PAGE
10
ועדת הכלכלה

5.1.11


הכנסת השמונה-עשרה


נוסח לא מתוקן

מושב שלישי









פרוטוקול מס' 406

מישיבת ועדת הכלכלה

יום רביעי, כ"ט טבת התשע"א (5 בינואר 2011), שעה 09:00

הצעה לסדר היום (דיון מהיר): קריסת מערכות התשתית הסלולארית של חברת סלקום, של חה"כ כרמל שאמה

חברי הוועדה: כרמל שאמה – היו"ר

חמד עמאר

יוליה שמאלוב-ברקוביץ

עדן בר טל, מנכ"ל משרד התקשורת

חיים גרון, סמנכ"ל הנדסה ורישוי, משרד התקשורת

עמוס שפירא, מנכ"ל חברת סלקום

איתמר ברטוב, סמנכ"ל רגולציה, חברת סלקום

מאיר אלג'ם, מנהל אגף בחטיבת ההנדסה, חברת פלאפון

רן פרדסי, מנהל מחלקת ליבת רשת, חברת פרטנר

אורי שטיין, מנהל מחלקה רגולציה וקשרי מפעילים, חברת פרטנר

אבשלום פתיר, סמנכ"ל טכנולוגיות, חברת מירס

מיטל בשרי, מנהלת תחום טלקומוניקציה, המועצה לצרכנות

עו"ד עינת ברכה, משנה למנכ"ל, ראש המחלקה המשפטית, אמון הציבור

אתי בנדלר

לאה ורון

הדס צנוירט

קריסת מערכות התשתית הסלולארית של חברת סלקום,
של חה"כ כרמל שאמה

בוקר טוב, אני מתכבד לפתוח את הישיבה. על סדר היום הצעה לסדר היום (דיון מהיר), שאושרה בנשיאות הכנסת, בנושא קריסת מערכות התשתית הסלולארית של חברת סלקום. ההצעה בשעתו הוגשה על-ידי, עוד כשהייתי חבר ועדה, ויש לי הזכות לנהל אותה היום כיו"ר ועדה, מאחר שהחלפתי תפקידים.


עניינה של ההצעה היא באותה תקלה שאירעה ב-1 בדצמבר במערכות התשתית של חברת סלקום, שבעקבותיה במהלך מרבית היום היו מנותקים מספר לא מבוטל של מנויים – יש יגידו מאות-אלפים, יש יגידו מיליוני מנויים. בכל מקרה, בפתח דבריי אני רוצה לשבח את חברת סלקום ואת ההנהלה שלה על ניהול המשבר הזה, כלומר מרגע שהתקלה קרתה ועד סיומה, הן הניהול בפתרון הטכני והן השקיפות לציבור, העדכון הרציף, הרגישות לרגשות הציבור והתסכול שהוא חש במצבים כאלה – בדרך כלל באולם הזה חברות הסלולר לא מקבלות לטיפות, אבל אני חושב שמגיעה להם מילה טובה, וגם אם זה לחברה ספציפית, אבל השאלות שנשארו פתוחות מהעניין הן מה הוביל לתקלה הזאת, כי אם לא נדע מה הוביל, לא נדע לעולם שלא נחזור לאותו מצב, ואם אנחנו יודעים היום מה הוביל לתקלה, אז מה הלקחים שהופקו ממנו. יש, כמובן, גם שיקולים כבדי משקל ואספקטים אחרים, לדעת האם זו תקלה פנימית או חיצונית, אבל אלה דיונים יותר רגישים, שאולי ייערכו בפורומים סגורים ולא פתוחים, כי צריך להבין, היום לטוב ולרע, חיינו תלויים בתשתיות האלה – "חיינו", זה לא רק החיים של הצרכן הקטן אלא החיים של המדינה, של הכלכלה במדינת ישראל, ולכן אי-מיצוי הנקודה הזו משאיר סוג של ענן שיום אחד יכול להוריד עלינו גשם מאוד לא בריא, לא גשם מבורך. לכן הייתי רוצה לשמוע את נציג חברת סלקום, את המנכ"ל, מה הוא יכול לעדכן אותנו, קרה מאז ועד היום.

ברשותך, אדוני היושב-ראש, קודם כל, תודה רבה על דבריך. אני בהחלט מעריך את זה. זה לא דבר רגיל, שחברה עסקית מקבלת מחמאות בבית הזה, ואני מקבל את זה, ולמרות הכול אני רוצה להדגיש, גם מה שאתה אמרת, שלרגע לא הקלנו ראש בחומרת האירוע שאירע.

ברשותך, אני הכנתי עדכון לגבי תהליך האירוע ומה עשינו ואיך התייחסנו לדברים. אני מעדיף לקרוא את זה מהכתב, זה יהיה מסודר יותר, ואם אחר כך יהיו שאלות, אשמח לענות.


בוקר טוב, אני מודה לוועדה על שהזמינה אותנו להציג בפניכם את הנושא, וברשותך אני מבקש מספר דקות כדי לעדכן אתכם בהשתלשלות הדברים והיכן אנחנו עומדים היום.

אני מניח שיש ויהיו שאלות, ואני כאן, כמובן, כדי להשיב על הכל, ובכל זאת לא כל יום הוועדה מתכנסת לדיון סביב תקלה מסוימת, וגם עבר יותר מחודש מאז התקלה, ואני בטוח שבסדר יומכם היו מאז עניינים רבים לעסוק בהם, כך שיש מקום להזכיר מה היה. ושוב – תודה רבה על המחמאות שקיבלנו.

אגב, הדחייה במועד הדיון היתה בעקבות בקשת אדוני, שלא היה באפשרותו – אני מניח שלא היית בארץ או משהו כזה, כי על-פי תקנון הכנסת, היינו מחויבים לבצע את הדיון עוד באותו שבוע, ונעתרנו לבקשתו.

ובכן, ב-1 בדצמבר בשעה 10, 9:57 ליתר דיוק, איתרנו תקלה ביכולתם של חלק מלקוחות החברה להוציא ולקבל שיחות, תקלה שמקורה היה בליבת הרשת. צריך להבין שבמערכות הבקרה שלנו תקלות מאותרות באופן מיידי, ואנו לא ממתינים לתלונות מצד הלקוחות.

ברגע שאותרה התקלה החל בירור מיידי ומעמיק לאתר את מיקום התקלה ואת היקפה, ובתוך זמן קצר של כרבע שעה בוצעו פעולות במערכת, שמניסיוננו, אמורות היו להביא לחזרה לפעולה סדירה של המערכת. חשוב לציין שאגף הטכונולוגיות שלנו שומר על כשירות מקצועית גבוהה מאוד בטיפול בתקלות, עם נהלים סדורים ותרגולים בכל יום. גם הרשת שלנו בנויה עם גיבוי רחב להמשך מתן שירות בזמן תקלה.

לאחר שראינו שפעולות אלה אינן פותרות את התקלה ואינן מביאות להתאוששות של המערכת כפי שציפינו, נכנסנו למוד חירום, וצוות בראשות סמנכ"ל הטכנולוגיות שלנו, מר ליפא אוגמן, התכנס לטיפול מקיף, לרבות, כמובן, יצירת קשר מיידי עם המהנדסים של חברת נוקיה-סימנס. חשוב להדגיש, נוקיה-סימנס היא ספקית ציוד הרשת שלנו, והיא חברה נפרדת מנוקייה, יצרנית הטלפונים המוכרת.

באיזו שעה מדובר שסמנכ"ל הטכנולוגיות נכנס לפעולה?

מיידי כמעט.

באותו השלב עבר, כמובן, הטיפול הכולל בדברים לאחריותי הישירה, והתחלנו לעדכן באופן שוטף גם את לקוחותינו וגם את הציבור באמצעות התקשורת במידע שהיה לנו בכל עת. העיקרון הראשון שעמד לנגד עיניי הוא לפעול בשקיפות מלאה מול הלקוחות, לא לטייח, לא לייפות את התמונה, ולספק לציבור בכל רגע נתון את כל מה שידוע לנו. מכאן ואילך התמקדנו בפעולות כדי להחזיר את המערכת לפעולה סדירה, בהתאם לנהלים הסדורים בחברה ולניסיון של מיטב המהנדסים שלנו ושל נוקיה-סימנס. במקביל נוצר הקשר עם משרד התקשורת, והחלטנו לזמן מסיבת עיתונאים כדי להודיע בצורה הישירה והשקופה ביותר על מצב הדברים.

צריך לומר כבר עכשיו שבמהלך התקלה לא ניסיתי להפחית בחשיבות הדברים ובמשמעותם, ויחד עם זאת, אחרי שהבהרתי את זה, חשוב מאד לדעת, שסך הכול סביב 11 השעות שהרשת לא עבדה בצורה תקינה, ובהן התקלה לא נפתרה במלואה, קיימנו בסך הכול את 70 אחוז מהשיחות שאנו מקיימים ביום רגיל. ולמרות הכול, למרות שהעובדות האלה היו ידועות לי גם כאשר קיימתי מסיבת עיתונאים, לא חשבתי שאני צריך להתווכח עם העובדה שכביכול התפרסמה אז, כביכול מיליוני לקוחות, למה – כי לגביי כמנכ"ל חברת סלולר, גם לקוח אחד שלא מצליח לקבל את השירות שלו, זה מספיק חמור, ולכן לא חשבתי שהיה מקום אז להתווכח, האם זה מיליוני לקוחות או כמה. גם שני לקוחות שלא מצליחים לקיים את השירות, זה מספיק לא טוב בשבילי כמנכ"ל שאמור לתת שירות.

ואני חוזר להשתלשלות הדברים, לאחר פעולה מאומצת ושורה ארוכה של צעדים שנקטנו, בסביבות השעה 16:00 כבר התחלנו לראות סימנים לשיפור בפעילות הרשת, אולם החלטנו שאנחנו לא מודיעים הודעת הרגעה, עד שהרשת במלואה חוזרת לעבודה תקינה, וכמובן, גם לאחר שבשעה 9 בערב כבר התאוששה המערכת לחלוטין, המשכנו לעבוד במתכונת חירום, וללוות מקרוב את פעילות הרשת בפיקוח צמוד של מיטב המומחים שלנו ושל נוקיה-סימנס.

מייד לאחר שהייתה בידינו תמונה ברורה, שהתגברנו על התקלה, קיבלנו החלטה שאנחנו מעניקים הטבה לכל לקוחותינו ללא יוצא מן הכלל ומבלי שיפנו, ומבלי אפילו לשאול אם הם נפגעו מהתקלה או לא. אני בכוונה מדגיש שזה היה תוך 24 שעות למחרת שהיתה התקלה, וזה חשוב להבין, כי אחר כך אכנס לעוד תהליכים שהיו, שכן אנחנו סבורים שביחסי האמון שלנו עם הלקוחות אירוע מסוג זה מחייב אותנו למחווה המביעה את הערכתנו ללקוחותינו. ההטבה שלנו היתה החזר מלא על שיחות והודעות SMS בארץ במשך כל השבוע שלפני התקלה. מדובר בהטבה בהיקף כולל, שלהערכתנו, הסתכם בכ-66 מיליון ש"ח.


אני שוב מדגיש, שנתנו את ההטבה לכל הלקוחות שלנו. היינו יכולים לצמצם דרסטית את המשמעות הכלכלית של ההטבה, אילו רק היינו אומרים, שהלקוח צריך לפנות אלינו, ושהלקוח צריך להראות שהוא נפגע, ואין בעיה להוכיח, אם לקוח כן היה יכול. אמרנו: לכולם, ללא ויכוח, שבוע מקרות התקלה, וקיבלנו את ההחלטה תוך 24 שעות מקרות התקלה.


אמנם לא קיימנו מחקר מעמיק לפני שהחלטנו על גובה ההטבה, אבל היום, לאחר שלמדנו על מקרים רבים אחרים כאן ובעולם, אנחנו יכולים לומר בפירוש, שמדובר במהלך ייחודי גם בקנה מידה עולמי. להערכתנו, סלקום קבעה רף צרכני חדש באשר להטבה ללקוחות, כאשר נוצרת איזושהי אכזבה מרמת השירות שחברה מספקת.

ובכן, אני רוצה לומר בצורה ברורה, שהתקלה הזו בסלקום לא תחזור. נקטנו בכל האמצעים הדרושים כדי להביא את הרשת שלנו לתנאים ותצורה שמבטיחים שהתקלה הזו לא תחזור. יחד עם זאת, צריך להבין שאי-אפשר להבטיח במערכות מורכבות מהסוג הזה, שלא תהיינה תקלות אחרות. כשמדובר על תשתיות כה מורכבות כמו רשת טלפוניה, אינטרנט, חשמל, וכו', תקלות קורות, והתפקיד שלנו הוא לעשות כל מה שניתן כדי לצמצם למינימום את הסיכוי שזה יקרה, ולמקסימום את היכולת שלנו לשקם את המערכת, אם וכאשר התקלה מתרחשת. כך פעלנו בעבר, וכך נמשיך לפעול בעתיד.

אנחנו מכירים לא מעט מקרים של תקלות שהשביתו שירות טלפוני למשך שעות ארוכות, ופגעו במיליונים של לקוחות. כך קרה לפני שנתיים בבריטניה, כאשר הרשת של חברת T-MOBILE קרסה למשך 17 שעות. כך קרה לפני כמה שבועות באוסטרליה, כאשר הרשת של חברת Vodafone קרסה למשך מספר שעות, ושנתיים קודם קרסה הרשת של חברתOptus באוסטרליה, ומקרים נוספים של תקלות שבר בארצות הברית, ניוזילנד ועוד. באף אחד מהמקרים האלה לא ניתנה הטבה שהיא אפילו מזכירה את סדרי הגודל של ההטבה שלנו. גם בישראל היו תקלות, ועם זאת אני לא מוכן להשלים התקלה, ורואה את הטיפול בדברים ואת הפקת הלקחים כחובה ראשונה במעלה שלנו כהנהלה ושלי כמנכ"ל החברה.

מעבר לכך, סלקום נמצאת בשלבים מתקדמים של שדרוג נוסף במוכנות של הרשת למקרי אסון. מדובר בהשקעה עצומה, שאמורה להעמיד אותנו בחזית הטכנולוגיה בכל מה שקשור לאמינות ושרידות הרשת, עם יכולות הגיבוי הטובות ביותר שיש היום בעולם.
לגבי התקלה עצמה, לצערנו, למרות שהדגשתי, שלהערכתנו, נקטנו את כל הפעולות כדי שהתקלה הזאת לא תחזור, עד היום אנחנו עדיין לא יכולים להצביע במדויק על מקור התקלה, וזאת לאחר שנערכו כל הבדיקות האפשריות לדעת כל המומחים שהתייעצנו איתם, וזה כולל המהנדסים של נוקיה-סימנס פה בארץ ומהנדסים של נוקיה-סימנס שהוטסו לארץ במיוחד, ולרבות מנכ"ל משרד התקשורת לשעבר, מר דני רוזן, אשר ביקשנו אותו להיכנס לעובי הקורה, כדי שתהיה עין מנוסה וחיצונית בתוך החברה, שתלווה אותנו בכל המהלכים.

בשלב הזה המשך הבדיקות יתבצע במעבדות נוקיה-סימנס העולמית, בהן תוקם מערכת דומה לשלנו, ותבוצע הדמיה מלאה של כל המהלכים והעומסים שלנו על גבי הרשת בשעות שלפני התקלה ואחריה. אנו מקווים שפעולות אלה יאפשרו לנו לקבל מידע נוסף.

ועם זאת, לאחר שעברנו את כל הפעולות שנעשו ברשת בתקופה ארוכה לפני התקלה, לרבות, כמובן, כל הפעולות שביום ובלילה שלפני התקלה, אני יכול לומר באופן ברור וחד-משמעי, שלא נמצאה טעות ובוודאי שלא רשלנות שיכולות לגרום לתקלה. זאת גם דעה של מר דני רוזן, שכבר עשה תהליך אבחון ראשוני של המערכת שלנו.
לפי אינדיקציות שיש לנו, וכפי שאתם מבינים ומניחים, שהתייעצנו גם עם גורמים אחרים, גם לא הייתה כל חבלה או ניסיון, ואדייק ואומר – אין לנו אינדיקציה ברורה שאכן היתה חבלה או ניסיון חבלה של גורמים חיצוניים.

אני לא אלאה אתכם בפרטים הנדסיים, אבל היום אנחנו יודעים להצביע על המקום ברשת שבו היתה תקלה, בין ה-HLR, שהוא בסיס הנתונים של הלקוחות, לבין ה-STP, שהוא מתג האיתותים - איתותים הם השלב המקדים ליצירת השיחה. אבל לצערנו, אנחנו לא יודעים לומר מה היה הגורם שעורר את התקלה, אבל כפי שאמרתי, אנחנו בהחלט יודעים לומר שהרשת פועלת היום באופן כזה שהתקלה הזו לא יכולה לחזור.

חשוב לי להדגיש שלאורך כל הדרך אנחנו עובדים בשיתוף מלא עם משרד התקשורת, ובימים אלה מונה מטעמם בודק חיצוני עתיר ניסיון, מר מנחם תירוש, וגם אתו נעבוד, כמובן, בצורה צמודה ושקופה, כדי שיוכל להשלים את בדיקתו.

לסיכום דבריי אני רוצה להדגיש, שמעל לכל עומדים לנגד עיני לקוחות סלקום, אליהם הישרתי מבט מייד כשהובן שאנו מתמודדים עם תקלה משמעותית, והסברתי בשקיפות ובבהירות את מצב הדברים, לא עיגלתי את הפינות וגם לא נתליתי בסממנים ראשונים של פתרון. הבטחתי לעדכן באופן מלא על מצב הדברים, וכך עשיתי. לא המתנתי לשאלות ותהיות, והודענו על הטבה רחבה לכל לקוחותינו, גם לאותם רבים שבכלל לא חוו את התקלה.

היום אני יכול לספר לכם, שבסקר שערכנו לאחר התקלה התברר לנו, ש-90 אחוז מהלקוחות שלנו הביעו בנו אמון מלא, וגילו הערכה לאופן שבו טיפלנו בתקלה. אני יודע שהוועדה הזו מייחדת דיונים רבים לסוגיות צרכניות, וענף הסלולר נמצא לא מעט על המוקד, ובכל זאת אני מוצא לנכון לומר בהזדמנות הזו תודה ל-3.4 מיליון הלקוחות שלנו על האמון, וגם לכם, על זה שאתם מוצאים את הזמן לדון בנושא הזה. תודה רבה.

תודה. בבקשה, אדוני מנכ"ל משרד התקשורת.

בוקר טוב, אדוני היושב-ראש. התקלה היתה חריגה בהיקפה. גם מספר המנותקים וגם היקף השעות אינו תדיר במחוזותינו, וככזה הציב בפנינו בעיה שהתייחסנו אליה מייד. עוד באותו יום הגיעו אנשי המשרד לתוך משרדי החברה, ישבו עם המהנדסים, ישבו עם ה-CTO, וראו איך הנושא מטופל. למעשה, מ-10:00 ועד בערך 21:00 עבדו בחברה על החזרת המצב לקדמתו, וסימנים להחזרת המצב לקדמתו ראינו רק באותו לילה. זה היקף מאוד חריג של שעות תקלה. אני לא רוצה להיאחז בעניינים פורמליים, אבל זה לא דבר שהוא עניין שבשגרה.

ברור שהאינטרס של החברה, שדבר כזה לא יישנה, הוא אינטרס ראשוני. אנחנו לא צריכים לעודד אותה, שתקלה כזאת לא צריכה לחזור שנית. החברה מבינה מה יקרה לה ולתוצאות העסקיות שלה, אם תקלה כזאת תחזור.


אבל את משרד התקשורת מאוד מעניין לאתר את הסיבה לתקלה בגלל ההשלכות גם לגבי העתיד של אותה חברה, שמהווה נתח גבוה משיעור המשתמשים בישראל, וגם בגלל ההשלכות האפשריות על חברות תקשורת אחרות. אם מקור התקלה יהיה דבר שמשותף גם להן, זה מאוד מעניין אותנו, ואנחנו צריכים לעשות כל מה שאפשר כדי למנוע מצב שבו התקלה תחזור בסלקום או בחברה אחרת. לכן, כפי שאמר מנכ"ל סלקום, אנחנו מינינו מומחה מהשורה הראשונה- -

מתי הוא מונה?

באופן פורמלי, הצלחנו לקבל את אישור משרד המשפטים ומה שהיינו צריכים מהאוצר וכו' בימים האחרונים, ומייד נערכה פגישה בינו לבין מנכ"ל סלקום בלשכתי, שבה בפעם הראשונה הבהרנו גם לחברה מהו המנדט של אותו בודק, וברשותכם, אקריא, זה קצר:

בדיקת התקלה שאירעה במערכת הרט"ן של סלקום ישראל בע"מ ביום 1.12 ובכלל כך בדיקת האירוע, זיהוי מקור התקלה ככל שניתן, הגשת דוח מסכם הכולל פירוט בדבר איתור הרקע, הנסיבות והסיבות להתרחשות התקלה, ובכלל כך ממצאים עובדתיים הנדסיים ומסקנות כלליות וכן, ככל שניתן, המלצות אופרטיביות לשם מניעת התרחשות תקלות דומות בחברת סלקום ובחברות רט"ן אחרות. הגשת דוח ביניים אודות התקלה וטיוטה של הדוח המסכם, ככל שיידרש על-ידי המשרד, היקף הזמן שניתן לבודק, שלושה חודשים. אם יהיה צורך, נאריך את זה, אבל הציפייה שלנו, שהחברה תשתף פעולה באופן מלא עם הבודק, שביחד יוכלו להגיע לחקר האמת – חשוב שהחברה תדע, חשוב שאנחנו נדע, וחשוב שגם נוציא מזה את המסקנות הנכונות לגבי מה צריך להיות בעתיד גם בחברה ובחברות סלולר אחרות.


בהקשר של חברות תקשורת בכלל, אני מחר נפגש עם ראש רחל פגישה שנקבעה מראש בנושא של בחינת שרידותן של כל מערכות התקשורת החשובות במדינת ישראל – לא רק חברת סלקום, לא רק חברות הסלולר, גם החברות הנייחות, כדי שנוכל לבדוק מהי השרידות של אותן מערכות, כאשר האירועים החריגים שיכולים לקרות, יכולים לקרות גם במישור הביטחוני, והן יכולות לקרות גם במישור האזרחי, כפי שראינו. שריפה בכרמל יכולה לפרוץ כתוצאה מאירוע ביטחוני, יכולה לפרוץ גם כתוצאה מתקלה אזרחית. אנחנו צריכים בעניין הזה לבצע עבודה מאוד מקיפה ועמוקה בעלויות גבוהות, אבל זה בדיוק מה שאנחנו מתכוונים לעשות, בשיתוף הגורמים הממשלתיים הרלוונטיים. אנחנו גם משתתפים בדיון שנעשה במשרד לביטחון פנים בנושא, והנושא של כלל שרידותן של מערכות התקשורת בישראל ניצב לנגד עינינו לא רק מההיבט הצרכני אלא מההיבטים העמוקים יותר.

לסיכום, אני מקווה שנוכל להגיע לחקר האמת – זה מאוד חשוב גם לחברה, אבל חשוב לא פחות לנו. אם יהיה קושי, הנושא של שרידות מערכות ונקיטת אמצעים לעמוד בתקלות מסוג זה, הופך להיות יותר ויותר קריטי. אנחנו נחזור ונדווח, כמובן, כשיהיו לנו הממצאים.

תודה. בבקשה.

אני רוצה להתחבר לדברים שנאמרו על-ידי עמוס שפירא, מנכ"ל סלקום, ביחס לרף צרכני חדש, ויש שקיפות ובהירות של הסדרים מסוג זה, ולהתייחס להיבט של הנזק שנגרם לציבור. אני חושבת שלזכותה של סלקום, ויש הרבה נקודות זכות לציון בהתנהלות במשבר הזה, הצעת הפיצוי שבאה באמת באופן מהיר, הוצגה בכל אמצעי התקשורת כשוות ערך ל-150 מיליון שקל- -

זה לא נכון. גברתי, לא תמצאי במקום אחד – אני לא אמרתי מעולם, ואל תציגי את זה כך, כי לא תמצאי מילה אחת.

אני טענתי- -

אגב, עיתונאים גם כתבו סכומים אחרים. מעולם לא טענו ל-150 מיליון. יותר מזה, היות שאני חברה שנסחרת בשוק ההון, ודאי שלא אתן מספר שאינו בדוק עד הסוף, ולכן המספר היחיד שאמרנו, והנה אני אומר את זה עכשיו, זה 66 מיליון שקל. מעולם לא הצגנו מספר אחר.

אני לא טוענת שכך הוצג, וגם ראיתי את הדיווח של החברה לבורסה. טענתי, שכך הופיע בכל אמצעי התקשורת.

אנחנו הקמנו ועדה ציבורית, שהמטרה שלה לבדוק עקרונות לפיצוי ראוי לציבור באופן כללי במקרים מהסוג הזה וגם במקרים אחרים של חברות אחרות, גם בענפים אחרים. בדקנו גם את הפיצוי במקרה הזה. בוועדה חברים פרופ' אמיר ברנע, פרופ' רוזן גרונאו, פרופ' רוביק חורש, ד"ר יובל קרניאל ועו"ד מיכל הלפרין. בינתיים הוועדה קיימה ישיבה אחת, ובעקבותיה פנינו לסלקום עם מספר בקשות להבהרה. עדיין לא קיבלנו תשובה, אני מקווה שנקבל בימים הקרובים.


כבר מישיבה ראשונה שקוימה על-ידי הוועדה מצאנו מספר בעיות, כשלים, דברים מעורפלים. קודם כל, היה מאוד קשה למצוא את התקנון, שמסביר מה ההטבה בדיוק. זאת הטבה עם הרבה מאוד חריגים, הרבה מאוד בעיות. יש כשל מבני בזה שההטבה קשורה בשבוע שהוא שבוע התקלה, כלומר שבוע שכולל את אותו יום שבו לא היו מכשירים, וכך נוצר מצב שבאמת צוין כאן שזה ניתן לכל ציבור הלקוחות של סלקום באופן אחיד, אבל נוצר כאן מצב שהוא קצת אבסורדי, שדווקא מי שנפגע יותר ודווקא מי שלא יכול היה להשתמש במכשיר במשך יום, הוא זה שמקבל הטבה יותר נמוכה, כי הוא לא מקבל את הזיכוי על אותם ימים.

איזה החרגות יש בתקנון?

יש הרבה מאוד החרגות. יש החרגות בכל מה שקשור לשיחות לתא הקולי – כשצרכן מתקשר לתא הקולי של עצמו על זמן האוויר, על חבילות יעדים, שיחות בחו"ל, דברים אחרים. יש הרבה דברים לא ברורים. לא ברור, למשל, ,אם יש הרבה מאוד צרכנים שהם בהסדר שהם יקבלו זיכוי על תשלום על מכשיר, רק אם הם יגיעו לחיוב מסוים. צרכנים כאלה, למשל, לא ברור מה יקרה - להפך, מהתקנון עולה שהם לא יקבלו את הזיכוי על המכשיר שהם זכאים להחזר, אם הם יקבלו את הזיכוי לפי ההטבה הזאת, וכך הם אפילו יכולים להיפגע מזה. על הקישוריות, לא ברור אם חל או לא חל, לא ברור אם זה חל לגבי חריגה מחבילות, דברים שקשורים לתשלום חודשי קבוע. יש הרבה מאוד דברים שאו היו בעינינו לא מספיק בהירים, לא מספיק שקופים, לא מספיק נכונים או הם היו לא מובנים. ההסדר עצמו, היה מאוד קשה לאתר אותו באתר, ומעבר לזה, הוא מאוד מעורפל. צרכן גם לא יכול לבקר אותו בעצמו, כלומר צרכן שמקבל זיכוי לא באמת יכול לאור כל המגבלות והחריגים להבין באמת האם הוא קיבל או לא קיבל את הדבר שמגיע לו. לכן פנינו בנושא הזה לסלקום לקבל תשובות.


מה שאני מציעה בנושא הזה, וחשוב לייצר סטנדרטים ועקרונות נכונים לתקלות מהסוג הזה, לא רק במקרה הזה, ואני מציעה שהוועדה, לאחר שתקבל את התשובות מסלקום, תגבש עמדה שלה, ואני מציעה לקיים פה בעוד כחודש דיון נוסף, שבו נציג את מסקנות הוועדה, ונקבע סטנדרטים גם למקרה הזה וגם למקרים נוספים.

ברשותך, אני רוצה לומר, תמיד במערכת מורכבת ובמערכת התחשבנות מורכבת עם לקוחות, תמיד אפשר למצוא בפינות אי-בהירות כזו או אחרת, מה שלא נעשה. זה אופיו של הענף, של ההתחשבנות עם הלקוחות, כי יש מיליוני לקוחות עם כל מיני מקרי קצה כאלה ואחרים. וכאן צריך להתייחס לתמונה הכוללת ולא ברמה של ההתפלפלות של פינה כזו או אחרת. לכן, אגב, כדי שלא תהיה טענה כזו על פינות כאלה ואחרות ועל מי נפגע בשעה, והאם מישהו נפגע יותר והאם מישהו נפגע פחות, אנחנו אמרנו קודם כל: הרי אנחנו מלכתחילה אמרנו: זה לא פיצוי אלא הטבה.

דבר שני, אמרנו, אין ספק שאנחנו נותנים שבוע זיכוי על כל השיחות ועל כל ה-SMS-ים. אמרנו: כדי לא להיכנס לפינה של מי שנפגע קצת יותר וקצת פחות, אמרנו: בוא לא נתווכח – קודם כל, ניתן נדיב, שבוע. וגברתי עינת, תמצאי לי מקרה אחד שחברת תקשורת בעולם נתנה הטבה כל כך משמעותית יחסית לתקלה שקרתה. אם תמצאי, בואי אליי - גם בארץ, אגב.

שתיים, כדי להימנע מהפינה הזאת, ולהגיד מי נפגע ומי לא נפגע וכמה, אמרנו: לא נתווכח, ניתן לכולם. אני אומר שוב: מי שמכיר קצת את העסק, אם היינו אומרים רק: תתקשרו אלינו, רק מי שנפגע ויתקשר אלינו, רק לו ניתן את ההטבה, היינו מורידים דרסטית. אמרנו: אל תטרחו להתקשר אלינו, לא נתווכח אתכם, ניתן זיכוי מלא. ולכן אני אומר, בדבר כזה צריך להסתכל על התמונה הכוללת. להגיד: בתוקף זה שנתנו בתמונה הכוללת, באמת אני חושב שאין צורך להיכנס לכל ההתפלפלויות, וגם אם, לצורך העניין, היתה אי-בהירות, אז ודאי שנענה עליה. שוב – רמת השקיפות והמידע ללקוחות שלנו היא הדבר הכי חשוב שאני יכול לעשות.


בזמן האירוע עצמו אמרתי, ובזמן האירוע היה לחץ גדול מאוד בחברה, כי מה יש לנו יותר מאשר לספק תקשורת ללקוחות, וכשאנחנו לא מצליחים לעשות את זה, זה גורם ללחץ גדול, ואמרתי לאנשים שלי כמנכ"ל החברה: בואו נטפל בעסק ברוגע, תתמקדו, עד שתמצאו את התקלה. מה שחשוב לנו - הלקוחות שלנו מספיק אינטליגנטיים כדי להבין שתקלות מסוג זה יכולות לקרות. הם לא יסלחו לנו, והם ישפטו את התקלה לא על-פי קרות התקלה אלא על-פי איך נטפל בה – באיזו רמה ניתן להם מידע, באיזו רמה לא ננסה לטייח ואיך נבין מה הם מצפים מאתנו לעשות. כמו שאמרתי, גם הסקרים שלנו שעשינו את זה, לאחר מכן, אוששו לחלוטין – למעלה מ-80 אחוז מהלקוחות שלנו אומרים לנו בסקר שעשינו, שהם לא מייחסים את התקלה הזאת רק לסלקום, הם אומרים: תקלה כזו יכולה לקרות. הציון הממוצע שסלקום קיבלה בסקרים, שזה דבר חריג שש לך תקלה, על הטיפול שלנו בתקלה, ואני מוכן לצייד אתכם בסקרים האלה, שנעשו על-ידי חברה חיצונית, היה בין 5.5 ל-6 מתוך 7 אפשריים, שזה ציון מאוד גבוה על הטיפול שלנו, גם בשקיפות, וגם ההטבה, אגב, נתפשה על-ידי הלקוחות כהטבה הוגנת.

ויש לזכור – לא משנה מה היועצים המשפטיים שלי אמרו. מה שעמד לנגד עיניי זה לא הבעיה המשפטית אלא האתגר הצרכני, לתת ללקוחות שלנו באמת הוקרה על האמון בנו, כי לא היה לי טלפון אחד של לקוח שאמר לי: אני מתנתק, כי לא סיפקת לי את המוצר.

לדעתי, ההטבה הכי טובה שאתם יכולים לתת ללקוחות זה שדבר כזה לא יקרה שוב. לזה צריך לשאוף, כי ההטבה היא נחמדה, היא ראויה, אני גם מכיר המון לקוחות סלקום באופן טבעי – אני יכול לומר לך שכל בני משפחתי הם לקוחות סלקום. אף אחד מהם לא נשאר עם טעם רע מהסיפור הזה, אבל כשזה קורה, זה מאוד מתסכל. לכן צריך להבטיח – אני לא רוצה לחשוב על נזקים שזה יכול לגרום, אם זה מתמשך יתר על המידה, אך צריך להבטיח שדבר כזה לא קורה, ואני מבין שאנחנו היום עוד לא יכולים לומר מה בדיוק עורר את הבעיה, האם זה אירוע פנימי או חיצוני – אין לך שום אינדיקציה.

היות שזו בעיה הנדסית, אחת, לא חסכנו שום מאמץ גם בזמן קרות התקלה וגם אחריה בתחקור, גם עם המהנדסים של נוקיה-סימנס וגם לקחנו את מי שנחשב, נדמה לי, בשוק הישראלי כאחד המומחים הכי גדולים למערכות תקשורת, מר דני רוזן, כי חשוב לנו להבין ולמנוע, ואמרתי: לפעמים קשה – אם אתה לא יודע עד הסוף למה קרתה התקלה, איך אתה יכול לומר שאתה מונע? אל"ף, זה אפשרי, אם אתה נוקט ועוקף את היחידות, ודואג לפעולות כאלה או אחרות, אתה יכול לומר שהתקלה הזו לא תחזור. שוב אני אומר – תקלות הנדסיות מסוג זה – אנחנו יכולים לומר שאנחנו נמצאים היום ברמה שהתקלה הזו לא תחזור. לא ברור לנו עד הסוף, למה התקלה הזו נגרמה. זה שני דברים שונים, אחד זה להבטיח שהתקלה הזו לא תחזור, ופעם שנייה זה להבין עד הסוף מה היה הטריגר התקלה. לכן אני אומר, לא ננוח עד שנדע, ולפעמים קורה, וזה ידוע במערכות תקשורת, ולא רק במערכות תקשורת, שאתה גומר את כל התהליך, עם כל הסימולציה, ואתה לא יודע עד הסוף כל דבר. כמה שזה מתסכל, גם זה יכול לקרות.

חשוב מאוד שאתם יודעים להגיד שזה, כנראה, לא יקרה שוב, כלומר יש לך ודאות די גבוהה- -

אני אומר – תחת המגבלה של מערכות הנדסיות. לגבי התקלה הזאת, אני יכול לומר שהתקלה הזאת לא תחזור.

אני מבין שהוא מדבר על הקונסטלציה ההנדסית המסוימת, אבל לא על התוצאה, כלומר יכול להיות שאחוז גבוה של אנשים לאורך שעות, לא יהיה להם שירות בחברת סלולר כתוצאה מסיבה הנדסית שונה.

אגב, לחברה בשעת משבר כזה יש יכולת של הקצאת משאבים – אם זה בשעת חירום, ורוצים, למשל, שמערכות שמחוברות אליכם, שהן חיונית, מערכות חירום, כן יתפעלו, יש לכם אפשרות להקצות משאבים, ברגע שחלק מהמערכת כן עובדת?

לא במקרה הזה. אני איני הטכנולוג של המערכת, אבל זה לא היה ניתן. אם היינו יכולים לקבל גיבוי, וזה לא שהמתחרים שלנו לא רוצים לתת לנו גיבוי; בנושא הטכנולוגי כל דבר שאנחנו יכולים לעזור למתחרים שלנו ושהם יכולים לעזור לנו – ודאי שהיינו עושים את זה. זה לא היה ניתן טכנולוגית.

בתוך המערכות שלכם היתה לכם אפשרות לווסת?

באופן שוטף המצב הוא שניתן לעשות את זה. אנחנו גם עושים את זה- -

בתוך המערכת – נניח, מערך מגן דוד אדום הוא לקוח של סלקום.

ודאי. בתוך המערכת שלנו יש מספיק גיבויים שהיו צריכים לעבוד – זה חלק מהשאלה, למה המערכת לא התאוששה למרות שיש גיבויים. ודאי שיש גיבויים.

אבל במצב הזה הגיבויים לא עבדו.

המערכת לא התאוששה. ושוב - אני מאוד נזהר במילותיי, כי אני איני טכנולוג. אני אומר, מה שעבד בניגוד למצופה זה שנקטנו את הפעולות, והמערכת לא התאוששה, כי תקלות קורות כל הזמן כתוצאה מסיבה כזו או אחרת, רק ברובן הלקוחות בכלל לא מרגישים אותן, כי מייד נוקטים בפעולות, ותוך דקה-שתיים המערכת חוזרת לתקינות. המקרה הזה, המיוחד שלו, זה שהמערכת לא התאוששה כפי שהיתה אמורה להתאושש.


אגב, אחד הדברים המיוחדים, שהמערכת היום נמצאת בתהליך שדרוג אולי לאחת המערכות הכי מתקדמות בעולם בנושא של שרידות הרשת. הדירקטוריון של סלקום אישר, אם איני טועה, בערך לפני שנה פרויקט של DRP, שהוא קשור יותר לאופי המיוחד של מדינת ישראל, והמערכת היתה בשלב של שדרוג של המערכת הזו, ואין לי שספק שהמערכת הזו ברמה הזאת, וזה אומרים לנו גם המהנדסים של נוקיה-סימנס וגם דני רוזן, שעבר על המערכת, שהמערכת שלנו היא בין המערכות המתקדמות בעולם בנושא הזה של גיבויים ושל רמה טכנולוגית של הרשת.

תודה. מיטל בשרי, בבקשה, מהמועצה לצרכנות.

אנחנו רוצים כמה נקודות הבהרה מהמשרד ומעמוס. ראשית, אנחנו רוצים לדעת, מי מהמשרד, מחלקת הנדסה, ליווה את התקלה כדי להגיע לחקר האמת בזמן אמת, ליווה אותם לאורך כל הדרך כדי שיעמדו על חקר האמת ולא בדיעבד?


דבר שני, הובהר פה שהתמנה מר תירוש לבדוק את התקלה. מדוע לא הוקמה ועדת חקירה שמורכבת גם מנציגי ציבור, גם מאנשים הנדסיים, אלא אם כן הוא גם איש ציבור וגם איש הנדסה – מדוע לא הוקמה ועדת חקירה שממש תעסוק בנושא הזה?


דבר שלישי, עמוס, לפי מה שדיברת לפני כמה דקות, אני מבינה שאין הסתייגויות במתן הפיצוי של הצרכנים, כי עלו- -

לא דיברתי על פיצוי אלא על הטבה.

הטבה שניתנת לצרכנים. נמסר לנו שיש הסתייגויות מהחברה, שלא כולם מקבלים את אותה הטבה. האם כך הדבר, או כולם מקבלים את ההטבה שאתם נותנים באופן שווה?

ללא קשר אם הלקוח נפגע או לא נפגע, עובדה שהלקוחות לא צריכים להתקשר אלינו אפילו – כל הלקוחות מקבלים את ההטבה, ללא קשר אם הם נפגעו או לא.

את זה ראינו בזה שלא הגיעו תלונות למועצה לצרכנות על ההטבה.

עוד לא ניתנה ההטבה.

אמרתי שעדיין לא הגיעו תלונות בנושא הזה.

כפי שאת יודעת, למרות שסלקום החברה הגדולה ביותר בשוק, ככלל, כמות התלונות מולנו היא הקטנה ביותר, ככלל.

אז כולם יקבלו אותו פיצוי.

הם לא יקבלו אותו סכום אבסולוטי.

מר שפירא, ההטבה ניתנה או עומדת להינתן?

זה ניתן. על שבוע שלפני התקלה הם לא משלמים.

כלומר על השבוע האחרון של נובמבר לא שילמו.


לפי מה שאמר כאן מנכ"ל משרד התקשורת, מונה יועץ, בודק מיוחד, שתוך מספר חודשים קצרים יוכל להניח מסקנות. אני מציע שלא נסכם את הדיון, אלא נקבע שנקבע דיון לסביבות חודש מאי כדי לדון בדוח של הבודק, ואז נוכל לסכם באופן סופי את הדיון.


תודה רבה, הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 09:55.