הכנסת השמונה-עשרה

PAGE
21
הוועדה לפניות הציבור

1.2.2011


הכנסת השמונה-עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב שלישי

פרוטוקול מס' 87

מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום שלישי, כ"ז בשבט התשע"א (1 בפברואר 2011), שעה 13:00

פניות ציבור לגבי התקלה שארעה בחברת בזק ב-25 בינואר 2011

חברי הוועדה: אורי מקלב - היו"ר

חמד עמאר

מימון שמילה - סמנכ"ל פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

נתי ביאלסטוק - עו"ד, עוזר מנכ"ל, משרד התמ"ת

תמר פינקוס - עו"ד, ממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד התמ"ת

שרון פליישר בן-יהודה - סמנכ"ל רגולציה, בזק

ליאת זק לינצ'בסקי - מנהלת אגף רגולציה, בזק

אסף וינינגר

- מרכז המחקר והמידע של הכנסת

שלומית אבינח

א.ב. חבר המתרגמים בע"מ
פניות ציבור לגבי התקלה שארעה בחברת בזק ב-25 בינואר 2011

צהריים טובים לכולם. אנחנו מתנצלים על האיחור הקט, אבל נשתדל להחזיר לכם את זה, לא באלף דקות אבל לצמצם את הזמן של הדיון. שלום לחבר הכנסת חמד עמאר. אנחנו פתחנו עכשיו, ואנחנו נעשה סבב היכרות עם אנשים, שנדע מי ומי היושבים איתנו היום. אז חבר הכנסת חמד עמאר, הכרתי לכם. את מנהלת הוועדה שלומית, אני גם מכיר לכם.

(סבב שמות)

הסיבה שאנחנו מתכנסים פה ברורה לכולם. לפני שבוע התקלה, יותר מתקלה, נפילה של למעלה ממחצית ממנויי בזק, מיליון לקוחות נותקו משעה 09:00 בבוקר ועד 13:00, אולי אפילו מעבר לשעה 13:00. לא יכלו להוציא שיחות, לא יכלו לקבל שיחות. למזלנו, רשת האינטרנט שמחוברת לקווי בזק, לא נפגעה. מדברים רק בטלפונים הקווים, אבל שכולל בתוכו גם לקוחות פרטיים וגם לקוחות עסקיים בחלוקה שאני לא יודע, אבל זה לא כל כך משנה לנו כרגע, חלוקה שיש בין לקוחות עסקיים לכל הלקוחות, הפירוש הוא לקוחות עסקיים שקו הטלפון יכול להיות המחולל המרכזי או הדבר המרכזי בפעילות שלהם. לגבי לקוחות, לא צריך להסביר הרבה מה המשמעות לגבי לקוחות פרטיים כאשר הם הורים, כאשר הם ילדים. ללכת, לבוא..זה נשמע כמעט דבר שהוא, היום בלי טלפון זה כמעט בלי אוויר. אנחנו באמת דבר ראשון רוצים לתת לכם.. באתם לכנסת, חברת בזק אני אומר, לקבל איזה צל"ש. שאלתם למה באתם, ואני אומר, באתם בשביל שני דברים פה. הוועדה מתכנסת משתי סיבות: סיבה ראשונה, רוצים לתת לכם צל"ש על מהירות התגובה שלכם באופן יחסי, וההודעה שלכם מבחינת יחסי ציבור. הגבתם מיד למחרת אם אני לא טועה, שאתם תפצו פיצוי משמעותי. לקוחות יקבלו 1,000 דקות שיחות חינם, שזה אומר 16 שעות של שיחות במשך שבוע, שיחות רק לסלולאריים. אני לא יודע למה אתם לא עושים את ההנחה גם לקווים נייחים, אבל ראיתי היום ידיעות בעיתון שאנשים אומרים, תיזהרו לכם, דעו לכם אנשים שאכן הפרסום מטעה. אין לכם 1,000 דקות או 16 שעות שיחות חינם לכל הקווים, גם סלולאריים וגם נייחים. דעו לכם שזה רק הסלולארי, וזה יצטרך להיות קל וחומר. אם הסלולארי, אז קל וחומר לבזק עצמו, לנייחים עצמם. אבל אולי באמת נרצה לשמוע על זה, מכיוון שגם אנשים גם לא מודעים לכך. הם חשבו שאם יש לסלולארי, ודאי שזה גם לנייחים. אבל בכל אופן אין ספק שזה נקרא פיצוי לקוח פשוט, רגיל, אז מבחינה פסיכולוגית, תדמיתית, אני חושב שעשיתם צעד חכם מצידכם. אבל זה החלק הטוב.

אני מבין שלא באתם לכנסת רק בשביל זה. זה תקלה שהיא בסדר גודל, כמעט קריסה. זה לא נקרא תקלה, זה נקרא כבר קריסה. אנחנו רגישים מאוד היום בנושאים האלה. אנחנו נמצאים היום על ציר של כניסות, של כניסת מערכות, של אירועים גדולים מאוד. רק לאחרונה ראינו את הקריסה של כיבוי אש. לכולנו זה מעביר צמרמורת. אנחנו יודעים מה שקרה, לא עבר הרבה זמן אחרי זה, רכבת ישראל, מה שקרה, והקריסה קודם כל באירוע שהיה שם ואחרי זה מכאן כל הקריסה של השירות לקוחות שלהם. לא זו רק זו, אלא הוועדה מאתמול הייתה במערכות באירועים מאוד גדולים. אנחנו זוכרים גם את מה שהיה בחברת סלקום בתחילת דצמבר, לפני כחודשיים, 1 בדצמבר ועכשיו בבזק. בבזק הייתה תקלה בשבוע שעבר, ואני גם רוצה לציין שהייתה תקלה לפני כחודשיים, בפרקי הגשמים הגדולים שהיו לפני חודשיים או חודש וחצי. בפרק הגשם הראשון שהיה, והיו שיטפונות שהיו. יצאו מכלל פעולה בבזק מאות אלפי קווים במשך תקופה קצרה יותר. עשרות אלפים היו מנותקים במשך ימים רבים, עד 10 ימים מה שלי ידוע, מפניות שהגיעו לוועדה. 10 ימים אנשים שפנו כל יום על ידי ילדיהם או אחרים, אנשים שהיו חולים בבית, שיש להם רק קו נייח ולא קווים סלולאריים ולא מכשירים סלולאריים. הם היו מנותקים לגמרי בעקבות ההצפות, ובזק אמרה שהיא עשתה מה שהיא יכולה, אבל מה לעשות.

אני אומר, "בארזים נפלה שלהבת". אנחנו עוסקים בחברות או בארגונים הכי גדולים שלנו, הכי מטופחים אצלנו, הכי מרכזיים אצלנו ואם זה גם קרה בבזק, שבזק, קשה להגיד שהוא משהו שאיזה עומס בעקבות שיטפון שהיה נניח או איזה משהו לא צפוי, או איזה אירוע חריג מחולל, שריפה שלא הייתה צפויה, אבל נניח שלא יכלו להיערך. כשאנחנו מדברים על אירוע שקרה בעקבות פעילות יזומה של חברת בזק. השאלה הנשאלת באופן הרבה יותר בולט, אם היא פעילות יזומה, איפה היה ההיערכות? מה נעשה אם תקרה תקלה? פעולות המנע למנוע דברים כאלה. מה מהות התקלה? אני חושב שלקוחות גם רוצים לדעת, לא מבחינה טכנית. בסך הכול בחלק הערכי של העניין, כל מה שקרה מבחינת ההיתכנות של דבר כזה, מבחינת להכין הודעות לציבור שעשוי לקרות ואם ככה, יש לכם ככה. בעצם הייתה תקלה או קריסה שקרה לפתע פתאום, בלי שום הכנה, בלי אפשרות אחרי זה גם לתקן אותה, בלי שום אפשרות לפעול, והתוצאות הן ברורות וידועות. אנחנו גם רוצים עוד פעם לציין, אנחנו באמת שמחים על כך שגם שר התקשורת הודיע שמוקדי החירום, גם כן היה להם בעיות, נפלו. גם שירותי החירום המחוברים לקווי בזק, גם הם נפלו. אם ניגע בנושא של הפיצוי, כמובן שכל הדברים האלה, הפיצוי הזה, זה על לקוחות פרטיים, אבל עסקיים, שם מדובר בנזק הרבה הרבה יותר גדול, הרבה יותר רחב. אנחנו גם רוצים להיכנס לנושא המשפטי או תביעות שיש, אם יש תביעות. אנחנו לא רוצים שבזק תינזק על ידי דברים כאלה או אחרים שאמרו בוועדה, שזה יכול להזיק לה. אז אנחנו גם ערים לכך ואנחנו לא רוצים לגרום לכם... אנחנו ערים לכך ולא רוצים לגרום שום תקלה ושום נזק. אני מבקש גם מחבר הכנסת חמד עמאר להגיד כמה מילים בעניין הזה.

כן, הדיון הזה דיון מאוד מאוד חשוב. אני גם השתתפתי בדיון כשהייתה בעיה עם סלקום, והייתה מגבלה של סלקום לכמה שעות, וכבר כבודו הזכיר את הנושא של הלקוחות העסקיים שאצלם הנזק בהרבה הרבה יותר גדול. אותם 5.5 שעות שלא היה להם את השירות, הם הפסידו הרבה כסף ואף אחד לא יודע מי יכול לפצות אותם, כי כל העסקים מסתמכים בדרך כלל על טלפונים נייחים, לא טלפונים ניידים, ומי שהיה צריך להתקשר ולהזמין משהו ולא הזמין, אותה חברת מוניות הפסידה באותו שעה. הוא לא יכול לעשות את זה שבוע אחרי זה, כי באותה שעה הוא היה צריך את המונית ואותה חברת מוניות הפסידה, ואני לא יודע מי יפצה את אותם לקוחות.

או חברות קייטרינג או אוכל.

קייטרינג או אוכל, שכל האוכל שלהם שהוא נשאר אצלם. גם הזמנות פיצה, גם כל מה שקשור, אבל נתתי את המוניות כדוגמא של הפסד שאנחנו לא יודעים מי יפצה אותם. דבר שני, אני לא יודע אם נעשה משהו. התקלה כבר ידועה, מה סיבת התקלה ותקלה כזאת לא תוכל לחזור לעצמה עוד פעם.

אתה שואל מה בעצם המסקנות.

כן, מה בעצם המסקנות של התקלה ואם היא יכולה לחזור, כי בסלקום, אני לא יודע אם אדוני היו"ר השתתף בדיון. סלקום אמרה, הם לא יכולים לעלות על הבעיה. הם לא ידעו מה הבעיה ואיך זה נגרם. עד היום לא יודעים, למרות שנעזרו בכל חברות הסלולאר. עוד נקודה שאני במיוחד באתי לכאן, אדוני היו"ר, אולי לא ידוע לך ואני מתחיל להעלות את זה. אני נתקלתי רק במקרה לפני שבועיים, שבזק בכוונה תחילה מנתקת שכונות שלמות מטלפון כעונש קולקטיבי. נגרם חבלה, וזה מאוד נושא שאני גם מבקש לעשות עליו דיון מיוחד, נגרמה תקלה באיזה שהוא קו של בזק.

במתקן של בזק.

מישהו בא וגנב. חבלה זה גם גניבה. ואז בזק, מה עושה? היא מענישה את כל השכונה. אני לא יודע אם היא עושה את זה בכל המקומות, או עושה את זה רק במגזר הלא יהודי. כי זה קרה אצלי בשכונה. אני גר בשכונת חיילים משוחררים. פתאום אין לי טלפון בבית, אין לי אינטרנט. אני מתקשר לבזק ושואל מה קרה. אומרים, יש תקלה, יתקנו את זה בקרוב. בגלל שאני בכנסת ועסוק, לא עכבתי אחרי זה. אנשים מתחילים להתקשר אלי מהשכונה ואני מתחיל לבדוק כשאין אינטרנט. מתברר שבזק כבר אומר לאנשים, הייתה גניבה של משהו באזור של השכונה, וכשאני מדבר איתך על שכונה, אתה מנתק יותר מאלף בתים. אני גר בשפרעם, ונגיד מישהו מחיפה בא, גנב משהו לבזק, הם מנתקים את השכונה כעונש, חודש ימים, שבזק יכולה לתקן את זה בשעה. אני דיברתי עם המנכ"ל בעצמי. הגעתי למצב שבאמת אין תקלה. יש עונש קולקטיבי, ובדקתי והתחלתי לבדוק את זה, והתברר לי שזה לא רק בשכונה שלי. זה קורה במגזר, וגם במגזר הדרוזי, גם במגזר הערבי, וזה עונש קולקטיבי שבזק- - -

אני חושב שזה שווה דיון בפני עצמו.

בדיוק. אני חושב שאנחנו צריכים לקיים על זה דיון מעבר לדיון הזה, אבל רציתי להזכיר את הנושא הזה. אני לא יודע למה.

אני הצגתי את זה בשאילתא על שכונה בירושלים, מספר שכונות בירושלים, שבשכונה אחת נגרם נזק למתקן של בזק, מכוון על ידי פורעים ועל ידי פושעים, ואולי אני חושב ש-6 שכונות מסביב, לא באו לתקן במשך תקופה ארוכה. הם לא נכנסים לשכונת מאה שערים. גם מקור ברוך, זה גם נחשב מאה שערים. עשרות אלפי מנויים של בזק לא קיבלו שום מענה, מכיוון שבזק לא נכנסים לשכונת מאה שערים. מה הקשר בין השכונה הזאת לשכונת מאה שערים? מה הקשר בין מקור ברוך, אם מישהו יודע, לשכונת מאה שערים? מה הקשר לשכונת שערי צדק? מה הקשר לשכונות האחרות, כרם אברהם וכו' וכו'. מדובר בקילומטרים רבים שלא קשורים, כולל שכונות דווקא החרדיות. מי שסובל ממאה שערים, אנחנו סובלים לא פחות, והתושבים של מאה שערים סובלים גם כן. אבל אני לא נכנס כאן לויכוח אם יש זמן מסוים שאי אפשר להיכנס לשכונה. אבל הקלות הזאת של עונש, ולא בא לתקן, וגם העמידה מאחורי הדברים האלה, בלי שראינו איזה סימני חרטה בעניין הזה.. לפעמים השופט מחמיר עם נאשם כשהוא לא רואה אצלו סימני חרטה, הוא עומד מאחורי הדרישה... שהיה איום, שום פעם משפטי, שהכינו תביעה אישית ותביעה נגד בזק, אז... יימשך יותר ואז השפה הזאת, בזק הבינה בזה, וזה צר לנו מאוד בעניין הזה. אני לא דיברתי על זה עכשיו, אז צר לי. אני חושב שמה שאמר חבר הכנסת חמד עמאר, זה שווה דיון גם כן. אבל אנחנו באמת רוצים לחזור למה שדיברנו. אנחנו דיברנו, אני גם הזכרתי את התקלה של בזק שהייתה לפני.. אני לא זוכר מתי היה פרק הגשמים הראשון שהיה כאן, שברור שהם היו גשמים מרובים תוך זמן קצר, וזה גרם.. מתי זה היה, בנובמבר? סוף נובמבר אני חושב, סוף נובמבר, שאנחנו גם טיפלנו בעניין הזה, אבל גם בשביל זה לא עשינו ועדה. בעיקר הוועדה שלנו זה לנושא של התקלה הגדולה שהייתה לפני שבוע, מכל ההיבטים, מכל הבחינות, גם בהיערכות שלכם, גם התרחישים שאתם חשבתם, אם בכלל בדקתם את הדבר הזה, אם הייתם ערוכים, אם נערכתם לקראת זה שאם יש לכם דבר כזה שקורה, גם לגבי העתיד. אחרי זה יש לנו כמה שאלות לגבי ההטבה וגם לגבי משרד התקשורת. קודם נשמע את בזק ואחרי זה את משרד התקשורת. בקשה.

שלום לכולם. אני אתחיל בעצם מהסוף. אני אגיד כמה דברים ואחרי זה אני אתייחס כמובן לדברים שהעלו כבוד חברי הכנסת. אחד, הדבר הכי חשוב זה שבזק גם היום בדיוק בשעות אלה הוציאה הודעה לעיתונות, שהיא השלימה את תחקור האירוע. אנחנו יודעים בדיוק איך התרחשה התקלה, מה היו הסיבות לה. אנחנו יודעים באופן מוחלט את הגורם לתקלה הזאת, בודדנו אותו, נטרלנו אותו ואנחנו עכשיו נוקטים בכל האמצעים האפשריים כדי שלא תישנה תקלה שכזאת בעתיד. אז זה מה שחשוב. אנחנו גם דיווחנו על זה למשרד התקשורת, הסברנו הסבר מפורט למשרד על הדבר הזה, והמשרד מעודכן בזה.

מה הציבור, זכותו לדעת בעניין הזה?

מדובר פה בהסבר מאוד טכני, אז אני לא יודעת כמה הפורום הזה הוא מתאים, אבל באופן עקרוני זוהה באג תוכנתי במערכת, ממש באג של תוכנה, שגרם לבעיה במערכת הניהול, וזה גרם לתגובה חריגה במערכת. זיהינו אותו, נטרלנו אותו וכו'. זה באג של תוכנה שבעצם גרם לזה שכל המערכות לא הצליחו לתפקד. הן כל הזמן ניסו לאתחל את עצמן מהתחלה וברגע שהבאג הזה זוהה, הוא נוטרל. הבאג הזה זה פשוט איזה משהו שהיצרן של הציוד לא ידע שהוא קיים. כמו שיש לך איזה באג בטלפון ולא יודעים על קיומו. מרגע שחברת הציוד יודעת, אז היא מנטרלת את הבאג הזה. זה בדיוק אותו דבר.


אני רוצה כמובן להתייחס לכמה סוגיות שעלו פה. אחד, זה לעניין של... אתה השתמשת במילה "קריסה". אני חושבת שזה, עם כל הכבוד, לא מילה נכונה. לעניין הזה, מדובר באמת בתקלה. קריסה זה משהו שאתה לא יודע להתאושש ממנו, שאתה לא מוצא את הבעיה. פה מדובר במשהו שתוך 4 שעות נפתר לחלוטין. זאת אומרת, התקלה הזו הייתה בשעה 09:15 בבוקר ובשעה 13:00 בצהריים כבר המערכת עבדה באופן מלא לחלוטין. כבר בשעה 12:00 למעשה היא עלתה, אבל אנחנו חיכינו עד השעה 13:00 כדי לראות שבאמת היא עובדת באופן מלא.

הייתי מתקן אותך. אני אגיד לך שזה גם ב-14:00..

בשעה 13:00, אנחנו רואים את זה במערכות שאי אפשר.. הן לא משקרות. אנחנו יכולים לראות את זה במערכות החברה.

אני רק שואל שאלה. הרחשים נשמעים כאן מאוד טוב. יש איזה סיבה להתלחשויות ביניכם? זה מפריע לאורך כל הישיבה. אולי אתם לא מודעים, אבל פשוט שומעים את זה. זה גם מפריע לכם. אני רק רוצה להגיד שמיליון לקוחות מתוך 1.8 מיליון, שאין להם שירות, נפסק להם השירות בלי הודעה מראש, בבת אחת, באופן פתאומי, אני חושב קריסה, זה מילה בודדה.

ברור לי שמדובר פה בתקלה מערכתית, בתקלה גדולה. אני חושבת שמדובר בתקלה. היות והיא זוהתה באופן מהיר, היא טופלה באופן מהיר ואין מה לעשות, תקלות בתקשורת קורות ויקרו, ואנחנו כמובן עושים כל היום רק מאמצים, גם בלי קשר לתקלה הזאת, על מנת שלא יקרו. באמת תקלה בסדר גודל כזה, לפחות במה שאנחנו בדקנו, לא קרתה לבזק לפחות ב-10 שנים האחרונות. אנחנו יודעים שמדובר בתקלה שהיא בסדר גודל, אבל מצד שני אנחנו כן טיפלנו בתקלה הזאת באופן הכי מהיר שניתן לטפל בדבר כזה. מדובר בכמה שעות. בתחום התקשורת זה באמת טיפול מאוד מאוד מהיר. לזהות תקלה, לטפל בה, ובעצם בשעה 13:00 בצהריים המערכת חזרה לשירות באופן מלא.


אני רוצה להזכיר שוב מה שגם ציין יו"ר הוועדה, שכמובן לקוחות האינטרנט לא נפגעו בכלל. כמחצית מלקוחות הטלפוניה של החברה נפגעו, שכללו כמובן גם לקוחות עסקיים וגם לקוחות פרטיים. כמות הלקוחות מבחינת סדרי גודל, אני לא יודעת בדיוק את המספרים המדויקים, אבל קודם כל בכלל בבזק יש יותר לקוחות פרטיים מאשר לקוחות עסקיים, מבחינת החלוקה, בגלל אופי השירות שלקוחות עסקיים צורכים. הפגיעה הייתה יותר דווקא במספרים פחות בלקוחות עסקיים, בגלל שחלקם מחוברים לא לרשת הזאת בכלל, הלקוחות העסקיים.

מה, חברות מוניות מחוברות לקווים אחרים?

בזק נמצאת עכשיו בשדרוג של הרשת, ולכן חלק מהלקוחות מחוברים לחלק אחד של הרשת, וחלק אחר. כשדיברתי על לקוחות עסקיים, דיברתי יותר על לקוחות עסקיים גדולים, שיש להם צירי PRI, שזה לקוחות- - -

לא, לא, אני נותן דוגמאות מונית, כי אנחנו ניסינו להשיג מונית ולא הצלחנו.

אכן חברות מוניות בוודאות נפגעו, חלקן. כנראה באופן יחסי הן חצי מהרשת, אז כנראה חצי מחברות המוניות.

בתוך המיליון לקוחות, באחוז מסוים שקיים, כמובן שכל הלקוחות העסקיים הם פחות מהלקוחות הפרטיים. זה דבר שהוא ברור בלי שאני יודע מה קורה בבזק. באחוזים האלה שקיים בלקוחות בהבדל שיש בין לקוחות פרטיים ללקוחות עסקיים, באותה מידה ניזקו הלקוחות העסקיים, אבל זה טבע הדברים. הלקוחות העסקיים, אין ספק שמי שהוא לקוח עסקי, ניזוק באופן ברור ובסדר גודל אחר מאשר לקוח פרטי, ששם יכול להיות גם הרבה תקלות בעניין הזה, אבל יכול להיות באמת לקוח פרטי שהוא לא היה בבית באותה שעה, והוא בכלל לא ניזוק. אבל לקוח עסקי בשעות האלה, אין ספק שאצלו היה ודאי נזק.

אני רוצה להתייחס לעניין ההטבה ללקוחות. בזק החליטה שהיא מעוניינת לתת הטבה ללקוחות בגלל שלמעשה אנחנו באמת כמו שאמרתם, הייתה פגיעה בלקוחות. ההטבה ניתנת לכלל לקוחות החברה, לא רק לאלה שנפגעו, אלא כל הלקוחות זכאים לקבל את ההטבה הזאת, והבחירה בהטבה של שיחות לסלולאר, קודם כל לעניין השקיפות, לעניין זה שאמרת שחלק מהאנשים לא מודעים. בזק, פרט להודעות לעיתונות שהיא הוציאה, היא דאגה להוציא מודעות בתשלום בכל העיתונים היומיים בישראל, בכל השפות. מודעות ברורות שמסבירות באופן חד וברור שמדובר ב-1,000 דקות לקווים סלולאריים, על מנת באמת שהציבור יהיה מודע בדיוק להטבה שהוא מקבל. הסיבה שההטבה שנבחרה היא בשיחות לסלולארי, יש לה בעצם שני היבטים: אחד, קודם כל שיחות לסלולאר הן השיחות היקרות יותר. אז דווקא נתנו את ההטבה שנותנת ללקוחות משהו הרבה יותר גדול, והדבר השני זה שדווקא רוב הלקוחות שנפגעו, הפגיעה הייתה בעצם בשיחות לסלולאר, כי הרשת הזאת שנפגעה, המרכיב ברשת שנפגע, זה רשת המעבר. זה מרכיב בתוך הרשת, שזה מתג מעבר. מה זה אומר מתג מעבר? זה מתג שמחבר בין לקוחות בזק למפעילים אחרים. לקוחות בתוך בזק יכלו לחייג בינם לבין עצמם. רוב השיחות בתוך הרשת התקיימו. עיקר הפגיעה הייתה בשיחות מרשת בזק לרשתות אחרות, בעיקר לרשתות הסלולאר. חלק מהשיחות גם בתוך הרשת לא עבדו, אבל רוב השיחות בתוך הרשת עבדו, ולכן הפגיעה בעיקרה הייתה בשיחות מחוץ לרשת ולכן גם בחרנו לתת את ההטבה. מעבר לזה שבחרנו בהטבה באמת שהיא היקרה ביותר ושהיא באמת נותנת הטבה בהיקף מאוד מאוד נרחב ללקוחות, ומאפשרת להם באמת לנצל את זה, ולא הטבה שהיא קדימה ולא אחורה, אלא כשהלקוחות מודעים שיש להם את ההטבה הזאת, יכולים לעשות בה שימוש כאוות נפשם ולנצל אותה.

אני מבינה שאתם מורידים את הפרסומת, "אז למה אתם לא מדבר מבזק"?

כי זה יבלבל את הצרכן.

למיטב ידיעתי הפרסומת, בלי שום קשר, הסתיים..

השבוע הזה כדאי לתת את האפשרות לנצל את ההטבה.

שינצלו, אין שום בעיה.

היה לכם תביעות של אנשי עסקים? עסקים תבעו אתכם, דיברו אתכם?

קודם כל ההטבה ניתנת גם לכל הלקוחות העסקיים. היא לא הטבה ללקוחות פרטיים בלבד. ההטבה הזאת היא לכל הלקוחות, וגם הלקוחות העסקיים נהנים ממנה. לקוחות עסקיים, הם עובדים בצורה שונה כמו שאתה מתאר לעצמך, מול חברה. יש להם איש קשר בחברה, איש מכירות שעובד מולם. כל אחד נמצא בקשר עם החברה לגבי הבעיות שהיו לו או לא היו לו. אני מאמינה שזה בדין ודברים בין החברה לבין.. מטופל באופן פרטני כל מקרה לגופו.

חבר הכנסת חמד עמאר, קודם כל יש להם תביעות. יש תביעות ייצוגיות שלמחרת ככר הגישו. יש גם תביעה על 104 מיליון ₪, של עורכי דין ועוד, שתבעו אותם מייד. זה ברור שיהיה. אבל מה שאני שואל, האם אתם מקימים עכשיו מנגנון של הידברות מול לקוחות עסקיים, כדי שלא כולם יצטרכו להגיע... נזק נגרם. עכשיו אתם מנסים שני מסלולים. מסלול אחד, מי שרוצה, המישור המשפטי. מסלול משפטי, אין לכם על זה שליטה. אבל לקוחות עסקיים שהם יכולים להיות גם עסקים קטנים. גם תחנת מוניות היא לא תמיד גדולה, אבל יכול להיות לקוח עסקי שבסה"כ יש לו חנות פיצה, שהוא ניזוק מאוד בכמה שעות האלה. ניזוק. זה לא בעשרות אלפי שקלים. יכול להיות מסעדה שנותנת שירות קייטרינג או ארוחות למשרדים. לפעמים יכול להיות בית קפה קטן. אנחנו בסך הכול רואים את הנושא של פניות הציבור לנגד עינינו, את האזרח, ואנחנו מנסים כאלה שלא רוצים להתמודד ולא יכולים להתמודד, וגם זה טוב לבזק, כי יכולים באמת לעושת מסלול של הידברות או של התדיינות.

יש ללקוחות עסקיים, יש להם פנים בבזק. בשונה מלקוח פרטי שהוא צריך להתקשר למוקד ועונה לו- - -

לא בנושא הזה, שרון. בנושא הזה להקים עכשיו, אתם צריכים לקחת את זה. זה לא הולך כלאחר יד. זה צריך החלטה, יושבים משפטנים, יושבים הנהלת החברה. צריכה לשבת כדי לעשות מסלול כזה. זה היערכות.

טיפול פרטני מול הלקוחות העסקיים.

נראה לי שלרגולטור יש מה להגיד בעניין.

בהתייחס לזיהוי התקלה, אני רוצה לציין שכמובן התקלה זוהתה עוד באותו יום. כבר באותו יום החברה ידעה מה היא. בגלל זה היא גם יכלה לתקן אותה באופן מהיר, ומאותו רגע ועד היום החברה עסקה כל הזמן באיתור הסיבות לתקלה, ואנחנו כבר באותו יום ידענו למעשה את הסיבות. אתמול למעשה בשעה 24:00 בלילה ידענו באופן מוחלט, אחרי שהיינו גם בקשר עם יצרן הציוד עצמו, ידענו באופן מוחלט כבר את הסיבות המדויקות לתקלה, ולכן גם היום הוצאנו הודעה לעיתונות גם, שאומרת בעצם שזיהינו את התקלה באופן מלא, טיפלנו בה. מבחינתנו, אנחנו עכשיו רק נמצאים בשלב של לנקוט את הצעדים קדימה כדי שלא תקרה תקלה כזאת.

היערכות והפקת לקחים. למה לא הייתה היערכות לדבר הזה?

הייתה היערכות. דווקא בגלל שהייתה היערכות,

המעבר הזה היה מעבר דרמטי. זה לא היה איזה מעשה שבכל יום.

כמו שאמרתי, התקלה עצמה נבעה מבאג תוכנתי, שזה משהו שאתה לא יכול להיערך אליו.

אבל היה תוך כדי איזה פעולה מסוימת שעשיתם אותה.

לא, זו הייתה פעולה שגרתית, אני אסביר לך. התקלה נבעה מפעולה שגרתית לגמרי של טכנאי שעובד עם לקוחות עסקיים, שהיה צריך לעדכן לאיזה שהוא לקוח עסקי מספרי טלפון חדשים על איזה שהוא ציר. זה משהו שגרתי לגמרי שעושים אותו בכל יום. בגלל הבאג הזה במערכת, הדבר השגרתי הזה שתמיד עובד, לא עבד. זה לא איזה פעולת שדרוג למערכת שנעשתה. זו הייתה פעולה שגרתית לחלוטין, והבאג הזה בעצם עשה את זה.

מה אתם יכולים להגיד ללקוחות? איך אפשר למנוע דבר כזה?

מה שהיה חשוב, זה שבזק למעשה גם לפני זה ניהלה את התקלה באופן רוחבי וחוצה חברה. יש לנו בחברה תיק נוהל מיוחד למקרים כאלה, שפשוט הוציאו אותו מהמגירה, שלפו אותו מהמגירה והחברה עבדה באופן מסודר לפי הנוהל הזה. היא ידעה, תיק שמוכן למקרה שיש איזה שהיא תקלה כזאת מערכתית, והחברה מתחילה להתנהל לפי הנוהל הזה באופן מלא, וזאת גם אחת הסיבות לזה שבעצם הטיפול היה מהיר באופן יחסי.

מחר גם יכול לקרות תקלה. אם זה בבעיה בבאג, ולכאורה אתם אומרים שאתם לא יכולים היום להיערך. אם זה פעולה שגרתית, משהו שהוא נעשה כל יום.

כמו שאתה מבין, היות ותקלות כאלה לא קרו לפחות ב-10 שנים האחרונות, זה משהו נדיר שיש באג כזה, כי בדרך כלל יצרן הציוד, הוא מודע לאיזה באג שקרה במדינה אחרת, אצל מפעיל אחר.. הרי זה לא איזה יצרן ציוד שעובד רק עם בזק. יש מערכת כזאת של הפצת עדכונים על באגים במערכות וכל המפעילים מתאימים את עצמם וכו'. זה מקרה מאוד מאוד נדיר שיש כזה באג שאף אחד לא ידע עליו. אנחנו מאוד מקווים שגם באמת הוא נדיר בצורה כזאת שהוא גם לא יקרה הלאה. אנחנו כן נסיק מסקנות לגבי איך אתה יכול לעתיד, במקרה וקורה לדוגמא באג כזה, כי אנחנו בטח לא יכולים להבטיח שלא יקרה באג כזה, כי זה בכלל לא תלוי בנו, אבל אם קורה כזה באג, איך לדוגמא הוא לא משפיע על המערכת בצורה כל כך רחבה, וליצור איזה שהיא סיטואציה שהוא משפיע רק על חלק מהמערכת, ועל חלק אחר מהמערכת לא, ובזה בדיוק אנחנו נמצאים בימים האלה, בעצם להסיק מסקנות ולדאוג לדבר הזה, וזה משהו שאני מאמינה שייקח לנו שבוע-שבועיים. זה לא משהו שעושים אותו ביום.

מה הנזק שנגרם לבזק בעקבות התקלה הזאת?

מה הנזק? זה משהו שקשה להעריך אותו, כי יש את הנזק המיידי שבעצם באותו יום שיחות שלא התקיימו בשעות האלה.

ההטבה, באיזה סדר גודל?

ההטבה, בגלל שהיא הטבה עתידית, אז אני לא יכולה להעריך לך אותה באופן מדויק. אני יכולה להגיד לך במקסימום של האם כל הלקוחות, היו מנתקים אותם באופן מלא, השווי שלה הוא 350 מיליון שקל, ההטבה.

אני מבין שלכל רשת סלולארית המחיר הוא אחר או המחיר אחיד?

לא, המחיר הוא אחיד לכל רשת סלולארית.

בזק משנים את הקישורית היום?

זה הקישורית פלוס מקטע של בזק, שהוא מקטע מפוקח.

הרווח שהלקוחות יקבלו בעקבות כך, קישורית פלוס המחיר.

שהוא מפוקח. אז המחיר הוא קבוע.

לכולם זה אותו המחיר?

אותו מחיר בדיוק. בכל שיחה, בכל שעות היממה.

את רוצה להגיד לי, בשבוע הזה אתם מפצים ב-350 מיליון שקל?

אם ינצלו את זה באופן מלא, כל הלקוחות. אבל ההערכה שלנו- - -

זה אומר שהחברה מאוד עשירה.

הערכה שלנו היא שסביר להניח שזה לא ינוצל באופן מלא. אנליסטים בשוק התקשורת שבדקו את העניין הזה, העריכו את זה בכמה עשרות מיליוני שקלים.

מה שמעניין כאן באמת, אדוני היו"ר, זה בשעת מלחמה, בשעת חירום. האם יש אפשרות היום, אנחנו חיים בעולם מאוד מאוד מתקדם, לחדור עם איזה באג לבזק ולהשבית את בזק, ואז אנחנו נהיה מנותקים בכל המדינה, שאנחנו צריכים אותו בשעת חירום. האם אתם ערוכים למצב כזה?

אני רק רוצה לפני שאת עונה. קודם כל יש דיונים בדבר הזה. אתה יודע שאנחנו צריכים לדון בבעיות אחרות. אנחנו ראינו מה שקרה באיראן, מה שקרה כשהכניסו וירוס.

מדובר בנושא מאוד מאוד רגיש. אני חושבת שעדיף שלא נדבר עליו בפורום הזה.

לא, למה אני שאלתי? כי אם מטעות קטנה של איזה טכנאי אצלכם, הצליח להכניס את הבאג הזה..

זה לא טעות. הוא עשה הכול לפי הנוהל במדויק. הוא עשה לפי ההנחיות של היצרן, בדיוק את זה. הבאג היה במערכת. הוא לא עשה שום טעות.

אבל זה רק אומר שהדבר הזה, הרבה למדו את זה והרבה לקחו את לתשומת לב בעניין הזה. כשיש פעולת חירום או יש איזה אירוע מיוחד, קח את כל החברות הסלולאריות, כולם קורסים, בזמן שצריכים אותם מאוד. אם יש איזה אירוע, פיגוע.

זה כבר לא קורה כל כך.

בזק אף פעם לא קרסה באף פיגוע. חס וחלילה, אבל בזק גם לא קרסה אף פעם.

לא דיברתי על בזק, אמרתי חברות הסלולאר.

בעקבות אותם אירועים, למדו, על המערכות... הן לא קורסות, אבל לא בהכרח תוכל להוציא שיחה למקום הזה.

לפני כמה חודשים היה אירוע שהוא חוזר על עצמו כל שנה, שמתקיים במושב מירון שבגליל, ומתכנסים ביום ל"ג בעומר מאות אלפי איש, והכול קרס.

המערכת לא קרסה, אבל היא לא העבירה את כל השיחות. היא התמודדה עם העומס באופן ששמר על המערכת ולא שמר על השיחה הספציפית.

מה שחשוב לנו מאוד זה מוקדי החירום. הרי מוקדי החירום נמצאים ויושבים על קווי בזק. מה מבחינת משרד התקשורת? איך הוא ראה את זה, מה קרה לקווי החירום בתקלה הזאת?

זה עדיין אני חושב חלק מהתשובה שבזק צריכה לתת. אני אתן התייחסות על מה קרה במהלך התקלה.

יש דבר שהוא לקוחות, יש עסקיים שהכול מסביב לכסף, גם בעיות אחרות, גם נמנע שירותים. אני אמרתי לכם, התקלה הזאת שהיה של עשרות אלפים, שאת לא יכולה לענות על זה עכשיו, זה דבר שלא הכנת לעצמך, אבל במה שקרה שבמשך 10 ימים לא קיבלו.. אמרו, אנחנו לא יכולים, אנחנו מתקנים את הקו, אנחנו חייבים להבין. התברר שקרו בתוך תאי בזק, בתוך מתקנים של בזק.

זה עונש קולקטיבי, אדוני היו"ר. לא לתת לו שם אחר. זה עונש קולקטיבי. בזק יכול לתקן את זה בשעתיים.

זה כמו שקרה אצלכם.

אצלנו בשעתיים יכלו לתקן. אני יודע, כי אני עקבתי אחרי הנושא. אבל בזק עשתה עונש קולקטיבי. חודש ימים מנתקת את כל האזור.

אנחנו צריכים לטפל בדבר הזה ספציפית. לא להקל ראש. אם אתה נוסע בכביש 443, מהכנסת, אם אתה נוסע לכיוון הצפון, יש באזור המחסום של עטרות שהיה בעבר, במשך שבועות שבועות היה חשוך.

עדיין חשוך.

הוא עדיין חשוך? אז הוא עדיין חשוך, על אף שאנחנו מטפלים בזה. ואתה מקבל תשובה מחבר הכנסת, גנבו את השנאי. אז זאת אומרת, זה השנאי היחיד שקיים בארץ? זה קיים. אבל הוא בגלל שגנבו את השנאי, לא שאין לו עוד. עכשיו הוא מעניש שם. את מי הוא מעניש? את האנשים, כדי שאנשים יראו שגנבו את זה, אז לכן הגנב ימנע..?

אני חשבתי שזה רק כדי להגן על הנוסעים מפני פיגועים, ולא הבנתי את היגיון- - -

ומי שיודע כמה מסוכן המקום הזה, הקטע החשוך הזה של קילומטר, הוא קטע מסוכן בגלל שעדיין כול המחסום שם.

אני חושב שהוא עכשיו מואר.

אני נוסעת שם כל ערב. בשעה 20:00 אני יוצאת מהעבודה. נכון לאתמול בערב הוא חשוך.

מכביש בגין עד כלא עופר, בקטע הזה.

נכון.

איפה שהיה המחסום הקודם.

נכון, חשוך.

יש גם ברמות. ברמות באמת עכשיו מסודר.

נכון לאתמול בערב, חשוך. אני אשמח אם תדליקו אותו.

יש שם איזה שהוא טרנספורמטור של חברת חשמל שנמצא באזור Bכי זה עולה הרבה כסף.

השנאי הזה, הגנב מוכר אותו אולי ב-2,000-3,000 שקל, אבל לחברת חשמל עולה מאות אלפי שקלים. זה מה שהבנתי מחברת חשמל.

כן, אבל זה לא המקום היחיד שיש, שזה עובד לפי שנאים. אם זה היה מונע הכנסות, אז היית רואה באיזה מהירות היו מתקנים את זה. זה באיזה שהוא מקום, כמו שאתה אומר, זה נשאר.. לומדים את זה. אז בינתיים.. לא עושה שום דבר, לא נותן את השירות, אז זה בגלל שמישהו גנב. אחד חטא וכולם נענש. כן.

לנושא של שעת חירום, אני אתייחס רק במשפט אחד, כי מדובר בנושא רגיש ואני לא חושבת שאנחנו צריכים להתחיל לפתוח אותו. שני דברים, גם שעת חירום וגם מוקדי החירום. על שניהם אני אתייחס במילה. לגבי שעת חירום, רק במילה אחת. המערכת של בזק בנויה דווקא בצורה כזאת שבנו אותה בצורה שכדי שבשעת חירום, אם משהו אחד נופל, חס וחלילה מפציצים איזה אתר של בזק, אתרים אחרים בנויים בצורה כזאת שהם מכירים את כל הנתונים שהאתר לא מכיר והם אמורים להחליף אותו. בגלל הסיבה הזאת, התקלה הזאת פגעה בהרבה לקוחות, דווקא בגלל זה, כי הרשת בנויה כזאת שכל הלקוחות אמורים להיות על אותה מערכת. אז דווקא לשעת חירום המערכת בנויה מאוד מאוד כמערכת מוטת שעת חירום.


לעניין מוקדי החירום. אכן רוב מוקדי החירום מחוברים באמת לקווים של בזק. אז מעבר לעובדה שהיום יש מתחרים לבזק וכל אחד יכול לקחת את האפשרות הזאת של להתחבר לעוד חברה כדי שיהיה לו אופציה נוספת, אני רוצה לומר כאן עובדתית, כי היא הייתה קצת, אני חושבת בתקשורת בעניין הזה טיפה דיס אינפורמציה. מוקדי החירום כולם עבדו באופן מלא. אף מוקד חירום לא נותק. היה אפשר להתקשר לכל מוקדי החירום. הלקוחות של בזק באלה שהייתה להם התקלה, לא יכלו מקווי בזק להתקשר למוקדי החירום. מצד שני, אני לא חושבת שיש פה מישהו אחד בחדר שלא מובן לו. כמו שהוא לא יכול היה להתקשר אלי הביתה,

איך זה קרה שכל מוקדי החירום לא נכללו בתוך המיליון?

כמו שהסברתי קודם, מוקדי החירום יושבים בשירות PRI שזה שירות שלא ישב על המערכת הזאת שלא היה לה תקלה. היא לא נפגעה. המערכת הזאת לא נפגעה ולכן לכל מוקדי החירום היה אפשר לחייג במהלך התקלה. הלקוחות של בזק, אלה שהיה להם באמת בעיה ולא יכלו להתקשר גם לחברים שלהם, לא יכלו גם להתקשר למוקדי החירום, אבל מצד שני, אין היום בנאדם אחד לדעתי במדינת ישראל שאין לו טלפון סלולארי, ולכן- - -

יש. אמא שלי, אין לה.

אבל מוקדי החירום עצמם, אין ספק שזה סוגיה שגם אני חושבת שצריך לתת עליה את הדעת ויכול להיות שבמקרה הזה באמת הכול עבד, אבל חס וחלילה למקרה אחר. אבל מוקדי החירום, כולם עבדו ואני חושבת שאין ספק שצריך- - -

ודאי שזה לא התשובה הרשמית של בזק בתשובה לשאלה שנשאלה פה, יש אלטרנטיבות לבזק, יש סלולארי.

לא רק סלולארי. יש גם קווי טלפון אחרים של חברות אחרות, נייחות. יש היום בתחום הנייח 7 מתחרים.

את רוצה להגיד שאת עונה עכשיו כשאלה לפרוטוקול על השאלה שנשאלת, מה יעשו כל אלה שהיו צריכים להגיע לשירותי החירום של מוקדי החירום. אז את עונה, לא נורא, לא קרה שום דבר. יש אלטרנטיבות לבזק. יש לכל אחד משהו אחר.

אני הבנתי את שאלתך. אני חשבתי שאתה שאלת שהייתה בעיה למוקדי החירום. זה שללקוחות הייתה בעיה לחייג, כמו שהיה להם בעיה לחייג לחברים שלהם, היה להם גם בעיה לחייג למוקד חירום. בנאדם באמת שכרגע אין לו טלפון והוא לא יכול לחייג, כמו שהוא לא יכול לחייג.. כשיש תקלה ואתה לא יכול לחייג, אתה גם לא יכול לחייג למוקד חירום, אין ספק. צריך גם להעמיד את הדברים בפרופורציה ולהגיד את זה, כי זה נוח, בפורומים אחרים משתמשים בנתון הזה, שכל בנאדם היום במדינת ישראל, לא כל בנאדם, 99 אחוז מהאזרחים במדינת ישראל מחזיקים טלפון סלולארי, ומהטלפון הסלולארי לא היה להם שום בעיה לחייג.

אנחנו לא בית משפט, שמישהו תובע אתכם עכשיו, שהוא לא יכול היה להגיע למוקד חירום. את אומרת תשמע, היה לכם... אנחנו עכשיו, הנושא הוא אחר, אבל בסדר גמור.

אני לא אומרת את זה משפטית. משפטית אני לא יודעת מה.

משרד התקשורת, מה אתם יכולים- - -

אם אפשר אחרי זה בשתי מילים להתייחס לדברים שאמרתם שלא קשורים לנושא הזה, אני אשמח, אם אתה רוצה אחרי משרד התקשורת. אין שום בעיה.

אחרי זה, בסדר.

אני אומר כמה מילים באופן כללי. אנחנו כרגע נמצאים עדיין בתחקור של התקלה מבזק. אפילו היום בבוקר נפגשנו ברמת מנכ"לים וקיבלנו דיווח מאוד מקיף על האירועים שהיו קשורים בתקלה. זה לא נגמר. מבחינתנו אנחנו ממשיכים לבדוק את הנושא, מחכים לדו"ח משלים שתעביר לנו החברה בימים הקרובים. אחרי זה נוכל לבוא ולהסיק מסקנות לגבי פעולות שאנחנו צריכים לעשות ולחשוב עליהם לגבי העתיד. אנחנו לא רואים רק את בזק. אנחנו רואים את כל הענף הזה כדבר שצריך להתייחס אליו, ולמשל שאלות כמו שאלות של התייחסות למוקדי חירום בעת תקלה, זה שאלות שנצטרך להציף אותן כתוצאה מהתחקיר הזה, ולראות איך אנחנו מתמודדים עם זה ברמה של כל הענף. לצערנו כנראה תקלות ימשיכו לקרות במשק התקשורת. אנחנו, מה שחשוב לנו לבדוק, ואנחנו מרוצים משיתוף הפעולה עם בזק כרגע,זה באמת איך החברה מתנהלת במהלך התקלה על מנת לקצר זמנים ולהביא לפתרון כמה שיותר מהר. איזה דברים היא צריכה לתקן אגב הדבר הזה, ואיזה פעולות נעשות על ידי החברה ועל ידנו, אחרי התקלה, כהתאוששות נקראה לזה, של המשק. אנחנו גם ננסה ללמוד מהדברים האלה, גם באמת בהיבט הצרכני, האם יש איזה שהן, כתוצאה מהטיפול של בזק בתקלה, בצרכנים, אחרי/לפני, הם אנחנו צריכים להסיק מסקנות שאנחנו צריכים להטמיע אותם בענף הזה בעקבות אירועים דומים כאלה שיתרחשו בעתיד, אם יתרחשו ושלא יתרחשו בכלל, לצורך העניין.

אתם לא חושבים שאתם גם צריכים להודיע משהו? צריכים לדעת קודם כל שהציבור, גם מעניין אותו. זה נכון שהרגולטור צריך לשבת מול מי שהוא אחראי.. ואתם יושבים ישיבות, אבל בסך הכול הציבור גם מעוניין לדעת. היום יש ציבור גדול שמתעניין בנושא, גם לגבי העתיד. היום, בגלל מה שקרה, הציבור הרבה יותר מודע, ויש לנו איזה בעיה מערכתית שאנחנו לא יודעים. הכול אף פעם לא צפוי, אבל בתקופה האחרונה אנחנו עדים לכמה.. ואם תשמע היום את השיח, היום שיש בכנסת, מה שאנחנו כחברי כנסת ואחרים, מתריעים על כך בנושא של רעידת אדמה, ערכות מגן. הנושא הזה צף. הדברים האלה היערכות לדברים שקרו לנו בהצטברות בתקופה האחרונה. איך אמרת, 10 שנים לא קרה דבר כזה בסדר גודל כזה וגם יותר גדול, וכמה אירועים מחוללים קרו לנו בכמה נושאים, ואני אומר, ובטובים ביותר. למערכות החזקות שאנחנו בעצם אפילו חשבנו שאנחנו גם במבחנים בינלאומיים. אני לא יודע אם תקלה כזאת קרתה בבינלאומי, במדינות אחרות. אני לא שאלתי את השאלות השאלה, פשוט זה לא כל כך מעניין. זה גם לא מכין את האנשים פה. אבל קרה לנו כמה דברים מאוד.. אירועים מאוד משמעותיים בנושאים האלה, ואני מבין שלכם, זה בעיקר התפקיד שלכם, וגם אני אומר, בהודעות שלכם, מעבר להודעות של בזק, אני חושב שגם משרד התקשורת כגוף שהוא.. הוא לא החברה המסחרית. כגוף שהוא ממשלתי, ממלכתי, צריך גם להגיד את הדברים שלו.

תראה, הדברים שאנחנו יכולים להגיד בשלבים האלה, שאנחנו חוקרים.

קיבלנו פניות גם בעניין הזה, איפה משרד התקשורת בעניין הזה? הוא בדק, הוא אומר, הוא מגבה את מה שהם עושים, הוא אומר שפעלו, הוא בודק את הדברים בצורה מקצועית.

כמו שאמרתי, אנחנו מלווים את תהליך הבדיקה של בזק לצורך העניין. מרגע שבזק תסיים את בדיקתה, אנחנו נעשה את הצד שלנו בבדיקה הזאת. ביום התקלה ביצענו פיקוח חם מה שנקרא, והרצנו אנשים שלנו שישבו ויראו איך בזק מטפלת בתקלה במהלך התהוותה, זאת אומרת עוד לפני שהתקלה קרתה.

כבר יש לכם מסקנות?

יש לנו מסקנות ראשוניות על ההתנהלות שלנו וההתנהלות שלהם. זה יהיה מוקדם לבוא ולומר כרגע דברים בעניין הזה. לעניין השאלה המשקית שלא קשורה בהכרח לתקלה של חברה כזו או אחרת, אז שוב, מבלי להרחיב יותר מדי את היריעה, אנחנו כרגע עושים, ובחודש שעבר היה מצעד של כל חברות התקשורת בעלות התשתיות למשרד התקשורת, ביחד עם המשרד לביטחון פנים, של מיפוי אותם אתרים אסטרטגיים שהם צריכים לקבל איזה שהוא הגנה כזו או אחרת, על מנת שנוכל ללמוד. אני לא מדבר על חירום בעניין של מלחמה. אני מדבר על רעידות אדמה, על מפגעי טבע ועל דברים כאלה שאנחנו צריכים ללמוד את העניין הזה. במקביל אנחנו ביחד עם גורמים אחרים עושים מיפוי של כל הסיכונים שקיימים במערכת הזאת, בכללותה, לא רק של חברה כזאת או חברה אחרת, כדי לתת מענה טוב יותר לאותם מקרים שמפניהם אתה חושש כשאתה מדבר על בעיות מערכתיות.

אנחנו רואים את משרד התקשורת כמשרד, מתוך המשרדים הממשלתיים, כמשרד שהוא יעיל ומהיר ודינמי ופחות בירוקרטי. עושה כמה דברים טובים בדרך.

אנחנו פועלים כל העת ובכל הרישיונות של חברות התקשורת. יש לנו את הכלים להתמודד עם מקרים כאלה, ואנחנו משתדלים בשום שכל גם בהיבט הצרכני וגם בהיבט התפקודי של המערכת, לא לשקוט על שמרינו, ותמיד להיות בטוחים שאנחנו עושים את התפקיד שלנו כמו שצריך.

עו"ד תמר פינקוס.

אני לא יכולה להגיד שיש לזה נגיעה ישירה לרשות, משום שרשות הגנת הצרכן היא רשות אכיפה פלילית במקרה ויש עבירות בתקלה שקורת, היא בוודאי לא עבירה על החוק. יחד עם זה אנחנו כרשות, אני כממונה על הרשות, אני כן עם יד על הדופק בכל התקלות האלה, כי יש לנו עניין מעבר לאכיפה הפלילית, גם בהיבט הצרכני וככל שהדבר פוגע בצרכן, פה יש איזה שהוא הסדר שהוא עולה לרווחת הצרכן, וכיוון שאנחנו עובדים בשיתוף פעולה הדוק בהרבה מאוד שטחים, ככל שזה נוגע לטלפונים בכלל, עם משרד התקשורת, וכיוון שאני כממונה כן מתכוונת לעמוד על זה עם יד על הדופק, ואותי זה מאוד מעניין שהצרכן יוכל להתקשר לקווי חירום גם אם יש תקלה או למשהו שהוא צריך, אז אני בטוחה שאנחנו גם בקטע הזה נוכל לשלב ידיים לפחות כדי שהרשות תהיה בסוד העניינים לגבי המסקנות שנעשות לגבי רווחת הצרכן ובכל מקום שאנחנו נוכל לתת את האינפוט שלנו, בין אם זה עבירה פלילית ובין אם זה לא. אז אני אהיה עם היד על הדופק כדי לדאוג שזה יקרה.

טוב, תודה.

ברשותכם, אם אני אוכל לצאת, כי יש לי ישיבה עם המנכ"ל. תודה רבה.

תודה על ההשתתפות. אנחנו כאן גם מסיימים, אבל בסדר גמור. רצית להוסיף עוד שני משפטים.

שתי מילים להתייחס לדברים שהועלו על ידי שני חברי הכנסת הנכבדים. ראשית לעניין הגשמים והתקלות שהיו. צריך להבין שהרשת של בזק היא רשת פיזית. היא רשת שכוללת כבלים באדמה וקופסאות. זה דברים שחלקם הגדול נמצא על פני הקרקע, וכשיש מזג אוויר מאוד סוער, אז למרות כל המאמצים שאנחנו עושים..

דווקא זה נמצא הרבה מתחת לקרקע, ולכן זה נגרם.

לא, חלק נמצא מתחת לקרקע וחלק מהרשת היא עילית, ובטח חלק מהרכיבים שלה בוודאי נמצאים מעל הקרקע, והרכיבים האלה לצערנו הרב, תאמין לי שאנחנו עושים הכול כדי למנוע, כי אתה מבין שלחברה יש האינטרס הכי גדול שכמה שפחות יקחו דברים כאלה. בגלל גשם אנחנו עושים מאמצים לפני כל חורף לעשות הכנה של הרשת לחורף. אי אפשר, אין איזה משהו שאתה יכול לעשות. אתה לא יכול לעשות משהו באופן מלא למנוע דברים כאלה. אין מה לעשות, רשת שיושבת בחוץ, שהיא באוויר- - -

זה לא היה במקום אחד. אנחנו מדברים במרחב..

בימים שיש סערה, אנחנו לא מדברים על גשם סתם. כשיש גשם סתם, לא קורה כלום. כשיש איזה שהיא סערה, והשנה הייתה סערה, הרשת במקומות מסוימים נפגעת, אין מה לעשות. זה חלקים, אלמנטים שנמצאים בחוץ. הם נפגעים. זה משהו בלתי נמנע. מה שלא תעשה, אי אפשר למנוע את זה.

זה תקלות מורכבות. זה לא היה קריעה של כבל כזה. היה מדובר על מרכזיות.

בסדר גמור. אז כמו שאתה אומר עכשיו, מדובר בדברים מורכבים שלתקן אותם.

בשביל זה אתם חברה פרטית היום, כדי להיערך שבמקרה חירום יש מספיק טכנאים שיעשו את זה בזמן... האם את חושבת ש-10 ימים שאנשים לא מעטים היו מנותקים לגמרי מהטלפון, לא נכנס ולא יוצא. האם זה זמן שאתם חושבים, באמנת שירות שלכם, האם זה סביר? אני מניח, אני עוד נותן את האמון שלי בחברת בזק, שאם היה תקלה אחת או זה היה באופן נקודתי, הם היו מתגברים על זה. הם לא כאלה נסחבים. הם יותר רציניים מזה, ובכל אופן כאן מה שעשו, הם עשו את המאמץ ועבדו במתכונת חירום, ועם כל זה לקח להם 10 ימים להגיע לאזורים שעד אז לא היה שום טלפון.

במסגרת החובות של השירות האוניברסאלי שלהם, בזק חייבת לתקן. אני לא זוכר להגיד לך כרגע ברמת הדיוק של האחוז הבודד, אבל כמות מסוימת של תקלות, תוך עד 3 ימים, ויש להם גם אפשרות במקרים מאוד מיוחדים, שהתקופה הזאת לא תעלה על 14 יום, לצורך העניין. אני לא יודע, כל מקרה צריך להיבדק לגופו.

מי קובע את זה?

אני אומר שוב, כל מקרה צריך להיבדק לגופו. זה הרישיון של החברה. כל מקרה צריך להיבדק לגופו, אם זה מקרה שאכן עמדו בתנאי הרישיון או לא עמדו בתנאי הרישיון.

החברה עומדת באופן מלא בתנאי הרישיון, מפקידה לעמוד בעניין הזה בתנאי הרישיון. יש מקרים, אני חושבת שמה שאמר פה חבר הכנסת, הוא לפחות למיטב ידיעתי מספרים שלא משקפים את מה שהיה. אכן נפגעו לקוחות, בטח לא עשרות אלפי לקוחות. אנחנו יודעים הרי את הלקוחות. הם מתקשרים אלינו למוקד. אנחנו רואים במערכות שלנו גם בלי שהם התקשרו, איזה לקוחות יש להם בעיה. תאמין לי שהאינטרס שלנו זה לתקן את התקלה כמה שיותר מהר. הרי לקוח שמנותק, הוא לא מדבר, אנחנו לא מרוויחים ממנו כסף. אז יש לנו אינטרס לתקן כל תקלה הכי מהר שניתן, ויש לפעמים תקלות שהם דברים פיזיים, שצריך עכשיו ללכת ולהשחיל חוטים. זה לוקח זמן.

אני רוצה להגיע לתובנות ולמסקנות בעניין הזה. אם נתכחש לזה שזה היה תקלה רחבה בהיקף גדול מאוד במשך זמן ארוך גם בשנת 2011, אז אנחנו לא נגיע עם זה.. אני חושב שכן צריך לתת את תשומת הלב וכן צריך להציף. הרי הנושא הזה שאנחנו היום דנים בו, הוא לא סתם, הוא לא בכדי. אנחנו חושבים שנושא כזה צריך גם לקבל את המבט של הכנסת, מבט של הגורם המפקח. זה לא תקלה שיכולה לעבור ככה, גם עם התנצלות וגם עם הטבות כאלה. חבר הכנסת חמד עמאר וגם אנוכי, לא קיבלנו עדיין תשובה בנושא זה של הענישה הקולקטיבית.

זה הנושא הבא, כי זה משהו אחר לגמרי. קודם כל אין דבר כזה ענישה קולקטיבית. בזק בטח לא מענישה אף אחד. בזק רואה בלקוחות שלה את הדבר הכי חשוב מבחינת החברה. אכן יש לנו מקרים, הם בודדים למזלנו הרב, של מקומות מסוימים בארץ שבהם יש חבלות חוזרות ונשנות. אנחנו פנינו בתלונות למשטרת ישראל. פנינו בתלונות לשר התקשורת. פנינו בתלונות לחברי כנסת שיכולים לסייע לנו בעניין הזה. החבלות האלה, זה לא יעזור שתתקן אותם. זה לא שפעם אחת מישהו חיבל באיזה משהו ובזק החליטה, די, אני לא מתקנת את זה. לא קרה מעולם דבר כזה.

אני אומר לך, אצלנו כן. זה היה פעם ראשונה שאתם מנתקים אותנו חודש ימים.

לא, פעם ראשונה שבזק אמרה, אני לא יכולה לבוא כל פעם לתקן. יומיים אחרי זה אותו בנאדם, יודעים מי הוא, אפילו הוא היה בבית משפט. בית משפט שיחרר אותו. אתה בעצמך במכתב שלך לבזק כתבת, מדובר בפושעים נתעבים שעושים חבלות מכוונות. הרי זה לא איזה תקלה ברשת של בזק, אתה מסכים איתי?

אז מה אכפת לי? אולי אותו בנאדם בא מחיפה, עושה את הנזק אצלי?

אבל במקרה הספציפי שעליו אתה מדבר, היות ואני מכירה אותו, מדובר בפושעים שיודעים מיהם בדיוק, והפושעים האלה חזרו הביתה.

מי יודע מי הם?

משטרת ישראל. היא ידעה בדיוק מי הפושעים. תפסו אותם, החזירו אותם הביתה. מחר בבוקר הם יעשו בדיוק את אותו דבר.

מה אכפת לאזרח הקטן?

כן, אבל אתה רוצה לתת לאזרח פתרון, או אתה רוצה רק להגיד בסדר, בזק תשים, מחר יורידו. בזק תשים, מחר יורידו.

האזרח הקטן שרוצה באמת להרים את הטלפון ולהתקשר.. כשאנחנו מדברים, אנחנו לא מדברים על האנשים החזקים. האנשים החזקים, יש להם פלאפון, ויש לאשתו פלאפון, לבן שלו פלאפון, לכולם. אנחנו מדברים על הזקנה שאין לה טלפון בבית, אין לה פלאפון. יש לה טלפון בבית שהיא יודעת לחייג אם היא רוצה ללכת לקופת חולים ואם היא רוצה להזמין מונית.

אדוני חבר הכנסת, לשנינו יש בדיוק את אותו אינטרס, להחזיר את השירות לאזרחים האלה שלא אשמים ולא קשורים לפושעים האלה. אבל בזה שאנחנו נשים עוד פעם את הארון, ומחר בבוקר ישרפו אותו ומחר בבוקר נשים עוד פעם ארון ומחר עדיין ישרפו אותו, לא נעזור בכלום.

בהסכם השירות, שאם יש תקלות מכוונות, אז לא מתקנים?

הסיבה שלקח זמן לתקן את התקלה ביישוב הספציפי הזה, זה שבזק פנתה לראשי היישוב וביקשה מהם לשים ארון במקום ברחוב, במקום שהוא שייך לעירייה, שהוא מכוסה, שיש שם שומר ושלא כל יום יורידו את זה ויחזירו את זה, יורידו את זה וישימו את זה, והיה דין ודברים עם העירייה, וביקשנו גם מחבר הכנסת סיוע בעניין הזה מול ראש העיר, על מנת לעשות את זה, ובסוף זה גם קרה. קיבלנו מקום בתוך הרשות המקומית לשים בתוך שטח של הרשות המקומית את הארון, ואכן מהרגע שעשו את זה, באמת גם לא פגעו בו.

אני רוצה לסיים את הנושא הזה. אומר חבר הכנסת חמד עמאר, שאני לא רואה שלא נגעת בנקודה שהוא דיבר. לא שהוא מצדיק את המעשה. לא שהוא לא מזדהה עם הבעיה שלכם. הוא אומר, את הפתרונות האלה צריך לעשות מיידית, מהר, בוודאי לא על חשבון... אומר, בסופו של דבר, יש לקוחות שלא אשמים.

מי כמונו ישמח שהוא יעזור לנו למצוא את הפתרונות האלה מהר.

אין כמו אותו לקוח, ואחד, ושניים, שהוא אומר, מה אני בתוך העניין? יש פה פושע, יש פה משטרת ישראל. יש פה חברת בזק, שאנחנו מגלים מאוד אמפתיה לדבר. אני מבין את הקשיים האלה ואני מבין שזה מתרחב והולך, וזה יכול להיות בערים מסוימות וזה יכול להיות סתם בכל מקום. בסופו של דבר, כל הפתרונות, את אמרת עליהם שהם פתרונות... יש לעשות את זה לפני זה, ולא על חשבון הלקוח. מה אתם אומרים? אתם אומרים ככה, אנחנו נציף את העניין, לא ניתן את השירות ואז תבוא המסקנה. בסופו של דבר, זה לא יכול להיות על חשבון אותו אחד. הוא משלם כל חודש את הדמי אחזקה. הוא קשור אליכם, הוא צריך לקבל שירות מלא. זאת המסקנה שחבר הכנסת חמד עמאר מתכוון, וזה מה שהוא אומר לכם. זה המסקנה. הכול נכון. את צודקת, הוא צודק.

אני יכולה לנצל את ההזדמנות שאני נמצאת פה בוועדה ולפנות אליכם, חברי הכנסת, שבידכם הכוח לזה, להגיש הצעת חוק שתחמיר את הענישה לפורעי חוק שפוגעים בתשתיות חיוניות כאלה.

יש כבר הצעת חוק כזאת, ועברה.

וזה חלק מהפתרון לדבר הזה.

יש הצעת חוק שעברה, בנושא הזה, שגם אם מזיקים למע"צ, לבזק, לחברת חשמל.

כן, אבל כנראה שזה לא מספיק. אני חושבת שהיא לא עברה. הייתה הצעת חוק בזמנו, של אסתרינה טרטמן, והיא לא עברה.

לא, לא, עכשיו יש הצעת חוק, תבדקי טוב.

אני אשמח מאוד שזה יקרה.

אתה רוצה להוסיף משהו בנושא?

אני רק רוצה לומר, משרד התקשורת לא קיבל אף פעם טענה מצד בזק שבאה ואומרת, הפסקת שירות בשל חבלות צריכה לתת איזה שהן נסיבות מקלות לצורך אי עמידה בתנאי הרישיון, וככל שמגיעים אלינו הטענות האלה, אנחנו פועלים באותה דרך עם כל הפסקת שירות אחרת מבחינת בזק.

רבותיי הגיעה העת לסיים. קודם כל אני מודה לכל המשתתפים. התחלנו עם המילים הטובות, נסיים עם המילים הטובות. בזק נחשבת אצלנו, מכל החברות שקיימים, בהיקף, אולי חברת חשמל יותר גדולה בהיקף במתן השירות, אבל אני חושב שבזק היא בטח אולי החברה השנייה במספר הלקוחות שיש לה.

בבזק יש פחות לקוחות מלכל חברה סלולארית בישראל.

אנחנו לא מדברים על סלולאר, אנחנו מדברים על בתי אב, על המשמעות של דבר כזה. אני חושב שבסך הכול בחיי היום יום, בזק נותנת שירות טוב. לא רק טוב, שירות טוב מאוד, תקלות מתוקנות מהר, המענה הוא מהר. אין ספק שבזק זה חברה מובילה שאנחנו גאים בה. אי אפשר להתכחש למקרים האלה שקרו, שהם לא בסטנדרט. אני גם הייתי עד לסוג ענישה קולקטיבית אחרת, שהייתי צריך רק לפנות למשרד התקשורת, בעקבות שאילתא, אז העניין סודר.. אנחנו לא נכנסים לעיקרי לדברים ולא התמודדו עם זה הרבה יותר פרטני, אלא מייד יצאו לעניין. אבל בשוטף, אני רוצה לציין את זה, אנחנו חושבים שבאמת בזק נותנת שירות טוב והיא חברה אמינה, חברה טובה, ואנחנו מתגאים ומתפארים בה. אבל יחד עם זאת אני חושב שזה היה אירוע מיוחד, שהוא ודאי צריך לחולל משהו, ואנחנו שמחים לשמוע שבזק לא מתנערת מהעניין, והיא לוקחת את זה בתשומת הלב הראויה, מבחינת מתן ההטבות ללקוחות. זה היה מעשה של יחסי ציבור מצוין וגם נותן מענה, אני מניח, לחלק גדול מהאנשים שהם הרוויחו מן ההפקר, שבכלל הם לא נפגעו, וירוויחו. אבל יחד עם זאת אני חושב שהמקורות העסקיים שהם הניזוקים העיקריים, אני חושב שצריך לקבוע מנגנון של התדיינות מהירה יותר, מה שנקרא מסלול ירוק, שבסופו של דבר אני חושב שזה יותר יעודד אנשים שיבואו, וככה הם לא היו עושים את זה, וסך הכול להסתכל על זה בהיבט רחב, וכולל גם מבחינה שיווקית כחברה גדולה, להסתכל על זה אחרת. זה חלק מהמטרה שגם אני חושב שמה שהיה המסקנות והתובנות, שהיה רוצה חבר הכנסת עמאר לשמוע, לא חברות גדולות, לא חברות ענקיות, לא כאלה שרוצים לנצל, לא כאלה שרוצים לסחוט. באמת, משהו שמישהו רוצה ללכת בדרך הישר, לתת לו גם כן את האפשרות הזאת. אנחנו, צר לנו באמת להגיד שאנחנו יודעים שבאופן מוחלט אי אפשר לעצור תקלות. אי אפשר לעצור תקלות, אבל אנחנו יודעים שהתפקיד שלנו זה לדעת להיערך טוב בקביעת תרחישים לפני זה ובקביעת תרחישים אחר כך. אין ספק שלרגולטור יש כאן תפקיד מפתח, ומשרד התקשורת יודע לעשות את הדברים האלה. הציבור גם מחכה לשמוע את האינפוט שלכם, את הגיבוי שלכם, את האמירה שלכם בנדון, ואני אומר את זה היום. הציר של שרשרת אירועים שקורים במדינה, דברים מאוד מהותיים, יש מאוד ציפייה, ובאמת רוצים לראות שהדברים האלה לא מטואטאים מתחת לשולחן, אלא מתמודדים איתם כפי שצריכים להתמודד במקרים כאלה. תודה רבה.

הישיבה ננעלה בשעה 14:15