הכנסת השמונה-עשרה

PAGE
52
ועדת לפניות הציבור

17/05/2011


הכנסת השמונה-עשרה


נוסח לא מתוקן
מושב שלישי









פרוטוקול מס' 101

מישיבת ועדה לפניות הציבור

יום שלישי, י"ג באייר התשע"א (17/05/2011), שעה 10:00

שירות הלקוחות בחברות הסלולאר – שירות טלפוני, זמני המתנה בנקודות השירות, מעקב וטיפול אחר גניבת מכשירים.

חברי הוועדה: אורי מקלב – היו"ר

שלמה מולה

יוליה שמאלוב-ברקוביץ

חה"כ ישראל אייכלר

חה"כ חמד עמאר

מימון שמילה

- סמנכ"ל פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

נתי ביאלסטוק

- יועץ בכיר למנכ"ל, משרד התקשורת

ראומה אפק-שושן
- ממונה על השירותים לצרכן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

איתמר ברטוב

- סמנכ"ל רגולציה, חברת סלקום

יעל נאמן בן-פורת
- מנהלת מדיניות השירות, חברת סלקום

אודה-יה כלפון

- מנהלת מחלקת השירות, חברת סלקום

דורי צי'קו

- מנהל תחום ממשל, חברת סלקום

יהל בן-נר

- מנהלת אגף רגולציה וקשרי מפעילים, חברת פרטנר

אורי ויטנר

- מנהל מחלקת רגולציה וקשרי מפעילים, חברת פרטנר

הילית אזרי

- עוזרת סמנכ"ל ומנהלת תכניות עבודה ואיכות, חברת פרטנר

תמר בוכלצב

- מנהלת מחלקת תהליכים ופרויקטי שירות, חברת פרטנר

עדי ויינברג

- מנהלת רגולציה, חברת מירס

אולגה חלוץ

- מנהלת פניות הציבור, חברת מירס

יוליה מרוז

- מנהלת אגף רגולציה, חברת פלאפון

אלון קונפינו

- מנהל פניות הציבור, חברת פלאפון

עו"ד מיטל בשארי
- מנהלת תחום טלקומוניקציה, המועצה הישראלית לצרכנות

יהורם הל

- מתנדב בעמותות "כן לזקן" לקידום זכויות הזקנים

רן מלמד

- סמנכ"ל "עמותת ידיד"

מיקי מיכאן כהן

- פונה לוועדה

יעקב חנינה

- פונה לוועדה

אורלי שמעוני

- פונה לוועדה

אסף וינינגר

- מחלקת המידע והמחקר של הכנסת

שלומית אבינח

אתי אפלבוים

שירות הלקוחות בחברות הסלולאר – שירות טלפוני, זמני המתנה ב נקודות השירות, מעקב וטיפול אחר גניבת מכשירים

בוקר טוב, אני פותח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור. על סדר היום: שירות הלקוחות בחברות הסלולאר – שירות טלפוני, זמני המתנה ב נקודות השירות, מעקב וטיפול אחר גניבת מכשירים.

הישיבה הזאת היא המשך לכמה ישיבות שקיימנו בנושא הסלולאר. הנושא של חברות הסלולאר והשירותים שהן נותנות לא יורד מסדר-היום. אין יום שבו אין כותרות בנושא הסלולאר. זה לא בכדי. ב-2009 החזיק הציבור בישראל כ-10 מיליון מכשירים. כל אדם מחזיק מכשיר ושליש. מדובר בהיקפים גדולים ביותר, מדובר בשוק של 17 מיליארד שקל בשנה. כל אלה נתונים של 2009. עדיין לא קיבלנו נתונים לגבי 2010. בשוק הזה יש רווחים של למעלה מ-3 מיליארד שקלים. מדובר באמת בהיקפים גדולים ומדובר בשירות נצרך מאוד.

כמעט כל אדם נזקק לשירות הזה ואנחנו מחויבים להגן עליו. אין ספק שמשרד התקשורת פועל רבות ועשה שינויים דרמטיים בתחום. אנחנו מכירים ומעריכים את כל הפעילות שהוא עושה בנדון. חלק מהדברים נעשו לאחר פניות של ציבור. ישנן עשרות פניות ומאות פניות וכך הדברים מתקדמים ומשתנים יחד עם הרשויות והעמותות שמגנות על הצרכן ושאנחנו משתפים איתן פעולה בנושאים האלה.

אנחנו יודעים שמשרד התקשורת מתרכז בהרחבת התחרות בשוק, זה דבר מאוד חשוב. באמת יש כמה שינויים שנעשו כמו הפחתת דמי הקישוריות והסרת המגבלות של המעבר והקנסות ודברים נוספים.

הפעם אנחנו רוצים להתרכז רק בנושא של שירות הלקוחות ובנושא הזה להציף שניים שלושה דברים עיקריים.


אני רוצה להקדים ולומר שברור שחברות הסלולאר לא עושים טובה בעניין. במסגרת תנאי הרישיון שלהן הם חייבות להקים ולהעמיד גורם שאחראי לפניות הציבור. מעבר לכך, להקים מוקד טלפוני מאויש באופן תמידי, זה חלק מתנאי הרישיון, חובת מענה טלפוני תוך זמן סביר.


בנוסף, שר התקשורת ומנכ"ל משרד התקשורת יכולים לקבוע גם מדדים של זמן תגובה. חברות הסלולאר חייבות להפעיל מוקדי שירות וגם על-ידי פקסים ואינטרנט. הם עושים זאת על בסיס המחויבות שלהן לתת שירות.


לאחרונה מציפים אותנו בתלונות ביתר שאת. ישנן תלונות רבות על תנאי שירות הלקוחות, על כל מה שנעשה בתוך תחנת השירות, זמן המתנה למכשיר, תקלות ונשנות, מכשירים חדשים שאנשים שילמו אלפי שקלים והם פגומים במהותם ויש בהם תקלות חוזרות ונשנות.


לפני שבוע אמר לי אדם שהשקיע אלפי שקלים במכשיר מהסוג החדש שכשהוא כותב מסרון והוא טועה וצריך לחזור אות, זה מוציא אותו מכל המערכת ומוחק לו את ה הודעה. התקלה חוזרת ונשנית. הוא נמצא במשך חודשים במשא ומתן עם החברה וזה נשאר אותו דבר. אני מביא רק דוגמאות קטנות.

אנחנו מדברים על זמן המתנה בטלפון. זה נושא מאוד מאוד חשוב. באופן מובנה, מדובר על זמני המתנה של 20-30 דקות ויכול להיות שאני אפילו ממעיט.

שלא לדבר על כך שאנשים עפים מהמערכת באמצע ההמתנה. גם אחר-כך אנשים עוברים מאחד לשני. זה דבר ללא תקדים. אני לא חושב שקיים היום עוד גוף שנותן שירות, שזמני ההמתנה בו הם כל-כך ארוכים.

לעומת זאת, כשאדם שרוצה להזמין מכשיר הוא נענה תוך דקה. זאת אומרת שיודעים לתת את השירות אבל כשזה מגיע לקבל את השירות הפערים הם פשוט בלתי נתפשים. ישנם היום זמני המתנה של 30 דקות. אולי אפשר גם להבין את זה. מי שמתקשר לשירות של החברה לא עושה זאת על-מנת להחמיא לחברת הסלולאר אלא כי יש לו תלונה. אולי זאת חלק מהשיטה. התשה יכולה להיות חלק מהשיטה. אנשים מתייאשים והם לא חוזרים.

לא בכדי אנשים מתקשרים למרכזי השירות. הטעויות שיש בחשבונות של חברות הסלולאר הן טעויות שחוזרות ונשנות, יצירתיות מאין כמוהן, מפתיעות מאין כמוהן. אנשים יכולים לקבל חיובים במשך חודשים רבים על דברים שהם לא הזמינו ולא יודעים עליהם, הם לא השתמשו בהם אף פעם, הם לא מציאותיים בכלל. כל זה עובד ב"שיטת המצליח".

אני רוצה לציין שכשאנשים מתלוננים לא מתווכחים איתם. אומרים ללקוח שיזכו אותו אבל בחשבון הבא הוא בכלל לא מזוכה והוא כבר לא זוכר, לא יודע ולא עוקב. הנושא של הבנת החשבוניות הוא נושא נפרד. יוצאים מתוך הנחה שלא כדאי להתווכח עם אנשים שמתלוננים כי הם מהווים פרומיל מכלל הלקוחות. ישנן חברות מסחריות קטנות שבקושי מחזיקות את הרווחיות שלהן ואז הן עושות דברים כאלה. אבל כאן מדובר בחברות מהגדולות ומהחדשניות במשק, שלא באו עם קופת שרצים מאחור, עם עובדים שעובדים עשרות שנים, שיש להן הסכמים כאלה ואחרים. מדובר בחברות פרטיות שנתנו להן את כל האפשרות לגרום לתחרות. שום דבר לא כובל אותן.

הדבר היחיד שמבקשים מהן זה שירות אמיתי לציבור שלא מטעה. ישנן מקרים בהם מדובר באלפי שקלים. ישנם אנשים שהתנתקו מתכנית ולא ניתקו אותם.

בימים האחרונים סיפר לי מישהו שהוא עבר מחברה אחת לשנייה בגלל טעויות חוזרות ונשנות בחשבון שקיבל, דהיינו, שירותי תוכן שהוא לא הזמין, משהו שהוא לא השתמש וכדומה ואז הוא החליף חברה. בחשבונית הראשונה שקיבל מהחברה החדשה חייבו אותו בכמה עשרות שקלים, חיוב על מספר מיוחד. הרי הוא הגיע לחברה החדשה עם המספר הקודם. בנוסף, המספר שלו בכלל לא היה מספר מיוחד.

אני לא מדבר על חברה ספציפית, כולן עובדות אותו דבר. ישנן חברות מסוימות שלגביהן קיבלנו תלונות רבות יותר.

אני לא רוצה להאריך, אני רוצה לתת למוזמנים לדבר. חבר הכנסת חמד עמאר וחבר הכנסת מולה, אם תרצו תוכלו לדבר.

אני מעדיף לשמוע קודם את המוזמנים.

אנחנו נפנה תחילה לפונים לוועדה. אבקש לדבר בקצרה כי הנושאים רבים: ביטולי עסקה, פגמים במוצר, השירות הטכני הלקוי. את זה נעשה בהמשך תוך כדי דיון.


מנהלת הוועדה אומרת לי שצופים המעוניינים לפנות לוועדה תוך כדי הדיון עכשיו, מוזמנים לפנות לפקס של הוועדה: 6408931. ככל שיאפשר הזמן, ננסה להוסיף דברים מיוחדים. בנוסף, יש לנו תכתובות שהבאנו איתנו על תלונות שהגיעו בתקופה האחרונה.


יעקב חנינה, בבקשה.

אני מודה ליו"ר הוועדה ולחברי הוועדה. אני חושב שאין אחד במדינת ישראל שלא מחזיק פלאפון ולא נתקל בנושא של שירות הלקוחות. אני נקרא "לקוח שבוי" בידי חברות הסלולאר. ברשותי שני מכשירים ואני מחויב לכל חברה. אם אני לקוח חדש אז יש התחייבות יצרן למכשיר ואין לי אפשרות לעבור לחברה אחרת. כשיש לי תקלה אני צריך לפנות לשירות הלקוחות.

מה שקורה שם זאת פשוט קטסטרופה. אני חוזר ואומר שאין אחד שלא ישב שם ו"שרף" זמן. לכל חברה יש מדיניות אחרת לגבי השירות למכשירים. לי יש מכשיר מחברת "סלקום" ולכן אני מתקן שם את המכשיר. אני מחכה למעלה משעה בשירות הלקוחות ואז אומרים לי לחזור עוד יומיים שלושה כדי לקחת את המכשיר. זאת שריפת זמן של עבודה עם עוד המתנה וזה "טרטור" של הלקוח. אין לי שום אפשרות לעבור לחברה אחרת ולתקן את זה במקום אחר. אני מחויב לחברה לפחות למשך שנה אחת.

ברשותי יש מכשיר גם של חברת "פלאפון". ההמתנה שם פשוט ארוכה, צריך להקיש על הרבה לחצנים עד שמגיעים למי שרוצים. כשעונים לך אז מעבירים אותך למישהו אחר. כשאתה מגיע לעמדת השירות אומרים לך מראש שמינימום ההמתנה הוא שעה, אתה יכול ללכת ולטייל ולחזור לאחר שעה. מדובר כאן על רוב שעות היום. אני מבין שבכל חברה יש שעות לוחצות אבל זה נמשך במשך כל היום.

אני פונה פה בשם כל הצרכנים. מוכרחים לקבוע רמת שירות שחייבים לעמוד בה ויהיה פיצוי. משרד התקשורת יקבע זמן המתנה מקסימאלי הן בשירות הטלפוני והן ב עמדת הלקוחות. לא יכול להיות שבשירות הטכני יהיו 9 נציגים ובשירות המכירה יהיו 15 נציגים. כדי למכור מכשיר אז יש יותר שירות בעניין הזה.

חייבים שמשרד התקשורת יפקח על הנושא הזה ויגרום לפיצוי זמן אוויר. אדם שחיכה למעלה מ-20 דקות, שלדעתי זה זמן המתנה נורמאלי, חייב לקבל פיצוי בזמן אוויר. זמן האוויר שלכם הוא בחינם אבל הזמן שלנו הוא יקר וזה "שורף זמן.

פניתי לוועדה כי אני יודע שהוועדה מטפלת אבל זה קורה להמון אנשים. ביום חמישי האחרון הייתי בשירות של חברה מסוימת והזמינו לשם ניידת משטרה בגלל לקוח זועם שחיכה למעלה משעה. יש זלזול גם מצד נציגי החברות. כשניגשים לעמדת השירות אומרים לאנשים שאין מה לעשות.

פה חייבים התערבות של משרד התקשורת כדי שיפקח על הנושא הזה.

רציתי לנתק קו בחברת "אורנג'" ולקח לי חודשיים לנתק את הקו. התקשרתי ל"אורנג'" וביקשתי מהם לנתק. נציג השירות אמר שהם לא יכולים לעשות זאת ורק מנהל מכירות יכול לעשות את זה ושהוא יפנה אלי. אחרי יומיים אני מקבל טלפון ממענה קולי ואומרים לי שמייד אחובר לנציג שירות. אחרי 20 דקות שלא ענו לי, ניתקתי את הקו. התקשרתי אליהם למעלה מ-7 פעמים וביקשתי להתנתק. אין לי שום חיובים אבל היתה התנערות מוחלטת של החברה הזאת.

פניתי למשרד התקשורת וגם מהם לא קיבלתי תשובה אלא רק ביקשו את מספר הטלפון שלי. אחרי חודשיים, כשאיימתי עליהם שאפנה לתביעה אצל עורך דין ושאני כבר לא יכול עם העניין הזה ואני הולך לעשות לזה סוף, אז הם ניתקו אותי מייד.

בחברת סלקום, כדי לנתק קו אתה צריך רק דרך פקס. פה אנחנו רואים "טרטור" של החברות הסלולאריות. אתה ניגש לעמדת השירות והם אומרים שהם לא יכולים לנתק. אמרתי להם: אבל אני נמצא פה.

אתה מגיע לעמדת השירות ואתה רוצה לחתום על ניתוק ואי-אפשר?

שום דבר, רק דרך פקס.

אם זה בפקס, אפשר להגיד שלא קיבלו.

זה גם נכון. לא לכל אחד יש פקס וגם צריך לקבל את הטפסים.

אתה משתמש בשירות האינטרנט שלהם?

לא.

זאת חלק מהבעיה שלנו כי בחלק גדול מהדברים אי-אפשר לקבל שירות באינטרנט. בנושאים רבים אתה חייב להגיע לתחנה עצמה ואתה לא יכול לקבל שירות דרך האינטרנט.

למשל, בחברת "פלאפון" אתה מזמין תור דרך האינטרנט וזה מתנגש לך עם אדם שלקח תור והמתין. אומרים לאדם שמחכה בתחנה שעכשיו תורו של אדם שהזמין תור באינטרנט וזה גורם לכעס כי הוא צריך לחכות עוד רבע שעה.

יש פה מסכת של "טרטור" והתעללויות של חברות הסלולאר בלקוחות שלהם.

פניתי לוועדה על-מנת שיעשו סדר ומשרד התקשורת ייקח לעצמו אחריות להכניס את זה כרמת שירות מחייבת. אנחנו מחכים לתוצאות של הוועדה בעניין הזה. תודה רבה.

אני מודה לך על הרגישות הצרכנית שיש לך ואתה טורח להגיע לוועדה. נחנו מעודדים אזרחים שבאים. מדברים קטנים אנחנו לומדים ומקווים שיצאו דברים יותר גדולים.

מר מיכאל כהן, בבקשה.

תודה רבה על הזימון לוועדה. אני אזרח מהשורה ואני לא מייצג אף אחד חוץ מעצמי. אולי מבחינה מסוימת אני מייצר ציבור כלשהו וזאת במסגרת הדברים שאני רוצה להציע לוועדה לשקול.

פניתי אליכם מפני שב-25.4 קיבלתי טלפון מחברת "אורנג'" על-כך שיש לי 6,000 שקלים חריגה בחשבון טלפון שלא היה פעיל במשך שנתיים. השתמשו בו לשיחות לרשות הפלסטינית ולירדן. כשנכנסתי יותר לפרטים והתחברתי לאתר הסתבר שהם בעצם פספסו חשבון קודם. מהגרפים שאני מראה לכם אתם יכולים לראות את השימוש הרגיל שלי. רואים שהחשבונות היו 100 שקלים ו-200 שקלים ופתאום יש חשבון של 2,000 שקל. זה היה בחשבונית שנסגרה ב-19 באפריל, שאותה משום מה, חברת "אורנג'" פספסה. הם הציעו לי 10% הנחה על ה-8,000 שקלים כי אנשים צריכים לשמור על הדברים שלך.

המכשיר שלך נגנב?

בערב פסח אנחנו זרקנו טלפונים יחד עם כרטיסי הסים שלהם. בדקנו את הסים לפני כן וראינו שאין להם רישום. מבחינתנו אפשר היה לזרוק. הדבר היחיד שלא עשיתי זה לשבור את הכרטיסים. זרקנו ערימה שלמה של מכשירים, הסים היה בפנים. בדקנו את כל המכשירים והסימים, אף אחד מהם לא היה פעיל, לדעתנו, וזה נזרק. כרטיס הסים לא נגנב מרשותי, הוא כנראה שנאסף מהזבל.

טוב שאתה אומר את הדבר הזה כי יש אנשים שצופים בתכנית וגם הם זורקים מכשירים ישנים שלא פעילים.

יש פה נציג של המשרד להגנת הסביבה? אלה מכשירים שיש בהם סיכון גבוה לקריאה.

גם את זה צריך לבדוק. אני יודע שיש מקומות לאיסוף סוללות.

את המכשירים שמנו בזבל רגיל.

הוא זרק את המכשיר מתוך הנחה שהסים לא פעיל. זה מלמד אנשים אחרים שבכל מקרה, צריך להוציא את כרטיס הסים.

האם יידעת את החברה שהסים לא פעיל?

הוא בדק לאחר מכן.

בדקנו את זה בטלפון, ניסינו להוציא שיחה והוא לא הגיב.


אלה טלפונים שלא היו בשימוש הרבה זמן. הכנסתי את הסים לטלפון שלי וזה לא עבד וזה היה נראה בסדר לזרוק. הדבר היחיד שלא עשיתי זה שלא שברתי את הכרטיס. יכולה להיות טענה נגדי שלא בדקתי מספיק ולא שברתי, זה מקובל, אין בעיה.


אני רוצה לברר את חובת הבדיקה וחובת הבירור של חברת הסלולאר בנושא של התנהלות מהסוג הזה. יש סים שבמשך שנתיים לא היה פעיל וזה אפס מוחלט על הקו. פתאום בחשבונית של 19.4 החשבונית היא על-סך 2,000 שקלים ומייד בתחילת מאי עוד 6,000 שקלים ואז הם התקשרו.


כמובן שהכרטיס הזה אינו כרטיס אשראי והוא אינו מוגן, אבל יש פה איזה רווח מסוים שחברת הסלולאר עושה מחוסר הגילוי שלה וחוסר ההודעה שלה בזמן, ללקוח שפעל בתמימות והסים שלו נגנב או אבד ופתאום התחילו לסחוב לו כמויות כסף חריגות בהחלט מתוך החשבון.


חברות הסלולאר עושות את המעקב הזה. כשהיה לי "ביג טוק" והייתי מגיע ל-100 שקלים זה היה נעצר. אילו היתה לי אפשרות, ואת זה אני מציע לוועדה לשקול, להגדיר מקסימום שימוש, גם זה היה נעצר שם. אני מבין ש"טיפש עשרה חורגים" וזה נחמד לחברות הסלולאריות שחורגים - - -

שנתיים לא היה שימוש בכלל?

אפס מוחלט.

מיקי כהן מציע שתעשו שירות שבו אפשר להגביל את סכום השימוש במכשיר. מעל סכום מסוים החברה תנתק. זה דבר שאפשר לעשות. זה גם טוב למקרים חריגים. כך יוכל אדם להגיע לרף של 500 או 700 שקלים, אבל הוא לא יגיע ל-8,000 שקלים. הוא יגיד שמעל 700 שקלים המכשיר יתנתק. הוא אומר שאם יהיה דבר כזה, זה טוב גם לגניבות וגם לבני נוער.

לי יש פלאפון, וכשאני גולש בחו"ל אני מקבל הודעה שאני עובר את המכסה שלי.

בגלישה ובמסרון, אכן מקבלים הודעה לגבי המכסה.

בשימוש רגיל אין את זה.

אני חושב שיש אפשרות לחסום מעבר לסכום מסוים.

עכשיו יש פרסומת מאוד טובה של חברת סלקום שבה אני יכול לשים הגבלה ולקבל הודעה. במכשיר גנוב זה לא עוזר כי מי שיקבל את ההודעה זה הגנב.

יש לך אפשרות גם להגדיר מספר נוסף.

זה מעולה. אם היה שירות כזה בחברת "אורנג'" זה היה פיתרון לא רע כי אז הייתי מקבל הודעה. יותר מזה, בתוך רישיון המפעיל של חברת "אורנג'", סעיף 72ג. כתוב שם שבמידה והלקוח חורג פי 3 מלקוח ממוצע בתחום, החברה יכולה לנתק לו את הקו במידה והוא לא נותן הסבר מתאים.


אני חושב שאם יגדירו קטגוריה של "לקוח רדום" אז החריגה תהיה כבר ב-5 שקלים, ב-1,000 שקלים או ב-200 שקלים אבל לא באין סוף.

ממוצע של החברות או ממוצע של הלקוח?

אני מציע להעביר את זה לממוצע של הלקוח.

בהסכם כתוב ממוצע של החברה.

נכון, ואני מציע לעשות את זה ממוצע של הלקוח. בנוסף לזה, להגדיר "לקוח רדום" כקטגוריה במסגרת הקטגוריות. אם תהיה קטגוריה כזאת, החריגה תקפוץ לעין.


דבר נוסף שאני רוצה להציע. בחברת אשראי מקובל שחברת האשראי גובה משהו כמו חצי אחוז עד 2% עמלה בגין ביטוח נזקי שימוש. לי אין שום בעיה לשלם עוד 2% או 5%, לפי הצעת החברה הסלולארית, לחשבונות הרגילים שלי ולקבל ביטוח מתאים נגד גניבות. ביטוח בתשלום. כך הם יכולים להגביל את הנזק וגם אני יכול להגביל את הנזק. 2%-3% עמלה זה סביר ביותר ומקובל בענפים אחרים.

אם תיתן את ההצעה הזאת, חברות הסלולאר יקפצו על ההזדמנות.

זה יהיה ברצוני, אני לא אהיה חייב.

הוא מציע אפשרות בחירה ולעשות ביטוח על גניבת שיחות. במקרה כזה שיהיה לך ביטוח. אנשים שחוששים ונכוו ורוצים לקבל ביטחון, יעשו את זה. מי שבסביבה הקרובה של מיקי כהן רואה שפתאום לאדם יש חוב של 8,000 שקלים, שזה חוב לא מכובד ומכביד, ירצה אולי לעשות ביטוח כזה.


מייד נשמע על מקרה שבו לא שולמו שתי חשבוניות, כל אחת על-סך 2,000 שקלים, תוך תקופה לא ארוכה זה הפך לחשבון של 30,000 שקלים.


מדובר בחברה קטנה שנקלעה לקשיים. אחרי ששני החשבונות לא שולמו החברה נותקה והדיבור איתם נותק. יש לנו כאן מקרים שחובות קטנים הפכו לחובות גדולים. לכן, הביטוח הוא יותר משמעותי.

הצעה אחרונה. סלקום אמרו שאפשר לקבל את ההתראה גם למספר נוסף. יש אפשרות אחת מאוד פשוטה. כל חודש אני מקבל התראה באי-מייל שיש לי חשבונית, אז שישלחו גם לשם. תהיה לי אופציה לקבל התראה לאימייל. אני אומר שאם הם רוצים למנוע ממני חוב של 8,000 שקלים, אני אומר שיש להם את כל האפשרות לעשות את זה.

איפה עומד המשא ומתן איתם? אתה עדיין אוחז ב-10%?

עדיין באמצע. אני מניח שאנחנו נתפשר על משהו סביר יותר.

הוועדה הזאת דנה גם באנשים שאיבדו מכשירים והם מצאו עצמם בחיובים של אלפי שקלים. כאן אנחנו פונים לחברות הסלולאר להתחשב. יכול להיות שמבחינת שורת הדין הם צודקים. הם לא מחויבים למישהו שנגנב לו המכשיר או שזרק את המכשיר ולא שם לב.


אנחנו פונים לחברות האלה, שרואות שישנם דברים שקורים לאנשים שלא ברצונם ולפעמים לא באשמתם ובוודאי לא על-ידם, להתחשב בדבר הזה. מקרים כאלה לא ירוששו את החברות.


הרב אייכלר, בפעם הקודמת העלינו בעיה נוספת. כולם יודעים שיש מסלולים "כשרים" בחברות הסלולאר. במסלולים "הכשרים" יש מכשירים "כשרים". אחד מהדברים שמאפיינים אותם הוא, שאם אתה מדבר בשבת זה סימן שאתה לא צרכן של מכשיר "כשר" אלא אתה רק רוצה להתחבר. אם אתה מתקשר בשבת החיוב הוא 11 שקלים לדקה. זה חלק מהחסימות שהחברות עושות וזה בסדר.


קורה שיש מקרי חירום וצריך להתקשר לרופא או לבית חולים. קרה לא מקרה אחד ויכול לקרות שדווקא בשבת היתה גניבה ואתה רואה שהשיחות הן לרשות הפלסטינית. אני לא צריך לספר לכם מה המשמעות של שיחה של שעה או שלוש שעות בשבת.


אני לא מדבר על-כך עכשיו. אנחנו מדברים על הדברים הבסיסיים שנמצאים בתוך מתן השירות שלכם, כמו זמני המתנה, אופי שירות הלקוחות וחיובים שונים בתוך חשבוניות, הקושי להתנתק וחיובים אחרי שמתנתקים.


אורלי שמעוני, אחר-כך חברי הכנסת והחברות.

גם אני אדם פרטי, לקוחה של "מירס". בבעלותנו חברה ולפני 5 שנים התקשרנו עם חברת "מירס". קיבלנו 4 מכשירים בעלות של 1,000 שקלים מידי חודש עם תקשורת בין המכשירים בחינם. בהדרגה החשבוניות עלו ועלו והגיעו לסביבות ה-2,000 שקלים. מידי פעם הייתי מעירים את תשומת ליבם. היו אומרים לי: גברת שמעוני, את צודקת, ומזכים או לא מזכים. לא כל-כך עקבנו אחרי זה ולא היו בעיות.

במשך 4 שנים החשבוניות שולמו ללא בעיות. החברה נקלעה לקשיים כלכליים לפני כשנה. מספר הוראות קבע חזרו. מידי חודש דאגנו לשלם בחברה עצמה במזומן, כששתי חשבוניות אחרונות בסך כולל של 4,500 שקלים לא שולמו.

אחרי חודש למעשה המכשירים נותקו גם לשיחות יוצאות וגם לשיחות נכנסות ולמעשה ההתקשרות מול מירס נגמרה. ניסינו ליצור מולם קשר ולהגיע איתם להסדר אבל הם לא הסכימו לשמוע מאיתנו.

באיזו טענה?

"תשלמי את כל החוב, אנחנו לא רוצים אותך כלקוחה אצלנו. תשלמי את כל אגרות היציאה ועלות המכשירים". בימים האחרונים אני מקבלת הביתה כתב תביעה בסך 30,000 שקל בגין 4 המכשירים.

ממה מורכבים ה-30,000 שקלים?

הם טוענים שאני חייבת בגין 4 חשבוניות בעלות של 8,000 שקלים, כל חשבונית בסביבות ה-2,000 שקלים. יש לי אסמכתאות שהחשבוניות שולמו במזומן אצלם בחברה.

בנוסף, הם מצרפים פה בקשות לשינויי חבילה ושדרוגים שמעולם לא נחתמו על-ידנו. רשומות שם הערות "שימור לקוח מיוחד", אבל כל החתימות שמתנוססות פה, מעולם לא נחתמו על-ידנו וזה לא כתב ידינו. אין לי מושג מי עשה את השדרוגים האלה ולמה.

ניסיתי ליצור קשר מול חברת "מירס", עם עורכת דין ורד פטל-שטרית, מנהלת מחלקת טיפול משפטי. הובטח לי על ידה שיעוכבו כל ההליכים בתיק ושהיא תחזור אלי עם הצעה סבירה. עד היום לא קיבלתי שום דבר.

כמה זמן ה"רומן" שלך איתם?

סך-הכול לא שולמו שתי חשבוניות ונותקתי מייד. זה היה בשנת 2009.


בימים האלה אני מקבלת צו הבאה. עורכת הדין פטל גם לא הצליחה למנוע ולטפל ולעזור לה.

למה צו הבאה? יש כבר פסק דין?

אני מתארת לעצמי. ראש הוצאה לפועל מחליט לזמן אותי לבירור.

לא התגוננת כששלחו לך?

לא, מכיוון שעמדתי בקשר מול עורכת דין ממחלקת טיפול משפטי חטיבת הכספים והובטח לי שכל ההליכים מעוכבים. יש לי את זה בכתב. נאמר לי לעמוד בקשר מול משרדי עורכי הדין ולהגיע עימו להסדר. כשהתקשרתי למשרד עורכי הדין לא ידעו בכלל על מה מדובר.

למה מוציאים צו הבאה לאזרח?

זה טיפול אחר בנושא הוצאה לפועל. אתה יודע שהליך ההוצאה לפועל זה דבר שאנחנו מטפלים בו. עכשיו אנחנו מדברים על המצב הקיים.

נכון לרגע זה, אין באפשרותי לשלם 30,000 שקלים. אני חייבת 4,500 שקלים.

יש לכם ויכוח האם החוב הוא 4,500 שקלים או 8,000 שקלים.

אני חייבת בגין החשבוניות. למה אני אמורה לשלם סכום של 30,000 שקלים?

בין 8,000 שקלים ל-30,000 שקלים זה הבדל גדול.

המכשירים מיושנים, אולי מדור 1.

איך זה הגיע מ-8,000 שקלים ל-30,000 שקלים?

אין לי מושג ממה מורכב כתב התביעה. לא ברור פה כלום, אפילו אין פירוט על מה. אין פירוט, כלום.

זה מזכיר את ההליך של הבנקים למשכנתאות. כשאתה לא עומד בתשלומים של משכנתאות אז מריבית שקבעו איתך של 2%-3%, יש להם זכות, לאחר שאתה לא עומד בתשלומים, להפוך את זה לריבית של 25%.

בדרך כלל בכתב תביעה יש פירוט, פה אין שום פירוט.

המועצה לצרכנות, בבקשה.

גם השנה, כמות התלונות על חברות הסלולאר הן התחום המככב במועצה הישראלית לצרכנות. מניתוח שעשינו רק לגבי הרבעון הראשון התברר שכמות התלונות בתחום הזה עלתה ב-37% אחוזים. לצערנו הרב, מרוב השינויים שנעשו על-ידי הרגולטור, חברות הסלולאר לא עומדות בעומס וזה מתבטא בתלונות של הצרכנים. לא כל החברות ערוכות לשינויים. בקשות של הצרכנים להתנתק ולהתנייד עקב הפחתת הקנסות יוצרת עומס על החברות ולוקח זמן עד שהחברות מטפלות בצרכנים. גם לי לוקח זמן לקבל תשובות מחלק מהחברות.

את מקבלת תשובות מהחברות?

יש חברות שאני מקבלת מהן תשובות אחרי חודשיים-שלושה.

בחלק מהפניות אלינו, אזרחים מתלוננים שהם לא מקבלים מענה.


יותר מזה. גם כשהוועדה לפניות הציבור או הלשכה שלי פונה, הם גם לא עונים. זה גם אולי חלק מהשיטה. אנחנו שולחים מכתבים ולא נענים.

מה ההבדל בין מה שקורה עכשיו לבין מה שהיה לפני שנה?

אם בעבר הייתי מקבלת תשובה מחברת פרטנר תוך 30 יום, היום אני לא מקבלת תשובות גם אחרי חודשיים ושלושה. אני שולחת מכתב נוסף, אני צריכה לשלוח תזכורת. בינתיים הצרכן זועם עלי כמי שאמורה לטפל בתלונה שלו. רק אחרי תזכורת או שתיים, אני מקבלת תשובה, אם בכלל.

על-פי החוק, יש לך סמכות מולם?

יש לך מדגם לגבי החברות?

יש לי את זה אבל לא הבאתי את זה לכאן.


בפועל ובלית ברירה אנחנו מסייעים לצרכנים להגיש כתבי תביעה. יש לנו סטודנטים שעוזרים לצרכנים. זאת האופציה היחידה נוכח העוולות.

האם למועצה לצרכנות יש סמכות אכיפה שמוקנות לכם בחוק למצב שתוך זמן סביר אתם לא מקבלים תשובה לפנייה? אולי צריך לחשוב על שינוי חקיקה כדי לתת לכם יותר סמכויות.

אין לנו את הכלים האלה. זה יהיה מבורך אם יתנו את הכלים האלה על-מנת שנוכל לפעול על-פי החוק ולסייע לצרכנים.

הפעלתם תביעות משפטיות ועל איזה מקרים?

בוודאי.

למשל באיזה מקרים?

שלא הוחזרו כספים לצרכנים, על שירותי תוכן שצרכנים לא ביקשו.


בפועל, מה שקורה היום, הטלפון שלנו הפך להיות כרטיס כניסה לחשבון הבנק שלנו מבלי לקבל את האישור שלנו כצרכנים. לצערנו הרב הם עושים בחשבון הבנק שלנו כבשלהם. היום, אם אתה הולך לבנק, אתה צריך לחתום על הוראת קבע. הבנק לא יאשר לאף חברה לגבות מהחברה שלה כסף מבלי שתחתום. לצערנו הרב, מספר הטלפון שלנו זה כרטיס כניסה לחשבון שלנו לכל מיני שירותים. זה פשוט לא יאמן.

שירותי הסלולאר משלמים כספים לחברות הפרטיות מבלי שהלקוח נתן את הרשות לכך. ספק חיצוני מחייב את חשבון הסלולאר מבלי שחברת הסלולאר מוודאת את זה ופונה ללקוח. אומרים לך שיש לך חיובים על שירותי תוכן כמו חדשות ושירותים אחרים.

משחקים, למשל.

קיבלתי פנייה מאישה מבוגרת שאומרת שהיא קיבלה חיוב משנת 2006 בסך 15 שקלים מידי חודש על מסרון שמתריע שהיא עברה מהירות של 100 קמ"ש. היא אומרת: אני בכלל לא יודעת לפתוח מסרון.

יש שירות כזה שאם אתה עובר מהירות של 100 קמ"ש, אתה מקבל מסרון שחרגת מהמהירות המותרת.

חבל שהם לא עושים את זה בשירות לקוחות.

הבעיה היא שמקבלים את זה אנשים שלא צריכים את זה. איך היא לא ידעה שמ-2006 יש לה את זה? מפני שאף פעם גם לא קיבלה את זה כי היא אף פעם לא עברה את המהירות של 100 קמ"ש. יש שירותים רבים שאפשר לקבל. גם בוועדה שלנו דנו על כל מיני דברים שילדים מקבלים. שואלים שאלה, הילד עונה על השאלה ואחרי זה כל דקה זה סכומים אדירים. אני רק נותן דוגמאות של חיובים שונים שאנשים לא עשו.


דוגמה נוספת לשירות שאנשים מקבלים הרבה זמן ולא יודעים על-כך. אדם שהניח מכשיר לתיקון. אומרים לו שייקח זמן ולכן שייקח מכשיר חלופי. הלקוח אמור לחזור תוך חודש, להחזיר את המכשיר החלופי ולקבל את המכשיר שלו אחרת הוא יחוייב כל חודש בסכום מסוים.


אדם קיבל מכשיר חלופי, החזר אותו וקיבל את המכשיר שלו. במשך תקופה ארוכה, מבלי שהיה מודע לכך, הוא קיבל חיוב כאילו לא החזיר את המכשיר. אנשים שעברו מחבילה לחבילה, קיבלו חיוב של החבילה החדשה אבל עדיין ממשיכים לשלם על החבילה הישנה.


נתתי קודם דוגמה על אדם שנייד מספר וקיבל חיוב על מספר מיוחד.

אני ממשרד התקשורת. הנושא של שירותי התוכן לא על סדר-היום, אבל אני אתייחס אחר-כך גם לנושא הזה כי זה בהחלט נושא שאנחנו מטפלים בו מאוד לעומק.

הם מנסים לטפל בעניין הזה. יש עכשיו פעולה של הרגולטור בנושא.

אני אתן דוגמה נוספת. לא רק שמספר הטלפון שלנו הפך להיות כרטיס כניסה לחשבון הבנק שלנו, גם כשילדים משחקים באינטרנט - - -

תתייחסי לנושא הישיבה.

זה חלק מהעניין כי החברות גובות ממך כספים על דברים שלא הזמנת. ילד משחק, משאיר את מספר הטלפון שלו וחשבון ההורים שלו מחויב. זה לא יתכן דבר כזה.

הגשתי הצעת חוק בנושא הזה, אני ארחיב על זה.

מה בקשר לשירות הלקוחות, מענה טלפוני ועמדות שירות?

יש הבדל בין מוקדי השירות הטכני לבין מוקדי המכירה, הן במרכזי השירות והן במענה הטלפוני. מבדיקה שעשינו ולפעמים הקלטנו את החברות, לפעמים אתה מחכה 22 דקות עד שעונה לך נציג שירות כשלא תמיד הוא הנציג הרלוונטי. משאירים הודעות ורק אחרי כמה זמן חוזרים אליך.


כאשר הצרכן מבקש להתנתק מהשירות זה לוקח הרבה זמן. בדרך-כלל אין ניתוק מיידי. ברוב המקרים אומרים לך שיחזרו אליך.

מהו זמן המתנה סביר, לפי דעתכם?

3 דקות.

אני וחלק מחבריי הגשנו הצעת חוק שאומרת שזמן ההמתנה בשירות הלקוחות יהיה עד פי 3 משירות המכירה. אם בשירות המכירה אתה ממתין דקה, אז בשירות הלקוחות ימתינו פי 3 זמן. זה נראה לכם סביר?

מאוד.

אנחנו רוצים לעשות איזון בין המענה בשירות המכירות לבין שירות המענה ללקוחות. נראה עכשיו איזו התנגדות תהיה. זאת היתה התובנה שלנו.

אזרחים פונים למרכזי שירות לקוחות בכל מיני מוסדות וגופים ציבוריים. עם הביטוח הלאומי יש לנו "רומן" ארוך מאוד בנושא הזה.


האם אתם כמועצה עושים השוואה בין ההמתנה בחברות הסלולאר לבין ההמתנה בגופים ציבוריים בנושא של מענה טלפוני בשירות לקוחות? אני לא רוצה לחפות עליהם, אבל אני רוצה לדעת איפה אנחנו עומדים בעניין הזה.

הם המועצה לצרכנות. השירותים הממשלתיים זה דברים שאנחנו צריכים לדאוג להם. המענה של הביטוח הלאומי הוא לא כל-כך נושא צרכני, זה שירות שהממשלה נותנת. בביטוח הלאומי יש בעיה.

כשאני מתקשר לביטוח הלאומי, עד שאני מקבל מענה עוברות 45 דקות.

אתה מצפה מגוף פרטי שהיעילות תהיה הרבה יותר טובה מזו של הממשלה.

אני הייתי מצפה מהגופים הפרטיים לא לעבוד לפי הסטנדרטים של המדינה.

זה גוף עסקי שצריך לתת לך את השירות הכי טוב שיש.

רבותיי. שלא תהיה טעות ולחשוב שחבר הכנסת מולה רוצה להשוות אותנו לביטוח לאומי. ביטוח לאומי הוא חריג גם במשרדי הממשלה. אנחנו רוצים לתקן את זה. אנחנו לא רוצים להביא רע מהרע. קיימנו דיונים גם לגבי הביטוח הלאומי. הם גם אומרים שזה לא בסדר והם מנסים לשפר. הם רוצים להביא עובדים יותר מיומנים. קודם כל שהחברות הסלולאריות יגידו שהזמן הוא לא סביר.


עכשיו נגיד מה הזמן שאנחנו דורשים מהחברות הסלולאריות.

אחת הבעיות העיקרית בשירות הלקוחות הוא שהצרכן לא מגיע לנציג הרלוונטי וכל הטיפול שלו נמשך זמן רב.

אתה לא מגיע למה שאתה רוצה ובסוף גם מתנתקים.


רן מלמד מעמותת "ידיד", בבקשה.

אני רוצה להתייחס לנושא השירות ולוחות הזמנים. לפני שאגיד מה אנחנו מגלים, אני חושב שצריך לעשות הבחנה בין חברות שונות. אגב, רואים את זה מהדוח של הממ"מ בצורה מאוד יפה. בדוח של הממ"מ רואים באיזה חברה יש גידול לעומת האחרים, ובאיזה חברות הגידול הוא לא בשמים.


אני חושב שבאמת הנושא של מוקד מכירה מול מוקדי שירות הוא באמת בעיה. זמן ההמתנה שאנחנו רואים באופן גורף לכל החברות בקבלת מענה הפך להיות לגבוה בהיקף של 50% לעומת זמנים אחרים.


בחברת "אורנג'" הזמנים הפכו עוד יותר ארוכים מאשר בתקופות האחרונות. לגבי "אורנג'" אני יכול להגיד שאפשר להגיד את זה ב-5-6 החודשים האחרונים. יכול להיות שאפשר לקשור את לשינויים פרסונאליים שהיו בחברה הזאת בהקשרים האלה, אני בטוח שלכולם תהיינה תשובות טובות.


מעבר לזמן השירות, היכולת של מוקדן לענות ולתת תשובות היא מוגבלת ואם לא נותנים לו סמכויות מספיקות ולא נותנים לו אחריות מספקת, הצרכן מוצא עצמו מועבר באמת מאדם לאדם, כשהוא נופל בין הכיסאות. צריך לחזור שוב ושוב על אותן טענות שלו ובעצם הוא מרגיש שאין לו מענה. הנושא הזה של מקצוענות, אחרי שכבר אתה מצליח לקבל מענה, היא בהחלט בעיה. אנחנו מגלים את הבעיה של המקצוענות גם בהיבט הטכני וגם בהיבט השירותי הכללי.


הדבר השלישי שבו יש בעיה גדולה שהולכת ומחריפה בחודשים האחרונים זה הטיפול בחיילים. ישנם חיילים שנמצאים בשירות ולא נמצאים כל היום בבית ולא יכולים ליצור קשר עם המוקדים. מכרו להם הרבה מכשירים בזול, הם נקלעו לבעיות כי הם "קפצו מעל הפופיק" כי נורא קל. היכולת שלהם ליצור קשר עם המוקד היא מוגבלת אבל החברות רצות עם התביעות והפעילות המשפטית.


לא אכנס לנתונים כי אני עובד עם חבר מהחברות ומי שאני עובד איתו מכיר את הנושאים. הם באמת נמצאים במצוקה. אני חושב שצריך לתת טיפול מיוחד לטיפול בחיילים. תודה.

יהורם הל מ"כן לזקן", בבקשה.

תודה רבה. אני אזרח מהשורה ומייצג את כל הזקנים במדינת ישראל.

אתה נראה מאוד צעיר.

אנחנו מגדירים זקנים מגיל 60 ואנחנו עושים את זה במודע למרות התנגדות של כמה אנשים. לאט לאט אנשים יבינו שאם מדברים על זקנים, ההישגים שלהם יהיו טובים. אני 10 שנים אחרי זה.

כולם יגיעו לשם בסוף, מי שיהיה לו מזל.

אני לא רוצה לחזור על התלונות של קודמיי. אלינו יש עשרות פניות של זקנים שפונים לקו החם שלנו. כל מה שנאמר פה קיים גם אצל הזקנים שפונים אלינו.


אני מטפל בפניות של נושא צרכנות וחברות הסלולאר לא עונות לפניות. אני שולח מכתב, מחכה. אחר-כך אני מתקשר כדי לעקוב. גם אני נתקל בכל אותן בעיות של המתנה לשירות לקוחות וכדומה.


אני מנסה להיות יותר פרקטי. דרך אגב, קראתי בעיון את החומר של מחלקת המחקר ואת תגובת הסלולאר שהכול ממש טוב. אני מעלה את השאלה הידועה: אם כל-כך טוב, למה כל-כך רע?


מניסיון אישי שלי, לא קיבלתי מכשיר חלופי כשהלכתי למסור את המכשיר שלי לתיקון.


חברות הסלולאר אומרות שתוך 48 שעות הם מחזירים את המכשיר מתוקן וזה מחכה באחד ממרכזי השירות. אבל אני יודע גם שיש חברות שמעוניינות לקדם את המכירות שלהן. למשל, חברת "פולאר" שמוכרת מכשירים למדינת דופק ומאמץ, שולחת את המכשיר עם שליח הביתה.


אני מדבר בשביל הזקנים. הצעירים יותר ניידים, הזקנים פחות. זקן מגיע לתחנת השירות. לחלק גדול מהם זה אומר לנסוע בתחבורה ציבורית וללכת כברת דרך מהתחנה. אחרי 48 שעות לעשות את כל הדרך הזאת? מדוע שלא יהיה פיתרון שירות החזרת טלפון עם שליח? יש כל-כך הרבה חברות שליחים.

אם אתה מנהל או וי.איי.פי, אז ישלחו לך הביתה. אם אתה זקן, אין סיבה.

למנהל חברה אין בעיה, כשהייתי מנהל המזכירה שלי טיפלה בי.

אני חושב שיש כזה שירות. חסר הרבה מידע בנושאים האלה.

כשזקן מתקשר ומתחילים לבקש ממנו להקיש מספרים, תעשה כך ותעשה כך, הוא יוצא מדעתו. אפילו בביטוח הלאומי יש מענה אנושי לזקנים. כמו שאמרת, חבר הכנסת מולה, לא צריך ללכת כלפי מטה אלא כלפי מעלה.


להבדיל ממערכות שנותנות שירות לאזרח, בוודאי שהאזרח שמשלם עבור השירות מכספו לחברות הסלולאר או לכל חברה אחרת, השירות צריך להיות הרבה יותר טוב.

אנחנו מאוד מזדהים עם מה שאתה אומר לגבי הזקנים. הצעירים יכולים יותר להתרוצץ. לאנשים מבוגרים קשה להתמודד עם החשבוניות, קשה להתמודד עם ההעברה מפקיד לפקיד. בוודאי שזקן נתקל בקשיים הרבה יותר גדולים.

אני מ"סלקום". ברשותך, אני מתייחס לנושא הזה כי הוא נושא עם אופי מיוחד.

תוכל להגיב בהמשך.

אותו הדין הוא לגבי שימוש באינטרנט. נכון שהצעירים ולדור הביניים אין בעיה באינטרנט, לזקנים זה יותר קשה. בנוסף, החשבון הוא כל-כך קשה להבנה ולא יוצאים מזה. גם אני, שאני כן מתמצא בדברים וגם מהקריירה האישית של עבודתי, לפעמים אני מתקשה לקרוא את החשבונות.

אישה עשתה הסדר לשיחות חוץ לארץ עם איזו תקרה, מה שאמור להוזיל את השיחות לחו"ל. אני לא מכיר את השירות הזה אלא מספר את מה שהיא סיפרה לי. היא השתמשה במה שהשתמשה ונשאר לזכותה סכום של 60 שקלים. היא חזרה לארץ והיא לא צריכה את השירות הזה וביקשה לקבל זיכוי על הסכום הזה. מאז, במשך חודשים, מופיע בחשבון הטלפון שלה זיכוי של 60 שקל, אבל הכסף לא הוחזר. יש לה זכות של 60 שקלים והכסף נשאר בחברה.

כל הנושא של שירות פלאפון לחו"ל זה - - -

אני מדבר על שירות הלקוחות. היא פונה אליהם שוב ושוב.

חבר הכנסת חמד עמאר, בבקשה.

אדוני היושב ראש. שמענו פה הרבה תלונות ואנחנו גם מקבלים הרבה תלונות. אני מסתכל על הדוח של הממ"מ ורואה שבשנת 2009 היו בארץ 9.6 מינויים. החדירה היא של 129%. בטוח שעכשיו זה הרבה יותר.


לפי מה שאנחנו רואים המכירות רק מתקדמות אבל כל הנושא של שירות לקוחות לוקה בחסר. אני אתן לך דוגמה אישית. בשבוע שעבר הטלפון שלי קרס. ניסיתי להתקשר ולברר איך אני מחזיר את כל המספרים שנמחקו. תוך כדי נסיעה חייגתי לשירות הלקוחות כדי לקבל מענה טלפון. זה לקח 36 דקות. בזמן הזה עניתי לשיחות ממתינות, אנשים התקשרו ועניתי להם. אחרי שהגעתי לנציג הוא אמר לי שיחזרו אלי. לקח חצי שעה או שעה ובאמת חזרו אלי. 36 דקות חיכיתי.


בנושא הזה צריך להיות זמן מסוים. אנחנו כחברי כנסת נוכל להגביל את זה ואחרי 10 דקות הלקוח יפוצה. לא יכול להיות שחברת סלולאר יכולה לגבות ממני כסף ולא יכולה לפצות אותי. צריך למצוא פיתרון לבעיה הזאת. מי שמתקשר יידע שתוך 7 דקות צריך לענות לו ולא צריך לפצות אותו.


אני מבטיח לך אדוני היושב ראש, שהם יחפשו את כל הדרכים לענות תוך 7 דקות.

יש הצעת חוק נוספת שאומרת שבמידה וחברת הסלולאר עושה יותר מ-3 טעויות בשנה, היא חייבת לפצות אותו במינימום החיובים שהם לקחו ממנו בטעות. אנחנו לא הולכים לפיצוי של 1,000 שקלים. מדברים על-כך שיורידו מהם את מה שהם גבו בטעות מהלקוח.


יש לנו עוד כמה הצעות חוק. המשימה שלנו כחברי כנסת היא באמת לנסות לקדם בנחישות את הדברים האלה. יש שיתוף פעולה בזה עם משרד התקשורת. הרגולאטור מוכיח שהוא גם עושה דברים גדולים. הוא לא יכול לשנות דברים שאנחנו מדברים עליהם בחיי היום יום. בחלק מהדברים אנחנו צריכים לעמוד בנחישות. במיוחד בנושא של לקוחות הסלולאר, אני חושב ש-60%-70% של לקוחות הסלולאר נתקלו בבעיה בנגישות החברה. בחברות הסלולאר הלקוחות צריכים להגיע. הם צריכים להחליף מכשיר, לשנות מסלולים וכדומה.


מתקנים לך את התקלה במכשיר וחמש דקות אחרי שלקחת את המכשיר חזרה, התקלה חוזרת על עצמה. ישנה בעיה במקצועיות. אדם שנתקל בבעיה כזאת ונאלץ לחזור כי המכשיר לא תוקן, גם צריך להיות מפוצה. אין התייחסות למה שקרה ללקוח.


זאת בעצם המטרה שלנו, לשנות את התפישה מול הלקוחות. הלקוחות באמת מרגישים שהם למרמס תחת הגודל הענק של החברות.

אחת הסיבות, אדוני היושב ראש, היא שאין תחרות בענף הזה. הלקוח הוא שבוי של החברות.

אדוני, אני מתנגד לאמירה הזאת.

אני יודע שיש כל מיני שיפורים אבל אין תחרות. אנחנו רואים את הניידות. אם היתה תחרות רצינית בענף תאמין לי שחברות הסלולאר היו רצות אחרי אנשים ולא להיפך. היום אנחנו רואים שהלקוח יותר שבוי. בוא לא נתכחש לזה, זה ידוע.

אני מתכחש לזה.

אדוני דיבר על ספקי התוכן. אולי אדם נכנס בטעות לנושא ורוצה להתנתק? לפי הנתונים שקיבלתי מאנשים שפנו אלי, הוא לא יכול להתנתק מהחברה. החברה אומרת לו לפנות לספקי התוכן. אותו לקוח לא מצליח להגיע אליהם ולא מצליח להתנתק. לכן חברות הטלפונים צריכות לעשות דבר פשוט. אם הן נותנות את השירות הם יכולות גם למנוע אותו. אלה דברים שהם יכולים לעשות.


דבר נוסף שהחברות יכולות לעשות זה סכום תקרה. ללקוח יש ילד שהוא נותן לו את הטלפון. אני לא יודע אם בכל החברות קיים שירות שבו אפשר לתת ללקוח לקבוע סכום תקרה לחשבון ובמקרה של חריגה לחסום את הקו. אני לא יודע אם השירות קיים, נשמע אחר-כך.


זה שירות מאוד טוב גם להורים, גם ללקוח ולכולם. הם יכולים לתת את השירות הזה.

הדיון מאוד חשוב ואני מחכה לשמוע לגבי שני המקרים הקשים ששמענו עליהם כאן, אחד של "אורנג'" ואחד של "מירס".


כל בר דעת מבין שלא יכול להיות שאישה שמתנתקת מחברת סלולאר תקבל תביעה של 30,000 שקלים. זה לא נורמאלי, משהו בדרך השתבש. אני חושב שכדאי שחברת "מירס" שעכשיו זכתה להיכנס לתוך הענף, תפתור את הבעיה.


המוטו צריך להיות שהלקוח צודק. אם הלקוח צודק, בואו נבדוק איך אנחנו פורטים את התשובה לתשובה שיש בה טעם טוב.


אני דווקא רוצה לחרוג ממנהגי. אם אפשר לומר משהו טוב על הממשלה הזאת, זה מה שעשה משרד התקשורת בשנתיים האחרונות. אני חושב שמגיע כל הכבוד לשר כחלון על השינויים שהוא עשה. על האפשרות באמת לייצר איזו תחרות. אולי התחרות לא מספיקה וצריך להביא אותנו למקום יותר טוב, אבל אני מקווה שזה יפעל. אם יהיה צורך לתקן בהמשך, אז יתקנו. משרד התקשורת עשה מעשה נבון וחכם ומגיעים השבחים.

אנחנו מתעסקים עם הצרכנים ואנחנו מרגישים שמאז שמשרד התקשורת גרם אולי לצמצום הרווחים, חברות הסלולאר מנסות לצמצם את הפערים ברווחיות שלהם, על-ידי תוספת חלק מהדברים על ידי הכבדה כדי לקבל מהלקוחות. למשל, צמצום מספר עובדים.

אלה דברים שהתרעתי בפני משרד התקשורת, כשהתחילו את כל הרפורמות הגדולות.

הרפורמה היתה מתבקשת, היא נכונה, נבונה. ככל שתהיה יותר תחרות זה טוב. אנחנו עוסקים כאן ברמת הפרט: מענה טלפוני, פנייה של לקוחות. לא יכול להיות שיהיו כאלה שיקבלו מספר מיוחס מתוך התפישה הקפיטליסטית הזאת שמי שיש לו כסף קונה מספר מיוחד. זה דבר מזעזע בעיניי. אמרתי בלחש לחבר הכנסת אייכלר שזה דומה למה שקורה בבתי העלמין. למי שיש כסף קונה אדמה. זה דבר מטורף לאן הגענו. זה לא נורמאלי שהחברות מוכרות מספרים.


אני בגישה שאם אנחנו סומכים על המועצה לצרכנות שהיא גוף ציבורי, צריך לתת למועצה לצרכנות סמכויות מנהלתיות לצד הרגולאטור. הם צריכים שתהיה להם אפשרות אכיפה לאותם גופים שבהם מנשלים או לא נותנים שירות צרכנות נבונה.


אני לא בטוח שצריך לכבול את חברות הסלולאר ולומר להן שיש בחוק חובה לשאול את האזרח האם הוא רוצה להגביל את צריכת השירות שלו ב-500 שקלים.

למה זה לא נכון?

אולי צריך שתהיה הודעה על צריכה חריגה וזה בסדר גמור. אבל אני לא בטוח שצריך מראש לכבול את אותן חברות.

דיברנו על-כך שהוא יוכל לבקש את זה.

אבל לא לחייב אותם.

נתנו אפשרות להגביל את החיוב. האדם עצמו יוכל להגביל את החשבון שלו.

אני הייתי מעדיף הודעה של ספק השירות שמודיע שיש חריגה לעומת החודש הקודם. אם החריגה היא מעל 20% או 30%, אפשר לעלות על הבעיה באופן אוטומטי.


אין אזרח במדינה, כולל אנחנו חברי הכנסת, שלא נתקלים בזמן המתנה של 30 או 40 דקות. אגב, אותה בעיה גם בקרב ספקי האינטרנט. זאת בעיה של כל שירותי התקשורת.

אתה מנחם אותנו?

הוא מוסיף לך עוד דיון.

בשבוע שעבר פניתי לחברת סלולאר כי רציתי להתנתק מאיזה "נסטיק". יצאתי מראשון לציון ורק כשהגעתי לזכרון יעקב ענו לי. לא נסעתי בכביש 6. זה לא נורמאלי. במקרה היה לי זמן אז ניצלתי אותו. תחשבו על אזרח שצריך לקבל תשובה, כמה זמן זה לוקח לו. אחרי הזמן הזה קיבלתי שירות מעולה. קיבלתי אחר-כך טיפול וי.אי.פי כי אני מסווג אצלם.

המלך צריך ללכת בבגדי עני כדי לדעת מה חושבים עליו.

אני פונה לחברות הסלולאר. אם אתם רוצים שאנחנו לא נקטר, אני מסתכל שלא תסתכלו דרך הכיס בלבד. לא כל דבר צריך להיות בחקיקה.

יש דברים שאין ברירה. יתכן שעצם החקיקה יביא לשינויים על-ידי הרגולאטור.


חבר הכנסת אייכלר, בבקשה.

בדוח של הממ"מ אני קורא שחבר הכנסת ועוד חברי כנסת הציעו ב-26.5 הצעת חוק, שעברה בקריאה טרומית שההמתנה תהיה 3 דקות. הוא התחייב לתאם עם משרד התמ"ת ועד היום החוק הזה לא התקדם.

אני ממשרד התמ"ת ואני אשמח להגיב.

אז מה אנחנו רוצים מחברות התקשורת כשאנחנו לא בסדר. חקיקה כזאת פשוטה צריכה לקחת שנה?


בנוסף, אני מצטרף לבקשתו של חבר הכנסת עמאר, שתהיה אפשרות לאזרח שרוצה להתנתק מתכנים משירותים, הוא יוכל לעשות זאת על-ידי הודעת הצרכן לניתוק השירות הזה.

אני אשמח להתייחס לזה.

לפני כמה שנים הייתי בשדה התעופה ונתנו לי מכשיר לשיחות חו"ל. בדרך היתה איזו המתנה של כמה שעות באיזה שדה תעופה ואני מדבר, אני יודע את המחיר, אמרו לי.


אני מגיע לארץ, חורבן גדול. הייתי צריך לשלם מאות שקלים. אמרו לי שקיבלתי מחיר לבריטניה אבל דיברתי מבלגיה ושם זאת חברה אחרת ושם זה עולה 30 או 40 שקלים לדקה. את זה לא אומרו לי בתחנת היצירה בשדה התעופה. אם אני כזה "טמבל", אני מניח שיש עוד אזרחים כאלה שלא יודעים את הדברים האלה.


למשל, לא אומרים לאנשים שאם מתקשרים אליהם, גם זה בתשלום.


לגבי המועצה לצרכנות שלא מקבלת תשובות אחרי חודשים. חבר הכנסת מולה אמר שצריך לתת למועצה לצרכנות סמכות וחייבים לתת תשובות לאזרחים. אני מקווה שלוועדה כן עונים.


יש כל מיני פרסומות ואומרים לך שתשלח מסרון עם מילה מסוימת. אז אתה מחויב למשך שבועות רבים לאיזה משחק טריויה. הילד לא יודע, ההורים לא יודעים ופתאום מגיעים לחשבון.

זה בדרך.

גם לזה אשמח להתייחס.

ראיתי שיש הרבה טענות לגבי תיקונים. ברגע שאדם בא לתיקון ומחכה מעבר ל-10 דקות, שיקבל מכשיר חלופי גם לאותו זמן שהוא מחכה.

הבעיה היא שזה לוקח שעות.

עד שהוא מגיע לדלפק זה כבר 20 דקות.


אלה ההערות שלי.


יוליה שמאלוב-ברקוביץ, בבקשה.

אדוני היושב ראש, אני רוצה להגיד שמשרד התקשורת עושה כמובן הרבה מאוד לקידום פתיחת התחרות בשוק הסלולאר וקצת שופך את התינוק עם המים. אני מדברת על-כך בכל מקום. הנושא הזה מאוד קרוב לליבי.


הגשתי שתי הצעות חוק שאומצו על-ידי משרד התקשורת. אחת, ביטול קנסות יציאה מהסלולאר והשנייה, ביטול קנסות יציאה מכבלים ולוויין. אני שמחה שאתם הולכים לכיוונים האלה אבל אני רוצה לקלקל פה קצת את החגיגה.


יש לנו הרבה מאוד טענות לחברות הסלולאר. אני רוצה לקרוא מכאן לציבור שנמצא בבית שהוא צריך להבין שהתלות שלו במכשיר הזה הפכה להיות תלות כל-כך חזקה שבאיזה מקום גם הציבור מתבלבל. הוא משתמש בטלפון לכל צרכיו ודבר. לצערי הרב, הרבה מאוד הורים קונים מכשירים לילדים שלהם בני 6, בני 7 ו-9, כשברור לכולם שריבוי בשיחות הטלפון גורם לבעיות בריאות.


עוד מעט נדבר על כל הבעיות שנובעות מהתנהלות לא נכונה וקצת מיליטנטית של חברות הסלולאר אבל זה גם בא מהאזרחים. אני חושבת שכדאי מאוד שהם ייקחו את זה בחשבון. אי-אפשר להפיל הכול על חברות הסלולאר.

למה לא, הן צריכות לתת שירות?

תמיד הלקוח צודק.

אני לא מסכימה איתך שתמיד הלקוח צודק. לקוח שנותן לילד בן 7 לדבר בטלפון בסכום של 400 שקלים, זה לקוח לא רציני, הוא פוגע בבריאות של הילד שלו.

מי מדבר על זה עכשיו?

אני מדברת על זה כי מאוד חשוב שכל אחד - - -

זאת סיבה לפגוע באזרחים?

אני מנסה להעביר פה מסר.

היא מנסה להעביר מסר אבל בואו לא נבנה בית חולים תחת לגשר לפני שמתקנים את הגשר. היא אומרת שקודם צריך לטפל בילדים. אתה יודע שאני מזדהה איתה בדברים האלה. צריך קצת לרסן את עצמנו.

בגלל זה אני באה איתך לישיבות, כי אתה אחד האנשים החכמים בכנסת.

תודה. יוליה אומרת ש-10 מיליון מכשירים למדינה של 6 מיליון תושבים, זה משהו שהוא אינו בפרופורציה.

אבל האזרחים רוצים לדבר.

שידברו, אבל שידעו שזה מזיק להם.

חברים יקרים, אולי זה מאוד מרגיז לשמוע אבל גם האזרחים צריכים לקחת בחשבון שהרווחים ה היסטריים של חברות הסלולאר נובעים מכך שאתם נותנים להם להרגיש שאתם לא יכולים לחיות בלי המכשיר הזה, כולל אני. גם אני יושבת כאן ומתעסקת עם המכשיר הזה. אני מוכנה לאבד תעודת זהות רק לא לאבד את המכשיר שלי.


אני חושבת שזה חשוב מאוד לומר כי זה בעצם, אדוני חבר הכנסת חמד עמאר, מה שגורם לכך שלמרות ניסיונות גדולות לפתוח את השוק לתקשורת – יש 3.5 חברות ולצערי הרב מאוד מוסיפים עוד שתי חברות עם עוד אלפי אנטנות. אני מקווה שזה לא יקרה. צריך לשים את הדברים על השולחן ולומר שהתחרות הזאת, שהיא לא קיימת, נובעת מהעובדה שהציבור לא מצביע ברגליים.


קראתי כבר לחרם הציבור ולא לתדלק יום אחד. צריך להחליט שיום אחד אף אחד לא ידבר בטלפון. זה לא יקרה אבל בכל זאת אני רוצה להעביר אחריות לכולנו, לכל מדינת ישראל.


עכשיו אני רוצה לעבור לדברים אחרים. יש פה נתון שמדבר על-כך שכ-20% מהתלונות נובעות מחיובים לא מוצדקים. חברות הסלולאר צריכות לתקן את זה לבד כי כשאנחנו בכנסת נתקן את זה, זה תמיד רע. עדיף שתעשו את זה לבד.


זה אומר שמתוך 1.5 שקלים שמרוויחות חברות הסלולאר, כ-200 מיליון זה חיובים לא מוצדקים. גם אם זה היה 20 מיליון, זה עדיין הרבה כסף. אני חושבת שצריך להתייחס לזה בכובד ראש.


הגשתי הצעת חוק ועוד מעט היא תעבור את ה-45 ימים. זאת הצעת חוק שנקראת "עסקאות מתמשכות". מאוד חשוב שהציבור שרואה אותנו עכשיו יידע את מה שאנחנו אומרים. העסקאות המתמשכות האלה, שנמצאות בחברות תוכן חיצוניות, בעצם הציבור לא יודע שברגע שהילד שלו נכנס לטריוויה או לאיזו הגרלה – סך הכול מבקשים להכניס מספר טלפון. יש תקנון שאף אחד לא קורא אותו שבו כתוב שברגע שהעברתי לך את מספר הטלפון בעצם חתמת איתי על חוזה. הווה אומר, ברגע שהכנסת את מספר הטלפון שלך, אני יכול לשלוח אליך מסרון ועל כל מסרון אתה תשלם לי כמה שקלים.

ההצעה שקיבלת ממני עכשיו בדיוק באה לפתור את זה.

אז יש לי את ההצעה שכבר הנחתי, אשמח להוסיף לשם דברים.


אני מניחה שמשרד התקשורת ירצה להתייחס לזה, אבל הפיתרון בהצעה שלי הוא הרבה יותר נכון מ-30 התקנות שאתם עשיתם במשרד התקשורת. אני עושה הבחנה ברורה בין משתמש לבין מנוי כדי לבוא ולתת את האפשרות להורים לומר שהם מגבילים את הילד שלהם להיכנס לכאלה טריוויות או לא מגביל. אני לא רוצה לרכוש דרך הסלולאר.


אגב, ההבדל בין ההצעות שלכם לבין ההצעה שלי, אדוני נציג משרד התקשורת, היא בכך שהיום כשאתה רוצה לחנות, אתה יכול לשלם באופן חד פעמי על החניה. אתם נותנים בצורה גורפת שאלה: האם אתם מוכנים לשלם דרך הפלאפון, כן או לא? רוב הלקוחות יגידו לא, אבל אז הם לא יוכלו לדעת מתי "אגד" מגיע והם לא יוכלו לשלם את החנייה. אני מדברת על עסקאות מתמשכות שאומרות שגם אם חד-פעמית פגעו בך, אתה יכול לטפל בזה.

זאת הצעת החוק שלך?

זאת ההצעה ואתה גם חתום עליה.

גברתי, את לא מכירה את ההצעה.

אני באמת רוצה לעודד את כל הצעות החוק. יש לא מעט הצעות חוק בנושא הסלולאר שנמצאים בצנרת. לצערנו, לוקח הרבה זמן להגיש הצעות חוק. הזריזות והתחכום של חברות הסלולאר מקדימים אותנו בצעדי ענק.

רק חרם צרכני, אדוני היושב ראש.

על כל דבר שאנחנו עושים אז יש דברים חדשים. באמת, אנחנו מצדיעים למגוון האפשרויות ולתחכומים.


מנהלת הוועדה שלומית אבינח.

אני רוצה לומר דברי קצרים לכל חברות הסלולאר. רוב האזרחים שפונים לוועדה, פונים אליה כי הם לא נענו בחברות הסלולאר או שקיבלו תשובה שאינה לשביעות רצונם.


בהרבה מקרים קורה שחברות הסלולאר עונות לוועדה שהלקוח נענה במישרין והתשובה היתה לשביעות רצונו. כשאני שולחת תשובה כזאת ללקוח, הלקוח מתעצבן ואומר שלא היה ולא נברא ואומר שהוא לא קיבל תשובה.


אני מציעה לכל היושבים פה שכשמגיעה פנייה מגוף או מהוועדה לפניות הציבור, תענו קצת אחרת. ראיתי מקרים של חברות שלאחר התערבות של הוועדה הוא קיבל תשובה שונה.

חברות הסלולאר לא שולחות אליך תשובות? את לא יודעת אם הלקוח קיבל תשובה. מה ששלומית אומרת זה מאפיין את הסגנון המתוחכם שאנחנו לא רגילים אליו. הוועדה לפניות הציבור עובדת מול עשרות גופים, ממשלתיים או לא ממשלתיים ותמיד התשובות הן או ללקוח והעתק לוועדה אבל לא אומרות את התשובה שיענו ישירות ללקוח והוועדה בכלל לא יודעת מה היתה התשובה. זה רק כדי להציף שצריכה להיות שקיפות מלאה.


אנחנו נתחיל עם חברת "מירס". לפי המחקר חברת "מירס" מהווה רק 5% מכל פלח השוק. היא הולכת להיות חברה גדולה. אנחנו רוצים לשמוע מכם כמה דברים.

אתייחס קודם לתלונה של הגברת שמעוני ואחר-כך אומר משהו קצר כללי.


קודם כל, לצערי הדברים שאמרה הגברת שמעוני אינם מדויקים. מדובר בלקוח עם המון בעיות גבייה במשך שנים. מתועדים אצלנו עשרות בעיות של גבייה, עשרות ניסיונות של נציגים לפנות ללקוח ולהגיע לכל מיני הסדרים. הכול מתועד. יש עימי כמה מסמכים והשאר נמצא בחברה.


נאמר פה שבסך-הכול מדובר בשתי חשבוניות שלא שולמו. זה לא נכון, יש פה סיפור של שיקים שלא חזרו. לפי מה שכתוב אצלנו החוב הוא מעל 12,000 שקלים.

איפה הריביות בכל הסיפור הזה?

איך זה מגיע ל-30,000? יש שם באמת גם דמי יציאה, זה היה לפני החוק. הליך משפטי והוצאה לפועל זה הליך יקר. משלמים אגרות.

מה צריך אדם כזה לעשות? הוא צריך להתאבד? הוא צריך לקחת משכנתא? מה הוא צריך לעשות?

הגברת שמעוני אמרה שהחברה נקלעה לקשיים ולא הצליחו לפרוע שתי חשבוניות. אצלנו מתועד שזה הרבה יותר. אם כך, למה ממשיכים להוציא אלפי שקלים כל חודש? מה חברת מירס אמורה לעשות?

יש פה פירוט החשבוניות שנגבו.

גברת שמעוני, מאחר והיושב ראש ביקש ממנו לנהל את הישיבה עד חזרתו, אני מציע שניתן להם להגיב.


הגברת שמעוני אמרה שיש לה התכתבות עם עורכת הדין שלכם ואני רוצה התייחסות לזה. בנוסף, היא אמרה שיש לה חשבונות אותם שילמה במזומן לחברה ולא לקחתם את זה בחשבון.


אבקש שתתייחסי לשתי נקודות אלה.

קודם כל, מה ששולם שולם ולקחנו אותו בחשבון. החוב הוא על תשלומים שלא שולמו. אם יש מסמכים אני מניחה שהם כבר הוצגו.

את יכולה להראות לי את המסמכים?

יש תיעוד של כל הפניות שנעשו.

איך לא קיבלתי פנייה אחת לביתי? במיילים נמסר לי שמנסים למצוא אותי חצי שנה ולא מצליחים.

אני רוצה שתתייחסי לנקודה נוספת. הגברת שמעוני אמרה שיש לה חוזה שהיא לא חתומה עליו. זה חמור בעיניי אם היא לא חתומה ומישהו אחר חתם במקומה.


אני מבין שאתם עובדים עם חוזים אחידים. תפריכי או תיתני לנו תשובה: האם לדעתכם החוזים חתומים על ידה, הרי על בסיסם הגשתם את התביעה?


דבר אחרון, אני רוצה שתגידו לנו איך אתם מתכוונים לעזור לה לפתור את הבעיה.

אני אתייחס אחר-כך לחוזה אבל קודם אני רוצה להגיד מה התהליך אצלנו כאשר יש בעיות גבייה עם לקוח. קודם כל זה עובר למחלקת גביה. אחר-כך זה עובר למחלקה טרום משפטית. זה משהו שקיים רק ב"מירס" והוא מאוד שירותי כלפי הלקוח, לפני שזה מגיע להליכים משפטיים והוצאה לפועל. בכל אחד מהשלבים ניתן להגיע להסדרים נוחים של פריסת תשלומים. זה בסך-הכול אינטרס של "מירס" לשמר את הלקוח.

זה לא רציני מה שאת אומרת עכשיו.

לפי התיעוד אצלנו, נעשו עשרות ניסיונות להגיע להסדרים. גם טלפונים, גם בכתב, גם באמצעות עורכי דין.

מעולם לא פנו אלי. רק בכתב התביעה שהתקבל על-ידי שליח.

הבעיה שלנו היא כל ההתנהלות ולא רק הגברת שמעוני. היא היתה בקשר עורכת הדין שלכם. ראיתי שזה גם כתוב. השאלה, איך זה מגיע למצב שבו תובעים לקוח על 30,000 שקלים.

אם אדם לא משלם - - -

משרד התקשורת, למה אתם נותנים רישיון לחברות שיש להן כאלה בעיות?

אני נורא מצטער, לא התכוננתי לישיבה בנושא הזה.

אבל פה אנחנו נוגעים בבשר החי, זה לא קשקשת.

גברתי, הישיבה עוסקת היום בנושא של בעיות ולוחות זמנים במוקדי השירות הפרונטאליים והטלפוניים או בעניינים של טלפונים גנובים. לנושא הזה התכוננו ולא התכוונו לתת תשובה לנושא פרטני. אם תרצו, אפשר לבדוק את הנושא.

בוודאי שזה לא פרטני, אנחנו באים עם בעיות כאלה כל פעם.

ברשותכם, נשב על זה אחרי הוועדה. מנהלת הוועדה תשב איתכם ועם הלקוחה כדי לפתור גם את הבעיה הצרכנית הנקודתית. יש כאן בעיה של התנהלות כללית. ההתנהלות כלפי הפרט מלמדת על הכלל. אם כבר הגיע הדבר הזה, אנחנו מטפלים גם בבעיות פרטניות של אנשים. גם 8,000 שקלים ו-30,000 שקלים אלה סכומים גדולים מאוד. חשוב לנו לדעת איך הסכום גדל ועל סמך מה? איך סכומים גדלים מ-8,000 שקלים ל-30,000 שקלים? כל ההתנהלות שלא עונים ולא מדברים ואיך משיגים דברים. עושה רושם כאילו רוצים להרוויח גם מגביית החוב. הם רוצים להרוויח מהגבייה.

שלא ישתמע מהדברים שלנו שאנחנו אומרים שאין אחריות על הצרכן. ברור לנו שגם הצרכן צריך לקחת אחריות על הטעויות שהוא עושה. אתם תהיו הראשונים לדבר כי אתם נכנסים לשוק ואתם מתכוננים לזה. אני מציע לכם שהנושא של הצרכנות צריך להיות בראש סדר העדיפות שלכם כי אתם רוצים למשוך לקוחות. גם אם אתם צודקים וגם אם לא, זה מסב לכם נזקים גדולים מאוד.

גם היום יש מקום לבדוק. אני מבינה שיש פערים. גם היום אפשר להגיע להסדרים נוחים של תשלומים. אנחנו כמובן מעודדים את זה ואנחנו תמיד שם. המצב דומה גם אם זה לא היה מגיע לדיון פה. בכל מקרה, הלקוח תמיד יכול לפנות.


אני רוצה לומר משהו כללי בקשר למה שאמרת. אני לא בטוחה שהפיתרון לבעיות שעלו פה בנושא השירות זה עודף רגולציה. מה שיכול לפתור את הבעיות זה הגדלת התחרות. התחילו כאן מהלך יפה של להוסיף שני מפעילים לשוק וצריך לסיים אותו. כדי לסיים אותו, צריך לאפשר למפעילים לפרוס רשת. היום יש הרבה קשיים עם האפשרות לבנות מתקני גישה קטנים.


אני פונה גם לחברי הכנסת וגם לנציגי הממשלה. אני לא יודעת אם זה דרך המלך, אבל באמת כדי לאפשר להגביר את התחרות, כדי שאפשר יהיה להתחרות על השירות שנותנים לצרכנים ועל המחיר, צריך קודם כל לאפשר לשחקנים נוספים להיכנס לשוק הזה.

השאלה למה הם התחייבו והאם הם יעמדו בזה אחר-כך?

תחרות זה דבר מאוד חשוב אבל קודם כל צריך להיות בן אדם, לדעת לתת את השירות. כשאין בסיס גם תחרות לא תעזור. אנחנו מדברים על דברים בסיסיים עוד לפני שיש תחרות. גם אם אין תחרות, גם אם אנשים היו יחידים, יש דברים מינימאליים שהם לא מקבלים. השיפור בדברים האלה לא קשור לתחרות. אנחנו מדברים על דברים בסיסיים לגמרי, עוד לפני התמורה שהוא מקבל לכספו.


נתחיל עם חברת "אורנג'".

אני רוצה לומר כמה דברים כלליים ואחר-כך להתייחס לתלונה של מר כהן.


אני רוצה שיהיה ברור שהדוח של הממ"מ כמובן מטעה ביחס ל"אורנג'" כי הוא אומר את אחוז הגידול בתלונות אבל הוא לא אומר את המספר האבסולוטי. לכן, לכאורה, יכולתי להתחיל מאפס ולהגיע ל-39 תלונות והיה כתוב לי 39%, אבל זה לא מראה איפה אני על הסקאלה.

אז מה המספר האבסולוטי. תגידי את המספר האבסולוטי, שנדע.

ישבתי שעה וארבעים וחמש דקות ושתקתי והקשבתי לכל מה שנאמר. אני חושבת שאפשר לתת לי להגיד את כל מה שאני רוצה להגיד.


לגבי השינויים הרגולאטורים.

תסבירי מה שאמרת עכשיו. ברור שכל דבר זה אחוז ממשהו. כל זה אחוזים מתוך מספר וזה מלמד.

אבל הממ"מ לקחו מכם את הנתונים.

לא. הם לקחו את הנתונים מהמועצה לצרכנים. אני לא יכולה להתייחס לנתונים שלהם.

האם גם אתם עושים סקרים?

הנתונים התקבלו מהמועצה לצרכנות.

יש הכי הרבה תלונות על אורנג', זה משקף לחלוטין את המצב.

לגבי שינויים רגולאטורים, אין ספק שבתקופה האחרונה אנחנו חווים הרבה דברים שנכנסו לתוקף, גם מכוח חוק ההסדרים וגם מכוח תיקוני רישיון עשה משרד התקשורת. ישבנו פה בוועדת הכלכלה והסברנו למה אנחנו צריכים תקופת זמן להיערך. לצערנו לא נתנו לנו את תקופת הזמן המספקת כדי להעירך. לא רק להתאים את כמות הנציגים אלא כל חברה צריכה להיערך על כל החטיבות שלה כי זה משליך על הכול.


למרות זאת, אני רוצה לחלוק על מה שאמרה חברת הכנסת יוליה שמאלוב-ברקוביץ. אנחנו תגברנו את כוח האדם בשירות. אני לא רוצה להיכנס למספרים ספציפיים אבל אני אגיד שהגדלנו את כוח האדם בכ-30%, הרבה יותר בשירות מאשר במכירות. משמעותית יותר בשירות מאשר במכירות. אם תרצו, אני אוכל להראות לכם את הנתונים שמראים את מצבת כוח האדם שלנו בספטמבר ואת מצבת כוח האדם הנמצאת היום.

מה זה אומר לגבי זמן ההמתנה.

זמן ההמתנה היום, בעקבות חוק ההסדרים והתיקונים ולצערנו, אני אומרת זאת בצורה גלויה וכנה, בעקבות קמפיין של משרד התקשורת שהיה מאוד אגרסיבי ומאוד אלים, שהעביר מסר מוטעה לצרכנים, שהם יכולים לבוא – היו לנו גם אירועים של אלימות פיזית במרכזים כלפי נציגים. זה לא פשוט לתת שירות לאדם במדינת ישראל, אנחנו מכירים את זה.

אני מאוד מקווה שלא משתמע מדבריה של יעל שזה באשמת משרד התקשורת.

אני מדברת על העובדות שקרו.

את אומרת את זה גם כשאדם בא לקנות מכשיר? גם אז זה לא נעים לתת להם שירות?

זה לא קשור.

אני לא בטוח שאנחנו מסכימים איתך לגבי הפרסום. אני לא חושב שהפרסומים היו אלימים. בעניין אני עם משרד התקשורת. צריך להכניס את שני המפעילים החדשים כדי שהציבור יהיה מודע לכך שנכנסות שתי חברות חדשות והיה צריך לפרסם פרסומות.

אני מסכימה איתך לגמרי, חבר הכנסת מולה, אני מדברת על הסגנון ועל האופי. אני אומרת שכשאתה שם קמפיין בטלוויזיה ואתה אומר לי: מה אתה נותן לי ומה מגיע לי, זה מעביר מסרים בעייתיים. אני מספרת את החוויה האישית של "פרטנר", מה אנחנו חווינו. הרגישו את זה, בסדר? אני לא רוצה להיכנס לפרטים.

אני לא יכול להסכים לזה. את אומרת את שלך אבל אנחנו לא מסכימים עם זה. אנחנו לא מסכימים שהפרסום הביא לסוג של אגרסיביות של הציבור. אולי ההתנהלות שלכם גרמה לכך. זה שהציבור הגיע זה בזכות משרד התקשורת וזה בסדר גמור. הצבע הורוד מרגיע אבל כנראה שלא מספיק רק צבע, צריך גם שירות טוב. אם אנשים לא מקבלים עם שירות, אנשים צריכים להמתין הרבה זמן לתיקון מכשיר, אנשים מקבלים עם חיובים לא מוצדקים, אנשים נזרקים מאחד לשני, אז יש אנשים שמאבדים את עצמם. אני לא מצדיק את זה אבל לייחס את זה למשרד התקשורת? "קשוט עצמך תחילה" ואת תזרקו על מישהו אחר. יש לכם מספיק מה לענות מבלי לזרוק את זה על אחרים.

אני לא זורקת את זה. אני רק מספרת מה הביא למצב הזה. אני אומרת שזה מה שחווינו ואתם יכולים להסכים או לא להסכים.


לגבי התלונות שהגיעו לוועדה לתלונות הציבור בשנה האחרונה. ביקשתי לקבל את כל התלונות שקיבלנו מהוועדה. בסך-הכול בשנה האחרונה קיבלנו 5 תלונות מהוועדה לתלונות הציבור.

זה לא נכון. אני לא העברתי את כל הפניות, העברתי רק פניות שמייצגות. היו יותר מ-5 פניות.

בואו נניח שאני לא מדייקת והיו 30 תלונות או 70 תלונות.

תרשי לי תכוון אותך. מתוך נתונים ובדיקות שלכם, מהו זמן ההמתנה הממוצע.

אני לא יכולה לחשוף את הנתונים האלה.

אין לכם נתונים?

יש לנו נתונים, אלה לא נתונים שאני יכולה לחשוף פה.

כתשובה לכך שממתינים הרבה זמן אומרת יהל שבתקופה האחרונה הם תגברו את כוח האדם ב-30%. היא אומרת שבגלל השינוי שקרה הציבור מגיע הרבה יותר לחברות הסלולאר על מנת לעבור תכניות וכדומה. לא הסכמנו למה שנאמר כאן אבל ברור שהחברות היו צריכות לתגבר את כוח האדם.


אנחנו שואלים שאלה פשוטה. גם לפני שהגיעו אנשים, המתינו אנשים הרבה זמן וזה לא חדש מעכשיו. אנחנו שואלים מה זמן ההמתנה הממוצע שאתם יודעים עליו? את אומרת שאתם לא יכולים להגיד.

אני לא יכולה לומר את הנתון הזה.

אם אתם לא נותנים, אנחנו אומרים לרגולטור ולמשרד התקשורת שזאת חובה שלכם וגם סמכות שלכם. אנחנו נחליט מה זה זמן סביר. אנחנו סומכים עליכם שתקבעו מה זה זמן סביר.


זמן ההמתנה שקיים היום, ולא משנה מה הסיבה, אינו סביר בעליל וזה נגד הסכם ההתקשרות שלכם. בהסכם שלכם עם משרד התקשורת כתוב בפירוש שזמן ההמתנה יהיה סביר. למנכ"ל משרד התקשורת יש סמכות לקבוע מדדים של זמן. המסקנה שלנו היא שהזמן היום הוא לא סביר.

יעל את אומרת שזה תחרותי ואת לא יכולה לחשוף מידע. אני יכול לכבד את זה, אבל להיפך. אם זמן ההמתנה שלכם הוא הכי טוב בהשוואה לאחרים, אולי טוב לך להגיד לנו את זה.

אני לא יודעת מה יש לאחרים, גם הם לא חושפים בפניי את הנתונים שלהם.

מה היעד שלכם?

לגבי יעדים אני יכולה להגיב. למשל, זמן המתנה במוקד טלפוני. אנחנו הרי יודעים על מה פונים ואיך התמהיל של הפניות. אבל יש דברים שהם אקסוגניים ומשפיעים על זמני ההמתנה.


אני רוצה להסביר את זה. אם יש קמפיין, למשל, של סלקום, כמובן שזה מעלה אצלנו את זמן ההמתנה. אם יש תקלה בתשתיות, לדוגמה, תקלה שקרתה בסלקום - - -

מה היעד לזמני לחץ ולזמנים רגילים?

בתקלה של "סלקום" אדם לא יכול להוציא שיחה "לסלקום" והוא חושב שיש לו בעיה ברשת "פרטנר" אז הוא מתקשר אלי, נכון? גם זה משפיע עלי. יש המון דברים שמשפיעים אחד על השני ואי-אפשר לדעת אותם מראש.


אין ספק ואני לא מכחישה את זה בכלל, שזמני ההמתנה היום הם גבוהים ממה שהיו בעבר. הם גבוהים בגלל כל מיני תהליכים שקרו. אנחנו שמנו לנו יעד ב"פרטנר" להגיע חזרה לרמות השירות שהיו מקובלות בענף וב"פרטנר" בפרט. היו רמות שירות מאוד גבוהות ולכן אנחנו כל הזמן מתגברים את כוח האדם. יש לנו גידול של 30% במצבת כוח האדם בעיקר של השירות ופחות במכירות ותוך כמה חודשים אנחנו עושים כל מאמץ להגיע חזרה ליעד השירות הזה.

למה ירדתם בשירות?

כשלא היית קודם הסברתי - - -

תסבירי בקצרה למה אתם טוענים שהפרסומים של משרד התקשורת השפיעו על זמני השירות שלכם.

יש הצעת חוק שכבר עברה בקריאה ראשונה, שזמן ההמתנה לא יעבור 3 דקות.

נכון ואני אסביר למה היא לא סבירה.

אם החוק הזה יעבור, אז אנחנו לא כל-כך שואלים אתכם. כמחוקקים אנחנו רוצי להבין. אם החוק יעבור זה יפגע בכם פגיעה אנושה או שקצת תפסידו אבל אתם תתיישרו ותיתנו שירות טוב לאזרח.

תציגי את שמך ואת התפקיד שלך.

אני מנהלת אגף רגולציה וקשרי מפעילים ב"פרטנר". זמן המתנה מקסימאלי, ואנחנו בדקנו את זה בכל העולם, זה לא מדד שמהווה איזה פרמטר בשירות לקוחות. אין דבר כזה זמן המתנה מקסימאלי. הדבר היחיד שהוא פרמטר קבוע, זה זמן המתנה ממוצע. כל חברה ברמת השירות שלה, שואפת לתת זמן המתנה ממוצע.


למה זה קורה? זה קורה שבגלל ההתנהגות של שיחות שנכנסות למוקד היא לא כל הזמן אחידה. אז מדברים על ממוצע. רוב הלקוחות נענים מהר, ותמיד יש איזה זנב של אנשים שמחכים יותר או של אנשים שרוצים לחכות יותר. לדוגמה, נסעת מרחוק ורצית לחכות על הקו ולא רצית לנתק. אז בכלל זמן המתנה מקסימאלי הוא לא פרמטר וצריך להבין את זה.

הבנו, מדובר על זמן ממוצע. בחברות התקשורת, יש תמיד דברים לא צפויים. אני לא מבין למה הבאת דווקא תקלה ב"סלקום" ולא תקלה אצלכם.

רציתי להראות דוגמה שמתקשרים אלי כשזה לא קשור אלי.

יהיה לכם זמן שווה לכם וגם הם יוכלו תגובה. אני שואל לגבי מה שקורה אצלכם בבית.


אני שואל אתכם שאלה אחרת. כמה שיחות אתם יכולים לקלוט בו זמנית. מה יכולת הקיבולת שלכם של שיחות.

אני לא יכולה לתת לך את התשובה במדויק אבל בכל חברת סלולאר יש מרכזיות שיכולות לקבל בו זמנית אלפי שיחות.

זה בפריסה אזורית?

זה לא משנה, זה אלפי שיחות למרכזיה.

נניח שאני מתקשר למוקד מרכזי מבאר-שבע. האם השיחה שלי תהיה מנותבת לסעיף שלכם בבאר שבע או שהמוקד המרכזי נותן לי תשובה?

השירות הוא שירות ארצי ולא משנה מאיפה אתה מתקשר.

אנחנו מודעים לדבר אחד, ועל-כך רוב התלונות. זה לא רק זמן ההמתנה הממושך אלא גם שאנשים מועפים מתוך המערכת. אלה תלונות שאנחנו מקבלים כל הזמן, במיוחד בשנה האחרונה. הפירוש הוא שהמערכת לא קולטת אותם.


האם זה נכון שהמערכת שלכם מצומצמת בקליטה אחרת הם לא היו עפים.

לא.

נושא הניתוקים של שיחות זה נושא אחר ואנחנו לא דנים בזה היום. אתם ערים לכך שישנן ערים, כולל ירושלים, שלקוח שלכם מתנתק באזורים מסוימים. אני יודע שבזה האשמה היא שלנו וזה בגלל האנטנות.


אבל כשאדם מתנתק תוך כדי המתנה פעם או פעמיים, זה אומר שהמערכת לא קולטת את כל השיחות ומנתקת אותו. בכמה ירדה הקליטה אצלכם בשנתיים האחרונות? האם כמות השיחות שאתם קולטים בשנתיים האחרונות ירדו או עלו?

כמות השיחות שאנחנו מצליחים לקלוט היא במגמת עלייה ולא במגמת ירידה. זה נכון שבקצב כניסת שיחות מאוד גדול, אלפי שיחות ביום, ובחצאי שעה אלה יכולות להיות מאות שיחות, יכולה להיות תקלה נקודתית כזאת או אחרת והשיחה תתנתק. המגמה היא מגמת עלייה. אנחנו עונים על יותר שיחות ואנחנו קולטים יותר שיחות בהשוואה לשנים קודמות. אנחנו רואים את זה מחודש לחודש, בטח אם מערך השירות גדל ואנחנו יכולים לענות ליותר לקוחות.

מי שמתקשר לחברת החשמל אומרים לו: אם אתה מתקשר מאזור כזה וכזה, תחייג למספר איקס. בסופו של דבר אם אני גר בראשון, אני מקבל טיפול מסניף חברת החשמל בראשון. זה טוב גם לדיווח על תקלות וגם לתיקונים.


למה אתם לא יכולים לעשות שירות דומה? יכול להיות שיש לכם תקלה בדרום או במרכז הארץ. למה אתם לא עושים את הניתוב הזה?

הפניות לא מתאפיינות בשאלה איפה אתה נמצא. יש לנו מוקדים טלפוניים שפרושים בכל הארץ וכל הזמן יש אופטימיזציה והעברת השיחה ממוקד למוקד על-מנת שיענו לך הכי מהר והכי אפקטיבי.


זה נקרא "להגליש" את השיחה ממוקד למוקד. אם יש מוקדים פחות עמוסים אז אני מעבירה אליהם. אנחנו עושים כל הזמן אופטימיזציה.

חברת החשמל היא חברה מונופולית ועדיין הן נענים מהר.

מה לגבי חיובים לא מוצדקים?

אני רוצה לענות למר כהן.

ברגע זה אני עושה בדיקה ומתקשרת לאחת מחברות הסלולאר. אני מחכה כבר 5 דקות שיענו לי.

אני לא מתכוון להמתין עד שיענו לך.

לפי הרישיון אנחנו לא רשאים לנתק את המנוי. אנחנו גם לא רשאים לבדוק את השימושים שלו ולראות למי הוא מתקשר, איך הוא מתקשר ומה הדפוסים.


מבחינת דברים שאמרתם שהם פיתרונות, אני רוצה להציג את כל הפיתרונות שיש לנו היום. הרבה אנשים בוחרים שיהיה להם כרטיס סים בבית בגלל שהם לא משלמים עליו ואין חיוב קבוע עליו. הם שומרים אותו לאירוע מיוחד. זה לגיטימי ואנחנו נתקלים המון בתופעה הזאת.


מה הם יכולים לעשות כדי להגן על עצמם כי הרי בסופו של דבר, כמו שלא היית שם כרטיס אשראי בזבל, אין שום סיבה שתשים את כרטיס הסים בזבל.


אסביר בצורה פשוטה מה אפשר לעשות. קודם כל, אפשר לחסום לשיחות יוצאות. חוץ מזה, אפשר לחסום לשיחות בחו"ל, אפשר לחסום לשירותי תוכן, אפשר לחסום לשיחות לחו"ל.

אנשים רוצים להשתמש בשירות רק הם לא רוצים להיחשף להוצאות מיותרות. הם רוצים את השירות, הם לא רוצים להימנע ולחסום. הם רוצים להגביל את עצמם ואם תהיה תקלה, הם לא יצטרכו לספוג אותה.

לכן יש גם תכניות שהן מוגבלות בתקרה. באתר שלנו, לדוגמה, יש הסבר על תכניות שבהן אתה יכול לחסום את עצמך כלקוח. אתה מצטרף לתכנית ואז ברף מסוים, בקפיצות של 50, אתה נעצר ולא תחויב יותר. הפיתרון הזה שדיברת עליו קיים.

אלה תכניות מיוחדות?

לא מיוחדות.

זאת אומרת שכל לקוח של החברה שלכם יכול לשים הגבלה על החיובים שלו.

זה נכון לגבי לקוח שהוא "post paid" ומי שהוא לקוח "pre paid" אז בוודאי. "post paid" זה התכניות שהסברתי עליהן, שהן עם תקרת חיוב.


עכשיו אני רוצה להתייחס לנושא שמר כהן העלה לגבי סוג של ביטוח במקרה של גניבת שיחות.

קודם תעני לי איך יכול להיות שבמשך שנתיים האדם הזה לא הוציא כל שיחה, פתאום הוא מקבל חיוב על 2,000 שקלים ואחר-כך חיוב של 6,000 לרשות הפלסטינית. אני מניח שאת מבינה שהוא לא נסע לרמאללה להתקשר.

יש הרבה מינויים שלנו שבוחרים להשאיר את הסים שלהם לא בשימוש אבל לא לנתק אותו. לנו אסור לנתק אותם באופן יזום.

אבל הוא אמר שהוא נותק.

אני אסביר מה קרה. הוא טוען שהוא זרק את המכשירים לזבל יחד עם מכשיר הסים. מישהו עבר, לקח את המכשיר עם כרטיס הסים והתקשר ממנו. זה מה שקרה. הוא התקשר לירדן והתקשר לרשות הפלסטינית.


אנחנו ממליצים ואנחנו מסבירים את זה בצורה ברורה במסמכי ההתקשרות, לנתק את הסים מהמכשיר. אנחנו מסבירים שסים זה כמו כרטיס אשראי או כמו שיק פתוח.

אפשר לבקש מכם להרחיב את ההסברה בנושא הזה, שלא להשליך לפח וגם את הנושא של הגבלת השיחות?

כולם יודעים שבכרטיסי האשראי אפשר להגביל את הסכומים. למה לגבי הסלולאר אנשים לא יודעים. מיקי עשה עבודה ונראה לי שהוא עשה עבודה על כל הסעיפים. מיקי, עד היום אתה לא יודע שיש אפשרות כזאת?

אני אומר חד-משמעית. באתר היום של "אורנג'", אין שום קישור שמאפשר לי להיכנס ולהגיד שעל התכנית שיש לי ועל החשבון שיש לי, לחסום אותי ב-1,000 שקלים.

במקרה הדפסתי את העמודים הספציפיים שנמצאים באתר. אני לא רוצה להיכנס לויכוח פרסונאלי.

אני אשמח אם יראו לי, זה בסדר.

אני רוצה להסביר מה ההבדל בינינו לבין כרטיסי האשראי. אנחנו לא רשאים למכור ביטוח. מי שרשאי למכור ביטוח זה רק חברת ביטוח וסוכנות ביטוח.

אתם יכולים להגיע להסכמים עם חברות ביטוח.

מה עם הביטוח שאתם עושים על המכשיר?

אנחנו לא עושים ביטוח על המכשיר. אנחנו מאפשרים ללקוח לקבל מכשיר בהטבה אם קורה לו איזה אירוע. זה לא מוגדר כביטוח.

זה לא נכון, אתם קוראים לזה ביטוח.

לא קוראים לזה ביטוח.

אני סומך עליכם שתמצאו את הניסוחים לעניין הזה.

אזרח הולך לתקן את המכשיר לו. אומרים לו, אין לך ביטוח, לא מתקן לך. האזרח הפשוט מבין שזה ביטוח.


קניתי לבת שלי מכשיר והוא נכנס למים. הלכתי לשירות ואמרו שאי-אפשר לתקן כי אין לי בטוח. הבנתי שעשיתי תקלה. בסוף קניתי חדש וגם עשיתי בטוח.

אני רוצה להסביר מה ההבדל בינינו לבין חברת כרטיסי אשראי כי חשוב שתבינו. בחברת כרטיסי אשראי יש דמי תקרת אחריות או דמי הגבלת אחריות וזה משהו שלוקחים אותו באופן קבוע או פעם ברבעון וגם יש השתתפות עצמית במקרה שהכרטיס הולך לאיבוד. זאת פרמיה ביטוח אמיתית.


חבר הכנסת מולה, תסכים איתי שאם היה צורך בשירות הזה של ביטוח לשיחות - - -

לא ביטוח לשיחות.

אני לא מדברת על המכשיר, כי הוא מדבר על השיחות. אם היה צורך והתופעה היתה מאוד נרחבת כפי שאתם מתארים, אז היה גוף שהיה מרים את הנושא הזה ומציע דבר כזה. עובדה שאף אחד לא מציע את זה כי זה לא מאסות של אנשים שקורה להם. המקרה של מישהו שזורק לזבל עם כרטיס סים זה מקרה קיצוני. אנחנו תמיד מודעים לזה והולכים שירותית - - -

הבנתי. איך אתם פותרים לו את הבעיה?

את מבינה שהמחדל הוא לא רק שלו אלא גם שלכם? לא מחדל, אבל טעות.

אנחנו נוהגים בלקוחות שלנו ברמה השירותית הכי גבוהה שאנחנו יודעים. אנחנו רוצים שהם יהיו לקוחות שלנו ולכל הפחות הם יחזרו להיות לקוחות שלנו. זה פרמטר שאנחנו מתחרים עליו. אי-אפשר לא להכיר בזה.


אבל, הרבה פעמים כשמכשיר נגנב או כשכרטיס סים נגנב, אנחנו נושאים בהוצאות למפעילים אחרים. לדוגמה, אם קיימו שיחות לירדן, אני מקבלת את ההודעות שקיימו את השיחות האלה אולי מחר ואולי 10 ימים.

למה לא מודיעים ללקוח?

אנחנו הודענו.

אנחנו סגרנו חשבונית ב-19.4, 4 ימים אחרי הגניבה. אצלכם, במערכת החשבונות, היה ברור שיש פה חריגה של פי 6 מהשימוש הרגיל. פה לא צריך לנחש כלום. אם באותו רגע מישהו ממחלקת חריגים היה מרים טלפון או עושה איזה פעולה, לא היו נעלמים עוד 6,000 שקלים. אני לא אומר שצריך ללכת על כל הסכום, אני בטוח שיש דברים שאפשר לעשות דברים מאחורי הקלעים. לא הכול קיצוני לפה ולא הכול קיצוני לפה.

אני מסכימה איתך.


אני לא רוצה לחשוף פה מה שדיברו עם מר כהן בשירות רלוונטי, זה לא רלוונטי פה לדיון ולשידור. כן באו לקראתו. אנחנו נבדוק ואנחנו בודקים לגבי כל לקוח מה אנחנו יכולים לעשות.


צריך להבין ואני אומרת את זה פה על השולחן, שהרבה פעמים זה לא אבדן הכנסה, זה גם הוצאות שאנחנו נושאים בהן. למשל, תשלום למפעיל זר שהוציא את השיחה עבורנו. הוא דורש ממני את הכסף, הוא אדיש לזה שזה נגנב או אבד, זה לא מעניין אותו.

למה לא מודיעים לו? למה מחכים 4 ימים ומוציאים לו חשבונית?

10 ימים.

יש לנו צוות שנקרא צוות בקרת אשראי. זה צוות שעובד עם מערכת שבעצם מפיקה לו סט של דוחות על-סמך פרמטרים שאנחנו אפיינו במשך שנים. אני לא רוצה להיכנס על איזה דוחות הם עובדים, זה לא רלוונטי פה, אבל זה דוחות שנועדו לבדוק באמת שיש חריגה אצל לקוח ספציפי. מתקשרים באופן פרואקטיבי ויזום ללקוח ואומרים לו: תשמע, אתה חרגת, האם אתה באמת משתמש?


לדוגמה, במקרה של מר כהן, התקשרו כמה ימים לפני והגנב ענה להם. הוא ענה להם שהוא לא יודע מי הלקוח.

מה עשיתם עם הגנב?

מה אני יכולה לעשות עם הגנב? מר כהן יכול להגיש תלונה במשטרה. אני לא יכולה לעשות עם זה דבר. אני יכולה לנתק שיחות במקרה של הונאות.

חיכיתי 10 לשירות תקלות ועכשיו אני ממתינה כבר 6 דקות לרכישת מכשיר חדש. זאת בושה לשיווק שלכם.

קודם האשמתם אותי שרכישה נותנים מהר, אני כבר לא יודעת למה להתייחס.

אני מנתקת כי אין לי כבר סבלנות.

אתם הייתם הכי טובים.

אני רוצה להביא בשורה לוועדה.

בינתיים לא שמענו ממך שום בשורות. הישיבות נשמעות אותו דבר ולא חבל.

אני צריכה לצאת עוד מעט. יש דיון בוועדת הכלכלה בהצעת חוק של חבר הכנסת מקלב לגבי מועדי חיוב הוראת חשבון.

הכסף תמיד מנצח, אין מה לעשות.


אני חייבת לומר לך שכשאני שומעת אתכם, אני לא רואה פיתרון. אתם למדתם לדבר מעולה ותכף ידברו גם נציגים של "פלאפון" ו"סלקום" אבל את לא באה עם שום בשורה. את אומרת את אותם דברים שאמרת בישיבה הקודמת. בישיבה האחרונה, שהיתה ישיבה מאוד קשה, שהייתם אמורים לבוא עם איזה שינויים, המצב רק הורע. המצב פשוט החמיר.

אמרת קודם שבמהלך החקיקה ביקשתם זמן סביר כדי להיערך לעניין. התכנית הזאת רצה כמה חודשים.

יש רפורמות שנכנסו בינואר.

תוך כמה זמן, לדעתכם, אתם תצמצמו את הפער במתן שירות יעיל ומהיר ללא התערבות של הרגולטור או חקיקה כלשהי, כדי שהאזרח יהיה שבע רצון. כמה זמן אתם מעריכים שצריך כדי לצמצם את הפיגורים שנוצרו כתוצאה מהשינויים שחלו?

זה לא עניין של מחר בבוקר או שבועות. הנושא הזה של להכשיר כוח אדם, קליטתו, שיהיה מיומן - - -

אולי צריך לשלם לו קצת יותר ולא לשלם 3,800 או 4,000 שקלים. אולי לשלם לסטודנטים קצת יותר ואולי הם לא יעזבו אחרי חודש.

אני מתנגדת לפרשנות שלך, גברתי. התנאים שאנחנו מציעים הם מצוינים. אני מקווה שאת מדברת מנתונים כי אני מדברת מהנתונים. זה לא מה שקורה בפרטנר. דרך אגב, אנחנו נבחרנו למקום העבודה השני שהכי טוב לעבוד בו.

במקרה הזה זה נכון.

זה נכון שיש שם הווי ויש שם הרבה צעירים. ביקרתי ב"פרטנר" ומאוד נהניתי ב"פרטנר" אבל אני מדברת על השכר ולא על הווי. אני לא רוצה להיכנס לכם לכיס. אני לא רואה ממך – דרך אגב, זאת אכזבה גדולה. לא שאני עושה לך נו-נו-נו, אבל "פרטנר" היתה אחת החברות שנתנה את השירות הכי טוב שיש. מה קרה? בגלל שהורידו את דמי הקישוריות ואתם הולכים להרוויח פחות כסף עולמכם חרב? מה קרה?

כל שוק התקשורת עבר עכשיו טלטלה מאוד גדולה בעקבות הרבה מאוד רפורמות שנכנסו יחד.

זאת היתה אחת הבקשות שלי, לתת לכם יותר זמן להיערך.

חברת הכנסת שמאלוב-ברקוביץ שאנחנו היינו בדיונים בעניין הזה.

אני מסכימה איתך אבל הציבור לא צריך לסבול. אני חושבת שבמקום שתבוא חקיקה – יש פה חברי כנסת שלא משנה קואליציה או אופוזיציה. כשיש מטרה צרכנית אמיתית אין לנו פה קדימה, ליכוד עבודה, אנחנו יודעים לעבוד יחד. חבל מאוד שבסופו של דבר זה יבוא מחקיקה, כי חקיקה תמיד גרועה לכם.

נכון.

לאחר שנה מהישיבה הקודמת אתם מגיעים עם תוצאות הרבה יותר גרועות. זה נכון שהיו שינויים – אני מקווה שנעשה ישיבה מאוד מאוד בקרוב.


אני רוצה לשמוע את "פלאפון".

מה היתה הבשורה שלך?

אני רוצה להגיד שבחודשים הקרובים אנחנו משקיעים המון בשירות. הוועדה צריכה להבין שהשירות זה הרכיב התחרותי שעליו אנחנו מתחרים. זה מה שיש לנו כי ציוד קצה יש לכולם. בחודשים הקרובים אנחנו מתכוונים, וגם יראו את זה, לשפר מאוד את מה שדרוש שיפור. בסופו של דבר, אני חושבת שבפרק זמן של כמה חודשים טובים קדימה, יראו שינוי גדול.

אני לקוחה של "פלאפון" עם מכשיר של הכנסת. לי קרה משהו לא נעים עם "פלאפון". הצטרכתי מכשיר לחו"ל. חיכיתי חצי שעה למענה. יצאתי ליעד מיוחד ושאלתי מה התנאים לחשכ"ל. נתנו לי פרטים לגבי דקה נכנסת ודקה יוצאת. שאלתי אם יש חומר בכתב? נאמר לי: השיחה מוקלטת, אין שום דבר בכתב. אמרתי שאני רוצה אסמכתא למה שמבטיחים לי. גברת השיחה מוקלטת, לא צריך שום תיעוד, הכול בסדר. שאלתי איפה אני מקבלת את המכשיר. אמרו לי שהעמדה בשדה התעופה נסגרה ואני צריכה לגשת לסניף. אמרתי שאני לא רוצה לחכות הרבה זמן כי זה רק לקחת את הערכה. נאמר לי: אין בעיה גברת, יש לך מספר הזמנה, תיגשי לסניף ותקבלי את המכשיר. שאלתי אם הוא בטוח במה שהוא אומר והוא ענה שכן. הגעתי לסניף ונתתי מספר הזמנה ואמרו לי שאני צריכה לחכות בתור. אמרתי שאני צריכה רק לקחת את הערכה של חו"ל. חיכיתי מעל שעתיים כדי לקבל את הערכה. שאלתי גם אם אני יכולה להחזיר את הערכה בנתב"ג ואמרו לי שהתיבה קיימת ואין בעיה. הגעתי לנתב"ג ולא היתה תיבה. הייתי צריכה להגיע שוב פעם לסניף ועוד פעם למסור את הערכה. זה מה שקרה לי. אני יודעת להתבטא, אני יודעת לדבר וזה מכשיר של הכנסת וראו שזה מכשיר של הכנסת.

אולי זה טוב כי לא נותנים לנו פריבילגיות.

פשוט עובדים על אנשים בעיניים.

זה מצער אותי לשמוע. התיבה אכן נמצאת בשדה התעופה. אני מצטערת שלא הצלחת למצוא אותה.

אם אני לא הצלחתי, אני בטוחה שגם אחרים לא מצליחים.

היא נמצאת במקום די בולט וגם כששואלים יודעים להפנות אליה.

נאמר לי שהעמדה נסגרה שבוע לפני.

הדוכן של פלאפון שהיה בטרמינל נסגר אבל התיבה שאליה ניתן להחזיר את המכשיר בהחלט נמצאת שם.

אף אחד לא ידוע עליה ואני שאלתי כמה אנשים. אני מדברת על-כך שאומרים לאנשים להגיע עם מספר הזמנה והם יקבלו את המכשיר ללא המתנה. הייתי צריכה לחכות שעתיים ולא עזר שום דבר. ראיתי גם איך מדברים על אחרים. זה פשוט יחס משפיל. אני הייתי בסניף אשדוד, פשוט יחס משפיל ביותר.

תבדקי את זה.

אגב, זה נכון שהשיחות מוקלטות אבל אי-אפשר לקבל אותן בשירות לקוחות וזה לוקח שבוע ימים כדי לקבל תשובה לגבי שיחה מוקלטת שהיתה. למשל, דיברתי עם מוקדן שאמר לי שאני יכול לשדרג והשדרוג לא יעלה לי כסף אבל מתי ארצה אוכל להתנתק. אני דיברתי בטלפון לגבי ה"נסטיק" ואמרו לי שאין בעיה. נסעתי לשירות לקוחות וביקשתי לבדוק את הקלטת השיחה. הם אמרו לי שזה לוקח שבוע ימים.

צריך לשלוף את זה מהמערכת.

זה כדי לראות האם אני משקר או שהמוקדן נתן פרטים לא נכונים.

אנחנו מקליטים את השיחות האלה בראש ובראשונה כדי לבדוק את רמת השירות שהנציגים שלנו נותנים ולעשות על זה בקרה. אם באמת אותו נציג לא פעל כפי שמצופה ממנו, אנחנו רוצים לבדוק את זה. אנחנו עושים תחקירים על תלונות של לקוחות.

ההקלטות האלה בדרך-כלל משמשות את החברות וכשהצרכן מבקש לשמוע את ההקלטות, זה רק כשבית משפט ידרוש זאת.

איזה אדם ילך לבית משפט?

לצערי הצרכנים לא הולכים לבתי משפט.

מהו הזמן שמבחינתכם נחשב כמוגזם?

יש לנו יעד שאנחנו קובעים לעצמנו במסגרת קביעת יעדים לרמת השירות, גם לגבי זמני ההמתנה למוקדים הטלפוניים. היעד בדרך כלל מדבר על שיעור מתוך סך הכול שיחות נכנסות ונשארות במצב של המתנה.

הבעיה שלכם היא בדיוק עם האחוז אחד שלא קיבל שירות טוב. כחברה אסור לכם בכלל לחשוב על אחוזים בפגיעה בשירות. אני לא מבינה עם זה.

אני לחלוטין מסכימה איתך אבל בסוף אנחנו מסתמכים על הפרקטיקה ועל הסטטיסטיקה של הפונים אלינו. הפניות שונות. לפעמים יש פניות שאין באפשרותנו לבדוק אותן באופן מהיר ואז השיחה מתארכת וכתוצאה מזה גם ההמתנה מתארכת. יש פה הרבה מאוד גורמים שמשפיעים על הפרמטרים האלה של השירות.

הייתי בסיור במד"א. יש להם איזו תוכנה שבאופן מאוד ברור מנתב את השיחות וברגע שאת רואה שמישהו ממתין שנייה אחת – השאלה אם יש לכם כזה?

אין בארץ שום מוקד לקוחות שלא פועל בדרך כזאת, בכל התחומים ולא רק בתחומי התקשורת.

השאלה, מה הרף שעשית לעצמך? האם עשית רף של 3 דקות או רף של רבע שעה. לפי הרף שהם שמו, זה מספר העובדים שהם צריכים בעצם לקחת למחלקת שירות. אני חושבת שאם לא תהיה לנו ברירה, בסופו של דבר המחוקק יחליט מה יהיה הרף של ההמתנה.

ברשותך, חברת הכנסת שמאלוב ברקוביץ, אני קצת רוצה למקד את הוועדה בעניין הזה של זמני המתנה ביחס לנתונים שאתם מדברים עליהם. אני חושבת שהוועדה היום מסתמכת על תלונות שהתקבלו בחודשים האחרונים. קרה פה משהו בחודשים האחרונים. אם הייתם מסתכלים על הנתונים של לפני שנה - - -

אני מוכרח להגן על עצמנו. גם לפני השינויים היו תלונות. יכול להיות שהיקף התלונות גדל אבל גם אז לא היינו שבעי רצון.

אני מדברת איתכם על מה שקרה ברבעון הראשון של שנת 2011. אנחנו עוקבים בקפידה אחרי זמני ממוצע של המתנה במוקדים הטלפוניים שלנו.

את יכולה להגיד לנו כמה זמן?

אנחנו יכולים להגיד זמני המתנה ממוצעים. הנתון הזה, אם אתה לא מסתכל עליו השוואתית לאורך זמן, הוא לא אומר הרבה.

אני מבין. אני מתכוון לכל התקופה הקשה שבה אתם נמצאים.

בתקופה הקשה, זמן ההמתנה הממוצע במוקד הטלפוני של פלאפון, בכל הפניות, היה 7 דקות. 7 דקות זה נשמע נחמד ויפה ביחס למספרים שציינתם קודם - - -

7 דקות זה בכלל לא נחמד. זה נראה נצח.

זה זמן ממוצע שבעצם מחושב על פני כל היום. יש שעות של עומס ולחץ יותר גדולים, בוודאי ובוודאי בתקופה שעברנו מתחילת השנה בשל השינויים הרגולאטוריים שבאמת גרמו לעלייה בפניות.

יש לי הצעה לכל חברות הסלולאר. ל"סלקום" נפלה הרשת. לזכותם ייאמר שהם מייד פיצו את האנשים במספר דקות אוויר. אם אתם חושבים שאתם נמצאים כרגע בתקופה לא פשוטה – דרך אגב, הייתם צריכים להיערך אליה כי אין מה לעשות. דיברו על השינויים האלה, זה לא הגיע בן רגע, ולחשוב באיזה דרך אתם מפצים את הלקוחות, אם מבחינת עסקאות או מבחינת כסף שאתם לוקחים.


לא יהיה לכם מנוס, אתם חייבים לעשות עם זה משהו כי הציבור לא צריך לסבול מכך שעשו רפורמות בשוק התקשורת. אמר כבר האדון מ"כן לזקן": אם כל-כך טוב אז למה כל-כך רע?


זה לא הכיוון שאנחנו רוצים להגיע אליו.

נערכנו והשקענו ואנחנו ממשיכים להשקיע כל הזמן כדי שרמת השירות לא תרד או תישאר ברמה סבירה למרות השינויים וההשפעות האקסוגניות שאותן הזכרנו. "פלאפון" עושה השקעות לטווח ארוך.

זה לא השפעות אקסוגניות, אלה השפעות "כיסוגניות" מהמילה "כיס".

זה לא נכון. "פלאפון" לא ישבה וצפתה בכך שזמני ההמתנה גדלים ולא עשתה שום דבר. לא נשארנו עם הידיים בכיסים אלא גם פיתחנו ערוצי תקשורת חלופיים, שהם מאוד אפקטיביים וקיבלנו פידבקים מלקוחות. ב"פייסבוק" אנחנו מטפלים בפניות רבות ומקבלים פידבק מאוד חיוני מהלקוחות שלנו. "פלאפון" הקדישה כמה שעות ביום, הסיתה נציגים ממקומות אחרים וגייסה נציגים נוספים כדי שכמה שעות ביום יתקשרו ללקוחות שנטשו בגלל שלא רצו להמתין.


אני מבינה שאתם מדברים בסופו של דבר על לקוחות שהתלוננו אבל בואו ניכנס לפרופורציה ובואו נראה את כל המאמצים שעשינו.

אני לא יכולה להיכנס לפרופורציה עם השירות שאת נותנת. ה"פייסבוק" לא עוזר לקבוצת הגילאים אותם מייצג מר יהורם הל. אני מאוד מצטערת - - -

אבל זה מוריד את העומס.

יכול להיות שזה מוריד את העוזר אבל זה לא עוזר.

אני צריכה לסיים, אני אתן רשות דיבור לחברת "סלקום" ואחרי זה למשרד התקשורת והתמ"ת. תתחילו כבר לחשוב אלו פיתרונות אתם עומדים לתת לאנשים מבוגרים.

אני רוצה להתחיל בזה. יכולתי לדבר באריכות על דברים שעשינו בשנה האחרונה, על אתראות שאנחנו נותנים לבעיות של גביה פתאומית גדולה ועל אפשרויות להגביל את רף החשבון, על הגיוס העצום של למעלה מ-1,000 עובדים בתקופה הזאת.


נושא ההמתנה הוא לא רק כמה זמן ממתינים. בתקופה הקרובה נטמיע כך שאדם לא יצטרך להמתין. כשיגיע תורו של האדם, יתקשרו אליו והוא לא יצטרך להמתין על הקו.


ברשותך, אני רוצה להתייחס דווקא לנושא הזקנים. אנחנו חושבים שצריך לאפשר להם לדלג על כל ההודעות בהמתנה ולאפשר להם להגיע מייד למענה של נציג. אני חושבים שצריך לתת להם קדימות בתור, שליחויות.

מתי אתם מתכוונים ליישם.

הנושא הוא לא רק להחליט לבצע את זה. הקושי הוא בזה שאתה צריך להטמיע בכל מאגר המידע שלך. אני צריך את העזרה שלהם, לקבל מאגר מידע כזה שאני אוכל להטמיע במערכות שלי את רשימת השמות. זה לא נושא פשוט בכלל. אנחנו מחויבים למה שאמרתי. אם אתם יכולים לעזור לנו לקבל את מאגר המידע, כדי שנוכל להטמיע במערכות שלנו, אנחנו מבטיחים שאנשים זקנים שפונים אלינו יקבלו שירות שונה לחלוטין שיענה בדיוק על הבעיות שלהם.

יש לי שאלה אליך אבל אל תרחיב.

לדעתי דיברתי הכי פחות.

הם דיברו הרבה זמן ולא אמרו שום דבר ואתה דיברת קצר ולא אמרת שום דבר.

למה?

ככה.

ככה זאת תשובה?

ככה זאת תשובה כשיש חברות שמרוויחות הרבה כסף. אתם צריכים להבין שאתם נמצאים תחת פיקוחו של הציבור. כשהוא רואה שיש כל-כך הרבה כסף הוא רוצה שתשפרו את השירות. אתם צריכים להכניס לכם את זה לראש.


אתה יכול להסביר לנו למה לאחרונה מספר העזיבות מ"סלקום" הוא יותר גדול מכל חברה אחרת?

איתמר ברטוב?
אני לא מכיר את הנתון הזה. אני לא יודע מה הנתון של "פרטנר", למשל. אני לא יודע איך את יודעת מה הנתון של "פרטנר".

יש לנו מקורות.

אני לא מכיר את הנתונים האלה.

כדאי לך לבדוק את זה.

אגב, הנתון הזה לא נכון.

משרד התמ"ת, בבקשה.

מדובר בתקנות הגנת הצרכן מתן שירות טלפוני. התקנות תוגשנה בימים הקרובים לוועדת הכלכלה. מדובר בתקנות שצריכות לעבור אישור של ועדת הכלכלה. מדובר בתקנות שקובעות את זמן ההמתנה למענה לפניות שעניינן תקלות, לגבי עוסקים שמנויים בתוספת לחוק. בין השאר: סלולאר, כבלים ולוויין, גז, מים, חשמל. זה יחול על כולם. זה יועבר בימים הקרובים לוועדת הכלכלה.

היה צריך לחכות שנה שלמה?

יש הליכי חקיקה, אישורים של משרדים. זה עבר את כל המשרדים, התקבל עכשיו אישור של משרד המשפטים וזה יוגש בימים הקרובים.

אני מאוד מבקשת. אנחנו צריכים לעקוב אחרי זה, לראות שזה אכן מגיע לוועדת הכלכלה כי יש נטייה לפעמים לשים דברים אחרים בפרונט.

נאמר לי מהלשכה המשפטית שזה יוגש בימים הקרובים.

משרד התקשורת, בבקשה.

אני אתייחס בקצרה לדברים שעלו שהם מחוץ לנושא ואחר כך מימון שמילה יוסיף. כל הבעיות שהוזכרו בנוגע לשירותי תוכן, שירותי תוכן מתמשך וכדומה, אנחנו ממש בימים אלה נמצאים בשלבי חתימה על תיקונים לרישיון. זה יהיה המהלך האחרון של כל התיקונים הצרכניים שעשינו בחצי שנה האחרונה. שירותי התוכן יטופלו בצורה כזאת שלא יהיה קל מידי להירשם אליהם וגם באופן שיהיה קל הרבה יותר להתנתק מהם.


בנוגע לרישום לשירותי התוכן, הדבר חולק לפרטים וניתן יהיה להירשם אך ורק לשירות תוכן מתמשך בתשלום ולא לשום דבר אחר, או רק לשירותים שהם לא מתמשכים או לא בתשלום.

אני שמחה שההצעות שלי מתאימות לכם.

תהיה שם פרוצדורה ברורה ונקייה ומאוד מאוד רחבה בהקשר הזה.


חרה לי מה שנאמר פה גם על-ידי חבר הכנסת עמאר וגם על-ידי הדובר הראשון מר חנינה לגבי המונח "לקוח שבוי". אני חושב שאחרי כל מה שעשינו בשנה האחרונה, אין כזה דבר בעולם הסלולאר יותר.

אתם חיים קצת בסרט, סליחה שאני אומרת את זה.

אין לקוח שבוי בעולם הסלולאר. אם היה זמן הייתי פורט את הדבר לפרוטות. יכול להיות שהציבור צריך להתרגל לדבר הזה.

אתם רוצים שהוא לא יהיה, אבל בינתיים הוא כן.

אני שבוי באחריות יצרן.

אדוני יכול להגיד כמה שהוא רוצה שהוא לקוח שבוי, אין דבר כזה. אתה יכול לקחת את המכשיר שלך לכל חברה ולהמשיך ולקבל עליו את אותן הטבות. היצרן לא קשור לחברה.


אני אעצור פה כי הזמן קצר.

אני רוצה לומר לגבי היוזמה שלך לגבי ספקי תוכן. אני רוצה ליידע את הוועדה שאנחנו יזמנו תיקון חקיקה בנושא הזה. אנחנו ממתינים לאישור של משרד המשפטים להפיץ אותו כתזכיר חוק לכל משרדי הממשלה, שיאסור בעצם הרשאה לחיוב על-ידי ספק תוכן בלי הסכמה מפורשת של הצרכנים. הם עושים את זה ברישיון ובמקביל אנחנו עושים את זה בחקיקה.

אגב, עוד משהו ששווה להתעכב עליו ולא דיברתי עליו קודם וזה הנושא של מסלולים שמוגבלים בתשלום. זה דבר שאנחנו שוקלים אם להכניס לרישיון כחובה, אבל חברות הסלולאר כבר הודיעו שיש ברשותן הצעות ללקוחות גם לחבילות מוגבלות תשלום לפי בקשה של לקוח.

מהדיון כאן משתקף שבעצם הציבור לא מודע לכך. לגבי חברות האשראי כולם יודעים ולגבי חברת הסלולאר אף אחד לא יודע. מר מיקי כהן, שנבר בכל המסמכים אומר שזה לא קיים. אומרת כאן נציגת "פרטנר" שזה קיים וזה נמצא.

זה מופיע באתר שלהם.

הוא לא היה עושה את מה שעשה אם היה רואה סעיף כזה. יש כאן משהו ולכן א נחנו מבקשים מכם להיכנס לעניין.

השאלה שאנחנו מתחבטים בה כעת היא האם להכניס את זה כחובה לרישיון שלהם. נכון שאנחנו צריכים לתת קצת יותר דגש בעיתונות לדברים שאנחנו עושים מבלי שיחשבו שאנחנו גורמים לאלימות במוקדי השירות.

אני סמנכ"ל אגף הפיקוח במשרד התקשורת. היום סיימתי את 100 ימי החסד במשרד, ולא היה לי יום חסד אחד. הייתי אצלכם כבר בנושא של תשתית "בזק" שנפלה.

אנחנו לא מתכוונים לקרוא לך כל 100 ימים.

אני מקווה שלא אבל בכל אופן פניות הציבור נמצאות בראש מעייניי.

ברישיונות הקיימים לחברות הסלולאר יש הגדרה: לענות תוך זמן סביר ללקוחות ולציבור.

מה זה סביר.

זאת שאלה מאוד טובה, גם אני לא יודע מה זה סביר. שמעתי אותך ש-7 דקות זה לא סביר, בעיניי זה סביר. איתמר יגיד ש-10 דקות זה סביר.


אני לא באתי לפה להסכים עם החברות אבל בכל זאת זה חייב להיאמר. משרד התקשורת עשה מעשה, הגביר את התחרות, גרם לכך שפתאום בא שטף של פניות. גם אצלנו יש גוף של פניות ציבור ובחודשים האחרונים גדלנו ב-30% בחודשים הללו. זה אומר שהפרסום הזה עשה משהו לאנשים. אם הוא וולגרי או לא וולגרי, האנשים מתקשרים, כולל אלינו, ורוצים לדעת מה הזכויות שלהם. הם רוצים לקבל מידע. אם הם מרגישים שהטעו אותם הם פונים אלינו ולחברות.


פניתי לכל החברות, כולל פגישות עם המנכ"ל כדי לשמוע מה קורה. לא נתנו לחברות מספיק זמן לדבר פה. שמענו יותר את האנשים ולצערי נכנסנו לנישות שהן אמנם חשובות אבל חבל שמיקדנו את הדיון בבעיות פרטניות ולא בזמן המענה. החברות הציגו לי מה הן הולכות לעשות ותוך 3 חודשים מה הולך לקרות.

זה מה שהן היו צריכות להציג פה. אני לא שמעתי על זה.

לא נתנו להם זמן לדבר. לצערי שעתיים הציגו תלונות, כולם דיברו ולבסוף הרי באנו כדי שהציבור ישמע מה החברות הולכות לעשות. לפחות אחת החברות הציגה לי תכנית שמפאת החיסיון אני לא יכול לפרט. כפיקוח, לי מציגים הכול.

הכול חסוי אצלכם, זה שב"כ? הוא חסוי, היא חסויה.

לא. יש נתונים שבהחלט אפשר להציג.

אתה יכול להציג לנו מה זמני ההמתנה הממוצעים בחברת - - -

אגב, אין לי כלים למדוד את זמני ההמתנה.

אבל להם יש.

זמני ההמתנה, נכון להיום, הם בלתי סבירים. כל החברות נכנסות לפעילות כדי לשפר את הדברים הללו תוך זמן קצר. אני, כממונה על אגף הפיקוח, לא מתכוון לעמוד מהצד ולחכות שזה יקרה. החברות יודעות וגם קיבלו את זה ממני בכתובים. אני מתכוון לעשות פיקוח, כולל אכיפה, על הדברים הללו. עשינו לא מעט פעילויות של פיקוח ואכיפה. אם תוך זמן קצר, תוך חודשיים שלושה - - -

מה זה נקרא אכיפה?

אנחנו יכולים לתת קנסות. אגב, יש לנו דיון אחר יחד עם משרד המשפטים לגבי קנסות מדורגים על כל מיני דברים. עדיין אין לנו את הכלי הזה ביד.


אגב, פרסום בתקשורת זה כלי אכיפה מצוין מבחינתי. לעשות ליגה בין החברות ולראות מי החברה הכי גרועה ולשים את זה כפרסום. אדון חנינה, היום יש לך את האפשרות להתנייד מחברה שלא נותנת לך שירות. אתה יכול להתנתק ולעבור תוך יום.

אבל הוא מחויב למכשיר ל-36 חודשים.

הוא יכול להעביר את החוב לגבי המכשיר לחברה החדשה.

זה לא קיים אצל כולם.

זה קיים בכולם.

זה קיים בכולם בחוק.

הוא לא מקבל את אותן חבילות.

באופן חד משמעי ובלשון שלא משתמעת לשני פנים: יש ניתוק מלא בין הזיקה לחבילה לבין הזיקה למכשיר. אתה יכול לקחת את המכשיר, תראה את הקבלה, תראה כמה זמן הוא חי ותקבל את אותן הטבות שמקבלים בחברה הזאת על מכשיר כזה שקנית אצלה.

זה נקרא "ניתוק זיקה". יצאנו בפרסום על הדבר הזה. זה נמצא אצלנו באתר ואם הציבור שומע הוא יכול להיכנס ולראות את זה.

זה נכון מה שמשרד התקשורת אומר מבחינת ניתוק הזיקה וזה מהלך שאכן נעשה. אדם יכול לעבור עם המכשיר שלו, גם אם הוא רכש אותו בחברת סלולאר אחרת וגם אם הוא רכש אותו בשוק הפרטי. הבעיה היא שרוב הצרכנים לא מודעים לזה.


בעיה נוספת היא, שגם במקרים שהם כן יודעים את זה, הם יעברו לחבילה שהיא דומה. זאת אומרת, הם לא שבויים בתוך חברה אחת אלא בתוך כל החברות באותם תנאים שהם נמצאים בחברה הישנה שלהם. זאת אומרת, לא נוצר פה איזה מכשיר שמגדיל את התחרות ואת כושר המיקוח שלהם אל מול חברות הסלולאר.

הרישיונות שעומדים לקבל שני גורמים בענף הזה, זה הכלי.

אנחנו צריכים לקוות שזה אכן יתרחש.

אל תהיה כל-כך בטוח שאתה רוצה לקוות כי זה גם כולל אנטנות.

אני משוכנע שזה ישנה את המצב. כל הפעולות שעשינו עד עכשיו אלה פעולות רקע על-מנת לוודא שהניוד או היכולת לעבור מהחברה לחברה על-מנת ליהנות מכך שנולדו כאן שתי חברות חדשות, יהיה קל יותר. זה שילוב של הכול יחד.

אני רוצה לגלות את אוזניך כרגולטור לתחכומים שכן מגבילים בסופו של דבר את תנודת הלקוחות. חלק גדול ממכירות המכשירים נעשים על-ידי סוכנים מורשים של חברות הסלולאר. הם מפיצים ומוכרים את המכשירים כמכשירים עסקיים. דהיינו, הם קונים מחברת הסלולאר 1,000 קווים, משווקים אותם אחר-כך בכל מיני מקומות על-ידי פרסומים בכל מיני מקומות ומבטחים 1,000 דקות במחיר כך וכך. הלקוח חושב שהוא לקוח פרטי, אבל כשהוא בא להתנייד מחברה לחברה אומרים לו שהוא בעצם לקוח עסקי ושהחוק לא קיים לגבי לקוחות עסקיים. אנחנו מוצפים בתקופה האחרונה בתלונות כאלה.

אני ארצה לראות דוגמה כזאת ספציפית. אני גם רוצה לראות מה אופי ההתקשרות. אם יש התקשרות ספציפית בין אותו לקוח לבין אותה חברה, אז הוא לא שייך לאיזה תאגיד וירטואלי שנמצא במקום אחר. זאת עמדתנו באופן חד משמעי. אני רוצה לראות דוגמה כזאת.

הרפורמה לא קבעה לגבי החלק העסקי, אולי בצדק. אבל זה שמתחכמים היום ושולחים סוכנים מורשים ומוכרים לך חבילה פרטית ובסוף מתברר שאתה לקוח עסקי - - -

זאת הצגה לא נכונה של הדברים, אדוני. אני מכיר תופעה כזאת אבל היא קורית בדיוק ההיפך. בא גורם ומציג את עצמו לחברת הסלולאר כלקוח עסקי שיש לו 1,000 שלוחות ולכן הוא מקבל מחיר מאוד מאוד טוב. הוא משתף גורמים אחרים במחיר שהוא הצליח להשיג. אז הם משלמים את החשבון לגורם העסקי הזה ולא לחברת הסלולאר. מערכת היחסים היא ביניהם והוא מעין דילר גדול של חברת הסלולאר. זה מצב מסוג אחד.


יש מצבים, למשל כמו ב"חבר". לדעתנו, אם לקוח הצטרף לעסקה של "חבר" הוא לקוח פרטי לכל דבר ועניין ויחולו עליו כל הכללים של הלקוח הפרטי.

אני נזהר בדבריי לגבי הרגולטורים. אני כן רוצה לומר לכך שאם תשים לב דיברתי על סוכנים מורשים. חזרתי ואמרתי סוכנים מורשים. לא דיברתי על אנשים שמתחזים, שהם בעצם חברות עסקיות והן מוכרות את זה לאנשים פרטיים.

אנחנו נבדוק את זה.

זה לא מקרה אחד ולא שניים.

התופעה הזאת באמת מוכרת והיא נבחנה בבית המשפט. בית המשפט בדק את אופן השימוש. אם מכרו לו חבילה עסקית והוא לקוח פרטי, מתייחסים אליו כאל לקוח פרטי. דברים כאלה קורים.

מי שזה קורה לו, שילך לבית משפט.


אני רוצה לומר דבר נוסף. המשרד היה מעדיף שהשיפור ברמת השירות יבוא מצד החברות. בסוף אנחנו תופסים את הדבר הזה כחלק מהשירות וזה חלק מהתחרות. על מה נשאר להתמודד? על השירות ועל המחיר. חברה שלא תיתן שירותים בצורה אופטימאלית ובצורה טובה ללקוח, שיקומו ויצביעו ברגליים. לא צריך הפגנה של יום ולא לחייג, אבל אפשר לעבור מחברה לחברה.


אני חושב שהשינויים שנעשו במשרד התקשורת גרמו – אני לא לוקח אשמה על משרד התקשורת. משרד התקשורת ימשיך לפעול לתגבר את התחרות. שני מפעילים חדשים רק יוסיפו. "NVNO", שאלה המפעילים הוירטואליים, גם כן יכניסו תחרות. הציבור יעמוד על שלו ויקבל את מיטב התנאים שהוא צריך לקבל.

אנחנו מודים למשרד התקשורת. אנחנו מחזקים אתכם ורק מאירים את עיניכם. אנחנו אומרים שהעבודה מרובה בעניין הזה. אנחנו רק מעירים שבעקבות הדברים האלה יש לנו הרגשה שהחברות הסלולאריות מנסות לצמצם את ההפסדים שלהן על-ידי התחכמויות כאלה ואחרות. דיברנו כאן על שורה של דברים ולא רק על דבר אחד. הדברים האלה אולי נראים כדברים צרכניים קטנים, אבל בעצם הם מלמדים הרבה יותר.


לא התייחסת בדבריך לנושא של חיובים לא נכונים ולכל המקרים שדיברנו. אני לא יודע אם אתה יכול לבדוק את זה ואני גם לא יודע אם יש כאן משהו מובנה. אני כן אומר לך, לפי מידע שאני קיבלתי, שאולי זאת רק רכילות, שבתוכנות יש הכנסה של דברים כאלה. אומרים לי שהתשת הלקוח זה חלק מהשיטה. כל חברת סלולאר יודעת שהטלפונים האלה לשירות הלקוחות לא באים להיטיב איתם. באים לבקש ולהחליף מסלולים, מה שמצמצם להם את הרווחים. האזרח ישנה מסלול והחברה תפסיד, אז למה שחברת הסלולאר תתייחס אליו במהירות? למה שהיא תגלה בפניו את כל הקלפים?


הדבר היחיד שיכול לגרום להם לעבוד נכון זאת התחרות שאתם עושים ועל-ידי עוד כל מיני מכשירים. הם כשלעצמם יעשו את המקסימום כפי שהם התרגלו. הם התרגלו למקסם רווחים מכל דבר זז. אנחנו יודעים איך הם התנהלו עד היום ואנחנו רואים גם איך הם ממשיכים להתנהל בשורה של דברים שאנחנו אמרנו.


צריך לבדוק, ואולי באמת זאת רק רכילות אבל בכל אופן יש אנשים שחוו את הדברים האלה. לך יש כוח להיכנס לתוך הדברים ולהיפגש עם האנשים האלה שיודעים איך הדברים נעשים, לראות האם כל החיובים הלא נכונים והלא מוצדקים האלה, האם זה משהו שהתוכנה עושה את זה וזורקת חיובים כאלה מפעם לפעם. האם יש שיטה בדברים האלה? גם אם זאת לא שיטה, חייבים לתקן אותם.

קודם הגעתי למשרד יצאה תקנה של גילוי נאות בחשבון הטלפון, שחשבון הטלפון שמגיע לאנשים יהיה ברור על עמוד אחד. גם ההסכם שחותמים עליו וגם ההסכם שהלקוח מקבל, שלא יהיו כתבי רש"י שלא מובנים.

יש פער גדול בין מה שאתם רוצים ורואים בסרט שלכם.

אני יכול להבטיח לך, גברתי, שעל הדבר הזה אני כבר בעיצומה של פעולת פיקוח מול כל החברות. בתקנות נאמר באופן ברור איך צריך להיות בנוי חשבון הטלפון כדי שיהיה ברור לאדם הכי פשוט. אם החשבון הוא על-פי התקנות, הוא צריך להיות ברור.

יש הרבה דברים אותם אנחנו רוצים להעלות. יש פער גדול בין ההבטחות לבין המימוש. הסוכן מבטיח דברים ואחרי שזה מגיע לידי מעשה, הוא לא דיבר איתך והוא כופר בכול.


בנושא של הקלטות. מתברר לנו היום שרק 10% מוקלטים. אני רוצה שיראו לי שבאמת התחייבתי. אם אני מתחבר היום בקופת חולים לתכניות נוספות ואני אומר שלא הסכמתי, הם מביאים לך הקלטות.


אני רוצה לרכז את הדברים עליהם דיברנו. דבר ראשון זה ההמתנה, החיובים הלא מוצדקים וכל הסגנון של החשבונות.


דיברנו על שקיפות בחשבון, שקיפות על הנאמר. דיברנו על שיוך לקוח פרטי לקבוצה מרוכזת, על ש שירותי ספק תוכן חיצוני, חבילות כללות. אדם משדרג את המכשיר שלו ומייד נותנים לו עוד חבילה. רק אם הוא אומר לא, אז פוטרים אותו אבל אם הוא לא אומר דבר, מייד עושים שדרוג.


לא זו אף זו, מחייבים אותך על כל מיני שירותים ובסוף מתברר לך שהיתה חבילה כוללת של כל המכשירים וזה היה עולה לך רבע מחיר. הם לוקחים לך לחוד על מוסיקה או על דברים אחרים, כל דבר זה 10 שקלים, כאשר אם זה היה בחבילה כוללת, היית מקבל את זה בחצי מחיר.


אני יכול למנות עוד דברים אבל הזמן קצר ואני חייב לסיים. אנחנו רואים את החשיבות בתפקידו של הרגולטור. אנחנו ראינו שאתם יודעים לעשות את זה ולכן אנחנו רוצים להיכנס יותר להגנת הצרכן במישור הפרטני, בבחינת הפרט מלמד על הכלל.


אני חושב שעוד חודשיים נקיים ישיבה נוספת.

אם אפשר, שהם יבואו עם פיתרונות מה הם באמת עשו. מאוד חשוב להתייחס למה שדיבר פה מר יהורם הל מ"כן לזקן".

כמובן ישנו הנושא של ההתייחסות לפניות. זאת לא עבודה של הרגולאטור? אם הארגונים לא מקבלים תגובה לפניות, אז בן בנו של קל וחומר שהאזרח הפרטי לא מקבל.


אני מודה לכולכם.

מה לגבי הפרסום?

דיברנו על-כך שכל נושא השקיפות בכל מה שנותנים. מיקי כהן אמר שאם היתה מודעות שלא לזרוק מכשירים עם כרטיס הסלולאר, זה לא היה קורה. מפרסמים שלא זורקים מכשיר ישן כי זה גרם לחיובים לא נכונים.


להראות נכונות שתהיה צריכה נכונה והצרכן לא ייפול לחיובים גדולים שהוא לא יכול לעמוד בהם.

(הישיבה ננעלה בשעה 12:55)