הכנסת העשרים

מושב שני

פרוטוקול מס' 3

מישיבת הוועדה המיוחדת לנושא הרפורמה בשירות המדינה

יום רביעי, ט"ו באדר א התשע"ו (24 בפברואר 2016), שעה 9:00

1. התייחסות נציבות שירות המדינה וגופים נוספים לנושא המכרזים בשירות המדינה - בהמשך לדברי מנכ"לי משרדי הממשלה שעלו בישיבה האחרונה;

2. שיפור השירות לאזרח בשירות הציבורי.

חברי הוועדה: רועי פולקמן – היו"ר

ישראל אייכלר

ד"ר יצחק קליין - ראש המחלקה למחקרי מדיניות, פורום קהלת

תומר לוטן - מנכ"ל המרכז להעצמת האזרח

חביב קצב

--

מנכ"ל משרד העלייה והקליטה

פרץ וזאן

--

מנכ"ל משרד המדע, הטכנולוגיה והחלל

סיגלית סוסנה

--

המשרד לביטחון פנים

רעיה קלימי - נציגי ועד הסטודנטים עובדי מדינה

איתי חיים

--

נציגי ועד הסטודנטים עובדי מדינה

משה דיין

--

נציב שירות המדינה

רון צור - ראש מטה הרפורמה, נציבות שירות המדינה

סיגל שקולניק - אגף בחינות ומכרזים, נציבות שירות המדינה

גבי אשכנזי - ראש אגף בחינות ומכרזים, נציבות שירות המדינה

מוטי אהרוני - סגן נציב שירות המדינה וראש מערך הבקרה

בילאל מוסא - אגף בריאות- רפרנט, נציבות שירות המדינה

צופית חי - מנהלת היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור, משרד ראש הממשלה

רועי דרור - מנהל תחום רפורמות ממשליות, משרד ראש הממשלה

איתן פסח - מנהל תחום בכיר, מדידה ובקרה, משרד ראש הממשלה

ורד מדמון-קויתי - מנהלת אגף משאבי אנוש - מקצועות רפואיים, משרד הבריאות

דני חורין - מחלקת ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים

דורון קרני - מזכיר ארצי בהסתדרות עובדי המדינה, ההסתדרות הכללית החדשה

אבי דוד - סגן בכיר לראש אגף משאבי אנוש וראש היח' למשאבי אנוש, משרד הביטחון

יונתן בר סימן טוב - רכז מאקרו באגף תקציבים, משרד האוצר

יהודה תמר

--

מנהל מדור בכיר (מיון, גיוס והשמה), אגף משאבי אנוש, הכנסת

ענת רגב

--

ראש תחום מיון, גיוס והשמה, אגף משאבי אנוש, הכנסת

ניצחה מלול

--

רכזת תחום מיון, גיוס והשמה, אגף משאבי אנוש, הכנסת

נועה בירן-דדון

תמר פוליבוי

התייחסות נציבות שירות המדינה וגופים נוספים לנושא המכרזים בשירות המדינה - בהמשך לדברי מנכ"לי משרדי הממשלה שעלו בישיבה האחרונה

בוקר טוב לכולם, אני פותח את ישיבת הוועדה. יש עוד כמה אנשים שצריכים להצטרף, אני רואה שגם הנציב מאחר מעט, אבל אנחנו נתחיל בזמן והם יצטרפו. כרגיל, יש הרבה נושאים, ואנחנו צריכים להספיק להתעסק במה שצריך להתעסק. אני רואה שגם חלק מחברי הכנסת צריכים להגיע.

היה לנו דיון בשבוע שעבר עם המנכ"לים, ואני שוב רוצה להודות לחברי הנציבות שנמצאים כאן, על הסבלנות ועל הקשב. אני רוצה להוסיף עוד תודה, כי באמת אחרי הדיון העברנו רשימה מפורטת של שאלות שעלו מהדיון עם המנכ"לים. גם דיברנו על מדדי ביצוע – אני לא אגע בזה עכשיו לעומק, אבל נתייחס לזה – וגם על כל סיפור אצילת הסמכויות למשרדי הממשלה. העברנו לנציבות פנייה בנושא. קודם כל, אני רוצה לשבח את הנציבות, קיבלנו תשובות מפורטות שנעביר. אחרי היום, כל התשובות כולל עיקרי הדיון בחלק הראשון יועברו לכל המנכ"לים – חלקם דיברו אתי אחרי הדיון, ביקשו לדעת לאן הדברים הולכים, ואנחנו כמובן נשתף אותם ונזמין אותם להתייחס ככל שצריך. כמובן יש להם ערוץ ישיר אליכם, אבל בסך הכול התחלנו איזשהו דיון. חלקם ציפו לראות לאן אנחנו מתקדמים במובן הפרקטי. באמת תודה, בעיקר על התגובות המהירות, כי בכוונה הוועדה הזאת יועדה לפרק זמן מוגבל, אבל המטרה היא לתת פוש לכל העניין הזה, כי קורה כאן מהלך חשוב שאנחנו רוצים לשמור עליו מכל משמר – תכליתו איכות השירות הציבורי. אנחנו רוצים לשמור על הרפורמה ולדאוג שתהיה מאוד אפקטיבית ותקבל גם רוח גבית מלאה גם מהדרג הפוליטי וגם כמובן מהדרג המקצועי הבכיר במשרדים. התקבלה גם תשובה מפורטת גם ממשרד ראש הממשלה, וגם על זה אני רוצה להודות.

אחד - הקליטה, ההתייחסות שלכם לנושא של הדיון הקודם קליטה, מיון והאצלת סמכויות; ואז אנחנו נצלול לנושא של השירות לציבור, שלא קשור ישירות לרפורמה, אבל הוא כן קשור. אני אתייחס אליו, כי בסופו של דבר חלק מהותי מהרפורמה זה הערכת עובדים, ואחת הנקודות המרכזיות – שהיא גם קשורה לאזרח בסוף – זה האם יש קשר בין הערכה ותגמול של העובדים לבין שביעות הרצון של התושב מהשירות. בסופו של דבר, המבחן של השירות הציבורי הוא בשני עולמות תוכן: אחד – יעילות השירות הציבורי, כלומר איכות הבירוקרטיה, לא לתקוע מהלכים, שתכנית בנייה תארך שנה ולא 10 שנים וכו', אבל גם שהציבור יהיה לו אמון במערכת, והציבור פוגש את המערכת בנקודות השירות. הוא לא תמיד יודע מה קורה בתהליכים ואם הפקיד הוא מקצועי או לא. מתי הוא כן יודע? כשהוא צריך את השירות – בוקר טוב אדוני הנציב, התחלתי קודם בתשבחות על הדיון הקודם, הן על הקשב שהיה לכם והן על התשובות המפורטות שהתקבלו. אדוני הנציב, גם ציינתי שבהמשך לדיון היום, אנחנו נעביר למנכ"לים שפנו הן את השאלות שעלו מהדיון, הן את ההתייחסויות של הנציבות וגם את עיקרי ותמצית החלק הראשון של הדיון הבוקר, שזאת ההתייחסות לעניין.

מי שיפתח היום זה באמת אנשי הנציבות. אני רוצה לומר מילה על מסמך התשובות של הנציבות שמונח לפניכם. יש חלק שמבהיר מה נעשה ואתם תתייחסו אליו, אבל יש חלק הרבה יותר ארוך, שמסביר למה אסור להאציל סמכויות ברוב הדברים למשרדים. הדבר המרכזי שרשמתי לעצמי כשקראתי את הנייר וסימנתי בעט את העניין הזה, שזה אחד האתגרים הקבועים של יחידות מטה כמו הנציבות, שבכל מקום שאתם התייחסתם למה אפשר, מופיעה שוב ושוב המילה "מאפשר למשרד", "טופס זה מאפשר יצירת פרופיל", "באפשרות המשרד לצרף מבחן ידע", "קיימת אפשרות לביצוע פגישה משולשת", "באפשרות המשרד לצרף מכרז". מה הבעיה עם כל המילים האלה? שהמבחן הוא מבחן התוצאה, לא מבחן התהליך. לפחות מהתרשמותי בשיחות עם המשרדים, כל המילים "אפשרות" מנוצלות בהיקפים מאוד מאוד מאוד נמוכים עד אפסיים, וזה אומר בשורה התחתונה שזה לא עובד. כלומר, האמירה הזאת שכאילו באפשרות המשרדים להשפיע בכל מיני דברים בתהליך המיון – אם זה לא קורה, זה לא עובד, ולכן התהליך שאומר: חברים, צריך תהליך סטנדרטי, לא צריך להעביר בגלל שוויון והוגנות וכל הדברים שאנחנו כמובן מסכימים עליהם, אבל יש "באפשרות", "באפשרות", "באפשרות" והמשרדים לא עושים את זה, אז זה לא עובד. מה שאנחנו כן יודעים ומאוד התחזק בדיון הקודם, שהליך שיתוף הפעולה בין המשרדים לבין תהליך המיון לא עובד. לא עובד כי הם לא שותפים. יש התייעלות אדירה ברמת הנציבות, יש קיצור זמנים, אנחנו מברכים על זה, אני חושב שגם המנכ"לים, בוודאי החדשים, לא מספיק היו מודעים לזה. גם אני אהיה שותף שלכם בהעברת המסר, שאכן יש שיפור ויש קיצור, אבל אני כן מרשה לעצמי לאור הדיונים, החומרים שהגיעו אלי והשיחות עם המנכ"לים לקבוע בצורה חד-משמעית, ששיתוף הפעולה עם המשרדים לא עובד. ולכן לגבי למה זה לא עובד ומה צריך לעשות, זה בעיני מוקד העניין, כי האמירה: תראו חבר'ה, אבל אנחנו מאפשרים להם – זה כמו הסיפור "המדריך לטרמפיסט לגלקסיה", שאמרו שבאים להרוס את כדור הארץ ושאלו אבל למה? אמרו: תראו, זה כבר 50 שנה מונח במשרדים, למה לא הגעתם? במקרה אנחנו לא יודעים להגיע לשם. זה מאוד נחמד שזה אפשרי, אבל זה לא עובד.

אני ארצה שנשאל את עצמנו מה אנחנו עושים, כי עובדה שמה שעשינו עד היום לא עובד במובן, שהמשרדים לא רואים עצמם שותפים להליכי המיון. שוחחתי עם הרבה מאוד מנכ"לים לפני ואחרי הדיון הקודם, כולם פה אחד אמרו: חברים - אלה שפרגנו יותר לנציבות ואלה שפרגנו פחות לנציבות – אנחנו לא שותפים לתהליך גיוס העובדים. הם פאסיביים ופאסיביים, וככל שהם יהיו פאסיביים, אתם תגידו: אנחנו קיצרנו זמנים – הם האריכו זמנים, כי הם לא מספיק מעורבים, ואנחנו נצטרך לחשוב יחד מה אנחנו עושים כדי שמשרדי הממשלה ייקחו אחריות על תהליכי הגיוס והמיון. זה לא יעבוד דרך נציבות שירות המדינה, זה לא יעבוד. זה לא עובד באף חברה עסקית יעילה, לא עובד, וזה לא יעבוד בשירות המדינה הישראלי. אם האחריות על גיוס העובדים במדינת ישראל תהיה על נציבות שירות המדינה והמשרדים יהיו רק פאסיביים כמו צרכני שירות, לא יהיה גיוס יעיל של עובדים – לא העובדים המתאימים, לא לוחות הזמנים ולא שום דבר. לכן יש פה דברים, אבל זה לא עובד.

האתגר שלנו בדיון עכשיו זה לא להגיד: חבר'ה, יש לנו הכול מעולה והכול אלה אפשרויות, אלא מה אנחנו עושים כדי שבפועל משרדי הממשלה יהיו פרטנרים שלכם בתהליכי הגיוס, ולכן לא תהיה ברירה אלא להאציל עליהם סמכויות הרבה יותר משמעותיות, כדי שהאחריות תיפול עליהם. זאת בעיני הנקודה המרכזית.

בגלל שיש לנו הרבה נושאים על סדר-היום היום, בואו נפתח את הדיון. אדוני הנציב, אתה רוצה לפתוח ואז להעביר את רשות הדיבור לאנשיך? אם יש התייחסויות או אנשים רוצים להתייחס לנושא, אני מבקש שתירשמו, כדי שנדע להגיע אליכם. אדוני הנציב, בבקשה.

ראשית, חשוב מאוד תיאום שרים, מנכ"לים ומטה לתהליך. רוב התהליך מתנהל במשרד. השליטה של המנכ"ל על התהליך היא רבה מאוד, השאלה אם גם המעורבות. אחד המנהלים הכלליים שישבו כאן ישב אצלי בפגישת עבודה ודיבר אתי. אמרתי לו: שאלה לי, אתה יודע מה הנתונים אצלך שבשליטתך? הוא אמר לי: לא. הרמתי טלפון וביקשתי את הנתונים של אותו משרד. ירדו אליו הנתונים בדברים שבשליטתו – ותיכף אדבר עליהם – ואמר לי: טוב שאתה אומר לי. אמרתי לו: אתה המנכ"ל, תקרא לאנשים שאחראים על התהליכים האלה, ומה שלוקח 30 יום, שייקח חמישה ימים. אנחנו הגענו למסקנה, שכן צריך לרתום את המנכ"לים, וזה פתרון מאוד חשוב. אגב, לכן לאחרונה יוצאים מכתבים שלי למנכ"לים ולסמנכ"לים ונותנים להם גרפים עם צבעים, מה קורה אצלך בחצרך.

בוא נחזור לתהליך. הפרסום מתבצע במשרד. בדיקת תנאי הסף, שזה מוקד חיכוך לא פשוט – ואנחנו מדברים תוך 10 ימים, כשהממוצע הוא באזור ה-18 ימים, ויש משרדים שמדובר ב-30 יום.

דבר אחד שצריך לשים אליו לב, אין גם בשאלות שהעברנו אליכם – אני מציע שאת החלק הזה נוציא מהדיון – תעזבו את הדיון על זמנים, כי לא סתם לא הכנסנו במכתב אליכם את לוחות הזמנים, הסיבה ברורה: אחת – ברורות הבעיות במשרדים; שתיים – ברור שיש השתפרות, לכן עזבו אותי מהזמנים. הטענות של המנכ"לים לא היו על זמן כרגע, הן היו על זמן במאקרו, אבל לא על זה בנינו.

אבל מנהל כללי שאומר: תן לי עוד, ויש לי משרדים שלוקח להם חודשיים לכנס ועדה, קודם כל שמה שכבר אצלם, וזה הרבה, ייעשה אפילו סביר – אני לא אומר טוב – ואז נדבר הלאה. אבל ברגע שיש לי משרד ממשלתי גדול, ש-60 יום בממוצע לוקח לו לכנס ועדה ו-30 יום בממוצע לבדוק תנאי סף, לפני שאני נותן לו עוד חבילות, הוא חייב קודם כל להראות לי שהוא באמת minded, ערוך ודרוך לטובת התהליך. אני לא חוזר על הזמנים, אני רק אומר שרוב התהליך הוא מבוזר.

מה זה מבוזר? תנאי סף - -

הם בודקים.

לא בודקים, הוא יכול להשפיע על תנאי הסף במכרזים שמגיעים אליו?

בטח, אבל זה לא של המכרז.

ההתחלה היתה אפיון הגדרת התפקיד והגדרת תנאי הסף. הטענה היתה שזה תהליך מאוד מורכב, שהמשרדים מעט מדי מעורבים בזה.

התהליך הוא מאוד פשוט, החוק אומר אגב, זה אפילו לא נוהל: שר באישור נציב. המשרד מגיש בקשה, הוא מגיש את הבקשה, הוא כותב איזה תנאי סף לדעתו, הנציבות מאשרת, משנה – אולי בכפוף לשינוי – אבל הנציבות במעמד מאשר. אנחנו לא כותבים בכלל את הטיוטה הראשונה, שיהיה ברור. ככל שמשרד בא עם דבר מבושל יותר, מקצועי יותר, תהליך האישור מתקצר לאין ערוך.

בהליך הבחינות, מה שנשאר עוד כאילו בנציבות, כי זה לא מדויק, זה במכוני המיון שמבוקרים ומפוקחים ומונחים על ידי הנציבות, גם זה בחוץ.

מה זה בחוץ? אבל זה בחוץ בניהול שלכם. המשרד יכול להשפיע.

מה זה יעזור לו שהוא יהיה בתהליך? הרי התהליך הוא אובייקטיבי, אז אולי זה יעזור.

אנחנו עושים רפורמה. המתווה של הרפורמה בגיוס ומיון – אני אדבר רק על החלק הזה – הוא נקבע גם לפני שבאתי, אני אגלה לך סוד. אני עסקתי בעיקר ביישום. אני שראיתי את זה, גם אמרתי שיש דברים שהייתי עושה אחרת. כשנכנסתי לתפקידי כנציב, אמרתי: רק שנייה, אם אני עכשיו אומר נציב חדש, רפורמה חדשה, זה שנתיים עיכוב. יוצאים לדרך. מה שעשינו, בונים את המכונה הזו: שלב א' יישום – בוצע, שלב ב' יישום – בוצע, ואנחנו עוברים לשלב ג', ויהיה גם שלב ד'. זה דבר שנושם ומפיקים לקחים ועושים וכך הלאה וכך הלאה.

לכן הרעיון של מכוני מיון – אל"ף, הוא גם אמיץ לכשעצמו, בכל זאת אלה גופים מחוץ למדינה שעוסקים בדברים מאוד רגישים, וככל שיהיה מקום הלאה – נתקדם הלאה, רק פשוט הרעיונות האלה שבאים בלב ליבת היישום, אי אפשר יהיה להתקדם.

אבל אדוני הנציב, סליחה שאני רגע מקשה, עלתה שאלה למשל שמשרד גדול – אני רגע לוקח כדוגמה את משרד החינוך – מה הבעיה שייאמר גם במבחני המיון, לפחות בחלקם, יש שם אלפי עובדים, שבכפוף לרגולציה או פיקוח מסוים של הנציבות הם יקבעו, יש להם מספיק קליטה של עובדים, והם יקבעו; לא אתם, אתם אומרים להם להתקשר עם משרד מיון, מצוין, אז יהיה תהליך אחד שאתם אחראים עליו, הראשון, והם יגידו: חבר'ה, אנחנו נאבחן, לא נעביר שאלות. תיארו לי מנכ"לים שהשיח הזה עם הפסיכולוגים של חברות המיון, עם כל הכבוד, זה לעג לרש, כיוון שהם בודקים מאות רבות ואלפי אנשים, אז מה מתקשר אליו איזה פקיד ואומר לו: תשמע, אצלי במשרד – זה לא עובד הדגשים האלה.

מופיע במרכז - - -

אבל זה לא עובד, ולכן הטענה שבמשרדים שתעבירו אותם הסמכה, תגיד להם: חבר'ה, משרד החינוך כמו מיליון ארגונים אחרים – ושלא נאמר ארגוני הביטחון – לא יכול לסגור חוזה מאפיין עם חברת מיון ולהגיד: חבר'ה, יש בשנה מספיק אנשים שעוברים מיון למשרד החינוך – אני סתם אומר את זה, כי זה משרד גדול, אבל יש עוד כאלה – והם ינחו וינהלו את כל סוגיית המיון, ולא יישב שם עובד במקביל מהמשרד להגנת הסביבה וממשרד הבריאות. יהיו מבחני מיון למשרד החינוך, שמשרד החינוך יהיה אחראי עליהם.

אדוני היושב ראש, אל"ף, אנחנו מדברים על מבחני מיון בעידן של דינאמיות, אתה הזכרת את זה בישיבה הקודמת, אתה קורא לזה מוביליות ואנחנו מדברים על שירות מדינה. אם כל אחד יבדוק, זה אומר שהמוביליות מאוד תיפגע, כי אני רוצה שמי שהיום כלכלן במשרד הבינוי והשיכון ידלל ממשרד האוצר ומהאוצר לביטחון וכן הלאה וכן הלאה. אם לכל אחד תהיה השבת שלו - - -

בתפקידים גנריים, אולי בסדר, אבל יש המון תפקידים שהם לא גנריים.

תיכף תהיה פה התייחסות מההיבט המקצועי לסוגיה הזו, רק אני אומר שהזכרת את משרד החינוך – אני לא רוצה לומר פה את הנתונים, אבל שבמשרד החינוך ייקח פחות מחודשיים לכנס ועדת בוחנים, כשה-sla מדבר על 14 ימים, ובדיקת תנאי סף תיקח 10 ימים, בהחלט יש מה לחשוב על זה.

דרך אגב, זו אמירה יפה. אם אתה אומר למנכ"לית משרד החינוך ולשר: תשמעו, אם אתם עובדים חודש ימים לכינוס ועדה וכמה דרישות איכות במערך משאבי האנוש שלהם, אז אנחנו נבחן מנגנון הסמכה רחב שלכם, בסדר גמור, זו אמירה למנכ"לים, תעמדו, תראו שאתם מנהלים בצורה רצינית את כוח האדם שלכם, נעביר לכם סמכויות – אמירה יפה.

אדוני היושב ראש, זה ברור שברגע שבמשרדים יש מקצועיות, מקצוענות, נכונות ורצינות – ככל שנהיה רגועים יותר, אני בעד האצלה. רבותי, אני חתום על דוח הרפורמה שתומך בהאצלה, ודע לך, שבנציבות שירות המדינה לא זו היתה הרוח. היה קשה מאוד לשכנע אנשים שזו הדרך. סך הכול בבחירות עד 2006 הכול היה בנציבות, כל השלבים, הבחינות והכול. היום כמעט הכול במשרדים.

כל הבחינות בנציבות, איזה עוד בחינות לא בנציבות?

לא, הכול היה בנציבות: בדיקת תנאי סף, כינוס הוועדות לכל, כל השלבים, והיום נשאר רק הבחינות של מכוני מיון. אגב, גם אם זה ירד למשרדים, מי יעשה את הבחינות? מכוני מיון, זה גם לא יהיה בדיוק במשרד. כל הוויכוח זה מי מנחה את מכוני המיון – על זה הדיון, ולא האצלה.

לא, ועל התאמה של מבחנים, אבל בוא נמשיך עם הנושא, כי אני לא רוצה שננהל ויכוח ספציפי.

אבל כן הייתי רוצה דקה להתייחס לשיח של המנכ"לים. אתה נאלצת לצאת בחלק מהדיון. בסך הכול הדיון הזה הסב לי הרבה נחת, כי כשדיברו פה מנכ"לים וסמנכ"לים, אני הבנתי שהם חשים שיש שינוי ושהשפה משתנה, וזה לב ליבה של הרפורמה – לשנות את השפה והתייחסו לזה.

היו פה גם מנהלים כלליים יחסית חדשים שבאו מן החוץ ואמרו דברים שאני מאוד מאוד מכבד, אבל אני רוצה להעמיד כמה דברים על דיוקם: אחד המנהלים הכלליים התייחס לחוסר ידידותיות של ההליך, שלוקח המון זמן במערכת הממוחשבת. רבותי, אותו יום בערבו של יום – מעריב און-ליין עשה בדיקה של חלק מהאתרים הממשלתיים, והאתר של הגיוס והמיון היחידי שקיבל 10. תקראו את זה, לא בתיאום אתנו.

אני מעיד שראיתי את זה וזה נכון.

אבל לומר חכמים היזהרו בדבריכם, כאב לי לשמוע את זה ממנהל כללי. אגב, גם הדוגמה שהובאה פה, אותו מכרז ספציפי, ההגשה הסתיימה ב-13 בינואר, ואין שום מניעה למשרד בימים אלה לקבוע את הזוכה. תחשבו כמה זמן זה לקח, זה מכרז פומבי. לכן כשרוצים אפשר. אני לא אומר שהכול טוב, אדוני היושב ראש, אבל אנחנו בהחלט בנינו פה מכונה ענקית, שמתמודדת עם פי ארבע ופי חמישה מועמדים, ולא קורסת, או עומדת בזה בהצלחה. העמקנו את איכות המיון, ואתה צודק, אנחנו צריכים לראות איך רותמים את המנהלים הכלליים לתהליך, כי כשאני פוגש מנהל כללי ואני אומר לו: אתה יודע כמה זמן אצלך לוקח, והוא אומר לי: אין לי מושג, אני בבעיה, אבל גם הוא בבעיה, ולכן אנחנו עכשיו מפתחים אפילו ברמת התוכנה דוח חודשי, או דו-חודשי למנכ"ל עם הגרפים, שיהיה לו קל להבין מהר איפה הפקקים גם אצלו, כי בסוף אמירה שלו כלפי העובדים שעושים את זה היא חזקה.

תודה רבה. אדוני הנציב, אנחנו פה כדי להיות אתך תחת האלונקה הזאת, שנקראת שיפור השירות הציבורי, לא משום כיוון אחר, אבל אנחנו רוצים להיות תוצאתיים.

היינו צריכים להתעודד מהמצב של המכרזים בפגישה הקודמת, אם היינו מקיימים את הדיון הזה לפני שנתיים, לא היינו שומעים את המילים הטובות שנאמרו כלפי הנציבות. מעבר לעבודה שצריכה להיעשות ועוד לקצר, בהחלט אני חושב שצריכים להיות מעודדים מהמצב, מהסטטוס שמנכ"לי משרדי הממשלה מדברים עליו, וזו נקודה לזכותה של הנציבות.

צריך להפריד בדרישות המהותיות למעורבות, כלומר חשוב שמנכ"לים יהיו מעורבים וחוסר ההיכרות שלהם מראה שהם לא מעורבים, לפני השאלה האם זאת בכלל אחריותם או לא אחריותם. ברפורמה יש שלב שהוא מאוד משמעותי, של האצלה של הגדרות התפקיד, איך אני קובע את המשרה ומה בסמכותי כמשרד, זאת אצילה מהותית. כשהמשרדים יעשו את זה כמו שצריך, הם יהיו מאוד מעורבים; כשהם ייקחו את ועדות הבוחנים ברצינות ויקראו את הדוחות בתוך המכרזים, אז הם יהיו מעורבים בבחירת אנשים בצורה רצינית. אלה שני שלבים, שאם הם יקרו במעורבות גבוהה של המשרד, סביר להניח שהם ירגישו הרבה יותר טוב.

אבל נדרש שינוי כלשהו כדי שזה יקרה?

נדרש שהרפורמה תיושם בשני החלקים האלה עד הסוף, כלומר: שהאצילה של הסמכויות למשרדי נחשון בנושא הזה של הגדרת תפקיד תתקדם בצורה מהירה, ונדרש שמשרדים ייקחו בצורה רצינית את הסיפור של ניהול ועדות הבוחנים, מה שלא קורה היום ברוב המשרדים. חלק מהמשרדים הרציניים שיושבים פה מסביב לשולחן הם בסדר, אבל לא רוב המשרדים לוקחים את זה ברצינות.

לגבי הסוגיה של הפסיכולוגים, בשירותי מדינה בעולם רוב המבחנים הם אחידים. הבעיה היא שתמיד יש מבחנים לא אחידים, שבהם נדרשת מעורבות המשרד, כלומר: הפסיכולוגים במשרד החינוך – והנקודה הזאת מפריעה להם – צריך למצוא הליך יותר טוב, שהרעיון של מבחן קוגניטיבי ומבחן אבחוני כשילוב הוא שיטת ההתאמה הכי טובה לשירות מדינה בכל העולם באופן מחקרי. מצד שני, צריך למצוא את הדרך שמשרדים יוכלו להשפיע על שלב ב', שלא יפגע במהימנות, כלומר שמשרד החינוך יעביר את הדרישות טוב יותר למכון המיון, ומכון המיון יעשה את זה יותר לטובתו. אם הוא ימצא את דרך המלך בסיפור הזה, אנחנו לא פוגעים במוביליות בשירות המדינה מצד אחד; מצד שני, כן מצליחים להתאים יותר את הדרישות של המנהל למה שהוא מקבל ממכון המיון, וזה אפשרי, כלומר: זה לא בשמים. אני חושב שאני אשב פה עוד שנה, אנחנו נעבור לנושא הבא כי הנושא הזה ייפתר, כלומר: אנחנו לא נמצאים במרחק של יותר משנה מאיפה שאנחנו רוצים להיות, אבל צריכים גם את הסבלנות של השנה הזאת לסיים לייצב את המערכת. זה בנושא של המכרזים. דיברתי על שלושה דברים שצריך לשפר, אבל גם זה אני חושב שנשתפר בו.

קודם כל, רועי אמר את עיקר הדברים שרציתי לומר. צריך להגיד שהשינוי הוא לא רק שינוי תהליכי, הוא שינוי מקצועי, הוא שינוי תרבותי, הוא שינוי של אמון בין צדדים, והתהליך הזה שדיבר עליו רועי זה בדיוק זה. אנחנו קודם כל נשתדל לספר לכם מה אנחנו עושים וגם מה אנחנו מתכוונים לעשות, אנחנו נציג לכם גם קצת את האתגרים, איך זה תהליך של אצילת סמכויות וסגן הנציב מוטי אהרוני ייגע בדברים.

קודם כל בתחום התקן, היום כבר המשרד הוא זה שיוזם את הפנייה איך נראה תקן של משרה, אבל היום אנחנו צריכים לאשר את זה, וזה עומד להשתנות. במקצועות שאינם מקצועות סדרתיים ארציים יש בדוח הרפורמה שאושר אצילה בתחום תיאורי התפקיד. עד סוף 2016 זה יקרה. זה יקרה, זה יחל במשרדי נחשון, אנחנו מפתחים כרגע מערכות מידע שיאפשרו לנו לנהל תהליכי בקרה, וזה עומד לעבור למשרדים. מהמקום הזה קודם כל תחושת האחריות של המשרדים בדבר קביעה מי צריך להיות – סתם לצורך הדוגמה נניח מקום שאני באתי, מה הוא תיאור תפקיד של איש בטיחות בתחום כור גרעיני, המשרד יודע להגדיר את זה היטב. מקצועות שיהיו מקצועות סדרתיים יישארו בנציבות, אבל עדיין בתפיסה של האצילה, ניתן למשרד – אם הוא ירצה לעשות תוספות או הפחתות – הוא יוכל לעשות את זה. זה מתוכנן ל-2016 בהקשר של תחום התקן.

גם מבנים ארגוניים זה נושא שילך ויעמיק, הוא גם חלק מתחומי האצילה, וגם זה לדעתי יעמיק מאוד את תחושת הגמישות הניהולית והאחריות, אם תרצו על משאבי ייצור שמשמשים בסוף למוצרים הציבוריים שהמנכ"לים אחראים עליהם.

לפני שנעביר לגבי את הנושאים שקשורים לגיוס, אני רוצה לומר עוד מילה לגבי הנושא של הייצוג ההולם. חלק מהחסמים שקיימים זה בגלל שישנם דברים שבראיית המדינה אנחנו רואים ראייה שונה מהאינטרס הפרטי של המשרד. הנושא של הייצוג ההולם הוא הדוגמה הכי משמעותית. יש משרדים שלא עומדים במדדים שנקבעו על ידי חוק ועל ידי החלטות ממשלה או על ידי הנציבות, נניח בנושא של ייצוג הולם – בנושא נשים, ערבים, אתיופים וכדומה. יש מצבים שאנחנו אומרים למשרד: למרות שאתה מאוד רוצה לגייס משרה ולמרות שאתה אומר: אני רוצה לעשות מה שאני רוצה, אנחנו רוצים שנשים יהיו בעמדות בכירות, ואנחנו רוצים להביא לייצוג של בני העדה האתיופית ואנחנו רוצים שייקלטו בני מיעוטים; ומשרדים שלא עושים את הדבר הזה, אנחנו מקפיאים להם את הקליטה. זה גם חלק מהגשמה של חזון חברתי, שזה גם חלק מהאג'נדה. בשיח שנדבר מה המשרד רוצה לעשות בתחושת הגמישות אל מול הגשמת הערכים האינטגרטיביים הכוללים, יש עדיין מתח, וצריך להגיד שבסוף המערכת צריכה לייצר את אותם איזונים.

רון, אנחנו ננהל דיון על ייצוג הולם. כמו בכל אחד מהנושאים האלה, גם בזה אם המשרד לא ייקח אחריות, זה לא יקרה. ליוויתי תהליכי ייצוג הולם הן במגזר הערבי והן עם יוצאי אתיופיה בכל מיני הקשרים, זה לא יקרה, הנציבות לעולם לא תצליח לדאוג שזה יקרה, כי אם זה יקרה, זה קורה בתפקידים זוטרים, זה קורה בתפקידים לא מתאימים. זה יקרה בצורה מלאה רק כשמשרד ייקח על זה אחריות, כל השאר זה עלה תאנה.

קודם כל, אתה אמרת שזה ייוצג בנפרד - - -

יהיה לנו דיון נפרד על זה.

נכון, אבל אני רק רוצה לומר שאל"ף יש הישגים, ואני חושב שיש פה שתי פעולות: גם מה שהמשרד עושה וגם מה שהנציבות עושה.

הנציבות יכולה לעודד את זה בוודאי ולדחוף סטנדרטים. זה לא אפקטיבי, כיוון שעסקתי בזה מחקרית גם במגזר הערבי וגם בקרב יוצאי אתיופיה. זה פשוט לא קורה, ולא משנה המספרים שיוצגו, כשבוחנים את האיכות – ואותי לא מעניין שיש X יוצאי אתיופיה או X ערבים בשירות הציבורי – אתה בודק איפה הם עובדים, באיזה אזורים, באיזה תפקידים וכו', זה לא שילוב ייצוג הולם מהותי. עברתי את זה ברשות המקומית. ראינו את זה כשרוצים לסמן וי ולהגיד ש-4% הם יוצאי אתיופיה, אז בסדר, אז פוגשים אותם בכל מיני תפקידים. ההליך המהותי קורה כשהמשרד לוקח על זה אחריות, אבל בסדר נדבר על זה.

אבל זה קשור למה שאתה אומר. חלק מהאחריות של הנציבות זה להטמיע תרבות.

נכון.

ותדעו לכם, נניח כשאנחנו נותנים פידבק למשרדים – נניח כשנכנסו להערכות עובדים – ואנחנו מציגים להם את הנושא של הטיות שקיימות, חלק מהשיח שאנחנו נותנים פידבק למשרד בעניין הזה של הטמעת הסברה זה הטיות – הטיות מגזריות, הטיות מגדריות וכדומה, זאת אומרת שמתקיים תהליך של הטמעה לא רק של שינוי טכני ולא מספרי, אלא גם מהותי, של תרבות, וזה גם חלק מהנושא.

נתקדם לעיקרי הדברים ביחס להאצלה. כל החומר חשוב לי ויועבר גם לחברי הכנסת וגם למנכ"לים, כל החומר עובר והם קוראים אותו.

קודם כל, אני שמחה שאמרת שאתה לא רוצה לדבר על מספרים.

על לוחות זמנים.

זה חשוב.

זה חשוב מאוד.

ואנחנו יודעים שצריך לטפל בזה ואנחנו נטפל בזה, אבל הנושא האיכותני הוא לא פחות חשוב. אני חושבת שהשאלה כאן צריכה להיות לאו דווקא מי שותף ומי לא שותף, אלא האם ההשמה היתה נכונה או לא, ולשם אנחנו הולכים. בחלק המחקרי אנחנו מתחילים כבר מהחודש הבא את בדיקת תוקף הניבוי של השמת בכירים. למה הכוונה? זה בעצם תשאול של מנהלים על מועמד שנבחר לפחות בין שמונה חודשים לשנה, כי רק התחלנו במאי, ובעצם בדיקת הקורלציה הקיימת בין תוצאות המיון לבין התפעול של אותו עובד כבר בפועל.

אם נמצא באופן מדגמי – אפילו יותר ממדגם מייצג, אנחנו רוצים לקחת 50% מכלל ההשמות – שיש קורלציה גבוהה, זה אומר שאנחנו פועלים נכון, זאת אומרת שהעבודה שנעשתה הן עם הפסיכולוגים והן עם הרפרנטים והן עם המשרדים שהתחלנו בזמנו וכן שיתפנו אותם בכל התהליך בדרך הנכונה, ולדעתי זה מה שהמדינה צריכה לשאול היום: האם ההשקעה במשאבים הרבים מצדיקה את עצמה, והנה גם אגף התקציבים מהנהן "כן", "נכון".

לגבי ההאצלה, בבדיקה שבדקנו, 90% מכלל המועמדים לשירות המדינה מגישים ליותר ממכרז אחד, וכ-50% מגישים ליותר מ-10 מכרזים. תאר לעצמך שאותו מועמד יצטרך להגיע כל פעם – מכרזים הם במשרדים שונים כמובן – למיונים שונים חוזרים. זה קודם כל בזבוז של כספים, בזבוז של זמן, שירות לא נכון ללקוח או למועמד, תסכול של המועמד, תסכול של המערכת. מה אנחנו עושים היום? עושים מיון, 90% מהתפקידים הם גנריים. ברגע שיש לי תפקיד גנרי, כמו עוזר משפטי - - -

זה נתון שאני רוצה להתעכב עליו. 90% הם זהים בכל משרדי הממשלה?

זהים או דומים. אם יש לי מנהל פניות ציבור, יכול להיות שכל משרד - - -

אני אחדד, כשהיא מדברת על זהות או דמיון, זה דמיון בכישורים הנדרשים, כלומר: יש עוזר משפטי – אז ההוא עוסק אולי במכרזים והחבר שלידו בניגודי עניינים, אבל מבחינת מה אתה מחפש במשפטן, זה דומה. מה שבודקים – כישורים כמותיים או כישורים ניהוליים, זה הדיון.

אני לא שואל על התכונות, אם אני מסתכל על מכרזים בשנה במשרד הבריאות, במשרד המדע ובמשרד החינוך - -

-- רוב התפקידים הם גנריים.

תשעים ומשהו אחוז זה אותו אפיון?

אם תגיד לי רופאים - - -

לא רופאים.

נכון, רופא לא עושה מיונים, אבל מהנדס גז, זה באמת תפקיד מיוחד, אני מסכימה.

גם אחראי בטיחות בכור האטומי, אני לא יודע כמה מכרזים כאלה יוצאים בשנה.

לבוא ולהגיד: בואו ניתן לכל משרד – אין לי בעיה, אני חושבת שכל משרד יודע שהדלת שלי פתוחה, יש צורך לעשות מיונים מיוחדים? עשינו את זה, עשינו את זה עם הצוערים לשירות המדינה, עם הצוערים של משרד החוץ, עם הצוערים של משרד הכלכלה, שזה מסות גדולות. גם אם רוצים בפינצטה, גם אנחנו עושים את זה. אין שום בעיה, בואו דברו אתנו, עושים תרגילים מיוחדים במרכזי ההערכה - - -

זה התכנון - - -

זה התכנון, אנחנו צריכים גם פלטפורמה אחידה. אם אני רוצה לבדוק תוקף ניבוי של העוזרים המשפטיים, אני צריכה איזושהי פלטפורמה אחידה, שהיא גם מקצועית ונמדדת באותו סרגל. לא יעלה על הדעת, שמשרד X יעשה דבר אחד, משרד Y ואז מה יקרה עם כל הפניות של הציבור? אנחנו מקבלים היום 10,000 פניות מדי חודש בנושאי מיון, שהן ניתנות לפתרון תוך שלושה ימים, כי כל המידע נמצא במקום אחד. אנחנו בודקים, ישירות נותנים את התשובה. תאר לעצמך מה יקרה, כל מועמד יצטרך לפנות למשרד X, למשרד Y.

גבי, מה הכוונה פניות, פניות של מה?

למשל לא בדקו אותי נכון, היה רעש בכיתה – זה מגיע מדברים לוגיסטיים אפילו עד ההחלטות האחידות שאנחנו מקבלים לגבי לקויי למידה. יש לנו סטנדרטים בין שלושת מכוני המיון. יש פה פלטפורמה מאוד מקצועית, מאוד אחידה. אפשר להשפיע כמובן, ואני מקבלת את מה שאמרת – אנחנו נוציא הנחיות, אפילו נעשה כנסים מסוימים כדי לדרבן את המשרדים, אבל משרד שבאמת רוצה, ולא חסרים פה – יושבת סיגל שמנהלת את האבחון, יש לך פניות כמעט מדי יום.

גם מי שיושב פה, משרד המשפטים, יכול להעיד שכאשר משרד פונה ומבקש, מידית אנחנו - - -

לא, אבל האמירה שכאשר משרד פונה ומבקש, וזאת שאלת מיליון הדולר שלנו – כמה משרדים פונים אליכם. הרי בסוף אני משרד המשפטים, משרד המדע או משרד הבריאות שקולט עובדים, מן הסתם יש לי דגשים, פונים או לא פונים.

השאלה מתי הם פונים אלינו צריכה להיעשות רק כאשר התפקיד הוא מאוד ייחודי. אני יכולה לתת לך דוגמה, שעושים מבחנים מקצועיים, ולעתים מה אנחנו רואים? שממלא המקום הוא זה שמקבל את הציון הכי גבוה ויתר המועמדים שהגישו מועמדות במכרז פומבי לא עוברים, זאת אומרת שיש פה חוסר הוגנות כלפי המועמדים החיצוניים, אז שם אנחנו מבטלים. יש גוף שבאמת רואה שהמבחן המקצועי לא מספיק היה הוגן כלפי המועמדים החיצוניים, אבל יש משרדים שעושים את זה. משרדים רציניים בהחלט פונים אלינו, פונים בתהליך מיון, עושים תרגילים מיוחדים. יכול להיות שהמנכ"לים עדיין לא יודעים את הדברים האלה, אבל אני אישית לוקחת את זה לתשומת לבי, שאנחנו צריכים להכניס את זה יותר, אבל בדרך שתהיה מאוד סטנדרטית, מאוד הוגנת ונקייה, גם כלפי הציבור. עשינו סקר מועמדים ל-500 מועמדים, ומצאנו שהציבור כן מאמין בנו בנושא של המיון. אני יכולה להביא לכם גם את כל הממצאים של הסקר הזה.

מה זאת אומרת הציבור מאמין, על המיון או שיש לו סיכוי הוגן לקבל את התפקיד? כי הטענה היתה שאנשים מרגישים שאין להם סיכוי הוגן.

קודם כל על השקיפות, ככל שעולה מספר המועמדים, 137,000 מועמדים על 5,000 מכרזים, ברור לי שחלק מהאנשים מתוסכלים, אני יכולה להבין, אבל עדיין התשובות הן נכונות, אתם תראו את זה גם בצד של השירות, מה חושבים על מרכז השירות שלנו, אנחנו נותנים תשובות. תסתכלו גם על המסמך. אני לוקחת על עצמי לחזק את הקשר הזה עם המשרדים, שאני רואה שאין איתם מספיק קשר כדי שאפילו נעלה את תוקף הניבוי, למרות שעדיין לא בדקנו אותו.

אני סגן נציב שירות המדינה וראש מערך הבקרה. כרקע קצר, במסגרת אצילת סמכויות או במסגרת הרפורמה, הוחלט על הקמת אגף בקרה כאחד הגורמים המשלימים בתהליך הניהול. יש נושא של תכנון, ביצוע ובקרה. לכולי עלמא ברור, שזה החלק שצריך להראות האם השגנו, האם הצלחנו, כי הבקרה היא המשלימה את מה שעושים בתהליך הזה.

בנציבות ההרגשה היא שהולכים לאצילה, היא מחויבת המציאות, היא בכלל לא שאלה של ספק. בצד האצילה של מתן הסמכויות, כולנו מבינים שיש סיכויים וסיכונים. 80 משרדי ממשלה עם יחידות סמך, שונות בלתי רגילה ביניהם ואיך אתה עושה את זה. מה שאני אדבר עכשיו זאת לא תיאוריה, אלא הלכה למעשה, איך עשינו את זה עם 21 משרדי ממשלה, ושזה יהיה המסע שיוביל אותנו לגבי ה-80 בכל הנושאים.

בפעם הקודמת מצאה חן בעיני נקודה אחת – איך זה פוגש את השטח, ואיך יודעים את התוצאות. אנחנו מאמינים – ואני אראה את זה כרגע – שכל השאלה שתעניין את כל הציבור ואת כולנו היא מה השגנו ומה הצלחנו. גם הצלחה שהיא לא 100% אלא 60% אבל היא מראה מגמה, זה תהליך.

מה שעשינו במערך ההכנות לאצילה זה אמרנו שצריך להיות איזשהו מודל שקוף וברור. קיימנו מפגש בהכנה קודם כל עם צוות יועצים, קיימנו מפגש עם מעצבי בקרה של משרדי הממשלה, הם שותפים מלאים בכלל לתפיסה עם מטה הרפורמה, עם מומחי התוכן בנציבות שירות המדינה, ואמרנו: איך נצא לאצילה בארבעת הנושאים הראשונים: ממלאי מקום, קליטת עובד, הארכת שירות ועבודה פרטית. איך בכלל ניגשים לנושא כזה? כל החשש שיבוא נציב שירות המדינה, או עוד שנה תבואו לכאן ותגידו: נתתם כך וכך, מה יודעים וכן הלאה? אנחנו נייצג את המתווה, שיתפוס אותנו בכל תחומי האצילה בהמשך, אני אציג כמה מדדים וגם תוצאות.

אנחנו אמרנו שבמתווה להכנה צריכים להיות שלושה פרמטרים או שלושה עיגולים: אחד – מבדק רמת ידע, היכולת של אנשים לדעת את החומר; שניים – איכות הנתונים, בלי נתונים garbage in, garbage out לא יכול להיות; ודבר שלישי – זה סקר מעריכים. למה הכוונה? קודם כל אני רוצה לומר כאן באופן ברור, גם בנציבות אנחנו כבקרה מקשים – בודקים שיש תורה, שבוצעה הדרכה לכל המשרדים, שבוצעו מדדי בקרה, שיש מערכת תומכת ממוכנת לנושא האצילה ויש מדדי הצלחה, מחויבות מנכ"ל וסמנכ"ל, מן שאלון שלם שיוביל אותנו, כולל רמת מסוגלות של המשרדים. זה שלב ראשון.

שלב שני, מבדקי ידע, היתה להם תורה, היתה להם הדרכה, שלחנו שאלון אינטרנטי ל-300 איש היום כולל סמנכ"לים – שזה דבר חד-פעמי שקרה – כולל מנהלי משאבי אנוש, כולל צוותי הבקרה וכולל אנשי הנציבות, שבו תנאי הסף הוא מעבר של 80. אני יכול לומר לכם כאן, שחלק מהסמנכ"לים אמרו שזו היתה מבחינתם חוויה, למרות שלא קל לעבור את המבחן, אבל כל החומר היה מולם והם היו צריכים לקרוא ולדעת. המטרה שנציב שירות המדינה מוציא הנחיות, או הן מפורסמות, שיידעו איפה הן נמצאות.

אני יוצא מהנחה, שאתם עושים עבודת עומק לבוחן הנשק. לפני שאדם מקבל m-16, עושים לו בדיקה שהוא יודע להשתמש בו. בו נשים וי על העניין הזה, אני לא רוצה להיכנס לזה. אני רוצה שתאמר איפה מבחינתך אנחנו הולכים להתקדם בשנה הקרובה במימוש הרפורמה באצילה. אני מקבל את האמירה שלך: אנחנו בודקים ותפקידנו לוודא שהמשרד יודע, מכיר את הנהלים ויודע עם מי מדברים – אני שם וי, כל הכבוד וחשוב דרך אגב, אבל אני שם וי ומבקש להתקדם.

להאציל זה שתי דקות, שתי שורות, חתימת נציב ונגמר הסיפור, אבל כדי לעשות את זה טוב ונכון, שלא נגלה עוד חמש שדרדרנו - - -

מאה אחוז.

זרקו פה מילה, גם המוכנות של המערכות הממוכנות, שלא יהיה לכם ספק, אחד החסמים הגדולים ביותר היום לאצילה זה היכולות של המרכב"ה. אנחנו פשוט מורטים שערות בסיפור הזה.

החלק הקשה – שהוא הצד שלנו פה, זה החלק הקשה והקל – שאנחנו מייצגים את השיח של התוצאות. אני עוסק עכשיו במכרזים ברכש הממשלתי, אתמול שוחחתי עם מנהלת הרכש הממשלתי, אנחנו הולכים להעביר הצעת חוק להקל על מכרזים של עסקים קטנים ברכש המשפטי, ואז אומרים לי: ייקח לנו שנתיים להרים מערכת מחשוב. אמרתי: הכול מסובך, צריך מערכת מחשוב, צריך אישורים, צריך לדעת שהעובדים יודעים – בסדר, אבל את הציבור לא מעניין ה-back office, אז אם זה לוקח חודש לשנות את המרכב"ה או שלושה חודשים, אני חייב לומר - - -

לא, אני רמזתי למשהו אחר.

ברור שצריך מערכת מחשוב. בחזונך, עד סוף 2016 לאן נגיע עם האצילה, בהנחה שבוחן הנשק עבר, מערכות המחשוב במקום, תקציבי הביטחון הגיעו, נחסוך f-35 אחד. סיפרו לי שוועדת החוץ והביטחון ראו את המטוסים החדשים, נחסוך מטוס אחד, נסגור עם צחי הנגבי שמטוס אחד ייחסך בשביל זה. כמה שווה מטוס?

עשיתי חשבון שסל הבריאות זה 300 מיליון, שזה כלום. אמרתי חוסכים מטוס אחד, אבל בשיטה הזאת לא יהיו - -

- - לא יהיו מטוסים, אתה צודק.

אנחנו רק הקצה של הכנף.

כמה דברים שמעניינים את הציבור, למשל: היתה החלטה במסגרת מילוי מקום כמדד, האם במקום לאייש משרה מקבילה שהתפנתה לוקחים עובד קיים ונותנים לו מטלה נוספת שהוא יקבל עבורה תגמול, על מנת לא ליצור מצב שממלא מקום יושב על המשרה, מקבל יתרון ובסופו של דבר גם זוכה, ועוד כהנה וכהנה.

אז אתם נגד המתכונת של מילוי מקום

אנחנו בעיקרון נגד מילוי מקום על משרה פנויה לחלוטין – למה? כי ממלא מקום מקבל יתרון. אנחנו רוצים שמשך הזמן המהיר יהיה - -

במקרה שיחות מהיומיים האחרונים – תפקיד מתפנה במשרד ממשלתי, ושוחחו אתי שני בכירים במשרדים ממשלתיים, לא משנה באיזה תפקיד, תפקידים בכירים, גג אם תרצה לרוץ מהר, ארבעה, חמישה חודשים, שישה חודשים. אתה מצפה שמשרד ממשלתי יתנהל בלי יועץ משפטי, בלי דובר ארבעה, חמישה חודשים?

אני יודע עם מי דיברת, ואתה יודע שנתנו לה - - -

ממש לא, אומרים: אני רוצה לשים מילוי מקום ואומרים לי תצא למכרז. אז מה, חמישה חודשים לא יהיה בעל תפקיד במשרד?

הכוונה היא שיהיה רצף של תהליכים, של תכנון, שאם יש מצבים כאלה, ויהיו, אבל כשמישהו פורש ויודע כבר חצי שנה שהוא מגיע לגיל פרישה ושהוא צריך לפרסם כבר מראש, כנראה שתהיה חפיפה.

חפיפה זה מצוין אבל - - -

וגם את האצילה לממלא מקום נותנים למשרד. מה שלא מדיד לא נהיר, ואנחנו הולכים בצעד הזה, לכיוון הזה. תוצאות – מעניין לראות מה היה במוכנות.

המוכנות פחות חשובה לי כרגע. מה קורה מבחינת האצילה מבחינתך? 2016, דיברנו על הגדרות תפקיד, אמר רון צור, עד סוף 2016 נושא הגדרות התפקיד - -

- למשרדי נחשון.

רק למשרדי נחשון?

תמיד.

כמה משרדים זה?

היום אנחנו כבר ב-38 משרדים, גל אחד, שניים ושלוש.

יחידות, שלא נחשוב שיש 38 משרדים.

משרדים ויחידות סמך.

אולי נגיע לשם, אבל לאט לאט...בישיבה הקודמת גיליתי משרד חדש, היתה פה המנכ"לית למשרד ההסברה וידענו שיש משרד כזה, אבל בואו נחכה עם עוד משרדים.

היחידות הגדולות ביותר הן לא משרדי ממשלה – שיבא, רמב"ם, רשות המסים.

על זה דיברנו. מה עוד הולך להיות מואצל ב-2016? ועדות בוחנים?

ועדות בוחנים כבר היום נמצאות ברשות המשרדים.

יש איזשהו סל מסוים שנעביר אותו בהמשך.

יש לי סל אצילה, אבל סל אצילה בתחום הבחינות אין יותר, לא מתוכנן כרגע בתחום הבחינות.

הגדרת תנאי סף.

הגדרת תנאי סף, תיאור התפקיד.

זה עוד לא קורה, זה יקרה עד 2016?

זו הכוונה.

קודם כל תודה על הדברים ועל הסקירה המקיפה, אני מצטרף פה למחמאות ולברכות לנציבות. רציתי לשאול שתי שאלות: אחת – לגבי תהליך הניבוי שהוזכר פה קודם, זה נשמע פרויקט ענק ומאוד מאוד מורכב שאני שומע עליו לראשונה. אני אשמח אם תוכלו לתאר קצת את ההיקפים שלו, כמה הולכים להיבדק, מתי יהיו התוצאות. גם לי זה נשמע כמו משהו שאולי הנציבות צריכה עבורו עוד משאבים, זה נשמע כמו פרויקט אדיר. אני מכיר תהליכי ניבוי שעושים בצה"ל, אלה תהליכים שיושבות עליהם יחידות עצומות כדי להגיע לניבוי.

לגבי הכשרת המשרדים שדובר עליהם פה רבות, אנחנו יודעים שלמשל בנושא משוב והערכה הושקע המון בהכנת המשרדים, בהכשרתם, בהכשרת אנשי מקצוע, בסמינרים ובימי עיון. אני חושב שזאת תופעה מדהימה שקורית כאן. עכשיו אני שואל אתכם עם יד על הלב, האם אנחנו יכולים להגיד שאותה השקעה שהושקעה במשרדים בכל מה שקשור בהערכה, תושקע גם בנושא המכרזים. לפחות בראייה חיצונית נראה שיש פער – שמנו המון על המשרדים במשוב והערכה והרבה פחות בטיפול במכרזים ואצילה.

קיבלתי נציבות במצב נתון. היה המון מה לעשות וגם כל דוח הרפורמה לא מתיימר לכסות את כל הרעיונות הטובים, אלא מה לעשות בשנים הנתונות הללו. אבל החלטה אחת כן נפלה, וחשוב שתכירו את זה, שמה שעושים, עושים טוב. לכן ניבוי רפורמה בגיוס ומיון עד הקצה, כל פעילות מפוקחת עם חלופות, בקרה, עם מדדים. לצערי, יש סוגיות שנשארות קצת מאחורה כי הן ישנות ובבוא היום יגיעו גם אליהן. לכן אתה שואל אותי על גיוס ומיון, אני מסכים עם כל אות וכל מילה, לא שווה לעשות מערכת בשום רפורמה, אם אתה לא בודק את עצמך כל שנה, שנתיים, שלוש. אגב, בגופים שאתה מזכיר בודקים גם אחרי 15 שנים. אותו אחד שהיום מנהל אגף, בודקים מה אמרו עליו במרכז ההערכה או בסוציומטרי, וזה יופי של דבר. אנחנו הולכים לכיוון. זאת גם שאלה של משאבים, אתה צודק, ויונתן צריך להבין - - -

יונתן לא בעיה, הוא ישתכנע בכל דבר בסוף...

אני מאוד אשמח לעשות את זה ובשיטה הזו.

קודם נשאלה השאלה, איזה דברים מתוך שלבי המיון יש כוונה לבוא ולהאציל למשרדים. צריך להבין שכבר היום הדבר המרכזי שהנציבות עושה זה כל שלב מכוני מיון והמיונים עצמם, ואני פספסתי את התשובה של הנציבות, לא הבנתי מה השורה התחתונה של ההמלצה שלכם, האם יש נכונות גם את מכוני המיון להעביר למשרדים.

ניתנה תשובה מפורטת בכתב, שהיתה התנגדות ברורה של הנציבות לעשות את זה. אני אמרתי משהו אחר, ואני אגיד את זה בסיכום, שעליו אנחנו צריכים לחשוב – סוגיית ההסמכה. אני מבין שאי אפשר ל-80 יחידות קטנות כאלה להגיד לכל אחת: תעשי לך חוזה נפרד עם מכון מיון. אני לא השתכנעתי לפחות באמירה שאומרת שבמשרדים הגדולים שיעברו את בוחן הנשק שאתם עושים, הם לא יכולים לקחת אחריות כולל על מרכזי המיון, או בחלקם. ואז אם עברת וזה נגיד תפקיד גנרי, ואם עברת את המבחנים למשרד החינוך, זה תקף גם לשאר המשרדים. זה בסדר, כי אם התקבלתי לגולני, אני יכול אחר כך לעשות העברה לצנחנים, זה לא העניין. לכן האחריות הזאת שהמשרדים הגדולים ייקחו אחריות על תהליכי המיון ויכולים לעשות את זה – וזה כבר קיים בשירות המדינה, עם כל הכבוד, כשהשב"כ ממיין אנשים, אתם לא בודקים אותם במבחני מיון, הוא מנהל את תהליך המיון, הוא לא בא אליכם.

תפקידים גנריים - - -

אז אם אדם התקבל ועבר את כל הליכי המיון לשב"כ ורוצה אחר כך לעבור לתפקיד במשטרה, המשטרה אומרת לו: שמע, אנחנו לא יודעים איזה מבחנים עברת, מי מיין אותך, מה הרצינות של זה ובוא נעביר אותך מחדש? זה לא עובד ככה. אם הוא עבר והתקבל לתפקיד, יקבלו אותו במשטרה בכפוף להתאמה לתפקיד הספציפי. את אותו רעיון שקיים בארגוני הביטחון הישראלים, אין שום בעיה להחיל על משרדים שעברו את ההסמכה שלכם והם מספיק גדולים, ואז אם משרד הביטחון קולט עובדים ואם משרד החינוך קולט עובדים, ואם משרד הכלכלה קולט עובדים, והם ייקחו אחריות מלאה על מבחני המיון, כולל ניהול, אז הם יהיו אחראים באמת – זה לא שאני אעביר הערות כי במילא זה באחריות הנציבות אז אין לי אחריות על זה, ואז התקבל ועבר. אם אחר כך הוא גם יגיש מכרז למשרד המדע, אני מניח שמנכ"ל משרד המדע שיושב כאן יגיד: אם הוא עבר את כל המיונים של אחד המשרדים הכי גדולים בשירות המדינה הישראלי, לפחות מבחינת תנאי הבסיס מבחינתי זה בסדר, הוא התקבל במשרד החינוך אז הוא יכול לעבור להיות גם כלכלן במשרד המדע. לכן אני אומר שהסוגיה שלא נרפה ממנה בעניין הזה היא הסמכה למשרדים הגדולים – ותנקו שולחן - - -

אנחנו מתעלמים מהמצב של סמנכ"לי משאבי אנוש במשרדים. אני לא מדבר על ראש המערכת של סמנכ"ל לכוח אדם, לא על ראש המערכת, אלא על העובדים תחתיו – באגפי תכנון יש רבדים נניח של מנהל תחום ומרכזים בכירים, שהם אנשים שהיו בחברות יעוץ או מנכ"לים בעבר וכיוצא בזה. המצב שצריך לתאר פה הוא של סמנכ"ליות משאבי אנוש, שהזניחו אותם די הרבה – לא כולם, לא כל המשרדים, אבל ברוב המשרדים סמנכ"ליות משאבי אנוש צריכות לעבור שדרוג משמעותי, ולהאציל להם סמכויות בתחום הרגיש של המכרזים אני חייב להגיד שזה קצת קצת לא אחראי.

לקח שנתיים להקים יחידות אסטרטגיה ברוב משרדי הממשלה והגיעו אנשים מצוינים.

אז שייקח שנתיים.

יחד עם אגף תקציבים תגדירו שיש תנאים, משרד החינוך נכנס עכשיו לתהליך הסמכה ותוך שנה מהיום עובר קליטת כוח אדם רלוונטית, כולל הכשרה, כולל מי שצריך במחלקת משאבי האנוש של משרד החינוך ובעוד שנה מהיום אחריות כל המכרזים של משרד החינוך יהיו באחריותו. הוא סוגר חוזה ומאפיין בפילת, באדם מילא, והוא מנהל את זה מלמעלה למטה, בכפוף לרגולציה של הנציבות, אבל זה כבר עובד בשירות המדינה. למה למשטרה אתם לא מנהלים את המיון?

אני לא יכול להרחיב על הגופים הביטחוניים, שהם שלי - - -

שלך בוודאי, אבל אתה עדיין לא ממיין להם עובדים.

ביום שמדינת ישראל תשקיע את המשאבים בנושא הון אנושי, שמושקעים באותם גופים במשרדי הממשלה, הסיפור יהיה אחר.

אבל זה מה שאנחנו רוצים, אני רוצה שהעובד במשרד הבריאות יהיה ברמה של העובד שנקלט בשב"כ, כלכלן בשב"כ. יש גם כלכלנים ויועצים אסטרטגיים.

אבל רועי, הפער בין משרד ממשלתי לגוף של השב"כ שממיין, אתה לא מבין את הפער. אני אתך בתוצאות, אבל מצד שני המערכת היום לא היתה מוכנה להאציל, אנחנו רצינו להאציל יותר בדוח הרפורמה, בוא נודה על האמת, רצינו מחר בבוקר, והסתבר לנו שמחר בבוקר לא היו נתונים מיושרים בנושא ייצוג הולם, לא היו נתונים מיושרים בתחום המיון.

אני מבין את זה, אבל אנחנו לא מתקדמים לשם, כי כשהתקבלה ההחלטה על יחידות אסטרטגיות, נעשתה החלטה – קליטת כוח אדם, אפיוני התפקיד, מאמץ אדיר במשרדים לקלוט עובדים איכותיים, וזה קורה במשרדים, זה קורה. במשרד החינוך הוקמה יחידה אסטרטגית, שאני חושב שתעשה שינוי גדול במשרד ובעוד משרדים, אבל בתחום כוח האדם, אם זה היעד, תפרסמו שצריך עוד חמישה, 10, 15 תקנים – עוד פעם, אפשר לדבר על זה, אבל אם נסמן יעד שאומר שבעוד שנה, שנתיים מהיום אנחנו כן רוצים שמשרדים גדולים יקבלו הסמכה; כל השיח על השירות הציבורי הישראלי הוא שבצבא ובארגוני הביטחון הישראלים מגיעים האנשים הטובים ביותר, the best and the brightest. למה במשרד הפנים לא צריך את ה-best and the brightest? משרד הפנים פחות חשוב מהשב"כ במדינת ישראל?

אני מסכים, משרד החינוך לא פחות חשוב מהשב"כ.

אם היינו מתייחסים כך, במשרד החינוך היינו צריכים להסתכל על סמנכ"לות משאבי אנוש ואם אנחנו רוצים שתיקח הסמכה למבחן שלב ב', צריכים להיות שם אנשים שיודעים לתפעל את שלב ב'.

מעולה.

אם זה היעד, והוא יעד ראוי - - -

אני ממש מתנצל, מחכים לי בוועדה לפניות הציבור שאני מנהל אותה. אדוני היושב ראש, אני יושב ומקשיב קצת וקורא קצת, אני ממש לא מאמין שחבר כנסת לקח על עצמו לגעת בפרה הקדושה החזקה, בקרניים החזקות ביותר שנקראות השירות הציבורי ולנסות לעשות שם איזה סדר, אני פשוט מעריץ את הניסיון הזה.

חבל שאתה הולך לפני פניות הציבור, כי אנחנו רוצים לדבר על איכות השירות...

ראיתי שכתוב שבנציבות שירות המדינה לא קיים גורם אחראי על נושא השירות לאזרח, בשבילי זה מספיק.

אני רוצה שתבין את הרגשתי, אני רואה פה את הפרוטוקול הקודם. כתוב פה – ואני מצטט רק את המשפט – במשרדי הממשלה קיימים מדדי ביצוע ויעדים כמותיים וכו', ויעדים בתחום הייצוג ההולם, לרבות: נשים בתפקידים בכירים יש יעד של 50% בתוך ההנהלה הבכירה, בני האוכלוסייה הערבית – היעד 10%, בני העדה האתיופית – היעד 1.5% מכלל העובדים, עובדים בעלי מוגבלויות – היעד 3% מכלל העובדים. כמי שמייצג אולי כחצי מיליון אזרחים, שאינם נמנים על האוכלוסיות האלה, אני חושב על מיליון אנשים שכן עובדים בשירות הציבורי לעומת שבעה מיליון האחרים שלא עובדים בשירות הציבורי. מה יחשבו שבעה המיליון האחרים, אם לא תצליח לעשות את המהפכה הזאת שאתה רוצה – וזה נראה כאילו משהו טכני – ואנחנו נרגיש שאין הבדל, רק עניין מקצועי בין אדם שמקבל משרה על רקע היותו יהודי, גבר, אשכנזי, חילוני או כל הדברים שמאפשרים לו לעמוד בראש התור, ואם הוא חרדי הוא עומד אחרי כל אלה והוא בכלל לא קיים ביעד. אני רוצה שהוועדה הזאת תעשה גם מהפכה כשתיגע בעניינים האלה, לדעתי זה נחוץ מאוד. תודה.

תודה, חבר הכנסת אייכלר. אנחנו נקיים דיון מיוחד על נושא ייצוג הולם. אחד האתגרים בדיון הזה הוא באמת כמה זה דרך הכלי של המכסות, וכמה הכלים הם אחרים, כי השאלה עד איפה נגיע עם מכסות.

הייתי מעדיף בלי מכסות.

אז אני אומר שזאת שאלה.

אם תיצור כלים, אני אשמח יותר מאשר מכסות.

בסדר גמור, תודה רבה. אנחנו נדבר גם על סיפור איכות השירות, כי זה חשוב.

אני אעקוב גם אחרי הפרוטוקול.

ניסינו להעביר מסר, שקודם כל מתקיים תהליך לאצילת סמכויות. אני רוצה לחבר בין מה שאתה אומר לבין מה שאמר רועי. קודם כל, אני רוצה להגיד שיש שונות ברמה המקצועית, ברמת המחויבות. ככלל המחויבות היא מאוד גבוהה, אבל הרמה המקצועית וההיבט המבני נדרשים לטיפול ואצילת סמכויות הוא תהליך, והתחלנו אותו. זה המסר, התחלנו אותו, וככל שנתקדם יותר עם אצילת הסמכויות – וצריך להגיד שזה גם שינוי תרבותי במשרדים וגם שינוי תרבותי בנציבות – ככל שנלך יותר עמוק, ככל שהרמה המקצועית של הצוותים והיכולות המבניות של הצוותים, צוותי משאבי אנוש תשתפר, היכולת להטיל עליהם דברים נוספים - - -

It’s not good enough כי אתה לא יכול להגיד: הם ישתפרו ואז – כי זה הולך הפוך. חברים יקרים, זאת האצילה, ככה זה נראה ועכשיו אתם צריכים לעמוד בתנאים האלה ותקבלו את זה, כי אחרת איזה מוטיבציה יש למנכ"ל, שממילא 90% מהעבודה אתם עושים עבורו, ואחר כך הוא יבוא ויגיד: חבר'ה, מה אתם רוצים? זה אתם עושים הכול.

אז קודם כל מה שאתה אמרת קורה, כי יש בתוך הרפורמה פרק שנקרא אצילה. מה שאתה מציין – יש דבר אחד ספציפי שאתה מעלה אותו כעת, והוא לא הופיע שם, וזה הנושא של אחריות ואצילה לתחום הספציפי שנקרא מרכזי מבחני המיון, אבל יש שם עולם רחב נוסף שקיים שם.

גם בלי קשר לאצילה ולבעיות שדובר עליהן, אני יכול לדבר על חוויית משתמש של מי שעובד עם הנציבות כדי לנסות לעצב את המבחנים האלה גם במרכזי ההערכה וגם בשלבים המוקדמים יותר, וזה לא ברמה של העברת הערה למבחנים, אלא זה ברמה של ממש לעצב את המבחנים באופן שיתאימו לצרכים שלנו כיחידה מקצועית, באופן שאומר להיות בקשר עם המכון יחד עם הנציבות כדי שהגורמים במכון יבינו מה הצרכים שלנו. אני יכול להגיד שאחרי שעשינו תהליך כזה, ראינו שיפור משמעותי באיכות הטיפול בדברים האלה, ולכן גם בלי קשר לשאלה של אצילה, השיתוף שיש מול הנציבות בהחלט משפר מאוד את התהליכים וחשוב להבין גם את זה.

הערה חשובה ומעודדת.

אני מבקש דבר אחד שעוד לא סיכמנו אותו, וזה סוגיית הדוח שאנחנו מדברים עליו במשרדים. הרי הנקודה הגדולה שעולה כאן מהדיון בחלק הזה היא שמשרדי הממשלה או יחידות הסמך לא מעורבים מספיק בתהליכי הגיוס והמיון של העובדים. יש פה שאלה פתוחה עדיין לגבי הסמכה מלאה ומבחני המיון, אנחנו נחשוב על זה עוד ונראה לאן זה הולך, גם נציף את זה מול המשרדים. את אצילת הגדרת התפקיד הגדרתם יעד בעניין הזה, ופה אני כן אשמח שבאחד הדיונים הבאים תציגו את האופן בו אתם רואים את אותו דוח. דרך אגב, אני יכול להראות לכם תהליכים כאלה שנעשו בגופים אחרים. אני הייתי שותף לבניית דוח למנהל על ניהול כוח אדם בעיריית ירושלים, כי רצינו שגם שם מנהלי אגפים וסמנכ"לים ייקחו אחריות על תהליכי ניהול העובדים אצלם. איך צריך להיראות דוח למשרד? זה נראה לי חידוש גדול, חשוב. דרך אגב, יזמנו דיונים תקופתיים אצל המנכ"ל, או במקרה הזה אצל מנהל היחידה, כדי שיעברו על הנתונים באחריותו, כדי שהוא יהיה מעורב בתהליכים, ואז – מה הם אותם נתונים שעליהם הוא נבדק? כמה זמן וכו' – יכול להיות שחלק מהמהפכה תבוא משם, זאת אומרת שבאמת אותה אחריות תקרה, כדי שיחידות כוח האדם יקפצו מדרגה, כי אתם אומרים שזה האתגר במשרדים.

2. שיפור השירות לאזרח בשירות הציבורי

אנחנו נעבור לנושא השירות לציבור. אני רוצה לקשר אותו לרפורמה. גילינו שיש לא מעט נתונים בדוח השנתי של צופית והיחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור במשרד ראש הממשלה. יעניין אותנו להבין אודות הממשק עם הנציבות, אבל אני אגיד משהו מהותי על העניין הזה. הרי בסוף אנחנו רוצים שכל התהליך הזה של שיפור השירות הציבורי יגיע לתושב, כלומר: בסוף המדד והמבחן האולטימטיבי שלנו זה שירות טוב יותר לתושב, כלומר שירות ציבורי איכותי – אפשר לומר שחלק ממנו זה כלפי מעלה, קבלת החלטות טובה יותר, תמיכה וביצוע החלטות וכו', אבל גם שהתושב יקבל שירות טוב יותר.

הדבר שהדאיג אותנו בהסתכלות על התהליכים זה שלכאורה לא קיימת קורלציה מספיק חזקה בין התהליכים ברפורמה, למשל האם מנהלי יחידות מוערכים – חלק מהותי מהערכת העובדים ומתהליכי הבקרה שעושים – על בסיס השירות לתושב. האם אני בא ואומר: חברים, אתה מנהל יחידה שנותנת שירות לאזרח, ותיכף תדברי על היחידות המבוקרות, על הרשימה ותספרי לנו קצת על הנתונים של 2015, האם העובד המנהל – זה לא משנה אם זאת יחידה במשרד הפנים או יחידה במנהל התכנון או בכל מקום אחר – חלק מההערכה שלו נעשית על בסיס השאלה האם התושב מרוצה או לא מרוצה. האם המנכ"לים של המשרדים נמדדים על הדברים האלה? האם הסמנכ"לים נמדדים על הדברים האלה? הרי בסוף זה מה שהציבור רואה.

תיכף תספרי לנו מה את מודדת ומה עיקרי הנתונים, כי גם ראינו שונות אדירה. האם אנחנו במגמת שיפור או לא במגמת שיפור? בוא נתחיל מהנתונים, ואז נראה איך מתמודדים איתם.

אני אגיד כמה מילים על המדידה. המדידה בעצם התחילה להתבצע בשנת 2014.

החומר של מדדי השירות מונח לפניכם? יש דוח של עיקרי הנתונים?

מדידת איכות השירות – אני קודם כל אסביר מה אנחנו מודדים, ואחרי זה אולי ניכנס לפירוט של הנתונים. המדידה התחילה להתבצע בשנת 2014.

פעם ראשונה זה התחיל ב-2014?

זאת ממש מהפכה.

מדהים, כשאני שואל מה המגמה, כאילו המצאנו את המדינה בשנה שעברה. לא בדקו איכות שירות במשרדי הממשלה עד 2014?

יש גופים בודדים שבדקו בעצמם את איכות השירות שהם נתנו. מרבית הגופים בדקו פעם ב-, לא באופן סיסטמתי.

מדהים שאנחנו ב-OECD, מישהו שם עשה פרוטקציה...

יש יחידות שבודקות באופן קבוע ומתודי. בסך הכול המדידה היא מדידה מאוד נרחבת. צריך להבין שאנחנו סוקרים 20,000 איש בשנה. אנחנו בודקים כמה ערוצי שירות, בעיקר את ערוץ השירות הפרונטלי, אנחנו בודקים את ערוץ השירות הטלפוני ואת ערוץ השירות האינטרנטי.

יש לנו סוקרים בשטח, שמסתובבים ומדברים עם האנשים בתום קבלת השירות. דבר נוסף שהם עושים זה את הזמן שלוקח לאנשים לקבל שירות, וכן את התנאים בקבלת השירות, כולל התייחסות לנושאים כמו נגישות לבעלי מוגבלויות, תחזוקה של המקום וכל התנאים הסביבתיים שבהם האדם מקבל את השירות.

זאת בהחלט מהפכה, ואין ספק שפעם ראשונה שהממשלה באה ופרסמה נתונים על השירות שהיא נותנת. אני חושבת שבזה באמת צריך לראות מהפכה. אני מאוד מאוד רוצה להודות לגופים שנמדדים, כי בלי שיתוף הפעולה שלהם והעבודה היום יומית איתם, זה לא היה מגיע לכדי תוצאה כלשהי. אני חייבת לציין, שאנחנו נמצאים איתם בעבודה יום יומית. הגופים עצמם שנמדדים, מקבלים את הנתונים באופן שוטף וקבוע. יש לנו פורטל, הם יכולים להיכנס ולראות את הסקרים באון-ליין. כל סקר מתעדכן, תוך 24 שעות הם מקבלים את הנתונים ברצף.

אני רק מדגיש את המילה הזאת, שיש לי קושי לשמוע אותה – יכולים להיכנס ולצפות. בסוף המבחן האם הם עושים עם זה משהו.

עושים, לפי התוצאות של 2015 הם גם עושים ואנחנו גם יודעים. בהחלט אנחנו יודעים, יש גופים שעושים יותר, יש גופים שעושים פחות, זה גם תהליך נרכש. השנה נתנו להם אפשרות לכל מנהל סניף להיכנס ולראות את התוצאות שלו עצמו. צריך להבין שמדובר פה באלפי סניפים, שיכולים מנהלי סניפים, מנהלי יחידות יכולים להיכנס ולראות את התוצאות של הסקרים, כל אחד על יחידתו הוא. כמובן שלמנהלים יש הרשאה כוללת.

יש יחידות שמוציאות דוחות חודשיים ועוקבות על זה בשוטף, יש יחידות שעוקבות פחות. אנחנו בכל מקרה מפיקים להם גם דוחות סיכום חצי שנתיים ושנתיים, ואנחנו גם מבקרים בכל יחידה בתום השנה. אנחנו בדיוק עכשיו בסבב של 2015, יושבים יחידה יחידה, עם הנהלת הארגון, מציגים את התוצאות, דנים בהן ובהחלט יש עבודה. אני חושבת שהמשרדים, רובם ככולם מתייחסים לזה מאוד מאוד ברצינות. לא הכול משתפר, בסך הכול מדובר בשנה שנייה, אבל כבר במהלך השנה הזאת, אני רוצה להגיד שאנחנו ראינו עלייה – אם שביעות הרצון הכוללת מהיחידות הממשלתיות עמדה בשנת 2014 על 73, בשנת 2015 כבר עלינו ל-80, וזאת עלייה מאוד מאוד משמעותית.

אנחנו מודדים שני מדדים של שביעות רצון: אחד – שביעות הרצון מהשירות היום במשרדי הממשלה, שואלים את האדם: איך היה לך השירות שקיבלת היום; ושביעות הרצון הכוללת. שביעות הרצון בשירות היום מושפעת – לפי מה שבדקנו ולפי רגרסיות שהרצנו – ממקצועיות העובדים, מהתפיסה של האדם עד כמה יש לי מישהו לדבר אתו ומזמני ההמתנה. הציונים שהעובדים מקבלים בכלל שירות המדינה הם גבוהים. ברוב המקומות מקבלים ציונים גבוהים סביב ה-90, צריך להבין את זה. אולי זה לא מה שמקובל לחשוב, אבל אלה הציונים שמתקבלים. שביעות הרצון הכוללת מהגופים מייצגת את כלל תהליך השירות, מהרגע שאני נזקק לקבלת השירות עד לרגע שאני מסיים את קבלתו.

אני מבין ש-2015 הושלמה, אבל עיבוד הנתונים עוד לא הסתיים. איך את מסבירה את הפער הזה? את אומרת 90, שנחשב בבית ספר טוב מאוד. לא ניכנס ספציפית, רואים שיש פה כמה יחידות עם ציונים נמוכים. אולי נציע לערוץ הכנסת שעושה סקרים על כל מיני דברים, הרי כל שבוע יש תכנית שבה שואלים מה אתה חושב על השירות הציבורי. אם נעשה את זה, האם הציבור יגיד שהשירות הציבורי שווה 90 – השירות, לא הפוליטיקאים, לפוליטיקאים נקים יחידה נפרדת.

יש שני משתנים, מדדים של שביעות רצון. אנחנו שואלים מה שביעות הרצון מהשירות היום, ואנחנו שואלים מה שביעות הרצון מהגוף – מה שביעות הרצון שלך מהמשטרה, מהביטוח הלאומי. שם הציונים נמוכים יותר, הם ציונים בינוניים. כשאני מסתכלת על שביעות הרצון הכוללת מהגוף, היא מאוד מושפעת מיעילות התהליכים, וביעילות התהליכים בהחלט יש למשרדים הרבה עבודה לעשות. דרך אגב, גם יש הבדל בשביעות הרצון בין אנשים שנגעו וקיבלו שירות מהגוף לבין אנשים שלא קיבלו שירות מהגוף.

האם אדם שקיבל שירות מהמשטרה וענה בסקר שלך ששביעות הרצון שלו היא 90 – אני מדבר על אדם שהיתה לו נגיעה למתן שירות, לא האזרח הרגיל ששמע מהעיתונים ואמר מה דעתו על המשטרה, אדם שכן היה לו מגע עם המשטרה ואמר 90, יגיד באופן כללי שדעתו על המשטרה זה 50 אבל שביעות הרצון שלו משירות המשטרה היא 90?

הוא יגיד: מהשירות היום שקיבלתי אני שבע רצון.

אבל את לא שואלת רק על היום, את שואלת על שביעות רצון.

אני שואלת שני דברים, אבל מה שביעות הרצון הכוללת יהיה פחות, למה? כי לפעמים עצם העובדה שאדם צריך להגיע לקבל את השירות והוא לא הצליח לסיים הכול בטלפון או שהתהליך התמשך, הרי רוב השירותים הממשלתיים לא מסתיימים בנגיעה אחת ובמקום, בדרך כלל אני מגיש בקשה ולוקח זמן עד שמטפלים בה. יש פה עניין של הסתכלות על התהליך כולו. כשאני ניגשת לפקיד לקבל שירות באותו יום, הוא התייחס אלי יפה ברוב המקרים, הוא ענה לי.

ומה שביעות הרצון הכוללת ביחידות שבדקת?

בשנת 2014 היא היתה 73.

זה מהנקודתי או מהכללי?

לא, הכוללת. בשנת 2015 היא עלתה כבר ל-80, זו עלייה מאוד משמעותית.

הציון בהרבה יחידות שבדקת נגע בשירות הציבורי, ביחידות הממשלה, לצורך העניין משטרה, וכששאלת אותו באופן כללי: מה דעתך על השירות שאתה מקבל ממשטרת ישראל, הממוצע הוא 80?

כן, הממוצע בכלל המשרדים.

זה מפתיע לטובה.

יש בסקר הזה דברים שבאמת מנפצים את התפיסה של השירות הציבורי, למשל: אנחנו בדקנו וראינו שמשך זמן השהייה מהרגע שאדם נכנס למשרד עד לרגע שהוא יוצא בממוצע בשירות הממשלתי עומד על 25 דקות, כולל קבלת השירות. יש הרבה מאוד לשכות, סניפים וגופים, שלא ממתינים בהם הרבה היום. נכון, יש עדיין אחוז מסוים, 9%, שכן ממתינים הרבה, אבל ברוב המקרים, הזמנים שבהם אדם מבלה במשרד ממשלתי יום שלם, זה כבר לא ככה. אין ספק שיש פה שונויות. ככל שנצמצם את השונות בקבלת השירות, זה יצביע יותר על סטנדרטיזציה, ובאמת נהיה במצב יותר טוב. ברוב הסניפים המצב לא רע בכלל. נכון, יש אזורים שעדיין דורשים טיפול, אין ספק בזה בכלל. יש גם גופים שאנחנו לא מודדים.

יש לי כמה שאלות, ואני רוצה לפתוח את זה, אם יש פה אנשים שרוצים לשאול, להתייחס. לי יש כמה שאלות, אבל אני רוצה לראות אם יש אנשים שרוצים לשאול ולהעיר על הסוגיה של איכות השירות.

בסך הכול זה מוכיח שעובדי המדינה הם עובדים טובים.

אוקי, חתמנו, נמשיך להוכיח את זה.

בהקשר לנושא של איכות השירות, צריך לעשות את ההבחנה בין איכות שירות שאתה נותן לעובד בשירות המדינה לבין איכות השירות שאתה נותן למי שלא נמצא כעובד המדינה ורואה עצמו כאחד שהוא פוטנציאל להיות עובד מדינה.

נכון, אבל איכות השירות שנבדקת כאן היא לאזרח, ללקוח.

ברור לי לחלוטין, ולכן אני גם מדגיש את העניין הזה. בתחום הנושא של עובדי המדינה, ראוי ונכון שנושא קבלת השירות של עובדי המדינה תהיה באמצעות משרדי הממשלה הרלוונטיים, במקרים מסוימים, במידה ונדרש, שתעבור לנציבות שירות המדינה, במידה וקיימים חילוקי דעות כאלה או אחרים.

מצד שני, לגבי הנושא של איכות השירות באמצעות נציבות שירות המדינה לאזרחי המדינה, צריך להדגיש את העניין הזה – אנחנו מסתכלים על העולם הרחב. נציבות שירות המדינה מבחינתנו היא לא רק הכניסה של מכרזים, אלא היא מדברת על כל עולם שירות העובד בכלל, מרגע שהוא נכנס עד שהוא פורש, ולכן ההסתכלות מבחינתי ולהבנתי צריכה להיות בראיית נציבות שירות המדינה. היא איננה במקטע מסוים, אלא לגבי כל התהליך. לכן מנקודת הזמן הזאת, להבנתי, מי שצריך לייצר את הסטנדרטים הרלוונטיים זה נציבות שירות המדינה.

אתה מדבר על הנושא הקודם.

הם צריכים לייצר את הסטנדרטים, אנחנו לא מתייחסים למקטע מסוים אלא לעולם שלם, שהוא תהליך ארוך שמדובר על 20, 30 שנים.

יתרה מכך אני יכול להגיד, שיש חשיבות שבמדינת ישראל יהיה מישהו שיסתכל לאורך זמן, לא במקטע של שלוש וארבע שנים, כי בסוף המחויבות של נציב שירות המדינה היא לא למקטע של ארבע וחמש שנים כתוצאה מחילופי בעלי תפקידים כאלה או אחרים – אגב, גם אנשים מקצועיים – אלא לבוא ולהגיד בעוד 20 שנה או בעוד 30 שנה, איך אני רואה את העובדים שנכנסו פנימה, איך אני רואה את העובדים שרוצים להתקדם בתוך המערך הזה.

ברור, בסדר גמור.

אם זה המצב, באמת המצב הוא מצוין, כי אם אני לוקח רק יחידה אחת שאני במקרה מכיר יותר טוב, משרדי הרישוי – המשרד ביוזמתו עשה לפני שנה סקר, כמה עובדים חסרים כדי לעמוד ביעדים. חסרים שם למעלה מ-50 עובדים. זאת אומרת שאם בפחות 50 עובדים זה השירות שהם נותנים, המצב יכול להיות עוד הרבה יותר טוב, וזה המשרד אומר, זה לא אנחנו אומרים.

דווקא במשרד הרישוי באמת יש בעיה של זמנים, אין ספק שרואים את הבעיה במשרד הרישוי שהיא באה לידי ביטוי.

דרך אגב, זה גם נוצר בין היתר מפעולה שהממשלה עשתה. היא הפריטה את התיאוריה, אבל עדיין תיאוריות בעל פה – אם פעם הבוחן עשה את זה, היום הפקיד עושה את זה, כלומר: גם אם בזמן נתון יש שלוש או ארבע פקידות במשרדי הרישוי, אחת פתאום נעלמת, כי היא הולכת לבחון בזמן הזה בחינות תיאוריה בעל פה.

יש משרדי רישוי שיש בהם שני אנשים ומאות אנשים מחכים, אבל זה לא הדיון שלנו.

הבאתי דוגמה, שאם גם כוח האדם לפי הסקר של משרד התחבורה יינתן, השירות יהיה אפילו יותר טוב.

ברור.

רבותי, מה זה שירות לציבור? אנחנו מתמקדים במענה הטלפוני, זה חשוב מאוד.

מפגש אישי, טלפוני, אינטרנט, הסקר כולל את הכול.

רבותי, אני רואה את זה ששירות לציבור זה גם פרקליט שעכשיו מגיש כתב תביעה ומנהל תיק, למרות שהוא לא במגע עם שום קבלת קהל או אזרח, וגם חוקר במכון וולקני שמפתח טיל חדש.

ברור, אדוני הנציב.

לכן מטרת הרפורמה לא עוסקת בקבלת קהל הנקודתית, אבל בהרמה של כל שירות המדינה כלפי מעלה.

אני מבין, אבל יש פה פספוס.

לא, לא פוספס, רק רציתי לומר ששירות מדינה איכותי יותר, כל כולו נועד בקצה לשרת את הציבור, כי זה המהות של שירות המדינה.

אדוני הנציב, ברור, יהיו לנו עוד X מפגשים, אז אני מציע שלא נחזור על המובן מאליו מדיון לדיון. השורה התחתונה היא שיש לנו בעיה של אמון. אני רוצה לבחון את אמון הציבור על השירות הציבורי. זה עולה מהמנכ"לים אל הנציבות, שמשליכה הלאה, וזה עולה מהאופן שהציבור תופס את השירות הציבורי, חלק מהותי מהדרך. יש עולם שלם של בירוקרטיה וכו', אבל חלק מהותי זה איך הציבור תופס את השירות שהוא מקבל – דרך אגב, זה לא רק זמנים, האם הפקיד שפגשתי הוא מקצועי, הוא אדיב. קיימנו כאן השבוע דיון על עמידר, דיון מאוד קשה על השירות הציבורי, וכמובן התחקיר של ניב חכלילי וההטרדות המיניות ולא רק, כשהשירות שאתה מקבל מגוף ציבורי – והדיון היה המקצועיות, האדיבות, כמה מתייחסים אליך בכבוד כשיש לך בקשה וכו' וכו' – זה הפנים של השירות הציבורי, אז ברור שגם הפרקליט שמגיש תביעה זה חשוב; אבל נקודת קצה קריטית באמון הציבור בשירות הציבורי שחלק מהותי מהבעיה, כפי שאני תופס אותה במדינת ישראל, היא שהציבור רואה את השירות הציבורי כלא מספיק טוב. יש בזה פגיעה מהותית מהדמוקרטיה ולמטה, כלומר: אם הציבור לא סומך על השירות הציבורי, הוא הולך למאכרים, כי הוא אומר: חבר'ה, אם אני צריך לסמוך על הפקיד במחלקת התכנון, לעולם לא אבנה בית, ולכן אני פונה לאיזה מאכר שיסדר לי. כשהמציאות היא כזאת, כל המערכת נפגעת, המערכת הדמוקרטית נפגעת והשוויון נפגע וכו', ולכן החוויה הישראלית היום, כפי שאני חווה אותה פה, היא שזאת לא התמונה. חלק מהאתגר שלנו בדיון הזה זה לראות איך מגשרים על זה. לכאורה, אם האזרח חושב שהשירות במשטרה הוא מדהים – אני לא חושב שאלה הסקרים ששואלים את האזרח במדינת ישראל מה דעתו על משטרת ישראל – יש פה סימן שאלה.

אבל יש גופים שגם קיבלו ציונים מאוד נמוכים.

אבל המשטרה זאת דוגמה מצוינת. האזרח במדינת ישראל לא חושב שהשירות במשטרת ישראל הוא 90. הוא לא חושב, ועשו על זה לאחרונה לא מעט סקרים.

אבל האזרח שחווה שירות, חלקו כן, ותלוי את מי אתה שואל.

אם יורשה לי, אני רוצה לומר שלושה משפטים על זה, ואני רוצה לגעת קצת בחיבור שלנו לרפורמה. קודם כל, עובדי המדינה זה 75,000 עובדים בערך, משרתי ציבור זה בערך פי 10 – 750,000 עובדים, זאת אומרת שקודם כל יש חוויה כללית. תזכור שהרפורמה ומה שאחרי נציב שירות המדינה מתמקד ב-75,000.

אתה אומר הרבה מחוץ לזה - - -

לא, אני חושב שהאג'נדה של כולנו זה לייצר את ה-impact המלא כלפי מקבל השירות והציבור, והרפורמה שמתמקדת רק ב-75,000 עובדים, גם אם תהיה מיטבית, לא תוכל להביא את המזור המלא.

כל פתיחה של כניסה של משרד – והנה רק השבוע היה לנו כנס עם 400 ראשי ועדים – השקפים הראשונים שאנחנו מציגים להם, איך אנחנו בשורה תחתונה ניבחן, אתה יודע מה הצגתי להם? יש פה מנכ"לים וסמנכ"לים, את המדדים של ה-OECD שמדברים על יוקר המחיה במדינת ישראל, כמה עולים מוצרי יסוד במדינת ישראל, על השירות ואיך תופסים אותנו בשירות. אני לא מציג את התוצאות של ה-905, אני מראה להם מה שפרופ' מזרחי ופרופ' ערן ויגודה עושים מחקר של 13 שנה, שמראה על שבר של אמון בשירות הציבורי כמכלול. איך זה כן מסתדר?

כי קודם כל בממשק של לקוח אל מול נותן שירות בקצה בהחלט יש עובדים טובים, יש עבודה טובה, ולכן אתה יכול בהחלט לקבל תמונה, וצריך לחזק את זה, זה הכיוון שאליו צריך להגיע, שמעבר לתפיסה הכללית שאומרת שלא יודעים להבחין בין שלטון מקומי לשלטון מרכזי, בין עובדי מדינה ומשרתי ציבור אחרים בחוויה הכללית, אבל עדיין בחוויית שירות נקודתית במשרד ממשלתי, בהחלט יכולים לראות תוצאה טובה, ולשם צריך להגיע. זה דבר ראשון שצריך להגיד, כי יכול להיות שתופסים את הפער הזה ואז יגידו שהנתונים האלה לא אמינים. הנתונים האלה אמינים, הם פשוט בוחנים את נקודת הקצה של אדם שקיבל מענה בנקודה מסוימת. דרך אגב, אפשר לראות את זה נניח בנקודה שמדברת על מרכז שירות – עוד פעם, נניח הנציבות כגוף ביצוע, אתה תראה בנקודה הספציפית הזאת של אחד שמגיש ושואל שאלה, יקבל ציון גבוה. קודם כל לגבי הרפורמה, הנשמה של הרפורמה והשורה התחתונה שלה והתוצאה הסופית וההצלחה שלה תיבחן רק בזה. זה מה שנאמר לכל אחד מהאנשים שנמצא פה בחדר, בין אם זה מנכ"ל, סמנכ"ל – אלה ההדרכות. היום כשאנחנו נמצאים פה כרגע, דעו לכם שיש ברגע זה סדר גודל של 300 מנהלים, שמקבלים כרגע הדרכות איך עושים מערכות עובדים. ההדרכות הללו מתחילות בזה, כשהיעדים המשימתיים שצריכים להינתן לעובדים הם כאלה שצריכים להביא בסופו של דבר במבחן התוצאה שירות יותר טוב לציבור.

ברור.

עזבו שנייה את האמון בצד, אם מישהו יודע לפצח מה משפיע על אמון, אני אשמח להגיש אותו לפרס נובל.

אני אכיר לך פרופ' שפיצח את זה, והוא אולי יקבל גם פרס נובל.

כשהוא יקבל, אנחנו נטמיע את השיטה. יש שני מרכיבים של תוצאות: אחד - השירות לציבור, שצופית הציגה מצב כן, אמיתי, שאנחנו נשאלים מה אנחנו עושים כדי להתערב במקומות שבהם אין שירות מספק, כי ברגע שהאזרח פוגש שירות אחד, הוא משליך על כלל השירותים שהוא מקבל מהממשלה, כלומר: אם קיבלת יחס רע במע"מ, אתה משליך על כלל עובדי המדינה, גם אם קיבלת שירות מעולה מנציבות שירות המדינה, זה לא משנה; ולכן אנחנו צריכים לשאול את עצמנו, איך אנחנו כממשלה, כרצף של גופי מטה וגופי ביצוע, מצליחים לשפר את המקומות הנמוכים, איך אנחנו מצליחים אצלנו בבית לשפר את המקומות הנמוכים. זאת שאלה אחת.

שאלה שנייה היא לגבי התוצאות הכלליות של הממשלה, שזה הצד השני של התוצאה של הרפורמה – אחד, האם אנחנו נותנים שירות טוב יותר לאזרח; והאם אנחנו נותנים שירות טוב יותר לממשלה כדי להשיג את התוצאות שהיא רוצה להשיג במדיניות שלה. שם עדיין לא הגענו לפצח את הנוסחה היותר טובה, איך אנחנו עושים את ההתערבות הזאת בתחום של ההון האנושי, אנחנו לא שם. אלה שתי התוצאות, אסור לבלבל בין השירות לציבור לקבלת החלטות יותר טובה.

אני קצת הופתעתי לראות שהנושא הזה נידון במסגרת הוועדה הזאת. כמובן שוועדה של הכנסת יכולה לדון בכל נושא, אבל כששמעתי את הדברים שאמרה הנציגה של הנציבות, זה האיר לי נקודה. קודם כל מנקודה סובייקטיבית, אני חושב שהרבה פעמים אתה מתקשר לפקידת ציבור ואתה מקבל רושם שיש פה מישהו, מישהי אדיבה שרוצה לעזור, שהיא שבויה בסבך, שזה לא באחריותה ושאין לה מה לעשות עם זה, וזאת לא האחריות של הנציבות, זאת האחריות של המשרדים.

אצלי התחום הזה של פישוט תהליכים ביחידות הוא קריטי לשירות לאזרח. כדי להוציא את אותה פקידה אדיבה מה"כלא", זה יותר קשור לכל הנושא של רגולציה, דה-רגולציה, שירות לאזרח ופישוט תהליכים, שאני יודע שיושב ראש המפלגה שלך מאוד התעסק והתעניין בזה לפני הבחירות האחרונות וגם בתהליכים אחרונים שקורים ביחידה של החברה לממשל במשרד ראש הממשלה. אני חושב שזאת בעיה, שמישהו צריך לקחת עליה אחריות. יש דרכים לקחת על זה אחריות. אני לא חושב שהנציבות יכולה לגרום למשרדים - - -

זאת לא האחריות של הנציבות, יש פה קצת בלבול.

ד"ר קליין, אני אספר לך סיפור קטן בהקשר הזה – כשהייתי מגיע למילואים, היינו צריכים לזווד ג'יפ בצאלים, ואתה יודע יש בירוקרטיה, גם בצבא יש בירוקרטיה: לך לשם, תביא את הקשר, את המים, את הג'ריקן, את הציליה. בסוף אפשר לשפר את התהליכים, שכולם יהיו באותו אזור בבסיס, שכולם יהיו פתוחים באותו זמן ולא תגיד ההוא מקבל בין 8:00 ל-10:00 והמש"ק של הקשר רק בשעה אחרת, הכול בסדר. בסוף, כמו בכל מקום, בטח במציאות הישראלית, עובד טוב שבא לשירות הציבורי ואומר: יש לי תפקיד לשפר את השירות לאזרח, פישוט התהליכים – דרך אגב, גילו את זה בג'נרל מוטורס ובכל החברות הגדולות בעולם – בא מהעובד. אם אתה בא למחלקת התכנון והבנייה, למשל בעיריית ירושלים, אם העובד הוא פסיבי ואומר: תשמע, ד"ר קליין, התקשרת אלי, אני מאוד רוצה לעזור לך, אתה אדם מקסים, אני מת לעזור לך, אבל יש פה מנהלת מחלקה שלי שחותמת רק אחרי שבועיים ויש פה איזה פרוצדורה שסיפור להעביר אותה; בסוף ההבדל בין העובד, החייל או העובד בחברת ההיי-טק הטוב לעובד הלא טוב, שעובד טוב יודע לעבוד, הוא יודע להגיע ולהגיד: תקשיב, יש פה איזה בעיה שצריך לפתור ואם צריך קצת גמישות, אני אתגמש, ואם צריך ד"ר קליין, אני מבין שהבעיה שלך מיוחדת, אבל אני אלך למנהלת המחלקה שלי ואנסה לפתור את הבעיה, לבין עובד שאומר: תשמע, אין מה לעשות, הבירוקרטיה היא קשה, עד שלא יפשטו אותה. ולכן זה מאוד נוגע לנציבות, זה מאוד נוגע לעולם ההכשרה.

בזמנו אני עשיתי בדיקה על מוטיבציה של עובדים – עסקתי הרבה בעיבוד נתונים, בין השאר על כוח אדם – וגיליתי למשל קשר ישיר, זה לא מפתיע, בין קיום תדירות ישיבות צוות ביחידה נותנת שירות לבין מוטיבציית העובדים. באתי למנהל האגף, ואמרתי לו: אני יכול לנבא לך, כולל ימי מחלה, אני אגיד לך איזה עובד יחלה. דרך אגב, בשירות הציבורי לא אכפת לעובד אם הוא חולה, בשונה מעובד באינטל. אמרתי: אני יכול לעזור לך להוריד את ימי המחלה אצלך באגף, אתה יודע איך אני אוריד לך את ימי המחלה? מה מצאנו בסטטיסטיקה? שעובד שניגש למכרז ומפסיד בו, יחלה מעל 14 יום בשנה לאחר מכן. מדהים. כשמנהל מנהל את זה, הוא יכול להתערב. גם פה, אם אני רוצה מוטיבציה של עובדים, עובדים יוזמים, עובדים שה-DNA שלהם זה פתרון בעיות, תראה שהשירות הציבורי ישתפר, ולכן זה סופר נוגע לנציבות, זה סופר נוגע ל-DNA של עובדי שירות המדינה, שבאים לשירות הציבור בבוקר במשרד ואומרים: אני פה כדי לפתור לאזרח בעיות, ולא כדי להגיד שהבירוקרטיה מסובכת, ולכן אנחנו חייבים להיות שם. בהערכות העובדים צריכים להכניס את זה, ובדוח שאתם מכינים למשרדים, איכות השירות היא קריטית, כי כן העובד הזוטר יכול לפתור בעיות.

רועי, אתה חושב שאלה כל הפתרונות לבעיה?

ברור שצריך לטפל ברגולציה, אבל אני אומר שלא סתם המגזר העסקי גילה את זה לפני עשרות שנים, שבסוף בניהול השטוח וב-three M וכל המודלים שלומדים בבתי ספר למנהל עסקים, בסוף העובד שהוא עובד יזם ורוצה לפתור דברים – אני אתן לכם דוגמה, הצבא הישראלי אולי מצוין, אבל אם בסוף לא בא החייל שאומר: חבר'ה, אני יוצא עם הג'יפ תוך ארבע שעות ולא תוך שלושה ימים, אז מתוך אימון של ארבעה ימים, שלושה ימים אני אעסוק בזיווד, מה שנקרא been there.

אותו עובד מעולה שאתה מחפש, שאני מסכים שצריכים למצוא אותו, חבל אחר כך לשלוח אותו לתקוף תחנות רוח.

בסוף כולם יודעים וכולם מסכימים, שהתוצאה הכי חשובה היא האזרח ולשם זה אנו מקבלים את פרנסתנו.

הכול מתחיל באנשים, ובעצם היושב ראש, זה מה שאנחנו בעצם עושים – קשת רחבה של נושאים, שמטפלים בהון האנושי, מתחיל במנהלים, בקדנציות, בהערכות, בטיפול, באצילה, בגמישות. אנחנו מצפים שזה לא יישאר רק ברמת המטה, אלא זה ירד למטה כלפי המחוזות וירד למטה כלפי מקבלי השירות וזה ימשיך הלאה וינוע קדימה, זאת אומרת: זה לא נגמר, זה תהליך ארוך ושינוי תרבותי בכל ממד וממד. בגלל הקשת הרחבה של הנושאים, צריך להבין שזה גם משפיע בסופו של יום גם על הרשויות וכן הלאה.

צופית, כמה שאלות על הנתונים האלה – כמה משפיע הפיזור הגיאוגרפי, למשל פריפריה מול מרכז? כמה שונות קיימת בין מגזרים, למשל כמה המגזר הערבי חווה את שירות המדינה אחרת? אני למשל אתן דוגמה אחת, ואולי על זה דרך אגב יש לד"ר קליין נתונים, אתה יכול לראות קשר ברור בין שביעות רצון משירות המדינה למשל בהקשר לאופי ההצבעה שלך. את בטח לא צריכה לבדוק את זה, אבל יש קשר ישיר, לפחות ברמת המקרו, לא האם הפקיד היה נחמד אלי. ברור שיש אנשים שיגידו שהשירות הציבורי טוב יותר וכו', תלוי במי בחרת. אם השלטון זה מי שאתה רוצה, מן הסתם אתה יותר אוהד וכו'. אני שואל דווקא על הדברים הגנריים, על הפיזור הגיאוגרפי והמגזרי, האם אנחנו יודעים להגיד על זה משהו?

דווקא בחנו את שביעות הרצון בהתאם לנתונים דמוגרפיים שונים. בנושא המגזרי, כאשר אנחנו מתייחסים למגזר הערבי ולמגזר הרוסי, הציונים הם גבוהים יותר, אבל זה נובע בעיקר מהטיה תרבותית. ציוני שביעות הרצון גבוהים יותר, אבל הדבר נובע מהטיה תרבותית. זאת תופעה שמוכרת בארץ בכלל. הם מדווחים על ציוני שביעות רצון גבוהים יותר, אך מצד שני הם יכולים במגזר הערבי לתת לך מלא הערות שליליות. יש פה איזשהו סוג של הטיה תרבותית באופן שבו ניתנת התשובה. למרות שאנחנו רואים פה ציונים גבוהים, אנחנו מניחים שהם לא גבוהים, אנחנו רואים את זה גם ביחס להערות שניתנות בעל פה. אנחנו מאפשרים לכל אחד שונה גם לתת הערה חופשית, וזאת בהחלט תופעה שנבדקה ונמצאה, גם בעיריית ירושלים יש בעיה עם הסקרים. זה דבר שהוא קיים בחלקו.

אין השפעה מאוד גדולה של המגזרים על הציונים. דווקא ציפינו למצוא הבדלים מאוד מאוד משמעותיים. אנחנו רואים השפעה של הכנסה קצת, בדרך כלל מי שנמצא בהכנסות הגבוהות ובהכנסות הנמוכות יותר פחות מרוצה, כי מצד אחד אלה מצפים אולי ליותר, ומצד שני אלה נזקקים ליותר. אבל מעבר לזה ההבדלים לא מאוד דרמטיים בהיבט הזה.

גיאוגרפית?

בצפון למשל מצאנו שביעות רצון גבוהה יותר, אבל צריך לזכור שאם אתה מנתח את זה לפי המגזר, יש השפעה של המגזר. בדרך כלל לא מצאנו הבדלים משמעותיים בנושא הזה. יש כן עניין של נגישות, יש משרדים שאולי הנגישות אליהם פחותה יותר באזורים מסוימים של הארץ ויש כאלה שהיא יותר גבוהה.

אני רוצה להתייחס למה שנאמר קודם גם בהיבט של התהליכים ושל היעילות, אחד הדברים שמצאנו שביעות רצון נמוכה קשור באמת ליעילות של התהליכים. אין ספק שזאת נקודה שצריך לטפל בה. אמנם אמרנו שהמקצועיות היתה באמת גבוהה, אבל מצד שני מצאנו יעילות נמוכה של תהליכים מבחינת ההתייחסות של האנשים, ועדיין אין ספק שיש השפעה לממד האנושי. כשאנחנו רואים באותו גוף שביעות רצון משתנה בין סניפים שונים, הרי התהליכים ופחות או יותר התנאים הם די דומים. אז בהחלט יש השפעה של מנהלים ושל הגורם האנושי על שביעות הרצון, אין בזה בכלל ספק.

הנושא של שירות לציבור נמצא בתחום אחריות משרד/יחידת הסמך הרלוונטית. אנחנו צריכים לזכור, לי יש אחריות כמשרד הביטחון שבסוף אני יודע לתת שירות בנושא של פיקוח על הייצוא הביטחוני, זאת אחריותי וזה לא נכון אצל אף אחד אחר.

לכן אני חושב בעניין הזה, שבאמת יש מקום לנתח את הנושא של השירות הציבורי ולהגיד: אוקי, מה הם התהליכים הנדרשים? מה היא רמת העובדים הנדרשת? מה הם המשאבים הנדרשים? לפלח את זה, ולבוא להגיד: אוקי, מה זה כולל בתוכו? מי אחראי על כל נושא ונושא? מי שותף לתוך התהליך? אני חושב שראוי ונכון שנציבות שירות המדינה תגדיר בהקשרים של העובדים מה הם הכללים, מה הם הסטנדרטים הנדרשים בנושא של העובדים בראיית המדינה כדי לייצר לצורך העניין סטנדרט אחיד בתוך משרדי הממשלה.

אבל אני אומר את זה ממקום של משרד ממשלתי: אני אחראי לעשות את הסקרים אגב, משרד הביטחון עושה סקרים, אבל אני חייב לוודא שלצורך העניין בסוף הנכה/המשפחה השכולה/החייל המשוחרר יקבל ממני את השירות הגבוה ביותר, ואני צריך להביא את העובדים שלי למקום הזה, באמצעות תהליכים, באמצעות איכות אנשים ובאמצעות הנושא של המשאבים שאני צריך להשקיע, ואני חושב שנציבות שירות המדינה שותפה לתהליך הזה, אבל האחריות קודם כל על המשרדים.

על זה אין ויכוח.

שלוש נקודות קצרות: אחת היא סוג של אנקדוטה, אבל לפני כשנה גם רון צור וגם אני היינו מעורבים בכתיבה של מסמך שעסק בשאלת דרגי הפרונט-ליין, מקבלי הקהל. מה שגילינו תוך כדי הכתיבה של המסמך הזה זה שזאת אוכלוסייה ייחודית – ייחודית בהקשר של תפיסות כלפי השירות הציבורי, למשל: אנחנו הרבה מדברים על מוטיבציות של הרבה אנשים צעירים ובכלל להיכנס לשירות הציבורי. זה נכון באופן כללי, זה לא נכון לפרונט ליין, אלה תפקידים שהם שוחקים יותר מתפקידים אחרים, אלה תפקידים שהשכר בהם בדרך כלל נמוך יותר, כלומר יש מאפיינים ייחודיים לדבר הזה שנקרא תפקידים במפגש עם קהל, ואני חושב שאולי כשורה תחתונה בלי לצלול לפרטים, צריך להתעסק בהם באופן ייחודי. הדבר הזה הוא תכנית אחרת מכל סיפור הרפורמה ומכל הסיפורים האחרים. זאת אוכלוסייה שהיא גם לא האוכלוסייה הרגילה שאנחנו נוהגים לדבר עליה. בדרך כלל מדברים על סגל בכיר, על צוערים, על ערוצי הזנה למצוינות, ופה זה משהו אחר שמחייב פתרונות מסוג אחר.

דבר שני, בהתייחס לנתונים שהציגה צופית, אני קורא הרבה נתונים כבר הרבה מאוד שנים, והם תמיד מאוד מגוונים. זה נורא תלוי מי שאל, איך נשאלו, וזה סקר מצוין – אגב, זה חשוף לציבור?

בוודאי.

אבל השאלה הבאמת חשובה זה מה שאתה שאלת אדוני היושב ראש בהתחלה, מה עושים עם זה, כלומר מה ההיזון החוזר של הנתונים האלה, וזאת בעיני השאלה הכי דרמטית כאן. קיבלו 80, קיבלו 70, קיבלו 60; השאלה היא איך הנתונים שנאספו מוטמעים בחזרה בתוך היחידות, בין אם באמצעות הנציבות ובין אם לא באמצעות הנציבות. אחד הפערים שאנחנו כל הזמן מדברים עליהם קשור למה שהוזכר פה קודם, נציבות זה 70,000 איש או X יחידות, וכשאנחנו מדברים על נתונים על גופים שאינם שירות מדינה, מי הקבלן של הדבר הזה?

אני חושב שכל הסיפור של הממשק הרחב שבין נתונים מהיחידה של צופית – אנחנו מדברים על היחידה של צופית, כי נורא קשה להגיד את השם הארוך הזה – בין התשתית הזאת לצד התשתית הנציבותית, לצד התשתית של הממונה על השכר, לצד תשתיות אחרות שהן מפוזרות ומקוטעות, שהקשר ביניהן הוא חלש מאוד; ואני חושב שזה הסיפור הגדול כאן: פעם אחת איך אנחנו מצרפים את תשתית הנתונים הזאת באופן שמשרת את הרפורמה, משרת תהליכים אחרים, ופעם שנייה איך אנחנו זזים מהשיח של שירות מדינה לשירות ציבורי. אנחנו הרבה פעמים מדברים על הדבר הזה שכאילו חסר, שנקרא נציבות השירות הציבורי, אותו אורגן שיודע להסתכל across the board על כל המערכת של משרתי הציבור בישראל ולהיות הגוף התורתי שלהם והרגולטור שלהם וכו', כולל ייצוג הולם, כולל הכול. אני חושב שפה טמונה הבעיה.

היזון חוזר זה גם מהציבור. שאלת האמון שדיברנו עליה קודם, זאת אומרת הפער בין התפיסות לבין התדמית, אני כמשתתף בסקר, הייתי רוצה לדעת מה עושים עם הנתונים שלי. הייתי רוצה לדעת לא רק שתרמתי מידע, אלא שעושים אתו משהו, שהוא הלך למשרדים ואולי היו שואלים אותי מה אפשר לשפר. אני חושב שהכיוון הזה לא כיוון חד-כיווני: תנו לנו נתונים במשיכה, אלא אפשר גם להשתמש בציבור כשחקן ביכולת שלו לשפר ולייעל תהליכים בעצמו.

שמי ורד מדמון-קויתי, ואני ממשרד הבריאות. אני רוצה לספר שבמשרד הבריאות לפני כשלוש שנים הוקם אגף שירות, בלי קשר לרפורמה בנציבות. אגף השירות עושה סקרים לאומיים עם כל בתי החולים, לא רק הממשלתיים, מפרסם אותם וגם סקרים בתוך המשרד בין יחידות המשרד על השירות. אני חייבת לציין שעצם ההכנסה של הסקרים מביאה לשיפור, וגם אנחנו מקפידים לראות ולהציג את זה בתכניות העבודה. כשאנחנו יושבים עם בתי החולים ותכניות העבודה על היעדים שלהם, יש יעד שנקרא שיפור השירות, אנחנו מדברים על התוצאות שלהם ואנחנו מדברים על מה הם עושים בהקשר של התוצאות שלהם.

אני חושבת שלהגדיר שצריך כזה גוף בתוך משרד ממשלתי, שיקדם את הנושא של השירות בפני עצמו, זה משהו שהוא יעיל וזה משהו שבהחלט יכול לקדם.

זאת נקודה מאוד טובה, לכאורה לך יש קולגה, כלומר ורד עושה ומטמיעה - - -

זה לא אני עושה, יש לנו אגף שירות, יש ראש אגף שירות.

יש קולגה במשרד הבריאות, ראש אגף שירות.

דרך אגב, הגדרנו בעזרת נציבות שירות המדינה בכל יחידות בתי החולים הממשלתיים ממוני שירות.

מעולה, נקודה מצוינת. בכמה משרדים ממשלתיים יש יחידת איכות שירות?

יש בחלק קטן מהגופים הממשלתיים.

ארבעה משרדים? שניים? 10?

אנחנו עובדים בעיקר עם הגופים שהם נותני שירות, חלקם הגדול בכלל הוא כפוף נציבות, ויש בערך חמישה, שישה, שבעה גופים - - -

מתוך ה-80 שאנחנו מדברים עליהם.

משרד הבריאות באמת עובד מול כל בתי החולים, ולכן העבודה שלנו היא מול משרד הבריאות עצמו.

אבל נגיד למשרד הפנים יש יחידה וממונה על איכות שירות?

לא, אין לו ממונה.

יש עוד משרדים.

ברשות המסים יש, במשרד המשפטים יש, בביטוח הלאומי יש, בהנהלת בתי המשפט יש.

יש יעד בנציבות, במשרד ראש הממשלה, להקים ממוני איכות שירות במשרדי הממשלה?

היתה החלטת ממשלה ועבודה בהובלת הנציבות, שאמורים להגדיר הגדרות רוחב לגבי ממונים על שירות במשרדי הממשלה.

מתי ההחלטה הזאת ניתנה? ממתי ההחלטה הזו?

אוקטובר 2014.

יפה, אז איפה אנחנו עומדים עם יישום ההחלטה? אז באוקטובר 2014 החלטת ממשלה, שתכליתה היתה למנות ממוני איכות שירות.

תכליתה היתה להגדיר.

אני רואה, בהחלטת ממשלה 2097 אוקטובר 2014, הוטל על נציבות שירות המדינה לבצע עבודת מטה רוחבית להגדרת נושאי משרה במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, שתופקד על תחום שירות הלקוחות. אוקי, מה קורה עם זה?

היות והעבודה היא בהובלת הנציבות, אני מציעה שהנציב יענה.

אני לא רוצה להתקיל אתכם, אבל אל"ף – כבר עברה שנה וחצי מהחלטת ממשלה 2097, ואם אכן הדוגמה של משרד הבריאות היא דוגמה נכונה מאוד להטמעת תפיסת שירות, אני מניח שנצטרך – אני אשמח כמובן שתבדקו את זה, אבל מן הסתם זה יהיה אחד הדברים שבוודאי אנחנו מצפים שהדבר הזה יוגדר, לפחות שיהיה ברור מי במשרדי הממשלה. זה מדהים, מדהים לגלות שאנחנו עושים את זה שנתיים, זה על גבול המדהים; אבל לפחות אנחנו עושים את זה והתחלנו לעשות את זה, אז לפחות צריך שיהיו פרטנרים במשרדי הממשלה, צריך שצופית וצוותה יידעו מי הפרטנר ומי ממונה על זה ומי מקיים על זה דיונים ומי הולך למנכ"ל ואומר לו: הנה הדוח שלנו, בוא נכנס את מנהלי היחידות וננהל על זה דיון, ובדיון על תכניות העבודה, בתוך כל היום הגדול שעושים וכל הבורקסים, גם מישהו אומר - - -

אני חייבת להגיד, שברוב היחידות המנכ"לים של המשרדים מאוד מעורבים, מקבלים את הנתונים, אנחנו יושבים איתם ויש בדרך כלל גורם – הוא לא גורם קבוע וסיסטמתי, ואין ספק שצריך לעשות פה עבודה – ואנשים שכן אחראים על השירות. הגורם הזה משתנה בין משרד למשרד.

אנחנו נתקדם לסיכום. ביקשו למסור ממשרד התחבורה, שברשות לתחבורה ציבורית המענה לאזרח אורך עד חצי שנה – איתי חיים, יש לנו נתונים על משרד התחבורה?

יש לנו נתונים על אגף הרישוי במשרד התחבורה. אנחנו מודדים את אגף הרישוי על כל מחלקותיו.

ולמה לא נגיד הרשות לתחבורה ציבורית, סוגיה רחבה - - -

היא בסך הכול הוקמה לפני כשנה.

אנחנו בודקים יחידות שנותנות שירות לקהל, שיש להן לשכות שירות.

ואם יש מענה טלפוני?

אנחנו בודקים חלק מהמענים לטלפונים.

זאת רשות חדשה.

כמו שאמרתם, צריך לתת להם גם זמן להקים את עצמם לפני שנכנסים לבדיקה. אנחנו מרחיבים את הבדיקה גם משנה לשנה. אין ספק שיש עוד יחידות שאפשר לבדוק.

אז אני רוצה ממש משפט סיכום על הסיפור הזה, ובזה נסיים את הדיון, כי את החלק הראשון כבר סיכמנו.

בעיה אחת כשעושים מדדים, כשאין שונות – אם אחרי שנתיים של מדידה הממוצעים מתייצבים על 90, יש פה בעיה.

לא, אין ספק שיש שונות.

בא המשרד הממשלתי ואומר: בגדול, המצב מצוין, המנכ"ל אומר: מעולה ומציג את זה בכנס המנהלים השנתי, תודה ובהצלחה מה שנקרא. אני כן אעלה שאלה אחת כאתגר – אתמול היתה לי הזכות להשתתף בארוחה אצל נשיא המדינה עם נשיא קניה, כיוון שאני מייצג את אגודת הידידות עם מזרח אפריקה. הדבר המרכזי שעמד עליו נשיא קניה – והם הביאו משלחת אדירה לישראל לשיתופי קשרי מדע, כלכלה וכו', ראש הממשלה לדעתי פגש אותם אתמול – בכמה דקות שנשא בנאום הפתיחה, נשיא קניה אמר: אצלנו קל לעשות עסקים, אנחנו מקבלים ציון שביעות רצון גבוה מעסקים שרוצים לבוא אלינו, בואו לעשות עסקים, כמובן 80% מהחדר היו אנשי צבא וביטחון, במדים או באזרחי באופן לא מפתיע, אבל היו שם גם כמה אנשים אחרים, אפילו הזכירו את גידול הפרחים באמצעות טכנולוגיית השקיה ישראלית בקניה.

למה אני אומר את זה? הדירוג של מדינה כמה טוב לעשות בה עסקים נמדד בסקרים, אין כלי אחר. יכול להיות שבתוך הדיון על איכות השירות – וזה אתגר אסטרטגי היום של מדינת ישראל – צריך היה להרחיב את הבדיקה של איכות השירות גם לעולם הזה של עסקים, קטנים, גדולים וכו', כלומר: זה לאו דווקא לשכת שירות. הרי עסק מקבל שירות מהמדינה, זה לא מסובך למדוד. הסקר הזה שנקרא ease of doing business, הסקר שמפרסם הבנק העולמי, איך הם עושים את זה? הם באים למדינה, לוקחים 400 אנשי עסקים - - -

50 עורכי דין ממלאים טפסים, הם לוקחים את הטפסים של שנה קודמת.

הייתי שותף לחלק מהתהליכים שראיתי איך עושים את זה במדינות שונות.

צופית ואני פשוט רוצים לשפר את השירות לעסקים, וזו אחת הבעיות.

אני מכיר מודל אחר של הבנק העולמי, הוא לא ל-50 עורכי דין, אבל אפשר לדבר על זה. אני מכיר את זה אחרת, אבל לא חשוב. מכיוון שאנחנו רוצים להשתפר שם, זה לא ללמוד בשביל המיצ"ב, אבל אנחנו גם בציונים רוצים להשתפר, כי נשיא קניה מנפנף ואומר: חבר'ה, אנחנו המדינה הכי טובה לעשות בה עסקים באפריקה, בואו בהמוניכם. הוא שלוש שנים בשלטון, והוא אומר שזה קרה כי אני הגדרתי את זה ואני כל חודש מקיים ישיבה ומבקש מראשי המשרדים הממשלתיים לדווח איך הם פישטו את השירות, כמו שאמרת ד"ר קליין. אני אשמח שנמצא את הדרך להתייחס למדידת איכות השירות לעסקים בקטע של ease of doing business ונמדוד את זה, כי משרד הבריאות – וזאת רק שאלה אליך ורד, האם משרד הבריאות בודק למשל שירות לעסקים בתוך סקר שביעות רצון שלכם?

לא, משרד הבריאות בודק שירות למטופלים בבתי החולים שלו, בבתי החולים בכל הארץ לפי מערכים ובמחלקות ספציפיות, אבל לא לעסקים.

מכיוון שאתם נותני שירות מאוד גדולים לעסקים, ובמקרה שבוע שעבר יצא לי לשמוע נאום שלם בהתאחדות התעשיינים על הקשיים האדירים מול משרד הבריאות, ישבו שם גם נציגים של משרד ראש הממשלה מהצוות שעוסק בצמצום הרגולציה הממשלתית, ו-30%, 40% מהזמן הם התלוננו על משרד הבריאות – רגולציה מטורפת לכל מיני דברים, תמרוקים וכו'. למה שמשרד הבריאות לא ייקח על עצמו בתוך העולם שאנחנו נמצאים – דרך אגב, אנחנו כבר ב-90 לאזרח, אהלן וסהלן, כנראה מצבנו לא כזה רע – להתחיל למדוד שביעות רצון גם מהמגזר העסקי במשרד הבריאות?

קודם כל, בכנות אני לא יודעת, אני לא מנהלת אגף השירות, אני בטוחה שאם איילת היתה פה, היא היתה יודעת לענות לך, אולי זה אפילו בתוכנית העבודה.

זה נמצא. אני רק אציין לפרוטוקול שיש למשרד הבריאות מדדים מאוד מאוד ברורים בקיצור לוחות זמנים לעסקים, גם בנושא של תמרוקים וגם בנושא של מזון.

יש לנו SLA.

חלק מהמדידה שלנו מתבצעת בגופים שנותנים שירות אך ורק לעסקים, כמו: מע"מ, רשות התאגידים, רשות המסים ומס הכנסה בחלקם, הם גם חלק ממי שנמדד כאן, יש כאן ערבוב של שני הגורמים.

אל"ף – הצעה אחת היא להפריד. אני חושב שהשיח הציבורי, אפרופו הטמעת שיח שיפור, שיח שיפור השירות לאזרח הוא DNA1, גם תומר נגע בזה: פרופיל לעובד, האחריות של המנהל, איך הנציבות מתייחסת לזה; ושיח שיפור השירות לעסקים, שהרבה ממנו נוגע בפישוט הליכים, ייעול בירוקרטיה, במקום להגיש 100 טפסים להגיש ארבעה וכו' זה שיח נפרד, ויכול להיות שגם בדוחות שלכם צריך להפריד את זה. לא קראתי כל מילה, כי ראינו שזה דוח – כמה, 600 עמודים בכל הדוח?

האמת היא שגם עסקים זה בסוף האדם שמגיע ללשכה של המע"מ לקבל את השירות.

זה נכון, אבל בשיח של המנהל הוא צריך לראות שני דוחות מול העיניים: איך העסקים רואים אותו ואיך האזרח רואה אותו, זה לא אותו עולם.

לכן אני אומר שאתגר אחד לכם זה הסיפור הזה. אנחנו בטח נוציא מכתב למשרד הבריאות, שהוא מוביל בעניין הזה, למנכ"ל שאני יודע שהוא מאוד minded לעניין הזה, אל"ף האם אפשר לראות נתונים, ובי"ת מה תכנית העבודה בנושא מדידת השירות לעסקים. השאלה הגדולה, שהיא האתגר והיא מן הסתם לפתחכם, זה ההטמעה של השיח הזה בקרב תהליכי העבודה במשרדים.

חברים, תודה רבה, שיהיה לנו המשך שבוע טוב.

הישיבה ננעלה בשעה 11:00.