המוסד לביטוח לאומי – גביית חובות בשל תשלום יתר של גמלאות

8
הוועדה לענייני ביקורת המדינה
13/04/2005
הכנסת השש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שלישי




פרוטוקול מס' 175
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום רביעי, ד' ניסן התשס"ה (13 באפריל 2005), שעה 09:00

1. המוסד לביטוח לאומי – גביית חובות בשל תשלום יתר של גמלאות – דוח נציב
תלונות הציבור מס' 31, עמ' 49
2. המוסד לביטוח לאומי – ליקויים בטיפול בזכאות לקצבת נכות כללית – דוח נציב
תלונות הציבור מס' 31, עמ' 54
3. המוסד לביטוח לאומי – הסתמכות על מידע מוטעה שפורסם באתר האינטרנט –
דוח נציב תלונות הציבור מס' 31, עמ' 57

חברי הוועדה: יורי שטרן – היו"ר

דורי פינטו מנהל נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה
מדי רוזנברג עוזרת בכירה לנציב, משרד מבקר המדינה
מירי אלה סגנית יועץ משפטי לנציב, משרד מבקר המדינה
ברכה טל מנהלת אגף, משרד מבקר המדינה
קרן מרדכי עוזרת בכירה למנת"צ, משרד מבקר המדינה
עידו דון-יחיא עוזר בכיר למנת"צ, משרד מבקר המדינה
שרון ברשד עוזרת למנת"צ, משרד מבקר המדינה
יגאל בן-שלום מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי
עו"ד נורית יצחק מנהלת אגף פניות ציבור בענייני ביקורת המדינה,
המוסד לביטוח לאומי
יפה מרוז מנהלת אגף זקנה ושארים, המוסד לביטוח לאומי
עירית פלדמן מנהלת אגף נכות, המוסד לביטוח לאומי
חנוך צווייג מינהל המחקר, המוסד לביטוח לאומי
חיים פיטוסי דובר, המוסד לביטוח לאומי
יעל דרזי
אדוארד גרינברג
אוקסנה סטופלמן

חנה פריידין

דקלה אברבנאל








1. המוסד לביטוח לאומי – גביית חובות בשל תשלום יתר של גמלאות – דוח נציב תלונות הציבור מס' 31, עמ' 49
2. המוסד לביטוח לאומי – ליקויים בטיפול בזכאות לקצבת נכות כללית – דוח נציב תלונות הציבור מס' 31, עמ' 54
3. המוסד לביטוח לאומי – הסתמכות על מידע מוטעה שפורסם באתר האינטרנט – דוח נציב תלונות הציבור מס' 31, עמ' 57

אני פותח את הדיון. אנחנו דנים בדוח 31 של נציב תלונות הציבור, שכידוע הוא גם מבקר המדינה. אני מודה מאוד למר פינטו, המנכ"ל, על שעשה מאמץ מיוחד להגיע היום. וָלא, היינו בלי ראש המערכת, וזה תמיד חבל. כמובן, אני מודה למנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, ידידי זה הרבה שנים – ואני מקווה שאני לא טועה בכך.

לפני שלושה שבועות היתה לנו ישיבה מיוחדת על דוח נציב תלונות הציבור. ציינו את חשיבות הבדיקות שהוא עושה בשני מובנים: ראשית, חשוב מאוד שהאזרח ידע שיש לו מגן אולטימטיבי במערכת, כשהוא נתקל באטימות, בחוסר התחשבות, בטעויות שלא מוכנים להכיר בהן וכו'. יש לכך חשיבות ציבורית עצומה. הפן השני הוא העבודה שעושה מבקר המדינה, או נציב תלונות הציבור, כשהוא בודק את התלונות ומגיע למסקנות מערכתיות, שבהרבה מקרים הן מעבר למקרה ספציפי. בפרק של הביטוח הלאומי אנחנו רואים כמה וכמה מקרים בעלי משמעות כללית רבה. לכן תפקידו של נציב תלונות הציבור בשיפור המערכות משמעותי ביותר.

יש כל מיני מהלכים פנימיים שמטרתם יעילות, שיפור שירות וכו', אבל אם לוקחים את המבנה הביורוקרטי שלנו, אין באמת הרבה מי שבאים לצדו של הלקוח – חוץ מנציבי תלונות הציבור למיניהם, והראשי שבהם הוא מבקר המדינה.

החלטנו לקיים ישיבה מיוחדת על הפרק של הביטוח הלאומי מכמה סיבות. קודם כול, הביטוח הלאומי הוא המוביל במספר התלונות. כל תלונה עשירית בערך היא על הביטוח הלאומי, מכל מוסדות המדינה. לפחות בדוח הזה, וגם בדוח הקודם, הביטוח הלאומי מוביל. יש גם ריבוי של תלונות. עם זאת, אני חייב לציין שלפי הממצאים של דוח נציב תלונות הציבור מספר התלונות שנמצאו מוצדקות ירד, גם האחוז ירד, ואולי זה אומר שבסך הכול המערכת מתפקדת.

דיברנו על כך שחלק מהפניות הרבות מוסברות בגזירות של השנתיים האחרונות, הקריטריונים הקשים יותר, המגמה לשלם מה שפחות. זה כנראה מקרין גם על ההתנהגות של העובדים של המערכת, אבל בוודאי זה מקרין על מספר הנפגעים מהמערכת. חלק גדול מהם אינם נפגעים כתוצאה מתפקוד לקוי של המוסד לביטוח לאומי, אלא בשל השינוי לרעה, ממש לרעה, בקריטריונים ובתנאי קבלת הסיוע. האנשים מתוסכלים. זה מתבטא קודם כול בסעיף של דמי האבטלה: הקריטריונים השתנו והזכאות צומצמה באופן דרמטי.

הסיבה השנייה לעיסוק בזה, היא ששנים רבות עסקתי בנושא בכנסת, אז יותר קל לי. גב' מרוז היתה שותפה להרבה דיונים וגם תיקונים שעשינו. אני מבקש ממר פינטו, מנכ"ל הנציבות, לפרט בקצרה את הממצאים העיקריים שלכם בנושא הביטוח הלאומי, עם דגש על המקרים שמצאתם לנכון להבליט ולפרט בדוח.

אני מציע שהאנשים שטיפלו בתלונות עצמן יציגו בקצרה את התלונות שפורסמו בדוח. גב' טל, מנהלת האגף שעוסק בתחום הזה, וגם אני, נוסיף דברים כלליים. כמובן, התלונות עצמן, אלו שבחרנו לפרסם, הן לא תלונות מייצגות. צברנו תלונות שמעלות עניין כללי ועקרוני יותר, דברים שמחייבים תיקון מקיף יותר. הן בהחלט תלונות שניתן ללמוד מהן וראוי לדון בהן. אני מציע שנתחיל בתלונות שעניינן גביית חובות בשל תשלום יתר. יש שתי תלונות כאלה שקיבצנו בדוח.

בשנת 2004 התקבלו 755 תלונות. זאת עלייה: בשנת 2003 התקבלו 648 תלונות נגד המוסד לביטוח לאומי. המספר הרב כמובן דורש התייחסות, בהתחשב בטיבו של המוסד לביטוח לאומי, במגע ההדוק של המוסד עם האוכלוסייה – אוכלוסייה שיש לה לא מעט בעיות. אחוז התלונות המוצדקות מבין אלו שטופלו לגופו של עניין ירד. באופן כללי, התחומים שבהם היו התלונות הם נכות, הבטחת הכנסה – 140 תלונות בכל אחד מהעניינים האלה – דמי ביטוח, תאונות עבודה, אבטלה, זקנה, קצבאות ילדים.

העניינים המרכזיים שמסתתרים מאחורי המספרים הם תלונות בעניין משך הטיפול בתביעה, עיכוב בזימון לוועדות רפואיות, עיכובים שונים בקבלת תיק רפואי, עיכובים בביצוע חקירות, וגם עניינים שנוגעים לחובות שנוצרו בין משום תשלום דמי יתר או מסיבות אחרות, קיזוז של חובות שנעשה על-ידי המוסד לביטוח לאומי – כמו במקרים שנתאר כאן, לעתים ללא הסבר, כשהאדם מוצא עצמו מופתע.

אפרופו, גב' מרוז השתתפה גם בזה: ניסיתי לקבוע חובת שימוע, בתחילה בחקיקה ואחר כך בנוהל, כדי שהאדם לא יגלה שהוא חייב כסף בדיעבד מקריאה מקרית של חשבון הבנק שלו. צריך להזמינו, להסביר לו. הבטיחו לי שיהיה נוהל כזה, שלא צריך לעשות זאת בחקיקה. הורדתי את הצעת החוק. לפחות לפי הדיווח, אני מבין ששום דבר לא השתנה.

זה הולך להשתנות, אנחנו מוציאים נוהל בעניין הזה. בתגובה שלנו לדברי מר פינטו נראה שאנחנו עומדים לשנות את הנוהל.

נכון יהיה לשים את הדגש על העובדה שאנשים מוצאים את עצמם לא מיודעים מספיק כאשר מחליטים לקזז, מסיבה זו או אחרת, מתוך הגמלאות שהם מקבלים, משום שעל-פי הרישומים או בעקבות הצלבת נתונים התברר שהאדם חייב כסף לביטוח הלאומי. הדברים האלה עולים בתלונות שהבאנו בדוח, שהאדם אינו מודע לבסיס החישוב, גם לגבי הסכומים שהוא מקבל. הדבר הזה יוצר בסיס לטעויות. אני חושב שהתרופה כאן היא גם תיאום נתונים בין האגפים השונים בצורה ברורה – כלומר, הנתונים מתקבלים ממקום אחד וצריכים לעבור למקום אחר. ומעל לכול: יידוע מקבל הגמלה מה עומד להיות, שעומדים לקזז סכומים מסיבה כלשהי.

צריך לאפשר לאדם לומר שיסודם של הדברים בטעות, שיש לו נתונים שהוא רוצה להביא. כך אדם לא ימצא עצמו לפתע בחסר. זה בוודאי נכון כשמדובר בניכוי דרסטי בסכומים גדולים, שנעשה בצורה מיידית ללא הסבר. לפעמים מדובר באנשים שההכנסה מהביטוח הלאומי היא מרכיב מרכזי בסכומים שהם מקבלים ועל-פיהם הם מתכננים את חייהם.

אגב, אתם יכולים לפתוח בית ספר לכתיבה בכתב יד. אתם מהמוסדות האחרונים במדינה שעדיין עונים בכתב יד. זו כמעט בעיה קליגרפית להתחיל לקרוא את זה.

זאת המסגרת הכללית של הדברים. אני מציע שנשמע את התלונות בקצרה. נשמע את מנהלת האגף שעוסק בין היתר בתלונות נגד הביטוח הלאומי, גב' טל.

אתן רקע קצר לשתי התלונות הראשונות בדוח, שהנושא שלהן הוא גביית חוב בשל תשלום יתר של גמלה. סעיף 315 לחוק הביטוח הלאומי הוא המסגרת המשפטית לאפשרות המוסד לגבות חוב כשהוא שילם תשלום יתר. החוק קובע שאם המוסד שילם תשלום גמלה בטעות או שלא כדין, הוא רשאי לנכות את התשלום הזה מתשלומים אחרים המגיעים מהמוסד לאדם. בסוף הסעיף כתוב: "בהתחשב במצבו של מקבל התשלום ובנסיבות העניין". זו המסגרת המשפטית. על סמך זאת המוסד קבע נהלים. עיקר ההוראה שחוב שנוצר באשמת המוסד ולא באשמתו של מקבל התשלום יבוטל או יופחת בהתאם למבחן הכנסות כלשהו, בהתאם להכנסת מקבל התשלום.

במשך שנים, מאז שאני בנציבות, התקבלו תלונות רבות בנושא של חוב עקב תשלום יתר שהאדם קיבל. עמדת הנציב הנוכחי וגם הנציב הקודם היא שהסעיף הזה, סעיף 315 לחוק המוסד לביטוח לאומי, אינו מקנה למוסד סמכות בלתי מוגבלת לגבות את החובות האלה. המוסד צריך לפעול על-פי שיקול דעת, על-פי אמות מיה שנקבעו בפסיקה, וגם על-פי סעיף 2 לחוק עשיית עושר ולא במשפט, שקובע שאם הכסף לא מגיע לאדם אבל ההשבה אינה צודקת, הכסף לא יוחזר.

אמות המידה שנקבעו הן שהחוב נגרם בטעות באשמת המוסד, לא בשל טעות של מקבל התשלום, הוא לא תרם לטעות וגם לא ידע על כך שקיבל כסף בטעות, וכתוצאה מכך הוא שינה את מצבו לרעה. גם היווצרות של חוב היא שינוי מצב לרעה.

בדוח 31 יש שתי תלונות. העובדים שביררו את התלונות יציגו אותן. התלונה הראשונה היא בנושא תשלום יתר בקצבת ניידות.

בסדר, אבל החומר כתוב, תתרכזו בכמה דברים. עיקר התביעה הוא קיזוז אוטומטי של החוב, חלק של החוב, בלי התחשבות מלאה במצב הכלכלי של המשפחה, וגם בניגוד לעובדה שהמוסד עצמו הוא האשם בכך. יש כמה דברים שנשארו בהערות אגב, למשל מה שצוין כאן, העניין של אי-העברת מידע. אני מבקש שתציינו את הדברים העיקריים, את המסקנות שלכם ואם הן בוצעו, וכן את הדברים שלא קיבלו תוקף של המלצת הנציב אבל הם חשובים מאוד, כמו עניין המידע.

אפרופו, בתלונה אחרת בכלל היו החלטות של המוסד לביטוח לאומי שלא נשלחו למתלונן – דברים שהם כשלעצמם ניהול לא תקין של ההתדיינות הזאת עם האזרח.

טיפלתי בתלונה של האדם שבתו קיבלה קצבת ניידות ביתר, אחרי שהוא מסר את כל הפרטים המתבקשים למוסד לביטוח לאומי. המידע שמסר לא הועבר למחלקה הרלוונטית ובמשך כשנתיים נגרם לאיש חוב. לא אאריך, אומר רק מהם הליקויים העיקריים.

לפי המצב הכלכלי של הנכה הזה, בעצם היו צריכים למחוק לו מלכתחילה 100% של החוב.

נכון, זהו אחד הליקויים.

השאלה היא אם זו הפרה או רק פרשנות לא נכונה, עצם העובדה שניכו לו רק חלק מהחוב.

לדעתנו המוסד פעל שלא כדין כי הוא ניסה לטפול את האשמה לגרימת החוב על המתלונן. המתלונן מסר את שהתבקש, הוא לא היה אמור לדעת שהוא מקבל קצבת ניידות שלא כדין.

ואילו ידע? האזרח צריך להלשין על עצמו? הוא רואה שמגיעים אליו סכומים. השאלה היא אם לפי המצב הכלכלי שלו לא היו צריכים למחוק לו 100% בכל מקרה, הרי הוא לא זייף.

מה שחשוב כאן הוא עניין תום הלב. אם סבורים שהמתלונן לא ידע שהוא מקבל גמלה שלא כדין, והוא מבחינתו מסר את כל המידע שהתבקש – לדעתנו במקרה כזה הוא לא צריך לשאת במחדל של המוסד לביטוח לאומי. אם יש חוסר תום לב, אם האדם ממש הונה את המוסד לביטוח לאומי או סביר להניח, במידה רבה, שהיה צריך לדעת שקיבל גמלה שלא כדין – וחובת ההוכחה מוטלת על המוסד – זה סיפור אחר. כאן כבר יש שיקולים שהמוסד מביא בחשבון, מצב כלכלי חמור וכו'.

אבל אנחנו מפרידים בין שני המקרים. לדעתנו, במקרה של תום לב מצד המתלונן, אם הוא עשה מה שהתבקש לעשות, הוא לא צריך לשאת בתוצאות המחדל של המוסד.

האם יש נוהל שקובע את חובת ההוכחה מצד המוסד לחוסר תום לב?

אני יודע שכרגע המוסד עומד להוציא נוהל חדש, אני מניח שיסופר על כך כאן, שבו גם מפורטים מקרים של חוסם תום לב ושל תום לב. לדעתי, ברוב המקרים לא קשה לאבחן מהו חוסר תום לב. למשל, אם במקרה שלנו המתלונן קיבל כל השנים קצבת ניידות, מסר את שהתבקש והמשיך לקבל את אותה קצבה, ברור שאי-אפשר לייחס לו חוסר תום לב. אבל אם אדם מקבל פתאום תשלום של אלפי שקלים באופן חד-פעמי, זה עניין אחר.

כשהוועדה קבעה בפעם הראשונה שלא מוחקים את החוב כי האדם ידע כביכול שהוא מקבל סכומים והיה צריך לדווח על כך, האם צורפה לכך הוכחה? יש חובת הנמקה במקרים כאלו, או קובעים וזהו?

זה אחד הליקויים שמצאנו בבירור התלונה הזאת.

באופן כללי מהתלונה הזאת – תלונה שבה האב הודיע שבתו במוסד וזה לא נרשם אצלנו במערכות השונות – יש שני לקחים עיקריים שהפקנו: ראשית, ברגע שיש מידע במוסד, לא משנה איפה, על עילה כלשהי למתן זכאות, אנחנו הולכים לקולה. אנחנו אומרים שהמבוטח, מבחינתו, עשה את שלו. זה שינוי מהותי בכל המערכות שלנו. שנית, אנחנו בונים היום מערכת אינטגרטיבית חדשה, מהפכה בכל שירותי המחשוב שלנו, שכל ידיעה כזאת שתגיע למקום כלשהו במערכת, תזין את כל המערכות.

הוועדה לביטול חובות, הוועדה שבסמכותה לבטל חובות – שיקול הדעת הראשוני שלה היה שיש לחייב אותו ב-25%. זאת משום שקיבלו את העובדה שהוא הודיע שבתו במוסד, והמידע "הלך לאיבוד". הוא צץ על פני השטח כשהיה מחשוב של מערכת הניידות. הטענה של הוועדה היתה שהוא המשיך לקבל את הקצבה, והיה יכול לומר שכבר הודיע על השינוי. על זה נתנו לו 25%. הוא פנה לנציבות, הנציבות פנתה אלינו, ואז הוועדה מצאה שהנציבות צודקת ומחקה את 100% החוב.

בהחלטות הוועדה, בשורה התחתונה, האם כתוב: היות שהאדם קיבל את הכסף וראה אותו בחשבון, היה עליו לומר לנו? יש חובה להנמקה?

כך זה בנוהל החדש.

אני יושבת בוועדה. זה גם בנוהל הקודם, אני עוד לא מדברת על הנוהל החדש. אם האיש קיבל את הכסף, יש כמה מבחנים: מבחן כלכלי, מבחן של תום לב. הוועדה היתה בודקת אם האיש קיבל את הכסף בתום לב. אם כן, זה היה נרשם כנימוק, במפורש.

אם החלטתם שהאדם לא התנהג בתום לב, הייתם חייבים לנמק כך שגם האדם עצמו מקבל את ההנמקה? הסבר מדוע הוועדה חושבת שהתנהג לא בתום לב? ולא בכתב יד?

אני לא יודעת אם האיש קיבל את המידע, הוועדה היתה כותבת דברים כאלה. היא היתה כותבת שהאדם פעל בתום לב, למשל, אך הוא בעל הכנסות גבוהות מאוד, ולכן היא החליטה שלא לבטל את החוב או לבטל רק חלק ממנו. מה האיש קיבל לידיו, אני לא יודעת, לצערי. אני חושבת שהיה טופס שלא כתבו עליו.

לאורך כל הדרך יש הדרישה הזאת של שקיפות מוחלטת: קבעו לאדם משהו, הוא צריך לקבל פירוט מה יש שם. היו 5% דמי דחייה במקרה אחד, והוא היה צריך לדעת שהיתה לו דחייה והוא קיבל עוד 5% קצבה. אם הוא מקבל את הפירוט הוא חי בוודאות כלשהי. אם ביטלו משהו או החליטו כך או אחרת לגבי תלונה כלשהי – הכול חייב להיות מפורט, עם הסברים, במילים פשוטות, ולא "לפי סעיף ...". הרי האדם לא ילך לספרייה לבדוק במה מדובר.

כאן הוא לא קיבל את נימוקי הוועדה, אלא את ההודעה.

אחד החידושים שהנהגנו – ואגב, זה יתחיל ביום ראשון הקרוב – הוא שכל מבוטח יקבל את כל הפעולות שלו במשך השנה, הן בגבייה הן בגמלאות. הוא יכול לשלוף את המידע מהאינטרנט או לפנות לדלפק.

אני לא בטוח שבין מקבלי קצבת הזקנה יש הרבה משתמשים באינטרנט.

אפשר לקבל את המידע גם בעמדות לשירות עצמי. אפשר גם לפנות למענה קולי ולקבל את זה. זה חידוש שלא היה. כמו בבנק, בסוף השנה האדם יקבל פירוט של כל הגמלאות שהוא קיבל וכל הגבייה שגבו ממנו, ואם היו קיזוזים זה ייראה. אני אומר זאת בסוגריים. זהו שירות חדשני לאזרח, שיתחיל כבר בשבוע הבא. כך גם האנשים ידעו כמה קיבלו במשך השנה. זה נוגע לאוכלוסיית העצמאים, לא לכל השכירים במשק.

ומה לגבי מקבלי קצבאות?

זה כלול. לגבי ההערה של היושב-ראש, אנחנו מסכימים: אם מתקבלת החלטה ששוללת זכאות כלשהי מאזרח, הוא צריך לקבל הודעה על כך, וגם נימוק מדוע נשללה הזכאות. אנחנו מקבלים זאת בהחלט, ונערכים שזה יקרה.

אנחנו לא שולחים את הנימוקים.

צריך להיערך לכך. נשלח נימוקים. אנחנו מקבלים את ההערה הזאת.

הנימוקים קיימים, בכל תיק.

לפעמים ההבחנות דקות. במקרה הזה האדם הודיע, בוטלה לו קצבת ילד נכה והוא המשיך לקבל קצבת ניידות. ממילא ממשיכים לקבל את הקצבה הזאת אם הילד יוצא מהמוסד שש פעמים בחודש. גם מי שמאוד מתמצא יכול לשגות, כי אין לו הכלים לדעת אם הוא מקבל בזכות או לא.

יש לי שאלה כללית, ואני רוצה לנצל את הדקות שהמנכ"ל אתנו. בכל המקרים של תשלום יתר נגרם נזק כספי למוסד לביטוח הלאומי ולקופה הציבורית. מה קורה מבחינת האחריות האישית? זה לא מופיע בדוח נציב תלונות הציבור ולא בדוח שלכם. הרי מישהו התרשל כאן, והמוסד שילם כסף בגלל רשלנות. מה קורה עם זה? בדקתם מקרה, הבנתם ששולמו כספים שכבר אי-אפשר לגבות, ומה אז?

לגבי רשלנות של הפקידים? כרגע אין אצלנו ביטוח דירקטורים או ביטוח לעובדי המוסד. גב' יצחק, הממונה על פניות הציבור, היא המטפלת בדוחות מבקר המדינה, והיא עושה זאת באמונה ובמקצועיות. מאחורי כל מקרה יש ניתוח עם הממונים והגורמים וראש המנהל, ומסיקים מסקנות. אני לא יכול לומר שמקובל אצלנו להסיק מסקנות אישיות נגד העובדים. בסך הכול הם עושים את הדברים בלחץ עצום של עבודה.

כפי שהיושב-ראש אמר, בשנתיים או בשלוש השנים האחרונות היתה מתקפה חזיתית על עובדי הביטוח הלאומי ועל האזרחים, כי לכאורה כל המערכת של המוסד נותנת תשלומי שווא ומרמים אותה ומשקרים אותה. שני דברים קרו בעקבות זאת: המוסד כולו נכנס למגננה, וגם קיצצו את הקצבאות בצורה משמעותית, בעילה הזאת. קיצצו 30% גם בהבטחת הכנסה וגם באבטלה. באווירה הזאת אפשר להבין שהפקידים הפכו קשוחים יותר, לכאורה: גם האוצר תוקף אותם, וגם קיצצו את הקצבאות.

היום אני מנסה לשנות את זה, להגביר את תודעת השירות ולאושש את הפקידים מהטראומה שעברו. אנחנו מסיקים מסקנות. לגבי התהליכים, לא ידוע לי על מקרה שהסקנו בו מסקנה אישית.

זה לא היה בגין תשלומי יתר דווקא, אבל בהחלט, כשיש תלונות או במסגרת בקרת תקינות על תיקים, אם מתברר שיש עובדים שבמספר גדול של תיקים קיבלו החלטות שגויות או לא נכונות בחלקן, או יש ליקויים בטיפול – הם נקראים לסדר, מעירים להם. היו כבר מקרים שהופסקה העבודה.

מי שמטפל בכך הוא מנהל יחידת הגמלאות או מנהל יחידת הגבייה בסניף. האחריות היא של מנהל הסניף, אם ממליצים לו להפסיק את עבודת העובד.

אקח דוגמה שטופלה בעזרת המנכ"ל. גב' אוקסנה סטופלמן נמצאת כאן, והיא תספר בקצרה את המקרה.

היתה לי תאונת עבודה, וכמעט שנה הייתי בנכות זמנית. אחר כך התחלתי לחפש עבודה. המטפל שלי החליט שאני צריכה לעשות ניתוח שני. הייתי בלשכת התעסוקה. כשהוא אמר שאני צריכה ניתוח שני, והוא נתן לי חופש מחלה שלושה חודשים לפני הניתוח. התאריך של הניתוח כבר נקבע.

פניתי למוסד לביטוח לאומי, הבאתי את אישורי המחלה. הפקידה בביטוח הלאומי אמרה לי שאקבל תשובה כשהרופא בביטוח הלאומי יחליט מה המצב שלי. לא קיבלתי תשובה במשך שלושה חודשים. הבאתי את ההזמנה לניתוח, הראיתי שכבר יש לי תאריך. עברתי את הניתוח, ועדיין זה היה בטיפול. אחר כך קיבלתי תשובה שהרופאה בביטוח הלאומי לא מקבלת את החלטות הרופא המטפל שלי. היא מחליטה שהייתי צריכה להיות בחופש מחלה במשך שבוע ימים, לא יותר. אז כתבתי מכתב ליושב-ראש הוועדה.

בשלושת החודשים האלה קיבלת כסף?

לא.

איך חיית?

יש לי הורים, והם עזרו לי. הם מקבלים קצבת זקנה, ואבא שלי עובד קצת.

זה סיפור מדהים. היו תעודות רפואיות אחת אחרי השנייה, עם אישורי מחלה ברצף שמעל ה-30 יום הנדרשים על פי החוק.

עוד דבר: כשדיברתי עם הפקידה שאלתי אם אני יכולה לדבר עם הרופאה, היא אמרה שאני לא יכולה. שאלתי אם אפשר לפנות למנהלת המחלקה, למישהו חוץ מהפקידה. קיבלתי תשובה שלילית. אני לא יכולה לדבר עם אף אחד, רק אתה.

ראיתי את החומר הזה, טיפלתי בזה אישית. בנושא הרפואי יש כמה עניינים: ראשית, ההנחה שכל האישורים הרפואיים שניתנים על-ידי רופאים הם חקוקים בסלע היא הנחה שאני לא יכול לעמוד מאחוריה. לפעמים מתקבלים אישורים רפואיים שניתנים כלאחר יד, לא במקרה הזה. בדקנו וראינו שיש אישורים שאינם מגובים בבעיה אמיתית שהיתה.

שנית, אם מדובר ברופאה שאני חושב עליה,

לא, זה אמור להיות בסניף, לא במשרד הראשי.

יש לה שיקול דעת לומר שבהנחה שאלו האישורים הרפואיים, מה זמן הנטרול מהעבודה. זהו שיקול דעת רפואי, ואנחנו העובדים, גם אני כמנכ"ל, אין לנו סמכות להתערב בו.

איך היא מקבלת את ההחלטה? לא נוצר כאן מגע שום עם הפונה או עם הרופא. זו קביעה שרירותית לחלוטין. במקרה שלה זה מדהים: התאונה היתה ביד, והיא היתה מטפלת בחברת סיעוד. הרי כל עוד יש בעיה, היא מנוטרלת לגמרי מהעבודה. הרופאה קובעת שכעבור שבעה ימים היא יכולה לצאת. איך?

יש כאן משהו דיקטטורי. פעם אחת הספקתי לקבל ויזה סובייטית, אחר כך כבר היה הסדר אחר. הייתי בשגרירות בבון, זה מדהים: אתה עומד מול זכוכית שחורה, ואתה מבין שהם רואים אותך ואתה לא רואה אותם. אתה שם את הדרכון שלך, מחכה לוויזה. במקרה שלי לא הייתי בטוח שהם יחזירו לי את הדרכון, וזה היה פחד מוות. זה משהו אנונימי, בלי שום מגע עם העולם החיצון.

איך קובעים? במקרה של גב' סטופלמן, יש לה הורים והיה לה ממה לחיות במשך שלושה חודשים. ואם לא?

נשמע את גב' פלדמן.

זו פגיעה בעבודה, אבל עקרונית תמיד יש רשת תחתונה, אולי היא לא מאוד נוחה אבל היא קיימת. לפחות לגבי נכות אנחנו מיידעים את האדם שבתקופה שעד ההחלטה, או אם יש החלטה שלילית, הוא יכול לפנות להבטחת הכנסה. אם מחליטים לשלם אחר כך,

פניתי להבטחת הכנסה, לשם פניתי. כי אני גם חד-הורית. קיבלתי דמי הבטחת הכנסה. כשזה קרה לי העבירו אותי למחלקה אחרת, לנפגעי עבודה.

אולי הסברתי עצמי לא נכון: בתקופה שלא עבדת לגמרי היית זכאית, במקביל, להבטחת הכנסה.

לא, הבוס שלה לא פיטר אותה. מבחינתו היא הייתה במחלה.

אבל הוא לא שילם לה דמי מחלה. לא היתה לה הכנסה.

קודם כול, לא ייתכן שאם הרופא רוצה לבדוק את המסמכים, ויש לו סמכות לעשות זאת, שזה יימשך שלושה חודשים. משאירים אדם ללא פרנסה ובודקים ובודקים. אם כבר, התשובה היתה צריכה להיות מהירה, היה צריך לומר לה שתצא לעבודה כי ההסברים אינם מקובלים. אם זה נעשה כעבור שלושה חודשים, מה עליה לעשות? זו פשוט התאכזרות לאזרח. נוראית. שוב, במקרה הזה היה ממה לחיות, גם בקושי, ויש לה ילד. אבל יש אנשים שזו תחתית היכולת שלהם.

אתה מציע שהמוסד לביטוח לאומי יקבל המלצות רפואיות באופן אוטומטי?

צריכה להיות מערכת ערעור גלויה, שקופה. הרופא שנתן את זה הוא רופא מוסמך. אם זה בקופת חולים, אז הרופא של הביטוח הלאומי צריך לפנות לקופת חולים ולומר שיש לו ספקות. על-פי רוב אנשים שחיים מהבטחת הכנסה, מקצבאות, אינם הולכים לקליניקות פרטיות אלא לקופת חולים. זאת הכתובת לבירור. לא יכול להיות שיינתן פסק דין שלא בנוכחות הנשפט. יש משהו אכזרי מאוד במערכת. על סמך מה? איך? זה צריך להיות תוך זמן קצוב מאוד, והאדם גם צריך לקבל כסף באותו זמן. לא יכול להיות שהוא אינו מקבל כסף, הרי אין לו ממה לחיות.

אין ספק שכשאדם נפגע בעבודה הוא צריך לקבל את דמי הפגיעה בעבודה, כל עוד הוא לא חוזר לעבוד. נבדוק אם אפשר לעשות נוהל כזה שבמקרה כזה, כשלאדם יש אישורים רפואיים והוא לא חזר לעבודה, והרופא שלנו רוצה לתת אישור לפחות ימים מהרופא של האדם – שהתגובה תהיה לפני תום התשלום.

בתום התקופה.

בסדר, נשנה את הנוהל. כלומר, אם אדם בפגיעה בעבודה ומבקש הארכה, ומביא אישורים רפואיים הממליצים על הארכה של הפגיעה בעבודה, אם אנחנו רוצים לקצר את התקופה, התגובה שלנו צריכה להיות לפני שתם התוקף.

זה צריך להיות מול מוסד רפואי. גם השאלה היא מי אחראי. אני בטוח שיש רופאים שנותנים אישורים בקלות, זאת הנחה, אני לא יודע. מי שאחראי לכך הוא הרופא של הקופה, מי שמשלם זה מקבל הקצבאות. התביעה שלכם לא צריכה להיות מופנית לאזרח עצמו, מה הוא אשם? הרופא נתן לו.

נכון, בנושא הזה יזמנו בדיקת בקרה. מצאנו למשל שאנשים שהולכים לשירות התעסוקה תמיד היו חולים ביום רביעי בשבוע, במשך שמונה חודשים. בדקנו מקרה אחד, שבו תמיד ביום ההתייצבות האיש היה חולה. כך מקבלים הבטחת הכנסה, כי שירות התעסוקה דיווח לנו שהוא התייצב רגיל, אלא שהוא היה חולה. וזה אותו רופא ואותו אדם. בדקנו, והתברר שהאישורים היו כלאחר יד, האדם לא היה חולה.

זו מין פתיחת חקירה. זה לא אטום.

ברור. זימנתי אלי את כל המנכ"לים של קופות החולים, ואמרתי שאנחנו הולכים לעשות בקרה על הרופאים ועל האישורים. כולנו יודעים מה זה רופא משפחה: הולכים אליו, מבקשים "סיק" ומקבלים. מי לא מכיר? אבל כשיש לזה משמעות של קבלת קצבה, זה חמור יותר. ילד שלא רוצה ללכת לבית ספר, אין בעיה שיקבל "סיק". אם עובד לא רוצה לראות את הבוס שלו במשך יומיים, גם בסדר. גב' מרוז, אם לא מתחשק לך לבוא לעבודה פעם, לכי לרופא, יום אחד זה בסדר. אבל יש מקרים שהאדם לא עובד ורוצה לנצל את המערכת בעילה של מחלה והוא לא חולה. אנחנו רוצים בקרה על כך. נעשה דגימה ונקבל דיווחים אילו רופאים נותנים אישורים, ולאילו תקופות.

רופאים ליברלים.

הם סופר-ליברלים. אתה צודק, לא האזרח אלא הרופא הוא שצריך,

לפחות כל עוד לא התקבלה החלטה, כמו שאמרת. האדם צריך להישאר עם כסף, ואם מחליטים לגביו, ההחלטה היא בין הרופא שלכם לבין המוסד הרפואי שמחליט, ואפשר להגיש ערעור וכו'.

גב' סטופלמן, הכסף הוחזר עם הצמדה, ריבית?

לא. לא יודעת. קיבלתי מכתב, ורק הסכום מופיע במכתב. אין פירוט.

יש הצמדה למדד, על-פי החוק. המדד נמוך, אז זה 0.9%.

וריבית?

אין לנו ריבית.

לפי החוק אין תשלום ריבית.

היום בשעה 10:00 אנחנו הולכים לוועדת שרים. יש שם הצעה להכניס ריבית.

אבל לא רק כשמקבלים כסף.

שוב, הייתי רוצה שיהיה בירור עם הרופא או הרופאה שפסקו, ואני רוצה לדעת את תוצאות הבירור. על סמך מה קובעים זאת, אף שיש מסמכים ברורים מאוד? מדובר בפגיעה ביד, יש מסמכים מאוד ברורים, והאישה עוסקת בפיזיותרפיה. איך אפשר להחליט שהיא צריכה לצאת לעבודה? הזמנו גם את גברת דרזי. נשמע את דבריה, בקצרה.

אעשה זאת בקצרה. אני מדברת על דמי לידה. כשעבדתי במקום מוסדר, בבית ספר מוסדר, כשהכול היה תקין, קיבלתי את דמי הלידה בזמן ולא היו בעיות. לצערי פוטרתי, בגלל סגירת מגמה, והתחלתי לחפש מקומות עבודה. כמובן, קיבלתי כל עבודה, אפילו לא במקצוע שלי. המשכורת היתה בהתאם. המשכורת התחילה ממשכורת נמוכה, ואחרי זה הוכחתי את עצמי והיא עלתה.

כשילדתי ב-2003 אמרו לי שאצרף את כל מקומות העבודה שבהם עבדתי קודם, ושאלו למה פוטרתי מכל מקום. אמרתי שלא פוטרתי, שהזמינו אותי לשלושה חודשים, וברור שהעדפתי לעבוד ב-3,000 ש"ח לעומת 500 ש"ח שאני מקבלת. תבעתי דמי לידה אחרי כמה חודשים, כי בדיוק עברתי דירה, וכשחזרתי למודיעין זה היה אחרי חצי שנה. אמרו לי שאני מקבלת לפי הערך הנמוך ביותר, נתנו לי 1,500 ש"ח, במקום 7,000 ש"ח בערך. שאלתי למה משלמים ככה, ואמרו לי שאצרף אישורים. צירפתי אישורים. שלחו לי הודעה שקיבלו את האישורים, ועלי לצרף עוד אישורים. צירפתי. וזה לוקח זמן, כי אין לי פקס בבית וכו'. אמרו לי: לא, חסר עוד, תביאי את כל תלושי המשכורת. אמרתי ששלחתי בפקס כמה פעמים את התלושים. הסברתי ששלחתי במקביל גם לאבטלה וגם לדמי לידה, ולא ייתכן שהמסמכים אינם. ביקשו שאשלח שוב ועכשיו זה יהיה בסדר.

אחרי תקשורת מתמשכת שלחו לי מכתב שאושרו דמי הלידה שלי. לא אמרו סכום. שבוע לאחר מכן, אולי עשרה ימים, שלחו מכתב נוסף. קיבלנו את מה שאמרת, אבל תצרפי עוד אישורים. אני מתקשרת. אמרתי שצירפתי כמה אישורים, שאני לא יודעת איפה יושבים הפקידים של אבטלה והפקידים של דמי לידה, אבל אני מניחה שזה חדר ליד חדר. ביקשתי מהפקידה שתלך לחדר הסמוך. זו בעיה? אפשר להוציא את המסמכים. דיברתם על מחשוב, שהכול יהיה ממוחשב. ברמלה באמת חייבים שזה יהיה. אני שולחת מכתב לאחד – אחד מקבל ומאשר, אחד אומר שלא קיבל. שניהם שייכים לדמי לידה.

מה היה בסוף?

נתנו לי 1,500 ש"ח בהתחלה, בזמן התביעה, ואחר כך שלחו מכתב שנותנים לי עוד 300 ש"ח. אמרתי שהסכום אחר. אני יודעת לחשב את זה: להכפיל ב-90 ולחלק ב-84. זה חישוב פשוט. כל אחד יכול לעשות את זה במחשב. זה לא הסכום. שאלתי למה 300 ש"ח, הרי מגיע לי הרבה יותר. אמרו לי, בצורה מאוד יבשה: כך המחשב הוציא, שמגיעים לך 300 ש"ח. אמרתי: כל הסיפור נמשך שנתיים, הילד בן שנתיים כמעט, שיהיה בריא, כל זה בשביל 300 ש"ח? אם כך, למה נתתם לי 1,500 ש"ח? אל תיתנו לי בכלל, זה אפילו לא שליש מהסכום שמגיע. אמרו לי: נברר. את לא זכאית, עברה שנה. אמרתי: אבל התכתובת החלה לפני כן.

כלומר, זה נמשך כל כך הרבה זמן שבסוף היא כביכול איבדה את הזכאות שלה. הסיפור מדהים. איך אפשר לטרטר את האזרח. באמת. איזה חוסר אחריות. המנכ"ל דיבר על כך שאין ביטוח מקצועי. אני לא יודע מה זה ביטוח מקצועי במקרה הזה, אני יודע מהי מילה של נציג השלטון: אמרו לה להביא מסמכים, והיא שלחה אותם. גמרנו. כל הסיפור הוא סיפור של רשלנות אחת גדולה.

יש לנו כמה תלונות על סניף רמלה.

שלחתי כי זה חרה לי. אנשים אומרים שהם מתייאשים. אמרתי: זה מגיע לכם.

אני לא מכיר את פרטי המקרה, ולכן אני יכול לומר רק שלושה דברים: ראשית, אין ספק שאם התובעת החלה את הטיפול בזמן מסוים, אין סיבה שיגידו שיש התיישנות של שנה. נבדוק את זה. שנית, קצבת דמי הלידה מורכבת ממוצע של שכר בתקופה מסוימת, ויש כמה אפשרויות לחישוב: שישה חודשים או עשרה חודשים מ-22 חודשים, זה תלוי. המחשב מחשב נכון, צריך לבדוק איך הזינו את השכר. חשוב לבדוק מה לקחו כשכר לפי התלושים. אבדוק זאת. שלישית, לעניין הקשר בין אבטלה לדמי לידה: בעבר, כשבנו את המערכות, בנו אותן בנפרד. יש שי מערכות, והן לא מדברות ביניהן.

אבל האנשים מדברים? המחשבים לא מדברים, אבל הפקידים מדברים?

המערכת החדשה דואגת שהמידע יעבור גם למערכת האחרת.

יש כאן נושא אחר. קודם כול, כשהאדם מתבקש לשלוח מסמכים, אני מציע שהבקשה תמיד תהיה בכתב. שהפקידה תכתוב ותחתום. כשמביאים את המסמכים, רושמים שהם התקבלו. לא יכול להיות בלגן, והאדם נקרא לשלוח את אותם הדברים שוב ושוב. זה לא רק משום שיש שתי מערכות, זה מספיק חמור, אלא גם כי שוכחים. הכול מתחיל ונגמר באחריות אישית. מי שיושב ואומר דרך החלון מה צריך, ושכח עוד כמה מסמכים, הוא צריך להיות אחראי.

הסיפור שלי נגמר רק אחרי התערבות הוועדה לענייני ביקורת המדינה.

כמה קיבלת בסוף?

נתנו לי כמעט את כל הסכום, כלומר כ-7,000 ש"ח כל דמי הלידה.

וזה היה מגיע לך.

היה מגיע. אם יש לכם ספקות, אין לי בעיה. אני מניחה שביררו. אבל למה לתת 1,500 ש"ח? אם יש ספקות, אסור לתת גם את זה. לגבי התקשורת של המחשבים, מה שהמנכ"ל אמר: דיברנו על 1,500 ש"ח, ונתנו לי עוד 300 ש"ח. המחשב מסתכל בצורה מסוימת, הם הולכים לפי שכר מסוים. אבל יש פקידה שיושבת מול הדבר הזה.

אם קיבלת את כל הסכום, סימן שבדרך היו תקלות. נבדוק אותן. אני מבקש להעביר את פרטי המקרה, נבדוק אותו.

אני מבקש לבדוק גם את המשלוחים הבלתי פוסקים, את הבקשות המשתנות לגבי מה שצריך להביא למערכת.

אני צריך לעזוב כרגע. נשארת כאן עו"ד נורית יצחק, הממונה על תלונות הציבור, וגב' עירית פלדמן, מנהלת אגף נכות כללית, שהיא רלוונטית למקרה הבא. אני מבקש לקבל את מספר הזהות של גב' דרזי, ונבדוק את התהליך. תודה.

תודה. נעשה הפסקה של כמה דקות.

(הישיבה התחדשה בשעה 10:03)

אנחנו ממשיכים בדיון. אני מתנצל מראש, נצטרך להפסיק שוב אם תהיה לי שיחה ממשרד האוצר.

אני רוצה להוסיף עוד עניין. רציתי לספר על לידות קודמות ועל דמי אבטלה. קודם כול, מי שמקבל דמי לידה צריך לבצע את החישוב, כי יש טעויות. פעמיים הצטרכו לשלם לי הפרשים, אבל גיליתי את זה אחרי כמה שנים. כשעובדים במקום מוסדר, אחרי החישוב שמבצעים רואים שמגיע קצת יותר, ופונים לביטוח הלאומי. אבל אם עברו ארבע שנים, לא מקבלים את הכסף, ולא משנה שהאדם לא ידע. אם זה במסגרת ארבע השנים, זה בסדר, הם נותנים את ההפרשים.

לסכום שקבעו לך צורף חישוב כלשהו?

צורף חישוב, אבל הוא לא היה תואם. הצטרכתי לקבל יותר. ב-1998 ילדתי, ונתנו לי סכום מסוים, וכשהתקשרתי אחרי שלוש או ארבע שנים, לפני תום ארבע השנים, אמרתי שהחישוב צריך להיות אחר. בדקו, וזיכו אותי בסכום מסוים.

את צריכה לפתוח משרד ייעוץ. האם אדם רגיל, גם זה שאינו מומחה למחשבים, כשהוא מקבל מסמך מהביטוח הלאומי, יכול לבדוק? אישה שמגיעים לה דמי לידה מקבלת מכתב וכתוב בו מה הסכום שנקבע לה ואיך הוא חושב – כל אחד יכול לבדוק את זה לבד?

נכון. בדמי לידה מסתכלים בעיקר על שלושת החודשים האחרונים.

אבל האם הפירוט הזה מנוסח כך שהאדם רגיל מהיישוב יכול לבדוק אותו?

כן.

זה רלוונטי למקרה הבא, של אדם שקיבל קצבת זקנה בלי שידע שיש בה תוספת. על פני הדברים עולה שלו נאמר לו שהוא מקבל תוספת של 5% ולא הגמלה הרגילה, הוא היה גם מסב את תשומת לבם של הפקידים במועד. זו דוגמה לכך שהפירוט לא מלא, לשני הכיוונים.

האם קבעתם את הכלל הזה? נתקלתי בזה במקרה אחר, של חמי וחמותי, שקיזזו להם דמי הבטחת הכנסה כי הם שהו בחוץ-לארץ מעבר לחודשיים – כך היה בעבר, היום זה קוצץ לחודש. לקח לי שנה של התכתבות עם הביטוח הלאומי, עד שקיבלתי את החישוב, בכתב יד לא ברור. הכלל צריך להיות שלכל סכום שנקבע לאדם, לכל החלטה, יצורף חישוב שניתן לבדיקה. מסבירים מה תקופת השהייה בחוץ-לארץ, מה הסכום שמגיע וכו'. כך כל אחד יכול לבדוק אם מה שקיבל נכון או לא נכון מבחינתו. אצלכם אין דבר כזה.

אני לא יכולה לומר שיש אחידות בכל הגמלאות לגבי רמת הפירוט בפוליסות המחשב שיוצאות.

יש אחידות: אפס פירוט.

בלידה יש פירוט, וניתן לבדוק אותו.

בסדר, אבל לרוב זו אחידות של אפס.

בהבטחת הכנסה יש פירוט בגין איזו תקופה נוצר החוב: יציאה לחוץ-לארץ וכו', ונשללת גמלה בסכום מסוים לגבי תקופה מסוימת, וזה מפורט, ומפורטת גם ההחלטה אם לקזז, ובאיזה שיעור לקזז מהגמלה. נכון שחלק מההודעות שיוצאות באופן ממוכן אינן ברורות לכל אדם מן היישוב, שלא מכיר את חוקי הביטוח הלאומי. אבל בדרך כלל בתחתית העמוד מופיע מספר טלפון, ואפשר להתקשר לבירורים נוספים. במיוחד כשמדובר על יצירת חוב.

ניסית?

אפשר להגיע למוקד הטלפוני שלנו. אומנם צריך להמתין דקות ארוכות עד שיש מענה, בגלל עומסים כיום, אבל בסוף יש מענה מקצועי ראוי. אם הפקידה לא יודעת להסביר, מאחר שזו פקידה אוניברסלית, שאינה מטפלת בתיק הספציפי, היא לוקחת מספר טלפון, עושה בירור וחוזרת בסוף אותו יום או למחרת אל הפונה, עם תשובה.

באילו שפות?

יש גם ברוסית ובאמהרית.

וערבית?

זו חובה לפי החוק.

אני לא זוכרת. אני יודעת שנושא השפות במוקד הארצי מכוסה בצורה טובה מאוד. אם יש דובר שפה כלשהי, והפקידה באמהרית אינה פנויה, היא חוזרת אליו. אנחנו מקפידים לחזור אל האנשים שפונים אל המוקד.

זה השלב הבא. השלב הראשון צריך להיות הסבר אנושי. שוב, המחשב אינו קובע איך יסוכמו הסכומים. מי שקובע זה אתם. אתם קובעים באיזה פירוט תינתן התשובה הממוחשבת. בכל סעיף וסעיף אפשר להגיע לרמת פירוט ולרמת ניסוח כאלה שהאדם קורא ויכול לבדוק, להתלונן אחר כך ולהגיב ספציפית.

אנחנו עובדים על הנושא הזה כל הזמן, שיפור.

זאת התשובה הנצחית.

אני מודה שלפעמים גם אני מקבלת הודעות שמבוטחים שולחים אלי, ואני לא מבינה מה הכוונה. הבעיה היא המורכבות של החוקים, של ההוראות ושל המקרים. צריך לתרגם זאת לשפת מחשב, כי מעוניינים שלא הפקיד עצמו יכתוב את המכתב באופן פרטני, אלא תצא הודעה ממוכנת שעונה על מרבית המקרים בלי טעויות. לכן בדרך כלל ההודעות כלליות יותר, כדי שהן יוכלו לתת מענה למגוון יותר גדול של מקרים.

מי מטפל בזה? איזה גורם אחראי לכך שהניסוח יהיה נורמלי?

מי שמכין את ההודעות הוא תחום הגמלה, מִנהל הגמלאות.

אלו אנשים שכל כולם בסעיפים שלהם. זה עולם סגור. בינו לבין העולם החיצוני שום תקשורת. זה לא באשמתם של האנשים. הם חיים בסעיפים כאלה או אחרים. אני אפילו רואה את זה בישיבות, הם זורקים סעיפים ותקנות בלי בעיה. אדם לא יכול להתמצא בזה.

יש מחלקת הסברה במוסד. יושבים שם אנשים שהם עורכים לשוניים.

אבל מחלקת ההסברה אינה קשורה לניסוח.

כן, זה קשור לניסוח ההודעות שיוצאות מהמחשב. זה עובר את הבדיקה שלהם.

אז גם הם השתבשו.

לא, תהליך העברת ההודעות באמצעות מחלקת ההסברה הוא תהליך חדש.

ממתי?

זה קרה בעקבות דוח ביקורת, בעקבות בדיקה של המבקר, הוחלט שכדי שהפוליסות יהיו מובנות ובשפת אנוש יש להעביר אותן לבדיקה של מחלקת ההסברה, לפני העברה לביצוע במחלקת המחשוב.

ומה לגבי שימוע? צריך שימוע בכל החלטה שפוגעת, בכל גזרה שלילית.

במרבית הגמלאות אני לא בטוחה שיש אחידות לגבי מספר הימים, אבל יוצאת הודעה שנוצר חוב בגין טעות או תשלום שלא כדין, ושהוא ינוכה 45 יום אחרי כן. גב' יפה מרוז מסרה לי שהאריכו את זה ל-60 יום. מודיעים גם על מספר טלפון לבירורים. אחרי שהאדם פונה ומברר, אם לא ידועה לו סיבת החוב, והוא סבור שיש לבטלו או שהוא לא נוצר באשמתו, יש בידו די זמן לבקש לבטל את החוב או לערער על עצם היווצרותו.

אבל במקרה של גב' סטופלמן, למשל, לא ברור לי איך הדו-שיח ייווצר, הרי רק הפקיד בלשכה הוא זה שמוכן לדבר, ואין שום הידברות מעבר לכך.

היושב-ראש מדבר כעת על הודעה על היעדר זכאות, לא על יצירת חוב.

זה לא חשוב, בכל מקרה שהוא צריכה להיות אפשרות לדבר עם המחליט ולא עם מי שמדקלם את המסקנה. אני מתנצל, אני נאלץ לצאת לרגע.

(הישיבה התחדשה בשעה 10:20.)

אני מחדש את הדיון.

ניסינו להבין על מה מדובר במקרה הזה, אם הכוונה לדמי פגיעה או לנכות מהעבודה, כי הפרוצדורות שונות. אני לא בטוחה שהבנתי לגמרי מה היה ההליך שהיינו צריכים לנקוט כדי לקבוע כמה ימים מגיעים לגב' סטופלמן. נראה שמדובר על חידוש דיון עקב החמרת מצב, אחרי פגיעה בעבודה. כדי לפתוח תהליך כזה צריך להביא אישור.

היא הביאה, אבל הרופא שלכם לא הסכים שזה נחוץ. השאלה היא לא טיב הפנייה אלא הטיפול בה. אדם אומר שהתקבלה החלטה שהוא לא מסכים לה. הוא לא יכול להגיע לשום הידברות עם הגורם שמקבל את ההחלטה. אין פה מהלך של שימוע. במקרה הזה ההחלטה היתה לבטל את מה שהרופא שלה פסק, ואפרופו, זה היה רופא מקצועי, לא רופא משפחה.

רופא תעסוקה.

ואז היא עומדת מול הגזרה הזאת.

לפי התקנות לקביעת דרגת נכות לנפגעי עבודה אין היום הליך של שימוע. היא לא עברה את הסף. רופא המוסד שבדק את האישור החליט שהוא לא מעיד על החמרה במצבה.

יש הרבה שאלות לגבי מה שאת מכנה "הרופא בדק". אני לא מבין מה הוא בדק, ועובדה היא שבסוף שילמו לה. לא יכול להיות שאדם עומד מול קיר. זה מה שאני לא מקבל.

כלומר הטענה היא שלפני ההפניה לבית הדין לעבודה, ההליך שקיים היום, צריך להיות הליך פנים-מוסדי שמערער.

נכון. לאלץ את האזרח ללכת לבית הדין זה דבר אכזרי.

בהנחה שהבנתי את האירוע, מה שהיושב-ראש מציע מצריך תיקון בתקנות, לפחות.

ניסיתי לעשות את זה בחקיקה, לפני כמה שנים. ישבתי עם אנשי המוסד לביטוח לאומי, מר יוסי תמיר עוד היה המנכ"ל, והבטיחו לי שזה יתוקן בנוהל. החקיקה שניסיתי להעביר היא שבכל מקרה של שלילת גמלה או של קיצוץ או של שינוי המצב לרעה, צריכה להיות חובת שימוע. מזמינים את האדם ומסבירים לו. זה יכול להיות עשר דקות או 15 דקות. מסבירים לו שאם הוא לא מקבל את הטענה, עליו להמציא הוכחות מסוימות. כל זה לפני בית המשפט. זה עדיין איננו.

אעביר את הדברים הלאה. נבדוק אותם.

אני רוצה שתבינו: אני לא יודע כמה אתם מרגישים את זה, אבל פרט לדמי לידה, שאלו הטבות, כשמדובר בנכות או בהבטחת הכנסה – זה המקלט הכלכלי האחרון שיש לאדם במדינה. אם אתם פוגעים בזה, בעצם אתם משאירים אנשים ללא יכולת להתקיים. לכן החלטות כאלה הן לא החלטות של מה בכך. אלו החלטות שהן גזר דין. אי-אפשר לקבל אותן בחדרים סגורים בלי הידברות ובלי מתן אפשרות לאדם להבין אותם ולנסות להתווכח.

נבדוק מה אפשר לעשות בעניין הזה.

תודה. אני רוצה להעלות עוד מקרה אחד, של ד"ר גרינברג. נשמע סיכום קצר של הסיפור.

הסיפור ארוך ונמשך זמן. בקיצור, הייתי תושב לפי משרד הפנים.

מתי עלית?

עליתי בשנת 1990. עד סוף 1997 עסקתי פה ברפואה. מסוף 1997 התחלתי לעבוד, קודם כנציג של חברה ישראלית בחו"ל, עד סוף 1998, ואחר כך הציעו לי להרצות באוניברסיטאות בחוץ-לארץ. הסכמתי, בתנאי שאהיה כאן שבוע בכל חודש. המשכתי לעבוד באוניברסיטאות ברוסיה ובאירופה.

בתחילת שנת 2002 לא הרגשתי טוב, פניתי לרופאים, וגילו לי סרטן. מייד פניתי לקופת חולים בארץ. התברר שאני לא תושב, והמליצו לי לפות לביטוח הלאומי. פניתי לסניף תל-אביב. אמרו לי שהתושבות מבוטלת משנת 1997 – שאז בכלל הייתי בארץ – כי יש לי חוב. במקום שילמתי את כל החוב, ומייד החזירו לי את התושבות. קיבלתי טיפול רפואי, ניתוחים וטיפולים. מה שמגיע.

חצי שנה אחר כך פניתי לביטוח הלאומי כדי לקבל את הנכות ואת הקצבה. הבאתי את כל המסמכים, מה שצריך במקרים כאלה: אישור רפואי וכו'. שלושה חודשים אחר כך קיבלתי שני מסמכים: באחד נכתב שלפי החלטת הוועדה הרפואית אני נכה 100%. באחר נכתב שלא מגיע לי כלום, כי אני לא תושב הארץ, איבדתי את התושבות ואת כל הזכויות שמגיעות לי כתושב.

ביקשתי מהם הסבר, לא נתנו לי שום הסבר עד שפניתי שוב, וקיבלתי אותה תשובה. קיבלתי לא מהאדם אלא מהזכוכית, כמו שקורה עם האנשים האחרים.

כספומט.

זה לא אותו אדם, אלו פקידות שונות, הן לא מבינות במה מדובר. הן אומרות לא, ואין מה לשאול. תוך כדי הסיפור הזה פניתי למשרד הפנים, והם אמרו שאני תושב וזה לא שייך לנסיעות. אני לא ידעתי למה ביטלו. כשבפעם השנייה פניתי אליהם, הם אמרו שמשרד הפנים שונה מהביטוח הלאומי. הגשתי תביעה למנכ"ל הביטוח הלאומי, ואז קיבלתי תשובה. נכתב שאני לא תושב מיוני 1997, שאז בכלל הייתי בארץ, ולא שילמתי, אף על פי ששילמתי במקום ולא דרשו ממני שום דבר יותר. אני מאמין שהיה לי חוב כלשהו במשך השנים, אבל מה שביקשו שילמתי במקום, ועובדה שחידשו לי את התושבות.

שנית דיברו על מרכז החיים. מרכז החיים כאן. כל המשפחה כאן, אמא, אח.

לאדם יש אישה ושני ילדים. הם חיים בחיפה. אשתו רופאת שיניים, יש לה קליניקה. הדברים קבועים. זה לא מצב שאפשר לפרש כך או אחרת. זה בוודאות, לפי כל הקריטריונים. בכל חודש הוא היה מגיע, בערך.

החלפתי ארבעה דרכונים בגלל שהם התמלאו מהנסיעות. לפעמים הגעתי פעמיים בחודש. לפחות פעם בחודש הגעתי למשך שבוע. טוענים שלא פרנסתי את המשפחה במשך השנים, כך טוענים בביטוח הלאומי. הבאתי מרואה החשבון של אשתי הוכחה שההכנסה שלה היתה 2,500 ש"ח בממוצע במשך השנים. מזה המשפחה שלי חיה? כולל אותי, כולל טיסות?

היתה לי פגישה עם מנהלת הסניף בחיפה ועם עוד כמה גורמים.

זה היה אחרי שעירבנו בזה את המנכ"ל, לפני כן לא היה אפשר לדבר.

נכון, כדי להבין מה הולך. אמרו לי למצוא הסדר. אחרי השיחה בינינו שמעתי דבר מוזר: בעיקרון הם מסכימים שיש שגיאות וטעויות שהם צריכים לתקן, אני לא יודע אם לטובה או לרעה, וכדאי שאפנה לבית משפט. הם לא יתנגדו. הם לא רוצים לעשות תקדים מהמקרה הזה, כי זה חמור למקרים אחרים.

אגב, יש עוד סעיף במכתב המנכ"ל: לפי החלטת הוועדה הרפואית חליתי בזמן שהייתי בחוץ-לארץ. כך בוודאות. יש לי מכתב מהפרופסור שטיפל בי, ואגב, לפי המסמך שלו היתה הוועדה הרפואית, והוא אומר שאף אחד בעולם לא יכול להגיד מתי קיבלתי את המחלה. יודעים רק מתי היא התפרצה. אי-אפשר להגיד בוודאות שקיבלתי אותה בזמן שלא הייתי בארץ. אני לא יודע איזה סעיף נשאר פה שהוא לא חשוב.

זה חידוש רפואי: הם יודעים שהסרטן נוצר בתקופה מסוימת, במדויק. כשהאדם היה בחוץ-לארץ.

הבעיה היא עצם קביעת התושבות בתקופה הזאת? לפני שהם קבעו שאתה לא תושב, האם ביקשו ממך למלא שאלון תושבות, שבו אתה מצהיר איפה המשפחה, איפה הנכסים וכו'? נתבקשת למלא שאלון מפורט?

זה לא ממש מפורט. מה שהם ביקשו ממני הבאתי. מצב משפחתי – כשפניתי להבטחת הכנסה, כתושב שמשלם כל החיים ביטוח לאומי, הבאתי מסמכים. וגם כאן הם כותבים שזה לא טוב בשבילי, שאין לי נכות, שאין לי הכנסה כרגע. זה לא טוב גם כרגע.

אני מכיר את המקרה. הוא לא התבקש למלא שאלון של תושבות. מה שנשלל ממנו נשלל באופן אנונימי – שוב, זה אותו קיר.

את התשובה קיבלתי לפני ארבעה חודשים, וזה סיפור מלפני שנתיים.

וכל התשובות האלה הן אחרי שעירבתי את מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי. עד כה לא היה שום הסבר, בכלל.

לא הבנתי מה קרה. אגב, האנשים שמתעסקים בדברים האלה גם לא כל כך הבינו.

בהתחלה אמרו לו שהוא לא תושב, ועם כל השאלות עליו לפנות למשרד הפנים. זה נכון לעניין התושבות. הייתי אז יושב-ראש ועדת הפנים, כתבתי מכתב למשרד הפנים. במקום ענו לנו שהוא תובע לכפי כל הקריטריונים, ולא מבינים במה מדובר. רק אז הביטוח הלאומי התחיל להתעסק אתו. זו היתה החלטה של הביטוח הלאומי גרידא, משרד הפנים לא היה מעורב בשום שלב שהוא.

אם מגיעים מפה לתוצאה כלשהי זה רק משום שיצא מכתב מהכנסת, ולגבי שני המקרים, של גב' סטופלמן ושל ד"ר גרינברג, ישבתי עם המנכ"ל בישיבה מיוחדת.

במדינת ישראל יש 6.5 מיליון תושבים. כמה מהם מגיעים לחברי הכנסת? כמה מחברי הכנסת יושבים אחר כך עם מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי? האם זאת הדרך להגיע לפתרונות במערכת?

אולי באמת צריך פעם ליצור תקדים.

אני גם לא מבין את ההצעה הזאת: אנחנו מכירים בכך שטעינו, אבל תפעל דרך בית המשפט, ואנו לא נתנגד.

אני לא מכירה את פרטי המקרה.

אני מבין אותם. הכסף הוא לא מהכיס שלהם, זה מהממשלה.

אבל צריך גם לשלם לעורך דין שהביטוח הלאומי מעסיק, הכול עקום.

יכול להיות שבאותו מקרה כן נדרשה מעורבות של משרד הפנים מלכתחילה,

לא היה צריך, לפי כל הקריטריונים של משרד הפנים. קודם כול, אדם שמשפחתו נמצאת כאן והוא חוזר אליה בתדירות גבוהה – ואצלו התדירות מאוד גבוהה – לפי כל הקריטריונים של משרד הפנים הוא תושב. אין ערעור על כך.

אולי במועד שהוא פנה לביטוח הלאומי הנתונים שקיבלנו ממרשם האוכלוסין היו אחרים.

לא, בדקנו. בשום שלב שהוא משרד הפנים לא שלל את התושבות שלו.

אני לא יודעת מה היה כאן. אני מניחה ששאלו אותו שאלות, או באמצעות שאלון,

לא שאלו אותו.

מסרתי.

לפי ששלחו לך המכתב על כך שהתקבלה החלטה?

למכתב הזה קדם מכתב שלי. לא קדם למכתב הזה שום מגע עם האיש עצמו. אני אומר לך. שום דבר. הוא, בהיותו חולה, רצה לקבל טיפול, ואז נודע לו שהוא לא מקבל טיפולים, כי שללו לו תושבות. אולי קראתם את נבוקוב, או את קפקא. מקבלים החלטות והאדם מגלה אותן רק כשהוא נמצא בפלונטר הזה. אפילו לא מודיעים.

אני רוצה להוסיף ולומר שהשנה היו לנו כמה תלונות שבהן שללו תושבות אפילו בלי הפרוצדורה של שאלון. הרי נדרשו שנים,

איזו מחלקה אחראית על כך?

מחלקת ביטוח, חבל שאין נציג למחלקה הזאת כאן. נדרשו שנים לנסח את השאלון הזה. לפני עשר שנים ויותר לא היה בכלל שאלון, והיו קובעים מהו מרכז החיים. זה מבחן מאוד סובייקטיבי. עד לפני עשר שנים לא היה שאלון. בעקבות תלונות שלנו, טיפול שלנו, אמרנו שצריך לקבוע אמות מידה אובייקטיביות, וקבעו שאלון. השנה היו כמה תיקים שעברו דרכי שבהם לא הקפידו לשלוח את השאלון.

"לא הקפידו" – זו הגדרה מאוד מנומסת. לא שלחו, לא טרחו, בעברית פשוטה יותר.

ראשית, אני מבקש מגב' יצחק לבדוק את המקרה באופן דחוף ולהגיע לפתרון ללא התדיינות משפטית. זה בזבוז כסף ציבורי. אני כבר לא מדבר על הטרחה ועל העוול שנעשה לאזרח. שנית, אני רוצה לשמוע על מסקנות מערכתיות. אני רוצה שגם משרד מבקר המדינה יטפל בזה. זה אבסורד. במדינה שנחשבת לדמוקרטית – עוד מעט לא נהיה, אבל עדיין – גוזרים את דינו של האדם ללא מגע אתו, ואפילו בלי ליידע אותו.

לפי המתואר כאן זה היה בניגוד לכללים.

אם כך, אני רוצה לדעת מי פעל כך. אני לא יכול לקבל את האוטומציה הזאת בשירות הציבורי. אם לא פעלו לפי הנהלים, יש מישהו שלא פעל נכון, שהוא אחראי לפגם. אני מבקש לדעת מיהו שעשה את העוול למר גרינברג.

במקרה שלו, זה אדם חולה. על כל שאר הצרות אתם – המוסד לביטוח לאומי, שאמור לסייע לאזרח בעת צרה – מוסיפים לו. אתם הופכים את הצרה שלו לצרה משולשת. לא רק שהוא חולה, לא רק שהוא לא יכול לקבל טיפולים כי אתם לא משלמים, אלא אתם גם מעבירים אותו במסדרונות הביורוקרטיה. זאת עשיית עוול לאזרח.

אני יכולה לומר שנבדוק את המקרה הזה, נראה מה צריך לעשות, וניידע את היושב-ראש ואת מר גרינברג. אם יתברר שמדובר בבעיה מערכתית, נוציא חוזר שמרענן את הנהלים.

ואם לא פעלו לפי הכללים, אני מבקש לדעת מי לא פעל לפי הכללים, ולפי אילו כללים לא פעלו.

אני לא יודעת אם אני מוסמכת להעביר את זה.

אז אל תעבירי שם. תעבירי את התואר, התפקיד. לא יכול להיות. מה, זה סוד צבאי? אני רוצה לדעת.

זה לא סוד צבאי, אבל כאשר עובד ציבור פעל בניגוד להנחיות, יש פרוצדורה מה עושים בתוך המערכת.

מה הסודיות הזאת? אם הוא פעל שלא לפי הכללים, יש לו שם ויש לו תפקיד, ואני רוצה לדעת את זה. אלו כללי שקיפות: מי פעל לא לפי הכללים. אני לא מסיק מסקנות אדמיניסטרטיביות, אין לי שום סמכות כזאת, אתם צריכים לעשות זאת. אני רוצה לדעת מי.

גם אצל מבקר המדינה ואצל נציב תלונות הציבור יש אותה שגיאה, שגיאה חמורה מאוד לדעתי: כמעט אין מסקנות אישיות. מסקנה אישית היא לא נקמה, זה סוף התהליך של בדיקת המערכת. אם לא עבדו לפי הנהלים, אם הנוהל עקום, זה שינוי נוהל. אבל אם פגעו באזרח או גרמו נזק למדינה אנשים שלא מילאו את תפקידם כראוי ולא עשו את שנדרש על-פי הנוהל והחוק, לכל אדם יש שם; זה לא רק ביום השואה, להבדיל, זה גם בפעילות הביורוקרטית הסדירה. לכל אדם יש שם, יש תפקיד. מי שחטא חטא. זה צריך להופיע בדוח מבקר המדינה ובדוח של נציב תלונות הציבור, זה צריך להיות חלק מהמסקנות וחלק מההמלצות של המערכת. וָלא, אנחנו לא סוגרים את המעגל אף פעם. אם תוצאות הבדיקה הן שינוי נוהל אבל הוא לא מקוים, הרי לא יקוים גם הנוהל החדש, מה עשינו?

בדרך כלל כשמעירים לעובד על טעות, אם אכן היתה כאן טעות, ואני מקווה שהיא חד-פעמית, זה כתוצאה מלחץ של עבודה, מעומס של מקרים.

אני לא מקבל את זה. שום עומס הוא לא סיבה שלא ליידע את האדם על קבלת החלטות. לזה אין סליחה ומחילה. מחילה של הקדוש-ברוך-הוא ביום כפור, אולי; לא במערכת השירות הציבורי. יכולה להיות טעות בשיקול דעת, יכולים להקליד לא נכון נתון כלשהו, יכולה להיות טעות אנוש. אבל לא ליידע אדם על החלטה גורלית? מה זה ביטוח רפואי? זה חיים ומוות. זה לא סתם, זה אפילו לא סתם כסף. זה גזר דין. איך לא ליידע? איך לא לענות? לא להסביר? למה צריך בשביל זה כנסת ומנכ"ל? כדי לקבל דבר אלמנטרי?

אתה צודק בכל מה שאתה אומר, אבל חבל שאנחנו מנהלים את הדיון הזה בהפתעה, בלי שקיבלנו מראש את המידע על המקרה.

אני לא יודע למה זה בהפתעה, כי ההתכתבות הזאת קיימת.

הגענו לכאן לנושאים אחרים, חבל, אני לא מוכנה לדיון הזה.

בסדר. תבדקי את זה. כמה זמן נדרש?

שבוע, אני מניחה, אולי קצת יותר.

טוב, לא נטריד אותך בחג. אז אחרי החג. אני חוזר: גם כאשר זו טעות שאפשר לסלוח עליה, והיא קרתה בפעם הראשונה וכו', זה צריך להופיע בסיכום. תכתבו: בבירור מצאנו כי מנהלת מחלקה מסוימת בסניף חיפה טעתה, הבהרנו לה את זה.

כשזה קורה, אנחנו עושים זאת. במקרה הזה אנחנו עוד לא יודעים. אנחנו בהחלט עושים. אנחנו מתנצלים.

אני לא קובע את התוצאה, אבל אני רוצה שמה שתעשו יופיע בתשובות.

לאנשים שפונים אלינו זה מופיע. אנחנו לא מעבירים את פרטי העובד, אנחנו אומרים שהיתה טעות, שזה הועבר לידיעת הממונים, שהממונים העירו לעובד שטעה, ואנחנו מתנצלים בפני המבוטח שנפגע כתוצאה מזה.

לא ראיתי תשובה מפורטת כזאת, שכוללת גם את העובדה שהעירו לעובד.

הערה לעובד זו פרוצדורה פנימית. כפי שנאמר, גם המבקר אינו משוכנע שפרסום השמות הוא לטובת העניין. אני מבינה את גישת היושב-ראש.

אז מספיק תפקיד העובד.

זו עדיין מדינה קטנה מאוד. כשאני אומרת תפקיד אני אומרת שם. לדעתי בעניין הזה מוטב שיתקיים דיון עקרוני. עם כל מה ששמעתי כאן, ואני באמת יוצאת מכאן חפוית ראש, עדיין העובדים מנסים. יש הרבה דברים לתקן, המנכ"ל ועו"ד יצחק אמרו שבכל דבר ינסו לפעול לתיקון. עדיין העובדים מנסים לעשות כמיטב יכולתם, ברובם. זו מערכת קשה מאוד לעבודה, וזו לא בעיה של המבוטחים אלא של המנכ"ל, שמנסה לתקן אותה. לגבי פרסום השמות – זכותו של העובד שלא יפורסם שמו.

אני מסכים אתך. אני מציע שיטה אחרת. קודם כול, זיהוי של היחידה שטעתה חייב להיות. ביחידה יש כמה עובדים, ולא מבקשים שם, אבל אני רוצה לדעת מי הגורם במערכת שקיבל החלטה לא נכונה, מה היתה הטעות. גם צריך לכתוב אם העירו, או הזיזו מהתפקיד או עוד משהו, לגבי אותו עובד שחטא. זה צריך להיות ידוע בסוף הבדיקה.

שנית, צריך למצוא דרך גם לכלול את השם, אולי, אבל במסמכים החסויים. למשל בדוחות מבקר המדינה יש חלקים חסויים. אנחנו קוראים אותם, דנים בהם בפורמים סגורים, וזה לא יוצא החוצה. אני רוצה שמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור יקבלו דיווח עד אחריות שמית, בהתחייבות שלא לפרסם.

מאחר שגם לעובדים יש מה לומר, וכמו שהיושב-ראש אמר אנחנו עדיין בדמוקרטיה ועדיין יש זכויות עובדים, אני מניחה שבנושא הזה תהיה התנגדות נחרצת. לעניות דעתי, ואינני אשת מקצוע בנושא הזכויות האלה, יש הצדקה להתנגדות כזאת, גם מבחינת המערכת ויכולתה לתפקד בסוג כזה של עבודה. אני מניחה שזה לא רק לגבי המוסד לביטוח לאומי אלא זו בעיה כללית. ראוי היה שאנשים מומחים לעניין יקיימו דיון בנושא.

אני רוצה לקיים את הדיון הזה, אולי במסגרת הוועדה.

אני ממליצה להביא פילוסוף של יחסי עבודה. זו שאלה מאוד גדולה. לא נפתור אותה שתינו, עו"ד יצחק ואני.

בלי לקבוע מה התוצאה הסופית, אני רוצה להגיד שלא נוכל לשפר את המערכות בלי שנגיע לקביעת אחריות אישית. המערכת לא בנויה ממחשבים בלבד, יש אנשים לידם. לפעמים האנשים האלה טועים טעות אנוש. אם זה לא בתדירות גבוהה סולחים על כך. אבל לפעמים האנשים גם מפרים את החוק, לפעמים הם מפעילים סמכות שאין להם ועוד. אם בכל פעם הם יוצאים נקיים מהדברים האלה, זה לא יתוקן.

כבוד האדם, זכויות עובדים, ההגנה שהמערכת צריכה לתת לעובדיה. צריך לשקול זאת. אצלנו אין אחריות אישית כמעט בשום צורה, וזה מתחיל בשרים. זה לא מתחיל מהעובד.

הפרסום של שמות או של בעלי תפקיד שניתנים לזיהוי – זה נושא שרלוונטי גם לדוחות הביקורת וגם לדוחות של נציבות תלונות הציבור. מדובר בגישה שהתגבשה לאורך שנים, עם חריגים מסוימים. אני חושב שזה מחייב לקיים דיון עקרוני. ההיבטים של הנושא מורכבים.

על כל פנים, במקרה הזה אני רוצה לדעת אם לא פעלו לפי הנוהל או אפילו לפי החוק, אם לא מילאו את הנדרש. בלי שמות, אלא רק באיזה רובד של המערכת זה קרה: בסניף חיפה, במטה. אני גם מבקש לדעת אילו מסקנות הוסקו, בלי לנקוב בשמות.

יש לכם מה לסכם?

מבחינת התלונות שהדיון היה אמור לעסוק בהן יש התלונה שהתייחסנו לגופה ויש תלונה נוספת שהזכרנו.

כן, בהקשר שחייב להיות פירוט לכל דבר, ואז האדם יודע גם מה הוא מקבל.

מכיוון שאני יודע שלאנשי הביטוח הלאומי יש רצון להתייחס לתלונות לגופן, כדאי שנציג את שלוש התלונות הנוספות בקצרה, ונשמע התייחסות.

אציג מקרה שדומה למקרה שהוצג קודם בנוגע לדרישה לתשלום חוב כתוצאה מתשלום גמלת יתר. מדובר בקצבת זקנה מוגדלת ששולמה במשך כמה שנים, ורק בדיעבד התברר שלא מגיעה לו הקצבה המוגדל. מדובר באדם שפרש מהעבודה כשהגיע לגיל 65 בסוף 1994. הוא הגיש תביעה לקצבת זקנה והחלו לשלם לו. כשנבחנה הזכאות לקצבה בידי המוסד לביטוח לאומי היו נתונים רק לגבי שנת הלידה, ולא הופיע חודש הלידה. על-פי חוק הביטוח הלאומי קבעו שהמועד שבו המבוטח הגיע לגיל 65 הוא אפריל באותה שנת הלידה. למעשה המוסד התעלם מנתונים שהמתלונן הצהיר עליהם באופן מפורש בטופס התביעה. בטופס הוא הצהיר שנולד בדצמבר אותה שנה, תשעה חודשים מאוחר יותר.

בעקבות הקביעה הזאת, שהקדימה את תאריך הלידה, המוסד קבע זכאות לתוספת דחיית פרישה של 5% בכל שנה. וכך, שלא בידיעתו של המבוטח שולמה לו במשך כשמונה שנים תוספת של כמה עשרות שקלים בחודש, שהוא לא היה זכאי לה. רק במרס 2003, אחרי שהמתלונן חידש את תעודת הזהות שלו ועדכן את תאריך הלידה, הנתונים הגיעו למוסד. התברר שהוא לא היה זכאי לתוספת. הודיעו על חוב של 7,600 ש"ח, שנוכה בשיעור של 50% מקצבת הזקנה ששולמה לו. זה סכום שלא מתקרב למה שהוא קיבל במשך כל חודש בשמונה השנים.

מנהלת אגף הזקנה, גב' יפה מרוז, שנכחה בתחילת הדיון, אישרה שהמוסד אכן לא יידע את התובע שהזכאות שלו נבחנה לפי תאריך לידה שונה מזה שהצהיר עליו. גם לא יידעו אותו שהוא זכאי לתוספת הזאת. בעקבות האישור הזה היתה כוונה לבחון את האפשרות לבטל חלק מהחוב, לפי ההוראות של מנהל הגמלאות, הקיימות גם כיום במוסד. אך בגלל טעות נוספת, ההחלטה שהוא ואשתו מרוויחים מעל הסכום שנקבע בהוראות מנהל הגמלאות, הוחלט שלא מגיע ביטול של חלק מהחוב, גם אם זה באשמה בלעדית של המוסד.

גם פה טעו.

טעות כפולה.

אחרי שהסבנו את תשומת הלב לכך שהשכר אינו מגיע לכך, החוב כבר נוכה לגמרי.

איך טעו בחישוב המשכורת?

בפעולה חשבונאית. רק אחרי שהסבנו את תשומת הלב לטעות המוסד לביטוח לאומי הסכים לזה.

אולי צריך ביטוח לאומי אלטרנטיבי, שיבדוק את החישובים בכל פעם. כך האזרח לא יצטרך לחשוד.

בסוף אמרו שהחוב כבר נוכה לגמרי, ואי-אפשר להסכים לבטלו, גם לא חלק ממנו, ולכן ומעבירים לוועדה לביטול חובות. הוועדה אכן ביטלה 50% מהחוב. העניין הובא בפני הנציב, והוא קבע שהנסיבות כאן מצדיקות את ביטול החוב כולו. בעצם הטעות נגרמה באשמה בלעדית של המוסד.

למה החליטו לתת רק 50%?

בגלל הוראות של המוסד לביטוח לאומי, שמתחשבות במבחן הכנסות.

אלו ההוראות שעומדות להשתנות, ככל הנראה.

אז איך החלטתם שיש מקום ל-100% החזר, בניגוד להוראות?

כאן העובדות זעקו. לא היה שום הליך של בקרה, היתה התעלמות מוחלטת מנתונים מפורשים.

למה הוועדה לביטול חובות לא ביטלה?

הוועדה כפופה להוראות מנהל גמלאות.

כלומר, הוועדה פעלה כחוק.

כאן לא היה ניסיון לעשות בירור מוקדם עם המתלונן לגבי חוסר התאמה בין הנתונים שמסר לבין הנתונים שהיו אצל המוסד. לא הודיעו, גם אחרי שעשו מה שעשו, שהוא מקבל תוספת. אילו ידע היה יכול להתמודד עם הטענה ולומר שמסר נתונים שונים. בעצם לא היו הליכי בקרה לאורך כל התקופה, עד שהמתלונן נקט פעולה מצדו, בלי קשר לכספים שקיבל מהמוסד לביטוח לאומי, וחידש את תעודת הזהות. כך הנתונים צצו במוסד לביטוח לאומי, בפעולה של מחשב.

שוב, אנחנו רואים כאן שני דברים בולטים: ראשית, האדם לא מקבל פירוט, גם כשמשלמים לו, לא רק כשלוקחים ממנו. לכן הוא אינו יכול לבדוק את עצמו ולהגיע למסקנה שהוא מקבל משהו שלא מגיע לו לפי החוק. שנית, רואים את העניין של חוסר הידברות. ההחלטות מתקבלות לכאן או לכאן בלי הידברות. נכון, החלטה לשלם לא צריכה להידון עם המבוטח, אבל כשמחליטים בסוף לנכות.

במקרה הזה, לו היו אומרים למבוטח שהוא מקבל תוספת משום שהוא עבד אחרי גיל 65, הוא היה מודיע שלא עבד מעל לגיל 65, והדברים היו נפתרים טוב יותר מבחינת המערכת כולה. המקרה הבא הוא דוגמה חדה יותר לכך.

מדובר באישה שמילדות סובלת מליקוי התפתחותי. משנת 1987 היא מקבלת קצבת נכות מהמוסד. ב-2002 גילו אצלה את מחלת הסרטן, והגישה בקשה לחדש את הדיון בשל החמרה במצב. היא ביקשה לבדוק אם היא זכאית לאחוזי נכות גבוהים יותר.

המוסד בדק את ההכנסות שלה מעבודה, והחליט שכיום היא אינה זכאית לקצבת נכות. הוא החליט להפסיק את הקצבה. זו דוגמה למקרה שבו האדם לא יודע למה פעלו כפי שפעלו: הם לא ידעו למה הפסיקו הקצבה שלה, ובשלב הזה פנו אלינו. הם טענו שפנו וביקשו את פרוטוקול הוועדה הרפואית, כי באותה תקופה היא גם עשתה בדיקות רפואית. הם חשבו שהסיבה להפסקת הקצבה תוצאות הבדיקה הרפואית. כשהתחלנו לברר הבנו שמדובר בבעיה של הכנסות גבוהות מעל המותר, וזו הסיבה להפסקת הקצבה.

כלומר אם המסכנה לא היתה מבקשת יותר, היא גם לא היתה מקבלת פחות.

בעקבות התלונה והפנייה שלנו, המוסד לביטוח לאומי התחיל לבדוק את המקרה. בדקו גם אחורה, וגילו שלא רק שהיא אינה זכאית היום, אלא שנים רבות היא כבר אינה זכאית. החליטו שמ-1999 אינה זכאית. הוציאו הודעה שיש לה חוב גבוה. האישה הזאת, עם כל הצרות שלה, קיבלה שוק. אומנם היא עובדת, אבל כנראה מישהו שקשור למשפחה דאג שתהיה לה תעסוקה כלשהי. זה לא תפקיד גבוה. אני לא יודעת מה בדיוק היא עשתה, אבל במשך שנים היא עובדת בתפקיד הזה. פתאום באה ההחלטה שאינה זכאית בגלל הכנסה גבוהה שלה.

קודם כול, המוסד לא בדק במשך כל השנים, מאז החלה לקבל את הקצבה, את ההכנסות שלה. לא היתה שום בקרה. וגם כאשר ראו שההכנסות גבוהות, החליטו שיש חוב, בלי לבדוק אם הן נובעות מעדכון שגרתי של השכר שלה, במשך כל השנים, תקופה די ארוכה.

בדקנו את ההכנסות והגענו למסקנה שמדובר בעדכון שגרתי, אם לוקחים את ההצמדות של כל השנים. פנינו למוסד, והערנו להם שזו המסקנה שלנו. אני חושבת שתוך שבוע קיבלתי תשובה בטלפון שמבטלים את החוב.

אני מסבירה שאם מדובר בעלייה הדרגתית בשכר עקב עלייה שגרתית, על-פי הנוהל של המוסד צריך לבטל את החוב.

זה לא נחשב לצורך הקיזוז. אם שולם סכום שלא נבדק לאורך השנים, וחלה עלייה שגרתית בשכר, גם לפי הנהלים אין מקום לקזז את החוב.

הם לא קיבלו תשובות בפניות. הם פנו כדי לקבל פרוטוקול ולא קיבלו, ובכלל לא ידעו במה מדובר עד שהתחלנו לברר את הדברים. ואז צץ החוב הגדול, שבוטל בסוף. זה מקרה שמדגים חוסר ההידברות, או לפעמים העברת המידע לא נכון למבוטח.

כמה מקרים של גביית חוב יש לכם בשנה?

אני לא יודעת.

אני מציע שתקבעו מסלול נפרד לטיפול במבוטחים שלגביהם יש החלטה פרלימינרית של שלילת גמלה או של גביית חוב, גזרות שליליות. הטיפול חייב להיות אחר. הוא לא נעשה בצורה נכונה מלכתחילה. זה לא עניין שבין מחשב לבין האזרח. זה לא יכול להיות כך, זה יותר מדי פוגע. צריכה להיות מערכת אחרת שמטפלת בשלילת גמלה או בגביית חוב באופן שונה מהטיפול במתן גמלאות.

אני לא יודעת למה בדיוק הכוונה, אבל יש כללים לביטול חוב ופקידי התביעות מודעים להם. הם מפעילים אותם בכל מקרה שנוצר חוב,

איזה מהכללים משתקף כאן?

במקרה הזה אומנם הודיעו לה על החוב, אבל התכוונו לטפל בו במסגרת הכללים. אנשי נציבות תלונות הציבור נכנסו לתמונה תוך כדי הטיפול, כי הוא נוצר גם תוך כדי הטיפול שלהם. לא שהתחלנו לנכות אותו לפני כן ואז האישה פנתה.

היא פנתה אלינו כי הפסיקו לה תשלום, היא לא ידעה דבר.

ההתערבות היתה במהלך הטיפול בחוב. אתם קיבלתם תשובה מהעובדת שמטפלת בתיק שאחרי שהמערכת תיצור את החוב יהיה דיון איך לטפל בו במסגרת הכללים.

אז למה מודיעים לה על החוב? לגברת כזאת?

בעניין זה גב' פלדמן תרענן את הנהלים בנושא של חוב שנוצר עקב עדכון הכנסות שגרתי, ולא עקב שינוי בעקבות קבלת דרגה או תפקיד אחר. חשוב שהפקידים ישימו לב: ברגע שנוצר חוב לא להודיע למבוטח על היווצרותו, אלא לפעול מייד לביטולו בתוך המערכת הפנימית. בעניין הזה, בעקבות המקרה הזה, גב' פלדמן אכן החליטה לרענן את הנהלים. כך גם לגבי העניין השני שעלה, הליקוי שהוצג קודם, בכל הנוגע לכך שהמשפחה לא ידעה מה קורה לאורך כל הדרך, כי לא שלחו הודעה מנומקת על סיבת הפסקת הזכאות לגמלה. גם בעניין הזה גב' פלדמן תפעל.

את אומרת את זה כדבר שבשגרה כמעט: לא שלחו לה מכתב.

לא, אני לא אומרת שזה דבר שבשגרה. אני אומרת שהיינו צריכים להודיע, ברגע שעושים הפסקת זכאות.

זה עניין כל כך מרכזי, זה בכלל לא יכול להיות שלא הודיעו.

אני רוצה לספר למה זה היה. בספר הכוזרי יש משפט: כוונותיך רצויות ומעשיך אינם רצויים. קראתי את התיק לעומקו. במקרה הזה היא הודיעה שהיא חלתה בסרטן והכנסותיה לא אפשרו תשלום קצבה כל עוד השתכרה. בתקופה של דמי מחלה לא ניתן לשלם קצבת נכות אבל ניתן לתת דרגת אי-כושר שנותנת זכויות. הסניף כל הזמן ביקש מהגברת שתראה אם היא קיבלה דמי מחלה ושתיתן אישור של המעביד. בכל פעם שהיא פנתה היא קיבלה מכתב שבו התבקשה לתת תשובה אם לנוכח המחלה שהתעוררה היא לא עבדה. הכוונה היתה טובה. המעשה לא בסדר, כמו שגב' יצחק אמרה.

אם יש לך דמי מחלה, תודיעי. הסיבה היתה להימנע מהדחייה. מבחינת האזרח התוצאה בלתי נסבלת, אבל במקום הקטן שהיה לה תפקיד, היא לא השיבה על המכתבים שלנו. קראתי את המכתבים, במקרה הזה כתב היד ברור גם למי שלא למד בארץ. לא תמיד זה כך, אבל במקרה הזה כן. ביקשו ממנה פעמיים, בוודאות, ואולי שלוש פעמים. שאלו אם שילמו לה דמי מחלה.

אני חוזרת: התוצאה בלתי סבירה, גם משכי הזמן בלתי סבירים. הכול נכון. הכוונה היתה להימנע מהדחייה.

הכוונה לדמי מחלה שמשלם הביטוח הלאומי? או של המעסיק?

דמי מחלה לפי החוק. בנכות כללית אדם אינו זכאי לתשלום קצבת נכות כאשר משולמים לו דמי מחלה מהמעביד, אם זה ברצף מהתאריך הקובע. כאן זה לא ברצף מהתאריך הקובע, וייתכן שניתן היה לשלם לה לפחות על הימים או החודשים שבהם קיבלה דמי מחלה. צריך לראות את הנתונים.

אז הכוונה היא לא לדמי מחלה שלכם.

לא, הכוונה לדמי מחלה של המעביד. כל הכוונה היתה לנסות למצות את האפשרויות, לנוכח מה שתואר כאן. מדובר בבחורה שעושה מאמצים. אני חוזרת: באמת הכוונות היו טובות. הרבה פעמים היושב-ראש מייחס לנו כוונות שונות. אני יודעת שכך זה נראה בתוצאה. בתיקים אני רואה את הכוונה האחרת. לצערי, הנהלים צריכים להתרענן, כמו שאמרה גב' יצחק. יש דברים שלא ייתכנו: להפסיק קצבה בלי להסביר מדוע. כאן ההפסקה הייתה נכונה חוקית, הפרוצדורה לא נכונה.

לדעתי הפסקת תשלום ללא הודעה מוקדמת וזימון צריכה להיות מבוטלת אוטומטית.

כמובן, יש רק לברך על הגישה החיובית ועל הרצון לשנות, ללמוד ולהפיק לקחים. אבל במקרה האחרון הזה, העובדה שבמהלך הבירור לשל נציבות תלונות הציבור נעשתה בדיקה נוספת והלכו אחורה עד 1999, ואז, תוך כדי הבירור אומרים שלא רק שמפסיקים אלא גם יש חוב מ-1999 - וכל זה בלי בדיקה לפי הנהלים הקיימים – מעבר לכול, מעבר לשאלה אם היא ענתה או לא ענתה, התוצאה אינה מתקבלת על הדעת.

ההפסקה היתה נכונה.

נכון. היום היא לא מקבלת.

ההפסקה היתה נכונה.

מטרת הפקיד היתה לנסות לגרום לכך שיהיה המשך לקצבה. לכן הוא לא הודיע. הוא טעה. הוא טעה בכך שלא הודיע.

ההפסקה היתה נכונה אילו הסבירו מדוע היא נעשתה, ואילו אפשרו להגיב. ולא נכון היה ליצור חוב של שנים אחורה בלי בדיקה, שזו מכה קשה מאוד שמפילים על אדם.

אתה צודק. גב' פלדמן תוציא חוזר בעניין מה שיותר מהר.

אגב, יש עוד תיקים. בדיוק אתמול סיימנו עוד תיק.

כמי שמברר תלונות על המוסד לביטוח לאומי כבר כמה שנים, רציתי לומר שזה מוסד גדול, שמטפל בהכי הרבה אזרחים, יותר מכל מוסד ציבורי אחר. יש הרבה ליקויים ורשלנות, אבל בגישה הבסיסית אני מרגיש כאן גישה סוציאלית – ואני מברר תלונות גם על מוסדות אחרים. באופן כללי רוצים ללכת לקראת האזרח, לנסות לעזור. צריך להציג גם את הזווית הזאת. אני מרגיש זאת כמברר תלונות.

ראשית, תודה על ההערה. שנית, זה לא תמיד נכון לגבי האנשים בשטח. זה נכון לגבי המטה. שם בכל פעם שמגיעים עם הרעיונות והתלונות וההצעות לשינויי חקיקה, היחס הוא בהחלט סוציאלי. העובדים בשטח לא תמיד כאלה.

לא כולם, אבל הרבה מהם.

אבל לא תמיד.

זה נכון בכל קבוצה.

זה חשוב פי כמה כשמדובר במוסד שמטפל באוכלוסייה הכי חלשה והכי פגיעה. אין לי ספק שהעומס על המערכת שלכם בלתי נסבל. כל מה שקרה בשנים האחרונות זה לא רק מכה למבוטחים אלא גם למערכת עצמה ולכל מי שעובד בה. אתם עומדים חסרי אונים מול הרבה מאוד אנשים שפונים אליכם, ברמת הטיפול בשטח.

אני לא יוצא מנקודת הנחה שיש כאן זדון, אבל הרבה דברים בנויים בצורה לא נכונה מלכתחילה. בכלל, אדם שמודיעים לו שעומדים לחייב אותו בסכום סכום דמיוני לעומת ההכנסות שלו – אפילו האפקט הפסיכולוגי של זה והתוצאות הבריאותיות שיש לכך במקרים רבים, לא מובאים בחשבון. במקרים כאלה, כשלא מדובר ב-100 ש"ח או בחובות כאלה, אדם צריך לקבל זימון לבירור עם הביטוח הלאומי, אפילו בלי לומר לו שרוצים לחייב אותו. לומר שהוא מתבקש להביא מסמכים וזהו. מה הבעיה?

זה באמת דורש זמן ולא כל פקיד בשטח בכלל מסוגל לעשות את הבירורים האלה. צריך להיות בתוך מעכת בדרג גבוה יותר. אבל בסופו של דבר זה חוסך. כי אנשים שנכנסים למלכודת כזאת, ואין להם ברירה, הם מתחילים להתכתב, לפנות למשפטים, להעסיק עורכי דין. זו טרחה, קודם כול לאזרחים וגם למערכת. לכן יש לעשות זאת בצורה כזאת: לקבוע נוהל שאדם מוזמן לבירור, בלי להכניס אותו לפניקה. בזימון הזה מבקשים ממנו להביא את כל החומר הנדרש לצורך הבירור. אם יש לו יכולת לעשות זאת, הוא יכול לשלוח נציג מטעמו. יש אנשים מבוגרים, עולים שאין להם שפה בכלל, אז שיבוא במקומם ילד, או קרוב משפחה או מתנדב. צריכה להיות מערכת שמאפשרת ייצוג. ואז דנים.

לי זה נראה רעיון מצוין.

השאלה אם הוא ניתן.

הוא ניתן.

מסכום מסוים של חוב.

לא באופן גורף. תחליטו על מצבים מסוימים, נתחיל ממצבים קשים יותר. צריך לקבוע סכומים בהתאם לאותה קצבה, מעבר לשלושה חודשים, נניח, משהו שמתייחס להכנסה של האדם. או אפשר לקבוע סכומים אבסולוטיים מסוימים, סף כלשהו.

כשמדובר בחובות שמוטלים על אנשים שמשתלמת להם גמלה לקיום מינימלי, גם אם החוב בסכום אסטרונומי, הניכוי הוא בשיעור מזערי מהקצבה. אנחנו לא דורשים את הסכום בבת אחת.

אני לא מאחל לאף אחד מאתנו לחיות במצב הזה, אבל יש אנשים שכל שקל הוא לא סכום מזערי בשבילם. כל שקל ממש. גם אם אתם פורסים את התשלום על פני הרבה חודשים וזה נראה סביר ממעוף הציפור, גם אם זה נראה כאילו הלכו לקראת האדם ככל האפשר – לאדם שחי מהקצבה האומללה הזאת, זה ממש משמעותי.

התלונה האחרונה היתה מסוג אחר.

נשמע את סיכום המקרה, בקצרה. אם אנחנו במשפט התקדימי, המקרה הזה באמת יוצר תקדים להרבה מערכות. אני מקווה שזה יהיה תקדים.

בשתי מילים, מדובר במתלונן שפתח את אתר האינטרנט של המוסד לביטוח לאומי ביולי 2003 כדי לברר איזו זכאות תהיה לו לקצבת זקנה רטרואקטיבית. על פי המידע באתר באותה תקופה הוא היה יכול להגיש תביעה בתקופה של ארבע שנים. על סמך זה לא מיהר בהגשת התביעה, הוא הגיש אותה רק בדצמבר 2003, ואז התברר לו שהחוק שונה והוא יכול להגיש תלונה רטרואקטיבית לשנה אחת בלבד. כלומר בתחילה הוא קיבל זכאות מדצמבר 2002, ואחר כך והוסיפו לו חודשיים, כי בחודשיים האלה, מאוקטובר 2003 לדצמבר 2003, היו עיצומים ולא ניתן היה להגיש תביעות.

המתלונן טוען שקיבל מידע מוטעה וכתוצאה מכך הפסיד זכאות לקצבת זקנה בשנת 2002. בדקנו את המקרה, וראינו שאף על פי שהתיקון שקיצר את תקופת ההתיישנות היה בכנסת כבר בדצמבר 2002 ונכנס לתוקף ביולי 2003, הדבר לא עודכן באתר של המוסד לביטוח לאומי במשך תקופה של כשבעה חודשים. חייבנו את המערכת לשלם.

כלומר חייבתם את המערכת לעבוד לפי המידע שנמסר לאזרח ולא לפי החוק?

זה לא מדויק. לפי החוק. לא חייבנו את המוסד לפעול כאילו המצב החוקי היה כפי שהיה באתר האינטרנט. אלא לו המצב פורסם כראוי, אז הזכויות של האדם היו בהתאם למצב שפורסם. לא שאם פורסם מידע מטעה הדבר מקנה לאדם זכויות, אלא במועד הרלוונטי צריך היה להיות מפורסם,

ביקשנו לפצות אותו על הסתמכות מוטעית, במשך שלושה חודשים.

אבל זו החלטה מאוד חשובה. בפעם הראשונה אני רואה את הפתרון הזה. עד כה נתקלתי בהרבה מקרים של הסתמכות של אנשים על המידע שהמוסדות מוסרים, כאשר המוסדות אומרים שהם לא אחראים על המידע. בדקתם את המקרה לאחר הבדיקה? יש מישהו שאחראי על עדכון אתר. האינטרנט. מה חובתו של האדם הזה? תוך כמה זמן הוא היה צריך לעשות את זה?

באותו זמן לא היתה הוראה ברורה כל כמה זמן צריך לבדוק את האתר ולרענן אותו.

חשבתם שהאינטרנט זו ספרות יפה, שמישהו נכנס ונהנה מהקריאה?

אני יושב-ראש ועדת האינטרנט. למעשה ברור שלא היו הוראות, ומאז הכנסנו כמה נהלים. ברור שאם יש אתר אינטרנט, הכוונה היא לעדכנו, ואנחנו פועלים לעדכנו. השאלה היא מה זה "אנחנו". יש כמה וכמה גורמים מעדכנים. זהו אתר גדול, עם עשרות מסמכים לכל גמלה וגמלה. העדכון נעשה על-ידי הענפים השונים.

מה החובה של כל ענף בעדכון? יש חובות?

למעשה זה דו-שיח בין המחלקה הספציפית לבין מחלקת ההסברה. הם מעדכנים כל הזמן את הדברים, גם פרסומים בדפוס.

יש נוהל כתוב שאומר שכל תיקון בחוק או בנוהל, כל מה שמתפרסם באתר האינטרנט, וכאשר ישנו שינוי – זה צריך להופיע באתר בתוך זמן מסוים. אגב, אין שום חוק או נוהל שנכנס לתוקף מייד. תמיד יש פרסום ברשומות. תמיד יש זמן גם להקלדה, בין היתר.

בעיקרון זו לא רק מערכת האינטרנט, יש עוד כל מיני פרסומים שצריכים להתעדכן. אנחנו, כאתר אינטרנט, קבענו לעצמנו שהדברים צריכים להתעדכן בתוך שבועיים – כאשר חומר מתקבל מהמערכות.

החובה צריכה להיות קודם כול על הענף. הרי אין דבר שלא בא בצורה מרוכזת. לענף אין חקיקה משלו, יש חקיקה לביטוח הלאומי. גם אין נהלים של ענף מסוים, אלא יש נהלים של מנכ"ל או של מוסד. יש מערכת של ייעוץ משפטי, והיא שקובעת, שמוציאה בכתב את הדברים.

יש כמה דרגים: החוק, שנוסח כפי שנוסח,

החוק הוא בוודאי לא עניין לענף.

החוק מגיע לענף, והוא צריך ליישם אותו בנהלים ובפרוצדורה שלו.

נניח שיצא חוק שנכנס לתוקף מתאריך מסוים, והוא התקבל בכנסת. בלי שום ענף, מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי – או אתם, שמקבלים את החומר – חייבים לדאוג לכך שתקבלו את החומר ותכניסו אותו לאינטרנט. זה לא קשור לענף. אולי יש רמת קבלת החלטות ענפית, והם צריכים ליידע את הדרג הגבוה, אבל לגבי כל מה שמלמעלה למטה, לא צריך לחכות בכלל לענף.

האתר שלנו לא מכיל את הוראות החוק ככתבן וכלשונן, אלא הוא אתר כללי שמוסר מידע כללי. לכן, לפני שמכניסים הוראה שנובעת משינוי חקיקה היא צריכה לעבור פרוצדורה באגף הרלוונטי. האגף מעביר את החומר למחלקת ההסברה, והיא עורכת זאת בצורה מובנת לכל אדם. אחר כך זה מועבר לאחראי על האתר.

בעקבות המקרה הזה עשו מייד סריקה של כל האתר, כדי לבדוק שהוא מעודכן. בכל אגף מונה רפרנט שאחראי לבצע את הסריקה בכל שלושה חודשים, כדי לוודא שההוראות של אותו אגף עדיין בתוקף. וכן הוחלט להעביר כל שינוי חקיקה למחלקת ההסברה, לעריכה לשונית לצורך הכנסה לאתר והעברה. מרגע שמקבלים את החומר ערוך ומוכן יש שבועיים להכנסתו לאתר.

מעניין לבדוק מה הנהלים בשאר משרדי הממשלה בעניין החומר שהם מפרסמים. צריך להיות משהו כללי, שיחול על כל התאגידים הממשלתיים וכל משרדי הממשלה מבחינת עדכון המידע שהם מוסרים לציבור. אולי צריך לכך חקיקה, אני לא יודע. מבקש מהנציבות לחשוב על זה. אם זה בחקיקה, נוכל להציע חוק שיחול על כולם, כוועדה. תוכלו להציע משהו?

לדעתי זה יותר בראייה כללית, בבחינה של מבקר המדינה, בביקורת. הכוונה לבדיקת הדרך שבה גופים ממלכתיים מטפלים באתרי האינטרנט שאמורים לתת מידע לציבור. ודאי טוב היה שיהיה נוהל כללי במקרה הזה. אבל אני מניח שיש דברים שבהם צריך נוהל של פרסום דחוף. המוסד לביטוח לאומי מפנה לאתר האינטרנט שלו, גם בפרסומות ברדיו. במקרים דחופים כדאי לעשות פרסום דחוף.

זה ישנו, תמיד יש הודעות מתפרצות, ושוב: בתיאום עם מחלקת ההסברה. אם הדברים מגיעים אליהם, אנחנו נותנים שירות ומפרסמים חומר דחוף באותו יום. כאן דובר על מסמך שעסק בזכויות באופן שוטף, ועבר שינוי: במקום 48 חודשים קיצצו ל-12 חודשים. זה היה יכול לבוא בהודעה מיוחדת, אבל עדיין צריך היה לתקן גם את המסמך עצמו.

ומה קורה עכשיו?

כעת יש נוהל שמחייב את הענפים.

אנחנו נחכה לתלונה הבאה.

אנחנו גם סורקים את האתרים, כפי שנאמר. יש הודעה באתר שמבהירה שזה לא נוסח מחייב של החוב, אבל אני לא אומר שזה פוטר אותנו. אנחנו עושים מאמצים לעדכן.

לסיום אני חושב שהישיבה הזאת היתה ישיבה חשובה מאוד, לשינוי דברים שאני חושב שראינו שכבר החלו להשתנות, עוד קודם הדיון. יש תוצאות לטיפול שלנו גם בהיבטים רחבים יותר של הנושא – שינויים במוסד שראוי לשנות. נגענו בנושאים החשובים ביותר: שימוע, יידוע האזרחים ומערכות שמדברות או לא מדברות ביניהן, כפי שהוגדר כאן.

הדברים האלה, אם ייושמו תוך במחשבה מערכתית, יכולים להביא להפחתת מספר התלונות אפילו באותם מקרים שבהם הצעד היה נכון אבל לא ניתן הסבר. הסבר היה מאפשר לאזרח להציג עמדתו, או אולי הוא היה משתכנע. כך היה נמנע שלב גם של תלונות, וגם של מרמור, וגם של בירור על-ידינו או על-ידי גופים אחרים. הרווח הוא גם של המוסד.

תודה. התרשמתי מאוד לטובה מההתייחסות שלכם, גם של מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי וגם של הנציגים, לביקורת. יש נכונות לשנות דברים באופן מערכתי ולא להסתפק בטיפול בתלונה הספציפית. שנית, לדעתי גם אתם רואים כמה העבודה שלכם נושאת פרי, חשובה ותורמת. אתם יכולים להיות מרוצים גם כן.

המקרה של גב' דרזי יועבר לגב' יצחק. אנחנו מצפים לתשובות בעניין גב' סטופלמן, על סמך מה הרופא החליט שמה שפסק הרופא האחר אינו נכון. ושוב, זה לא היה רופא משפחה, שאולי יש לו היכרות קרובה מדי עם המטופל. מדובר ברופא מקצועי שפסק מה שפסק.

לגבי מר גרינברג, תקבלו את המסמכים, ותוך שבוע, עם ארכה לחג, תעבירו לנו את התשובות, מה נעשה ומה לא נעשה, מי עשה ומי לא עשה. שוב, אני לא מדבר אישית, אבל לפחות להסביר איזו יחידה פעלה כך. וגם לגבי ההמשך: למה הוא צריך לפנות לבית הדין אם אכן היתה טעות. מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי אמר שבכלל אתם עורכים רוויזיה בכל מה שנוגע לעניין של התושבות, כי כנראה היו כאן כללי משחק אבסורדיים.

את התלונה הזאת אפשר להעביר אלינו, אם היושב-ראש ימצא לנכון.

אעביר במקביל, כי אני רוצה הסקת מסקנות באופן מערכתי.

אני רוצה התייחסות של המוסד לביטוח לאומי לגבי שינוי, ממש "סוויץ'", שיש לעשות בכל מה שנוגע להחלטות שליליות: ביטול, חיוב וכו'. יש להתחיל בזימון האדם לבירור, בטרם פסיקה ואפילו בטרם הודעה על הכוונה. יש כאן הרבה מאוד נזקים פסיכולוגיים. אני מכיר מקרים מאוד קשים כאלה. אני מבקש להתייחס לכך בתוך חודש. זה אפשרי, לדעתי. זה לא אכזרי מצדי. תודה.
הישיבה ננעלה בשעה 11:30.