הכנסת העשרים

מושב שני

פרוטוקול מס' 18

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום חמישי, ט' בחשון התשע"ו (22 באוקטובר 2015), שעה 12:00

דיון עם נציבי פניות הציבור ותרומתם לייעול השירות לציבור

חברי הוועדה: ישראל אייכלר – היו"ר

ליאת פולגר - מנהלת מרכז מידע ברשות לזכויות ניצולי השואה, משרד האוצר

מיכל שרון - מנהלת תחום בכיר שירות ישיר, רשות המסים, משרד האוצר

שי אלהרר - פניות הציבור, אגף שוק ההון, משרד האוצר

עמיחי פישמן - הרשות לזכויות ניצולי השואה, משרד האוצר

אסתר בן חיים - נציבת קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, משרד הבריאות

סא"ל דנה זרקו מודריק - קצינת פניות ציבור אכ"א, משרד הביטחון

משה שבתאי - מבקר פנים, משרד החקלאות ופיתוח הכפר

סיגלית לוי - מרכזת ביקורת בכירה, משרד החקלאות ופיתוח הכפר

דוד כהן - מבקר המשרד, המשרד לבטחון פנים

סוזי לוי - מנהלת תחום פניות ציבור, משרד הכלכלה

אילנה זהבי - רכזת בכירה פניות ציבור, משרד הכלכלה

תמר בושרי - רכזת בכירה פניות ציבור, משרד הכלכלה

ריקי לוין - עו"ד, מנהלת אגף פניות ותלונות הציבור, משרד החינוך

חגית חיימי וסרמן - מנהלת מחלקת תלונות הציבור באגף הביקורת, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

אפרת בן יהודה - מרכזת דיור ציבורי, משרד הבינוי והשיכון

יצחק בוים פיין - מ"מ ממונה פניות הציבור, משרד הרווחה והשירותים החברתיים

רות סלע - אחראית ועדות ערר ופניות הציבור, מחוז י-ם, משרד הרווחה והשירותים החברתיים

קרן שירוני - ראש ענף פניות ציבור, המשרד לשירותי דת

טלי בוהדנה - מנהלת אגף הביקורת הפנימית ופניות הציבור, משרד העלייה והקליטה

אפרת אורבך - מנהלת אגף פניות ציבור, משרד הפנים

בתיה כהן - ממונה פניות הציבור ברשות האכיפה והגבייה, משרד המשפטים

טובה רקנטי - ממונת פניות ציבור, נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, משרד המשפטים

גלית נחמיה אמיר - מרכזת פניות ציבור, המשרד להגנת הסביבה

מירב שטרוסברג - מנהלת תחום הגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין, משרד התקשורת

דולי דדון איזנברג - מנהלת תחום פניות הציבור, משרד התקשורת

סימה טל - מרכזת בכירה פניות ציבור דואר, משרד התקשורת

אתי כהן - רכזת לשכה בכירה ואחראית פניות הציבור, בנק הדואר, משרד התקשורת

שרה זילברשטיין-היפש - ראש תחום פניות ציבור, המשרד לשוויון חברתי

עירית גוטמן - מרכזת בכירה פניות ציבור, המשרד לשוויון חברתי

עינב הכט אמיר - הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

ישי אביטל - פניות ציבור, הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

נורית יצחק - מנהלת אגף פניות ציבור, המוסד לביטוח לאומי

עינת אדרי - ממונת חוק חופש המידע פניות הציבור, רשות מקרקעי ישראל

סיגלית מזרחי - מרכזת בכירה, פניות ציבור, רשות מקרקעי ישראל

נירית אלקלעי - מנהלת אגף הביקורת ותלונות הציבור, רשות האוכלוסין וההגירה

יהודית דובינקי - מנהלת תחום תלונות הציבור, רשות האוכלוסין וההגירה

עפרה תם-רוזנר - מנהלת האגף לביקורת פנימית ותלונות ציבור, הנהלת בתי המשפט

חיים וינגרטן - ראש אגף המבצעים (אג"מ), ארגון זק"א-איתור חילוץ הצלה

הרצל בר-מג - מ"מ מנכ"ל, דואר ישראל

מיכל מנדלבאום - ממונה על פניות הציבור, הסוכנות היהודית

דדי מרקוביץ' - אומבודסמן, רשות השידור

דוד רגב - נציב תלונות הציבור, הרשות השניה לטלוויזיה ולרדיו

אתי שילינג - נציבות פניות הציבור, שירותי בריאות כללית

מירב דמארי - רכזת פניות ציבור ראשית, קופת חולים מאוחדת

גילה סעדיה - נציבת פניות הציבור, מכבי שירותי בריאות

עומר סלע - מנהל שירות לקוחות, רכבת ישראל

תמר בן שלמה - מנהלת תחום שירות לקוחות, חברת דן

איתן פיקסמן - דובר, חברת דן

משה קריטי - פניות ציבור, חברת דן

מיכאל אוחנה - מנהל מחלקת שרות לציבור הארצי, אגד

חפצי פוגל - מנהלת מחלקת פניות הציבור, ואיכות השירות, חברת פלאפון

ענבל לוי - מנהלת צוות פניות ציבור, חברת פלאפון

שרית ביתן - אחראית פניות ציבור, חברת פלאפון

שלומי גוליאן - סמנכ"ל, חברת רמי לוי תקשורת

אורן שירזי - מנהל מח' תקשורת כתובה ונציב פניות הציבור, פרטנר תקשורת

יפתח לינדנר - מנהל פניות ציבור, חברת הוט

תמי מדז'ר - מנהלת פניות הציבור, חברת יס

ריקי קופמן - נציבת תלונות הציבור, חברת עמידר

ענת דהאן - מנהלת שירות לקוחות, נתיבי ישראל

מיכל פרי - פניות ציבור, המועצה להשכלה גבוהה

מאיה גולדשטיין - מנהלת מחלקת פניות הציבור, לאומית שירותי בריאות

שני דניאלס ורמוס - הממונה על הגבייה, מגן דוד אדום

צבי וושלר - סמנכ"ל אחראי על המערך לשירות לצרכן, המועצה הישראלית לצרכנות

חניתה חפץ - לוביסטית (פוליסי), מייצגת את הסוכנות היהודית ואת זק"א

ורד קירו-זילברמן

שלומית אבינח

ס.ל., חבר המתרגמים

דיון עם נציבי פניות הציבור ותרומתם ליעול השירות לציבור

שלום וברוכים הבאים לדיון של הוועדה לפניות הציבור, לכבודם של נציבי פניות הציבור, זה כנס מאוד חשוב לנו. בדרך כלל כשיש דיון בוועדה, בוועדת כנסת, אז יש שני צדדים ולפעמים עשרה צדדים ואם יש שלושה אנשים אז יש חמש דעות לפחות ויש פולמוסים ומאבקים. במקרה הזה אנחנו מרגישים במגרש ביתי שכולנו עוסקים באותו דבר של פניות הציבור ולכן אני רוצה לברך אתכם כנציבי השמירה על זכויות האדם. אנחנו רגילים שכשמדברים על זכויות אדם מדברים על סמלים ועל דברים מאוד סמליים, אנחנו עוסקים בזכויות האדם הפרטי, בחייו הפרטיים, בחיי היום יום שלו, בתוך מנגנוני הבירוקרטיה שבאופן טבעי חוסמים את דרכו של האזרח אל הזכות שמגיעה לו. למה הבירוקרטיה נועדה לחסום את האזרח מלקבל את הזכויות? לכאורה הבירוקרטיה נועדה לשרת אותו, למה צריך שיהיו נציבי פניות ציבור שיסייעו לאזרח לעבור במבוך המתוחכם של קריטריונים ופרטים קטנים וסעיפים שמוליכים אותו אל היעד הנכסף לקבל את השירות הממשלתי, העירוני או הצרכני או הציבורי? כי הבירוקרטיה נועדה למנוע מן הרמאים והגנבים והאנשים שחושבים שמגיע להם משהו שלא מגיע להם, לכן יוצרים בירוקרטיה וטופסולוגיה, כדי שלא יוכלו לקחת את התקציב או את הזכות שמגיעה למישהו אחר, שהוא כן זכאי.

זה הרעיון הבסיסי של בירוקרטיה, שאומר שלא כל הרוצה לבוא וליטול, כי הם כל הרמאים שיושבים על השבילים והדרכים, שהם הסעיפים הקטנים והתקנות המפורטות, ואילו האנשים הישרים שבאמת מגיע להם מודרים מהזכויות האלה, בגלל שהם לא יודעים את המבוך הזה, איך להסתדר, והם לא מכירים את הטופסולוגיה המתאימה, לא תישאר פרוטה אחת לנזקקים האמיתיים. לכן יצרו את הדבר הזה.

כשנהייתי יושב ראש הוועדה לפניות הציבור ב-2003, וכבר אז המנהלת שלנו, שלומית, שמגיע לה את כל הקרדיט בעניין הזה ואתם מכירים אותה, כבר אז הייתה מנהלת, אמר לי אז יושב ראש הכנסת דאז, רובי ריבלין, 'תדע לך שיש אנשים שיושבים וזה תפקידם ופרנסתם, לתפוס ולמצוא את הפראייר התורן, ותיזהר מהם', כי אתה צריך לטפל באנשים שבאמת ראויים ואלה מתקשים להגיע. אז תיזהר, מצד אחד שתוכל לטפל באנשים שבאמת מגיע להם ולהיזהר מהאנשים שרוצים לנצל את משרדי הממשלה באמצעותך ולקבל דעת מהבורא להבחין בין שני אלה, מי הוא באמת הזכאי ומי הלא זכאי.

זה בדיוק התפקיד שלכם. כאן המקום של נציבי פניות הציבור, לזהות את האנשים והמקרים שמגיע להם והם זכאים אמיתיים והנזקקים הדחופים כדי להוביל אותם אל הזכויות שלהם שעומדות מעבר למסך הבירוקרטי. זה ההבדל בין מבקרי הפנים של המשרדים, שתפקידם למנוע שחיתויות, למנוע הפרות חוק, לבלום את הרמאים מלהגיע ליעד, לבין נציבי פניות הציבור שתפקידם לזהות את האנשים המסכנים, לזהות את האנשים הישרים שמגיע להם, שלא ייחסמו במחסומים שמציבים שומרי הסף על ידי הקריטריונים והטופסולוגיה שמכבידה, כמו שאמרנו, על דרכם של הנזקקים באמת.

אני אומר את זה כדי להרגיע את מבקרי הפנים שהתנגדו מאוד לחוק נציבי פניות ציבור שרצינו לעשות, שכל מקום יהיה נציב פניות ציבור ואמרו 'לא, לא, זה אנחנו צריכים לעשות את זה'. אז אני רוצה להבהיר ברור וחד משמעית, תפקידם של המבקרים חשוב מאוד, הם שומרי הסף מפני הרמאים, תפקידם של נציבי פניות הציבור הוא לעזור לנזקקים הישרים. אלה שני דברים שבכלל לא נוגעים, כמובן שהם משיקים זה לזה, אבל הם שני דברים אחרים.

אני רוצה להביא גמרא במסכת ירושלמי, במסכת פאה פרק ח'. פאה היא אחת מהמצוות הסוציאליות ביותר – אדם שעובד בשדה צריך להשאיר לקט, שכחה ופאה לאנשים העניים. אז אומרת שם הגמרא, צריכים אנו להחזיק טובה לרמאים שבהם, אנשים שיש להם מה לאכול והם באים לקחת מהשדה את הפאה, שאלמלא הרמאים שבהם היה אחד תובע צדקה מהאדם ולא נותן לו מיד, הוא נענש. יש את זה גם במקומות אחרים בחז"ל. זאת אומרת שאם אנחנו היינו צריכים לעזור לאנשים מסכנים ורעבים היינו צריכים לעשות הכול בשבילם, את כל הנכסים שלנו היינו צריכים לתת להם. היום כשיש רמאים, אז אנחנו נותנים את הפרוטה שאנחנו נותנים, נותנים את מה שאנחנו יכולים ואומרים, 'תראה, הרי אני לא יודע בדיוק מי כן אמיתי ומי לא אמיתי, אז יצאתי ידי חובת מצוות הצדקה'. כך אומרת הגמרא.

ויש סיפור נורא של נחום איש גמזו, שהיה אומר על כל דבר גם זו לטובה, שהוא פעם נענש עונש נורא במחלה נוראה ושאלו אותו 'למה מגיע לך כאלה ייסורים?' אז הוא אמר 'כי פעם אחת הגיע אליי אדם רעב ואמר לי תן לי לאכול, אמרתי לו המתן עד שאוריד את השקים מן החמור ואוציא לך משהו לאכול. עד שהספקתי להכין לו את האוכל גווע העני מרעב ומת'. תבינו באיזה מצב אנשים חיו. אמר נחום איש גמזו, כל הייסורים האלה מגיעים לי כי התעכבתי רגע מלהאכיל את הרעב בדרך'.

רבותיי, יש לכם תפקיד גדול, מצווה גדולה שאין כמותה במצוות שבין אדם לחברו, להציל עשוקים מיד עושקיהם. יש אנשים שהם ממש עשוקים. יש בקהלת את העניין של זעקת העשוקים. גם העשוקים אל מול הבירוקרטיה, גם עשוקים על ידי ספקי שירות שלא נותנים את השירות כמו שצריך ולפעמים העושקים זה אנחנו בעצמנו שמחוקקים חוקים ותקנות וקריטריונים, כמו שאמרתי, כדי לבלום את הרמאים. אבל אם אנחנו מזהים מישהו רעב או נכה או אדם מר נפש, צריך לפתוח לו את כל מנגנוני הבירוקרטיה ולזרז את כל התהליכים ולא לדקדק איתו על קוצו של יו"ד.

סיפרתי לכם, אני ביקשתי להציע הצעת חוק שתהיה נציבות פניות ציבור בכל משרד ובכל מקום בשירות הציבורי והמנהלת, שלומית, בשעתו עבדה על הניסוח הזה והיה לנו חוק מוכן, נדמה לי שזה כבר הוגש אפילו - - -

היה כמה פעמים, בסוף הוא עבר אפילו. עבר רק טרומית.

עבר טרומית. אבל הייתה התנגדות של מבקרי הפנים שחששו לפרנסתם ומעמדם המקצועי ואמרתי להם ואני אומר גם לכם מה שאמרתי קודם, שתפקידו של מבקר הפנים הוא למנוע שירות ציבורי לרמאים שלא מגיע להם, לשמור מפני שחיתות, לשמור מפני גניבות ושוחד, לתפוס עבירה על החוק, למען ישמעו וייראו, אחרת לא נוכל להתקיים פה. אבל תפקידכם הוא הפוך, תפקידם של נציבי פניות הציבור הוא לזהות דווקא את אלה שכן זכאים ומגיע להם ואתם צריכים ללוות אותם ולעזור להם להתגבר על כל המחסומים של אותם שומרי משמרת על בירוקרטיה ודקדוק על קוצו של יו"ד.

אני רוצה לחרוג מהנוסח שהכנתי ולהגיד שפעם באיזה ועדה נורא כעסתי על איזה שהוא מחסום שהציבו לאנשים בתחום התחבורה. אתם יודעים את כל הבעיות עם הרב קו, אז אמרתי שיש שתי שיטות שלטון. יש שיטת סטלין, שהיא הייתה שיטה מאוד מאוד יעילה, סטלין אמר, 'מי שפגע בחייל רוסי או מי שפגע באוצר ובאינטרס של המהפכה הבולשביקית, או מעמד העמלים', הם הרי היו נגד הצארים, הם קמו כתנועה חברתית, הקומוניסטית, ולא יודעים מי הוא, אז הוא שאל, 'כמה זמן יש מאז האירוע?' אמרו '15 דקות', 'איך הוא היה נראה?' בנו איזה פרופיל. אז הוא אומר 'כל גבר שיכול לרוץ 15 דקות נניח 2 או 3 קילומטר, כל מי שנראה כמוהו, שיילך לסיביר', 'רגע, אבל יש אנשים חפים מפשע, אחד עשה את זה', כדי שלא יהיה אחד שמפריע למהפכה שכולם יישבו בסיביר ומי שצריך גם להרוג אותו. השיטה האמריקאית, שהיא שיטה לא טובה, אבל היא הגרועה פחות מהשיטות השלטוניות, אומרת בדיוק הפוך, כל אדם הוא זכאי וחף מפשע ומגיע לו ואסור לפגוע באנשים חפים מפשע אפילו אם הפושע מסתתר בתוכם. וגם במס הכנסה בארצות הברית, כך שמעתי, שבארצות הברית, אתם יודעים, מי שנתפס ברצח יכול לצאת יותר קל ממי שנתפס בגניבה ממס הכנסה, שם זה נורא ואיום, אבל כשאדם בא ומגיש דוח מאמינים לו, כי הם יוצאים מתוך הנחה, בארצות הברית של לפני 20 שנה, היום כבר כל העולם התהפך, שהוא אדם ישר. אם לא מכבידים עליו במסים שאין הציבור יכול לעמוד בהם אז הוא רוצה לשלם נורמלי, הוא רוצה לישון רגוע. לכן הם היו עושים מדגמים, אבל מי שהם תפסו היה רחמנות עליו, למען ישמעו וייראו.

זה תפקידם של מבקרי פנים. אבל אנחנו כנציבי פניות ציבור כבר למדנו שיש דין ויש לפנים משורת הדין. מי שלא זכאי, חייבים להקפיד עליו לפי שורת הדין ועל קוצו של יו"ד, אבל חולה או מסכן ואדם זכאי, חייבים להיכנס עימהם לפנים משורת הדין ולא לפחד מהצקצוקים של הטהרנים שמאמינים בחוקי סדום ועמורה. ואני אומר לכם שיש חוקים שהם ממש חוקי סדום ועמורה בבירוקרטיה השלטונית, שאנחנו נאלצים או להשלים אותם, או שאנחנו חסרי אונים כלפיהם, דברים שגם הפקידים שעוסקים בהם אומרים שזה לא סביר, אבל חייבים לעשות את זה נגד האורחים הלא קרואים. נגד אנשים כאלה צריך להתקיים ככתבם וכלשונם, אבל אנחנו צריכים לחשוב גם על האנשים שכן מגיע להם ואין בידם כסף לעורכי דין גדולים ורואי חשבון או פרוטקציונרים, אין להם מאכרים. אתם יודעים למה אני מתכוון? יש אנשים שבשביל להגיע לזכות הבסיסית שמגיעה להם צריכים ללכת לאיזה מאכר או עורך דין או מישהו שיעשה את זה בשבילם, כי אחרת יגידו להם 'תלך תבוא' והם לא יגיעו אל הדרך החוקית לתקציב ולקצבה.

לכן אנחנו, אנשי פניות הציבור, עובדים כאן בשבילם. ואני שוב אומר שצריך חוק ברור שמחייב שיהיו נציבי פניות ציבור ובכל מקום שצמוד למנכ"ל שיוכל לטפל בדברים האלה בלי לפגוע במעמדם ובשכרם של שומרי הסף שהם המאבטחים של הקופה הציבורית ואוצר המדינה שהם מבקרי הפנים. יש להם תפקיד חשוב מאוד ואני לא מזלזל בו, אנחנו יש לנו תפקיד מהצד השני. אני שוב מדגיש מתי התפקיד שלכם. מהרגע שהשתכנעתם שלפניכם מקרה אמיתי שמגיע לו, התפקיד להוריד מהבירוקרטיה ככל האפשר ולעזור להם מעבר לכללים הנוקשים.

הדיון הוא הכרה. אנחנו רוצים להכיר אחד את השני ולכן אני רוצה לאפשר לכל נציג של כל משרד להגיד בדקה או שתיים, כי יש לנו ברוך ה' קהל גדול, אם יש לו מה להגיד. אני מעדיף שאנשים לא יחזרו על מה שכבר אמרו קודם וכל אחד יציג את עצמו ואת המשרד שלו כדי שנוכל לעשות הכרה. המפגש הזה, יש בו גם עניין של הוקרה, לא רק הכרה. אתם עובדים כל השנים ואנחנו מקבלים את הפניות ומטרטרים אתכם כל השנה ולפעמים יש הבנות ולפעמים יש אי הבנות, אז עכשיו הזמן שאתם תגידו את מה שאתם חושבים. אתם יודעים שהוועדה משודרת בערוץ הכנסת וצריך להגיד גם לצופים שמי שיש לו איזה בעיה, או פנייה, יכול לפנות בפקס או במייל, כי לא לכולם יש מייל ולא לכולם יש פקס. אילו זכינו והוועדה הייתה ועדה ביצועית, יכולנו לעשות אולי גם בטלפון ואני מקווה שאתם כן תוכלו לעשות בטלפון, אבל אנחנו ועדת כנסת, ועדה פרלמנטרית שאין לה סמכויות ביצוע ולכן בינתיים העניין של הטלפון, ברגע שהאיש התקשר אלינו כדי לספר לנו את סיפורו אנחנו צריכים להעביר את זה אליכם. אם אנחנו צריכים להעביר את זה אליכם אנחנו צריכים משהו בכתב, שנדע ברור מה הוא רוצה ולכן אנחנו מקפידים על זה שהפנייה תגיע בכתב, ולא אנונימית. מי שרוצה לשלוח מכתבים אנונימיים יכול לעשות מה שהוא רוצה, אנחנו לא ניגע בהם, אפילו לא נקרא אותם. אבל מכתב עם שם וכתובת אפשר לשלוח ב-02-6408931 והפקס עובד 24 שעות ביממה, חוץ משבתות. המייל, למי שרוצה, תרשמו, vz@knesset.gov.il.

אני מאחל לכם דיון פורה. המנהלת אומרת שהועבר דף קשר בין כל הנציגים למילוי, כל אחד יוכל למלא את הפרטים שלו, שנוכל להגיע אליו ולעבוד איתו במשך כל ימות השנה. ועכשיו סדר הדוברים לפי הישיבה?

שמכל ארגון ידבר נציג אחד, שיסביר במה עוסקים ואיך פונים אליו.

נתחיל מימין.

שלום, אני עינב, אני מנהלת היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל. אנחנו מבררים תלונות לפי חוק הבנקאות על תאגידים בנקיים, בנקים וחברות כרטיסי אשראי. פונים אלינו בכתב, כ-6,000 פניות בשנה, וגם למעלה מ-20,000 טלפון למענה, הכוונה ומתן הדרכה בטלפון. יש לנו יחידה ייעודית שיש בה גם עורכי דין, גם כלכלנים. בשנה האחרונה הפיקוח על הבנקים פעל כדי להוציא הוראה חדשה שלפיה בכל תאגיד בנקאי יהיה נציב תלונות ציבור והוא יהיה גם כפוף למנכ"ל או למשנה למנכ"ל, חבר הנהלה בתוך התאגיד הבנקאי, כך שהרמנו ו - - -

וזה מבוצע בבנקים?

וזה מבוצע בתאגידים הבנקאיים, אנחנו בקשר עם הנציבים. במסגרת הזאת אנחנו גם - - -

אם תוכלי להעביר לוועדה את השמות והתפקידים, כי אני לא יודעת על זה.

בשמחה, אנחנו נעביר. מעבר לזה אנחנו גם מבקשים מהפונים אלינו לנסות קודם כל למצות את התהליך מול התאגידים הבנקאיים, מול אותו נציב, והרבה פעמים רואים שהפניות נפתרות כבר בשלב שהנציב מתערב ואם יש צורך אז אנחנו ערכאה נוספת לערעורים. אני מברכת על המפגש ועל ההיכרות ועל הדברים של חבר הכנסת אייכלר.

תודה רבה. ומה שאמרת עכשיו, שעצם הפנייה שלכם גורמת לפעמים שהדבר ייפתר בין הצרכן לבנק, זה אחד הדברים והסודות הגדולים של הכוח של פניות ציבור בכלל וגם של הוועדה שלנו. כי ברגע שאנחנו פונים אל גוף מסוים אז הוא כבר צריך להכין תשובה, כשהוא צריך להכין תשובה הוא לפעמים אומר שהפונה צודק אז הוא סוגר את זה בינו ובינו והיה זה שכרנו.

שלום. שמי ד"ר אסתר בן חיים ואני נציבת קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי במשרד הבריאות. אני חושבת שאני התברכתי באמת שכל הנושא של נציבת קבילות הציבור מוסדר בחוק. הנציבה למעשה מטפלת בכל הנושאים שקשורים לתלונות הנוגעות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי והיא מהווה מפרש אחרון לסל השירותים שמופיע בחוק. אגב, המחוקק דאג בין היתר גם לעצמאות של הנציבה בכך שהוא לא הכפיף אותה לאף אחד. פרט לכך שהיא צריכה להגיש דיווח למנכ"ל משרד הבריאות היא עומדת עצמאית מאחר שהיא צריכה, כדי להיות אובייקטיבית בהחלטות שלה, לא להיות כפופה לשום גורם. הסמכויות שניתנו לנציבה הן סמכויות לפי חוק מבקר המדינה, יש שם סמכויות מאוד מאוד נרחבות, למעשה הנציבה, הנציבות, יכולה לדרוש כל מסמך או כל כלי שהיא חושבת שיעזור לה לצרכי הבירור וזה באמת מאוד מסייע לנציבות.

מעבר לכך, בשנת 2006 קיבלה הנציבה סמכות אכיפה, שלמעשה היא מאוד מאוד ייחודית בנוף וזה אומר שברגע שהנציבה מגיעה לאיזה שהיא החלטה ניתן לאכוף את ההחלטה שלה במידה שהקופה מסרבת להיענות. הדבר הזה נעשה באמצעות הנציבות, על ידי פנייה למנכ"ל משרד הבריאות שיכול להורות במקרים מסוימים על המוסד לביטוח לאומי לנכות מהכספים שמגיעים לקופה ולהעביר לידי הקובל.

אני חושבת שהכלי הזה של הנציבות הוא כלי חשוב מאין כמותו. מעבר לכך שאנחנו עוזרים גם למקרים הפרטניים אנחנו גם יכולים להצביע על כל מיני כשלים ברמה הרוחבית ולהביא לתיקונם. בין היתר למשל הנציבות גם מעבירה כל מיני מקרים שהיא חושבת שהם מראים על איזה שהיא תופעה לוועדת סל התרופות, לדוגמה, על מנת להרחיב את הסל, כך שאני חושבת שבאמת התפקיד שלה הוא מאוד מאוד חשוב.

אמצעי הפנייה מגוונים, אפשר לפנות גם באמצעי טלפוני דרך כוכבית 5400, או בכתב, אם זה במייל, בפקס, או בכל דרך שהיא. אני בהחלט מברכת על הדיון הזה, חושבת שכל הנושא הזה של מעמד הנציבות צריך להיות בראש סדר העדיפויות ובהחלט אני תומכת במה שכבוד חבר הכנסת אמר.

האמת היא שאתם מושא לקנאה של כל אנשי פניות הציבור, כי אם זה כל כך הצליח, התפקיד הזה, במערכת הבריאות, יכול להיות שצריך ללמוד מזה ולהעתיק את זה גם למשרדים אחרים. היועצת המשפטית מבקשת לשאול אותך משהו.

מבחינת הסמכויות שלך כפי שמוגדר בחוק זה רק על קופות חולים, או בכלל בתי חולים או מוסדות רפואיים?

מה שנאמר בחוק זה קופת חולים או נותן שירותים מטעמם. נותן שירותים מטעמם, הכוונה גם לבתי חולים. ברגע שאנחנו מקבלים פניות שנוגעות לבתי חולים, ושוב, בהיבט של חוק ביטוח בריאות ממלכתי, נשים לב, זה לא חוק זכויות החולה, זה לא נושאים למשל של רשלנות רפואית או יחס והתנהגות, אלה לא דברים שאנחנו מטפלים בהם, אבל מה שנוגע באמת לנושא של הסל, של החוק, של חוק ביטוח בריאות ממלכתי.

למה רק על העניין של התקציב? אני רוצה לציין פה שגב' שלומית כתבה לי פה דבר נכון, יש מקרים שדווקא בקופות החולים שמדובר על כסף רב מאוד, ברוב המשרדים לא מדובר בהרבה כסף, התלונות שמגיעות, פה מדובר לפעמים בכסף רב מאוד, שהמשפחות לא יכולות לעמוד וקופות החולים לא נוטות לאשר, בגלל שזה כל כך יקר, ואז המקום שלך מאוד חשוב. אנחנו מקווים בקרוב לקבל את הדוח שלכם על מה שקורה במשרד הבריאות, בישיבת הוועדה לפניות הציבור, במיוחד בנושא בריאות. אני רוצה להודות לך וגם אם אפשר לקבל את הבסיס החוקי שלכם, המשפטי, שנוכל אולי להכניס את זה לחוק פניות ציבור, שיהיה גם למקומות אחרים.

בשמחה.

בבקשה משרד לבטחון פנים.

צהריים טובים. שמי דוד, אני המבקר והממונה על פניות הציבור של המשרד לבטחון הפנים. אנחנו עוסקים בתלונות שמגיעות למשרד שלנו על כל הגופים שכפופים למשרד לבט"פ, משטרת ישראל, שירות בתי הסוהר, הרשות לכבאות והצלה, אגף כלי ירייה ועוד יחידות של המשרד. בממוצע בשנה אנחנו מטפלים בקרוב ל-3,000 תלונות, אפילו יותר. אם את דיברת על ביקורת ותלונות ציבור, אני חושב שעצם העובדה שהמבקר שהוא ממונה גם על הביקורת וגם על פניות הציבור, אני חושב שזה מכפיל כוח. אתה רואה, דרך תלונות, בעיות מסוימות במקומות מסוימים ולערוך שם ביקורת יותר מערכתית. בנושא הזה זו דעתי האישית.

לגבי שירות בתי הסוהר, יש לנו עובד שעוסק בתלונות הציבור, הוא נקרא קצין תלונות אסירים ועצורים, מתעסק בכל מה שקשור לזכויות של האסירים - - -

אתה המבקר - - -

אני מבקר הפנים וממונה על פניות הציבור. אצלי ביחידה יש - - -

בשירות בתי הסוהר כן יש לך מישהו, קצין אסירים, שדואג לזכויות האסירים?

אני אומר, אצלי ביחידה יש עובד שהתפקיד שלו זה קצין תלונות אסירים ועצורים, הוא מטפל בכל מה שקשור לתלונות שמגיעות מאסירים.

הוועדה שלנו מעסיקה אתכם הרבה, אנחנו עובדים בשיתוף פעולה - - -

אנחנו עובדים בשיתוף פעולה פורה מאוד מול שלומית ואנחנו עובדים, לדעתי, אני חושב, לעניות דעתי, ממש בצורה הדוקה.

כן. אבל דווקא שירות בתי הסוהר וגם תלונות על שוטרים, אני לא יודע אם מח"ש גם - - -

מח"ש זה משרד המשפטים.

כשאנחנו מקבלים תלונה שיש בה איזה שהיא עילה פלילית אז אנחנו מעבירים את זה למח"ש וגם ליח"ס. יח"ס זו יחידה במשטרה שמטפלת בתלונות פליליות של כל מה שקשור לסוהרים. אנחנו עוסקים בצד המנהלי של פניות ציבור.

אנחנו נדבר על זה, אולי נקיים פגישה אישית בעניין, כי דווקא במשטרה ושירות בתי הסוהר צריך להפריד הפרדה מוחלטת בין ביקורת פנים על המשטרה, על דברים שהם עושים בלתי חוקי, או שירות בתי הסוהר שעושים מעשים לא פליליים, לבין צרכים של אסירים ושל עצירים. אתה יודע שיש מעצרים, נאמר פעם, לפני הרבה שנים, ש-80% מהעצירים יוצאים בלי כתב אישום, זה אומר שיש המון אזרחים שצריך, מעבר לביקורת הפנים, באמת נציבי פניות ציבור, שלאותו עציר, שהוא אזרח חף מפשע, יהיה למי לפנות בזכויות הבסיסיות שלו. אנחנו נדבר על זה.

אני אשמח מאוד שניפגש ואני אציג לך את האגף שלנו ואת העשייה.

אני באמת מנצל את פסק הזמן הזה להגיד לצופים שבמידה שאתם נתקלים בחוק או בתקנה בבירוקרטיה שחוסם זכויות אדם אתם מוזמנים לפנות אלינו, שאולי נוכל לתקן את החקיקה איפה שצריך, כי מעבר להיותנו יושב ראש ועדת פניות הציבור אנחנו גם מחוקקים. אני רוצה להגיד לנציבי פניות ציבור ולציבור עצמו, לצופים, הוועדה לפניות הציבור היא ועדה שלא משנה מה הצבעתם אנחנו פה יושבים בשביל לעזור לכם ואתם מוזמנים לבוא אלינו דרך הוועדה, כי אני עובד אצלכם.

למה אני אומר את זה? מותר להגיד משהו פוליטי באמצע דיון כזה? אתם יודעים שבהסכם הקואליציוני היינו אמורים לקבל סגן יושב ראש כנסת, עבורי, ואני לא רציתי. ויתרתי על תפקיד של סגן יושב ראש כנסת, עם כל החשיבות של התפקיד, להיות יושב ראש הוועדה לפניות הציבור, שפעם היא הייתה הוועדה הכי זניחה ונדמה לי שהיום מתחרים עליה. למה? כי אני חושב באמת שהוועדה לפניות הציבור יכולה לעשות הרבה יותר. רובי ריבלין פעם אמר, אני רוצה להיזהר בציטוט, כי הוא נשיא המדינה, אבל הוא אמר, בשמי, 'אייכלר אומר שזו הוועדה הכי חשובה בכנסת'. כך הוא אמר ואפילו הוא הסביר מדוע, אבל אני באמת חושב שזו הוועדה הכי חשובה בכנסת, כי היא הוועדה היחידה שיש לה קשר ישיר עם כל אזרח, לא קשר עקיף. הכנסת באופן בסיסי, היא עוסקת בכלל, לא בפרט.

אז בואו נעבור מהבט"פ, שיש לאזרחים הרבה קשר איתם, למשרד הדואר. אני מבין את הקושי בימים האלה לייצג את הדואר, אבל דווקא עכשיו התפקיד שלך חשוב.

שמי הרצל בר-מג, אני ממלא מקום המנכ"ל, שמו של נציב תלונות הציבור הוא שלומי אזולאי, נבצר ממנו להגיע היום. התפקיד של נציב תלונות הציבור בדואר מעוגן ברישיון של החברה, הרישיון של החברה ניתן לה מכוח החוק, חוק הדואר. ניתן לפנות לדואר ישראל הן באמצעות האתר של החברה באינטרנט והן באמצעות מוקד 171. החברה נמצאת היום, ידוע לכולם, בתכנית הבראה לא פשוטה. אנחנו מקווים להשלים את החלק העיקרי שלה עד סוף השנה הזאת, כך גם דווח לוועדת הכלכלה ולוועדת הכספים של הכנסת.

אני יכול לומר שאנחנו מקבלים הרבה פניות מהציבור על חוסר שביעות רצון מהשירותים שלנו, אבל בשבועות האחרונים אנחנו מתחילים לחוש שיפור בתחום, בעיקר בתחום של הסניפים. יש ירידה בזמן ההמתנה בתור, כתוצאה מכך שבסניפים רבים נפתחים עד שעה 20:00. פתחנו 78 מרכזים למסירת דברי דואר כדי להקל על העומס בסניפים וכדי להקל על הציבור לקבל את דברי הדואר שלו. עדיין אנחנו עוסקים בייצוב של חלוקת הדואר, שם אנחנו עדיין לא השגנו לפחות את מה שהצבנו לעצמנו, אבל אנחנו מקווים שהדברים האלה בהחלט ישתפרו עד סוף השנה.

אני מאוד מקווה. עם ישראל שומע את דבריך ומצפה שמכתב שנשלח היום עד סוף השנה יגיע. אני לא רוצה לקלקל את החגיגיות של הדיון, אני עברתי אתמול ליד תחנת דלק וראיתי שלט, ' אפשר פה למסור דברי דואר עד 22:00 בלילה', או עד 24:00, בפת שם. אז אני מציין את זה.

אבל מתי זה יגיע.

על זה דיברנו, שבעזרת ה' נקווה שזה יגיע.

זה אחד מ-78 המרכזים שפתחנו, אנחנו נרחיב את זה עד סוף השנה ל-100 מרכזים כאלה וכנראה בשנה הבאה נרחיב את זה עוד יותר כדי להקל עוד יותר על הציבור.

תודה רבה. עכשיו למשרד הבא.

שלום לכולם. אני עומר סלע, אני מנהל שירות הלקוחות ברכבת ישראל. במסגרת התפקיד אני גם מנהל את פניות הציבור וחוק חופש המידע ברכבת. ברשותך אני אגע בנקודה מאוד חשובה שדיברת עליה וזה עולם הבירוקרטיה. אני חושב שהמילה הנכונה או ההתנהלות הנכונה זה פשוט לנהל את זה נכון, כי בירוקרטיה היא בירוקרטיה ובהרבה מקומות היא חשובה, וכפי שאתה ציינת בדבריך אי אפשר בלעדיה, החוכמה הגדולה היא לנהל אותה נכון.

בתוך כך אנחנו בתוך רכבת ישראל פועלים רבות כדי לפשט את הדברים, לעשות אותם פשוטים יותר, מהירים יותר, יעילים יותר במסירת המידע ללקוח ובעמידה בלוחות הזמנים כפי שנקבע בחוק וכפי שאנחנו קבענו לעצמנו על פי המדדים שלנו בתוך רכבת ישראל, שהם מחמירים עוד הרבה יותר מהחוק הקיים של פניות הציבור, בתגובה שלנו, ב-SLA, בזמן המענה שלנו ללקוח. לטובת העניין אנחנו עוסקים הרבה מאוד בגיוון של דרכי ההתקשרות אלינו, בדרכי הפנייה.

אולי תנצל את הבמה להגיד איך אפשר לפנות אליכם.

בבקשה. ראשית כל מוקד השירות והמידע, כוכבית 5770, שפתוח מ-6:00 בבוקר עד 24:00 בלילה. זמן המענה הממוצע הוא בפועל פחות או יותר בין 18 ל-20 שניות, כאשר באירועי חירום כמובן מן הסתם זמן המענה עולה. אנחנו מתחייבים למענה ראשוני של 30 שניות. מעבר לכך אנחנו פתוחים בערוצים המסורתיים שזה הטלפון, זה הפקס, זה המכתב. אנחנו מפעילים מגוון רחב מאוד של ערוצים דיגיטליים עבור כל האוכלוסיות שעושות בנו שימוש, בין אם זה אתר הרכבת, דרך טופס מקוונן, בין אם זה פייסבוק, צ'ט ועוד ערוצים נוספים, דרך המובייל, נתב ויזואלי שאפשר להתנתב ולכתוב אלינו מכתבים. זה מתקבל ואנחנו מגדירים - - -

הכול באתר הרכבת?

באתר הרכבת, בצ'ט, בפייסבוק. מכל ערוץ כזה ניתן לפנות, להתלונן, להגיד כל מה שרוצים. וגם בהקשר הזה תוכן הפנייה מותאם לזמן המענה. כלומר גם פה אנחנו עושים את ההפרדה.

תודה רבה. אנחנו נעבור למשרד הבא.

שמי סוזי לוי, מנהלת תחום פניות הציבור, משרד הכלכלה. לפני הכול אני חייבת לומר שהמפגש הזה הוא מאוד חשוב, מאוד חשוב. לצערי הרבה זמן הוא לא היה, הוא היה כשעוד הייתה יושבת ראש הוועדה עדי קול ומכיוון שהכול מתועד והכול מוסרט אפשר גם לראות את רוב הפניות שלנו וההצעות שלנו, שאני לפחות הצעתי. רוב האזרחים שמגיעים למשרדים, לפחות אליי, למשרד הכלכלה, לא יודעים מה עושה כל משרד. הרבה פניות טלפוניות, בפייסבוק ובאתר שלנו שואלות שאלות שהן מתאימות למשרדים אחרים, ואז הם מבזבזים זמן, אנחנו מבזבזים זמן. אני לא יודעת אם זה המקום, אבל אני חושבת שהריכוז הזה הוא הכי מתאים, שכל המשרדים נמצאים פה, למצוא דרך להגיע לאזרחים בפרסום מה עושה כל משרד. שיהיה אתר, שיהיה פרסום כלשהו, שכשפונים למשרד הכלכלה זה כולל את משרד העבודה שלפני יותר מ-12-13 שנה הם התאחדו איתנו. יש אנשים עוד שאומרים 'משרד העבודה והרווחה'. ממש לא, משרד העבודה הוא איתנו ומשרד הרווחה הוא בנפרד. אז יש שלא יודעים.

אז אני מציע שמי לא יודע שיפנה אלינו, שלומית יודעת בדיוק למי לפנות על כל - - -

כן, אבל לא כל אזרח יודע וחושב שמותר לו ואפשרי להגיע לכנסת.

כן, כל אזרח יכול להגיע.

יש פונים שמגיעים וקשה להם מאוד להתבטא ואתה יושב איתם ועד שאתה מקשיב לשיחה שלהם, זה יותר בקטע של אנשים שבקושי יודעים מה זה אינטרנט ואתה שעה מדבר איתם ובעצם כל השעה שלו ושלי התבזבזה ושל העובדים בכלל, כשהוא בכלל צריך משרד אחר. בקושי אני יודעת לאיזה משרד להפנות אותו.

בפרט שרוב הפניות בטח מגיעות בעניין משרד התעסוקה.

גם.

אז אני מודה לך על זה שהערת לנו שיש פה בעיה. אם יש למישהו הצעה אחרת איך אפשר לאפשר לאזרחים לדעת באיזה עניין לאיזה משרד, ואני חוזר על הצעתי, שמי שלא יודע, שיש לו ספק יכול לשלוח אפילו העתק אלינו ואז אנחנו נפנה את זה לוועדה לפניות הציבור של הכנסת ואולי זה תפקידה של הכנסת לנתב את הפניות למקומות הנכונים.

באותו עניין, אם מישהו לא יודע, מוקם עכשיו אתר ממשלתי לכל המשרדים ביחד ואז האזרחים ייכנסו רק לאתר אחד.

אבל זה רק משרדי ממשלה.

איפה האתר הזה?

אתר ממשלתי אחד, מן הסתם ייקרא gov.il או משהו - - -

לא יודע למה קוראים לאתרים הממשלתיים gov, כי זה גוב אריות כזה?

איך נדע על האתר, איך האתר הזה מגיע לציבור? איך יודעים עליו?

יעשו פרסום. הוא עכשיו עלה לניסיון רק פנימי.

אז אנחנו ננצל את העובדה שהציבור צופה בנו עכשיו, שבעזרת ה' ביום שהאתר הזה יפעל תוכל לפנות אלינו לדעת את הכתובת, אנחנו ניתן לו.

אני מבקש, כדי שנוכל להגיע לכולם, אז שכל אחד יתמצת. בבקשה.

צהריים טובים. אנחנו מטפלים בפניות שנוגעות לכלל הגופים של הפנסיה והביטוח וגם סוכני ביטוח.

גם קופות גמל אנחנו מעבירים אליכם.

נכון, הכול. חשוב לומר שבניגוד להרבה מאוד שירותים שהם נחשבים קטנים וקצרים אגף שוק ההון, המרחק בין האזרח לבין חברת ביטוח או קרן פנסיה הוא מאוד מאוד גדול. המרחק הזה נמצא אצלנו בראש כשאנחנו עובדים ביום יום. וחשוב לי לומר עוד דבר, שלפני מספר שנים, תקופה לא ארוכה, ממחלקת פניות ציבור אחת מגיעות היום במקום זה לכלל המחלקות אצלנו, פנסיה, ביטוח מסוג זה וביטוח מסוג אחר, מגיע לאנשים המומחים בכל מקום ואנחנו במחלקת פניות הציבור מתכללים את הכול.

אני רוצה להגיד לך שבעניין הביטוחים רוב האזרחים, גם אלה שלמדו ליבה, לא יודעים מה זכויותיהם ואיפה הם מקופחים ואני עד לפעמים בפניות למקרים טרגיים, של אנשים שעברו ממקום עבודה למקום עבודה אחר ולא סידרו את הביטוח ונפטרו וכשהגיעה המשפחה לקבל את כל מה שהאיש עשה אמרו להם 'זה היה ריסק והוא ביטל את סעיף הריסק כשהוא עבר למקום עבודה חדש ואין לו פרוטה למשפחה'. כך שאם אתם יכולים בפניות הציבור שלכם להתריע או להציע תקנות, שאנשים בתחום הביטוח יידעו יותר, שיהיה יותר ברור ופחות שורות קטנות, זה יהיה דבר גדול מאוד. אני מודה לך.

שלום לכולם. אני ראש אגף המבצעים בזק"א. אנחנו מטפלים בפניות של אזרחים במקרים קשים שלא יודעים מה לעשות ברגע האמת, איך מתנהלים מול הרשויות.

באיזה שקית להכניס אותם, לפעמים.

גם המקרה האחרון שאנחנו מתעסקים עכשיו, בחור גלמוד, לא יודעים איך להגיע אליו, רוצים לעשות לוויה, אנחנו הופכים את העולם לנסות להגיע. כל השאלות והמצוקה שנמצאים אזרחים במקרים קשים, אנחנו מנסים לגשר מול משרדי הממשלה ולעזור.

אני רוצה לספר לך משהו. השבוע היה לנו מקרה שפנו אלינו בקשר לנפטר בשבדיה. כל חייו רצה והיה מגיע לישראל ותרם לישראל. הבירוקרטיה לא אפשרה להביא את גופתו אלא לאחר שכבר - - - בקיצור היו הרבה בעיות. הפתרון היחיד, אחרי שעברתי את משרד החוץ, ובאמת משרד החוץ עבד בכל כוחו והיו צריכים אפוסטיל וסיפורים שלמים, עד שאמרתי לחבר', 'בואו נפנה לזק"א והעניין יסודר'. אני רוצה לציין, לדאבוננו, במקרים הטרגיים של השבועות האחרונים, הייתי בהר המנוחות, בלוויה, ועמד שם בנצי אוירינג עם הטנדר שלו מזק"א ועמדה שם משפחה של לוויה אחרת של אותו יום והם לא ידעו מה לעשות, להשיג חלקת קבר, עכשיו קרה להם האסון והם באו אליי שאני אעזור להם, אמרתי, 'אני לא - - -', סבתא שלי הייתה אומרת שאנשים חיים חושבים שכמו שיש חבר'ה קדישא, יש חברה - - - זה נקרא חברה של מתים, לא יודעים שזה יכול לגעת בכל אחד, אז מיד אנשי זק"א נכנסו לעניין ותוך שעה היה להם קבר והייתה לוויה. אז ממש תבורכו. איזה תלונות אפשר להגיש עליכם?

הקליינטים לא מתלוננים, אבל - - -

טוב, שלא נזדקק. הפנייה היחידה של עם ישראל אליכם, שלא נזדקק לכם ולא נרצה לראות אתכם. אבא שלי היה נהג של חברת קדישא. אז שאלתי פעם את אבא שלי, הוא הביא נפטר מלוד, אמרתי לו כילד, הוא נסע איתו בלילה, 'אבא, אתה לא מפחד לנסוע עם מת באמצע הלילה לבד בכביש?' אז הוא אמר לי 'בני, אל תפחד ממתים, רק מאנשים חיים'. אמרת שהוא לא יכול להתלונן, הוא הסביר לי, הוא אמר, 'אני מביא שני מתים, אני שם את זה פה ואת זה פה, אף אחד לא מתלונן. אם אני נהג הסעות, כל אחד מתלונן, זה המקום שלי וזה המקום שלי'. כך שאצלכם אין מה להתלונן. עכשיו לגבי ההערה של משרד הרווחה.

אני ממשרד הרווחה. אני רוצה להתייחס לדברים של הבחור מזק"א. בכל רשות יש אגף רווחה ואגף הרווחה עוסק בתכלול של כל המקרים הנוראיים והטרגיים שקורים ובוודאי עוד יקרו. לכן אני חושבת שכל פנייה לשירותי הרווחה באותה רשות, אפשר לפנות לאגף הרווחה, אגף הרווחה יתכלל ויודע ליצור את הקשרים הכי מהר, הכי טוב והוא בקשר ומלווה את המשפחה בשעות הראשונות.

אנחנו עובדים איתם בשיתוף פעולה והם באמת עוזרים לנו, הסיוע הוא הדדי וזה חלק מהתפקיד שלנו.

כן, אני יכול להעיד שבאותו זמן שעמדתי שם הייתה שם גברת עם וסט שהיה כתוב שם 'עובדת רווחה'. היא ליוותה את הרווחה, אבל היא ידעה כמוני מה צריך לעשות. אבל עשינו את זה, ברוך ה'.

אני קרן מהמשרד לשירותי דת. אני רוצה להתייחס גם לדברי זק"א וגם לדברי משרד הרווחה. במשרד לשירותי דת יש מוקד שפועל 24 שעות, התפקיד שלנו זה לטפל בכל נושאי הקבורה והפטירה. אנחנו עושים את זה. אני, כממונה על תלונות הציבור, מקבלת שיחות טלפון בשעה עשר ואחת עשרה וגם לפנות בוקר ואנחנו מקבלים ונותנים את השירות הטוב ביותר.

בנוסף בשבועות הקרובים יעלה מספר טלפון חירום שקיבלנו ממשרד התקשורת, כוכבית 120 שהוא ייתן למשפחות את כל - - -

כוכבית 120 זה יפה, עד 120. זה יהיה לכם סימן, צופים, שלא תדעו ולא תצטרכו לזכור ולהחזיק כרטיס בארנק. ב-120 תצלצלו לכוכבית 120.

והוא ייתן באמת את המענה למשפחות, מרגע הפטירה עד רגע הלוויה, עד אחרי הלוויה וגם לאחר מכן. אז יש מענה ואנחנו נותנים מענה, כמובן ש - - -

אני סמנכ"ל ברמי לוי, אני מתעסק עם תחום פניות הציבור. קודם כל אני רוצה לדבר על זה שהחברה בתקופה האחרונה נכנסה לכמה תחומים שהיו די חדשניים יחסית. העלו פה את נושא הצ'ט, את נושא הווייזר, טוויטר, פייסבוק, כמה ערוצים חדשים, הכנסנו גם ערוץ נוסף שנקרא ווטסאפ, שזה אומר שכמעט כל לקוח יכול היום לדבר איתנו במענה ישיר, גם אס.אמ.אסים ללקוחות שאין להם את הטכנולוגיה של גלישה ודברים מהסוג הזה. אנחנו עובדים מול ההוראות וההנחיות שקיבלנו בהסכם רישיון הרט"ן שלנו ממשרד התקשורת בכפוף להנחיות הרגולטוריות ולסדר הדין המשפטי.

אנחנו בעיקרון, עם זה אני רוצה לסיים, בתפיסה שהיא קצת שונה מהתחום העסקי. חברת התקשורת היא כסף קטן לעומת רשת המזון, כולם יודעים, אז התפיסה שלנו היא להיות יותר שירותיים, זה אפילו סוג של פרסום טוב, אז התפיסה שלנו היא פחות עסקית ויותר שירותית ויותר חברתית, עם דגש מאוד מאוד ברור על הנושא הזה.

היות שרמי לוי הוא לא איש פוליטי וזה לא נוגע לתחום העסקי אני רוצה לציין שכשהייתי ברדיו, לפני הרבה שנים, והיו מקרים של אנשים שצלצלו שאין להם מה לאכול, אז היה לי מישהו ברדיו 10 שתמיד ידע להביא חבילות אוכל לאותן משפחות. אז אמרתי לו 'תגיד לי, מאיפה אתה מביא את כל זה?' אז הוא אמר 'יש צדיק אחד, קוראים לו רמי לוי', לפני שהיו לו את הצרכניות הגדולות, היה לו את שיווק השקמה, אז הוא אמר 'אני הולך לרמי לוי, כמה שאני צריך, מחלק לכל העניים, זה משהו לא רגיל'. זה אמרתי, לא פרסומת פוליטית ולא מסחרית.

צהריים טובים. סגן אלוף דנה, קצינת פניות הציבור של צה"ל. למערכת היחסים בין צה"ל לבין החברה הישראלית כיום יש חשיבות ערכית ומעשית כאחת למילוי צה"ל את ייעודו. קפ"צ זה גוף צבאי שנותן מענה לפניות חיילים בסדיר ובמילואים וכמובן לכל האזרחים בכל הנושאים שקשורים לצה"ל באופן ישיר ועקיף. ניתן לפנות אלינו על ידי מוקד שזמין 24 שעות 7 ימים בשבוע, מוקד שעונים בו חיילים לכלל הפניות.

תתני את הטלפון.

03-5691000. יחסית קל. וניתן לפנות אלינו גם באמצעות פקס וגם באמצעות מייל, אפשר להסתכל ברשת של צה"ל, נכנסים לאינטרנט.

יש לך הזדמנות לתת את הפקס, אם את זוכרת אותו בעל פה. אני אחזור בינתיים ל-03-5691000, כל פנייה של כל חייל, של כל הורה ושל כל אזרח.

נכון, והפקס זה 03-5699400. ניתן גם בפקס וגם במייל, kapatz@idf.gov.il.

תודה רבה.

אני מיכל מהסוכנות היהודית. אני עובדת בפניות ציבור לבד, אני שייכת ללשכת היושב ראש. בפניות ציבור אני מקבלת בין 3,500 ל-4,500 פניות בשנה. דרכי ההתקשרות, דרך אתר האינטרנט.

באיזה תחומים?

תחומים של עלייה, התיישבות, כי אני מטפלת גם בחלק מהפניות של ההתיישבות, משאבי אנוש, שליחות.

דיור?

דיור זה עמיגור.

דיור ציבורי.

משרד העלייה והקליטה.

כספים, חברות בנות שלנו. אני קודם כל אני מאוד שמחה על הישיבה הזאת, אני מאוד שמחה להיות גם אוזן קשבת לפונים אליי שיכולים לדבר איתי, כי הם לא יודעים למי לפנות.

ואתם צריכים גם לתת בשפות שונות.

ברגע שיש לי שפה שאני לא מבינה, שזה רובן, אני מעבירה ל - - -

יש לכם אנשים שיתרגמו?

אני מעבירה למרכז הגלובלי שלנו למתן מענה.

דיברנו באמת, אנשי פניות ציבור, גם אם הם לא דוברים את כל השפות, חשוב שתהיה להם אפשרות, אם הם מקבלים מכתב או פנייה באנגלית, ברוסית, באמהרית ואם תרצו באידיש, אז שיהיה - - -

וערבית.

ערבית זו שפה רשמית, בטח. העברית עצמה כבר מעורבת בהרבה מילות ערביות. אבל חוץ מעברית וערבית שהן שפות רשמיות, אז שיהיו אנשים שיוכלו לתרגם את הפניות. כי אלה שכותבים פניות בשפות זרות, אין להם אפילו מי שיתרגם להן אותם. ככה אני מניח, כי מי שיש לו כותב בעברית. תודה רה לסוכנות.

אני המבקרת הפנימית של מערכת בתי המשפט. אנחנו מטפלים גם בתלונות הציבור במסגרת תפקידנו כמבקרים. אני חושבת שזה נכון מהסיבות הבאות, אל"ף, אנחנו נמצאים בפריסה גיאוגרפית מאוד גדולה, ממסעדה ועד אילת, והמבקרים שלי שיושבים במחוזות עושים גם את זה וגם את זה. היכולת שלהם לעשות גם את זה וגם את זה, זה אומר שבעצם הם מתמחים בשטח, הם מתמחים בנפשות הפועלות וכו', זה נותן להם אפשרות הרבה יותר טובה לטפל בתלונות הציבור. במחלקה אנחנו מבחינים בין תלונה לפנייה.

זו השאלה שלי, איך את מבחינה בין תלונה שמשהו לא בסדר, לבין פנייה שמישהו רוצה עזרה במנגנון. הרי את יודעת כמה עינוי דין יש במנגנוני בתי המשפט.

בדיוק זה מה שאמרת, מעשה או מחדל של המערכת זו תלונה, בקשה למידע, עזרה, הבהרה וכו' זו פנייה. אנחנו עושים הבחנה מאוד ברורה, כי בבקשה או מידע אנחנו עונים ישירות וכו', במעשה או מחדל אנחנו עושים בעצם סוג של מיני ביקורת. אנחנו בודקים אם זו בעיה מערכתית וממליצים המלצות ובתור מבקר ההמלצות שלנו הן עם עוצמה הרבה יותר גדולה כלפי הארגון ואני חושבת שזה נכון.

עוד דבר רציתי להגיד, ממוצע ימי הטיפול שלנו בתלונה, מהגעת המכתב ועד המענה הסופי, לא מענה ביניים, עומד על 19 ימים שבעיניי זה מאוד יפה.

כן, ודאי. נדמה לי שיש איזה חוק ש-15 ימי עבודה?

החוק מדבר על 14 ימי עבודה למענה ראשוני, אצלנו המענה הראשוני הוא בו ביום, המענה הסופי - - - וזה בגלל שאנחנו משלבים את העבודה. כשיש עומס בתלונות, אז אני מודה שאנחנו אומרים לעובדים, 'חבר'ה, תענו לאזרחים, האזרחים יותר חשובים, את הביקורת תעשו אחר הצהריים תעשו וכו'.' כלומר יש לנו אפשרות לנתב בין הזמן של המבקרים באופן שהציבור ייענה הכי טוב שאפשר.

יש לנו הרבה תלונות מהציבור שמשרדי ממשלה ועיריות לפעמים עונים, כשהתשובה היא לא, אבל לפעמים הם לא עונים אפילו חודש ימים ואפילו יותר.

זו בעיה קשה. אצלנו אין כזה דבר. כל אזרח מקבל מענה ראשוני תוך יום, גג יומיים, אם המזכירה הייתה חולה.

כשאני אומר חודש אני מתכוון חוץ מהחודש שזה לוקח בדואר. אני מתכוון חודש של תאריך התשובה.

האזרחים כבר לא שולחים בדואר בגלל הסיפור הזה.

דיברנו כבר שעד סוף השנה בעזרת ה' זה יסודר.

שמי טלי בוהדנה. אני מנהלת אגף הביקורת הפנימית ופניות הציבור. המילה היא יותר תלונות הציבור, כי המבקר הפנימי לא רשאי לעסוק בפניות הציבור, על פי חוק הביקורת הפנימית.

עכשיו אמרה נציגת בתי המשפט - - -

יש מחלוקת בינינו.

לא, אבל היא אמרה שהיא מתעסקת ופניות מעטות.

סליחה, פניות 2,000. 2,000 פניות זה לא מעטות.

אתן ממשיכות את הוויכוח?

הוויכוח הוא לגיטימי. דווקא כמי שעובדת במשרד המשפטים את יודעת שכל - - -

הנהלת בתי המשפט, לא משרד המשפטים.

שהוא עצמאי, כן. אבל דווקא בהנהלת בתי המשפט את יודעת החוק נתון לפרשנות. כל חוק, אין חוק שאין בו פרשנות כזו ואחרת. פעם היו יודעים, 'אנשי הביטחון אומרים', זה קדוש, היום על כל שאיש ביטחון א' אומר כך איש ביטחון שני אומר אחרת ושניהם צודקים.

ולכן בתחום תלונות הציבור החלטנו לקחת על עצמנו את הטיפול בפניות.

אני דווקא רוצה להגיע ליום שבו פניות הציבור יהיו אצל אנשים נפרדים ואת תצטרכי לבחור מה להיות, מבקרת או פניות ציבור.

כשנגיע ליום אני אחליט.

בסדר. אבל ברור שמה שאת אומרת, שלמבקר אסור לעסוק בפניות ציבור, זו גם פרשנות מעניינת, כי למה אסור לו? כי אם אזרח פונה אז מותר לעזור לו, אם הוא לא רמאי, אם את זיהית שזה צורך אמיתי, אסור לך?

אני חושבת שהמחוקק ראה לנכון, וזו הפרשנות האקדמית, אני מאוד אוהבת את הביקורת, אני מאמינה בביקורת, אני מאמינה בתלונות הציבור, זה מקור באמת לשפר את השירות לאזרח העולה והתושב החוזר, שאלה הלקוחות שלנו. מבחינתי הם מעל המנכ"ל ומעל השר ומעל כל אחד, כי יש לנו את המחויבות של accountability, בין אם זה שמירה על הכספים ובין אם זו אחריות. יש לנו פה כספים, הכספים הם לא שלנו, אנחנו משרתי הציבור, נאמני הציבור ואני רואה את עצמי חוליה שהחוק בכלל שביסס את הנושא של מעמד הביקורת הפנימית, שאנחנו החוק הראשון בכל העולם שביסס את הנושא הזה, הוא ראוי לציון מבחינת הנאורות של המדינה שלנו.

בתנאי שיהיה גם חוק פניות הציבור, אז זה יראה נאורות. כי גם ברית המועצות שמרה מאוד, בלי נאורות, על החוקים.

אני, המטרה שלי היא באמת הלקוחות, התושבים, בין אם זה יהיה בנפרד, בין אם זה יהיה ביחד. זו מחלוקת אקדמית שיש לכאן ולכאן יתרונות וחסרונות. אגב, הנושא הזה רק מוסיף לי עבודה. אנחנו ביקשנו לצרף את הנושא הזה, 10,000 פניות בשנה זה רק נותן לי עבודה קשה ואין לי שום חוזה בכירים. בכל מקום אחר מבקר ברשות מקומית מרוויח 38,000 שקל ואני בסדר גודל עצום של כלל המדינה, אני מתרוצצת בכלל המדינה, בכלל היישובים, אני מבקרת את הרשויות, את הכספים, את התמיכות שנותנים לעמותות, לרשויות, לגופים כמו 'נפש בנפש', לסוכנות היהודית, זה עוול מתמשך, שהאגף - - - פה אנחנו עותרים לבג"צ כדי לשפר את המעמד והלוואי שגם אנשים ששייכים לפניות הציבור גם יקודמו ויתקדמו. אם זה לא בא מהמדינה, כי אין מה לעשות, מי שמבקר הוא לא נחמד ואם הוא עושה את עבודתו גם לא רוצים לקדם אותו. מהבחינה הכוללת, אנחנו לא באים לריב, המטרה היא אחרת, המטרה היא הציבור ואם אתה נאמן הציבור - - -

מי זה הציבור? יש אנשים זכאים ויש אנשים שלא זכאים.

מבחינתי הציבור זה התושבים והעולים החוזרים, אלה הלקוחות שלי.

אבל הוא זכאי למה הוא מבקש או שהוא לא זכאי?

עכשיו אנחנו חוזרים למונח האקדמי.

אז זהו, לכן אני לא מקיים פה דיון אקדמי לגבי מעמדם של מבקרי הפנים - - -

לא, המטרה שלנו היא משותפת, של כל האנשים, של הגופים האלה שבודקים את הדברים עצמם. פה המחוקק אמר שיהיה גוף כזה ששומר למעשה על הכספים שלהם וגם מתקן את העוולות מבחינת תלונות הציבור, לאו דווקא אם זה המבקר.

זאת אומרת את עושה את שני התפקידים?

אני עושה את שני התפקידים.

אבל את אומרת שאסור לך לעשות.

לא, אני אמרתי, מוגדר התפקיד של פניות הציבור, שאני צריכה לשנות אותו לתלונות הציבור.

זה ויכוח היסטורי שכל פעם צץ בוועדה. יש כמה משרדים, סליחה שאני מתפרצת לדברייך, זה משרד התחבורה, המשרד לבטחון פנים וגם אתם, משרד העלייה והקליטה, שהיסטורית זה גם המבקר וגם תלונות הציבור וכל ישיבה זה צץ.

זה דיון לגיטימי, אבל אם את אומרת שאסור לך, אז את בצד אלה שאומרים שכן צריך לעשות תפקיד לפניות ציבור.

אני אחדד את הדברים. חוק הביקורת הפנימית אומר שהמבקר יכול לעסוק בתחום של תלונות הציבור וזולת זה הוא לא יעסוק בכל תפקיד אחר, ולמה? כי המחוקק אמר אם הוא יתעסק במשהו אחר יש פה פעולה של ניגוד עניינים וגם הוא לא יתפנה לביקורת הפנימית.

אז את תומכת בדרישתנו שיהיה חוק פניות ציבור שבכל מקום צריך שיהיה מישהו ממונה על פניות הציבור ולא רק על תלונות הציבור.

אני כרגע אומרת, אני לא תומכת לכאן או לכאן, כיום אני מבצעת ויש לזה רק יתרונות - - -

יתרונות למנגנון ולממסד וחסרונות לאזרח ולנזקק.

אני אשלים.

בפרט עולים חדשים שלא מכירים את כל הסעיפים הקטנים.

אני אגיד איך אני פותרת את הסיטואציה הזאת בצורה חוקית אצלי במשרד. לנו יש פניות לקבלת מידע, מידע פרופר, בן אדם מתקשר אומר 'אני רוצה לעלות לארץ'.

זה חופש המידע. את נותנת לו את ה - - -

לא חופש המידע.

אם הוא מתקשר אלייך אז תגידי לו 'לך למקום אחר ושם תקבל את המידע זה'?

שנייה, אני אסביר את זה. יש לנו ממונה על חוק חופש המידע בכל משרד, שיש כאלה שכפופים תחת הסמנכ"ל, תחת המחשוב, כל אחד עושה מה שהוא רוצה, והוא צריך להוציא את הדוח והוא צריך לטפל בפניות שאנשים משלמים כסף. אין שם הרבה פניות. אצלנו לפחות אין שם הרבה פניות בשנה. יש את הנושא של פניות לקבלת מידע - - -

טוב, זה בסדר.

יפה, בן אדם מקבל את המידע עצמו.

הבנתי, אנחנו לא יושבים רק על פניות לקבלת מידע.

ויש תלונות ציבור, שאנחנו למעשה המשפך פה שמקבל את התלונות בתיבת צור קשר, תלונות ציבור, הוא מקבל את זה, בין אם זה פנייה לקבלת מידע, אם זה משהו ממש קטן, שולי, אני לא אטרטר אותו ואעביר אותו הלאה, אני אגיד לו את הכתובת, אבל אם זו פנייה לקבלת מעמד, תושבות, זה לא אנחנו, זה משרד הפנים, אנחנו מעבירים אותו לחוליה, או שאומרים 'זה לא ענייננו, הדברים האלה'.

טוב, הדברים ברורים ופתחת פה נושא לדיון מאוד מעניין. אנחנו נעבור ברשותך למשרדים אחרים.

אני רק אגיד את הכתובת ואת הטלפונים. יש פקס לתלונות ציבור, 03-5209161. כתובת זה לגב' אביבה בלבינדר, אסתר המלכה 6 בתל אביב. אתר המשרד, יש לנו אתר משרד שלמעשה יש שם תיבת צור קשר בחמש שפות, נכנסים לשם וזה מגיע אלינו.

תודה רבה. עכשיו למשרד הבא.

אני מנהלת תחום פניות ציבור בתחום הטלקום במשרד התקשורת. אנחנו גוף רגולטורי שמפקח על כל בעלי הרישיון בחברות התקשורת בתחום הטלקום. יושבות כאן גם עמיתותיי למשרד שמפקחות על בנק הדואר ועל הדואר ועל המועצה לשידורי כבלים ולוויין. אני מניחה שיגיעו אליהם. אנחנו מטפלים בתחום הטלקום בכ-10,000 פניות ציבור בשנה. אנחנו מעודדים את הפונים כן לפנות קודם לבעלי הרישיון ולנסות לפתור את הבעיות. אם הן לא נפתרות, או שיש חילוקי דעות או שהן בכלל לא נענות אז הם מוזמנים לפנות אלינו ואנחנו מטפלים.

אצלנו פניות הציבור הן בעצם גם בסיס לפיקוחים ואכיפה שנעשית בהמשך וגם להסדרה. כי כתוצאה מפניות ציבור זה מהווה מקור רציני ורחב מאוד למידע מה קורה בשוק, למה שנעשה בשוק התקשורת. כתוצאה מהכשלים, הלאקונות שאנחנו מגלים בפניות ציבור אנחנו גם עושים הסדרה חדשה מעת לעת.

אפשר לפנות אלינו דרך אי-מייל, pniot@moc.gov.il, או דרך טופס מקוון באתר של המשרד, באמצעות פקס. יש לנו גם טלפון לאנשים עם מוגבלויות, 03-5198285, אבל אנחנו מבקשים שרוב הפונים יפנו אלינו בכתב.

בכתב, כי אם לא בכתב לא תדעו ברור מה הם רוצים, כי בטלפונים זה סיפורים עד להודעה חדשה.

בדיוק, זה המון פרטים וצריך להעביר את זה הלאה ולכן ברוב המקרים - -

דווקא נושא הטלפוניה, רוב הפניות הן תלונות. להבדיל ממשרדים אחרים שאנשים רוצים להגיע למשהו וזה יותר פניות מתלונות פה זה - - - אבל יש תפקיד גדול מאוד לביקורת ואנחנו יודעים גם לפניות, שמכתב מפניות הציבור יכול לפעמים להגיע לעשות שהחברה תתייחס לאנשים עוד לפני שאנחנו צריכים לעבור לצד העיצומים והסנקציות שאתם עושים.

מירב, בואי תמשיכי את דולי, כי גם את תקשורת, שיהיה גם רצף מבחינה - - -

אנחנו עוסקים בתקשורת. עד עכשיו טלפונים ועכשיו ב-?

עכשיו שידורי כבלים ולוויין. המועצה לשידורי כבלים - - -

וזה לא כולל את תחנות הרדיו?

לא, אנחנו מפקחים על הוט ויס ומוודאים שהם עומדים בהוראות הרישיון.

למה צריך שלוש רשויות, גם לטלוויזיה, רשות שנייה לרדיו ורשות טלפוניה?

אז קלעת לדעת גדולים, רגב ואני הולכים על מהלך שנקרא ברית המועצות וככל הנראה שבמהלך השנה הבאה יאוחדו שתי המועצות, מועצת הכבלים ומועצת הרשות השנייה. אלה דברים שנמצאים בהליכים מתקדמים. בכל אופן אנחנו מטפלים בתלונות נגד הוט ויס, אם הן לא עומדות בהוראות הרישיון שלהם. כמו שאתם בטח מניחים יש לא מעט אנשים שלא שבעי רצון מהשירות שהם מקבלים ואנחנו מטפלים מול החברות ומוודאים הם עומדים בהוראות הרישיון שלהם.

אפשר לפנות אלינו דרך אתר האינטרנט של המשרד, בפקס, במייל, איך שנוח לכם. אנחנו מתחייבים לעשות ככל שאפשר על מנת לוודא שיש גם טיפול פרטני וגם טיפול מערכתי, שהם עומדים בהוראות הרישיון, שהצרכן או האזרח מקבל את מה שמגיע לו ואם צריך לעשות שינוי מערכתי אז אנחנו גם עובדים על זה.

איך פונים אליכם?

היא אמרה עכשיו.

אפשר לפנות אלינו באמצעות אתר האינטרנט של משרד התקשורת, יש שם פניות ציבור ואפשר לבחור, פניות ציבור בנושא שידורים זה מגיע אליי, פניות ציבור בנושא טלפוניה וטלקומוניקציה זה מגיע לדולי, ויש כאן עוד את סימה ואתי שמטפלות בפניות, סימה בענייני דואר ואתי בענייני בנק הדואר, אז אפשר לבחור באיזה נושא רוצים להתלונן וזה מגיע ישירות לגוף ה - - -

למשרד התקשורת יש שר בכיר מאוד, אז יש לו הרבה עזרות.

יש לו הרבה שלוחות שמטפלות, כל אחד בתחום שלו.

את היית פעם ברשות השנייה?

הוא מהרשות השנייה.

טוב, אנחנו חוזרים לסדר הרגיל. חרגנו בגלל נושא התקשורת. אתה גם בתקשורת? אני חוזר אליך, אנחנו רוצים לתת לכולם לדבר ואם כולם יקצרו אז כולם ידברו. עכשיו אנחנו מגיעים לרשות האוכלוסין במשרד הפנים.

אני רואת חשבון נירית אלקלעי, אני המבקרת הפנימית.

ומי ממונה על פניות הציבור?

גב' יהודית דובינקי, היא מנהלת תחום פניות ציבור והאגף שלנו נקרא האגף הביקורת הפנימית ותלונות הציבור. בהמשך לוויכוח שהיה פה עכשיו, אז אנחנו מטפלים בתלונות. כל הפניות שמגיעות לרשות, יש לנו מוקד טלפוני, כוכבית 3450, כל הפניות, כשעמיתתי שקמה זה עתה, גב' עפרה תם, המבקרת של בתי המשפט, היא חידדה מאוד יפה ואמרה שבעצם תלונות זה מעשה או מחדל שנעשה על ידי מי מגורמי הגוף השלטוני, בניגוד לפניות שזה בעצם בקשה לקבלת מידע, הבהרות וכו'. לכן יש את מרכז התמיכה שלנו, שנתתי את מספרו, הם מקבלים משהו כמו אלפי פניות ביום.

ביום?

ביום. הם פועלים שמונה שעות ביום, במשך כל ימי השבוע, חוץ משישי ושבת כמובן, ויומיים גם פועלים - - -

למה יש כל כך הרבה תלונות ביום?

פניות. הפניות זה בעצם מידע.

פניות אינפורמטיביות.

פניות אינפורמטיביות, אני רוצה להגיש בקשה לקבלת תעודת זהות, אני הולך ל - - -

כן, זה ברור, אני חשבתי שאת אומרת 8,000 תלונות אז קצת נבהלתי.

אנחנו מטפלים בתלונות.

לא נבהלתי, כי אם אנשים צריכים לשבת ארבע או שלוש שעות בתור אז יש להם זמן להגיש תלונות, אני מבין אותם. מתי יבוא יום והמשרד שלכם יהיה כמו כל משרד שאפשר ל - - -

המשרד שלנו עושה המון תהליכי שיפור.

אני מכיר אותם, כן.

רק לסבר את האוזן, הוקצו לרשות האוכלוסין, לנושא של התיעוד לתעודות זהות וללשכות 170 תקנים חדשים. הרשות עומדת בפני מהלך של פתיחה של עוד 14 לשכות חדשות בפריסה ארצית. המטרה כמובן היא לקצר את זמן התורים, את ארבע שעות ההמתנה שמדברים עליהם - - -

כן, זה נורא ואיום. אם מותר לי קצת, יש מכונה אצלכם בבניין ג'נרלי למטה, שאפשר להוציא תעודות לידה, תעודות פטירה, כל התיעוד, שלא צריך לעמוד בתור. אז סיפרה לי אישה אחת שהיא עמדה שם והיא לחצה ולחצה וזה כן עבד ולא עבד וזה, בקיצור בסוף היא הצליחה לעשות. תוך יום היא קיבלה תעודת פטירה. היא פשוט לא הסתדרה עם הכפתורים שם.

הפטירה שציינת, לכן קיים מרכז המידע שלנו, שבמענה טלפוני, שהיום זמן ההמתנה שלו הוא בממוצע 5 דקות, כמובן אדם מזדהה, רואים שאכן מדובר באותו אדם פונה ומגיעה לביתו תעודת הפטירה המבוקשת, תלוי כמובן, דיברנו על רשות הדואר, אבל הבקשה מטופלת באותו יום.

כן, יש יעילות גדולה מאוד, אבל - - -

הוא לא צריך להגיע ללשכה בשביל זה.

אבל העניין של הדרכונים, לא ייתכן במצבנו היום שארבע שעות יצטרכו לחכות ואני יודע את מצוקת כוח האדם וכל זה.

אנחנו מטפלים, אגף הביקורת ותלונות הציבור, בקרוב ל-20,000 תלונות בשנה. תלונות, לא פניות, לא בקשות לקבלת מידע, לא בקשות להעברות. לצערנו אנחנו לא עומדים ב - - - משך הזמן הממוצע לטיפול בתלונות הוא לא 19, יש תלונות שהן יחסית תלונות קלות שנפתרות ביום, יומיים, שלושה, התלונות אצלנו הן תלונות מורכבות מאוד ואני רוצה קצת להתחבר למה שאמרת. יש בירוקרטיה, הבירוקרטיה היא לא סתם, זאת אומרת הבירוקרטיה היא כדי לוודא - - -

כן, היא מחויבת המציאות, ברור, בפרט בענייני דרכונים ודברים כאלה.

נכון. התפקיד שלנו, גם ביקורת פנים וגם תלונות ציבור, לראות בכל המקרים שבהם הפונה, וזה מה שחשוב, לא עונה בדיוק להגדרות הנוהל או הגדרות החוק, המקרה שלו הוא טיפה שונה ולכן נדרשת פה הפעלה של שיקול דעת והתפקיד של תלונות הציבור וביקורת פנים הוא לראות ששיקול הדעת שהופעל הוא שיקול דעת נכון, כי יש פה מרווח של שיקול דעת שכל גופי הממשלה - - -

שיקול דעת וגם לפעמים אורך רוח. כי לפעמים זה דבר ש - - - הרי הפקידים עובדים בלחץ קשה מאוד, להיות פקיד קבלת קהל זה ממש קשה, בפרט בעידן הטלפוניה, שיש כל כך הרבה אס.אמ.אסים מהבית, אז קשה להתרכז בקהל. אבל באמת, אנשים באים ועצבניים ואחרי שהם עמדו כמה שעות, אני לא מקנא בפקידה שצריכה לקבל אדם שיש שלוש שעות והיה צריך גם לריב עם השומר אם הוא יכול להיכנס. אז אם תפתרו את הבעיה של כוח אדם ולא יהיו התורים, כל הבעיות האלה מה-20,000 יירדו לך ל-2,000. זה ברור.

הלוואי. אבל רק לראות, משפט סיום ברשותך, ששיקול הדעת, בהמשך למה שאמרתי, מופעל באופן שהוא לא נוקשה מדי, ויהודית שלצדי, גב' דובינקי, עושה הכול - - - גם הייתה לנו פנייה בשבוע האחרון מכם, אותה פנייה שהזכרת, שכל מה שאנחנו יכולים לעשות מבחינת הבירוקרטיה, איפה אפשר להקל, אנחנו עוזרים לאנשים. זאת המטרה שלנו.

סיפרתי לכם שמשרד החוץ לא הצליח לעשות את זה, דווקא משרד הפנים שהיה שם מקרה, אני מספר את זה, של בן שהיה צריך להגיע מארצות הברית לארץ ישראל, להלוויה - - -

זה גב' יהודית טיפלה בזה, רשות האוכלוסין.

כן, אני מציין את זה פה כי זה היה בשבוע האחרון - - -

זה לא תלונה, זו הייתה פנייה לסיוע ואנחנו - - -

אני רוצה לספר לצופים. זה לא היה קשור לישראל, להוא, הייתה לו תעודת מעבר שבדית ובלונדון החליטו שהוא לא יכול לעלות עם תעודת מעבר שבדית ובגלל שהוא לא נסע ישירות מארצות הברית לישראל ואז הם לא רוצים להכיר בזה. משרד הפנים, הלשכה והגב' דובינקי נכנסו לעניין והאיש הספיק להגיע להלוויה. נדמה לי שהוא הגיע לפני הנפטר עצמו.

עכשיו נעבור לאיזה משרד?

ראש תחום פניות ציבור, המשרד לשוויון חברתי, שזה היה פעם המשרד לאזרחים ותיקים ועוד קודם היה משרד הגמלאים, אז אתם יודעים על מה אנחנו מדברים.

עד שעברתי לגיל הגמלאים עשיתם את זה לצעירים.

בדיוק, עד שהספקת.

לא גמלאים, ותיקים, סליחה.

אנחנו למעשה באמצעות פניות ציבור פתחנו מוקד, כוכבית 8840, ואנחנו הספקנו לתת שירות ל-490,000 אזרחים מתוך 850,000 אזרחים ותיקים בארץ, מתוכם 175,000 ניצולי שואה. אני רוצה להגיד משפט לא סימפטי, שאם כולנו היינו דואגים למיצוי זכויות לאזרחים הוותיקים אז כנראה שהעבודה שלנו לא הייתה כל כך רבה. כי מה אנחנו עושים? אנחנו פונים לכל המשרדים האחרים כדי שהזכות של האזרח הוותיק תתממש. זה מה שאני יכולה להגיד.

היום שיתוף הפעולה עם המשרדים האחרים הוא בהחלט טוב מאוד, אבל כמובן שיש פה התעמרות גם בנושא של צרכנות, ניצול לרעה של אזרחים ותיקים, פונים אלינו גם בנושא אלימות וכו' וכו' ואנחנו משתפים פעולה עם כל המשרדים הרלוונטיים. אני רוצה שוב לציין שהנושא הזה של מיצוי זכויות, זה אפילו לא עניין של בירוקרטיה, זה נושא לדיון בכלל בוועדה, אני חושבת, והוא הנושא לא של התלונות של האזרחים הוותיקים, אלא מיצוי הזכויות מגיל צעיר עד גיל זקנה וקל וחומר בגיל זקנה שזה הרבה יותר קשה. המוטו שלנו, שאנחנו רצים בבירוקרטיה במקום הזקן, הוא נותן לנו ייפוי כוח ואז אנחנו פונים למוסד לביטוח לאומי ואנחנו פונים בשמו לכל משרד רלוונטי, בריאות, קופות חולים, הכול הכול הכול ואנחנו יכולים גם להגיד שקיבלנו ציון בהחלט טוב של ביקורת על השירותים שלנו. אנחנו רוצים לתת מענה אנושי, כי אנחנו יודעים שכל אזרח הוא לא בדיוק משרד משוכלל שיכול לשלוח פקסים ואי-מיילים ולא יודעת מה ולכן המענה האנושי בעינינו הוא מאוד מאוד חשוב.

בפרט האנשים בגילאים המתקדמים שלנו קצת מתקשים עם הטכנולוגיה.

גם המענה האנושי עצמו הוא מאוד - - -

אני רוצה לציין בהזדמנות הזאת את השר אורי אורבך ז"ל, שהוא הביא את המשרד לאזרחים ותיקים קודם כל לרמה אחרת לגמרי, זה לא היה איזה משרד למישהו שאין מה לעשות איתו, צריכים להושיב אותו - - -

כולנו מתגעגעים אליו.

אורי לקח את זה ככבוד, הוא כאדם צעיר לקח את זה והמושג שלייקס בזכותו ייזכר להרבה שנים. אז אני רוצה להגיד שוב את המספר, כוכבית 8840.

ואנחנו מבקשים שגם אנשים צעירים ייפנו כדי לעזור לסבא וסבתא וכמובן לאבא ואמא.

לא, על הצעירים אני לא סומך, הם תיכף יכניסו לנו 7 מנדטים פה בשביל סבא וסבתא.

אני אגיד לך מה, אם הם יעשו את העבודה שלנו, מצדי שהם גם יעשו - - -

אני אומר את זה בבדיחה.

ברור, כבודו. אני רוצה רק להגיד משפט אחד נוסף, שהנושא הזה שאנחנו פתוחים גם לקבל פניות בשם, הוא לא בגלל שהזקן לא יכול, אבל יש זקנים שהם באמת לא יכולים ואז עדיף כמובן שגם המשפחה תתקשר.

גם המשפחה, שיהיה עם מי ליצור קשר. תודה רבה.

עכשיו, חברת דן חיכתה פה בסבלנות, אחרי הפסד של 30 אוטובוסים זה לא פשוט. אני רוצה לנצל שאנחנו בשידור חי, תספר לצופים איך באמת נשרפים 30 אוטובוסים ולא הייתם ערוכים למצב, אם זה היה באמת קצר שקצר של איזה קומקום או איזה פינג'אן יכול לגרום לשריפה כזאת?

היות שהחוקרים של משטרת ישראל ושל מכבי האש עדיין עובדים בשטח ועדיין מה שאמרת זו הערכה בלבד ואין שורה תחתונה, אני באולם שכולו פוליטיקה, לא היום, אבל בדרך כלל, אז תרשה לי להימנע. אני מנוע מלהגיב על הנושא הזה. אבל אובייקטיבית קצר קורה. תודה לאל שאין נפגעים בנפש, זה הדבר החשוב - - -

כי זה היה בשבת.

כי זה היה בשבת, נכון.

זכות שמירת השבת.

שמירת השבת, כי אנחנו מקפידים.

אני רוצה לומר לך משהו פסיכולוגי. למה כולנו רוצים לשמוע שזה היה איזה קצר?

לא בכדי.

בדיוק. אף אחד מאיתנו לא רוצה לחשוב שהגענו למצב שאיזה גורם עוין יכול לשרוף 30 אוטובוסים בתוך מרכז הארץ, זה פיגוע פיגוע, ולכן אנחנו רוצים לשמוע שאיזה מישהו הפעיל פינג'אן או קומקום ועשה איזה קצר ואז אני יודע - - -

ברשותך, אדוני היושב ראש, אתה שאלת מקודם אם אתה יכול לשרבב לדבריך משפט פוליטי, אז אני אמנע מפוליטיקה, אבל היות שבפסיכולוגיה עסקינן, ישב פה מקודם בחור מקסים שייצג את זק"א ולדאבוני, לחברת דן ולזק"א יש היסטוריה ארוכת ימים, אז אולי באווירת הימים האלה, גם שריפה, גם ענייני ביטחון, אני רוצה להתפלל בשם כולנו שמערכת יחסי הגומלין בינינו כולנו, ואני מייצג את חברת דן ואני דובר ותיק ועתיר בשנים וחוויתי שיתופי פעולה עם זק"א בשטח המדמם עצמו, אני מתפלל ששיתוף הפעולה בינינו בחודשים הקרובים יהיה מושתת רק על מפגשים מקצועיים וחברתיים כמו המפגש הזה או על שיתופי פעולה באווירה טובה ושלא נראה עוד מחזות מהסוג הזה. הלוואי.

על חברת דן ועל חברות התחבורה בכלל אפשר לומר את הפסוק הזה, כי מלאכיו יצווה לך לשמרך בכל דרכיך, ה' ישמור צאתך ובואך מעתה ועד עולם.

אמן ואמן.

עכשיו נעבור לעניין עצמו.

דרך אגב, גם סטיית התקן בין התלונות שבאות לזק"א ובאות לדן זו סטיית תקן קטנטנה. גם אנחנו כמעט ולא מקבלים תלונות.

באמת? זו הייתה הבדיחה הכי טובה.

שמי איתן פיקסמן ואני דובר חברת דן. דרך אגב, תמי בן שלמה, פסיכולוגית תואר שני שהיא מנהלת שירות הלקוחות של דן, יחד עם משה קריתי, נציג פניות הציבור, גם כן 35-40 שנה, היא המנהלת היחידה ביחסי הציבור שיש לה דובר צמוד. אז כבר יצא שכרי.

כמה תלונות אתם מקבלים בשנה?

הרבה ברכות, אבל לגבי תלונות, אנחנו מקבלים כ-1,000 פניות כתובות בחודש, כשאני מדבר על פניות אני עושה את אותה הבחנה שהגברת שם עשתה, בין פנייה לתלונה, זה גם וגם. דרכי ההתקשרות שלנו הן בטלפון כוכבית 3456, פקס, 03-6933466, הפייסבוק של דן או דרך אתר האינטרנט של החברה. כלומר מגוון עצום של אפשרויות. בין 3 ל-7 ימים מתקבל מענה כמעט תמיד, למעט מקרים חריגים במיוחד. דרך אגב, המגזר החרדי, לפני קרוב ל-40 שנה היה לי הכבוד כנהג אוטובוס להסיע אותו לחוף הים בקיץ מתוככי העיר בני ברק, רובו ככולו הוא משתמש בתחבורה הציבורית וזה המגזר היחידי שהקמנו שם, פתחנו משרד לפני מספר שנים, משרד נוסף ליחסי ציבור שייתן מענה במקום עם הרב יהודה הבר, שהוא נציג הציבור החרדי.

אני רוצה להגיד לך, באמת הציבור החרדי הוא צרכן התחבורה הציבורית הגדול ביותר, כי הוא תלוי תחבורה ציבורית, כי יש לו פחות רכבים פרטיים. אבל אנחנו פה כוועדה יושבים ומדברים על כל הנושאים, כל הנושאים ב-א' וכל הנוסעים ב-ע'. אז אני מאוד מודה לך על הפירוט. יש לך עוד?

יש לי עוד הרבה, אבל אני מבין שאתה רוצה עד שעות הערב לסגור את הישיבה.

בדיוק, עד שהאוטובוס האחרון ייצא. האוטובוס מבני ברק לתל אביב היה מספר 54, אז עמד שם מישהו פעם כמה שעות בתחנה עד שמישהו ניגש אליו ואומר לו 'תגיד לי, אתה עוד מחכה פה בתחנה?' אז הוא אומר 'כן, אני מחכה לאוטובוס מספר 54, בינתיים עברו 52'.

יס, אתם רוצים מילה? כי אנחנו נעשה עוד סבב.

יס, בבקשה.

אני מנהלת פניות הציבור של חברת יס. אנחנו בפניות הציבור למעשה מתעסקים בתלונות, אנחנו מתמקדים בתלונות, מתוך התלונות, שאגב נענות תוך 5 ימי עסקים, אנחנו מחויבים על פי הרישיון ל-14 ימי עסקים, אבל אנחנו בחרנו לתת מענה, למעלה מ-80% מהתלונות נענות כבר ביום השלישי שלהן, זאת אומרת מענה סופי, גם בדיקות, גם שיחות עם לקוחות וגם תשובה סופית ללקוח. אנחנו מאמינים שהוא לא צריך להמתין כל כך הרבה זמן, הוא עבר איזה שהיא השתלשלות בדרך לפניות הציבור ולכן המענה צריך להיות מהיר. כמובן מדי חודש אנחנו מפיקים את התובנות, את הכשלים, משפרים את התהליכים שלנו, את מה שנקרא תהליך השירות ללקוח תוך כדי שיפור מתמיד.

אפשר לפנות אלינו היום באמצעים מגוונים ושונים. פקס 09-7616193. יש את אתר האינטרנט של יש, שזה www.yes.co.il, אפשר דרך הצ'ט, דרך הרשת החברתית, כמובן דרך האינסטגרם וטלפון, דרך המוקד. אנחנו בקשר טוב ורצוף יחד עם משרד התקשורת - - -

וגם עם הוועדה.

הוועדה, לשמחתנו הרבה - - -

ולקבל ציון משלומית זה לא בחינם.

אני לא נתתי ציונים לאף אחד.

לא, אני מציין את זה, כי יש נציבי פניות ציבור שבאמת היא נהנית להפריע להם הרבה, כי אנשים מעבירים הרבה תלונות ואותם נציבי תלונות ציבור שעונים מהר ובקשר איתה זה לטובת הציבור ולטובת החברה גם. זאת אומרת אנחנו רק מסייעים ולא מטרידים, לא מפריעים. לכן אני אומר שלקבל מחמאה משלומית זה תעודת ציון. אולי באמת צריך שהוועדה לפניות הציבור מפעם לפעם - - -

אתה מסתבך עם כל האחרים.

לא, אולי נעשה תחרות שנתית למשרד ולארגון הכי יעיל בתחום פניות הציבור.

מה הפרס? שואלים.

מה הפרס? עוד ערימה של פניות.

שלום לכולם. שמי אורן שירזי, אני מנהל מחלקת התקשורת הכתובה בחברת פרטנר. אני גם נציב תלונות הציבור של אורנג' ו-012 סמייל טלקום. אנחנו חושבים ששירות לקוחות בכלל ופניות ציבור בפרט זה אחד הדברים החשובים ביותר. יש לנו יחד כ-4 מיליון לקוחות ואנחנו משתדלים לתת להם את השירות הטוב ביותר. כאשר מגיע מצב שלקוח אכן פונה אלינו לפניות הציבור, כפי שנאמר פה, בדרך כלל זה אחרי שהוא עבר איזה שהיא תחנה או שתיים בשירות הלקוחות, אנחנו משתדלים לטפל בו בצורה המיטבית ולכן, לא שאנחנו בתחרות, אבל אצלנו בפניות הציבור עונים תוך יום עסקים לכל הפונים. מלבד זה אנחנו בקשר רציף וטוב מאוד עם משרד התקשורת, עם דולי פה מאחוריי ויחד עם כל הגורמים הרלוונטיים, וגם עם הוועדה, עם שלומית, שכשאנחנו מקבלים את המכתב שלה אנחנו פותחים אותו בדחילו ורחימו ומטפלים כמובן כמו שצריך.

יש מכתב ויש מייל, יש הבדל בין מכתב בדואר לבין מייל.

איך קוראים לזה של אורנג' הצרפתי הזה שדיבר נגד ישראל?

הוא לא - - -

לא, אני רוצה לציין את זה שהשתחררתם ממנו והתנערתם במהירות שיא, שכמי שקצת עוסק בתקשורת הייתם במצב בלתי אפשרי ותוך שבוע הייתם מפסידים המון אנשים והצלחתם במהלך מאוד מאוד חכם להתנתק ממנו ואיך אמרת? אתם רוצים לענות לפניות ציבור, תוך יום אחד ניערתם אותו וכל הכבוד. מבחינה מקצועית אני אומר את זה, זו הייתה פעולה טובה מאוד.

דרך אגב, הסאגה עדיין לא נגמרה. יש עוד בשורות - - -

כן, בוודאי. הנזק, כשטיפש אחד זורק אבן בבאר עשרה חכמים לא יוכלו להוציא אותה, אבל אתם עשיתם את זה מאוד יפה. אני לא ידעתי איך אתם תצאו מהסיפור הזה, לך תגיד שאין לך בעל בית בצרפת.

זה אתה אומר כאיש תקשורת לשעבר.

כן, מבחינה מקצועית. תודה רבה.

אני מנהלת אגף פניות ציבור במשרד הפנים. אנחנו מטפלים בכ-5,000 פניות ציבור בשנה, בעיקר פניות, אנחנו לא כל כך מטפלים בתלונות, במידה שיש אנחנו מעבירים אותן לגורמי המקצוע הרלוונטיים אצלנו במשרד ואנחנו מטפלים במידע בתחום השלטון המקומי.

אוה, תחום תכנון ובנייה גם אתם עונים?

לא, זה עבר לאוצר. יש פה נציג של תחום הבנייה.

יש לכם מזל, כי רוב התלונות בטח בתכנון ובנייה, לא?

משרד הפנים זה המשרד היחידי שרק עושה דיאטה, הוא מתכווץ.

הוא מתכווץ. בימי ד"ר בורג הוא היה משרד הפנים והמשטרה.

והכבאות וההצלה ורשות האוכלוסין.

והיום עושים לו דיאטה.

דיאטה רצינית. רציתי לתמוך בהצעה שמוצעת כאן לחקיקה בתחום פניות הציבור. אני חושבת שחוק חופש המידע נתן זריקת עידוד לכל הגופים הציבוריים והעסקיים במדינה לענות לאנשים שפונים בגלל שיש חוק. אני מרגישה, מהצד של מי שמטפל בפניות של אזרחים שלא נענו על ידי הרשויות המקומיות ולכן הגיעו למשרד הפנים, שלו היה חוק כזה זה היה מגדיר בצורה ברורה מה החובות, מה הדד ליין, איך צריך לענות, מתי צריך לענות, אז כולנו היו לנו כוחות עבודה וטוב שכך.

אולי היועצת המשפטית תכין לנו איזה נוסח לחוק כזה שיכלול את כל הדברים? על בסיס החוק שכבר הצענו בשעתו. אני גם הצעתי את זה.

אני רק רוצה לציין שבעקבות זה שאין חוק פניות ציבור לפחות בתחום שבו אנחנו עוסקים, בתחום השלטון המקומי, לא לכל הרשויות המקומיות יש בכלל ממונה פניות ציבור.

יש ו/או, עשו תיקון בחוק הביקורת הפנימית.

אבל יש חוק לגבי רשויות מקומיות שמדבר על נציב תלונות ציבור.

אבל היום הם מתייחסים לחוק חופש המידע ופניות ציבור פחות. לחקיקה יש תועלת.

אז אולי צריך לתקן את הדבר הזה.

אני מנהל מחלקת פניות הציבור בחברת הוט. אנחנו מתעסקים בכל העולם הזה של פניות כתובת, תקשורת כתובה, הן פניות פנימיות שמגיעות בתוך החברה והן פניות גורמי צרכנות ורגולציה. לגבי הערת הביניים שהייתה, אנחנו נמצאים בקשר ישיר - - -

מה הייתה הערת הביניים? לא שמעתי.

היה איזה שהוא גל באוויר, אבל - - -

אה, כי כנראה שכולם שולחים לכם מכתבי תודה.

גם הוועדה שלחה.

אגב גם מכתבי תודה. לי חשוב לציין משהו אחד, אנחנו נמצאים בקשר ישיר עם גורמי הצרכנות והרגולציה שלנו. גם הגב' מירב שטרוסברג שנמצאת כאן וגם הגב' דולי דדון ושתיהן יוכלו להעיד על ירידה מאוד דרמטית שהייתה בשנה האחרונה למחלקת פניות הציבור של חברת הוט, ירידה תלולה בתלונות. מעבר לזה זמני המענה הממוצעים שלנו עומדים על סדר גודל של בין 4 ל-4 ימי עסקים, למרות שהרישיון בפועל מחייב אותנו ל-14 יום.

אני מזמין את כלל הציבור שצופה בנו לפנות אלינו, או דרך כוכבית 6900, או דרך פקס של פניות הציבור, 077-7078282. יכולים כמובן גם לפנות דרך האתר שלנו, יש לנו את המייל שלנו, שזה ה-ombudsman@hot.net.il והם יקבלו מענה.

כוכבית 6900 למי שיש לו פנייה בנושא הוט.

כוכבית 6900 זה שירות הלקוחות, מעבר לזה יש לנו גם את פניות הציבור שלנו.

לא, אני רוצה של פניות הציבור.

פניות הציבור, אז אמרתי, אפשר או דרך האתר שלנו, דרך צור קשר, או דרך ה-ombudsman@hot.net.il, או בפקס שציינתי אותו, שזה 077-7078282.

תודה רבה. נעבור הלאה.

שלום. שמי נורית יצחק, אני מנהלת את האגף לפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי.

יש לך עוד הרבה ותק מהימים שהייתי יושב ראש ועדה לפניות הציבור, כמה קדנציות קודמות.

אני חושבת שהיא היחידה.

גם אני.

נעזרנו רבות. ביטוח לאומי הוא משרד שיש הרבה הרבה פניות ציבור, כי יש הרבה בין הצודק והלא צודק, כי הם הרבה אנשים, אז אנחנו מברכים לשמוע את הגב' נורית יצחק.

ציבור הלקוחות שלנו הוא כל תושבי מדינת ישראל והאינטראקציה שלנו עם כלל תושבי המדינה היא אמנם לא יומיומית אבל כל אזרח במדינה נזקק לשירות של הביטוח הלאומי באופן ישיר, לפחות מספר פעמים במהלך החיים שלנו. אנחנו משלמים למעלה מ-70 מיליארד שקלים בשנה בקצבאות לאזרחי מדינת ישראל, יש לנו למעלה מ-10 מיליון אינטראקציות של שירות בשנה במגוון ערוצי השירות של ביטוח לאומי. האגף לפניות הציבור מטפל בתלונות, בהשגות, בעררים על החלטות, דהיינו גם תלונות על ההתנהלות של ביטוח לאומי בכל מגוון הפעילויות שלו מול האזרחים, בין אם מדובר בתלונות שיש להן אופי של עניין אישי וישיר של מי שמתלונן ובין אם זה תלונות על תפקודו הכללי של ביטוח לאומי, וכמובן עררים והשגות על ההחלטות של פקידי התביעות שלנו בתביעות השונות, על החלטות של פקידי הגבייה והביטוח בקביעת מעמד, בגביית דמי ביטוח מהציבור וכמובן גם בקשות שונות להפחתת קנסות, לביטול חובות וכדומה.

מטבע הדברים יש הרבה תלונות, הרבה פניות. מאחר שמדובר באמת בנקודות השקה שנובעות ממצבים של מצוקה של המבוטח, השירות שאנחנו נותנים ניתן בדרך כלל לאוכלוסייה שיש לה מצוקה בין רפואית ובין אם כלכלית ובין אם משולבת רפואית וכלכלית. אנחנו עובדים על פי מערכת חקיקה מאוד מסועפת, מאוד מורכבת, חקיקה - - -

מאוד נוקשה.

עם מעט מאוד שיקול דעת.

בדיוק. מה שאת אומרת, מעט מאוד שיקול דעת, בעיניי זה מדי נוקשה. לא יכול להיות שביטוח לאומי יתייחס לכל האזרחים כגנבים, אלא אם הוכח אחרת. בא נכה, את מכירה את הסיפורים מכל התלונות. צריך שהחוקים האלה יהיו, כדי שמי שרמאי לא יוכל לקבל את הכסף של העניים והנזקקים והחולים שצריכים, אבל כשיש לפעמים נכה שצריך רכב כזה, או רכב אחר ואנחנו צריכים להתכתב עם ביטוח לאומי אם זה יהיה ניסן כזה או ניסן כזה, ממש סבל של אנשים עם ילדים. צריך שיהיה איך נקרא לזה? איזה שהיא פרשנות יותר גמישה במקרים שאתם מזהים שהאיש צודק, שהאיש חולה, לא שהוא רוצה לרמות.

אנחנו עושים את זה במקרים שזה מתאפשר לנו. כפי שאתה יודע החקיקה מגיעה מפה, מבית המחוקקים ואם המחוקק ייתן לנו, במקומות שהוא נותן לנו את שיקול הדעת אנחנו משתמשים בו, במקום שהשר בתקנות שהוא קובע נותן לנו את שיקול הדעת אנחנו משתמשים בו. במקרים שאנחנו לא יכולים להשתמש אנחנו לא יכולים להשתמש, אבל אז באמצעות פניות הציבור, וגם באמצעות עבודה של גופים אחרים במוסד, אנחנו פועלים להרחבת זכויות בתקנות ובחקיקה. בכל מקרה שאנחנו רואים שיש עוולות בתוך החקיקה ושיש צורך ליצור שוויון בין קבוצות שונות שלא שוות היום בחקיקה מבחינת הזכויות שלהן, או להרחיב זכויות של קבוצות נוספות אנחנו למדים על זה, הן דרך הטיפול בתלונות ובהשגות והן בדרכים אחרות. לפעמים זה מגיע גם מפניות מחברי כנסת וגורמי ציבור שונים ואז אנחנו פועלים מתוך המוסד להרחבת זכויות. אבל, שוב, מאחר שמדובר בהיקפים מאוד מאוד גדולים, אתה לא מרחיב לאדם מסוים - - -

לכול יש השלכות רוחב, אני מכיר את הנושא.

יש לזה השלכות תקציביות מאוד גדולות ואז אנחנו הרבה פעמים מציעים, אבל זה נעצר במקומות אחרים מחוץ לביטוח הלאומי.

האוצר, כשאתה מגיע עם משהו שהוא מבין שצריך לעשות את זה, אז הוא אומר 'אבל יש לזה השלכות רוחביות, כי אם אני אתן פה אני אצטרך לפרוץ את כל מסגרת התקציב', והגירעון וה-OECD והנכה הזה הרס את כל הכלכלה במדינת ישראל. אני גם חבר בוועדת העבודה, הרווחה והבריאות, כך שאני מכיר את הנושא גם מהצד הזה. אם יש לכם באמת - - -

יש גם את הבעיה של היידוע של הזכויות, שזה חלק - - -

כן, היידוע וזה, הגב' נורית יצחק יכולה לתת את התשובות.

יש לנו מרכז מידע שנותן מענה טלפוני.

כן, עם המענים אין לי בעיה, יש לי בעיה אחרת, במה שאמרת קודם, שאתם מדי מוכוונים עם תקנות מדי נוקשות. יכול להיות שאם יש לכם ואם את רואה משהו ואם אנחנו רואים משהו שיש הרבה תלונות על הנקודה הזו, בואו נעלה את זה לוועדת העבודה והרווחה שישונו התקנות.

עשינו את זה עם השר"מ לילד הנכה, הגדלנו את הקצבה. עשינו את זה כמה פעמים.

זה נעשה כל הזמן. יש לביטוח הלאומי הצעות מוכנות לתיקוני חקיקה, לשינויים בתקנות.

עשינו את זה כמה פעמים בזכות הוועדה.

ההצעות מפורסמות באתר של ביטוח לאומי ואנחנו מנסים כל הזמן לקדם תיקונים ושינויים במטרה להרחיב זכויות. זאת אומרת מעבר לפעילות שאנחנו עושים למיצוי זכויות על פי מערכת החקיקה הקיימת אנחנו גם לומדים מתוך מה שאנחנו רואים מהשטח ומציעים לשנות.

מגישים את זה לוועדת העבודה והרווחה?

בהחלט. כמובן זה עובר כמה מנגנונים, יש לנו - - -

הקצבה לילד נכה זו באמת דוגמה שהתחילה מהוועדה וזה הגיע לידי מיצוי בוועדת העבודה והרווחה.

נכון. בקצבאות ילד נכה נעשו כמה רפורמות.

אולי תפרטי, שהצופים יידעו על מה את מדברת.

נורית, את רוצה לפרט?

אני לא יודעת לומר מה קורה כיום, אבל בקצבת ילד נכה יש רפורמות אחת לכמה שנים.

בזכות הוועדה.

גם בזכות הוועדה.

לא, זה בזכות הוועדה.

אנחנו לא יודעים על מה מדובר.

הוועדה קיבלה הרבה פניות מהורים לילדים נכים שלא זכאים לקצבת שר"מ. ילד נכה במדינה נחשב מגיל 18, זה מבחינת החוק, כלומר לא נקבעת לו קצבת נכות קבועה ובגלל זה הילדים לא היו זכאים לקצבת שר"מ, כלומר ההורים היו צריכים להיות העוזרים והעובדים הסיעודיים של הילדים שלהם והעסקת עובד זר עולה המון כסף וההורים דרשו לפחות אם לא קצבת שר"מ, כמו שמקבלים מעל גיל 18, שיקבלו איזה שהיא הגדלה בקצבת ילד נכה. היו המון דיונים בוועדה, שהורים באו וסיפרו כמה קשה הטיפול בילד בבית ואם הם מוציאים את הילד למוסד אז העלות למדינה היא הרבה הרבה יותר גבוהה. נעשו תחשיבים שהוצאת הילד למוסד היא הרבה יותר גבוהה. בזכות דוד אזולאי, שהיה יושב ראש הוועדה, כלומר זה התחיל בראשות אורי מקלב, דוד אזולאי קידם את זה ובזכות שר הרווחה כחלון שונו הקריטריונים והוגדרו 5,000 המשפחות שבהן הילדים עם נכות הכי קשה והם קיבלו קצבת ילד נכה מוגדלת וזה פשוט בשיתוף פעולה של הוועדה.

נכון, זה כבר מבוצע.

לכן אני מציע שנשב ביחד עם האנשים המקצועיים אצלכם, גם עם אנשי הוועדה שלנו, אם יש הצעה ספציפית שאפשר לתקן בוועדת העבודה והרווחה - - - אני רוצה לציין שהכנסת, כמה שמדברים עליה רעות ויש לפעמים מצבים שזה מוצדק, בעניינים סוציאליים, ענייני רווחה וענייני הומניות, רוב החוקים שמוגשים, אם האוצר לא מתנגד, רוב חברי הכנסת תומכים וזה עובר פה אחד. כמעט אין חוקים שעוברים פה אחד מלבד החוקים הסוציאליים. כך שצריך לנצל את העובדה הזאת ולקדם את הדברים האלה ואז גם האוצר, אמרת שכחלון היה שר הרווחה, אז היום כשהוא שר האוצר בעזרת ה' הוא יהיה גם קשוב.

בטי, אתה רוצה לחזור לבטי?

אני ממונה על פניות הציבור של רשות האכיפה והגבייה, שזה כולל את ההוצאה לפועל והמרכז לגביית קנסות. למי שלא יודע, רשות האכיפה והגבייה הופרדה מהנהלת בתי המשפט לפני חמש שנים ומאז חוללה מהפכת שירות בכל מה שקשור בהוצאה לפועל וגם במרכז לגביית קנסות. הוצאה לפועל מכילה בתוכה אוכלוסייה מאוד מגוונת שהיא גם זוכים, גם חייבים, גם צדדי ג', מגיעים באמת מכל הקשת הרחבה של הציבור והתפקיד שלנו הוא לשמור על הזכויות של הזוכה לגבות את החובות שלו מצד אחד ומצד שני זה לשמור על הזכויות של החייבים ולדאוג לצרכים שלהם במקום שהם צריכים.

הרשות שינתה חוקים, אני חושבת שזה אחד המשרדים שעשו מהפכת חקיקה במדינה והמשרד הזה עשה שינויים מהפכניים מבחינת שירות מתוך חשיבה שבאמת האזרח מתקשה והדבר הראשון הוא הנגשת השירות. אנשים לא יודעים איך מגיעים, איך מטפלים בבעיות שלהם ולפעמים זה ניתן לפתרון בדרכים הרבה יותר קצרות ממה שהיה ניתן בעבר. היא גם הקימה הרבה יחידות שבאמת התפקיד שלהם היה לטפל בקבוצה מסוימת מתוך מטרה והבנה שצריך לקדם את השירות במקום הזה, כי יש בו רגישות, כמו בתיקי מזונות, כמו במסלול המקוצר, כמו לפתוח מסלול ייעודי שהמטרה שלו היא לא להגיע עם עורך דין כדי לממש צ'ק עד סכום של 10,000 שקל, אלא אתה מגיע אלינו ואנחנו עשינו עבורך את כל השירות עד לגביית החוק.

היה לנו בשבוע שעבר מקרה של אדם שצריך לעבור ניתוח ראש והוא משועבד למשכנתאות ודברים כאלה והשופט נתן איזה ערבות מאוד גבוהה ששני אנשים יערבו והם מרוויחים כך וכך והוא לא יכול היה לצאת והוועדה פנתה, אני מניח אליכם, והשופט הוריד את זה, שהערבים יוכלו להיות בעלי הכנסה של 7,000 שקל במקום של 10,000 או 12,000 וזה עזר לו מאוד. בזכות זה הוא קיבל את הערבים והוא יכול לצאת לניתוח. זאת אומרת לפעמים יש דברים שהם ממש הצלת חיים.

צריך לזכור דבר אחד, שהוצאה לפועל היא רשות שהיא גם רשות מחוקקת, מקבלת מכוח חקיקה את היישומים, וגם את החלק המנהלי, שאנחנו כעובדי מינהל, אנחנו רואים את הדברים וצריכים להעביר אותם בדרך כזו. לנו אסור להתערב בהחלטות שיפוטיות.

ברור. אבל אם יש לב במקום הזה אז אפשר להגיע לאיזה שהם הישגים.

בדיוק. מכוח ההבנה של הדברים אתה בהחלט יכול להיכנס לתוך הסיטואציות ולהבין שיש פה מקום לסייע. אני חושבת שכל עמיתיי וחבריי לעבודה עושים את זה בכל הזדמנות.

איך אפשר להגיע אליכם?

אלינו אפשר להגיע דרך אתר הרשות, יש לנו אתר מצוין עם מידע רחב, דרך הלינק של פניות הציבור אפשר להגיע אלינו. אנחנו נותנים מענה - - -

תני את זה בשידור.

מה הכתובת? איזה כוכבית, איזה טלפון או איזה משהו.

האתר של רשות האכיפה והגבייה, לא צריך מעבר לזה, זה קופץ ראשון במסכים. אפשר להגיע אלינו גם דרך הפקס 02-5084130, פניות הציבור אצלנו מטפלת בכל פנייה שניתן לתת בה מענה ואם אנחנו רואים שיש מקום, אפרופו דיברת על הגבול בין רמאים לבין זכאים, אז אנחנו באמת עושים את ההבחנה ואיפה שניתן לעזור אנחנו המקום לעזור. המקום שלנו הוא שליחות וכל מי שחושב שהוא צריך את העזרה אנחנו שם בשביל זה.

אני חוזר על מספר הפקס, כי לא כל האנשים, בפרט האנשים שאתם מטפלים בהם יש להם אפשרות להגיע לכתובת מייל ודברים כאלה, אז זה 02-5084130, זה הפקס שאתם יכולים לפנות מעבר לכתובת באתר.

שיכון ועמידר.

אני מנהלת תחום תכניות סיוע במשרד. אני מחליפה את בת שבע גורדון שהיא הממונה על פניות הציבור, נבצר ממנה להגיע. אנחנו מטפלים בכ-7,000 פניות כתובות בשנה, יש לנו עוד אלפי פניות טלפוניות.

איך פונים אליכם?

יש את האתר כמובן www.moch.gov.il, יש לנו פקס 02-5847530 ויש את המענה הטלפוני שהוא נועד למי שכבר מטופל בתוך המשרד, זה כוכבית 5442. אנחנו בעיקר עוסקים בפניות בנושאי תכניות הסיוע של המשרד, דיור ציבורי, משכנתאות, סיוע בשכר דירה ומסלולי השיווק עכשיו לדיור מוזל, מחיר למשתכן, מחיר מטרה. אנחנו גם מקבלים פניות בנושאים אחרים של המשרד, אבל לשם אנחנו בעיקר מנווטים לגורמים המקצועיים. אם אנחנו מזהים טיפול לקוי אנחנו מטפלים בלאקונה, גם ברמת המיקרו וגם ברמת המקרו.

הלאקונה הגדולה ביותר שפעם, המשכנתאות של משרד השיכון היו הרבה יותר זולות מאשר הבנקים ואז כולנו קנינו דירות והיו לנו דירות, היום קם דור שלא יגיע אף פעם לדיור כי המשכנתאות בבנקים יותר זולות מאשר המשכנתאות של משרד השיכון.

יש היום עבודה על זה מול משרד האוצר, אנחנו עובדים על להפחית את ה - - -

אוה, זה הדבר הכי חשוב לעשות. אז תגידי עוד פעם את הכתובת של האתר.

של האתר, www.moch.gov.il, זה האתר שלנו. יש לנו כפתור ייעודי לפניות הציבור, אפשר לפנות שם. כמו הפקס שנתתי.

אז אני מאוד מודה לך. עכשיו נותרו לנו כמו 10 דקות בשידור.

אנחנו נמשיך מעבר לשידור.

הדיון יימשך, אבל מי שרוצה שהצופים ישמעו אותו ויראו אותו אז צריך לקצר, כל אחד דקה מקסימום.

אני נציבת תלונות הציבור של חברת עמידר. אנחנו בעצם הזרוע המבצעת של משרד הבינוי. אנחנו מטפלים בנכסים, מנהלים נכסים, מטפלים גם בלקוחות שמבקשים סיוע בשכר דירה. השוני אצלנו שהלקוחות שלנו, אפשר לקרוא לזה במרכאות לקוחות שבויים, זה לא לקוח שמתלונן ואחר כך לא רואים אותו, אלא זה לקוח שאנחנו כל הזמן בקשר איתו ואנחנו מטפלים בצורה מאוד מאוד מגוונת. למרות שזה רק גבייה והחזקה של הנכס, גביית שכר דירה והחזקה, אבל הקשר הוא מעבר לניהול הרגיל של הנכס. לכן אנחנו משתדלים לתת ולשפר את איכות החיים כמה שאנחנו יכולים וקשובים לבעיות שלהם ולתלונות. כמובן שיש תלונות, ארגון בלי תלונות הוא לא ארגון קיים ואנחנו משתדלים באמת עם מלוא החמלה ומלוא האפשרויות שלנו מנסים לעשות הכול. מלווים את הדייר עד לאפשרויות שיש בעמידר והולכים איתו יד ביד גם לוועדות חריגים, גם למשרדים אחרים.

יש לנו מוקד שאנחנו מחויבים לתת שירות תוך 48 שעות. המוקד כוכבית 6266. זה לבעיות תחזוקה וגם שאלות בנושאי גבייה ומידע.

פנייה ושכר וכל הדברים האלה. אני רוצה להגיד לך שאני זומם, ממש זומם ויוזם שעמידר תהפוך ממה שפירטת פה לחברה, חברות דומות, שיבנו אלפי אלפי חדרים בתמ"א 38, כי הקבלנים לא רוצים לעשות את זה. זה יכול להיות פתרון, גם מיגון, גם לשעת מלחמה במוכנות העורף, גם לרעידות אדמה וגם להגדלת המרחב הדירתי. היות שלקבלנים לפי החוקים הקיימים לא היה כדאי לעשות את זה פניתי לכל הגורמים ואני רוצה לפנות הלאה ולעשות לחץ ציבורי, שעמידר ועמיגור וכל החברות הממשלתיות האלה ייקחו את זה ליד שלהם ואז יהיה לך המון המון עבודה אבל יהיה לך סיפוק שאת לא עוסקת רק באנשים שקיימים, אלא בעוד אלפי אנשים שתהיה להם רווחה. אני חושב שהמדינה חייבת לקחת על עצמה שוב אחריות על העניין הזה. אמנם לא עושים בנייה ציבורית היום, כפי שעשו פעם בשנות העלייה, אבל לחזק את המבנים ולחזק את המשפחה ולמנוע בעיות בעורף וסיכונים שאני לא רוצה לפרט אותם כאן, שיש היום בכל רחבי הארץ, אולי לחברה שלכם תהיה עדנה. במקום שהכסף של מכירת הדירות יילך לסוכנות היהודית ולמשקיעים בחוץ לארץ של הסוכנות, אז הכסף יילך - - -

לא, זה עמיגור, אנחנו עמידר.

כן, אבל גם החברה הזאת וגם החברה הזאת, ששתי החברות האלה ייקחו אחריות לעשות את כל תמ"א 38. זה אמנם יוזמה אחת גדולה - --

החברה שלנו תשמח מאוד - - -

אני יודע, כולם רוצים לעשות את זה, אבל אין מי שיחבר את זה. אז תודה רבה.

אז אנחנו נראה אצלך דלת פתוחה.

כן, אצלנו בעזרת ה', אמרנו שהוועדה הזאת היא הוועדה הכי פתוחה לכל אזרח בישראל, בלי שום הבדל.

אני משמש כנציג פניות הציבור של הרשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו, שזה אומר שאני מקבל פניות, אני לא אוהב את המילה תלונות, אז מאז שנכנסתי לתפקיד אני קורא לזה פניות, אני חושב שזה קצת יותר מחבק, פניות על מה שמשודר בערוצים 2 ו-10 ו-16 תחנות הרדיו האזוריות, זאת אומרת כל מה שלמעשה אתם רואים בטלוויזיה ושומעים ברדיו. לסבר את אוזניכם, רק בימים האחרונים אנחנו עומדים על בערך 100 תלונות רק על מה ששודר בהקשר לאירועי הטרור האחרונים, כמו הסרטונים למיניהם, או הבעת דעות.

דיברנו על זה במליאה אתמול. היה דיון ואני דיברתי על זה. אחד הדברים המשחיתים ביותר את נפשנו, לא את נפש אנשי דאע"ש ואחרים, את הנפש שלנו, זה סרטוני הזוועה של האכזריות, גם של דאע"ש וגם כל מעשי האכזריות, שזה חשוף בסרטון כזה. זה גורם לכך שבפעם הראשונה אנחנו מזועזעים, פעם שנייה כבר סקרנים, פעם שלישית מתמכרים.

כן, הנושא הזה ראוי לדיון מעמיק, בהחלט, האם להראות או לא להראות, יש פה המון אלמנטים כמו חופש הביטוי וכו'.

אז אני רוצה להגיד בכמה מילים על התפקיד שלי, איך אני רואה אותו. אני למעשה בונה אותו על שלוש רגליים, רגל אחת זו הרגל של ההנגשה. כשהדגש הוא על הנגשה לכלל האוכלוסייה, לכלל הציבור, ודגש לאוכלוסיות מיוחדות, פריפריה, ילדים בעיקר, ואחד הפרויקטים שאני יזמתי בעניין הזה, ואני מלווה אותו בהתנדבות מלאה, זה נציבות שיוצאת אל הציבור, נציבות יוזמתית, במסגרת זו אני מרצה בבתי ספר על צפייה ביקורתית בתכנים, ממש עובר בבתי ספר ברחבי הארץ ומרצה להם על צפייה ביקורתית בתכנים ומחנך אותם קצת לצפייה ביקורתית לתכנים. הרגל השנייה היא תגובתיות, כשהתגובה שאני נותן לפונה היא תגובה לא רק של 'אתה צודק' או 'לא צודק', אלא ממש לפרט ולנמק את הדברים. במקרה הצורך אני גם מתקשר לחלק מהפונים ומסביר להם את עמדתי. הרגל השלישית היא האפקטיביות, כשהמטרה היא להגיע, כשהפנייה היא מוצדקת, לאיזה שהוא מתן מענה שהוא יותר אפקטיבי מאשר 'תלונתך צודקת', ואני עושה את זה בכמה וכמה דברים, בין היתר למשל באמצעות גישור בין הפונים לזכיינים.

בשנה האחרונה קיבלנו כ-5,000 תלונות. המגמה היא מגמת עלייה, יותר ויותר אנשים לא אוהבים את מה שהם רואים, או - - -

העם נגד תקשורת עוינת. זה מתברר כעובדה מציאותית.

האם התקשורת עוינת?

לא, העם נגד תקשורת עוינת.

יש דברים שהם לא באמת לא ראויים ואנחנו מטפלים בהם, יש נושאים של אלימות ואלימות מילולית ו - - -

כן, חוסר הגינות.

ומיניות ודברים שהם בהחלט מטופלים. צריך גם להיות הגון, לזכותם של הזכיינים ייאמר שבהרבה מקרים הם גם קשובים והם מתקנים דברים שראוי לתקן.

איך פונים אלינו? דרך אתר הרשות השנייה, יש טופס מקוון של הנציבות, אפשרות שנייה היא בדואר, במכתב, בית הדפוס 20, גבעת שאול, ירושלים, ואפשרות שלישית בפקס, 02-6556299. רוב הציבור בדרך כלל פונה דרך אתר האינטרנט, דרך הטופס המקוון ואנחנו כל הזמן פועלים בלמצוא עוד דרכים להגיע לציבור.

יש דרך טלפונית להגיע אליכם?

לא, כי אם נדבר עם כל אחד, אני חושב שאצל רוב חבריי פה אני לא יודע אם זה קיים - - -

לא, יש מקומות שזה יותר מתאים. פה זה יותר חשוב שיכתבו את התלונה בבירור כדי שתוכל לברר אותה, כי אם יגידו לך רק בטלפון אתה לא יכול לעשות עם זה כלום.

גם עדיף שהדברים יהיו כתובים, אנחנו גם בודקים את זה, אנחנו מעבירים את זה, תוך הגנה על הפונים, דרך אגב, לא מעבירים את שמם של הפונים לזכיין, תוך הגנה עליהם אנחנו פונים, מקבלים תגובה וכמובן - - -

אתם כבר לא ברחוב הגדול?

כנפי נשרים? אנחנו בבית הדפוס עכשיו.

כי כשאני התחלתי לשדר ברדיו קול חי ואתם הייתם חדשים, לפני 18 שנה בערך, אז היה לנו אולפן בכנפי נשרים למטה.

לדעתי גם טיפלתי בתלונה שהייתה קשורה אליך. אתה היית הצד הנפגע, לא היית הצד הפוגע, למי שלא הבין.

אני עוד אעסיק אותך בדברים אחרים, לא שקשורים אליי, יש ברוך ה' מספיק כלים להגיב על כל מי ש - - -

יש כאלה שביקשו לדבר לפני שהשידור מסתיים.

רוצים לדבר, לא יודעת אם קשור לשידור כן או לא.

לא, אני אסביר לך, יש הבדל, מי שמאוד חשוב לו שהצופים יראו אותו, שיקצר מאוד מאוד כדי שגם אחרים יוכלו. מי שאומר 'יש לי זמן גם אחר כך', יוכל לדבר יותר בהרחבה.

הסברתי שהשידור החי אמור להסתיים בשעה 14:00.

בעצם הוא מסתיים בעוד שתי דקות. אם כך נגיע לסיכומים ואחר כך נמשיך. אלא אם כן יש מישהו מאוד מאוד חשוב במשפט אחד, כמו שנותנים לי בתקשורת. בבקשה.

אני מנהלת פניות הציבור בחברת פלאפון. אני אחראית על כל התחום של פניות הציבור, תקשורת כתובה. חשוב לציין שמעבר לטיפול הפרטני בלקוחות אנחנו עושים טיפול מאוד מאוד מעמיק ברמה הרוחבית, ממש יורדים לשטח, עושים שם שינויים ברמת רוחב, אנחנו מראה של החברה. יש לנו קשר ממש טוב עם הגופים שמפקחים עלינו, כמו משרד התקשורת וחוק הגנת הצרכן מול המועצה לצרכנות והגופים האחרים. מעבר לחוקים היבשים מאוד חשוב לנו לטפל בלקוחות שלנו ולתת להם שירות. הדרכים להגיע אלינו זה דרך פקס, 03-5728045, או דרך אתר האינטרנט, שזה contact@pelephone.co.il.

תודה רבה לנציגת פלאפון.

רשות מקרקעי ישראל?

בסדר, אני עכשיו רוצה לנצל את שלוש הדקות האלה בשביל לסכם את הדיון של הכנס הזה ואנחנו נמשיך אחר כך לתת לכל אחד לדבר כמה שהוא רוצה. השידור מוקלט, זאת אומרת גם מה שתעשו אחר כך יהיה מוקלט. אני רוצה קודם כל להודות לכם על שבאתם, אני חושב שזה דיון מאוד מאוד חשוב וכבר דיברנו על חשיבותו בהתחלה לגבי המשימות, עכשיו אני מדבר לגבי הטכניקה. עצם העובדה שאתם פה ושלומית מכירה אתכם ואתם מכירים אותה והציבור מכיר, אז אני רוצה שוב לפנות לציבור, אם יש למישהו בעיה, אם יש לו פנייה, גם אם הוא פנה לפניות ציבור של אותו משרד והוא מסתפק בזה, הוא יכול לשלוח אלינו העתק, הוועדה לפניות הציבור של הכנסת, הפקס הוא 02-6408931, או בטלפונים כדי לקבל מידע, 02-6408209 ואת המייל כבר אמרתי, vz@knesset.gov.il, vz זה ועדת ציבור. אתם, אנשי הציבור, מי שממונה במשרד, צריכים לדעת שאתם הכתובת היחידה שיש לאזרח מול הפקידים במערכות והפקידים עלולים להיות מאוד פרטניים, מרובעים וצמודים לספר, לתקנון, והתפקיד שלכם להתגבר על הדבר הזה. דיברנו על זה ארוכות, אני מסכם את זה כסיכומי הדיון. הוועדה איננה ועדה פוליטית. היא מורכבת מאנשים פוליטיים, אבל היא עוסקת בעניין של האזרח וכל הפוליטיקות אצלנו הן מחוץ לוועדה ויעידו על זה חברי הוועדה מכל המפלגות, מכל סיעות הבית. הרבה מחברי הכנסת מוצאים לנכון להשתתף בישיבות הוועדה, למרות שאינם חברים מן המניין, כי אין חבר כנסת שלא מקבל פניות ציבור. גם להם פתוחה הוועדה.

אני רוצה להודות למנהלת הוועדה, שלומית אבינח, שעושה את זה כבר, לא רוצה להגיד, מעין הרע, אבל גיל חי, ח"י שנים, והגב' מרב שמעון, שעובדת ימים ולילות והיא הזמינה אתכם, כל הלוגיסטיקה הלא פשוטה. יש לנו עכשיו עוזר, סטודנט, מנחם פולק, חדש, והוא עושה עבודה טובה ואנחנו מקווים שהוועדה תקבל עוד כמה עובדים כי הערימות, הראיתי אתמול למנכ"ל הכנסת, במקרה הוא פגש אותי עם התיק הגדול, הערימות של הפניות אלינו הן רבות מאוד, אתם יודעים את זה ואתם מרגישים את זה. אני רוצה גם להגיד את הבקשה, שהוועדה תהיה ועדה סטטוטורית, היא ועדה לא פחות חשובה מכל הוועדות ו אני רוצה להודות גם לערוץ הכנסת שהביא את השידור הזה.

אנחנו נמשיך בדיון לכל אחד מכם. רוב הדיונים שלנו הם בחדר, כך שלא תרגישו שאם זה לא ב - - -

זה ממשיך בפורטל באינטרנט.

בפורטל של הוועדה שלנו עדיין השידור ממשיך, אבל לא בערוץ הכנסת, 99. אז איפה היינו?

עורכת דין ריקי לוין, מנהלת האגף לפניות הציבור במשרד החינוך. האגף שלנו מטפל גם בבקשות למידע, שמתקבלות מהציבור. אנחנו גם מטפלים בתלונות שמגיעות ואנחנו גם מפעילים קו פתוח לתלמידים ולהורים. המידע שאנחנו נותנים לציבור זה מידע על הוראות ונהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך.

לצורך קבלת המידע או מתן המידע אנחנו גם מפעילים מוקד טלפוני שעובד כל השבוע, בימים א' עד ה'. זה מוקד שהוא פועל גם בשגרה וגם בחירום. כשאני אומרת חירום, הכוונה היא בעיתות שלג, בעיתות מלחמה, בגל הטרור הנוכחי, 'צוק איתן' וכו'. מספר הטלפון שלנו, אמנם אנחנו כבר לא בשידור, אבל 1-800-25-0025. אנחנו נותנים המידע גם בכתב ולא רק במוקד הטלפוני שלנו. המוקד שלנו גם עושה איזה שהוא סוג של פעילות הסברתית, כי השרים שלנו, גם הנוכחי וגם הקודמים לו, יוצאים בכל מיני יוזמות שאנחנו מוצאים את עצמנו מדבררים. בנוסף לעבודת הדוברות שנעשית מול העיתונאים, אנחנו מסבירים לציבור על היוזמות ששר החינוך יוצא איתן, כמו למשל כשהיה הסייעת השנייה, 5 יחידות לימוד במתמטיקה וכו'.

בקשר לבעיות פרטניות של האזרח הפשוט, הוא יכול לפנות אליכם? למשל היה לנו דיון קשה מאוד על ילדים שזקוקים לליווי בהסעה, ילדים נכים, הייתה איזה בירוקרטיה מאוד קשה בין המחוז למרכז ועד היום אני לא יודע מה נהיה עם הילד הזה, אני מקווה שזה סודר - - -

עוד לא הסתיים, לצערנו.

עוד לא הסתיים? את מקבלת תלונות?

בהחלט, אני אמרתי, גם מידע, גם תלונות, גם קו פתוח לתלמידים ולהורים ובכל מקרה שמגיע אלינו אנחנו מטפלים במלוא כובד הראש וההבנה והסימפתיה. יש לי אפילו רפרנטית מיוחדת בנושא של החינוך המיוחד שמטפלת בנושאים האלה, אז אני מציעה שאם ישנה איזה שהיא בעיה שעדיין לא נפתרה אז אנחנו נשמח לפתור אותה. כמובן שיש במסגרת הקו הפתוח לתלמידים גם יועצות חינוכיות שמפעילות את הקו, ניתן גם להיעזר בהן.

אנחנו גם יוצאים להפקת לקחים. אם אנחנו מזהים צווארי בקבוק, עיצורים, בעיות מערכתיות וכו', אנחנו פונים אל היחידות הנוגעות בדבר ואנחנו עושים פעולה של הפקת לקחים. זה בא לידי ביטוי בכל מיני צורות, בין השאר גם תיקונים שאנחנו מוציאים בחוזרי המנכ"ל. אני יכולה להגיד שאנחנו מהווים איזה סוג של גשר בין הציבור לבין יחידות המשרד.

זה מה שצריכים לעשות בדיוק אנשי פניות הציבור. אני מאוד מודה לך. עכשיו אנחנו נעבור לרשות מקרקעי ישראל.

עינת אדרי, רשות מקרקעי ישראל, אני ממונה על חופש המידע ופניות הציבור וביחד איתי עובדת סיגלית, שהיא אחראית גם על הפניות. אנחנו מקבלים מעל 40,000 פניות בשנה, באמצעות מיילים, באמצעות האתר, פקסים, דואר ישראל, יש מגוון רב של ערוצים להתקשר ולפנות אלינו. הנושאים הם מגוונים, אם זה בקשות למידע כללי, נושאים של הליכים, איך להגיש, טופסיאדה, הדרכה. יש גם אפשרות להגיש ומוגשות גם בקשות בנושא של חשד לשימוש במקרקעין, יש מקומות שנקרא לזה מלשינון. אנחנו גם מטפלים בכל הנושא של אישור זכויות, סטטוסים וטיפולים בתיקים וכמובן תלונות הציבור ותשבחות.

כן, בעיקר תשבחות על המכרזים שאתם עושים.

ומכרזים כמובן.

אני תוקף את העניין הזה של המכרזים בכל הזדמנות כי אני חושב שהחוק, לא באשמתכם, חוק המכרזים גרם לכך שמי שיש לו יותר כסף להריץ מחירים הוא זוכה בקרקעות, זה הריץ את מחירי הדיור בכל רחבי הארץ. כך שאם לא יבטלו את הדבר הזה ויחזרו למחיר למשתכן, כמו שרוצים עכשיו לעשות באוצר ועוד תכניות אחרות שינתקו בין בעלי ההון לבין מי שיש לו יותר כסף להריץ מחירים, זה היה כדאי גם לאוצר, זה הכניס להם עשרות מיליארדים, אבל אזרחי ישראל נשארו בלי דירות - - -

גם אנחנו, עם משפחות צעירות, מרגישים את זה על כתפינו.

בדיוק, גם אתם. אז נקווה שיהיה פה איזה תיקון.

מד"א.

מה עם אלה שיושבים שם?

כולם ידברו.

אני חושב שנלך לפי סדר, ברשותכם. מי שרוצה, מי שלא רוצה אני לא כופה.

אני מנהלת את כל מערך השירות ופניות הציבור של חברת נתיבי ישראל. אנחנו עונים על כ-2,000 פניות ביום. אנחנו מזמינים את הציבור לפנות אלינו והם פונים בכוכבית 2120, על כל מה שקורה בצירי הדרך, הבין עירוניים - - -

חוץ מפקקים, שאת לא יכולה ל - - -

כולל פקקים.

מה תוכלי לעזור להם?

יש לנו מצלמות, יש לנו מוקד בקרת תנועה שהוא מצלם את ה - - -

אתם נותנים דיווח?

אנחנו נותנים דיווח, אנחנו גם מאתרים את מהות הפקק, אם זה עומסים, יש לנו גם בכביש 1 ובכביש 443 ניידות שנותנות שירות, למי שתקוע, כדי להמשיך ולהזרים את התנועה. אנחנו מטפלים במפגעים, תאונות דרכים, מעקות בטיחות, כל פנייה שמגיעה אלינו, רמזורים, תזמוני רמזורים, מכול וכול.

אז נתיבי ישראל זה כוכבית 2120. מי שיש לו בעיה. למשל אני לא ידעתי מהשירות הזה, זה מאוד חשוב שיידעו את זה.

נכון. והחלק העיקרי בלתת את השירות זה, אמרתי, מגיעות אלינו 2,000 פניות ביום, זה לא מספיק לקבל ולא מספיק הדרך שדיברנו עליה, משנה אחר כך מה עושים עם הפניות ועד כמה מהר מטפלים בהן ונכון מטפלים בהן ומה אתה עושה בתוך הארגון עם הפניות, אבל זה כבר דיון אחר.

כן, זה דיון אחר.

אני ממשרד הרווחה והשירותים החברתיים. אני מרכזת את ועדות הערר ואת פניות הציבור במחוז ירושלים וכאן אני כנציגת המשרד. צחי יהיה ממלא מקום פניות הציבור עד שייבחר מישהו במכרז.

אני מודה לך, איך פונים אליכם?

אלינו אפשר לפנות, יש את מרכז הסיוע הטלפוני, של 118, הוא בעיקר עמוס, יש אליו פניות בערך כ-600 פניות בחודש והפניות מתעצמות ו - - -

אולי נעשה פעם דיון על המשרד שלכם בוועדה שלנו, על איך אתם יודעים להבחין בין דברים שאתם כן יכולים להתערב, לבין דברים שלא יכולים להתערב, לגבי פעולות של פקידות סעד ועובדות סוציאליות, לגבי משפחות עם ילדים. אולי נעשה דיון פעם. כי אני מקבל פניות שאני לא יודע אם אני יכול להתערב, כי אני לא יכול להתערב בעניינים משפטיים שבין זוגות - --

נכון, כל מה שנמצא בערכאות משפטיות אסור לנו להתערב, זה נמצא בדיון בבית המשפט ולנו אין יכולת להתערב.

כן, אז אנחנו נעשה דיון מה מקומן של העובדות האלה, כשהן ממליצות בבית המשפט מה לעשות. הרי בית המשפט לא נכנס - - -

בתיקי הסעד לסדרי דין.

נדבר על זה פעם בעזרת ה'. תעשי על זה דיון.

גם המנכ"ל וגם השר שלנו מאוד מכווני מטרה בנושא של פניות ציבור, הם שמים את הטון עכשיו על הנושא הזה. במסגרת הרפורמה שהמשרד שלנו עובר יש לנו מבנה ארגוני, מוצר חדש, שבכל הרשות יהיה איזה שהוא אדם שאחראי על כשירות חברתית ופניות ציבור, בעיקר במרכזי עוצמה, מרכזים של מיצוי זכויות לאזרח. כשאתה ממצה את הזכויות שלך אז אתה פחות מתוסכל ואתה פחות צריך להתלונן.

אנחנו נסתפק עכשיו בזה ואולי נעשה דיון על הדברים האלה.

אני גלית נחמיה, אני מהמשרד להגנת הסביבה, אני ממלאת את מקומה של מיכל ריבלין, שהיא ראש אגף פניות הציבור. המשרד מקבל ונותן מענה ליותר מ-10,000 פניות בשנה, בחלוקה למחוזות. יש מרכזת פניות ציבור לכל מחוז, חלקן הן פניות אינפורמטיביות, אבל מרביתן פניות של אזרחים שמדווחים על מטרדים ועל מפגעים. כמו כן אנחנו מפעילים את מוקד הסביבה, שזה מוקד שפועל 24 שעות 7 ימים בשבוע, שהוא מיועד לדיווח מיידי על מפגעים סביבתיים.

גם על חומרים מסוכנים?

כן.

איך אפשר לפנות אליכם?

קודם כל דרך האתר. כשמדובר באירועים שהם באמת מיידיים בזמן אמת וחשוב לדווח עליהם בזמן אמת, אז כוכבית 6911, למוקד הסביבה של המשרד להגנת הסביבה.

זה מהדברים שאנחנו אומרים שלא נזדקק.

צהריים טובים, עורכת דין טובה רקנטי, נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים. אנחנו מקבלים פניות מגורמים שונים, אנחנו יחידה שנמצאת תחת הייעוץ המשפטי, אנחנו יחידה משפטית למעשה, הפונים שלנו הם אנשים עם מוגבלות, המשפחות שלהם, המעבידים שלהם, משרדי ממשלה ואפילו שופטים היו לנו בעבר. להבדיל מחברי ברשות השנייה שאמר שהם לא יכולים לדבר עם כל אחד, אנחנו מדברים עם כל אחד, יש לנו שיחות שנמשכות הרבה מאוד זמן. האנשים שפונים אלינו, אני לא צריכה לומר לאדוני ולא לשלומית, הם אנשים מאוד כאובים ומאוד מתוסכלים הרבה פעמים, גם מההתמודדות היומיומית שלהם עם המוגבלות שלהם וגם עם הקשיים שהסביבה מערימה עליהם, אבל הם מאוד אמיצים ופונים לבקש עזרה. העזרה שאנחנו יכולים לתת היא קודם כל לתת מידע. הרבה פעמים מצלצלים אלינו אנשים שלא יודעים לאיפה לפנות ואנחנו מפנים למקומות הנכונים עם דרכי ההתקשרות. הרבה פעמים אנחנו מתווכים, אם יש מישהו שצריך עזרה משפטית ואנחנו מפנים אלינו, אבל הוא לא בסמכותנו, או הנושא לא בסמכותנו, אנחנו גם מפנים אותו וגם מנסים לסדר לו עדיפות בטיפול. אם זה משהו דחוף אנחנו נותנים חוות דעת משפטיות לשאלות, אנחנו מגשרים הרבה פעמים בין מנהלי בתי ספר למשפחות של תלמידים עם מוגבלות, בין - - -

גם בשיחות אישיות, לא רק בתכתובת.

לא, רוב הדברים שאנחנו עושים הם בשיחות אישיות - - -

חשוב שכל אנשי פניות הציבור ילמדו את זה, כי אם זה רק תכתובת זה שוב בירוקרטיה על הבירוקרטיה.

נכון. לגבי הפונים שלנו - - -

חסר כוח אדם.

אז חסר כוח אדם. אני יודע, גם אצלנו, אם היו לי עוד עשרה אנשים כל אחד היה יכול לשבת בטלפון שעות.

לגבי הפונים שלנו. הפונים שלנו הרבה פעמים לא יכולים לכתוב, מתקשים, נמצאים במצב שהם מאוד מאוד מתוסכלים ולבקש מהם לכתוב את הדברים זה רק מעמיס עליהם. מצד שני יש לנו פונים שהם עם לקויות שמיעה ו - - -

לא, אני מדבר גם על הסידורים שאתם עוזרים להם לסדר את הבעיה, כשאתם עושים את זה דרך הטלפון זה הרבה יותר מהיר מאשר להתכתב עם המוסד.

נכון, בהחלט. הרבה פעמים פונים אלינו ומבקשים שנגיש תביעות בשמם. אנחנו בודקים את הדברים ואם אפשר להגיש תביעות אנחנו מעבירים את זה לאגף התביעות שלנו ופונים גם ברמה המשפטית. כדי לקצר ולא להעמיס על חבריי פה שנשארו, הדרך לפנות אלינו, כל הטלפונים הישירים של מי שמטפל בפניות הציבור מופיעים באתר שלנו. אני יכולה לחזור על זה פה.

מה האתר?

נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, לרשום ככה בגוגל. יש שם גם את המיילים שלנו ישירות, זאת אומרת אין לנו כרגע מוקדים, מגיעים ישר אלינו.

מצוין. אני רוצה להודות לכם.

שלום. אני אוחנה מיכאל, מנהל שירות לציבור הארצי של אגד.

איך אני יודע שאתה של אגד? החולצה הכחולה.

בנוסף לתפקידי בפניות הציבור אני אחראי על כל הרב קו בארץ.

פה יש לך הרבה בעיה.

דווקא פתרנו את הבעיה בירושלים, עד כמה שאתה יודע, או לא יודע.

בין האוטובוס לרכבת?

זו כבר בעיה של משרד התחבורה.

אז הבעיה של האזרח.

מה ששלנו שלנו. אגד שמה את נושא פניות הציבור כדגל קדימה. אני לא מעוניין לדבר על מה עשיתי, אני רוצה לדבר על מה אנחנו צריכים לעשות. יותר חשוב מה אנחנו צריכים לעשות, לא מה שעשינו. אנחנו בימים האלה השקנו אייקון חדש שמאפשר לנוסע גם לתת משוב לנהג. כלומר אם הנהג לא מוצא חן בעיניו הוא יכול לאו דווקא להתלונן, הוא יכול לתת משוב. יש אפליקציה שמאפשרת לך להגיד 'הנהג מוצא חן בעיניי', 'לא מוצא חן בעיניי', וזה נותן לנו כאגד ללמוד את הדברים האלה ולתקן את הדברים.

לא היה צריך שתהיה לך אפליקציה כזאת - - -

האפליקציה הזאת מופיעה, כל אחד יכול להוריד אותה באינטרנט.

תוכל להראות למנהלת הוועדה, שהוועדה תוכל לראות את ה - - - שאם יש לאזרח בעיה, אז היא מיד היא כותבת באפליקציה.

בנוסף, במקום להתקשר לאותה אפליקציה - - -

אתם מפרסמים את זה בכלל?

בטח, ודאי. מפרסמים, ודאי.

איך נקראת האפליקציה?

אתה נכנס בגוגל אגד וזה נותן לך את האפשרות להתחבר לאפליקציה, אתה מוריד אותה בשנייה ואין לך שום בעיה. ולא פחות חשוב, במקום להתקשר למרכזי המידע ולדעת איזה קו עובר ואיזה דברים כאלה, יש אפליקציה. אתה גם יכול לרכוש כרטיסים ויכול להגיש תלונה בתוך האפליקציה. כלומר בן אדם בטלפון יכול לעשות את כל הדברים האלה.

זה בעיקר לצעירים, שיש להם את ה - - -

במיוחד לצעירים.

אנחנו עם השערות הלבנות כבר לא כל כך מסתדרים עם כל הטכנולוגיה.

אני רוצה לקצר את דבריי ולהגיד דבר פשוט, אנחנו כמי שמטפלים בפניות הציבור צריכים להבין שהעולם התקדם, הוא לא אותו צרכן שהיה לפני אותן שנים ואנחנו צריכים לשאוף להגיע למצב, כי אני אומר, כל מה שתיתן אף פעם לא יספיק, כלומר תמיד אנחנו צריכים להשתפר, לחפש איפה להשתפר ויש הרבה דברים להשתפר. אחד הדברים שאני הולך עליהם בכיוונים שאני חושב שצריך ללכת עליהם זה איך לקחת מאותו ציבור את אותן תלונות ולאכוף את זה על היחידות בתוך אגד.

איך אתה יכול לפתור פנייה שקיבלתי אתמול, אישה שחיכתה למחרת החג, לא בחגים, איסרו חג, 55 דקות לאוטובוס לכותל.

מה שקורה, אנחנו מקבלים את התלונות, אנחנו מרכזים את זה בצורה מרוכזת, פונים לצורך העניין לאגף תנועה ולאותה יחידה בתנועה דרך משתפים, יושב ראש המזכירות נכנס לגוב העניין וזה על מנת שאנחנו רוצים לקחת את מה שהציבור אומר ולהעביר את זה לטיפול ביחידות.

ומה התשובה?

אנחנו מקבלים תשובה בהתאם. אם יש צורך להוסיף אוטובוסים, שיוסיפו אוטובוסים.

היא מקבלת פיצוי?

לפעמים זה גם יכול להיות בעיה בדרך, אני לא יודע מה קרה, אנחנו צריכים לקבל את התשובות האלה. התשובות לא תמיד - - -

הבעיה היא שהאזרח מניח שזו תהיה התשובה והוא לא פונה בכלל.

לא נכון.

55 דקות בדרך לכותל זה נראה מוגזם.

אני יכול להגיד לך שאנחנו מקבלים 70,000 תלונות בשנה. אמרתי, לקחתי לעצמי את הדבר הזה, שאנחנו נפתח את כל האמצעים על מנת שהאזרח יוכל להתלונן בכל אמצעי. אני רק אציין ואומר שאנחנו מפתחים מערכת חדשה באגד, שנוכל לעשות צ'ט מעבר לטלפון שאנחנו מקבלים בתוך המערכת.

תודה רבה. היות שאתם נכנסים עכשיו להסכם חדש של משרד התחבורה, של ההתחשבנויות שלכם, שתמשיכו בתגבורים. לא ייתכן מצב שיש 200 נוסעים ויש אוטובוס אחד שבגלל איזה בירוקרטיה לא תשלחו עוד אוטובוסים. דיברתי עם משרד התחבורה בעניין הזה, הם אומרים שאין שום קשר בין ההתחשבנויות שלכם, אתם תוכלו להמשיך לשלוח תגבורים וזה רק תלוי בכם.

אני רק אענה לך תשובה חלקית. אני יכול להגיד לך שבחודש האחרון היקף המפה של אגד גדלה ב-5% מעבר למפה הקיימת, הוסיפו אין סוף של נסיעות.

תודה רבה, זה טוב מאוד. תודה, מיכאל, שלא תיקח את זה - - -

לא, מה פתאום?

לא, אני רוצה שכן תיקח את זה עניינית.

אני דווקא חשבתי לעצמי לקיים דיון בוועדת הכנסת זה נחמד וזה יפה וזה כיפי וזה הכול, זה דבר שאולי הוא פורמלי, מה שכן צריך לעשות זה לקחת יחידות יחידות ולתת להם ללמוד אחד מהשני ולדון אחד עם השני וזו צריכה להיות יוזמה שלכם, של ועדת הכנסת.

להיפגש עם היחידות שלכם?

הרי אתה רוצה ללמוד מה האחר עושה, הרי לא הכול אתה עושה טוב, יש דברים שעושים יותר טוב ממך.

בבקשה.

אנחנו מרכזים באגף אצלנו גם את פניות הציבור, גם תלונות ציבור וגם בקשות מידע. אפשר להגיש לאותם פקסים ופרטים שאני אמסור כרגע את כל הפניות האלה. ניתן לפנות אלינו גם בדרך פקס, גם אתר מד"א. הפקס הוא 03-6306046. דרך אתר מד"א ניתן להפנות פנייה מכוונות שמגיעה ישירות אלינו, לכל אחד לתחומו וניתן לפנות. היו לנו מספר דיונים כאן ובאמצעות הוועדה הנכבדת הזו אנחנו כתבנו עלון שנקרא 'דע את זכויותיך' שאותו אנחנו מחלקים - - -

בעיקר דע את חובותיך.

את חובותיך וגם את זכויותיך.

נדמה לי שאין עוד גוף שיש לו כל כך הרבה חובות, שאנשים חייבים לו, כמו מד"א.

נכון. אנשים חייבים כסף למד"א ולפעמים לא משלמים, לעיתים קרובות - - -

מי שאשם בזה הוא משרד הבריאות. אני כבר ניסיתי כמה פעמים להעביר חוקים או חוק שאדם שלא מרגיש טוב ויש סכנת חיים והוא לא מתאשפז שיממנו לו את האמבולנס. אנשים פוחדים להזמין אמבולנס בשביל אבא ואמא חולים, אנשים מבוגרים, שמא זה שום דבר וישלחו אותם אחרי שעות ואז מחייבים את הילדים. אז אנשים עלולים למות מזה.

אנחנו היום חברים בוועדה שעושה איזה שהיא חשיבה למה אנשים זקוקים, מה אנשים צריכים באמבולנסים, שאין להם מימון היום ואנחנו יושבים יחד עם משרד הבריאות וגורמים נוספים, קופות חולים וכו', ליצור איזה שהוא מנגנון וקריטריונים שבהם יממנו את אותן הסעות לאותם אנשים שאתה מציין כרגע, שזה ציבור יחסית רחב. התחלתי לספר על אותו עלון 'דע את זכויותיך', שאנחנו מחלקים לאזרחים. אנחנו מחלקים אותו בארבע שפות. עוד פעם, זה בזכות הוועדה. היום אנשים, אנחנו גם מרגישים את זה, יותר מודעים לזכויות שיש להם מול קופות החולים ומול כל מיני גורמים מבטחים אחרים שיש להם, אם זה ביטוח לאומי גם לנפגעי עבודה וגם ליולדות, וכל מיני נקודות אחרות של אנשים שצריכים עזרה ולא יודעים מה לעשות, חברות ביטוח וכל מיני גורמים אחרים.

אנחנו כמובן נכונים לשתף פעולה ואנחנו משתפים פעולה יחד עם שלומית שנים רבות כבר, לשתף פעולה, לעזור לאזרחים. הוועדה הזאת יצרה קשרי עבודה של גופים אחרים יחד איתנו, במטרה לעזור לאזרח ולסייע לו לא להגיע למצב של חוב ולשלם בצורה מכובדת את החוב שיש לו למד"א.

תודה רבה.

אני מנהלת את מרכז המידע של הרשות לזכויות ניצולי השואה. זה אגף במשרד האוצר. אנחנו נותנים תגמולים והטבות מתוקף חוק לכ-200,000 ניצולי שואה. ציבור שלם, כמובן זה גם ניצולי השואה, גם מתנדבים, גם בני המשפחה ולמעשה ארגונים, משרדי ממשלה וכל מי שבעצם הוא קשור לנושא הזה. אנחנו פועלים המון בנושא של מיצוי זכויות, בין אם זה פרויקטים יזומים שלנו בשיתוף רשויות מקומיות, בין אם זה מחשבון הזכויות שלנו שהושק לפני כשנה, חוברות זכויות שאנחנו דואגים לשתף את הציבור. ניתן לפנות אלינו באמצעות אתר האינטרנט, פקס, דואר, וכמובן המוקד.

מה לכתוב באינטרנט? ניצולי שואה?

הרשות לזכויות ניצולי שואה. באתר הזה יש גם קישור למחשבון הזכויות. יש לנו גם מוקד שעובד 5 ימים בשבוע, מ-7:00 עד 19:00 בערב. הטלפון שלו, אני אגיד, בשביל מי שככה עוד רואה, זה 03-5682851. אנחנו משתדלים לטפל בפניות באופן הכי מהיר שיש. אני יכולה להגיד שלמעלה מ-90% מהפניות נענות תוך 30 שניות וכמובן המגמה שלנו היא לשפר ולשפר את השירות שאנחנו נותנים. אני יכולה להגיד שגם במסגרת איזה שהיא מדידה שנעשתה על ידי היחידה לשיפור השירות אז באמת קיבלנו ציונים מאוד גבוהים וכמובן אנחנו נעשה את הכול כדי להגיע כמה שיותר מהר, להנגיש את המידע ולתת את השירות הכי טוב לניצולי השואה.

תודה רבה.

חגית ממשרד התחבורה.

אני מנהלת מחלקת תלונות הציבור באגף הביקורת של משרד התחבורה.

מה זה אגף הביקורת?

תחת מבקרת המשרד, אגף הביקורת הפנימית.

גם לכם אין פניות ציבור בנפרד?

אין פניות ציבור בנפרד. אנחנו מטפלים מתוקף סעיף 8 בחוק הביקורת, הסעיף מאפשר למבקר הפנימי , התפקיד היחיד שהוא מאפשר לו זה מה שנאמר קודם, זה לטפל בתלונות. אנחנו לא מטפלים בפניות ומבחינתנו - - -

אני חושב שדבר ראשון אנחנו צריכים לעשות שכל המשרדים, בפרט המשרדים הכבדים, כן יפרידו את הדבר הזה, כי למשל משרד התחבורה, אם אני רוצה ש-200 אנשים שמחכים בתחנה, אני רוצה להתלונן על אגד או על דן או על כל חברה אחרת, ששלחו אוטובוס אחד. מבחינתכם - - -

צריכים להביא עדות.

לא, נניח שזה בסדר, מבחינתכם הוא שלח אוטובוס אחד, הוא עמד בלוח הזמנים שלו, זה בסדר גמור. מבחינתי כאיש פניות הציבור זה מקומם מאוד שמחכים 200 אנשים והוא לא סיפק אוטובוס.

מה שקורה, יש לנו תלונות הציבור תחת אגף הביקורת, אבל חוץ מזה יש מטפלים בתלונות ציבור באגפים השונים. זאת אומרת ברשות הארצית לתחבורה ציבורית יש מי שמטפל בפניות ותלונות ציבור, באגף הרישוי יש מי שמטפל בתלונות ציבור, ברשות לתעופה אזרחית, ברשות הספנות. בכל המקומות האלה יש מי שמטפל בתלונות ציבור - - -

ואין מישהו שמתכלל את זה במשרד התחבורה?

לא, אין גורם שהוא - - -

אז כן צריך להיות.

במסגרת דוח ביקורת אנחנו באמת המלצנו על הנושא. במסגרת דוח ביקורת בנושא מסוים. אנחנו מטפלים בתלונות למעשה בדיעבד. זאת אומרת אנחנו אומרים לאנשים שהם אמורים למצות את הטיפול מול האגפים המקצועיים והם יכולים לפנות אלינו אם הם לא קיבלו טיפול שמשביע את רצונם, או שהם לא נענו, או שהם נענו בתשובה שלילית.

במה אתם יכולים לעזור להם? שמה?

אנחנו בודקים את אופן הטיפול ו - - -

והיה אם הם נמצאו צודקים?

אם בן אדם ביקש לדוגמה להמיר את הרישיון הזר שלו לרישיון ישראלי ואמרו לו שאי אפשר לעשות ואנחנו בודקים בכלי הביקורת הפנימית, חוקים, נהלים וכל מה שמסביב, כולל גם מקרים של עוול ואי צדק, זה גם נושא שאנחנו נכנסים אליו - - -

למשל שנותנים לו רק רישיון של נייר, ולא כרטיס, הוא מגיע לארצות הברית והשוטרים לא מכירים בזה. היו לי מקרים כאלה.

לדוגמה, אנחנו נבדוק את זה מכל הבחינות. יכול להיות שאנחנו נראה שאפשר לעשות את זה וצריך לתת לו ו - - -

זה תוקן?

לא.

לא, אני לא יודעת, אני לא מכירה את המקרה הספציפי.

זה לא ספציפי. לא משנה, היו לנו הרבה ויכוחים בוועדת הכלכלה בעניין.

אוקיי, בכל מקרה אנחנו בודקים בדיעבד. אם אנחנו מוצאים שבאמת היה ליקוי אנחנו יכולים להעלות את זה ואנחנו מעלים את זה בפני הגורמים האחראים, בפני הנהלת המשרד, מתקנים את הנהלים, משנים אותם, משנים את החוקים - - -

במישור של הנהלים והכללים.

כן. כמו שאמרתי, אנחנו לא פניות ציבור, אנחנו תלונות, ובאמת יש הבחנה מאוד ברורה בין הדברים.

אני מאוד מודה לכם.

אחרון אחרון חביב, רשות המסים?

רשות מסים להגיד חביב, צריך למצוא מישהו שמוכן לשלם מסים ו - - -

אני מוכן להיות אחרון.

המועצה לצרכנות.

רשות המסים. מי שאחראי על פניות הציבור זה חטיבת שירות לקוחות ואני מגיעה מחטיבת שירות לקוחות. יש לנו מערכת קשר שנקראת מערכת מפ"ל, דרך האינטרנט, אדם יכול לפנות אלינו. זו מערכת מאוד ידידותית שמופנית לתוך המשרדים ועונים האנשים הנכונים. בנוסף אנחנו מפעילים מרכז מידע ושירותים מקוונים שמקבל פניות טלפוניות בדואר אלקטרוני ובפקסים. הוא ענה בשנה שעברה בערך למיליון פניות בטלפון. למרכז הזה אפשר לפנות דרך כוכבית 4954. יש לנו אתר פייסבוק, עומדת להיות מושקת גם אפליקציה של רשות המסים במובייל.

אני רוצה רק להגיד שאנחנו לוקחים פנייה, לפחות במרכז המידע שלנו, אם יש לנו פנייה שאנחנו רואים שיש איתה בעיה אנחנו מנסים לפנות לתוך רשות המסים, לשנות את תהליכי העבודה ולתקן אותם ואנחנו עושים את זה הרבה מאוד פעמים.

תודה רבה ובהצלחה.

אני סמנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות. אנחנו מטפלים בכל התלונות של הצרכנים נגד בתי עסק וגם נגד גופים ממשלתיים בנושא צרכנות כמובן. בשנה שעברה טיפלנו בכ-41,000 תלונות של צרכנים. אנחנו זמינים דרך האינטרנט, 94% מהאנשים שפונים אלינו עושים את זה בטופס תלונה מקוון, כל מה שצריך לעשות זה לרשום 'המועצה הישראלית לצרכנות' וללחוץ על הכפתור של הגשת תלונה.

יש גם פקס?

יש גם פקס, 03-6241035. ויש לנו מוקד טלפוני שנותן מענה בעיקר של מידע, 1-700-727-888.

תודה רבה. אני בזה מסיים את הדיון ותודה לכל אלה שבאו. תודה וסליחה מכל אלה שלא יכלו לדבר.

הישיבה ננעלה בשעה 14:45.