הכנסת השמונה-עשרה

הכנסת השמונה-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב רביעי

<פרוטוקול מס' 855 >
מישיבת ועדת הכלכלה

יום רביעי, כ"ד באייר התשע"ב (16 במאי 2012), שעה 9:30

<חיובי יתר ברשת שופרסל>

חברי הוועדה: >
כרמל שאמה-הכהן – היו"ר

עמיר פרץ

>
ענת גלזנר - מנהלת תחום בכיר ביקורת ממוחשבת, משרד האוצר

תמר ברכה - מנהלת תחום בכיר הוראות וקבילות פנקסים, משרד האוצר

דני וקנין - מנהל אגף א' שומה וביקורת ברשות המיסים, משרד האוצר

עו"ד חנה וינשטוק טירי - יועמ"ש הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

בתיה גוטל - כלכלנית ראשית, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

יגאל אכטנברג - מנהל מחלקת קשרי חוץ ופיתוח, אמון הציבור

עו"ד סלעית קולר - יועצת משפטית, המועצה לצרכנות, ארגוני צרכנים

גיל פריבר - head of corporate development, "ריטליקס", חברות המספקות קופות רושמות

רועי פרייבך - מנהל פעילות ישראל, חב' "ריטליקס", חברות המספקות קופות רושמות

עובד ברלוביץ - מנהל מחלקת פיתוח יישומים, ישראכרט, חברות כרטיסי האשראי

עו"ד שמואל גרינפלד - ויזה כ.א.ל, חברות כרטיסי האשראי

יצחק אברכהן - מנכ"ל, רשת שופרסל

צבי ביידא - עוזר מנכ"ל, רשת שופרסל

עו"ד ערן מאירי - יועץ משפטי, רשת שופרסל

צבי פישהיימר - מנהל מערכות מידע, רשת שופרסל

עו"ד עידו רז - יועץ משפטי, רשת שופרסל

ניסים אוג'ר


–
המשמר החברתי

לאה ורון

קובי סימן טוב

<חיובי יתר ברשת שופרסל>

בוקר טוב. אנחנו פותחים ישיבה של ועדת הכלכלה. על סדר היום: חיובי יתר ברשת שופרסל. פורסם בערוץ הראשון. תופעה שבה אנשים מגיעים לקופות רשת שופרסל, מציגים את המוצרים שלהם, המוצרים נרשמים בקופה, וסך הסכומים שנרשמים בסרט – הם מופיעים בסרט החשבון – גדול מהסיכום החשבוני שלהם.

הצרכנים הישראלים מאד ספקנים לגבי מה שקורה ברשתות, וברשתות המזון בכלל. בחנויות השונות, ביחס למחירים שמשלמים על מוצרים. אלה דברים שוועדת הכלכלה עסקה בהם. ועדת המזון – ועדת קדמי עוסקת בהם. מרגישים שמשלמים על הרבה מוצרים יותר ממה שהם צריכים לשלם. יותר ממה שמוצרים כאלה עולים בחוץ לארץ. יש הרבה דוגמאות – ועדת הכלכלה עסקה בהם.

אבל בדבר אחד יש אמון ויש קונצנזוס: שהקופה הממוחשבת מסכמת את המספרים בצורה חשבונאית נכונה, מדויקת. זה לא אמור להיות דבר מורכב. זה לא דבר של פרשנות.

תקלות קורות. גם במערכות ממוחשבות, כמו אצל בני אדם, יש תקלות. המטרה של הישיבה לברר את סיבת התקלה. - - -, מאיפה נולדה התקלה הזו. את היקפה.

כשאנחנו זימנו את הדיון לא היתה תגובה ברורה, עדיין, של שופרסל, מה היקף הנזק. כמה מהנזק תוקן. כלומר, כמה מהצרכנים עודכנו על הכשל. כמה פוצו, ובאיזו דרך, ומה הלקח שנלמד מהאירוע.

אנחנו חייבים תשובה ברורה לציבור, גם כוועדה שאחראית – לא רק ועדת הכלכלה – על תחום הצרכנות בכנסת. לכן, זימנו את הדיון הזה. זה דיון ארוך, דיון קצר. רוצים לשמוע נתונים ברורים, חדים, ומשם נדע איך להמשיך.

מי מייצג את שופרסל בעניין הזה? מי כבודו?

בוקר טוב. איציק אברכהן, מנכ"ל שופרסל.

ברוך הבא. תן לנו את התמונה מבחינתכם, מה קרה ומה קורה כרגע.

אוקיי. בוקר טוב לכולם. ב-27/2 זוהתה תקלה במערכת הקופות בשופרסל, במסגרת עבודת הניטור השוטפת ששופרסל מבצעת. עם זיהוי התקלה קיימנו דיון בנושא, ושאלנו את עצמנו מה אנחנו הולכים לעשות ואיך מתמודדים איתה. ולמעשה קיבלנו שתי החלטות: האחת, בפן המקצועי – של ניתוח, איתור ומציאת הפתרון הטכנולוגי. לצורך הנושא הזה, כמובן, שיתפנו את החברה ממנה רכשנו את מערכת התשתיות של הקופות. חברת "ריטליקס" היא חברה בינלאומית מובילה בתחום של מערכות קופה. בעלת שם עולמי, שעובדת עם חברות בסדר גודל של "טסקו" ו"סנסבורי", והיום זכו במכרז ענק ב"טרגט" בארצות הברית. ולנו יש את הזכות ואת הגאווה, אני אומר, להיות גם לקוחות שלהם.

הנושא הועבר לידיעתם, ויחד עם צוות של מערכות המידע בשופרסל החלו לנתח את מהות התקלה, לאתר אותה ולחפש את הפתרון הטכנולוגי שלה.

במקביל קיימנו דיון והחלטנו שהפתרון הנכון והמהיר, בלי שהיתה אלינו שום פנייה. אנחנו יזמנו את הבדיקה, ואנחנו יזמנו את הפתרון אל פני הלקוח. ביצענו מיד סדרה ארוכה של זיכויים אוטומטיים, וכדי עוד לגבות את עצמנו העברנו סדרה ארוכה עוד יותר של אס-אם-אסים לאנשים, וציינו בפניהם - - -

בכמה אנשים מדובר?

אנחנו מדברים על היקף של 4,100 תקלות מתוך – אם אני מדבר מה-27/2, ואנחנו נמצאים היום באמצע מאי – יותר מ-20 מיליון מעברי קופה. אנחנו מדברים על - -

מה-27/2.

- - 0.0002 של תקלות שהיו לנו בחודשיים, חודשיים וחצי.

מתי התקלה הראשונה ומתי האחרונה, אדוני?

התקלה הראשונה זוהתה ב-27 בחודש, והתקלה האחרונה היתה לפני ימים מספר. ואנחנו נמצאים ממש עכשיו, בימים אלו, בפריסה של הגרסה המתקנת של התקלה הזו.

אני רק רוצה לחדד: כשאתה אומר 27 לפברואר זוהתה תקלה, זה אומר שבוודאות זה גם לא הולך אחורה?

לא, לא. בוודאות התקלה היא תקלה מה-27 בפברואר, ועד היום אנחנו מזהים את כל ה-4,100 הלקוחות. אנחנו יודעים את היקפי הסכום. מדובר ב-67,000 שקלים. רוב הלקוחות נמצאים בתהליך סופי של זיכוי, כולל הלקוחה שאנחנו מכירים מלפני כמה ימים שפנתה לתקשורת. היא, דרך אגב, זוכתה פעמיים: בסניף ובאוטומאטי, אבל אני אומר את זה על הדרך.

אותם 67 לקוחות כוללים גם כאלה ששילמו במזומן?

יש בסך-הכול שתי עסקאות מכל הסיפור הזה של 11 שקלים, שכרגע שילמו במזומן, של מה שאנחנו מאתרים. אין יותר.

אני רוצה שיהיה ברור לכל האנשים כאן, וזה מאד חשוב לי: חברת שופרסל, בסדר הגודל שלה, היא חברה מאד רצינית, מקצועית ואמינה. מבחינתנו השקיפות היא מעל הכול. היתה לנו עכשיו פנייה של הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, עם סדרה ארוכה של שאלות – אני מבטיח שאנחנו נענה על כל השאלות. נשתף פעולה כמו שצריך. אני בטוח שכשתסתיים העבודה, אפילו נקבל על זה הערכה על רמת הטכנולוגיה שאנחנו עובדים בשופרסל; על מערכת הבקרה שאנחנו מבצעים בשופרסל. ואני משוכנע, ואני מאחל, בכלל, לכל הקמעונאות בישראל שיעבדו עם המערכות כפי שאנחנו עובדים איתם.

זאת תמונת המצב כפי שאני יודע אותה, ואני אומר גם לך, אדוני: חברת שופרסל אירחה ומארחת אישי ציבור רבים במשרדים שלה. ואני, מבחינתי, אין שום בעיה, אם תמצא לנכון אתה, או מי מאנשיך, לבקר ולראות את המערכת הזו מקרוב. מאחר ואתה איש ציבור, אנחנו נותני שירות – מבחינתנו הלקוח זה הדבר החשוב ביותר.

לפי מה שאני מבין מהדברים שלך, הבעיה היתה בטעות של התוכנה?

כן. תקלת תוכנה.

תקלת תוכנה.

נדירה מאד. יאמרו לך פה אנשי "ריטליקס" – יש פה את מנכ"ל "ריטליקס" העולמית – - -

הוא יידע להסביר?

- - שזו תקלה נדירה.

אני אומר לך במה אני כן גאה: אני גאה בניטור. אני גאה בזיהוי שעשינו. בטיפול המהיר מאד שעשינו בכל לקוח. אנחנו עושים את זה ביום יום, דרך אגב. ביום יום. ואף-אחד שלא יתבלבל: חברה בגודל של שופרסל – יש תקלות. זו לא תקלה ראשונה. היו תקלות אחרות אתמול, יהיו תקלות מחר. החכמה היא בשקיפות. החכמה היא בדיוק ובפתיחות, ואנחנו עושים את זה.

והתקלה, לגישתך, אותרה בטווח זמן מיידי, מרגע שהיא החלה.

בפרק זמן קצר.

מי איתר אותה? המערכות העצמיות שלכם?

כן. מנהל מערכות המידע אצלנו.

אני רוצה לשמוע ממך לגבי איתור התקלה.

תודה רבה, אדוני.

צבי פישהיימר, צביקה פישהיימר. אני מנהל מערכות המידע של שופרסל. אנחנו ביום-יום – בלי שפונים, ובלי ששואלים – מנטרים את כל החומר שמגיע, את כל המידע, שמגיע ממערכות הקופה של "ריטליקס", נכנס אצלנו לתוך המערכות המרכזיות, ושם אנחנו עושים כל מיני בדיקות בקרה לגבי החומר שמגיע, כדי לעשות – מה שנקרא – בדיקות שלמות.

ברוב המקרים כשמתגלות בעיות שלמות, אלה בעיות טכניות והן לא פוגעות בלקוח. ובחלק מהמקרים מגלים מקרים שלקוחות נפגעים, ואז יש נוהל קבוע – מה עושים עם לקוח שנפגע: אם זה לקוח מועדון, אז יש לנו את פרטי הקשר שלו. אם זה לקוח שהוא לא לקוח מועדון, והוא שילם בכרטיס אשראי, מזכים אותו בכרטיס האשראי. ואם זה לקוח מזומן שלא ניתן לזהות אותו, אז זה הולך לתרומות, וזה הנוהל הקבוע.

התקלות, בדרך-כלל, הן תקלות מזעריות. יש תקלה, שתיים, שלוש תקלות בחודש, מתוך סדר גודל – רק שתבינו – של עשרה מיליון עסקאות בחודש.

אנחנו מדברים על קרוב לשני מיליון עסקאות בשבוע.

במערכת כזאת, אם יורשה לי להגיד דבר לגבי תקלות באופן כללי – תקלות נמדדות בכמה פרמטרים: פרמטר אחד זה כמות התקלות יחסית לכמות הטרנזקציות. זאת אומרת, אם לחברה יש 100 טרנזקציות ויש לה תקלה ביום, זה המון. אבל אם לחברה יש מיליון טרנזקציות ויש לה תקלה ביום, זו רמה, בהחלט, סבירה של תקלות, כי אין אפס תקלות.

פרמטר שני זה האם אתה מנטר את התקלות האלה. כי גם אם יש אחת ביום מתוך מיליון, צריך לנטר אותן. אז הניטור קיים.

מהן סוגי התקלות?

סליחה?

מהן סוגי התקלות? תמיד גבייה עודפת מהצרכנים?

לא, מה פתאום. מה פתאום.

גם תקלות הפוכות.

בוודאי שיש גם תקלות הפוכות, אבל אנחנו לא פונים ללקוחות בשביל לקחת כסף מהם. זה מגוחך. זה גם לא שירותי. במידה והתקלה היא לטובת הצרכן, אז אנחנו עוברים על זה. כמובן שמה שאנחנו עושים - - -

אתה יודע לתת נתונים בכמה תקלות לטובת הצרכן מדובר אצלכם?

אנחנו לא אוספים את זה. עוד פעם – זה, בדרך כלל, דברים מזעריים. זה מה שקורה, זו הפינה של הפינה.

לגבי התקלות, יש גם נושא נוסף, שזה פרמטר – מה אתה עושה בשביל לשרש את התקלה, ואיך אתה מטפל בתוצאות של התקלה.

אני חושב שבכל ארבעת הפרמטרים האלו עשינו, באמת, עבודה, שאנחנו יכולים להגיד שאנחנו בשורה הראשונה, בליגה הלאומית. וכמו שמר אברכהן אמר פה, אני מאחל לכל הקמעונאים בארץ שיעמדו ברמה הזאת: בכמות התקלות יחסית לעסקאות; בניטור התקלות; בשירוש הבעיות; ובטיפול של התוצאות של הבעיות. בכל הפרמטרים האלה אנחנו טיפלנו, באמת, ברמה הכי גבוהה.

תהיה בדיקה. אני מאמין שגם מי שיגיע לבדוק אצלנו, יראה שאכן אלו פני הדברים.

כן.

"ריטליקס", בבקשה.

שלום. רועי פרייבך, מנהל פעילות "ריטליקס" בישראל. אני, ברשותכם, רק אתן טיפה הסבר על נדירות התקלה. כי באמת היא נובעת, לא סתם, כפי שמר אברכהן אמר: אחוז העסקאות שהתרחשה התקלה כל-כך זעיר, כי באמת התקלה מאד-מאד נדירה.

אני מניח שכולנו מכירים כצרכנים, שאנחנו לפעמים מקבלים קופונים שנותנים הטבה מסוימת: שלושה שקלים למוצר כזה, או x שקלים על מוצר אחר. יש קופונים שהם נחלת הכלל שאנחנו מקבלים בדיוור, ויש קופונים אישיים ויעודיים שאם אני חבר מועדון הלקוחות של שופרסל, יודעים שאני צורך מוצר מסוים ואני מקבל קופון יעודי.

כאשר הצרכן מגיע לקופה, הוא סורק את כל המוצרים ואז הוא מציג לקופאית את הקופונים שלו. בדרך-כלל, - - - על הקופון עצמו יש ברקוד, וזה נסרק כמו מוצר, ולמעשה נותן את ההנחה. כלומר, אם כתוב על פריט מסוים שלושה שקלים, הקופה עושה מינוס שלושה שקלים.

התקלה הזאת קרתה כאשר לקוח הגיע עם מספר קופונים, והקופון האחרון – נגיד הוא בא עם אחד, שניים, שלושה, ארבעה – היה לא תקין. לא תקין זה אולי הקופה לא זיהתה את הברקוד; אולי התוקף שלו עבר; הנייר היה מקומט. מסיבה כלשהי, הקופון הזה היה לא תקין. ואז, במקרה כזה הקופאית צריכה ללחוץ על מקש שנקרא "סיים", כלומר, לסיים את החשבון.

"הזן".

סליחה?

"הזן".

"הזן". היא לחצה על מקש אחר, וכתוצאה מכך אם לקוח, לצורך העניין, היו לו שלושה קופונים – שלושה שקלים, שלושה שקלים, והקופון השלישי היה שגוי – כתוצאה מהלחיצה הזאת הנחת הקופונים הראשונה לא נכנסה לחשבון הכלכלי.

אתה מדבר הכול על התקלה של ה-27 בפברואר.

כן. אני מתאר את מהות התקלה הזאת.

ולכן, גם הפגיעה בלקוחות היא ברמה שראיתם – שישה שקלים, חמישה שקלים – באמת ברמה הזאת, כי מדובר על קופונים ולא איזושהי הנחה גורפת, כזאת או אחרת. זו היתה מהות התקלה, וכמו שאמרנו היא מאד נדירה.

לגבי הבדיקה, מנכ"ל שופרסל: האם לא נכון היה שגורם חיצוני יבדוק וידווח לציבור מסקנות? האם הדבר הזה נשקלים על-ידכם?

אדוני, אנחנו חברה מאד רצינית.

בזה אין ספק.

אנחנו חברה מאד שקופה. אנחנו בודקים את הדברים האלה טוב יותר מכל אדם אחר, ומערכת אחרת בארץ. הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן פנתה אלינו, תקבל את כל החומר, ואני בטוח שבסופו של יום השורה התחתונה תהיה ששופרסל העבירה לה את כל החומר, וענתה על כל השאלות כראוי. אין לי ספק בכלל.

אוקיי.

יכול להיות שבסרט קופה תהיה טעות חישוב של משקלים כפול מחיר, וייתן מחיר גבוה יותר? אני לא מדבר על קופון.

אתה מדבר על אירוע אחר?

כן.

אוקיי. אז לגבי האירוע האחר שכולנו ב-online שמענו עליו לפני זמן קצר, - -

כבר בדקנו.

- - כבר בדקנו. ויש, כן. אמרתי: אתמול היו תקלות; היום יש תקלות; כל הזמן יהיו תקלות במערכות כאלה. מדובר באירוע של תקלת תצוגת צג. לא היה שם שום חיוב יתר, נהפוך הוא: בסופו של יום, אחרי - - -

אני לא יודע אם אנחנו מדברים על אותו אירוע? על איזה אירוע אדוני מדבר?

אירוע אחר.

שושנה נתיב.

סליחה?

שעונה על נושא המשקלים.

שושנה נתיב – 05/10/2011?

כן.

אנחנו מדברים על אותו אירוע.

אנחנו יודעים על מה מדובר.

אוקיי.

הנושא נבדק, ומבחינתנו - - -

זה נשמע כמו יומן מלחמה.

מה?

זה נראה כמו יומן מלחמה.

אנחנו חברה רצינית, חבר הכנסת פרץ. אנחנו חברה רצינית.

אנחנו פשוט מסודרים.

אני רק יודע לומר לך תשובה אחת, והיא ברורה וחדה: לא חויבה הלקוחה הזאת באגורה, ולא בשקלים ולא ב-34 - - -

אבל מה קרה שם?

תקלת צג.

אני רואה את החשבונית.

תקלת תצוגה; שמה שהיא קנתה, היתה צריכה לשלם את המחיר שהיא היתה צריכה לשלם. מאחר וזה לא נראה על התצוגה כמו שצריך, כי יש את הנושא של חיובי משקלים בין המעדנייה לבין פריט אחר שנרכש במקפיא. היתה תקלת תצוגה. החיוב היה חיוב כפי שהיה צריך להיות. כשהם זיהו שזה לא מסתדר להם כמו שזה הקבלה, הגיעו וקיבלו את 34 השקלים למרות שבפועל היה פה אירוע הפוך: החזרנו כסף למי שצריך היה לשלם 34 שקלים יותר.

אני רואה את השורה פה, שהגברת רכשה שני קילוגרם ומעלה של - - -

כפול הזה.

כפול 26.99 – מחיר לקילו, וקיבלה חיוב. הרי החיוב הרשום הוא 97.65 שקלים, ולפי החשבון צריך להיות 63 שקלים.

אז הנה, יש פה את התיאור בדיוק.

זאת אומרת, איפה היתה הטעות?

אז אם אתם רוצים לדעת אז היא קנתה שתי חבילות, והיה פה עוד פן, כמו שמר אברכהן מסביר: זו טעות תצוגה, הפעם לטובת הלקוח. היא קנתה שתי חבילות: אחת שנשקליםה במשקלים של המעדנייה, והיא קנתה את אותו מוצר שלא נשקלים ושוקלים אותו בקופה. שתי השורות האלה התחברו, אבל מה שהופיע על הפתקית זה רק מה שהיא קנתה במעדנייה. בסך-הכול נכנס גם הפריט שהיא לקחה ולא נשקלים במעדנייה, אלא נשקלים בקופה. ואז זה 94 שקלים, היא קנתה – אם זה מעניין אותך: חבילה אחת במשקלים 1.268 קילוגרם, והשנייה במשקלים 2.350 קילוגרם. בסך-הכול היא קנתה 3.618 קילוגרם.

אז ה-1.268 לא נכנס לחשבון?

נכון. היא לקחה אותו. עוד פעם: זו תקלת תצוגה, - - - יש תקלות לטובת הלקוח, יש גם תקלות לטובת הלקוח.

אבל מאחר וזו תקלה הפוכה, אז עזבו.

קיבלה 34 שקלים חזרה, למרות שזה. בגלל שיש תקלת תצוגה, זה מגיע לה. אז שילמו את הזה.

והיא לא הבינה את זה עד היום?

מה? לא.

מה זאת אומרת "היא לא הבינה"?

כי אני קיבלתי מכתב מעורך-דין.

עורך-הדין רז.

לא הסבירו לה את זה? כלומר, למה - - - ממשיכה להתלונן?

בטח שהסבירו לה.

הבחורה הזאת פנתה - - -

עורך-הדין עידו רז יסביר לך.

פנה העורך-דין בשמה לוועדת הכלכלה, עם צילום של החשבונית.

לא, זה בעלה.

העורך-דין שפנה זה בעלה. הוא פנה לשופרסל גם בעבר, וביקש לקבל הסברים. קיבל את ההסבר שגם אתה קיבלת עכשיו, אדוני.

אני הבנתי אותו מהר, מה הוא לא הבין?

זו שאלה טובה, ופה הנקודה.

אוקיי.

עורכת הדין סלעית קולר, המועצה לצרכנות.

כן. האמת שזו תצוגת תכלית יפה מה שעשיתם פה.
הבעיה העיקרית שלנו עם כל הסיפור הזה - - -

לא, אין פה תצוגה ואין פה הצגות.

לא, לא, אני התרשמתי.

סליחה, גברתי, - - -

זאת מחמאה. זאת היתה מחמאה.

אבל סליחה, אני פעם ראשונה כאן. מעולם לא הייתי כאן. לא באתי לשום תצוגה והצגה.

לא, זו היתה מחמאה.
הבעיה העיקרית שלנו זה במה שאמרת – תקלות קורות וזה נכון, וזה יפה שיש ניטור. אבל התקלה הספציפית הזאת היא תקלה נמשכת שיכלה לגרום להרבה נזק לצרכנים שלא משלמים דווקא בכרטיס אשראי, ולו היו מודיעים להם הם היו טורחים לבדוק את החשבון. היו לוקחים את החשבון הביתה, יושבים, ואני בטוחה שהייתם מחזירים לכל אדם שהיה אומר לכם שיש טעות בחשבון. אבל הייתם צריכים ליידע את הציבור, ומבחינתנו, כאן יש כשל.
ברגע שלא יידעו את הציבור, ואפשר היה למנוע טעויות, ובמקרה הזה אתה אומר שזה 11 שקלים. אני מאד שמחה על זה שהרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן נכנסה לתמונה ורוצה לבדוק את זה, ואנחנו מקווים שגם יהיה להם מומחה מחשבים לבדוק את התקלות, ויוכל לבדוק את כל העניין.

- - - את כל השמות - - -

בשמחה.

אבל, ברמת העיקרון, מבחינת ההתנהלות הציבורית, חסר לנו פה את ההודעה לאנשים: תדעו לכם, יש איזושהי תקלה שיכולה להשפיע על החשבון שלכם. אנחנו אומרים שזה קטן, אבל תבדקו.
כי אז יכול להיות שה-11 שקלים – שבמקרה הזה אתה אומר שזה 11 שקלים, ושוב, אין לי סיבה לא להאמין לך – אבל יכול להיות שזה היה הרבה יותר.
מבחינת מדיניות ציבורית, הדרישה שלנו היא: כשיש תקלה, אל תטשטשו, אל תסתירו. תגידו לציבור, ושהציבור יוכל לבדוק. אחרת זה גם עלול להגיע למצב של הטעיה לפי חוק הגנת הצרכן.

את מתכוונת כשהתקלה נודעה להם בפעם הראשונה, היו צריכים - - -

כשנודעה להם, וידעו שהיא נמשכת. - - - לך, פעם אחת קורית לך תקלה, ואתה מחזיר את הכסף לאנשים – זה לא הסיפור, אבל הם ידעו שזו תקלה נמשכת. הרי זו תקלה שצריך לתקן אותה במערכת המחשוב, צריך לפרוס את כל התוכנה מחדש, את כל תוכנת התיקון. זה משהו נמשך. ומכיוון שזה משהו נמשך, אז בוודאי ובוודאי שאנחנו מצפים שיידעו את הציבור כדי שהם יידעו לבדוק את החשבונות.
אנחנו גם אומרים שלמרות שאתם אומרים שזה סכום קטן, ולמרות שלא מדובר פה – בהנחה שהכול ייבדק ויימצא נכון על-ידי הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן – באיזו מכה צרכנית נוראית, עדיין אנחנו סבורים שמכיוון שאתם לא יידעתם את הציבור ולא עזרתם לו למנוע את הבעיה, אנחנו סבורים שהציבור זכאי לאיזשהו פיצוי.
דבר נוסף, בוודאי ובוודאי שאם יש כספים עודפים – תלוי ברמה של כמות הכספים, לאן זה ילך – אבל בוודאי שהכספים העודפים לא צריכים להישאר אצלכם.

תודה.
מר יגאל אכטנברג, מארגון "אמון הציבור".

תודה רבה, אדוני היושב-ראש.

כמו שאמרת, טעויות קורות. וברגע שיש מחשוב מעורב, אין ספק. אבל יש פה שלושה עקרונות ש"שופרסל" לא עמדה בהם: השקיפות, המיידיות וההוגנות, למרות שאתם חשים שזה נעשה, ואני אסביר את עצמי: קודם-כל, ההודעה של "שופרסל" לנושא הזה היתה רק אחרי חשיפה תקשורתית.

לא נכון.

מה פתאום?

איך אתה אומר את זה?

רגע, אז תגיבו. שנייה. הוא טען את הטענה.

בסופו של דבר, הציבור יודע רק אחרי חשיפה תקשורתית של ערוץ אחד, וזו האמת.

זו לא האמת.

ובפברואר התגלה ב"שופרסל" - - -

אני אסיים, ואחר-כך. אני גם הקשבתי בקשב רב.

ורק ב-13/5, אחרי פנייה של ערוץ אחד, "שופרסל" הודתה שקיימת כזו תקלה. אגב, בהתחלה לא רצתה להודיע מה היקפה, ורק אחרי לחץ תקשורתי מגורמים אחרים הודתה שמדובר ב-4,100 צרכנים, וב-67,000 שקלים שנלקחו לא כמו שצריך.
אגב, לפי הידוע אצל כולם זה 5%, או שאני טועה בנקודה הזאת.

לא נכון.

מה פתאום?

בסדר.

אני רואה שאתה באת עם אג'נדה מסודרת, כן. בוא נמשיך, קדימה.

- - - על האינטרס הציבורי, - - - לא האינטרס של "שופרסל", וזה בסדר גמור.

כן, בהחלט.

הדבר השני – איך אנחנו יכולים, ברגע ש"שופרסל" עשתה לעצמה את הביקורת. ביקרה את עצמה בפנים, בלי ידיעה של אף גורם חיצוני. האם אנחנו באמת בטוחים שמדובר ב-4,100 מקרים, אחרי פגיעה משמעותית באמון של הציבור. אחרי שהיא החזיקה את הקלפים קרוב לחזה. אגב, הגיוני מצידם, אחרת זה היה יכול לעשות רעש מאד משמעותי.
מצד שני, חברה – רשת שיווק הגדולה בישראל – לא אמורה להתנהג בצורה כזאת. כלומר, היא צריכה לחשוף את זה. בפעם הראשונה, להודות שיש כזאת תקלה. לפנות לגורמים ניטרליים שיבדקו את זה. להגיד: אני חברה שקופה. תדעו כולכם – כל קהל הצרכנים – שאנחנו התנהגנו בצורה השקופה ביותר, וההגונה ביותר. ולא להאמין להם חודש וחצי לאחר האירוע שבאמת הכול תוקן. שלא בטוח שזה תוקן, אגב.
הדבר השלישי – השיטה שיש פה היא שיטת מצליח. אתם בסך-הכול החזרתם את אותו כסף שלקחתם, והחזרתם לצרכנים. כאילו לא קרה שום דבר. וזה מעודד – הם לא הפסידו שום דבר. כנראה, רק פגיעה בתדמית, היום. אבל, בסופו של דבר, שום פיצוי מעבר. שום מחשבה שנעשתה פה תקלה שדורשת - - -

אבל מר אכטנברג, השאלה אם התקלה היא בכוונת מכוון? ברשלנות? - - -. תקלה שכל רשת היתה יכולה ליפול עליה, בלי קשר. כלומר, אתה מצפה - - -

אם הם לא היו מתנהגים כמו שהתנהגו, אני מסכים איתך. אבל ההסתרה; ההחזקה של הקלפים קרוב לחזה, ואחר-כך להגיד לצרכנים: אופס, תפשתם אותי, קחו את הכסף חזרה – זו שיטה - - -

אבל זה לא המצב. - - - שלוש פעמים – זה לא המצב.

אתם החזרתם בדיוק - - -

כבר אני אתן לכם. רגע, תנו לו לסיים.

אל תיתן לעובדות לבלבל אותך.

חברים, אתם תגיבו בצורה מסודרת.

מה שקורה כאן זו מערכת שכדאי לטעות בה, וזו האמת. כדאי לעשות את הטעויות האלה, כי הטעויות, באמת, בסופו של דבר, הן לטובת הרשת.
אני מקווה, ועוד פעם, אני לא חושב שרשת "שופרסל" עשתה פה משהו פלילי, משהו מכוון. אבל עדיין יש לה אחריות אמיתית כלפי קהל הצרכנים שלה. וההתנהלות עד היום צריכה ללמד אותה להבא, שייקרו טעויות כאלה – הם צריכים לבוא באומץ, לעמוד מול הקהל שלהם, ולהגיד: טעינו. הנה אנחנו מראים גורם שיבדוק את זה. זה התיקון שאנחנו עושים. תמשיכו להאמין בנו.
והיום, מה לעשות? ציבור הצרכנים מאמין פחות, וזה רק בגלל ההתנהלות של רשת "שופרסל".

כן, בבקשה.

אפשר?

כן.

- - - גם להגיב.

מי כבודה?

שמי ענת גלזנר. אני מרשות המיסים, ואני מנהלת את מחלקת ביקורת ממוחשבת.

אני נמצאת פה – הודיעו לי אתמול להגיע לישיבה הזאת כיוון שאני עוסקת, בין שאר עיסוקיי, ברישום תוכנות של עסקים: תוכנות לניהול והנהלת חשבונות ממוחשבת. בין השאר, תוכנת "ריטליקס". אני אמונה לרשום אותה אצלנו.
אני קצת אתן רקע כדי שתבינו במה דברים אמורים: למעשה יש - - -, על פי הוראות הפנקסים: כל תוכנה שמיועדת למכירה, או להשכרה, או לשימושו של אחר, והיא מנהלת את החשבונות של הנישום – היא חייבת להירשם אצלנו. הרישום הוא טכני. זו בעצם הצהרה של מפתח התוכנה שהוא מכיר את הוראות ניהול הפנקסים. שהוא לא עשה מניפולציות בתוכנה, ואנחנו יכולים להיות עדים למצבים של מחיקות בתוכנה. ובעצם היא הצהרה משפטית של מפתח התוכנה.
למעשה, אנחנו רושמים את התוכנה. אנחנו לא נותנים תעודת אישור שהיא תקינה, כי אנחנו לא מסוגלים לעשות את זה על-פי סט תוכנות שיש במשק. אבל אותו בית תוכנה מחויב כלפינו במספר דברים. בין השאר, בשנת 2008 יצא תיקון בהוראות ניהול פנקסים שמחייב כל בית תוכנה להפיק קובץ במבנה אחיד. מה המשמעות של קובץ במבנה אחיד? המשמעות היא שאני יכולה לפנות, למשל, ל"שופרסל", ולבקש מהם: תפיקו לי את כל החשבוניות שלכם במבנה שאני קבעתי. הם חייבים להיות מסוגלים לעשות את זה.
המשמעות היא שאם יש לי חשבונית header ו-details – זאת אומרת, כותרת חשבונית, למשל 150 שקלים. ו-details, בעצם את כל הקניות של אותה חשבונית כמות כפול מחיר – אני יכולה לבקש מהם את הקובץ, להעלות את זה במערכת שאנחנו פיתחנו אצלנו במס-הכנסה, ולבדוק כל-מיני דברים: רציפויות, מחיקות, כל-מיני דברים שנעשים.
כל תוכנה מחוייבת לעשות את זה. לתוכנת "ריטליקס", מה-31/12/10, אין תעודת רישום כי היא לא נתנה לנו קובץ כזה. אני מוכרחה להודות שאנחנו איתם במשא-ומתן – החל מרועי שביקר אצלי במשרד ב-28/2. הוא לא אמר לי מילה על "שופרסל".

מאיזה תאריך אין להם אישור?

מה-31/12/10 אין להם תעודת רישום בתוקף.

אז זה כבר יותר משנה.

זה מפתיע, כי "ריטליקס" היא חברה ענקית. מגוון רחב של עסקים משתמש בה. בארצות הברית היא שם דבר, ובעוד מקומות בעולם.

היא גם חברה ציבורית, לא?

כן.
זה מאד מפתיע, שימו לב, שתוכנות אחרות – יש לנו קרוב ל-600 תוכנות רשומות – הרוב הביאו לנו את הקובץ הזה תקין. התוכנה שלהם – ברגע שהם נתנו לנו קובץ והוא היה עולה על הסימולטור שלנו, היו הפרשים בין ה-header ל-details, ובגלל זה לא נתנו להם תעודת רישום והם עבדו על התיקון. לא העלנו בדעתנו שזה בגלל בעיות בתוכנה.
אתמול, כשחזרתי בערב – הודיעו לי באמצע, כשחזרתי מירושלים, שאני צריכה לבוא היום בבוקר – לא הייתי בטוחה בכלל ש"שופרסל" היא ""ריטליקס"". נכנסתי לאינטרנט, וראיתי מי הלקוחות שלהם, ואז הבנתי במה מדובר. התקשרתי לעובדת שלי, שהיא אחראית מולם, לעשות כמה בדיקות הבוקר. היא הזינה ב"אקסל" את הקנייה שלה מ"שופרסל" – היא קנתה אתמול בערב בסניף שלכם, 142, בזיכרון יעקב – יש הפרש של 1.80 שקלים.

אתמול?

אתמול בערב. היא שלחה לי את זה עכשיו ב- fax to mail ל-gmail. היא בדקה, ויש הפרש של 1.80 שקלים.

אני מוכרחה לציין שה-1.80 שקלים זה הפרש בחסר. זאת אומרת, היא לטובת הלקוח, כמו שהם טענו. זאת אומרת, זה לא משהו שנראה כאילו בכוונה, בוודאי שלא. התוכנה פשוט לא יודעת לעשות כמות כפול מחיר ולסכם, משהו שנראה הזוי – כי זה א'-ב' של כל תוכנה. זה משהו שהוא must.

אני מציעה שגם אנחנו נמחק את זה.

הורדתי אתמול מהאינטרנט את מה שפרסמו ב-ynet, ובדקתי. אני לא רואה פה קופונים. אני רואה שהוא לא יודע לעשות נכון את הסיכום. זה מאד מוזר ומלחיץ, ואני אומרת שחייבים למנות פה בדיקה חיצונית. לא שאנחנו נעשה, אפילו לא שמס הכנסה – שייקחו רואה-חשבון חיצוני, ויעשו את הבדיקה הזאת, ואנחנו נלווה את זה. אין לי בעיה ללוות את זה, אבל לעשות בדיקה אמיתית. לא ייתכן שעדיין יש הפרש אתמול בערב. לא יכול להיות דבר כזה.

כלומר, אם התוכנה היתה תקינה ומורשית לפי הגישה - - -

אנחנו, דרך אגב, לא עושים את הבדיקות האלו כרוטינה. יש קרוב ל-600 תוכנות רשומות. אנחנו מחפשים דברים אחרים, ולא דברים של כמות כפול מחיר. כשאנחנו עושים את הבדיקות, אנחנו פונים יותר למגזר הקמעונאי היותר קטן: המינימרקטים או המסעדות, וכל זה. יש תופעה מאד חמורה – שאנחנו בקצה הקרחון שלה – של מחיקות חשבוניות. היה מקרה שפורסם לפני כמה חודשים טובים, במרץ, של תוכנה שמחקה חשבוניות במסעדות מאד מפורסמות, ואת זה אנחנו מחפשים בעיקר. דברים כאלו זה must. זאת אומרת, כמות כפול מחיר בכלל לא עולה על דעתנו שזה לא יהיה נכון.

השאלה שאני רוצה לשאול אותך, לחדד ממה שהבנתי מדברייך: אם תוכנת "ריטליקס" היתה תקינה לגישתכם – כלומר, הכול היה בסדר איתה – אתם גם הייתם עולים על הבעיה שלהם בבדיקות שלכם?

מה פתאום.

אם היא היתה בסדר, אז זה היה בסדר. היינו נותנים את תעודת - - - שאנחנו נותנים לכולם. אנחנו עיכבנו את תעודת הרישום כי היתה בעיה בקובץ האחיד. הקובץ האחיד אצלנו עולה לסימולטור. אנחנו בודקים כל-מיני בדיקות, לא רק את זה: בדיקות רציפות, בדיקות תאריכים, כרונולוגיה של תאריכים – כל-מיני דברים שאנחנו בודקים. סביר להניח שב"שופרסל" בכלל לא היינו בודקים, כי זה לא הגוף שאנחנו בודקים. זו חברה ציבורית - - -

לא ימחקו חשבוניות.

לא ימחקו חשבוניות. זה ברור לנו שלא. זו חברה מפוקחת. אנחנו לא מחפשים את העסקים האלו, זה ברור. השוק הקמעונאי, המסעדות – שם אנחנו יותר שמים את הדגש, כי אנחנו לא מאמינים שמישהו יכול לעשות שם משהו.

כן, "שופרסל".

אני לא מתמצא בפן המשפטי של אישור או לא אישור – אני שומע את זה בפעם הראשונה.

תעודת רישום.

תעודת רישום.

זה שיש לכם - - - כרואה-חשבון זה מוזר.

אבל אני בטוח שגם אם אני אתן לכם עכשיו – אחרי שאתם יודעים את התקלה – את כל הנתונים של הקופות של "ריטליקס", ואין לי בעיה לעשות את זה, אתם לא תצליחו למצוא את התקלה הזאת. אני בטוח, אני חותם על זה. שם את ראשי על זה.
אתם גם לא עוסקים בבדיקות איכות של תוכנה. אנחנו מעסיקים עשרות אנשים בשביל שייבדקו. גם "ריטליקס" מעסיקה עשרות אנשים שייבדקו את איכות המערכת לפני שמשחררים גרסה. אתם לא מסוגלים לגלות את זה בחיים.

זה לא התפקיד שלהם.

לא הם גילו את זה, ולא אנחנו - - - את זה.

זה בדיוק מה שאנחנו אומרים.

מה שאמרת זה ודאי וזה נכון, ואין לי עוררין על זה. אני רק אומר שזה לא שייך לדיון הזה. זה לא היה פותר את הבעיה הזאת. זה כל מה שאמרתי.

אנחנו לא חיכינו לשום תקשורת. אפשר לראות את זה. יש לי אישור של אס-אם-אס ששלחתי. שלחתי אס-אם-אס לכל מי שהיה לי מספר טלפון, ועובדה שיש 1,700 - - -

מתי יצאו האס-אם-אס?

התחילו לצאת ב-18/3. לקח לנו כמה ימים.

מאמצע מרץ. "בשל תקלת מחשוב, חויבת ביתר בקנייתך לאחרונה". ממש פנייה ללקוח.

הנה, אפשר להראות לכם אס-אם-אס כזה.

זה לא אליך, אמנם, כי לא היתה תקלה אצלך. אבל זו פנייה ללקוחות.

אנחנו שלחנו אוטומאטית אס-אם-אס לאנשים, לכל מי שהיה טלפון, ויש לי אישור מהחברה ששולחת על משהו כמו 1,700 אס-אם-אסים שאנשים קיבלו. אז איך אתה אומר שהתקשורת פנתה, ורק אז אנחנו, והסתרנו? חברה שמסתירה שולחת 1,700 אס-אם-אסים ללקוחות שלה שהיתה לה טעות? איך אתה אומר דבר כזה?

פשוט מאד. כמו שנאמר על-ידי המועצה לצרכנות: אם הלקוחות היו יודעים את זה, והציבור היה - - -

1,700 לקוחות, זה לא ידעו?

מתי עליתם על התקלה, ומתי שלחתם את האס-אם-אס?

אני אענה.

- - - 20 מיליון עסקאות שבוצעו בחודש. מה זאת אומרת? אנחנו מדברים על 10 מיליון צרכנים שהיו אמורים לדעת את זה. להיות מאד רגישים לזה. ואתם, נכון – אמנם שלחתם אס-אם-אס, וטוב שכך. ועדיין, זה לא היה צריך להיות נחלת 1,700 אנשים, אלא נחלת ציבור הלקוחות שלכם. זו דעתנו.

התקלה זוכתה לכל לקוח בתוך 48 שעות באופן אישי.

לא, לקח - - - מהתקלה הראשונה. - - - אז אל תיתן לעובדות לבלבל גם אותך.

רק דבר אחד: למעט - - -

לא כולם ביחד.

תוך 48 שעות זיכינו את הלקוחות באופן אישי, ולא המתנו לפנייה של התקשורת ולא של ארגון "אמון הציבור", ולא של ארגון צרכני אחר.

זאת אומרת, ב-29/2?

לא.

החל ממועד זיהוי התקלה - - -

שזה היה ב-27/2?

ב-27/2 ראינו שיש תקלה. ימים ספורים - - -

מתי זיכיתם את הלקוחות? מתי שלחתם אס-אם-אס?

שנייה, מר רז.

ב-27/2 זיהינו, במערכות שלנו, שיש תקלה. לא ידענו מה מהות התקלה, מכיוון שלא רואים אותה בנתונים – לא רואים מה המהות, או מה מקור התקלה בנתונים – בגלל שזה מלחיצה של קופאית לא במקום.
לכן, לא זיהינו. ידענו שיש תקלה. לא זיהינו מאיפה התקלה הזאת מגיעה. לקח לנו מספר ימים עד ששמנו את האצבע על זה שקופאית, במקום ללחוץ - - -

השאלה היא רק כמה ימים, ומתי שלחתם את האס-אם-אס?

אני עונה.

אחרי כמה ימים הצלחנו לזהות שבמקרה שקופאית לוחצת על כפתור "סיים" במקום "הזן" והיה קופון שגוי בסוף הסדרה, אז זה קורה. לקח לנו, בערך, ארבעה-חמישה ימים לעלות על התקלה. ואז כתבנו, פיתחנו, מערכת תוך ימים ספורים שבודקת – היתה לנו מערכת שבודקת. אבל מערכת שמזכה ושולחת אס-אם-אס אוטומאטית. פיתחנו מערכת קטנה, שתעשה את הכול אוטומאטית, עם בקרה שלנו. אבל, מכיוון שהיו 4,000 לקוחות, אמרנו שנעשה משהו אוטומאטי וישיר שלא יהיה תלוי ביד אדם, ושלא יהיו לנו טעויות. אז לקח לנו עוד כמה ימים.

וב-18/3 הכנסנו את המערכת לפעולה. ומאז, כל לקוח שנפגע, בבוקר שלמחרת – כי הבדיקה קורית בסוף יום – נטען לו הזיכוי ונשלח לו האס-אם-אס, באופן אוטומאטי.

מה אחוז ההיענות ל-אס-אם-אס האלה?

אמרתי: מתוך ה-4,000 ומשהו לקוחות, 1,700 קיבלו. כי לא לכל אחד יש טלפון, ולא כל טלפון תקין. אנחנו שולחים לכל מי שיש טלפון, אבל אנחנו לא יודעים אם זה טלפון תקין. אז מתוך כל אלה ששלחנו, 1,700 לקוחות קיבלו. אני לא חושב שמישהו מסתיר פה משהו. להיפך, אני חושב שזו התנהגות צרכנית טובה.

אוקיי.

משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה.

הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן.

נודע לנו על הנושא גם דרך העיתונות, וגם ראינו את התלונה של הצרכנים.

כלומר, עד הפרסום בתקשורת לא ידעתם כלום על האירוע?

לא ידענו על זה, כי גם הצרכנית לא פנתה אלינו. זאת אומרת, הצרכנית פנתה אלינו בסביבות יום שני, וביום שני גם נודע לנו על זה מהתקשורת.

אנחנו בדקנו האם קיימת עבירה על חוק הגנת הצרכן. בדקנו אם זאת היתה בעיה של הצגת מחירים, וזאת לא היתה בעיה של הצגת מחירים. זו גם לא היתה בעיה של הבדל מדף-קופה. הבעיה היתה גביית יתר.
בעיה של גביית יתר, כאשר מדובר בתקלה – כמובן, לא משהו בזדון – היא לא עבירה פלילית. אבל הטענה שלנו, ולכן פתחנו בבדיקה, שבנסיבות מסוימות גביית יתר יכולה להיות גם עבירת הטעייה.

עוד פעם, אני רוצה להבין: גביית יתר נופלת בגדר?

כאשר גביית יתר היא תקלה, ותקלות יכולות לקרות, גביית יתר, כשלעצמה, היא לא עבירה. אבל, בנסיבות מסוימות גביית יתר יכולה להיות עבירה. מתי? אם, למשל, החברה ידעה על התקלה בתאריך מסוים, ולא יידעה את הציבור; או שלקח זמן עד שהם זיכו; או שהם לא זיכו בכלל; או שהם זיכו רק כתוצאה מהתלונה – פה כבר יש בעיה. ופה אנחנו יכולים לומר שגביית היתר חורגת מגבולות של עוולה אזרחית, והיא מגיעה גם לפסים פליליים.
לכן, על-מנת לגבש את עמדת הרשות, ולראות האם ניתן וצריך לנקוט בהליכים, החלטנו – על-פי סמכותנו, על-פי חוק – לדרוש נתונים ומסמכים. שלחנו אתמול סדרת שאלות, ואנחנו מצפים לקבל תשובות. כאשר נקבל את התשובות אנחנו נגבש את עמדת הרשות, וננקוט בהליכים אם נמצא לנכון.

כלומר, האם לנקוט בהליכים פליליים או לא, זו שאלה אחת. השאלה היא האם אתם יכולים להיות תחליף ומענה לציבור, של בדיקה של גורם אובייקטיבי, שיציג מסקנות אובייקטיביות, מה קרה כאן? מעבר למישור הפלילי אזרחי – זה, כרגע, פחות מעניין אותנו.

הרשות היא רשות ממשלתית. היא רשות שהוקמה מכוח חוק. היא רשות ציבורית. התפקיד שלנו להגן על הצרכן. יש לנו סמכויות. זאת אומרת, לי יש סמכות לדרוש מהם נתונים ומסמכים.

וגם את היכולת המקצועית לבקר את התוכנה, וללכת צעדים אחורה איך זה - - -?

יש לנו את היכולת. אנחנו נחקור, ואם נצטרך להעסיק או לקבל שירות ממומחה, אנחנו יכולים להתקשר בחוזה עם מומחה. זאת אומרת, זה דברים שעשינו בעבר. אנחנו מבצעים חקירות. ואם צריך חוות-דעת מומחה, אנחנו משיגים זאת. לרשות יש את כל היכולות לבצע בדיקה. בוודאי שזו בדיקה אובייקטיבית. והתפקיד שלנו, כעובדי ציבור, - - -

ואתם כבר התחלתם לפעול בעניין?

התחלנו.

יש החלטה לפעול.

יש החלטה לפעול. כמו שאמרתי, אתמול שלחנו מכתב עם שאלות ודרישה – מכוח הסמכות החוקית שלנו - - -

החומר כבר הגיע לידינו, ואנחנו כבר עובדים על זה. ואנחנו נשתף פעולה באופן מלא.

באופן מלא.

ברור.

ואני לא רוצה להגיד, כרגע – להסיק מסקנות. אני רוצה לחכות ולראות את התשובות. ואנחנו, ברשות, נגבש את העמדה שלנו. כאשר נגבש את העמדה אנחנו נודיע לציבור לגבי הפעולות שאנחנו ננקוט או לא ננקוט, בהתאם למסקנות.

יש עוד הערות? אף-אחד לא מעוניין להוסיף?

מה לגבי מה שאמרה הגברת מרשות המיסים? האם גם את זה תיקחו בחשבון, ותשתפו פעולה עם רשות המיסים בעניין הזה?

בוודאי. אנחנו נבדוק גם את הנושא של התקלה בתוכנה. אנחנו נבקש את הפרטים של הגברת גלזנר, ואנחנו נבדוק גם את הנושא הזה. אנחנו נדבר גם עם - -

"ריטליקס".

- - "ריטליקס". אנחנו נבדוק את כל ההיבטים שעלו בדיון, ויש פה היבטים חדשים שלא ידענו לפני הדיון הזה, כמו, למשל, נושא התקלה בתוכנה. רשמתי בפניי, ואנחנו נבדוק גם את הנושא הזה.

"שופרסל", הכרתם את הדברים ששמעתם ממס-הכנסה? מה זה אומר לגביכם? אתם מתכוונים להפיק איזשהו - - -?

נבדוק את זה.

לגבי האירוע של אתמול? של זיכרון יעקב?

לא.

על הרישוי?

על הרישוי.

זה קוריוז.

ברור. once היא אמרה את זה, אנחנו נגיע הביתה, נשב, נשמע ונבקש התייחסות. זה ברור. אני מניח שנקבל.

לפני הבית – במשרד.

כן. הביתה זה הביתה, תרתי משמע.

אנחנו, כמובן, נבדוק את כל הדברים האלה. אבל אני חוזר ואומר, למרות כל מה שנאמר פה על-ידי רשות המיסים: עדיין, "ריטליקס" זה "ריטליקס". וזו, עדיין, חברה בינלאומית מאד רצינית. ואם יש תקלה ב"שופרסל" - - -

גם מס הכנסה זה גוף רציני.

אין ספק. "ריטליקס" זה שם מוכר. אני לא מומחה לקופות, אבל השם "ריטליקס" מוכר, ידוע.

כל השוק עובד עם זה. זה: אנחנו, "מגה", "רמי לוי".

כן, אבל ברגע שרשות כמו מס הכנסה – שזה אפילו לא "אמון הציבור" או ארגון צרכנים, אלא ארגון שעושה את העבודה שלו לטובת כולנו – אומר שהתוכנה הזאת - - -

אבל גם "אמון הציבור" זה לטובת כולנו.

לא. לכם יש זווית ממוקדת בעניין הזה. הם באים ממעוף הציפור על הנושא הזה.
והם טוענים שהתוכנה לא מורשת מסוף שנת 2010.

כן, אבל אני חייב להגן על "ריטליקס" - - -

אבל יש פה מישהו - - - "ריטליקס", אולי שהם ישיבו על השאלה?

אני שומע בפעם הראשונה את הנושא של רשות המיסים. אנחנו נבדוק - - -

מה תפקידך בחברה?

אני סמנכ"ל בחברה. אני מייצג את המנכ"ל. הוא נמצא עכשיו בנסיעת עסקים בחוץ לארץ.

שיצליח.

שמי גיל פריבר.

אני שומע עכשיו, בפעם הראשונה, על הנושא של רשות המיסים, ואני יודע שזה בטיפול של מר רועי פרייבך. אנחנו נגיע למשרד, נבדוק את זה ונטפל בזה מיד.

אנחנו נבחנים בכל יום – לא רק בארץ על-ידי מיליוני אנשים – אלא בעשרות מדינות בכל יום, במשך הרבה שנים, ואצל הקמעונאים המובילים בעולם, ומצליחים לספק להם את העבודה, וגם פה.

אנחנו נסכם את הדיון. זה לא סיכום סופי, כי אנחנו מבינים שהתהליך בראשיתו. אבל, קודם-כל, מגיע יישר-כוח, כמובן, לתקשורת, לערוץ 1. מסתבר שהתקשורת עושה, לפעמים, גם דברים טובים.
שמענו כאן נתונים אמיתיים מכל הצדדים. אני התרשמתי שגם "שופרסל" משתפת פעולה באופן מלא, ולא מנסה לטייח ולהסתיר.
מצד שני, שמענו כמה נתונים מטרידים – גם לגבי התוכנה – שאנחנו צריכים לקבל עליהם תשובות מלאות. ומאד חשוב שאמון הציבור בקופות לא יישבר, וזה לא רק לגבי "שופרסל" – אלא לגבי כל קופה שצרכן מגיע. בדרך-כלל, אנשים סופרים, מקסימום, מספר מוצרים, אבל אף-אחד מהם לא יושב ומעביר את המספרים ל-EXCEL. הוא סמוך ובטוח שהמספרים עוברים את הפעולה החשבונית התקינה.
אנחנו סומכים על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן שתקיים בדיקה עמוקה בנושא הזה, ותציג מסקנות של גורם אובייקטיבי, נטול פניות ונטול אינטרס בעניין הזה, כך שהציבור, יצא רגוע, וכולנו נירגע ביחד עם הציבור. או שיש דברים שחייבים לתקן, ואני מאמין שיתוקנו בטווח זמן מיידי.
לגבי השאלה של דרך הפיצוי והזיכוי של הלקוחות: אנחנו גם שמענו שרוב הלקוחות טרם פוצו או זוכו. בטוח לא פוצו, אבל רוב הלקוחות – מ-4,100 רק 1,700.

לא, לא. 1,700 אנשים קיבלו את האס-אם-אס. לגבי השאר, לא היו לנו טלפונים. אבל רוב הלקוחות זוכו, וניצלו את הזיכוי.

מה אחוז הלקוחות שזוכו?

אני אגיד לך את זה בכסף: מתוך 67,000 שקלים, - - -

מתוך 67,000 שקלים, 65,000 שקלים זוכו.

באמת?

כן.

איך איתרתם את בעלי המזומן? או שאין הרבה.

כי הם חברי מועדון. הם מקבלים את זה בחזרה בקנייה הבאה.

- - -

הבנתי.

- - - בקופה, והם כבר מימשו את זה.

הם כבר מימשו את זה.

כלומר, אני חושב שועדת הכלכלה, בנושא הזה, מימשה את הכוונה שלה להעלות את הנושא לסדר-היום, עם כל הגורמים סביב השולחן. הצעד הבא יהיה המתנה למסקנות של הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן. משם נמשיך.

א', לאמץ את ההערה של רשות המיסים. אני חושב שברגע שמדברים על שנה וחצי, זה פרק זמן ארוך – גם מצד חברת "ריטליקס", וגם מצידכם – להסיק מסקנות.

גם אם זה זיכוי לטובת הלקוח, זה אומר שיש תמונת מראה. יכול להיות.

ודאי.

ולסגור את כל הפינות. ולחשוב איך הלקוח לא ישלם את מה שהוא לא צריך לשלם. וגם מי ששילם יותר מדי, שיפוצה בצורה הראויה.

תודה רבה לכולם.

תודה רבה.

<הישיבה ננעלה בשעה 10:35.>