הכנסת השמונה-עשרה

PAGE
23
ועדת הכלכלה

24.5.11


הכנסת השמונה-עשרה

נוסח לא מתוקן

מושב שלישי









פרוטוקול מס' 516

מישיבת ועדת הכלכלה

מיום שלישי, כ' באייר, תשע"א (24 במאי, 2011) בשעה 14:00

מוקדי שירות הלקוחות בחברות הסלולר

חברי הוועדה: כרמל שאמה – היו"ר

ישראל אייכלר

אורי מקלב – יו"ר הוועדה לפניות הציבור

נתי ביאליסטוק – יועץ בכיר למנכ"ל

יוליה מרוז – מנהלת אגף רגולציה

מיכה כתראן – מנהל אגף מוקדים

יהל בן נר – מנהלת אגף רגולציה

עינת רום – סמנכ"לית חטיבה פרטית

אודיה כלפון – מנהלת מחלקת השירות

איתמר ברטוב – סמכ"ל רגולציה

עו"ד אבי רימון – חברת מירס

מיטל בשארי – מנהלת תחום טלקומוניקציה, המועצה לצרכנות

עו"ד ואגיף אליאב – יועץ לרשות ההסתדרות לצרכנות

יגאל אכטנברג – מנהל תחום פיתוח וקשרי חוץ, אמון הציבור

שרונה מן

לאה ורון

לאה קיקיון

מוקדי שירות הלקוחות בחברות הסלולר

שלום לכולם, אני פותח ישיבה רביעית של ועדת הכלכלה. קבענו על סדר היום ישיבה בעניין מוקדי שירות הלקוחות בחברות הסלולר. דבר ממוקד יותר, יותר נכון - בשירות שמקבלים הלקוחות במוקדים הטלפוניים ובמוקדי השירות הפרונטאליים. כולנו או לפחות רובנו צפה בכתבה שפורסמה בתכנית "חיסכון" בערוץ 2 שהציגה נתונים מדהימים שקיימים היום בתחום הזה. לאחר שיחה עם שר התקשורת משה כחלון, ולפני צעדים אחרים בחרנו לקיים הידברות עם חברות הסלולאר כדי לראות מה ניתן לעשות בטווח זמן מיידי כדי להקל על צרכני הסלולאר במישור הזה. הי בוועדה הזו, בחדר הזה, קודמו בשנתיים האחרונות הרפורמות המפורסמות בתחום הסלולאר, שאחת מהמטרות הסופיות שלהן היא להוזיל את החשבון ללקוח. אם הוזלנו ב-10 או 20 שקלים חשבון ממוצע ללקוח ומצד שני אנשים צריכים לחכות ולבזבז שעות מזמנם החופשי בהמתנה לקבלת שירות כזה או אחר, אז בשורה התחתונה יצאנו בחוסר.


לכן, כשלוקחים את הנתונים, ולפחות עם אחת מחברות הסלולאר שיצא לי להיפגש טרם הדיון, שמעתי את הנתון של כ- 2 מיליון שיחות שמגיעות למוקד בחודש, אצל כל אחת מהחברות. אם מכפילים את זה במספר החברות מגיעים ל- 6 מיליון שיחות. מכאן מכפילים את זה במספר הדקות הממצע לשיחה – 48 מיליון דקות שזה כמעט 130 אלף ימים זה קרוב ל- 100 אלף ימי עבודה, זו עלות של המשק של כ-36 מיליון ₪ שאנשים מבזבזים רק בהמתנה, אני לא מדבר על משך הזמן אחרי זה בטיפול, אלא על המתנה לקבלת מענה.


קיבלנו הסברים שאנחנו נמצאים באיזשהו PEAK, באיזושהי רמת שיא בעקבות הרפורמות והתמורות בתוך שוק הסלולאר, כאשר לאנשים יש הרבה יותר עניין מבעבר ליצור מגע עם חברות הסלולאר, לשאול, להתעניין, לברר פרטים, לבצע תהליכים כאלה ואחרים. אני לא יודע אם הנתון הוא בדוק, אבל הנתון היחידי שמצאתי שהתפרסם לגבי הגידול במספר השיחות מדבר על גידול של 15% במספר הפניות למוקדים. יכול להיות שזה גידול גדול אבל הוא לא דרמטי, לפחות במספר האבסולוטי שלו. אנחנו היינו מצפים מחברות הסלולאר -אל"ף, להרחיב את שעות קבלת הקהל, גם הטלפוני וגם הפרונטאלי כדי להקל על הלחץ עד שהשיא הזה יירגע. אלה הנושאים שיעמדו כרגע לדיון לשמעו את דעתכם. בי"ת – להגדיל ככל האפשר את מצבת כוח האדם לטובת העניין הזה. אני יודע שיש כבר אלפי אנשים שעוסקים בכך, אבל אם כל חברה תגייס ולו עוד כמות של 100 טלפנים אני חושב שהנושא הזה יתחיל להירגע, כי צעקת הציבור היא גם מוצדקת והיא חזקה. ההסברים, גם אם הם נכונים, לא מרגיעים את האנשים. אני לא מקנא באדם שצריך לחכות, אם זה בביתו, במשרדו, באמצע יום עבודה או על חשבון זמנו הפרטי – זמן כזה כדי לקבל מענה. הוא צריך, בטוח, כוס מים קרים ומזגן כי זה באמת מרתיח את הדם. אז אנחנו רוצים באמת לשמוע מנציגי חברות הסלולאר – מה אתם מוכנים ויכולים לעשות בטווח מיידי של זמן, כי על שולחן הוועדה, בלי קשר, עוד לפני הפרסום בתכנית "חיסכון" מונחת הצעת חוק של חבר הכנסת איתן כבל שמחילה נורמה של מענה של כ-3 דקות מקסימום, לא רק על חברות הסלולאר, אלא על כל חברה מתחומים מסוימים שמשרתת למעלה מ- 10,000 לקוחות. אנחנו חיכינו להתאמות של משרד התמ"ת ומשרד המשפטים. אנחנו אחרי השלב הזה, כלומר – יכולים להתקדם בחקיקת החוק הזה באופן מיידי, אבל אנחנו לא רוצים לגזור גזירה שתהיה דרמטית. אנחנו לא רוצים גם לקבל שירות ללקוחות שהוא רק מענה ותו לא, אנחנו רוצים שהשירות יישאר שירות אמיתי. אנחנו יודעים שחברות הסלולאר נותנות שירות טוב, מספקות גם מוצר טוב. היה לנו ויכוח על המחירים, עכשיו יש לנו ויכוח על רמת השירות. אין לנו ויכוח על טיב המוצר שאתם מוכרים.


מי רוצה להיות ראשון הדוברים מטעם חברות הסלולאר? בבקשה.

אני אתחיל מהסוף – אנחנו בהחלט סבורים שגיוס כוח אדם הוא בהחלט אחד האתגרים החשובים בטיפול בנושא הזה יש עוד שורה ארוכה של דברים שנפרט, אבל בנושא הזה בהחלט זה אתגר. צריך להבין ש "סלקום" לבד מתחילת השנה גייסה כבר - - זה נתונים שגדלים ברמה היומית, אפשר להגיד – גייסה קרוב ל-2000 איש. מדובר גם במגבלה, צריך להכשיר אנשים, לקלוט אותם, אנשים לא נקלטים ומייד נכנסים לעבודה. גם כמות העובדים שאפשר לגייס בכלל, בוודאי במרכזים שנמצאים בפריפריה, כך שלא מדובר פה על אתגר מובן מאליו. כדי להתחיל מהסוף – אנחנו, לאתגר הזה של גיוס נוסף, אנחנו מגויסים אליו, לא רק בגלל שאדוני הציע אותו אלא בגלל שבהחלט זה כלי מרכזי בהתמודדות. אנחנו כמובן נתאים את עצמנו. אם זה יהיה PEAK שירד בהמשך הדרך אנחנו נתאים את עצמנו גם בהמשך, ואנחנו מחויבים לעניין הזה.


אבל כמובן שזה לא יכול להתחיל ולהסתיים בזה. אנחנו פועלים לאורך כל השנים ובוודאי בתקופה האינטנסיבית הזו כדי לעשות את כל הפעולות הנדרשות, גם כדי לתת אלטרנטיבה מלאה בגישה בדרכים אחרות, גם כדי לפתח שירותים שמקלים על המתנה בתור – בין על ידי הטמעת מערכת שחוזרת ללקוח, בין אם במערכת שמודיע ללקוח ב-SMS שהגיע תורו במרכז השירות ואז הוא יכול לנצל את זמנו ולהגיע בהמשך, ועוד שורה ארוכה של נושאים שמאפשרים להקל גם על ההמתנה עצמה וגם לקצר את זמן ההמתנה.


אנחנו לא יכולים להימנע מלומר שני דברים מרכזיים. האחד – שיש לנו עניין אין סופי בקיצור ההמתנה. מבחינתנו, פניה של לקוח כמוה כאיתות שיש בעיה. לרוב לקוחות לא פונים להתעניין בשלומנו אלא כדי להתמודד עם בעיה או סוגיה. אי מענה אליו מן הסתם מעבירה אותו למתחרים ואנחנו לא צריכים דרבון כדי לתת מענה בזמן ובוודאי מענה איכותי, ללקוחות. מעבר לכך אנחנו חושבים שיש סוגיות שדורשות טיפול מיוחד וגם להן ניתן מענה, כמו, למשל, סוגיית האוכלוסייה המבוגרת יותר ששם נושא ההמתנה דורש טיפול מיוחד ולא יכול להיכנס למישור הכללי של ההתייחסות שלנו לנושא. הייתי רוצה להוסיף עוד דבר אחד, בהיבט של מתן מענה ללקוחות שפונים אלינו – נושא זמן ההמתנה לעולם לא יכול להיות נושא שעומד בפני עצמו, לפחות במודעות שלנו. אנחנו לא נמדוד ולא ניתן ציון לאף אחד על כך שהוא רק קיצר את זמן ההמתנה. זה חייב להיות משולב במתן שירות מלא ואיכותי, בכך שהפניה אכן מטופלת כראוי באותה הזדמנות שהגענו לכדי שיחה עם הלקוח. זה כמובן נושא מאד מורכב, המכשירים הם מאד מורכבים, האפשרויות מאד מורכבות, ועדיין – זה אתגר מאד גדול והוא מאד מחייב אותנו, כדי שלא נישאר רק בכך שענינו מהר אלא שענינו בצורה מלאה, מקצועית, ובאותה הזדמנות שדיברנו עם הלקוח נתנו מענה לכל הנושאים שהוא פנה לגביהם.

מה האפשרות שלכם להרחיב את שעות המענה וקבלת הקהל כדי לתת יותר אפשרויות? זה גם יקל על שעות העומס. נכון שאנשים אוהבים להתקשר בשעות מסוימות, שהן השעות העמוסות. אבל ברגע שאתה תיתן אפשרות להתקשר למשל אחרי 8 בערב, או טיפה מוקדם יותר בבוקר- אני לא יודע מה האפשרויות שלכן – אנחנו מבינים שזה עלות, מבחינתכם, אבל צריך לאזן בין הדברים.

הנושא הוא לא העלות. נושא גיוס כוח האדם נמצא במגבלת קצה היכולת התיאורטית. אני אומר את זה בהקשר הזה שבסופו של יום האתגר הגדול הוא לתת מענה בשעות העומס. אם אני מגייס אנשים בקצה המגבלה התיאורטית לגייס אנשים, אני מעדיף אנשים שאני מגייס להעמיס על שעות העומס ולא כדי להאריך שת שעת המענה. יחד עם זה, אם זו תהיה פנית הוועדה, אני מניח שניענה לאתגר הזה וגם נאריך את זמני העבודה של המוקדים שלנו. כמו שאמרתי – אנחנו רואים שזו תקופה שתהיה ירידה. הכללים בשוק ישתנו, אנחנו מניחים שלא נחזור לאותה רמת פעילות שהיתה לפני השינויים הגדולים שהיו בענף. יחד עם זאת אנחנו משוכנעים שתהיה ירידה מהתקופה הנוכחית ולכן, גם היקף הפעילות שלנו והיקף ההיערכות שלנו יותאם בהתאמה תוך כדי שאנחנו באמת – גם אחרי הירידה נקיים שירות סביר שנותן מענה ראוי, וכמו שאמרתי, זה לא רק עניין לשם שמיים, זה בהחלט אינטרס מובהק שלנו שלקוחות שלנו גם יהיו מרוצים וגם לא יתרוצצו למקומות אחרים.

אז אל"ף, אנחנו שמחים לשמוע שיש נכונות בכיוון הזה. אנחנו נשמח לקבל נתונים מדויקים על איזה שעות מדובר ועל איזה היקף מענה – אם מדובר בהרחבה של השעות האלה.


דבר נוסף שעלה, שנחשף, בין היתר בתקשורת, בנושא הזה, זה הפרדה בין סוגי לקוחות. יש כמה הפרדות. יש כל מיני סגמנטים של לקוחות –שאתם מפרידים: אחד, בין הלקוחות הטובים יותר, הרווחיים יותר, הגדולים יותר, וזה מקובל בהרבה ענפים במשק, בהרבה תחומים אחרים, שיש מועדוני לקוחות שמקבלים יחס עדיף, VIP מועדונים כאלה ואחרים. אבל יש הפרדה נוספת אצלכם והיא בין לקוח קיים ללקוח חדש. לקוח חדש הוא לא לקוח מועדף, בהגדרה. זה לא לקוח שאתה אמור להשקיע בו, זה יותר אינטרס של החברה. אתה אומר שבמצב בסיסי, ואתה זה אני מבין - אני מעדיף להפנות את המשאבים לקליטת לקוחות חדשים, כי הלקוח הקיים כבר קיים. האם לא נכון בזמני משבר כאלה – אתם קוראים לזה PEAK ומבחינת הלקוחות זה משבר, לא נכון לשנות קצת את הפרופורציה? כי אנחנו רואים נתונים של פי 4, פי 5, פי 5 גם בזמני המתנה, בין לקוח קיים ללקוח חדש.

אני אתחיל מהסוף כדי לא להישמע מתחמק בדברי ההסבר. אני אגיד שני מסכים לעיקרון שזה מדד אמיתי לאיכות השירות וחייבת להיות פרופורציה סבירה בין שני הדברים האלה. אני רק אומר שמידע אמיתי על זמני המתנה קיים רק בידי החברות. כל שאר המדידות הן מדידות מאד אקראיות.

אתה יכול לתת לנו נתונים אחרים ממה שיש לנו?

אל"ף, אני לא יכול להציג את זה, זה מידע מסחרי מסווג. אנחנו נעביר חלק מהנתונים בהמשך. אני רק אומר שבהמשך לנושא שהעלית, כמו שאמרתי – זה בהחלט נושא שראוי לבחינה ומחשבה, כדי לייצר פער סביר בין שירות שמוכר לבין שירות שמטפל בלקוח, אם כי, כמו שאמרתי – אין לי בעיה להתחייב לעניין הזה, כי אני בהחלט חושב שזה גם נכון לנו מבחינת השירות שלנו, זה לא רק לצורך סיכום נוח של הדיון הזה, ואני אומר את זה כדי להעמיק את המחויבות שלנו לעניין הזה, לא כדי למרוח אותו. אני רק אגיד לך שבהקשר זה, במדידות שלנו הפערים הם שונים לחלוטין.

באותם נתונים שפורסמו – החברה שלכם היא לא מהמפגרות בתחום. כלומר, הפערים שלך יש לסגור הם דווקא לא - -

כמו שאמרתי, גם לטוב וגם לרע, בין החברות אנחנו מתבשמים ואוהבים להתגאות במדידות החיצוניות האלה, אבל אנחנו יודעים שהן מאד אקראיות ומאד נקודתיות, אבל אני חושב שזה issue שצריך לתת עליו את הדעת, ואנחנו גם לעניין הזה נציע הצעה. אני רק אגיד ש- 80% מהלקוחות שפונים אלינו הם לקוחות קיימים, ודווקא השיחות היותר מורכבות, לפעמים זמני ההמתנה היותר מורכבים הם עם לקוחות חדשים, שם השיחה מתחילה לכאורה מאפס. לקוח קיים, הרבה פעמים מסיים את השיחה מהר, יש לו שאלה נקודתית, ולקוח חדש – שיחה ארוכה יותר. לא בהכרח – התמונה שהצטיירה היא לא בהכרח נכונה, אבל אמרתי שהתחלתי בעיקרון, כי אם הייתי מתחיל בזה הייתי נשמע כמתחמק מהעניין, ולכן אני מדגיש ואומר שאני חושב שהפרופורציה צריכה להיות סבירה, זה נכון גם כלפי הציבור בכלל וגם כלפי החברות.

אני מבין את הטיעון שלוקח זמן להכשיר איש שירות אמיתי שלא רק עונה בטלפון ללקוח אלא גם נותן לו פתרון, ובטח פתרון בפעם אחת. אתה אומר שכרגע זה PEAK. אנחנו לא יודעים לאן יתפתח השוק הזה, אולי עם כניסת שחקנים חדשים זה יצור עוד פעם גל של תנועה. האם לא נכון לכם להכשיר קאדר גדול יותר של טלפנים ונותני שירות בכל העמדות, כי לא בטוח שה PEAK הזה הוא זמני ולא יהיה PEAK נוסף בטווח זמן קצר, ולתת תשובה שאנחנו נמצאים בזמן שיא ללקוחות או לנו, כרגולטור, זה יכול להיות פעם אחת ולטווח זמן מאד קצר. אני לא חושב שאתה יכול להסתמך על מצב שנגיע למצב של רגיעה, רגיעה קבועה בחודשים הקרובים. לכן אני אומר: דיברנו על שעות קבלה ומענה, שתבחנו הרחבה ונשמח לקבל את התשובות מכם. הנושא השני שענית עליו עכשיו, שזה הפרדה בין סוגי לקוחות – בין לקוח קיים ללקוח חדש, וכמובן, בלב ליבו של הדבר זה הגדלת כוח אדם. גם אם אתה מגדיל כוח אדם באופן מיידי, לאנשים שאפילו יתנו את המענה הבסיסי, את היחס לצרכן, כדי להוריד לו את רמת האמוציה השלילית שמייצרת לו ההמתנה, עשית גם משהו. כמו שאתה אומר- זה טוב קודם כל לך.

לגבי ההכשרה שצופה פני עתיד – זה חלק מאד בסיסי גם באינטרס שלנו, כי אם אני מגיע ל PEAK לא מוכן, אני נכנס ללחץ, מגייס מהר, איכות הגיוס שלי היא פחות טובה.

גם העלות יותר גבוהה כאשר אתה מגייס בלחץ.

העלות הרבה יותר גבוהה, אין ספק שזה יום חג גדול לחברות כוח אדם, התקופות האלה, אבל אני אומר שאנחנו בוודאי מנסים לראות קדימה ומאחר וההכשרה לוקחת חודשיים, וההכשרה בפועל לוקחת לפחות עוד חודשיים, אין לנו מהשרוול פתרונות מהיום למחר. אנחנו חייבים לראות את הדברים קדימה. אגב, אם אנחנו נשווה את התקופה הזו לתקופה דומה זה תקופת הניידות. אנחנו בכוח אדם הרבה יותר גדול מתקופת הניידות והיקף הפניות הרבה יותר גדול, והניידות קיבלה הרבה מאד תהודה ועוררה הרבה מאד פניות, ועדיין – המהלך עכשיו הוא הרבה יותר אגרסיבי. כך גם מה שאמרת – האמת היא שהוא חייב להתקיים, וחייבים להסתכל על הדברים קדימה. הרגיעה היא לא רגיעה של רגע, אין ספק בכלל. אם מדברים על איזושהי התייצבות חייבים לראות אותה לאורך זמן. גם לא נוכל לעבוד ככה. צריך להבין. זו לא איזושהי מחויבות כדי לסכם את הדיון בהבנה, אלא היא מחויבות שהמציאות דוחקת אותנו אליה. אחרת אנחנו נכנסים ללופ שאנחנו לא יוצאים. זה מוכר, מי שמנהל מרכזי שירות גדולים, מרכזי שירות טלפוניים וגם התחלפה במרכזי שירות כזו היא גבוהה.

שאלה אחרונה – אני אגיד לך מה הדילמה שלנו: הצעת החוק של חבר הכנסת איתן כבל, לא היינו שלמים במאה אחוז עם הנורמה הזו שאנו יוצרים. בגלל זה גם קצת הורדנו את הלחץ מהדוושה בעניין הזה. רצינו מחשבה נוספת. אבל כרגע, אחרי כל המילים והתשובות שאנחנו שומעים, והמאמצים שלכם, אנחנו לא יכולים להישאר אדישים לזמני המתנה של עשרות דקות במענה טלפוני, ויש כאלה שיגידו גם – לפעמים שעות,במוקדי שירות לקוחות. אם זה יהיה המענה היחידי שאנחנו צריכים לתת הוא יהיה מענה שאנחנו חוששים שהוא דרסטי מדי, אבל זו האלטרנטיבה הכי טובה שיש לנו כרגע. לכן, אנחנו מצפים מכם, ויושב פה יושב ראש הוועדה לפניות הציבור שהוא יותר מיושב ראש ועדת הכלכלה כתובת לזעמם של האזרחים בעניין הזה, כי הם באים בטענות אלינו יותר ממה שאליכם, כי אנחנו נתפסים כמי שאחראים על העניין.

מול החברות אתה יכול – אנחנו מקבלים את הפניות של הציבור, באופן טבעי – זה התפקיד שלנו. אבל לעמוד מולם ומול הרגולטור - -

מאחר ואני מסכים את הדו שיח אתך, ואני מעריך מאד גם את זה שנפגשנו לפני כן, את הפניה שלכם כדי להכין רקע לישיבה, אנחנו רוצים באמת מענה מהיר. אמרת פה גם כמה דברים. אני לא מצפה שתגיד את הכל עכשיו, אבל אנחנו רוצים מענה בתוך ימים מה אנחנו עושים, צעדים אמיתיים בעניין הזה.

אל"ף, אנחנו נעביר תשובות. בי"ת – אני מציע לתת פרק זמן, כמובן – לא ארוך מדי, אבל כמובן שהוא צריך להיות סביר כדי לראות האם המאמץ שאנחנו עושים בכלל, וגם זה שילווה לנושאים ששאלת אותם בצורה ספציפית, באמת מפיק תוצאות. יש לנו מה לומר על הצעת החוק. אנחנו מציעים לבדוק את הדברים ולראות גם את רמת התלונות שתהיה, וגם את היקף השירות שיינתן, ולפי זה להמשיך. מעבר לכך, אני חוזר ואומר - -

יש הצעת חוק שלי שאולי כן תוכל להזדהות אתה יותר, וגם עוד כמה חברי כנסת. אתה חתום על זה, אנחנו רגילים לחתום ביחד על הצעות חוק. אנחנו כותבים בה שזמן ההמתנה בשירות לקוחות לא יהיה יותר מפי שלוש מזמן ההמתנה לשירות המכירה. הפער שיש היום בין זמן ההמתנה בין שירותי מכירה, כשתוך שניה אתה מקבל את התשובה - -

דווקא החברה שלו עומדת, לדעתי, בפער הזה של פי שלוש - -

אם החברה שלו היא דוגמה לטובה, אז החברות האחרות יתכנסו גם כן, סימן שזה אפשרי.

אבל אתה לוקח בחשבון שגם זמן המכירה עלה. וזמן המכירה עלה לממוצע של 6 דקות לפחות. אז בשירות אתה מגיע כמעט ל-20 דקות. כלומר, אתה במצב לא נורמאלי שהכלל הזה טוב לימי נורמה, ושנחזור לנורמה, והכלל האבסולוטי שאומר – חובת מענה תוך 3 דקות - -

אנחנו עשינו כמה ניסיונות. -- הרבה יותר מהר. אולי זה לא מספיק - -אולי הם לא מספיקים, כל התקליט לשמוע זה אולי 6 דקות, אבל לאחר מכן זה הרבה יותר קצר.

אני רק רוצה לומר שגם המועצה לצרכנות עשתה סקר ובדקה את המענה. המענה למוקדי המכירות הוא אחרי בסביבות דקה או שתיים לעומת מוקדי השירות שזה 22 דקות, 37 דקות, ואף יותר.

אבל זה בחברה אחת.

לא. בכל החברות בדקנו. את המכירות לא בכל החברות, אבל מוקדי השירות של המכירות וההצטרפות של לקוחות חדשים קצר בהרבה יותר ממוקדי השירות של - -

כמה הגידול בהיקף התלונות למועצה לצרכנות על הנושא הזה בחודשיים האחרונים?

עשרות אחוזים.

הטענות המרכזיות היו על חברת אורנג'.

יש מישהו מחברת אורנג'?

אני סמנכ"ל החטיבה הפרטית באורנג'. אני אשמח להתייחס לשאלות. אני מניחה שאתה גם יודע להגיד באותה מידה שכמות התלונות בשבועות האחרונים קצת יורדת לעומת החודשים האחרונים.

לא במועצה לצרכנות.

תגידי מילה טובה על הוועדות בכנסת.

אז קודם כל היינו במספרים לא מאד טובים אבל היום אנחנו במגמת ירידה. אנחנו עושים הרבה מאד שינויים ושיפורים. זה לא רק בסיסמה, אלא בהמון עבודה קשה והמון עשיה כדי לשפר את רמת השירות. אתה מוטרד מזמני המתנה, ואני מבטיחה לך שגם אני לא ישנה בלילה כשזמני ההמתנה לא טובים.

אבל אני מוטרד, מעבר לזה, שיכול להיות שאתם נחים על איזושהי הנחה שלקוח שעוזב אתכם עובר לחברה השניה והמיואש מהחברה השניה עובר אליכם. כרגע, כל עוד אין תחרות אמיתית בשוק הזה, יש דלת מסתובבת כזו.

אני מניחה שאתה מבין כמוני שכדי לגייס לקוח יותר יקר מאשר לאבד לקוח. אז הרבה יתר קשה לגייס לקוחות ועדיף לשמור על הלקוחות שלך, מבחינה כלכלית, גרידא. לכן זה ממש לא אסטרטגיה שלנו, ואנחנו עושים כל מאמץ לגייס לקוחות חדשים וכל מאמץ לשמור על לקוחות קיימים שלנו. אנחנו נמצאים בתחרות מאד קשה בין חברת הסלולאר ועושים הכל על מנת לשפר את השירות. אני מסכימה אתך שהיום אנחנו לא נמצאים ברמת שירות שבה היינו רוצים להיות. בתחילת דבריך אמרת שהיית רוצה שנתחייב לגייס כוח אדם. אז אנחנו שמחים להתחייב, אתה לא צריך לחכות שנחזור עם תשובות. אנחנו שמחים להתחייב לגייס עוד כוח אדם. אנחנו מגייסים הרבה מאד כוח אדם חדש. אחת הסיבות לזה שזמני ההמתנה עדיין לא התייצבו והם עדיין לא ברמה שהיינו רוצים להיות בהם זה שגייסנו המון כוח אדם חדש. מן הסתם, כוח אדם חדש הוא פחות מיומן, זמן השיחה ומשך הטיפול יותר ארוך, כי אנחנו רוצים לתת שירות מקצועי. בסופו של דבר אנחנו רוצים לתת ללקוח שירות מצוין.

זה בטווח היותר ארוך, אבל אנחנו כרגע נמצאים שאנחנו תוקפים את המישור של זמן המענה, וגידול בכוח אדם כבר מוריד את הלחץ ברמה הבסיסית הזו. אחרי זה תעבדו על השיפור של השירות, כי בשירות עוד אין תלונות – לא אומרים שהמוקדנים שלכם מתנהגים לא יפה – את זה עוד לא קיבלנו, או שלא יודעים לפתור בעיות.

הלוואי וזה היה נכון.

אלי, לפחות, לא הגיעו.

על תקלות חוזרות, מעבירים אותך =- -

הלוואי.

- - -

מעבירים אותך - -

אלפי אנשי שירות לקוחות בעבודה כזו, שהיא עבודה מתישה, עובדים שעות על גבי שעות – קורה שאחוז, שני אחוז מהאנשים האלה מדי פעם סוטים, ויש להם ערכות בקרה וניטור שיודעים גם לאתר תקריות כאלה ולטפל בהן.

· - אתה צריך לעבור בשיחה אחת על תקלה אחת, על בירור אחד, 7 עובדים.

לא, אם מכשירים אדם אז הוא יודע לפתור - -

הוא לא יודע לפתור.

ההכשרה שלכם לא מביאה אדם למצב שבחנות אחת הוא יפתור את כל הבעיות.

לא, זה חזון שלא יכול להתקיים. תחשוב שהיום נציג שירות צריך להיות בקיא בהמון עולמות – בחשבונית שלך, באיך לשמר אותך, איך להעביר לך תוכנית, איך לתפעל את הסמרטפון החדש, להכיר את כל האפליקציות באייפון.

אז כמה סוגי מוקדנים יש היום?

אז היום יש כמה סוגי מוקדים : יש מוקדים שנותנים שירות לסמרטפונים ולפעילות טכנית. יש מוקדים שנותנים שירות לעולם החשבוניות, המעברים וכו'. יש מוקד פיננסי כשלקוח נכנס לבעיות גבייה אז יש מוקד פיננסי. אם נרצה להכשיר ניג אחד לכל העולמות הוא לא יהיה מקצועי וייקח לנו להכשיר אותו בערך 5 חודשים. אז זה משהו שהוא לא ריאלי. זה דבר אחד.


דבר שני – אמרת נכון. יכול להיות סמנכ"ל שירות בחברת סלולאר. קודם כל אנחנו צריכים לקלוט נציגים כדי להרגיע את זמני ההמתנה, ואחר כך להיכנס לבעיות השורש, הבעיות העמוקות. אולי יותר נכון - צריכים לעשות את זה במקביל וזה בדיוק מה שאנחנו עושים ובגלל זה אין לי שום בעיה להתחייב שאנחנו נגייס ומגייסים כוח אדם בכמויות מאד גדולות.

מה הצפי שלכם לחודש יוני? כמה אנשים תגייסו?

כרגע יש לי בקורס 600 נציגים חדשים מכל העולמות. גם במרכזים הפרונטאליים – יש לנו פריסה בכל הארץ. גם במרכזים הפרונטאליים, גם במוקדי השירות.

ומה הנטישה של מוקדנים, במקביל? הרי זה מקצוע עם תחלופה.

כמו שבוודאי קראתם אז חברת "פרטנר" היא חברה שהעובדים אוהבים לעבוד בה, אנחנו מקום שני בארץ אחרי "אינטל", ואנחנו מאד גאים להחיות מקום העבודה השני שחפצים לעבוד בו. לכן, הוותק הממוצע של עובדים שלנו במוקדים הטלפוניים הוא מאד גבוה, הוא 24 חודשים, שיחסית למוקדי שירות זה ותק מאד גבוה. דרך אגב, יש אוכלוסיות בתוך המוקדים שעובדות יותר זמן, כמו אוכלוסייה חרדית, ששם אנחנו מגיעים לוותק הרבה יותר גבוה, אבל הממוצע הוא 24 חודשים.

אז יש לכם נטישה כל חודש של 4% מכוח האדם.

כן, וזה דרך אגב מסביר לך גם למה קשה לנו, אנחנו צריכים לקלוט כמות מאד גדולה, גם בגלל העזיבה, שהיא 4% וגם כדי למלא את השירות ולתת שירות יותר טוב ולהיענות לביקושים שהם הרבה יותר גבוהים מ- 15%.

מתי הקורס הספציפי מסתיים?

יש לנו הרבה קורסים במקביל. כל שבוע נכנסים לי עוד נציגים חדשים לעבודה.

מתי כל ה-600 האלה מסיימים, התאריך האחרון?

קורס לוקח 6 שבועות. אחר כך יש זמן של חניכה והכשרה. לוקח חודשיים עד שהוא יענה לטלפון לבד, בלי חונך. מה שקורה היום זה שיש חונכים, אז אתה לוקח את הותיק, הטוב והמקצועי ונותן לו לחנוך נציג חדש. אז זה תהליך ארוך, לוקח זמן, וכמו שאמרתי, יש לנו תוספת של יותר מ- 15% מופעים. אם היה 15% מופעים שזה מופע גדול – כנראה היינו מתגברים יותר מהר. אבל התוספת היא יותר גדולה. היום הלקוח עושה "שופינג".

מה יכולת הקיבולת שלכם לקלוט את השיחות הנכנסות, בעיקר בשירות לקוחות? האם זה נכון שלפני תקופה היכולת שלכם היתה הרבה יותר גדולה, והיום צמצמתם את היכולת, דהיינו – אחוז ניכר מהשיחות שנכנסות אליכן, פשוט המערכת מעיפה אותם החוצה, היא בכלל לא קולטת אותם תוך כדי זמן ההמתנה כי המערכת מוגבלת ביכולת שלה לקלוט שיחות נכנסות, ואתם לא רק שלא הגדלתם אלא אפילו צמצמתם. לכן אני שואל מה היכולת שלכם לקבל שיחות בבת אחת, כי חלק מהתלונות זה לא רק על זמן המתנה, ושבשלב מסוים בכלל אתה עף החוצה. אני לא מדבר על בעיות קליטה – שזה גם קורה. המערכת לא יכולה להחזיק כל כך הרבה שיחות אז היא פולטת אותן החוצה. היכולת לקלוט היא מוגבלת.

אנחנו הרחבנו את המרכזייה שלנו בצורה מאד משמעותית לפני ה-1 בפברואר, ואין לנו תופעה שלקוחות מתקשרים ותפוס. כלומר, אין תופעה שאין קווים שיכולים להגיע אלינו, לחברה.

אבל זורקים אותם אחר כך.

אין שום תופעה. זה שולי לחלוטין. כל השיחות האלה, שנופלות, שזה ממש שיחות בודדות, זה רק כתוצאה מזה שלפעמים השיחה מתנתקת, אבל היא לא מתנתקת מהמרכזיה. הגעת למרכזיה שלנו – אני יכולה להגיד לך בוודאות ובאחריות מלאה: אפס שיחות מתנקות בזמן המענה.

את יכולה גם להגיד גם כמה שיחות הם יכולים לקלוט בבת אחת?

אני יכולה להעריך את כמות השיחות שאנחנו עונים עליהן בבת אחת או ב – PEAK זה אלפים רבים של שיחות. ואין לנו בעיה של תפוס בחיוג למרכזיה. אתה מוזמן לנסות ולראות.

לא דיברתי על זה.

את יכולה להגיד לנו מה זמני ההמתנה נכון להיום בחברה שלך?

אענה לך בפתיחות גם על זה: זמני ההמתנה הממוצעים של היום, כמו שאמרתי – יש כמה סוגים של מוקדים. בחלק מהמוקדים הממוצעים הם בסביבות דקה וחצי - -

זה המכירה בטח.

גם המכירה, בסדר, אבל זה עולם שלם של שירות שזה מוקדים טכניים, וכו', שזה זמן ההמתנה שם. תכף גם אענה לך למה במכירה הזמנים יותר קצרים. במוקדים שבאמת מאד הושפעו מכל התקנות החדשות שחוקקתם, שם זמן ההמתנה הממוצע עכשיו עומד על משהו כמו שש דקות. זה זמן המתנה שאנחנו בוודאי רוצים לשפר אותו, אבל זה במוקדים, והוא הולך ויורד. מוקד המכירה, דרך אגב, הוא מוקד הרבה יותר קטן. הוא עונה להרבה פחות שיחות ביום.


אתה יכול לנסות - -

אתם רואים את הנתונים, אבל מה לעשות שהציבור לא מרגיש ככה?

אבל אלה הנתונים, אני לא אגיד לך נתונים שהם לא נכונים. במוקד המכירה התגברנו על העומס יותר מהר כי המוקד יותר קטן. יש בו פחות אנשים.

באתי לכאן בעיקר כדי להודות לך על הדיון שאתה מקיים בעניין הזה, ובאמת לקחת מהזמן היקר של ועדת הכלכלה ולדון בשרות לקוחות . אמנם אני יכול לדון בוועדה לפניות הציבור בדבר כזה, אבל בסך הכל אני יכול להציף את הפניות, אבל מי שנמצא מול חברות הסלולאר, מי שמתנהל אתם יום יום מול הרגולטור, מול משרד התקשורת – זה כמובן ועדת הכלכלה. הנה, תראה איך אתה מחולל פלאים. כשאנחנו ביקשנו בוועדה לפניות הציבור לדעת מה זמן ההמתנה הממוצע בחברת אורנג' – לא קיבלנו, והנה, אתה כאן מייד קיבלת את זה. אז תראה איך אתה מחולל פלאים בעניין, ממש קוסמות. אני רוצה קודם כל לחזק את זה. יש לנו הרבה חוקים שמגיעים לכאן בנושא חברות הסלולאר וכל ההתנהלות, אבל בסופו של דבר יש את הלקוח - -

הנה, ענו עכשיו מהר בחברת אורנג'.

חבר הכנסת שאמה – 46 שניות עכשיו, מהמכשיר שלי. ניסיתי.

· - -

דרך אגב, הניסוי הזה עונה לך על השאלה הקודמת, אם אפשר.

אבל אנשים מתקשרים ומתלוננים. אנשים לא כותבים תלונות סתם. ברגע שאדם מגיע לכתוב תלונה, אפילו אם זה באי מייל היום, שזה בקלות, אנחנו יודעים גם למדוד אם זו תלונה אחת, מקרית, או רצף של תלונות. אנחנו יודעים לאמוד כבר, אחרי שנתיים בכנסת –אני, לפחות, מתי זה רחב היקף ומתי זה קפריזה של מישהו, מתי זה מישהו שניהנה לכתוב תלונות. פה מדבור, ללא ספק, בתופעה אמיתית.

אין ספק. אני גם אומרת שאנחנו עושים מאמצים רבים לשפר, אנחנו באמת עושים מאמצים רבים לשפר, ואנחנו באמת קולטים הרבה נציגים. שוב – זה כואב לי ומפריע לחברת אורנג' יותר מאשר לכל אחד אחר, אולי, שיושב פה סביב לשולחן, חוץ מלחברים שלי בחברות התקשורת האחרות.

אם יורשה לי כן להביע מה שהציבור מרגיש – הוא מרגיש אחרת לגמרי. הוא מרגיש שהוא שבוי בידי החברות האלה, הוא מרגיש שזה לא תקלות, לא תקופות לחץ – אלא הוא מרגיש שזה בשיטה של התשה, ואני חי עם הציבור, שומע אותו. אני מקבל תלונות בעוד נושאים מהציבור, ואני מרגיש איפה יש תקלה כזו או אחרת, עוול כזה או אחר, או איפה שיש משהו מתמשך, משהו מובנה בתוך השירות, לא רק בגלל שיש פער ענק בין שירות המכירות לשירות הלקוחות, יש גם פער ענק בין איך מקבלים אותו לחברה, בהסכמים שעושים אתו, ואחרי זה כשזה לא בא לידי ביטוי בחשבוניות עצמן, בהמשך התהליך וההתנהלות מול החברה. כל היופי וכל הפיתוי הזה שיש בקבלה לחברה, ממש – פער ענק כשממשיכים עם החברה להתנהל, הלאה. אני לא מדבר על טעויות שונות ומשונות שיש באופן קבוע ורציף, שזה כל פעם – 10 שקלים, 20 ו-30 שקלים, וזה חוזר על עצמו. מתקנים את זה ונותנים לך, אבל שיטת "מצליח" אני חושב שהיא עובדת מצוין, על דברים שלא היו, דברים שאף פעם לא ביקשתי, חיובי יתר, חיובים על שירותים שאף פעם לא הזמנתי, דברים שלא ידעתי, יש קושי לצאת מהדברים. עכשיו, בעיקר מה שיש, הציבור לא מרגיש למה את אומרת שאת מעוניינת לתת שירות טוב. קודם כל – התחרות, כולנו יודעים שכרגע היא מאד מצומצמת. חוץ מזה, גם בחשבון, כשיותר קל לשמר לקוח קיים מאשר להביא אחרים, אני חושב שבמקרה הזה, ותרשה לי להיות הפה של אחרים – לא קיים, משום שאתם מהר מאד מביאים לקוחות חדשים, בכל מיני פיתויים, ולצאת קשה יותר, ואחוז העזיבה הוא הרבה יותר קטן מאחוז הלא מרוצים. אחוז הלא מרוצים הוא גדול מאד, אבל עד שמגיעים לשלב העזיבה הוא רחוק מאד. יכול להיות שאם אני הייתי אחד שרק רוצה להרוויח – הייתי עושה חשבון: יעזבו אותי, בסדר, אבל - -

לא, יש מחיר.

אבל המחיר הוא בשוליים. עכשיו תגיד לי: למה שיעשו שירות טוב? מה אותו לקוח שבא, מטלפן לשירות לקוחות – הוא רק רוצה לעבור - -

אבל זה עניין של תהליכים, הרי זה מזמין דברים. המדד הכי טוב – רוצים למדוד כמה הלקוחות שלכם מתוסכלים, ואיזה רגשות יש להם כלפי החברות שלהם, תסתובבו עם השר כחלון ברחוב. זה קרה לי. יצרתם מלך בישראל. פשוט, אין לשום פוליטיקאי בכנסת הזו, במדינת ישראל, בממשלה, תגובות כאלה. הייתי אתו בכנסים, ישבתי אתו סתם במסעדה, ברחוב. פשוט הפכתם אדם לאליל בזכות זה שהוא פתר לגל אנשים שהרגישו ששמו אותם, עטפו אותם בתוך אריזה לוחצת והם לא מצליחים להשתחרר, ובא אדם ומתחיל לגאול אותם. זה הסימן הכי טוב. השר כחלון בסך הכל עשה את העבודה שלו. הוא עשה כמה רפורמות והוא נתפס כמו משה דיין אחרי 67 – מלך. הייתי אתו בכנס של הקבלנים באילת, היה גדעון סער לפניו, אני דיברתי, השר אטיאס, השרים הרלבנטיים לתחום. הוא עלה ודיבר על הרפורמות שלו בתחום הסלולאר בכנס הקבלנים. אנשים עמדו והריעו לו, היה צריך לבקש מהם לשבת, פעם אחר פעם. זה סימן מצוין לשר כחלון וסימן רע לחברות הסלולאר. מה זה מזמין? זה מזמין פה יוזמות פרטיות בתוך הכנסת, שחלקן הן לא מדתיות, וזה יותר פה כר שפחות קשוב לחברות הסלולאר וגם הרבה דברים אחרים, של הרגולטור. וזה גם פוגע בכם. אתם אומרים, ואני מסכים אתכם – שהאינטרס שלכם זה לתת שירות ללקוחות שלכם. ופה, מה לעשות, זה יעלה לכם קצת כסף. אתם צריכים להשקיע משאבים, טיפה יותר, בשביל להקל על האנשים.

ולאחר כל מה שעשה השר כחלון, באמת עשה, בדברים המהותיים, ויש לזה ביטוי בחשבוניות, אבל בשירות – עדיין לא נעשו דברים ואנשים מרגישים מותשים, מאוכזבים ומיואשים מהחברות. אנשים מסתובבים ברחובות, ואני אומר לך – לך יש את הכוח ואת הכישורים לכך, גם בנושא הזה. אם אתה מצאת לנכון לשים זמן גם לנושא הזה ואם תמשיך בזה – בחלק הזה אנשים גם מצפים מאד שיהיה מהפך, שתהיה רפורמה גם בחלק הזה.


אם יש לקוח שהוא טרדן, ולא שאלנו אותם כמה פעמים הוא צריך להתקשר כדי הוא יסווג כלקוח שמטריד, כי הוא מדבר יותר מדי זמן, בגלל שהוא התקשר יותר פעמים, והוא כבר מקבל את הסטיגמה של לקוח טרדן. למה שיענו? בגלל שמה הם רוצים? – למדו שהוא רוצה לעבור תכנית, תכנית שיכולה לשנות לו באופן דרמטי את החשבון החודשי שלו – אנשים מדברים על חיובים שלא להם. אין בזה שום דבר שיכול לתרום לחברה. לכן החברה - - ואני כן חוזר ואומר שבנושא התקשורת, בנושא הסלולאר, כיוון שסדנא דארעא חד הוא, כל הארץ היא אחד – זה קיים בכל החברות, מי יותר מי פחות, אנשים לא ממהרים לעבור. הבעיה קיימת. סיפר לי אחד שעבר בגלל טעויות בחברת אורנג'. הוא עבר לפלאפון. הוא אמר שהחשבונית הראשונה שהוא קיבל היתה עם חיוב על כך שהוא קיבל מספר מיוחד. הוא שאל: הרי התניידתי עם המספר שלי, אז איך נתתם לי את זה? אבל לפעמים הניסיון הזה מצליח, זה קיים תמיד. לכן זה המקום שאנחנו מציפים את הדבר הזה, ולדעת שצריך לתת שירות ללקוחות ולא רק לעשות חשבון ש "אני מאד מעוניין". ההכרזות האלה הן הכרזות חשובות מאד, אני אומר לך ולכולם, אבל זה גם צריך לבוא לידי ביטוי, וצריך לשנות משהו מהותי, ושהלקוחות של חברת פלאפון, ושל כל חברות הסלולאר ירגישו שיש עם מי לדבר, ושלא עושקים אותם.

יש פה נציג של פלאפון?

כן, ודאי.

אחת התלונות וגם הפרסומים זה בעניין הניתוקים במרכז השירות של פלאפון. מה אתם יודעים לספר על הבעיה הזו? מה עשיתם אתה.

אנחנו יודעים לספר שכאשר התחיל ה PEAK של חודש פברואר אכן היתה תקלה נקודתית במרכזיות של פלאפון שטופלה מהר מאד. המרכזיות תוגברו והורחבו. כמובן, מה שציין קודם חבר הכנסת מקלב הוא לחלוטין מנוגד לתהליך שביצענו כשהגענו ל – PEAK של שיחות נכנסות לא צמצמנו את הקיבולת של המרכזיות אלא הרחבנו אותה וחוץ מאותה בעיה נקודתית שהיתה - -

בעיה יומית? כלומר- של יום אחד?

זה אפילו לא היה עניין של ימים – אלא של מספר שעות, שהיינו צריכים לתגבר את המרכזיות ולהרחיב. הכנסנו גם כמה חידושים ועדכונים במערכת שלנו הטלפונית, בכלל, ומאז הבעיה נפתרה ולא קיימת.

ומה היום המגמה שלכם בעניין שירות לקוחות? מה הצעדים שאתם עושים?

קודם כל, חשוב לי מאד – הרבה נאמר על ידי הקולגות שלי מהחברות המתחרות, אני חושבת שמאד חשוב להעביר פה מסר ולהטמיע אותו שיהיה ברור: אנחנו, חברות הסלולאר, הפרמטר הזה של רמת השירות הוא מבחינתנו הנדבך המרכזי היום בתחרות שבינינו. לא רק שאנחנו לא יכולים להיות אדישים לרמת השירות שאנחנו נותנים ללקוחות שלנו אלא, כשאנחנו נלחמים על ליבו של לקוח ורוצים שהוא יהיה אצלנו לא יהיה אצל המתחרה, הנדבך המרכזי הוא רמת השירות. אם היום לקוח שלי מתקשר למוקד הטלפוני ובגלל המתנה ארוכה הוא מתייאש, והוא עוזב את הקו, והוא מבחינתו פנה בפניה קריטית, שאני יכולתי לפתור אבל לא פתרתי רק בגלל שהוא לא הצליח לדבר אתי, אני המפסידה הראשית פה. כלומר, לא יכול להיות שאני אשאר אדישה לעניין הזה. ואכן גם לא נשארנו אדישים. נערכנו גם מראש למה שצפינו שיקרה עם הכניסה של הרפורמה ב-1 בפברואר. אני חושבת שה- PEAK שנוצר הוא חסר תקדים ועם כל ההערכות שביצענו בזמן הקצר שהוקצה לנו עדיין היה מקום לשיפור כי נוצרו זמני המתנה ארוכים. המשכנו לפעול בעניין הזה כל הזמן. אפשר לראות מהנתונים של פלאפון לגבי זמן ההמתנה הממוצע שעמד על ממוצע יומי של כ- 7 דקות בזמן ה- PEAK שכבר היום הוא ירד לפחות מ-5 דקות, וכל זה כתוצאה מהפעולות שעשינו. אנחנו גייסנו המון נציגים. רק בשבועות האחרונים בבליץ מיוחד גייסנו 300 נציגים שנכנסו לקורסים. לא כולם ישלימו את הקורס, צריך פה להגיד מילה על מה שכבר נאמר, שכל הנושא של גיוס נציגי שירות הוא נושא מורכב, קשה לגייס, ואחרי שמגייסים, כדי לסבר את האוזן – בגלל המורכבות ומגוון הדברים שהם צריכים לשלוט בהם מבחינה מקצועית, על כל שעת מענה של נציג במוקד שירות אנחנו צריכים להשקיע 3 שעות הדרכה. אלה הנתונים שלנו. מתוך סך כל זמן העבודה שנותן לנו נציג שירות, פחות מ- 50% זה ממש טיפול פרונטאלי בלקוחות. יתר הזמן זה תחזוקת ידע, ריענונים, עדכונים חדשים. הוא צריך לשלוט בהרבה חומרים כי בסוף היום, להבדיל מהרושם שנוצר, זמן המתנה הוא פרמטר חשוב בשירות, אבל בשירות בסלולאר הפרמטר היותר חשוב הוא איכות השירות ומתן מענה מקצועי ומלא ללקוחות שפונים. אז פה קצת הלכתי צעד הצידה, אבל בחזרה לענייננו – גייסנו כ-300 נציגים בשבועות האחרונים.

מתי זה היה?

בשבועות האחרונים נכנסו לקורסים שאמורים להסתיים בחודש הקרוב. כיוון שמדובר בקורסים קשים זה לא אומר שכל ה- 300 ייכנסו אחר כך לעבודה.

כמה זה יותר מהגיוס הרגיל? בדרך כלל אתם מגייסים גם באופן רציף, לא?

זה תוספת ביחס לתכנון ולתקציב המקורי. אנחנו בפירוש מגייסים 300 בנוסף, 300 שנכנסו לקורסים – אני חייבת לדייק פה, זה לא אומר שכולם יסיימו את הקורס. מהניסיון שלנו יש נשירה בדרך. הקורס הוא קשה, הוא ארוך, אבל בתקווה ש-200 פלוס ייכנסו תוך חודש ימים למערך השירות. זו תוספת מאד משמעותית, וככל שיידרש – אנחנו רוצים להגיע לזמני המתנה יותר טובים, וככל שיידרש נמשיך במאמצי הגיוס האלה.

מתי לקוח אצלכם מתחיל להיות מסומן כלקוח שמטריד את המוקד?

אין דבר כזה "לקוח מטריד את המוקד". אנחנו, ברמת השירות שלנו בודקים לקוחות שפונים אלינו בפניות חוזרות. מבחינתנו זו אינדיקציה שמשום מה בפניה הראשונה והשניה של הלקוח למוקד לא ניתן לו מענה מלא והוא ממשיך לפנות, ואז הוא לא מוגדר כלקוח מטריד. אנחנו דווקא מתעדפים אותו לטיפול מיוחד כדי לראות מה הבעיה שאנחנו לא מצליחים לפתור אותה, אחרי שהוא פנה פעמיים. בדרך כלל אחרי שהוא פונה למוקד פעמיים באותו שבוע אנחנו מסמנים אותו כדי לתת לו טיפול מיוחד כשהוא יפנה בפעם הבאה כדי באמת לפתור את הבעיה שלא נפתרה עד כה.


אני רוצה להתייחס לנקודה נוספת שהעלית – זה האפשרות של הוספת שעות לפעילות של המקודים. בתקופה של ה- PEAK, בפברואר ובמרץ ניסינו לעבוד בשיטה הזו והוספנו שעה בבוקר מעבר לשעות שנדרשות – אותן 13 שעות ביום שהמוקד אמור לפעול, הוספנו שעה בבוקר. קודם כל – שמי שיש לו משהו דחוף, יטרח ויתקשר בבוקר, ויש אנשים שבדרך לעבודה, זמן נסיעה יכול להיות זמן נוח. מ-7 עד 8 בבוקר פתחנו את המוקדים לפניות. היו פניות, אבל זה בהחלט לא היווה איזשהו פתרון קסם כי בסוף הלחץ הוא בשעות השיא הרגילות, ואנשים מעדיפים להתקשר אז. אנחנו גם תקשרנו את זה אבל עם זאת, קשה לומר שזה היה פתרון אפקטיבי.

אבל הקריטי הוא בערב, דווקא, לדעתי. באורנג' זה עד 8 פועל - -

עד 9 וחצי.

מעבר לשעות האפקטיביות – כבר אין לך, כל כך, כיוון שזה 13 שעות שפרוסות אצל כולנו, על פי הרישיון אנחנו נדרשים לכך, להוסיף שעה בבוקר –שעה בעבר, זה כנראה נופל כבר בשעות שהן לא רלבנטיות. אז יש אנשים שפונים, זה לא אפס פניות - -

- - עד 12 בלילה לצורך העניין, אז הוא כן יתקשר בשעות האלה. ברגע שלקוחות יודעים שב- 8 בערב זה נסגר, פה מתחיל הלחץ.

בשיא הלחץ שהיה בכל הענף עשינו את זה וראינו – היו לקוחות שבמערכת השיקולים שלהם נכנס השיקול שאת אומרת, ועשו את המעשה והתקשרו בשעה החריגה זהו, בבוקר. רוב הלקוחות רוצים לקבל שירות בשעות השיא, שעות שמוגדרות כשעות השיא - -

אז למה עשיתם את הניסיון בין 7 ו-8 ולא בין 9 ו-10?

בין 9 ל-10 בלילה? מהניסיון שלנו - - ידענו שבבוקר- -

מניסיוננו, בשעות האלה, לקוחות שאנחנו מנסים לחזור אליהם פשוט לא עונים. הם אומרים שאלה שעות לא נוחות. אחרי 9 בערב בדרך כלל, גם אם הם עונים הם אומרים שאלה שעות לא נוחות, ומבקשים שלא נטריד אותם, גם אם לפני כן הם ביקשו שנחזור אליהם, הם מעדיפים לא להרחיב את שעות הפעילות.

ומתי מסתיים יום המוקד שלכם?

ב-9 בערב הוא נסגר, אבל יש שיחות שלפעמים נענות גם אחרי. עד 9 השיחות נכנסות. בשלב זה, אם אתה מדבר עוד עם לקוח, רוב המוקדים נסגרים רק ברבע לעשר או עשר, כי עוד יש טיפול בלקוחות, וכו'. הצעת הרחבת השעות – ניסינו אותה, בפועל. היא לא מצליחה לשפר את המצב, יוצא שהמספרים שם מאד מאד - -

ההסבר פשוט. מתמטית, יש לנו כמות נציגים שכרגע עומדת לרשותנו לאייש את שעות הפעילות. אז ככל שאנחנו מרחיבים את שעות הפעילות אנחנו יכולים בכל שעה נתונה לאייש פחות נציגים, ואז בשעות שבהם הלקוחות רוצים להתקשר אלינו - -

אלא אם כן את מרחיבה להם את שעות העבודה.

חשוב לנו גם לשמור על הנציגים שלנו. הם עובדים מאד קשה בתקופה הזו. יש גבול לכמה אני יכולה למתוח להם את המשמרת.

עוד שעה? שעה נוספת.

זו עוד שעה אחרי שהם מוסיפים כבר עוד שעות, כי אנחנו מבקשים מהם, כי זמני ההמתנה חשובים.

אם הרחבת השעות היא לא דבר אפקטיבי, זה אומר שתצטרכו לגייס עוד כוח אדם.

אתה צודק, אין מנוס. להרחיב את השעות עם כוח האדם הנתון שגם כך עובד הרבה מעבר לשעות ובגלל זה אנחנו עושים להם תחרויות ונותנים להם הרבה מתנות, ונסיעות לכל מיני סופי שבוע להתאוורר, אבל אם נאריך את שעות הפעילות אנחנו רק נפגע בשירות. אנחנו צריכים לגייס עוד כוח אדם ולשפר את התהליכים. זו הדרך היחידה.

בהמשך לשאלה ששאלתי, הפרסום שהיה באחד העיתונים הכלכליים שסקר את התופעה ודיבר על לקוחות שמסווגים כלקוחות שמטרידים את המערכת – הוא חסר בסיס?

אני יכולה להגיד לך שבחברת פרטנר אין לקוחות שמסומנים כלקוחות מטרידים.

אז לא לקוח מטריד – לקוח שפונה יתר על המידה.

כמו שאמרה חברתי לשולחן, לקוח שפונה הרבה פעמים – אנחנו רואים בו לקוח שלא טיפלנו בו טוב ואנחנו צריכים לשפר את הטיפול בו. נוכל להגיד לך שפעם בשבוע מתקיים אצלי דיון על כל אותם לקוחות עם דוגמאות ותחקירים, ובדיקת התהליך של כל אותם לקוחות שנאלצו להתקשר אלינו יותר מפעם אחת או פעמיים, ומזה אנחנו לומדים מה אנחנו צריכים לעשות כדי לטפל בשירות. הם ממש לא לקוחות מטרידים, הם לקוחות שאנחנו לא טיפלנו בהם טוב.

ולכם יש מערכת מתקדמת שמזהה סוגים שונים של שיחות, נכון? פעם הייתי אצלכם בסיור והציגו לי דבר כזה, שהטונים עולים - -

אה, מערכת של "נייס", חדשה, עוד יותר מתקדמת, שמזהה אם הלקוח מרוצה או כועס.

אחוז השיחות האדומות האלה, השליליות, עלה בחודשיים האחרונים?

מן הסתם, כאשר לקוח ממתין הרבה זמן על הקו, הוא פחות מרוצה.

אז לכם יש אינדיקציה. תודה רבה על הדברים.

תודה רבה, אדוני היושב ראש, על הדיון. התפלאת שהתופעה רחבה, רחבה מאד. ב "אמון הציבור" אנחנו מטפלים במעל 10,000 תלונות בשנה. 73% זה תלונות על חברות התקשורת בלבד. אנחנו זיהינו עליה של כמעט 40% על חברות התקשורת, ביניהן הסלולאר, ואני הבאתי אתי פה כל מיני תלונות רק מהשבוע האחרון שמדברות בין כל שאר הדברים בעיקר על ניסיון להשיג את המוקד, הבטחות חוזרות ונשנות שיחזרו, וכו', וכו'. לא העלינו בזמני המתנה שיש רווח לחברות התקשורת - הן מכניסות פרסומות בזמן ההמתנה.

פרסומת עצמית.

כן, בהחלט. מספרים שם על שירותים, הטבות, תוספות, שדרוגים, ואז, בשביל מה לקצר, אם זה זמן פרסומת?


צריך להבין האם הבעיה היא באמת בזמן המענה או שיש בעיה מוקדמת, חטא קדמון. והבעיה המרכזית, שאנשים מתקשרים עם תלונות במוקדי השירות הם הפערים בין הבטחה למימוש. בסופו של דבר, אם אין בעיה – לא מתקשרים. אם 2 מיליון שיחות בחודש, 2 מיליון אנשים מתקשרים לחברות הסלולאר להתלונן, על מה הם מתלוננים? הם באמת לא רוצים לשמוע מה שלומו של אף מנכ"ל. ולכן הבעיה המרכזית היא הפער בין הבטחה למימוש. היום לקוח מגיע למוקד שירות, נרשם, מספרים לו הרים וגבעות בזמן שהוא חותם על החוזה, אין קשר בין מה שהובטח לו למה שכתוב שם, וזו הבעיה המרכזית.

אני רוצה לשאול שאלה, בהמשך לדברים שאמרת: האם כאשר אני מתקשר למוקד טלפוני של חברת סולאר, עלות השיחה היא עלי?

ממש לא. עלות השיחה היא עלינו.

עליכם? גם אם התקשרתי מהטלפון בבית?

יש מספרי חינם.

יש הוראה, אנחנו מחויבים.

דרך אגב, זו הסיבה שבמדינת ישראל, כמות השיחות לחברות הסלולאר היא גבוהה במאות אחוזים מאשר בעולם. בעולם זה לא בחינם.

השאלה אם בעולם מחכים כל כך הרבה זמן - -

באירופה מחכים לא מעט, אבל הסבלנות של הלקוחות שם היא גדולה יותר מאשר הלקוחות כאן. אבל, כשאתה משלם כסף, כאשר אתה מתקשר למוקד, מן הסתם אתה חושב אם להתקשר.

המספרים זה על חשבון החברה?

בטח.

כלומר – יש לכם או כוכבית מהטלפון, שזה חינם, או מספר 1-800 מבזק. והפרסומות רצות בלי הגבלה של זמן?

בזמני המתנה, לפעמים יש – אבל זה ממש לא המניע.

אצלנו אין שום פרסומות. יש מנגינת המתנה.

סליחה?

כשאת מתקשרת למוקדים אנחנו לא משמיעים פרסומות.

אבי רימון?


אני סמנכ"ל רגולציה ב "מירס". שירות הוא יעד מרכזי ברשימת היעדים של החברה. אנחנו, מזה שנתיים, ביצענו השקעות מקיפות ביותר במערכות הנוגעות לשירות לקוחות, אם זה מערכות של חיזוי, מערכות של מדידה, אם זה מרכזיות חדשות וגם תגברנו בהתאם את כמות הנציגים בכל המוקדים. במקביל אנחנו נוקטים בפעולות שהייתי אומר שהן ייחודיות לחברה. יש לנו כ-22 תחנות שירות ברחבי הארץ שהייעוד העיקרי שלהן הוא רק לתת שירות, ובכל אחת מהתחנות האלה יש נציגים בכירים שמטפלים בכל הבעיות של הלקוח, ובאופן זה אנחנו מונעים ומורידים את העומס על המוקדים הטלפוניים.


בנוסף, יש אצלנו פעילויות שיזומות ומונעות. כאשר אנחנו רואים שיש איזושהי חריגה, התנהגות לא אופיינית של לקוח, וכיו"ב, אנחנו מרימים טלפון ללקוח ומקדימים תרופה למכה. התוצאה היא ש- 80% מהפניות לחברת "מירס" במוקדים הטלפוניים נענים תוך 30 שניות, ואני חושב שזה הישג מאד יפה ביחס למצב היום. כנ"ל אני חושב שיש לנו הישגים מאד יפים בזמני המתנה בתחנות השירות, הן בבעיות כלליות והן בכל הנוגע לתיקון מכשירים.

זה אמור גם לגבי אנשים של צה"ל שמחזיקים טלפונים שלכם, אני מניחה.

כן. צה"ל מחייב אותנו לקיים מוקד. יש הסכמה בינינו לבין צה"ל שאנחנו מקימים לצרכיו מוקד ייעודי לפניות של חוזה צה"ל, ויש לנו מוקדים שמתמחים בסוגי לקוחות – לא לפי הרמת הרווחיות שלהם, אלא בהתאם למאפיינים האינדיבידואלים שלהם – כמות לקוחות, צרכים, וכיו"ב.

מאד חשוב לנו, אם אנחנו כבר נמצאים בדיון הזה, לדבר דווקא על התקנות של משרד התמ"ת שמובאות או שיובאו ושעוסקות בזמן המתנה מקסימלי וזמן המתנה ממוצע, ואנחנו רוצים להסביר קצת על העולם הזה, ולמה זמן המתנה מקסימלי לא יכול להוות פרמטר.

אבל יתקיים על זה דיון, את רוצה עכשיו דווקא? זה התקנות כתחליף לחוק כבל, נכון?

אבל אנחנו מדברים על משהו שעוד לא הונח על שולחן הוועדה, אפילו.

גם אין פה עכשיו הרבה חברי ועדה, כמו שאת רואה. תבואו לפגישה אישית. אתם רוצים לומר לפרוטוקול? בבקשה.

זמן המתנה מקסימלי זה רעיון חדשני, אבל זה מדד שלא קיים באף מוקד שירות בעולם. אני אגיד למה. ההסבר הוא מאד פשוט. זמן המתנה מקסימאלי זה משהו שהוא מאד בעייתי. מה אני מודדת? הממוצע של הלקוחות שחיכו מקסימום זמן? את אותו לקוח שהמתין מקסימום זמן? כולנו נוסעים בכבישי ישראל וכולנו יכולים לנסוע בכביש 6 שבו התנועה זורמת חופשי. אבל אם חס וחלילה קרתה תקלה, הזמן שאני תקועה בכביש 6 יכול להיות המון שעות.

כן, זה כבר עלה בדיון.

ולכן, כשאנחנו מסתכלים על מדדי שירות כדאי שניקח מדדי שירות מקובלים: זמן המתנה ממוצע או אחוז מהשיחות שנעשות מקסימום תוך X זמן. ש-70% מהשיחות ייענו מקסימום תוך 10 דקות. אבל חשוב מאד להסתכל על המדד ומה המשמעות של המדד הזה, ולתת מדד שהוא מקובל והגיוני וגם ניתן למדידה.

כשהתייחסנו לזמני המתנה בשירות לקוחות, אני רוצה להתייחס גם לזמן המתנה של צרכן שרוצה להתנתק. צרכן שרוצה להתנתק, ארוך מן הרגיל. הוא לא מקבל מענה. אין צרכן שמבקש להתנתק ומתנתק מיידית. השיחות שלו עוברות לנציגי שירות וחוזרים אליו רק כעבור מספר שעות או מספר ימים, אם בכלל. זאת, על מנת לשמר אותו ולא לתת לו אפשרות לעבור מחברה לחברה.


הכשלים במוקדי שירות הלקוחות של החברות הם לא רק בגלל שנכנסו כל מיני תקנות חדשות של משרד התקשורת, אלא גם – חלק מהחברות צמצמו ממקודי השירות הפרונטליים שלהם שירותים והעבירו אותם למוקדי שירות טלפוני. לכן, הרבה צרכנים, במקום להגיע למוקדי השירות, מתקשרים לחברות ויש עומס על הקווים, בנוסף לכל מה שנכנס עכשיו כחלק מהרגולאציה. נציגי שירות מבוקרים על ידי החברות והם אמורים לעמוד בזמנים שהם עונים לצרכנים. נשמח לשמוע כמה בכל חברה – שמעתי מנציג שירת שלומד אתי שהם אמורים לענות 5 דקות ולכן הם עוברים מנציג לנציג. חלק מהחברות יש קצת יותר זמן, לכן חשוב שנשים את הדגש על האיכות ולא על השירות, ולא על - - הזמנים. חשבו שיקצרו את הזמנים, אבל שיעמדו על האיכות ולא רק על השירות כי ברגע שנציג שירות אמור לעמוד בזמן הוא לא עונה במלוא האיכות לצרכן.


רק לסבר את האוזן – אנחנו, כמועצה לצרכנות, לא מקבלים 3 חודשים מחברת פרטנר תשובות על תלונות, אז קל וחומר צרכנים שפונים. הם פונים אלינו כשהם לא נענים על ידי חברות.

יש מצב שלא עונים להם 3 חודשים, למועצה לצרכנות?

תזכורות אחרי תזכורות – יש לנו רשימות - - -אנחנו מכינים איזשהו מכתב רשמי לרגולטור, זה פשוט לא ייתכן מה שנעשה שם. אני מתגברת את המחלקה שלי על מנת לשלוח לכם תזכורת אחרי תזכורת, ואני לא מקבלת מענה שלושה חודשים על הרבה מכתבים שלנו.

· - -

אני מדברת מתוך עובדות.

אנחנו בודקים את זה כל הזמן - -

אני שולחת תזכורות ואני לא מקבלת תשובות.

אנחנו קיבלנו מחמאות שהתחלנו לענות הרבה יותר מהר. אבל אם יש לך - -

אני חודשיים וחצי שולחת - -

את העלית את זה גם בוועדה לפניות הציבור ואני בדקתי את זה, בדיוק באותו מועד.

אני אתן לך רשימה ארוכה של תלונות שאני לא מקבלת עליהן מענה חודשים. צרכנים זועמים. זה לא ייתכן דבר כזה.

נשמח לקבל, אבל הנתון שנתנו לי - -

תשלחי עם העתק לוועדה.

אני אשלח עם העתק לוועדה.

הוועדה של אורי מקלב.

ראשית, אני מסכימה שההתייחסות צריכה להיות לאיכות הכוללת של הפניה ללקוח. זמן המתנה, חשוב להבין, שהוא לא חזות הכל, והעיסוק הזה בזמן המתנה, שברור לנו שהוא מעסיק את הציבור ואת אמצעי התקשורת וכן הלאה, זה רק פרמטר אחד. נורא פשוט לייצר זמן המתנה מהיר בזמן סביר ולייצר מאחורה מפעל זבל של פניות שלא נסגרות ואיכות טיפול ירודה, ואי מסירת מידע מלא שאחר כך מייצר תלונות על חוסר שקיפות ועל הטעייה. לכן, הבקשה שלנו היא שכאשר מודדים, ואנחנו בעד הפיקוח והמדידה הצרכנית הזו, זה ללמוד את העולם הזה ולהבין שהמדידה הנכונה היא דווקא מהכיוון של כמות התלונות, אחוז התלונות, סגירת מעגל הטיפול, אחוז המקרים שמסתיימים בפעם הראשונה ולא בהכרח זמן ההמתנה.

הטענה הזו חוזרת אבל התקשורת מפקחת ועוקבת לא רק אחרי חברות הסלולאר, במישור הזה. יש באחד העיתונים מדור שעוקב באופן קבוע אחרי זמני מענה של חברות שרובן רציניות, אמורות לתת שירות – זה מהחברות הגדולות במשק. ברור שיש חברות שמשקיעות בזה ונותנות מענה שבאמת מעורר גאווה מבחינתם. דקה, דקה וחצי, מספר לקוחות לא פחות גדול מלקוחות הסלולאר. לכן, השאלה אם זה לא עניין של החלטה שלכם על איזו נקודה לעמוד. אנחנו מבינים שאתם עכשיו באישהו מקום שהגיע אליכם איזה גל, אבל נראה לי שגם הבסיס – לא באתם ממקום הכי טוב שבעולם.

המאמצים שלנו לטפל בזמן המתנה, אני מסכימה, צריכים להיעשות, וכמו ששמעת פה – הם ייעשו, אבל אני מציעה שבהסתכלות עלינו, כחברות, אני מציע לכם ומבקשת מכם ללמוד לעומק את העולם הזה ולמדוד אותנו לפי פרמטרים של איכות ושל כמות התלונות ואחוז התלונות.

אני, לפחות, מתכוון לסייר גם במוקדי השירות שלכם, של כל אחת מהחברות. הרבה זמן כבר לא הייתי שם, וגם במוקדי המענה הטלפוני , לשמוע שיחות ולראות במה דברים אמורים. עד אז נראה גם מה אתם עשיתם ואז נדע להחליט טוב יותר. אני אציע גם לחברי הוועדה להגיע לסיור, ואז נדע להחליט טוב יותר לגבי החלטה של הנורמה שאנחנו רוצים לקבוע – אם זה התקנות או אם זה בחוק של חבר הכנסת כבל, תלוי איך נסתדר עם הממשלה בעניין הזה. אבל אנחנו באמת רוצים שהדברים יסתדרו. ההתערבות שלנו בזמני המתנה, אנחנו לא "מתים" עליה, לא אני, כיושב ראש ועדה, ואפילו לא המציעים, אבל לא נותרה לנו ברירה. לכן, אם נראה שאי נקיטת צעדים או צעדים שיינקטו לא יספיקו, באמת לא תישאר לנו ברירה, ונצטרך לסיים את החוק הזה מהר. בתכנית של הוועדה זה עשוי להיגמר עד השבוע השני של יוני. לא נחכה יותר מכמה ימים לתקנות מהממשלה. לכן אנחנו דורשים, מבקשים לדעת מכם תוך מספר ימים, וצר לנו שאנחנו מדברים על מספר ימים, כי הנושא הזה הוא נושא שבוער – מה הצעדים שאתם עושים, במישורים שדיברנו: שעות קבלה, מענה מבחינה שלכם, אתם הכי מקצועיים לדעת מה זה ייתן, מה זה יעשה – בבוקר, בערב, עם הפניה משעות העומס והדרכה, הגדלת כוח אדם. אני מבקש באמת נתונים אמיתיים מה עושים. אני מבקש – אל תנסו למרוח אותנו בעניין הזה. וגם – הפרופורציות בין הקצאת המשאבים שלכם בין לקוחות קיימים ללקוחות חדשים. אתם תברחו איך לעשות את המענה. אנחנו נבחן אתכם בעיקר במבחן התוצאה. אנחנו נתרשם גם מהמאמ ההצהרתי שאתם תעשו ומההתחייבות שתביאו בפני חברי הוועדה, אבל גם, בעיקר, ממבחן התוצאה.


אנחנו באמת רוצים להודות לכם שבהתרעה קצרה הגעתם לדיון.

אני מצטרף לדעה שיש לבחון את הנסיבות שמביאות את הצרכנים להתקשר, כי אותן בעיות כמו שכפול חתימות אלקטרוניות, שהנשוא שעלה בוועדה לפניות הציבור ושחברות ממשיכות באותו נוהל, בעיות שבדרך כלל גם לא נתקלים בנסיבות אחרות - - מה שחברתי אמרה, שיש עומס, בסדר. אנשים מתייאשים ופונים בכתב. הם זוכים לתשובה בכתב? – לא. הם פונים אלינו, ואנחנו פונים במיוחד לחברת פרטנר. האם אנחנו זוכים לתשובה? גם לא. כעבור - - חודשים אנחנו מקבלים תשובה: הנושא טופל לרצון הלקוח. אנחנו מתקשרים ללקוח ושואלים האם זה טופל. התשובה היא - לא. לבוא ולהגיד שיש שעות עומס, זו תשובה מתחמקת - -

יש לכם את הכל מתועד?

יש לנו מתועד, בדואר רשום, כולל גם שהמנכ"ל כבר פנה למנכ"ל של החברה.

זו חברה ספציפית?

בנושא הספציפי הזה, מבחינתנו, חברת "פרטנר" מככבת בצורה בולטת. זאת אומרת, לקבל מענה אחרי X חודשים, מענה כללי שלא מתייחס - -

זה יותר ממקרה אחד או שניים?

זה יותר מ-5, 7 ו-10 מקרים, כולל שאני פונה למנכ"ל ומבקש ממנו שהוא יחתום על המכתב, אולי זה מה שיגרום לחברה מכובדת להגיב בצורה יותר עניינית. להגיד שזה משנה את התמונה בהרבה – לא. לבוא ולהגיד שיש עומסים --

יש לכם מתועד? תעבירו העתק לוועדה.

לעניין שעות עבודה – יש נוהג בחברות הגדולות, כידוע לי, הנציג לא צריך לשבת פנוי. אז אם הוא לא מקבל שיחה, הוא צריך לחזור. ואם אחרי השעה 9 לא נוח לנציג לחזור, אז שלא יעבוד אחרי השעה 9. יכול להיות שבזה שהם עובדים אחרי השעה 9 ואנשים יכולים להתקשר ולקבל מענה, זה מספיק טוב ללקוחות אבל לא בטוח שזה מספיק טוב לחברה שלא יכולה לנצל את הנציג הזה גם במטלות נוספות. אז כמו שאדוני אמר – זה עניין של סדר עדיפויות. אם אנחנו רוצים שהנטישה תהיה יותר קטנה אבל גם שהשירות יהיה יותר טוב, אז הנושא הזה לא עלה אבל צריך לתת גם תנאים יותר טובים לעובדים, בין היתר. יכול להיות שהם יעבדו גם אחרי השעה 9. יכול להיות שהם לא יענו כל שניה לשיחה, אבל זה יגרום להרבה מאד צרכנים לקבל מענה איכותי. זה שהם לא יוכלו לחזור באותו הרגע ללקוח כי אחרי השעה 9 לא חוזרים – זו הסיבה שזה גם קוצץ מ-7 עד 8, כי בעצם רוצים לנצל מקסימום, רוצים שאותו נציג לא יישב שניה בלי עבודה. זה גם הגורם לנטישה.

אז נסכם – הסיכום הוא ברור. אנחנו נבחן האם לקיים ישיבת מעקב בשבוע הבא. בכל מקרה, ברור שאת הצעדים שהם יעשו הם יפרסמו גם לצרכנים, אין ספק, במיוחד אם מדובר בהרחבת שעות פעילות. אם אתם מוסיפים כוח אדם – גם הייתי מיידע את הצרכנים, זה מרגיע אותם קצת. חסר להם, כנראה, גם קצת יחס.

וגם ליידע את הוועדה, בבקשה. להעביר לוועדה נתונים בכתב מה קיימתם בעקבות הדיון.

ואנחנו באמת מודים לכם על ההיענות להשתתפות בדיון. תודה רבה.


אני מודה לכם, הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 15:20