PAGE
36
ועדת הכלכלה
19/12/2011

הכנסת השמונה-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב רביעי
<פרוטוקול מס' 695, 696>
מישיבת ועדת הכלכלה
יום שני, כ"ג בכסלו התשע"ב (19 בדצמבר 2011), שעה 12:00

<1. תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"א-2011>
<2. צו הגנת הצרכן (שינוי התוספת השנייה לחוק) התשע"א-2011>

חברי הוועדה: >
רוברט טיבייב – מ"מ היו"ר
יצחק וקנין

>
חברת הכנסת רחל אדטו
חבר הכנסת איתן כבל
נתי ביאליסטוק - לשכת מנכ"ל, משרד התקשורת

ברוריה מנדלסון - משרד התקשורת

חנה טירי - לשכה משפטית, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

תמר פינקוס - ממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

הילה דוידוביץ - עו"ד, משרד המשפטים

דניאל מרום - אגף תכנון וכלכלה, משרד התשתיות הלאומיות

גל נוי אפרת - עוזרת ראשית ליועצת המשפטית, משרד התשתיות הלאומיות

מירב יוסף - הרשות לחשמל

אביעד דרורי - מנהל מחלקה בכיר במחלקה המשפטית, הרשות לשירותים ציבוריים חשמל

מיכל פליישר - מנהלת רגולציה, חברת הוט

איילת כהן מעגן - עו"ד, חברת בזק

שרון פליישר בן-יהודה - סמנכ"ל רגולציה, חברת בזק

ערן גרף - מנהל רגולציה, בזק בין-לאומי

דורי צ'יקו - מנהל קשר ממשל, סלקום

עדי ויינברג - מנהלת רגולציה, מירס תקשורת, חברות טלפונים סלולריים

יהל בן – נר - מנהלת אגף רגולציה וקשרי מפעילים, פרטנר תקשורת בע"מ, חברות טלפונים סלולריים

יוליה מרוז - מנהלת אגף רגולציה, פלאפון

מיטל נעים - עו"ד, יס

עופר ויסוקר - יועץ משפטי, חברת יס

מיטל כהן מרקו - יועמ"ש, סופרגז

הדר זיו - יועמ"ש, חברות הגז

גלית בוגנים - עו"ד סופרגז

רון קיסרי - סמנכ"ל שיווק וקשרי לקוחות, סופרגז

מיכל אוגולניק - מנהלת רגולציה, קבוצת פז

משה אשכנזי - מנכ"ל מי מודיעין, תאגידי מים וביוב

ראויה חנדקלו - עו"ד, מי מודיעין, תאגידי מים וביוב

יפתח נאור - מנכ"ל מי אביבים, תאגידי מים וביוב

ניר וילנר - עו"ד, הרשות הממשלתית למים וביוב

עומר ורדי - עו"ד, הרשות הממלכתית למים ולביוב

ישראל מובשוביץ - מנהל אגף השיווק, חברת החשמל

וגיף אליאב - יועץ לרשות, רשות ההסתדרות לצרכנות, ארגוני צרכנים

יעל כהן שוואט - יועצת משפטית, המועצה הישראלית לצרכנות, ארגוני צרכנים

עופר חברוני - סמנכ"ל, ראש חטיבת שירות וקשרי לקוחות, שירותי בריאות כללית, קופות החולים

רון שולויס - מנהל אגף שיווק, קופת חולים מאוחדת, קופות החולים

ראובן שפירא - נציג אגף שיווק, קופת חולים מאוחדת, קופות החולים

רוני אמיר ארזי - עו"ד בלשכה המשפטית, אל על, חברות התעופה

משה אשכנזי - מנהל צוות מרכז הזמנות, ארקיע, חברות התעופה

שרית רדומסקי - מנהלת מוקד הזמנות, ארקיע, חברות התעופה

עופר גורן - יועץ, חברת דואר ישראל

אילן שפירא - מנהל תחום אסדרה עסקית, חברת דואר ישראל

סוזנה רבינוביץ - מנהלת המחלקה המשפטית, איגוד לשכות המסחר

ליאור רותם - דובר ועדת הכלכלה

איתי עצמון
אביגל כספי

אמיר רוזנברג – מתמחה

לאה ורון

אושרה עצידה
<תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"א-2011>
<צו הגנת הצרכן (שינוי התוספת השנייה לחוק) התשע"א-2011>

שלום לכולם. אנחנו פותחים את הדיון בנושא תקנות הגנת הצרכן, תקנות שהגיש שר התעשייה, המסחר והתעסוקה.

המשרד אמור להציג את התקנות עצמן. אבל, ראשית, לומר דברי רקע לתקנות.

אם יורשה לי לפני כן, אדוני היושב-ראש, גברתי.

אני מקווה שהפעם זה לא יהיה כמו בדיון הקודם. אני רוצה להזכיר כי התקנות האלה מובאות בהמשך לחוק שהונח על-ידי. הגעתי להסכמות עם הממשלה שאכן לא ראוי שנושא המענה האנושי יובא בחקיקה ראשית, אלא בתקנות. זה גם מה שנכון שייעשה.

אני רק יכול לומר שישבתי בישיבות באמת רבות עם כל הגורמים, ובעיקר עם הרשות ועם תמר ועם חנה. השתדלתי לבוא בדברים עם כמה שיותר משרדי ממשלה. יתרה מכך, מעבר לפגישות רבות, ניהלנו שיחות טלפון מתוך כוונה אחת, ואני אומר את זה כאן כדי שהדברים יהיו ברורים. הכוונה היא – התקנות האלה הולכות לצאת, ושאף אחד לא יתבלבל. מטרת התקנות האלה היא לעשות את מערכת היחסים בין הצרכן לבין הרשויות עד כמה שיותר טובות ויותר תקינות. אנחנו נגיד תודה על כל הצעה שיכולה לבוא לפה על מנת לעשות את זה יותר טוב. אני לא רוצה להגיד שהגענו למצב שהוא מצוין, אני רוצה שזה יהיה טוב מאוד. אני מבקש שיתייחסו לתיקון הזה כעבודה משותפת, ושלא כל אחד יבוא רק מנקודת מבט של העסק שלו. אמר לי פעם חבר הכנסת לשעבר אפרים סנה שלכל אחד יש דעה טובה על עצמו. אני יודע שלכל אחד יש דעה טובה על החברה שלו, ואין כמו החברה שהוא מייצג. זה ברור, וזה בסדר גמור. אבל, אני אומר – בואו ננסה לפעול בשיתוף פעולה, כי ככל שנשתף פעולה בצורה יותר טובה כך גם התוצאה תהיה יותר טובה. תודה.

בבקשה.

עו"ד חנה טירי מהרשות להגנת הצרכן.

קודם כל, אני אתן קצת רקע במה אנחנו עוסקים. סעיף 18(ב) לחוק הגנת הצרכן קובע שעוסק המנוי בתוספת יספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר, או בשירותים אותם הוא נותן מכוח דין או הסכם.

בעל רישיון כללי למתן שירותי בזק - זאת אומרת, שירותי טלפוניה נייחת - שירותי טלפוניה ניידת, כבלים, לוויין, ספק גז, ספק שירות חשמל ומים.

כרגע מונחים על שולחן הוועדה גם תיקון לתקנות הגנת הצרכן בנוגע למענה טלפוני, וגם צו שאמור להרחיב את התוספת, להוסיף עוסקים נוספים. לגבי התקנות – סעיף 18(ב) מסמיך את השר לקבוע הוראות בכל הנוגע למתן שירות טלפוני לפי הוראות סעיף זה.
הוגשה הצעת חוק על-ידי חבר הכנסת כבל בנוגע להגבלת זמן המתנה למענה אנושי. אנחנו מכירים את הבעיה כאשר צרכנים שבדרך כלל מצויים בעסקה מתמשכת מול עוסקים כמו טלוויזיה, כבלים, סלולרי וכו', הם פונים כאשר יש להם תקלה או איזשהו ליקוי בשירות, והם נאלצים להמתין דקות רבות עד שהם מקבלים מענה.

אני לא חושב שזה בתחום הדקות.

אני עוד הייתי עדינה.
כמו כן, לא תמיד כאשר עונה להם נציג הם מקבלים מענה לעניין הליקוי לגביו הם פונים.

השוק לא התיישר כמו שצריך בנושא, ולכן אנחנו חושבים שיש מקום שהחוק יתערב ויקבע הסדרה כללית לכולם.

אני רוצה לציין שאנחנו מודעים לכך שישנם חיקוקים, או הוראות מכוח חוק, בין אם זה רישיונות, אמות מידה, הסדרות ספציפיות של רגולטורים אחרים שיכול להיות שהם קובעים הוראות אחרות. אנחנו לא באים להתערב בהסדרות האלה ככל שההסדרות האלה לא מרעות יותר עם הצרכן לעומת מה שקבוע בתקנות. ולכן, אנחנו גם קבענו סעיף האומר שאם יש איזושהי הסדרה אחרת מכוח חיקוק, והסדרה מטיבה עם הצרכן, אז ההסדרה תחול. חשוב לבוא ולומר זאת כהקדמה.

מבחינת זמן התארגנות וכו' - אפשר בהחלט לדבר על זה. לא צריך לדאוג. אם דרושה תקופה ארוכה להתארגנות, אנחנו ניתן.

במקום להמתין ליד הטלפון למענה, נמתין עד שהם יסדרו את זה.

בדיוק.
ב-19.6 קיימנו דיון ראשון בנושא, והתקנות לא אושרו בדיון כי באמת עלה הצורך לחשוב על היבטים נוספים, להרחיב את התקנות, לשפר. לכן, אנחנו נכנסנו לסבב התייעצויות מאוד נרחב בשיתוף עם חבר הכנסת כבל. אנחנו שינינו את הנוסח, הרחבנו אותו, ריככנו אותו קצת. אני חושבת שיצא נוסח טוב. העברנו אותו להתייעצות עם גורמים מקצועיים. העברנו את זה גם לארגוני הצרכנים, לארגוני עוסקים. השתדלנו באמת שההתייעצות תהיה כמה שיותר רחבה. העברנו את זה גם למשרדי התקשורת, משרד התשתיות, וביקשנו התייחסות. לאורך כל הדרך קיבלנו גם הערות. קיבלנו הערות מחברות תקשורת, קיבלנו הערות ממשרדי ממשלה, קיבלנו הערות מחבר הכנסת כבל, מכל מיני גורמים שפנו אליו. ניסינו להטמיע כמה שיותר את ההערות ככל שהדבר באמת ניתן, כי חשבנו שיש מקום באמת לשנות, להקל, להוסיף, אולי אפילו לחדד דברים מסוימים. התקנות שמונחות היום על שולחן הוועדה הן תוצאה של התייעצות מאוד נרחבת שקיימנו. כפי שאמר חבר הכנסת כבל, לא עשינו את זה במחשכים. כמובן שמבחינת הנוסח הסופי יכול להיות שעד הרגע האחרון, עד למועד דיון זה, נכנסו פה ושם הערות שונות. אבל, המהות עצמה כבר הועברה להתייעצות בערך לפני חודש.

אני רוצה לומר שהנוסח הקודם היה יחסית פשטני יותר. הוא בא ואמר שזמן ההמתנה יהיה שלוש דקות. אם אחרי שלוש דקות הצרכן לא נענה, צריך להעביר אותו לשירות השארת הודעה. אנחנו הרחבנו קצת.

הרחבנו מאוד.

הרחבנו מאוד. קודם כל, פנו אלינו חברות תקשורת, גופים עסקיים ואמרו: באמת יש מקרים בהם יש עומס על הקווים, ולא תמיד אנחנו מצליחים לענות לכולם תוך שלוש דקות. אז באנו ואמרנו: בסדר, בוא ניתן את האופציה. כאשר יש צפי שזמן ההמתנה יעלה על שלוש דקות, תציע לצרכן זמן קצר לאחר פנייתו. בהתחלה קבענו באופן מיידי, אחר כך התרככנו. אמרנו בזמן שלא יעלה על שתי דקות תציע לצרכן או להמשיך להמתין, או לעבור לשירות השארת הודעה.

לא, להגיד לו באיזה מקום הוא.

כן. אם הצרכן בוחר להמתין, העוסק צריך לומר לצרכן מה הזמן ש- - -

לא, סליחה שאני מתקן אותך. הוא הרי לא יכול להגיד לו לפני שהוא יודע מה מצבו. זאת אומרת, הוא אומר לו, ואז הוא מודיע לו מה מקומו בתור ומה מידת הלחץ. ואז יש באפשרותו של הלקוח להחליט האם הוא רוצה למרות הכול להמתין בתור, או שהוא משאיר את ההודעה, וגם סיכמנו בהתחלה. האמת היא שרציתי שההודעה תהיה קולית. אבל, אחר כך הבנתי שאנחנו נצטרך מפענחים כשכל אחד יתחיל להסביר. אז אמרנו שיהיו פשוט שלושה סוגים: אם זה כל מיני חשבונות, אם זה עניינים של תקלות, ואם זה משהו שהוא כללי כאשר לפעמים גם הלקוח לא יודע להגדיר אותו.

נכון. חייבים באמת להדגיש את זה כי היתה פה הערה. חשוב לנו שלא רק שיחזרו לצרכן תוך שלוש שעות אלא שייתנו לו גם מענה באמת לעניין הליקוי. בהתחלה כתבנו שהצרכן יוכל בשירות השארת הודעה להשאיר לא רק את מספר הטלפון ואת שמו, אלא גם יוכל לפרט. קיבלנו אז הערות שזה קשה וזה בלתי אפשרי, והורדנו את העניין הזה. אבל, בכל מקרה, אנחנו מצפים שהחברות שמנויות בתוספת יקבעו איזשהם נתיבים להשארת הודעה, אם זה השארת הודעה בתחום החשבונות, אם זה השארת הודעה בתחום הליקוי. ואם זה ליקוי בתחום הסלולרי, שיחזור אליו באמת איש טכני שיוכל לסייע לו בתיקון הליקוי.

אגב, כולם שכנעו אותי בזה - ובצדק - וגם השתכנעתי שהשארת הודעה קולית זה רק יסבך את המערכת, כי לכל אחד יש את הדיבור שלו ואת הטון, וכל אחד יעשה "חפירות", ואז לא נצא מזה.

בתיקון הנוסח החדש גם עסקנו בסוגיה כמה פעמים צריך העוסק לחזור לצרכן, אם הוא לא תופס אותו. קבענו שאם העוסק חזר אליו והצרכן לא ענה אז הוא צריך להשאיר לו הודעה קולית, או לשלוח אס.אם.אס, ולהגיד לו מה המועד הבא שהוא ינסה. ואם בפעם הבאה הוא מנסה ולא מצליח אז בעצם הוא צריך להודיע לצרכן שעליו לפנות מחדש.

זו נקודה מאוד חשובה, כי כנראה שזו בדיוק הנקודה המסובכת.

אני מניח שיהיה כאן דיון על זה וירצו להתייחס. בגלל זה אני מתעקש על העניין של המענה הקולי והודעת אס.אם.אס כדי שיהיה, קודם כל, מעקב בדיוק שהוא חזר באמת. הרי מה הכוונה? הכוונה היא שהתקנות לא יהיו אות מתה. כל אחד יגיד: חזרתי. אנחנו הפוליטיקאים מכירים את זה - התקשרנו אליך. הוא בא ואומר: איזה התקשרת אליי? אני עונה לכל אחד, גם לחסוי. התקשרתי - לך תוכיח. אני אומר – בדיוק אותו הדבר כאן. נקודת המוצא היה שיהיה מעקב, שנדע האם הוא חזר או לא חזר. אני לא רוצה לקבל פלטי שיחות מחברות כדי לברר אם אכן ענו לו או לא. פעמיים זה הגון וזה סביר לחלוטין.

בהחלט, בהחלט.

לגבי הוספת עוסקים נוספים לתוספת, אנחנו מוסיפים את ספקי האינטרנט - - -

כן, גם על זה דיברנו.

עו"ד טירי, את הצו תציגי בנפרד כי כרגע הנושא שנמצא על שולחנה של הוועדה הוא התקנות.

אוקיי, מאה אחוז. אם כך, סיימתי להציג את התקנות באופן כללי.

האם יש שאלות או הערות כלליות?

אני מירב יוסף מהרשות לחשמל.

בהמשך לדבריה של הגברת טירי, ההתייעצות בנושא של התקנות לא בוצע איתנו. אנחנו הרגולטור של חברת החשמל. מאחר והצו חל גם על חברת החשמל, חבל שזה לא נעשה יחד איתנו. לא ניתנה אפשרות לנו לעשות את התגובה לפני הוועדה.
מבחינת החוק, יש לנו חוק ספציפי שממנה אותנו לפקח על חברת החשמל, ולקבוע לה אמות מידה. אנחנו בנינו ספר צרכני.

אני חושבת שגברתי מתייחסת לצו שמבקש להחיל גם - - -

לא לצו.

לא לצו? את מתייחסת לתקנות עצמן?

אולי. את יודעת מה? כן, את צודקת.

אז בואו נמתין עם ההערות האלה לצו.

כן?

כן, בהחלט.

כי אני חוששת מאוד. אני פשוט רוצה להבהיר שסעיף (ב), (ג) ו-(ד) של התקנות הוא באמת לא רלוונטי לעניין מוקד 103 של חברת החשמל.

למה זה קשור לצו? אני חושבת שזה קשור לתקנות.

אוקיי.

זה קשור לצו כי אני ביקשתי להחריג אותנו. אבל, את הבנת לאיפה אני הולכת. השאלה היא איך אתם רוצים שאני אתייחס.

אמרנו – להחריג אתכם אם אתם עושים את זה יותר טוב מהתקנות.

לא צריך להחריג כי כתוב בתקנות שאם יש רגולציה אחרת שמטיבה עם הצרכן, תכובד הרגולציה האחרת.

זה נתון לפרשנות.

האם "טוב" הוא מושג הנתון לפרשנות?

לא, מטיב זה מטיב על מה שאומרות התקנות האלה.

אתה צודק שלכל אחד יש סוג אחר של הנאה. אני חושבת שלהמתין בטלפון זה - - -

להטיב זה להטיב על מה שיש כאן. ואם אומרת חברת החשמל: אתם נותנים שלוש דקות, ואם לא אז צריך ללכת ולהשאיר הודעה. אצלי עונים תוך 47 שניות. אמרתי: מצוין. אז לזה זה לא יחול. 47 השניות שאתם קבעתם אצלכם מטיבות.

ומה אם יש איזושהי תקלה כללית?

תמר, אני רוצה לחלוק עלייך, וסליחה שאני אומר את זה. אני רוצה להזכיר לך שיש שני תנאים בתקנות. הרי למה שינינו את השלוש דקות? אני רוצה להזכיר. הרי אנחנו מכירים את זה שכולם יודעים לעשות מענה קולי בכרמיאל, אפילו לא במרכז הארץ. יושבים שם בחור או בחורה, ואין להם מושג בכלל ברוב המקרים במה דברים אמורים. הם אומרים לך: שלום.

חברת החשמל מדברת על 103.

הבנתי. תמר, זה עוד לא השלב שאפשר להגיד: כבל, לא הבנת. אני עדיין בנתיב.

אני רוצה לומר משהו אחר לגמרי, ברשותך. יש עוד תנאי. אם חברת חשמל יודעת לתת את התנאי השני, זה בסדר. אפשר לתת גם מענה לתקלה, כי כל החוק הזה – משמעותו, איננה רק לענות בטלפון ולהגיד: עניתי, שלוש דקות. עכשיו תהיה תחרות מי אמר בוקר טוב או צהריים טובים יותר מהר ללקוח. לא זו הכוונה.

את יודעת שישבנו על זה המון זמן ודיברנו עם כולם. הבנו שאם אנחנו ניתן רק את השלוש דקות אף אחד לא ילך עכשיו ויקים מערך של 200 מומחים עם טלפונים שיודעים לתת תשובות לכל דבר ועניין. גם אין לנו עניין להעמיס יתר על המידה. אבל, אמרנו ששלוש שעות זה זמן סביר. לא שמונה שעות כמו שראיתי שעכשיו פלאפון אומרים שהם יחזרו. שלוש שעות זה זמן סביר למישהו שיודע לתת את המענה לתיקונים, ויודע לכוון אותך לחשבונות או לדבר אחר. אם חברת החשמל יודעת לתת את המענה הזה, אני בעד. אבל, צריך להוכיח שזה באמת כך.

לחברת החשמל יש עיקרון שנקרא מענה כולל. יש להם 150 מוקדנים – לא 200 – שכל אחד מהם יודע תשובה לכל בעיה שבה פונים אליו בטלפון. בתקנות מדובר על כל מצב שבו יש שיחת חינם למקרים של תקלות. מוקד 103 נותן שיחת חינם לכל פנייה, גם בנושא חשבונות, בהכל. הוא מרחיב. התקנות האלה מתייחסות למצבים בהם פונים. אני באה ואומרת – אמות המידה שלנו, כולל המוקד, כבר מעבר לזה.

בגלל שהחקיקה שלנו היא מאוד מאוד מומחית וספציפית לעניין הזה, אני מבקשת - אם אפשר - להחריג את החברה.

אני לא פוסל את זה, אדוני היושב-ראש. אמרנו את הדבר הבא – אני רוצה שזה ייבדק. בכל הכבוד, אני רוצה לראות בדיוק מה הם הכללים על-פיהם אתם עובדים. האם אלה ההנחיות שהרגולטור הוציא? אין לי סיבה להוציא את זה, אלא כמו שאמרה תמר, שהסתבר שזה יותר טוב.

אבל, לא צריך להוציא אותם.

לא צריך להוציא כשיש סעיף שאומר שכשיש משהו מטיב זה יגבר. כי אם אנחנו פותחים פתח לחברת חשמל, כל גוף יצטרך לבוא ולהוכיח כאן שהוא יותר טוב, ושאנחנו נעשה לו החרגה. אי-אפשר להתחיל להכניס להחרגה לא 10 גופים, לא 50, ולא 30, ולא 2, כי צריך להחריג את כולם. לכן, נתנו סעיף סל כללי שאומר שבמקום שבו יש רגולציה שמטיבה, אנחנו לא מתערבים, והתקנות האלה לא תחולנה. אין דבר יותר ברור מזה, ולכן גם לא צריך לרדת לרזולוציה לא של מים, ולא של חשמל, ולא של גז, ולא של חברת הוט, או חברת יס, או חברת 012, כי אחרת נצטרך כל הזמן לחזור ולעסוק בוועדה אך ורק בהחרגות. לכן, הכלל הזה חל על כולם.

אז הבעיה שלי היא המילה "מטיבה". "מטיבה" – זה פרשנות. אם אנחנו רוצים למנוע את החזרות שלנו, בין אם לוועדה, בין אם לבתי-משפט, מה זה "מטיבה"?

זה יהיה מטיבה על האמור בתקנות אלה.

הילה דוידוביץ, משרד המשפטים. יש לי שאלה. חברותיי מהרשות לא קיבלו את עמדתי. אבל, גם לי היתה בעיה עם המילה "מטיבה". יכול להיות שהמועדים הקובעים הם באמת 47 שניות. אבל, אין הוראה האומרת שצריך לשלוח אס.אם.אס. האם ההסדר הכולל מטיב בסופו של דבר עם הצרכן?

נכון, כי לא צריך לשלוח אס.אם.אס כי הם עונים ב-47 שניות.

לא, לא. החובה שהם יענו היא לא שלוש דקות, אלא 40 שניות.

לא החובה, הם עונים בפועל.

שנייה, רגע. יש רגולציה שמצמצמת, אני לא מדברת על הדוגמה. יש חובה לענות תוך 40 שניות, אבל אין חובה לשלוח אס.אם.אס במידה והם לא עונים. האם ההסדר, הרגולציה הזאת היא מטיבה עם הצרכן או לא? לי יש בעיה. אולי זה ניסוחי. מהותית אני גם - - -

מה ההצעה שלך?

אני צריכה לחשוב על זה. אבל, המילה "מטיבה", היא בעיניי מבחינה ניסוחית בעייתית. מהותית, אני מסכימה. אני מבינה למה התכוונו. אני חושבת שניסוחית המילה "מטיבה" היא בעייתית. אני יכולה לחשוב תוך כדי, ואולי כשנגיע לסעיף.

האם לא אמרת שלא הסכמת עם חברותייך לנושא כשלכאורה היית כבר אמורה לבוא עם ההצעות?

לא, הם לא קיבלו את העמדה שלי כי זה ניסוחי. זה לא מהותי.

מה הצעת להם? השאלה היא מה משרד המשפטים מציע למשרד התמ"ת ולוועדה במקום המילה "מטיבה"?

זה ניסוח ולא מהות. המשא-ומתן בינינו הוא על המהות לפני, הוא פחות על הנוסח.

אם הכוונה שלמרות הכול אנחנו נחריג רק מי שיותר טוב, זה צריך להיות באופן ברור. לא סתם נתתי את דברי הפתיחה. תאמיני לי, אני כבר יודע מה כל אחד ואחד היושב סביב השולחן הולך להגיד. אני יודע גם להגיד את זה מהסוף להתחלה. אלא מה? אני מנסה שכולנו יחד נתכנס סביב העניין. ברור לכם הרי שזו מהפיכה צרכנית. אני חושב שישבתי והבהרתי כמעט לכל אחד מהגופים שיושב פה ושביקש גם לשוחח איתי, שהכוונה שלנו היא לפעול ביחד. נדמה לי שחברת פרטנר פנתה אליי, ומצאנו את המכנה המשותף הרחב שיכול לעזור לכולם. ישבתי גם עם הוט, ודיברתי עם יס, ועם כל מי שרצה לדבר איתי, וכל זאת כאשר הכוונה היא אחת - איך לעשות את מערכת היחסים בין עוסק לבין הצרכן כך שהיא תהיה הכי טובה.

ישראל מובשוביץ, מינהל אגף השיווק, חברת החשמל.

מאחר וחבר הכנסת איתן כבל אסר עליי להגיד דברים בשבח עצמי, אז אני אגיד שעם כל הצניעות של חברת חשמל, אני לא חושב שאנחנו הבעיה של תחום השירות במדינת ישראל. אנחנו סוג של פתרון.

אמרתי את זה בדיון הקודם.

אני חושב שאנחנו נותנים שירות עגול, מלא, 360 מעלות.

לאף אחד אין ויכוח פה.

ולכן, אין לכם ממה לפחד מהתקנות.

סליחה, סליחה. אני מבקש 60 שניות להסביר את השיטה בה אנחנו עובדים. אנחנו קבענו סטנדרטים מאוד מחמירים בטיב שירות. אבל, לכל סטנדרט שאתה קובע יש תמיד את היוצאים מהכלל. הסטנדרט הבסיסי שלנו מבוסס על כך ש-80% מהשיחות ייענו תוך פחות מ-30 שניות, שמשך זמן ההמתנה הממוצע לא יעלה על 30 שניות, שאחוז הלקוחות שנוטשים אותנו, שנמאס להם לחכות ולא משנה מאיזה סיבה, לא יעלה על 3% מכלל השיחות שפונים. האם זה אומר שכל הלקוחות נענים תוך פחות מ-30 שניות? לא. רק 80% נענים. בכל רגע נתון בו אני בישיבה, אני מקבל כל הזמן הודעות שוטפות כמה שיחות ממתינות יש בחברת חשמל, למרות שאני מנהל אגף השיווק ולא מנהל מוקד.

מה ההחרגה של חברת החשמל? בשונה ממקומות אחרים, אנחנו לא עובדים על איזה סט קבוע של בעיות ופתרונות. מספיק שקו מתח אחד גבוה נופל ויש לו 5,000 לקוחות ללא חשמל, ורק 50% מהאנשים יתקשרו בו זמנית, מאותו רגע שיבשת את כל המצב. אנחנו לא נשארים חסרי אונים. מייד מקליטים הודעות, פותחים סט של אפשרויות באינטרנט וכו' וכו'. אם אני עכשיו אצטרך להתעסק עם כל אירוע כזה שזה לאו דווקא סערה של חורף - תקלה בקו מתח גבוה מתרחשת אחת ליום בכל מקום בארץ, יש עשרות אלפי קווים בארץ - אם אנחנו עכשיו, מעבר לשירות שהוא באמת הדבר הכי מוקפד אצלנו, נצטרך לחזור ללקוחות לאחר שלוש שעות, אנחנו נכנסים לסוג של סבב שאנחנו לא יוצאים ממנו.

אבל, למה תצטרך אם חזרת אליו אחרי 40 שניות?

אני לא יכול. זה בית חרושת של 20,000 שיחות ביום שהוא מורכב הן משיחות חירום, והן משיחות שירות. לקחת על עצמנו את ההתחייבות של לחזור לאותם - - -

אתה מדבר על תקלה כללית.

אבל, אין לנו תקלה. ביום יש לנו 20,000 לקוחות שמצפים לקבל שירות מאיתנו. הוא פונה אליי במקרה שנשרף לו נתיך בבית - - -

כבר פרגנו לכם שאתם תותחי על, וכבר אמרתי את זה בדיון הקודם. אבל, יחד עם זאת, בסוף בסוף אני צריך להבין. זה שאתה משכנע את עצמך יותר על מה שאתה יודע, זה בסדר. אני צריך להבין ממה אתם חוששים. ממה נפשך? בוא נעשה סדר. אני אומר את זה לכולם. כולם מדברים איתי: העומס הוא לא יום-יומי. לא כל יום נופל קו מתח גבוה. אם זה אכן כך, צריך לחשוב אחרת. הדיון כאן יהיה אחר אם כל יום צריך לעשות עניינים כאלה.

איתן, יש כאן דבר אחר. כי כאשר יש כבר תקלה שהיא ידועה, הם כבר מודיעים.

בוודאי. אגב, זה נכון. אני אומר את זה לך. כשיש, למשל, עומס בחברות הסלולר – זה קרה כמה פעמים, נפל זה וזה – אז מודיעים. מודיעים גם ברדיו. זה לא הכלל.

לחברת חשמל יש מענה שאם אתה מתקשר על תקלה ברחוב כזה וכזה, זה בטיפול. זה לא שאלה שמישהו שצריך לענות לי. זה דבר שהוא אוטומטי שם. לא צריך לעשות החרגה כי זה מטיב. יש פה סעיף סל האומר שאם יש רגולציה שמטיבה עם הצרכן על האמור בתקנות אלה, היא זו שקובעת, ולא צריך להחריג אף גוף.

סליחה, מי יקבע? מה יקרה עכשיו? אחרי המשפט הזה כולם יותר טובים מהתקנות. אבל, הרי שנינו יודעים שלא בשביל זה אנחנו פה. איך אמרת? אנחנו מזדקנים מהאזנה. יש את השלב שבו אתה אומר: אוקיי, חברת חשמל הציגה לנו באורים ותומים. הם יותר טובים מהתקנות. אנחנו אומרים: שאפו, כל הכבוד באמת, ואני לא אומר את זה בציניות עכשיו.

ולא פותרים מהתקנות. זו בקשתה של עו"ד פינקוס.

לא פותרים מהתקנות, זה מה שאני אומרת.

אה, זה המינימום. בסדר גמור, מאה אחוז.

זה המינימום. אנחנו לא נחריג בתקנות אף אחד. ואם תהיה תביעה נגד חברת החשמל בבית-משפט אזרחי, שם הם יצטרכו להוכיח האם הם עמדו בזה או לא, לא פה. הם לא יהיו בהחרגה. בהחרגה לא יהיה אף אחד כי אחרת אנחנו כל הזמן נשב כאן ורק נחריג ונחריג ונחריג.

צודקת.

הבנו, הנקודה ברורה. תמר, תודה.

אני מיכל פליישר מהוט. כשדיבר נציג חברת חשמל, חשבתי שמדבר סמנכ"ל השירות בהוט. צודקים פה החברים שאומרים שאת כל אחת מהטענות יכולה לטעון כל אחת מהחברות. אבל, הוא מעלה נקודה אמיתית - ואם הוא מעלה, אני חייבת להצטרף – וזה נושא העומסים. כחברות אנחנו לא אוהבות שיש חקיקה שקשה לעמוד בה. אנחנו לא אוהבות להיות חשופים לתביעות ייצוגיות, ובכלל לא לקיים את החוק. זו נקודה ששווה לחשוב עליה. קשה לעמוד בסטנדרטים מאה אחוז מהזמן במצב שהוא לא מצב שגרה. זה נושא שהועלה. איכשהו צוין, פגיעה בקו מתח. זה נכון גם לגבי - - -

גם אתם התמודדתם עם זה לא מזמן, ופתרתם את הבעיה בדרך בה כל מדינת ישראל ידעה שיש לכם תקלה.

זה נכון, זה נכון. זה ייאמר בתקשורת, זה ייאמר ב-IVR. אבל, עדיין אנחנו נצטרך לעמוד בתקנות. מאחורי תקנות כאלה עומדים הרי משאבים.

אני מוכרח לומר שיש לי סוג של דז'ה-וו. אני כאילו חוזר שנה לאחור לתקנות שעסקו בהחזר מוצרים. כמעט כל גוף בא ודיבר איתי כל הזמן על קטסטרופות. הרי החיים בונים מ-365 ימים בשנה. בואו נוציא את יום כיפור, יש לנו 364 ימים. הכוונה היא – מה קורה ברוב המכריע של הימים? גוף שיש לו כל שבוע קטסטרופה, הדיון יהיה במקום אחר. בואו לא נעסוק בקטסטרופות כי גם לקטסטרופות יש ביטוחים מיוחדים. מה אני מנסה לומר? חברים יקרים, בסוף בסוף זה בשוטף. מה קורה ביום-יום? אזרח מתקשר והוא רוצה שיבואו ויחליפו לו, יתקינו לו, יסבירו לו – פשוט מאוד. זה לא פתאום שכל הקווים נפלו, וכשכל הקווים נפלו יתבעו. נו, באמת. הרי לא צריך בשביל זה יום לימודים ארוך. העניין ברור. אנחנו לא מדברים על קטסטרופות, אנחנו לא מדברים על רעידות אדמה. אנחנו מדברים על התנהלות נורמטיבית שוטפת ביום-יום – זה הכול.

אנחנו רואים את זה עין בעין, רק לא כותבים את זה.

אבל, גם מהנוסח עולה שאם באמת יש עומס - - -

איפה זה עולה? איפה זה כתוב?

כתוב: "וזמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות". תודיעו לצרכן שהוא יכול או להמתין או לעבור לשירות השארת הודעה, לא יקרסו לכם המערכות.

עשו את כל האפשרויות בתקנות האלה.

שרון פליישר מבזק, בבקשה.

אני רוצה לחדד פה את הדברים שנאמרו פה על-ידי נציג חברת חשמל, ועל-ידי נציגת חברת הוט. זה באמת משהו שלא עלה עד עכשיו, ואני חושבת שזה איזשהו תיקון שצריך לעשות אותו תוספת שיש כאן. צריך להשאיר את התקנות האלה כמו שהן. אבל, נדרש להוסיף פה איזושהי פסקה שמדברת באמת על מצב ייחודי, על מצב כלשהו של איזושהי פגיעה משמעותית בתשתית של חברת חשמל או בבזק.

מחבלים פוצצו את זה – את זה לא צריך הנה. תמיד יש עניין של כוח עליון. לא צריך לעשות בחקיקה את זה.

הגברת פינקוס, האם אפשר לסיים, בבקשה?

התקנות האלה נועדו באמת לזמן שגרה. בזמן שגרה אני חושבת שאפשר באמת לחיות עם הדבר הזה. זה ידרוש מכל חברה פה לעשות פיתוחים וכו'. אבל, אני חושבת שזה נותן מענה טוב לצרכן.

איך אנחנו מבדילים האם זה שגרה או לא?

התקנות האלה לא נותנות מענה למקרה מיוחד, כמו שציין פה נציג חברת חשמל, שיכול לקרות גם בבזק. היום יש לנו גם הרבה פגיעות וחבלות בתשתית. פשוט באים גנבים וקורעים כבל, והדבר הזה יכול לגרום להפסקת השירות לאלפי לקוחות. אם בשעה אחת אלף לקוחות יתקשרו למוקד השירות ויבקשו שיחזרו אליהם תוך שלוש שעות, זה דבר שלא ניתן לעמוד בו. לכן, אני חושבת שצריך לתת פה איזושהי פסקה ייחודית למקרים כאלה של איזושהי פגיעה ייחודית בתשתית שפוגעת בכמות.

שרון, אני אומר לך ממה אני פוחד. את צודקת ברמת העיקרון. הרי חברת חשמל עושה את זה. אתה הרי לא יודע לפעמים למה יש לך הפסקת חשמל. אתה מתקשר, ואז כבר עונה לך מענה טלפוני כי ברור שכל העולם מתקשר באותו רגע. הוא אומר לך: ברחוב זה וזה נפל מתח גבוה ויש תקלה, ואם אתה בעניין הזה סע קדימה.
מה העניין עכשיו? נקים עכשיו צוות שיתחיל להגדיר לחברות שהן יבואו אליו כדי שנגדיר מהו מצב. הרי כל התקנות האלה לא היו אמורות להיות פה. זה אמור להיות טריוויאלי. אני חוזר ונותן את הדוגמה של הכבלים ושל הלוויין. אני זוכר, אני הייתי מהראשונים שבאו ודיברו על החבילה הצרה. דיברנו על זה בוועדת כלכלה, מנהלת הוועדה זוכרת את זה, קיבלנו בעיטה לראש. בסוף בסוף מה קורה? בא עידן פלוס, וכל זה היה יכול להימנע. לצערי, אנחנו כל פעם צריכים להביא תקנות כשאנחנו אומרים לעצמנו: מה, זה לא עובד כך?

אני רוצה להזכיר - את בבזק. אבל, את גם הולכת לקבל שירות מחברה אחרת, ואני אומר את זה פה לכל אחד ואחת. אמרתי – כולכם טובים, אין כמוכם. רק תזכרו בסוף בסוף שכל אחד פה מקבל שירות גם מגוף אחר, וצריך לחשוב לא רק על השאלה איך אתה, אלא גם על השאלה איך האחר נותן לך את השירות, וזו הכוונה. אני באמת לא מציע שניכנס למושגים של קטסטרופות. מושגים של קטסטרופות לא צריך אפילו לכתוב. קטסטרופה היא קטסטרופה.

יש לי הצעה לפתרון שאני חושבת שהוא יכול להיות מקובל כאן על כולם. קודם כל, חבר הכנסת כבל, אין לנו ברירה, אלא להתייחס גם לקטסטרופות, כי אם לא נתייחס אז לא נעמוד בתקנות. אני חושבת שצריך להגיד פה את הפתרון, בדיוק כמו שאתה אמרת, שבמידה ומדובר בפגיעה מערכתית ונאמרת הודעה מראש כשהלקוח מתקשר: דע לך. אני לא יודעת אם כולם מכירים איך המערכות עובדות. לדוגמה, בבזק, כאשר לקוח מתקשר מאזור שבו היתה פגיעה, המערכת יודעת לזהות שמדובר בלקוח שגר באזור שבו יש פגיעה. היא לא משאירה את ההודעה הזאת עכשיו לכל הלקוחות שמתקשרים.

אבל, זה אצלך. אני לא יודע איך זה אצל האחרים.

כשמתקשר לקוח והוא מקבל הודעה על פגיעה מערכתית, זה ייתר את ההמשך הזה. זאת אומרת, אם הוא כבר הודעה שאומרת לו מלכתחילה: דע לך שיש תקלה מערכתית באזור שלך, זה ייתר את העניין הזה.

אפשר לכתוב שבמקרה כזה - - -

שרון, הבנו. אנחנו ממשיכים. עו"ד וגיף אליאב, בבקשה.

עו"ד אליאב, רשות ההסתדרות לצרכנות. יש כמה הוראות. ההוראה הבסיסית: תוך שלוש דקות אמור להיות מענה ענייני. זה לאותם מצבים שאין עומס. כשיש עומס יש את האופציה השנייה שזה מענה תוך שלוש שעות. לשם כך קיימות השלוש שעות. החברות יודעות מצוין ליירט את השיחות, ואז הן חוזרות לאנשים תוך אותן שלוש שעות. השיחה הזאת אורכת כמה שניות. כשמתקשרים לאדם ואומרים לו שיש תקלה באזור מגוריו, זה שיחה של כמה שניות. כשאין עומס, אמור להיות מענה תוך שלוש דקות.

- - -

רבותי, לא להתווכח. כל אחד בתורו יגיד את ההערות שלו.

אותן שלוש שעות מיועדות לאותם מקרים בהם יש עומס, והחברה לא יכולה לענות תוך אותן שלוש דקות. זה עניין של הקצאת משאבים, זה הכול. כשיש עומס מיירטים את השיחות, והם חוזרים תוך שלוש שעות ונותנים מענה, כי במצב הנורמאלי המענה אמור להיות תוך שלוש דקות.

אתה רוצה להקל על הצרכן. גם הצרכן ישמח שיגידו לו מראש שיש תקלה, ולא שהוא יחכם סתם, ואחר כך - - -

כשאת אומרת שיש תקלה אנשים לא משאירים הודעות. הם מקבלים את המידע והם לא משאירים הודעה.

תודה, ממשיכים. ניר וילנר, בבקשה.

שלום, מדבר ניר מרשות המים. קודם כל, לגבי ההתייעצות. לא היתה איתנו בכלל התייעצות וזאת כשאנחנו אחראים היום על כ- 700 ספקי מים. זה מתחיל מתאגיד גדול, ונגמר בקיבוץ קטן. אולי תאגיד יכול לעמוד בנסיבות מסוימות תוך פרק זמן. ברור שקיבוץ קטן שהוא גם ספק מים לא יקים מערכת כזאת של טלפונים של שלוש שעות ולהחזיר, והודעות. הוא לא ערוך לזה. הוא פשוט מתקשר למזכיר הקיבוץ ואומר לו אם יש לו תקלה, והוא מודיע לו את מה שצריך. לכן, אי-אפשר להכליל את התקנות האלה מקום שיש רגולטור שאחראי לאמות מידה כוללות שירות. ויש לנו סמכות בחוק - - -

אם הן יותר טובות. גם אם אתה הרגולטור שלך, התקנות אמורות, בתנאי שזה יותר טוב. בוא לא נחזור על זה.

מה זה יותר טובות? האם בקיבוץ צריך שלוש שעות? הוא פונה למזכיר הקיבוץ בטלפון הנייד. האם זה יותר טוב, פחות טוב?

אני מודיע לך – אף אחד לא יתקשר ליירט את השיחה ולמנוע את זה ממנו. אני עונה לך.

נתתי דוגמה של ספק קטן. ספק קטן לא יכול לעמוד בתקנות האלה, ולכן זה לא שאלה של מטיבות או לא מטיבות. אתה לא תקים עכשיו מערך של שירות לקוחות בקיבוץ של 100 תושבים. זה לא הגיוני. הוא ספק מים לפי החוק.

מה שנאמר עכשיו זה בדיוק הסיבה למה אסור להתחיל להחריג, כי בקיבוץ כן, בבזק לא, בחברת החשמל כן. כלומר, זה בדיוק המדרון שנותן מענה לכולם.

אני אומר מהו ההבדל. קיבוץ הוא ספק מים, ויש לו אמות מידה לשירות. אנחנו מפקחים עליו. להבדיל מחברת בזק או תקשורת – אני לא אכנס לשמות – יש ספק ויש רגולטור שהוא אחראי על הספק הזה, והוא קובע לו את אמות המידה לשירות. הרגולטור מתחשב בדברים שנתונים לכל אחד. יש לנו חוק מפורש, חוק תאגיד מים וביוב, שמסמיך אותנו לזה, וגם בחוק המים יש אמות מידה לשירות. מבחינה זו, אנחנו הרשות להגנת הצרכן כלפי הצרכנים האלה.

הדוגמה של הקיבוץ הקטן היא לא דוגמה טובה, כי הסבירות שהקיבוץ הקטן בן 100 הנפשות שעליו אתה מדבר, שיש לו אחד מול אחד, מול התאגיד - - -

יש לנו 600 קיבוצים ומושבים שנותנים שירות מים לצרכן – 600.

תודה, ניר. אנחנו ממשיכים. ראובן שפירא, בבקשה.

ראובן שפירא מ"מאוחדת". אני רק רציתי להוסיף על מה שנאמר על-ידי חברת בזק וגם לדבריו של חבר הכנסת איתן כבל. אם הכוונה של התקנות שזה במצבים נורמאליים, ציינו את זה במפורש שזה למצבים נורמאליים.

לא מנסחים חקיקה - - -

אתה צודק. אבל, מה אני אגיד? הפגזה – זה בסדר. חבלן בלילה חצי קו – בסדר.

איתן, מצב נורמאלי ל"מאוחדת" זה שיש שפעת בחורף, וכולם חולים.

לא משנה. כשאני מתקשר לקופה שלי ותפוס שעה, אז מה אני אגיד? אני רק רוצה לקבוע תור.

אני לא מבין מה הקשר לקופות פה.

זה לא אמור לחול עליכם.

אוקיי, ממשיכים הלאה. עו"ד ראויה חנדקלו, בבקשה.

עו"ד ראויה חנדקלו, נציגת הפורום של תאגידי מים וביוב בישראל. אני ממשיכה מהנקודה בה התחיל עו"ד ניר. המים, עם כל הכבוד לכל החברות כאן, הוא מוצר מאוד בסיסי. זה לא חברות מסחריות נטו. תאגידי המים והביוב הם תוצר של הכנסת לאחר שחוקקו את חוק תאגידי מים וביוב. עד עכשיו ועד היום עוברים שינויי חקיקה כל שני וחמישי. העניין הזה של מתן שירות טלפוני מצריך התארגנות כלכלית, כוח-אדם.

אנחנו משלמים על זה, אם את לא יודעת. כשאתם באתם לפה לבקש להיפרד, אני זוכר שחוץ מזיקוקי דינור סביבנו, הכול היה. אתם מדברים כאילו עכשיו עשינו מיקור חוץ מהירח. זאת אומרת, מגיעות לפה חברות והן לא קשורות לפה. הוא בקיבוץ, הוא במושב. אצלו הכול בסדר.

אני אחדש לך חידוש. אני מושבניק, הם לא בכלל לא נכנסו למגזר המושבי. אני לא יודע למה הוא אמר המגזר המושבי. תאגידי המים לא נמצאים בכלל במושבים ובקיבוצים, רק בערים.

אני מבקשת להמשיך את דבריי ולומר שהחוק צריך להיות פרקטי ולא רק עלי ספר. אני לא יודעת את הסטטיסטיקה בצורה טובה. ישנו משה אשכנזי והוא יכול להציג את העניין יותר טוב ממני כי הוא יו"ר פורום המנכ"לים. אני יכולה להגיד שאם מדובר בתאגידים זכאים שחשופים כל יום לתביעות ייצוגיות, ואם הצעת חוק זו לא תחריג אותם, אז היא תחשוף אותם רק לתביעות ייצוגיות.

אני מציע שהחוק יישאר רק אם אשתי עונה לי תוך שלוש דקות, או אם אני עונה לה. אני אגיד לה: היתה מלחמה, אני מצטער. היה לי עומס בקו. נו, באמת? זה לא רוצה, זה לא רוצה, זה לא רוצה.

אני רוצה להגיד שאנחנו לא קיבלנו איזשהו רקע עובדתי שמתייחס לתאגידי מים וביוב שבוחן מה המציאות של תאגידי מים וביוב. אנחנו מבקשים, ואנחנו יודעים שרשות המים עובדת על אמות מידה שגם מתייחסות למתן שירות טלפוני. ולכן, אנחנו מבקשים להחריג אותנו ולהמתין עד שרשות המים תפרסם את אמות המידה שמתייחסות למתן שירות טלפוני.

אגב, כנראה שאתם פניתם למשרד התשתיות בטעות, כי זה האנרגיה והמים.

תודה, אנחנו ממשיכים. נציג יס עופר ויסוקר, בבקשה.

אחרון ברשימה.

תודה. אומר האדון מימיני בנוגע להצעת בזק שבמקרה ובו יש עומס ונותנים הודעה מראש והחברה תחויב, לא צריך את המנגנון הזה מכיוון שיש את האפשרות לחזור אחרי שלוש שעות. אבל, כל העניין הוא שבמצב עומס, העומס נמשך, וגם לאחר שלוש שעות - - -

כולכם תפסתם את עניין העומס.

אותם אנשים שבגללם נוצר העומס, אלה הם האנשים שעונים. זה המשאב שיש לחברה. הם אלה שצריכים גם לתת את התשובה. לכן, ההצעה שהוצעה על-ידי בזק ואחרים פה שבמקרה והחברה מתנדבת מיוזמתה לתת הודעה שיש תקלה, ואם אתה בעניין התקלה הזאת אז דע לך שיש תקלה, זה דבר שפותר את הבעיה ומאפשר לעשות את שסתום היציאה במצבים הלא נורמאליים בלי הצורך להגדיר מהו מצב נורמאלי ולא נורמאלי, שזו אכן הגדרה קשה.

עו"ד טירי, את יכולה להתחיל להקריא את התקנות?

"בתוקף סמכותי לפי סעיפים 18ב(ב)(1) ו – 37 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק), בהתייעצות עם הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, בהתייעצות עם שר התקשורת ועם שר התשתיות הלאומיות ובאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, אני מתקין תקנות אלה:

הגבלת זמן המתנה למענה אנושי 1 (א) פנה צרכן לעוסק לקבלת מענה אנושי על שירות טלפוני חינם, כאמור בסעיף 18ב(1) לחוק, וזמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, יודיע העוסק לצרכן, לא יאוחר משתי דקות, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין למענה אנושי."

הערות? בבקשה.

ברוריה מנדלסון, משרד התקשורת. אנחנו הערנו להם במסגרת חובת ההיוועצות שאולי נכון יותר לכתוב: התקשר צרכן, ולא פנה.

החוק עצמו מדבר על פנייה, לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים. ולכן, אני חושבת שיותר נכון להגיד פנה צרכן ולא התקשר.

אז גם אם הוא יפנה באינטרנט הם צריכים לחזור אליו בטלפון? צריך להבהיר. הכוונה פה לשיחת טלפון מול שיחת טלפון.

אנחנו מדברים בכפוף לסעיף המסמיך.

חנה, תבהירי למה כוונתכם.

הסעיף המסמיך מדבר על שירות טלפוני חינם, וזה ברור. לא צריך להגיד בתקנות שוב פעם שמדובר בשירות טלפוני חינם. מדובר על פנייה לקבלת מענה אנושי של שירות טלפוני חינם אז ברור שהפנייה היא בטלפון. זה נראה לי מיותר להגיד גם התקשר. זה עניין ניסוחי.

אפשר לבדוק בשלב הנוסח.

על הניסוחים יש תביעות ייצוגיות – תבינו. זה צריך להיות מאוד מאוד ברור ומאוד מאוד מאוד חד.

הכוונה הובהרה.

אז למה לא לכתוב אותה? למה לא לכתוב התקשר? זה פשוט יפתח פתח, ואז באים אלינו כרגולטור ומבקשים שנבהיר למה התכוונתם.

תמר, האם יש בעיה עם זה?

היועץ המשפטי של הוועדה, האם יש בעיה משפטית בדבר הזה?

אנחנו צריכים לשמור על איזושהי אחידות מונחית מול החוק המסמיך. אבל, אפשר לכתוב: פנה באמצעות הטלפון, או פנה במסגרת שירות טלפוני חינם כשהמשמעות של שירות טלפוני חינם היא בחוק המסמיך. אפשר לעשות.

פנה טלפונית.

פנה טלפונית.

הרי כל המוקד שלהם פה זה הטלפון. מה הבעיה שלנו להגדיר את ההגדרה?

אתה צודק. אבל, זה כתוב. פנה זה הרי לא שלח מברק, תענו לי. איך אס.אם.אס?

עוד הערות? 1(א) אין הערות.

רגע, יש לי שאלה. אני רוצה לשאול, מדוע נקבתם בפרק זמן של שתי דקות? מה יהיה בדיוק בשתי הדקות האלה? האם אנחנו נשמע פרסומות, הודעות מוקלטות?

שאלה טובה. אנחנו במקור רצינו לקבוע: יודיע העוסק לצרכן באופן מיידי כי זמן ההמתנה. קיבלנו הערות, תגובות והחלטנו.

אולי פשוט שתינתן האפשרות לבחור בין המתנה לבין השארת הודעה. כלומר, שיהיה ברור לצרכן.

זה היה בנוסח המקורי.

לכן, אני שואל למה שיניתם?

קיימנו על זה התייעצויות, והחלטנו ללכת לקראת החברות העוסקות. ניסינו להגיע לאיזשהו איזון.

סליחה, זה לא הולך לקראת החברות, אני מאוד מצטער. בהצעה המקורית דובר על כך שאם עברו שלוש דקות, צריך לתת ללקוח את השירות. פה אחרי שתי דקות, הורדנו את הרף ל-120 שניות, - - -

לא, לא. קודם כל, יש לי בקשה. אח שלי, אתה לא צריך לכעוס, מה קרה? לאט, לאט.

אנחנו עובדים קשה כדי לתת שירות, ואנחנו רוצים לעמוד בציפיות גם של הלקוחות וגם של החוקים. הורדתם בהצעה הזאת את הרף ל-120 שניות.

תרשה לי. אני רוצה להסביר לך מה המשמעות, מאיפה זה בא. אנחנו כתבנו בהתחלה: מיידי. פנו אלינו. אין כאן שאלה של טעות או לא טעות. זאת לא שאלה של טעות. מה היה העניין? אמרנו: שתי דקות זה זמן סביר. זה לא מעט זמן, אבל זה לא יותר מידיי זמן.

לצורך מה? למה זה נועד?

המערכת היא לא כזאת שהיא יודעת לתת את המענה תוך - - -. פנו אלינו ואמרו. אגב, זה לא חברה אחת, יותר מחברה אחת. לא נראה לי שהיתה שם קונספירציה סביב העניין הזה. אמרנו: אוקיי, נתפשר על שתי דקות.

השאלה של עו"ד עצמון חולקה לשניים. מה קורה במהלך אותן שתי הדקות?

זה פשוט מצלצל.

לא, הוא שאל שאלה אחרת. האם בשתי הדקות האלה "חופרים" לנו על כל המבצעים המדהימים שיש, או לא?

אגב, זו שאלה טובה.

אנחנו לא יכולים לדון בזה פה, זה לא במסגרת התקנות האלה. כי במסגרת התקנות זה לא בסמכותו של השר לקבוע מה ייאמר, איך יעברו שתי הדקות.

לא אמרתי מה ייאמר, סליחה. יש לשר סמכות לפי החוק המסמיך לקבוע הוראות בכל הנוגע למתן שירות טלפוני. במסגרת מתן שירות טלפוני שאלתי מה ייאמר?

לא התערבנו בזה. בוא נשים את הקלפים על השולחן. לא קבענו הוראות בעניין.

אתם חושבים שאין סמכות לשר?

אני לא אמרתי שאין סמכות. לא התייחסנו לסוגיה הזאת.

נציגת הוט, בבקשה.

רציתי לסייע דווקא לחברים. למה ביקשנו? בין השאר, עלה הנושא הזה של שתי הדקות.

אז אתם ביקשתם.

לא רק הם, גם פרטנר ביקשו. זה לא איזה סוד צבאי עכשיו.

אני חושבת שהדברים הובהרו. גם באמת צריכה להיות איזושהי סבירות שאנחנו קיבלנו אותה. מצד אחד, המערכת הזאת תעבוד, ורק במצב לא של העומס החריג שדיברנו עליו קודם שנשאר כבעיה. אבל, נחזור לנקודה. היא תעבוד במקרים שבהם העומס במוקד השירות הוא כזה שצפוי זמן המתנה גדול משלוש דקות, מצד אחד. מצד שני, ההודעה שמאפשרת את הבחירה היא תישמע במהלך שתי הדקות, ולא מייד בסמוך לתחילת ההודעה כי זה גם מייצר עומסים על המערכת. בסך הכול, מי שממתין מעט זמן, עדיף לו שיענו לו. אני חושבת שכולנו מסכימים לזה.

השאלה היא אחרת. האם שתי הדקות האלה יהפכו לקונסטנט, לקבוע? איך אנחנו בודקים את זה?

אין אינטרס לחברות - - - שתי דקות, אין להם אינטרס.

כשיש נציגי שירות במוקד, וזו המטרה שנציגי השירות יענו. אגב, גם אני אציין פה שהוט ברישיון מחויבת בזמני מענה של 90 שניות, ועושה כל מאמץ לעמוד בזה.

זה בשתי הדקות, את אומרת.

כל הסוגיה של המטיב היא באמת שאלה בפני עצמה. אולי אתמקד בזה כשנגיע לסעיף.

תודה. היועץ המשפטי של הוועדה, בבקשה.

יש לי הצעה. אם יש אפשרות לקבוע בנוסף להוראה שקבועה כאן בתקנת משנה (א), שמייד עם פנייתו של הצרכן יודיעו לו בצורה ברורה שהוא יכול לעבור או למענה אנושי, או להמתין, או להשאיר הודעה.

זה היה במקור.

לא, לא לגבי זמן ההמתנה המשוער.

לא, זה היה במקור. זו היתה ההצעה.

וזאת היתה הפשרה.

פעמים רבות קורה שאנחנו מתקשרים ואפילו לא ברור איך בכלל אפשר לקבל את המענה האנושי. עוברים מסכת של ייסורים של הודעות ועוד הודעות עד שמקבלים.

אבל, התור הוא דינמי. אתה נכנס למערכת ומסתכלים. המערכת מסתכלת ואומרת וצופה מתי יענו לך. ואז לקראת השתי דקות שהיא רואה שאתה תעבור כנראה את השלוש דקות, היא תכריז לך שאתה יכול כבר להשאיר הודעה.

אדוני היושב-ראש, אני הסכמתי לתהליך הזה. הוא נראה לי הגיוני. אם יהיה חבר כנסת – אני או אחד מהיושבים כאן – שירצה למלא את זה בתוכן אחר, ובמקום אחר להגיד שבדקות האלה יהיו דברי תורה או הודעות על מועדי פתיחה של אני לא יודע מה, אני לא רוצה להיכנס לזה.

אתה מגרה אותי, איתן.

לגופו של עניין, שתי הדקות האלה הן זמן סביר כדי להיכנס פנימה.

בואו נתקדם. האם יש הערות סביב 1(א)? אין. אם כך, אנחנו מצביעים. מי בעד? מי נגד? עם התיקון כמובן: פנה טלפונית.
הצבעה
בעד – רוב

נגד – אין

נמנעים – אין

התקנה אושרה עם התיקון.

ממשיכים.

תקנת משנה (ב): "בחר הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה, יחזור העוסק לצרכן בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה; בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן את מקומו בתור והזמן המשוער להמתנה, ובכל מקרה, יאפשר הועסק לצרכן לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה, והעוסק יחזור אליו בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה."

הכוונה היא שהוא יחזור לצרכן במענה אנושי.

כן, ברור.

טלפונית. צריך להוסיף את המילה: טלפונית.

לא, טלפונית זה ברור. הרבה פעמים חוזרים אליך עם הודעה מוקלטת.

לא, לא. את זה קבענו בתקנה 2.

אני לא בטוח. שם מדובר על כך שנציג מוסמך יענה באמת לצרכן. אבל, איפה כתוב שכשחוזרים לצרכן זה לא יהיה באמצעות מוקלטת?

יכול להיות שההערה שלך נכונה. אני חושבת שנכון, אם כבר, לשים את זה בתקנה 2. אולי כשנגיע לתקנה 2 אז נדון בזה.

אתה אומר שגם אחרי כל התקנות האלה הם יחזרו במענה קולי. אבל, אתה אומר שהברור מאליו גם מוטב שייאמר.

אני אומר שאני חושב שבמילים "יחזור העוסק לצרכן" צריך להבהיר שמדובר על מענה אנושי.

צודק, אני בעד.

היא צריכה להיות טלפונית ומענה אנושי.

צריך: יחזור העוסק במענה אנושי לצרכן, וזה הכול.

לגבי יודיע העוסק לצרכן את מקומו – זה לא בעיה להודיע. אבל, מה זה הזמן המשוער להמתנה?

אני התקשרתי השבוע לאיזשהו מקום ואז הוא אומר לי: תשמע, יש עומס רב. התקשרתי ל"ידיעות אחרונות" ואמרו לי: אנחנו מבקשים להודיע לך שיש עומס רב במערכת. אם תרצה - תמתין. והאמת, זה היה סביר.

זה בסדר – שלא תהיה ציפייה שמישהו יגיד לך: מיקומך הוא 17, זמן המתנה הוא 51 דקות.

אבל, יש אפשרות כזאת.

כן. זה מסובך, בזה באמת אפשר להקל.

כן, אבל למה לנו להקל? או שהם כבר עושים את זה. הן כבר עושות את זה.

הרבה מאוד מהחברות אומרות: זמנך בתור הוא מס' 7, זמן המתנה הוא 11 דקות.

זה צריך להיות לא מאחור משלוש שעות, לא שלוש שעות.

בתוך שלוש שעות, זה בתוך שלוש שעות. זה עניין ניסוח.

מה הנוסח? האם אנחנו מתקנים ועושים: יחזור העוסק לצרכן במענה אנושי?

כן. כן. עוד הערות? הוט, בבקשה.

אני שוב אומרת את זה מתוך אחריות. אני הייתי מבקשת להוריד את המילים: "בכל רגע" בסיפא.

לא, זה - - -

כי המערכות הן מערכות שמאפשרות תשמע הודעה. מתאפשר לצרכן להשאיר הודעה. יכול להיות שזה יכול גם להתאפשר מעת לעת. אני בספק אם זה אפשרי בכל רגע.

אם אני מתקשר ואמרו לי שאני מספר 5 או 10. אני ממתין, בינתיים שמתי אתכם בספיקר. פתאום מישהו קורא לי. האם אני אנתק שוב ואני אחכה שלוש דקות, ואני אגיד לו יותר מהר? לא. אני אומר שתינתן האפשרות באותו רגע. אם מישהו כבר רוצה להישאר אז זה בדרך כלל אם אתה שוטף בבית, אתה מנקה. אתה שם את זה על ספיקר ורץ מהר מתוך כוונה שתספיק להגיע. אגב, זה מניסיון. אבל, אני לא רוצה להתחיל את הכול מהתחלה. מה כל-כך מסובך להגיד שאתה צריך לצאת, לא חשוב מה.

לא על זה היא מדברת - עו"ד פליישר.

לא, היא מדברת על זה שבכל רגע נתון, ברגע שאני מתקשר - - -

היא מבקשת שיופיעו המילים מעת לעת, ולא בכל רגע, על מנת לא לחייב את החברות בכל רגע לאפשר לצרכן לעבור, וזה לא מה שהתקנות מציעות.

אני אסביר למה הערה הזאת עולה ממני, ואולי לא מכולם. בהוט קיימת מערכת דומה, בלי חוק, ומתאפשר להמתין לבחור לשמור על תורך בתור אפילו, שזה אפילו מעבר למה שכתוב בתקנות. המערכת הזאת בנויה על איזשהם ניואנסים של מערכות מידע.

האם את מצפה להוריד וזהו?

מעת לעת זה גם פתרון. להוריד – זה הכי טוב.

לא. אבל, מעת לעת זה לא ברור. אני לא יודעת מה זה מעת לעת.

זה כמעט מושג של פוליטיקאים - אעשה כל מאמץ, אשתדל.

בכל רגע זה מונח מאוד חד-משמעי. זה לא אותו הדבר כמו להשתדל. זה אומר שאני חייבת לחזור ולהציע את זה כל הזמן.

מלכתחילה אומרים, ואני מכירה מערכות כאלה, שהצרכן בכל רגע יכול ללחוץ על זה להשארת הודעה. מה הבעיה?

אז אולי צריך לומר: יודיע. יודיע העוסק לצרכן על האפשרות לעשות זאת כי כרגע זה לא כתוב בתקנה.

כתוב: יאפשר עוסק לצרכן לעבור.

לא, אני אומר משהו אחר – יודיע.

בואו נראה איפה אנחנו נמצאים בכלל מבחינת הרצף של הסעיף. הרי אני מקבלת את זה שאחרי שהצרכן בחר: בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן את מקומו בתור, ובכל מקרה יאפשר לו. כלומר, אנחנו נמצאים במקום הזה, כמו שאמר חבר הכנסת כבל, שאחרי שהצרכן אמר: אני אחכה כי אני שוטף כלים, אבל בעצם לא בא לי ללכת, אז הוא לא יצטרך להתחיל מהתחלה. אנחנו נמצאים במקום הזה. אני רק אומרת שצמד המילים "בכל רגע" הוא לא ישים. זה צריך להיות: יאפשר העוסק לצרכן.

תציעו משהו אחר, לא מעת לעת.

בפרקי זמן סבירים.

לא, לא.

לא, לא.

ונשאיר להוט לקבוע מה זה פרק זמן סביר?

צודקת הגברת מנדלסון שגם אם נשאיר את הסיפא - אנחנו הרי נמצאים כבר בשלב הזה, אחרי שהצרכן בחר להמתין למענה אנושי, אז אנחנו נשאיר את הפסקה - ובכל מקרה יאפשר העוסק לצרכן לעבור לשירות השארת ההודעה, והעוסק יחזור אליו. כלומר, בכל מקרה נשארת האפשרות הזאת.

לא, אני אגיד לך איפה הבעיה שלי. את עלולה להחזיר אותי למצב כאילו אין לי תקנות. אני ממתין, ומתי שאני אוכל - - -

לא, היא מחויבת לאפשר לך להשאיר הודעה, רק אתה לא נכנס האם כל דקה היא צריכה להודיע לך אתה יכול ללחוץ.

בסדר, אני מבין את הבעיה הניסוחית. אם אני לא מקבל משהו שאני יודע לתחום אותו, להגיד - - -

בוא תתחם אותו. קבעת שלוש דקות מלכתחילה, תגיד כל שלוש דקות לפחות. כלומר, מעת לעת ולא יותר מכל שלוש דקות, או כל שתי דקות כמו שאמרת קודם.

אם אני מבינה, הכוונה - זה לא שהוא יצטרך כל רגע להגיד לו: אתה יכול. זאת לא הכוונה.

אלא לאפשר, לאפשר.

הוא יאפשר. מלכתחילה הוא יגיד לו: אתה יכול בכל רגע ללחוץ על הכוכבית ולעבור לשירות, ולא לתת לצרכן לחכות שתי דקות, שלוש דקות, ארבע דקות, שהצרכן כבר רואה שעובר הרבה זמן.

המערכות של החברות הן לא אחידות. חלק מהמערכות יכולות לאפשר את זה, וחלק מהמערכות חייבות שתהיה בשדה מסוים לצורך העניין.

חוץ מכמה חברות שהן מתקדמות, החברות האחרות יצטרכו עכשיו הרי להתאים את עצמן. מי שמותאם, יתאים עוד יותר. מי שלא מותאם יתאים. הרי אם הכול היה בסדר, לא היינו פה.

חבר הכנסת כבל, אתה תקבע לחברה את הסטנדרט שכל שתי דקות היא תודיע לו שהוא יכול לעבור, אז זה - - -

לא, עזוב. יש גם איזה סבירות. אדם יודע שהוא לא רוצה יותר להמתין, ואז הוא לוחץ כוכבית והוא משאיר את הודעתו.

הנוסח של התקנות אומר: יאפשר. הוא יאפשר מבחינת המערכת שלו לצרכן לעבור. הוא לא צריך כל פעם להודיע. פעם אחת, אבל הוא יאפשר. טכנולוגית הוא צריך לאפשר לצרכן בכל רגע. אני חושבת שזה מתאים לנוסח.

יאפשר – זה בסדר.

אני רוצה לשאול לעניין הזה. כתבתם כאן: "יודיע העוסק לצרכן את מקומו בתור". השאלה היא, האם בעת שהוא מודיע לצרכן על מקומו בתור, האם באותה נקודה הוא גם צריך להודיע לו שיש לו אפשרות לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה?

כן.

זה לא כתוב כרגע. זאת השאלה שלי.

אפשר לנסח את זה בצורה ברורה יותר.

לא, אני צריך להבין את המהות.

לא. השאלה היא האם מדובר בכך שהוא מודיע לצרכן, או האם מדובר באפשרות הטכנית שמאפשרת לצרכן לעבור.

או גם וגם.

זה גם וגם. אם אני מודיעה אז צריכה להיות גם אפשרות טכנית.

זה לא ברור מהנוסח.

זה מה ששאלתי. אמרתי: באותה נקודת זמן שהוא מודיע לצרכן על מקומו בתור, הוא גם יגיד לו: יש לך אפשרות בכל עת על-ידי הקשת כוכבית.

זה בדיוק מה שהם מבקשים, הם מבקשים הגדרה ברורה.

לא. אני אומר בנוסף ל-יאפשר, הוא צריך להודיע גם לצרכן על האפשרות הזאת.

אפשר.

שאלה נוספת. כתבתם: בתוך שלוש שעות. אני חושב שיותר נכון להגיד: לא יאוחר משלוש שעות כדי שהשלוש שעות לא יהפכו להיות הסטנדרט. הרבה פעמים כאשר כותבים מועדים בחקיקה זה כבר הופך להיות הסטנדרט של שלוש שעות. ואם אפשר לחזור לפני?

כתבנו: בתוך. אבל, אם הייעוץ המשפטי חושב ש- - -

לא יאוחר.

זה סטנדרט מכיוון לא יאוחר.

אז עדיף להגיד.

לא יאוחר.

מה ההחלטה לגבי השאלה הראשונה ששאלתי?

תוסיפי, אין בעיה - להבהיר.

נוסיף: יודיע העוסק לצרכן מיקומו בתור והזמן המשוער, וכן יודיע לו שיש לו אפשרות לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה.

ויאפשר, והסיפא תישאר. וכן, יאפשר. כלומר, הוא גם יודיע לו והוא גם יאפשר.

לא. אם הוא מודיע לו אז אני חושבת שלא צריך להגיד: וכן יאפשר.

זכות הדיבור לעו"ד וגיף אליאב, בבקשה.

בדיון הקודם התייחסנו לזה שהמענה אמור להיות מענה ענייני. אנחנו משתמשים פה במונח השארת הודעה. הודעה ניתן להשאיר גם לנציג, אותו מיירט שדיברנו קודם.

זה תקנה 2.

לא. לדעתי, היא לא מספיק מתייחסת.

כשנגיע אליה אז תעיר. כרגע עוד לא הגענו.

השאלה היא האם להגדיר כבר פה מה זה השארת הודעה? כי הכוונה היא שמישהו משאיר הודעה. מה עם אותם מקרים שבהם נציג עונה והוא אומר: תשאיר את הפרטים, אנחנו נחזור. הרי זה לא מענה ענייני. אנחנו דיברנו על זה בדיון הקודם.

תיכף תראה את זה בהמשך. בסוף זה יהיה סעיף אחד אם נעמיס עליו הכול.

פשוט צריך להגדיר מה זה השארת הודעה, כולל לנציג.

אם לא נגדיר את זה שם, אתה תחזור לזה.

בבקשה עוד הערות. בבקשה להקריא את הנוסח המתוקן.

באופן עקרוני.

בסדר. אז קודם כל אמרנו: בחר הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה, יחזור העוסק לצרכן במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת הודעה. ובחר הצרכן להמתין למענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן את מקומו בתור והזמן המשוער להמתנה. וכן, יודיע לו על האפשרות לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה, והעוסק יחזור אליו לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

מצביעים. מי בעד? מי נגד?

הצבעה
בעד - פה אחד





התקנה אושרה פה אחד.

אושר פה אחד.

"(ג) השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום המחרת, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה; השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני מועד כניסת שבת או חג, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום ראשון או ביום הראשון שלאחר החג, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה."

הערות? בבקשה.

כניסת שבת או חג - יש תאגידים שהם תאגידים של בני מיעוטים שכן עובדים בשבת, ולא עובדים בימי שישי, ולא עובדים יום ראשון. החגים שלהם לא עובדים לפי החגים העבריים.

היא צודקת.

יש לי הצעה לעניין ההערה שלך. אני חושב שההפניה הנכונה היא להגדרת ימי מנוחה בפקודת סדרי השלטון והמשפט, ואז זה באמת כולל רק חג שהוא באמת יום מנוחה - לא כל חג הוא יום מנוחה - וגם כולל חגים של בני עדות אחרות.

הערה ניסוחית, והערנו גם, שצריך לכתוב: פחות משעתיים. זה לא הודעה שעתיים לפני, אלא פחות משעתיים. פחות משעתיים לפני תום יום- - -, וגם בשורה השלישית פחות משעתיים, כי הכוונה היא משעתיים ומטה.

אוקיי, קיבלנו.

הדר זיו, יועצת משפטית פזגז. נוסח הסעיף יוצא מנקודת הנחה שיום עבודה זה גם כולל יום שישי. היא לא מתייחסת לנושא של ימי מנוחה, אלא ימי עבודה. יש עוסקים - למשל, פזגז - שהמוקד לא פתוח ביום שישי. אני כמובן לא מדברת על מוקד חירום שאצלנו פתוח 24 שעות ביממה, 365 יום, כולל כיפור.

האם מוקד לתקלות לא פתוח ביום שישי גם? ומה אם יש לי תקלה ביום שישי?

אני אומרת שוב, מוקד לתקלות חירום פתוח אצלנו 24 שעות ביממה.

היא מתכוונת לכך שאם אתה רוצה לשאול על חשבון הגז, ודברים מהסוג הזה.

זה שירות של ליקויים שאינם ליקויי חירום. בפזגז אין מוקד כזה ביום שישי. לכן, אנחנו היינו מציעים לשנות את המילים "ביום המחרת" ליום העסקים העוקב של העוסק, וכך זה יוכל להתאים לכל עוסק.

תפסת אותנו.

אתם תאלצו אותנו לפתוח את המוקד גם ביום שישי - -

קודם כל, לקבל שירות זה לא רע.

- - כשאנחנו נותנים כבר היום את שירות החירום זמין כל הזמן.

אנחנו ממש מודים לחברה. מקסימום אני בחוץ על הגזייה.

העניין הוא שאין לנו מוקד אחד.

שוב, איך את מציעה שנשנה את זה?

אנחנו מציעים שיירשם במקום: ביום המחרת, ביום העסקים העוקב של העוסק.

התייחסות של משרד התמ"ת, בבקשה.

אין לנו התנגדות.

אין לנו התנגדות.

זה רק צריך להיות בהתאמה גם בהמשך כי רשום כאן, למשל: "השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני מועד כניסת שבת". אז זה כבר לא יהיה שעתיים.

זה יהיה יום מנוחה.

יהיה ימי מנוחה.

קיבלנו, קיבלנו. כל הכבוד לפזגז. עוד הערות, בבקשה.

סליחה, זה עדיין לא פותר לי את הבעיה כי זה באמת לא יום מנוחה.

אבל, יש חברות שכן מפעילות מוקד בימי שישי.

אם רוצים להחריג אותם, צריך להחריג אותם.

אני לא מבין, להחריג על-פי איזה קריטריון?

הם ביום שישי לא עובדים, זה מה שהיא הסבירה. היא רוצה שמי שהזמין שעתיים ביום חמישי כבר, יחזרו אליו רק ביום ראשון.

אבל, היא הציעה יום העסקים הבא. זה יכול לתת פתרון.

נכון, יום העסקים הבא.

אבל, אם יום שישי הוא כן יום עסקים מבחינת חברות מסוימות?

לא, אבל היא אומרת יום העסקים העוקב של העוסק.

יום העבודה הנהוג באותה חברה?

זאת הכוונה.

אם זה שעתיים בתום יום העבודה של יום חמישי אז אנחנו נחזור אליו ביום ראשון בבוקר. לפי הנוסח הקיים היום בהמשך זה אומר שאני צריכה לחזור אליו בתום יום המנוחה. המנוחה זה לפי העניין. אבל, - - -

- - -להוסיף יום העסקים האחרון באותו שבוע, או משהו כזה.

הבעיה שלה היא שזה פחות משעתיים לפני מועד כניסת השבת. שעתיים לפני סוף יום העבודה ביום חמישי, היא חוזרת רק ביום ראשון.

במקום לדבר על ימי מנוחה אפשר לדבר באופן כללי על ימי עסקים, או יום העבודה, או יום העסקים.

יום העסקים של העוסק.

אני לא מכיר הגדרה. האם יש הגדרות ליום עסקים? מה זה יום עסקים?

יש הגדרה ליום עבודה, לכן ביקשתי שזה יהיה של העוסק.

אולי יום עבודה.

אני לא כל-כך בטוח שזה ברור.

יש הגדרה של ימי עבודה, יש הגדרה של ימי מנוחה.

אז לכאורה אפשר לקצץ את תקנת המשנה הזאת בחצי. זאת אומרת, לא צריך לדבר על ימי מנוחה, ו - - -

אני חושבת שלמשרד התמ"ת תהיה אפשרות לקצץ ולהכין נוסח, כי השעה היא 13:20 ובעוד עשר דקות מתחיל דיון, ולא הגענו לצו, ולא הגענו ל - - -

אני מציעה לאדוני לפנות למשרד ולבקש שיעבירו נוסח מתוקן.

אז הבקשה היא למשרד התמ"ת להכין את הנוסח.

וגם בנושא תקנת שמירת הוראות. הבנתי שלמשרד המשפטים יש איזושהי הערה.

זה גם יאפשר למשרד המשפטים לעסוק בעניין המיטבי.

כן. השאלה היא, האם בהמשך יש למישהו עוד משהו שהוא בבחינת היום הרת עולם.

לא פתרנו את העניין המהותי. יש לנו חוק ראשי שמסמיך לקבוע אמות מידה, וזה לא פותר את העניין המהותי.

בסדר, הבנו. אנחנו נהפוך את התקנות לפי החבר'ה שלך. זה בדיוק אותה הבעיה כמו חברת חשמל ובדיוק כמו כל אחד אחר.

לא אותה בעיה.

בסדר, אני מבין את העניין הזה.

לגבי סעיף (ג) – הסטנדרט שנקבע, והוא מקובל על כולם, הוא החזרה תוך שלוש שעות. דווקא לקראת סוף יום העבודה הסטנדרט הזה מוצע לשעתיים. זה ייצור כל פעם לחץ דווקא לקראת סוף יום העבודה. הבקשה היא שאותו סטנדרט שחל כל הזמן, לחזור כל שלוש שעות, יחול גם בסעיף (ג) – שאם הפנייה היא עד שלוש שעות לקראת סוף יום העבודה, צריך לחזור אליהם באותו יום. ואם לא – תינתן האפשרות לחזור למחרת, כי אחרת כל מה שבין שלוש לשעתיים מצטבר ויוצר את הלחץ לקראת סוף היום. ןאז זה אחיד לאורך כל התקנות.

כן, זה נראה כמו טעות סופר.

אני לא חושב שזו טעות סופר. זה לא טעות. אני לא אמרתי שאנחנו מתנגדים למה שאתם אומרים, אני רק אומר שזה לא טעות סופר. הנחת העבודה היא שבסוף היום אנשים אומרים: אני אספיק. יש לי תקלה, אני אתקשר. אבל, זה לא - - -. זאת אומרת, אתם מייצרים כל הזמן סיטואציות או מצבים כאלה שהם לא - - -. בסדר, נחשוב על זה.

תודה רבה לכולם. אנחנו לא מצביעים על סעיף (ג). משרד התמ"ת צריך להכין נוסח מתוקן.

<הישיבה נעולה, תודה.>
<הישיבה ננעלה בשעה 13:20.>