הכנסת השמונה-עשרה

PAGE
23
ועדת הכלכלה

17.1.2011


הכנסת השמונה-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שלישי









פרוטוקול מס' 418
מישיבת ועדת הכלכלה

יום שני, י"ב בשבט התשע"א (17 בינואר 2011), שעה 11:00

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי),

התש"ע-2009

חברי הוועדה: כרמל שאמה הכהן
- היו"ר

חה"כ רחל אדטו



חה"כ איתן כבל



חה"כ יריב לוין



חה"כ יוליה שמאלוב-ברקוביץ

נתי ביאליסטוק

- עוזר בכיר למנכ"ל, משרד התקשורת



ליאת גלזר

- מנהלת מחלקה בכירה, לשכה משפטית, משרד התקשורת



גילה ורד

- מתמחה, משרד התקשורת



תמר פינקוס

- ממונה על הגנת הצרכן, משרד התמ"ת



מיכאל אטלן

- יועמ"ש, משרד התמ"ת

הילה דוידוביץ

- עו"ד, משרד המשפטים



אחמד עמר

- לשכה משפטית, משרד התשתיות הלאומיות



מירב שטרוסברג-אלקבץ
- ממונה על הגנת הצרכן, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי

לווין



שרון פליישר בן-יהודה
- סמנכ"ל רגולציה, חברת בזק



לירון גולדנברג

- מנהל רגולציה, מירס תקשורת



יהל בן נר

- מנהלת אגף רגולציה וקשרי מפעילים, פרטנר תקשורת



ניר יוגב


- מנהל קשרי מפעילים, חברת סלקום



יוליה מרוז

- מנהלת אגף רגולציה, פלאפון



קובי אלנבוגן

- עו"ד, 013 נטוויז'ן



חיים זילבר

- סמנכ"ל כספים, חב' פז-גז



מיכל אוגולניק

- אחראית רגולציה, חב' פז



טלי ליסק

- עו"ד, חברת החשמל



ישראל מובאביץ

- מנהל אגף שיווק, חברת החשמל

שוש רבינוביץ

- מנהלת המחלקה המשפטית, איגוד לשכות המסחר



אהוד פלג

- מנכ"ל המועצה לצרכנות



זאב פרידמן

- יועמ"ש המועצה לצרכנות



יעל רבקה בטש

- מנהלת מחלקת מוקדים, קופ"ח כללית



ראובן שפירא

- אגף שיווק ופרסום, קופ"ח מאוחדת



מאיה הולנדר-יוגב
- מנהלת שרות ביפר תקשורת



אלדד גת

- מנהל מחלקת SMS, חב' טלאול



מירב יוסף

- ראש אגף צרכנות, הרשות לשירותים ציבוריים, חשמל



רוני אמיר ארזי

- עו"ד בלשכה המשפטית, אל על



רויטל סגל

- ראש אגף שירות לקוחות, אל על



וגיף אליאב

- יועץ לרשות ההסתדרות לצרכנות



עופר גורן

- יועץ חיצוני לחברת דואר ישראל



אילן שפירא

- ראש תחום רגולציה עסקית, חברת דואר ישראל



רונית פרל

- יועמ"ש התאחדות התעשיינים



ערן גרף


- מנהל רגולציה, בזק בינלאומי

לאה ורון

אתי בנדלר

רויטל יפרח

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי),
התש"ע-2009

בוקר טוב. אנחנו פותחים ישיבה שלישית של ועדת הכלכלה היום, שענייה הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי), התש"ע-2009 של חברי הכנסת איתן כבל, מאיר שטרית, יריב לוין, רחל אדטו ואורי אורבך, פ/1898. הצעה זו עברה בקריאה מקדמית ב-26 למאי 2010. עניינה ועיקרה של הצעת חוק זו היא לקבוע מינימום של שירות של מענה אנושי בפניה טלפונית בגופים המוגדרים על פי הגודל בתוספת להצעת החוק. אנחנו כרגע דנים בהכנת ההצעה לקריאה ראשונה. אני חושב שכל אחד מאתנו וגם חברי הכנסת מכירים את התופעה שאנחנו פונים למספר טלפון ואין מענה או אין מענה בזמן סביר. אנחנו ברוב המקרים גם סופגים קרינה וגם משלמים לא מעט גם בכסף וגם בעצבים עד שמישהו טורח לענות לנו. האמת שהייתי ממש לקראת הכנת הצעת חוק דומה, ומגיעה הבכורה לאיתן שהקדים אותי כי עקבתי אחרי מדור צרכני שמתפרסם באחד העיתונים, שמודד את זמן התגובה של אותן חברות. פשוט רציתי להספיק לאסוף מספיק נתונים ונולדה ההצעה הזאת ואני מברך עליה. כאחת היוזמות הצטרפה כרגע חברת הכנסת אדטו - -

אחרי שגמרנו לפרק את מפלגת העבודה בוועדת הכנסת...

נשאר מה לפרק?

אישרו להם את הפיצול אז אי אפשר היה אלא לאחר, כי הייתי שם בוועדה.

יפה. אז יש לך את הזכות להציג את הצעת החוק. את היוזמת היחידה שנמצאת כאן כרגע.

צריך לעשות מהר כי אנחנו צריכים ללכת לפרק את הליכוד עכשיו.

לפעמים חלומות מתגשמים, ולרוב לא...

הצעת החוק הזאת היא כמובן הצעה צרכנית ממדרגה ראשונה מהטעם הפשוט, כי כולנו יודעים שאחד הדברים היותר בעייתיים זה לקבל מענה טלפוני. כאשר אנחנו יושבים ליד הטלפון ומתחילים להעביר. קודם כל, עד שעונים ואז כשעונים, מעבירים אותנו לכל מיני הוראות כמו תלחץ על 1, תלחץ על 3, וב-3 תלחץ על 5 ושם מתנצלים וכולי. בקיצור, החזקת הטלפון זה סיוט ולפעמים יש את התחושה שזה סיוט משולב יחד עם החברות הסלולאריות, שגם נהנות מזמן אוויר ממושך על ההמתנה הזאת.

לכן, זה הרעיון שעמד מאחורי הצעת החוק הזאת, שאני חושבת שהיא נכונה, היא טובה, היא חברתית, היא צרכנית מכל זווית של הסתכלות. זה פוגע בציבור מאוד רחב ולכן, ההצעה עומדת כשהיא מציעה להגביל את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי, גם אם השירות הזה הוא שירות שניתן בחינם דרך הקווים של 1700 ו- 1800. זה מה שעמד בבסיס ההצעה, והיא רק מתקנת סעיף בחוק הגנת הצרכן כאשר אנחנו מבקשים שזמן ההמתנה, בעיקר הדגש הוא על הגבלת זמן ההמתנה לקבלת מענה טלפוני, שלא יעלה על 3 דקות, שזה בתחום הסביר. במידה וחלפו 3 דקות מהרגע שהלקוח התחיל להמתין למענה הטלפוני ועדין לא התקבל מענה, עדין יש שירות של מענה ממוחשב שיקבל את ההודעה אבל הוא יהיה חבל להשיב. כלומר, גם אם אשאיר הודעה בתא קולי, יהיו חייבים החברה או מי שמקבל את הטלפון הזה להשיב על הבקשה. אלה שני הסעיפים העיקריים, כלומר, גם ההתייחסות לעצם הבקשה וגם הגבלת זמן המענה.

אגב, זה לא כולל משרדים ממשלתיים שנותנים שירות למיליוני אזרחים?

למה אתה אומר שלא?

החוק להגנת הצרכן חל רק ביחסים בין עוסק לבין צרכן, ועוסק מוגדר בחוק הגנת הצרכן כמי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן. דהיינו, ככל שמשרד ממשלתי נותן דרך עיסוקו שירות ואולי אפשר להיכנס לענין, אני לא בטוחה - -

יש סעיף שאומר: דין המדינה כדין עוסק.

- - ככל שיש שירותים שהממשלה נותנת או מוכרת נכסים, אזי היא תיכנס אבל עדין - -

ולשכת רישום המקרקעין?

רגע. עדין סעיף 18ב שעליו חלה ההצעה הזאת לא מכיל את משרדי הממשלה כי סעיף 18ב שאותו מציעים לתקן קובע שהוא חל רק עוסק המנוי בתוספת, ובתוספת יש רשימה של העוסקים עליהם זה חל, בעיקר בתחומי התקשורת, לא כולם, ומיד אתייחס לזה, גז חשמל ואולי עוד סוג אחד שאני לא זוכרת.

מציעים להוסיף - -

אני יודעת שמציעים להוסיף מי שנותן שירות... כרגע זה לא חל. בהתאם להצעת החוק מוצע להוסיף בסעיף 2 להצעת החוק ולשנות את התוספת ואז נדון בנושא הזה.

אחד הרעיונות זה הוא באמת להרחיב את זה לכל השירותים. תנסה להגיע פעם לביטוח הלאומי...

ההצעה הזאת, כפי שהיא מאושרת, זה גם חל על משרדים ממשלתיים? לשכת רישום מקרקעין, ביטוח לאומי?

לשכת רישום מקרקעין נותן שירות ולכן, זה יכול לחול עליו אם התוספת תתוקן, בהתאם למוצע בהצעת החוק.

כנ"ל לגבי ביטוח לאומי, כי הוא מוגדר כנותן שירות. לכן, ביטוח לאומי, מבחינה זאת, כן ייכנס להגדרה.

אז מה במדינה לא כלול? איזה משרד לא?

זה לא מוגדר, ואגיד לך למה...

רגע, פה מדברים ברשות דיבור, זה לא סיעת קדימה...

להבדיל מאצלכם, יש לנו פלורליזם...

אני שם לב... אני מקווה שבהצבעה היום על מסקנות שישינסקי תהיו בדעה אחידה...

אני רוצה להגיד לך שאתה טועה. לדעתי, זה לא חל על משרדי ממשלה בגלל שכתוב פה על 3 שעות ולדעתי הם בסביבות 10 הולכים הביתה...

פקידי הממשלה עושים עבודה טובה, הם רק צריכים לענות גם לטלפון.

לפעמים זה גם נעשה באמצעות מיקור חוץ, כך ש...

כרגע נוסח הסעיף איננו חל עליהם. ככל שנתקדם עם הצעת החוק והתוספת תתוקן כך שזה יחול על מגוון רחב בהרבה של עוסקים, יכול שגם משרדי הממשלה יכללו בענין אבל אני מציעה - -

אבל אני רוצה להבטיח כי אגיד לך מה הבעיה: אני לא מרגיש נוח להטיל חובה על גורמים פרטיים לעמוד במינימום כזה של מתן מענה ושירות, ושהמדינה, שמטילה עליהם את החובה, היא פוטרת את עצמה שהיא צריכה להיות נותנת שירות ודוגמה ראשונה.

אדוני היושב ראש, אתה לא מעלה על דעתך שאני אעמוד בינך ובין הרצון שלך להיטיב את השירות לך ולצרכנים אבל נצטרך לשמוע את עמדת נציגי הממשלה לצורך הענין.

ההיפך. אחת המטרות הכי מקודשות בענין הזה זה לשפר את ההתנהלות של משרדי הממשלה. אנחנו חוזרים אל ביטוח לאומי, זה דבר שאין סיכוי בחיים שתקבלי תשובה במענה בביטוח לאומי. אם יש לנו מטרת דגל איפה אנחנו צריכים לקחת אותה כדוגמה ומה אנחנו צריכים לשפר, זה בדיוק את המענה הקולי של הביטוח הלאומי.

אני כמובן אשמח. ככל שזה יוחל על משרדי הממשלה, נצטרך לשמוע לא רק את פרק הזמן הנדרש להיערכות, לצורך הענין, אלא גם את העלויות לתקציב המדינה. תיקחו גם את הנושא הזה בחשבון - -

מה העלויות לתקציב החברות?

בואו נגיד ככה: כשמדברים על עלות תקציבית לפי חוק יסוד: משק המדינה או לפי חוק יסודות התקציב. לפי תקנון הכנסת, אנחנו מתייחסים רק לעלויות לתקציב המדינה ולא לתקציב של רשויות מקומיות ולא לתקציב של תאגידים באשר הם.

למה את אומרת את מה שאת אומרת? הרי כאשר יושב אדם וזה התפקיד שלו לענות על טלפונים, הוא מקבל משכורת בשביל לענות על טלפונים. ומלכתחילה, כשאת אומרת שאת צריכה עוד תוספת תקציבית, למה? הרי התפקיד של אותו אדם זה להרים את הטלפון ולענות.

חברת הכנסת אדטו, אני לא קובעת את העלויות, אני לא קובעת את התקציב. לצורך זה יש את נציג אגף התקציבים, שהוא שהוסמך על פי חוק לתת את ההערכה התקציבית. הוועדה גם יכולה לדון בהערכה התקציבית שניתנה ולא לאשר אותה, ולקבוע הערכה תקציבית אחרת. גם הנושא הזה מוסדר בתקנון הכנסת.

לא, כי להתכסות בדבר שהוא אלמנטארי, שהוא חלק מכל החברות... איזו חברה לא מחזיקה שירות הודעות או שירות מענה קולי או שירות אנושי? כל החברות מחזיקות. אז להתכסות בזה שאנשים שלא ממלאים את תפקידם או שלא עובדים במה שהם היו צפויים, ונגיד אנחנו לא נוכל לקדם את זה כי צריכים תוספת תקציב. תוספת תקציב למה? לקדם את העבודה - -

עוד לא אמרו. אני רק אומרת לאיזה נקודות הוועדה תצטרך להתייחס.

אני עונה על כבר על - -

אנחנו מתחילים את הדיון. חברת הכנסת ברקוביץ, בבקשה.

זאת כמובן הצעה מבורכת. רציתי לשאול: אני לא רואה פה סנקציה. במידה ולא ענו לי, מה קורה?

לא ניתנה כרגע סנקציה וזה אחד הנושאים שרציתי להעלות בהמשך הדיון.

עורכת דין שוש רבינוביץ, היועצת המשפטית של איגוד לשכות המסחר, בבקשה.

צהרים טובים. קודם כל, ברור לכולנו שאנחנו רוצים שיענו לנו אפילו תוך דקה אחת, גם באדיבות, במקצועיות, שהשיחה תהיה בחינם וזה טוב לכולנו, ואין ויכוח על כך. השאלה איך צריך להטמיע את השיטה הזאת. האם זה דבר שצריך להיות בחוק או דבר שמטילים על המגזר העסקי ולא רק, כמו שחברת הכנסת אדטו ציינה, ברור שזה צריך לחול על כל המגזר הציבורי גם כן. השאלה כאן היא האם אנחנו צריכים את ההתערבות של המחוקק. יש המון חברות שכבר היום תחת רגולציה, אם אנחנו מדברים על הסלולר ועל התקשורת. הרגולטור כבר הגדיר למשל, שבטלפון צריך לענות תוך זמן סביר ואם לא, הרגולטור יכול להתערב. ופה יש שיטה שמאזנת, שגם הציבור יהיה מרוצה ויקבל את השירות כמו שצריך וגם מי שצריך לתת את השירות, שיהיה לו מרחב מחיה. זאת אומרת, לחוקק חוק שמגדיר תוך כמה דקות ואחר כך מענה קולי, זה דברים שצריך להטמיע, שצריך להיות שירות טוב. אגב, גם אם עונים תוך 3 דקות זה לא אומר שאח"כ לא מעבירים שוב למישהו אחר או שמי שעונה יודע בדיוק על מה מדובר ואז הוא מעביר לעוד מישהו ועוד מישהו ומטרטרים את הבן אדם. זאת אומרת, זה לא בהכרח משפר את היעילות של השירות.

אז אנחנו, איגוד לשכות המסחר, סבורים שזה לא הפתרון. אנחנו צריכים להטמיע, אנחנו צריכים חינוך לשירותיות. צריך לעשות הרבה דברים. אגב, כמו שאמרנו עם תקנות ביטול עסקה, ישראל של היום זה כבר לא ישראל של לפני 10 שנים. משתפרים ויש המון חברות בינלאומיות שפועלות בארץ והשירות טוב, ולא כל דבר צריך לעבור בחוק. אם אנחנו מדברים על סנקציות, מה תהיה הסנקציה, שוב, לא יתכן שדבר כזה יהיה פלילי. אם זה פיצוי ללא הוכחת נזק, שכל צרכן, יש לו שוט בידיים שיכול לרוץ לבית המשפט. זה לא מאוזן, זה לא מתאים, וזה דבר שצריך להיעשות בהטמעה ולא בחקיקה, ובוודאי שלא בחקיקה ראשית.

כלומר, לגישתך זה מצב נורמאלי שאני מתקשר לחברה, הצרכן, ולא עונים לו רבע שעה, 20 דקות.

זה לא מצב נורמאלי. צריך למצוא את הפתרון - -

62 שנה אנחנו מחכים לפתרון ולא קורה שום דבר. זה נכון שיש לנו עודף חקיקה ולפעמים, בלית ברירה, זו הדרך היחידה לאלץ את כל הגורמים להתיישר. זה נכון שכולם מקיימים ימי עיון וסדנאות למיניהן על שיפור היחס וכולי, ולא משנה באיזו מסגרת, אם זה בבית חולים או אם זה בחברה מסחרית. כולם רוצים לשפר את היחס אבל דווקא היום, כשנכנסנו לכל העידן הדיגיטאלי הזה, שיש לך את האפשרות להעביר ממקום למקום וכדומה, זה החמיר את המצב וזה לא שיפר את המצב. אז לסמוך על זה שכל החברות תהיינה עם פניהן לקהל ועם פניהן לטובת שיפור השירות וכל אחד שיעשה את הסדנה של שיפור שירות, בסופו של דבר הוא יעשה סדנאות ולא יקרה עם זה שום דבר ולכן, יש מקום צורך להגן על צרכנים שבסופו של דבר כולנו נהנה, כי כולנו משתמשים בשירותים האלה, וכל אחד יש לו את הזווית הכואבת שלו. עובדה שלא קרה שום דבר עד היום. אני מסכימה שיש עודף חקיקה אבל לפעמים אין ברירה אלא להיאחז בחקיקה כדי לנסות לקדם דבר שהוא צרכני ממדרגה ראשונה, לטובת כל אחד ואחד מהיושבים באולם הזה.

דרך אגב, 3 דקות להמתין בקו טלפון זה גם לא הכי... בדרך כלל יש חברות שמתקינות היום גם מערכים טכנולוגיים וגם אנושיים, שנותנות מענה מהיר. כלומר, זה אפשרי.

נכון. גם אני אומרת שזה אפשרי בהחלט. אני לא חושבת - -

אז למה שזה לא יהיה כסטנדרט?

סטנדרט אבל לא בחקיקה, לא בחובה. זה צריך להיות עניין של מדיניות, ענין של הטמעה. למשל, בית החולים הדסה, היום עונים תוך זמן קצר ביותר, וזה בסדר גמור. הצעת החוק הזאת לא פותרת את הבעיה של להעביר מאדם לאדם, ואם אנחנו כבר מדברים על הטכנולוגיה שמשתפרת באמת, היום גם דרך האינטרנט אנחנו יכולים הרבה מאוד דברים לפתור, גם הצרכן מול העסק. לכן, אני חושבת - -

אז אם אפשר לפתור, אנשים לא יתקשרו, צריך לענות לפחות אנשים. אם באמת האינטרנט נותן מענה במקומות מסוימים, זה אומר שאותו אדם שמוצא את הפתרון שלו דרך האינטרנט יבורך, ואז הוא יורד ממצבת המתקשרים. ואז, צריך פחות מערך של היענות. אדרבה ואדרבה. אם אנחנו אומרים שהשירות עבר להיות גם במישור של דרך הרשת האינטרנטית, אנחנו מטילים פחות עומס במסלול האחר.

אני מסכימה. כל דבר שישפר בסופו של דבר את השירות, זה דבר מבורך. אבל שוב, יש לזה גם עלויות ובוודאי שצריך עוד כוח אדם כי אותו אדם לא יכול לענות ולהיות בלי סבלנות לאדם שהוא מדבר אתו. הרי אנחנו מדברים גם על היעילות של השירות. יש פה עוד עול שמכביד גם על המגזר העסקי - -

זה אינטרס של המגזר העסקי לשפר את השירות שלו. זה אינטרס של המגזר ולכן, המגזר העסקי לא צריך להתחמק מהאחריות הזאת ולהגיד: אנחנו לא מקבלים חקיקה בענין הזה.

המגזר העסקי, לדעתי, משלם מחיר יקר על המצב הזה, כי כל מי שעובד במגזר העסקי לפעמים צריך את החברות האלה או את המשרדים האלה ובמקום לעבוד, לפעמים יש לו משהו חשוב והוא מחכה להשיג את אותו משרד ולא עובד. לדעתי, יש אין סוף שעות עבודה שהולכות לאיבוד רק של אנשים שממתינים. זה לא רק אנשים בבית על חשבון זמנם הפרטי אלא זה גם אנשים שצריכים לעשות סידור טלפוני תוך כדי יום העבודה שלהם או במהלך ההפסקה שלהם, וזה גורם נזק. הם לא מנצלים את זמן ההפסקה שלהם או שבזמן העבודה הם מבזבזים אותו לנסות לחכות למענה טלפוני. חוסר היעילות, חוסר הרצף, חוסר המענה בזמן סביר הוא מחיר שאנחנו משלמים אותו, והיחידים שנהנים ממנו זה אותם אנשים שלא מספקים את השירות הזה כי יש פה איזה מובן של עלות. אבל בעקיפין, כולם משלמים את זה.

אנחנו מסכימים על המהות, כולנו רוצים את השיפור בשירות. השאלה איך לעשות את זה.

אני מודיעה לך שאני מזה שבוע, אמיתי, מנסה להגיע לביטוח לאומי. אני שבוע מתעסקת עם הטופס של בן שהשתחרר מהצבא וצריך לשלם ביטוח לאומי. אני יושבת שבוע עם הטופס הזה בכל מיני שעות של היום והערב והלילה, ולא מצליחה להגיע. שבוע. זה לא בא בחשבון בכלל, זה לא קביל.

את חושבת שדווקא הביטוח הלאומי יהיה המוסד הראשון שימלא אחר ההוראות האלה? אז באמת אולי צריך קודם לעשות את הפיילוט על משרדי ממשלה.

אני אמרתי דברים ברורים, שאני לא רואה מצב נורמאלי שמחילים את זה רק על המגזר הפרטי.

תודה. קודם כל, מי שבסדר, לא צריכה להיות לו בעיה עם החקיקה הזאת. מי שלא בסדר, זאת לא תהיה הפעם הראשונה שהחוק מתערב כדי לגרום לעוסק לעשות את מה שהוא צריך במקום שבו העוסק מתחמק. השירותיות היא לא חסד, היא זכות של צרכן וכאשר היא לא מכובדת, אז צריך כנראה לכפות אותה ולאכוף אותה בחוק.

אנחנו עדים לתופעה מאוד בעייתית של ניסיון להתיש את הצרכנים ולנער אותם באמצעות זמני המתנה ממושכים. צריכים לזכור שהצרכן הוא גם עובד, וכאשר הוא מתקשר, הוא צריך לעשות את זה בזמן מינימאלי כי אחרת זה כבר לא שעות עבודה. אם נותנים לו להמתין דקות ארוכות, הזמן שהוא יכול להקצות לטלפון הזה מסתיים, ואולי לכך גם קיוו בצד השני וזאת מטרת ההמתנה הארוכה. החוק הזה יבוא ויעשה סדר במקום שבו הוא מאוד נדרש. תודה.

חסרה לי בהצעה הזאת איזו שהיא אבחנה שכן נעשית בחוק הגנת הצרכן, ומשום מה, בסעיף האחרון בתוספת חסרה האבחנה הזאת. כתוב כאן: כל הנותן שירות ללמעלה מ-10,000 לקוחות. אני לא חושבת שצריך לעשות את האבחנה הזאת כמו שיש בשאר ההוראות של חוק הגנת הצרכן, של מתן שירות מתמשך או מתן שירות ציבורי למתן שירות ל-10,000 לקוחות, שיכול להתפרש גם כחברה שמוכרת מוצרים ויש לה קהל לקוחות כמועדון לקוחות. אני חושבת שיש אבחנה מאוד ברורה בין שירות ציבורי או שירות מתמשך, שמן הסתם, הרציונאל של סעיפי התוספת באמת משליכים לכיוון הזה. סעיף הסל, משום מה, מרחיב את זה גם לכל תחום במגזר הציבורי שנותן שירות אפילו חד פעמי, ששם יש תחרות והצרכן יכול להחליט: אוקי, לא עונים לי? אני עובר למקום אחר. לא עונים לי? אני קונה במקום אחר. אבל אם יש רשת שיווק או יש חנות כמו רשת "ביתילי" נגיד, שמוכרת רהיטים, ויש לה מועדון לקוחות. אתה יכול לבוא, לבחור, להצטרף למועדון לקוחות. לא נותנים לך את השירות שאתה רוצה? לך תקנה ב"איקאה" או במקומות אחרים שגם להם יש שירות לקוחות. התחרות צריכה לפתור את הבעיה.

יש פה אבחנה די ברורה בין המוסד לביטוח לאומי, משרדי ממשלה, שירותי בזק, שירותים שהצרכן, למעשה, הוא מן צרכן שבוי לבין לקוחות שהתחרות אמורה לפתור את הבעיה. ופה, סעיף הסל מכניס את כולם למן הגדרה של כל נותן שירות ללמעלה מ-10,000 לקוחות. אני לא חושבת שההתערבות הנוספת הזאת לגופים שנותנים שירות או מוכרים מוצר חד-פעמי או רב-פעמי אבל יש לך את אפשרות הבחירה ואתה לא צרכן שבוי, צריכים להיכנס בהגדרה כזאת וצריכים לכפות עליהם, עוד בחקיקה ראשית, את התוכן של ההצעה הזאת. אני חושבת שהגופים שנמנים בתוספת גם מושכים לכיוון הזה. שירותי חירום, שירותים חיוניים. שירותים שלצרכן באמת אין ברירה, והוא חייב לקבל את השירות הזה. קניית רהיטים, כשיש רשת לקוחות ויש שירות לקוחות, לא צריכה להיות כפופה לכזאת הצעה, ואם היא לא עומדת בתחרות, הצרכן יעבור לקנות ברשת אחרת.

אני מנטוויז'ן, 013. ברשותך, שתי נקודות קצרות: ראשית, אני אומר שאין כאן מחלוקת על המהות. גם עבורנו שירות זה אינטרס ראשון במעלה וזה לחם חוקנו, והשוק והתחרות מכתיבים כללים מאוד נוקשים בנוגע לשירות, וצרכנים יודעים לזהות את זה. אנחנו נדרשים לעמוד בסטנדרטים הכי גבוהים, שהצרכנים והלקוחות מכתיבים, ועושים כמיטב יכולתנו לעמוד בהם ואף להוביל בתחום. גם אין מחלוקת שנחוצה הסדרה לעתים. אין מחלוקת שלעתים גם נחוצה רגולציה אולם נראה, ואני מדבר כרגע בשם חברת 013 נטוויז'ן ואני חושב שגם חברות תקשורת אחרות, נראה שהמחוקק שאינו משחית את מילותיו לריק, דווקא הפעם עולה חשש שהוא הולך לעשות כן מכיוון שההסדרה קיימת ברישיונות החברה. ואנחנו, כחברה למתן שירותי בזק בינלאומי ושירותי בזק פנים-ארציים מחויבים לפי נספח ג לרישיון ולהוראות הרישיון שלנו, שמכוחן אנחנו פועלים, לתת בהוראה ברורה מענה במוקד הפניות הטלפוני שייעשה תוך זמן סביר ושמורה למנהל, כפי שהוא מוגדר בהוראות הרישיון קרי: למשרד התקשורת, לשר התקשורת או למי שהוא האציל בעבורו את הסמכות, כאשר אנחנו לא עומדים, לשיטתו, ובהתאם לשיקול דעתו בחובה הזאת, הוא רשאי להתערב. מקור החובה להתערבות מצוי כבר כיום בהוראות הדין וברישיונות של החברות ולכן, נראה שדבר חקיקה נוסף בענין הזה איננו נחוץ. נקודה נוספת וקצרה לסיום: אומר שהיום, אנחנו כחברת אינטרנט, נותנים שירותים במגוון מאוד רחב של דרכים: במיילים, בצ'טים, בפורומים ורשתות - -

אף אחד לא מבין מה שאתם אומרים.

רק דקה. ברשותך, גברתי. - - ברשתות חברתיות. ודווקא עולם האינטרנט שלשם הוא הולך ולפלטפורמות שירותיות מהסוג הזה, נראה שאין זה נכון לחייב אותנו אך ורק לכיוונים טלפוניים, ששם להשקיע את התשומות.

גברת מזרחי בת ה-74 מקרית מלאכי לא ממש מדברת באינטרנט ולא באמצעי התקשורת האחרים. היא זאת שעדין יודעת להתקשר אליכם ולחפש אתכם בטלפון.

אנחנו ניתן לך את המענה ההולם והנדרש.

אתה יודע? עכשיו אני השתכנעתי לגמרי שהצעת החוק הזאת טובה, כי ספרתי את מספר הלוביסטים שיושבים כאן, מאחור, והחלטתי שלאור המספר הגדול של הלוביסטים שלא מחכים לדיון הבא של ועדת שישינסקי, זה אומר שההצעה הזאת טובה.

אני לא רואה מה קורה מאחורי...

אני הסתכלתי עכשיו. פתאום אחרי שהתחלת לדבר, חשבתי על זה ואמרתי שזה מוכיח שההצעה הזאת טובה.

זה מדד חדש... מדד צפיפות הלוביסטים.

על כל פנים, אדוני היושב ראש, ככל שההצעה תעבור, אני מבקש להחריג אותנו מהוראות החוק. ככל שיש כבר מקור חובה וסמכות של הרגולטור להתערבות, אבקש להחריג את החברות שאותה סמכות חלה עליהן.

אם הייתם מתנהגים כמו שצריך, לא היה צריך להתערב בחוקים. אמרתי את זה קודם, כשאין ערכים יש חוקים.

תודה. מר חיים זילבר, מנכ"ל כספים חברת פז-גז.

שלום ובוקר טוב. אני רוצה להעיר כמה דברים, חלקם כלליים וחלקם ספציפיים לסעיפים.

אני אדבר קצר ואם תרצו שארחיב בהקראה, אשמח. ככלל, אין לנו בעיה עם ההגדרה של זמן המתנה של 3 דקות וגם כתבתי את זה במכתב ששלחתי לוועדה אתמול. כמה דברים: א. בניגוד לחברתי שדיברה קודם לגבי 10,000 צרכנים, המגבלה הזאת, אני חושב שהסעיף הזה פוגע בתחרות. ולמה? אני חושב שיש ענפים שמתחרים שלחלקם יש יותר מ-10,000 לקוחות ולחלקם פחות מ-10,000 לקוחות. אם מחייבים בהצעת החוק הזאת רק את העוסקים שיש להם מעל 10,000 לקוחות, פוגעים בתחרות שלהם לעומת העסקים אחרים שיש להם פחות מ-10,000 צרכנים. - -

למה?

כי למשל, סעיף 1א אומר: יספק שירות טלפוני חינם. אפרופו שאלתך קודם אם יש השפעה על תקציב המדינה אם זה יחול - -

זה פוגע בתחרות כי החברות הגדולות צריכות להוציא הוצאות גדולות יותר לעומת הקטנות.

בוודאי. החברות הגדולות צריכות להוציא הוצאות משמעותיות גדולות יותר במתן קווי טלפון לשיחות חינם לעומת החברות הקטנות.

הסעיף הבא מתייחס לסעיף ב בהצעת החוק, במקרה שמשאירים הודעה. אם אין מענה אחרי 3 דקות משאירים הודעה וצריכים לחזור תוך 3 שעות. הזמן סביר לכל הדעות. הבעיה הנקודתית שאני מעלה פה היא מה קורה אם הלקוח משאיר את ההודעה בסמוך לסגירת המשרדים. הרי משרדים מתי שהוא נסגרים, הם לא עובדים 24 שעות, רוב העוסקים במדינת ישראל. צריך להגדיר בחוק - -

זו בעיה שאפשר לפתור אותה.

בסדר, אני מעלה טענה שצריך לפתור אותה. לענין זמן ההמתנה של 3 דקות, השאלה ממתי מודדים אותה, ואני לא מייצג חברה שהנתב שיחות שלה ארוך ומייגע ומשמיע פרסומות ארוכות, אבל עדין צריכים לקבוע גם בזה איזה שהוא היגיון כי לטעמי, לא הגיוני שיתחילו למדוד את 3 הדקות מהשנייה שהקו חובר כי על מנת לשפר את השירות ולייעל אותו, חייב להיות תפריט שיחות כזה או אחר, ואני לא מדבר על תפריטים מוגזמים והמטרה היא לא להתיש את הצרכן. המטרה היא לשפר את השירות שיבחר בין א',ב',ג',ד'. לכן לטעמנו, זמן ההמתנה צריך להימדד מרגע שהצרכן בחר בתפריט מענה אנושי. מאז צריך למדוד 3 דקות. זה הכל. תודה.

אני מחברת דואר ישראל. צהרים טובים. בגדול, אני מבקש להגיד שאנחנו מסכימים עם מה שאמרה שוש רבינוביץ, שזה לא מקום לחקיקה ראשית. הרצון לתת שירות והצורך לתת שירות הוא חשוב מאוד ואנחנו תומכים בו. המדידה של הזמן כמדד יחיד או כמדד שמוצע פה בנושא השירות הוא המדד הלא נכון. החוכמה והרצון הוא שהשירות שיינתן יהיה שירות טוב ולא כמו שנאמר קודם, להעביר מאחד לשני ושמישהו יעמוד ב-3 דקות של הזמן המתנה, הוא 100% לפי החוק אבל יגיד:ב זה אני לא מטפל, אני אעביר אותך למישהו אחר או אני לא יודע את התשובה וכך הלאה. לכן, המדד צריך להיות מדד של איכות ואני לא חושב שיש דרך למדוד מדד של איכות, בטח לא דרך החקיקה הראשית, וזה באמת נושא שצריך להיות בידי הצרכנים, לבחור עם מי הם רוצים לעבוד ועם מי לא. אבל אם החקיקה הזאת תישאר כמות שהיא, ברמה של מדידת זמן, התוצאה תהיה הרבה פחות טובה לאזרח מאשר המצב היום כי כל מה שיקרה זה שיושיבו שורה של מוקדנים, שתפקידם יהיה לענות תוך פחות מ-3 דקות, בלי לדעת שום מידע ובלי להיות מסוגלים לתת שום תשובה, העיקר לעמוד ברצון החוק. זה יהיה רע גם לחברות שנותנות שירות כי העלויות שלהן יגדלו וזה יהיה רע גם לצרכנים שלא יקבלו שירות. לכן, אני מסכים עם מה שנאמר שלא מקומה של ההצעה הזאת בחקיקה הראשית. זו באמת שאלה צרכנית שצריכה להיפתר על ידי העדפת הצרכנים ואולי עידוד החינוך לצרכנות נבונה, שצריכה להיות אולי יזומה על ידי הכנסת אבל לא כחקיקה מקבילה פה. תודה.

אני מקופת חולים מאוחדת. גם לנו יש השגות מסוימות לגבי הנושא הזה, של חקיקה. אני רוצה לתת מספר דוגמאות לבעייתיות שיכולה להיווצר עם חוק כזה. דבר ראשון, אנשים מצלצלים למטרות שונות, הם מצלצלים למידע, למכירה, לשירות. כשמרימים טלפון, אתה לא יודע למה הם מרימים טלפון אז השאלה לאיזה ערוץ הם פונים. זו הסיבה שקיימות הבחירות השונות וכמובן שלכל סוג מענה אתה צריך איכויות ויכולות שונות של מענה. אם תקבע מראש שזה 3 דקות לכל דבר, כאשר לפעמים אתה צריך לעשות איזה שהוא בירור יותר עמוק ולהיכנס לתוך נבכי הבעיה, הנושא הזה חייב להיפתר באיזו שהיא צורה, והשאלה אם 3 דקות פותר את זה או לא.

דבר שני, יש ענין של שעות שונות שבהן אנשים מצלצלים. יש שעות יום ויש שעות לילה. אנחנו יכולים לבנות את כל המודלים המתמטיים שבעולם, יש כאלה שעובדים על ממוצעים, יש כאלה שעובדים על חציונים, יש כאלה שעובדים על פילוגים. דרך אגב, כל מה שאני אומר זה מתוך ניסיון עמוק שמה שאנחנו עושים כרגע, השאלה איך ימדדו את זה. אם אנחנו רואים שבממוצע אנחנו עומדים פחות מ-3 דקות או זה לכל קריאת שירות 3 דקות. מישהו יצטרך להגדיר את הנושא הזה.

דבר שלישי, יש לנו שפות. יש אנשים שמבקשים לדווקא לקבל את השירות ברוסית, אמהארית, אנגלית, צרפתית או מה שלא יהיה. האם אנחנו מכינים את החוק הזה לגבי כולם? זאת אומרת, אנחנו צריכים להעמיד סוללה של אנשים לאותם מדדים בכל השפות, בכל שעה משעות היום. דבר נוסף זה המצבים שונים. יש לנו מצבים רגילים, יש לנו מצבי חירום ויש לנו מצבי פיק. כלומר, אם למשל יש אפידמיה מסוימת, סביר מאוד להניח שהורים יצלצלו כדי לקבוע תורים עבור רופאים או לחפש בבתי מרקחת מידע, כי זה לוקח הרבה יותר זמן מאשר ה-3 דקות. גם את זה צריך לקחת בחשבון. כמה אנשים יושבים באותו יום, אנחנו לא יכולים לחזות דברים מסוימים מכיוון שהם קורים בגלל נסיבות החיים.

דבר נוסף זה כל הנושא של התלות בתשתיות. אנחנו תלויים בתשתיות של טלפון, אינטרנט וכדומה. אם תשתית כזאת לא עובדת, על מי מוטלת האחריות? האם זה עלינו או על אותו גוף שנותן את השירות. דבר נוסף זה התלות באותם אנשים שמצלצלים או מתקשרים. יש אנשים שיכולים לפתור את הבעיות באינטרנט וזה נהדר. מה קורה בנושא של מענה דרך האינטרנט? האם גם פה תהיה חקיקה שתוך 3 דקות חייבים לענות לו בחזרה בצ'ט או האם 3 הדקות האלה זה אך ורק לטלפון. דבר אחרון זה הענין של מה המטרות שלנו? המטרות שלנו, אם אנחנו רוצים - -

היינו צריכים להתחיל בזה. אחרי כל הדברים שאמרת, היינו צריכים להתחיל מהמטרה שלנו.

אני בכוונה מעלה את זה עכשיו מכיוון שאני חושב שאולי נלך לעוד צעד אחד: כאשר קובעים איזה שהוא מדד, חייבים לתת לו קונטרה-מדד כי אחרת אנחנו הולכים רק לכיוון אחד, כמו שאמר ידידי, שיתחילו להעמיד אנשים רק כדי לתת תשובות. אם אנחנו קובעים שאנחנו רוצים לסגור תוך 3 דקות את המענה, אנחנו רוצים גם אולי לסגור את זה במענה אחד. כמה פעמים אנחנו רוצים שאותו אחד יצלצל אלינו כדי שניתן לו את התשובה כדי לעמוד ב-3 דקות? חייבם לעמוד גם קונטרה-מדדים - -

אני לא מבינה את הטענה כי גם בהקשר אחר אתה מתייחס לדברים כאילו צריכים לתת מענה מהותי, איכותי לפנייה שלו בתוך 3 דקות, ולא כך הבנתי את ההצעה. אני הבנתי את ההצעה כאומרת שתוך 3 דקות צריכים להתייחס אליו בכלל, להגיד לו "שלום אדוני, במה אפשר לעזור לך"?

אני אמשיך, כי יש פה שרשרת אספקה. הוא יחכה 3 דקות כי אנחנו מהר מאוד רוצים לגמור את השיחה. האם אנחנו נגמור את השיחה במענה יחיד רק בגלל שיש לנו את השוט הזה של 3 דקות?

אה, אתה אומר שהתשובה תהיה קצרת רוח בגלל העובדה שיצטרכו לעבור לפנייה הבאה?

בהחלט יתכן מצב כזה. יותר מזה, באותו רגע שיתחילו לענות בצורה הזאת, אנחנו נראה את זה במקום אחר שקוראים לו "בפניות ציבור", שאז נתחיל לראות שהם לא עונים בצורה יפה, הם לא עונים בצורה מקצועית, הם לא נכנסים לעומק, לא עושים את התיאום הנדרש עם בית החולים. כל הדברים האלה, כולם באים לידי ביטוי תוך כדי השיחות האלה.

אני טוען, כמו אחרים, שמאחר ואנחנו נמצאים בתחרות, אנחנו חייבים ללמוד, וזה מה שאנחנו עושים. אני יכול להגיד את זה מבחינתנו, בתוכנו, שאנחנו בודקים את כל הדברים האלה כדי לעמוד בתחרות הכוללת שיש לנו. אנחנו מנסים לשפר את השירות, זה דבר סיזיפי ויומיומי עם מדדים מאוד ברורים שאנחנו מנסים לעמוד בהם, החקיקה לא בהכרח תוסיף לנו לזה מכיוון שאנחנו ממילא עושים את זה בגלל התחרות, בגלל הבעייתיות שיש לנו בהתמודדות עם הלקוחות.

כל הדברים האלה שציינת כרגע, את אוסף הדברים המאורגן שהבאת כרגע, הם קיימים היום ממילא גם בלי לחץ של זמנים, נכון? זאת אומרת, אתם אמורים לענות על שאלות, אתם אמורים לשאול אמהארית, רוסית, אנגלית, עברית. אתם אמורים לתת מענה ולהעביר אותו הלאה. איפה אתם עושים את הדברים האלה היום? הרי יש לכם כל כך הרבה קשיים שלא נעשו - -

לא זה מה שאמרתי. אני אמרתי שיש לנו דברים שאנחנו מתמודדים אתם לא בגלל העובדה שמישהו יושב לנו עם שוט עם חוק אלא בגלל העובדה שאנחנו באמת רוצים להגביר את רמת השירות שלנו. השאלה אם אותו שוט שיישב לא יקלקל את הטיפול באופטימיזציה של - -

ברור לך שהצעת החוק הזאת לא נולדה מאפס. היא נולדה כי יש מצב קיים. שוב, כל אחד מגן על חלקת האלוהים הקטנה שלו, על הגוף שבו הוא עובד וממנו הוא נשלח, וזה לא משנה. אבל בין אם הוא עובד בדואר או בפז-גז ובקופת חולים מאוחדת. אדם, כשהוא הולך לדואר, הוא מקבל את אותו חוסר מענה כמו שהדואר בא לקופת חולים מאוחדת. נכון? כולנו חיים כאן, במדינה הזאת, וכולנו סובלים מאותם דברים. לכן, כשאתה מגן פה רק על קופת חולים מאוחדת ואני, לעומתך, מסתכלת במבט על כולם כי אני נטולת אינטרסים בבחינת להגן על הגוף שלי. אני, כשאני מסתכלת במבט הרחב, אני אומרת שיש לנו בעיה, ואתה תגיד: אני מגן על מאוחדת, ואני אעשה הכל לשפר את הדואר אבל זה לא עובד כי כל אחד ימשיך להגן על הדבר הקטן שלו, ואנחנו, בהסתכלות כרגע מה טובת הציבור אומרת? טובת הציבור אומרת שצריך להיות מהפך ואי אפשר לסמוך על זה שקופת חולים מאוחדת תעשה את השינויים שלה, או אי אפשר לסמוך על זה שפז-גז כמשל - -

סמכנו פעם והם לא עשו...

- - לכן, באיזה שהוא מקום צריך מישהו שכרגע, במקום שבו אני נמצאת כרגע, בהסתכלות רחבה, שיגיד מה טובת הצרכן, מה טובתנו שלנו כולנו אומרת. לדעתי, טובתנו שלנו כולנו אומרת שצריך להיות מישהו שיחבר את כל הגורמים הפרטיים האלה עם כל הקשיים, ויעשה את הצעד לטובת הצרכנים.

ברשותך, אני אסיים: אני מסכים עם העיקרון, אני לא מסכים עם הדרך. כמו שאמר הכוזרי: "כוונותיך טובות אבל מעשיך אינם רצויים". אני חושב שמה שקורה זה שברגע שאנחנו קובעים מדד אחד מסוים, הוא יהיה נהדר מבחינה חקיקתית אבל מבחינה ביצועית הוא עלול לגרום לכישלונות במקומות אחרים, שגם אותם עלינו, ואני מסתכל על עצמי כצרכן, לא כמגן על מאוחדת. אני רואה את זה ממאוחדת בפרספקטיבה רחבה מאוד ולכן, אני טוען שהמעשה הזה עלול להוביל להרבה מאוד כשלים אחרים, שאתם לאחר מכן נצטרך להתמודד בצורה אחרת, וכשל אחד יגרום לכשל שני.

תודה. אלדד גת, מנהל מחלקת פתרונות ממוחשבים, חברת "טלאול".

חברת "טלאול" היא חברה מוקד שממצב את עצמו ככתובת למיקור חוץ עבור ארגונים גדולים שזקוקים לעבודה טלפונית. אנחנו מעסיקים מעל 1500 עובדים ו-5 אתרים, בראשון לציון, צפת, טבריה, תל-אביב.

אנחנו, בעצם, לא בעד ולא נגד. אנחנו גורם שניגש למכרז, בעיקר בארגונים הגדולים, ונענה לדרישות המכרז. המכרז מכתיב לנו את הדרישות ואנחנו אמורים לספק את הדרישות, אחרת אנחנו לא עומדים בדרישות המכרז ואז, נקנסים בצורה מאוד גבוהה. אנחנו לא נגד החוק ולא בעד. אנחנו מסוגלים לעשות כל מה שהחוק דורש ואף יותר.

לגבי הנקודה הראשונה שנציג פז-גז העלה: אני חושב שהחוק צריך להגדיל ימי עבודה ושעות עבודה. ב"טלאול" עונים 24 שעות ביממה. אצלנו ב-3:00, בבוקר תושב עפולה שמצלצל מעפולה לשלם ארנונה יכול לשלם לנציג שיענה לו, כנ"ל לפז-גז וכל חברת בילינג אחרת, אבל החוק צריך להגדיר מה הם דורשים כי לפי זה המכרזים יהיו.

אנחנו מפעילים מספר מוקדים ממשלתיים. המוקד של משרד התחבורה עונה בדרישות המכרז אחרי 12 שניות. המוקד הזה מקבל בכל סקר שנתי, ונדמה לי ש"ידיעות אחרונות" משווה כבר שנה חמישית את המוקדים הציבוריים והממשלתיים והוא מדורג במקום הראשון. למה? כי אנשי משרד התחבורה הגדירו ככה את המכרז והם יושבים לנו על הראש עם נציג, ויש לזה משמעות של עלות. מה העלות? אמר נכון נציג קופת חולים מאוחדת, שמסתכלים כל הזמן על סטטיסטיקות. כמה אנשים מתקשרים בין 8 ל-9 בבוקר, בין 9 ל-10 וכולי. אם רוצים לענות ב-11 שניות, צריך להחזיק יותר נציגים פנויים, לא שעונים, כדי שאם תבוא השיחה הנוספת הם יענו. לכן, יש לזה משמעות כספית. ברור שיש גם משמעות כלכלית גדולה גם על משרדי הממשלה וגם על העיריות. רבותי, גם במגן דוד אדום וגם במשטרה. מגן דוד אדום הוא גוף שמוכר שירותים. כשאני מצלצל להזמין אמבולנס, זה ביזנס, זה קניה. זה גם שירות שהוא בתחרות. אז גם מגן דוד אדום כאן. שוב, אני חוזר לשאלה של חברת הכנסת שמאלוב-ברקוביץ, מה הסנקציה?

תודה. רויטל סגל, ראש אגף לקוחות חברת "אל על".

צהרים טובים. "אל על" עושה הרבה מאוד כדי לעמוד בשירות הזה, כי אנחנו רוצים שיבחרו בנו כל פעם מחדש, וכן לעמוד ברמה של המהירות של המענה וגם באיכות המענה. אני מבקשת לתת את הדעת פה על שני נושאים: האחד, נושא מהותי של ה"פורס מז'ור", שלא תלוי בנו. לפעמים יש מצב של ערפל, מטוסים לא ממריאים בגלל שלג, שדה תעופה אחר. היה לנו ב-2010 אירוע שערך מספר ימים, של ענן האפר הוולקני, שבעצם עד - -

אני חושבת שאת מתייחסת להצעת חוק אחרת,שנדון בה בשעה 14:00

לא. אני מתייחסת להצעת חוק הזאת. כשיש ערפל או מצב קיצוני, - -

זה כמו שהנציג של קופת חולים דיבר על אפידמיה.

נכון, זו בתדירות שהיא יחסית שכיחה ואז, לענות בתוך 3 דקות, זה אומר שצריך לתת על זה את הדעת. בנוסף, לפעמים אנחנו מתמודדים עם מצב, אנחנו מנתקים שיחות אחרי 3 דקות כי הרבה פעמים לקוחות לא רוצים במיוחד כשיש מבצע שכל הקודם זוכה, אתה עושה את זה בשיחות ובשיטה שאתם מציעים, שנחזור אליך בעוד שעתיים, לא תמיד זה נכון לבחירה של הלקוח.

אנחנו מדברים על שיחה יזומה על ידי הלקוח. לא הבנתי מה זה קשור.

הלקוח מתקשר אלינו. נניח שיש מבצע והלקוח מתקשר למוקד של "אל על" או של כל חברה אחרת, ואחרי 3 דקות אתם מציעים שיחזרו אליו תוך שעתיים אחר כך. לפעמים המבצע הוא על בסיס כל הקודם זוכה. אחרי 3 שעות יכול להיות שלא נשאר מהמבצע מה שהוא רצה.

אבל זה לא כתוב, כתוב תוך 3 שעות. את יכולה לחזור אליו גם אחרי 4 דקות.

· - -

אם יש כזה ביקוש למה שפרסמתם, תשימו עוד 5 עובדים.

אנחנו מדברים על "פיקים" - -

מה שאת אומרת זה נכון כי אם יש לך מבצע שהוא כל כך אטרקטיבי ואת מנסה לשווק את המצבע הזה, את לא יכולה שלא לתגבר מלכתחילה, כחברה, כדי שלאנשים יהיה צ'אנס להגיע לזה בכלל.

עורכת דין איילת כהן מבזק, בבקשה.

אני לא אחזור על הדברים שנאמרו פה כי אני חושבת שלנו יש גם קבלות בשירות טוב ובמענה טוב גם בסקרים וכולי, ולא נרחיב בענין הזה. כמו שעלה פה בכמה דוגמאות, המקום של זה הוא לא בחקיקה אלא ברגולציה הספציפית, גם של הענפים השונים, כי יש הבדלים ביניהם. אני חושבת שצריכה להיות אבחנה בין מענה קולי, כמו שהיתה עד היום, בין תקלות לסיטואציות אחרות שלקוחות מתקשרים להזמין איזה פיצ'ר כזה או אחר, שהוא פחות דחוף ופחות חשוב. אבל מעבר לכל, אני חושבת שגם בראיה של מה שהצעת החוק מנסה להשיג, ובאמת שאין מחלוקת. זאת לא התייפייפות שהשירות הוא דבר חשוב. אני חושבת שכל חברה מסחרית בתחרות רואה את זה מאוד לנגד עיניה. המדד הזה הוא לא המדד הנכון שיעשה את העבודה. אפשר להתייעץ עם מומחים למדדי שירות, כפי שהצענו, כשהגבנו בענין הזה למשרדי הממשלה. אחוז מענה תוך איקס דקות הוא מדד יותר נכון. הלקוח, אחרי שחוזרים אליו אחרי 3 שעות לא תמיד זה רלוונטי, הוא לא תמיד יהיה שם. זה לא המבחן. המבחן הנכון הוא אחוז מענה תוך איקס דקות. זה גם גורם לחברות לעמוד בזה אחרת נוצר להן תור שהן עצמן לא אוהבות שיהיה להן. יש מדדים מתאימים יותר והכל חוזר לאותה נקודה, שהחקיקה היא לא הכלי המתאים במקרה הזה אבל גם אם כן, צריך לבחור מדד אחר וגם לעשות אבחנה בין המענים השונים ובין החשיבות שלהם.

תודה.

אני מרשות ההסתדרות לצרכנות. קודם כל, אנחנו מברכים על ההצעה שלדעתנו באה לפתור בעיה קיימת בשוק. מדובר פה באיזו שהיא חלוקה סלקטיבית של משאבים לטובת לקוחות חדשים. החברות מחליטות להקצות את המשאבים ולגייס לקוחות במקום לתת שירות ללקוחות קיימים. אותם משאבים ניתן בקלות להפנות באותם מקרים שיש "פיק" או כל נושא אחר, וזה עובד וזה קיים. לענין המדדים, לדעתי ישנם שני מדדים: האחד, תוך כמה זמן עונים, והמדד השני הוא תוך כמה זמן נותנים מענה ענייני. מדובר פה על 3 שעות ולדעתי, גם אם מיירטים שיחה, וזה המושג המקצועי, ומבטיחים לאדם לחזור בהחלט תוך 3 שעות. זה המדד השני שמשלים את המדד הראשון, שניתן לחזור ללקוח ולתת לו מענה ענייני, שזה אמור להיות כבחירה. - -

זה אם הוא משאיר הודעה עם השאלה, אבל אם הוא רק אומר: תתקשרו אלי, אז מענה ענייני לא יהיה - -

רק שנייה. אמורה להיות בחירה. אלה שירצו להמשיך להמתין על הקו ימשיכו אם יבחרו באופציה הזאת, הם ימשיכו להמתין. אלה שיעדיפו שיחזרו אליהם תוך 3 שעות ויתנו מענה ענייני, יעשו את זה. אמורה להיות בחירה ולא שאוטומטי יעברו למענה וישאירו את הפרטים. אלה שיעדיפו להמתין – ימתינו, אלה שירצו שתוך 3 שעות יחזרו אליהם ויתנו מענה ענייני, חייבים לתת לצרכן את הזכות הזאת כי ברגע שהוא מצטרף ותוך שניות ספורות עונים לו, מצליחים לגייס אותו ומצליחים לקלוט - - ברגע שיש בעיה כזאת או אחרת, הוא נתקל בקשיים שדיברנו עליהם. באותה הודעה חייבים גם להדגיש בפני הצרכנים שמתחייבים לחזור אליהם תוך 3 שעות כי בעצם ברגע שנותנים לצרכן זכות, שאנחנו יכולים לחזור אליך והוא לא יודע שזאת התחייבות ותוך כמה זמן, ברוב המקרים הוא יעדיף להישאר להמתין על הקו תוך תקווה שיענו לו מתי שהוא. אז באותה הודעה מול להתחייב בפניו יש לך אפשרות או להמשיך להמתין, או שהחברה מתחייבת תוך איקס שעות לחזור אליך ולתת לך מענה ענייני. 3 שעות זה זמן שאפשר להיערך.

לענייני מבצעים ותקלות, יש הקלטות. מעלים הקלטה ויודעים שיש תקלה, ואם יש מבצע, אז יש נתב נפרד והשיחות עוברות לנתב אחר. אנחנו מדברים על שירות לקוחות. אנחנו מדברים על תקלות, אנחנו מדברים על מצבים ששמים כמות מאוד מצומצמת של עובדים לטפל בתקלות ובישרות, ומקצים המון עובדים לענין מבצעים, שימור לקוח, של גיוס לקוח. זו הקצאת משאבים לא מאוזנת ולדעתי, זה מה שהצעת החוק אמורה לפתור.

תודה רבה.

אני רוצה להשיב לחלק מהטיעונים שהועלו כאן. אנחנו, במועצה לצרכנות, אכן מברכים על הצעת החוק, ואני רוצה לומר שהיא בכל מקרה תשפר את המצב מסיבה מאוד פשוטה: אם עד היום הצרכן ממתין הרבה מאוד זמן עד שהוא מקבל המענה, גם אחרי שהוא מקבל את המענה בהרבה חברות הוא מטורטר מאחד אל השני למשך פרק זמן ארוך מאוד מאוד: אנחנו נעביר אותך למנהל המוקד, וממנהל המוקד אל מי שמתמחה והוא יחזור אליך בעוד יומיים וכולי וכולי. מה שאנחנו נשיג בהצעת החוק זה שנחסוך ממנו בכל מקרה את המקטע הראשון, וזה רווח נקי שכבר יש לציבור הצרכנים מהצעת החוק.

הדבר השני שרציתי להעיר ואולי גם להשיב, שזה נכון גם לגבי קופות החולים אבל גם לגבי חברות אחרות. אני חושב שיש בעיה במענים שעונים באינוס הצרכן להאזין לפרסומות. הצרכן מתקשר למשל, וזה כבר הופיע בתקשורת - -

זאת הצעת חוק אחרת.

לא משנה, אבל זה מאותו ענין ולכן זה מאוד חשוב לתת את לצרכן את המענה בפרק זמן, כדי להגביל את הפרסומות ולשים "פ" קטן מלמעלה או למצוא את הדרך איך להשיב לצרכן במקום לכלוא אותו לשפופרת כדי להאזין לכל השיחות, וכך לאכוף או להכריח אותו להאזין לפרסומות, וגם זה יושג על ידי הצעת החוק.

אני חושב שההערה החשובה ביותר מצויה דווקא בדברי ההסבר. דברי ההסבר להצעת החוק מפנים לפסק דין בורנשטיין, שבו אומר השופט: אין לכאורה או לפחות ההרגשה היא שאין בעיה של כוח אדם, אין בעיה להיערך, יש לנו פשוט שני סוגים של לקוחות. יש לקוחות שאנחנו רוצים לגייס אותם, ואז יש לנו את כל המשאבים כדי לגייס אותם. יש כאלה שרוצים להתלונן או רוצים לבקש תיקון או רוצים שירות, אז שירדפו אחרינו בבקשה. הצעת החוק באה ליצור איזה משטח אחד ואחיד, שכל הצרכנים כולם יהיו בעלי זכות שווה. אנחנו חושבים שהצעת החוק, זה בדיוק מה שהיא צריכה לעשות וזה מה שהיא אכן תעשה.

עופר חברוני, קופת חולים כללית, סמנכ"ל חטיבת שירות וקשרי לקוחות.

שלום. אני לא אוסיף על מה שדיברו ממאוחדת והנציג של "טלאול", אבל חשוב קצת להבין את היריעה היותר רחבה מאשר מדד שהוא חד ערכי. אנחנו מחזיקים מוקד שהוא בסדר גודל של מיליון וחצי שיחות נכנסות, כאשר זמן ההמתנה הממוצע הוא 35 שניות. כדי לשמור על מצב שכל שיחה שנכנסת תהיה עד 3 דקות, במושגים שלנו אנחנו מדברים על תוספת תקציב של סדרי גודל של 7 מיליון שקל. - -

לשנה?

לשנה.

חד פעמי או קבוע?

קבוע. ושוב, רמת השירות שאנחנו נותנים הוא מענה של 35 שניות בממוצע, עם אחוז נטישה של 4% לערך.

אז למה זה לא עולה לך כסף לעבור ל-3 דקות?

כי כפי שאמר הנציג של "טלאול", שכדי להגיע למצב שתוכל לתת את המענה תוך 3 דקות לכולם ב"פיקים", אתה חייב להחזיק את האנשים שיתנו את המענה. אתה צריך להחזיק יותר אנשים ממה שאתה צריך כי מתי שיורד הפיק... אתה לא יכול להביא עובד אם הלחץ הוא בין 8 בבוקר ל-10, אתה לא יכול להביא אותו לשעתיים - -

למה? יש משמרות.

כן, אבל אף אחיד לא בא למשמרת של שעתיים. הוא בא, ואז 4 שעות הוא לא עובד לכאורה. זה בסדר, אנחנו בעד ואני חושב שבסך הכל הנתונים או רמות השירות שאנחנו עומדים בהן הן גבוהות, אבל היות ואנחנו תחת סל הבריאות, זה יבוא מאיזה שהוא מקום. אנחנו לא גוף עסקי, אנחנו לא גוף מסחרי, והתוספת הזאת צריכה לבוא מאיזה שהוא מקום. נפתור בעיה במקום אחד וניצור בעיה. צריך לראות את הפרמטרים המקצועיים בתחום ולראות מה ה"ריינג'" הסביר.

היום תוך חצי דקה אתם נותנים מענה?

בממוצע. זאת אומרת, יש מצבים שזה 5 או 10 שניות - -

אז אתם בכלל לא מאוימים כרגע. אם אתם נותנים את המענה תוך 35 שניות, התחשיב שלך קצת בעייתי כי אתה לוקח פי - -

בממוצע. איפה שאני חורג, לקחתי רק את החריגות וזה סדרי גודל - -

אז לכן, הדרך שאתה מציג את זה שזה יעלה לך 7 מיליון לדעתי היא קצת בעייתית מהטעם הפשוט: מה זה פיקים מבחינתך? עכשיו זה שיא החורף, חיסונים, כן להתחסן, לא להתחסן. זה דומה מבחינתי למבצע השיווק של "אל על", כי זו תקופה מוגבלת וכולם ערוכים, כל ה-4 קופות ומשרד הבריאות יודעים שכולם מתקשרים לשאול. עוד איזה פיקים יכולים להיות בקופה? בשעות? אז אתם בונים משמרות כאלה. לכן, ההצגה שאתה מאיים ורוצה לשמוט את הבסיס בזה שאתה מאיים שלקופה הציבורית זה יעלה 7 מיליון הוא הצגה שהיא נכונה מבחינתך להציג ככה, אבל היא מטעה.

אני רוצה לחזור פעם נוספת, אדוני היושב שראש. אנחנו כאן יושבים כשומרי אינטרס הציבור מול אינטרס של חברות כל כך גדולות ועסקיות. אתה יושב כאן מול דואר, מול בזק, מול חברות עסקיות, ועצם הפחד שלהן שהן חברות שמטרתן לשרת, לתת מענה למבוטחים שלהן או לקהל שלהן, עצם הלחץ שלהן להוריד את הצעת החוק הזאת רק מרמז שיש לקונה שאנחנו חייבים להיכנס בתור נציג ציבור כי העובדה שהדברים לא הולכים בשטח כך ולהשאיר את הדברים באוויר, להשאיר את זה לכל חברה שתפתור את זה ביכולות שלה וברגישויות שלה היא בעיה מבחינתנו, כרגע, כנציגי ציבור. זאת העובדה. חברות כל כך גדולות שיושבות כאן ומנסות למנוע את העברת החוק הזה, זה אומר שאנחנו חייבים להמשיך לשמור על הציבור שאותו אנחנו מייצגים.

תודה. מישהו מהממשלה רוצה להגיב?

אני אצטרך להגיד דברים לא פופולאריים.

מה חדש?

הממשלה לא תומכת?

הממשלה תמכה בטרומית בלבד, בתנאי שהמשך הליכי החקיקה יהיו בחקיקת משנה. יש פה שתי פלטפורמות: האחת, זה תקנות מכוח הגנת הצרכן והשנייה זה התקנות הרגולטורים של כל הגופים שמצויים בתוספת השנייה, למעט הענין של ה-10,000.

רגע, מה שאני רוצה להבין ממך הוא שאין סיכוי לחקיקה הזאת מבחינת הממשלה כחקיקה ראשית? אין לנו מה להתקדם בה?

זאת הדעה של הממשלה - - כרגע זאת העמדה.

חבר הכנסת איתן כבל, זה מה שסוכם אתכם?

סליחה. אני רוצה להבהיר: אמרתי באופן שאינו משתמע לשני פנים, ולא צריך ללכת למיקרופישים באוניברסיטה העברית, זה היה רק אתמול. אני אלך יד ביד עם הממשלה. אני לא אתנגד אם תהיה הצעה רצינית שזה יובא בתקנות. הרי הרצון שלנו הוא לעשות את הענין אבל כיון שיש לי גם ניסיון רע, הרי תקנות זה דבר שצריך גם להראות אותו. זאת אומרת, שיובאו לכאן לקבלת החלטות. רק לא מזמן התיק לא נסגר בינינו לבין משרד התמ"ת, 6 שנים אחורה על שני חוקים שעברו כדת וכדין ומשרד התמ"ת התחייב פה, בוועדה הזאת, להעביר אותם בתקנות. חובה היא דבר דו-צדדי. היא לא חד-צדדית וזה כמובן לא אישי כלפיכם אלא המשרד כפלטפורמה. לכן, אני רוצה להזכיר גם שדרך העבודה של הכנסת אל מול הממשל היא באה ממקום כזה שאומר: אוקי, הכנסת מוכנה לתת לממשלה לעשות את אשר סוכם בהסכמה אבל הממשלה גם צריכה לעמוד בהסכמות. הסכמה איננה חד-צדדית כי לי זה לא משנה. אני רוצה להזכיר לכם שכשהבאנו את חובת ההתקנה של פינות החתלה בכל מקום, זה היה בחקיקה ראשית ואמרתי שלא ראוי לעשות את זה בחקיקה ראשית. המשרד עשה את הדברים כמו שצריך, לא עשינו את זה בחקיקה ראשית. אותו דבר אני אומר כאן. זה לא ייקוב הדין את ההר, אבל אתם צריכים לעשות מעשה. אתם צריכים להראות שאתם באמת מתכוונים לעשות את הדברים. פופולאריות או לא, זה לא מה שאתה חושב או אומר. מנקודת המבט שלי זה האם החוק הזה בתקנות או בחקיקה ראשית ראוי שיהיה או לא ראוי. זאת השאלה שעומדת, וזאת השאלה שצריך לבחון אותה, זו השאלה שצריך לעסוק בה.

- - -

בוודאי. תודה לך גברתי, מנהלת הוועדה. אלה דברים כתובים, נו אז מה?

אז תקריא כדי שכולם ישמעו.


אתה חבר מפלגת העצמאות או העבודה?

אני יכול לומר שהיום ניתנה לי עצמאות.

אני רוצה להזכיר את החלטה מספר... של ועדת השרים לענייני חקיקה מיום שני למאי 2010, אשר צורפה לפרוטוקול ומספרה בלה בלה בלה. "אני רוצה להטיל על צוות ברשות נציג משרד המשפטים ובהשתתפות נציגי משרד התקשורת, משרד האוצר ומשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, להציע פתרון לנושא הגלום בהצעת החוק שלא באמצעות חקיקה בתוך שבועיים - -

כעבור שבועיים חזרנו לוועדת שרים לענייני חקיקה, הצענו כל מיני סייגים והמלצנו שזה יהיה בחקיקת משנה. ההחלטה הועברה, וכעבור שבועיים ועדת השרים החליטה. זו ההחלטה הקודמת.

בסדר גמור. זאת אומרת, השבועיים הם לאז. אני מציע, אדוני היושב ראש, אני כבר רוצה לומר על פי זה, ברשותכם, ההודעה, אדוני יושב ראש הוועדה, כפי שהיא כתובה כאן, אין כמעט הצעת חוק שעוברת טרומית שהניסוח שלה הוא כזה. אין אף הצעת חוק.

בינתיים הם אומרים שאין כמעט סיכוי לחקיקה ראשית. אז מה אנחנו עושים פה?

סליחה, לא כתוב פה שאין שום סיכוי לחקיקה ראשית.

כתוב - - אפשר להעביר בניגוד להחלטת הממשלה.

נו באמת, אתה נציג המשרד, אתה לא נציג הקואליציה אלא אם כן החלטת לקחת על עצמך את הכובע הנוסף. זה בסדר, היום הכל אפשרי. לגופו של ענין, בהצעת החוק הזאת אני מציע לנו ואני מציע לך, אדוני היושב ראש, משרדי הממשלה עוד לא הציגו שום תכנית אלטרנטיבית. אנחנו פה כדי לקיים את הדיון, והדיון הוא שאם לא תימצא הדרך ואתה מבין שבה לא נגיע להסכמות, זה משהו אחר. אבל עדין מישהו פה חושב שניתן לקבור את זה בגלל ענין פרוצדוראלי? מה, זה הפוך על הפוך?

אני אומר את זה כאן באופן הכי ברור והכי חד-משמעי: חובת המשרד היא להביא הצעה מסודרת. חובתה של הוועדה היא לדון על פי הדברים. אם ההצעה רצינית, כמו שהיה בתקנות האחרונות לגבי נושא ההחזר, היה דיון. התקבל ויצאנו לדרך ושלום עליך נפשי. אבל פה, אתה מראש אומר שלא ניתן לסגור את האופציות מלכתחילה?

לא, זה לא מה שאני אומר. זה היה המשפט הראשון, וידעתי שהוא ידליק מדורה אבל יש גם משפט שני. המשפט השני הוא שפה, בחקיקת משנה, יש כמו בהצעה החוק שנדונה בישיבה הקודמת, אדוני היושב ראש, יש פלטפורמות פוטנציאליות שונות. כלומר, בשביל הגופים שבתוספת השנייה יש בעצם את חקיקת המשנה של הרגולטורים השונים. בשביל הגופים של ה-10,000 ומעלה, יש את חוק הגנת הצרכן.

אני לתומי חשבתי שאנחנו צריכים לתאם עם הרגולטורים האחרים. אני יודע, למשל, שמועצת הכבלים קבעה דווקא 90 שניות למענה. אני אלך לקלקל להם ואקבע להם 3 דקות?

עשה לי טובה, אל תיתמם. בא לא ניכנס לרזולוציות הללו ואסביר לך למה: אל תתחיל לתת דוגמאות כי אני אשלח אותך שיענו לך מאיזו חברה שאתה צריך ממנה שירות. זה לא הענין, אני לא מדבר על זה. אנחנו לא באים לקלקל ולא באים לגרוע. אנחנו באים להוסיף ולא לגרוע. אל תתחיל אתי מהסוף, את הבנין בונים מקומה ראשונה. עוד לא התחלנו לעשות את הקידוח של הבנין בקומה ראשונה. יכול להיות שבסוף כולנו נרצה להיות 90 שניות. נהפוך הוא. "מה טובו אוהליך יעקב, משכנותיך ישראל". אני לא רוצה להיות פופוליסט. אני רוצה למצוא את הדרך הנכונה של כל אחד שנמצא כאן ושלא נמצא כאן, כשהוא מתקשה לקבל שירות, שיוכל לקבל אותו כמו שצריך. זה הכל. לכן, אני מציע שלא תיקח אותנו למחוזות כאלה.

אני מציע, אדוני יושב ראש הוועדה, שתיקח את המושכות אליך, על פי מה שכתוב כאן. מה שכתוב כאן אומר שחובתם של המשרדים לתת הצעה לפתרון. אם הם לא יתנו הצעה לפתרון בחקיקת משנה, שאני בעד, אני אומר את זה כאן. הדיון הוא לא אם זה יהיה בחקיקת משנה מבחינתי או בחקיקה ראשית. מנקודת המבט שלי, שיהיה תיקון לענין. זה הכל.

ברשותכם, אני מבקשת להוסיף על הדברים האלה: סעיף 18ב, שאותו מוצע עכשיו לתקן, הוכנס לחוק הגנת הצרכן בשלהי שנת 2005. בעת הדיונים בהכנה לקריאה השנייה והשלישית, בתיקון הזה, נדונה השאלה האם ספקי גישה לאינטרנט יכללו או לא יכללו בתוספת השנייה שהוצע להכניס אותה לתיקון לחוק, והמדד שחשבו עליו בעת הדיון בוועדה היה מספר הלקוחות של חברות האינטרנט, והועלתה שאלה כיצד נדע מה מספר הלקוחות של אותה חברה. הממשלה ביקשה לגבש הצעה בענין וכיוון שבאותו סעיף, באותו תיקון, הוצע להסמיך את השר לתקן את התוספת, סוכם שבשלב זה ספקי הגישה לאינטרנט לא יכללו בתוספת אבל... וכאן אולי אקרא מפרוטוקול הישיבה מה-21 בנובמבר 2005, בהתאם להצעת נציגי משרד התמ"ת אמרה נציגת משרד המשפטים, מי שהיתה אז הנציגה, גברת רוני נויבאר: "לענין ספק שירותי גישה לאינטרנט: כיוון שמדובר כאן בספקים רבים של שירותי גישה שרובם קטנים, אני מציעה שברירת המחדל תהיה שהם יהיו מחוץ לחוק, ושמשרד התמ"ת יתחייב שעד תחילת החוק הוא יתקן תקנות לענין ספקי הגישה לאינטרנט ויוסיף אותן." היה דיון בהמשך ואני סיכמתי את זה בהתאם למה שהתבקשתי. "אם כך, פסקה 3 נמחקה כרגע ויש התחייבות של נציגי שר התמ"ת ובשמו, להמציא לוועדה תקנות שישנו את התוספת באופן שיכללו בה גם ספקי הגישה לאינטרנט, הספקים הגדולים." החוק התקבל, כאמור, בשלהי 2005. בשנת 2009 פניתי למשרד התמ"ת ושאלתי מה עם התקנות, אם גיבשו אותם בינתיים. אז אמרו: נתייעץ, נברר וכולי. הגיעה אלי התכתבות פנימית שמשרד התקשורת הודיע למשרד התמ"ת עוד בנובמבר 2009, שהם תומכים בתיקון התוספת באמצעות תקנות. אנחנו מחכים לתקנות, אדוני, חבר הכנסת איתן כבל. אז בואו לא נתלהב מההתחייבות להתקין תקנות תבצע חקיקת משנה.

לכן, גברתי היועצת המשפטית, את מכירה היטב את העבודה פה. הרי מה האבסורד כאן? למה חברי כנסת נאלצים ללכת לחקיקה ראשית, ותוקפים אותנו על זה, כשאנחנו לעתים יודעים שחלק מהחקיקה איננו דבר שתואם בדיוק לחקיקה ראשית. יושב כאן יושב ראש ועדת הכנסת, ודיברנו על זה לא פעם ולא פעמיים. לצערנו, הממשלה, בגלל שהיא לא פועלת, מאלצת חברי כנסת להגיש הצעות חוק לחקיקה ראשית, כשחלק גדול מהדברים אמורים היו לבוא בחקיקת משנה. ולכן, - -

אני מסכימה כי אני מדברת מתוך תסכול. אני תמכתי בהצעת הממשלה בזמנו.

לכן, אני אומר לך אדוני היושב ראש, יושבים כאן החברים שחתומים על הצעת החוק שהיא ראויה על פי כל דין. אנחנו לא ניתן בשום פנים ואופן ככה להעביר אותה, מהרגע להרגע. חובתה של הממשלה להביא לכאן הצעה. אני חשבתי שבדיון הזה נקבל הצעה שאומרת שאלה התקנות וכל מה שיוותר ממאי זה לבוא בדין ודברים אם זה יהיה 90 שניות או דקה או 25 שניות, ואלה שירצו 20 שניות. בסופו של ענין מה מסתבר כאן? שמתחילים להתווכח אתנו בכלל על הפרוצדורה, כשאין כלום. זה בידיים שלך ואני מציע שהחברים יתייחסו לזה.

בבקשה חבר הכנסת לוין.

תודה אדוני היושב ראש. תראו, המשמעות של תיאום עם הממשלה היא מן הסתם הדדית. כדי לתאם, צריך שיהיו שני צדדים לתיאום הזה. אי אפשר לתאם חד-צדדית. "תיאום" זה לא מילה אחרת שעכשיו הממשלה יכולה לקחת את הצעת החוק ולקבור אותה ולעשות אתה מה שהיא רוצה, כשתרצה, אם בכלל. זה בעיניי לא תיאום. מדובר בהצעת חוק ובהחלטה של הממשלה שהתקבלה כמדומני במאי. כלומר, אנחנו מדברים על סדר גודל של כמעט 8 חודשים. ומה קרה? כלום. באו חברי כנסת והעלו נושא שאין עליו מחלוקת, הוא נושא צרכני, הוא נושא אמיתי שמטריד כל אזרח ואזרחית במדינה. הוא נושא שמצריך הסדרה מקצועית כי הוא לא נטול בעיות מבחינת הרעיון, שהוא רעיון נקי ונכון אלא מבחינת הביצוע. אתם, גורמי המקצוע, באתם ואמרתם: רבותי, אנחנו חושבים שהדבר הזה, ראוי לו שיוסדר באיזה שהוא תהליך של חקיקת משנה. אנחנו אומרים: רוצים אנחנו, אין בעיה, מוכנים, אבל שיוסדר, שיעשה משהו. וזה בסיס הרעיון של תיאום. זה לא קרה.

עכשיו, אדוני היושב ראש, תראה. לפי דעתי, אי אפשר לבוא ולומר שלא מוצתה חובת התיאום מקום בו הצד השני בכלל לא רוצה לתאם שום דבר אלא אומר: טוב, אני אשב, וכשאחליט שזה מספיק חשוב ונמצא אצלי בסדר עדיפויות במקום מתאים, אעשה עם זה משהו. אומר יותר מזה: אני חושב שכאשר ועדת שרים לחקיקה מקבלת החלטה מהסוג הזה, בהחלטה הזאת יש גם אמירה. יש בה אמירה לא רק כלפינו, אל תקדמו את החוק כל עוד אין תיאום אלא אמירה גם כלפי הדרג המקצועי שאומרת לו: רבותי, בתוך מגוון הנושאים שאתם צריכים לטפל, הנושא הזה עולה עכשיו לסדר עדיפויות יותר גבוה ואתם צריכים להקדיש לו את תשומת הלב ולבצע את התהליך הזה כדי שהוא יסתיים.

לכן, אני חושב שאין לנו הרבה ברירה. אם אנחנו רוצים שמשהו יתקדם, ובעיקר לאור הסקירה שנתנה לנו היועצת המשפטית, שמדברת בעד עצמה, הייתי מבקש לאשר את החוק או לקדם את החוק באופן כזה שהוא יאושר בקריאה ראשונה. אני סבור שברגע שהדבר הזה יקרה ויהיה ברור שאנחנו רציניים בנחישות שלנו להשלים את המהלך הזה, תבוא הממשלה, ואני מניח ואני מקווה שתיתן לו את סדר העדיפויות שהיא עצמה קבעה שהוא ראוי שהוא יקבל בהחלטה של ועדת השרים שלא דחתה את החוק. תשב על המדוכה ותבוא אלינו עם הצעה לתקנות. אם כך יהיה, אנחנו בוודאי נדון ואם יתברר שהתקנות מייתרות את הצורך בחקיקה, נברך את כולם ונסיים את הענין. אם יתברר לנו שגם בשלב הזה אין תקנות ואין שום דבר, נסיק שכנראה אין מנוס אלא להשלים את תהליך החקיקה כי אחרת הענין לא יסתייים אף פעם, ונראה בכך את מיצוי אפשרות התיאום והרצון לתאם. אני פשוט לא רואה דרך אחרת.

תודה רבה. יש עוד מישהו מהממשלה? בבקשה, עורכת הדין פינקוס.

אני עורכת דין כבר לא לענין. בתור ראש הרשות, עורכת דין זה כבר לא קשור לייעוץ המשפטי. אני אף פעם לא ביקשתי 100 ימי חסד ואני גם לא חושבת שצריך. מאחר ואני מוניתי לרשות רק ב-15 ביולי, היא עדין בשלבים של הקמה, אבל אני עדין עושה כל מיני דברים. אני בכל זאת מבקשת "גרייס" מהוועדה של 3 חודשים כדי להגיש את התקנות, ואני מתחייבת שתוך 3 חודשים יהיו פה תקנות ונוכל לדון בהן, ולא לעשות...

אומרים שהיה טוב להקים רשות.

אני חושב שההצעה מצוינת. אני נועל בזאת את הדיון, בהצעתה של ראש הרשות להגנת הצרכן, ובזה הוועדה מקבלת את הצעתך פה אחד. נמתין 3 חודשים בסבלנות.

תודה רבה. הישיבה נעולה.

(הישיבה ננעלה בשעה 12:30)