PAGE
2
ועדת הכלכלה
03/07/2012

הכנסת השמונה-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב רביעי
<פרוטוקול מס' 900>
מישיבת ועדת הכלכלה
יום שלישי, י"ג בתמוז התשע"ב (03 ביולי 2012), שעה 9:00

<הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 37) (החזר בשל חיוב בסכום עודף בעסקה מתמשכת), התשע"ב–2012>

חברי הוועדה: >
כרמל שאמה-הכהן – היו"ר
דני דנון
רוברט טיבייב

רחל אדטו

נסים זאב

יריב לוין

אורי מקלב

>
חנה וינשטוק טירי - יועמ"ש הרשות להגנת הצרכן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

הילה דוידוביץ -בלומנטל - עו"ד, משרד המשפטים

פאדיה זידאן - לשכה משפטית, משרד התקשורת

יסמין סהר גרוס - לשכה משפטית, רשות המים והביוב

יורם ארן - יועץ משפטי, רשות ההסתדרות לצרכנות

יעל כהן שוואט - יועצת משפטית, המועצה לצרכנות

מירב יוסף - ראש אגף צרכנות, הרשות לשירותים ציבוריים חשמל

אורי ויטנר - מנהל מחלקת רגולציה וקשרי מפעילים, פרטנר

דורי ציקו - מנהל תחום ממשל, סלקום

איילת כהן מעגן - עו"ד, בזק

ערן גרף - מנהל רגולציה, בזק בינלאומי

מי-טל נעים - עורכת דין, יס

כרמלה סער - מנהלת הבילינג, שירותי בריאות כללית

רונן רגב-כביר - סמנכ"ל מחקר, אמון הציבור

אתי בנדלר
אביגל כספי

לאה ורון

מוריה אביגד
<הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 37) (החזר בשל חיוב בסכום עודף בעסקה מתמשכת), התשע"ב–2012>

בוקר טוב. אנחנו פותחים את הישיבה. על סדר-היום הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 37) (החזר בשל חיוב בסכום עודף בעסקה מתמשכת), התשע"ב–2012, של חברי הכנסת מקלב, לוין, גפני ושאמה-הכהן, הכנה לקריאה שנייה ושלישית. ההצעה אושרה ב-19 ביולי בקריאה ראשונה במליאה. כן, בבקשה.

קודם כל, תודה רבה לך, אדוני היושב-ראש, שאתה באמת העלית את זה לסדר-היום. אנחנו, לו רק בשביל זה, מתפללים שתוכל להמשיך לשבת על כס היושב-ראש, ועל כך שאתה מקדם חוקים צרכניים, עוד חוקים. הציבור מאוד מרוצה, הפידבקים והיענות הציבור לחוקים האלה – אנחנו מקבלים תגובות מאוד מאוד חיוביות, מכיוון שבתוך עמנו אנחנו יושבים ואנחנו יודעים כמה קשה, כמה גדולה ההרגשה של חוסר ביטחון צרכני, כמה ייאוש יש וחוסר אמון לאנשים בכל נושא החיובים, ובמיוחד בנושא חיובי היתר. אנחנו צריכים לקחת בחשבון שחיובי יתר הם בסופו של דבר הכנסת ידה של אותה חברה שגבתה את זה לכיסו של הצרכן. בלשון העם אפילו היינו אומרים מילה יותר גרועה. אם זה נעשה שלא מדעת, חיוב שלא בכוונה, אנחנו מניחים שנעשתה כאן טעות, בסדר, אבל אנחנו רוצים באמת למנוע את הטעויות האלה. מה שקורה, ואנחנו עדים לכך, טעות לעולם חוזרת. הטעות הזו חוזרת כל הזמן, חוזרת באופן תמידי, ולכן באה הצעת החוק הזו לשפר את זה משני היבטים.
קודם כל אנחנו דיברנו על הזמן, על התהליך, איך התהליך הזה מתבצע, כמה זמן אנחנו מבקשים שהחברה צריכה לענות כשצרכן פנה וביקש לברר בירור או התלונן על צריכת יתר. לאחר מכן ראינו חשיבות מאוד גדולה מתי החברה צריכה להחזיר את הכסף. אם עד היום החברה מחזירה את זה בחשבון השוטף, אנחנו ביקשנו להגביל את זה. ראינו חשיבות שקודם כל הכסף של הצרכן שנמצא בחברה יוחזר, אין שום סיבה שהוא יישאר אצלם אפילו עוד דקה אחת מיותרת. דבר שני, אנחנו גם ידענו שההחזרה תוך כדי החשבון בעצם לא מבליטה את ההחזר הזה, ושוב הצרכן חוזר למשהו שהוא לא ידע אם כן שולם לו או לא שולם לו. הוא מקבל החזר ובאותו חודש הוא מקבל שום פעם חיוב על אותה טעות, כך שהדברים האלה גם גורמים לבלבול צרכני ולחוסר מידע צרכני.
הדבר האחרון הוא נושא שדיברנו עליו הרבה והוא נושא הפיצוי. קבענו כאן שבמידה ויש טעות שחוזרת, 3 טעויות בתקופה של 18 חודשים, אנחנו מבקשים להטיל, להשית, פיצוי בסכום כמעט סמלי של 1,000 שקלים לאותו צרכן. אלה בעצם נקודות החוק.

הערות כלליות?

אני רוצה להעיר לגבי סעיף הפיצוי. הממשלה כעיקרון התנגדה לפסקה 3 בהצעת החוק, לגבי הנושא של גביה של 3 פעמים ופיצוי בסכום של 1,000 שקלים. אנחנו אמרנו שההצעה שלנו היא להכין סעיף שמדבר על בקשה של הצרכן שהעוסק ישיב לו סכום עודף והעוסק לא השיב לצרכן את הסכום כאמור. ישנו סעיף בחוק הגנת הצרכן שמדבר על פיצויים עונשיים, יש בו תבנית מאוד ברורה וידועה שאומרת: הצרכן יהיה זכאי לפיצוי, ברגע שהעוסק לא משיב לו את הכסף הוא יהיה זכאי לפיצוי עונשי. מכיוון שאנחנו חושבים שזה מסוג הדברים שיש מקום להרתיע ולהעניש, הפיצוי הוא פיצוי שונה מהפיצוי הנזיקי הרגיל שמכסה רק על הנזק.

ההצעה שלנו על כן היא להוסיף פסקה (8) לסעיף 31א שאומר: "ביקש צרכן כי העוסק ישיב לו סכום עודף לפי הוראות סעיף 13ד1 והעוסק לא השיב לצרכן את הסכום כאמור". לגבי פסקה (3), אנחנו חושבים שלא נכון לקבוע שסעיף כזה מזכה בפיצוי, או בפיצוי עונשי. אנחנו חושבים שאם בעל עסק חוזר וגובה מהצרכן כמה וכמה פעמים, 3 פעמים, פעמיים וכו', יש מקום כבר לערב את הרגולטור במקרה כזה. אז אני לא מדברת על אכיפה פלילית אלא אני מדברת על עיצומים כספיים. אנחנו כרגע עובדים על הצעת חוק בעניין של עיצומים כספיים ואנחנו חושבים שנכון יותר להוסיף פרקטיקה כזאת כי הסעיף הרי מדבר על גביה 3 פעמים למרות שהחזירו את הכסף לצרכן. זאת אומרת, מבחינת דיני הפיצויים הפיצוי הושב לו, הוא קיבל את הסכום העודף, והוא קיבל אפילו סכום גבוה יותר בגלל האלמנט של הענישה וההתרעה שאנחנו רוצים לקבוע לנושא זה. אבל ככל שמדובר בפרקטיקה, בהתנהגות עצמה, הוא השיב לצרכן את הכסף, הוא פוצה. ככל שמדובר בפרקטיקה שחוזרת על עצמה זה מקום למקם את הנושא הזה, ואני לא נגד הסעיף, אבל אני חושבת שנכון למקם את זה בפרק העיצומים הכספיים. זאת אומרת, סמכות לרגולטור - - -

אתם תציעו את זה לוועדה שמכינה בימים אלה את הצעת החוק בנושא העיצומים הכספיים?

בוודאי.

רק כשזה יתקבל לקריאה שנייה ושלישית הנורמה הזו תיכלל בחוק, אפשר יהיה להתחיל בשל העיצומים הכספיים, אי אפשר על הצעת החוק.

לא, לא על הצעת חוק.

אבל תצטרכו לתקן את החוק של העיצומים הכספיים ואת העילות.

אני לא יודעת מה ילך מהר יותר, ההצעה שלנו של העיצומים הכספיים או ההצעה הזו. אני יכולה להניח שההצעה הזאת תלך יותר מהר ותאושר מהר יותר מההצעה שלנו. אם זה מה שיקרה אנחנו בוודאי חושבים שצריך להוסיף הפרה נוספת לסעיפי העיצומים הכספיים, כפי שביקשנו להוסיף הפרות נוספות בעקבות תיקונים חדשים לחוק הגנת הצרכן. הנושא הזה של גביה נוספת וחוזרת על עצמה למרות שהצרכן כבר פוצה, זה כבר הרגולטור צריך להתערב ולהשית עיצום כספי, ואני חושבת שזה אפילו צריך להיות במדרג החמור יותר שהצענו, כלומר במדרג של ה-50,000.

כן, בבקשה.

אני מבקשת להעיר על דבריה של עורכת הדין טירי-וינשטוק. אני בסך הכול רוצה להפנות את הזרקור לכך שהפיצוי שמוצע על ידי משרד התמ"ת ומשרד המשפטים כרגע הוא פיצוי בשל כך שנקבעה נורמה של בירור תלונה על גביית סכום עודף תוך "איקס" ימים, כפי שייקבע, ואי השבת הסכום העודף, ככל שנקבע כזה, בתוך פרק הזמן שנקבע בחוק. על כך, אם לא הושב במועד יצטרך הצרכן לפנות לעוסק ולהגיד לו: ראה, עברת על הוראות החוק, ואם גם בעקבות הפניה הזו העוסק לא יחזיר לו את הכסף שהוא גבה ביתר, רק אז הוא יהיה זכאי לתבוע פיצויים עונשיים בבית המשפט.

מה שאתם הצעתם, במסגרת הצעת החוק שלכם, דן בהיבט אחר של הפרה על ידי העוסק והוא בכך שהעוסק הוא רצידיביסט. זאת אומרת, שוב ושוב, צרכן ספציפי מסוים, שהוא צרכן ער, בדק את חשבונותיו וגילה שתוך פרק זמן נתון עוד פעם ועוד פעם ועוד פעם חייבו אותו בסכומים עודפים, ויתכן שכל אימת שהצרכן גילה שחייבו אותו בסכומים עודפים הוא כתב לעוסק והעוסק בדק את זה וגילה שאכן נכון והחזיר לו לא במועד את הכספים ומבחינה זו ברור שהוא לא יהיה זכאי לפיצוי עונשי. אבל עדיין, אותו צרכן הוטרד, 3 פעמים במשך חצי שנה או 3 פעמים ב-3 חודשים, כפי שתהיה ההצעה, ככל שתחליטו כן ללכת עם ההצעה הזאת, אבל הוא הוטרד. נגרמה לו טרדה כי הוא היה צריך לבדוק, הוא היה צריך לפנות, הוא היה צריך לעקוב אחר קבלת הכספים, ויש – כפי שאני למדתי, לא הייתי בישיבה הקודמת אבל מתוך קריאת הפרוטוקול וטיפול בהכנת הצעת החוק לקריאה הראשונה – יש בכך משום הבעת זלזול בצרכן.
עכשיו השאלה היא אם הנושא הזה צריך להישאר ללא מענה ולהסתפק רק בפיצוי על כך שהתלונה לא התבררה במועד, או, אם התבררה והסתבר שאכן היתה גביית יתר רק הסכום לא הוחזר במועד, ובעקבות פניה נוספת לא הוחזר הסכום, או שיש איזושהי התייחסות במישור של הצרכן הבודד, לא במישור הרגולטורי. כי מה שמציעה בעצם עורכת הדין וינשטוק, היא אומרת: במקרה כזה יפנה אלינו הצרכן, אנחנו נתרשם שבאמת מדובר בעוסק שבאופן קבוע מזלזל בזכויותיהם של צרכנים, אנחנו נהיה מוסמכים להטיל עליו עיצום כספי. מה שאני שואלת הוא מה קורה עם הצרכן הבודד? האם הוא זכאי או לא זכאי? וזה להחלטתכם ולשיקול דעתכם. אתם הצעתם כאן משהו חדשני שלא קיים עד היום בחוק הגנת הצרכן.

יש גם עוד נקודה אחת שהיא בעיני אולי העיקרית מבחינת מה שאנחנו רוצים לכוון. הרי הבעיה היא כזאת שבעצם נוצרת כאן משוואה שיש בה איזשהו עידוד לשיטת מצליח כזאת. באים ואומרים: טוב, אנחנו נחייב את כולם, מי שיפנה ויתפוס ויעקוב, מילא, נחזיר לו, מי שלא תפס ולא עקב, הרווחנו.

אז למה שלא מהפיצוי הראשון יהיה איזה משהו שימנע מטיפול כזה?

ולכן ההיגיון היה לבוא ולנסות לייצר איזשהו מנגנון, אני לא בטוח שזה בהכרח המנגנון הנכון, אבל לייצר איזשהו מנגנון שיוביל למצב שלא יהיה כדאי, או יהיה פחות כדאי מבחינת החברה לקחת את ההימור הזה. הרי בסופו של דבר, לאן אנחנו רוצים להגיע? אנחנו רוצים להגיע לזה שלחברה כזאת יהיה שווה לנהל מנגנון בקרה פנימי שיבדוק את הדברים, יתפוס את הטעויות וימנע אותן מראש. הרי לשם אנחנו בסוף רוצים להגיע, ולא למצב שבו הצרכן כל היום צריך לשבת עם המחשבון ולחשב ומי שתפס תפס ומי שלא תפס, בין כי לא בדק או בין כי לא יכול היה להבין, אז זה הצליח והרכבת עברה. ולכן הצענו את מה שהצענו פה.
אני לא חושב שהתכלית היא לא הפטנט הזה אלא זאת התכלית. אם יש דרך אחרת שאתם רואים להשיג את אותה תוצאה, מצוין, אבל אני לא בטוח שבמנגנון שאתם מציעים באמת נגיע לשם במובן הזה – אנחנו יודעים איך זה עובד, כשהצרכן צריך להתלונן כאשר הוא יודע שהוא ממילא לא יקבל יותר מההחזר שהוא כבר ממילא קיבל ומבחינתו לכאורה כבר העניין הפרטי שלו נפתר, הסיכוי שהוא ילך להתלונן ועד שזה ייבדק ועד שזה – המשוואה לדעתי לא מספיק מאוזנת.

יריב, אז למה לא להוסיף בסעיף 1(1) שההחזר לא יהיה רק בתוספת ריבית והצמדה אלא גם בתוספת איזה שהם דמי טיפול, דמי טרדה או איך שזה נקרא, כמה עשרות שקלים?

כי יכול להיות הרי שמדובר על מקרה בודד שבאמת נעשתה טעות, אולי אפילו בתום לב, ומחזירים לו את הסכום.

לא, אני לא מדבר על משהו עונשין, משהו כמו 20-30 שקלים. אדם פנה, בזבז זמן, רץ, הלך, ניגש, טלפן?

ההמתנה עד שענו לו עלתה לו את ה-20 שקלים. הזמן אוויר עלה לו.

משהו לאזן. כשחברה מוציאה לי מכתב התראה או שאני לא שילמתי בזמן, היום מקבלים על זה דמי טיפול או דמי פיגור או דמי משהו.

נכון, רק לשלוח מכתב היום המינימום זה 20 שקל.

לא גובים ממני רק את ההפרש שלא שילמתי, גובים ממני עוד משהו.

כן, היום זה נכנס כמשהו טריוויאלי. היום כל חברה וכל תאגיד שלא שילמת לו וצריכים - - -

סכום שלא בא להוות עונש ענישה או פיצוי אלא באמת רק שיפוי על ההוצאות של זמן, טרחה, טרדה.

כמין תשלום.

במקום להחזיר 20 שקלים יחזירו 50 שקלים, מה זה 30 ש"ח לחברה?

יש פה כמעט ויכוח ערכי והיטיבה גם להגדיר זאת היועצת המשפטית. על פי רוב המשרדים הממשלתיים, כשהם מפעילים רגולציה, הם מפעילים נגד החברה בעקבות תלונת הצרכן או בעקבות שירות שאנחנו מצפים שהוא ייתן לצרכן. זה מאוד בולט למשל במשרד התחבורה, שהם גם מפעילים כל מיני רגולציות על חברות התחבורה הציבוריות. החלק של הנוסע הוא הסיבה, הוא המסובב שלכם בגלל שהם איחרו והם לא הגיעו בזמן או שהאוטובוס לא יצא בכלל ודילג, זה מה שנקרא "סור מרע". אנחנו רוצים להפעיל עליהם את הדבר הזה שהם לא יפעלו ככה. אנחנו באנו בהיבט הצרכני כאן, שיש כאן על הזמן. צרכן שהיה צריך איזו אינדיקציה, לפעמים זו אותה טעות על אותו דבר, הוא מטלפן פעם אחת והוא אומר: אני לא השתמשתי, לא ביקשתי, לא רכשתי את המוצר הזה וחייבתם אותי. מחזירים לו, וחודש הבא הוא רואה שאותו דבר חוזר על עצמו. מחזירים לו וחודש אחר כך שוב פעם הוא מטלפן ועוד פעם הוא רואה את זה בחשבון. לפעמים זה גם יכול להיות טעויות שונות, כפי שאמר חבר הכנסת לוין, שיטת המצליח.
לכן, כאן דיברנו בהיבט הצרכני, הצרכן הפרטי. כשאתם מפעילים רגולציות על חברות על דברים שחוזרים, זו היתה האינדיקציה, ואתם יכולים בכלל לקחת את כל ההחזרות, אנחנו עדים לכך, ובוודאי עוד יביאו את זה כאן בוועדה, כמה החזרים כספיים, כמה כסף שלא כדין, כמה גביית יתר נגבית מהציבור. אנחנו רואים גבייה מאוד מאוד גדולה. נכון, אתם באים, רוצים להסתכל, אם זה קרה אצל צרכן אחד 3 פעמים אז אתם צריכים לתת עכשיו את הפיצוי, אבל אתם לא מסתכלים בהיבט הצרכני. אתם מסתכלים בהיבט של החברה, בעקבות מעשה צרכני.

אתם מציעים פיצוי על עצם זה שגבו ממנו כמה פעמים, גם אם בעצם השאירו לו את הכסף כל פעם שהוא פנה. זאת אומרת, מבחינת הצרכן, הצרכן פוצה. מבחינת החברה, מבחינת שאר הצרכנים וכו', בהיבט ההתנהגותי - - -

הוחזר לו הכסף שנגבה ממנו.

הרי מה המטרה של עיצומים כספיים? המטרה של עיצומים כספיים היא קודם כל להגביר אכיפה, ובאמת לבטל את הכדאיות הכלכלית של ההפרה.

ולהוות גורם התרעה.

אנחנו מדברים על סכומים גבוהים יותר, וברגע שאנחנו מטילים עיצומים כספיים על התנהגות שחוזרת על עצמה אז אני חושבת שיש הצדקה להטיל עיצומים כספים. בהיבט של הצרכן, מבחינת הפיצוי על הנזק שלו, הוא פוצה, ולכן אני חושבת שלא נכון לתת פיצוי על עצם הגבייה אלא להטיל עיצום כספי.

צריך גם לזכור, העמדה המסורתית של משרד המשפטים, אני חושבת שאולי כבר ידועה לוועדה, שפיצוי הוא באמת חריג לדיני הנזיקין כי פיצוי בא להשיב על נזק. פיצוי עונשי הוא באמת חריג. אנחנו הסכמנו לקבל אותו במקרים מסוימים לפי תבנית. בימים האלה, בעקבות בקשות חוזרות ונשנות להרחיב את סעיף הפיצוי העונשי בחוק הגנת הצרכן, גיבשנו איזשהו מתווה וכן ערכנו איזושהי חשיבה קונקרטית לחוק הגנת הצרכן מהם המקרים המתאימים. המסקנה היתה שאנחנו כן מבקשים להישאר בתבנית שקיימת היום, זאת אומרת שהיא מגלמת קודם כל את הזדוניות מצד העוסק שבאה לידי ביטוי בתבנית שכיום, שהצרכן מבקש מהעוסק לקיים את סעיף זה וזה או לקיים את זכותו לפי החוק, והעוסק מזלזל ולא נענה לבקשתו של הצרכן ולזכותו לפי החוק.
ולכן ההצעה הזו, מבחינתנו, פותחת איזושהי תבנית חדשה של פיצוי עונשי שנראית לנו בעייתית. סך הכול, הטענות שנשמעות פה, אולי הן נכונות אבל הן יכולות להיות רלוונטיות לכל אחד ואחד מהסעיפים שבחוק, ומכיוון שמדובר באמת בחריג לדיני הנזיקין שצריך להשתמש בו באמת במשורה ובמקרים המתאימים והקיצוניים, אנחנו כן מבקשים לשמר את התבנית שקיימת כיום. אני חושבת שבהינתן ההרתעה שהפיצוי העונשי כן ישיג ועוד אם נוסיף עיצום כספי, אני חושבת שהתכלית של הרתיעה כן תושג כאן ואנחנו מבקשים לא לפתוח כאן תבניות או כל מיני יצורים חדשים של פיצויים.

תתייחסו להצעת היושב-ראש שמדבר על הוצאות, על דמי טיפול.

אנחנו שומעים את זה כאן לראשונה וקצת קשה לי להתייחס על רגל אחת, אבל זה נשמע לי איזשהו פיצוי סטטוטורי או פיצוי שאנחנו יוצרים פה בחוק, וגם הוא, צריך לזכור שפיצוי מבקש להחזיר את הניזוק למצב לולא קרות הנזק. כאן אנחנו מוסיפים פה איזשהו פיצוי נוסף שלא תמיד הוא יהיה מוצדק. קשה לכמת אותו, יכול להיות שהוא ישתנה מאחד לשני. בשביל זה יש בית משפט לתביעות קטנות ואני חושבת שאנחנו רוצים מאוד לשמר ולא לחרוג פה מהעקרונות של דיני הנזיקין, ואם עושים את זה אז באמת במשורה ולא להגיע למקומות שבעייתיים משפטית מבחינתנו.

כן, בבקשה.

בוקר טוב. ברשותכם אני אסטה רגע מהדיון של הפיצויים ואני אחזור עוד אחורה קודם לכן, לוועדת שרים שהתכנסה ביוני לגבי הצעת החוק הזו, אנחנו התנגדנו להחיל את ההוראות האלו על תאגידי מים וביוב כיוון שיש לנו הסדרה כיום בכללים שלנו, וזה בהחלט בא לידי ביטוי בפרוטוקול של ועדת השרים, שישמע קולנו ויש באמת היגיון בהסדרה שלנו כיום בכללי אמות מידה לתאגידי מים. לכן אני מבקשת מהוועדה הזו להחריג בצורה כזו או אחרת את תאגידי המים מההוראות האלה כיוון שיש לנו שתי הוראות כיום בכללים שמסדירות את הנושא, למעט סנקציות שאנחנו עתידיים כרגע להסדיר בכללי אמות מידה. אחרי שנסיים את עניין הניתוקים שכבר יושב על שולחנכם, ניתוקי מים, אז אנחנו עתידים להסדיר את עניין הסנקציות. ככל שתרצו שאני אפרט לכם לגבי המנגנון שקיים היום - - -

לא נתחיל להחריג אף אחד.

לא נראה לי שיש היגיון היום שיחולו שני הסדרים על - - -

לא יחולו שני הסדרים כי אם החוק יקבע אז הוא יגבר.

אבל לא, אתי, יש פה את העניין הזה שמדובר בשניהם בחוק ראשי, זה חוק ספציפי שדן במים, בתאגידי מים, אנחנו הרגולטור ויש לנו את הזכות לקבוע את הרגולציה, וכרגע, עם כל הכבוד להצעת החוק שבגדול אנחנו לא מתנגדים לה אבל יש לנו הסדרה אחרת, אנחנו מכירים את השטח, אנחנו יודעים איך פועלים תאגידי המים ואיך מערכת הבילינג שלהם מתנהלת. אנחנו לא מתנגדים כמובן להחזר ולא מתנגדים שזה יהיה צמוד מדד ובטח ריבית כשזה לא בזמן. העניין הוא שיש להם מערכת בילינג שונה ולגבי ההחזרה תוך 7ימים, אין שום סיכוי שיעמדו בזה, וזה פתח לתובענות ייצוגיות.

אני רוצה לומר לך משהו ברמה העקרונית. הטענה של גופים שונים שיש להם רגולטור נפרד הושמעה בפני הוועדה פעמים רבות בהקשרים שונים. לחברות התקשורת והסלולר יש את הרגולטור שלהם, לחברת החשמל יש את הרגולטור שלה, לתאגידי המים והביוב יש את הרגולטור שלהם וכך הלאה. הוועדה באופן עקבי סירבה, למעט במקרים מאוד מאוד ספציפיים, להחריג, וחשבה שכשהיא קובעת עקרונות כלליים בחוק הגנת הצרכן זה צריך לחול באופן רוחבי על כלל המשק, עם אפשרות לשר להחריג, באישור ועדת הכלכלה, אחרי שהוא יבדוק מקרים מסוימים. ועכשיו יחליטו חברי הכנסת אם - - -

אני חייבת לקטוע אותך ולומר שאת צודקת לגבי חברות הסלולר והתקשורת אבל בואו לא נשכח שלגבי הסלולר והתקשורת, ככל שידוע לי, אין להם כללי אמות מידה.

לחברות הגז יש, יש עוד כאלה שיש להם הסדרים, אתם לא היחידים, לכולם יש הסדרים.

אני לא מדברת על רישיון, אני מדברת על כללי אמות מידה שנותנים אמנת שירות לצרכנים. אז אני מבקשת לקחת את זה בחשבון.

תנסו פעם לברר חשבון בתאגיד מים, תראו כמה זה נורא.

אתם אחד המחוללים של אי בהירות בחשבון ותלונות של תושבים או בירורים של תושבים וגם גביית יתר. אני רק רוצה לספר לך שגביית היתר הראשונה שאני נתקלתי בה שזעזעה אותי היתה דווקא מעובד כנסת שבא אלי די בתחילת כהונתי והראה לי חשבון של תאגיד מים שמס הערך המוסף, נניח שאז היה 16.5%, היה 20% ומשהו. לא האמנתי למראה עיני. הוא אומר לי: תחשב, תראה. מישהו מהיושבים סביב השולחן הזה בודק את המע"מ בחשבונות? כמה שתהיה אלוף העולם, את המע"מ אתה גם בודק? הרי אתה יודע לזהות את הדברים, את המע"מ אתה אף פעם לא עושה. מי בודק את המע"מ? אחרי זה הלכתי ולקחתי דוגמאות מאותו תאגיד, תאגיד מאוד מאוד גדול וחשוב וחשבתי שהוא באמת מחולל תהליכים, טלפנתי לחברה והם בדקו, אני לא יודע עד היום מה היה.

טעות במערכת.

טעות, טעות.

תמיד חוזרת הטעות הזאת.

אני רוצה לומר עוד משפט אחד, ברשותכם?

אתה רואה עד איפה הגיעו הטעויות? עד למע"מ. מי בודק מע"מ בכלל? אף אחד לא בודק את המע"מ וחושב שיכולה להיות שם טעות.

ברשותכם אני רוצה להוסיף רק עוד משפט אחד בעניין הזה לגבי ההסדרה שקיימת מעבר להחזרת הכסף לצרכן. היום יש הוראה מפורשת בכללים שצרכן מקבל חשבון מים, עוד בטרם שהוא משלם אותו בכל אמצעי תשלום, אם זו הוראת קבע, כרטיס אשראי או במזומן, יש לו אפשרות לומר "hold", אני לא משלם לכם כרגע את כל מה שאתם דורשים אלא רק חלק יחסי, ואתם עכשיו תערכו לי בירור חשבון. זו הוראה 34 בכללים שלנו.

אין ספק שכל הצרכנים משננים את הכללים, בעיקר את הוראה 34.

הם לא יודעים. ממתי הם יודעים את זה? לשנן זה משהו שאתה יודע ואתה משנן אותו, פה הם לא יודעים בכלל.

זה בדיוק באותה מידה שתגידי על הוראות חוק הגנת הצרכן.

טוב, תודה. רונן רגב-כביר, "אמון ציבור".

תודה רבה. קודם כל אני רוצה לברך את הוועדה ואת חברי הכנסת שיזמו את הצעת החוק. מדובר בנושא שהוא אחד הבולטים ביותר בתופעות בתלונות צרכנים, הנושא של חיובים לא מוצדקים. אני חושב שכבר בהתחלה צריך לומר מה הפוקוס של הבעיה. ברוב המכריע של המקרים לא מדובר בזדון אפילו לא באיזושהי כוונה מכוונת, מדובר באי הקפדה של גופים עסקיים על בקרה עצמית, על תיעוד של הסכמות, על עדכון של מערכת הבילינג שלהם בתנאים הספציפיים שסוכמו עם צרכן מסוים. זאת אומרת, שאלות שהן בדיוק בסוגיה של מה משתלם, עד כמה משתלם לי, מדובר פה על שיטת מצליח, זה בדיוק העניין.
שיטת מצליח זה איזשהו שם לא נעים לסוג של טרייד-אוף כלכלי, ברגע שהטרייד-אוף הוא שהעלויות של הקפדה עודפת ושל להתחיל להקליט את כל הטלפנים שלי ולהתחיל לעשות עליהם בקרות ולבטל מיוזמתי כל מיני דברים או לחדד נהלים, כל הדברים האלה יש להם עלויות. ונכון להיום, במציאות הישראלית, לחלק מהחברות לא משתלם, או לא מספיק משתלם, לעשות את הפעולות הקפדניות האלה ולהבטיח שהחיובים שלהם הם חיובים מוצדקים. ולכן התמקדות אך ורק בסוגיה הספציפית ובמונחים של פיצוי ובהסתכלות המשפטית זאת הסתכלות בעייתית. הבעיה פה היא בעיה של כללי משחק כלכליים שצריך לתת עליהם מענה. בעניין הזה אני מתחבר לדברים שאמרו חברי הכנסת.

קודם כל חשוב מאוד לומר מבחינת דברים שלעמדתנו חסרים בהצעה. ההצעה לא מפרטת את העובדה שצריך לתת מענה בכתב, מפורט, ולהציג את התיעוד להסכמות הצרכן. שלושת המרכיבים האלה. וחשוב לומר, הצעת החוק מטפלת בסיטואציות שבהן ברור לחלוטין שהצרכן צודק. מהיכרותנו עם עולם הטיפול בתלונות, בחלק גדול מאוד מהמקרים, אפילו כשהעסק כבר מסכים לשלם, הוא אומר: כמחווה שירותית, לפנים משורת הדין וכו', כי בדקנו וזה, אנחנו רוצים לקוח מרוצה ומנסים לערפל את שאלת הסוגיה האם אכן היה פה חיוב לא מוצדק או לא.
אני לא אומר תמיד ואני גם לא אומר כל החברות ויש חברות שפועלות בצורה שיטתית ויפה, אבל יש הרבה מאוד חברות שזו ממש פרקטיקה אצלן, שהמשפט "לפנים משורת הדין" הוא מין משפט סטנדרטי במכתב שלא משנה אם הוא רלוונטי או לא רלוונטי, ואז, ברגע שזה הוגדר על ידי העסק כ"לפנים משורת הדין" אז כל החוק לכאורה לא רלוונטי. אז כבר לא צריך הפרשי הצמדה וריבית וכל העניין הפיצוי כן לדוגמה, לא לדוגמה, לא רלוונטי. לכן מאוד חשוב לכלול את המרכיבים הללו בתוך התיקון: חובה לענות בכתב, לפרט את הממצאים ולהציג את ההסכמות של הצרכן לחיובים שעליהם העסק מסתמך, כמובן כאשר הוא טוען שאכן היתה הסכמה. אם הוא טוען שהוא טעה אז אין שום בעיה. אלה הדברים שלדעתנו מאוד חשובים.
אני רק רוצה להוסיף עוד דבר נוסף בהקשר של רגולטורים ספציפיים. גם לגבי רגולטורים ספציפיים, מה שאמרתי על עניין מהו חיוב מוצדק או לא מוצדק, תקף. זאת אומרת, המסגרת הכללית שהוועדה תקבע כאן היא מסגרת לגבי המקרים שהוגדרו כבר כלא מוצדקים, אבל במסגרת הרגולציה הספציפית של הרשות על תאגידי מים ושל כל רגולטור אחר על העסקים המפוקחים שלו, הוא קובע מה בכלל נכנס לשם. ואם הוא אומר שעד להליך מסוים או עד לתיעוד מסוים או למשל אין לו הוכחה אם היה חיוב בגלל תקופות בדיקה של מד מים אז הוא לא יכול להגיד האם יש מקום או אין מקום להפרשי הצמדה וריבית. הרגולטור הספציפי הוא זה שיקבע את ההוראות הספציפיות בעניין הזה. ולכן לא רלוונטית הדאגה שלך מפני שהמסגרת שהוועדה עוסקת בה היא באמת המסגרת החיצונית לבקרה הספציפית שאת עושה. את מרבית הבקרה את עושה במסגרת אמות המידה שלך והרישיונות של חברות הסלולר עושות גם עושות בתחומים שלהן וכו'.

תודה. דורי ציקו, "סלקום".

אני רוצה לחזור בעצם לדיון בנושא שפתח את הדיון וזה עניין הפיצוי. צריך להבין דבר אחד, מעבר לכל הטענות שעלו, בפן הצרכני, ויש לי אגב גם אמירות לגבי האם בכלל יש פה שיטת מצליח או לא, שכמובן אנחנו אומרים בצורה מפורשת שלא, אבל אני שם את הכול בצד ורוצה לדון בנוגע לשאלה האם נושא הפיצוי טוב לצרכן או לא טוב לצרכן. צריך להבין, חלק גדול מאוד מהזיכויים שבסוף נותנים לצרכנים, לפחות "סלקום", ומהיכרותי את משרד התקשורת, לרוב צרכני התקשורת, אלה דברים, כמו שרגב אמר, שהם לפנים משורת הדין. ובעצם, מה שהצעת החוק תגרום בנוגע לפיצוי זה שאת כל הדברים שהם סימני שאלה האם הלקוח יטען שזה לא לפעמים משורת הדין או כן לפנים משורת הדין, כל הדברים האלה, אני, כחברה, לא יהיה כדאי לי לתת את ההחזר. אני לא אתן את ההחזר כדי לא להגיע לרמה שמישהו יטען שאני גם צריך לתת פיצוי של 1,000 שקל.
לכן בעצם, מה שיקרה זה שכדי לא להגיע לרמה שאני החזרתי 3 פעמים ללקוח, אני לא אתן את ההחזרים בכלל. רוב ההחזרים שאני נותן בסוף הם מסיבות שירותיות, הם מסיבות שעלות השיחה של מוקד השירות הטלפוני גבוהה יותר מ-4 שקלים שהלקוח מבקש, כל מיני סיבות שאני באמת לא חייב לתת אותם ואני נותן אותם כי כדאי לי. עכשיו, ברגע שיש לי לצד זה פיצוי, בין אם זה 1,000 שקל על 3 פעמים ובין אם זה 100 שקל על פעם אחת או כל מספר אחד שיגידו פה, כל הדברים האלה, לא כדאי לי לעשות אותם והתוצאה בעצם תהיה שהצרכן יפגע. כי הצרכן שאני יכולתי לתת לו עד היום, ואני נותן לו עד היום החזר, אני כבר לא אתן, לא יהיה כדאי לי. הקנס הזה של 1,000 שקל יהיה בעצם מעמסה הרבה יותר גדולה שבגינה אני בכלל לא אתן את ההחזר הקטן שהלקוח מבקש.

כמה אתה חושב שאתה מחזיר מתוך ההחזרים שלך לפנים משורת הדין וכמה לפי הדין?

זה דבר מאוד בעייתי כי אי אפשר לשלוף את זה במערכות, אבל ממה שאני רואה, לפחות מפניות שמגיעות ממשרד התקשורת שאז הן עוברות דרכי באופן ספציפי, אז אני יכול להגיד, ואפשר יהיה לבדוק את זה גם עם אגף הפיקוח של המשרד, הרוב המכריע זה בסוף דברים שהם לפנים משורת הדין. יכול להיות שיהיה מישהו אחר שיטען שזה לא לפנים משורת הדין אבל אני עדיין לא אתן את ההחזר הזה.

אני רק רוצה לציין לשבח את "סלקום" שהם אומרים את האמת: תשמע, אם אני צריך לשלם פיצוי כזה אני לא אחזיר ללקוח, מה שמגיע לו אני גם לא אחזיר לו.

לא אמרתי את זה, זה ממש לא מה שאמרתי, מה שאמרתי זה מה שאני לא חייב על פי החוק.

זה מה שאתה אומר, זו המשמעות.

הוא ממש לא אמר את זה, הוא אמר: מה שאני לא חייב אני לא אחזיר.

הוא אומר: אנחנו לא נחזיר ללקוחות, אני היום מחזיר מכיוון שאני לא מתווכח אתו, אני לא אחזיר להם.

הוא אומר: היום אני מחזיר גם דברים שאני לא חייב להחזיר. זה מה שהבנתי שהוא אמר. עורך-דין יורם ארן, רשות ההסתדרות לצרכנות.

אני מלמעלה ארד קצת למטה. יש פה לפחות חבר אחד בוועדה שמכיר את אולמות בית המשפט. יש את העניין של ה-1,000 שקלים, לא שואלים איך האכיפה. פה מדברת החברה הנכדה מהמדינה גם על ה-50,000, השאלה אם תעמידו עכשיו תובעים חדשים או כאלה אחרים שיתבעו את הגופים שסרחו ותלכו אתם לבית המשפט או איך אתם מתכוונים, האם בצורה מינהלתית לגבות מהם את הקנס, או רק על ידי בית המשפט?

זה הליך מינהלי, זה אמור להיות הליך מהיר, אין צורך להגיע לבית משפט.

מינהלי זה יפה, אבל אחר כך הרי הבן-אדם לא יבוא וישלם ישר את ה-50 ואז הוא יגיד: אני לא צריך, ואז הוא ילך עוד פעם לבית משפט.

יש מנגנון, אם מפר לא משלם עיצום כספי אז יש הפרה חוזרת, יש הפרה נמשכת. יש סנקציות.

כן, אבך הנקודה היא כזו: כמו שאמרתי, בתי המשפט סתומים שזה פחד.

זה לא בית משפט.

דווקא מהבחינה הזו של ה-1,000 שקלים אני קיבלתי את עמדתו של חבר הכנסת יריב לוין, אני חושב שהיא היתה נכונה. לתת לאותו אזרח שהוא ישמש כשוט על החברה עם ה-1,000 שקלים האלה, אז הוא ילך. אנחנו בכלל מעודדים אצלנו שאנשים ילכו לבית המשפט לתביעות קטנות והוא יעשה. אז בית המשט ישמע אותו ואולי ייתן לו את העיצום. אחרת, אם נחכה לרגולטור שיעשה את זה ואם אותו אזרח יידע שהוא יכול לנדנד, אז הוא לא ירוץ ויודיע לכם, ואם אתם לא תדעו שאיזושהי רשת מסדרת את הלקוחות שלה אז אף אחד לא יעשה גם כלום. אבל אם אותו אזרח, ויש כאלה נודניקים חיוביים, ילך לבית משפט לתביעות קטנות ויקבל את הסעד שלו, אז יכול להיות שהדברים יסתדרו טוב יותר.

אורי ויטנר, "פרטנר".

שלום, אני רוצה לומר מילה נוספת לגבי נושא הפיצוי. הפיצוי לדעתכם נועד להוות מנגנון, נועד לתמרץ אותנו לעשות בקרה עצמית. אני רוצה לומר ראשית שהמנגנון הזה כבר היום קיים, יש לנו גם צוות שבודק את התוכניות החדשות שמוקמות, שההגדרות במערכת הן נכונות, ואחר כך, אחרי שהצוות הזה עושה את הבדיקה, בשוטף, יש מחלקה נוספת שעושה בקרות אוטומטיות כדי לזהות עוד לפני שבכל לקוח פנה וטען לחיוב יתר, עושה בדיקות אם קיים חיוב יתר, ולעיתים המחלקה הזו מזהה אותם בלי שהלקוח פנה וגם מזינה את הזיכוי באופן גורף לחשבונית.
בגלל כל הכלים האלה שקיימים, שממילא אנחנו מתומרצים לעשות את זה, בין אם זה בגלל תובענות ייצוגיות ובין אם זה בגלל שאנחנו רוצים שפחות אנשים יפנו למוקד שירות הלקוחות ויעמיסו עליו, אנחנו כבר היום, בעקבות המהלכים האלה, רואים ירידה של 61% בכמות חיובי היתר בגין תקלות מערכתיות בשנה הזו לעומת 2011. אני חושב, כמו שאמר דורי מ"סלקום", לא רק במקרים שבהם יש מחלוקת ושאנחנו רוצים לבוא לקראת, אני חושב שבמקום שהמנגנון הזה יצור תמרוץ לעשות את הבקרות האלה הוא יעשה את הדבר ההפוך, ייתן תמרוץ שלילי. כי אם אני עושה את הבדיקות האלה בלי שהלקוח פנה, מזהה אותן ומזין זיכוי לחשבונית באופן עצמאי ביוזמתי, אז הנה נספר לי זיכוי ואני עושה את זה עוד פעמיים ואני צריך לשלם 1,000 שקל.

אנחנו נחריג אם זו הבעיה. אם זה בא מיוזמתך אז אנחנו לא נחשיב את זה. זיכויים שבאים מיוזמתך, לא נחשיב את זה. אנחנו מדברים על זיכויים שבאו בעקבות פניות הצרכנים. אם זאת הבעיה אז אנחנו מוכנים להחריג את זה. זיכויים שבאו מיוזמתך, לא יהיה לזה פרוטוקול.

הרי בדברים האלה אין שחור ולבן, יכולים להיות לקוחות שפנו, יכול להיות שזיהינו את זה ולמחרת לקוח פנה, אין שחור ולבן. מה שאני אומר הוא שברמת המדיניות, כמנגנון לתמרץ אותנו, אנחנו כבר מתומרצים וגם רואים תוצאות בשטח. אני רק רוצה להזכיר גם שהיום אתם רואים מה קורה בשוק, השוק מתכנס לעולם של תוכניות פשוטות מאוד, "הכול כלול", נורא קל לזהות, אין כבר על מה כמעט לתת חיוב יתר, הכול נמצא בתוך התשלום החודשי הקבוע.

בוא נקווה שזה יישאר ככה, על זה קשה לסמוך. משום מה כל התוכניות הן עם התחייבות של החברות לשנה ונדמה לי שיש איזו תקווה - - -

לא, ההתחייבות מתה.

אין התחייבות יותר, אין התחייבות יותר.

לא, החברות מודיעות לך כאשר אתה עושה את ההסכמים האלה שמבחינתן ההתחייבות שלהן היא לעמוד בתעריפים האלה לתקופה של שנה. תאמינו לי, אתם יודעים את זה לא פחות טוב ממני וזה לא מקרי. נו, באמת.

כל מה שאני אומר הוא שגם עוד לפני התוכניות הללו שהושקו, אנחנו רואים את הירידה בכלל הכלים שאנחנו משתמשים בהם, את הירידה בכמות חיובי היתר. המנגנון לתמרץ אותנו לעשות בדיקה כבר קיים ואת הבדיקות אנחנו כבר עושים, עושים אותן.

יופי, אז מצוין.

אז אני אומר, אם פנה לקוח, טען שהיה חיוב יתר וזיכינו אותו, אין על מה להעניש אותי. אם הוא פנה וביקש ולא החזרתי אז תעניש אותי.

תאמין לי שאנחנו לא נופתע משום פניות שלנו שיגיעו עוד כמה חודשים מלקוחות היום גם עם "הכול כלול" שפתאום יש חיובי יתר. כושר ההמצאה שלכם – כבר יש היום תלונות, הדברים לא נגמרים.

מירב יוסף, הרשות לשירותים ציבוריים חשמל.

בוקר טוב. היתה לי הערה לגבי נושא החרגת הרגולטור, בהמשך למה שעורכת הדין יסמין אמרה, אבל היתה פה איזושהי הבהרה של רונן רגב ואתם לא הגבתם עליה ואני רוצה לשמוע, האם זה נכון שהצעת החוק מגדירה את המסגרת והכללים, ואמות המידה שאנחנו קובעים בתוך החוק שלנו הספציפי הם אלה שקובעים בסופו של דבר?

שמה?

הרי רונן רגב אמר פה שהוועדה קובעת את הצעת החוק בקטע של מסגרת, ואם יש אמות מידה פרטניות שקובעות את ההסדרים הספציפיים, אנחנו לחברת החשמל, אז אמות המידה שלנו קובעות לעניין הזה. אני רוצה לוודא שזה כך כי לא היתה התייחסות.

לא מר רונן ולא אתי בנדלר יועצים משפטיים לממשלה, חוות הדעת שלנו לא מחייבות את רשויות הממשלה, אני לפחות יועצת כאן בכנסת. מה שאני יכולה לומר לך אבל הוא שיש מדרוג של נורמות, ואני חושבת שאף משפטן לא יחלוק על כך. חוק גובר על תקנות, תקנות גוברות על כללים וכך הלאה. דהיינו, ככל שהכללים שלכם יהיו השלמה לנורמות שייקבעו בחוק אז יהיה להם מקום בצד הנורמות שיקבע המחוקק הראשי. ככל שהם לא יתיישבו אחד עם השני ברור שהנורמות שייקבעו בחוק יגברו, אין בכלל ספק בעניין.

אוקיי, אז השאלה שלי היא כזאת, קודם כל, מה זה גביה ביתר? כשאומרים גבייה ביתר, אצלנו ברשות מכירים בנושא של ביצוע הערכות צריכה כתוצאה מגישה של הצרכן. הצרכן לא נותן לקורא מונים של חברת חשמל להיכנס למקום. כתוצאה מכך חברת חשמל נאלצת להגיש חשבונות על בסיס הערכה. במקרה ויצא והערכות היו גבוהות, בדרך כלל הן נמוכות משום שצריכת החשמל כל הזמן עולה והערכה מבוצעת לפי צריכות קודמות, לא משנה, קרה והערכה היתה גבוהה – האם זה נקרא גבייה ביתר כאשר הצרכן מנע את הגישה?

לכאורה לא, גביית יתר זה סכום נוסף על הסכום שעוסק רשאי לגבות מצרכן בהתאם לתנאי ההתקשרות.

בדיוק, זה מה שאנחנו הבנו.

זה מה שכתוב.

לא, הערכה זו לא גביית יתר.

הוא רשאי לעשות הערכה מעת לעת בהתאם לתנאי ההתקשרות ולכן אם ההערכה היא לא הערכה מופרזת שאין לה רגליים אז לא נראה לי שיש כאן בעיה.

בסדר, רק רציתי לוודא, בסדר גמור.

עורכת הדין פאדיה זידאן, משרד התקשורת.

שלום, אני רוצה בבקשה להתייחס לפסקה (2) בהצעת החוק. כפי שציינו בישיבה הקודמת, יש ברישיונות סעיף מפורט מאוד הדן בחיוב יתר, הוא מתייחס לאופן הגשת ההשגה של המנויים, לאופן התשובה איך העוסק צריך להשיב, שהוא צריך להשיב בכתב, באופן מנומק, ויש הסדר מאוד מפורט וספציפי. אנחנו כמובן לא מתנגדים להצעת החוק באופן כללי, אנחנו רק חושבים שבתחום התקשורת צריך פה החרגה ובמיוחד לעניין המועדים. אני אסביר. כמו שאמרנו פעם שעברה, יש פה מערכות בילינג מאוד מורכבות, יש הרבה מאוד מנויים, לפעמים פניה מצריכה בדיקה רוחבית שיכולה לקחת ודאי יותר מ-4 ימים, יש לפעמים פניות שכוללות גם צורך לבירור ממפעילים בחו"ל, שזה מצריך זמן כדי לקבל את התשובה שלהם. אם נקבע בחוק הגנת הצרכן שיש חובה לברר בתוך 4 ימים אז סביר להניח שבהרבה מקרים המעסיקים בתחום התקשורת יהיו כבר בהפרה.

אין סיבה להתנגד להאריך את המועד של הבדיקה. מראש, לכולם. לא יקרה אסון אם זה יהיה 10 ימים.

אם אפשר אולי 10 ימי עסקים? 10 ימי עסקים לכולם.

אני לא רואה בזה בעיה באופן אישי. אורי, זה מקובל עליך שהזמן לבדיקה יהיה 10 ימים? אני חושב שזה הגיוני, זה הגיוני לכל אורך הקו, לגבי כולם, לא באופן נקודתי.

כן.

אני רק אתייחס לעוד נקודה שיש בתוך ההסדר הספציפי ברישיונות שלנו שמתייחס גם לאופן ההחזר. עשינו מדרג שאם מדובר בחיוב יתר שהוא פחות מ-100 שקלים אז החיוב יהיה בחשבונית הבאה, אם זה יותר מ-100 שקלים אז ישר לחשבון הבנק.

זה כבר סיפור אחר. קודם כל, לדעתי לגבי ה-10 ימים אין בעיה.

ימי עסקים.

ולגבי החזר של סכומים באמת נמוכים בתוך החשבונית הבאה, גם זה אולי אפשר לעשות, השאלה אם זה 100 שקל או שזה פחות מזה. אני חושב ש-100 שקל זה קצת הרבה. אורי, מה העמדה שלך לגבי החזר הכסף?

דמי טיפול?

לא, לגבי כמה כסף אפשר יהיה להחזיר בחשבונית הבאה, מה הסכום.

לא, אני חושב שצריך גם סכומים נמוכים, למה צריך להבדיל? זה הרבה.

אם יצא שיש טעות של 7 שקלים?

אז 20-30 שקלים, אם יהיה מעל 20-30 שקלים.

השאלה היא הסכום הנכון, איפה להעמיד את זה. יש היגיון.

הוא אמר שהיום התוכניות כבר "הכול כלול", תשלום לחודש זה 80 שקל, חבילה היא 80 שקל. אני חושב ש-20-30 שקלים לא - - -

בואו נגיע לזה בסעיפים. הדוברת האחרונה, עורכת הדין יעל כהן-שאוואט, יועצת משפטית, המועצה לצרכנות.

תודה. אני גם רוצה לברך על הצעת החוק הזו, את המציעים ואת אדוני היושב-ראש. אנחנו לא יודעים עד כמה התופעה היא רחבת היקף ועד כמה הפגיעה היא גדולה. רק לסבר את האוזן אני הבאתי לכאן מסמך שהוגש במסגרת הסכם פשרה בתובענה ייצוגית בנושא חיוב ביתר, שהנושא הוא לחייב גם בהשבה ריאלית, כלומר, הצמדה וריבית. כדי לעריך את ההצמדה והריבית, לתת הערכה גסה לבית המשפט במסגרת הסכם הפשרה, חברת הסלולר בדקה בספרים שלה כמה זיכויים נתנה ללקוחות שלה במשך 7 השנים לפני מועד הגשת התביעה, והמספרים פשוט מדהימים ואפילו מפחידים הייתי אומרת. מצאה החברה שגובה ההחזר בגין חיוב ביתר בזיכויים גורפים שניתנו ללקוחות, זיכויים גורפים לפי מה שהוסבר במסמך, מדובר כנראה בטעויות במערכת, ב-3.5 שנים, בין מאי 2003 לדצמבר 2006, הגיעו לכ-29 מיליון שקל. אז זה נכון שביחס להכנסות של החברה אולי זה מעט כסף אבל בכיסו של האזרח זה מאוד מאוד כואב. וזה רק לגבי הזיכויים הגורפים, כלומר, הטעויות במערכת, כפי שדובר כאן.
אני רוצה לציין גם שבמסמך הזה אנחנו רואים זיכויים פרטניים, כלומר, טעויות פרטניות לפי לקוח. בתקופה שבין 2003 ל-2010, בכל רבעון הוחזרו לצרכן בממוצע 3 מיליון שקל. בכל רבעון. כלומר, כל שנה למעלה מ-10 מיליון, וזו חברה אחת מתוך כל חברות התקשורת.

אז היו בלי סוף הכנסות לחברות, אז היו מיליארדים

זה הרבה כסף, לכן החוק הזה מאוד מאוד חשוב. ולכן, ההיבט של ההרתעה כל כך רלוונטי כאן. אנחנו כמובן תומכים במועדים שנקבעו, 4 ימים כדי לוודא ו-4 כדי להחזיר את הכסף, ברוב המקרים זה מספיק. לגבי ההחרגה של כל מי שביקש החרגה, למשל חברות הסלולר, שיש להם הסכם דומה אבל הרבה יותר סלחני ברישיונות, הרי ניתנה לשר הסמכות כן להחריג בכל מקרה לגופו, אז יבוא השר ויבדוק את הנושא גם בהיבט הצרכני שלו ויוכל להחריג. אני חושבת שזה נכון גם לגבי רשות המים, גם לגבי חברת חשמל וכל הגורמים שמבקשים החרגה. אני חושבת שבמסגרת החוק זה לא המקום להחריג פרטנית גוף כזה או אחר, זה נתון לרגולטור שישקול ויבדוק.
לגבי הפיצוי, אני חושבת שזו הסוגיה העיקרית פה, האם לקבוע מנגנון של פיצוי שדומה לחוק הטכנאים, כלומר, פיצוי אוטומטי של - במקרה הזה 1,000 שקל, או פיצוי שנתון לשיקול לדעתו של בית המשפט, אם הלקוח, אחרי שחויב וגם אחרי שהוחזר לו הכסף, האם מגיע לו פיצוי ומי יקבע את הפיצוי. אנחנו בדקנו פסיקה של בתי משפט לתביעות קטנות, שהרי לשם מגיעות התביעות של הציבור, ובתי משפט לתביעות קטנות הרבה פעמים מוצאים לנכון לחייב את החברות בגלל הטרטור ובגלל עוגמת הנפש ובגלל הזמן שלך עד שהחזירו לך את הכסף בגלל שהחברה התעלמה מהפניות האלה, ומגיעים אפילו ל-4,000 ו-5,000 שקל פיצוי. לכן, אני רוצה לומר שאנחנו תומכים בפיתרון להכניס לסעיף 31א עוד אפשרות לצרכן לתבוע פיצוי, שבית המשפט ישקול אם בנסיבות העניין מגיע פיצוי. אני חושבת שזה מהווה סוג של איזון בין החשש של חברות התקשורת שבסופו של דבר לא יהיה כדאי להחזיר את הכסף 3 פעמים במשך שנה וחצי ובין אינטרס הצרכן - - -

לא הבנתי מה ההצעה שלך, מה ההצעה שלך?

כן להכניס לפי סעיף 31א לחוק עוד עילה לתביעת פיצוי עונשי של עד 10,000 שקל, ולא באופן אוטומטי כפי שמוצע כאן בהצעת החוק. אני רוצה לומר גם שעל רקע התחרות שהתפתחה בתחום הסלולר, שהרי זה התחום העיקרי בו אנחנו מקבלים תלונות במועצה לצרכנות בגין חיוב ביתר, יתכן מאוד שהלקוחות יעזבו את החברה לפני שיעברו שנה וחצי וכבר לא יהיה להם כדאי להישאר בחברה שכל פעם מכניסה את היד שלה לכיס של הצרכן, לכן זו העדפה שלנו.

תודה. אנחנו נצא להפסקה בדיון הזה, כי אנחנו צריכים להשלים דיון אחר שכבר נכנסו לזמן שלו, עד השעה 11:00. הדיון הזה יחודש בשעה 11:00. הפסקה בדיון.
<(הישיבה נפסקה בשעה 10:20 ונתחדשה בשעה 11:00.)>

אנחנו מחדשים את הדיון בהצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 37) (החזר בשל חיוב בסכום עודף בעסקה מתמשכת), התשע"ב–2012. אני מתחיל להקריא את סעיף 1:
"הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 37) (החזר בשל חיוב בסכום עודף בעסקה מתמשכת),
התשע"ב–2012
הוספת סעיף 13ד1
1.
בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, אחרי סעיף 13ד יבוא:



"החזר בשל חיוב בסכום עודף בעסקה מתמשכת
13ד1.
בעסקה מתמשכת שבה מחייב העוסק את חשבונו של הצרכן בתשלומים לפי הרשאה לחיוב חשבון או לפי הרשאה לחיוב כרטיס אשראי כהגדרתו בסעיף 14ב(ב) –







(1)
גבה עוסק מצרכן סכום נוסף על הסכום שהוא רשאי לגבות בהתאם לתנאי ההתקשרות (בסעיף זה – סכום עודף), ישיבו לצרכן, בתוספת ריבית והצמדה לפי חוק פסיקת ריבית והצמדה, התשכ"א–1961, מיום הגבייה;







(2)
טען צרכן כי נגבה ממנו סכום עודף, יברר העוסק את טענתו בתוך ארבעה ימי עסקים; מצא העוסק כי גבה מהצרכן סכום עודף, ישיבו לצרכן כאמור בפסקה (1) בתוך ארבעה ימי עסקים; השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי לקבוע סוגי טובין ושירותים שלגביהם יהיה עוסק רשאי לברר את טענת הצרכן או להשיב לו את הסכום העודף בתוך תקופה ארוכה יותר, כפי שיקבע;







(3)
גבה עוסק מצרכן סכום עודף שלוש פעמים בתקופה של 18 חודשים, יהיה הצרכן זכאי לפיצוי בסכום של אלף שקלים חדשים, אף אם העוסק השיב לצרכן את הסכום העודף לפי הוראות סעיף זה."

פה הציעו חברי הכנסת לשנות במקום 4 ימים ל-10 ימים, כך אמר חבר הכנסת יריב לוין

טוב, בואו נתחיל לעבור סעיף-סעיף. לגבי 13ד1, הפסקה המקדימה, יש הערות מהמילה "בעסקה" ועד "14ב(ב)"? אין הערות. לגבי סעיף (1)?

יש לי שאלה. נשאלתי בהפסקה ונעניתי. האם סכום בכלל, סכום גבייה עודף, המשמעות שלו גם אם גביתי מלקוח א' במקום ב'?

ברור.

גם אם זה נעשה עקב חתימתו בשוגג? זאת אומרת, אני אחזיר את זה לפנים משורת הדין. הוא חתם על פרטי ההרשאה אבל הוא לא ראה שהוא חותם על פרטי הרשאה לא נכונים ובעקבות זה גביתי ממנו סכום לא תקין והוא עלה על זה אחרי תקופה.

למה את מתכוונת הוא חתם על פרטי הרשאה לא נכונים?

הוצאנו מהמערכת כי יש לנו פרטי הרשאה ועשינו לו הרחבת הרשאה, זאת אומרת, הוא לא ראה שהוא חותם על פרטי הרשאה לא תקינים.

אני לא כל כך מבינה למה את מתכוונת. אם את מחייבת את פלוני במקום את אלמוני, היית צריכה לחייב את אלמוני וחייבת את פלוני, אז כלפי פלוני ברור שיש כאן גביית יתר, כי הוא שילם סכום עודף על הסכום שהוא היה צריך לשלם לך לפי ההתקשרות.

האם הזמן של ה-10 ימים הוא זמן של עד השבת הסכום, או זמן הבירור?

זמן הבירור.

וההשבה, מתי היא תהיה? אחרי כמה זמן?

עוד לא הגענו לזה.

אוקיי, אז אנחנו מדברים על זה שגם חיוב בשוגג נחשב כגביית יתר.

אנחנו מקווים, רוצים להניח, שכל החיובים הם בשוגג ולא בכוונה תחילה. כל חיובי היתר.

כן.

יש לי הערות לנוסח לגבי פסקאות (1) ו-(2), הערה ניסוחית יותר, אני חושבת שאפשר לאחד את פסקאות (1) ו-(2) כי בעצם פסקה (2) חוזרת גם על הנאמר בפסקה (1).

חנה, את מצפה שהוועדה תקבל החלטה לגבי הנוסח, אם לאחד או לא לאחד את הפסקאות? אני אמרתי לך, לגבי נוסח נדבר ביננו.

בסדר, אין בעיה. הערה מהותית לגבי פסקה (3), לומר עכשיו?

לא, לא. לגבי סעיף 1, חבר הכנסת לוין, אנחנו כרגע בחקיקה שלו, 13ד1(1), העליתי את ההצעה בחלק הקודם של הדיון להוסיף אלמנט שההחזר יהיה כמובן בתוספת הצמדה מיום הגביה ובתוספת דמי טיפול או דמי טרחה או איך שלא נקרא לזה. כלומר, יש גביה עודפת של 30 שקלים – כמה שזה יותר קטן, דרך אגב, זה אפילו יותר רלוונטי, גם כדי לעודד את הצרכים להיות ערניים ושהם לא מרגישים שהם מבזבזים את הזמן שלהם. הבנת למה אני מתכוון?

כן, אני לא מתנגד לעניין.

מה זה שכר טרחה? באיזה סכום? מי יקבע את הסכום?

אמרתי, אנחנו נקבע את זה, משהו מאוד נמוך, ברור, זה לא משהו עונשי. הכוונה היא לא למשהו עונשי.

אדוני, מדבר על דמי טיפול רק אם הגילוי של הסכום העודף נעשה בעקבות פניית הצרכן?

ברור. הצרכן פנה, טען את טענותיו, קיבל תשובה, ולא לפנים משורת הדין אלא הוכח שהוא צודק.

לדעתי, צריך להוסיף את זה בסעיף (2) כי שם מדובר על "טען צרכן.." ואז יחזירו לו - - -

לא, פה מדובר על מה צריך להחזיר.

כן, אבל כאן זה גם יכול להיות החזר מיוזמת העסק.

כן, אנחנו נשנה את הנוסח, זה לא משנה כרגע. העיקרון הוא, ולכן אני שאלתי, הצעת היושב-ראש מתייחסת אך ורק לגביית יתר שהתגלתה בעקבות פניית הצרכן, לא מיוזמתה.

כן, זה ברור, זה בוודאי.

אני בכלל חושב שכל מה שהחברה עולה עליו לבד לא אמור להיכנס ליתר החוק הזה, מה שהיא עולה לבד ומחזירה לבד עוד לפני שהצרכן שם לב זה בסדר גמור.

נכון, לא על זה דיברנו.

אני חושב שזו בכלל צריכה להיות התפיסה של התיקון .

אני לא יודעת, למה זה לא צריך להיכנס? טעות במערכת, היה צריך לגלות את זה.

כי אם אני חברה, גיליתי את זה לבד, כלומר, השקעתי גם בבקרה, יש לי תום לב ואני פעלתי להחזיר את זה לבד - - -

אבל הכסף שלי היה אצל החברה, הצמדה וריבית זה כן.

בסדר, אבל אני לא רוצה לגרום מוטיבציה שלילית.

זה שחייבים להחזיר – חייבים.

החובה להחזיר קיימת. החזירו הכול כן, אבל לא ייספר לעניין ה-3 פעמים ל-1,000 ש"ח או לדוגמה. זה מה שהתכוונתי.

לא, אני מדברת על הצמדה וריבית בלבד.

הצמדה וריבית ברור, זה תמיד.

זה קורה גם היום וזה גם כתוב בסעיף (1). הריבית וההצמדה גם קורית היום וזה גם כתוב בסעיף (1).

צריך לבקש רשות דיבור בוועדת הכלכלה.

סליחה.

אוקיי, סגרנו. הצעות לדמי טיפול סבירים.

אני רוצה פשוט לחזור על דברים שאמרתי קודם. דמי טיפול, בדומה לפיצוי, מן הסתם זה בסכומים אחרים אבל עדיין, ככל שדמי הטיפול יהיו גבוהים יותר, זה מציב את העוסק בסיטואציה שהכדאיות שלו לתת זיכויים לפנים משורת הדין קטנה, וצריך לשים את זה על השולחן.

אמרנו, לפנים משורת הדין לא כלול פה.

לא, אבל עכשיו זה עניין שאני יכול לתת החזר, הצרכן רואה החזר, אני כתבתי "לפנים משורת הדין" אבל עכשיו הוא כבר: אוקיי, אם החזירו לי אז אולי זה לא באמת לפנים משורת הדין ואז יתחיל הוויכוח הזה.

אבל הוא תמיד יגיד שזה לפנים משורת הדין, אני לא כל כך הבנתי את הנקודה הזו.

אני גם לא מבינה את כל השיטה הזו.

לא, צריכה להיות הסכמה של הצרכן שזה לפנים משורת הדין.

יש צרכן אחד שמזכים אותו לפנים משורת הדין ויש צרכן שני שגובים ממנו גביית יתר - - -

הוא מתכוון כאשר התלונן צרכן שלא צודק אבל הם לא רוצים לריב אתו ולא רוצים שהוא יהיה מתוסכל, אומרים לו: קח, כי זה סכום זניח.

כמחווה שירותית, נכון.

זה ביניהם, אבל הצרכן צריך להסכים שהוא באמת קיבל את זה ממך בתור - - -

ואם הוא לא יסכים.

אז אם הוא לא יסכים הוא ימשיך לטעון ומישהו יוכיח.

מדברים על אנשים שאני לא מכיר אותם לכן אני לא יודע כמה יש כאלה. אני מכיר אנשים שמתלוננים ומגיע להם והחברה גבתה גביית יתר, לכן אני לא יודע איך הם יתנהגו עם אלה שלא מגיע להם אבל בעקבות פנייתם אתם לא רוצים להתעסק אתם, אני לא יודע. אני רוצה להגן על אלה שפנו, שגבו מהם גביית יתר והם צודקים. יכול להיות שיש מצב כזה שאתה אומר: בעצם הוא צודק, אני רק יכול עם כל מיני דברים להוכיח לו, ואני יכול לטרטר אותו, ואני יכול לא לתת לו ויש לו איזה סעיף קטן ואני לא אאשר, מה הוא יעשה לי? ילך אתו לבית משפט? השאלה למה אתה קורא צרכנים שלא מגיע להם, שאתה נותן להם לפנים משורת הדין. זאת כאן השאלה שלנו. אנחנו חושבים, ואנחנו גם בטוחים שאנחנו מייצגים את אלה שמגיע להם משורת הדין, ואלה יכול להיות שאצלך נקראים לפנים משורת הדין. יכול להיות הדבר הזה.

אין הסכמה על זה.

יפה, כשהוא יכול להוכיח לו. ואיך תוכיח לי, והתכוונת, אתה כן, ואני אגיד: כן הזמנת אצלי את השירות שלי. מישהו עשה, הנה, רשום אצלי, כן קיבלתי הזמנה כזאת, כן הזמנת את זה. הסוכן אמר ככה, הסוכן אמר אחרת. לכן, בשורה התחתונה, יכול להיות שאנחנו צריכים גם את דמי הטיפול לעשות מהפעם השלישית, ואז אני חושב שאולי אנחנו עושים - - -

לא, אז זה לא דמי טיפול.

דמי טיפול על ההוצאות.

דמי הטיפול צריכים להיות מהפעם הראשונה.

כמה לוקח אותו משרד שהוא שולח לו את המכתב?

אתה יודע, אתה צריך לדעת מהוועדה שלך.

היום המינימום שלוקחים זה 20-30 שקלים, לוקחים מינימום על מכתב, רק מכתב שאותה חברה שלחה לך. או 28 שקלים, משהו מעין זה, אנחנו יכולים לבדוק.

חברות?

כל חברות, תאגידים. תאגיד מים ששולח מכתב – מה המחיר היום?

עדיין לא נקבעו התעריפים לכל הדברים אבל מדובר על פחות מ-15 שקלים.

אני לא יודע מה לגבי תאגידי מים, אצל חברות התקשורת אין כזה דבר.

מה, אתם שולחים מכתב מעורך דין ללא כסף?

אתה לא ברשות הדיבור ויש שניים שנרשמו, גם עורכת הדין כהן-מעגן וגם עורך דין ויטנר.

מה אתה אומר? שזה צריך להיות בסביבות ה-30 שקלים? גם אני חשבתי על סכום כזה פה.

כך אני חושב.

כן.

רציתי רק לחזק את מה שאמר דורי, נוצר פה תמרוץ שלילי לגבי הנכונות של העוסק לבוא לקראת הצרכן גם במקרים שבהם יש מחלוקת וגם במקרים שבהם אין מחלוקת. העוסק אומר: לא גביתי יותר, אבל המתנת על הקו או שהיית צריך לפנות או שהיתה אי-בהירות אז אני מזכה אותך לפנים משורת הדין כמחווה שירותית. זאת אומרת, הוא פונה בגין חיוב יתר, אנחנו מבינים שלא היה חיוב יתר- - -

תגיד לו את זה ושהוא יסכים, תגיד לו ויכול להיות שהוא יסכים.

אני חוזר על מה שאמרתי קודם, זה לא תמיד שחור ולבן, הדברים האלה הרבה פעמים אפורים.

אבל תגיד את זה לצרכן, תגיד לו: אני מוכן להחזיר לך את היתרה בלי דמי הטיפול כי אני עושה את זה לפנים משורת הדין. יסכים? הוא רשאי לוותר על זה, זו לא חובה.

החשש הוא שהרוב יסכימו כי צרכן, ברגע שהוא מקבל את הכסף, הוא יגיד לעצמו: טוב, אני מוכן.

אבל צרכן, אם הוא יודע שיש לו זכות והוא מוכן להסכים לוותר עליה, זה לא דבר דרמטי. הרי היום במילא אין לו את זה. אם צרכן מודע, יודע שהוא צודק במאה אחוז, והוא פונה לאיזו חברה שזו לא תהיה: אדוני, מגיע לי ואני לא מוכן לוותר, וזה מגיע לי. איילת כהן מעגן, בבקשה.

אני רוצה שוב לחזור לנקודת המוצא ולבוא ולחדד שוב, אין לנו, ואני חושבת שגם להרבה אחרים, פרקטיקה של גביית יתר, לחלוטין לא. ואם יש טעויות, אגב, הן הולכות לשני הכיוונים, אנחנו לעיתים גם גובים בחסר ולעיתים מוותרים. אצלנו יש קודי חיוב ואין לנו קוד מצליח. אנחנו באמת גובים את מה שאנחנו אמורים לגבות או מבינים שהצרכן ביקש והזמין. החשיפה של החברות, אני מזכירה עוד פעם, החקיקות כל הזמן – חוק הגנת הצרכן בנוי טלאי על טלאי, ואם מישהו יסתכל בראיה כוללת יש שם המון המון סנקציות והחמרות שנעשו בחלקן בגלל תופעות בהחלט שקרו וטיפלו בהם ויופי, אבל יש פה חשיפה כל הזמן לתובענות ייצוגיות, חלקן מופרכות לחלוטין, שעדיין מכניסות חברות להוצאות גבוהות מאוד וזמן ניהולי.

למה תובענה ייצוגית היא מופרכת?

למה היא בעיה? משום שהיא דורשת זמן ניהול, שכרי טרחה, ולעיתים פשרות כדי לחסוך את הזמנים האלה.

על מופרך את עושה פשרה?

גם כשזה מופרך.

על מופרך את עושה פשרה? ההפך, תקבלי הוצאות מבית משפט.

התקדימים הם שההוצאות בבתי המשפט לא - - -

רוב התובענות הייצוגיות מסתיימות בהסדרי פשרה.

לחברות אין חשיבה של "בואו ננסה לגבות פה ביתר כי נצליח", משום שאנחנו מאוד ערים לחשיפות האלה. יש גם עיצומים כספיים מכל הכיוונים האפשריים, לנו, בחוק התקשורת אוטוטו יהיה ובשאר החקיקות. ולכן כל העניין הזה של דמי טיפול אוטומטיים או פיצוי עונשי כזה או אחר, אני חושבת שזה הופך את זה כבר ללא מידתי. גם כשאצלנו לקוח לא משלם חשבון וכו' דמי הטיפול לא מגיעים לזה ואני חושבת שצריך לאפשר לחברות באמת לבוא לקראת צרכן, וכשצרכן מרגיש שמשהו נעשה אתו לא בסדר, ואפילו שיש לנו את כל האסמכתאות שזה נעשה בסדר ואפשר להוציא את ההקלטות וכו', לא נבזבז את הזמן שלו ושלנו וכן נוכל לזכות בלי לפחד מהמשמעויות האחרות שבאמת יהפכו את זה למשהו שהוא אינסופי מבחינתנו. צריך לזכור שאנחנו לא חברות של שניים-שלושה לקוחות, לעיתים באמת אם יש משהו יכולה להיות לו משמעות רוחבית, יכולה לא להיות לו משמעות רוחבית, צריך לאפשר לנו - - -

תתקנו.

אנחנו מתקנים.

הראשון שפנה אליכם וזיהיתם שהוא צודק וזה רוחבי, תחזירו לכולם.

אנחנו בוודאי מתקנים.

אז מה הבעיה?

זה גם חוזר למספר הימים שניתן פה, מאוד קל מבחוץ לבוא ולהגיד ש-4 ימים זה נהדר ומספיק.

אנחנו מגדילים את זה, סיכמנו להגדיל את זה.

כבר סיכמנו שזה 10 ימים.

בסדר. אז אני באה ואומרת שזה צריך להיות פשוט מידתי יותר. הצרכן יקבל את מה שמגיע לו, הוא מקבל הרבה פעמים גם בסיטואציות שלא מגיע לו.

טוב, הבנו את הנקודה. נשאר לנו ככה: לגבי ימי העסקים, יש הסכמה להגדיל את החלק הראשון ל-10?

מבחינתי, כן. זה הגיוני לגמרי.

10 ימי עסקים. אוקיי, אז בסעיף (2) הגדלנו ל-10 ימי עסקים.

יש כאן שני פרקי זמן. פרק זמן אחד הוא לבירור הפנייה ופרק זמן שני הוא להשבת הסכום.

לגבי הבירור רק הגדלנו.

והשבת הסכום ב-4 ימי עסקים?

יישאר 4.

משאירים על 4. כן, בבקשה.

היתה הצעה של משרד התקשורת לעניין ההשבה, שהיא תהיה, כשמדובר בסכומים שהם לא גבוהים, ישירות בחשבון. אנחנו חושבים שזה הרבה יותר יעיל, זה גם בנסיבות מסוימות יותר חסכוני לצרכן.

היא צודקת.

זיכוי בחשבון הבא?

כן. אפשר, השאלה רק מה גובה הסכום. זאת השאלה.

כאן זה 100 שקלים אבל לדעתנו 100 שקלים זה סכום גבוה. גם 90 שקלים שגבו ממני ביתר זה סכום שמבחינה ערכית, למה הצרכן צריך לחכות חודש או חודשיים עד שיזכו אותו?

אם הוא מסכים לזה, למה לא?

כי זה סכום שנכון להחזיר באופן מידי.

אפשר לקבוע סכום שממנו, אבל כעיקרון זו צריכה להיות ברירת המחדל.

עד 50 זה סביר?

גם 50 לדעתי זה גבוה.

אני חושב ש-50 זה סביר. גם, אתה יודע, אתה רואה את ההתנהלות ואת - - -

50 שקל זה הרבה כסף. תשאל את טיבייב באופקים מה זה אומר 30 שקל.

זה כסף.

לא, הוא מקבל את זה אחר כך.

הוא מקבל את זה עם ריבית והצמדה.

הוא מקבל אבל יש פה דחייה ממוצעת של שבועיים.

50 שקל נראה לי סביר.

יש דחייה של 10 ימים בממוצע כי 4 ימי עסקים נתת לו כבר עכשיו, ממוצע של החשבון החודשי יבוא תוך 15 ימים.

לא צריך להשתגע, אני חושב ש-50 שקל זה סביר.

אוקיי, עד 50 ש"ח בחשבון.

קודם כל, אם סכום ההחזר אינו עולה על 50 שקלים, הסכום הנומינלי, לפני הפרשי הצמדה וריבית?

לא, כולל.

ההחזר.

אם סכום ההחזר המגיע.

אני בכל אופן רוצה להגיד לכם, ואמרתי את זה בתחילת דברי, חלק מהסיבות שאנחנו גם מבקשים מהם את ההחזרה, זה לא רק את הכסף מהר, כסף לא שלכם נמצא אצלכם, תחזירו את זה מיד, יום אחד אתם לא משאירים כסף שאינו שלכם. גם אמרנו שאנחנו רוצים להגיע למצב שזה יגיע מחוץ לחשבון כדי שהאדם יראה שהוא קיבל את זה.

אבל זו הצעת חוק אחרת שלכם שהתקבלה כבר ושתיכנס עוד מעט לתוקפה על סיכומים שצריכים לראות בדיוק איזה סכומים הוא חויב.

אבל זה בסוף השנה, לא בהחזרים. הרבה אנשים פנו אלינו ואמרו שמה שקורה הוא שהוא מחזיר לך את זה בחשבון, אדם לא יודע לקרוא, פלוס, מינוס, חיוב שביתר. ברגע שזה יגיע כהחזר, המעקב גם אחר זה מצד אנשים – זה נמצא בחוק הגנת הצרכן, אנחנו צריכים להבין שאנחנו מתעסקים פה עם צרכנים שהם לא מתוחכמים ולא הרבה יודעים. אנחנו צריכים להגן עליהם וחלק מההגנה שלנו זה הביטחון שיש לו בעניין. דהיינו, אני גם רוצה לתמרץ. חלק מהתופעות שקורות בחברות זה בגלל שהצרכנים לא יודעים לעמוד על שלהם. זו הבעיה הדי מרכזית שלנו, אנחנו צריכים לעשות חוקים כי הצרכן לא עושה את זה לבד והחברות מנצלות את זה.

לעניין, אורי, שורה תחתונה.

לכן יש כאן משהו ערכי בתאריך שאני רוצה שהוא יחזיר. אם יהיו הרבה ימים זה פשוט יכנס עוד פעם לחשבון. באיזשהו מקום יכול להיות שזה ייפול עוד פעם ויחכו, בתוך התקופה הזו ייפול לי החשבון או בחלק חשוב מהמקרים, ואנחנו רוצים גם שזה לא יכנס בתוך ההחזר בחשבון.

זו הכוונה, שנכנס לחשבון.

ברגע שאתה מכניס את זה בתוך החשבון אדם לא רואה שהוא קיבל את זה חזרה, הוא לא יודע והוא צריך לטלפן עוד פעם, ולא פעם מתברר שהנה הוא קיבל חזרה ויש לו חיוב אחר. אומרים לו: לא, זה ההחזר של זה. החיוב עוד פעם מופיע. הטעויות האלה שאנחנו מדברים עליהן, כאן מציגים תמונה מאוד מאוד ורודה. יש טעויות ואתה כבר דיברת אתם, ואמרת להם, וברור שהם ביתר, אנחנו מחזירים לך את זה וזה חוזר על עצמו באותו חודש, באותו חשבון.

יריב, מה אתה אומר?

לכן ההחזר צריך להיות יותר קצר. מה הבעיה להחזיר בזמן יותר קצר?

אני לא רואה בעיה עד 50 שקל ואני אומר לכם את האמת. אני חושב שלא צריך להגזים.

אני רוצה להבין. קודם כל מדובר על החזר, בין אם מדובר ב-50 שקלים ובין בסכום אחר, בזיכוי בחשבון הבא רק בתנאי שמדובר בעסקה מתמשכת שהחיוב בשלה הוא חיוב חודשי?

נכון, ברור.

זה צריך להיות ברור כי יש מקומות שזה חשבון דו-חודשי, למשל חברת חשמל או בזק.

גם מים.

גם מים, גם גז.

לכן זה לא יחול לא על חשבונות מים ולא על חשבונות חשמל, אלא אם כן מדובר בחיוב – לא חשוב מתי הוא נשלח ללקוח, תוך כמה זמן הלקוח צריך להיות מחויב בהתאם לחשבון הבא כי זה תלוי מתי הוא פונה. אם זה בחשבון דו חודשי והוא בדיוק פונה חודש או 3 שבועות לפני החשבון הבא אז אפשר לעשות את הזיכוי בחשבון הבא, אם זה יהיה כעבור עוד חודש וחצי אי אפשר יהיה. לכן אני צריכה לדייק בעניין הזה. זה דבר אחד. ודבר שני שאני מבקשת שתתנו עליו את דעתכם היא השאלה מה קורה אם העוסק חושב שהוא לא גבה סכום יתר. אין כאן בהצעת החוק הוראה שאומרת שהוא קודם כל צריך להודיע לצרכן: אתה צודק או אתה לא צודק, בדקתי את פנייתך ואני דוחה את הבקשה כי כך וכך, או: בדקתי את פנייתך - - -

כתבנו: תוך 10 ימי עסקים, לא?

הוא צריך להחזיר?

לא, לתת תשובה, לברר.

לברר, לעוסק יש 10 ימים לברר את הפנייה.

לברר, ואם הוא מצא שהוא באמת גבה אז הוא צריך להחזיר את זה תוך "איקס" ימים, אבל אין כאן שום התייחסות לפנייתו של הצרכן שאומר: מצאתי שאתה צודק ולכן אני אחזיר לך את זה, או: מצאתי שאינך צודק, כדי שהלקוח יידע שהוא יכול לנקוט בצעדים נגד החברה אם לטענתו הוא חושב שהחברה דחתה את דרישתו שלא כדין.

זה מתקשר לכך שצריך לתת לו תשובה בכתב ותשובה מנומקת.

אז צריכים להוסיף הוראה כזו.

כתוב: "מצא העוסק כי גבה מהצרכן סכום עודף" צריך - - -

ואם הוא מצא שלא?

מאה אחוז, צריך באמת להוסיף שבכל מקרה צריך לתת לו תשובה בכתב.

בכל מקרה ייתן לו תשובה בכתב על ממצאי הבירור.

בכל מקרה ייתן לו תשובה בכתב על ממצאי הבירור, בתוך אותם 10 ימים?

איך נעמוד ב-10 ימים כדי להשיב מכתב?

אבל כבר ביררתם, ביררתם תוך 10 ימים.

לאחר תום 10 הימים.

אני לא יודעת איזה תאריך יהיה נקוב על המכתב. אני מציעה שכן יינתן לו גרייס. זאת אומרת, 10 ימים פלוס – אינני יודעת – עוד 7 ימים עד שהדואר יגיע אליו.

אני יכולה להציע משהו?

כן.

אצלנו בתאגידים היום, כל פניה של צרכן תוך 3 ימי עסקים מחזירים לו תשובה אוטומטית: פנייתך התקבלה והיא בטיפול, תוך 14 יום צריך לתת תשובה על תוצאות הבירור, והוא אומר לו: ככל שצריך זמן נוסף מאריכים את זה ל-21 יום, ככל שהוא לא נתן תשובה. אבל בגדול זה תוך 3 ימים הפנייה בטיפול ו-14 יום תשובה.

אפשר אולי להאריך את זה ל-14 יום שכוללים את הבירור ואת המענה לצרכן. זאת אומרת שתוך 14 יום הוא כבר ישלח לו תשובה, התשובה תגיע.

תוך 14 יום.

בתוך 14 ימים, לא ימי עסקים, הוא ייתן תשובה?

לא, ימי עסקים.

שחברי הכנסת יחליטו.

הרי הכסף בכל מקרה עובר צמוד מדד, זה לא שנגרע מכיסו ולו שקל אחד.

תעמידו אותנו בהפרה. לקוח יכול להתלונן על משהו שהיה גם לפני חצי שנה, רק להוציא את זה זה שבועיים.

אתם הרי מתעסקים עם חוקים כאלה, מה הסטנדרט? לא המציאו היום את הימים, מה הסטנדרט?

תשובה מנומקת, נדמה לי שבדרך כלל מדובר על 14 ימים, אני לא זוכרת אם ימי עסקים או לא.

אני רוצה להזכיר שצרכן יכול להתלונן גם על משהו שקרה לפני שנתיים וזה מצריך בירורים אחורה, מצריך הוצאת חומרים, אל תעמידו אותנו בהפרה. אני חושבת שגם המדינה, כשהיא צריכה להשיב, by far לא עומדת בלוחות זמנים כאלו, ואנחנו מנסים לעשות הכול באמת יותר מהר כדי לא להשאיר פניות תלויות ועומדות.

אולי נעשה לפניות היסטוריות - - -

אני רוצה לומר, אם הוועדה מחליטה בכל מקרה שההחזר יבוצע בתוך 14 ימים וזאת התוצאה הסופית אז זה לא משנה אם המכתב יגיע אליו כעבור 3 שבועות. אני לא חושבת שזה מה שיגרום לפגיעה בזכויות הצרכן. במקרה הזה, שהתשובה המנומקת תישלח לצרכן בכל מקרה, בין אם כן ובין אם לא, בתוך 21 ימי עסקים, מבחינתי זה גם בסדר.

21 יום, כמו ברישיון של חברות הסלולר.

21 ימים. זאת אומרת, בלי לפגוע מחובת ההחזר כמובן.

לא מחובת ההחזר, חובת התשובה. החזר צריך מידית כבר.

ההחזר יהיה בתוך 14 ימי עסקים לכל היותר כי יש להם 10 ימים לבירור פלוס 4 ימים להחזר, אלא אם כן מדובר בחיוב בחשבון הבא.

בסדר, סגרנו את הנקודה.

מה סגרנו?

10 ימי עסקים לברר את העניין, תוך 4 ימי עסקים לאחר מכן להחזיר את הכסף, תוך 21 ימים לתת את התשובה בכתב.

ימי עסקים?

מיום הפנייה?

כן.

מה המשמעות שהפניה תוך 21 יום אם כבר ממילא הם עשו בירור וכבר - - -

שהוא ידע.

שתהיה לו אסמכתה ביד.

שתהיה לו אסמכתה, שתהיה לו תשובה מפורטת.

ואם התשובה היא שלילית?

שים לב, זיכינו אותך בחשבון, או נשלח לך שיק.

זיכוי חלקי, לא חלקי.

או שאנחנו דוחים את טענתך ואז הוא יודע מה לענות.

זו צריכה גם להיות תשובה מנומקת.

תשובה מנומקת, בוודאי. עכשיו השאלה היא רק לגבי הזיכוי, מה ההחלטה?

עד 50 ש"ח.

עד 50 ש"ח, ובתוך כמה ימים מתום אותם 10 ימים? זה מה שרלוונטי בעצם. תוך 30 ימים?

אני לא יודע, אורי רואה את זה אחרת.

אמרתי, לפעמים זה חשבון דו חודשי אבל עדיין צריך לעבור חודש.

אבל בכל מקרה זה יהיה בחשבון הבא שלאחר מכן, בין אם זה חודשי ובין אם זה דו חודשי.

לא.

למה?

כי אם זה סכום זניח – יש כאלה שזה לא זניח בשבילם אבל - - -

זה יהיה ניתן בחשבון הבא ובלבד שהחשבון הבא הוא לא יותר מחודש מיום הפנייה.

זה תלוי מתי הוא פנה לעוסק.

צריך קצת יותר ימים כי יש בעיה עם מועדי הבילינג. מספיק שהוא התקשר, נניח יום אחרי מועד הבילינג, אנחנו לא יכולים כבר לתת לו את זה ממש צמוד, נוכל רק לתת לו את זה 40 יום כנראה כי יש עוד 10 ימי בילינג.

למה? להפך.

אני לא יכולה לתת לו את זה כבר עכשיו, כבר שיגרנו בילינג, כבר החברה הוציאה, אז זה אומר שזה צריך להיות רק בחשבון הבא, שזה יותר מ-30 ימים.

אז תתני לו את זה בנפרד, לא חייב בחשבון. לאלה תתני בנפרד.

אבל אתם אומרים שלאלה עד סכום של 50 שקלים יש אפשרות לתת את זה בחשבון.

לתת בבילינג, ובלבד שהבילינג הוא לא יותר מחודש.

אבל יש לזה הצמדה וריבית, אז למה?

כי חלק מהמציעים פה חושבים שבכלל ההסדר הזה פוגע בזכויות הצרכן, עשינו פה סוג של איזון.

אז אנחנו מדברים על 50 שקלים בחשבון הבא, ובלבד שהחשבון הבא נשלח לצרכן לא יאוחר מ-30 ימים לאחר תום 10 ימי הבירור.

כן. עכשיו לגבי דמי הטיפול, זו הנקודה האחרונה שנשארה לנו.

לא, דמי טיפול וההצעה של משרד התמ"ת להוסיף פיצוי עונשי.

ההתנגדות שלהם.

לא, הם מציעים בכל מקרה שאם פנה צרכן ולא ביררו לו תוך 10 ימים או ביררו ומצאו שמגיע לו החזר ולא החזירו לו את זה במועד שנקבע בחוק, הצרכן יהיה זכאי לפיצויים עונשיים בסכום שלא יעלה על 10,000 שקלים.

כמו שיש בחוק הגנת הצרכן.

זו הצעה אחת ואם הוועדה מאשרת את זה אז אני כבר כותבת את זה כהחלטה.

מאושר.

זה עוד מנגנון, זה עוד משהו.

אוקיי, דמי טיפול שיתווספו בסעיף (1), 24 שקלים חדשים.

בשל כל פניה?

לא, פניה שהתבררה כמוצדקת, שבוצע בגינה החזר.

גם על 2 שקלים?

גם על 50 אגורות?

כן, זו עדיין אותה פניה.

אז זה לא עומד אפילו בסדרי הגודל שוועדות חיצוניות קובעות לנו כדמי טיפול. אלה סכומים אדירים.

אדם לא יפנה על 20 אגורות. אדם יפנה על 20 אגורות? הוא ירים בכלל את הטלפון ויתפנה?

כן, תתפלא.

לא, הוא חושב שזה סכום אחר, אבל בפועל בבירור מתברר שזה היה 20 אגורות.

פנו גם על פחות מזה, על עיגול.

על עיגול?

מה שאני מציעה הוא בכל זאת לשקול את הרעיון שאם קורה שפעם עוסק כלשהו, ואנחנו לא צריכים לשים לנגד עיננו תמיד רק את העסקים הגדולים והאימתניים, יכולים להיות גם עוסקים אחרים שיש אתם עסקאות מתמשכות, ויכול להיות שנפלה טעות ומבררים אותה והיא בתום לב וההחזר נעשה בזמן, והשאלה היא אם בכל מקרה כזה צריך לטפל בדמי טיפול.

לצרכן נגרמות הוצאות בשל הפניות או לא נגרמות הוצאות?

כן, נגרמות. צרכן שחוזר לו שיק משלם עמלות רק על ההחזר.

אנחנו לא מדברים על בנקים.

זה לא קשור, גם מבית העסק.

והטלפונים? גם אם זה עוסק קטן, את יושבת על הטלפון שעה.

השאלה אם זה קרה באופן חד-פעמי.

אז הוא ישלם באופן חד פעמי 24 שקלים, מה קרה?

זה המון.

אדרבה, אם זה חד פעמי אז בכלל אין בעיה ואם זה סדרתי אז צריך את זה.

אתה מבקש במקרה סדרתי או חד פעמי?

לא, מהפעם הראשונה.

יותר מזה, זה גם הופך את 50 השקלים שדיברנו עליהם קודם בעצם למקסימום 26 שקלים.

לא, לא יבוא במניין ה-50 שקלים.

זה המון, זה חסר פרופורציה לסכומים של חשבון אצלנו בכלל.

מה אתם מציעים? מה יישמע לכם סביר? אתה יודע מה? אז כפול ממה שנקבע בסכום הטעות.

אבל אז זה יכול להיות גם מגוחך, 20 אגורות, ואז 40 אגורות?

לא, או בסכום הטעות, ולא יעלה על 24.

שזה יהיה אחוז אם כבר, אבל זה מיותר.

בסכום הטעות ושזה עד 24 שקלים.

אני לא חושב שנכון לשלם לו על זה גם אחוז.

זה מיותר.

מעל טעות של 8 שקלים, אז מה יקרה - - -

אני לא חושב שסביר להשית פה דמי טיפול, הרי מדובר לעיתים באלפי או עשרות אלפי לקוחות, דמי טיפול של כל אחד כזה הופך את זה ללא מידתי ולא סביר.

לא, יש 10,000 טעויות? פנה אליך מישהו? לו אתה משלם דמי טיפול, לאחרים תחזיר מיוזמתך, לא שילמת דמי טיפול. מה הבעיה? זה ימריץ אותך גם להחזיר לכולם לפני שאתה גורם להם לטפל בך.

זה ימריץ פניות סרק רק בשביל דמי הטיפול.

פניות סרק, לא מגיע החזר. את לא משלמת.

החיים שלנו קצת שונים.

הם לא מרגישים. עדיין אני מרגיש שאתם לא מרגישים את הטעות שאתם גובים ממישהו, מה זה נקרא גביית יתר. אתם לא מרגישים שהכנסתם את היד שלכם לכיס של השני ולקחתם, ותדעו שיש אנשים ששילמו במשך שנים גביית יתר, רוב האנשים לא מודעים לזה וחשוב שיהיה גורם הרתעה בעניין הזה.

חשוב שתהיו ערניים לזה שזה יביא להקטנת כמות ההחזרים ולא לזה שהצרכן יקבל יותר אלא יקבל פחות.

אם מדובר בהקטנת כספי החזרים לצרכנים שלא מגיע להם אז אין עם זה שום בעיה.

יש בעיה.

אבל, עוד הפעם, ה"מגיע" זה עניין של פרשנות ועכשיו השאלה איך מפרשים.

אני הולך בדרך המלך.

ואם זה יוצר תמריץ שלילי?

במבחן התוצאה זאת התוצאה.

אתם תמיד אומרים שתהיה כאן מוטיבציה שלילית, אני צריך לשקול את הדברים, בתוך הדברים אתם אומרים גם דברים של היגיון. מה לעשות שהמוטיבציה השלילית נהפכה לדרך, שאנחנו לא ניתן ולא נסכים במקרה שמגיע בלי שאנחנו נקשה. אין תחום הפוך. אני, במה שאני צריך להכריע, אני הולך בדרך המלך. דרך המלך אומרת שרק במקרה שמגיע. במקרה שלא מגיע לא. ואם ייפלו מקרים כאלה בתחום האפור, מה אני יכול לעשות? אני צריך ללכת עם האמת והאמת היא שמגיע כשמתברר. אם יש טעויות אז צריך לשלם על הטעיות האלה. אי אפשר לגרום לטעויות ולגרום לשני לשלם. אי אפשר לגרום לשני לטרוח, וזה רק מותנה בעד שהוא גילה את זה ולא גילה את זה והתברר, וזה עובר ככה.
דעו לכם שהמקרים של הטעויות לא קרו לכם בעבר ואנחנו באנו לחוקק את החוק לא בגלל שהיו כמה מקרים, אתה יודע מה? גם לא בגלל התאגידים, גם עם הבעיות של התאגידים, לא בגללם. חברות אחרות הביאו אותנו למסקנה הזו, לתובנה הזו. בעקבות כך אתם לא יודעים – אתם כן יודעים – מהן הכמויות. תתחילו לשים לב על זה בגלל שזה לא כל כך מהר יהיה, תתקנו את זה מהר שלא יהיו טעויות חוזרות ועוד פעם חוזרות ועוד פעם חוזרות על דברים שלא היו ולא נבראו בכלל.

תמריץ לבדוק, לבקר ולתקן כבר קיים ואנחנו עושים את זה ובגלל זה אנחנו גם רואים ירידה בכמות הפניות.

איזה תמריץ קיים לך היום לבקר?

לי יש תמריץ אישי, גם התובענות הייצוגיות, גם הרצון שהמנויים לא יעמיסו על שירות הלקוחות.

חברים, שמענו את כל הטענות. 24 שקלים דמי טיפול, צמוד פעם בשנה.

זה למעלה מ-50% מחשבון יוצא לפעמים.

אפשר לקבוע אחוז.

ושגובים מצרכן על חשבון של 10 שקלים דמי טיפול, אז מישהו בא ואומר "ניקח באחוזים"?

לא, לא גובים. אני חברה מפוקחת - - -

מה "לא גובים", שיק שחוזר על 20 שקלים, הבנק לוקח פחות דמי טיפול? או מוסד אחר?

הבנק לוקח, אז בואו נטפל בבנקים.

לא משנה, דמי טיפול זה דמי טיפול. גם על עודף של 1,000 ש"ח ישלמו 24 שקלים.

24 שקלים זה לפעמים 50% ולמעלה מזה מהחשבון שלנו.

אז אפשר לקבוע אחוז מתוך החיוב הזה, אחוז ולא סכום קבוע, כי לפעמים הוא פשוט לא הגיוני, על 2 שקלים דמי טיפול 24? אז שיהיה אחוז מסוים.

כל הסנקציות שיש פה, 24 שקלים אוטומטית, זה רחוק.

לא, אבל זה לא אמור לקרות. זה העניין. זה לא אמור לקרות.

אני מסכים אתך, זה לא אמור לקרות בעולם אוטופי, אבל אנחנו לא חיים בעולם אוטופי, בעולם המציאות.

אז לא יקרה כלום אם תשלם כמה פעמים 24 בחודש, דווקא לחברות כמו שלכם זה זניח.

זה לא זניח.

זה לא זניח.

24 שקלים, כפול אפילו 50 מקרים כאלו?

זה למעלה מ-50% מהחשבון, אנחנו מדברים בחשבונות נמוכים.

אולי היום, לאור זה שחברות הסלולר – נעשה 15 שקלים.

חבר הכנסת טיבייב, בוא תצטרף.

זו בדיחה.

לא, 15 שקלים זו לא בדיחה. אז תעשה את זה עד 24 שקלים לפי הסכום שזה היה.

כן, טיבייב.

אל תעשו טעויות ואל תשלמו.

אז מה ההחלטה?

24 שקלים.

אי אפשר לעמוד בזה.

24 שקלים. איזה סכומים יהיו צמודים למדד, רק 24 השקלים או גם ה-50 שקלים? זאת אומרת, כל הסכומים שנקבעו לפי הסעיף הזה יהיה צמודים למדד אחת לשנה?

ברור.

ב-1 בינואר? מתי?

כן, כל 1 בינואר.

כל 1 בינואר הם יוצמדו למדד שהיה ידוע באותה עת.

כן.

אדוני היושב-ראש, באמת אני רק לא מבין את ההיגיון הכלכלי של ה-24. למה דווקא 24? למה לא 10 שקלים?

למה לא 44? עשינו להם עוד מס סביר, דמי טיפול ממה שאנחנו מכירים מניסיון החיים שגובים לך דמי טיפול וניהלנו פה איזשהו - - -

ואם זה 10 שקלים, זה לא סביר?

בדברים האלה על כל מספר אפשר להתווכח. יושבים פה אנשים מניסיון החיים לפעמים צריכים לקבוע דברים. דיברנו בינינו, אם שמת לב, כל אחד הציע מספר והגענו לאיזון מסוים. כולנו שילמנו מדי פעם דמי פיגור או דמי טיפול או כל מיני דברים אחרים.

10 שקלים.

לא. גם הודעה על חריגה בבנק 80 שקלים, את רוצה את זה?

זה אולי בבנקים אבל אצלנו זה 10 שקלים.

בגלל חברות שלא תחת החוק הזה בעצם מטילים עלינו את הדברים.

אצלנו זה 10 שקלים על איחור אחרי שהוא קיבל מכתב כוללני.

אני לא חולק על הניסיון שלכם, מצד שני גם קיים הניסיון שלנו, אנחנו אומרים, לדעתנו 24 זה לא סביר.

מכתב מעירייה שלא שילמת 39 שקלים.

כל הדוגמאות הן על כאלה שבכלל לא תחת החוק הזה.

הם לא פה.

בדיוק, כל הגורמים של המדינה הם לא פה, אנחנו לוקחים 10 שקלים.

אלה גופים שהם לא תחת החוק הזה ובגינם אנחנו צריכים לשלם.

אז אפשר או סכום סביר שיהיה 10 שקלים או אחוז מסוים עם איזושהי תקרה.

זה המון כסף.

לפני סיום יש עוד שני נושאים: תחילה ותחולה. דהיינו - - -

רגע, אז מה סגרנו?

זה לא הגיוני.

שמענו.

אתם לא סוגרים, זה אנחנו סוגרים.

בדיוק, זה לא "סגרנו", זה לא עובד ככה, חברי הכנסת הם אלה שמחליטים. אתם מעלים את הבקשות, את הטענות.

אז מה הוחלט?

צודקת עורכת הדין וינשטוק-טירי, תראי, אני רוצה לקבל החלטה ברורה לגבי פסקה (3), האם זה יורד בהתחשב בנושא של דמי - - -

לגבי פסקה (3) מה ההחלטה שלך?

אנחנו מורידים את זה, רק תעשי את ההוספה - - -

זה בהסכמה?

כן.

ומוסיפים את ההצעה שלכם. רק תחזרי עליה כדי שיהיה ברור על מה מדובר, לגבי פיצויים עונשיים.

אנחנו מבקשים לתקן את סעיף 31א אחרי פסקה (8) יבוא (9): "ביקש צרכן כי העוסק ישיב לו סכום עודף לפי הוראות סעיף 13ד1 והעוסק לא השיב לצרכן את הסכום כאמור".

לגבי התחילה ותחולה, דבר ראשון צריכים לקבוע, ככל שעוסקים צריכים להיערך במערכות הבילינג שלהם וכך הלאה, במערכות הבקרה שלהם, מה מועד התחילה הראוי לעניין. ודבר שני, לכשייקבע מועד התחילה צריכים להחליט אם זה יחול גם על פניות שנעשו לפני תחילת החוק ועדיין לא ניתנה תשובה לגביהן.

לא, פניות החל מיום תחילת - - -

זה יחול על עסקאות שנעשו לפני תחילת החוק.

על עסקאות ברור.

על עסקאות ברור.

ברור שזה יחול על פניות מכאן ואילך, זה לא רטרואקטיבי.

פניות מיום תחילת החוק. ותחילת החוק, אורי, 60 ימים?

אתם יודעים, אני לא יודע.

הצעות לתחילת החוק, למישהו יש הערות?

בעניין הזה, כמו שאתי אמרה לגבי מערכות הבילינג, זה לוקח מספר חודשים להתאים מערכות בילינג, לפחות בתאגידי המים. שוב פעם, אנחנו קבענו להם הסדר, ועכשיו, בעקבות הצעת החוק הזו, הם צריכים לשנות את ההסדר ולהתאים שוב פעם מחדש. אנחנו נתנו להם בזמנו חצי שנה היערכות, עכשיו אתם משנים אז הם עוד פעם יצטרכו חצי שנה כי הם כבר התאימו את הבילינג של מועדים מסוימים.

כמה זמן לוקח לכם? אתם יכולים להיערך כבר מעכשיו, אתם לא צריכים לחכות שיתפרסם, תתחילו.

1 לנובמבר. 4 חודשים, 120 ימים.

אנחנו לא נעמוד בזה כי יש גם חקיקות צרכניות שאנחנו עוד צריכים לעמוד בהם, מענה טלפוני, סיכום שנתי – שאנחנו עליהם עובדים.

למה זה קשור, אני לא מבין?

זה עלויות כספיות גם החברה צריכה להתחיל להיערך אליהם.

במענה הטלפוני אנחנו מחוסלים.

כי זה אותם אנשים, אותן מערכות.

אבל 4 חודשים נתנו לכם, רצינו 60 ימים.

משרד התקשורת, כשנתן את ההוראה בנושא הזה ספציפית לחברות הסלולר, זמן היערכות, נדמה לי ויתקנו אותי אם אני טועה, היה 6 חודשים. פה זה על חלק מהחברות בכלל – נניח שכחברת סלולר יותר קל לי אבל - - -

1 לינואר, 6 חודשים.

קיבלתם. עם הסיכום השנתי, הכול ייכנס, ב-1 בינואר אנחנו נחגוג.

מי בעד הסעיף עם כל התיקונים שהסכמנו?

חבר הכנסת מקלב מצביע במקום חבר הכנסת אייכלר.
הצבעה

בעד – פה אחד

הצעת החוק אושרה.

החוק אושר לקריאה שנייה ושלישית פה אחד. תודה רבה.
<הישיבה ננעלה בשעה 11:45.>