PAGE
2
ועדת הכלכלה
02/07/2014

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שני
<פרוטוקול מס' 304>
מישיבת ועדת הכלכלה
יום רביעי, ד' בתמוז התשע"ד (02 ביולי 2014), שעה 9:00

<הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - הגבלת זמן המתנה בשירות טלפוני), התשע"ד–2014, של חה"כ איתן כבל, דב חנין, מירי רגב, מאיר פרוש, יריב לוין, מאיר שטרית, אחמד טיבי (פ/2041/19)>

חברי הוועדה: >
אבישי ברוורמן – היו"ר
יצחק וקנין

דב חנין

איתן כבל

>
חנה וינשטוק-טירי - יועמ"ש, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, משרד הכלכלה

לירון מאוטנר לוגסי - עו"ד, ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים

מירב זוהרי - מתמחה, משרד המשפטים

אופיר חדד - מתמחה, משרד המשפטים

פאדיה זידאן - עו"ד, לשכה המשפטית, משרד התקשורת

יסמין סהר - עו"ד, רשות המים והביוב

אהוד פלג - מנכ"ל, המועצה הישראלית לצרכנות

שוש (סוזנה) רבינוביץ - יועמ"ש, איגוד לשכות המסחר

מירב יוסף - ראש אגף צרכנות, הרשות לשירותים ציבוריים חשמל

עופר טרנר - מנכ"ל, חברת "או.טי.טק."

עירן להב - מכירות, חברת "או.טי.טק."

איילת כהן-מעגן - עו"ד, חברת "בזק"

ערן גרף - מנהל רגולציה, "בזק בינלאומי" בע"מ

שמוליק סיידון - אגף רגולציה, חברת "בזק"

זאב גולן - סמנכ"ל, "דור אלון" טכנולוגיות גז בע"מ

מיכל פליישר - סמנכ"לית רגולציה, חברת HOT

אלדד גת - מנהל אגף פתרונות טלפונים ממוחשבים, חברת "טלאול"

מיטל נעים - עו"ד, חברת YES

רונן לשם - יועמ"ש, חברת "סופרגז"

דורי צ'יקו - רגולציה, חברת "סלקום"

אורי וייטנר - מנהל מחלקת רגולציה, "פרטנר"

מיכה שרמן - מנכ"ל, חברת "קישורית" מענה עסקי בע"מ

רומן גרביץ - לוביסט, פוליסי, מייצג חברת את "סלקום"

רון ליברמן - לוביסט, YES

אביגל כספי
ענבל דגן (מתמחה)

לאה ורון

רונית יצחק
<<הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - הגבלת זמן המתנה בשירות טלפוני), התשע"ד–2014, של חה"כ איתן כבל, דב חנין, מירי רגב, מאיר פרוש, יריב לוין, מאיר שטרית, אחמד טיבי (פ/2041/19)>>

בוקר טוב, חבר הכנסת כבל, חבר הכנסת וקנין, אני פותח את הדיון, מכובדי כולם, הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - הגבלת זמן המתנה בשירות טלפוני), התשע"ד–2014, של חברי הכנסת: איתן כבל, דב חנין, מירי רגב, מאיר פרוש, יריב לוין, מאיר שטרית ואחמד טיבי. הצעת החוק, חבר הכנסת כבל, עברה בקריאה הטרומית המוקדמת ב-5 במרס 2014 ואנחנו רוצים לקדם אותה. אדוני, בבקשה, תציג אותה.

בוקר טוב לכם, הצעת החוק הזו מובאת בתיאום עם הרשות להגנת הצרכן.

והסחר ההוגן.

הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, זה בדיוק מה שאני אומר. על מה היא בעצם מתבססת? אדוני היושב-ראש, חברי חברי הכנסת, הצעת החוק הקודמת שכבר העברנו ובעקבותיה הותקנו תקנות לגבי מענה תוך שלוש דקות, על כל המשתמע מכך, בגדול עשתה התקדמות גדולה, אבל בסך הכול הכללי היא כישלון גדול, ואני אומר את זה כאן בצורה הכי ברורה. רוב החברות שישבו כאן והציגו בפנינו מצג שהנושא – קודם כול, בכלל לא צריך חוק, כי הכול מתקתק חבל על הזמן. לא זו אף זו, מה שנקרא, לא רק שזה לא נכון, גם אחרי שהותקנו התקנות בעקבות הצעת החוק – אני כבר לא רוצה לדבר על עצמי, אתה יודע, עדות אישית, אני נגוע בעניין אז אני פסול לעדות, עזבו את זה שבסופו דבר כל אחד מאתנו הוא אזרח – אבל מספר המיילים והטלפונים שאני מקבל מאזרחים שפשוט מגחכים עלינו, הופכים אותנו לחוכא ואטלולא על כך שאנחנו מחוקקים חוקים ובשורה התחתונה בפועל אין שום התקדמות. למרות שיש חברות ויש גופים שעשו ממש קפיצה נחשונית בכל ההתנהלות, וגם זה ראוי שייאמר.
יחד עם זאת, איך אומרים, לא מספיק שהם לא עומדים במה שהיום החוק מחייב אותם, יש מה שנקרא, איפה שאפשר לעקוף ולעשות את עצמך טמבל אז אפשר, אז נעשה את עצמנו טמבלים. כי גם התיקון היום מובא כדי שייאמר באופן המפורש, ואני אומר לכם, גם אחרי שנעביר את הדברים האלה, שזו לא רק הכוונה שאתה מתקשר וצריך לקבל שירות רק על תקלות אלא בכלל, כל עסקה שהיא עסקה מתמשכת, כשאני רוצה לברר כל עניין הקשור לתשלום החודשי שלי או הדו-חודשי שלי, כל אחד על-פי זה, יכול להיות בכל תחום, בכל עניין. בוא נגיד ככה, בזמני החופשי אני מתחייב לא להתקשר לכל מיני חברות לברר מה שלומי אצלם. הכוונה היא שהבן-אדם, לא משנה, קורים כל מיני דברים והוא רוצה לדעת: זה יכול להיות ממתי יבוא המתקן, וזה יכול להיות עד מתי החשבונית תגיע לא תגיע, ולמה בחשבונית החודש הזה המצב הוא כזה, ולמה – כל מיני שאלות, רוצה לשנות חבילה, רוצה לעשות משהו.

ובשורה התחתונה, אדוני היושב-ראש, החברות מצאו לנכון שהן עונות רק לתקלות או רוב החברות, אני שוב רוצה להיות זהיר, כי איך אומרים, בסדום גם היו צדיקים, לא רבים, אבל היו גם. ולכן, בשורה התחתונה, אנחנו מביאים כאן - - -

הכול יחסי אתה אומר.

הכול, בוודאי. אתה יודע, יש את ההבדל בין אברהם לנוח, אבל לא נתפלפל פה.

"איש צדיק תמים היה בדורותיו".

"את האלוהים". לכן, מה שאני מנסה לומר בשורה התחתונה, התיקון הזה הוא על מנת להסיר ספק, ואנחנו מרחיבים כדי שנכון – תקני אותי, היועצת המשפטית - - -

כן, כן.

הצעת החוק הזו שבאה בתיאום אתכם באה להרחיב, בעצם היא באה לומר את המובן כבר ממילא, אבל על מנת שלא תיפול שגגה אנחנו אומרים את הדברים פעם אחת. ופעם שנייה, אני מבקש מכם, אנחנו כאן, אתם, ייאמר לזכותכם, במשך תקופה ארוכה התקיימו כאן דיונים בשאלה של כל אותם קנסות וכל אותם בעצם - - -

העיצומים הכספיים.

העיצומים הכספיים, שתוכלו בעצם להשית על גופים - - -

מה-1 בינואר 2015.

ואז תהיה חבילה שלמה של - - -

ואז נוכל לעשות סדר.

בדיוק, ואז תהיה מערכת שלמה, סט של כלים לטפל במצבים שכאלה. אני גם מציע לכם, אחרי שהחוק יקודם ויעבור, שגם תוציאו הודעה רשמית, שאנשים ידעו שהחל מה-1 בינואר 2015 – כשהציבור יודע אז הוא יודע גם איך להתמודד עם הדברים האלה. סיימתי, תודה.

תודה רבה, חבר הכנסת כבל. יש מספר מתייחסים, ראשונה, כמובן ניתן לעורכת-דין חנה וינשטוק-טירי שהיום לבשה אדום.

אני כמובן מדברת גם בשם הממשלה כולה, לא רק בשם הרשות, הממשלה תומכת בהצעת החוק, הממשלה סבורה שההצעה הזאת מאוד חשובה, וזה נכון להרחיב את החוק הזה, שנחקק לפני מספר שנים ב-2005, באמת לכל הפניות, לא רק לפניות שעניינן ליקויים ופגמים. נתקלנו במהלך השנים בכל מיני פרשנויות מאוד מצמצמות של חברות למונח של מה זה פגם, למשל, בכל מה שנוגע לטעויות בחשבונית שצרכנים רצו להתקשר ולברר למה חויבו בסכומים כאלה ואחרים, והפרשנות של החברות. למרות שנתנו כל הזמן פרשנות מרחיבה ולטובת הצרכן, החברות לא קיבלו את עמדתנו ותמיד הפרשנות הייתה מצמצמת, רק באמת לגבי הפניות שעניינן פגמים תהיה שיחת חינם, ולגבי כל השאר תחכה ותשלם כסף ואנחנו גם לא מחויבים לעמוד בהוראות לעניין שלוש דקות.

קודם כול, החוק הזה חל באמת רק על החברות שמנויות בתוספת. מדובר פה בחברות שנותנות שירותים מתמשכים, יש להם את הפרטים של הלקוח, יש להם את כרטיס האשראי של הלקוח, הלקוח מחויב לשלם כל חודש וצריכה להיות הדדיות. גם את בתוך חברה צריכה לתת את השירות הראוי, ואם יש פנייה בכל דבר שנוגע לשירות שאני צורכת, בין אם זה מעבר דירה, בין אם זו שאלה לגבי חשבונית, לגבי כל דבר וכל שאלה שלקוח רוצה לברר מול החברה שגובה ממנו כסף כל חודש, אז תתכבד החברה ותספק שירות ראוי, תיתן שירות טלפוני חינם ותעמוד בזמני המענה.

ואני רוצה לציין כמובן את העניין של האכיפה, שהאכיפה שלנו באמת תתחיל רק ב-1 בינואר. המצב כרגע בשוק בנוגע לזמני המתנה הוא מצב ממש לא טוב. למרות שישנה חברה שנקנסה על-יד משרד התקשורת בסכומים מאוד גבוהים, - -

קנס של 2 מיליון שקל.

- - אני חייבת לציין שלפני יומיים ניסיתי ליצור אתם קשר, חצי שעה למרות הקנס שהם קיבלו, וקנס מאוד גבוה, חצי שעה חיכיתי על הקו, לא העבירו אותי או לא הציעו לי בכלל לעבור לשירות של השארת הודעה קולית כמו שקבענו בתקנות.

לא אגיד את שם החברה, אבל היה סרט נפלא עם ג'ק למון - "Some Like It Hot", עם טוני קרטיס ומרלין מונרו.

לא נגיד את שם החברה, אבל המצב באמת לא פשוט לצרכנים.

אחלה סרט.

אפילו אחרי שמטילים קנסות נצטרך לראות מה אנחנו עושים במצב הזה, ובהחלט יש צורך להחמיר את התנאים כדי שצרכנים באמת יוכלו לקבל את השירות.

הנושא הזה הפך להיות אחת הרעות החולות ביותר במערכת היחסים הצרכניים.

הנציגים של חברת HOT הגיעו לדיון?

הם בדרך, הם ביקשו ממני למסור שהם בדרך.

הם עונים?

ענו.

הם ענו לך.

הם ענו, הם אפילו התקשרו אלי.

עורך-דין וינשטוק-טירי, לפני שנעביר את רשות הדיבור לאחרים יש לי רק שאלה, יש פה בתוספת השנייה רשימה שבטח היא מ-2005, האם בדקת אותה שאין עוד חברות שראוי לכלול אותן בתוספת?

קופות-חולים, למשל, למה לא הכנסתם אותם לתוספת?

למה לא?

משרדי ממשלה.

משרדי ממשלה, משרד התחבורה.

לזה אני מעוניין להתייחס.

הרשימה המקורית נוצרה ב-2005, אבל אני חייבת לציין שבשנת 2015 הוספנו ועשינו תיקון והוספנו גם את החברות - - -

2015 עוד לא הגיע.

סליחה, ב-2012 תיקנו בתקנות והוספנו שירותים נוספים, למשל, שירותי רפואה, אנחנו בוחנים כל הזמן.

בוחנים כל הזמן.

אם יש צורך, אנחנו מוסיפים.

אם ככה, טוב שהעלינו את זה, כי אני מבין שעורך-דין - - -

שאלו אותי הרבה על קופות-החולים אז צריכים, ברשותך, - - -

אולי להחליף את הרשימה או להתחיל את התהליך. עורך-דין אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות.

תודה, אדוני, בוקר טוב, קודם כול, אני רוצה לברך על הצעת החוק החשובה הזאת משום שהמועצה הישראלית לצרכנות מקבלת הרבה מאוד תלונות על כך שמתייבשים בהמתנה טלפונית. והדברים חמורים מאחר שעל-פי רוב אנחנו לא מקבלים תלונות על זה, ואנחנו יודעים שהצרכנים מתייאשים, והמשמעות של מתייאשים זה שהם נכנסים להוצאות מיותרות פעמיים: פעם אחת, משום שכאשר הם מגלים בעיה של טעות חשבון, וכאלה יש הרבה, והם מנסים לברר אותה, או שהם לא מבינים חיוב מסוים ורוצים לבצע בקרת צריכה – אנחנו מדברים כבר על צרכנים נבונים, אדוני – והם מתקשרים לחברה ומתייבשים על הקו אז כולנו אנשים עסוקים - מוותרים. מוותרים, המשמעות היא שיטת מצליח מצליחה.
התיקון הזה יגרום לה להפסיק להצליח בהרבה מאוד מקרים, והדברים האלה מאוד מאוד חשובים. אבל אנחנו מבקשים להצביע גם על הצורך, כפי שהזכיר אדוני, בהרחבת התוספת השנייה מאחר שאין שום הצדקה ששירותים נוספים - -

לא יכללו.

- - של עסקאות מתמשכות, כמו שאמר חבר הכנסת כבל, לא יכנסו פה לתוך חובת ה"שירותיות" הזאת, אנחנו קוראים לה, וההגינות כלפי הצרכנים.

אודי, ברשותך, אולי תשלח או תציין עכשיו רשימה של חברות, תעביר את זה גם לנו ולעורכת-דין וינשטוק-טירי, ובתהליך הזה הדברים יתחילו בתוספת, אנא תרד לרמה הספציפית, תשלח את זה.

אז קודם כול, נעשה את זה, אבל רציתי להציע עכשיו סוג מסוים, לא חברה ספציפית, אלא סוג מסוים של התקשרויות, כמו שאמר חבר הכנסת כבל, שעניינן עסקה מתמשכת שבהם אנחנו רואים הרבה מאוד פעמים ששיטת ההתשה הזאת עובדת, ואני מדבר, אדוני, על חובת עוסק לספק שירותים מכוח דין או מכוח הסכם. דוגמה: רכשתי אחרי הרבה מאוד השתדלויות של חברות שעוסקות בכך, מה שנקרא "ביטוח מכשירי חשמל ביתיים", זה לא ביטוח במובן של החרגה מחוק הגנת הצרכן, אלא מדובר בעצם על התחייבות לספק שירותים לתיקוני מכשירי חשמל. כשאני מנסה אז על-פי רוב הכלכליות שבעסקאות כאלה היא שכמו ביטוח אתה לא צריך אותו, אבל שלא יתקיים בנו אותו מאמר על סוכני ביטוח שהם אלה שמוכרים לך מטריה בקיץ ולוקחים אותה בחורף. כשאנחנו נדרשים להם סוף סוף עלולים להתייבש על הקו, כשאנחנו מתייבשים על הקו – ומדובר בתקלה במכשיר ביתי נדרש, אנחנו באיזשהו שלב סבלנותנו תפקע ונזמין מישהו אחר בתשלום נוסף, למרות שאני משלם באופן חודשי או שנתי - -

אין לך מושג כמה זה קורה.

- - את דמי האחריות הזאת או הביטוח הזה על מכשירי חשמל. אין שום סיבה, אדוני, שאותם שירותים לא יכללו ברשימה בתוספת השנייה.

אז מה שאני מציע – אני חושב שעורכת-דין וינשטוק-טירי מקשיבה, ואני רק מציע לך, תכתוב לנו איזה, תעביר הלאה ואנחנו נתחיל לעקוב כדי שבאמת הרשימה הזאת - - -

תבדקי גם קופות-חולים, בבקשה, כי קיבלתי המון, המון, המון, המון פניות.

נבדוק את נושא קופות-החולים, נבדוק את זה מול משרד הבריאות.

תבדקי, מצוין, תודה רבה.

אני מעדיפה לא לדון בזה עכשיו מפני שזה דורש - -

בחינה מעמיקה.

- - בחינה.

רק אמרתי שתעשו בחינה מעמיקה - אני שואל.

רבותי, אני רוצה לשאול, עורכת-דין וינשטוק-טירי, עורכת-דין כספי, מאחר שבדקתי עכשיו עם הגברת ורון שנציגי חברות נוספות לא הוזמנו לדיון, אנחנו מרחיבים את זה פה לחברות נוספות, ובכוונתי לסיים היום את הדיון בהצעת החוק ולהעבירה למליאת הכנסת לקריאה הראשונה, אני מבקש לברר אתך, עורכת-דין כספי, האם ניתן יהיה בדברי ההסבר להצעת החוק שתעלה בקריאה ראשונה לרשום כי בכוונת הוועדה להרחיב את הצעת החוק לגבי הרשימה?

בין קריאה שנייה לשלישית.

בין שנייה לשלישית.

תשלחי לו את התוספת, את הרשימה שבתוספת.

אז ברגע שאני מקבל: התשובה היא כן, כך נעשה. תודה רבה.

תודה לך.

ראיתי את עורכת-דין שוש רבינוביץ, היא גם דיווחה לנו שיש איזו התקדמות של חברות בדרך לירושלים. עורכת-דין שוש רבינוביץ, נציגת איגוד לשכות המסחר, בבקשה.

תודה רבה. בוקר טוב, אני כאן בשם פורום חברות התקשורת שחברים בלשכת המסחר. רציתי לציין שהצעת החוק מרחיקת לכת, הרי המטרה היא להרחיב את המענה תוך שלוש דקות על כל פנייה וכל שיחה. אבל מה שהצעת החוק גם עושה היא מרחיבה את החובה לספק שירות של שיחת חינם לכל שיחה ולכל פנייה, זה כבר מרחיק לכת, זה מרחיב בהרבה, יש לזה גם הרבה עלויות.

ממה את דואגת? שאנשים בזמנם החופשי יתקשרו לחברות לשיחה של עניין פסיכולוגי או משהו, אזרח רוצה להתאבד אחרי שהוא לא קיבל שירות?

לא, אבל מהתיקון, חבר הכנסת כבל, - - -

על מה אתקשר לחברה אם זה לא משהו שקשור למערכת היחסים בינינו?

זה ברור, זה ברור לי, וברור - - -

בבקשה, עורכת-דין רבינוביץ, הלוא אנחנו כל כך מכבדים אותך כאן, אנא, לשאלה של חבר הכנסת כבל, תסבירי מה תהיה התופעה והשכיחות שלה - האם באמת היא נטל כלכלי משמעותי, בבקשה.

ארחיב ואסביר.

לא, סליחה, - - -

מתן האפשרות של מתן שיחת חינם הוסדר בתיקון ב-2005 כפי ששמענו. בתיקון הזה לא בכדי החילו את זה רק על עניין של תיקון תקלות וליקויים, באמת כדי לאפשר פה את האיזון בין הזכות לצרכן לקבל שיחת חינם במקרים שהוא באמת צריך את זה לבין הזכות לעסק לנהל את עסקו בצורה חופשית וללא התערבות. ויש דברים שצריך להשאיר אותם באמת לתחרות החופשית. היום ניתן לעבור בין חברות אם חברה לא נותנת את השירות הנדרש, אין כל סיבה לא לעבור לחברה אחרת. ונקודה - - -

אבל אם אני תקוע עם טלוויזיה ואם אני תקוע עם איזה חשבון שאני כבר הרבה שנים - אגיד: בגלל שלא ענו לי עכשיו אעבור, את יודעת מה, רק המעבר, - - -

רק כדי להתנתק הם לא עונים.

זאת אומרת, אם ארצה לעבור, את יודעת, אף אחד הרי לא יענה לי ואז אשבר, הרי איך זה עובד?

בדיוק.

את יודעת, זה מעגל, שוש, אני יודע שאת מגנה עליהם וזה בסדר גמור, אני מציע שיום אחד את ואני נשב בחדר וננסה להתקשר סתם לתומנו.

כולנו בעד שירות טוב ושירות יעיל ושירות מהיר, השאלה מה צריך לשים ולחוקק בחקיקה ראשית.

עורכת-דין רבינוביץ, אם ככה, הלוא את יודעת כמה אנחנו מכבדים אותך, אז לסיכום, מה ההצעה שלך?

ההצעה שלי, לצמצם את זה, לא להרחיב את זה לכל המקרים. ולפי דעתי, אם כבר אז צריך גם לתקן את התקנות מענה טלפוני כי שם יש אפילו סייגים.

רשמנו לפנינו.

אדוני, אני רוצה להכניס הסתייגות לחוק, שאם הוא רוצה לשאול מה נשמע את המוקדן, זה לא יהיה בחינם.

צריך מספר אחר.

אני רוצה לשאול עוד דבר אחד את משרד התקשורת.

בבקשה.

הרי יש רישיונות וברישיונות - היו דיונים במשרד התקשורת מה להחיל ברישיון ומה לא, והגיעו להחלטה ולמסקנה שאת המענה תוך שלוש דקות ואת שיחת החינם צריך להחיל רק על העניין של ליקויים. היה שם דיון מקצועי, אז מעניין אותי לדעת מה הם אומרים עכשיו אם מרחיבים את זה, זאת אומרת, - - -

אז למי מופנית השאלה?

למשרד התקשורת.

יפה, אתן תכף. לפני זה אני רק רוצה, תרשמו, בבקשה. ממשרד התקשורת יש לנו את טל קמיר ועורכת-דין פאדיה זידאן, שניכם פה?

אני פה.

שלום פאדיה, אז אולי תגיבי עכשיו? פאדיה, אם לא קשה לך, עורכת-דין זידאן, למיקרופון.

שר התקשורת תמך בהצעת החוק הזאת ואני גם רוצה לציין, בעקבות מה שנאמר לגבי הקושי בזמני המתנה ארוכים, המשרד עובד על תיקון רישיונות ועל הפצת תזכיר חוק. תיקון הרישיונות יקבע זמני המתנה ספציפיים לקבלת מענה טלפוני.

יפה.

ובתזכיר החוק יוצע לקבוע פיצויים לדוגמה למי שמחכה מעבר למידה.

אפשר להכניס את זה לחוק הזה, שוש.

המשרד בוחן את הסוגיות האלה והוא - - -

ואת עם היד על הדופק.

קודם כול, יש פה חקיקה כפולה, - -

זה רעיון לא רע.

זו הראיה, זאת חקיקה כפולה.

- - לחברות התקשורת תמיד יש גם את משרד התקשרות וגם את חוק הגנת הצרכן שגם זה כבר - - -

עורכת-דין רבינוביץ, אני מזמן חושב שהיו צריכים לעשות רפורמות בכל מבנה הממשלה, לצמצם שרים, לעבוד ביחד, אבל לא נעשה את זה הבוקר.

יש לי עוד הערה אחת.

בבקשה.

חבר הכנסת כבל, בהרבה דיונים אמרת שבאמת צריך להרחיב את זה גם למשרדי ממשלה, גם לביטוח לאומי, ושוב אתה מחיל פה חובה נוספת על חברות מסחריות.

אני מתחייב, אני אומר לאבישי כאן, אם אתם נותנים את הזדמנות להתמודד להיות ראש הממשלה, אעשה זאת, אשפיע על כל שרי ממשלתי בעתיד.

אנחנו נתמוך בך.

עורכת-דין זידאן.

אם יורשה לי, לכל משרד יש את המומחיות שלו, בתחום התקשורת משרד התקשורת הוא אחראי ואנחנו כמובן לא נהיה בסתירה של שום חוק והכל יהיה - - -

אני מאוד שמח, הרמוניה. עורכת-דין רבינוביץ, תהיה פה הרמוניה. אני מבקש מעופר טרנר מנכ"ל "או.טי.טק.", הטיקי טק הלכה לעולמה, יש "או.טי.טק.".

בוקר טוב, מי שביקשו ממני בעצם לבוא והזמינו אותי זה בעצם הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, אחרי שנפגשנו באיזשהו כנס שהצגתי שם את השירות ביקשו שאבוא לפה. היום אנשים רוצים לקבל שירות על-ידי נציג אנושי, הם רוצים לדבר, הם לא רוצים יותר להקיש, הם לא יכולים להקיש, היום גם אין מקשים בטלפון. וגם אם אני בנסיעה ואז אני נזכר בכל הצרות שלי אז אין לי עם מי לדבר.
אני מייצג פה טכנולוגיה, אני לא מדבר על החברה שלי, אני מדבר על הטכנולוגיה שמאפשרת לאדם לדבר ולהגיד את מה שהוא רוצה בשפה שלו, בסגנון שלו, ולקבל את השירות באופן מיידי. זה שירות יותר טוב מנציג שירות מכיוון שיש את שימור הידע, יש את האדיבות והסובלנות והסבלנות בכל שעות היממה, ואדם יכול פשוט להגיד את מה שהוא רוצה ולקבל שירות. אדגים רגע דבר כזה, כי אני חושב שאז יבינו.

אני רק מקבל בברכה את גב' מיכל פליישר, אמרנו קודם, אחד הסרטים האהובים עלינו:Some Like It Hot. בבקשה.

אה, יפה, לא חסכת ממני את השנינה.

לא, היא התעכבה, היא הלכה לשלם את הקנס.

לאסוף את הכסף.

לגייס את הכסף.

חבר'ה, חוש הומור זה הדבר - - -

מישהו מתנדב? יש לי כבר 70%.

תעברי עם הכובע.

רבותי, חוש הומור זה הדבר הכי חשוב לחיים בעולם הזה ובארצנו, בבקשה.

אדגים כזה שירות, אחייג ללקוח שאני אוהב תמיד להדגים אותו כי הוא מפתיע את כולם, אחייג לבתי-הדין הרבני, ושם יש הרבה מאוד סוגי שירות. תראו איך אני מדבר, תשימו לב לתפריט בכניסה, רמז, אין תפריט, המערכת שואלת מה אני רוצה, ותראו איך אני מקבל את השירות, אנסה פה.

בבקשה, רבותי.

זה טלפון חדש, מקווה שאצליח להשתמש בו.

עכשיו בית-הדין הרבני, קדימה.

היום צריך הרבה שירותים שם.

תשימו לב מה השעה, זו שעת לחץ.
(מתוך המענה הקולי של בית-הדין)

"בתי-הדין הרבניים שלום, תודה לכם על פנייתכם, בכדי לייעל את השירות נשמח לנסות לעזור לכם באמצעות מערכת המבינה דיבור. נודה לכם אם תענו לשאלות בקול ברור, ניתן גם לשלוח הודעה לבית-הדין או מענה אנושי. נא אמרו את המידע הרצוי לכם, לקבלת הסבר נא אמרו "עזרה".

לאיזה בית-דין אני צריך לפנות? כמובן, זו פעם ראשונה.

(מתוך המענה הקולי של בית-הדין)

"הגעתם לתפריט הראשי," - -

היא מנסה לעזור לי עכשיו.
(מתוך המענה הקולי של בית-הדין)

- - "באפשרותכם לבקש מידע אישי, מידע כללי או הנחיות לקבלת שירות".

לאיזה בית-דין אני צריך לפנות?

(מתוך המענה הקולי של בית-הדין)

"הגעתם לתפריט הראשי, באפשרותכם לבקש מידע אישי, מידע כללי או הנחיות לקבלת שירות".

כאן ד"ר אייזן מחלות פנימיות.

שנייה, מועד הדיון הבא.

טוב.

רק שנייה.

(מתוך המענה הקולי של בית-הדין)

"האם ברצונכם מידע על מועד הדיון הבא?"

כן.

אנחנו חווים את זה מניסיוננו, זה לא רק אתה.

חבר הכנסת חנין, צפרא טבא.

זה כמו עם זה שאתה מבקש: אמור נא את שם העיר.

צפרא זה בטוח, טבא אני לא בטוח.

הבעיה כאן שאני מדבר פה גם עם מיקרופון וגם עם הדיבורית וזו בעיה, אבל - -

לא נורא, אני בטוח שישתפרו.

- - בסגנון שניסיתי לדבר זו צורת הדיבור שאני מספק. אנחנו מטפלים בסביבות 10,000 שיחות בחודש, מתוכן רק 100 מבקשים בסוף לעבור לנציג. העסק הוא קל, הוא פשוט, אני פשוט מדבר ואני מקבל את השירות.

תודה.

בצורה כזאת גם אני מצמצם את זמן השיחה, אז גם אם יעלה כסף לחברות אז צמצמתי, וגם הזמינות מלאה 24/7.

אני מאוד מודה לך. הצטרף אלינו חבר הכנסת דב חנין, אתה שותף כמובן להצעה, חבר הכנסת איתן כבל כבר הציג אותה, אנחנו מתקדמים, נעביר אותה. אני רואה שגם עורכת-דין איילת כהן-מעגן מחברת "בזק" תאמר את דברה.

סליחה, אפשר רק מילה אחת?

אה, חשבתי שגמרת שם.

המטרה שביקשו ממני גם מהרשות להגיע לפה זה בעצם - - -

סליחה, רגע, אנחנו ביקשנו שתגיע?

בטח.

אתה מדבר עלינו?

כן.

אני לא מכירה אותך ואני לא מכירה שום פנייה - -

גם אני לא מכיר אותך, אבל אני - - -

רבותי, אז אני מציע שאם אתם לא מכירים תעשו היכרות בחוץ.

- - וחייבים להגיד את זה לפרוטוקול.

אז נעזוב אותם רגע. הרעיון הוא שביקשו ממני שאם חברה נותנת שירות גם בטלפון, לאו דווקא מהחברה שלנו, אבל בשיטה הזאת שאני יכול בקלות לקבל שירות אז זה יהיה כמו שקיבלתי שירות מנציג.

אני מאוד מודה לך, הנקודה הובהרה. אני מבקש מאיילת כהן-מעגן, ואחרי זה כמובן – מיכל פליישר, ומי אדוני?

אחר כך.

רק שנרשום אותך, אז תעביר את הפתק לפה. בבקשה, איילת.

אנחנו באמת, ולא במליצה, מייחסים חשיבות רבה לשירות שאנחנו נותנים כולל במוקדים, ואני חושבת שאנחנו אחת החברות שהציעה שירותים בחינם מקווים נייחים הרבה לפני שהיינו חייבים לעשות את זה. אנחנו גם עומדים בזמני המענה הנדרשים, ואם יש בעיה של אכיפה אז צריך לאכוף, האמצעים קיימים ויהיו אפילו אמצעים - -

נוספים.

- - מהותיים ומשמעותיים יותר. ההרחבה של העניין הזה לא תטפל באכיפה, אם כבר, תיצור יותר מפרים אם מישהו מפר, אבל נשים את זה רגע בצד. כמו שאמרה שוש, לא בכדי העניין הזה צומצם, הוא צומצם מדעת לליקוים ופגמים, שאגב גם זה רחב יחסית, אבל אם יש בעיות פרשניות אפשר להבהיר גם את זה. אבל זה צומצם מדעת על מנת שזה לא יכלול למשל שירותי מכירה או הנוסח הכוללני פה כולל כל מיני פניות, שאגב, יש גם לא מעט פניות מטרידות, אבל גם את זה נשים בצד, - - -

מה המלצתך אם כך לתיקון?

המלצתי, אם נחזית בעיה או תלונות מצד לקוחות בנושאים של בירורי חשבונות אז אפשר להכניס אולי את זה. אני חושבת, אגב, שהנושאים האלה הם באמת – ושוב, לא על מנת לברוח הצדה – הם באמת מתאימים יותר להסדרה ברישיונות, והדבר ייעשה ונעשה ובחקיקה ספציפית.

אני בטוח שאת בשיחה מתמשכת - - -

היה צריך להסדיר את זה לא ברישיונות ולא בכלום, אלא בהתנהלות הוגנת, זה הכול.

פתחתי ואמרתי, אני יכולה לדבר בשם החברה שלי, אני חושבת שההתנהלות מאוד הוגנת, אבל - - -

השאלה שלי, את - - -

"בזק".

את יודעת, תמיד אני אומר: אלה שבאים מהצד של החברות, אני לא מאחל להם – הרי, את יודעת - - -

אנחנו גם צרכנים.

תודה רבה. אני בטוח שאיך שאת מתקשרת עונים לך על כל עניין, על כל נושא, אבל - - -

לא בכל מקום, לא בביטוח לאומי, לא במשרד התחבורה.

תודה. יפה. אז כל אחד עושה את עבודתו.

עורכת-דין כהן, אני גם יודע שיש לך קו פתוח בלי שום חסמים של אפילו שנייה אחת אצל עורכת-דין וינשטוק-טירי, אז את כל הדברים תעבירי לה גם הלאה, ואני מודה לך על - - -

אני רק רוצה להוסיף ולומר שהנושאים של מכירה למשל, זה באמת נושא שצריך להשאיר אותו לתחרות בין החברות ולתת שירות טוב יותר.

אל תהיי מודאגת, אתם עונים מייד.

סליחה?

כשזה עניין של מכירה עונים מייד.

עם מכירה אין בעיה, הבעיה היא ברגע שעשיתי עסקה כבר כל מה שקורה אחר כך - - -

אם הבעיה בבירורי חשבונות אז אפשר להכניס את זה.

גב' טירי, אין צורך, אל תדאגי, כשאת אומרת שאת רוצה לקנות משהו תלחץ 1, את בדרך, עוד לא הרמת, הם כבר אצלך בבית.

הם כבר אחרי התיקון בכלל.

אחרי הזה, אחרי הכול, ואחרי שלוש דקות.

איתן, בוא נתקדם כי אני רוצה - - -

אני מנסה, רק זה מטריף אותי, זה עוד מזכיר לי את השיחה הקודמת.

כן.

אז הכול בסדר.

צריך להיות יותר ספציפיים ולהותיר את זה, עדיף להותיר את זה להסדרה ספציפית, אבל אם רוצים לעשות את זה בחקיקה כאן והבעיה היא נושא חשבונות וכו', אז אפשר לטפל בזה. ההגדרה כאן מאוד מאוד גורפת, מאוד.

אז העלית את זה, תודה. מיכל פליישר, ואחריה – אלדד גת מחברת "טלאול". מיכל, בימים טרופים אלה, מה שנאמר.

קודם כול, אני רוצה לפתוח ולומר שאנחנו לא מתנגדים להצעת החוק, לא בנוסחה הקודם ולא בנוסח הנוכחי. אני מניחה שנאמר פה שבשוק התקשורת ברישיונות הספציפיים לחלקנו, לחלק מחברות התקשורת יש מחויבויות אפילו מחמירות מהצעת החוק, ולכן בוודאי שלא מצאנו לנכון להתנגד. אני מניחה שכשלא הייתי בחדר דיברו על הקנס שהוטל על חברת HOT בגין אי-עמידה בזמני המענה הקבועים ברישיון, אגב, שהם מחמירים כמו שאמרתי מדרישות החוק. כמובן שמדובר בסוגיה כואבת מבחינה כספית, אך נושא שירות הלקוחות וזמני המענה, יאמינו לי כל היושבים בחדר, כואב לחברה יותר ברמה של חוסר שביעות רצון לקוחות ככל שהיא קיימת.

ברור.

ולכן, אני מצהירה כאן - -

אתם לוקחים את זה לתיקון רציני.

- - וגם זה נכתב בהודעות הדוברות מטעם החברה, שהחברה לוקחת את הנושא בכובד ראש, הושם פעם נוספת - - -

את אומרת את זה וכאילו בא להגיד איזה – את יודעת.

לא, אז תיתן לי לסיים ואז נתחיל להתבדח, אבל קודם אני אסיים כי יש לי משהו פחות מבדח לומר.

אני מתאפק, את יודעת.

אני בטוחה סמוכה ובטוחה שיראו את אותות הצעדים שאנחנו נוקטים כבר בעת הקרובה.

זאת אומרת, נקבל סטטיסטיקות חדשות בקרוב שיראו על שיפור משמעותי. רשמנו את זה לפרוטוקול, אוקיי, נעקוב אחרי זה.

חד-משמעית. היות ואני מכירה את הצעדים שננקטים, הלקוחות יחוו שיפור משמעותי.

תודה.

אני כן רוצה לומר – ובהקשר הזה ככה לשתף גם בכאבי, ופונה בהקשר הזה למשרד התקשורת, האכיפה בנושא הזה – לא ההסדרה ברמת הכתוב ברישיונות ולא האכיפה - היא לא שוויונית אלא היא סלקטיבית לחלוטין. פורסם ב"דה-מרקר" לפני שבוע סקר של זמני מענה בכל חברות התקשורת, גם חברתי שדיברה לפני מהחברה המתחרה זכתה שם בזמני מענה זהים.

שקוראים לה חברת "בזק".

חברת "בזק", אתה אמרת, זמני מענה זהים לשלנו, והיא יכולה לשבת כאן בנינוחות כשכולם מתבדחים שזמני המענה בחברה הם טובים. מה שאני באה לומר בהקשר הזה, שלממשלה יש אחריות כבדה למקום שבו היא מפנה את הזרקור. הלקוחות שלנו חווים זמני מענה, אבל גם קוראים עיתונים. לקוחות שאר החברות שמתקשרים למוקדי השירות של שאר החברות, אם הם צופים בדיון הזה, מסכימים אתי, ולכן אני קוראת לאכיפה שוויונית ולא לאכיפה סלקטיבית. זמני המענה הקבועים ברישיון HOT הם מהמחמירים בשוק, אני קוראת לתיקון רישיונות והשוואת התנאים בכל הרישיונות, אני כמובן לא באה בעניין הזה בטענה להצעת החוק, כי הצעת החוק שוויונית.

תודה.

הראשונים שעמדו בזמני המענה זו החברה שלנו.

רבותי, יש שתי גרסאות לחיים: אחת, צרת רבים, כולם מתנהגים אותו דבר - חצי נחמה; השנייה אומרת: צרת רבים - נחמת טיפשים, הצרכן במקרה הזה הוא הטיפש לעתים. אז אני שמח שאתם - -

וכולנו צריכים לעמוד בסטנדרט הגבוה ולהתחרות על הלקוחות.

- - לוקחים את זה לתיקון, וכדי שלפני שאני אתן לאלדד גת, אז מכיוון שאני יושב פה כל כך הרבה עם נציגי HOT ו-YES אתן לעורכת-דין מיטל נעים מחברת YES. בבקשה, מיטל.

רק מה שאני רוצה להוסיף על מה שאמרו חברותי, צריך גם לשים איזה שסתומים קצת בהצעת החוק. כמובן שאי-אפשר שכל הזמן נעמוד במועדים האלה, צריך להבין שיש לא רק קטסטרופות, אלא דברים הכי קטנים ששר התקשורת יוצא בחבילה צרה שהמוקדים שלנו מוצפים על זה ואין לנו יכולת לנהל את זה.

אז ברור שיש פורס מז'ור ושינויים וכל הדברים האלה.

לא, אבל זה גם לא פורס מז'ור, זה דברים מאוד - - -

זה דברים כאלה, ברור, אבל אתם - -

צריך לראות אולי סטטיסטיקה, אחוזים.

- - כמו חברותייך, יש לכם סטטיסטיקות נוכחיות כרגע שכנראה לא כל כך מספקות, אבל נעשה סקר בעוד שלושה חודשים ונראה שיש שיפור משמעותי.

דווקא הסטטיסטיקות - - -

מיטל, שתקתי - גילוי נאות, אני שותק כי אנחנו חברים.

איתן, אם תשתוק עם כל החברים שלך אז אתה תהיה - - -

אני גם רוצה להיות חברה שלך.

עכשיו נעלבתי.

כן, כדאי לך. יהיו לך קשרים ב-HOT.

קודם כול, יש לי קשרים בHOT-.

זה נורא חשוב וחיוני, לדאבוננו.

כן, בכל החברות.

האמת - פשוט המנכ"ל הוא - - -

רבותי, ננתק את כל הקשרים בין ההון והשלטון במדינת ישראל, לא תהיה יותר מדינה מושחתת. קדימה, אלדד גת מחברת, אה, לא, "סלקום", למה אפלה מול "סלקום"? דורי צ'יקו מחברת "סלקום", אלדד גת, ואחרי זה – עורכת-דין זידאן תשיב. בבקשה.

הצעת החוק בעצם מדברת בסוף על שני דברים: פעם אחת היא מדברת על זמני המענה והפעלת האפשרות להשאיר הודעה; והדבר השני שהיא מדברת עליו זה על שיחת חינם. אני רוצה להתייחס כרגע ספציפית לגבי שיחת החינם. "סלקום" אגב באופן ספציפי בחלק גדול מהמוקדים שלה גם היום כשהיא לא מחויבת היא שמה שיחת חינם, יחד עם זאת, ההתערבות פה, צריך להבין שבפן של הלקוח היא מיותרת, בפן של החברות היא מאוד משמעותית, ואסביר למה.
רוב הלקוחות במדינת ישראל היום נמצאים בתוכניות של חבילות unlimited, חבילות של 2,000 דקות, 4,000 דקות, לא משנה מה, אבל רובם בסוף לא משלמים פר שיחה, וזה הרוב המכריע. לא משלמים פר שיחה. דהיינו, השיחה למוקד השירות, בין אם שזה בשיחת 1-800 ובין אם זה במספר טלפון 05 משהו או בשיחת 1-700 או בכל שיחה אחרת - הם לא משלמים עליה, זאת שיחת חינם גם ככה היום.

מה זה מפריע לך?

הנושא של שיחות חינם – נכנסת קצת באיחור כמדומני – - -

נכון.

- - עלה פה כבר, אתה רק מחזק אותו.

נכון, אני מחזק אותו מהכיוון שאין בכלל צורך בפן הלקוח, אין לזה משמעות. מבחינת החברות - - -

אולי אצלך פחות.

אבל זה בגלל שלך יש חבילה כזאת.

לך יש חבילה כזאת.

לא, זה לא קשור אלי. זה קשור בסוף - - -

גם לא כולם עושים חבילה, יש כל מיני שירותים שאתם נותנים, לא כל דבר זה חבילה ללא הגבלה.

אתם צריכים להדגיש שיש זמן המתנה - - -

לא, אני לא מדבר בכלל על זמן ההמתנה וזה לא קשור אלי ל"סלקום", זה קשור לזה שגם הלקוח שבסוף מתקשר למוקד של "בזק" או למוקד שלי - - -

למה אתה מוטרד? אם זה ממילא מה שניתן, ממה נפשך. אם זה כלול - אז כלול, - - -

אז, חבר הכנסת כבל, עכשיו אסביר.

אה, אוקיי.

עד עכשיו היה זה היה הספתח ועכשיו באה המכה.

הספתח היה שבפן הלקוח אין לזה משמעות. למי יש לזה משמעות? יש לזה משמעות למפעיל. למה? כי הכללים שאומרים לגבי מספר 1-800 שהוא מספר חינמי, זה שמי שמשלם בגין השיחה הזאת זה בעצם הבעלים של המספר, דהיינו, החברה נגיד חברת YES‏ קונה מספר 1-800 והיא ומשלמת על כל שיחה שמגיעה אליה. מה שזה אומר, זה אומר שהלקוח לא שילם ממילא, בין אם זה 1-800 או לא, אבל עכשיו כשזה יהיה 1-800 אז חברת YES תשלם כסף בגין השיחה. לא רק שהיא תשלם כסף, היא תשלם כסף למפעיל שהמספר 1-800 מחובר אליו.

ל"בזק".

נגיד חברת "בזק". חברת "בזק" עכשיו תצטרך לשלם, אם הלקוח יתקשר מקו של "סלקום", תצטרך לשלם בגין השיחה הזאת לחברת "סלקום". בעצם יש פה גם פגיעה בחברה שהיא בעלת המספר שתשלם כסף, גם התחשבנות מיותרת בין החברות, בין "בזק" ל"סלקום" במקרה הזה, שבפועל ללקוח זה לא משנה.

עורכת-דין טירי-וינשטוק, את מקשיבה?

ולכן אני חושב שאם באים ועושים את התיקון הזה - - -

אז מה אתה מציע? איזה תיקון?

מה שאני מציע זה שאם עושים את התיקון, לעשות את התיקון כך שהוא יחול אך ורק על הזמן ולא על הנושא של שיחת חינם, כי שיחת החינם לא רלוונטית.

הבנתי, תכף ניתן - - -

ואז איך אנחנו יודעים שאחרי שתרד החובה הזאת אתם תמשיכו עם השירות של שיחת החינם?

זה מה שאני אומר, זה לא משנה.

הוא אומר, זה לא משנה.

הלקוח לא משלם כי שיחת החינם - - -

סליחה, אודי, אני חושב שזו נקודה טובה. אני מבקש שעורכת-דין טירי ועורכת-דין זידאן תחשבו על זה, אבל - - -

צריך לברר את זה, סליחה, זה נשמע עכשיו – את יודעת, תמיד זה כמו - - -

זה לא משהו שאפשר לתת התייחסות פה כרגע, זה משהו שצריך לבדוק.

נכון, זה מה שאני אומר - צריך שלא תיפול שגגה.

- - -

צריך לתת לנו את זה בכתב.

אז אני מציע, יש לנו זמן, רבותי, זאת הערה בשום שכל, אנחנו בין הקריאה הראשונה לשנייה ולשלישית, - -

לבדוק את זה.

- - אני מציע לבדוק את זה, ואיך אפשר לקחת את זה בחשבון כדי שהצעת החוק של חבר הכנסת כבל תהיה יותר - - -

שאם נוכל לעזור שלא יהיה להם קשה, נעשה את זה.

סליחה, אני רואה שיש עוד שניים שנרשמו: אלדד גת מחברת "טלאול" ונשאר עוד מישהו?

לא.

ואחרי זה אבקש מעורכת-דין זידאן שרצתה להגיב, ואעבור להקראה.

תודה רבה. אומנם אני מחברת "טלאול", אבל במה שאגיד אני לא הולך לייצג שום אינטרסים שקשורים לחברה, אלא דברי הם יותר לחברי הוועדה בבחינת בפני עיוור לא תשים מכשול. הנושא הראשון זה מה שכבר דובר כאן, זה הרחבת רשימת הגורמים. הכנסתם למשל את תאגידי המים, ובצדק, אבל מצד שני בכנסת עכשיו מתגלגלת חקיקה לביטול תאגידי המים והחזרתם לעיריות. אז אם החקיקה הזאת תיכנס ונושא הארנונה והעיריות לא יהיו ברשימה שלכם, אז כל תאגידי המים יברחו לכם מהחוק.

דיה לצרה בשעתה, מה שנקרא.

עוד לא ביטלו את תאגידי המים.

- - -

אני עוד לא רואה עם משקפת 20 על 120 את הביטול.

אבל זה לא הנושא, הנושא, כבוד חבר הכנסת כבל, זה המבחן שאמרת, עסקה מתמשכת שיש להם את כרטיס האשראי.

נכון.

בארנונה יש לעירייה את כרטיס האשראי וזו עסקה מתמשכת, עסקה בתשלומים כל שנה, ולכן אין שום היגיון שרשויות מקומיות לא יהיו בחוק. זו הנקודה הראשונה.

אז, בבקשה, לגבי ההרחבה.

כן, אבל אגרות זו פעולה שלטונית ולא עסקית.

תרשמי את הנקודות, - - -

זה עלה, חנה טירי צודקת.

רבותי, אני רוצה להתכנס.

הנקודה השנייה זה גופים ממשלתיים שמחזיקים את כרטיס האשראי. נכון שהיום רשות השידור לקראת סוף חייה, אבל נכון להיום היא מחזיקה את כרטיסי האשראי וזו גם עסקה מתמשכת.

נכון, תודה, נרשם.

מינהל מקרקעי ישראל מחזיק כרטיסי אשראי. זאת אומרת, יש גופים ציבוריים, וזה הרי לא יעמוד בשום מבחן הגיוני של עסקה מתמשכת שגופים ממשלתיים לא בחוק.

נכון.

זה נושא אחד. אני רוצה עכשיו לנגוע בנושא שנציג "סלקום" העלה, זה נושא 1-800. אני מבקש להבהיר לחברי הוועדה שההחלטה שלכם על שיחת חינם – אתם לוקחים מסה של עשרות ואולי מאות מיליונים של דקות שיחה ומנתבים אותה בכוח לכיוון 95%-90% "בזק", 5% HOT, ופוגעים בחברות תקשורת אחרות. ולמה אני מתכוון? ופה זו בעצם פנייה למשרד התקשורת, יש היום בארץ בין שמונה לעשרה מפעילים כבר של מפ"א, של קווי, משרד התקשורת צריך לוודא שכולם מציעים שירותי 1-800, ואז אם גם ל"סלקום" ול"פרטנר" ול"סמייל קווי זהב" ול"רמי לוי" ול"גולן טלקום" יהיה 1-800 תהיה תחרות, ואז העסקים שצריכים לשלם את החשבונית הזאת יוכלו לחיות בשוק של תחרות. בוא נגיד אם החוק הזה היה מחוקק לפני חמש שנים היה רק "בזק", זה מונופול. לפני נניח חמש שנים HOT התחילה בגמגום 1-800, מישהו פה נתקל ב-1-800 של HOT? אף אחד.

נכון.

לא יודעים.

זה 5% מהשוק, אולי 4%-3%, וכל האחרים איפה הם? אז אתם פה בעצם לוקחים פה נושאת מטוסים, משא אדיר של דקות ומכוונים אותה ישר לספק אחד. אני מבקש שתהיו ערים לזה.

תודה. זו נקודה, אני מבקש להתייחס ולחשוב עליה לעתיד.

והנושא האחרון, כבוד היושב-ראש, רק בנימה של הומור, "טלאול" חברה קטנה, 2,100 נציגים טלפוניים, הייתה במשך שנים ה-outsourcing לגיבוי לחברת HOT, בשנים שהיינו outsourcing לא היו כאלה זמני המתנה. אני מזמין את חברת HOT להתקשר להנהלה שלנו, נחדש את הקשר, ניתן לכם גיבוי בשמחה.

אתם יושבים אחד ליד השנייה, תזמינו אותו לקפה על חשבוננו.

תתקשר ל-1-800 שלהם.

יש פה עוד אדם שרצה לדבר, סליחה. אני רואה - מיכה שרמן שהוא מה"קישורית" מענה עסקי בע"מ, בבקשה, אל השולחן.

אדבר בקול רם.

לא, אתה תשב ותדבר, אין קול רם, צריך לפרוטוקול.

אם אני צריך להחליף את אהוד אז זה בסדר. אני מחברת "קישורית" מענה עסקי, לאלה שלא מכירים אנחנו חברת מענה טלפוני אנושי שעונים 24 שעות ביממה לעסקים, משרתים כ-3,000 עסקים, ביניהם קרוב ל-25,000 שיחות נכנסות ביום.

בסדר, ומה אתה מציע?

אני אומר את הדברים האלה כי נראה לי שזה ההבדל ביני ואולי לחבר הכנסת כבל, מתי פעם אחרונה היית במוקד טלפוני? נראה לי שאתה לא כל כך מכיר מה שקורה שם.

תסביר.

א', כשראיתי את הגיחוך כשהעלתה הגב' המכובדת מלשכת המסחר את הנושא של 1-800, אתם פשוט לא יודעים כמה שיחות סרק נכנסות מאנשים משועממים, מאנשים מבוגרים שבערבים אין להם מה לעשות, מחברות שמנסות להתנכל לחברות אחרות - - -

איזה שכיחות? מה הרושם שלך, איך אומרים, מהניסיון שלך - איזה שכיחות? זה דבר כרוני?

שורה תחתונה, יש אלפי שיחות סרק ב-1-800, ראיתי חברות פושטות רגל בגלל זה, מקבלות חשבונות של 30,000 שקל בחודש, חברות לא גדולות.

מעניין.

זה פשוט גמר אותן. אני חושב שצריכים – וצדק מאוד הנציג של "סלקום" כשאמר: חבר'ה, היום לרובנו יש חבילות, בטח בסלולר, לא ב"בזק", זה לא עולה להם עוד כסף, אם הוא יודע שב-1-800 הם מושכים את השיחות, השיחות ארוכות. ה-1-800 פשוט היום בעידן הנוכחי הוא לא במקום.

מה אתה אומר, זה נהיה ער"ן?

אז מה אתה מציע?

אני חושב שמספיק קו רגיל שאנשים יתקשרו ממנו, ואני רוצה משם להמשיך. זו ההצעה, פשוט אני חושב שה-1-800 מיותר. אבל אני רוצה להמשיך, אני זוכר את כל הדיונים שהיו פה בסיבוב הראשון כשהחוק התחיל, הדיונים האלה נמשכו על פני כמה שנים, הופעתי לאיזה שתי ישיבות, אני חושב, חשבתי אז והיום אני חושב עוד הרבה יותר שיש בעיה רצינית בשוק, החוק הזה לא פותר אותה.

אני מבין. אז בוא נעשה דבר כזה בפעם הבאה, החוק הזה לא פותר אותה, תעביר לנו גם את ההצעה, נחשוב, אולי צריך לעשות תיקונים ולעשות שינוי בחוק. תודה רבה. תעביר לי את זה בצורה מסודרת. אני מודה לך מאוד, זה מאוד חשוב. אני מבקש הערות אחרונות לעורכת-דין זידאן, אם עורכת-דין טירי-וינשטוק רוצה להגיד מילה, ואני מבקש לעבור לקריאה כי אני חייב לסיים עוד עשר דקות. כן, בבקשה.

רק אציין בהמשך להערה של עורך-דין פליישר, אני מוחה על מה שנאמר, ברור שהאכיפה של המשרד לא סלקטיבית, המשרד בודק את התלונות שמגיעות אליו, מבצע את תהליכי הבדיקה והאכיפה על מנת ליישם את ההוראות הקבועות ברישיון ובחוק, אין שום כוונה לעשות אכיפה סלקטיבית.

פשוט כולם עומדים בחוק, רק אנחנו לא.

המשרד בודק את כל הפניות המתקבלות אצלנו.

לא אמורים לפעול רק לפי פניות.

סליחה, תודה. עוד הערה, עורכת-דין וינשטוק-טירי.

אני רק רוצה לפנות לנציג "סלקום", כשאתה מעביר התייחסות לגבי הסוגיה שהעלית, חבילות ללא הגבלה, אז אל תכתוב לנו רק משהו תיאורטי, אנחנו רוצים לקבל גם נתונים, לדעת מה החבילות שאתם מציעים, מה אחוז, זאת אומרת, מה היקף הפעילות שלכם שצרכנים נקשרים לעסקה שהיא חבילה, כי אני מניחה שיש כל מיני סוגים של שירותים שהם לא רק חבילה, אז לא רק להגיד "יש צרכנים", אלא להגיד באמת מה הפלח של האוכלוסייה - - -

אם רוצים פתרון, אני אומר את זה כאן, אני בא בלב פתוח אם זה העניין, אבל אני לא סומך, כולכם פה פקידים ברמה כזו או אחרת, לא סומך על החברות, יותר מדי פעמים פה שמעתי הרצאות שהכול גן עדן, ולכן אני אומר את זה פה כדי שלא תיפול שגגה, שלא נמצא את עצמנו שאתה מציג דבר אחד ובסוף נמצא את עצמנו במקום אחר לגמרי. זה לא יקרה.

גם נשאלת השאלה איך אפשר לעשות את ההפרדה, אנחנו גם נצטרך לחשוב, גם אם נחשוב שיש טעם למה שאתה אומר.

גם אם יש 1%.

אני לא חושבת שצריך לפטור את כולם בגלל שיש איזשהו צ'ופצ'יק של אני לא יודעת מה, אצלכם בסלולר לעניין החבילות, אז השאלה גם אם אחר כך צריך לראות אם טכנית אפשר לעשות את ההבחנה הזאת.

- - -

אני חושב שהובהר. אם ככה, אני מבקש לעבור להקראה, מי הקריין היום או הקריינית?

אני.

עורכת-דין כספי, בבקשה.

"הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה בשירות טלפוני), התשע"ד–2014

תיקון סעיף 18ב

בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, בסעיף 18ב(א)(1), אחרי "לכל פניה" יבוא "של צרכן" והקטע החל במילים "שעניינה ליקויים" עד המילים "(בסעיף זה – שירות טלפוני)" – יימחק."

לפני שאני מעלה את זה להצבעה, כי זה הסעיף שאנחנו מעלים, אני מבקש ממשרד התקשורת לדווח לוועדה בכתב, לספק לה נתונים על החברות שמספקות שירותי טלפון קווי. מה זה ראשי תיבות מפ"א?

מפעיל פנים ארצי.

מפעיל פנים ארצי.

מפעיל פנים ארצי, מה שאנחנו קוראים טלפון קווי.

לא, זה גם יכול להיות נייד, מפ"א זה גם נייד פנים ארצי.

גם נייד. וגם הדבר הנוסף שעלה פה, מבחינתי, אני לא כל כך בקיא בזה, לגבי כל הנושא של 1-800 הובהר שהמבנה של השוק הזה בעייתי, אז האם מוטלת עליהם חובה לספק שירותי 1-800 חינם לטובת התחרות גם בנושא הזה? אני חושב שכל הנושא הזה של 1-800 והחינם כמו שעלה עכשיו נצטרך להתייחס אליו, ואני שם את העיניים, אני מסתכל פה גם למשרד התקשורת וגם - - -

גם לחברות שפונות, הן בסוף - - -

לחברות, כי אנחנו צריכים לפתור את הנושא הזה.

אני רוצה להודיע שרכז התקשורת באגף התקציבים באוצר עופר מרגלית מוסר שאין עלות תקציבית מתקציב המדינה להצעת החוק הזאת.

זה לא חל על המדינה.

יש מחויבות כזאת, להודיע לפי תקנון הכנסת.

יש מחויבות להצהרה, רבותי.

לפרוטוקול.

זה כמו להגיד: היום זרחה השמש.

לא, ישנן הצעות חוק פרטיות ואז נדרש רוב של חברי כנסת.

החוק הזה, גברתי, האמת היא הרי זה מסוג אותם דברים בדיוק, בפעם הקודמת שנפגשנו פה אמרנו מה החובה, זה עזר לנו? אנחנו פה שוב.

השמש זרחה.

באנו שוב.

לא, זה רעיון לתגובה. פעם הבאה גם אנחנו.

רבותי, אני מעלה להצבעה. מי בעד?

רגע, יש הערה.

לעורכת-דין כספי יש הערה, סליחה, כן.

רק רציתי לשאול האם להכניס סעיף תחילה? בגלל שיכול להיות שהחברות צריכות זמן התארגנות להצעת החוק.

עורכת-דין וינשטוק-טירי, מה את אומרת?

אני לא חושב שצריך זמן תחילה.

אפשר לתת זמן תחילה.

כמה?

האמת שלא חייבים להחליט עכשיו, אפשר - - -

אז בואו נשאיר משהו ושזה יהיה קצר.

בוודאי, זה לא שהם עכשיו שולחים אנשים להדרכה איך ולמי לכוון.

ברור, אבל בכל זאת זו הרחבה.

בכל זאת משהו כדי - - -

בסדר, שיהיה.

- - -

גם את התקנות צריך לתקן.

מה שאני מציע, אנחנו כותבים את זה - -

עם כוכבית כזאת ונכניס בדברי ההסבר: מועד התחילה ייקבע לקראת הדיון של - - -

- - עם כוכבית ונכניס את זה לקראת הדיון.
הצבעה

בעד – פה אחד
התיקון אושר.

רבותי, אני מודה לכולכם, חבר הכנסת כבל יישר כוח. תודה רבה.

חבר הכנסת כבל הצביע במקום חבר הכנסת איציק שמולי.

תודה. תודה לכם, רק בשמחות.

תודה רבה. איתן, יישר כוח.
<הישיבה ננעלה בשעה 10:39.>
13/07/2014

12:06