PAGE
30
הוועדה לענייני ביקורת המדינה
27/05/2013

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב ראשון
<פרוטוקול מס' 12>
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום שני, י"ח בסיון התשע"ג (27 במאי 2013), שעה 9:00

<הצגת דוח נציב תלונות הציבור מס' 39 לשנת 2012.>

חברי הוועדה: >
אמנון כהן – היו"ר
שמעון אוחיון

באסל גטאס
אורי מקלב
אורית סטרוק

מיקי רוזנטל

>
אלי מרזל
_
מנכ"ל משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

הלל שמגר - מנהל נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

מרים אלה - יועצת משפטית לנציב, משרד מבקר המדינה

אורלי לוינסון-סלע - סגנית היועצת המשפטית, משרד מבקר המדינה

נאוה רז - מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

רחל אבני - מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

אסתר שטרן - מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

יונתן מרקוביץ - מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

מרב לוי - מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

עידו דון-יחיא - סגן מנהל אגף, משרד מבקר המדינה

דינה סמט - מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

מיכל יניב - סגנית בכירה למנהל אגף, משרד מבקר המדינה

ליאת שכטר - סגן מנהל בכיר, משרד מבקר המדינה

מאיה הלוי - סגן מנהל בכיר, משרד מבקר המדינה

חיה רייך - מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

דדי מרקוביץ - נציב קבילות הציבור, רשות השידור

איריס פרידמן - מנהלת אגף ביקורת פנימית ותלונות הציבור, משרד המשפטים

יגאל אכטנברג - מנהל תחום פיתוח וקשרי חוץ, עמותת אמון הציבור


רן כהן

_
חבר כנסת לשעבר

דוד דהן

_
יו"ר הארגונים החברתיים בכנסת

ריקי אליה

שלומית כהן
<הצגת דוח נציב תלונות הציבור מס' 39 לשנת 2012.>

בוקר טוב, שבוע טוב. אני פותח את הדיון של היום של הוועדה לענייני ביקורת המדינה. הנושא של הדיון הוא הצגת דוח נציב תלונות הציבור מס' 39 לשנת 2012. פעם בשנה יש לנו הדוח החשוב הזה. מנהל נציבות תלונות הציבור, ידידי הלל שמגר, נמצא אתנו. ביד רמה הוא ניהל את כל התלונות, את כל הבקשות של הציבור מול משרדי ממשלה, מול כל הגורמים. אנחנו רואים פה דוח עב כרס, והיום נשמע את ההצגה שלו. למעשה לי חשוב יותר להביא את הדוח הזה לשמיעת הציבור. לכן גם קיבלנו את האולם הזה, שהדיון בו משודר, שהציבור יתרשם מהעבודה של הדוח, יתרשם מהתלונות וידע שיש לו כתובת גם בבית המחוקקים וגם בוודאי דרך נציבות תלונות הציבור. הם גם יגידו את הפריסה הארצית שבה היום יתפרסו גם באזורים פריפריאליים, כך שהציבור יכול להיות נגיש אליהם. יש אנשים מקומיים שיכולים לטפל ברמה המקומית, בדברים שקשה להם הם יבואו למרכז, והמטרה היא לטפל בכל תלונות הציבור.
אנחנו רואים כאן דוח עב כרס שהוא למעשה הכפיל את עצמו משנת 2005. כרגע בדוח 15,123 תלונות, שזה לא פשוט, לא קל. כל תלונה זה נשמה, זה משפחה, זה משפחה מורחבת, זה שכונה, שכנים. לכן זה עולם ומלואו. אנחנו מסתכלים על 15,000 התלונות, הראשון הוא הכי חשוב וגם ה-15,000 הוא הכי חשוב, כי מדובר באנשים.
אני רוצה בהזדמנות זאת גם לברך את הסטודנטים מהמכללה האקדמית אחווה, שלומדים מנהיגות בקהילה. היה לי חשוב שיבואו כל קודם הנציגים האלה. הם הולכים להיות מחר מנהיגים, וחשוב מאוד שהם ילמדו, שהם יהיו חשופים לציבור, כך שאם יהיו תלונות יש להם המשרדים האלה של נציבות תלונות הציבור. זה אחד הכלים החשובים. לכל עיר יש הנציבות שלה, לכל עיר יש פניות הציבור שלה, אבל אנחנו ברמה הממלכתית נותנים את הפתרון לאזרחי מדינת ישראל, שידעו שיש כתובת. זו המטרה שלנו היום, לחשוף את כל הדוח, לפרק אותו לגורמים. אני מתחייב שאנחנו נדון בוועדה הזאת גם בפרקים בתוך הדוח, כי אנחנו רואים שם המון תלונות למוסד לביטוח לאומי, כמעט 1,400 תלונות, אבל מצד שני אם אני מסתכל כמה מהן מוצדקות, אני מגיע ל-19%. זאת אומרת, תלונות רבות, אבל פחות מוצדקות. צריך לשאול מה קורה. ישבנו פה בדיון אחר עם מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, ואמרתי לו שאנחנו הרחקנו את האזרח מהפקיד, זה שנותן את השירות. כי היום הכול נעשה דרך המענה הקולי הטלפוני, קשה להגיע, וכשאתה רוצה להגיע למוסד לביטוח לאומי, אתה צריך לעבור שורה של מאבטחים, כאילו אנשים באים לשם לעשות איזשהו מעשה. המוסד לביטוח לאומי למעשה הוא הפנים של המדינה. המוסד לביטוח לאומי הוא גוף שאנחנו כאזרחים מקבלים ממנו שירות מיום שהאישה בהיריון עדיין, בשמירת היריון, ועד לידה וכל מה שקורה לילד אחר כך עד 120, כולל קבורה. זאת אומרת, בכל צומת של החיים אנחנו נתקלים במוסד הזה. המוסד הזה הוא הכי חשוב במדינת ישראל. מבחינתי הוא הפנים שלנו. ולכן לא יכול להיות שיש כל כך הרבה תלונות, ומוצדקות יש מעט. אמרתי לו שייתכן שיש שם משהו שהם לא נותנים עליו את הדעת. למשל, שיהיה מענה טלפוני אנושי, שהאזרח יוכל לדבר קודם כל. מי שמתקשר לביטוח הלאומי יש לו מצוקה כלשהי, יש לו בעיה כלשהי. הרי אף אחד לא רוצה להתקשר לשם. אנחנו רוצים לעבוד, רוצים להיות בשקט. אם חלילה קרתה תאונת דרכים, תאונת עבודה, אתה נזקק לשירות הזה ואז אתה מגיע. אתה לא צריך לעבור את המשוכה של מאבטחים. מתי שמים מאבטחים? כשאין שירות טוב, אז אומרים שיש אלימות. אבל כשאתה בא עם סבר פנים יפות בבוקר, שואל את האדם מה בדיוק הביא אותו, והוא מחייך, אז גם אם הוא לא מקבל בדיוק את מה שהוא רוצה, עצם זה שהוא קיבל התייחסות, 50% מהבקשה שלו כבר יורדת. ואם אנחנו שמים כל מיני מאבטחים וכדומה, אנחנו מביאים את זה על עצמנו. אני בוודאי לא רוצה שיפגעו בעובדים של המוסד לביטוח לאומי, הם עושים את מלאכתם נאמנה, אבל לפעמים הדברים הקטנים גורמים לכך. אולי עומס העבודה, ואז יש עצבים, יש כל כך הרבה תיקים על אדם אחד. לכן מאוד חשוב לנו לחשוף את הדברים, לשמוע את הדברים, וכמובן מיד ניכנס לתוך עובי הקורה של הנושא.
הנושא החשוב הבולט הוא תלונות שהוגשו בנושא של הממשל. זאת אומרת, מענה קולי, טלפונים, משרדי ממשלה. כל מי שפונה אליהם, אנחנו רואים שהדבר הזה לא בא על פתרונות כראוי ולכן אנחנו רואים את הדברים האלה. שיאני התלונות הם הביטוח הלאומי, וראינו גם את משטרת ישראל. משטרת ישראל למעשה צריכה להיות עם הפנים לאזרח, עם הפנים לשירות, לביטחון האישי של האזרחים. בוועדה הקודמת שהייתי היושב-ראש שלה, הוועדה לפנים והגנת הסביבה, דווקא התרשמתי מאוד מהמפכ"ל דנינו, שאמר שהוא הולך לשנות את הרה-ארגון של כל משטרת ישראל, עם הפנים לאזרח. אבל זאת כמובן מערכת גדולה מאוד, וזה כבר הדוח השני שהם נמצאים במקום השני. זאת אומרת, אנחנו לא רואים שיפור כרגע בנושא הזה של משטרת ישראל כלפי האזרח. אנחנו כמדינה נותנים למשטרת ישראל את הכוח ואת הסמכות לטפל מול העבריינים, מול אלה שעושים את הדברים השליליים בחברה. אבל לפעמים הכוח הזה מופנה לאזורים הלא נכונים. לפעמים שוטר לוקח את החוק ומשתמש בו מעבר לפרופורציה.
לא פעם אני נתקל כחבר הכנסת באזרחים שרוצים להזמין משטרה, נניח כי יש גנב בבית, ואומרים לו: תבוא לתחנה ותגיש תלונה. הגנב אצלו בבית, הוא אדם מבוגר, הוא מדבר בשקט שהגנב לא ישמע, ואומרים לו שיבוא למשטרה ויגיש תלונה. בשביל מה אנחנו מחזיקים שוטרים, אם הביטחון האישי של האזרחים הוא בסכנה? אני כבר לא מדבר על מצב שהילדים ברחוב ויש אלימות, ואתה לא רואה את השוטרים אף פעם. בוודאי עכשיו יש עיר ללא אלימות, יש הרבה פרויקטים, אבל במבחן התוצאה אנחנו לא רואים שיש שיפור מבחינה זאת שמשטרת ישראל היא עם הפנים לאזרח, כי יש פה הרבה תלונות, ובגלל שיש הרבה תלונות אנחנו מבינים שזה עדיין בתהליך. גם בנושא זה, כמובן, נקדיש דיון מיוחד לנושא משטרת ישראל. כך נעשה כמובן בכל סעיף שנראה לנכון, ובשלב מסוים ארצה לשמוע את העובדים שלך, אדוני, שעובדים במסירות נפש בכל תלונה ותלונה. אם מישהו ממכללת "אחווה" ירצה להתייחס לנושא מסוים לאחר שתשמעו את עיקרי הדוח, גם שאלות מבחינה פרוצדוראלית – איך פונים, איך עושים, מה הפרוצדורה – גם זה בוודאי חשוב.

24% מהציבור מצביע שהשירות לציבור הוא לקוי. כלומר, רבע מהפניות שלנו הוא בנושא של השירות לציבור, שאנחנו כחברה משלמים מסים, משלמים את כל המטלות שמוטלות עליו, ובסופו של דבר אנחנו רוצים לקבל שירות מהמדינה, והשירות הזה לקוי ב-25% כמעט. רבע מהתלונות שלנו זה בנושא של שירות לציבור, ובוודאי גם בנושא הזה נקיים דיון עם הגופים הרלוונטיים. יש אנשים מצוינים שעובדים במערכות, אבל הם מתעייפים אחרי 20 ו-30 שנה. מצד אחד אנחנו דוגלים בכך שאנחנו רוצים לתת ביטחון סוציאלי לאדם, רוצים לתת לו קביעות, רוצים לתת לו הטבה. הכול בסדר. אבל אדם מתעייף, הוא כבר לא מרגיש שהוא בשליחות, הוא אומר שזאת עבודה, זאת פרנסה שלו, ואני כמדינה צריך לתת לו איזשהו עידוד, איזשהו פרמטר שאם הוא יטפל במספר פניות מסוים בשביעות רצון, הוא יקבל תוספת שכר או דרגה. אנחנו חייבים למצוא איזשהו מנגנון. לא ייתכן שאדם יושב בעבודה 30 שנה רק כי יש לו פז"מ וכדומה. צריך למצוא מנגנון שתהיה תחרות בין העובדים, מי יהיה יעיל יותר, מי יפתור את הבעיות טוב יותר, מי יענה מהר יותר לפנייה, מי יפתור את הבעיה מהר יותר. במנגנונים האלה אנחנו חייבים את משרד הממונה על השכר ואחרים שישבו אתנו ונמצא דרכים לייעל את המערכות האלה כך שתהיה תחרות בין העובדים, תחרות בין אגפים, תחרות בין משרדי ממשלה. את כל הדברים האלה אנחנו חייבים לעשות על מנת שהאזרח יהיה במרכז. זה מה שחשוב, האזרח. התפקיד שלנו במשרדי הממשלה הוא לעזור לאותו אזרח, גם בנושא של תכנון ובנייה שאנחנו רואים שלוקח עשר שנים עד שבא קבלן ועושה תוכניות, ובינתיים הוא מבזבז את הכסף על האשראי, כי הוא קונה את הקרקע, ואחר כך את כל הכסף שהוא שילם לבנק הוא מגלגל על האזרח והדירות יקרות. הדירות יקרות מאוד, כי כל הפרוצדורות האלה עולות הרבה כסף, והקבלן צריך גם להרוויח בסוף אז הוא מגלגל את זה על הצרכן. יש פה הרבה דברים שתלויים זה בזה, שאנחנו צריכים כמדינה לטפל בהם. אנחנו צריכים תמיד לשים את האזרח ואת התושב במרכז, וכולנו צריכים לתת לו את המענה ואת כל מה שאפשר על-פי החוק.
בשלב הזה אתן את רשות הדיבור לאדוני מנהל נציבות תלונות הציבור, ידידי הלל שמגר. הייתי גם באותו יום שמסרתם את הדוח ליושב-ראש הכנסת. שם דיברנו בגדול בזמן הקצר שהיה לנו, אבל המטרה שלנו היא לחשוף את הדוח כמה שיותר לציבור. הציבור כרגע מסתכל עלינו, מסתכל גם על הדוח. המטרה שלנו היא כמה שיותר לחשוף, וכבודו גם יעמוד על האזורים שבהם אתם נותנים את השירות, זה חשוב לנו מאוד, וגם דרכי גישה לאותם הגופים, טלפונים וכתובות. לנו חשובה החשיפה, ועל-פי תיאום בינינו נקיים עם הגופים דיונים פרטניים לתיקון הליקויים. עמיתי חברי הכנסת שיושבים פה, בכל שלב שתרצו להעיר הערה או לשאול, אתם יכולים להשתתף. גם אתם מקבלים המון פניות מאזרחי המדינה, ולפעמים ידינו לא מצליחות לטפל כי לא תמיד אנחנו יודעים מי לעבוד. יש לנו כאן גוף מקצועי, שאפשר גם להיעזר בו. אנחנו נלמד וכמובן גם ניתן לאזרחים ללמוד את הדברים ולהיעזר בהם. בבקשה, אדוני.

תודה רבה. אדוני היושב-ראש חבר הכנסת אמנון כהן, חבר הכנסת לשעבר רן כהן, אורחים חשובים ונכבדים.

אני יושב-ראש לשעבר.

יושב-ראש לשעבר של הוועדה לענייני ביקורת המדינה, אני חושב שאפילו כמה פעמים.

פעמיים.

עוד בתקופתה של המבקרת מרים בן-פורת זכרה לברכה. חברי לעבודה, למשרד, ובראשם מנכ"ל משרד מבקר המדינה מר אלי מרזל והנהלת נציבות תלונות הציבור. ציינת, אדוני, שהדוח של נציב תלונות הציבור לשנת 2012 הונח על שולחן הכנסת בשבוע שעבר, ובמעמד הגשת הדוח ליושב-ראש הכנסת, במעמד המכובד שבו גם השתתפת כיושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה, שעוקבת בפועל יום-יום אחר הדוחות של מבקר המדינה, אחר הליקויים שהוא מצביע עליהם ואחר תיקונם של הליקויים – באותו מעמד ביקשתי להבחין בין שלל הדוחות שמגיש מבקר המדינה לכנסת לבין הדוח המיוחד הזה, דוח שהוא מגיש בתפקידו החוקתי כנציב תלונות הציבור, ואמרתי שהדוחות של ביקורת המדינה מתייחסים אל המנהל הציבורי כגוף, והמבט שם הוא מבט מערכתי, מבט כולל. לעומת זאת, כאשר מבקר המדינה פושט את אדרתו כמבקר ועוטה על עצמו את אדרתו כנציב תלונות הציבור, מושג ידוע בעולם הרחב כאומבודס-מן, נציג הפרלמנט, אומבודס-מן פרלמנטרי. הוא מתמנה על-ידי הפרלמנט והוא כמובן פועל כרשות עצמאית בלתי תלויה. בתפקיד הזה, כך אנחנו רואים את עצמנו בנציבות תלונות הציבור, אנחנו מתמקדים בפרט, לאו דווקא בגוף. באדם ובעוולה הספציפית שנעשתה לו. אנחנו רואים את תפקידנו כמי שאמור לריב את ריבו של הפרט עם השלטון, עם הרשות, להיות לו לפה, לברר את תלונתו, להגיע כמובן למסקנה באופן מקצועי בלתי תלוי על יסוד חומר הראיות שאנחנו אוספים, על-פי המתווה החוקי שקבוע בחוק, האם תלונתו מוצדקת אם לאו. ואם היא מוצדקת במובן החוק, כי מבחינה מסוימת כל תלונה היא מוצדקת, כל תלונה מבטאת כאב, מבטאת צעקה של הפרט, וגם כאשר אין בידך להושיעו חובתנו להסביר לו את דרכי פעולתנו, לנמק את התוצאה ובעיקר גם להפנות אותו אל אותם גופים, מוסדות, גורמים ששם הוא יוכל לקבל את הסעד שאולי מגיע לו, אבל אנחנו בגדרי החוק איננו יכולים להושיט לו את אותו סעד.
הדוח לשנת 2012 ראוי לציון מיוחד בשל שני מאפיינים בולטים במיוחד. המאפיין הראשון, כפי שאמרת אדוני היושב-ראש, הדוח הזה סוקר פעילות של שנה שהיתה שנת שיא בכל הזמנים מבחינת מספר התלונות החדשות שהתקבלו באותה שנה, למעלה מ-15,000 תלונות חדשות. אמרת בצדק, אדוני היושב-ראש, שהמספר הזה מבטא הכפלה של מספר התלונות השנתי בשבע השנים האחרונות. כלומר, אנחנו עדים כאן בשנים האחרונות למגמת גידול נמשך במספר התלונות, ואנחנו סבורים שהדבר מעיד בעליל לא רק על הגברת המודעות בקרב הציבור לקיומו של מוסד נציב תלונות הציבור בתפקידו של מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור, אלא מבטא גם את האמון הרב שהציבור בכללותו רוחש למוסד נציב תלונות הציבור ככתובת שאליה הוא יכול לפנות בכל עת שהוא חש שנעשה לו עוול והוא יודע שפנייתו תתברר באופן אובייקטיבי, מקצועי, בלתי תלוי, עצמאי לחלוטין, ותינתן לו תשובה. אנחנו משתדלים שהתשובה גם תינתן במהרה. חשוב מאוד שהצדק לא רק ייעשה, אלא ייעשה באופן מהיר כדי שנוכל באמת להביא את עניינו של המתלונן על תיקונו, וגם תוך כדי כך להצביע על ליקויים שאנחנו מגלים במהלך הבירור בפני הגוף הנוגע בדבר, כדי שהוא יוכל לתקן את הליקויים האלה על מנת שמקרים דומים לא יישנו בעתיד.

כשהאזרח פונה אליכם והוא כבר קיבל תשובה סטנדרטית מאותו ממסד: פנייתך הוגשה וטופלה, ולאחר מכן נותנים לו תשובה שהוא חושב שהוא בכלל בקטגוריה אחרת. זה בעיקר קורה במוסד לביטוח לאומי, שיש שם הרבה מאוד קטגוריות. האם יש לכם אפשרות לבדוק אם התשובה שניתנה לאותו פונה היא אכן נכונה או לא? המטרה היא להיות עזר לאזרח, לא לממסד. כי הממסד רוצה לפעמים להתנער או לא לשלם. לא תמיד הוא רוצה לשלם, ואולי אפילו לא בכוונה. האם יש לכם היכולת לבדוק ולומר: המקרה דנן לא דומה למקרה שאתה ציינת קודם? האם יש לכם גופים מקצועיים שיכולים להתמקח אתם? כי אלה דברים מקצועיים.

התשובה היא, בהחלט כן. כאשר פונה אלינו כל אדם, לא רק אזרח – תושב, תייר, כל אדם שחש עצמו נפגע מפעולה שלטונית, פעולה של רשות מרשויות השלטון המרכזי או המקומית – אנחנו בוחנים אותה, מעבירים אותה תחת שבט ביקורתנו על-פי הכללים שנקבעו בחוק. כלומר, אנחנו בוחנים קודם כל האם פעלו כלפי אותו אדם כחוק, האם המעשה שנעשה נעשה על-פי סמכות חוקית שניתנה לאותו פקיד בחוק או בתקנות. גם אם המעשה הוא חוקי, אנחנו בוחנים האם השלטון פעל כאן על-פי סדרי מנהל תקין. לדוגמה, ניתנה תשובה לאיש, התשובה היא תשובה על החלטת הרשות, ההחלטה היא החלטה תקינה מבחינה חוקית. אבל היא ניתנה תוך שיהוי רב, היא ניתנה באיחור רב, זה נוגד סדרי מנהל תקין ועל כך אנחנו מעירים.

מה אתם עושים כשאתם מגלים את הליקויים מול הגוף שבו נתגלו הליקויים ומול העובד הספציפי שהוא זה שאחרי לליקויים האלה?

בסיום הבירור על-פי תוצאות הבירור אנחנו פועלים בשני מישורים. מישור אחד וראשון לכל הוא המישור של הפרט, של המתלונן. אם הוא צודק, אנחנו מצהירים על צדקתו. אם נעשה לו עוול, אנחנו מצביעים על הדרך לתיקון העוול. אם זה ביטול עיקול שהוטל עליו שלא כדין, אם זה התכנסות של ועדה שצריכה לדון בעניינו בתוך פרק זמן שאנחנו קובעים, כל סעד שאנחנו סבורים שהוא נכון כדי להביא את המעוות על תיקונו. יש גם מקרים שבהם נגרמה טרחה או עוגמת-נפש לאותו מתלונן, והמקרים האלה גם מובאים כאן בדוח. במקרים מסוימים אנחנו גם ממליצים לתת לו פיצוי. הפיצוי הוא לא פיצוי נזיקי, אנחנו לא מכמתים את הנזק, אבל איזשהו פיצוי של סכום מסוים שמבטא גם את החומרה שאנחנו מייחסים למחדל של הרשות במקרה שלו, ולתת לו איזשהו פיצוי על עוגמת-הנפש, על טורח שנגרם. זה מבחינתו של האזרח. מבחינתה של הרשות, החוק קובע את זה במפורש, וכך אנחנו עושים, ויש פרק שלם שמדבר על הצבעה שלנו גם על ליקויים מערכתיים, תיקון נהלים בעקבות מקרה ספציפי. כלומר, אנחנו מתוך המקרה מגיעים אל הכלל וממליצים בפני הרשות על הדרכים לתיקון ליקוי שהתגלה, אם זה על-ידי תיקון נוהל, אם זה על-ידי השלמת תקנה מסוימת, אם זה על-ידי הערה לעובד האחראי לקרוא לו אל הממונה ולהתריע בפניו על הטעות שנפלה בדרך טיפולו.

אתם מקיימים מעקב אחרי תיקון הליקויים אצל המעוול? אני לא מדברת על האדם שנגרמה לו העוולה.

כן. אנחנו מקיימים מעקב בכל תיק ותיק. כאשר אנחנו ממליצים המלצה כלשהי, בין לגבי המתלונן ובין לגבי הגוף הנילון, המעוול כפי שקראת לו, אנחנו גם נוקבים בפרק זמן שבתוכו על הגוף לדווח לנו כנציב תלונות הציבור על הצעדים שהוא נקט בעקבות הודעתנו, בעקבות המלצתנו, הן לגבי הפרט, המתלונן, והן לגבי תיקון הליקוי המערכתי.

יש לכם גם כימות של התלונות או התחושות שיש לכם לגבי ליקויים נוהליים מערכתיים? עיקר הכימות כאן לגבי מהות התלונות, השאלה היא אם יש גם תמונה על מספר הליקויים שאתם מדברים עליהם מבחינת נהלים מערכתיים. אתם יכולים להגיד שמשרד פלוני לוקה, יכול להיות שהוא לוקה באחוזים מסוימים לגבי מהותו של העניין, אבל אני מוצא שהאחוז הוא הרבה יותר גבוה מבחינת הנהלים המערכתיים, והסיכויים שהציבור ייחשף או יקבל תמריץ לפנות הוא בוודאי ירד. אז לכן גם החשיבות תהיה לנושא הזה של הנוהל המערכתי מבחינת כימותו והצבעה עליו.

השאלה היא שאלה בהחלט טובה, משום שהתפקיד שלנו הוא לטפל במקרה הפרטי בראש ובראשונה. אבל מתוך הטיפול הזה במהלך השנה מצטיירת איזושהי תמונה. התמונה הזאת מצטיירת מתוך איסוף הנתונים כולם ומתוך התוצאות של הבירורים שאנחנו ערכנו וההמלצות שלנו. לכן אנחנו בהחלט מפנים גם זרקור. שוב, זה לא נעשה בצורה מדעית, כי זה מבוסס בסופו של דבר על תלונות אקראיות שהתקבלו באותה שנה. אבל כפי שניתן לראות גם בדוח הזה, אנחנו עושים שני דברים. ראשית, אנחנו מפנים את הזרקור לליקויים מערכתיים שנתגלו והמלצות שלנו לתיקון ליקויים מערכתיים. בכך אנחנו בעצם משלימים את עבודת הביקורת במשרד מבקר המדינה, ולכן גם למבקר יש כאן ראייה כוללת של המנהל גם במבט-על וגם מתוך הטיפול בתלונות. אבל אנחנו גם מעבירים את ההחלטות שלנו אל יחידות הביקורת השונות כדי שהן תוכלנה לערוך אחר כך ביקורת בנושא.

הגרף לא מראה עלייה במספר הפונים, כשאנחנו יודעים שבכל הגופים יש עלייה דרמטית במספר המתלוננים. אין איזון בין התלונות שהן הרבה יותר בתוך המשרדים למשרד המבקר שנשאר בשלוש השנים האחרונות באותו מספר, אם אני רואה טוב בגרף. אותי מעניין דבר אחד, שאין מספיק מודעות, או אם יש ייאוש ויש מרמור ויש אנשים שכבר איבדו תקווה בפנייה למשרדים המשפטיים, מחברים גם את משרד המבקר לעוד אחד מהמשרדים המשפטיים. הרבה פעמים אנשים פונים אלי, ואני מרגיש שהם עומדים בפני קיר אטום, לא עוזר שום דבר, גם לא עוזרת פנייה שלי. אני אומר להם שילכו למבקר. אבל זה שאין עלייה זה דבר שאומר דרשני.

לכן המשרד לנציבות תלונות הציבור פתחו שלוחות דווקא באזורים פריפריאליים וזה יגדל. אני גם ראיתי שהם קלטו תקן של עובד סוציאלי, כי לפעמים יש פניות סוציאליות מקצועיות, והוויכוח בהן מול משרד הרווחה או מחלקות הרווחה בעירייה צריך להיות מקצועי. לא תמיד יודעים. לפעמים גוף מקצועי יכול להגיד: לפי החוק שלנו זה כך. במקרה כזה איש מקצוע יבדוק. נושא נוסף שהם עשו עכשיו הוא נושא גישור בין הפונה לבין הממסד. לפעמים הם לא יודעים לדבר ביניהם ואז יש מצוקה ויש גם תסכול.
לא פעם אנחנו כחברי הכנסת מקבלים פנייה של אזרח, מטפלים בו ברמה הפרטנית אבל רואים שיש לקונה. זאת אומרת, זה אומנם מקרה אחד, אבל יש משהו בחוק או בנהלים או בצו, ולא פעם מתוך הפנייה הזאת נוצר חוק שאנחנו הולכים לתקן. בוודאי גם אתם כשאתם נתקלים ורואים שיש משהו מערכתי, אתה מפנה את הזרקור למקום מסוים. יש לכם תמיד חברי כנסת שהם חברי ועדה או חברי כנסת אחרים בבית המחוקקים הזה, במקרה שאתם רואים איזושהי פנייה שהיא מערכתית. פתרתם את הבעיה בטוב לבו של אותו גוף, אבל הוא לא חייב, כי על-פי הנהלים שלו הוא לא חייב לעשות את זה, הוא עשה את זה דרך ועדת חריגים מסוימת – אם במקרה כזה צריך להיעזר בנו, אנחנו הכתובת ונעשה את זה בשמחה מול פרטים ובוודאי מול מוסד כמו שלכם, מול הנציבות, שאנחנו עומדים לרשותכם.

תוך כדי הצגת הנתונים אוכל להרחיב ולנסות להשיב לשאלות שנשאלו כאן, וכך נחסוך גם בזמן. כפי שאנחנו רואים מן השקף הראשון, בתשובה לשאלה שנשאלתי, יש מגמה של גידול. נכון הוא שמספר הפניות אל הגופים הנילונים עצמם של האזרחים הוא מספר גדול יותר. האזרח באופן טבעי פונה קודם כל אל הגוף. כאשר הוא לא נענה או בכלל לא מקבל תשובה, או התשובה לא מניחה את הדעת, או התשובה לא מנומקת, או התשובה לא משביעה את רצונו, הוא פונה אלינו. הגידול הזה מלמד גם על הגברת המודעות, אבל לא מספיק. לכן אנחנו גם הפעלנו איזושהי תוכנית הסברה. אנחנו מוציאים אנשים שלנו אל השטח, אל עמותות מהמגזר השלישי, אל גורמי רווחה ברשויות המקומיות כדי לספר להם על נציבות תלונות הציבור. אנחנו מפרסמים מודעות במקומונים. לאחרונה פרסמנו בתפוצה ארצית בעיתונות ארצית בשפות השונות – ברוסית, בערבית, בעברית כמובן. רק בשבוע שעבר, ביום שבו הוגש דוח נציב תלונות הציבור לכנסת, באופן סמלי עלה גם דף הפייסבוק של משרד מבקר המדינה, וזאת דרך נוספת כדי להגביר את הנגישות ואת המודעות. היום מצד אחד כ-40% מהתלונות מגיעות אלינו באמצעות האינטרנט, מצד שני הלשכות לקבלת קהל מקבלות כרבע מכלל התלונות. כלומר, הפריפריה מקבלת כרבע מכלל התלונות. יש אוכלוסיות שהן לא יכולות להשתמש באינטרנט, לא יודעות, והן צריכות להגיע ולהתקבל על-ידי מי שדובר את השפה, לקבל את ההסבר ולקבל את המענה שם.

זה נתון מאוד חשוב. אנחנו לא פעם נתקלים היום כשרוצים לעבור לאינטרנט, אנחנו רואים שאוכלוסיות שלמות לא משתמשות בזה.

לכן יש שלוחות בפריפריה.

לפעמים זו שאלה של חתך גיל למשל.

או אוכלוסיות של קשישים, נכים או אחרים.

יש גם מגזרים שאין להם.

חוץ ממגזר, זה ברור.

עו"ד שמגר, אם אני לא טועה, עדיין בתקופתי כיושב-ראש הוועדה הזאת מותר גם לחברי כנסת להגיש תלונות בשם האזרחים. אתה יכול לומר לי מה היקף הפניות?

קלעתי לדעת גדולים. הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת, נדמה לי ב-1976, קבעה שנציב תלונות הציבור בכל דוח שנתי יציין גם את שמות חברי הכנסת שהגישו תלונות. על-פי החוק יש זכות לכל חבר כנסת להגיש תלונה בעניינו של אדם כלשהו, ואת מספר התלונות.

אם היושב-ראש יאפשר לי, אני הבאתי אתי מדוע הפסקתי לפנות לנציב תלונות הציבור, בעקבות מעשה שהיה אתי. הבאתי כאן את התכתובת שהיתה לי עם מבקר המדינה. אבל בינתיים אשאיר אתכם במתח.

גם אני ניסיתי, יש לי פנייה אחת שביקשתי להיעזר.

אני יכול להביא דוגמאות הפוכות שדווקא התלוננתי, לא כחבר הכנסת.

כמי שרגילים לקבל תלונות וחובתנו לעסוק בתלונות, אנחנו בהחלט גם מקבלים תלונות עלינו ובוחנים את הדברים. כפי שאנחנו רואים, ב-2012 חלה ירידה מסוימת במספר התלונות של חברי הכנסת.

היו בחירות.

אנחנו נתקן את זה. זה ליקוי שנמצא אצלנו ואנחנו נתקן.

מבחינת התפלגות התלונות לפי גופים, אנחנו רואים כאן שפחות או יותר השלטון המקומי כ-24%, השאר בעיקר משרדי ממשלה, מוסדות מדינה. אחוז קטן, כ-10%, אלה תלונות על גופים שאינם גופים מבוקרים, אינם גופים שנתונים לביקורתו של מבקר המדינה. אנחנו במקרים האלה מדריכים את הפונה לאן עליו לפנות. כי תלונה על בנק פרטי, למשל, היא תלונה שאנחנו לא יכולים לטפל בה, אבל אנחנו יכולים להפנות אותו אל המפקח על הבנקים. ואם תהיה אחר כך תלונה על החלטה של המפקח או אי מתן תשובה, אנחנו נוכל לטפל בתלונה על הרגולטור.
אלה חמשת הגופים שעליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר. נכון הוא ששיאן התלונות מבחינת המספר הוא המוסד לביטוח לאומי, לאחר משטרת ישראל, משרד האוצר, משרד המשפטים ומשרד התחבורה, כאשר אתם יכולים לראות כאן גם השוואה בין 2011 ל-2012. יש עלייה מתונה.

לגבי נושא התלונות, הסביר קודם היושב-ראש שהנושא העיקרי מבחינת ההתפלגות הוא השירות הלקוי לציבור. למעלה מ-24%, קרוב לרבע מכלל הנושאים. שאר הנושאים הם הרבה תלונות בנושא תשלומים, תשלומי חובה, ארנונה, בריאות, רווחה, הליכי גבייה והוצאה לפועל, גמלאות, הליכי מעצר חקירה, משטרת ישראל עם תלונות על שירות בתי הסוהר, ותלונות רבות בנושא תכנון ובנייה, תלונות שקשורות להתנהלות הרשות המקומית בכל ההיבטים של השלטון המקומי.
הזכרתי קודם את התפלגות התלונות לפי דרך קבלת התלונה. כפי שאפשר לראות, חל גידול כאן בתלונות שהתקבלו באמצעות האינטרנט, בדואר האלקטרוני, קרוב ל-40%. התלונות בעל-פה שנזכרות כאן כ-14%, אלה הן תלונות של אנשים שהגיעו בטלפון, לאחר מכן הם הגיעו וחתמו על התלונה שלהם, כי החוק דורש שהתלונה תהיה חתומה, אבל הלשכות גם קיבלו פניות בכתב. כלומר, נתקלנו בכך שאנשים רבים מעדיפים לפנות אל הלשכה באזור מגוריהם, הם כבר מכירים שם את העובדים, הם מרגישים יותר נוח לפנות, ולא אל איזה משרד ראשי בירושלים שאולי לעתים יותר מנוכר להם.

יש גם פילוח בעל-פה של כמה מהם למוסדות המרכזיים וכמה לפריפריה? נניח בקריית-שמונה או במקומות אחרים שם, האם האחוז של הפניות בעל-פה הוא יותר גדול?

כן.

כלומר, שככל שנפתח יותר סניפים, נוכל לתת יותר נגישות לציבור.

בפירוש. מספר הפונים בפריפריה הוא גדול יותר מאלה שפונים בעל-פה בתל-אביב. מבחינת מספר הפונים, וגם את זה חשוב לציין, הלשכות עצמן טיפלו ב-2012 ב-6,500 פניות. מדוע אני אומר פניות? כי לא כל פנייה התגבשה לכלל תלונה. אבל היתרון הוא שכאשר מתלונן אדם והוא לא קרא עלון הסברה שלנו, לא עיין בחוק, הוא פונה והתלונה שלו היא על גוף שלא נתון לביקורתנו, הוא מקבל לאחר כמה ימים תשובה שלא יוכלו לטפל בעניין. כאשר הוא מגיע ללשכה, הוא יכול כבר במקום לקבל תשובה למי לפנות, וגם לפעמים מסייעים לו ועוזרים לו לנסח את הפנייה לאותו גוף. כלומר, הלשכות בלבד טיפלו בכ-6,500 פניות, שמתוכן כמחצית התגבשו לכלל תיקי תלונה המהווים כ-24%.

כלומר, המספר 13% הוא קצת מטעה לגבי הפריפריה, כי זה ממוצע ארצי, ולכן אני צריך לתת מיקוד לפריפריה.

נכון. לגבי תוצאות בירור התלונות, דיברו קודם על שיעור התלונות המוצדקות, וכאן אני רוצה לומר שני דברים. האחד, שיעור התלונות המוצדקות הוא כאן למעלה מ-27%. אלה הן תלונות שהתבררו עד להכרעה סופית פורמאלית שבסיומה נקבע אם צודק או לא צודק. אבל הנתון הזה הוא מטעה.

כמה זה מספרית?

רבע ממחצית התלונות שהוגשו נמצאו מוצדקות.

נכון. אבל אני מבקש להסב את תשומת לבכם שהשיעור האמיתי הוא גבוה יותר, משום שיש תלונות רבות שמוסדרות תוך כדי טיפול בהן על ידינו. החוק אומר, במקרה הזה אתה יכול להפסיק לטפל, כי אנחנו פתרנו את הבעיה של הפרט. ואז התיק הזה נכנס לעניין בא על תיקונו, קרוב ל-50% מהתלונות שבירורן הופסק. ואם מצרפים את זה, אז אנחנו בעצם מגיעים לממוצע של תלונות מוצדקות שהוא כבר מתקרב ל-40%, שזה שיעור גבוה בהרבה על-פי הנתונים שלנו מהשיעור המקובל בדוחות של מוסדות אומבודס-מן בעולם.

אבל כשבודקים זה גם לא אומר שהיא היתה לא מוצדקת, זה אומר שאולי זה לא תחום הטיפול שלה.

אתה בהחלט צודק, ולכן אני אומר: גם השיעור של התלונות המוצדקות, השיעור האמיתי, הוא גבוה מהשיעור הסטטיסטי הפורמאלי. אנחנו, מתוך ניסיוננו, גם כשאנחנו מקבלים אנשים בלשכות ודוחים אותם, אנחנו יודעים שיש הרבה מקרים של תלונות מוצדקות, אלא שהם לא בגדרי סמכותה של נציבות תלונות הציבור על-פי החוק.

אדם שחיכה הרבה זמן בטלפון, לא נמצא בכלל בסטטיסטיקה אצלך. זרקו אותו מפקיד לפקיד, ואתה לא יכול לבדוק אותו. זה דבר שקורה. יש דברים שאתה לא יכול לבדוק אותם, הם לא מדידים אצלך, וזה חלק גדול מהתלונות של הציבור, מהאכזבות, מהמרמור שיש לציבור. איך אתה יכול לדעת שהעבירו אותו מפקיד לפקיד? אתה יכול לבדוק את הדבר הזה? אתה לא יכול לבדוק גם אם אתה רוצה. אדם הגיע שש פעמים למקום והפקיד לא היה בכלל, או שהגיע באיחור.

נכון. לכן גם בהחלטות שלנו, כשאנחנו פונים אל הגוף המבוקר, אנחנו גם משתדלים לנקוט לשון שהיא גם מחנכת לעתיד.

אני מבקש לציין שחבר הכנסת מקלב היה גם יושב-ראש ועדה לפניות הציבור. הוא חי את זה יום-יום. גם אני תקופה מסוימת כיהנתי בוועדה הזאת.

הוא לא מדבר על עצמו, אבל אני למדתי את זה מהיושב-ראש הזה.

הפניות מוצדקות לא פעם. לפעמים אפילו בטלפון פותרים את הבעיה.

אני רוצה להראות לכם נתון שהוא אולי אפילו חמור יותר. כי דיברנו קודם על השיעור הממוצע, ואנחנו יודעים שסטטיסטיקה היא דבר מתעתע כי באופן סטטיסטי אפשר לטבוע בבריכה שהעומק הממוצע שלה הוא חצי מטר.

בורג היה אומר: מדבר סקר תרחק. זה אותו שורש.

אז נכון הוא שהממוצע הפורמאלי היה 27%, אבל יש עשרה גופים שאנחנו מציגים אותם כאן לפניכם, ובישיבות הבאות, אם אדוני יזמן, אנחנו נוכל לדון גם לגופו של עניין.

בוודאי.

אלה הגופים שהשיעור הזה גבוה בהרבה מהממוצע הארצי.

איפה הביטוח הלאומי נעלם?

אני מבטיח שבדוח הבא יופיע התרשים הזה כמו שהוא ונוכל לעשות את ההשוואה.

זה התרשים הכי חשוב.

נכון. זה נכון שהביטוח הלאומי הוא מצד אחד שיאן התלונות. מבחינת שיעור התלונות שהגענו למסקנה שהן מוצדקות – זה לא אומר שאין תלונות מוצדקות. חלק גדול בנושא הזה דווקא, אנחנו משתדלים להביא את העניינים על תיקונם, משתדלים לפתור את הבעיה.

התשובה היא הרבה יותר עמוקה. בביטוח הלאומי זו השיטה.

אמרתי את זה קודם, לא היית.

יש לי שאלה קונקרטית לגבי הביטוח הלאומי. הרי בדוח מבקר המדינה בשנה שעברה נבדקו הוועדות הרפואיות. נמצא ששיעור התלונות של האנשים לגבי המסקנות של הוועדות הוא מוצדק מאוד, והמבקר מצא בבדיקה מדגמית שהתלונות של הציבור על כך שהביטוח הלאומי מטה את תוצאות הוועדות הרפואיות הוא גדול מאוד, נוכח התוצאות של הערעורים. לא צריך יותר מזה. לכם אין בכלל היכולת המקצועית להתמודד עם השאלה הזאת. אני מתלונן על ועדה רפואית, הרי אתם לא נכנסים לממד הרפואי, אתם אומרים: זה לא ביכולתנו. השאלה היא אם זה לא ביכולתכם גם אחרי המסקנות החמורות מאוד של המבקר, הממצאים של הדוח הקודם של המבקר עצמו. יש פה בעיה אינהרנטית, אמיתית, שהמבקר עלה עליה. זו לא תלונה קנטרנית של הציבור, ואתם לא בודקים בכלל את הטענות לגבי הוועדות הרפואיות אלא רק לגבי הפרוצדורה.

מה שאומר חבר הכנסת רוזנטל, שמכיוון שזאת לא תלונה של יחיד, אתם לא בודקים למשל כמה נפסלו בוועדות הראשונות וכמה בערר. אתם תראו פער ענק בין הוועדה הראשונה, שאדם הגיע, למסקנה הסופית.

המבקר בדק את זה. אני ציטטתי את דוח המבקר.

אני אספר על מקרה שקרה. הלשכה הפרלמנטרית שלי ממוקמת במקום שמתחתיי יש מוסד לביטוח לאומי של שיקום. מי שעובר תאונה או מחלה, הוא צריך לעבור את הוועדה הרפואית הזאת, כמו שאומר חבר הכנסת מיקי רוזנטל. בא אדם עם קביים, אחרי תאונת דרכים. הוא בא למוסד לביטוח לאומי עם כל המסמכים הרפואיים, הכול בסדר, וביקש נכות לתקופה מסוימת כדי שיוכל לחיות. הוא בא לוועדה, קבעו לו יום, בודקים ואומרים לו: לא מגיע לך שום נכות. כלום. הוא אמר שהוא לא יכול לעבוד, צריך להביא פרנסה לילדים, אבל לא עזר. לפני שהוא יצא מהדלת נתנו לו עורך-דין ואמרו לו: תתקשר אליו, הוא יסדר לך. זאת אומרת, יש פה מישהו שמפעיל מישהו בתוך המערכת. הוא הלך לעורך-דין, מן הסתם סיכם אתו כמה הוא יקבל, לאחר כשבוע או עשרה ימים קבעו לו דיון נוסף והוא קיבל 75% נכות. זה סיפור אמיתי.

מישהו שאתה מכיר אישית?

מכיר אישית. הוא בא אלי ללשכה הפרלמנטרית וסיפר לי.

אלה האנשים הכי מסכנים. הם משלמים לעמותות כמו "זכותי" על דברים שמגיעים להם ממילא.

האזרחים מפרנסים אותם.

משלמים להם 20% מהקצבה.

זו שערורייה מטורפת.

זה לא כלפיך. אתם הצבעתם על זה. כמו שלקחתם עובד סוציאלי כגוף מקצועי, תחשבו איך עושים את זה, כי האזרחים במצוקה קשה. הלוואי ולא היינו מגיעים לשם, אבל אם אדם כבר מגיע לשם, הוא במצוקה קשה. או שיש לו ילד שצריך מוסד מיוחד, או שעבר מחלה מסוימת. צריך במשך שלושה-ארבעה חודשים לתת לו חיזוק כמדינה, שכל החיים הוא משלם, אני משלם בשבילו, כולנו משלמים בשביל זה. ביטוח לאומי זה עולם חסד ייבנה. החזק נותן לחזק, וכך נבנית המדינה. אבל לא ייתכן שביום שצריך אותו הוא מסתכל עליך כגנב, כאילו אתה רוצה לנצל אותו. להפך, הוא צריך לבוא לאותו אדם ולומר לו: אדוני, אתה נפגעת? זה מה שמגיע לך, נעזור לך במה שצריך. הם הופכים את היוצרות, כאילו אותו אדם בא לנצל את הממסד. יש כאלה שמנצלים, אחוזים מסוימים.

יש מחלוקת אם זה 3% או 5%.

זה אפסי, אבל בגלל האנשים האלה אנחנו שמים חומות גבוהות ובצורות ושמים מאבטחים, בגלל אותו אחוז קטן שרוצה לנצל את המערכת. זה קיים בכל מקום. אותם צריך להעניש, אותם צריך לתפוס. כמו שאנחנו אומרים שאסור לנסוע ברמזור אדום, ויש כאלה שעוברים, ויש כאלה שגם נהרגים חס ושלום. אותם צריך להעניש, אבל בגלל אלה לא נביא גזירה קשה על כל העם. יש פה בעיה, ולכן אתם צריכים לתת את הדעת גם לפרוצדורה וגם לדברים האלה.

אגב, הביטוח הלאומי השתפר, כי בדוח הקודם של אדוני הביטוח הלאומי היה עם מספר התלונות המוצדקות הכי גבוה.

גם אני רוצה לומר דברים טובים. בדיון האחרון שמעתי ממנכ"ל הביטוח הלאומי בנושא של חוק הסיעוד. תחושתי היא שמדובר באדם שבא לעשות, שבא לשנות, ואני חושב שחבר הכנסת רוזנטל צודק שהראייה הוא שונה היום. הוא גם הקים במקום "זכותי" וכדומה, על חשבונו. אני לא יודע אם הוא היה צריך להקים את זה, אבל בגלל שלא היתה ברירה לאחר שקמו כאלה, הוא הקים את הגופים האלה ואמר שזה יהיה חינם לטובת האזרח.

זה רק פיילוט.

בסדר. הוא לא צריך את זה בכלל. הוא צריך לשנות את הפקידות, לשנות את התפיסה שהעובדים של הביטוח הלאומי ייתנו לאדם מה שהוא צריך.

חבר הכנסת רוזנטל, בשאלתך הצבעת על אי הלימות מסוימת שנראית בין דוחות מסוימים של מבקר המדינה על אותו גוף לבין ממצאים שעולים מתוך דוח נציב תלונות הציבור. מדובר פה בשתי דיסציפלינות שונות ובשתי נקודות מבט שונות. מבקר המדינה בוחן את התנהלותן של ועדות רפואיות ובוחן את הנושא. הוא בוחן את התנהלותן של כל הוועדות או על-פי איזשהו מדגם, על-פי כלי הביקורת, הוא מגיע לממצאים כפי שהוא מגיע, והוא יכול להגיע לממצאים מסוימים שלפיהם הטיפול בפרט לקה בשיעור של 60%. הדוח הזה איננו דוח ביקורת, הדוח הזה הוא דוח שמסכם כמעט בקליפת אגוז פעילות במשך שנה שלמה של טיפול בתלונותיהם של למעלה מ-15,000 איש, כי יש גם תלונות מהשנה הקודמת, והתוצאות שבהן. התוצאות הן אינדיקטיביות, אבל הן לא בהכרח בכל מקרה, כי יש גם עניין של אקראיות. יכול להיות שלא קיבלנו בשנה מסוימת תלונות על הביטוח הלאומי דווקא בנושא של ועדות רפואיות.

אבל גם אם קיבלתם, אין לכם שום יכולת. האם יש לכם יכולת לבדוק האם תלונתו של אלמוני לגבי התנהלות ועדה מקצועית בביטוח הלאומי צודקת? התשובה היא שאתם לא בודקים את זה.

אנחנו לא נכנסים לשיקול דעת רפואי.

התשובה היא שאתם לא בודקים את זה, ברור שלא. ואז מספר התלונות המוצדקות יורד באופן דרמטי, כי אתם לא מסוגלים לבדוק. אז צריך להגיד את זה. אתם לא מסוגלים לבדוק, לכן הממצאים מעוותים.

הם בודקים דברים אחרים.

אני מתלונן שהתייחסו אלי לא יפה בוועדה וקבעו לי אחוזי נכות לא נכונים. האדון יבדוק אם התייחסו אלי לא יפה, ולגבי הטענה שלי לגבי אחוזי הנכות שקיבלתי, הוא אומר שהוא לא מסוגל להתמודד עם זה.

אין לו כלים לזה.

התוצאה היא שיש עיוות אינהרנטי בתוצאות של הדוח הזה. ואף אחד לא יסתור אותי.

מוסד נציב תלונות הציבור בשום מקום הוא לא משמש גוף ערעור. יש גופי ערעור מסוימים על החלטות מקצועיות של גופים מסוימים. אנחנו לא יושבים כוועדה רפואית עליונה. אבל אנחנו בודקים את תקינות ההליך.

זה לא המנדט שלו.

אתן לך שתי דוגמאות בנושא של ביטוח לאומי של התייחסות. היה לנו מקרה של מתלוננת בדואית. היא גורשה על-ידי בעלה, היא היתה אשתו השלישית. חזרה אל בית הוריה, ביקשה לקבל מהמוסד לביטוח לאומי הבטחת הכנסה. המוסד לביטוח לאומי ערך חקירה בעניין שלה ואישר שאכן היא כרגע נמצאת בבית הוריה, חיה לבדה, ונתן לה את הבטחת ההכנסה. לימים היא חזרה אל בית בעלה, כנראה ששוכנעה לשוב לשם, והנה המוסד לביטוח לאומי קיבל ממשרד הפנים מידע שלפיו היא רשומה אצל משרד הפנים כידועה בציבור. המוסד לביטוח לאומי, למרות שהוא ערך את הביקורת, יצר לה חוב של קרוב ל-70,000 שקלים והתחיל כבר לגבות על-ידי קיזוז את החוב הזה מקצבת הילדים. כאשר אנחנו מקבלים את המקרה הזה, הדבר הראשון החשוב לנו הוא האם היא צודקת, ואם כן לבטל מיד את החוב ולהחזיר לה את הכסף. אבל אנחנו סבורים שייתכן שהמקרה הזה מלמד על תקשורת לקויה בין משרד הפנים לבין המוסד לביטוח לאומי, ולכן לא רק שאנחנו מצביעים על הליקוי לביטוח הלאומי, כי אמרנו לו: אתה עצמך חקרת ובדקת, כיצד פעלת ללא בדיקה נוספת? אלא אנחנו מעבירים את זה ליחידות הביקורת שלנו כדי שכאשר הם מתכננים את תוכנית הביקורת על נושא התחום הזה של המוסד לביטוח לאומי, הם יוכלו לבחון את זה בראייה יותר מערכתית.

אבל כשאתה מציג לנו כאן אתה אומר שהביטוח הלאומי לא נכלל בעשרת הגופים ששיעור התלונות עליהם נמצא מוצדק. ואני אומר לך שאתה מציג נתונים מעוותים.

מדוע? אלה התלונות שאנחנו בדקנו.

זה המנדט שלו. במנדט שלו זה מה שהוא יכול לעשות.

הציבור לא מבין את זה, ויוצא שהביטוח הלאומי מתהדר בנוצות לא לו והוא מקבל גושפנקא מכם.

חובתנו להציג את הנתונים כפי שהם עולים מתוך הבירור של התלונות שלנו. זאת לא תעודת הוקרה לגוף זה או לגוף אחר.

זאת לא תעודת הוקרה, אבל הם מתהדרים בדבר הזה.

אדוני המבקר, אם אפשר להעיר הערה לגבי הביטוח הלאומי, וזה באמת מעניין. הלוא אתה עושה את ההבחנה בין התלונה לגופו של עניין לעניין המהותי עצמו, אם מוצדק או לא מוצדק, לבין העניין המערכתי הנוהלי. ברוב המקרים ברוב המוסדות אתה כנראה מסוגל לעשות את ההבחנה אם התלונה צודקת או לא. מה שטוען כרגע חבר הכנסת מיקי רוזנטל, שהעומק שאתה נכנס אליו בתחום הביטוח הלאומי, שיש שם מספר תלונות רב, הוא לא מספיק לנו. כנראה אין לך הכלים, או שקשה לך לבחון מבחינה מקצועית האם התלונה הזאת מוצדקת או לא. בואו ניתן את הדעת על כך, כי בסופו של דבר הייתי עכשיו מצייד את כל משרד מבקר המדינה בעוד כמה רופאים מקצועיים בעניין הזה שיבחנו האם הוועדה המקצועית שקלה נכון או לא. כלומר, אנחנו צריכים להודות בחולשה הזאת. יש כאן איזושהי חולשה שמצביע עליה חבר הכנסת רוזנטל.

מבקר המדינה קבע את זה, לא אני קבעתי את זה.

את מה שאתה אומר יכול לבדוק מבקר המדינה. אם יש פנייה מסוימת שאתה אומר: בנהלים שלי, במנדט שיש לי גיליתי את הפרוצדורה שזה לא בסדר, אבל עדיין אני צריך להיכנס לעומק – אתה מעביר משהו למבקר המדינה?

בוודאי, אני מעביר. יש מקרים, למשל בנושא של ניצולי שואה, כאשר הסתבר לנו שניצול שואה שפונה לרשות לזכויות ניצול שואה לא מקבל מענה, כי אומרים לו שתיקו עבר לבית המשפט בעקבות פנייה שלו ואין להם תיק ממוחשב, הם לא דנים – לא רק שאנחנו פתרנו את הבעיה שלו, אנחנו כאן נכנסנו לעומק והתרענו על הצורך לשנות את הנוהל בנושא הזה. מעבר לכך, אנחנו הרי לא גוף ביקורת. אם נתחיל עכשיו לעסוק בעבודת ביקורת, לא נוכל לטפל בעוד אלפי אנשים שמתדפקים כדי לפתור את הבעיות. אבל אנחנו מעבירים. הייחוד של מבקר המדינה בישראל הוא שהתפקידים שלו משלימים זה את זה. הוא מקבל מידע על ההתנהגות של המנהל הציבורי דרך הטיפול בתלונות ובהרבה מקרים הוא משתמש באמצעים שלנו לצורך הטלת ביקורת.
השנה היתה שנת שיא, מצד שני הצלחנו השנה לסיים את הטיפול ביותר תיקים מאשר אלה שנפתחו. אנחנו כל העת משתדלים ויש פה מתח בלתי פוסק בין מצד אחד הצורך לתת מענה מהיר לפרט שפונה אלינו, ומצד שני גם לא לחטוא לאמת ולברר את התלונה באופן יסודי ולא להחמיץ שום עניין שיכול בסופו של דבר לסייע לתלונה. אני שבע רצון שבזכות התייעלות הצלחנו לעשות את זה.
הלשכות לקבלת קהל, דיברנו עליהן.

תגיד את השמות, כדי שהציבור גם ישמע.

זה מעניין שהמשרד לשירותי דת, בניגוד למה שמקובל כנראה בציבור, איננו מככב כאן.

או שהציבור השלים עם המציאות המרה. זו אופציה. אני לא נוקט עמדה, אני לא נזקק לשירותים האלה.

גם אתה נזקק. אין אחד שלא נזקק. בר-מצווה, חופות לילדים שלך.

יש לשכה בנצרת-עילית, קריית-שמונה, לוד, באר-שבע, חיפה, ירושלים ותל-אביב. אלה המשרדים הראשיים. הן לא לשכות שאנחנו קוראים להן לשכות פריפריאליות, זו פשוט אילוסטרציה. הכתובות מופיעות גם באתר האינטרנט, גם בדף הפייסבוק, גם בדוח, גם בעלוני הסברה שאנחנו מחלקים ברשויות מקומיות, בגופי רווחה, בעמותות, בשפות השונות. מיד נראה דוגמה שלהם. הלשכה בבאר-שבע והלשכה בנצרת נפתחו בשנת 2007. הלשכה בלוד נפתחה לפני שנה ושמונה חודשים. הלשכה בקריית-שמונה נפתחה בדצמבר 2012.

יש כבר תלונות בקריית-שמונה?

בוודאי.

עשיתם פרסומת במקומונים באזור?

עשינו פרסומת במקומונים והרצאות. בנצרת יש לנו לשכת נצרת – נצרת-עילית עם שלוחה שלה, של רכזת שמקבלת גם תלונות בשפה הרוסית בנצרת-עילית כדי לתת מענה לאוכלוסייה שדוברת בשפה הרוסית.

עברית, ערבית, רוסית, אמהרית, אנגלית.

איפה זה מחולק?

העלונים הללו מחולקים בדרך כלל ברשויות המקומיות במבני הציבור השונים, במשרדי העירייה, במתנ"סים, מעבירים אותם לעמותות שפועלות למען הציבור.

לפי דעתי זה לא מספיק מחולק. עובדה שאני מעולם לא נתקלתי בכזה עלון. רוב האנשים לא נתקלים.

ברדיו האזורי של קריית-שמונה, מדי פעם צריך להגיד שיש לשכה לפניות הציבור.

צריך בהחלט גם ברדיו, ואנחנו היום גם מתכננים במסגרת מסע הגברת המודעות בהסברה גם לחשוב על תשדיר שירות לפרט, כדי שידע קודם כל שקיים המוסד, וכן איך הוא יכול לפנות אליו.

תצטרך מחר עוד עובדים.

אין ספק, אנחנו קיימים כדי לטפל בכל מי שחושב שהוא נפגע. אנחנו יודעים שיש יותר אנשים שחושבים שהם נפגעו מאלה שיודעים על קיומנו, ולכן אנחנו צריכים להגיע אליהם. זה לא רק עניין של תוספת עובדים, אנחנו גם משתדלים להתייעל במסגרת דפוסי העבודה שלנו. זה המבנה הכללי של נציב תלונות הציבור. יושבים כאן רוב המנהלים של הנציבות, גם מנהלות הלשכות – מנהלת לשכת לוד, מנהלת לשכת נצרת ושלוחת קריית-שמונה ומנהלת לשכת באר-שבע. לדאבון הלב לא יושבת אתנו כאן מנהלת אגף בכירה שלנו, עו"ד ברכה טל זיכרונה לברכה, שהלכה לעולמה בשלהי שנת הדוח.

הקדשתם את הדוח לזכרה.

נכון. היא טיפלה באגף שמופקד על הביטוח הלאומי בעיקר, וחלק ניכר מהפעילות זו פעילות שהיא היתה מופקדת עליה והדוח הזה הוקדש לזכרה.

אני בטוח שמקומה בגן-עדן עליון, כי היא טיפלה בציבור.

אני רוצה לברך את הסטודנטים שנכנסו כרגע, ממכללת אשקלון. ברוכים הבאים. אם יש לכם שאלה תוכלו להרים את היד ולהשתתף בדיון אתנו.

אגב, בנושא הפרסום. אני לא מבין שום דבר בתקשורת... אבל יכול להיות שאתם צריכים להתמקד בתוצאה ולא בעצם העובדה. זאת אומרת, אזרח אלמוני פנה וכך קרה. החברות המסחריות עובדות כך, ואתם יכולים לאמץ את זה בקלות. אני חושב שזה יהיה הרבה יותר אפקטיבי.

לא פחות מ"זכותי". תפרסמו כמו ש"זכותי" מפרסמת.

בדיוק. אני לא רציתי לפרסם אותם, אבל חברת הכנסת סטרוק הבינה מיד למה אני מתכוון.

חבר הכנסת רוזנטל צודק, מעניין למה. משום שאנחנו פרסמנו לאחרונה מקרה של מתלונן שלנו, עיוור, שרשות השידור נקטה נגדו הליכי הוצאה לפועל לצורך גביית אגרה, שהוא היה כמובן פטור ממנה. בעקבות התערבות שלנו לא רק שהחוב בוטל, אנחנו גם חייבנו את הרשות לשלם לו פיצוי של כמה אלפי שקלים. כשפרסמנו את הנושא הזה כמקרה בודד הוא זכה לתהודה גדולה מאוד.

מבחינת כוח-אדם בנציבות, על המלאכה הזאת מופקדים היום 75 עורכי-דין בארץ כולה, עם עובדת סוציאלית אחת. אנחנו עכשיו בהליכי מכרז לגיוס עובד סוציאלי נוסף, כי אנחנו חושבים שהדיסציפלינה הזאת היא חשובה גם לצורך עבודה אל מול גורמי רווחה, גורמים מקצועיים בקרב הגופים המבוקרים, וגם כדי לסייע מול הציבור עצמו. יש אנשים עם מצוקות קשות שעורך-דין לא תמיד יודע את הדרך כיצד לגשת אליו מבחינה מקצועית.

האם אתם עומדים על כך שעורכי-הדין והעובדים הסוציאליים יהיו נגישים לציבור גם מבחינת האוצר הלשוני שלהם? זאת אומרת, כמו שהעלונים הם בשפות שונות.

השפות המדוברות בנציבות הן עברית, ערבית, אנגלית, רוסית, אוקראינית, אמהרית, טיגרית, צרפתית, ספרדית, איטלקית ופורטוגזית.

הם עוברים הכשרות?

לא. יש לנו עובדים דוברי השפות האלה. אגב, יש קשר. המתלונן יודע מי מברר את התלונה שלו. כאשר נפתח תיק, זה לא שהוא מקבל רק אישור קבלה שהתלונה התקבלה, אלא יש עורך-דין מסוים עם מספר הטלפון, הוא יודע את שמו, הוא מתקשר אליו ויכול לדבר אתו. זה חלק מהמגע האישי.
השקף האחרון. מבחינת השנה הזאת אנחנו בהחלט נתרכז, גם לאור ההערות שנשמעו כאן, בהגברת המודעות והנגישות למוסד גם על-ידי הרחבת פעולות הסברה בדרכים השונות. אנחנו עוסקים כל העת בטיוב תהליכי בירור התלונות. יש לנו היום אגף רימון, שהוא עוסק במיון של התלונות ובאיתור התלונות הדחופות, ושדרוג מערכת המחשוב. אנחנו בתוך פחות משנה מחליפים את המערכת הקיימת במערכת חדשה שתיתן לא רק אפשרות לקצר את משך הטיפול בתלונה עצמה, אלא תיתן לנו כלי ניהול וגם מידע שיוכל לשמש אחר כך בדוחות שאנחנו מגישים מבחינת נתונים שהיום קשה לנו להגיע אליהם. למשל, גופי משנה בגופים מסוימים. משטרת ישראל, באילו מחוזות או באילו מרחבים יש יותר תלונות לעומת מרחבים אחרים. תודה רבה.

תודה. אנחנו נפתח את זה כרגע לדיון חברי הכנסת, והאורחים שנמצאים כאן יכולים להשתתף. חברת הכנסת אורית סטרוק, בבקשה.

אני רוצה מאוד לשבח אתכם. אני נעזרתי הרבה מאוד בשירות שלכם, ואני חושבת שאתם נותנים שירות מצוין לפונה. גם מהיר, גם מאוד אדיב, מאוד אכפתי ומאוד מקצועי. יש לי ניסיון של עשרות רבות של תלונות שנבדקו, ולא התאכזבתי אפילו באחת מהן. אתם גם יודעים לנער את המשרדים שמולם אתם עובדים ואותם אתם מבקרים ולהביא אותם לטיוב התוצאות שלהם. אבל מצד שני יש לי כמה שאלות שנוגעות לשיפור, לא בהיבט של מה קורה לפונה. ממה שאני מכירה, התלונה של הפונה מטופלת בצורה מיטבית, הוא מקבל מענה אם הוא צודק ובקשתו באה על תיקונה. אבל מה קורה מבחינת המעוול. לפי טעמי הטיפול במעוול לא מספק בכלל. איך אני יודעת את זה? הגשתי הרבה תלונות, והתלונות שלי עסקו בעיקר במשטרת ישראל. יצא לי כבר כמה פעמים שנתקלתי באותם מעוולים, באותם שוטרים, ולפעמים אפילו לא סתם שוטרים, אלא האנשים שממונים על תלונות הציבור במשטרה, ששם יש תופעה מעניינת מאוד. מי בא להיות ממונה על תלונות הציבור במשטרה? שוטרים. אז הם עכשיו ממונים על תלונות כנגד החבר שלהם, שרק לפני חצי שנה הם ישבו אתו באותו משרד, והם הרבה פעמים מצדיקים אותו שלא בצדק, או נמנעים מלחקור בתירוצים שונים. אתם מאוד יפה מאתרים את זה ומאוד יפה עומדים על כך שהתלונה תיחקר ותתברר, אבל אתם לא פועלים מול אותו קת"צ, קצין תלונות הציבור, או מול אותו שוטר, ודואגים שהאיש הזה ייענש. אני לא מדברת על יינזף, כי בינינו זה קשקוש.

הערה לתיק האישי תמנע את הקידום שלו.

הבאתי לפה תלונה אחת על קת"צ מסוים במחוז ש"י שפעם אחת בדקתם את התלונה נגדו ומצאתם שהיא מוצדקת, הוא לא ביקר כראוי את חבריו השוטרים שכמה חודשים לפני כן הוא עבד אתם במשטרה. לא וידאתם שהאיש הזה לא ימשיך לשמש כקת"צ או יקבל ניעור רציני ויתחיל לבצע את תפקידו כקת"צ. כתוצאה מכך אני מגיעה לתלונה נוספת כנגד אותו קצין תלונות ציבור. יותר מזה, הממצאים שהראית לנו בגרף, שאמרתי שהוא הגרף החשוב ביותר, של התלונות המוצדקות, מטילים צל כבד מאוד על הרעיון, על המותג של סבירות ההחלטה המנהלית. כי אם כל כך הרבה תלונות נמצאו מוצדקות זה אומר שיושבים הרבה מאוד פקידים במשרדי הממשלה השונים, ובשרירות לב – או לפעמים אפילו בצורה של חבירה עם עורך-דין כזה או אחר כדי לצ'פר אותו כדי שהוא יקבל את השכר שלו – ועושים את מלאכתם פלסתר, ותפקידכם לפי טעמי צריך להיות או לשנות את ההתנהלות שלהם או להעיף אותם מהשירות הציבורי. אנחנו צריכים לדאוג שההחלטה המנהלית של מי שעסוקים בכל משרדי הממשלה במתן מענים לציבור תהיה החלטה סבירה, ולא החלטה שנובעת משרירות לב או מאינטרסים או חלילה מדברים הרבה יותר גרועים מזה. פה אני חושבת שנדרשת איזושהי עבודת עומק שלכם מול הגופים המבוקרים כדי לוודא לא רק שהפונה יקבל את המענה, אלא שהמעוול יתקן את דרכו או אפילו יסור הצדה.
דבר נוסף, יש אצלכם נוהל, אולי הוא מעוגן בחוק, שאם במקביל לפנייה מתנהל הליך משפטי, אז אתם לא בודקים.

זה החוק.

צריכים למצוא איזושהי דרך לתקן את זה, אדוני היושב-ראש. אדם פונה ומתלונן, לא הוא פתח בהליך משפטי מקביל אלא פתחו מולו בהליך משפטי – נגמר הסיפור, הוא כבר לא יכול להתלונן אצלכם עד שייגמר המשפט שלו בכל הערכאות, ואז אתם כבר לא תוכלו לדון בזה כי זה כבר סיפור ששייך לשנה הקודמת ואתם בודקים רק תלונות ששייכות לאותה שנה.

שני גופים לא יכולים לבדוק. יש כבר ערכאה משפטית. זה כמו גישור, הוא יכול היה למנוע, לעצור את ההליך המשפטי.

הוא לא יכול. כי אם הגוף המבוקר הוא המשטרה, המשטרה פותחת נגדו בהליך משפטי שהוא הליך משפטי שקרי. הוא הליך משפטי שהומצא רק כדי למנוע את התלונה הזאת, אבל ידיו של האדם כבר נקשרו, וגם ידיכם כבר נקשרו. אי-אפשר לברר את התלונה מול המשטרה, והמשטרה היא זו שיזמה.

אמרת שכאשר אתם מזהים תופעה, אתם פונים למבקר על מנת שהמבקר יבדוק אותה כתופעה, ואתם אכן עושים את זה. אבל לפי טעמי לא מספיק. לכל הפחות במה שנוגע למשטרת ישראל, בוודאי ובוודאי שלא מספיק. אני ממליצה שתעשו בדק בית בתחום הזה של תלונות נגד משטרת ישראל, תאתרו תופעות ותעבירו לבדיקת המבקר.

גם אני רוצה להגיד משפט לגבי משטרת ישראל. היתה לי גם תלונה ואני גם שיתפתי. זו התלונה שלמעשה נמצאת בדוח. בא אלי אדם שמבחינתו עשו לו וידוא הריגה. אדם בן 75, מכובד מאוד, חבר מועצה לשעבר, תרם רבות לחברה, לציבור. הוא הגיע אלי, כי הלשכה הפרלמנטרית שלי היא גם מול המשטרה. הוא הגיע אלי רועד וסיפר לי את הסיפור. מסתבר ששוטר השפיל אותו, עשה לו בדיקות של טביעות אצבע, כאילו הוא אחד הרוצחים הקשים ביותר. היו שם דחיפות. שוטר כזה מסמל משהו שלילי, ואני בטוח ש-99% מהשוטרים שם הם מצוינים. השוטר הזה גרם לסטיגמה לא טובה על השוטרים, שעובדים במלאכת קודש יום אחר יום. הוא דיבר עם מפקד התחנה, והכי פשוט היה שהוא יקשיב לו וירגיע את הרוחות. אבל מפקד התחנה אמר לו ללכת למח"ש. מח"ש בדקו ואמרו שאין פה עניין פלילי, התיק סגור מבחינתנו. אבל אמרו לו שהוא יכול לערער, ללכת ליועץ המשפטי לממשלה. מח"ש מפנה את האזרח הפשוט הזה בן ה-75 ליועץ המשפטי לממשלה. עם המכתב הזה הוא בא אלי ושאל מי זה היועץ המשפטי לממשלה. השוטר לא קיבל כלום, אף אחד לא דיבר אתו. הוא קיבל מכתב גם מהמשטרה: תלונתך נבדקה, אין שום דבר, אין עניין לציבור.
לפעמים יש תפוח רקוב בתוך המערכת, ואנחנו צריכים או להוציא אותו או להסביר לו שהוא נמצא פה בשליחות. המדינה נתנה לו את הכוח להגן על החלש, לא לדרוס את החלש. אלה דברים שאנחנו צריכים לתת עליהם את הדעת. אני חושב שגוף הגישור שפתחתם זה חשוב מאוד.

היה מקרה מאוד דומה למקרה הזה.

צריך לבדוק עם האדם שהתלונן מול אותו השוטר. אולי היתה אי הבנה, אולי הוא עשה את זה ביצרים מיוחדים והשוטר הזה הוא בכלל לא אדם כזה. צריך לתקן את הדברים, ואז גם הסטיגמה יורדת.
חבר הכנסת מקלב, תורך הגיע.

תודה רבה, אדוני היושב-ראש. אני מברך אותך בפעם השנייה על כך שאתה עומד בראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה, ואינה דומה ועדת הביקורת שדנה בדוח המבקר לוועדה שאתה עומד בראשה עכשיו שדנה בדוח נציב תלונות הציבור. זה מביא אותי גם לבקשה שלי. אין ספק שהתקשורת גם מפרסמת ורואים שיש לה עניין בדוח נציב תלונות הציבור.

בוודאי.

בחלק הצהוב.

יכול להיות. אבל אני חושב שכל עיתונאי או עיתון שיודע את רחשי הציבור, יודע שאת הציבור מעניינים מאוד החלקים האלה. זה חלק מהשיח הגדול שמעיק היום על החברה בישראל. אבל אין מה שיתחזק את הדוח הזה. היום אנחנו דנים בזה, ויכול להיות שזה יישאר עד השנה הבאה.

מי אמר לך את זה? כבר אמרתי שאני אקיים דיונים על חלקים בדוח. יש לי כבר ראשי פרקים.

אנחנו יודעים שהסמכויות שיש למבקר הן מוגבלות. חלק מהגורם שיש זה גורם ההרתעה שיש למשרד. גורם ההרתעה יכול להיות באופן המוחשי ולפעול ולהיות דומיננטי במידה שנמשיך לדון בזה במקרים. לקחת מקרה אחד וממנו לראות על הכלל. מכיוון שאנחנו צריכים לדעת שעל כל תלונה יש 40 כאלה שלא מתלוננים. אנחנו הרי יודעים שהמתלוננים הם אחוז קטן מתוך אלה שנעשה להם אותו העוול. מתוך מה שקורה היום בציבור ובחברה בישראל, שיש מחאה חברתית – המחאה החברתית היא לא רק על עליית המחירים, אלא חלק מהמחאה החברתית זה המרמור, הייאוש, התרעומת, חוסר האונים שמרגישים בתוך השירותים בכלל וגם בתוך משרדי הממשלה. אומנם אנשים לא מודעים להבדל בין חברות הסלולר למשרד התקשורת, אבל המרמור שיש והמחאה החברתית גם קיימת בנושא הזה. אנחנו צריכים לדעת שמשרד המבקר או נציב תלונות הציבור הוא נקודת אור שיש עוד משהו בתוך החברות הכלליות. אנשים מרגישים מאוד מטורטרים, חסרי אונים באופן אמיתי, מול כל המערכות שהם צריכים לעמוד מולם, ולא פעם גם במצבים הקשים.
יכול להיות שאצלכם במקום הראשון מככבת רשות השידור. ברשות השידור יש אכיפה שלא ראויה. אבל אינו דומה בקשה גבוהה לאגרת רשות השידור למול אנשים נכים שמטורטרים בביטוח הלאומי. לפעמים האיכות של התלונה היא משהו הרבה יותר כבד, ואסור לנו לטעות.

אדוני היושב-ראש, חבריי חברי הכנסת, יכול להיות שספר כזה קטן, ככל שיש לו חשיבות מאוד מיוחדת, אולי מגמד את מה שקורה באמת בשטח. בשטח הבעיה הרבה יותר חריפה, ואביא לכם דוגמה אחת. בסך הכול התלונות שיש פה על משרד התחבורה הן 462 תלונות. משרד התחבורה היו לפני כחודש בוועדת הכלכלה ושאלו אותם כמה תלונות הם קיבלו מהציבור בסך הכול בשנה. הם השיבו 700.

משרד התחבורה מקבלים ישירות. יש להם מחלקה של תלונות הציבור.

הפער הוא לא סביר.

למה? מי שלא קיבל מענה שם, מגיע אליו.

אם משרד התחבורה פתר את הבעיה, מצוין. לא צריך להציק להם.

חבר הכנסת מקלב, שלא נטעה. הדוח מדבר על מי שפנה לנציבות תלונות הציבור. גם כשיש תלונות על עיריית לוד, בוודאי קודם פנו לעירייה, ורק אחרי שנואשו מהעירייה פנו לנציבות תלונות הציבור.

זה אומר שהערכאה השנייה תמיד צריכה להיות פחות. לא ייתכן שמשרד התחבורה אומר שיש לו רק 700 תלונות. זה מעצים את מה שהתלוננתי אז. אם יש לנציב תלונות הציבור 462 תלונות, זה אומר שבמקור זה צריך להיות הרבה יותר. הם לא אמרו מוצדקות או לא מוצדקות, הם דיברו על פניות. שאלתי איך זה יכול להיות, כי רק בעניין הרכבת הקלה העברתי להם מאות תלונות, שני קלסרים, וכל תלונה היא לא רק על הקנס, אלא על היחס, על הזלזול, על מה שגרמו להם בעקבות הרכבת הקלה.
לדוגמה, בתחבורה הציבורית, משרד התחבורה זה אפס קצהו בין התלונות שיש למה שמציגים כאן בפנינו או שמופיע בחוברת הזאת. במשרד התחבורה אין היום שום גוף או שום פורום או שום מחלקה שאפשר להתלונן על נהג מונית שמציק, שמגדף.

זה לא נכון.

היום זה על-פי חוק, נציבות תלונות הציבור לא יכולה לבקר את משרד התחבורה אם אני התלוננתי על נהג מונית שעשה עלי סיבוב, הכניס עוד נוסע, גידף אותי והכה אותי. אם אני לא אגיש תלונה פלילית, אין היום גוף שמטפל. לא זו אף זו, 4,000 תלונות שהיו כבר בהליכים נגד נהגים שביטלו אותם על-פי חוק. זה אומר בדבר הכי אקוטי, בתחבורה הציבורית, שיש נגישות למול הציבור, אין היום למי להתלונן, אין מי שאוכף, ולכן הציבור גם מתייאש.

על נהג אוטובוס יש למי להתלונן?

כן.

אתה יכול להתלונן, אבל אין אכיפה על הנהג עצמו.

למשרד התחבורה יש מחלקה מיוחדת שבה אפשר להתלונן על נהגי מוניות, על נהגי אוטובוסים.

אפשר להתלונן, אבל אין מי שפועל. אין ועדת משמעת.

יכול להיות שהם לא בודקים את זה בצורה ראויה, אבל יש כתובת.

אין כתובת. היה לנו ויכוח פה, והדברים האלה הם ברורים. הם ביטלו עכשיו 4,000 תהליכים שכבר היו. אם תתלונן היום על נהג אוטובוס, לא יהיה שום בירור על הנהג עצמו. המקסימום שיכול להיות, שהחברה הציבורית הזאת תיקנס בתוך ניהול או בחשבונות כספיים שיש בין משרד התחבורה שמשלמים סובסידיות, ואת כל זה נכניס בקל-וחומר. היום כל חברות התחבורה הציבורית לוקחות בחשבון שאחוז מסוים הם צריכים להוריד במקור כבר עבור קנסות כאלה ואחרים של משרד התחבורה, ואני לא ארחיב איך נעשה התמחור או איך נעשה המשא-ומתן בין משרד התחבורה לבין החברה הציבורית, איזה קשר יש להם לפקיד שמשית עליהם את הקנסות לבין מה שהם משלמים בפועל. אבל זה לא הנושא, זה אולי חומר של משרד המבקר.
אני מוכרח להביא עוד דוגמה של משרד אחד, משרד התמ"ת, על המעונות. אתם יודעים כמה תלונות אנחנו קיבלנו בכל נושא המעונות? זה טרטור של המערכת.

אנשים עד חודש אפריל לא יודעים לקבל את הזכאות, לא יודעים כמה לשלם.

אני לגמרי אתך.

אנשים שילמו אלפי שקלים בגלל שלא ניתנה להם הדרגה. אלה שערוריות מובנות שהיו כאן. אני לא מדבר על כך שיש דברים שהם לא מדידים, טפסים מסורבלים. כמה פעמים אדם נזרק מפקיד לפקיד, כמה פעמים הפקיד לא היה, כמה פעמים לא ענו לו לטלפונים במשך שעות רבות. אנחנו יודעים שהתלונות הן הרבה יותר מעצימות.

הביטוח הלאומי זו פרשה בפני עצמה, לגמרי אחרת. זו פרשה שבה באופן מובנה מתישים את האדם. כבר אמרת, אדוני היושב-ראש, הם באופן מובנה דוחים אותך בכל הוועדות כדי שתבוא לערר או על-ידי עו"ד או על-ידי חברות, שתיתן לרופאים מקצועיים וליועצים שיעשו את זה. השיטה היא איך להילחם אולי באלה שמתחזים, באחוז הקטן הזה, ב-4%. בביטוח הלאומי זו שיטה בהתנהלות, לכן יכול להיות שהחוק מאפשר להם את זה. אנחנו יכולים לקחת משרדים רבים שיש עליהם תלונות ציבור. אבל אם אנחנו ניקח את זה רק כדוגמה, רק למנף להעצים, לתחזק את כל הנושא, ואתה אדוני היושב-ראש תקדיש לזה דיונים ואנחנו מבטיחים כמה שיותר להיות בתוך העניין הזה, אני חושב שזה יעצים את הדבר הזה שהוא היום צורך מאוד ציבורי, דרישה ציבורית. תודה רבה.

חבר הכנסת מקלב, הוועדה הזאת לא תעבור על אף דוח שלא נדון בו. יש לנו השלטון המקומי, ובכל פעם ניגע בעיר אחרת. דנו בלוד-רמלה, מיד לאחר מכן דנו במועצה אזורית גזר, בשבוע הבא נדון בתל-אביב. בכל פעם נקיים דיון כזה בשלטון מקומי. אנחנו גם דנים בנושא של משרד הביטחון. יש לנו דוחות חסויים ולא חסויים. גם בזה, כמובן, אחרי שהמבקר עושה עבודה כל כך חשובה אנחנו נדון בה ונתקן את הליקויים. קיבלנו ארבעה כרכים של הדוח השנתי של המבקר שנדון בו, וכמובן של נציבות תלונות הציבור. בדרך כלל יושבי הראש היו עושים דיון אחד של היכרות וזהו, ויש כאלה שאפילו את זה לא הספיקו בגלל שנת בחירות וכדומה. אני חושב שהמעלה העליונה שהאזרח הוא במוקד העניין הזה הדוח הזה. אנחנו נקיים דיונים פרטניים בגופים האלה, נקיים דיון ממצה, קצר, באורך של שעה, וכך נעבור על רוב הדוח. זה חשוב מאוד לידיעת הציבור, וגם אלה שתיקנו את הליקויים, שיראו שהם תיקנו. ואלה שלא תיקנו, שיראו שלא תיקנו וידעו שיש עוד בדיקות. כך כל הגופים ידעו שיש פיקוח פרלמנטרי על העבודה של נציבות תלונות הציבור. לא משאירים אתכם לבד. גם אתם תרגישו פה בית. אם אתם רואים עוול משווע שצריכים לשנות את זה בחקיקה, אנחנו הבית. כמובן אנחנו צריכים לתת לכם את כל הכלים כדי שתעשו את עבודתכם נאמנה.
חבר הכנסת מיקי רוזנטל, תורך הגיע.

אני ארים את הכפפה של חברת הכנסת סטרוק ואני מציע לך לשתף פעולה, וגם לך אמנון וגם לך אדוני חבר הכנסת מקלב, להפוך את זה ממילים למעשים. למבקר המדינה יש סמכויות, גם לנו, אגב, כחברי כנסת, ולציבור יש סמכויות להתלונן על פקיד שסרח. דיברת על הנילונים, ובצדק רב.

אני קוראת להם מעוולים.

אני מציע שנשנה את החוק כדלקמן: נילון שיש עליו יותר מתלונה אחת או שתיים או שלוש, שזה מצטבר למצב שנציב תלונות הציבור רואה שיש אדם או גוף שאיננו מתפקד ואיננו משתפר, יוכל להגיש תלונה לנציבות שירות המדינה על האדם הקונקרטי, ויפעלו נגדו באופן משמעתי. זה תיקון חשוב מאוד בחקיקה.

לא יוכל, יצטרך.

יצטרך. נעמול יחד על החוק. אני מציע לכם לשתף פעולה. אני חושב שהדבר הזה, מעבר לדברים החשובים שייעשו פה בוועדה, ואני מבטיח שנעשה, גם שיהיה משהו שהוא מרתיע ממש. אני חושב שאנחנו יכולים לשנות את החוק כך שלנציב יהיו סמכויות. אגב, הן לא יהיו רק שלו, הן יהיו של כל אדם שיכול להתלונן על אדם מסוים שעשה מעשים לא ראויים. יש הבדל בין זדון לבין טעות, ואנחנו צריכים לעשות את ההבחנה. אם יש זדון, אז אדרבה.

תודה. יגאל אכטנברג מארגון "אמון הציבור", אמון הציבור נפגע כתוצאה מהדוח הזה.

להפך. אני רוצה שהוא יגדל ויצמח. אנחנו מטפלים באמון הציבור ב-25,000 תלונות של הציבור כנגד גם המוסדות הציבוריים בישראל. אנחנו נמצאים פה בבעיה. עלו פה שני גורמים מרכזיים מאוד שהם עתירי תלונות, כל אחד מהכיוון שלו. חוסר היעילות של הביטוח הלאומי גורם שאנשים מנצלים דה-פקטו את הציבור הכי מוחלש שיש. חברות כמו "זכותי", כמו לבנת פורן או עורכי-דין פרטיים – בלעדיהם אי-אפשר לעשות שום דבר.

אלה למעשה ה"מעכרים", כמו שיש במינהל, כמו שיש בוועדות התכנון, יש "מעכר" שמקבל את זה.

נכון. אנחנו מדברים על 20% מהקצבה ועוד 2,000 שקלים פתיחת תיק. בואו נבין על כמה כסף מדובר.

הם מחלקים להם כרטיס ביקור בפתח.

הכסף נלקח במקום.

אדם יוצא ביציאה, שואלים אותו: אתה מאוכזב? תפנה אליו.

הם מייעצים אחר כך לאותן חברות.

מדובר פה על האוכלוסייה הכי חלשה שיש – נכים, קשישים, אנשים שמראש לא הולכים להתלונן. אני ממליץ לנציב תלונות הציבור לפתוח מקום בתוך לשכות הביטוח הלאומי, שאנשים לא יצטרכו למצוא את הדרך אחר כך לאותם מקומות. אפילו נציג הכי פשוט, שברגע שאתה כועס, פגוע, נפגע, תוכל לפנות אליו.

זה גם ישפר את המערכת.

ואז תראו איך התלונות ימריאו כלפי מעלה.

יש גוף שיושב באותו מבנה שאני יושב שנקרא שי"ל, שירות ייעוץ לאזרח. אני גם רואה שהם פעילים מאוד בנושא הזה.

זה קשקוש השי"ל האלה.

דבר שני, אני רוצה לדבר על רשות השידור.

האם נמצא פה נציג שלהם?

כן.

אתה תצטרך להתייחס אם שיניתם את הדברים, כי הרבה מאוד אזרחים שבכלל לא היו להם מקלטים התבקשו לשלם, כולל אחורה כמה שנים. זה טרטור לא פשוט כאשר אתה מקבל מכתב מעורך-דין ומתחילים לעקל לך דברים בבית. אתה אומר שאין לך כלום, בואו לבדוק, ואומרים לך שראו אנטנה בחוץ. מדובר בבניין של תשע קומות, למי יש אנטנה?

הכוחנות הזאת. למחבלים לא מתייחסים כך.

אנחנו בוודאי נקיים דיון בנושא הזה, לדעת אם תיקנתם את הליקוי, כי בסך הכול לנו חשוב השירות הציבורי. רשות השידור חשובה לנו מבחינה ציבורית. אבל בגלל שאתם עושים דברים כאלה, אתם מביאים על עצמכם גזירות שלא היינו רוצים להביא עליכם, כי בסך הכול זה החיים שלכם. מי שיש לו מקלט צריך לשלם אגרה, אבל לא רוצים שמי שאין לו שישלם. אנחנו לא רוצים לקחת כסף על משהו שאין.

לצערי בקלות יתרה מדי רשות השידור מעבירה את התלונות לידי עורכי-דין פרטיים. הם לא רוצים להתעסק בזה. הם לא מחויבים על-פי חוק אפילו לשלוח לך דרישת תשלום. אתה חייב לשלם למרות שאין לך דרישת תשלום, ואנחנו מגיעים לבעיות קשות מאוד, עיקולים. אני חושב שאנחנו מדברים פה באמת על עוול משווע. יכול להיות שהוועדה הנכבדה הזאת צריכה לעשות שינויים אמיתיים בכל מה שקשור באופן שבו אגרת רשות השידור נגבית מהציבור. התלוננו כ-1,500 איש כנגד רשות השידור, אבל צריך לפתוח דף פייסבוק הכי פשוט כנגד רשות השידור, חברים שם קרוב ל-5,000 איש. אלה אנשים שסובלים ומתלוננים. אפשר להגיע לאנשים האלה. אני חושב שבאופן כללי טוב שיש פה נציג של רשות השידור.

הם ביקשו לבוא.

אני לא יודע אם יש פה נציג של ביטוח לאומי. אם אין, זה רק מראה על ההתנהלות.

אנחנו לא הזמנו. אנחנו נקיים דיונים ממוקדים עם גופים, הם יבואו. היום הישיבה היא חגיגית יותר. אבל מי שביקש לבוא, הזמנו אותו. רשות השידור ראה לנכון להגיע, בבקשה. אנחנו לא אומרים לאף אחד לא להגיע. אבל בוודאי נקיים דיון גם עם הביטוח הלאומי וגם עם אחרים שמיד נציין.

אני מקווה שבשנה הבאה תפחת משמעותית כמות התלונות, אבל שיותר אנשים בציבור ידעו שיש להם למי לפנות.

תודה. בבקשה.

אני יו"ר הארגונים החברתיים בכנסת. אני רוצה לקרוא לכם, לכל חברי הכנסת ולכבוד היושב-ראש. נפגשתי בפגישה אישית וצירפתי כמה מראשי הארגונים לפגישה משותפת עם מבקר המדינה, יוסף חיים שפירא. מבחינתי יוסף חיים שפירא הוא מעל התואר הזה של מבקר המדינה, הוא יכול לשדרג את התואר הזה של מבקר המדינה ולא ההפך. אני מכיר את הסיפור של חלק מהדברים שלי. הלל שמגר טיפל בנושא, ואני מאוכזב מאוד, תחת המבקרים הקודמים שהיו. יוסף שפירא, עם המון מרץ והמון רצון וכוונות טובות לעשות שדרוג כאן, וחבל לנו להפסיד אותו. אני מקווה שגם תחת הפיקוד שלו כל האחרים כאן ישבו תחתיו ויצליחו לפתור את הבעיה.
אני רוצה לשלב כאן גם את הנושא של הכנסת. כאן אני קורא לחברי הכנסת וליושב-ראש לעשות אתנו יד אחת. אנחנו קבענו לשבת לצוותות משותפים ביחד עם מבקר המדינה. אני רוצה שגם הכנסת, כמוך מיקי, תצטרף בצורה הכי טובה שאפשר, לקדם חקיקות כאן בנושא של המגבלות הכי קשות שיש להם, כל הדברים הקשים ביותר שיש במשרד מבקר המדינה. זה נופל על המגבלות שיש להם. הם לא יכולים לעשות את כל מה שהם רוצים. ישבתי גם עם מבקר המדינה כאן בכנסת לפני כשבועיים ואמרתי לו שאנחנו רוצים לשבת ביחד, להכין רשימה של כל המגבלות, להפוך אותם למשרד-על כדי שלא תהיה להם שום מגבלה. שהם יוכלו לעשות מה שהם רוצים, עם כל האחריות המלאה.

למבקר המדינה יש סמכויות-על.

אני מנוסה. אני שחקן כדורגל בבאיירן מינכן, הגעתי לכאן עם הסיפור של ביטוח לאומי, הביאו אותי עד לרוטשילד, משם צמחתי לתוך הכנסת. זה הפשע הלאומי שנהיה כאן במדינה הזאת. והבאתי להם את כל הנושא. כל הדברים הקשים האלה – תחת המבקרים הקודמים לא נעשה דבר בגלל המגבלות הקשות שיש להם. לכן צריך לעשות באמצעות חקיקה.

אתה לא מכיר את החקיקה. שב תלמד אותה קודם.

אני מכיר. אני גם משפטן וגם עיתונאי.

תסתכל על החקיקה, יש לו כל הסמכויות. אני לא יודע על מה אתה מדבר.

אין להם כל הסמכויות.

אדוני מרשות השידור, בבקשה.

אני נציב קבילות הציבור ברשות השידור. לא באתי להגן על רשות השידור. היה חשוב לי להיות כאן. אני גם לא מגן של רשות השידור.

אנחנו מכבדים את זה שבאת. לנו חשוב לדעת בעניין הדברים שהצביע עליהם מבקר המדינה לגבי הקנסות האלה. אם לא עשיתי משהו כאזרח ולא שילמתי דמי מזונות שאני חייב או לא שילמתי חוב לארנונה ולכן באים ומעקלים לי, יש לכך הצדקה. אבל לא שמעקלים בגלל משהו שאין לי, ואני אומר לכם עשר פעמים שאין לי, ואתם אומרים: אפילו אם אין לך תשלם, ואם לא נעקל לך. זה לא ייתכן. אם אתה אומר: לקחנו את זה לתשומת לבנו, ביטלנו את כל המשפטנים האלה, הקמנו מחלקה שלנו שיעשו ביקורי בית ויבדקו, אני אשמח. אבל לא סתם להגיד עכשיו דברים יפים.

אני לא בא לייפות. להפך. אני לא נציג של אגף הגבייה. אגף הגבייה לדעתי היה צריך להיות כאן, אבל זה משהו אחר. יש שני רבדים בתלונות ששמתי לב אליהן בדוח של המבקר. האחד זה הרובד של השירות, והשני זה הרובד של האגרה. אני אתייחס לשני הדברים האלה. ברובד של השירות אנחנו מקימים עכשיו מוקד טלפוני שיטפל בשני מיליון לקוחות של רשות השידור. זה יפתור המון תלונות ולאזרחים יהיה שירות שקיים היום בכל גוף גדול אחר במדינה ולא קיים ברשות השידור. רק לסבר את האוזן, ברשות השידור יש שני מיליון לקוחות על 15 שעות מענה טלפוני בשבוע. זה דבר שלא מתקבל על הדעת וזה דבר שייפתר.
עורכי-הדין זה דבר כאוב מאוד. גם בעניין הזה נכנסנו ב-2013 קשה מאוד. צומצמו משרדי עורכי-הדין כמדומני מ-13 ל-5.

זה לא משנה 13 או 5. זו מדיניות. אם אתה לא מכוון אותו כגוף על מה הוא מקבל כסף, לא רק שישלח מכתב ויצא ידי חובה, זה לא משנה. אחד או מאה זה אותו דבר, אם הוא לא מבין את המדיניות של הגוף. הוא צריך למלא טופס, בבית פלוני, ברחוב פלוני, דיברתי עם האישה או עם הבעל, ראיתי בעיניים שלי שיש פה מקלט והוא לא משלם, שים לו עשרה עיקולים.

כל משרד עורכי-דין שעובד עם רשות השידור מחויב לעמוד באמות מידה. ברגע שאמות המידה האלה לא מתאימות ולא עומדות בקנה אחד עם מה שרשות השידור הציבה לו, ואמות המידה שלנו הן אמות מידה סטנדרטיות, אנחנו מעיפים אותם.

אתה יכול לפרט את אמות המידה?

אין לי המסמך כאן.

אז לא נקיים עכשיו את הדיון הזה. זה חבל, זה סרק.

אם הייתי מביא לי בשורה, היית חוסך ממני דיון עם מנכ"ל רשות השידור, עם היועץ המשפטי, עם מחלקת הגבייה.

להפך, אני קורא כאן לזמן ישיבה רק בנושא רשות השידור, להזמין את כולם. אבל הליקויים שהם הצביעו עליהם ברשות השידור תוקנו, ועו"ד שמגר יתקן אותי אם אני טועה, ואני מברך על זה.

תודה. אני צריך לבדוק את זה, כי אמרת שאתה לא מוסמך להגיד בשמם.
אני מודה לכל אחד ואחד מהנציגים שמקבלים את הציבור שהגיע לכאן. אתם השליחים שלנו, אנחנו נותנים לכם את כל הגיבוי, את כל המטרייה ותיעזרו בנו. אני מבקש גם להתקשר אלינו אם יש צורך. לפעמים אנחנו כחברי הכנסת יכולים לעזור אם יש לכם פנייה שנתקלת בכל מיני סבכים. אנחנו לרשותכם. אנחנו משפחה אחת. כולנו לטובת הציבור.
אני אסכם את הדיון הזה. חברי הכנסת, אם תרצו להוסיף או להעיר, בבקשה. בגדול אנחנו קודם כל שמחים שיש דוח כל כך חשוב. ניסינו היום לתת לציבור להבין וללמוד גם את הדוח וגם ללמוד שיש כתובת ואפשר לפנות אליה. אנחנו בשיתוף פעולה נמשיך את הדיונים. כל חבר כנסת חושב שיש עוד נקודה שגם בה הוא רוצה לקיים את הדיון, ונעשה את זה ככל שיאפשר לנו הזמן. אבל חשוב לנו שהנושא לא ירד מסדר היום. אנחנו רוצים לפחות פעם בחודש לקיים דיון, ובכל פעם נשבץ כמה נושאים.

הדוח מדבר על כך שכל הנושא של השירות לציבור הוא לקוי. לכן נקיים דיון אחד עקרוני בתחום הזה עם הגופים הרלוונטיים. אנחנו צריכים לשנות דפוסי התנהגות של המדינה מול האזרח. חייב להיות פה איזשהו משוב לאנשים שעובדים הרבה שנים, לתת משוב של תחרות בין אגפים בתוך המשרד ותחרות בין משרדים על מנת שכל אחד יהיה יותר יעיל. התחרות צריכה להיות על מי ענה הכי מהר לאזרח, מי פתר לו את הבעיה הכי מהר. אפילו "לא" זו תשובה, אבל לתת תשובה ואחר כך הוא יוכל לבדוק אם זה מוצדק או לא. זה מדד. מענה טלפוני אנושי שגם הוא צריך להיות מדד. בסבר פנים יפות, בנימה אדיבה, וגם זה צריך מוריד חלק מהתלונות. על כך נקיים דיון עקרוני. כמו שאמרנו, ההגדרה שלנו היא שהאזרח הוא במרכז. כולם צריכים לשרת אותו, כל אחד מהזווית שלו וביכולות שלו.
ראינו כאן בסקירה שיש כאן הרבה תלונות, ורובן זכו להתייחסות, וכמעט מחציתן מוצדקות. כפי שציינו חבריי, בביטוח הלאומי רק 19% מוצדק, אבל זה הרבה יותר רחב כי לא נכנסנו לכל הדברים. אבל יש שיפור מסוים במוסד לביטוח לאומי עם כניסתו של המנכ"ל, יש ראייה מחודשת. זה בתהליכים, ואני מקווה שכבר בדוח הבא אנחנו נראה את ההתייחסויות ואת השינוי כלפי האזרח. אבל אני עדיין רואה את המאבטחים שם, ואם אני רואה את המאבטחים אני אומר שעדיין אין נגישות. אם אנחנו לא מדברים יפה עם האזרח, הוא מתנהג קצת באלימות וצריכים את המאבטחים. אבל אני בוודאי לא רוצה לסכן את עובדי המדינה שיהיו בחיכוך עם האלימות.
אנחנו בוועדה נקיים דיונים בנושא ביטוח לאומי, כי אנחנו רוצים ללמוד את הסוגיה הזאת לעומק וגם לראות אם יש תלונות נוספות. אנחנו נשתף בדיון הזה גם את השלטון המקומי שיש לו תלונות מול הביטוח הלאומי, נרחיב את היריעה בצורה כזאת שנלמד את הסוגיה הזאת לעומק. גם לגבי דיונים אחרים נפתח את היריעות לא רק במה שקשור בדוח אלא גם גופים נוספים.

נושא נוסף שמצוין בדוח הוא משטרת ישראל. גם בנושא זה נקיים דיון, נפיק לקחים, כי יש גופים נוספים שמקבלים את התלונות ונזמן גם אותם. המטרה שלנו היא למצוא נהלים בעניין שוטר שהוא תפוח רקוב שיושב שם, או לתקן אותו או להוציא אותו. יש דברים שאי-אפשר לתקן. יש דברים שאולי נעשה בהם חקיקה.

נעשה חקיקה של הוועדה.

זה כלפי כולם, גם כלפי עובד מדינה שקיבל תלונה או שתיים או שלוש. או צריך להעביר אותו מתפקידו או למצוא איזושהי סנקציה אחרת.

בנושא תמ"ת בוודאי. גם אני נתקל כחבר כנסת, שהיו תלונות שעדיין לא קיבלו את הזכאות שלהם לגבי פרמטר התשלום לילד. משהו כאן קלוקל, משהו לא בסדר, משהו לא סביר. זה זועק לשמים. לכן זה נראה לי מערכתי. אנחנו צריכים לטפל בנושא הזה.

גם על דואר ישראל יש המון תלונות. גם על רשות השידור בוודאי ונושא התחבורה, כולל תחבורה ציבורית. גם אם בהמשך תראו לנכון לדון בעוד אגפים או עוד סעיפים מסוימים, אני כמובן אשמח, ואנחנו נשלב את זה בדיונים של הוועדה. לא נוריד את זה מסדר-היום. אני מאוד מודה לכל אלה שהשתתפו בדיון. תמשיכו לעשות חיל. העיקר הוא שניתן שירות טוב לאזרחי מדינת ישראל. תודה רבה. הישיבה נעולה.

<הישיבה ננעלה בשעה 10:50.>