הכנסת העשרים

מושב ראשון

פרוטוקול מס' 11

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שלישי, י"ב באב התשע"ה (28 ביולי 2015), שעה 14:00

פניות ציבור בנוגע למכירת תוכניות ומכשירים על ידי חברות הסלולר, תוך בלבול הלקוחות

חברי הוועדה: ישראל אייכלר – היו"ר

זוהיר בהלול

סופה לנדבר

מימון שמילה - סמנכ"ל בכיר אגף פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

דולי דדון-אייזנברג - מנהלת תחום פיקוח שירות לצרכן, פניות הציבור, משרד התקשורת

ואיל ג'יג'יני - לשכה משפטית, עוזר ראשי ליועצת המשפטית, משרד התקשורת

עידו רוזנברג - עורך דין, סגן היועץ המשפטי והממונה על קשרי ממשל, חברת פלאפון

חפצי פוגל - מנהלת מחלקת פניות הציבור ואיכות השירות, חברת פלאפון

ליאת כהן - מנהלת אגף מטה שירות ושיווק, חברת הוט מובייל

איטה רובננקו - עורכת דין, מנהלת תחום מטה ושירות, חברת הוט מובייל

יהב דרורי - מנהל אגף רגולציה, פרטנר תקשורת

אורן שירזי - מנהל מחלקת תקשורת כתובה, פרטנר תקשורת

ניר יוגב - מנהל מחלקת קשרי מפעילים, חברת סלקום

שלומי גוליאן - נציג רמי לוי תקשורת

אבנר עורקבי - יו"ר ארגון אהב"ה

משה בר - יו"ר עמותת תנו יד לחירש ונכים למען נכים

נעמי מורביה - יו"ר מטה מאבק הנכים ונציגת פורום הארגונים

יעל כהן שוחט - עורכת דין, המועצה הישראלית לצרכנות

ג'וליה וידר - פונה לוועדה, לקוחה של חברת פלאפון

רינה אטיאס - פונה לוועדה, לקוחה של חברת פלאפון

יוסף סגל - פונה לוועדה

תמר אברמוביץ - לוביסטית (פוליסי), מייצגת את חברות הסלולאר - פרטנר, סלקום ופלאפון

שלומית אבינח

ר.כ. חבר המתרגמים

פניות ציבור בנוגע למכירת תוכניות ומכשירים על ידי חברות הסלולר, תוך בלבול הלקוחות

אני פותח את הישיבה של הוועדה לפניות הציבור. אני אבקש בתחילת הישיבה, אחרי שאגיד את הכותרת, שכל אחד יציג את עצמו כדי שנדע מי ומי בהולכים.

אנחנו דנים בישיבה הזאת היום על פניות ציבור בנוגע למכירת תכניות ומכשירים על ידי חברות הסלולר, תוך בלבול הלקוחות. קיבלנו פה תלונות לדוגמא של אבנר עורקבי, שהוא יושב ראש ארגון הנכים בישראל, ואני רק מתמצת ובטח ובטח נשמע, שהוא הגיע לנקודת שירות בשביל תיקון מכשיר נייד והופתע שהביאו לו מתנה של שלושה טאבלטים. הוא אמר שהוא לא מעוניין, אז אמרו שזו מתנה, בגלל שהוא לקוח ותיק בעל שלושה קווים והבטיחו שלא יחייבו אותו. בסוף כן חייבו אותו.

כך קיבלנו כל מיני תלונות שאנחנו נפרט אותן בהמשך. אנחנו נשמע גם את המתלוננים, גם את הפונים, את משרד התקשורת, וגם את חברות פלאפון, הוט, סלקום, פרטנר, המועצה הישראלית לצרכנות, כולם הגיעו?

המועצה לצרכנות עוד לא.

נתחיל להציג את האנשים באופן כללי.

(סבב הצגת הנוכחים(

אז כמנהגנו נתחיל בפונים, לפי הסדר הזה. ממש בקצרה, כדי שנוכל לתת לכולם לדבר. יוסף סגל, בבקשה.

כן, הניסיון שלי הוא, אני מדבר על בלבול ואני מדבר לא ברוח מה שאומרים, אלא ברוח מה שלא אומרים. אני ואשתי היינו בפגישה עם נציג של פלאפון. בסיום הפגישה מגישים לנו שקית ושם היו שני טאבלטים, בלי להסביר לנו שום הסברים, אומרים זה מן הטבה של פלאפון. אחרי שקיבלנו את החשבון מסתבר שמדובר פה בהוצאה של 6,400 שקלים בפרישה לשלוש שנים, 3,200 שקלים כל אחד. זה אפילו לא נראה בא בחשבון שימכרו לך סחורה בסכום של אלפי שקלים בלי להגיד לך אף מילה – שזה מה שזה עולה לך, בפגישה פנים אל פנים.

ואתה חתמת?

אני חתמתי, אבל היה שם כזה משהו שאתה לא רואה בדיוק על מה אתה חותם, וגם כן אפילו אם חתמתי, ברקע שאומרים - - -

לא חתמת על נייר?

אני לא זוכר את זה, זה היה לפני שבעה חודשים, אבל בכל אופן, גם אם חתמתי, כשאדם נכנס לחנות - - -

לא, אני שואל עובדתית אם החתימו אותך.

כן, אבל בלי להגיד לי אף מילה מה אני קונה. ואחרי זה, כשבאתי להחזיר את זה מה מתברר? אומרים לך אתה יכול להחזיר רק אחרי 15 יום. הבעיה שאני את החשבונות של פלאפון קיבלתי אחרי יותר מ-15 יום, כך שלא יכולתי להחזיר את זה, כי עד שקיבלתי את החשבון, לא ידעתי שאני משלם על זה.

לא ידעת שזה מחויב בכלל.

כן. ויש לי עוד הערה. כשנפגשתי והצגתי את טענתי, הם אמרו לי – לא, לא, לא, יש הקלטה של השיחה ובשיחה נוכיח לך שכן אמרנו לך. אחרי חודש ימים של הלוך ושוב אומרים לא, בעצם אין הקלטה. אחרי שאמרו לי שיש הקלטה.

הוועדה פנתה?

הפניות של כל הפונים שנמצאים כאן הועברו לחברות. בחלק מהפניות החברות כן נענו. במקרה של יוסף סגל החברה לא נענתה, כלומר הפנייה לא טופלה לשביעות רצונו.

בבקשה, רינה אטיאס.

רינה אטיאס זאת אמא שלי. קודם כל אני רוצה להתחיל עם זה שבאמת בעקבות פנייה של הוועדה לפניות הציבור לחברת פלאפון, באופן מאד מפתיע ואני לא מייחסת את זה לטוב לב של אף אחד בחברה, אישרו לנו ביטול עסקה. אז נתחיל בזה.

ואכן אתמול הלכתי עם ההורים שלי לחברת פלאפון להחזיר את המכשירים. האמת שהיחס שקיבלנו היה מחפיר ומתחת לכל ביקורת, מאד שונה מהיחס שאתה מקבל כשאתה רוכש טלפון. לא קיבלנו העברת זיכרונות כמו שביקשנו, לא קיבלנו אישור ביטול עסקה. בסך הכל נתנו לנו את טופס החזרת פריט שנראה כמו תעודת משלוח ועל סמך זה אני אמורה להאמין, או לקוות, שאכן אושר ביטול העסקה.

עכשיו, כל העניין הזה הוא הכל טוב ויפה, אבל לקח חודשיים וחצי של מיילים בלתי פוסקים. אני רוצה קצת לסדר את הסיפור. אמא שלי איבדה את הפלאפון שלה, היא ניגשה לחברת פלאפון על מנת לרכוש מכשיר חדש. כשהם ניגשו לחברת פלאפון, איך שהוא נציגת השירות אמרה להם שהם משלמים המון המון כסף והיא מציעה להם עסקה מאד משתלמת, ובסוף העסקה הם יצאו עם שני מכשירי סלולר פלוס שני טאבלטים מתנה, שהם לא היו צריכים, שכל שווי העסקה היה 6,470 שקלים.

אני חייבת לציין שלאורך העסקה הם ציינו שלאבא שלי יש עדיין פלאפון שהוא רכש לפני שנה וחצי ועדיין משלם עליו עוד 18 תשלומים ויש לו טאבלט שהוא קיבל במתנה לפני שנה וחצי ועדיין משלם עליו 18 תשלומים – על המתנה. כל זה בסופו של דבר יוצא שהם משלמים על חמישה מכשירים, כי יש להם עוד ניידים ישנים ו-3 טאבלטים.

בקיצור, לא אלאה יותר מדי בפרטים, אבל זה מה שיצא בסופו של דבר. כשהם חזרו הביתה, ביקשו לבטל את העסקה, באמת לפי הסעיף שתוך 14 יום אתה יכול לבטל, הם חזרו לחברה שם אמרו להם אי אפשר, מכיוון במכשירים נעשה בהם שימוש. זו הונאה, מכיוון שבחברה, ברגע שאתה רוכש מכשיר, מעבירים לך זיכרונות, כבר נעשה שימוש ואין אפשרות לבטל. אז הם נתקלו בסירוב. ומפה והלאה, אמרתי, זה היה טלפונים ופנינו למועצה לצרכנות ופנינו אליכם ואל פניות הציבור של פלאפון העברנו לפחות 4 מכתבים, שלא קיבלנו תשובות עליהם.

אז בעצם הרגשנו שאנחנו נלחמים בטחנות רוח. כמו שהוא מציג נכון, האדון לצידי, לא מציגים את כל העובדות. כשראינו שאנחנו לא מצליחים להילחם, ניסינו אפילו לגשת – ראיתי באתר שיש אפשרות לשלם לא 36 תשלומים על המכשיר אלא 12 תשלומים, דבר שמוזיל את העסקה ב-1,500 שקלים. אבל הפקידים חשבו ש-1,500 שקלים זה ממש לא כסף גדול ולמה לוותר, ולא אנחנו עושים ותפנו לטלפון ששם אפשר לטפל בעניינים כספיים ועד עכשיו לא קיבלנו תשובה האם אפשר לשנות את זה ל-12 תשלומים. לא משנה, אני מספרת את זה כי בסופו של דבר רק שבוע שעבר - - -

בזכות הוועדה.

קיבלנו תשובה של אישור ביטול, בזכות הוועדה הזו. חבל שצריך להגיע למצב כזה. המון לקוחות היו פורשים באמצע הדרך. אנחנו באמת בלי הפסקה, גם אני, גם אחותי, מכתבים, טלפונים, הרבה עצבים. חבל שצריך להגיע למצב כזה.

אז אני באמת רוצה להודות לוועדה קודם כל, ואני מקווה שהבעיה שלי נפתרה, כי לא קיבלתי אישור ביטול.

בדיוק. סליחה שאני מפסיק אותך באמצע. אחד הדברים שדיברנו, שלומית המנהלת, שאנחנו צריכים להביא למצב שהחברה תודיע על סיום החשבון. את זוכרת?

זה הנושא השני.

זה הנושא השני, אבל אני חושב שזה הפתרון גם לזה. הם באו אתמול וסגרו, אז היו צריכים לקבל אישור – נסגר חשבון.

והבטיחו לנו החזר על התשלומים האלה. הם לא הסכימו לתת את זה. הם אמרו לנו לא, תפנו לפניות הציבור.

יש חובה של חשבון סופי ברישיון.

אז הם לא הסכימו לתת. הם נתנו לנו טופס שנקרא טופס החזרת פריט עם מספר קטלוגי. איך אני יודעת אם יזכו אותי על התשלומים?

זה לא מגיע מיידית. זה נשלח עד חודשיים אחרי.

אבל חייב להישלח אישור.

חייב להיות חשבון סופי עם השם – חשבון סופי, וזה נשלח עד חודשיים.

כי לי יש איזה מכתב שאני מקבל פעם בכמה חודשים מאיזו חברה, שאני לא חייב לשלם, אלא מזכירים לי שהחזרתי משהו, חלק אחרון. אני רואה את המכתב כבר נהיה לי רע, מה יש לי? אה, רק החזרתי, לאשר שהחזרתי, תודה רבה. זה היה כמה וכמה פעמים. אני לא יודע מה המחשב שם עושה.

אי אפשר אחרי החשבון הסופי לגבי שירות, לשלוח חשבונות נוספים, למעט דרך אגב ציוד כזה.

אה, על זה אני מדבר.

על ציוד קצה כן אפשר. אם התשלומים ממשיכים לרדת, כן אפשר לשלוח - - -

לא, אבל הם כותבים לי שאין צורך בתשלום כי החזרתי את זה. אולי זה משהו אחר.

בכל אופן, את נציגת משרד התקשורת?

משרד התקשורת.

אז אני מבין מנציגת משרד התקשורת שאת אמורה לקבל בעוד שבוע-שבועיים.

עד חודשיים מקסימום. צריכים לקבל חשבון שכתוב חשבון סופי ושם הפירוט של הכל.

והחזר רטרואקטיבי על התשלומים ששולמו.

נעבור לאבנר עורקבי, בבקשה.

שלום. אני אבנר עורקבי. אני רוצה קודם כל לעשות הקדמה מסוימת. ברגע שאתה נכנס לאיזו חברה מסוימת, חברת סלקום, פלאפון, אורנג', אתה סומך על החברה הזאת. אתה אומר בעיניים סגורות חתמת על חוזה, אתה הולך, כל מה שאומר לך הפקיד – אוקיי, נכון, הכל טוב ויפה, תודה רבה. אתה מדבר עם הפקיד, אתה משוכנע שלא משקרים אותך. אתה בטוח שלא עובדים עליך, כי זו חברה בעלת שם, יש מאחוריה גב כלכלי רציני. אתה לא חושב שיעבדו עליך פה.

אני מנוי בחברת סלקום, אבל לא שייך לסלקום, סלקום תעזבו אותי בשקט, הכל בסדר איתכם. אני נכנסתי מנוי בחברת פלאפון. עם חברת פלאפון נתקלתי לא פעם איתם באי נעימות, לא משנה במה, אבל לאחרונה הגעתי לתקן את המכשיר שלי, ביקשתי שיתקנו אותו. פתאום אני רואה מביאים לי שלושה מכשירי טאבלטים. יש לי שלושה קווים. מה זה? אומרים לי או - - -

אני מקדם בברכה את חבר הוועדה, זוהיר בהלול, ממפלגת העבודה. שמור לך הכסא.

כל כניסה לוועדה שבראשותו של הרב אייכלר, ברכה בשביל זה שמגיע.

תודה רבה.

אז מה שקורה, בא אלי מישהו ואומר לי יש לך שלושה מכשירים מתנה. מה שלושה מכשירים מתנה? מה זה מתנה? הוא אומר לי זה טאבלטים, כדאי לך, תיקח. אני אומר למה אני צריך טאבלטים? יש לי מחשב נייד, אני לא צריך טאבלטים. הילדים שלי לא צריכים טבלאט, למה אני צריך טאבלט? לא, תיקח, זה מתנה וזה יוזיל לך את החשבון ואל תדאג, אבל אני לא רוצה. לא, תיקח, נותנים לך, תיקח. אתה לקוח ותיק וכל מיני סיפורים. בסדר. בטוח שזו מתנה? כן. לא תחייבו אותי? בוודאי שלא יחייבו אותך, זו מתנה, אין בעיה. אמרתי יופי, לקחתי את זה.

אף פעם לא הסתכלתי על החשבונות, אני מסתכל רק על הטוטאל הסופי. לקוח מסתכל על הטוטאל הסופי, זה מה שמעניין אותי. רק מה, יש להם מן דבר כזה בחברה, שאתה צריך לחתום עליו. לחתום. על מה לחתום? קיבלתי, לא רוצה לחתום. על מה לחתום? אומרים לא, תחתום שקיבלת מתנה. בשביל מה אני צריך? אבל אתם לא מחייבים אותי. לא, לא, אתה חותם בשבילנו שנדע במלאי כמה טאבלטים ירדו. בסדר. אוקיי, מאה אחוז.

אז לקחתי את הטאבלטים שלי. הבנות שלי מאד התלהבו, אבא הביא לנו טאבלט חדש. וזהו, אוקיי. לקחתי. אני לא משתמש בהם. אני אגיד לך את האמת, אני לא משתמש גם בטאבלט, הוא נמצא אצלי פה. אני כמעט לא משתמש בו.

אחרי כמה חודשים אני מסתכל, החשבון שלי עולה-עולה. אני לא מקבל פירוט חשבון. ביקשתי פירוט חשבון, אני מסתכל, רואה מחייבים אותי בשלושה טאבלטים. מה זה? מתקשר לשירות, אומר הלו, מה קרה? מה עשיתי? עשיתי עסקת חינם. לא, אתה חתום על זה. מה חתום על זה? אני לא חתמתי על זה, חתמתי על מתנה.

בכמה חייבו אותך על זה?

היום מחייבים אותי על שלושה טאבלטים, 4,500 שקלים ומשהו, אפילו יותר. אני מחויב כל חודש.

על מכשיר?

על שלושה מכשירים.

אבל כמה זה יוצא לך כל חודש?

1,400 שקלים. זה 36 תשלומים. אני לא ידעתי. תראה, אני לא ידעתי בכלל על מה אני חותם. חתמתי על מתנה, זה מה שאני יודע. שולחים אלי הביתה במייל בעצם שחתמתי ומתברר לי עכשיו למעשה שאני חתמתי על רכישה. ולא רכשתי.

במי אתה צריך לתת אמון? במי? במי אם לא בחברת פלאפון?

ראשית כל משרד התקשורת.

אם הם מרמים אותי בצורה כזאת, כי זאת רמאות, זאת הונאה למעשה ואני שוקל באמת בראש כבד לגשת למשטרת ישראל, להתלונן על הונאה כנגד חברת פלאפון. יש לי בבית מוכנה כבר תביעה משפטית בנושא הזה. לא יתכן שאני בתור לקוח שלכם, שנותן בכם אמון מלא, איפה אני נמצא? אני לא נמצא במקום אחר, בזנזיבר. אני נמצא במתקן של פלאפון, שירות פלאפון. הפקיד עובד עלי בעיניים? לא יכול להיות דבר כזה. זה המינוי שלכם? זה הפנים של פלאפון?

פניתי לאמון הציבור וביקשתי שיטפלו בזה. התלוננתי אצלם.

זה ארגון וולונטרי.

ארגון וולונטרי שמטפל בתלונות של הציבור. ביקשתי מהם שיטפלו בזה, קיבלתי תשובות. קיבלת אדוני, חתמת. מה חתמתי? חתמתי, נכון, אבל חתמתי על דבר שהיה ברור לי שזה מתנה. הטעו אותי. הטעו אותי מפורשות. לא הראו לי. לא ראיתי שכתוב לי, לא ראיתי את החיוב. אם הייתי שמחייבים אותי – לא הייתי חותם. הייתי מחזיר להם במקום. לא, תחתום, זה בסדר, תחתום. בסדר. עד היום אני עם הטבאלטים. אני הייתי מוכן להחזיר להם את זה, אבל אין איך.

אנחנו תיכף נשמע תשובות על השאלות הקשות שהצגת לנו.

משה בר, יו"ר עמותת תנו יד לחירש, בבקשה.

אני רוצה להעלות מספר דברים. קודם כל מגיע סוכן שלהם. מחתים אותך. ואני כבר זהיר, אני אומר לו תן לי מכתב גם ממך. ואפילו שהוא נותן לך מכתב ממנו, שהוא מתחייב, אתה נתקע בבעיה, אין עם מי לדבר. אבל אני אומר זה נציג שלכם, יש לי את זה בכתב. אומרים לא מעניין אותנו, הוא לא נציג שלנו. אז איך הוא מגיע כנציג שלכם? איך אני מקבל מכם את המוצרים?

אני אומר לך, פה זה ממש רמאות לציבור וזה בצורה בריונית שהם עושים. הם מנצלים אנשים נכים, אנשים מבוגרים, כל מיני אנשים חלשים ולא איכפת להם. אני מכיר נכה שיש לה טלפון חדש כמעט. היא נתנה אותו לתיקון, אבד הטלפון, לא מוכנים לתת לה טלפון אחר, אפילו שהיא עדיין משלמת עליו. אני אומר לך, החברות האלה עברו כל דבר שנראה לעין. צריכים לעשות סדר עם החברות.

אני חושב שחברות שמתנהגות ככה לציבור צריכות לשלם מחיר די יקר. זה לא יכול להיות שתהיה הפקרות. יש לנו אמון בחברות האלה, אנחנו לא יודעים מה הם עושים. הם לא מעדכנים אותך בשום דבר ואני יודע שהרבה אנשים שפנו אלי גם בנושא הטבלאטים האלה, הם אמרו תשמע, הגעתי, מה זה עבדו עלי. ירדו עלי, הסבירו לי, עשו לי שטיפת ראש. חתמתי, לא ידעתי שזה זה. אנשים שהם בקושי חיים. אנשים שחיים מ-2,600 שקלים בחודש. אמרו יופי, סוף סוף יהיה לנו טאבלט במתנה. אנחנו יכולים לתת לנכד, לילד.

משה, אנחנו שמענו.

אני רק רוצה להוסיף. בשבוע האחרון ניידתי את הקווים שלי מפלאפון לאורנג', לצערכם הרב. אחרי יום אחד אני מקבל טלפון מפלאפון, אני שילמתי 105 שקלים כל חודש על כל מכשיר. המחיר שלהם ירד ל-39 שקלים. עכשיו רגע, שנייה, וכל מיני הטבות, רק כדי שאני אחזור אליהם. חזרתי אליהם. אז שולחים לך במייל את התנאים. זה לא תנאים. אני מבטל את העסקה, חוזר חזרה לאורנג'. עוד הפעם, שולחים לי תנאים. עד שלא עמדתי על שלי, לא קיבלתי את התכנית שלהם אלא הייתי עוד חוזר בחזרה לאורנג'. למרות שמגיע לאורנג' שאני אחזור אליהם.

אני רוצה לפנות לעורכת הדין יעל כהן-שוחט, המועצה הישראלית לצרכנות, בבקשה. את בטח שמעת את כל הדברים האלה אצלכם, כמו שאנחנו מקבלים.

בהחלט. המצב מאד מאד עגום. אלה תלונות שאנחנו מכירים כבר חודשים רבים. הן פורסמו גם בתקשורת. לצערנו הפרסום והעובדה שזהו, השיטה מוכרת, החברות כנראה לא מנסות לתקן. תלונות כאלה אנחנו קיבלנו במועצה לצרכנות, אני יכולה להעריך, מאות.

אני רוצה לומר שני דברים מאד חשובים. הדבר האחד, הרגולטור ניסה בעצם למנוע כל אי הבנה בין ספק הסלולר ללקוח שלו. כדי למנוע אי הבנה, ואני לא מדברת על הטעיה חמורה כפי שאנחנו שמענו עכשיו, כדי למנוע אפילו ספק של אי הבנה, משרד התקשורת קבע את הדבר הבא: כשהלקוח בא לחתום על חוזה, אז הוא צריך לחתום על עיקרי פרטי התכנית. עיקרי פרטי התכנית זה דף שאמור לסכם ארבעה חמישה נושאים מאד מצומצמים – הפרטים של הלקוח, איזה תכנית הוא קנה, מה המחיר שהוא אמור לשלם, באיזה אופן הוא ישלם, על איזה ציוד הוא משלם, כמה ואיזה הטבות הוא מקבל. זה אמור להיות מאד פשוט.

תראו היום על מה מחתמים אנשים. שלושה עמודים רבי מלל, ש-90% מהחומר הזה לא קשור ללקוח הזה, לא קשור לתכנית ולא קשור לעסקה. וברור שאי אפשר להבין מזה מה קניתי ומה קיבלתי מתנה.

הדבר השני שכבר קיים ברישיון וגם אמור לפתור לנו את הבעיה זה הנושא של החתימה האלקטרונית. החתימה האלקטרונית זה דבר שאמור היום, מ-2011, מאז הרפורמה הזאת, זה אמור להיות בטוחה לצרכן שחתם על הצרכן הזה ולא נעשתה העתקה של החתימה שלו ממסמך למסמך. זה אמור להיות אימות חתימה, בהתאם להוראות החוק. ומה שאנחנו רואים היום, זה מה שהיה מאז ומעולם, חתימה מקושקשת, ללא שום אימות וללא שום דבר.

אז אני אומרת שני דברים. אחד, היום אנחנו לא אמורים לראות - - -

הם צריכים למנוע מהצרכן להתלוות לסוללה של עורכי דין, להצטייד בכל מיני מסמכים. זה יפה מה שאת אומרת, אבל - - -

בזכוכית מגדלת. האותיות הקטנות.

כן, נכון, אדוני הרב. יש דברים שהם באמת מעל ליכולתו של הצרכן התמים, שבא לעשות עסקה ופתאום מעמיסים עליו – תחתום פה ותביא מסמכים כאלה ואחרים ושים לב לאותיות הקטנות. זו מעמסה כבדת משקל.

לא, לא, אדוני. הנושא מוסדר ברישיון. אנחנו מבקשים, החברות מתבקשות לתת את העיקר של העיקר בעמוד פרטי התכנית, לא את המלל. והדבר הזה, לצערי הרב, זה לא מה שנעשה. אם הייתי רואה פה שהמכשיר שנתנו לי חינם הוא בעצם בתשלום ועוד בעשרות אחוזים של ריבית, בוודאי שלא הייתי חותמת על זה, דיגיטלית או לא דיגיטלית, דרך אגב. לא הייתי חותמת.

כך שהנושא הזה צריך להיבדק לעומק.

את נגד החתימה הדיגיטלית או בעד?

אני נגד. העמדה של המועצה היא שקודם כל צריך מסמך נייר, אבל מה? יש חריג ברישיון, שאפשר לא להחתים על מסמך נייר, אם החתימה הדיגיטלית מאובטחת ואפשר להיות בטוח שזה נעשה. אפילו צריך רישום של השעה והשנייה.

רגע, אני רוצה לתקן פה. בעסקה פרונטאלית, הרישיון מדבר על כך שמעבר לחתימה דיגיטלית חייבים לתת למנוי הסכם חתום על ידי הנציג ביד. אז כל מה שאת אומרת פה הוא לא רלבנטי. לא מדובר פה על עסקאות מכר.

הם לא נותנים את זה. אני לא מדברת על - - -

אני לא רוצה להסיט את הנושא מהנושא שאנחנו מדברים עליו לנושא החתימה הדיגיטלית. רק רציתי להבהיר מה העמדה שלכם והבנתי שחתימה דיגיטלית לפי מה שאת אומרת זה רק דרך הטלפון.

טלפונית, באינטרנט. זה לא חייב להיות פרונטאלית.

בפרונטאלי צריך להיות מסמך ברור וחד משמעי.

חתום.

הנושא אמור להיות מוסדר בעמוד עיקר פרטי התכנית. רשימת מכולת מה אני קונה, כמה אני משלמת, איך. זה לא מה שקורה היום.

אני חושב שזה המקום לתת לחברות הטלפון להשיב לשאלה הראשונה – האם יכול להיות מצב שמישהו אומר ללקוח קבל מתנה ללא תשלום ובסוף הוא ימצא איזה שהוא תשלום בחשבון. זו השאלה הכי מכרעת ואחרי זה על העניין הזה של לא ראיתי ולא הבנתי.

אז אנחנו נאפשר לעורך הדין עידו רוזנברג לענות על השאלות ובעיקר על השאלה הזאת. בוא נאמר ככה, השאלה הראשונה זו השאלה הזאת ואחר כך תשובות לשאלות נוספות.

אני אתייחס לכל מה שצריך. אני אתחיל ואומר שבניגוד לרמיזות עד הטענות שנשמעו פה, אין שום הנחיה של חברת פלאפון כחברה, לנציגים או לכל מי שעומד מטעמה, לא להונות לקוחות אלא להיפך. הנציגים מונחים, מודרכים בשלל דרכים, כמו שציינו בפני הוועדה בשאלות שנשאלו, כיצד לבצע את המכירה באופן ההוגן והגלוי ביותר, לרבות אזכור מחירי המכשירים, ואני תיכף אתייחס לזה גם לגבי התלונות שנשמעו כאן באופן ספציפי.

עכשיו, מעבר לדברי הנציג כפי שנמסרים ללקוח, כמו שצוין כאן, הלקוח גם חותם על הסכם. ניתן כמובן לזלזל בהסכם, אבל בסופו של דבר ככה המדינה עובדת, ככה עובדים דברים, כך עובדים עסקים. כשנמסר ללקוח הסכם בין עמוד וחצי, לא שלושה עמודים ולא יותר - - -

זה הסכם של פלאפון, אני יכולה להראות.

אני לא הפרעתי לך, אני מבקש שתתני לי לסיים.

אני רוצה לחזור עוד פעם על שאלתי. האם יתכן שהגברת ג'וליה וידר ואמא שלה רינה אטיאס באו ואמרו לה את מקבלת מתנה חינם.

אז אם כך, אז אני אתייחס ספציפית למקרה הזה.

שלושה מקרים.

כן.

אדוני הרב, סביר להניח שהחברה לא מחלקת מתנות שכאלה, אבל - - -

ברור, אבל השאלה היא אם יתכן שזה קרה.

מכיוון שהסוכנים מחויבים לעשות כמה שיותר עסקאות ואין עליהם רגולציה, ביקורת ופיקוח, אז הם נמצאים בשוק לבדם, ללא שום פיקוח ואז הם מרמים את הלקוחות התמימים, כמו שקרה עם הבחור שיושב כאן לידי.

אני לחלוטין לא מקבל את מה שאדוני אומר. הם לא מרמים, הם לא משקרים ותיכף אני גם אתן את הדוגמאות שנשמעו פה.

הם לא מרמים אבל - - -

גברת, אני אתייחס גם למה שאת אמרת.

לא, תשובה של נציג. מנהל בסניף ירושלים אמר לי מטרת החברה להרוויח כמה שיותר.

גברתי, מטרת החברה היא להרוויח, וזה כתוב בדיני החברות שמטרת חברה להרוויח. זה עדיין לא רלבנטי ואני אתייחס למקרה שאת תיארת, אפילו לפרטי פרטים, מכיוון שאת לא נכחת במעמד העסקה - - -

אתה צודק. אני ביקשתי לשמוע הקלטה של העסקה, שאמרו לי שאני יכולה לשמוע. במשך שבועיים ביקשתי לשמוע את ההקלטה של העסקה עם ההורים שלי, ולא הסכימו לתת לי לשמוע. כנראה שהיה משהו לא הוגן.

אם תתנו לי, אני אתייחס. אני אתייחס לגופה של טענה.

אני רוצה להבהיר פה משהו. הדיון הזה הוא לא רק על שלושת האנשים. הם דוגמא לתופעה ולכן אני מבקש תשובות על התופעה. אם אתה יכול להתייחס גם לעובדות שעלו כאן, בבקשה, אבל אני רוצה תשובה שתניח את דעתנו שזה לא קורה ובוודאי שזה לא יקרה.

כמו שציינתי, ההנחיות לנציגים מאד מאד ברורות. כפי שהבהרתי, הן כוללות הצגה מלאה של כל פרטי התכנית. אני לחלוטין דוחה על הסף כל ניסיון לטעון שהנציגים מרמים או שיש להם אינטרס לרמות - - -

בשביל לשבת עם הנציגים - - -

אם לא תתנו לי לסיים משפט, יהיה לי קשה להתקדם. לא רק זה שהנציגים לא מרמים, אלא גם לא נכון לומר שאין עליהם פיקוח. יש עליהם פיקוח ופיקוח הדוק. אגב, את שיטות הפיקוח אף ציינו בפני הוועדה. חלקן מהן, לצורך הדוגמא, זה עריכת שיחת טלפון עם הלקוח מיד בתום העסקה או תוך כדי, על ידי גורם חיצוני, לא אותו איש מכירות, שמוודא מול הלקוח כי אכן נמסרו לו כל הפרטים ורק לאחר שהלקוח מאשר שנמסרו לו כל הפרטים ומאשר את העסקה, רק אז נחתמת העסקה. זו דוגמא אחת לפיקוח. קיימות צורות פיקוח שונות.

עכשיו אני אתייחס ברשותכם, אם אפשר, למקרים הספציפיים.

כן, אני מאד אשמח, כי מה שאמרת נראה מאד יפה, אבל האם הגברת קיבלה טלפון, האם היא אישרה?

לגבי הגברת, זה למעשה לא היא, אלא זה הוריה.

הוריה קיבלו טלפון?

להוריה, במסגרת העסקה, לא רק שלא הונו אותם או רימו אותם, אלא מסרו להם את כל הפרטים לפרטי פרטים. מסרו להם מה המחיר של כל טאבלט – 89 שקלים, מסרו להם שזה נגבה במשך 36 תשלומים. החתימו אותם על הסכם - - -

תסתכל עלי, אתה מדבר אלי. כל השאר הם אורחים.

בסדר גמור. אז כמו שאמרתי, לא רק זה, אלא - - -

אמנם אנחנו לא בשיא נעורינו, אבל אתה יכול רק להסתכל עליהם.

לא, כדי שלא תיווצר דיסקוסיה.

טוב, בסדר גמור. לא רק שציינו את המחיר, אלא כשהנציגה נשאלה, אז היא אמרה בצורה מאד מאד ברורה – אין מתנות ואין חינם – זה ציטוט. עכשיו, מאד קל לבוא כעת ולמסור דברים אחרים מצד מי שלא היה שם, אבל הדברים נאמרו.

אבל אני הייתי שם.

אבל גם אתה לא היית שם.

כמדומני גם אתה לא היית בעסקה של גברת אטיאס.

אבל אני הייתי שם בעסקה שלי.

אני לא מדבר עכשיו על העסקה שלך.

סליחה, יש פה פטיש שבדרך כלל עומד בצד, אז אל תתנו לי להשתמש בזה. אני רוצה לשאול אותך, מה שאמרת עכשיו, בטח בררת לפני שבאת להגיד את זה לוועדה.

כן.

מניין לך שאכן נאמרו לה הדברים?

השיחה הוקלטה. חלק מהשיחות מוקלטת וקיימת הקלטה של השיחה.

היא כן קיימת?

כן.

אז כמה פעמים אני אומרת שאני לא רוצה את זה ובעלי לא צריך את זה ואמרתם לי – לא, עסקת חבילה.

עכשיו לגבי מר סגל, שגם עם חברת פלאפון. יש לך תשובה גם לגביו?

לגבי מר סגל, סגל פנה מספר חודשים אחרי שהוא רכש את המכשיר וטען שפנה לנציג שביצע מולו את המכירה ושאל אותו לגבי המחיר של המכשיר. שאל האם הוא חתם על הסכם, אכן חתם - - -

זה לא מה ששאלתי.

אכן חתם על הסכם, חתמת על הסכם וכולנו יודעים את זה.

תראה, הטענה שלי הייתה שהוא לא אמר לי אף מילה. לא מספיק לחתום, הוא צריך להגיד לי על מה אני חותם. הוא לא אמר לי כלום.

אבל אם תיתן לי לסיים את המשפט - - -

אתה יודע מה הוא אמר לך, אתה לא יודע מה הוא אמר לי.

אם תיתן לי לסיים את המשפט, תוכל להתייחס בצורה מושכלת לכל מה שאני אומר ולא לעצור אותי באמצע.

כן, אני מבקש לתת לו את זכות הדיבור ובאמת לא להפריע. בוועדות אחרות שאני נמצא יושבים עשרות אנשים והיושב ראש אומר – מי שלא מדבר ברשות דיבור יוצא, ויש איזה סדרן שמוציא. פה אין סדרן והכל בסדר, אבל אני מבקש לתת לכל אחד לדבר. אני בלי נדר אתן לכל אחד לדבר, אבל לא להפריע אחד לשני. אני מבין את הרגשות.

אני עושה אתנחתא הומוריסטית, קומית. כשיצא הפלאפון נוקיה, או לפני זה אפילו, רציתי לקנות פלאפון אז אמרו לי איזה טיפש הולך לקנות לאחד? אם אתה קונה 8, תעשה קבוצה, אז ייצא לך ממש בזיל הזול, חיני חינם. אז עוד היה יקר מאד מכשיר פלאפון. אז הלכתי לכמה חברים ויצרתי קבוצה, מה זה קבוצה? שנים לא התפטרתי מהקבוצה הזאת. השאירו אותי עם החתימות עם הקבוצה. זה סתם בשביל ההומור. לכן עשינו את המהפכה הסלולארית והחוק של כחלון. 10 מנדטים הוא קיבל בזכות זה, ובאמת, כולנו חבים לו טובה בעניין הזה, הוא הוריד את המחירים.

זה לא כחלון, זה אטיאס.

אטיאס וכחלון ועוד כל מי שעשה בזה. בוא תשלים את דבריך בשאלה אחת נוספת. מה אתם עושים אם במקרה אתם שומעים שסניף מסוים או עובד מסוים כן עבד על מישהו? יש לכם איזו שהיא דרך להתמודד מול זה?

אתה רוצה להשיב או שאני אשיב?

כן. אני מנהלת את מחלקת פניות הציבור, חפצי, כמו שאמרתי. אני אחראית גם על תחום איכות השירות אצלנו בחברה. כל מה שקשור לאיכות המכר מבוקר אצלנו, אם זה ברמה של המכירה עצמה, זאת אומרת לפני שהגיעה בכלל תלונה לפניות הציבור. ברמת בקרות - כמו שעידו אמר מקודם – וברמת שיקופי עסקאות, זה נקרא אצלנו שאנחנו בעצם באופן יזום מתקשרים ללקוחות בסמוך לביצוע העסקה ובודקים את טיב העסקה.

רוב התלונות הם לאותו סניף. אתם יודעים באיזה סניף מדובר.

אם אנחנו יודעים שמדובר על נציג מסוים או סניף מסוים, מעבר לזה שיש טיפול משמעתי של הנציג, שזה יכול להגיע להרבה מאד מקומות, עד פיטורים, מרמה של באמת מכתב אזהרה. ואני לא מדברת כרגע על הפן של הלקוח, שכמובן אנחנו גם נותנים ללקוח החזר עם ריבית והצמדה. אנחנו גם במענה שלנו למשרד התקשורת וגם לכל יתר הגופים, יכולים להעיד שכשאנחנו טועים, ומה לעשות, בחברה שיש לה מעל 2 מיליון לקוחות – טעויות יכולות לקרות. אנחנו לוקחים אחריות, מזכים את הלקוח, מזכים אותו עם ריבית והצמדה, וכן, יש טעויות, לצערי.

ובכל זאת, למרות שאת מזכירה לי לא יודע מה, האם זו ברברה סטרייסנד או ג'וליה אנדרוס, אבל אני כן יכול להגיד לך דבר אחד, עם כל זה שאת עושה את מה שאת עושה מבחינת החזרים, פיצויים וכל מה שנדרש, עדיין צריך להכפיף יותר פיקוח על הסוכנים בעסקאות עם הלקוחות, כדי שתזימו כל חשד בעתיד וכדי שהלקוחות יידעו שיש להם עסק עם חברה מאד מכובדת, שמפקחת על הסוכנים.

אני חושב, אם מותר לי אדוני יושב הראש, לומר רק משפט אחד, שאולי במקרים האלה, גם אם מדובר לפנים משורת הדין, למצוא דרך להתפייס עם האנשים האלה, עם שלושת המקרים האלה, אבל יותר מכך, כמו שאמר הרב אייכלר, שאנחנו מדברים על תופעה. אולי פה נפתור את הבעיה, אולי באמצעות מחווה, באמצעות הבנות וכו', אבל אתם צריכים יותר.

תשמעי, אתמול נסעתי באוטו מעכו לכיוון חיפה. אני עכואי. ופתאום ראיתי, אתה לא מבין, אדוני הרב, פתאום ראיתי מפלצת של שוטר שנוהג באופנוע ואומר לי – מר בהלול, זיהה אותי, מר בהלול, כשאתה מדבר בדיבורית, אל תסתכל – כנראה באופן אינסטינקטיבי הסתכלתי על הטלפון. כנראה צלצל הטלפון, את יודעת, באופן אינסטינקטיבי, בלי להרגיש, אתה מסתכל. אז אני חייכתי ופטר אותי. הוא אמר לי, יש לי מצלמה והנה המצלמה מצלמת אותך כאשר אתה הסתכלת למטה. כלומר, יש היום אמצעים.

אז אם בלתי אפשרי לצלם את העסקה בוידיאו, אז אפשר באודיו, כדי שהדברים יהיו לטובתו של הצרכן וגם לטובתכם בסופו של דבר. אז אולי תכפיפו את זה למודרניזציה ותביאו את הדברים האלה, כדי ששמא, בעתיד, לא תופיעו מול הרב אייכלר, שיצטרך לפסוק בעניינכם.

הדיון בשידור, וכל מה שאמרת עכשיו, כל הדברים האלה הם הוכחה למה שנאמר. עין רואה ואוזן שומעת וכל מעשיך בספר נכתבים. פעם היו צריכים אמונה בשביל זה, היום כבר אפשר לראות את זה.

מה שמציע זוהיר, שבכל עמדה תהיה איזו מצלמה קטנה שתקלוט את הדוח שיח. זה גם יעזור לכם, בדוח שיח בין הלקוח לבין - - -

יש, יש, הם שומרים את זה לעצמם.

זה לא מדויק. בחלק מהמקרים. קודם כל כשאנחנו נדרשים לפי הרישיון שלנו, לפי חוק, אנחנו מבצעים הקלטות, כמו שציינו פה, בפרט כשמדובר בעסקאות מרחוק. באופן פרונטאלי מבוצעות הקלטות אקראיות, דווקא למטרות אחרות. אבל מעבר לזה, כמו שציינתי, אנחנו מבצעים הרבה מאד דברים אחרים, אף שאינם נדרשים, לא מצד משרד התקשורת ולא מצד - - -

למה לא ענית על השאלה שלי לגבי הסדר של מחווה לגבי ה - - -

אנחנו נטפל בזה.

אתה יודע מה, אני אתייחס לזה. רציתי להתייחס לזה דווקא בהיבט רחב יותר, מה שחפצי לא התייחסה. אנחנו לא מזכים רק במקומות שטעינו ויש מקומות שאנחנו טועים, כולם טועים.

תרשה לי לצטט בעדכם מה שהמנהלת סימנה לי פה, שבתקופה של חצי שנה החברה מכרה 200,000 מכשירים וציוד קשה והגיעו 360 תלונות שהובטח להם ציוד קצה ללא תשלום. מתוך אלה ב- 94 מקרים נמצא בסיס כלשהו לבטל את העסקה ולזכות את הלקוח. זאת אומרת אתם זיכיתם.

כן. זאת אומרת, מה שיש שם בהמשך למשפט הזה, קודם כל ב-94 מקרים זה לא ש-94 מקרים נמצאו מוצדקים. ב-94 מקרים זה או כאלה שנמצאו מוצדקים או כאלה שהיה לנו ספק לגבי העמדה שלנו. כשיש לנו ספק לגבי העמדה שלנו, אנחנו לוקחים לחומרה ומזכים את הלקוח. אבל ה-94 מקרים, וזה מצוין שם בהמשך, כוללים גם את אותם מקרים שרציתי להתייחס וגם מה שאדוני התייחס, לאותם מקרים סוציאליים או מסיבות שירותיות אחרות, שלמרות שאנחנו לא מוצאים כל סיבה לבצע את הזיכוי, כמו במקרה שלך, אגב, כי מבחינתי ברמה המשפטית, העסקה הזאת הייתה כשרה לחלוטין.

הסיבה שקיבלת זיכוי היא לא בגלל שהוועדה פנתה, אוקיי? אלא הסיבה שקיבלת זיכוי בסופו של דבר הייתה זיכוי שירותי גרידא. אנחנו מבצעים הרבה מאד זיכויים, על אף שעמדת הלקוח איננה תואמת את מה שמצוי בפנינו ועדיין אנחנו מזכים. אם זה מקרים סוציאליים, דיברו פה על נכים, קיימים מקרים של משפחות במצוקה ועוד הרבה מאד מקרים אחרים שפלאפון מזכה את הלקוחות, על אף שהצד איתנו.

בדקתם גם את הנושא של מר עורקבי ומר סגל?

כן.

אז מה שאמר זוהיר יחול גם עליהם?

כן.

אני רוצה להגיד לכם שאתמול, ועכשיו זו סתם התפארות, אבל בזכות שלומית המנהלת, יש פה חברת כנסת בשם סופה לנדבר. היא הגיעה לנשיאות הכנסת להעלות נושא לדיון לגבי עולים רופאים בנהרייה שפוטרו עם 1,00 שקלים פנסיה אחרי שנים עבודה. וכל החוקים והמשפטים, הם היו מכוסים מכל הצדדים והיא זעקה ונשיאות הכנסת לא קיבלו את התביעה שלה לדון על זה בכנסת. היא באה לוועדת הכנסת לדרוש שכן יעלו את הנושא. אמרתי ליושב הראש, אמנם אנחנו כבר סגורים עד סוף השנה, אבל אני שומע את הזעקה של סופה לנדבר, אני אשאל את המנהלת אם אפשר להעלות את הדיון.

אתמול שלומית הכניסה את הנושא לסדר היום והגברת סופה לנדבר הגיעה לכאן עם הרופאים ועם הנהלת בית החולים והפיטורים בוטלו. אז מגלגלים זכות על ידי זכאי.

אני מקווה שלפחות האנשים שעברו כל כך הרבה וטרחו והגיעו עד לוועדה, אמנם אנחנו צריכים לפתור בעיות באופן כללי, הבעיה זה לא בשביל לסדר שלושה אנשים, אבל לאנשים שטרחו, אני מבקש ואני מבין ממך ואני רוצה שתגיד את זה בפרוטוקול בצורה ברורה.

כן, ציינתי קודם, כן. אנחנו נזכה כמובן בכפוף לקבלת המכשירים חזרה. ככל שאני זוכר, מר עורקבי ציין שהוא לא עשה שימוש במכשירים, אז לא צריכה להיות שום בעיה.

עשיתי.

הוא אמר שהוא כמעט לא משתמש בהם.

הוא נמצא פה, אתה רוצה אותו?

לא פה.

המכשירים חדשים לגמרי.

כל עוד המכשירים חדשים אנחנו נקבל אותם חזרה ונבצע זיכוי, בסדר?

אגב, אנחנו רוצים לעשות איזה כנס עם כל הממונים על פניות הציבור בתחילת המושב. אני רוצה שתזמיני גם את פניות הציבור של החברות הסלולאריות, כדי שיהיה קשר ישיר בין הוועדה לפניות הציבור. יש מקרים שהיינו יכולים לחסוך את כל הדיונים האלה בהידברות.

אני מבקש מחברת HOT מובייל, הגברת כהן או רובבנקו, בבקשה.

כעיקרון אנחנו גם כמו שאר החברות, אין במדיניות שלנו איזה הנחיות להונות לקוחות או לתת מידע שגוי. כל המידע נמצא בעיקרי תכנית, פרטי המכשיר והמחיר נמצא בעיקרי התכנית.

בעברית טובה פְרַטְי המכשיר, אין סמיכות בדגש חזק. פרטי המכשיר.

פרטי המכשיר, אני מתנצל.

המורה זוהיר.

בדרך כלל אומרים פִרטי הפרטים וזה לא נכון בעברית. פְרַטְי הפרטים, כי זה דגש חזק.

פרטי. יש שם טבלה עם המשכיר, המחיר שלו.

שלא נכלל באותיות בכל"ם.

יש שם את כל המידע לרבות העלות החודשית, הסך הכל ומחיר במידה והלקוח בוחר לרכוש במזומן. כמו שציינו פה בפלאפון, החברה שלנו גם מונה מעל מיליון מינויים. טעויות יכולות לקרות, נתקלנו במקרים בודדים. גם פה בודקים עם הגורם המוכר, עם הלקוח, מסתכלים בהסכמים. יש מקרים שמגיעים להסדרים עם הלקוחות, יש גם מקרים שאנחנו מזכים החזר מלא, בתנאי כמובן שמחזירים את הציוד.

יש משהו ששייך לכל החברות, בדרך כלל נהוג לחשוב שכשבא אדם קשיש או איזה ילד או נערה ומציעים לה ארבעה מסלולים, הם מתבלבלים. אני רוצה להגיד לכם שלפני שהייתי זקן, כשהייתי בא לחברה, גם חברת מירס שאני גאה להיות מנוי אליהם הרבה שנים, אני תמיד התבלבלתי. לא ידעתי מה להחליט. אמרו לי ככה – אם אתה לוקח את החבילה הזאת, אז מפה אתה מרוויח לצלצל לחוץ לארץ בנייד ולא בנייח. בארץ רק אתה כך וכך, מינימום כך וכך שעות. אבחל בחבילה השנייה זה בדיוק אחרת, כי המרכיב אחר.

אשתי מבינה היטב בתפריטים כל הזמן, אז היא יודעת איך אופים ואיך מבשלים. אני, כאדם מן השורה, לא הבנתי אף פעם אם אני עושה טוב או לא. הייתי שואל מישהו אחר שכבר נכשל פעם קודמת האם הוא יודע, כי אין חכם כבעל ניסיון.

האם אין אפשרות – ואולי משרד התקשורת יענו על זה בהמשך – לקבוע כללים קצרים, ברורים, בשביל לא לבלבל את הקונה כי הקונה הוא לא אויב. רק את האויב צריך לבלבל. בבקשה.

אני אתייחס למה שקורה היום. אני חושבת שאחרי העידן של ללא הגבלה, אז לפחות אצלנו מגוון התכניות הוא מאד מצומצם. זאת אומרת אתה פונה או לדבר כמו בופה – אכול כפי יכולתך, כשאתה לוקח את התכנית וכלול בה כבר הכל – גם השיחות, גם ההודעות. אתה יכול לשלוט בכמות הגלישה, שזה משהו שהוא מאד חזק היום ויש תכניות נוספות שהן בעיקר לעולמות של אם אתה רוצה לקחת תכנית, לא לשלם עליה דמי שימוש, אבל אם תעשה שיחה, הודעה או תגלוש – תשלם.

אז העולם היום הוא מאד מאד פשוט ולפחות - - -

יותר ברור מאשר היה אז. יכול להיות, אני כבר מזמן לא קניתי פלאפון, כי פה יש לנו מהכנסת.

כבוד הרב מקבל טלפון בחינם מהכנסת.

קודם כל עדיין יש לי שני טלפונים. אחד של מירס ואחד מהכנסת, אבל יש עוד אנשים שנשארו מחוץ לכנסת, זוהיר. אני חשבתי כבר שצריך לעשות באמת חוק, נדמה לי שהצענו את זה, שהחברות יהיו חייבות להודיע, למשל אם אני נמצא בחוץ לארץ ויש לי חבילה ואני לא מודע שאני כבר גמרתי את המנה – להודיע לי – תדע לך שהשיחה הזאת או הגלישה הזאת תעלה לך. נדמה לי שיש על זה משהו.

לגבי גלישה יש. לגבי שיחות – זה בדרך.

אז צריך לעשות את זה גם לגבי שיחות. אני אאפשר עכשיו לחברת סלקום, אחר כך לחברת פרטנר ובהמשך משרד התקשורת.

ורמי לוי.

אני מסלקום. בקצרה אדוני, כי אין לי הרבה מה להוסיף. אני אגיד שאנחנו לא מציגים את רכישת הטאבלטים במתנה. הנציגים מונחים לתת את כל הפרטים ללקוחות, גם בכתב וגם בטופס מרכז. יש לנו מעט מאד תלונות בעניין הזה, למרות שאנחנו החברה הגדולה בישראל.

בנוסף לצעדים שציינו קודם בתחום השירות שאנחנו עושים, אני מניח שגם האחרים. יש לנו לקוחות שנקראים בשפה שלנו לקוחות סמויים, זה כשמנהלי השירות אצלנו מתקשרים בעצם לאגף שירות המכירה ומקיימים שיחה כאילו שהם לקוחות רגילים, כדי לבדוק האם המידע שהנציגים מוסרים ללקוחות, הוא מידע מלא ומפורט כפי שהם נדרשים. במקרים שבהם אנחנו רואים שיש בעיה, אנחנו מטפלים בסדרה של צעדים, החל ממשוב – שים לב, שכחת א', ב', ג', ועד כמו שציינו קודם – פיטורים.

אין כל שאלה בכלל ש - - -

היו מקרים של פיטורים של אנשים שסרחו?

היו מקרים, כן. בסוף אין בכלל שאלה, שאם הלקוח לא מקבל פרטים מלאים הודות העסקה שביצע והייתה איזו שהיא טעות – הוא צריך לקבל את כל הכסף שהוא שילם וכך אנחנו נוהגים. במקרים כאלה, וכפי שגם עידו ציין, גם כאשר לעתים אנחנו סבורים שנהגנו כשורה, לעתים גם במקרים כאלה אנחנו מזכים. אגב, הזיכוי אצלנו לפחות נעשה אם הלקוח נמצא במרכז השירות הוא מקבל מיד טופס, אסמכתא לסיום העסקה, כפי שנדרש.

תוך כמה זמן הלקוח יכול לבטל עסקה?

לפי החוק 14 יום, אבל אם אנחנו נתקלים במקרה שבו לקוח טוען שהוא קיבל פרטים לא נכונים ומתברר שהוא צדק, זה לא רלבנטי בכלל. אנחנו נזכה אותו גם אם זה אחרי חודשיים. אני מתנצל, אני העברתי פרטים מלאים לוועדה. אני אצטרך לצאת.

כן, כן, אתה משוחרר, יש לנו את זה. קיבלנו את התשובה המפורטת שלכם. אני רוצה להודות באמת גם למשרד התקשורת, קיבלתי פה 9 עמודים. הם לא יודעים שאנחנו רצים מוועדה לוועדה. אני יושב בוועדת הכנסת ואני קורא את דברי משרד התקשורת, אבל אין מה לעשות, זו העבודה שלנו. תודה, הפירוטים האלה מאד חשובים לנו, מאחר שזה אחר כך מחייב לכלל הציבור.

פרטנר תקשורת, בבקשה.

אין לנו הרבה מה להוסיף. גם החברה שלנו מקיימת בקרות ואין אצלנו מתנות ככלל, זה לא קיים.

תודיע לציבור באמת, את הדבר הזה שאין מתנות חינם.

אין מתנות. אנחנו מדגישים את זה.

שלא נובן שלא כהלכה, אם יש מתנות למען הצרכן, למען רווחתו של הצרכן, אבל הכל בכפוף לעסקה כשרה למהדרין, יכולים לבקש ממנו לשלם ואם מישהו מתנגד, למרות שרעייתי זיכרונה לברכה תמיד הייתה מזהירה אותי, אתה יודע, אנחנו הרי מוצפים בטלפונים – ניתן לך, זה מבצעים. תמיד הייתי מתפתה. אני הייתי החוליה החלשה בבית, היא הייתה החוליה היותר חזקה. הייתה מונעת ממני, באמצעות לחץ פיזי מתון, לקבל מתנות ואני חושב שהייתה חכמה. הקדימה את זה.

ובכל זאת אני אומר, אם יש מתנות לרווחתו של הצרכן - - -

אתה שונא מתנות?

תבקרי אם יתנו לך טאבלט בחינם? או אתה, מר עורקבי?

כן, אבל אני למדתי בילדותי – שונא מתנות יחיה ואני כבר לא חי בגלל המתנה הזאת.

אני מודה לך יהב דרורי על הדברים.

עכשיו הגיע זמנו של משרד התקשורת.

נציג רמי לוי, אתה רוצה להוסיף?

אין לנו הרבה מה להוסיף, כי אנחנו עובדים - - -

אתה באמת נותנים חינם, לא?

בשקל.

כדי להימנע מזה, יש ליצור מנגנון שהוא שונה לגמרי. זאת אומרת אם אנחנו היום נותנים מוצרי ציוד קצה, מנגד נותנים שירותים, אנחנו צריכים הפרדה מוחלטת. לצורך העניין, אם אני יוצא מחר עם sim חינם, זה sim חינם. לא מעניין מה תעשה, תיקח רק את ה-sim וכו'.

לא הבנתי, אתם נותנים sim חינם?

אני אומר, אם לצורך העניין מחר בבוקר אני יוצא עם sim חינם או אם אני יוצא עם אביזר חינם, משהו, אין קשר. האביזר הוא חינם, לא קשור מה תעשה, קח את האביזר ותלך הביתה. במילים אחרות, יש הפרדה מוחלטת בין שירות, ביטוח, לבין שירות של sim לבין שירות של ציוד קצה. הפרדה מוחלטת. אין דבר כזה שיוך – אם תקנה את זה, תקבל את זה.

אה, מוקדי השירות לא מציעים מכירות?

אין התניות, במילים אחרות.

הבנתי.

טוב, אני מודה לך.

זה פותר בעיות. זה ברמה הטקטית פותר את הבעיות.

הבנתי. עכשיו משרד התקשורת, הגברת שמילה מימון.

מימון שמילה, סמנכ"ל הפיתוח של משרד התקשורת. נמצאת כן גם דולי, שהיא מנהלת תחום פניות הציבור במשרד.

מבחינה לשונית, אם מותר לי לשאול, זה שמעון או מה?

מימון זה השם הפרטי, כמו אביו של הרמב"ם, כמו סבא שלי זיכרונו לברכה.

שם יפה.

שמילה זה שם המשפחה ומוני זה שם חיבה.

חשבתי שמימון זה שם המשפחה ולכן שאלתי. חשבתי שמיל. הפולנים קוראים לשמואל שמיל.

שמיל, שמילוביץ, אבל אני עוד לא.

בבקשה.

נחזור לענייננו. ראשית נאמר פה, ואני מאד מסכים, שהמטרה של החברות - ומשרד התקשורת בעד זה - זה להרוויח ולעשות כסף ולעשות טוב כדי לשפר את המערכות שלהם, ואין לנו שום בעיה עם הדבר הזה ובלבד שזה יעשה ביושר ועל פי כל דין.

אני שומע את התלונות הללו וגם קורא תלונות רבות, אני גם מקבל אותן מהוועדה וגם מהציבור אנחנו מקבלים לא מעט תלונות. זה קצת הולך ופחות, אבל עדיין הרבה מאד. הרבה מאד תלונות בתחום הזה שאנחנו מתעסקים איתו היום, זה הטעיה. אנשים שמגיעים, מבטיחים להם אלף, אומרים להם זה בחינם, אומרים להם זה הכל כלול ובסוף מתברר שלא.

בשביל לטפל בדבר הזה, אנחנו צריכים לבצע שני מהלכים. אחד, פעולות הסדרה. הסדרה זה אומר קביעת חוקים, גם בחוק התקשורת וגם ברישיונות שהחברות צריכות לפעול על פיהם. בנוסף אלינו, קיימים גם כמה מנגנונים נוספים. הזכרת קודם את חוק הגנת הצרכן, גם שם מתבצעות פעולות הסדרה בחקיקה, שמורות הוראות לבעצם לא רק לשוק התקשורת אלא לכל השוק כולו.

דרך אגב, בחוק הגנת הצרכן, הגורם האמון על אכיפה שם זה הרשות לסחר הוגן, בראשותה של ד"ר תמר פינקוס. הבנתי שנצבר ממנה להגיע, אבל גם הם אמורים לפעול. הם קיבלו לא מזמן סמכויות וכלים ואני מניח שאנחנו נראה מהם תוצאות בימים הקרובים, בעזרת השם.

אני אחזור רגע למשרד התקשורת. אני באתי כרגע מדיון שאנחנו הסתכלנו רגע מה הולך להיות בשוק התקשורת בשנים הקרובות. אנחנו צריכים להסתכל קדימה – אנה אנחנו הולכים ועלתה שם שאלה מעניינת על השולחן – האם אנחנו מתעסקים במיקרו רגולציה יותר מדי בהגנת הצרכן. ואני אמרתי למנכ"ל שלי תשמע, בוא נעזוב פה את הדיונים, ניסע כולנו עכשיו לדיון פה, כדי שהאנשים שפה, שמדברים בתוך המשרד שאולי אנחנו מתעסקים במיקרו רגולציה, יבואו וישמעו פעם אחת, ניתן להם לעבוד שבוע אצל דולי או אפילו יום אחד, שיבינו.

שיקראו את הפניות.

לא, כל אחד עושה את מה שהוא צריך לעשות.

נראה לי שיש לנו 70 פניות בעניין הזה.

משרד התקשורת קיבל.

אנחנו קיבלנו 70 פניות.

אה, משרד התקשורת קיבל 70 פניות.

קיבלנו 70 פניות בתחום הזה של אנשים שהבטיחו להם מכשירי קצה וכל מיני הבטחות שלא עמדו בהן.

למה הם מוכרים טאבלטים בכלל?

מותר להם למכור הכל. מותר להם למכור גם נעליים.

אפשר למנוע מהם.

ברית המועצות כבר קרסה.

מיתוג זיקה, נדבר על זה. אני אומר, פעלנו במשרד ואנחנו כל הזמן עושים. אומרים לנו שאנחנו ממציאים חוקים נגד החברות. לא, אנחנו רוצים שהחברות תרווחנה ואין לנו שום בעיה, באמת, אין לנו שום בעיה עם זה, אבל שזה יהיה ביושר ובדין.

הוזכר פה קודם לדוגמא דף עיקרי פרטי הסכם. הגענו למסקנה שמחתימים אנשים על כמויות של ניירות וגם אני, שאני אמור להיות המבין הגדול, לא מצליח להבין, גם לעצמי, אפילו את הטלפונים של - - - והחלטנו שהדף ייקרא תכנית הסכם ושם יהיו הדברים שמעניינים את האנשים – מה התכנית, כמה דקות, כמה כסף, איזה מתנות ואיזה לא מתנות. אם הדברים הללו לא נכללו בעמוד הזה, החברה מפרה כלפינו ובכאלה דברים אנחנו מטפלים

אני יכול להגיד וגם אין בעיה שזה מצולם וגם פרסמנו את זה, לפני שבועיים-שלושה, חברת פלאפון קיבלה עיצום כספי של כ-370,000 שקלים בגין כך שלא החתימה חיילים. חיילים שביום חמישי יצאו לבלות באיזה אירוע בקיץ האחרון, לא החתימו אותם על הניירות כנדרש, על ההסכמים כנדרש, הבטיחו להם הבטחות, נתנו להם דברים, והחיילים - ילדים גדולים, הם טסים על מטוסים, הם יורים בנשק, אז מן הסתם הם יודעים מה שהם עושים, אבל המשרד קבע ברגולציה שצריך להחתים על נייר וזה לא בוצע. התברר שזה לא אחד או שניים, זה למעלה מ-90 מקרים היו שם וחברת פלאפון התכבדה לשלם 370,000 שקלים ובכוונתנו לטפל בכל החברות.

יש לנו עוד אירועים כאלה שאני לא רוצה לפתוח אותם, כי הם תחת חקירה או פיקוח כרגע, בימים אלה. אני יכול לתת דוגמא נוספת. אי אפשר למנוע הטבה מצרכן, וגם את זה שאלתם בחומר שביקשתם לדעת. דיבר שלומי, נכון, בעבר היו נותנים לך מכשיר טלפון ואז היו אומרים לך אתה תקבל זיכוי כל חודש על המכשיר ובכל כובלים אותך לחברה, כדי שלא תוכל לעזוב. המשרד הורה – אסור לכבול לקוח על ידי הדבר הזה, ואנחנו באמת מוודאים שזה נעשה.

אני רוצה להבין, אני למשל עברתי פעם מחברה לחברה. אני אמנם לא מעודכן להיום, אבל כן שילמתי על מכשיר שאיבדתי במשך שנים.

עוד פעם, אם זה מכשיר, אם אני נניח קיבלתי מחברת מוישל'ה בע"מ מכשיר טלפון שעלותו 3,600 שקלים, אומרים לי אדוני הנכבד, כל חודש אתה צריך לשלם 100 שקלים על המכשיר, אבל מכיוון שאתה לקוח טוב ואנחנו אוהבים אותך, אז את ה-100 שקלים שהיית צריך לשלם בינואר, אתה לא תשלם כי אנחנו ניתן לך אותו חינם. כל עוד תישאר איתנו - ה-100 שקלים יופחתו.

קבענו בחקיקה ראשית בחוק התקשורת, שהדבר הזה פסה מן העולם. חברה שנותנת לי הטבה, גם אם עזבתי אותה, הם ימשיכו לתת לי את ההטבה הזאת עד לסיום. אני לא אשלם להם את ה-100 שקלים. אם הם עשו הסכם צד ואמרו לי שאני צריך לשלם 100 שקלים ולא קיבלתי הטבה כל עוד שאני לקוח שלהם, הם כמובן רשאים לגבות - - -

גם אם איבדתי את הטלפון?

אם איבדת, אז אתה צריך לשלם.

אז זו בעיה שלי.

אז זו בעיה שלך. בסוף, תראו, האנשים פה, אם חותמים, יש גם גבול עד כמה אנחנו יכולים לאכוף ולשבת ולהכריח את החברות. הייתה גם הצעת חקיקה לפני שהכנסת פוזרה, ואדוני, קודם אמרת זקן. זקן זו מילה שאנשים חושבים שזה גנאי. להיפך, זו מילת כבוד, זקנה זו חכמה. אנשים מגיל מסוים - שלא לאפשר להם לקנות טלפונים עם חברות הסלולר. אני חושב שזה מטורף. אני לא צריך שעוד 10 שנים גם אני אולי ייקרא זקן, שאני אצטרך לקחת את הבת שלי איתי כדי לקנות לי מכשיר סלולארי. אנשים יכולים לנהוג, אנשים יכולים לטפל, יש דברים שצריך קצת סבירות.

אני אגיד לך למה אמרתי זקן, כי נהייתי בן 60 לפני חודשיים ואמרתי לאבא שלי שאני מתחיל לשכוח מספרים. אז הוא אומר לי – כשתגיע לגילי אתה לא תשכח כלום. הוא זוכר הכל. הוא פחות מ-90.

אימצתי. ברשותך, אני אעבור לנושא ההטבות. זה לא רק חברות הסלולר, כל חברות התקשורת מחויבות בהטבות הללו כי זה בחוק התקשורת. חברת בזק הגדולה, הייתה נותנת הנחה על ראוטר. היית משתמש בראוטר שלהם, משלם כל חודש, מחויב - 25 שקלים ומקבל זיכוי של 25 שקלים. ביום שרצית לעזוב, והיום אפשר לעזוב, יש שוק סיטונאי, רפורמה מאד מוצלחת, אני ממליץ להשתמש בה, וחברת בזק החליטה לחייב את האנשים, את כל מי שעזב אותה.

החברה קיבלה קנס 900,000 שקלים קנס בגין ההפרה הזאת. אני אמון על האכיפה של המשרד והחברות חלקן מכירות ושומעות. אני לא מתכוון למצמץ במילימטר. אני אגן פה על האזרחים.

רגע, שום חברה אסור לה להתנות העברת ראוטר, אם היא נתנה לך ראוטר ואתה עובר לחברה אחרת?

אם היא נתנה לך ראוטר ומזכה אותך כל חודש על הראוטר הזה ואתה עובר לחברה אחרת, היא צריכה להמשיך לזכות אותך על הראוטר הזה.

ולא לדרוש תשלום על זה.

ולא לדרוש תשלום.

ממתי החוק הזה?

הוא קיים כבר כמה שנים.

צריך לעשות הבחנה. אם רכשת ראוטר בתשלומים ולא קיבלת עליו למשל, השאלה אם רכשת או לא.

שאלת קודם האם לחייב תעריף ותכניות כאלה ואחרות – אנחנו מאמינים בשוק חופשי. אנחנו רוצים שהחברות ייצרו תכניות שיתאימו. לקוח מסוים מתאים לו יותר חו"ל, ההוא מתאים לו יותר משהו אחר, אחד להתקשר, שייצרו מסלולים. שוב, אנחנו לא רוצים להתערב ולהשפיע. כן אנחנו מתחייבים אם דף עיקרי ההסכם. אנחנו נקפיד עליו.

פה זה משודר – אנשים שלא יקבלו דף, דף ממש שעליו חותמים – לא חתימה אלקטרונית ולא שום קונץ אחר, מוזמנים לפנות. החברות כבר ישימו את השיק של העיצום הכספי, אני חושב בהתנדבות. אני לא רוצה להגיע לזה. והחברות, דרך אגב, נפגשות עם דולי אחת לשלושה חודשים, לרבות חפצי, שראיתי אותה אצל דולי - ללמוד. ויש שיפור. זה לא מה שהיה לפני שנה-שנתיים. יש שיפור. החברות נענות יותר לאנשים.

רגע, מה שאתה אומר שכל לקוח שמגיע לסניף צריך לקבל דף?

במכירה פרונטאלית – הן אם זה בשטח ובהופעה, כמו שהיה מקרה של פלאפון – צריכים לקבל דף. יש קושי להביא מדפסת לשטח, אין מה לעשות. אם רוצים להחתים לקוח – תתכבד החברה - - -

דף ברור וחד משמעי על מה משלם הלקוח.

דף ברור, בדיוק על מה הוא משלם. ואם יש טענות, אני מזמין את הציבור לפנות דרך האתר שלנו. אנחנו מקבלים את הפניות הללו, אנחנו מטפלים בהן, יש לנו תקשיר – תוך 45 יום הלקוחות יקבלו מענה עד תום.

בנוסף, זה עדיין לא יצא לפרסום אבל ייצא בקרוב מאד לפרסום, המשרד ערוך לגל נוסף של הסדרה צרכנית. נקווה שכל סימני השאלה – למה צריך צרכנות במשרד התקשורת, אולי אפשר לעשות הכל במועצה לצרכנות וברשות לסחר הוגן – לא שאני צריך חלילה עבודה. אין לי בעיה שדולי מחר בבוקר תהיה בכל מקום אחר. אני חושב שיש פה עיסוק מקצועי בתחום מקצועי.

אתה מדבר על פניות הציבור?

על פניות הציבור של משרד התקשורת. ובלי לזלזל באחרים, גם המועצה לצרכנות עושה עבודה יפה ומחזירה. מיטל בשארי, וכו' - - -

הלוואי וכולם יחד יצליחו להגן על האזרח.

יש פה הרבה אנשים שעומדים על המשמר ואני עדיין מצפה מהחברות לרגולציה עצמית. שאלת נכון, ואנחנו דרך אגב נבדוק שזה אכן מתקיים. יכול להיות שנחיל את זה ברגולציה כחובה. תודה.

תודה.

יש לנו עוד נושא.

הישיבה ננעלה בשעה 15:15.