הכנסת העשרים

מושב שני

פרוטוקול מס' 54

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שלישי, כ"ה בניסן התשע"ו (03 במאי 2016), שעה 12:00

פניות ציבור בנוגע לתקלה בחברת פלאפון מיום שני, יא' באדר ב' התשע"ו, 21 במרץ 2016

חברי הוועדה: ישראל אייכלר – היו"ר

מימון שמילה - סמנכ"ל בכיר פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

איתן שטיינר - ראש אגף היערכות לחירום, ביטחון וסייבר, משרד התקשורת

גיל ברגפוינד - כלכלן, המועצה הישראלית לצרכנות

אביטל פריזמנט - עורכת דין, המחלקה המשפטית, המועצה הישראלית לצרכנות

נמרוד בן טוב - סמנכ"ל חטיבת הנדסה, חברת פלאפון

חפצי פוגל - מנהלת מחלקת פניות הציבור ואיכות השירות, חברת פלאפון

עידו רוזנברג - עורך דין, סגן היועץ המשפטי והממונה על קשרי ממשל, חברת פלאפון

שלומי גוליאן - סמנכ"ל, חברת רמי לוי תקשורת

משה פריאל - פעיל עמותת המשמר החברתי

לרשימת השדלנים שנכחו בדיון – ראו בקישור זה.

שלומית אבינח

ר.כ., חבר המתרגמים

פניות ציבור בנוגע לתקלה בחברת פלאפון מיום שני, יא' באדר ב' התשע"ו, 21 במרץ 2016

לפני שנתחיל בשידור אני רוצה להכיר את האנשים. את מי אתם מייצגים. פלאפון, רמי לוי, משרד התקשורת.

אנחנו נקיים היום את הדיון בעניין פניות הציבור, בקשר לתקלה שהייתה בחברת פלאפון בי"א באדר ב', 21 במרס 2016. למרות שאנחנו באמצע פגרה, החלטנו לקיים את הדיון כדי שנוכל להפיק לקחים ולראות מה נעשה מאז התקלה עד היום הזה, כדי שתקלות לא תחזורנה; וגם מבחינת משרד התקשורת, אנחנו רוצים לדעת האם יש להם כלים לדעת מראש, לזהות מראש את השריפה הבאה, כדי שלא נצטרך טנקרים ודברים כאלה, של אנשים שזיהו מראש. שזיהו ראשונים.

אנחנו רוצים שאתם תזהו לפני, למנוע אפשרויות של תקלות, כי תקלות יכולות לקרות בכל חברה ומה שקרה בפלאפון יכול לקרות בחברות אחרות וצריך לעמוד על המשמר כדי שלא תקרנה; כי בסופו של דבר, למרות שהפלאפון הוא דבר חדיש יחסית בחיי האדם – 20 שנה זה חדש, כן – בגילנו. אנחנו עוד זוכרים את התקופה שפעם היו אומרים שאנחנו זוכרים את התקופה שלטלפון היה חוט. היום הכל אלחוטי. עכשיו אנחנו במצב שכולנו רצים אחרי החוט הזה של המטען, אז יבוא יום ויגידו – הייתה תקופה שאנשים רצו כל הזמן מחוברים למלא את המטען.

אני בטוח, אין לי שום ספק, אני לא יודע מתי זה יקרה, שיהיה פעם מצב שלא יצטרכו את החוט הזה ותהיה אנרגיה בתוך המכשירים האלה.

אם אפשר ברוח חודש ניסן, רוח קצת קלה יותר, סבא שלי נכנס פעם לחנות של אמא שלי ואני הייתי שם, והיה הטלפון עם המחוג, והיה לו קשה קצת עם המחוג. הוא ראה את אחד הנכדים קצת צוחק – סבא, תזוז, אני אעשה לך. אז הוא אמר – יבוא יום ובמקום המחוג הזה יהיו לחצנים ואז הנכדים שלך יצחקו עליך שאתה לא יודע ללחוץ. הלחצנים האלה כבר גם מזמן כבר חלפו ויש לנו היום, איך זה נקרא? טאץ'.

בכל אופן, אל תצחקו על הזקנים. הדור שלנו הוא דור ביניים, אז אנחנו עוד קצת מסתדרים, אבל אני רואה את הצעירים מיד ניגשים ומסתכלים עלינו כמו שאנחנו הסתכלנו על הסבא.

הדברים האלה מאד נחמדים, אבל הם שיעבדו אותנו נורא. שיעבדו אותנו עד כדי כך, שאם יש תקלה של כמה שעות בפלאפון – העולם נעצר. פשוט בלתי אפשרי. מי שעוד שומר שבת, אז רגיל לפחות 25 שעות בשבוע שהוא מנותק, אבל מי שלגמרי צמוד – שלוש שעות – אני זוכר את ההיסטריה שהייתה בשעות האלה שלא היו טלפונים – זה היה נורא ואיום.

בכל אופן אלה החיים וצריך למנוע בעתיד שלא יהיה מצב כזה. אם אנחנו עושים כבר דיון, אני רוצה לציין כוועדה לפניות הציבור, שיש הרבה פניות ציבור של אנשים שחרדים מאד מהקריסה או מהנפילה של ההישג הגדול מאד של הביזור של החברות הסלולאריות, שהביאו חברת רמי לוי וגולן, שהוזילו מאד את המחירים ויש חשש מאד גדול שאם תהיה קריסה של אחת החברות האלה, אנחנו נחזור לימים שבהם זמן אוויר זה היה הדבר הכי יקר. ואני מקווה מאד שבאמת החברות תתארגנה באופן שאם תהיה קריסה – אני מקווה מאד שהממשלה תעשה שלא תהיה קריסה – לקלוט את האנשים, לתת להם שירות מבלי לייקר את זמן האוויר ואת השירותים האלה.

בואו ניכנס ספציפית לבעיית הקריסה שהייתה. מנכ"ל משרד התקשורת, שלמה פילבר הודיע במכתבו אלינו שנציגי המשרד הגיעו לחדר הבקרה של החברה מיד. החברה מיד העבירה תחקיר ראשוני על האירוע, והיו והתקלה התרחשה במשך מספר ימים, סוכם שהחברה תעביר למשרד דו"ח סטאטוס פעמיים ביום עד לסיום התקלה והוא אמר שהמשרד יעשה תחקיר עד לסיום התחקירים הפנימיים בחברה.

אנחנו רוצים לשמוע בדיון הזה מה העלו התחקירים האלה, מה היה הכשל ואיך אנחנו מונעים את ההמשך. אנחנו נפנה בראש ובראשונה למשרד התקשורת, לשמוע קודם כל מה היה.

אתה לא רוצה לשמוע את המועצה לצרכנות קודם?

אנחנו נשמע את המועצה לצרכנות, אבל אני רוצה לשמוע מה היה.

בוקר טוב. אני אספר מה היה.

מה היה לנו.

פלאפון יידעו לספר טוב יותר.

הם יספרו את הצד שלהם, אבל אתה כאיש המקצוע, אני רוצה לשמוע מה היה.

אוקיי, אז אני אספר מה היה. קודם כל ביצענו, כמו שהקראת קודם את מכתבו של מנכ"ל המשרד, מומו פילבר. ברגע פרוץ התקלה חברת פלאפון מיד הודיעה לנו על התקלה.

ספר לנו מה הייתה התקלה. אנחנו גם בשידור חי, יש צופים. אני רוצה באמת לנצל את העובדה ולבקש מהצופים: כל פנייה, כל בקשה שיש לכם בקשר לאיזו שהיא רשות שלטונית או צרכנית ואתם מרגישים צורך לעזרה, אז יש לנו מייל – vz@knesset.gov.il. פקס, למי שאין לו מייל – 02-6408931. בבקשה.

אוקיי, אני אומר שאת הפרטים המדויקים ימסרו חברת פלאפון. אני אגיד את מה שאנחנו מכירים ויודעים וכמובן גם תחקרנו. בסביבות שבע בבוקר בבוקרו של אותו יום, של ה-25 בנובמבר, פרצה שריפה במתקן בקריית אריה ברמלה, שם נמצא המתג הראשי של החברה. יש לחברי שני מתגים – מתג במקום נוסף ברמלה שהמשיך לעבוד ולפעול כרגיל. איך שפרצה התקלה – יש מערכת כיבוי אש שמותקנת באתר, היא דאגה לכבות את האש תוך מספר דקות, כמדומני תוך 5 דקות, לפי הדיווחים שקיבלנו והאש כבתה.

כתוצאה מכך, לוח חשמל ראשי לא קיבל אספקת חשמל ממתח חברת החשמל. גנרטור שהיה אמור להזין במקום חברת החשמל, מזין את אותו לוח ראשי שהכבלים שמעליו הם אלה שנפגעו, ולכן גם הם לא יכלו להיכנס לפעולה ולהועיל ולסייע בהרמת המערכת. המערכת בנויה כך שהיא גם יודעת לפעול ללא חברת חשמל וללא חשמל AC ולכן היא עברה לעבוד על מצברים. יש מצברים בכל אתר. המשרד גם מחייב שיהיו מצברים והמערכת המשיכה לפעול על מצברים.

אבל במקביל מה שקורה מערכות החימום – המערכות עצמן מייצרות חום, כמו כל מחשב, כל מערכת אלקטרונית מייצרת חום. מערכות המיזוג גם כן לא קיבלו אספקת חשמל ושם אי אפשר לתת חשמל DC, ולכן ה-AC היה מאד יקר וחברת פלאפון, לפי הדיווחים שהם מסרו, הם מיד נכנסו למשטר פעולה על פי נוהל קיים בחברה ובמסגרת הפעולות הם החליטו להעביר חלק מהמנועים למתג השני, כדי להציל כמה שיותר אנשים, שימשיכו לקבל שירותים.

לאחר מספר שעות הביאו גנראטור חיצוני גם כבל חיצוני, חיברו וחידשו את אספקת החשמל והתחילו להחזיר חזרה את המנועים למתג הראשי, כדי ששני מתגים יעבדו בו בזמנית. זה בגדול מה שהיה, וחברת פלאפון ירחיבו.

אני חייב לציין שני דברים מהותיים, שלא היו. אנחנו כל הזמן לומדים לקחים. בפעם האחרונה התכנסנו בחדר הקודם אחרי תקלה של גולן וסלקום ביחד, וכחלק מהדברים שלמדנו וזה עבד טוב במקרה הזה, שרצינו שהציבור יידע מיד – לא רק המשרד – שיש תקלה במערכת. לדוגמא, אם אשתי היום היא ברשת פלאפון – והיא לא שם, חברת פלאפון כדוגמא – והיא צריכה להביא את הילד מהגן ועכשיו הטלפון שלה לא עובד ואי אפשר להודיע לה שצריך להוציא את הילד, אז יש פה בעיה. אז היא לפחות יודעת שרשת פלאפון בבעיה, כי הוציאו הודעות דוברות לכל הציבור כדי שהציבור גם יוכל להתארגן.

תוך כמה זמן הוציאו את ההודעה הזאת?

זה היה באופן מיידי. תוך שעה כבר יצאו הודעות.

כי זה נורא מפחיד אנשים באירועים ביטחוניים שלנו, שלא יודעים מה קורה. כששומעים שיש תקלה, אז זה כבר - - -

שיש תקלה. לא שהוא לא עונה, פתאום חס וחלילה קרה איזה משהו - - -

בדיוק, שלא קרה לו משהו אלא שיש תקלה.

גם אני ישבתי בדיון ופתאום ידעתי שאני צריך לקבל טלפון, הודעתי שאני נמצא ליד טלפון קווי, אם יש הודעה – נא תודיעו לי לטלפון הקווי. וזה לקח שלמדנו אותו מאירועים קודמים, כי חברות לא תמיד שואפות ורוצות להודיע שיש להן תקלה, מנסים לגמור את זה מה שיותר מהר. פה נקטה יפה חברת פלאפון, כי זה גם ההוראות שנתנו להם לעשות את הדברים, אבל זה יפה מאד שגם ממלאים הוראות וגם עושים דברים מיזמתם.

אתה אומר שתוך שעה הציבור כבר ידע. תוך 5 דקות זה כבר נכבה. אז למה זה לקח כמה ימים?

הכבל של החשמל נשרף. צריך להחליף אותו. פעולת התיקון של החלפת הכבל שמזין את לוח החשמל הראשי אורכת זמן. זאת אומרת היינו גם במתקן עצמו - - -

כמה זמן?

לקח, לא יודע, יותר מיום אפילו להחליף. תוך יום, באותו יום הם הביאו משהו חליפי, ואחרי זה משהו קבוע – לקח להם איזה יומיים נדמה לי או שלושה להביא את המערכת החליפית המתוקנת סופית, כי צריך לייצר - - -

אז אולי נשמע מהם את הפרטים האלה מצידם. עוד שאלה אחת. כמה אנשים נותקו ממה שידוע לכם, או שאתה מעדיף שהם יגידו?

הם יגידו. יש לנו דו"חות מאד מפורטים שקיבלנו. אני יכול להגיד שהפעולות של הליווי בהתחלה ולאחר מכן הפיקוח, התחקירים שדיברנו עליהם, הם מתחלקים לשני דברים, שבדיוק נוגעים לדברים שאמרת בראשית דבריך.

האחד, יש לנו הוראות ברגולציה איך חברה צריכה לתחזק ולהחזיק את המערכות שלה, ואנחנו צריכים לוודא בהוראות הללו שני דברים מרכזיים: אחד, למנוע – קשה. אפשר למזער ולצמצם, להוריד לכדי מינימום את התקלות. והדבר השני, כשקורית חלילה תקלה, לדעת לטפל בה במהירות, כדי להחזיר את השירותים כמה שיותר מהר. ואת הדברים הללו בדקנו וחברת פלאפון עמדה בהוראות שהמשרד הטיל לפתחה וכמו לחברות אחרות.

הדבר השני שהוא חשוב לנו, ובגלל זה גם איתן נמצא פה. איתן הוא ראש אגף החירום, זה אגף יחסית די חדש במשרד. אמרת – תקשורת הפכה להיות מצרך חיוני במדינת ישראל. זה לא איזה שהוא Nice to have, יש לי, אין לי. היום בלי זה אי אפשר כנראה להסתדר וזה משבית מדינה והרבה יותר רק משיחות טלפון. ולכן צריך לדאוג לרציפות תפקודית במדינת ישראל.

ערב האירוע בפלאפון, בסביבות מרס, יצאו הוראות של אגף החירום שכבר נכנסו לתוקף ברישיונות של החברות, איך צריך להתארגן גם לאירועי חירום ובכלל זה גם לאירועי משבר בעת שגרה. והחברות נערכו לכך, הודיעו שהן ערוכות ובמסגרת השנה הזאת אנחנו אמורים לעשות בדיקות בכל חברה ולראות שבאמת הן עובדות על פי ההוראות.

פלאפון, היה להם מה שנקרא בשפה הצבאית – ושנינו אנשי צבא לשעבר – תרגול באש חיה. זאת אומרת לא על יבש אלא היה להם תרגול אמיתי, וסך הכל אני אומר, זה עמד בציפיות ובהוראות של המשרד ואנחנו לא זיהינו רשלנות בהיערכות של החברה, שזה דבר חשוב שייאמר. לא זיהינו הפרות, בוודאי לא מהותיות בהוראות הרישיון של החברה, ויכול להיות שאנחנו נלמד ממה שקרה בפלאפון, גם בחברת פלאפון עצמה וגם בכל השוק כולו – איך צריך להיערך כדי שהמתקנים שלהם והמתגים שלהם יהיו ערוכים למקרים הבאים, שחלילה אם תהיה תקלה – א' למנוע אותה, למזער אותה, וכשהיא תקרה, שזמן הטיפול יהיה קצר ביותר.

יש לך מושג למה קרתה התקלה? השריפה?

אמרנו, השריפה – כיבוי אש או מי שחוקר שריפות עדיין לא הציג את המסמך. לא ראינו את המסמך. אני יודע שחברת פלאפון קיבלו אותו אתמול, אבל נכון לאתמול עדיין לא הגיע. אחת ההשערות זה חיכוך בין שני כבלים, חום מצטבר, בלאי של חומר, אבל אני לא - - -

זאת אומרת המקום מאובטח ובטוח שמישהו לא הצית את זה.

לא, חד משמעית לא. זה מקום מאובטח.

יש לכם הוראות ברורות לגבי אבטחה של מקומות כאלה?

אנחנו לא מגדירים, החברה מגדירה. המשרד כרגולטור לא נכנס לפרטי הפרטים. הרגולטור נותן כותרת.

אבל זה לא דבר פשוט, שמקום כזה אסטרטגי יהיה מאובטח, שאף אחד לא יוכל לגשת.

החברה מאבטחת והמקום מאובטח ומצולם, ויש איוש קבוע 24/7 ששומר בכניסה, שלא יכולים להיכנס ולצאת. זה חייב.

הבנתי. עכשיו כמי שלא מבין בטכנולוגיה יותר מדי. בתחילת הדברים שלך אמרת שהיו מספר גיבויים, אבל הם לא פעלו בגלל החוט. זה אומר לי שיש לנו פה סיפור קו בר-לב. זאת אומרת שהכל היה מוכן, אבל היות והכבל לא היה - - --

אז בתכנון של מערכות - - -

אני מניח שרוב הצופים יודעים על מה אני מדבר – קו בר-לב במלחמת יום כיפור.

כשמתכננים מערכות גיבוי, צריך לתכנן שלא תהיה נקודת כשל אחת. סינגל פול פיילר זה נקרא בשפה המקצועית. שאנחנו מתכננים הכל כפול ובסוף זה עובר דרך - - -

בדיוק, זה מה שסיפרת עכשיו.

עקב אכילס, שם - - -

זה הצינור, זה החוט הזה. הג'ינג'י עם המפתח.

זה לקח שכבר הוא רשום.

אז זה כבר רשום אצלכם בחירום שצריכות להיות מערכות כפולות?

שהמערכות הכפולות לא תעבורה בכבל הזנה - - -

באופן שלם, בדיוק.

נכון. יש מקומות כמו בגופו של אדם, שברא לנו בורא עולם שתי ידיים, שתי רגליים, אבל המוח הוא רק אחד, למרות שיש בו שני חדרים. יש דברים שאי אפשר לבנות כפול וגם במוח צריך לפעמים להעביר ממוח אחד למוח שני. אין משהו שהכל אוטומטי. לכן האוטומטי זה חברה נוספת. צריך לעשות את המקסימום של הדברים שאפשר לייצר אותם כפול ויש מקומות שכנראה אין ברירה. יהיה אחד, אבל צריך לדעת שגם כשהאחד הזה יהיה, שהוא יהיה במינימום וכשקורית כבר תקלה, לדעת להחליף אותו מהר במשהו שיבוא במקומו.

אלה דברים שאנחנו עכשיו חוקרים לעתיד, לומדים, וככל שנמצא לנכון להפיץ הוראות - - -

כן, חייבות להיות מערכות מקבילות. אני פעם נסעתי במטוס והטייס הכניס אותי אל הקוקפיט, אז למדתי שיש שלוש מערכות נפרדות – אחת ממוחשבת, ואני מדבר על מטוס נוסעים רגיל.

ומה מנועים היו בו? היו בו כנראה ארבעה. אז יש מטוסים עם מנוע אחד.

ועדיין מטוסים מתרסקים.

לא מדברים על פיצוץ, מדברים על מערכות מתקלקלות. אז יש לו מערכת ממוחשבת, אחרי זה יש לו מערכת הידראולית, ואחרי ששניהם כושלים, יש לו מערכת מכנית,ידנית, כמו שהיה פעם. אז שאלתי אותו בדיוק את השאלה הזאת, אז הוא אמר לי בפירוש שכל השלוש נפרדות. זאת אומרת גם אם המערכת הממוחשבת לגמרי תקועה, המערכת ההידראולית עובדת. גם המערכת ההידראולית גם נופלת אז המערכת המכנית עובדת. ככה המערכות של התקשורת הסלולאריות גם צריכות להיות.

ההיגיון הפשוט אומר שאם החשמל לא עובד, שיהיה גנראטור. אם הגנראטור לא עובד, שתהיה בטרייה. אבל לכל המערכת, לא רק בחיבור לחוט הזה, שהוא עלול להיות הכשל, אם הבנתי נכון.

צודק. נכון.

טוב, אז בואו נעבור לחברת פלאפון ואחרי זה נשמע את הפונה. בדרך כלל, כשיש פונה פרטי אנחנו פונים קודם לפונה כי יש לו איזה תלונה ספציפית. אתם רוצים לדבר כללית, אז קודם כל נשמע את חברת פלאפון.

שמי נמרוד בן טוב, אני מנהל הנדסה בפלאפון. טוב, אז התיאור ששמענו ממשרד התקשורת הוא אכן מדויק. הם באמת ליוו אותנו מהרגע הראשון של התקלה. פרצה שריפה כמו שתואר. השריפה פרצה מניצוץ חשמל בכבלי מתח שמזינים את המתקן. השריפה פרצה בדיוק בנקודה שבה ההזנה והזנת הגיבוי מגיעים ללוח שהוא זה שאמור לבחור האם זה חירום הוא האם זה הראשי. וזה האזור שנפגע לנו, בואו נגיד בסיטואציה מאד נדירה.

כפי שתואר פה, זה בעצם הכניס אותנו למצב חירום, שהיינו ערוכים אליו. המערכות כולן, דרך אגב, כל מערכות התקשורת הן כפולות. יש לנו כמו שתואר פה שני מתקנים נפרדים, כאשר גם בתוך כל מתקן עצמו, בתוך המערכות עצמן יש הרבה מאד כפילות.

ויכולתם להעביר את כל המנויים - אני שואל שאלה טכנית - להעביר את כל המנויים מהמתג הזה למתג הזה?

כן. ההגדרה היותר נכונה היא העברת השירות. העברנו את השירות בתהליך שהיה לנו מוכן מראש.

והמקום השני יכול היה לקלוט את כולם?

והמקום השני היה מוכן ובנוי ככה, בעצם עם קיבולת כפולה. אנחנו תכננו אותו עם קיבולת כפולה ממה שדרוש והוא באמת בנוי ככה שהוא הכיל את כולם.

אז למה זה לקח כל כך הרבה זמן?

כי זה תהליך לא טריוויאלי בכלל.

אני מניח. אני לא יודע איך עושים את זה, אבל אתה אומר שזה אפשרי.

זה תהליך שאפשרי ובוצע, אבל זה לא התהליך היומיומי שעושים. זה תהליך מאד מסודר ועובדים הרבה מאד אנשים - - -

כמה אנשים נותקו ברגע הראשון?

אז שוב, הספירה הנכונה היא לא של אנשים. הרבה מאד אנשים, קרוב למחצית מהמנויים נפגעו לסירוגין, כיוון שהשירות נפגע באזורים גיאוגרפים שונים ולכן היו אנשים ש - - -

זאת אומרת זה לא היה ארצי?

התקלה הייתה תקלה ארצית. אנחנו מגדירים אותה כתקלה ארצית. היו אזורים גיאוגרפים שלא נפגעו בכלל, היו אזורים גיאוגרפים שנפגעו יותר, ואנשים, זה גם מכשיר נייד, אנשים הם ניידים ולעתים הם היו באזור שנפגע, לעתים באזור שלא.

זאת אומרת למערכת השנייה היה קשה לקלוט את כל המנויים יחד?

זה לא שהיה לה קשה, זה שלנו, כמבצעים, לוקח זמן של מספר שעות. על פי התכנון זה אמור לקחת הרבה שעות. לנו לקח יחסית מעט זמן.

כמה זמן?

פחות מארבע שעות רוב השירות כבר עבר למתקן השני, ובתהליך הזה מנויים חווים לסירוגין - - -

לא, למה קיבלנו שזה לקח כמעט שבוע?

עכשיו, האירוע עצמו, ברגע שעברנו למצב הזה שכל השירות בעצם נמצא בחווה השנייה, קודם כל שאלת את זה כבר, לקח לנו כמעט שבוע לבנות מחדש את מערכת החשמל - - -

של המערכת השרופה.

של השרופה. ובמהלך השבוע הזה אנשים עדיין סבלו מהפרעות לשירות. לבנות מערכת חשמל מחודשת זה מורכב, זה ענייני בטיחות. אי אפשר פה לחרוג. אי אפשר פה לעקוף פינות, לכן זה לקח מספר ימים. במהלך התקופה, במהלך הזמן הזה, כיוון שזה לא המצב השגרתי שהמערכת בו עובדת יום-יום, שעה-שעה, אז נתקלנו מדי פעם בתקלות שונות, במרכיבים שונים. התקלות אותרו, תוקנו והמשכנו הלאה. ובימים האלה באמת הרבה מאד מנויים חוו לסירוגין ובשעות מסוימות כמות גבוהה של ניתוקי שיחות ועם זה התמודדנו.

סך הכל שירות הגלישה לעומת זאת פעל כמעט מהרגע הראשון בצורה מלאה.

אז מה נפגע, בעיקר השיחות?

בעיקר השיחות ובעיקר בהיבט של ניתוקי שיחות. זה בעצם הייתה החוויה הלא טובה הראשית שאנשים חוו. אנחנו לאט לאט בהגדרה, קודם כל מיד כבר בשעות הראשונות, כמו שתואר פה, הבאנו גנראטור נייד, הבאנו מערכת מיזוג אוויר ניידת - - -

לקרר.

לקרר. כי בלי זה העסק לא יכול לעבוד. אחרי שבשעות הראשונות באופן יזום, נאלצנו, כיוון שראינו שהחשמל במצברים במתקן הולך ואוזל, הטמפרטורות הולכות ועולות, אז באופן יזום התחלנו לכבות מערכות, להעביר שירות כאמור למתקן השני. ובימים שלאחר מכן, על בסיס הגנראטור הזמני ומערכת מיזוג האוויר הזמנית, התחלנו בהדרגה ובזהירות רבה להחזיר את השירות למקום המקורי, שוב, בזהירות רבה.

רק להשלים. כל התהליכים שאני מתאר – נוח לי פה לתאר – אלה תהליכים מאד לא שגרתיים, מאד מורכבים, ולכן במסגרתם מדי פעם נפגעו לקוחות ונגרמו פגיעות בשירות. זה לא תהליכים ש - - -

אז אולי עכשיו נדבר על האזרח שעמד בצד השני של הטלפון. עד עכשיו התמקדנו במוקד השריפה. מי יושב לידך?

יושב לידי עידו.

בוקר טוב, עידו רוזנברג, או כבר צהריים טובים.

תפקידך?

משנה ליועץ המשפטי וממונה קשרי ממשל בפלאפון.

חפצי אחראית פניות ציבור.

ואת אחראית על פניות הציבור. אז מי רוצה לדבר על העניין של הפונים, אתה או היא? לא משנה לי. אני צריך תשובה מחברת פלאפון – כמה אנשים נפגעו, מה פיציתם, כמה אנשים קיבלו את הפיצוי, במה אתם רוצים לפצות את האנשים. אני מבין שרוב הפגיעה הייתה בשיחות. אז מי עונה?

אני. כמו שנמרוד ציין - - -

אמרת שאתה יועץ משפטי? אז משפטן בדרך כלל מוצא את כל הסעיפים שהוא לא צריך לשלם.

לא, לא, אז אני - - -

אז אני רוצה לקבל תשובה כנציג חברת פלאפון ולא כיועץ משפטי.

אני בהחלט כנציג חברת פלאפון. אפרופו מה שציינת, אני מזכיר שכבר ביום התרחשות התקלה ערכנו מסיבת עיתונאים בחברה, כשמנכ"ל החברה גם התנצל בפני הלקוחות וגם ציין שיינתן פיצוי וכך אכן ניתן ללקוחות. לא היה פה שום ניסיון להתחמק מהעניין ובאמת לאחר שהכל הסתיים, יצאנו עם חבילה רחבה שהציעה ללקוחות שלוש הטבות חלופיות, כשכל לקוח – וכל לקוח הכוונה כל לקוח של חברת פלאפון, כולל לקוחות שלא נפגעו כלל באירוע – כל לקוחות פלאפון יכלו לבחור בין אחת מכמה הטבות. רבים עשו זאת ועשו שימוש בהטבות.

רגע, כך קיבלנו תשובות מכם: 500 דקות שיחה מהארץ לחו"ל?

כן, אחת מההטבות הייתה 500 דקות שיחה מהארץ לחו"ל ללא תשלום. הטבה אחרת הייתה נפח גלישה גדול מאד לשימוש על ידי הלקוח. 20 ג'יגה זה נפח מאד משמעותי.

לחודש ימים?

כן, למשך חודש ימים. והאפשרות השלישית הייתה חבילה של שירותים מתקדמים, שזה גם שירותי טלוויזיה וגם שירותי מוסיקה למשך חצי שנה. כל ההטבות האלה, מדובר בהטבות שהשווי שלהן ללקוח הוא בין עשרות לאפילו מאות שקלים.

מאות שקלים?

כן. אם אנחנו מדברים על 500 דקות שיחה לחו"ל, לחלק מהיעדים זה יכול להיות בהחלט הרבה מעל ל-100 או 200 שקלים.

כאשר היום קונים כבר הכל כבר ב-30 שקלים לחודש.

לא שיחות לחו"ל. שירותי התוכן גם כן זה שירותים ששווי ההטבה הוא הרבה מעל ל-100 שקלים ונמדד במאות שקלים. בפירוש יצאנו פה עם חבילת הטבות שהיא הרבה מעבר למה שאני חושב שרוב הלקוחות ציפו לקבל, כי היום כשאתה בסופו של דבר משלם - - -

אבל כמה זה עלה לכם? כמה השקעתם בזה?

אין לי את הנתון הזה, אבל זה סדר גודל משמעותי מאד.

כמה אנשים מימשו את ההטבה הזאת?

מימשו בסך הכל את ההטבות כ-150,000 מנויים.

מתוך כמה מנויים יש לכם?

סך הכל מדובר בכ-2.5 מיליון מנויים.

מה הסיבה שאנשים לא מימשו את ההטבה.

זהו, אני רוצה להתייחס. כשעברנו וראינו, והיום הכל מתנהל בפייסבוק, וכשאתה רואה באמת התכתבויות בפייסבוק, אז אתה רואה שהרבה מאד מהציבור באים ואומרים רגע, לא צריך פיצוי, תקלות קורות. כל עוד היו שקופים איתנו, כל עוד אמרו לנו מה קורה, זה בסדר. אז יש כאלה שאני מניח לא נפגעו ולא חשבו שהם צריכים פיצוי. יש כאלה שמכל סיבה שהיא. אנחנו העמדנו 10 ימים ללקוחות לבחור בין ההטבות, שזה די והותר זמן. גם היכולת לבחור הייתה מאד נגישה באמצעות חיוג מקוצר או באמצעות האינטרנט, כך שהאמצעים עמדו לרשות הלקוחות לבחור את ההטבה.

כל מי שרצה יכול היה לקבל את זה? הוא רק היה צריך להירשם, או מה?

רק היה צריך להירשם בצורה מאד קלה שלוקחת כמה שניות, ומי שלא עשה כן, אני מניח ש - - -

אני לא שייך לדור הפייסבוק, אבל בימים שאני שמעתי סיפורים, סיפרו ככה: שפעם אדם הלך בדרך הביתה לעיירה והוא עבר דרך רכס הרים והוא ראה שהעיירה בוערת למטה. אז הוא שאל את עצמו – מה אני יכול להרוויח מהשריפה שלמטה? זה סיפור ציני על טבעו של אדם.

אז למרבה ההפתעה או לא, יש גם - - -

אז לא כולם רצו להרוויח מהשריפה.

יש גם אחרים ובאמת ראינו התכתבויות של אנשים שאפילו נוזפים באחרים ואומרים – תקלות קורות, לא צריך ל - - -

אני רוצה להגיד לך שהפיצוי שאתם נותנים לדעתי זה גם מה שנקרא יחסי ציבור בשביל החברה. כשחברה באה ואומרת איכפת לי, כואב לי, אני מרוויחה ממך כל השנה, לא יכולתי לתת לך שירות, אני נותנת לך פיצוי. זה לא רק עניין משפטי – אני חייב לך או לא חייב. בוודאי שתקלות קורות ואתם וודאי מגובים, אין לי בזה ספק. אבל אני רוצה לשאול אותך לגבי ההטבות, האם שיחות בתוך הארץ גם נתתם?

שיחות בתוך הארץ לא נתנו כי ממילא רוב רובם של הלקוחות היום משלמים סכום של כמה עשרות שקלים ונהנים מצריכה בלתי מוגבלת כמעט של - - -

זה ה-30 שקלים שדיברתי עליהם?

בדיוק, של שיחות בתוך הארץ.

אבל אתה יודע שיש הרבה אנשים שזה השימוש שלהם.

כן, אבל כיוון שהם מקבלים את זה כבר בחבילה השוטפת שלהם, לא היה שום ערך אם הייתי נותן להם הטבה של שיחות בתוך הארץ. פשוט לא היה ערך.

מה זאת אומרת? למשל אם אתה נותן להם חודש חינם – זה 30 שקלים. נניח שהם משלמים 30 שקלים, או אני לא יודע כמה. כמה משלמים היום על שיחות בארץ? 30 שקלים בערך?

ההטבות שנתנו - - -

הרבה יותר. 69 שקלים. מה זה 30 שקלים?

אני לא יודע. אני באמת לא מתיימר לדעת מחירים. אולי תעזרו לנו.

רמי לוי הכי זול, זה 19.90 שקלים.

תלוי איזו חברה.

כמה את אומרת, 65 שקלים? אצלכם בחברה כמה משלמים רוב האנשים לחודש על שיחות ביום?

אין לי נתון, אבל זה עשרות שקלים. בכל מקרה, ההטבות שאנחנו נתנו ללקוחות - - -

סליחה. אולי אתה יודע. אתה שייך לדור המבוגר יותר.

בסביבות 60-70 שקלים. 80 שקלים.

כן, לחודש. גם אני חושבת כך. זה המינימום.

רק רציתי לומר, יש כאלה שאמרו שההטבות זה לעשירים בלבד. כי העמך עושה בעיקר שיחות בתוך הארץ, לא לחוץ לארץ.

אז השאלה כזאת, האם אתם מוכנים לעשות ככה שמי שלא רוצה לקחת חבילות גלישה ודברים כאלה, אם אתם הקצבתם איזה שהוא סכום שאתם חושבים, נניח 10 שקלים לבן אדם שנתתם, או אני לא יודע כמה הקצבתם לעצמכם.

אז זהו, שההטבות שנתנו, הערך שלהן ללקוח - - -

סליחה שאני מתערבת, אבל איך אתה מסביר את זה שמתוך 2.5 מיליון לקוחות, רק 150,000 מימשו? כל האחרים לא?

יכול להיות שהאנשים לא רוצים להרוויח מהשריפה שלהם.

אני חושב שזו כמות מאד גדולה.

היו לקוחות - - - שקיבלו הרבה אחרי.

וגם התאפשר להם להירשם זמן ממושך יותר. את זה אנחנו גם יודעים.

ומי שפונה עכשיו?

ההטבה הייתה פתוחה עד לפני יומיים. כל מי שפנה אלינו גם אחרי שההטבה הזו נסגרה, עדיין אפשרנו. אגב, יצאנו גם בכלי התקשורת עם ההטבה הזאת. זאת אומרת זה לא משהו שהסתרנו אותו.

הנה, עכשיו, בעוד אנחנו מדברים, אני מתכתבת עם אמא שלי, ששבוע שלם לא יכולתי ליצור איתה קשר, אז היא אמרה לי טוב לדעת שיש הטבה. עכשיו, אמא שלי לא כזאת מבוגרת והיא גם לא מנותקת מאמצי התקשורת והיא גולשת בפייסבוק ומנויה על ידיעות אחרונות וצופה בתכניות הטלוויזיה בבוקר והיא כתבה לי – לא ידעתי שאפשר לקבל הטבה.

אין אמצעי תקשורת אחד במדינת ישראל, כולל חדשות בטלוויזיה וברדיו, שלא הזכיר - - -

לא פסחנו על אף אחד.

אפשר לשלוח את זה עם החשבון לדוגמא. אפשר לשלוח את זה לתיבת המייל עם החשבון.

הבעיה פה לא הייתה - - -

לא, השאלה מה כן. מה לא אני מבין. מה כן?

עוד פעם, מה שאני אומר זה שההטבה שאנחנו נתנו, השווי שלה הוא הרבה מעבר לתשלום החודשי, החלקי, היחסי של השיחות.

אז מה הבעיה? אפשר להגיד שמי שרוצה לקחת ומשתמש רק בשיחות והוא לא השתמש בהטבה הכללית, יכול לקבל בשיחות. אני לא רוצה להגיד סכומים, שזה אתם, כי זה וולונטרי. אתם לא חייבים, זה ברור.

כן, אבל בסופו של דבר תראו, הרי יכולנו לנקוט בעמדה הפוכה ולבוא ולהגיד – התקלה ארעה בהקשר של תקשורת הנתונים של הגלישה כמה שעות והתקלה היותר משמעותית של השיחות, של הניתוקים, בסופו של דבר בצורה משמעותית ארעה עד לאותו ערב, כלומר נאמר 12 שעות או אולי קצת יותר, ועכשיו זה ייקח באופן יחסי, אתה אמרת 30 שקלים, בוא ניקח אפילו 60 שקלים, נחלק את זה באופן יחסי וכל לקוח יקבל שקל וחצי או שניים או חצי שקל, אני לא נכנס לזה אפילו.

אגב, אני אציין שבתקלה קודמת שאירעה ברשת אחרת לפני כמה שנים, אז הפיצוי שהלקוחות קיבלו היה שקל. שקל קיבל כל לקוח. אז אנחנו לא רצינו לנקוט בצעד הזה, כי הוא לא נראה לנו נכון. ולכן אנחנו נקטנו בצעד שמעניק הטבה שהיא הרבה הרבה יותר משמעותית ללקוחות. הרי כולנו מבינים שאם פלאפון הייתה יוצאת בצעד שבא ואומר שההטבה ללקוחות, ולכלל הלקוחות, היא שקל וחצי, אז היינו יושבים פה וכולם היו אומרים - - -

לא, שקל וחצי זה צחוק . זה חבל על הזמן שלנו ושלכם.

זה לא מכובד. בסופו של דבר יש לנו לקוחות ואנחנו מכבדים אותם ולכן לא יצאנו בצעד הזה, אלא הנגשנו להם הטבות שהמשמעות שלהן היא הרבה הרבה יותר חשובה או ברמת הכסף היא מהותית יותר.

ברשותך, בוא נשאיר את זה בסימן שאלה, בשאלה שלי מה כן. אולי נעזור לכם קצת על ידי המועצה לצרכנות ואולי רמי לוי. אולי יתגבש פה איזה שהוא רעיון, שאתם תוכלו לקבל או לא תוכלו לקבל. זה תלוי בכם, כמו שאומרים, זה לא עניין משפטי.

המועצה לצרכנות, בבקשה, מה העמדה שלכם?

אז ככה: חברת פלאפון הציעה מה שנקרא פשרת קופונים, שמגיבה דרך חברת פלאפון מאשר עם לקוחות החברה. מדובר בפיצוי שהוא לא כיסוי ממשי והעובדה שרק 6% - כמו שנמסר כאן – פנו לקבל את הפיצוי, מדברת בעד עצמה.

אנחנו חושבים שחברה שיש לה שירותיות גבוהה והיא חברה פרו-צרכנית, במקרה של תקלה צריכה להוציא כסף מהכיס ולמסור לצרכנים כסף, פיצוי אמיתי, ממשי, שמיטב עם כל לקוחות החברה.

לדוגמא, כמה?

לדוגמא החזר של כסף עבור הימים שבהם הם היו מנותקים מהשירות.

למשל 12 שעות, כמה זה?

תלוי כמה כל צרכן משלם עבור השירות שהוא מקבל.

מה שאת מדברת עליו שהוא פיצוי, במקרה הטוב, של שקל וחצי. אני מניח שאם היינו יוצאים עם פיצוי של שקל וחצי היית יושבת פה ואומרת שזו פגיעה באינטליגנציה.

אבל אתה מדבר על 69 שקלים לחודש ואתה מדבר על שבוע שלא ניתן שירות - - -

לא, אני לא מדבר ואף אחד פה לא דיבר על שבוע שלא ניתן שירות.

נאמר פה גם שבוע.

לא, לא. תראי - - -

השאלה היא אתה מוכן לתת לצרכנים שלא מעוניינים בשירות הזה, שהם 94% מהלקוחות - - -

העובדות נורא פשוטות. מה השם?

אביטל. 94% מהלקוחות, האם אתה מעוניין לתת להם פיצוי חלופי?

אביטל - - -

אני מציע שלא יהיה פה דיסקוס כי אנחנו בדיון של ועדת הכנסת בשידור חי. אני מציע שהמועצה תציע מה היא מציעה, אתה תציע מה אתם מציעים ואנחנו נגיע לסיכום ונסגור את הישיבה.

אני רק רוצה להעלות כמה נקודות. לגבי התחקיר של משרד התקשורת - - -

לא, אני עוד רוצה להתמקד בכסף. כמה את רוצה שייתנו לכל אזרח או למי שנפגע?

אנחנו נבקש שתהיה ללקוחות החברה חלופה לקבל החזר יחסי עבור הזמן שבו לא ניתן לצרכנים שירות.

החזר יחסי, כל אחד לפי הזמן שלו. כלומר, מי שרק ארבע שעות, אז לא יקבל כלום? ומי ששבוע צריך לקבל 60 שקלים או משהו כזה. זה מה שאת אומרת? השאלה אם יכולים לבדוק מי כן ומי לא.

יתכן שיש לקוחות חברה שנגרם להם נזק רב יותר ויוכלו להוכיח אותו. אנשים שפספסו כל מיני דברים מאד חשובים והם יוכלו לקבל פיצוי גבוה יותר, אבל יצטרכו להוכיח אותו מול החברה. אבל כתנאי סף, זה פיצוי יחסית עבור הנזק שנגרם להם ועבור הזמן שבו הם היו - - -

עבור הזמן שהם נותקו, בסדר.

ואפשר גם להציע שהחברה באופן וולונטרי תוכל גם לתת קצת יותר מזה. לדוגמא שבוע, רבע חודש וכן הלאה. שתציע הצעה נדיבה יותר עבור הצרכנים שמשלמים לה כל השנה.

בוא נשמע את רמי לוי, מה אתם אומרים בעניין הזה.

קודם כל רק לגבי האחוזים. אמרו פה 2.5. אני יכול לומר לכם, היום אנחנו שולחים ללקוחות הודעות, SMS, שיחות, כשמסתיימת להם התכנית. תכנית עולה נגיד מ-20 שקלים ל-90 שקלים ועדיין אני יכול לומר שיותר מ-50% לא עושים את זה, וזה 70 שקלים חיסכון בחודש. גם לקוח שיודע את זה ומקבל שיחה ומקבל SMS והכל, הרבה פעמים יש עצלנות, בטח כשמדובר בזיכויים של 10-20 שקלים, לפעמים לקוחות אין להם אפילו את החשק להתקשר. זה לא תמיד לדעתי בגלל מודעות או בגלל הסתרה.

כלפי רמי לוי, ככל שזה נוגע אלינו, אני יכול לומר שהחברה, והאמת שזה התחיל בגלל הציבור החרדי, שם אין אינטרנט, אין לזה משמעות ואין משמעות גם לשיר בהמתנה, אז הנוהל היה שכל לקוח שביקש לקבל, זאת אומרת להמיר את הזיכוי הזה בכסף, יכול היה להזדכות ב-20 שקלים חד פעמי, או עשרה שקלים כל חודש, למי שזה יותר נוח לו. כך שבעצם נתנו את הזיכוי בפועל בכסף.

20 שקלים - רק כדי להבהיר - מדובר בחודש מתן שירות. היום דמי מנוי חודשיים ברמי לוי זה 20 שקלים. האמת שאם היינו עושים את זה לפי ההצעה שלהם, זה יוצא 5 שקלים, אם לחלק את זה לשבוע. אז רק כדי להמחיש, זה לא סכומים גדולים.

אבל זה משהו מינימאלי. אנחנו באים אליהם בדרישות מינימאליות.

רגע, מתי זה היה שנתתם 20 שקלים?

אנחנו נתנו 10 ימים, במקביל אליהם נתנו 10 ימים. אגב, נתנו גם אפשרות - - -

שלומי, אבל תסביר לצופים למה אתה קשור. אתה יושב על התשתית שלהם.

כן, אנחנו יושבים על תשתית של חברת פלאפון. אנחנו אמנם עם מערכות נפרדות, אבל יושבים על אותם מתגים, אותם ממסרים.

על אותו אירוע אתם נתתם פיצוי?

על אותו אירוע, למרות שזה לא קרה אצלנו - - -

כמה נתתם?

א' כמחווה שירותית.

אז נתתם 20 שקלים לכל מנוי?

בהתחלה היו לנו 10 ימים שאפשרנו את החבילות - - -

כמה אנשים פנו?

של פלאפון, למעט חבילת טלוויזיה, כי אין לנו את האופציה הזאת טכנית. אפשרנו להם שיר בהמתנה למשך חודשיים, אפשרנו להם 20 שקלים נוספים. לדעתי זו הטבה מצוינת. לקוחות נהנו ממנה. ראינו דווקא היענות להצעה הזאת, הרבה יותר מאשר - - -

כמה אנשים פנו אליכם לקבל את ה-20 שקלים?

אז זהו, בציבור הכללי מדובר אצלנו על 6%. בציבור החרדי, מספרים מטורפים, הרבה יותר. לדעתי הגענו כמעט ל-20% ומשהו.

שפנו וקיבלו?

פנו וקיבלו. האמת שהיו לנו שתי בעיות עם הציבור החרדי. הראשונה, שאת ההטבות פרסמנו בתקשורת ובאתר. הציבור החרדי לא תמיד נחשף לתקשורת.

אז הוא גם לא ידע.

אז הוא לא ידע, ולכן אפשרנו להם 10 ימים נוספים, ובמקביל גם נתנו להם אפשרות להזדכות בכסף ממש, כי ההטבות לגלישה לא תמיד היו רלבנטיות לציבור, במיוחד לציבור שמתעסק עם מנויים כשרים.

אני מודה לך מאד. אנחנו חוזרים לחברת פלאפון. אני מבין שהפיצוי לכלל הציבור, פחות או יותר, אתם נתתם הטבות ואפשרויות, אבל הציבור שלא מקבל את האינפורמציות האלה ועוסק בשיחות, זה משהו שאתם לא יודעים להעריך מה העלות שלו. הוא אומר שרמי לוי נתנו 20 שקלים לכל מי שפנו.

לכל מי שפנה ואמר לי לא מתאים לי השיר בהמתנה, זה בדיחה. אני יכול לומר אגב ששיר בהמתנה, כלפינו - - -

מה זה שיר בהמתנה?

שיר בהמתנה, זה כמו צליל שמחייגים אליך. זה שירות נחמד שעולה כסף – 10 שקלים לחודש. יש שם עלויות - - -

כשמתקשרים אליך ואתה שומע מנגינה.

אה, המנגינות האלה.

כשאתה מחייג אלי, במקום לשמוע צפצופים אתה תשמע שיר שאני אבחר שתשמע.

כן, אפשר כבר לבנות רפרטואר רק מהמנגינות שכל משרד ממשלתי נותן לנו בכל פלאפון שאנחנו עושים שם. אפשר לעשות תחרות השיר המוביל. נתתם להם 20 שקלים בחשבון עצמו, או רק הטבה כזאת?

למי שרצה להמיר. מי שאמר לא מתאים לי, או אני דתי ו-20 ג'יגה גלישה לא בשבילי, אז אין בעיה. אתה רוצה להמיר את זה ב-20 שקלים, דמי מנוי חודשיים. לציבור הדתי, אגב, אין לו תכנית אחרת, יש לו רק את ה-20 שקלים האלה, שזה ללא הגבלה, אז הוא קיבל זיכוי בעצם על חודש. לקוחות רמי לוי קיבלו זיכוי על חודש שירות, שזה 19.90 שקלים.

רק שאלת הבהרה. האם כל הלקוחות קיבלו, או רק מי שפנה?

ברור שמי שלא פנה, יש לקוחות שזה גם עבד להם. בואו נזכיר גם שיש יותר מ-60%-70% לקוחות שפנו, סליחה, יותר מ-60%-70% מנויים שלא הייתה להם תקלה. ויש כאלה שהתקלה הייתה 15 דקות ואפילו לא שמו לב. זאת אומרת נקודת ההנחה גם שלנו, ואני מניח גם של פלאפון, שלא לכל הלקוחות הייתה את הבעיה ולא לכל הלקוחות בכלל היה רצון לקבל איזה שהוא פיצוי. מי שפנה, ובשביל זה הוצאנו הודעה באתר אינטרנט, וגם יצאה הודעה בתקשורת, פנה וקיבל את הזיכוי.

אני אומר עוד פעם, גם אם הייתי אומר ללקוח, הייתי שולח לו מכתב הביתה והייתי מחתים אותו גם על זה שהוא קיבל את ההודעה, אני עדיין אומר שהיו אחוזים מאד - - -

כן, את זה אמרת כבר, שאנשים לא מתייחסים למכתבים.

לא מתייחסים. אנשים באים בזמן הפנוי שלהם ומטפלים בדברים האלה.

סליחה, תגיד לי עוד פעם את השם.

עידו רוזנברג.

רוזנברג, מה אתם עושים עם אלה שיש להם שיחות ואני מניח שלא הייתם מודעים בכלל לבעיה הזאת, שיש אנשים שיש להם רק שיחות וכל ההטבות האחרות לא מדברות אליהם.

לא, היינו מודעים ולצורך כך גם קיימת ההטבה של שיחות לחו"ל, שרבים ניצלו. עוד פעם, אני חוזר ואומר, ההטבה שפלאפון נתנה היא הרבה מעבר למה שפה נאמר. הרי בסופו של דבר מה שנאמר פה, זה תיקחו את החלק היחסי ותתנו זיכוי, מדובר פה לפעמים בין אגורות לבין שקל-שניים למנוי. אנחנו לא חושבים שזה מה שנכון לעשות ולכן לא פעלנו כך.

תפצו ביותר.

פיצנו בהרבה יותר.

גרמתם נזק. אתם לא לוקחים אחריות על - - -

כפי שציינו - - -

אתם לא לוקחים אחריות.

אחד, לקחנו אחריות ביום הראשון.

עובדה שרק 6% מהצרכנים רוצים את הפיצוי שלכם. אז תפצו ב - - -

את חוזרת על זה, אבל יש לזה - - - אחר, מה שאמר רמי לוי גם ומה שאני אומר, שיש אנשים שלא מעוניינים להרוויח משריפה של מישהו אחר. אם הם לא כל כך הפסידו. רק מי שנפגע והרבה אנשים נפגעו, צריכים לקבל פיצוי.

המציאות מוכיחה - - -

אבל יש לי שאלה אחרת אליך. בגלל שזה שקל וחצי, יש כאלה שאומרים דין פרוטה כדין מאה, אבל למה אתם לא יכולים להיות כמו רמי לוי. פשוט מבחינה שיווקית להגיד – מי שלא רוצה את ההטבות שאנחנו נותנים בגלישות וכל מיני דברים כאלה, אני יכול לתת לכם בשיחות – 10 שקלים, 20 שקלים. מה הבעיה?

עוד פעם, כי היום החבילות מעניקות גם שיחות, גם הודעות וגם גלישה בתעריף אחד אחיד של כמה עשרות שקלים. הלקוח לא משלם עבור שיחות סכום ספציפי, וכל אם הייתי בא ואומר - - -

אבל הוא נתן את זה בשיחות.

הוא נתן את זה, אני מניח, בתשלום - - -

רק בשיחות.

בתשלום החודשי הקבוע, או לחילופין - - -

פחות לשלם.

בזיכוי כספי.

נו, אז מה הבעיה אם אתם תתנו זיכוי של 10 שקלים למי שירצה?

זה מה שאני מסביר. יכולנו לקחת את הנתיב של לתת זיכוי של כמה שקלים בודדים ללקוחות שנפגעו, לנסות לכמת כמה הלקוחות נפגעו וכן הלאה, מה שכפי שציין נמרוד, לא באמת קיים במערכות, כי כל לקוח יכול היה להיפגע או לא להיפגע, תלוי איפה הוא היה וכמה זמן הוא שהה שם וכן הלאה וכן הלאה.

לכן מה שאנחנו ראינו לנכון לעשות, זה להתייחס לכל הלקוחות באופן שווה, כי הם אלה שנפגעו שעה, הן אלה שנפגעו כמה שעות והן אלה שלא נפגעו בכלל. ולהציע להם חבילות של הטבות, שהן הרבה הרבה יותר משמעותיות, מאשר לבוא ולהציע שקל, שניים או אפילו 10 שקלים ללקוחות שנפגעו, שבסופו של דבר הרי אם אני אחזיר ללקוח 10 שקלים לחשבון הבנק, הוא לא ירגיש את זה. מבחינתנו זה יהיה לעג לרש.

אנחנו יצאנו בהצעה שהיא הרבה יותר - - -

ההצעה שלכם ידועה ומוכרת ואמרת אותה. אני שואל אותך מעבר לעניין הזה, היות ויש אנשים שלא גולשים, יש אנשים שרוב השימוש שלהם זה שיחות, גם אם הם כן גולשים. ואם אתה בא ואומר – בחשבון הבא אני מוריד לכל מי שמרגיש נפגע, ואני לא אומר שצריך לתת לכולם, כי יש אנשים הגונים שיגידו לא נפגעתי ולא קרה לי שום דבר, אני לא רוצה כסף. אבל מי שכן חושב שהוא נפגע, שיבקש שייתנו לו הטבה ובחשבון הבא יורידו לו 20 שקלים. מה יקרה? זאת אומרת על השיחות. אלא אם כן הוא לא מדבר ב-20 שקלים.

אדוני יושב הראש, אפשר?

אולי תציע אתה הצעה. העיתונאי, פריאל.

פעיל חברתי.

אני כרגע עם כובע של המשמר החברתי של הכנסת.

אין לכנסת משמר חברתי.

תשאל את הגברת.

אני לא שואל. הגברת תשאל אותי. הכנסת יש לה ועדות, יש לה - - -

עמותת המשמר החברתי.

אה, עמותה, אבל לא של הכנסת.

כן. אני לא סתם אמרתי שזו הייתה הטבה לעשירים או מתן אגוזים למי שאין לו שיניים. העמך, האנשים הרגילים, בטח ובטח באוכלוסיות מסוימות כמו החרדים או כמו המגזר הבדואי, אין להם כל כך הרבה שיחות לנהל בחוץ לארץ. אז מדוע לא נתנו את האלטרנטיבה שאדוני הציע – מתן שיחות - - -

או בארץ, או בחו"ל, זה לא משנה. איפה שהוא מדבר, באותו ערך.

אבל שים לב שפה יש ניסיונות התחמקות.

לא, לא, אני רואה דווקא ניסיונות של הבנה, אבל בואו נראה. האם אפשר שזה לא יהיה מוגבל רק לשיחות לחוץ לארץ? אותם 20 שקלים או אותם 10 שקלים שאתה רוצה לתת להם. כמה נתת פה על שיחות לחוץ לארץ?

נתנו 500 דקות. זו הטבה - - -

כמה זה יוצא?

זה תלוי ביעד. זה יכול להיות בין עשרות למאות שקלים.

לא, אני מדבר על מישהו שבסטנדרט.

כלומר?

60 שקלים אמרו לחודש?

לא, לא, 60 שקלים או 30 שקלים, כמו שציינת, זה מה שלקוח משלם בארץ עבור שיחות, עבור הודעות ועבור גלישה ביחד.

כלומר, אז אם אתה בא ואומר לציבור – אני נותן לכם 20 שקלים בחודש הבא - - -

למה זה צריך לבוא מהלקוח, שהוא צריך לפנות?

לא, זה בסדר, כי יש אנשים שלא רוצים.

ולא נפגעו גם.

מי שלא רוצים - - -

כן, לא רוצים. אני לא רוצה. בגלל שלהם הייתה שריפה בפתח תקווה, אני אישית לא רוצה שיעשו לי טובה וישלמו לי. אבל אם נפגעתי ואני מרגיש נפגע, שתהיה אפשרות לאזרח להגיד – אדון פלאפון, נפגעתי, אני מבקש שתזכה אותי ב-20 שקלים או ב-10 שקלים, כמה שאתם תקבעו. זה לא חקיקה, אנחנו לא הולכים לקבוע.

ואז אתה בא ואומר לציבור, אני בא עם - - - לציבור, כל מי שנפגע, נתתי אפשרות של גלישה, נתתי אפשרות של שיחות לחו"ל, אני נותן גם אפשרות לשיחות בארץ. זה יוצא ככה שדווקא מי שמדבר בארץ – תוספת הארץ לקבל - - -

רק שהשיחות בארץ, לא, הוא קיבל את יתר התכנים שהוא יכול היה - - -

לא, אני מדבר על השיחות.

השיחות בארץ לא מתומחרות כשיחות. אתה קונה חבילה שכוללת את כל השירותים ועולה כפי שציינת – 30-40-50 שקלים לחודש.

נו, אז מה הבעיה שתגיד שעל שיחות בארץ, כמו שנתת דברים אחרים, עכשיו על שיחות בארץ, מי שהרגיש נפגע, מקבל 20 שקלים או 10 שקלים. אני לא קובע לכם.

באמת אני חושב שפלאפון, למרות מה שנאמר כאן לגבי הטבת קופונים, מה שלא נכון גם עובדתית, פלאפון באמת יצאה מגדרה ונתנה פה הטבה הרבה יותר משמעותית.

כמה היא עלתה לכם?

אני לא יודע כמה היא עלתה, אבל הרבה יותר משהייתה עולה ההטבה של לתת את הפיצוי היחסי על זמן הפגיעה. בואו נשים דברים גם בפרופורציות. בסופו של דבר רוב הלקוחות נפגעו מספר מועט של שעות, ובהמשך הימים מה שקרה זה שהיו ניתוקים לפי אזורים גיאוגרפיים. ולכן לגבי פיצוי, אפשר לבוא ולבקש באמת פיצויים בסדרי גודל שונים, אבל בסופו של דבר הלקוח הממוצע נפגע בצורה מועטה והפיצוי שאנחנו נתנו – הוא הרבה מעבר לפיצוי היחסי שפה אנחנו מתבקשים לתת ללקוחות.

בוא, אני אעזור לך בעוד פרט קטן, שמנהלת הוועדה הבהירה לי פה. אתה אמרת קודם שחברות אחרות לא נתנו שום פיצוי. בשנת 2010 הייתה איזו תקלה בסלקום והם שילמו 68 מיליון שקלים – כך הם אומרים – הטבה של 68 מיליון שקלים ללקוחות. אז שפירא היה המנכ"ל.

אם אני לא טועה מדובר על שנת 2010, כל שוק התקשורת נראה אחרת. לא דובר אז על חבילות של 30-40 שקלים. באמת אז לקוחות שילמו על שיחות. וגם אם תיקח את ה-68 מיליון שקלים – אם זה באמת הסכום – ותחלק אותו לכמות המנויים, אז מדובר בשקלים בודדים לכל מנוי. זה בדיוק מה שפלאפון רצתה להימנע ממנו. אנחנו רצינו לתת ללקוחות שלנו את מה שלדעתנו מגיע להם, שזה הרבה יותר מאשר להחזיר להם לחשבון שניים או שלושה שקלים, אלא לתת להם באמת חוויית שימוש אחרת, שיכולה לחסוך להם הרבה יותר כסף או להעניק להם חוויה שהם לא השתמשו בה עד היום.

טוב, אני מודה לך. אנחנו נחזור למשרד התקשורת לסיכום. איך מונעים מקרים של קריסת רשתות סלולאריות בעתיד, כך שאנשים לא יהיו מנותקים מהרשת הסלולארית.

ברשותך, אי אפשר באופן מוחלט למנוע תקלות ברשתות סלולאריות, כמו שאי אפשר למנוע הרבה דברים אחרים שאנחנו מאד רוצים למנוע אותם לחלוטין.

אחד הכלים המרכזיים שעוזר גם לחברות, גם לנו, זה להפיק לקחים מאירועים כאלה. להבין איפה נקודות הכשל שלנו.

נקודה אחת כבר העלה פה שמילה, היא של החוט האחד, שצריכות להיות מערכות חוטים נפרדות.

זה בדיוק מהתקלות וקורות תקלות. במשך הזמן קורות תקלות הרבה פחות משמעותיות. לא על כל תקלה שומעים ולא מכל תקלה הציבור נפגע באופן-. הלימוד והפקת הלקחים מהאירועים האלה, עוזרים לנו לקבוע סטנדרטים, לקבוע נהלים, לקבוע אמות מידה, לחזק, לגבות, לשפר את המערכים הטכניים ואת התשתיות, כדי שתקלות כאלה לא יקרו. ובאמת אלה תקלות נדירות.

גם התקלה הספציפית הזאת ותקלות בהיקף כזה – הן יחסית נדירות, כי החברות באמת מפיקות את הלקחים ומשקיעות את המשאבים כדי למנוע את זה. אבל אי אפשר למנוע באופן מוחלט תקלות - - -

בלתי צפויות. כן, כי בדרך כלל תקלה היא דבר שלא מזמינה את עצמה מראש, כך שכל מה שאמרת זה דברים כלליים, אבל לא משהו ספציפי.

גם אין איזה שהוא כלי.

אז בואו נסכם את הדיון. אנחנו מבקשים ממשרד התקשורת, לפי הדברים שאתם הבאתם פה בוועדה, לחייב את חברות הסלולר שיהיו להן חברות מקבילות לעיתות חירום, בכל דרך ההולכה של השירות, עד לקו של האזרח, של הצרכן, כחובה בכל החברות.

לגבי חברת פלאפון, אנחנו פונים לשקול אפשרות של פיצוי כספי ללקוחות שיהיו מעוניינים בכך ויראו את עצמם נפגעים, גם בשיחות בתוך הארץ, גם אם מדובר בכמה שקלים בודדים עבור כל מנוי שמרגיש את עצמו נפגע.

אני רוצה להודות לכם על שהשתתפתם בדיון הזה, ונקווה שלא יהיו תקלות ולא נצטרך לעשות דיונים לשעבר, אלא תמיד לראות צופי פני עתיד.

תודה רבה לכם.

הישיבה ננעלה בשעה 13:00.