הכנסת השמונה-עשרה

PAGE
15
ועדת הכלכלה

19.6.2011


הכנסת השמונה-עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב שלישי

פרוטוקול מספר 545+546+547
מישיבת ועדת הכלכלה
יום ראשון, י"ז בסיוון התשע"א, (19 ביוני 2011), שעה 13:00

1. הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי), התש"ע-2009

של חה"כ איתן כבל, חה"כ מאיר שטרית, חה"כ יריב לוין, חה"כ רחל אדטו, חה"כ אורי אורבך (פ/1898).

2. תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"א-2011.

3. צו הגנת הצרכן (שינוי התוספת השנייה לחוק), התשע"א-2011.

חברי הוועדה: כרמל שאמה - היו"ר
רחל אדטו

איתן כבל

אורי מקלב

יוליה שמאלוב ברקוביץ’

ברוריה מנדלסון

- ממונה ייעוץ מסחרי משפטי, משרד התקשורת

קובי שמש


- יועץ לשר התקשורת, משרד התקשורת

שמילה מימון


- סמנכ"ל פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

הילה דווידוביץ

- משרד המשפטים

עו"ד חנה טירי


- מח' משפטית, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

עו"ד תמר פינקוס
- ממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

מיכל פליישר


- מנהלת רגולציה, חברת הוט

עו"ד יורם מוקדי
- סמנכ"ל תוכן ורגולציה, חברת הוט

שרון פליישר בן יהודה
- סמנכ"ל רגולציה, חברת בזק

דורי ציקו


- מנהל תחום ממשל, סלקום

יוליה מרוז


- מנהלת אגף רגולציה, פלאפון

עו"ד יהל בן נר


- מנהלת אגף רגולציה, פרטנר

ערן גרף


- מנהל רגולציה, חברת בזק בינלאומי

מיכל רפאלי כדורי
- סמנכ"לית רגולציה, חברת יס

עו"ד נועה גבע


- חברת יס

רונית גנון


- סמנכ"לית חטיבת הלקוחות, חברת יס

אורנה גולן


- סגן מנהל אגף השיווק, חברת החשמל

עו"ד שוש סוזנה רבינוביץ- איגוד לשכות המסחר

עו"ד יעל כהן שוואט
- יועצת משפטית, המועצה לצרכנות

יגאל אכטנברג


- מנהל תחום פיתוח וקשרי חוץ, אמון הציבור

עופר חברוני


- סמנכ"ל ראש חטיבת שירות וקשרי לקוחות, שירותי בריאות כללית

עו"ד ירון שילת

- מנהל פיתוח עסקי, תקשוב, חברות לתפעול מוקדים טלפוניים

מירב יוסף


- ראש אגף פניות הציבור, הרשות לשירותים חשמליים ציבוריים

עו"ד ירון לוינסון
- מנכ"ל הרשות לצרכנות, רשות ההסתדרות לצרכנות

ערן גרף


- מנהל רגולציה, חברות לחיוג בינלאומי

עו"ד דן ינקו


- חברת ברק נטוויז'ן

לאה ורון

אתי בנדלר

ס.ל. חבר המתרגמים בע"מ

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי), התש"ע-2009

של חה"כ איתן כבל, חה"כ מאיר שטרית, חה"כ יריב לוין, חה"כ רחל אדטו, חה"כ אורי אורבך (פ/1898)

אנחנו פותחים ישיבה שנייה של ועדת הכלכלה. על סדר היום הצעת חוק פרטית, הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי), התש"ע-2009, הצעת חוק של חברי הכנסת איתן כבל, מאיר שטרית, יריב לוין, רחל אדטו ואורי אורבך. הצעת חוק זו עברה בקריאה מקדמית ב-26.5.2010, נערך בה דיון ראשון ב-17 לינואר 2011 ולא הסתיים הדיון מאחר שמשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה ביקש להביא את מהות החוק בצורה של תקנות. חיכינו, חיכינו, חיכינו, משבוששו התקנות לבוא, קבענו את הצעת החוק, בטח לאור האירועים במוקדי הטלפונים של חברות הסלולר, לדיון היום. לפני סוף השבוע האחרון, אם אינני טועה, הגיעו התקנות, ולכן הצמדנו אותן לסדר היום להיום. אין לנו התנגדות של חבר הכנסת איתן כבל להתקדם במסלול של התקנות. נכון?

נכון.

אז אנחנו נשעה את הדיון בהצעת החוק שלך, כדי לסיים היום את הדיון בתקנות ונעבור לדיון בתקנות. הצעת החוק שלך עומדת ותלויה על סדר יום של הוועדה והיה ויהיה מצב שמשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה ישעה את חתימתו, בוא נקרא לזה, יהיו לו מחשבות מחדש לעניין התקנות---

צריכים לראות אם התקנות עונות לבקשה של חבר הכנסת כבל במסגרת הצעת החוק, שהיא הרבה יותר---

רק במשפט, אדוני היושב ראש. אני הסכמתי שהחוק יובא בתקנות כי גם אני חושב שמן הראוי שנושאים מן הסוג הזה יובאו בתקנות. אני עכשיו אומר פה ואני אומר את זה כאן גם לפרוטוקול; כל העניין הזה, הסיפור שלי אם זה בחקיקה ראשית או בתקנות, זה פועל יוצא של ההתנהלות של המשרד הממשלתי. אני מאוד מקווה שהתקנות באמת עונות על מהות החוק ואתה כאן גם כן כדי לשמור על הדברים, יחד עם---

נדון סעיף סעיף ואם צריך שינוי, ישונה.

אז אל"ף, זה זמן להודות לך, כי אנחנו עוברים לתקנות בזכותך. אמנם אלה תקנות של משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, אבל אלה גם תקנות כבל. אז אנחנו נועלים את הדיון בסעיף הזה לסדר היום---

אולי לפני כן אני רוצה להפנות את תשומת הלב להבדל אחד מהותי בין הצעת החוק לבין התקנות. התקנות מותקנות מכוח סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן שמסמיך את השר להתקין תקנות לגבי, ואני אקרא לך בדיוק, 'עוסק המנוי בתוספת השנייה יספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שאותם הוא נותן בכוח דין או הסכם". הצעת החוק היא הרבה יותר רחבה, היא מחייבת מתן מענה אנושי לא רק לצורך מתן תשובה לפנייה שעניינה ליקויים או פגמים, אלא גם לצורך קבלת הסברים, בירור מידע וכיוצא בזה. ללא תיקון החוק, אי אפשר להרחיב את החובה במסגרת התקנות לתת מענה למטרות הנוספות שאתה הצבעת עליהן בהצעת החוק.

אז מה הועילו חכמים בתקנתם?

קודם כל צריכים להיות מודעים לזה. ייתכן שהוועדה תגיע למסקנה שהיא מסתפקת בכך שהחובה תהיה באמת לצורך המטרות המנויות בסעיף 18ב.

איך ספק---

איך הוא מבחין בין הדברים?

זאת אומרת בהדרכה יגידו לו 'אם ישאלו את השאלה הזאת, תנתקו'.

זה כמו שהיא אמרה, יש ניתוב שיחות; אם זה תקלה זה 1, אם זה לקבל הדרכה, תלחץ 2, אם לשאול מה מזג האוויר, תלחץ 5.

זאת אומרת זה יעודד את העוסקים השונים במשק להפעיל מערכת לניתוב שיחות, שזה כידוע תענוג גדול מאוד לצרכנים.

זה מה שנקרא לגשת לזה עם כדור, כדי שתתאבד.

אבל לאלה ב-18ב יש את ניתוב השיחות, גם היום. זה הרי אלה שמנויים בתוספת.

יש מערכת ניתוב שיחות רק לאלה שהחובה הזאת חלה עליהם. הצעת החוק, למשל, של חבר הכנסת כבל חלה לכאורה על חברת הדואר, חלה לכאורה על קופת חולים וכולי, או שהם אינם עוסקים כרגע במסגרת החוק, שהחוק לא חל עליהם בנוסחו---

ולאלה שב-18ב יש ניתוב שיחות.

נכון, אז עכשיו את מציעה שבעצם תהיה מערכת ניתוב שיחות גם לכאלה שאין להם עד כה. זו התוצאה.

ברשותך, אני עוד לא קראתי את התקנות. כמציע, אני האחרון שאמור לקבל אותן, אבל זה לא מה שחשוב. אני רוצה שיהיה ברור, אני לא מתכוון שיסרסו בשום פנים ואופן את המהות של החוק. זה העניין. אני כבר קיבלתי בדואר מהרבה מאוד גופים בקשות ופתאום לכולם יש פיק ולכולם יש תקלות.

רק שיהיה ברור, מאחר ואנחנו בשידור, ולא הזכרנו את זה, שהצופים יבינו על מה אנחנו מדברים; מדובר בהצעת חוק ובתקנות שמחייבות את אותם גופים, שעליהם יחול החוק ויחולו התקנות, לענות תוך שלוש דקות לפנייה טלפונית. והיה ואין מענה, ישאירו הודעה ולהודעה הזאת חייבים לחזור תוך שלוש שעות.

אני רוצה, ברשותך, לחדד את זה. כיוון שכבר מכשירים טלפנים לענות 'שלום, הגעת למקום זה וזה' ויכולים לענות גם תוך שלוש דקות אבל לא לתת לך את המענה. אדוני היושב ראש, בין לבין כשהיועצת המשפטית ניהלה את השיחה, אתה לחשת לי את המשפט הבא, 'אם רוצים לקנות מוצר ואומרים לך ללחוץ 1, כשאתה עוד באוויר ללחוץ 1 כבר עונים לך'. המהות המרכזית של החוק היא לא שיענו לך, זה לא איזה מקום שכל חברה תתחרה מי הרים את השפופרת ראשון. זו לא המהות של החוק, המהות של החוק לדעת לתת את המענה ואת הפתרון, ואם זה פתרון שהוא קצת יותר מורכב ומסובך, אז לתת תוך כמה זמן אתה יודע לחזור. זה העניין. זה לא חוק מכיוון שלא עונים לנו מהר, פה זה גם לא עונים וגם לא נותנים את המענה. כמו שיודעים לתת מענה ומענה מפורט כשאתה רוצה לקנות את המוצר, אני רוצה שיידעו לתת את הפתרונות לבעיות כשאתה נתקבל בהן. בסופו של עניין כל אחד מאיתנו, אין כאן אחד, אני מוכן לשים את ראשי, סביב השולחן הזה, שלא נתקל בבעיה כזו או אחרת, אם זה בגוף פרטי, אם זה בגוף ציבורי, שאתה מנסה להזמין תור, אתה מנסה לקבל תשובה לשאלה ואתה לא מצליח. ואני רוצה שהעניין הזה, אדוני היושב ראש, יובהר. המהות המרכזית של החוק היא לא רק תוך כמה זמן מצליחים להרים את השפופרת.

האם אדוני מודע שזה לא חל על משרדי ממשלה?

אני עוד לא מודע לכלום. כדי שמיכל, גברתי, תדע את התשובה, בסך הכל נקבע דיון, הדיון היה אמור להיות סביב החוק, התקנות רצו במעלה המדרגות מהר אחרי הזמן והונחו על שולחננו וזה הדיון. אני עוד לא יודע כלום. אני רק חוזר ואומר, כדי שיובהר, גם לאלה שיושבים כאן, גם לאלה שצופים בנו ובוודאי לנו, חברי הכנסת, שאין כאן עכשיו תחרות מי ענה הכי מהר לטלפון. כל המהות של החוק היא לתת את הפתרון הכי מהר.

אוקי. אנחנו עוברים לתקנות. הישיבה בהצעת החוק נעולה.

אנחנו פותחים ישיבה שלישית היום. על סדר היום תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התש"ע-2011 וצו הגנת הצרכן (שינוי התוספת השנייה לחוק), התש"ע-2011. זה מעניין לעניין באותו עניין. המשרד, רשות הדיבור שלכם.

סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן בעצם קובע שעוסק שמנוי בתוספת, יש שם רשימה סגורה, צריך לספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פנייה שעניינה ליקויים, פגמים בטובין שמכר או בשירותים שאותם הוא נותן מכוח דין או הסכם.

הסעיף נחקק בשנת 2005 והוא מאפשר גם לשר לקבוע הוראות בכל הנוגע למתן שירות טלפוני לפי הוראות סעיף זה ולכן באנו ואמרנו שככל שמדובר בקביעת זמן המתנה למענה טלפוני אנושי, זו קביעה שניתן לעשות אותה בתקנות, לא חייבים בחקיקה ראשית. דבר נוסף, אנחנו גם הרחבנו את התוספת השנייה והוספנו עוסקים נוספים עליהם יחולו החובות שבסעיף 18ב, לא רק זמן המתנה, כמובן לספק שירות טלפוני חינם.

שוב פעם, כרגע 18ב מנוסח באופן כזה שזה לשם מתן מענה. לשם מתן מענה, אפשר לעשות פרשנות מרחיבה, זה באמת לתת מענה, אבל אנחנו עוסקים בפנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירותים וזו באמת גם שאלה של פרשנות מה זה פגמים ומה זה ליקויים. נתקלנו בשאלות כאלה. נכון שהסעיף הוא סעיף אזרחי, הוא לא סעיף שאנחנו אוכפים אותו, אבל תמיד כשפנו אלינו נתנו את הפרשנות המרחיבה ביותר לשאלה מה זה ליקויים ומה זה פגמים.

גב' טירי, סליחה, אני מבקשת להפנות את תשומת לב הוועדה להערה של גב' טירי שאולי המשמעות שלה לא נהירה עד הסוף, אז כדאי שאני אזכיר את זה. אמרה גב' טירי שמדובר בסעיף אזרחי, 18ב. המשמעות היא, ואני מניחה שלכך התכוונת, שהתרופה בשל הפרתו נמצאת רק במישור תביעה אזרחית של צרכן בשל הפרת אותו סעיף בבית משפט. אין שום תרופה בחוק, לא סנקציה פלילית ולא של פיצויים או שום סנקציה אחרת שבעזרתה ניתן לכפות ציות להוראה הזו. זו הערת אגב שחשבתי שמן הראוי להביא את זה לתשומת לבכם.

אבל זה הדבר הכי חשוב.

אז אפשר לדון בזה בהמשך, אבל לא במסגרת התקנות, זה מחייב תיקון חוק.

זה מחייב תיקון חוק. רק רציתי לציין שהרשימה של העוסקים שבתוספת השנייה היא רשימה מצומצמת. לא ידוע לנו על עוסק שמנוי בתוספת שלא נותן שירות טלפוני חינם. זו הערה עובדתית.

לגבי זמן המתנה - אנחנו לקחנו את הרעיון ואת מה שקבוע בהצעת החוק של חבר הכנסת כבל ואמרנו שזמן ההמתנה המרבי יהיה באמת שלוש דקות, ואם אחרי שלוש דקות לא ענו לו צריך לאפשר לו להשאיר הודעה וצריך לחזור לצרכן תוך שלוש שעות. חוק הגנת הצרכן הוא חוק כללי, הוא בעצם אמור לחול על כל העוסקים המנויים בתוספת, אבל יצאנו מנקודת הנחה שחלק מהעוסקים המנויים בתוספת, יכול להיות שהנורמה צריכה להיות שונה, למשל אני מניחה שלא הרי ספק סלולר כספק גז, אני מניחה שבתחום הגז המענה צריך להיות יותר מהיר בגלל ההיבט הבטיחותי ולכן קבענו סעיף בתקנות שאומר שאם יש בחיקוק אחר, או מכוחו, אנחנו מכוונים גם לרישיונות בתחומי תקשורת, אם יש הוראה שהיא סותרת את התקנות, אז ההוראה עדיפה. אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שאנחנו, כרגולטור כללי, באים וקובעים את הנורמה הכללית, אבל אם ישנו רגולטור ספציפי של אותו שוק שבאמת מתוך הכרה של אותו שוק סבור שיש לקבוע נורמה שהיא שונה, כמובן שהכל צריך להיות לטובת הצרכן, אז הנורמה הזאת תהיה עדיפה. אני יודעת מהתייעצות עם משרד התשתיות שבתחום הגז יש הוראות שונות וגם בתחום החשמל וככל שההוראות האלה הן באמת הוראות סותרות ובאמת נובעות מתוך הכרת אותו שוק, אז ההוראות האלה יגברו על הוראות התקנות.

זאת אומרת, ברשותך, שכנראה ההוראות שם אמורות להיות מחמירות יותר.

כן.

אני אומר את זה, אני נתלה בבגין הגדול, משום שגם הברור אליו מוטב שייאמר על מנת שפתאום לא נמצא את עצמנו... את יודעת, הלוואי שכולנו נשאף תמיד שמישהו יעשה תקנות עוד יותר מחמירות, זאת לא הבעיה.

זה כתוב? זה יהיה מחמיר מפחות משלוש דקות?

לא כתוב מחמיר, כתבנו סותר, אבל אולי אפשר להוסיף שבאמת המטרה היא הגנה על הצרכן, שזה באמת ברור---

שלא יעלה על שלוש דקות, אז אנחנו נוסיף 'ולא יעלה על שלוש דקות'.

או שהמטרה שלו היא הגנה על הצרכן, כדי שיהיה ברור שההוראה הזאת צריכה להיות לטובתו של הצרכן. זאת אומרת, זו הנורמה הכללית, אם יש אפשרות או אם יש צורך כזה, מתוך הייחודיות של אותו שוק, יכול רגולטור לבוא ולקבוע הוראה אחרת שהיא באמת טובה יותר לצרכן.

לגבי התוספת - אנחנו תיקנו גם את התוספת והוספנו כמה עוסקים נוספים עליהם יחולו החובות המנויות ב-18ב לרבות החובה שבתקנות, שזה בעצם מי שהוא ספק אינטרנט. החוק בשנת 2005 לא כלל את האינטרנט, הנושא הזה נוסף בצו. הוספנו גם בעל רישיון רדיו טלפון נייד ברשת אחרת, זה גם משהו חדש, שנכנס לאחרונה. זאת אומרת אדם שמספק מכשיר סלולר אבל הוא משתמש ברשת אחרת, לא ברשת שלו באופן אישי. לאחר שתיקנו את חוק הגנת הצרכן והוספנו חובות על מי שעושה עם צרכן עסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה דחופה, באנו וקבענו שגם עוסק כזה יהיה חייב לספק שירות טלפוני חינם, ככל שמדובר כמובן בפגמים ובליקויים, או במוצרים שהוא סיפק לצרכן, למשל קרדיו ביפר, לחצני מצוקה, ובכלל ליקויים בשירות.

למי התכוונתם, שירותי רפואה כמשמעותם? רק לחצני מצוקה?

נטל"י, סקיולייפ---

בדיוק. חברות פרטיות שמספקות... אני לא מדברת על קופת חולים, זה מוחרג כבר בחוק עצמו. יש שם הגדרה של מה זה שירות רפואי, למה התכוונו, והכוונה באמת לחברות פרטיות שנותנות שירות של רפואה דחופה, בדרך כלל זה לקשישים ולאנשים שהם חולים.

קופות חולות, מוחרג ממה?

זאת אומרת שהחובות שקבועות בחוק הגנת הצרכן לא חלות על קופות חולים. החרגנו את זה אז, כשקבענו את הסעיף הזה בחוק הגנת הצרכן.

על מי התקנות האלה חלות?

נכון להיום זה חל קודם כל על ספק גז, ספק מים, חשמל, כל מי שמספק שירות חיוני, סלולר, טלפון, טלוויזיה, זאת אומרת כבלים ולווין, עכשיו אנחנו מוסיפים גם את האינטרנט, אנחנו מוסיפים מי שיש לו רישיון רדיו טלפון נייד ברשת אחרת ועוסק שעשה עסקה עם צרכן למתן שירותי רפואה דחופה.

התקנות שהוצאתם את קופות החולים בעבר הן לא היו רלוונטיות לגבי הדבר הזה, אבל למה קופות חולים לא יכולות להיות חלק מהדבר הזה? אלה הרי שירותים חיוניים לא פחות מלחצני מצוקה מבחינה זו.

כי בשביל זה צריך לתקן חקיקה.

למה אי אפשר שהם גם יהיו חלק מהדבר הזה? אם זה רלוונטי לעכשיו.

אני לא מכירה את המערך של קופות החולים, קשה לי לתת תשובה עכשיו על רגל אחת בלי שגם נועצתי במשרד הבריאות ובדקתי מה המשמעויות. אבל אנחנו החרגנו אותם, מאחר ונקודת המוצא היתה שיש עליהם פיקוח של משרד הבריאות ויש הוראות שמשרד הבריאות מחיל עליהם ולכן הם לא נכנסו ל---

בגלל זה לא עונים ימים ושעות. יש כללים והוראות. בגלל זה בקופות כשאתה רוצה להזמין תור, לא עונים לך שעות וימים ואתה מוצא את עצמך חסר אונים, למרות הפיקוח.

זה לא מדויק.

קודם כל אל תטיל ספק בדבריי. אם אני אומר לך, אני לא סיפרתי את זה כשמועה, אז בוא נסכם שגם דיברתי עם מנכ"ל הקופה אחר כך, כי כשרושמים שעות ומתי וחוזרים, אנחנו מספיק מכירים, אז אל תטיל בי ספק.

אני לא מטיל.

אתה הטלת בי ספק כשאמרת שזה לא מדויק. לפעמים לא צריך להרחיק עדות, העדות היא שלך. אדם קרוב אצל עצמו. כשאתה צריך לקבוע תור לבן או לבת שלך, אתה לא צריך ללכת לשאול את השכן אם זה קרה לו. וכשזה קורה יותר מפעם אחת ויותר מפעמיים, אז זה מסוג אותם דברים שאני לא צריך להרחיק עדות. כל אחד מאיתנו, כשהוא לא מייצג את הלקוח המסוים הזה, זה תמיד אצל השכן, זאת אומרת זה לא אצל הלקוחות שלו, תמיד זה אצל זה שהוא לא מייצג אותו. אז בוא לא נעמיד את זה ברמות האלה.

יחד עם זה, אני אחזור לקופות החולים. זה נכון שקופות החולים נמצאות בפיקוח סמנכ"ל קופות חולים במשרד הבריאות, אבל סמנכ"ל קופות חולים במשרד הבריאות לא בא בנושא השירות, הוא לא נכנס לרזולוציה הזאת, ואז השאלה, זה שהן מוחרגות מתחת לכנפיים של משרד הבריאות זה נכון, אבל זה לצרכי התחשבנות וכספים והתנהלות וכדומה, ולכן אני בהחלט חושבת שקופת חולים זה לא פחות, ברגע שהכנסתם את הכותרת של שירותי רפואה, אז קופת חולים ומגן דוד אדום וט"רמים למיניהם---

מגן דוד אדום בפנים.

נאמר לחצני מצוקה, מבחינתי גם אנשים שבשעה 8 בלילה לא יודעים אם ללכת לטר"ם, עם ילד שקודח עם 40 חום, או ללכת לחדר מיון והם לא יודעים ובסוף הם הולכים לחדר מיון כי אף אחד לא אמר להם 'תלכו לטר"ם', ובגלל זה הם צריכים לשלם 800 שקלים אגרת חדר מיון, כי הם לא הלכו לטר"ם קודם, אז זה שירות שהם חייבים לתת לו מענה. לכן קופות החולים צריכות להיות לדעתי אולי מוחרגות לענייני הנהלים האחרים, אבל לנושא מענה לצרכן ושירות לצרכן הן לא צריכות להיות מוחרגות, ברגע שהכנסתם שירותי רפואה כחלק מההצעה.

אתם רוצים להוסיף את קופות החולים לתוספת השנייה. לא חייבים לתקן עכשיו את ההגדרה של שירות רפואה כדי להחיל אותם, אפשר פשוט להוסיף לתוספת השנייה. ובעניין הזה חשוב לי לציין שאנחנו, כמשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, לא באים ומתנגדים, אני פשוט אומרת שלא בחנתי את הנושא.

אדוני היושב ראש, ברשותך, יש לי חשש שבעצם הכוונה הבסיסית אליה כיוונתי בהצעת החוק הזאת, יחד עם חבריי, עלולה להתמסמס. מנקודת המבט שלי אני ראיתי את כל המשק, כל מי שנותן שירות במובן הזה, כדי שאני אהיה אפילו מדויק במחשבה שלי ואם הוועדה תרצה להרחיב מעבר, בבקשה, אבל אני רוצה לדעת למה כיוון המחוקק. הכוונה היא בראש ובראשונה שאתה יצרת התקשרת עם גוף כלשהו ואתה נמצא בפול שלו, קנית ממנו טלוויזיה---

לקוח שבוי.

בדיוק, אתה שילמת, עכשיו אתה נמצא מולו. אז יש שני שלבים, יש את השלב שאתה רוכש ממנו את המוצר והשלב הזה ברוב המקרים, ברוב המכריע של המקרים, מתבצע בצורה יוצאת מן הכלל, כל חברה באמת מתחרה כדי לקבל את הלקוח. ויש את השלב השני והשלב השני הוא מהרגע שנכנסת אל תוך הרשימה, שילמת ועכשיו אתה רוצה לבוא במגע עם הגוף. זה השלב, אני רוצה לראות את כולם בתוך הפול הזה. ואין כאן מענה.

חבר הכנסת כבל, יש לנו ברירה, או להתקדם עם החוק או להתקדם עם התקנות.

כדי לעמוד על ההבדלים המהותיים בין הצעת החוק שלך ובין התקנות, אמרתי שההבדל הראשון הוא שהתקנות חלות רק על התקשרות לצורך מתן מענה בקשר לליקויים או לפגמים שנפלו בטובין או בשירותים. ההבדל השני הוא התחולה. התחולה, בהתאם להצעת החוק שלך, מדברת גם על, כפי שאתה הגדרת את זה, מי שנותן שירות ללמעלה מ-10,000 לקוחות ואינו עוסק אחר. ההצעה הזאת כפי שהיא כך וכך מאוד בעייתית, כי איך יודעים, איך סופרים את 10,000 הלקוחות ועל פני איזה תקופה ועוד בעיות סביב העניין, אבל הכוונה היתה ברורה ואולי היה אפשר למצוא איזה שהוא פרמטר אחר. בעצם אתה ניסית לדבר על העוסקים הגדולים במשק, אלה שיש להם הרבה מאוד לקוחות. אפשר, במסגרת התקנות, גם בלי לתקן את החוק, לקבוע בתוספת השנייה הרחבה של העוסקים שעליהם יחולו התקנות. אינני יודעת אם לפי פרמטר של מספר לקוחות, או פרמטר אחר שיוצע. זאת אומרת אפשר להרחיב את התוספת השנייה. מה שמציע המשרד כרגע הוא להרחיב אותה רק לאותם עוסקים שעליהם דיברה קודם גב' טירי. יכול להיות שיש מקום לעוסקים נוספים שנותנים שירות. לגבי שירותי רפואה, ההגדרה של שירותי רפואה בחוק הגנת הצרכן תוקנה לצורך הסעיף שמדבר על עסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה וקבעה שם נורמות התנהגות לגבי אותן חברות שהסתבר, כתוצאה מהרבה מאוד תלונות שהגיעו לגורמים השונים שקיבלו תלונות, שיש כאן בעיות רבות שאינן רלוונטיות לקופות החולים, ולכן בעניין העסקה המתמשכת מיעטו את קופת החולים. לצורך התוספת השנייה, הנושא שעליו אנחנו מדברים, ניתן לתת איזה הגדרות שרוצים, אפשר להסתמך על ההגדרה שהיא רלוונטית לעניין שירותי רפואה מתמשכת, ואפשר שלא, אפשר להחיל את זה על קופות חולים, אפשר להחיל את זה על גורמים ככל שהוועדה תמצא לנכון ותדרוש מהשר לתקן את התקנות בהתאם.

ברגע שאת מצמצמת, לטעמי, למרות שלא הייתי ב-20 הדקות הראשונות של הדיון, ברגע שמתחילים לצמצם את זה, מפספסים בגדול את הכוונה שעמדה מאחורי החוק. זאת אומרת, החברה הזאת היא כן, לחצני מצוקה כן, אלה לא, אלה כן, אלה לא. הנורמה שרצית להשריש פה הולכת לאיבוד. כל מטרת החוק היתה כדי לשפר את השירות. בקטע הזה, שאנחנו גם מגבילים את אלה שנותני שירות ומגבילים את איזה סוגים ורק מוצר מקולקל וכדומה, המהות שעמדה מאחורי מה שחבר כנסת איתן כבל ניסה להעביר כאן מתפספסת בדרך של הצמצום הזה.

את מסכימה למה שאני אומרת כרגע? מה שאת אמרת, אני מגיבה למה שאת אמרת למעשה.

אני שמה מראה בפני הוועדה והוועדה צריכה להחליט איזה נורמות היא רוצה לאשר במסגרת התקנות ומה לא. ככל שהוועדה תחליט להרחיב את התחולה, אז היא יכולה לדרוש לדון בצו ולדרוש את הרחבתו.

אני אגיד לך איזה נורמה אני רוצה. בדרך לכאן חיפשתי 144, תוך שני צלצולים היא ענתה לי, אמרה לי 'בבקשה', וסיימה ב'שיהיה לך יום טוב ושבוע טוב'. זו הנורמה שאני רוצה.

כיוון שאני לא מוכן בשום פנים ואופן שנחזור על הסאגה שהיתה לנו עם החוק שדרך אגב בחלקו רק יושם ואנחנו עדיין ממתינים לתקנות שנוגעות לגוף מזהם שלא יוכל לקבל מענקים מהמדינה, עדיין ממתינים גם אחרי שבג"צ אמר שנמתין לכמה חודשים, אז כדי שלא נחזור על הסאגה הזאת, החזר מוצר, אתם זוכרים את העניין של חמש השנים וכולי, אדוני היושב ראש, אני רוצה להציע את ההצעה והיא נוגעת בעיקר לפתיחה של הדברים שלך; אני מציע שנעביר את התקנות קודם כל כמו שהן, טוב ציפור אחת ביד משתיים על העץ, נוסיף עוד כמה גופים כדי שיובהר מה זה 10,000 ואני מבקש מאדוני היושב ראש שיהיה ברור, החוק לא ירד מסדר היום, אנחנו נמשיך לעסוק... אני מתפרץ בדיוק לדלת שאדוני פתח בעניין הזה, נגמר הסיפור שיתחילו לכדרר אותנו, יגידו 'נביא תקנות מתוקנות ותקנות מתוקנות'. קודם כל מה שיש - אנחנו לוקחים.

אז בוא נתחיל במלאכת התקנות.

קודם כל מה שיש ניקח ונמשיך אחר כך עם מלאכת החקיקה, ששם כנראה נצטרך לעשות הרחבות יותר גדולות. אני חוזר ואומר, כדי שיובהר, לא נחזור בשום פנים ואופן על הסאגה של שבוע בתקנות, שבוע בתקנות, ובסוף לא נקבל שום דבר. תודה, אדוני.

תודה רבה.

נא להקריא את הסעיפים של התקנות.

האם מאז המכתב של השר כבר נשלחו ההיוועצויות עם שרי התקשורת והתשתיות הלאומיות אליכם? התקבלו תשובות לגבי ההיוועצות?

לא רשמיות.

יש את עמדת השר בעל פה ואנחנו נעביר אותה בכתב בהמשך.

אני מבינה שמהתשתיות הלאומיות לא הגיע נציג.

זה גם סוג של היוועצות.

יש פה נציג של הרשות לחשמל, של הרגולטור של חברת חשמל.

נא להקריא את התקנות.

(מקריאה): "תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"א-2011".

"בתוקף סמכותי לפי סעיפים 18ב(ב)(1) ו-37 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן – החוק), בהתייעצות עם הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, בהתייעצות עם שר התקשורת ועם שר התשתיות הלאומיות ובאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, אני מתקין תקנות אלה:

"הגבלת זמן המתנה למענה אנושי. 1. (א) זמן המתנה של צרכן למענה אנושי של שירות טלפוני חינם, כאמור בסעיף 18ב לחוק, לא יעלה על שלוש דקות.

"(ב) עברו שלוש דקות מהמועד בו החל הצרכן להמתין למענה אנושי והצרכן לא נענה, יעבירו העוסק לשירות השארת הודעה.

"(ג) השאיר הצרכן לעוסק הודעה כאמור בתקנת משנה (ב), יחזור העוסק לצרכן בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה; השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום המחרת, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה; השאיר הצרכן לעוסק הודעה שעתיים לפני מועד כניסת שבת, רשאי העוסק לחזור לצרכן ביום ראשון, עד תום שלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה".

כמו שאנחנו אומרים, כאשר צרכן מבקש לקבל מענה לתקלה, ליקוי, פגם, כאשר הוא מתקשר לעוסק, זמן ההמתנה עד שעונה לו מענה אנושי לא יעלה על שלוש דקות.

למה הכוונה 'עברו שלוש דקות מהמועד בו החל הצרכן להמתין למענה אנושי'?

מהרגע שהתחיל פררר, פררר.

לא, זה לא מה שכתוב.

לפעמים אומרים לך להגיע לכך וכך, לחץ 1, ואז אומרים לך, 'לכל פנייה שעניינה ליקויים, לחץ 3', אז מהרגע שבו הוא לוחץ 3, לא מהרגע שבו הוא הרים את השפופרת וחייג, בעצם מהמועד---

יכול להיות שלפעמים המסלול הזה עצמו, עד שמאפשרים לך, 'לצורך קבלת מענה אנושי לחץ את הספרה' שעליה את מדברת, אתה עובר מסלול ארוך מאוד.

אבל אין בררה, זה נראה לנו מתבקש, אני לא יכולה למנוע מהעוסק לעשות ניתוב שיחות. זה נראה לי מאוד הגיוני.

מהרגע שעברנו ממרכזיה אנושית למרכזיה דיגיטלית וכל אחד צריך לשמוע את כל המחלקות שיש, אין לנו בררה. אנחנו לא יכולים לבוא לחברות ולהגיד 'עכשיו תסגרו את זה, תחזירו חזרה את האנשים'.

זה בסדר, אז אם ככה ה'שלוש דקות' הן נכונות בהתחשב במסלול.

השלוש דקות לא יכולות---

שלוש דקות ממענה ראשון. זה מה שצריך להיות, לא מרגע שהוא החל להמתין ל---

שייתנו את הליקויים בהתחלה, לא צריך לשמוע את כל השירותים של כל מה שהחברות מציעות.

לפני ש'אם אתה רוצה לקנות מוצר לחץ 1', אני מציע את הדבר הבא, כדי שיהיה לנו ברור, הרי איך זה מתחיל? זה קודם כל פרסומות של כל המוצרים, אחרי שסיימת את כל הפרסומות, המבצעים, אתה עובר ל'אם אתה רוצה לרכוש אחת, שתיים', ומענה אנושי זה תמיד אחרון, בסוף בסוף בסוף.

גם מבולבל, לא מספיק ברור, שלא תבין.

לכן שני דברים ברשותך, קודם כל זה שלוש דקות מהרגע שזה מתחיל, דבר שני, צריך להגדיר, אדוני היושב ראש, את האחוזים של כמה עובר לשלוש שעות.

זה מה שאני רוצה לומר כבר שעתיים. אני לא רוצה לקלקל את החגיגה, אבל זה נראה לי---

ואם לקוח צלצל מטלפון לא מזוהה, איך אנחנו חוזרים אליו?

עוד אין לנו סוסים, אין עגלה, הם עוד מכדררים אותנו ברחבה וכבר את רוצה לדעת אם חוזרים למי שהשיחה שלו זה...

כי אתם עושים פה גזרות שאי אפשר לעמוד בהן.

קודם כל אנחנו לא גוזרים גזרות, אני רוצה שנבין, זה אנשים שמשלמים כל חודש. זה העניין. את יכולה להסתכל על זה, מיכל, באופן שאני מסתכל על זה.

חבר הכנסת כבל, אנחנו בתחרות, חשוב לנו מאוד לענות לאנשים האלה, מאוד מאוד מאוד.

ברור. אני לא רוצה עכשיו לנהל את הוויכוח הזה.

אבל אתם פוסקים כאן... אני באה מהצד המקצועי בחברות תקשורת לאורך השנים. למשל IVR, למשל האופציות, לרוב הן באות לטובת הצרכן, כי הוא לא צריך לעמוד בתור ולחכות לשירותים שהוא לא צריך להם, או לחכות בתור אחד כאשר יש לו נושא כזה או אחר לטפל בו. אז לפסוק את זה מתחילת ההקלטות, או מסוף ההקלטות, אני חושבת שזו התערבות בעצם השירות ובעצם המוצר. זה אחד.

אני אגיד לך איך אני מסתכל על זה. אני מסתכל על זה שאני מצטרף לשירות, ואני רוצה להיות ביס, אני לא רוצה לעבור לשום חברה אחרת שהיא חברה מתחרה, זה לא משנה, אני רוצה להישאר שם אבל אני יודע שאני משלם מחיר ואני לא VIP, כי גם כשאתה VIP, אני לא רוצה להתקשר עכשיו לאחת מרשתות התקשורת, מכדררים אותך, 'ההוא לא נמצא', 'תשאיר הודעה', 'תחזור אליו', 'הוא יחזור אליך' 'ואתה תחזור אליו' ו'אנחנו נבוא' ו'הוא ישלח לך'. כל מה שאני אומר לכם, דרך אגב... היתה פעם תכנית 'מחפשים את המטמון' והיית נותן תשובה והיית אומר 'מידע אישי 50 שקל'. כל מה שאני אומר קרה לי ולכל האנשים מסביבנו.

אני יכולה להביא רק את הצד המקצועי.

הפסקה בדיון חמש דקות.

הישיבה נפסקה בשעה 13:30 ונתחדשה בשעה 13:45

אנחנו ממשיכים בדיון.

ברשותכם, אני רוצה להבהיר כמה נקודות, גם לפרוטוקול, גם ליושב ראש, גם לחברי הכנסת. התקנות כפי שהובאו, ואני אומר את זה לנציגים של משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, כמעט בשום פנים ואופן לא עונות למה שאנחנו התכוונו. אני רוצה שיובהר, התקנות בשום פנים ואופן כמעט ואינן עונות על המהות המרכזית שכיוונו אליה בחוק. אני רוצה לחשוב שהנציגים של משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה לא הבינו עד הסוף את מהות החוק. אני רוצה לתת לכם את הקרדיט.

דבר שני אני רוצה להבהיר, יש כאן עניין שנכנסו כמה גופים שנמצאים גם ככה בעליהום גדול, מכל מיני כיוונים, בעיקר גופי תקשורת, זה הסיפור, כמעט כולו סביב התקנות האלה ואני מתכוון לכך שזה לא רק אם למישהו יש תקלה, זה בכלל כל אותו עניין שאנחנו מנהלים דין ודברים עם גופים שאנחנו לקוחות שבויים שלהם. העניין הזה צריך שיהיה ברור, בכל דבר ועניין.

אין מנוס אלא ללכת לתיקון חוק.

יכול להיות. לכן אני רוצה לומר, גברתי היועצת המשפטית, אדוני היושב ראש, יש אלמנט נוסף, משרדי הממשלה, כפי שהתקנות מובאות כאן, ואולי גם החוק, אולי גם אנחנו צריכים להביא הצעת חוק ממול, למרות שכפי שגם בשיחה שניהלתי עם היועצת המשפטית, ראוי שיובהרו כאן מספר נקודות; לממשלה יש אחריות כוללת על משרדי הממשלה. דרך אגב, משרדי הממשלה הם אחד הגופים הכי בעייתיים שקיימים מבחינת מערכת יחסים בין הציבור לבין---

לאן אנחנו מתקדמים?

אני רוצה עדיין, אני אומר את זה כאן ולך, ואני נסמך עליך, אני כן חושב שצריך להעביר את התקנות היום, עם כל הבעיות ועם כל הבעייתיות שמתקיימת. מה שאני כן רוצה לומר, שיהיה ברור, אין מנוס אלא במקביל גם להמשיך בחקיקת החוק.

זה לא רק שאין מנוס, אלא אם לא יהיו משרדי הממשלה בפנים, אז תמיד יוכלו לומר הגופים הפרטיים והציבוריים שקיימת פה אפליה. ראינו את מספר התלונות בגופים הממשלתיים ואיך הביטוח הלאומי מככב, ואם יש מישהו כאן בחדר הזה שהצליח לקבל מענה טלפוני מהביטוח הלאומי, שיקום כאן, לכן אנחנו עושים פה רבע עבודה אם אנחנו לא מכניסים את הגופים האלה בפנים.

הביטוח הלאומי לא נכנס לחוק הגנת הצרכן. חוק הגנת הצרכן חל על עוסקים וצרכנים וזו לא מערכת היחסים בין המוסד לביטוח לאומי לבין הציבור.

אבל אנחנו דיברנו קודם על מה היתה הכוונה. כשאת שואלת מה כוונת המחוקק, כוונת המחוקק במקרה הזה היא לתת שירות לקהל, להיות הפה של הקהל שכולנו בתוכו כי כולנו אותם לקוחות שבויים. אם את מצמצמת את זה לקבוצות, רק לקחנו את הדוגמה של שירותי רפואה וצמצמנו את זה עוד יותר, רק ללחצני מצוקה, אז אנחנו מוציאים חלק ניכר מהחוק הזה בכלל מכוונת המחוקק. איתן רצה להסתפק בתקנות בתור שלב---

לא, אני רוצה להציע משהו.

אני חוששת שברגע שזה יהיה במסגרת תקנות ויגידו טוב ציפור ביד משתיים על העץ, זה יילך וזה לעולם לא יהיה.

כיוון שגם אין זמן לקרוא את התקנות ולהביא אותן לאישור, אפילו את מה שיש, אני רוצה להציע הצעה. יושבים כאן נציגי משרד התעשייה, המסחר והתעשייה. אתם תיפגשו איתי, כמו שאנחנו עושים את זה הרבה פעמים וכך פותרים המון בעיות, בתוך עשרה ימים, נשב, נראה אם אנחנו מצליחים להגיע לדין ודברים שבתוך תקנות אנחנו מצליחים להכיל במערכת ההבנה של הדברים את כל אותם נושאים שאנחנו חושבים שראוי להעביר אותם בתקנות, ונעשה את ההבחנה בין התקנות לבין החקיקה הראשית, כמו שעשינו את זה אז בזמנו בנושאים הקודמים.

אני רק רוצה לציין שככל שמדובר על להוסיף עוסקים נוספים לתוספת, אז יש מקום באמת לדון בהוספת עוסקים נוספים, אבל ההרחבה של התקנות למעבר לליקויים ופגמים, זה באמת דורש תיקון חקיקה.

בסדר.

שלא לדבר על כך שאם רוצים להרחיב את זה גם על אלה שאינם עוסקים ואינם צרכנים במובן חוק הגנת הצרכן, צריכים במסגרת אכסניה חקיקתית אחרת.

ואני חושבת שיש הצעת חוק אחרת שמדברת על ממשל זמין.

כן, אם אנחנו נחכה לממשל הזמין, לא נהיה זמינים עד אז.

לגבי ממשל, חבר הכנסת כבל וחברת הכנסת אדטו מדברים על כלל נותני השירותים.

אני רוצה לסכם. אל"ף, גם הדברים שנאמרו פה על ידי חברי הכנסת, בי"ת, כשהוקראו התקנות ועלו הערות וגם אצלי עלו כל מיני תהיות לגבי לאקונות שיש שם, גם אין לנו זמן לסיים היום את התקנות בצורה ראויה עם דיון ממצה, למרות שמאוד הייתי רוצה לצאת היום עם תקנות מאושרות בעניין הזה, כי אנחנו יודעים שאנחנו נוגעים במשהו שהוא חם מאוד והוא יכול להוות מענה לבעיה שנוגעת כמעט לכל אחד בציבור הישראלי, אבל הזמן קצר ונראה לי שיש פה עוד שאלות פתוחות שנשארו---

המון.

די בשאלה אחת שאני ראיתי, שאחרי שלוש דקות, יכול להיות שיש אדם שרוצה להמשיך ולהמתין, הוא לא רוצה שיחזרו אליו עוד שלוש שעות, שצריך לתת לו אפשרות להמתין, כאופציה, אבל את הדברים האלה, היוזם הנמרץ, תנסה לגבש לנו את זה.

אין בעיה, רק שתדעו, שיותר משלוש דקות זה מהייאוש שתפס אותם. אבל זה דיון אחר.

אבל, אדוני היושב ראש, מה שנגרם מכך שאחרי זה הוא מחכה שעתיים לתשובה.

כן, אבל יכול להיות שהוא ממש צריך אותם והוא לא רוצה---

אני מציע שאני אפגש איתם ונעשה את ההבחנות.

הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 14:00