הכנסת השמונה עשרה

PAGE
21
הוועדה לפניות הציבור
28.12.2010

הכנסת השמונה עשרה



נוסח לא מתוקן

מושב שלישי
פרוטוקול מס' 81

מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום שלישי, כ"א בטבת תשע"א (28 בדצמבר 2010), שעה 11:30

פניות הציבור בנושא המענה הטלפוני של רשות המיסים בישראל – במע"מ, במס הכנסה ובמס שבח

חברי הוועדה: אורי מקלב – היו"ר

אברהם מיכאלי

מיכל שרון
מנהלת תחום בכירה –שירות ישיר

אהוד דבורה
יו"ר ועדת הקשר עם רשויות המס, לשכת יועצי מס

יאיר אייפרמן
עוזר ליו"ר הוועדה

שלומית אבינח

יעל – חבר המתרגמים בע"מ
פניות הציבור בנושא המענה הטלפוני של רשות המיסים בישראל,
במע"מ, במס הכנסה ובמס שבח

שלום לכולם. אני מתכבד לפתוח את הישיבה.


הנושא על סדר היום, המענה הטלפוני ברשות המיסים בישראל בכלל, במס ערך מוסף, במס הכנסה ובמס שבח. אנחנו יודעים שהיום המענה הטלפוני הוא ספינת הדגל של המשרדים. אנחנו יודעים שרשות המיסים בישראל היא ה- "מחולל ההכנסות". אנחנו נמצאים ביום הדין של הכספים. ראש השנה של הכספים ויום הדין לכספים בכנסת. רשות המיסים היא הכלה שלנו ומחוללת ההכנסות הגדולה ביותר. אנחנו יודעים שאתם עושים עבודה מאוד חשובה וערכית. אין לנו מילה נגדכם, אבל יחד עם זאת זכות קיומה של המדינה היא לא זכות בפני עצמה.


מדינה היא לא דבר בפני עצמה, מדינה היא תושביה והיא בית גדול. הכל נעשה בשביל האזרחים והכל נעשה לטובת האזרחים. אנחנו צריכים שהאזרחים יוכלו לחיות כאן. בשביל זה אנחנו צריכים כלכלה, בטחון ולמי שאין אנחנו צריכים לעזור לו. מעבר לכך, אסור לנו לשכוח דבר חשוב והוא שהמענה הטלפוני שנמצא בקצה הוא ההתחלה ובעצם המזין של כל מטרותינו והמחויבות שלנו.


מצד אחד אנחנו חושבים שיש חשיבות מאוד גדולה לשיפור הטכנולוגי והקידמה ברשות המיסים כדי שיותר דברים לא חייבים לעבוד פרונטלית אלא יהיה אפשר לקבל שירות ברשת המקוונת. המענה הטלפוני משלים את השירות הזה והוא גם התמיכה. כלומר לא יכול להיות שנשתכלל ונתקדם בכל בעבודה מול הממונים וגם מול אלה שמיצגים את המשרדים וגם מול האזרחים, שלמשל אנחנו שולחים את האזרח לאינטרנט, אבל אנחנו לא מספקים את התמיכה הטלפונית.


התלונות שהגיעו לוועדה, אומרות שיש בעיה קשה במענה הטלפוני. יש חוסר גדול בכוח אדם. אנחנו לא יודעים בכמה מדובר ואנחנו לא יודעים על מה, האם השירות הטלפוני הוא נפרד למע"מ, או למס הכנסה, את זה אנחנו לא יודעים ואלה הן חלק מהשאלות שלנו. אנחנו לא יודעים מהו סדר גודל הפניות שמתקבלות, מהו זמן ההמתנה. אנחנו יודעים מניסיון אישי, עוזרי נמצא כאן וערכנו ניסוי לפני ישיבת הוועדה.

בדקנו את המענה הטכני לשנת 2010. ממה שעלה נמצא שהתמיכה הטלפונית לא נתמכת בתמיכה המקצועית. 50 דקות לעמוד על הקו ועדיין לא לקבל מענה. אחרי 50 דקות הגענו לייאוש וניתקנו את השיחה.

האם זה תלוי בתקופות לחץ? אנחנו רוצים שתציגו את הנושא מבחינתכם. להסביר לנו מהו השירות ואולי אחר כך נמצא את הפתרונות.


נשמע קודם את הפונים. קיבלתי מכתב מפורט, ואני מודה לכם על כך, כי זה נתן לי הבנה.

אני מלשכת יועצי מס. ראשית את כל מה שפרטנו נחזור עליו כאן.

אפשר לקבל את כל הפניות?

את מה שביקשת העברתי.

מתקבלות אצלנו גם פניות טלפוניות, זה נקרא ידע אישי, כי לקראת הוועדה עשינו בדיקה.

לשכת יועצי המס מייצגת למעשה מסדר גודל של 300,000 עסקים בישראל. אנחנו גוף שחבריו פונים הרבה מאוד לרשות המיסים ונתקלים לא מעט בקטע הטלפוני. אני ציינתי את הנושאים המרכזים ואני אחזור עליהם. יש לנו בעיה בקבלת מענה. בעיה בעניין המענה האנושי שבהרבה מקרים מגיעים למרכזיות אוטומטיות שאומרות "הקש 5, הקש 4". בנתבים האלה לא תמיד האזרח יודע למי בכלל הוא צריך להגיע. אם האזרח פונה באופן אישי הוא לא יודע תמיד למי הוא צריך להגיע ובהרבה פעמים גם שכבר שהגעת לאן שאתה צריך אז המענה שלך הוא צלצול ואין תשובה, או שאתה מגיע למשיבון אוטומטי שאומר להשאיר הודעה. הגעת לתא דואר תשאיר הודעה.

מנוי לא זמין וכדומה.

יש מצבים שאתה מגיע למענה טלפוני שאומר לך "המענה הטלפוני הוא משעה 09:00 עד 11:00" או "רק בימים א', ג' ו- ה'". למעשה כרגע אתה צריך מענה שאין לך. גם לפעמים אתה לא תמיד פנוי בשעה שהתבקשת. גרוע מזה, גם כשאתה מתקשר בשעות שאמור להיות מענה אתה ממשיך לשמוע את התקליט. אתה מצלצל בשעה 10:00 שזה הזמן שאמור להיות מענה אבל התקליט ממשיך לומר לך לצלצל בין 09:00 ל-11:00. זה מאוד מתסכל.

אני רוצה לומר משהו מבלי לפגוע, יש בזה משהו מזלזל. כשמקבלים תפוס או כשאין כלום גם שזה בזמן הנכון, אתה מרגיש שהמענה הטלפוני בכלל לא איתך. נניח שאתה מתקשר בשעה הלא נכונה ואומרים לך שאתה לא בזמן קבלת קהל ניחא, אבל אם זה בשעות הנכונות, אתה בעצם עושה ממני צחוק. אם אתה מתקשר ותפוס, אתה בחסר. אני צודק במה שאני אומר?

חלק מהאנשים שעונים לטלפונים, נמצאים בקבלת קהל. זאת אומרת, כשהוא מדבר איתי בטלפון והוא מקליד את הנתונים שאני מבקש ממנו, יושב מולו אדם ששומע את השיחה, רואה את כל הנתונים של מה אני מבקש, מה אני שואל. גם להיפך, כשאני יושב אצל אותו פקיד והוא מדבר בטלפון אני שומע את השיחה של הפקיד עם אזרח אחר . לפעמים הם עונים לטלפון ואומרים "רגע, אני באמצע" מניחים את הטלפון בצד ולכאורה הוא ממשיך לטפל בי כך שכל הדברים שאני אומר מי אותם שומע מי שנמצא על הקו ומאזין. הוא ממתין על הקו אבל באותו זמן הוא שומע את השיחה שלי עם אותו פקיד קבלת קהל.


אני חייב לומר שני דברים. ראשית אני חייב להודות שיש לנו את מחלקת שירות לקוחות שהיא מחלקה מעולה מבחינתנו. היא פתרה המון המון המון בעיות. גם מיכל שרון וגם עם יעל שביט פתרנו המון בעיות כשאנחנו לא מגיעים בכלל, אנחנו באופן ישיר פותרים את הבעיות.


הבעיה הספציפית הזאת עלתה לא פעם וגם לא פעמיים, הבעיה היא שאנחנו מודעים שכוח האדם מצטמצם שם בצורה מאוד משמעותית. כמי שנמצא ברשות המיסים את זה אנחנו רואים גם בשטח, אני מסתובב ברשות המיסים כבר עשרים וחמש שנה, ואני רואה את הצמצום.

בירושלים או בתל אביב?

ברחובות ובתל אביב, אני רואה את צמצום כוח האדם שם. אם מחלקת הגבייה הייתה פעם מחלקה מלאה היום אתה רואה בודדים שיושבים בה. החבר'ה האלה צריכים לענות גם לפקסים, גם לטלפונים וגם לקהל שיושב במקום.

עמדות יש, אבל פקידים אין.

יש חוסר אמיתי בכוח אדם. אנחנו מרגישים את זה גם בזמן ההמתנה בחוץ. אם היה יותר כוח אדם לא היינו מחכים הרבה בחוץ. היינו נכנסים יותר פתוח וגם היה מענה יותר טוב. המענה לא רק לטלפונים אלא גם לפקסים. לצערי יש לנו בעיה עם דואר האלקטרוני. ברשות המיסים לא כל כך הפנימו את הדואר האלקטרוני.

לא עונים לדואר אלקטרוני?

לא עונים, כלומר אי אפשר לפנות בדואר אלקטרוני.

יש מקרה של אדם ששלח פנייה וקיבל אחרי יומיים טלפון מרשות המיסים וזה דווקא סביר.

אני רוצה לומר לך שמשירות הלקוחות יש לי שירות לי בטלפון, גם בפקס וגם בדואר אלקטרוני על הדקה. יש לי גם את הטלפונים הפרטיים שלהם. אני אומר שמבחינתנו המחלקה הזאת עובדת מעולה. בתוך המשרדים ישנה בעיה מאוד קשה. אתם יכולים למשל להיכנס למס ערך מוסף ולראות.

בואו נפריד בין סוגי פניות. יש הבדל בין בעלי מקצוע, שהם כבר מיומנים ויודעים איך לפנות אליכם. אני מדבר כרגע על כל סוגי המחלקות כי הדיון הוא כולל ולא רק על מחלקה ספציפית. יש מקומות שניתן בתחנה אחת ויש מקומות שזה לא בתחנה אחת, וזה גם לפי אזורים. זה סרבול שעל המדינה לחשוב איך האזרח ידע למי לפנות ולהנגיש את השירות. לדוגמה בתל אביב, יש למעשה שני אזורי מס. יש תל אביב מרכז ויש תל אביב רבתי. תל אביב זה לא רק תל אביב אלא גם ישובים שקשורים לתל אביב. אזרח צריך מורה נבוכים כדי לדעת איך להתמצא כי לא כולם מפעילים אנשי מקצוע, בצדק, כי לא כל אחד מוכן להוציא כסף כדי לקבל אישור פעוט מלפני עשרים שנה שהוא עשה עסקה והיום הוא צריך אותו.


נבדיל בין בעלי מקצוע שאני פחות מרחם עליהם כי הם יודעים איך להסתדר. הם מבינים ויודעים איך לעקוף את הבעיה. אני יותר דואג לאזרחים. אני אתאר לכם את המסלול של אזרחים כדי שתבינו מה קורה למשל בתל אביב. בתל אביב לקחו מבנה הכי לא מתאים למשרדי ממשלה. הכי לא מתאים! אני לא יודע כמה פעמים דנו בנושא הזה בוועדה כאן אבל אני אומר לכם שאני העליתי את זה במליאה כמה פעמים. אנשים שיש להם קושי להגיע לבניין צריכים לעבור כמה מדורי גיהנום כדי להגיע אליו. אחרי שמגיעים אליו יש את הביקורת. בודקים אנשים שעומדים בתור ואחרי שעוברים את הביקורת הזאת יש עוד ביקורת שבודקים אותם בכניסה למשרדים. אחרי שהוא מגיע לשם הוא מגלה על הדלת שאין קבלת קהל. אזרח לא יודע איך להגיע למשרד ממשלתי. אני אומר לכם שזה סיוט שאנחנו כמדינה צריכים לחשוב איך מגיעים למצב קידמה במאה ה- 21.


כל מה שנאמר כאן במכתב של לשכת יועצי המס, תאמין לי כל רואי החשבון ועורכי הדין יכתבו את הדברים האלה. אני אומר שוב שאני פחות מוטרד מאנשי המקצוע כי אנשי המקצוע יודעים להסתדר, יש לכם את המתמחים, את הפקידים שיודעים וכבר התמחו בזה. האזרח עצמו, אני אומר לכם שמספר האזרחים שפונים ישירות כדי לקבל אישור למשל במס שבח. במס שבח כדי לקבל את אישורי מס שבח ומס רכישה לא יודעים להגיע לפקיד, הפקידים אליהם מגיעים הם הכי אדיבים והכי נותני שירות. נכון שיש בירוקרטיה שאתה צריך להתמצא כי לא נותנים את המידע בטלפון. לאנשי מקצוע יש קוד שאתה יכול להקיש אבל אזרח לא יכול לקבל את זה טלפונית. בשביל זה צריך לעיתים להגיע ממרחקים אם פעם הוא היה גר בתל אביב והיום בצפון או בדרום. לקבל את זה בדואר זה סיוט, אי אפשר לקבל בדואר.

והכרטיס החכם?

את הכרטיס החכם אין לכולם. בזמנו ערכנו סיור עם וועדת מדע. לאזרחים אין כרטיסים חכמים ואני אומר לכם שערכנו כמה דיונים בוועדת המדע על הכרטיס החכם ויש בעיה עם אותה חברה שמספקת את הכרטיס. בארץ יש חברה אחת ואין יותר חברות. הם עושים מבחינתם מאמץ אבל חברה אחת לא יכולה להשתלט על זה. בזמנו ניסנו לפתוח תחרות בשוק כדי שיהיו כמה חברות מתחרות. החברות לא מעוניינות להתחרות כי לא משתלם להם כלכלית.


אולי ניתן להתייחס למבנה הזה, ושאנחנו כוועדה נוכל לקבל את הרושם איך מתמודדים. אני לא בא בטענות כלפיכם כי אני יודע. הוא הזכיר את העמדות. מחלקות גבייה למשל במס שבח שפעם היו מאוישות שש או שבע עמדות, היום אתה נכנס ואתה רואה שבקושי חצי מאוישות כי הפקידים קוצצו. אני מקווה שאתם תתנו לנו הסבר איך צריך לתקן את זה.

תודה רבה חבר הכנסת אברהם מיכאלי. לי יש ידע אישי על 50 דקות בטלפון ומתברר שלך יש ניסיון גדול ורחב יותר. אני רק רוצה לומר שנכון שאנשי המקצוע יודעים איך מסתדרים אבל האזרח בסוף משלם על זה כי כשהאזרח תועה במבוך הוא לוקח איש מקצוע שייצג אותו. כי בסופו של דבר כשהוא צריך לבזבז הרבה שעות מתסכלות הוא מעדיף לקחת אנשי מקצוע.

אני לא דואג לאנשי המקצוע כי הם יודעים להסתדר אבל האזרח מתוסכל ולא יודע להסתדר.

אני הייתי בעיריית ירושלים, אנשים היו משלמים עבור אישור תכניות תכנון בבניין ערים 15,000 דולר. פעם שאלתי מה זה לעשות אישורים של בניין ערים, האדריכל לוקח 15,000 או 17.000 דולר. הוא ענה לי "אתה לא יודע מה הוא צריך לעבור ואם אני הייתי צריך להוציא עכשיו תכנית הייתי לוקח מישהו מקצועי כי הוא רץ אינסוף". רק למי שיש 100 תיקים שווה לו לרוץ בכל פעם בשביל 100 תיקים כי ההוא לא נמצא וזה לא נמצא ולך ותביא עוד אישור. ישנה בירוקרטיה וסחבת וצריך להשקיע הרבה. אחרי זה שואלים למה בשביל להביא מסמך צריכים מייצג או רואי חשבון שלוקחים הרבה כסף. אם נשפר את התהליך בעצם נקל גם על האזרח.


אתה צודק שאתה אומר שבצעם מדובר באזרחים רבים, אבל גם מלשכת יועצי המס אנחנו מבינים איך עובדים.


בבקשה מיכל שרון.

ברשותכם, אני אסביר לכם קצת על שירות לקוחות כדי שתבינו. עם איחוד אגפי המיסים מס הכנסה, מס ערך מוסף והמכס שאוחדו בשנת 2003 על פי החלטת ממשלה, הוקמה חטיבה שנקראת "שירות לקוחות" מי שעומדת בראשה היום היא הגברת יעל שביט שהיא סגן מנהל כללי. התפקיד שלנו בעצם הוא לצמצם את הצורך של האזרחים ובכלל את כל הלקוחות שלנו להגיע למשרדי הרשות. ליצור כמה שיותר כלים כמו שירות מענה טלפוני, שיפור תהליכי העבודה וזו מטרתנו. על זה אנחנו בעצם עובדים כבר שש שנים.


התפקיד שלי הוא שירות ישיר והוא בעצם מתייחס לשירותי אינטרנט שאנחנו מנסים לפתח לטובת הציבור, המענה טלפוני וקשר עם המייצגים. כלומר לייצר כמה שיותר כלים שאנשים לא יצטרכו להגיע למשרדים שלנו. זו בעצם המטרה של העבודה שלנו.


בעניין מענה טלפוני אנחנו עושים הרבה אבל עדיין יש לנו הרבה מה לעשות. זה ברור לנו כי גם אנחנו מקבלים תלונות. קיבלנו גם ממך מכתבים וגם מקבלים ישירות מאזרחים, גם מהמייצגים אנחנו מקבלים. יש לנו הרבה מה לעשות.

מהו המבנה של מוקד הטלפוני, איך זה עובד?

אנחנו רצינו להקים מוקד טלפוני כבר לפני שש שנים אבל מכל מיני בעיות לא אישרו לנו. אם חקיקת חוק מס הכנסה שלילי אישרו לנו להקים מוקד. חוק מס הכנסה שלילי הוא חוק שנועד לצמצם את הפערים במשק ולגרום לאנשים לרצות לצאת לעבודה. אנשים שיש להם הכנסות יחסית נמוכות אבל עובדים להם המדינה משלמת סוג של מענק. האנשים האלה הם בדרך כלל לא האנשים שמגיעים אלינו. הם לא צריכים החזרי מס כי הם לא משלמים ממילא, בדרך כלל אין להם תיק במס הכנסה. זה היה בעצם הטריגר שבזכותו נתנו לנו אישור לפתוח את המוקד. פתחנו אותנו כמעט מכלום.

מתי הוא נפתח?

הוא נפתח ביולי 2008 החוק חוקק בנובמבר 2009. התחלנו להפעיל אותו בשנת 2009. החוק כרגע הוא חוק מדורג. הוא פועל כרגע רק באזורי "ויסקונסין" ועל אוכלוסייה שיש לה ילדים, גברים חד הוריים ונשים עובדות שיש להם ילדים עד גיל שנתיים ותושבי אזורי "ויסקונסין", זה בוטל כרגע ויש לנו השנה בעיה איתו. בשנה הבאה בשנת 2012 הוא אמור לחול על כל הארץ על סדר גודל של כחצי מיליון איש.


מאחר וכולם אצלנו ברשות המיסים הבינו שאם האנשים האלה יגיעו למשרדים שלנו תהייה קטסטרופה כי העובדים לא יוכלו לעשות את עבודתם בנושאי האכיפה והרתעה וגביית מס ולכן הוקם המוקד. לאורך השנים ולאור פעילותו של המוקד והתרחבות הפעילות המקוונת ברשות המיסים העבירו אלינו עוד הרבה שירותים אחרים. בדרך כלל הם שירותים חדשים- אינטרנטיים וכדומה. השירותים המסורתיים שלנו לא נמצאים עדיין במוקד - למשל המחלקה שדובר עליה בישיבה הקודמת בנוגע לסעיף 46. אולי ברמה היותר פשטנית לא נוכל לתת להם תמיכה מקצועית אבל נוכל לסנן את הפניות ולתת מענה כל שהוא.


המענה שאנחנו נותנים במוקד הוא מענה למגוון נושאים, מענה לחוק מס הכנסה שלילי, לשידור דוחות מעסיקים באינטרנט – דוח שנתי פעם אחת בשנה. החל מהשנה 2012 זה יהיה בדוח שלשוני. אנחנו נותנים שירות לעניין דוחות מקוונים במס ערך מוסף שזה דוח חשבוניות מפורט. אנחנו נותנים שירותי תאומי מס באינטרנט שעדיין לא עלה באינטרנט עצמו וזה עניין של הטמעה של השירות.

כלומר האזרח הפשוט יוכל לקבל תיאום.

הוא יכול. אנשים עדיין לא הפנימו למרות שעשינו מסע פרסום באינטרנט. אנחנו רוצים לעשות עוד מסע פרסום לעניין. זה עניין של הפנמה ויש תהליך הפנמה של האזרח.

אנחנו עשינו את זה עכשיו דרך האינטרנט.

לדעתנו, זה שירות שיש לו מגבלות אבל הוא נפלא. זה יחסוך צורך בהגעה למשרדים.

תיאום מס זה לאנשים פשוטים כי הם עובדים בעוד מקום, חלק גדול שמגיע לתאום מס לא יודע למי הוא צריך להגיע ומה הוא צריך לעשות, איזה טופס הוא צריך. הוא בכלל לא יודע מה זה טופס 106. מידע נדל"ן גם נותנים?

במידע נדל"ן אנחנו נותנים תמיכה. יש יישום חדש שעלה במערכת.

זה לא הטאבו.

הדוח המקוון של מס הכנסה. גם לזה אנחנו נותנים תמיכה. אני אסביר את סוג התמיכה - - -

בנושא הנדל"ן הכוונה היא לאדם שרוכש דירה מקבלן.

לא. יש לנו יישום שעלה לפני כמה חודשים שדרך האינטרנט אני יכולה להקיש את הגוש והחלקה ואת תת חלקה ואוכל לראות את כל העסקאות שנעשו באזור הזה בפרק זמן מסוים. הרעיון במכראות לפוצץ את בועת הנדל"ן. כדי שנדע שבאזור הזה מוכרים דירות בשני מיליון שקל ולא בארבעה מיליון כמו שמבקש ממני המוכר.

כלומר עסקאות ללא שמות. רק סכומים.

המידע הניתן אצלנו הוא מידע אמיתי.

המתווכים לא מעוניינים שידעו, הרי הם מקבלים אחוז מהעסקה והם חלק שגורם לבועה הזאת.

במקומונים מופעיות העסקאות שהתקיימו באזור.

אי אפשר להסתמך על זה כי על פי רוב זה דיווח ממשרד תיווך אחד ולא ממספר משרדים. הוא גם בעל אינטרס.

הרעיון של גוש וחלקה הוא רעיון מצוין. עם ציון הגוש והחלקה אתה יכול לקבל מידע על עשרות עסקאות שבוצעו באזור בתקופות שונות.

אתה רואה כאן שמצד חושפים מידע ומצד שני סוגרים את המידע. אני למשל להקיש מספר תעודת הזהות לראות אילו קרקעות, איזה גוש וחלקה רשומים על שמי. אין לי אפשרות לקבל את זה.

זה מאחר שהטאבו עובד לפי גוש וחלקה בלבד. הם לא אומרים שהם לא רוצים לתת לך.

משנות החמישים אפשר, הם יכולים לתת.

הבעיה בטאבו היא מאחר ובתקופות מסוימות לא לקחו בכלל תעודות זהות. רישום תעודות זהות התחיל בעשרים השנים האחרונות נניח, מה שקורה מהקמת המדינה לא תוכל לדעת. אגב אין חיוב לעדכן תעודות זהות בעסקאות ישנות אלא רק בעסקאות חדשות אתה מחויב לתת את תעודת זהות. זה לא למחלקה שלכם זה לטאבו. אבל בטאבו אומרים משהו אחר שאפילו לפי גוש וחלקה הם לא יודעים הרי אין להם מידע משלהם. הם לוקחים את מפות הגוש, מניסיוני בעבר כשהייתי מגיע ללשכה מסוימת היו אומרים לי "יש לי בערך עשר רשויות שאני אחראי עליהן". הם אומרים "ביקשתי מראש הרשות ממינהל ההנדסה תנו לי מפת גוש". כשאזרח מגיע הוא מגיע עם מספר גוש וחלקה לא נכונים. אני יכול להיכנס למפה ולהוציא את מספר הגוש והחלקה הנכונים. הרשויות לא ספקו להם את זה.

אני מסכים איתכם שתעודות זהות זו הדרך הכי טובה.

אם יש לך את מספר הגוש והחלקה אתה יכול לקבל.

אני יכולה לומר שרשות המיסים התנגדה ליישום הזה. היא בכלל לא רצתה לעלות אותו אבל בעקבות בית הדין הגובה לצדק עושים את זה. הכריחו אותנו לעשות. גם אנחנו לא רצינו. אני לא עובדת יחידת מיסוי מקרקעין אבל זה קיים.

זאת הסיבה שאתם לא מפרסמים את זה מספיק?

למה? היה לזה פרסום בעיתונות. הפרסום לא מאיתנו. בעיתון The Marker הייתה על כך כתבה.

מה החשש מגוש וחלקה?

מרמאים.

החשש שלנו היה בעצם משני דברים. ראשית הקבצים שלנו, אני חייבת לציין שזה לא בדיוק התחום שלי ואני מסייגת את מה שאני אומרת, החשש הוא שהקובץ שלנו לא מספיק מעודכן כי לא תמיד היה. אנשים מתקשרים אלינו למוקד, אני מכירה את זה מהמוקד. באזור באר שבע למשל היה בעיות עם המידע ואנחנו מציינים את זה בישום.

שאתם לא אחראים על מידע.

לא לגמרי אחראים. הדבר השני זה דליפת מידע. למשל אני יכולה בעצם היום לעבור על כל הבניין שלי בקלות ולדעת בכמה כל אחד קנה דירה ואז אני מגלה מידע על ההון שלו, כמה הוא שווה וכדומה. מהטאבו אני אראה את נסח הטאבו.

אפשר לחשוב. אבל את יכולה להגיע לזה גם דרך הגוש והחלקה שלו. את פונה למשרד משפטים לטאבו עם הגוש והחלקה ואת מקבלת בכמה הוא קנה את הדירה.

את ערך הדירה אולי אתה לא תדע אבל תדע כמה משכנתא הוא לקח.

אתה יכול לראות הערת הזהרה, מי הבעלים של הדירה?

לדעתי זו סוגיה שעליה כדאי לשבת עם כל גוף וגוף ולבחון לפרטי פרטים מה ניתן לשפר. הקיבעון המחשבתי הוא של חמישים שנה. ממש כך.

אני אחזור למוקד שלנו. המוקד שלנו נותן שירותים בעוד כמה נושאים. אנחנו נותנים תמיכה בתשעה נושאים.

איפה המוקד נמצא?

המוקד שלנו יושב כעת בבנין שע"מ בתלפיות ירושלים. התחלנו אותו עם חמישה עובדים בהסכמה של מר יוסי יהודה שהקצה לנו עובדים. נותני המענה הם סטודנטים. יש לנו רק שני עובדים קבועים ובזמן האחרון אישרו לנו. אני מוכרחה להגיד שסגן המנהל הנוכחי נותן לנו המון גיבוי לעניין הזה ויש לנו כרגע גיבוי אדיר ברשות המיסים. זה נחשב לפרויקט דגל, שמוצג גם למנהל הכללי של האוצר.

כמה עמדות יש היום?

יש לנו כרגע עשרים עמדות, ויש שתי עובדות קבועות בלבד. אני לא נחשבת לצוות המוקד כי אני עושה עוד הרבה דברים אחרים.

עובדים קבועים למוקד?

יש לי כרגע רק שתיים.

הן מקצועיות?

הן מקצועיות לגמרי. הן לומדות את הדברים. לתפעל מוקד זה פרויקט בפני עצמו.


נציגי השירות הם סטודנטים. כרגע אנחנו מגיעים ל- 70 סטודנטים ושתי עובדות קבועות בלבד. במרץ אנחנו אמורים, קיבלנו אישור ממינהל הדיור הממשלתי, אנחנו אמורים לעבור למוקד הרבה יותר גדול בבית דונה ברחוב בית הדפוס. שם בשלב הראשון יהיו לנו 40 עמדות עם אופציה ל- 70 עמדות ואופציה לעובדים קבועים.

כל העמדות תופעלנה בבת אחת?

לא בבת אחת, כי חשבנו שדוח מס ערך מוסף מקוון יופנה לעוד 80,000 עוסקים וציפינו למספר אדיר. בגלל כל מיני סיבות מספר העוסקים המצטרפים לדוח מס ערך מוסך מקוון הוא רק 17,000 עוסקים. זאת הסיבה שאישרו לנו להפעיל רק 40 עמדות. בשנה הבאה זה יהיה יותר.

כלומר ארבעים עמדות תהיינה מאוישות.

זאת הכוונה. צריך לזכור שהוקצו לנו כרגע שני עובדים קבועים. אנחנו פונים לשירות ניצבות המדינה בעזרתו מר יוסי יהודה בהסכמתו של מר נסרדישי כדי להקים מבנה ארגוני יותר מסודר למוקד. המוקד הוקם יש מאין, נדבך על נדבך.

זה אצלם והם לא יפורטו. אלו עובדים שהם מכשירים וקולטים.

ההכשרה של הסטודנטים.

לכל סטודנט שמגיע אנחנו נותנים הכשרה, אנחנו אנשי המקצוע של הרשות.

לנו יש אסוציאציות כי טיפלנו בכמה מוקדים טלפונים במשרדים ממשלתיים. אחד מהם זה המוסד לביטוח לאומי שלקח חברה שיושבת בצפת. מיקמה את עצמה באזור שניתן לגייס עובדים זולים והם מכשירים את העובדים. קח עכשיו סטודנט שבא לתקופה לעבודה בשכר הנמוך ביותר שאפשר. שהוא עכשיו ידע הכל ושיתאמץ מאוד, ידע את כל תורת המוסד לביטוח לאומי כולה, כשעובדי המוסד לביטוח לאומי לא יודעים.

אין לו מוטיבציה. הוא מגיע לחודשיים שלושה.

צריך להבין שגם אנחנו עובדים עם סטודנטים לפי מכרז החשב הכללי. יש לנו הרבה מאוד מגבלות לעבודה של סטודנטים. 96 שעות בחודש. סטודנטים הם סטודנטים אבל אני מוכרחה להגיד שכאוכלוסייה זו אוכלוסייה נפלאה.

אגב למוקד המוסד לביטוח לאומי לא לקחו סטודנטים הם לקחו עובדים זולים. לסטודנט יש גם את היתרונות. אבל לקחת עובדים מאזורים מסוימים וברמת השכלה - - -

נותנים להם קורסי הכשרה.

כן. אבל אתה לא יכול לתת לאדם יותר ממה שהוא מהקיבולת. עם כל הכבוד, כשאתה רוצה שיהיו לו מידע עדכני ולהבין כל אחד שמתבטא אחרת אתה צריך איש עם מגוון כישורים. את מי שעובד במוקד טלפוני אני רואה כאדם מוכשר. אני מתפעל כשאני רואה אדם שלא יודע לבטא את עצמו ויש מי שמבין מה הוא רוצה, לי לוקח זמן ויש למזה חולשת הדעת. אבל הוא תפס מה שהוא רצה. כשלמדנו ראינו את הרב שלנו שתפס מהר מה השאלה וידע מהר לענות והוא היה אחד שהיה מקובל. אני הייתי אומר אבל הייתי מרגיש שהוא לא הבין והוא לא עונה לי לנקודה שאני שאלתי ושהוא לא ירד לסוף דעתי.

אכן יש לנו תחלופה גדולה של עובדים ויש לנו הדרכות. השעות בהן אנחנו עובדים: 08:15 עד 16:00 במענה טלפונים - - -

הוא רק למענה טלפוני או שניתן לשלוח פקס ולקבל תשובה אחר כך?

אנחנו נותנים מענה בפקס, דואר אלקטרוני וטלפון. אלו האפשרויות שלנו כרגע. הדואר האלקטרוני שלנו מפורסם באינטרנט ואנשים פונים אלינו. לגבי הפקס לכל מי שפונה אלינו אנחנו נותנים לו את מספר הפקס. אלו שלושת שטחי הפעילות שלנו.

יש התחייבות לזמן מענה לפנייה בפקס?

אני רוצה לדבר על המבנה. אנחנו עושים הדרכות באופן שוטף כמעט ללא הפסקה לעובדים. הרבה פעמים הסטודנטים מדריכים את עצמם. זו אוכלוסייה מעולה. נכון, ואתה צודק זה כלי קיבול וצריך ללמד אותם הרבה מאוד דברים. אנחנו מחלקים אותם לקבוצות ומנסים למקצע איש איש בנושא שלו. למרות שעדיין המשפך של מוקד שלנו מעביר לכולם, נכון שכרגע כל סטודנט יכול לקבל כל שיחה וזה מבעיות טכניות שלנו. יש לנו מבנה עם אחראי משמרת, עם אנשים שאמורים לסייע ומסתובבים ביניהם. ראש הצוות אמור למקצע קבוצה מסוימת בתחום מסוים. אנחנו בהחלט מנסים למקצע אותם וזה בעייתי והרבה עבודה.

איפה את רואה את הבעיה בעתיד, בתוספת כוח האדם או באנשים שעדיין לא מוכשרים. אנחנו רוצים שמר נסרדישי ידע, נוכל להשפיע.

יש לנו עניין לשפר את תנאי העבודה שלכם כי בסך הכל זה שירות לאזרח. לא מדובר על גוף עסקי שמנסה להוציא משהו.

אני לא אדבר נגד המקום בו אני עובדת. חד משמעית. אני חושבת שאנחנו עושים עבודה טובה. הגב שיש לנו כרגע ממר נסרדישי ובטח מהבוסית שלי יעל שביט הוא גב מדהים.

חבר הכנסת אברהם מיכאלי, צריך להבין שזה לא רק עניין המענה טלפוני. אם הבנתי אותה נכון בנוגע לחוק מס הכנסה שלילי זה כל המענה.

זה תחילת המענה.

אני מבין שזה כסף ושזה עיכובים, אבל זה בעצם התהליך ולא שאתה בא לברר משהו. הוא לא מתקבל על ידי פקיד אלא דרך המוקד הטלפוני והוא בעצם הפקיד שממנו כעת אתה מבין. יכול להיות שאחרי זה הוא מעביר את זה למישהו מקצועי שנמצא מאחור, זה שנותן את האישור. כשהאזרח רוצה לברר אם הוא קיבל ולמה לא קיבל הוא שוב פונה למוקד הטלפוני. זו קבוצה גדולה שרק תתרחב ותגדל והמוקד הטלפוני הוא הפקידות וגם המהות.

הוא ההתחלה. אם אוכל להתייחס, אנחנו כחטיבת שירות לקוחות לא מונעים שום ערוץ שירות. אפשר גם כשמישהו תובע מס הכנסה שלילי אחרי שהוא מגיש תביעה או לפני הוא יכול לפנות גם למשרד. לא יגידו לו שם אתה לא יכול להגיע אלינו. אני גם מדברת רק שהוא מגיע פיזית למשרד אלא גם למענה הטלפוני במשרד. המשרד לא יגיד לו לך מכאן גש למוקד אתה לא צריך להיות אצלנו.

אגב זה מה שעושים בביטוח הלאומי. אם הוא מבקש היא אומרת לו שאין קבלת קהל.

את זה אנחנו לא עושים. לא חסמנו שירותים במשרדים. אין חסימה. המטרה שלנו היא לא לחסום את השירות אלא שאנשים לא ירצו לבוא לשם. שירצו לבוא למוקד.

לא לבוא למוקד אלא לפנות למוקד?

כן. לא לבוא פיזית. יחד עם זאת, המוקד הוא החוליה הראשונה לטיפול במס הכנסה שלילי.


בעיקר בנושא מס הכנסה שלילי אנחנו מקבלים פקסים. כמעט לא מקבלים פקסים בנושאים אחרים. היה ואדם הגיש תביעה למס הכנסה שלילי ורוצה להשלים מסמכים, יש מצבים שחסרים לנו מסמכים ואנחנו רוצים לשלם לאדם את המענק, הוא יכול לפנות למוקד באמצעות הפקס והוא מעביר אותו למשרדים. המשרדים הם אלה שצריכים לטפל בבקשה. שיקול הדעת אצלם. בדואר האלקטרוני אנחנו מקבלים פנייה בכל דבר. כל מי שרוצה יכול לכתוב לנו מה שהוא רוצה וזה מופיע כרגע ביישומים מסוימים באינטרנט, ואנחנו מוכנים לקבל.


לגבי התאריכים – אנחנו משתדלים לתת מענה כמה שיותר מהר. לעניין פקסים אנחנו מעבירים אותם למשרדים. ברגע שהעברנו, אנחנו עוקבים אחרי הפניות.

מהו תהליך המעקב אחרי הפקס שהעברתם, אתם מעבירים לו את זה במחשב?

במחשב. כל פקס שמגיע נכנס, למערכת המייל. אנחנו מצרפים אותו לפנייה באמצעות מערכת פניות ומעבירים את זה. אנחנו עוקבים אחרי הפניות ואחרי שהמשרד מסיים את הטיפול בפניה צריך לכתוב לנו את הפתרון.

סליחה שאני מתפרצת. אני גם צרכנית ויש כאן עניין של כסף, עניין של החזר כספים שמגיע לאזרחים. בהתחשב במצב הכלכלי במדינה כל גרוש חשוב. כשפניתי כנציגת הוועדה לפניות הציבור קיבלתי תשובה תוך חודש ימים, השאלה כשאדם פונה בפקס וצריך את השירות האם יש מחויבות לפרק זמן למתן מענה, שבוע, שבועיים, שלושה, האם מוגדר הזמן למענה? לא מדובר אומנם בחיים ומוות אבל מדובר בהחזר כספים לאזרחים.

היעד שלנו, נכון להרגע, הוא היעד שכתוב בתקשי"ר, וזה לתת תשובה תוך 13 או 14 יום. אני לא מתחייבת שכולם עומדים בזה כי למשרד יש פניות רבות בנושא של מס הכנסה שלילי. אנחנו קיבלנו במוקד בחודשים הכבדים, יולי- אוגוסט- ספטמבר-אוקטובר כ -15,000 פקסים. זה הולך וגדל ומדובר רק על שישה משרדים שהם אזורי "ויסקונסין".

בעצם, האזרחים לא מגיעים למקסימום מידע.

זה לא בגללם. אני מצטערת לומר אבל זה לא בגללם. מס הכנסה שלישי הוא חוק שנשען על נתוני המשכורת שאנחנו מקבלים מהמעבידים. לצורך החוק הזה פותחה אפשרות בשנת 2007 לשדר דוח של מעסקים באינטרנט. המעסיקים אמורים להעביר את הדוח עד עד ה- 30 ביוני כולל הארכת זמן. אחרי שהם מעבירים אלינו אנחנו צריכים לבצע קליטה ידנית, כי כרגע אין כרטיס חכם לכל המעסיקים והמנכים. רק אחר כך הנתונים צפים במערכת.

לאדם שתובע מס הכנסה שלילי המערכת בודקת אם יש עליו את כל הנתונים. הוא מצהיר הצהרה בדואר והמערכת בודקת אם קיימים כל הנתונים. לעיתים דוחות המעסיקים לא מגיעים מכל סיבה שהיא, כמו למשל שהמעסיק לא העביר, לא נקלטו במערכת. אז אנחנו נאלצים לפנות אליו. אנחנו רוצים לקצר את הזמן לעבוד כמה שיותר מהר, אנחנו מבקשים ממנו שהוא יעביר את טופס 106 שהוא קיבל מהעביד.

אני רוצה לומר לך שמתוך הניסיון שלנו בתוך הלשכה שלנו, אומנם אנחנו לשכה קטנה אבל בכל זאת פונים. מה שעובד חלק זה בסדר. אבל כשמתחילה בעיה, כלומר בפנייה השנייה שם מתעכב והעניין שם לא ברור, הוא חוזר למוקד והם כן יודעים או לא יודעים.

מבחינת המוקד זה בסדר. ברגע שהוא מעביר את הפנייה הוא נמצא במצב המתנה כרגע.

אותו אזרח מתקשר אליו והוא לא יודע מה לענות לו. יכול להיות שהוא רואה שהפנייה שלו הגיעה אבל אין לו ידע לתת תשובה.

לכן יש לנו עובד במוקד, סטודנט שמתמחה בנושא מס הכנסה שלילי והוא נמצא בקשר גם עם המשרדים וגם עם המטה. (מס הכנסה שלילי הוא פרויקט שמנוהל בחטיבת לקוחות ולכן אני מכירה אותו מצוין), במטה יש אנשים שעובדים על קשר עם המשרדים. בודקים שהם עונים על כל הפניות, עוקבים שהפניות אכן מצטמצמות ולא רק גדלות.

קשה לעקוב על 15,000 פניות, זה קשה.

זה קשה מאוד, אבל אתה עדיין יודע כמה פניות.

האם קופץ על המסך, כרטיס של האזרח שפנה אליכם לפני שבוע ועדיין לא נענה? אותו אזרח שפנה אליך, את העברת את הפניה שלו למשרד ועברו חודשיים ואף אחד לא ענה לו.

יש לנו עובד שעובר על הפניות הארוכות.

קופצת לו תזכורת?

לא. לצערנו אנחנו לא שם בטכנולוגיה, העובד עובר עליהם ומבקש שיטפלו.

היא דיברה רק על נושא אחד.

יש לי כאן נתונים. פקסים זה רק עבור מס הכנסה שלילי.

אנשים לא יודעים את זה.

אנחנו מעדיפים לקבל פנייה טלפונית או בדואר האלקטרוני. הפקסים לעיתים בעיתיים כי אתה לא יודע מי ומה ואתה צריך לחזור אליהם. זה בעייתי.

במוקד יש לנו גם פיקים. המוקד עובד על הרבה מאוד נושאים אבל הפיק הכי גדול - - -

לגבי מס הכנסה שלילי פניות שחוזרות על עצמן זה המון - - - -

סליחה שאני חולקת עליך אבל זה היה בעבר. כשהפעילו את חוק מס הכנסה שלילי היו אז עיצומים ואז הייתה בעיה עם המשרדים. אגב מר נסרדישי נתן הוראה שהמוקד עצמו יקלוט למרות שמאיישים אותו אנשים לא עם שיקול דעת וידע. המוקד קלט את כל השלמות המסמכים בעצמו. עשינו את העבודה של המשרדים כדי להגיע - - -

יש בעיה אחרת עם גוש וחלקה. עשו פרצלציה ורה-פרצלציה. אלו שני שלבים שונים, כאשר גושים וחלקות השתנו. מה שקרה זה שמס רכוש, ששם בדרך כלל היה הריכוז, רואה אותם כארבע עסקות ולפעמים מדובר באותו נכס. פשוט מספרים שונים ואז מוציאים לאדם מסמך שאומר שלא מגיע לו פטור ממס שבח כי עשה עסקה אחרת. עורכי דין ויועצי מס אולי יודעים את זה אבל עד שהאזרח עולה על זה מטרטרים אותו חודשים כי להוכיח שהנכס הוא אכן אותו נכס.

אבל היום עשו הרבה מאוד עבודה על הקובץ. שוב, זו לא ההתמחות שלי ואני לא רוצה להיכנס לזה.

המוקד הוא חדש והוא בחבלי קליטה.

יש לנו פיקים בכמה נקודות זמן. באזור חודשים ינואר- פברואר, הוא הפיק הראשון של דוחות מקוונים במס ערך מוסף. זה פרויקט שנעשה בשלבים. עד לפני כמה שנים עוסק היה שולח לנו את הדוח שלו, סך הכל עסקאות מול סך הכל התשומות.

הטפסים הישנים שהיו נשלחים בדואר.

לפני כשנה הפעילו דוח פרויקט שנקרא 'דוח מקוון מפורט במס ערך מוסף' המטרה היא להילחם בחשבוניות הפיקטיביות. חשבונית פיקטיבית היא חשבונית שאני נותנת למישהו ואין מאחוריה כלום. מקבל החשבונית דורש את ההוצאה והחזר מס ערך מוסף. הכל יופי ואנחנו נשארים עם שוק שחור ענק. זאת הסיבה שמנסים להקים בנק חשבוניות ולכן באופן מדורג מבקשים מעוסקים שיעבירו את כל פירוט החשבוניות שלהם. בשנה שעברה נכנסו לפרויקט הזה 25,000 העוסקים הגדולים במשק, השנה נכנסים עוד 17,000. בתקופה הזאת יש לנו פיק אדיר, זה פיק אחד. הפיק השני הוא בחודשי אפריל עד אוקטובר שבו יש גם את הדוחות המקוונים של מס הכנסה, גם את טופס 126- דוחות השנתיים והניכויים, גם מס ערך מוסף משתלב באופן שוטף.

אותו סטודנט יודע לטפל בכל הנושאים האלה?

אנחנו משתדלים לחלק אותם לקבוצות וגם להעביר את המידע וגם לנהל אותו.

מה קורה עם אזרח שמתקשר?

נכון לכרגע אנחנו מניסים למצוא את הדרך לעשות התמחויות. כשאזרח יקיש מס ערך מוסף הוא יגיע לסטודנט שמבין במס ערך מוסף. מאחר ויש לי רק 25 עמדות ואם זה יום הלחץ במס ערך מוסף אני לא ארצה שהשאר ישבו ולא יעבדו.

כמה זמן ממתינים עד למענה?

זה משתנה. נכון לכרגע אין לחץ, היום אתמול, צלצלתי וזה מיד מתוקתק.

האנשים שמתקשרים לסניפים באופן חד משמעי לא מקבלים מענה.

אני אגיע לסניפים. בתקופות הלחץ זה באמת מגיע ללחץ מאוד גדול. לכן ביקשנו לעבור מקום, להרחיב את המוקד, ואכן אנחנו פועלים בכיוון הזה. היום אין לחץ במוקד כי אין סיבה ללחץ.

ומה בנוגע לתמיכה אינטרנטית?

המוקד נותן תמיכה אינטרנטית. כל מי שרוצה לשדר דוח מס ערך מוסף מלווה על ידי המוקד בשידור. אם הוא נתקע בתהליך הוא פונה אליו. אפשר להעביר לנו טפסים ואנחנו מנתבים את הקבצים - - -

הייתה המתנה של 50 דקות וזה לא היה בתקופת הלחץ של מס ערך מוסף.

אתה פנית בתקופה לחוצה. אם תתקשר היום אני בטוחה שלא תמתין.

אבל האזרח לא יודע מהי תקופה לחוצה.

אבל לרוב, האזרח פונה בדיוק בתקופה הלחוצה.

בטח לקראת ה- 15 בחודש יש לך את הלחץ.

למה אתם לא מפרדים בין תמיכה טכנית לתמיכה אנושית?

אנחנו מנסים להפעיל במוקד הזה גם תמיכה טכנית וזה מה שאנחנו רוצים להפעיל בכל המשרדים. אני אדבר על מה שאנחנו רוצים לעשות במשרדים. במוקד הפעלנו לעניין מס הכנסה שלילי את האפשרות שאחרי שהגשתי תביעה אני אצלצל ואני אשאל אם אני רוצה לקבל מידע אוטומטי, אני אקיש את מספר תעודת הזהות ואת מספר התביעה ואני אקבל את התשובה. הוא אומר לי למשל שאני זכאית ל- 5,000 שקל ושאקבל אותם לחשבון החל מתאריך כזה וכזה, או שאקבל תשובה שאני לא זכאית מסיבה כזאת או אחרת. לעיתים אני אצטרך לפנות למענה אנושי. וזה נכון שהאנשים רוצים מענה אנושי.

סליחה, וכאן אומרים "ביכולתך לפנות ..."

תמיד, וגם אחרי זה ניתן לפנות למענה אנושי.

השאלה היא, האם אחרי שהוא קיבל את התשובה מציינים לו שיש לו אפשרות לפנות למענה אנושי?

תמיד. אחרי שהוא מקבל את התשובה שואלים אם הוא מעוניין במענה אנושי ואם כן לחץ 8.


למוקד היו השנה בערך 700,000 פניות, לא הצלחנו לענות לכולם. 100,000 פניות היו למענה האוטומטי הזה – ספרנו את הפניות למוקד מס הכנסה שלילי. אנחנו רוצים להקים עוד אפשרויות למענה אוטומטי כזה. נכון שיש אנשים שלא רוצים מענה אוטומטי והם רוצים מענה אנושי. כל אחד שאנחנו מסיטים למענה כזה – חלקם מרוצים.

700,000 פניות למוקד בשנה?

זה הרבה מאוד.

זה לא הרבה.

זה הרבה, ואני אגיד למה. אם 700,000 היו מגיעים למשרדים, הייתה קטסטרופה.

אזרח שפנה בנושא אחד, למד על קיום המוקד, ואז הוא פונה בכל הנושאים שיש לו.

אני לא יכולה להגיד שאנחנו אופטימאליים. בלי לזלזל בעובדה שאנחנו עובדים מאוד קשה אנחנו צריכים עוד לעבוד הרבה.

יש לכם מודל ממקור אחר, שתוכלו ללמוד מאותו דגם ולהשתפר?

אנחנו נעזרים כל הזמן במוקדים, היינו למשל במוקד בנק יהב, אנחנו רוצים ללכת ל"פלאפון", היינו ב"אורנג"' והיינו בהרבה מוקדים בדרך.

לי הייתה אתמול בעיה עם "פלאפון" בעיה אישית שלי עם הטלפון של הכנסת ששבק ולא יכולתי להפעיל אותו, זה טלפון של העבודה. ניסיתי לתפוס את המוקד ואמרתי שאני אפעיל את פעולת "עקוב אחרי" למכשיר אחר. לקח לי חצי שעה על השעון בשעה 18:30, כי לא היה לי מוקד שירות, חצי שעה עד שענו לו. כשסוף סוף ענו שאלתי למה כל הרבה זמן אמרו לי "כי יש לחץ". שאלתי את עצמי איזה לחץ יש ב"פלאפון" - - -

כי הם מצמצמים בעובדים.

אמרו לי "אין מוקד שירות". העניין הוא גם להדריך את האזרח. "פלאפון" זו דוגמה גרועה.

ציינתי שאנחנו עובדים בין השעות 08:00 עד 16:00 במענה טלפוני ומשעה 16:00 עד 20:00 קבוצה קטנה יותר של עובדים מטפלת בפקסים, דואר אלקטרוני ומענה לשיחות. אדם שמצלצל עד השעה 16:00 יכול להשאיר מספר טלפון והמערכת חוזרת אליו אוטומטית, אני אפילו לא מחייגת אליו.

יש תחומים שאם הוא יקבל בפקס או אינטרנט זה לא שמיש, כמו למשל אישורים לטאבו. יכולים לקבל פנייה מאזרח ותשלחו לו את האישורים בדואר?

עדיין לא שם. אנחנו צריכים לעבוד על הרחבת המוקד הזה. המטרה שלנו כרגע היא להרחיב אותו גם לשירותים המסורתיים.

אדוני היושב ראש, ישנם אישורים שאם אתה לא תביא מקור עם חותמת כחולה של הפקיד לא מקבלים אותם. אישורים אינטרנטיים זה דבר מצוין לכל מיני דברים אבל ישנם דברים שאתה חייב להחזיק את המקור ביד.

אני לא רוצה להלאות אתכם. הפנטזיה שלנו, אם הבוסית שלי הייתה כאן היא בטח הייתה מספרת, זה להכניס את כל רשות המיסים למוקד. זה תהליך הטמעה כי מדובר בהרבה מאוד נושאים, זה מורכב וגם צריך להבין על מה כן אנחנו יכולים. למשל אצל מר יהודה מונסנגו אולי יש כן דברים שאנחנו יכולים לענות ולעזור לו, חלק בטח לא. זה המוקד שלנו.


אם מותר לי לדבר על דברים אחרים שעשינו לצורך העניין שאהוד דבורה אמר. אנחנו מפעילים אצלנו כעת סיסמת VTL זה משהו שקיים כבר הרבה שנים ואנחנו מפרסמים אותו. אדם ואזרח פשוט יכולים להגיע למשרד שלנו לקבל סיסמה, היום זה מופעל כפיילוט מודגש באזור הדרום, יקבל סיסמה וכשהוא יתקשר אלינו (אני מודעת לבעיית המענה הטלפוני המשרדי) אבל אם המשרד כבר יענה הוא יקבל מידע. נוכל לומר לו הכל.

על זה דיברתי.

זה תחליף לכרטיס חכם.

גם באינטרנט הוא יכול לקבל יותר שירותים. זה ירחיב גם את השירותים.

האינטרנט חודר ומוטמע אצלנו לאורך זמן, אבל זה לוקח זמן.

את מוכנה להתייחס למענה בסניפים?

אכן יש בעיות ולכן המטרה היא להסיט את הסניפים. לא שזה יהיה כמו הביטוח הלאומי שרק המוקד עונה, לא זאת המטרה, אלא להעביר כמה שיותר שירותים לתוך המוקד הזה.

אין מערכת, המערכת לא קיימת ו- 25 איש לא עומדים בעומס. גם הסניפים שהם המקור הבסיסי לא נותנים את השירות. מרשות המיסים אמרו לי "זה המצב שאנחנו לא מצליחים להשתלט עליו".

זה נושא שאנחנו עובדים עליו. יש את הבעיה השירותית שאנשים צריכים להבין, אבל יחד עם זאת צריך להבין, וכמו שאהוד דבורה אמר שפקיד שיושב מול אדם בקבלת קהל הוא עונה גם לטלפון. כלומר ברוב היום הם עונים לטלפון ומקבלים קהל.

לא מייחדים שעה שעתיים ביום למענה?

רובם לא מייחדים. אתם צלצלתם כנראה למיסוי מקרקעין או משהו כזה. ברוב המשרדים המענה הטלפוני מקביל לשעות פתיחת המשרדים לקבלת קהל. מה שקורה הוא שיש בעיה. אני עובדת על זה, אני יושבת עם המשרדים. הפעלנו במס ערך מוסף פתח תקווה וחיפה מערכת שחשבנו שהיא תעזור. בחיפה היא עוזרת ובפתח תקווה לא. אזרח יכול להקיש את מספר תעודת הזהות ויש לו שם טלפון חכם ואנחנו יודעים מי צלצל, מי נטש, אנחנו מוציאים רשימות כדי שהם ינסו לחזור אליו. להגיד שזה אופטימום אני לא אגיד. יש לנו גם בעיות כוח אדם כמו שהוא אמר.

בנושא שהעלית זה בדיוק באותן שעות של קבלת קהל. אם תאריכו את שעות הטלפון מעבר לשעות קבלת קהל אז משעה 13:00 עד 15:00 תהייה לנו האפשרות לקבל מענה הרבה יותר בקלות. אז בשעות קבלת קהל לא יקבלו את כל הטלפונים.

אני מבין שהוא גם צריך לטפל בקבלת קהל ולא רק לענות טלפונים. בעניין הזה עד שנגיע לשירות הלקוחות וליעדים שלו בינתיים צריך לחיות ולשרת את האזרח.


אני מבקש לסכם ודווקא ברוח טובה.


הוועדה מודעת לכך שיש בעיה במענה הטלפוני במענה הטלפוני האנושי בסניפים ולא במוקד. צריך לראות איך מחזקים אותו עד שמטרות שירות לקוחות יגיעו ליעד או לפחות בחלקן. אולי על ידי שעות אחרות או אמצעים אחרים. כלומר לא צריך להזניח ולהניח למענה הטלפוני, זה שירות נצרך וחשוב מאוד בתוך השירות הציבורי היום.


הוועדה מקבלת בשמחה, בהערכה ובחיזוקים גדולים את שירות הלקוחות שאתם מפתחים. אנחנו יודעים שאתם בהתחלה ובשלבי הילדות. יש הרבה דברים שצריך להטמיע. אנחנו יודעים שאתם רחוקים מאוד מהיעד אבל אנחנו מאוד מתרשמים מהמטרות, מהנחישות, מקצועיות והדרך בה אתם מתכוונים לפתח את שירות הלקוחות. יש לנו תקווה גדולה ומתרשמים שזה יהיה שירות לקוחות טוב. אתם לומדים ואנחנו בעיקר מעריכים שאתם מודים שלא הכל בסדר. כשמגיעים לכאן ואומרים שהכל בסדר אנחנו מתחילים לחשוש. אבל כשאנשים אומרים שיש להם מה לשפר ועוד לא יודעים אז אנחנו יודעים שלא אבדה תקוותנו והאנשים פתוחים וקשובים. מי שרוצה להיות חכם צריך להיות כמו תלמיד חכם וללמוד. כאן יש את זה.


זה הסיכום של הוועדה. ראשית אנחנו מחזקים אתכם. הוועדה מבקשת שעד שזה יתבצע לנסות כמה שיותר להשתפר. הלקונות הקיימות זה יותר קריאה לראשים להוסיף כוח אדם, להוסיף שעות, תקציבים. ברור שמה שקורה זה פועל יוצא של תקציב.

זה לא תפקידם לעשות את זה. זה תפקידנו. יש להם כל יומיים בקשות להעברות כאלה ואחרות ויש לנו מספיק כוח בוועדה הנכונה לבוא להגיד לראשים שלהם.

הראשים שלהם הוא לפעמים גם האוצר.

צריכים להגיד להם שמדובר בשירות לאזרח. אנחנו לא מתביישים להיות הלוביסט של האזרחים.

אנחנו מאוד חושבים שבזמן הביניים עד ששירות הלקוחות מתפתח המענה הטלפוני בסניפים חייב לקבל שיפור או הפרדה בין שעות קבלת הקהל לשעות המענה הטלפוני. לנתב את השעות וזה חייב לקבל טיפול. את לא אחראית, אבל נפנה למי שאחראי על זה. עדיין כל זמן ששירות הלקוחות לא קיים נטפל גם בזה. אנחנו מודים לכול המשתתפים, מאוד התרשמנו מהידע, מהנכונות וההרחבה של הדברים.

תודה.

הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 12:40