2
25
ועדת הכלכלה

14.11.2011


הכנסת השמונה-עשרה

נוסח לא מתוקן

מושב רביעי








פרוטוקול מס' 655

מישיבת ועדת הכלכלה

יום רביעי, ג' באב התש"ע (14 בנובמבר 2011), שעה 14:00

הצעה לסדר-היום (דיון מהיר): גריעת נקודות זכות שנצברו בכרטיסי האשראי של חברת הכנסת רונית תירוש.

חברי הוועדה: היו"ר כרמל שאמה

רונית תירוש

עודה פרץ
- פיקוח על הבנקים, בנק ישראל

עמית חיים
- פיקוח על הבנקים, בנק ישראל

רונן ניסים
- לשכה משפטית, בנק ישראל

טל הראל
- בנק ישראל

תמר פינקוס
- הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

ורדית גונדטר
- סמנכ"ל שיווק, לאומי קארד

מיכל לב

- יועצת משפטית, לאומי קארד

אוהד מימון
- יועץ משפטי, לאומי קארד

יגאל ברקת
- סמנכ"ל השיווק, ישראכרט

עו"ד נועה נוה
- ישראכרט

לאה ורון

תמר פוליבוי צדיק

גריעת נקודות זכות שנצברו בכרטיסי האשראי

של חברת הכנסת רונית תירוש

צהרים טובים, אנחנו פותחים את הדיון. על סדר היום דיון מהיר שאושר בנשיאות הכנסת בנושא גריעת נקודות זכות שנצברו בכרטיסי האשראי, הצעה לדיון מהיר של חברת הכנסת רונית תירוש. חברת הכנסת תירוש, קודם כל הבמה שלך.

תודה רבה, אני ביקשתי לקיים דיון בעקבות תלונות שהגיעו אלי מאזרחים מן השורה שיש בכוונת חברות כרטיסי אשראי לקזז, לבטל, למחוק נקודות שנצברו לזכותם ב-31 בדצמבר שנה זו. אני תהיתי על שום מה ולמה, משום שהנקודות האלה נרכשו בזכות מלאה על פי תקנון של כל אחת מחברות האשראי. תוך כדי הסתבר שלי שיש גישות שונות, או החלטות שונות לחברות שונות, זאת אומרת: אני קיבלתי תלונה – אני לא יודעת אם אני מדייקת, אבל נגיד ישראכרט שזה כבר מוחק כאן ועכשיו בסוף דצמבר, לעומת זאת ויזה רק בעוד שנה. חשבתי שיש מקום לתת לזה שיקוף בצורה מאוד ברורה לציבור הרחב, משום שהדברים נכתבו באותיות קטנות. אני שיש לי כמה כרטיסי אשראי בארנקי, לא הייתי מודעת לזה ולא ראיתי את האותיות הקטנות. אני מניחה שיש עוד רבים וטובים שלא ראו. אל"ף – רציתי שנשקף את זה לציבור, שנדע להבחין בשינויים בין החברות השונות, אם יש כאלה שינויים. יש לי הרבה מאוד שאלות, למשל אם זאת זכות שלי, מה פתאום לוקחים לי אותה? היו שאמרו לי שככל שמדובר בנקודות לחברות טיסה, באל-על בעיקר, זה לא תופס. כל השאלות הללו לא ידועות, לא מובנות לא לי, לא לציבור. זו הבמה הנכונה לעזור להבהיר את הנושא הזה.

גם רציתי לשאול – נניח שנתקבלה החלטה ונניח שהיא תהיה מוצדקת נוכח נימוקים שיעלו כאן – מדוע לא יעבירו את הנקודות הללו, שזה כסף בסופו של דבר, לטובת עמותות, לעזור לאנשים שידם אינה משגת. האם המחיקה הזאת מעבירה אוטומטית את המקבילה הכספית לנקודות? האם זה מעביר את זה לטובת דוחות כספיים ורווח של החברות? אין לי מושג מה קורה. אני חושבת שזה נושא יותר מדי חשוב ומורכב מכדי שאנחנו נעביר את זה ככה לסדר היום.


יתרה מזו, אני רוצה לומר לך אדוני היושב-ראש, שאנחנו עוד לא בדקנו מי מנציגי החברות נמצא כאן.

המחיקה זה אצל כל החברות?

זה דבר שאני רוצה ללבן כאן. שוב, קיבלתי פניות שונות, חלקן אמרו לי: יש לי כרטיס אשראי של ישראכרט וזו הבעיה, חלק אמרו ויזה. אני לא יודעת, זה המקום ללבן, ולכן צפיתי וציפיתי שכל חברות האשראי תשלחנה לכאן נציג, ואם לא כך עשו, נברר את זה בהמשך. אבל כבר גונב לאוזניי, שנציגי ויזה אינם כאן.

כאן.

הם כאן, אז אני שמחה. אם יש ייצוג לכולם, באמת נשמע מכולם איפה הם עומדים ומה באמת ההחלטה שלהם, ולאן הלך הכסף שנמצא מאחורי הנקודות הללו.

נציגי ישראכרט נמצאים? כן. נציגי ויזה נמצאים?

אדוני, זה לא ויזה, יש לאומי קארד ויש כ.א.ל.

נציגי ויזה כ.א.ל?

לא.

לאומי קארד נמצאים. מידע כללי, ויזה כ.א.ל גם מוחקים את הכוכבים בסוף השנה?

כל החברות. אני הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן.

אז היא כנראה ביררה, דבר שאני אפילו לא יכולתי לדעת. אגב, אם הם לא באו והם הוזמנו, אני רואה את זה בחומרה רבה. יותר מלהגדיר את זה כזלזול בנו, אני דורשת את כבודך, אדוני היושב-ראש.

אנחנו לא נריב פה על כבוד, נריב פה על הכסף.

היה אמור להגיע סמנכ"ל הכספים של ויזה כ.א.ל.

יכול להיות שהוא עוד יגיע, אולי הוא מאחר.

אני רואה שגם היועץ המשפטי וגם הסמנכ"ל.

הם אישרו את בואם? נקווה שהם מתעכבים בגלל הגשם.

כן, אולי הם עוד יגיעו.

זאת גם לא חובה להגיע, זה כמו לא להגיש כתב הגנה. מה יש לחברות להגיד בעניין?

חברת לאומי קארד לא מוחקת נקודות. אנחנו הודענו ללקוחות בחודש אוקטובר, שבסוף השנה הזאת צבירת הנקודות להמשך תיפסק לטובת תוכנית חלופית, שמן הסתם תוצג. יחד עם זאת, הלקוחות יכולים להמשיך ולממש את הנקודות שלהם, למעשה, עד סוף שנת 2012, וזאת במסגרת מבצעים שהחברה תערוך.


אדוני, חשוב לציין שהנושא של שינוי תוכנית הנקודות הוא צורך שעלה מסקרים שהחברה עורכת מול הלקוחות כדי לוודא את שביעות הרצון שלה. אותם לקוחות אמרו: רבותי, אנחנו חושבים שתוכנית הנקודות היא טובה באספקטים מסוימים, ופחות טובה באספקטים אחרים, אנחנו היינו רוצים לקבל ערך אחר. לאור אותה דרישה, הוחלט לבצע את השינוי הזה. מתוך אותו שינוי ומתוך אותה שקיפות, אנחנו גם העברנו להערכתי הודעות בכל המדיות האפשריות, לרבות הודעה בעיתונות, הודעה אישית לכל אחד מהלקוחות, שאנחנו ממשיכים ומודיעים אותה מדי חודש ומדי רבעון, על הפסקה של התוכנית הזאת ועל אפשרות הניצול שלהן. אין מחיקה של הנקודות, יש למעלה משנה על מנת להמשיך - - -

זאת הסבה?

לא, זאת לא הסבה. יש למעלה משנה ללקוחות - - -

ומה יקרה בסוף דצמבר 2012?

קודם כל, עד סוף 2012 אנחנו מתכוונים לצאת במספיק מבצעים, שיאפשרו לו לנצל את הנקודות שלו, וממילא לקוח יכול לקחת את הנקודות שלו ולהמשיך לשים אותן באותן נקודות של מסלולי התעופה למיניהן של חברות התעופה. גם את זה ניתן להמשיך לעשות עד סוף אותה תקופה, ולמעשה להמשיך להשתמש בהן.

מה זה אותה תקופה, ומה יקרה אחרי סוף אותה תקופה? מה יקרה באחד בינואר 2013? אתם מקווים שננצל את הנקודות, ואם לא ניצלנו?

באחד בינואר 2013, לא רק שננצל, אבל עד אז תצא גם תוכנית, מן הסתם חלופית, שתציע הטבות מקבילות, שיממשו את מה שהלקוחות ביקשו לקבל.

הנקודות שלא ניצלתי תישארנה, למרות היציאה שלכם לתוכניות אטרקטיביות?

לא, גברתי. אחרי האחד בינואר 2013? לא גברתי.

אז זה יימחק.

כן, ב-2013.

צהרים טובים, אני גם רוצה להבהיר וברשותכם הייתי רוצה לתת מעט רקע, כדי שאנחנו נבין למה אנחנו בחרנו במסלול הזה. תוכנית הכוכבים של ישראכרט היא תוכנית מאוד ותיקה בת כמעט 20 שנה, כשגם אנחנו ראינו – גם בסקרים, אבל לא רק בסקרים, מייד אתן גם נתונים – שהלקוחות הצביעו ברגליים. היא הפכה להיות לא רלוונטית, נקרא לזה כך, בטח בשנים האחרונות ובשנה האחרונה נוכח כל תופעת הקופונים וההנחות שנותנות הרשתות.

מה זה הצביעו ברגליים?

כמעט בכל סקר שערכנו, אנחנו גילינו שהלקוחות אומרים שההטבעות הן לא הטבות חזקות, שצריך להשתמש בהרבה מאוד כסף כדי ליהנות מהן. אגב, השיטה הזו טובה למי שמשתמש הרבה בכרטיס, ומן הסתם היא טובה פחות למעוטי הכנסה או לאנשים שהשימוש בכרטיס הוא יותר נמוך, ולכן אנחנו כבר לפני כמעט שנתיים החלטנו שאנחנו רוצים לתת אלטרנטיבה לתוכנית. השקנו לפני שנה וחצי את אתר ההטבות, כשאתר ההטבות שלנו מספק סדר גודל של בין 400 ל-500 הטבות – רובן המכריע, כמעט 98% מהן ללא כוכבים.

אני חייב לתת מספרים קצת שנבין – בשנה רגילה ונורמאלית בתוכנית הכוכבים בשנים האחרונות היו לנו סדר גודל של 350,000 מימושי הטבות. באתר ההטבות ובדיל היומי שהשקנו, אנחנו רואים ממוצע של 500,000 הטבות, ובוא נבין גם את ההבדל. אם ישראכרט במשך כמעט 20 שנה סיפקה הטבות לתיאטרון ולקוח שרצה לקנות זוג כרטיסים לאמרי שילם 155 שקל בתוספת של 266 כוכבים, בדיל היומי הוא משלם 63 שקלים על כרטיס בלי להתחייב לשום דבר, הוא לא צריך עכשיו לבצע קניות במשך חודשים או שנים כדי להיות זכאי להנחה.


חשוב להבין גם עוד דבר - הכוכבים זה לא כסף, זאת אומרת אין להם ערך נקוב. הכוכבים הם זכות של הלקוח לקבל הנחות, שחברת האשראי – במקרה זה ישראכרט - מגייסת מבית העסק, ולכן אנחנו נותנים היום אלטרנטיבה כבר היום, ואנחנו מתכוננים עוד לעבות את זה. אני רוצה להגיד פה שישראכרט לא תשקיע פחות במערך ההטבות שלה לפני הכוכבים או אחרי הכוכבים, כך שאין פה עניין של לחסוך כסף או לקחת כסף ממישהו, אנחנו פשוט נעשה הרבה יותר להרבה יותר לקוחות ולהרבה יותר לקוחות שהם לקוחות יותר חלשים.

עדיין לא הבנתי למה למחוק את הכוכבים. יש לכם תוכנית יותר טובה, תעשו אותה, למה למחוק את הכוכבים?

אנחנו בסופו של יום לא יכולים להחזיק תוכנית שהיא תוכנית נאמנות שעולה הרבה מאוד כסף לחברות, וזה כתוב בספרים.

אז זה כן כסף.

בוודאי שזה כסף.

הנקודות זה כסף.

הנקודות זה לא כסף, ההטבות, שיתופי הפעולה, הפרסום שאנחנו משקיעים עבור בתי העסק זה הכסף. אם אני יכול היום בשיטה אחרת לתת הרבה יותר הטבות – כשאני עולה היום להטבה עם איקאה ונותן 100 שקלים ללקוח, לא מותנה בדבר, ומכניס לאיקאה 30,000 או 40,000 איש שנהנים מההטבה הזאת ולפני זה הייתי צריך לעשות את זה בכוכבים, אז הלקוח היה צריך לקנות במשך שנה או שנתיים כדי ליהנות מההטבה הזאת. אני היום נותן אותה בלי התניות. השיטה החדשה היא שיטה שהיא הרבה הרבה יותר טובה ללקוח.

ברגע שמחקת לי את הנקודות, שבצדן כסף שאתה שומר לי בחברת נאמנות לצורך העניין - - -

לא, ממש לא, אני חייב גברתי רגע לדייק – הכוכבים הם לא כסף. אם הייתי צובר את זה וזה היה שווה ערך לכסף, באותו רגע זה היה הופך להיות תוכנית חיסכון - - -

מה זה כוכבים הם לא כסף?

אני רוצה לממש רכישת כרטיס לתיאטרון. אתה משלם את הפער בין המחיר המקורי לבין מה שאני בפועל משלמת, זה כסף שהוא אצלך, הוא לא אצלי, הוא אצלך ואתה שומר לי אותו עבור ההטבות.

לא, אסור לי על פי כללי בנק ישראל בכלל לשמור כסף.

אז לא שמרת, הכסף הזה הוא אצלך, אני לא יודעת מה אתה עושה אתו. ברגע שאני מממשת, אתה משלם לקאמרי, לבית לסין, לתיאטרון חיפה או באר שבע את הדלתא הזאת, נכון?

נכון.

זה כסף שהוא אצלך, אני לא יודעת להגיד אם הוא בשמירה או לא.

הוא לא של הצרכן.

הוא לא של הצרכן, זה ברור לי, הוא שלו.

הכסף שלך, אבל הכוכבים של הצרכן.

זאת לא זכות לכסף שהצרכן צובר.

מחקת לי את הזכות לסבסוד.

נכון, והצעתי לך אלטרנטיבה.

מה אתה עושה בכסף שייעדת לסבסוד הזה? הוא חוזר לקופתך? הוא נשאר בקופתך?

לא, ממש לא, זה בדיוק מה שאני אמרתי פה, וזה יכול להיות רשום. ישראכרט תשקיע את אותם סכומים, רק היא תביא הרבה יותר הטבות, הרבה יותר טובות להרבה יותר לקוחות, משום שהשיטה השתנתה.

אבל אני הפסדתי את הזכות.

בואי נתקדם. אם אתה אומר שההטבות הן יותר טובות, בהגדרה, גם אם לא תמחק את הכוכבים, אנשים לא יעשו שימוש בכוכבים, כי אם יש לי אלטרנטיבה שהיא יותר טובה לגישתך, אני אנצל את ההטבה בלי בכלל לבזבז כוכבים, הכוכבים יישארו ללא שימוש, אז למה למחוק אותם?

המנגנון שנקרא כוכבים או נקודות הוא מנגנון של זכאות, זאת אומרת אתה צובר נקודות זכאות לקבל הנחות. מהצד השני החברה הולכת לבתי העסק ומביאה את אותן הנחות, זאת אומרת יש פה מפגש של פעם אחת בתי עסק ופעם אחת צרכנים או זכאויות שהם צברו. אם אני הולך לשיטה אחרת, כשאת אותם כספים שאני משקיע אני משקיע בה, שהיא יותר טובה. אני יכול לתת עוד נתונים ולהראות איך היא יותר טובה. אם אני הולך על השיטה הזאת, שהיא שיטה חדשה, אני לא אוכל לתמוך גם בנקודות וגם בזה.

אבל בהגדרה אתה אומר שהשיטה החדשה היא לפחות טובה כמו הכוכבים, ההטבות שהם מקנים.

יותר טובה.

אז אם אני הולך לקולנוע, אני לא אקנה כפול כרטיסים, כי אני אשתמש גם בכוכבים וגם בהטבה שלך, אני אקנה פעם אחת, אני אקנה את זה דרך המסלול החדש, אז למה הלחץ למחוק את הכוכבים?

אני אצטרך לקבל החלטה, כשההחלטה הזאת היא האם לאפשר לך לגשת עם כוכבים או לאפשר לך לגשת בשיטה החדשה. אני לא אוכל לתת סבסוד גם פה וגם פה.

לא, זה ברור שאין כפל מבצעים.

הוא אומר: אני לא יכול להפריש כסף גם לזה וגם לזה, ולכן כשאני מפריש כסף שאתו אני רוצה לסבסד, אני צריך להחליט לאיזה מסלול.

אבל אני מבין שהתוכנית החדשה לא מותנית בפעילות בכרטיס.

ברובה היא לא מותנית, ויש חלק קטן שמותנה באיזשהו שימוש שהוא שימוש חודשי, לא נצבר.

שוויון כמעט בין כל הלקוחות.

נכון, חד-משמעית.

אז אין סיבה שאדם יחזור להשתמש בכוכבים, אם אתה לא פוגע לו בתוכנית החדשה, במהות של ההטבה, בגודל שלה ובמשמעות כפי שהוא תופס אותה. אם הוא הולך וחופשי רוכש את ההטבה, איזה אדם ישתמש בכוכבים? רק אדם לא רציונאלי.

אבל אז מה קורה? אני עכשיו צריך להחליט את בתי העסק לאיזה תוכנית אני מגייס, לתוכנית הישנה או לתוכנית החדשה. אם אני משאיר את הכוכבים ואת כל בתי העסק אני מגייס לתוכנית החדשה כדי לאפשר יותר, יצרתי כוכבים שאין מה לעשות איתם – זה מה שאני אומר, זה לא כסף.

אין לנו בעיה עם כוכבים, שאנשים מבחירה לא יעשו בהם שימוש, כל עוד לא פגעת בתנאים של המימוש של הכוכבים. אני לא יכול למנוע ממך לעשות את התוכנית החדשה, זה לגיטימי, אתה נותן עוד אופציה שירצו – ישתמשו, לא ירצו – לא ישתמשו. אני עדיין לא מבין, מה דוחף אתכם למחוק את הכוכבים.

כי את התוכניות מול הכוכבים הם מבטלים.

בדיוק, משום שאין מה לעשות עם כוכבים, אני לא מביא בתי עסק, ואת בתי העסק אני אביא לתוכנית החדשה.

מה המניע להשאיר גם את זה וגם את זה? איפה העלות?

זה חסר ערך, כי הכוכבים הם חסרי ערך.

מה העלות? אני לא רוצה להשית עליך עלות, ואני לא רוצה גם שסתם תעשה משהו נגד הלקוח. יש לקוחות שהכוכבים זה בשבילם הנכס שצברו.

אני יכול להגיד לך שהלקוחות האלה הם בדרך כלל לקוחות של חברות התעופה, כשהתוכנית של חברות התעופה נמשכת as is באותם יחסי המרה.

שם אתה לא פוגע? אני יכולה להסיט את כל הנקודות שלי לחברת תעופה?

חד-משמעית כן.

וכל חברות האשראי משאירות את זה?

כן.

נניח בתוכנית הקיימת היום יש לי סבסוד לכרטיס קולנוע. בשיטה החדשה לא עשית עסק עם בתי הקולנוע, ולפי שיטתו של היושב-ראש, הוא רוצה שנשאיר את זה. זה אומר, שאם אני מחליטה לממש בנקודות את כרטיס הקולנוע וגם להטיב עם עצמי בהטבות החדשות שלכם, לך אין אפשרות לסבסד גם וגם, זה מה שאתה אומר. כלומר, יש לך איזה סכום – וירטואלי או לא וירטואלי – משוריין להטבות באשר הן, ולכן אתה אומר: אני ישראכרט עושה הסבה, הכסף שיועד בזמנו לקולנוע ולעוד כמה דברים שעכשיו התבטלו, אני מעביר אותו לטובת תוכניות אחרות.

נכון.

שזה שווה לכל נפש, ולי כמי שצרכה הרבה בכרטיס כדי לזכות בנקודות, אין לי יתרון על פני שכני, שעכשיו לא צריך לצרוך דבר, זה נכון? אתם גרמתם לי לצרוך יותר, כי ידעתי שבסוף הדרך מחכה לי איזה צ'ופר, והיום אתם אומרים: בזבזת יותר ממה שהתכוונת בגלל הפיתוי שנתנו לך אזה נגמר באיזשהו שלב. זאת המשמעות.

תוכנית הכוכבים מיועדת למעשה לשימור לקוחות.

בסדר, זה האינטרס שלכם, אני אומרת מה אני עשיתי. אבל אני כדי לקבל את הכוכבים בזבזתי יותר ממה שהתכוונתי.

אנחנו לא רואים את זה ככה.

אתם ועוד איך רואים את זה כך, אתם עודדתם אנשים, מה היתה תוכנית הכוכבים? לפתות אנשים לצבור כוכבים באמצעות רכישות רבות יותר, בואי נקרא לילד בשמו.

הייתי שמחה להגיד שמה שאת אומרת הוא נכון. לצערנו, לאורך השנים אנחנו ראינו שהפטנט הזה שנקרא כוכבים או נקודות מפסיק לעבוד מהסיבה הפשוטה, שהוא איבד את הערך.

לא, השימוש בו, אני רוצה לעצור אותך. אני המשכתי לבזבז יותר כדי לזכות בכוכבים, אבל כשבאתי לממש, ראיתי כל מיני הצגות לילדים, ומה לעשות? הילדים שלי גדלו ונכדים עוד אין לי, אז לא השתמשתי בכוכבים, וזה מה שאת ראית, שלא עשיתי שימוש בכוכבים, את לא ראית שצרכתי פחות שהיא היתה הפיתוי שלי.

כשאנחנו הסתכלנו על הלקוחות בסקרים וגם בשימוש שלהם, ראינו שלושה סוגים של לקוחות: אלה שממירים לאל-על ויש התחייבות מצד החברות שהשיטה הזאת ממשיכה, כשבקבוצה הזאת מה שאת ציינת, קשר בין השימוש בכרטיס לבין ההמרה ממשיך, ובאמת יש תהליך של ריכוז הוצאות בכרטיס, כי לקוחות רואים ערך בהטבה הזאת; קבוצה שנייה שלא נוגעים בנקודות או בכוכבים, הם לא מבינים מה זה נותן להם, הם לא מוצאים מקום לממש אותם; והקבוצה השלישית – מעגל שמממש את הנקודות, אבל מה שקורה זה שכבר אין לו, כי בשביל להגיע למשהו משמעותי בנקודות, הם כל הזמן הגיעו למצב שהם הגיעו לנקודת הקצה, קנו מה שהם קנו וחויבו באותו סכום כי לא היתה להם מספיק צבירה.


אני חושבת שבנושא של הראייה קדימה – ואני מצטרפת לדעתו של יגאל בנושא הזה – השיטה פשטה את הרגל.

אולי משום שהמבצעים שלכם נעשו הרבה פחות אטרקטיביים? פשוט המבצעים האטרקטיביים שהיו בעבר כבר אינם קיימים?

הכול יכול להיות, אבל לכן המציאות משתנה. הרי את לא יכולה להתעלם מהמציאות. הרי בסופו של דבר, כל מבצע הוא יחס שאנחנו מצליחים להגיע להבנה מסחרית עם השותפים שלנו, עם בתי העסק. לכן, מאחר שהאינטרס שלנו זה "לעשות לקוחות מרוצים", החלטנו שהשיטה הקיימת לא עונה על הצרכים שלנו. אם זה לא עונה על הצרכים שלנו, זה לא עונה על הצרכים של הלקוחות שלנו, כי זה אומר – ואני מסכימה אתך, בגלל זה אנחנו מבטלים את השיטה – שהשיטה הזאת לא מספיק טובה.

לא, מלכתחילה לא הלכתם ליצור מבצעים אטרקטיביים. אם בעבר כמחזיקת כרטיס אשראי ניתן היה תמורת נקודות לקבל מוצרים, גם זה חלף מן העולם והיום אתה יכול לקבל רק השתתפות במחיר של המוצר. גם זה חלף מן העולם.

אבל אם תסתכלי בצד הצרכני – ובאמת אנחנו חושבים שזה לא מספיק טוב – פעם היית צריכה לצרוך 20 שנה כדי להגיע לקומקום. אנחנו אמרנו: לא נלך למוצר הזה, אלא הפוך, הלכנו לחנויות, יכולת לעשות את כל הפעילויות האלה בפעילות היומיומית שלך. אבל אני חושבת שיעידו כולם על כך השיטה פשטה את הרגל, והיא לא מספיק טובה, ורואים את זה גם במקומות אחרים בעולם.

מאחר שאני כן חושבת שאני צרכתי יותר בגלל הפיתוי שלי לקבל נקודות, שבסוף לא השתמשתי בהן בגלל ההיצע הכול כך עלוב, והיום אתם הולכים למצב שאתם נותנים הטבות לכלל אזרחי המדינה רק תבחרו בכרטיס המסוים, למה לא להשאיר את הנקודות ולתת בהטבות החדשות, בהתקשרויות החדשות עם בתי עסק חדשים, תעדוף לכל אלה שמחזיקים עדיין אצלם נקודות? זה הרי ביום מן הימים ייגמר.

זאת ההתחייבות שלנו.

למה רק שנה? למה עד שלא אסיים את השימוש בנקודות? למה לא? זה שלי בסופו של דבר, תאמיני לי שזאת זכות שאני רכשתי אותה בצריכה עודפת.

קודם כל, בשנה הזאת אנחנו הולכים לתת אופציות מדי חודש, שאפשר לראות בתחומים שונים ומגוונים.

בסדר, אז בואי ניפגש לקראת סוף השנה, ואם נראה שעדיין נותרו הרבה נקודות שלא בשימוש, נגיד באמת ברכה לבטלה, חבל על הזמן, תמחקו אותן, ואם הם רכשו, הם בעצם ניצלו. בואי נראה מה בדיוק קורה. למה מראש להחליט שאני מוחקת אותן? תני לי תעדוף. את מסכימה אתי שצרכתי יותר ממה שהייתי צריכה כדי להשיג נקודות. אגב, אני מעבירה אותן לחברת התעופה, אבל יש מי שההעברה לחברת התעופה זה לא מספק, כי עדיין הוא צריך לקנות כרטיס לבן הזוג, וזאת עדיין עלות שהוא לא היה מתכוון אליה ומתכוונן אליה.

אני אומרת שוב, שכאשר את רואה את המספרים, צורת ההתנהגות שאת מתארת קיימת בסגמנט מאוד מסוים של לקוחות, שקשורים לנושא של צבירה לחברות תעופה. שאלנו את הצרכנים שוב ושוב, אין קשר היום בצורה מובהקת – ואני מדברת על 10 השנים האחרונות, וזה לא מהלך של השנים האחרונות – בין הצבירה של כוכבים או נקודות לצריכה. האלטרנטיבות שקיימות היום בשוק מבחינת ההטבות שניתנות על ידי כרטיסי אשראי הן רבות ומגוונות, ומממשים אותן בסופר.


אני אתייחס לשאלה השנייה שלך, כי היא יותר רלוונטית. היכולת שלנו לנהל מנגנונים – אלה בסופו של דבר מנגנונים, לשם כך אנחנו עושים את זה – מנגנון הוא סוג של reward על פעילות, נאמנות שצרכן, שלקוח עושה עם החברה. אנחנו אומרים שהיכולת שלנו לנהל במקביל שני מנגנונים, שעליהם אנחנו נוציא כסף והרבה כסף, כי התחרות בשוק שלנו עולה, היא לא פוחתת, והתחרות שלנו היא לא רק בין חברות האשראי האחרות, אלא בין עסקי retail, שנכנסים גם לתחום הזה של כרטיסי אשראי וגם הם נותנים הטבות.

אבל בינתיים אתם מתנהגים כקרטל, ההחלטה שלכם ממש באותו מועד לאותו מועד באותם תנאים. אגב, כולם דוחים בשנה את המחיקה?

לא, חברת הכנסת תירוש. חברת ישראכרט מסיימת השנה את הכוכבים, ולאומי קארד נותנת אפשרות להשתמש עוד לשנה נוספת.

ישראכרט הודיעה גם בתחילת השנה, בוא נדייק עד הסוף.

עובדה שלא ידעתי, ויש לי כרטיס ישראכרט.

יש לי שאלה לישראכרט, זו החוברת של ההטבות של הכוכבים?

זה גם כוכבים וגם כבר לא. אנחנו כבר העמדנו אלטרנטיבה לפני שנה וחצי.

זה לרבות הכוכבים. למה אין פה ולו קריאה אחת או גילוי נאות, שהכוכבים עומדים להימחק, בחוברת של ההטבות עצמה?

אני אראה לאדוני בדיוק איפה אנחנו הודענו.

תסביר לי איפה.

אני אסביר לך. ישראכרט הודיעה שלוש פעמים בהודעת החיוב – את החוברת הרבה מאוד אנשים לא פותחים, ולכן בחרנו לעשות את זה בדף החשבון עצמו בראש הדף, שם הודענו במשך שלוש פעמים.

באילו מועדים?

במועד פברואר הודענו שהתוכנית מוארכת לשלושה חודשים נוספים בלבד. במועד מרץ הודענו שהתוכנית נסגרת. במועד נובמבר הודענו שוב, ובמועד אפריל – על מנת להתמודד עם מצב שיש לקוחות שלא שמו לב, צירפנו מכתב בגודל מלא לתוך הודעת ה-statement. יותר מזה, כל הלקוחות שרשומים אצלנו להודעת בנקאות בתקשורת מקבלים כל חודש אס.אם.אס – מעל 200,000 לקוחות – שאומר להם: התוכנית מסתיימת בסוף שנה.

יותר מזה, מאז חודש אפריל ההודעה ששומעים לקוחות ישראכרט שמתקשרים למוקדים, חצי מיליון לקוחות בחודש, זה "להזכירכם, תוכנית הכוכבים מסתיימת, ניתן לממש הטבות, עם פירוט של כל ההטבות, באתר האינטרנט". יותר מזה, במודעות שלנו במבצעי כוכבים, דוגמת מבצעי חנוכה שזה קמפיין שהתחיל כבר לפני שבוע וחצי, אנחנו קוראים לציבור להמשיך לממש, ואנחנו נמשיך לקרוא לו עד סוף השנה. המטרה שלנו זה לא לנסות להחביא את העסק הזה. אני חושב שאנחנו נתנו גילוי נאות שהוא הרבה מעל ומעבר למספק.

ויותר מזה אפשר לומר, שדווקא הניסיון שלנו, כיוון שאנחנו הודענו על זה כבר לפני אי אלו חודשים, הוא שריבוי ההודעות – ובאמת נוהגים בשקיפות מלאה ללקוחות, אבל העובדות מלמדות אותנו שהלקוחות לא מיהרו לממש, כלומר ההודעות החוזרות ונשנות ללקוחות שהתוכנית מסתיימת - - -

כי לא קראו.

לא, קראו ושמעו ובכל האמצעים האפשריים שלנו, שאנחנו מתקשרים באמצעותם מול הלקוחות, הם קיבלו הודעות וממשיכים לקבל. אנחנו רואים שאחוז המימוש לא עלה בצורה דרמטית, כי זה לא כל כך מעניין את הלקוחות. המבצעים, למרות שישראכרט במהלך כל השנים הקפידה לתת מגוון רחב לא רק לילדים, אלא באמת מגוון רחב בכל התחומים, אנחנו רואים שבפועל זה לא מעניין את הלקוחות, להבדיל מאותה תוכנית שהשקנו במקביל באפריל 2010, יותר משנה לפני שהתוכנית הקודמת הפסיקה לצבור – ראינו שהיא תפסה מייד את הלקוחות, הלקוחות צברו מימושים, להבדיל מהתוכנית של הכוכבים.

בנק ישראל, מה עמדתכם בעניין?

אנחנו בדקנו את העניין הזה. מבחינה משפטית לא מצאנו שום פגם בעניין הזה. כיוון שהנקודות האלה הן לא זכות קניין של הלקוחות, אלא הכוכבים זאת איזושהי הטבה שחברות כרטיסי האשראי נתנו ללקוחות – זה לא לב העניין. לב העניין הוא שאנשים עושים עסקאות בכרטיס שלהם, והם בוחרים בכרטיס זה או אחר – יכול להיות שסוג ההטבות שהם חשבו שיקבלו ישפיע על בחירה באיזה כרטיס לבצע את הרכישה, אבל הקומקום הזה שהם יקבלו אחרי שהם יעשו עסקאות ב-20,000 שקל לא זה מה שגורם לאנשים לבזבז 20,000 שקל.

אתם בדקתם את זה או אתם מניחים?

הטענה שאתם טוענים זאת איזושהי טענת הסתמכות, שהוא הסתמך על זה שהוא יקבל כוכבים, ולכן הוא צרך יותר. אם זה המצב, הוא לא יכול היה להסתמך על זה. אל"ף, בכל התקנונים של כל החברות הופיעה מגבלת זמן. לפי ההוראה שלנו, שמתייחסת לחברות כרטיסי האשראי, אפשר להתנות את העניין של הכוכבים בתקופה – זה סעיף 13, אם אני לא טועה – וכל החברות עשו את זה, הגבילו מראש את התקופה בתקנונים שלהם. גם אם הם לא היו עושים את זה, לפי חוק החוזים, אם יש חוזה שהוא לכאורה לנצח, כל צד יכול לסיים אותו בהודעה של זמן סביר מראש, וכל החברות נתנו לפי הבדיקה שעשינו עכשיו לקראת הדיון הודעות מעל ומעבר. כ.א.ל לא נמצאים פה, אצלם התוכנית הזאת כבר הסתיימה כבר ב-2007 והם כבר מאריכים את זה ארבע שנים, וזה עומד להסתיים בעוד חודשיים, זאת אומרת אצלם זה כבר ארבע שנים.


הגילוי שחברות כרטיסי אשראי נתנו פה, גם ישראכרט וגם לאומי קארד, הוא הודעות פרטניות בדף נפרד, שמודיע ללקוחות שזה עומד להסתיים. אנחנו לא מצאנו שום פגם בהתנהלות שלהן. ממה שאנחנו ראינו בבדיקה שלנו, השיטות החדשות של ההטבות שנתנו ללקוחות באמת יותר טובות מבחינה צרכנית בגלל שהן באמת שוויוניות. בתוכניות הקודמות זה היה מותנה בפעילות, ופה זה שוויוני – רוב התוכניות, יש דברים שכן מותנים בפעילות, אבל אתה יכול למצוא הרבה מאוד הטבות שהן לא תלויות בכלל בפעילות ועצם העובדה שאתה מחזיק בכרטיס מספיק בשביל לקבל את ההטבה, ואכן ההטבות הן באמת בסכומים הרבה יותר משמעותיים.

אני חושבת שיש בלבול לגבי כל מיני סוגים שיכולים לטעון שהצרכן הוטעה או פותה. אילו ההתקשרות שלי עם חברת האשראי הספציפית היתה משום שהיא מבטיחה לי שאני אקבל בסוף השנה תמורת 1,000 כוכבים ספא, תמורת 500 כוכבים טיסה לירח, תמורת שני כוכבים קומקום, ואז אני מסתכלת מה מציעה לי חברת האשראי השנייה והיא מודיעה לי מראש מה ההטבות שאני אקבל תמורת כמה נקודות, אין לי ספק שזאת פגיעה בהגנת הצרכן.

אלא שזה לא עובד כך בפועל. אף צרכן – משום שזאת לא זכות קניינית – לא אומרים לו בתחילת השנה: אם אתה תקנה ב-20,000 שקל, אתה תקבל ספה, קומקום וכולי. אומרים לו: שמע, בסוף יחכו לך איזה שהם מבצעים, ואני לא יודעת מה הם, ואני מוכרחה עם יד על הלב להודות שאני חצויה, כי כשאנחנו נלחמים היום בצרכנות נבונה, הפיתוי לקנות כי אולי משהו מחכה לי בסוף, זה ההפך מצרכנות נבונה לצרכנות בזבזנית, ויכול להיות שהדבר הזה יפסיק את הצרכנות הבזבזנית, כי אנשים ירצו לבזבז יותר, כי אולי מחכה להם איזו הפתעה בסוף, והם יידעו מראש שהם יכולים בלי לבזבז 20,000, אם הם ירצו לקנות משהו ב-100 שקל, הם יקנו ב-100 שקל כי יש להם הטבה.

עדיין נכון שבאף אחד מהתקנונים, כשאני מתקשרת עם איזושהי חברת אשראי לא כתוב, שבמסגרת ההתקשרות אתה גם תקבל כל שנה הטבות תמורת X כוכבים, אבל כל הזמן יש מידע – אם על ידי פרסומים ואם משום שהדוד שלי מקבל תוכנית הטבות – כשאני רואה את ההטבות של הדוד שלי, אני רואה אותם צופים אחורה, לא צופים קדימה, כי אני לא יודעת מה תהיינה ההטבות, אני קונה חתול בשק. אני הולכת לבזבז כסף, ואני קונה חתול בשק, כי אני לא יודעת מה תהיה ההטבה, ואין לי אלא להלין על עצמי "אל תבזבזי". אני מבינה את העניין שצריך לעמוד בפיתוי, כי אולי בסוף אני אקבל איזושהי מתנה. אני עדיין חושבת, שאנשים שבגלל כל המסע הזה של הכוכבים בזבזו ופותו, אם מצרכנות בזבזנית ואם מחוסר מחשבה ואם אלה ילדים, או מכל הסיבות שבעולם, ועדיין בזבזו והיתה להם הבטחה בזמנו שהם יוכלו לנצל את זה, אני חושבת שצודקת חברת הכנסת תירוש, שצריך להאריך את המועד ולתת להם אפשרות למצות את זה, אם יהיו הטבות טובות. אנחנו לא יכולים לחייב אותם לשום סוג של הטבה, זה עניין כלכלי. יהיה להם – הם ינצלו את זה, לא יהיה להם – לא, אבל זה בוודאי צריך להאריך או אולי ליצור איזושהי פלטפורמה לתעדוף שניהם, כשהם באים לרכוש מוצרים. זה פרס על בזבוז למישהו שלא חשב לפני רכישה.

ועדיין הם יכולים לממש.

בואי נגיד שלאומי קארד נתנו עוד איזושהי ארכה, ישראכרט בכלל לא.

אני לא עשיתי חיתוך, אבל להיתפס בטענה "אבל אני בזבזתי יותר כדי לקבל הטבה, בלי שידעתי מה ההטבה שמצפה לי", זה לא שהבטיחו לי סוג מסוים של הטבה, הם יכולים היו באותה מידה לתת לי סוכרייה על מקל, זה היה מפצה אותי על בזבוז יתר? אני בזבזתי 20,000 שקל, ובסוף התברר לי שאני יכולה לקבל סוכרייה על מקל בחינם, זה טוב? הפיתוי של המתנות – אנחנו כולנו אוהבים מתנות, אני אמרתי תמיד שעם ישראל אוהב דברים בחינם, ואז הוא רוכש זכות על הכסף של הבנק והוא רוכש זכות על הקניין, וזה טוב שאולי יש לזה סוף, אבל צריך לעשות את זה כך שמי שבזבז – לפצות אותו.

חשוב רק להגיד שישראכרט ביטלה את התוכנית כמעט שנה לפני לאומי קארד, ואנחנו נתנו את הארכה מחודש מרץ לממש את זה, זאת אומרת זה לא שאנחנו דנו כרגע ואנחנו מאפשרים עד סוף השנה.

אני חושבת שוויזה כ.א.ל ביטלה בכלל.

ויזה כ.א.ל ביטלה ב-2007, ומאז היא מאריכה את זה כל שנה. ההארכה האחרונה היא עד סוף השנה הזאת.

ושם אפשר באמת רק לשנה, אבל עכשיו הודיעו שמאחד בינואר – אבל הם מאריכים כבר ארבע שנים.

אבל מה שאני מבינה מלאומי קארד זה שהם משנים את תוכנית ההטבות, ואני יכולה להשתמש בתוכנית החדשה בנקודות הישנות.

רק לצורך טיסות.

גם אצלנו זה ככה.

בעצם הם מוחקים לי את זה.

לא מוחקים, את יכולה לטוס.

מלבד הטיסות אין לי שימוש בנקודות.

במשך כל השנה תוכלי - - -

בשנה הבאה זאת תוכנית הטבות חדשה?

אבל במקביל יהיו לך גם נקודות.

אני מבינה, אז יש לי תעדוף על פני מי שאין לו נקודות. במשך שנה שלמה יצאתם בתוכנית חדשה עם הטבות יותר אטרקטיביות, ואני יש לי תעדוף על פני אחרים, כי בנקודות שלי יכולה, ואזרח אחר מן השורה שמצטרף רק היום ישתמש בזה בדרך שלו. אז אם הפרשנות שלי נכונה, יש פה איזשהו תעדוף, וישראכרט לא נותנים לי את זה, כי בשנה שהודעתם במרץ, לא נתתם תוכנית הטבות חדשה.

לא, אני רוצה לדייק – בשנייה שהודענו, הודענו שהצבירה נגמרת בחודש מאי. מייד פתחנו מסלול לחברות תעופה. אגב, התקשרנו ביוזמתנו לחלק נכבד מהלקוחות שממירים באופן קבוע. הודענו להם את זה טלפונית, ונציג גם צירף אותם להמשך הצבירה.

לי יש שאלה, אני ניסיתי להעביר את הנקודות לטיסה, ואמרו לי: בלתי אפשרי. לי יש ישראכרט, עם מי אתם בדיוק דיברתם? אני לא קיבלתי טלפון וגם סוכן הנסיעות ואל-על.

סוכן הנסיעות לא יקבל טלפון, זה לא קשור, גם אל-על לא מקבלת שום טלפון.

אז איך זה בדיוק מתבצע?

השיטה כבר 20 שנה בכל החברות עובדת.

אני הייתי ממלאת פקס, אבל לא אמרת שמפסיקים עם זה.

אני אמרתי שאנחנו לא מפסיקים.

לא, לא אמרת שזה עכשיו יהיה רק לנושא טיסות והיתר נמחק. לא יודעת למי הודעתם, אתה אומר שהודעתם, אבל אולי אני לא צורכת מספיק.

חשוב להבהיר, כי אולי לא הובנו כראוי, גם ישראכרט – בדומה למה שהוסבר פה על ידי לאומי קארד – נהגה למעשה באותו אופן, כלומר הודיעה על הפסקת של הצבירה הכוכבים החל ממועד מסוים, נתנה פרק זמן עד סוף השנה הזאת למימוש של הכוכבים שנצברו. במקביל, השיקה את התוכנית החדשה, כלומר: המימוש במהלך אותה תקופה, תקופת ביניים נקרא לה, עד להפסקת התוכנית באופן מוחלט - - -

את טוענת שממרץ השקתם תוכנית חדשה?

עוד שנה לפני.

לחברות התעופה.

את חברות התעופה נעזוב בצד, כי הכול בסדר בינתיים.

בוא נבהיר מההתחלה כדי שיהיה ברור, באפריל 2010 השקנו תוכנית חדשה טובה יותר, לא תלוית כוכבים, במקביל לתוכנית הכוכבים. זה היה באפריל 2010.

ויכולתי להשתמש בכוכבים למימוש ההטבות?

אכן יכולת להשתמש בכוכבים.

- - - איזה מן סוג של הטבות?

ההטבות משתנות על בסיס יומי, מופנות למגוון רחב - - -

באפריל 2010 אנחנו השקנו תוכנית חדשה, שנקראת "אתר ההטבות". בתוכנית הזאת יש הטבות, שהן לא קשורות לכוכבים. במקביל, לא הורדנו את מבצעי הכוכבים, רק גיבינו אותם מאז ועד היום.

אתם הקדמתם את לאומי קארד.

אנחנו כבר שנה וחצי רצים על שתי פלטפורמות, כשהלקוח יכול גם פה וגם פה.

ועדיין לא מימשו לדעתכם?

מימשו בכמויות שהן כמויות - - -

אז תאריכו להם ותנו להם להמשיך לממש. אם התוכנית כל כך אטרקטיבית וסופסוף מממשים את הנקודות, אנחנו מבקשים שתתנו עוד שנה. אני חושבת שזה מידתי.

כפי שאמרנו קודם, ראינו שהמימושים הם דווקא בתוכנית המקבילה. דווקא בתוכנית שהיא לא תלוית כוכבים כמות המימושים אדירה.

אני לא יודעת, אני מצטערת, אתם מדברים בשני קולות. הוא אומר שכן מימשו ואת אומרת שלא מימשו. אני מדברת על התוכנית החדשה.

בתוכנית החדשה שאותה השקנו, באתר ההטבות שאותו השקנו באפריל 2010, היקף מימושי ההטבות 500,000 בשנה, כולם – 99% מהם – בכלל ללא כוכבים. במקביל, מימשו אנשים כוכבים בהיקף של 350,000, הרבה פחות.

על אלו תוכניות?

על תוכנית הכוכבים, שנמשכה כסדרה.

לא על ההטבות החדשות?

לא על ההטבות החדשות.

אני מבקשת שיאפשרו עם הנקודות החדשות לממש בתוכנית החדשה, אני רוצה תעדוף מסוים. נדמה לי, שאם הבנתי נכון את לאומי קארד, זה מה שקורה עכשיו בשנה הקרובה, שאני אוכל להשתמש בנקודות שלי לתוכנית החדשה, וזה נותן לי את מה שביקשתי קודם, איזשהו תעדוף, כי אני בכל זאת צרכתי יותר או ריכזתי קניות בכרטיס מסוים כדי לקבל, זאת אומרת קרה משהו שעשיתי פעולה. אל תמחקו לי את הזכות הזאת. עד היום לא מימשתי כי זה לא היה שווה, אבל עכשיו אתם אומרים שזה נורא שווה, תנו לי להשתמש על פני אזרח רגיל מן השורה שמצטרף. מה הבעיה לתת לי את זה?

אני אענה לך בדיוק על זה. אני רוצה להציג לך את הדילמה שלי כאיש שיווק. מגיעה אליי עכשיו חברת איקאה, לדוגמה המבצע האחרון שכרגע באוויר. היא אומרת לי: אתה תיתן ככה ואני ככה, בסוף התקציב הוא תקציב אחד. לתת איקאה לכל מחזיקי הכרטיס בלי התניות "בואו לסניף ותקנו", או רק לתת לאיקאה למי שצבר 300 או 400 כוכבים, כשהיקף המימושים שם יהיה בערך 10%, זאת הדילמה.

אבל אתם בחרתם לכולם.

שנה וחצי עשינו גם לאלה וגם לאלה. בסוף השנה אנחנו אמרנו שאנחנו מפסיקים עם הכוכבים ומשאירים לכולם.

הסברת מקודם שבשנה האחרונה שאתה מדבר עליה אלה עם הנקודות המשיכו בתוכנית הנקודות עם ההטבות של תוכנית הנקודות, שזה הטבות שונות לחלוטין, וכלל עם ישראל ישתמש - - -

היו שתי תוכניות לכל לקוחות ישראכרט.

אתם כל פעם משנים את מה שאתם אומרים.

אני חושב שאני מאוד ברור, התוכנית היא תוכנית לכל לקוחות ישראכרט.

מאחר שאני לא מספיק בטוחה שכך נעשו הדברים, כי גם שמעתי דברים שונים, תנו עוד שנה בתוכנית החדשה שלכם, תעדוף כדי שאני אוכל להשתמש בהטבות החדשות עם נקודות.

התקופה שבה יכולת ועדיין את יכולה לממש כוכבים שצברת באמצעות כרטיס ישראכרט ארוכה מאוד.

וזה הוויכוח שלנו. אני מבינה מה את אומרת, ואני מבינה גם מה אני אומרת ואנחנו בוויכוח.

אני רוצה רק להוסיף עוד נקודה אחת מהזווית של ישראכרט. לפני שנה וחצי ישראכרט פתחה את אתר ההטבות שרץ במקביל. אנחנו הודענו, ואנחנו מתכוונים לעמוד בזה, שאנחנו משיקים תוכנית נוספת – לא מבטלים את אתר ההטבות, אלא מעבים עוד יותר. בסופו של דבר, אין משאבים לעשות גם את זה וגם את זה. כשאני מסתכל האם לגעת במיליון לקוחות בשנה, או האם לקחת ב-350,000 - - -

לי אין יכולת לעקוב אחרי הכספים שייעדת לכוכבים ועכשיו אני לא יודעת מה אתה עושה איתם, כן מסב אותם לתוכנית חדשה, לא מסב - אין לי מושג, אני כנראה לא אוכל בחיים לבדוק את זה; אני רק יודעת שנשארתי עם נקודות ביד, שלא מימשתי. אני מבקשת שלא תעשו איפה ואיפה, או כן תעשו איפה ואיפה - אתם טוענים שהשכלתם, שהגירוי שנתתם עד כה לא היה מספיק מפתה, זרקתם את זה לפח, ובצדק אגב, והנקודות שלי נשארו - תנו לי אותן בתוכנית החשה לממש אותן, תנו לי שנה. זאת ההחלטה שאני מבקשת מהיושב-ראש לקבל.

יש לי שאלה לכל חברות כרטיסי האשראי, מה הפעולה הזו עושה למאזן השנתי שלכם בדוח רווח והפסד מבחינה חשבונאית?

הפעולה של המחיקה.

מבחינה חשבונאית, על פי הנחיות בנק ישראל ועל פי הנחיות החשבונאות, אנחנו הפרשנו סכומים מסוימים לטובת מימושים כל זמן שהתוכנית חיה. ההפרשה הזאת תיפסק בשנייה שהתוכנית הזאת תיפסק. זה אומר שלא נפריש יותר לטובת התוכנית הזאת.

יש הפרשה שכבר קיימת.

ההפרשה שכבר קיימת היא ההפרשה שהיא בספרים, חשבונאית לחלוטין. זה לא כסף, זה לא תוכנית חיסכון.

שאלתי מה זה עושה מבחינה חשבונאית. אתה מחקת את ההפרשה, מה זה עושה בצד השני?

אני איש שיווק, לא איש כספים, אני רוצה להיזהר פה בלשוני.

כלומר, מבחינה חשבונאית, לחברות כרטיסי אשראי יש אינטרס ברור למחוק את הסעיף הזה. לנקודה הזו אני רוצה להגיע. זה סכום לא מבוטל, שלדעתי יכול או לשרת את שורת רווח והפסד או את הלימות ההון.

אני לא איש כספים, אני מעדיף לא לענות, אני רק יכול להגיד לך ש-20 שנה זה לא הפריע במאזנים לאף אחד. אנחנו הפרשנו בהתאם להנחיות, כל זמן שהתוכנית היתה תוכנית טובה. האינסנטיב לשנות את התוכנית הוא אינסנטיב צרכני. במקרה הזה אני יכול להסתכל לכם בעיניים ולהגיד לכם את זה בלב נקי, שהאינסנטיב הוא אינסנטיב צרכני, ולנו במקרה הזה יש גם ניסיון שמוכיח שזה נכון.

ברק נרדי מוויזה פה? לא.

אני מבין שאי-אפשר להגיע לאיזשהו סוג של פתרון.

למה? אני חושבת שאתה צריך לפנות לחברת ישראכרט ולוויזה כ.א.ל שלא נמצאים כאן בדרישה או בהמלצה, תבחר את המילה, שיאריכו בשנה לאור התוכנית החדשה - שאני מקווה שאכן תהיה שווה ואטרקטיבית – לאפשר למי שנותרו בידו נקודות, לממש את ההטבה בנקודות, בשונה מאזרח פשוט ורגיל, שלא היה בתוכנית והוא יכול לממש את ההטבה, שזה סוג של הנחה. זה בערך מה שלאומי קארד עושים.

- - -

הם טוענים שעכשיו הם עשו שכל, והם הבינו שהתוכניות עד היום אטרקטיביות. היום אני רוצה לממש את זה בנקודות. נניח שעכשיו הם יוצאים בהטבה, שכל מי שמחזיק בידו כרטיס ישראכרט – אני מנסה לתרגם את זה בפשטות – יכול לרכוש כרטיס לקולנוע או להצגה בהנחה של 30%, בלי נקודות, מספיק שאני מציגה את הכרטיס ואני רוכשת את הכרטיס באמצעות הכרטיס.

שזה המקרה עם איקאה, את יכולה לקבל הנחה של 100 שקל על קניות מעל 300 שקלים, אני אומרת נכון?

אני לא יודעת, אני הולכת ברגע שיש לי כרטיס, אני מקבלת הנחה – נניח שהסתדרתם מול הקאמרי בעניין הזה. אני מבקשת שכמי שיש לה נקודות, אני אוכל לשלם את העלות המסובסדת בנקודות, ואתם מעריכים את זה, יש לכם ערך לנקודות.

אני אומר שוב, אנחנו ניתן מראש משהו שהוא הרבה יותר טוב.

לא, אתה לא הקשבת לי, אני רוצה להשתמש בנקודות שלי במקום בכסף, בניגוד לאזרח שבא עם הארנק.

אבל יש תקופה של תשעה חודשים למימוש, שאנחנו קוראים - בגילוי נאות כמו ששמענו - ומאפשרים לא רק בתחום מסוים, אלא מאפשרים בהרבה מאוד תחומים לממש את הנקודות.

אני מבקשת שתעתיקו את התוכנית של לאומי קארד בעניין הזה, את הרעיון.

אני לא כל כך יודע מה ההבדלים בין התוכניות.

שהם פתחו בתוכנית הטבות, ומאפשרים לממש אותה בנקודות בשנה נוספת.

גברתי, כיוון שאנחנו התחלנו ולכן ניתן לך כבר זמן, יכול להיות שהם - - -

לא, אני שמעתי מכם – ואפשר לחזור לפרוטוקול, ושוב אין לי יכולת להוכיח את זה – שברגע שעשיתם שינוי בתוכנית, המשכתם במקביל שתי תוכניות: אחת – לתוכנית המנויים בכוכבים, שזאת תוכנית הטבות אחרת מהתוכנית החדשה. אני מבקשת את התוכנית החדשה לממש בנקודות, זה מה שאני מבקשת, זה מה שהבנתי שלאומי קארד עושים, אני מקווה שלא הוטעיתי, וזה מה שאני מבקשת מכם, לספוג עוד שנה ולאפשר. האדון שיושב מולי אמר לי על ההצעה הזאת שאתם לא יכולים לממן גם וגם, זה מה שענית לי.

השינוי בין התוכניות הוא שינוי דומה, שתי החברות מתנהגות באופן די דומה. אני חייב לומר דבר אחד - בסופו של יום, כשאני אצטרך לקבל את ההחלטה איפה אני מתקצב, האם לתקצב יותר או לתקצב פחות, כי בשיטה הישנה אני מתקצב פחות, אני חושב שבמיוחד בעידן שלנו אנחנו נרצה שיותר ויותר ויותר אנשים יממשו, בטח אחרי שאנחנו נתנו שנה למימוש. אני יכול לתת גם דוגמאות איך זה בא לידי ביטוי כבר היום.

אתה חוזר על עצמך, ואני חלוקה עליך בעניין הזה.

אני חוששת שאם תתקבל ההצעה כפי שהיא מוצעת כאן, תהיה פגיעה בחלק מאוד גדול של הצרכנים, משום שזה ייצור אפליה.

שהיא מוצדקת בעיניי. אני עשיתי איזה מאמץ צרכני כדי לזכות בנקודות, אי-אפשר לקחת לי את זה ככה סתם.

אני אמרתי קודם, שהמאמץ הצרכני שנעשה על ידי הצרכן לרכוש בנקודות היה חתול בשק, הוא לא ידע מה יהיה. הוא יכול היה לקבל סוכרייה על מקל, והיום באו ואמרו כולם: שבעה מיליון, מיליון, כל האוחזים יוצאים מאותה נקודה וכולם ייהנו. מה שתעשה כזאת החלטה, אם אנחנו לא נגביל את זה, זה שאנחנו ניצור אפליה בין שני סוגי צרכנים.

על איזה צרכנים את מגינה כרגע? אלה שלא עשו מאמץ לרכוש נקודות.

לא, שלא עשו מאמץ, לא היה להם כרטיס או לא בזבזו את הכסף, והיום הם רוצים כרטיס אשראי ויכולים ליהנות, ויכול להיות שצריך לעשות משהו אחר ורק להאריך את האפשרות של האורך של התקופה.

זה בדיוק מה שהצעתי.

את האורך של התקופה, ולא את ההעדפה.

אוקיי, זה בשבילי העדפה. האורך של התקופה, העדפה, נקרא לזה איך שזה, שתינו מסכימות – אני מקווה – בנקודה הזאת שצריך להאריך את התקופה.

מאחר שלוועדה אין סמכות לכפות עליהם, זה הרי ברור, אל"ף אני מאמינה שיותר אנשים יהיו מודעים בעקבות הכתבות, שאכן זה מה שהולך לקרות, אני הרי לא הייתי מודעת עד שלא אמרו לי.

שמעת, צבי לביא? בעקבות הכתבות תגדל מודעות הציבור.

בהחלט.

חלק מהתוכן של הדיון פה לא הגיע אלינו, לא נשמע פה. כל מה שאמרה הגברת פינקוס לא נשמע, מלבד המילים האחרונות שלה. לא שמענו אף מילה.

בכל מקרה, יושב-ראש הוועדה ינסח את זה כפי שהוא ינסח, כמובן שעומדת לפניי זכות החקיקה, שאני מאוד לא הייתי רוצה להשתמש בה, אבל אני הייתי מציעה שתשקלו ישראכרט וויזה כ.א.ל שלא נמצאים כאן, לאפשר לאנשים למצות במהלך השנה הקרובה, החצי שנה, תחליטו מה שתחליטו, אבל עם תהודה ציבורית, כך שאתם תתנו לזה פרסום שגם ההדיוטות יהיו ערים לכך. אני כוללת את עצמי בהדיוטות שלא היו ערים לכך.

אנחנו נסכם את הדיון. לצערי, לא הגענו לתוצאה שאני יכול להיות מרוצה איתה, אבל לא תמיד זה קורה.


הוועדה לא דורשת, היא רק יכולה לבקש ולהמליץ לחברות כרטיסי האשראי לאפשר ללקוחות שצברו נקודות וכוכבים לנצל אותם באופן מיטבי במבצעים אטרקטיביים ובכל דרך שימצאו לנכון, ולשקול בחיוב להאריך ללקוחות את התקופה לניצול הכוכבים והנקודות;


כמובן – וכאן אני מבין שיש הסכמה – לאפשר ולסייע ללקוחות להמיר נקודות וכוכבים להטבות בחברות התעופה, ולא להפסיק את התנאים הללו, לא לפגוע בהם;

לפעול לכך שהיקף המבצעים וכמות המבצעים החדשים לא יפחתו מאלו של השנים האחרונות.


וכאן אני רוצה לשאול שאלה אחרונה – לכל הסיפור הזה של תוכנית כוכבים יש משמעות כספית בדוחות הקודמים של השנים הקודמות? הוצאה בגין תוכנית כוכבים, עלות תוכנית כוכבים?

בסעיף הוצאות שיווק.

אז אוטומטית זה אומר שזה נכנס לסעיף הכנסות, ברגע שזה נמחק.

לא, אנחנו לא מתכוננים - - -

אוקיי, אז זה מה שביקש יושב-ראש הוועדה, לפחות באותו היקף.

אנחנו מבקשים שהתוכנית החדשה, שאתם טוענים שהיא טובה יותר - - -

אני מציעה שנבקש מבנק ישראל לבדוק את זה, כי זה לא שאנחנו דורשים, הם טוענים שהם עושים את זה. אני רוצה לראות שאכן זה כך, שאם הם הוציאו עד היום – סתם אני זורקת עכשיו – סכום של 80 מיליון לנושאים הללו, אכן ההטבות החדשות, התוכנית החדשה מקצה בטור ההוצאות את אותם 80 מיליון לפחות לטובת הטבות חדשות.

לא, בנק ישראל לא יכול לחייב את חברות כרטיסי האשראי להוציא הוצאות - - -

לא הבנת אותי, אני לא מחייבת אותם בדבר, הם הצהירו שהם יוצאים בתוכנית חדשה, שהיא לא פחותה בהוצאות שלה מהתוכנית הקודמת.

גם אם זה לא נכון, אין לנו - - -

כי אין לי כלים שבנק ישראל אכן יבדוק את זה, איזושהי שקיפות לציבור. מי יבדוק את זה, אני?

יש דוחות שמתפרסמים לציבור, אבל את דורשת שבנק ישראל - - - -

אני לא דרשתי את זה, אל תשימי מילים בפי. ביקשתי שבנק ישראל יבדוק את ההצהרה שלהם כאן, שאכן בתוכנית החדשה הם לא מפחיתים מהיקף ההוצאות שייעדו לזה בתוכנית הקודמות. את זה תוכלו לבדוק ולהעביר נתון לוועדה, שזה מתקיים או לא מתקיים?

אין פה שום אלמנט מצד בנק ישראל - - -

בסדר, אני אגיש שאילתה, אם זו הדרך שאתם מתנהלים. מה הבעיה לבדוק את זה? אני לא ביקשתי לאכוף, לא להכריח, אלא לבדוק שההצהרה שלהם אכן מתממשת. אני שליחה של הציבור, אני צריכה לבדוק. אין שקיפות בעניין, אין לי כלים לבדוק. מי שאמון עליהם זה אתם, תבדקו שההצעה שלהם אכן עומדת בעינה, זה הכול, ואם לא – אני אגיש שאילתה למשרד האוצר שיבדוק את זה.


לא הבנתי אם בנק ישראל יבדוק או לא יבדוק.

אם היושב-ראש ייתן לנו הוראה לבדוק, אנחנו נבדוק. אנחנו לא חושבים שיש בזה צורך. אני שוב חוזרת, אין משמעות להצהרה הזאת.

היושב-ראש הסמיך אותי לבקש כחברת כנסת, ואני מבקשת ופונה לקבל את הנתון הזה לידיי שלי.

כמובן שאם את תבחרי - זה שיקול דעתך, את מובילה את הנושא הזה - להגיש הצעת חוק בנושא, נכון שאין הרבה זמן, אבל היה והיא תעבור את המשוכה של ועדת שרים לחקיקה, נקצה לך פה מסלול ירוק כדי להשלים את זה עד סוף השנה, אבל זה לשיקול דעתך.

אני מודה לך מראש. אני מקווה שלא נזדקק לזה.

אני מציע להמשיך את ההידברות ואולי לחשוב עם חברות כרטיסי האשראי גם מחוץ לאולם הדיונים ולהגיע למשהו שיניח את דעתך.

אני אשמח שיתנו לזה פרסום, ואז יראה גם הציבור הרחב אלו טענות, אם בכלל, מגיעות לשולחננו.

בזה תם הדיון המהיר. תודה רבה לכולם.

תודה רבה, תודה לך במיוחד ולמנהלת הוועדה.

הישיבה ננעלה בשעה 15:00.