פרוטוקולים/ביקורת/6428
הוועדה לענייני ביקורת המדינה -5-
שגיאה! שם מאפיין מסמך לא מוכר.
פרוטוקולים/ביקורת/6428
ירושלים, י"ח באייר, תשס"ג
20 במאי, 2003
הכנסת השש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב ראשון
פרוטוקול מס' 7
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום שני, י' באייר התשס"ג (12 במאי, 2003), שעה 11:00
ישיבת ועדה של הכנסת ה-16 מתאריך 12/05/2003
איכות השירות בטלפון - עמ' 132 בדו"ח 53ב' של מבקר המדינה., הטיפול בפניות ובתלונות בכתב - עמ' 138 בדו"ח 53ב' של מבקר המדינה.
פרוטוקול
סדר היום
1. איכות השירות בטלפון (עמ' 132 בדוח 53ב' של מבקר המדינה)
2. הטיפול בפניות ובתלונות בכתב (עמ' 138 בדוח 53ב' של מבקר המדינה)
מוזמנים
¶
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
מוטי בס - מנכ"ל משרד מבקר המדינה
עו"ד אביגדור רביד - מנהל נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה
יהושע רוט - עוזר בכיר למבקר המדינה, מש' מבקר המדינה
מתי רוזנברג - עוזר בכיר לנציב תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה
אהרון הילינגר - ממונה בכיר על אגף, משרד מבקר המדינה
מרדכי ויזל - מנהל ביקורת ראשי, משרד מבקר המדינה
מאיה מינס - מנהלת ביקורת, משרד מבקר המדינה
חיה לניר - מנהלת ביקורת ראשית, משרד מבקר המדינה
אייל גור - עוזר למבקר, משרד מבקר המדינה
מאיר אהרונוב - מנהל האגף לאיכות ומצוינות בשירות המדינה, נציבות שירות המדינה
צדוק ארבל - סגן נציב מס הכנסה, משרד האוצר
דני גבאי - מבקר, משרד האוצר
יעל שביט - מבקרת אגף מס הכנסה ומס רכוש, מש' האוצר
עליזה ג'אן - לשכה לשיקום נכים, משרד האוצר
אמיר רפאלי - יחידת הביקורת, משרד האוצר
עו"ד רחל רטוביץ - סגנית בכירה לממונה על פניות ציבור באגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון, משרד האוצר
דבורה הוד - מנהלת מסוי מקרקעין, מס הכנסה, מש' האוצר
הרצל גדז' - מנהל מינהל האוכלוסין, משרד הפנים
שלמה ועקנין - ממונה על מידע במרשם האוכלוסין, מש' הפנים
עו"ד אודליה אדרי - לשכה משפטית, משרד הפנים
עו"ד אילנית מנדל - לשכה משפטית, משרד הפנים
אורית קרופ - מנהלת פניות ציבור, משרד התחבורה
שוקי שדה - מנהל אגף הרישוי, משרד התחבורה
אילן חיים-פור - מרכז בקרה, מעקב ותקציבים בלשכת המבקר, משרד התחבורה
נימה עמית - מנהלת מחלקה לבקרת איכות, משרד הבריאות
יוסי לוין - מנהל מח' שירות לקוחות, בי"ח מאיר, משרד הבריאות
שלום נייפלד - מנהל אדמיניסטרטיבי, משרד הבריאות
ד"ר רמי דיציאן - נציב פניות הציבור, שירותי בריאות כללית
ברוריה פרנסיס - סמנכ"לית דתות ואחראית על המועצות הדתיות, משרד הדתות
אליהו ליפשיץ - מנהל תחום נוהל וארגון, משרד הדתות
אסנת כהן - מינהל הגמלאות, המוסד לביטוח לאומי
עו"ד נורית יצחק - אחראית לענייני ביקורת המדינה, המוסד לביטוח לאומי
נחמה שפירא - מנהלת תחום שירות לקוחות, משאבי אנוש, המוסד לביטוח לאומי
מנהלת הוועדה
¶
ירדנה הורוביץ-מלר
רשמה: אירית שלהבת
איכות השירות בטלפון (עמ' 132 בדוח 53ב' של מבקר המדינה)
הטיפול בפניות ובתלונות בכתב (עמ' 138 בדוח 53ב' של מבקר המדינה)
היו"ר אמנון כהן
¶
בוקר טוב, אנחנו נפגשים בשעה טובה אחרי פגרה ארוכה ופותחים את ישיבת הוועדה בנושא השירות לציבור. אני רוצה להודות למבקר המדינה ולצוות הביקורת ששמו את נושא השירות לציבור בסדר עדיפות גבוה, כנושא חשוב ועיקרי. גם אני ראיתי לנכון להקדיש את הדיון הראשון של הוועדה בדוח 53ב' של מבקר המדינה לנושא השירות לציבור. היום נדון בשני נושאים מתוך הדוח: איכות השירות בטלפון, בעמודים 132 ואילך; והטיפול בפניות ובתלונות בכתב, מעמוד 138 ואילך.
ברשותך, אדוני המבקר, אני חושב שנחבר את הדיון בשני הנושאים. שניהם נוגעים לאיכות השירות לציבור. כמובן שאנחנו נציג כל אחד מהנושאים אבל אנחנו נקיים דיון משולב בשניהם. אני מבקש שמשרדי הממשלה והגופים המבוקרים יתייחסו הן לנושא הראשון (איכות השירות בטלפון) והן לנושא העיקרי (הטיפול בפניות הציבור בכתב).
אני רוצה לציין שלפני זמן מה קיבלנו את הדוח הראשון של נציב תלונות הציבור וגם בעקבות אותו דוח רציתי לקיים דיון בנושא איכות השירות. לכן אני שמח שאנחנו דנים היום בנושא הזה. הבחנתי שנושאים רבים שעלו בדוח נציב תלונות הציבור מופיעים ביתר פירוט והרחבה גם בדוח מבקר המדינה. אנחנו כמובן נשמע את האנשים שעשו את הביקורת בגופים השונים.
אני רוצה לציין שמאחורי כל צלצול של טלפון עומד בן אדם שנמצא במצוקה כלשהי. בן אדם שאינו במצוקה לא צריך אף אחד. הפונה מנסה לברר פרטים על איזה שירות ולקבל סיוע. לכן התסכול הוא עוד יותר גדול כאשר הוא לא מקבל שום התייחסות.
אני מחזיק בידי דוח המצביע על מצב חמור, שלוקח בממוצע 8-10 דקות עד שעונים, אם עונים בכלל, ועל שיעור גבוה של מקרים שלא מקבלים כל מענה. "מרבית הפניות לא נענו. בבדיקה עלה כי 58% מהפניות לא נענו כלל וליקוי זה עלה בעיקר בפניות ללשכת מינהל האוכלוסין, סניפי אגף הרישוי, סניפי המוסד לביטוח לאומי, חברת חלמיש". אנחנו יודעים מי האנשים שפונים לגופים האלה, אלה האנשים עם הבעיות הקשות ביותר בחברה הישראלית.
הגיעו הרבה תלונות על כך שאין מרכזת טלפון. גם אם רוצים לחסוך במשאבים אנושיים לפחות שיהיה מענה שמנווט את השיחה לגוף שיוכל לטפל. בביקורת נמצא שפעמים רבות אין מרכזות טלפון, ואם יש – גם כן יש ליקוי, שהפונה לא מצליח להגיע ליעדו ועד שהוא כבר מגיע ליעד השיחה מתנתקת. לפעמים אחרי מספר ימים של המתנה, כשקו הטלפון תפוס או מתקבל מענה קולי או שאין כול תשובה, כאשר כבר יש מענה אנושי אז הפקיד מטרטר את הפונה לפקיד אחר או מחזיר אותו למרכזיה. אלה דברים אלמנטריים. או למשל אין הכשרה מתאימה, או יש זלזול ואי-איכפתיות. שוכחים שמאחורי קו הטלפון עומדים פונים שנמצאים במצוקה.
כנ"ל בכל הנוגע לפניות בכתב. בכנסת החמש-עשרה הייתי יושב-ראש הוועדה לפניות הציבור. נתקלתי גם שם בהמון בעיות בירוקרטיות שבדרך כלל אפשר לפתור אותן בקלות והן מחייבות תשובה פשוטה ביותר ולמרות זה הפונים ממתינים 3-4 חודשים ואף חצי שנה. בדוח המבקר ראינו שהיו שהמתינו אף שנה ועדיין לא קיבלו שום מענה או התייחסות למכתב ששלחו, כאשר התקשי"ר קובע שתוך 14 ימים חייב להיות מענה מסוים, לפחות "קיבלתי את הפנייה והיא הועברה לגוף כזה או אחר".
אנחנו רואים שיש זלזול רב בציבור שמשלם את השכר של אותם פקידים במשרדי הממשלה. האדם שכותב את המכתב מתוסכל מכיוון שהבעיה שלו, שמחייבת רק תשובה של כן או לא, לא נפתרת, הוא לא מקבל שום מענה ושום התייחסות. בתפקידי הקודם הגיעו אלי תלונות מהציבור ואחר-כך בשיחת טלפון אחת הייתי פותר את הבעיה. זאת אומרת, אלה לא דברים שאי אפשר לפתור אותם, לא צריך פה משאבים רציניים ביותר ואין צורך להציב עשרה אנשים לטיפול בפניות. גם תשובה של כן או לא היא תשובה, אבל חייבת להינתן תשובה. בסך הכול, כפי שאמרתי, מאחורי המכתב או מאחורי קו הטלפון עומדים אנשים שזקוקים מאוד לקצת התייחסות. קודם כול התייחסות ואחרי זה טיפול.
אני מצטט מדוח מבקר המדינה
¶
"היעדר הכשרה בנושא פניות הציבור במחצית מהיחידות. נמצא כי עובדיהן של 50% מהיחידות שנבדקו המטפלים בפניות הציבור לא עברו הכשרה בנושא; ב-83% מהיחידות שנבדקו אין מערך פיקוח שנועד לוודא טיפול בפניות על-פי ההנחיות".
זאת אומרת, אולי יש איזה הנחיה, יש איזה תקנה, נציב שירות המדינה אולי מפיץ הנחיות אבל אף אחד לא אוכף, אף אחד לא מפקח, אף אחד לא בודק. זה לא מעניין אף אחד. הפקיד יכול לשבת שם עשר שנים, לזלזל בציבור ולא מוטלת עליו שום סנקציה, אף אחד לא אומר לו מה לעשות. אולי הוא מחובר לאיזה שר או לאיזה מנכ"ל באותו מקום ולכן אף אחד לא נוגע בו.
אנחנו צריכים לא רק לקיים את הדיון אלא לנסות לצאת מכאן עם הצעות איך ניתן לאכוף את זה, איך נגרום לכך שמזכירה או פקיד שאמורים לטפל בפניות הציבור או לתת תשובה כזו או אחרת יעשו את עבודתם נאמנה. שלא ניתקל במקרים שהפקיד בא בבוקר ובינתיים משוחח ארבע שעות עם חברו ולא עונה לצלצולי הטלפון שמגיעים אליו. בסך הכול יש לו שעתיים לענות לפניות הציבור וגם את זה אי אפשר לקבל. השאלה היא אילו סנקציות אנחנו יכולים להטיל.
אני מבקש לשאול את נציבות שירות המדינה, האם הגיעו אליכם תלונות מהציבור על כך שלא קיבלו טיפול נאות באחד ממשרדי הממשלה? מה עשיתם כשהגיעו אליכם תלונות כאלה? אם יקחו מקרה אחד כדוגמה ויפטרו פקיד אחד שלא עשה עבודתו נאמנה, זה יהיה מעין "יראו וייראו", זה יכול אולי להשפיע על פקידים אחרים.
אני כמחוקק אתייעץ עם היועץ המשפטי ועם חבריי חברי-הכנסת, אולי צריך לעשות חקיקה בנושא הזה, כי כל מה שנעשה עד כה – על אף שיש תקנון ויש חוזר מנכ"ל – לא עזר. אולי צריך לחשוב על חקיקה שתדחף למצוינות, או לעשות תחרות בין אגפים שונים במשרד ממשלתי מסוים על שירות לציבור, בפיקוח אגף הביקורת הפנימית. אגף שייתן מענה נכון לציבור יקבל תוספת תקציב מתוך המשאבים הפנימיים של המשרד ואילו האגף שיהיה פחות טוב ייגרע ממנו תקציב. אולי כשהאגפים ירגישו את זה במשאביהם אז האווירה תתחיל להשתנות.
אי אפשר להשאיר את המצב כפי שהוא ולעשות עוד דיון ועוד ביקורת ועוד פעם לדבר. כולם אומרים שהם עושים את זה ואת זה אבל בפועל לא נעשה שום דבר. אני מלווה את הנושא הזה שנים רבות. אני בא מרשות מקומית והיו בעיות דומות גם שם. צריך לעשות רפורמה מערכתית בכל הגופים, החל מהשלטון המקומי וכלה בגופים ממשלתיים ובמשרדי ממשלה. אנחנו רוצים שיינתן שירות טוב לציבור. כשהציבור משלם המסים, שעומד בכל ההתחייבויות שלו ומממן את כל הפעילויות האלה, פונה אל משרדי הממשלה עליו לכל הפחות לקבל שירות טוב בטלפון ובכתב.
אני רוצה להודות לאנשים שהגיעו לכאן למרות השביתה, אני מעריך את זה מאוד. בבקשה, אדוני המבקר.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
אבקש ממר הילינגר שריכז את הנושא במשרד לומר בתמצית את עיקרי הדוח בשני הנושאים שאדוני ציין. אני גם רוצה לנצל את הפורום הנכבד הזה כדי להודות למר הילינגר, מרכז המטלה, וגם לעובדים האחרים שעבדו איתו. הם השקיעו עבודה רבה והתוצרת לפניכם.
אדוני דיבר על הפקיד שאיננו משרת את האזרח כראוי, וזה נכון, יש מספיק ראיות שמצביעות על הליקויים. אבל צריך לשים לב גם שקל מאוד להאשים את הש"ג, לומר שפקיד זה לא בסדר או פקיד אחר לא בסדר. אני לא רואה רק את הש"ג כאחראי למצב הקיים. ישנן רמות גבוהות ממנו שצריכות לתת את הדעת למציאות הזאת, כמו הנהלת המשרדים וכמו נציבות שירות המדינה. אסור לראות את הבעיה בפקידים הזוטרים בלבד. אני חושב שהמסר העיקרי שצריך לצאת מכאן הוא שהאחריות רובצת על הדרגים הגבוהים שיכולים לעשות ובסמכותם לעשות, ולצערי הרב במקרים רבים שנבדקו לא עשו.
אהרון הילינגר
¶
דוח הביקורת, כפי שציין מבקר המדינה, עוסק במגוון רחב של נושאים, בכללם קיומם של נהלי עבודה ועבודת מטה ברמה המשרדית וברמה העל-משרדית.
על סדר יום הוועדה שני נושאים שהם נושאים מרכזיים בתחום השירות הציבור. אני אתחיל בנושא איכות השירות בטלפון. אגיד בקצרה כמה דברים בקשר לשירות הזה.
כפי שגם יושב-ראש הוועדה ציין, הטלפון יכול לשמש ערוץ תקשורת מרכזי בין הציבור לבין היחידות נותנות השירות. מקבלי השירות יכולים לקבל באמצעותו מידע ושירותים נוספים כתחליף להתייצבות אישית. הגברת השימוש בטלפון לצורך מתן שירות יכולה לחסוך כסף למדינה מאחר שהטיפול בטלפון זול יותר בדרך כלל מהטיפול פנים אל פנים. הוא עשוי להפחית עומס מיותר במשרדי קבלת הקהל ובמילא להניב תועלת למשק בכללותו.
חשוב שהשירות בטלפון יהיה זמין, דהיינו שיהיו שעות מממושכות למענה טלפון אנושי, ומענה קולי בשאר שעות העבודה; שזמן ההמתנה למענה יהיה קצר.
לשם שמירה על רמת שירות גבוהה בטלפון ולשיפורה המתמיד יש להדריך כראוי את העובדים, לקיים בקרה ופיקוח בנושא, להכניס את השיפורים הדרושים, כגון שיפור תשתית הטלפונים והרחבת השירותים הניתנים בטלפון.
הליקויים העיקריים שהועלו במהלך הביקורת היו שעות מענה אנושי מצומצמות, קושי להשיג את הגוף המבוקש בטלפון, זמן המתנה ממושך, איכות מענה לקויה, חוסר בנהלים והיעדר בקרה על השירות הניתן.
אציג בקצרה חלק מהנתונים שהועלו במהלך הביקורת.
אהרון הילינגר
¶
כפי שציין גם יושב-ראש הוועדה בנושא איכות המענה בטלפון: 58% מהפניות לא נענו כלל. ליקוי זה הועלה על ידי משרד מבקר המדינה בפנייה ללשכות מינהל האוכלוסין, לסניפי אגף הרישוי, לסניפי המוסד לביטוח לאומי שנבדקו וכן לגופים נוספים.
אני רוצה לציין, מעבר לנתונים שכלולים בדוח, שהיתה הוראת תקשי"ר שהתייחסה לנושא המענה בטלפון והיה צורך לעדכן אותה. הסתבר לנו שבמאי 2002, במהלך הביקורת בנושא, ביטלה נציבות שירות המדינה את ההוראה הזאת שהתייחסה למתן מענה בטלפון. במקום לעדכן את ההוראה הנציבות העדיפה לבטל אותה כך שהיום למעשה אין בהוראות התקשי"ר כול הוראה שמתייחסת לחובה של עובד ציבור לתת מענה בטלפון, ולאופן מתן המענה, רישום השיחות שהוא מקבל ופרטים נוספים.
עבד-אלמאלכ דהאמשה
¶
מותר אולי להניח שהם הגיעו למסקנה שעדיף לא לתת את השירות הזה ולסבול את הנוכחות האישית. השירות כנראה לא ניתן לביצוע בצורה טובה ומדויקת, לכן הם הגיעו למסקנה הזאת.
אהרון הילינגר
¶
לסיכום הנושא הזה, מממצאי הביקורת עולה כי מרבית היחידות והגופים שנבדקו עדיין אינם ערוכים למתן שירות זמין ומקיף בטלפון. עלות השימוש בטלפון קטנה יחסית ויש בה פוטנציאל ניכר לשיפור השירות לציבור בשל זמינותו ונוחות השימוש בו, ומשום שהשימוש בו מקטין את עומס הפונים אל היחידות ומאפשר טיפול מהיר ויעיל בפונים. לדעת משרד מבקר המדינה מן הראוי כי היחידות והגופים יפעלו לשיפור השירות בטלפון ולהפיכת הטלפון לערוץ שירות מרכזי כדי שהציבור יוכל לקבל בו את מלוא המידע והשירותים שניתן לספק בערוץ זה ביעילות ובמהירות. זה בקשר לנושא השירות בטלפון.
בקשר לנושא השני, הטיפול בפניות ובתלונות בכתב: לעתים קרובות יוצרים מקבלי שירות קשר עם יחידות וגופים בכתב לצורך קבלת מידע, הגשת תלונות וכיוצא בזה. הם זכאים לקבל מענה ענייני, אדיב ובתוך זמן סביר. בפועל, יש שפונים נענים לאחר זמן רב – והיושב-ראש הזכיר, לעתים אף כדי שנה – ויש שאף אינם זוכים לתגובה כלל למרות תזכורות חוזרות ונשנות. שיהוי רב במתן מענה לפניות הציבור לא רק פוגע בזכויות של הפונה ובאמון הציבור במינהל הציבורי אלא גם עלול לגרום נזק רב לאדם הנזקק להחלטה בדבר פנייתו.
חובת רשויות המדינה, כפי שהיושב-ראש ציין, להשיב לפניות הציבור לא זו בלבד שהיא מעוגנת בחוק ובהוראות התקשי"ר ומחויבת גם על-פי סדרי מינהל תקינים, היא גם נדבך מרכזי בתחום השירות לציבור. לעניין זה התייחסו גם בית-המשפט העליון וגם ועדת קוברסקי, אך כפי שכבר ציין היושב-ראש לא מטילים סנקציות משמעתיות על עובדים שאינם עומדים בהוראות התקשי"ר והחוק.
אהרון הילינגר
¶
המשרדים עצמם צריכים לטפל בנושא ולהעביר את זה לנציבות שירות המדינה, מה שלא נעשה בפועל.
אהרון הילינגר
¶
אנחנו בדקנו. זה לא נעשה.
מממצאי הביקורת עולה כי אופן הטיפול הפרטני בכמחצית מהפניות והתלונות בגופים שנבדקו המספקים שירותים לפלח נרחב של האוכלוסיה היה לקוי בכל הנוגע למשלוח אישורי קבלה, עדכוני ביניים ומשך הטיפול. בגופים אחרים שבדקנו המספקים שירותים לפלח קטן יותר של הציבור נמצאו ליקויים בטיפול פרטני בכשליש מהפניות והתלונות שנבדקו. מרבית הליקויים נמצאו במשרד התקשורת, והוא פעל במהלך הביקורת לתיקון הליקויים.
בנוגע לתשתית הטיפול בתלונות ובפניות הועלה כי במרבית הגופים שנבדקו יש תשתית ממוחשבת לטיפול בפניות ובתלונות, ואולם יש ליקויים בשימוש באותה מערכת ובביצוע מעקב ובקרה על הטיפול בפניות ובתלונות, המעקב באיזו מידה לא ענו, הצורך לשלוח הודעות תזכורת, והצבת יעדי שיפור חדשים על בסיס המידע הקיים במערכת.
ברשותך, אציין שמשרד מבקר המדינה בדק באורח מעמיק את תפקודם של שלושה גופים: הלשכה לשיקום נכים במשרד האוצר, היחידה לפניות הציבור באגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, והלשכה המשפטית במשרד הפנים בתחום של מתן מענה לפניות הציבור, משלוח אישורי קבלה, עדכוני ביניים ומתן מענה סופי. כמו כן, בדקנו באותם משרדים את המודעות של הגופים ושל הנהלות משרד האוצר ומשרד הפנים לליקויים בתחום זה ואת המידה שבה תוקנו הליקויים.
בחרנו את הגופים האלה על-פי אמות המידה הבאות: מספר התלונות שהתקבלו עליהם בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה בנוגע לאי-מתן מענה, ומספר התלונות שנמצאו מוצדקות; קיומם של ליקויים חוזרים ונשנים בתחום זה, שבעקבותיהם הצביעה נציבות תלונות הציבור על ליקויים כלליים, על חומרתם ועל החשיבות של תיקונם.
השיעור השנתי של תלונות שמקבלת נציבות תלונות הציבור בתחום מתן מענה שנמצאו מוצדקות בשנים האחרונות בגופים שהזכרתי היו בין 50%-90%, לעומת שיעור שנתי ממוצע של כ-37% לגבי כלל התלונות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
אדוני הזכיר קודם את הדוח של נציב תלונות הציבור. ברשותך, אבקש מעו"ד רביד לומר כמה מילים על הדוח.
אביגדור רביד
¶
נציבות תלונות הציבור מקבלת תלונות על כל הגופים המבוקרים, ביניהם גם משרדי ממשלה, אז ברור שפה ושם מתגלה תופעה חריגה בודדת. בגופים שמופיעים בפניכם התופעה חזרה על עצמה עד כדי כך שכפי שהיושב-ראש יראה בדוח, כבר בשנת 1998 מבקרת המדינה דאז פנתה לוועדה לענייני ביקורת המדינה להצביע על תופעה בכל הקשור למשרד הפנים. אז הבאנו נתונים שלא רק שהמתלונן שפונה אלינו לא קיבל מענה במשרד אלא כגם שאנחנו פנינו התופעה חזרה.
היו"ר אמנון כהן
¶
יש אנשים שכתבו מכתב וקיבלו בזמן תשובה אך התשובה לא סיפקה אותם. לאחר מכן הם כתבו מכתב שני ויתכן שהמשרד כתב תשובה פעם שנייה אך שוב התשובה לא סיפקה את הפונה. לאחר מכן האזרח החליט לכתוב עוד מכתב ואז המשרד אמר: אין לי טעם לענות פעם נוספת, ויכול להיות שהמכתב הזה יכול להיכנס לסטטיסטיקה כמכתב שלא נענה.
אביגדור רביד
¶
אנחנו מבחינים בבירור בין שני מצבים: כשאדם פונה ולא עונים לו, אי-מענה במובן הרגיל של המילה; וכשאדם פונה ואין תשובה עניינית, כלומר הוא מדבר בחיטים והם עושים לו בשעורים. זה לא נכנס לקטגוריה של אי-מענה. אי-מענה זה כאשר אין כל תגובה לפנייה. לא רק שלא עונים לגופו של עניין אלא אפילו לא מאשרים את קבלת המכתב. מנסיוני, אחת התופעות החוזרות על עצמן היא שפונים בתזכורת שלישית ואומרים: לא מצאנו את הפנייה, תשלחו לנו עוד פעם את הפנייה. אזרחים כותבים לנו: ראו כמה כסף הוצאנו על פקסים ועל דואר רשום והכול נותר כפי שהיה. זו התופעה שבאה לידי ביטוי בנציבות תלונות הציבור.
היו"ר אמנון כהן
¶
אם יש פנייה פרטנית אז אתם מטפלים בה. אם אתם רואים שיש כמה פניות באותו נושא, לאותו משרד או לאותו פקיד, אז אתם כבר אולי עושים ביקורת יותר רחבה.
אביגדור רביד
¶
על-פי נהלי המשרד כל תלונה שמגיעה לנציבות תלונות הציבור עוברת ליחידה הנוגעת בדבר במשרד מבקר המדינה. הם אמורים לראות את התמונה שמתקבלת אצלנו.
אני לא אכנס לנתונים טכניים אבל די לראות, למשל בדוח האחרון, דוח 29 של נציב תלונות הציבור, מתוך 550 תלונות כאלה היו 381 תלונות לגופו של עניין ו-230 נמצאו מוצדקות. אנחנו עומדים על ממוצע שנתי של 35%-37% תלונות מוצדקות ואילו פה אנחנו מתקרבים ל-55%-60%. כלומר, כאשר האזרחים פונים וטוענים שהם לא קיבלו מענה ופניותיהם לא זכו לשום התייחסות, אחוז הצודקים הוא גדול בהשוואה לכל יתר התלונות.
התמונה לא השתנתה. דפדפתי לקראת הדיון בכנסת בדוח 28 ובדוח 27 – הנתח הוא גדול, והחלק היחסי של התלונות הצודקות הוא רב יותר מאשר בכל התלונות האחרות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
לא רק זה. ישנם משרדים שאני קורא להם משרדים רצידיוויסטים. התופעה שמאפיינת את המשרדים הללו היא לא לענות, לא להשיב.
היו"ר אמנון כהן
¶
הדוח לא מדבר על השר הנוכחי. תיכף נשמע את נציגי המשרדים. יכול להיות שיש תשובה חדשה, ואני אשמח לשמוע אותה.
אביגדור רביד
¶
בדוח 28, הדוח הקודם, לא התייחסנו לתלונה פרטנית אחת אלא התבררו תלונות ביחידה לפניות הציבור שבאגף שוק ההון. השנה זה הופיע בדוח המבקר, משום ששם, כפי שאמר מבקר המדינה, זה היה מסומן, זוהר וברור. משך הזמן בין הפנייה והתשובה היה ארוך מאוד, היו חולפים 5 חודשים עד שבכלל היו מתחילים לטפל בעניין.
היו"ר אמנון כהן
¶
אולי בגלל שבמשרד האוצר יש הרבה בעיות אז הם שלחו לפה עשרה נציגים. תיכף אנחנו נשמע אותם. אני בהחלט רוצה לשמוע את הגופים השונים. אני מבקש שכל משרד יחליט מי הנציג שידבר, ואם למישהו אחר יהיה מה להוסיף אנחנו כמובן ניתן לו. אני לא יכול לתת רשות דיבור לכל אחד. יש פה הרבה גופים ואנחנו רוצים למצות את הדיון.
השאלות הקונקרטיות הן
¶
1) האם יש הדרכה מתאימה? האם אוספים את האנשים באותו אגף או משרד ונותנים להם הדרכה, או שזה כלל-מערכתי? אולי הפקידים לא יודעים בכלל למי להפנות את שיחת הטלפון? לא יכול להיות שהפונה יטורטר בין 8-10 אנשים ובסופו של דבר השיחה תנותק. האם יש אנשים מתאימים או לא מתאימים?
2) מה עשיתם בעקבות הדוחות? יש פה דוחות רבים, הן של נציבות שירות המדינה, הן של מבקר המדינה ואנחנו לא רואים שינוי מהותי. אל תיתנו לנו כמחוקקים לכפות על האנשים או על הגופים לתת את הדבר האלמנטרי שהציבור זקוק לו.
3) האם יש לכם מרכזיה ממוחשבת, או שיחות שמנותבות בדרך כלשהי, או אין? איך זה פועל בכל אחד מהמשרדים?
4) האם יש קשיים כלשהם? אנחנו רוצים לשמוע. נוכל לדבר עם שרי הממשלה ועם ראש הממשלה. צריך לעשות פה רפורמה ענקית. אנחנו רוצים ללמוד כי המטרה שלנו היא לא רק לדבר אלא לצאת מפה עם משהו יישומי, אנחנו רוצים לראות אור בקצה המנהרה, שמשהו ישתנה.
נפנה ראשונים אל אנשי נציבות שירות המדינה. אנחנו נקיים דיון נפרד על נציבות שירות המדינה במועד אחר אבל פה, מכיוון שיש לכם גם את הבקשות וגם את הנהלים, אנחנו מבקשים לדעת איך אתם אוכפים את זה? איזה סנקציות אתם מטילים? האם פנו אליכם, או שבכלל זה לא מגיע אליכם ממשרדי הממשלה? ואם התלונות הגיעו אליכם, כיצד טיפלתם?
מאיר אהרונוב
¶
אני מבקש לייצג את העמדה של נציב שירות המדינה, מר שמואל הולנדר, בנושא הזה. כפי שידוע, נציבות שירות המדינה איננה מוסמכת על-פי חוק להיות מופקדת על נושא שיפור השירות לציבור. סמכות בעניין שיפור השירות לציבור לא הוגדרה בחוק. לכן, מטבע הדברים, כמו שרואה את זה הנציב האחריות והסמכות נתונות לשרים ולמנהלים הכלליים של משרדי הממשלה, וכמובן לכל מנהל בתחום אחריותו וסמכותו.
מאיר אהרונוב
¶
הממונה על המשמעת בנציבות אמר לי שבמהלך השנים הגיעו מעט מאוד תלונות. משרדי הממשלה לא עשו שימוש תדיר בדבר הזה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
בעשר השנים האחרונות כמה תובענות הוגשו נגד עובדי מדינה על כך שהם לא השיבו בכלל לאזרח? אני לא שואל על השנה האחרונה אלא על עשר השנים האחרונות. כמה תביעות כאלה הוגשו? אני חושב שזה יעניין את הוועדה.
היו"ר אמנון כהן
¶
אנחנו נבקש להמציא לנו את הנתון הזה, לא רק לגבי היום אלא לגבי התקופה של עשר השנים האחרונות, כמה פנו וכמה טופלו. אנחנו רוצים לפתור את הבעיה.
מאיר אהרונוב
¶
בהמלצות ועדת קוברסקי דיברו על הצורך להאציל סמכויות למשרדים. המשרדים ביקשו במהלך השנים להאציל להם סמכויות באותם דברים שזה יכול להסתייע. הנושא הזה כמובן מטבע הדברים מבטא גם את מורכבות החקיקה הקיימת בתחומים הייעודיים של המשרדים והוא מבטא גם את הידע שיש למנהלים מהשטח שבו הם נמצאים. לכן הנציב סבור שהנציבות איננה יכולה להיות אחראית.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
למה בוטלו מעט ההוראות שבכל זאת היו בתקשי"ר? אגב, זה בוטל במהלך הביקורת.
מאיר אהרונוב
¶
במהלך השנים האחרונות, מאז שמר הולנדר נכנס לתפקיד, היתה פעולה שיטתית לעדכון הוראות התקשי"ר והוצאת דברים שנראו כבר לא מתאימים לזמננו, וגם הפרק הזה באופן טבעי תוקן, בלי שום קשר לביקורת.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
אם יש צורך לעדכן אז מעדכנים. אני לא מבין, האם במקום לעדכן מבטלים? היתה הוראה לגבי המענה בטלפון. נכון, בינתיים אנחנו מתקדמים ויש חידושים ויש מרכזיות אוטומטיות, אבל במקום לתקן – מבטלים את ההוראות האלה כאילו לא היו ולא נבראו, כמשל היו?
היו"ר אמנון כהן
¶
כפי שציין חבר הכנסת דהאמשה, יכול להיות שבדקתם את הנושא וראיתם שזה לא אפקטיבי. אולי יש לכם דרך אחרת. אולי אתם אומרים: אין מענה קולי, אין טלפונים, מי שרוצה לקבל שירות צריך לבוא למשרדים.
מאיר אהרונוב
¶
בתקשי"ר יש כידוע נגזרות של חוקים ונגזרות של הסכמי עבודה וכולי. הסוג הזה של הוראות שהיה בתקשי"ר הוא הוראות מנהליות, שהחליטו בשלב כלשהו להכניס אותן. זה גם לא היה לאורך כל השנים. אינני יודע אם זה היה קיים בשנת 1949 כשהתקשי"ר יצא לדרך. זה נכנס כנראה במהלך שנות השמונים.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
משנות השמונים היו בתקשי"ר הוראות שנוגעות למענה בטלפון. במקום לתקן את ההוראות, ביטלו אותן.
היו"ר אמנון כהן
¶
אתה מנהל האגף לאיכות ומצוינות בשירות המדינה. מה אתה יוזם להגברת המצוינות ולשיפור השירות לציבור מול הגופים שאתה יכול להשפיע עליהם? אתם יכולים להוציא נהלים חדשים, לרענן את הדברים, מאז שנות השמונים דברים רבים השתנו במדינה.
מאיר אהרונוב
¶
אני יכול לברך על ההבחנה הזאת שנעשתה גם בדוח הביקורת בין ניהול איכות לבין שיפור השירות לציבור במובן הפרטני יותר, היום-יומי, התכוף שבא לידי ביטוי בפרקי הדוח.
הרבה מאוד נושאים שקשורים לשיפור השירות לציבור קשורים דווקא לתשתיות, מבנים, ציוד, טכנולוגיות וכדומה. אנחנו סבורים כי בכדי לשפר את המצב בתחום השירות לציבור לא מספיק לשפר טכנולוגיות ולהתקין מרכזיות טובות יותר. כמובן שזה גם עניין של תיקנון באנשים שיכולים להשיב מאחורי המרכזיות האלה. כל הנושאים האלה הם נושאים אוצריים ולא נושאים נציבותיים.
היו"ר אמנון כהן
¶
יש משרדים – כמו מינהל האוכלוסין – שבושה להגיע אליהם כי יש בעיה במבנים הפיזיים, וזה לא באחריות מנהל מינהל האוכלוסין. היו מקומות שלא יכולתי להגיע אליהם. ראיתי מקרים שאנשים חיכו עוד בשעות הלילה בתור, ישנו ברחוב כדי שיוכלו לקבל שירות במשרדים. אני מתבייש בדברים הללו. יחד עם זה, אולי אין מבנים מתאימים אבל במשאבים הקיימים היום, הטלפון כבר קיים, מכתבים כבר מתקבלים, אפשר לתת שירות טוב יותר. מתי לאחרונה הוציאה הנציבות חוזר לרענון או להצגת נושאים חדשים בתחום השירות לציבור? האם עשיתם דבר מה בתחומי האיכות והמצוינות? מתי לאחרונה הוצאתם משהו?
מאיר אהרונוב
¶
אנחנו לא עשינו תחרויות אבל הצענו למשרדים תכנית לתחרות בין יחידות שלהם. הצענו מתודולוגיה כזאת שקיימת כבר מספר שנים.
מאיר אהרונוב
¶
כל הזמן אנחנו מוציאים מסמכים בתחום ייעול איכות. בנושא המענה בטלפון לא הוצאנו. בתקופה האחרונה לא הוצאנו הנחיות. אני רק יכול לומר שיש הרבה מאוד הוראות שמבטאות את הצורך של המשרדים לקבוע נהלים, להסדיר מידע לציבור, לעשות בקרות מתאימות. כל ההוראות האלה קיימות בתוך התקשי"ר גם היום. כל ההוראות הנציבותיות במובן המחמיר קיימות כל הזמן, מאז חודש מרס 2001. יצא פרק חדש שמסקר את הדברים האלה. יש פרק על התכתבות, יש פרק על הצורך לקבוע נהלים בכל משרד, יש פרק על קבלת קהל במשרדים. הפרקים הללו קיימים.
מאיר אהרונוב
¶
זה בדיוק מה שאומר הנציב. הנציב אומר: זה מה שאני יכול לעשות. אני יכול ברמה המחמירה להוציא את ההוראות הכלליות האלה על הצורך לענות בזמן, על הצורך לענות בצורה בהירה, על הצורך לקיים בקרות, על הצורך להוציא נהלים בתחומים היעודיים. כל הדברים הללו מופיעים בתקשי"ר והם שרירים וקיימים.
הבעיה היא – וצריך להתייחס גם מההיבט הערכי, לא רק מההיבט המהותי – שהאחריות הישירה למתן השירות לציבור היא של המנהלים על רמותיהם השונות. אי אפשר להפקיע את זה מהם, זה גם לא נכון לעשות, לטובתם. הם בוודאי לא היו מעוניינים שמישהו יפקיע מהם את הסמכויות הללו. לכן, אם הדבר קשור בצורך לפעול, בהקצאת מקורות שיאפשרו להתאים את התשתיות הטכנולוגיות, בצורך לתקנן עובדים שזה עניין אוצרי, עניין של תקנים של כוח-אדם – כמובן הדברים הללו קיימים.
עקב הנסיבות הללו, כפי שציינתי והנציב סבור, הצענו להקים ועדה ממשלתית מרכזית לתיאום הפעולות לשיפור השירותים הממשלתיים הניתנים לציבור על-ידי משרדי הממשלה, בראשות מנכ"ל משרד ראש הממשלה ובהשתתפות הממונה על התקציבים באוצר ונציב שירות המדינה. ועדה מתאמת עליונה.
היו"ר אמנון כהן
¶
חברי כנסת יודעים שאם רוצים לקבור איזה נושא אומרים: תקים ועדה. ברגע שהקמת ועדה – קברת את הנושא. אין לי מטרה לקבור את הנושא אלא אני מעוניין להעלות אותו על סדר היום הציבורי ולטפל בו. תביא הצעה קונקרטית יותר. תגיד לי איפה אתה מוביל למצוינות, כי אתה אמון על זה, ומצד שני איפה אתה מטיל סנקציה על מי שהוא לא טוב. אני חושב שרעיונית זה צריך להיות משהו שאתה נותן למישהו שהוא בסדר ולוקח ממישהו שצריך להשתפר לקראת הפעם הבאה, כדי שתהיה לו שאיפה להגיע למצוינות. צריך לחשוב על רפורמה כללית, עם משרד ראש הממשלה, עם מי שאתה רוצה. אבל אם מדברים על ועדה ועניינים וסיפורים, זה עיכוב מיותר. ייקח שלוש שנים עד שהוועדה תתחיל לעבוד, תתחיל לבדוק, תתחיל לחשוב. אנחנו רוצים שיהיה שיפור בשירות לציבור כבר מחר בבוקר. בסוף הדיון נקבל החלטות ואני מצפה שכל אחד ייקח על עצמו מטלות כלשהן ונצא לשירות טוב יותר.
מאיר אהרונוב
¶
גם היום כל משרד ומשרד, כשם שהוא קובע את תחומי השירות, כשם שהוא קובע את הנהלים לשירות הוא יכול לקבוע מתן הוקרות לעובדים על שירות טוב. יש כבר הוראות שקיימות בתחום הזה למתן פרסים לעובדים מצטיינים, פרסי המשרד, פרסי מנכ"ל וכולי. יש מתכונת מובנית למדי בתקשי"ר שמדברת על האפשרויות הללו. הן קיימות וכל משרד יכול לפעול על-פיהן.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
יכולתי להבין – אמנם לא לקבל – שהגישה היא שהתחום הזה לא שייך לכם, הוא ממכם והלאה. אבל אי אפשר שיהיה פה איזה גישה של אנדרוגינוס. מצד אחד אתם רואים את עצמכם כגוף על-משרדי, ואתם מוציאים חוזרים. אני רוצה להזכיר שאתם הוצאתם למשל בספטמבר 2002 חוזר למשרדים בקשר לחובה להשיב לאזרח. זאת אומרת, אתם כן רואים את עצמכם כגוף על-משרדי. אז מצוינות – זה שלכם. למה? כי מחלקים פרסים. אתם לוקחים עליכם את המצוינות. זה לא עובד כך, סלח לי אדוני. או, או. או שזה באחריותכם, או שאתם רואים את עצמכם כמי שצריך לנווט ולהנחות; או שתאמרו שזה לא שייך לכם. יקימו ועדה, יקימו עוד ועדה. אני חושב שהשם של הוועדה הזאת יהיה "ועדה מספר 4", אם אינני טועה, כי כבר היו שלוש ועדות לפניה. אני פשוט לא מבין את הגישה, אני לא מבין את הבלבול הזה: פעם אתם כן מטה-על, פעם אתם לא מטה-על, פעם זה כן שייך לכם ופעם זה לא שייך לכם. אני לא מבין.
היו"ר אמנון כהן
¶
אולי נקיים דיון עם הנציב עצמו שייתן לנו הסברים. אולי יש לו יותר תשובות. אולי לכבודו אין מספיק תשובות.
צדוק ארבל
¶
אני סגן נציב מס הכנסה והייתי מעוניין להשלים את דברי חברי מר מאיר אהרונוב. אני חושב שהגישה של הנציבות היא נכונה, שנציבות שירות המדינה מוציאה את הנהלים ונותנת את המדיניות הכוללת.
צדוק ארבל
¶
התפקיד שלהם להחדיר את הגישה, לתת את המוטו, לדחוף לכיוון של איכות ומצוינות. לפי עניות דעתי, מפה והלאה זה התפקיד של המשרדים.
מאיר אהרונוב
¶
אני מכבד את הדברים שאומר מבקר המדינה. אני רוצה לומר שבמהלך השנים, בשנות השמונים ותחילת שנות התשעים הנציבות אכן עסקה ברמה הבין-משרדית בתחום שיפור השירות לציבור. בתחילת שנות התשעים הופסק הטיפול בעניין הזה ומאז מעת לעת הוצאנו חוזר רענון למשרדים. לאחר שהנציב שקל את העניין מחדש – אחרי ההוצאה של החוזר – הוא הגיע למסקנה שהוא לא יכול להיות אחראי. לא בגלל שהוא לא רוצה אלא פשוט מאוד אין לו את הסמכויות הללו. הוא לא יכול לומר למנכ"ל של משרד כיצד לנהוג בתחום שיפור השירות לציבור.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
אבל בנושא אחר יש לו סמכויות. על זה אני מדבר. פעם הוא חושב שיש לו סמכויות ופעם שאין.
מאיר אהרונוב
¶
אני חושב שהביקורת אכן תרמה מאוד לליבון הנושא הזה אצלנו. כך סבור הנציב. מצד אחד, גם לראות את טובת המנהלים הכללים שמבקשים אצילת סמכויות. מצד שני, יש להם את כל הכלים בהוראות הקיימות: את הצורך להתקין נהלים, את הצורך לקבוע אופנים למתן מידע לציבור וכולי. כל ההוראות הללו קיימות. ההוראות קיימות גם על הנושא של תגמול לעובדים וגם בנושא המשמעת. משרד אשר מוצא עובד שאיננו עומד בכללי המשמעת – וגם, דרך אגב, בכללי האתיקה, שגם שם יש התייחסות לנושא של השירות לציבור – בוודאי שהוא יכול, הוא רשאי והוא צריך להעביר את זה לנציבות לטיפול משמעתי. המשרדים רק צריכים לקחת את הכלים הללו ולעשות בהם שימוש. אי אפשר לעשות יותר מזה ברמה הקיימת. הנציב סבור שהוא איננו מוסמך ואיננו יכול לעשות.
דני גבאי
¶
אני רוצה להשיב על שאלתך בנושא הטלפונים. אני חושב שצריך – ואנחנו הולכים לקראת זה – לשנות את בסיס התפיסה של כל נושא המענה בטלפון. הנהלים נקבעו לפני 20-25 שנים אך בינתיים הדברים השתנו. חייבים לשנות את בסיס התפיסה כדי שמי שמטפל בזה יבין את המשמעויות.
לכן אנחנו הולכים עכשיו לכיוון של הדרכות של מספר ימים לכל מיני שמתעסק במענה בטלפון. אנחנו נראה אם זה מצליח, נעקוב אחרי זה. אם צריך, נמשיך בכך בהמשך השנה. ההדרכות מיועדות למי שנמצא בחזית מול הציבור, אלה שאומרים: "בוקר טוב, זה משרד האוצר". צריך לשנות את הגישה שלהם לעבודה. יכול להיות שהם הורגלו במשך השנים לפעול באופן מסוים, וגם סנקציה משמעתית לא תעזור. אם נצליח בזה, נמשיך גם בשנה הזאת וגם בעתיד להדריך אותם ולעקוב. אנחנו פועלים כך בכל היחידות.
היו"ר אמנון כהן
¶
האם אפשר לעשות גם בתוך משרד האוצר עצמו איזה מערך של איכות ומצוינות, ולהעניש בדין משמעתי את מי שנותן שירות גרוע, לפטר או להעניש באופן אחר, להכניס יִרְאָה בעובדים? מי שהוא בסדר יקבל דרגה או גמול כזה או אחר, ומי שלא בסדר למשל לא יקודם במהלך השנתיים הקרובות.
דני גבאי
¶
אגיד כמה מילים על איכות ומצוינות. אני נגד הגישה של מתן פרסים. אם יש הרבה עובדים בתחום הטלפונים, קודם כול שאנשים ילמדו לעשות את העבודה היטב. כאשר יש כל-כך הרבה עובדים, אם תיתן פרס לאחד והשני לא יקבל זה רק יעשה לנו צרות. אני לא תומך בגישה הזאת. קודם כול שילמדו לעשות את העבודה נכון ובאופן יעיל. עובד מצטיין יש לכל היחידות ולכל הנושאים. זה יהיה עוד נושא אחד. יש את ההליך הזה והערוץ הזה של עובד מצטיין ומי שהוא עובד מצטיין – יקבל לפי הפרמטרים שנקבעו. אבל לאו דווקא בתחום של הטלפונים. יש עד הרבה יחידות והרבה נושאים.
היו"ר אמנון כהן
¶
התחום הזה חשוב לי כי זה תחום של אל"ף-בי"ת. אם הוא היה מצוין בתוך המשרד שלו והוא עשה דברים אך לא היתה לו גישה לציבור, אותי זה לא מעניין כעת. מעניין אותי שהציבור, שמשלם מסים ומממן את השכר של אותו עובד, של משרד האוצר ושל כולנו פה יקבל לפחות את מינימום השירות. לכן אני רוצה לתת לו איזה גירוי, או איזה מטרה, לא חשוב מה, העיקר שהוא יידע שיש גמול על שירות טוב לציבור. אנחנו רוצים שידרבנו את הנושא הזה, בשביל להכניס את זה יותר למודעות. קודם כול, כמו שאתה אומר, צריך להכשיר אותו, שכאשר הוא יקבל את שיחת הטלפון הוא יידע לאן לנתב את השיחה, למי להפנות את זה. קודם כול הוא צריך לעשות את העבודה.
היו"ר אמנון כהן
¶
פרט לכך, עלינו לחשוב לעשות אולי במשך תקופה מסוימת, לא לנצח, עד שזה יכנס למודעות של האנשים, שכל משרדי הממשלה יודיעו על שנת מצוינות לפניות הציבור. שנה אחת – שנת מצוינות. אולי מכל משרדי הממשלה יהיה רק עובד מצטיין אחד בתחום הזה, לא משנה, אבל שיהיה איזה אלמנט שיציג בפני העובדים את המודל למצוינות.
דני גבאי
¶
אולי אפשר לבחון, אפילו טכנולוגית, איך לעקוב אחר הטיפול בשיחות, האם יש טיפול נכון, ואולי לנסות לחשוב על איזה תגמול, מעבר לערוץ הזה של עובד מצטיין שהוא ערוץ קיים.
דני גבאי
¶
אני חושב שכל המשרדים צריכים לעשות את זה. אני אחראי רק על משרד האוצר אבל אני חושב שהפתרון פה הוא לא סנקציות משמעתיות. תיקח עובד שרגיל כבר 25 שנים לעבוד באופן מסוים ותגיד לו: אתה צריך לענות אחרת בטלפון – הוא לא יבין על מה אתה מדבר. צריך פשוט להכשיר אותו, להביא אותו למודעות.
רחל רטוביץ
¶
רציתי להדגיש מה שנאמר בגוף דוח המבקר, ואני חושבת שחשוב להציג את זה. זאת יחידה מיוחדת בפעולה שלה מבחינת פניות הציבור. היא לא יחידה שמקבלת תלונות על משרד האוצר או על אגף שוק ההון. זאת יחידה שמקבלת תלונות על גופים שמפוקחים על-ידי המפקח על הביטוח, שזה חברות הביטוח, קופות הגמל, קרנות הפנסיה ותכניות החיסכון.
הפעולה של היחידה וההכרעה בתלונה תלויה בהעברת התלונה לגוף הנילון, מתן הזדמנות תגובה לגוף הנילון, קבלת התגובה והערכתה. ב-99% מהמקרים ההכרעה מחייבת החלטה של עורך-דין מפני שההחלטות שלנו נתונות לערעור בבית-המשפט המחוזי. יש לנו סמכות רחבה מאוד להורות על תיקון הליקוי.
נאמר בדוח שחלק מהגישה שלנו כמפקח היא לאתר את התלונות שמעידות על ליקוי-רוחב ולתקן את הליקוי בדרך כלל לכל שוק הביטוח. הנושא כרגע עומד לדיון בבית-המשפט המחוזי ובבית-המשפט העליון באשר לסמכות שאנחנו מפרשים על-ידי מתן הכרעות שנקראות על-ידינו "הכרעות עקרוניות".
עומס התלונות עלה. היחידה הוקמה לראשונה ב-1996. היקף התלונות שהיה ביחידה עד 1996 עמד על 1,000-1,300 תלונות, ומ-1996, מרגע שהתחלנו לתת החלטות שמחייבות בתגמול כספי את חברות הביטוח והודענו להן שהן רשאיות לערער היקף התלונות קפץ בהדרגה והוא מגיע היום ל-3,500 תלונות בערך.
הקצאת כוח-האדם נעשתה בהתאם ליכולות שהיו באגף באותה עת, כי האגף הרחיב את הפעולה שלו בהרבה מאוד תחומים כמו הפנסיה ופיקוח על קרנות הפנסיה והיה צריך הרבה כוח-אדם.
תיקון הליקויים שנעשה על-ידינו לפתרון הוא כפי שאמר מר דני גבאי, הדרכה של העובדות שעונות בשעות המענה הקולי. אנחנו מפעילים את המענה האנושי-קולי שעתיים ביום מדי יום. יש בעיה של הרבה בזבוז זמן טלפון מהשעות המוקצות, בעיקר על-ידי לקוחות שמבקשים לדבר שיחה ארוכה. גם פה צריך ללמד את העובדות להיות יותר אסרטיביות ולדעת מתי להפעיל שיקול דעת ולהעביר את השיחה לעורך-דין. יש עורך-דין תורן שיכול לענות ללקוח עניינית.
היו"ר אמנון כהן
¶
מהדוח עולה לא רק שלא מגיעים לדבר עם עורך-הדין אלא שבקושי מגיעים לדבר אפילו עם אותן פקידות. מדובר על פונים קשישים שמבקשים עזרה.
רחל רטוביץ
¶
אנחנו ביקשנו להעביר את שעות המענה הקולי למשל לעובד פנסיונר. קיבלנו את כל האישורים ממשרד האוצר, והיה לי עובד פנסיונר שעבד אצלנו 30 שנה ויכול לענות תשובות ענייניות בתחום הביטוח. למרות שהוא לא עורך-דין, הוא אקדמאי עם תואר שני שהיה מסוגל לענות תשובות ענייניות והיה מוכן לעבוד אפילו 4 שעות ביום, ואז יכולנו לפתוח את המענה הקולי בין 16:00-20:00 או בין 14:00-18:00. אבל משרד האוצר הודיע שאין אפשרות לקבל פנסיונרים ובכך נסתם הגולל על סוג כזה של פתרון. נאמר לנו שאין לקלוט חזרה עובדים שיצאו לפנסיה.
רחל רטוביץ
¶
אנחנו מפעילים כעת תורנות של עורכי-הדין שמשיבים לפונים. מה שאנחנו נעשה בהמשך, אם אנחנו נפעיל את ההדרכה והפקידות תדענה כיצד להעביר מהר את הפונה לכתובת הנכונה זה יכול לחסוך הרבה זמן מענה.
רחל רטוביץ
¶
הקו לא תפוס במשך כל השעתיים. אנשים פשוט מחזיקים את הקו. אם מישהו מחזיק 4-5 דקות שיחה אז הוא מעכב את הפונים האחרים.
רחל רטוביץ
¶
יש מרכזיה מיוחדת עם טלפון מיוחד לפונים אבל לדעתנו יש בעיה גם בצורת ניהול השיחה. יתכן שאם העובדות תעבורנה הכשרה הן תדענה לקצר את משך השיחה ולהפעיל שיקול דעת נכון יותר מתי להעביר את השיחה לעורך-הדין.
דבר נוסף שעשינו, אנחנו מפעילים שיפורים טכנולוגיים במחשוב, ניצול דרכי האיכון דרך האינטרנט. לקראת סוף אוגוסט אנחנו אמורים לעלות לאוויר עם תוכנה למבוטחים שיוכלו לבדוק את מצב הסטטוס של התלונה שלהם. הרבה מאוד מהפניות בשעות שבין 10:00-12:00 הן כדי לשאול מה מצב הטיפול בתלונה. אנחנו נאפשר בדיקת סטטוס על-ידי קוד שאנחנו נשלח למבוטח כשהוא פותח את התלונה.
בנושא של משך זמן הטיפול בקליטת התלונה – אותה תוכנה תאפשר למבוטח לפתוח את התלונה באמצעות האינטרנט. הוא יקבל בחוזר את מספר התלונה. התלונה תיפתח אצלנו במערכת הממוחשבת כך שהוא יוכל באמצעות אי-מייל לפתוח את התלונה ולבדוק איפה היא עומדת.
רחל רטוביץ
¶
בסוף חודש אוגוסט. הם כבר עשו לנו את הפרומו, רק צריך עוד גרפיקה וכמה בחינות למערכת לפני שיוצאים לדרך.
הרבה מאוד מהפניות בטלפון הן מהחברות המפוקחות על-ידינו שמתקשרות לשאול למה שלחנו תזכורת על אף שהן לא קיבלו את התלונה. אנחנו כבר בערך שבועיים מעבירים את התלונות לחברות באמצעות האי-מייל. יש פורום שאנחנו הקמנו שנקרא "פורום הממונים על פניות הציבור בחברות הביטוח" ואנחנו כבר מעבירים להם את כל התלונות באמצעות אי-מייל. בנוסף, לקראת סוף חודש מאי אנחנו יוצאים עם תוכנה עם קוד גישה מיוחד לכל חברה שתוכל להיכנס לאתר שלנו כגורם מורשה, היא תוכל לבקש מאיתנו את פניית המבוטח, המכתבים שהופנו אליה וכל מכתב שהיא כתבה אלינו. היו בעיות של אבטחת מידע כי חלק מהמידע אנחנו לא יכולים להעביר, ובאופן הזה החברה תשלח אלינו בקשה והמערכת תוציא לה אוטומטית את כל המכתבים באמצעות האי-מייל. זה דבר שישפר בצורה משמעותית את השירות.
כוח-האדם גדל. כבר בחודש ינואר 2003 התווספה לצוות עורכי-הדין עוד עורכת-דין.
דבר נוסף, כאשר המערכת של החברות תתחיל לפעול באופן מלא אנחנו עומדים לשנות חלק מהנהלים. התלונה תיקלט קליטה ראשונה, ללא איפיון. עד כה חלק מהעיכוב היה מפני שהפקידות המנהליות היו צריכות להכריע לאיזה סוג תחום ביטוח זה שייך ומה מתוך התלונה להעביר לנילונים. אז היינו צריכים להמתין עוד 21 ימים עד קבלת התגובה, וכאשר התשובה התקבלה היה צריך לקלוט אותה קליטה חוזרת. בעניין הזה אנחנו עומדים לעשות שינוי נוהל שנקרא "מיצוי הליכים בחברות". התלונה תועבר באי-מייל, כמו שהיא כרגע מועברת, לחברות ויינתן לחברה זמן בירור. אם החברה תסרב לטפל בתלונה אנחנו לא נעביר את התלונה פעם נוספת לתגובה. זאת אומרת, אנחנו נראה בתקופה שהתלונה היתה אצל החברה כתקופת ההזדמנות למתן תגובה.
רחל רטוביץ
¶
כן. תמיד טוב שיש ביקורת, ולנו היתה ביקורת בונה.
דבר נוסף שנעשה, וזה נבחן כבר מתחיל פברואר, אנחנו נוציא עוד שבועיים את הדוח של שנת 2002. הדוח הזה מצביע על כך ש-48% מהתלונות מטופלות תוך חודש. אין כול תלונות שנתקבלו בשנת 2002 וטרם נקלטו, כאשר בשנה שלפני כן היו בערך 700 תלונות שהמתינו על המדף לקליטה. בנוסף לכך, אנחנו חושבים שההכרעות העקרוניות שעשינו צמצמו את מספר התלונות. השנה אנחנו יכולים לראשונה להצביע על ירידה במספר התלונות שנקלטו, שעומד על 2,080.
רחל רטוביץ
¶
לא זה מה שאמרנו. אמרנו שבגלל שליקוי צריך להיות מתוקן לא רק בחברה אחת אלא ליקוי יכול להצביע על כשל-שוק במספר חברות, לעתים הטיפול בתלונה הפרטנית עשוי להתעכב מפני שאנחנו רוצים להכריע את התלונה לכלל השוק. היום על-פי הנחיות משרד המשפטים אנחנו אפילו חייבים להעביר את ההכרעה העקרונית לתגובת החברות. היועץ המשפטי התייצב לאחרונה בשני תיקים שמתנהלים, אחד בבית-המשפט העליון והשני בבית-המשפט המחוזי, בנוגע לסמכותו של המפקח להכריע בהכרעות עקרוניות.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
הבנתי. אני רק שואל, למה האזרח לא מקבל את ההסבר הזה? הוא פונה ובאופן שיטתי הוא לא מקבל הסבר. הרי הסיפור אתכם לא מתחיל מהיום. הרי הסיפור הזה נמשך כבר כמה שנים טובות. כפי שציין עו"ד רביד, גם כשנציבות תלונות הציבור פנתה אליכם אתם לא השבתם.
רחל רטוביץ
¶
אנחנו עובדים בשיתוף פעולה עם נציבות תלונות הציבור. אנחנו אפילו מקיימים אחת לחודש פגישות עם עורכי-הדין שלהם.
רחל רטוביץ
¶
אני לא מכירה דוגמאות כאלה, שפנו אלינו ממשרד מבקר המדינה ולא ענינו. אנחנו שיפרנו את הנוהל מול נציבות תלונות הציבור. אנחנו מקיימים כעת פגישה אחת לחודש, מגיעות אלינו עורכות-הדין והן יושבות מול כל המטפלים שלנו ואנחנו נותנים תשובות.
צדוק ארבל
¶
אני רוצה לספר לכם מה אנחנו עשינו ולא מה שאנחנו עומדים לעשות. לנו יש קליינטים שאנחנו קוראים להם נישומים. כל הבעיה היתה לשנות את הגישה, את ההתייחסות של העובדים שלנו אל אותם קליינטים. בעבר ראו בהם גנבים, כאילו כל אחד הוא מעלים מס בפוטנציה, ואנחנו ניסינו להחדיר לעובדים את ההרגשה שמדובר בלקוח החיצוני שאנחנו צריכים לשרת אותו.
אנחנו הבנו שמי שעומד בחזית זה אותם אנשים מקבלי קהל והם שצריכים לענות על הפניות בטלפון. במהלך השנתיים האחרונות אנחנו עושים קורסים למענה בטלפון. אני פונה למבקר המדינה ומציב בפניו אתגר, צלצלו אל משרדי מס הכנסה. היום הטלפנים ומקבלי הקהל אמורים, אחרי ברכת הבוקר טוב, להזדהות בשמם. זאת היתה הכוונה. הוצאנו כסף על ההדרכות וההנחיות האלה. כמו כן עשינו אצלנו ביקורות פנימיות כדי לראות אם יש עובדים שלא מזדהים בשמם. אנחנו לא מפטרים אותם אבל אנחנו עושים להם נו-נו-נו.
במקרים קיצוניים אנחנו גם מעמידים לדין אנשים שלא מטפלים יפה בנישומים. יש לנו דוגמה של עובד באחד המשרדים שדיבר בצורה לא יפה באופן קיצוני. אנחנו העברנו פנייה לבית-הדין למשמעת והיום מוגשת תובענה נגדו בגין התנהגות בלתי הולמת של עובד מדינה, למען יראו וייראו. הנישומים משלמי המס צריכים לקבל טיפול יפה. במקרים קיצוניים, הנה, הרמנו את הכפפה והעמדנו עובד לדין.
צדוק ארבל
¶
חיפה היא דוגמה קצת יוצאת דופן. רוב המרכזיות שלנו הן מרכזיות ישנות. אנחנו הולכים בקרוב לעשות שינוי עצום בתל-אביב, שם אנחנו עומדים תוך שנה וחצי לעבור לבניין המס החדש. אני אבדוק מה המצב בחיפה.
צדוק ארבל
¶
אנחנו נתנו גם תגי זיהוי לעובדים מקבלי קהל, שלא יווצר מצב שאתה רוצה לדעת מי קיבל אותך והעובד הוא אנונימי. לכן עובדים מקבלי קהל אצלנו מסתובבים עם תגי זיהוי, עם השם ועם התפקיד.
משובים
¶
עשינו תחרות. פנינו ללשכת רואי חשבון ויחד איתם עשינו תחרות של משוב נאות לפניות הציבור. משרד השומה כפר-סבא זכה בשנתיים האחרונות בפרס ראשון. אנחנו מפרסמים את המיקום של היחידות השונות ונתנו גם פרס. בניגוד לידידי מר דני גבאי, שאמר שהוא לא תומך בחלוקת פרסים, אנחנו נתנו פרס – ערב גיבוש עם ארוחת ערב, גם זה למען יראו וייראו.
לסיכום, אנחנו הבנו שיש לנו בעיות עם המענה בטלפון. יש הרבה תלונות בנוגע לפניות של הקהל למשרדים והתשובות במענה קולי, בחיפה או לא בחיפה.
צדוק ארבל
¶
יש לנו בעיה קשה במענה בטלפון, ובחיפה הבעיה עוד פחות קשה מאשר במקומות אחרים. לכן אנחנו עכשיו הולכים לכיוון של מענה טלפוני במרכז מידע. אנחנו הולכים להקים מרכז מידע ארצי. אדם שירצה לקבל פרטים, אם בתחום הכללי ואם בתחום הספציפי לגבי התיק האישי שלו, יוכל לקבל את זה. אנחנו כבר בשלב לימוד הנושא הזה ואנחנו מתכננים להפעיל אותו בעתיד.
עליזה ג'אן
¶
בנושא השירות לציבור, בנושא המענה בטלפון אני בעצם חוזרת על מה שאמר מר דני גבאי, המבקר הפנימי. התקיימו הדרכות.
היו"ר אמנון כהן
¶
אני רוצה לציין שמדובר באוכלוסיה הרגישה ביותר בחברה הישראלית, אנשים שהגורל התאכזר אליהם. לכן חשוב במיוחד לדבר אליהם יפה, חשובה תשומת הלב וההתייחסות הרגישה. לכן נדמה לי שמן הראוי אפילו לנתב כאן תקציבים ממקום אחר ובפרט שיינתן מענה טוב. לא צריך לחזור על מה שכבר נאמר. מה אתם ספציפית רוצים להוסיף?
עליזה ג'אן
¶
בניגוד למשרדים האחרים שבהם יש מענה קולי מספר שעות ביום, בלשכה לשיקום נכים קיים מרכז מידע טלפוני הנותן מענה אנושי. הוא פתוח לקהל הרחב מ-7:30 בבוקר ועד 16:00. אחרי שעה 16:00, או במקרה שעובד נעדר מעבודתו באותו יום, זה עובר למענה קולי. הנכה משאיר את מספר הטלפון שלו ואנחנו משתדלים מאוד מיד למחרת בבוקר לחזור אליו.
אהרון הילינגר
¶
הביקורת בלשכה העלתה שהטיפול של הלשכה בפניות בכתב אורך עד כשנה. בהתחשב בנתונים של הפונים ללשכה, כפי שהיושב-ראש ציין, שנה זה זמן מאוד-מאוד משמעותי. בטלפון לא עלו ליקויים.
עליזה ג'אן
¶
אני רוצה לתקן ולומר שהמענה בכתב שארך שנה לא התייחס לתלונות אלא לתביעות שהוגשו על-ידי נכים מבקשי גמול. אנחנו מדברים על נכי רדיפות הנאצים ונכי המלחמה בנאצים.
עליזה ג'אן
¶
נכון להיום, בעקבות הערות הביקורת אנחנו עומדים על לוח זמנים של סיום טיפול תוך חצי שנה. במקרים מסוימים כאשר התיק מגובש, וקיימים בו כל המסמכים והאישורים, התיק יכול לעבור לתשלום תוך שלושה חודשים. לצערנו הבעיה העיקרית היא בהמצאת מסמכים.
היו"ר אמנון כהן
¶
יש לכם טופס מוגדר שמפרט איזה מסמכים צריך לצרף? אני כבר מבין איזה סוג אוכלוסיה מגיעה אליכם. זה אוכלוסיית עולים חדשים שנלחמו במלחמת העולם השנייה.
עליזה ג'אן
¶
לאו דווקא. כאשר מדובר בנפגעי מלחמה מדובר בעולים חדשים. כאשר מדובר בנכי רדיפות הנאצים זה ישראלים ותיקים.
היו"ר אמנון כהן
¶
יש לכם גם חומר הדרכה ברוסית? לישראלים ותיקים יש אולי משפחות שיכולות לעזור להם אבל בין העולים החדשים לפעמים מדובר בבן אדם בודד שלא מכיר אף אחד. לכן הבירוקרטיה הזאת יכולה להיות מאוד משמעותית עבורו.
עליזה ג'אן
¶
באשר לנכי המלחמה בנאצים קיים ארגון, "ארגון נכי המלחמה בנאצים". כל התביעות בעצם מנותבות אלינו דרכם. ברוב המקרים התביעות מוגשות לשם ומקבלות אפילו את מספר תיק התביעה דרכם, ואז כל המסמכים וכל האישורים וכל התרגומים שצריכים להיעשות מהשפה הרוסית לעברית נעשים בעצם דרך הארגון.
באשר לנכי רדיפות הנאצים, שזה אוכלוסיה ותיקה והחוק מתיר רק לאלה שעלו ארצה עד 1953 להגיש תביעה, אלה נעזרים במרכזי המידע שלנו או לפעמים פונים לארגונים שמייצגים אותם או לעורכי-דין.
אהרון הילינגר
¶
מה לגבי אישורי קבלה, שלא הייתם שולחים? לא סיום טיפול בתיק. תוכנת מחשב בסיסית היתה מאפשרת לשלוח אישורי קבלה ולתת עדכוני ביניים.
עליזה ג'אן
¶
נכון להיום, בעקבות הערות הביקורת, אנחנו תוך שבוע ימים ממציאים לפונה אישור קבלת מסמכי התביעה עם מספר התיק שלו ומיד באותו שבוע עובר התיק לבדיקה מקצועית כדי לוודא אם אכן קיימים כל האישורים. אם חסרים האישורים המתאימים, בשבוע השני להגשת התביעה הפונה מקבל מכתב שבו הוא מתבקש להשלים את המסמכים החסרים.
עליזה ג'אן
¶
כפי שהסברנו למבקר המדינה, כיוון שזה שלבים של הגשת תביעה, המצב האופטימלי נכון להיום מיום הגשת התביעה עד שאדם רואה כסף בחשבון הבנק שלו הוא שישה חודשים. מעבר להליך הבדיקה, כאשר מסתיים שלב הוכחת הנרדפוּת מתחיל שלב המחלות. בשלב המחלות כדי להוכיח נכות הוא צריך להסתמך על מסמכים רפואיים ולעבור ועדה רפואית. בעבר היו מקרים שהמתינו יותר מחצי שנה.
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
אני חושב שקודם כול זה עניין אינדיבידואלי לגבי כל תביעה ותביעה. יכול להיות שלגבי תביעה מסוימת חצי שנה יהיה הרבה, ולגבי תביעה אחרת זה יהיה תקופה סבירה.
עליזה ג'אן
¶
כפי שציינתי, אם התביעה מגובשת, אם מוגש אלינו תיק כאשר כל המסמכים נמצאים בו, הווה אומר: מסמכים שמוכיחים את הנרדפות ומסמכים שמוכיחים את הקשר הסיבתי בין התביעה הנדרשת לבין הרדיפות או לבין המלחמה, תיק מגובש כזה תוך שלושה חודשים יכול לראות כסף.
הרצל גדז'
¶
אני לא מייצג את המחלקה המשפטית, וחלק מהדברים שנאמרו פה מתייחסים למחלקה המשפטית. אני מתייחס לתלונות על מרשם האוכלוסין. ברשותכם, אני רוצה לומר שהשירות לציבור לא מתחיל בטלפון ולא נגמר בטלפון אלא הוא מכלול תחומים שצריך לעסוק בהם, ואנחנו עוסקים בהם כדי שהציבור יקבל שירות בכל תחומי הטיפול האפשריים. תחום המענה בטלפון הוא אחד מהנושאים ולא נושא מרכזי.
הרצל גדז'
¶
המענה בטלפון הוא אחד התחומים הכואבים והבעייתיים שדרוש בו טיפול מסוים, וגם פה נעשו לא מעט פעולות. אין ספק שגם פה צריך להסתכל על התמונה הכוללת כדי להבין את המציאות.
בתחילת דברי אני רוצה לומר שכל עובדי מינהל האוכלוסין עברו במהלך השנתיים האחרונות קורס בנושא השירות האיכותי, שהוא סדנה של שבוע שכל עובד ועובד נדרש לעבור. בסדנה עסקו בנושאים כמו אופן הגישה לקהל המגיע לקבל שירות.
אנחנו כמשרד שנותן שירות לציבור נדרשים לתת שירות לכל אוכלוסיית המדינה, ובנוסף גם לכל הזרים שמגיעים למדינה. במינהל האוכלוסין נעשות כ-7 מיליון פעולות בשנה ובממוצע בין 17,000-20,000 פעולות ביום לאנשים שמגיעים פיזית לקבל שירות, ואני לא מדבר על פניות בטלפון. צריך להבין גם את המכלול הזה.
על מנת לשפר את השירות לציבור בתחום המענה מרחוק, כחלק מהדגשים ששמנו כדי שהציבור יקבל שירות טוב הרבה יותר, עסקנו בכמה תחומים, מלבד הפעולות הארגוניות שאני לא אתמקד בהן: שיפרנו את נושא הטלפוניה. ראש אגף תפעול יפרט לכם מיד מה נעשה וייתן לכם נתונים סטטיסטיים; פתחנו מרכז מידע ארצי במהלך שנת 2002; העלינו אתר אינטרנט ואנחנו מקבלים פניות באמצעות אי-מייל; אנחנו המשרד הראשון שעובד עם אינטרה-נט, עם טפסים ממוחשבים, כשאדם מהבית יכול להגיש בקשה בכתב. כל אלה תהליכים שהולכים ונרקמים במהלך 2-3 השנים האחרונות, שכוללים תהליכי בנייה, אפיון וארגון.
צריך להבין שאנחנו משרד שנדרש לתת מענה מקצועי סטטוטורי לאנשים, וזה מורכב. אי אפשר לתת תשובת-ביניים כזאת או אחרת. גם כאן יש לנו לא מעט בעיות כי עוסקים בזה אנשים.
ההנחיה שלנו ללשכות היא לא לדבר בטלפון בשעת קבלת קהל. כאשר אנשים מגיעים ללשכות ומחכים בתור ופתאום מגיעה שיחת טלפון מבחוץ מאדם שיושב מרחוק, ומולו עומד אדם שכבר חיכה בלשכה חצי שעה, שעה, שעתיים או שש שעות, הדבר הזה פוגע באיכות השירות, בחלוקת הקשב. הקהל שכבר נמצא בלשכה צריך לקבל טיפול כשהוא נמצא בלשכה. לכן צמצמנו את שעות הפעילות במענה הטלפוני לשעות מצומצמות מאוד, מסיום קבלת קהל בבוקר ועד תחילת שעות קבלת קהל אחר-הצהרים.
היו"ר אמנון כהן
¶
אומרים שאנחנו צריכים בעידן המודרני שכמה שפחות אנשים יגיעו ללשכות. אתם למשל אפשרתם גישה דרך האינטרנט, וזה מצוין. אני חושב שאם השירות בטלפון יהיה יעיל ואפקטיבי יותר אתה תראו בלשכות תורים קצרים יותר. אולי צריך לטפח את נושא השירות בטלפון, אולי אפילו בשעות מסוימות לקחת עובדים מאגפים אחרים, לעשות משהו כדי שלא ייפגע השירות הטלפוני. כך תוכלו ללמד את הציבור לאט-לאט שמשתלם לא להגיע ללשכה, משתלם לעשות את הבירורים האלה בטלפון. צריך לקחת את הפן הזה בחשבון.
אהרון הילינגר
¶
בלשכות מרשם האוכלוסין במשרד הפנים העלינו את הליקויים הבאים:
נושא של פרסום מספרי הטלפון של היחידות. בחלק מהיחידות הפרסומים לא היו מעודכנים ולא ניתנו המספרים הנכונים;
העלינו ליקויים בנושא של מענה קולי לאחר שעות הפעילות;
שעות מענה טלפוני אנושי מצומצמות, שעתיים ביום. בדקנו ומצאנו שבשעתיים האלה כולם מתקשרים ופשוט לא ניתן להשיג את הלשכה. ישבנו כמעט שעתיים שלמות ולא הצלחנו להשיג את הלשכה;
מרכזיה ממוחשבת – אני לא יודע למה התכוונת אבל בלשכות משרד הפנים בתל-אביב, ברחובות ובחולון אין מרכזיה ממוחשבת. המרכזיה אינה מספקת שירות יעיל ולא ניתן לעבור ממנה לבעלי תפקידים באמצעות לחיצה על הלחיצים;
מתן הדרכה לנותני שירות טלפוני
¶
העלינו שבלשכות בתל-אביב, חולון ורחובות לא ניתנה הדרכה לעונים בטלפון;
הבקרה במרכזיות
¶
העלינו שלא הפקתם דוחות ולא עשיתם מעקב אחר מספר הפונים, מה שהיה נותן לכם אינדיקציה. אם הייתם רואים כמה שיחות לא נענו באותן שעתיים אולי זה היה מלמד אותך אם צריך לעשות משהו.
אני יכול להמשיך הלאה אבל אני חושב שהדברים האלה מספיקים לעת עתה.
היו"ר אמנון כהן
¶
מר גדז', אתה דיברת על הדרכות וסדנאות. אולי אתה עושה את זה בשלבים, קודם בסניף ירושלים ואחר-כך בסניפים אחרים ואולי עוד לא הגעת לאזורים שם הם ביקרו; או שאתה עושה את זה מערכתית, כל העובדים יוצאים יחד לסדנה מגובשת.
הרצל גדז'
¶
עשינו סדנה על איכות השירות לציבור ולא התמקדנו דווקא במענה טלפוני. זה כל מה שקשור לאיך מקבלים קהל, איך מתנהגים לקהל, איך עונים לציבור, גם בטלפון וגם פנים אל פנים. לא עשינו משהו ממוקד שקשור למוקד המידע הטלפוני שבלשכות.
הרצל גדז'
¶
היה גם את זה.
צריך להבין – אני אומר את זה כאן ולא מסתיר – לשכות מינהל האוכלוסין כפי שהן בנויות היום, במבנה הארגוני הקיים, בתקינה של היום לא בנויות נכון לתת שירות במענה בטלפון לציבור. אין פונקציה כזאת, אין הגדרת תפקיד כזה ואין גם ביצוע בפועל אלא מענה בטלפון הוא מענה סלקטיבי לאותם אנשים שמתפנים מהעבודה השוטפת.
זה לא שסוגרים דלתות ב-12:00 וכולם הולכים ב-12:00. כתוב על הדלת: "קבלת קהל בין 08:00-12:00". האם יעלה על הדעת שבשעה 12:00 נגיד לכל הציבור שיושב בפנים ללכת הביתה? אם ילכו הביתה אז יהיה לנו זמן לעבוד על דברים אחרים, אבל אין זה כך. בשעה 12:00 אנחנו סוגרים את הדלתות ונותנים שירות ל-100, 200 או 20 האנשים שנמצאים בפנים. זה גולש לשעות 1, 2 או 3 אחר-הצהרים. כמה אנשים מתפנים לתת מענה בטלפון? מעט מאוד.
קצת כאב לי לשמוע את מה שנאמר בראשית הישיבה, כביכול כל נותני השירות עוסקים בעיקר בלא לעשות. אני פונה כעת בבקשת עזרה גם למערכת המבקרת, שתהיה מערכת מבקרת ובונה. תנאי העבודה, האמצעים וכוח-האדם שעומדים לרשות נותני השירות במגזר הציבורי הם מוגבלים ביותר. לכן הנקודה הזאת היא נקודה בעייתית מאוד.
אתן לכם דוגמה. בלשכת מינהל האוכלוסין ברמלה, שנותנת שירות ל-250,000-280,000 איש, יש בסך הכול 11 פקידים, ושם יש גם עולים חדשים מאתיופיה ומחבר העמים, גם בני מיעוטים וגם ישראלים וכולם צריכים לקבל שירות. על כל זה חולשים 11 פקידים, שצריכים לתת גם מענה בטלפון.
כשאתה בודק את התקינה מול המציאות, אף אחד לא נותן לך את המענה. הצרכים גדלים, הציבור מבקש יותר. לכן אני בא אליכם בפנייה ובבקשה, גם מהמערכת המבקרת. כשבאים ובודקים מה לא בסדר צריך לחייב אותנו להגיד גם מה ניתן לעשות. אני מוכן להציג בכל עת מה האלטרנטיבה שאני רוצה לבצע. תבדקו אם האלטרנטיבה ניתנת ליישום מול כל האילוצים, קרי: נציבות, אוצר, תקינה וכן הלאה.
אי אפשר להזיז עובדים. אם תגיד לעובד שעובד בדלפק מסוים לעבור לעבוד במענה בטלפון, הוא לא יסכים בשום אופן גם אם ננסה לנקוט באמצעי משמעת. הנקודה הזאת בעייתית.
אני חושב שבין הדברים שנאמרו פה היו נושאים חשובים מאוד וגם דברים חמורים שאנחנו צריכים להפיק את הלקחים ולתקן אותם. אבל אני חושב שמן הראוי שצוות הביקורת הזה, שנותן הערות כאלה ברמה הלאומית, ישמע מכל משרד לפחות את שלושה-ארבעה הדברים שכואבים לו, שיבדקו אם זה נכון או לא נכון, ושגם יתנו לזה מענה שיאפשר לפתור את הבעיות. רק להציג את הבעיות מבלי לנסות לתת גם מענה? זה לא ייתן בסוף את התפוקות שאנחנו רוצים להשיג.
לראיה, בדוח הקודם נאמרו אותם דברים שנאמרו גם כעת ואני רואה שאין שינויים מהותיים. למה לא רואים שינויים? האם אנשים מזלזלים? האם אנשים לא עושים? האם אין יכולת? האם הקיצוץ השנתי של 2% מדי שנה שמוטל על כל משרד, וזה כבר שנה רביעית, כבר קיצצנו 8% מכוח-האדם, מהנטו קיצצנו 8%, האם זה משפיע על השירות לציבור? צריך להציב את הדברים האלה בצורה מסודרת ולהגיד: רבותי, מה קורה כאן? האם הצמצום הזה שווה מול הדברים האחרים?
מבקר המדינה אליעזר גולדברג
¶
התפיסה צריכה להיות אחרת. אנחנו בדוח הזה הכנסנו את עצמנו לנעליו של האזרח. האזרח מתקשר בין 14:00-16:00 ורוצה תשובה. באותו רגע הוא לא יודע כמה אנשים יושבים בלשכה, לא מעניין אותו אם אותו פקיד עבד מ-8 בבוקר ועד 12, או מ-11 עד 12. הוא רוצה תשובה והוא לא יכול להשיג את הפקיד בטלפון כדי לקבל ממנו תשובה. הוא צריך לכתת את רגליו ולקבל "מספר" בבוקר בתור בלשכת מרשם התושבים, לחכות עד הצהרים ואז לקבל את התשובה. אנחנו הכנסנו את עצמנו בנעליו של אותו אזרח. אני אומר לך, אדוני, שאם אתה היית האזרח ואתה היית נזקק לשירות הזה היית צועק עד לב השמים: איזה שירות יש במרשם התושבים? איזה שירות יש?
נכון שיש אילוצים. מה, אנחנו יושבים על האולימפוס? איננו יודעים שיש אילוצים? אבל לא אנחנו צריכים לתת את התשובה לאילוצים. יישבו הגופים המוסמכים, נציבות שירות המדינה והנהלת המשרד ויטכסו עצה.
מה אנחנו אומרים? אנחנו אומרים שצריך להיות תכנון על-משרדי. כל משרד ישטח את בעיותיו, יציג את אילוציו. אנחנו למעשה משמשים פֹה פֶּה לאזרח שרוצה שירות ולא מקבל שירות.
אתה יודע כמה שעות ישבנו ליד הטלפון? אתה יודע כמה שעות הקדשנו לטלפון? אין עם מי לדבר. אז אני צריך לתת לך את התשובה ולהגדיל לך את התקציב? לא. אני מראה שיש פה בעיה, והבעיה הזאת צריכה למצוא את פתרונה. לא הפתרון המלא. פתרון חלקי, פתרון שיהיה לטווח קצר, ואחר-כך פתרון משלים יותר לטווח ארוך. אתה בוודאי קראת את הדוח. יש שלבים, יש טווח קצר וטווח ארוך, צרים להיות גוף-על שיחשוב על כל הדברים האלה. אתה אומר שאנחנו לא מסתכלים על התקציב? אנחנו לא רוצים להסתכל על התקציב. אנחנו רוצים להסתכל על האזרח, וזה מה שעשינו.
היו"ר אמנון כהן
¶
בהמשך לדבריו של אדוני מבקר המדינה, הייתי חבר בוועדת הכספים וראיתי כיצד מקצצים לרוחב את תקציב כל משרדי הממשלה, וכל פעם זה כאב לנו. אנו מכירים גם את הקיצוץ החדש שעומד להתרחש בימים אלה. אבל זה הייחוד של המנהל. מנהל צריך להסתדר בתוך מעטפת התקציב שלו, עם כל הכאב. אמרת שיש לך 11 עובדים ברמלה. אני לא יכול לדעת אם המצב היה שונה לו היו שם 19 עובדים. יכולת גם אז להגיד ש-19 עובדים זה לא מספיק. לכן במעטפת התקציב הקיים, במעטפת המשאבים וכוח-האדם הקיים צריך רצון טוב של המנהל שקובע סדרי עדיפויות משלו. גם כשאומרים לך שנדרש קיצוץ של 2%, כל שר שואל: איפה אוכל לקצץ את 2% האלה? זאת מלחמה של כל מנהל אגף, איפה הוא שומר על הדברים שלו. פה המלחמה שלך היא מול השר.
יחד עם זה, אני לא יודע איך אתה הסתדרת עם שר הפנים אבל את השירות הציבור, שמממן למעשה את כולנו, צריך לקבל. 11 העובדים שיש לך בנקודה ההיא איכשהו צריכים לפנות את משאב הזמן כדי שיוכלו לתת מענה לקהל. הכי קל להגיד: "אין לי, זה מה שיש, זה מה שאני יכול לעשות" אבל בואו נתעלה קצת למרות כל הקשיים. נשמח אם תגיד שאתה לוקח על עצמך שבכל מקרה תגדיל את משך זמן המענה הקולי בשעתיים נוספות ותפנה עוד שני עובדים לטובת המענה הקולי, כך שגם השירות בלשכות יפעל וגם השירות בטלפון יפעל.
אולי אפשר להשיג מספר שעות לא בתקני כוח-אדם. יש הרי כל מיני דרכים. או להפעיל מתנדבים, למשל אנשים שעבדו פעם בלשכה ופרשו לגמלאות, אנשים קשישים שאין להם מה לעשות ומכירים את העבודה מצוין ומוכנים לבוא ולהתנדב. אני לא יודע איך אבל אני מקווה שכל מנהל יגיד שהוא שם את זה בסדר עדיפות גבוה, שמענה לציבור חשוב לו מאוד, שהוא שומע את הדברים ולא יכול להיות אחרת. אם תרצה, אין זו אגדה – כך כבר אמרו פעם. אנחנו צריכים במעטפת התקציב הקיים, בכוח האדם הקיים למצוא פתרון פנימי שיפתור את הבעיה הזאת באופן מידי. כמובן שאם אני, או כל אחד מחברי הכנסת, יכולים להיות לך לעזר כדי להילחם בנושאים מסוימים, אנחנו נעשה את זה. אבל השאלה איך במצב הנתון האזרח הקטן יקבל את המענה שלו.
הרצל גדז'
¶
אני חוזר ואומר מה שאמרתי קודם, אני חושב שבסך הכול נעשים הרבה דברים, ולא כל הדברים מספקים. אני גם לא בטוח שאפשר להגיע תמיד לאופטימום.
הרצל גדז'
¶
זה לא נאמר. לכן אמרתי בראשית דברי שאני לא מתחיל וגומר את השירות במענה בטלפון. אם כל העניין שלי היה במענה בטלפון הייתי משקיע את כל האנשים במענה בטלפון. אני פועל לשיפור השירות לציבור במגוון התחומים באמצעים שעומדים לרשותי.
הרצל גדז'
¶
אחד ההיבטים שכלולים בשירות לציבור הוא המענה בטלפון. בתחום המענה בטלפון אנחנו לא במיטבנו, כנראה כי בסדר התעדוף הקיים הוא ברמה מסוימת, ושם אנחנו לא במיטבנו. כנראה שלא השקענו מספיק בנושא הזה, או שלא עשינו מספיק, או שצריך לעשות יותר. יש שיקולים כאלה ואחרים. יש מי שאומר שעדיף לתת לבן אדם שיושב במיזוג בבית מענה בטלפון, שיהיו יותר שעות מענה בטלפון, ויש מי שאומר שאם בן אדם בא כבר ב-4 לפנות בוקר לכל-בו שלום והוא נמצא בלשכה, תטפל בו לפני שתענה להוא בטלפון.
היו"ר אמנון כהן
¶
אולי היית מונע ממנו לבוא ללשכה אם היית נותן לו את התשובה בטלפון. מכיוון שאין תשובה בטלפון הוא נאלץ לבזבז יום עבודה. לכן צריך לעשות פה חשיבה חדשה.
הרצל גדז'
¶
אני אומר עוד פעם, בניגוד למה שנאמר פה, אני לא מתחיל ומסיים את הדיון בשירות לציבור בטלפונים. אני רוצה שיהיה ברור שזה קשת רחבה של אמצעים וציבור רחב שנותן שירות.
ברשותך, ראש אגף תפעול יגיד מה עשינו בטלפוניה. יש פה דברים שכדאי שתשמעו ואז תבינו שנעשה הרבה גם בתחום הזה.
שלמה ועקנין
¶
אנשי משרד מבקר המדינה טענו שהם טלפנו הרבה פעמים ללשכות ומספרי הטלפון לא היו נכונים. בשנה הקודמת "בזק" החליפה הרבה מאוד מרכזיות, וגם אצלנו, כל שבועיים-שלושה קיבלנו מספרי טלפון חדשים כך שכל שבועיים-שלושה עדכנו באינטרנט את מספרי הטלפון הנכונים של כל מרכזיה.
שלמה ועקנין
¶
גם באינטרנט, וגם בלשכות פורסמו המספרים המעודכנים וניתנו טפסים לכל מי שרצה.
דבר שני, אנחנו החלפנו את המענה הקולי בכל אחת מהלשכות. בכל הלשכות נמצא המענה הקולי המשוכלל ביותר שקיים עכשיו (ER 4000) ובכל לשכה יש גם מענה קולי וגם ניתוב שיחות. העניין הזה של ניתוב השיחות זה לא כמו מרכזן במשרד אחר שיכול לענות ולהעביר לפקיד אחר. מי שמקבל את השיחות הוא איש מקצוע שנותן תשובה מיידית וסופית לפונה והוא לא מעביר את השיחה לגורם אחר.
שלמה ועקנין
¶
הרבה מאוד פניות בטלפון מגיעות לאנשים המקצועיים, לקו הישיר שלהם. המספר של המרכזיה הוא שעמוס אבל כאשר מישהו נמצא כבר באמצע טיפול הוא מקבל את מספר הטלפון הישיר של אותו פקיד ומתקשר אליו. כך שזה שלאנשים קשה ליצור קשר בטלפון עם המרכזיה אין זה אומר שהפקידים לא מדברים עם הציבור בטלפון.
שלמה ועקנין
¶
גמרנו להתקין את המרכזיות לפני בערך 4 חודשים. לפני כן היו מרכזיות פשוטות יותר ואנחנו שכללנו אותן.
כפי שאמר מר הרצל גדז', אנחנו משרתים את כל התושבים. זה מיליוני פעולות, ובוודאי שאנחנו מקבלים עשרות מיליוני פניות בטלפון ומטפלים בהן. כפי שאמרתי, אם לא דרך המרכזיה אז דרך האנשים היושבים בלשכה.
היו"ר אמנון כהן
¶
אני לא יכול להגיע לאיש המקצוע שיוכל לטפל בי אם לא עברתי קודם דרך המרכזיה. במרכזיה צריכים להגיד לי: מהיום והלאה האיש המטפל בך הוא רוני ומספר הטלפון שלו הוא כך וכך. אם אני מתקשר ללשכת מרשם האוכלוסין לראשונה אני מגיע למרכזיה ואני לא יכול להגיע לאיש המקצוע כי אני לא יודע אל מי להגיע.
שלמה ועקנין
¶
פעם ראשונה אנשים בדרך כלל באים לקבל שירות בלשכה. אין בן אדם שמגיע ללשכה ולא מקבל שירות. אם הוא לא מצליח לקבל מענה דרך הטלפון אז הוא יקבל אינפורמציה דרך מרכזי המידע, שתיכף נפרט מה הם עושים. מי שנותן טיפול, אפילו לא בשעת קבלת קהל, נותן את מספר הטלפון הישיר שלו לפונה ואחר-כך נמצא איתו בקשר ישיר, לא דרך המרכזיה.
שיפורים נוספים שעשינו
¶
שליש מהלשכות שלנו עברו למבנים חדשים ורחבים יותר. 8 לשכות נמצאות בטיפול ממש בימים אלה, על אף שיש לנו לפעמים בעיה תקציבית. הקמנו גם 5 לשכות קטנות בערים שלא היתה בהן לשכה, עם 2-3 אנשים שיוכלו לתת שירות גם שם.
כל השירותים שלנו בשנים האחרונות ניתנים או באופן מיידי או למחרת, למעט אשרות או שירותים שאנחנו נזקקים לקבל חוות דעת מגופים אחרים. זה דבר שלא היה אף פעם לפני כן. היום אתה נכנס ללשכה ומקבל תעודת זהות מיד; דרכון – אותו דבר, אם אתה לא רוצה להמתין נותנים לך אותו במקום או לכל היותר למחרת הוא יישלח אליך בדואר רשום.
הבעיה היחידה שלנו היום זה המתנה בלשכה והיא פונקציה ישירה של מספר מקבלי הקהל.
שלמה ועקנין
¶
נכון, השירות ניתן גם דרך הדואר. יש לנו היום 55 עמדות לשירות הקהל שמפוזרות בסניפים של רשות הדואר בכל רחבי הארץ. יש 13-14 שירותים שאפשר למלא טופס, לשים במעטפה וזה מגיע אלינו ומטופל. גם פה משלוח התשובה או התיעוד נעשה באותו יום או למחרת, לא יותר.
שלמה ועקנין
¶
בכמה לשכות הנהגנו לפני כחצי שנה, וזה הולך ומתפשט, זימון תורים בטלפון. בן אדם יכול להתקשר במקום להמתין בלשכה – בעיקר לאשרות שמחייבות המתנה ארוכה – ולקבוע תור למועד המתאים לו.
שלמה ועקנין
¶
במענה האלקטרוני נשמעת הקלטה ונאמר לפונה שיש מספר טלפון אחר בשביל לקבוע תורים לקבלת אשרות.
יש לנו תוכנה שנמצאת כעת בפיתוח אבל מפעילים אותה בכמה לשכות. בן אדם לא צריך לבוא השכם בבוקר אלא קובעים איתו: תבוא ביום רביעי בשעה 9:10, והוא נכנס ללשכה ומקבל טיפול באותה שעה.
שלמה ועקנין
¶
אני שוב אומר, זה מיליונים. אין לנו כלים לעקוב אחרי זה.
מרכז המידע נותן אינפורמציה בטלפון. מי שמתקשר מקבל אינפורמציה. בשנת 2002 241,000 איש קיבלו שירות במרכז המידע.
שלמה ועקנין
¶
מרכז המידע הגדול הזה שנותן שירות ארצי כולל ארבעה אנשים + אחראי. מספר הטלפון מפורסם באינטרנט ובכל האמצעים. יש לו גם מספר טלפון מקוצר. 240,000 אנשים קיבלו שירות. מתוכם נשלחו 14,000 מסמכים. אפשר לשלוח את המסמכים גם בטלפון למי שמבקש. קיבלנו 1,800 פניות בדואר האלקטרוני, שגם עליהן צריך לענות, גם זה מחייב כוח-אדם.
אהרון הילינגר
¶
כשאנחנו בדקנו נשמע צליל תפוס. אם הייתם מפנים יותר אנשים למרכז המידע אז העומס היה קטֵן.
שלמה ועקנין
¶
היום מוקלט בכל מקום מספר הטלפון של מרכז המידע ושעת קבלת הקהל.
אנחנו נותנים שירותים גם דרך האינטרנט.
היו"ר אמנון כהן
¶
מר הרצל גדז', אני מבקש שבנושא של פניות הציבור, ובעיקר המענה בטלפון, אם אפשר תעשו חשיבה מחודשת, לראות אולי ניתן להקדיש יותר שעות לנושא הזה, למרות שאנשים ממתינים בלשכה. אולי אם המענה בטלפון ישתפר פחות אנשים יגיעו ללשכות. אולי הפתרון הוא באמת דרך המרכזיה הארצית והמרכזיות בלשכות, ניתוב שיחות וכדומה ואז כל השירות הזה ינתן דרך הטלפון. אני מבקש שתעשו חשיבה מחודשת. אני סומך על הכישורים שלך, כמו שאתה עושה הרבה רפורמות אחרות שגם בזה תשים את היד שלך.
אני רוצה לשמוע את אנשי משרד התחבורה ובעיקר הכי חשוב לי להתייחס למצב הקשה במשרד הרישוי. אין אזרח במדינה שלא נתקל בזה. יש שם בעיה קשה ביותר.
שוקי שדה
¶
בנושא מתן שירות, מר שאמר מר גדז' בהחלט מקובל עלי, וזה נכון, וכך צריך לפעול. אנחנו לא מתמקדים רק במענה בטלפון. אנחנו ניסינו לתת לזה פתרון, פתרון מצוין, והלוואי שכולם יוכלו לפעול כמו שזה נעשה היום אצלנו. נושא רמת השירות מתחלק לתחומים רבים מאוד.
היו"ר אמנון כהן
¶
אני מסכים אתך, ידידי היקר. ברור לי שזה נושא רחב ביותר אבל העובדה היא שאי אפשר להשיג אתכם.
שוקי שדה
¶
יש לי חדשות, לשם שינוי. מ-13 באפריל אתה יכול להשיג אותנו בקלות. היום היינו צריכים לפתוח רשמית את ה"רישוי-קול", והוא מופעל. על אף השביתה מערכת המחשוב עובדת. אם יורידו את המחשוב אז הפקידים יענו אבל הם יגידו שהם יכולים לתת פתרון רק במידע ולא פתרון שדורש פעולה. היום בשעה 11:00 היתה צריכה להיות פתיחה של ה"רישוי-קול" ואנחנו מצטערים שהיא לא התקיימה. אני יכול לתת לכולם את מספר הטלפון, ואתם יכולים לנסות ברגע זה להתקשר לשם. מספר הטלפון החדש שלנו הוא 4370-70-700-1.
העיקרון המוביל שלנו כשבנינו את המכרז התמקד ברמת שירות. הקפדתי שהנושא יהיה שירות ולא כמות אנשים, וזה גם הסיכום עם האוצר. היום המענה עונה בשלוש שפות תוך 3 שניות, ותוך 12 שניות מתקבלת תשובה. זה העיקרון המוביל.
שוקי שדה
¶
המערכת עובדת מ-7:00 ועד 20:00. מגבה אותה במשך כל היום מענה קולי שנותן שירות 24 שעות ביממה, שמאפשר לעשות חלק מהפעולות. אם ביום נוח לך לקבל מענה קולי ולא מענה אנושי, אתה מתקשר אל המענה הקולי שנותן לך חלק מהתשובות לביצוע. כמובן לא עדכונים אלא ביצוע. מיד אני אציג לכם נתונים מספריים שיצרמו פה את האוזניים. מ-13.4 ועד 30.4 נכנסו 23,516 שיחות ל"רישוי-קול"; קיבלו מידע כללי 10,425 פונים; קיבלו טיפול, כמו הוצאת רשיון, שינוי כתובת וכדומה - 13,091 פונים.
ב"רישוי-קול" הזה נמצאות בין 24-30 מוקדניות שיושבות בחדר סגור מיוחד ששייך רק למשרד התחבורה ונותנות את התשובה כפי שאמרתי בין 7:00-20:00, ובימי שישי עד שעה 12:00, ובערבי חג מ-7:00-12:00, מה שאנחנו כעובדי מדינה לא יכולים לעשות. אני מזמין את היושב-ראש להתקשר עכשיו אלינו ולדבר עם המוקדנית.
שוקי שדה
¶
אז זה עבד בשיטה אחרת. היו 6 מוקדניות שחלקן עבדו ב-3/4 משרה. המוקדניות היו עובדות של משרד התחבורה כאשר בחגים, בשביתות, בעיצומים ובימי שישי לא עבדו. מר גדז' צודק במאה אחוז כשהוא אומר שכל המרכזיות של משרדי הממשלה הן ישנות. כאשר היו נכנסות למרכזיה יותר מ-5 שיחות המרכזיה היתה נחסמת. הפונה היה שומע צליל חיוג אך אנחנו לא יכולנו לדעת שזה מצלצל כי לא היה מעקב ושיחות לא גלשו.
היו"ר אמנון כהן
¶
אתם מעסיקים כעת חברה חיצונית? מה הוא הפער בעלות בין 6 המוקדניות שעבדו קודם לבין התשלום לחברה החיצונית שמפעילה 24 מוקדניות? אולי העלות זהה?
שוקי שדה
¶
אני לא יודע לכמת את זה בכסף. אני יודע כמה עלתה לנו המערכת החיצונית שאנחנו מפעילים. אם תרצה, אני יכול להגיד לך אחר-כך את העלות.
אם אנחנו שמים על משקלות המאזניים את רמת שירות שאנחנו רוצים לתת מול הכסף, אני חושב שהכף של רמת השירות צריכה להיות כבדה יותר.
אנחנו מצליחים לתת תשובה. דרך מערכות חיצוניות אפשר לבצע את זה.
שוקי שדה
¶
בישיבה הקודמת שבה השתתפתי אמרתי לך שאנחנו בבעיה, שלא פשוט לעשות את זה כי זה מחייב לנהל מלחמות עם ועדי עובדים. זה לחלוטין לא פשוט. אני לא בטוח שבכל משרדי הממשלה תוכל לעשות את זה.
היו"ר אמנון כהן
¶
היום ברוב משרדי הממשלה מתעלמים כבר מההסתדרות, עושים חקיקה שעוקפת את ועד העובדים, כך שאתה תצליח, אנחנו כבר נמצא דרך. שימחת אותי. אני חושב שזה מסר חשוב מאוד לציבור, שמשרד התחבורה מצא את הפתרון.
שוקי שדה
¶
לא רק זה, אנחנו גם הקמנו מערכת תשובה לאנשים – לגבי רשיון או שינוי כתובת –שהפעילות שלה היא בקצב מהיר והגורם המבקש מקבל תוך יום-יומיים את מבוקשו. כלומר הפעילות היא פעילות רוחבית ולא פעילות עומקית.
אני רוצה להוסיף עוד משהו, שהתשובות שלנו ניתנות בשלוש שפות: עברית, ערבית ורוסית.
אהרון הילינגר
¶
בדקנו את הנושא של מענה לשיחות בהנהלה של משרד הבריאות, בבית-חולים וולפסון ובבית-חולים מאיר.
נימה עמית
¶
על בית-חולים וולפסון אני לא יודעת להגיד לכם. אני יכולה להגיד לכם על משרד הבריאות עצמו.
יש לנו בעיה שאני הצגתי אותה למבקר, שאנחנו בתפר שלפני מעבר מתוכנה עתיקת יומין, שקורסת ורוב הלקוחות שעבדו עליה פרשו ממנה, ובצדק, לתוכנה חדשה שנקראת "קידמה" שתעלה על המסלול, אני מקווה, בעוד כמה חודשים. היא תקועה קצת בשל היעדר תקציבים אבל אנחנו כנראה נתגבר על המכשול.
היא צריכה לשרת בין 6,500-7,000 תלונות בשנה, כולל התלונות שמגיעות לנציבת קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי. אנחנו השקענו מחשבה רבה ומשאבים רבים והתלבטנו הרבה איך להעלות אותה ואיך לעשות שהיא תהיה הטובה והמועילה ביותר. היא תשרת גם את כל הלקוחות של לשכות הבריאות והנפות. זה מערכת גדולה מאוד שפרוסה בכל הארץ. לא בקופות-החולים, שם זה אופרה אחרת. יש כאן נציגים מכובדים של קופות החולים שיציגו את שלהם.
יחד עם זה שהמערכת שלנו מאוד ישנה ההתייחסות לנושא, גם של הנהלת המשרד, היא מאוד רצינית. האם אתם בדקתם מענים טלפוניים?
אהרון הילינגר
¶
אני אקרא מתוך הדוח (זה לא קשור למרכזת עצמה): "העובדים העונים לטלפון במרכזת משרד הבריאות אינם נוהגים להזדהות, ולאחר העברת השיחה לעובד המתאים השיחה לעתים קרובות מתנתקת."
היו"ר אמנון כהן
¶
אנחנו יודעים מי הם האנשים שמתקשרים אל משרד הבריאות. לא כל אחד מתקשר אל משרד הבריאות.
נימה עמית
¶
הם עכשיו נכתבים, גם הנהלים וגם ההדרכות. קיימים נהלים כתובים מקדמת דנא שמושתתים על נהלי הנציבות אבל הם לא עוסקים ספציפית בטלפונים. דרך אגב, אני בהחלט חושבת שהנציבות מתווה את הקו הנכון לכל משרדי הממשלה. אני לא רוצה להרחיב בדיבור אבל אני חושבת שהם עושים עבודתם נאמנה. יש לנו נהלים שהם לא חדשים ואנחנו מעדכנים אותם מדי פעם. מה שלא היה לנו זה התייחסות ספציפית לטלפונים, ואת זה אנחנו מוסיפים.
אהרון הילינגר
¶
יש גם ממצאים לגבי התלונות בכתב: אתם לא מפיקים דוחות באופן סדיר לגבי התלונות שמתקבלות אצלכם. אני יכול להמשיך ולפרט הלאה.
נימה עמית
¶
זה לא נכון. יש פיקוח. הוא בוודאי לא שלנו אלא פיקוח של העובדים שעובדים בבית-חולים וולפסון, ולכן אני לא רוצה להתייחס לזה. זה בעיה בפני עצמה. דנו בה גם עם המבקרים שהעלו את העניין.
היו"ר אמנון כהן
¶
הייתי רוצה לשמוע את אנשי המוסד לביטוח לאומי. על-פי ממצאי הביקורת במוסד לביטוח לאומי יש הרבה בעיות.
נחמה שפירא
¶
אני תיכף אספר לך מה אנחנו עושים. המוסד לביטוח לאומי כבר בשנת 1996 החליט לטפל בנושא הטלפונים בצורה שנה ממה שהיה קיים, ועדיין קיים במרבית הסניפים כי הגישה המסורתית לא נזנחה. הגישה המסורתית אמרה שאותם פקידים שמקבלים קהל בבוקר, בין השעות 13:00-15:00 יתנו מענה בטלפון. זה בהחלט מקשה על הפקידים משום שהם לא מספיקים לפנות את הקהל מהאולמות וכבר צריכים לענות לטלפון. הם עייפים, לא מספיקים לאכול ארוחת צהרים, ונציג משרד הפנים תיאר את זה בצורה יפה מאוד.
המוסד לביטוח לאומי החליט לפתוח מרכזי מידע טלפוניים שפתוחים מרבית שעות היממה, משעה 8:00-15:00 באמצעות עובדי חברות כוח-אדם. העובדים האלה התחילו לפעול ב-1.1.98. אנחנו בתהליך שעדיין לא הסתיים שבו כל סניף מתחבר למוקד הטלפוני. יש לנו שני מוקדים, ברחובות ובדימונה, שנותנים שירות למרבית הסניפים. נשארו לנו ארבעה סניפים שטרם חוברו למוקד הטלפוני הארצי.
נחמה שפירא
¶
התהליך הוא לא פשוט. אפשר לפרסם מספר טלפון באמצעי התקשורת אבל אז פשוט נגרום לקריסה של המוקד הטלפוני. לא זאת הכוונה. הכוונה היתה לתת במוקדים האלה את מרבית השירותים, במגוון שירותים רחב מאוד. עבודות ההכנה שקדמו להקמת המוקד היו רחבות מאוד, למשל לקבוע מה הוא סל השירותים שיינתן במוקד הטלפוני. אנחנו רוצים להרחיב את סל השירותים כך שהמוקד הטלפוני ייתן שירות רחב ככל האפשר, לחסוך מהפונים את הצורך להגיע לסניף.
נחמה שפירא
¶
לא זאת הכוונה. הכוונה שהיא שאדם יתקשר למוקד ויקבל תשובה ואישור, ובזה הוא יסיים את התהליך. הוא יקבל את השירות עד הסוף. זה למעשה פותח ערוץ שירות נוסף, כאילו הוא הגיע לסניף. זה התהליך.
לכל פריט בסל השירותים הזה היינו צריכים לקבוע גם את רמת הזיהוי הנדרשת, ולכן יצאנו עם קוד סודי ודברים מעין אלה כדי שהקהל יוכל לקבל כמה שיותר שירותים בטלפון.
שני הדברים האלה, פתיחה של מרכזי המידע הסודיים + הקוד הסודי אפשרו לנו לפתוח בחודש מרס 2001 מענה קולי ממוחשב. הפונה לא מתבקש להקיש כדי להגיע ליחידה מסוימת אלא זה ממש כאילו שהאזרח מפעיל את המחשב המרכזי באמצעות לחיצי הטלפון כשהוא יושב בבית שלו. בן אדם שמתקשר למענה הקולי יכול לברר מה היתרה שלו בגבייה ומה היו הפעולות האחרונות; הוא יכול לדעת מתי יכנס הכסף וכמה; הוא יכול להזמין אישורים על-פי הפרופיל האישי שלו אם הוא הזדהה בזיהוי מלא; הוא יכול לשלם בכרטיסי אשראי חובות בגבייה.
באותם מרכזי המידע האוטומטיים הארציים – זה אותו מספר טלפון של המוקד הארצי – השירות פתוח משעה 7:00 ועד שעה 23:30. כשהמוקד הממוחשב נפתח במרס 2001 הוא היה פתוח עד 20:00. היום השירות האוטומטי ניתן עד 23:30, וגם בימי שישי מ-7:00-14:30. כך שהשירות הוא רחב מאוד וגדול מאוד.
דוח הביקורת התייחס למענה בסניפים. אני מודה ומתוודה שהשירות לא טוב במענה בסניפים. זאת הסיבה שפתחנו את המוקדים הארציים. אלא מה, אנחנו לא סיימנו את הליך הפניית כל הסניפים למוקדים הארציים. אזרח שמתקשר נניח לסניף חדרה, שהיה בין הראשונים שהתחברו למוקד הטלפוני, מקבל הודעה במענה הקולי בסניף חדרה שנפתח לשירותו מוקד ארצי ומזמינים אותו להתקשר לשם אם הוא רוצה. פעמיים מקריאים לו את מספר הטלפון של המוקד הארצי, אומרים לו מתי זה פתוח, אומרים שהמענה האנושי ניתן בין 8:00-15:00 בימים א'-ה'. אומרים לו גם שאם הוא רוצה לדבר רק עם הסניף עליו להתקשר בין 13:00-15:00. מה שכתוב בדוח מבקר המדינה התייחס למענה בסניפים שניתן בין השעות 13:00-15:00.
נחמה שפירא
¶
אני יודעת שבשנה שעברה אנחנו ביקשנו תקציב. עמדנו לפתוח ב-1.1.2003 מוקד נוסף על מנת להשלים את התהליך. מדובר בלא מעט עובדים. מדובר ב-80 עובדים שנותנים את השירות, בינתיים בשני המוקדים, ואנחנו רצינו עוד 20 עובדים בשביל להשלים את התהליך. הם כולם עובדי חברות כוח-אדם. לא אישרו לנו תקציב לתוספת הזאת.
היו"ר אמנון כהן
¶
לא צריכים לאשר כי עכשיו בעקבות התכנית הכלכלית סביר להניח שחלק מהפקידים האלה יהיו בטלים מעבודה. מקבלי הבטחת הכנסה, מובטלים ואחרים – כולם מסכנים כי חתכו להם עכשיו את רוב ההקצבות.
היו"ר אמנון כהן
¶
אין להם מה להגיע כי הם לא יקבלו כסף. לפחות תענו יפה בטלפון כדי לא לדכא אותם יותר. לפחות תעשו את זה כי אוכל כבר לא יהיה להם.
נחמה שפירא
¶
בוודאי שאפשר לקבל שירות. אם אתה מזדהה באופן מלא או באופן חלקי סל השירותים נהיה קצת שונה וגם שעות המענה הן שונות. אם אתה מזדהה באופן מלא, כולל קוד סודי, אתה יכול לקבל שירות מ-7:00 עד 23:30 כי אז אפשר לספק לך שירותים אוטומטיים. אם פעמיים המערכת אמרה לך להקיש מספר זהות ולא הקשת שום דבר אתה מגיע לנציג שירות, כאשר יש נציג שירות. שעות המענה של נציג השירות הן מוגבלות יותר.
נחמה שפירא
¶
בדרך כלל המתקשרים יודעים את זה. בסופו של דבר אנחנו לא מונעים מהם שירות. כאשר אתה אומר לפונה שעליו להקיש את מספר הזהות מרבית האנשים מקישים את המספר. אין בעיה בנושא הזה.
היו"ר אמנון כהן
¶
תודה רבה. שמעתי את רובכם ואני חייב לסיים את הדיון. לפני שאני מסיים אני רוצה לבקש ממר מאיר אהרונוב מנציבות שירת המדינה שישלח לוועדה את מה שביקשנו, עם העתק למבקר המדינה, מידע על מספר התלונות שטופלו בעשר השנים האחרונות. אנחנו לא מרפים מדברים שאנחנו מטפלים בהם. אנחנו מבקשים משהו עד הסוף.
מאיר אהרונוב
¶
בכל משרדי הממשלה על-פי חוק שירות המדינה (משמעת) יש למנכ"לים סמכויות לתת נזיפה או לתת התרעה לעובדים. צריך לקיים הליך של שימוע לפני כן.
מאיר אהרונוב
¶
למשרדים יש את הכלי הזה. כלומר, יש להם כלי נוסף. מנהל משאבי אנוש יכול לשים מכתב אזהרה או התרעה לעובד שלו. אפשר גם לעכב לעובד קבלת דרגה במשך שישה חודשים. זאת אומרת, יש להם כלי משמעת שהם יכולים להפעיל ברמת המשרדים, ויכול מאוד להיות שהם עושים בזה שימוש.
מאיר אהרונוב
¶
המחשב של הנציבות לא עובד כעת בשל השביתה אבל הממונה על המשמעת אמר לי שזכורים לו מקרים מועטים מאוד. אני ביררתי גם עם המשנה לאב בית-הדין למשמעת. היא אמרה לי שלא זכור לה שבמהלך ארבע השנים האחרונות היתה תובענה בנושא המענה לציבור.
היו"ר אמנון כהן
¶
אדוני ירשום לעצמו לברר, לא רק השערות אלא נתונים מדויקים, גם על-פי בקשה של מבקר המדינה, כמה פניות הגיעו אליכם ממשרדי הממשלה בעשר השנים האחרונות, כמה טופלו ואיך טופלו, מה היו דרכי הטיפול.
היו"ר אמנון כהן
¶
לגבי מענה לציבור במכתבים, בטלפון וכדומה. האם היו אליכם פניות בנושא? אני רוצה לדעת אם הנושא מטופל בכלל.
היו"ר אמנון כהן
¶
אני מבקש לדעת כמה מקרים טופלו על-ידי נציבות שירות המדינה. אנא שלח את המידע אל הוועדה ואל מבקר המדינה.
אני רוצה לשבח את אלה שכבר חיממו את הלב שלי. אני רוצה להגיד שהציבור ייהנה מהשירותים הטובים האלה. כל אלה שעומדים לתקן – אני מאחל להם הצלחה בהמשך הדרך.
לא ארפה מהנושא הזה כי הוא נושא חשוב מאוד. יש פרק נרחב מאוד כיצד מבקר המדינה התייחס לדברים האלה בנושא שירות לציבור.
כנראה שבמהלך החודש הקרוב נקיים עוד כמה דיונים, אולי על פרקים אחרים בדוח מבקר המדינה. כל אלה שלא דיברו היום, שיכינו כבר תשובות, אולי עד אז כבר יתקנו את הליקויים ואנחנו נשמע רק בשורות טובות. אני אשמע את כולם. יש לי פה רשימה של מי שלא הספיק לדבר היום ואני אכבד כל אחד מכם: שירות בריאות כללית, משרד הדתות, משרד הבינוי והשיכון, משרד התעשיה והמסחר, המוסד לביטוח לאומי שלא השלים את דבריו, משרד ראש הממשלה והמועצה הישראלית לצרכנות. כל אלה שלא דיברו היום, אנחנו נשלב אותם בדיונים אחרים. אנחנו נרצה שתתייחסו גם לנושא הזה של שירות לציבור בטלפון ובמכתבים.
תודה רבה לכולכם. שנשמע רק בשורות טובות.
הישיבה ננעלה בשעה 13:15