הצעה לסדר היום (דיון מהיר) בנושא מהפכת כרטיסי האשראי של להמן

2
ועדת הכלכלה
15.02.2005
הכנסת השש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שלישי




פרוטוקול מס' 359
מישיבת ועדת הכלכלה
מיום שלישי, ו' אדר א' התשס"ה ( 15 בפברואר 2005), שעה: 09:30

הצעה לסדר היום (דיון מהיר) בנושא מהפכת כרטיסי האשראי של להמן,
של חברת הכנסת אתי לבני

חברי הוועדה: אמנון כהן – היו"ר
אבשלום וילן
דוד טל
אתי לבני
אילן ליבוביץ

יואב להמן – המפקח על הבנקים, בנק ישראל
אמיר בכר – לשכה משפטית, בנק ישראל
דודו זקן – פיקוח על הבנקים, בנק ישראל
סוניה בוגוסלבסקי – בנק ישראל
גלעד קהת – עוזר מנכ"ל לאומי קארד
בני לרנר – יועץ משפטי, לאומי קארד
חדוה גרוס – מחלקה משפטית, ישראכרט
ענת ורונסקי – חברת ישראכרט
מירב ברנפלד – שירות לקוחות ויזה כאל
לימור גור – ממונה על יחסי ממשל, כאל
רונן רגב כביר – מנהל התחקירנים, המועצה הישראלית לצרכנות
יאיר קורח – יו"ר התאחדות הסוחרים

לאה ורון

אושרה עצידה




הצעה לסדר היום (דיון מהיר) בנושא מהפכת כרטיסי האשראי של להמן,
של חברת הכנסת אתי לבני

בוקר טוב למוזמנים ולחברת הכנסת המציעה. אני מתכבד לפתוח את ישיבת ועדת הכלכלה על סדר היום הצעה לסדר היום דיון מהיר של חברת הכנסת אתי לבני בנושא מהפיכת כרטיסי האשראי של להמן. אנחנו רוצים לברך את המפקח על הבנקים על היוזמה. אנחנו יודעים שהשוק הזה לא טופל הרבה מאוד שנים. אני גם יודע שוועדת בכר עובדת היום על הפרדת שוק ההון מהבנקים, קרנות נאמנות וקופות גמל.

אדוני המפקח, אני חושב שהגיע הזמן לעבוד על הפרדת כרטיסי האשראי מהבנקים. הטיפול בנושא הרפורמה בשוק ההון לקח לנו מעל עשרים שנה מאז פרסום דוח ועדת בייסקי ומבקר המדינה, ואני מקווה שהטיפול בנושא הפרדת כרטיסי האשראי מהבנקים לא ייקח כל כך הרבה זמן. זהו נושא שהוא מאוד חשוב לכלל עם ישראל משום שכל אחד ואחד מאיתנו משתמש בכרטיסי אשראי.

אדוני המפקח, אנחנו שוב מברכים אותך על היוזמה הראשונית והחדשה. אבל, זה עדיין רחוק מלהיות מהפיכה. מדובר בכמה תקנות שהן חשובות, אבל אנחנו צריכים לחשוב בגדול. אנחנו עומדים לצידך, אנחנו נסייע לך לעשות רפורמה אמיתית בתחום כרטיסי האשראי.

אני יודע שיש תקנה מס' 322 שמדברת על כך שאם אזרח רוצה לבטל הוראת קבע, אז אין לו בעיה. אבל אם הוא עשה התקשרות מסוימת באמצעות כרטיס אשראי עם גוף כלשהו, אם זה גוף סלולרי, או חברת כבלים, והוא רוצה לבטל את העסקה הזאת הוא לא יכול לבטל. זה תהליך ממש קשה, הוא צריך לעבור דרך כרטיסי אשראי ואישורים פה ושם. אתה התקנת תקנה מס' 470 שמדברת על מספר נקודות, ואולי אדוני יחשוב גם להתקין תקנה נוספת תקנה מס' 471 שתסדיר גם את הנושא הזה כך שאזרח המעונין לעבור לחברה אחרת, יהיה בידו גם הכלי הפשוט לביטול. אני מברך אותך שוב על מה שעשית, ואנחנו מקווים שתמשיך בכיוון החשוב הזה. אנחנו נשמע על היוזמות החשובות שלך, אבל קודם כל אנחנו ניתן את רשות הדיבור לחברת הכנסת המציעה אתי לבני.

בוקר טוב, אני רוצה לברך את יושב-ראש הוועדה חבר הכנסת אמנון כהן. זוהי הפעם הראשונה שאני נמצאת בדיון בראשותו.

"מהפכת כרטיסי האשראי של להמן" היא קצת מוגזמת. יכול להיות שמדובר בחצי מהפכה או שמדובר בדרך למהפכה. המהפכה האמיתית תהיה באמת בהפרדה כמו שאמר חבר הכנסת כהן, ובהסדר חדש. אדוני המפקח, אבל עד אז, וזה ודאי ייקח לא מעט זמן כמו שאנחנו יודעים במקומותינו, אני רוצה מאוד לברך על ההוראות והתיקונים שאתה הוראת בנושאים האלה של כרטיסי אשראי של חברות האשראי, שנוגעות הן לניהול הסיכונים שלהן, והן לתחומים הצרכניים. אני רוצה לברך ולדבר בעיקר על הצד הצרכני של הנושאים שאתה הסדרת.

נמצאות לפניי ההוראות שייכנסו לתוקף רק בחודש ספטמבר 2005, ורציתי לשאול למה צריך כל כך הרבה זמן כדי להתארגן? ההוראות נראות לי טובות וחשובות, והן כמעט מובנות מאליהן שלא מנפיקים כרטיס אשראי בלי בקשה מפורשת של הלקוח או בקשה מתועדת של הלקוח. כנראה שהיו הרבה מאוד תלונות שהביאו להוראה מהסוג הזה.


אני נתקלתי בתופעה שבה כאשר אני קונה מוצר שהוא במבצע והוא מופיע בחוברת כעסקת חיי, ואני תורמת כוכבים או נקודות, וחסרות לי נקודות ואני צריכה להשלים בתשלום, מתברר אז שעלותה של כל העסקה בסך הכול היא יותר גבוהה לעומת מצב שבו הייתי קונה בחנות כקונה תמימה. הייתי משיגה באחת החנויות מחיר יותר טוב מכל הקומבינציה המורכבת הזאת. זה דבר מאוד חשוב שאתה הכנסתה, כי כנראה שזה דבר שניצל את הצרכנים התמימים ואת חוסר מודעותם. ישנו ודאי העניין של שער הדולר או שער מטבע הזר שבו נעשות עסקאות של נסיעה לחו"ל והעמלות הכרוכות בהן. אפשר יהיה להיכנס לאתר ולדעת אפילו עד שנה לאחור מהו השער שעליו מדובר.

לכן, אני מברכת על כל ההוראות. הן אכן חשובות ונכונות וטובות. השאלה שלי היא, האם הן ממצות? למה ייקח כל כך הרבה זמן לכניסתן לתוקף? מהם הדברים הבאים בסדר היום בנושאים האלה? תודה רבה.

כרטיסי אשראי אמורים לתת אשראי. אנחנו מקבלים דואר מאוד מכובד יחד עם החיוב. אנחנו מקבלים חוברות פרסום, והלקוחות שמקבלים לחצים מבית נאלצים לקנות מוצרים מהחוברות האלה. האם מותר לחברות האלה להתעסק גם בפרסום? אני ראיתי שאתה מסדיר את הנושא הזה בתקנה, וזה מצוין. אבל, מי אוכף או מי מפקח על כך שהחברות האלה לא יתעסקו או לא יגבו יותר מידיי כסף מאלה שמפרסמים אפילו בחוברות האלה? אזרח צריך לקנות היכן שהוא רוצה. האם אפשר למנוע את שליחת החוברות האלה אליו? כאשר אני מקבל חשבון מחברת גז או מחברת החשמל אני לא מקבל מהן חוברת קנייה שכזאת. למה לחברות האשראי כן מותר לשלוח חוברות כאלה?

לחברות הסלולר וכו' יש מועדוני קניות. זה דבר מקובל בשיווק.

קודם כל, אני רוצה להצטרף למברכים את יושב-ראש הוועדה, ואני רוצה לאחל לעצמי המשך שיתוף פעולה פורה כמו שהיה עם הוועדה עד היום. הוועדה הזאת לקחה את הנושא הצרכני בכלל, ובהקשר שלי את הנושא הצרכני-בנקאי, בצורה מאוד מאוד קרובה לליבה. מאחר שזה נושא שהוא גם קרוב לליבי אני בטוח שאנחנו יכולים לשתף פעולה בצורה שתטיב עם הצרכן.

לגבי ההוראה, הכותרת היא אכן כותרת מוגזמת במובן הזה שזה בא מאיזשהו עיתון. ההוראה שלי היא פשוט הוראת הסדרה כמו הוראות רבות אחרות שאנחנו מוציאים בנושאים שונים, כאשר אנחנו מגיעים למסקנה שראוי וחשוב להסדיר את זה משום שכוחות השוק או כוחות שפועלים בשטח לא עובדים מספיק טוב, וצריך להגדיר כללים אחרים שירסנו קצת את דרכי ההתנהלות. לכן, הסדרנו באמת הרבה נושאים.

זמן התחילה המאוחר היחסית הוא כמובן לפי המטלה או סוג המטלות שמצריכות יותר זמן. ברור שחלק מההוראות פה אפשר אולי היה להחיל יותר מוקדם, אבל לא רציתי לסרבל את הזמן כך שהתחילה של סעיף 3 יהיה בתוך חודש וסעיף 5 יהיה תוך חודשיים, וסעיפים 9, 10 ו-11 בתוך חצי שנה. לכן, הדברים האלה נקבע להם איזשהו זמן. בסופו של דבר הדברים מגיעים, והבנקים והחברות צריכים להיות ערוכים לכול התהליך. אני מקווה שהזמן הזה לא יגרום איזה נזק כביר ללקוחות, והבנקים והחברות יתחילו כבר ודאי לגבי אופן ההתנהלות והשיווק של הכרטיסים לקחת איפה שהם יכולים את הסטנדרטים שהכתבנו.

נושא ההפרדה שהעלאת הוא נושא ענק. זה מתאים לכותרת. בישראל, בשונה מהעולם, משמעותו של הנושא היא ניתוח מאוד מאוד חריף של המערכת הפיננסית. לא מזדרזים לעשות צעדים כל כך קיצוניים לפני שממצים את הניסיונות. גם מהפיכת קרנות הגמל, קרנות הנאמנות, של ועדת בכר שאני מקווה שהיא תעבור. זה עדיין לא מאחורנו במובן הפרקטי, אבל בהחלט גם למסקנה הנחרצת של כל הגורמים המשותפים שטיפלו בנושא היה צריך להיווכח שהפתרונות האחרים לא עובדים.

החזון או הרצון שלי לגבי השוק הזה הוא לאו דווקא הפרדה. הדבר שאני הייתי רוצה, בין השאר גם בעקבות יישום המלצות ועדת בכר, הוא שיהיו גופים פיננסיים נוספים שיצטרפו למשחק. שיהיו מנפיקים חדשים, שיהיו כרטיסים חדשים, סולקים חדשים, ושהמערכת הזאת תהיה יותר תחרותית משום שיצטרפו גורמים נוספים. אנחנו לא שכחנו את הכאב הצורב בזמנו של ניסיון כושל של חברה חדשה בשם "ויזה אלפא" שהוכשלה מלהיכנס לשוק, ואנחנו נצטרך לוודא שאם יהיה בעתיד ניסיונות להיכנס לשוק, הם לא יוכשלו.

אני חושב שחשוב מאוד שחברות כרטיסי אשראי והבנקים יראו את הכתובת באמת, ויפעלו רק בדרכי תחרות ובדרכים של שיפור השירות, ולא בדרכים אחרות שעלולות לפגוע בתחרות. זה קשור לכול נושא, לרבות נושאים שנמצאים כרגע על השולחן.

הבנקים גדולים שולטים בכל כרטיסי האשראי, ואם אתה רוצה להכניס שחקנים חדשים אתה צריך לחשוב על איזשהי מכניקה אחרת חדשה. מי מבטיח שאם מחר חברות כרטיסי אשראי חדשות תרצנה להיכנס לשוק לטובת האזרחים, הן לא תוכשלנה?

אני ודאי לא יכול לתת הבטחות לגבי העתיד. קודם כל היו מאז, וגם בעקבות האירוע של "ויזה אלפא" נקבעו הוראות שונות שאמורות לסייע ולהחליק את התהליך של קבלת הרשאות לחיוב חשבון וכו', דברים שהקשו מאוד בזמנו על "ויזה אלפא". אבל מעבר לבעיה הזאת, אני אומר שאם יהיו גופים פיננסיים חזקים נוספים שתהיה להם מוטיבציה להנפיק ללקוחותיהם וללקוחות אחרים את כרטיסי האשראי, הדבר הזה הוא פיזיבילי. אני מקווה שלא ניתקל במערכת שלא תיתן למתחרים חדשים להיכנס, כי במצב כזה באמת המחוקק והרגולטורים עלולים להגיע לפתרונות קצה מהסוג שאמרת, ואני לא חושב שזה לטובת אף אחד. עדיף היה שיהיו יותר ושתהיה יותר תחרות. גם הם יהיו במשחק, אבל יתחרו בצורה הוגנת.

בהקשר הנוכחי, אני חושב שצריך לקדם את הנושא של הסליקה של כולם על-ידי כולם. היום זה לא עובד. לדעתי, אם הם לא יקראו את הכתובת על הקיר, אז עלול להיות מצב שבאמת יגיעו אל הדברים האלה בחקיקה, ואני חושב שזה לא כדאי.

התפקיד שלך הוא להורות להם לפעמים.

אנחנו מורים להם. נושא הדיון היום הוא הוראות שקבענו בין השאר בעקבות ניסיון שצברנו על דברים ספציפיים שעבדו לא כפי שחשבנו שהם צריכים לעבוד. יושב-ראש הוועדה העלה נושא שאני הגדרתי אותו כנושא ענק, ובאמת מהפכה מבנית עצומה בישראל. טרם שאתה נוקט בצעד כל כך חריף שהוא בהחלט צעד שיפגע בבנקים ובבעלי הבנקים וכו', והוא עלול לפגוע בצורה די נרחבת, צריך להשתכנע שאין אלטרנטיבה.

אני לא רוצה לפגוע בבנקים. אני רוצה שהם יעבדו, אבל שיתנו גם לאחרים לעבוד. אדוני, אתה במעמדך צריך לאפשר לגופים חדשים להיכנס. חברת "ויזה כאל" היא חברה חדשה שנכנסה, והיא לא שייכת לאף בנק.

לא, חברת "ויזה כאל" הופרדה מבנק "לאומי". היא היתה שייכת לבנק "לאומי" ולבנק "דיסקונט" ביחד. כרגע היא של "דיסקונט" ושל "הבינלאומי". חברת "ויזה כאל" היא חברה ותיקה וגדולה.

האם יש סכנה שיכשילו אותה?

לא, היא לא נכנסת חדשה למערכת. יש לנו כרגע שלושה שחקנים, והלוואי שהיו לנו יותר. אני אומר שוב, אני מקווה ומאמין שיש סיכוי בעקבות ועדת בכר, ואולי גם אם יהיו גופים נוספים אחרים שיתעניינו בתחום הזה ויראו את הפוטנציאל.

האם יש איזה חסמים שמונעים?

לא מצידנו. יש חסמים במובן הזה שיש שלוש חברות גדולות חזקות ויעילות, וברור שלהתחיל לשחק במשחק הזה צריך כוח פיננסי לא מבוטל. אני מקווה שאנחנו יוצרים גופים פיננסיים או מכניסים גופים פיננסיים חדשים שיהיו חזקים דיים. אבל שוב, אני לא רוצה להשלות. אני רק אומר שבהקשר שהעלאת כרגע, ולמיטב לידיעתי איש עדיין לא עובד על זה בשום רשות ובשום גורם, נראה לי קצת מוקדם לעשות ניתוח כל כך חריף.

האם התקנות האלה הן תקנות ראשונות? האם יש לך עוד תקנות להסדרה בדרך?

כרגע לא. צריך לזכור שהתקנות האלה באות בנוסף לחקיקה מאוד מתקדמת, מאוד צרכנית, שיש בנושא כרטיסי האשראי. צריך לזכור שתשלום באמצעות כרטיסי אשראי ואפילו הלוואות בעניין הזה בהקשרים מסוימים, חוסה בחסות חוק שנותן יתרון לאמצעי התשלום הזה על פני אמצעי תשלום כמו צ'קים, וזה יתרון סטטוטורי מאוד חריף שמבטיח את העסקה ואת הצרכן. מהבחינה הזאת יש איזה מטרייה של חוק מאוד מאוד צרכני.

ההוראות שאנחנו קבענו פה היו נוכח העובדה שחברות כרטיסי האשראי בפעילותן, ואני מברך על כך, מרחיבות את הפעילות. הן נכנסות יותר לתחומי האשראי, ובהקשר הזה הן כן גורם פוטנציאלי מתחרה על האשראי הקמעונאי למרות שהן שייכות לבנקים.

אתה ציינת את היתרונות של כרטיסי אשראי, האם אתה יכול לציין את החסרונות שלהם?

החסרון הוא בכך שבאמצעות כרטיסי אשראי מבזבזים יותר כסף.

עוד חיסרון הוא בכך שיש בעייתיות בביטול עסקה.

בשום מקרה אתה לא אמור לבטל עסקה, אלא אם כן היה כשל תמורה או דברים מהסוג הזה. הבעיה שאתה העלאת של שירות מתמשך בכרטיסי אשראי נפתרה למיטב ידיעתי. למעשה, לא צריך או בעתיד לא תהיה ויה-דולורוזה שבה הלקוח צריך לעבור, ועד שלספק יורד האסימון שהלקוח הפסיק את ההתקשרות איתו הוא ממשיך לחייב. הדברים האלה נפתרו למיטב הבנתי. האמת היא שקשה לי לחשוב כרגע על חסרונות בולטים באמצעי הזה, לא כאמצעי תשלום ולא כאמצעי אשראי. אני חושב שזה אמצעי נוח שמשתמשים בו בישראל בצורה מושכלת ובכלל לא רעה. אנחנו הפסקנו בהוראה את אותם קלקולים קטנים שראינו. כמו לדוגמא אוברדראפט בנקודות שמנוצל לרעת הלקוח שלקח את אותו אוברדראפט. אנחנו לא מרשים יותר אוברדראפט בנקודות, אוברדראפט בכלל. בשונה מהאוברדראפט שהוצאנו בהוראה השנייה, פה אין שום מינוס בנקודות. אנחנו לא מסכימים לשום מינוס בנקודות. מסגרות האשראי של חברות כרטיסי האשראי יכולות להוות אמצעי מימון למשקי הבית גם כן.

אם אתה מדבר על חסרונות, וזה מתקשר קצת לדברי היושב ראש לגבי תאוות הקניות של הצרכים, באמריקה יש לפעמים בעיה שהלקוחות נסחפים או מבקשים להנפיק מספר כרטיסים ונקלעים בהמשך לצרות פיננסיות. אני חושב שתפקידכם ותפקידי מוגבלים. אנחנו לא יכולים להיות יותר מידיי פטרוניסטים מבחינת ההעדפות של הלקוחות לנהל את חייהם ואת פעילותם הפיננסית לרבות הקניות שלהם. אני לא חושב שתפקידנו או סמכותנו הוא להתערב להם בשיקולים.

למה אנחנו מתערבים וגם אדוני מתערב באוברדראפט כשאשר הוא גבוה מידיי מעל למסגרת האשראי?

אני לא מתערב בהיקף האוברדראפט, בהחלט לא. לא בהיקף ולא בתנאים.

אתה מתערב על הריבית החריגה מעבר למסגרת.

לא, אני מתערב בנושא האוברדראפט בנושא אחד. מבחינתי כאשר אדם מושך אשראי מעבר למסגרת והבנק מאפשר לו למשוך את האשראי הזה, בעיניי הבנק הסכים, הלקוח הסכים, אז מה חורג פה? אין פה חריגה, ולכן אין שום סיבה להגדיר את זה שזה בעצם בתוך מסגרת שמוסכמת בינהם. כל מה שאני אומר, אם הסכמתם תגדירו מסגרת מוסכמת, ואל תעבדו במקום ערטילאי שפתאום בכל יום יכול הבנק להחליט שזה לא לגיטימי בעיניו, גם אם זה לדעתנו ברמה המשפטית פורמלית זה לא דבר טריוויאלי, לכן כל מה שאני אומר בהקשר הזה הוא לא תיקח פחות אשראי או יותר אשראי. מה שאני אומר, דרך מתן האשראי שתהיה מוסדרת בהסכם הדדי בין שני הצדדים, דבר שמקובל מאוד בכל עסקת אשראי. לכן, זה לא אותו הדבר. זו לא התערבות בדפוסי או בהיקף האשראי שהאנשים לוקחים, אלא מבחינת דרך ההתנהלות שהיא חורגת ממה שהוסכם בין שני הצדדים.

בדיון על האוברדראפט לפני שנה אתה הצגת ואמרת שהסך הכללי של האוברדראפט מסכן את המערכת הבנקאית.

מעולם לא אמרתי דבר כזה. יותר מזה, אני אמרתי את ההיפך. לסכן יציבות מערכת הבנקאים לא בסכומים ולא בהתנהלות. זה לא קרוב בכלל לסדרי הגודל. אמרתי שזאת התנהלות לא נאותה של הבנקים. ניהול בנקאי של אשראי לא טוב ולא נכון, ודבר לא נכון מבחינת הלקוחות ופוגע גם בהם. מאחר שכך, בשני הצדדים אני לא רואה סיבה להמשיך את הפרקטיקה הזאת. ההיקף של האוברדראפטים בכללותו מעולם לא היה קרוב להיקף שמסכן את הבנקים.

האם אותו טיעון שלך לא דומה לכרטיסי האשראי שהם צורה נוספת של נתינת אשראי ללקוחות, למי שלוקח גם בנושא אשראי חובות מאוד גדולות? לשיטתך, באותה מידה הרי יש אותה התנהלות לא תקינה.

לא, אי התקינות היא לא בעצם לקיחת האשראי. אי התקינות היא בלקיחת אשראי מעבר לסכום שקבענו או הסכמנו ביננו, הבנק והלקוח, כמה אני אקח. פתאום שנינו אחרי שהסכמנו, אחרי שעשינו הסכם ברור, נכנסים לאיזה אזור אמורפי של חריגה שבו לא ברור לא המחיר, לא עד מתי, לא עד כמה, לא אם הצ'ק הבא יכובד או לא. אלה הדברים שפוגעים בלקוח ובניהול של הבנק. את זה ביקשתי להפסיק. בכרטיסי אשראי מדובר על מסגרת מוסדרת, ובהוראות שלנו ביקשנו שהלקוח יקבל מידע מפורט על היקף האשראי הזה שמועמד לו, והריבית שיישא אותו אשראי. לכן, הלקוח יוכל להשוות האם כדאי לו למשוך אוברדראפט או כדאי לו לקחת אשראי מחברת כרטיסי האשראי. אלו דברים אלטרנטיביים, אנחנו מקווים שיהיו גופים נוספים שיציעו אשראי, וכך תהיה תחרות מוגברת בנושא.

האם יש תחרות אמיתית בין חברות האשראי?

בחברות כרטיסי החיוב יש תחרות. אתה רואה שהם מאוד משתדלים גם על ההנפקה, גם על הסליקה. לא תמיד התחרות הזאת היא תחרות שהיא חופשית לחלוטין. לדוגמא, העובדה שלישראכרט יש מונופול על המותג "ישראכרט" ברור שזה מגביל את התחרות בתחום הזה, ודאי על בתי העסק ועל הסליקה של בתי העסק. יש פה בעיה, ולכן הממונה על ההגבלים וגם אנחנו בהחלט מוטרדים מהסיפור הזה, ולכך כיוונתי בדבריי קודם שעדיף היה שבאמת יקדמו את האפשרות לעשות סליקה צולבת, סליקה הדדית, על-ידי כולם. עדיף שיקדמו את זה כך, משזה יקודם בחקיקה או בהנחיות רגולטוריות. אבל מבחינה זו, על ליבו של הצרכן איזה כרטיס הוא יחזיק, יש תחרות.

האם אתה לא מודאג מהגדלה של הכמות הכסף באמצעות אוברדראפט מצד אחד, וחברות אשראי מאידך, ומזה שהציבור צובר חובות מאוד גדולים ויכולה להיווצר פה תנועת סחרור?

אני חושב שאני לא מספיק במעמדי לקבוע לכלל ציבור עם ישראל כמה אשראי הוא ייקח, על מה הוא יבזבז את זה, וכו'. אני לא מוטרד. כמות האשראי הצרכני בישראל ביחס לנכסים הפיננסיים של עם ישראל וכו', היא לא כזאת שהיא מסכנת את היציבות הפיננסית בישראל. זה נכון שיש פלחי אוכלוסייה מסוימים כאלה, בין אם שהסתבכו בגלל שהם איבדו את מקור פרנסתם או שהוציאו יותר ממה שיכלו, או שספגו מכה או מחלה או דברים מהסוג הזה, וכתוצאה מכך הם נקלעו לקשיים. אבל, זה לא מסוג האשראי שאנחנו מדברים עליו כרגע. אלה מקרים שאשראי לא עוזר אלא רק מסבך יותר ויותר. דרך אגב, הוראת איסור החריגות נועדה במידה מסוימת לשים לזה מעצור כדי שההסתבכות הזאת לא תגיע למצב שלא ניתן להיחלץ ממנו, אלא שינסו לבנות את תהליך ההבראה עוד קודם לכן. אבל, על כלל האשראי אני לא חושב שאנחנו צריכים להתערב.

אדוני המפקח, עכשיו אתה תעבור על התקנות שלך.

אני רק אזכיר בקצרה נושאים שטופלו. ראשית, נושא הנפקת הכרטיס. מצד אחד, התחרות היא כזאת שהם רוצים להציע לך בכל מקום ובכל זמן, לתפוס אותך בשרוול ולתת לך כרטיס אשראי, ובלבד שתשתמש בו בהמשך. אנחנו רוצים לעודד את התחרות הזאת על ליבו של הצרכן, אבל לא לגלוש למצב של רוכלות מהסוג הזה שאחר כך אתה אפילו לא יודע עם מי דיברת, אל מי לפנות, אל מי לבוא בשאלות, וכו'. לכן, הגדרנו את הסייגים של איך תקבל כרטיס.

נושא המידע הוא נושא קריטי לתחרות. אתה צריך לקבל אינפורמציה על כל מה שעומד לזכותך, לחובתך, מה הם התנאים לשימוש. לכן, הרחבנו את המידע שניתן ללקוח, בפרט לגבי האשראי שהוא מושך.

האם המידע הזה יינתן בעל פה או בכתב?

בכתב. הלקוח מקבל את המידע על היקף המסגרת בדיווח החודשי.

מה תעשה גברת שלא יודעת לקרוא?

מה היא עושה בכל שאר התחומים?

מה יעשה אדם עיוור שלא יכול לקרוא?

אני מסופק אם יש להם טכניקה להשתמש בכרטיסי אשראי.

אני יודע שלעיוורים נותנים כרטיסי אשראי.

אם הם יכולים להשתמש בזה אין כל מניעה. עיוור הוא אדם כשיר לחלוטין.

אבל, הוא לא רואה ולכן הוא לא יכול לקרוא.

אני מניח שכמו שעיוורים מטפלים בחשבון החשמל שהם מקבלים, יש להם את הדרכים. אני מניח שהם מצליחים להתגבר על הבעיה הטכנית הזאת.

נושא כוכבים ונקודות – פה אנחנו חשבנו מלכתחילה ללכת יותר רחוק בהתערבות שלנו, ואפילו לדרוש להגדיר ערך לנקודה, ושהגדרת הערך תיגזר מאיזה מדד אובייקטיבי ולא מהערכות מחיר שבין הפער שהוא אומר שמחיר השוק, לבין המחיר שהוא מציע את המוצר בלי הנקודות. בהתייעצות עם הוועדה המייעצת בעניינים הנוגעים לעסקי בנקאות, היתה תמימות דעים בוועדה. הן הבנקאים, הן נציגי הציבור בוועדה, סברו שההתערבות הזאת בשלב הנוכחי בדפוסי השיווק של חברות כרטיסי האשראי היא מוגזמת, ושהאנשים יודעים ויכולים לדעת ויבינו, ואם מישהו הטעה אותם אפשר לתבוע אותו. אבל, לבוא ולהגדיר התערבות מהסוג שאני חשבתי לעשות בטיוטא קודמת, חשבו שזה מוגזם. היו שטענו גם, ואני לא יכול לשלול את זה, שחלק מהלקוחות וחלק מהחברות כתוצאה מההוראה הזאת יוכלו להציע הטבות פחותות. אני הסרתי את הקטע הזה מההוראה. יחד עם זה, צירפתי ללקוח לבדוק. כפי שציינתם, אנחנו גם כן בדקנו באופן מדגמי, ומצאנו שבחלק מההצעות, ההצעה ללקוח אחרי ההנחה של הנקודות או הכוכבים, היא היתה יותר יקרה מהמחיר שהוא היה יכול להשיג את זה בחנות. זה לאו דווקא בעניין כרטיסי האשראי, אלא בכל עניין של קנייה יש לעשות סקר שוק, בדיקה בכמה חנויות. זה דבר שהוא חובה, על אחת כמה וכמה זה נכון כאשר אתה קונה את זה מחוברת שמופצת אליך הביתה.

אני לא רוצה לקבל את החוברת.

האם אתה דרשת שיהיה המחיר בחנות והמחיר שלאחר ההנחה, וזה נפסל?

לא. אני התכוונתי לבקש או להגדיר את שווי הנקודה או הכוכבים על-פי הכסף שמעבירה חברת כרטיסי האשראי לספק בגין אותו מוצר, לחלק מספר הנקודות שמוחקים לי לרגל אותה קנייה. אני אמרתי שזה השווי האמיתי של הנקודה. אם אתה לא מעביר את כסף, אלא הספק סתם נתן לך הנחה אז בעצם למה אתה מוחק נקודה או שאתה מוחק נקודה שהשווי שלה הוא אפס.

גם בעיניי זה מוצא חן.

באופן אישי, נפשי חצויה על הדבר הזה. הסרתי את הדבר הזה בשלב הזה, משום שהשתכנעתי שיש גם עסקאות שזה כן כדאי, וההצעה שלי עלולה לפגוע בהם. מאחר שכך, ומאחר שכל הוועדה עמדה כאיש אחד וחשבה שזוהי התערבות מוגזמת של מפקח על הבנקים בנושא שיווקי של מוצרים, אני הסרתי את זה בשלב הזה. אני מקווה שהמקרים מהסוג שתיארתי כרגע שבהם הלקוח אחרי הנקודות משלם אפילו יותר, הם לא רבים.

זוהי הטעייה של הציבור.

מר להמן, הצלחת לשכנע אותנו.

אמרתי את זה למען הגילוי הנאות פה. אנחנו מתייעצים בראש פתוח.

האם יש בוועדה נציגים של צרכנים?

כן. באותה ישיבה לא היה נציג הצרכנים, אבל יש נציגי ציבור. אני אומר שוב, צריך לבדוק את הדבר הזה על השלכותיו הרחבות. כשבדקנו אמרתי שחלק מהדברים הם כן כדאיים ללקוח, חלק אחר הם לא כדאי. הלקוח צריך לבדוק, הוא חייב לבדוק את מחירי המוצרים ואת ההצעות. אין לי פטנט אחר לעשות את זה.

אבל, הלקוח היום לא יודע כמה הכוכבית או הנקודה שווה לו. אומרים לי היום ששקל אחד זה שבעים וחמש נקודות. אבל, אני לא יודע בכמה אשראי קניתי כדי לקבל את שבעים וחמש הנקודות האלה.

לא, זה הוסדר. אתה תדע. מוגדר בדיוק מהם התנאים לצבירת הנקודות. מה שאתה צריך להשוות מבחינתך הוא המחיר שמציעים לך את אותו מוצר בחנויות, לעומת המחיר שמציעים לך אותו בחוברת. אם פער המחירים האלה הוא לטובת החוברת, ואם נראה לך "שווה" לאבד את הנקודות שצברת בשביל אותו פער, אתה יכול ללכת על החוברת. אם לעומת זאת, המחיר לא כזה מתקרב או שאתה חושב ששווה לך יותר להחליף את זה לנקודות של חברת תעופה או דברים מהסוג הזה, זו החלטה שהיא צריכה להיות של הלקוח. אני אומר שוב, היתה לנו מחשבה להתערב בזה. אנחנו כרגע דחינו את ההתערבות הזאת משום שהעצות שאנחנו קיבלנו היו שזה עלול לפגוע יותר מלהועיל.

הבעיה היא לא רק החוברות האלה. החוברות שהם שולחים לך מידי חודש הם דבר אחד. אבל, הם שולחים לך גם מידע על זה שחברה מציעה המבורגר ב-50% תמורת נקודות. כשאתה עושה את החשבון של כמה נקודות אתה צריך בשביל ה-50%, אתה מגלה שזה יוצא לך קניות ב-10,000 שקלים בערך כדי לצבור את הנקודות. הציבור לא יודע לעשות את החשבון הזה. התקנות האלה הן אולי נכונות וטובות, אבל אלו טיפולים קוסמטיים בכל הבעיה בסופו של דבר.

לא, לא. צריך לזכור שבסופו של דבר הנקודות הן איזשהו אמצעי או גימיק שיווק. אם אני יודע שצברתי 3,000 נקודות בידי עמל רב, בקניות של שנתיים, ואומרים לי שעל חצי המבורגר ימחקו לי 2,500 נקודות, אני צריך לעשות את החשבון שלי האם זה כדאי לי לעומת מוצר אחר שאני יכול לקבל חינם תמורת 1,000 נקודות. אני צריך להחליט האם אני מעדיף את העסקה הזאת או את השנייה. בסופן של דבר הצרכן הוא זה שצריך להחליט ולא המפקח על הבנקים.

מר להמן, תורה לא למדת אבל חשבון אתה ידע. והציבור תורה הוא למד אבל חשבון הוא לא יודע. הוא לא יודע לעשות את החשבון הזה.

צריך ללמד את שניהם. דרך אגב אני רוצה לומר לוועדה כמה דברים שהולכים איתי כבר שנים, וניסיתי למכור אותם לאנשי הפוליטיקה כבר הרבה פעמים. באופן אישי, אני חייב לומר לכם שחסר לי מאוד, ואני חושב שחלק גדול מהמשברים הגדולים שהיו במשק נבעו מזה שאנשים לא הבינו. נער שמסיים תיכון יודע תורה, הוא יודע מתמטיקה חמש יחידות. אבל, אין לו מושג מהי מניה, מהי קרן נאמנות, מה זה קופת גמל, מה זה חיסכון פנסיוני, מה זה משכנתה, ואיך מנהלים את כל החיים שלו. הוא מנהל חיים כלכליים אישיים אחרי שלוש-ארבע שנים, מבלי שנתנו לו את הכלי הכי מינימלי ללמוד איך לנהל את חייו הכלכליים. לדעתי, פה היה צריך לתת לצעירים שלנו כבר בשלב הזה את ההשכלה ואת הידע לדעת איך לנהל את החיים בדברים הטריוויאליים. כל אדם כמעט עומד בפני החלטה לקנות דירה ולקחת משכנתה. זוהי החלטה ענקית שתקבע הרבה מאוד. הרבה שנים של עבודה ילכו לטמיון אם הוא יטעה בהחלטה הזאת. את זה לא מלמדים אותו.

אבל, אולי גם לחייב את הבנקים לאחד מושגים, לפשט מושגים, כך שלצרכנים יהיה יותר ברור, ולא להשתמש במושגים שלאף אחד לא ברור מה הם. זוהי אולי התחלת הדרך שהפיקוח יכול לעשות.

אני דיברתי על הדברים הגדולים ביותר. אנשים לא יודעים מה זה משכנתה, קופת גמל, או חיסכון פנסיוני, אין יותר כלליים מזה. יכול להיות שאנשים רצים במסלולים לא נכונים והם מפסידים הרבה כסף והם לא יודעים את זה. מכל מקום, זה לא קשור להוראה הנוכחית. זה משהו שיושב על ליבי כבר הרבה זמן. לדעתי, אנחנו חוטאים בזה.

זה שיעור באיך חיים את החיים.

כן, אנשים שלקחו בזמנו אשראי לרכישת קרנות נאמנות, לא הבינו שהם נכנסים ולהרפתקה חמורה מאוד. מישהו היה צריך ללמד אותם שאין פה ארוחות חינם בהקשר הזה של אני הולך לעשות הרבה כסף בלי להסתכן.

אדוני נציג המועצה לצרכנות, האם אתם מקבלים פניות של אנשים בנושא הזה?

בהחלט. קודם כל, אני רוצה לברך על הדיון הזה משום שאני חושב שהוא מאוד מאוד חשוב. אני מקווה שהוועדה גם תמשיך לעסוק בנושא הזה כי בניגוד למצג, אני לפחות התרשמתי, שהפיקוח אכן רואה בהוראה שהוא קבע כרגע איזשהו סוף פסוק לפחות לטווח הנראה לעין בתחום כרטיסי האשראי. אנחנו חושבים שיש עוד דרך ארוכה וזאת התחלה. אני רוצה לומר שאנחנו מברכים על ההתחלה הזאת, כי מהתלונות שמגיעות אלינו אין לדעתנו ספק שתחום כרטיסי האשראי הוא הבעייתי ביותר מבחינה צרכנית. הוא פרוץ, יש בו הרבה מאוד בעיות. חלק מהן גם מקבלות התייחסות בהוראה של הפיקוח כרגע. אגב, חלקן לא מקבלות את ההתייחסות המלאה, למרות שנאמרו פה דברים מאוד חמורים. אומר המפקח שלמעשה יש שימוש לא מבוטל בהטעיות בתחום של נקודות על-ידי חברות האשראי שזה חמור בצורה בלתי רגילה, ובעצם הפתרון שהוא מצא לעניין הזה נפסל בוועדה המייעצת. הטיעון או הפסילה נומקה בכך שיש גם עסקאות שבהן הנקודות הן כדאיות. מה זה גם? אם יש עסקאות שהנקודות לא כדאיות בהן אז זה הטעיה. זה משהו שאסור לתת לו להימשך. זאת אומרת, יש פה התייחסות מאוד מאוד מקלה.

כפי שאמר היושב ראש, צריך לראות את ההוראה הזאת כהתחלה ולא כסוף פסוק, בניגוד למה שאמר המפקח.

אני רוצה להתייחס לכמה נקודות ולכמה עובדות בסיסיות כדי שנבין במה מדובר. קודם כל, יש בעיות קשות מאוד בתחרות בתחום כרטיסי האשראי. הטענה היא שהתחרות היא בסך הכול בסדר, והדוגמאות היו לבעיות בתחרות מול העסקים. אבל, יש בעיות קשות בתחרות בתחום כרטיסי אשראי, ואולי הבסיסית ביותר בהן היא שיש מושג שנקרא כרטיסי אשראי בנקאי וחוץ בנקאי, כשכרטיס בנקאי הוא כזה שהוא מונפק לך מתוך חשבון הבנק של הצרכן. מבחינת הצרכן, יש לו יתרונות מסוימים מבחינת הזמינות של האשראי והיכולת לבצע פעולות. התוצאה היא שכמעט כל כרטיסי האשראי בישראל הם בנקאיים. זאת אומרת, יש התאמה כמעט מוחלטת בין הבנק שבו יש לי חשבון, לכרטיס שלי. זאת בעיה קשה מאוד בתחרות, וזה לא מקרי שיש שלוש קבוצות בנק שלכל אחת מהן יש חברת אשראי משלה. בלי משווק אינטנסיבי באמצעות חשבונות בנק לא ניתן נכון להיום להחזיק חברת אשראי.

אני רוצה להתייחס לכמה בעיות שלא קיבלו מספיק ביטוי בהוראה הנוכחית. אחד הנושאים החשובים בהם הוא נושא חידוש אוטומטי של כרטיסי אשראי שעדיין ניתן לבצע אותו. צריך לזכור שחידוש אוטומטי בשירות מתמשך הוא אחת הבעיות החמורות ביותר לצרכן. גם חברות ביטוח, גם ספקי אינטרנט, מאוד רוצים לחדש לנו אוטומטית לעוד תקופה את העסקה, כי אז אנחנו לא עושים השוואת מחירים. ההוראה של הפיקוח לא מטפלת בעניין הזה, ואני רוצה לציין שגם לגבי כרטיסים חדשים שלכאורה על-פי ההוראה צריך בקשה מתועדת של הלקוח, אז בדברי ההסבר כתוב שבקשה מתועדת יכולה להיות גם רישום בכתב של שיחת טלפון. זאת אומרת, טלפן התקשר אליי ורשם את השיחה. זה משהו שלא ניתן לקבל אותו, ולא ייתכן שהוא יתקיים מפני שכל חברה שיש לה אינטרס לשווק תוכל להגיד שהיא עשתה את השיחה, ולך תוכיח שלא היתה שיחה. צריך לטפל בדברים בצורה הרבה יותר מדוקדקת ויסודית ממה שנעשה עד עכשיו.

אני אתן עוד דוגמה חשובה שהיושב ראש התייחס אליה גם קודם, והיא נושא הפסקת הפעילות בכרטיס שבוטל, והעברה לכרטיס חדש. נניח שעשיתי עסקה עם חברת סלולר לשלוש שנים על מכשיר, ועכשיו אני רוצה לעבור לכרטיס אחר. על-פי ההוראה החדשה שבאה לתקן את המצב, אם אני מבטל כרטיס ואני נותן לחברה פרטים של כרטיס חדש, החברה רשאית להעביר את העסקאות. היא רשאית, היא לא חייבת. היא יכולה גם לא להעביר את העסקאות שזה פשוט אבסורד. גם לפני ההוראה הזאת ברור שהיא היתה רשאית להעביר אם היא רוצה. לא ייתכן שאם אני רוצה לבטל כרטיס ולעבור לכרטיס אחר, לא תחויב החברה להעביר את הפעילות. זאת רק דוגמה אחת, יש עוד לא מעט. אנחנו העברנו את מלוא ההתייחסויות שלנו למפקח למרות שנציגת המועצה לא היתה בישיבה של הוועדה המייעצת. לצערנו, אף אחת מההתייחסות שלנו לא זכתה להתייחסות.

למה אתם לא מגיעים?

נציגת המועצה לצרכנות בוועדה המייעצת גלית אבישי התפטרה לפני מספר חודשים. נכון להיום, אין נציג צרכנים בוועדה המייעצת. אני רק רוצה לציין שנציגי הציבור שיש בוועדה המייעצת, למיטב ידיעתי רובם ככולם אנשים שיש להם קשרים עסקיים עם עולם הבנקאות. לכן, המצב שבו בפה אחד הם מייעצים לדוגמא לרדת מהגדרת ערך לנקודה שזאת החלטה בסיסית, זה משקף בין היתר את הרוח של הוועדה.

זה ממש לא נכון. זה כולל יושב-ראש הרשות לניירות ערך, החשב הכללי, חברי ועדת רשיונות שאין להם נגיעה לבנקים. אני דוחה את זה מכל וכל.

אני חוזר מהאמירה לגבי נציגי הציבור. עדיין נציג צרכנים לא נמצא כיום בוועדה וזה בא לידי ביטוי גם בהמלצות.

יש עוד שורה ארוכה של נושאים, אני לא רוצה להלאות את הוועדה.

אני מבקש שתעביר אלינו את מה שהעברת אליהם, ואנחנו נשקול כיצד לטפל בזה.

נציג התאחדות הסוחרים, אם היו יותר שחקנים ויותר כרטיסי אשראי, היו לוקחים מכם פחות אחוזים.

קודם כל, אני רוצה לברך את המפקח על הבנקים על היוזמה הברוכה. זוהי אכן ראשיתה של מהפכה.

אני רוצה להאיר פינה אפילה במסחר שנעשה בנושא כרטיסי האשראי. יש הרבה ארגוני צרכנים שמתארגנים למועדוני צרכנים והם מנפיקים כרטיסי אשראי ייחודיים. לדוגמא, ארגון "צוות", הסתדרות המורים שיש לה כרטיס אשראי משלה. נעשית פה באמת תחרות ברוכה מכיוון הצרכנים בהעמדת תנאים במיוחד לחברות האשראי, על מנת לגזור קופונים. יש פה איזשהי תחרות מסוימת מכיוון הצרכנים. אנחנו הסוחרים מברכים על כך. ככל שיהיו יותר כרטיסי אשראי בידי הציבור, יש סיכוי שהוא ירכוש יותר.

אתם תשלמו פחות.

רגע, זוהי מלחמה שאנחנו מנהלים מהכיוון השני. אבל צריך לזכור דבר אחד מאוד חשוב. אדם שיש לו כרטיס אשראי יש לו אשליה שיש לו כסף. זה לא תמיד נכון, זוהי אשליה. בחלק מהמקרים הוא יכול לצרוך הרבה מעבר למסגרת שלו, והוא הולך ומסתבך. החוליה החלשה בכל השרשרת הזאת היא הסוחר. בתי המשפט מתמלאים בתביעות לביטול עסקאות כאלו ואחרות. באיזשהו מקום אני מבין את העמדה הקשוחה של חברות כרטיסי האשראי להימנע מביטול עסקאות שנעשו בכרטיס אשראי, או להקשות על הביטול הזה. הייתי רוצה שהמהלך הזה ימשיך לכול מיני תקנות שיבואו לטובת הציבור, וליצירת יחסי גומלין מתאימים בין הסוחרים לציבור הצרכנים. אנחנו רוצים להתפרנס בשקט, לא להתפרנס בכך שבחלק מהזמן שלנו אנחנו נצטרך לעסוק בביטולן של עסקאות או לבלות את הזמן בבתי משפט על טיעונים של צרכנים.

אנחנו רוצים לברך את בנק ישראל על היוזמה בחקיקה בכל מה שקשור להיבט הצרכנים. חלק מההוראות כבר מיושמות, למרות שהן לא נכנסו לתוקף, בכל מה שקשור להסדרת הנקודות, ועוד נושאים. במספר מישורים שיותר קשורים לניהול החברה, ההיערכות היא אכן מורכבת יותר, בעיקר בהיבט המערכתי המיחשובי.

האם זה מתבצע כבר משום שזה עולה בקנה אחד עם האינטרסים של חברת כאל?

לא, משום שזה מדבר על שקיפות ללקוח, על גילוי נאות. כל מה שקשור למינוס בנקודות, חריגה בנקודות, כבר מיושם החל מפברואר. התקנונים החדשים נכתבו על סמך הטיוטא הקודמת. אנחנו לא מאפשרים מינוס.

גם לאומי קארד עוד לפני שההוראה נכנסה לתוקף, ראתה לאן רוח הדברים. עשינו את החשיבה שלנו ואנחנו מנענו מהלקוחות כבר מתחילת שנה הזאת מלהיכנס לחריגה, למינוס נקודות שהמפקח דיבר עליו.

זו רוח רעננה שנושבת מכיוון הבנקים שהם מקדימים. אני תמיד מעדיף את זה על פני מצב אחר שבו אני אצטרך לחבור לחברת הכנסת אתי לבני בהצעת חוק כזאת או אחרת על מנת לכפות עליהם.

נשמע מדבריו של נציג המועצה הישראלית לצרכנות כאילו יש פריצות רבה ביותר בתחום כרטיסי האשראי ביחסים עם לקוחות. יושבת פה נציגה של פניות הציבור בבנק ישראל שאליה פונים אזרחים בתלונות על המערכת הבנקאות ועל חברות כרטיסי האשראי. כל שנה הם מפרסמים את הסטטיסטיקה על מספר ואחוז הפניות המוצדקות. בשנה שעברה לאומי קארד היה הגוף הבנקאי עם אחוז הפניות המוצדקות הנמוך ביותר, וזה לא סתם שם אלא משום שזהו יעד שהמנכ"ל הציב לחברה. אחוז הפניות המוצדקות השנה היה 16%. אנחנו השתפרנו לעומת השנה שעברה. לצערנו, אנחנו לא הכי נמוכים במערכת הבנקאית, אנחנו מספר שניים כי הקולגות שלנו מישרארכרט עברו אותנו.

יש להם יותר לקוחות.

אנחנו מדברים על אחוז פניות מוצדקות, וזה לא קשור למספר התלונות. לדעתי, חברות כרטיסי האשראי נמצאות במצב הטוב ביותר בכל המערכת הבנקאית באחוז פניות מוצדקות לבנק ישראל, וזה מדד לאיך חברות כרטיסי האשראי נותנות שירות ללקוחות ואיך שהן מתייחסות לשקיפות ולמתן מידע ללקוחות וכל הטיפול בלקוחות. קצת קשה לי עם הדברים של נציג המועצה הישראלית לצרכנות.

כל אחד רואה את הצד שלו, וזה בסדר.

אני רוצה להגיד שאצלנו מכל התלונות שהיו השנה, היו 5 תלונות שנמצאו מוצדקות על-ידי הפיקוח.

5 תלונות מסך כמה תלונות?

אני לא זוכרת את המספר המדויק, אין לי כאן את הנתון. אבל, מהמון תלונות, מכל התלונות של השנה.

אם כך, זה ממש מעט תלונות.

מעט מאוד מאוד.

אצל לאומי קארד המספר הוא 9 תלונות מוצדקות או מוצדקות בחלקן.

אני רוצה להסב את תשומת ליבה של הוועדה שההוראות הנדונות היום בדיון הזה מתווספות לחוק כרטיסי חיוב שמסדיר בצורה מאוד מפורטת ומאוד ייחודית בשוק אמצעי התשלום את הזכויות של הצרכן. אני חושבת שהצרכן מוגן באמצעי התשלום הזה מעל ומעבר לכול אמצעי תשלום אחר, וחשוב לזכור את זה.

בסופו של דבר יש פה תחילת טיפול, אבל אני בניגוד למר להמן לא רואה תחרות אמיתית בשוק כרטיס האשראי. אני רואה שכל בנק מנסה לדחוף ללקוחות שלו את הכרטיס שלו, ואני כלקוח לא יכול להשוות. אני כלקוח גם לא יודע להשוות מה ייתן לי אם אני לוקח ישראכרט או ויזה כזאת או ויזה אחרת, מה היתרונות שלי כלקוח על-פני כל אחד מהכרטיסים. אף אחד לא בא ואומר לי שאם אני לוקח את הכרטיס שלו אז הריבית שאני אשלם על העסקאות היא פחותה, כי אין תחרות בעניין הזה. אין פה תחרות, כל אחד מנסה לדחוף. זה עוד אמצעי תשלום במשק ולא באמת כרטיס אשראי. במקום ללכת עם כסף מוזמן או פנקס צ'קים, אז אני הולך עם שלושה כרטיסי אשראי בארנק. בחנות אחת מקבלים כרטיס אחד ולכן אני משלם איתו, ובחנות אחרת אני משלם בכרטיס אחר שהחנות מקבלת. לצערי, אין תחרות אמיתית בשוק כרטיסי האשראי. התיקונים והתקנות ככל שהם עושים פה איזשהם תיקונים, הם תיקונים קוסמטיים בעיניי כי התיקון האמיתי צריך להיות בכך שתיפתח פה תחרות אמיתית ושיהיה פה באמת שוק של כרטיסי אשראי כמו שמתקיים במקומות אחרים בעולם.

אדוני היושב ראש, הפעם אני רוצה לשנות ממנהגי. אני בדרך כלל נמצא בצד של הצרכנים, ולא פעם אני חלוק על בנק ישראל ועל המפקח. אני חושב שלפעמים כדאי וצריך לתת את הקרדיט כי כאשר מבקרים אותם הם יודעים שהביקורת היא אמיתית. יש עוד הרבה מה לעשות בעניין הזה, אבל נעשים פה איזונים מתאימים בין שמירת האווירה העסקית של בעלי המניות ובעלי העסקים בבנק, לבין האינטרס הציבורי של הצרכן. יש מקום לעשות עוד, אבל אני רואה שאכן נעשים מהלכים כאלה בשנה האחרונה וצריך לברך על כך.

אני רואה את החסרונות בכרטיסי האשראי אצל אלו שהפרוטה לא מצויה בכיסם. הם מגהצים את כרטיסי האשראי ועושים 36 תשלומים בעסקה אחת, ובעסקה אחרת 20 תשלומים, כך יוצא שבסוף החודש הם לא מקבלים משכורת. יש להם חודש שלם עם מלא אוויר, אבל לאחר מכן הם כבולים להרבה מאוד זמן. אני חושב שאולי צריך למצוא מנגנון שידבר על זה שאפשר לעשות עסקאות בהיקף של 50%-60% מהמשכורת, אבל לא יותר מזה. מנגנון כזה לא גורם לנו להיות פטרונים של אותם אנשים, אלא הוא מנגנון מכוון כך שלא ייווצר מצב שבסופו של יום שהם לא יכולים לשלם משכנתה ולפרנס את הילדים.

אני מזכירה למפקח שהוא לא השיב לשאלת היושב ראש בעניין חוברות פרסום, מה שאנחנו מכנים דואר זבל, והשימוש במאגרים של לקוחות חברות האשראי לצורך שיווק מוצרים.

קודם כל, אני מודה על הברכות. מטבע הדברים, התשבחות יראו למקבל תמיד יותר מוצדקות מהביקורת.

אני אתייחס לכמה נקודות שנציגי הצרכנים הציגו. ראשית, זקנתי בפיקוח ואני לא משלה את עצמי ששום דבר שאנחנו עושים זה לא סוף פסוק לכלום. אם הובן מדבריי שנגמרו הנושאים של הפיקוח על הבנקים לטפל באיזשהו נושא, אז הניסיון לצערי מלמד אותי שאין נושא שאני יכול לתייק ולשכוח ממנו לעולם. כמעט בכל הנושאים נדרשת עבודת טיפול והשלמה כמעט תמיד, ואני מניח שכרטיסי האשראי לא יהיו שונים מזה, אפילו לא בנושא של העברה מכרטיס לכרטיס. אפרופו הטיפול שלנו בנושא של הקלת המעבר מבנק לבנק, כבר בקרוב אנחנו נדרש גם לעניין הזה. מה שאנחנו דיברנו פה והעניין הזה של העברה לכרטיסים בא בעצם בהפוך על הפוך. הכוונה פה היתה שאם הלקוח מפסיק את הכרטיס מסיבה כלשהי, לרבות שהוא פתאום חושד שמישהו גנב לו את הכרטיס, אם אנחנו נשים cut ואנחנו בהוראה הזאת הוראנו שבעצם נגמרה ההתקשרות בינך לבין הלקוח ואי אפשר לגעת בכרטיס הזה ולעשות בו עסקאות יותר, כתוצאה מכך לקוחות היו עלולים להיפגע. הם שכחו שאת חשבון בזק הם נתנו דרך הכרטיס הזה, וכתוצאה מכך אחר כך ינתקו להם את הקו והם ישלמו הרבה, ואני מדבר מניסיון. על מנת למנוע את המצב הזה אפשרנו איזשהי תקופה ואיזשהי פרוצדורה להעביר את החיובים האלה לכרטיס הבא. זה יכול להיות באותו מנפיק, וזה יכול להיות מנפיק אחר. למנפיק האחר אנחנו נתייחס בהוראה של הקלת המעבר מבנק לבנק.

אנחנו לא חושבים שאנחנו בסוף הסיפור. אנחנו יודעים שאנחנו לא בסוף הסיפור, נמשיך להתייחס.

ההערות שלכם נציג הצרכנים עמדו, קראנו אותם. אני חושב שחלק דיברו על דברים שממילא הסדירו. בחלק אני אפילו הייתי תמים דעים ונסוגותי בעקבות הייעוץ, ואני לא מטיל דופי באף אחד מחברי הוועדה. אני אומר באחריות שחלק מהטענות של חברות כרטיסי האשראי לגבי דברים שיפגעו או שהם יקטינו את ההטבות, מלכתחילה אמרתי: בסדר, שיקטינו שיתחרו, ונראה איך זה יתוקן, איזה פתרונות שוק יהיו. אבל, אני עדיין לא יכול להתעלם מזה שאני עלול לעשות צעד רגולטורי שבסופו של דבר יחזור לרעת הלקוחות. מי שם אותי לקבוע משהו לרעת הלקוחות.

לגבי נושא הטעיה במחיר - בכל הכבוד, אני לא דיברתי על הטעיה במחיר, ובכל מקרה אם יש הטעיה אז שיתבעו. דרך אגב, אמירה כזאת היתה חד משמעית גם בוועדה המייעצת. אם יש הטעיה שיתבעו את ההטעיה.

למה לא למנוע מראש?

לא ניתן למנוע מראש הטעיה במובן של מה תגיד, תגידו את האמת? איזה רגולציה אתה יכול להוציא נגד הטעיה? נא לפרסם מחיר אמיתי? אני מדבר על זה שיכול להיות מצב שבו המחיר המזומן והמחיר בנקודות הוא יותר גבוה אצל הספק הזה למוצר שספק אחר באמצעי אחר מוכר יותר בזול. על זה אני דיברתי, אני לא דיברתי רק על העניין של הפער שבין. החברות תמיד שומרות שיהיה פער חיובי בין המחיר לצרכן עם נקודות, לבין המחיר לצרכן בלי נקודות. ההשוואה של הצרכן צריכה להיות לא אצל אותו ספק, אצל אותה חברת כרטיסי אשראי. ההשוואה צריכה להיות אצל ספקים מתחרים. בעניין הזה דיברתי, להשוואה הזאת כיוונתי. בכל הכבוד, גם המועצה לצרכנות עושה מעת לעת סקרי שוק והיא מצביעה על פערי מחירים נגד ספקים שונים. לא כל אחד שמפרסם אצלי מחיר נחמד ובסוף מתברר שיש מישהו שמוכר יותר בזול, זה לא אומר שהוא הטעה את הציבור. אם כן, אז יש כלים משפטיים להתמודד עם זה. אי אפשר להוציא הוראה: תציע תמיד את המחיר הכי זול בשוק. אין לי פתרון רגולטורי לעניין הזה.

לגבי החידוש האוטומטי של כרטיסים – זה מסוג ההוראות שכאשר אתה עושה אותן אתה עלול לפגוע. אני חייב לומר, ופה אני זורק את הכפפה אליך, תחום כרטיסי האשראי הוא אומנם מפוקח על-ידי, אבל הוא לא היחיד שעושה את הפטנט הזה. הפטנט הזה כאזרח הוא לצנינים בעיניי. אין דבר שהוא מעצבן אותי יותר מאשר העסקאות שמציעים לך שלושה חודשים חינם, ואחר כך תשלם.

יש פה בוועדה הצעת חוק בעניין.

בהצעת חוק הגנת הצרכן הנושא מטופל, וצריך לטפל בו גם בתחום הבנקאות. תשאל את הוועדה, הוועדה תעדכן אותך.

אלא אם כן, יש עוד המון תחומים כמו עיתונים, והרבה תחומים אחרים, שהחורגו מחוק הגנת הצרכן. לא ידוע לי שהנושא הזה מטופל באיזשהי צורה.

יש על שולחן הוועדה שתי הצעות חוק שאוחדו בנושא הזה של ביטול משך תקופה של עסקה לתקופה קצובה, והיא כן כוללת את העניין של השבועונים והירחונים.

הבעיה שלי זה לא העסקה הקצובה. רוב הלקוחות לא רוצים שייגמר להם פתאום כרטיס האשראי במועד, הם רוצים שזה ימשיך. זה 98% מהלקוחות. 2% בהזדמנות הזאת של החידוש, אולי היו מבטלים, ואין בעיה לבטל ודאי בעניין של כרטיסי האשראי שאתה צריך לקחת פיזית את הכרטיס החדש. כך שלא זו הבעיה מהבחינה הזאת. הבעיה היא עם אותם כרטיסים שנותנים לך חינם לשנה או לשנתיים הראשונות, וזה דיל שמקובל מאוד בשוק והוא לא ייחודי לכרטיסי האשראי, ואחרי זה שכבר שכחת שבכלל יש לך את זה פתאום זה עולה לך יקר. אם יהיה חוק על הדבר הזה אז אני בטוח שהוא יחול גם על חברות כרטיסי האשראי. אם הוא לא יחול, אז אנחנו - - -

זהו שהוא לא. האם אתה תהיה מוכן שהחוק - - -

זה טכני. אם כל הקונספציה במשק תהיה שכשנותנים לך מתנה ולפני שמחדשים אותה בתשלום יצטרך הלקוח להסכים, זה יחול גם על חברות כרטיסי האשראי. אין לי ספק בכלל.

חבר הכנסת ליבוביץ, כל ניסיון לדחוף כרטיס הוא תחרות. ויזה כאל ודאי, מנסה גם למכור כרטיסים למי שאינו לקוח שלה, של הבנקים שהם הבעלים שלה. יש לה כרטיסים שהם מונפקים על-ידה, ויש לה כרטיסים שהם מונפקים על-ידי הבנקים שמנפיקים אותם. לכן, בהקשר הזה לפחות יש תחרות. להגיד לך שהתחרות היא תחרות מושלמת? לא. אני אמרתי שאני מקווה שייכנסו מתחרים נוספים שינפיקו, ו/או שיסלקו. אני מכיר את הבעיות גם בנושא של מסחר בשוברים וגם בבעיות אחרות. לא את כל בעיות התחרות ההוראה הזאת יכולה לפתור כרגע. אמרתי, יש עוד מה לעשות ואנחנו נמשיך לעשות. תחרות על הלקוח , על הצרכן, פה דווקא יש. הלקוח יכול לבחור. אתה צודק שיש היום דיכוטומיה, ודאי בישראכרט, בין הבנק שבו אתה עובד לבין הכרטיס שאותה מחזיק.

לגבי נושא ספירת העסקות בתשלומים ותאוות הצרכנות, דווקא כשאתה קונה בתשלומים בכרטיסי אשראי, הם מכניסים לך את זה ויש לך תקרה מסוימת שמותר לך לקנות בכרטיס שלך. הם סופרים לך את כל העסקה לכול ה-36 חודש מיידית, כך שמהר מאוד אתה ממלא את הנפח שלך. זה לא שהם סופרים לך רק את התשלום. אני יודע שחלק מהלקוחות מתקוממים דווקא על הדבר הזה. הם אומרים: אבל אני אשלם את זה בשלוש שנים, למה אתה זוקף לי את הכול עכשיו? מאחר שסיכון האשראי הוא כללי אז הם זוקפים את הכול מייד, ולכן בעסקאות אלה הוא מהר מאוד יסתום את התקרה שיש לו. חברת כרטיס האשראי תעצור אותו. היא לא מסתכלת על התשלום החודשי שלו, היא מסתכלת על סך כל העסקה.

זה לא כל כך נכון. בחודש שלאחר מכן אתה מקבל אשראי באותה גובה שהיה מוסכם לך עם חברת כרטיסי האשראי. אתה קונה ב-36 תשלומים בעסקה של 5,000 ויש לך מסגרת של 6,000 שקל. באותו חודש חייבו אותך ב-5,000 שקלים. בחודש שלאחר מכן, המסגרת שלך מתחדשת אוטומטית.

חד משמעית לא.

כך זה בישראכרט.

הנקודה האחרונה היא לגבי חוברות הפרסום. גם בגלל מגבלות חוק הבנקאות רישוי שלא מאפשר לבנקים לעסוק בעיסוקים ריאליים, אנחנו לא מרשים לחברות כרטיסי האשראי להרוויח או לעשות מהחוברות האלה מרכז רווח. גם אני מקבל חשבונות ומצרפים מעת לעת מועדונים וכל מיני דברים מהסוג הזה. זה דבר שאנחנו לא רואים לנכון למנוע. יכול הלקוח להתייחס אל זה כדואר זבל ולזרוק את זה מייד. הוא יכול לעלעל, הוא יכול להתמכר.

בבית כבר מסמנים לי מה לקנות למרות שאמרתי שאפשר לקנות את המוצר במחיר יותר זול.

זו בעיה. אני ראיתי שאחרי החודש השלישי אין שם חדשות. על כל פנים, אנחנו לא אוסרים את החוברת הזאת. אנחנו אוסרים את זה שהיא תהפוך למרכז רווח. לכן, לחברות כרטיסי האשראי אסור להרוויח מזה.

איך אתה תבדוק?

זה בהוראה. אנחנו נבדוק ואם אנחנו נראה שהוא עוסק בפרסום וגובה הוצאות פרסום מרחיקות לכת, במצב כזה אנחנו נתערב. דרך אגב, אחת הטענות שעלו נגד אותו עניין של כרטיסי אשראי זה שחלק "מהתשלום" מושג על-ידי זה שחברת כרטיס האשראי עושה לספק את הפרסום במקום תשלום, וכנגד זה הוא נותן דיל יותר נכון. אני לא אומר שאני קונה את כל מה שאומרים. אבל, אני רק אומר שבהקשר הזה ההוראה שלנו אוסרת שהחוברת הזאת תניב להם רווחים מעבר לעלות של הייצור שלה ושל הטיפול בה.

נראה שלמעט כבוד המפקח, יש כאן הסכמה מקיר לקיר על היעדר תחרות. כשאומרים היעדר תחרות צריך להחזיק בנתונים, והנתונים הם שונים. יושב כאן נציג ועד הסוחרים והוא יוכל לספר לך מה היו עמלות הסליקה שהם שילמו לפני ארבע, שלוש, וחמש שנים. עמלות הסליקה שבתי עסק משלמים לחברות כרטיסי האשראי יורדות בהתאמה בויזה, וזה מושך אחריו גם את מסטרכארד. הן יורדות וירדו בצורה משמעותית. הסיבה היחידה לכך שהן ירדו בצורה משמעותית היא עקב העובדה שיש תחרות בסליקה.

בכמה אחוזים הם ירדו?

מאות אחוזים ברמה יחסית. ברמה הנומינלית בהבדלים עצומים.

האם אתה לא יכול להגיד מספרים?

אני לא מחזיק בידיי את המספרים. סדר גודל של הרבה מאוד, ואני לא אומר את זה סתם. הפיקוח יודע על כך, והרשות להגבלים עסקיים שמפקחת על חברות כרטיסי האשראי יודעות את זה. זה ירד בהבדל עצום.

האם היה לכם רווח כזה גדול שיכולתם להוריד מאות אחוזים?

זה לא היה רווח גדול. הסליקה הוא הפסדי, לא רווחי. אבל, זו שאלה אחרת.

האם הסליקה היא הפסדית?

כן, הסליקה היא הפסדית.

אדוני היושב ראש, אולי נדון בנושא הזה. זה עניין ששווה לבדוק את זה.

ברמת ההנפקה צריך לדעת שחברות האשראי מתחרות לא רק בכלל הבנקים, אלא גם בבנקים השולטים בהם במתן אשראי צרכני, וצריך להבין את זה גם אם יש תחרות ברמת האשראי הצרכני. כל אחד מכם רואה פרסומות בטלוויזיה, יש תחרות עצומה גם בהנפקה, וחברות כרטיסי האשראי עושות כל מה שהן יכולות על מנת להנפיק יותר כרטיסים חוץ בנקאיים גם ללקוחות של הבנק שאינו שולט בהן. התחרות קיימת, צריך לדעת את הנתונים. הנתונים הם שיש תחרות והתחרות היא עזה מאוד.

לי זה חדש שהתחרות היא עזה, מפני שאנחנו כל הזמן סברנו שבנישה הצרה הזאת של כרטיסי האשראי, יש אולי היעדר תחרות.

אדוני היושב ראש, תפנה לציבור הצרכנים שיכתוב לך באתר האינטרנט מי מהם יודע מה ההבדלים בין ישראכארט לויזה, לויזה לאומי, או כל כרטיס אחר. אתה תראה שהצרכן בבית לא יודע מה ההבדל בין כל אחד מכרטיסי האשראי.

חברת הכנסת המציעה, בבקשה כמה מילות סיכום.

ראשית, תודה רבה על קיום הדיון. אני חושבת שהדיון אכן היה חשוב. כאמור, אני כבר אמרתי בהתחלה שירדתי כבר מהעניין של המהפכה לחצי מהפכה או איזה מרד.

אנחנו סיכמנו שזה בדרך למהפכה.

הדברים הגדולים יישארו להסדר בעתיד, לרבות התחרות. לא התרשמתי שהתחרות היא עזה. אפילו העזות של התחרות לא קיבלה ביטוי במספרים, חוץ מהאמירה על מאות אחוזים. אני חושבת שהתחרות לא הגיעה לכלל הציבור. אם יהיו לנו באתר האינטרנט פניות של הרבה פונים שיודעים איזה תחרות יש, אני מאוד מאוד אתפלא. אם יהיה צורך גם בחקיקה ברוח הדברים שאמר המפקח כעמדתו האישית, אנחנו נעשה זאת. אנחנו נטפל בעניינים האלה. תודה רבה.

על-פי התקנון אנחנו חייבים להוציא מסקנות למליאת הכנסת, ואנחנו צריכים לכתוב מהן מסקנות הוועדה.

ראשית, אנחנו מציינים בחיוב את פעילות הפיקוח על הבנקים, והמפקח על הבנקים, בקביעת סדרת הוראות שעיקרן בתחום הצרכני. זה מאוד חשוב. כאשר קיבלתי את ניהול הוועדה אני ציינתי שאנחנו נתמקד ביתר שאת בנושא הצרכנות.

הוועדה מבקשת לקבל תוך שישה חודשים מאז שהתקנות ייכנסו לפועל ב-30 לספטמבר 2005, דוח מפורט על הביצוע. אני הבנתי ממספר חברות כרטיסי אשראי שחלק מהן כבר התחילו.

האם אפשר להאריך את הבקשה כי עוד שישה חודשים אפילו התקנות לא ייכנסו לתוקף?

שישה חודשים מה-30 בספטמבר.

כן. אנחנו גם ממליצים למפקח על הבנקים לבחון נושאים נוספים המחייבים הסדרה שהיא כמובן לטובת הצרכנים. כגון, מעבר מחברת כרטיסי אשראי אחת לאחרת. אנחנו רוצים לעקוב אחרי זה, ואנחנו מבקשים שתעדכן אותנו מה קורה בנושא הזה.

הנושא האחר הוא החידוש האוטומטי של כרטיסי אשראי. אתה ציינת את הדילמה ואמרת שרוב האנשים כן רוצים. אנחנו רוצים שיצא אולי מכתב שיודיע ללקוח שתוקף הכרטיס שלו עומד לפוג בתאריך כך וכך, ואם לא יתקבל ממנו שום מסר אז ייתכן והכרטיס מתחדש אוטומטית.

אם אתה לא בא לקחת אז אין לך כרטיס. מודיעים לך שמחכה לך כרטיס בסניף ואז אתה צריך לבוא ולקחת אותו. אם אתה לא תיקח אותו הוא ימות.

אתה אומר שזה מוסדר היום.

זה לא מוסדר.

יש פה דעה שזה לא מוסדר. מכל מקום, זה צריך להיות ברור וחד משמעי.

היועץ המשפטי שלנו אומר שזה לגיטימי על-פי החוק.

סעיף 4 לחוק אומר שבמקרה של חידוש הכרטיס אתה לא צריך לחתום על חוזה חדש. האחריות היא לעולם לא עליך במקרה הזה. כלומר, אין פה שום סיכון של הלקוח. בפרט לאחר ההוראה שלנו, אותו סעיף שמדבר על אי יכולת של המנפיק לבצע בכלל עסקאות אחרי שהכרטיס בוטל, לא קיים בכלל עכשיו סיכון על הלקוח מבחינת ביצוע עסקאות או איזשהי משיכת כספים מהחשבון של הלקוח. המועצה לצרכנות חושבת שיש פה בעיה, אבל החוק מטפל בה.

אין עמלה בכלל.

תבדקו את הדברים משום שנציג הצרכנים אומר משהו אחר. אם זה סודר אז זה סודר.

הוועדה תומכת בפתיחת תחום כרטיסי האשראי לתחרות, וכניסת מנפיקים חדשים. המטרה היא שהמקרה של "ויזה אלפא" לא יחזור על עצמו, ושהשוק יעשה את שלו. אם לא, אנחנו כוועדה נשקול לקדם הצעת חוק בנושא הפרדת כרטיסי האשראי מהבנקים שתהיה קטליזטור. אנחנו כנראה נצטרך לחוקק חוק אם לא יתנו לשחקנים אחרים להיכנס.

בעקבות הדברים שעלו כאן, אנחנו מכינים הצעת חוק בנושא עסקה קצובה. אנחנו נבחן את הנושא יחד איתך, אדוני המפקח. אנחנו נכלול גם תיקונים עקיפים לחוק הבנקאות, כך שההצעה שהוועדה מכינה תחול גם בעניין חידוש אוטומטי של כרטיסי אשראי. אנחנו נסגור את הסיפור הזה גם מהצד השני.

אני מודה לך אדוני שהגעת לוועדה. אנחנו נעבוד בהמשך בשיתוף פעולה. תודה רבה לכול אלה שהשתתפו כאן. הישיבה נעולה.



הישיבה ננעלה בשעה 10:55.