הכנסת העשרים

מושב שני

פרוטוקול מס' 29

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שני, ט"ז בטבת התשע"ו (28 בדצמבר 2015), שעה 13:30

פניות ציבור בנוגע לסגירת סניפים וצמצום שירותים ללקוחות הבנקים

חברי הוועדה: ישראל אייכלר – היו"ר

זוהיר בהלול

סופה לנדבר

אוסאמה סעדי

שרה זילברשטיין-היפש - מנהלת תחום פניות הציבור, המשרד לשוויון חברתי

עירית גוטמן - מרכזת בכירה פניות הציבור, המשרד לשוויון חברתי

חדוה בר - מפקחת על הבנקים, בנק ישראל

עודדה פרץ - מנהלת אגף בנק לקוח, בנק ישראל

מיכל וינשטוק - פניות ציבור, בנק ישראל

טיבי רבינוביץ - מנהל קשרי חוץ, איגוד הבנקים בישראל

גלי כספרי - מנהלת מחלקת מחקר, איגוד הבנקים בישראל

נעמה זיסו - נציבת תלונות הציבור, בנק יהב

גולן שרמן - מנהל אגף בנקאות קמעונאית, בנק הפועלים

עירן פאר - מנהל יחידת הרגולציה, בנק הפועלים

מיכל ברוידה אביב - ראש אגף תכנון ומדידה, בנק לאומי

ברי רוזנברג - מנהל רוטציה, בנק לאומי

שמעון שרצקי - מנהל תחום הרווחיות, בנק דיסקונט

אבנר לארי - מנהל מטה החטיבה הבנקאית, הבנק הבינלאומי

מרית לביא - מתנדבת, עמותת כן לזקן - לקידום זכויות הזקנים

אמיליה שחורי - מתנדבת, עמותת כן לזקן - לקידום זכויות הזקנים

אהוד פלג - מנכ"ל, המועצה הישראלית לצרכנות

רן מלמד - סמנכ"ל, עמותת ידיד

שי הופמן - פונה

יעקב חנינה - פונה

אליעזר כהנא - פונה

בני דורון - דובר הוועדה

עידית שבתאי סידיס - לוביסטית (פוליסי), מייצגת את איגוד הבנקים ובנק הפועלים

ארז אליהו - לוביסט (פוליסי), מייצג את איגוד הבנקים ובנק הפועלים

שלומית אבינח

ס.ל., חבר המתרגמים

פניות ציבור בנוגע לסגירת סניפים וצמצום שירותים ללקוחות הבנקים

שלום לכולם, לכל הנמצאים כאן ולכל הצופים. אנחנו דנים היום בפניות ציבור בנוגע לסגירת סניפים וצמצום שירותים ללקוחות בבנקים. לכאורה זה ממש נשמע דבר בלתי סביר, שבעידן של ההתפתחות הכלכלית והטכנולוגית, שהכול יותר נגיש והכול יותר מצוי לכלל האזרחים ולכלל הצרכנים, בכלל נצטרך לדון על נושא כזה, כי זה נושא עסקי. אני מבין שנמצאת פה המפקחת על הבנקים, הגב' חדוה בר, אני מבין שאין לפיקוח על הבנקים איזה שהוא כוח להגיד לבנק כמה סניפים הוא יפתח וכמה הוא לא יפתח. הבסיס של זה הוא שזה עסקי. קשה להאמין שיש מצב, בגלל ההתפתחות הטכנולוגית הזאת, שיש פחות סניפים ופחות פקידים ופחות שירותים במקומות שאנשים צריכים אותם.

זה מזכיר לי, במידה מסוימת, את המשבר הקשה, להבדיל, בשירותי הדואר. עדיין את הבנקים אין להשוות לשירותי הדואר, אבל בשירותי הדואר, מה שקרה, שהיות שאנשים התחילו להשתמש במיילים והטכנולוגיה התקדמה אז התחילו לטעון בדואר שיש פחות מכתבים. מה שהתברר, שעל ידי קניות באינטרנט בכל העולם אז יש יותר משלוחים בדואר, פחות מעטפות ובולים אבל יותר משלוחים, וכך נקלענו למצב ששירותי הדואר, כולנו יודעים, שמי שרוצה לשלוח ברכה לחג הפסח, למשפחתו או לחבריו, כבר עבר הזמן. עד חנוכה, זה היה היום האחרון שזה יגיע בצעדי צב לבית הנמען.

אנחנו טיפלנו במשבר של הדואר ואנחנו נטפל בו, אבל אנחנו לא היינו רוצים ששירותי הבנקים בכלל יתקרבו לדבר הזה שלאוכלוסיות מסוימות לא תהיה גישה מהירה לבנקים ולפקידים, לפחות כמו שהיה פעם ואולי אפילו יותר. לכן כינסנו את הדיון הזה, לראות איך מצד אחד כן לעודד התקדמות טכנולוגית שמסייעת לכולנו. כולנו זוכרים את התורים בבנק. אני זוכר שהיה מישהו בסניף בנק מסוים שהיה נכנס לבנק ואומר לאחרון, 'אתה אחרון?' אז הוא אומר 'כן', 'אני אחריך', 'מה פתאום? אני הייתי פה לפניך' והתחיל ריב ואף אחד לא שם לב שהוא אמר לו 'אני אחריך'. כך שאני לא מתגעגע לימים של התורים הארוכים אצל הפקיד או הפקידה, אבל בכל זאת יש מצב שכן צריכים אותם.

אני אתן לזה משל ממקום אחר. היה מישהו שהביא מאכל אמריקאי מאוד מאוד משובח. הוא שכר חנות במחיר יקר מאוד בשכונה רגילה בתל ארזה בירושלים, מעשה שהיה, והוא החליט שהוא צריך להרגיל את האנשים לאכול את הטוסט הבשרי הזה שבאמריקה מאוד נפוץ. אני אמרתי לו, 'פה תפתח פיתה פלאפל, אולי פיצה, שהבאת מאמריקה, אבל אתה לא תרגיל את האנשים לאכול משהו אחר ממה שהם אוכלים', הוא אמר 'לא, אני רוצה להיות ייחודי'. הסיפור נגמר כמובן בחובות ובחצי שנה או שנה שהוא עמד בחנות ועד היום יש לו עוד בעיות עם הארנונה, של השלט של אותה חנות מיוחדת.

אני לא רוצה שהבנקים יהפכו למחנכי הדור, להתקדם לכיוון האינטרנט ולכיוון הטכנולוגיה ואיך לעבוד עם המכונות האלה המאוד מאוד משוכללות. צריך לאפשר את זה, צריך להרגיל, אבל לא לאלץ אנשים להשתמש בדברים החדשים כשהם רגילים לדברים המסורתיים של הפקיד המסור. יש פה שתי אוכלוסיות שהן מאוד רלוונטיות לעניין הזה. אוכלוסיית הקשישים, מי שעבר את גיל 60 מאוד נעלב לשמוע שהוא קשיש, אבל כשהוא מתחיל לעבוד עם הטכנולוגיות החדשות פתאום הילדים שלו והנכדים שלו מבינים יותר טוב ממנו איך עובדים עם זה, אז הוא שם לב שהוא לא שייך לאוכלוסיות הטכנולוגיות. ויש עוד ציבור וזה ציבור שלא משתמש עקרונית באינטרנט, הוא ציבור גדול מאוד, של קרוב למיליון נפש. גם באוכלוסייה היהודית, אבל יש גם באוכלוסייה הערבית. שם, אני מבין שהטכנולוגיה האינטרנטית מאוד מפותחת בדרך כלל, לפי מה שקורה בעולם, אבל פה בארץ יש הרבה הרבה אנשים שעדיין לא יכולים להשתמש בכלים האלה.

אז כמו שהדואר לא יכול היה לטעון שבגלל שיש פחות מכתבים הוא צריך פחות לתת שירותים, כך הבנקים לא יכולים לטעון שבגלל שיש טכנולוגיות חדשות אפשר לוותר על הפקיד הבסיסי, על הסניף הבסיסי ועל הדברים הטובים, מה שנקרא השירותים הבנקאיים, שעלו די הרבה כסף. אני מודע לכל המהפכות שהיו בוועדת הכלכלה, לשעבר יושב ראש הוועדה כחלון, מה שהוא עשה עם הבנקים, כל מה שכולנו יודעים אנחנו יודעים, אבל בכל זאת עדיין יש איזה שהיא מחויבות בסיסית בקשר לשירותים הבנקאיים.

אנחנו תמיד פותחים בפונים, השאלה אם את רוצה להתחיל בפנייה כתובה.

לא, בפונים שהגיעו.

אם אפשר שאני אגיד כמה מילות פתיחה.

כן, נכון. למען הסדר הטוב, המפקחת על הבנקים תגיד את עמדתה. הוועדה לפניות הציבור, בשונה מכל הוועדות בדרך כלל פותחת בפונים, אבל במקרה הזה אנחנו ניתן לך.

המנהלת אומרת שאנחנו נזמין את הפונים שצופים בנו עכשיו בכל עניין שהם צריכים, זאת הזדמנות לתת לכם את מספר הפקס, בכל עניין, לא רק בעניין הזה, 02-6408931, ולמי שיש לו מייל, vz@knesset.gov.il.

בבקשה, הגב' חדוה בר, המפקחת על הבנקים, רשות הדיבור.

צהריים טובים לכולם. תודה לך, מר אייכלר וכל חברי הכנסת והנוכחים ומי שצופה בנו. אני רוצה לתת כמה מילות רקע לפני שנפתח את זה לשאלות מה קורה בבנקאות, וכמובן בתוך מילות הרקע אני אתייחס לנושא של סגירת סניפים וסגירת טלרים וגם למכתב שקיבלנו מעמותת 'כן לזקן' שמתייחסת לאוכלוסיית הזקנים שמתקשים עם השינויים האלה. אבל כדי להבין את זה חשוב לי שתבינו את הרקע ולאן הבנקאות הולכת.

בסך הכול, אם אני אסכם את זה בכמה מילים, קורים פה שינויים מאוד משמעותיים בבנקאות. השינויים באים מכיוון הלקוחות, הלקוחות צורכים יותר שירותים בנקאיים באמצעים ישירים. אמצעים ישירים זה גם אינטרנט, זה גם אפליקציה בטלפון, אבל זה גם המכשירים האוטומטיים שאפשר להוציא מהם מזומנים ומידע ולקבל שירות, וגם המוקדים הטלפוניים שאפשר להתקשר אליהם. כל אלה הם אמצעים הרבה יותר זמינים לציבור הרחב ככלל, ואחר כך אני אתייחס לאוכלוסיות שבכל זאת מתקשות, כגון חלק מהקשישים, לא כל הקשישים, נהיה הוגנים, יש קשישים שמסתדרים, והשינויים האלה והביקוש והפנייה של הלקוחות לבנקים באמצעים דיגיטליים מובילה לשינוי שלם שחלקו מתבטא גם בנושא הזה של סגירת סניפים וטלרים.

בסך הכול אני אעבור איתכם מהר על הרקע ומה קורה בעולם, אגב זה לא רק בישראל, זו תופעה עולמית. אני רוצה שנצא מפה עם האמירה הברורה שלנו כפיקוח על הבנקים חשוב שכל האוכלוסיות יקבלו שירות הולם, הוגן, זמין, כולל כל האוכלוסיות, כולל קשישים ואחרים שגם מתקשים עם שינויים טכנולוגיים. אנחנו עושים פעולות ונבטיח ונאכוף שכך יהיה. אני אספר לכם מיד מה אנחנו עושים, איך הבנקים נערכים לשינויים האלה ואז כמובן נשמע אתכם.

ברשותכם אני רוצה לעבור במהירות על המצגת שחילקנו לכם. בעצם אנחנו מדברים על שינוי פני הבנקאות, ההגברה של השימוש באמצעים טכנולוגיים, התייעלות הבנקים וסגירת הסניפים. אנחנו אומרים שבעולם וגם בישראל מתרחש שינוי מאוד משמעותי בבנקאות ושירותי הבנקאות עוברים לאמצעים ישירים וטכנולוגיים. כמו שציינתי, הלקוחות עוברים לבנקאות הישירה, לאינטרנט, למכשירים אוטומטיים, לטלפונים חכמים. בעולם, אגב, עוברים גם לבנקים שהם לחלוטין דיגיטליים. הייתי בביקור באירופה, בשתי מדינות, פגשתי בנקים שהם לחלוטין דיגיטליים, אין להם סניף אחד והלקוחות מצטרפים אליהם בקצב מאוד מהיר. זאת מגמה שהולכת ומתפתחת ואני מעריכה שגם בישראל בהמשך הדרך אנחנו נראה אותה. אנחנו עדיין לא שם, אנחנו בפיגור אחרי המגמה הזאת, אבל אני מעריכה שנראה אותה.

מה אחוז הבנקים הדיגיטליים בעולם?

היום האחוז שלהם קטן, אלה בנקים חדשים שמתפתחים, אבל קצב הגידול של מספר הלקוחות שמצטרפים מאוד מאוד מהיר. לאט לאט אני צופה שנתח השוק שלהם יגדל. עדיין אני צופה שיהיו בנקים מסורתיים, עם סניפים, זה לא במקום, זה נותן מענה לאוכלוסיות שהן יותר מונחות דיגיטציה. תיכף נראה גם מה היתרונות של הדיגיטציה, שחשוב לי שתהיו מודעים.

תוצאת הלוואי שגם בעולם אנחנו רואים שיש פחות סניפים ובנקים סוגרים סניפים. אם תסתכלו על השקף הרביעי במצגת, זה שקף שמהשוואה בינלאומית - - -

חבל שהצופים לא יכולים לראות את זה.

חבל מאוד שהצופים לא יכולים לראות, אפשר אולי אחר כך להציג את זה באתר שלכם לציבור הרחב. אני אשמח שכולם יהיו חשופים למידע הזה.

אז אנחנו מראים כאן בשקף על העולם שהלקוחות עוברים לבנקאות ישירה ויש פה השוואה בין השנים 2005, 2010 ו-2015 ורואים את אחוז הממשקים של הלקוח עם הבנק. רואים שב-2005 חצי מהממשקים של הלקוחות היו באמצעות סניף וב-2015 רק 5% מהממשקים, מהאינטראקציות של הלקוחות, היו עם הסניף. מה גדל? מה השתנה? הרי שירותי בנקאות כמובן עדיין נצרכים בהיקפים משמעותיים, מה שגדל זה הדיגיטל והמובייל. לקוחות יותר פונים לבנקים באמצעים הישירים האלה. זה שינוי מאוד דרמטי שרואים אותו בעולם.

אולי כדאי לציין שבשקף הזה רואים שמחצית מהאנשים, 48%, היו בסניף והם ירדו ל-5%, אבל אלה שבמובייל ובדיגיטל זה רק שליש מהאנשים. הפער בין זה לזה זה ב - - -

במכשירים האוטומטיים.

במכשירים האוטומטיים בתוך הסניפים, שזה דבר שלכל הדעות הוא מבורך. יש גם סניף וגם אפשרות - - -

אבל לא, מכשירים אוטומטיים יש גם בסניף וגם מחוץ לסניף היום.

כולל את הכספומטים?

כולל הכספומטים, כולל המכשירים האוטומטיים שאפשר להוציא מהם מידע על החשבון, אפשר לבצע לא מעט פעולות והיום, אגב, המכשירים הופכים להיות יותר ויותר משוכללים, אז היום אפילו אפשר להנפיק פנקסי צ'קים באמצעות המכשירים. אפשר לעשות מגוון הולך וגדל של פעולות בצורה פשוטה במכשיר האוטומטי, שחלקן לצד הסניף וחלקן כבר לא.

אם תתקדמו הלאה, מה שאנחנו מציגים כאן זה כמה כותרות מהעיתונות העולמית שמדברות על כך שבנקים בעולם, הבנקים הגדולים, הידועים, סוגרים סניפים ומצמצמים את הפעילות הגיאוגרפית שלהם. מדובר פה על דוצ'ה בנק, מדובר על הבנקים הגדולים ביותר באוסטרליה, מדובר על כך שבנק אוף אמריקה, שהוא הבנק הגדול בעולם, או אחד הגדולים בעולם, סגר חמישית מהסניפים שלו ומתכוון להמשיך לסגור סניפים. זה רק מדגם קטן מכותרות שאפשר למצוא. כלומר בעולם יש תהליך של סגירת סניפים שנובע מהשינוי בטעמים של הלקוחות.

יש לך מושג בכמה אחוז מדובר בסגירת סניפים? של כל הבנקים, לא של בנק מסוים. כדי שנדע אם פה בארץ סוגרים יותר מאשר בחוץ לארץ, זאת התחושה.

בארץ כמעט ולא סוגרים, אני תיכף אראה לכם. עד עכשיו זה מעט מאוד. בעולם סוגרים באחוזים - - -

הרבה נסגרים ונפתחים אחרים.

בדיוק, נפתחים אחרים, אני תיכף אחדד את זה. בעולם נסגרים הרבה יותר סניפים. לא ראיתי סטטיסטיקה מסודרת, אבל כשפגשתי בנקים גדולים בעולם, אני לא אציין פה את השמות, אבל מהמובילים, הם מדברים איתי על סגירה של 20% עד 40% מכמות הסניפים בשנים הקרובות. כלומר מדובר בשינוי מאוד משמעותי שהם צופים שיקרה.

פה אתם רואים, בשקף 6, את תמונת המצב לגבי ישראל. אתם רואים פה גרף של מספר סניפי הבנק בישראל לכל 100,000 תושבים בוגרים. זה מדד שנהוג להסתכל עליו. רואים שככלל בכל 10 השנים האחרונות לא היה שינוי מאוד משמעותי ובשנתיים האחרונות מתחילה איזה שהיא מגמה של ירידה, עדיין לא מאוד משמעותית. כשבכל זאת מסתכלים פנימה לתוך הנתונים רואים שבישראל, ולנו בפיקוח על הבנקים יש כמובן את הנתונים, בשנתיים האחרונות נסגרו בארץ 77 סניפים ונפתחו מנגד 31 סניפים. אז נטו נסגרו 40 וקצת סניפים, וגם עמדות טלר נסגרות, שתיכף אני אתייחס לכך.

חשוב לי לציין שמהנתונים שלנו עולה שרוב הסגירות של הסניפים זה בערים הגדולות, שיש הרבה סניפים קרובים אחד לשני ומנגד הפתיחות הן בפריפריה וגם במגזר הערבי. אנחנו רואים שינוי מאוד משמעותי. זאת תמונת המצב בישראל - - -

מה קורה במגזר הערבי בדיוק? את יכולה קצת לפרט?

כשמסתכלים אבסולוטית, אחוז הסניפים שיש במגזר הערבי למספר תושבים לא גבוה, מנגד הבנקים היום, חלק גדול מהבנקים, מדגישים את האוכלוסייה של המגזר הערבי כאוכלוסייה שהם רוצים לצמוח בה, היא במיקוד, ואנחנו רואים את זה דה פקטו, גם בגידולים בפעילות מול האוכלוסייה הזאת, גידולים משמעותיים באשראי, אבל גם בהקמה של סניפים חדשים במגזר הערבי. מבין הסניפים שנפתחו יש לנו את הנתונים ורואים שחלק משמעותי מהם זה במגזר הערבי.

אני ממשיכה איתכם הלאה במצגת ואנחנו מראים כאן שכמות המכשירים האוטומטיים בישראל במגמת עלייה משמעותית. אתם רואים פה את המגמה לאורך השנים האחרונות. כמו שציינו בהתחלה המכשירים האוטומטיים הם מכשיר ישיר שאפשר לבצע בו לא מעט פעולות באופן עצמאי. זה חוסך את התורים של הבנק וחוסך עוד דברים שאני תיכף אגע בהם.

בעצם יש פה שינוי טכנולוגי ושינוי בכל פונקציית הייצור ואני מאמינה, אנחנו בפיקוח על הבנקים מאמינים שהשינויים האלה ככלל מאפשרים הרבה מאוד דברים חיוביים, שאני רוצה לעבור ולגעת בהם. הם גם יוצרים אתגרים, שגם בהם אנחנו נטפל ותיכף אני אתייחס.

אז מה מאפשרים השינויים האלה? קודם כל הם מאפשרים הגדלת תחרות. מדובר רבות על הניסיונות שיש ליצור יותר תחרות במערכת הבנקאית. הטכנולוגיה מקלה על יצירת תחרות. בעבר, בנק שלא היו לו המון סניפים לא היה יכול להיות בנק משמעותי במערכת. היום, כשהאמצעים הם יותר טכנולוגיים, דיגיטליים, גם בנקים קטנים יוכלו להגיע ללקוחות.

את רואה איזה שהיא עלייה בבנקים הקטנים לעומת הגדולים?

אני תיכף אתייחס, ברשותך, לנושא הזה. ככלל עדיין לא.

זהו, כי אני לא שמתי לב לזה.

עוד אנחנו מאמינים שהעברת המידע ללקוח, שהיא יותר קלה באינטרנט, תיצור שקיפות שתאפשר ללקוחות להשוות יותר טוב את המחירים ובעצם לתחר ולקבל הצעות יותר טובות לשירותים הבנקאיים. אני חושבת שזה חיובי לצרכנים.

לא נוכל לסיים את כל המצגת.

אז אולי אני אגיד רק בכמה מילים על המצגת. מה שאנחנו רואים, וחשוב שתדעו, שהטכנולוגיה והשינויים מאפשרים להוריד את המחירים לצרכן באופן מיידי. נתנו פה כל מיני דוגמאות, בעצם את כל המחירים של כל הבנקים שהם מראים - - -

אולי חשוב שתגידי את ה - - -

זה שקף שבעיניי הוא מאוד משמעותי.

כל צופה מרגיש את זה, אז כדאי שתגידי.

אני מודה לך. אנחנו מראים פה בשקף כמה פעולות בנקאיות בסיסיות, מה העלות שלהן כשעושים אותן בדלפק, לעומת מה העלות שלהן כשעושים אותן בערוץ ישיר, מבין הערוצים הישירים שציינתי, כולל המכשיר האוטומטי. אנחנו רואים שהעלות בדלפק מול הפקידה, או מול הפקיד, הרבה יותר יקרה. הלקוחות יכולים להוזיל בעשרות אחוזים, בדוגמאות שאנחנו מראים כאן, ב-75% את העלות של הפעילות הבנקאית. כשהם עושים העברה בנקאית, כשהם מפקידים מזומן, כשהם מושכים מזומן, כשהם עושים הפקדת צ'קים. יש פה שינוי מאוד משמעותי שבאופן מיידי מי שעובר לערוצים הישירים יכול להוזיל את השירותים הבנקאיים.

זה עולה 6 מול הפקיד ו-1.5 שקל אל מול ה - - -

נכון, בסדרי גודל, כי יש שונות בין הבנקים, שרואים אותה גם בשקף הבא. אז בלי להיכנס לכל הדברים אני רוצה לדבר על האתגרים ועל האוכלוסיות שהשינוי הזה לא קל להן. יש אוכלוסיות, אנחנו מודעים, קיבלנו גם אנחנו פניות מהציבור, אנחנו בממשק הדוק עם הבנקים ואנחנו מבינים שיש אוכלוסיות שהשינויים האלה בכל זאת קשים ולא בטוח שחלקם גם יעברו לטכנולוגיה ולדיגיטל. להם אנחנו רוצים שיהיה מענה.

המדיניות שלנו, וכתבנו את זה גם במצגת, לדרוש לאפשר את הטכנולוגיה, אני לא אגע בזה עכשיו, אבל אנחנו גם דורשים שהבנקים שמצמצמים את הסניפים או את עמדות הטלר, ייתנו מענה הולם לאוכלוסיות האלה במעבר לעולם החדש. אנחנו הוצאנו מכתב לכל המנכ"לים של הבנקים, ודרשנו שכל בנק יקבע מדיניות בנושא הזה, שתתייחס לכל הפחות לסוגיות של פריסת הסניפים של הבנק, פריסת המכשירים האוטומטיים ומגוון השירותים שהלקוחות יכולים לקבל באמצעים האוטומטיים, לעמלות שקשורות בשימוש באמצעים הישירים, לתגבור מוקדים טלפונים וגם לחינוך דיגיטלי שהבנקים יובילו כדי לסייע לאוכלוסיות שכן יש להן נכונות ללמוד.

אנחנו נקבל את המדיניות הזאת לפיקוח על הבנקים, לדעתי בסוף ינואר. אנחנו כפיקוח נעבור, כמו תמיד, ואנחנו ננחה את הבנקים ונדרוש, ככל שנראה שהמדיניות הזאת - - - שהבנקים ייתנו מענה לאוכלוסיות שמתקשות עם השינוי.

מעבר לזה אני רוצה לשתף אתכם, עוד לא הוצאתי את זה באופן פורמלי, אבל הכוונה שלי זה גם לאפשר סניפים ניידים וסניפים חלקיים. היום הסניפים נדרשים לעבוד שבוע מלא ויש מקומות באמת הכדאיות הכלכלית היא הרבה יותר נמוכה כי כבר לקוחות לא כל כך באים לבנקים. אנחנו רוצים להקל ולאפשר שבנק יוכל שיהיה לו סניף חלקי, נאמר בשני ושלישי - - -

יש כבר סניפים כאלה?

עד היום אין כזה דבר. הדבר היחיד שניתן עד היום על ידי הפיקוח על הבנקים, זה לקיים סניפים ניידים לשעת חירום, כשיש מלחמה. עכשיו אנחנו מדברים על שעת שלום ושעת רגיעה.

אתם תפרסמו בוודאי את המקומות ואת ה - - -

ואנחנו נפרסם את זה בזמן הקרוב ואת ההנחיות שלנו.

אני רוצה להודות לכם.

מכאן אני אשמח לשמוע אתכם.

אני רוצה להודות לכם על הפירוט. עד כאן נגענו ביש, עכשיו אנחנו נדבר על האין, על הפניות שקיבלנו, על הבעיה. ראשון הפונים היה יעקב חנינה מירושלים. בבקשה.

קודם כל אני רוצה להודות לוועדה לפניות הציבור של הכנסת, שהיא מדברת באמת בשם הציבור. אני רוצה להודות ליושב ראש, למנהלת, למזכירה.

יש יתרונות מאוד גדולים לשירותי הדיגיטל, אין ספק, אנחנו הולכים ומתקדמים, אבל צריך לבדוק אם אותו יתרון לא מביא איתו חיסרון לאותן אוכלוסיות. כתושב שכונת בית וגן, שהאוכלוסייה מתאפיינת בקשישים, בתיירים, לא אחת נתקעתי, כשאני רציתי לעמוד מול שירותי הדיגיטל, שהם פשוט נתקעו שם. הם נתקעו באחד מהסניפים של הבנק והם פשוט קראו מילה מילה, הבנק נותן על המסך פירוט גדול, הם לא יכולים גם להאמין לך - - - אתמול הם גם הפקידו, אבל הם רוצים גם היום לקרוא, אולי השתנה משהו. זאת אומרת זה גורם לכל המערכת הזאת עיכוב מאוד מאוד גדול והם עצמם ניזוקים. הוא אומר לי 'אני לא יודע, אז בוא תפקיד לי את הצ'ק'. הוא הכניס את זה הפוך וזה גרם לעיכוב גדול של אנשים שהיו.

אבל עם הדיגיטל יש הרבה דברים שאי אפשר בלי טלר, בלי שירותי טלר אי אפשר. כמו למשל המטבעות אבדו מעולם עם פרישת הטלר. אפשר להפקיד רק שטרות, אין מטבעות. יש לך להפקיד מטבעות או למשוך מטבעות או לפרוט, אם לא בבנק איפה אנחנו נפרוט? אין לנו. הבנקים אמורים לתת לנו שירותי בנקאות.

הלאה. עד שנגיע לפרוטות הקטנות, יש לנו בעיות קשות - - -

פרוטה לפרוטה מצטרף לחשבון גדול.

כן, אבל תיגע בבעיות הקשות.

הדבר השני, שיש לנו את המשיכה של כסף. כשהיינו בעבר רוצים למשוך כסף אז היינו יכולים לגשת לבנק ולמשוך איזה סכום שאנחנו רוצים. היום זה מוגבל רק בהתאם לאותו כרטיס שיש לך בבנק. כאן אני אומר באמת שאנחנו צריכים להתייעל, לא על חשבון אותן אוכלוסיות חלשות, שאנחנו נתקלים בהן. ההצעה שלי היא פשוטה, יש כבר פקידים בבנק, הם נמצאים, להעמיד טלר אחד למקרה, אותם דברים שעדיין הדיגיטל לא התמודד איתם.

יש בנקים שאין אפילו טלר אחד?

נכון, ודאי, אין טלר. אנחנו מדברים רק אם - - - אם נבלע הצ'ק, נבלע הכול, אנחנו צריכים לקרוא לפקיד קבלה - - -

אומרים לשומר שקורא לפקיד.

או קורא לשומר, או לפקידים, ואלה דברים שמתרחשים כל יום. אין פקיד אחד. תעמידו פקיד אחד שהוא יהיה אחראי גם לאותן אוכלוסיות, הם כבר נמצאים בבנק, לתת להם את אותו מענה כדי שבאמת הם יקבלו שירות ולא ייפגעו באותו ייעול שנעשה. אני רוצה להודות לכם.

תודה רבה. אנחנו נעבור לעמותת 'כן לזקן', גב' מרית לביא.

אנחנו כתבנו לוועדה וביקשנו דיון כי היו לנו פניות. אני תיכף אקריא כמה שורות נבחרות, אבל קודם כל רציתי לומר, כבוד היושב ראש דיבר על קבוצות שאני מכירה אישית מפניות שפונים אלינו, שאלה אנשים שאין להם אינטרנט בכלל וזה כל תושבי מאה שערים, בית וגן וכל אלה, וגם הערבים, אבל יש לנו גם את הרוסים שלא מבינים בכלל מה רוצים מהם. הם לא מבינים כלום והם גם לא מאמינים - - -

זה גם אוכלוסייה של כמיליון נפש.

והם גם לא מאמינים. הבעיה פה, ויש לנו קו חם ברוסית, זה חוסר האמון, הם לא מבינים מה רוצים. וגם, כמו שאמר קודמי, הם מתחילים לקרוא והם לא מבינים, למרות שזה כתוב ברוסית.

סליחה שאני אביא לך דוגמה באמצע דברייך, אישה, לא עולה חדשה, יש לה אפילו טלפון ואפילו טלפון חכם, היא ניגשה למשרד הפנים, זה יקל עלינו לדון במשהו אחר, ויש שם מכונה. היא רצתה להוציא תעודת זהות, היא ניסתה את כל הכפתורים שרק היה שייך והיא קיבלה תעודת פטירה.

אז אני רוצה להגיד ש'כן לזקן' לא מתנגד לדיגיטציה וכל מה שסיפרו לנו אנחנו יודעים ואנחנו משתמשים, אבל בתור משתמשים של בנק מסוים, שהחשבון של העמותה שלנו מתנהל שם, אנחנו צריכים לרוץ לבנק על כל פעולה, כי אין לנו קוד, כי אנחנו עמותה, אין לנו תעודת זהות כי אנחנו עמותה, אין לנו פקיד בבנק, כי אנחנו עמותה קטנה ומסכנה שאין לה תקציב. אז בגלל שאין לה תקציב העבירו אותנו לחשבונות אישיים, אז אנחנו לא מתאימים לא לפה ולא לשם ואנחנו תקועים באמצע. בסניף שלנו יש טלרים, ברוך ה'.

היו"ר שלנו, שלצערי נבצר ממנו להיות פה, הוא בוועדה השנייה, הוא גם עיוור. אז אדם עיוור, מה הוא עושה בבנק עם כל המכונות האלה אם אין טלר?

דבר שלישי. אני רוצה להזכיר שבירושלים יש למשל איזה שהוא מפעל שאנשים זקנים בשכונות צפון העיר, של פסגת זאב ונווה יעקב, מלווים על ידי אנשי משמר הכנסת להוציא את הכסף שלהם מהבנק. הם מפחדים ללכת לבד. ואז אנשי משמר הכנסת, יש להם פרויקט יחד עם עיריית ירושלים, הם מלווים אנשהים לבנק פעם בחודש - - -

בהתנדבות. שלא יחשבו שמשמר הכנסת הפך ל - - -

כן. גם שוטרים עושים את זה. אז כל המצב הזה הביא אותנו לפנייה ואני רוצה - - -

מה היית רוצה בשביל הזקן, הדבר הכי טוב, בהתחשב במה שאמרה המפקחת על הבנקים?

אני רק רוצה להקריא כמה מילים ממה שכתבה אותה אישה שבעקבות - - -

בבקשה.

מה שהיא כתבה זה ככה - - -

מניסיון אני אומר לך, בשידור, לקרוא מכתבים זה לא - - -

לא, אני מקריאה רק כמה מילים.

תגידי לי מה היית רוצה שיהיה לשביעות רצונך.

אני רוצה באמת מה שנאמר קודם, שיהיה פקיד, אם אפשר שיהיה גם מענה בשפות זרות, אבל נגיד שלא, שיהיה פקיד שיהיה תמיד יכול לקבל אוכלוסייה. אם יש לך את כל הטלרים העסקיים, אחד יהיה מיועד לאנשים שבאים לבנק ומבקשים לעשות את הפעולות שלהם.

זה מה שאמר יעקב חנינה. תודה רבה לך. אנחנו נעבור לשי הופמן מהוד השרון.

לי קוראים שי, אני מהוד השרון. לפני כשלושה-ארבעה חודשים, בשכונת מגדיאל, שזה האזור המזרחי בהוד השרון, נסגרו שני סניפי בנקים, אחד של לאומי ואחד של פועלים. נשארו שם קרוב ל-25,000 תושבים בלי שירותי בנק. הבנקים סגרו והודיעו ללקוחות להגיע למרכז העיר לבנק. פניתי כמה פעמים לשני הבנקים, גם לאומי וגם פועלים, אין איזה משהו שהם נתנו כפתרון חוץ מלעבור. הם השאירו שכונה שלמה בלי פתרון, בלי כספומט, בלי שירותי טלר, בלי שום דבר. לכן פניתי לוועדה לראות איך אפשר לקדם את העניין הזה שכן יהיה - - -

שיהיה לפחות הסניף. שי הופמן, תודה רבה. אנחנו נעבור ממך לאליעזר כהנא, בבקשה.

אני גר במודיעין עלית. יש שם סניפים של בנק פאג"י ובנק ירושלים, בנק הפועלים נזכר בעיר הזאת, למרות שהוא הבנק הגדול במדינה, רק בשנת 2011 והוא פתח סניף וגם מיידית ללא שום שירותי קופה. הסניף מאז שהוא נפתח אין בו שירותי קופה, רק מכונות. מכונות, גם כשהיו ארבע מכונות, שתיים מכל סוג, חלקן לא עבדו רוב הזמן וגם היה תור במכונות. אני יכול להגיד שבסניף, לפני שהוא נסגר בחודש ספטמבר, רוב הזמן שהייתי צריך להגיע לסניף הייתי צריך להמתין כחצי שעה לפקיד. למרות שהכול היה על מכונות אני הייתי צריך להמתין חצי שעה לפקיד.

יש שם פקיד?

היום אין כלום.

היה שם עד ספטמבר פקיד?

פקידים לצורך בעיקר קישוט. לפתוח חשבון, לסגור חשבון, להזמין פנקסי צ'קים, אם כן קיבלו את זה, המכונות לא יכולות להוציא עדיין פנקסי צ'קים או כרטיסי אשראי.

זאת אומרת למכירת שירותים, לא לשירות - - -

כל שירותי הכספים היו רק במכונות, חוץ מצ'קים, שאם היה תקוע היה אפשר להפקיד צ'קים אצל הפקיד.

יש תופעה כללית, שאני רוצה להגיד בשידור, שכל מיני חברות שפעם היו נותנות שירותים ללקוחות, גם בסלולר, והפקידים שהיו אמורים לתת שירות הפכו לסוכני מכירות וההצלחה שלהם נבחנה בכמה אתה יודע למכור ולא בכמה אתה יודע לשרת. אני רוצה שהציבור יהיה מודע לתופעה כזאת בכל המשק. כלומר סוכני שירות, אנשים שתפקידם לשרת את הלקוח נבחנים במערכת אצלו לקידום בכמה הוא מכר. יכול להיות שזה היה תפקידם של הפקידים האלה שאתה אומר שבמקום לתת את השירות, המכונות נתנו את השירות והם מכרו שירותי בנק.

סניף מסוג שיווקי.

אז למה הם סגרו, אם כך?

שאלה מאוד קשה. הסניף נסגר בחודש ספטמבר. הבנק בזמנו כתב לי שעד סוף השנה הזאת הוא ישאיר את המכונות. בעקבות התערבות של בנק ישראל הם הבטיחו להם שחצי שנה נוספת זה יישאר פתוח, אבל שוב פעם, גם המכונות כיום, אין להם פקיד תומך, אז המכונות יכולות לא לעבוד חלק גדול מהזמן, וגם, כמו שאמרתי, יש שירותים שלא ניתן בכלל לעשות במכונות, כמו לקבל פנקסי צ'קים, לקבל כרטיסי בנקאיים שהמכונות הרגילות לא מאפשרות את זה.

אני חושב, בתור פתרון, אם היו קונסים את הבנק, אומרים לו 'לקוחות סניף שאתה סוגר פטורים מכל העמלות מכל הסוגים, כולל מסחר בשוק ההון ומט"ח', הבנק ירגיש שיש לו אפשרות להפסד כלכלי אם יסגור את הסניף, אז אולי - - -

לא הבנתי. הלקוח, שהוא כבר לקוח הבנק, יקבל שירותי בנק בלי לשלם את העמלות? זה מה שאתה מציע?

כן, אם אתה סוגר לי את הסניף, או מעביר אותי למרחק 10 קילומטרים - - -

אז שיעבור לבנק אחר, זה שוק חופשי.

זו אופציה שאנשים - - - יש לי חבר שעבר בנק לפני 3 שנים ועדיין לא סגר את החשבון הקודם, כי הוא עוד לא גמר לסיים את כל התהליך.

כן, קשה להתנתק. אני רוצה להודות לך, אליעזר כהנא. יש לנו עוד מכתב שקיבלנו ממודיעין עלית והוא רוצה להקריא לפרוטוקול, אבל כמו שייעצתי ל'כן לזקן' להקריא מכתבים בשידור זה הדבר הכי לא מוצלח שאפשר לעשות. חבר הכנסת בהלול יעיד לי, שאם מקריאים מכתבים בשידור לא שומעים.

זה לא רציני.

אנחנו ניתן למועצה הישראלית לצרכנות, עורך דין אהוד פלג, מנכ"ל המועצה, להביע את דעתו בעניין הזה.

תודה, אדוני. בנק הוא עסק והשיקול אם להחזיק סניף במקום מסוים או לא הוא שיקול עסקי לגיטימי של בית עסק. יחד עם זה לא ניתן להתעלם, אדוני, מהעובדה ששירות בנקאי היום הוא שירות חיוני. לא ניתן לחשוב על חיים בעולם המודרני בלי שירותי בנק. לכן כאשר אנחנו עדים להתקדמות וחדירת הטכנולוגיה לשירות הבנקאי, שעל כך צריך לברך, ואני חושב שהמפקחת מנתה הרבה מאוד יתרונות שיש בעניין הזה ואנחנו בהחלט מכירים בכך, השאלה שנשאלת היא ה אם אנחנו משאירים מאחור בקדמה הזאת את האוכלוסיות המוחלשות.

אני יכול לומר שהבעיה קיימת גם בתחומים אחרים., אפילו אנחנו, המועצה לצרכנות, שמקבלים כל שנה למעלה מ-42,000 תלונות עמדנו בפני השאלה כאשר עברנו למערכת CRM יותר משוכללת, האם אנחנו נמשיך לקבל גם תלונות שיגיעו למועצה במכתבים בכתב יד, בפקסים, בשיטות קצת יותר מיושנות. אין ספק שהדבר הזה מאוד מאוד פגע ביעילות של עבודת המועצה, משום שהיום מגישים תלונות דרך טופס התלונה האלקטרוני באתר המועצה והוא מדבר עם מערכת ה-CRM שמנתבת את זה למטפלים בתלונות וכך אנחנו פועלים כבר בצורה מפולחת הרבה יותר יעיל. אף על פי כן ההחלטה שנפלה במועצה לצרכנות היא שלא נשאיר אף צרכן מאחור.

זאת ההחלטה שאני מבקש לאמץ כאן גם בתחום הבנקאות, לאור חיוניותו של השירות. אנחנו מבקשים להציע מספר דרכים, בנוסף לדרכים שהוצעו כאן על ידי המפקחת ואנחנו מברכים עליהן. הבעיה הראשונה היא מיפוי. במסגרת הרצון לעמוד על כך שבאמת אין צרכן ללא שירות בנקאי נגיש, אנחנו מדברים בעיקר על אותם צרכנים שזקוקים לשירות הבנקאי הסניפי, הפיזי. אנחנו מציעים לבצע פעולה של מיפוי. פעולה כזאת, אדוני, נעשתה לפני כשנה או שנה וחצי על ידי הממונה על ההגבלים העסקיים כאשר חוקקה הכנסת את חוק הגברת התחרות בענף המזון. אחת הטענות שם הייתה שמה שמגביר את יוקר המחיה ברשתות המזון זה פתיחה מיותרת של סניפים בכל מיני מקומות ואז הרשתות חייבות להעלות את המחירים כדי לכסות את העלויות של הסניפים המיותרות. אז דובר על הצורך לצמצם סניפים, אבל הבינו שאסור לשפוך את התינוק ביחד עם המים ולכן הפעולה המאוד יעילה, הייתי אומר, שהוצגה כאן לוועדת הכלכלה בכנסת, הממונה על ההגבלים העסקיים הציג מיפוי של כל שטח המדינה לפי רשתות, כיסוי גיאוגרפי ובהתאם לפיזורי אוכלוסייה. אני מציע לשקול מהלך כזה בתחום הבנקאות בעיקר אל מול אותן אוכלוסיות שאין להן היום או שנדרשות היום - - -

מי מוסמך לעשות את זה היום? זה בנק ישראל?

אני אתייחס.

הדבר השני, אדוני, הוא לקבוע תקן למרחק המרבי שאותו נדרש צרכן מבוגר לעשות ברגל כדי להגיע לסניף של בנק, ברגל או באוטובוס נגיש. מה ששמענו פה, למשל, שצרכנים נאלצו להעביר את סניף הבנק שלהם 10 קילומטרים מהסניף הקודם, זה דבר שלא יעלה על הדעת.

אגב, אני רוצה לציין שאחת הפניות שקיבלנו זה אנשים שפג תוקף כרטיס האשראי להם ואפשר לחדש את זה רק על ידי זה שבאים פיזית לבנק והיות שאין שם בנק אז הם הפסידו שני ימי עבודה ונסיעות הלוך וחזור לעיר אחרת. זה במקום שאין שם אף סניף. כך שזה לא רק אנשים קשישים שהולכים ברגל, אפילו אנשים צעירים שצריכים לחדש, או שהכספומט בולע להם את הכרטיס בגלל איזה טעות.

אמת. קל וחומר לגבי אוכלוסייה מוחלשת. אנחנו חושבים שצריך לקבוע תקן לעניין הזה. לא פשוט כל כך, אבל זאת פעולה נחוצה כי אז תהיה לנו אמת מידה שעל פיה נוכל לבחון ואני בטוח שהפיקוח על הבנקים יוכל לבחון כל מיני הודעות או בקשות לסגירה או פתיחה של סניפים.

הדבר השלישי, אדוני, הוא להעמיד שירות בנק מופחת מבחינת השירותים הניתנים היום. שמענו כאן את המפקחת על שתי הצעות יצירתיות של סניף נייד וסניף חלקי, שאני חושב שזה הכיוון. אני רוצה להוסיף על כך עוד הצעה אחת, סניף רב בנקאי. אני יכול לחשוב - - -

כמו כספומט בעצם, שמכל הבנקים תוכל - - -

מין לשכה שתאובזר - - - הרי לא ניתן לדרוש מהבנקים שכל אחד יעשה ויחזיק אותו פתוח חלק מהשבוע, כי את הארנונה ואת שכר הדירה, הוא בטח ישלם יותר. אבל מין לשכה רב בנקאית, שתשרת מספר בנקים, דבר שאפשר לשקול, בהחלט בכיוון היצירתי ששמענו כאן מהמפקחת.

כשאתה מדבר עלה בדעתי עוד רעיון, שאותם בנקים מופחתים, כמו שיש טיסות low cost, לעומת החברות הגדולות, אז גם העלות של העמלות תהיה יותר זולה באותם בנקים זמניים. השירות שבהם הוא פחות, אז גם המחיר יהיה פחות. יכול להיות שזה יהיה כדאי לאנשים.

זה נקרא במקומות אחרים איגום משאבים. הדבר האחרון, אדוני, בנק הדואר. המועצה לצרכנות קראה בעבר כבר להבחין בכך - - - הרי כל הזמן שאלו למה אין תחרות בבנקים, למה לא מצטרף בנק מחוץ לארץ לתחרות והבעיה העיקרית הייתה בעיית הסינוף. יש עוד בעיות, אבל שום בנק לא יתחיל את דרכו היום בסינוף. גם בנקים חדשים שקמים בישראל קמים על בסיס טכנולוגי, על בסיס אחר מאשר הבסיס הסניפי, אבל יש לנו את בנק הדואר. סניפי הדואר פרוסים לכל רוחב ואורך המדינה ונותנים שירות.

אז מה אתה רוצה מהם?

שייתנו אפשרות לבנק הדואר לעשות דברים - - -

קודם שיחלקו דואר אחרי זה נדבר.

הוא יהווה חלופה זמינה - - -

לא, זה לא צחוק, כואב לי מאוד. אני מקבל כל יום תלונות. אתה מדבר על דואר בשעת משבר כזו, שאני מקווה מאוד, בעזרת ה', שהם ייצאו, ואז הרעיונות של בנק הדואר. היום המצב הוא בלתי אפשרי, הם לא ערוכים לשרת את הציבור - - -

יכול להיות דווקא שפתיחת הכיוון הזה יכולה לסייע להם גם בכיוונים אחרים. אם כי גם שם יש לנו בהחלט מה לומר לגבי - - -

אתה יודע בטח מה האנשים מרגישים כלפי שירותי הדואר.

תודה.

תודה רבה לך.

אנחנו נעבור לחברי הכנסת. בבקשה, חבר הכנסת אוסאמה סעדי.

אדוני היושב ראש, חבריי חברי הכנסת, בעצם רק חברי זוהיר בהלול. אורחים נכבדים. הנושא הוא מאוד חשוב. כדרכך, אדוני היושב ראש, אתה בוחר נושאים שהם באמת חשובים לאזרח ובמיוחד האזרח הפשוט והאזרחים השקופים. הנושא הזה של סגירת סניפים ושירותים בנקאיים הוא נושא מאוד חשוב גם למגזר הערבי, שאני מייצג.

יש באמת שיפור בפתיחת הסניפים במגזר הערבי?

אני חושב שלהיפך. אני בא לכאן על מנת לזעוק את זעקתם של האזרחים הערבים, שבמקומות רבים השירות הוא הולך ומצטמצם, כפי שאמרה המפקחת על הבנקים, השירות שניתן במגזר הערבי הוא לא טוב, וזאת בלשון המעטה, למרות שהפוטנציאל של המגזר הערבי הוא פוטנציאל אדיר. אם אנחנו לא ניתן שירותים בנקאיים המצב הוא לא טוב. אני מדבר למשל על ערים גדולות כמו רהט, שהיום היא בערך 70,000 ובקושי יש אולי בנק אחד - - -

שניים.

היום גם קיבלנו תלונה מעכו - - -

תשאיר לי את עכו.

אני נותן לך את זה, אתה תדבר על זה. לכן אני חושב שהמפקח על הבנקים אמנם אין לו סמכות מבחינת החוק להורות על פתיחה ועל סגירה, אבל גם המפקח על הבנקים הוא לא מהאו"ם, הוא לא גוף נייטרלי שרק משקיף על מה שקורה. אנחנו סבורים שההצעות שהעלה נציג האגודה להגנת הצרכנים - - -

המועצה הישראלית לצרכנות.

המועצה הישראלית לצרכנות, אני חושב שהן הצעות, אני כתבתי לעצמי וזאת הייתה אחת ההצעות, לפחות לגבי המגזר הערבי, אבל גם לגבי כלל המדינה, שהמפקח על הבנקים ייזום ויעשה מיפוי, איפה יש עודף, איפה אין עודף, איפה יש ביקוש, איפה צריך ואיפה לא צריך, ואז ייתן המלצות וההמלצות שלו, אני מניח שהן ייפלו על אוזן קשבת. ואם לא, אז יש לו שיניים, למפקח על הבנקים. אבל להשאיר את זה בידי הבנקים, שהשיקולים שלהם הם אך ורק עסקיים טהורים - - -

אני רוצה להגיד לך, חבר הכנסת סעדי, דווקא מבחינה עסקית אני לא מבין למה הם מזניחים מיליון וחצי אזרחים. מבחינה עסקית, לא מדובר פה על איזה שירות ממשלתי שאפשר לתת יותר או אפשר לתת פחות, זה ביזנס. אני לא מבין.

אני אתייחס.

לכן אני כן מבקש לעשות סקר צרכני באופן כללי במדינה, אבל במיוחד במגזר הערבי ושם אפשר לעשות באיזה ערים, באיזה כפרים, איפה צריך לתת ואנחנו מוכנים לסייע בדבר הזה.

אני, לעניין בנק הדואר, לקחתי את העניין הזה בידיים, אנחנו עושים סבב בכל הכפרים, בכל הערים, איפה יש - - -

אז להיפך, אולי תסייע להם באינפורמציה שיש לך.

בהחלט. אנחנו נפנה ו - - -

אני מודה לך, חבר הכנסת סעדי.

אני נותן את עכו לחברי זוהיר בהלול, אני לא עובר את הגבול.

צריך לומר, 'אני מעביר את השידור אליך, זוהיר'.

חבר הכנסת זוהיר בהלול.

אל"ף, אני מכה על חטא, סליחה על חוסר הטקט, גברתי המפקחת על הבנקים, כשתיקנתי מילה אחת. אבל את יודעת, מי שחטא בהוראה יום אחד הופך להיות איש הוראה לכל החיים, אז יש לי נטייה אובססיבית אינסטינקטיבית לתקן דברים. אני מצטער ומתנצל.

כל מה שעשו לך האורחים שלך בשידור אתה עושה עכשיו לאנשים אחרים.

לא, אבל אני התנצלתי. יש לה רוחב לב, אני בטוח שיש לה רוחב לב.

התקבלה ההתנצלות.

כי מעמדך רם ובאמת זה יצא באופן אינסטינקטיבי.

תגיד לי, סליחה שאני שואל בשידור, הרי"ש, זה גם מהתקנון של השידור או שאפשר להגיד רי"ש בלי - - -

פעם משה חובב היה האב טיפוס של שידורי חדשות ואם לא היית משתמש באות הגרונית כמו שצריך אתה לעולם לא היית יכול להשתלב כמגיש חדשות. היום העולם השתנה. אפילו עם צרידות קול אפשר להיות קריין חדשות.

מה שמפריע לי בעניין הזה, לפני עכו, אדוני היושב ראש, זה השיקולים העסקיים. המדינה שלנו הפכה להיות קפיטליסטית, אני לא רוצה לומר חזירית, איפה שאין כסף לא מוכנים לשרת. מה זה? אין שכבות בחברה שלנו? דיברו על קשישים ודיברו על רוסים ואני מודה לך שדיברת גם על הערבים, לפני עורך דין סעדי. באמת יש אנשים שלא מסוגלים לחבור לדיגיטציה ולמודרניזציה המהפכנית.

אני מזכיר לך, יש עדה שלמה, אדוני היושב ראש, בארצות הברית, בשם האמיש, הם לא רוצים לחבור לחשמל, זכותם הלגיטימית, אבל הם אזרחי ארצות הברית. הקשישים, מה, הם לא אזרחי המדינה? הערבים הם לא אזרחי המדינה? הרוסים, רחמנא ליצלן, שהביאו אותם בעמל רב, אחרי סיביר ואחרי הגליות וכו', הביאו אותם לכאן, מה, הם לא ראויים לשירותים של בנקים?

מה אתה מציע, חבר הכנסת בהלול?

אני מציע שנפנה מהוועדה המכובדת שלך, שאתה מנהל אותה ביד רמה, באמת באינטלקט אדיר, תפנה לבנקים ותגיד להם שאי אפשר שחזות הכול תהיה רק כסף. אז נכון שאני אולי תמים ואני יודע שחזות הכול היא כסף, אבל בכל אופן, שיטו אוזן ל - - -

לא, במקום שירוויחו מאות מיליונים, שיורידו את זה קצת.

לא, הם לא יפסידו. לפחות לגבי - - -

שתי הערות לסוף. כאשר חבר הכנסת סעדי דיבר על פוטנציאל אדיר של המגזר הערבי, כמעט הרמתי גבה, כי אנחנו אוכלוסייה ענייה, אבל אז נפל לי האסימון, כי עכשיו עומדים להזרים למגזר הערבי 15 מיליארד, אז יש לנו כסף. אז הכסף הזה צריך גם בנקים, שתדאגו שגם יהיו בחברה הערבית.

ואני חיה בעכו, אדוני היושב ראש, ואני מנצל את ההזדמנות הזו ומזמין את כבודך לבוא פעם לעכו עירי, נעשה לך טיול, סיור, ויש גם קולינריה טובה בעכו, אז אתה גם יכול ליהנות. בעכו העתיקה, רוקנו אותה, עורך דין פלג, מכל נכסיה הציבוריים. המוהיקני האחרון שנותר עלי אדמות בעכו העתיקה זה בנק מרכנתיל בעיר העתיקה. אגב, למען הגילוי הנאות, הייתי פעם הפרזנטור שלהם והרווחתי לא מעט כסף. אבל עכשיו אני פה ואני חייב להגן על הצרכנים ולא על אילי ההון.

זה לא רק בעכו, גם במודיעין עלית אין היום בנק.

כן, זה לא בסדר.

יש הרבה מקומות. בהוד השרון, באזור מגדיאל. יש הרבה מקומות שאין.

אז אני מקריא את המכתב: 'לקראת תחילת השנה האזרחית החדשה מתוכנן להעביר את סניף בנק מרכנתיל מעכו העתיקה לקניון עזריאלי. צעד זה, אם יתממש, יפגע אנושות בתושבי עכו העתיקה שייאלצו להגיע לקניון הרחוק. בנוסף יפגע הדבר קשות במסחר ובסוחרים מכיוון שרבים מלקוחות הבנק אינם תושבי העיר העתיקה ובכך הם יפסיקו לבקר בעיר'. כלומר יש גם מיתה ויש גם וידוא מיתה. כלומר גם גומרים על המסחר וגם אין סניף בנק, שסוגרים אותו ומעבירים אותו. יש אנשים בעכו שאין להם רישיון נהיגה וידם אינה משגת לשלם 15 שקלים הלוך למונית, וגם הם לא מבינים באינטרנט ולא מבינים בעולם הזה ובאים, תסלח לי על הביטוי, ודופקים אותם.

אני מודה לך.

אדוני היושב ראש, רק בהמשך לעניין הזה של עכו. אני יודע שהמקום שם, חבר הכנסת בהלול, הוא בבעלות בנק מרכנתיל, הוא לא בשכירות. יכול להיות שיש להם שיקולים אחרים, שיעשו שם משהו אחר, אבל גם אם רוצים לעשות שם משהו אחר, אז אפשר לשמור ולשמר את הסניף הזה שהוא באמת בכניסה לעכו העתיקה, הוא במיקום חשוב מאוד. אני מבקש מהמפקחת על הבנקים כן לקחת את העניין הזה ולבדוק אותו ולדבר ולבוא בדברים עם הנהלת בנק מרכנתיל, שבכל זאת ישאירו את הסניף. גם אם ירצו להרחיב ולעשות סניף בקניון, אז בכל זאת לשמר את המיקום - - -

יש מושג של סניפים, אני לא יודע איך קוראים לזה, סניף של סניף. איך זה נקרא?

שלוחה.

אפשר להשאיר שלוחה. אני רוצה להגיד לך, חבר הכנסת בהלול, הזמנת אותי לעכו ואני מאוד מודה לך על זה.

יש מסעדה כשרה גם בעכו.

אני רוצה לספר לך שמאז שהייתי ילד היינו נוסעים למירון לר' שמעון בר יוחאי, ואז היו עוברים דרך חיפה-עכו, אז היינו הרבה פעמים בעכו ויש לי זיכרונות מאוד נעימים מעכו.

אנחנו נעבור לבנקים, הם הרי במרכאות כפולות הנידונים. בנק הפועלים, שהיו תלונות עליהם, גולן שרמן נמצא פה?

אדוני, אולי תאפשר לנו כאיגוד הבנקים?

אתם רוצים לפני הבנקים?

אולי אני אוסיף עוד כמה נקודות לפני הבנקים?

אני אתן לך אחרי, אולי תשובה לבנקים, כי את התלונות כבר שמענו וכולם חוזרים על אותו - - - אתם רוצים שאיגוד הבנקים ידבר בשמכם? בבקשה, אין לי בעיה.

הם איגוד הבנקים.

אני גלי כספרי, מנהלת מחלקת מחקר של איגוד הבנקים. קודם כל אני רוצה לנסות לעזור בשאלה שעלתה כאן קודם לגבי המגמות הבינלאומיות שהוצגו כאן על ידי המפקחת. קצת מספרים. מנתונים של הבנק המרכזי האירופי אפשר ללמוד שהמגמה של סגירת הסניפים באירופה היא הרבה יותר קיצונית מזו שבישראל. בשנים 2012 עד 2014 למעלה מ-7% מסניפי הבנקים באירופה בממוצע נסגרים, כשאנחנו רואים שבמדינות מפותחות ומתקדמות המגמה הזאת עוד יותר קיצונית. סתם לשם הדוגמה, בהולנד כרבע מהסניפים נסגרו, אותו דבר בספרד, כך שהמגמה בארץ היא הרבה יותר מינורית ממה שאנחנו רואים בחו"ל.

כנראה שאנחנו לא הולנדים.

כשהשיקול העיקרי באמת זה פשוט ירידה בביקוש של הצרכנים לשירותים בסניפים.

גם פה זה ירידה בביקוש?

האנשים משתמשים פחות בסניפים ויותר עוברים, כמו שהמפקחת הציגה, לערוצים אחרים, דיגיטליים, עמדות ממוכנות, מובייל כמובן. זו הסיבה העיקרית, מעבר לסיבות אחרות של התייעלות ודברים נוספים.

איך את מסבירה מבחינה עסקית את ההתעלמות מהאוכלוסייה הערבית?

תודה על השאלה, אני רוצה להתייחס בדיוק לזה. אנחנו הסתכלנו ברמה המצרפית של כל הבנקים וראינו תמונה קצת אחרת ממה שאולי ניתן להבין ממה ש - - -

עונים לך, חבר הכנסת סעדי.

הסתכלנו על 3 השנים האחרונות, מ-2013 עד 2015, על מפת הסניפים הארצית ואנחנו רואים שמתוך כ-50 סניפים שנפתחו 13 הם ביישובים של המגזר הערבי. כנראה כל בנק פועל כמובן לפי השיקולים העסקיים שלו, אבל - - -

אנחנו קיבלנו נתונים אחרים לפני הדיון. קיבלנו מספרים אחרים.

לגבי מה? לגבי סניפים באוכלוסייה הערבית?

פתיחה וסגירת סניפים?

לא, במגזר הערבי. היא אומרת שבמגזר הערבי נוספו 13 סניפים.

זאת אומרת באמת מתוך כ-50 סניפים 13 היו במגזר הערבי.

השאלה היא איפה.

במגוון רב של יישובים. אין לי כאן את כל הרשימה מולי, הדברים הם פומביים כמובן, אבל במגוון רב של יישובים בכל הארץ.

כמה סניפים היו לפני?

לא, אני לא עושה פה דסקוס, זה שידור חי.

לא, אבל כמה סניפים היו לפני?

מרבית הסניפים שנסגרו באותה תקופה היו באזור המרכז, בתל אביב, בערים הגדולות. קרוב ל-90% מהסניפים מתמקדים באזורים האלה שהם אזורים שיש בהם צפיפות גדולה יותר של סניפים. ניתן למזג סניפים עם פגיעה מינימלית - - -

הסיבה היא רק עסקית או גם חברתית? מי שפותח הרבה סניפים בתל אביב, זה בגלל שבתל אביב יש יותר אנשים שצריכים שירותי בנק, או שזה יותר אין להיות שיש לי 20 סניפים בתל אביב.

לא, בתל אביב דווקא נסגרו סניפים.

אז איפה את אומרת שנוספו הרבה סניפים?

בפריפריה, ביישובים ערביים, ביישובים עם אוכלוסייה חרדית, בצפון, בדרום, ביישובים שונים. זאת אומרת, שוב, מאחר שהכול מתחיל בביקוש לשירותים בנקאיים, אז ככל הנראה איפה שיש ביקוש יותר גבוה לשירותים בסניפים שם אנחנו באמת רואים גם את הבנקים - - -

זאת אומרת שזה רק עסקי, זה לא חברתי.

אני יכולה לשער את השיקולים של המערכת, כיוון שלכל בנק יש גם את השיקולים שלו, אבל מבחינה מערכתית אנחנו בהחלט רואים את התזוזה הזאת, מהערים הגדולות, ממרכזי הערים, לכיוון הפריפריה.

עוד משהו שאני רוצה להתייחס שעלה כאן, מבחינת האוכלוסיות המיוחדות וסגירת הטלרים. בבנקים, גם כאשר מצמצמים את עמדות הטלרים, שוב, המעבר הזה הוא מעבר גלובלי, לטובת עמדות ממוכנות, לטובת מכונות, הבנקים משאירים נציגים שיסייעו ללקוחות שמתקשים לעשות את הפעולות מול המכונות. זאת אומרת לא סוגרים את הסניף ובבת אחת שמים רק מכונה, אלא משאירים נציגים שהתפקיד שלהם זה לעזור בדיוק בנושאים האלה.

הם מפחדים אבל לתת את הקוד לפקיד של הבנק, כי הם פוחדים שהוא יגנוב להם.

אני בטוחה שיש בעיות ובאמת קשה, אני בטוחה שיש - - -

מה זה נקרא מפחדים? הם מפחדים שהוא יעשה משהו בפעולות החשבון שלהם? אז למה אצל פקיד רגיל הם לא מפחדים? פסיכולוגיה?

לך תבין למה.

זה פסיכולוגי, כי כשאתה ניגש לפקיד, גם לו יש את כל הנתונים שלך.

ברור.

אין ספק שיש בעיות ויש אנשים שמתקשים לעשות את הדברים האלה, אבל הבנקים ערים לנקודות האלה, ערים לבעיות האלה ומנסים לעשות את הכול כדי לאפשר מעבר חלק ככל האפשר גם באמת לאוכלוסיות שזה אצלם המהלך הזה מגיע באופן פחות טבעי.

עוד משפט אחד. לגבי טענה שהועלתה אדוני, לגבי טיפול באוכלוסיית אנשים בעלי מוגבלויות, זה מאוד חשוב. הכנסת סיימה לחוקק את חוק הנגישות לאנשים עם מוגבלויות ב-98' ורק ב-2014 הכנסת סיימה להתקין את התקנות. רק שתדע, שעד אמצע שנת 2015 כ-40% מסניפי הבנקים סיימו להנגיש את הסניפים, כולל את המכונות. עד שנת 2017 כל הבנקים יונגשו באופן מוחלט. אגב, הם יסיימו את ההנגשה שלהם לפני משרדי הממשלה.

תודה רבה לך.

אני רוצה לאפשר לבנק הפועלים ואחרי זה המפקחת רוצה להשיב. בנק הפועלים זה גולן שרמן, מנהל אגף בנקאות קמעונאית.

אז קודם כל אני מזכיר לכולם שהדבר הכי חשוב לנו זה הלקוחות שלנו, בראש מעייננו זה קודם כל לתת את השירות המיטבי ללקוחות וכך אנחנו פועלים. מצד שני יש לנו אתגרים מאוד מאוד גדולים של התייעלות וכשאנחנו באים להתייעל בצורה חכמה ותוך כדי זה גם לשפר את השירות ללקוחות אנחנו מחפשים כל הזמן לאיזה שירותים אני יכול לתת תחליף בצורה הטובה ביותר. כשאתה מחבר את זה לשינוי הדמוגרפי המאוד מאוד משמעותי של תנועה מאוד משמעותית של לקוחות לעבר ערוצים דיגיטליים, וזה לא משנה אם זה מכונות, אם זה מובייל או אם זה אתר האינטרנט, אתה רואה הרבה פחות פעילות בסניפים מאשר הייתה בעבר ולכן גם החשיבות של המיקום הפיזי של הסניף פחותה ממה שהייתה בעבר. דרך אגב, הפונה מהוד השרון ציין שסגרו לו את הסניף, הסניף שהוא עבר אליו נמצא במרחק של פחות מ-500 מטר מהסניף שהיה.

ומה במודיעין עלית? מה קרה במודיעין עלית?

אני אגיד לזה. בכל סניף שאנחנו סוגרים אנחנו מקפידים להשאיר מכונות לשירות עצמי לרווחת התושבים.

עוד דבר מאוד מאוד חשוב, אנחנו מאוד מאוד מקפידים על הטיפול באוכלוסיות שזקוקות לעזרה. הנחיות הסניפים הן חד משמעיות, לקוח לא יעזוב את הסניף בלי שהוא קיבל עזרה. אנחנו עושים כל הזמן סקרי לקוחות כדי לבדוק את שביעות רצון הלקוחות ולא הופתענו לראות, דרך אגב, ששביעות הרצון של הלקוחות במקומות שסגרנו קופות דווקא השתפרה. יותר מזה, כשבדקנו שביעות רצון לפי גילאים דווקא הגילאים של ה-60 פלוס הם יותר שבעי רצון, כי יותר עוזרים להם ויותר נותנים להם תשומת לב.

אחד הדברים שאנחנו הכי גאים בו, זה שבסקר ראינו ש-75% מהלקוחות ציינו שעזרו להם לקבל את השירות. זה מספר לא מבוטל. 75% מהלקוחות ציינו שעזרו להם לקבל את השירות.

קיבלתם תלונה על מודיעין עלית גם בתחום השירות וגם על הסגירה?

קיבלנו תלונות על סניף מודיעין עלית.

מה התשובה?

סניף מודיעין עלית נסגר משיקולים עסקיים. הלקוחות, עוד פעם, כמו בכל סניף שאנחנו ממזגים, קיבלו הודעה מראש, קיבלו את האפשרות לבחור לאיזה סניף הם רוצים לעבור ולקבל פה את השירות. כשהם עוברים מסניף לסניף כל התנאים ללא יוצא מן הכלל נשמרים להם.

למשל כשהוא צריך לחדש כרטיס אשראי, הוא צריך לנסוע עד איפה?

אנחנו שולחים כרטיסי אשראי לבית הלקוח, אנחנו שולחים פנקסי צ'קים לבית הלקוח. אנחנו היום עושים את כל הפעולות מרחוק, אין שום צורך להגיע לסניף.

אני רוצה להודות לך, גולן שרמן.

אם אפשר להוסיף משפט, לטובת חברי הכנסת מהמגזר הערבי, למרות שהם יצאו. בשנתיים האחרונות רק אנחנו פתחנו 10 סניפים במגזר הערבי. שאלת, רן, איפה, החל מרהט בדרום - - -

לא, רהט היה ב-2008, זה היה עבודה משותפת שלנו איתכם ואני אדבר על זה אחר כך.

כפר קאסם, ערערה, כפר יסיף, באיקסל, בטמרה, בכפר כנא. 10 סניפים רק בשנתיים האחרונות.

איפה שנשארו פועלים.

אבל בשנת 2008 פתחתם 16 סניפי אקספרס במגזר הערבי, כמה מהם נשארו עד היום?

מסניפי האקספרס שהיו במגזר הערבי נשארו, סניפי האקספרס שהיו במגזר היהודי לא נשארו.

גם במגזר הערבי לא נשארו.

בנק לאומי, גב' מיכל ברוידה אביב, ראש אגף תכנון ומדידה, בבקשה.

שלום לכולם. גם אנחנו בלאומי, ללא לקוחות אין לנו זכות קיום. אני רוצה לציין שאנחנו עושים מעל ומעבר בשביל להמעיט את הנזק, כביכול, שנגרם ללקוחות, מכל סוג שהוא. אנחנו פועלים למיכון משמעותי של כל הפעולות בשביל שהלקוחות יוכלו לסיים 24/7, מתי שרק מתאים להם, את הפעולות בערוצים הישירים השונים. גם במוקדים, דרך אגב - - -

הבנק למשכנתאות גם קשור אליכם?

בנק לאומי למשכנתאות מוזג ללאומי והוא חלק מבנק לאומי.

יש שם שירות בלי לגשת לסניף?

בלי לתאם תור מראש?

אין שינוי בשירות של נציגויות המשכנתאות - - -

קיבלנו תלונות שלשם אפשר לגשת רק אם מזמינים תור מראש, שמעת על זה?

לא, אבל הסניפים שלנו קובעים פגישות עם לקוחות. גם אל מול בנקאים, קובעים פגישות מראש בשביל לתת את היחס הנאות ללקוח, להשקיע בו את הזמן.

זה מקובל בסניפי הבנק?

זה מקובל לגמרי ואין שום שינוי בשירות שניתן בנציגויות של המשכנתאות.

אם לקוח מגיע בלי שתיאם תור? לא מטפלים בו?

לא אמרתי שלא מטפלים בו.

טוב, אז בנק לאומי, מה לגבי ההצעה שהציעו פה, גם מ'כן לזקן' וגם אזרחים, שיהיה טלר אחד לפחות בכל סניף, אתם עומדים בזה?

אני רוצה לציין שקודם כל אנחנו מאפשרים הרבה מאוד פעולות שלא היו עד היום בערוצים הישירים ובמיכון. דבר נוסף, אנחנו מגדילים את הפריסה של המכשירים הטכנולוגיים, כמענה לחלק מהתלונות שנשמעו פה. דיילים נמצאים בכל הסניפים שאין בהם שירותי קופה בשביל להכווין את הלקוחות ולסייע להם. כנ"ל הבנקאים בסניף שעוברים הדרכה וסדנאות, וחשוב מאוד לציין שאנחנו משאירים עשרות סניפים עם פעילות טלרים בפריסה גיאוגרפית מיטבית על מנת לתת ולהמשיך פעילות מזומנים ללקוחות שעדיין רוצים לבוא בפעילות פרונטלית מול בנקאי.

תודה רבה. אני עובר לבנק דיסקונט, שמעון שרצקי, מנהל תחום רווחיות.

הרבה לא נותר להוסיף.

תנסה לא לחזור על מה שאחרים אמרו.

אני יכול רק לציין שגם בבנק דיסקונט השיקולים של פתיחה וסגירת סניפים נעשים, בעיקר סגירת הסניפים, מחוסר יעילות תפעולית. בכל מקרה בבנק דיסקונט לא הופסקו שירותים של טלרים באף סניף קיים וגם הסניפים הדיגיטליים שלנו שנפתחו, הם נפתחו מלכתחילה כסניפים ללא שירות של - - -

ואתם עוזרים לאנשים שמגיעים?

יש בכל אחד ואחד מהסניפים האלה, שהם בסך הכול 6 במספר בבנק דיסקונט, עובד שהוא עושה את כל הסיוע לאותה אוכלוסייה.

כדי שלא לקפח, אני רוצה להודות לך ולעבור לבנק יהב, הבנק הבינלאומי ואחר כך המפקחת על הבנקים תסכם את הדיון. בנק יהב, נעמה זיסו, נציבת תלונות הציבור, בבקשה.

אצלנו, אנחנו בנק יחסית קטן ביחס לבנקים שדיברו פה כרגע. אין עוולות, יש מועטות. אין לנו משהו שקרה לאחרונה, כלומר נסגר סניף אחד בלבד.

יש שירותי טלר בסניפים שלכם?

אצלנו יש שירותי טלר בכל הסניפים, אין אצלנו כרגע שום שינוי.

אתם בנק עובדי המדינה, נכון? רק תתחילו איתם.

באמת אין תלונות. בנק נהדר.

אנחנו עוברים לבנק הבינלאומי, לאבנר לארי.

כן. עד לאחרונה הייתי סמנכ"ל בבנק פאג"י.

פאג"י התמזגה עכשיו עם הבינלאומי?

השבוע. חלקנו במערכת כ-9% - - -

סגרתם סניפים בזמן האחרון?

אני אסביר. חלקנו במערכת הוא כ-9%, חלקנו בסינוף מעל 15%. אתם רואים את הפער הגדול מבחינת כמות הסניפים. זה אחת. שתיים, כמות הסגירות שלנו מינורית וכנ"ל גם סגירות של טלרים.

במסגרת המיזוג של פאג"י עם הבינלאומי יהיו סגירות סניפים?

לא, בכלל לא, יכול להיות שההיפך. אני כסמנכ"ל פאג"י, בשנים האחרונות אנחנו רק פתחנו סניפים, לא נסגר אף סניף. אנחנו לא מתכוונים ברגע זה לסגור אף סניף בפאג"י, להיפך. כבודו אמר, במודיעין עלית אין בנקים, אז לבנק פאג"י יש שם שני סניפים, סניף ושלוחה גדולה, שנותנים מענה למרבית הציבור. לדעתי מעל 85% מהציבור במודיעין עלית מקבלים שירותים משני הסניפים האלה.

גם טלרים?

הכול, ודאי, כן. רמת שביעות הרצון, לפי מה שאני מבין, היא די טובה שם.

לא קיבלנו תלונות משם, נכון?

התלונה שהייתה היא לבנק אחר. בכל אופן אני לא רוצה לחזור על דברים פה, אז חבל - - -

לפעמים כשאין תלונה אפילו לא יודעים שאתה קיים.

אני חושב שהמיזוג של בנק פאג"י לתוך הבנק הבינלאומי מוסיף ועוזר לאוכלוסיות החלשות, כי הם יכולים לקבל עכשיו שירותים רבים יותר מכל הבנקים בקבוצה. הבנק הבינלאומי מכיל בתוכו את בנק אוצר החייל, את בנק פאג"י שהוטמע כרגע ויו-בנק שהוטמע ומוזג בסוף ספטמבר וכנ"ל בנק מסד, שהוא חלק מקבוצת הבנק הבינלאומי. זאת אומרת הפריסה של כל קבוצת הבנק תורמת מאוד לקבל שירותים בכל סניף.

כל הבנקים שמנית זה 9% מהמערכת הבנקאית? כולם ביחד?

כן. קבוצת הבנק הבינלאומי, 9%, בעוד שהסינוף הוא מעל 15%.

תודה רבה לך, ועכשיו דברי המפקחת על הבנקים לסיכום.

רן מלמד רצה.

אני אשמח, כי אני חושב שהמפקחת תרצה להתייחס לדברים שלי.

בבקשה. אז תעשה את זה בקצרה, כי רוב הדברים נאמרו לפני שבאת.

אני אעשה את זה בקצרה. אני מתנצל על האיחור, אנחנו היינו בחוק נתוני האשראי שעות ארוכות. אני רוצה להתייחס לדברים שנאמרו על ידי המפקחת או מהפיקוח למסמך שהוכן על ידי הממ"מ, כשבעצם הפיקוח אומר משהו שהוא אומר הרבה מאוד שנים ואין בו חדש, אין למפקח סמכות לפתוח או לסגור או למנוע סגירה של סניפי בנק, זאת החלטה עסקית של הבנקים. אני חושב שמכיוון שהבנקים הם שירותים ציבוריים חיוניים צריכה להיות סמכות. כמו שהפיקוח על הבנקים לוקח על עצמו הרבה מאוד שנים את החרות לקבוע הוראות בנקאיות כאלה ואחרות כדי לשמור על היציבות של הבנקים, אולי גם לעזור לאזרחים, אני חושב שצריך לעשות פה בהחלט שינוי בהוראות בנק ישראל.

חסרה קצת רגולציה.

בשנת 2007 כחלק ממאבק שלנו לפתוח סניף בנק ברהט, מאבק שהצליח ואני מאוד שמח שבנק הפועלים נמצא שם והיום הוא פועל כסניף מרכזי וראשי, אני הייתי שם לפני מספר ימים שוב, הוא פועל נפלא, הגשנו הצעת חוק שתחייב את המערכת הבנקאית לגרום לכך שבכל עיר שיש בה לפחות 20,000 תושבים יהיו לפחות שלושה סניפי בנק, שאחד מהם לפחות הוא מהבנקים הגדולים.

אני חושב, אדוני היושב ראש, אם תרצה אני אשמח לתת לך את הצעת החוק הזאת, שצריך להעלות אותה מחדש. צריך להעלות אותה מחדש ובתוכה נמצא מנגנון שקובע באיזה ערים, איך אנחנו בודקים את הכדאיות, מה צריך לעשות ואיך צריך לעשות את הדברים. כל הדברים שנאמרו פה, לגבי סניפים ניידים ואחרים, הם נכונים, הם בהחלט באים בחשבון, אבל הדבר המרכזי שצריך לעשות זה לשנות את ההנחיות או את הסמכות שיש לבנק ישראל ולאפשר לו לפקח על פתיחה וסגירה של סניפים. תודה.

המפקחת על הבנקים, חדוה בר, בבקשה.

תודה, אני אגיד רק כמה מילות סיכום. קודם כל אני רוצה להתחיל בהצעה של עורך דין אהוד פלג, שאני חושבת שהיא הצעה מאוד נכונה, שזה הנושא של בעצם לבצע מיפוי של סניפים ולהציג את זה בצורה שקופה לכל הציבור. אני שמחה להגיד לכם שעשינו את זה והעלינו את זה לפני שבועיים לאתר של בנק ישראל, הפיקוח על הבנקים. היום כל הציבור יכול להיכנס לאתר, לראות איפה יש סניפי בנקים, מה הפיזור שלהם ואתם באמת תראו שם את התמונה שעלתה, שבמרכזים של הערים הגדולות יש הרבה סניפים ושם יש את הסגירות, מנגד בפריפריה, שם נפתחים הסניפים החדשים ולכן אנחנו בהחלט עוקבים ורוצים שתהיה שקיפות ושהציבור יגיב. אני מזמינה את כולם לראות את זה.

אני רוצה להתייחס לחלק מההערות שנאמרו וגם להערה של רן מלמד. אנחנו כפיקוח על הבנקים לא מתכוונים לעמוד מהצד. אין לנו אמנם סמכות לאשר סגירה של סניף בודד, אבל יש לנו בהחלט סמכות לדרוש שלבנקים תהיה מדיניות שנותנת מענה לסוגיות שעלו כאן, הן סוגיות שהן מאוד חשובות בעיניי, כולל האוכלוסיות שחלקם קראו להם מוחלשות וחלקן מתקשות עם שינויים טכנולוגיים. כפי שאמרתי בהתחלה, אנחנו דרשנו שתהיה כזאת מדיניות, המדיניות תועבר אלינו וככל שיידרש אנחנו ננחה את הבנקים במדיניות שלהם. לכן כן יהיה פה מעשה.

גם הבנקים עצמם אמרו פה, ואני חושבת שזה ברור מאליו, שהאינטרס שלהם זה לשרת את הלקוחות. בנק שלא משרת את לקוחותיו הלקוחות מוזמנים לעבור לבנק אחר שנותן שירות יותר טוב. היום בוצעה הקלה מאוד משמעותית במעבר מבנק לבנק, שהוא נהגה על ידי הפיקוח על הבנקים, יושבת איתי סגנית המפקחת על הבנקים, עודדה פרץ, ואם תרצו נרחיב על ההקלות שניתנו במעבר מבנק לבנק.

אני רוצה להבטיח לכם שהפיקוח על הבנקים ינהל את הנושא הזה, נעקוב, יש לנו פניות ציבור, יחידה מאוד מקצועית שעומדת בראשה עורכת דין עודדה פרץ. הציבור מוזמן לפנות. אנחנו מקבלים פניות, אנחנו נותנים להן מענה. תואר כאן המקרה של מודיעין שדרשנו מהבנק להשאיר את העמדות ואנחנו נעשה כך ככל שיידרש.

לי חשוב להעביר עוד מסר, שלא עלה כאן מספיק. הבנקים בישראל הם לא יעילים בהשוואה בינלאומית. היום הוצאנו על כך איזה שהיא הנחיה חדשה. חוסר היעילות שמתבטא בהוצאות מאוד גדולות, בהיקפי כוח אדם מאוד גדולים, בשכר, בסופו של דבר בחלקו מגלגל לציבור הלקוחות וזה משהו שאנחנו כמובן לא נרצה שיקרה. לכן ככלל הבנקים יצטרכו עוד להתייעל ויכול להיות, אני רוצה להיות פתוחה ושקופה ולומר שיכול להיות שנראה עוד שינויים וחלק מהם גם לא יהיו נוחים לכולם. אני מבטיחה לכם שאנחנו נהיה קשובים ונדרוש שיהיה מענה ללקוחות, כולל לקשישים שיוצגו כאן על ידי העמותות. גם הוריי הם קשישים ואני שומעת את זה מקרוב מהבית, ובוודאי נרצה שיהיה שירות הולם גם להם.

אז אני רוצה להציע לך, אדוני היושב ראש, שתיתנו לנו להמשיך לטפל בנושא הזה, כפי שאנחנו עושים עכשיו, בעצם דרשנו כמה דרישות מאוד משמעותיות שהן בצנרת. כפי שאמרתי, אנחנו נצא עם המדיניות החדשה לגבי סניפים ניידים וחלקיים ולדעתי זה גם יוכל לתת מענה, ככל שהבנקים יאמצו את הנושא הזה ולכן אני מעריכה שככל שיעבור הזמן, בזמן קצר, אנחנו נראה מענה לקשיים שתוארו כאן ואני בהחלט לוקחת אותם ברצינות רבה. גם רשמנו את הכול ונתייחס לזה.

אני מסכם את הישיבה. הוועדה דנה בנושא של פתיחת סניפים וסגירת סניפים בשירותי הבנק. הוועדה פונה לבנקים להקצות טלר, לפחות אחד בכל סניף שייתן שירותי בנק ישירים. מלבד זאת אנחנו מבקשים שיהיה פקיד שיסייע לאנשים להתמצא בדיגיטל או בבעיות שהם נתקלים בדלפק.

הוועדה מבקשת מבנק ישראל לערוך מיפוי, כמו שאמרת, של צרכי האוכלוסיות השונות בכל רחבי המדינה ומיפוי הבנקים בהתאם למרחק גיאוגרפי וכלכלי של הגעה לסניפים ויכולת להשתמש בבנקים.

הוועדה מברכת על הפנייה של המפקחת על הבנקים אל הבנקים לשמור את השירות בסניפים ולתת מענה הולם ללקוחות שמתקשים להסתגל לאמצעים טכנולוגיים. הוועדה גם הציעה, בנוסף לשירותים הנוספים של הבנקים, שיהיה מסלול של low cost לשירותי בנק מופחתים בתעריפים ושירותים בסיסיים שגם יהיו פחות שירותים, אבל גם תהיה פחות עלות בעמלות. זה יכול להיות כדאי גם לבנק וגם לצרכן.

הוועדה רשמה לפניה בסיפוק את הודעת המפקחת על הבנקים, בדבר הצורך בצמצום כוח אדם ושכר והוצאות של חוסר יעילות שנופל על הציבור ואנחנו מבקשים גם לעודד תחרות בשירותי הבנק בין הבנקים עצמם. אנחנו גם רוצים להודות לבנקים על השירותים שהם כן נותנים, וזה הרוב הגדול של הדברים שהם עושים במשך כל היום, אבל אנחנו באופן טבעי מטפלים רק בבעיות שנוצרות ולכן שלא יתפרש כאילו שהבנקים, מה שהם עושים כל היום זה לקפח את האזרח.

תודה רבה לכם.

הישיבה ננעלה בשעה 14:50.