PAGE
2
הוועדה לפניות הציבור
24/11/2014

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שלישי
<פרוטוקול מס' 96>
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום שני, ב' בכסלו התשע"ה (24 בנובמבר 2014), שעה 10:00

<השרות והיחס הניתן ללקוחות הוט>

חברי הוועדה: >
עדי קול – היו"ר

אורי מקלב

>
דולי דדון-איזנברג - מנהל תחום פיקוח שירות לצרכן, משרד התקשורת

ד"ר יפעת בן חי שגב - יו"ר המועצה, משרד התקשורת- המועצה לשידורי כבלים ושידורי לוין

אריאל דיאמנט - עורך דין, מנהל מחלקת אכיפה פלילי ומנהלית, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן

אילן צחי - מנכ"ל חברת הוט - HOT

אייל קרמר - סמנכ"ל שירות לקוחות, חברת הוט -HOT

מיכל פליישר - סמנכ"ל רגולציה, חברת הוט - HOT

יפתח לינדנר - מנהל פניות ציבור, חברת הוט - HOT

יניר פלג - מנהל אגף בלשכה המשפטית, חברת הוט - HOT

שירי קריספין - דוברת חברת הוט - HOT

ירון לוינסון - עורך דין, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות

אדם שפיר - תחקירן, צינור לילה, ערוץ 10

ניר נוימן - עורך, צינור לילה, ערוץ 10

דני קדרון - יו"ר ועדת ביקורת, עמותת "תנו יד לחירש ונכים למען נכים"

ירון קדוש - פונה לוועדה, לקוח HOT

מרגרט אן כהן יאקל - פונה לוועדה

סילביה לבקוביץ - פונה לוועדה, מנהלת הסוכנות היהודית

גיל זוסמן - פונה לוועדה, לקוח HOT לשעבר

אלעד שלו - פונה לוועדה, לקוח HOT לשעבר

אלדר הר-צבי - פונה לוועדה, לקוח HOT

הראל חדרי - עורך דין, פונה לוועדה, לקוח HOT לשעבר

תומר דויטש - פונה לוועדה, לקוח HOT

כפיר בוקר - עורך דין, פונה לוועדה

היידי מוזס - פונה לוועדה, לקוחה של HOT לשעבר

רוני פסח - מוזמן לוועדה, לקוח HOT

טל וול - מוזמן לוועדה, לקוח HOT לשעבר

אסף שפירא-כרמי - מוזמן לוועדה, לקוח HOT

יואל איזנברג - לוביסט (גורן אמיר) מייצג את HOT

משה ביבי - לוביסט (גורן עמיר) מייצג את HOT

אליס פקר - לוביסטית (כהן רימון כהן) מייצגת את YES

ורד קירו-זילברמן

שלומית אבינח

ר.כ., חבר המתרגמים
<השרות והיחס הניתן ללקוחות הוט>

אני שמחה לפתוח את הוועדה לפניות הציבור. מי שלא מכיר, הוועדה לפניות הציבור היא ועדה מיוחדת בכנסת. יש לה את אותן סמכויות שיש לכל ועדה אחרת, כמו לוועדה לחוקה, חוק ומשפט, ועדת הכלכלה וועדת העבודה והרווחה. ההבדל בינה לבין ועדות אחרות הוא שהיא מתכנסת בעקבות פנייה, פנייה של אדם, במקרה הזה של הרבה אנשים, וזה יכולה להיות גם פנייה של ארגון. הוועדה נותנת מקום ואפשרות לפונים לבוא ולהציג את טענתם.
אנחנו מתכנסים היום לדיון על חברת הוט, דיון שהוא דיון מעקב, דיון המשך לדיון שהיה לנו כאן בחודש יוני. הדיון הקודם עסק בממירים שהתפוצצו, ממירים מסוג מג'יק, ואנחנו הבטחנו שנעשה דיון המשך. בינתיים התווספו עוד עשרות פניות אחרות בנושאים שונים ואנחנו הזמנו לכאן את הפונים.

אני חושבת שהעובדה שהיה דיון לא מזמן בוועדת כלכלה בנושא חברת הוט, ידועה לנו, אבל ההבדל הוא שהיום אנחנו ניתן אפשרות לפונים לבוא ולהציג את דבריהם בפניכם. אני חושבת שאחד הדברים ששמעתי מכם – המנכ"ל בעצמו אמר שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים, כמו שהיה בצינור לילה. פה לא יהיו אנשים מטושטשים, יהיו אנשים שבאו לספר את סיפורם, ובנוסף תהיינה פניות. יש לי אוסף פניות שאני אשמח לשתף אתכם.

הוועדה לפניות הציבור הפכה להיות הוועדה נגד הוט בחודשים האחרונים ואנחנו צריכים למצוא דרך לעשות לזה סוף. אז אני אתחיל ואני אתן לפונים להציג את הדברים ואחר כך אני אעשה סקירה של הפניות שאנחנו קיבלנו.

מי רוצה להתחיל, ירון?

כן. אני לצערי בשלושה חודשים האחרונים - - -

שמך לפרוטוקול.

שמי ירון קדוש. אני תושב פתח תקווה. אני לקוח HOT בעקבות כך שאשתי לקוחה שלכם. התחתנתי לא מזמן. בשלושה וחצי חודשים האחרונים, אני אגיד בעדינות, אני סובל קשות, עובד אצל הוט. נתחיל. שעתיים ועשרים דקות המתנה. 47 דקות המתנה. 35 דקות המתנה. זה יוני, זה יולי, זה אוגוסט וזה אתמול – 20 דקות המתנה. נמשיך.

אנחנו הזמנו אצלכם ממיר חדש נוסף. טכנאי הגיע, סליחה, טכנאי טען שהוא בדרך, לא הגיע, עד היום. מספר ימים לאחר מכן טכנאי שהגיע טען שמה שאמרו לו זה לא מה שהוא צריך להתקין והלך כלעומת שבא והשאיר את הדלת בבית פתוחה. ניסינו להשיג את שירות הלקוחות שלכם ואף אחד לא דיבר איתנו, כי לא עונים. וגם כשעונים, מנתקים. וגם כשמנתקים ומנסים לחזור אליכם במייל, שולחים מייל בחזרה – תוך שלושה ימי עסקים אנחנו נחזור אליכם והשלושה ימי עסקים הופכים להיות 10 ימים ו-20 יום ו-30 יום, ולצערי הייתה מלחמה באמצע, אז גם לאחר מכן ניסינו להשיג את הוט ולא הצלחנו.

נכון שבסופו של דבר פנה אלי בחור בשם יפתח מאצלכם, שלטעמי היה אמור להיות פה - - -

הוא כאן.

הוא כאן. הסתמסתי איתו והוא יצא למלחמה בצו 8 נראה לי, אם אני לא טועה. הסתמסתי איתו ואחרי כל הדין ודברים שעברתי עם חברת הוט, ואני מאד מקצר שלושה וחצי חודשים, כי אני בטוח שיש פה עוד אנשים שרוצים לדבר – מה שהוצע לי פיצוי מחברת הוט זה לעבור לטריפל ולקבל חודש חינם. אני גם את הטלוויזיה שלכם לא רוצה, אז בטח את הטריפל לא רוצה.
יפתח אמר לי בצורה פשוטה ואני יכול להקריא לכם את ה-SMS שהוא שלח לי בחזרה – אתה יכול לפעול מכאן לאן שאתה רוצה - ולשמחתי זומנתי לוועדה הזאת. הוועדה הייתה אמורה להתקיים מזמן. היו דחיות למיניהן וכדומה, וחיכיתי לוועדה.

כנראה שבסופו של דבר המקום היחיד שאנחנו אמורים להיפגש זה בבית המשפט ושם תצטרכו לתת את הדין. אני אומר לכם, אתם חברה חולה. אתם חברה שלא מצליחה לתת שירות ללקוחות שלה. לא נותנת תשובות. טכנאים לא מגיעים וטוענים שהם בדרך. טכנאים מגיעים ולא עושים את העבודה שלהם, וגם כשהם נמצאים פנים מול פנים – הם משקרים במצח נחושה, כנ"ל גם לגבי נציגי השירות שלכם.

תודה.

תודה רבה. סילביה.

שי סילביה לבקוביץ. אני כבר משנת 2009 לקוחה מאד ותיקה בהוט. משנת 2009 אני פונה אליהם. אני עברתי דירה מקריית אונו לגני תקווה ופניתי אליהם בטענות שיש תשלומים כפולים. הם טענו שיש לי בתוך הבית שאני גרה עם הבת שלי, הנשואה – יש לנו 7 ממירים והם טענו שיש לי 14, או משהו כזה. גבו ממני כל חודש 700 שקלים או 800 שקלים או 900 שקלים עבור השירות.

פניתי אין סוף פניות והתעצבנתי וחיכיתי ולא הבאתי את כל הסימנים, אבל ביולי חיכיתי על הקו שעתיים אפילו. אני פרסמתי בפייסבוק וגם יש לי פה פנייה במסנג'ר למנכ"ל. הייתי מיואשת, חשבתי אולי הוא יוכל לעשות משהו. אף פעם לא קיבלתי תשובה ממנו, אפילו שיגיד לי שאני אפנה לכך וכך.

עוד פעם אני פונה ואני שוכחת. במרס 2012 נשלח לי מפקח מטעמם והוא בדק שזה בית אחד, אין לי שני בתים בתוך בית אחד. זה בית אחד, אין ספק שזה בית אחד. אנחנו נזכה אותך וכו'. זה לא קרה. שוב פעם פנינו, שוב פעם הגיע מפקח. אמר לי אין ספק – זה בית אחד. הוא חתם על זה. זה בסדר.
אז עכשיו קיבלתי תשובה לגבי העניין רק לפני כחודש, אבל לפני זה אני עברתי דירה בחודש אוגוסט השנה וביקשתי להעתיק את הכתובת מנווה מונסון למגשימים. הגיעו אלי אחרי חודש, כמעט חודש. הגיע אלי בנוסף, באמצע. ביקשתי החזר כספי על טכנאי שלא הגיע, שקבע איתי ולא הגיע. אני הייתי שם, נסעתי מהעבודה, מוניות בדרך וכו' והוא לא הגיע. הם טענו שאין תשתית, שבזק, לא בזק, ובזק אנחנו יודעים שהשירות שלהם די מהיר. זה לא היה ופשוט שלושה שבועות, כמעט חודש לקח עד שהתקינו לי טלוויזיה. בינתיים ניתקתי את השירות אינטרנט שלהם, עברתי לבזק ועם הטלוויזיה המשכתי. היו לי תקלות באמצע וכו'.
אני קיבלתי תשובה מהם שאני צדקתי, בדקו את השיחות שהוקלטו ואמרו שאני צדקתי לגבי תשלומים כפולים. זיכו אותי על חלק מהתקופה. זה ארבע שנים, משנת 2009 עד עכשיו זה כמעט 6 שנים, זיכו אותי רק ממרס 2012 באופן חלקי, כי הם טענו שהמפקח לא היה קודם, אבל זה לא משנה. יש לי איך להוכיח שזה אותו בית. לא בניתי ופרקתי בית באמצע, זה אותו בית. היו צריכים לזכות אותי משנת 2009 עד אוגוסט 2014 ולא זיכו. פניתי גם לאיזה מנהל ובאמת היו לי סיוטים רבים לגבי כל העניינים האלה וחייבים לי עדיין סכום כסף משנת 2009 עד מרס 2012, שגבו מהחשבון שלי בבנק, כי יש לי הוראת קבע, ולקחו ממני תשלומים כפולים.

תודה. אני רק אסכם – אני רוצה שתדעו שעל כל אחת מהפניות שמופיעה כאן יש לנו עוד 10 פניות לפחות באותו נושא – על חיובים שונים, על חוסר הגעה, על אי עמידה בהסכמים.יש לי את רשימת הפניות ואני אוכל לתאר בפניכם את כל מה שנעשה, את כולן.

גיל זוסמן, בבקשה.

שמי גיל זוסמן, אני גר בגבעתיים. אני עברתי להתגורר בדירתו של סבי ז"ל, שנפטר לפני כשנתיים. חצי שנה לאחר מכן גילינו שהמנוי שלנו עדיין פעיל ואני הייתי לקוח HOT גם. התקשרנו לשירות ושלחנו את תעודת הפטירה שלו עוד פעם ועוד פעם ועוד פעם. לא קיבלנו אישור, אמרו לנו ששלחו את המודעה לאישור לטלפון של סבי שנפטר. מכיוון שהקו מנותק, נתתי את הטלפון שלי. פה התחיל מסע הייסורים שלי, מכיוון שברגע שהמנוי אכן נותק, התקשרו אלי בשמו של סבי המנוח, בכל מיני ביטויים לא נעימים ששואלים לקוח למה עזבת, או סליחה - לקוח אולי תחזור אלינו? שיחות שאני צריך לחוות במשך יותר משנה.

אני פרסמתי כתבה ב-YNET, אני תבעתי אותם לבית משפט והעלבון הכי גדול היה שהגעתי לבית המשפט, הם הודו בשיחות ורק יצאתי מבית המשפט – עדיין המשיכו להתקשר אלי.

הדבר העצוב הוא, הם אומרים - ואני מבין את בית המשפט - שישנה תביעה ייצוגית בבית המשפט ושהם לא יכולים לדון בזה, אבל עדיין יכולים להמשיך להתקשר אלי ועדיין מתקשרים אלי.

אני ברומן ארוך, ארוך עם האנשים פה, שאני באמת מאמין שהם מטפלים בהן צדק, עם רצון טוב, אבל רצון טוב שנמשך שנה. אני הספקתי להכיר את אשתי, אני הספקתי להביא ילד לעולם, עוד כמה זה יימשך?

תודה. אני מקווה שנקבל תשובה על הנושא הזה.

אלעד שלו.

קוראים לי אלעד, אני מתל אביב. הייתי לקוח של חברת הוט במשך כמה שנים בדירת שותפים. היו לנו בעיות כאלה ואחרות עם שירות הלקוחות שלכם, כרגיל, לא הצלחנו להשיג אותו, חיובים שחייבתם אותנו שלא על חשבון סטודנט בכמה אלפי שקלים שלקח זמן עד שהחזירו את זה. בסופו של דבר החלטנו להתנתק מכם ולעבור ל-YES.

חשבנו שבזה ייגמרו הבעיות שלנו עם חברת הוט. ביקשנו שיגיע טכנאי לאסוף את הממיר, לא הגיע הטכנאי. צלצלתי שוב, אמרו לי מה פתאום, הוא כן הגיע. אמרתי שאני יכול להחזיר את זה, זה ליד הבית שלי. לא, לא, נשלח לך טכנאי אחר. שאלתי – ללא עלות? בטח, ללא עלות, אין בעיה. הגיע הטכנאי, אסף את הממירים. כעבור חודש אני רואה בחשבון בנק שלי חיוב של 140 שקלים. מצלצל לחברת הוט כמה וכמה וכמה פעמים עד שאני מצליח להגיע לנציג כמובן והנציג אומר לי מה פתאום? לא היה דבר כזה. אני אמרתי לו יש הקלטה, כל השיחות שלכם מוקלטות, תבדוק את זה.

ויכוח שהייתי כמעט שעה איתו על הקו עד שהוא הסכים להעביר את זה למנהל, עד שהוא הסכים לשמוע את זה. הגעתי באמת לרמה שמעולם לא הגעתי לשיחה. הרגשתי שמעליבים אותי באופן אישי איך שמתנהגים אלי. ואז המנהל שמע,אמר נכון, יש הקלטה כזאת, אתה תקבל זיכוי. בסדר. קורה. חודש עובר, חודשיים עוברים, לא קיבלתי שום זיכוי. נעלם לכם איך שהוא מהרשומות. מנסה לצלצל שוב. מצלצל שוב. לא עונים, לא עונים, לא עונים. ממתין שעה על הקו. החלטתי לנסות להגיע ישירות למכירות. מגיע ותוך פחות מחמש שניות עונים אצלכם במכירות, באמת כל הכבוד. כל פעם אני אומר שלום, אני מנסה להגיע לשירות לקוחות ולא מצליח, לא מספיק לסיים את המשפט הזה או שמנתקים לי אוטומטית, או שמעבירים אותי ישירות למענה, בלי להגיד אפילו שלום. עשיתי את זה תשע פעמים ברצף ותשע פעמים, בכל אחת מהפעמים או שניתקו לי או שהעבירו אולי בלי שנתנו לי לסיים את המשפט.
בסופו של דבר הצלחתי להגיע לנציג. עוד פעם הוויכוח, הכל מהתחלה, שעות על שעות שבזבזתי על זה. הבטיחו לזכות אותי, עדיין לא ראיתי את הזיכוי. התייאשתי כבר. שלחתי פנייה לוועדה לפניות הציבור ואחרי ארבעה וחצי חודשים שבהם גם קיבלתי הצעה לפיצוי בדמות קפה ומאפה, לא לקחתי, קיבלתי את הזיכוי שאני לא יודע אם בכלל היה מתבצע ללא הוועדה. וזה עוד אחרי שרציתי להתנתק מכם. זהו.

אני רק רוצה לציין, כל מי שנמצא כאן, כל הפונים, קיבלו כתב תשובה בעזרתנו. זאת אומרת שהם לא היו מקבלים תשובה מכם, הם לא היו מקבלים שירות אם הם לא היו מגיעים לוועדה לפניות הציבור. כפי שאמרתי, הוועדה לפניות הציבור הפכה להיות הוועדה לטיפול בבעיות של חברת הוט וככה אנחנו פותרים את הבעיה. אני לא מבינה למה זה צריך להגיע למצב הזה.

אגב, רק עוד דבר אחד שאני רוצה להוסיף, קיבלתי תשובה ממר אילן צחי, מנכ"ל חברת הוט מהפנייה לפניות הציבור, שכל התשובה וכל מהלך הדברים שתואר בה, פשוט לא תאמו את מה שהיה באמת.

זה קורה בכל מצב כזה. התשובות שאנחנו מקבלים, יש לי אותן כאן, הן לא תואמות בכלל את מה שקורה בפועל. או שחברת הוט מחזירה למועצה לצרכנות תשובות לא מדויקות, כי מן הסתם המועצה לצרכנות לא מחוברת למערכות של הוט, והתשובות פשוט לא תואמות אחת את השנייה. כאילו אנחנו נמצאים בעולם אחר. כאילו אנחנו מקבלים תשובות מחברה אחרת או ממקום אחר.

אנחנו נמשיך. אלדר, בבקשה.

אני אלדר הר-צבי, תושב בת ים.

רק דקה, אני רוצה להגיד משפט. אתם יודעים שזה יום עבודה. כל הפונים האלה הסכימו לוותר על יום עבודה ולהגיע לירושלים בגלל שזה כל כך חשוב להם להסביר להוט שאי אפשר להמשיך ככה. אף אחד אחר לא היה עושה את הדבר הזה. זו מצוקה כל כך גדולה, שגרמה להם לבוא ולקחת יום חופש ולהגיע לכאן ואני מאד מודה לכם על זה.

אני אלדר הר-צבי, תושב בת ים. הצטרפתי להוט באמצע חודש יולי האחרון. ב-30 הימים שחלפו מיום שהצטרפתי יש לי פה 16 פניות מתועדות, זה לא כולל ניתוקים, שיחות עם נציגי מכירות. הדף פה מוצף בספרות ובמספרים שמאחורי כל אחד מהם מסכת ייסורים, כמו שאני אפרט מיד.

בתחילת חודש יולי, כמו שאמרתי, פניתי לראשונה לנציג מכירות שנתן לי מחיר שהוא שונה מהמחיר באתר עבור שירות הטלוויזיה בלבד, שני ממירים מקליטים – 209 שקלים לצורך העניין. שאלתי אותו איך המחיר זול לעומת המחיר באתר, לעומת המחיר שהציעו לי בדוכן בקניון בבת ים לדוגמא והוא אמר לי ואני מצטט – אני דואג לסדר קומבינה ואני צריך לקבל אישור של מישהו. למחרת היום יצר איתי קשר אותו נציג, מתן, אמר לי שהוא עדיין לא הצליח לקבל את האישור, אבל תיאם לי התקנה ליומיים לים לאחר מכן. כמובן שסירבתי להתקנה, לפני שכל הפרטים של העסקה מאושרים והוא ענה לי ואני מצטט שוב: מה נסגר איתך, אתה הלקוח הכי קשה שהיה לי.
מספר ימים לאחר מכן הגעתי לקניון רחובות, שם קיבלתי הצעה גבוהה יותר. הסכמתי להצטרף לשירות, הובטחו לי שני ממירים מקליטים. מספר ימים לאחר מכן הגיע אלי מתקין הביתה, מתקין בשם אלכס, כשאיך שהוא הגיע שאלתי אותו מספר שאלות, ישר הוא ענה שהוא עובד קבלן, שהוא לא קשור להוט, לא לשאול אותו כלום, לא לפנות אליו, הוא בא לעשות את העבודה, מעבר לזה אין לו דרך לעזור לי בשום דבר. הוא הגיע עם שני ממירים אחד מקליט השני לא מקליט, כמו שהובטח לי, ממיר ישן, רעוע, ממיר שמבייש לא רק חברה בגודל שלכם, אלא גם חברה ברבע מהגודל שלכם.
הרמתי טלפון לאותה נציגה שעשתה לי את העסקה הזו, היא העבירה אותי למנהלת שלה, אנה, שהציגה את עצמה כמנהלת אזור דרום. אנה ענתה לי ואני מצטט – זה מה יש, אם אתה רוצה תבטל, ניתקה את הטלפון בפני, השאירה אותי המום מול אלכס. ביקשתי ממנו לעזוב את הדירה שלי. הוא עזב והפלא ופלא, תוך שלוש דקות מתקשר אלי נציג מכירות ואומר לי – אלכס מיד חוזר אליך עם שני ממירים חדשים, מקליטים. אלכס חזר, הסכמתי. נכנעתי. הוא בא אלי עם שני ממירים מקליטים, אחד מהם לא עבד. הוא ביקש את רשותי להתקין את הממיר הקודם, זה שסירבתי לקבל, רק לבדוק אם הוא עובד. התקין אותו ועזב את הדירה. עזב את הדירה עם ממיר לא מקליט, אחרי שהיה לנו את כל הסיפור, ויכוח עם המנהלת, עם נציג המכירות. בסופו של דבר נשארתי עם ממיר ישן, רעוע ולא מקליט, למרות שאני משלם על ממיר מקליט.

באותו ערב אני חוזר מהעבודה, השעה קרוב לאחת בלילה, וודאי תוכלו לראות את זה בתיעוד השיחות שלכם. אני פותח את הממיר, מתיר שהותקן אצלי באותו יום, נפתח מהקופסא, הממיר מת, שבק חיים, לא עובד. אני מזכיר, באותו יום של ההתקנה. אני מתקשר לשירות הטכני, 35 דקות לקח באחת בלילה ואני שואל את עצמי עד היום – מי הם אותם ישראלים שמטרידים את הוט באחת בלילה, 35 דקות המתנה. זה צריך להיות משהו כמו בין 100 ל-200 פניות בו זמנית באחת בלילה.

הוצע לי שישלחו לי טכנאי תוך ארבעה ימים. עלתה לי השאלה – האם אני נשמע כמו יום כיפור? מכינים אותי ליום כיפור? אין לי טלוויזיה בבית ארבעה ימים? אני ממשיך לשלם על השירות כרגיל, לא ברור. סליחה, אני קצת נסער. ביקשתי להתנתק בוא במקום ואני מדגיש שביום שהתנתקתי מחברת YES, מספר ימים קודם לכן, ניתקו אותי במקום, כיבדו אותי, דיברו בצורה מאד יפה ואפילו ברכו אותי ואמרו לי שהם שואפים שאני אחזור אליהם בעתיד, הם יקבלו אותי עם חיוך.

מהנציג הטכני קיבלתי תשובה שצריך לחזור אלי מנהל כדי לנתק אותי תוך 24 שעות. ברור שלא חזר אלי מנהל. פניתי יומיים לאחר מכן, כשאני בלי טלוויזיה, שוב לנציג השירות, למנהלת מכירות, כמו שהיא הציגה את עצמה, שמה נארם. היא התחננה בפני שאני אשאר, הציעה לי ארוחת בוקר זוגית, הציעה לי פיצוי כספי. אמרתי לה שאני בסך הכל רוצה להישאר בהוט ולראות טלוויזיה בשקט, זה מה שאני רוצה, לא יותר מזה. היא אמרה לי אין בעיה אלדר, בוא תראה מה נעשה – אני שולחת אותך לקניון בת ים, שם יחליפו לך את הממיר. אני באמת אשלח לך את הפיצוי, אתה תחזור לראות טלוויזיה והכל יהיה בסדר. שוב נכנעתי. נעניתי לארוחת בוקר שעלתה לי בבריאות בסוף.

אני מגיע לקניון בת ים עם הממיר ואני רואה חבורה של – סליחה על הביטוי – ליצנים, שמגחכים בפני ואומרים לי – מעולם לא היה אפשר להחליף פה ממירים, מעולם לא יהיה אפשר כנראה להחליף פה ממירים. אני עומד עם הממיר באמצע הקניון, תמוה מאד. מתקשר שוב לנציגי השירות, מדבר עם בחורה בשם אילנית ואני מצטט – אף אחד לא אמר לך ללכת לקניון בת ים, עמדת השירות הקרובה אליך נמצאת בכלל בראשון לציון. מיותר לציין שזה בשתיים בצהריים, אמצע יום עבודה, שאני זנחתי הכל והמשכתי לטפל בעניינים האלה. תלוש השכר שלי צריך להגיע מכם אני חושב, בסופו של דבר.
ראיתי שזה לא הולך לשום מקום, ביקשתי מאילנית מספר טלפון של פניות הציבור, בקשה מובנת מאליה. היא סירבה למסור לי ואני מצטט שוב: רק מנהל יכול למסור לך את המספר של פניות הציבור. תמוה מאד.

אני אסכם, כמו שכתבתי לחברת הכנסת עדי קול במכתבי, בסופו של יום נותרתי בלי מספר הטלפון של פניות הציבור, בלי ממיר תקין, כלומר בלי טלוויזיה. החסרתי ימי עבודה, שרפתי שעות ארוכות בשיחות מיגעות, שבהן אני מנסה להציל את הכבוד שחברת הוט בעצמה לקחה ממני, אבל הגרוע מכל זה שנותרתי פגוע נפשית מחברת הוט, ואני לא מקצין. הוט רמסה אותי, דרכה עלי, זלזלה בי, החזיקה בי ובכרטיס האשראי שלי כאילו היינו בני ערובה.

תודה.

תודה לך. אני לא עוצרת אחרי כל אחד מכם כי אני רוצה שאנחנו נאסוף ונשמע את כל הפניות לפני שאנחנו עוברים לשמוע את מנכ"ל החברה, לראות אם יש משהו שאפשר להגיד כתגובה על הדבר הזה, על אוסף הפניות שאנחנו שומעים. ואני מזכירה, יש לי פה חבילה שלמה שכולה פניות לחברת הוט.

אני עוברת לתומר דויטש.

אני תומר דויטש, לקוח של האינטרנט של חברת הוט ארבע שנים. אני מתגורר בירושלים. באחד באוגוסט השנה עברתי דירה עם אשתי, מרחוב קינג ג'ורג' לרחוב בורכוב. התקשרתי ביום המעבר לעדכן את הכתובת ובתחילה הכל עבד בסדר. אחרי כשבוע חוויתי ניתוקים רבים באינטרנט ברמה שלא הצלחתי לעבוד עם האינטרנט. אפילו לכתוב מייל דרש פעמיים ניתוק של הממיר וחיבורו מחדש.

התקשרתי לשירות הלקוחות, המתנתי 55 דקות על הקו, בלי שניתנה לי ההזדמנות להשאיר טלפון ושיחזרו אלי. סליחה, זה כשהתקשרתי לעדכן את הכתובת, סליחה. בעקבות התקלות התקשרתי לתמיכה הטכנית, שם דווקא כן הייתה אפשרות להשאיר מספר, השארתי את המספר, הבטיחו לחזור תוך שלוש שעות... ... ... גם כשעניתי לשיחה הזאת הוכנסתי להמתנה. המתנתי על הקו 28 דקות וויתרתי. אחרי זה התקשרתי שוב, עוד באותו לילה לתמיכה הטכנית, הפעם ענו לי אחרי זמן די סביר וגיליתי תוך כדי השיחה שהכתובת שלי לא עודכנה ושאני עדיין מופיע בכתובתי הישנה. עדכנתי פעם נוספת עם התמיכה הטכנית את הכתובת ותאמנו טכנאי שיגיע תוך 6 ימים.

ביום שהיה אמור להגיע טכנאי בין 7 ל-9 בבוקר התקשרו והודיעו שהוא יאחר ויגיע בשעה 10. לקראת השעה 10 התקשר הטכנאי בעצמו וטען שהבעיה היא אזורית ולכן אין טעם שהוא יגיע לבית לבדיקה פרטנית. התעקשתי ושאלתי אותו האם הוא בטוח שהתקלה היא אזורית ואז התברר לי שהוא חושב שאני גר בקינג ג'ורג'. הטכנאי הבטיח שהוא יבדוק את העניין ויחזור אלי. הטכנאי לא חזר אבל אחרי כחצי שעה התקשרו מהתמיכה הטכנית ואמרו שאין להם מה לעשות ושכדי לעדכן את הכתובת צריך לדבר עם שירות לקוחות. העבירו אותי לשירות לקוחות, לא למענה אנושי כמובן אלא להמתנה. כיוון שכבר הייתי באיחור לעבודה ניתקתי את השיחה. שלחתי הודעה לאותו טכנאי שהתקשר אלי ממספרו האישי וביקשתי בתחנונים שינהג איתי לפנים משורת הדין וינסה לעזור לי. כמובן שלא קרה כלום.
בערב של אותו יום התקשרתי שוב לשירות הלקוחות. הפעם המתנתי חצי שעה. תיארתי את תיאור המקרה, כמובן שהם לא יודעים על מה מדובר משום מה וכתובתי עדיין הופיעה ברחוב הקודם, בקינג ג'ורג'. הנציגה עשתה כמה ניסיונות שונים לתקן את הכתובת ולא הצליחה ואז היא החליטה להעביר אותי למי שהיא תיארה כמומחה במעברי דירה. אותו מומחה ענה לי אחרי דקה של המתנה. סיפרתי לו את המקרה פעם נוספת מהתחלה, הוא התייעץ עם מישהי ברקע, שבדיעבד אני חושב שהוא בעצם התייעץ עם אותה נציגה שהעבירה אותי אליו, ופסק שאין לו מה לעשות והוא מעביר אותי להמתנה לשירות לקוחות.

אני סירבתי לעבור להמתנה ודרשתי לדבר עם האחראי. המומחה טען שחוץ ממנו כבר אין שם אף אחד כי כולם הלכו והשעה שבע בערב. אני רק מזכיר שאני התקשרתי בשעה שש ועשרה, זאת אומרת כבר 50 דקות בטלפון ותוך כדי שהוא אומר את זה, אני שומע אותו מתייעץ עם מישהי ברקע. ביקשתי ממנו לדבר עם אותה גברת שהוא מתייעץ איתה ברקע והוא ניתק אותי ללא מענה וללא טיפול בבעיה שלי.

נואש מהסיפור כתבתי מכתב תלונה ששלחתי לחברה וגם עותק שלו לוועדה הזאת. המכתב נשלח ב-13 באוגוסט. זאת אומרת שאני כבר כמה ימים עם תקלה. עבר שבוע, אחרי שבוע התקשרו אלי מהשירות הטכני ותיאמו טכנאי שיגיע לכתובת הנכונה הפעם, ב-27 באוגוסט, שזה 20 יום אחרי הפנייה הראשונה בעקבות התקלה. וגם זה רק לאחר שביקשו ממני בהתחלה לגשת לקניון להחליף את המודם בקניון, דבר שסירבתי לעשות.

הגיע הטכנאי, החליף את המודם וחיבר גם איזו שהיא נקודת מתח שהוא טען שגם כן תעזור לפתרון הבעיה ובימים שלאחר מכן אכן היה שיפור מסוים, אבל גם כן עדיין חוויתי ניתוקים. רק ב-19 באוגוסט, חודשיים לאחר משלוח מכתב התלונה, קיבלתי תגובה מהחברה. התגובה לא הייתה התייחסות כמעט לאף אחת מהטענות שאותן פרטתי, חוץ מהעניין על עדכון הכתובת והכילה הרבה טעויות ואי דיוקים לגבי עובדות המקרה. אפילו דברים בסיסיים כמו התאריך שבו שלחתי את המכתב שרשום כמובן בראש המכתב.

לפני כשבועיים כמות הניתוקים חזרה להיות שוב בלתי נסבלת. אני מדבר על רמה של ניתוק בממוצע כל רבע שעה. הפעם יצרתי קשר ישירות עם רכזת השירות שכתבה לי את מכתב התגובה, שהיא אמנם טיפלה בי באדיבות יחסית, אך עדיין אני מחכה לטכנאי שאמור להגיע רק ביום חמישי הבא, לצערי, והתקלה עוד קיימת.

אנחנו מקווים שיגיע בחמישי הבא. הראל.

שמי עורך דין הראל חדרי ואני התפניתי מכל עיסוקי היום באמת לבוא וככה לפרט את עלילות ההיכרות שלי עם חברת הוט ואני אפרט.

מדובר בעצם באירוע נקודתי שקרה אצלנו בבניין, תקלה בתשתית. כל הבניין נותק מחברת הוט ואחרי שיחה עם נציג באגף הטכני, באמת אחרי כמה שעות חזר השירות אבל לא לדירה שלי, לא לדירה של הורי. ואז משם התחילה באמת סאגה שבסופה אני יכול לומר ששבעה ימים היינו מנותקים מחברת הוט, שזה אומר מנותקים בטריפל – טלוויזיה, אינטרנט וטלפון ואני אפרט איך זה קרה.
שוחחנו עם הנציג הטכני ואמרנו לו – כל הבניין חזר, הבית שלנו לא חזר לשירות והוא אמר כן, זו בעיה ברשת, בעיה רשתית, עוד שעתיים זה אמור לחזור. לא חזר, כפי שאתם יודעים ומיד אחרי זה התקשרנו שוב, מה קורה? זה תקלה רשתית ועכשיו הנציגה אומרת – צריך להמתין לא שעתיים – שש שעות לתיקון התקלה. אמרתי לה – את מתכוונת שאני אתקשר אחרי שתיים בלילה, בשלוש בלילה כדי לבדוק אם התקלה טופלה? אז חיכיתי עד הבוקר. בבוקר שוב ראינו כמובן שהתקלה לא טופלה. שוחחנו עוד פעם עם הנציג בטכני, ואני חייב רק לציין – כל פעם שאני אומר שוחחנו עם נציג בטכני, זה באמת לאחר המתנה של מעבר לשעה כל פעם. זאת אומרת כל פעם שאני אומר שוחחתי עם נציג בטכני, זה לאחר המתנה שמעבר לשעה. זאת אומרת אם נאסוף את הכל אתם תגלו מספר שעות לא מבוטל, רק כדי שיואילו בטובם לפתור את התקלה שלא אני גמרתי, אלא עבודות של חברת הוט בתשתית באזור.

אז באמת שוחחנו עם נציג בטכני ונאמר לי שיגיע טכנאי למחרת. כבר שלושה ימים ללא טיפול, ללא שירות טריפל והטכנאי הגיע למחרת. עכשיו, בגלל שמדובר בתשתית – אין צורך שאני אהיה בבית ולכן האמנתי לחברה כמו חברת הוט שהטכנאי באמת יגיע. מסתבר שהטכנאי לא הגיע כמו שצריך. אני לא יכול להיות בבית, אני צריך להיות בעבודה גם, זה חלק מהעניין והגעתי הביתה והתקלה לא טופלה. ושוב פעם חזרה להתקשר שוב פעם לנציג בטכני וכאן כבר ניסינו לערב את המנהלים, אבל כמובן זה מאד מאד קשה להגיע למנהל בחברת הוט. ושוב פעם הבטיחו לנו שבאמת, באמת מחר יגיע טכנאי ויזה יטופל.

כמו שאתם יודעים זה לא קרה ושוב פעם נאלצתי להתקשר עוד פעם לחברת הוט ועוד פעם להתקשר לנציג בטכני ולאחר התעקשות באמת באמת שאי אפשר לתאר אותה, דרשתי לדבר עם מנהלת ששוחחה עימי ואמרה שמחר יגיע טכנאי. אז באמת המחר הזה הגיע, אבל מה לעשות שהיה קצת יום גשום ועכשיו כבר לא מדובר בתקלה בתשתית, אלא מדובר בתקלה בגג בכלל, אז הגיע טכנאי ואמר יורד גשם, אני לא יכול בכלל לעלות לגג. אז כבר לא ידענו עם לצחוק, לבכות, כאילו שישה ימים ללא שירות טריפל.

שוחחנו עם נציגה בטכני שבאמת הייתה חצופה ברמות ואני לא אחזור על המילים ועל ההתבטאויות, באמת, קצרה מידי מלהגיד את הדברים והיא פשוט גם ניתקה את השיחה. היא ראתה שאין, היא לא ניסתה להבין אפילו ובכלל לא לרדת לשורש העניין ולעומקו של הסיפור והיא פשוט ניתקה את השיחה. יום שישי, אחת-שתיים בצהריים, אמרתי אני יותר לא מתקשר לחברת הוט וביום ראשון, לצערי הרב, נאלצתי שוב פעם להתקשר לחברת הוט ושוב פעם לאחר המתנה מורטת עצבים, ובאמת, פה אמרתי אני פשוט לא יורד מהקו, עד שטכנאי יגיע היום לטפל בתקלה. אז הוא הגיע באמת בשעה ארבע-חמש אחר הצהריים ועלה לגג ופשוט החליף איזה שנאי, שזו הייתה התקלה. זאת אומרת עברנו מסכת ייסורים של שבוע שלם, ובשל באמת חוסר הבנה בסיסי של מוקדנים, נציגים, טכנאים, כל המערכת הזאת, שבכלל לא מנסים להבין ולרדת לעומקו של סיפור של בעיה.

אז נכון, יש איזה שהוא מוקד ויומן ואני לא יודע איך זה עובד בחברת הוט, אבל באמת, כשמגיע לקוח עם סיפור ועם תקלה שנמשכת כבר מספר ימים, חוסר ההבנה הזאת בכלל להבין איפה הבעיה – אנחנו באים לעזור ללקוח – זה בכלל לא מתקיים.

אני חייב לומר עוד שני משפטים. אני רק אתן לכם דוגמא באמת לזלזול של השירות, איך שחברת הוט, שזה בכלל לא מוטמע אצלם מה זה שירות. הם בכלל לא מבינים ברמה הבסיסית. אני עבדתי בחברות תקשורת שונות ואני יודע שכשלא רוצים להבין מה זה שירות – פשוט לא רוצים להבין מה זה שירות וזה לטעמי מתחיל מהיררכיה שקצת יותר למעלה.

אני רק אספר לכם סיפור קטן. לפני שבוע נאלצתי שוב להתקשר לחברת הוט והמתנתי מעבר לשעה, הפעם לשירות הלקוחות. עד שהגעתי לנציגה, אני יודע שאני צריך להכין לעצמי איזו שעה או שעתיים, לפנות מזמני, כדי לשוחח ולקבל שירות מחברת הוט. אז הגעתי לנציגה אחרי שעה ומה אתם חושבים שקרה אחרי שתי דקות? פשוט נותקה השיחה. זה ממש עשה לי פלאש בק לתחקיר של צינור לילה ואמרתי – אני באמת אתן צ'אנס, כי ראיתי את הראיון המכובד שנתן המנכ"ל בתכנית חיסכון, אמרתי אני אתן צ'אנס, אולי באמת קורה שם איזה משהו. המתנתי 3, 10, 15 דקות והנציגה מעולם לא חזרה.

עכשיו, שירות בסיסי מתבטא בזה שזה המינימום שאם מתנתקת שיחה אז הנציגה חוזרת. אדוני, קרה משהו? הסתדרת? אצלי הייתה ההתנתקות או אצלך? וזה ממש לא קרה.

אני חושב, אם יורשה לי ככה במשפט אחרון לומר, לטעמי וזו עמדה שלי, החברה בשנים האחרונות לא ראתה את הלקוחות ממטר, וזאת בשל העניין של לבצע רווחיות לחברה. כל מנכ"ל רואה כאן ועכשיו, אבל מה? הם בכלל לא רואים את העתיד. הרי כל מהותה של חברה שהיא רואה גם הלאה. אז מה קורה עכשיו? מוציאים הרבה כספים כדי להחזיר את כל השירות שבכלל לא עניין אותם אלא רק כדי להרוויח את הכסף. אז את אותו כסף שהרוויחו, הם עכשיו מוציאים כדי להחזיר את השירות, הם מקבלים קנסות ממשרדי התקשורת, אז מה עשינו בזה? אז אוקיי, אז צמצמתם בשירות, פגעתם בלקוחות, הדימוי שלכם באמת ברצפה ועכשיו אתם לוקחים את כל הכסף שהרווחתם כתוצאה ממה שעשיתם ומחזירים את זה חזרה. אני פשוט לא מבין את ההיגיון העסקי הזה.
ומילה אחרונה לגבי משרד התקשורת. אני חושב שמשרד התקשורת באמת עשה פה עוול לצרכנים באמת ברמה מאד מאד גבוהה, שהוא נזכר מאוחר מדי, מעט מדי שהוא נתן את הקנס שכולנו מדברים עליו, לאחר שנים של התעמרות, מבחינתי, זאת אמירה שלי, של התעמרות בלקוחות במלוא מובן המילה.

אני מברך אותך על הדיון המאד חשוב הזה, כי הוא נוגע למאות אלפי צרכנים. אני לא סתם אומר. אין לי שום דבר נגד חברת הוט, אבל הדבר הכי בסיסי שמבקשים זה שירות ואין ואני מברך אותך על הדיון ואני מבקש, אם בקשתי תענה, באמת להיות עם היד על הדופק ובאמת לבדוק שהחברה באמת פועלת, שזה הזוי שאני צריך לבקש את זה, כי זה הדבר הבסיסי שחברה צריכה לתת. אבל באמת לבדוק שהחברה עומדת בתכנית החדשה של המנכ"ל ובאמת באמת נותנת שירות ראוי לצרכנים ואם לא, אם משרד התקשורת לא עושה את זה, אז לפעול ברמה של חוקים או קנסות לפי החוק. תודה.

תודה רבה לך. אני חייבת להגיד, אנחנו שמענו פה קבוצה של פונים והפניות הן שונות ומגוונת – משירות לקוחות שהוא גרוע, זלזול בלקוחות, ניתוקי שיחה, זמני המתנה ארוכים ולא הגיוניים, אי עמידה בהסכמים, חיוב לקוחות שעזבו או נפטרו במקרה אחר, זמני המתנה לאיסוף ציוד. זמני ההמתנה גורמים לזה שממשיכים לחייב את הלקוחות עד שבאים לקחת את הציוד. יש לנו הטרדת לקוחות נוטשים, שכבר שמענו על זה אי אילו פעמים ולאחרונה פנייה מאד מאד משמעותית שהגיעה אלינו לוועדה, של לקוח בן 82 שחברת הוט, בשל איזו שהיא תקלה לא חייבה אותו במשך כמה חודשים, ואז החליטה בפעם אחת, בהוראת קבע, לחייב אותו במעל 5,000 שקלים. אדם בן 82 – פתאום ירד לו מהחשבון מעל 5,000 שקלים ולא הייתה שום דרך שהוא יוכל לקבל את הכסף הזה חזרה, אם הוא לא היה פונה אלינו.
אני לא מבינה מה אתם עושים. אני מבינה שאתה מדבר על תכנית חדשה. אני רוצה לשמוע מה היא אומרת, אבל לי יש אוסף של פניות שמחכות למענה. אז אני אשמח עכשיו לשמוע את המנכ"ל.

ירון, אתה רוצה גם לדבר?

כן, כמה דקות. אני פשוט שמעתי פה מימין ומשמאל את כל התלונות. אנחנו כל יום ברשות ההסתדרות לצרכנות מקבלים את התלונות האלה וזה לא חדש. העניין הוא שהחבר בסוף דיבר על השנים האחרונות ואני בוועדת הכלכלה ציטטתי שכבר המנכ"ל הקודם, לפני שש שנים אמר – לקוחותינו הם נשמת אפינו ובתקופה הקרובה אפנה את כל מרצי על מנת להשביח את מערך שירות הלקוחות.

כבר בשנת 2001 הייתה תביעה ייצוגית נגד חברת הוט בגלל זמני המתנה. כלומר זה סיפור לא של חודשים, זה סיפור ידוע, זה סיפור היסטורי, זה פשוט סיפור שלאורך כל שנות החברה יש את העניין הזה. זה לא משהו חדש. מה שעצוב פה, שכולנו יודעים את זה. הנושא ידוע. פעם זה עולה בתקשורת, פעם זה יורד ולמעשה מדי פעם צצים דברים חדשים, אבל לאורך כל הזמן התלונות נגד הוט הן דבר שלא נעלם לרגע.

עכשיו, זו לא המתנה טכנית רק, זה טראומה. החבר פה אמר נדמה לי שהוט היא חברה חולה, אנחנו נעשים חולים. כל הלקוחות נעשים חולים. את יודעת מה זה להמתין, איזה עצבים. זה לא סתם המתנה טכנית. אני שמעתי שיש שיפור וזה. אתמול לפני הדיון גם התקשרתי להוט בשעה ארבע וחצי. אמרתי אני אתקשר, אולי יהיה איזה משהו. חיכיתי 20 דקות. לעומת הזמנים שנאמרו פה זה נראה אולי קצת, אבל בכל זאת 20 דקות זה סיוט לחכות. השיחה דווקא הייתה מאד נחמדה, אבל אחר כך התקשרתי כדי לראות עוד פעם לגבי מה שנאמר פה לגבי שירות מכירות.

התקשרתי לשירות מכירות, תוך 48 שניות ענו לי. אותה חברה, מיד עונים. לכן אני אומר לצחי שאם הוא יצליח ששירות הלקוחות יענה לפני שירות המכירות שלכם, פה השגת את הכל, כי פשוט זה לא יעלה על הדעת וזה נמשך שנים.

עוד כמה דברים.

ירון, רק תקצר.

אני מקצר. אני הכנתי הרבה, אבל אני מקצר. אתם צריכים להבין שלאחרונה יפעת נכנסה לתפקיד, יש קנסות. אני לא יודע מה הפתרון, איך אפשר, כי מה יש לצרכן לעשות? יש בסך הכל שתי חברות והצרכן די כבול. לסגור חברה אחת זה לא יעזור, כי הכל ילך לחברה השנייה. אין לנו כל כך כלים מה לעשות. לכן טוב מאד שהנושא של הרגולציה יתקדם יותר ויינתנו הרבה יותר עונשים כנגד הוט.

טוב שהעלית את הנושא על סדר היום, כי אולי כל עוד יעלו את הנושא וידברו על זה – אולי זה ישתפר, אבל לצערי, מה שאני רואה פה זה דבר שאני חושש - ואני אומר את זה בצער – שעוד כמה חודשים זה יחזור. גם פעם שעברה, לפני 5 שנים, הוסיפו 500 אנשים. זה בדיוק אותו דבר. הרצל עוזר נכנס לתפקיד, הוסיף 500 אנשים בגלל זה. עכשיו אותו דבר, מוסיפים 450. אני לא מאמין שזה מה שיפתור את הבעיה, כי לדעתי העניין של השירות הרבה יותר עמוק. זה לא יפתור את הבעיה. לצערי צריכים להוסיף 1,000, 1,500, לשנות משהו. לענות לאנשים. זה פשוט סיוט של שירות של חברה.

תודה רבה. מי אתה?

אריאל, מהרשות להגנת הצרכן.

אני רוצה לשמוע את הוט. אני חושבת ששמענו לא מעט.

אני רק רוצה התייחסות לעניין הממירים, בשביל זה זימנתם אותי. אני עורך דין כפיר בוקר. אפשר?

בקצרה.

הייתה פה ועדה ספציפית לעניין הממירים התקולים, אבל המנכ"ל לא נכח בה, אז אולי כדאי לספר בקצרה, למרות שאני מניח שהוא מכיר. כל הסיפור בעצם צץ במקרה וזה לא במקרה שחברת הוט בעצם לא טרחה ליידע את הלקוחות שלה, לפי העדויות שיש בידינו, על בעיה שהייתה מוכרת לה בממירים.

הסיפור של אותו לקוח שבעצם פוצץ את הבועה הזאת, בא מזה שקרה לו נזק בממיר והוא פנה לחברה והחברה הפנתה אותו לשירות הלקוחות, שהיה לו אחריות. למעשה, רק דו"ח המעבדה גילה לו שלא רק שזו בעיה של הוט אלא שזו בעיה ידועה ובהיקף ענקי. בעקבות צינור לילה והתחקיר שהם עשו, אני קיבלתי באופן אישי עשרות פניות, מאז אותו זמן התחיל כל הסיפור, כל ההתעסקות בהוט, שבוע הוט וכל מיני כאלה.

לצערי המנטאליות של החברה, כמו שהיא באה לידי ביטוי, כי אני מקבל עד היום שיחות טלפון בנושא – של הסתרה. של הסתרה והכחשה ואם אפשר לסגור את הדברים ב-ד' אמותיהם הם יעשו את זה, כאשר אני לא חושב שזה מה שמצופה מחברה מסחרית, זה לא מה שהחוק קובע לה והדברים ברורים ונאמר כבר כל השאר לגבי זמני המתנה.

תודה רבה.

אדון צחי אילן, בבקשה.

שלום. דבר ראשון אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו. אני מצטרף למה שאת אומרת – לוותר על יום עבודה זה לא פשוט וקודם כל תודה. הפידבק שאנחנו מקבלים, אני מאמין יעזור לנו איך לשפר את חלק מהבעיות שעלו כאן. אני חייב להגיד שאני דיברתי מספר פעמים, גם בחודש האחרון, אנחנו עושים חריש עמוק בתהליכי העבודה. מרבית תהליכי העבודה שעלו כאן הם אלה הנושאים העיקריים שאנחנו מטפלים. גם מה שציינת ומה שהקראת קודם, זה נושאים שאנחנו פותחים אותם בכובד ראש ומוודאים שתהליכי העבודה שלנו גורמים לזה שכל הלקוחות מטופלים כמו שצריך, ולא מקרים כאלה - - -

איך עושים את זה?

שהם מטופלים לא כמו שצריך. אז אני קודם כל רוצה להתייחס - - -

זה הרי לא רק עניין של מספר המוקדנים. אתם יכולים להוסיף מספר מוקדנים, זה ישפר אולי את המהירות, אבל יש פה בעיה אינהרנטית בשירות שניתן, ביחס ללקוחות. איך משנים את זה? זה DNA של חברה.

אני חושב שלא הייתי לוקח את זה למקום של DNA. אני לוקח את זה כמשימה ואני כמנכ"ל לקחתי על עצמי את המשימה הזאת, לגרום לזה שהשירות בהוט יהיה שירות מוביל, וזאת המשימה העיקרית. אני מסכים איתך שזה לא רק תוספת נציגים ומעולם לא טענתי שזה הפיתרון. אני חושב שזה פיתרון ראשון כדי להפחית את זמני ההמתנה במוקדים. אני חושב שאנחנו צריכים לעשות את זה ועובדתית אנחנו גייסנו כמות כוח אדם משמעותית ואנחנו ממשיכים לגייס אותה, כדי לוודא שזמן ההמתנה יהיה הרבה יותר נמוך ממה שהיה בעבר.

אבל זה לא מספיק. אנחנו צריכים לשנות תהליכי עבודה ולוודא שיכולת הבקרה שלנו מספיק הדוקה, שמקרים כאלה שעולים כאן נפתרים בנגיעה אחת או בנגיעה השנייה ולא נגררים באוסף של מגעים.

זה גם עניין של הנחיות. מה ההנחיות למוקדי הלקוחות להגיד לגבי תלונה על ממיר מסוג מג'יק שמתפוצץ? מה הם צריכים להגיד? כי היום למיטב הבנתי הם אומרים שאין להם אחריות על זה.

אני מבקש לחדד חלק מהמונחים שאנחנו משתמשים בהם. אין ולא התפוצץ ולא ממיר אחד ולא טלוויזיה. אמרתי לך את זה בפגישה אישית שהייתה לך איתי ואני אומר את זה כאן. והאשמות ושימושים במונחים לא נכונים - - -

הטענה היא שהטלוויזיה מתקלקלת, לא שהממיר התפוצץ, אני חייב להעיר. שהטלוויזיה נהרסת בגלל חיבור של ה-HDMI.

אז פשוט גם אני רוצה להיות מאד מדויק וחלק מהדברים עושים לנו נזק כחברה עסקית ואני מבקש לא להשתמש במונחים האלה.

נזק אתה עושה בעצמך, אילן צחי. את הנזק אתה עושה בעצמך. את העובדה שבמשך שמונה חודשים אנחנו שומעים אותך בכל מקום, בכל פינה, בכל תכנית טלוויזיה שהופעת. רק לפני שבועיים נדמה לי הופעת בתכנית "חיסכון" ואמרת שאתה תיתן שירות ללקוחות וכל פעם מחדש - אנחנו זה נציגות של כמעט מאות אלפי לקוחות שלך – ששומעים את המשפטים, סלח לי, השקריים שאתה אומר כרגע ואני מצטער שאני בוטה, אבל לא יעלה על הדעת שאנחנו נשמע את הדברים האלה ופעם אחר פעם אתה פשוט תשקר לנו בפנים. תשקר לנו בפנים.

אני לא יודע אם זה מזיז לך. אני לא יודע אם אחרי שאתה תצא מהוועדה הזאת, ואני מצטער שאני מתפרץ כאן, כשאתה תצא מהוועדה הזאת – אם זה יועיל במשהו. אני נותן שירות ללקוחות. למען הגילוי הנאות אני עובד בשירות לקוחות.

סליחה, אתה עדיין מנוי של הוט?

אני עדיין מנוי של הוט.

למה אתה לא עובר לחברה אחרת?

אני אסביר לך למה, מהסיבה הפשוטה שעבדתי גם ב-YES, בדיוק באותה צורה.

איזו תחרות יש?

אין תחרות. אם הייתה חברה שלישית כמו בסלולארי, יכול מאד להיות שהיום לא הייתי לקוח של הוט. אבל בלי שום קשר, אם אני לקוח אני צריך לקבל שירות ואני לא צריך להגיע למצב שאני אשמע את המנכ"ל נמצא בכל מקום, בכל פינה, בכל תכנית – וזה לא משנה אם בתחקיר של צינור לילה או בתכנית חיסכון, גם בציטוטים בעיתונות – את אותם משפטים במשך 10 שנים, שאני לא יודע כמה זמן הוט קיימת.

סליחה, ד"ר יפעת, חשוב גם להעיר שלהתנתק מהוט זה משימה בפני עצמה, משימה בלתי אפשרית, הייתי מגדיר אותה.

זה סיוט בפני עצמו.

זה נורא מעניין, אלי לא פנו כל כך הרבה כשכרטיס האשראי לא פעל. פשוט התנתקות של חמישה חודשים ואחרי זה פתאום – צברת חוב. תבררו מה קרה לזה?

את רוצה לשמוע אבסורד? אני השתנה לי כרטיס האשראי ובמקרה בחברת הוט נוצר לי איזה שהוא חוב קטן. שלחו לי מייל – נא לעדכן אמצעי תשלום. התקשרתי. לא ענו.

אלי גם המייל לא הגיע.

התקשרתי שוב פעם. לא ענו. שלחתי מייל – יחזרו אליך תוך שלושה ימי עסקים. זה היה בחודש אוגוסט. את יודעת מתי חזרו אלי? בערך לפני חודש, כשעברו חודשיים. אני חייב להוט כסף, 900 ומשהו שקלים הייתי חייב להוט. אני רוצה לשלם להם ולא חזרו אלי. זה לא מתחיל רק בעניינים של הממיר או ב עניין אחר, זה הכל ביחד.

נדמה לי שהמנכ"ל היה ברשות דיבור. אני אתייחס לדברים בהמשך.

בבקשה.

תראי, אני חושב שהדיון הולך למקומות אחרים ואני לא יודע, כמנהלת הוועדה הייתי מבקש קצת לשמור על תרבות דיבור וגם התייחסות: אני מעולם לא אגיד למישהו שהוא לא דובר אמת הוא משהו כזה ויש איזה שהוא - - -

אני מסכימה איתך מצד אחד. מצד שני, חייבים להבין שאנשים פה מפוצצים.

אני מבין, אבל אני חושב שגם אנחנו, כשאנחנו פונים ללקוחות, הצפייה היא שנפנה אליהם בצורה הוגנת ואמיתית ולא נקבל תגובות שכאלה. ככה אני לא מחנך את העובדים שלי. ככה אני לא מחנך את הנציגים שלי ואני מצפה את זה גם מהגופים שאנחנו עובדים מולם, בטח גופים שמייצגים צרכנים.

אנחנו הצגנו את תכנית העבודה, אנחנו הראינו אותה. אנחנו משקיעים בזה כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה. אני לא אפרוט אותם תהליך-תהליך, אבל אני יכול להגיד לך שבנושא של דברים שאת שאלת אותי – בנושא של הטרדת לקוחות – אני חושב שזו תופעה לא ראויה, היא צריכה להיפסק. אנחנו שינינו מהותית את נהלי העבודה שלנו בנושא הזה, אנחנו סגרנו משווקי משנה. רק בחודשיים האחרונים סגרנו שני משווקי משנה לחלוטין כתוצאה מאיכות מכירה לא ראויה. אנחנו עושים צעדים.

יש צעדים שאנחנו לא מוציאים אותם לתקשורת מפאת הכבוד שאנחנו נותנים גם לאנשים שאנחנו מפסיקים להם את ההעסקה והעבודה איתנו. גם העברנו לוועדה התפלגות של תלונות שאנחנו עוקבים כדי להראות לך באופן אישי את הרצינות שאנחנו עוסקים בדבר הזה, כדי לוודא שנושאים שמיפינו, היקף התלונות אליהם יורד.

הופתעתי קצת לשמוע את זה בבוקר ברדיו, אבל הכוונה הייתה להעביר לוועדה חומר רציני להראות שאנחנו עוסקים בנושא, מנטרים אותו, כדי לוודא שהנושא הזה יורד. אנחנו עובדים מול כל הרשויות של הצרכנים. יש פגישות אישיות גם שלי, גם של הסמנכ"לים שלי, כדי לוודא שאנחנו מדברים על אותו נושא, איזה בעיות, מה צריך לתקן ואיך צריך לתקן.

אני חייב להוסיף עוד משפט. לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיערערו לנו את המוטיבציה. המוטיבציה בחברה קיימת לשפר והאמון של הצרכן ייבדק כתוצאה מזה שאנחנו נשפר מעשים ולא כתוצאה מקנס כזה או אחר.

תוך כמה זמן אתה חושב שניתן יהיה לראות שינוי?

תראי, יש פה ספקנים שמדברים על זה שזה 20 שנה ו-10 שנים. אני מבטיח לך שטווח הזמן הוא הרבה יותר קצר מזה. אנחנו אמרנו שנושא של זמני המתנה עד סוף השנה יהיה מאחורינו ואני לא מטפל רק בזמני המתנה. הנושא של תהליכים והורדה של בעיות סביב תהליכים זה דבר שלוקח זמן. להגיד לך שהנושא של תלונות ירד לאפס – לא. אבל אני שם לי יעד שבעוד שלושה חודשים היקף הניירות שאת מחזיקה על השולחן ירד בחצי.

קודם כל השאלה היא למה אני מחזיקה את הניירות, למה לא מחלקת פניות הציבור שלכם ולמה אתם לא מפרסמים את המספר של מחלקת פניות הציבור.

המספר מפורסם באתר האינטרנט, הוא גם מופיע בחשבונות.

יש דרישה חד משמעית לנציגים לא לתת מספרים של פניות הציבור. זו דרישה שכל אחד פה יודע עליה.

נותנים מייל וגם מתשובות של פניות הציבור זה כתוצאה מדברים שנאמרים להם ואני יכול לתת לך את הספר עב הכרס של ארבעה חודשים - - -

אני חושב שיש לזה תשובה מאד ברורה למה לא מפרסמים את זה. היום יש תביעה ייצוגית כנגד הוט, לאחר שאני תבעתי אותם אישית הם אמרו שזה שייך לתביעה הייצוגית. ברגע שזה הגיע לתביעה ייצוגית הם אמרו לא היו דברים מעולם, זה תביעות פרטניות. הם מחפשים שאנחנו ניפול בין הכיסאות כדי לא לקחת אחריות.

אני יצאתי מכותלי בית המשפט והשופט אמר בין השורות תפסיקו להתקשר אליו, ולא הניחו לי לנפשי אחרי שיצאתי מבית המשפט. עכשיו אני שומע שבתביעה הייצוגית, אחרי שאני הצטרפתי אליה, אחרי שבבית המשפט בפרוטוקול אתם אומרים – הוא שייך לתביעה הייצוגית, התקשרנו אליו, עכשיו אתם אומרים – במענה לתביעה הייצוגית – לא היו דברים מעולם, הוא לא שייך, לא רק הוא, כל הפונים האלה גם לא קשורים.

הם לא מפרסמים את המספר כדי שאנחנו ניפול בין הכיסאות. ואני לא בטוח שזה יעזור.

אני שאלתי את השאלה, בואו נקבל תשובה.

אני לא רואה את הוועדה ככתובת לתלונות. היקף התלונות שמגיע אלינו באופן ישיר הוא שונה בהחלט, ותלונות מגיעות אלינו גם כן.

הוועדה לפניות הציבור בכנסת תפקידה לא רק לטפל בהוט. הוועדה מטפלת בכל פניות הציבור. אנחנו לא הוועדה שלכם.

אין ספק ואין לי כוונה שתהיו הוועדה שלנו וזה לא ועדה לצורך הטיפול בנושא הזה. אנחנו מקבלים את הפניות באופן ישיר, אנחנו מקבלים וגם המועצות שמפקחות עלינו מקבלות את התלונות באופן ישיר. אנחנו העברנו לך מספרים כמה גם קיבלנו, לראייה אנחנו מקבלים תלונות. אנחנו גם מקבלים פניות טלפוניות. את הנושא בטיפול בלקוחות אנחנו צריכים לטפל, זה נושא שאנחנו אחראים עליו. אנחנו לא צריכים עזרה או תמיכה מוועדות אחרות שיקבלו את התלונות עבורנו.

הנושאים שציינת הם נושאים שידועים.

סליחה שאני מתפרצת. הרבה פעמים כשהאזרח פונה אליכם אתם עונים לו תשובה X וכשהוועדה פונה – אתם עונים תשובה Y והרבה יותר מספקת.

אתמול, כמנהלת הוועדה ניהלתי שיחה עם יפתח ואמרתי שאני כמנהלת הוועדה, באמת, אנחנו מטפלים בהרבה פניות, אבל צריכים גם להפיק לקחים. בן אדם שגיליתם לגביו טעות, שגביתם ממנו סכום גבוה, אי אפשר לגבות בלי להרים טלפון לבן אדם, להודיע לו, כמו במקרה הפוך שצריכים להחזיר. גם אני כמנהלת הוועדה ביקשתי שיחזרו אלי ולקח זמן. גם לי הנציגה שלכם, מנהלת מחלקת פניות הציבור, שמה אנאל, היא נתנה לי מידע שהוא לא נכון.

היא שלחה בן אדם בן 82 לבדוק בחשבון הבנק שלו שבעצם את הזיכוי הוא יראה רק ב-2 בדצמבר. אז אם לי כמנהלת הוועדה, גם אם זו טעות, גם אם זה קורה וטעויות קורות, זה כנסת, זו ועדה לפניות הציבור. אנשים פונים אלינו כי אתם עניתם להם תשובה אחרת. יש לי הרבה דוגמאות שהאזרח שולח לי תשובה עם העתק שלכם וכשהכנסת פנתה, עניתם תשובה אחרת, יותר טובה. זה עובדות.

אני מקבל את מה שאת אומרת. אין לי מה להוסיף. אני מקבל את מה שאת אומרת, זה לא צריך לקרות ככה וצריכה להיות תשובה מספקת גם בפנייה ישירה אלינו וגם בפנייה דרך הוועדה ואין הנחיות שונות בין איך עונים ל-א' או ל-ב'. זו צריכה להיות תשובה אחידה והיא צריכה להיות מספקת ומלאה.

אני חושב שחלק מהדברים גם שהעלו פה לקוחות, עלו פה דברים של תהליכים שאנחנו מנסים לשנות. זאת אומרת לקוח שנכנס לחוב מקבל איזה שהוא מייל. יש לקוחה אחרת שהתייחסה פה שהיא לא קיבלה מייל. הכוונה שלנו בסופו של דבר היא ליצור תהליכים אחידים. חלק מהחוסר אחידות הוא זה שגורם בסופו של דבר לחוסר שביעות רצון.

עשינו כמה שינויים פנימיים, גם במבנה ארגוני, גם בטיפול בלקוחות חדשים שמצטרפים, גם בלקוחות שהם מרובי פניות אלינו, כדי לוודא שהנושא - - -

אתה יכול לספר לנו איזה שינוי?

אני מתאר אותו כרגע.

לא, אמרת עשינו שינוי, מה השינוי?

אני מתאר אותו כרגע. אנחנו הצענו והקמנו קבוצה שמטפלת בלקוחות חדשים, כדי לוודא שתהליך ההצטרפות אלינו הוא תהליך נוח ו - - -

אבל זו לא הייתה הבעיה, ההצטרפות.

לעזוב אתכם, זה הסיוט.

כולם אמרו את זה: ההצטרפות לא הייתה בעיה, עונים תוך כמה שניות.

לא, לא, אני לא דיברתי על זה. דיברתי מהרגע שההתקנה בוצעה, כדי לוודא שהלקוח החדש, אחרי שהוא התחבר, לא יסבול משום תקלות והיכולת שלו ללמוד ולהפעיל את הציוד שלנו תהיה בצורה קלה, כדי להקל עליו את הכניסה לחברה. לא דיברתי על תהליך המכירה. דיברתי אחרי. זה תהליך שירות שמתחיל מרגע שהלקוח חובר בפועל ולא בתהליך המכירה.

אני מבין את הכעס ואת הצער ואני משתתף בצער הזה, שהלקוחות פה מעלים אותו. אני פתחתי בדברים האלה, שאני מאד מעריך את זה שאנשים מגיעים. אני מאד מעריך את הנושא הזה שאנשים מוכנים לבוא ולחשוף את עצמם ואני מכבד גם את האמירה שאת התייחסת אליה, לא לדבר עם אנשים מטושטשי עיניים, כי זה מאד מאד קשה להתמודד עם תלונות כאלה ואחרות.

הדבר שאמרתי אותו ואני אמשיך להגיד אותו ואני אגיד אותו בכל אמצעי תקשורת ואני גם אגיד אותו לכל לקוח שלי, כמו שאני אומר לכל עובד שלי. אחד: אנחנו מתכוונים לשפר את התהליכים שאנחנו פועלים בהם. הנושא של השירות חשוב לנו. אין, ואף אחד אצלי לא מונחה להגיד מידע לא נכון ללקוחות ובטח לא אנשי, בשום אמצעי תקשורת, לא שיקרתי ואני לא מתכוון לשקר ואמירה כזאת היא לא במקומה ואני מבקש לא לקטוע אותי. יש דברים שאני מבקש שיחודדו ויאמרו בדיוק כפי שהתכוונתי.

תעשה לי טובה, הנציגים שלך מתייחסים ללקוחות שלך בדיוק בצורה שאתם - - -

ירון, לא, לא, לא תוך כדי.

סליחה, עדי, אני מתנצל, אבל זאת הצורה שבה אנשים מתייחסים ללקוחות שלהם.

תראו באיזה נימוס הוא דיבר למנהלת הוועדה ובאיזו צורה הוא מדבר אלינו.

הוא דיבר עם מנהלת הוועדה בצורה מאד מאד מנומסת. אלי כלקוח, שמשלם לו במיטב כספי, תראו איך הוא מדבר, וצר לי, אני עדיין אמשיך להגיד שאתה משקר לי ואתה משקר לי במצח נחושה.

ירון, אני מבקשת. נתתי לך את זכות הדיבור, נתתי לך פעמיים אפשרות לדבר, אני מבקשת שתיתן למנכ"ל לסיים את דבריו.

אני חושב שסיימתי. זה הנושאים החשובים שרציתי להגיד. אני מכבד את הוועדה, הגעתי לפה כדי להתייצב בראש הקבוצה של העובדים שלי ואני חושב שהבהרנו מספר פעמים שהנושא הזה הוא חשוב לליבנו ואנחנו רוצים לתקן אותו. אין כוונה, אין זלזול לא בלקוחות ולא בוועדה ולא בנציגי ציבור. אין ושלא תשתרבב אמירה כזאת.

מה לגבי לא לגבות כספים מבלי לוודא טלפונית אמצעי תשלום או כל מה שקשור. שתהיה הנחיה טלפונית, לוודא, לא מייל, לא SMS, לוודא עם אנשים. מדובר במצב כלכלי במשק, לקחת 5,000 שקלים בבת אחת לבן אדם מבוגר בן 82, שחודש אין לו את הכסף הזה, גם אם זו טעות, זה משהו חמור. וזה לא משנה אם זה בן אדם מבוגר או אם חד הורית. צריכה לבוא הנחיה מפורשת מכל אנשי הכספים. זו הפקת לקחים מיידית שצריך לעשות.

שלומית, אמרתי גם קודם שדיברת שאני מקבל את מה שאת אמרת וזה לא מקובל וזה לא נכון. זה תהליך לא נכון.

אנחנו נשמח אם תוכל לענות לנו רק על השאלה ששאלה גם חברת הכנסת ואני העליתי אותה בדברי – מדוע נציגי השירות לא יכולים למסור מספר טלפון של פניות הציבור. זה השקיפות של חברה בסדר גודל שלכם. זה דבר מינימאלי, לגיטימי, ולא יתכן שלא יימסר מספר כזה. חברת הכנסת שאלה אותך את השאלה הזאת, אנחנו נשמח לקבל תשובה.

למיטב ידיעתי אין שום נוהל כזה והנציגים לא מונחים לגבי - - -

זה פשוט ניתוק.

אם למיטב ידיעתך אין נוהל כזה, אז אנחנו מבקשים ש - - -

ואני חושב שהמספר שלנו מפורסם גם בכל אתר אינטרנט, זה לא איזה שהוא - - -

זה ממש לא נכון.

התשובות של הנציגים זה פשוט תיכנס לאינטרנט או תיכנס לאיזה שהוא מקום. תיכנס ותראה.

סליחה, אני עוצרת אתכם. אני לא מתווכחת איתך, יכול להיות שזה מפורסם, אבל אני מבקשת ממך שתהיה הנחיה שכאשר לקוח מבקש את מספר הטלפון של פניות הציבור – הוא יקבל את מספר הטלפון של פניות הציבור.

מאה אחוז.

תודה.

אנחנו לא מקבלים תשובות שמספקות אותנו, אנחנו יודעים את זה ולכן אנחנו נפנה לד"ר יפעת בן חי שגב. אנחנו פנינו למשרד התקשורת, אנחנו יודעים שהם צריכים להיות מי שאחראי לאכוף את הרגולציה, את הכללים, את החוזים, את ההסכמים. אני אשמח לשמוע ממך.

כן, בוקר טוב לכולם. שמי ד"ר יפעת בן חי שגב, יושבת ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין. כידוע לכולם, חברת הוט נותנת שירותים במספר תחומים – טלוויזיה, טלקום. אנחנו במועצה לשידורי כבלים ולווין אחראים על גזרת הטלוויזיה.

אני מודה ומעריכה את כל הלקוחות שהגיעו לכאן והקדישו מיומם ומזמנם כדי לבטא את התסכול שלהם. אני מודה ראשית לך, שזימנת את הדיון. זה לא זר לי, אני חייבת לומר. אנחנו במועצה גם כן מקיימים מחלקה לתלונות הציבור. פניתם למועצה לכבלים ולווין?

כן.

כנוהל אנחנו גם מעבירים אליכם כל פנייה לגבי הוט.

אני באופן אישי, מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות, כי הן סוג של סיסמוגרף עבורנו מה קורה.

עכשיו תראו, זה לא סוד. יש בעיה בשירות בהוט, גם המנכ"ל אמר את זה, אילן. הבעיה לא נוגעת רק לזמני מענה, יש נושאים אחרים נוספים, בחלקם נגעתם ומקצתם לא העליתם פה. אני חייבת לומר שהחברה, בחודש האחרון, עושה מאמץ, לפחות ככה זה נראה.

איך את רואה את המאמץ?

אני רואה את זה בדיווחים שאני מקבלת ביחס לצעדים, אבל אני רוצה לומר שמבחינתנו יש רק מבחן אחד – וזה מבחן התוצאה. את זה אני אמרתי גם למנכ"ל החברה ולהנהלתה, ובמבחן התוצאה מבחינתי אין שיפור. יש עדיין תלונות בכל מה שנוגע לזמני מענה וזמנים אחרים וגם אני, ירון, בעצמי, צלצלתי למוקד התמיכה של החברה והמתנתי הרבה מאד זמן, הרבה מעבר לסביר, באופן אישי.

אז שיפור כרגע, צריך להבין, הוא יחסי. אז אם המתינו שעה וארבעים בעבר והיום ממתינים 20 דקות, זה עדיין חורג ממתחם הסביר.

מה שאני רוצה לומר זה כך, תראו, אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות וכל מה שאנחנו מצווים לעשות.

מה זה אומר?

ומה זה אומר, זה ככה: קודם כל אני אביא לידיעת הנוכחים כאן שרק בשבוע שעבר קבעתי הפרה לחברה, על זמני מענה בלתי סבירים ובמסגרת ההפרה הזו, אנחנו בצעד מאד מאד לא שכיח, אני בצעד מאד לא שכיח הכללתי תלונות ציבור. כלומר, ההפרה נקבעה לא רק על בדיקות שהמועצה לשידורי כבלים ולווין עורכת, אלא גם על תלונות ציבור שהתקיימו. הן לא מטושטשות, יש מאחוריהן שם וכתובת ותעודת זהות. מה יהיה בסוף ההליך אני לא אתנבא כרגע, אבל בסופו של הליך, היה ו - - -

רק תסבירי לנו מה זה אומר. מה זה הליך של הפרה?

הליך של הפרה זה אומר שבידינו כלי לפתוח בבירור בעקבות תלונות, בעקבות בדיקות שערכנו, שאנחנו במסגרנו מאפשרים לחברה לומר את דברה. לאחר ששמעתי את דברה – קבעתי הפרה. כעת הקביעה הזו נמצאת על שולחנה של החברה. יש להם שבעה ימים להגיב. היה ולא ימצאו פה ראיות חדשות – אני אפעיל את סמכותי על פי חוק, והיא כוללת בין היתר קנסות.

מה שאני רוצה לומר לך, חברת הכנסת עדי קול, בהקשר הזה של הקנסות, אני סבורה ש - - -

היא גם יושבת הראש.

יושבת ראש הוועדה, חברת הכנסת עדי קול.

חברת כנסת זה דבר מכובד, אבל יושבת ראש הוועדה לפניות הציבור זה תפקיד מאד - - -

לגמרי. בדיוק. ועוד אישה. תשמע, אני רוצה להגיד לך שהיה שווה לי לטעות רק בשביל לראות את המחזה הזה, איך שאתה נחלץ - - -

על חבר הכנסת מקלב אני יכולה לסמוך תמיד.

אז חברת הכנסת יושבת ראש הוועדה עדי קול, אני רוצה לומר שלטעמי יש גם מקום שהמחוקק ידון בכלים שעומדים לרשות הרגולטור. אני באופן אישי סבורה שצריך להרחיב את הכלים ולשכלל אותם. ואת זה אני אומרת במאמר מוסגר.

אני שמחה לשמוע.

הייתי חושבת על פתרונות יותר אפקטיביים ויצירתיים מאשר קנסות, וזה נושא לדיון אחר. אז זה למשל דוגמא למה שאנחנו עושים.

במקביל, מה שאנחנו עושים, אנחנו פועלים במרץ רב מאד לפתיחת השוק הזה לתחרות, מפני שזה לא יעזור ליטול את הרישיון מהחברה, וכמו שאתם בעצמכם אמרתם – יש עוד חברה אחת. כלומר, בגדול זה שוק דואופוליסטי, ואנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית-לאומית – הכנסת שחקנים נוספים לשוק. ככל שהתחרות תגדל – המבחר יגדל וגם הכוח שלכם כצרכנים יגדל. אנחנו גם מאמינים שהמסך יטויב בעקובת כך.

והדבר הנוסף שאנחנו הולכים לעשות, בקרוב מאד אתם תראו, לקוחות הוט ו-YES, שתי החברות, תשדירי מידע של המועצה לשידורי כבלים ולוויין, שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו ואפילו יציגו מספרי טלפון כאלה ואחרים שהם מאד חיוניים ויש ויכוח ביחס לפומביות שלהם.

מה שאני רוצה לומר לסיום זה כך: אנחנו עושים, כפי שאמרתי, ממצים את סמכויותינו בכלים שעומדים לרשותנו. זה לא מספיק. אני מודעת לזה ולכן אני פונה אליך, יושבת ראש הוועדה, לחבר הכנסת הנכבד, אני מאמינה שרק לחץ רב זרועי משולב של הזירה הפרלמנטארית, של הרגולטור ושלכם הצרכנים, של מימוש הכוח הצרכני שלכם – יכול לחולל שינוי. ולכן אני קוראת לכם – תמשיכו ותתלוננו. אני מבקשת – תפנו למועצה לשידורי כבלים ולוויין ותגידו את דברכם.

אנחנו גם מסייעים, לא רק מקבלים תלונות. אני יכולה לומר לכם ש-80% מהפניות שהתקבלו אצלנו, בכל מה שנוגע לתשלומים, זכו להחזר תשלומים. אז זה גם משתלם לפנות למועצה לשידורי כבלים ולוויין.

גם בנושא אינטרנט, סליחה?

לא. בנושא אינטרנט זה משרד התקשורת. כפי שאמרתי, המועצה מפקחת על נושא הטלוויזיה, אבל גם במשרד התקשורת יש מחלקה לתלונות ולפניות הציבור, בנושאים שנוגעים לטלקום. יושבת פה מימיני נציגת המחלקה.

אז כפי שאמרתי, אני קוראת לכם לממש את הכוח הצרכני שלכם, לפנות, לעשות מעשה, אם יש צורך ובכל מה שנוגע לחברה – יש לי הערכה מאד כנה למאמצים שנעשים. כפי שאמרתי, זה יעמוד במבחן התוצאה. וכמו שאמרתי, אצלנו לא חל שיפור גדול, למרות שסייעתם לנו במאמץ של דוברות ודבררתם את מחלקת פניות הציבור של המועצה לשידורי כבלים ולוויין, אז אני באמת מודה לכם על כך.

יפעת, יש לי שאלה, האם חסרים לך כלים, איפה שאת נמצאת.

היא פתחה ואמרה שחסרים לה כלים.

אני אמרתי כן, ובעניין הזה יש לי כמה רעיונות ואני אעלה אותם בפני יושבת ראש הוועדה.

אני אשמח לשמוע ואנחנו נשב ביחד על זה.

חבר הכנסת אורי מקלב? לא. אז בבקשה.

יש לי שאלה. היום קיים חוק בקשר להטרדה טלפונית, לפיו כל בן אדם שמתקשר אלי בשמו של אדם מת ושואל איפה הוא, האם הוא יכול לחזור לחיים - יושב מאחורי סורג ובריח במשך 3 שנים. אני פניתי לעיתונות, אני פניתי לבית המשפט, אני פניתי באמצעות תביעה ייצוגית והדבר היחידי שקיבלתי זה חוסר התייחסות. אני קיבלתי הצעה מאחד מהמנהלים שם אולי להחליף מספר טלפון של הוט מובייל. דרך אגב, במקרה אחר כך קיבלתי גם שיחת טלפון אחר כך – בוא תצטרף, כמובן בשמו של סבי המנוח.

קיימת חקיקה. למה היא לא מיושמת? אני יודע שאני אצא מפה וזה ברור לי, כמו שיצאתי מבית המשפט כשהם אמרו – אנחנו נטפל בזה – ברור לי, כמו שהשמש זורחת במזרח ושוקעת במערב, שאני אמשיך לקבל שיחות טלפון. צר לי, אני מאד מכבד את הוועדה הזאת, אני פשוט יודע שזה ימשיך. אני נמצא היום במצב נפשי ש - - -

רגע, אני רוצה לשאול. אילן, אתה יכול להבטיח לו שהוא יפסיק לקבל שיחות טלפון בשם סביו המנוח?

כל לקוח, ואמרתי את זה קודם, הטרדה של לקוחות זה דבר לא ראוי ולא תקין ואנחנו נעשה את כל האפשרויות שאפשר כדי למנוע שהשיחות האלה יגיעו.

אז אני אומרת, יש פה בן אדם שנמצא כאן - - -

יותר משנה.

יש לי יותר מכוונה שהדבר הזה לא יקרה.

בסדר, שאלה ספציפית האם אתם יכולים להתחייב בפני האדם שנמצא כאן.

תראי, את המחויבות המלאה שלי יש. לא במאה אחוז, באלף אחוז.

אז אני מבקשת שייקחו את פרטיו בסוף הישיבה. לפחות את זה.

בסוף הדיון.

יש להם את הפרטים, יש להם יותר מעשרות שיחות מתועדות ומוקלטות. יש להם תביעה בבית המשפט. יש להם את זה כבר יותר משנה. אני רוצה לדעת מה ישתנה? אני כבר הלכתי לבית המשפט. יש לכם כבוד לבית המשפט? מה השתנה שם? למה שפה זה ישתנה? קחו אחריות.

זה מה שאני מבקשת. אני מבקשת לקיחת אחריות. תשמעו ביקשתם שאני אהיה עם היד על הדופק, אתם יודעים שאני אהיה עם היד על הדופק ואראה שהדברים האלה ייפתרו.

כן, בבקשה.

שמי אריאל דיאמנט, מנהל מחלקת אכיפה פלילית ומנהלית ברשות להגנת הצרכן. אני רק רוצה להוסיף להיבט הבין זרועי שד"ר יפעת התייחסה אליו. על שולחן הרשות יש מספר תלונות שבעקבותיהן פתחו בחקירה, חקירה שהיא חקירה פלילית באופייה. יחד עם זאת, ב-1 בינואר 2015 תהיה לא פחות ממהפכה אכיפתית בתחום העיצומים הכספיים על דיני הגנת הצרכן ואנחנו הולכים לעשות את מה שרציך לעשות כדי שדברים כאלה לא יקרו ולקחת את זה הרבה צעדים קדימה.

תודה.

אם אפשר, קודם דיברת לגבי לקיחת אחריות ולגבי האשמות שהאשימו אותך בדבר אי אמירת אמת. המכתב שאתה היית חתום עליו, שחזר אלי מהוועדה לפניות הציבור, היה מכתב שכל אמירה בו, קודם כל כמובן אני הייתי האשם היחידי במה שקרה, הוט לא הייתה אשמה בכלל, למרות שיש הקלטות. אתה פשוט אמרת – אנחנו לא אחראים לזה, אתה היית צריך לשלם על הטכנאי, בסופו של דבר, לפנים משורת הדין זיכינו אותך. כאילו עשיתם לנו טובה, כמו שעכשיו, שבעצם אנשים דיברו, יותר התייחסת לאופן שבו הם דיברו אליך ובצורה די תקיפה. גם כשאנחנו דיברנו קודם לכן, שמתי לב שהיית מאד עסוק בשיחות ולא תמיד שמת קשב אלינו. זה קצת מראה על האופן שבו מתייחסים ובכלל על זה שאנחנו צריכים להגיע לדיון כזה. זה שצריכים להגיע למצב כזה. זה אומר הכל.

תודה. נציגת משרד התקשורת, בבקשה.

דולי דדון אייזנברג, אני מנהלת התחום של פניות ציבור של שוק הטלקום. מעבר למה שיפעת חברתי אמרה כאן, אין לי הרבה להוסיף, מעבר לזה שאנחנו גם מבצעים פיקוח באופן שוטף ואנחנו כידוע היטלנו לפני כחודשיים קנס של 1.3 מיליון שקלים על החברה. אנחנו ממשיכים לבצע פיקוח, אנחנו עוקבים מקרוב.

יחד עם זאת, צריך לקחת בחשבון שהשינוי שאילן וכל עובדיו הצהירו עליו, לוקח זמן. זה לא שבוע ולא שבועיים. אנחנו מאד מקווים שנראה את השינוי בקרוב. זה לא אומר שהפסקנו לעקוב, נהפוך הוא.

לגבי פניות ציבור, אנחנו מקבלים המון פניות ציבור לתחום פניות ציבור. דרך האתר של משרד התקשורת גם ניתן להיות קישורים לכל חברות התקשורת, לרבות חברת הוט. מי שלא מצליח לאתר לבד את פניות הציבור, מוזמן להיכנס לאתר של משרד התקשורת ולראות הפניות לכל האומבוצמנים ולמנהלי פניות הציבור בכל החברות.
גם בכיוון של רגולציה חדשה אנחנו עומדים לבצע שינוי רגולטורי. אנחנו נפקח על זמני מענה, נקצר אותם, נקבע מקסימום. כמובן אנחנו בהליך שימוע, אז אני לא יכולה להיכנס לזה. מי שרוצה יכול להיכנס לאתר ולקרוא על השימוע שאנחנו מבצעים בנושא. בקרוב תתקבלנה החלטות.

מעבר לזה, כמו שיפעת אמרה, דבר מאד חשוב זה פתיחת השוק לתחרות. גם שם יש שינוי מאד גדול. לאחרונה השר גלעד ארדן, לפני שהוא עזב את המשרד, חתם על שוק סיטונאי. זה אומר שמעוד מספר שבועות, חודשים, תהיה לצרכן כתובת אחת. הוא יוכל להזמין את השירות לגבי אינטרנט, טלפוניה, תשתית, הכל מספק אחד, לא בהכרח מחברות התשתית ישירות אלא דרך חברות תקשורת אחרות. אנחנו מקווים שזה יביא לשיפור השירות מבחינת החברה שתתחרה בחברותיה.

אתם מוזמנים לפנות אלינו. נכון, אנחנו משמשים כערכאת ערר, כיוון שיש עשרות חברות תקשורת ואלפי פניות ציבור למשרד התקשורת. אנחנו משמשים כערכאת ערר. אבל מי שכבר פנה לחברה וקיבל תשובה והיא לא מספקת אותו, או שפנה לחברה ולא קיבל תשובה, הוא מוזמן לפנות אלינו. אנחנו מטפלים בכל פנייה ברמה הפרטנית ומלבד זאת זה מהווה סנסור לנו לבצע פיקוח ולהטיל קנסות כשיש צורך. אנחנו לא חושבים שתמיד זה הכלי הכי - - -

זה הכלי. זה הכלי.

זה לא תמיד הכלי האפקטיבי. אנחנו עושים את זה כי אנחנו מחויבים. אנחנו כן מקווים שהחברה תפעל לשנות את ההתנהלות של נציגיה, את כל הפעילות. אנחנו קבענו איתם פגישה בשבוע הבא לראות את השינויים שהולכים לקרות בתהליכי העבודה ואנחנו עוקבים מקרוב.

זה שנים, שנים, שנים.

ירון, אני רוצה להגיד לך, אני מכינה את דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת כבר שנים ואני רוצה להגיד לך שבשנת 2012, אם תסתכל תראה שהיה שיפור בחברת הוט לעומת שנים קודמות. נכון, אז השנה עוד הפעם יש הרעה, אבל זה לא נכון להגיד שלאורך שנים החברה בשיאים. לא. היו תקופות שהיו שיפורים. בתקופה האחרונה הייתה בעיה ואנחנו מקווים מאד שהם ישפרו אותה.

דרך אגב, בהזדמנות זאת אני רוצה להגיד שחברת הבת הוט מובייל, עשתה שינוי משמעותי מאד מאד מאד השנה. אתם תראו את זה בדו"ח פניות הציבור הקרוב, שיסתיים בדצמבר. אנחנו נפרסם אותו עד מרץ ותראו שחברת הבת הוט מובייל עשתה שינוי מדהים ואני סבורה שכמו שהוט מובייל עשתה אצלה שינויים בחברה, בתהליכי העבודה והגיעה למקום טוב מבחינת השירות שהיא מספקת ללקוחותיה, אני מקווה שזה גם יקרה בהוט בתקופה הקרובה.

כן, בבקשה.

אז לא הבנתי אם יש מספר טלפון, מענה קולי, או רק שהכל כתוב?

יש קישור לאתר האינטרנט, לטופס מקוון, לפקס, לאימייל של פניות הציבור.

אבל למה לא לחייב את החברות שישימו אצלם באתרים?

זה מפורסם אצלם באתר. יש להם חובה לפרסם את זה באתר וזה מפורסם אצלם באתר.

סליחה, לא. אנחנו עכשיו נכנסנו לאתר של הוט.

אולי אתה לא מצליח למצוא את זה.

מופיעה שם הפניה למייל, לא פקס ולא מספר טלפון.

צריך להיות לשם פקס, מייל וטלפון.

זה לא מופיע. את מוזמנת להיכנס.

אז אנחנו נבדוק את זה שוב. זה דבר שאנחנו בודקים כל העת ואנחנו נבדוק ומה שצריך לתקן אנחנו נתקן.

אני אדם שפיר מצינור לילה. אני ערכתי את התחקיר שהצגנו.

אתה רואה שינוי מדהים.

כן, מאז התחקיר מדברים על זה. אני רוצה להגיד דבר ראשון שאנחנו גם שותפים, הפכנו לאיזה שהוא מוקד גם לקבל פניות מהמון המון גופים, מהמון המון לקוחות על גופים שונים וגם אנחנו שותפים לזה. לא נתקלנו בדבר כזה. גם לפני התחקיר כמות הפניות שקיבלנו על הוט, כל התחקיר הזה בעצם נולד מזה שבמסגרת פרויקט שיש לנו על סטאטוסים מציינים, פרויקט החזית, ביקשנו מהקהל שלנו לומר לנו במה הם רוצים שנתעסק. ובאמת כמות הפניות שקיבלנו על הוט זה דבר שהוא בלתי נתפס. זה לפני התחקיר, שלא לדבר מה קרה אחרי שהכרזנו על התחקיר ואחרי שערכנו את התחקיר עצמו.

אני חושב שאנחנו בצינור לילה יכולים להוסיף על כל מה שקורה פה מבחינת הפניות, את זה שאנחנו במהלך התחקיר היינו בקשר צמוד עם העובדים עצמם. זאת אומרת קיבלנו איזו שהיא הצצה פנימה לראות מה קורה בפנים, בתוך החברה ומשם בעצם הבאנו את כל הדברים שהצפנו בתחקיר וזה היה די מדהים לראות.

אמרתם פה קודם ניתוק. אני לא יודע מה החברה יודעת לגבי ההתנהלות בשטח, אבל בכל הדרגים, ואני באופן אישי דיברתי עם עשרות עובדים, חלק מהעדויות שלהם הצגנו בתחקיר כמובן. נתקלנו באמת במה שהם עצמם מגדירים מדיניות של טיוח, מדיניות של אי אמירת אמת ללקוח, לסבן את הלקוח. זה מונחים שלהם. אני לא הייתי צריך להגיד את הדברים האלה, הדברים האלה גם שודרו וזה באמת עשרות עובדים במוקדים שונים, עובדים בהווה, עובדים בעבר. זה משהו שאנחנו נתקבלו בו בכל מקום.

במקרים מסוימים שאלנו אם מנהלים ידעו או לא ידעו וחלקם אמרו לנו שכן וחלקם אמרו לנו שלא. כן הייתה התשובה העיקרית בכל העניין הזה. זה גם בא לידי ביטוי בדפי השיחה שהצגנו הנחיות. זה משהו שהוא שיטתי. משהו שקצת קשה לי להבין את הדברים שנאמרים פה. אנחנו מבינים שיש שינויים, שרוצים לעשות שינויים, זה חשוב.

אנחנו כן מניחים, לפי מה שאנחנו רואים לאחרונה, שזה כן נובע מאיזה שהוא לחץ ציבורי שאנחנו מקווים שהצלחנו ליצור וגם מה שקורה כאן בוועדה ובוועדות אחרות, אבל מה שאותי מעניין בסופו של דבר, אותנו מעניין, זה אם נניח עכשיו אני ארים טלפון לאותם עובדים שאני עדיין בקשר איתם, אגב, ואחרי התחקיר אנחנו גם קיבלנו עשרות פניות מעובדים שעדיין עובדים בחברה ואומרים – כל מה שהצגתם בתחקיר נכון, זאת ההתנהלות היומיומית, נגעתם בנקודות חשובות, יש לנו עוד הרבה נקודות לספר לכם כמובן, אבל כל מה שאמרתם נכון, זאת ההתנהלות. אני גם יכול להציג את הדברים האלה בלי שמות כמובן, כי העובדים רוצים להישאר אנונימיים. מעניין אותי אם אני ארים טלפון לאותם עובדים שאני בקשר איתם ואני אשאל אותם על אותם תהליכים שמציגים כאן, על אותם דברים שקורים – אם הם יגידו לי כן, עכשיו מפקחים עלינו, עכשיו אומרים לנו מעכשיו תעשו ככה ולא תעשו ככה לגבי דברים מאד ספציפיים שהצגנו בתחקיר ושאנחנו יודעים שאולי לא פרסמנו, שאתם בתור לקוחות נתקלים בהם. באמת מעניין אותי אם אנחנו נראה את הדברים האלה או שיהיו לי עוד כמה שבועות שבוע הוט 2. מי יודע?

מעניין אותי גם. כן, אילן, בבקשה.

חשוב לי להתייחס למה שאמר אלעד. אז אלף הקשבתי בקשב רב לכל מה שנאמר, חלק מהדברים שאתה שמעת אותי מדבר עם אנשים זה כדי לוודא שכל הנושאים שעלו פה יטופלו בסיום המפגש כאן. אז זו הייתה ההערה שלי.

הערה נוספת לנושא של ההתייחסות שלי, היא הייתה לאמירה ספציפית שנגעה לאמירה אישית, זה הכל. זה לא היה באופן כללי.

לא, לא, זה לא היה אליך באופן אישי, אילן, זה היה באופן כללי לחברת הוט.

בסדר, אני לקחתי את זה באופן אישי.

אם לקחת את זה למקום אישי, זה לא אליך אישי ואני מתנצל, זה לא אליך באופן אישי.

מאד לקחתי את זה באופן אישי.

זה היה לחברת הוט באופן כללי.

שוב הפרעתם לו באמצע הדברים שלו.

לא, היה לי חשוב לענות לאלעד כי הוא נשאר עם תחושה שלא האזנתי. האזנתי בקשב רב ויש כוונה לטפל בכל מה שעלה פה.

חבר הכנסת מקלב.

תודה רבה לך, גברתי היושבת בראש. ראשית אני רוצה באמת להודות לך על עצם קיום הדיון. אני יודע שהרבה דברים מונחים על שולחן הוועדה, הרבה פניות ואת מפנה את זמן הוועדה בשביל לדון בנושא הזה ובמיוחד בהיבט הצרכני של הנושא של פניות הציבור בנושא הזה דווקא.

זה לא פעם ראשונה שהוועדה דנה בנושא הוט.

אני רוצה שתדעו שחבר הכנסת מקלב היה יושב הראש של הוועדה לפניות הציבור לפני.

ואני מודה לך כחבר ותיק בוועדה לפניות הציבור ואני גם מודה לך באופן כללי, במיוחד במקרה הזה, על ההמשכיות בדיונים שיש בדיוני הוועדה באופן כללי. זה לא שמתחלפים יושבי הראש והדיונים מקבלים היבט אחר וכל אחד מביא נושאים חדשים. הוועדה דנה בנושאים שבהם דנו כבר בעבר, במיוחד בדיוני המעקב, שיש לזה תועלת מרובה.

אני באמת רציתי לציין שגם בעבר כמות הפניות והפניות הטעונות אולי - - -

אמרת שהציבור שלך לא נהנה מהשירות של הוט. אתה בא כשליח של כולם.

זה נכון. יש שירותי אינטרנט שהוא כן, אבל יש בעיה אחרת שיש דרישה לטלפוניה שאין להם, להוט, תשתיות בכל מקום. בזמנו מנכ"ל משרד התקשורת הקודם הקודם, החליט בסופו של דבר שלא לחייב את חברת הוט לתת בכל המקומות אלא זה צריך להיות רק באזור שיש אחוז מסוים של דרישה, מנקודת הנחה שישנם אזורים שאין בהם דרישה גדולה לשידורי טלוויזיה, ולכן לא צריכות להיות שם תשתיות של הוט והוט תוכל לתת את השירותים הטלפוניים שלה, לא השירותים הטלוויזיוניים, אלא שירותי הטלפוניה - - -

סליחה, השר ארדן חתם בימים האחרונים לכהונתו על חובת הפרישה האוניברסאלית ותוך שנתיים הם אמורים להשלים את הפרישה.

אז אם ככה, אז הציבור שאני מייצג אותו, ואני מייצג את כל הציבור, אבל בהחלט יהיו יותר פניות מכיוון שיש דרישה מאד גדולה לשירותי הטלפוניה ולשירותי האינטרנט. אבל אני מדבר באופן כללי כיושב ראש הוועדה לפניות הציבור. היו פניות רבות, באופן יחסי. אנחנו רגילים לדון בפניות ציבור על נותני שירותים כאלה ואחרים, בין אם זה משרדי ממשלה, בין אם זה חברות, אך היו באופן יחסי ציבור פונים רחב וגדול וגם ציבור טעון וכעוס.

אני קודם כל רוצה לציין ולהודות לכם, אתם הצרכנים, תדעו לכם, אתם נותנים לנו את הכוח. אתם, האכפתיות, המודעות הצרכנית בכלל והאכפתיות ואנשים שמוכנים לבוא ולתת מזמנם ולהציג את הדברים ולפנות, אנחנו יודעים איך זה לא פשוט, וזו האכפתיות שמקיימת את המחאה החברתית וזה מחויב כל שינוי שהוא.

הוועדה, ואני אומר את זה וודאי בשם יושבת הראש של הוועדה, שמגלה בעניין זה אוזן קשבת מרובה לדרישות ולפניות צרכנים והיא גם פועלת בעניין הזה ועוקבת אחרי הדברים. אבל אני לא יכול להתעלם מכך ואני חושב שאדם צריך להיות גם לא כפוי טובה אלא מוקיר טובה לחברה שעשתה שינוי מהותי בגישה שלה, יחד עם הרגולטור, כשהדברים האלה צפו.

יש מקרים, בוודאי שיש מקרים, אבל אנחנו רואים הבדל מהותי בין שיטה, בין תופעה של כמעט חוסר אכפתיות, ולפני שבועיים את עמדת בראש מליאת ועדה על חברה תקשורתית, שראינו שבשיטה הלכו וניסו וחייבו לקוחות שלהם בתשלומים מאד מאד גדולים והתשובות שהגיעו לפה זה היה ניסיון לברוח מהאמת, ניסיון להגיד שזה היה חריג ולהטיל את האשמה על האחרים. לא ראינו את הרצון האמיתי בחברה ואף לא הגיע מנכ"ל החברה בעצמו.

כאן אנחנו רואים שמנכ"ל החברה מגיע בעצמו יום אחרי יום או שבוע אחרי שבוע לכנסת ומודיע ומכריז ואומר שהוא מטפל והוא נמצא כאן עם הצוות הבכיר. אני חושב שאנחנו צריכים גם כן – מעבר למחאה ולביקורת שיש לנו – אנחנו גם צריכים לעודד את התופעה. אנחנו והרגולטורים שעובדים עם משרדי הממשלה או יושב ראש המועצה לשידורי כבלים ולווין – כשאתם עומדים איתנו, אנחנו רואים בזה סיפוק רב וזה נותן לנו כוח להמשיך בדברים האלה.

אנחנו רואים שיש שינויים ואנחנו רק עוד אומרים -שהמחמאות לא ייתנו לכם איזו שאננות בעניין הזה. המחמאות באות לחזק את המשך הטיפול הרחב, שלא רק שזה יהפך למקרים, לא לשיטה, שאנחנו כבר רואים שזה לא כך – עם הרחבת המענה המקצועי, השירות, הנגישות. כמה חשובה נגישות חברה. חלק ממה שמפריע לציבור זה שהוא לא יכול להגיע, הוא לא יכול לדבר עם מישהו, הוא לא יכול לקבל מענה, דוחים אותו. המפתח לכל פניות הציבור זה שקודם כל תהיה אפשרות להגיש אותן וגם לחנך או לדרוש מהעובדים טיפול בכל אחד, טיפול מהותי ויסודי במערכת טובה.
לכן אני חושב שחשוב לצרייך בהחלט את השינוי הגדול שנעשה מאז. הדרך עוד ארוכה. אנחנו לא חושבים שהכל בסדר, אבל זה שאתם נמצאים היום במצב הזה, שזה לא שיטה ולא גישה אלא הפוך – הגישה והרצון וההכרזה היא לשנות – אנחנו גם בחלק הזה יודעים לומר מילה טובה ועידוד בנושא.

תודה רבה.

תודה רבה לכולם. אני רוצה לסכם את הדברים.

קודם כל באמת תודה רבה שבחרתם להגיע ולהשתתף היום בוועדה הזאת. פתחתי ואמרתי, העובדה שאתם ויתרתם על יום עבודה, בחרתם לבוא ולשתף אותנו בבעיות, בקשיים ובהתמודדויות שלכם - אנחנו מאד מעריכים את זה ויש לזה תרומה משמעותית לתהליך עצמו.

אנחנו נמשיך ונקיים ישיבות בוועדה הזאת. זה לא משהו שאנחנו עושים באופן חד פעמי. יהיו ישיבות מעקב. אנחנו ניקח איזה פרק זמן, כמה חודשים ונקיים ישיבה נוספת ונקווה לראות שיש שיפור. אני מאד מאד מקווה לשמוע את זה.

אני חייבת להגיד, אני חוזרת שוב, הוועדה לפניות הציבור בכנסת הפכה להיות ועדת הוט, ועדה למען הוט בהרבה מונחים. אני יושבת פה עם חבילת הפניות ואני מבקשת מכם באופן אישי שבפעם הבאה שניפגש אני לא אשב עם כמות פניות כל כך גדולה שמתייחסת אל החברה שלכם. אני חושבת שיחד אנחנו יכולים לנסות להבטיח שזה לא יקרה.
תודה רבה לכולם.

שיתנו מענה פרטני לכל מי שהגיע ועניינו לא נפתר.

תודה רבה לכולם.

<הישיבה ננעלה בשעה 11:30.>