PAGE
3
ועדת הכלכלה
15/07/2014

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שני
<פרוטוקול מס' 318>
מישיבת ועדת הכלכלה
יום שלישי, י"ז בתמוז התשע"ד (15 ביולי 2014), שעה 13:00

<הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 39) (זיהוי טלפוני של עוסק), התשע"ד-2014 – של חבר הכנסת חיים כץ (כ/541)(פ/1065/19)>

חברי הוועדה: >
אבישי ברוורמן – היו"ר
יצחק וקנין

חיים כץ

>
עו"ד אפרת רחלי מאירי - ראש תחום ייעוץ וחקיקה, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד הכלכלה

נעמי הימיין רייש - מנהלת תחום בכירה רגולציה וחקיקה, הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים, משרד הכלכלה

עו"ד הילה דוידוביץ-בלומנטל - מחלקת ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים

עו"ד פאדיה זידאן - המחלקה המשפטית, משרד התקשורת

רז הילמן - מנהל תחום המזון, איגוד לשכות המסחר

עו"ד שוש סוזנה רבינוביץ - מנהלת המחלקה המשפטית, איגוד לשכות המסחר

אייל פרובלר - מנהל רגולציה, התאחדות התעשיינים

יעל שכטר סיטמן - ראש תחום בריאות ואנרגיה, התאחדות התעשיינים

טל בית הלחמי - סמנכ"ל שירות אלקטרה

שחר מלאכי - מנכ"ל שירות קריסטל

מיכל פליישר - סמנכ"ל רגולציה, חברת הוט

עו"ד מיטל נעים - חברת יס

ברק גלדקוב - מנהל שיווק, דור אלון טכנולוגיות גז

צור חרס - סמנכ"ל תפעול, פז גז

עו"ד רונן לשם - יועץ משפטי, סופרגז

עו"ד תמר תורג'מן קדם - יועצת, חברת אמישראגז

עו"ד איילת כהן מעגן - חברת בזק

עו"ד פרלי שר - יועמ"ש, חברת דואר ישראל

רעות סוקולסקי - לוביסטית (פוליסי), מייצגת את סלקום

עו"ד יעל גויסקי - לוביסטית, מייצגת את מוצרי חשמל

ניר קליינר - לוביסט, מייצג את חטיבת אלקטרוניקה וחשמל באיגוד לשכות המסחר

ענת אלון - לוביסטית, מייצגת את חטיבת אלקטרוניקה וחשמל באיגוד לשכות המסחר

אורלי בן שמאי - לוביסטית, מייצגת את בזק

רון ליברמן - לוביסט, מייצג את ישראכרט

עדי אביטן - לוביסטית (גורן עמיר), מייצג את דור גז

איתי עצמון
אביגל כספי

לאה ורון

אירית שלהבת
<הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 39) (זיהוי טלפוני של עוסק), התשע"ד-2014 – של חבר הכנסת חיים כץ (כ/541)(פ/1065/19)>

רבותי, חבר הכנסת כץ, מנהלת הוועדה לאה ורון, היועצים המשפטיים איתי עצמון ואביגל כספי, מכובדי כולם, אנחנו מעלים היום שתי הצעות חוק פרטיות, הראשונה תידון כעת והשנייה בשעה 13:45, אבל כל הצעה תידון בנפרד.

על סדר היום הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 39) (זיהוי טלפוני של עוסק), התשע"ד-2014, של חבר הכנסת חיים כץ. ההצעה עברה בקריאה הראשונה ב-24 בפברואר 2014 ואני מבקש מחבר הכנסת כץ להציג אותה בקצרה ובבירור כהרגלו.

הצעת החוק הזאת באה לתת מענה לצרכן שמזמין שירות ולפעמים לא מחכה בדיוק ליד הטלפון, או הטלפון לא נגיש ואז הוא ממתין כפי שהוא צריך להמתין, חצי יום בביתו או במקום שאליו הוא צריך להגיע תוך שעה – ובזה אני מדבר כבר על הצעת החוק השנייה – הוא צריך להגיע תוך שעה או חצי שעה לבית ולקבל את פני הטכנאי, והוא צריך גם להכין את השתייה וגם להביא את הפרחים וגם להכין את השטיח, אחרת הטכנאי לא ייתן לו שירות טוב. ואז הטלפון שהוא מקבל הוא טלפון חסוי.

דרך אגב, עניין הטלפון החסוי עלה גם בסדרה "רמזור" של אדיר מילר, שם הוא מחכה לטכנאי קירור והמספר של הטכנאי חסוי והוא לא יודע איך לחזור אליו. אתה רואה כיוונו לדעת גדולים...

אנחנו אמרנו שצריך מענה, שלא יהיה מספר חסוי ואז הוא יאבד את התור וגם יאבד חצי יום עבודה. בעבודה שלנו אם אנחנו לא שובתים אין לה ערך ואם אנחנו שובתים מתחילים לחשב כמה המשק מפסיק בגין עבודה. אבל אנחנו לא רוצים לשבות, אנחנו רוצים לעבוד, אנחנו רוצים לא להשחית לריק זמני עבודה.

בא משרד הכלכלה והציע שיהיה מרכז כזה של טלפון מזוהה, אולי לא המספר האישי של הטכנאי אבל טלפון שייתן מענה. אני קיבלתי את ההצעה הזאת.

אם כך, מי ממשרד הכלכלה רוצה להתייחס?

אני מהרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן.

אתמול העברנו את החוק. קיבלת דיווח?

כן. בשעה טובה.

ההערות הכלליות, אכן, כפי שכבוד חבר הכנסת חיים כץ אמר, באמת תיאמנו את העניין ביחד. קיבלנו את האפשרות הזאת. העלו אפשרות שיינתן שם מלא או שם פרטי.

כעת מבקשים להעיר הערות כלליות.

אין לנו הערות כלליות. אנחנו ברוח המחוקק.

עו"ד רבינוביץ, רק הערות כלליות. הערות פרטניות נשמע בעת ההקראה. בבקשה.

יש לנו שתי הערות שהן כלליות וספציפיות, כי הרי ההצעה קצרה.

תאמרי את אשר על ליבך.

כפי שגם חבר הכנסת כץ אמר, כולנו מסכימים שצריך לחזור לאיזה אדם אחראי שיש לו כתובת. אנחנו רק מציעים שבהצעה הנוסח יהיה ברור יותר, שיהיה כתוב שמדובר על פנייה טלפונית למוקד שירות, שזה יהיה ברור בתוך ההצעה. זה באמת מה שכולנו מסכימים עליו, רק שנראה את זה בהצעה.

אני לא מבינה את ההערה שלך.

זאת הערת נוסח.

אבל מבחינת המהות למה את מתכוונת?

שצרכן יידע למי לחזור. אם הוא דיבר עם מישהו, שיידע למי לחזור כשהוא מתקשר למוקד. זה לא חייב להיות הטלפון של הטכנאי שבדרך.

ההערה הכללית השנייה היא בעניין השם המלא, שכתוב בסעיף קטן (א). זאת לא הערה כללית, זה באמת כבר לנוסח. בדיון הקודם שינו את הנוסח ל"שם המלא", אחר-כך העלינו את הבעיה של הטרדות לעתים כאשר יודעים את השם המלא, היום כשהכול כל-כך פתוח וחשוף גם בפייסבוק ובכל מקום. אנחנו מציעים שתהיה אפשרות או לומר את השם המלא או שם פרטי ואמצעי זיהוי אחר, שבכל זאת ידעו למי לחזור.

נעלה את זה בדיון הפרטני על הסעיף.

אם אפשר לומר גם את מספר כרטיס האשראי שלו, זה יהיה יותר נוח...

אם החברה תעדיף אז למה לא.

רבותי, אם כך נפתח בהקראה. עו"ד עצמון, בבקשה.

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 39) (זיהוי טלפוני של עוסק), התשע"ד-2014

סעיף 1 – הוספת סעיף 18ג

"בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, אחרי סעיף 18ב יבוא:

"18ג. זיהוי טלפוני של עוסק
(1) נציג של עוסק יזדהה בשמו המלא בכל שיחה טלפונית עם צרכן.
(2) פנייה טלפונית של עוסק לצרכן תיעשה ממספר טלפון מזוהה, שניתן לחייג אליו; לא היה מענה לשיחה מצד הצרכן, יודיע נציג העוסק לצרכן על מספר טלפון שבאמצעותו יוכל הצרכן ליצור עמו קשר.
(3) בסעיף זה, "עוסק" – כל אחד מאלה: עוסק המנוי בתוספת השנייה, עוסק המחויב לתת שירות לצרכן לאחר מכירה כאמור בסעיף 18א(א), או עוסק הנותן שירות לתיקון ליקויים ופגמים והחלפת טובין גם שלא לאחר מכירה כאמור בסעיף 18א(ב).""

כפי שנאמר, מדובר כאן על חובה של נציג של עוסק להזדהות בשמו המלא בכל שיחה טלפונית עם הצרכן, וכן שהפנייה הטלפונית של העוסק לצרכן תהיה ממספר טלפון מזוהה שניתן לחייג אליו. החובות שמוצע להחיל כאן יחולו על עוסקים כפי שמוגדר בסעיף קטן (ג). מדובר על עסוק שמנוי בתוספת השנייה. בתוספת השנייה לחוק מנויים עוסקים בתחומי התקשורת, הגז, החשמל, המים, האינטרנט ושירותי רפואה. וכן, כפי שציינתי בעת ההקראה, מדובר על עוסק שנותן שירות לצרכן לאחר מכירה או שנותן שירות לתיקון ליקויים ופגמים והחלפת טובין גם שלא לאחר המכירה. יש כאן הגדרה רחבה של "עוסק".

האם יש הערות לנוסח הזה?

זה הנוסח בכפוף להערות שיישמעו. גם לי יש הערות.

זה הנוסח כרגע.

אתה יכול להסמיך את היועצים המשפטיים אחר-כך לנסח.

אולי יש משהו מהותי.

לגבי סעיף קטן (ב), זה גם עניין של ניסוח, שאולי צריך לחדד בהתאם לכוונת המציע. "שבאמצעותו יוכל הצרכן ליצור עמו קשר" – הכוונה היא כשמדברים על הטלפון הגלוי, כאשר הנציג מתקשר ממוקד שירות הלקוחות ואז אני חוזרת למוקד שירות הלקוחות. למעשה אני מתחילה את כל הסאגה הזאת מהתחלה, שנניח מתנתקת השיחה ואז אני מתקשרת שוב ואז אני צריכה לעבור את כל התהליך, של כמעט 40 דקות עד שאני מצליחה להגיע לאותו נציג שדיבר איתי, שמכיר את כל הסיפור, או להגיע לנציג אחר ולהתחיל לספר את הסיפור מהתחלה. איך המציע רוצה לפתור את הבעיה הזאת? אני חוששת שזה יגיע לשאלה פרשנית, מה הכוונה במילים "ליצור קשר עמו".

מה ההצעה?

אולי לקבוע שגם דרך שלוחה, כלומר שכן יש אפשרות לחזור לאותו נציג.

זה בלתי אפשרי.

זאת ההצעה. אתם אומרים שזה לא נכון מבחינה טכנית. מי רוצה לדבר?

כשכתוב "ליצור עמו קשר", האם זה למוקד או לנציג הספציפי?

הבנתי שכוונת המציע היתה שמלכתחילה אם מתנתקת השיחה לא נעבור שוב את כל הסאגה מהתחלה עד שנגיע לאותו נציג.

כוונת המציע היתה שאם לא רוצים לתת את מספר הטלפון הפרטי אז לכל חברה יהיו מספרי טלפון והנציג יתקשר בטלפון מזוהה ואפשר יהיה לחזור אליו, אבל משרד הכלכלה לא רואה עין בעין אתי. אני מוכן להתפשר אתו.

לגבי ההודעה בהצעת החוק, לפיה העוסק צריך להתקשר ממספר מזוהה שניתן לחזור אליו – בתקופה האחרונה יש פרקטיקה של call back, לא רק בתחום התקשורת, בתחומים רבים. יש אפשרות להשאיר את הפרטים של המתקשר והעוסק חוזר בטלפון למספר הזה. יש אפשרות לעשות טלפון מזוהה, מספר מסוים שאפשר לדעת שזה שירות לקוחות של חברה מסוימת. אבל להגיד שניתן יהיה לחזור למספר הזה – זה ייצור קושי מעשי כי למעשה המספר הזה יהפוך למוקד הטלפוני.

מה ההצעה החלופית? אני מבין שיש בעיה מסוימת. מה הפתרון? משרד התקשורת, משרד הכלכלה, תנו לי פתרון.

מבחינתנו אפשר שהמספר יהיה מזוהה אבל לא תהיה חובה לאפשר לחזור למספר הזה.

מה המשמעות?

יש לנו הצעת נוסח. "פנייה טלפונית של מוקד שירות של עוסק לצרכן תיעשה ממספר טלפון מזוהה". זאת אומרת, מאחר והוא צריך בכל מקרה להזדהות ולהגיד מי הוא, אתה מתקשר ויודע בדיוק לאיזה מספר להתקשר, הכול מתועד, הכול בשליטה של המרכזייה, של המוקד. אם אותו מוקדן סיים את המשמרת שלו והוא לא שם ואחר-כך אני מתקשר למוקד, יודעים בדיוק מתי התקשרתי, על מה התקשרתי, מדוע התקשרתי. יש טלפון מזוהה.

תסבירי לי עם דוגמה מה התהליך. היתה הצעה של חבר הכנסת כץ. אומרים כאן שיש בה בעיות טכניות כלשהן שצריך לפתור. תסבירי לי את המצב על-פי ההצעה של חבר הכנסת כץ לעומת ההצעה שאת מציעה ואז נוכל להצביע.

העיקר הוא שהצרכן יידע למי לחזור. יש לו את מספר הטלפון של המוקד, הוא מתקשר, הוא אומר מי הוא. הכול רשום בפני מי שעונה לו.

ההצעה שלך היא להחליף את המילה "עוסק" ב"מוקד"?

לא. אני מציעה להוסיף: "פנייה טלפונית של מוקד שירות של עוסק".

אבל אם העוסק לא פועל באמצעות מוקד שירות?

וזה גם רק שיחות מסוג מאוד-מאוד מסוים.

ההצעה שלך מצמצמת מאוד.

יבוא המוקדן ויגיד: רק רגע, אתה הזמנת לתיקון מכונת כביסה. בסך הכול רצינו מספר טלפון שאליו יוכלו לחזור ועשו מזה מערך לוגיסטי של 40 עובדים.

אני רוצה ודאות. הנוסח כרגע מבטיח לי שאין חובה לחזור לטכנאי עצמו? זו השאלה שלי. אם זה מבטיח אז זה מספיק טוב.

לשאלה הזאת של עו"ד רבינוביץ. עו"ד זידאן, אנחנו צריכים לבחור בין חלופות ולהמליץ עליהן. מה את ממליצה?

אמרתי שיהיה קושי באפשרות לחזור למספר הזה.

אז מה האלטרנטיבה? אני רוצה פתרונות.

אני מבין שזאת תכלית הצעת החוק.

לעניין ההצעה על מוקד טלפוני, בתחום התקשורת יש הסדרה שנעשית היום במשרד התקשורת לגבי מוקדים טלפוניים של בעלי רישיונות מכוח חוק התקשורת.

לפעמים זה אפילו מוקד אחד שנותן שירותים לכמה וכמה בעלי רישיונות.

מבחינתי אם הנוסח יישאר כפי שהוא נבקש להחריג את תחום התקשורת, כי יש הסדרה ספציפית.

סליחה, יש לנו הסכמה של ועדת השרים לענייני חקיקה.

אבל הנוסח השתנה באופן מסיבי.

את לא מסכימה? אבל אני המחוקק, אני מניח הצעת חוק. אני לא צריך לבקש אישור מאף אחד. תביני, בשביל שתוכלי להתנגד את צריכה להיבחר לכנסת ולהיות מחוקקת ולהצביע נגד.

קטונתי.

אני המחוקק. אני חושב שזה מה שהאזרחים צריכים. אני בא לשפר את איכות החיים של האזרחים. אני לא צריך לשאול פה כל אחד ואחד.

אני מעלה את הקשיים בהצעה הנוכחית.

רבותי, יש ספר נפלא שנכתב לפני עשרות שנים ועשו ממנו סרט נפלא, על מה שקרה בארצות-הברית: "הסנאט ימליץ ויאשר". כאשר חיים כץ ואני גדלנו ברמת יצחק בספרייה היו מחליפים את הספר הזה. וגם פה, פה הסנאט זה הכנסת. במקרה הזה יש הצעת חוק שנצביע עליה. כל נציגי הממשלה שאישרו את זה בוועדת השרים לענייני חקיקה יכולים עכשיו להעיר הערות ואז או שנאמץ את ההמלצות הללו או שלא נאמץ אותן ונצביע. רק הסברתי את התהליך של הפרדת הרשויות שקיים עדיין.

התהליך הוא שחברי הכנסת בוועדה בבואם לקבל החלטות שומעים את דברי המוזמנים, שאנחנו מקפידים מאוד להזמין לדיונים, על מנת שההחלטה שהם יקבלו תהיה מושכלת ועל בסיס מידע ונתונים שהוצגו בפניהם.

שיכולים להשתנות. לכן מה ההצעה?

אפשר לקבוע שבתחילת השיחה, בעל-פה יודיע אותו נציג של העוסק שנמצא בצד השני של הקו, מייד לאחר שהוא מזדהה, גם את מספר הטלפון, לרבות השלוחה, שאליו ניתן לחזור.

את מבינה את הצעת החוק? הצעת החוק נולדה רק למקרה שכלקוח לא הספקתי לענות. אם הוא מדבר איתי ושואל אותי אם אני בבית – אין בעיה, אני מחכה לו. הוא אומר: אני מגיע בעוד 20 דקות. אין בעיה, אני יושב בבית ומחכה. מתי יש צורך בהצעת החוק? כאשר לא הספקתי לענות והוא לא הודיע לי כלום, ועכשיו אני לא יודע אם אוכל להיכנס לאמבטיה או לא אוכל להיכנס לאמבטיה, אם הפסדתי 3 שעות בהמתנה או לא. אם הוא ישאיר לי הודעה במשיבון או יסמס לי הודעה "אני מגיע בתוך 20 דקות, תענה לטלפון זה וזה" – בסדר. אם הוא מדבר איתי אז אין בעיה, אבל אם הוא לא מדבר איתי יש בעיה גדולה.

ומה באשר לסיטואציה שקבעת אתו שיבוא ביום שני בשעה 17:00 ו"נפל" עליך משהו חשוב יותר ואתה רוצה להזיז את הביקור ליום שלישי?

במקרה כזה אני לא מדבר אתו. אז אני מדבר עם המוקד. אני לא מזמין דרך טכנאי. אני מתקשר למוקד ואומר לו: אני לא רוצה להביא את הטכנאי סתם, כי אני יכול להביא אותו כאשר אני לא בבית ואז הוא ילך. אני מתקשר למוקד ואומר לו: ביום חמישי הזה אני מצטער, לא יכול, ואז קובעים לך תור אחר.

רבותי, חבר הכנסת כץ ניסח יפה, ולכן מה הפתרון?

אם כך, אני קוראת את הסעיף, הוא עוסק להבנתי בשתי סיטואציות. אחת, שזה הרישה של הסעיף, אם ענו לך, אז יופיע מספר גלוי על הצג.

אם ענו לך – אז זה לא מעניין.

אם לא ענו לך, שזה הסיפה, החלק השני של הסעיף, אז אתה משאיר הודעה – זה יכול להיות אס-אם-אס או הודעה במשיבון – עם מספר הטלפון שאליו אפשר לחזור.

אני חושבת שאנחנו בתמימות דעים, אנחנו מסכימים על אותו דבר. אני פשוט רוצה למנוע סיטואציה שבסופו של דבר נגיע לבית-המשפט לפרשנות. למה? כי "ליצור עמו" – השאלה אם אתה יוצר קשר עם הנציג הספציפי שאליו מכוון חבר הכנסת כץ או אתה מתקשר למוקד ומתחיל שוב את כל הסאגה. אני חושבת שרק את הנקודה הזאת צריך לברר.

אז מה לכתוב?

להגיד רק "לא היה מענה לשיחה". לא צריך את הרישה, להבנתי. לפי מה שאני מבינה מחבר הכנסת כץ, הוא התכוון רק לסיטואציה שלא עונים לשיחה. לא צריך מלכתחילה את החובה לדרוש שהשיחה מזוהה. יש חובה כבר להודיע בכל דרך שהיא.

עו"ד איילת כהן מעגן מחברת "בזק".

אני חושבת שהדרך לאזן את הדברים כך שזה יענה גם על הצורך וגם יהיה פיזבילי, כדי שהלקוח יידע עם מי הוא דיבר, יכול להיות שהוא סיכם משהו, למרות שהשיחות מוקלטות ויוצאים מכתבים- -

ולמרות ולמרות ולמרות.

- - יימסר זיהוי של הנציג, שלא חייב להיות שם ושם משפחה כדי שיגיעו אליו הביתה, אבל כדי שאפשר יהיה לדעת מי ניהל את השיחה.

איך מנסחים את זה?

לחזור לשלוחה של אותו נציג, או ספציפית בשיחה הבאה לאותו נציג – צריך להבין שכאשר יש מוקד עם אלפי נציגי שירות זה פשוט בלתי אפשרי. זה גם לא יאפשר לנו לעמוד בכללים האחרים שחלים עלינו, של המתנה עד 3 דקות וכולי.

ולכן?

ולכן מה שצריך להיות כאן זה יכולת לזהות את הנציג באמצעות שם ושם משפחה, או אמצעי זיהוי אחר שמזהה את אותו נציג, לפי בחירת העוסק. והדבר השני, מספר מזוהה של אותו מוקד, שהלקוח יידע לאן לחזור, ששם הנציג היה, אבל לא לנציג הספציפי.

ואז יטפלו בו, כדי שחיים כץ יוכל לצאת מן האמבטיה.

אתה צריך להביא לפה את הסדרה "רמזור", היא בדיוק על הצעת החוק הזאת, איך הוא נשאר 3 חודשים בבית ובכל פעם הוא איחר לשיחה והטכנאי הלך, ובסוף הוא משאיר את הטכנאי בבית ולא נותן לו לצאת.

אבל היה לו את מספר הטלפון של הטכנאי וזה לא עזר.

אדיר מילר הוא אחד השחקנים הטובים שיש לנו. ראיתי אותו משחק גם בסרטים, הוא שחקן אדיר וגם יוצר אדיר. כבודו מלא עולם, אבל אנחנו רוצים לפתור פה את הבעיה של הטלפון ולא של אדיר מילר. ולכן על מה אני מצביע, איתי עצמון?

על מה שהוועדה תחליט. אני צריך להבין מה ההחלטה העקרונית.

קודם כול צריך בסעיף קטן (א) לומר "נציג של עוסק יזדהה בשמו המלא או באמצעי זיהוי אחר".

מה יכול להיות אמצעי זיהוי אחר?

למשל: מורן מצוות 5. כך עושים את זה גם היום.

אפשר בלי שם משפחה?

אתם יודעים מה קורה אצלנו לנציגים? אנשים מטרידים אותם בטלפון.

לגבי הזיהוי, יכול להיות זיהוי שהנציג אומר ששמו חיים וקנין, זה זיהוי. זיהוי אחר הוא למשל לומר: חיים מצוות 5. זה מקובל עליך?

איך אני חוזר אליו?

זה אותו דבר.

פחות חשוב לי מי הוא בכלל. אני רוצה לקבל שירות.

לכן בואו נסיים ונצביע על סעיף קטן (א) לחוד. יכול להיות שהתשובה תהיה "חיים וקנין" או "חיים מצוות 5", ותיכף נראה איך מגיעים לחיים.

כלומר, "בשם מלא, או באמצעי זיהוי אחר".

או שם מלא, או שם פרטי בתוספת אמצעי זיהוי.

לכל הנציגים יש אמצעי זיהוי נוסף. אם הוא לא אומר את שם המשפחה יש לו אצל העוסק אמצעי זיהוי – צוות 5, אגף 4, הכול בסדר.

אני מעלה להצבעה את סעיף קטן (א) כפי שנוסח על-ידי איתי עצמון לאור כל ההערות שנשמעו. מי בעד? מי נגד?

הצבעה

בעד – 3
נגד – אין

נמנעים – אין

סעיף קטן (א), עם התיקונים שהוכנסו בו, נתקבל.

הסעיף נתקבל.

אני מחליף בהצבעה את חברת הכנסת גילה גמליאל או את חבר הכנסת זאב אלקין. יש לי מבחר גדול.

בסעיף קטן (ב) יש הצעה לתיקון.

"פנה עוסק לצרכן ולא היה מענה לשיחה מצד הצרכן"- - -

כלומר, את מציעה למחוק את הרישה "פנייה טלפונית של עוסק לצרכן תיעשה ממספר טלפון מזוהה, שניתן לחייג אליו"?

הבעיה דווקא כשאין מענה.

קודם כול, הבעיה היא כשאין מענה. כשיש מענה אין בעיה. אם יש מענה האדם מחכה, הכול בסדר. כשאין מענה אני רוצה שאותו אדם שמחכה בבית יידע לאן לחזור. שהוא יקבל מענה מיידי ויאמרו לו: הטכנאי בדרך אליך, הוא צריך לבוא בעוד חצי שעה. ואז האדם יחכה לו. אם לא רוצים שאני אדבר עם הטכנאי אז שיהיה מוקד שידבר עם הטכנאי ויגיד לו: תתקשר אליו שוב, הוא מחכה ליד הטלפון.

רבותי, אחרי שדיברנו כל-כך הרבה על אדיר מילר, אני גדלתי, ביחד עם חבר הכנסת כץ, על המערכון של "הגשש החיוור" "שיר הטלפון" ("שלשלתי אסימון חייגתי לז'קלין – אין תשובה, אין תשובה").

אני מבקש להתייחס. לא כל-כך הבנתי משהו בהצעה של עו"ד מאירי. איך העוסק יכול לדעת אם הצרכן לא יענה?

עוד לא סיימנו.

"פנה עוסק לצרכן ולא היה מענה לשיחה מצד הצרכן, יודיע נציג העוסק לצרכן על מספר טלפון שבאמצעותו יוכל הצרכן ליצור"- -

מתי יודיע?

כשהוא מתקשר ולא עונים לו אז הוא שולח אס-אם-אס, משאיר הודעה.

בסדר.

זו האופציה שאני מציעה, אני משערת שיחלקו עליה.

- -"שבאמצעותו יוכל הצרכן ליצור עם הנציג קשר".

אני מבינה שחברי כאן אומרים שאין אפשרות לחזור לאותה שלוחה אבל אני משערת שבאותו רגע נתון, הרי המבחן, מתי אני סופרת את 3 הדקות, זה כאשר הצרכן מתקשר למוקד ועד שבעצם מנתבים אותו.

נניח שהעוסק התקשר לטלפון בביתי שאין בו משיבון. הוא צריך לברר מה מספר האס-אם-אס שלי כדי להשאיר לי הודעה?

לא, זה לא מה שהיא אומרת. היא אומרת, אותו טכנאי סודי שאסור להפריע לו בעבודה נשלח ממוקד. הוא מודיע למוקד: נסעתי לביתו של אבישי ברוורמן לתקן לו את מכונת הכביסה והוא לא עונה לי. אני רוצה להגיד לו שאני מגיע בתוך שעה, בתחום 4 השעות, והוא לא עונה לי. הם במוקד יתקשרו פעם נוספת לאבישי ברוורמן, יגידו לו: תשמע, טכנאי מתקשר אליך ואתה לא עונה, תן תגובה.

נניח שאבישי ברוורמן לא עונה גם למוקד?

אז זה לא בסדר.

ישלחו אס-אם-אס או משהו כזה.

אבל אבישי ברוורמן השאיר מספר טלפון נייח.

אז זה לא בסדר, אז אבישי ברוורמן לא בבית, אז הוא "פישל".

אבל מדובר כאן על כל פנייה של עוסק.

שישאירו מספר טלפון שאוכל להתקשר ולהגיד לו: יעקב, אני בבית.

עו"ד עצמון, תמליץ לי, כי שמעתי פה את כל עורכי-הדין החכמים.

אני חושש שההצעה שהוצגה כאן קצת בעייתית מכיוון שלא תמיד תהיה אפשרות להשאיר הודעה.

זאת ההצעה הכי פשוטה, מהחיים. ככה חיים כולם. היא הכי זולה. בלי להסתבך יותר מדי. אבל אני לא עורך-דין.

"ככל שניתן."

מה זה ככל שניתן? אז מה נותנת הצעת החוק?

שישאירו מספר טלפון לתגובה.

אני לא מצליחה להבין. אני אומרת "באמצעותו יוכל הצרכן ליצור עם הנציג קשר". אפשר להגיד שיפנה שוב למוקד, יחכה שוב 40 דקות על הקו. זה מסכל את כל ההצעה שלך.

אני רוצה שישאיר הודעה איפה ניתן למצוא אותו ושאוכל לחזור אליו.

נכון, אנחנו מדברים על אותו דבר בדיוק.

בכל מקרה, מדברים בוועדת הכלכלה ברשות. תירגעו.

אני מבין עברית אבל אני לא מבין משפטנית. שמעתי את חבר הכנסת כץ. בנושאים המשפטיים, כאשר יש פה את כל הדעות- -

היועץ המשפטי של הוועדה ינסח.

- - עורכי-הדין עצמון וכספי ימליצו לי. את התוכן אני מבין, את המשפטנות פחות. אבל אולי עו"ד רבינוביץ תיתן לי פתרון הפעם.

אני ב"שיטת העז". מה שכתוב בסעיף קטן (ב) כרגע הוא בעצם בדיוק מה שכולם רוצים.

מה שכתוב בסעיף קטן (ב) זה בעצם, או כתוב? זה כתוב, אז זה לא בעצם. כתוב.

אני עולה חדשה...

אנחנו רוצים לקבל ודאות שאין פה חובה לחזור לטכנאי שנמצא בדרך אלי.

נכון, מדובר על העוסק.

אבל לא לטלפון הפרטי של הטכנאי.

לא מעניין אותי הטלפון הפרטי של הטכנאי.

אם יש חברה שהטכנאי כן רוצה לתת את מספר הטלפון שלו, יבורך.

עו"ד רבינוביץ, איך שאני מבין את הסעיף, מדובר על כך שהצרכן יחזור לעוסק, לא לטכנאי.

הטכנאי הוא לא עוסק?

הטכנאי הוא נציג של העוסק.

חשוב שזה יובהר בסעיף. לא לכולם ברור שלא מדובר בטכנאי.

תכתוב את זה, איתי עצמון.

השאלה איך לכתוב. מה לכתוב?

כשמדובר על שיחה למוקד טלפוני ומשאירים את הפרטים שהמוקד יחזור למתקשר, יהיה קצת קשה להגיע לאותו נציג.

בקשר לאס-אם-אס, גם בתקנות מענה טלפוני אנושי – עכשיו אני פותחת אותן – אני רואה שההסדר שקבענו הוא שהעוסק חוזר לצרכן ואם הוא לא עונה הוא משאיר לו הודעה, או באס-אם-אס או במשיבון. כלומר, כבר הנחנו בתקנות אחרות שזו הדרך.

ובכל מקרה מדובר על העוסק, לא על נציגו של העוסק. נכון?

כן.

יהא נציגו אשר יהא.

הנחנו שיש אפשרות או לשלוח אס-אם-אס או להשאיר הודעה במשיבון, וגם שם לכאורה ניתן להגיד שאולי אין לו טלפון נייד.

את עונה על משהו אחר. עכשיו השאלה היא האם הטכנאי נחשב לעוסק, כי הסעיף אומר "פנייה טלפונית של עוסק לצרכן תיעשה...".

אני חושבת שאם אומרים "עוסק" – אם רוצים נציג אז צריך להגיד, אבל אם לא הרי זה למוקד.

אני חושב שמדובר על העוסק, כפי שאת אומרת. לא מדובר על הטכנאי הספציפי.

אם רוצים לטכנאי, צריך להגיד את זה.

אז תציע את הנוסח.

השאלה מה רוצים.

אני רוצה שלא יהיה כמו פה, שכולם מבזבזים זמן. אני רוצה שלא ישחיתו את זמני. אני רוצה לקבל שירות. זה מה שאני רוצה. אני רוצה שאחכה בבית ואם לא הייתי על-יד הטלפון כאשר הטכנאי יתקשר לא אאבד חצי יום עבודה. לא מעניין אותי לתת עבודה לעורכי-דין שידונו וידברו וכן הלאה. וואלה, אני בא מהחיים. אם אתן לכם לנהל עסק – העסק ימות. אם אחד מכם צריך לנהל עסק, העסק ימות. אנחנו מדברים ומדברים. בסך הכול אני רוצה שכאשר אני בא הביתה ומאבד חצי יום עבודה, שאאבד חצי יום עבודה פעם אחת ושהטכנאי יגיע. זה מה שאני רוצה. זה העונש שלי, שאני לא רוצה לאבד יותר ימי עבודה. מדברים ומדברים ומדברים. בסך הכול מה רציתי? אני לא בונה טיל לחלל, לא מציב לוויין בחלל. בסך הכול אני רוצה שמישהו יענה לי. מה קרה פה?

רבותי, למען האמת, זה קורה לי בנושאים – יש פה הרבה רפורמות. את כל הדיון המלומד והמורכב הזה, שעליו אפשר לכתוב דוקטורטים, אפשר היה לקיים לפני הישיבה בשיחה ולגמור את זה. חבל לבזבז את הזמן. איתי עצמון, אצביע על הסעיף כפי שהוא. אם אתם רוצים, תנסחו אותו. אתם רוצים לשפר את הנוסח, תשפרו.

נסמיך אותך לנסח.

אפשר לעשות שיפור ניסוח שלא נוגע במהות. המהות צריכה להיות ברורה.

נכון וזה מה שאישרה ועדת השרים לענייני חקיקה.

המהות, שיחזור אליו מישהו הביתה באמצעות העוסק.

העוסק זה מוקד השירות.

לא אכפת לי איך, אפילו באמצעות חמותי...

באמצעות העוסק, איך שהוא פועל. יכול להיות שהוא לא פועל באמצעות מוקד שירות.

בסדר, אבל צריך להבהיר שלא מדובר בטכנאי. אני מהתאחדות התעשיינים. יש לנו חשש כבד מאוד שזה ייצור הרבה בעיות. החברה עצמה צריכה לדעת על כל מקרה שקורה וכל דבר שמדווח. אם זה יהיה דרך הטכנאי עצמו, שהוא יוזמן על-ידי הלקוח- - -

בהתאחדות התעשיינים "עוסק" זה טכנאי?

לא.

גמרנו. "עוסק". זה נגמר. הערה אחרונה של איתי עצמון ואז נצביע ונעבור להצעת החוק הבאה.

יש לי הערה נוספת. אתמול, כידוע, עבר תיקון לחוק הגנת הצרכן, תיקון מקיף שעניינו אכיפה מנהלית. מכיוון שכל הפרה של חוק הגנת הצרכן יש לצידה סמכות להטיל עיצום כספי, אני מציע, כדי שיהיה כלי אכיפה- - -

אני צריכה לבדוק את זה. זה דבר חדש שעולה.

דיברנו על זה עם הרשות להגנת הצרכן.

אני מסכים לזה.

הוא לא סיים את ההצעה. למה כל הזמן מתפרצים פה? תמשיך. אני מבקש לא להפסיק אנשים בזמן הדיבור שלהם.

התחלתי לומר, מכיוון שלגבי כל הפרה של הוראה בחוק הגנת הצרכן יש סמכות להטיל עיצומים כספיים, יש שני מדרגים שנקבעו לתיקון לחוק שהתקבל אתמול בכנסת. אני מציע לאפשר גם כאן לממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן להטיל עיצום כספי על עוסק שהפר את הוראות הסעיף המוצע, סעיף 18ג המוצע לחוק הגנת הצרכן.

בדרג הנמוך.

אגיד גם מה הסכומים.

יכול להיות שההצעה הזאת בסדר. מכיוון שזה לא הובא בפני, בעצם כל סעיף שעבר לאכיפה המנהלית מהפלילי או סעיף חדש עבר אצלנו אישור ובחינה. זאת אומרת, אין אצלנו עמדה כללית שכל סעיף וסעיף חדש בחוק הגנת הצרכן יהיה הפרה מנהלית. אנחנו צריכים לבחון. יכול להיות שכן.

אבל אנחנו בהכנה לקריאה שנייה ושלישית.

הם יכולים להגיש הסתייגות. תגישו הסתייגות.

אתם רוצים לשמור על זכותכם להגיש הסתייגות?

כן. ייתכן שזה בסדר, אבל ייתכן שלא.

את יכולה להגיש הסתייגות.

אני רוצה להגיד בצורה יותר מפורטת. מדובר על תיקון לסעיף 22ג לחוק, שעניינו עיצום כספי. לפי אותו סעיף יש סמכות לממונה על הגנת הצרכן להטיל עיצום כספי בסכום של 22,000 שקלים חדשים, ואם העוסק אינו תאגיד – בסכום של 7,000 שקלים חדשים על עוסק שהפר את הוראות הסעיף.

למען יראו וייראו. בסדר גמור.
אם כך, אני מעלה את זה להצבעה ויהיו ניסוחים לדברים האלה. מי בעד? מי נגד?

הצבעה

בעד – 2
נגד – אין

נמנעים – אין

ההצעה של עו"ד איתי עצמון נתקבלה.

גם פה אני מצביע במקום חבר הכנסת זאב אלקין.

אושר. סיימנו את החוק הזה. אם יהיו עוד הסתייגויות התיקונים יעלו הלאה.

סליחה, לא הבנו מה הנוסח. עם הרישה או בלי?

הנוסח נשאר כפי שהוא, לא נעשה שינוי בנוסח.

אבל סיכמנו שאת הרישה נוריד.

לא הבנתי כך את הסיכום. הבנתי שהצעת החוק נותרת כפי שהיא.

עם מי "סיכמנו"? היועץ המשפטי של הוועדה הבין את מה שאני רוצה. לא סיכמתי אתך כלום.

אמרת שעיקר הצעת החוק הוא כאשר לא עונים לעוסק.

הוועדה הצביעה על סעיף קטן (א). כעת נותר לאשר את סעיפים קטנים (ב) ו-(ג) וכן את התיקון הנוסף שהצעתי כרגע לגבי העיצומים הכספיים.

אני מעלה את הכול להצבעה מי בעד? מי נגד?

הצבעה

בעד – 2
נגד – אין

נמנעים – אין

סעיפים קטנים (ב) ו-(ג) והסעיף שהתווסף בנושא העיצומים הכספיים, נתקבלו.

אני מחליף את חברת הכנסת גילה גמליאל.

אושר.

סעיף קטן (א) נשאר אותו דבר? מה הסעיף?

הסעיף כפי שמופיע בנוסח שפורסם ברשומות.

הנוסח שאושר על-ידי ועדת השרים לחקיקה.

ביקשנו שיוכנס תיקון.

אבל יש חברי כנסת שמחליטים.

אני לא עובד אצלך.

העניין הוא הניסוח, בגלל שיש חוסר בהירות.

יש פה 30 עורכי-דין. תיפגשו לפני הדיון ותגיעו להסכמה. אני מקבל את מה שאמר חבר הכנסת כץ, אני לא יכול כל הזמן לשבת פה ולברבר בלי סוף. גמרנו. לי יש רק שני יועצים משפטיים שיושבים פה עכשיו. אני לא יכול בכל עודף התחכום הזה להבין. זה כמו הקשר הגורדי. שמעתם על אלכסנדר הגדול, איך הפך להיות המלך הגדול? חתך. סיימנו את זה?

אני מבין שהצעת החוק אושרה לקריאה השנייה והשלישית. משרד המשפטים שומר על זכותו להסתייג מנושא העיצומים הכספיים.

אני חושבת שפשוט מבחינת ניסוח בעברית, זה אפילו לא משפטית, יש אי-בהירות.

תיפגשי עם היועץ המשפטי של הוועדה. תיפגשו עם עורכי-הדין ותנסחו.

יש לכם זמן להתנסח.

לפי הפרשנות זה לנציג העוסק. צריך לכתוב את זה. בעברית "עִמו" זה נציגו.

סליחה, זאת הפעם האחרונה. לגבי הניסוח אין לי שום בעיה.

אבל למה בזמן הוועדה? אתם לא צריכים להשחית את זמן הוועדה. תיפגשו ביניכם ותנסחו את ההסכמות.

רק משפט. כאשר מדובר בסעיף קטן (ב) על "יוכל הצרכן ליצור עמו קשר", אתם אומרים שמדובר על קשר עם העוסק, כך הבנתי שהוכרע. אז נכתוב.

לפי העברית זה נציג.

אנחנו נשנה את זה.

תכתבו את זה ביחד. בשביל זה לא צריך את כולם פה.

אני רוצה להודות ליושב-ראש הוועדה, למנהלת הוועדה ולצוות של הוועדה על כך שהביאו את הצעת החוק אל סף סיומה בוועדה. עכשיו נשאר לנו להעביר את זה במליאה ואני מקווה שאתם תעלו את זה במליאה ושתהיה לי הזכות להצביע במושב הזה.

תהיה לך זכות.

סליחה, אני מבקשת סבלנות. הרישה של הסעיף אמרת שהיא לא העיקר מבחינתך. הצעת החוק מבחינתך באה לפתור מקרה שאין מענה כשהעוסק מתקשר בטלפון. הרישה הנמצאת היום רק מעוררת בעיות, כאשר היא לא באה לפתור את הבעיה שהמציע רואה.

בגילי אני כבר לא זוכר על מה דיברנו... עכשיו אנחנו הולכים לחוק חדש. תשאלי אותי אחר-כך ואענה לך.

תיפגשו שניכם, תיפגשי עם עו"ד אפרת רחלי מאירי, תיפגשי עם הצוות המשפטי של הוועדה. נגמר. הצבענו על הצעת החוק.

תודה רבה. הישיבה נעולה.

<הישיבה ננעלה בשעה 13:40.>