PAGE
34
הוועדה לפניות הציבור
02/07/2013

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב ראשון
<פרוטוקול מס' 13>
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום שלישי, כ"ד בתמוז התשע"ג (02 ביולי 2013), שעה 14:00

<הטיפול בפניות הציבור במשרדי ממשלה והגופים ממלכתיים>

חברי הוועדה: >
עדי קול – היו"ר
דוד אזולאי

ישראל אייכלר

>
שרה זילברשטיין-היפש - ראש תחום פניות ציבור, המשרד לאזרחים ותיקים

עירית גוטמן - מרכזת בכירה פניות ציבור, המשרד לאזרחים ותיקים

יריב אגמון - מנהל תחום תלונות הציבור, המשרד לבטחון פנים

מיכל ריבלין - ראש אגף פניות ציבור, המשרד להגנת הסביבה

הילה פרוור - מרכזת פניות הציבור, המשרד לפיתוח הנגב והגליל+ המשרד לשיתוף פעולה אזורי

טלי בוהדנה - מבקרת פנים /מנהלת אגף א' ביקורת ופניות ציבור, המשרד לקליטת העליה

אביבה בלבינדר - מנהלת ענף פניות הציבור, המשרד לקליטת העליה

אנה קובני - סטודנטית, המשרד לקליטת העליה

קרן שירוני - ראש ענף פניות ציבור, דוברות וחוק חופש המידע, המשרד לשירותי דת

דניאל בר - דובר וממונה יחסי ציבור, המשרד לשירותי דת

מאיה עציוני - מנהלת אגף דוברות והסברה, המשרד לתשתיות לאומיות

ליאורה הירשהורן - סגנית בכירה לממונה על שוק ההון, ביטוח וחסכון, משרד האוצר

אנט קליימן - הממונה על פניות הציבור, משרד האוצר

ליאת עמר - מנהלת מרכז המידע ברשות לזכויות ניצולי השואה, משרד האוצר

גליה מאיר-אריכא - היועצת המשפטית לרשות לזכויות ניצולי השואה, משרד האוצר

עמיחי פישמן - לשכה משפטית- הרשות לזכויות ניצולי השואה, משרד האוצר

דן פלד - סמנכ"ל בכיר שרות לקוחות, משרד האוצר- רשות המיסים בישראל

אילן צור - מנהל תחום בכיר פניות ציבור וחוק חופש המידע, משרד האוצר- רשות המיסים בישראל

יונה אמיר - ממונה פניות ציבור, משרד האנרגיה והמים

דינה פוליאק - ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור, משרד הבטחון

שי לב - ראש תחום פניות הציבור, משרד הבטחון

דנה זרקו - סגנית קצינת פניות הציבור אכ"א, משרד הבטחון

בת שבע גורדו - מנהלת מחלקת פניות הציבור, משרד הבינוי והשיכון

משה שגיב - המבקר הפנימי, משרד הבינוי והשיכון

שמעון ריפר - נציב קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, משרד הבריאות

שני בצלאל קמארה - מנהלת תחום פניות הציבור, משרד הבריאות

איילת גרינבאום - מנהלת אגף שירות, משרד הבריאות

רבקה לוין - מנהלת אגף פניות הציבור, משרד החינוך

משה שבתאי - מבקר פנים, משרד החקלאות ופיתוח הכפר

משה שבתאי - משרד החקלאות ופיתוח הכפר

סוזי לוי - מנהלת תחום פניות הציבור, משרד הכלכלה

מרינה שי - רכזת פניות הציבור, משרד הכלכלה

תמר בושרי - רכזת פניות הציבור, משרד הכלכלה

אילנה זהבי - רכזת פניות הציבור, משרד הכלכלה

ליבי עוז - דוברת המשרד ואחראית פניות ציבור, משרד המדע והטכנולוגיה

ורדה שגיא עמיצור - מידענית ומנהלת תוכן, משרד המדע והטכנולוגיה

מיכל טנא - הממונה על תלונות הציבור, משרד המשפטים

איריס פרידמן - מנהלת אגף לביקורת פנימית ותלונות הציבור, משרד המשפטים

טובה רקנטי - לשכה משפטית, משרד המשפטים- נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות

אפרת אורבך - דוברת המשרד והממונה על פניות ציבור, משרד הפנים

יהודית דובינקי - מנהלת תחום פניות ציבור, משרד הפנים- רשות האוכלוסין וההגירה

נירית אלקלעי - מבקרת פנים, משרד הפנים- רשות האוכלוסין וההגירה

רחל זמל - הממונה על פניות הציבור, משרד הרווחה והשירותים החברתיים

חגית חיימי ווסרמן - מנהלת מחלקת תלונות ציבור, משרד התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים

אורית קרופ - מבקרת פנים, משרד התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים

שוש כהן - ממונה פניות ציבור לשכת סמנכ"ל תנועה, משרד התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים

יונס ספואת - מרכז בכיר ביקורת ותלונות ציבור, משרד התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים

אילן חיים פור - מרכז בכיר ביקורת פנימית, משרד התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים

טובה אלנתן - רכזת ביקורת פנימית ותלונות ציבור, משרד התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים

אהובה זקן - סמנכ"ל בכיר תפעול תקינה ואיכות השירות, משרד התיירות

רקפת לוי - מנהלת תחום ביקורת המוצר התיירותי ולשכות המידע, משרד התיירות

אביבה אברהם - מרכזת תלונות ציבור, משרד התיירות

מימון שמילה - מ"מ מנכל המשרד וסמנכ"ל פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

דולי דדון - ממונה פיקוח שירותי ציבור, משרד התקשורת

רן בר - סמנכ"ל בכיר, משרד התרבות והספורט

חגי מרדכי - מבקר פנים, משרד התרבות והספורט

אור דורון - דוברת המשרד, משרד התרבות והספורט

גלעד כץ - יועץ ראש הממשלה לפניות הציבור, משרד ראש הממשלה

סוניה בוגוסלבסקי - מנהלת היחידה לפניות הציבור, בנק ישראל

מוריה גוב-סולומון - אחראית על מוקד פניות הציבור, בנק ישראל

נורית יצחק - מנהלת אגף פניות הציבור, המוסד לביטוח לאומי

יעל משינסקי ירמיהו - ממונה על היישום, הנהלת בתי הדין הרבניים

אמנון דניאל - ראש תחום פניות ציבור וטיפול באסירים משוחררים, הרשות לשיקום האסיר

ביריה גרנות - יו"ר איגוד נציבי פניות הציבור בשלטון המקומי ונציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה, מרכז השלטון המקומי

עדי שחרור - מבקר פנימי, רשות האכיפה והגביה

מירב יוסף - ראש אגף צרכנות, רשות החשמל

אמיר בירן - מ"מ מרכז צרכנות ופניות ציבור, רשות החשמל

דדי מרקוביץ' - נציב קבילות הציבור- אומבודסמן, רשות השידור

אתי גובר - רכזת טיפול בפניות הציבור, שרות בתי הסוהר

גילה סעדיה - נציבת פניות הציבור, מכבי שירותי בריאות

מאיה גולדשטיין - מנהלת קשרי לקוחות, קופת חולים לאומית

יצחק אלשייך - נציב פניות הציבור, קופת חולים מאוחדת

אתי שילינג - נציבת פניות הציבור, שירותי בריאות כללית

אבי סלומה - יו"ר, אנשי"ם- ארגון נכי שיתוק מוחין

שלום קוטשר - דובר, אנשי"ם- ארגון נכי שיתוק מוחין

קובי כהן - יו"ר, ארגון הפעולה של הנכים

ירון לוי - מנכ"ל, ארגון הפעולה של הנכים

משה רוטמן - מזכ"ל, ארגון הפעולה של הנכים

רוני עומר - מנהלת היחידה לפניות הציבור, הבנק הבינלאומי הראשון

צבי וושלר - סמנכ"ל אחראי על המערך לשירות לצרכן, המועצה הישראלית לצרכנות

דנה חוגרי - פעילה, המשמר החברתי

דוד רגב - נציב פניות הציבור, הרשות השניה לטלוויזיה ורדיו

ירון שקלאר - מנהל פניות ציבור, חברת "אגד"

שלומי אזולאי - נציב תלונות הציבור, חברת דואר ישראל

שמואל שץ - מנהל מחלקת נציבות תלונות הציבור, חברת החשמל

דורי ציקו - מנהל תחום ממשל - רגולציה, חברת סלקום

ריקי קופמן - נציבת תלונות הציבור, חברת עמידר

הגר קאופמן-שרן - ממונה על קשרי ממשל, חברת עמידר

רן מלמד - סמנכ"ל, "ידיד" - עמותה לסיוע הדדי וקידום פעולות חברתיות וקהילתיות

אורן בלושטיין - עוזר מנכ"ל, מגן דוד אדום

שני דניאלס - ממונה על הגביה, מגן דוד אדום

אריה אינהורן - הלשכה לפניות הציבור, עיריית אלעד

נתן לבון - יו"ר, עמותת "כן לזקן" - לקידום זכויות הזקנים

יוליה בן משה - מנהלת, עמותת קול הזכויות

דן קידרון - יו"ר ועדת הביקורת, עמותת "תנו יד לחירש ונכים למען נכים"

יהב דרורי - מנהל אגף רגולציה, פרטנר תקשורת

יפית חיון - מנהלת אגף שירות 012 סמייל, פרטנר תקשורת

שלומית אבינוח

רויטל יפרח
<הטיפול בפניות הציבור במשרדי ממשלה והגופים ממלכתיים>

שלום לכולם. צהרים טובים, תודה שבאתם. אנחנו פותחים את הישיבה המיוחדת של הוועדה לפניות הציבור. ניסיתי לעשות את זה אחרי שהתחלנו את פעילות המושב כדי שגם אני אכיר את העבודה יותר טוב ואולי אכיר חלק מכם. זה לא יצא כי באמת אין לנו אינטראקציית עבודה אמיתית. חשוב שנתחיל ונראה איך אנחנו עושים את זה. אני אציג את עצמי ואז אני רוצה לספר מה אנחנו הולכים לעשות היום. אני רוצה שנעשה ישיבה קצת אחרת מישיבות בכנסת. אני חושבת שיש משהו מאד מיוחד בתפקיד הזה, שזה נציגי פניות ציבור, אחר מכל תפקיד שיש במשרדים ממשלתיים וגופים בכלל. קודם כל, העומס הגדול שיש לכולם אבל זה לא רק בתפקיד הזה, ובאמת האחריות הגדולה שלמעשה אתם, אנחנו, הפנים של המשרד או הגוף לציבור. אני חושבת שעצם היותנו כאלה, יש לנו אחריות מסוימת לייצוג, לתנאים, לסבר הפנים וגם יש כל מיני סוגיות שאנחנו נתקלים בהן יום יום, שאני חושבת שאנחנו יכולים לתת את הדעת ביחד. הייתי רוצה לנסות לראות אם אנחנו יכולים להפוך את הקבוצה הזאת למקום עבודה. פנו אלי כל מיני נציגי ארגונים ואמרו שלא רוצים לפתוח היום את הדיון לכל הציבור. נראה לי מאד חשוב שהוועדה תהיה היום לנציבים עצמם. אני רוצה שננסה לעשות פעילות טיפה שונה, ואני תכף אמשיך ואציג אותה.

אני אציג את עצמי, אני עדי, אני דוקטור למשפטים. בשנים האחרונות התעסקתי המון בעשייה חברתית ובעיקר הנגשה של שירותים, בעיקר שירותי השכלה לאוכלוסיות מוחלשות. במסגרת הזאת יצא לי להיתקל בהמון תסכול של הציבור בהתנהלות שלו מול משרדי ממשלה. בעיקר, אני חושבת שזה מתחיל מפחד ראשוני של עצם הפנייה. האם לפנות, איך עושים את זה בכלל, איך מוצאים את מספר הטלפון, איך מתקשרים, מה אומרים, מה יגידו לנו כשנפנה? לאור המהפכה הטכנולוגית וכשמבקשים לפנות במייל, זה הופך את הכל לנורא מסובך, והרבה מהם היו מוותרים. ואז, גם התהליך עצמו, שלוקח זמן. לא יעזור, זה לוקח זמן, לכולנו זה לוקח זמן. זה הרבה פעמים מתסכל וגורם לאנשים להתייאש באמצע.

אני חושבת שיש כמה כיוונים שאנחנו יכולים לטפל או להתמודד עם מה שאנחנו עוברים. אחד מהם זה לראות איך אנחנו מגדירים כללים של עבודה לכלל המשרדים. במסגרת תפקידה של הכנסת, שתפקיד אחד זה כמובן הרשות המחוקקת אבל גם תפקידה לפקח על רשויות הממשלה ועל הגופים שעומדים מול, ולראות באמת שהדברים נעשים לפי כללים מסוימים. אני רוצה שננסה לראות בוועדה הזאת איך אנחנו נותנים את השירות הכי טוב שאפשר לפונים. אני חושבת שאנחנו גם צריכים להנגיש את הגוף הזה שנקרא "פניות ציבור" בהרבה מקרים, כי הוא לא מוכר ולא ידוע. אני חושבת שיש הרבה מקרים שמגיעים אלינו, לכנסת, כיוון שרוב הפניות שלנו הן לא פניות על משהו שהכנסת עשתה לא בסדר, הן לא נגד חקיקה אלא דווקא על בעיות עם המשרדים, והשאלה היא למה מגיעים לכנסת ולא למשרדים עצמם. כשמגיעים למשרדים עצמם, לא תמיד מגיעים לפניות ציבור, אתם יודעים את זה. אני חושבת שאנחנו צריכים למצוא דרך שבה קודם כל יראו את העבודה שלכם ויעריכו אותה ויוקירו אותה אבל גם שהציבור יידע שזה המקום שלו וגם למה לצפות מכם. הרבה פעמים אנחנו כשכבר מתקשרים, נורא רוצים שתפתרו את הבעיה מיד, באותו רגע, כמה שיותר מהר ולפי הציפיות וזה לא תמיד עובד ככה. אני חושבת שברגע שאנחנו נהיה מסוגלים להסביר יותר טוב את התפקיד שלנו ואת מה שאנחנו עושים ואיך אנחנו מתמודדים עם הפניות, גם הציבור יהיה פחות מתוסכל מההתנהלות וגם יהיה אולי יותר מרוצה. להיות "מרוצה", אני מבינה שזו כבר דרישה מאד גבוהה.

אני נורא רוצה להודות. ביקשתי מכם לענות על שאלות ולשלוח לנו חומרים ואספנו הכל וקראנו את כל החומרים ששלחתם. זה מאד משמח. אני יודעת שלאחרונה התפרסם דוח מבקר המדינה, שהסתכל על כל הנושא של פניות ציבור ברשויות הממשלתיות ואני מניחה, שיש לכם הרבה מה להגיד על זה. כמעט כל דבר שמבקר המדינה כותב, תמיד יש בו קודם כל את הביקורת ופחות את הדברים הטובים. רציתי שנתחיל דווקא פה לדבר על הדברים הטובים.

אני אחלק את הישיבה הזאת לשני חלקים: בחלק הראשון אני אשאל שאלות, אני רוצה שנעשה איזה שהוא דיון ואשמח מאד אם תשתתפו. אני יודעת שזה לא כמו שישיבות מתנהלות בדרך כלל אבל זה חלק מהעניין של הכנסת החדשה. הגעתי לפה לפני 3 חודשים כבר, ויש המון דברים שכבר מתנהלים המון שנים בצורה מסוימת ואני חושבת שאפשר לשאול את השאלות על למה הם מתנהלים בצורה כזאת אם אפשר לעשות את זה גם אחרת. בעיניי, ישיבה לפניות ציבור צריכה להיות קודם כל של הציבור והיום, הציבור הזה זה אתם. אז אני רוצה לתת לכם הזדמנות ובמה. נתחיל עם איזה שהוא דיון על העבודה ואחר כך, עם איזו שהיא פעילות. כולם מפחדים נורא, לא תצטרכו לגזור להדביק או לקפוץ למרות שנורא רציתי אבל שלומית לא הסכימה. סתם... אבל אני רוצה שננסה לראות אנחנו, איך אנחנו יכולים מתוך העבודה עצמה, מתוך הסתכלות על האזרחים מה הם רוצים מאתנו. לנסות לעמוד על כללים ושינויים ואפילו אם זה שינויים חקיקתיים שאנחנו יכולים לעשות, שיוכלו לעזור בעבודה שלנו.

מתוך הדברים שכתבתם עלה קושי מאד גדול של עומס, של המון פניות שלא מצליחים לעמוד בהן לבד. עלה כמובן שהפניות הולכות וגדלות. גם דוח מבקר המדינה דיבר על עלייה של כמעט 2% משנה לשנה. זאת אומרת שאנשים פונים יותר והתקנים לא גדלים והתקציבים לא גדלים.

אני חושבת שדיברתם הרבה פעמים על מחסור בעקרונות ובשיתוף ובשיח. הייתי מצפה שבאמת תהיה איזו שהיא מערכת שנותנת לנציבים לדבר האחד עם השני, גם כי זה נעים לחלוק וגם הרבה פעמים אתם יכולים להיעזר אחד בשני בפניות חופפות ומתעסקים בנושאים דומים ובכל זה, אין מנגנון שמדבר על תקשורת בין הנציבים. אני חושבת שאנחנו צריכים לחשוב איך עושים דבר כזה.

דוד אזולאי, שהיה היושב ראש של הוועדה הקודמת הגיש הצעת חוק נציבות פניות ציבור, שקראתי אותה ואני אעבור עליה ואני חושב שחשוב לשמוע אתכם, מה אתם הייתם רוצים שיהיה בחוק כזה, מה ההגדרות. אני יודעת שיש הגדרה של מענה תוך 45 יום, ולפי הדוח, הרבה מהפניות, לפחות 50%, לא עומדות בדרישות האלה. השאלה אם ההגדרה הזאת ריאלית, אולי לא. אולי צריך לבדוק אותה מחדש ובעיניי, אין מי שיכול להגיד את זה יותר טוב מאשר אתם. אני רוצה לשמוע איך אתם הייתם רוצים לראות את התפקיד בעולם האידיאלי, מה הייתם רוצים להציע לאנשים ומתוך זה, מה חסר ואיך אנחנו יכולים לעזור ולהתמודד עם זה.

הפגישה הזאת אמורה להיות בשבילכם ובשבילנו ובשביל ליצור תהליך של עבודה משותפת, של חשיבה משותפת בחזון שלי, ויכול להיות שהוא מנותק לחלוטין מהמציאות אבל אני בדרך כלל מתעקשת ולא מוותרת עד שאני מצליחה. אני מקווה שנוכל לגבש קבוצות עבודה מכאן ולחשוב ביחד על איך אנחנו ממשיכים, מה החזון שלנו כקבוצה שמטפלת בפניות ציבור, איך אנחנו רואים את התפקיד שלנו, מה היינו רוצים שיהיו הממשקים. אני חושבת שיש לא מעט דברים לדבר עליהם.

שוב, אנחנו המון אנשים ולא כולם יוכלו לדבר. אני אומרת את זה מראש, ובעיניי זאת רק התחלה. זאת פגישה ראשונה, תהיה לה המשך. ככל שתשתפו פעולה ותרצו יותר אנחנו נעשה יותר ונראה איך אנחנו יכולים להתקדם ביחד.

אני רוצה להתחיל. אני אשאל כמה שאלות ואני אשמח אם תתנדבו לדבר ונראה איך אנחנו מתקדמים. צריך לחלק את הזמן כדי שנספיק את כל הדברים האלה. שאלה ראשונה שלי, שנורא מעניינת אותי: פניית הציבור שנחרתה לכם בלב. סיפור שאתם לוקחים אותו אתכם והולכים אתו הלאה. תודה. בבקשה תציגו את עצמכם כדי שככה נוכל להכיר.

שלום, צהרים טובים. שמי עורכת דין טובה רקנטי. אני מנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, יחידה של משרד המשפטים. אנחנו מטפלים בפניות ציבור של אנשים עם מוגבלות, שעוסקות בזכויות של אנשים עם מוגבלות, גם אם זה לא אנשים עם מוגבלות. לעתים זה שופטים, בני משפחות וכולי. אחת הפניות המשמעותיות יותר לכולנו בנציבות היתה פניה של אדם לפני 3 שנים. הוא עבד בחברה ציבורית גדולה כעובד קבלן. אנחנו יודעים עד כמה חשוב לעובדי הקבלן להתקבל כעובדים מן המניין ואכן, אחרי עבודה של כמה שנים הוא וחבריות לאותה קבוצה של עובדי קבלן התקבלו לחברה כעובדים מן המניין. במהלך הקבלה שלהם הם נדרשו לערוך בדיקות רפואיות ולספק מסמכים רפואיים, ואז התגלה ש-4 שנים קודם לכן הוא עבר השתלת כליה. על אף שבאותו זמן שהוא התקבל לחברה או התבקש להתקבל לחברה לא היתה לזה שום השלכות על מצבו, עדין החברה סירבה לקבל אותו בגלל השתלת הכליה 4 שנים קודם לכן. הוא ביקש את עזרתנו, אנחנו פנינו לחברה והעמדנו אותם גם על חובתם בחוק וגם על חובתם האנושית וגם העובדה שהוא עבד שם כמה שנים קודם תרמה לענין, והם קיבלו אותו לעבודה. על אף האמור, בראש השנה שאחרי זה, קיבלנו ממנו זר פרחים ענק וכשצלצלנו להגיד שממש לא צריך, ממש אין צורך הוא אמר: כל תלוש שאני מקבל, כל תלוש משכורת, אני חושב עליכם. אני חושבת שזאת פנייה שראוי להתחיל בה.

ראוי מאד.

שמי ביריה גרנות, אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה, פניות ותלונות הציבור. אני גם יושבת ראש איגוד נציבי פניות הציבור בשלטון המקומי. אני משנת 2000 בתפקיד. אני ארצה אחר כך לדבר על הדברים שקודם העלית כי יש לי הרבה מה להגיד - -

אני יודעת, גם קראתי את כל מה שכתבת כולל כל הנושא של שיתוף ציבור אבל לא עכשיו. עכשיו אנחנו מבקשים לשמוע פנייה משמעותית.

אני אגיד את זה מאד בקצרה - -

אבל לא עכשיו. עכשיו פנייה משמעותית.

אני רואה את התפקיד שלנו קודם כל, כדי לייצג את הציבור. חלק גדול מהעבודה שלנו זה באמת פניות ולא תלונות, בעיקר בתחום חובות ארנונה, קשיים, עניינים, התייחסות המערכת אלינו. יש לי קשיש אחד ששילם היטלים כשהוא מכר בית, איזה 80 אלף שקל, ובא אחרי שנה וחצי. שנה וחצי הוא הסתובב עם בטן כואבת, הוא חושב שהוא לא היה צריך לשלם, זה הזיק לו כלכלית אבל הוא איך שהוא הסתדר. הלכתי, בדקתי, ארכיונים, 40 שנה וכולי, הוא קיבל 60 אלף חזרה והוא נחרת בזיכרוני.

דבר שני, זה שמצאתי תלונה שיש קיפוח לנשים. היה קיפוח לנשים בארנונה, במתן הנחה בארנונה. מסתבר, שנשים בהרצליה, כי מצב הארנונה שונה קצת ממקום למקום. היה כתוב בצו הארנונה שאישה שמתגוררת בגפה, בגיל 62 יכולה לקבל הנחה אבל לא אם היא נשואה עם בן זוג. ואז באתי לראש העירייה שלי, לשעבר, שלקחתם לי אותה - -

אנחנו לא נחזיר.

לצערי... ואמרנו: רגע. בחור יכול להיות בן 67 ולגור עם בת 40 ויקבל את ההנחה. אני צריכה לחיות עם זקן כדי לקבל את ההנחה. ואכן, צו הארנונה שונה. נמחקו המילים "מתגוררת בגפה". אז לא רק שטיפלנו בזה, זה גם משהו בשבילנו.

צהרים טובים. שמי דוד רגב ואני נציב פניות הציבור של הרשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו. הפניה שנחרתה אצלי היא בעיקר בגלל התוצאה שלה, כי היא היתה תוצאה ייחודית. מדובר במקרה של בחורה צעירה ששלחה מכתב לתחנת רדיו מקומית, לתכנית של ורדה רזיאל, ששם היא סיפרה על זה שהיא היתה קורבן לתקיפה מינית מצד ידיד שלה. ורדה רזיאל, שהתפקיד שלה במסגרת תכנית הרדיו הוא לייעץ, לתת ייעוץ מה עושים, במקום לחבק אותה ולומר מילים טובות היא תקפה אותה ואמרה: מאיפה את יודעת שזו היתה תקיפה מינית, הוא ידיד שלך. למה אתם עושים סיפור מכל דבר? ממש היתה התקפה מילולית קשה על אותה צעירה. כתוצאה מכך, קיבלנו משהו כמו 80 תלונות של ארגונים של נשים ושל ארגונים של מרכזי הסיוע לנפגעות תקיפה מינית, ואני חשבתי שהמקום להתנצלות של ורדה רזיאל, צריך משהוא שהוא מעבר לזה. יזמתי מהלך שבמסגרתו חיברתי בין מרכזי הסיוע לנפגעות תקיפה מינית לתחנת הרדיו, והתוצאה של המפגש הזה היתה שעת שידורים מיוחדת שיועדה לנשים נפגעות תקיפה מינית. אני חושב שזה גם החוט המוליך, שלפעמים התוצאות צריכות להיות הרבה יותר מאשר התנצלות או איזה שהוא פתרון מסוג פשוט יותר.

חשיבה יצירתית ומקורית. אני רואה את זה בהרבה פניות, ובניגוד למשרדים אחרים, אתם מצליחים להפעיל את היצירתיות ולחשוב אחרת ולמצוא את המקומות כן לתת תשובה, למרות שהתשובה הרשמית יכולה להיות: קיבלנו את.... ולהמשיך הלאה. זה באמת מהמקומות הנדירים האלה שלא רואים, אני צריכה לשים את זה על השולחן, וזה מאד משמח.

שמי שרה זילברשטיין, אני מהמשרד לאזרחים ותיקים. אנחנו משרתים מתוך 850 אלף אזרחים ותיקים, הגיעו למוקד שלנו כ-300 אלף. יש לנו הרבה מאד פניות קשות אבל אני דווקא רוצה לספר לכם על פניה של אישה מרותקת. אני לא יודעת כמה מכם מכירים את רחוב בלוך בתל אביב. אישה שמרותקת לביתה פנתה לעירייה שיורידו לה איזה עץ כי זה התענוג שלה כל יום, היא משקיפה לרחוב. כמובן שהעירייה לא נענתה כי אזרח ותיק פונה, אז מה זה משנה. אנחנו, כמובן, פנינו ותוך יומיים גזמו לה את העץ. לפעמים הדברים הקטנים...

לעומת זאת, לפני שנתיים, ובזה אני רוצה להתייחס גם לתפקיד הוועדה. לפני שנתיים, באוגוסט, אני לא יודעת אם חלקכם זוכרים, היתה תופעה חמורה ביותר של ניתוקי מים לאזרחים ותיקים. ואז, תשמעו, חשבנו שאנחנו מתפוצצים. זה דבר היה דבר בלתי אנושי לחלוטין. אנשים שהיו גרים בקומה שלישית ללא מעלית, באמצע אוגוסט ללא מים, בלי עזרה של כל מיני אנשים שיכולים להביא להם מים לקומה שלישית. אני פה מחברת את שני הדברים כי פנינו לוועדה לפניות הציבור ואז, באמצעות הוועדה, עשינו עבודה משולבת ומהר מאד אותם אנשים שניתקו להם את המים, הם בהחלט קיבלו את המים בחזרה. אגב, אני רוצה להגיד לכם שלפעמים זה היה על חוב של 300 שקל ולא אלפי שקלים. אז אני פשוט רציתי להגיד את שני הדברים וכמובן, הקשר לוועדה לפניות הציבור, שאני בטוחה שכמו שנעזרנו בעבר, נמשיך להיעזר גם בעתיד. יש דברים שבאמת אנחנו לא מסוגלים לבד לטפל בהם.

שיתוף הפעולה שדיברנו עליו קודם.

שמי טלי בוהדנה, ואני המבקרת הפנימית ומנהלת אגף הביקורת הפנימית ופניות הציבור, למרות שאנחנו אמורים לעסוק בתלונות הציבור במשרד לקליטת העלייה. אני, למעשה, איזה שהוא משפך. אנחנו מקבלים את הפניות במיילים ואנחנו מסננים, אם זה פנייה לקבלת מידע מעבירים הלאה, ואם זה תלונה, אנחנו משאירים אצלנו. ובין היתר, אם זה פניות קטנות, אנחנו עונים במידית כדי שלא תיווצר בירוקרטיה.

דווקא רציתי להציג תלונה, פנייה שהגיעה במייל. אני חושבת שרובנו נתקלים לפעמים בפניות שלא קשורות למשרד שלנו. זו פנייה שהגיע לאחת מהעובדות שלי, שאחריות על הפניות במיילים. היא הגיעה מתלמידי שכבה מסוימת בעיר מסוימת. הם מסרו כמה שבן השכבה שלהם לא יודע מה לעשות, הוא הבין שאבא שלו בחיים ושהוא נמצא באתיופיה, והם מאד רצו לסייע לו. על פניו את אומרת: זה לא אנחנו, זה הסוכנות היהודית, אנחנו לא מתעסקים בזה. אנחנו, לרוב, גם מקבלים הרבה פניות בנושא של דיור ומה לעשות? יש רשימת ממתינים ארוכה והתשובות הן לפעמים, כמו שאמרת: קיבלנו את פנייתך, אתה ממתין. ומה לעשות? לא ניתן למישהו שהוא לא בתור. פה באמת הרימה את הכפפה אותה עובדת. היא יצרה קשר עם הסוכנות היהודית, היא לא אמרה לו: תעבור הלאה. ביחד עם מעקב צמוד הם איתרו את האב שנמצא באתיופיה והעבירו את הטיפול לסוכנות היהודית. אני חושבת שהדבר הזה היה מאד מרגש. זה היה בהחלט "הגדלת ראש" של אותה עובדת. היא כולה התרגשה ובכתה. אלה הרגעים המרגשים של כל עובד שיושב עם המחשב הרבה שעות. אני חושבת שפה ניכרים האנשים והעשייה של האנשים מאחורי המחשב. יש פה הרבה לב, הרבה נשמה. כמה שלפעמים אנחנו מצטיירים כבירוקרטים, אנחנו קודם כל צריכים לשמור על כללי מינהל תקין כדי לא לאפשר לאנשים לקבל לפני אנשים אחרים. אבל פה, באמת, אני חושבת שזה ה"אפ-גרייד" של כל עובד, גם אם יש לו ימים קשים שהוא מקבל הרבה פניות, הדברים הקטנים האלה הם בהחלט מחיים את התפקיד וגורמים לך לפידבק הכי גדול שיכול להיות. אז יישר כוח לאותה עובדת שלי.

בינתיים רק נציבים אמרנו. אחר כך, שזה יהיה מישהו מאחור אז תתחילו לחשוב מי מספר מהשורה השנייה.

אני מאחל לך בהצלחה בתפקיד.

תודה רבה.

אני מאגד. בפן אחר, אנחנו חושבים מה אפשר לעזור ולסייע במקרים - - אני מתרגש, סליחה שאני אומר את זה, מכל פנייה שמגיעה אלי, שבגינה אין בקשה לפיצוי. אנחנו גוף שקל לחבוט בו, אנחנו לא צדיקים ולא טהורים וכדומה. דבר שני, בכל זאת סיפור קטן: קיבלתי לא מזמן תלונה שאוטובוס נתקע ואין מזגן וחיכו שעה וחצי ובסוף, ברוך השם, תודה לכם, והיתה שם הזמנה לחתונה. בזכות הדבר הזה הגעתי לחתונה והוא קיבל ממני מתנה.

איזה יופי. לפני שאנחנו ממשיכים, אני רוצה להודות לחבר הכנסת דוד אזולאי, שהוביל את הוועדה הזאת במושב הקודם וגם לפניו וגם יצר לה שם מאד מאד טוב בכנסת. אני מניחה שגם בקרבכם, יצא לכם לעבוד אתו. תודה לך גם על ההשתתפות וגם על העבודה בשנים הקודמות.

אני נורית יצחק מהמוסד לביטוח לאומי. אני רוצה לספר על פנייה שעדין נמצאת בעבודה עכשיו, שבעקבותיה אנחנו העלינו - -

אליכם לא פונים אף אחד, אף פעם. בכלל, אתם גוף שאף פעם אין תלונות אליו...

אנחנו רק מספר 1 בפניות אל נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ובהפרש גדול מזה שאחרינו. יש לנו כ-11 אלף פניות בשנה בכתב. הפנייה שאני רוצה לספר עליה היא מקרה של גבר שפנה אלינו בקשר לתביעה שלו לדמי לידה שנדחתה על ידי הביטוח הלאומי. הוא סיפר לנו שהוא נישא לפני מספר שנים לאישה בריאה, שניהם עובדים ומתפרנסים בכבוד. זמן קצר לאחר הנישואין אשתו חלתה במחלת ניוון שרירים קשה מאד ובמשך הזמן היא התדרדרה עד למצב שהיא מקבלת מהביטוח הלאומי גם קצבת נכות כללית וגם קצבת שירותים מיוחדים לנכים קשים מלאה, שמאפשרת לה לשכור שירותים לטיפול בעצמה לצורך תפקוד בתוך הבית. זאת אומרת, נכות מאד מאד קשה. למרות הנכות הקשה, הם עשו מאמצים גדולים מאד כדי שהיא תיכנס להריון ולאחר טיפולים מאד קשים ומפרכים, היא אכן נכנסה להריון. ואז, הם נצבו בפני בעיה חדשה מבורכת, שאמורה להיווצר ברגע שייוולד תינוק ותהיה לו אם שלא מסוגלת לטפל בו.

ולכן, הם מיד חשבו על הפתרון, שבאמצעות המוסד לביטוח לאומי, שהוא מאד מתקדם כמובן והוא גם הצליח להעביר באמצעותכם, כמובן, תיקון חקיקה שמאפשר תשלום דמי לידה לגבר, לקבל דמי לידה על בסיס הכנסותיו של האב גם במקרה הזה. אלא שהזכות לדמי לידה לאב מותנית בכך שגם האם מבוטחת לדמי לידה. אלה הוראות החוק מאחר והבסיס הוא היותה של האם מבוטחת לדמי לידה. רק במצב כזה אפשר לחלק את תקופת דמי הלידה בין האם לבין האב ולשלם לאב דמי לידה על בסיס הכנסותיו. מאחר ומדובר באישה שהיא נכה זה מספר שנים, היא איננה מבוטחת בדמי לידה. דמי הלידה מושלמים לנשים עובדות, כמובן, כדי להחליף את שכר העבודה שלהן בתקופה של חופשת הלידה ולכן, התביעה שלו נדחתה.

אנחנו היינו סבורים שבמצב דברים כזה, שבו מדובר באישה שאיננה עובדת שלא מרצונה החופשי אלא עקב נכותה הקשה, ובמצב כזה שייוולד ילד למשפחה כאשר האב לא יכול לצאת לחופשת לידה כי הוא לא יוכל להשאיר את המשפחה ללא פרנסה והאם איננה מסוגלת לטפל בתינוק, זאת אומרת שמהיום הראשון ללידתו, הילד יצטרך להיות מטופל על ידי אנשים זרים ובאמצעות מימון שאין לדעת מאין לקחת אותו. אנחנו העלינו הצעה לתקן את החוק. אנחנו, פניות הציבור של הביטוח הלאומי, בצורה כזאת שבמצבים כאלה, בהם האם נכה וזאת הסיבה שהיא איננה מבוטחת לדמי לידה ויש אי מסוגלות על פי קביעת רופא הביטוח הלאומי לטיפול בתינוק, האב יקבל את דמי הלידה על בסיס ביטוחו הוא כעובד. זה עדין נמצא בשלבי חקיקה.

אז ביום ראשון האחרון עברה בקריאה טרומית הצעת חוק של קרין אלהרר, שאני חתומה עליה גם. אני מקווה מאד שהצעת החוק הפרטית הזאת תקדם את זה.

אני מופתעת לשמוע אבל יפה מאד.

מישהו אחרון מהיציע?

צהרים טובים. אני קרן שירוני מהמשרד לשירותי דת. פניה שריגשה אותי באופן אישי: קיבלנו לפני חצי שנה מאישה מבוגרת, למעלה מ-80, שניסתה לאתר מקום קבורה של אמא שלה. האם נפטרה קצת אחרי קום המדינה ולאן שהיא פנתה, העבירו אותה ממקום אחד למקום אחר. היא פנתה אלינו וביצענו מיפוי של מספר חברות קדישא בבתי עלמין והצלחנו לאתר את מקום הקבורה של האמא. היא התקשרה ובכתה שסוף סוף יש לה מקום לעלות אליו ולהתייחד. אותי זה מאד ריגש.

גברתי היושבת ראש, אני קודם כל מברך פה את כל הנציבים. אני שמח מאד לראות כזה אולם מלא עם כל הציבור.

דוד, אני לא שומע.

אמרתי שאני שמח לראות כזה ציבור גדול, שמשתתף בדיון כזה. אין ספק שזו גם הזדמנות להודות לצוות הוועדה, שבאמת עושה עבודה יוצאת מן הכלל כי תמיד אני אומר שרמטכ"ל הכי טוב בלי חיילים טובים, אי אפשר להתקדם. יישר כוח לכולם.

שמעתי פה כמה דברים שמאד ריגשו אותו באופן אישי, לפחות מה ששמעתי בסוף אבל אני רק יכול להגיד שעוד לפני שהייתי יושב ראש ועדה לפניות הציבור תמיד הוריתי לצוות שלי שכשמגיעה פניה, לא פעם אני שומע את המזכירה אומרת: מה אני יכולה לעשות עם פניה כזאת. אמרתי לה: זה לא תפקידך. אנחנו לא קבלני הצלחות. תפקידנו להשתדל. לפעמים אנחנו מצליחים ולפעמים אנחנו לא מצליחים. אבל אנחנו, כאנשי ציבור, צריכים תמיד לעשות את חשבון הנפש האם עשיתי מלאכתי נאמנה. מלאכתי נאמנה זה ההשתדלות. תאמינו לי, ואני יכול לספר פה בלי סוף סיפורים איך בעיות נפתרו בטלפון, ואיך בעיות עם פגישות והתכתבויות ומה לא, ולא הצלחנו לקדם שום דבר. אני בטוח שכולם כאן מכירים את התופעה הזאת.

אני, ברשותכם, רוצה להתייחס לאחד הנושאים שעלו בכינוס הקודם, בהיותי יושב ראש, וזה הנושא של חקיקה בענין פניות נציבים של פניות הציבור בכל משרד ממשלתי. לצערי הרב, הדבר הזה תקוע. אני, בכל אופן, הגשתי הצעת חוק ואני מודה לך, ביריה גרנות, שסייעה לי לקדם את החקיקה הזאת ואני מקווה שבבוא היום אנחנו נעלה את הצעת החוק. אני מבקש מכל הנוכחים כאן, כל אחד, לתרום מה שהוא יכול על מנת לקבל את החקיקה הזאת. בסופו של יום, היא תשרת את כולנו. לא תמיד נמשיך לעבוד באותו מקום יבוא יום שאנחנו גם נהיה מחוץ למערכת ונזדקק לשירותים האלה, למרות שאנחנו כל יום אומרים: "אל תביאנו לא לידי מתנת בשר ודם ולא לידי הלוואתם" אבל איך אומרים? אנחנו בני אנוש ותמיד נזדקק ותמיד נצטרך. לכן, חשוב שכל עוד אנחנו יכולים לעשות את הדבר הזה, לעשות את זה. אני מאד מקווה, בעזרת השם, שבמושב החורף הקרוב נוכל להתחיל לקדם את החקיקה הזאת, שבעצם היא לתועלת כולנו. אני מקווה שהיושבת ראש שיושבת בקואליציה עם מפלגה מאד משפיעה, שיש לה הרבה יכולות, זאת ההזדמנות שלה להוכיח שאפשר לעשות דברים טובים גם בממשלה הזאת.

אם יורשה לי רק הערה קטנה: הצעות החוק האלה עברו בשנים האחרונות 3 פעמים בקריאה טרומית, רק הממשלות לא החזיקו מעמד יותר משנה וחצי. אני מאחלת לכם שהפעם זה יגיע ל-4 שנים ויעבור.

אני מקווה שהפעם זה יהיה אותו דבר.

השאלה למי את מאחלת מה. אני רוצה עוד סבב אחד, לפני שנעבור לתכנית. אני מודיעה לכולם שהישיבה לא מצולמת אז אתם יכולים להרגיש חופשי. הפניה ההזויה ביותר שקיבלתם. המייל הראשון שקיבלתי לכנסת, כשנבחרתי, היתה פנייה מאדם שביקש אם אני יכולה לדאוג שבברזיות הציבורית בכל הארץ יהיו מים, ואם אפשר שהם יהיו עם "ויטמינצ'יק" ואם אפשר, בטעם תות. אז חשבתי שככה נראות פניות ציבור. פניתי למשרד הבריאות ומסתבר שזה לא מקובל אבל יש הרבה פניות שאנחנו אומרים: מענין מאיפה זה הגיע. מישהו מוכן לספר?

אני דינה פוליאק ממשרד הביטחון. אני אומר שיש תחרות גדולה לתואר "הפניה ההזויה ביותר". בכל אופן, פנייה מצחיקה-עצובה שקיבלנו מאיזה אדם חיפאי, שרצה לתת עצה למשרד הביטחון לראות איך המשטרה כל כך יעילה. הוא אומר שהוא יושב בספסל ליד ביתו והמשטרה מצלמת אותו באמצעות תאורת החשמל. הוא מרגיש את זה בכל פעם שהוא מתיישב על הספסל, הפנס מתכוונן אליו והוא מתחיל להרגיש חם והוא מציע לנו להתייעץ עם המשטרה ושגם אנחנו נלמד את השיטות.

מעניין.

אנחנו משתדלים לענות על כל פניה, אני לא רוצה להתעלם. אני מודה לו על הפניה שלו ומנסה למצוא איזה שהוא ניסוח שייתן לו להרגיש טוב עם עצמו ועם הפניה.

יכול להיות שבאמת יש דרך כזאת לעקוב דרך הפנסים ורק הוא מכיר אותה ואנחנו לא. עוד מישהו? אל תתביישו.

אני נציב תלונות הציבור של חברת החשמל. לפני מספר שנים קיבלנו פניה/תלונה של אדם שטען שהוא התחשמל בעשת שהוא שיחק כדורגל. בעקבות זה השיער שלו סומר וזאת אחרי 3 שבועות, השיער שלו ממשיך לעמוד. בהתחלה אתה קורא את זה ואומר: זה הזוי. מצד שני, אתה לא יכול לדחות אותו על הסף. מה שעשינו, בדיעבד, פנינו למומחים שלנו בתוך חברת החשמל, לברר אם תופעה כזאת חשמלית ידועה להם. מתברר שלא. ענינו לו שבדקנו את זה עם גורמים מקצועיים. בדיעבד מתברר שזאת היתה חבורה ששלחה מכתבי תלונה הזויים לכל מיני גורמים ופרסמו את זה כקובץ.

איך קוראים לו? עופר קריספל...

- - - לפחות אצלנו, אנחנו מנסים לראות אולי מאחורי יש תמיד אנשים שהם לא תמיד בסדר, אבל גם למדנו שגם כשהם מצטיירים כיוצאים מן הכלל, לפעמים הם צודקים ולכן, מהניסיון שלנו, צריכים להתייחס לכל דבר ברצינות.

קוראים לי סוזי לוי, אני ראש תחום פניות הציבור במשרד הכלכלה היום, תמ"ת לשעבר, תמ"ס לשעבר. עבר כמה גלגולים.

האמת שהתלבטנו, אני פה עם החברות לעבודה, אם לספר את זה כי אולי משהו בזה נכון. לנו זה נראה הזוי. מגיעה אלינו בפקס פנייה עם קצת ערבית וקצת אנגלית, מעורב, נתתי לתרגם בערבית. אחת כותבת שיש לה כוחות מיוחדים והיא רואה בהם שהפצצה הגרעינית באירן כבר מוכנה ואוטוטו הולכת להתפוצץ. בנוסף, אשתו של ברק אובמה מתכננת לרצוח אותו בחג המולד. זה נראה הזוי.

יש פה מישהו ממשרד החוץ? אולי כדאי שתודיעו?

- - היא תכננה בזמנו, בחג המולד ההוא. במקרה כזה אנחנו אובדי עצות והעברנו את זה ללשכת השר. היא לא ביקשה תשובה, היא פשוט הודיעה.

מלחיץ...

השאלה מה עשית עם הפנייה הזאת?

העברתי ללשכת השר, אמרתי.

יש פה מישהו ממשרד הבריאות? קופות חולים, מתחום הבריאות?

הדברים שלנו לא מצחיקים.

אני ממשרד הפנים, רשות האוכלוסין. הפנייה פורסמה בתקשורת בשם המלא, כולם מכירים, אורן זריף. הוא ביקש אישור להעסקת עובדים זרים אבל שלא רואים אותם, שהם בלתי נראים. - -

ונתתם?

- - -

היה אזרח אחד שרצה שיכתבו לו שהוא צעיר ב-10 שנים כי ככה הוא לא יצטרך לקבל ביטוח לאומי ולא פנסיה כי הוא עדין יכול לתרום למדינה והוא יעבוד. אין לי מושג מה מצבו אבל ז מין פניות הזויות. זה מעלה בך חיוך ואת אומרת שכשמישהו כותב את זה, איך הוא בכלל חשב על זה.

זה לספר של ההוא... עופר קריספל.

אני אבי סלומה מארגון "אנשים", ארגון נכי שיתוק מוחין. אני ממש נרגש מול האנשים הנפלאים פה. כולנו חכמים, כולנו רגישים, כולנו יודעים את התורה אבל בפועל, נתקלים בקושי מסוים שנקרא: בניגוד לתקשי"ר. אין לנו תשובות, אנחנו לא מקבלים תשובות בזמן סביר ולא תמיד בצורה חיובית. כדוגמה: משרד השיכון והבינוי בכלל מתעלם. אגד, מתעלמת. העובדים הזרים, שלחתי תלונות כמה פעמים כדי לקבל תשובות. השאלה היא זאת: אם כולכם רגישים פה, למה אינכם נותנים תשובות בזמן? תודה רבה.

אמרנו שאנחנו עושים היום ישיבה חגיגית, ותכף נגיע לחלק שנדבר על הנהלים ואיך זה עובד אבל אבי, גם חשוב שאתה תדע שיש פה המון אנשים עם לב מאד מאד גדול שעובדים בעומס מאד קשה ועושים הכי טוב שהם יכולים, לפעמים בתנאים מאד קשים. אנחנו יודעים שיש הרבה ביקורת, תמיד יש ותמיד אפשר לשפר.

אנחנו מתחילים ליצור יחסי עבודה, אז עוד לפני הביקורת נתחיל בדברים הטובים. עוד מישהו? סיפור אחרון? הפנייה ההזויה?

אולי אני אספר משהו על האינו נראה ממשרד הפנים? פעם בא מישהו לרופא ואומר לו: אני רואה ולא נראה אבל אני לא מרגיש טוב. אומר לו הרופא: אני לא רואה שום מחלה אני רק שומע שאתה חולה.

מישהי שביקשה לתבוע את אחת מתכניות הבישול כי היא טוענת שהיא פעלה לפי ההוראות של אהרוני שם, היא חתכה והכל אבל נשרף לה כל המטבח.

אז שאלה אחרונה לפני שעוברים לתכנית האמנותית. האתגר הכי גדול שאתם מתמודדים אתו. אנחנו מכירים את רוב הדברים הגדולים אבל באמת, דבר שמציק לכם ומכביד עליכם ביום יום את העבודה.

אני אגיד שזה לא בפן של התלונות אלא בפן שאני, כמנהלת האגף, אני פשוט מרגישה שאני לא יכולה לקדם את העובדים שלי. כמה שהם עם לב ונשמה, לפעמים אני לא מבינה איך הם מגיעים כל בוקר לעבודה, עם משכורת שחלק זה השלמות הכנסה ומשכורת הזויה, וזה באמת אנשים טובים ותמצאי את זה בכל אגף. בכל אגף יש ביקורות ויהיו ביקורות ואנחנו משתדלים לייעל ואנחנו פה בשביל ייעל את זה וכמה שיותר בפחות זמנים וכמה שיותר תשובות עם מינהל תקין אבל הנושא הזה עגום ואני פשוט מרגישה שאני אובדת עצות. אני רוצה את הסיוע שלכם.

האמת שאני שמחה שאנחנו נמצאים כאן. יש כאן מישהו שיכול להציע תשובה? אני מניחה שמצב המשכורות הנמוכות הוא אצל כולם.

להסדיר בצורה רוחבית את הנושא של התקינה עם דירוג מסוים, כמו שיש דירוג של פרופסיות אז פה זה יהיה דירוג מסוים כמו עובדים סוציאליים. אז לא פרופסיה אבל דירוג עם תקינה בצורה מסודרת. לעשות מיפוי רוחבי של כל התקנים, לבדוק האם יש הבדלים. וגם אם יש, כולם נמוכים אז להעלות. ליצור את ההירארכיה.

את חושבת שיש צדק בדירוג פרופסיונאלי ולא לפי העבודה של האדם?

לא, בפירוש לא. זה לא פרופסיה ואני עובדת באותה מידה של רמת מקצועיות. אני חושבת שבהחלט צריכים את הדירוג הזה. זו בהחלט אפליה, כפי שאתה פה מעלה את הנושא. אנשים עם לב מאד רחב. אני לא בטוחה שהייתי מחזיקה מעמד - -

דיברתי עם נציב שירות המדינה בענין אגב. אין חוק שמחייב את הדירוג הזה. נציבות שירות המדינה החליטה שכל עובדי המדינה צריכים להיות פרופסורים - -

אבל יש תקשי"ר.

- - אז קבעו בנציבות שירות המדינה שמי שמשכיל יותר, צריך לקבל יותר שכר על אותה עבודה מאדם שהוא לא משכיל במחקר סיני על השפעת קרני התיש על קרני השמש.

יש לי עובדת הכי בכירה עם הכי הרבה שנות ותק באגף, אין לה תואר ראשון והיא עונה בצורה יותר מקצועית ממני, עם הניסיון הכי רחב.

איזה תואר צריך לזה? איזה תואר צריך לפניות ציבור? עורך דין, עובד סוציאלי, משפטן? אם עכשיו יש לי צו פינוי של מישהי או מישהו, אכפת לה מה אני לומד בתולדות הקולנוע? אכפת לה מה זה הסטטיסטיקה? איפה זה מתחבר? אני יכול להגיד כמה מלים?

אבל במסגרת השאלה. רגע, אמנון, על השאלה, על העיקר הכי גדול.

כן, כן. יכולתי להציג לכם פה דברים הזויים מאד. יכולתי להציג לכם דברים שמרגשים אותי מאד. היו לי רק השבוע - -

רגע, אמנון, תציג את עצמך כדי שאנחנו לא נציג אותך.

אני אמנון דניאל, שיקום האסיר. אין לי הגדרה מדויקת וגם פניות בכלל. יכולתי להציג לכם פה שרק השבוע קיבלתי 3 הצעות התאבדות של אנשים שהם בלחץ. מה שמציק לי פה, שאנחנו כמה מדינות. נניח, אסיר משוחרר שהוא בתוך בית הסוהר, מנסים לשקם אותו ומוציאים אותו החוצה. יש אנשי שב"ס, עובדים סוציאליים, שיקום אסירים מנסים לשקם אותו ואז, כשהוא יוצא החוצה הוא מקבל בומבה מעירייה כזאת, בומבה מההוצאה לפועל, ביטוח לאומי מקזז לו ואז אתה שואל את עצמך: רגע, מה זה? יד אחת נותנת ויד אחת גודעת? איך זה מסתדר? זה לא מסתדר בכלל. איפה אנחנו? יש מדינת האוצר ויש מדינת הרווחה ויש מדינת השיכון. כל משרד הוא משרד בפני עצמו. הכי הזוי בעיניי זה שמתקשרים, ואני כבר לא מתקשר, שמחייגים לפניות ציבור ו: נא חייג 1, נא חייג 1 של 1 של 1 ושלח פקס.

היה לי מקרה לפני חודשים של אשתו של אסיר. באמת זה הזוי. היא רצתה להיעצר, קיבלה צו מעצר 200 יום או 57,700. התקשרתי ללשכת ראש העיר ואמרו לי: שלח לנו פקס. אמרתי להם: מה זה פקס? הייתי אצלו, החתמתי אותו, הייתי בבית המשפט, נפגשתי עם התובעת ועצרתי את כל המעצר הזה. הלכו לעצור אותה. הכי הזוי מבחינתי זה שהיא רצתה לשבת במעצר 200 יום, להראות לבעלה מה זה לשבת 200 יום כשהוא ישב 7 שנים. אין לך עם מי לדבר. איזה מן דבר זה? זאת פשוט חוצפה. אתה רוצה לדבר עם אנשים. אני לא מבקש שאנשים יעבדו כמוני, אני נוסע לכל מקום, אני הולך לכל מקום. אני נפגש עם אנשים בנתניה, בצפת, איפה שהם צריכים. יש לי שני טלפונים פתוחים 24 שעות. אני מקבל טלפונים בחמש בבוקר וגם באחת בלילה כי מי שמתקשר אלי באחת בלילה סימן שהוא במצוקה. מי שמתקשר בחמש בבוקר, סימן שהוא במצוקה. אני לא מצפה מאף אחד שיעבוד כמוני אבל רבאק, תענו. מה זה 1 של 1 של 1? למה הטלפונים לא פתוחים. הטלפון הזה שלי הוא מטעם המדינה, הוא צריך להיות פתוח. איזה מן דבר זה? למה הוא צריך להיות חסוי? אז אני לא מתקשר לפניות ציבור. אני מתקשר ישירות למנכ"ל או לשר וככה אני מקבל תשובות.

אני מבקשת מאד בקיצור כי אמרתי לכם כשביקשתם לבוא היום, אמרנו שזו פגישה לנציבים ולא פגישה לעמותות.

אני אעשה את זה קצר. אני יוליה בן משה, אני אמא לילד עם מוגבלות קשה ואני גם מנהלת עמותה שנקראת "כל הזכויות". אני רוצה להתחבר למה שאמנון אמר. אתם דיברתם על 45 יום, יש לי פניות דחופות. התחברתי לכל השאלות. פניה שבלב, יש לי משפחה עם ילד בן 9 שהשתחרר מחדר מיון. המצב שלו התדרדר, הוא צריך כיסא גלגלים, הוא צריך מכונת הנשמה שלא המליצו לו מה לעשות ועוד אלף ואחת פניות. אני צריכה להמשיך לחפש בין חמישה משרדים אבל במקרה הזה אני גם צריכה תושבה תוך 24 שעות ואין לי למי לפנות. אז מדברים על חקיקה של 45 יום, אני מדברת על משהו שייתן לי מענה תוך שעה, ואין את זה.

קודם כל, מבחינה מעשית, נציבות פניות הציבור לא אמורה לתת מענה לפניות החירום האלה של תוך 24 שעות. אני מסכימה אתך שצריך שיהיה גוף ושיהיה מענה ושיהיה גוף שיטפל בפניות חירום. אחד הדברים שאני מתעסקת אתו זה הקמת מרכז כזה, מוקד חירום לאומי. אין כזה בארץ ויש בעולם. אני מתעסקת עם זה בלי קשר אבל באמת, זה לא התפקיד של הנציבים לתת טיפול חירומי במצבים כאלה.

רציתי להוסיף משהו: הבעיה במקרה כזה, של הפונים בכלל, שלא יודעים או אין מספיק מודעות לאזרחים במדינה מי עושה מה. כל משרד, במה הוא מטפל. לא פעם ולא פעמיים אני מבזבזת זמן כשאנשים פונים אלי ואני צריכה להסביר להם שעובדים זרים זה רשות האוכלוסין, זה כבר שנים לא אצלנו. אין מקום שמודיע לקהל, לאנשים, מה כל משרד עושה.

מודיעין פניות הציבור.

מודיעין פניות ציבור. נפתח מרכז, כמו שאמרת. זה רעיון. מרכז מודיעין, משהו. אנשים לא יודעים מה זה משרד הכלכלה - -

היא יודעת שמשנים את השם כל הזמן, כדי לבלבל...

כן. כל פעם שבא שר הוא רוצה לבלבל...

הפעם זה אפילו ארוך.

למה? זה כלכלה?

אני גם חושבת, לפני מספר שנים היתה מנהלת פניות הציבור בשם רות ממשרד ראש הממשלה.

רות הורניק.

נכון. לא פעם ולא פעמיים היא יזמה פגישות מעין אלה, ואני חושבת שזה מאד תרם. זה גורם להרבה עזרה וממשק בין אחד לשני ובין משרד למשרד.

אנחנו נעשה את זה. אני רוצה לחזור. אנחנו מדברים על האתגר הכי גדול שלכם היום בעבודה.

קורים לי מיכל ריבלין, אני מהמשרד להגנת הסביבה. אני חושבת שהאתגר הגדול ביותר, לפחות לגביי, שאתו אני מתמודדת יום יום זה באמת לתת לכל מי שפונה את ההרגשה, בין אם הוא מתלונן ובין אם יש לו רק שאלה, זה לא משנה, את ההרגשה שהפנייה שלו זה הדבר הכי חשוב. אני חושבת שמצוקת כוח האדם והשחיקה שיש בתפקיד הזה גורמת לנו לפעמים להיות חסרי סבלנות. אני מודה בזה גם על עצמי, אם אני מקבלת בממוצע כ-15,000,13,000 פניות בשנה, ואצלי במטה יושבת עוד מרכזת פניות ציבור אחת, אפשר להבין שיש פה שחיקת עבודה. גם לא מספיקים טכנית לענות לכולם. לא בטלפון, לא בדואר. פתחנו המון ערוצי תקשורת, היה לנו פייסבוק ודואר אלקטרוני וכולם כותבים וערים. מצד אחד אנחנו שמחים ומקבלים את זה ורוצים שאנשים יפנו כי אנחנו מאמינים שהנושא של איכות סביבה הוא חשוב. מצד שני, אין לנו את האמצעים לענות על כל הפניות האלה ואנחנו מפספסים פה משהו, לדעתי.

זה מתחבר לענין של התקינה, שצריכים שיהיו עוד תקנים. אם יש גידול, זה חייב להיות. אם הממשלה רוצה לענות כמו שצריך, בצורה מקצועית ואדיבה, היא צריכה אנשים שיעשו את זה. אני לא חושבת שכל מיני מרכזים וכמו שאמנון הזכיר פה, כל מיני שלוחות על גבי שלוחות וכל מיני אמצעים טכנולוגיים יכולים לבוא במקום הקול האנושי.

יש לך הסבר למה למשרד להגנת הסביבה יש 13,000 פניות בשנה, ובמשרד הרווחה יש 4000 בלבד.

זה לא נתון מדויק.

פנה אלי היועץ של משרד הרווחה. למה את עונה במקום המשרדים?

אני אומרת שפנה אלי יועץ ואמר לי: אני רוצה ללמוד ולפתח איזה שהוא גוף במשרד הרווחה של פניות הציבור. הוא אמר לי: יש לי ככה וככה פניות. אמרתי לו: בחיים לא. לא יכול להיות במשרד הרווחה, זה צריך להיות בהרבה יותר ממשרד הקליטה.

אני לא מבינה למה את מגיבה. למה את עונה בשמם?

כל אחד ידבר בשמו. משרד הרווחה, אנחנו נשמח לשמוע אותך.

לגבי משרד הרווחה, יש מספר ערוצי תקשורת. הכמות של ה-4000 זה רק פניות ציבור שמגיעות למשרד הרווחה, למשרד הראשי. יש לנו את 118, יש לנו את המחלקות לשירותים חברתיים, שגם נותנות שירות. ולכן, משרד הרווחה זה 4000 פניות בלבד, אם אפשר לומר "בלבד".

ראיתי גם בחלק מהמשרדים ששלחו לי את הנוהל איך מתמודדים עם פנייה, ובאמת יש הרבה פניות שמגיעות לא לפניות ציבור. במשרד הרווחה אני יודעת, כמי שעבדה מולו הרבה שנים, לא הייתי פונה אוטומטית לפניות הציבור. אם הייתי רוצה לעזור לאזרחים, לא הייתי חושבת לפניות הציבור, זה היה נראה לי מסורבל.

למרות שמי שפונה לפניות ציבור, אין פה חוכמות. אני והצוות שלי ביחד מטפלים בפנייה מול המחלקות לשירותים חברתיים ובודקים כל פנייה ופנייה עד תום.

אני מסכימה שזה יותר יעיל ואני חייבת להגיד לכם בתור מי שהתעסקה בפניות שנים, לא פניתי מעולם לגוף פניות הציבור של המשרדים. מעולם. תמיד חיפשתי את מי שאחראי. מעולם לא חשבתי על זה ואני חושבת שיש בעיה של נגישות לציבור של הגוף הזה. אבל תכף נשאל את השאלה, אם יהיו יותר פניות, אם בכלל נוכל לעמוד בזה. בבקשה, משרד הפנים.

אני דוברת משרד הפנים וממונה על פניות הציבור. האתגר הכי גדול שלי הוא האתגר של כל מיש יושב פה, שתהיה מערכת ממוחשבת מקוונת אחת לכל משרדי הממשלה בתחום פניות הציבור, שתייעל את הגוף המצחיק הזה שנקרא "פניות ציבור".

מה, ואין כזה?

אין כזה שמחבר בין כל המשרדים.

רגע, אני רוצה לציין, לפרט ולהסביר לך. זה המקום לשפר. אפילו הגשתי הצעה למשרד האוצר, שבמסגרת מערכת המחשוב החדשה שהם בונים במשרדי הממשלה, שבטעות ישקיעו כמה שקלים, ואם כבר כל משרדי הממשלה מדברים על תקציבים ועל דברים חשובים באמת, בואו נדבר גם על פניות ציבור. הם טענו שזה לא נדרש. עכשיו אני אסביר למה זה כן נדרש: אדם פונה. קודם כל, כפי שצוין פה, לא כולם יודעים לאן לפנות. ככה מתחילה הסאגה. אחר כך, כשהוא מגיע אלי, למרות שעבדתי על זה מאד קשה במשרד ואיש המחשוב בנה לי טופס מקוון כי גילינו שלמעלה מ-80% מהפניות מגיעות דרך האינטרנט באופן מקוון, הפנייה מגיעה באופן מקוון והיא בעצם מגיעה כמייל רגיל למרכזת פניות הציבור שמטפלת בזה. ואז, היא משקיעה זמן בלהקליד: משה כהן וכולי, במקום לתת טיפול יעיל ללקוח, להתקשר לגורם שצריך לטפל בו, היא עסוקה בלהקליד. אחר כך, היא עסוקה בלחשוב, אחרי שהוא פנה, למי צריך להפנות את זה, ואם היא פנתה בול, והמקום הראשון נכון, היא יכולה להמשיך לטפל. גילו את אוזני, ובמקרה יש לי חברים בנציבות מס הכנסה כי בעלי עובד שם, שיש להם מערכת מופלאה שהם בנו לבד, שעושה את כל - -

ראיתי את זה. הם שלחו את כל החומר.

איך קוראים למערכת?

אני לא יודעת, שמס הכנסה ישוויץ, אני רק מקנאה. רשות המסים, נציבות מס הכנסה, יש להם מערכת שהם בנו אין האוס, שעובדת ללא מגע יד אדם ונותנת לאנשים תשובות תוך יומיים, שבוע, שבועיים, מקסים. איך זה עובד? אני אשוויץ, אני אתאר בשבילך: האדם שולח טופס - -

רגע, אתה רוצה אולי לתת לו שיספר בעצמו ויקבל את - -

אני עושה לו יחסי ציבור. הבן אדם כותב טופס מקוון במייל עם הפרטים החשובים. מאחורה יש מערכת מחשובית שבונה את מתכונת הפנייה. לא רק זה, היא גם יודעת למי להפנות את זה והיא שולחת את זה למייל הפרטי של הרפרנט במס הכנסה, בעלי מקבל כאלה, ואמרו לי שיש שם תלונות שהוא לא עונה. ואז, כתוב שם: איציק אורבך, בבקשה נא לענות לזה וזה ככה וככה. איציק אורבך מקבל את זה כמייל, הוא לא רואה טפסים, ניירות, סיפורים. הוא עונה והמערכת מאחורה בונה את זה כתשובה ומשיבה לפונה.

זה בעייתי.

אנשים צריכים לדבר עם בני אדם, לא עם מחשבים ולא עם מיילים ולא עם פקסים. לדבר עם אנשים בטלפון.

אני רוצה לדייק. רוב הפניות, לפי הסטטיסטיקה שלנו, 80% זה אנשים שפונים במייל ורוצים תשובה כאן ועכשיו. אנשים מסתובבים עם האייפון והם ישמחו מאד לקבל תשובה במייל.

אני אפתח את הדיון כי אשמח לשמוע מה אתם חושבים.

אם הוועדה תרים פרויקט כזה ותגייס את האוצר להקים מערכת כזאת - -

אני מכירה מישהו באוצר.

אני לא. - - זה יהיה ההישג הכי גדול וזה האתגר שאני חושבת שכולנו נרצה בו.

זה רעיון מצוין ואני רוצה לשמוע את התגובות אבל שניה, קודם רשות המסים תספר איך זה עובד והאם אתם באמת מקבלים פניות על זה שחסר מגע אנושי.

שמי דן פלד, אני סמנכ"ל בכיר לשירות לקוחות ברשות המסים. אני חושב שזה אחד המשרדים היחידים שיש לנו סמנכ"ל ייעודי לשירות לקוחות ויש תחומים נוספים. אנחנו מדברים על 1300 עובדים העוסקים בשירות פרונטאלי, נקרא לזה כך. יש לנו מוקד טלפוני שעוסק בשירות הטלפוני ויש לנו גם מערכת מקוונת, בין היתר יש לנו את מערכת מפ"ל, מערכת פניות לקוחות, שהיא מערכת שנבנתה במיוחד כדי לקלוט פניות דרך האינטרנט ודרך פייסבוק היום גם כן. זו מערכת שהיא בעצם טפסים מובנים, שיוצרים תהליך מובנה לפניות על פי קריטריונים מסוימים שהשולח או הפונה מזין לתוך המערכת.

יש שם למערכת הזאת?

מפ"ל – מערכת פניות לקוחות. המערכת הזאת בעצם יוצרת קשר, זה לא רק טכני. היא יוצרת קשר עם קרוב ל-140 רפרנטים שיושבים במשרדים האזוריים של רשות המסים, והתשובות ניתנות באופן אישי, לא דרך המכונה. יש התייעצות מאחורה ולמעשה, מקבלים תשובה ישירות. הפונה מקבל תשובה ישירות כבר מהגורם המקצועי כאשר אנחנו, בשירות לקוחות, בעצם מנטרים ויוצרים בקרה שבמועד הבקשה, יש מספר פנייה ואנחנו גם סוגרים את הפנייה. כרגע זה עומד על ממוצע של 3 ימים פר פניה. לא תמיד התשובה היא סופית אבל יש תהליך כבר של התעסקות מול הפונה.

מי שמעוניין לקבל פירוט מדויק, להעתיק אותה, זה פיתוח מקומי שלנו, בתוך הרשות. זאת לא חוכמה גדולה. זאת בעצם מערכת IP שיושבת על אתר, למי שיש אתר, ולמעשה מקבלת את הפניות מהציבור.

אז יתחילו באמת כל הבטיחות של המערכות שצריך בכל המשרדים.

מה אתם עושים עם אנשים שלא משתמשים באינטרנט או לא דוברי עברית או - -

ציינתי שיש לנו מוקד טלפוני שמקבל פניות בטלפון. יש לנו קבלת קהל - -

מה קורה עם הפניה, מה עושים אתה?

יש לנו מערכת CRM, מערכת לקוח. אנחנו מקלידים את הפנייה ונותנים תשובה דרך פקס, דרך האינטרנט או טלפונית, חוזרים חזרה ללקוח במערכת הפניות הטלפונית. יש לנו גם מערכות נוספות כמו פנייה פרונטלית בתוך משרדי השומה.

אני רוצה לתת לחבר הכנסת אייכלר לומר את דבריו. יש לו פגישה והוא צריך ללכת.

אני ממש מתנצל. קודם כל, אני מאד שמח על יוזמת יושבת ראש הוועדה והמנהלת של הוועדה לפניות הציבור לזמן אתכם. כמי שהיה פעם יושב ראש הוועדה לפניות הציבור וגם חבר הכנסת אזולאי היה יושב ראש הוועדה לפניות הציבור, זאת הוועדה החשובה ביותר. כבר אמרתי את זה הרבה פעמים, ורובי ריבלין אמר פעם שזאת הוועדה היחידה שאפשר לדון בה מאווירונאוטיקה ועד הדבקת מודעות.

אבל אני רוצה לומר שקודם כל, המערכת היעילה שדיברת עליה, אני מניח שהתוכנה בבסיסה יכולה להיות מועברת לכולם. אין ספק. אני חושב שמה שאמרה גברת אורבך וגם גברת קול אמרה: איך לא חשבנו על זה קודם, שזה דבר כל כך פשוט ומתבקש וצריך לעשות את זה. דבר שני, כולנו ניסינו לעשות חוק לפניות ציבור. אני מקווה שאת תצליחי במקום שאנחנו לא הצלחנו להשלים את הדבר הזה, שבכל משרד ממשלתי, בכל רשות שלטונית, שיהיה מישהו שצמוד למנכ"ל ולשר, שתהיה לו סמכות לבדוק בכל החוליה של המערכת, בזמן הכי קצר, מה קורה עם אזרח X שיש שלו בעיה Y.

אני מאד מודאג מזה שבמשרד הרווחה יש רק 4000 פניות ואילו בשוק ההון והביטוח יש 11,000 פניות.

אני הסברתי לך למה.

אני קיבלתי את ההסבר שלך ובכל זאת, אני חושב שאדם שמתעסק בשוק ההון, יש לו יותר יעילות ונגישות מאשר אדם שנזקק למשרד הרווחה, וזה הסבר נוסף למה שאת אמרת. קודם כל ,שיהיה חוק שיהיה מעוגן מעמדו של איש פניות הציבור, שכל עובדי המשרד ידעו שכשפונים אליו, לא יצטרכו "למרוח" איזו תשובה לקונית ששולחים לאזרח אלא באמת הוא יצטרך לענות למה התייחסנו כך ולא אחרת, ואולי אפשר לשפר.

דבר נוסף, גברתי היושבת ראש, להבדיל בין מביקורת המשרד לבין פניות ציבור זה שמבקר המשרד בודק אם משהו נעשה שלא כחוק. פניות ציבור צריך להיות לפנים משורת הדין, ומותר להגיד את הדבר הזה גם. יש אנשים שצריך ללוות אותם את המערכת כי הם לא מכירים, ועכשיו אני שומע מהמנהלת שהיא עצמה נקלעה לאיזו מערכת. אמרתי: אולי משמיים שלחו לה את הדבר הזה, שהיא תיקלע למערכת בירוקרטית כדי שהיא תבין מה קורה לאנשים שאינם עובדים בוועדה לפניות הציבור, וכמה כסף הם צריכים לשלם על הדבר הזה. אני לא רוצה להאריך, אני רוצה לברך על היוזמה ולברך אתכם שתצליחו. כתוב בפרקי אבות שכשאתם עוסקים עם הציבור תהיו עוסקים לשם שמיים, כי זכות אבותם מסייעתם. אתם עוסקים באנשים שאלוקים קרוב אליהם לא פחות מאשר האנשים המצליחים והמוצלחים. וכשאתם עוזרים להם, אתם גורמים נחת רוח בשמיים ממעל, והקדוש ברוך הוא יברך אתכם בכל טוב. תודה.

תרשו לי קצת לכפור בתוכנה המופלאה הזאת מסיבה אחת פשוטה, וזה גם יביא לאתגר שאני רוצה לדבר עליו: אני חושב שתוכנה כזאת עלולה לייתר את התפקיד שלנו כי אם הפנייה מועברת ישר לאותו גורם בלי בקרה ובלי שאנחנו נהיה באמצע ונשפוט אם התשובה מוצדקת או לא מוצדקת, הרי לשם כך אנחנו קיימים. הרי החוליה שנקראת "נציבות פניות ציבור" היא חוליה שלמעשה בודקת אל מול אותם גורמים אם התשובה בסדר או לא כי אותה מחלקה שקיבלה את התשובה, יכולה לתת תשובת ביניים או תשובה סתמית או כל תשובה אחרת, ויכול להיות שהוא מרוצה או לא מרוצה. אז איפה אנחנו בסיפור? זה מוביל לאתגר שאני חושב שעוד לפני שמדברים על תקינה ועל כל הדברים האחרים, צריך לדבר על עצמאות הנציבות, על העצמאות של הנציבים. האם הם צריכים להיות כפופים למנכ"ל? האם הם צריכים להיות תלויים בהם החל מרמת שכר דרך הדברים הטכניים, משרד, דרך צפיפות של עובדים או שהם צריכים להיות עצמאיים, ומכאן גם ייגזר הכוח שלהם לבדוק דברים ולתת תשובות שהן עצמאיות, שהן לא תמיד לטובת המערכת או שלא תמיד המערכת מרוצה מהם אבל העצמאות שלהם תביא לכך שהתשובות יהיו כנות ואמתיות, והפונה יקבל את התשובה האמתית. אז עוד לפני שמדברים על תקינה, צריך לדבר על העצמאות של הנציבויות.

שאלה מעניינת. אני רוצה לשמוע את עופרה, מבקרת בתי המשפט. אגב, לא הזמנו כי אנחנו כאילו משרד המשפטים אבל אנחנו לא.

אני שמחה שהצלחתם להגיע בכל זאת.

אני רוצה לשאול שאלה פרלימינרית כי אני מרגישה שיש פה קצת בלבול, כי מה שאתה אמרת ומה שהאדון אמר לא סותרים כי אני חושבת שיש למיין את הפניות באופן כזה שיש פניות שמצריכות מענה, שיכול להיות אוטומטי כמו: מתי מתקיים הדיון שלי בתיק מספר X, ולזה יש לנו מרכז מידע. אבל בפניות שדורשות בדיקה וכולי, זה גם מבחינתנו, חלקן גם תלונות כי עשו לנו איזו עוולה, זה משהו שמצריך את הטיפול שלנו וזה באמת לא יכול להיות באמצעות מענה של מרכז מידע.

אני חושבת שמבחינתנו, יש לנו שני אפיקים. יש את האפיק של מרכז מידע, שנותן מענה לציבור בכל פנייה שהיא בהתייחס לתיקי בתי המשפט. מצד שני, יש פניות ששואלים אותנו שאלה שיכולה להיות בעיה בתוך המערכת וכולי, ומבחינתנו הפניות והתלונות משמשות בסיס מאוד גדול לתיוג המערכת. זה לא רק פניה מיקרו ותשובה מיקרו. זה פניה שמבחינתנו, אנחנו יכולים להרחיב אותה לביקורת וזה נותן לנו אינדיקציה לבעיות במערכת. לכן, כשאנחנו מגדירים פניות, אני חושבת שיש קצת בלבול בין מה זה פניה. אני חושבת שצריך לעשות הגדרה מה זה פניה, מה זה תלונה ומה זה בקשה למידע. זה דברים שונים מבחינת הטיפול ומבחינת האפקטיביות של המערכת לקבל מזה איזו שהיא תוצאה מעבר.

תודה. אני רוצה להספיק את מה שביקשתי לעשות היום, וחלק מהסיבות לעשות את מה שאני עושה, זה הסיפור של שלומית. אני מניחה שכולכם מכירים את שלומית, מנהלת הוועדה. הכוח המניע של כל הדבר הזה כבר הרבה שנים ומי שהיא בעיניי בולדוזר מהלך. הסיפור שהיא סיפרה לי על החוויה שלה, שניסתה לפתור בעיה מול גוף אחר, כאזרחית, גרם לי לרצות לעשות את הדבר שנעשה מיד.

אני מכירה נושא פניות ציבור, מכירה את רוב האנשים משני צדי המתרס. בערב יום כיפור אני מקבלת מכתב הביתה מביטוח לאומי עם דרישת חוב של 40 אלף שקל, לשלם תוך שבוע ימים. אם לא, עיקול על החשבון עם כל המשכורת, רשום שבעלי עצמאי. כתוב: סעיף קוד – עצמאי. אני לא זוכרת את מספר הקוד. אני במקרה מכירה את נורית יצחק, אני מתקשרת אליה. עבר יום כיפור, אמרתי שזה טעות, בעלי ואני שכירים. מעולם בעלי לא היה עצמאי. נורית אומרת לי: תשמעי, זה לא אנחנו. אנחנו קיבלנו את הדרישה מרשות המסים. הם אלה שביקשו את המידע. ככה כתוב, עצמאי. חיפשתי קשר ברשות המסים. אמרתי שאני לא אפנה כשלומית אבינוח ומצאתי קשר לרשות המסים. פניתי ואמרו לי: תשמעי גברת, חובת ההוכחה עליך. אמרתי: אני עובדת בכנסת, בעלי רופא שיניים, הוא עובד בקופת חולים וזו טעות. אמרו: לא. את חייבת להוכיח, למלא דוחות, הכנסה, תורידי מהאינטרנט, ומסבירה לי הפקידה, וזה אחרי קשר, תיכנסי לאתר, תורידי ככה וככה, תמלאי את הדוחות. הורדתי את הדוחות, מלא עמודים, מלא דפים, לא הבנתי כלום. יש לי חבר רואה חשבון, אמרתי לו: בא, תעשה לי טובה, תמלא. עכשיו, אני אומרת שוב שזו טעות. זה לא היה ולא נברא. טוב, חובת ההוכחה עליך. התקשרתי ואמרתי: תשמע, זה לא יכול להיות. מילאנו את הדוחות, שלחנו את הדוחות, 3 חודשים. לא, תוסיפי עוד טופס כזה, עוד סעיף כזה. ואז אמרו לי: לא, יש לך עוד משהו. 3 חודשים טרטרו אותי. בינתיים, פניתי לביטוח לאומי וביקשתי שיעכבו לי את זה. זו טעות ואני מתעסקת עם "טופסיידה". עבר חודש ולא פתרתי את הבעיה ושוב, נורית נתנה לי את הטלפון כי אני לא יכולה להגיע לביטוח לאומי. אז היא נתנה לי את הטלפון של המנהלת, שאני אדבר אתה באופן ישיר כדי לעכב לי ולהוכיח שזה טעות. אחרי 3 חודשים הסיפור שלי, קיבלתי זיכוי של 20 אלף שקל מרשות המסים, שגבו ממני גביית ייתר.

אותי זה לימד שהאזרח, גם אם נעשתה טעות, לא התנצלו בפניי. אני, 3 חודשים התעסקתי בזה, שלחתי פקסים, שלחתי מיילים ואני, שאני מכירה ויודעת וקשרים וטלפונים, לקח לי 3 חודשים.

ואת אדם חזק. רוב הפונים הם אנשים חלשים.

ואת מכירה רואה חשבון שעזר לך.

אבל מפה, אני אומרת שוב, ופה אני מתחברת לתפקיד שלכם: גם אם קורית טעות – הבן אדם מסכן. קודם כל לוקחים לו, קודם כל הוא אשם. אחרי זה, תוכיח שאין לך אחות.

זה היה לפני יום הכיפורים, שהיא תחזיר בתשובה.

לא, זה היה סוכות. גם המועד ששולחים ואיך שולחים. הם קיבלו דיווח. היתה החלטה חלוטה, היה דיון שלא בנוכחותי, גם זה אמרו לי.

סליחה רגע, תעשו הפרדה בין פניות הציבור לבין תלונות לבין טיפול מקצועי.

אל תעשו אבחנה. זה קרה לי.

אני לא מתייחס למקרה שלך. קיבלת בסוף גם כסף וזה בסדר.

מה זה קיבלתי כסף? לא עשו לי פה טובה.

אני סתם אומר לך בלצון. אנחנו כאן בדיון מדברים על פניות ציבור.

אני לא חושבת שהאזרח יכול להבחין בעצמו מה זה פניה ומה זה תלונה.

אני רוצה להגיד את זה. אחת הסיבות שאנחנו עושים את המפגש הזה, בדיוק בגלל זה. אני חושבת שכשאתם אומרים "פניות ציבור", כל אחד פה יכתוב משהו אחר אם נבקש להגדיר מה זה פנייה. יש כאלה שקוראים לזה "תלונה", ויש "תגובה" ויש "שאלה". אחת הבעיות שאין באמת תקינה ואין הגדרה רוחבית על מה התפקיד שלכם ומתי זה פנייה ומתי לא. אז אצלך זה לא פניית ציבור. אצלנו, פניה כזאת, היתה מטופלת כפניית ציבור לחלוטין ובאמת, יש פה בעיה של הסדרה.

אני רוצה עכשיו שנעשה משהו. זה ידרוש מכם טיפה מעורבות ייתר, גם מהשורות האחוריות, בעיקר כדי שנוכל לצאת לדרך ולראות איך אנחנו בונים ביחד הגדרה של העבודה שלנו מהתחלה ועד הסוף. מה זאת פנייה, איך אנחנו מטפלים, האם מערכת ממוחשבת יכולה לענות לשאלות שלנו או לא. עלו המון שאלות שאתם העליתם ויש לי עוד הרבה שאלות שאני כתבתי מתוך החומרים ששלחתם. אני רוצה שלאט לאט נראה איך אנחנו עונים עליהם ומוצאים פתרונות.

הכנו לכם תרגיל. באתי מהאקדמיה, אני מרצה המון שנים ואני רגילה לעשות תרגילים. אנחנו נחלק לכל אחד מכם עט, מתנה מאתנו להגיד לכם תודה שבאתם וגם כדי שיהיה לכם איך לענות על השאלה. אנחנו נעשה את זה בזוגות, שתכירו את הבן אדם שלידכם. אתם תקבלו פניה שלא קשורה למשרד שלכם בשום צורה. יש לכם 3 שאלות על הפניה הזאת. אתם קיבלתם אותה עכשיו ואני רוצה שתנסו לענות כדי שנראה מתוך זה... אני חושבת שאתם יודעים לעשות יפה מאד מה לעשות עם פניות שהגיעו אליכם בנושאים שלכם. אבל עכשיו נראה איך תתמודדו עם פנייה בנושא אחר כדי שנראה שיש בעייתיות ונראה איך אנחנו פותרים אותה.

בדף הכתום יש פניה, בדף הלבן יש 3 שאלות. אשמח אם תענו בזוגות מה הייתם עושים עם הפנייה שקיבלתם.

תודה רבה לכם. אני מבקשת מכולם לשבת בשקט, אני רוצה להמשיך. אני מקווה שהצלחתם להכיר מישהו שלידכם, שלא הכרתם קודם. אני רוצה לבקש מכמה מתנדבים שיספרו על הפניות. יש סוגים שונים של פניות. איך התמודדתם, מה התשובות שלכם ונראה איך אנחנו יכולים ללמוד מזה. מישהו רוצה להתחיל?

אני ממשרד התקשורת ויושב לצדי צביקה מהמועצה הישראלית לצרכנות. אנחנו מכירים הרבה זמן, אנחנו עובדים אחד מול השני. אני אקריא את המקרה שקיבלנו:

דרישה מבית ספר, תשלום על טיול שנתי. שמי אבי. קודם כל כתוב: לכבוד המחלקה לפניות ציבור. שלום. לא כתוב איזו מחלקה. שמי אבי, אני פונה אליכם בשם עיקרון השוויון. אנו משפחה קשת יום המתמודדת מדי חודש עם הוצאות מחיה. הלימודים של ילדינו הינם ללא עלות כנראה מכוח חוק חינוך חובה. קיבלנו החודש מכתב מבית הספר שעלינו לשלם סך של 150 ש"ח עבור בתנו הגדולה, היא בת 8, בכדי שתוכל להשתתף בטיול שנתי שעורך בית הספר לילדי הכיתה. גם כך אנו צפים בקושי רב על המים כדי לשרוד. האם בשל הכנסתנו הנמוכה הילדה צריכה להיבדל מייתר חבריה? לא ייתכן שההשתתפות בתשלומי שכר הלימוד החודשי לא תכלול גם פעילויות וכדומה. הדבר יוצר אפליה בלתי צודקת. תודה מראש, אבי סופר."

מה צריך לעשות הפונה כדי לפתור את הבעיה בה נתקל? ראשית, אני מניחה שהוא צריך לפנות למשרד החינוך או למינהל החינוך בעירייה, לבדוק מה חוק חינוך חינם אומר ובחוזר מנכ"ל בנושא תשלומי הורים והאם הוא צריך לשלם או לא. לאחר שהוא בדק את הנושא, לבדוק אם יש קרן סיוע למקרים חריגים. דבר נוסף שהוא יכול לעשות זה לפנות למנהלת בית הספר ולבדוק את הזכויות והחובות ולראות האם יש דרך לבטל את התשלום הזה על מנת שבתו תוכל להשתתף בטיול.

מה לדעתך הקשיים בהם יתקל הפונה בדרכו לפתירת הבעיה מול הרשויות? אנחנו סבורים שכנראה כל גורם ישלח אותו לגורם אחר. העירייה למשרד החינוך, משרד החינוך למנהלת - -

>
בירוקרטיה.

למה להשמיץ? לא להשמיץ את משרד החינוך.

כנראה שגם יצטטו לו את החוק היבש ויסבירו לו מה החוק אומר, ואם הוא לא זכאי אז יגידו לו: זאת התשובה ואין לנו מה לסייע לך מעבר. כמובן שהוא גם לא יקבל יחס אישי ופרטני ולא מענה וניסיון לסייע לפתור את המקרה.

כיצד אנו, כנציבי פניות ציבור, יכולים להקל על הפונה בקשיים אלה? אם הייתי מנהלת פניות הציבור הייתי כמובן מפנה את זה לגורם המתאים במשרד החינוך או בעירייה או למנהלת. הייתי עוקבת אחרי הטיפול באופן אישי, לראות שהוא אכן מקבל תשובה וגם אם החוק היבש לא מסייע לו, מנסה למצוא ארגונים שיוכלו לסייע לו במקרה הפרטני ולפתור את הבעיה.

במקרה של המשרד שלך, מעקב אחרי פניות. את מקבלת פניה, תוך כמה זמן את בודקת - -

לנו יש מערכת פניות ציבור שרכשנו אותה. זאת מעכת פניות ציבור של חברה פרטית, רכשנו אותה כמו שהיא, ועשו לה התאמה קטנה לתחום שלנו ואנחנו קולטים פניות ציבור דרך הפקס, דואר, אימייל, טופס מקוון וברגע שאנחנו פותחים טיפול, יש לנו זמני מעקב. כעיקרון, אחרי חודש ימים זה מקפיץ לנו את זה ואנחנו יכולים לעשות תזכורת לחברה אם לא קיבלנו תשובה תוך 30 יום. לומר את האמת, אנחנו לא מצליחים לתזכר ברמה של 30 יום את כל החברות כי יש לנו כמעט 15,000 פניות בשנה עם כוח אדם של 3.5 אנשים. אז גם אם פניה תקפוץ... מה שכן, אנחנו שינינו לאחרונה את צורת העבודה. כל הפניות שמתקבלות אצלנו, שהן תלונות על חברות התקשורת ולא תלונות לגורמים בתוך משרד התקשורת, יש בקשות מידע אבל זה חלק זניח, אז התלונות שמגיעות אלינו על חברות התקשורת, לאחרונה שינינו את הנוהל שכל פונה שפונה צריך לפנות לחברת התקשורת ישירות. גילינו שאם לקוח פונה לפניות הציבור בכתב, אנחנו שינינו את הרישיונות של החברות כך שהן מחויבות לענות תוך 14 יום ומקסימום 30 יום, אז רוב הבעיות נפתרות מאליהן כשיש פניה ישירה לחברה. רוב האנשים לא תמיד עושים בכתב. ברגע שהם פונים בכתב הם חייבים לקבל תשובה בכתב. היות ואנחנו עוקבים אחרי זה בצורה מאד קרובה, זה פתר הרבה מאד מהבעיות. - -

גם הוועדה מציפה את הפניות אליכם.

הוועדה זה אחד הגורמים. אנחנו מקבלים פניות ציבור מהרבה מאד גורמים. - - ואז, יש את האופציה שמי שפנה ואל קיבל תשובה או פנה וקיבל תשובה לא מספקת או לא עניינית, אז אנחנו מין סוג של אינסטנציה שנייה כדי להקטין את העומס אצלנו, וגם כך עדין הוא גדול. מה שכן, צריך לציין שאנחנו בודקים ברמה של מוצדקות או לא מוצדקות של פניה בהתאם להוראות הרישיון. אז לעתים, פונה יכול לחשוב שהוא צודק ב-100% אבל אם החברה נהגה על פי הוראות הרישיון, הרבה פעמים אני לא יכולה לסייע. יש גם מקרים של פניות שהן לפנים משורת הדין. בגלל הקשרים שנוצרו עם מנהלי פניות ציבור בכל חברות התקשורת, אני הרבה פעמים מרשה לעצמי להרים את הטלפון ולא לעשות את זה בצורה רשמית ולבקש שינסו לסייע. הרבה פעמים הם מקשיבים. לפעמים זה דברים מאד קשים אבל איפה שהם יכולים לסייע, הם מנסים.

אני יכולה להבין שלפעמים התשובות שלנו יוצאות לקוניות ויבשות כי אנחנו אכן בודקים ברמת מוצדקות או לא על פי הוראות רישיון בחוק התקשורת ותו לא. לכן גם יש תלונות עלינו ממבקר פניות הציבור ומבקר המדינה לעתים כי אנשים אומרים: זו לא הצורה שציפיתי לקבל ואנחנו מודעים לזה אבל גם אותה אנחנו משתדלים לנסח בצורה ידידותית ככל האפשר.

בסדר. אני רוצה שמתוך הדברים יעלו הבעיות המשותפות. תודה. עוד מישהו מוכן לדבר על הפניה שהם עשו?

אם את מדברת על בעיות משותפות, גם אנחנו העלינו את נושא הבירוקרטיה, כפי שהיא העלתה.

אתה יכולה לספר לנו מה עשיתם? תתמצתו לנו את הפניה כי חלק מהפניות ארוכות.

כן. "שמי רחל, אני פונה בענין פטור משירות צבאי שקיבל בני אתמול. מרגע שקבעו לו פרופיל 21 והוא חזר הביתה אין עם מי לדבר, הוא מרגיש מאד רע עם זה שהוא סוג ב' והוא לא שווה כלום. אין לי שום מושג איך אוכל להקל עליו. לכן, החלטתי לפנות אליכם, שתעזרו לי לאתר את הגורם הנכון שאליו ניתן לפנות ולערער על ההחלטה או שתימצא לו חלופת שירות במסגרת מכובדת והולמת, שבה הוא יוכל להרגיש טוב יותר עם עצמו."

אני מניחה כקב"נית לשעבר שה-21 הזה הוא נפשי, כי זה אוטומטית קופץ לי.

לא מחויב.

לא מחויב אבל זה רפואי. שוב, זה קופץ לי אינסטינקטיבית.

מה היית עושה?

אנחנו החלטנו שרצוי מאד שנפנה לגורם המקצועי המתאים לנושא הזה ברשויות צה"ל. אנחנו בעצמנו נפנה לאותו גורם, נשאל האם הפנייה אכן שייכת אליהם. נלווה את הפונה, תוך כדי זה שהוא פונה לגורם המקצועי המתאים ונדאג לכך שהוא יקבל מענה.

רגע, אם אתם הייתם האדם הזה, לאן הייתם מתקשרים?

אם אני הייתי פניות הציבור - -

לא, אם את היית הפונה רחל.

היא פנתה לפניות הציבור.

שוב, זה לא היא. אנחנו המצאנו את הפניות האלה, אני אומרת לכם. לרחל יהיה מאד קשה להבין למי היא צריכה לפנות.

תראי, אם הייתי הפונה עצמו, הייתי מחפשת את הגורם הראשון שנמצא בקשר עם החיילים וזה לשכת הגיוס. משם הייתי מתקדמת.

יש כאן בעיה רצינית.

שימו לב שנאמרו פה 4 תשובות שונות. את אמרת ללשכת גיוס, אתם אמרתם לנציבות, נאמרו חיילים, משרד הביטחון. אפילו לפני שאנחנו דנים מה התשובה הנכונה, אתם אנשי מקצוע, אתם מתעסקים בזה, ואין מושג מי הגורם שצריך לפנות אליו. בעיה שאנחנו מכירים. אנחנו לא יודעים למי להתקשר.

אבל עוד קודם, זאת לא היתה השאלה של האמא. היא לא שאלה איך אני יכולה לבטל לו את הפרופיל. היא לא שאלה איך אני יכולה להגיע למישהו בצה"ל. היא קודם כל העלתה - -

היא שאלה איך לערער או חלופה.

היא קודם כל העלתה, אם שמעתי נכון, היא אמרה שהבן שלה בדיכאון, הוא לא מרגיש טוב עם עצמו. הוא חזר הביתה ואין עם מי לדבר, הוא מרגיש מאד רע. אין לי מושג איך אוכל להקל עליו. אז קודם כל, להקל עליו זה דבר אחד. אחרי זה היא שואלת: איך אפשר לאתר את הגורם הנכון שאליו אפשר לפנות ולערער על ההחלטה. אז קודם כל, לערער על ההחלטה זה נורא חשוב אבל היא בהיסטריה עם הבן שלה.

אם תצליחי לערער על ההחלטה הוא כבר לא יהיה בדיכאון.

זה נכון או שעד אז את יודעת מה יקרה. אבל בינתיים, הילד לא מדבר וצריך לפתור לה את שתי הבעיות.

אני מסכימה.

הבעייתיות כאן היא אכן, שיש כאן כמה גורמים שאדם מן השורה ואפילו אנחנו, ואני, שאני כן מתמצאת בזה, לא יודעת איפה להתחיל. בוועדה רפואית? בפתרון של שירות לאומי? למי פונים?

סליחה, פונים ללשכת השר ומקבלים תשובה.

אני מנסה להציף בעיות שתראו שאם אנחנו נתקלים בהן, כנראה שהאזרח נתקל. גם אם היה קו שלא היה 1, 1, 1 והיה מספר טלפון, צריך לחשוב למי אני צריך להתקשר.

אני אספר לכם שבשבוע שעבר או לפני שבועיים קיימנו דיון בוועדה לפניות הציבור שהגיעה בעקבות תלמיד שלי באוניברסיטה, עולה חדש מאתיופיה, שנמצא בארץ מעל 15 שנה ורוצה ללמוד באולפן. יש חוק שאומר שמעל 15 שנה לא מגיעה זכאות לאולפן. הוא בקושי יודע עברית, הוא קיבל רק את האולפן הראשוני כשהוא הגיע לארץ והוא התחיל לחפש בעצמו אחר גורמים שיעזרו לו ללמוד עברית. הוא בקושי יודע עברית. הוא לא הצליח למצוא ובסוף, סטודנט למשפטים התנדב ובא לעזור לו. הסטודנט עצמו לא הצליח למצוא מישהו שיענה לו. לא משרד הקליטה, לא משרד החינוך שאחראים על האולפנים ולא באולפנים הספציפיים ולא במרכז הקליטה. פשוט שבועות של טלפונים. במקרה הוא מכיר אותי ופתרנו את הבעיה. אבל שבועות רק למצוא עם מי לדבר, עוד לפני שהוא קיבל תשובה.

זה לא משרד החינוך אחראי?

הם אמרו שמשרד הקליטה ואלה אמרו שמשרד החינוך ובסוף, צריך איזה שהוא חריג כי הוא מעל הגיל וכל מיני כאלה. עוד לא הגענו לבעיה שמדובר לפנים משורת הדין, שצריך למצוא פתרון. השאלה היא למי פונים, איך עושים את זה? אני חושבת שאנחנו מנסים לראות איך אנחנו מתמודדים עם הבעיות. אני מנסה לסמן את הנקודות כדי שנראה איך אנחנו ממשיכים הלאה.

אני לא יודע אם כולם מכירים אבל יש יחידה במשרד המשפטים, שאמונה על יישום חוק חופש המידע. במסגרת היותי גם בשירות לקוחות, אני הממונה על חוק חופש המידע ברשות המסים, ושם יש איזו שהיא יוזמה שאולי כדאי לשתף אותנו יחד. הם מנסים להקים איזה שהוא קטלוג שירותים, שירות הממשלה באתר האינטרנט, כולל לינקים ישירים לאותן יחידות ספציפיות כך שאזרח מן השורה, שרוצה לחפש איזה שהוא שירות או פנייה בנושא מסוים, נכנס לקטלוג. אני יודע שאנחנו נותנים לו את כל תחומי השירות שאנחנו מטפלים והוא יכול בלינק אחד פשוט - -

הקטלוג הזה קיים?

זה עדין לא קיים אבל זה נותן מענה למי לפנות ושיש איזה שער כזה, שאפשר להיכנס דרכו.

משרד המשפטים, כל מידע שהוא מוסר, אין במידע הזה אחריות- -

בסדר, הוא מדבר כרגע על קטלוג... תשמעו, אני חושבת שזה לא יפתור את הבעיה של מי שלא נגיש באינטרנט אבל אני חושבת שקודם כל, כשיהיה מיפוי, לדעתי גם הרשויות עצמן לא בדיוק יודעות מי אחראי על מה. ולכן, זה יעבור לכל הכיוונים כשנחליט. אני רוצה עוד דוגמה, בבקשה.

אני ממשרד החינוך. לנו גם היה איזה שהוא מקרה של פרסום מטעה על ידי רשת שיווק. דוד קרא בעיתון ששמר ממוסף השבוע את הפרסום של רשת מזון גדולה במחירי מבצע למוצרי מזון. הוא לקח את עצמו, בעקבות הפרסום, ונסע הרחק ממקום מגוריו על מנת לעשות קניות לשבת באותה רשת. הגיע לשם וגילה שהמחירים זה לא מה שפורסם. הוא ניסה לבדוק בסופר עצמו, לא היה עם מי לדבר. המנהלת של הסופר לא היתה. כשהוא פנה לרשת, כנראה שלרשת הזאת יש מוקד טלפוני אז אמרו לו במוקד שיחזרו אליו ולא חזרו אליו והמליצו לו לפנות לאחד מהארגונים החברתיים שדואגים לצרכנים בישראל. אבל בעיניי, חשובה התייחסות המדינה לפרסום שווא שכזה.

אנחנו קראנו את זה וניסינו לבדוק לאן אפשר לשייך את המקרה ומי הגורם שיכול לסייע לפונה.

תמ"ת...

בסדר. בעצם חשבנו על שני גורמים: 1. המועצה לצרכנות, שהיא חברה ממשלתית והשנייה, זה הרשות להגנת הצרכן, שזה שייך למשרד התמ"ת.

זה בסדר, אנחנו הכתובת, המועצה לצרכנות.

זהו. אלה שני הגורמים שחשבנו עליהם. ואז חשבנו מה אנחנו עושים אתו, אז 1. זה להפנות אותו וללוות אותו במידת הצורך. אפשר גם, באמת, אם יש התלבטות ולא יודעים בדיוק אם הגורם שאליו מפנים הוא אכן הגורם שיוכל לסייע, אז אפשר לעשות איזה שהוא בירור מקדים.

מה היו הקשיים שלו? מה תהיה התשובה שהוא יקבל ואיך אפשר להרגיש לבן אדם הזה להרגיש טוב בעקבות הפניה הזאת.

האיש הזה כבר אחרי הבעיה. השאלה היא האם בעקבות הטרחה המיותרת שלו ובזבוז הדלק והזמן הוא זכאי לאיזה שהוא פיצוי מאותה רשת מזון, שפרסמה פרסום מטעה. אז מי שצריך לדעת מה הן הסמכויות שלו כלפי רשתות מזון זו המועצה הישראלית לצרכנות. אני לא מכירה את החוק שמסמיך אותה ומה הן הסמכויות שלה. יכול להיות בהחלט. אני מציעה לאותו לקוח שיפנה למועצה ויטען את טענותיו וכמידת הצורך יוכיח שבאמת נגרם לו נזק כספי כתוצאה מההטעיה על ידי רשת המזון ושידרוש מהמועצה לפעול לכך שהוא יקבל את הפיצוי ההולם. ואם הוא גם אזרח טוב שרוצה לסייע לא רק לעצמו אלא מעבר לכך, גם לעשות איזה שהוא תיקון בענין הזה, שידרוש מהמועצה לחייב את הרשת להבא לעמוד מאחורי הפרסומים שלה או למשל, לכתוב את תוקף התאריכים או התחולה של המועדים שלגביהם הפרסום הזה בדבר מחירי מבצע אכן חל, במידה והרשת לא פרסמה את זה ותבוא ותטען נניח שמועד המבצע פג. וכן, בנוסף לזה, היו פה עוד כמה תקלות: לא היתה מנהלת באותו - -

רגע, מה הסיכוי שהבן אדם הזה יקבל מענה למה שהוא מחפש?

אם הוא פונה ישירות או דרך הנציבות?

לא, לא. הפניות זה לא דרך הנציבות. לא אמרתי לאן הוא פנה. אני אומרת איש, איש, זאת הבעיה שלו והוא רוצה לפתור אותה. מה הסיכוי שהוא יצליח לקבל פתרון, אני לא אומרת דרך איפה הוא פנה.

הסיכוי מאד גבוה.

הסיכוי מצוין ואני אגיד לך למה, קיבלנו את אותו מקרה. תראי, אם הוא יפנה לבד, קשה לי להאמין שהוא יקבל מענה. דרך נציבות, אני חושב שפה אתה כבר בא לידי ביטוי. אנחנו קיבלנו את אותו מקרה. אני הייתי פונה ישירות לאותה רשת. אני דוגל בשיטה שאני מגיע לאותו גורם שאליו מוגשת התלונה, מדבר אתו - -

אבל הוא פנה.

לא, אני מדבר כפניות ציבור ולא ישיר.

לפניות הציבור של רשת המזון?

כן, כן.

אני הייתי ממליצה לפנות לגורם שהוקם על פי חוק, שיש לו סמכויות, המועצה הישראלית לצרכנות.

את יודעת מה? אני אגיד לך משהו יותר הזוי מזה? אני מקבל פניות ציבור של ביטוח לאומי, שהן לא קשורות אלי. כשאני קורא אותן, אני גם פונה לביטוח לאומי. אני אגיד לכם למה: אני חושב שכשבן אדם פונה ישירות, לא תמיד קשובים, לא תמיד מקשיבים. כשאני, כנציב פניות ציבור, פונה - -

אני רוצה להבין, אתה פונה לביטוח לאומי בפניה שלא קשורה לתקשורת?

כן, כן. אני עושה את זה המון.

כן, לא ברמה של לבדוק. אני מנצל את ה"טייטל" שלי כי אני חושב שאם אני אפנה כנציב פניות ציבור עם אותה תלונה שלא שייכת אלי ואגיד: חבר'ה, הגיעה אלי תלונה שהיא לא קשורה אלי ואני מעביר אותה אליכם ואני רוצה אותה במערכת - -

רגע, אתה מעביר לפניות ציבור של הגוף הזה?

לא, אני מניחה שאתה לא פונה אלי. אני רוצה לומר לך שכל מי שפונה אלי, ולא משנה מי, הוא מקבל בדיוק את אותו טיפול. אין לזה שום משמעות, מבחינתי, מי הגורם שהפנה את הפנייה.

אני מנצל את ה"טייטל" ודרך אגב, כשרואים את זה, יש איזו קולגיאליות מסוימת... אני לא מדבר עליך, אני מכיר אותך, אני מדבר באופן כללי. חוזרים אלינו, מקשיבים וקשובים ואם אפשר לנצל את זה, אז למה לא?

נציג אגד, בבקשה.

אני לא פה, סליחה שאני אומר את זה. אני פה אבל לא פה.

אתה רואה ואינו נראה. בא לשולחן...

אני פה. אנחנו כאן מדברים לאן הפניות ילכו, למי להעביר אותן. אני נציג פניות הציבור של אגד. פניה שמגיעה אלי, מה אני עושה ואיך אני פועל? זאת המטרה. למי לשלוח, זה לא מעניין אותי כל כך כרגע. מגיעה אלי פניה, חובתי וחובת המחלקה שלי לטפל בפניה מתחילתה ועד סופה. אולי אני טועה ולא הבנתי נכון אבל לא דרך לשלוח למחלקה X שתיתן תשובה Z. התשובה תבוא אלי. אני אבדוק את התשובה.

הבנת נכון. אנחנו מנסים לעלות על איפה הבעיות כי הרבה פעמים מעבירים למישהו - -

הפניה צריכה להגיע לפניות הציבור הרלוונטיות. אם יהיה חסר גורם, גוף, שמחר מטפל בכל פניות הציבור, למי לפנות ובאיזה הקשר, אולי צריך להקים מחר מוקד כזה, למידע בלבד. לא לטפל.

אני מסכימה אתך אבל אני מנסה להגיד שיש לנו את הבעיה הראשונה של האזרח, למי לפנות. אחר כך, כשהוא פונה, יש את הבעיה שאמרנו. הרבה פעמים מקבלים תשובה לאקונית ואומרים לו: העברנו את פנייתך לגורם - -

אני רוצה להעיר עוד הערה אחת: אני גם מקבל גם לא מעט פניות ממשרד התחבורה וממבקר המדינה. בדרך כלל, כשאני מקבל פניות כאלה, אז אני עובד פתאום לפי הספר, רק לפי החוק. כשמבקר המדינה בסוף מוציא את הספר שלו, כתוב כמה פניות קיבלה אגד, כמה מוצדקות וכמה לא מוצדקות אבל אני עובד לפי הספר. נקודה. כשפונים אלי לפנים משורת הדין, אני הרבה יותר פתוח.

זאת שאלה מעניינת.

בגלל זה מבקר לא צריך להיות תלונות.

אני חושבת שהרעיון של הפתרון, כולנו בהחלט מוכנים להיפתח למשהו של מרכז מידע, של הידברות אבל כמובן, צריכים לבדוק את הנושא מבחינה משפטית. יש פה היבטים של צנעת הפרט. אני חושבת שאני, בתור אזרחית, אם אני פונה לשיקום האסיר, אני לא רוצה שהוא יפנה לביטוח לאומי. אני אשקול את צעדי מתי אני רוצה לפנות לביטוח הלאומי. שלא יגדיל ראש בבקשה.

אני מדבר על פניות שהגיעו בטעות.

אז תגיד לו: הגעת בטעות אלי, אנא פנה למשרד...

הוא הגדיל ראש.

למה לזרוק אותו?

אני רק רוצה לסיים. אני רק אומרת שתי נקודות: אבל אני, בתור אזרח, אם אני פונה לגורם מסוים, אני לא רוצה שיעבירו את זה לאף גורם.

כי את לא יודעת אם הגורם הזה יעזור לך או לא.

דבר שני, אם אני היום, כמשרד הקליטה, מגיע לי נושא של הבטחת הכנסה. אם אני מבקשת ממנה, אני חושבת שכבר נתקלתי בדבר שאסור לה למסור מידע על אותו אדם. יש פה את חוק הגנת הפרטיות, החוק לצנעת הפרט.

אסור לי למסור לך מידע ואני גם לא אמסור לך מידע.

אני לא מחפש... חבר'ה, כל המטרה היתה לקצר הליכים. שמישהו יספור אותו. כשאני פונה בשמו, מישהו סופר אותו. זה כל הסיפור.

ברשות מקומית זה שונה לגמרי.

רגע, אין לנו עוד הרבה זמן. אני אמרתי שרק הנציבים היום. היום זו פגישת נציבים. אני רוצה לעשות עוד מקרה אחד ואז נמשיך. רק נציבים היום.

תשמעו רגע, אני חושבת שההתייחסות לציבור שפונה למשרדי הממשלה לא צריכה להיות כזאת. הציבור לא מטומטם. 13 אלף פניות שאני מקבלת בשנה היו בול במקום. 99% היו בול במקום. אז אם אחוז אחד פנה אלי במקום לרשות החשמל כי הוא לא הבין מה עושים אם התאים הפוטו וולטאים בסדר, אני אפנה אותו בדיוק לגורם הנכון ואני אתן לו את הכתובת ואת הטלפון ואת השם של אותו בן אדם ספציפי.

הרצון הזה לעזור הוא מאד ברור לי וגם אני, במקרים מיוחדים, מנצלת את קשריי ופונה בשמם של אותם אזרחים שנראים לי קצת אבודים לגופים שבאמת אמורים לטפל ואני מנצלת את הקשרים שלי ומטפלת. אבל ברוב המקרים, האזרחים יודעים לעשות את זה. צריך לתת להם את הכלים הנכונים לעשות את זה. הבירוקרטיה הזאת, שאנחנו מתייחסים אליה באופן שלילי היא לא תמיד שלילית כי צריך שיהיה איזה שהוא סדר. אם אין לי כוח אדם לטפל בפניות שהן בחצר שלי, בסמכות הטיפול שלי, אני לא יכולה, אני מצטערת שאני אומרת את זה, לבזבז במירכאות או שלא במירכאות זמן על העברת פניות או התכתבויות עם גורמים אחרים. אני חייבת להיות מאד יעילה כדי לטפל בפניות שלי ואני חייבת להיות ממוקדת מטרה. ואם לאותו אדם שטעה, אמרתי לו: תפנה לזה זה וזה, אז הוא יעשה את זה. כמו שהוא כתב אלי, הוא יכתוב גם למישהו אחר. אנשים מתקשרים ושואלים אותי מה הטלפון של ביטוח לאומי. הגעת לטלפון שלי, מצאת אותו בגוגל, תקיש ביטוח לאומי בגוגל וגם תגיע.

זה הכל ענין של ראיה.

זה לא שאני מנסה להיות קשה אבל אם אני צריכה לטפל בכל כך הרבה פניות אני לא מספיקה הכל.

אני אגיד לכם מה. יש פה הרבה אנשים שרוצים לדבר ואני מבינה את העומס ואת העובדה שיש המון פניות. גם מעט כוח אדם, בגלל זה התחלנו את התהליך. אני יודעת שיש קושי מאד גדול ובסופו של דבר, כשאנחנו נפגשים אנחנו מול הפנייה, יש תסכול מאד גדול ואני מבינה שאתם לא יכולים לטפל בפניות או בנושאים שלא נוגעים אליכם.

אני רוצה לעבור עוד שלב קדימה: אמרנו שפענחנו לאן מגיעים ואפילו אולי חצינו את מחסום התשובה הראשונית: פנייתך הגיעה והיא תטופל ואז מעבירים אותה הלאה לאיזה שהוא גורם? אני באמת רוצה להבין כמה מהפניות באחוזים, אם אתם יכולים להגיד לי. כשלא תמיד אני חושבת שפתרון הוא בהכרח פיצוי כספי. לפעמים רוצים התייחסות.

אני יכול לתת סטטיסטיקה אמתית: כל מי שפונה אלינו מקבל תשובה. עד כמה התשובה מספקת, זו כבר פונקציה אחרת. אנחנו בעצם צינור אל החברות, אל בתי העסק שאנחנו פונים אליהם. הסטטיסטיקה שלנו אומרת ש-60% ומעלה מהפניות המוצדקות מקבלות תשובה חיובית. כלומר, הצרכן מקבל את מה שהוא מצפה לקבל.

למה רק 60% אם קבעת שזה מוצדק?

ראשית, יש 20% פניות לא מוצדקות. כמו כן, יש דברים שמסתדרים על ידי הצרכן בעצמו. הצרכן יכול לפנות אלינו ובמקביל הוא ממשיך את המהלכים שלו מול בית העסק ולפעמים הוא רוצה דברים שהם מעבר למה שבית העסק חייב כי הוא רוצה פיצוי.

אצלכם אפשר יחסית בקלות לדעת אם הם קיבלו תשובה או לא, מרוצים או לא. אני מניחה שכשפונים למשרדים אחרים, ביטוח לאומי ומשרד החינוך, להיות מרוצים זה נדיר.

אני אתן דוגמה פרוזאית: נגיד פונה אדם ואומר: פתחתי קופסת שימורים ומצאתי בה ג'וק. הוא רוצה 10 אלף שקל כי בא לו. הוא גם יכול לרצות מיליון, זה בסדר, מותר לו. אני לא בעסקי מתן פיצויים. אני יכול להעביר אותו פעם אחת למשרד הבריאות כי זו הכתובת לטפל בליקויים בתחום המזון. מצד שני, אני יכול לפנות גם לבית העסק ולהגיד לבית העסק: יש לך פה צרכן לא מרוצה, תעשה משהו אבל להשיג לו פיצוי, זה לא התפקיד.

זה לא התפקיד שלך. אתה הדרג המקצועי.

השאלה שאני רוצה לשאול: אני מרגישה מהפניות שאנחנו מקבלים שהרבה פעמים אנשים רוצים תשובה ויש הרבה אנשים שרוצים גם התייחסות. ונטילציה. השאלה כמה אתם נותנים לזה מקום. להתייחסות, מענה, הכרה בעובדה שזה קושי גם אם אתם לא יכולים לעזור כי מדובר במשהו חוקי. בבקשה.

לפני שאני עונה, אני מבקרת פנימית של רשות האוכלוסין וההגירה. רציתי להתייחס לנושא שמוצדק - - - הנושא של להגיד אם פנייה מוצדקת או לא מוצדקת, אם אדם פונה בפניה הומניטרית ומספר סיפור באמת נוגע ללב, על פי הנהלים אנחנו בודקים את המקרה גם אם הבן אדם הזה לא זכאי על פי הנהלים היבשים. בכל המקרים החריגים, דיבר קודם חבר הכנסת אייכלר לגבי לפנים משורת הדין וכולי. אני לא חושבת שהמקום של פניות ציבור זה להחליט בעצמם אם מקרה מסוים מטופל לפנים משורת הדין או לא. את זה, בכל משרד, יש ועדות מיוחדות שהוקמו לטיפול במקרים ההומניטריים המיוחדים האלה, גם במשרד שלנו. אם אותן ועדות בוחנות את המקרה ההומניטרי ומוצאות שבאמת ניתן לחרוג, וכמובן שיש לזה סמכות בחוק. זה לא דבר וולונטרי. החוק מסמיך ועדות מסוימות שיטפלו במקרים חריגים. הם דנים בכל מקרה במיוחדות של אותו מקרה. אם אותה ועדה הומניטרית או ועדה חריגה מחליטה שבאמת מדובר מבחינה הומניטרית בחריג ונותנת לו אישור, אז מצוין ואפשר להיענות לבקשה שלו. במידה ולא, לנו, כפניות ציבור או כביקורת פנימית, אין סמכות להחליט בכזה דבר.

צריך ללוות את זה אישית.

דרך אגב, אני רוצה להעלות את הסוגיה, וזה עלה מכמה מקרים במהלך הדברים שכתבתנו לגבי הסמכות. מה הסמכות של נציב פניות הציבור? האם הסמכות שלו היא רק לענות, האם יש לו איזו שהיא סמכות להשפיע בתוך המשרד? שזו סוגיה שאני מאד אשמח כשנתקדם לפתור בעיות, אשמח לשמוע את דעתכם בנושא.

אני רוצה לומר כשאנחנו בוחנים את אותו מקרה שמגיע - -, אנחנו יכולים לבחון האם באמת המקרה הזה נדון ונבדק אצלנו על פי אמות המידה שנקבעו אצלנו בנוהל, בחוק, בתקנות, לא משנה מה נקבע באותו משרד. פעם שמצאנו שזה באמת אכן נבדק, אנחנו יכולים להפנות את הפונה לאותה ועדה הומניטרית. לנו, בעצמנו, אני לא חושבת שזה נכון שפניות הציבור, להם תהיה הסמכות להחליט שבאמת יש מקרים מיוחדים שניתן להחריג אותם.

אבל הם יכולים להמליץ.

אני מסכימה, אבל הם יכולים להמליץ.

בעקבות מה שנירית אמרה, אנחנו מאותו משרד, שבעקבות פניות ותלונות וביקורת הוקמו שתי ועדות: האחת לשיפור נהלים והאחת לתיקון ליקויים. זאת אומרת, אנחנו, בראיה שלנו, יכולות לראות אם - -

אם זה חוזר על עצמו.

- - ואז זו לא ועדה הומניטרית. אנחנו מקיימים על זה דיון ובעקבות זה גם תוקנו נהלים ונעשו שינויים.

אז שוב, אחד הדברים שפניות ציבור יכולים לראות זה בעיות שהן כרוניות, שדורשות פתרון יותר משמעותי.

רק אגיד משפט אחרון לענין הזה: לבחון מוצדק או לא מוצדק זה דבר שהוא מאד לא פשוט וצריך לתת עליו את הדעת כי הרבה פעמים אנשים פונים ופונים ופונים, ועד שהם לא מקבלים את מבוקשם הם לא נרגעים וזה לא בהכרח שהפניה היתה מוצדקת. אגב, וגם אם בסופו של יום הוועדה הייעודית הייעודית הזאת נתנה לו אישור, זה עדין לא אומר שהפניה מוצדקת כי כל התהליך היה נכון והפניה לא היתה מוצדקת. זה שהוועדה נתנה לו כי הוא מקרה חריג, זה לא אומר שהפניה שלו מלכתחילה היתה מוצדקת.

לא, אני מעבירה את רשות הדיבור.

אבל לא דיברתי בכלל. הצבעתי והצבעתי.

אנחנו נעשה מפגש נוסף כדי שימשיכו לדבר ויש פה הרבה אנשים שלא דיברו ואני מצטערת.

אני חולק על דעתך למרות שאנחנו, בנציבות, חלק מהביקורת הפנימית בחברת החשמל, יש לנו שיקול דעת וגם את הסמכות להניע את הארגון לחשוב מחוץ לקופסה. לא צריך לעבור על החוק, אני לא צריך לעבור על ההוראות אבל יש המון שטח אפור, המון גישה יצירתית שאתה יכול לפתור בעיות בלי לחרוג מהנהלים. אני יכול להגיד שלפי הנוהל, לפי התקנות, לפי אמות המידה של הרגולטור, לא מגיע לך. אני יכול, מצד שני, במקרים יוצאים מן הכלל ויש מקרים אנושיים, מקרים פרטניים, שבו אתה חושב מחוץ לקופסא.

פתרון יצירתי.

כן. זו הסמכות שלך ואני חושב שזו גם החובה. עכשיו בקשר ל - - - אצלנו הנציבות מניעה תהליכים. כאשר אנחנו מונעים כשל מערכתי, אנחנו מפעילים הפקת לקחים לאורך כל שרשרת הניהול ואנחנו מקיימים - - - זה כולל שהדוחות שלנו נידונים אצל המנכ"ל של החברה ונערכים שם - - -

אני מצטערת שאני עוצרת אתכם באמצע. אני צריכה לסיים כי אני אאחר למליאה ויתלו אותי. זה החוקים של בית הספר הזה.

אני מאד מאד מודה לכם על ההשתתפות ועל הרצון הטוב לקחת חלק בתהליך הזה. כתבתי לי המון נושאים שעלו וסוגיות, ויש עוד המון. יש עוד דברים שעלו מהכתיבה. אנחנו נעשה סיכום ונשלח לכם שאלות נוספות, ברשותכם, לא משהו ארוך. אנחנו נשלח לכם שאלות נוספות כדי להבין מה כולם חושבים כי יש פה הרבה אנשים שלא הספיקו לדבר ואנחנו נעשה מפגש נוסף. כשאני אומרת מראש, במפגש הנוסף ננסה לעבוד בקבוצות יותר קטנות כי זאת קבוצה מאד גדולה, ולהתחלק לפי הנושאים שמעסיקים. למשל, השאלה שאמרנו מה זאת פניה, אז להתחלק ולהגדיר את הפניה. או מערכת ממוחשבת כן או לא, ומה צריכים להיות התפקידים שלה, כדי שנוכל אנחנו להוציא מסקנות אמתיות.

אני חושבת שאחד הקשיים הגדולים בחקיקה שדיברו עליה קודמיי, קודם כל, משרד המשפטים לא אוהב נציבויות חדשות, וזו אחת הבעיות. דבר שני, גם כשמציבים איזה נציב אחד כזה, התפקיד שלו לפקח והוא לא תמיד מצליח. יש יותר סיכוי שאנחנו נצליח מהשטח ליצור איזה שהוא נוהל התנהגות ואיזו שהיא אחריות ושיתופי פעולה מאשר כשזה יבוא מלמעלה באיזו חקיקה מסודרת. אני מעט זמן פה אבל גילית שהכוח של החקיקה הוא לא תמיד הכי נכון והכי משמעותי לפתרון ולהתמודדות עם קשיים.

אני מאד אשמח אם תרתמו לתהליך המשותף הזה. אמרת בהתחלה, שזה חשוב לפרגן ולהעריך וונטילציה, גם שלכם, על הקושי והתסכולים ובאמת על העומס הגדול. אני מקווה שהמקום הזה יהיה בשבילכם גם מקום כזה ואני מקווה שנוכל לעזור. הוועדה לפניות הציבור היא מין צינור כזה. זה לא התפקיד שלנו אבל אני חושבת שכצינור אנחנו יכולים לבוא וגם לרכז וגם לעודד וגם לתמוך ואולי גם לנסות לפתור בעיות. אנחנו הפורום היחידי שהחליט שהוא רוצה לקחת אחריות על החיבור הזה. עוד לא דיברנו בכלל על שיתופי פעולה ובאמת אמרת שפניה אחת, חלק יעבירו את הפניה וחלק לא. אם היה איזה איזה שהוא פורום או שהיתה מערכת פניות או שאתם הייתם יכולים לשלוח: הגיעה אלינו פניה כזאת וכזאת, למי להעביר, כדי להתייעץ אחד עם השני וכדי להקל באמת על הסרבול הזה, אני חושבת שזה היה עוזר לכולנו. אנחנו נוציא סיכום של הישיבה עם פרטי קשר, דף קשר, שבתור התחלה תוכלו לדעת מי אצל מי ואנחנו נמשיך משם ונזמין אתכם לדיון הבא.

תודה רבה. הישיבה נעולה.

<הישיבה ננעלה בשעה 15:58.>