PAGE
2
ועדת הכלכלה
06/01/2014

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שני
<פרוטוקול מס' 169>
מישיבת ועדת הכלכלה
יום שני, ה' בשבט התשע"ד (06 בינואר 2014), שעה 14:00

<הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – קריאה טלפונית ממספר גלוי), התשע"ג-2013, של חבר הכנסת חיים כץ (פ/1216/19)>

חברי הוועדה: >
אבישי ברוורמן – היו"ר
חיים כץ

אורי מקלב

>
נעמי הימיין רייש - מנהלת תחום בכירה רגולציה וחקיקה, משרד הכלכלה

חנה וינשטוק-טירי - יועמ"ש, הרשות לצרכנות וסחר הוגן, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן

אפרת רחלי מאירי - ראש תחום יעוץ וחקיקה,הרשות להגנת הצרכן, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן

הילה בלומנטל- דוידוביץ - עו"ד, משרד המשפטים

שרה זילברשטיין - המשרד לאזרחים ותיקים

מימון שמילה - סמנכ"ל בכיר, אגף פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

מיכל פליישר - מנהלת מערך רגולציה, הוט טלקום, חברת הוט

רז הילמן - מנהל תחום החשמל והאלקטרוניקה, איגוד לשכות המסחר

סוזנה רבינוביץ - עו"ד, מנהלת המחלקה המשפטית, איגוד לשכות המסחר

ישראל בסן - מנהל סניף מרכז, "ברימאג שרות", נותני שירות למוצרי צריכה

אריה קבסא - מנהל סניף חיפה, "ברימאג שרות", נותני שירות למוצרי צריכה

ירון לוינסון - מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, ארגוני צרכנים

אבנר עורקבי - ארגון הנכים בישראל

מיכאל שיזף - המשמר החברתי

תמר אברמוביץ - לוביסטית, חב' "פוליסי", מייצגת את חב' "סלקום"

יהל עמית - לוביסט, חב' "פוליסי", מייצג את "פרטנר"

עדי אביטן - לוביסט, חב' "גורן עמיר", מייצג את "הוט"

אתי בנדלר
מרב תורג'מן
ענבל דגן (מתמחה)

לאה ורון

רויטל יפרח
<<הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – קריאה טלפונית ממספר גלוי), התשע"ג-2013
של חבר הכנסת חיים כץ (פ/1216/19)>>

רבותי, אני מתחיל. ידידי, חבר הכנסת חיים כץ, יושב ראש ועדת העבודה, הרווחה והבריאות, שלמען הגילוי הנאות גדלנו באותה שכונה, רמת יצחק.

רבותי, אנחנו מתקדמים. אני שמח שהצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - קריאת טלפונית ממספר גלוי), התשע"ג-2013 של חבר הכנסת חיים כץ במחיצתנו. חבר הכנסת כץ, אנא פתח ואנחנו נתקדם.

אתה יודע, כולנו מחוקקים מהחיים - -

רק לפרוטוקול, הצעת החוק אושרה בקריאה טרומית ב-11.12.2013 ועברה אלינו מוועדת הכנסת ב-24.12.2013.

- - אתה יודע, אנחנו בחיים מחוקקים מהחיים ואנחנו רואים מה קורה לנו. הצעת החוק הזאת משולבת בעוד הצעת חוק שתגיע אליך וזה בנושא טכנאי השירות. בדרך כלל, טכנאי שירות מגיעים אלינו כשאנחנו צריכים אותם והם אומרים לנו: אתם מחכים חצי יום בבית. נכון שנודיע לכם חצי שעה מראש אבל אותו טכנאי שירות, שמגיע ועושה בערך 14 קריאות ביום, הוא "דופק" 7 ימי עבודה במשק. הוא מצלצל אליך ואם בדיוק אתה לא רואה, אתה לא יכול לחזור אליו.

כולנו חווינו את זה.

לפעמים אתה לא נמצא במרחק של חצי שעה.

לא, אז הוא אומר לך תהיה בבית בין השעות 8:00 ל-12:00 או 13:00 ל-16:00 ואני אודיע לך. ואם אתה רוצה לצאת מהבית, תן לי טווח של חצי שעה עד 40 דקות ואני אגיע. אבל לפעמים הוא מצלצל ואתה לא יודע לענות לו כי הוא מצלצל בטלפון חסוי. באתי ואמרתי ששתי הצעות החוק, שהשנייה תגיע אליך - -

משלימות האחת את השנייה.

- - האחת - שתהיה משמרת שנייה כמו בכל מפעל מתוקן, שעובדים משמרת שנייה, ויהיו אנשים שירצו שירות בלילה ואז הם לא יעבדו ימי עבודה. השנייה - שיהיה מטלפון לא חסוי. ואז בא משרד התמ"ת, משרד הכלכלה, ואמר: אני מתנה את ההצעה בשלוש התניות, ואני הסכמתי להן. אני מכבד את מילותיי ואני הסכמתי להתניות, ואני מבקש שאכן החקיקה תיכנס. חובת הצגת המספר תהיה של מוקד שירות גלוי, שניתן לחזור אליו ובו יינתן מענה אנושי על מנת לרכז את הפניות במוקד אחד שינהל את הקשר בין הטכנאים לצרכנים. זאת אומרת, לכל חברה גדולה, אנחנו לא מדברים על מעסיק שמעסיק 3 עובדים או 5 עובדים. אנחנו מדברים על חברות גדולות, "חברת חשמל" ו"בזק" ושירותי טלוויזיה וכאלה, הם יעסיקו מקום עם טכנאי. אתה תודיע: אני, חיים כץ, מרחוב זה וזה - -

טכנאי או מוקדן? התכוונת למוקדן.

ֹֹֹ- - מוקדן, שיקבל את רשימת העבודה של הטכנאי באותו יום. הוא יגיד לך: הטכנאי שצלצל אליך יגיע בטווח של חצי שעה אליך הביתה, וזאת היתה התניה אחת.

הטכנאי יודיע את ההודעה דרך המוקדן.

- - התניה השנייה שהם הכניסו: כל מוקדן כזה יזדהה וייתן את השם שלו.

יפה.

הוא יגיד שלא תפנה למישהו שאתה לא יודע מי זה והטכנאי שירות אמור להגיע אליך בטווח של החצי שעה הקרובה, ואם פקששת אז אתה אומר: תודיע לטכנאי השירות שלא שמעתי אותו אבל אני מחכה לו בבית.

לא הטכנאי יודיע לך את ההודעה אלא המוקד. המספר הזה צריך להיות גם מפורסם.

המספר הזה יפורסם.

אמת ויציב.

- - בא משרד הכלכלה ואומר: תשמע, אנחנו רוצים להרחיב את זה. אנחנו רוצים שנותן השירות לא יחול רק על פניות במסגרת אחריות ושירות לאחר מכירה, שגם זאת לא היתה הכוונה. הכוונה היתה שאם אתה רוצה שירות תיקונים של "חברת חשמל", "בזק" וכן הלאה. החובה תחול גם על כל נותן שירות כאמור בתוספת השנייה לחוק החשמל, גז, מים, אינטרנט, כבלים, לוויין, טלפון נייח ונייד, עוסק המספק שירותי רפואה דחופה. כל אלה, יהיו להם מוקדים ששם תוכל לקבל את המענה לזמן ההגעה שלו, לתכנית העבודה שלו - -

ללא חיסיון והכל גלוי.

- - ללא חיסיון, עם שם והכל גלוי. אני מכוון את המחויבויות שלי למשרד הכלכלה, אני מבקש שזה יוכנס בחוק כנוסח ההסכמות.

חבר הכנסת כץ, אני מודה לך. ההצעה מצוינת שעונה לצורך שרבים מאתנו חווינו כבר שנים אבל לעתים ביקשנו אבל אמרנו שזאת גזירה משמים, אבל זו לא גזירה משמים. היום את הגזירה הזאת נתיר גם בעזרת כוהני צדק וגם בעזרת ישראלים פשוטים. מקלב, מכיוון שאתה ישראלי פשוט, אתן לך קודם לדבר.

חוץ מאורי קוראים לי גם ישראל-מאיר. רק שתדע את זה, אתה הרי זוכר כל דבר. קודם כל, אני מברך את המציע. זאת הצעת חוק מהחיים. כמעט כל אחד נתקל בדבר הזה ויודע כמה זה מקשה היום וכשאתה נמצא באמצע דיון ויש לך טלפון, אתה יכול להרים כל טלפון אבל אם אתה יודע שזה טכנאי, תרים אותו.

אני באתי לכאן לא רק לחזק את ידו של המציע אלא גם אולי לבקש להרחיב את זה מעבר למה שהוא אמר, שההרחבה לא רק לטכנאי אלא גם לנותני שירותים. למשל, נניח מרפאה של קופת חולים, מה קורה - -

הוא נותן לך פה אישור גם לזה.

שירותי רפואה דחופה לדעתי לא כוללים את קופת חולים.

בתי חולים זה נקרא רפואה דחופה? בתי החולים עצמם?

לא.

רבותי, אני מציע שבזה ניגע בסעיף עצמו.

אם אפשר להוסיף את זה, אני חושב שיש לך עוד הרבה שירותים היום שאומרים לך: תשאיר את המספר שלך אחרי שעמדת שלושת רבעי שעה, אין לנו עכשיו זמן לענות לך, תשאיר את מספר הטלפון ונחזור אליך. הטלפון הזה בחזרה מאד מאד חשוב לך מכיוון שקשה מאד - -

רגע, בואו נדון בזה. נשמע את משרד המשפטים ומקומות אחרים כמה אפשר להרחיב את היריעה.

אני אביא לך דוגמאות של מרפאות של בתי חולים, מרפאות של קופת חולים, קופת חולים בעצמה, מעבדות שיש לקופת החולים. נניח חברת האשראי שלך, שאתה צריך לעשות בירור והשארת את המספרים והיא אומרת: אני אחזור אליך. השאלה אם אתה יכול לקבל שהיא תחזור במספר מזוהה. בזמנו, בקדנציה הקודמת הגשנו הצעת חוק של מסעוד גנאים, דב חנין ואני, והכותרת של זה: הצעת חוק חובת הזדהות רשות ציבורית בהתקשרות טלפונית. אנחנו ביקשנו ממשרדי הממשלה לעשות את זה, והלכנו כנראה לגבוה וזה לא היה נכון מכיוון שבסופו של דבר הממשלה התנגדה, אמרה שהיא לא רוצה על אף שהיום, הכנסת היום מזוהה, מה שלא היה לפני שנה וחצי. משרדי ממשלה, משרד הפנים והמשרד לשירותי דת מזוהים ועוד כמה משרדים מזוהים. אתה יודע, אני גם אמרתי בהצעת החוק הזאת, מכיוון שיש לזה תועלת מאד גדולה, יש כאלה שמזדהים היום בשם גופים ואתה לא יודע אם זה נכון או לא. זה מונע גם הזדהות - -

רבותי, יש לי שאלה: אני הייתי מאד שמח לצמצם בהערות הכלליות. יש לי ישיבת סיעה שאני חייב להיות בה ב-2:45.

כל השאלות אחרי קריאה ראשונה, בין שנייה לשלישית - -

אדוני, אני מצטערת, זו לא הפרקטיקה המקובלת כאן, בוועדת הכלכלה. תמיד נשארות שאלות, גם אחרי הקריאה הראשונה - -

אחרי השנייה את יכולה לשאול מה שאת רוצה.

לא, לא. אני שואלת שאלות.

את תעשי את שלך. השאלה היא כזאת: האם לאנשים יש הערות או שאני יכול שההערות יהיו תוך קריאת סעיף סעיף ותיקונם. אם מקובל על חבר הכנסת מקלב, נעשה את זה בדרך הזאת וברור שאתה באת בגישת ההרחבה, שגם נובעת מהצעת החוק הראשונה שלך והיא ברורה אבל לעתים, ומי כמוך יודע, תפסת מרובה לא תפסת. אז בואו נראה איך אנחנו מתקדמים. מי הקורא? עורכת דין בנדלר תקרא. חבר הכנסת כץ, אנחנו נתחיל בהקראה.

אני עכשיו מתלבטת את מה לקרוא כי הצעתו של חבר הכנסת כץ היא מאד מאד מצומצמת ואיננה מתייחסת לכל ההרחבות שעליהן דובר כרגע, שמחייבות עוד התייחסויות.

זה ההרחבות שבאו אלי, שאני לא אשכח, ממשרד הכלכלה. כדי שלא אשכח, חלילה, אני הקראתי אותן אחת לאחת. דרך אגב, אמרתי את זה בנאום במליאה כשהצגתי את הצעת החוק בקריאה הטרומית, שאני מתחייב, והקראתי את ההסכמות האלה ואת יכולה לראות את זה שם בפרוטוקול. והנה, הדבר הראשון שפתחתי, אמרתי שיש לי פה מחויבויות למשרד הכלכלה ולהלן המחויבויות שלי והקראתי אותן מהנוסח שהם שלחו לי.

בסדר. הנקודה היא שאולי ליועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, עורכת דין חנה וינשטוק-טירי, יש איזו שהיא הצעת נוסח אולי שגיבשת בהתאם לעקרונות האלה, שאולי אותה תקריאי ועל בסיסה נדון.

אז כאמור, הממשלה תומכת, כפי שאמר כץ, בהתניות שהוא מנה, אני לא אחזור עליהן. אנחנו אתמול ישבנו וניסינו לנסח את זה בהתאם, ואנחנו מציעים דבר כזה, לבוא ולומר כך: אנחנו נקבע סעיף חדש, 18ב(1)א: "עוסק המנוי בתוספת השניה וכן עוסק המחויב לתת שירות לצרכן לאחר המכירה כאמור בסעיף 18א", זאת אומרת, זה יחול גם על העוסקים שנותנים שירות אחרי מכירה וגם על העוסקים המנויים בתוספת, זאת בעצם ההרחבה, אז 1. החובה הראשונה היא: יזדהה בשמו המלא בכל שיחה טלפונית המתקיימת עם הצרכן. 2. יפנה לצרכן - -

כשאת מדברת "יזדהה בשמו המלאה בכל שיחה", את מדברת לא על העוסק אלא על נציג העוסק. הנציג שעונה בשמו של העוסק.

בדיוק. הקשר שאנחנו ראינו זה שהרבה פעמים צרכנים מנהלים שיחות עם נותני שירותים, עם נציגים של מוקד שירות - -

מה שמו המלא ושמו הפרטי? מה זה "שמו המלא"?

שם פרטי ושם משפחה. וכדי להבין: לא מדובר על כך שיענו "הכנסת שלום", הכנסת איננה נותנת שירותים לצורך הענין אבל נניח שזה היה חל על הכנסת - מדברת אתי בנדלר מהכנסת שלום. זו התשובה שאת רוצה שיתנו?

גם משפחה?

אני מניחה, ואם כן, אנחנו צריכים לומר במפורש שכשהוא עונה יאמר את שמו הפרטי, שם משפחתו של הנציג ושם העוסק כדי לדעת שהגעתי לעוסק שאליו התכוונתי להגיע.

זה לא האינטרס שלו.

זה לא האינטרס שלו - אני רוצה להזכיר שחלק מהעוסקים האלה בעצם מסתייעים ב-call-centers והם יכולים להיות משותפים למספר עוסקים. לכן, קודם כל - -

בדיוק. צריך גם שם משפחה.

- - צריך שם פרטי ושם משפחה ובצירוף העוסק שאותו הוא מייצג או במענה לשאלת הזהות, תמיד צריך לומר למי אני רוצה להגיע בעצם.

זהו, כי יתכן שהם בו-זמנית נותנים שירותים לכמה עוסקים.

סליחה, יש אפשרות לומר רק את השם הפרטי ואם הצרכן מבקש אז להגיד גם את שם המשפחה אבל אני חושב - -

אני רוצה להגיד לך שאם יגידו לי: שלום, מדברת אתי, אני יודעת מניסיון שזה שם מאד "נדיר" אבל די יהיה קשה להגיע אלי.

רבותי, אני חושב שזה שם פרטי ושם משפחה. נתקדם. עורכת דין טירי, בבקשה.

"(2) יפנה לצרכן בכל שיחת טלפונית ממספר טלפון גלוי שניתן לחזור אליו." פה אנחנו רוצים למנוע את המצב שיהיה חסוי או ממרכזיה שאחר כך הצרכן לא יודע לאן הוא צריך לנתב את עצמו. הוא קיבל שיחה טלפונית, ניסו למכור לו משהו, הוא הסכים ואחר כך הוא התחרט או היתה לו שאלה או הוא קיבל את המוצר שלא תאם את מה שהזמין, אז הוא צריך תמיד שתהיה לו כתובת, שיהיה מספר טלפון שהוא יוכל לחזור אליו.

ברור, קיבלנו. אוקי, אז אפשר לקרוא?

לא, יש לי עוד הערות שאני רוצה להפנות לתשומת לב חברי הכנסת: הצעתו של חבר הכנסת חיים כץ במקור היתה תיקון הסעיף שמדבר על אחריות לטובין ולשירותים. כאן יש אבחנה בין החובה של עוסק שמכר מצרך או נותן טובין או נותן שירות שהוא במסגרת תקופת האחריות המנויה בתקנות, הטכנאי שלו או הוא לצורך תיקון ליקויים או פגמים במוצר, בטובין שהוא נתן, השירות צריך להינתן תוך פרק זמן מסוים. במסגרת זאת גם כתוב כמה שעות צריך להמתין לטכנאי ואגב, חבר הכנסת כץ, אסור להם להגיד: תמתיני בבית בין 4 ל-5 שעות, זה בניגוד לתקנות. הם חייבים לקבוע אתי שעה מדויקת ואני חייבת לאפשר להם מאותה שעה להמתין שעתיים כתחליף לזה ואחרי שהם קובעים אתי, צריכה להיות הברירה בידי להחליט אם אני מקבלת את זה. הם יכולים להציע לי המתנה של שעתיים.

אתי, יכול להיות שזה החוק אבל מהאוניברסיטה של החיים זה לא עובד ככה.

לצערי, אני חוששת שאתה צודק אבל זה בגלל שאולי אין מספיק אכיפה של הוראות החוק בענין הזה ואם כך יהיה, אני לא בטוחה שהחוק כפי שהוא יתוקן בהתאם להצעתך יקוים.

אתי, גם בתוך השעתיים יש חצי שעה. את זה הוא אומר - -

כן, בדרך כלל הוא מודיע לך על 4 שעות ואומר לך: אני נותן לך התראה של חצי שנה.

אני מעדיף את זה לפעמים. אני מעדיף 4 שעות וחצי שעה התראה מאשר שעתיים ותהיה עכשיו את השעתיים האלה.

הענין הוא שאתה לא יודע אם ללכת לעבודה אם אתה גר רחוק.

הוא צריך לתת לך את הבחירה. אבל מה שרציתי להגיד זה שבהתאם להוראות - -

אבל גברת בנדלר, כשזה לא במסגרת האחריות אלא סתם הזמנתי טכנאי מאותה חברה.

חבר הכנסת מקלב. אתי, אז מה ההצעה?

במסגרת אותו סעיף בחוק הוסמך השר לקבוע בתקנות - -

באישור ועדת הכלכלה.

- - כן, הוראות בעניינים שמפורטים בסעיף קטן (א), של מתן שירות תיקונים לאחר מכירה. גם לגבי חוזה למתן שירות ליקויים ופגמים והחלפת טובין גם שלא לאחר מכירה. דהיינו, אם אני עושה שירות ביטוח. זאת אומרת, עושים לי ביטוח שנה, אני קונה מקרר, חייבים לתת לי שנה ביטוח - -

למה את הולכת על רכישה? בהצעת החוק הגדרתי שירות בלי שום קשר לאחריות על רכישה.

אבל אני רוצה להסביר לך שזה חל רק לאחר רכישה. אני מנסה רגע להגדיר את הדברים, אוקי? הסעיף שבו אתה מיקמת את הדברים חל רק לגבי תיקון ליקויים, מתן שירות, לאחר מכירה. לאחר מכירה, הכוונה היא בהתאם למה שנקבע בתקנות – בתקופת האחריות שנקבעה בתקנות, שזה בדרך כלל שנה, אם אינני טועה, לגבי רוב המוצרים.

לא, מזגנים זה 5 שנים, תנורים 10.

זה כשהם נותנים אחריות מורחבת.

אתי רוצה לעזור לכם. בבקשה, אתי.

- - אבל ההוראה הזאת לא חלה, כפי שאתה הצעת אותה, לגבי מקרים שבהם נחתם חוזה למתן שירות ליקויים. דהיינו, אותו מקרר למשל, במסגרת השנה החובה הזאת חלה עליו, החובה תוך כמה זמן צריכים לתת את השירות, איך יתואם זמן ההגעה של הטכנאי לביתי וכולי. בתום השנה, אם מציעים לי להמשיך ולתת לי את השירות תמורת חוזה ביטוח, אותו גוף שנתן לי את השירות במשך השנה, שם זה כבר לא חל. ולכן זה מה שרציתי לשאול אותך, האם אתה לא רוצה להרחיב?

הרחבתי כבר.

לא הרחבת. אתה הרחבת את זה לשני סקטורים ואגדיר למה הרחבת את זה - -

רוצה. רוצה אני.

צריכים לקבל תגובה כי זה לא הופיע לא בהצעה של הממשלה ולא בהצעה שלך.

גם הממשלה רוצה.

אפשר: לאחר המכירה כאמור בסעיף 18א או בהתאם לחוזה למתן שירות.

אז צריך לכתוב את זה במפורש כי אתם החלתם מעט מאד - -

תודה לאל שעורכת הדין בנדלר נמצאת כאן.

נכון, ומה קורה במרפאה, עורכת הדין בנדלר?

תלוי איזו מרפאה כי שירותי הרפואה הדחופה, אני תכף אקרא לך במה מדובר.

שירותי רפואה זה בפנים גם ככה אבל כל הנושא של קופות החולים ובתי חולים, זה - -

אני אגיד לך: בזמנו הוצאנו את קופות החולים - -

אני אומרת שהנושא של האם חוק הגנת הצרכן חל על קופות חולים ובתי חולים זה נושא שהוא במחלוקת. היו לנו דיונים רבים אצל המשנה ליועץ המשפטי לממשלה בנושא ולא הכרענו.

וחברות האשראי?

חברות האשראי הן בדרך כלל תאגידי עזר של תאגידים בנקאיים, וחוק הגנת הצרכן אינו חל לא על בנקאות ולא על חוזי ביטוח רגילים. זה לא חל.

תשמע, אני בעד לא לפתור את כל הבעיות בבת אחת. תשאיר גם קצת עבודה לאחר כך, עוד יפטרו אותנו אם נגמור הכל.

אני מציע שתהיה פה הצעה של מקלב, כץ וברוורמן נוספת להכניס את שירותי הבריאות במועד מאוחר יותר, מקובל?

יאללה, סגור.

יפה. אז בואו נעשה את זה כרגע ללא קופות החולים. לאור זה, אתי, האם אפשר להתקדם?

כן. אני מציעה לשמוע הערות של נציגים כאן, ככל שיש.

אני מנהל את תחום החשמל והאלקטרוניקה באיגוד לשכות המסחר. הדבר היחידי שלא נכתב פה במפורש, ואני הייתי שמח אם היועצים המשפטיים יגידו אם זה בסדר שזה לא נכתב במפורש. הרי ההסכמות שהושגו עם משרד הכלכלה מדברות על זה שכשהטכנאי מתקשר, הוא לא חייב להתקשר ממספר גלוי. אנחנו לא רוצים שיהיה מצב שהתיקון לא יאפשר את החלופה שהטכנאי התקשר, זה יהיה הרי אבסורד. אנחנו כן רוצים לאפשר שגם טכנאי יתקשר, ובלי להטיל עליו את החובה, אולי אם הוא התקשר ולא ענו אז צריך המוקד להתקשר ממספר גלוי אבל לא הייתי מבטל את האפשרות שטכנאי יתקשר.

אתה אומר שהטכנאי יכול להחזיק בכיסו טלפון פרטי - -

והוא כן רשאי להתקשר ממספר חסוי, ואם לא עונים לו אז שהמוקד יתקשר ממספר גלוי.

ואז הוא ייצא עבריין, זה מה שאתה אומר? לא הבנתי.

לא, אני אומר - -

עורכת דין רבינוביץ, תני לנו פתרון.

בהמשך למה שרז הילמן אומר, צריך אולי בסעיף 2, כמו שעורכת דין וינשטוק הציעה, יפנה לצרכן בכל שיחת טלפון ממספר טלפון גלוי שניתן לחזור אליו או שייתן מספר טלפון.

יפה, והיא הנותנת. מקובל, עורכת דין טירי?

לא הבנתי למי ואיפה הוא ייתן.

הוא יצלצל למספר חסוי שלא עונים והוא ישאיר SMS שאתה יכול לצלצל - -

לא הבנתי את הנוסח...

אני אסביר: הטכנאי מתקשר מהדרך ואומר: אני מגיע. הוא מתקשר מטלפון גלוי כי הרי הטלפון חסוי כי זה הטלפון שלו - -

אבל אם הוא אומר: אני מגיע ואני עונה והכל בסדר. הבעיה אם אני לא עונה, אז הוא משאיר לי במשיבון: תחזור לטלפון כך וכך. זה מצוין.

זה המוקד.

יפה. עורכת הדין רבינוביץ, היום הרווחת את הלחם שלך כפל כפליים.

בהזדמנות זאת אני רוצה להבהיר עוד משהו שאדוני התייחס אליו בדברי ההסבר, ובפעם הראשונה כשקראתי את דברי ההסבר שלך הבנתי שכך מפרשים את החוק, שיכולים לפרש כך את החוק ואני אגיד על מה אני מדברת, ואולי זה טעון תיקון באותה הזדמנות: מדובר על סעיף 18א(ג), שבפסקה (1) שלו "נדרש ביקור טכנאי במענו של צרכן, לשם קיום חיובים לפי סעיף קטן (א) בתקופת אחריות שנקבעה לפי אותו סעיף או בהתאם לחוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות הטובין הנמצאים אצל הצרכן, או בהתאם לחוזה למתן שירות מסוג שקבע השר, יתאם מי שמחויב לתת שירות לפי הוראות סעיף זה (בסעיף זה – נותן השירות) את המועד ואת שעת הביקור עם הצרכן;" ואז נאמר כאן כמה זמן המתנה יש לצרכן, ובפסקה (3) נאמר כדלקמן: "נותן השירות רשאי להודיע לצרכן, לא יאוחר משעה 20:00 בערב שקדם למועד הביקור שתואם, על דחיית ביקור טכנאי, ולתאם עמו מועד ושעה חדשים לביקור, ובלבד שאין בדחיה כאמור כדי לדחות את מתן השירות מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך לפי דין." הכוונה היתה, כשהסעיף הזה נכתב, שאם יסתבר ערב קודם שיש איזו שהיא תקלה ואי אפשר - -

באיזו שנה הוא נכתב?

בשנת 2008, לא כל כך מזמן ולכן אני גם זוכרת את זה. הכוונה היתה שלא יחייבו בפיצוי. הרי אי הגעה במועד על ידי הטכנאי זו עילה לקבלת פיצוי ללא הוכחת נזק. לא לחייב בפיצוי אם הסתבר ערב קודם שיש איזו שהיא תקלה שהטכנאי לא יכול להגיע, ולכן מתקשרים ומתאמים מועד חדש. - -

זה בסדר.

- - מדברי ההסבר שלך להצעת החוק אני למדתי שהטכנאי מתקשר מטלפון לא מזוהה, משאיר הודעה על זה שהוא לא מגיע ומכיוון שאין תשובה באותו מועד, גם לא מתאמים עם הצרכן מועד חדש לביקור במקום המועד שבוטל, והצרכן, אין לו לאן לחזור.

השאלה היא, ועכשיו אני פונה כאן, אליכם: האם אתם מפרשים כך את החוק או שמאפשרים בדחיית מועד שתואם מראש רק אם יש דיבור עם הצרכן ומתאמים אתו - -

רק אם נותן השירות פונה ואומר. זה לא יוצא לידי חובה. טכנאי לא יכול בעצמו לבטל מועד הגעה שנקבע בין הצרכן לבין נותן השירות. רק מי שקבע את המועד יכול לבטל את זה.

פסקה (3) מדברת על נותן השירות. אם תקראי את סעיף קטן (ג)(3) תראי שמדובר על נותן השירות. בפועל מי שמבצע את זה מטעם נותן השירות הוא הטכנאי. השאלה היא אם הפרקטיקה שחבר הכנסת כץ מתאר היא פרקטיקה שהחוק אכן התכוון אליה, דהיינו – שהוא מודיע - -

לא, לא התכוון.

אז בואו נתקן את הנוסח כבר באותה הזדמנות, שניתן יהיה - -

אבל אני עוד רוצה לשמוע שוב את התשובה שנתנה עורכת הדין חנה וינשטוק-טירי. לצרכן אין אפשרות להודיע לעוסק שהוא מחויב לדחות את הבירור?

יש, בוודאי שיש.

רק נותן השירות יכול לבטל. כך אנחנו מפרשים את זה.

שמה? אני מצלצל אליך, אני מקבל שירות ממך. אני קבעתי אתך למחר בערב שאת באה לתקן לי מקרר. אני מצלצל אליך ואני אומר לך: תשמעי, אני לא יכול, תבטלי את הביקור. ואז את אומרת לי: נקבע מועד אחר. אני אומר לך: בסדר. אני לא מביא את הטכנאי סתם. צריך להיות אחראי. אני לא רוצה - -

החוק לא מתייחס לסיטואציה הזאת כי כנראה שלא היה כשל שוק בענין הזה.

חיימק'ה, אתה רואה כמה טוב שהגעת לכאן?

הבעיה של כשל שוק היתה בכיוון ההפוך, שנותני השירותים היו מבטלים באופן חד-צדדי את הפגישה.
השאלה היא אבל האם אין מקום לתקן גם את נוסח פסקה (3) כך שהדחיה תתאפשר רק אם בו-זמנית נעשה תיאום עם הצרכן לגבי מועד אחר.

אבל אם הוא לא השיג אותו, הוא משאיר לו הודעה במשיבון?

אז שישאיר לו הודעה עם מספר טלפון כדי שהם יתאמו.

כן, אבל אל תשכחו שמספר הטלפון, החובה לפרסם את הפרטים, את פרטי ההתקשרות עם העוסק. הוא יכול להגיע לעוסק, יש חובה לפרסם את פרטי העוסק.

וגם לאפשר את ההדדיות. אולי לא היה כשל שוק אבל אולי בעתיד יהיה.

אבל בפרקטיקה תראי שאין לזה תשובה.

תמליצו לי מה הפתרון? אני מאמין בחוכמה הקולקטיבית של השולחן הזה. מה הפתרון, עורכת הדין טירי?

אני שואלת את עורכת הדין בנדלר מה היא מציעה לתקן כדי להבהיר את מה שאת רוצה להבהיר?

אני רוצה שיהיה ברור שלא מדובר כאן בשתי פעולות נפרדות, דהיינו: פעולה אחת היא הודעה על דחיית ביקור הטכנאי ובשיחה אחרת, בהזדמנות אחרת, לתאם מועד ושעה חדשים לביקור אלא שיש קשר ביניהם.

יש פה שני גופים נפרדים, יש טכנאי ויש נותן השירות. כשאת קובעת מול נותן השירות, את קובעת מועד הגעה. הוא אומר לך: בתאריך זה וזה אני אבוא אליך, תקבלי הודעה והוא גם מגדיר לך את השעות. הטכנאי מצלצל אליך ומוודא שאת בבית והוא אומר לך: אני מגיע, נותן לך טווח של חצי שעה. כשאת מתאמת ביקור, את מתאמת מול מתאם השירות. הטכנאי, אחר כך, בדרך אליך, התקלות זה רק עם הטכנאי. נותן השירות קבע תאריך, את יודעת שאם את לא יכולה את מצלצלת אליו. אם חלילה קרה, נותן השירות גם חוזר אליך. הוא אומר לך: נכון שקבענו תאריך, הוא לא יתקיים. הבעיה זה מול הטכנאי. יש לו סדר יום עמוס, הוא מקבל מנותן השירות תכנית עבודה יומית ולפעמים הוא נתקל בתקלה, הוא לא מגיע, הוא כן מגיע, הוא מצלצל אליך. לפעמים נוח לו להגיד כאילו לא ענית לו ואז אתה מחכה כי הוא נתקל בתקלה, הוא חשב שזה 10 דקות וזה שעה וחצי, זה "דופק" לו את כל היום. פה יהיה לי מענה ב-call center, שיענה לי בן אדם שיגיד לי: תשמע, הטכנאי יגיע אליך בשעה זאת וזאת.

אתי, אני חושב שהכוונה ברורה.

לפי מה שהסבירה חבר הכנסת חיים כץ, הוא עוד פעם מייתר את התוספת של עורכת הדין רבינוביץ, שדיברה על השארת תא קולי. לא כולם שומעים את זה, בוודאי לא און-ליין. אם אני באמצע הישיבה ומישהו השאיר לי תא קול, אני אשמע את זה בערב. אז מה הואילו חכמים בתקנתם?

רגע, אל תעשה פירוש רבינוביץ, שתדבר עוד פעם.

זה גם יכול להיות המספר של המוקד, ובמוקד יודעים את הכל, יודעים את השתלשלות העניינים, שהטכנאי התקשר ולמי צריך לחזור. זה צריך להיות מענה אנושי.

אבל אתה ממתין להודעה, אתה יודע שצריך להגיע טכנאי. זו לא סיטואציה רגילה, זו סיטואציה שאתה יודע שאמור להגיע אליך טכנאי.

רז, פה זה נותן השירות ולא הטכנאי. אתם באתם ואמרתם שהטכנאי הוא זה שצריך לבוא ולעשות את התיקונים, אל תטריד אותו. אז הטכנאי לא צריך לעשות - -

אל תגבילו את האפשרות לזה, חנה.

נותן השירות, הוא צריך להיות.

הסכמתי אבל לנותן השירות.

האם אנחנו מדברים פה רק במקרה של תיאום ודחיית שירות, שום דבר אחר? כי זה לא ברור מהנוסח - -

לא מדברים רק על זה. קודם כל, הרחבנו את זה גם לעוסק שחל בתוספת, וזה יכול להיות כל עסקה מתמשכת, נציג שירות שמתקשר אלי ומציע לי שדרוג להרחיב את החבילה וכולי.

ברור, תודה רבה.

אני מהמשרד לאזרחים ותיקים. רציתי להעיר לגבי ההערה של עורכת הדין בנדלר, שהשיחה המזוהה תהיה רק אחרי העסקה. אנחנו ראינו ניצול לרעה של אלפי אזרחים ותיקים כתוצאה מזה שזה טלפון חסוי, מוכרים משהו. אני חושבת שגם עקבתם וראיתם את הדברים האלה ולכן, אני חושבת שכל הנושא הזה ואנחנו, בכלל, במשרד שוקלים עם התמ"ת ועם המועצה לצרכנות כבר היה דיבור ביננו, שבכלל נמליץ לא לענות לטלפונים חסויים כי זאת דרך - -

לא לקנות הגרלות בטלפונים חסויים.

אוקי, יש לכם הערה?

סליחה, עוד הערה כי אתה לא הקשבת בהתחלה אז לחזור על זה: - -

לא, היא סיפרה לי איזה דבר שממש שערותי סמרו.

זה לא התפקיד שלך להעיר ליושב ראש.

לא לעזור, זה בסדר. אני לא הקשבתי כי שמעתי... אני מתנצל.

אבל הצעת החוק לא דנה במה שאת מבקשת.

בהצעת החוק את התייחס ולא אני. את התייחסת לזה שהשיחה המזוהה צריכה להיות אחרי העסקה. אני אומרת שהיא צריכה להיות גם לפני העסקה. ברגע שגורם מצלצל הוא צריך להיות מזוהה מפני שאנחנו רואים פה ניצול לרעה של הרבה מאד אזרחים ותיקים לגבי - -

- - -

אני אגיד לכם מה הבעיה: הלך חיים כץ וראה בעיה קטנה. עכשיו נרחיב אותה ונרחיב אותה ובסוף מה נעשה? לא יהיה חוק.

אתם גומרים לנו את העבודה. תנו לנו לתקן מפעם לפעם.

בואו נעשה תיקון. את מה שאמרת עכשיו תעבירי לי בכתב. אנחנו נגיש גם תיקון נוסף ביחד עם השר אורבך, מה שאת רוצה. בסדר?

היא רוצה שכל השיווק הטלפוני... מה יש בתוספת השנייה? זה כל מי שנותן לנו את העסקאות המתמשכות אבל יש פרקטיקה של מכר מרחוק בשיווק טלפוני שמתקשרים לאנשים ומנסים. זה לא עסקה מתמשכת.

רבותי, הייתי רוצה להגיע להצבעה.

אני רוצה להוסיף עוד הערה אישית: העסקה היא תמיד עם המוכר ולא עם הטכנאי. הרי אותי לא מענין הטכנאי אם קוראים לו שמעון או יוסף. העסקה היא תמיד עם המוקד. לכן, העסקה צריכה להיות ובוודאי זה מקשה על האזרחים הוותיקים, שיהיו להם כמה כתובות. לכן אני מציינת את החשיבות שתמיד העסקה צריכה להיות מול המוקד.

קיבלתי. אם יש תיקון תתני לנו ונעשה אותו ביחד. תודה רבה.

אם כך, אנחנו בעיצומה של ההקראה.

חנה, יש עוד משהו שאת צריכה לקרוא?

חנה, אני רוצה להצביע על זה. בהתאם לדברים, תיקון בנדלר ותיקון כזה ואחר, אנחנו יכולים להצביע?

מה סוכם לגבי ההערה של לשכות המסחר?

אם כך, למה אנחנו צריכים את פסקה (3) חנה?

את פסקה (3) אנחנו מורידים.

פסקה (1) ו-(2) ורבינוביץ הלכה לקנוסה? מה קרה עם רבינוביץ? ירדה?

לא. לשפר את 2.

זה לאפשר עוד חלופה. למה לא לאפשר עוד חלופה? אין שום היגיון.

כרגע בלי רבינוביץ. תהיה לך הזדמנות אחרי קריאה ראשונה להעביר לי.

אני רוצה להעיר לגבי הנקודה הזאת, - -

אחרי קריאה ראשונה תעירי לנו כי כל הנקודה הזאת תידון אחרי הקריאה הראשונה.

בבקשה, הערה אחרונה.

אני מהסוכנות לעסקים קטנים במשרד הכלכלה. חלק מההערות של התיאומים היו הערות שלנו. זאת אומרת, הנושא שלא הטכנאי יהיה זה שאתו יהיה הקשר אלא עם המוקד. אני חושבת שצריך להישאר במתווה של התקשורת עם מוקד השירות. אני רואה שאנחנו נכנסים פה לסיבוכים ברגע שמתחילים - -

קיבלנו את דעתך גברת רייש. לכן, אני בא להצבעה. מי בעד?

הצבעה

בעד – 3
נגד – אין

מאושר.

מי זה הליכוד פה? יש מישהו מהליכוד?

לא, חבר הכנסת כץ מחליף את חברת הכנסת גילה גמליאל.

בהעדר של נציג האוצר אני מבקשת מהיושבת ראש 3 ימים על מנת לקבל התייחסות של האוצר לגבי העלות התקציבית, אם כרוכה עלות מתקציב המדינה בהצעת חוק זו.

אין פה אף אחד מהאוצר? אני לא מאמין. תודה רבה. אישרנו. הישיבה נעולה.
<הישיבה ננעלה בשעה 14:41.>