PAGE
2
הוועדה לפניות הציבור
17/11/2014

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שלישי
<פרוטוקול מס' 95>
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום שני, כ"ד בחשון התשע"ה (17 בנובמבר 2014), שעה 12:00

<פיצוי לקוחות בעקבות תקלה בסלקום ובגולן טלקום>

חברי הוועדה: >
עדי קול – היו"ר

>
מימון שמילה - סמנכ"ל בכיר אגף פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

איתמר ברטוב - סמנכ"ל רגולציה, חברת סלקום

רון שבילי - סמנכ״ל טכנולוגיות, חברת סלקום

אורן מוסט - נשיא, גולן טלקום

מיכאל גולן - מנכ"ל, גולן טלקום

עינת בנימיני - סמנכ"ל שירות, גולן טלקום

עו"ד אביטל פריזמנט - המועצה הישראלית לצרכנות

גלית הלוי יעקב - פונים

אלעד יעקובוביץ' - פונים

דוד אריה דינר - פעיל, המשמר החברתי

ענבל אלבז
–
עוזרת פרלמנטרית של יושבת ראש הוועדה לפניות הציבור, חברת הכנסת עדי קול

ורד קירו זילברמן

שלומית אבינוח

יעקב סימן טוב
<פיצוי לקוחות בעקבות תקלה בסלקום ובגולן טלקום>

טוב, אנחנו נפתח את הישיבה. אני רוצה לפתוח את הישיבה של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור. למי שלא מכיר את הוועדה הזאת זו ועדה ככל הוועדות בכנסת. יש לה את אותן הסמכויות, אותן הזכויות, אותן החובות. ההבדל בינה לבין הוועדות האחרות זה שהיא מתכנסת בעקבות פנייה: פנייה של אדם, של קבוצת אנשים, של ארגונים, שמלינים על איזשהו מחדל.

היום המחדל שאנחנו מלינים עליו הוא מחדל גדול במיוחד: אנחנו מדברים על יום חמישי, ה-6 לנובמבר. יום שבו חוו לקוחות סלקום וגולן טלקום תקלה חמורה במכשירי הטלפון: בקבלת שיחות, בהוצאת שיחות ובחלק מהמקרים גם בגלישה באינטרנט. אנחנו קיבלנו אלפי פניות בנושא הזה. יש לנו שני פונים שיבואו ויציגו את הפנייה באופן ישיר. אנחנו רוצים לדבר גם על ההתייחסות של שתי החברות לתקלה באותו יום, ביום התקלה, וגם על הפיצוי, כן או לא, או הכרה ואחריות באשמה.

נתחיל לשמוע את הפונים. בבקשה. אחר כך נמשיך.

אוקיי. שלום לכולם. מודה לכם מאוד על ההזדמנות להיות פה היום. תודה ליושבת הראש, חברת הכנסת עדי קול.

שמי אלעד יעקובוביץ. אני עובד רשות האוכלוסין וההגירה ומתגורר בתל אביב. ביום חמישי אני הייתי חלק מקבוצה מאוד גדולה של אנשים במדינה שהם חוו את התקלה הזאת. הבעיה העיקרית היא, חוץ מזה שהתקלה הייתה במשך כל היום, לי אישית לפחות זו תקלה שחוזרת על עצמה במהלך כשלושה או ארבעה שבועות, שדיווחתי עליה מספר פעמים. די שכנעו אותי שזו תקלה בטלפון שלי. חשבתי שזו תקלה בטלפון שחוזרת על עצמה, עד שאני ראיתי שבאמת פורסם בתקשורת שזו בעיה שהמדינה כולה סובלת ממנה.

אני חושב שמיותר לציין שכיום כולנו משתמשים בטלפון בחיים המקצועיים שלנו וגם בחיים הפרטיים בתהליך מתמשך. אפשר לראות מגמה שהטלפון הנייד כבר החליף את הטלפון הנייח בבית, וזה בעצם הטלפון היחיד שקיים לאדם או לקבוצת אנשים. ככה זה לפחות אצלי. וזה אומר שכל תהליכי העבודה שלי: הלוואות מהבנק, ראיונות עבודה, כל דבר ודבר שיכול לעבור דרכי לרוב עובר אצלי בטלפון. חלק משאירים הודעות. חלק פונים בנוסף גם במייל, אבל בטלפון.

עכשיו, הבעיה ביום חמישי, לאלו שיודעים ולאלו שלא, זה שגם לתא הקולי לא היה אפשר להגיע. כלומר, אני באופן אישי גם לא יודע מי התקשר או מי התכוון לתפוס אותי כי היה ניתוק קשר לחלוטין. וזהו.

יצא לך, במהלך היום, להתקשר למוקד השירות?

לא היה לי איך.

לא היה לך איך. לא, כי גם אם היית מתקשר למוקד השירות לא היית משיג אותם, אז זה בסדר.

אוקיי. זה מוסיף, אבל כמו שאמרתי, הטלפון היחיד שהיה לרשותי, ולרוב יש לרשותי זה הטלפון הנייד שלי, ולכן אני גם כל כך תלוי בו.

הזכרת באיזו חברה אתה מנוי?

סליחה?

אמרת שלושה-ארבעה ימים לפני כן קרתה התקלה - - -

שלושה שבועות.

שלושה שבועות. באיזו חברה אתה מנוי?

גולן טלקום.

גולן טלקום?

אוקיי.

תודה.

תודה. בבקשה.

אוקיי. שמי גלית הלוי יעקב. אני מגיעה גם כאדם פרטי וגם כי יש לי חברת השמה. בסדר? וכל העבודה שלי בעצם היא דרך הטלפון. אם זה לקבל שיחות עם לקוחות, שיחות עם עובדים, לקבל קורות חיים למייל, לשלוח. כל העבודה שלי היא נעשית בעיקר-בעיקר בטלפון, וזה מיום שהושבתתי. הייתי צריכה ללכת לפגישות באותו יום חמישי בכמה מקומות בחיפה, גם כדי לפגוש מועמדים, ופשוט; גם לא היה לי Waze. לא יכולתי להגיע. זה ממש משבית אותי. הייתי צריכה כמו פעם לפתוח את החלון ולשאול איך מגיעים למקום. כאילו, ממש-ממש הושבתתי. לא ידעתי מה קורה עם הילדים שלי, לא יכולתי. כשכבר תפסתי אחרי, בערב, התקשרתי המון, ישבתי המון-המון זמן על הטלפון, כמו איזו סדרת טלוויזיה כזו שהולכים, חוזרים ועדיין ממשיכים לחכות על הקו – זה מה שעשיתי. פשוט לא זזתי עד שענו לי, ואז אמרו לי: תשמעי, זו בעיה שישנה, יודעים עליה, מטפלים בה. מי? מה? מתי? באמת. גם לא היה לי שום מושג מה קורה באותו יום. אז ממש. גם פגע בי כאילו עסקית, לא רק. בעיקר עם הילדים גם.

אני יכולה רק לדווח שהפניות שקיבלנו, קיבלנו פניות מאנשים שכן ניסו להשיג את מוקד שירות הלקוחות. אחד אמר לנו שנאמר לו שהוא מספר 188 בתור ומקומות כאלה. רוב האנשים לא הצליחו להשיג את מוקד השירות, וגם אנשים - - -

חיכיתי יותר מחצי שעה על הקו.

וגם כשכבר נאמר, נאמר, אני חושבת שבאיזשהו שלב, למיטב הבנתי, לפחות גולן טלקום הודו שיש תקלה ודיווחו על כך ללקוחות, נאמר על - - -

אני לקוחת סלקום, דרך אגב.

לקוחת סלקום.

נאמר שהפיצוי שיינתן ייתן פיצוי על יום אחד. יום אחד, העלות היחסית שלו. עכשיו, כיוון שהעלות היחסית, עלות של מנוי בגולן טלקום היא מאוד נמוכה: העלות היחסית של יום אחד זה בערך שקל. שקל או שני שקלים. ואנשים שאיבדו יום עבודה שלם לא הגיעו למקומות בגלל ה-Waze, לא הגיעו לפגישות בגלל הטלפון, לא יכלו - - -

ליצור קשר עם מעסיקים.

כן. אבל גם מוצרים שצריך. אנשים שבאמת, כל התנועה הכספית שלהם נעשית דרך הכסף לא יכלו לעשות את זה, והפיצוי שניתן להם הוא שקל אחד בלבד. שקל אחד בלבד הוא בשום אופן לא ביטוי הולם.

סליחה, גברתי היושבת ראש, היא לא תקבל שקל כי היא לא לקוחה של גולן טלקום, היא לקוחה של סלקום. אז השאלה לחברת סלקום.

לא, לא, היא לא תקבל. נכון, נכון, נכון. אז היא לא תקבל. אני רוצה להגיד לה: לא תקבלי גם את השקל. אני חושבת שגם למי שהצעתם את השקל זה לא פיצוי מספיק. אני רוצה לעמוד מולכם ולהגיד לכם: אנחנו צריכים פיצוי הולם ללקוחות שלכם.

המועצה הישראלית לצרכנות, האם את רוצה להביע?

כן. כמובן. רף האחריות שקבוע בחוק התקשורת הוא מאוד גבוה וצרכנים מאוד מתקשים לקבל את הפיצוי עבור הנזק שנגרם להם. מדובר על מעשה מכוון או רשלנות. ותביעות ייצוגיות שהוגשו בנושא הזה, הצרכנים מאוד התקשו: הם היו צריכים להגיש חוות דעת ולא יכלו להוכיח את הטענות שלהם, ולא קיבלו פיצוי על כל הנזקים שנגרמו להם.

אנחנו כמובן סבורים שלכל חברה צריכה להיות תודעה צרכנית גבוהה ולתת לצרכנים שירות, וכמובן לפצות אותם על הנזק שנגרם להם. וכמובן לא נזק יחסי, כמו שהצבעת.

טוב. אני קודם כל מוסיפה לדברים שאמר מר מיכאל גולן: חברת סלקום, קודם כל, לא הודתה עדיין בתקלה, לא התנצלה בפני הלקוחות וגם לא הודיעה על פיצוי, למרות שבמקרים כאלה בעבר היו תקלות נוספות שאנחנו מכירים. היה פעם אחת שפוצו הלקוחות בשבוע שלם של שיחות ומסרונים חינם, היו גם שלושה חודשים בעבר שפיצו בשיחות חינם. והפעם, הפעם הזאת, יום שלם של תקלה ולא קיבלנו שום מידע מחברת סלקום, והיום אנחנו רוצים להבין מה קרה.

רק סליחה, אם אפשר רק להשלים: היינו גם רוצים לראות מה משרד התקשורת מצא לגבי התקלה ומה המסקנות שלו.

משרד התקשורת יושב פה וידבר בנושא - - -

וידבר בשמחה.

אז אולי עכשיו תדבר? לפני שאנחנו - - -

- - - אחרי שאני אשמע - - - כשאני יכול לדבר אני מעדיף לדבר אחרי.

אחרי. אז בסדר. אז אני אשמח. אני אתחיל עם גולן טלקום, כי אתם - - - מצגת. אז בבקשה.

קודם כל, טוב לשמוע שאתה לקוח ואתה ממשיך להיות נאמן. דבר שני, כלקוח גם סבלתי את היום הזה, וזה לכן, דרך אגב, כמו - - - צודק שהכי מהר שאפשר הודענו ללקוחות שלנו דרך אס.אמ.אסים בשביל להתנצל ובשביל להביא פיצוי.

דבר שני, אני רוצה לספר מה קרה ביום הזה: בשעה 12:00 – קצת לפני השעה 12:00 – הבנו שיש תקלה ב- - - work-. זאת אומרת, הציוד, לב, ליבה של רשת סלקום, שפוגע באופן משמעותי בלקוחות של גולן טלקום לגבי שיחות יוצאות ונכנסות, ובלי השפעה ל-אס.אמ.אס ול-data. זאת אומרת שמבחינה של אינטרנט ומבחינה של אס.אמ.אס השירות היה מלא.

לך היה?

לא זוכר.

אוקיי. אז לי אני יכול לאשר את זה ולוודא את זה – כן היה. דרך אגב, איך אני יכול להיות כל כך בטוח? כי ראינו שהתנועה, שהגידול של התנועה ב-data ובאס.אמ.אס לא סבלה, לא ירדה. זה היה יום רגיל לחלוטין. והתקלה אצל ציוד הליבה של סלקום לא גרם אצל הלקוחות של גולן טלקום לשום השפעה באס.אמ.אס וב-data.
הצוות ההנדסי שלנו עבד בשיתוף פעולה מלאה עם הצוות ההנדסי של סלקום. אני חייב להגיד. כל הצוותים עבדו ביחד בשביל לעשות את המקסימום. גם אם אני מבין נכון, הצוות של Nokia, ספק הציוד, שחבל, דרך אגב, שהוא לא פה גם, בוועדה, היום. אני לא יכול לפרט יותר על התקלה. אני חושב שזה על רשת סלקום, אז זה לסלקום לפרט לנו ולתת לנו את הפרטים.

למה התקלה אצל סלקום משפיעה על גולן טלקום? כי לפי המודל שלנו, אנחנו משתמשים בחלק משמעותי של התנועה שלנו את הרשת של סלקום במסגרת - - -

השאלה שלי היא למה אתה חושב שפיצוי של שקל אחד זה פיצוי ראוי לאנשים שאיבדו, אובדן יום עבודה שלם?

מסיבה מאוד פשוטה: היום מישהו, וגם אני כלקוח, משלם חבילה, נניח של 99 שקל, כמו שאת אומרת. זה יותר זול, אבל זה יותר פשוט בשביל הדוגמה. מה ההכנסות שלנו במשך היום הזה? הכנסות של שלושה שקלים.

אני מסכימה, ההכנסות שלך הן זהות, אבל העלות בשביל הלקוח היא הרבה יותר גבוהה. אם מישהו עובד מהטלפון שלו וזה הדבר היחיד, והוא היה צריך לקנות סחורה, לקבל - - -, לתקשר עם הבנק. הנזק של היום הזה הוא נזק הרבה יותר גדול מהשקל האחד הזה.

אני רוצה רק להגיד שאני לא יכול כחברה צעירה, חדשה ועדיין לא רווחית לא לתת יותר מההכנסות, שזה כבר מאמץ מאוד-מאוד חשוב. ודרך אגב, אני רוצה להוסיף, אם יש לי את ההזדמנות, שבמשך הקדנציה הזאת זו הפעם הראשונה שהכנסת מתעניינת בנושא של השחקן הכי תחרותי בשוק התקשורת – גולן טלקום. ולא בשביל, דרך אגב, לעזור את התחרות, אבל בשביל לבוא בטענה על הפיצוי. אני חושב, כמו שאמרתי, סבלתי כמו כולם. אני מתנצל והתנצלנו מהיום הראשון. נתנו ישר את המדיניות שלנו לגבי הפיצוי. הסכמנו. את מסתכלת על זה כשקל וכמעט בצחוק, ומבחינתנו זה עם הרבה אחריות, ויש - - - מסחרית ופיננסית מאוד-מאוד גבוהה על יום ההכנסות הזה, גם אם, שוב, התקלה לא הייתה במשך כל היום אבל מלאה מ-12:00 עד 16:00 וחלקית מ-16:00 עד 21:00.

כבר היו לכם בעבר ימים שהיו תקלות של יום שלם?

אצל גולן טלקום אני לא מכיר תקלה גורפת של יום אחד. גם של חצי יום, דרך אגב.

לא, לא, אני יודעת שבסלקום היו, אבל אני - - - אתם הספקתם.

זאת אומרת, שאתה לא מוכן לשקול פיצוי גבוה יותר.

אני לא יכול לשקול משאבים שאין לי.

בסדר.

סלקום. לכם יש את המשאבים. אנחנו יודעים.

איתמר ברטוב. קודם כל, אני רוצה להגיד גם למי שהם לקוחות שלנו ולמי שהם לקוחות של, בוודאי של גולן טלקום, שהם משתמשים ברשת שלנו, ואני רוצה להגיד גם בוועדה שהנושא של טיפול באיכות הרשת הוא בראש מעיינינו, יום-יום, כל היום, 24 שעות ביממה - - - בנושא שאין לנו שום סובלנות לגביו, ואנחנו עושים כל מה שרק אפשר כדי שתקלות לא יקרו. הייתה לנו תקלה לפני ארבע שנים. הייתה תקלה שונה לחלוטין. רשת סלולרית שעובדת כל היום יש עליה כל הזמן התרעות, ועסוקים הרבה מאוד אנשים, מומחים רבים, כל היום לאתר אותן.

מה שקרה במקרה הזה, אם אנחנו קצת נכניס אתכם - - -

רגע. אם אתה כבר מזכיר אותה, התקלה של לפני ארבע שנים הייתה תקלה של עשר שעות.

דצמבר 2010.

נכון? זה היה של עשר שעות.

והייתה של השבתה מוחלטת.

ועדיין שם בחרתם לתת פיצוי של שבוע שלם של טלפונים, שיחות ומסרונים, ופה אתם מסרבים לתת פיצוי.

לא, אנחנו לא מסרבים. אני אתייחס לזה, ברשותך. בסדר? קודם כל, רק להבהיר את סדרי הגודל. אנחנו למעשה זיהינו שמתפתחת, במערכת כזו שמנהלת מיליונים רבים של שיחות בכל רגע נתון ותעבורה אדירה בכל רחבי הארץ, אנחנו כל הזמן במעקב על התרעות ותמיד יש התרעות. ב-9:30 זיהינו שיש עלייה קלה בכמות ההתרעות והתחלנו לבצע תחקיר יחד עם הספק שלנו שזו חברת Nokia והתחלנו לעבוד איתם כדי לטפל בעלייה הקטנה שהייתה באותה עת בהתרעות שהיו לנו. בשעה 11:30 הייתה עלייה בכמות הכשלים. לאחר מכן זיהינו שהתקלה בחברת גולן טלקום היא חמורה מאשר המצב אצלנו. אנחנו המשכנו לטפל בזה, למעשה באופן רצוף, כאשר ב-14:00 כבר הייתה ירידה מאוד משמעותית במופע התקלה אצלנו, ולקראת הערב, בשעות הערב, אנחנו הבאנו לסיום מלא של התקלה. כאשר בשעות, בין 12:00 ל-16:00 מופע התקלה אצל גולן טלקום היה חמור משמעותית מאשר אצלנו, ולכן ב-14:00, גם כשאצלנו היה שיפור משמעותי ביחס להיקף התקלה - - -

- - -

אני מיד אתייחס. אני אגיד לך כבר, כי אני רואה ככה - - -

לא היה לי אינטרנט. לא היה לי. כי יותר, נראה לי יותר חמור מששם - - - סלקום.

תראי, אני אבדוק את המקרה שלך. הנתונים של כלל הלקוחות – יש לנו תמונה מאוד ברורה. ייתכן והיה לך מקרה של תקלה שונה, כמו שפה נאמר שהוא רואה בתקלה הזו איזשהו רצף של דברים שקרו שבועות קודם ולא כתקלה מקרית. קשה לי לתת מענה על תקלה ספציפית, אבל יש לי נתונים מאוד ברורים על היקף תעבורת הגלישה שהייתה, היקף כמות - - -

אנחנו קיבלנו עוד פניות כאלה - -

אני מניח שהיו.

- - שמדברות על מצב חמור יותר ממה שאתה מתאר.

פניות אני אבדוק ואני אבדוק ברצינות מלאה ונתייחס אליהן כמובן. אני רק חייב לומר שבסוף יש תעבורה ברשת - - -

לא, אבל יכול להיות שהשיקוף של הרשת שלכם היה לא נכון.

זה לא קורה. זה לא קורה. תראי, ברגע שאנשים גולשים אני רואה את תנועת הגלישה שלהם. ברגע שתנועת הגלישה ברשת היא תקינה – אף פעם זה לא מאה אחוז – אז יכול להיות שבקצה הייתה בעיה. אני גם אומר עוד דבר: חלק מתיקון התקלה הוא לפעמים גורם לאנשים בטלפונים מסוימים שהם - - - על דור 2 ולא על דור 3 וצריך פעולה ידנית כדי לחזור לדור 3. זו לא תקלה ברשת אבל זה דבר שבלהט האירועים לא מצליחים להעביר את המסר לעשות את התיקון הקטן הזה בטלפון, וזה מחזיר את הדברים - - -

רגע, ובאיזה שלב אתם דיווחתם למשרד התקשורת?

אנחנו דיווחנו למשרד התקשורת, לדעתי - - -. ברגע שראינו שזו תקלה עם השפעה על הציבור אנחנו מיד - - - למשרד התקשורת. ב-11:30 זיהינו את התקלה.

מתי זה היה?

11:30.

11:30. אנחנו מיד מתקשרים - - -

כולל - - - מנכ"ל משרד התקשורת שהיה בחוץ לארץ.

תראו, הנושא הוא לא רק משרד התקשורת. פה כל המערכות הן ב-alert מאוד גדול כשיש תקלה בחברת תקשורת, ויש בו הרבה מאוד שאלות: אם התקלה היא תקלה, אם לא תקלה - - -

ולמה לא יצאתם עם פרסומת לתקשורת, לציבור?

אני אראה לך רגע את הנתונים. קודם כל, אנחנו אמרנו ואני אומר שוב: אנחנו בוודאי מתנצלים על התקלה, ולכל מי שפנה - - - התקלה.

אבל לא אמרתם.

בוודאי שאמרנו.

זה מי שפנה במקרה וחיכה את התור, 180 איש.

לא. בואי רגע נעבור. ברשותך, אני אסביר לך את התמונה - - -

אמר מר מיכאל גולן, דבר ראשון שהוא עשה: שלחו הודעת אס.אמ.אס עם התנצלות. את זה לא עשיתם.

אני אסביר לך למה, גברתי: בשיא התקלה אצלנו הייתה ירידה של 10% בתנועה ברשת. זה לא דומה לתופעה שראו שם. זה גם לא ירידה של, נגיד, 10% בירושלים – הייתה בעיה.

רגע. וכמה זה 10% מספרית בלקוחות?

מה? לא.

כמה זה במספר?

אז אני מסביר לך, גברתי, שזה לא במספר, ש-10% הייתה להם תקלה מוחלטת. זה אומר שבממוצע ברשת, אדם, על עשרה ניסיונות אחת הוא לא מצליח להוציא שיחה. על עשרה ניסיונות אחת הוא לא מצליח להוציא שיחה. כמובן שזה ממוצעים. אז יש אדם שמעשרה שיחות שמונה לא הצליח, ולקח לו שמונה ניסיונות להגיע לשיחה, ויש מי שלא חווה את התקלה בכלל. הממוצע הוא - - -

אז מי שחווה את השמונה – זו תקלה מאוד חמורה ותסכול מאוד גדול, וזה כמובן פגיעה מאוד קשה ביום העסקים.

אבל בהיקף האנשים - - -

זה פשוט לא היה נראה לך שזה לא מספיק, לא כמות מספיק גדולה של אנשים בשביל שאתם תכתבו: יש לנו תקלה?

לא. נראה לי שזה לא פגע בכל הציבור.

כי זה לא היה כזה נורא גם אם מישהו - - - שיידעו שאולי יש סיכוי לתקלה.

לא. זה - - -. ראשית, אנחנו, ברגע - - - היו ציטוטים שלנו בכל כלי התקשורת, שאנחנו הודענו שיש תקלה ואנחנו מטפלים בה. אנחנו לא שלחנו הודעות לאס.אמ.אסים כי לקוחות שלנו במקומות רבים בארץ לא חוו את התקלה בכלל. לא היה צורך להתריע לכולם בצורה גורפת.

מופע התקלה אצלנו ב-14:00 - - -

אני חייבת להגיד שזה לא ראוי בעיניי.

בסדר. אז אני אאזין לביקורת ואני אבדוק אותה - - -

- - - בעיניי. כי גם אם לא חווית את התקלה ואתה יכול להוציא שיחות זה לא יפגע בך אם תדע שיש אנשים שחווים את השיחות. לעומת זאת, אם חווית את התקלה ואף אחד לא אמר לך שזו תקלה, זה מתסכל וזה יגרום לך לאבד כמובן, שוב, את יום העבודה שלך, יום העסקים שלך, את כל התקשורת שלך עם העולם, ורוב הסיכויים שאתה גם לא יודע למה זה או שאתה לא מצליח לתפוס את מוקד השירות.

אני יכול להבטיח לך שגם לאור הביקורת הזו וגם בכלל – אני מקווה שזה לא יקרה, אבל אם תהיה תקלה אנחנו נבחן בהחלט את הצורך ואת החשיבות להוציא הודעה רחבה יותר. באותו רגע מופע התקלה והאופן שבו הוא היה בפנינו, נראה היה לנו שלא מצדיק הודעה לכלל הציבור באס.אמ.אסים. אני שומע את ההערות ואני לא דוחק אותן אוטומטית, ואנחנו נבדוק את זה. ככל שתהיה לנו הזדמנות אחרת, ואני מקווה שלא תהיה לבחון את זה, ככה אנחנו נעשה את זה גם אז.

בשיחות נכנסות התקלה הייתה במופע גדול יותר אגב, אבל אפשר לראות שבכל מקרה בשיא היו כ-15% ירידה במופע רשת. עדיין, עד 21:00 התקלה מבחינתנו לא הסתיימה, גם כי היה מופע שיחות נמוך יותר מאשר ברוב ימי השבוע, ובגולן טלקום התקלה הייתה עדיין חמורה יותר מאשר אצלנו ואנחנו המשכנו להתייחס לזה באותה רצינות ובאותה עקביות כדי לפתור את התקלה.

חשוב לי לציין שגם אצלנו, לא במשלוח אס.אמ.אסים ולא בגלישה של מנויי סלקום, לא הייתה תקלה בהיקפים האלה. במהלך היום נראתה ירידה - - -

שוב, למיטב ידיעתך לא הייתה - - -

כל מה שאני אומר הוא למיטב ידיעתי, גברתי.

הגברת ענבל אלבז, באיזו חברה את לקוחה?

- - -

סלקום. והיו לך את אותן תקלות.

לא יכולתי לשלוח הודעות - - -

הגברת ענבל אלבז היא העוזרת הפרלמנטרית שלי ואנחנו היינו ביחד ביום מחוץ לכנסת. היינו בערד.

אז לא יכולתי לשלוח הודעות בכלל. לא יכולתי להוציא שיחות בכלל. לא יכולתי לגלוש בכלל. עכשיו, הבנתי שזו הייתה תקלה באזור הצפון, אבל אני באותו יום יצאתי מהבית שלי במבשרת ירושלים, שבו לא יכולתי לגלוש ולדבר. נסעתי לבית של יושבת הראש, חברת הכנסת עדי קול, בתל אביב. גם שם לא יכולתי לגלוש ולדבר. אחר כך נסענו לערד. גם בערד לא יכולתי, לא לגלוש ולא לדבר. גם כשחזרתי לתל אביב ב-20:30 בערב ולא יכולתי אפילו להתקשר למוקד, גם אז לא יכולתי לא לגלוש, לא לדבר, לא לשלוח אס.אמ.אסים.

אז קודם כל שלא יהיה ספק, אני מצטער ומתנצל על זה ואני לוקח את זה מאוד ברצינות. אני רוצה להגיד לך שאצלנו בתל אביב לא הייתה תקלה בכלל. אני שומע. זו ממש תלונה ראשונה על תקלה באזור תל אביב.

עכשיו, היושבת ראש, חברת הכנסת עדי קול, בגלל שהיא נחמדה, היא לא תוריד לי מהמשכורת. אבל אם הייתי, לא יודעת, למשל, הייתה לי חברת הובלות והייתי מקבלת - - - אז הייתי מפסידה באותו יום, לדעתי, לפחות 2,000 שקל. משהו כזה. אז כאילו, לפחות גולן טלקום מציעים שקל, אבל אתם, לא קיבלתי אפילו אס.אמ.אס התנצלות.

אז הנה, את מקבלת את ההתנצלות עכשיו.

באמת. זה לא. שוב, אני אומרת: יש בעיה בדרך שבה אתם תפקדתם עם התקלה הזאת.

ודרך אגב, אחד הדברים שאני חושבת: האם מר מיכאל גולן, והיה והלקוחות יתבעו אותך על נזקים, האם אתה יכול לתבוע אותם או שמשהו בהסכם שלכם מונע את זה? כי אמרת: אני לא יכול לשלם יותר מהרווחים שלי, אבל אתה יכול לשלם אם במידה ואתה תקבל פיצוי יותר גדול.

נכון לעכשיו סלקום לא נתנה לנו אינדיקציה שאנחנו נקבל פיצוי. אנחנו שוקלים את כל האפשרויות, אבל עדיין אני לא יכול לענות באופן מדויק אם נתבע אותם או לא.

קיבלנו – חברת גולן טלקום, ואני חושב שסלקום גם צד – תביעה ייצוגית עם בקשה של 73 מיליון שקל.

על אותו יום.

על אותו יום. כמו שהזכרת, לפי החוק ולפי התביעות הקודמות, הציבור לא קיבל פיצוי מהתביעה. מאוד חשוב לי להדגיש את זה. זאת אומרת שאם היום הזה, וזו לא המחשבה שלנו וראיתם את זה, אבל אם היום הזה היינו במצב להתייחס עם עורכי הדין ולהגיד: צריך או לא צריך לתת פיצוי – עשינו את המבחן - - -. עורכי הדין במדינת ישראל אומרים לא. זאת אומרת שגם אם את מעריכה שהפיצוי הוא נמוך, הפיצוי הוא לא חובה, והוא כבד לגבי חברת גולן טלקום. אני רוצה לשים דגש על זה, כי זה נכון ששקל או שלושה שקלים לכל בן אדם מול היום הזה שלו – כל אחד יכול להעריך מה זה – אבל לגבי כל הלקוחות שלנו, והעובדה שדרך אגב אנחנו היחידים לעשות את זה כי החוק לא מבקש לעשות את זה. אז ממש, זה מהלך שצריך לקחת ברצינות, בצורה יוצאת דופן וממש לטובת הצרכן. גם עם ההגבלה שלה, אבל - - -

כמו שעשינו גם בעבר: אנחנו נסתכל. משרד התקשורת מקיים תחקיר מעמיק שיבחן גם את היקף התקלה בפועל. גם אם יש, כמו שאמרת, הדברים כבר לא יהיו רק לנקודת המבט שלנו, למרות שאני כמובן מביא לכאן את כל מה שאני יודע. וכשייגמר התחקיר אנחנו נתייחס גם לנושא הפיצוי. כשהייתה תקלה משמעותית, אנחנו בעבר יצאנו והודענו מראש על פיצוי. גם הפיצוי הזה, צריך לומר, זה לא פיצוי. אם מישהו הפסיד את מקום עבודתו על העניין הזה, הוא הפסיד את - - -. יש מגבלות גם על הפיצוי שאפשר להציע - - -

ברור שיש מגבלות, אבל העובדה שאתם עדיין לא יצאתם בשום צורה לציבור ואמרתם: אנחנו הולכים לתת פיצוי. אנחנו מתנצלים על התקלה. אנחנו מבינים את הקושי של היום הזה ואנחנו הולכים לתת פיצוי – זאת בעיה רצינית.

אז אנחנו מתנצלים על התקלה. אנחנו נגמור להבין וייגמרו התחקירים, אנחנו נתייחס גם לנושא הפיצוי. אנחנו גם לא יכולים עכשיו להתייחס לנושא הפיצוי, באופי הזה של התקלה, ובשלב שבו אנחנו נמצאים בתחקירים אנחנו לא יכולים כרגע להתייחס לעניין הפיצוי. אנחנו בוודאי מתנצלים על כל אי נוחות שנגרמה ללקוחות שלנו. אמרנו את זה, אני אומר את זה שוב. קשה לי להגזים במילים על חרדתנו לאמינות הרשת ולהיותה תקינה יום-יום, כל היום. אין ספק, זה סם חיינו. בעניין הזה אין טולרנטיות וכך אנחנו מתייחסים לזה. אנחנו מפיקים את מירב הלקחים עם המומחים מכל העולם שמגיעים מיד לכאן כדי לעשות הכול שתקלות לא יקרו - - -

כן, אבל קודם כל כבר עבר מעל שבוע.

משרד התקשורת - - -

ידעת שאתה מגיע לכאן וידעת בדיוק מה אני הולכת לדרוש. איך זה שהגעתם אליי, לפה, בלי תשובה?

התחקיר של משרד התקשורת עדיין לא התחיל. אנחנו מחכים שהם ישלימו אותו. הם הגורם שמבצע את התחקיר. הם אמרו שגם יתייחסו לנושאים האחרים.

אבל אתם רואים, גולן טלקום בחרו לפצות בלי קשר לתחקירים.

אנחנו רואים. התקלה שם הייתה שונה, ואנחנו - - -

היא הייתה תקלה שלכם.

אני יודע ואנחנו נתייחס גם לזה. ביחסים בינינו לבין גולן טלקום - - - אנחנו מתייחסים לפיצוי של גולן טלקום. ייגמרו התחקירים, נראה מה חלוקת האחריות ונתייחס לזה.

חלוקת אחריות – מה זאת אומרת?

טוענים גולן טלקום שהם רוצים אולי, שהם מוכנים לתבוע אותנו. עם זה אנחנו חיים. אנחנו נבחן. יהיה תחקיר, יתבהרו כל הדברים, אנחנו נפעל בהתאם.

לא. זו לא תשובה מספיק טובה.

אבל מה עם סלקום? אוקיי, - - - גולן טלקום - - -

- - -

זו לא תשובה מספיק טובה ללקוחות סלקום.

אני אומר ללקוחות סלקום: אנחנו נבחן את הדברים. אגב, יש פה שני מקרים שהם שונים בהיקף התקלה ממה שאנחנו מכירים, ואנחנו נבדוק גם אותם. ואני מניח שיש עוד מקרים כאלה. אני גם מניח שפנו לוועדה.

נכון.

ולגבי שאלת הפיצוי הכללית: אנחנו נתייחס אליה לאחר שיסתיימו כל התחקירים ונראה באמת את התמונה.

אם אפשר רק במשפט להגיב?

ודאי.

מעבר להתנצלויות ולפיצוי של השקל, מה שאותי מעניין לדעת זה באמת מה הייתה התקלה והאם פתרו אותה. זה מעניין אותי מאוד. כי מה שאני צריך לדעת זה שהרשת תמשיך להיות אמינה כדי שאני אשאר לקוח של גולן טלקום. כי אני צריך לדעת, בסדר, גם אם זה יקרה מתישהו בהמשך, דברים קורים, אבל שלפחות, לעת עתה, התקלה הספציפית הזאת נפתרה. כי פשוט, כמו שאמרתי, כל החיים שלי מתבססים על זה. נכון, יש כאלה עם עסקים פרטיים ועצמאים - - - נפגעו כלכלית יותר ממני. באמת, העניין הכלכלי זה יותר קשור אליהם. אבל מבחינת התפוקה שלי ביום, שזה גם בעבודה וגם בחיים הפרטיים שלי, שזה דבר שלא נמדד בכסף, באמת מה שמעניין אותי זה לדעת שהייתה תקלה, שבזה גולן טלקום באמת הודו בזה ואני מעריך את זה, ופשוט שהיא נפתרה.

אולי על המקור של התקלה הם יענו כי אני לא יכול לענות. אני יכול לענות על שני דברים נוספים: הדבר הראשון, הסכמנו בין סלקום לגולן טלקום, אם קורית תקלה – נתחיל מזה – בקשר בינינו, בחיבור בינינו, אצלם, ושגורם להשפעה משמעותית אצלנו או להשפעה מינורית אצלנו, לפרוצדורה חדשה איך לשתף פעולה, גם אם אני חייב להודות ששיתוף הפעולה היה מאוד טוב. תגידו מה אתם חושבים, אבל אני צריך להודות ששיתוף הפעולה בין שתי החברות מבחינה הנדסית היה מאוד טוב. אבל הסכמנו על מסלול יותר מהיר, יותר משותף, בשביל להגיע לפתרונות באופן יותר מהיר. זה הדבר הראשון. אז איך יכולים לטפל בתקלה אם חס וחלילה זה קורה.

הדבר השני, כן, לגבי התקלה הזאת, החלטנו גם, נכון לעכשיו צריך להבין שלגולן טלקום – אני יכול לדבר רק על גולן טלקום – יש לנו שני אתרים מרכזיים, שני - - -, שני ציוד ליבה, בשביל להביא את השרידות, ואנחנו מחוברים לסלקום עם שני - - - האלה, וכל אתר אחד, כל חיבור אחד יכול לקבל מאה אחוז של התנועה ויותר. אבל החלטנו להכפיל את החיבור עם טכנולוגיה אחרת, עם עלות, דרך אגב, נוספת, משמעותית, אבל לא משנה. זאת אומרת שבמקום להיות עם חיבור כפול, אנחנו נהיה עם חיבור פי ארבעה – אני לא יודע איך להגיד את זה – ועם שתי טכנולוגיות שונות. זאת אומרת שמבחינתנו, והסכמנו על זה והחלטנו על זה, עכשיו אנחנו בתהליך בשביל לבצע את זה. גם החלטנו למהלך ולמסגרת חדשה שמבחינתנו אמור למנוע לחלוטין סוג של תקלה ברגע שזה יהיה, דרך אגב, מושלם, סוג של תקלה שקרתה ביום חמישי.

עכשיו, המקור של התקלה בפנים – שאלה לסלקום.

לא, אנחנו עדיין לא יודעים מה מקור התקלה ואנחנו עיצבנו את הרשת באופן כזה שברור לנו שהתקלה הזו; קודם כל, אין מאה אחוז. זה אני כבר אומר. במערכות כאלה אין מאה אחוז. תקלות יכולות לקרות. צריך לעשות הכול שהן לא יקרו, ואם תקלות קורות צריך שהן לא יחזרו על עצמן ולהפיק את מירב הלקחים.

אנחנו עיצבנו את המערכת בצורה כזו שאנחנו לא רואים שום סיבה, שאנחנו בערנות מוגברת שתקלה כזו לא תחזור. אני יכול להבטיח לך שאנחנו עם מיטב המומחים בעולם בתשומת לב גדולה וברשת מאוד יציבה שהתקלה הזו לא צריכה לחזור. מאה אחוז אין בשום מקום בדברים האלה, אבל אתה בהחלט יכול לדעת שתקלה כזו, תשומת הלב ומידת הערנות שלנו להתייחסות וההתנסות שלנו באירועים האלה שקרו באותו יום הם כאלה שתקלה כזו לא צריכה לחזור.

אני רק אוסיף שאפרופו הגברת ערנות, אני מזכיר שאני התרעתי על הדבר הזה בעבר. אני אישית חוויתי את זה בעבר. היו דיבורים פה על יום שלם ועל חצי יום. אני כן יכול לומר שחצי יום לא הייתה לי תקשורת בטלפון. שוב, על האינטרנט אני לא זוכר להעיד ואני לא רוצה להגיד סתם, אבל שיחות נכנסות ויוצאות בוודאות. לצערי, אני לא נערכתי בהתאם לפגישה הזאת אבל זה הכול מתועד כי אני התרעתי על זה במייל לגולן טלקום. אני יכול אפילו לומר את הפרוצדורות שאמרו לי לבצע בטלפון, שבפעם הראשונה, ולדעתי במשך שלושה-ארבעה השבועות האחרונים זה קרה אולי שלוש פעמים. בפעם הראשונה זה עבד, וכבר פעמיים זה לא עבד, ובסוף, הפעם הרביעית, באמת הייתה הקריסה ביום חמישי.

אבל צריך להתחיל את הדברים לגמרי. אני לא מכיר את המקרה הפרטני שלך ומה קרה במשך השבועות לפני התקלה, וממה סבלת ומה לא עבד. ואנחנו ניקח את הפרטים שלך ואנחנו יכולים לענות מבחינה ספציפית. אבל שוב, תקשורת זה נושא מורכב, אבל לא הייתה לפני היום הזה תקלה - - - של גולן טלקום או אצל סלקום שגרמה להשפעה משמעותית בלקוח גולן טלקום, שהייתה תקלה ידועה ושהשפיעה על רוב גדול של הלקוחות ולרוב גדול של התנועה. אז זה שני דברים שונים לחלוטין. אני לא אומר שלא סבלת במשך שלושת השבועות לפני, אבל זה משהו שאין קשר עם התקלה בסלקום, ואני צריך ללמוד את המקרה בשביל לענות באופן ספציפי.

אבל זו בדיוק הטענה שלי, אם תרשה לי, שייתכן ואולי יש קשר, ואני מעלה את זה כדי אולי לנסות לעזור לכם, להועיל לכם לחקור את הנושא הזה ולראות אם עלו פניות דומות שמעידות על אותה תקלה באותו אופן במשך שלושה-ארבעה שבועות אחורה. גם אם זה היה בתהליך מתגבר ולא כל העולם התריע על זה בבת אחת. אבל ייתכן וזה יראה לכם שמקור התקלה היא יותר רחוקה אחורה ממה שזה נדמה לכם. זה לפחות - - -

קודם כל, נתייחס גם לאפשרות הזו כמובן.

לקוח, הוא רואה את התקלה מנקודת מבט עניינית וקצרה: השיחה יוצאת, הגלישה מתאפשרת. אלה שתי השאלות. מאחורי זה התקלות או האפשרויות הן כל כך מגוונות: מתקלה באנטנה ספציפית, דרך אלפים רבים של קילומטרים ומאות אלפי קילומטרים של קווי תקשורת שבכל אחד מהם יכול לקרות משהו. כל זה לא צריך לעניין אותך. לא צריך לעניין אותך אני אומר כמובן באמירה תומכת. אתה מתעניין באירוע הפרטי או באירוע המסוים או ביכולת שלך להוציא שיחה. כל השאר פחות חשוב. אז אם זה מאותה תקלה או תקלה אחרת זה בכלל לא משנה. מה שמשנה שרצף הוצאת השיחות יהיה תקין והשיחה תתנהל ללא הפסקות. אז ללמוד מתקלה אחת לתקלה שנייה לא בהכרח יש קשר, והמופע אצלך הוא מופע פשוט וישיר והוא זה שמעניין אותך. ועדיין אנחנו ניקח את מה שאמרת ונבדוק. אולי אפשר היה לראות סימנים קודם שלא ראינו. לא ראינו קודם עלייה. אנחנו ראינו בבוקר תחילת עלייה. אבל אם נמצא קשר, כמובן שנטפל גם בזה.

לבדיקתכם.

אני רוצה לפנות למר מימון שמילה. אני רוצה לדעת האם מקובל עליך העובדה - - -?

אני אתייחס לכל מה שנאמר פה. ראשית, אנחנו מייחסים חשיבות רבה שהתקשורת במדינת ישראל תהיה טובה, אמינה, ולמרות התקלה, אני לא חושב, אני בטוח שיש לנו הרבה במה להתגאות במדינת ישראל ברשתות הקיימות. למרות שהייתה פה תקלה יש לנו רשתות מצוינות, יש תחרות בריאה, הכיוון הוא טוב, ואני מקווה שזה גם יהיה בתחומים אחרים מעבר לסלולר: גם בתחום התשתיות וגם בטלוויזיה, ואנחנו שם. הולכים לכיוון הזה. אני מקווה שכבר היום יהיו בשורות.

הייתה תקלה מיד איך שנכנסתי לתפקיד. את זוכרת את זה היטב, לפני ארבע שנים – תקלה מאוד גדולה בסלקום. תקלה שונה מהותית ממה שקרה היום. גם דיבר על זה קודם מר איתמר ברטוב – השפיעה על כל רשת סלקום. אנחנו עשינו על זה עבודת חקר: העסקנו גורמים מבחוץ כדי ללמוד מה בדיוק קרה שם. עד היום לא יודעים לגעת בדיוק מה הייתה התקלה, אבל אנחנו גם מזה למדנו המון, והמשרד הנחה על שני דברים: אחד, נהלי דיווח לכל חברות התקשורת במדינת ישראל. כשיש תקלה – משרד התקשורת מקבל מיד דיווח במיידי לפי סרגל של העומסים והתקלות שהיו. אם זו תקלה שמשפיעה, לדוגמה, על ישוב שלם, ולא משנה מה גודלו, אנחנו מחויבים, החברות, לדווח לנו במיידי על כזאת תקלה. וכבר יש לנו חברות שלא עשו את זה והן צפויות לקבל קנסות די גבוהים על אי דיווח למשרד.

בתוך סוגריים, הערה שרשמתי לעצמי - - -

- - -

- - - דיווחו, ב-11:30 - - -

אנחנו עדיין - - - ברגע שהייתה - - -

לא. שב-9:30 הוא מתחיל לזהות כל מיני זה, זו לא תקלה מהותית שעליה מדווחים. דוגמה לכאלה דברים זה אחרי ארבע שעות. יש סרגל איך מדווחים. כי אני לא צריך שעל כל דיווח, אני לא הופך להיות הקמב"ץ של חברת סלקום או כל חברה אחרת. וכשמתחילה להיות תקלה בהתהוות, ב-11:30 מתחילים להבין שזה גדול, אנחנו מיד מקבלים כזה דיווח.

הדבר השני, מעבר לדיווח, אני רשמתי לי תוך כדי זה, הערה פה, לעשות פה תיקונים, שהחברות, אנחנו נכריח אותן ברגולציה, ויש לנו את הכלים, שתקלות שמשפיעות על כמות מסוימת של מנויים, שתהיה הודעה מטעם החברה לכולם, שכולם ידעו, ואני לא צריך שמר איתמר ברטוב יעשה טובה או שמר מיכאל גולן יעשה טובה. חברות יהיו מחויבות ברגולציה לדווח כזה דבר לציבור.

דרך אגב, אז לפי איזו כמות אוכלוסייה אתה תגיד?

דרך אגב, בנוהל אירוע מיוחד שאנחנו הגדרנו, הגדרנו כל מיני סרגלים. לדוגמה: בסלולר, אם זה חמישה אתרים באותו תא שטח משביתים אז הם מחויבים לדווח. ואז הם יודיעו: תושבי יוקנעם - -

באמצעי התקשורת, לא באס.אמ.אסים.

- - כל האזור מושבת כרגע. גם להשאיר הודעה במענה כשהם מתקשרים וגם, להבדיל ממה שקרה ב-Hot, שכל תקלה - - - זו תקלה אזורית – Hot לא פה אז לא נעים לי להשמיץ – אבל - - - כשיש תקלה אמיתית הם יצטרכו לדווח גם במענה הקולי – נמצא את הטכניקות הנכונות – וגם לשים באתר וגם אולי באס.אמ.אס.

באס.אמ.אס.

נמצא את הדרכים. נקווה שהאס.אמ.אס יעבוד. לא תמיד הוא עובד.

אס.אמ.אס לא מקבלים. צריך - - -

אז זהו, אני אומר. בתקלה פעם, הייתה לנו תקלה בפלאפון, אז אנחנו עובדים עם פלאפון, אז לא היה לי בכלל איך לנהל את האירוע. אז עשינו את זה בווטסאפ, דרך אגב. דרך Wifi ווטסאפ והתגברנו על זה.

הדבר השני שלמדנו מהאירוע של סלקום והיה שבוע לאחר מכן תקלה גדולה גם בבזק, לפני ארבע שנים: החלטנו על נוהל התאוששות בחברות. כי מהאירוע של סלקום, למדנו שסלקום, באירוע של לפני ארבע שנים, הוא התחיל ממשהו קטן, ניסו לטפל בו, ומרוב בהילות לתקן את האירוע הקטן האירוע הזה הפך להיות גדול. וניסו לא לקלקל את אלה שעדיין עובדים ולנסות את המשהו הקטן הזה, לשפר אותו, וזה גרם לתקלה יותר גדולה. וכל החברות חויבו להכין נוהל התאוששות. הנוהל הזה אושר על ידי המשרד וסמנכ"ל ההנדסה. ומה שבדקנו באירוע זה קודם כל לראות שבאמת פעלו על - - - האירוע הזה. דרך אגב, ממש כמו בצבא. יש אירוע – מקימים גשר ועידה, מכנסים את האנשים הרלוונטיים, מתקשרים לחברה מחו"ל שיודעת לתת את האינפורמציה ולתקן - - -

מתי אתם בודקים את זה? אתם בודקים עוד באותו יום?

בזמן אמת. הנציג שלהם - - -

מגיע נציג שלהם וישב אצלנו.

אנחנו בודקים את זה בזמן אמת. ראש תחום פיקוח טכנולוגי, שהוא אצלי באגף, טלפונית, ראינו שהעסק לא מסתדר. אחרי ארבע שעות נסע לסלקום בהרצליה, ישב שם וחווה בזמן אמת לראות מה - - -. אנחנו לא מפריעים להם כמובן, כי אנחנו לא טובים מהם. אנחנו לא יודעים לתקן יותר טוב ממר רון שבילי את התקלה, כי הוא המהנדס הבכיר בסלקום. אנחנו צופים ורואים שבאמת מתנהלים על פי תהליכים כמו שצריך. בגולן טלקום, לדוגמה, לא ביקרנו כי הבנו שאין להם הרבה מה לעשות, כי הם נשענים על סלקום. אז אלה שני דברים.

אנחנו, סלקום וגולן טלקום, בעיקר סלקום, ב-2 לדצמבר מוזמנים אלינו, למשרד, לדיון מעמיק, לתחקיר מעמיק, כי ליקטנו כל מיני דברים על הדרך אצל מנכ"ל המשרד, שהוא טכנולוג בפני עצמו. הוא בקי. הוא היה עד לא מזמן בפרטנר, סמנכ"ל הטכנולוגיה. מכיר ברזי ולפרטי פרטים את המערכות הטכנולוגיות ברט"ן. יהיה תחקיר מעמיק כדי, אל"ף, לראות, וזה אולי יענה על השאלה של הפיצויים. כרגע, על פי החקיקה - - -

בתקלה הקודמת, לפני ארבע שנים, תוך כמה זמן הודיעו על הפיצוי?

סלקום – אני חושב שמר ניר שטרן מיד הבין שיש לו תקלה גדולה, מיד הודיע לכולם. זה היה מר עמוס שפירא בעצם, אני חושב. מר עמוס שפירא זה היה. הודיע: אנחנו נדאג, נפצה ומיד - - -

כי פה אין לנו את - - -

כי אני אגיד לך: אני לא דובר של סלקום. אני תיכף אגיד מבחינתנו, אנו, כרגולטור.

מבחינתכם אני מדברת.

אין לנו כרגע סמכויות לחייב על פיצוי. אבל, אבל גדול, - -

יש לכם סמכויות להמליץ.

- - אם אנחנו נעשה תחקיר ונראה שהם פעלו בניגוד להוראות הרישיון; הייתה פה עבודה רשלנית, חלילה; אם עשו, נניח, איזה פעולות ברשת שהן לא סבירות, יום לפני או יומיים לפני. ואם אנחנו נקבל את הנתונים - - - ידעו דברים לפני והם לא פעלו לתיקון – אנחנו נוציא חוות דעת, ושילכו האזרחים ויתבעו בייצוגית, וכזאת תביעה ייצוגית כנראה היא תצליח.

כן, אבל זה בדיוק מה שהיא אמרה. זה בדיוק מה - - -

אתה מדבר רק רשלנות ורק - - -

- - - רשלנות או מחדל. כי על ימי עבודה שמפסידים, באמת.

אבל אני דיברתי על פיצוי אחר, עוד לפני. ברור לי שאם תהיה רשלנות אז יש, איך אפשר לתבוע - - -

- - -

זו עילה להגיש תביעה. אם אין, אני אומר שוב, אני לא פה; פעם אמר לי איזה מישהו שהיה שר, אני לא אגיד מה שמו. הייתה לי איזו דילמה. אני גם עוסק בחקיקה הצרכנית אצלנו במשרד. אמרתי לו: תשמע, יש פה דילמה. הוא אומר לי: מה הדילמה? אמרתי לו: תראה, זה לכאן או לכאן. הוא אומר לי: לצד מי זה, לצד השבע או השבע? אמרתי לו: מה שבע? השבע חברות או שבעת מיליון הלקוחות? אמרתי לו: שבעת מיליון לקוחות. הוא אומר: זה ברור, תלך לשם.

אנחנו פה להגן על הצרכנים. זאת אומרת, אני עובד ציבור והתפקיד שלי לדאוג שהציבור יקבל בכלים ובסמכויות שיש לי.

אז חלק מההגנה - - -

וכשתשמע שהפיצוי הוא שקל - - -

זהו, חלק מההגנה על הצרכן - - -

תראי, עוד פעם, אני חוזר ואני לא יודע אם זה מצולם: היום אין חובה, אין חובה, לשפות, לפצות, על תקלה, ותקלות קורות. דרך אגב, מערכות טכנולוגיות: גם אני מניע את האוטו – לא מניע. אז מה אני אעשה? אני אתבע את המוסכניק שלא הגעתי?

אולי - - -

- - - מבחינת תחקיר, שיגידו שפיצו בשקל כל לקוח. השאלה אם זה סביר מבחינתכם?

אני לא רוצה להיכנס לזה.

זה יותר טוב מאפס.

אני אומר: אני לא יודע אם זה יותר טוב מאפס. לפעמים זה מעליב וזה יכול להיות יותר גרוע.

- - -

אני לא יודע. אני לא יודע, מר מיכאל גולן. אני לא יודע. אני אומר לך, גברתי היושבת ראש, מבחינה חוקית: אנחנו - - -

שוב, אולי צריך לעשות תיקון חקיקה.

אני אומר: ואז מה? איך נקבע את הפיצוי? אותו אחד שהוא בעל עסק גדול שהפסיד מיליארדים או הוא לא מכר בבורסה את כל הכסף שלו כי הוא רצה למכור, הפסיד עשרה מיליון; אל מול הבת שלי שלא הספיקה לשיעור נהיגה והפסידה 100 שקל, כי הוא חייב אותה על 100 שקל גם אם היא לא הגיעה לשיעור.

- - -

אז נתחיל לבחור על כל אחד איך - - -

לא משפים על נזק אבל משפים על - - -

עגמת נפש.

- - - שבוע שלם של שימוש בטלפון סלולרי יכול להיות - - -

אני אומר: זו חקיקה שאולי צריכה להיות בחוק הגנת הצרכן, לא בחוק התקשורת. זה לא נושאים שאנחנו, זה לא תחום תקשורת שאני יודע עכשיו. אני יודע לבדוק האם התקלה מבחינה טכנולוגית, אני יודע לבדוק האם פעלו על פי הנהלים שאך לא מזמן נכתבו. אמרתי: לפני ארבע שנים הייתה תקלה. אחרי שנתיים בדקנו בכל החברות שיש נהלים, ויש המון תקלות. דרך אגב, הן לא מגיעות לפה. כנראה הציבור לא מתלונן אלייך, מתלוננים אליי, ואני יודע עליהן הרבה לפני. אני יכול להעביר לך כמות של תקלות בחברות? יש. יש תקלות. לא כאלה משמעותיות ולא כאלה גדולות ופועלים. מה שלי חשוב שיפעלו על פי הנהלים, שיתקנו את התקלות, מהר ככל שניתן, על פי קריטריונים שאנחנו קבענו להם.

וצריך להיות חשוב לך גם שיפצו את הלקוחות, וזה אני חושבת אולי מה שצריך לעשות, איזשהו שינוי, ושאתם תדרשו את הפיצוי הזה.

אני אומר שוב: גם אם נתבע אותו יש לי קושי. אני אקח את זה. אני לא יודע לאיזה שר אני צריך להביא את זה, להתייעץ איתו.

אבל אין לך שר.

למה? יש לנו. תמיד יש שר. אין ואקום.

למה? חבר הכנסת גלעד ארדן עדיין?

עד מחר.

עד מחר. אוקיי.

ומחר יהיה שר בכיר. מאוד.

אני בטוחה שהם ישמחו להתעסק עם הנושא הזה.

לא. אני מניח. אני לא יודע.

אני אקח את זה לחשוב על זה. בסדר? אני לא יודע לתת לך על זה תשובה. לדעתי, לא בטוח שזה נכון שהמשרד יתעסק בפיצוי ובשיפוי, כי יש קושי אדיר - - -

אתם אחראים להגן על השיטה - - -

אנחנו נגן. אני אומר: איך אנחנו מגנים? יש שיטות להגן. תראי, יש תקלות - - -

חלק מהגנה זה גם פיצוי.

בסדר. אני אומר: אנחנו ניקח את זה. ניקח את זה כשיעורי בית. אני אשקול ונעביר דיווח כנדרש מה אפשר לעשות. כרגע, חשוב להכיר – אמרה את זה קודם ואני רוצה לחזק – אין לנו כרגע סמכויות: לא בחוק ולא בתקנות ולא ברישיונות לחייב שיפוי על כל אירוע שנגרם מתקלה. אני כן יכול להטיל עיצום כספי, וזה כן יש לי סמכות, וזה לא יעזור ללקוחות, על החברות. כי אם לא יתנהלו כמו שאני מצפה מהן: לא דיווחו בזמן, כן דיווחו בזמן, מתי הן דיווחו, אבל הכסף לא יגיע. זמני מענה זה - - - קיבלו 1,300,000. הציבור זה, אני מקווה שזה יעזור כי החברה תשתפר, אבל בסוף בדרך ארוכה זה יעזור.

אתה דיברת על Hot עכשיו, לא עלינו.

דיברתי על Hot.

כן.

אני מקווה שאצלכם זה עובד כי סך הכול נראה בסדר עד עכשיו.

דרך אגב, גם זמני מענה, אנחנו כרגע בשימוע לכל חברות התקשורת כדי לייצב, שיהיו סטנדרטים מאוד ברורים. היה גם בוועדת הכלכלה ויהיה אצלך דיון נוסף.

גם בכבלים? גם בכבלים ובלוויין?

גם בכבלים ובלוויין, בכולם. אנחנו הגדרנו שם שש דקות. זה יצא לשימוע. קיבלנו - - - לפני החלטה. ודרך אגב, אנחנו שוקלים שבאירועים כגון אלו - - -

כמו שאתה יודע, גם Hot הם אורחים קבועים.

מה?

כמו שאתה יודע, גם Hot הם אורחים קבועים בוועדה הזאת.

כן. אבל זהו, נשאיר את זה לשבוע הבא. בשבוע הבא אנחנו פה, אצלך, עוד פעם, נכון?

אפרופו - - - בתוך סוגריים: חשוב להזכיר שבאירוע כזה גדול, אנחנו שוקלים, למרות שאנחנו רוצים שמקסימום יהיה שש דקות זמן מרבי, שבאירועים שכאלו יכול להיות שאנחנו נרשה - - - כי מה לעשות, עכשיו כולם מתקשרים – אז מר מיכאל גולן הביא את ה-100 עובדים או הגברת עינת בנימיני שיענו לטלפונים כי הם יודעים את כמות הפניות, ופתאום כולם פונים אליהם, אז הם לא בנויים לכך. אנחנו חושבים גם על זה, כי זה תגובות שקיבלנו מהחברות בשימוע, ואנחנו מתייחסים לשימוע בנפש חפצה.

עד כאן.

כן.

חשוב לי להעיר שהזמנים ברישיון זה תיקון לארבע שעות. החברות צריכות לתקן את - - - – ארבע שעות.

לא, לא מדויק. את נותנת סעיף, זה הפרעות רדיו - - -

41.

לא. את מתייחסת, יש סעיף שמדבר על הפרעות ברדיו, כשחברה מקימה את עצמה, מקימה אתר חדש, אסור לה לגרום בהפרעות רדיו לחברות אחרות. ואם זה נגרם, תוך ארבע שעות היא צריכה לסלק את ההפרעה ולא להפריע. אני לא זוכר איזה סעיף את מצטטת שהוא אומר ארבע שעות – לזה הוא מתכוון.

נכון. זה ארבע שעות.

וצריך לדייק בדברים כי ארבע שעות - - -

- - -

יש תקלה שהיא אורכת זמן: ההוא מחו"ל צריך לתקן, לוקח זמן. מה הם יעשו?

אז ייתכן אפילו הרבה מעבר לארבע שעות – תיקון סביר.

תראי, תקלה זה תקלה. כמה פעמים יצא לך לפעמים להמתין במטוס של על אל ואמרו להמתין, מה אני אעשה, עד שתיקנו? מה עושים שם?

אז זהו, בדיוק מהתחום הזה רציתי לתת דוגמה: בתחום של הטיסה יש כוח עליון, שפה בכוח עליון לא חייבים לפצות את הצרכנים. וחברות התעופה השתמשו בתירוץ הזה: כוח עליון. יש לנו תקלה – זה כוח עליון, זה כוח עליון.

יש פסיקה עכשיו שניתנה ממש לא מזמן, באנגליה, שקובעת שתקלה טכנית היא לא כוח עליון, וחברות התעופה צריכות לדאוג שהמטוס וכל האמצעים הטכניים שלהם צריכים להיות תקינים ולתת שירות קבוע ועקבי. ופה, אני חושבת, צריך ללמוד גם מהתחום הזה ולהתאים את תנאי הרישיון ואת החוק לאותו דבר, שצריך לתת שירות קבוע.

זה משהו רחב ולא רק לחברות תקשורת: זה תעופה, זה תחבורה, זה הכול.

נכון.

אני מאוד מזדהה עם - - -

תגיד את שמך.

אורן מוסט מגולן טלקום.

אני מאוד מזדהה עם הרצון כצרכן שמצפים לאיזשהו פיצוי, כי באמת זה מאוד מעצבן ופוגע ונזקים וכולי, ברמה האישית. אבל צריך להסתכל, אפרופו הדוגמה שניתנה פה מחו"ל: חוקים שנוגעים לתשתיות, כמו חשמל, כמו מים, כמו תקשורת. בכלל. סלולר בפרט. בכל העולם החוקים האלה, כמו מדינת ישראל, לא, זה לא הומצא בישראל, הם לא מטילים חובת פיצוי על החברה או על הספק מול הצרכן כאשר אלה תקלות כמו בדוגמה כאן כנראה שהיא תקלת תשתית, תקלה טכנולוגית, תקלה טכנית. זה לא רשלנות. זה לא מהדוגמאות שמר מימון שמילה נתן.

אז באיזה תקלות כן?

סליחה?

אז באיזה תקלות כן?

רשלנות, למשל. אם מישהו עשה משהו רשלני זה קטגוריה אחרת.

עכשיו, ברור שלא באים להפוך את הצרכן ליועץ משפטי ולמשפטן וכולי, אבל קבעו כללים שבאים להגן, להגן פה גם על הצרכן וגם על החברות. הרי אם נחשוב שעל כל תקלה או תקלה מסוג מסוים, שהיא תקלה, מה לעשות, לא כוח עליון נקרא לה, תקלה טכנולוגית, זה קורה; יטילו חובת שיפוי ופיצוי – לא יקומו חברות כאלה. הן לא יקומו. אף אחד לא ייכנס לחשיפה כזאת שאין עליה שום שליטה ושום בקרה ושום - - -

ומה בכל זאת גרם לכם לפצות את הלקוחות?

זו קטגוריה אחרת של ניהול צרכני, של תודעה צרכנית. אני לא בא לשפוט פה אף אחד. גולן טלקום יש לה את התפיסה שלה, וככה היא נהגה אינסטינקטיבית, על המקום, אחרי חשיבה קצרה, ניתוח המצב והיא החליטה, וזה לגיטימי בעיניי. ואני לא בא לחוות דעה על חברות אחרות, אבל זה לא בא מתוקף חוק. חוק כזה, הוא דרקוני, הוא ימוטט חברות. הוא לא ישקם. הוא לא ישפר את הבעיה של הצרכן.

- - -

כן.

מצד שני, שקל זה - - -

אבל דבר אחרון שאנחנו רוצים להגיד שבסוף – מה משפר את השירות לציבור? זמן המתנה – דיברנו; או כל המאמצים בשביל למנוע תקלות או בשביל לתקן את התקלות מהר. בסוף מה המנוע של חברות כמונו? מה מאוד-מאוד מדאיג אותנו? מה יכול להשפיע באופן משמעותי?

עזיבת צרכנים.

התחרות. ומה רואים? שבסלולר במדינת ישראל יש הרבה תחרות. בזכותנו, דרך אגב. בזכות הרפורמות שעשיתם פה, בכנסת, ועשיתם עם משרד התקשורת, וזה גורם לרמת שירות, אם משווים מבחינה בינלאומית; ואני לא מדבר רק על המחיר. הוזלת מחירים זה ברור לכולם. אבל גם בגלל התחרות, בגלל האינטנסיביות של התחרות, כל אחד עושה את כל המאמצים בשביל לשפר.

איפה אין תחרות? אני לא רוצה לתת אף שם, אבל בקו הנייח, בשירותי הטלוויזיה – אין תחרות. וממה החוקר או הרגולטור בא? הוא יגיד: אנחנו צריכים להחליט מה זמן ההמתנה. להטיל אולי סנקציות על זמן ההמתנה. חבר'ה, סליחה, סליחה שאני אומר את זה, אבל בשיא הכנות, תביאו כלים בשביל חברות כמונו להתחרות ב-fix ואתם תראו שזמן ההמתנה בחברות האלה לא יהיה כל כך גבוה, כי האינטנסיביות של התחרות, בסוף זה הפתרון.

- - - לשבוע הבא - - -

אבל המסר ברור.

טוב, וזה בסדר. הוא, כבר פשוט אני לא אענה לו כי אנחנו בהליך שימוע ואנחנו מתכתבים ואנחנו לא נגיב על זמן המענה.

אבל המסר הוא ברור. אבל המסר ברור - - -

המסר לא נשמע.

כן.

רק לומר לך במילה: אני לא נכנסתי לדיון המשפטי. אני - - - בקי בו. אני מכיר את ענף התעופה היטב. אני לא לקחתי דוגמאות. הקריאה הייתה קריאה צרכנית. אני מתייחס אליה בכובד ראש. אנחנו לא יכולים לתת מענה בשלב הזה. היקף - - -

השאלה היא מתי אני יכולה לקבל מענה?

לאחר שיסתיים - - -

מתי? לאחר. תאריך.

אין לי תאריך כי אני לא יודע מתי יסתיים התחקיר של משרד התקשורת.

לא, אנחנו יודעים - - -. הוא אמר שב-2 לדצמבר - - -

לא, אבל בדצמבר - - -

בשני לדצמבר הם מגיעים. אני מאמין שעד אמצע דצמבר אנחנו כבר נדע לתת עמדה לגבי המחדל או הרשלנות. עד אמצע דצמבר.

סמוך לאחר שהם יתנו - - -, אנחנו נתייחס.

שוב, אבל אתה מחכה, אבל במידה והוא יגיד שלא היה מחדל ולא הייתה רשלנות אתה לא תפצה את הלקוחות, ולכן אני חושבת שהפיצוי הוא לא קשור לתחקיר.

אבל הוא כן קשור לתחקיר. כי תוצאות התחקיר, כמו שגם התקלה הקודמת - - -

כי אם במקרה יגידו שהתרשלתם אז תצטרכו לפצות הרבה-הרבה יותר.

אנחנו גם בתקלה הקודמת לא טענו שהתרשלנו, בהיקף מסוים של - - -. בהיקף - - -

מה היה באמת ב-2010? הייתה התרשלות?

לא, לא הייתה רשלנות. היו להם נהלים מסודרים בחברה. עשו איזה שינוי ברשת. ומה שקרה שם, דרך אגב, ששינינו את זה בנוהל: אחד החששות הגדולים של חברה – היו רק 30% מהלקוחות של סלקום, היו בניתוק קשר. ומה שהם היו צריכים לעשות זה להוריד את כולם, כמו שיש לפעמים הפסקת חשמל בבית, הפיוז קופץ, אז מורידים את הכול ואז מעלים אחד-אחד. היה חשש מאוד גדול בסלקום להוריד את הכול כי אמרו: עכשיו נדפוק את כולם. אמרו: בואו ננסה להצליח עם אלה. ומשרד התקשורת דווקא פה בא לכיוון החברות ונותן להן את האישור גם להוריד את כולם כדי לנסות ולשקם את הרשת. במקרה הזה הן לא הזדקקו לזה, להוריד את כולם ולהעלות את הכול, כי הם מצאו את התקלה המקומית. ככה דווח לנו. עדיין לא ירדנו לפרטי הפרטים. והצליחו לשקם. זאת אומרת, המקרה הוא אינו אותו מקרה. זאת אומרת, תקלה זה תקלה, אבל יכולות להיות הרבה מאוד סיבות.

אנחנו נחקור את זה לעומק. אנחנו לא מתכוונים לעבור על. משרד התקשורת הוא יושב, למרות שיש פה חברות, באופן מאוד קפדני על החברות, ועד שלא, אנחנו נמצה את הכול, עד פרטי הפרטים. אני אומר שוב: אני לא מתבלבל מה התפקיד שלי.

אז שוב, אני רוצה לוח זמנים. מתי תהיה לנו תשובה לגבי הפיצוי של - - -?

אני אומר: ב-2 לדצמבר הם מגיעים אלינו עם תחקיר מפורט. הם יודעים איך להגיע אלינו. ואני מאמין שעד אמצע דצמבר אנחנו נדע לתת, מבחינתנו, האם היה מחדל או רשלנות או פעולה שהיא לא בסדר.
עכשיו, פה זה כבר החלטה של סלקום. אם נוציא זכאים, הכול בסדר – האם הוא רוצה לפצות או לא, זה באמת - - -

זה בדיוק העניין. נראה לי שזה לא משנה. התחקיר לא כל כך משנה.

ודאי שהוא משנה. משנה על היקף התקלה, על עומק - - -. ודאי שהוא משנה.

אתה יכול לקחת בינתיים אחריות, לפי מה שאתה חקרת, ולחכות לתחקיר, ויכול להיות שתפצה יותר. אבל בינתיים לקחת אחריות על מה שקרה, על נזק שנגרם להם בפועל.

אני כרגע לא לוקח אחריות על נזק שנגרם בפועל.

חבל.

בסדר. אני גם לא חושב שיש כוונה להטיל אחריות על נזק שנגרם בפועל. מדובר פה על אחריות צרכנית, על עצם התקלה, ונשאלת שאלת הפיצוי. ולגבי שאלת הפיצוי אנחנו נתייחס אליה לאחר שיסתיים התחקיר. אין מה להיכנס אליה - - -

מדובר כאן עם חברה שיש לה תודעה צרכנית או שאין לה תודעה צרכנית? שירות - - -

יש לה תודעה צרכנית. יש לה תודעה צרכנית, והיא מטפלת בצרכנים שלה, בתקלות, בנמרצות ובמקצועיות.

לא. דרך אגב, הפעם, אני לא יודעת מה עשיתם בטיפול וכמה נמרץ זה היה. ההתייחסות שלכם ללקוחות באותו יום מעידה על היעדר תודעה צרכנית. העובדה שאף אחד מהלקוחות לא ידע שכרגע יש תקלה רשמית שמתמודדים איתה, העובדה שאתם אומרים שלא היו תקלות ויושבים פה אנשים שהיו להם את התקלות האלה באופן מעשי, זה אומר שאפילו לא בדקתם עד הסוף מה זה אומר לגבי הצרכנים. זה אומר שהייתה פה הזנחה של הצרכנים ביום שלם.

לא הייתה פה הזנחה של הצרכנים ביום שלם. רבותיי, הייתה פה, בסלקום, תקלה למשך שעות ספורות. אם יש צרכנים שנפגעו יותר אנחנו נבדוק את זה. לחלוטין לא הייתה - - -

במקרה כל הצרכנים שנמצאים כאן הם צרכנים שנפגעו יותר. איך זה יכול להיות?

גם אצלנו במענה מיד נאמר, כל מי שפנה והגיע מיד שמע שיש תקלה. אנחנו הודענו גם בתקשורת שיש תקלה. אנחנו לא שלחנו אס.אמ.אס לכולם. נשאלת השאלה אם צריך עכשיו לכל הלקוחות לשלוח אס.אמ.אס או לא.

כן.

בסדר. אני מקבל את ההערה. אני גם לא - - - בדיון, בעניין הזה. אני לא בטוח שהתשובה אליה מובהקת בכל המצבים, אבל בהחלט צריך לשקול גם את האפשרות הזו. אני לא חושב שלמישהו הובן אחרת, שהייתה תקלה ואנחנו בוודאי מצרים עליה. ואם היו מקרים של קושי רב יותר ממה שאנחנו חווינו אנחנו בוודאי נתייחס אליהם. ואת הפרטים של מי שיושב כאן בוודאי מיד ניקח ונטפל בזה.

טוב. עוד מישהו שרוצה להביע דברים לפני שאני מסכמת?

טוב. קודם כל, אז תודה לכולם. אני מסכמת את הדיון. לצערי, לא קיבלתי, לא הצעתי - - -

ב-16 לחודש את יכולה - - - שוב.

כן. זהו. זה ה-16 לחודש במזל. אבל אנחנו נכנס דיון נוסף אחרי אמצע דצמבר. אני רק מבקשת מכם, מר מימון שמילה, ברגע שתסיימו את התחקיר להעביר לנו את התוצאות.

אוקיי.

כדי שאנחנו נדע את התוצאות. כדי שנדע להמשיך לעקוב אחרי סלקום עם התוצאות שלהם.

שוב, אני אמרתי את זה בתחילת הדברים, אני אומרת את זה בסופם של הדברים: אני חושבת שכל הלקוחות היה מגיע להם לקבל אס.אמ.אס. שמודיע שיש תקלה, כמו שקיבלו לקוחות גולן טלקום והיה מגיע להם פיצוי. אני עדיין חושבת ששקל אחד זה לא פיצוי הולם. אני מסכימה שזה עדיף על כלום. ואני מצפה מסלקום לפצות את הלקוחות שלהם על היום הזה, על המחדל הזה.

תודה לכולם.

<הישיבה ננעלה בשעה 12:55.>