הכנסת השמונה-עשרה

PAGE
13
ועדת הכלכלה

26/07/2011


הכנסת השמונה-עשרה




נוסח לא מתוקן

מושב שלישי









פרוטוקול מס' 595
מישיבת ועדת הכלכלה
יום שלישי, כ"ד בתמוז התשע"א (26 ביולי 2011), שעה 9:00

דווח המפקח על הבנקים בתום המחצית הראשונה של שנת 2011, על העמלות, בהתאם לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981

חברי הוועדה: כרמל שאמה – היו"ר

רוברט אילטוב

דוד זקן


- המפקח על הבנקים, בנק ישראל

סוניה בוגוסלבסקי
- הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל
מיטל לוי

- הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל
דורית מרקוביץ

- הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

יעל שיינין

- עו"ד, רשות ההגבלים העסקיים
משה פרל

- מנהל כללי, איגוד הבנקים

גלי כספרי

- מנהלת מחקר, איגוד הבנקים
טיבי רבינוביץ

- מנהל קשרי חוץ, איגוד הבנקים

מיכה ארגמן

- מנהל אגף תהליכים, בנק המזרחי
שלמה בן שוע

- מנהל חטיבת בנקאות, בנק הבינלאומי

מלך טננבאום

- רגולציה, בנק לאומי

רועי קציר

- מנהל רגולציה, בנק הפועלים

רוני רחמים

- מנהל, בנק הפועלים

דוד הורוביץ

- מנהל כללי, בנק פאגי
מיקי אלה

- סגן מנהל אגף ב. קמעונאית, בנק יהב
זוהיר חורי

- מח' רגולציה, בנק לאומי
שרה זילברשטיין-היפש
- ראש תחום פניות ציבור, המשרד לאזרחים ותיקים
שלומי דגן

- כלכלן, המועצה לצרכנות

עו"ד אהוד פלג

- מנכ"ל המועצה לצרכנות
צבי לביא

- עיתונאי

ניר ימין

ורון לאה

אתי אפלבוים
דווח המפקח על הבנקים בתום המחצית הראשונה של שנת 2011, על העמלות, בהתאם לחוק
הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981

בוקר טוב. אני פותח את ישיבת ועדת הכלכלה. על-סדר היום: דווח המפקח על הבנקים בתום המחצית הראשונה של שנת 2011 על העמלות, בהתאם לחוק הבנקאות (שירות לקוחות), התשמ"א-1981.

אנחנו מבצעים זאת על-פי חובה חוקה, הדיווח הוא מחויב בחוק. כמובן שהנושאים שבוערים היום ומציקים לציבור ולכנסת הם ידועים: דיור, יוקר מוצרי היסוד והמזון. אני בטוח שבבנקים מברכים, מסתכלים על הקוטג' בהערצה ואומרים: איך לא חשבנו על זה קודם.

הדוח שלך גם מראה שהעמלות בבנקים הגדולים הולכות יורדות. זה דבר מבורך. זה מראה שבסופו של דבר הציבור יודע לאן לתעל את התלונות שלו.
מצד שני, בפעם הראשונה, על-פי הדוח, זרקור מופנה לבנקים הקטנים יותר ברשימה ושם יש שונות גדולה יותר בגובה העמלות וגם פערי מול הבנקים הגדולים. זה אולי מראה שכן יש מקום להגברת המודעות ללקוח לתחרות וליכולות שלו לתמחר ולהוזיל את העלויות.

מכאן הבמה שלך, כבוד המפקח.

תודה רבה. סיכמת בתמצית את מה שאני עומד להגיד.אני מודה לך על קיום הישיבה. הדיווח אמנם הוא חובה חוקית אבל קיום הישיבה הוא לא חובה חוקית ואני מודה לך על קיום הישיבה ועל ההזדמנות להציג את הדיווח החצי שנתי על מחירי השירותים הבנקאיים. כשאני מדבר על מחירי השירותים הבנקאיים אני מדבר על שירותים בסיסיים בעו"ש, ניהול עו"ש והחזקת כרטיס אשראי.
אני אציג בקצרה את עיקרי הדברים ואחר-כך, ברשותכם, סוניה בוגוסלבסקי, מנהלת היחידה לפניות הציבור ולעמלות והפיקוח על הבנקים, תציג באמצעות מצגת את הדיווח המפורט.

אני רוצה להדגיש שבדיווח הנוכחי וזה מתחבר לדברי היו"ר על הרחבת המידע. בדיווח הנוכחי עשינו הרחבת המידע והעמקת המידע. הרחבנו את מספר הבנקים המדווחים, הוספנו את הדיווח על הבנקים הקטנים, למעט בנקים קטנים שלא רלוונטיים, אין להם פעילות קמעונאית רלוונטית כמו "ירושלים", "דקסיה" ו"יו-בנק". אנחנו מפרסמים מידע על כל הבנקים והוספנו גם עלות של סל אחיד בין הבנקים השונים, כדי שיהיה ניתן לעשות השוואה טובה יותר בין הבנקים.
לעתיד נחשוב על הרחבות נוספות כי אנחנו חושבים שחלק מהתפקיד שלנו זה להרחיב את המידע שניתן לציבור וגם את הכלים שאנחנו מעמידים לרשות הציבור לעשות את ההשוואות ולעשות את הצרכנות הנבונה.

מאז הרפורמה, 3 שנים, המחירים התעריפיים לא השתנו. המשמעות היא שחיקה וירידה ריאלית במחירים התעריפים. הזכרת מחירי מוצרי חלב, אבל לא כמו רוב המחירים במשק שהתעריפים שלהם השתנו, המחירים של שירותי העו"ש הבסיסיים כמו: עמלת פקיד, עמלת פעולה ישירה, החזקת חשבון עו"ש, כרטיס אשראי, לא השתנו.

בנוסף לעובדה שהם לא השתנו נמשכת הירידה על העלות בפועל להחזקת חשבון. עלות החזקת חשבון ב-5 הבנקים הגדולים, ירדה מ-15.6 שקלים ברביע הראשון של 2010 ל-15 שקלים ברביע הראשון של 2011. זאת ריאלית של 8%. המשמעות של הירידה היא הרחבת ההנחות. הבנקים נותנים יותר הנחות. הנחות הכוונה שהם גם מרחיבים את הקבוצה שמקבלת הנחות וגם מעמיקים את ההנחות. סוניה תתייחס יותר בפירוט, הבנקים נותנים הנחות לקבוצות לא חזקות: חיילים, סטודנטים וגמלאים.

ממצא נוסף שאנחנו רואים והוא ממצא חשוב, הוא שונות גבוהה בין מחירי שירותי חשבון העו"ש בבנקים השונים, בין הגדולים לבין עצמם ובמיוחד בין הבנקים הקטנים. אני כן רוצה לציין את הבנקים הזולים. אני חושב שזה חשוב. מבין הבנקים הקטנים, "בנק יהב" הוא הזול ביותר מכל הבנקים, גם מבין הבנקים הקטנים וגם מכל הבנקים. "בנק יהב" הוא הבנק הזול ביותר. עלות החשבון בבנק יהב היא 3 שקלים בחודש. זה מה שהיה בפועל על פרופיל פעילות של לקוח של "בנק יהב". אם אנחנו לוקחים את פרופיל הלקוח הממוצע במערכת, אז העלות תהיה בערך 6.1 שקלים. ל"בנק יהב" יש בערך 40 סניפים מאילת עד כרמיאל בצפון. חלק מהשירותים של "בנק יהב" ניתנים גם בסניפי בנק המזרחי. כלומר, יש בנק זול. מבין הבנקים הגדולים בנק הפועלים הוא בנק זול. אצלו השירותים על פרופיל ממוצע מסתכמים ב- 12.9 שקלים. לבנק הפועלים פריסה גדולה של סניפים כך שיש אלטרנטיבות. מה שצריך לעשות זה להגביר את המודעות ולהקנות כלים לצרכנות נבונה.
אנחנו עושים את זה. יש באתר האינטרנט שלו מידע. יש באתר האינטרנט מחשבונים. מספר הכניסות הוא לא כפי שהיינו מצפים. אנחנו קוראים לציבור להשתמש בכלים שאנחנו מעמידים לרשותו בהקשר הזה.

עשיתם קמפיין בעניין?

כן. בקרוב מאוד אנחנו מתחילים בקמפיין. הקמפיין תוכנן לקיץ כי הקמפיין מכוון לבני נוער. אנחנו חושבים שהחינוך צריך להתחיל מלמטה. קמפיין הצרכנות מכוון לעכשיו כשבני הנוער בחופש הגדול ולקראת חזרתם לבית הספר. הקמפיין די גדול ואנחנו משקיעים בכך תשומות יקרות, גם של עבודה וגם תשומות כספיות. אנחנו עובדים בתיאום עם המועצה הלאומית לכלכלה וגם המועצה לכלכלה חברים במיזם הזה על הרחבת ההסברה הפיננסית בכלל ואנחנו גם מדברים על ההסברה הבנקאית.

ברשותך, אעביר את רשות הדיבור.

לפני שאעביר את רשות הדיבור. ועדת הכלכלה עסקה ומתכוונת להמשיך לעסוק בכל מה שקשור לדמי ניהול ניירות ערך. יש לכם עבודת מחקר שעשיתם בנושא עם השוואה בינלאומית? יש המון ביקורת ציבורית על הנושא.

יש השוואה בינלאומית שנעשתה בזמנו ומראה שעמלות כמו עמלת דמי ניהול ניירות ערך נגבית בחו"ל. בחלק מהמקומות בחו"ל העמלה הזאת יקרה יותר.אני רוצה לציין עוד משהו. מלבד בנק אחד, גם העמלה של ניהול ניירות ערך וקניה ומכירה לא עודכנה 3 שנים. התעריף שלה לא השתנה 3 שנים למעט בנק אחד. העמלה הזאת גם ריאלית נשחקה. צריך להבין, כשאנחנו רואים גידול בהכנסות של הבנקים מהעמלות האלה, חלק נובע מהווליום. גם מהווליום של הקנייה והמכירה וגם בגלל שהשוק הזה עולה. העמלה הזאת היא עמלה אחוזית מהסכום.

דמי ניהול זה לא רק על רכישה וקנייה.

אני מדבר על שניהם יחד. דיברתי גם על ניהול וגם על קניה ומכירה. אבל לשאלתך הספציפית אם יש לנו עבודת מחקר עדכנית, התשובה היא שאין לנו.

תוכלו לייצר משהו כזה כדי שנדע אם אנחנו בכיוון.

התשובה היא כן.

(מציגה מצגת)

אני אציג את הממצאים שלנו בצורה יותר מפורטת ותוך כדי הדברים אני אתייחס לשאלות שקיבלנו שלשלום מהמועצה לצרכנות. ככל שיש לנו מידע אשתדל להשיב על השאלות שנשאלו שם.
אנחנו עורכים השוואות ומנתחים את המגמות בשירותים הנפוצים למשקי בית. אנחנו מדברים על שני הדברים המשמעותיים, חשבון עובר ושב וכרטיסי אשראי, שהם נחשבים למוצרי היסוד בבנקאות ומשתמשים בהם בעצם כל האזרחים ובוודאי משקי הבית עצמם.
בחשבון עובר ושב אנחנו מדברים על 3 עמלות מרכזיות: עמלת פעולה בערוץ ישיר. חשוב לדעת שערוץ ישיר זה לא מה שעושים באינטרנט אלא זה בעצם כל החיובים והזיכויים שמגיעים ללא מגע יד אדם. מדובר בשחקים וגם חיובים דרך המסלקה וכיוצא בזה. למשל, משכורת ודמי ביטוח לאומי אלה פעולות ישירות. פעולה מול פקיד, זה כשלקוח נמצא פרונטאלית מול פקיד. כמו כן מדובר בהשלמה לעמלה מינימאלית ועמלה להקצאת אשראי. בעצם, לקוחות בישראל משתמשים הרבה במסגרת אשראי ולכן אנחנו כוללים את זה כחלק מהשירות.

חשוב לציין שהעמלות האלה מייצגות 90% מהפעולות בחשבון בנק וגם למעלה מ-90% מההכנסות בחשבון עובר ושב.


לגבי כרטיסי אשראי העמלה המרכזית היא עמלת דמי כרטיס.

שם זה ירידה, 13%?

כן. זה הכול מינוס, זאת ירידה ריאלית.
לגבי העמלות המרכזיות, אנחנו מראים שהתעריפים בעצם לא עלו ולא השתנו והמחירים בפועל ממשיכים באיזו ירידה. בשנה שאנחנו מודדים באמצעות נתונים של רביע ראשון של 2010, ברביע הראשון של 2011 חלה ירידה ריאלית בכל העמלות שאנחנו בודקים אותן.
זה גרף שמייצג התפתחות של סל שירותים נפוץ בחשבון עובר ושב, כולל מסגרת אשראי משנת 2007 עד שנת 2011. אנחנו רואים מדרגה גדולה יחסית במעבר לרפורמה לעמלות ולאחר מכן ירידה זוחלת של מחירים בפועל, כשבשנה האחרונה היתה בעצם ירידה ריאלית של 8% וירידה נומינאלית של 4%.

הגרף הזה מייצג את ההתפתחות של ההוצאה החודשית הממוצעת בפועל למשקי בית, כפי שהיא נמדדת בבנקים עצמם. כלומר, הפרופילים כאן מייצגים את הפרופיל האמיתי שיש ללקוח באותו בנק. בחמשת הבנקים הגדולים פרופיל הפעילות מאוד זהה ולכן בעבר הסתפקנו אך ורק בגרף זה. כשהוספנו את הבנקים הקטנים יש שם שונות גדולה מבחינת אופי הפעילות של הלקוחות. בעמודה מצד שמאל אתם רואים את "בנק פאג"י". למשל, לקוחות בנק "פאג"י" מבצעים הרבה יותר פעולות בחשבון מאשר לקוחות בבנקים אחרים ולכן היה צורך להציג את ההשוואה בין הבנקים גם על-פי פרופיל פעילות אחיד שחישבנו אותו מתוך הנתונים.

חשוב לראות בגרף הזה, שבעצם לפי הפעילות האמיתית של הלקוחות, כ-90% ממשקי הבית שיש להם חשבון בנק, משלמים עבור החשבון לא יותר מ-16 שקלים, כ-15 שקלים, שזה בעצם רוב רובם של לקוחות משקי הבית.

אלה הנתונים שמציגים את פרופיל הפעילות האחיד שחישבנו. פרופיל הפעילות האחיד הוא פרופיל פעיל של לקוחות. זאת אומרת, לא לקחנו פרופיל של לקוחות שממעטים בפעילות אלא פרופיל אמיתי שמייצג משק בית. יש פה 10 פעולות בערוץ ישיר ומעט פחות מפעולה אחת על-ידי פקיד. חשוב לציין שפעולות על-ידי פקיד כמעט ולא נעשות על-ידי לקוחות ולכן יש לנו פחות מפעולה אחת בחודש על-ידי פקיד.
על סמך הגרף הזה ניתן אכן להשוות בין הבנקים ולהגיד מי הבנק היותר יקר ומי הבנק היותר זול כי אנחנו מנטרלים את השוני שנובע מאופי הפעילות. אפשר לראות פה שבנק יהב הוא בנק זול משמעותית בפער מאוד משמעותי לעומת יתר הבנקים. לעומת "בנק ערבי-ישראל", "איגוד", "הבנק הבינלאומי", שהם הבנקים היקרים.

בין הבנקים הגדולים "בנק הפועלים" הוא הבנק הזול ביותר והבנק הבינלאומי הוא הבנק היקר ביותר. הקווים למעלה מייצגים את המחירים התעריפיים. העמודות הסגולות זה המחירים בפועל. אפשר לראות ש"בנק יהב" הוא גם הבנק הזול במחירים תעריפיים. כלומר, גם אם לקוח לא מקבל הטבה והנחה "בבנק יהב" יש להניח שהוא ישלם מחיר זול מאוד במערכת. בבנקים אחרים יש פערים גדולים יחסית כמו
"בנק מסד" ו"בנק אוצר החייל". גם ב"בנק איגוד" יש פער משמעותי בין מחיר תעריפי למחיר בפועל. על-פי רוב הפער הזה נובע מזה ש"בנק מסד" ו"בנק אוצר החייל", לכל הפחות, נותנים הטבות והנחות משמעותיות, על-פי רוב למגזר מסוים.

אנחנו עוברים לדבר על כרטיסי אשראי. גם כאן יש ירידה מאז שהושקה הרפורמה בעמלות. יש ירידה הדרגתית במחירים בפועל כשבשנה האחרונה חלה ירידה ריאלית של 13%. יש שונות מאוד מאוד בתחום כרטיסי האשראי כאשר "ישראכרט" הוא הזול ביותר, זה עולה כ-4 שקלים, לעומת "כאל" ששם המחירים הם יותר יקרים.
עשינו מספר פילוחים שנוגעים לשלושה כרטיסים מרכזיים שמוחזקים על-ידי משקי בית: כרטיס מקומי, בינלאומי וזהב. העמודות הכחולות מייצגות עלות של כרטיס מקומי. אנחנו הפרדנו את הכרטיסים שמונפקים על-ידי חברות כרטיסי האשראי עצמן לעומת מחירים בכרטיסים שמונפקים על-ידי בנקים. כאן אפשר לראות שבאופן עקבי - זה לא שאין ל"לאומי כארד" כרטיס מקומי, הוא קיים רק הוא בעלות מאוד מאוד נמוכה. כרטיסים מקומיים אלה כרטיסים שמוחזקים בדרך-כלל על-ידי משקי בית במעמד סוציו אקונומי יותר נמוך. אפשר לראות שלפחות שתי חברות מציעות כרטיסי אשראי במחירים מאוד זולים למשקי בית.

כאן אנחנו עוברים לכרטיסי אשראי שמונפקים על-ידי הבנקים, גם בהתאם למותג וגם בהתאם למותג שמנפיק. באופן עקבי ניתן לראות שגם הבנקים שמנפיקים כרטיסי "ישראכרט" המחירים שם הם זולים. גם ה"בנק הבינלאומי", גם "בנק המזרחי" וגם "בנק הפועלים" בעצם מציעים כרטיסים זולים של "ישרכארט". ניתן לראות את הפערים לעומת חברת "כאל". למשל, דווקא כרטיס מקומי של חברת "כאל", בדיסקונט הוא יותר יקר מהכרטיסים האחרים.

אני עוברת לשלב הסיכום. כמו שאמרנו, בשלוש השנים האחרונות לא ראינו עדכוני עמלות לשירותים יסודיים במערכת הבנקאית. אנחנו רואים ירידה בפועל במחירים של עמלות הנפוצות למשקי בית. אנחנו פרסמנו לראשונה את הבנקים הקטנים, בעצם את כל המערכת הבנקים למעט "בנק ירושלים" ו"יו-בנק", כדי שלקוחות יוכלו לראות גם את ההשוואה ביחס לבנקים הקטנים ולכלכל את צעדיהם. הפעם, בגלל שוני בפרופיל של פעילות, אנחנו מפרסמים גם פרופיל פעילות אחיד שממש מאפשר השוואה בין הבנקים ומאפשר לקבוע מי מהזול ומי היקר בשירותים האמורים.

השונות היא מאוד גבוהה ומכאן החשיבות לקרוא ללקוחות לבדוק ולהשוות ולעבור בין הבנקים במידת הצורך. יש גם שונות גבוהה במחירים של כרטיסי האשראי. במהלך התקופה האחרונה הוסכם במערכת הבנקאית על הסדר וולונטרי. רק בנק אחד שלא הצטרף להסדר הוולונטרי. ההסדר הוולונטרי יאפשר לגמלאים ולאזרחים ותיקים לקבל הטבה והנחה בעמלות פקיד. הרבה פעמים האוכלוסייה המבוגרת נזקקת לשירותים האלה יותר מאשר אוכלוסייה אחרת. בעבר, לפי חוק הבנקאות שירות ללקוח הם צריכים לבוא ולבקש את ההטבה ולהציג תעודת אזרח ותיק. "בנק לאומי" ובנק "ערבי ישראלי" מתחילת הרפורמה נתנו את ההטבה הזאת באופן וולונטרי.

אוטומטי הכוונה.

כן, באופן אוטומטי. הפיקוח על הבנקים פנה ליתר הבנקים כדי שגם הם יתנו את ההטבה הזאת באופן אוטומטי בהגיע לגיל מסוים. לשמחתנו, מרבית הבנקים, למעט בנק אחד, נענו להזמנה הזאת ובחודשים הקרובים הם ייערכו למתן הטבה ללא שום צורך בפנייה יזומה.

מי זה הבנק שלא הצטרף?

"בנק מזרחי" לא הצטרף להסדר הזה. אנחנו מעודדים מודעות למחירים, יכולת השוואה ומעבר לבנק הזול יותר. בהקשר הזה אני רוצה להתייחס לחלק מהשאלות שנשאלנו על-ידי המועצה לצרכנות.

האם לקוחות משווים מחירים והאם הם מבקרים באתר שלנו שאנחנו מעמידים לרשותם?
חשוב לציין שנושא של מחירי השירותים מופיע בעצם בכל הקמפיינים שאנחנו מנהלים. עשינו 3 קמפיינים במהלך התקופה מאז הרפורמה. אחד נגע באופן ישי לנושא העמלות. הקמפיין השני היה על מעבר מבנק לבנק ששם נושא העמלות קיבל ביטוי מאוד חזק. ממש בימים אלה אנחנו עומדים להשיק את הקמפיין לנוער שגם שם העמלות תופסות חלק ניכר מתשומת הלב.

הנתונים שקיימים אצלי הם מתחילת דצמבר 2010. אנחנו מדברים על 35,000 כניסות של הציבור לאתר הצרכני של בנק ישראל. 48,000 כניסות לאתר שעוסק במעבר לבנק לבנק, שכאמור נושא העמלות מוצג שם וישנם 7,500 כניסות למחשבונים.
לגבי השאלה של המועצה לצרכנות האם אנחנו חושבים שיש יותר מעבר מבנק לבנק? אנחנו סבורים שהתחרות בין הבנקים לא משתקפת אך ורק בנתוני מעבר אלא גם ביכולת של הציבור לקבל תנאים יותר טובים בבנקים שלהם. נתוני המעבר זה משהו שמאוד קשה לבדוק כי אף פעם אנחנו לא יודעים להגיד אם הלקוח פתח חשבון בנק חדש כי הוא עבר מבנק אחר או שהוא הוסיף חשבון. אבל, אנחנו עושים איזה אמדן, הוא אמדן מאוד זהיר ושמרני והוא מדבר על 7%. מחקרים בעולם מדברים על 3% עד 7% כך שאנחנו נמצאים לפחות כמו בעולם ואולי אפילו קצת יותר.
אנחנו יכולים לדבר על התעוררות של הציבור ומודעות לנושא הזה גם מנתונים אחרים שמשתקפים כלפינו. קודם כל אנחנו רואים שהתנהגות צרכנית של הבנקים גוברת. אנחנו רואים את כל מסעי הפרסום שלהם והצעות שהם מציעים ללקוחות כולל פטורים מעמלות בקמפיינים שלהם. אני גם מנהלת היחידה לפניות הציבור ומפניות של אזרחים, משאלות שהם שואלים – הם מתקשרים לפעמים לשאול באיזה בנק כדאי יותר ובאיזה בנק יותר זול. אנחנו יכולים להגיד שבפירוש גברה המודעות של הציבור לנושאים האלה. הם יותר משווים ויותר מודעים ומן הסתם משיגים תנאים יותר חשוב. גם זאת תחרות.

אנחנו ממשיכים כמובן בפעילות האכיפה שלנו להוראות החוק. נשאלנו שאלה האם אנחנו יכולים להגיד כמה לקוחות מקבלים הטבה או הנחה בבנק וכמה משלמים את המחיר המלא? לעניין המחיר המלא, נגיד שבהשוואה בינלאומית שערכנו, גם לקוח שמשלם מחיר מלא, כלומר, כשאנחנו מתחשבים גם במחיר המלא, מחיר תעריפי, אנחנו נמצאים מתחת לממוצע העולמי. זאת אומר שגם לקוח שמשלם היום מחיר תעריפי בשירותים האלה, לא ניתן להגיד שהבנקים כיום עושקים אותו. יש בנקים יותר יקרים ויותר זולים וכמובן שחלק מהלקוחות שנמצאים בבנקים מסוימים יכולים להוזיל משמעותית את העלויות שלהם באמצעות במעבר לבנקים אחרים שהופכים להיות יותר נגישים.

באופן כללי אנחנו יכולים להגיד שהרפורמה הוזילה את השירותים למשקי הבית. יכול להיות שחלק מלקוחות של בנקאות פרטית העלויות מבחינתם התייקרו מפני שבעבר הבנקים הציעו להם תנאים מפליגים באמצעות מסלולי עמלות, שסברנו שדווקא לקוחות מקרב משקי הבית סבסדו את הפעילות שלהם. כיום כל אחד משלם לפי מה שהוא עושה ולא קונה חבילות של שירותים.
לגבי שיעור האוכלוסייה שזוכה להנחות והטבות. נוער זוכה לפטור מעמלות, חיילים, סטודנטים, גמלאים, וזה רק סוג מסוים של קבוצות אוכלוסיה. יש גם קבוצות אוכלוסיות אחרות, אלה שמשתייכים למועדונים גדולים כמו שירותי ביטחון וכיוצא בזה. ציבור גדול מאוד נהנה מהטבות ומהנחות. אנחנו לא יכולים למדוד אותו במספר, אין לנו את הנתון הזה עכשיו ובוודאי שאין לנו אותו לגבי העבר, שאז גם לא אספנו את הנתונים האלה.

אם יש שאלות, אשמח לענות.

תודה על הסקירה. אנחנו מברכים על השקעת המשאבים ששמענו עליה בתחום של ההסברה לציבור, כולל הציבור הצעיר. הודעתי למפקח על הבנקים שהמועצה לצרכנות תשמח לשתף פעולה עם בנק ישראל בנושא הזה כי הנושא של חינוך והסברה לצרכנות נבונה, המועצה לצרכנות עוסקת בו באמצעות מחלקת החינוך והמידע שלה, כולל בשיתופי פעולה עם גורמים ממלכתיים ונשמח לעשות שיתוף פעולה גם בנושא הזה שאנחנו מאוד מחשיבים אותו.

גם אנחנו.

לגבי הסקירה, יש כמה שאלות שהיינו מבקשים לחדד בהם, אם יש לגביהם נתונים.

קודם כל, הפער בין העמלות התעריפיות והעמלות בפועל. היינו רוצים לדעת איזה אחוז באוכלוסייה משלם את העמלות בפועל ואיזה אחוז באוכלוסיה משלם את העמלות התעריפיות?
האם כאשר מסרתם את הממצאים ביחס להיבטים האלה, אתם גם שכללתם את פלחי האוכלוסייה שזכו במכרזים. למשל, התאחדות עובדי המדינה שמקבלת פטור מעמלות. למשל, הסטודנטים שמוותרים פטור מעמלות בעקבות זכייה במכרז ולא בעקבות משא ומתן אישי.

אני לא יודע שהסטודנטים זכו במכרז.לעובדי המדינה יש מכרז.

נדמה לי שגם התאחדות הסטודנטים הארצית עשתה שופינג והתקשרה עם בנק "דיסקונט".
השאלה, האם כאשר נתתם את הפערים בין המחירים בפועל והמחירים התעריפיים, הבאתם בחשבון את הנתון הזה. אם זה לא בתוך החישוב, אז מה החישוב בהתחשב בהיבטים האלה?


דבר נוסף. אנחנו מסכימים שאחד מהסממנים של תחרות זה לא בהכרח מעבר בנק בפועל אלא מה שנקרא "איום תחרותי" שבו הלקוח הפרטי מגיע למשא ומתן מעמדת כוח יותר משמעותית בזכות העובדה שיש לו אופציה לעבור לבנק אחר והוא יכול להציג את האופציה הזאת בפני פקיד הבנק שלו ולומר לו מה התנאים שהוא יכול לקבל ולכן להתמקח.
האם בדקתם מה שיעור הלקוחות שאכן מתמקחים עם הבנקים שלהם ובזכות ההתמקחות שלהם הצליחו להשיג תנאים משופרים, שלא במסגרת אותם ההסכמים המגזריים הגדולים כמו עובדי המדינה?

לגבי נתוני השוואה. שמענו פה את הנתון של הכניסות למחשבון העמלות. אנחנו מדברים על 7,500 כניסות למחשבונים מדצמבר 2010. שמענו על נתון של 35,000 כניסות לאתר הצרכנות בכלל מדצמבר 2010. האם הנתונים האלה, מבחינתכם, מעידים על שימוש נרחב בכלים האלה, בעיקר לגבי המחשבון של השוואת עמלות?
בשאלה יותר כללית, האם בדקתם מה אחוז הצרכנים שמשווה היום בין הבנקים השונים לעומת העבר לפני הרפורמה?

נקודה נוספת זאת השירותיות. אחד הסממנים של תחרותיות בריאה זה מאמץ לשיפור השירות. האם זה היבט שבנק ישראל בודק במסגרת בדיקת התחרותיות בעקבות הרפורמה?


שאלה אחרונה. סוניה הזכירה בסוף שהרפורמה הוזילה למשקי הבית אבל לחלק מהלקוחות היא ייקרה את השירות. בין היתר היא הזכירה שבוטלו חבילות השירותים שהיו נהוגים לפני הרפורמה. אנחנו לא שמענו פה נתונים כמותיים. האם אתם יכולים לומר לאיזה אחוז מהצרכנים הרפורמה ייקרה את שירותי העו"ש לעומת אחוז האוכלוסייה שעבורם היא הוזילה את שירותי העו"ש?


תודה רבה. אלה השאלות שלהן נשמח לקבל תשובה.

לגבי הפער בין עמלה תעריפית לעמלה בפועל. כמו שאמרנו, אין לנו נתונים שלפיהם אנחנו יודעים לנקוב בשיעור לקוחות שמקבלים או לא מקבלים. ציינתי ואמרתי שמגזרים נרחבים מקבלים הטבות והנחות לא בגלל שהם משתייכים לאיזה מועדון אקסקלוסיבי שזכה במכרז אלא זה כלל הציבור. זה נוער, חיילים, סטודנטים. זה לא מתפלח מגזר כזה או אחר אלא זה באמת כלל הציבור, כולל גמלאים, שזה מתייחס לאוכלוסייה מאוד נרחבת.

כשאנחנו מפרסמים את הנתונים בפועל. אנחנו לא רואים סיבה להתעלם מההנחות האלה. אנחנו משכללים אותן, בוודאי. אנחנו לא רואים סיבה להתעלם מהן. אם אתה לוקח את אורך החיים של אדם, אז בחלק ניכר בחייו, כשהוא צעיר, ואחר-כך שהוא נהיה מבוגר הוא פטור מהעלויות האלה. אנחנו לא חושבים שצריך לנטרל אותן. אם תסתכל על המסך, יש לי פה שני גרפים שמדברים על הטבות והנחות שמקבלת אוכלוסייה שאינה נמנית עם קבוצות אוכלוסייה שמקבלות הטבות והנחות באופן אוטומטי אלא אך ורק מתוך פנייה לבנק או הצעות וולונטריות של בנקים במסגרת קמפיינים כאלה ואחרים.

אין לי את המספר שלהם, אבל אתה יכול לראות שמדובר בפערים משמעותיים. זה אומר שגם לקוחות שלא משתייכים לשום מועדון ולשום קבוצה שמקבלת את ההטבות באופן אוטומטי, מן הסתם מנהלים איזו צרכנות נבונה כי הם מצליחים לקבל גם כאן פער ניכר.
כאן זה עמלת פעולה בערוץ ישיר. זאת עמלה מאוד נמוכה וגם כאן יש פער לטובת לקוחות שלא מקבלות את ההטבות באופן אוטומטי.

רק הגמלאים מקבלים באופן אוטומטי.

מה פתאום? סטודנטים, חיילים, נוער.

זה לא אוטומטי, זה כתוצאה ממשא ומתן.

זה לא משא ומתן, זה משהו שכתוב בכל תעריפון של כל בנק. תיכנס לנספח הטבות של כל בנק ובכל תעריפון תראה את קבוצות האוכלוסייה שמקבלות הטבות והנחות.

לגבי הכניסות לאתר. אנחנו פועלים היום לשפר את האתר של בנק ישראל ולהנגיש אותו עוד יותר לציבור. כמובן שהיינו רוצים שהציבור יבקר הרבה יותר באתר שלנו. אנחנו כמובן מתמודדים מול הרבה מאוד עניין אחר שיש לציבור במקומות אחרים. תפקידנו הוא להנגיש, לערוך קמפיינים, להזמין את הציבור להיכנס, להעמיד לרשותו כלים. אני לא חושבת ששיעור כניסה כזה או אחר נובע מזה שאנשים לא משווים ולא מודעים. יכול להיות שיש לציבור נושאים יותר בוערים שבהם הוא מעוניין למקד את ההשוואות שלו בשלב הזה ובתקופה הזאת.

ההנחה לפנסיונרים, לדוגמה, היא אוטומטית או שצריך למלא טפסים?

אמרתי קודם שהבנקים נערכו וולונטרית לכך - - -

זה לא נכון, זה פשוט לא נכון.

היום זה לא נכון, את צודקת, אבל הם נערכים לזה במהלך החודשים הקרובים כדי שהם יקבלו את ההטבות באופן אוטומטי.

אני אפרד מהמפקח כי אני חייב לצאת למשרד ראש הממשלה. יחליף אותו חבר הכנסת רוברט אילטוב.

אני מהמשרד לאזרחים ותיקים ואני אחראית על מוקד *8840. המפקח על הבנקים, אני מקווה שאתה זוכר את הפנייה שלי אליך. בכל מקרה, כל אזרח ותיק שמודע לזכויות שלו מול הבנק נדרש להביא את התעודה ורק אז הוא יקבל. רוב הבנקים הם פשוט מתעלמים מהזכות הזאת. אפילו אם יופיע שם אדם שנראה ממש זקן, הוא לא ידע מהבנק שיש לו את הזכות הזאת.
חמור מזה, היד הקלה של הבנקים על ההדק הזה של עיקולים. למרות שחל איסור חמור להטיל עיקול על קצבאות של ניצולי שואה, יש עיקול. הרבה מאוד בנקים משתפים פעולה ומעקלים קצבאות למרות האיסור שחל על פי החוק לעקל חשבונות בנקים של ניצולי שואה שמקבלים קצבאות מחו"ל ומהארץ כנרדפי נאצים.

גם אזרחים ותיקים אחרים שמקבלים קצבאות מהמוסד לביטוח לאומי, שחל על זה איסור חמור לגבי עיקולים, הבנקים משתפים פעולה ומעקלים ללא בדיקה.

להבין שאדם שמעקלים לו את חשבון הבנק והוא אזרח ותיק זה אומר שאין לו מזון ושתייה.
אחרי הישיבה הזאת אני הולכת לישיבה של הוועדה לפניות הציבור בנושא המים. תבינו שלמי שמעוקל היום חשבון הבנק, זה גם עיקול על כל החשבונות האחרים שלו. אני מביאה את זה לתשומת לבכם. אני חושבת שהנושא הזה של העיקול – אני פונה שוב למפקח על הבנקים לעשות בדיקה מאוד רצינית על הבנקים בנושא הזה של עיקול. זה דבר חמור באופן מיוחד כי זה אומר שלאנשים אין יכולת קיום.

שרה, אני אשמח להתייחס לדברים שלך משום שגם היינו בקשר עם המשרד לענייני גמלאים וגם אני ואת התכתבנו בעבר. המשרד פנה אלינו בעבר בנושא של הטבות ובעצם הלין על-כך שבעצם האזרח הוותיק צריך ליזום את הפנייה לבנק וגם להציג תעודה של אזרח ותיק. בעקבות הפניות האלה אנחנו פעלנו והעלינו את הנושא כלפי המערכת הבנקאית. כל המערכת הבנקאית, למעט בנק אחד, הסכימה באופן וולונטרי למרות מה שכתוב בחוק להיערך למצב שבו ההטבות וההנחות יינתנו באופן אוטומטי. ייקח מספר חודשים עד שהבנקים ייערכו לנושא הזה, אבל בטווח של חודשים ספורים הבנקים ייערכו. בנק לאומי וערבי ישראלי כבר היום נותנים את זה באופן אוטומטי בעצם מתחילת הרפורמה מיוזמתם וכיום יתר הבנקים מצטרפים להסדר הזה באופן וולונטרי ואנחנו שמחים שהנושא הזה ייפתר.
בנושא של עיקולים חשוב להבין שהבנק לא מעקל בעצמו אלא הבנק משמש צינור להטלת עיקולים והוא פועל בעניין הזה על-פי החוק, על-פי צווים שניתנים על-ידי לשכות ההוצאה לפועל ועל-ידי עיריות ומועצות מקומיות.

הוא יכול לעקל קצבאות זקנה?

קצבאות זקנה פטורות מעיקול.

יש גם איסור עיקול פיצויים עקב נזקי בריאות המתקבלים מחו"ל. אתם נותנים לזה יד בזה שאתם לא עוקבים אחרי זה והבנקים פשוט מעקלים קצבאות של אנשים שמקבלים בגין היותם ניצולי שואה. זה קורה במדינת ישראל, אגב.

למיטב ידיעתי, הקצבאות שמקבלים נרדפי הנאצים אינן פטורים מעיקול בניגוד לקצבאות זקנה.

שלחתי לכם את כל הסעיפים.

בניגוד לקצבאות זקנה שמתקבלות מביטוח לאומי. קצבאות זקנה פטורות במהלך 30 יום. לאחר 30 יום אין מניעה לפי החוק לעקל אותן והבנק חייב לפי החוק.

אנחנו מטפלים בתלונות שמתקבלות על זה ולא נתקלנו בהן כבר תקופה מאוד ארוכה. כל תלונה שקיבלנו בנושא של עיקול קצבאות זקנה או קצבאות ביטוח לאומי בכלל, אנחנו מטפלים בזה בצורה מאוד מחמירה. אם יש לך תלונות שאת נתקלת, אנחנו נשמח לבדוק את זה. אני לא חושבת שאפשר להגיד שזאת תופעה גורפת. צריך לבדוק את הנושא של חקיקה לגבי נרדפי הנאצים. אין אחידות בחקיקה בנושא של פטורים מעיקולים.

סעיף 11 לחוק נכי רדיפות הנאצים מ-1957 כתוב בפירוש.

אם יש לך דוגמה קונקרטית לזה שהבנק לא עמד, תפני אלינו.

אנחנו שמענו. הנקודה מאוד חשובה והמפקח על הבנקים יבדוק את הדבר הזה. אם יש לך דברים נוספים להעביר למפקח על הבנקים, תוכלי לעשות זאת.

יש לי שאלה כצרכן שאני חוזר ומעלה אותה מהיום הראשון שהתחילה הרפורמה. המפקח הקודם היה פוטר אותי בחיוך ולא מכחיש את מה שאני אומר. אני חוזר ומרגיש ששום דבר לא השתנה.

אני לקוח של כמה בנקים אבל ב"בנק איגוד" מתנהל חלק ניכר מאוד מהמחזור הכספי שלי. "בנק איגוד" מחייב אותי מאז הרפורמה בתוספת של 100% על כל פעולה שלא השתנתה, על כל סל פעולות. עד הרפורמה שילמתי פחות ב-20 שקל. היום אני משלם 42 שקלים על אותן פעולות, כולן לא באמצעות פקיד כיוון שסניף הבנק נמצא במקום שקשה להגיע אליו. זה דבר אחד.
אני רואה כאן שיש פער בין מה שאתם אומרים, עמלה תעריפית לעמלה בפועל. הנייר שחילקתם אתמול לפחות לעיתונאים, הטבלה הצהובה חומה משום מה לא הופיעה כאן וכל ההבדל הזה שבין עמלה תעריפית מסתכם במשפט שאומר שבנק איגוד ו"מסד" הם באמת מהגבוהים ביותר בעניין. אף פעם אינני יודע מה זה גבוה. התשובה הסטטיסטית הזאת, שירד באחוז כזה או אחר שאתם עושים את זה כסל, זה טוב ונחמד. זה טוב בשביל יחסי ציבור - - -

ברשותך, אני לא אתן לך תשובה סטטיסטית.

בעניין הגמלאים. בין השאר עברתי את גיל הפרישה. אני מוצא כאן שאתם אומרים שיש בנקים שכבר נכנסו להסדר ובנקים שעומדים להיכנס להסדר. מאיפה אני ידעתי? בנק הפועלים, באופן אוטומטי, כבר נותן הנחה של 50% בעמלות לאנשים שעברו את גיל הפרישה. למה אתם אומרים ש"בנק הפועלים" רק נערך? בנק הפועלים כבר בפועל נותן את ההנחות.
כשקיבלתי את ההנחה מ"בנק הפועלים" הלכתי ל"בנק איגוד". ב"בנק איגוד" יודעים כי אני לקוח של הבנק הזה למעלה מ-40 שנה. הם יודעים בדיוק בן כמה אני. אמרתי להם והם אמרו: תשכח מזה, אין דבר כזה. כפי ששרה אמרה, ההתייחסות שלכם לגמלאים לא יכולה להיות כמו שאתם מתייחסים לסטודנטים או לכל מגזר אחר שאתם מדברים עליו. לגמלאים אין התארגנויות, אין להם קבוצות לחץ. כשהם נתקלים בבעיה, הם גם לא יודעים איך לטפל בה ואין מי שיפעל בשבילם.

אם לא יהיה לחץ מלמעלה, והדבר הזה נתון בקלות לסידור. לכל בנק לכל לקוח יש תאריך לידה. הבנק יודע לפחות את שנת הלידה. כפי שהבנק הפועלים נותן את ההנחה מבלי שמישהו יבקש ממנו, כמה זמן צריך להיערך לשינוי הזה. אתם קוראים לזה הסדר וולונטרי אבל את ההסדר החוקי לא מקיימים ואת הוולונטרי יש מי שמקיים ויש מי שלא. אני לא בטוח שהגמלאים יהיו ערים לעניין הזה, בעיקר אלה שמקבלים את הסכומים הקטנים ואין להם זמן כוח וידיעה. אי-אפשר להתייחס אליהם כמו לכל לקוח.

את הנקודה האנושית הזאת, החברתית הזאת, יש מקום לקחת ולא במשקפיים סטטיסטיות.

אני אענה בקצרה. אני לא רוצה לענות סטטיסטית, אני רוצה לענות ספציפית. אתה חושב שאתה משלם יקר ב"בנק איגוד"? יש פה נציב של בנק יהב?

סליחה, "בנק יהב" לא גובה עמלות.

אז תעבור לשם.

אני בטוח שמיקי ישמח לקחת ממך את הפרטים ולפתוח חשבון ב"בנק יהב". אמרת שהסניף שלך ממילא לא נגיש. אני בטוח שתמצא סניפים נגישים, במיוחד אם אתה ירושלמי. אז התשובה לא תהיה סטטיסטית, היא תהיה אישית וספציפית. כמו שאתה יכול לראות בשקף הנוכחי – אני לא מתכוון לפטור אותך בחיוך, אתה גם צריך לעשות משהו ולא רק להתלונן.

אנחנו מציגים את התעריפים בפועל.

אתה לא צריך להיות עובד מדינה בשביל להיות ב"בנק יהב".

אין לו ההסדר. ההסדר עם המדינה הוא ב"בנק דיסקונט". ל"בנק יהב" אין הסדר עם המדינה.
לגבי הגמלאים. אתה צודק, צריך לתת את ההנחה באופן אוטומטי. חלק מהבנקים עושים את זה. כפי שסוניה ציינה, פנינו ליתר הבנקים לעשות את זה. כולם למעט אחד הצטרפו להסדר.

מי זה האחד הזה?

בנק "מזרחי טפחות".

זה מה שנעשה. אנחנו גם שותפים לדעתך שההנחה צריכה להיות אוטומטית והיא גם תהיה אוטומטית.

רק עוד דבר אחד. אתם מדברים על מעבר מבנק לבנק. לכם זאת נראית פעולה אדמיניסטרטיבית קלה. בעבר, כשדובר ברפורמה על אפשרות המעבר, גם דובר שהבנק שאתה עובר אליו מסדיר את כל הסידורים האלה.

זה קיים.

זה בדיוק העניין. אני לא עובר מ"בנק איגוד" מפני שאני קשור עם כל מיני הוראות קבע עם חצי עולם.

זה עולה 40 שקלים. אני באתי לשנות ואמרו לי שאני צריך להסדיר לבד את כל הדברים האלה.

תלך לבנק חדש ותשאל אותו אם הוא מוכן להסדיר בשבילך.

למה בנק חדש?

תלך לבנק אחר שהוא לא בנק איגוד.

הלכתי וזה מה שאמרו לי, שאני צריך לסדר את זה לבד.

לאור שתי ההערות של הדוברים האחרונים, אני רוצה שתהיה רגישות יתר בכל מה שקשור בגמלאים. ישנם הרבה גמלאים שמקבלים קצבאות זקנה ושהם עולים חדשים. ישנם עשרות אלפי אנשים שמתקשרים בעברית. למלא טופס אחד קטן עבורם זה סרט שלם. הם צריכים לחפש מי יתרגם להם ומי יעזור להם והם נפגעים כתוצאה מזה. לכן חשוב שתהיה רגישות יתר והנקודה ברורה.

ברשותכם, אני רוצה לשמוע את נציג איגוד הבנקים, משה פרל, בבקשה.

אני לא חושב שיש לי הרבה מה להוסיף על הדברים שהוצגו כאן.

אם כבר אתה פה, אנחנו נשמע אותך.

אני רק יכול לנסות ולמקד את תשומת הלב של הוועדה שהמצגת שהוצגה פה והעובדות מדגישים את ההתגברות של התחרות בין הבנקים. אפשר להרגיש את זה כמה שנים באופן אינטואיטיבי על בסיס הקמפיינים והמאמצים השיווקיים. עכשיו יש לזה תמיכה עובדתית ואלה התוצאות.

מישהו רוצה להתייחס?
אני מודה לכם, הישיבה נעולה.

(הישיבה ננעלה בשעה 10:55)