PAGE
22
ועדת הכלכלה

9.11.11


הכנסת השמונה-עשרה

נוסח לא מתוקן

מושב רביעי









פרוטוקול מס' 649, 650

מישיבת ועדת הכלכלה

יום רביעי, י"ב מרחשוון התשע"ב (9 בנובמבר 2011), שעה 09:30

1. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - חובת הקלטה ופרסום תנאי התקשרות בעסקה מתמשכת ופיצוי בשל חיוב שגוי), התשע"א-2011, של חה"כ אורי אריאל, חה"כ מירי רגב, חה"כ אורי אורבך (פ/2915)

2. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - חובת הקלטה של עסקה טלפונית), התש"ע-2010, של חה"כ אורלי לוי אבקסיס (פ/2423(

חברי הוועדה: כרמל שאמה – היו"ר

יצחק וקנין – מ"מ היו"ר

אורי אריאל

ישראל חסון

אורלי לוי-אבקסיס

יוליה שמאלוב-ברקוביץ

עו"ד חנה טירי, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד התמ"ת

עו"ד אסף תכלת, ייעוץ וחקיקה – אזרחי, משרד המשפטים

עו"ד ליאת גלזר, משרד המשפטים

קובי שמש, עוזר שר התקשורת

אורי ויטנר, מנהל מחלקת רגולציה וקשרי מפעילים, פרטנר תקשורת

ערן גרף, מנהל רגולציה, חברת בזק בינלאומי

מיכל פליישר, מנהל רגולציה, הוט טלקום, חברת הוט

עו"ד מיטל נעים, חברת יס

עו"ד סוזנה רבינוביץ, מנהלת המחלקה המשפטית, איגוד לשכות המסחר

יגאל אכטנברג, מנהל תחום פיתוח וקשרי חוץ, ארגון אמון הציבור

עו"ד זאב פרידמן, יועץ משפטי, המועצה לצרכנות

מרסל דביר, מנהלת פניות הציבור, ישראכרט

גילה סלע, מנהלת מחלקה בקרה ותמיכה בשירות, ישראכרט

יוסי פתאל, מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות

גליה פז, מנכ"ל מרכז התקשורת הישראלי

גליה דוכין אריאלי, נציגת המשמר החברתי

אתי בנדלר

לאה ורון

הדס צנוירט

1. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - חובת הקלטה ופרסום תנאי התקשרות בעסקה מתמשכת ופיצוי בשל חיוב שגוי), התשע"א-2011, של חה"כ אורי אריאל, חה"כ מירי רגב, חה"כ אורי אורבך (פ/2915)
2. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון- חובת הקלטה של עסקה טלפונית), התש"ע-2010, של חה"כ אורלי לוי אבקסיס (פ/2423(

בוקר טוב, אני מתכבד לפתוח את הישיבה. על סדר היום שני חוקים: הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - חובת הקלטה ופרסום תנאי התקשרות בעסקה מתמשכת ופיצוי בשל חיוב שגוי), התשע"א-2011, של חברי הכנסת אורי אריאל; הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון- חובת הקלטה של עסקה טלפונית), התש"ע-2010, של חברת הכנסת אורלי לוי אבקסיס.


אני מבין שאנחנו בכוונה לאחד את שתי הצעות החוק. אורי, בבקשה.

תודה, אדוני היושב-ראש. החוק הגיע אליי דרך עוזרי, שנתקל בבעיה כזאת, אבל נראה שלא רק עוזרי, זיו מאור, נתקל בבעיה כזו, אלא רבים וטובים, והיא נקראת "שיטת מצליח", כי יש תופעה שחברות גדולות, סלולריות אבל גם אחרות, מנפיקים כל מיני חשבונות, בתקווה שהצרכן הבודד, שאין לו זמן לקרוא את כל הניירות, ולהבין כל מה שכתוב שם, ואיך חייבו אותו, ותמיד זה סכום לא כל כך גבוה, והוא ממשיך הלאה, וממיליוני צרכנים – בסלולר, נדמה לי, יש 6 או 7 מיליון צרכנים, אולי יותר, אבל גם אחרים – אני לא מייחס את זה דווקא אליהם. העניין הוא שזה עסקה מתמשכת. בעצם, הצרכן נותן לצרכן את מספר החשבון בבנק, והוא עושה כבתוך שלו. זה נובע מיחסי אמון: אני אומר: אני מקבל שירות, ואתה יכול לחייב אותי. הרי כשאני הולך למכולת, אני משלם, ובזה תם הקשר בינינו. פה אני נכנס למסלולים שנעים בין שנתיים, שלוש, ולפעמים לעשר, עשרים שנה – נתתי את מספר החשבון, החברה הזו או אחרת נכנסת, מחייבת, והכול נעשה מתוך יחסי אמון.


נכון, מוטלת חובת הבדיקה על הצרכן, אלא שהעניין הפך למגפה, ולכן הוא קיבל את השם "שיטת מצליח", כי במקרה הטוב אתה מתלונן, ידברו אתך עשר פעמים, יגידו לך כך או אחרת. אנחנו רוצים ללכת עם הצרכנים, ולא נגד החברות. אין לנו עניין לפגוע בחברות, אדרבה – שחברות ירוויחו ויובילו את המשק, אבל צריך לעשות את הדברים האלה בצורה הרבה יותר קפדנית ומדויקת לטובת כל הצרכנים.


למעשה, אנחנו יוצרים פה מציאות שהצרכן, במקום שפעם הוא היה צריך לרדוף אחרי החברות, ולהוכיח, ברגע שהוא בא עם תלונה, הנטל במידה רבה עובר לחברות המשווקות למיניהן. החברה חייבת להעמיד לרשות הצרכן את כל המידע שיש אצלה, ויש אצלה, כי רבות החברות היום שמקליטות את העסקה, ויש כל מיני דברים אחרים, והצרכן לא צריך לרוץ ולחפש את הדברים – הוא יכול לקבל את כל החומרים, ואנחנו רוצים שיהיו לו החומרים, כדי שהוא יוכל להתמודד. אנחנו מציעים שעל כל חיוב שגוי יהיה פיצוי של אלף שקלים, שזה דבר מרתיע, כי בדרך כלל החברות לוקחות סכומים קטנים, או זה באמת בטעות – ו-וודאי שזה יכול לקרות; אני לא רוצה להטיל כתם על כל החברות, או זה ב"שיטת מצליח" – סכומים קטנים, שהצרכן לא ירגיש בהם - שוכחים לבטל איזה חיוב כמה חודשים וכן הלאה. סך הכול, אם יהיה קנס מיידי, שלא צריך – סליחה, תיקון: הסכמנו על 500 שקלים, בסדר. בזה נלך לקראת הצרכנים. לדעתי, זה גם הליכה לקראת החברות. אין פה עימות חזיתי מול החברות, מבחינתי. זה יעזור גם לחברות לתת שירות טוב יותר, יקפידו יותר, השירות יהיה טוב ואמין יותר, ממילא זה יביא יותר לקוחות. אני חושב שסך הכול יש הסכמות על הדברים בין הממשלה לבינינו.

תודה. מי רוצה להתייחס מהתמ"ת?

אנחנו לא התמ"ת כבר אלא רשות עצמאית, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן.

בעצם, מי הרגולטור שלכם היום?

הממונה על הגנת הצרכן והשכר ההוגן, הגב' תמר פינקוס.

למי הוא כפוף?

לשר. מבחינת האחריות המיניסטריאלית, אנחנו לא כפופים למנכ"ל.

קודם כל, הממשלה תמכה בהצעת החוק. התנגדנו לסעיף הפיצוי העונשי. יחד עם זאת, הגענו להסכמה, ונדבר על זה בהמשך.

מבחינת חוק הגנת הצרכן, כאשר הצרכן עושה עם עוסק עסקה טלפונית ומכר מרחוק באמצעות האינטרנט, חובה על העוסק למסור לצרכן מסמך גילוי של הפרטים המהותיים לעסקה – זו חובה קיימת. אנחנו מדברים על "שיטת מצליח", ושגובים מחיר מעל המחיר שהתחייב, או שגובים על שירותים, למשל, שהצרכן לא התחייב לגביהם, אז צריך שיהיה ברור שהעוסק חייב למסור לצרכן מסמך גילוי. עם העסקה יש חובה של חוזה בכתב - אצל חלק מחברות התקשורת יש חובת חוזה בכתב – על-פי חוק הגנת הצרכן, יש חובה לתת לצרכן זכות לעיין בחוזה לפני החתימה, וחייבים לתת לו עותק, כלומר כל המידע גם בכתב חייב להיות אצל הצרכן.


לגבי הצעת החוק, אנחנו הגענו לנוסח מוסכם, אם כי לגבי נקודות מסוימות נרצה לשקול לקראת השנייה והשלישית, אבל אמרנו שלגבי חובת ההקלטה, שעדיף שהחובה הזאת לא תהיה מנוסחת בהצעת החוק. חששנו שחובה גורפת של חובת הקלטה תהווה פגיעה בעסקים קטנים ובינוניים. כמובן, אנחנו מדברים רק על עסקאות מתמשכות ולא על עסקאות חד-פעמיות.

אולי תסכימו שחברות ממחזור מסוים, קרי שבאמת לא כל עסק קטן- - -

יכול להיות שצריך להחריג במפורש עסקים מסוימים, או השר יקבע במפורש על מי זה יחול, אבל בשלב הראשון אמרנו: לא חובה גורפת. יש חברות שיש להן חובה כזו מכוח הרשיון.

אילו חברות?

רק הסלולר, לא כולן.


נקודה שנייה זה נושא הנגשת השיחה. הסכמנו, שאם העוסק מקליט את השיחה עם הצרכן, והעוסק מעוניין להשתמש באותה שיחה, הוא חייב להנגיש לצרכן. אם הוא לא מנגיש את השיחה לצרכן – נטל ההוכחה לגבי הפרטים שסוכמו באותה שיחה - כמובן, לגבי אותה עסקה מתמשכת - נטל ההוכחה יהיה עליו. זה לגבי הסעיף הראשון.


לגבי הסעיף השני, הסכמנו, שאם יש ויכוח לגבי גובה הסכום שנגבה מהצרכן, העוסק צריך לבדוק את הטענה, צריך להשיב לצרכן תוך 24 שעות – כך קבענו, ואם הצרכן צודק, ואכן נקבע סכום עודף, העוסק צריך להשיב לצרכן את כספו תוך שלושה ימים בתוספת ריבית והצמדה, ואם העוסק לא משיב לצרכן את כספו בתוספת ריבית והצמדה, בית המשפט יהא רשאי לפסוק פיצויים בסכום שלא יעלה על 500 ₪. זו היתה ההסכמה בינינו לבין המציע, בשיתוף עם משרד המשפטים.


כמובן, יש עוד נקודות ושאלות, שעד מועד דיון זה צצות ועולות, ואמרנו שעוד נשב, נשקול חלק מהנושאים, חלק מהבעיות.

משרד המשפטים, כאשר המדינה גובה סכום שלא מגיע לה, בדרך כלל לא מחזירה אותו בזמן. האם הדבר הזה יחול גם על המדינה, או אתם מדברים רק על עוסק מורשה? אני יכול לתת דוגמה מהימים האלה.

תלוי באיזה כובע גובה המדינה.

אפילו בקנסות של חניות. והמדינה לא מחזירה, וזה לוקח חודשים. אני מדבר על עצמי כרגע. ב-2000 הייתי סגן שר. לסגן שר יש נהג, וכנראה, הנהג חנה במקום אסור. אני מקבל דוח אחרי 10 שנים, כי הם שלחו אותו למשרד העבודה – אז, התמ"ת - וכנראה, המשרד לא ידע למי להפנות את הדבר. אני מקבל הביתה – כנראה, התעוררו אחרי 10 שנים – דוח, לפני שנה קיבלתי אותו. כתבתי מכתב: מעולם לא קיבלתי דוח כזה. בדקו, ובינתיים עשו לי עיקול על החשבון. אתם מכירים את המרכז לגביית קנסות. לא רציתי שבחשבות בכנסת פה יחשבו שהמדינה מעקלת אותי, ושילמתי. קיבלתי תשובה אחרי חצי שנה, שאכן טענתי צודקת, והחליטו לבטל את הדוח. טוב. כתבתי מכתב, צילמתי, שלחתי, כבר לפני ארבעה חודשים, רבותיי, ועד היום לא קיבלתי כלום. זו דוגמה. זה זועק לשמיים. המדינה לוקחת את מה שמגיע לה בדין, וזה צריך להיות כך, אבל לא יכול להיות שכשצריך להחזיר, אין עם מי לדבר. קחו זאת לתשומת לבכם, ואם לא, אביא חקיקה בנושא הזה.

אני שותף שלך.

בעניין הזה, יש ודאי תחומים מסוימים שהתחומים האלה מאורגנים, כמו החזרי מס, שגם אם לוקחים תקופה, כשמוחזר הכסף, ודאי מוחזר עם ריבית והצמדה, לפי חוק.

לא רוצה ריבית והצמדה; תנו לי את מה שמגיע לי.

חוק הגנת הצרכן עוסק ביחסים שבין עוסק לצרכן, וייתכן שכאשר עירייה גובה קנסות על חנייה, היא לא עושה את זה בכובע של עוסק במשמעות של חוק הגנת הצרכן, יכול להיות שזה צריך לבוא לתיקון חקיקה אחרת, שעוסקת בפעילות של העירייה כרגולטור, כמי שגובה קנסות.

אבל יש גם חברות הביטוח, שמוחרגות מחוק הגנת הצרכן, וגם שם יש קטסטרופה. אני חייבת לספר סיפור אישי – עשיתי ביטוח – כשזה דרך האינטרנט, אולי יש לך סימוכין, אבל כשזה דרך הטלפון מול הסוכן, אתה מקבל הצעה, סגרת את הכול, ופתאום כשמגיעה אליך הפוליסה או החישוב של חברות האשראי, אתה מגלה שזה הרבה יותר ממה שסגרת, ואומרים לך אז: זה לא כולל את זה ולא כולל את זה, ולא אומרים לך את זה בעסקה הטלפונית. לכן חובת ההקלטה פה צריכה להיות חוצה, וגם להכליל את חברות הביטוח – זה עלה משהו אישי. אבל היכולת של הצרכן להוכיח: לא זו העסקה שנסגרה, היא משהו שלא נמצא בידו. היום חלק מהחברות מקליטות – לא בגלל חובת חוק – אבל הן אף פעם לא מעבירות את זה ללקוח; רק כאשר ההקלטה פועלת לטובתן, הן אומרות: יש לנו הוכחה, אבל כאשר זה הפוך, אף אחד לא מכריח אותם להוציא את ההקלטה ולתת אותה ללקוח. הצעת החוק שלי מדברת, שעל סכום מסוים, שיקבע השר – אני לא מדברת, למשל, אם הזמנתי פיצה בטלפון, אם הזמנתי אותה עם זיתים או בלי – את הדברים האלה אפשר להחריג, אבל מסכום מסוים צריכה להיות חובת הקלטה כדי להבטיח שהלקוח ישלם את מה שהוא סיכם עליו, ולא יותר מכך.

האם בזה התכוונת להציג את הצעת החוק שלך, ואת מסכימה לאחד אותה?

בהחלט, בתנאי שתהיה חובת הקלטה.

אין חובת הקלטה, בהתאם להצעת הממשלה.

למה חברות הביטוח מוחרגות?

הן לא מוחרגות; יש להן הסדר ספציפי. אני לא יודעת, הסדר ספציפי לעניין חובת ההקלטה, אבל יש המון הוראות צרכניות בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים, ביטוח, ואם רוצים שהוראה דומה כזו תהיה גם לגבי ביטוח, זה צריך להיות מתוקן בחוק הספציפי שלהם. זה לא שזה מוחרג כי חברות הביטוח יכולות לעשות מה שהן רוצות.

לא היתה טענה כזו. אני רק שואל לגבי ההקלטה.

אני לא מייצגת את חברות הביטוח. אני לא מייצגת את הרגולטור שמפקח על הביטוח, אני לא חושבת שהוא נמצא פה היום.

אתי, אפשר להכניס את נושא הביטוח, את ההקלטה, לחוק הזה?

לא. אתייחס לשני דברים: קודם כל, חוק הגנת הצרכן חל רק ביחסים שבין עוסק לצרכן, ויש הגדרות באותו חוק, מיהו עוסק ומיהו צרכן. ההגדרה של עוסק היא הגדרה מאוד רחבה. לעניין שאלתו של חבר הכנסת וקנין לעניין המדינה, עוסק הוא מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן. המדינה לובשת בעצם ככלל שני כובעים – יש לה סמכויות שלטוניות, ואז היא לא עוסק, כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן. יש פעולות מסוימות שהיא עושה כעוסק. מיעוט פעולות, כלומר בהתקשרויות מסחריות שלה בעיקר, ואז היא עשויה להיות עוסק. ככלל, החוק הזה לא חל על פעולות שלטוניות, גביית קנסות ודאי, או הטלת קנסות וגבייתם היא בגדר סמכויותיה השלטוניות של המדינה.

זה נכון גם לעירייה?

כן. לעירייה יש מספר פעולות שהיא מבצעת, בין בעצמה ובין באמצעות תאגידים עירוניים, פעולות היכולות להיחשב כפעולות הנכנסות לכובע העוסק, למשל הפעלת משפחתונים או בריכות שחייה ודברים כאלה, אבל רוב הפעולות שלה הן אינן במסגרת הגדרת עוסק בחוק הגנת הצרכן.


לשאלה השנייה, של הסכמי ביטוח ובנקאות, הרי שסעיף 39 לחוק הגנת הצרכן, עניינו בסייג לתחולה, והוא קובע מפורשות, שהוראות חוק זה לא יחולו על שירות הניתן בידי אחד מאלה: 1. תאגיד בנקאי כמשמעותו בחוק הבנקאות, שירות ללקוח; 2. מבטח או סוכן ביטוח כמשמעותם בחוק הפיקוח על עסקי ביטוח.


בהקשר של שירותי צרכן או לקוח עם תאגידים בנקאיים או עם חברות ביטוח, יש חוקים ספציפיים – חוק הבנקאות, שירות ללקוח, וחוק הפיקוח על הסכם ביטוח - היום יש לזה שם אחר, ולכן ככל שרוצים שהוראות מקבילות יחולו באותם חוקים, צריך להציע הצעת חוק כדי להחיל עליהם, או לפחות, אפשר להרחיב את זה במסגרת הצעת חוק כזו כל עוד מכינים את זה לקריאה הראשונה, אבל כמובן, אז יהיה צורך בישיבה נוספת, לגבש את הצעה, ולהזמין את הגורמים הרלוונטיים לדיון כזה, כי אי-אפשר לעשות זאת בלא שהם נוכחים, בלא שאיש יודע על כך שהיתה כוונה להחיל עליהם את החובה הזו.

ואם מדברים בזה לפני הקריאה הראשונה, ומעלים את זה לקריאה ראשונה, אפשר לדון בזה לפני שנייה ושלישית, כי זה לא יהיה נושא חדש, לא?

הגבולות של לדבר ולהתייחס בדברי ההסבר כדי שלא יטענו אחר כך נושא חדש צריכים להיקבע בצורה סבירה וראויה. מדובר כאן בגופים שהחוק לא חל עליהם, בתיקון של חוקים אחרים לגמרי, לכן לרשום הערה בדברי ההסבר, שהוועדה תדון בחוקים אחרים לגמרי, אחרי הקריאה הראשונה- - -

עשינו את זה בוועדות אחרות, וזה היה בסדר.

הניסיון שלי בכנסת – אני מכירה את הפרוצדורה, אבל עדיין לא ניתן לסכל את הרעיון של הגשת הצעת חוק פרטית, ולכתוב בדברי ההסבר כל מה שעולה על הדעת כדי לאפשר אחר כך פתח שאין לו כמעט גבולות לגבי מה שאפשר לעשות בהצעת חוק, בלי שההצעה פורסמה, בלי שהרעיון, מה את רוצה לעשות, בא לידי ביטוי בנוסח החוק לקריאה ראשונה. אפשר לעשות את זה בגבולות סבירים.

להחיל את זה על חברות הביטוח זה לא סביר?

אפשר לעשות את זה, רק צריך לקיים דיון בנושא הזה. אפשר להכין נוסח מורחב כרגע, לקיים עוד ישיבה בהכנה לקריאה ראשונה, ואז גם המדינה תוכל לתת את דעתה למשמעויות של הנושא הזה, גם הרגולטורים שמפקחים על התאגידים הבנקאיים ועל חברות הביטוח לא נמצאים כאן, כי הגב' טירי, כאמור, ממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן. יש המפקח על הביטוח במשרד האוצר, יש המפקח על הבנקים וכו', כלומר זו פרוצדורה רחבה יותר. זה לשיקול דעתכם.

בהתייעצות עם הנהלת הוועדה, יושב-ראש הוועדה, אני מבקש – אנחנו רוצים להכניס את זה, ומבינים שהדיון לא ייגמר היום. ייקבע דיון נוסף, שיכלול גם את נושא הביטוח.

אני מניחה שההזמנה תצא בהתאם, אבל אני כבר מבקשת מנציגי הממשלה להעביר את המידע הזה גם לגורמים אצלכם שמטפלים בחברות ביטוח ובתאגידים בנקאיים.

לעמדתנו, חובת הקלטה, שהיא חובה גורפת, יש לה משמעויות- - -

אנחנו עדיין לא מדברים על היקף החובות שיחולו; מדובר, מה שייקבע, האם ייקבע- - -

לגופים ספציפיים?

שייקבעו הוראות מקבילות לגבי תאגידים בנקאיים ולגבי חברות ביטוח.


עכשיו מתעוררת השאלה לגופו של עניין, לגבי עצם חובת ההקלטה, שזו השאלה הראשונה. הצעת החוק שהגישה חברת הכנסת אורלי אבקסיס מדברת על חובת הקלטה. המדינה מתנגדת להטיל חובת הקלטה גורפת. עמדת המדינה, כפי שאני מבינה שהוסכם עם חבר הכנסת אורי אריאל, היא שככל שנעשית הקלטה בעסקאות מתמשכות, תהיה חובת הנגשת אותה הקלטה לצרכן- - -

אסור לוותר על החובה, כי היום כשאת מתקשרת אומרים: לצורך שיפור השירות אנחנו מקליטים חלק מהשיחות. עכשיו הם יכולים לומר: דווקא את השיחה הזאת לא הקלטנו.

הסנקציה המוצעת היא שאם עוסק טוען שאין הקלטה, או שבדיוק היא הלכה לו לאיבוד, או כל מיני סיפורים כאלה, הוא לא יוכל לעשות שימוש כלשהו בהקלטה - היא לא תשמש ראיה לשום דבר.

אבל יש לו אינטרס לא לשחרר את ההקלטה, כשהיא לא עובדת לטובתו, אז השיחה הספציפית הזו לא הוקלטה.

יש המון תלונות, שאנשים פונים, מבקשים תוספות, וחודש אחר כך מקבלים חשבונות נוספים על שירותים נוספים, שהם לא קיבלו. נוצר מצב, שהצרכן פונה לחברה, ובחלק מהמקרים מדברים אתו, בחלק מהמקרים יש זמן מענה מאוד ארוך, ובחלק מהמקרים הוא בכלל לא מקבל תשובה. בפועל הוא מחויב על משהו שהוא לא ביקש.

היום גם מבחינה טכנולוגית אין בעיה להקליט את השיחות, מערכות ההקלטה זולות, מערכות האחסון זולות, ובחלק מהמקרים החברות מקליטות את זה, אז אין מניעה לחייב את החברות להקליט, מה עוד שבהצעת החוק של חברת הכנסת לוי מדובר על חצי שנה, שזו יחסית תקופה קצרה, אז אני לא מבין מה ההתנגדות של חלק מגופי הממשלה. יש פה אינטרס ציבורי ממדרגה ראשונה, שאותו צרכן שמזמין משהו, יקבל אינדיקציה על מה שהוא הזמין. אם החברה מחייבת אותו על חיובים שהוא לא ביקש, לפחות שיהיה לו תיעוד, על מה שהזמין. אם אין פה בעיה טכנולוגית, חלק מהחברות כבר עושות את זה במודע, או עושות את זה ולא מיידעות את הצרכן, זה דבר צרכני ממדרגה ראשונה.


הנושא של להתחמק ולא לחייב את החברות להקליט, זה נראה מוזר.

אמרתי בתחילת דבריי, לא היית פה- - -

הייתי. יש פה נושא של גילוי נאות. חלק מהחברות מפרסמות כל מיני דברים, ומטעים לגמרי את הציבור. זה עלה בדיון בוועדה אצלך לפני יומיים, בנושא של אחת החברות, ואנשים קונים מהירויות של אינטרנט, ובפועל אומרים להם שבששת החודשים הראשונה תשלם 50 שקל, ושכחו שבתקופה השנייה המחיר עולה פי שניים ושלושה. יש לכם אינטרס גדול לקדם את הנושא הזה. יש המון תלונות, ולצערנו, זה מגיע למגרש שלכם, ואתם לא עושים שום דבר.

כשיש פרסומים מטעים, אנחנו בודקים. אתה לא יודע כל מה שהרשות עושה.

בבקשה.

קודם כל, בענף התיירות יש חוק של גילוי נאות. חבר נכבד, שאיני מכיר אותו, אמר: אין בעיה טכנולוגית, זו לא בעיה כספית, ואני ראיתי כבר את מנהל הבנק רץ בטירוף אל המשרדים.

אנחנו בעד החוק ובעד הקלטות, אבל לצערנו, בענף התיירות רק חברות עשירות או בעלות אמצעים יכולות להרשות לעצמן, אבל היום להטיל על 400 ו-500 סוכנים את ההוצאה הכספית של הקמת המערכות האלה, זה בלתי סביר. המערכת הזאת עולה יותר מאשר עולה משרד נסיעות ממוצע קטן. אני לא יודע מתי עשית את הבירור, כמה עולה להקליט. אם יגידו שענף התיירות לא רלוונטי – 100 אחוז.

אתה אומר: הבטיחו לי שהחדר פונה לים, שיש בריכה, למשל- - -

אנחנו מדברים על עסקאות מתמשכות.

לא אצלי.

כרגע כתוב משהו גורף. במסגרת החוק אני חייב לומר לך את החדר, נראה לי שליושב-ראש הוועדה קצת נמאס לראות אותי פה עם ההתנגדויות.

לא, אתה תמיד מדבר לעניין.

בנושא שלנו יש חוק עם 14 סעיפים נפרדים, שבדקדוק אומרים מה אנחנו צריכים לעשות.

אין לנו בעיה עם עצם הכוונה. העלות הכספית תגרום למשרדים אצלנו לסגור את העסק. ואיך מקליטים, למשל, שיחות בסלולר?

גם בשבילך זה טוב.

יש מערכות כאלה, אתה צריך לחבר אותן ל"בק אופיס", להזמנה הספציפית. זה מערכות יקרות, שעולות מאות-אלפים.

אני רוצה להוסיף על דבריו של מר פתאל את מידת הצורך בהגנת אותן מערכות, לפי חוק הגנת הפרטיות, ולא סתם נציגת הרשות למשפט וטכנולוגיה נמצאת כאן.

אנחנו מדברים על זה שרק כאשר הלקוח יבקש, כלומר הוא מוותר על החיסיון שלו.

אבל איך את יכולה להבטיח, שאני לא אכנס- - -

איך את יכולה להבטיח, שלא ייכנסו למאגר בביומטרי?

זה בדיוק העניין.

שם כל הפרטים, כולל הכול. אומרים היום: חלק מהשיחות מוקלטות. יש לי חברה שיש לה עסק זעיר מהבית, היא מקשרת בין קווי טלפון או אינטרנט לאנשים. היא קנתה לעצמה תוכנה זולה מאוד, והיא מקליטה את כל העסקאות, כדי שלא יטענו. אני מתפלאת שמה שקשור למלונאות, אומרים לנו: זה נורא יקר לנו. לחברה שלי כל התוכנה עלתה אולי אלפיים שקל. אולי זה לא אלפיים שקל. אני אבדוק אתה, ואביא את זה לפה.

שיבוא איש מקצוע ויבדוק את זה.

בבקשה.

אני לא יודעת לומר כמה עולות המערכות – זה נושא שצריך לדון לגביו. חשוב לי להבהיר, שברגע שתהיה חובת הקלטה, כל גורם שעוסק לפי החוק, ושמקליט את השיחות, יצטרך להתייחס אל השיחות המוקלטות כאל מאגר מידע, ויחולו עליו חובות לפי- - -

למה היום אתם לא מתייחסים להקלטות שלהם כאל מאגר מידע?

מתייחסים. ומה שזה אומר ברמת השיח שהיה פה לגבי עלויות, זה אומר שלא די להקליט ולשמור ב-PC, אלא אתה גם צריך לאבטח את המקום שבו נשמרות השיחות, ולהבטיח שהגישה לאותן שיחות תהיה, למשל, רק על-ידי אותו לקוח או רק לגבי אותו לקוח.

מה ההבדל בעולם התוכן בין השיחה שאני מקיים אתך לבין הטופס, שאת מעלה את הפרטים של מה שביקשתי ממך? מה ההבדל מבחינת שמירת המידע?

אין הבדל. יש הבדל לגבי אבטחת המידע.

לטעמי, אתם שואבים את זה מחוק האזנות סתר.

אני מדברת בעניין חובת ניהול מאגר המידע.

הרגישות של המידע לא שונה בין מה שדיברתי אתך לבין מה שאת ממילא מקלידה.

אני מדברת לגבי השאלה, האם יש פה היבט של עלויות ברגע שאתה מקליט שיחה. אתה צריך לאבטח את השיחות המוקלטות.

מאחר שאת מדברת על אבטחת שיחה מוקלטת, אני שואל אותך, למה אני צריך לאבטח את השיחה המוקלטת ולא את טופס ההזמנה?

לא אמרתי שאתה לא צריך לאבטח את מאגר המידע שנמצא אצלך; בכל מקרה אתה צריך לאבטח את מאגר המידע שלך. המהלך כאן יוצר חובה נוספת, כי רוצים ליצור חובה להקליט, לכן מגדילים את העלויות.

החתימו אותי. מישהו אמר לי: אני מכניס אותך למאגר מידע מסווג?

אני רוצה לחלץ את הדיון מהנקודה שאת שמת אותו, שאת אומרת: ברגע שאתה מקליט, חלה עליך חובת אבטחת המאגר בפרמטרים ששונים מהטופס.

זה לא מה שאמרתי.

אם זה אותם פרמטרים, נפתרה הבעיה לאדון פתאל קודם כל בתחום האבטחה, כי מה שהוא חייב לאבטח את הטופס, הוא חייב לאבטח את השיחה.


עכשיו נשארה הבעיה הטכנולוגית והעלויות שלה. אני מציע לפורום הזה – אני מוכן לבקש מיושב-ראש הוועדה, שנעשה חמש דקות הפסקה, כנסו ל"גוגל", ותסתכלו, שהמערכת היקרה ביותר, המורכבת ביותר, שיודעת לקחת מהסלולרי ולהכניס את זה דרך "עקוב אחריי", מה שאת רוצה, לא עולה יותר מ-5,000 שקל, ואם יש סוכן נסיעות שמתמוטט מזה, שיתקשר אליי.

אני מדבר מניסיון. אנחנו מקליטים היום. מדובר רק במרכזי "קול סנטר". אגב, בעוסק זעיר הגיוני שזה יהיה 5,000 שקל או פחות מזה. אנחנו מטיסים 3.5 מיליון אנשים בשנה.

הוא ישלם רק את ההקלטה שלו - אולי זה 7 שקלים פר אחד.

אנחנו לא מתנגדים לעיקרון של ההקלטה.

אין לי בעיה להשית על סוכן הנסיעות את העלות של השבעה ש"ח.

אני מבקש מהוועדה, כדי שהדיון יהיה רציני, נציג פה נייר מקצועי, של איש מקצוע, בלי הפרחת סיסמאות, כמה עולה למשרד נסיעות קטן. אני אומר שזה עולה יותר מאשר עלות הסוכנות, במקרים של הקטנים. בטח שלא התכוונת לזה שמשרדי נסיעות בפריפריה לא יוכלו לעמוד בזה, ויסגרו את עצמם.

אולי כל משרד יצטרך את התוכנה שלא עולה יותר ממה שדיברנו עליה עכשיו, אז אתם תיתנו הוראה לכל הסוכנים שלכם, לרכוש את הערכה הספציפית הזאת, תגיעו אתם לדין ודברים, אבל זה גם להגן עליכם. אתה אומר שגם כך אתה מקליט, כלומר מה שאתה בוחר להקליט, אתה מקליט, אני לא יודעת אם אתה משתמש במאגרי מידע מאובטחים- - -

אם הוועדה תקבל פה נייר מקצועי, שזה באמת עולה שבעה שקלים ללקוח, כמו שאת אומרת, אנחנו נתמוך בחוק. זה לא המצב.

לדיון הבא, כל מי שרוצה להוכיח מה העלות, שיביא אסמכתאות.

טוב.

בבקשה.

אני מארגון אמון הציבור – זה ארגון מידע צרכני, שמקבל תלונות מהציבור, בין 12 אלף ל-15 אלף תלונות בשנה.

אתם ארגון התנדבותי.

המילה "התנדבותי" אינה מדויקת; גובים כסף מעסקים שמפותחים על-ידם.

זה בקרה של עמידה בחוק.

קודם כל, הצעת החוק של חברת הכנסת לוי-אבקסיס מדברת על כל עסקה טלפונית ולא עסקה מתמשכת, והדבר הזה הולך לפתור כמות עצומה מהבעיות. אנחנו היום מדברים על כך ש-25 אחוז מהבעיות בסלולר - זה דפוס הליקוי, ענף השיווק הישיר - 30 אחוז מהתלונות, ענף רפואה דחופה – 20 אחוז מהתלונות. עצם העובדה שמבטלים את חובת ההקלטה, אומרת, רק צרכן שעשה את המאמץ להגיע לבית משפט, רק אז אולי חובת ההוכחה תהיה על העסק. מי הולך היום לבית משפט? האם על מה שגבו ממני אקסטרה, אני אתחיל הרפתקה של שנה זמן, כסף? הרוב המוחלט לא הולך. אין הגנה לצרכן. צרכן רוצה להתקשר, לומר: זה לא מה שהבטיחו לי, תשמיעו לי, תגידו לי חד וחלק, אם זה מה שאמרתם – כן או לא. ואז כל הבעיות, גם החברות שהולכות לבתי משפט, וזה עולה להן הון תועפות – זה יגן עליכם, גם כך אתם עושים את זה, גם כך אתם מקליטים את זה. תראו ללקוחות. זה ישתלם לכולם.


אנחנו לא המצאנו שום דבר. בארצות הברית יש חובה לכל עסקה טלפונית, להקליט אותה ולשמור אותה למשך שנתיים, אז פה אפילו באו לקראת החברות, ואמרו: לא שנתיים אלא חצי שנה – תעשו משהו. יש חברות של "איי קלאוד", אפשר לשמור את זה על שרתים בכל העולם - לא עולה כמעט שום דבר, והחיסכון לטווח ארוך וההגנה הציבורית והאמון שהצרכנים ייתנו לכם על כל עסקה, בין אם היא נקודתית ובין אם היא ארוכת טווח, יהיה הרבה יותר טוב. אני חושב שההתנגדות שלכם ושל המדינה היא מוזרה מאוד.

יש התנגדות של המדינה?

אנחנו מתנגדים לחובת הקלטה בגלל העלויות, עסקים קטנים ובינוניים.

מה העלויות?

כשההצעה עלתה לוועדת שרים - יש במשרד התמ"ת הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים. הם מייצגים. הם התנגדו באופן נחרץ לחובת הקלטה גורפת.

המדינה בחנה את העלויות?

לא לגופו של עניין.

אז למה המדינה משתמשת בנימוק של עלויות, אם היא לא בחנה אותן?

הסוכנות היהודית, שאחראית על עסקים קטנים ובינוניים במשרד התמ"ת, זו היתה עמדתה המקצועית.

אני שוב שואל – האם המדינה בחנה את העלויות?

לא בחנו את העלויות.

אז איך היא יודעת שנורא גבוה, אם לא בחנו עלויות?

חובה גורפת היא בעייתית, וצריך לבחון אותה. קודם כל, אני רוצה שנמקד – אנחנו מדברים על "שיטת מצליח", כאשר לעוסק יש הפרטים של חשבון הבנק שלי או של כרטיס האשראי שלו, כלומר כשיש הרשאה, כלומר מדברים רק על עסקאות מתמשכות ולא על עסקאות חד-פעמיות. אני מדברת על ההצעה שעלתה לוועדת השרים לחקיקה, וזו ההצעה שהממשלה התייחסה אליה.

היתה הצעת חוק בנפרד- - -

אבל היא לא עלתה לוועדת שרים, אין עמדת ממשלה.

אבל למה לא, אם אין לכם עלויות? ש לי תחושה שהתמ"ת רוצה להגן על כספים שמסתובבים, שבדרך כלל מי שמרוויח מהם, זה אותם אנשים שהם בעלי העסק, והיום הם מקליטים, שיש להם אינטרס לשמור אתת האקסטרות שגבו, אם הן לא כדין, אצלם. יש פה מילאירדים שמסתובבים, שנגבו שלא כחוק. האם אתם לא רוצים לשמר את אותו לקוח מסכן, שגבו ממנו אקסטרה?

זה לא קונספירציה.

הם לא עשו הערכת מחיר.

זאת שיטת עבודה. הסוכנות אמרה, אז היא מביאה את זה. היא לא יודעת.

לא בדקנו עלויות.

התשובה שאת לא יודעת, זאת תשובה בסדר. אני מציעה שבישיבה הבאה תבדקי, ותביאי את העלויות האמיתיות שבדקתם. גם אנחנו נבדוק וגם התיירות. אני מציע, כל מי שיש לו נייר עמדה, שיעביר אותו לאחרים, כדי שנוכל להתייחס ולא נבזבז את הזמן של 50 איש פה. אפשר לבדוק במיילים ולהגיב.

ננסה לזמן לדיון הבא נציגים של חברות שעוסקות בהקלטות, כדי לשמוע ממקור ראשון את העלויות.

או תיקחו מהממ"מ.

מרכז המחקר והמידע של הכנסת לא שש לבחון נושאים של עלויות כספיות.

יכול להיות שאמון הציבור יוכל להביא לנו את זה, כי הוא עובד בדברים האלה, לא?

חנה טירי, ההתנגדות הראשונה היתה על עלויות, שאנחנו לא יודעים כרגע לנמק אותן. מה היתה הסיבה השנייה להתנגדויות?

זו היתה הסיבה העיקרית.

דבר נוסף, אנחנו יודעים שממילא קיימת חובת הקלטה לגבי רוב חברות התקשרות ברשיונות, לכן אמרנו שממילא יש חובה כזו. היא לא תהיה מכוח חוק הגנת הצרכן כחובה גורפת, אלא היא קיימת היום ברשיונות, לכן על מי אנחנו מדברים?

אבל הם לא מחויבים, להעביר ללקוח.

לכן אמרנו, שההוראה שתהיה בחוק הגנת הצרכן זה שאם הוא הקליט - תנגיש. ממילא החובה הזו קיימת. אל תעשו את זה גורף על כולם. אבל אתם רוצים שנשקול את הנושא, נביא את עמדת הסוכנות לעסקים קטנים – נעשה את זה.

האם לפני הממשלה עמד סקר כלשהו של כמות האזרחים שנפגעים, כדי לייצר איזון?

אין לנו סקר, אבל יש לנו תלונות בנושא.

בענף שלנו מישהו אמר שיש הבעיה הזו?

כשממשלה באה לקבל החלטה, היא חייבת לקבל את ההחלטה הזו באיזון בין הגורם שנפגע לבין עלות התיקון. אם היא אומרת לי: אני קיבלתי החלטה בגלל העלויות, אני רוצה לדעת, האם עמד מולה במשוואה, גם מה הנזק שהאזרחים סופגים.

הבעיה העיקרית שעולה מהצעת החוק זה גביית סכומים עודפים. יש לנו ברשות תלונות לגבי סכומים עודפים, לכן הממשלה לא התנגדה להצעת החוק, וגם הסכמנו לקבוע סעיף בנוגע לפיצוי עונשי, כלומר לא החזרת לו את הסכום, זלזלת בצרכן – תשלם, אפילו יותר מהכמה שקלים שגבית ממנו; לפעמים זה סכומים קטנים. ברור שמבחינתנו, אנחנו מבקשים למגר את התופעה, אבל מיגור התופעה זה – תשיב לצרכן את כספו, ולא עשית זאת – תחטוף- - -

איך תוכיח?

שאלתי שאלה ממוקדת: האם בפניכם עמד העלויות, מלבד אמירה שזה עולה, ואל מול זה, מה הנזק?

כן.

תנו לי מספרים.

אין לי את זה כרגע, כי לא באתי מוכנה.

אדוני היושב-ראש, בבקשה, שיביאו את העלויות, ואני רוצה לראות, מה הממשלה בחנה, את מידת הנזק שנגרם לציבור, ואיך היא בחנה את זה.

חברות תקשורת, זה כולל גם את הוט, יס וחברת חשמל?

למיטב ידיעתי, כן.

אני אומר לך שלא.

לא עשיתם שיעורי בית? מגיעים לוועדה בלי שיעורי בית, ואנחנו צריכים להסתמך על מה שהם אומרים.

למה אתם לא מובילים את זה? זה מוזר. למה אתם לא אומרים: גם זה וגם זה, במידתיות? אנחנו רוצים שהחברות יצליחו. זה תחום צרכני ממש. אני מציע לכם עד הישיבה הבאה – תבדקו, לשנות את הכיוון. תובילו את זה אתם, על כל החברות. בסוף, אם תהיה הסתייגות מסוימת, עניינית – בסדר גמור, להחריג אותה, ולתת לצרכנים את כל היכולות. ברור שגם אם זה עולה, זה לא סכום פנטסטי. תנסו לשנות את הכיוון. זו הצעתי אליכם.

נחזור עם כל נציגי הממשלה.

למה העלויות הגבוהות מעניינות?

כשאנחנו שוקלים עמדה, צריך לקחת את כל הגורמים הרלוונטיים, כדי להביא החלטה מאוזנת. במשרד התמ"ת יש סוכנות לעסקים בינוניים, ואנחנו מחויבים להתייעץ אתם לגבי כל הצעה צרכנית שעולה. ברגע שההצעה הזו עלתה, עלתה התנגדות מצדם, וחובת ההקלטה, בגלל העלויות שיכולות להיות מושתות על עסקים קטנים ובינוניים. זו היתה העמדה המקצועית.


אני מוכנה לחזור למשרד, לשאול אותם שוב, אפילו יופיעו לדיון- - -

יש עסקים קטנים ובינוניים שבכלל סוגרים עסקאות בטלפון?

ודאי.

השאלה הראשונה שצריך לשאול – האם תחול חובת הקלטה על כלל העוסקים. בהתאם להצעת החוק של חברת הכנסת אורלי אבקסיס, אכן מוצע- - -

אבל יש פה עוד סעיף בחוק: עלה מחיר הנכס – אני אפילו משאירה לכם, משאירה לשר את האופציה לקבוע, מהו באמת הסכום המינימלי שממנו צריך להתחיל ולהקליט. אני לא מדברת על עסקת פיצה, או הזמנתי משהו, שזה בקטנה, ולא נעמיס את זה.

דיברנו על עסקאות מתמשכות.

אני מדברת על הצעת החוק הזאת, ואפשרתי לכם לקבוע רף, שמשם זה הגיוני.

בהצעת החוק כתוב שאפשר לשנות את זה ולתקן את זה, לעשות את העקרונות ברורים יותר, אבל מה שאת הצעת, קודם כל, שבכל עסקת מכר מרחוק תהיה חובת הקלטה. מעל סכום מסוים את קובעת שתהיה חובת שמירה לתקופה מסוימת, ובכל מקרה, ברגע שיש הקלטה, שהיא חובת הקלטה כללית- - -

השמירה היא מעל סכום מסוים.

אבל חובת ההקלטה היא כללית.

אם צריך לתקן משהו, אפשר לתקן בגבול ההיגיון, כל עוד אנחנו שומרים על האינטרס של המשק בכלל, כי אם מדובר בביטוחי חיים, למשל – זו שאלה של חיים ומוות: היה לי כיסוי ביטוחי או לא, זה כלל השתלות או לא – לכי תוכיחי מה כן ומה לא, כי מה שקיבלת בפוליסה, ואנחנו מקבלים ספרים כאלה של פוליסה – אף אחד לא בודק מה קורה שם ומה החובה שלי ומה לא, אבל אתה מסתמך על מה שאמר לך אותו פקיד בטלפון, ועל זה נתת את ההרשאה לחייב לך את החשבון, ופה זה הרבה יותר גרוע מדברים אחרים, כי אם חלילה אתה צריך להציל חיים של מישהו, ואין מי שישלם את זה, לך תמצא שאנשים יתרמו לך.

אני מבקשת שההתייחסות של כל הגורמים לקראת הישיבה הבאה תהיה, אל"ף, האם מדובר בכל העסקאות או על חלק מהן, מבחינת היקפן, האם מדובר בכל העסקאות שנעשות בשיטת מכר מרחוק או בשיחה טלפונית, או רק בעסקאות מתמשכות. ושוב, כשאני מדברת על מכר מרחוק/עסקאות טלפוניות, אני מציעה שהוועדה גם תתייחס באותה הזדמנות לא רק לעסקאות טלפוניות אלא לכל צורות ההתקשרות במכר מרחוק. היום הולך ונעשה מקובל יותר ויותר התקשרות באמצעות – איני יודעת מה הביטוי בעברית – באמצעות צ'אטים באינטרנט, שאומרים לך: אם אתה רוצה שנעמיד לרשותך און ליין איש שירות.

מסר אלקטרוני.

איך מקליטים עסקה אינטרנטית?

יש הרישום שלה אצל העוסק, רק לא ניתנת לצרכן אפשרות לשמור את פרטי השיחה האלקטרונית.

חובת חוזה בכתב קיימת גם אצלנו, והיום כשאדם מזמין באינטרנט, יש תיעוד. אני לא מבין איך זה יחול עלינו, אם יעשו את זה בכל העסקאות.

אדוני היושב-ראש, הולכת ומתרחבת המגמה של אפליה רעה של עסקים ישראליים דווקא, שלא בכוונה, בעידן האינטרנט. היום מחצית מהיושבים כאן בחדר מזמינים בתי מחלון בחו"ל באתרים בחו"ל, שלא מכירים את הוועדה ולא את חוקי מדינת ישראל.

החוק הפדרלי בארצות הברית מכריח כל עסקה טלפונית – יכול להעביר לך את המסמך.

אתה טועה, בלשון המעטה, אני חושב. גם בנושא של ביטול עסקאות, מכר מרחוק – הבאנו את זה לוועדה. בעסקאות מכר מרחוק באתרי אינטרנט, למשל, שאנשים רוכשים מוצרי תיירות וטיסות באקספידיה, אני לא יודע איפה, אנחנו כסוכנים ישראליים, החוק חל עלינו, מכביד עלינו, ואנחנו מופלים לרעה. אנחנו לא נגד החוק, אבל יש פה מצב אנומלי, שמסית את הלקוחות לחו"ל, ואצלנו הופך להיות מצב, שאני עושה את העסקה, כוחי פחות מאשר- - -

למה? אתה אומר ללקוח: מה שהבטחתי, תקבל; אצלי אתה בטוח, כי אצלי יש לך חובת ההקלטה. כשאתה עושה את זה מול מישהו בחו"ל, יכול להיות ש"ידפוק" אותך.

אני אומר לך שזה קורה בדיוק ההפך.

מר זאב פרידמן, בבקשה.

אדוני היושב-ראש, זה בעצם לא חידוש כל כך גדול לעומת המצב באשר לעסקים שכבר היום מקליטים. היא בעצם מתעדת מצב קיים. הקלטת שיחה מהווה מידע, וממילא זכאי כל אדם לעיין במידע, שמתייחס אליו, ולכן חובה לתת לו את זה גם היום, והצעת החוק מעגנת את המידע הזה.


נקודה שנייה, הצעת החוק נותנת לצרכן סנקציות כלפי עסקים, היה ויפנה לבית המשפט. לדעתנו, הסנקציה צריכה להיות קצת יותר קיצונית, כי צרכנים בדרך כלל לא יפנו לבית המשפט, כאשר הוא לא יודע מה יש בהקלטה, כי כולנו מכירים את שיטות המכירה המתוחכמות, שהמידע נמסר בדרך כלשהי, שמובלע בבליל המידע שנמסר, ואני לא מתכוון לפגוע באף חברה – אני מדבר על שיטות המכירה שנפוצות היום. צרכן לא יודע מה יש בהקלטה, הוא לא ילך לתבוע על בסיס כזה, לכן לקבוע, שמי שמסרב לתת את ההקלטה, לא יוכל להשתמש בהקלטה לא בבית משפט ולא בשום מקום אחר, ולכן נטל ההוכחה למה שהוא רוצה לגבות כספים, יחול עליו, ולא יהיה לו אמצעי להוכיח.

אתה אומר שאין לו חובה להעביר את זה לפני בית המשפט ללקוח? הוא יגיד: את השיחה הספציפית הזו לא הקלטנו.

בית עסק שיסרב להעביר את המידע שיש לו, לצרכן, על-פי בקשתו, לא יוכל לעשות שימוש.

אבל איך נדע, שיש לו המידע שהוא הקליט, אם לא נחייב אותו להקליט?

אז צרכן פונה לבית המשפט, מבקש את עזרת בית המשפט.

אבל אתה מטרטר את הצרכן הקטן שוב. הוא לא רוצה לתבוע אלא רק לדעת מה סוכם, כדי לדעת אם הוא צודק.

מי שרוצה לגבות כסף מהצרכן, צריך להוכיח שזה מגיע לו. משיקוליו, שיקליט, אבל אם הוא לא מוסר את המידע, הוא לא יוכל- - -

רק אם תגיע לבית המשפט, תקבל.

וגם, רק אם הוא הקליט. הוא לא מחויב. הוא אומר: את השיחה הספציפית הזאת לא הקלטתי.

אם הוא לא הקליט, הוא לא יכול לקחת ממני כסף.

לקוח שלקחו לו 500 שקל, יש לו אפשרות ללכת לבית משפט או לוותר על הכסף – הוא יוותר על 500 השקלים.

אני רוצה להצביע על עוד חסר רציני, שאפשר לתקן אותו במסגרת הצעת החוק. אל"ף, אני מציע את הקנס להשאיר לשיקול בית המשפט- - -

הוא מציע להשאיר את המצב כמות שהוא.

הצרכן יופיע בבית משפט ויתבע אותו – הוא לא יוכל לשלוף את ההקלטה בבית המשפט.

הוא יאמר: לא הקלטתי. המוציא מחברו – עליו הראיה. איך אני מוכיח שנגבה ממני יותר, אם אין לי ההקלטה? הצד השני, שאומר: זה מה שסוכם. למה לא להוציא את ההקלטה, לא בבית משפט ולא בשום מקום אחר, כי נקבע פה לטובתו.

אני חייבת לומר, אדוני היושב-ראש - עצוב לי שבמדינת ישראל אנחנו מביאים כל פעם עוד חוק על שמירה ועוד חוק. זה הכול משבר אמון גדול מאוד בחברה הישראלית, דברים שבמדינה היהודית לא יכולים לקרות. זה פשוט עצוב לי.

המצב של הצרכן הישראלי פחות טוב משל חברו באירופה?

המצב של צרכן ישראלי במדינה יהודית צריך להיות הרבה יותר טוב, כי פה אנחנו לא יכולים לעבוד אחד על השני. צריך לעזור אחד לשני.

אדוני היושב-ראש, בהצעת החוק מוצע לטפל באותם מקרים שבהם גובים מהצרכנים ביתר. הצעת החוק לא מטפלת, מה קורה כאשר סתם משתמשים באמצעים שנמסרו לבית העסק, והוא שומר אותם, ואחר כך מבצע חיוב שלם באמצעות אותו אמצעי, ואני מציע להסדיר גם את אותה נקודה גם בהצעת החוק, כלומר אם בית עסק משתמש באמצעי תשלום, שניתנה לו על עסקאות ישנות, והוא פתאום עושה בהם שימוש חוזר בלי רשות באותה עסקה, שיחולו עליו אותן סנקציות.

גליה פז, בבקשה.

אני נמצאת פה כדי לתת דוגמאות מעולם הסלולר, לתמוך במה שחברת הכנסת אורלי אמרה לגבי הקלטות, למשל.

מה תפקידך?

חיסכון סלולרי. חברות הסלולר, יש פה מקרה עם אורנג', שמסרבת לתת הקלטה למנויה, וגובה ממנה את הכסף, ולא רוצה להחזיר. היא צריכה לגשת לבית משפט. הם לא רוצים לתת לה את ההקלטה. חברות הסלולר מטרטרות את המנויים בצורה מטורפת.

לפעמים גם שולחים אותם למחוז אחר, כדי שתהיה להם קשה הנסיעה, אז יוותרו.

מדובר במנויים שאין להם הרבה כסף, ובית המשפט בעיניהם זה משהו שעם הרבה הוצאות כספיות, אז מוותרים.

נציג חברת אורנג', למה לסרב?

קודם כל, כמדיניות אנחנו מאפשרים ללקוחות לשמוע את השיחות. השיחות מוקלטות. אם יש מקרים ספציפיים, של שיחה שלא מאתרים – דברים כאלה יכולים לקרות. כעניין של מדיניות, חד-משמעית אנחנו מאפשרים ללקוחות לשמוע את השיחות. אשמח לקבל את הפרטים, ולטפל במקרה המסוים הזה.

מה עמדתכם לגבי להפוך את זה לחוק, שכל עסקה תוקלט, ולהעביר את זה ללקוח ולשמור את זה ששה חודשים?

אנחנו מחויבים להקליט את השיחה, אנחנו שומרים את השיחה, וגם מאפשרים ללקוח לשמור אותה.

אני בטוחה שלאורנג' יש המון לקוחות. אם עשיתם את זה וולנטרית, אני בטוחה שזה לא הפיל אתכם כלכלית.

אנחנו מחויבים להקליט את השיחות, ומאפשרים לשמוע אותן.

חברים, נמשיך בדיון הבא, ונסיים את ההכנה לקריאה ראשונה.

אפשר לומר מילה?

בבקשה.

אני מחברת הוט. אלה הצעות חוק מסוג שקשה להתנגד להן.

מחייבים אתכם ברשיון להקליט שיחות?

לא. אנחנו מקליטים – אני חושבת שחברות רבות במשק מקליטות שיחות מסיבה, ולכן פה מתחברים האינטרסים שלנו, ואני יכולה להתחבר לנקודה הזאת, שהקלטת שיחות עומדת בקנה אחד עם האינטרס של חברות לשיפור איכות השירות. אני מתנגדת לדברים שנאמרו בזהירות בתחילת הדיון, כאילו יש יד מכוונת בחיובים עודפים; חיובים עודפים הם לא באינטרס של החברות – הם קורים ממגוון סיבות – טכניות, טעויות אנוש, טעויות במכירה. צריך למגר אותם, זה אינטרס של החברות למגר אותם.

היות שהבנתי מעמדת הממשלה שמובא נוסח שונה, אני חושבת שכל הדיון מבחינתנו צריך להיות דיון של איזונים ולא דיון של כן או לא, כי את הדברים אפשר לקבל ולהבין. צריך להחזיר חיובים שגויים, צריך גם לאפשר ללקוח לדעת איפה הוא חי מבחינת ההסכם. אנחנו חיים בעולם של חוק הגנת הצרכן, שמחייב מסירת מסמך בכתב בסוג העסקאות האלה, ויש כבר מנגנונים.

יש לכם גם מאגר של התלונות, או לפחות כמה פעמים היתה פגיעה? כי אם כן, אשמח אם תביאו את זה בפעם הבאה.

אני בסך הכול מבקשת לפתוח ערוץ הידברות בנוגע לאיזונים. נאמר פה 24 שעות. אני רוצה לפתוח ערוץ הידברות, כדי שיהיו איזונים, ושהדברים יהיו ישימים, ולא יהפכו לאות מתה, ויש לי שורת הערות, אבל נמשיך בדיון הבא.


הנקודה של הזיכויים חשובה, אבל איך שהנוסח מנוסח עכשיו, זה יכול לתת ריפוי.


לגבי הזיכויים, בפועל נעשים בחודש מאות זיכויים לפנים משורת הדין. נושא הזיכויים הוא נושא שצריך להפשיר אותו לשיח בין החברה לצרכן, ולכן מטריד אותי העולם – חיובים של לפנים משורת הדין זה לא רק שעורכת הדין אמרה: תכתבו: לפנים משורת הדין. למשל, לקוח אומר שהוא לא עשה שימושים ב-VOD, והמערכות מראות שהיו שימושים ב-VOD, ואנחנו באים לקראת הלקוח. זו דוגמה, ויש רבות כאלה. אני חושבת שצריך לאפשר את ערוץ הדיבור הזה. אם חברה תדע, שברגע שהיא מזכה, היא צריכה לפצות, צריך למצוא פתרון.

תודה רבה, הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 11:00.