פרוטוקולים/ביקורת/8529



5
הוועדה לענייני ביקורת המדינה
22.03.2004

פרוטוקולים/ביקורת/8529
ירושלים, כ"ז באייר, תשס"ד
18 במאי, 2004

הכנסת השש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני




פרוטוקול מס' 82

מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
מיום שני, כ"ט אדר התשס"ד (22.03.04), שעה 11:00

1. המוסד לביטוח לאומי – שלילה שלא כדין של זכאות לקיצבת ילדים – תלונה מס' 18 בדו"ח נציב תלונות הציבור 30.
2. קיזוז קיצבת ילדים בשל חוב של מבוטחת אחרת – תלונה מס' 19 בדו"ח נציב תלונות הציבור 30.

חברי הוועדה: היו"ר אמנון כהן
אופיר פינס-פז

מר אליעזר גולדברג – מבקר המדינה
אביגדור רביד – מנהל נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה
דורי פינטו – מנהל נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה
מדי רוזנברג – עוזר בכיר לנציב תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה
ברכה טל – מנהל אגף, משרד מבקר המדינה
עידו דון-יחיא – עוזר בכיר למנת"צ, משרד מבקר המדינה

דני אלקיים – מנהל אגף ביטוח בריאות וגבייה, המוסד לביטוח לאומי
לאה ישראל – סגן ראש מינהל הכספים, המוסד לביטוח לאומי
דורון סגל – מנהל אגף בנקים, המוסד לביטוח לאומי
חנה נמטלוב – מינהל הכספים, המוסד לביטוח לאומי
עדנה שילוני – מנהלת תחום ילדים, המוסד לביטוח לאומי
יפה מרוז – מנהלת אגף זיקנה ושאירים – המוסד לביטוח לאומי

עו"ד תומר רוזנר

ירדנה מלר-הורביץ

רשמה: שושנה מקובר



1. המוסד לביטוח לאומי – שלילה שלא כדין של זכאות לקיצבת ילדים – תלונה מס' 18 בדו"ח נציב תלונות הציבור 30.

ברשות אדוני המבקר וברשות הנוכחים, אני פותח את הדיון בנושא: המוסד לביטוח לאומי – שלילה שלא כדין של זכאות לקיצבת ילדים – תלונה מס' 18 בדו"ח נציב תלונות הציבור מס' 30.

מדובר במתלונן תושב מזרח ירושלים שהתגורר במשך שנים רבות בתחומי העיר. הוא קיבל קיצבת ילדים באופן שוטף, ובחודש אפריל 2001 הוא עזב את תחום ירושלים למשך תקופה של כארבעה חודשים – משכונת ואדי ג'וז לכפר הנמצא מחוץ לתחום ירושלים. בחודש אוגוסט 2001 נודע למוסד לביטוח לאומי כי המתלונן שהה מספר חודשים מחוץ לתחום ירושלים, והוא שלל ממנו את הקיצבה.

עבור אותם ארבעת החודשים.

בתחילה הוא הפסיק לשלם לו את אותה הקיצבה החל מאוגוסט 2001. הוא המשיך לשלם לו את הקיצבה מחודש ספטמבר 2002. הוא שילם לו אז את הקיצבה רטואקטיבית, בניכוי ארבעת החודשים בהם הוא שהה מחוץ לתחום.

טענת המתלונן הייתה כי באותה תקופה מרכז חייו המשיך להיות בירושלים; הוא היה תושב ירושלים, הוא עובד בבית החולים "הדסה", וילדיו המשיכו ללמוד בירושלים. הוא טען כי צריך להתייחס אליו כאל אדם היוצא לחו"ל למשך תקופה שאינה עולה על חצי שנה, והוא עדיין זכאי לקיצבת ילדים, כי חוק הביטוח הלאומי קובע שכל הורה זכאי לקבל קיצבה עבור ילדים בני פחות מגיל 18, בתנאי שאותו ילד נמצא בישראל. התנאי הוא שההורה צריך להיות תושב ישראל, והילד צריך לשהות בישראל.

סעיף 65ב לחוק אומר שאם הילד שהה בחו"ל תקופה שאינה עולה על חצי שנה, עדיין צריך לראות אותו כמי ששוהה בארץ. פנינו למוסד לביטוח לאומי לבירור התלונה, ומנהלת אגף משפחה הודיעה לנו שהיא שללה את זכאותו של המתלונן לקיצבה, מכיוון שעל פי המידע שנמסר לה מאגף הביטוח, התקופה שבה הוא שהה מחוץ לתחום שללה את תושבותו, ומי שאינו תושב ישראל אינו זכאי לקבל את הקיצבה.

בסופו של דבר, בהתערבותנו ובהתערבותה של היועצת המשפטית של המוסד לביטוח לאומי, העניין תוקן – הקיצבה שולמה למתלונן רטואקטיבית על ארבעת החודשים בהם היא נשללה ממנו.

אבקש לשאול את נציגי המוסד לביטוח לאומי: מדוע הבעייה לא נפתרה אצלכם; מדוע זה היה צריך לצאת מתחומי המשרד ולהגיע למבקר המדינה? האם יש מקרים נוספים דומים בהם האזרחים נפגעים בשל אי הבנה? הבנתי מהתלונה שהם פנו, והמוסד לביטוח לאומי היה אמור לבדוק את הדברים הללו. כאשר הדברים לא טופלו, האדם נאלץ לפנות לנציבות שירות הציבור.

אולי הנציגים הנוכחים כאן אחראים על תחום מסויים, אבל המוסד כמוסד אחראי על תחומים רחבים, בעיקר על אוכלוסיות חלשות הנזקקות להגיע אליו, שלא תמיד יודעות את זכויותיהן. בתוך מעטפת שלכם אתם צריכים לטפל בכל מקרה לגופו של עניין, ולא למשוך את הדברים הרבה מאוד זמן. אם כן, אני מבקש לדעת מה עשיתם בתלונה הזאת, ואיך המנגנון מטפל באופן כללי במקרה. מדובר כאן במקרה אחד, ויש בוודאי עשרות מקרים דומים בהם אתם מטפלים – או שמא לא מטפלים.

ראשית, עליי להדגיש כי אנחנו מטפלים במאות אלפי מבוטחים במוסד לביטוח לאומי, ולפיכך מקרים של "נפילות" של בודדים יכולים לקרות מטבע הדברםי. אנחנו מצטערים על כל מקרה של פגיעה בזכויות, ומנסים להחזיר את המצב לקדמותו.

אני שואל למה הבעייה לא נפתרה במסגרת שלכם.

היא נפתרה בתוך המסגרת שלנו.

אחרי התערבותם של הנציבות. אני שואל למה צריך להתערב בכל דבר?

אני לא בטוח שבכל דבר צריך להתערב, אבל צריך לזכור שברוב המקרים בהם אנחנו כן מטפלים, והם לא מגיעים אליכם; מגיעים אליכם רק אותם מקרים ש"נופלים בין הכיסאות". אנחנו מתקנים אותם ומצטערים עליהם. מתוך אוכלוסיה כה גדולה, ברור שנופלים מקרים כאלה ואחרים, ואנחנו לומדים מהם לקח לגבי מקרים אחרים.

זוהי קומדיה של טעויות, ואני מתנצל עליה מראש. אין לנו מקרים מן הסוג הזה – אנחנו לא מבטלים תושבות לארבעה חודשים. הייתה כאן אי הבנה, ודיברתי עם גב' ברכה טל. נודע לי שכביכול כתבתי שמבטלים תושבות – לא כתבתי באף מקום שמבטלים תושבות לארבעה מקרים. היתה הבנת הנקרא לא ברורה, ואני מתנצל על כך. בביטוח הלאומי אין הנחייה בשום מקום לבטל תושבות לארבעה חודשים. אין דבר כזה – אני אומר זאת באחריות מלאה. מדובר כאן במקרה בודד שלא חוזר על עצמו.

עם זאת, אני מוכרח להתייחס למקרה עצמו, הסטנוגרמה שמתרחשת בפועל לגבי תושבי מזרח ירושלים: לגבי האוכלוסיה הישראלית הרגילה שיוצאת לחו"ל, יש לנו רישום כניסות ויציאות דרך משטרת הגבולות. לגבי תושבי מזרח ירושלים שעוברים להתגורר מעבר לקו הירוק, אין לנו שום איוודנציה של המעבר מכאן לשם. לכן, כאשר העובדה הזאת מתבררת – ואף פעם לא ביוזמתו של המבוטח, שבא להודיע לנו: עברתי להתגורר במקום מסויים, תפסיקו לי את הקיצבה, אלא דרך יוזמות שלנו, על ידי חקירות ותהליכים שונים – ומסתבר שהאיש אכן עבר להתגורר מעבר לקו הירוק, אנחנו מניחים כי הוא מתגורר במקום תקופה ארוכה. לכן נוצר המצב של ביטול התושבות.

מכאן, ברגע שמתגלה שהתקופה בה שהה שם קצרה בהרבה – והעניין הוכח באמצעות עובדות – אנחנו מבטלים מייד את המערכת הזאת.

שוב, אני מתנצל על המקרה הזה, וזה לא קורה.

חשוב לי שהתלונות לגבי אותו מוסד ייפתרו באותו גוף עצמו – אני לא רוצה אותן בדו"ח הזה בכלל. הציבור צריך לדעת שיש לו כתובת. אם הגוף הקשור אינו מטפל, יש להם גוף אחר ונפרד. עובדה היא שבהתערבות הנושא טופל.

אם נציב תלונות הציבור יקבל בעוד שנה תלונה דומה, והמקרה יחזור על עצמ, האם האחראי מוכן להתחייב בפני הוועדה כי הוא יעבור מתפקידו?

אם מקרה דומה יעבור דרכי, אני מוכן להתחייב.

אנחנו נועלים את הדיון בנושא הראשון.



2. קיזוז קיצבת ילדים בשל חוב של מבוטחת אחרת – תלונה מס' 19 בדו"ח נציב תלונות הציבור 30.

אנחנו פותחים את הדיון בנושא השני – קיזוז קיצבת ילדים בשל חוב של מבוטחת אחרת – תלונה מס' 19 בדו"ח נציב תלונות הציבור 30.

מדובר בתושבת כרמיאל, אם לשלושה ילדים. בתחילת שנת 2003 היא גילתה באקראי כי המוסד משלם לה רק חצי מקיצבת הילדים שהיא זכאית לה, במשך תקופה של כארבע שנים. היא פנתה לסניף המוסד במקום מגוריה, כרמיאל, ולאחר מכן לאגף לפניות הציבור במוסד בבקשה לברר את סיבת הקיזוז. נאמר לה כי יש לה חוב כתוצאה מגימלת זקנה שהשתלמה למבוטחת אחרת שלא כדין. אותה מבוטחת שהתה בחו"ל משנת 1997, והמשיכה לקבל קיצבת זקנה שלא כדין. נאמר לאותה מתלוננת כי על פי המידע שנמסר להם מסניף הבנק אליו השתלמה הגימלה, היא זו שמשכה את כספי הגימלה.

המתלוננת טענה שאין לה שום קשר לאותה אישה, ושהיא לא לקחה את כספי הגימלה ששולמו לה., היא טענה: היה איזשהו חוב קטן שהיה לה בעבר והיא מסרה לי צ'ק לפירעון, אבל אין לי שום קשר לאותו חשבון ולאותה גימלה – מעולם לא הכרתי אותה. הטיעונים לא עזרו לה, והיא פנתה אלינו.

הבירור שערכנו העלה כי על פי הנהלים של המוסד לביטוח לאומי, במקרה שמשתלמת למבוטח קיצבה, והתברר שהיא השתלמה בטעות, המוסד לביטוח לאומי פונה אל הבנק אליו השתלמה הקיצבה, ומבקש לקבל את הכספים בחזרה. אם הכספים כבר נמשכו מחשבון הבנק, הבנק מוסר למוסד לביטוח לאומי מי משך את כספי הקיצבה.

במקרה הזה, לטענת המוסד לביטוח לאומי, הבנק מסר כי אותה מתלוננת היא מי שמשכה את הקיצבה – כנראה זה היה מידע מוטעה. בשנת 1998 שלחו לאותה מתלוננת מכתב, ואמרו לה שהיא מחוייבת בחוב של אותה חייבת. על פי הרישומים בתיק, ראינו שהמתלוננת פנתה למוסד לביטוח לאומי ואמרה שאין לה שום קשר לעניין. סניף המוסד לביטוח לאומי בכרמיאל שלח מכתב לאגף הבנקים במוסד לביטוח לאומי בירושלים בבקשה לבדוק את הענין. בדיקה כנראה לא נעשתה, ומשנת נובמבר 1999 התחילו לקזז את קיצבת הילדים של אותה מתלוננת עד שגילינו זאת בשנת 2003, והעניין תוקן.

אני מבקש לשאול את נציגי המוסד לביטוח לאומי איך קורה מצב כזה? האזרח, שהטלתם עליו קיצוץ בקיצבה על לא עוול בכפו, פונה אל המוסד לביטוח לאומי וטוען שזו טעות. לא מדובר בתקופה קצרה – האישה מתלוננת הרבה מאוד זמן, וטוענת שאין לה שום קשר לאותה גברת. מה הבעיה לבדוק את הנושא הזה? הרי יש לכם קשר לכולם.

בכלל, מה פתאום בנק נותן פרטים של מישהו שמשך מהחשבון – אנחנו נבדוק את זה כבית מחוקקים. יש דברים הנוגעים לצנעת הפרט. אם כן, מדוע אתם לא פותרים את הבעיה? מדוע זה צריך לצאת מכותלי הביטוח הלאומי? כמו כן, אם גיליתם שטעיתם, איך אתם מפצים אותה מעבר למגיע לה?

בראשית דבריי, אני רוצה להגיד שבעיקרון אנחנו בהחלט מקבלים את הביקורת שלכם, למדנו מכך את מה שניתן להפיק, ואנחנו עומדים ליישם כאן שני דברים שאפרט מייד.

לעצם העניין, אנחנו אכן דורשים כספים מהבנקים, כיוון שאנשים מקבלים כספים לאחר הפטירה שלא כדין, ואין שום סיבה שהמדינה תפסיד כסף כי מדובר בכספי ציבור. אם לא נדרוש את הכספים הללו מהבנקים, הכסף הזה יירד לטמיון, והיורשים הם אלו שייקחו את הכסף. אם כן, זו הסיבה לכך שאנחנו מבקשים כספים. אנחנו משלמים לכ-30 אלף מבוטחים בחודש סכום של כ-1.17 מליארד שקלים – סכום לא קטן – ואנחנו דורשים מהבנקים כ-600 דרישות בחודש בסכום של כ-2.5 מיליון שקלים על אנשים שנפטרו והמידע הגיע אלינו בפיגור של חודש עד חודשיים.

אין לכם מערכת שמקושרת למשרד הפנים לגבי נפטרים? אתם זקוקים לחודשיים כדי להתעדכן?

משרד הפנים זקוק לחודש וחצי עד חודשיים כדי לקבל את המידע על הפטירה. אנחנו מקושרים מיידית ממשרד הפנים. לכן חבל על הכספים הללו, אם לא נדרוש אותם מהבנקים, הם יילכו לטמיון.

במקרה של אותה אישה, אכן נשלחה דרישה אל הבנק, ובמקרה הזה הבנק אכן השיב תשובה שגויה לגבי מושך הכספים. אנחנו לא מנכים את הכסף אוטומטית מהמושך, אלא מודיעים לו שאנחנו מתכוונים לקזז ממנו והיה אם תהיה אפשרות שכזאת.

האדם אומר: זה לא אני – טעיתם. למה אתם לא בודקים?

אותה אישה פנתה אל הסניף שלנו, והסניף אכן פנה אלינו, לאגף הבנקים. כפי הנראה – לא ברור לי איך, ועל כך אני מתנצלת – המידע כנראה לא הגיע. הוא אכן נשלח בפקס ולא הגיע אלינו לאגף הבנקים כדי שנברר את העניין עם הבנק. זהו מקרה אחד מאוד חריג.

את זה את אומרת – יש מאה מקרים שאתם לא מטפלים בהם כי זה לא הגיע אליהם. אני בטוח שיש עוד עשרות תלונות – חלקם יודעים להגיע למבקר, ויש כאלה שלא מגיעים. לכן אני רוצה ללמוד את המערכת. אם את אומרת שזה לא הגיע – צריך לבדוק מה לקוי כאן ואת מי צריך לפטר. מה זה "לא הגיע"?

האישה קיבלה הודעה ביולי 1998 על כך שהיא מתבקשת להחזיר את החוב, ואם לא – ישללו לה את קיצבת הילדים. הסניף אכן הורה לנו לשלול את החוב. במאי 1999 – כשנה לאחר שהודיעו לה – היא פנתה אל הסניף בפעם הראשונה.

היא בכלל לא ידעה שמורידים לה, המסכנה.

היא לא הגיבה על הודעת הדרישה.

כי היא לא קיבלה את ההודעה.

זה מה שהיא טוענת. יכול להיות שהיא לא קיבלה.

יש להניח שהיא קיבלה הודעה על כך שמקצצים לה את הקיצבה והיא שתקה? הרי ברור שהיא לא קיבלה. היא הרי קפצה ברגע שנודע לה שמקצצים.

היא קיבלה את ההודעה ושתקה. יכול להיות שהיא לא קיבלה – כפי שאתה אומר. מצד שני, כשהתחילו לקזז לה, היא לא רצה מייד להגיד.

היא רצה להגיד אחרי שנה – מה עשיתם?

אני מבקשת לתקן את הדברים, אדוני היושב ראש. ראשית, יש לי כאן את ההודעה שהביטוח הלאומי שלח למתלוננת. לא הודיעו לה שהם עומדים לקזז את החוב מקיצבת הילדים – "עלייך להחזיר את הסכום שנמשך על ידך למוסד לביטוח לאומי תוך 30 יום מקבלת מכתב זה. רצ"ב שובר לתשלום. בכל בירור אנא פנה לסניפנו המצויין לעיל". המכתב הזה הוא מחודש יולי 1998. היא פנתה במאי 1999. הקיזוז טרם התחיל – אלא רק בחודש נובמבר 1999.

אבל בחודש מאי היא כבר פנתה.

ככל הנראה במאי, כי בחודש זה יש את מכתב הסניף אל אגף הבנקים.

זהו המכתב שנעלם, ובגלל זה קרתה אחת התקלות ממנה הפקנו את הלקח: אנחנו מחייבים את הסניף לוודא לאחר משלוח פקס אל המשרד הראשי שהוא אכן מטופל. כי אכן מה שקרה הוא שהפקס נשלח, הוא לא הגיע ליעדו ואף אחד לא טיפל בנושא, וזוהי רשלנות.

אם כן, על מי האחריות? אולי יש עשרות פקסים נוספים שלא מתקבלים? מישהו קיבל נזיפה? עשיתם משהו? מי שלח את הפקס?

פקיד התביעות בסניף – יש הוכחה של הפקס.

יש אנשים שיש להם עשרות פניות על השולחן. אנשים מסכנים יכולים לחכות, לפקידה יש את המשכורת שלה, והיא לא דואגת לשום דבר כי יש לה ועד עובדים. היא שולחת, לא שולחת, קיבלו פקס, לא קיבלו פקס – אין מעקב. לכן, אם את לא עושה שום דבר עם אותם אנשים ששלחו ושהיו אמורים לקבל, עולם כמנהגו נוהג.

אני מסכימה אתך. כרגע אנחנו מוציאים נוהל עבודה, לפיו חייבים לעקוב אחרי דברים מהסוג הזה. אם שולחים כל פקס שהוא, חייבים לעקוב אחריו ולוודא ביצוע טיפול.

איפה נרשם הנושא הזה?

אנחנו עומדים להוציא נוהל עכשיו. כרגע למדנו לעומק את התלונה ואת כל מה שהסתובב סביבה, אנחנו מפיקים מכך את הלקח ועומדים נוהל בנושא הזה בימים הקרובים.

האם אוכל לקבל העתק עבור הוועדה ועבור משרד מבקר המדינה?

זו בהחלט נקודה חשובה מאוד; פקס הוא דבר טוב, אבל צריך לוודא ביצוע.

אנחנו שלחנו אותה לברר מול הבנק מדוע הבנק הודיע את מה שהוא הודיע, וזאת במקום שחובת ההוכחה תהיה עלינו.

האם זה יתוקן אצלכם כעת?

זה יתוקן. אנחנו מתכוונים לשלוח נוהל.

אני מבקש לקבל העתק גם של הנוהל הזה, כי אני רוצה לעקוב אחרי הדברים ולקיים דיון נוסף בהמשך.

המתלוננת פנתה בנוסף לאגף פניות הציבור של המוסד. האם ידוע לך?

ידוע לי, אבל אני לא יכולה לדבר בשם האגף לפניות הציבור.

השאלה נשאלת בכל זאת: היא פנתה גם לאגף לפניות הציבור, ושום דבר לא נעשה שם.

זה קרה באותה תקופה שבה שלחו אותה לבנק.

כנראה שהמבקר של הביטוח הלאומי שלח אותה לבנק.

כשהיא גילתה את הקיזוז בתחילת שנת 2003, היא פנתה גם לאגף לפניות הציבור, ושלחו אותה להביא אישור מהבנק לפיו אין לה קשר לאותה אישה.

נכון. האגף לפניות הציבור פנה אליה וביקש ממנה.

למה היא היתה צריכה ללכת?

היא לא היתה צריכה ללכת.

אני חוזר ואומר: זהו מקרה אחד. אנחנו צריכים לבדוק לגבי מקרים נוספים – איך האגף לפניות הציבור של המוסד לאומי שולח? אם הוא שולח, הוא לא יודע מהו התפקיד שלו בכלל. הוא לא צריך להגן על המוסד, הוא צריך להגן על האזרח.

אני לא רוצה לדבר כאן בשם האגף לפניות הציבור. מנהלת האגף, עו"ד נורית יצחק, לא יכלה להגיע, כי היא חולה והבן שלה חולה.

אין אף אחד שיכול לייצג אותה מתוך המשרד?

היא התכוונה להגיע, אבל היא חלתה רק הבוקר.

צריך להתנצל – זו ועדת כנסת מכובדת. אנחנו צריכים לשאול שאלות, ועכשיו אני צריך להטריח אותך לבוא לכאן שוב.

חשוב לי שהמוסד לביטוח לאומי יתמודד עם בעיותיו – אני לא רוצה שזה ייצא החוצה. אם זה יוצא החוצה זה צריך להיות חריג מאוד, ואני חושב שזה לא מקרה חריג. אבל עו"ד נורית יצחק לא טיפלה כראוי במקרה, היא הייתה צריכה לעשות את העבודה והיא מטרטרת את האזרח הפשוט והמסכן אחרי עוול שנגרם לו במשך כמה שנים, זה חמור מאוד בעיניי. אם היא לא יכלה לבוא, היא היתה צריכה לשלוח מישהו שייצג אותה.

אני יכולה להגיד לך שאנחנו, כמינהל כספים ובקרה ואחראים על נושא הבנקים, אכן מתכוונים שלא לשלוח אף מבוטח לעשות בירור מול הבנק. אנחנו מתכוונים לעשות בעצמנו את כל הבירורים מול הבנק – זוהי המסקנה העיקרית המתבקשת מהתלונה הזו. אני מקווה מאוד שלא תהיינה תלונות נוספות מהסוג הזה, כי לא נאפשר זאת מבחינת העבודה החדש.

אגב, הסיבה שהיא נשלחה אל הבנק פשוטה מאוד: מניסיון העבר הסתבר שאנשים מצליחים לקבל מידע מהבנק בצורה טובה יותר בהשוואה לפנייה שלנו כמוסד לביטוח לאומי, כי הם לקוחותיו של הבנק, והבנק מתייחס אליהם יפה יותר.

אבל היא לא לקוחה של הבנק.

אני מדברת על נוהג כללי. נהגנו לשלוח את האנשים אל הבנק.

כאן מדובר על אדם זר שנכנס לחשבון של מישהו אחר.

אני מסכימה שהבנק עשה כאן טעות גסה, ואנחנו נגררנו אחריו.

אני מכהן חודשיים בתפקיד, אבל אני מסכים עם הדברים שאמרה לאה ישראל. המקרה הזה הוא באמת מקרה חריג. נושא הפקס, למשל, יכול לקרות יום יום. למשל, השבוע שלחתי פקס לבנק במטרה להעביר כספים מחשבון לחשבון. הפקידה לא היתה שם באותה רגע, התקשרתי אליה אחר הצהריים ושאלתי אותה מדוע לא העברתם את הכסף. היא אמרה: עכשיו נעביר את זה, פשוט בבוקר לא היה שם אף אחד.

אם יש מישהו בביטוח לאומי, שיוודא את הדברים הללו, ואז זה לא יקרה.

זה יהיה כתוב בנוהל.

אל תגיד: הבנק. אתם, הביטוח הלאומי, אשמים. אתם לא התייחסתם נכון, נציב תלונות הציבור שלכם לא התייחס נכון, הסניף המקומי לא טיפל בה כראוי. אתם – לא הבנק.

אנחנו אחראיים בנושא הזה – זה ברור. כשהנוהל עצמו ייכתב, לא מספיק לוודא טלפונית אם קיבלתם את המסמך. הסניף צריך לדאוג לכך שעד שלא ייסגר עניין הבירור, זה לא ייסגר.

אני חייב לציין שעשו סקר על משרדי ממשלה, ואני אומר לכם שהציון שקיבלתם הוא בין הגרועים ביותר ביחס אל הפונים. המספר הרב ביותר של התלונות היה כלפיכם – המוסד לביטוח לאומי. אני מבין את הרגישות, אני מבין את העובדה שהפונים אליכם הם הנזקקים, המסכנים והבעייתיים ביותר, אבל לכן צריך לשים את הדגש על הדברים הללו – גם בפנייה, גם בקבלת הפנים של האנשים. צריך לזכור: מי רוצה להגיע לביטוח הלאומי? רק מי שאין לו ברירה. מי שמסודר ברוך השם, לא רוצה להגיע למוסד הזה. אבל מי שהקדוש-ברוך-הוא קבע שהוא צריך להגיע לשם – תנו לו את הטיפול הראוי.

מגיעים מרגע הלידה ועד רגע הקבורה. המוסד לביטוח לאומי מטפל בכל עם ישראל – 5 מיליון תושבים. אני לא בטוחה שיש עוד משרד או ארגון גדול כל כך שמטפל באוכלוסיה כל כך גדולה, שחלקה היא קשה ובעייתית.

האם קיים נוהל מסודר לגבי הדרך שבה מחליטים לקזז ממבוטח אחד חוב של מבוטח אחר. למשל, האם יש נוהל לפיו מודיעים לו על כך בדואר רשום? איך מודיעים לו? מה מודיעים לו לגבי זכויותיו לפעול בעניין?

במסגרת הטיפול בחייבי הגימלאות במוסד, ישנו נוהל לגבי האופן שבו אמורים לטפל במבוטח שכזה. הנוהל קובע שצריך לפנות אליו בכתב ולהודיע לו שהוא חייב כסף, שנמסר לנו מידע על כך שהוא משך כספים מחשבון של מישהו אחר, ושהוא מתבקש להחזיר את הכסף. המכתב מוסיף לפרט כי אם הוא לא יחזיר את הכסף, הכסף יקוזז ממנו מכל קיצבה שמגיעה לו בהווה או כזו שתגיע לו בעתיד.

בהקשר הזה, אני רוצה לציין נקודה נוספת: קחו בחשבון שאנשים זקנים המקבלים קיצבאות זיקנה מחזיקים פעמים רבות שותפים לחשבון – ולאו דווקא בן הזוג או בת הזוג, אלא במקרים רבים אלו הם הילדים או במקרה שמדובר באנשים בודדים זה השכן. מה שקורה הוא שאותו שותף לחשבון פועל בחשבון אחרי פטירתו של המבוטח, ולוקח את הכסף שמגיע אחרי הפטירה – כי המידע על הפטירה מגיע באיחור ממשרד הפנים.

אתם תתייעלו ביניכם – יש לנו שר פנים מוכשר מאוד; פנו אליו כדי שייעל את המערכת שלו.

מה קורה אם זקן מסויים בעל חשבון בנק נתן צ'ק לבעל המכולת שלו ונפטר, ובעל המכולת גובה את הצ'ק?

אין בעיה עם זה – גם אם הוא נתן הוראת קבע לחשבון חשמל, טלפון ומים, או צ'קים דחויים. מבחינת הבנק, לא מדובר בשותף לחשבון שמשך כסף לאחר הפטירה. זהו כסף שניתן כדין בחייו של אותו מבוטח.

האם זה חייב להיות שותף בחשבון? לא ייתכן מצב שבו מדובר במי שלא שותף לחשבון, ואתם מתייחסים אליו כמי שמשך?

אלא אם כן הוא אפוטרופוס ששיש לו זכות חתימה.

אם כן, מדובר רק באדם שהוא בעל זכות חתימה. אם כן, הטעות כאן היא בסיסית מאוד כי הוא הוצג כשותף לחשבון.

נכון.

תודה רבה, אני רוצה לסכם את הדיון הזה. ראשית, אני רוצה לפנות לשר הרווחה ולקרוא לו לרענן את הנהלים בכל הקשור לפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי. כפי שהובטח כאן, אנחנו רוצים לקבל לוועדה ולמשרד המבקר את שני סוגי הנהלים – הראשון לגבי בקרת התלונות והשני לגבי הנוהל לגבי הבנקים והאזרח. אנחנו נעקוב, וייתכן שנקיים דיון נוסף אם נראה שאנחנו לא מקבלים את הנהלים עד סוף החודש הבא.

תודה רבה לכולכם.


הישיבה ננעלה בשעה 11:20