הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - עסקה לתקופה קצובה)

2
ועדת הכלכלה
2.8.2004
הכנסת השש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני

פרוטוקול מס' 248

מישיבת ועדת הכלכלה
יום שני, ט"ו באב תשס"ד, 2.8.2004, שעה 09:30

1. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - עסקה לתקופה קצובה), התשס"ג-2003 - חברת הכנסת אורית
נוקד.
2. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - פקיעת התקשרות שנעשתה בעקבות מכירה מיוחדת),
התשס"ג-2003 - חבר הכנסת שאול יהלום.

חברי הוועדה: שלום שמחון - היו"ר
גלעד ארדן
אליעזר כהן
משה כחלון
אילן ליבוביץ'

חה"כ שאול יהלום
חה"כ אורית נוקד
חה"כ איוב קרא
יצחק קמחי - הממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשיה המסחר והתעסוקה
חנה טירי - לשכה משפטית, משרד התעשיה המסחר והתעסוקה
מיכאל אטלן - לשכה משפטית, משרד התעשיה המסחר והתעסוקה
רוני נויבאר - משרד המשפטים
עידית צ'רנוביץ - יועצת בכירה לשר התקשורת
רונן ריינגולד - לשכה משפטית, משרד התקשורת
דפנה בר צורי - מנהלת הסדרת שידורים לציבור, משרד התקשורת
אפרת אבנט - עו"ד, חברת סלקום
יעל וולך - עו"ד, חברת סלקום
מאיה שגב - עו"ד, חברת פלאפון
גיא בר - מתמחה, חברת פלאפון
איריס הרמתי - מחלקה משפטית, חברת פרטנר
ירון הלוי - לשכה משפטית, חברת פרטנר
עודד כהנא - יועץ משפטי, חברת בזק בינלאומי
יוסי ליטמן - סמנכ"ל שיווק, חברת בזק בינלאומי
כרמית אהרון-זקס- לשכה משפטית, חברת בזק בינלאומי
עמית צור - מנהל שיווק אינטרנט, חברת ברק
איילת פישר - חברת ברק
יוסי ברג - יועץ משפטי, המועצה לצרכנות
אלי הולצמן - מנכ"ל אינטרנט זהב
מיכל רפאלי-כדורי- סמנכ"ל חברת YES
קרן בלייכר - עו"ד, חברת YES
יאיר יוספי - יועץ קשר עם גורמי ממשל, מירס, חברת מוטורולה
ינון אנגל - משנה למנכ"ל ידיעות אחרונות
נחמן יהב - מנכ"ל ידיעות מינויים
ירון לוינסון - יועץ משפטי, רשות להגנת הצרכן

אתי בנדלר
איתי עצמון – מתמחה

לאה ורון

טלי רם

1. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - עסקה לתקופה קצובה), התשס"ג-2003 - חברת הכנסת
אורית נוקד
2. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - פקיעת התקשרות שנעשתה בעקבות מכירה מיוחדת), התשס"ג-2003 - חבר הכנסת שאול יהלום

בוקר טוב. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - עסקה לתקופה קצובה), התשס"ג-2003, של חברת הכנסת אורית נוקד; הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - פקיעת התקשרות שנעשתה בעקבות מכירה מיוחדת), התשס"ג-2003, של חבר הכנסת שאול יהלום.

ברשותכם, אני חייב כפתיחה להתנצל בפני המציעים על פרק הזמן הארוך שהיה בין הישיבה הקודמת לישיבה הנוכחית, ויחד עם זאת לא הרגשתי שלם עם עצמי בישיבה הקודמת שהחוק בשל לעלות לקריאה ראשונה.

בין לבין, אני חושב שפרק הזמן הזה רק הוסיף לא מעט נימוקים שצריך להתחשב בהם, ומייד אחרי שאאפשר לשני המציעים לומר את דברם, אני אבקש ממשרד המסחר והתעשייה להתייחס. המשרד רוצה להציע איזושהי פשרה שתאפשר לחוק הזה להגיע לידי סיום.

שר המסחר והתעשייה אמר לי שגיבשתם איזושהי פשרה, תציגו אותה בפני הוועדה. הבנתי ששר התקשורת התייעץ עם שר המסחר והתעשייה, ובסופו של דבר נפלה החלטה.

אני, על כל פנים, לא קיבלתי שום נוסח.

לא, בעל-פה. הוא התייעץ עם עצמו.

אנחנו, בכל אופן, לא יודעים על כך.

היום, עוסקים שונים מבטיחים לצרכנים תנאים מסוימים, בתנאי שבאמת הצרכן יהיה קשור בחוזה לתקופה מסוימת.

מטבע הדברים, הצרכנים לא מנהלים מעקב מדוקדק אחר החוזים, הם לא יודעים מתי החוזה עומד לפקוע, מה שגורם לכך שבעצם נמשכת תקופת ההתקשרות באופן אוטומטי מאליה.

אני סבורה שהצרכנים – אילו היו יודעים – ייתכן והיו מנסים למצוא התקשרויות אחרות שתהיינה זולות יותר, ולכן הצעת החוק שלי באה לגרום לכך שהחברות יודיעו לצרכנים על מועד תקופת ההתקשרות, וצרכן יצטרך לתת את הסכמתו המפורשת בכתב אם הוא מעונין. אם לא – בעצם ההתקשרות תהיה בטלה.

קודם כל, למען הגילוי הנאות – לפני כשעה התקשר אלי מנכ"ל משרד התמ"ת, רענן דינור, וציין בפני איזשהו נושא שאני מייד אציג, ובאופן עקרוני אין לי התנגדות לגביו. הוא טען שאנשי התמ"ת יציגו את זה כאן בישיבה.






אני בעיקר הקדשתי את החוק שלי לנושא של תקופת מבצע, ואני טענתי שיש הונאת הציבור בכך שמחתימים אדם על מבצע לתקופה מוגבלת, ואומרים לו: במשך אותה תקופה מוגבלת יש מבצע שהוא בדרך כלל בנוי על עיקרון של הוזלה במחיר, אבל יכול להיות מבצע גם לקבל תמורה יותר גדולה על אותו מחיר - נניח לגבי סרטים, אפשר לקבל באותו מחיר יותר סרטים, למרות שאין מחירים שונים, אבל לתקופת המבצע מקבלים עשרה סרטים או עשרה ערוצים, וכאשר המבצע מסתיים זה יורד לשני ערוצים, זאת אומרת תקופת מבצע.

כאשר מסתיימת תקופת המבצע, הרי שמאחר שיש למוכר את כל הפרטים וחתם למעשה אותו צרכן על כך שהוא מסכים לחיוב אוטומטי - אם זה בכרטיס אשראי, אם בהוראת קבע לבנק- הרי שבאופן אוטומטי ה"סוויץ'" מתחלף ומתחילים לחייב את אותו צרכן במחיר היותר גבוה, או במחיר היותר גבוה באופן ריאלי. הוא לא שם לב לעניין, לא חשב על כך, אולי אפילו לא הסכים לכך, אלא לפתע לאחר כמה חודשים או שנים הוא רואה שמורידים ממנו סכום כל כך גבוה, כאשר כל הסכמתו היתה לתעריף המבצע.

לכן, אמרתי שבמקרה כזה כאשר המבצע מסתיים - צריך לעשות את ההתקשרות בכתב- התקשרות חוזית או התקשרות מוקלטת - בכל אופן התקשרות ברורה, כדי שהראיה תהיה תמיד על המוכר האם באמת הוא התקשר לתקופה, נקרא לזה לצורך העניין "הנוספת" או השנייה.

אני רוצה לציין כמה הדגשים כי במשך התקופה היו כל מיני מגעים אתי - לא ממשרד התמ"ת, אבל מצד צרכנים.

קודם כל, אני בא ואומר - עיקר מטרתנו, שלא יהיה ספק, זה לא לפגוע בספקים, במשקיעים ובמוכרים. עיקר מטרתי - ואני חושב גם מטרת חברת הכנסת נוקד - זה שיקוף וגילוי נאות.

זאת אומרת, אם אדם מראש חותם בצורה שאינה משתמעת לשתי פנים, באותיות סבירות, וכתוב בחוזה שהוא חותם - אני חותם לשלושה חודשים במחיר X, ומהחודש הרביעי ואילך במחיר X פלוס ומהחודש החמישי במחיר כך וכך - מבחינתי זה בסדר. אדם חתם, יש את חתימתו, יש הוכחה לכל, הצרכן חכם ומכיר את העניין.

כל מטרתי היא למנוע מצב שאם מחתימים אותו על שלושה חודשים, או על שלוש שנים - זה לא משנה - במחיר X, ואין חתימה שלו ואין הסכמה שלו, שבגמר התקופה משהו משתנה לרעתו. את זה אני אומר שהחוק צריך לאסור.

היום התקשרו ממשרד התמ"ת ואמרו שיש סוג של נושאים שאמנם כאן לא קיבלנו את עמדות החברות הסלולריות, אבל הם אמרו שאם אלה נושאים של פיקוח נפש - צריך למצוא בכל זאת איזשהו סידור.

איזה פיקוח נפש?

נניח שמדובר במנוי על שח"ל. הוא ציין שיש נושאים כמו לחצן מצוקה או משהו לקשישים. אמרתי - אם מדובר בפיקוח נפש ורוצים עוד תקופה, נניח של כמה חודשים, עד שמישהו יבדוק, אזי לא צריך להפסיק מיידית, אוטומטית.

רענן דינור ציין שיהיו שלושה מסלולים, כשהשר יוכל לקבוע בתקנות מי נכנס לכל מסלול.

אחד המסלולים - שהוא המסלול היותר גמיש מבחינת החוק - זה בנושאים שקשורים לפיקוח נפש.

אדוני היושב-ראש, אני מודה לך על הגילוי הנאות, על ההשהיה. כל מה שאני מבקש - שהיום נסיים את החוק לקריאה ראשונה.

עורכת דין חנה טירי, משרד התמ"ת. כעיקרון, הצעת החוק קובעת שני דברים מהותיים: היא קובעת חובת הודעה, להודיע לצרכן 30 יום לפני מועד סיום העסקה על מועד סיום העסקה, והיא קובעת שאם העוסק מעוניין להמשיך את ההתקשרות עם הצרכן - הוא חייב להציע לו להמשיך את ההתקשרות, והצרכן חייב להסכים פוזיטיבית להמשך ההתקשרות.

זה הכלל של הצעת החוק, והכלל הזה מקובל עלינו.

אנחנו מציעים שבמקרים מסוימים, בסוגי עסקאות מסוימים שיפורטו בתוספת לחוק הגנת הצרכן, אנחנו נקבע שלא נדרוש הסכמה פוזיטיבית מהצרכן, אלא נדרוש מהעוסק שהוא ישלח הודעה לצרכן ויודיע לו בצורה מפורטת שהעסקה תמשיך לחול, אלא אם הצרכן יודיע בכל עת על רצונו לסיים את העסקה, זאת אומרת מסלול של opt up ולא מסלול של opt in, כמו שההצעה קובעת.

זו בדיוק ההצעה שדיברנו עליה בסיום הישיבה הקודמת.

לקבוע את זה כמקרים חריגים. אנחנו נתנו את הדוגמה של לחצני המצוקה. אנחנו אומרים שבמקרים כאלה יכול להיווצר מצב שהצרכן לא נתן את הסכמתו והוא ממשיך לחתום- הוא סובר לתומו שהוא עדיין קשור בחוזה - ואז כשחס ושלום קורה אירוע מסוים, הוא מתקשר ואומרים לו: החוזה אתך הסתיים.

בואו נאמר שיהיו מקרים שבהם אנחנו נרצה להגן על הצרכן, ונאמר - העסקה תמשיך למרות שהתקופה הקצובה הסתיימה, ובלבד שהעוסק יפרט לצרכן שהוא יכול לצאת מהחוזה בכל עת.

אנחנו חשבנו על סוגים מסוימים של עסקאות, למשל מהעולם הסלולרי.

את ההוראה הזאת אנחנו מציעים לקבוע בחוק עצמו, ובתוספת לקבוע את הרשימה.

תחזרי בבקשה על ההוראה האחרונה לגבי שירותי חירום.

אנחנו מבקשים לומר שסעיף קטן (ב) - שהוא הסעיף שקובע שצריך את ההסכמה הפוזיטיבית של הצרכן כדי להמשיך התקשרות - לא יחול על סוגי עסקאות המפורטים בתוספת השנייה, ובלבד שהעוסק ישלח לצרכן 30 יום לפני מועד סיום העסקה הודעה על מועד סיום העסקה ויפרט בהודעה כי העסקה תמשיך לחול, אלא אם יודיע הצרכן בכל עת כי ברצונו לסיים את העסקה.


בתוספת אנחנו נקבע סוגים של עסקאות, כמו למשל שירותי מצוקה; כמו למשל עסקה שאינה עולה על שלושה חודשים; כמו למשל עסקה אשר בתום תקופת ההתחייבות, בתום התקופה הקצובה, הלקוח לא מחויב בדמי מנוי קבועים, זאת אומרת בתשלומים עתיים כלשהם- אלה דוגמאות שאנחנו חשבנו עליהן. כמו למשל, עסקה לרכישת טובין שהתשלום עבור הטובין עצמו הוא זה שנפרס לתקופה קצובה; כמו למשל כשאני רוכשת מכשיר סלולרי ואני משלמת ב- 36 תשלומים.

הרציונל הראשי של החוק נשאר, זאת אומרת מתן המידע.

אנחנו מציעים לבוא ולומר שהשר - באישור ועדת הכלכלה - יהיה רשאי לשנות את התוספת, זאת אומרת שאפשר יהיה להוסיף סוגים מסוימים ולשנות את התוספת.

האם הכיוון הזה נראה לכם?

כן. לי זה נראה.

כן.

ינון אנגל, משנה למנכ"ל ידיעות אחרונות. אני רוצה לייצג פה את עמדת העיתונים בנושא החוק.

אם אתה יכול להתייחס גם לפשרה המוצעת.

אני אתייחס גם לזה. אני חושב שמציעי החוק לא רצו לפגוע באפשרות של מכירת מינויים של העיתונים, אבל זאת התוצאה שעלולה לצאת מלשון החוק כפי שזה מונח על השולחן.

העיתונים מקיימים מבצעים של מכירת מנויים, שבנויים על תקופה מסוימת שבה אנחנו נותנים מחירי קידום מכירות או מחירים לסטודנטים, וכדומה. השיטה שבה אנחנו עובדים היא שאנחנו מחתימים מראש את המנוי על הודעה שבה הוא מקבל את העיתון לתקופה מסוימת במחירים מופחתים, ולאחר התקופה הוא מראש חותם שהוא משלם את מחירי המחירון.

חלק ניכר מהמכירות נעשות היום טלפונית, על-ידי טלמרקטינג, כאשר ישנן מחלקות מאוד משמעותיות מבחינת כוח-אדם שמסכמות עם המנוי בטלפון על מחיר היכרות לתקופה מסוימת, ולאחר מכן הוא עולה חזרה למחיר המחירון הרגיל.




אם הוועדה תלך לפי דברי חבר הכנסת שאול יהלום, דהיינו שהצרכן יודע מראש שבתאריך מסוים מחיר המנוי - אני מדבר כרגע על העיתונים בלבד, אני לא מייצג פה אף אחד אחר - לאחר מכן עולה למחיר הרגיל ואפשר להוכיח את זה או בכתובים או בהקלטה, אני חושב שזה משהו שאנחנו יכולים איכשהו לקבל אותו.

חבר הכנסת יהלום, זה מה שהצעת?

כן.

בהצעת החוק של חבר הכנסת יהלום כתוב: תקופה קצובה שתיקבע בתקנות. בהצעה השנייה כתוב: תקופה קצובה - הסביר לי פה חבר שתקופה קצובה יכולה להיות גם חודש.

אני לא חושב שאנחנו צריכים לחדד את הזיכרון של הלקוח שלנו לחודש. אם למשל הוועדה היתה מסכימה לעיקרון שעסקאות לדוגמה של מנויים עד לשנה, או מבצעים שנעשים עד לשנה - שזאת תקופה סבירה - יוצאים מתחולת החוק, דהיינו שתקופה קצובה תיקבע כשנים-עשר חודש, אני חושב שאנחנו נבוא על סיפוקנו ונוכל לחיות עם זה כי המבצעים שאנחנו נותנים לא עוברים את השנה.

זאת הנקודה הבסיסית שאנחנו היינו מבקשים להכניס בהצעת החוק, זאת אומרת אנחנו מקבלים שתהיה הגבלה על מספר חודשים סביר.

אנחנו הצענו שההחרגה, זאת אומרת ההסדר השני של ה- opt out יחול על עסקאות שאינן עולות על שלושה חודשים. נראה לנו ששלושה חודשים זה זמן סביר, מעל שלושה חודשים הצרכן נמצא במצב שבו אנחנו חושבים שיש מקום להגן עליו יותר. מתחת לשלושה חודשים אפשר לקבוע שההסדר יהיה הסדר של הודעה בלבד.

שלושה חודשים, עם כל הכבוד לצרכנים, זו יחסית תקופה קצרה שכל אחד זוכר. אנחנו מבקשים שתינתן תקופה יותר ארוכה, שהחוק ייכנס לתוקף רק על מבצעים שעוברים לפי הבקשה שלנו שנים-עשר חודש.

שאלה ליועצת המשפטית – נניח שמדובר על עסקה שבה מתקשר אדם ואומרים לו: בשלושה חודשים הראשונים המחיר שלך הוא 100 שקלים, ולאחר שלושה חודשים 150 שקל, ואם אתה תבטל את זה - וזה בדרך כלל מה שאתם עושים - אתה תשלם איזשהו הפרש.

זאת בעצם עסקה אחת. למה בכלל צריך פה הודעה? זה לא חידוש של העניין. זאת לא עסקה שמסתיימת אחרי שלושה חודשים ואז צריך להודיע לו. מראש הוא הסכים.

לא, זאת לא עסקה אחת. חבר הכנסת יהלום באמת ניסה לסייג ולומר שאם מדובר בהתקשרות שבה בפרק זמן מסוים יש מחירי מבצע, נקרא לזה כך, או יש תנאי מבצע ולאחר מכן העסקה נמשכת, רק שהתנאים שונים - אין לו עם זה בעיה אם הצרכן יודע על כך מראש, ובלבד - וזה מה שרציתי לברר.

זו היתה שאלתי גם כן, וזה מתקשר לדברי הדובר האחרון. מה הצרכן צריך לדעת מראש כשהוא חותם על העסקה לגבי תנאיה לאחר סיום תקופת המבצע?

לדוגמה, אם מדובר ב"ידיעות אחרונות" - יש מחיר שוק, יש מחיר אחיד לעיתון הזה, אבל אם אנחנו מדברים על טלפונים סלולריים למשל, יש הרי הרבה מאוד מסלולים. הצרכן לא יודע מה יהיו המחירים בתום תקופה מסוימת.

אין ספק שאם הוא לא יודע - חייבים להודיע לו.

זה מה שרציתי לברר.

לדוגמה, יש היום הלוואות בבנק שאומרים לסטודנטים: ניתן לכם, ותשלמו בסוף הלימודים. אני חושב שזה סביר מאוד - ומראש אני חותם, והייתי כזה סטודנט פעם, חתמתי לבנק וידעתי מראש ולא היו לי שום טענות, למרות שלקח זמן עד שהפסקתי להיות סטודנט, ושילמתי הרבה יותר כסף.

כל דבר שאדם חותם - וזה לא כתוב בצורה מעוותת, אלא בצורה גלויה - לי אין טענה.

בוא למבצע, מחתימים אותו על הוראת קבע, ואומרים לו רק את המבצע, או לא אומרים לו מה יהיה אחרי המבצע, או שלא אומרים לו אפילו דבר, אלא אומרים: בוא תתחיל ותבדוק את העיתון.

אני מבקשת להתמקד דווקא במקרי הגבול כדי לדעת איך לנסח את זה שאתה אומר: אומרים לו, אבל לא בדיוק. אומרים לו שאחר כך חוזרים למחירי שוק, למחירים המקובלים בחברה, וכל מיני אמירות מהסוג הזה.

לא. צריך להגיד לו את המחיר.

אנחנו מדברים על כך שרק אם הוא יודע בדיוק את המחיר, או שאין ספק לגביו.

למטה יכול להיות כתוב: כל המחירים צמודים למדד, אבל לא מעבר לכך.

לא השלמתי את דברי. שוב, הבקשה לשנים-עשר חודשים. לחלופין, אנחנו מבקשים שההוכחה תהיה או על-ידי מסמך כתוב או על-ידי הקלטה.

הפער הוא כרגע בין שלושה חודשים לבין שנים-עשר חודשים.

את זה הוועדה תחליט. אני הנחתי את הבקשה שלנו על השולחן.

אני לא מבין למה אתם צריכים להגדיל את זה לשנים-עשר חודש. אם זה אדם שמגיע הביתה - הוא מחתים אותו שאחרי שלושה חודשים התעריף משתנה, ואם אדם מצטרף בטלפון- אפשר לבקש ממנו לשלוח פקס, שיחתום ויחזיר, ואז יש לכם את ההוכחה. למה להגדיל ל-12 חודשים?

כשאנחנו מוכרים מנוי באיזשהו מקום, לא לכולם בבתים יש פקסים.

מה שאני כן מבקש - הפתרון הטכנולוגי - שאנחנו נקליט לתקופה של שישה חודשים, ואחרי שישה חודשים שנוכל למחוק כי אנחנו לא יכולים לצבור. אנחנו מקיימים אלפי שיחות טלפון כל יום, זה פשוט עומס שלא נעמוד בו.

אנחנו מוכנים אפילו שתהיה אפשרות שאם לא הוכחנו - תוך שלושה חודשים נחזיר בחזרה. אם אדם בא ואומר: לא הסכמתי, ואני לא יכול להוכיח לו, אז שיהיה החזר, אבל שלא תחייבו אותנו לפנות אליו ולבקש את הסכמתו.

מיכל רפאלי-כדורי, מחברת הלווין. אני לא יודעת אם נמצא פה מישהו מחברות הכבלים, שבמקרה שלנו זה אותו סוג מוצר. הרכשת לקוח ללווין היא פעולה שיש לה עלות, צריך לרשת את הבניין לפעמים - במיוחד בשביל לקוח אחד לשים צלחת. כשאנחנו מגיעים לשם, אנחנו מציגים בפני הלקוח לאיזה מבצע הוא מצטרף - הוא חותם גם על הסכם מנוי, גם על נספח מבצע. נספחי המבצע שלנו מאושרים על-ידי מועצת הכבלים, כמו המחירון שלנו.

אנחנו גוף שהוא מאוד מפוקח. לא קובעים לנו את המחירים, אבל בהחלט מאשרים לנו ברפרנס של הגנת הצרכן, שכל דבר ברור, שכל דבר כתוב. בכל המבצעים שלנו כתוב: הצטרפת למבצע כך וכך, במשך 12 חודש תשלם כך וכך, בתום תקופת המבצע תשלם כך וכך. הוא חותם על זה כשהוא מצטרף למבצע.

אנחנו בוודאי לא יכולים שיחול עלינו העניין של שלושה חודשים.

מה הממוצע אצלכם?

שנים-עשר חודש.

אז מה הבעיה? שנים-עשר חודש זה הרבה זמן.

הרבה זמן למה?

יש בעיה להודיע לו אחרי שנים-עשר חודש?

אנחנו מודיעים לו, אנחנו רק לא רוצים לחכות להודעה פוזיטיבית שלו שהוא קיבל. אנחנו מודיעים היום - לאחרונה אושר לנו על-ידי מועצת הכבלים, ואני מניחה שגם הכבלים טכנולוגית יכולים לעשות את זה. כך נראה המסך שלנו - לקוח שעומד לסיים מבצע, זה יופיע לו בבאנר, באותה רצועה שנותנת לו את כל האינפורמציה על השידורים, שהיא אוטומטית, הוא לא יכול לבטל אותה, וכל ערוץ שעולה - גם אם זה באל-ג'זירה, גם אם זה בערוץ 2 וגם אם זה בערוץ הסרטים - עולה באנר שמודיע לו שהמבצע שלו עומד להסתיים. אם הוא רוצה מבצע חדש - עליו להתקשר.

ממתי השירות הזה?

זה אושר לנו לפני שבועיים, וממש בימים אלה אנחנו מתחילים.

נשים או גברים שהם סיעודיים, האם הם יידעו לראות את זה ולדפדף בערוצים?

לא רק סיעודיים, גם כאלה שלא יודעים לעשות את זה.

לקוח שלי שהוא סיעודי, ויודע להדליק את הטלוויזיה – אני מקווה שיש לי גם לקוחות סיעודיים, אני רק מניחה שלקוח שהוא סיעודי – אני לא יודעת איך את מגדירה סיעודי – איננו מחובר לטלוויזיה דיגיטלית.

אם הוא מבוגר?

זה הדבר הכי פשוט. הוא מדליק את הטלוויזיה וזה עולה, זה מופיע על המסך.

אלי הולצמן, מנכ"ל אינטרנט זהב. אני חושב שכל הסערה הזאת קמה רק בעת האחרונה, כי מבצעים כאלה היו קיימים מזה דורות.

מדובר בשיווק וקידום מכירות, שזה מקצוע שאינו הונאת הצרכן – נהפוך הוא – מקצוע כמו כל מקצוע אחר. כמו בכל מקצוע, יש abuse, וגם במקצוע הזה יכול להיות.

המוצרים – בדיוק כמו שיש את המוצרים ברי הקיימא שאנחנו קונים בסופר, יש את מוצרי המנוי המתמשכים. גם במוצרים האלה יש מבצעי קידום מכירות שמסתיימים מעת לעת, וגם במוצרים המתמשכים. נניח שהיה מבצע בסופר, הבקבוק הזה – במקום ב-10 שקלים, ב-7 שקלים. כשהסתיים המבצע אף אחד לא מצפה מהסופר שישים שלט מעל הבקבוק שהצרכן יידע שהמבצע שבו אתמול הוא יכול היה לקנות את זה ב-7 שקלים, היום זה כבר 10 שקלים, ואולי מחר זה יהיה 7 שקלים שוב.

יותר טוב שלא תעשה את ההשוואה הזאת. איזו מין דוגמה זאת?

זו התקשרות של רגע.

עובדה שלא טעיתי אף פעם כמה עולה לי ארגז מינרלים, אבל אצלכם טעיתי כבר שלוש פעמים.

כל מה שאני מצפה להגיד, שמדובר בשיטת קידום מכירות שפועלת. נכון שאין דומה המשל לנמשל, אבל זו שיטת קידום מכירות אחת שפועלת לכאן, השנייה פועלת לשנייה.

יש כאלה שהם על גבול ההטעיה.

המבחן, כפי שאמר חבר הכנסת יהלום, הוא בשקיפות המידע כפי שהוא נמסר ללקוח. אני חושב שיש מספיק גופים צרכניים – ובשבע או שמונה שנות קיום ענף האינטרנט – יותר מפעם אחת הגופים הצרכניים האלה קיבלו מהצרכנים תלונות שהועברו אלינו, שמבחנן היה האם החוזה שנשלח ללקוח מפרט בצורה הברורה ביותר את תנאי ההתקשרות.

בכל מקום שבו התעשייה הזאת היתה צריכה לתקן – היא תיקנה את הדברים האלה, והיום ההסכמים האלה מכילים את כל המידע בצורה פוזיטיבית לחלוטין, ואני חושב שזה כל מה שצריך.

אז אתם תיענו לחוק, לא תהיה לכם בעיה עם החוק.

הבעיה היחידה היא לקבל את אישורו הפוזיטיבי של הצרכן. זה בסוף יתגלגל לצרכן כי מה שיקרה – יהיו פה עלויות עצומות כי הצרכן לא מגיב. הצרכן פשוט לא מגיב.

באינטרנט אתה תשים לו חלון כל יום – לא ענית, לא ענית, עד שהוא יענה.

אני חייב להעיר ואני דווקא אשתמש בדוגמה של אינטרנט זהב. אתם לדוגמה, האינטרנט, קובעים מחיר מסוים לשלושה חודשים ואומרים: אחרי כן לא נמשיך את זה בלי הסכמתך.

במקרה הפרטי שלי, אחרי כמה חודשים – אם במקרה יצא לך לעבור על חשבונות הויזה- אתה פתאום רואה שחויבת במחיר הרבה יותר גבוה.

סליחה, זה לא מדויק.

אבל זה מקרה ספציפי שקרה לי. מה זאת אומרת לא מדויק?

תראה לי את החשבונות, ואני אוכיח לך.

ואז, כשאתה פונה אליהם, הם אומרים: ניסינו להודיע לך, אי אפשר היה להשיג אותך, אז עברנו לחייב בתעריף הרגיל – וזה במקרה הטוב שאתה מגלה את זה לאחר מספר חודשים.

ממש לא מדויק. תביא את המסמך ובוא ננתח אותו – נראה.

העובדה שאתם צריכים לנתח אותו זאת הבעיה.

אני אתמוך בחוק הזה. אני רוצה להבליט את הנקודה – לא מדובר רק בלא כשירים ובזקנים, יש גם הרבה מאוד אנשים בגילאים אחרים שלא יודעים להתעסק עם כל האלקטרוניקה של השיווק היום.


היושב-ראש, אם מציעי החוק יהיו מוכנים לקבל שינויים קלים, אני מוכן להם, אבל אני אתמוך בחוק הזה כי הוא במיוחד מגן על כאלה שלא יודעים להסתדר עם השיווק האלקטרוני.

אני כמובן גם אתמוך בחוק. לצערי, הדוגמה של ידידנו מ"אינטרנט זהב" לא היתה במקומה, ואני חושב שזה אלף-בית בהגינות מסחרית – המושג של הצעה בקיבול. לא יכול להיות שהיה איזשהו סוג של קיבול ולאחר מכן אני מציע פעם נוספת – מבחינתי, לאחר שלושה חודשים זוהי עסקה אחרת לחלוטין, ואדם צריך להסכים פעם נוספת.

לכן אני מעדיף תמיד לפקוד את החברים במפלגה בהוראות קבע. זה נשאר לכל הזמן.

למפלגה זה לא חל משום שאם אתה מעלה את דמי החבר – הצרכן שמח שהוא משלם יותר למפלגה.

אבל זאת לא עסקה צרכנית.

כתוב שהמפלגה רשאית להעלות את דמי החבר מעת לעת, אבל היא מודיעה לחבר. לא שהוא צריך להודיע אם הוא לא מוכן.

אבל גם פה ניתנת הודעה. השאלה אם הוא צריך להסכים לכך.

לכן, אני רואה בזה שתי עסקאות, ובכל פעם צריך את הסכמת הלקוח.

יוסי ליטמן, בזק. הבעיה העיקרית שלנו בחוק זה הקטע הפוזיטיבי. בשיווק של היום, גם כשאנחנו שולחים ללקוחות מכתבים, גם כשמציעים להם הצעות שיש מאחוריהן מתנה – התגובות של הלקוחות זה באחוזים בודדים, כלומר אפשר להניח שגם אם ישלחו מכתבים, התגובות הפוזיטיביות של הלקוחות יהיו באחוזים בודדים. לכן, אם הצעת החוק תתקבל, זה יביא ברוב המקרים להפסקת שירותים, לניתוק, וכו'. זה גם גורם נזק ללקוח.

דובר כאן על קו מצוקה. אנחנו למשל לא יודעים מה זה קו מצוקה. אנחנו יודעים שאדם לוקח קו טלפון. סתם קו טלפון עם ניתוק זה גם נזק ללקוח. לפעמים הניתוק כרוך באיסוף ציוד, יש לכך עלויות שבסוף יושתו או על החברה או על הלקוח.

אפשר מבחינתנו לשלוח מכתבים ללקוחות. ההצעה של חבר הכנסת יהלום אומרת שהלקוח צריך לחתום על טופס שבו ברור לו מה יהיה המחיר לאחר מכן, ואם מדובר בעסקת טלפון אפשר לשלוח לו לאחר מכן מכתב.

חובה לשלוח לו מכתב.

חובה לשלוח מכתב ולהגיד שזאת העסקה. הקטע הפוזיטיבי ישאף בסוף לאפס, וייגרמו נזקים ללקוחות.

האם הפשרה שהוצעה על-ידי שר התקשורת – בתיאום עם שר התמ"ת – מקובלת עליכם?

יש בעיה עם הזמן. הקטע הפוזיטיבי הוא בעייתי כי לקוחות לא יגיבו. אפשר לשאול כאן כל מי שעוסק בשיווק ולהיווכח שאחוזים בודדים מהלקוחות יגיבו, וייגרמו נזקים בסופו של דבר.

תן לנו דוגמה למבצע של בזק, וננתח אותו.

מבצע של קו טלפון עם דמי שימוש מוזלים לחצי שנה.

האם אדם חותם על כך לחצי שנה במחיר 30 שקל, ולאחר מכן במחיר 60 שקל?

כן.

אז היכן הבעיה? אני חוזר ואומר: כל דבר שאדם הסכים לו בצורה מפורשת.

יוסי ברג, המועצה לצרכנות. נשמעו כל העסקים שטוענים למה זה מיותר ולמה זה לא חשוב ולמה זה רק מפריע – כל העסקים שטענו שיש שידור מספיק ויש תחרות, והפחידו שזה יעלה לצרכנים המון כסף וזה לא כדאי לצרכנים, בדיוק כפי שאמרו פעם לגבי סימון מחירים, אז למה הם כל כך מפחדים בעצם? מה זה מפריע להם? היידוע? מזה הם מפחדים.

הם מפחדים מתחרות. הם מפחדים שצרכן שאמרו לו: תבוא לשישה חודשים במחיר טוב- בין אם זה לעיתון, בין אם זה לכבלים, בין אם למשהו אחר – אחר כך הצרכן לא שם לב.

אני חושב שגם אתם בבית שלכם – אתם נמצאים פה גם משום שאתם קודם כל צרכנים ואזרחים, ואתם נמצאים פה משום שחשוב לכם מצרכנים אחרים, מכל העם, ואתם שמתם לב לכך שיש בעיה.


הצעת החוק שלכם היא פנטסטית, היא נותנת כל מה שצריך. ההצעה של התמ"ת לשינוי היא הצעה שיש לה פוטנציאל הרסני. התמ"ת ממצה עמדות, אבל לא מספיק זה, אלא כל הנושא של לחצני מצוקה ושירותי חירום זה מספר 1 בניצול לרעה, בהטעיות, בעושק. התמ"ת יכול לטפל בכך, יש לו בעיה כי אלה הטעיות בעל-פה, אז לבוא להרוס את החוק? זה חוק מצוין.

אנחנו גם כן תומכים בחוק הזה, זה חוק מצוין. המצב היום הוא של ג'ונגל כאשר הצרכן הוא צרכן שאנחנו קוראים לו "שבוי". כל העסקאות של חברות אינטרנט וסלולריים – הוא חותם, אומרים לו משהו, הוא לא יודע מתי להפסיק, הוא לא יודע מתי להמשיך.

אנחנו מקבלים מאות, אם לא אלפי תלונות. המצב היום לא יכול להימשך כך, וההצעה הזאת אמורה לעשות סדר בכל התחום הזה.

לכן, אנחנו תומכים בהצעה הזאת במתכונת של חברת הכנסת נוקד. לגבי הנושא של לחצני מצוקה וחירום – אמנם הנושא הוא נושא כאוב, אבל כפי שיוסי ציין, בתחום הזה יש הכי הרבה השפעה בלתי הוגנת, ניצול מצוקה של זקנים. דווקא שם מחתימים אותם על דברים שהם לא יודעים, ודווקא שם צריך להיות עוד יותר זהירים מאשר בתחומים אחרים.

לגבי לחצני מצוקה ומנועים לטיפולים רפואיים לקשישים – קיימות אכן בעיות, והדברים שכאן נאמרו, נאמרו לדוגמה בלבד. זה עדיין לא אומר שאלה הדברים שייכנסו לתוך אותה תוספת. זה מסוג הדברים שצריכים לבוא ולשקול.

הדברים יישקלו, ורק אותם דברים שנמצא אותם כראויים – יובאו גם לכאן, לאישור הוועדה, ואם יש למישהו התנגדות – היא תובא בפני הוועדה והדברים יישקלו. לכן, אני מבקש לא לקחת את הדברים שנאמרו לגבי לחצני מצוקה כמין פטור גורף שניתן. בשום פנים ואופן לא.

אני מבקש לנסות לסכם את תמונת המצב, נכון לרגע זה.

בתחילת הדרך משרד התקשורת הסתפק רק בהודעה של המפעיל לצרכן 30 יום לפני סיום ההתקשרות, אבל מאחר שהשר הוא באמת אותו שר, אנחנו רק נדרוש שלגבי תוספת העסקאות שייכנסו לתוספת השנייה – זה יצריך עוד איזשהו דיבור. אנחנו נביא זאת ביחד לאחר שנדון עם הקטע של משרד התמ"ת לגבי רשימת השירותים והעסקאות שייכנסו לתוספת השנייה.

זה מצריך אישור של הוועדה.

אני מהמועצה לשידורי כבלים ולווין. מכל מה שנאמר, הבעיה העיקרית היא באמת חוסר הידיעה, אבל אני חושבת שהפתרון שהוצע כאן בתור טווח העסקאות שמוחרגות הוא פתרון הרבה יותר מידתי ונכון. כלומר, אם אתה שולח הודעה, והלקוח מקבל הודעה מפורטת שתוך 30 יום החשבון שלו עולה מ- 30 שקל ל- 60 שקל, למה צריך גם לדרוש ממנו להתקשר? כפי שכולם מציינים, יש בעיה עם הלקוחות והם לא משיבים.

עידית יושבת לידך. היא יודעת שחויבתי בשירות אינטרנט מסוים כמעט שנתיים וחצי.

אני מדברת על כך שבמבצעים שלהם אנחנו מפקחים ומחייבים אותם לרשום שבתום שנה המחיר יעלה.

סביר להניח שאחוז גבוה – אם אתה שולח לו – לא יתן תשובה.

נכון, אבל אם אדם מקבל הודעה שאומרת שהמחיר יהיה פי שניים תוך חודש, והוא לא טורח להתקשר – אני חושבת שלא צריך להטיל את הנטל עליו.

למה את צריכה להמשיך? הוא לא התקשר – תפסיקי את השירות. מה הבעיה?

העובדות הן שבודדים מתקשרים. ראשית, יש עלויות לניתוק ולחיבור, וזה יקרה ברגעים שהלקוח מאוד לא ירצה.

תכתוב לו את זה.

רוני נויבאר, משרד המשפטים. רציתי לומר שאנחנו תומכים באופן עקרוני - כמו כל הממשלה - בהצעת החוק, ואנחנו חושבים שמאוד צריך להיזהר מהחוזים האחידים של כל מיני חברות, שכותבות שיש להן בתום תקופה את הזכות להעלות את המחיר כפי שעולה על דעתן.

אני רוצה לציין שלדוגמה, היועץ המשפטי לממשלה התייצב בתובענה ייצוגית בבית משפט מחוזי בחיפה בדיוק על העניין הזה.

אני מבקש להציע סיכום כדי שהיועצת המשפטית תוכל לעבוד על החוק ולהכין אותו במהלך הפגרה.

אני אסכם מה סיכמנו עד עכשיו. את החוק קראנו בישיבה הקודמת, אבל בעצם לא הצבענו. יחד עם זאת, עכשיו אנחנו מסכימים על כמה פרמטרים שצריכים לעבור התאמה וניסוחים על-ידי היועצת המשפטית לוועדה.

ראשית, הוצגה פה עמדה של משרד התמ"ת שתהיה תוספת, והיא מקובלת על המציעים.



שנית, יש פה בקשה של בין שלושה חודשים ל-12 חודשים, ואנחנו צריכים להכריע. אני מציע שנכריע באמצע, קרי חצי שנה. האם זה מקובל?

כן.

עלי זה מקובל.

אבל מה המשמעות?

את המשמעות נגיד בסוף. אני מנסה לגעת בנקודות שעלו פה.

העניין השלישי נוגע לנושא החשבוניות. בפעם הקודמת עסקנו בנושא של החשבוניות, ואני רוצה לבדוק אפשרות שכפי שסיכמנו כעת על חצי שנה, גם לגבי החשבוניות זה יהיה חצי שנה.

לגבי החשבוניות, זה עצם החיוב לשלוח חשבוניות.

זה לא החובה לשלוח חשבונית. אם אני שולח חשבונית, אז אני אציין בחשבונית את מועד סיום העסקה.

לא. החובה היא למסד חובה של משלוח חשבוניות, לא להסתפק בהודעה על מסך הטלוויזיה, אלא לשלוח חשבונית.

מיכל אמרה: אנחנו נפרסם את זה בטלוויזיה.

יש כללים של מס הכנסה בעניין משלוח חשבוניות. אתם לא יכולים להיכנס לחוקים אחרים ולקבוע כללים. יש חוקי מע"מ, יש חוקי מס הכנסה. זה לא פורום שיכול להשפיע על ניהול ספרים והגשת חשבוניות.

יש חובה בחוק, ומס הכנסה לא אוכף אותה ועסקים מפרים אותה. לכן, כאקט צרכני, הוועדה עושה טוב אם היא תאמץ כאן ותחייב לשלוח חשבוניות - היא תבורך על-ידי שבעה מיליון צרכנים.

אנחנו נדבר על אחת למחצית השנה?

שתהיה חובה לשלוח את החשבוניות שהוצאו לפחות אחת לחצי שנה לגבי כל התקופה. על זה אדוני מדבר?

כן. האם יש עניין נוסף שסיכמנו פה?

אני מבקש שמבחינת הסכמים, יהיה כתוב בחוק שהקלטה – ומבחינתי גם פוזיטיבי – לאינטרנט, זאת אומרת אדם שעונה והם שומרים את זה, זה בסדר. אדם לא צריך לחתום רק בכתב, אלא גם אם תישמר ההקלטה.

דיברנו גם על לחצני מצוקה. זה צריך להיות ברור מהחוק, שהשר לא יכול להביא קטגוריה כמו לחצני מצוקה, הוא צריך להביא דברים ספציפיים – נניח, לחצן מצוקה של עיריית ירושלים - כי נאמר לנו שיש שרלטנים בכל תחום, ודווקא בתחומים האלה. כלומר, האישור צריך להיות על משהו ספציפי לאחר שמשרד התמ"ת יבדוק.

על סוג עסקה. אי אפשר לבוא לוועדה על כל עסקה ועסקה, אפשר לבוא על סוג עסקה.

סוגי עסקאות יהיו בתוספת.

ייכתב: עסקאות לקשישים. זה המון דברים.

חבר הכנסת יהלום, אי אפשר לרדת לרמת פירוט כזאת. אי אפשר להגיד: ברובע ד' בעיריית ירושלים, שיכון ג'.

הם טוענים שדווקא בעניין הזה יש חברות שמנצלות לרעה כשאדם הוא קשיש וסיעודי. לכן, אם תכתוב: שירותים לקשישים סיעודיים - - -

אתה מצפה שנכתוב: עיריית ירושלים, באר שבע, נתניה, שדרות?

תכתוב: נטלי – כן, שחל – לא.

את זה ודאי שאסור לעשות. חבר הכנסת יהלום, בשלב זה התוספת תהיה ריקה. בדברי ההסבר אני אתייחס לאפשרות מה עשוי להיכנס לתוך התוספת הזאת.

ברמת העיקרון, כשאני אנסח את החוק – אני אדבר על החרגה לגבי סוגי התקשרויות או עסקאות, ויכול שהשר יקבע תנאים למתן הפטור, אבל אני לא אוכל בשום פנים ואופן לקבוע החרגות על בסיס אינדיבידואלי.

גם היום, לגבי חברות כוח-אדם – השר מאשר כל חברה.

חבר הכנסת יהלום, אנחנו לא מקבלים את עמדתך. נצביע על עמדתך אם אתה רוצה.

לא.

הוא מאשר באישור, אבל לא ברמה של תוספת לחוק, לא ברמה של דבר חקיקה שצריך להיות כללי.

אני מבקש להצביע על העקרונות שסיכמנו עכשיו שהיועצת המשפטית תנסח ותחיל אותם בתוך הצעת החוק שכבר קראנו בישיבה הקודמת.

וזה יוגש לקריאה ראשונה.

זה יהיה בכנס הבא.

מי בעד? מי נגד?

ה צ ב ע ה
בעד – 5
נגד- אין
נמנעים – אין
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – עסקה לתקופה קצובה), התשס"ג-2003, והצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – פקיעת התקשרות שנעשתה בעקבות מכירה מיוחדת), התשס"ג-2003,
אושרו לקריאה ראשונה.

מה בדבר עלויות?

אני מבקש מהאוצר להודיע האם הצעת החוק הזאת היא הצעת חוק תקציבית.

האם יש לה עלויות.

אם יש לה עלויות, ואם אין לה – כמובן אנחנו נמשיך הלאה.

תודה רבה, הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 10:45.