PAGE
42
הוועדה לפניות הציבור

1.11.2011


הכנסת השמונה-עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב רביעי

פרוטוקול מס' 126
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום שלישי, ד' בחשוון התשע"ב (1 בנובמבר 2011), שעה 14:00

פגישת הכרות בין יושב ראש הוועדה לפניות הציבור, חבר הכנסת דוד אזולאי וחבריה לבין נציבי פניות ציבור בגופים ממלכתיים

חברי הוועדה: דוד אזולאי – היו"ר

אורי מקלב

מרינה סולודקין

יוליה שמאלוב-ברקוביץ'

השר המפקח על שיפור השירות הממשלתי לציבור מיכאל איתן

אילן צור


- מנהל תחום בכיר פניות הציבור ברשות המיסים, משרד האוצר

סא"ל סמדר בראון
- קצינת פניות הציבור, אכ"א, משרד הביטחון

דינה פוליאק


- ראש היחידה לפניות ולתלונות הציבור, משרד הביטחון

סנ"צ דרור שוורץ
- ראש היחידה לתלונות הציבור, משטרת ישראל, המשרד לביטחון פנים

יצחק שגב


- מבקר וממונה על תלונות הציבור, המשרד לביטחון פנים

עו"ד שמעון ריפר
- סגן נציבת קבילות הציבור, משרד הבריאות

בת-שבע גורדו


- מנהלת מחלקת פניות הציבור, משרד הבינוי והשיכון

משה שגיב


- מנהל האגף לביקורת פנימית ותלונות הציבור, משרד הבינוי והשיכון

שרה זילברשטיין-היפש
-ראש תחום פניות הציבור, המשרד לענייני גמלאים

עירית גוטמן


- מרכזת בכירה פניות הציבור, המשרד לענייני גמלאים

קרן שירוני


- ראש ענף פניות ציבור, דוברות וחוק חופש המידע, המשרד לשרותי דת

דניאל בר


- דובר וממונה יחסי ציבור, המשרד לשרותי דת

קרן יצחקי פרוכטמן
- מרכזת פניות הציבור, המשרד להגנת הסביבה

שבתאי כהן


- סגן מנהלת אגף לפניות הציבור, משרד החינוך

יהודית דובינקי

- מנהלת תחום פניות הציבור, רשות האוכלוסין, משרד הפנים

מלי דודיאן


- ממונה חופש המידע, רשות האוכלוסין, משרד הפנים

נירית אלקלעי


- מבקרת פנימית, רשות האוכלוסין, משרד הפנים

רחל זמל


- ממונה פניות הציבור, משרד הרווחה והשירותיים החברתיים

יונה אמיר


- ממונה פניות הציבור, המשרד לתשתיות לאומיות

מזל אלבלה


- מרכזת ביקורת ותלונות הציבור, משרד התחבורה

אסתר שילינג


- נציבת פניות הציבור, שירותי בריאות כללית

גילה סעדיה


- ממונה על פניות הציבור, מכבי שירותי בריאות

ד"ר יצחק אלשיך
- נציב פניות הציבור, קופת חולים מאוחדת

סוניה בוגוסלבסקי
- מנהלת היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

מוריה גוב סולומון
- אחראית מוקד פניות ציבור, היחידה לפניות הציבור, פיקוח על

הבנקים, בנק ישראל

עו"ד נורית יצחקי
- מנהלת אגף פניות הציבור, המוסד לביטוח לאומי

זלמן קויטנר


- מרכז בכיר לפניות הציבור, הנהלת בתי הדין הרבניים

גנ"מ שלמה טהרני
- רמ"ח ביקורת, מחלקת ביקורת פנים, שרות בתי הסוהר

רב כלאי אברהם פפר
- קצין ביקורת, מחלקת ביקורת פניםף שרות בתי הסוהר

עדי שחרור


- המבקר הפנימי, ראש אגף ביקורת, רשות האכיפה והגבייה

מירב יוסף


- ראש אגף צרכנות ופניות הציבור, הרשות לשירותים ציבוריים חשמל

ביריה גרנות


- נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה ויו"ר פניות ותלונות הציבור

בשלטון המקומי

ערן כהן


- מזכיר החברה וסמנכ"ל תקשורת וקשרי ממשל, חברת עמידר

הגר קאופמן

- עוזרת מזכיר החברה, חברת עמידר

אבנר שפריר

- מנהל ענף פניות הציבור, רכבת ישראל

מיכאל שחר

- ממונה פניות הציבור, רכבת ישראל

ירון שקלאר

- מנהל נציב פניות הציבור, חברת "אגד"

שרה חקלאי

- מנהלת יחידת שירות לקוחות, חברת מקורות

תמי מדזר

- מנהלת תקשורת כתובה, חברת YES
עופרה תם ריזנר

- מנהלת אגף הביקורת ותלונות הציבור, הנהלת בתי המשפט

רווית זילברפרב

- משרד ראש הממשלה, יועצת השר מיכאל איתן

שלומית אבינח

מירב שמעון

ר.כ. חבר המתרגמים בע"מ
פגישת הכרות בין יושב ראש הוועדה לפניות הציבור, חבר הכנסת דוד אזולאי וחבריה
לבין נציבי פניות ציבור בגופים ממלכתיים

רבותי, צהריים טובים לכולם. אני פותח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור בהשתתפות השר מיכאל איתן, השר המופקד על שיפור השירות הממשלתי הציבורי. המטרה של המפגש הזה היא אלף היכרות בין הוועדה לפניות הציבור לבין הנציגים שיושבים כאן, שמייצגים את משרדי הממשלה ומוסדות ציבור אחרים ושונים.

אני רוצה להודות לכל אלה שמצאו את הזמן ומצאו לנכון להיענות לפנייתנו, לבקשתנו ומשתתפים בדיון הזה. הדיון הזה חשוב לא רק לצורך היכרות עם הוועדה לפניות הציבור ואנחנו אתכם. אני חושב שכולנו בסופו של דבר נקראים משרתי ציבור ואנחנו צריכים לתת את השירות הטוב ביותר לציבור, ובמיוחד לפעמים אנחנו יודעים שהאזרח, לא פעם קורה שהוא נשחק בגלגלי הבירוקרטיה, ואני מדבר מניסיוני האישי. כשאני מקבל פניות, אני מתייחס לכל פנייה בשיא הרצינות, עוד לפני שהייתי בתפקיד הזה, כי כשאזרח פונה לגורם בכיר יותר, זה אומר שהוא מיצה את כל ההליכים והוא מחפש קרש הצלה לבעיה שהוא נתקל בה. ולא פעם אני שומע, כשאני מדבר בטלפון, לפעמים כאשר עצם העובדה שאתה שומע אותו, כבר פתרת חצי מהבעיה. איך אמרו חז"ל – דאגה בלב איש – ישיחנה. לפעמים עצם העובדה, עצם ההתבטאות כבר פתרה חלק מהבעיה. לכן, חשוב מאד שאנחנו נהיה קשובים לאותו ציבור ובעיקר אותו ציבור שהוא חסר כמעט יכולת, והוא רואה בנו כתובת.

אנחנו תפקידנו, ואני רואה את זה בכל אופן תפקידי, זה בעיקר לעזור לאותם אנשים שהם פונים ולא תמיד הם זוכים לאותו מענה, ואני יודע שבחלק ממשרדי הממשלה השונים וגם ברשויות המקומיות, נוצר איזה שהוא נוהל שאני חושב הוא פסול, שמבקר הרשות המקומית הוא גם האחראי על פניות הציבור. אני חושב שפעם אחת צריך לעשות הפרדה בין ביקורת לבין פניות הציבור. בשביל זה יש משרד מבקר המדינה, בשביל זה יש את הוועדה לביקורת המדינה. פניות הציבור זה בא באמת כשמו כן הוא, לשמוע את הפרט. לשמוע את האזרח הקטן, ואנחנו בעצם בסופו של דבר אמורים להיות הפה שלו.

אני רוצה, כיושב ראש וועדה, לשתף איתכם פעולה ושאתם תשתפו איתנו פעולה, כי אנחנו נפנה אליכם ואתם תפנו אלינו. ישנם דברים שלא תמיד אנחנו מסוגלים לתת מענה, אבל רבותי, גם תשובה שלילית היא תשובה, ולא תמיד האזרח זוכה לאותה תשובה שלילית. אני אומר תמיד לאנשים, רבותי אנחנו לא הוקוס פוקוס, לא הכל יכול. אנחנו שומעים, משתדלים ורוצים לעזור, אבל יחד עם זה, כשאין את האפשרות לעזור, תגידו לאנשים אנחנו לא יכולים, מיצינו את כל ההליכים. ואם צריך לשנות חקיקה, אז זה הפריבילגיה היחידה שיש לוועדה הזאת, שיש פה חברי כנסת שהם רגישים ושומעים את רחשי הלב של הציבור. כאשר ישנה בעיה שבכלים שיש לנו אנחנו לא מסוגלים לפתור אותה, וצריך לשנות חקיקה – אנחנו נשנה את החקיקה ונפעל ביחד. לכן גם הזמנתי וביקשתי את השר מיקי איתן, שישתתף איתנו בדיון, והוא כנציג ממשלה בהחלט יכול להיות לנו לפה, בתוך הממשלה ויוכל לסייע לנו בכך.

לסיום רבותי, אנחנו נקיים עוד מספר דיונים, ואני אבקש שאחר כך, תוך כדי הדיון, כל מי שירצה להתבטא – אני אאפשר לו. רק תעבירו פתק למנהלת הוועדה ונוכל לאפשר לכל אחד שירצה – להתבטא.

אני אבקש בראש ובראשונה שכבוד השר מיקי איתן, בבקשה אדוני.

תודה רבה. אני שמח לפגוש אתכם כאן. זאת לא פעם ראשונה עם מרבית המשתתפים וגם לא פעם ראשונה בוועדה.

פעם ראשונה בוועדה.

לא. אני פעם ראשונה בוועדה? יש לי עד שיכול להעיד על כך, יושב ראש הוועדה לשעבר, שהייתי פה והלוואי וזאת הייתה פעם ראשונה, כי אני ראשית רוצה באמת קצת לבכות מולכם על ההתקדמות האיטית ביכולת לבצע את השינויים הנדרשים בממשלה, לקדם נושא שאנחנו כולנו שותפים לו, בסופו של דבר. אנחנו מטפלים בפניות של הציבור, והגדרה של מה זה פניית ציבור – היא מעידה בעצם על מגוון רחב מאד של פעילויות הממשלה. פניית ציבור יכולה להיעשות בהרבה מאד אפיקים – בדואר, בפנייה בעל פה, באינטרנט, בטלפון. היא יכולה להיות בשורה ארוכה מאד של נושאים, ובכל מקרה נוצר איזה שהוא מגע שמצד אחד יש אזרח, מצד שני ישנו הממשל. והמטרה של כולנו היא לנסות ולפשט את התקשורת בין האזרח לבין הממשל, בצורה הטובה ביותר, על מנת שנוכל לתת את השירות המתאים לאזרח.

הפעילות שלי בתחום הזה היא פעילות שבדרך כלל קוראים על בירוקרטיות, על ארגונים בירוקרטים, אז אנשי מדע שבחנו את הארגונים האלה שמו לב שבדרך כלל, כשהארגון כבר מקבל על עצמו בלחץ הצרכים, לבצע שינויים מסוימים בארגון עצמו, אז את אלה שמחוללים את השינוי, או שצריכים לחולל את השינוי, שמים במקום די שולי במערכת וקשה מאד להתגבר ולשנות את הדברים, במיוחד כשאתה נמצא במקום די שולי במערכת, המקום שבו אני נמצא. מצד אחד הממשלה אמרה – אנחנו מוכנים ללכת לכיוון של שינויים, אבל הפקידו אותי עם יכולות די מוגבלות, על מנת לבצע את השינויים האלה והשינויים בממשלה הם שינויים בעייתיים מאד, בגלל שכל אחד ואחד מכם מייצג לא את הממשלה, לא את הממשלה, אלא בראש ובראשונה את המשרד, את היחידה הממשלתית. והשינוי בתוך מערך כזה של יחידות ממשלתיות, שיש להן גם פטרונים פוליטיים עם עצמאות מלאה, מקשה על היכולת של הארגון הזה ששמו ממשלה – לעשות שינויים רוחביים, שמבחינת האזרח הוא לא מכיר את הממשלה של שר פלוני ואת הממשלה של שר אלמוני, רואה ממשלה אחת והוא רוצה לקבל את השירות הטוב ביותר.

ובכל אופן, יש גם אורות. אנחנו נמצאים בימים האלה במכרזים לקליטת מנהל היחידה. יש ועדת איתור, מכרזים להקמת היחידה ולאיוש שלה. אנחנו נמצאים בתחילת פרויקט שכבר בימים האלה נכנס לשלב ביצועי שנקרא מעש"ה – מידע על שירותי הממשלה. אנחנו נמצאים במכרז לבחירת חברה שתבצע מדידות של השירות הממשלתי לציבור ותפרסם אותם לציבור, על מנת ליצור מוטיבציה למשרדים השונים, לקדם ולהשוות את הפעילות שלהם בשירות הממשלתי לציבור, אחד מול השני, מתוך רצון לעודד, לשפר ולתת להם גם כלים שיוכלו לעשות את זה. אנחנו מקדמים מדיניות של ממשל פתוח, גם בזירה הפנימית, שיתוף ציבור, הגברה של חופש המידע. יזמנו הקמת יחידה כזאת גם במשרד המשפטים, שתקים את המערך ותשנה את הדיסקט במשרדי הממשלה, שבמסגרת חוק חופש המידע הציבור יוכל לקבל מידע ולא כאיזה צורך של כפייה, שהממשלה חייבת לתת. אלא שתפקיד הממשלה זה לשחרר יותר ויותר מידע ולתת לציבור מידע ככל שהוא דרוש לציבור ברמות שונות, באופנים שונים, בפורמטים שונים. היום מסירת מידע זה לא מענה בכתב. היום מסירת מידע זה גם הנגשה של מאגרי מידע, על מנת שהציבור יכול לעשות בהם שימוש.

בדרך הנה נסעתי ואני משתמש בתכנת ways. זו תוכנה שמראה לך את הדרך הנוחה ביותר. לפעמים אתה לא מאמין, אתה נוסע מתל אביב לירושלים הוא אומר לך לנסוע פתאום לכיוון חיפה, והוא צודק, כי בכביש הזה, שמקרב אותך יותר לירושלים, אתה לא רואה, אבל יש שם באיזה שהוא מקום פקק והוא יודע לעשות את זה. להגיד לך שאם תעשה איגוף ותיסע בכלל בכיוון אחר, תגיע יותר מהר. עכשיו, מה זה השירות הזה? זה שירות לציבור. מי נותן את זה? יזם פרטי. אבל מה עשתה המדינה קודם, לפני שהיה כל העידן הזה של האינטרנט והדברים המופלאים? העמידו שוטרים שהיו מכוונים תנועה. זה עלה הון תועפות, זה לא היה יעיל. פתאום באה איזו חברה והיא חוסכת למשק מיליונים רבים, כי על ידי זה אנשים מקצרים את הדרך, נעשה ניצול יותר טוב של הכבישים וזה שירות נהדר לציבור. עכשיו, השירות הזה לא יכול להינתן אם אותה חברה לא תקבל מידע עדכני, שוטף – מה קורה עם הנתיבים של התנועה, האם הזיזו תמרור, אם שינו מקום מסוים שאין כניסה, אם יש עבודות בכבישים. הכל לא ילך. זאת אומרת, חשיפת המידע מעודדת בסופו של דבר גם את היכולות לתת שירות יותר טוב לציבור.

אנחנו מקדמים את כל המהלכים האלה, אבל היום אנחנו רוצים להקדיש את הדיון לנושא של פניות ציבור ופניות ציבור במובן שאנחנו מבינים אותו לא כפנייה של אדם שעומד בתור וניגש לפקיד ומבקש ממנו משהו. גם הוא פונה. אנחנו מדברים על מצבים שאנשים פונים בכתב, ומעלים בעיה שהם כנראה לא פותרים אותה באופן הרגיל של השירות הרגיל. ובכל משרד ומשרד יש כאן תורה עצמאית איך לטפל בנושא, מי מטפל בנושא, מה קו התחום בין פניית ציבור לתלונה של הציבור. איך אנחנו עונים ומה אנחנו עושים עם המידע שמתקבל.

אחד הדברים החשובים ביותר היום, על מנת לטפל בכל הנושאים האלה זה חלוקת המידע בינינו. כל אחד שמופקד על טיפול בציבור ויודע לקבל יותר ויותר מידע, יכול יותר טוב לענות לצרכים. וגם הממשלה יכולה לבחון את עצמה ולראות – פניות הציבור הן אינדיקאטור חשוב מאד למי שמנהל, למי שיכול להסתכל בתמונה הכוללת ולראות לא רק מה הבעיות של כל משרד ומשרד. גם בכל יחידה זה מאד חשוב, שהממונים יידעו על מה מתלונן הציבור ביחידה שלהם. לא כל דבר אפשר לפתור, אבל ברגע שאתה מקבל את הנתונים ואתה פועל על פיהם, אתה יכול לתת מענה. על אחת כמה וכמה יחידה מרכזית, נגיד באופן תיאורטי ראש הממשלה, אם היה מקבל דין וחשבון שכל כלל פניות הציבור והיה יכול לקבל נתונים של מידע וניתוח מה הם סוגי הפניות והוא היה רואה שיש מאפיינים שנוגעים להרבה מאד משרדים. לא רק למשרד בזכות עצמו. ואז אפשר היה לנסות ולתקוף בעיות בצורה רוחבית, שהממשלה תוכל גם תוך פנייה לציבור וגם תוך פנייה לעובדי הציבור, להביא לכך שהפערים ביניהם יצומצמו.

אני אסיים את דבריי ואומר כך – הוועדה הייתה, כבר דיברנו פעם אחת כאן בוועדה ואני רוצה להודות, אני לא רוצה לטייח. הייתה לי התלהבות גדולה ומאד רציתי להשקיע מאמצים ויושב ראש הוועדה הזמין אותי וביקש ממני – אולי נוכל לעשות שיתופי פעולה ומאד רציתי, אבל בלהט העבודה ובלהט הקשיים, הצורך לפתור בעיות בשורה ארוכה של פרויקטים שאני עוסק בהם, לא המשכתי בנתיב הזה. אני לא חושב שהאשמה שלי צריכה לרפות ידיים, אלא להיפך. צריך לחשוב שדווקא ועדת הכנסת הזאת, שיודעת לכנס כל כך יפה את נציגי פניות הציבור, שהיא בעצמה הוועדה לפניות ציבור וגם היא מקבלת אין ספור פניות ציבור; שיכולה לשתף פעולה ומשתפת פעולה גם עם משרד מבקר המדינה, שהוא גם הממונה על פניות הציבור, היא יכולה להיות אכסניה טובה לקבל איזה שהם יזמות של שיתופי פעולה והחלפת מידע ויצירת איזה שהם כללים, לטיפול בפניות ציבור שעל בסיסן אפשר יהיה לעשות עבודה משותפת. כמובן שכל אחד שומר על האוטונומיה שלו, על העצמאות שלו, אבל אם אנחנו יכולים למצוא איך אנחנו מייצרים שיטות עבודה שהן יהיו משותפות והחלפת מידע בין כולם, על מנת שנוכל ללמוד מה התמונה הכוללת ומה הבעיות המשותפות שחוצות משרדים, ולתת להן מענה לא רק בכוחות התקציבים המשרדיים הפנימיים, אלא מענה ממשלתי שיסייע בפתרונן, אני חושב שכל אחד ואחד כאן יהיה מרוצה. הממשלה תוכל להשיג הישג, הוועדה תוכל לעסוק בנושא מאד משמעותי ולקדם אותו, והכי חשוב – האזרח ייצא נשכר.

תודה רבה אדוני. אנחנו לא ניתן ללחץ שלך להתקרר, אלא אנחנו נשתדל להבעיר אותו, על מנת שבאמת נוכל לתת מענה לאותו ציבור שאנחנו מייצגים. אני רוצה להגיד כאן לנוכחים – חלק גדול, וחבר הכנסת מיקי איתן וותיק פה בבית הזה, והוא יכול וודאי להעיד על כך שחלק גדול מהחוקים שעוברים בבית הזה, זה כתוצאה מפניות של הציבור הרחב שפונה לחברי כנסת, שאז מגלים כל מיני תקלות ובאים עם חקיקה פרטית ומנסים לתקן.

הנה עוד אחד שמצלצל עכשיו בעניין איזו תקלה.

אז לכן אני מציע שבעניין הזה ניקח את זה בתשומת לב רבה, ואני מאמין שבכוחנו לשנות דברים.

בבקשה, אדוני חבר הכנסת אורי מקלב, יושב ראש הוועדה לשעבר וכיום ממלא מקום, בכבוד.

תודה רבה לך אדוני היושב ראש, מכובדי השר מיקי איתן. קודם כל אמנם אני היושב ראש הקודם, אבל אני המשכתי להיות חבר בוועדה. התחלפנו עכשיו ברוטציה לאחת מחצית הקדנציה, אז זה טוב שיש גם החלפה, יש דברים טובים בהחלפה. קודם כל וודאי שדוד קיבל את זה, ידידי, אולי אפילו רבי בהרבה מובנים ועשינו דרך ארוכה בפוליטיקה, אבל הוא בא מהרקע של פניות הציבור. מהרקע של הציבור, מזה הוא מגיע והוא מבין גם כן בתפיסה של רוב חברי הכנסת, או חלק גדול מחברי הכנסת שמבינים, שהכנסת היא בשביל בוחריה ולא לנבחריה. ומי שבדרך של העם רוצה ללכת, מוליכים אותו והוא קיבל גם כן את הוועדה בתור אחד שער וחשוב לו, ואין ספק שאני מברך אותך בהצלחה בפני כל אלה שממונים על פניות הציבור בכל המשרדים, שהם בעצם אלה שהוועדה פונה אליהם או מקבלת מהם והקשר הוא תמידי, דרך הנהלת הוועדה. אם גם צריך, אז זה הזמן והעיתוי להגיד גם תודה לכל אלה שהיו ממונים ואנחנו עבדנו בשיתוף פעולה דרך הוועדה.

וודאי מיותר לחזור על הדברים שאמרנו אולי במפגש לפני שלוש שנים, אבל יש גם היום, לאחר שלוש שנים, יש היום לישיבה הזאת, אני חושב, פן מיוחד, לאור המחאה הציבורית. אנחנו היום כולנו חיים במחאה הציבורית ובמחאה החברתית. פניות הציבור זה חלק מהמחאה הציבורית. מי ששומע ומי שמאזין ומי שיודע, יודע שחלק מהדברים – מדברים על בירוקרטיה, מדברים על דברים אחרים, אבל אלה הדברים. אנשים מחכים, חלק, זה לא רק עליית המחירים, המחירים הגבוהים. זה גם השירותים שמקבלים מהמשרדים עצמם על מה שהם אמונים, או על מה שהם אחראים עליהם. אחרים כביקורת אם זה חברות הסלולר וזה המעונות, זה לא משנה מה. זה כל הדברים שהממשלה או המשרדים אחראים עליהן, ופניות הציבור הם לא דווקא תמיד על דברים שהמשרד עצמו הוא פועל, אלא הוא אחראי על כך. לכן אין ספק שיש ממשק, והיום התפקיד שלנו הוא הרבה יותר. פניות הציבור זה פני הציבור ופני הציבור והם המקשרים בין הציבור לממשלה. פניות הציבור האלה הם אומרים – העם מדבר דרך הפניות שלו וזו חובה וזכותנו וגם חובתנו לשמוע להם ואנחנו חייבים לעשות את זה, ואנחנו יודעים שאם אנחנו רוצים באמת להעצים את הדבר ולשפר אותו, אנחנו צריכים כפי שאמר השר וכפי שאמר יו"ר הוועדה, הרבה יותר לעגן את זה בסמכויות שצריך לתת לכל אלה שיושבים בפניות הציבור.

היום אני בבוקר, אדוני השר, אדוני יושב הראש, חתמתי על הצעת חוק שביקשו ממני כמה חברי כנסת שיזמו, אני הצטרפתי, לתת מעמד מיוחד לדובר העירייה ברשויות. לתת לו מעמד עצמאי בדומה שיש לבעלי לתפקידים אחרים. אם לדובר העירייה צריך מעמד בחוק לסמכויות שלו, לתפקיד שלו ולהגדרה שלו ולעצמאות שלו, קל וחומר בן בנו של קל וחומר זה לממונה או על האחראי על פניות הציבור. וזה בלי להיכנס עכשיו איפה הקווים, כפי שאתה אמרת אדוני השר, איפה הביקורת ואיפה הנושא של פניות הציבור. אבל בסך הכל גם כיום פניות הציבור יכול לענות מנומס, יכול לפתור בעיה נקודתית, אבל אין עדיין את היכולת לאלה של פניות ציבור לפתור בעיות מערכתיות, בעיות של התנהלות, שזה הפנייה לפעמים המאפיינת היא בעיה פרטית, אבל שמלמדת על הכלל. מהפרט צא ולמד על הכלל. ובפניות האלה או שאין לו את הסמכות והוא יכול לענות לו תשובה לקונית או תשובה נימוסית, אבל לשנות עדיין אין לו את הזכות, אין לו את האפשרות, את היכולת, את המעמד - לבוא לשנות תהליכים. וחלק מהדברים גם משתנים. יש תהליכים שקיימים שמקובעים מכיוון שאף אחד לא בא וניער את זה, וככה ממשיכים ואף אחד לא לוקח על עצמו אחריות, או שלא מודעים.

אנחנו בוועדה לפניות הציבור, אנחנו בעצם באיזה שהוא מקום משמשים גם כלי עזר לפקידי פניות הציבור, משום שאנחנו הוועדה דנה לא בפנייה נקודתית, בפנייה כללית שהיא משקפת ומציפה בעיה בתהליך, בהליך, בהתנהלות. והפתרונות שמצאו, כולל אני אומר לא סתם מחאה חברתית, מפני שהוועדה הזאת דנה בהרבה דברים שהיו תלויים בעלויות מחירים כגון תחליפי החלב ועוד ועוד דברי, מעונות וכו', שכל אלה היו דברים שבאו מהציבור, והדרישה שלנו מהממשלה הייתה למשל להכריז עליהם שהם רק מפעיל אחד, שרוב המשק נמצא בחברות שמתאמים מחירים. ביקשנו מהמשרדים וכן הלאה, ובעוד הרבה מקרים אנחנו פעלנו גם בנושא הזה וגם בנושא שאדם צריך לחכות שעות, אין לו מענה טלפוני או שהוא פנה ולא עונים לפנייה שלו בכלל, או שהתשובות היו בלי שהתאימו למה שהוא דרש, למה שהחובה. או התנהלות, התנהגות, כל הדברים האלה וודאי שזה חלק חשוב מאד.

לכן, המפגשים האלה הם חשובים גם אם לא הייתה התחלופה של יושב הראש. טוב לעשות את זה, לקחת תקופות של שנתיים, שנתיים וחצי ולעשות את המפגש הזה כדי גם להשמיע, וגם לשמוע. ולכן אני מברך על המפגש הזה, אדוני השר, שאתה בא ומכבד את זה, זה גם מעצים את הדברים. אנחנו גם יודעים – המחשבות והחשיבות שהיו לך בעניין הזה הם היו דברים מאד לא נכונים, ואנחנו אולי גם המפגש הזה ידברן ויתמרץ לקדם את ההליכים האלה, שדיברת עליהם, שיכולים רק לעזור לכל הנושא של פניות הציבור. תודה.

וגם רשמנו לפנינו שהודעת שבתום שנתיים וחמישה חודשים או ארבעה חודשים, הגענו למחצית הקדנציה.

זה חשוב, זה בזכות הממשלה שמאריכה ימים, אנחנו נזכה שתהיה גם מחצית, שלא תהיה מחצית אלא מלאה. זה לא נגרר.

תודה רבה לחבר הכנסת אורי מקלב. ערן כהן ---

לא, לא, אבל אני רוצה לדבר, אבל אני קודם אשמע.

בסדר, הוא ישלב אותך.

ערן כהן, נציג עמידר, בבקשה.

תודה. שלום לשר. אני אתן בכמה מילים קצת על נושא של פניות ציבור ותלונות ציבור בחברת עמידר.

יש לי בקשה, בואו להצטמצם לחמש דקות, בסדר?

אני מאד הצטמצם, אין שום בעיה. התחום הזה של פניות ציבור, שירות לציבור, אצלנו בחברת עמידר, שזו חברת הדיור הציבורי של מדינת ישראל, התחום הזה אצלנו הפך להיות בעדיפות עליונה, זאת אומרת זה התחום החשוב ביותר שהנחנו על שולחננו בשנתיים האחרונות. אלף כי בבדיקה עצמית שאנחנו עשינו הבנו שאנחנו צריכים לשפר את התחום הזה. אני אומר עלינו, זה מבחינה אחת, ומבחינה שנייה – יש היום אמצעים הרבה יותר טובים שאנחנו יכולים ליצור דיאלוג בין החברה שלנו לבין ציבור הלקוחות שלנו, שזה בעיקר דיירי חברת עמידר. יש עוד כמה פעולות שאנחנו עושים, אבל זה בעיקר דיירי עמידר.

כמה הם?

היום יש בערך לעמידר כ-65,000 יחידות דיור, כשרובן, כ-50,000 זה יחידות של דיור ציבורי ודירות עמידר, שכולנו מכירים, דירות שיכונים מקריית שמונה ועד אילת. יש עוד כל מיני פתרונות דיור של חברת עמידר, יש רשות הפיתוח, יש בתי דיור מוגן, עמידר מנהלת 42 כאלה. אנחנו עושים פיקוח על כ-72 מקבצי דיור עבור משרד הקליטה, אנחנו נותנים סיוע בשכר דירה לכ-50,000 משפחות, שזה תחום שהוא יחסית חדש בחברת עמידר. זה בעבר היה ניתן על ידי הבנקים. השירות שהיה ניתן לזכאי הסיוע בשכר דירה דרך הבנקים לא היה שירות טוב ומשרד השיכון בעצם הבין שיש שם בעיה, ומשך את זה מהבנקים ובמכרז שלהם עמידר זכתה ביחד עם עוד שתי חברות, ובעצם אנחנו היום נותנים את השירות הזה עבור זכאי סיוע בשכר דירה.

חברת עמידר עברה מיתוג בשנה וחצי האחרונות. זו חברה שקיימת משנת 1948 וגם התהליכים שבה היו בהתאם. ואנחנו בעצם הבנו שאנחנו צריכים לשפר לא רק את התדמית של חברת עמידר, אלא גם את השירות שאנחנו נותנים לציבור הלקוחות שלנו. היום האמצעים של הדיירים שלנו לפנות אלינו, להגיע אלינו, הם הרבה יותר טובים, יעילים ומהירים ממה שהיה בעבר. אנחנו התחלנו להפעיל אתר אינטרנט לחברת עמידר, כולל שירותים שבעבר לא היו ניתנים לדיירים שלנו, היום ניתנים דרך אתר האינטרנט, ובין השירותים האלה גם פניות של ציבור. זאת אומרת היום יכול כל אחד להיכנס לאתר האינטרנט של חברת עמידר, יש שם TAB כזה של פניות ציבור, יכול לפנות, להקיש, הוא מגיע ישירות למנהל שלו, הוא מגיע ישירות לנציבות תלונות הציבור שלנו.

ומה המהלך החלופי לאותם אנשים שלא יודעים להשתמש באינטרנט?

בעבר זו הייתה שיטה ישנה שדייר הייתה לו איזו שהיא בעיה מסוימת, נניח דייר בדימונה הייתה לו בעיה נניח עם דוד השמש שלו. אז הוא היה צריך לחפש את הרכז שלו בדימונה, זה אותו בחור שהיה אחראי עליו, אותו נניח ששון שהוא הרכז שלו בדימונה, הוא היה צריך למצוא אותו, לאתר אותו, או לבוא אליו לקבלת קהל, להגיד לו – הדוד שלי התקלקל ועד שהיה תהליך עובר, היה בינתיים עיכוב בזמן. היום הוא יכול לעשות את זה דרך אתר האינטרנט. אנחנו פתחנו מוקד חדש, אני לא יודע אם נחשפתם בחודשים האחרונים לג'ינגל שקצת הרצנו ברדיו, עם מוקד חדש – 6266*. אותו דייר בדימונה היום יכול לחייג לכוכבית, הוא ישר מגיע אל המוקד שלנו ומהמוקד אנחנו כבר מפעילים את אותו קבלן שאמור להחליף לו את הדוד, ותוך זמן קצר מאד הפתרון בא לידי ביטוי, ואנחנו גם מתקשרים לאותו דייר ומוודאים שאכן בוצע התיקון ושהוא היה שבע רצון, ושאותו קבלן באמת התנהג בסדר ועשה את העבודה, ואם אותו קבלן לא עובד טוב אנחנו מוציאים אותו החוצה.

ויש את הנתיב הרגיל שהיה קיים בעבר, הוא גם קיים היום, יש לנו נציבות תלונות ציבור בחברת עמידר. אנחנו דרך אגב הפרדנו קצת את הנושא הזה של פניות ציבור ושל תלונות ציבור. יש פנייה. פנייה זה כשדייר יש לו איזו שהיא בעיה נניח, או שהוא רוצה לברר משהו, הוא פונה לחברת עמידר ורוצה לדעת למה התלוש של שכר הדירה שלו הוא ככה לדוגמא, או אם יש לי בעיה מסוימת בדירה אני מבקש לתקן אותה, וכו' וכו'. זה מבחינתנו פנייה. ברגע שהפנייה לא נענית לשביעות רצונו, זה כבר הופך מבחינתנו לתלונה, ולכן יש לנו גם נציבות של תלונות ציבור אצלנו בתוך החברה, ואז הטיפול הוא ---

אתם מעבירים את זה ישירות לנציב תלונות הציבור?

בדיוק, בוודאי. זה גם היום עובר דרך המוקד. אני מדבר אתכם על מוקד שהוא התחיל לעבוד לא מזמן. אנחנו עם חברה זכיינית שמפעילה אותו ומתחילה לעבוד בעוד שבועיים. זה ממש תהליכים שאנחנו ---

מה זה, זה חברה חיצונית?

חברה חיצונית.

ולמה אין חברה כזאת בתוך עמידר?

מבחינת עלויות זה יוצא יותר זול. אנחנו גם הפעלנו את זה.

וזה עובדי קבלן כשזה חיצוני?

זה מכרז. יש גופים שהם יודעים לתת שירות.

זו הייתה אחת הבעיות שאנחנו צריכים לטפל כי נראה לי, וסליחה שאני מפריעה לך, ואני בעיקר פונה אליך וגם אליך אדוני יושב הראש, שברוב המקרים הנושא של תלונות הציבור מתחיל להיות מופרד, מענה טלפוני מתחיל להיות מופרד בגופים ציבוריים. הם הופכים להיות עובדי קבלן, אותם עובדי קבלן שבגלל שיש ועדים חזקים בעצם הוציאו את הכל החוצה, ואז יש כאלה שרוצים לעשות הפגנות בגלל עובדי קבלן, שבעצם התחילו להיות כי יצאו בגלל שיש בעיה של ועדים. אני חושבת שכל הנושא הזה זה אחד הדברים הראשונים שצריך לטפל בו. כל נושא של טיפול בתלונות חייב לחזור למשרדי הממשלה. חייב להיות חלק בלתי נפרד מהם. לא עובדי קבלן, אנשים שמכירים מאלף עד תו כל בעיה.

הטיפול בתלונות הוא לא בידי עובדי קבלן.

לא, לא, הוא לא בידיהם, זה לא הייתה הכוונה שלי.

לא לזה אני מתכוונת. הפניות. המוקדים.

העובדים במוקד הם עובדים של חברת עמידר. זאת לא הייתה הכוונה שלי.

הן עושות אבחנה בין טיפול בתלונות למוקדן שעונה.

יש הבדל. אנחנו הפעלנו מוקד, אני אומר את זה מניסיון, אנחנו הפעלנו מוקד בעצמנו וראינו שאנחנו יודעים לנהל דירות, אבל בענייני מוקד עדיף שיעשו את זה גם גוף מקצועי. העובדים שם הם עובדים שלנו, כל ההתנהלות של מוקד זה חברה מקצועית שעושה את זה, הם עושים את זה טוב יותר מאיתנו. ולכן השירות הזה הוא שירות הרבה יותר יעיל והוא הרבה יותר טוב.

אבל למה, אני רוצה להתערב, למה, סליחה, למה צריך להיות ---

לא, לא, שוב אמרתי, העובדים הם עובדים שלנו, הניהול הוא של חברה ---

אבל למה? אני אמנם ביקשתי לדבר אחרי זה ואני גם אדבר אחרי זה, אדוני יושב הראש, אבל המשפט הזה שאני שומעת, שברגע שזה מופרט הוא מתחיל להיות יותר יעיל – זה נורא מוזר לי. למה זה לא צריך להיות יעיל בתוך הגוף עצמו? למה זה צריך להיות יעיל ברגע שזה יצא החוצה. מה קורה? מה קורה עם השירות שמשרד ציבורי ממשלתי צריך לתת, אם ברגע שהוא יוצא החוצה הוא יעיל. למה הוא לא יעיל בפנים?

לא, השירות ניתן על ידי עמידר. הטיפול בפנייה נעשה על ידי עמידר, הפיקוח הוא של חברה חיצונית שיודעת לתפעל את המוקד.

למה עמידר לא ---

כי אנחנו יודעים לנהל דיור ציבורי, אנחנו לא אנשים שיודעים לנהל מוקד.

כדי לקבל 25 תקנים, אני רוצה לראות מול משרד האוצר אם מישהו יכול לקבל 25 תקנים כדי להפעיל מוקד.

כן, העניין הוא של כסף, זה ברור שזה עניין של כסף, אבל ברמת העיקרון, דרך אגב אני אומר את זה מניסיון. המוקד שאנחנו הפעלנו אותו פנימית, היה טעון שיפור ואנחנו היום מבינים ש ---

אתה מסכים אבל שצריך לטפל בזה?

אנחנו צריכים לטפל, צריך להגיע לנוסחה הנכונה.

שזה אחת הבעיות הכי קשות שאנחנו מוציאים הכל החוצה ומפריטים כל דבר, מפריטים את עצמנו לדעת.

אני מסכים עם זה שצריך לדעת מה להוציא החוצה ומה לשמור בפנים.

חברת הכנסת שמאלוב, אני מיד מאפשר לך לדבר, תתני לו רק לסיים.

אז אני אסיים באמת בעצם בעובדה הזאת שאנחנו היום פותחים הרבה יותר נתיבים גם לשירות לציבור שלנו, וגם באמצעים שלהם להתקשר איתנו גם על ידי המוקד, גם על ידי אתר האינטרנט, גם על ידי נציבות תלונות הציבור.

המוקד שלכם גם כן מוחזק על ידי קבלן פרטי?

המוקד הוא אצלנו, זה לא בחוץ, זו לא הייתה הכוונה שלי, ולכן אני אולי, אם לא הובנתי, אז אני מסביר. זה לא מוקד שיושב ---

אבל העובדים של המוקד?

שלנו.

אז מה חיצוני?

הניהול. הניהול של המוקד הוא על ידי חברה חיצונית.

הניתוב של השיחות לאן.

כן, התפעול שלו. האנשים שם זה אנשים שלנו. התפעול שלו נעשה על ידי חברה שזכתה במכרז, שהם יודעים לנהל מוקד יותר טוב ממה שחברה שלא מתמצת בזה יודעת. זה דרך אגב גם ניסיון שאנחנו עברנו אותו. עשינו שנה לבד והבנו שאנחנו צריכים עוד לשפר ואנחנו רואים שזה גם כרגע עובד.

זה במערכות מידע. היות וזו אותה חברה זה שייך למערכות מידע, מישהו מבחוץ צריך לנהל את מערכות המידע ואנשי המשרד בדרך כלל ---

נכון, מערכות המידע הן שלנו.

תודה רבה אדוני.

בבקשה.

מר שגב יצחק, מבקר המשרד לביטחון פנים, בבקשה אדוני.

צהריים טובים. קודם כל אני כמובן מברך על המפגש הזה, שהתקיים גם בוועדה הקודמת, אבל בהחלט זאת המשכיות טובה ומבורכת.

במשרד אצלנו הנושא של תלונות הציבור הוא חלק מתוך האגף שאני מופקד עליו, שעוסק בתחום הביקורת. אגב, גם מבקר המדינה יש לו גם את הביקורת ויש לו גם את תלונות הציבור אצלו ואנחנו בעצם עד לא מזמן היינו מופקדים רק, אני אומר, על משטרת ישראל ושב"ס, בתלונות שמגיעות לשר, בתלונות שמגיעות אלינו למשרד, ערר על החלטות של נושאים שנסגרו במשטרה או שב"ס, וכיום צורפו יחידות נוספות למשרד, כפי שאתם וודאי יודעים, אם זה כיבוי אש שבחלקו אנחנו עדיין עוד לא מופקדים, בגלל הכפיפות, אבל הרשות להגנת עדים, הנושא של השיטור העירוני וכל מה שקשור ללא אלימות. הרשות לכלי נשק שעברה ממשרד הפנים אלינו, וכמובן הדבר הזה קיבל את הנפח ההגיוני שייקרא.

אלינו בעצם תלונות הציבור מגיעות בכל מיני אופנים. יש לנו אתר שכרגע נמצא בשדרוג, אבל בהחלט אתר שהוא נגיש מאד ולמי שלא – אז יכול להתקשר אלינו גם בשיחת טלפון. אנחנו מקבלים תלונה או פנייה ואנחנו לא מתנים את זה בקבלת מסמך על מנת לאפשר לכל מי גם לא מסוגל לכתוב – לפנות אלינו בצורה ישירה. אני יכול לומר לכם שתלונות אנונימיות מטופלות בצורה כזאת. מבחינתי, אני כבר שש שנים בתפקיד, 95%, אולי יותר, לא מדדתי במדויק, של תלונות אנונימיות, נמצאו כנכונות שמחייבות בדיקה, שמחייבות טיפול ואנחנו מתייחסים במלוא הרצינות לכל טיפול כזה ולכל פנייה. כמובן, אם לא הדגשתי, אז כל מה שקשור לשב"ס אז זה כמובן אסירים. זה לא רק האסיר עצמו שיכול להתקשר אפילו אלי, ואני אומר אפילו, כי לפעמים אתה אומר אוקי, לאן יכול להגיע אדם שחושב שעשו לו עוול כזה או אחר. יש בכל בית סוהר ובכל בית מעצר תיבה שהיא סמוכה לתיבה של מבקר המדינה, שכתוב עליה פניות ישירות למבקר המשרד, דבר שהוא רק בארבע השנים האחרונות, ומעטפות לבנות מגיעות אלי עם התלונה שעוקפת את כל המערכת ואנחנו בוחנים את ה-34 מוסדות האלו, על מנת לוודא בביקורות פתע שאכן הדבר הזה מגיע, תוך כדי אפשרות שיכול להתקשר אסיר ולומר – אני מסרתי לפני שבועיים, לא קיבלתי עוד תשובה. אומרים לו – אוקי, תמסור, תודיע לנו מי זה הסוהר שנמסר לו, ואנחנו בהחלט עושים את הלופ הזה על מנת לוודא שאמנם פנייה כזאת תטופל. אגב, כבר בתקופתך, יושב הראש, קיבלנו שלוש תלונות, אחת מהן נסגרה, שתיים בדרך.

אני בהחלט רוצה לציין לחיוב גם את שתי הזרועות שנמצאות פה, גם משטרת ישראל וגם שב"ס, בעבודה המשותפת המעולה שקיימת בין המשרד לבין הזרועות. צריך לזכור שחלק גדול, חלק, 40% מהתלונות מגיעות דרך השר. זאת אומרת השר מקבל תלונה כזאת וזה מגיע דרכו אלי, ואנחנו בעצם המנתבים, המתזכרים, הבודקים. אני משתמש בתלונות האלה וזה מתקשר למה שיושב הראש אמר – האם זה צריך להיות יחד או לא. אני שכנעתי את המפכ"ל הקודם שבמשטרת ישראל נושא תלונות הציבור יהיו תחת אחריותו של ראש שב"כ, שעוסק בביקורות. אין לי ספק שמבחינתי זה כלי בלתי רגיל לדעת, לא בסוף השנה, אלא תוך כדי, אם יש משהו שיש יותר מדי תלונות על נושא מסוים, ותוך כדי בדיקת התלונה, אני בהחלט יכול לצאת, אמרתי את זה גם בעבר בהזדמנות אחרת, לצאת ולעשות ביקורת מערכתית על העניין הזה, להחליט שאני עושה את זה עכשיו. אני יוצא ובודק, עוקף את כל המערכת. בשבוע שעבר יצאה חוליה שלי, חוליה של שני אנשים, שבדקה תלונה מסוימת שכבר קיבלנו תשובה מהמשטרה והיא לא סיפקה אותנו, וצילמנו את המקום ולכן הטיפול בתלונה הוא לא רק טלפונית ולא רק דרך המשטרה או השב"ס, אלא מתבצעת באופן ישיר גם על ידינו. לא הכל כמובן.

אתם מנהלים איזה שהוא רישום של פניות הציבור?

אז זהו. קודם כל המערכת עצמה ממוחשבת, כולה ממוחשבת. אני מוכן בהזדמנות אחרת להציג והצגתי פה, יש פה אנשים שקשורים גם לביקורת, ומאחר שאני גם יושב ראש מבקרים של משרדי ממשלה, אז מי שבא ורוצה לראות,

דרך אגב, אני לא חושב שיש איזה שהוא משרד שהמערכת שם לא ממוחשבת.

לא, לא, בסדר, בסדר. הייתה פה שאלה, אני עונה בצורה שאני מבין שצריך לענות ואני אומר לכם כך – אלף יש לנו מערכת מסודרת של מרשם זרימה – מה לוח הזמנים, תזכורת שנייה על תלונה שלא מגיעה בהתייחסות מהמשטרה בזמן, המפכ"ל יודע מזה דרכי והשר .... זאת אומרת אין פה חוכמות של מריחה, של התייחסות ואנחנו בהחלט לא מבליגים על דברים שאני ---

אתם מדווחים על הפניות האלה למישהו?

הדיווח הוא גם לשר וגם למנכ"ל. אני מציג כל שנה דו"ח שנתי על כל התלונות בצורה מסודרת של כמה תלונות, באיזה חתכים, באיזה מחוזות, באיזה תחנות והדבר הזה משמש את המשטרה גם לדברים נוספים. בשנה שעברה למשל לקחתי וריכזתי את כל התלונות שיש על ---

הם מפרסמים את זה. זה מפורסם לציבור אולי.

לא רק זה, אלא אם תשימו לב, מי שנכנס מדי פעם יכול להיכנס לאתר. כל שבוע ישנם שלוש תלונות שהן מפורסמות, על מנת לתת לציבור את האפשרות לקרוא ולעיין ואנחנו מקבלים גם פידבקים דרך האתר של המשרד. אני יכול לומר לכם ששנה שעברה הוצאנו קובץ שאומר – כל התלונות שהיו נגד משטרת ישראל בהתנהלות של השוטרים, התנהלות שנמצאה כמוצדקת.

אבל מה עם הפניות?

אני רוצה לומר מילה לגבי פניות תלונות. האזרח מהשורה לא תמיד יודע להפריד בצורה חותכת בין פניות ותלונות, ולכן אנחנו קיבלנו החלטה חד משמעית – כשזה מגיע אלי, ואנחנו מחליטים אם זו באמת פנייה אז זה הולך לדוברות, זה הולך לכל מיני מקומות ואם זה תלונה לבדיקה, אנחנו בודקים אצלנו. אגב, בתלונות, עוד משפט אחד ---

רק שנייה, יש לך מושג לתת נתון כמה פחות או יותר בשנה אתם מקבלים פניות וכמה תלונות?

אני יכול לומר לך שמתוך ה-3,200 בשנה שאנחנו מקבלים, וזה רק המשטרה והשב"ס, עוד בלי היחידות הנוספות שהתווספו אלינו, משהו בסדר גודל של אולי 10%.

זה תלונות?

זה פניות. למשל מישהו רוצה לדעת מה המדיניות של השר בנושא X. הוא רוצה לדעת מדוע משטרת ישראל יש לה בגדים מהסוג הזה. יש גם שאלות כאלה. הפניות האלה הן בתחום הדוברות של השר, בתחום הדוברות של המשרד.

כן, אבל זה רק 10%, זה רק 320 כאלה וכל השאר הן תלונות ממש.

כל השאר זה תלונות. זה תלונות ממש שגם אם מישהו אומר ---

זה מעניין. אני חושב שבשאר המשרדים זה לא בדיוק היחס.

יכול להיות, אני אומר לך מה שאצלנו. צריך גם לזכור ---

יש יותר בקשות למידע, הסברים.

אגב, ככל שיהיה יותר מידע במערכת הממוחשבת, וצדק יושב הראש לגבי אוכלוסייה שלא כל כך בקיאה, אבל גם בנושא המחשוב, גם באוכלוסייה הזאת אנחנו הגענו למסקנה שהיא ברורה, שהילדים והנכדים יודעים להכניס את הסבא והסבתא למערכת כדי לתת להם תשובות. כך שהנושא של המחשוב כבר קיים בכל בית ישראל, ואם זה לא אצל האנשים שלא כל כך יודעים, אז יש לדור השני.

אני רוצה לומר עוד מילה אחת ---

דרך אגב, סליחה שאני קוטע, צריך לעשות אולי את האבחנה למה זה שונה ממקומות אחרים, כי לדעתי, ויושב לידך נציג המשטרה, המשטרה מקבלת אני אגיד אין סוף פניות, נכון?

גם, גם תלונות. וגם וגם, אבל הוא יענה.

אבל כמות הפניות שהיא מקבלת היא אדירה.

יכול להיות. על כל פנים, צריך לזכור שבתוך המערכת המשטרתית, וזה צריך להבין, יש תחנות ויש מחוזות, גם הם מקבלים תלונות שלא מגיעות אלי, כל אחד מטפל בשלו. תלונה שמגיעה אלי ---

בכל תחנה יש לך נציג שלך, או שמפקד התחנה יש לו גורם ---

לא, לא, לא. משטרת ישראל מטפלת בתלונות שמגיעות אליה. אלי מגיעות תלונות שלא קיבלו את המענה הנדרש. מישהו החליט שהשר צריך לטפל בתלונה, כמובן שהשר לא מטפל בתלונות אישית, אלא מעביר למי שמוסמך לעניין לבחון ולבדוק.

מר שגב, אני שואל כאשר אזרח פונה לתחנה המקומית – מה קורה עם אותה תלונה, האם זה מועבר ---

יש להם מערכת של עצמם.

האם זה מועבר אליכם או שמטופל במקום?

לא, לא, לא. מטופלת על ידי התחנה ואם התשובה שהגיעה אליו לא מספקת אותו – אז או שהוא פונה למחוז, או שהוא פונה אלינו.

איך הוא יודע לפנות אליך? השאלה אם המשטרה מעין זכות ערעור כזאת. זה מה שאני אומרת.

קודם כל יש בתוך המשטרה גם זכות ערעור, אנחנו מעבירים את זה למחוז. אם למשל זה היה בתחנה.

אבל האזרח, אני אומרת מניסיון של הרבה שנים בפניות ציבור, שמי שרוצה לערער על התשובה שהוא לא מקבל, אז הוא יודע לפנות לכנסת, הרבה פעמים קורה שפונים לכנסת, פונים לנשיא המדינה, למבקר. השאלה אם בתשובת המשטרה, במקרה שלכם, אפשר ---

אני רוצה להוסיף עוד שני משפטים. אחד, בתחילת הדרך אני זיהיתי שיש אנשים שלוקחים את זה לכל העולם ואחותו. אז המתוחכמים שולחים את זה רק לנשיא ולראש הממשלה וגם אלי. ויש כאלה שפחות, אז הם שולחים לכולם. כינסנו את כולם והיום כל תלונה שיש לה קשר עם המשרד, כל אותו גורם שנמצא בידיעה, או שנמצא בפעולה בודק אצלנו, יכול להיות שהתלונה הזאת מטופלת על ידינו. למה לקבל שתי תשובות או שלוש תשובות מגורמים אחרים ולהקשות על המשטרה לתת תשובות או מענים שכבר נתנו למשרד? הדבר הזה ---

איך הוא בודק אצלכם?

הם מתקשרים אלינו. למשל יש לנו קשר יוצא מן הכלל עם מבקר המדינה. הם בודקים איתנו, יש תלונה שהגיעה ב ---

איך הם מתקשרים אליכם?

טלפונית. זה יכול להיות במייל המשטרתי, אנחנו במייל המשטרתי.

למה אתם אין לכם בסיס מידע משותף, הרי אתם ---

יש לנו משותף.

השר מיכאל איתן"

רואים פנייה לפי שם פונה, לפי תעודת זהות, לפי משהו.

יש לנו משותף עם יב"פ, אין לנו שותף עם כל התחנות וכל המרחבים וכל המחוזות, אבל אני לא חושב שזאת הבעיה, כי ברגע שהם קיבלו תשובה מהתחנה והיא לא מקובלת עליהם, הם, אגב הכמות הולכת וגדלה כתוצאה מזה שאנחנו מפרסמים במה שאנחנו מטפלים.

אני חייב לציין פה לשר מיקי איתן, מניסיוני כיושב ראש ועדת הפנים, אני יכול להגיד לך שאסירים ואזרחים פנו ישירות למבקר ונענו.

אנחנו בהחלט מתייחסים ---

... המשטרה היא אחד הגופים שמקבל יותר מכל גורם אחר פניות, כי היא חשופה לציבור. כשאני מדבר על פנייה זה גם אזרח שעומד ושואל שוטר איך מגיעים לאיזה שהוא מקום, והם גם מחזיקים בפייסבוק עמוד שעובדים שם כמה אנשים, רק לענות. עובד שם אדם במשרה מלאה, שצריך לענות רק לפניות בפייסבוק.

אדם אחד. אני רק רוצה להוסיף עוד משפט אחד.

יש לי שאלה לפני שאתה ממשיך. בתור מבקר וגם בודק, ואתה יודע שאני באופן אישי פניתי אליך.

וקיבלת טיפול?

קיבלתי טיפול אבל לא הייתי מרוצה מהתשובה של הטיפול, ואני רוצה לשאול אותך, כי יש פה טעם לפגם שמבקר הוא גם בודק. מה קורה במידה שהתשובה שלך לא מספקת את הבן אדם, לאן הוא פונה אחרי זה, אם אתה המבקר בעצם.

אז ככה, קודם כל צריך לזכור – אני לא המבקר של המשטרה. אני כפוף לשר. אני כנציגו של השר במשטרה, אני בשב"ס. זה צריך להבין. זאת אומרת אם התשובה, אלף אני שמח שדייקת ואמרת שאת מרוצה או לא מרוצה מהתשובה, אבל לא אמרת שאת לא מרוצה מהטיפול, כי הטיפול היה בהחלט ---

לא, אין ספק, השקעת זמן. כולי תקווה שזה לא בגלל שאני חברת כנסת.

לא, זה גם לא בגלל שזה הגיע דרך השר, זה מגיע אלינו, הרבה מאד תלונות מגיעות דרך השר, כפי שאמרתי 40%, אנחנו מתייחסים לכל אחד באופן אישי, אמר את זה גם יושב הראש. אסירים מקבלים טיפול, למרות שאסירים לא תמיד יודעים למי להתלונן ואנחנו מטפלים בהם לא בגלל שאנחנו חוששים ממישהו, אלא בגלל שאנחנו מאמינים שהשירות הוא חשוב. חד וחלק. ותאמיני לי, זה לא משנה לי אם זה מגיע דרך שר או חבר כנסת.

אבל מה קורה אחרי שאתה מבקר. אין ספק שהטיפול והזמן שהשקעת ובדקת ועשית. זה שאני לא מרוצה ואני רוצה להמשיך הלאה, כי אני חושבת שהטיפול היה טוב, אבל החולה מת, מה שנקרא.

קודם כל יש מעלי שר שאפשר לפנות אליו באופן אישי.

ואז מה? לאן הוא שולח אותי? הרי הוא כבר שלח אותי אליך. מה קורה אחרי זה?

את בהחלט יכולה לפנות למבקר המדינה. מבקר המדינה, היה מקרה אחד שאני לא אזכיר כרגע ---

את מדברת כחברת כנסת או כאזרחית?

אני מדברת על טיפול חברת כנסת שהייתה מעורבת במשהו מאד לא יפה שעשתה המשטרה לאזרח.

כחברת כנסת וודאי שיש לך עוד כלי שאין לאזרח וזה שאילתא והצעה לסדר יום.

יש גם מחלקה לחקירות שוטרים, אם זה מגיע לעבירה של שוטר.

זה בדיוק המשפט הנוסף שביקשתי לומר. יש תלונות שאנחנו מקבלים שאני מחליט – אני מעביר למח"ש, או אם זה סוהר – אני מחליט להעביר את זה ליח"ס. אנחנו נמצאים אגב, בוועדה הקודמת שאלו אותי מתי ערכנו ביקורת ביח"ס, כי הרי מח"ש פעם היו במשטרה, היום הם בפרקליטות, ואני לא עורך שם ביקורת. אבל ביח"ס אנחנו נמצאים בעיצומה של ביקורת כרגע, כדי לבדוק את הממשקים בין יח"ס לבין הפרקליטות, לבין שב"ס, לבין כל המערכות האלה.

משפט סיכום. תודה רבה אדוני, אני מודה לך.

תודה רבה.

חברת הכנסת שמאלוב ברקוביץ', בבקשה, ביקשת רשות דיבור.

לא, לא, אני נהנית לשמוע את האנשים מדברים.

אז בבקשה.

אני רוצה לומר שלפני 10 שנים אני קיבלתי מאות תלונות על המשטרה, בלשכתי כאן בכנסת. עכשיו זה מצב אחר לגמרי, כי כנראה יש ערוצים אחרים לגמרי והם עובדים ועכשיו יש לי עם מה להשוות. אני מקבלת עשרות, לא מאות. הייתה שנה בשנות ה-90 – 600 תלונות על המשטרה אני קיבלתי והיה מאד קשה לעבוד. אבל עכשיו זה מצב אחר, וכשיוליה את שואלת, אז יש לנו גם את המבקר של המשרד, יש לנו שר, והשר אהרונוביץ פעיל מאד.

ואיכפת לו מאד.

איכפת לו בנושאים האלה. אם במשרד זה או אחר אני לא מרוצה מהטיפול שנותנים, אני פונה למבקר ולחברי הכנסת יש מחלקה אצל משרד המבקר, שהם מטפלים בתלונות שלנו, בנושאים של אזרחים שלנו ולפעמים צריכים או לשנות חקיקה או לדבר עם השופטים של בית המשפט העליון, אם זה בנושאים האלה. את הטיפול אפשר לעשות עד השמיים, את כל הטיפולים. אבל מה שאני אומרת, אני היום ראיתי את הסקר בהארץ, או בהארלד טריביון, בנושא אם ציבור מרוצה מתפקוד של משטרה והופתעתי מאד שאנחנו די נמוך ברשימה של מדינות, שלא מרוצים. כי אני ראיתי שינוי.

שאנחנו מרוצים או לא מרוצים?

לא מרוצים. בכלל לא מרוצים.

צריך להבדיל בנושאים האלה בין שירות לבין הביצוע לגופו של עניין. משרד יכול לתת שירות טוב, אבל למשל אם אין לו תקציב או אין לו סמכויות, הוא לא יכול לבצע. חברת הכנסת יוליה אמרה בעצמה שהיא הייתה מרוצה מהשירות, אבל התשובה הסופית הייתה לא מספקת, אז אם היו שואלים אותה היא הייתה אומרת – אני לא מרוצה. זה לא אומר שיש לה תלונה בהכרח על השירות. לפעמים יש מצבים כאלה.

לא, זה על תפקוד, בטח. כמו שהיה לפני 10-15 שנה ---

אני מסכים עם מה שאת אומרת.

נתנו מכות, המשטרה נתנה מכות לאזרחים.

זה אולי גם היום היא קצת נותנת, אבל היא ללא ספק מטפלת יותר טוב ---

היא משתמשת בכוח, היא לא נותנת מכות, בסמכויות שלה.

בפייסבוק אי אפשר להרביץ.

בסדר.

תודה. גברת שרה זילברשטיין מהמשרד לענייני גמלאים, בבקשה.

המשרד לאזרחים ותיקים. אני רוצה גם לשתף את העמיתים בפניות ציבור. אנחנו במשרד משרתים 750,000 אזרחים ותיקים. המוקד שהקמנו לפני שלוש פלוס שנים, ממאי 2008, למעשה אנחנו כבר הגענו ל-250,000 איש מתוך ה-750,000, מתוכם 107,000 ניצולי שואה, שוועדה לפניות ציבור, אני מודה ליושב הראש ולמנהלת הוועדה, על הנושא שעלה ---

איך אתם יודעים מי זה? בן אדם מצלצל למוקד ורוצה לדעת מידע – אתם שואלים אותו אם הוא ניצול שואה – כן או לא?

כן, בוודאי.

למה?

כי אנחנו לא נותנים רק מידע.

הוא אומר בעצמו.

רוב הפניות שלנו זה הטיפול עצמו, ולזה אני רוצה להגיע, ולכן אמרתי גם שאני רוצה לשתף את העמיתים, כי רוב הפניות שלנו זה טרטור של זקנים, בירוקרטיה. ולכן אנחנו למעשה הכתובת האחרונה לאותו זקן אשר כבר הגיע לכולם.

אחרי שהוא הסתובב בכמה משרדי ממשלה.

כשהוא כבר הגיע לכולם וכולם, חלקם לא ענו לו. אני לא מדברת רק על משרדי ממשלה, אני מדברת על רשויות מקומיות, אני מדברת על בנקים, אני מדברת על בית מלון בים המלח, אני מדברת על כלל השירותים. שלא נדבר על YES ו-HOT, ובזק וכל השירותים. מכלול השירותים, גם עסקיים וגם ממשלתיים וגם של רשויות מקומיות. הטרטור של הזקן הוא בלתי נסבל ממש, כאשר כתוצאה מזה אנחנו הקמנו את המוקד הזה – 8840*, שאנחנו אחרי קבלת ויתור על סודיות, אנחנו למעשה הופכים את עצמנו לכדור הזה שמתגלגל בין הארגונים, ולכן הרבה מאד מהעמיתים מכירים אותנו פה. אנחנו פשוט ---

סליחה, רק אולי את יכולה להסביר? מה זאת אומרת ויתור על סודיות?

זאת אומרת שהוא מוכן, הזקן או האזרח הוותיק מוכן שאנחנו בשמו נפנה למוסד לביטוח לאומי, ונבדוק את הזכות שלו שלדעתו הוא לא קיבל.

ואיך הוא מייפה את כוחכם לעשות את זה?

על ידי חתימה על טופס הגשת הפנייה שלו.

איך הוא עושה את זה?

אדם מצלצל אלינו או שולח את הפנייה בפקס. אנחנו ממלאים יחד איתו בטלפון את הפנייה ושולחים לו ---

אבל אני יכול לשלוח בפקס את הפנייה בשם נגיד הסבא שלי או הדוד שלי או בשם אחות שלי, או בשם אח שלי, או בשם מי שהוא בכלל שכן שלי. איך אתם יודעים שזה אני?

אנחנו קודם כל מטפלים לפי תעודת הזהות של האיש.

אני יודע את תעודת הזהות של השכן שלי, זה במרשם ה-, עכשיו כל אחד יודע, זה במרשם האוכלוסין שלכל אזרח יש לו גישה, באגרון.

השר, אנחנו חוזרים לזקן עצמו. זה שה ---

אני לא מתנגד, אני רק מעלה את הקושי.

אתה פשוט מברר. מה שאנחנו עושים - אנחנו חוזרים לזקן בטלפון ומבררים איתו מה בעצם מהות הפנייה, כי זה שהבן שלו פנה אלינו, גם במקרה של אנשים שיש להם אלצהיימר ולכן אין ביכולתם לפנות אלינו, אנחנו הרבה מאד פעמים מבררים את עצם העניין. זה שמישהו כותב שלמישהו יש אלצהיימר, זה עדיין לא אומר שזה נכון. אנחנו חוזרים לאיש, בדרך כלל יש שם עובד סיעודי, או מישהו אחר, אנחנו מבררים איתו ואז אנחנו עושים. ברגע שאדם חותם לנו על ויתור סודיות, אנחנו מתחילים להתרוצץ במקומו, ועד שאנחנו לא מקבלים תשובה שמספקת אותנו ---

הוא לא חותם לכם על ויתור סודיות, הוא חותם לכם על ייפוי כוח לפעול בשמו.

ייפוי כוח.

זה משהו אחר.

אוקי, בסדר. אנחנו מדברים על זה שהוא נותן לנו את הסמכות לפנות בשמו לארגונים השונים, כדי לבדוק את זכויותיו. עכשיו, בנושא של ניצולי שואה אנחנו פה מדברים על ארבעה ארגונים שנותנים את הזכויות, וזה סיפור בפני עצמו של הרבה מאד מידע שאנשים לא יודעים אותו, וגם אם אתה יש לך את כל המידע הממשלתי באתרים השונים, גם אז אתה לא יכול להיות בקיא בזה, וזה מאד מסובך ולכן אנחנו שולחים לאיש מה הזכויות שלו לפי ההגדרות השונות, פונים לארגון שנותן את השירות, ואנחנו עוקבים אחרי קבלת, בשבילנו תיק נסגר ברגע שאתה מקבל או תשובה שלילית מוחלטת ובדקנו אותה, או שהכסף נכנס לבנק.

עכשיו, המוסד לביטוח לאומי הוא כוכב על אצלנו מבחינת הפניות, הם יודעים את זה. אנחנו גם מוציאים חוברות ----

יש להם גם משל עצמם לא מעט.

כן, כן. אנחנו מוציאים חוברות לדיווח. אנחנו גם נשלח את זה לכולם.

כמה פניות אתם מקבלים?

אנחנו טיפלנו ב-250,000 פניות מתוך 750,000.

בערך כל חודש בתקופה האחרונה, כמה?

יש ימים שאנחנו בתקופה שאנחנו יוצאים לציבור עם פרסום. היו ימים שקיבלנו 10,000 פניות ביום והממוצע ---

10,000? כמה אנשים עובדים שם שהם יכולים לענות לכל כך הרבה?

באותה תקופה עבדו, זה לפי פריטים, זו גם התשובה שלי לגבי המוקדים. לפעמים זה הגיע ל-150 איש. אנחנו בשוטף יש לנו 35 איש, שמתוכם ---

כל יום 35 איש עובדים במוקד?

כן, שמתוכם יש לנו 5 מומחים ויש לנו 10 אנשים שכותבים את המכתבים עצמם. זה בימים הרגילים. יש לנו בערך 600 עד 700 פניות ביום.

המשרד הזה מהווה כתובת לאותם גמלאים שהם חסרי אונים ואין מי שיפנה, אז הם רואים בו כתובת ולכן הם פונים.

יפה מאד.

וזו גם פעולה מבורכת שהם בעצם עושים את הפנייה בשמו למוסדות האחרים, אחרת הפנייה נשארה באיזה שהוא משרד – מי שמע, מי ראה.

אנחנו ראינו גם אחרי ש ---

שרה, תספרי גם על שיתוף הפעולה עם הוועדה, שאתם מעלים את הכל.

כן, זה מה שאני אומרת, אמרתי גם קודם, שאנחנו מעלים הרבה נושאים ואנחנו בשיתוף פעולה מלא עם הוועדה הזאת, שאנחנו גם מודים על חלק מהבעיות שקיבלו פתרון באמצעות הוועדה, מה שאנחנו בעצמנו לא הצלחנו. מה שאני יכולה להגיד – שלמרות שהזקנים לא נענים, ברגע שאנחנו פונים בשם הזקן, עוד לא קרה לנו מקרה שלא נענינו. לשמחתי אני יכולה להגיד לכם שחלק מהזקנים פונים גם למבקר המדינה ומבקר המדינה בודק אותנו, ואנחנו בדרך כלל מקבלים תגובות חיוביות מאד.

דבר נוסף, אנחנו מנתחים את התופעות ואנחנו מעלים את זה להצעות חוק בתוך המערכת שלנו, כהצעות לתיקוני חקיקה, כי אנחנו רואים ריכוז של תופעות שהאזרחים מתלוננים, ואז אנחנו יודעים שיש פה בעיה רצינית, והנושא של אלמן ואלמנה עלה בלי סוף, גם בנושא של פנסיות וגם בנושא של הביטוח לאומי, ויש עוד כמה נושאים שעולים מדי פעם. מה שכן ראינו, שאנשים רבים עושים הרבה מאד טעויות בתקופת ההכנה לפרישה. השנה הזאת, שבאה אנשים יוצאים לפרישה, וכתוצאה מזה אנחנו צרפנו לפני שלושה חודשים את הנושא של מתן מידע בנושא של זכויות לקראת פרישה, כדי שאנשים לא יעשו את הטעויות שאחר כך הן בלתי הפיכות.

עשיתם את זה בשיתוף פעולה עם רשות המיסים?

אנחנו עושים עכשיו את כל הפעולה גם עם רשות המיסים, גם עם התאחדות התעשיינים, גם עם ההסתדרות הכללית. עכשיו אנחנו ממש בונים את המערכת עם המוסד לביטוח לאומי ---

250,000 – כמה שנים זה?

שלוש שנים.

תודה.

תודה רבה גברתי. יש מה ללמוד בנושא הזה.

יש לי שאלה לגברת. אני דינה פוליאק ממשרד הביטחון. אנחנו מקבלים די הרבה פניות של קשישים לשר הביטחון בבקשה לעזרה. אנחנו הרבה פעמים מפנים אותם לרשות המקומית באזור המגורים שלהם. עכשיו אני רוצה לשאול אותך אם באמת זה יהיה רעיון טוב להפנות גם אליכם, שאתם תוכלו אולי באמת לברר אם יש לאותו קשיש זכויות במוסדות השונים.

אנחנו עושים את זה, וגם אנחנו קוראים למשרד הביטחון בפניות של אזרחים ותיקים ---

נכון, אני מקבלת.

שאנחנו חושבים שלא מיציתם את הזכויות שלהם, או שיש להם תלונות. בנוסף לזה, חלק מהרשויות המקומיות מפרשים את החוק של הארנונה בפירוש מיוחד. זאת אומרת הם החליטו למשל בחלק מהרשויות, שרק למי שיש קצבת זקנה, רשאי לקבל הנחה. ואנחנו מסבירים להם את חוק האזרח הוותיק שזה לא כך. אז בהרבה מאד מקרים אנחנו נשמח מאד לקבל את הפנייה שלכם, כדי לברר עם הרשות המקומית, כי אנחנו בקיאים בחומר.

עוד משפט אחד, חוק היידוע אגב, שהתקבל רק לפני שנה בכנסת, הוא חוק שדורש מכל הרשויות המקומיות והממשלתיות, להעביר את המידע לזקן. אנחנו כמשרד, שאמור לשרת את האזרחים הוותיקים, אנחנו חייבים לעקוב אחרי משרדי הממשלה, שאכן עושים זאת.

אתם מקבלים את המידע ומעבירים אותו, או שהמשרד מעביר אותו ישירות לאותו גמלאי?

לא, אנחנו מצפים, אנחנו לא יכולים כל הזמן להתכתב על כל דבר עם 750,000 גמלאים. אנחנו מצפים שהמוסד לביטוח לאומי למשל, יודיע לזקן על זכאותו לקצבת זקנה, ובהרבה מאד מקרים, הרי רק אתמול דיברו על זה, שאנשים שלא קיבלו את הזכויות שלהם, הם מקבלים רק רטרואקטיבית לשנה אחת בלבד, למרות שלפעמים הזכות הזאת לא ניתנה לו 10 שנים. אז הנושא הזה של כמה שאתה יודע יותר מוקדם אתה תדע לממש את הזכות שלך.

דבר נוסף, רק 25% מהקשישים יש להם אינטרנט. אני אומרת רק, אבל זה הרבה, אבל זה עדיין אומר ש-75% אין להם, השר איתן, וזה אומר מבחינתנו שהבקיאות היא בעייתית מאד.

זה מה שאמרתי קודם למר שגב. תודה רבה. אני חושב שזה נושא, אני בדיוק אמרתי אתמול לשר, נושא כזה אני מניח שאתם אוגרים המון מידע. השאלה אם זה עובר הלאה לגורמים אחרים בממשלה וכנראה שלא, והמידע הזה נשאר ואתם הופכים לאט לאט להיות גורם שמטפל בציבור הגמלאים, על כל הפניות שלהם, ופה אולי צריך לשנות חשיבה. אני חושב שפשוט צריך להוציא את זה החוצה.

אנחנו עושים את זה, גם באמצעות חוברות לזכויות, אגב, שמעבירים לכל הרשויות המקומיות ולכל האזרחים.

גברת גרנות, נציגת השלטון המקומי, בבקשה.

שלום, שמי ביריה גרנות, אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצלייה, ויושבת ראש האיגוד לתלונות ופניות הציבור בשלטון המקומי.

אז אצלכם בעירייה יש הפרדה בין המבקר ---

ברוך השם. אני רוצה גם להתייחס לזה.

לצערי הרב לא בכל הרשויות המצב הזה קיים.

ואני תיכף אתייחס לזה, או ברשותך אני אתייחס לזה מיד, כיוון שכבר אצלי זה דלת פתוחה הנושא הזה. אנחנו בורכנו לפני ארבע שנים, סוף סוף, בחוק שמסדיר את מעמד הממונה לתלונות ציבור.

אני מתנצל, אבל אני חייב לעזוב. אני מאחל לכם הצלחה ואם אני אוכל לעזור – אני לרשותכם.

תודה.

בורכנו סוף סוף בחוק שמסדיר את מעמד הממונה על תלונות הציבור בשלטון המקומי, ברשויות המקומיות. לצערי החוק הזה עדיין לא קיים בכל משרדי הממשלה ובכל הארץ, ואני חושבת שהגיע הזמן לעשות את זה, אבל מה שקרה בחוק שלנו בשלטון המקומי, יש בו לדעתי לקונה שצריך להתייחס אליה. הם הפכו את המשרה הזאת לברירת מחדל המבקר. אני חושבת שזאת טעות בסיסית, אני חושבת שהמבקר צריך לבקר את הארגון פנימה, ואני לעומת זאת רואה את תפקידי כמייצגת את התושב.

יש מקרים שהמבקר כפוף לראש הרשות.

כן, אבל יש הבדל בין תלונות לפניות.

יש הבדל בין תלונות ופניות, ועדיין התלונות ---

המבקר מטפל בתלונות הציבור.

עדיין התלונות שמגיעות בשלטון המקומי ---

והממונה על פניות ציבור צריך לטפל בפניות הציבור, וצריך לדעת להבחין.

אוקי, אני אשמח לדון איתך בדיון נפרד על ההפרדה הזאת.

לא, כל הזמן דנים בזה, אבל לא מנסים להבין את ההבדל בין תלונה. נדמה לי שאיציק הסביר את ההסבר, או נדמה לי חבר הכנסת אזולאי.

אם תרשה לי להמשיך אז אולי אני אנסה להסביר מה שאני חושבת. התלונות של הציבור מגיעות, פניות זה פניות, זה בקשות לעזרה ואני מתעסקת בכל מה שקשור לכל פן בחיי האדם, כי העירייה בעצם אחראית ואמונה על רוב רובדי החיים ובשנים האחרונות אנחנו יודעים, הממשלה מעבירה יותר ויותר לרשויות משימות לעשות, ואנחנו מתעסקים כמעט בהכל. התלונות שמגיעות אלינו הן תלונות על צורת העבודה של המערכת, כשהמערכת כושלת בעבודה.

אני עדיין מייצגת את התושב, משום שאני רואה את תפקידי כלייצג את התושב ולטפל בתלונתו או בפנייתו. אני חושבת שתפקיד המבקר ובהגדרת תפקידו לבקר את המערכת. אני מעבירה לו דברים שאני מוצאת שצריך לעשות. אני גם משתמשת במידע הזה, אני כבר פעמיים הבאתי המלצות לראש העיר, שלשמחתי קיבלה אותן, לשינוי צו הארנונה בחוק העזר, משום שמצאתי אפליות מסוימות או טעויות שגרמו לנזקים לאנשים, וגרמו לאנשים לאפליה. היה שם איזו אפליית נשים. אני לא אכנס לדוגמאות, אלא אם כן תרצו, אבל בהחלט הבאנו לשינויים בחקיקה מקומית. אני הרבה פעמים פונה גם למשרדי ממשלה, כשאני חושבת שאני נתקלת בדברים שהם עיוותים כלפי התושבים ולכן אני מברכת על המפגש הזה, כי אני חושבת שההיכרות הזאת שלי רבת השנים עם חלק גדול מהאנשים כבר, הביאה לכך שזה הקל עלי לפנות, אם זה לעמידר עכשיו רשמתי לפני, כי יש לי הרבה, אבל ---

ישנו איזה דף קשר של כל משרדי הממשלה?

אני חושבת שזה מאד חשוב. מאד מאד.

אם זה ביטוח לאומי ואם זה משרד הפנים.

יש דף כזה? יש איזה דף קשר בין כולם?

אני אגיד לך, עד לפני שלוש שנים אני ארגנתי את הכנסים שלנו בשלטון המקומי, ונהגתי להזמין את כל הפורום המכובד הזה, והיו הרבה שנים שבאמת באו די הרבה, ואני מתכוונת לחדש את זה אם תרצו, כי אני חושבת שזה מאד חשוב. גם מהפן של האינטרנט בינינו, הרשות, של מה אנחנו נותנים אחד לשני, וגם ללמוד. הבעיות שלנו דומות, כשבכל כנס כזה אנחנו שמים את הדגש גם על הדברים היותר פרטניים, אם זה קשור ל ---

אבל היה לנו פורום כזה, שלומית, מטעם משרד ראש הממשלה.

סיפרתי על זה לדוד. רות רבינוביץ, כן.

איתה יצרתי קשר כדי לעשות כנס משותף גם כן. אני חושבת שזה מאד חשוב.

אוקי, אבל היא כבר לא בתפקיד, רות.

כי כל אחד מכם יש לנו אנשים שפונים מהעיריות, ולי יש כל אחד מהפניות שלי. נתקלתי בהרבה מאד דיווחים למשל ---

לא, כי יש לנו דף קשר.

נורית ובת-שבע, כולם היו משתתפים בפורום.

שפגעו בכל מיני סוגי הנחות במשרד הפנים ונעזרתי במשרד הפנים. נתקלתי בבעיות שבאו לענייני גמלאים, למשרד לענייני גמלאים שהיא פנתה אלי וניסינו ביחד לראות איך פותרים את הבעיות האלה. אני חושבת שהמפגש הזה הוא מאד חשוב.

לגבי החוק, אני מאד אשמח אם אפשר יהיה לתקן את זה בתיקון חוק, ואני אשמח גם להיפגש איתך ולדון על זה בנפרד, כי אני חושבת שזה מאד חשוב. אני גם חושבת שצריך לקדם חקיקה, סוף סוף גם לכל משרדי הממשלה, שזה יהיה מעוגן בחוק, המעמד של האנשים, כי לא בכל המשרדים זה קיים.

גברת גרנות, אני בא מהשלטון המקומי, ואני יודע כמה שהדבר הזה הוא כל כך לא טוב בשלטון המקומי. אני קיבלתי את הפניות האלה גם כאדם שמכיר את זה. יש בעיה, כשמבקר עושה את שתי הפונקציות האלה, איך אומרים – הוא לא עושה מלאכתו נאמנה, בלשון עדינה אני אומר.

אני רוצה להגיד לך שברוב הרשויות הגדולות, מלבד ירושלים, באמת לא קפצו על המציאה והשאירו את שתי הפונקציות לחוד, וזה עובד מצוין. יש רשויות שלצערי הרב ראש העיר כנראה לא מבין את היתרון הגדול שיש לו ביד עם פניות ציבור ---

הוא מבין, רק שזה לא נוח.

אז זה לא נוח לו. אז צריך אולי לתקן את החוק כדי שזה יוסדר, כי אז אין מי שייצג את התושב באמת, לצאת החוצה, להילחם במערכת עצמה כדי שיחזירו לו איזה 200,000 ₪, כי מצאתי טעות. אם אני מוצאת לקונה – זה הולך למבקר שיבדוק אם יש מקום לשינויים. תודה.

תודה רבה, אני מודה לך גברתי. גברת דניאל בר, בבקשה, משרד הדתות.

שלום לכולם, שמי דניאל בר, דובר המשרד לשירותי דת. זה כבר לא משרד הדתות, המשרד לשירותי דת. כמה נתונים חשובים. רוב התלונות שמגיעות אלינו הן בנושא ---

מה ההגדרה שלך, אתה דובר?

דובר וממונה יחסי ציבור. הבחורה שיצאה כרגע היא ראש ענף פניות ציבור. רוב התלונות שמגיעות אלינו הן בנושא קבורה, 80% מהתלונות, וכש-80% מהתלונות מגיעות בנושא אחד, תלונות ופניות, זה אומר שמשהו לא תקין במערכת. זה אומר שאו בחקיקה, בדרך כלל ברגולציה, באיזה שהוא שלב בצינור הזה, משהו לא תקין.

או מתים יותר מידי פשוט.

גם נכון. ובאמת כשהגעתי למשרד אז אחד הדברים שהצבתי גם לשר וגם למנכ"ל זה טיפול בתחום הזה. אנחנו באמת הולכים להקים כל סנטר, מוקד טלפוני ש-24 שעות ייתן מענה לציבור. התלונות הן בעיקר על נושאים כספיים, על שמירת קברים וכו'. גם בגלל שזה נושא רגיש לרוב הציבור, אז זה באמת גורם להרבה תסיסה אישית, ואז גם המכתבים יהיו יותר ארוכים ובאמת כואבים והרבה רגשנות יתר. אנחנו יודעים להפריד בין הדברים ובאמת אני מקווה שבתקופה הקרובה אנחנו נגיע לשינויים. היה חשוב לי פשוט להעלות את הנושא הזה.

רוב הפניות מתקבלות דרך המייל, באתר האינטרנט. יש גם תלונות שמגיעות ישירות לשר, שגם הן מטופלות על ידינו, או דרך היועץ של השר. זהו, זה מה שהיה חשוב לי להגיד.

התלונות שלכם נשארות במשרד או שהן עוברות לאיזה שהוא גורם נוסף?

בגלל שתחת אחריותנו חברות קדישא והמועצות הדתיות, שגם מטפלות בנושאי קבורה, אז אנחנו בעצם פונים אליהן. לצערי, ואני אומר את זה בכאב, שאין לנו מספיק שיניים לטפל בהן וחבל. כי אם לנו כמשרד היה יותר כוח לפנות אליהם, באמת בצורה כמו שדיבר חבר הכנסת מקלב שיצא, מעמד של ראש ענף פניות ציבור או ראש אגף, או מנהל, לא משנה ---

תבוא אלי אחר כך, אני אתן לך כמה טיפים איך לנקוט סנקציות כנגד אותן חברות קדישא, שלא עומדים בתנאים שנקבעו.

נכון. השר יכול באמת להוציא להם את ה---

אמרתי, אם תרצה אני אתן לך כמה טיפים, חינם, בלי כסף.

בשמחה.

ולכן חשוב שזה יהיה תחת הביקורת.

זה רק מחזק את הטענה, חד וחלק.

תחת הביקורת?

תחת אגף הביקורת הפנימית.

חבר הכנסת אזולאי, אני מתכוון לתלונות שמגיעות ---

רבותי, אני לא שומע את כולם.

שוב, עד שלא יבחינו בין תלונות לפניות – אז יהיה ויכוח כזה. כולם חושבים שכל מה שמגיע, ולכן גם קורים לוועדה הזאת הוועדה לפניות הציבור. לדעתי צריך לקרוא לה הוועדה לתלונות הציבור, כי פניות – מובן מאליו שפותרים. מה הסיוע שמגיע לי, איך אני יכול לקבל זכאות כזו או אחרת, אז כותבים לו ככה וככה, תיגש ---

ממש לא, זה לא נכון.

שנייה. לעומת זאת, קיבלתי מענה לא נאות או חברת עמידר מתעללת בי כי פניתי אליהם 20 פעם לאטום את הגג ולא אוטמים לי, זה תלונה ממש. מי יכול לבדוק אותה?

המבקר.

ממש לא. ממש לא.

זאת השאלה. המבקר ---

יש לו גם סמכויות ויש לו עוצמה ויש לו את הדרכים ---

יש לו גם עומס.

יש לו ראייה מערכתית והוא יכול להוציא המלצות מערכתיות ולעקוב אחר תיקון הליקוי או תיקון המערכת, באופן חד ערכי ---

והוא בדרג הרבה יותר גבוה.

אני רק רוצה להוסיף שבמדינת ישראל זה המדינה היחידה שבה קיימת האנומליה, שבה מבקר הוא גם תלונות ציבור. אין דבר כזה בעולם.

כי היהודים הם חכמים.

טוב. רבותי, אני מיד אאפשר. רבותי ---

זה לא נותר מחכמה, זה נותר מ ---

לא לקחת רשות דיבור, לבקש. אדוני סיים?

כן, סיימתי.

תודה רבה. בבקשה, חברת הכנסת.

אני פשוט נמצאת גם בוועדת הכלכלה כרגע ויש שם נושא מאד חשוב, אז אני קופצת מפה לשם.

אני גם צריך להיות שם. עוד לא הייתה הצבעה?

לא, כדאי שנלך. הצביעו על הכל כבר. טוב, זה אני אגיד לך אחרי זה. אדוני יושב הראש, קודם כל אני רוצה להגיד לאנשים פה, שסביר להניח הרבה נמצאים פה ובטח מכירים את העבודה שלך, שמה שאתה עושה כרגע זה דבר מאד חשוב. כשהגעתי לכנסת, אני חושבת שאפילו פעם אמרתי לך את זה, ואורי מקלב היה יושב הראש, הבטחתי לו שאני אעשה הכל כדי להעלות את קרנה של הוועדה הזאת. וועדה לפניות הציבור לא מוכרת בציבור ובהרבה מאד מפגשים שלי עם עשרות אנשים, שאני אומרת – האם אתם יודעים שיש ועדה לפניות ציבור בכנסת – אנשים אומרים לא. לא מזמן הייתי בלשכת עורכי הדין, שהם קצת יותר אמורים לדעת. היו שם משהו כמו 300 או 200, בין 250 ל-350 איש. דיברתי על נושא של ביטוח לאומי, שאני מנסה לקדם רפורמה בביטוח לאומי. שאלתי – האם אתם מודעים שיש כזאת וועדה? שמעתי מה שנקרא במקהלה, שאנשים לא יודעים את זה. ולכן אני כבר אמרתי לך את זה ואתה גם כתבת את זה פה במסמך שהוצאת – אין מנוס אלא להפוך את הוועדה לפניות הציבור לוועדה סטטוטורית, שיש לה שיניים, כי אני חושבת שהסיבה שדיבר עכשיו נציג המשרד לשירותי דת, שאין לכם שיניים, זה שבכנסת ישראל, לוועדה לפניות הציבור אין שיניים. אז אם לנו אין שיניים, על אחת כמה וכמה להם אין שיניים, מעבר לזה שאתה איש שהרבה מאד שנים בפוליטיקה, ואתה יכול לקרוא לו ולהגיד לו – מה עוד צריך לעשות במקרה שלו, אבל אנחנו לא אמורים להיות במקום הזה, אלא צריכים לדעת באמת מה קורה.

אני חושבת שכל נושא השירות במדינת ישראל זה אולי הבעיה הקריטית של הפגיעה באמון הציבור, במערכות ציבוריות. אחרי זה גם יתלבש עלינו, על חברי הכנסת, כי גם אנחנו הופכים להיות, איך להגיד – למוקצים, והציבור מאד לא אוהב את חברי הכנסת, על אף שיש פה במקרה אולי שניים שעובדים וגם איתן יצא אחרי הרבה מאד שנים בכנסת, שעושה עבודה יוצאת מן הכלל, והוא מאד מוערך. אבל אני חושבת שהבעיה שלנו, שאנחנו יושבים פה בכנסת ולא מטפלים בדבר הכי הכי קריטי, זה באמת אפרופו פניות ציבור או תלונות ציבור, זה שלציבור צריך להיות מקום לפנות אליו. אוזן קשבת. וכל הנושא של השירות במגזר הציבורי לקוי.

אני רוצה סתם לשאול שאלה – מדוע משרדי ממשלה צריכים לתת שירות עד השעה 12:00 בצהריים למשל. מי אמר? יש פעמיים בשבוע שאפשר אחרי הצהריים, את עושה פרצוף, אני אסביר את עצמי, אני אגיד למה אני מתכוונת. אני פשוט רואה, ככה מסתכלת ---

אחת וחצי זה המינימום.

אוי, סליחה, טעיתי בשעה וחצי. אני לא מבינה למה זה צריך להיות עד אחת וחצי גברתי. אני חושבת שפניות ציבור במדינת ישראל צריכים לעבוד, אני לא אגיד 24/7, אבל בטח ובטח צריכים להסתיים שעה אחרי שכולם חזרו הביתה, שלבן אדם תהיה את האפשרות לבוא ולהתלונן. אני לא אומרת שאותו בן אדם צריך לשבת ולעבוד 12 שעות ביום, יש אפשרות לעשות משמרות. אז זה למשל אחד הדברים שאני חושבת שצריך לעשות.

דבר שני שהתחלתי לדבר על נושא של ההפרטה וההוצאה של השירות הזה החוצה. כל פעם יש עוד גוף שיוצא החוצה ועוד גוף שיוצא החוצה, ואני אחזור לביטוח הלאומי, אדוני יושב הראש, שהמענה הטלפוני בביטוח הלאומי הופרט, נקרא לזה כך, הוא נמצא מחוץ למערכת. אנשים מתקשרים לביטוח לאומי, יושבת שם ---

לא רק לביטוח הלאומי.

לא, ברור, ברור.

זה משטרה, זה תמ"ת, זה הנושא שטיפלנו בנושא של מעונות היום נמצא בחוץ. הכל הופרט. ומה זה אומר בעצם?

המשטרה?

לא, גם המשטרה, חלק מה ---

מהמוקד?

מוקד 100? מוקדי 100 כולם במדים, יום יום, גם בלילה.

סליחה, אולי טעיתי.

אצלנו גם במשרד הבינוי והשיכון לא הופרט.

אגב אל תדאגי, את בדרך. אל תדאגו, אתם בדרך. אני יכולה להבטיח לך שאתם בדרך.

אולי טעיתי או שהטעו אותי, אבל אני אישית צלצלתי למוקד 100 בצפון וענו לי, ואותה מוקדנית שואלת אותי איפה זה רחוב X, אמרתי לה – רק רגע, איפה אני נמצא? היא אומרת לי זה מוקד. אמרתי לה מה זה מוקד? זה מוקד של משטרה ולא משטרה. בפירוש היא אמרה לי – אנחנו מעבירים את זה למשטרה.

גם לי זה קרה.

כנראה שזה שח"מית, שמדברת בצורה כזאת או אחרת, אבל כולם שוטרים ושוטרות.

טוב לדעת.

חברים יקרים, תקשיבו, גם לי זה קרה. הלוואי שזה נכון, אז כנראה שאני ואתה התקשרנו לאותו בן אדם שבמקרה ענה ואמר שהוא מוקד. צריך לבדוק, אולי אנחנו לא מתקשרים למקום הנכון.

הם קוראים לעצמם מוקד והם מעבירים את זה. הרי אתם יודעים שמוקד 100 הוא לא יושב בתחנת חיפה לטובת חיפה רק, אלא אזור הצפון, זה באזורים, מה שהיה פעם בתחנה היום זה כבר לא בתחנה, ולכן גם ה ---

שגב, אני רוצה להגיד משהו. תראה, אני יושבת פה, אנחנו פה יושבים נקרא לזה ככה, במשפחה, כי אנחנו מטפלים בדיוק באותו נושא בוועדה לפניות ציבור, אתם מטפלים בפניות ציבור. ראה, כשאני יושבת ומקשיבה פה, התחושה היא שהכל מאה אחוז. פשוט כולם נותנים מענה, עובדים יוצא מן הכלל. נציג מעמידר דיבר, אתה הסברת, דיברו באמת, ואני חייבת להגיד שאתה אולי היחיד שבאת ואמרת איפה יש לך בעיה. התחושה היא שכאילו הכל בסדר והכל מאד לא בסדר. כל נושא של שירות במדינת ישראל כלפי האזרח – לוקה בחסר ואנחנו חייבים להבין שאם אנחנו רוצים להחזיר את אמון הציבור במערכת, ואנחנו כולנו זה מערכת, אנחנו חייבים להתחיל לטפל בנושא של השירות. הציבור צריך לדעת שיש לו לאן לפנות ויש מי שמטפל בו. גם כשיש טיפול בתלונה, כמו שאתה עשית, והטיפול הוא טוב, עדיין, עזוב אותי, אני לא מדברת עכשיו על עצמי. עדיין יש הרבה פעמים תחושה שהבן אדם אומר – לא קיבלתי תשובה. ואנחנו חייבים לטפל בזה.

אז קודם כל אני מציעה שאנחנו נחשוב איך אנחנו מקדמים תמיכה, הצעת חוק או בדיקה שכל נושא של שירות חייב להיות במשרד ממשלתי ולחזור בחזרה ולא יכול להיות מצב שיגידו – עכשיו זה יותר יעיל. למה אנשים בקביעות עובדים בצורה לא יעילה, ומי שיצא החוצה וזה עובדי קבלן, זה פתאום נהיה יעיל. למה? כי יפטרו אותו. למה צריך להגיע למצב הזה? זה קודם כל דבר אחד.

דבר שני, אני חושבת, אני לא יודעת באיזה מצב זה נמצא, אבל כל הנושא של מערכת, מערכת צריכה להיות אחידה. אנחנו כל הזמן מדברים על מחשוב. הרבה מאד גופים קשורים אחד לשני וכל פעם כשאנחנו פונים לגוף מסוים שהוא קשור לגוף אחר, צריך שהבן אדם יפנה לשני גופים בנפרד. למה אין איזו שהיא מערכת אחידה של, אני לא יודעת איך לקרוא לזה, פניות ציבור, תלונות ציבור, אם זה בין ביטוח לאומי למס הכנסה לרשויות מס, תיאום.

מערכת שעוסקת באותם נושאים.

כן, מערכת שאת לא צריכה לשלוח בן אדם עכשיו תביא פתק ממס הכנסה, עכשיו לך תביא פתק מביטוח לאומי, עכשיו לך תביא פתק מרשויות מקומיות. למה? אנחנו נמצאים במאה ה-21, שאפשר להקל על האזרח. הרי כל אזרח כזה שמבזבז זמן הוא פגיעה במערכת. אנחנו לא רוצים שיהיו שביתות, כי אנחנו יודעים שזה פוגע במיליארדים. אבל כל בן אדם בצורה יחידנית, שמבזבז זמן על פניית ציבור, והוא עובד במדינת ישראל, הוא פוגע בכל המשק. אני לא יודע איך, אדוני יושב הראש, אבל אני חושבת שזה גם נושא שצריך לצאת מכאן, מהוועדה לפניות ציבור. קודם כל נעשה כך שנהיה סטטוטוריים, ואחרי זה נראה איך אנחנו בעצם מקדמים הצעה שהמערכת תהיה אחידה, כמו שאמרה פה הגברת ממשרד הבינוי והשיכון, באותם נושאים שלא לטרטר את הלקוח. אני חושבת שאם כל אחד מאיתנו פה יבין שהחזרת האמון של הציבור נמצא אצלנו בידיים, אני חושבת שאנחנו נתייחס לזה אולי קצת יותר בכובד ראש. תודה רבה.

תודה רבה, אני מודה לך. נירית אלקלעי, בבקשה. היא מרשות האוכלוסין במשרד הפנים.

שלום לכולם. אני לא באתי להציג מה אנחנו עושים ברשות האוכלוסין, אני מבקרת פנימית חדשה, בערך כשנה. אצלנו עדיין הנושא של פניות ציבור עדיין לא מוסדר תחת הביקורת הפנימית בצורה מובנית, דבר שמאד מפריע. מבחינה מספרית, יש לנו בין 300 ל-400 תלונות בחודש, כשהאבחנה פה, אני יודעת שדיברו פה על אבחנה בין פניות לתלונות.

על מינהל האוכלוסין.

אנחנו לא מינהל, אנחנו כבר רשות אוכלוסין.

רק על רשות האוכלוסין בלבד.

נכון. רשות האוכלוסין וההגירה, אנחנו נקראים.

עכשיו תוסיפי את המחוזות של משרד הפנים וכו'.

זה לא שייך אלינו.

לא, לא, אני יודע. אני רק אומר – ותראי את התוצאה הגדולה שהם מקבלים.

נכון. דיברו פה חלק מהעמיתים פה על האבחנה בין פנייה לתלונה. אז ליחידת תלונות הציבור אצלנו מגיעות רק תלונות. סליחה, לא רק, 95% בערך בפילוח גס, זה תלונות, ממש תלונות. גם אם זה התחיל כפנייה רגילה של בקשת מידע – למה לא קיבלתי תשובה בתיק מסוים – מאחר שזה התעכב והוא לא מצליח לקבל את הבירור או המידע שהוא רוצה, זה הופך להיות מישור של תלונה לכל דבר.

לנושא של פניות ציבור, פניות של בירור מידע, יש לנו את המרכז מידע שלנו, שאנשים מתקשרים, עוברים איזה תחקור קצרצר, ומקבלים מידע על עצמם. על זה אני לא מדברת בכלל. אני מדברת על למעלה מבערך 300 עד 400 תלונות בחודש, שהרשות הזאת מקבלת. וחלק מהתלונות נוגעות מאד, ואני מצטרפת פה לעמיתי המבקרים הפנימיים, נוגעות ישירות לביקורת הפנימית. אם זה למשל תלונות שהן נוגעות לתלונות על עובדים. עובד מסוים פעל לא כנדרש, זה תלונה על עובד, זה לא תלונת ציבור כתלונת ציבור. יש לזה קשר ישיר לביקורת פנימית. אם מדובר פה על שיפור השירות לאזרח, גם ליעד של ביקורת פנימית, כמובן שזה לשפר את השירות לאזרח, תוך כדי תיקון כל מיני כשלים מערכתיים. ואם הביקורת הפנימית נמצאת מלמעלה ורואה ON LINE כשלים מערכתיים, נקודתיים, היא יכולה לפתור את זה הרבה יותר. יש לנו את הסמכויות ויש לנו את הראייה הרחבה, של לפתור דברים כאלה מערכתיים.

מי מבקר אתכם, את הפעילות שלכם? אם אתם מטפלים בתלונה, אז מי מבקר את הפעילות של ה ---

קודם כל יש מעלינו, הזכירו פה את מבקר המדינה, שגם אלי הוא שולח פניות מה קורה ולמה לא ענו, ולמה התשובה, לא רק זה, גם המשך של בירורים, למה עניתם ככה בהמשך לנוהל הזה והזה, הנוהל הזה והזה לא נותן פתרון לסוגיה הזאת. ולפעמים יש שינויי חקיקה שצריך לעשות, לפעמים זה אפילו באמת לא בידיים שלנו, אבל מעלינו גם יש את מבקר המדינה וגם, אם התשובה שלנו לא מספקת אזרח מסוים, הוא יכול גם לגשת לבית משפט. זאת אומרת מעלינו יש ערכאה גם של מבקר המדינה, ואגב – אם זה תלונות על עובדים – יש גם מעלינו את נציבות שירות המדינה, זה גם מעלינו.

רציתי להתייחס פה רק לנקודה אחת. דיברתם על זה שלביקורת הפנימית אין מספיק כוח אדם. אתם צודקים. לביקורת הפנימית אין מספיק כוח אדם, אבל זה לא סיבה ולא תירוץ למה פניות הציבור לא צריכות להיות תחת הביקורת הפנימית. אני מציעה שבמסגרת הוועדה הזאת תעלו גם את נושא תִקְנוּן כוח האדם ביחידות הביקורת הפנימית וביחידות פניות הציבור, כי נכון להיום, ואני מכירה קצת ממשרדי ממשלה אחרים ודיברה פה החברה שיושבת לידי, היא דיברה על 10,000 פניות בחודש.

לא, ביום. זה היה לנו ביום.

אני חושבת ש-35 עובדים לטפל ---

מה זה היה, יום הזה, איך אפשר להגיע? מה קרה בארץ באותו יום?

ביום? אולי בשעה?

לא, לא.

שרה, 10,000 פניות ביום?

את לא יכולה לקבל את זה אפילו.

אולי אותיות.

סליחה, היו לנו תקופות, אתם אולי זוכרים, שממשלת ישראל הודיעה ...

הפרסום שנעשה. כשהפרסום יצא.

בנושא של ניצולי שואה, ובאותה תקופה היו לנו 30,000 פניות בחודש.

אולי פיקים כאלה.

אבל קבוע יש לנו 700-800.

אז אני לא מדברת על פיקים, שזה באמת מטורף מה שהחברה פה מתארת, אבל גם 300 ו-400 פניות בחודש, כשזה נופל על עובדת של פניות ציבור ועוד סטודנט, זה גם אין פה קורלציה ואין פה התאמה. זאת אומרת אני מבקשת שאם אפשר שהוועדה הזאת תיתן את דעתה על נושא של תִקְנוּן כוח האדם ועל הממשק שיש בין התלונות ציבור, ואני לא מדברת על פניות, כי לרוב המשרדים יש את מרכזי המידע שמטפלים בפניות ציבור.

פניות זה לא מידע.

אצלנו לפחות פניות הציבור זה ---

זו המחלוקת העיקרית. זה ישיבה בפני עצמה.

אנחנו מדברים פה על תלונות ציבור. למה לפני חודשיים עשיתי דרכון ועדיין לא קיבלתי אותו. זה כבר תלונה, זה לא פנייה. אנחנו מדברים על משהו בסביבות ה-4,000 תלונות כאלה בשנה. זה הרבה.

תודה רבה. נורית יצחקי מביטוח לאומי.

כן, אני רציתי להתייחס לכמה נושאים. השם של הביטוח הלאומי עלה כאן במהלך הישיבה מספר פעמים, כגוף שיש עליו הרבה תלונות. הנושא של המוקד הטלפוני המפורט של הביטוח הלאומי גם כן הוזכר. ראשית, אני אומר באופן כללי שהאגף לפניות הציבור בביטוח הלאומי מטפל בקרוב ל-12,000 פניות בשנה.

אתם לא מאבחנים בין פנייה לתלונה בביטוח הלאומי.

אנחנו מבחינים, יש לנו כמובן חלוקה פנימית, כאשר האבחנה אצלנו היא מעבר, היא לא לפנייה ולתלונה, אלא הכל נקרא אצלנו פניות, כאשר אנחנו מבחינים בין תלונות לבין עררים על החלטות של פקידי המוסד ושל ועדות המוסד, לבין בקשות שזה בקשות למידע, בקשות להגדלת גמלה, בקשות מסוגים שונים, וכמובן סוגים אחרים של פניות כמו בקשות לתיקוני חקיקה, שינויי נהלים, הלשנות, מסירת מידע וכדומה, שזה יותר בשוליים. כ-40% מכלל הפניות שלנו הן מסוג של תלונות על מעשה, מחדל, התנהגות של עובד, טיפול שלא בהתאם לנהלים, עיכובים בטיפול וכדומה וכ-35% זה עררים על החלטות. זאת אומרת החלטות מקצועיות על שיקול הדעת של הפקיד, על פעולות של פקיד לפי חוק, ופעולות של וועדות לפי חוק.

אחוז התלונות המוצדקות אצלנו הוא יחסית גבוה, אבל כשאנחנו בודקים את אחוז התלונות המוצדקות על הביטוח הלאומי שנמצאות מדי שנה בדו"ח נציב תלונות הציבור, האחוז נמוך מהממוצע השנתי באופן קבוע, ביחס לכלל הגופים שהנציבות בודקת.

באשר למוקד הטלפוני המופרט של הביטוח הלאומי, אכן כבר בשנת 2007 הביטוח הלאומי הוציא את הנושא של השירות הטלפוני, זאת אומרת את הבירורים האישיים של האזרחים מול הביטוח הלאומי, לא את הטיפול בפניות ובתלונות, שבזה מטפלים עובדי המוסד.

למה הוא עשה את זה?

הוא עשה את זה מאחר שהשירות במהלך כל השנים לפני כן לא היה שירות טוב. היו תלונות על השירות מאחר ---

אז למה לא מפטרים את העובדים האלה שלא נותנים שירות טוב? למה הם ממשיכים לעבוד שם?

העובדים נתנו שירות לא טוב בגלל ש ---

כי הם בהסתדרות.

זו הנקודה שהכי צריך לטפל בה.

כוח האדם שניתן למוסד כדי לתת את השירות הטלפוני היה כזה שהיה ניתן לתת אותו בהיקף של שעתיים ביום בלבד, בין אחת לשלוש. אי אפשר היה לטפל בפניות.

אבל למה הביטוח הלאומי לא טיפל בזה? למה למשל ---

הביטוח הלאומי ניסה לטפל בזה ולהגדיל את מצבת כוח האדם לנושא הזה במשך שנים רבות, ואני מסכימה איתך בהחלט וכל פקידי המוסד ומנכ"לי המוסד לדורותיהם מסכימים, שהשירות הטלפוני הטוב ביותר יינתן על ידי פקידי המוסד, בעלי הסמכה בתחומים השונים, שייתנו את התשובות הנכונות והמדויקות בטלפון ולא ייגרמו לכך שהאזרח יקבל תשובות מוטעות, תשובות לא נכונות, תשובות לא מלאות, שיגרמו לו לא למצות את זכויותיו, וזה המצב כאשר ניתן השירות על ידי מוקדן שירות, שכל מה שהוא עושה זה מקבל באמת איזו שהיא הדרכה במשך כחודש ימים ומדי פעם עדכונים. אלא, שגם לפני כן, כאשר השירות ניתן על ידי פקידי המוסד, במסגרת מצומצמת מאד של זמן, אז מאחר שלא היה כוח אדם לטפל בתביעות, שזה לדעתנו יותר חשוב – לטפל מהר בתביעות, לקבל החלטות, לשלם קצבאות, שזה עיקר התפקיד של הביטוח הלאומי, הושיבו שם אנשים פחות מיומנים, שאין להם הסמכות בגמלאות הרלבנטיות.

אז מי אשם, תסבירי לי.

משרד האוצר.

משרד האוצר?

הוא לא נתן לנו תקנים כדי להפעיל שירות טלפוני ---

טוב שיש את משרד האוצר, יש לנו את מי להאשים. הכל משרד האוצר, משרד האוצר.

היום השירות הטלפוני שלנו ניתן בהיקף של לפחות 150 עמדות מאוישות, משמונה בבוקר עד שמונה בערב, כאשר ברורים ---

את יודעת כמה זה עולה לביטוח הלאומי?

חמישה מיליון.

זה עולה לנו הרבה מאד כסף.

חמישה מיליון.

אבל את זה צריך להפנות לאוצר, לא לביטוח הלאומי.

ברור, ברור.

אנחנו מבחינתנו מוכנים לקלוט את כל כוח האדם הזה לתוך המוסד ולהכשיר אותו ולהעביר אותם הסמכות. משזה לא ניתן לנו, אז אנחנו משתדלים למזער נזקים על ידי זה שאנחנו מגבילים את אופי הפעילות של המוקדנים. שאלות שהם לא יודעים ולא אמורים לענות אליהן מועברות ל-BACK OFFICE, ששם יושבים פקידים מוסמכים של הביטוח הלאומי. המבוטח מקבל תשובה שאנחנו נחזור אליו תוך 48 שעות. המוקדן מברר את התשובה באמצעות מערכת בירורים פנימית וחוזר טלפונית אל המבוטח עם תשובה.

בנוסף, יש אפשרות לפנות אל הביטוח הלאומי בבירורים אישיים באמצעות אתר הביטוח הלאומי, ולקבל תשובות בכתב במקרה של פניות מורכבות, וכמובן יש את האפשרות לגשת לקבלת קהל בסניף. כמובן שזאת החלופה הכי פחות מומלצת, וגוזלת הרבה יותר זמן גם מהמבוטח וגם מאיתנו. אבל המצב הוא, לדעתנו כרגע, בלתי הפיך, אלא אם כן באמת אנחנו נקבל תקציב שיאפשר לנו לקלוט כוח אדם מיומן לתוך עובדי המוסד.

או לפטר כוח אדם שלא יודע לעבוד. זו גם אופציה. זו צריכה להיות אופציה שמי שלא משרת את הציבור ומקבל משכורת ולא נותן לו מענה, צריך ללכת הביתה. זה נורא פשוט.

הפקידים משרתים ---

אני לא אשרת את הציבור טוב – לא יבחרו בי פעם שנייה.

פקידי הביטוח הלאומי הם פקידים מקצועיים, מוסמכים בכלל ענפי הביטוח, עוברים הכשרות מאד מאד ממושכות לפני שהם מקבלים את התפקיד של פקיד תביעות או פקיד ביטוח וגבייה מוסמך, אבל אנחנו לא מסוגלים להקצות את מספר השעות הנדרש כדי לטפל במאות אלפי פניות מדי חודש למענה טלפוני.

תוציאו קצת מהרזרבות של הביטוח הלאומי אז יהיה לכם.

אם האוצר יאפשר לנו, אנחנו נעשה את זה בשמחה.

רגע, אז אתם נהייתם חלק מהאוצר? אני פשוט מנסה לעשות רפורמה, וכשאני כותבת שהפכתם להיות הזרוע המבצעת של משרד האוצר וזה לא מה שכתוב בתפקידו של ביטוח לאומי, סליחה שאני מתנפלת עליך, את דווקא נראית לי מאד נחמדה, אבל את מייצגת ---

זה בסדר גמור. את יכולה להמשיך ולהתנפל, אנחנו רגילים לכך.

את מייצגת את המערכת הזאת ואת יודעת, אני מנסה לא להגיד את כל מה שאני חושבת על הביטוח הלאומי.

אנחנו נשמח בהצלחתך. רציתי לעבור לנושא נוסף, נושא שעלה פה על ידי מספר נציבים מגופים שונים, שנוגע למיקום היחידה לפניות הציבור בתוך הביקורת הפנימית, מחוץ לביקורת הפנימית. אני לא רוצה להגיד איזו שהיא דעה נחרצת בעניין, אני רק רוצה להפנות את תשומת הלב שהתפקיד של היחידה לפניות הציבור, יש לה תפקיד נוסף שלדעתי אגף הביקורת הפנימית, או היחידה לביקורת פנימית לא יכולה לטפל פה, וזה מה אנחנו עושים עם התלונות הלא מוצדקות. לדעתי זה הנושא היותר מעניין, שצריך יותר לעניין אותנו כנציבי פניות ציבור וגם את חברי הכנסת. אותן פניות שבתום הבירור מתברר שכולם פעלו נכון, פעלו בדיוק לפי החוק, לפי הנהלים, אבל עדיין עולה זעקה מהציבור ואנחנו רואים שהציבור לא מרוצה והציבור חושב שהוא צריך לקבל משהו אחר. הוא צריך לקבל בדרך אחרת, צריך להרחיב לו את הזכויות. אני עד כמה שאני מבינה, הנושאים האלה הם לא בתחום סמכות הביקורת הפנימית של המשרדים.

זה כן בתחום הסמכות. להמליץ המלצות מכל תלונה ---

שם תקבלי את המענה.

ייזום הצעות לתיקוני חקיקה, להרחבת זכויות, שכמובן יש להן השלכות תקציביות, יכולות לבוא יותר ממי שמנהל יחידה שמטפלת במצוקות באופן כללי, ולאו דווקא מצוקות שנובעות מזה שנעשה איזה שהוא מחדל או פעולה שלא בהתאם לחוק בתוך אותו משרד.

אני אמרתי בפתיחת דבריי, שחלק גדול מהחקיקה הפרטית בבית הזה, נובעת מאותן פניות של ציבור שנשארו ונותרו ללא מענה, וזה עונה על מה שאת אומרת. אני חושב דווקא זה המקום שלפעמים אותו גורם שמטפל באותה פנייה, וכמו שאת אומרת – מיציתי את כל מה שיכולתי, אבל זה החוק, מה אני יכול לעשות? יותר מזה אני לא יכול לעשות. זה הדוגמא הקלאסית שמפנים לתיקוני חקיקה, אבל יש בעיה ואני יודע איפה הבעיה נמצאת. אותו פקיד לא יכול לפנות לממונים עליו לשנות חקיקה, ואז לפעמים הוא נאלץ בדרך לא דרך להגיע לחבר כנסת, על מנת ליזום חקיקה פרטית. אנחנו מכירים את זה.

אני לא יודעת עד כמה זה אתי לפעול בצורה כזאת.

לא, לא, אני לא נכנס כרגע לאתיקה, אני מספר לך על עובדות חיים. אנחנו מכירים את זה שישנם פקידים שבאמת רואים את המצוקה והם חסרי אונים, לא יכולים לעשות שום דבר, ואז הם פונים בדרך לא דרך, על מנת שנשנה את החקיקה. לא תמיד אנחנו מצליחים, אבל לפחות אנחנו משתדלים.

אבל את יחידת המחקר במוסד לביטוח לאומי זה התפקיד שלו למעשה להעלות גם חלק גדול מהדברים האלה.

כן, זה לא רק הביטוח הלאומי אבל.

יחידת המחקר תפקידה לתת את הנתונים ואת העלויות של שינויי החקיקה השונים, אבל מי שקובע את המדיניות האם להעלות את שינויי החקיקה בהתאם כמובן לסדרי העדיפויות של המוסד, זאת מינהלת המוסד ולא מינהל המחקר.

טוב.

אבל כאן הרחיקו לכת לחקיקה. בסך הכל אותו מבקר פנימי יכול לראות את התמונה בצורה יותר ברורה, ברגע שהוא לוקח לדוגמא את הקבורה שהעלית, מבקר פנימי לוקח ובוחן את התלונות ויורד לעומק מה הבעיה של הקבורה, איזה סוג תלונות. הוא יכול להמליץ המלצות, אפשר להביא את זה בפני המנכ"ל, בפני השר, להגיע להחלטות כאלה ואחרות, לתקן נוהל, לאו דווקא חוק. אין צורך להגיע אפילו לחוק, שזה הליך רחוק ואני לא חושב שאותה גברת שהיא אחראית על פניות ציבור, יכולה להגיע לאותה רמה של מבקר פנימי ובסמכויות של מבקר פנימי, עם המלצות.

והיום יש לך סמכויות?

כן, בוודאי.

תעביר את זה גם ליועץ המשפטי של אותו משרד.

מה זאת אומרת?

רבותי, רבותי, תאמינו לי יש כלים, לכל אחד מאיתנו יש לו כלים בידיו שהוא מסוגל. הדבר החשוב ביותר זה לשמוע את הפונה. גם אם לא עזרת לו, עצם העובדה ששמעת אותו, כבר נתת חצי פתרון לבעיה שלו ואני אומר לכם את הדברים, אולי איך אומרים, לסיום הדיון הזה אני אספר לכם איזה קוריוז שהיה אצלנו בוועדת הפנים. לפני כמה שנים, מישהו, איזה אזרח, שלח איזו שהיא פנייה והייתה לו פנייה לכאורה קצת לא עניינית הייתי אומר. הוא טען שרכב של חברה קדישא כל הזמן, איפה עליזה, את זוכרת את זה? רכב של חברה קדישא מגיע כל הזמן לשכונה שלו, וזה עושה לו רע. עכשיו הוא פונה אלי, מה אני עושה? עכשיו, התברר שהנהג של החברה קדישא גר בשכונה, הוא בא בתורנות מדי פעם הוא צריך לבוא עם הרכב של חברה קדישא, אבל הוא פונה אלי – מה אני עושה? אז אני התיישבתי והוצאתי לו מכתב וכתבתי לו שם כמה פסוקים חשובים, שלא יפחד ושלא ידאג וזה. בסופו של דבר התברר שמישהו עשה תרגיל, רצה לבדוק מי עונה למכתבים.

אז לכן אני אומר רבותי, בואו, לא תמיד אנחנו מסוגלים לתת מענה לכל פנייה, אבל האמינו לי, אוזן קשבת אנחנו מסוגלים לתת. לפעמים מילה טובה לכוון, זו עזרה לא פחות טובה.

אז אני רוצה קודם כל להודות לכל אלה שהשתתפו בדיון הזה, אני רוצה להודות למנהלת הוועדה שיזמה וטרחה יחד עם מירב, הפקידה של הוועדה, כדי לקיים את הדיון הזה ואני רוצה לסכם אותו.

הוועדה תשקול חקיקה להסדרת נושא פניות הציבור. מתברר שבמאגר הכנסת היו כמה ניסיונות חקיקה, ויכול להיות שצריך לחדש אותם בעזרתם של חברי הכנסת של הוועדה, ללכת על הנושא הזה.

הוועדה תיזום יצירת דף קשר שבו כל הנציגים של הנציבים, לפניות הציבור. אני חושב שדבר מאד חשוב זה, יושבים פה, אני לא בטוח שכולם מכירים את כולם. יכול להיות שאם יהיה דף קשר, זה גם יסייע בעבודה היומיומית של כולם, שתמיד נוכל להיעזר אחד בשני, גם אנחנו בכם וגם אתם בנו.

הוועדה פונה ומבקשת לקבל מידע בכל הקשור לשיפור השירות לאזרח במסגרת אותן פניות שאתם מקבלים.

הוועדה תשאף לפעול במערכת אחידה בגופים שמטפלים בנושאים השונים. אני אומר את זה, כשישבתי פה והערתי לשר איתן, אמרתי לו על אחת הבעיות, ישבה פה הגברת מהמשרד לענייני גמלאים ובאמת, אני מאמין שהיו פניות, הייתה הצפה, אבל יחד עם זה גם אם טיפלו – זה נשאר במשרד, זה לא יצא החוצה ופה אני חושב שצריך להיות איזה שהוא גורם מרכז, גורם מערכתי מרכז – את כל משרדי הממשלה, גם ברשויות המקומיות, ששם הבעיה הרבה יותר חמורה, אבל בואו נתחיל במשרדי הממשלה, שמישהו ירכז את הנושא הזה. לדעתי כולנו נצא מרוויחים מהנושא הזה.

רבותי, אני מודה לכולם, הישיבה נעולה, תודה רבה.
הישיבה ננעלה בשעה 16:00