PAGE
6
הוועדה לענייני ביקורת המדינה
22/05/2013

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב ראשון
<פרוטוקול מס' 10>
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום רביעי, י"ג בסיון התשע"ג (22 במאי 2013), שעה 8:30

<הגשת דוח נציב תלונות הציבור>

יו"ר הכנסת יואל יולי אדלשטיין

אמנון כהן – היו"ר

חה"כ באסל גטאס

מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא

>
אלי מרזל - עו"ד, מנכ"ל משרד מבקר המדינה

הלל שמגר - עו"ד, מנהל נציבות תלונות הציבור

צחי סעד - ראש מטה ועוזר בכיר למבקר המדינה

שלמה רז - דובר מבקר המדינה

עמיחי שי - יועץ למבקר המדינה למאבק בשחיתות

דודי נהיר - יועץ בכיר למבקר המדינה

מתן גוטמן - עוזר מנכ"ל מבקר המדינה

מדי רוזנברג - עו"ד, משנה למנהל נציבות תלונות הציבור

אורלי לוינסון-סלע - סגנית בכירה ליועמ"ש לנציב תלונות הציבור

אוריאל הס - עוזר בכיר למנהל נציב תלונות הציבור

מירי אלה - יועמ"ש לנציב תלונות הציבור

רויטל כהן - עוזר ראשי למנהל נציבות תלונות הציבור

ערן סידיס - דובר יו"ר הכנסת

חנה פריידין

רונית יצחק
<הגשת דוח נציב תלונות הציבור>

כבוד השופט בדימוס מר יוסף שפירא, תענוג וכבוד לארח אותך, אני שמח מאוד לארח אותך שוב, הפעם כנציב תלונות הציבור - - -
מכאן הייתי פונה לאזרחים, ואומר, שאני חושב שהכלי הזה הוא כלי חשוב, ולהמשיך להשתמש בו, כל עוד לא הגענו למצב שאין צורך בתלונות, והרשויות יודעות לטפל בכל דבר, וזה כנראה עדיין חזון למועד.

לפעמים גם אנשים רואים בתלונה מעין קטנוניות, מה כבר קרה, נו, מישהו לא טיפל בי טוב, אז אני עכשיו אטריד את האנשים החשובים עם התלונה הזאת? לא ככה - - - .
ניצול שואה בודד שמתלונן על איזושהי עוולה, אולי מטפל בעוד אלפים אם לא עשרות אלפים של חבריו ניצולי השואה; הורים לילד שמנסים לטפל באיזושהי עוולה בבית-ספר, אולי מטפלים כאן במשהו מאוד מערכתי שיצמח מן הדוח הזה, יגיע לתקשורת, יגיע לאור השמש, וכידוע אור השמש אכן מחכה.

ולכן, מאוד אשמח אם נראה שהכלי הזה ממשיך לשמש כלי לאזרחים: להתלונן, לטפל. וודאי שעוד יותר אשמח, כפי שכבר אמרתי, שיום אחד תבוא ללשכה הזאת עם דוח מאוד רזה, ותגיד, לא מצאנו מספיק עוולות להגיש לך דוח עבה יותר, כל עוד שזה לא קרה, אני באמת מברך אותך על עבודתך.

לא צריך להגזים.

לא צריך להגזים, עדיין יש, והצבע אדום על מנת באמת למשוך את תשומת הלב, וטוב שכך. אבל אני באמת חושב שאתה עושה, גם בכובע הזה, עבודה מאוד מאוד חשובה.

אני סמוך ובטוח – ככה בשיחה מקדימה העיר את זה חברינו, חבר הכנסת אמנון כהן – שנדאג לכך שגם לממצאים המופיעים בדוח הזה יהיה ביטוי מספיק רחב בכנסת, על מנת שהדברים האלה יתגלגלו ויהיו ידועים ולא יקרו שוב. תודה רבה לך, אדוני.

אדוני כבוד יושב-ראש הכנסת, כבוד מבקר המדינה מכובדנו, גם בכובע שני של נציבות תלונות הציבור, אני באמת שמח לעבוד בשכם אחד עם המבקר ובשיתוף פעולה הדוק, והדוח הזה מבחינתי הוא הראי של הפנים של האזרח והממסד.
אני גם מברך על כך שנפתחו שלוחות חדשות באזורים פריפריאליים, שהציבור יכול להיות נגיש אליהם. אני גם מברך על הנושא של הפרסומים שיצאו לטובת הציבור, שידעו איפה להתלונן, לאיזה מקומות להגיע. הייתי מבקש ממבקר המדינה לעשות תוכנית עבודה גם בכלים נוספים, שיבואו לפרסום לאזרח מבחינת טלוויזיה אולי, מבחינת אינטרנט.

הבנתי מידידי הלל מנהל הנציבות, שהוא רוצה אתר אינטרנטי שגם אפשר יהיה להגיש לאנשים שיש להם את היכולת להגיע אליו, אבל עדיין יש לנו ציבורים רחבים שגם נושא של עיתונות וטלוויזיה יכולים באמת לסייע להם.

אני גם מברך על כך שקלטתם עובדת סוציאלית במערכת. יש הרבה נושאים מאוד מאוד מקצועיים בתחומים החברתיים. חייב להיות פן לא רק משפטי, אלא גם מקצועי מבחינת הוראות תע"ס, הוראות אחרות, בעיות סוציאליות, ביטוח לאומי, משרד הרווחה, אני מברך על כך. גם בנושא של גישור בין הפונה לבין הממסד ראיתי שיש פן חדש, אני מברך על כך.

אבל ודאי צריך עדיין לשפר בנושא של מענה אנושי. שיהיה מענה אנושי בין האזרח לבין הראי הראשון אליו בן-אדם פונה, אז צריך לעבור הדרכות והכשרות. אני בעצמי מנסה – אני גם מבקר מטעמי במקום האזרח. אני חושב ששם צריך להראות שיפור רב, כי כשהאזרח מגיע כבר לנציב תלונות הציבור, למבקר המדינה, זו תחנה אחרונה, אחרי שהוא כבר התייאש מכולם, קיבל תשובות כאלה לקוניות סטנדרטיות, אבל הוא אומר לך, יכול להיות שההוא קיבל ואני לא קיבלתי. אולי לא מגיע לו, אבל אני מצפה מהנציבות להיות הפה של האזרח, לא לחפות לי על – אם קיבלת תשובה, תסתפק בזה. לא. אני מצפה מהדוח הזה שיגיד, בדקתי ובחנתי ספציפית בנקודה הזאת. לזה אני מצפה. לא, קיבלת תשובה, זו התשובה, אלא להיכנס לעומק ולעזור.

בגלל זה אנחנו כמובן נעשה גם פה דיונים בוועדה. המטרה שלנו לשפר, לייעל. אני אומר את זה כביקורת בונה. נביא לידיעת הציבור גם בדיוני הוועדה את הפרטים החשובים, שהציבור ידע שהיו מקרים כאלה ושאפשר להתלונן.

המטרה היא גם לתת להם פנים אחרות של הממסד, כי הביורוקרטיה במדינת ישראל קשה ביותר. לפעמים בן-אדם נופל בין הכיסאות, לפעמים הוא עולה חדש, לפעמים הוא לא יודע את השפה, לפעמים הוא אתיופי, לפעמים הוא במגזר הערבי, שבאמת לא יודע את הדברים, ומגיעות לו זכויות. אנחנו כמדינה לא מנדבים את הזכויות של האזרח. לכן, פה הפעילות שלהם מאוד חשובה.

אני מברך, זה יום חג היום, זה חשוב מאוד שמפרסמים את זה. וכמו שאמרתי ליושב-ראש הכנסת, גם אקיים דיונים בנושא הזה.

תודה. כבוד יושב-ראש הכנסת, חבר הכנסת יולי אדלשטיין; כבוד יושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה חבר הכנסת אמנון כהן; אני שמח להיות כאן כל שבועיים למסור דוח. כבוד הוא לי.

הדוח הזה באמת הוא לשנת 2012. אני חושב שהתלונה הראשונה שתהיה בדוח הבא, 2013, תהיה של העיתונאי אלי ניסן, שמתלונן שהדירו אותו מהפודיום של הצלמים. אנחנו נפתור את זה בזמן אמת, אלי, תיכנס ישר לצד שמאל.
לגופו של עניין, הדוח הזה מבחינתי הוא דוח חשוב מאוד, הוא עוסק בלבו של הצורך של אזרחים כפרטים להתלונן על עוולות שנעשות להם. לעתים התלונות באמת רחבות יותר, כפי שציינת, ונוגעות לקבוצות מסוימות של אוכלוסיות, רובן אוכלוסיות חלשות, שאין להן את האפשרות ואת המשאבים לפנות לגופים אחרים או לעורכי-דין, למשרדי עורכי-דין גדולים, כדי שעניינם יגיע לידי טיפול.

הנגישות לנציב תלונות הציבור באמת צריכה להיות נגישות מיידית, ללא מתווכים. הדברים במשך הזמן מקבלים ביטוי בשיפור השירות הזה, אבל צריך גם לצעוד עם רוח הזמן, ולא רק להנגיש את הציבור למשרדי נציבות תלונות הציבור, כפי שעשינו לפני כחצי שנה – פתחנו סניף בקריית-שמונה, שמשרת את כל אזור הצפון. מגיעים לשם גם אנשים מרמת-הגולן, וכידוע, לנציבות תלונות הציבור יכולים להגיש תלונות גם תיירים, לא רק אזרחים ישראלים או תושבים.
אוזנינו כרויה לכל תלונה, ואנחנו משתדלים לטפל בה בזמן אמת, וכפי שצוין כאן, לא לכתוב מכתב: תלונתך התקבלה והועברה למחלקה המתאימה, ועם הדיון בה נשוב ונודיעך דבר, בנוסח הזה, אלא לתת תשובות מעשיות בזמן אמת.

שכללנו, יש לנו פה צוות נהדר, מנהל הנציבות עורך-דין שמגר; נלך לפי הסדר: עורכת-דין אורלי לוינסון; עורכת-דין מירי אלה; עורך-דין מדי רוזנברג, שזה הדוח האחרון לה לקראת פרישתה, ועשתה עבודה באמת מצוינת במשך שנים רבות, לא נזקוף כמה שנים פר תלונות, אבל עבודה נהדרת, אין ספק, כל הצוות באמת.
אנחנו מקבלים לא רק מכתבי תלונה, אלא מכתבי תודות רבים מאנשים שקיבלו את הטיפול הטוב. אנחנו באמת משכללים את השיטות, החל מכפי שצוין כאן, גישור, שיטת הגישור שבאה מעולם המשפט יעילה מאוד, היא גורמת לכך, לא רק שהבן-אדם מקבל, המתלונן מקבל תשובה, אלא הוא נפגש עם האדם שיצר כלפיו את העוולה, ככל שהתלונה מוצדקת, והם לוחצים ידיים בסוף הדיון הזה, וזה מונע אולי גם תלונות עתידיות ומשפר את השירות הציבורי, שזו המטרה שלנו.

הנגישות באמת חשובה, ואני חושב שהיום זה באמת יום חג כפול ומכופל. בשעה?

12 ודקה.

12 ודקה, אומר המנכ"ל אלי מרזל, אנחנו פותחים את דף הפייסבוק של נציבות התלונות. אני חושב שהכלי הזה הוא כלי באמת מודרני. לא פשוט למפעל או מוסד כמו נציבות תלונות הציבור, שישתמש בכלי כזה מודרני, אנחנו שמרנים קצת מטבענו, מטבע הדברים, כמו בעולם המשפט - - -

לא תפתח במילים: הי, זה יוסי.

אבל אני חושב שזה באמת כלי כדי שאפשר יהיה לתת מענה ממש בזמן אמת. לפעמים אנשים מגישים תלונה כאשר זה לא המקום הנכון, ואז עצם הזמן שחוסכים להם במתן התשובה, ולהפנות אותם לאן צריך לפנות, אז גם בכך תהיה רהוטה.
הדוח הזה – תכף נשמע מהמנהל כמה מילים עליו, הזכרת גם את הנושא של ניצולי השואה, אז זו באמת אחת מהדוגמאות הנכונות – עוסק במגזרים שונים, בתלונות שונות, תכף הלל, אולי קצת ירחיב, המנכ"ל, ככל שהזמן ייתן לנו, כי בשעה 09:00 אנחנו עוברים - -

כן. לדיון בוועדה: מתן שירותי סיעוד לקשישים בקהילה.

- - לדיון עם יושב-ראש הוועדה. בהזדמנות זו אני רוצה לומר באמת, שהישיבות האינטנסיביות בוועדה, אני חושב שיש להן תרומה חשובה לא פחות מאשר הדוחות הכתובים.

תודה. גם השתתפותו של המבקר בדיוני הוועדה חשובה ביותר.

קרתגו צריכה להתחרות במערך - - -

אולי רק אציין בשולי הדברים, שחלק נוסף שמתפקידו של נציב תלונות הציבור זה מתן צווי הגנה לחושפי שחיתויות, וגם בתחום הזה יש לנו עבודה. בדוח אפילו יש גם סטטיסטיקה, כמה פניות היו, אולי הלל יאמר על זה מילה. אנחנו שוקדים עכשיו על תוכנית כדי לעודד חושפי שחיתויות להתלונן, ולתת להם את ההגנה המינימלית, לא אחרי שנה או שנתיים, אלא לבדוק לפחות לכאורה, אם יש מקום לתת צו הגנה, זה ייעשה ממש תוך ימים ספורים, ולא חודשים.

תודה רבה. אדוני יושב-ראש הכנסת; יושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה חבר הכנסת אמנון כהן; מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור השופט בדימוס יוסף חיים שפירא; בוקר טוב, כפי שעלה מדברי המבקר, אכן בין שלל הדוחות שמבקר המדינה מגיש לכנסת מדי שנה, ושזוכים לתהודה רבה, ובצדק, בקרב הציבור, מצוי כמעט אמרתי "חבוי", אני מקווה שמכאן ואילך הוא יהיה יותר ויותר חשוף לציבור, דוח שהוא שונה ומיוחד מכל הדוחות הללו, וזה הדוח שמגיש המבקר בתפקידו החוקתי, כנציב תלונות הציבור בישראל, מוסד שמוכר ברוב אומות העולם בשם "אומבוצמן", "אומבוצמן לאומי", "אומבוצמן פרלמנטרי".
ומדוע שונה ומיוחד? נכון הוא שמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, כפי שנאמר, את שני הכובעים האלה בישראל חובש אדם אחד, שניהם בוחנים את המעשה השלטוני. אבל בעוד שמבקר המדינה בוחן את הרשות, את השלטון כגוף, מבטו מערכתי, כולל; נציב תלונות הציבור בבחינתו המקצועית, הבלתי תלויה, העצמאית לחלוטין, מתמקד דווקא בזיקה הישירה שבין הפרט לבין הרשות, באדם עצמו, בעוולה הספציפית שנעשתה לו. מהבחינה הזו, כפי שאמר המבקר, בצדק, שני התפקידים משלימים זה את זה. ובסופו של יום, תכלית כולנו – משרד מבקר המדינה, זרוע הביקורת, זרוע נציבות תלונות הציבור – לשפר את המינהל הציבורי, כדי שהציבור על כל פרטיו יקבל שירות הוגן, תקין, יעיל, ובעיקר כדי שתישמרנה זכויותיו החוקיות, ודאי זכויותיו החוקתיות.

הדוח הנוכחי ראוי לציון מיוחד בשל שני מאפיינים בולטים, ושניהם הוזכרו, אבל לפעמים גם על הדבר המובן מאליו חשוב לחזור. המאפיין הראשון הוא שנת הדוח – 2012 הייתה שנת שיא בכל הזמנים מבחינת מספר התלונות שהתקבלו, למעלה מ-15,000. זהו ביטוי למגמה של גידול נמשך במספר התלונות בשנים האחרונות, כאשר בתוך שבע השנים האחרונות מספר התלונות השנתי הכפיל את עצמו.

כפי שאמרת בצדק, אדוני היושב-ראש, הדבר בהחלט מעיד על הגברת המודעות בקרב הציבור למוסד נציבות תלונות הציבור, ובוודאי גם לאמון שהציבור רוחש לנציב תלונות הציבור ככתובת שאליה יכול הפרט לפנות כל אימת שהוא חש שנעשה לו עוול. מבחינתנו, כל תלונה, גם אם היא בסופו של דבר איננה מוצדקת כלשון החוק מבחינת התבחינים החוקיים, כל תלונה היא מוצדקת מבחינתו של הפרט, כל תלונה מבטאת כאב של הפרט הפונה, ותפקידנו לתת לו בהחלט תשובה מנומקת ומשכנעת, גם כאשר אין יכולת להתערב, כדי שיבין מהו הטיפול שנעשה ומהן הדרכים האחרות שעומדות לרשותו.
הגידול הזה, אדוני היושב-ראש, בהחלט גם נובע מהגברת הנגישות של הנציבות לאוכלוסייה ולאוכלוסייה בפריפריה, ודי אם אציין שהלשכות עצמן: באר-שבע, לוד, נצרת, קריית-שמונה שנפתחה לאחרונה – בחיפה, טיפלו בשנה החולפת בכ-6,500 פונות ופונים, כאשר מתוך המספר הזה התגבשו לכדי תיקי תלונה חדשים כרבע, קרוב ל-25% מכלל תיקי התלונה שנפתחו בשנת 2012. אני חושב שהנתונים הללו מדברים בעד עצמם.
המאפיין השני הבולט בדוח הנוכחי, הוא שייחדנו בדוח באמת מקום נרחב לתיאור הטיפול בתלונותיהם, דווקא של האוכלוסיות החלשות. בראש ובראשונה השנה אוכלוסיית ניצולי השואה, שהחברה בישראל חבה להם חוב עצום, ושהטיפול בתלונות בהם מראה שלעתים בשל חסמים ביורוקרטיים ואיזושהי הקפדה פרוצדורלית ונוקשות יתרה, באמת נפגעות זכויותיהם. כפי תיאורי המקרים, ויש כאן עשרות רבות של תיאורי מקרים, אנחנו מראים כיצד על-ידי טיפול מעמיק והתערבות נמרצת של הנציבות, הצלחנו להביא להם מזור. יש כאן גם התמקדות בטיפול בתלונותיהם של תלמידים בעלי צרכים מיוחדים. הדבר הולם את מדיניותו של המבקר הנוכחי, לתת דגש מיוחד על זכויותיהם החברתיות של אוכלוסיות מוחלשות, שאנחנו צריכים לשמש להם לפה.

תודה רבה, עו"ד - - -

לסיכום, משפט אחד רק, אדוני היושב-ראש, אני בהחלט מבקש במעמד הזה, מאחר שהדוח מציג נתונים, הוא מציג תיאור של מבחר רב ומגוון של מקרים, הוא בהחלט לא מבטא במלואה את העבודה המאומצת של עובדי הנציבות, ואני מכאן מבקש להביע להם תודה והערכה. נמשיך בתפקיד החברתי החשוב הזה, כדי להעצים באמת את האדם, את האזרח מול השלטון ולהגן על זכויותיו. תודה.

ודאי מצטרפים לדברי ההערה, גם לך וגם לכל העובדים מגיע. ואני גם רוצה לציין נוכחות של חבר נוסף בוועדה לביקורת המדינה, חבר הכנסת באסל גטאס, ברוך הבא, טוב שהצטרפת אלינו.

אדוני המבקר, רצית גם שהמנכ"ל יגיד כמה מילים?

במילה אחת, כמו שאומרים.

אשתדל במילה אחת. הדוח הזה, אדוני היושב-ראש, אכן משקף עבודה מאוד מאומצת של עובדי הנציבות, שנמצאים בממשק יומיומי עם בעיות שמעלים אזרחיות ואזרחים, וכל מי שרוצה להגיש תלונה. עבודה שיש בה ממד גדול מאוד של שחיקה, אבל עושים את העבודה באמת בחפץ לב, בלב רחב, ומגיעה להם התודה על כך.
במוסדות ביקורת וטיפול עליונים בעולם נהוג לקרוא למוסד הזה "אומבוצמן", אומבוצמן בשוודית, מי שלא יודע, זה נציג של המלך. אנחנו פה בישראל, אנחנו לא נציב תלונות המלך, אלא נציב תלונות הציבור. רק בעניין הזה אפשר להביא לידי ביטוי את המדיניות של המבקר. ויישר כוח לכל מי שסייע ועשה את הדוח הזה.

תודה רבה.

אצלנו הציבור הוא המלך, זה יפה מאוד.

המבקר יגיש את הדוח לך, היושב-ראש.

אולי נעשה את זה ביחד, כי אני כבר קיבלתי דוח.
<הישיבה ננעלה בשעה 09:03.>