דיווח על דוח נציב תלונות הציבור מס' 31 לשנת 2004

5
הוועדה לביקורת המדינה
28.3.2005

הכנסת השש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שלישי




פרוטוקול מס' 172
מישיבת הוועדה לביקורת המדינה
שהתקיימה ביום שני י"ז באדר ב', התשס"ה (28 במרס 2005) בשעה 10:00

דיווח על דוח נציב תלונות הציבור מס' 31 לשנת 2004.

חברי הוועדה: יורי שטרן – היו"ר

מר אליעזר גולדברג – מבקר המדינה
שלומית לביא – עוזרת בכירה למבקר המדינה ודוברת המשרד
עו"ד דורי פינטו – מנהל נציבות תלונות הציבור
מדי רוזנברג – עוזרת בכירה לנציב תלונות הציבור
עו"ד מירי אלה – סגנית היועץ המשפטי לנציב תלונות הציבור

דב קונגיסר
עדי ערמון
אהוד דוידי
אלכס גולדמן
חן פרידברג

חנה פריידין

שרון רפאלי




דיווח על דוח נציב תלונות הציבור מס' 31 לשנת 2004

בוקר טוב. אני מתכבד לפתוח את הישיבה הזאת על דוח שנתי מספר 31 לשנת 2004 של נציב תלונות הציבור. אני מברך את כבוד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט בדימוס, מר גולדברג; את אנשי המערכת: את מנכ"ל נציבות תלונות הציבור, את העוזרת הבכירה של מבקר המדינה.

אני חייב להודות שזאת פעם ראשונה שקראתי את הדוח, ועוד לא סיימתי, כי תמיד הספקתי בדיווח התקשורתי, וזה היה מעניין. אני רוצה להוריד כובע בפניכם כי אין לי הגדרה מתאימה לחשיבות התפקיד שאתם עושים, במיוחד במדינה כמו שלנו שיש בה ביורוקרטיה קשה מאוד, אטומה מאוד, מסורבלת מאוד, והאזרח הולך לאיבוד. ליצור לאזרחים כתובת ותקווה שהם לא אבודים, שהם יכולים למצוא את האמת ואת הצדק; הם לא חייבים להיות בשביל זה עשירים ולהעסיק את עורכי הדין הטובים ביותר, ולנהל מאבקים משפטיים, אלא באמצעות פנייה לגורם ממלכתי שמופקד על-כך. הגורם הזה יהיה לטובתם, ינסה יחד אתם לעבור מחדש את כל התהליך, לבדוק שוב איפה הייתה התקלה, ולאו דווקא להצדיק את מעשיו של הממסד כלפי האזרח. זה דבר חשוב במיוחד, ולהרבה אנשים – לאו דווקא אלה שמעורבים בסיפור כלשהו, אלא לאחרים שנמצאים בסביבתם ולכל אחד שפוגש את הסיפור הזה ונתקל בו בעיתון או בכתבת טלוויזיה – ההבדל בין יכולתם לחיות במדינה לבין אי-יכולתם לחיות במדינה תלוי בעבודה שאתם עושים.

לצערי, מכיוון שיש לי עסק עם אוכלוסיית העולים, שנמצאת במצוקה מיוחדת, במיוחד מול הממסד – יש לי בממוצע 8 פניות מדי יום – אני לפעמים מרגיש את עצמי אבוד, חסר יכולת לפתור את הפלונטרים הביורוקרטיים, שחוק בהתכתבות אין-סוף ובתשובות לא ענייניות. לכן אני קראתי את הדוח וממשיך לקרוא אותו, ואני חייב להגיד שזה מוסד שממלא את תפקידו. יש לי הערות, אבל בגדול זהו מוסד בעל חשיבות מכריעה, לצערי, בחיי היומיום של הציבור הרחב, ואני מאחל לכם המשך עבודה פורייה, גידול במספר הפניות – כי זה מבטא בסך-הכול יותר מודעות של הציבור, מאשר התפתחויות בשטח. אנחנו נמצאים במצב לא טוב בעניין הזה, ואנשים רבים פשוט לא יודעים את הכתובת.

זה המבוא שלי, ואני אעביר את רשות הדיבור להצגת הדוח לכבוד נציב תלונות הציבור.

תודה רבה. אני מבקש להדגיש 3 נתונים לפני שאני מעביר את רשות הדיבור לעורך דין דורי פינטו, מנהל נציבות תלונות הציבור.

העובדה הראשונה שאני מבקש לציין היא הגידול במספר התלונות; אין לי הסבר מדעי לגידול הזה. ייתכן שהמודעות של המשרד יותר גדולה, ייתכן שהבעיות מתרבות. כדאי לעשות פעם את ההשוואה לאורך מספר שנים, ואולי אפשר יהיה להסיק מסקנות.

דבר שני, כ- 34% מהתלונות היו מוצדקות. השיעור הזה עומד על מקומו כבר מספר שנים. הוא נע בהבדלים לא ניכרים של אחוז אחד או שניים – בשנה שעברה היה בערך 36%, והפעם 34. הנתון הזה חייב, לדעתי, להשתנות. הוא גבוה מדי, הוא מלמד על השירות הבעייתי לאזרח. זה חייב להשתנות. יש מספר דרכים לשנות את הנתון הזה.

בתפקידי כמבקר המדינה הוצאתי לפני שנתיים דוח עב כרס על שירות לציבור. אלה שני הכובעים שלי שמשלימים זה את זה, למעשה. מצאנו שם אטימות, חוסר תשומת-לב, חוסר רגישות. שם מדובר על המערכות, וכאן מדובר על האנשים הפרטיים שהתלוננו, אבל למעשה אנחנו רואים תמונה שלמה אחת של השירות הציבורי שחייב להיטיב את דרכו. בדוחות דיברתי על הצורך של הנהלת המשרדים להטמיע בין העובדים את הרעיון שעובד הציבור הוא משרת הציבור ולא אדונו של הציבור. הנתון הזה, כפי שאמרתי לא מוצא חן-בעיניי.

דבר שלישי, אנחנו חושבים ליצור יתר מודעות לקיומו של מוסד נציבות תלונות הציבור, בעיקר בשכבות הבעייתיות שצריכות לדעת על קיום המוסד, שהשירות שלו הוא שירות חינם: אין צורך לשלם אגרה, אין צורך לכתוב את התלונה בעברית – אפשר לכתוב אותה בכל שפה – אפשר לפנות בעל-פה לסניפים שלנו; כך שאין פרוצדורה מכבידה להגשת תלונה, ואני מקווה מאוד שבעתיד אנחנו נחדור יותר לאותן שכבות שעיקר הבעיות מצויות אצלן. אני עוד לא יודע בדיוק איך נעשה את זה, אבל ממש עכשיו אנחנו יושבים על המדוכה איך אנחנו חודרים למודעות הציבור. קודם דיברתי על גידול במספר התלונות; אני לא בטוח שזה מכיוון שהציבור מכיר את המשרד הזה יותר ממה שהכיר אותו בשנה שעברה או לפני שנתיים, כך שאני לא רוצה להסיק מסקנות. אבל בלי כל קשר לנתון הזה אנחנו חושבים לעשות מספר פעולות בעתיד הקרוב כדי לפרסם את עצמנו.

זה ברוח התקופה: שיווק, יחסי ציבור.

תודה רבה. אתנו נמצאים סטודנטים מחוג מדעי המדינה באוניברסיטה העברית. זה הניסיון הראשון לשלב את הלימודים העיוניים שלהם עם הלימוד המעשי של פעילותה של הכנסת, וזה בשיתוף עם היחידה לדמוקרטיה של הכנסת. ברוכים הבאים. אתם מוזמנים גם להשתתף בדיון.

יש פילוח לאילו משרדים התלונות מופנות, אבל לא מצאתי פילוח של הפונים. זאת משימה ציבורית מאוד חשובה, משום שאתם שירות לציבור, וככל שהציבור יודע עליכם כך גם השירות ממלא את משימתו. אם יש לכם נתונים אני אבקש ממנכ"ל היחידה, עו"ד אבי פינטו, להתייחס לזה.

בהקשר של הנגישות, האם אתם מקבלים פניות לא בעברית?

בוודאי. אנחנו מקבלים פניות בשפות שונות, ויש לנו עובדים שמתרגמים לעברית, וגם מקיימים את הקשר עם המתלונן שאיננו דובר עברית.

האם בסטטיסטיקות שלכם יש לכם גם נתונים על היקף הפעילות שלכם מול המבקרים הפנימיים במשרדים השונים? פה, למשל, רוב התלונות הן על הביטוח הלאומי. איך מספר הפניות אליכם לעומת מספר הפניות לנציבי תלונות הציבור ולמבקרים הפנימיים באותן המערכות. לכל מערכת יש מוסד משלה לקבלת תלונות.

לנו אין נתונים על הפניות לבעלי התפקידים במשרדים שבדרך כלל מכונים "נציבי קבילות" או "ממונים על תלונות הציבור". בעלי התפקידים האלה אינם מדווחים לי, וגם לא צריכים לדווח לי על הנתונים. אבל כאשר מגיע אלינו העתק מכתב שנשלח לאחד הגורמים שעוסקים בקבילות, אנחנו מציינים במכתב: "אם לא תיענה, בידך לפנות לנציב תלונות הציבור". אנחנו אומרים לו שאם לא יהיה מרוצה מהתשובה שקיבל, זה לא סוף פסוק, תוכל לפנות אלינו. אנחנו מעונינים לתת לאזרח להבין שהתשובה שהוא יקבל מהמשרד הנוגע בדבר היא איננה סופית.

זה מאוד חשוב, ולכן רציתי לראות אתכם בהקשר הזה של סך התלונות המופנות לגורמים השונים. במידה מסוימת פעילות המערכת תימדד גם אם היא מסוגלת להיענות לתלונות כאלה בתוכה, והאזרח לא יצטרך לפנות יותר למעלה. יש פה יחסי גומלין מסוימים שכדאי להתחיל לבדוק אותם, וגם כשחושבים על מהו הגורם לקפיצה – כי גידול של 12% במספר התלונות בשנה שעברה לעומת השנה הקודמת לה הוא די חד – אולי יש לך הסבר על הגידול לפי המוסדות; אלא אם כן זה פחות או יותר פרופורציונלי, ואין לזה הסבר. אם אנחנו רואים, למשל, שהקפיצה היא קודם כל בביטוח הלאומי או במשרד הרווחה, אז גם יש לנו כיוון של הסבר.

הנתונים שבידינו הם נתונים שכדאי יהיה לעשות בהם פילוחים מפורטים יותר בעתיד, ואנחנו בהחלט עובדים על-כך גם מבחינת הכלים הטכנולוגיים, גם כדי להגיע אל הציבור או אל אותם חלקים בציבור שנכון שיידעו עלינו יותר, ושהכלי של הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור יהיה בידיהם, והם יהיו מודעים לו.

לגבי הבירור שעושים נציבי הקבילות, חלק לא קטן מהתלונות שמבוררות בנציב תלונות הציבור מגיעות אלינו לאחר שהמתלונן פנה אל המוסד, והתלונה שלו בוררה או שלא בוררה או שהתשובה לא השביעה את רצונו. האדם פונה אלינו אחר-כך או בעקבות אותו מכתב שהוא קיבל מאתנו כשהוא העביר העתק בפנייתו המקורית או לאחר שחיפש לאן לפנות בעקבות התשובה שקיבל מהמוסד.

יש סטטיסטיקה נפרדת על המסלול הזה? זה מעניין.

לא.

כמה מהפניות האלה שהן בגלל אי-שביעות רצון מהטיפול של המוסד מגיעות אליכם? איזה שיעור מהפניות שמגיעות אליכם לא טופלו, לדעת האזרח במוסד עצמו, וכמה מהפניות האלה נמצאות מוצדקות לעומת הממוצע שיש לכם?

זה נתון שכדאי לחלץ אותו, אבל כרגע הוא לא נעשה.

זה אפשרי מבחינת מאגר הנתונים שלכם?

אפשר יהיה לחשוב על הדברים מעתה ואילך, כי צריך יהיה לסווג את התלונות האלה עם הגעתן גם בהתאם לסיווג הזה.

בהחלט מעניין לסמן אותם.

לעניין העלייה במספר התלונות אני רוצה להוסיף שגם אם אין לנו יכולת לבדוק מדוע יש עלייה – ואולי זה נושא מעניין לסטודנטים שנמצאים כאן לבדוק מה מביא לעלייה במספר התלונות – העלייה איננה שווה לכל אורך שנת 2004. העלייה החלה בערך בחודש מאי, והיא נמשכת גם היום. כך למשל, בתחילת שנה זאת – בנתונים שהם כבר מחוץ לנתונים שבדוח – בחודשים ינואר-פברואר שנת 2005 יש עלייה של כ- 30% לעומת שנת ינואר-פברואר שנת 2004. זאת מגמה שנמשכת, ובמרחק זמן מסוים יהיה בהחלט מעניין לנסות לאתר את הגורמים האלה.

העלייה הבולטת היא בתלונות נגד הביטוח הלאומי, שהוא הגוף שנגדו מוגש המספר הגדול ביותר של התלונות.

אתה מדבר על העלייה שהייתה ב- 2004?

ב- 2004 לעומת שנת 2005.

ובחודשיים הראשונים?

בחודשיים הראשונים – לאו דווקא, העלייה היא יותר בגופים אחרים. ישנה עלייה של כ- 11% שנתי בתלונות נגד הרשויות המקומיות, אבל באחוזים גבוהים הרבה יותר גם כן החל מאמצע השנה שעברה. ישנה עלייה בתלונות נגד המשטרה, וכאמור, עלייה כללית.

מה שיעור העלייה בתלונות נגד המשטרה?

כ- 13% באחוז שנתי, אבל העלייה חלה יותר במחצית השנייה של השנה.

אני רוצה לסנגר על הביטוח הלאומי שאיננו מיוצג כאן. הם אומנם עומדים ראשונים במספר התלונות שמוגשות נגד המוסד, אבל לעומת שנה שעברה מספר התלונות המוצדקות פחת. אין לי פה המספרים המדויקים.

בישיבות הבאות ניקח כמה עובדות ונבדוק אותן. מה שקרה פה הוא דבר מעניין, וחשוב לנתח אותו: העמידו את ביטוח לאומי ואת מערכת הרווחה כולה במצב בלתי סביר; כי לא רק שינו לרעה הרבה מאוד תנאים לקבלת סיוע, אלא גם נתנו להבין שהמשימה שלהם היא לא לתת סיוע, אלא לקצץ – וצריך לבדוק איך המוסד מתנהג בתנאים האלה. מדד ההצלחה הפך להיות לא שירות לציבור, אלא חיסכון בכספי הסיוע – שזה פשוט הפוך מהמשימה החברתית שאותו מוסד חייב למלא. אני מזהה בפניות אליי מקרים רבים מדי של חיפוש אחר תירוץ לא לתת קצבה או גמלה וכיוצא בזה. מהסיפור רואים איך הפקיד ניסה לא לתת. בעלייה במספר התלונות מביטוח לאומי יש מצד אחד תגובה טבעית של אנשים שהייתה להם תקווה לקבל עזרה, והם לא קיבלו, ולכן הם מתלוננים. יכול להיות שאלה התנאים שהכנסת אישרה אותם, אבל מצד שני אני חושש שיש יותר מקרים שבהם פקידי המוסד מתנהגים כשומרי סף של התקציב במקום להיות האנשים המופקדים על מתן עזרה לחלשים. פה הסוגייה קשה מאוד, ואנחנו הופכים את מערכת הרווחה למערכת אכזרית כלפי האזרח גם מעבר למה ששונה בחוקים ובנהלים של מתן הסיוע הסוציאלי.

ב- 2003 הוגשו נגד המוסד לביטוח לאומי קצת למעלה מ- 700 תלונות, ובערך 200 היו מוצדקות. ב- 2004 היו קרוב ל- 800 תלונות, ו- 150 תלונות מוצדקות.

גידול של כ- 30%.

אנחנו עדיין צריכים לשים לב שגוף שיש נגדו מספר גדול של תלונות, אין מדובר בהכרח ביחס ישר מבחינת תקינות העבודה או אי תקינות העבודה של אותו גוף, אלא כמובן יש קשר ישיר בין אופיו של הגוף והמגע התכוף עם האזרח.

טיבה של של האוכלוסייה שנצרכת לשירותים.

הביטוח הלאומי תמיד בחזית?

כמעט תמיד בחזית. השערה לא בדוקה היא שייתכן שגם בעלייה המסוימת בתלונות נגד הרשויות המקומיות יש כדי להצביע על היבטים שונים של מצוקה ברשויות המקומיות.

בגלל המשבר שפקד אותן; אי-יכולתן להתמודד עם ההתחייבויות הכספיות שלהן.

זה פגע בטיב השירות. את האזרח לא מעניין למה לא מתקנים את הבורות בכבישים. הוא יודע שהוא נוסע, והמכונית נכנסת לתוך מהמורה ושוברת או עלולה לשבור חלק במכונית. הוא לא נכנס לשאלה למה זה קורה. היעדר המשאבים ברשויות לא עומד בראש מעייניו. אנחנו יודעים שכנראה זו הסיבה לגידול בתלונות נגד הרשויות המקומיות.

הדוח שהונח בפני הוועדה כולל מבחר של תלונות שנבחרו משום שהן הצביעו על ליקוי חמור במיוחד, משום שהביאו לשינוי בנהלי העבודה שההכרעה בהם הייתה בעלת חשיבות כללית כלשהי, אבל אפשר ללמוד על אופי העבודה ועל מידת ההעמקה בבירור מהתלונות האלה, אבל חשובות לא פחות הן התלונות שלא כללנו בדוח, שהן אותן תלונות שאפשר לכאורה לקרוא להן "קטנות", אבל הן חשובות מאוד מבחינתו של הפונה, והסיפוק בסיוע ובבירור שנעשה באותן תלונות הוא גדול לא פחות: אנשים שחויבו שלא כדיון בתשלומים; אנשים שעקב אי סדרים נפגעו זכויות אחרות שלהם; אנשים שלא השיבו לפניות חוזרות שלהם לרשות.

העלייה במספר התלונות – גם היא מטילה עלינו עומס עבודה גדול – אנחנו מקדמים אותה בברכה, ואנחנו חושבים שחשוב מאוד שהציבור יכיר את מוסד נציבות תלונות הציבור, ולכן היעד המרכזי בשנה הקרובה הוא הרחבת היידוע של הציבור. אנחנו לא רק מקבלים תלונות בשפות שונות, אנחנו גם מתכוונים ליידע את הציבור בשפות שונות כך שאנשים יידעו על המוסד.

כעת התשובות ניתנות רק בעברית?

התשובות בכתב ניתנות בעברית. אנחנו מקווים שנוכל לתת תשובות גם בשפות אחרות, לפחות בשפות העיקריות שבהן פונים אלינו, וגם שנעביר מידע כתוב על המוסד עצמו ועל אפשרויות הפנייה.

מה משך הטיפול הממוצע בתלונה, ואיזה סעד האזרח מקבל אם התלונה שלו נמצאת מוצדקת?

קשה לתת נתון מדויק, אנחנו מדברים על פרק זמן ממוצע של כ- 4 חודשים, אבל התלונות הן מאוד שונות. ישנן תלונות שמחייבות בירור מעמיק וממושך עם מגעים חוזרים עם הרשויות, קבלת חומרים, תיקים מאוד מקיפים מבחינת טיב התלונה והמורכבות המשפטית והעובדתית, וישנן תלונות מאוד פשוטות שהטיפול בהן מסתיים מיד.

מבחינת הסעד שמקבל האזרח כאשר תלונה נמצאת מוצדקת, נציב תלונות הציבור מצביע בפני הגוף על הליקוי שנמצא ועל האופן שבו יש לתקן את הליקוי. הרשויות כמעט תמיד מקיימות את הדרישות; נדירים המקרים שלאחר הצבעה כזאת הרשויות לא קיימו את הדרישות. מדובר בהצבעות בעניינים קונקרטיים של מחויבות של הרשות להחזיר לאדם כסף או לנקוט בצעד כזה או אחר. ישנה קטגוריה מיוחדת של אנשים שחשפו מעשי שחיתויות או אנשים שהם מבקרי פנים ונפגעו עקב חשיפת מעשי השחיתות או בגלל עבודתם כמבקרי פנים – באותם מקרים יכול מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור להוציא צו שמעמדו כמו כל צו משפטי אחר שמורה על החזרתם לעבודה.

אתם בודקים אחר-כך? למשל, מבקרת פנים בהרי גלבוע נמצאת עדיין בעבודה או מצאו דרך להיפטר ממנה לאחר שתיקנו כביכול את הליקוי?

אנחנו הוצאנו צו.

נכון להיום היא בעבודה.

זאת אומרת, אתם עושים מעקב.

אנחנו עושים.

בדרך כלל אנחנו גם מקבלים בתגובה להחלטה שלנו מהגוף המבוקר הודעה שהליקוי תוקן או שהליקוי יתוקן. אם נאמר שתוקן אנחנו רואים את זה כמתוקן, אלא אם כן הודיע לנו המתלונן שזה לא תוקן; אם מודיעים לנו שיתוקן, אנחנו עוקבים לראות האם אכן זה תוקן.

בוועדה התקבלו לאחרונה 4 מכתבי תלונה על המערכת שלכם.

הייתי מתפלא אם לא היו תלונות על המערכת.

הבעיה היא שאנחנו פה הופכים לאינסטנציה מעליכם.

אחד הפונים הוא יפים וינטראוב שסיפורו הוא באמת איום מבחינת התנהגותם של השלטונות במועצה המקומית שפועלת שלא כחוק, והוא התלונן. אני השתתפתי בבירור עם המועצה האזורית צפון השומרון, שלא רצתה בכלל לטפל בפנייה שלו. זה עניין של התנהגות מאוד לא תקינה של הרשויות המקומיות: גביית מסים שלא כחוק, ערבוביה של האגודה השיתופית שם- -

הוא כתב שהוא פנה אלינו?

הוא פנה אליכם ולא הגבתם. הוא ניסה דרך משרד הפנים כשהייתי עדיין בוועדת פנים וטיפלתי בפניות שלו. משרד הפנים לא הגיב לתלונותיו, ואז הוא שלח אליכם.

מה הייתה התשובה שלנו?

אני חושב שטרם התקבלה.

מתי זה היה?

לא מזמן. הסיפור הוא של שנתיים, אבל הפנייה אליכם היא מלפני חודש וחצי-חודשיים, אבל זאת פנייה מאוד מתועדת.

זו הייתה כבר תלונה לוועדה לעניין דרך הטיפול שלנו?

לא דרך הטיפול, הוא אומר שלא מגיבים פשוט.

מה זאת אומרת, "לא מגיבים"? אין דבר כזה "לא מגיבים". כל תלונה שמתקבלת קודם כל מאשרים את קבלתה.

חלפו למעלה מ- 80 יום מאז פנה לנציב תלונות הציבור, ולדבריו, אין שום התקדמות בטיפול.

יכול להיות ש- 80 יום זה הרבה, ויכול להיות ש- 80 יום זה לא הרבה. אני לא מכיר את המקרה, אבל כפי שאמר עורך-דין פינטו, ישנם מקרים שמחייבים התעמקות גדולה יותר, בירורים רחבים יותר. אנחנו לא מוציאים החלטות מהשרוול, ולא נענים לבקשתו של אזרח שפונה אלינו ולסעד שהוא מבקש, רק משום שהוא פנה אלינו. אנחנו בודקים את המקרה, ועובדה שיש גם תלונות לא מוצדקות. אין דבר כזה שלא הגבנו. אין, אין.

יכול להיות שעוד לא גמרנו את הבדיקה.

אני יכול לומר כאן בצורה החלטית: אין דבר כזה שמתקבלת תלונה, והאיש לא מקבל אישור שתלונתו התקבלה במשרדנו. כמה זמן זה לוקח עד תום הבירור? עניין של הנסיבות. יש מקרה שתוך שבוע אנחנו מסיימים את הבדיקה, יש מקרה שתוך חודש אנחנו מסיימים את הבדיקה, ויש יותר.

במקרה הזה שאני גם מכיר אותו, אני יודע שלא נאמר לו באף שלב שהוא לא צודק.

אני לא מכיר אותו.

והדברים לא מתבצעים במערכת משרד הפנים, ולכן הייתה תלונה. אני מקווה שתמצאו זמן לטפל בה.

עניין הזמן הוא משמעותי מאוד, ואחת התלונות קובלת על כך שאדם קיבל תשובה של המערכת, שלא עשיתם בירור, אלא הייתם צינור להעברת התלונה שלו לאותו משרד שנגדו הוא מתלונן, ואז תשובת המשרד נמסרה דרככם אליו.

בשבוע שעבר הייתה בקשה של הצו של כבוד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במקרה של משה חורין במוסד "איתנים".

זה הגיע אלינו ביום חמישי בשבוע שעבר.

מפטרים אותו, והוא טוען שזה בעקבות חשיפת שחיתויות.

זה בבירור מהיר ממש בימים אלה.

זה מאותן דוגמות שהשופט גודלברג הביא כאשר הוא מפעיל את סמכותו כשופט.

וגם את זה צריך לברר. מתי זה הגיע?

זה הונח על שולחני ביום חמישי האחרון.

יום חמישי האחרון הוגשה תלונה, ואני חושב שמאז עד היום לא עבר הרבה זמן.

אפילו היה חג.

גם בלי חג לא עבר כל-כך הרבה זמן מיום חמישי עד יום שני.

אם פוטר האדם, והפיטורים נכנסים לתוקפם ביום מסוים. הוא פונה ומבקש צו שאוסר על פיטוריו כי הוא טוען שזאת הנקמה לחשיפת שחיתות. זה לוקח לכם בוודאי כמה ימים- -

לי אין סמכות להוציא צו ביניים. הסמכות היא או לקבל את התלונה או לדחות אותה. אין לי אפשרות לצו ביניים. לכן אנחנו יצרנו פרוצדורה בלתי רשמית שלפיה אנחנו פונים לגוף שמתלוננים עליו, מודיעים לו שהוגשה תלונה, ואנחנו מבקשים – זה לא צו, אלא בקשה.

נוצרה מערכת לא רשמית של פנייה לגוף שמתלוננים עליו.

כן. אנחנו מבקשים את הסכמת הגוף לא לפטר את האיש עד להחלטה שלנו. אם אינני טועה לא היה מקרה אחד שבו הייתה התנגדות להצעה הזאת.

בדוגמה של "איתנים" מדובר בפיטורים שנכנסים לתוקפם בימים אלה ממש, ואתם לא הספקתם, כמובן, לבדוק. אם האיש יפוטר היום, ואתם תפנו אליהם ותבקשו כך וכך בדיוק ברוח הדברים שציין כבוד השופט גולדברג, מה קורה? הם יגידו שהם כבר פיטרו, או שהם מחזירים את האיש לתפקידו? היו מקרים שבהם התערבתם רטרואקטיבית?

אתה מתכוון בפרוצדורה המעשית או בצו ממש?

אני מתכוון לפרוצדורה.

אני חושב שלא, אנחנו צריכים לבדוק. יכול להיות שנגיע למסקנה שהתלונה איננה מוצדקת על פניה, ואין מקום לבקש לעכב את הפיטורים. לי התלונה לא מוכרת.

התלונה מוכרת לי, אבל אתמול בשעות הצוהריים הובא החומר שנוגע לתלונה אליי למשרד.

צריך לראות אם יש מקום לפנות ולבקש את הפרוצדורה לא לפטר עד קבלת החלטה.

תודה רבה. אנחנו קצת גלשנו, נמשיך מהנושא שבו עצרנו.

אני אמשיך מהשאלה שנשאלה קודם: בדוח אנחנו יכולים לראות את התוצאות הישירות של היענות הגופים, הפעולה בהתאם להצבעות של נציב תלונות הציבור ואת ההשלכות הרחבות יותר: שינוי נהלים ושינוי סדרי עבודה. אנחנו צריכים לראות את זה גם ככלי עזר שמביא את הרשויות לראות את צורת העבודה שלהן ולשפר אותו.

לי יש בקשה מהוועדה. אני לא אקרא לזה תלונה על הוועדה, אלא בקשה מהוועדה: 99% ואפילו למעלה מכך, של הגופים המבוקרים ממלאים אחר החלטה שלי; או שהם אומרים שתיקנו או שהם אומרים שיתקנו. ישנם מספר מקרים לא רב של גופים שאינם מוכנים לקיים את ההצבעה של נציב תלונות הציבור, ואז יש אפשרות לנציב תלונות הציבור, לפי החוק, לפנות לוועדה הזאת ולערב אותה במקרה. 5 פעמים בכל תקופת כהונתי הבאתי את המקרה בפני הוועדה. לוקח זמן עד שהוועדה מקיימת את הדיון, וגם לא ראיתי תוצאות ממשיות.

כמו שהתעלמו מהקביעה שלך, כך גם מהוועדה.

לא ראיתי תוצאות ממשיות.

יש לפעמים שאם הנושא אינו מתברר בהיותו אקטואלי אין גם טעם אחר-כך לקיים דיון. היום יש תלונה אחת שתלויה בוועדה הזאת כבר 4-6 חודשים, ולא נעשה בה שום דבר. אני גם לא חושב שיש טעם היום לדון בה.

על מה זה?

היה מקרה של שתי תלמידות באלעד שבית-הספר החרדי לא היה מוכן לקבל אותן ללימודים. טענותיו של בית-הספר היו בעיניי טענות סרק, טענות שאין בהן שום ממש, ואני החלטתי שהתלמידות האלה כן ייכנסו וילמדו בבית-הספר הזה. בית-הספר לא קיים את ההחלטה שלי. פניתי לוועדה הזאת, ובינתיים אחת התלמידות לומדת בבית-ספר אחר, והשנייה מצאה סידור אחר. זה כבר לא אקטואלי. אבל בשעתו זה היה מאוד אקטואלי, מפני שבית-ספר שמקבל מימון מכספי ציבור לא יכול לעשות מעשים כפי שאני נתקלתי בהם, רק משום שהשמלה של האימה לא מצאה חן בעיניי מורה או מנהלת. לא קיבלו את הילדות האלה לבית-הספר, והן ישבו בבית.

זו הפרת החוק.

הן פשוט ישבו בבית, ולא הלכו לבית-הספר, וזה תקוע. אני הבאתי את זה כדוגמה, לא כדי שהדיון יתקיים בנושא מפני שהוא כבר לא אקטואלי.

אני מצטער אם היה עיכוב מצדנו. יש לכם עוד מקרים שהם רלוונטיים?

יש מקרים שיכול להיות שיהיה מקום להיעזר בוועדה בעוד אנחנו חוזרים ופונים אל הרשויות.

מה היכולת של הוועדה להשפיע במקרים כאלה?

יש מספר דברים שאנחנו מפעילים במקרים האלה: קודם כל, עצם ההידיינות הציבורית. זאת אומרת, כשאנשים צריכים לבוא לפה ולתת דין וחשבון ולהסביר איך הם לא קיימו את ההוראה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, זה מצב מביך, לא נעים. מתכנסים כל הגורמים למעין חקירה מאוד אינטנסיבית, ולכן זה לוחץ ועושה את שלו. תלוי מי הגורם, אבל אם זה מוסד מסוים יש לו עוד אינטרסים פה בבניין, ולא תמיד הוא רוצה להסתכסך עם חברי הכנסת, ואחר-כך למחרת לבוא בבקשה כזאת או אחרת. ולפעמים זה לא הולך.

אחד הדברים החשובים הנורמה של האחריות האישית היא מאוד חשובה. גם כשתוקן הנוהל וגם כשתוקן המקרה עצמו לא תמיד יש מסקנה אישית, והיא חייבת להיות במקום שהנוהל היה לקוי. כמו בכמה מהמקרים: היה דבר לא מוגדר בסיפור של הקריאה הרפואית בגלל מותו של אדם. אז אפשר היה לצפות להתחשבות אחרת מהמערכת, אבל על חוסר התחשבות עוד לא הדיחו אצלנו אנשים. במקרים שבפירוש לא עשו את הדבר שנדרשו לעשות או פעלו נגד הנוהל ונגד החוק ונגרם נזק, חייבת להיות אחריות אישית. כשאין אחריות אישית גם שינוי הנהלים עוזר עזרה חלקית מאוד.

אצלנו זה כמעט לא קיים; אנשים עושים דבר שפוגע באחרים. במקרה הטוב הנפגע מקבל בסוף – אחרי התערבותו של נציב תלונות הציבור – מכתב התנצלות – וזה גם במקרים לא רבים כל-כך. אין שום מנגנון של פיצוי אוטומטי, ואותו אדם שגרם לנזקים ממשיך בתפקידו. יש אולי פה ושם בירורים, והם נגמרים. אנשים שעשו דברים נוראים, לפי כל מה שבדקתי – במשטרה או במשרד הפנים – מקבלים תפקיד רם אחר באותה מערכת. נכון, הם מוזזים מהתפקיד שבו הם גרמו לנזקים האלה למאות, אם לא לאלפי איש. אבל זה פשוט דבר שאי-אפשר להשלים ולהסכים אתו.

לכן כשהאחריות היא אנונימית, גם כשיש אדם שאחראי באופן ודאי על משהו, לא מביאים את התהליך לשום מסקנה אישית. ברוב המקרים בכלל אי-אפשר לדעת מי קיבל את ההחלטה. זה ליקוי מובנה מאוד יסודי במערכת השלטונית שלו, שגורם לכך שבסופו של דבר אותה אטימות וחוסר תשומת-לב – וכל מה שאתה, כבוד השופט ציינת בתיאור של השירות לאזרח – חלק מזה נובע מזה שאדם יכול להרשות לעצמו להיות כזה. מה יעשו לו? מי יעשה לו?

אני רואה בזה אחד הדברים שאנחנו צריכים להקפיד בהם. במקרה של תלונה מוצדקת צריך להביא גם להמלצה ספציפית לגבי נקיטת צעדים נגד האדם שעשה את הדבר הלא נכון. יש מצבים שהנוהל לא היה נכון או התחום לא היה מוסדר כמו שצריך, אבל בהרבה מקרים גם בדוח שלכם רואים שזה לא כך. לא תמיד זה מגיע למסקנה אישית, ולדעתי, זה פשוט חובה.

אם הייתי כותב המלצות לשיפור העבודה הזאת בהמשך הייתי רואה בקביעת האחריות האישית את אחת המטרות החשובות ביותר בכל חקירה שאתם עושים.

אני אמנם מסתמך על דוח שנתי אחד, אבל אותי מעניין לראות באילו מוסדות שיעור הפניות המוצדקות גבוה מן הממוצע, לא יורד; התנהגות המוסדות לפי הפרמטרים שמדווחים בדוחות שלכם, כולל הפרמטר של הגעתן של התלונות אליכם לאחר הטיפול באותה מערכת עצמה, וכמה מזה נמצא מוצדק.

מאידך, אני רואה את הנתונים שלכם וגם של כמה נציבי תלונות אחרים – למשל נציב קבילות החיילים – פחות או יותר שיעור התלונות שנמצא מוצדק דומה. יש אולי משהו במערכת שמייצרת את אותו נתון.

גם בעולם זה מעניין.

כן. כשאני רואה, למשל, ש- 3% מהתלונות על מח"ש לגבי אלימות השוטרים נמצאות מוצדקות, כלומר יש לגביהן המלצה, אני אומר שהמערכת הזאת לא מתפקדת; כי לא יכול להיות שזה פי 10 משאר מערכות של קבילות הציבור או תלונות הציבור. זה לא יכול להיות. זה כשלעצמו אור אדום מבחינת ההתייחסות למערכת הזאת ולתפקודה.

בנתונים שלכם רואים שבכרבע מהתלונות הטיפול נפסק באמצע כי מגיעים להסכמה. זה נתון מאוד מעניין. אני לא יודע כמה מההפסקות האלה הן תוצאה מסיכום חיובי של הפרשה. אבל נגיד שזה חצי-חצי, אז נוסף ל- 34% מהפניות שנמצאו מוצדקות יש עוד 10%-15% שגם הן היו מוצדקות, אבל המערכת שהתלוננו נגדה השכילה לתקן את זה תוך כדי טיפול שלכם. זאת עוד הצדקה להתערבות שלכם, שהיא מועילה גם כאשר אתם לא מביאים את זה לסיום. זה טוב מאוד. אבל זה מראה לנו ששיעור התלונות המוצדקות מתקרב ל- 40%-50%, אבל חלק טופל תוך כדי החקירה שלכם, וחלק אתם מביאים לסיום. אם אני מוריד את 25% מהתלונות שנדחו על הסף – שחלק גדול מהן הוא בלבול או אין אפשרות להתלונן עליהם – וראויות לטיפול, אז זה 75% מסך התלונות שלכם, שמתוכן 45% הן הפניות המוצדקות – וזה נותן לנו כ- 60% מהתלונות שטופלו במערכת, והיו מוצדקות. זה נתון מאוד חשוב. כל זה רק לגבי תלונות שלפי הנוהל והסמכויות הן נכונות בהגדרה.

34% או 35% זה מתוך תלונות שבוררו לגופו של עניין, לא תלונות שנדחו על הסף.

אתה אומר שיש 100% תלונות, בכרבע מהן לא טיפלתם, בכרבע מהן הטיפול הופסק באמצע, ולמעלה מ- 30% נמצאו מוצדקות – הן מוצדקות מתוך 100.

לא, מתוך אלה שטופלו.

בסדר. אז עשיתם כבר את השקלול הזה, אז אני מתנצל על הקריאה שלי.

יוצא מזה שעד מחצית מן הפניות מוצדקות.

הסבירות היא שגם באותם נושאים שהופסקו במהלך הטיפול או אלה שנדחו זה היה אותו אחוז בעצם.

לא בטוח.

קשה לומר. ברור שבחלק מאלה שהופסק בהן הבירור, לו היינו ממשיכים לברר היינו מגיעים לאותו אחוז.

להשלמת התמונה הייתי מבקש מכם לנסות לבדוק בדוח הבא גם את גורלן של הפניות האלה שלא הייתם צריכים לטפל עד הסוף.

כאשר הטיפול מופסק והעניין בא לפתרונו, ואנחנו מוצאים שיש ליקוי או ייתכן שיש ליקוי, אנחנו ממשיכים לבדוק את העניין. לעיתים מכיוון שהעניין בא על פתרונו בלי להכריע או בלי צורך להכריע בצדקת הדברים אז הטיפול מסתיים.

אני הייתי רוצה לדעת כמה מן התלונות שלא המשכתם בטיפול בהן נגמרו לשביעות רצונו של המתלונן, ואפשר לשייך אותן לפניות המוצדקות. אז אנחנו רואים כמה מסך הפניות שהתחלתם לטפל בהן היו מוצדקות; או שאתם מצאתם אותן מוצדקות או המערכת עצמה – לאחר התערבותכם – הכירה בהן כמוצדקות. זה חשוב ומעניין לדעת, ואז גם יש לנו כלים לתת הערכות כאלה ואחרות למערכות השונות או לפחות לאותה מערכת לאורך שנים. כי באמת קשה להשוות את ביטוח לאומי או את המשטרה שנמצאים במגע יומיומי עם האזרח, והתקריות נוצרות כל רגע לעומת מערכת שקטה שמטפלת יותר בעצמה, ומטבע הדברים יש פחות תלונות נגדה. אפשר לקבץ את המערכות שנמצאות בקשר תכוף יותר עם האזרח. מאותה סיבה גם מערכת החינוך מובילה במספר התלונות המוצדקות כי גם בה הקשר עם האזרח הוא יומיומי.

הקטגוריה שמתייחסת לתלונות שבירורן הופסק מונה כל מיני סוגים: לפעמים המתלונן עצמו מושך את זה, או לפעמים הוא לא הגיב – אנחנו לא יכולים לדעת. השאלה היא האם כדאי להשקיע מאמץ בתלונות שכבר אינן וכאילו להמשיך לברר אותן כדי לדעת אם זה מוצדק או לא מוצדק.

להשלמת התמונה הייתי כן מבקש את זה. יש לכם כבר כל המידע על מספר התלונות שלא הייתה עליהן תגובה, האדם לא חזר, את זה אנחנו יכולים לדעת בוודאות ולהוריד.

זה לא פשוט. יש לפעמים שהגוף מוכן להיענות לבקשה, אבל לא משום שהוא מודה שהוא לא בסדר, אלא לפנים משורת הדין כדי לא להיגרר לתוצאות של בירור שלנו.

גם זה מצביע על משהו.

באופן עקרוני אם תשאל את הגוף הזה האם לא היו בסדר, הוא יגיד שהוא היה בסדר, אבל לפנים משורת הדין כדי לגמור את הסיפור ולא להגיע להכרעתו של נציב תלונות הציבור הוא מוכן, לדוגמה, להחזיר למתלונן 100 שקלים שהוא חושב שלקחו ממנו שלא בצדק. לכן יש פה בעיה.

לעשות ניתוח כזה לפחות על שנה אחת. זה אולי נקודתי, אבל זה נותן חומר נוסף. לכן אין לנו מסקנות לגבי משרדים אלה או אחרים, כמו שאמר כבוד הנציב. אתה אמרת שבביטוח לאומי, למשל, למרות הגידול במספר התלונות מספר התלונות שנמצאות מוצדקות קטן. אז עוד נתונים כאלה ואחרים לגבי המערכות.

להסיק מסקנות מהתלונות צריך לעשות מאוד בזהירות. אחד היתרונות של כפל התפקידים של נציב תלונות הציבור ומבקר המדינה הוא בכך שמהתלונות אפשר לצאת לעיתים לעריכת ביקורת ולבדוק את היקף התופעה, האם במקבץ תלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור אכן מעידים על תופעה רחבה יותר.

ראוי להזכיר שהמבנה הזה הוא מבנה ייחודי בעולם, הוא לא מקובל במדינות אחרות. מדינת ישראל היא המדינה היחידה שבה מבקר המדינה הוא גם נציב תלונות הציבור. בעולם מוסד האומבודסמן הוא נפרד.

אין כאלה שכבר ערוכים לאמץ את המודל שלנו?

לא ידוע לי.

התגובות הן בדרך כלל "איך יכול להיות ששתי הפונקציות האלה משולבות". אלה שתי פונקציות שונות של ביקורת המדינה וביקורת המערכת לעומת תלונה של האיש הפרטי הבודד נגד המערכת. הם רואים את זה כשני עולמות.

ולאור הניסיון שצברת?

לי אישית יש ספקות. יש פה גם עניין של חלוקת המשאבים במשרד עצמו. שמעת על עלייה במספר התלונות; יש לי בעיה של כוח אדם, איך אני מתמודד עם זה. יכול להיות שאם זה היה גוף נפרד עם תקציב נפרד ועם צרכים נפרדים יכול להיות שאפשר היה להתגבר יותר. אבל היום המערכת היא אחת, זה משרד מבקר המדינה עם מחלקה במשרד. יש כמובן גם מעלות- -

כוח נוסף שזה מקנה לך.

- - אבל מצד שני יש גם בעיות.

אתה ממליץ להמשיך בצורה כזאת?

אני חושב שבסופו של דבר יש מקום להמשיך בשיטה למרות הבעיות. גם כאשר הכנסת מאשרת את תקציב המשרד, למעשה, אין החלוקה הזאת; מדובר על המשרד כמשרד כולו, וזה לפעמים מקשה.

האיזון הדדי הוא הדבר החשוב.

אם באמת נגיע לשיווק יותר אגרסיבי- -?

בדיוק כך. כאן יש רצון שלנו לשרת יותר את הציבור, ולכן אנחנו חושבים איך אנחנו משווקים את עצמנו; אבל מצד שני אני חושב כל הזמן איך אני מתגבר על אלפי התלונות הנוספות שיגיעו.

אחת הדרכים היא לבנות את המערכת בצורה ברורה ליותר היררכית ולהמליץ לאזרח לפנות קודם כל לנציב התלונות או מבקר הפנים של אותו מוסד, ורק לאחר מכן אליכם.

לא הייתי רוצה להציב מכשולים בפני הציבור.

זה לא מכשול.

אתה אומר לו לא לפנות אלינו- -

לא התכוונתי שתגידו "אל תפנה", אלא שיידעו שיש המערכת הפנימית שצריכה להיות זמינה יותר. לכן אני שוב אומר שהנתון הזה כמה מהפניות הן מחזור של פניות למוסד זה או אחר, וכמה מצאתם מוצדקות – זה כלי מאוד חשוב להערכת המצב בידיכם או בידינו כי אז אנחנו רואים מזווית מסוימת כמה יעילה מערכת של ביקורת פנימית וטיפול בתלונות בכל מוסד. אחרת, אם חלוקת העבודה היא כזאת יש יכולת להתמודד עם מספר רב של תלונות. לכן מעניין לדעת כמה פניות מגיעות בסך הכול למערכת הציבורית שלנו; בכמה מתוכן הטיפול נגמר בזרועות השונות; כמה מתנקז אצלכם, וכמה באופן ישיר, וכמה בסיבוב השני של הפנייה. כל זה בשביל לראות את מכלול הטיפול בפניות הציבור. זה מעניין לנסות לבדוק, ואולי אנחנו כוועדה יכולים לסייע, לכנס ישיבה עם הנציבים. הם לא צריכים לדווח על מרכיב התלונות, אבל יכולים לתת סטטיסטיקות. גם אתם צריכים לראות כמה מזה בא אליכם לאחר שלא טופלו לשביעות רצונו של האזרח.

זאת בדיקה שאני מסופק עד כמה אפשר לעשות, זאת בדיקה מאוד מורכבת מבחינת הנתונים הרלוונטיים: תלונות שמופנות אל הגופים; אלו מהן תלונות שנדחות בידי הגופים; מתי אדם ממשיך לפנות הלאה. בהחלט יש מקום לחשוב על הדברים.

ולעתיד, אם אתם מסווגים את זה, אני מניח שזה לא חד-משמעי, גם לא תמיד אזרח מודיע לכם על זה, אבל לפחות ברזולוציה גסה זה ייתן תמונה כלשהי שאין לנו היום. כמו-כן פילוח הפונים.

פילוח הפונים הוא גם דבר שאנחנו בהחלט חושבים עליו, אם כי יש נתונים שאין לנו לגביהם מידע: נתונים על מצב כלכלי של פונים אף על פי שזה נתון מאוד מעניין לכאורה; אנחנו יכולים לעשות פילוחים לפי אזור מגורים, שהם נתונים קיימים, רק צריך לעשות בהם שימוש.

זה מתחיל משפות, שזה גם לא מאוד מדויק, כי אדם שאינו יודע עברית יכול לבקש ממישהו לכתוב בשבילו.

יש באמת תלונות שהתקבלו שברור שאדם לא כתב אותן בכתב ידו כי הוא לא דובר השפה.

יכול להיות שהאוניברסיטה העברית שמשתפת פעולה עם היחידה לדמוקרטיה של הכנסת תציב לכם כמה סטודנטים מבריקים כדי לעשות יחד אתכם את עבודת המחקר הזאת.

יש דברים מעניינים לאורך השנים בנציבות תלונות הציבור.

עשו על כך מחקרים?

לפני שנים רבות בתחילת דרכה של הנציבות התפרסמו כשני מחקרים אקדמיים.

אולי נאתגר ביחד את האוניברסיטה כי זה באמת מאוד מעניין, במיוחד במצב הפקידות שלנו שלחלקה הגדול אין הגישה של עזרה לאזרח. זה קיים בקושי. במשטרה יש מחלקה לפשיעה כלכלית שמטרתה לרדוף אחרי אלה שלא משלמים מס הכנסה או מרמים את הביטוח הלאומי, והרבה מאוד אנשים תמימים ייפלו בזה.

היות שטיפלתי רבות בביטוח לאומי, הערכתי מאוד את גישתכם שהמערכת אשמה אם היא לא נתנה את המידע הנכון, כי זה לא הכלל אצלנו. אומרים לאנשים שהקצבאות שקיבלו במשך 4 שנים שלא כחוק – ואמנם האזרח לא אשם בכך ששילמו לו – והוא נאלץ להחזיר את הכסף. מדובר באנשים עניים שלא חסכו את הכסף בתוכנית חיסכון, ואז במכה אחת דורשים מהם להחזיר אלפי שקלים. אין להם מאיפה. לכן הנורמה שקבעתם שמי שנתן מידע או עצה לא טובה הוא אחראי, זה מצוין. כמה פעמים קורה ששילמו לאזרח תשלום שלא מגיע לו, אבל המערכת עצמה נאשמת ברשלנות? זה לא כך. יש פה נורמות חשובות מאוד שאפשר לקדם אותן, ויש ראייה מערכתית ביורוקרטית שהיא הפוכה מזאת שכולנו רוצים לקבוע ולחזק.

לכן החומר של התלונות הוא חומר מאוד חשוב לתיקון המצב מלבד התערבויות שלכם שהן מועילות ומגיע לכם על כך רק ברכה. אבל גם להבין את החומר יותר, ואולי להסיק מסקנות נוספות גם לגבי מוסדות מסוימים וגם מבחינת טיפול באוכלוסיות – אלו מהן נפגעות יותר, כמה יעילה המערכת הפנימית של כל משרד – הרבה מאוד דברים שמחייבים התייחסות רצינית ומעמיקה ובהצטיידות בנתונים הסטטיסטיים כדי להגיע לראייה אחרת של המערכת, ואז גם אפשר לקדם אותה.

היושב ראש התחיל את הדיון בתלונות שמתקבלות אצלו ובהידברות עם מתלוננים. החוק מאפשר להגיש לאדם שנפגע במישרין ולחבר כנסת, ואנחנו עומדים גם לשירות חברי הכנסת כאשר תלונות מגיעות אליהם.

תודה רבה. ההמלצות ברורות על פילוח אוכלוסיית הפונים, על מחזור הפניות שקודם טופלו במערכות שנגדם התלוננו, לנסות לאתר ולסווג אותן ולראות כמה מתוכן מוצדקות, ולבדוק כמה מן התלונות שלא טופלו עד הסוף ונגמרו בטוב. אפילו כשזה לא נחשב לגמרי לפנייה מוצדקת זה אומר שההתערבות שלכם עוזרת ומועילה, ולכן זה נתון חשוב. זה יותר כמובן לעתיד. אנחנו גם נפנה לאוניברסיטאות. תגידו לי האם אתם מסכימים שיבואו סטודנטים שיעשו מחקרים בתיאום עמכם. זה יכול להיות מאוד מעניין וחשוב.

אנחנו נברך על כל מחקר, אבל אני לא חושב שהמחקרים צריכים להיות בשיתוף פעולה. אין שום סיבה בעולם שגוף אקדמי או אחר שרוצה לעשות את המחקר לא יעשה את המחקר.

אתם צריכים לפתוח להם את הארונות שלכם.

לא. התלונות הן דיסקרטיות, אנחנו לא מגלים את זהות הפונים. שמת לב בוודאי שהדוגמות בדוח מופיעות בלי שמות ובלי פרטים נוספים מעבר לנדרש ולמתחייב. כך שאנחנו לא פותחים תיקים שלנו לאף אחד מהגופים שמבקשים לערוך מחקר. אבל אם מישהו רוצה לעשות את המחקר; לדוגמה, להיכנס למשרדים ולברר בהם שם כמה תלונות הוגשו לנציב קבילות הציבור בכל משרד, ולברר שם כמה תלונות נמצאו מוצדקות וכמה לא, ואז להשוות לנתונים שלנו – זה כבר משהו אחר. אבל אנחנו לא יכולים לפתוח את התיקים שלנו לפני אנשים שאינם עובדי המשרד.

אבל למשל, למוסד לביטוח לאומי הוגשו מספר תלונות – יש סיווג? אפשר להגיד כמה זה קצבאות זקנה, כמה הבטחת הכנסה וכולי. אלה סוגיות.

עם זה אין לי בעיה.

עורך-דין פינטו, אם אתה יכול לעשות את ההשוואה הזאת במשך שנים: באילו משרדים ומוסדות יש גידול ניכר במספר הפניות, ומה הדינמיקה של שיעור הפניות המוצדקות.

אלה נתונים שקיימים, ואפשר לתת.

אם כי צריך להיות זהירים גם בנתונים האלה. זאת אומרת, מוסד של נציב תלונות הציבור נתן לו ציון טוב בסוף השנה, יש לזה גם השלכות על המשרד, על העובדים ועל ההתייחסות. כל זמן שהציון איננו טוב הוא רוצה להשתפר, והוא יעשה את הכול להשתפר; נתת לו ציון טוב – הוא ירגיש שהוא כבר עשה את שלו.

זה עניין של הקשר תרבותי.

נכון. אני מדבר על מדינת ישראל.

השאלה אם פרגון ו- acknowledgment מעודדים.

אני מדבר על מדינת ישראל. אתה תכתוב בדוח הזה שמספר התלונות בביטוח הלאומי או במקום אחר ירד בשליש – אני אומר לך שבשנה הבאה זה יעלה ב- 50%, לא בשליש. לכן אני נזהר מלתת ציונים לשבח. אני לא חושב שתפקידי לא כמבקר המדינה ולא כנציב תלונות הציבור הוא לתת ציונים.

אבל לנו מותר.

לא. הדרך הנכונה היא לקיים דיון בוועדה ולהזמין את הביטוח הלאומי יבוא הנה וינסה להצדיק את עצמו, ינסה להסביר את עצמו; אבל לא מראש אני אתן לו את הציון, והוא בכלל לא צריך לבוא הנה.

אני מקווה שנעשה את זה עם כמה מהגיבורים של הדוח. תודה רבה.


הישיבה ננעלה ב- 13:35