PAGE
32
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
20/02/2012

הכנסת השמונה-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב רביעי
<פרוטוקול מס' 148 >
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שני, כ"ז בשבט התשע"ב (20 בפברואר 2012), שעה 11:00

<פניות ציבור לגבי נוהל הגשת ובדיקת תלונות במשרד התחבורה- ישיבת מעקב לישיבה שהתקיימה בנושא ב- 23.2.2011>

חברי הוועדה: >
דוד אזולאי – היו"ר
אורי מקלב

יוליה שמאלוב-ברקוביץ

>
דרור גנון - סגן בכיר למנהל אגף בכיר, תחבורה ציבורית, משרד התחבורה

אורית קרופ - מבקרת פנימית, מנהלת אגף הפיקוח ויחסי ציבור, משרד התחבורה

רותי כהן - מנהלת תחום נהיגה ורכב, משרד התחבורה

שרונה קרסגי - מנהלת מחלקת פניות צבור, תחבורה ציבורית, משרד התחבורה

שרה דואניס - ממונה על פניות ציבור לשכת מנכ"ל, משרד התחבורה

דוד יוסף - מנהל יחידת הפיקוח, משרד התחבורה

תומר בס - סמנכ"ל תפעול כספים, חברת "קונקס"


שי אייזנברג - סמנכ"ל תפעול ושרות, חברת סיטיפס

סלעית קולר - המועצה הישראלית לצרכנות

יצחק גולדשמידט - פונה

דוד גוטליב - פונה

יצחק הנאו - פונה

אסף וינינדר - מחלקת המחקר והמידע, הכנסת

שלומית אבינח

ר.ל. – חבר המתרגמים
<פניות ציבור לגבי נוהל הגשת ובדיקת תלונות במשרד התחבורה->
ישיבת מעקב לישיבה שהתקיימה בנושא ב- 23.2.2011

צהרים טובים, אני פותח את ישיבת הועדה לפניות הציבור.

הנושא העומד על סדר היום, פניות ציבור ונוהל בדיקת תלונות במשרד התחבורה. לפני שאני אתייחס לנושא, אבקש את אסף וינינגר, ממרכז המחקר והמידע של הכנסת, להביא בפנינו איזושהי סקירה שהוא עשה.

פנינו למשרד התחבורה וקיבלנו מהם את הנתונים. מאחר ומדובר בנושא מאד מורכב, הליך נוהל בדיקת התלונות במשרד התחבורה,הוא די מורכב וסבוך, אני אנסה לפשט ולהסביר אותו. אני לא מתייחס לבקרה היזומה שהמשרד מבצע באמצעות חברת "ריבה", ששם יש מאה בקרים שעוברים באוטובוסים, מבצעים בקרות פתע באוטובוסים וקונסים שם בהליך לחוד. "ריבה" זו חברה שעובדת עם משרד התחבורה, היא שעושה את הבקרות היזומות עבור משרד התחבורה בהתאם להסכמי הרשיונות בין המפעילים לבין משרד התחבורה. שם קונסים את המפעילים, בסכומים בקנסות של 1,000-2,500 שקלים בהתאם לחריגות.
מבחינת הטיפול בתלונות במשרד התחבורה, אנחנו יודעים שיש חלוקה פנימית במשרד בין פניות ותלונות. פניה היא בקשה לשירות, מידע או סיוע ותלונה היא משהו שמגלם איזושהי שביעות רצון משירות שניתן. אנחנו יודעים שבשנת 2011 היו כ-3,200 פניות ותלונות שהגיעו למשרד התחבורה שזה מגלם עלייה של כ-40% לעומת שנת 2010 ועלייה של 55% לעומת שנת 2009.

באיזה נושאים?

כלל הפניות והתלונות שהגיעו למשרד התחבורה, אלה הנתונים שאנחנו קיבלנו משרונה קרסגי.
צריך לזכור, שעל כל תלונה יכולות להיות רבות אחרות של אנשים שלא הגישו תלונה כך שזה לא הכרח שהמספרים האלה מייצגים שביעות רצון של הציבור בענין הזה. ניסינו את הנתון הזה של מספר התלונות והפניות בתחום התחבורה הציבורית בהתפלגות לפי פניות ותלונות אבל זה לא התאפשר. מה שאנחנו יודעים הוא שבכל הנוגע לתלונות יש חלוקה נוספת בין תלונות שמטופלות בהליך שמוגדר מינהלתי לבין תלונות שמטופלות בהליך חקירתי שההליך החקירתי הוא הדומיננטי מבין השניים ואליו מועברות רוב התלונות.

ההליך החקירתי מתבצע במקרים שבהם לאחר הבירור הראשוני עולה שיש חריגה מהותית מתנאי השירות שנקבעו למפעיל ומה שאנחנו יודעים זה שבשנת 2011 כ-1,700 תלונות הועברו להליך חקירתי לעומת 1,850 בשנת 2010 ו-1,300 ב-2009.

לגבי משך הטיפול בתלונות האלו, אנחנו יודעים שהטיפול במסגרת הליך חקירתי הוא טיפול מאד מאד ממושך היות ומדובר בחקירה פלילית שמצריכה בירור וזימון של העדים, של הנהג במקרה שצריך ושל המתלונן, אז בשנת 2011 מדובר היה ב-178 ימים בממוצע.

לאחר שמוגש ערעור במסגרת ההליך החקירתי, חלק מן התלונות מועבר ליחידת התביעות במשרד התחבורה, לצורך בחינת השאלה האם אפשר להגיש כתב אישום בעקבותיהן אז בשנת 2011, בתחום האוטובוסים לדוגמה הועברו 807 תלונות ליחידת התביעות מתוכן, ב- 10% מן המקרים הוגש גם כתב אישום לאחר מכן.

למה רק 10% אחוז?

אנחנו יכולים לראות שב 243 מקרים שמהווים רבע מן התלונות אנשים לא הגיעו להעיד ואז התבצעה סקירה אוטומטית, אז יכול להיות שזה מגלם חלק עיקרי מן הסיבה לשאלה למה במקרים רבים לא הוגשו כתבי אישום בסופו של דבר. ייתכן גם שבחלק מן המקרים לא נמצאו ראיות ולכן הוא לא בא לכדי הגשת כתב אישום.

מתוך המקרים שבהם הגוש כתב אישום, מתוך אותם 10% שהם 82 מקרים, רק ב-3% התקבל בסופו של דבר התקבל פסק דין על ידי בית משפט.

זאת אומרת שאנחנו רואים שמדובר בהליך שהוא מאד מאד מסורבל, מאד מורכב, ואפשר לומר שהוא לא ממש מעודד את האזרחים להתלונן, שהם מחפשים את הסעד בצורה מהירה ואילו פה הם נכנסים להליך שהוא מאד ממושך, שלא בהכרח התכוונו אליו.

מעבר להליך החקירתי, אנחנו יודעים שיש גם הליך מנהלי שנכנס די לאחרונה. בהשוואה לדיון הקודם שהיה בוועדה, יש איזשהו שינוי כי בדיון הקודם טען משרד התחבורה שאין אפשרות להטיל סנקציות במסגרת הליך מנהלי, ומה שנאמר לנו בתשובה שקיבלנו הוא שהחל מדצמבר 2011 החלה לפעול ועדת אכיפה במשרד התחבורה שבמסגרתה מטופלות תלונות במסגרת הליך מנהלתי, ומושתים גם קנסות על המפעילים, גם בגובה של 1,000-2,5000 שקלים וזה הם עושים את זה באמצעות אותו נוהל שקיים עם חברת "ריבה", עם הבקרה היזומה.

אנחנו יודעים, שבדצמבר 2011 טופלו כ-90 תלונות במסגרת הועדה הזו ובינואר 2012 120 תלונות כאשר הטיפול במסגרת ההליך הזה אורך כ-30 יום בממוצע. ממה שאנחנו הבנו ממשרד התחבורה הכוונה שלהם היא להרחיב כמה שיותר את הטיפול במסגרת ההליך המנהלי הזה שהוא מזורז יותר ועושים בו את הבירור בצורה יותר מהירה ותכליתית, ופחות ופחות לטפל במסגרת ההליך החקירתי שכמור הוא מאד מסורבל ומורכב.

זו מגמה כלל ארצית בשירותים של משרדי הממשלה. גם משרד התמ"ת הוא בכיוון הזה.

אנחנו נשפוט, לפי הנתונים שיש בידינו. מתברר של כל הדבר הזה הוא לא ישים בגלל שאם נסתכל בדברים שיש פה, חלק גדול לא הגיע לכלל פסק דין, במקרה שהתחילו הליך המשפטי אז אחד הצדדים לא הופיע.

אני מכירה את התחומים ובכל משרדי הממשלה יש איזושהי נטיה לכיוון של הליכים מנהליים כאלה כי זה יותר יעיל במובן הזה שאנשים מתלוננים, תוך כמה זמן מבררים את זה, לא צריך להעביר את זה להליך פלילי, לבדוק הוכחות, לעשות איזשהו משהו שיהיה מעבר לספק סביר כדי להגיש ולכן יש מעבר כזה, מבחינת האזרחים הוא יותר טוב.

הוא יותר יעיל?

בהנחה שעובדים נכון, אז כן, עושה רושם מן הנתונים שהם לומדים. לא בדקתי את התהליך אצלם. הוא אמור להיות יעיל, אם אומרים 30 יום לעומת תלונה - ותשאל את מר הנאו כמה זמן לוקח לברר את ההליך שלו שהיא בהליך אחר.

הקנס יותר גבוה.

כן. אמנם לא באתי להגן על משרד התחבורה, אבל ברמת העקרון, כשמקבלים הרבה קנסות קטנים אז בסופו של דבר זה משתנה.

עצם העובדה, שמישהו מקבל קנס קטן אומר שמישהו מתייחס לדברים ואז אותם אנשים שלא התייחסו כיאות לומדים וזה עדיף מן התהליך הארוך והמתמשך.

אגב, הקנס עובר למשרד התחבורה, הוא לא פיצוי לאזרח שהתלונן, זה לא קיים.

לא אמור להיות לאזרח.

בבית משפט יש לך גם את האופציה הזו.

רק במקרים חריגים ביותר מפצים עבור יום עבודה או נזק שנגרם כתוצאה מהגעה אבל רוב - - -

גם בלי קשר.

היו כמה אי דיוקים בסקירה הזו.

אני רוצה לאפשר למנהלת הועדה, שלומית, בבקשה.

מאז הישיבה הקודמת, שהיתה ב 23 בפברואר 2011, גם יושב ראש הועדה הקודם כתב מכתב לשר, המכתב לא נענה, מבחינתי, אני עובדת עם כל משרדי הממשלה ואני בדרך כלל נוהגת לפנות ללשכת מנכ"ל. משרד התחבורה הוא חריג, לא נתקלתי בכזו התנהלות. קודם כל לשכת מנכ"ל, שרה, ממשרד מנכ"ל, עונה לי הענין כבר עבר לאיקס או לוויי, זהו, בזה זה מסתיים. לי אין אפשרות לדעת נענה, אם האדם נענה או לא נענה, דיברנו גם כן בטלפון, וביקשתי שגם אם האדם נענה ישירות להעביר העתק לוועדה. זה לא נעשה. משרד הרישוי, חידוש רשיונות, חצי שנה עם תזכורות, אנחנו מתקשרים, שולחים, לא עונים, פנייה לחנן אהרון חצי שנה אחרי תזכורות לא ענה.

גם "לא" וגם "כן" הם תשובה, לא יכול להיות שמשרד התחבורה, גם בלשכת מנכ"ל, האחריות של לשכת מנכ"ל לתת מענה לאזרח ולוועדה, זה לא נעשה, זה לא מתבצע.

יכול להיות, שאתם עונים לאזרח אבל אם הועדה לא קיבלה עותק מאותה התשובה אז מבחינתנו זה רשום כאי מענה, לא קיבלנו מענה וחבל.

לפני חודש היתה ישיבה על ה"רב קו", הועברו שלושים פניות שהעליתי במערכת, בשקית, למר אלבז שהיה בישיבה. ביקשנו מענה פרטני. לא הגיעה אף תשובה כבר חודש, בדברים אקוטים של תחנה, לא עלויות כספיות אלא מדיניות וולא הגיעה אף תשובה. גם "סיטי פס" שרק אתמול הגיעו ממנה תשובות אחרי שעבר חודש. מדובר פה קנסות, מדובר פה במדיניות, היה דיון, היו המלצות, מבחינתי, מבחינת ההתנהלות, איך שאני רואה את הדברים, לא יושמו ההמלצות.

משרד התחבורה, לתשומת לבכם, צריך לשקול אולי לשנות את הנהלים האלה. קודם כל מי שלא מופיע, מגיש תלונה ולא מופיע, שתהיה איזושהי סנקציה או לחלופין, אדם מפסיד יום עבודה שלו, בא למסור עדות, יכול להיות שצריך לתגמל אותו.

אין לי אפשרות לתגמל אותו, אני לא יכול לתגמל.

יש לך את ההכנסה מן הקנסות.

ההכנסה לא נכנסת אלינו, היא נכנסת למדינת ישראל. זה נכנס לאוצר, אני לא מקבל, אני לא רואה את הכסף בחזרה אלי.

היתה המלצה אופרטיבית, הרי משרד התחבורה מעסיק את חברת "ריבה" שעושה בקרה יזומה, אם מגיעה תלונה הוא אמור לבדוק באופן מיידי. היתה המלצה ולא קיבלנו התייחסות אליה, שאם נכח פקח של "ריבה" באותה הנסיעה שעליה יש תלונה, מבחינת הכוונה לייעל ולזרז, לנהוג כאילו התלונה הוגשה על ידי "ריבה" ולא על ידי האזרח ואז למנוע את כל ההליך של זימון לחקירה. פה לא התקבלה תשובה.

חברת "ריבה", היא חברה פרטית שמפעילה בקרים.

למה אי אפשר לתגמל אזרח יום עבודה. הוא ניזוק פעמיים. פעם אחת על עצם נושא התלונה שהוא הגיש ופעם שניה שהוא הופיע ואף אחד לא מתגמל אותו. הרי אם הוא צריך לבוא שוב אז הוא אומר:בשביל מה אני בא? כבר לא צריך לבוא. צריך למצוא את המקור ולדעתי המקור הוא הקנסות, גם משרד האוצר צריך להבין את זה שחלק מן הכסף שנכנס, אפשר מתוכו לתגמל את אותם האנשים שבאים לעשות אזרחות טובה, הרי הם יכלו לעבור לסדר היום כאילו לא קרה דבר.

ענין של תגמול של מתלוננים במסגרת הזמנה למתן עדות, לא מכיר תקדים שקיים במקום אחר.

בבתי המשפט קיים תגמול - - -

בתי משפט זה ענין אחר, כי יש צד אחר שמשלם את זה בדרך כלל. אני גם לא יודע לקבוע את גובה התגמול עבור יום עבודה.

אתה מדבר על גמול עבור יום עבודה, החזר הוצאות נסיעה, האיש בא, לך תדע מאיפה הוא בא אבל אני חושב - - -

אני לא יודע, אני אשאל ברמה המשפטית והעניינית איך לעשות את זה כי אני - - -

אני מבחינתי פונה אל המתאמת שלכם והיא שולחת את האנשים. יש פה מדיניות שהיא נמשכת שנה וחצי וכלום לא השתנה, הנה, יש לי שתי דוגמאות של תשובות שאני מחזיקה.

פונים ומתלוננים שהיו עד היום והגיעו לבתי משפט וגם מתלוננים שלא הגיעו לבתי משפט בתיקים שנסגרו היו מקבלים פיצויים, הרבה פעמים, 250 שקל, 300 שקל.

ממי?

מחברת התחבורה.

זה משהו אחר, הוא פנה לחברת תחבורה, הוא קיבל מחברת תחבורה.

לא, הוא פנה למשרד התחבורה ומשרד התחבורה פנה לבית המשפט. היה דיון והוא לא היה, היה דיון, זה היה בהסדר, באישור בית משפט/

בסדר אבל זה כבר בהליך בבית משפט.

אבל זה לא החזר הוצאות’ על זה שמישהו הגיע לבית משפט.

בסדר אבל זה כבר ענין אחר. האזרח לא חייב לבוא לבית משפט כי המדינה מייצגת אתו אבל ברגע שאתה מגיש תביעה נגד המפעיל, ואני מדבר על מתן עדות בחקירה בשלב הראשוני ואילו אתה מדבר על סוף התהליך, אלה שני דברים שונים. יש פה שני מרכיבים שצריך להתייחס אליהם. קודם כל, מה לעשות, אני אגיד את זה למרות שאולי זה לא יישמע כל כך מתאים אבל יש גם מתלוננים שלא תמיד צודקים ולא תמיד מתלוננים נכון או לפעמים חושבים שנעשתה להם עוולה שלא בצדק ולפעמים זה כן בצדק אבל זה לא נעשה בצורה הנכונה.

איזה אחוז הם?

יש הרבה.

תלוי על איזה תחום את שואלת, יש הליך מנהלתי, יש תלונות חקירות, בחקירות אין- - -

חקירות הן לפונים סדרתיים.

לא, צריך להשתמש במונחים ובמושגים הנכונים. יש סטטיסטיקה לגבי אחוז התלונות המוצדקות במשרד התחבורה במשך שנים שעומד גבוה על סדר גודל, ואני מדברת לא על חקירה, צריך לעשות אבחנה בין תיקי חקירה לבין תלונות אחרות בנושאים אחרים.

אם הוא לא בא, האם אני לא מתגמל? אולי אחרי שהוא שלח את המכתב אני שואל אותו ואולי זה בכלל טעות. תראו, אתם מכניסים אותנו למקום קצת בעייתי, גם מבחינת ההתנהלות, אני לא יודע לתגמל, אני גם לא יודע בכמה ואני לא יודע מי נותן את הסמכות לתגמל, אין לנו כזה מנגנון בכלל בממשלה, אני לא מכיר אף מקום שיש בו, לא מס הכנסה, לא במע"מ, אפילו לא במשטרה, יכולים להזמין אותי למתן עדות - - -

ביקשנו מכם ואמרנו, שאנחנו כחברי כנסת, נהיה פה "פלטפורמה" בשבילכם כדי לבוא - - -

ניצלנו את זה, אם את זוכרת, לגבי הפנייה המינהלית, בעקבות מה שביקשת עשינו את המנהלי והתחלנו לנהל אותו, חבר'ה אתם צריכים לתת לנו קרדיט על מה שאנחנו כן עושים אבל נכון, היתה פה פנייה וזה עוד היה נדמה לי בתקופה - - -

הוא לא עונה לוועדה לגבי - - -

רגע, זה, אתם "מפגיזים" על שלושים דברים במקביל.

זה נושא אחר, שלומית.

זה הנושא.

אני אתייחס אחד, אחד.

זה לא נענה על ידי החברה.

זה נושא אחר, שעומד בפני עצמו. אי מענה על ידי משרד התחבורה הוא סוגיה שצריך לטפל בה. דרור מתייחס עכשיו להליך החקירתי, זה עולם בפני עצמו.

שלומית, אנחנו מדברים לפעמים בטלפון, מעבירים בינינו את המכתבים וכשיש בעיה, אני פותר אותה. אבל היתה פה פניה והתייחסנו לזה - - -

כאן הרוב בענייני תחבורה ציבורית, אבל, לא הכל תחבורה ציבורית. אני מדברת על הראייה הרוחבית של משרד התחבורה.

בהמשך יתייחסו לראייה הרוחבית. ברשותכם, אני אתייחס כרגע בשתי דקות, על כל אחד בנפרד. היתה פניה של הועדה, אני נוכחתי בועדה הזו לפני כשנה, היה חבר הכנסת מקלב, היתה הגברת הנכבדה ושתיהן הציעו לנו לייצר את הועדה המנהלית הזו למתן קנסות ללא הליך חקירתי במסגרת כלים כאלה ואחרים שאנחנו נפתח. פיתחנו אותם והתחלנו לנהל את התהליך וזה לאט, לאט, צובר תאוצה אבל אתם צריכים להבין שגם מפעיל יש לו זכות באותה מסגרת של ועדה –וכאן אני חוזר אלייך, "ריבה" לא יכולה, זה סתם עובד של "ריבה", מבחינתי אין לה סמכויות רגולטוריות, היא לא יכולה לקנוס לכן יש אפשרות למפעיל לערער על הפנייה.

כשיש תלונה על רופא אז מזמין אותו משרד הבריאות לתת חקירה או עדות מה הרופא עשה - - -

זה רופא, אנחנו לא מדברים פה על רופאים, רופא עובד תחת רשיון של משרד הבריאות, יש לו כללים מחמירים, זה לא אותו דבר וזה קצת שונה. לפעמים גם המפעילים מבקשים זכות ערעור וזה לגיטימי. הוא אומר: שמע, במקרה הספציפי הזה אני לא מוכן לשלם את הקנס, לא היה! ואז אנחנו צריכים לנהל תהליך של בדיקות אז במקום שצריך לנהל תהליך של בדיקות אנחנו מנהלים ולפעמים גם מעבירים אותם להליך חקירה כי אז אם אני מגלה שאני צודק אז כדי להקטין את כמות הפניות של המפעיל אני מעביר את זה להליך חקירתי, ובמקומות שאני מבין שהוא צדק, אין מה לעשות, הוא צדק ומנקים את השולחן.

לגבי הנתון שאתה נתת לגבי חקירות באופן כללי, צריך להבין שחלק גדול מן החקירות האלה הוא לאו דווקא על תחבורה ציבורית אוטובוסים, מוניות שצריך לאתר אותן וזה לא הנהג, אלא בעל הזכות שלקח את המונית.

אני לא חיברתי את כל מה שלגבי האוטובוסים, יש לי את החלוקה, קיבלתי את זה מגבי הררי.

אז אתה קיבלת את אלה שכבר הגיעו לתביעות משפטיות, כי גבי הררי נכנס בשלב האחרון. אתם צריכים להבין שם שאנחנו יושבים שם כל היום, ומחפשים נהגים, וגם נהגי אוטובוס, אני צריך להזמין את הנהג עצמו ואני צריך לאתר את הנהג ולאתר את הנסיעה, זה הרבה עבודה וכשהמתלונן לא מגיע, אתם צריכים להבין את זה, כשהמתלונן לא מגיע, מכל מיני סיבות, אין לי אפשרות לעשות שום דבר, זה נגמר לי אז אני לא מתחיל עד שהמתלונן לא מגיע.

כדי להגיע אליך לחקירה, המתלונן צריך לקחת יום חופש.

יש ארבעה או ששה מקומות בארץ, שאפשר למסור בהם עדות.

לגבי הפריסה שלנו, אני אשמח אם תוסיפו לנו עוד תקנים.

למה אי אפשר לעשות את זה למשל באינטרנט?

אינטרנט לא קביל, אני צריך את העדות שלו ולהחתים אותו עד העדות. אנחנו עושים סדר דין פלילי.

אני חושב שיהיה תיקון נאות לאותם מדיינים שמגיעים, צריך למצוא את הנוסחה ואפשר למצוא את הנוסחה, לדעתי זה יכול לתת מענה.

זה לא רק במשרד התחבורה ואם אתה מתחיל את זה שם אז תהיה לך בעיה כללית כי כל נושא החקירות, ואני בעד שיתלוננו אבל כל נושא החקירות מציג תמונה של מה שקורה בכל משרדי הממשלה שמבצעים חקירות, אם זה משרד הבריאות ואם זה משרד התמ"ת, תמיד יש את אותה בעיה שצריך את המתלונן אבל מצד שני אי אפשר לתת למתלונן שום דבר אז אתה מגיע אל המתלונן שכבר טרח וכבר מגיע, מחכה - - -

כשצריך להזמין לרופא לא מזמינים אותו לתת עדות בלשכת הבריאות המחוזית.

אי אפשר לקיים דיון בלי אותו מתלונן, אם הוא לא בא אז יש בעיה.

במשרד הבריאות יש ועדת פניות צבור שיש לה ששה עשר עורכי דין, העובדים תחתיה באופן שוטף על כל התביעות. משרד הבריאות מטפל גם בתביעות רפואיות. היתה רשלנות רפואית, אני רוצה להתלונן על רשלנות רפואית, אני פונה אליה, יש לה ששה עשר עורכי דין בנוסף לעוד שלושה רופאים דין שיושבים אצלה ובנוסף לזה יש לה עוד צוות, יש לה צוות אדיר, אנחנו, כל המחלקה שלנו, זה ארבעה אנשים, אנחנו מטפלים בשלושת אלפים פניות ציבור וזה המכסימום שאנחנו יכולים לעשות, אני חושב שאנחנו עושים כמה שאפשר - - -

אני חושבת, כמה שזה נשמע אבסורדי, שצריכה להיות לכם מטרה שהציבור לא יפחד להתלונן. זו צריכה להיות המטרה שאנשים יכולים לבוא כי זה בסך הכל משפר את השירות שלכם. אני רוצה להציע משהו שאולי קצת ישמע מוזר אבל יכול להיות שאותו בן אדם שלוקח באמת יום חופש, כדי להגיע אליך.

זה שעה או שעתיים.

לא משנה, אתה גם יודע את זה.

אנחנו מוציאים להם זימון מדויק, בשעה וביום ואנחנו עומדים בזה. זאת אומרת, אם הוא מוזמן לאחת עשרה בבוקר הוא מגיע באחת עשרה, נכנס לחצי שעה והולך. אנחנו לא מעכבים אותו, אנחנו לא מביאים אותו ואז אני נותן לו איזה מספר והוא מחכה בתור. הוא מזומן לשעה מסויימת, הוא יכול לבקש לדחות את זה, הוא מתקשר אלינו.

מה שלא תגיד, שעה אליך ותלוי מאיפה הוא בא, יש רק ארבעה ששה מקומות במדינת ישראל, לא משנה כמה, זה לא מספיק. כדי להגיע אליך ממקום אחד למקום שני, הוא מבזבז חצי יום עבודה, לא יעזור שום דבר, גם אם הוא בא אליך לחמש דקות ואתה לא מעכב אותו, עדיין, לבוא אליך זה חצי יום עבודה אנשים עושים שיקול פעמיים האם כדאי להם לקחת את אותו יום חופש, יום בחירה, לבקש מן המעסיק בגלל איזושהי תלונה והוא מעדיף להגיד: יאללה, מה אכפת לי, שום דבר לא ישתנה, וגם ככה אין עם מי לדבר. יכול להיות שצריך להוציא איזשהו נוהל שישמע לרגע קצת מוזר, שבן אדם שיתלונן והתלונה שלו קבילה, יקבל איזשהו פיצוי לדבר הזה כי הוא בסך הכל משפר את השירותים שלכם, אולי משלמים לו X כסף של - - -

תנו לו החזר הוצאות.

החזר הוצאות נסיעה.

הוא מקבל את זה בבית משפט.

כמה מגיעים לבית משפט? מי במדינת ישראל ילך לבית משפט? יכול להיות שאם הוא ידע, שיהיה לו סימוכין שהוא אכן היה אצלכם, שאתם נותנים לו את הפתק או שאתם נותנים לו הוצאות אש"ל של אותו יום אז יכול להיות שלבן אדם יהיה כדאי לעשות את זה וזה טוב לכם כי ככה יותר אנשים ירגישו שכדאי. אף אחד הרי לא - - -

לפי הנתונים שקיבלנו ממשרד התחבורה, מספר התלונות הולך ופוחת וזה לא בגלל שיש תלונות ויש מענה, אלא שהציבור הגיע למסקנה שאין להם עם מי לדבר.

הוא לא פוחת. אתם צריכים להבין שהמספר לא מייצג את תלונות הציבור. רוב המדינות הן בכלל למפעילים. אנחנו מקבלים קרוב לשלושים או ארבעים אחוז מן הפניות אלינו, רוב הפונים פונים אל מפעילי תחבורה ציבורית ומנהלים את התלונה שלהם מולם.

איזו בקרה יש לכם, על הצורה שבה הם מתנהלים?

אנחנו עושים עליהם בקרה מסויימת, במסגרת הבקרה הכללית שאנחנו עושים במסגרת ההסכמים עם המפעילים אנחנו דוגמים פניות ציבור, איך הן טופלו, מה היתה התלונה ואיך המפעיל טיפל בה.

הם מחוייבים גם למנות נציב תלונות ציבור, בכל אחת מן החברות.

נכון ואם אנחנו רואים שהטיפול לא היה ראוי אנחנו מתערבים וכן הלאה אבל בסופו של דבר זה בין הפונים לחברה הוא לא פנה אלי אלא אליהם ישירות וקיבלו מהם את התשובות. יש מתלונן שלא מסתפק בתשובה של המפעיל ואז הוא פונה אלינו עם כל ההיסטוריה ואז אנחנו מטפלים אבל ככמות זה הרבה יותר גדול. כמות פניות היא גדולה הרבה יותר.

בענין הגבייה, חלק מן הסיבות שאנשים לא מתלוננים – בעיניי כבעל נסיון, לדוגמה, נאמר כאן שהזמנים נקבעים בצורה מדוייקת אז זה לא נכון, סביר מאד להניח שבן אדם שהגיש שתי תלונות יקבל שני זימונים לשני ימים שונים באותו שבוע או שלושה זימונים גם וחוקרים - - -

איך קורה שבן אדם מקבל זימון לתת שתי עדויות, הוא מתלונן סדרתי?

סליחה, אם אתה מתקשר ומבקש לאחד את התיקים אז באותו יום גובים ממך עדות.

הוא לא מתלונן סדרתי, הוא נפגע סדרתי וזה לא נראה לי.

אם בית משפט מצא שמגיע לו כסף, סימן שזה היה מאד מוצדק וההערה הזו היתה מאד מעליבה ומאד פוגעת.

אני אתקן. מה שאני אומר ואין לי את כל התיקים שיש לך, אם הייתי יודע - - -

הדיון משודר, אז כל אחד שמדבר, גם למען הסדר - - -

לא הייתי בבית משפט מעולם.

יש תיקים שנסגרו ויש תיקים שפסקו לטובתךָ.

הדיון הוא לא אישי, זה לא רלבנטי.

זה לא אישי, אבל לא חשוב, בוא נתקדם. ההערה שלך - - -

אפשר לקבל זימון לשני מקרים נפרדים, לא משנה שהם בהפרש של כמה חודשים, לימים שונים באותו שבוע ואין אפשרות לתפוס את החוקרים בטלפון.

איך הוא צריך לדעת שזה - - -

הגשת אחרי כמה חודשים עוד תלונה.

האם אתה פנית וביקשת שיאחדו לך - - -

מספר הטלפון שמופיע באתר, מספר של חוקר, אין סיכוי לקבל בו מענה.

אתה רוצה להגיד שאנחנו לא עובדים, הבנתי, אז אנחנו לא עובדים.

הוא רק אומר, שאתה עובד אבל אתה לא עונה לו, אל תקח את זה כל כך - - -

כי אני שומע אותו, יש לו כנראה נסיון רב בענין. אנחנו כן עונים ואנשים משנים כל הזמן את ה - - -

האם אני יכולה להתקשר אליך עכשיו?

תנסי.

תתקשרי למספר של חוקר, של רמי בינו, של מירב פלור, החוקרים בתל אביב.

מה המספר? אנחנו "האח הגדול", מה המספר?

הוא בא לומר על הזימון לעדות ואילו את מדברת על המענה לפניות.

מה המספר?

03-5657252.

זה לא מישהו שעשה follow למספר שלו, האם נכון?
צליל חיוג

היא נמצאת בבית משפט. אתן לך מספר אחר. 04-6663291.

צליל חיוג

"הגעת אל מערכת דואר קולי אך המנוי במספר 3291 אינו מנוי בשירות זה. שלום".

"אינו מנוי בשירות זה", חברים, שמעתם את המענה פה? אתה הגעת אל כך וכך, אבל המנוי לא נמצא.

זה ממש לא מייצג, אולי היא יצאה רגע להתפנות.

זה מייצג ועוד איך.

היא נמצאת.

יכול להיות שהיא באמצע חקירה עכשיו.

חבל, זה נשמע לי קצת 'לא לענין'.

זה ממש "לענין", אעשה שיחה בעוד רבע שעה.

מענה טלפוני, הוא לא פחות חשוב מפנייה בכתב.

אבל היא נמצאת באמצע חקירה, אז איך היא תענה?

שתגיד: שלום, אני באמצע חקירה, נא תשאיר את מספר הטלפון ונחזור אליך בהקדם האפשרי. ההתנהגות פה לאזרחי המדינה היא כמו לעבדים, זה פשוט לא ייאמן, אחר כך אנחנו בוכים שיש עובדי קבלן כי אלה שבקביעות לא עובדים אז מוציאים את זה החוצה לעובדי קבלן.

לצערי הרב את צודקת, דווקא מידגם כזה הוא הדבר שכן יכול לייצג. גם אם המענה הקולי לא עונה, אפשר להגיד "תשאירו הודעה", אנחנו מכירים את זה ממשרדים אחרים וזה לא קורה פה.

הנושא של חקירות. קודם כל חשוב לציין שכשסיכום הדיון שלכם יצא אנחנו הפצנו אותו בכל הנהלת המשרד והדגשנו את עיקרי ההחלטות שהתקבלו במסגרת הועדה. התלונות בנושא חקירות, הרי התלונות הראשונות מגיעות למפקח על התחבורה באגף תחבורה ציבורית. אגף הביקורת מתערב בעניינים עקרוניים, בעניינם מערכתיים כשאנשים לא נענים, כשהם לא שבעי רצון וכד' ואנחנו מעלים נושאים עקרוניים על סדר היום.

ביולי 2011, לפני חצי שנה, פרסמתי דוח ביקורת פנימי בנושא איכות השירות, בנושא חקירות, בעקבות תלונות ציבור, בהתאם לחוק התקיים דיון במסגרת צוות תיקון ליקויים בראשות מנכ"ל משרד התחבורה דאז מר דן הראל, והתקבלו החלטות אופרטיביות מאד, וזה נמצא על סדר היום. היום יש מנכ"ל אחר וזה נמצא על סדר היום. אנחנו כמובן גורם ממליץ, אנחנו לא הגורמים המקצועיים, אנחנו לא מבצעים, ברור מן הבדיקות שאנחנו עושים שההליך של החקירות הוא הליך מכביד על הצבור, והוא הליך מכביד על הארגון, על משרד התחבורה - - -

איך משפרים או מתקנים את זה?

אז אנחנו הצענו, מאחר ומדובר בדוח פנימי אז אני לא יכולה להתייחס פה, וגם ההמלצות, עלו כל מיני נושאים בנושא של קודם כל, זה מה שאני מנסה להגיד, שההליך החקירתי הוא מאד מכביד וברור וכולם הסכימו שצריך להפנות משאבים להליך המנהלתי, להליך המקוצר יותר, רוב האנשים לא משתפים פעולה ולכן תיקים רבים נסגרים, בגלל חוסר שיתוף הפעולה של הציבור ובצדק, כי מי רוצה להגיע על חשבון זמנו, לתת עדות, הפרוצדורה מאד מורכבת, יש בעיה קשה מאד של כח אדם, משרד התחבורה כארגון יש לו קושי להתמודד עם ההליך החקירתי ולכן, גם הגורמים המקצועיים פועלים בכל מיני דרכים ואנחנו ממשיכים לעקוב אחרי זה, גם במסגרת ביקורות מעקב, גם במסגרת תלונות כדי לשפר את ההליך כי המצב כמו עכשיו הוא מאד מאד בעייתי.

האם המנהלתי הוכיח את עצמו?

את זה, הגורמים המקצועיים בסופו של דבר יצטרכו להגיד. אני שוב אומרת שהחלטות נתקבלו בדיון צוות תיקון ליקויים באוקטובר 2011 זה יבוא ויעלה ממני, מתי שהוא בזמן הקרוב ויש לנו עוד כמה נושאים שנמצאים על סדר היום, לא רק נושא החקירות בתחבורה הציבורית. ברור, ואין לנו שום ספק שההליך הזה הוא מאד מורכב, הוא מאד מסורבל הוא לא ידידותי לצבור וצריך לשפר את איכות השירות. בנוסף, הוא גם מעיק על משרד התחבורה כארגון כי הוא לא מצליח להתמודד עם זה, בגלל כמות התלונות שכן מגיעה, ובסופו של יום זה עובר לשורה התחתונה שתיקים רבים נסגרים מחוסר ראיות מספיקות והשאלה הנשאלת היא מה הערך המוסף שאנחנו משיגים מזה? ולכן אני מסכימה עם הסקירה של אסף שהציג את הנתונים ואת הבעיות, שבאמת זה צריך להיות על סדר היום, וצריך למצוא פתרונות אחרים, ואני מאד מקווה שכן שהמגמה כן תהיה לעשות גם אבחנה בין עיקר לטפל, כי מגיעות כל כל הרבה תלונות אז למשל אחת ההחלטות שהתקבלה היא שמשרד התחבורה יעשה איזשהו מיפוי קודם כל גם של סוגי העבירות וצריכה להיעשות כאן עבודה לא מעטה, גם בנושא של מיפוי העבירות, אילו עבירות להעביר לחקירה ואילו עבירות יטופלו ברמה המנהלתית. אילו עבירות הן חמורות יותר ואילו תלונות הן פחות חמורות כי בעצם, כדי לראות לאן אנחנו מפנים את המשאבים וכדי שמשרד התחבורה באמת יוכל להצליח ללמוד להתמודד עם העיקר ולא עם הטפל.

האם אתם הגשתם את הרעיונות האלה בפני הממונים עליכם?

לא, אלה לא רעיונות, זה עלה במסגרת צוות לתיקון ליקויים ברשות מנכ"ל משרד התחבורה בעקבות דוח ביקורת פנימי שיצא בעקבות תלונות הציבור, שהוא בעצם גם דוח מעקב והנושא עלה, יצא סיכום דיון, כל חברי ההנהלה קיבלו, זה ממשיך להיות במעקב אני יכולה לקוות שייעשה דבר כדי שהשירות ישתפר.

אנחנו נוציא מכתב לשר התחבורה בנושא הזה, אולי זה יקדם. בכל זאת, הוא בראש הפירמידה במשרד, אלא אם כן - - -

באופן עקבי, כשהסיכום של הדיון ייצא אני אדאג להעביר אותו לכל החברי ההנהלה ואדגיש את כל ההחלטות שלכם ואת כל הנושאים החשובים כדי לקדם את הענין.

שמעתי את כל הדיון פה, אני חושב שיש פה הרבה מאד נתונים שלא עומדים בכלל במבחן המציאות. קודם כל עד לפני שנתיים וחצי הייתי חבר מועצת העיר מודיעין עלית וריכזתי מאות תלונות של הצבור בנושא התחבורה הציבורית, שלחתי אותן כחבר מועצת עיר למשרד התחבורה באופן מרוכז ולא יצא מזה שום דבר. גם באותם מקרים בודדים שאנשים זומנו לחקירה, בודדים ממש מתוכם הסכימו לבוא, מתוך הנסיון שאין בזה שום תועלת.

אחרי ההקדמה הזו אעבור למקרה הפרטני. אני הגשתי תלונה לפני שלש שנים, תלונה מפורטת, קיבלתי תשובה, אחת מן התשובות, יש עשרות מכתבים על התלונה הזו, אחת התשובות שקיבלתי מאבישי דרורי, מנהל מחלקת פניות צבור בתחבורה הציבורית, אומרת, בין השאר ש"התלונה מצביעה על מקרה שמהווה לכאורה חריגה מתנאי הרשיון לקו, על כל המשמעויות של זה", היו כאן דיונים, היו מכתבים של יושב ראש הועדה הקודם למנכ"ל משרד התחבורה והם לא נענו, המכתבים האלה לא נענו, זומנו באיזשהו שלב די מהיר לחקירה על ידי הגברת שרונה, הצלחתי לתפוס אותם, לא בטלפון אבל באימייל, ביקשתי לדחות את זה כי לא הסתדר לי באותו היום, דחו לי את המועד, התייצבנו לחקירה, בזבזתי חצי יום, ממש לא נכנסנו בשעה שזומנו, המתנו בחוץ שעה וחצי, הגעתי, הפסדתי חצי יום עבודה, הבת שלי הפסידה יום לימודים, מדובר בתלונה שלפיה הבת שלי היתה באוטובוס ולא ויתרתי, החלטתי להראות דוגמה טובה, אם דרשתי מציבור התושבים בעיר כן לשתף פעולה בתלונות על מנת לשפר אז לפחות במקרה שלי חשבתי שנכון שאני אבוא לחקירה, ומה שלא יהיה.
שלש שנים, שלש שנים, אפס אחד גדול, גם אחרי הדיונים שהיו כאן והמכתבים של יושב ראש הועדה הקודם ישירות למנכ"ל משרד התחבורה, בנובמבר האחרון קיבלתי סוף כל סוף איזשהו מכתב - - -

הנהג הוריד את בתך שתי תחנות לפני?

הוריד את הבת שלי מספר רחובות לפני הבית, באחת עשרה וחצי בלילה, עם מזוודה. הוא לא עשה את הפיזור, חד משמעית נוגד את התנאים שהוא אמור לעמוד בהם. היא היתה אז בת שלוש עשרה בערך, היו לכך עדים. אחרי כל הלחץ שהופעל מסביב, עם עשרות מכתבים ופניות ותירוצים מאד מוזרים, כמו אלה שעלו פה "לא מאתרים את הנהג", האם הוא נהג בחברה או במקום ש"אין לו אבא ואמא"? בסופו של דבר, אחרי כל הלחצים, בנובמבר האחרון קיבלתי הודעה שמשהו קרה, תיק החקירה הוגש לכדי כתב אישום וכמובן שאצטרך למסור עדות ואקבל זימון ואצטרך לבוא להעיד והכל טוב ויפה. אני יכול להאריך פה עוד הרבה מאד, ואפשר לפרט פה את כל המכתבים אבל, בשורה התחתונה יש פה דבר אחד, אין שום סיבה בעולם שחברות התחבורה הציבורית יתייחסו ברצינות לתלונות, אפשר לראות את זה מן התשובות של חברות התחבורה ואפשר לראות את זה ממה שקורה בסופו של דבר, שאחוז המתלוננים יורכד ויורד ואני לא אומר את זה לפי סטטיסטיקות עם כל הבדיקות שנעשות שמקבלות תשובות ממשרד התחבורה, אני מדבר עם הציבור, עד היום אני מדבר עם הציבור, ואני מקבל עד היום פניות ואני כמובן אומר לאנשים שאני לא מטפל, עשרות ומאות פניות של אנשים שאומרים: אנחנו לא מתלוננים, כי אין שום סיבה שנתלונן, אין לזה תוצאות, אין לזה אפקטיביות, חבל על הזמן, והנה הדוגמה הפרטית. עד היום, כבר יודעים מי הנהג, כבר נחקר, בהתחלה טענו שהוא בכלל לא מסכים להגיע חקירה, זאת אומרת, אי אפשר להאשים את החברה אבל הנה - - -

הם יקראו לך 'מתלונן סדרתי'.

בדיוק. והנה, הוחלט להגיש כתב אישום - - -

כתב אישום זה באחוזי הצלחה.

זה אחוזי הצלחה כי בלבלתי את כל העולם, שיגעתי את כל העולם, הרי אני מתלונן סדרתי, וגם עם זה לא קורה שום דבר אחרי שלש שנים, כלום.

זה כבר נקרא "מקרה טוב", שהגיע לכדי כתב אישום.

הוא נמצא בסטטיסטיקה של כתב אישום, זאת אומרת, הוא לא נסגר מחוסר ראיות או מחוסר ענין לציבור.

הדבר הזה נמשך שלש שנים.

נכון, ההליך הוא ארוך ומורכב.

יכולים להגיד שזה מקרה חריג, אבל זה אחד - - -

אני גם יכול ללמד על הכלל.

איזו עבודה אתם עושים? אני כבר לא יודעת למי לפנות, אני רוצה לשאול את משרד התחבורה, אני מניחה שזה קודם כל משרד התחבורה, עד כמה גורמים שיש להם קשר בלתי אמצעי עם משרד התחבורה כמו הסעות, מוניות, נהגי "אגד" וכו' יודעים בכלל את חומרת הענישה במקרה ותהיה תלונה על איקס, ווי, זד, עד כמה אתם עושים אתם ישיבות? מעבירים להם פעם בחודש תזכורת כמו: "תזכור, במידה ופגעת אז העונש הוא קנס כזה וכזה ובמידה ועשיתם, האם יש בכלל עבודה כזו?

יש עבודה כזאת.

תלונות יכולות לרדת אם הצד השני ידע, אלא אם כן יש לכם עבריינים ומבחינתי כשאתה עושה, ושאני מסתכלת על שפת הגוף שלך, אם אתה שולח ושמים עליך פס כמו רכבת ישראל ששמה פס על כל העולם, אז יכול להיות שמשהו לא בסדר אצלכם. זו פשוט עבריינות. אני, מבחינתי, נהג שהוריד ילדה בת שלש עשרה באחת עשרה בלילה, שתי תחנות לפני, הוא עבריין, הוא פשוט עבריין לכל דבר כי כל מה שיקרה לאותה ילדה בדרך, האשמה על הראש שלו. אם היא חס וחלילה נפלה, נאנסה, הלכה לאיבוד, השד יודע מה, זה על ראשו של אותו נהג, השאלה מה אתם עושים? האם יש לכם איזושהי תכנית עבודה? האם אנחנו יכולים לקבל תכנית עבודה כזו של משרד התחבורה שיראה לנו מה הוא עושה? ואתן דוגמה קטנה, נהגי מוניות, זה לא קשור כרגע ויכול להיות שכן יש תלונות גם עליהם, נהגי מוניות באופן סיסטמטי פתאום עוצרים כדי לקחת לקוח בכביש, לי אישית, היתה פעמיים תאונה, לי אישית, בגלל שסטיתי שמאלה ונכנסתי במישהו בגלל נהג מונית, למה הם לא יודעים שבמידה ותהיה תלונה, במקרה כזה ישלל רשיונו? תסבירו לי מה אתם עושים? איזו תכנית עבודה יש לכם כדי לא לדבר עם הציבור שיאבד יום עבודה אלא אתנו?

אנחנו עובדים מול המנהלים, גם בתוך החברות עצמן מענישים את הנהגים על עבירות אחרות כאלו ואחרות.

אני שואלת אותך על מניעה.

הם עוסקים במערכת שלהם, אנחנו עוסקים במערכת שלנו.

מה זאת אומרת?

האם יש מעקב שלכם?

לא כי זה ענין של משמעת פנימית בתוך המערכות. נתת דוגמה את "אגד", שניה, "אגד" עושה מה שהיא עושה בתוך המערכת שלה, זה לא משהו שאנחנו עושים אבל היא גם מטפלת בענין הזה יש נהלים - - -

אבל אתה משרד התחבורה, אתה אחראי על "אגד".

הלוואי וכמו שאת אומרת זה היה כזה, הייתי מלך העולם והייתי עושה כל מה שאני רוצה.

אתה כן מלך העולם, אתה פקיד.

אני לא מלך העולם, אני פקיד, אני משרת את הציבור וזה תפקידי. אני עובד של הציבור, אבל אני בכל זאת חייב להיות כפוף לאיזושהי הגינות גם כלפי המערכת, אני חייב לבדוק את התלונה ברמת תלונה, גם מול הנהג וגם מול הנוסע.

אתה לא עונה לי על השאלה.

יש לנו נהלים, שהועברו לכל מפעילי התחבורה ציבורית. הם מוטמעים במסגרת ההשתלמויות שהם עושים לנהגים. לפעמים יש לנו דגימות שאנחנו עושים ומזמינים את עצמנו אצלם לכל ההשתלמויות האלו ואנחנו מציגים בפניהם את הענין של רמת השירות שצריך לתת, את הנושא של חוויית הנסיעה של הנוסע ואת המחויבויות שלהם כלפי הרשיון שלהם כי בסוף הוא פועל מתוקף רשיון. בסופו של יום יש נהג שעושה מה שהוא עושה, ואותו צריך להעניש במידה ונמצא שהוא באמת פעל שלא בהתאם לרשיון שלו אבל - - -

דרור, התשובה שלך זו הבעיה. אתם מתייחסים לא מספיק ברצינות למה שאמרתי, אצלכם בתוך משרד התחבורה. לדעתי, זה צריך להיות "שם דבר" שאתם פשוט פעם באיקס זמן, פעם בחודש, מעבירים גם, במידה ומישהו קיבל איזשהו קנס, הנה, קיבלנו כמה קנסות בשנת 2011, אלה קנסות שהושתו על נהגים, אתם צריכים לדעתי ליידע אותם, אני יודעת מה עובר לך בראש עכשיו: מה היא מדברת, היא לא מבינה את המערכת - - -

לא נכון, את שואלת ועונה וזה לא מספיק לענות.

אני מנסה לפענח אותך, כי אתה עושה פרצופים ואני מנסה להיות עכשיו מפענח.

אני אשם. אני לא עושה פרצופים, חס וחלילה, אם אני לא הסברתי את עצמי מספיק טוב אז אני לא בסדר ואני אסביר את עצמי שנית. אני עוד פעם חוזר ואומר: אנחנו עושים מה שאנחנו יכולים במסגרת המשאבים שקיימים ברשותנו ובמסגרת היכולת שלנו לפקח על משק שיש בו קרוב לשבעת אלפים אוטובוסים ועשרים אלף נהגים. אתם צריכים להבין שבמדינת ישראל מבוצעות קרוב ל 60,000 נסיעות בתחבורה הציבורית. גם אם אפילו 0.2% הנסיעות האלו לא מתבצע או חלה בהן איזושהי תקלה, זו כמות אדירה של נסיעות. אתם צריכים להבין, לא מדובר פה על שירות מינימליסטי שנותן מאה נסיעות ביום ואז אפשר לפקח עליו ולבקר אותו. מדובר פה על כמות אדירה של נסיעות ושל תהליכים. ביחס לענין הזה אנחנו מפעילים חברת בקרה, חברת בקרה מוציאה דוחות ועל סמך זה אנחנו קונסים.
בשנה שעברה קנסנו את מפעילי התחבורה הציבורית בקרוב ל 6 מליון שקלים, על כל מיני אי עמידה בלוחות זמנים, אי הוצאת נסיעות, אפילו על התנהגות נהג, אפילו על "במבה" שזורקים על הריצפה והנהג לא ניקה בסוף הנסיעה. זאת אומרת, אנחנו פועלים כמה שאנחנו יכולים מכל הכיוונים אבל אנחנו גם "קצרים" בכח אדם מכדי לטפל בכל אותן פניות פרטניות ואם חלילה נפלה פנייה בין הכסאות, אני לא רוצה להתייחס כרגע לפנייה הספציפית, אני רוצה לדבר באופן כללי, אנחנו כן מעבירים הדרכות כמה שאפשר, אבל אין לנו את הזמן הזה, שני האנשים האלה שאת רואה פה הם חוקרים, הם כרגע לא חוקרים, הם נמצאים כאן, יש להם כרגע משהו כמו 700, 800 חקירות פתוחות, זהו, הם שניהם, אלה האנשים, יש בחורה בתל אביב שלא ענתה לך ואני אבדוק אחר כך למה, היא היתה כנראה בבית משפט, אתם צריכים להבין, אנחנו לא רק שמתשאלים כי אחרי שמתשאלים צריכים לזמן את הנהג ואחר כך הולכים למחלקת חקירות ותביעות אצלנו וצריכים להסביר את המקרה ואחר כך מזמין אותנו השופט לבית משפט, עכשיו, גם הצד השני שנשפט, אותה חברה, היא כבר יודעת את הנוהל, היא משביתה אותנו גם, היא מזמינה את החוקר, שופט לוקח לו שעתיים עד שהוא מתחיל דיון, מתבזבז יום של חוקר, אתם צריכים להבין, יש לנו מעט כח אדם - - -

אנחנו לא מבינים, אנחנו לא מבינים, יש לנו בעיה, לשם כך אנחנו חברי כנסת, כי אנחנו לא מבינים, אנחנו לא מבינים, יש לך רק שני עובדים ואתה בא לבכות. "אין לנו אנשים". אני לא מבינה.

הנושא הוא חשוב, הרי זו התדמית של משרד התחבורה, למה אתם לא פועלים כדי להגדיל את כח האדם שלכם? זאת הבעיה.

באותו דוח מבקר המדינה, הומלץ על הגדלת כח אדם, לפני שנתיים, זה מקורות אחרים, אם אתם יכולים לפנות, אני לא יכול להגדיל את כח האדם שלי - - -

משרד שמכבד את עצמו, זו הראי של המשרד, כאשר התחבורה, היא הנושא המרכזי של משרד התחבורה, ואתה בעצמך יודע כמה אלפי תלונות מגיעות אליכם, אז יש פה פעם אחת שאולי באמת יש לכם מצוקה וצריך לפעול בענין הזה כדי להרחיב תקנים ולאפשר מענה לציבור הרחב. דבר שני הוא מעקב, זה המינימום, כאשר אתם עוסקים עם חברות תחבורה, ואותן חברות תחבורה יש להן נוהל פנימי שלהן, האם לא היה מן הראוי שאתם, כמשרד התחבורה, תפנו, תבקשו דוחות, אחת לשנה.

עושים את זה. היא לא התייחסה לקנסות, היא דיברה על הדרכות. קנסות עושים, אנחנו דוגמים את המפעילים בשוטף, לא פעם בשנה, אנחנו עושים את זה באופן שוטף, אחת לחודש, לא אחת לשנה, גם באמצעות חברת הבקרה שלנו וגם באמצעותנו.

זו הבעיה.

אבל היא דיברה על הדרכות, לא על נושא של דגימה.

לפני כחודש, קיימנו כאן דיון על הרכבת הקלה. האם מאז נכנסתם לעובי הקורה ובדקתם משהו?

האם אתה רוצה שאני אעבור אל הרכבת הקלה?

אני שואל.

כן ואני יכול לפרט.

הימים והשעות של הוועדה השתנו, באתי מישיבת נשיאות, עכשיו שתים עשרה.

השתתפתי גם בדיון הקודם ומן הדיון הקודם עד עכשיו, אנחנו, ואני בטוח שגם חבריי כאן, ראינו שאם אפשר לסווג את פניות הציבור שיש בלשכות, אז רוב פניות הציבור שיש בלשכות הן בנושא תחבורה ציבורית וביטוח לאומי. זה מִגוון וכך גם הצבור. פניות על בטוח לאומי הן של אנשים שזקוקים לבטוח הלאומי אבל כבר לא מגיע ללשכות, כי בביטוח הלאומי מצאו פתרון, הולכים לחברות למימוש זכויות, החברות האלו פורחות בגלל הן "יודעת את הכתובת", אנחנו לא יכולים לתת את הפתרון מול הבטוח הלאומי וראה זה פלא, ברגע שמישהו לקח חברה למימוש זכויות – שהיא לוקחת כסף רב מן התביעה שלו הוא פתאום זכאי ומקבל את הקיצבה או את הגימלה שיש לו לכל החיים, אבל מה לעשות כי זו החברה למימוש זכויות, זה דבר שהוא לא תקין בעליל.
אני רוצה להגיד לכם בכנות, אין אמון לציבור והפניות - לא לחברות הציבוריות וגם לא חברות הלא ציבוריות, וגם לא למשרד התחבורה, אין פניות. אם אנחנו רואים פה שיש עליה דרמטית ב 2011 בפניות ותלונות, עלייה של 50%.
אני מוציא עכשיו את הנושא של ה"רב קו", דיברנו לפני ה"רב קו" הישיבה היתה לפני ה"רב קו", ולפני הרכבת הקלה שזו "אופרה" אחרת לגמרי וסיפור אחר, אני מדבר אתך על השוטף, על נהגי מוניות וההתנהגות שלהם, אי עמידה בלוח הזמנים, התנהגות של נהגים, מגוון שלם של תלונות חמורות ביותר, אני לא מדבר רק על תלונות כאלו ואחרות, כמו למה מחיר הנסיעה הוא כזה ולא פחות, אלא אני מדבר על אנשים שחיכו שעות, אנשים שסבלו, אנשים ש'טורטרו', ספגו קללות, והורידו אותם, שיח עם נהג, אמרתי בוועדה האחרונה, על ה"רב קו" אמרתי שהאם מישהו הוציא את הכרטיס יותר מדי מהר מיד יש שיח חמור בין הנהג לבין הנוסע.

ראיתי שכשאני מתלונן, כשאני שולח את האנשים לחברות הציבוריות, אין מענה שם, זה הכל "מריחה" אחת גדולה, אני לא יודע מה הם עושים, הם עונים תשובות שהן סטנדרטיות לכולם, מנוסחות על ידי מישהו שמנסח מכתבים, על ידי יועץ יחסי צבור ובזה נגמר כל הסיפור. אמרתי להם: תפנו למשרד התחבורה, כי אנשים חושבים באופן טבעי שאם קרה למישהו משהו עם נהג "אגד" אז הוא פונה לחברת "אגד" ובאמת יקבל התייחסות. הוא לא יודע שהוא צריך לעשות 'הטבת חלום', והטבת חלום מהר מאד כי לא פועלים שם שום דבר בענין הזה.
חלק מן הדברים, הם במודעות של ההנהלה. אם יש דילוגים על קווים מסויימים ש"אגד" לא עשתה, הם יודעים את זה ואני נפגשתי עם נהגים של חברות ציבוריות, ואמרו לי באופן מודע: בקווים בין בית שמש לבני ברק בשעות האלה אין קו כזה, סוחבים קצת מפה, סוחבים משם ואנחנו כנהגים שכירים אין לנו זמן לעשות הפסקה הכי קלה, אז אמרתי: נקח את משרד התחבורה, מתברר שהפניות למשרד התחבורה –ויסלחו לי כולם, גם כן לא נענות, שם אותו מנגנון, לא עונים לפניות שלנו אז קל וחומר לפניות של אזרחים, ואם התשובות הן מגיעות אז זה אחרי הרבה זמן ואנחנו נטפל בזה, ודאי וודאי לא שום מנגנון, כל בתי הדין או החוקרים האלה שאתם אומרים שהתהליך הוא מאד מאד קשה וצריך בית משפט וצריך להופיע ולוקח הרבה זמן להופיע אבל המשמעות, כי כל נהגים יודעים, כל נהג מונית יודע: שום דבר לא יקרה לך, נהגי "אגד" כבר ידעו, זה עבר כבר לשיח ש"שום דבר לא קורה", המקרה אחד, שזה קורה, לא רק שזה נדיר מאד שזה קורה אלא שאין בכלל רתיעה מן הענין הזה, המומנט של הרתיעה לא קיים בכלל.
אני גם למדתי דבר אחד, שאני מנסה ולא מצליח להטמיע לאנשים, תשלחו את זה דרך האינטרנט כי התברר לי שכשזה מגיע דרך האינטרנט אז במאזן ובסטטיסטיקה זה מתחיל לשנות את הסטטיסטיקה והיא מראה אז את זה לא מוחקים, ואז התברר שהסטטיסטיקה עלתה אבל עדיין חלק גדול ממשתמשי התחבורה הציבורית לא פועלים דרך האינטרנט ולכן גם האפשרויות שלהם אחרות.

ביקשתי מן העוזר שלי, ואתם יודעים מה, קחו את התלונות שמגיעות לפה ואני אראה לכם קלסרים של תלונות, ורק אם הייתי מקריא 2% מן התלונות לא הייתם מאמינים שזו תחבורה ציבורית.

אני יודע שאתם עוסקים בתחבורה הציבורית ואל תיפגעו באופן אישי, אבל הנושא של פניות הציבור ותלונות הציבור לא מקבל, יש איזה ייאוש מראש.

לקחתם לכם גישה שאתם קונסים - לא משנה אם זה 6 מליון או 11 מלין שקל לשנה, זה לא משנה, זו התחשבנות שמפעילי התחבורה הציבורית כבר יודעים אותה מראש, הם כבר יודעים מראש שיש סכום או אחוז מסוים שהולך לקנסות, "בסדר, נסתדר אתם", הנהגים לא יודעים את המשמעות, זה נסגר בין החברה לבין משרד התחבורה, אין לזה שום משמעות לנהג בשטח, אין לזה שום משמעות לציבור, יש חוסר אמון אמיתי של הציבור בכל פנייה, אזרחים הפסיקו להתלונן, הפסיקו להתלונן, איפה ראינו את זה, פתאום תלונות רבות? ראינו את זה עכשיו, עם "סיטי פס", עם זה שקיבלו קנסות של מאה שמונים שקלים אז שמה אנשים התחילו לצעוק ודרך אגב, ההתערבות של משרד התחבורה לא היתה מספיק נחרצת, לא כלפי "אגד", שעדיין הפיקו, המשיכו להפיק לאנשים כרטיסיות כאלו שהם בסופו של דבר גרמו לאנשים לקבל קנס ואנחנו לא מדברים על מישהו שנכנס שלא כדין לאוטובוס אלא אני מדבר על אנשים שנכנסו כדין, נוסע קנה כרטיס וזה מאפשר לו לנסוע ברכבת, אבל כשהוא מגיע לרכבת הכרטיס לא מתאים כי אותו נהג "אגד" לא הפיק לו את הכרטיס בקוד הנכון.

על זה נתבשרנו אתמול.

לאותה ועדה הגענו, משרד התחבורה הציג עמדה שלא יכולנו להתייחס אליה, הוא אומר: אני אפסיד יותר בגלל חוסר אפקטיביות שיש לי בבתי משפט או בתי משמעת, רואה אותם - - -

בגלל הליך החקירה.

ההליך החקירתי אז הם אמרו: אנחנו עכשיו נפעיל הרבה יותר את חברת "ריבה", שהיא החברה שמבקרת אותנו. אני ביקשתי כבר לפני מספר חודשים, דוח מחברת "ריבה", לא קיבלתי. אני מבקש לדעת, אנחנו, כוועדה ציבורית, רוצים לקבל את הדוחות, ספציפיים על חברת התחבורה הציבורית, מה מצאתם, מה קנסתם, מה עשיתם, אנחנו רוצים לקבל את זה ואני - - -

בפעם הקודמת הגשתי.

שאלתי את אסף, אם הוא פנה.

הוא לא קיבל, אני פניתי גם באופן אישי למשרד התחבורה ואני מבקש לדעת, רק רציתי לדעת מה התוצאות של ההליך הזה, בשורה התחתונה לא קיבלנו.
משפט אחרון, הנושא הזה של פניות הציבור חייב להשתדרג, אנחנו נמצאים היום ב-2012 והנושא של פניות הצבור צריך לרדת, המגמה בכל המשרדים הממשלתיים היא להוריד את פניות הצבור ואני לא התייחסתי לנושא של הרכבת הקלה ולא ל"רב קו", אני מדבר באופן כללי על השוטף בתחבורה הציבורית.

תודה רבה אדוני. אני רוצה לחזור לנושא הראשון, מענה לפניות הציבור.

הם כבר בנשיאות, אני חייב להתנצל, סליחה ממש.

אחד הדברים ששמענו כאן בתחילת הדיון, מעבר לתלונות, הציבור פונה והמעטים שנאבקים על הזכות שלהם לא תמיד מצליחים לשרוד את כל התהליך, אבל, יש כאלה שפונים ומגיעה להם תשובה, על פי כל הכללים. כאן בעצם הפניה היא אל לשכת מנכ"ל. אומרת מנהלת הועדה, שהיא פנתה למנכ"ל המשרד והם מאשרים פורמאלית: "...נתקבל מכתבתך והועבר ל...". היינו אמורים לקבל תשובות ולא מקבלים, יכול להיות – ואני רוצה ללמד עליכם זכות, יכול להיות שאתם עונים ישירות לאזרח, אבל אנחנו לא קיבלנו ומבחינתנו זה מכתב ללא מענה.

בענין זה, כדאי מאד שגם האזרח יקבל מענה ולקבוע טווח זמן. גם מבקר המדינה בדוח משנת 2008 כותב: "...על משרד התחבורה להדק את הפיקוח על הטיפול בפניות הציבור במשרד התחבורה עצמו, ובקרב המפעילים השונים...". איך אפשר לפקח על המפעילים, אם הם נוקטים באיזושהי סנקציה ואתם לא מדֻווחים ולא מְדָווחים עליה? משהו לקוי כאן במערכת.

לעניות דעתי, כך לפחות אני מתרשם, אם הנוהל הזה לא ישתנה, אתם תישארו על מקומכם, ואני חושב שמשרד התחבורה – ואני מכיר אישית את השר ומי שמכיר את השר יודע שיש לנו שר תחבורה מצוין, שעושה דברים נפלאים במדינת ישראל ומגיעה לו ברכת "ישר כח" אבל זה מקלקל את התדמית של משרד התחבורה, דבר קטן כזה כמו פניות הציבור, אם הוא לא מטופל כיאות הוא שווה אלפי קילומטרים של כבישים - - -

זה לא קטן, זה חשוב בפני עצמו.

זה מה שאני אומר, יכולים לסלול כבישים ולהניח מסילות, לשנות מערכי תחבורה ולעשות רפורמה אדירה אבל כאשר האזרח הקטן פונה ולא מקבל מענה, אז רבותי, לא נעשה שום דבר.

בשביל לאזן, אנחנו מקבלים הרבה פניות, אני אישית עונה על 700,800 פניות לשנה, אני מקבל גם בקשות לא רק תלונות, הציבור רוצה גם תוספת נסיעות, שינויי קווים וכך הלאה. יש כמות אדירה, יש תלונות שמגיעות ומקבלות מענה ותמיד יש כאלה שלצערי נופלים - - -

אתה אולי עונה, אבל האחרים לא עונים. בחודש שעבר, שקית של פניות לא נענתה ויודעים שיש ישיבת מעקב.

אני לא יודע מי היה כאן, אני יכול להציע הצעת ייעול ויותר מזה אני לא יכול לעשות, כשאתם שולחים משהו לפחות למה שקשור לאגף שלנו, תשלחי עותק אלי לאי מייל, אני מבטיח, מה שמגיע אלי אני דואג או משתדל לפחות לדאוג שייענו, ויכול להיות כמו שאתה אומר שלפעמים עונים לפונים ולא אליכם וזה לא בסדר, לא בסדר, גם נבדוק את זה אבל, אני לא חושב שאפשר להשליך את זה על זה ש- - -

נשאלת השאלה האם בעקבות דיון כזה, לא מחייב להביא דיון מערכתי בתוך המשרד, שינוי נהלים - - -

אמרה מבקרת המשרד, שהיא תקיים את זה בהנהלה.

היא ביקורת פנים ואתה לא יכול לשאול אותה, מה היא אומרת על ביקורת פנים וכיצד מיישמים אותה. אני שואל אותך, כממונה על מערך התחבורה, למה אדוני לא פונה לשר ומבקש ממנו, לשקול את האפשרות לשינוי כל מערך פניות הציבור?

אני מציעה, שלפחות ברמה של מה שלא נעניתם עד עכשיו, תוציאו טבלה מרוכזת - - -

תתנו לשרה לדבר.

אני מקבלת פניות ותלונות משלומית אבינח, אני משתדלת כמה שיותר לענות, אחת לשלושה שבועות אני יושבת גם עם המנכ"ל, גם עם דאז, דן, ולפני, ולפניו, וגם היום עם אלכס לנגר, אני יושבת אתו אחת לשלושה שבועות, ואני מביאה בפניו את עיקר את התלונות של שלומית ובעיקר את אלו של נציבות שירות המדינה שאתם אני עובדת באופן קבוע, גם עם כל עורכי הדין שם. אני מתייחסת לזה בראש ובראשונה כי אם הם פונים אלי אז זה אומר שאנשים באמת לא קיבלו תשובות על הפניות שלהם הרבה זמן ואז זה מגיע אליכם.

אני כגורם ואני מדברת מגרונו של המנכ"ל, אני מעבירה את כל המכתבים לגורמים המקצועיים. בחלק מן המקרים באמת יש לי גם את הרישוי וגם את המפקח על התעבורה שמעביר ישירות לאנשים ואת זה בדקתי לפי המחשב, אם זה של שרונה ואם זה ברישוי, יכול להיות שבהרבה מקרים אולי את לא מקבלת תשובות אבל אני משתדלת אתך ועם המבקר בראש ובראשונה לקבל תשובות

את אומרת שאני לא מקבלת תשובות, למה?

אני מדברת על גורמים מקצועיים.

מה הכוונה ל"גורמים מקצועיים"?

כלשכת מנכ"ל, אני פונה שוב ויש מקרים - - -

אבל צריכה להיות סנקציה, צריכה להיות היענות של המשרד, או שתשנו את התוכנה ואני לא יודעת מה, יש כל מיני שיטות של מענה, של מענה, זה מה שאני אומרת, זה לא יכול להיות - - -

אבל שוב, מה שאני אומרת הוא אופרטיבי אם לא אכפת לכם ברשותכם, כדי שנתקדם עם הענין הזה של האין מענה, מה שאני מציעה הוא ששרה, בכל אחד מן המקרים שהועלו בטבלה, אם נשלחה תשובה תצרף את זה בצורה מסודרת לוועדה לפניות הציבור, אם לא נשלחה תשובה ולא היה שיתוף - - -

סליחה שאני אומרת, אבל זו היתממות, אני כוועדה - - -

זו לא היתממות, אני מציגה את זה עובדתית.

מבחינתי כמנהלת הוועדה ומבחינת האזרח, אני לא צריכה לדעת לאן שרה העבירה את התשובה?

יכול להיות שהיא נתנה מענה.

אבל אני מבחינתי, אני לא מכירה את כל האגפים וזה לא התפקיד שלי, אני פניתי לשרה, פניתי אל המנכ"ל, אני רוצה תשובה מלשכת מנכ"ל, אני לא מקבלת תשובה מלשכת מנכ"ל, אני מקבלת תשובה "הפנייה הועברה לגב' אורית" לדוגמה, וזהו, אני לא יודעת ויכול להיות שאורית היא בסדר וענתה לאזרח, יופי, עלא כפק, אני לא יודעת אם היא ענתה או לא ענתה, אין לי את הסמכות ואין לי את היכולת לבדוק. מתעוררת אחרי שלושה חודשים, עניתי לכם - - -

הבעיה ברורה, שלומית.

בבקשה אז אני פונה לשרה: "...תשלחי לי את הפנייה כי אין לי אותה במערכת...", מזה זה מתחיל, שרה אומרת: "...תשלחי את הפנייה, אני לא יודעת במה מדובר...".

זה היה מקרה אחד ששלחתי לך, בתקופה האחרונה, כי אני לא יודעת למי פנית.

שוב, את לא יודעת.

למה שלא תפנו ללשכת מנכ"ל, האם אין מחלקה לפניות הציבור במשרד התחבורה?

שלומית, זה לא בדיוק נכון.

שלומית, את שלחת לי טבלה ו"מירקרתי" לך וכמעט כולם קיבלו תשובות ואת זוכרת, שלחתי ועוד דיברתי אתך בפלאפון, נתת לי את הפלאפון שלך, "מירקרתי" לך את כל הטבלה כמעט, אולי היו שניים מהם שלא קיבלו תשובה. יש לי את זה אצלי במגירה.

אז האם הכל בסדר?

לא בסדר, אבל אז זה לא מדויק. את מציגה את זה כאילו אני יושבת ולא עושה כלום אבל אני כל היום רצה ומתרוצצת בין האגפים.

כשמדברים על כל מה שמסביב להגשת התלונה, צריכים לדבר, נניח שאדם הגיש תלונה, מגיע לחקירה, אז עוד לפני זה, קורה לו שתלונות לא מתקבלות, אתה שולח תלונה ואתה לא מקבל תשובה, מברר, לא התקבלה תלונה, ואני רק נותן דוגמה, התלוננתי לפני קצת יותר משנה על שהמתנתי בסביבות שעה בתחנת אוטובוס וחמישה אוטובוסים שהיו צריכים לעבור בה לא עברו. שלחתי תלונה, לא קיבלתי תגובה, בסופו של דבר פניתי לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ואז נתקבלה תשובה ש"בבירור מול חברת "קווים", נמצא שהנסיעות כן בוצעו". אותי לא זומנו לחקירה אז אני לא יודע איך נעשה הבירור.
שלחתי הקלטת שיחה עם מנהלת שירות הלקוחות ב"קווים". שהיא אמרת לי שהנסיעות לא בוצעו ומוסיפה בשיחה על נסיעות נוספות שלא בוצעו באותו זמן בגלל איזשהו אירוע. בעקבות ההקלטות ששלחתי נתקבלה תשובה ש"משמיעת ההקלטות לא ברור מתי הן הוקלטו" ודווקא בהקלטות מדברים בדיוק על הסיבה והתאריך שבו האוטובוסים לא יכלו להגיע. נאמר שלא התקבלה תלונה נוספת מאף אחד על אותו היום, אבל יושב פה מתלונן נוסף, שגם התלונן אותו יום, הוא זומן לחקירה והתיק נסגר.

אני הייתי בחקירה שנסגרה מחוסר ראיות מספיקות. ארבעה תיקים. אותה חברה, מחוסר ראיות מספיקות.

התלונות לא צורפו לתלונה בזמן הגשתה, לשלוח זאת דרך הפקס זה לא אפשרי.
אני רוצה לדבר על תיקים שכן הגיעו לחקירה ולבירור. לדוגמה, זה יכול להישמע כמו שאמר פה מישהו "מתלונן סדרתי", אבל, אדם שעומד שעה או שעה וחצי פעם בשבוע בתחנת אוטובוס הוא נפגע סדרתי. התלוננתי על נהג מקווי לילה, שאלה קווים שמשרד התחבורה משקיע בהם עשרה מליון שקל לפי מה שהם כותבים, פעמיים קרה שהנהג עבר בתחנה ולא עצר בה. אני לא מתלונן כל כך מהר אלא אחרי תקופה שאני נוסע ולפעמים מדלגים שכונות שלמות. אלה קווים מסובבי ערים ולפעמים הם מדלגים על ערים שלמות. שלחתי תלונות מפורטות, עם מספר אוטובוס שהצלחתי לרשום, פעם אחת התיק נסגר מחוסר ראיות, כשתיקים דומים עם אותן הוכחות ואותם נתונים הגיעו לבית משפט וחברות נקנסו, פעם אחרת קיבלתי מכתב שהממונה "ריענן" את ההוראות בחברת קווים.
תלונה נוספת ואולי האחרונה, זה רק מידגם, המתנתי שעה וחצי ביציאה מירושלים, שעה ועשרים, שמונים דקות לקו 402, עברו אוטובוסים שהיו מלאים כולם, זה היה מ 22:40 עד 23:50 בלילה, עליתי לאוטובוס, שלחתי תלונה על זה, נחקרתי וקיבלתי תשובה מן החוקרת מירב פלור, שהיא מעבירה את התיק עם המלצה לסגור אותו, כי "דן" ו"אגד" הוציאו כל אחת אוטובוס נוסף ממה שהיו חייבות להוציא באותו ערב, כך שממילא הן פעלו מעבר לרשיון. בית המשפט קבע לא מעט פעמים, שחברת תחבורה לא חייבת להוציא אוטובוסים אלא חייבת לקחת את כל הנוסעים מכל התחנות. זה כתוב בצורה ברורה ואני מצטט: "...כאשר קיימת בעייה ידועה של עומס, נסיעות המורכבות מאוטובוס אחד רגיל אינן נותנות שירות סביר. על בעל הרשיון, להתאים את מספר האוטובוסים וגודלם למספר הנוסעים בקו...". אם בית משפט פסק כך וקנס מפעילים, אז למה חוקר במשרד התחבורה מחליט אחרת?

אתה יכול לערער על סגירת תיק.

ערערתי וגם הערעור נדחה.

רציתי להוסיף ולהגיד שיש פניות שהטיפול בהן ארוך, ורוב הפניות הן כאלו, בשביל להוסיף תדירות בקו אני צריכה להעביר את זה לאותו ממונה והממונה צריך לבדוק את זה ואי אפשר לעשות את זה בלחיצת כפתור ולהוסיף תדירות של קו 402 בין שש לשבע עוד - - -

זו פרוצדורה מקצועית.

לכן זה לוקח זמן, גם להוסיף תחנה לוקח זמן.

זו בקשה.

פניות, לא תלונות, אני לא מדברת על חקירות.

אתם מחליטים אם להוסיף או לא, יש את האזרח שבאותו יום עמד שם ואוטובוס לא עבר.

זה משהו אחר, זה בסדר, בזה אנחנו מטפלים.

יש הרבה מקרים של הוספת תדירות, מבקשים, מוסיפים. זה ההבדל בין פנייה לחקירה, לבין תלונה.

זה שאוטובוס לא עצר, זה כבר תלונה.

אני חשב שבענין הזה כדאי מאד, אני גם אפנה לשר התחבורה בנושא הזה.

להוסיף כח אדם.

המשרד יודע מה תהיה התשובה ואני חושב שבענין הזה נותן לכם עצה טובה, בחינם, אתם מנהלים משא ומתן בנושא התקציבי, ואני אומר לך את זה מנסיון כסגן שר הפנים, טיפלתי בנושא של רישוי כלי יריה, ואז האזרחים משלמים אגרות, הרבה כסף על רישוי כלי יריה, כמו שאתה אומר, הכסף הולך לאוצר, ופה ניהלנו דין ודברים עם משרד האוצר שחלק מן הכסף הזה יחזור בחזרה לאותו אגף כדי לשפר את השירות לציבור. לכן אני אומר שגם פה אולי זה אפשרי, אתה גורם מכניס, יש לך כסף זה לא שאין לך הכנסה, עם הכסף שאתה מכניס אתה יכול לקבל יותר תקנים, אתה יכול לתגמל את האזרחים שבאים כאזרחים טובים, הוא לא חייב לסבסד, הרי נוסף לתלונה שלו שהוא כבר ניזוק, אתה דורש ממנו לסבסד את המשרד אז אני אומר: יום עבודה יהיה לך קשה לתת? יכול להיות אבל לפחות החזר הוצאות נסיעה של אותו היום. האיש נסע, מגיע לו. הוא יכול להוכיח.

אני אעלה את הבקשה הזו, אני אעלה את זה ואנסה לקדם.

זה גם תלוי מאיזה מרחק הוא מגיע.

הוא יגיד לנו מראש, נקבע סכום קבוע.

אם אני מסיק מסקנה מן הדיון כאן, וממה שנאמר פה על ידי צוות המשרד, משהו לקוי במערך תביעות הציבור במשרד התחבורה, אולי קשה לקבל את הביקורת הזו אבל אני חושב שצריך לעשות מעשה וגם אתם, הרי כמה יכולים לחבוט בכם, כמה?

אנחנו עובדי מדינה.

אני לא מקבל את זה. אז מה אם אתה עובד מדינה? אז האם מותר לחבוט בך לאורך הדרך? לא. בענין הזה צריך לבוא ולהגיד ולשים אל הדברים על השולחן, עם כל הכבוד, השר והמנכ"ל לא יושבים פה אבל אני אזמן אותם לפה. הגיע הזמן "לעשות סוויץ'" ולהגיד: רבותי צריך לעשות שינוי במערך פניות הציבור במשרד התחבורה. אתם עושים רפורמות, אתם מפעילים מערך אדיר של הסעות, מה זה שניים שלושה אנשים, זה מראש להכשיל את המערכת.

במסגרת כח האדם שדרור דיבר עליו, בכל זאת אנחנו מנסים לייעל את המערכת, אם זה על ידי כמו שהוא אמר, תלונות מנהלתיות, אתם מסתכלים על כמות הקנסות אבל מפעיל מסתכל על זה מבחינת הניקוד למכרז הבא, ויש דברים שכן מפריעים לו, ואני לא מדבר על "ריבה" כי היא חברת בקרה, תסתכלו על ההסכם ועל החוזה, מחר יש מכרז הם לא מתווכחים על קנסות, זה נכון אבל הם כן על הניקוד.

אתה לא מדבר על התלונות עצמן אלא על הבקרה היזומה שאתם עושים.

בקרה יזומה ועכשיו התחלנו להכניס את פניות הצבור כמובן ובמוניות השירות אנחנו גם עושים עכשיו חברה כמו "ריבה" - - -

האם יש זכיין אחד שלא זכה במכרז בגלל שהוא לא נותן שירות טוב לצבור?

יש, יש, דרור, האם אני יכול להגיד?

כן.

כן, יש דוגמאות. לא רק זה, אתה גם מתחבר עם כל מיני חברות, להחליף שמות, זה עושה להן בלאגן שלם ועובדה שהם מתווכחים, על כל דבר ודבר הם מתווכחים.

גם למוניות השירות, אנחנו גם עכשיו מוציאים מכרז לחברת בקרה בימים הקרובים שתעשה בקרה על מוניות השירות שנוכל לקנוס אותן ולא נצטרך את ההליך החקירתי, מה שיישאר לנו הן הפעלות מונה והתנהגות נאותה שאנחנו נטפל בזה גם וכל זה, עוד פעם, במסגרת כח האדם הקיים, זה לא משהו שהשתנה. אנחנו מנסים בכל זאת לייעל את הכל.

מדובר כאן הרבה על ההליך החקירתי ומעניין לשמוע יותר על ההליך המנהלתי שהתחלתם לפתח אותו בדצמבר 2011 כי בישיבה הקודמת אחד הדברים שעלו ומשרד התחבורה טען הוא שאין לכם סמכות חוקית להטיל קנסות מנהלתיים אז מענין באמת - - -

אני לא מטיל אותם מתוקף סמכות חוקית, אני מטיל את זה מתוקף הסכם חוזי, אלה שני דברים שונים ולא עם כל המפעילים יש לי את זה, למשל עם "אגד" אין לי את זה, רק עם המפעילים שהשתתפו במכרזים האחרונים של התחרות בתחבורה הציבורית במסגרת החוזה שלהם אנחנו קונסים אותן על איזושהי חריגה כזו או אחרת והם גם לא ערערו על זה, אם מחר בבוקר הם יערערו אנחנו בבעיה.

זה בדיוק מה שרציתי לשאול, איך זה עובד? האם המפעילים מסכימים לזה? האם אתם מרוצים מן ההליך הזה? מה יש לכם להגיד לגביו?

בעקבות הפניה של לפני שנה וחצי, פנינו למשרד המשפטים בבקשה, דרך הלשכה המשפטית שלנו, לתקן את החוק או להוסיף איזשהו איזושהי אפשרות נוספת של ברירת קנס. קודם כל יש לו ברירה לערער ומשרד המשפטים לא הסכים הוא אמר: אתם לא סמכות כזו. חבר'ה, הלואי והכל היה אצלנו, אנחנו כן ניסינו, עשינו את כל התהליכים עכשיו מצאנו פירצה ואנחנו רצים אתה, ננסה להרחיב אותה ואני יכול להגיד לך יותר מזה, במכרזים החדשים זה כבר built in בחוזה, מה שהיה בעבר ייגמר באיזושהי נקודת זמן ובחדשים זה כלול בפנים, הכנסנו חוזית, עוד פעם, חוזית, לא חוקית אבל זה תהליך.

רבותי, ננצל את ההזדמנות הזאת, שנציג של חברת "סיטי פס" נמצא פה, אני מבקש לדווח לוועדה על ההודעה שנמסרה אתמול לגבי כל הנושא של הקנסות ושאר הדברים. יש לי בקשה אליכם, בוא, נציג משרד התחבורה, בעקבות הדיון שהיה בוועדה, יש איזושהי בשורה של חברת "סיטי פס" וכדאי שנשמע את הדברים.

כמו שאמר יושב ראש הועדה אתמול הכנסנו לתוקף החלטה פנימית שקיבלנו ב"סיטי פס", ההחלטה כוללת שני מהלכים, המהלך הראשון הוא מהלך שבא בעקבות ריבוי תלונות שהגיעו אלינו בעקבות אנשים שעדיין הגיעו לרכבת עם קוד 2, אלה אותם כרטיסים ש"אגד" מצליחה עדיין להפיק, למרות שהיא לא אמורה להפיק, שהם בקוד שלא מאפשר נסיעה ברכבת הקלה, "אגד" אמורה להפיק רק כרטיסים משותפים, כבר מנובמבר היא היתה אמורה לעשות את זה, למרות פניות חוזרות ונשנות גם ל"אגד" וגם למשרד התחבורה ומשרד התחבורה גם פנה ל"אגד" לא אחת וניסה ללחוץ עליה, עדיין היא מוציאים כרטיסים קוד 2, אנחנו החלטנו מאתמול לא לקנוס, - - -

בסיכום אתנו, בהבנה עם איציק.

אנחנו לא נערב את הנוסע בהליך הזה של הקוד הלא נכון, הם יתנו לו קנס אפס, שבפעם הבאה יסתכל, גם הנוסע צריך לראות שנתנו לו קוד 2 והוא צריך להגיד לנהג, אדוני, זה קוד 2 ואני אישית, את כל הקנסות האלה אקח ואחייב את "אגד" אוטומטית על 180 שקלים.

בכמה קנסות מדובר מכלל הקנסות?

יש לנו לא מעט בקשות שמתקבלות, אתה גם ביקשת נתונים, אנחנו אוספים את זה ואתם תקבלו את זה לפני הישיבה של השבוע הבא, תקבלו את זה עוד השבוע ולא נחכה ליום האחרון, מן הניתוח שעשינו 20% פחות או יותר מן הפניות הן על קוד 2, יש עוד פניות שהן לגבי סופרבוס שאמרו להם: תעלו וזה בסדר, יש עוד פניות ויש לא מעט פניות שהן כל מיני הטעיות של הנוסעים ולא תוצאה של סיטיפס אבל אני לא רוצה להלאות אתכם אני מניח שנדון בזה בשבוע הבא.

לגבי הקנסות האלה, אני מבין מדבריך שמי שפנה לא ישלם את הקנס. מה עם אלה שלא פנו?

כל מי שפנה והיתה לו טענה בענין קוד 2 - - -

אני בשלבים סופיים של קבלת חוות דעת משפטית, אני הולך להקים ועדה ולפנות לצבור שכל מי שקיבל קנס שלפי הבנתו לא מוצדק מכל סיבה שהיא, יפנה לוועדה ואנחנו נדון בכל בקשה ובקשה. כל הענין של קוד 2 אנחנו נטפל בו - - -

מדובר בחודש ימים, יש אנשים ששילמו כבר בגלל קוד 2, האם הם יקבלו החזר? גם זה חלק מן הענין.

כן, הוא יקבל החזר, חד וחלק.

אני חושב שזו בשורה.

דרור, אם אתה תתן את ההחזר אז טוב מאד, אנחנו נתן החזר לכל מי שנסע עם קוד 2. כל פניה שהגיעה אלינו בענין קוד 2 נענתה או תיענה בחיוב. פניות שטרם הגיעו או אנשים ששילמו, נצטרך לקבל את האסמכתאות. לא כל אחד יבוא ויגיד שקיבל קנס.

זה ידון בוועדה, במידה וכן, אז נתחשבן בינינו ונחזיר את הכסף.

מתי אתם מקימים את הועדה הזו?

אני מחכה, ביום יומיים הקרובים רק לחוות דעת כי כתבתי נוהל לוועדה הזו, זה צריך להיות מסודר, מקווה שנקבל את התשובה ביום יומיים הקרובים, יש כבר כתב מינוי מוכן עם חתימת הסמנכ"ל ומשרד התחבורה.

ואז הציבור יידע על כך שהוא יכול לפנות, מי ששילם, מי שלא שילם, לפנות אליכם ולאו דווקא למקד את אלה שהם פנו, יש כאלה שפנו ומי שלא פנה - - -

מי שלא נענה, זה גם "סיטי פס" בסופו של דבר, מי שלא נענה ועדין יש לו ענין, רשאי לפנות אלינו נעשה את הועדה הזו כדי ליישר קו. כי צריך פה איזה יישור קו קודם כל.

האם יש שילוט על התחנות של סיטי פס? האם יהיה פרסום לקיום של הוועדה?

עוד לא קיבלתי אישור של כתב המינוי, חכי, אני אקבל אותו, אל תדאגי, זה יהיה בתקשורת, אני אישית אעלה ברדיו ואגיד את זה.

שי, דבר נוסף, זה לגבי הקוד 2 ולגבי הקנסות בכלל אני מברך על כך כי פנו אלינו, היו לנו הרבה פניות בנושא הזה, גם הקנס הוא גבוה וצריכה להיות רוויזיה בנושא הזה של הקנס, 180 שקל פעם ראשונה זה גבוה מדי - - -

לא פעם ראשונה, היה הרבה זמן, תקופה ארוכה זה הייה חינם, הרבה זמן.

אני בעמי יושב ואנחנו מכירים את הציבור שלנו ויפה שהם נסעו תקופה ארוכה ללא תשלום אבל לוקח זמן, אתה זוכר את הסיפור של כביש 6 בהתחלה, היה אותו דבר, לאט לאט הציבור הפנים את זה.

שי, היו בשורות בנושא של העגלות.

בשורה נוספת שהודענו אתמול, היא שדחינו את המועד גם לאלה, ואגיד עוד משפט לגבי הקנסות באופן כללי. מעבר לקוד 2 אנחנו כרגע בפועל יושבים בפורום שמתכנס כמעט שלש פעמים בשבוע ודנים בבקשות לביטול קנסות. אנחנו הולכים פה לפי 'בית הלל' ולמעלה מ 80% מן הפניות מתקבלות. אנחנו מנסים באמת להיות קשובים. אנחנו יוצאים מתוך נקודת הנחה שהצבור הגון ולכן אנחנו מנסים לפתוח את הראש ולהסתכל על זה בעין של הנוסע ולתת עוד איזשהו תהליך שנקרא לו הדרגתי גם בנושא התרת הקנסות. אני מזכיר לכם שהשלב הראשון היה חינם, השלב השני היה נסיעת בתשלום בלי קנסות ואחרי זה התחלנו להטיל קנסות. אז עכשיו יש שלב ביניים שבו גם הבקשות, נאמר ש"ידינו מאד קלה על המעצור ולא על ההדק".

הבשורה השניה שהובאה אתמול, היא שהבקשות שעדיין נדרשות לשלם דחינו את המועד שלהן, היו צריכים לשלם תוך 30 יום ולמעשה כל מי שקיבל דוחות בינואר ובפברואר הארכנו את מועד התשלום מבלי לדרוש ריביות והצמדות עד סוף חודש מרץ, עד 31 למרץ, כמובן שאף אחד לא חשב להרחיב את ההליכים בתקופה הזו אז זו נקודה שניה שהתייחסנו אליה אתמול.

לגבי ענין העגלות, אנחנו יצאנו באיזושהי תקופת נסיון, אנחנו מאפשרים לנסוע בעגלות בשעות שהן אינן שעות השיא מבלי לדרוש תשלום. כמו שאתם יודעים, - - -

יצאת בהצהרה, שאני לא חושב שיש לך סמכות חוקית לעשות אותה. תצטרך לשלם את זה על חשבונך.

אל"ף אני משלם את זה על חשבוני. אני אגיד מה אנחנו עושים ואנסח את זה אחרת. לא נטיל קנסות על אנשים שיסעו עם עגלות בלי לשלם בשעות שאינן שעות השיא והעגלות יהיו פתוחות. הרעיון הוא, לפי הנחיות משרד התחבורה, כל נוסע שעולה בכל אמצעי תחבורה ציבורית והעגלה שלו לא מקופת הוא נדרש לשלם מחיר נסיעה על אותה עגלה.

חמישים אחוז.

הוא נדרש לשלם עבור העגלה. אצלנו אנחנו לא דורשים אפילו לא חמישים אחוז, ב- off pick, אנחנו לא דורשים לשלם את החמישים אחוז.

איך האזרח הפשוט יידע?

לא משנה, אפשר לדבר על זה אחר כך.

זה רשום בפוסטרים, זה רשום בכל התחנות, שזה רשום באתר האינטרנט שלנו ובחומר הפרסום שלנו ויש גם את השעות, זה מעשר בבוקר עד שלש אחר הצהרים ואחרי שבע בערב.

רבותי, אני רוצה להודות, גם לחברת "סיטי פס" וגם למשרד התחבורה, על היוזמה הברוכה להתחשב באזרחים ונעשה פה צעד חשוב. שלש בשורות: בשורה ראשונה, ועדת הקנסות עבור כל אלה שבטעות לא השתמשו בקוד הנכון, ואני מקווה שזה החלק הגדול של הקנסות.
בשורה שניה, היא דחיית מועד תשלום הקנסות. בשורה שלישית, נושא העגלות שלא בשעות השיא, והדבר היותר חשוב מבחינתי הוא הקמת אותה ועדה במשרד התחבורה, שאני מאד מקווה שהיא תיכנס לפעילות בזמן הקרוב, עם פרסום נאות, שיגיע לידיעת הצבור הרחב. אני מקווה שגם אלה ששילמו, כאזרחים הגונים שקיבלו את הקנס ושילמו, עכשיו יתברר שהם לא היו צריכים לשלם או שביטלו את הקנסות, אני מקווה שהוועדה תתייחס גם לציבור הזה.

הועדה ממליצה למשרד התחבורה לפתח את הדיונים ולהפוך אותם לדיונים מנהליים מאשר הליך חקירתי שכפי ששמענו כאן מנציגי המשרד הוא הליך מסובך, אולי זה הזמן לפשט את הליכים בנושא הזה. אנחנו נפנה לשר התחבורה ונבקש ממנו לפעול לשינוי הנהלים האלה כדי לעודד את הצבור להתלונן ולשפר את השירות, זו המטרה.
אנחנו נפנה לשר התחבורה ונבקש ממנו גם לשדרג או לשכלל את כל מערך פניות הצבור במשרד התחבורה. אנחנו נפנה גם למשרד המשפטים שיפעל אצל כל משרדי הממשלה לפצות אזרחים שמפסידים יום עבודה, לפצות אותם באיזשהו סכום מינימלי כולל החזר הוצאות לפחות. ואנחנו נפנה למשרד המשפטים כי הגורם במקרה הזה הוא לא משרד תחבורה אלא משרד המשפטים, הוא שצריך להנחות. תהיה פניה לשר המשפטים בנושא זה כי זה מאד חשוב. גם לאותו אזרח שבכל זאת לקח את היוזמה ורוצה להיות אזרח הגון וטוב אז ראוי גם לסייע בידו.

ברשותי שתי רשימות שמנהלת הועדה הכינה, האחת למנכ"ל משרד התחבורה והשניה לסגן מנהל אגף התחבורה מר דרור גנון ופה יש לכם ריכוז של פניות שהגיעו אל הועדה. דרור, אני מציע שתעשו "סדר בבית", גם כשאתם מוציאים תגובה חשוב להקפיד בזמן, שתהיה בקרה על אותן פניות, זה שלשכת מנכ"ל מקבלת זה בסדר, זה שהיא מעבירה הלאה זה בסדר אבל צריך להיות היזון חוזר על אותן פניות.

רבותי אני מודה לכולם, תודה, הישיבה נעולה.

<הישיבה ננעלה בשעה 12:50.>