ישיבת ועדה של הכנסת ה-18 מתאריך 04/01/2011

בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור - חוזר אגף שוק ההון ביטוח וחיסכון

פרוטוקול

 
äëðñú äùîåðä òùøä

äëðñú äùîåðä òùøä

com_alex

2011-02-20Liraz



הכנסת השמונה עשרה נוסח לא מתוקן

מושב שלישי

פרוטוקול מס' 10

מישיבת ועדת המשנה של ועדת הכספים לביטוח

יום שלישי, כ"ח בטבת התשע"א (4 ינואר 2011), שעה 14:15
סדר היום
בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור – חוזר אגף שוק ההון, ביטוח וחסכון
נכחו
חברי הוועדה
פניה קירשנבאום – היו"ר
מוזמנים
יצחק כהן, סגן שר האוצר

פיני שחר, אגף שוק ההון, משרד האוצר

אוהד מעודי, מחלקת ביטוח כללי, משרד האוצר

ליאור קסלר, מחלקת ביטוח כללי, משרד האוצר

עו"ד אסי קלהן, משרד האוצר

תמר פינקוס, ממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

גלית אבישי, יו"ר מוסדות אמון הציבור, תרבות צרכנות בישראל

רונן רגב כביד, סמנכ"ל מחקר, אמון הציבור, תרבות צרכנות בישראל
מנהל הוועדה
טמיר כהן
רשמה וערכה
אהובה שרון – חבר המתרגמים בע"מ

בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור – חוזר אגף שוק ההון, ביטוח וחסכון
היו"ר פניה קירשנבאום
אני מתנצלת על האיחור, אבל אנחנו בדיוק בסיום התקציב, חוק ההסדרים, והייתה לנו מסיבת עיתונאים בה דיווחנו על ההישגים שלנו ולכן התעכבתי.

נעבור לנושא הדיון. הנושא שאני רוצה להעלות היום לדיון בוועדה הוא שיפוי של חברות הביטוח ואומר לכם מדוע. כמובן שהדבר הראשון הוא בגלל פניות הציבור שאנחנו מקבלים, אבל יש דבר יותר גדול מזה. כאשר אנחנו משלמים ביטוח, כל סוג של ביטוח, דרך התשלום הזה אנחנו רוצים לקנות לעצמנו שקט נפשי. כשאני מבטחת את הרכב, אני רוצה להיות בטוחה, אני או כל אזרח במדינת ישראל, שביום הדין, כאשר נצטרך את הביטוח, כמו שאנחנו יודעים לשלם חודש בחודשו, כך גם הביטוח יעמוד לצדו ויעזור לו ברגע הקשה בו הוא נתון להתמודד עם הבעיה שנוצרה לו. מדובר בביטוח דירה, ביטוח רכב, אפילו ביטוח נוסעים לחוץ לארץ ואני אישית נתקלתי בבעיה הזאת כי בסופו של דבר באיזשהו מקום זה נוגע גם לנו. כאן מתחילה הבעיה. כאשר אנחנו משלמים, הכל בסדר, אבל כאשר מגיע הרגע שצריך לעזור לנו להתמודד עם הרגע הקשה, מתחילות התלאות של האיש הקטן.

בזמנו היו הרבה ויכוחים עם ידין ענתבי ולא תמיד הסכמתי לכמות החוזרים, איך שהם יצאו ועם ההנחיות, אבל הוא בכל זאת התחיל איזשהו תהליך. אני לא יודעת אם זה היה מספיק, אני לא יודעת אם זה לא היה מאוחר מדי, אבל הוא התחיל באיזשהו תהליך, יצא עם איזשהו חוזר שבכל זאת ניסה לגונן על הזכויות של המבוטח.

נציגי חברות הביטוח לא הגיעו לדיון וזאת אכן חוצפה ואני אתייחס לזה. אפילו חוזר כזה שהוא פשוט וקצת מנסה לשמור על זכויות הצרכן, הוגש לערעור לבג"ץ והדבר המפתיע יותר – וכאן אני באמת פונה לשוק ההון שלנו, למפקח על שוק ההון שלנו – שחוזרים מהחוזר הזה והתנאים להם הוא מסכים הם עוד יותר מרעים עם הצרכן.

ביקשתי מאמון הציבור להציג לנו איזושהי מצגת שתעזור לנו לפתוח את הנושא ולאחר מכן נדון בינינו לבין עצמנו ונחליט. אני מבינה שזה לא מעניין את חברות הביטוח, כי הן לא כאן, כל השדה הוא שלנו ואנחנו יכולים לקבל כל החלטה בה נרצה.
גלית אבישי
אני רוצה לומר שאחת הבעיות שמאוד מטרידות אותנו בארגון, ואנחנו רואים ביטוי לזה בהרבה מאוד תלונות בתחום הביטוח, היא גרירת הרגליים של החברות בשעה שהמבוטח בא לממש את הביטוח שלו. אנחנו עושים ביטוח בעיקר מתוך חשש שיגיע הרגע שנזדקק לו, ודווקא ברגע הזה אנחנו מגלים כמות אדירה של תלונות – ותכף רונן ייתן לנו את ההיקף ואת הממדים של התופעה – שדווקא ברגע הקשה הזה חברות הביטוח מנסות לטרטר את הצרכנים, לגרור רגליים, ואיכשהו בשיטה שאנחנו קוראים לה שיטת המצליח, מנסים לגרום לצרכן לדרוש כמה שפחות. התנהלות החברות היא שלרוב מציעים לצרכן להגיע, לפעמים אפילו בלי נימוק, לאיזשהו הסדר פשרה שמדבר על 20, לפעמים 25 אחוזים מגובה הסכום שמגיע לו.
היו"ר פניה קירשנבאום
אכן, לזה אנחנו קוראים שיטת המצליח.
גלית אבישי
לרוב המבוטח באותו רגע, הוא מצוי בלחץ אדיר, לחץ כלכלי, בריאותי או אחר, וזה בדיוק הרגע שהוא הכי זקוק לאותו פיצוי של החברה על אותו החזר כספי מטעמה, ונראה שהחברות פשוט הצליחו להבין על איזה סכום הוא יהיה מוכן לוותר והן משחקות בדיוק על הסכום הזה ולרוב הן מצליחות. מעט מאוד צרכנים מתעקשים והולכים למאבק מול חברת הביטוח. פערי הידע והכוח של החברות תמיד משחק לרעת הצרכנים ולרוב הם חוששים להגיע למצב של עימות מול חברת הביטוח ואז הם נכנעים.

לכן לאורך השנים חיכינו לאיזושהי אמירה מאוד ברורה מטעם המפקח על הביטוח. בשיחה שקיימתי עם ידין לפני כשנה וחצי, ואולי קצת יותר, הראינו לו את ממדי התופעה. הוא אמר שהממדים שמגיעים אלינו לא משקפים את הממדים של התופעה כמו שהם רואים אלא אצלם הממדים הרבה יותר משמעותיים. בפיקוח על הביטוח, באופן טבעי, מקבלים הרבה יותר תלונות מאשר אצלנו והוא מכיר תופעה הרבה יותר דרמטית מכפי שהיא באה לידי ביטוי בתלונות שלנו, מה שמלמד על חומרה הרבה יותר גדולה של התופעה. הוא אמר שהוא מתכוון לטפל בזה.

החוזר הזה היה אמור לתת מענה הרמטי לבעיה הזאת כי הבעיה היא כשל שוק שפוגע בצרכנים. בפועל, גם החוזר שניסח אותו ידין, להבנתנו, לא נותן מענה הרמטי.
היו"ר פניה קירשנבאום
הוא באמת עשה איזשהו פתיח אולי לתהליך חשוב מאוד אבל לפחות הוא עשה צעד קדימה. בהתפשרות הזאת היום לדעתי הלכנו שני צעדים אחורה.
גלית אבישי
אני בהחלט מסכימה אתך. רונן יציג את הממדים של התופעה.
רונן רגב כביר
אני אתאר בצורה מאוד תמציתית כדי שנראה על מה אנחנו מדברים. בענף הביטוח הכללי, אנחנו לא מזהים שום תופעה חמורה יותר מהתופעה שמדובר עליה כאן. קושי בקבלת תגמולי ביטוח. זאת תופעה מאוד נרחבת שעולה בעוד ועוד תלונות.

מהניתוח שאנחנו ערכנו, כארבעים אחוזים מהפניות עוסקות בתופעה כזאת. זאת אומרת, עוסקות בתלונות של אנשים שמשהים או מסרבים או מתחילים לייצר אתם איזושהי שיטת מצליח כזאת של בואו תתפשרו, תוותרו על עשרים, שלושים וארבעים אחוזים ואנחנו ניתן לכם את כל השאר. זה פשוט חוזר על עצמו וצריך לומר שבתביעות ובתלונות לאגף שוק ההון, קרוב לוודאי שהשיעור הוא עוד הרבה יותר גבוה. באמת ידין בזמנו דיבר על שיעור של כמעט פי שתיים יותר גבוה של ממדי התופעה שהוא מכיר.

צריך להבין מה הנזק. הנזק הוא גם בשיהוי, בעצם העובדה שאת התגמולים אני מקבל מאוחר יותר ממה שהייתי צריך, והוא גם בהפחתה של התגמולים מתחת למה שאני זכאי לקבל, ואומדנים מאוד מאוד שמרניים מגיעים לעשרות רבות מאוד של מיליוני שקלים בשנה בנושא הזה וזה באמת בהערכה הכי שמרנית שיכולה להיות, כי מדובר בסכומי עתק. לסבר את האוזן, בשנת 2009 סך התביעות ששולמו עמד על 13 מיליארד שקלים. זה הרבה כסף. כל שבריר אחוז, זה הרב הכסף.

הרקע לבעיה, וצריך להבין את זה, הוא בשני ממדים. קודם כל, באופן כללי, לקוחות הביטוח נמצאים בעמדת נחיתות מאוד מאוד קיצונית ביחס למבטחים בשונה מהפערים הקטנים יותר שקיימים בענפים אחרים. זה כמובן מתחיל בידע על המוצרים הביטוחיים עצמם, אבל זה גם בשליטה מוחלטת של תעשיית הביטוח על הכל, משלב ניסוח הפוליסה, השיווק שלה, קביעת הנזק וסילוק התביעה. הכל נמצא אצל אותו שחקן אחד, הכל נמצא אצלו והוא שולט בזה, וזה בהחלט ניכר בהתנהלות של החברות. המצב הוא עוד הרבה יותר בעייתי כי כאשר מישהו מגיש תביעה, בהגדרה, החולשה שלו היא עוד גדולה במיוחד. הוא עכשיו זקוק לכסף שבהכרח אין לו כי אחרת הוא לא היה עושה ביטוח. עכשיו הוא צריך להיכנס לניתוח, עכשיו הוא צריך להחליף רכב וכולי. דווקא בסיטואציות הקשות הללו השיהוי, ההתמקחות והקשיים של החברות יוצרים פשוט נטל בלתי נסבל וגורמים לכך שהפשרות הן פשרות שהמבוטח בעצם חייב לקבל.

הרגולטור עשה מספר פעולות כדי להתמודד עם הנושא לאורך השנים, שעד עכשיו לא צלחו. המאמץ הזה של ידין היה להפוך את החוזר הזה לפסגת הדגל של הרגולציה שלו. לקחת את כל אופק הפרקטיקות הבעייתיות של חברות הביטוח ולתקוף אותן חזיתית. אנחנו חושבים שמוטלת בספק היכולת של רגולציה כזאת לתת פתרון הרמטי, אבל ברור שנעשה כאן ניסיון רציני. עד כמה הניסיון הזה הוא רציני נכון להיום, לאחר התיקונים שנעשו בפשרה עם חברות הביטוח, זאת שאלה גדולה מאוד. יש כאן צעדים מאוד מאוד משמעותיים שבטח נתעכב עליהם ואני רוצה להציע את המסגרת שלנו לתחילת החוזר.
סגן השר יצחק כהן
אתה יודע איזה תיקונים נעשו?
רונן רגב כביר
ודאי.
היו"ר פניה קירשנבאום
אנחנו נציג אותם. אני אדבר עליהם.
רונן רגב כביר
ההצעות לתיקון נמצאות כאן. נעשה מיפוי של התיקונים, מה היה לפני ומה יש עכשיו.

צריך להבין שכל הצעה לתיקון בנושא כזה, שהוא נושא סופר קשה באחד הענפים החשובים ביותר במשק הישראלי, חייבים להראות איך לדעת אגף שוק ההון הפתרון הזה יוביל למענה לבעיה. לא יכול להיות שיציעו עוד משהו שייראה כמו מראית עין של רגולציה משופרת ולא יפתור שום דבר. כאן באמת קיימת שאלה פתוחה שאגף שוק ההון צריך לענות עליה, איך בגרסה הנוכחית של החוזר שהוא מציע הוא פותר את הבעיות כי אנחנו ממש לא רואים את זה.
היו"ר פניה קירשנבאום
אם זה המצב, אולי הייתי מסכמת והולכת כי אי הגעת חברות הביטוח – ואנחנו כרגע הגבנו גם לתקשורת בנושא הזה – מהווה פשוט זלזול במחוקק, בבניין המחוקק הזה כולו ובחברים שיושבים כאן.
סגן השר יצחק כהן
הן הוזמנו?
היו"ר פניה קירשנבאום
הן הוזמנו. בכל זאת הגיעו החברים מהאוצר ולכן נקיים איזשהו דיון.

כשאני מנתחת את החוזר, אפילו את החוזר של ידין, הוא לא האידיאל בו אני רוצה, אבל אם אני אקח את החוזר של ידין וההתפשרות שלכם אחרי בג"ץ, הייתי מחלקת את זה לשני תחומים. התחום הראשון הוא באמת הטרטור או ההתשה של הלקוח כי התגמשתם שם בתנאים לא רגילים וכבר אחרי שהוא הגיש את כל המסמכים, אחרי שיצא לו מסמך שקיבלתם, זה עדיין פתוח ועדיין אפשר להמשיך לטרטר אותו ולבקש עוד נתונים ועוד הוכחות. אם אתם רוצים שאני אקריא את הסעיף הזה, קודם כל, מדובר על סעיף 8(ב). מה שהיה בחוזר המקורי הוא שאם נמסרה כבר לצרכן בקשת הדחייה והוסבר למה התביעה נדחית, בחוזר המרוכך יוצא שחברות הביטוח יוכלו להוסיף עוד נימוקים ולחזור אחרי פעם ראשונה שוב ושוב ולהמשיך ולטרטר את האנשים.

יש כאן למשל הנמקה נוספת והיא אחרי שכבר הגישו וזה מופיע בסעיף 8(ד), אבל הפן הנוסף של הלקוח, אותי הדהים והדהימו אותי שני דברים. כשכבר הגיעו לאיזושהי פשרה וסיכמו, בחוזר הקודם היה כתוב שהחברה חייבת לציין בפני הצרכן או בפני אותו איש שנפגע שבתום התהליך הזה הוא רשאי לפנות לרגולטור, הוא רשאי לפנות לעוד מקומות ולקבל את הסיוע המשפטי או עוד עין אחת שתסתכל על ההסכם, אבל הפעם זה יצא מהחוזר ואין דבר כזה. מעבר לזה, אם הוא מגיע עם מישהו שמייצג אותו כעורך דין, כל החוזר הזה לא תקף לגביו בכלל.

פיני, אני מבינה שאתה לא מסכים אתי, אבל בסעיף 14ו(2) כתוב שאם הלקוח מיוצג על ידי עורך דין, החוזר הזה לא תקף לגביו. אנחנו יודעים שחברות ביטוח בדרך כלל מיוצגות על ידי סוללת עורכי דין, אבל כאשר הלקוח מגיע מיוצג, החוזר הזה לא חל עליו.

אם אתם רוצים שנפתח דיון על הסעיפים, אני אשמח לכך. אם אתם מוכנים, אפשר להתדיין על זה ואפשר לקבל החלטה. יושב כאן סגן השר שאחראי על כל התחום הזה ואם זה מקובל עליך, אנחנו יכולים לדון, אבל אם לא, אפשר לעשות זאת בהתכתבות. אני מוכנה בכל מקרה לדבר אתכם על הנושא הזה.
פיני שחר
כמה דברים שעלו כאן ואני אתחיל מההתחלה. אני שמח שגם אמון הציבור הכיר את מה שאנחנו אמרנו כבר ב-2007, שיש פער במידע בין חברות הביטוח לבין התובע בשלב התביעה. אנחנו התחלנו את התהליך הזה עוד כאשר ידין התחיל בו עת היה המפקח על הביטוח ואמרנו שאנחנו רוצים לצמצם ככל הניתן את הפער הזה. זאת בדיוק מטרת החוזר הזה. החוזר הזה בא לצמצם את הפער הזה.
היו"ר פניה קירשנבאום
החוזר הקודם.
פיני שחר
גם הנוכחי. אני אתייחס לכל אחת מהסוגיות שעלו כאן. החוזר הזה בא לצמצם את הפער בכך שחברת הביטוח תצטרך למעשה לתת לתובע את כל המידע הרלוונטי לגבי הליך התביעה שהוא אמור לעבור, כל שלב ושלב היא צריכה לספר לו, ליידע אותו, וגם אם היא משלמת לו משהו או גם אם היא דוחה לו משהו, היא צריכה לנמק את הדברים.
היו"ר פניה קירשנבאום
בחוזר החדש זה לא מופיע.
פיני שחר
החוזר הקיים שומר על כל העקרונות. לא ויתרנו על אף עיקרון שקבענו בחוזר שיצא לפני שנה. כל העקרונות של השקיפות, של המקצועיות, של ההוגנות, של תום הלב, הכל נשאר כמו שהיה ולא ויתרנו על פסיק. מבחינתנו, אם אנחנו היינו מוותרים על הדבר הזה , מבחינתנו זה לא היה בכלל ניתן לוויתור. דבר כזה, היינו מוכנים לקחת אותו עד הסוף ולהראות שאנחנו צודקים, וסביר להניח שאם היינו הולכים לבג"ץ, היינו זוכים, אבל היו לנו שתי אפשרויות: או להראות שאנחנו צודקים עם סבירות מאוד טובה שהצדק הזה ייעשה בעוד שלוש שנים, ובינתיים המבוטחים מפספסים כאן הסדר טוב, הסדר צרכני ממדרגה ראשונה, או שאנחנו מתנהגים יותר בחכמה ואנחנו מכינים כבר עכשיו חוזר שהוא 95 אחוזים מהחוזר כפי שהיה וחמשת האחוזים עליהם ויתרנו, אלה נושאים שהם בשוליים שחצי מהם הן הבהרות וחצי מהם הם דברים שאו בית המשפט כבר הכיר בהם או דברים שהמשמעות שלהם היא לא גדולה.

אני אתן דוגמה שתמחיש למה אני מתכוון. נתחיל קודם כל לגבי ייצוג עורך דין. החוזר חל גם כאשר התובע מיוצג על ידי עורך דין. סעיף 14(ו)(2) אומר: "הוראות סעיף 9(ד) לא יחולו אם התובע מיוצג על ידי עורך דין". רק 9(ד).
היו"ר פניה קירשנבאום
"הוראות החוזר לא יחולו על שירותים שמעניק ספק, שירות במישרין למבוטח בהתאם לכתב השירות אם המבוטח אינו מעורב".
פיני שחר
אלה שני דברים שונים.
היו"ר פניה קירשנבאום
רגע. לא את זה אני קוראת.
פיני שחר
את מדברת על 14(ו)(2) והסעיף אומר שהוראות סעיף 9(ד) לא יחולו אם התובע מיוצג, כאשר 9(ד) הוא אך ורק לגבי הפשרה.
היו"ר פניה קירשנבאום
"הוראות לגבי הסכם פשרה לא יחולו אם תובע מיוצג על ידי עורך דין. אם הוסכם על פשרה, תהיה חברת הביטוח פטורה מחובת הודעה לגבי תהליכי תביעה".
פיני שחר
לא, לא לגבי תהליכי תביעה. לפי סעיף 9(ב), אבל אם יש הסכמה. אם אין הסכמה, היא עדיין מחויבת בצורה מלאה. הדבר היחידי בו היא לא תהיה מחויבת זה לגבי הליך הפשרה .
היו"ר פניה קירשנבאום
בהליך הפשרה הנפגע לא יכול להיות מיוצג על ידי עורך דין? אני פשוט רוצה להבין. אני תובעת את הביטוח בגין איזשהו דבר ואני מגיעה אתו לפשרה. בתהליך הפשרה אני לא יכולה להיות מיוצגת על ידי עורך דין?
פיני שחר
את יכולה.
היו"ר פניה קירשנבאום
לפי החוזר הזה?
פיני שחר
את יכולה. אם אין לך עורך דין, כל החוזר הזה חל כלשונו וככתבו. הדבר היחידי שאם יש לך עורך דין הוא לא חל, זה לגבי הפשרה ושם אמרנו, וזה בגלל שיש לך אדם מקצועי, אדם שקיבל את האישור מכל המוסדות המוכרים על ידי המדינה, לנהל פשרה בשם המיוצג שלו.
היו"ר פניה קירשנבאום
אתה מתכוון לבית משפט?
פיני שחר
גם בתוך בית המשפט וגם מחוץ לבית המשפט. זה הדבר היחידי.
היו"ר פניה קירשנבאום
מי מנהל את תהליך הפשרה ?
פיני שחר
אותו עורך דין.
היו"ר פניה קירשנבאום
של מי? של חברת הביטוח?
פיני שחר
לא. של המבוטח, של התובע.
תמי פינקוס
אם התובע מיוצג על ידי עורך דין ועורך הדין הזה נבחר על ידי התובע והוא הוסמך על ידי לשכת עורכי הדין והוא רשאי לייצג אותו, מי שינהל את זה, הכל יתנהל מול עורך הדין.
היו"ר פניה קירשנבאום
אני לא הבנתי את זה כך מהחוזר. אני מצטערת. אמון הציבור מבין את זה אחרת?
גלית אבישי
אנחנו מבינים אחרת את מטרת החוזר. מטרת החוזר לא נועדה רק לצמצם פערי מידע. ברגע שמציבים מטרה של צמצום פערי מידע, הוויכוח מוסט למקום אחר. המטרה של החוזר כמו שאני מבינה אותו היא לצמצם את המוטיבציה של החברות או את היכולת של החברות להתיש צרכנים בשלב המימוש. זאת המטרה המרכזית. בין הכלים שהחוזר הזה משתמש בהם על מנת להשיג את המטרה הזאת, זה למשל לתת לו שקיפות, לייצר תהליך של שקיפות, ולכן אם הרגולטור רואה את המטרה המרכזית שלו כתהליך שקיפות, מינון של תהליך שקיפות הוא באמת דבר שאפשר להתדיין עליו אבל אני לא חושבת שזאת המטרה. המטרה היא שקיים כשל מובנה במערכת היחסים הזאת בין המבוטח לבין המבטח, גם כשל של מידע אבל גם כשל של מוטיבציה מובנית שלו לשלם כמה שפחות, כאשר הצרכן רוצה לקבל את מה שמגיע לו. על זה צריך להתמקד ומבחינתי זו המטרה של החוזר.

הטענה לגבי עורך הדין, בעיניי היא לא הבעיה המהותית אלא יש בעיות מהותיות אחרות.
היו"ר פניה קירשנבאום
כמו למשל דיון מיידי לגבי כסף.
גלית אבישי
אכן - וכאן אני מאוד מסכימה אתך – מאפשרים לחברות לגרור רגליים.
היו"ר פניה קירשנבאום
אני מעריכה שכל מי שיושב כאן, גם אתם, גם אמון הציבור וגם אני, כולנו בצד אחד. מטרת כולנו היא להגן על הזכויות. אתם הרי יודעים מה עובר בן אדם כדי להגיע לפיצוי הזה שהוא כל כך זקוק לו.

נלך לדבר שהוא בטח טריביאלי ונפוץ ביותר כמו רכב. כאשר גונבים לך רכב, קודם כל אתה צריך להביא הוכחות שהרכב באמת נגנב, אתה צריך להביא הוכחות איפה הוא חנה, אתה צריך להביא הוכחות שהיו לך כל המיגונים וכולי, וכאשר מביאים את הכל ומקבלים את הכל, עכשיו מתחיל השוק. אתה הרי מכיר את זה. אומרים לך שמגיע לך ככה, אבל אם אתה רוצה, ישלמו לך שמונים אחוזים. למה בכלל צריך להגיע להתדיינות הזאת? מושכים את הזמן. אני זוכרת שפעם אחת עמדתי במקרה כזה, לא שלי נגנב הרכב אבל למישהו שעבד יחד אתי, וזה היה לפני שנים. היה פרק זמן שהיה צריך לחכות עד שהרכב נמצא או לא נמצא. אם לא נמצא הרכב, תתחילו להביא את כל ההוכחות. אם הרכב חנה במקום מסוים, שואלים למה חנו שם כי הרי זה מקום מיועד לגניבה ולך תוכיח איפה אתה חונה ואיזה הגנות יש לרכב. אז מתחיל משא ומתן כמה באמת כסף הוא יקבל, שמונים אחוזים, שבעים אחוזים. אם יש לך אורך רוח או יש לך עורך דין, אתה יכול להגיע למקסימום פיצוי, אבל אם אין לך ואתה זקוק לרכב הזה כדי להגיע אתו לעבודה, לקחת את הילדים לגן והרכב הזה מהווה את הרגליים שלך, אתה אומר שתקנה רכב יד שנייה, תקנה משהו מיושן, אתה תיקח איזשהו כסף כדי להתקדם. החברות מנצלות בדיוק את הרגע הזה.

לא מדובר רק על רכב אל זה קורה גם כאשר נגנבו לך דברים מהבית, טלוויזיה, מחשב וכולי. הם תופסים אותנו, וסליחה שאני אומרת שתופסים, אבל זה קורה לנו בדיוק ברגע הקשה כ אשר אנחנו נמצאים במקום של החולשה. אתם צריכים לגונן על הצרכן בנקודה הזאת ולומר שיצמצמו את הזמנים, שיצמצמו את הדרישות, שילכו לקראת. כל חודש אני צריכה לשלם את התשלום, ואם לא שילמתי, החברות ישר שולחות לי מכתב אחרי עשרה ימים על כך שלא שילמתי את הפרמיה וכי הביטוח שלי יבוטל תוך זמן קצר, ולא נותנים לי שישים יום או חודשיים. למה בצד של הצרכן זה לא קורה?
פיני שחר
כל מה שאמרת עד עכשיו, הכל נכון ואנחנו מסכימים עם זה במאת האחוזים. כל מה שאמרת, החוזר עונה על זה.
היו"ר פניה קירשנבאום
תראה לי. אולי אני לא מבינה.
פיני שחר
אם יורשה לי, אני אסביר. ניקח את הדוגמה של אותו אדם שעכשיו עשה תאונה עם הרכב שלו. החוזר אומר שאם הבן אדם פונה אל חברת הביטוח, חברת הביטוח צריכה להודיע לו מה התהליך שהוא הולך לעבור, צריכה לשלוח לו מסמך מרכז עם כל הדברים שהוא צריך להביא, היא צריכה לומר לו מה תקופת ההתיישנות כדי שהוא ידע שיש לו זמן מוגבל, היא צריכה לספר לו על כל מה שהוא הולך לעבור.
היו"ר פניה קירשנבאום
זה בזמן שקורית התאונה.
פיני שחר
כן. ברגע שהוא שלך מכתב אחד, היא שולחת לו תשובה: קיבלנו את המכתב הזה, חסר לך עוד ארבעה מכתבים אחרים. אחר כך כל שלושים ימים היא צריכה להיות אתו בקשר ולומר לו שהיא עכשיו ממשיכה את הבירור עם התביעה שלו. אם היא רוצה להגיע אתו להסדר פשרה, אסור לה – וכתבנו את זה – להגיע אתו לפשרה לא סבירה. אם היא רוצה לשלם לו את הכסף, היא לא יכולה לומר לו שייקח המחאה על אלף שקלים ושיפקיד אותו בבנק אלא היא צריכה להסביר לו איך היא הגיעה לאלף שקלים. מגיע לו אלפיים שקלים, מתוך זה השתתפות עצמית של 500 שקלים, מתוך זה הצמדה, ריביות וכולי. היא צריכה להסביר לו את כל הדברים האלה. אם היא רוצה לשלוח לו שמאי או רוצה לשלוח לו כל מומחה אחר, היא צריכה להסביר לו שהיא שולחת לו בעל מקצוע.
היו"ר פניה קירשנבאום
אתה רואה איזה תהליך אתה מתאר עכשיו? פיני, למה שלא יהיה כתוב שמיום התביעה תוך שלושים יום ישולם הפיצוי ואחרי הפיצוי החברה תמשיך להתדיין אתו על המכתבים ועל התנאים ובינתיים הוא יקבל פיצוי, יקנה רכב, יקנה טלוויזיה, יקנה מחשב לילדים ואחר כך יתדיינו, ואם יש צורך, חברת הביטוח תתבע את המסכן הזה ותוציא ממנו כסף, אבל שקודם כל היא תפצה אותו. למה כך זה לא כתוב?
פיני שחר
קודם כל, זה כן כתוב כך.
היו"ר פניה קירשנבאום
איה? אני לא יודעת לקרוא. איזה מזל שלבית הזה יכולים להיבחר גם כאלה שלא ידועים לקרוא.
פיני שחר
כתוב שברגע שהיו לחברה את כל המסמכים שהיא אמרה לו מראש מה הוא צריך להביא, יש לה שלושים ימים לשלם לו את התביעה. אחרי שלושים ימים, כל השיהוי וכל הדברים האלה, על פי חוק, היא מחויבת לשלם גם הצמדה וגם ריביות. אם היא עשתה את זה שלא בתום לב, בית המשפט גם יכול לפסוק ריבית משולשת לדבר הזה. סליחה, הוא לא זכאי אלא הוא חייב לפסוק ריבית משולשת לדבר הזה. כל הדברים האלה כבר כתובים.
היו"ר פניה קירשנבאום
כמה זמן זה עד שלושים ימים? כמה זמן לוקח התהליך שאתה מדבר עליו, להביא מכתבים וכולי? אתה עכשיו צרכן ולך אתמול גנבו את הרכב ואתה רוצה לתבוע את הביטוח. תעריך כמה זמן לוקח לך להביא את כל המסמכים לחברת הביטוח.
פיני שחר
לא יודע. יש לפעמים שאני צריך ללכת להביא אישור מהמשטרה וזה יכול לקחת יומיים ולפעמים זה יכול לקחת לי שבועיים. לפעמים אני צריך ללכת להביא אישור מביטוח לאומי וזה יכול לקחת יומיים או יותר.
היו"ר פניה קירשנבאום
למה צריך אישור ביטוח לאומי?
פיני שחר
אם למעשה יש לי תביעה גם נגד ביטוח לאומי כי התאונה הייתה בעבודה וגם תאונת דרכים, צריך לדעת שאני לא מקבל כסף כפול. לפעמים אני יכול להביא את המסמכים האלה תוך יום-יומיים ומיידית, אבל לפעמים עד שהמבוטח מביא את הדברים האלה, לוקח לו זמן להביא את זה. מרגע שהוא מביא את זה, היא חייבת תוך שלושים ימים, ואם היא לא פועלת כך, יש ריביות והצמדה ואפשר גם לשלש את הריביות האלה.
רונן רגב כביר
צריך לומר שנושא הריביות הוא לא דבר חדש שנמצא בחוזר הזה אלא זה נמצא בחוק כבר זמן. אנחנו רואים שמענה אמיתי לבעיה, זה לא נתן.

יש כאן איזשהו חוזר שנועד לייצר הבטחה לשינוי. כולנו מסכימים שיש מצב בעייתי ולכן יצאתם עם חוזר והחוזר בא לייצר שינוי. נושא הריביות שאתה מדבר עליו, לא קשור לשינוי כי הוא כבר קיים והוא לא פועל נכון להיום. אם כן, זה לא מה שנותן מענה.

אם אתה יכול להבהיר למשל את הסיבה בגללה בסעיף 8, שבעבר קטגורית אמר שמי שנותן הודעת דחייה עם נימוקים מסוימים לא יכול להוסיף אחרי כן נימוקים נוספים, למעשה פשוט הפכתם אותו על ראשו. הסעיף הזה כיום מאפשר להוסיף פחות או יותר כל נימוק שאתה רוצה.
סגן השר יצחק כהן
אם יסתבר שהייתה כאן הונאה?
רונן רגב כביר
אין שום בעיה.
היו"ר פניה קירשנבאום
הוא היה צריך לעשות את זה בנימוק הראשון.
סגן השר יצחק כהן
לא, אחר כך הסתבר לו.
היו"ר פניה קירשנבאום
שיתבע אותו.
רונן רגב כביר
לזה אין שום בעיה. נוסף סעיף קטן שאומר שהנימוק הנוסף הוא מרמה. זאת אומרת, אם מתברר שהתובע רימה אותי, מותר לחברת הביטוח להוסיף.
פיני שחר
אלה בדיוק הסעיפים. אם למרמה אתה מסכים, למה אתה לא מסכים?
רונן רגב כביר
סעיף 1: במועד מסירת הודעת הדחייה, המבטח לא ידע ולא היה עליו לדעת לאחר שקידה סבירה על עובדות שביסוד הנימוק הנוסף.

זאת אומרת, אני כחברת ביטוח עד עכשיו לא באמת למדתי את העובדות של התיק ונתתי איזושהי תשובה.
גלית אבישי
זה גם מה שהם יעשו. זה האינטרס שלהם.
רונן רגב כביר
לא ברור מהי שקידה סבירה. עד עכשיו לא הייתי צריך להתאמץ? אחרי שקיבלתי טענות שסותרות את הודעת הדחייה שלי, עכשיו אני באמת אתחיל ללמוד את התיק? עכשיו הגשתי את התביעה ושעכשיו ילמדו אותה.

דבר שני הוא סעיף 2. מה פתאום צריך לתת להם קודם כל טענה מקדמית של התיישנות, של היעדר קיום פוליסה ובכלל לא צריך לבדוק שום דבר לפני שאני סותר את הטענה הזאת? זה פשוט לקחת את התופעות שקיימות בשוק ומעכבות ומטרטרות כיום את האנשים, שהסעיף במקור נועד למנוע אותן ועכשיו אתם לא מונעים אותן אלא אתם לוקחים אותן לדרך המלך.
פיני שחר
סעיף 8, בניגוד לכל ההוראות האחרות בחוזר שהן חדשות, הוא לא סעיף חדש והוא לא הוראה חדשה אלא זאת הוראה שהייתה קיימת כבר מ-1999. ב-1999 היו כל מיני פסיקות גם של המחוזי וגם של העליון שקיבלו את העמדה שלנו, שבמועד הדחייה הראשון צריך לנמק הכל, אבל יחד עם זאת בא בית המשפט, גם העליון וגם המחוזי, ואמר שיש חריגים.
היו"ר פניה קירשנבאום
אז תוציא את זה בחריגים. למה זה צריך להפוך לכלל?
פיני שחר
אלה חריגים. זה חריג. מה שעשינו עכשיו, לא יצרנו כאן, לא הכללנו כאן את כל החריגים.
היו"ר פניה קירשנבאום
זה סעיף 8?
קריאה
סעיף 8(ב).
פיני שחר
כל מה שכתוב כאן כחריג, הוא חריג שהוכר על ידי הפסיקה ואנחנו לא המצאנו כאן שום דבר. זה לא יש מאין אלא זה כבר חריג שהוכר על ידי כך שחברות ביטוח יכולות לטעון, גם אחרי שהן יכולות לטעון טענות נוספות. אגב, יש עוד דברים אחרים שבית המשפט אישר כמו לדוגמה טענות סל נוספות כמו האירוע לא בגדר הכיסוי הביטוחי, ואנחנו אמרנו שאנחנו לא נכניס את זה.
רונן רגב כביר
למה?
פיני שחר
כי זה באמת ייצור כאן פתח מאוד גדול.
רונן רגב כביר
אבל בית המשפט אמר.
פיני שחר
אם אתה רוצה, אין בעיה. אתה רוצה לתת כאן פתח מאוד גדול לחברות הביטוח ללכת לתקוף את הסעיף הזה? אתה נותן כאן פתח מאוד גדול. נכון לעכשיו סגרנו להם המון פתחים שבית המשפט פתח להן. אנחנו השארנו להן פתחים מאוד נמוכים, פתחים שאני יכול להגיד לך שיש הגיון מאחוריהם, כמו לדוגמה שאין פוליסה, תבעת אותי ואני אומר לך שאין פוליסה כזאת, ואחרי שאתה אומר לי שהנה, יש פוליסה ואני הולך ובודק, מוציא מהארכיון ואומר שהייתה לי אצלי טעות ולא שמתי לב שיש פוליסה, עכשיו אני אבדוק לך באמת את התביעה הזאת כמו שצריך. או לדוגמה טענת התיישנות, כאשר אתה בא ואומר לי אחרי חמש שנים ואני אומר לך שחמש שנים עברו, שלוש שנים מהוות התיישנות בדרך כלל בחלק גדול מהסעיפים, ובא בית המשפט ואומר שאם עשיתם דבר כזה, אתם לא חייבים ללכת להמשיך לבדוק עוד את התביעה עצמה. אם אחר כך מסתבר שתקופת ההתיישנות היא לא שלוש שנים אלא היא שבע שנים, כי יש כל מיני חריגים בחוק ההתיישנות, אין בעיה, בואו תעלו את זה מחדש.

לך תבדוק את כל הפסיקה ואם אתה רוצה, אנחנו נעביר לך את כל הפסיקה ואת כל מה שבית המשפט הכיר. לא יצאנו כאן משהו חדש שבית המשפט לא הזכיר אותו.
גלית אבישי
אנחנו צריכים לזכור שכאשר בית המשפט דן, הוא דן פרטנית במקרה וכך נוצר התקדים. חוזר מתייחס לבעיה עקרונית. מלמדים על תופעה. כאשר רגולטור בא להגן על תופעה, כל מערך הנימוקים משתנה. לכן אני פחות הייתי חוששת, אני מסכימה עם מה שאמרת בתחילת הדברים, שהסיכוי להצליח, הסיכוי שלכם עם החוזר המקורי להצליח בבג"ץ הוא סיכוי מאוד גבוה. נכון שמדובר כאן בדרך ארוכה, אבל היה כאן סיכוי גבוה. אני עדיין חושבת, למרות הנימוקים, שמה שעשיתם בתיקון הוא בעייתי מאוד. הוא פשוט יורה לכם ברגל למטרות שלכם.
רונן רגב כביר
אני רוצה להסביר לך מה אתה מתאר כאן. אתה מתאר כאן מצב שרציתם לעשות סעיף 8(ב) שמשנה מציאות ויצא לכם סעיף 8(ב) שמצלם מציאות. זה כל ההבדל. זה פשוט מה שעשיתם. עכשיו אתה אומר שהיה מקום שבו הפסיקות היו כל כך בעייתיות מבחינתכם, ובו בכל זאת החלטתם כן לסתום להם את הפה ובכל זאת לא ליישר קו עם הפסיקות, אבל לשם מה אתם עושים את החוזר הזה? אם יש לך סעיף מ-1999, זה בדיוק המנגנונים בהם משתמשות החברות כדי להתיש את הציבור.
גלית אבישי
אלה התשובות שאנחנו מקבלים כאשר אנחנו פונים לחברות. התשובות הן בנוסח של יש זמן, החוזרים מאפשרים לנו וכולי.
היו"ר פניה קירשנבאום
עד שהם נותנים את המכתב שהם קיבלו את הכל, עד שאתה מגיע לספירה של שלושים ימים, הטרטור עד אז הוא כל כך ארוך ששלושים הימים מאבדים את המשמעות. אני אומרת שמיום שהוגשה התביעה הראשונית תנו שלושים ימים. אני רוצה לפתוח את הנושא הזה קצת אחרת. חברות ביטוח היום מהוות ענק כלכלי שמשנת 2005 עברו אליהן הפנסיות שלנו והן הפכו לגופים מאוד גדולים. לצערי הרב בהרבה מקרים הן משתמשות בכוח שלהן נגד הצרכנים, ואני אתן לך דוגמאות ואתה לא תוכל שלא להסכים להן.

בזמנו דובר על הפנסיות שלנו, שכל הסוכנים יצטרכו להגיש מכתב הנמקה. נכון? איפה זה נמצא היום? נעלם מהשטח, כי תחת לחץ של חברות הביטוח וכל סוכני הביטוח שמפעילים את הלובי שלהם כאן בכנסת, וכל מיני השפעות אחרות, ירדנו ממכתב ההנמקה והיום כמעט אין לנו ייעוץ פנסיוני בבנקים כי הוא חוסל מכל מיני סיבות. יושבים לנו סוכני ביטוח שמוכרים את הפנסיות של חברות הביטוח שלהם בלי לנמק לנו למה מתאימה לי פנסיה כזאת או אחרת, ואתם לא מגינים על הזכויות שלנו בתחום הזה ולא דורשים דבר מהם ומתקפלים מול הדרישות שלהם. אנחנו מגיעים לתחום ביטוח פרטני שלנו וגם כאן אתם מתכופפים מול דרישות חברות הביטוח, ללחץ ולאיומים שלהן. נכון, הם גדולים, נכון שהם לוחצים, נכון שיש להם אולי כוח השפעה ואולי אפילו כאן בכנסת, אבל אתם צריכים להיות אלה שעומדים כמי שמגן על הצרכנים ואני לא מרגישה שזה כך.
פיני שחר
אני אענה לך.
היו"ר פניה קירשנבאום
אני יודעת שתענה לי. אולי זה היה צריך להיות משפט הסיכום, אבל אני חייבת לומר את הדברים האלה כי הם עומדים על הלשון שלי מתחילת הדיון.

החוק שלי לגבי שינוי מבנה רגולטורי, שהאוצר התנגד לחוק הזה ואתם חלק מהסיפור, המטרה שלו הייתה שבאמת יהיה מישהו שידאג ליציבות של המשק ובמקביל יהיה גוף שידאג לזכויות הצרכן. אם היה לנו גוף כזה היום במדינת ישראל שהיה דואג לשקיפות ולזכויות הצרכן, אולי אנחנו לא היינו מתווכחים אתכם היום אלא היה מישהו שהיה קם והיה אומר שאתם פוגעים כאן בזכויות של האנשים האלה. כל עוד לא נעשה שינוי מבנה רגולטורי וכל עוד אתם יושבים בתוך הגוף הזה, אתם דואגים או אתם לפחות מייצגים את הנושא של היציבות ולא מייצגים מספיק את זכויות הצרכן.

זה כל כך כואב לי. בתקופה האחרונה אני נפגשת במספר רב של מקרים של אנשים שפונים ומתלוננים. כואב לי האיש שהופך להיות לא איש קטן אלא איש זעיר לעומת גלגלי הבירוקרטיה של כל חברות הביטוח האלה. זה מה שמרתיח.
תמי פינקוס
אני מונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן לצרכן. הרשות היא רשות חדשה. אני מוניתי ב-15 ביולי והרשות נמצאת בשלבי הקמה אבל התחלתי בכל מיני פגישות עם רגולטורים אחרים כדי להסדיר את הנושא.

אני לא חולקת עליך לגבי ההתנהגות של חברות הביטוח. אני כן חולקת על החוזר הגרוע, כפי שהוא מצטייר כאן. אני חושבת שהוא הוגן. יחד עם זאת, מאחר שהתחלתי עכשיו להיפגש עם הגורמים, אני מציעה שנעבור שוב על החוזר. אגב, אני לא רואה בו את המינוסים. אני מבינה שרואים את המינוסים כי רואים את חברות הביטוח. חברות הביטוח, את מה שצריך לעשות להן צריך לעשות להן, אבל הכעס לא צריך להיות על החוזר.
היו"ר פניה קירשנבאום
לא. ממש לא.
תמי פינקוס
לדעתי החוזר מעגן את זה יפה. אני מציעה, מאחר שאני חדשה, שנשב ביחד ונבחן שוב את החוזר, לאור ההערות. אני לא רואה הרבה שינויים אבל נבחן את זה ביחד.
פיני שחר
אני אומר שני משפטים. טוב לי שחברות הביטוח לא כאן כדי שהן לא ישמעו את מה שאני עומד לומר. אם לוקחים את מה שהן עתרו עליו לבג"ץ ורואים מה הן קיבלו, אפשר לומר שהן עשו עסקה גרועה. הן לא קיבלו כלום. הדברים שהן קיבלו זה חצי הבהרות, ויתר הדברים הם דברים שוליים, או שהן קיבלו דברים שכבר הפסיקה הכירה בהם.

אם אנחנו ניקח את ההסדר הזה ונשווה אותו לעומת דברים שיש אותם בעולם, אין הסדר כזה מפורט שיורד לפרטי פרטים לגבי יישוב תביעות של חברות ביטוח. אנחנו יכולים לראות מה קורה ב-OECD, אנחנו יכולים לראות מה קורה באיחוד האירופי ואנחנו יכולים לראות מה קורה בארצות הברית, שם אף אחד לא ירד לרזולוציה כמו שאנחנו ירדנו אליה, לדברים שאנחנו קבענו כאן, ולא סתם אנחנו אומרים שאנחנו מתייחסים לזה כמהפכה צרכנית של ממש. החוזר הזה אמור לשנות את השוק.

יחד עם זאת, החוזר הזה צריך להיכנס לתוקף תוך שלושה חודשים ולתת לחברות להתחיל לעבוד. כמו כל דבר, כמו כל חקיקה שיש בכנסת, מחוקקים חוק ואחרי כמה זמן נהיים יותר חכמים, באים ומתקנים אותו. אם בעתיד אנחנו נראה שאנחנו צריכים להרחיב דברים או צריכים לצמצם דברים או צריכים לשנות כל מיני דברים, כמובן שגם הדבר הזה יבוא. אנחנו כבר הודענו לפני שנה שהחוזר הזה חל רק על ענפי הפרט שזה רכב, דירות, בריאות, אבל כבר הודענו לחברות הביטוח שייקחו בחשבון שאנחנו הולכים להחיל את זה על כל הענפים, גם כל הענפים העסקיים שלכאורה יש שם מבוטחים טיפה יותר מתוחכמים שיכולים לקחת יועצי ביטוח. אנחנו מתכוונים להחיל זאת על הכל. מבחינתנו זאת רק ההתחלה של הדבר הזה, אבל זאת התחלה מאוד מאוד גבוהה. אנחנו חייבים לתת להסדר הזה להיכנס לתוקף ולראות את השינוי שהוא יעשה.
היו"ר פניה קירשנבאום
אני אסכם את הישיבה ואם תרצו להוסיף, תוכלו. אני מציעה שתשבו. אני לא אזמן עוד ישיבה לנושא הזה כי אני לא אבזה את עצמי שוב בנוכחות הזאת. אנחנו נשב אתכם ואני אראה מה אתם החלטתם ומה אתם עוד רוצים לעשות. אני אומרת לכם שאם מה שתביאו לשולחן שלי לא יספק אותי, אני פשוט אלך לחקיקה פרטית ואולי כך אני אפתח דלת לדברים נוספים.
גלית אבישי
לגבי העולם. בבדיקה שאנחנו עשינו עם מומחים שחלקם אצלנו במועצה הציבורית, ראינו שבעולם התופעה בעוצמה הזאת, אנשים כמו פרופסור אמיר ברנע או יהודה כהנא, לא מכירים את העוצמה הזאת של התופעה וגם שחברות ביטוח בעולם משמשות יותר כגורם אכיפתי. זאת אומרת, אפילו המדינה לא פעם, למשל בביטוח בתחום הדיור, באנגליה, החברות ממש משמשות כגורם אכיפתי לוודא שחברות הבנייה למשל באמת עומדות בתקן, מה שלא קורה כל כך בישראל. בישראל החברות זיהו את החוליה החלשה והחוליה החלשה היא הצרכן. לכן יותר נוח להן ללחוץ על הצרכן במקרים כמו בתחום הבנייה ולא על החברות עצמן.

אנחנו שוקלים ואנחנו רוצים גם להציע ליושבת ראש הוועדה להגיש כאן בג"ץ נגד המפקח על הביטוח. אני חושבת שהפערים בחוזר הם לא מינוריים ולחכות עוד תקופת לימוד, זה אומר לחכות עוד זמן שבינתיים פוגע בצרכנים. אנחנו נעביר הצעה מסודרת לגבי הפערים ולמה אנחנו חושבים שזה מקרה בעייתי מאוד ולמה אנחנו חושבים שלא כדאי לחכות כאן, ונשמח להגיש לך כדי שתצטרפי לבג"ץ.
היו"ר פניה קירשנבאום
תגישו, אני אקרא את זה בעיון ונקבל החלטות. בכל מקרה, תשבו ביחד. זה לא פוסל אחד את השני. כשאתם יושבים, תחשבו על כל מה שאמרתי.

תודה רבה לכם. שוב, אני מצטערת על האיחור.

הישיבה ננעלה בשעה 15:00

קוד המקור של הנתונים