PAGE
2
הוועדה לענייני ביקורת המדינה
24/06/2014

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שני
<פרוטוקול מס' 129>
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום שלישי, כ"ו בסיון התשע"ד (24 ביוני 2014), שעה 12:00

<הגשת דוח נציב תלונות הציבור>

חברי הוועדה: >
אמנון כהן – היו"ר

>
יושב ראש הכנסת יולי יואל אדלשטיין

מבקר המדינה יוסף שפירא

אלי מרזל - מנכ"ל משרד מבקר המדינה

צחי סעד - ראש מטה מבקר המדינה, משרד מבקר המדינה

עמיחי שי - יועץ למבקר לתפקידים המיוחדים, משרד מבקר המדינה

הלל שמגר - מנהל נציבות תלונות ציבור, משרד מבקר המדינה

חנה פריידין

ס.ל., חבר המתרגמים
<הגשת דוח נציב תלונות הציבור>

כבוד יושב ראש הכנסת, כבוד יושב ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה, אני שמח להגיש לך את דוח נציבות תלונות הציבור, דוח מספר 40 שנת 2013 ואדוני יחליט איזה נוסח הוא רוצה לקבל, את האלקטרוני או את הכתוב.

את שניהם הוא צריך עכשיו.

אתה תקבל את שניהם באותו מחיר.

אנחנו בכנסת הירוקה מעדיפים את הדיגיטלי, אבל עדיין לא ויתרנו על ה - - -

תביא לי את הדיגיטלי, אתה לא צריך אותו.

אדוני מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, אדוני יושב ראש הוועדה, בכירי משרד המבקר בראשות המנכ"ל, מנהלת הוועדה. כרגיל אני מתכבד לקבל מידיך את הדוח הפעם בשבתך כנציב תלונות הציבור וכאן לא מדובר, בשונה אולי מדוחות שאדוני מגיש לי כמבקר, באיזה שהוא נושא ספציפי, אלא בתלונות שהגיעו אליך בתחומים שונים. הייתי אומר שאפשר לזהות שעבור אזרחים רבים מן השורה פנייה לנציב תלונות הציבור היא לא דבר קל, זו לא אופציה ראשונה שאנשים בוחרים לבחור. קודם הם מנסים אולי למצות בסביבה הקרובה שלהם, כשמבחינתם אולי כלו כל הקצין אז פונים אליך.

מה שמשך את תשומת לבי הייתה העובדה שאתה מטפל בתלונות האלה ברגישות רבה, בדגש על באמת מתן פתרון, לא רק כפי שמקובל לפעמים אצלנו מיד לקבוע מי אשם, מי צודק ולחתוך. יש פה לא מעט תהליכי גישור שאתה יזמת, אתה ואנשי משרדך, ואני חושב שזה מעיד, אין לי מילה אחרת, על הרגישות, לא איזה שהיא קביעה, לפעמים תסלח לי גם קביעות מסוג זה הן לא מדויקות ואפילו קצת פופוליסטיות, והגישה שלך, מתן פתרון, טיפול באזרח, אלה הדברים שמאפיינים את הגישה שלך ואני שמח שזה בא לידי ביטוי גם בדוח הזה.

שמחתי גם לראות שעמיתיי, עמיתינו בעצם, חברי הכנסת מנצלים את זכותם העומדת להם לפנות אליך לנציב תלונות הציבור עם תלונות שמגיעות אליהם מאזרחים והם לא רואים דרך פרלמנטרית לטפל בפניות אלה, או שזה לא שייך לנושא חקיקה או פיקוח על הממשלה. גם בדברים האלה טיפלת לא מעט. אני גם בשם הכנסת מודה לך על כך.

לסיכום, אנחנו ודאי נמשיך את הפעילות המשותפת שלנו. לא בכדי קבוע בחוק שמבקר המדינה לא כפוף לממשלה, מערכת היחסים שלך דווקא עם הרשות שלנו, עם הרשות המחוקקת, עם הפרלמנט, וכרגיל גם הוועדה לביקורת המדינה וגם פורומים נוספים מטפלים ונותנים המשך טיפול לדברים החשובים שאתה מפרסם.

מכיוון שאתה מבקר המדינה אז אי אפשר גם בלי מילת ביקורת עליך. אתה שתמיד דואג לחשיפת המידע ולאור השמש ולכל הדברים האלה, אתה מסתיר מן הציבור הרחב מידע חשוב. אתמול הגיע אליי כאן בכנסת במסגרת ביקור שלו הקולגה שלך ממולדובה ודווקא הוא היה צריך לספר לי שאתה נבחרת לתפקיד הכי בכיר באיגוד האירופאי של המבקרים, מבקר המבקרים, כפי שהוא הגדיר את זה, ואני בשם כולנו מצד אחד מביע כעס רב על כך שאתה מסתיר את המידע הזה מן הציבור הרחב, מצד שני ודאי מברך אותך מקרב לב. זה לא הישג אישי, ודאי שהוא גם אישי שלך, אבל מי כמוני, שהיה בעברו גם שר ההסברה של מדינת ישראל, מבין עד כמה שזה לא פשוט ועד כמה שזאת הבעת הערכה גם לפועלך וגם למדינת ישראל וגם לנהלים הברורים בתחום של הביקורת על הרשות המבצעת במדינה. אני שמח שבאירופה הכירו בכך ומאחל לך בהצלחה רבה בנוסף לתפקידים העיקריים כאן גם בפורום החשוב הזה. תודה.

תודה לך. כבוד היושב ראש, יושבי הראש, תודה על הדברים החמים. אני לא בא לדבר על עצמי ולכן כך אני נוהג. אני חושב שזה באמת הישג של מדינת ישראל, אני חושב שהמבקרים באירופה בכל מקרה חיים את השטח, כמו שאומרים, וכשהם מצביעים עבור מדינת ישראל אז יש בזה איזה שהיא השלכה מעבר לביקורת עצמה.
מכל מקום אנחנו כאן היום בהגשת דוח על תלונות הציבור ורבות הן. אמנם השנה, 2013, לא היה גידול בכלל מספר התלונות מן הציבור, אבל היה גידול במספר התלונות המוצדקות. אנחנו הלוא שואפים לא שיהיו יותר תלונות, אנחנו שואפים שתהיינה פחות תלונות, אבל זה אולי מלמד שהגורמים המבוקרים מפנימים תלונות במשך השנים ולכן אולי דברים כבר מגיעים לפתרונם על דרך של היקש מתוך תלונה שהתבררה. יוסיף על כך מנהל הנציבות, עורך דין הלל שמגר, בבקשה.

תודה רבה. אדוני היושב ראש, הדוח המונח לפניך סוקר את פעילותה הענפה של נציבות תלונות הציבור בשנת 2013 ויש לו מחברים רבים. אנחנו נוהגים לומר שהמחברים האמיתיים של הדוח הזה הם אלפי הפונים אל הנציבות, אשר סיפוריהם האנושיים, הקטנים, הפרטניים, מצטרפים לפסיפס גדול שמספר סיפור אחד וזה הסיפור של החיכוך בין הפרט לשלטון, בין הפרט לבירוקרטיה השלטונית. החיכוך המתמיד הזה, אין ספק שהוא מתסכל, הוא מחליש ולעיתים הוא גם פוגע בזכויותיו של הפרט, וזכות יסוד הראשונה במעלה של האזרח בהתנהלותו, במגעיו עם השלטון, היא הזכות, הייתי קורא לה, להתמצא במרחב המוגן של המינהל התקין. מה זה מינהל תקין? שהרשות תבחן את עניינו ללא משוא פנים, בהגינות, בתוך זמן סביר, תשמור על זכות הטיעון שלו, תכבד את זכותו לקבל מידע שמצוי עליו בידי אותה רשות וכמובן שהחלטתה תהיה מנומקת.

תפקידו של נציב תלונות הציבור בארץ ובעולם, של מוסד האומבודסמן, הוא להעצים את הפרט אל מול השלטון, להקל את המגעים שלו עם הרשויות השונות ובמקרים המתאימים להגן על זכויותיו. במובן הזה נציב תלונות הציבור, השופט בדימוס שפירא, רואה עצמו בצדק גם כנציב זכויות האדם ואני יכול לומר שהעקרונות החוקיים והחוקתיים שחולשים על תחום זכויות האדם הם יסוד מוסד בבירור התלונות בעבודת נציבות תלונות הציבור, בעיקר ניתן הדגש על ידי הנציב, היום אני קורא למבקר המדינה נציב תלונות הציבור, נציב זכויות האזרח, הנוכחי, על ההגנה על זכויותיהן של האוכלוסיות החלשות יותר, אנחנו מדברים על בעלי מוגבלות, על בני מיעוטים, על ילדים. השנה הושם דגש במיוחד על טיפול בתלונותיהם של קשישים, ציבור שהולך וגדל בארץ, ומצד שני גם על טיפול בתלונותיהם של אסירים ועצירים.
מעבר לדגל החברתי הנציב גם כנציב וגם כמבקר מדינה הרים גם השנה את דגל המאבק בשחיתות הציבורית על ידי הגנה על מתלוננים, עובדי ציבור חושפי שחיתות. הנציב נתן בשנה החולפת תשעה צווים, מתחילת השנה הזו כבר ניתנו שלושה צווים נוספים ומעבר לכך השאיפה של משרדנו היא להרחיב את ההגנה גם למה שקרוי המעגל הרחב, מעבר להגנה על זכויותיו של המתלונן כעובד על ידי מתן צו ההגנה, את זה אנחנו עושים בכמה דרכים. אחת הדרכים שכבר קיבלה ביטוי זו יוזמה משותפת שלנו עם משרד המשפטים לתיקון חוק הסיוע המשפטי שלפיו יינתן סיוע משפטי לחושפי שחיתות ללא בדיקת נזקקותם הכלכלית. אנחנו הגברנו את השיתוף עם הרשות להגנת עדים במשרד לבטחון פנים, כבר ניתן הסיוע במקרים מסוימים לחושפי שחיתות שהיו נתונים לאיומים ואנחנו מתכוונים גם לשלב במהלך בירור התלונות גורמי טיפול כמו פסיכולוג, עובד סוציאלי, כדי לתת מענה וליווי פרטני לאותם מתלוננים שנקלעים למצוקות קשות, קשות מאוד לעיתים, אישיות ומשפחתיות, עקב חשיפת השחיתות במקום עבודתם.

כמובן שמעבר לפתרון העוול שנגרם למתלונן עצמו, שזו בעצם תכלית קיומנו כנציבות תלונות הציבור, אנחנו משתדלים אגב בירור התלונות גם לשפר המינהל הציבורי. יש פרק מיוחד שמוקדש לאותם מקרים שבהם הטיפול בתלונה פרטנית חושף ליקוי מערכתי כללי שעליו אנחנו מצביעים כדי להביא לשיפור המצב ולמניעת תלונות מרבים אחרים באותו עניין.

בדוח הזה אתם תמצאו שפע של נתונים מספריים. כמובן גם בגלל קוצר הזמן וכדי לא להלאות אני לא אחזור עליהם אבל אני בהחלט אציין שני נתונים חשובים בעלי משמעות רבה. הראשון שבהם, הזכיר אותו כבר המבקר, זה הגידול שחל בשנה החולפת בשיעור התלונות המוצדקות. כ-32%, זה בהחלט נתון שצריך, הייתי אומר, להדליק נורת אזהרה אצל כולנו, והוא מצביע לדעתנו על כך שהמינהל הציבורי חייב עוד לעבור כברת דרך רצינית כדי לשפר את דמותו, את רמת השירותיות שלו לפרט ולהקפיד גם על שמירת זכויותיו של הפרט. אולי בהקשר הזה אפשר להציע איזה שהיא הצעה חינוכית קטנה. הדוח כולל בתוכו תיאור מקרים של עשרות של תלונות. יכול להיות שאם משרדי הממשלה, מוסדות המדינה, הגופים המבוקרים, היו מחויבים להפיץ בקרב עובדיהם אחת לשבוע סיפורה של תלונה, יש לנו כאן 70 סיפורים, יש לנו פחות שבועות מזה בשנה, וכל עובד היה קורא את אותו סיפור, לאו דווקא תלונה על משרדו שלו, הוא היה יכול דרך הסיפור הזה גם להזדהות עם המתלונן, גם להפיק את הלקחים שעולים מתוך התלונה, אולי בכך היינו מצליחים יותר להפנים את התובנה אצל עובדי הציבור שהם בעצם משרתיו של הציבור, לא אדוניו. הנתון השני הוא הנתון החיובי והוא הגידול שחל השנה במספר התלונות שמתקבלות בלשכות לקבלת קהל ברחבי הארץ. הן נועדו בעיקר לאוכלוסייה בפריפריה, אוכלוסייה שלא יכולה להגיש את התלונה בכתב או באמצעות האינטרנט. אין ספק שבכך אנחנו מגבירים גם את הנגישות אליהם.

תודה רבה לך. יושב ראש הוועדה, אולי זה גם אתגר בשבילך באמת שהמנכ"לים וכאלה שמגיעים, שישמעו את ההצעה הזאת ושיעבירו את התלונות לעובדים.

כן. אדוני היושב ראש, כבוד המבקר וכבוד המבקר של המבקרים באירופה, כבוד מנהל הנציבות וכל הצוות שלו, שעושים עבודה מצוינת, מנכ"ל משרד המבקר, המנהלת שלנו, עושים עבודה מצוינת. אני רוצה לציין מספר נקודות. יש שיפור ניכר בנושא של טיפול בתלונות הציבור ואני יכול להוכיח את זה כך, שאני בעצמי בוחן אותן, בכובע אחד אני עושה דיונים בנושאים ובכובע שני אני נותן תלונות לבחון איך המערכת עובדת. אתם תראו פה בעמוד 104, יש חברי כנסת שנתנו בקשה אחת, לי יש עשר בקשות. אני בוחן את המערכת, לראות אם הם מעבירים דואר, אם קיבלת כבר תשובה או הם בוחנים, בודקים עם האזרח, בודקים עם הפונה. ובאמת נעשית עבודה מקצועית, אני יכול להעיד, ככה התרשמתי, וצריך להעמיק בזה.
גם הנושא של הגישור בין האזרח לבין המערכת, זה מאוד מאוד מסייע ואני מברך אותם על כך. גם בכל הנושא של פניות הציבור בפריפריה, מבורך, כי האזרחים, שלא יכולים להגיע לירושלים, באים לאותם מוקדים. כך אנחנו רואים את ריבוי הפניות.

ומצד שני גם ריבוי בפניות המוצדקות. לגבי הפניות המוצדקות, אדוני היושב ראש, אני חושב שיש לנו טיפול במערכת שלנו, כממשלה, אנחנו צריכים לטפל. אמנם אני כרגע באופוזיציה, אני עשיתי דיון בנושא של עובדי קבלן, אנחנו מעסיקים במדינה המון עובדי קבלן, אותם תקנים שהיינו מאיישים אותם על ידי עובדי מדינה, אנשים מקצועיים, ואנחנו חושבים לצמצם את התקן. בפועל התקן לא מצומצם, כי הוא נעשה על ידי עובד מבחוץ. איכותו פחות טובה, כי הוא לא מוכשר מספיק טוב ומי שסובל - - - גם זכויותיו נפגעות כתוצאה מכך כי הוא עובד דרך קבלן. יש פה הרבה מורכבות. לא חסכנו כסף בזה, אני הוכחתי, אנחנו משלמים כמדינה 150% במקום 100%, ובסופו של דבר האזרח מקבל שירות לא מספיק טוב, לא מספיק איכותי, כתוצאה מכך יש תלונות וכתוצאה מכך יש תלונות מוצדקות, באמת לא מקבלים את הטיפול הנאות שהיינו צריכים לתת כמדינה. אני הולך לטפל גם בנושא הזה, אנחנו לא נרפה מהנושא הזה. אני חושב שזה גם ייתן ראייה מערכתית כוללת, שהכסף גם ככה ניתן, אבל שיינתן על ידי אנשי מקצוע ואנחנו נטפל בזה.

אנחנו בוועדה לביקורת המדינה משלבים בדוחות הרגילים את הנושאים הקשורים פחות או יותר בתלונות ומזמינים את המשרד ואת הגופים הרלוונטיים, לוקחים מספר מקרים, להטמיע את זה שזה למחרת לא יקרה. אנחנו עשינו עשרות דיונים בדוח הקודם שלכם, אנחנו מזמינים את האנשים, בודקים, בוחנים שזה לא יקרה בפעם הבאה וזה גם מתווה למשרדים אחרים. זאת אומרת בוועדה אנחנו באמת שמים על זה דגש, נותנים לזה את העוד מקום, לא פעם אחת ידווחו עכשיו בתקשורת ובזה נגמר, אנחנו מטפלים בזה. כל פעם יש נושא ואנחנו משלבים את הנושא של נציבות תלונות הציבור ושל האזרחים.

אני גם מברך על כך שהם נותנים הגנה על שומרי הסף וחושפי שחיתות. אני חושב שזה נדבך מאוד חשוב, אני מברך את מבקר המדינה, צריך לחזק את אותם אנשים, שלא יפחדו, אם יש ליקויים באותם ארגונים שהם עובדים בהם והם יפחדו לדבר, שתהיה פה באמת הגנה, באמת לתקן, שנהיה חברה מתוקנת, חברה טובה ושלא נגלה עוולות כאלה שיכולים להימשך שנים רבות כי כולם מפחדים להתלונן, כי הם יודעים שמחר הם לא יעבדו באותו ארגון. אני חושב שזה דבר מבורך, צריך לחשוב על זה בפרספקטיבה יותר רחבה. אני יודע שהחקיקה בנושא הזה מתקדמת כרגע, אני חושב שהנושא הזה ייתן גם לציבור לדעת שפה יש ראייה מערכתית וטובה ובאמת דברים מקבלים את הביטוי של תיקון.

אני חושב שיש לנו עבודה רבה, לעבור על הדיונים בנושא הזה גם, ואני מברך אתכם על העשייה במלאכה לטובת האזרח, כי הנייר זה לא הנייר, זה אזרח, זה משפחה, זה סביבה, ולכן יישר כוח לכם בשם כל אלה שפנו וגם כל אלה שייפנו בעתיד. תודה רבה.

תודה רבה.

<הישיבה ננעלה בשעה 12:20.>