PAGE
28
הועדה לפניות הציבור
23.11.2010

הכנסת השמונה עשרה



נוסח לא מתוקן

מושב שלישי
פרוטוקול מס' 74

מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום חמישי, ט"ז בכסלו תשע"א (23 בנובמבר 2010), שעה 10:00

פניות הציבור לגבי השירות הניתן על ידי חברות הכבלים והלווין –
ישיבת המשך לישיבת הוועדה שהתקיימה בנושא ב- 9 בפברואר 2010

חברי הוועדה: אורי מקלב – היו"ר

מרינה סולודקין

נתי ביאלסטוק
עוזר מנכ"ל, משרד התקשורת

מירב שטרוסברג
מנהל הגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים ושדורי לווין

ראומה אפק-ששון

ממונה על השירותים לצרכן, משרד התעשייה, מסחר ותעסוקה

זמיר חייט

סגן ממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשייה, מסחר ותעסוקה

מיכל רפאלי-כדורי

סמנכ"ל רגולציה וניהול משפטי, חברת YES
אבשלום קלפה

סמנכ"ל חטיבת לקוחות, חברת YES

תמי מדזר

מנהלת תחום תקשורת כתובה, חברת YES
אילן צחי

סמנכ"ל שירות, חברת HOT
מיכל פליישר

מנהלת תחום תקשורת כתובה, חברת HOT
שימי עזר

מנהל אגף שירות, חברת HOT
רן מלמד

סמנכ"ל עמותת ידיד

מיטל בשרי

מנהלת תחום טלקומוניקציה, המועצה הישראלית לצרכנות

זיו זייגרמן

פונה
אסף ויניגר

מרכז המחקר והמידע של הכנסת (מ.מ.מ)

שלומית אבינח

יעל – חבר המתרגמים בע"מ
פניות הציבור לגבי השירות הניתן על ידי חברות הכבלים והלווין –
ישיבת המשך לישיבת הוועדה שהתקיימה בנושא ב- 9 בפברואר 2010

בוקר טוב לכולם, אני מתכבד לפתוח את הישיבה.

הישיבה הזאת היא ישיבה חוזרת, בנושא השירות הניתן על ידי חברות הכבלים והלווין. בישיבה הקודמת שהתקיימה בחודש פברואר 2010, ארגוני הצרכנים וצרכנים שונים הציפו ליקוים רבים בשירות של חברת HOT, כך שהיום נתמקד בחברת HOT.
הוועדה ממשיכה לקבל פניות רבות של אנשים, ואנו רוצים לשמוע ולהתרשם האם מאז ועד עתה בוצעו שינויים ושיפורים. התרשמנו מאוד שהחברות מתחרות באמת על ליבו של כל צרכן ומבקשות לצרף אנשים לחברתן. המאמצים והתחרות על ליבו של הצרכן נכונה בשלב הזה אבל לאחר שהם מצטרפים כמנויי החברה הם מפסיקים להיות צרכנים אמיתיים. הם מרגישים כשבויים בידי החברות. יש פער גדול מאוד בזמן ההתקשרות הרצון לבין היחס במשך ההתקשרות. לדאבוננו נראה שהתחרות הטיבה עם החברות בשלב הפנייה והבקשה בגיוס הלקוחות. אבל מי שהמתחיל את ההתקשרות והפך להיות מנוי נתקל בבעיות שונות.


לאנשים יש קשיים בהתקשרות עם החברה. וכשהם שמדברים עם החברה הם נתקלים ביחס בעייתי, לטענתם, וברור שאני משקף את טענתם וכמובן ניתן לחברות לענות, נשמע גם אנשים שפנו לוועדה בעקבות היחס הזלזל, ניתוקי טלפון וגם בגלל בחיובים שלטענתם הם לא חייבים, על הבטחות שלא מתקיימות. יש קושי מאוד גדול להשתחרר מהקשר עם החברה שמתבטא בקנסות וחיובים גדולים מאוד.


אנחנו שמחים שבעקבות ישיבת הוועדה, הרגולטורים פנו בבקשה לשינויים בעיקר שינויים שיוכנסו להליך ההתקשרות עם הצרכן. נתקלנו גם בקושי לשלם במזומן עבור השירות, את התשלום ניתן לבצע רק באמצעות הוראת קבע, קיבלנו הערות על חוסר פירוט בחשבונות. נרצה גם לנגוע בביקורי שירות הלקוחות ונציגי חברת HOT. יש לנו חשש לעוקץ אלגנטי שנעשה לאנשים כשמבקשים לבדוק את השירות של האינטרנט למשל חוקי, לאחר הבדיקה מתברר ללקוח בהודעה "החיבור שלך לא חוקי ועל כן עומדות בפניך שתי אפשרויות, או לשלם קנס גבוה או להתחבר לחבילה כזאת או אחרת". נבקש להתייחס ולדון גם בסוגיה זו.


חברת הכנסת מרינה סולודקין, חברה פעילה בנושאי הצרכנים, שמגלה אכפתיות וגם היא מקבלת פניות ציבור בפני עצמה, בבקשה.

אני מאוד מודה לך על ישיבת ההמשך בנושא החשוב. אני צריכה לומר שאחרי הישיבה שהייתה לנו, הפסקתי לקבל תלונות, וזה מהסימנים הטובים. אני אשמח לשמוע שאין תלונות הציבור על חברות HOT ו- YES. זאת אומרת שיש שיפורים אבל אנחנו צריכים לקבל את תמונת המצב נכון להיום.

כהרגלנו, נתחיל עם הפונים, בבקשה זיו זייגרמן.

אני רוצה לומר שזה עלה בבריאות רבה, בהרבה מיילים, הרבה פקסים, והרבה מאוד שעות טלפוניות. אני רוצה לדבר ראשית על התנתקות מחברת HOT. כחודש לפני תום ההתחייבות לחברת YES , בחודש מאי 2010, התחברתי לחברת HOT בחבילת טריפל. לאחר שגילו שלא ניתן לקבל תרגום, פס כתוב בערוץ הסרטים למשל בשפה הרוסית, ביקשתי להתנתק. משכו אותי חודשים ואמרו שכן ניתן לראות את השפה ושאני לא מבין ולא יודע לשחק עם השלט, הם שלחו לי טכנאים הביתה.

אחרי מספר חודשים, גילו ואמרו לי שבאמת אי אפשר לקבל את זה. זה אומר שאני כן יכול לשמוע אנגלית ולשמוע רוסית באותו זמן, זה טוב לאורחים שלי אבל לא לי, אני לא יכול לראות סרט באנגלית ולקבל פס כתוב ברוסית. מאחר ולא אמרו לי את זה ביקשתי בסופו של דבר להתנתק. אחרי ויכוחים רבים אמרו לי ואישרו לי סוף כל סוף שיתנו לי אישור להתנתק בעלות של 1,052 שקלים. לא הבנתי את זה כל כך בגלל שנכון ביקשתי להתנתק אבל ביקשתי להתנתק בגלל שלא גילו לי את מה שביקשתי לקבל כתשובה מההתחלה.

ההתקשרות ביניכם הייתה בעל פה או בכתב?

כל הדברים עם שתי החברות תמיד בעל פה, בטלפון ולפעמים במיילים.


הסכמתי להתנתק בכל מקרה כי זה לא עוזר לי ורציתי לחזור לחברת YES אליה הייתי מחובר קודם. אמרו לי שבעצם שבגלל שאני שובר "טריפל" - טלוויזיה, אינטרנט וקו טלפון אז לא מספיק שאני מקבל קנס של ,1,052 שקלים מחייבים אותי גם ב- 400 שקל עבור יציאה מהאינטרנט. קנס על האינטרנט בגלל ששברתי את התכנית, או שאני ממשיך להיות מחובר עוד שנה תמורת 99 שקלים במקום 67 שקלים שאני משלם היום. זאת אומרת שזה יותר מקנס אחד, זה כמה קנסות בגלל שאני שובר "טריפל".

הסכמתי ל- 99 שקלים כי זה יצא בדיוק אותו דבר בין אם אני ממשיך שם או אם אני משלם את הקנס. זה היה עבור חיבור של 12 מגה, חיבור מהיר. גילתי בחשבון שאני בעצם מחויב לא על 99 שקלים אלא על 119 שקלים ועוד 20 שקלים חייבו אותי עבור הראוטר, מה שלא חויבתי עד היום שביקשתי להתנתק. בסך הכל חייבו אותי ב – 140 שקל במקום 67 שקלים.


ביקשתי לבטל את החיבור לאינטרנט ופניתי לחברת בזק.

ואת הקנס שילמת?

שילמתי, את הקנס חייבו דרך כרטיס האשראי.

הסכמת לשלם קנס, אמרת נתקו אותי ואני אשלם קנס כל חודש?

הקנס הוא חד פעמי, לא כל חודש. קודם כל 1,052 שקלים עבור הטלוויזיה, על האינטרנט היה מדובר בקנס של 400 שקל או להמשיך שנה בסכום של 99 שקלים כל חודש.

שילמת 400 שקל.

לא שילמתי, לא צריך לשלם. אם אני נשאר בסכום של 99 שקלים אני לא צריך לשלם.

כן. אבל אחרי שראית שבמקום 99 שקלים חייבו אותך ב- 140 שקלים החלטת להתנתק.

ביקשתי להתנתק ולא עשו לי בעיה בניתוק. אחרי שראיתי שמחייבים אותי ב- 140 שקלים אמרו לי "אין בעיה אתה יכול להתנתק". הייתי חודשים בסכום הזה וניתקתי, זו באמת לא הייתה בעיה.


במקום תכנית ה"טריפל" הזולה יותר פניתי לחברת בזק, ב"בזק" התברר לי שזה אפילו יותר זול מ"טריפל" כי הם ביקשו 59.50 עבור 10 מגה.

באילו קשיים נוספים נתקלת?

לאחר ויכוחים רבים התנתקתי משירות הטלוויזיה בחודש ספטמבר. נקבע תאריך אחרון ב- 21 בספטמבר להגעת טכנאי לפירוק הציוד, גם פירוק וגם איסוף המכשירים.

הייתי חודשיים, ושילמת 1,052 שקלים כדי להתנתק?

אחרי ששילמתי ואחרי שניתקתי לא היה יותר בעיות מבחינה זאת. עכשיו זה ציוד. כשבקשתי לאסוף את הציוד ולנתק אותו מתוך מכשירי הטלוויזיה והאינטרנט, כי זה מחובר יחד, זה היה 21 בספטמבר, עד היום לא היו אצלי. המכשירים עד עכשיו אצלי. גם לא הבנתי שמאחר ובעצם לא הגיעו אלי, המתנתי גם בבית, ביקשתי גם שישלמו לי את הקנס של אי הגעת טכנאי של 600 שקל, בוודאי שיסרבו לי, אבל במקביל שלחו לי ב- 20 לחודש הודעה למכשיר הטלפון הנייד, הודעת SMS "לבקשתך תואם טכנאי HOT ל- 21.9.10- בין השעות 10:00 עד 13:00", במקום המתנה של שעתיים של 10:00 עד 12:00. זה מה שיש. "ברחוב ברעננה, במידה ולא יהיה בוגר בדירה תחויב בעלות הביקור". כלומר אני כן חייב אבל לא חייבים לי.

לאחר ויכוחים רבים עם יחידת האינטרנט, התנתקתי משירות האינטרנט, זה היה רק ב- 4 בנובמבר. דרשו ממני למסור את הראוטר למקום איסוף בפתח תקווה, לא רצו להגיע אלי הביתה לקחת. אחרי שהסברתי שאני נכה 100% וקצת קשה לי להגיע לשם, אז ביקשו ממני שאני אוכיח שאני נכה. לא רציתי אבל שלחתי להם מסמך שאני נכה 100%. מאז לא קרה דבר במילא וגם הראוטר עדיין אצלי בבית. אני אשמח להשתמש בו אבל אני לא יודע למי הוא שייך כרגע, להם או לי. זה היה בחברת HOT.

תוכל לבקש דמי אחסון.

זה היה עם חברת HOT. התחברתי לחברת YES במקום. לאחר סיכומים עם סוכן מכירות של חברת YES סוכם שאני אקבל את החזר תשלום הקנס. סכום חד פעמי שחברת HOT חייבה אותי, זה יתבצע לאחר שאשלח להם את החשבון והם יקבלו אותו. כמו כן סוכם על חבילות ערוצים שונים, חלק מזה תוספת לתכניות החבילה הקיימות כסטנדרט וחלק כמתנה לארבעה חודשים.

בוודאי שבחשבונות חייבו אותי גם על חבילה הבסיסית שקיבלתי כחבילת סטנדרט וגם רוצים להחזיר לי את הקנס במשך חמישה חודשים בתנאי שאני חותם על מסמך חדש. כשביקשתי את החזר הקנס שלחו לי טופס שעליו עלי לחתום, טופס שאומר שזה בניגוד למה שהסכמתי בעבר והוסיפו דברים שלא הסכמתי עליהם מראש. אני מסרב לחתום על הטופס הזה בלי להכניס הערות. כתבתי כמה הערות אבל הם לא מוכנים לקבל אותן. ברור שאני גם לא מקבל את התשלום ובטח לא באופן חד פעמי, אם אי פעם בכלל ישלמו לי אותו.


בנוגע להתקנה של כל הציוד של חברת YES , גם הם קבעו איתי תאריך ואני המתנתי, לא הגיע אף אחד, פעם אחת התקשרו אלי וביקשו לשנות את המועד, אישרתי וגם אז לא הגיעו אלי והמתנתי כל היום עד השעה 24:00 ואף אחד לא הגיע אלי. ביקשתי גם שם תשלום עבור אי הגעת טכנאי. אמרו לי שזה לא כלול בחוק, יש כל מיני דברים אחרים אבל זה לא כלול בחוק ולכן הם לא מכונים לתת לי את זה.


אם כך, אני מוצא שאת הקנס אני לא מקבל, את התשלום על אי הגעת הטכנאי אני לא מקבל, מחייבים אותי ב- 35, 40 שקל תוספות שהייתי צריך לקבל במתנה.

למי אתה מחובר היום?

לחברת YES, עם הציוד של חברת HOT בבית. אני לא רואה לזה סוף. הדבר היחידי שאני רואה כרגע שאני צריך לפנות לבית המשפט ולראות איך אני פותר את העניין כי אני לא מצליח. אני בטלפונים כל יום ובמיילים כל הזמן.

תודה. התרשמנו באמת מהדברים ואנחנו יודעים כמה עוגמת נפש וכמה טלפונים והתכתבויות זה דרש. אנחנו מודעים. הבאנו דוגמאות מהפניות אלינו של אנשים שהיה להם קשה בהתנהלות הם אמרו שאולי יעלו מרעננה לירושלים כדי להציף את העניין. לא לכולם קל להגיע כדי לשקף את ההתנהלות האישית שלהם. אני מקווה שנוכל ללמוד מזה על הכלל. אנחנו יודעים שזו לא הפנייה היחידה. אולי בעזרתכם נוכל לשנות דברים.


נשמח לשמוע את רן מלמד מעמותת ידיד.

בוקר טוב. ברשותך אתחיל ואומר שאנחנו בעמותת ידיד אומנם מטפלים בהרבה "נפגעי הכבלים והחברות הסלולר" כך אנחנו קוראים להם. יש בינהם דברים דומים. אני באמת חושב שזה צורך תרבותי היום. כלומר גם חברת HOT וגם חברת YES מהוות להרבה מאוד משפחות בישראל את התרבות היחידה שיש להם. כלומר את הצריכה התרבותית היחידה שיש להם וזה משפיע מאוד על מה שאפשר או אי אפשר לעשות. אני באמת רוצה לחלק את דבריי למספר נקודות.

אתה בעצם מדבר על החלק הערכי. אתה אומר שמעבר לנושא הצרכני זה בעצם לא דבר אקסטרה אלא הוא מהווה לאנשים רבים השותף בבית. זה חלק מהחיים והתרבות שלהם.

לכן אני מאוד אשמח לדעת אם ההבטחות לחבילות מצומצמות שיצאו לדרך ואם המחירים הוזלו כמו שבזמנו שר התקשרות ביקש, בין השאר בעקבות פעילות שעשינו - - -

אנחנו באמת בפעם הקודמת הצפנו את הנושא הזה שמדבר על שירותים טכנולוגים מתחדשים, אצל אבותינו זה לא היה, השירות וההתנהלות מול אנשים מזכירים דברים שאין היום. אני זוכר שרצינו פעם לשקף התנהלות בירוקרטית וסחבת של קופת חולים, היום כשאתה רואה את השירותים האלה אתה מגלה שיפור ניכר מאוד והתנהלות אחרת. בחברות האלה עדיין מרגישים בנושא הזה כשבויים.

מאחר ואנחנו נמצאים בוועדה שנייה, בוועדה הראשונה התנהלו הרבה יותר קל ובאופן יותר ידידותי לחברות מתוך הבנה שאולי יש דברים שלא תמיד מודעים להם, אבל אנחנו מאוכזבים ממה שהיה בוועדה הקודמת וממה שנעשה עד היום. גם ברצון, גם ביכולת וגם בעיקר בעיקר בשינוי התפיסה. זה לא רק הקרה הזה או האחר, זו התפיסה הראשונית איפה נמצא הצרכן.

האם הישיבות והגדרת המטרות, בדיקת העובדים מלמעלה עד למטה הם למעשה מה אני עושה עם המתחרה שלי ואיך אנחנו מגייסים יותר ויותר צרכנים אלינו, כאן זה מתחיל וכאן זה נגמר, והמחשבה מכאן ואילך היא מה נעשה שאנשים לא יברחו. אני מבין שיש קושי כזה ועוד קושי כזה, תשלח פקס כזה ותמתין הרבה זמן בטלפון, אנחנו נתנהג אליך לא יפה, ננתק לך טלפונים. המסר מהאנשים הוא שהם מרגישים נפגעים, זה לא רק מה שאתה אומר שמבחינה צרכנית הם לא מקבלים את התמורה, אבל יש מלה שמוסיפה לעניין הצרכנות והיא 'נפגע'.

אני באמת רוצה להתחיל בנקודה הראשונה והיא נקודת התשלום. חברת HOT, חברת YES וגם חברות הסלולר יש להם מנהג שבעצם מדיר אוכלוסייה של בערך 400,000 עד 500,000 איש במדינת ישראל שלא יכולים להתחבר. למה הם לא יכולים להתחבר? – כי הם לא מסוגלים לספק הוראת קבע כי יש להם חשבון בנק בבנק הדואר שלא מאפשר הוראות קבע, אין להם כרטיסי אשראי. אגב יש בארץ 200,000 אנשים מבוגרים שאין להם בכלל חשבון בנק, האנשים האלה לא יכולים להתחבר בכלל.

ב"בזק" למשל אם אני מחובר היום לקו אינטרנט של "בזק" אני מקבל את חשבון הטלפון שלי מ"בזק" ואני יכול ללכת לדואר ולשלם אותו במזומן. אין שום סיבה שזה לא יעשה באותה שיטה בחברות הכבלים והלווין. אם אדם לא ישלם נתקו אותו, אדם לא ישלם תפעלו נגדו, אבל להגיד באופן גורף שלא מוכנים לקבל שום הסכם חוץ מכרטיס אשראי או תשלום בהוראת קבע, לדעתי זו נקודה בעייתית שצריך לתת עליה את הדעת.


כעת אני רוצה לגעת בדבר הרבה יותר גדול והוא ההנגשה הלשונית, בנושא החוזים שמחולק לשני חלקים. ראשית, מי שעושה חוזים או מחדש חוזים בטלפון בדרך כלל לא מקבל את החוזה הביתה למרות ההבטחות שהוא יקבל ושיכול לקרוא , יוכל לערר, יוכל לבטל, לא מקבלים. אני יוכל להביא סיפור אישי שלי שאני חידשתי חוזה עם חברת YES ממש לפני שלושה שבועות, ביקשתי לקבל את ההסכם שלי, לא קיבלתי את ההסכם שלי.

בינתיים הייתה פרשיה אחרת והייתי צריך להגיע ללשכת המנהל הכללי, עדיין לא קיבלתי את החוזה. אבל ביום שדיברתי עם המנהל הכללי 20 דקות לאחר מכן התקשרה אלי נציגת השירות לוודא את מספר הפקס אליו היא יכולה לשלוח לי את החוזה או האימייל, ודאגה להתקשר אלי שלוש פעמים כדי לוודא שאכן קיבלתי את החוזה. אם זו השיטה יתכן שצריך להפנות את כל הלקוחות של חברת YES, אני יכול לתת את מספרי הטלפונים של מנהלת הלשכה של המנהל הכללי של חברת YES וגם של חברת HOT, שיתקשרו ישירות ללשכה, יכול להיות שזו השיטה שעובדת למי שרוצה לקבל את ההסכם.


הבעיה של ההנגשה הלשונית היא כפולה, היא נוגעת קודם כל לשפות, והיא נוגעת קודם כל בעברית. אני מאוד מצטער לומר לכם שמה שכתוב בחוזים הוא לא עברית, הוא משפטית. האנשים הם שלא משפטנים, אגב גם משפטנים לא מסוגלים לקרוא את העברית הזאת.


אדוני היושב ראש, כתבנו היום הצעת חוק, אני מקווה שמרינה סולודקין ואתה תסכימו לקדם אותה, הצעה שקובעת איך הדברים צריכים להיות כתובים בצורה פשוטה להבנה, ברורה להבנה, עוקפת את המכשלות הרגולטורים של משרד התקשורת, אגב הוא מחייב הרבה פעמים את החברות האלה להכניס יותר ויותר, יותר ויותר, יותר ויותר נתונים וכך אנחנו מקבלים בסופו של דבר ספרים שאי אפשר לקרוא אותם. צריך להתמודד עם זה גם ברמת משרד התקשורת. אבל קודם כל צריך לעברת את החוזים האלה, לעברת את המסמכים שאפשר יהיה להבין אותם.


הדבר השני הוא באמת לתרגם אותם, אני אסייג ואומר שלא כל דבר צריך להיות מתורגם לכל שפה בעולם. אבל יש דברים שחייבים להיות קודם כל מתורגמים לערבית, כי ערבית היא שפה רשמית. אני אקריא מכתב של הגברת מיכל-רפאלי כדורי לסגנית שר התעשייה, מסחר ותעסוקה לפני כחודש וחצי ובו היא הסבירה למה לא צריך בכלל לתרגם ולמה זה נורא קשה ובעצם יצטרכו להעסיק בשביל זה עורכי דין ואנשים נוספים, בסוף היא גם אומרת "אנחנו גם נגלגל את ההוצאות על הצרכן". אני חושב שזה משפט שהוא מאוד בעייתי כי הוא משפט מפחיד, משפט מאיים, זה כמו הקישוריות "תורידו לנו את הקישוריות אז נגלגל את זה על הצרכן בדברים אחרים".

רן מלמד, אם אתה עוקב אחרי הכנסת אתה יודע שאני ועוד כמה חברים הצענו חוק שאם יש ניתוח פולשני בבתי חולים ונותנים טופס והוא רק בעברית, האנשים לא מבינים והם לפני ניתוח. שאלנו למה לא לתרגם לשפה הרשמית הערבית, ולשפה רוסית שיש אוכלוסייה גדולה. אני גם חושבת שלתרגם לאנגלית פעם אחת את הטופס לא יהיה כלום. אבל סרבו לגמרי.

אנחנו מכירים את זה. אני אספר מה עושים ואולי גם את התגובות שקיבלנו. לפני כחמישה חודשים בעקבות פניות של הרבה מאוד אנשים החלטנו לפתוח במהלך שאנחנו החלטנו לקרוא לו "הנגישות הלשונית" שלא נוגע רק לגופים האלה, הוא נוגע למשרדי ממשלה, לרשויות המקומיות, לחברות וגופים רבים. אנחנו מובילים את המהלך הזה עם סגנית השר אורית נוקד, אנחנו כתבנו הצעת חוק שנקראת "חוק הנגישות הלשונית".

הבסיס שלה קודם כל לא לבוא ולהגיד שמהיום כל הדברים צריכים להיות מתורגמים. החוק הזה אומר קודם כל שמשרד התעשייה, מסחר והתעסוקה יחד עם גופים נוספים יקים וועדה ושהוועדה הזאת תוך פרק זמן מסוים תקבע אילו מסמכים יהיו צריכים להיות מתורגמים ולאיזה שפות. אבל כדי לעשות את העבודה יותר יעילה פנינו לכ- 120 גופים וביקשנו את ההתייחסויות שלהם. ראשית אני אומר שעד כמה שיש לי יש היום מחברת HOT בכלל לא ענו. אבל חברת YES ענו והשורה התחתונה של חברת YES הייתה, "אנחנו מתנגדים. למה אנחנו מתנגדים? מהסיבות הבאות? אנחנו מתנגדים כי הדבר עלול ליצור חשיפה לחברת YES וחוסר אחידות במסמכים בשפות שונות".

גם החוק שמדבר על הערבית כשפה רשמית שנייה מדבר על כך שהיא תבוא תמיד עם השפה הראשונה. החוק גם קובע שבכל מקום שיש תרגום לשפה מסוימת יבוא גם המקור והמקור הוא זה שקובע. גם האמירה במכתבך מיכל רpאלי-כדורי שעל כך שבית המשפט קבע שלא צריך לפרסם מסמכים באנגלית וכדומה, היא נכונה בחלקה כי בית המשפט נתן פסק דין מאוד חשוב שאישר לאדם שביקש לקבל מסמכים בערבית עם תרגום על חשבון הגוף שהוא תבע, הוא חייב לספק לו את המסמכים בערבית.


לכן אדוני היושב ראש וחברת הכנסת מרינה סולודקין אני חושב שצריך לעשות הבחנה בנושא השפות בין שני עולמות, העולם של החובה על פי החוק שכרגע אין ספק שאם שהוא לא מקוים על ידי רוב החברות. הדבר השני זה אותן אוכלוסיות, אוכלוסיות גדולות כמו אוכלוסיית דוברי הרוסית, שזכאית לקבל את המסמכים בשפתם. אני אתן דוגמה למה ניתן לעשות שהוא לא בשמיים לכולם. אתם מבצעים הרבה מאוד מכירות לבתים, אנשים מגיעים הביתה כדי לבצע מכירה. תדאגו כשמגיעים הביתה להחתים את הלקוח החוזה שינתן לו יהיה בשפתו. זה יחסוך אחר כך בהיבטים המשפטיים את הטענות "לא הבנתי את מה שכתוב" כי נתתם לו לקרוא את המסמך בשפתו.


אני חושב שיש עוד הרבה דברים שיש לעשות. אני מקווה שמפה נוכל לקדם את החקיקה כפי שהצעתי. תודה.

תודה רבה. אתם גם עוזרים לאנשים שיש להם בעיה בהבנת החוזה או בטענות בנוגע לחוזה?

אנחנו עוזרים להרבה מאוד אנשים. בדרך כלל האנשים מגיעים אלינו אחרי שהם מועברים לטיפול משפטי ואז לצערי אנחנו עובדים מול עורכי הדין של החברות, כמו בחברות הסלולר. ראשית אפשר להגיע אלינו כי השירות שלנו ניתן בחינם. בהקשר הזה אני יכול לומר שחברות הכבלים והלווין ידעו שעורכי הדין שעובדים בשבילם עושים בהרבה מאוד פעמים שירות דוב בשבילם. הם פוגעים הרבה פעמים בתדמית, הם פוגעים הרבה פעמים כי בעצם הם משדרים כלפי חוץ לא תמיד את מה שחברת הלווין או הכבלים רוצה לשדר. אם ירצו, אנחנו עושים מהלך כזה היום עם חברות הסלולר כדי לבדוק איך מתקנים דברים כאלה, אנחנו מוכנים לעזור גם ל- YES וגם ל- HOT בהקשר הזה.

מאחר שגם פנו אלינו דרך מזכירות הוועדה תוך כדי הוועדה עם פניות של אנשים. אנחנו מזמינים אנשים שרוצים להוסיף, אם יש להם בעיה בהתנהלות מול חברות, אפשר לפנות כעת לוועדה בפקס 02-6408931 או במייל, נבדוק אם תוך כדי הישיבה נספיק לעלות את הדברים.


אני מבקש במשפט אחד רן מלמד, מה מאפיין את הסתירות בין ההבנה של הלקוח לבין החברה. באיזה נושאים זה, האם זה בזמן השינוי, גובה התשלום, איזה נקודות הן הבעייתיות בהבנת החוזים או אחרי זה בטענות נגד החברות.

הבעיה היא לא במשך ההתקשרות אלא באמת שהם הבינו שהם היו צריכים לקבל משהו ולא קיבלו. אמרו שיקבלו חינם לתקופה מסוימת ואחרי תקופה יותר קצרה מתברר שמחייבים אותם בסכומים יותר גובהים. הסכומים עליהם הוסבר הם לא הסכומים שהם משלמים בפועל, כי שכחו או אמרו, אבל לא ממש היה מובן שמוספים מייל, מוספים שלט או מוספים כזה וכזה. אז כשיש תקלות אתה אומר שאתה בעצם שוכר מכשיר מהחברה אז למה צריך לשלם כסף על התיקון שלו, כי אני משלם על השכירות שלו כל הזמן, ופתאום צריך לשלם עוד סכומים.

חלק מהדברים רשומים בחוזים באמת מה שנקרא באותיות הקטנות. חלק מהדברים לא רשומים בחוזים, חלק מהדברים רשומים סותרים. למשל, במקום אחד בחוזים של חברת YES כתוב שהשלט והממיר הם יחידה אחת. ההנחיה שיש לאנשי השירות של חברת YES היא להגיד ללקוחות "ממיר ושלט הם שני דברים שונים ולכן אפשר לחייב על שלטים תשלום נוסף".

כדי להחליף אותם, למרות שבחוזים ובכל התקנונים ובאתר האינטרנט מופיע שחור על גבי לבן, פעמיים אגב, גם ב-YES MAX וגם במקום אחר, שהשלט והממיר הם יחידה אחת. זאת אומרת שיש הרבה מאוד דברים שאם סוכן מכירות או איש שירות היה ממהר טיפה פחות, טיפה פחות וטורח טיפה יותר להסביר באמת ומקפיד על כך שהאדם אומר לו שהוא מבין את הכללים, את התנאים ושתהייה לו איזו רשימת בדיקה שאומרת "אלו הדברים עליהם אני מתחייב". זה היה חוסך אחר כך הרבה מאוד הוצאות ועוגמת נפש.

לדעתי זה היה צריך להיות הרבה יותר, והרבה יותר מרחיק לכת. סוכן שיושב מול לקוח צריך בסופו של דבר לסכם את מה שהוא אמר, הוא לא יכול לדבר איתו ולומר שאחר כך החוזה יגיע אליו. הוא צריך לסכם עם ראשי פרקים בעברית פשוטה, שיהיה מסמך שהחברה שולחת איתו ועל זה צריך לחתום וזה צריך להיות זיכרון דברים. לאחר מכן צריך לראות אם החוזה הכללי מקיף את הדברים.

אדוני היושב ראש, היו לנו מקרים שבהם כתבו בכתב יד, מרושל פחות או מרושל יותר, את מה שמבטחים ללקוח שהוא זכאי לקבל, אבל כשהגיע החוזה התברר שם משהו אחר והחברה אמרה "מה שמחייב הוא החוזה ולא מה שכתב הסוכן שלנו". לכן אני חושב שכתיבה בכתב יד לא בטוח שהיא מועילה במקרה הזה, צריכה להיות רשימת בדיקה שעליה צריך לחתום.

לא בהכרח כתב יד, כולם מסתובבים היום עם מחשב נייד. יש לו את זה וגם הוצאת ההדפסה צריכה להיות בהתאם. ככה צריך לעבוד אם רוצים לתת שירות ללקוחות. לא הייתי מבקש את זה במקרה רגיל, אבל לאור המקרים שאנחנו שומעים ולאור מה שאנשים אומרים שמה שסיכומו איתם הם לא מה שנכתב אחרי זה בחוזה. הבעיה היא לא רק באותיות הקטנות וגם אם נניח שזה יהיה באותיות גדולות וגם אם כולם מבינים עובדה שלא עומדים במה שהתחייבו. אם אתה אומר שהבטיחו אבל לא קיימו אז זו לא רק בעיה של חוסר הבנה. נכון שחוסר הבנה של האותיות הקטנות בחוזה או ברמת השפה המשפטית אדם לא יודע לעמוד על הזכויות שלו, אבל אנחנו מבינים שגם אדם שיודע נתקל באי עמידה בהתחייבות.


המועצה הישראלית לצרכנות, מיטל בשרי, בבקשה.

ראשית אנחנו רוצים להודות לך אדוני היושב ראש על הדיון הזה, למנהלת הוועדה על שטרחתם לעשות דיון חוזר כי המצב באמת הולך ומחמיר, תודה לחברת הכנסת מרינה סולודקין שבאמת פועלת למען הצרכנים.


המצב נכון להיום על סמך התלונות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות כלפי החברות האלה רק הולך ומחמיר. לצערנו הרב יש גידול משמעותי של כ- 50% בתלונות מאז הדיון הקודם שהיינו פה. אבל אני חייבת לציין שרוב התלונות הן נגד חברת HOT ופחות על חברת YES. למעלה מ- 70% הן תלונות על חברת HOT. אם תטען חברת HOT שהתלונות הן בגלל שיש לה יותר צרכנים ויותר שירותים, אזי גם בלי השירותים העודפים יש לה אחוז מאוד גבוהה ביחס לחברת YES.

לצערנו הרב החברה מתנהלת באופן כזה שהיא עוקפת את החוק ומוצאת כל מיני פתרונות לעקוף את החוק ואף עוברת על החוק. אני אתן כאן כמה דוגמאות. צרכנים מתקשרים בחוזה התקשרות מול החברה, במקרה על חברת HOT יש הרבה יותר תלונות בנושא הזה, באותה חבילת התקשרות מציעים להם ערוצים מסוימים הם חותמים על החוזה. בחוזה של החברה רשום שהחברה רשאית להסיר מדי פעם ערוצים או להוסיף ערוצים.

הצרכנים מתקשרים בגין אותם ערוצים לחברה, לאחר חודש חודשים מסרים לצרכנים ערוצים באופן חד צדדי ומפליא ונחסמים הערוצים האלה. כאשר הצרכנים מלינים אצל החברה על הסרת הערוצים טוענים בפניהם שהערוצים האלה עכשיו הם בתשלום. מה שלא נאמר להם חודשיים לפני. מה שקורה בפועל הוא שהחבילה של אותם צרכנים יקרה כעת, אדם שהתחבר לחבילה ב- 120 שקל צריך עכשיו לשלם 140 או 160 כדי לקבל את אותה חבילה חודש אחרי שהוא התקשר.


לצרכן הקשור כעת באיזה חוזה התקשרות, הוא לא יכול לצאת כי לחברה יש סעיף בחוזה ההתקשרות שמותר לה להסיר את הערוץ. בפועל לא לזה התכוון הרגולטור כשהוא נתן לה את הרישיון. הוא התכוון שניתן להסיר ערוץ אבל לתת ערוץ חלופי במקרה שהערוץ לא קיים בחברה עצמה. בחברה קיים הערוץ הזה כשהוא מתקשר והוא מקבל אותו בחינם, אחרי חודשיים דורשים ממנו כסף. פשוט זה לעקוף את החוק ולעקוף את הרישיון.

הצרכנים מלינים על כך אבל אין להם בררה כי הם תקועים עם החברה ולא יכולים לצאת מחוזה ההתקשרות הזה. זה חמור ביותר. במקרים שצרכנים מתקשרים לחברות כדי להתנתק, חודש, חודשים או שלושה לפני מועד סוף ההתקשרות, החברה חייבת לקבל את הבקשה שלהם. התשובה משקבלים הצרכנים מנציגי השירות היא "אין לנו עכשיו יכולת לרשום את הבקשה שלכם, תתקשרו יומיים, שלושה, שבוע שבועיים לפני מועד תום החוזה שלכם". בהנחה שאותו צרכן ישכח או שיצליחו לשכנע אותו מאוחר יותר.


בתשובות האלה החברות עוברות על שתי עבירות, האחת סירוב ניתוק עסקה מתמשכת – אם הצרכן יתלונן יש לו זכות פיצוי בגובה 10,000 שקל. עבירה שנייה בעניין הזה, עבירה של חידוש עסקה קצובה. אם הצרכן שוכח להתנתק ההתקשרות ממשיכה לו, נכון שאולי הם לא יגבו כסף אחרי, אבל הצרכן ממשיך ואולי ישכנעו אותו. זה ממש לא בסדר.


רוב התלונות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות הם על איכות השירות של החברות. הגיעה הזמן שנבקש מהוועדה שתדרוש לפחות ממועצת הכבלים והלווין שיפקחו ושיוטלו סנקציות על התנהלות החברות אל מול הצרכנים. אנחנו מבקשים שתצא קריאה לרגולטור שאותן חברות שמבקשות אחר כך רישיונות נוספים יבחנו אם הן באמת מסוגלות לתת את השירות לצרכן, או שהשירות יהיה כמו שהוא בא לביטוי כאן ובתלונות החמורות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות. לא לתת להם רישיונות כשהם ל מסוגלות לספק את השירות שהצרכן אמור לקבל.


יושבת ראש לסחר הוגן, שלחה מכתב התראה לחברת HOT, אנחנו לא רואים בינתיים את השיפור. אני רוצה לציין שאנחנו כגוף שפועל על פי חוק קיבלנו באוקטובר תשובות על תלונות מיוני, יולי ואוגוסט מחברת HOT , עשרות תלונות. זאת אומרת שעל התלונות שלנו לא קיבלנו תשובות במשך כמה חודשים וכשאנחנו שולחים מכתבים נוספים. הצרכנים מלינים "מה אין לכם שיניים, אין מי שיפעל". חודשים לא קיבלנו תשובות מחברת HOT וכמו שאמרתי קיבלנו רק לאחרונה באוקטובר את כל התשובות על תלונות מחודשים יוני, יולי ואוגוסט. אנחנו פועלים על פי חוק אבל מה יגידו הצרכנים שאין להם מענה. המצב חמור הרבה יותר ממה שאתם יודעים.

מה המצב במענה הטלפוני?

בנוגע למענה הטלפוני, הצרכנים גם מלינים על כך שמבטיחים שיחזרו אליהם ולא חוזרים, לא חוזרים אל הצרכנים והם נמצאים במצב שאי אפשר לתאר אותו.

קיבלתם תלונות על זמני ההמתנה? על התנהלות הפקידים ועל ניתוקי טלפונים כפי שקיבלנו אנחנו?

אני אתאר את כל התלונות האלה ואני אציין בנקודות. הצרכנים מתלוננים גם על חיוב יתר, לדוגמה חייבו את הצרכן על סכום מסוים ובפועל הובטח לו על ידי הנציג סכום אחר. אי גילוי נאות – לא מציינים בפני הצרכנים את כל התנאים. כשצרכנים מתקשרים כדי התנתק, מתי החברות האלה פועלות במהירות בנוגע להתנתקות? כאשר הצרכן מתקשר כמה זמן לפני תום מועד החוזה שלו ומבקש להתנתק, קיבלתי תלונות מסוג זה לפחות על חברת HOT , הצרכן מתנתק מיידית כאשר נותרו לו עוד תשעה ימים לתום החוזה. החברה או נציג השירות לא טורחים לידע אותו שאם הוא יתנתק בתשעה הימים האלה לפני תום החוזה הוא ישלם קנס גבוה, הצרכן המתנתק מחויב בקנס ואחר כך הוא רץ אחרי החברה. כאשר במקרים אחרים כשהצרכן מודיע בזמן על בקשתו להתנתק לא מנתקים אותו. זה פשוט לא להאמין מה קורה שם.

קיבלתם גם תלונות על טכנאי שמגיע או לא מגיע?

אני מגיעה לסעיף הזה. צרכנים מתלוננים על בעיות של הגעת טכנאים. קובעים עם הצרכנים את מועד הגעת הטכנאי, הצרכנים יושבים בבית שעות, אומנם לא בדיוק הזמן שמגיע להם הפיצוי על פי חוק, אבל לא טורחים ליידע אותם בזמן שהטכנאי לא יגיע. הצרכנים ממתינים לעיתים יומיים, שלושה וארבעה ימים ללא שירות שהם שילמו עליו. הטכנאי מגיע באיחור ולפעמים אין פשוט עם מי לדבר. זה מה שאנחנו מרגישים. לכן הגיע הזמן שיפקחו עליהם ושהמועצה תתחיל להטיל סנקציות. אנחנו נשמח לשמוע אם המועצה לכבלים וללוויין הטילה בעבר איזו סנקציה על שירות שניתן בחברות וגם על כל ההתנהלות שלהם מול הצרכנים.


עוד עולה מהתלונות של הצרכנים שצרכנים מחויבים על שירות שלא הוזמן על ידם. שירותים של VOD למשל, החתימו צרכנים על חבילות שהם בכלל לא הזמינו.

ומה לגבי טכנאים שמגיעים לבדוק דיירים שעזבו?

זו באמת תופעה ישנה, זה הפך להיות מגפה. כנראה שחברת הכבלים לא מנתקים צרכנים שעוברים דירות ומודיעים על כך. הגיעה אלי אדם כבן שמונים, צלצלו אצלו בדלת וביקשו לבדוק כי הוא מחובר באופן פיראטי. הצרכן לא יודע מזה חיבור פיראטי, לא משתמש בכבלים אלא בטלוויזיה שלו, בדקו וראו שכנראה את הדייר הקודם בדירה החברה לא טרחה לנתק. זו לא תלונה אחת, מגיעות אלינו עשרות תלונות בנושא הזה. החברה כאמור לא טרחה לנתק את הדייר הקודם, הרי לחברה יש בקרה את מי היא מנתקת או לא מנתקת ומי צופה ומי לא צופה ועל סמך זה היא כנראה מגיעה לבתים ובודקת מי מחובר ולא נותק קודם לכן.

היא דורשת מאותם צרכנים לשלם על התחייבות לחברה ואם לא "הם יפעלו משפטית כנגד אותם הצרכנים" שלתומם בכלל לא ידעו שהם בכלל מחוברים ושהם משתמשים במשהו שהוא לא בסדר. התופעות האלה הן מאוד חמורות ולכן אנחנו מבקשים שמהוועדה הזאת תצא קריאה לטיפול בבעיות האלה כמה שיותר מהר ושמועצת הכבלים והלווין תתחיל להטיל סנקציות על פי החוק כנגד החברות האלה. שהרגולטור ידאג לפקח על החברות האלה ולא לתת להם רישיונות נוספים כאשר השירות בקיים בחברות האלה הן לא יכולות לספק לצרכנים כמו שצריך. נשמח אם יושב ראש הוועדה ימצא לנכון לכנס ישיבה בעוד חודשיים שלושה כדי שנעקוב אם באמת חל שיפור במצב.

אנחנו מודים לכם על השירות שאתם נותנים לצרכנים, המועצה הישראלית לצרכנות היא גוף מאוד מאוד חשוב. אני הייתי רוצה לומר לך שדיברת לא רק על נתונים אלא דיברת גם ברגש ובכאב, כמעט כנפגעת ישירה.

כי אני סופגת את זה מהצרכנים, אני שומעת את הצעקות "אין לכם שיניים, החברות האלה עושות מה שהן רוצות, איפה אתם, מה אתם עושים?".

אתם הרי עומדים מול עשרות חברות שנותנות שירות, אתם מיצגים עשרות גופים מקופות החולים ועד חברות פרטיות כמו חברות תרופות ועוד. איפה הייתם מדרגים בסולם השירות את חברות הכבלים?

זה עקב אכילס שלהם לדעתי. לדעתי במקום ראשון ללא ספק. לא להאמין מה שקורה שם. במקום אות מופת זה אות קלון.

פניתם לשר התקשורת בנושא יחד עם המסקנות שלכם. אני אומרת שאישית לא קיבלתי תלונות. בדרך כלל אני מקבלת, כנראה הבוחרים שלי עברו מחברה אחת לחברה שנייה, אני לא אציין שמות. אבל ממה שאנחנו שומעים כאן זו סדרת התעללויות בלקוחות.

אנחנו נעביר למשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה את החומר וגם לרשות לסחר הוגן כדי שיתחילו לטפל בנושא ביתר שאת.

אנחנו נבקש את ההתייחסות שלהם וגם של משרד התעשייה, מסחר ותעסוקה. וגם כדי הרגולטור יוכל לענות וגם מפני שאני יודע שנעשו פעולות של הרגולטורים, ניתן את זכות התגובה, נתחיל עם חברת HOT ואחר כך חברת YES.

אני סגן המנהל הכללי לשירות של החברה מזה שמונה חודשים. אני אתחיל באופן כללי. אנחנו בחברת HOT רואים את עצמנו כחברת שירות.

אתה שמונה חודשים בתפקיד. גם בעברך אתה בחברה?

בעברי הייתי מנהל השירות בחברת סלקום, אני חמש עשרה שנה בשוק הזה, מכיר את שוק התקשורת ובשמונה חודשים האחרונים אני סגן המנהל הכללי של החברה.


באופן כללי, אתחיל בדברייך בפתיח. אנחנו רואים את עצמנו כחברת שירות. אנחנו לא רואים את עצמנו רק כחברת מכירות, אנחנו חברת שירות. אנחנו יודעים שבסופו של דבר שהלקוח שרוב הזמן יהיה בחברה שלנו ושיהנה משירותים שותפים ומרמת השירות שלנו, על פי זה הוא יבחר אם הוא נשאר איתנו לאורך זמן. לכן זה יעד אסטרטגי של החברה, זה יעד מרכזי. אנחנו עוסקים בנושא הזה מידי יום. אם שאלת והתייחסת לזה שוב בפתיח, התשובה היא כן, החברה עוסקת בנושא הזה מדי יום, ברמת ההנהלה אנחנו יושבים ודנים, אנחנו מסתכלים על המספרים של רמת השירות שאנחנו מנטרים מידי יום.

איך מודדים מספרים של רמת שירות?

כחברה יש לנו סט מדדים שנוכל להציג ונשמח להראות אותם, אנחנו מנטרים ברמה יומית.

אתם עורכים סקר לקוחות? כלומר יש לקוחות שיעידו שקיבלו הביתה או דרך הטלפון.

יש לנו סט מדדים, אחד מהם שהוא הבסיס שעל פיו בוחנת אותנו העיתונות. יש כתבים כאלה ואחרים שבודקים את זמני ההמתנה שלנו. אפשר לראות שבחצי השנה האחרונה אנחנו בין החברות המובילות בנושא הזה, בזמני מענה. עלה כאן העניין של זמני מענה ארוכים. בחברת HOT לא קיימת הבעיה הזאת. לפחות בחצי השנה האחרונה אנחנו מובילים את שוק התקשורת בכל ממד שהוא ובכל פרסום בעיתונות כזה או אחר, המדד הוא לא שלנו.

מבטיחים שיחזרו, אבל לא חוזרים בזמן.

אני התייחסתי לזמני מענה ומדד שירותי שאנחנו מנטרים.

המדדים שלכם הם מדדים של חברות חיצוניות?

כן. רק לפני שבוע התפרסם סקר בעיתון גלובוס שדירג אותנו אל מול אותן חברות מתחרות, "ידיעות אחרונות" מבצע סקר שוטף ומדרג אותנו במקומות הראשונים מזה תקופה ארוכה. אנחנו מקפידים על הנושא הזה.

לא בשירות, אלא במענה הטלפוני.

למה לא בשירות? ההתייחסות שלי לשירות בלבד.

אנחנו רואים את רמת השירות שלכם על פי התלונות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות.

אני אתייחס לדברים ולשיקולך להקשיב למה שאני עונה. אני התייחסתי לזמני המענה. המדדים שלנו הם תחרותיים ואנחנו בין שלוש או ארבע חברות המובילות בזמני מענה בשוק הזה. רואים את זה גם בעיתונות וגם בכל פרסום חופשי, זה גם נמצא בנתונים הפנימיים שלנו.


לשאלתך בנושא סקרי שביעות רצון, אנחנו מעסיקים חברה חיצונית שבוחנת את רמת השירות שאנחנו נותנים ללקוחות. החברה החיצונית סוקרת את הלקוחות שלנו מדי יום, כ- 1,000 לקוחות אנחנו סוקרים מדי יום ושואלים על שביעות הרצון שלהם מהשירות. אני יכול להגיד ש- 80% מהם עונים במעמד הסקר שהשירות היה טוב מאוד. נכון שזה לא 100% ויש עוד 20% נותרים, זה האתגר של השירות שאני אחראי לו ולוודא שאנחנו מגיעים ל- 100%.


המקרים שעלו כאן, הם מקרים שאנחנו צריכים להתייחס אליהם באופן ספציפי, צריכים ללמוד אותם ולהבין למה הם קרו. מן הסתם קיבלנו אותם רק לפני כרבע שעה ואין לי התייחסות קונקרטית לכל תלונה ותלונה. אני באופן אישי לוקח את התלונות האלה ומבטיח לטפל בהן. אבל הפרט לא מעיד על הכלל. אנחנו מטפלים ב- 1.2 מיליון שיחות בחודש. אנחנו מבקרים ב- 100,000 בתי לקוחות בחודש. ואם הכלל היה יושב כאן באולם התמונה הייתה נראית אחרת מכפי שהיא מוצגת כאן בדיון הזה. אנחנו נותנים שירות לאוכלוסייה רחבה מאוד.

הנתונים האלה צריכים להיות כך או זה תוצאה של משהו. אני מבין שלשרות 144 יש הרבה פניות וזה מראה על גודל השירות. אני תוהה אם פניות של כ- 1.2 מיליון כך זה צריך להיות. זה מדאיג שזה מ- 800,000 לקוחות.

היקף הפניות לחברה שלנו הוא היקף סביר, אנחנו מפרסמים את עצמנו בעיתונות, בטלוויזיה, אנחנו מעלים מבצעים כאלה ואחרים ואנשים מתקשרים לקבל מידע ולהתעניין וגם לטפל בתקלות טכניות כאלה ואחרות. היקף הפניות אלינו הוא סביר בהחלט. אנחנו נערכים לתמיכה בנושא הזה, אנחנו משקיעים הרבה כסף בשדרוג תשתיות שירות. אנחנו לא משקיעים רק בפרסומת, אנחנו משקיעים בדברים אמיתיים.


החברה מגדילה את כוח האדם נותן השירות, אפשר לראות את זה. אנחנו משקיעים מיליוני שקלים במערכות ניהול "ניהול לקוחות של CRM" החברה קנתה לפני חצי שנה מערכת בעלות של מילוני שקלים לניהול פרטי לקוח. אין הרבה חברות בישראל שמשקיעות סכומי עתק כאלה בתקופה כזאת, אנחנו מובילים בנושא הזה. זה רק מעיד שאנחנו כן רואים את נושא השירות כיעד אסטרטגי.


אם אחזור אל הכלל, לטפל במיליון פניות סביר שתוכן ישנן תקלות, ישנן בעיות ויש טרטורי לקוח, אבל זאת לא המדיניות שלנו. זה עלה כאן כחוט השני שהחברה שמה לה לדגל לעבור על החוק. זה בהחלט לא נכון. מרבית הדיונים הפנימיים שלנו עוסקים בלוודא שאנחנו עומדים בלשון החוק ומעבר לכך. חברה שירותית לא צריכה להתנהל רק על ציר החוק.


בנוגע לנושאים אחרים שעלו כאן כמו תרגום חוזים ואחרים אני יכול להגיד שבחלק מההצעות שעלו כאן נרצה להתקדם. אני יכול לומר שתוך שבועיים נוכל להציג ללקוח חוזה בשפות רוסית ואנגלית, יש לי כאן גם עותקים, אנחנו לא מתנגדים לנושא, נהפוך הוא, אין לנו כוונה שאנשים לא יבינו את החוזים שאנחנו כותבים. אין מדיניות כזאת של החברה ולא נכון להציג את זה כך. נכון שיש לנו מגבלות רגולטוריות שמנחות אותנו מה צריך לכתוב בחוזה ומה לא. אנחנו נהייה הראשונים שנשתף פעולה איך לכתוב את החוזים יותר נהירים תחת המגבלות הרגולטוריות שלנו. אבל לנושא השפה יש לי תשובה, אנחנו מתחייבים לעשות את הנושא גם ברוסית וגם באנגלית ובכך נהיה נהירים לכל לקוח.

מה עם ערבית?

בנושא של ערבית, אנחנו צריכים לבחון אותו כי היקף הדרישה בחברת HOT לשפה הזאת הוא מינימליסטי.

ערבית היא שפה רשמית.

אני לא אגיע לויכוח הזה. אני הראשון ששם את הנושא על השולחן. אני בא ואומר שאני תוך שבועיים מעלה הסכמים.

אין לו לקוחות ערביים. הוא אמר שזו דרישה מינימליסטית.

לא אמרתי את זה ואל תכניס מילים לפי. בוא נתייחס בכבוד אחד לשני כי אחרת הדיון הזה יפסק.

אתה מאיים.

לא. אני מתייחס ברצינות למה שעלה כאן בדיון, אני מראה לך שאני מתייחס ברצינות.

אני מבקש בלי קריאות ביניים, זה ממש מפריע וזה לא דו שיח ביניכם.

יש נושאים שאנחנו נקדם וזה גם בנושא השפות לחוזים. אני אומר שוב גם לידידי מעמותת ידיד, תרתי משמע, אנחנו נשמח להיות פתוחים להצעות ולקבל ביקורת. אין לנו מטרה לא להקשיב לביקורת הזאת. לראיה גם למועצה הישראלית לצרכנות, אנחנו נענה לכל הפניות שלכם שתגענה תשובות בזמן. באוקטובר קיבלתם את כל התשובות ולהבא אתם תקבלו את כל התשובות בזמן. זו התחייבות שאני שם אותה כאן. אותו הדבר גם למשרד התקשורת. אין לנו כוונה לא להתייחס לטענות שעולות.


אני אסכם ואומר, שהמטרה שלנו כחברה היא לשפר את רמת השירות לאורך זמן. יש לנו מדדים שאנחנו מבקרים ואנחנו רואים בהם שיפור. אנחנו חייבים לראות את התמונה הכוללת. התמונה הכוללת צריכה להיות מאוזנת. אנחנו חברה שנותנת שירות ל- 1.2 מיליון לקוחות, 3 מיליון מוצרים גם בטלפון גם באינטרנט וגם בטלוויזיה. מטרת השירות לתקן תהליכים, לקצר אותם ולעשות אותם יותר פשוטים ושבסופו של דבר חווית השירות תהייה טובה.


בנושא של התחייבות, טענות שעלו כאן, חברת HOT היא החברה הראשונה שעלתה בקמפיין לפני כחודש שמעניקה מבצע לכל לקוח שבוחר להצטרף ללא התחייבות. למה? – אנחנו בנקודה שאנחנו בטוחים בעצמנו, אין שם אותיות קטנות, אין שם דברים לא ברורים. אנחנו מאפשרים ללקוחות להצטרף - - -

אתה מציע את זה ללקוחות עתידיים, לא רטרואקטיבית?

אני מדבר על לקוחות חדשים שרוצים לבחור ולקבל שירותים מהחברה שלנו ללא התחייבות. זה בתשובה לטענות כאלה ואחרות של שווי ההטבה שאנחנו נותנים ללקוחות. שמנו את זה ראשונים לא כהנחיית רגולטור ולא משהו מאחרים. אנחנו מאמינים שבמסלול ללא התחייבות הלקוח יבחן כל בוקר את רמת השירות שאנחנו נותנים, ויש לו את הזכות לקום ולעזוב. זה צעד דרמטי שאנחנו עושים בשוק הזה. אפשר לראות בשווקים אחרים, זה לא קרה בשוק התקשורת. אנחנו הראשונים שעובדים במתכונת הזאת. לשאלתך לקוח חדש, גם לקוח קיים שגמר את תקופת המבצע הנוכחית שלו, מרביתם גומרים בטווח של שנה וחצי עד שלוש שנים והם יוכלו להיכנס למבצע הזה ולקבל את זכות העזיבה.

אם סיימת אני אפנה אליך כמה נושאים שלא קיבלו מענה. אני רוצה לתת לך את האפשרות לענות. למשל הפונה שלא קיבל עדיין תשובות על הטעויות. האם אתם מודעים והאם יש לכם מעקב על מה שחייבתם או אמרתם לבין מה שהלקוח קיבל בחיוב, על כך שהמכשירים לא נלקחו מהבית, אני הייתי מבקש תשובה. אתם גם עוקבים אחר הסיבות שלקוחות עוזבים אתכם? באופן יחסי, על פי הנתונים שקיבלנו ממרכז המידע והמחקר שלנו, יש לכם עזיבה של אלפי לקוחות בזמן לא ארוך. תלוי איך מסתכלים על זה. האם אתם בודקים מדוע הלקוח עזב?


שאלה נוספת, יש תחרות בשוק ואני מבין את התחרות. איך גורמים לכך שאנשים יתמודדו עם התחרות הזאת? יש אפשרות, כמו שאמרת, לתת הטבות ללא התחייבות. האם ומה אתם עושים כדי להקשות את העזיבה ובכך לגרום ללקוח להישאר? אתם מודעים לכך שהדימוי של חברות הכבלים הוא דימוי של חברות שתופסות את הצרכן, שהשירות שלהן הוא שירות לקוי, אין עם מי לדבר, ההרגשות האלה שחוזרות ונשנות. האם אתם מודעים לעניין הזה?

המודעות קיימת. אנחנו פועלים מבוקר עד ערב כדי למגר את התופעה הזאת. כמו שאמרתי קודם שוק הטלוויזיה הוא שוק יחסית קטן. מה זה אומר? –בשוק הזה יש שתי חברות שמתחרות אחת בשנייה. לכן כל לקוח שעוזב חברה אחת הוא לקוח פוטנציאלי בעוד תקופת זמן לחזור אליה. אני רואה כיעד המרכזי שלי למנוע לקוחות לעזוב את החברה עם תחושה שאליה הם לא חוזרים. זה לא רק שלי, זה יעד ברמת החברה. גם כשהתחרות גוברת אתה לא מנצח את התחרות בזה שתמנע מהלקוח לעזוב כי בסופו של דבר לקוח עוזב, אם הוא רוצה לעזוב הוא יעזוב.

עלה כאן מקרה שלקוח התעקש בנושא הזה והוא עזב. אבל אין לי מטרה שלקוח, כדוגמת המקרה שהוצג כאן, יעזוב בכעס ולא ירצה בעוד שנה או בעוד שנתיים לחזור אלינו. אנחנו רואים את הלקוחות האלה כלקוחות פוטנציאליים ולא כלקוחות כבולים. זו המטרה. אני מקווה שעניתי לשאלתך. אנחנו בודקים למה לקוחות עוזבים. ברור שבחברה עסקית זה נתון להסתכל עליו ברמה היום יומית. אנחנו מנתחים את הסיבות האלה ומנסים להבין כל סיבה מה שורשה. אין לו אסטרטגיה של מניעה של לקוחות לעזוב, לקוח שרוצה לעזוב יעזוב. יש הסכם שצריך להשתחרר ממנו.

לא ענית לי על שאלה אחת. יש לך אפשרות להציג אותה כאן לוועדה ולצופים. האם אצלכם האסטרטגיה להקשות, לא באופן ישיר, להקשות על הלקוחות בהתנהלותם מול החברה כדי שיהיה להם קשה לעזוב, מצד אחד על ידי התחייבויות שונות וחיובים שונים, מצד שני על ידי בירוקרטיה ובכך שאתם כובלים אותם לכבלים בכל מיני דרכים פסיכולוגיות, מעשיות והמנהלתיות. האם זה לא כחלק מהשיטה? אם זה לא אז תגיד את זה.

אני אומר חד משמעית, זה לא חלק מהשיטה שלנו, זה לא חלק מהאג'נדה שלנו, אין לנו את החשיבה הזאת. אין לנו ישיבות פנימיות בתוך החברות שעוסקות בשאלה איך למנוע בכוח מהלקוח לעזוב או איך לכבול אותו. ברור, הרי כולנו צרכנים גם בחיים הפרטיים שלנו ואנחנו צרכנים של חברות אחרות. הכעס על החברה נובע מהתחושה שלך שעשו דברים לא ברורים ולא נהירים. אני אומר שוב, אין לנו כוונה כזאת, אנחנו לא עושים את זה. אני גם התייחסתי לזה. פתחנו מסלול ללא התחייבות כדי לשים את הדבר על השולחן, כדי לומר לנו אין אותיות קטנות, אין שום תוספות כאלה ואחרות שמונעות את הלקוח לעזוב. זה בדיוק העניין. כדי לשנות תדמית שנצברת לוקח זמן ואנחנו צריכים לשנות אותה על ידי עובדות. חלק מהעובדות שאנחנו מנסים לשנות זה להראות שאנחנו נותנים ללקוח אלטרנטיבות חופשיות.

כדי שתהייה מודע. הנה מכתב שהגיע אתמול למזכירות הוועדה, אחרי שללקוח הציעו מבצע "טריפל" והתברר לו שזה עולה הרבה יותר ממה שהוא חשב, הוא ביקש להתנתק והוא חשב שהוא התנתק, ושוב הוא מקבל טלפון שחזרה לו הוראת הקבע, ושוב טלפון, בסוף התברר לו שהוא עדיין נמצא במבצע "טריפל" שהוא משלם עליו 50 שקל "אחרי צעקות ובקשות קיבלתי את האחראי, ובנוסף ניתקו את הטלפון מספר פעמים, סוף סוף עשו לי טובה וזיכו אותי ב- 50 שקל. שילמתי להם סתם ככה כמה חודשים".

גם את הפניה הזאת אני לא מכיר וברור שלא ראיתי אותה קודם, אני לא אתייחס אליה קונקרטית, אני אתייחס כמדיניות. חלק מהמדדים שאני דיברתי עליהם, אנחנו בודקים תוך כמה זמן מהרגע שהלקוח מבקש משהו הוא מקבל את המענה שלו. אנחנו מסתכלים על הנתון הזה כדי לוודא שאנחנו משתפרים לאורך זמן.

"מקבל מענה" הפירוש שזה זמן.

עד שהפניה שלו נסגרה באופן מוחלט.

מענה ערכי או רק מענה של זמן.

גם וגם. גם של זמן וגם ערכי. אנחנו בודקים את הסגירה של סוף הטיפול עד הסוף שלו וכמה זמן זה לקח. אנחנו גם עוקבים אחר בקשות לזיכוי מהלקוחות, תוך כמה זמן הם קיבלו את ההחזר שלהם ומה היקף הטעויות בחשבון כזה או אחר. אלו מדדים שירותיים שאנחנו יודעים לעקוב אחריהם באופן תדיר. אני יכול לומר באופן כללי שהיקף הטעויות בנושא הזה הוא מינימאלי, זאת אומרת שהוא נמוך מ- 1% אחד ואנחנו מסתכלים על המספרים האלה. אנחנו גם יודעים לעשות את התיקונים פרו-אקטיביים עוד לפני שהלקוח בכלל חויב עליהם.


מהפניה הקונקרטית אני אצה לכלל. לנו אין אינטרס, אנחנו בודקים את זה מול נציגי השירות שלנו, שהלקוח יטורטר. אנחנו מוודאים שהנציג מנסה לתת את הפתרון במעמד השיחה. אנחנו מפעילים מערך בקרה מאוד גדול לוודא שהתשובות ללקוחות הן ברמה האיכותית שאנחנו רוצים. יש לנו אלפי נציגי שירות. זה לא בנאדם אחד. כדי לגרום שהמענה יהיה אחיד בכל אינטראקציה מול לקוח אתה צריך להפעיל אכיפה מאוד מורכבת, אנחנו מפעילים אותה. אנחנו בודקים איכויות ועורכים מבדקים סמויים על נציגי השירות שלנו כדי לוודא שהם נותנים את רמת השירות הנאותה שאנחנו רוצים.

תודה. חברת הכנסת מרינה סולודקין בבקשה.

לפני שאני אצא ואני מתנצלת מאוד, אני רוצה לומר שממה שאנחנו שומעים כאן וגם על המקרים שהוצגו לפנינו הם מצביעים שהשירות עדיין לא טוב. רואים שיש ניסיונות לשפר את השירות, יש כוח אדם חדש שנכנס ויש תכניות אבל אני חושבת שהוועדה צריכה לחשוב על העניין שאין מספיק תחרות בתחום הכבלים. אולי הוועדה תפנה לשר התקשורת כדי לבחון אם יש מקום לחברה שלישית. יתכן שאלו מערכות גדולות מדי. לדעת 1.2 מיליון איש במדינה שיש בה 7 מיליון תושבים זו מערכת מאוד גדולה. זה כמעט מונופול של שתי חברות. לדעתי אנחנו זקוקים לחברה שלישית בתחום. תודה.

ברור שתחרות היא דבר טוב אבל במקרה הזה אני לא יודע להגיד, גם על סמך הפניות שמגיעות אלינו, אם התחרות הוסיפה לאיכות השירות, אולי התחרות הוסיפה בנושא המחירים, אולי בפיתוי ללקוח אבל לא בהתייחסות ללקוח. אחרי גיוס הלקוח לא נראה שהתחרות הוסיפה. יכול להיות שמהלכים מסוימים יחד עם סנקציות יועילו, לדעתי בלי הסנקציות של הרגולטור עם מדדים מאוד ברורים זה לא יעבוד. התחרות צריכה להיות עם הלב ללקוח, תחרות בשירות ללקוח ובמינימום טעויות. צריך להבין שטעות של חברות זו גנבה לא פחותה, זו לא טעות. זה דבר שמתמשך לאורך זמן.

ממה שאנחנו שומעים זו גם נקמנות.

מתן שירות זה משהו שחייבים וזה לא עניין של רצון טוב.


בבקשה, נציג חברת YES.

בוקר טוב, אני סגן המנהל הכללי חטיבת הלקוחות, מכירות של החברה. הייתי כאן בדיון הקודם ואני יותר משמח שהדיון הנוכחי מתקיים ועל הרצף נשמח לראות גם את הדיון הבא.

נקווה שלא נצטרך אותו ואם כן רק להגיד תודה.

אני חושב שכן צריך לקיים התנהלות מסודרת, שיטתית שמפקחת ומבקרת וזה לגיטימי. אנחנו כאן כדי לתת את ההתייחסות.


בתחילת הדברים אני אומר שגם הדברים הכתובים וגם מה שנאמר בתחילת הישיבה, רוב הסוגיות שמדוברות כאן היום עוסקות בחברת HOT ולא בחברת YES, אבל בכל זאת אתייחס בקצרה.

בחברת YES עונים בחודש ל- 360,000, 370,000 פניות בטלפון. נדמה לי שהפרופורציה הזאת אומרת משהו על תהליכי השירות.

מה אומר הנתון הזה?

זה נתון יפה, בעיניי בפרופורציה להיקף הלקוחות אותם אנחנו משרתים. הרבה פחות - - -

אולי תספר את הניתוח של אותן פניות כדי שנדע על מה הן היו, איך הן הסתיימו.

הוא עדיין לא התחיל לדבר, אני רק ביקשתי להבין את הנתון.

רן מלמד גם כשלא דייקת, לא הערנו לך.

בסוף היום חברת YES משרתת 575,500 בתי אב בישראל, אם נרצה זה למעלה מ- 2 מיליון צופים. אני מניח שמערכת שמשרת היקף כה גדול של לקוחות איננה חסינה מפני טעויות. אבל בסוף היום כשמסתכלים על היקף הפניות, אנחנו מקבלים מהמועצה הישראלית לצרכנות סדר גודל של כ- 20 פניות בחודש, 20 פניות בחודש. אנחנו מקבלים ממשרד התקשורת סדר גודל של כ- 65 עד 70 פניות בחודש. אגב המספרים משתנים ומושפעים בעיקר משינויים שקורים. למשל, לאחרונה בחודש אוקטובר משרד התקשרות החליט להעביר את תקופת ההתחייבות מ- 36 חודשים ל- 18 חודשים וזה יצר מיד קפיצה בהיקף הפניות שמגיעות למסגרת הזו. אני מניח שלאחר זמן זה ילך ויירגע. "מאמון הציבור" אנחנו מקבלים סדר גודל של כ- 15 פניות בחודש.


אני רוצה שנסדר לעצמנו טיפ טיפה את הפרופורציות כי זה חשוב. אין חברת שירות, תהייה הטובה בישראל, בעולם שמשרתת מאסה משמעותית של לקוחות בעלי טעמים שונים, שפות שונות, צרכים שונים ואינטראקציות כאלה ואחרות שונות עם החברה שאיתה הם בחרו להיות, לא משנה אם אלו הבנקים או קופות החולים, חברות סלולר או חברות ביטוח, וכולנו כאן בחדר גם לקוחות. הייתי שמח שהוועדה תעסוק בפרופורציות על היקף הפניות שמתקבלות ובסוג מסוים של פניות ביחס להיקף האוכלוסייה שאותה אנחנו משרתים. אם הכל היה מושלם בכל תחום אדוני היושב ראש לא היה צריך לא סגן מנהל הכללי לשירות, לא סגן מנהל כללי חטיבת לקוחות וגם לא "אמון ציבור" וגם לא משרד תקשורת. החיים כנראה קצת יותר מורכבים.


אני יותר מאשמח, לראות איזו פרופורציה ביחס להיקף הלקוחות שאתה משרת, היקף התלונות שאתה מקבל, כמה מהן חוזרות על עצמן ובסוג מסוים, כמה מהן נבדקו ונמצאו מוצדקות או לא. אגב, בעקבות הדיון הקודם שהתקיים כאן אנחנו מוציאים אחת לרבעון דוח מסודר למשרד התקשורת שבו אנחנו מפרטים בדיוק, לאחרונה הוצאנו אותו בחודש ספטמבר 2010 דוח רבעוני על חודש מיולי עד ספטמבר, דוח מסודר שמציג בדיוק את הפניות, כמה מהן נבדקו, כמה מהן מוצדקות, מהן התקלות שהיו בהשוואה לרבעונים קודמים. אנחנו עובדים מאוד מסודר. אציין עוד יותר - - -

מי קובע אם הן מוצדקות או לא?

אנחנו מתנהלים מול הלקוח, בודקים מה בדיוק קרה שם - - -

זו עבודה בעיניים.

אל תפריע בבקשה, אני מבקש ולא רק אני, שלא תפריע.


כל פניה שמגיעה מקבלת התייחסות בכתב למועצה הישראלית לצרכנות, למשרד התקשורת ול"אמון הציבור" ויחד אנחנו מגיעים להבנה האם הפניה מוצדקת כן או לא. מה רמת הטיפול שצריך לעשות עם הלקוח, ועושים את הטיפול, ובסוף סגירת הטיפול הלקוח מעודכן בכתב על סגירת הטיפול וגם הגורם שהפנה הוא מעודכן על סגירת הטיפול. כך יש סגירת מעגל שלם ומלא. אני רק מבקש לחזור לפרופורציות.


אני רוצה להציג בפני הוועדה סקר שהתפרסם, כמה מפתיע, בעיתון גלובוס ב- 14 או ב- 15 בחודש נובמבר והוא מסתכל על שנת העבודה 2009 כמו על שנת העבודה 2010 ועושה השוואה של חברות התקשורת כולן בישראל: אורנג', סלקום, פלאפון, בזק בינלאומי, הוט, נטוויזין, בזק, רימון, YES, אקספון וטריפל שיא. אני אציג בפניכם את הסקר, הוא בוודאי לא חשוד בשום שאלה של אובייקטיביות כזאת או אחרת, הוא לפניכם.

במקרה התפרסם ובמקרה גם מסתכל אחורה על שנת העבודה 2009 כמו על שנת 2010. כשחברה שמה לה למטרה לשרת בסיס לקוחות גדול ורחב, שמתוך 2,200 העובדים בחברת YES, 1,800 מהם עסוקים במגע עם הלקוח: במכירות ,בשירות, בשירות טכני ובהתקנות והכל בסוף היום זה שירות. נדמה לי שזה אומר משהו למה שזה צריך להגיד ביחס למרכזיות העיסוק. להגיד לך שבמערכת אנושית שנוגעת ביום ב- 3,500 בתים, נכנסים ביום ל- 3,500 דירות כדי לעשות תיקון, כדי לשדרג איכות צפייה, להוסיף ממיר, לגעת בנקודת צפייה, לתקן תקלה אם יש, להגיד לך ש-550 גורמי ביצוע שעושים את ה- 3,500 כניסות ביום לחצר לקוח נקיים מטעות או תקלה, אני לא מכיר מערכת אנושית כזאת. אגב במכונה הגרמנית הטובה ביותר יש בה תקלות. מדובר באנשים, כולנו גם מקבלים שירות, יש כאן מישהו שלא הייתה לו איזו תקלת שירות עם ספק שירות שלו? רבותיי הפרופורציה חשובה. הדברים כאן מוצאים מפרופורציה בהקשר לחברת YES, בנוגע לחברת HOT התשובות ניתנו.

זה שיש לך מודעות ואתה רוצה לתת שירות ואתה חושב ששירות זה דבר חשוב, זה בסדר, זה שאתה אומר שיש תקלות, את זה לא אתה צריך להגיד, אחרים צריכים להגיד הארגונים, אני צריכים להגיד, אתם צריכים לשאוף למצוינות. לחזור כמה וכמה פעמים ולומר שיש תקלות וגם למכונה הגרמנית יש תקלות, אלו תשובות שלא מספקות את הלקוחות שיושבים בבית. אתה מודע? ואם אתה לא מודע אני אומר לך שהתדמית של חברות הכבלים, אני שמח שיש חברות שהן טובות יותר ואני מקווה שזה יגרום גם לחברות אחרות לשפר את איכות השירות.

יש שתי חברות ואומנם התלונות על חברה אחת גדולות יותר. זה שיש חברה אחת שהיא טובה יותר זה סמן טוב, אומנם לא בדקתי אותה אבל על פי הנתונים שמגיעים אלינו מהארגונים, אבל עדיין זה לא מבטל את הדימוי הירוד שקיים בקרב הלקוחות בנוגע לחברות נותנות השירותים בתחום שלכם. במדרג החברות נותנות השירותים בענף שלכם, יש חברות גדולות יותר שנותנות שירותים לאוכלוסייה גדולה יותר, אבל התחום שלכם נמצא ברף הגבוה של התלונות, ובעיקר, אני מבין שיש טעויות ויש תקלות, אבל יש תקלות ויש שיטה. עדיין לא מרגשים שהחברות האלה הפנימו שהלקוח אינו כלי משחק בידיהן, הלקוח הוא לא כלי משחק רק כאשר אני מביא אותו לבחור בי ולאחר מכן השירות שאני אתן לו, המחויבות שלי כלפיו והאפשרויות להתנתק, מכל המובנים זה נראה כשיטה.

ברור שבכל מכונה יכולות להיות תקלות, אבל יש דברים שאנחנו אומרים שהם לא תקלה אלא שיטה. יש קנסות גבוהים ליציאה מהתקשרות וזו לא תקלה זו שיטה. אם החוזה לא ברור והאותיות קטנות זו שיטה זאת לא תקלה. אנחנו מדברים על הדברים האלה. ההרגשה היא שהתחרות היא על ליבו של הצרכן קודם שהוא מתקשר לחברה ואחרי שהוא נמצא בידיים אז נקשה עליו. שיטה נוספת שפועלת בתחרות היא באמצעות הורדת מחירים ואחרי זה מעלים את המחירים ואת הפערים משלימים בדרך חיובים ושיטת 'מצליח'. ואם יש אחד שמתלונן יתכן שמחזירים לו אבל יש הרבה שלא מתלוננים. היחס לא מובן והשיטה לא מקובלת.


אני רוצה לומר לך באופן פתוח, הוועדה הזאת מתנהלת כל היום בנושא של פניות הציבור בתחום הצרכנות, בהרבה תחומים. אני רוצה לומר לך באופן השקוף ביותר כשמנהלת הוועדה באה אלי ואמרה שצריכים לעשות ישיבת מעקב, אמרתי "עזבו אותי, אני אעשה ישיבת מעקב וימשיכו לספר לי סיפורים" אני כן יודע מה מרגיש כל אחד מהנוכחים כאן ומה מרגישים הצופים בבית. הם מרגישים שהחברות האלה לא נותנות את מה שהן צריכות, הן מראש מיואשים ולא נגישים, מעטים הם האנשים שאומרים שקיבלו יחס טוב, רצון טוב, השירות הוא לא רק כדי לצאת לידי חובה למען הרגולטור, האנשים מרגישים שהשירות שהם מקבלים הוא לא איכותי. את זה אנחנו מנסים לשקף לכם. דעו לכם וכדאי שתפנימו את העובדות ואל תמרחו אותם.


אני אבקש כעת את משרד התקשורת. בבקשה.

אני מהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין. אני מנהלת תחום הגנה על הצרכן. אני רוצה להגיד שהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין רואה חשיבות עצומה בעניין רווחת הצרכן. אנחנו בשנה האחרונה ומאז הישיבה הקודמת עשינו מהלכים תכליתיים רבים כדי לסייע לצרכן.


ראשית גם אנחנו מטפלים בתלונות הציבור. אנחנו מטפלים הן ברמה הפרטנית כדי לסייע לפונה ולתת סעד אמיתי והן ברמה המערכתית. ברמה הפרטנית למשל, מר זיו זייגרמן אתה יכול לפנות אלינו ואתה לא צריך לרוץ לבית המשפט. 60% ממי שפונה אלינו בענייני כספים זוכה לקבל החזר כספי חזרה. אנחנו בשיתוף פעולה טוב מאוד עם החברות ואנחנו מצידנו רואים שלפחות בתלונות הפרטניות החברות חפצות חיים ורוצות לרצות את הלקוחות שלהן. יש מקרים שפחות ויש מקרים שיותר, אבל התחושה הכללית שלי כמי שמתנהלת מולן היא, שהן רוצות לרצות את הלקוחות שלהן ואנחנו באמת מצליחים להגיע להישגים מאוד יפים. אתה מוזמן לפנות אלינו ולא צריך להגיע בית המשפט, יש סעד, אנשים שפנו אלינו וטופלו על ידנו חוזרים עם מכתבי תודה מאוד מרגשים.


בעניין המערכתי, בשנה האחרונה קיבלנו שתי החלטות מאוד חשובות, האחת, היא החלטה שנקראת אצלנו "תום לב", זאת אומרת שאם מנוי מבקש להתנתק תשעה ימים לפני תום תקופת המבצע אז שהחברה לא תגבה ממנו קנס יציאה של 1,000 שקל, אלא תיקח ממנו את החלק היחסי לתשעה ימים. זאת אומרת שאם עד היום קיווינו שהנציגים שמקבלים את הפניות יגידו בתום לב "עדיף לך להישאר עוד תשעה ימים" היום אנחנו מחייבים אותם בהחלטת מועצה לקחת - - -

זה כבר פועל היום?

לא. ההחלטה תיכנס לתוקף רק בנובמבר, זו החלטת מועצה שהתקבלה בחודש יולי שאומרת שאם מנוי מתבקש להתנתק ונשאר לו רק חודש הוא ישלם את הסכום הנמוך, או חודש או קנס יציאה. אם קנס היציאה הוא 600 שקלים אז עדיף כמובן שהוא ישלם 250 שקל דמי מנוי.

זה לעתיד או גם אלה שכבר קשורים ל- 36 חודש. הם התקשרו היום אם הם יבקשו לבטל אחרי תקופה זה יחול עליהם?

זו החלטה שתחול על מי שהתקשר מחודש נובמבר לגביו החברה תהייה חייבת לדרוש את הסכום הנמוך מבין השניים.

אנחנו החלנו את זה על כלל הלקוחות ובלי שום קשר לתאריך תחילת ההתקשרות.

זו החלטה שהתקבלה ב- 29 ביולי ותכנס לתוקף בנובמבר.


קיבלנו החלטה שהיא החלטה מאוד משמעותית, החלטה שהתקבלה כעת בחודש אוקטובר, החלטה אומרת שבעלי הרישיון לא יוכלו לחייב את המנויים להיות מנויים יותר מ- 18 חודש. זאת אומרת שההטבות שהן מציעות יהיו לכל היותר 18 חודש. ההחלטה הזאת מן הסתם תוריד את קנסות היציאה כי קנס היציאה נמדד ביחס לתקופה שהמינוי היה מנוי. באותה החלטה אנחנו גם מסכרנים את המבצעים על הציוד וגם את התקופה שהוא מנוי. זה לא יהיה כמו היום שהמבצע על ציוד הקצה פוקע לפני או אחרי שפוקע המבצע על התוכן. כל המבצעים יסתיימו יחד. אלו שתי החלטות חשובות.


עוד השנה פרסמנו בעיתונים ובאתר האינטרנט של המשרד דף זכויות לאזרח, שהאזרח ידע מהן זכויותיו ומה הם חובותיו.


כמועצה, אנחנו חושבים שאנחנו רואים את הדברים ורואים את הנולד. קיבלנו החלטות צרכניות עד לפני שהכנסת קיבלה אותן. למשל בעניין חוק הטכנאים, שהטכנאי לא מגיע ללקוח במועד הוא זכאי לפיצוי. ההוראה הזאת קיימת ברישיונות ובהסכמי המנוי הן של חברת YES והן של חברת HOT עוד מימים ימימה.

את מסבירה שלקוח כמו זיו זייגרמן, aהמתין יום שלם ומבקש את זה ואף אחד לא מתייחס אליו.

אני רוצה לעשות כאן הבחנה בין הוראות החוק.

מה שאת אומרת זה יפה מאוד, זה לא מספק. כל מי שפונה אליכם מקבל וזה נאמר כאן ברבים. נחוץ לדעת שלמי שפונה אליכם יש מי שעומד מאחוריו. אבל אני מבין שלא זו השיטה שלכם, אתם מעוניינים בכך רק מקרים שלא נענים על ידי החברות. הנה המקרה ואני מניח שלא תוכלי להתייחס למקרה הספציפי הזה כעת, אבל הנה עובדה שיש כאן אדם כאוב מאוד שצריך לקבל את ה- 600 שקל, מה התועלת בדברים שאת אומרת שהם חייבים והם לא עומדים בזה ולא נותנים רק אם אתם מתערבים? איך אתם פועלים ואוכפים ודואגים שזה יתבצע בלי הפניה אליכם? האם אתם עושים מעקב? נניח שמר זיו זייגרמן פונה מחר אליכם, הפעולה לא צריכה להיות רק כדי שיוחזרו ה- 600 שקלים אלא כדי לבדוק ולראות למה החברה לא החזירה לו ולמה הוא היה צריך במשך שישה חודשים להיות מטורטר בטלפון ורק כשהוא פונה אליכם הוא נענה. פיקוח ומעקב כזה הם דברים שיכולים לשנות את המצב. אם הפעולה תהייה רק כשפונים אליכם ומקבלים אולי היא טובה לכם אבל זו לא השיטה.

אנחנו עושים טיפול פרטני בתלונה עצמה, אבל אנחנו גם עושים טיפול מערכתי. השנה למשל מצאנו מקרים, ראשית כתשובה למיטל בשרי המועצה הטילה רק בשנה האחרונה 15 עיצומים כספיים על החברות. עיצום כספי הוא כמעט 100,000 שקל. בין היתר כשאנחנו רואים תופעה, למשל ראינו מספר חוזר של תלונות בעניין של ניתוק, חברות אמורות לנתק תוך יומיים מיום בקשת הניתוק. כשראינו שמנתקים אחרי פרק זמן של יומיים ומפסיקים לחייב אחרי יומיים ומחזירים את הכספים באיחור הטלנו עיצום כספי השנה. בנוגע לזמני מענה במוקדי השירות, כשראינו שיש בעיה בחברת HOT, אגב את העיצום הכספי בעניין ניתוק הפעלנו גם על חברת YES וגם על חברת HOT. בעניין המתנה למוקדי השירות הייתה בעיה בשנת 2008, בעיה משמעותית בזמני ההמתנה בחברת HOT, הטלנו עיצום כספי גם בעניין הזה ואנחנו ממשיכים. פתחנו גם בהליך בירור לגבי זמני ההמתנה בשנת 2009. זאת אומרת שאנחנו עסוקים בפיקוח צמוד על החברות ולא מרפים.

אתם בודקים לא רק את זמני המענה אלא גם את איכות המענה?

ברור. אני שוב אומרת שאנחנו עושים ברור גם פרטני וגם מערכתי כשאנחנו מגלים תופעה. כשאנחנו מגלים שיש צורך בתיקון מערכתי אנחנו עושים את זה.

אני אקריא לך מכתב שהגיע תוך כדי הוועדה, ממש עכשיו. "..יצרתי קשר עם חברת HOT לבירור עניין כספי. הנציגה מסרה לי שהמערכת שלהם קרסה. ביקשתי שיחזרו אלי למספר טלפון שאני משאירה להם, הנציגה מגי לא הסכימה בטענה שהם לא עובדים בצורה כזאת. הם פשוט לא מוכנים לקחת אחריות לחזרה ללקוחות..". אני אומר לך שמענה טלפוני הוא דבר טוב, אבל צריך להיות עם תוכן. זמני מענה הם לא אינדיקציה לאיכות השירות. טוב שיש מי שעונה אבל זה לא אינדיקציה לאיכות השירות. השאלה אם גם את זה אתם בודקים.


בנוגע לעיצומים הכספיים אני רוצה להביא דוגמה, נניח שמקרה כמו המקרה של מר זיו זייגרמן, האם אתם לוקחים מקרה כזה ובודקים לעמוק ולאחר מכן האם יש אתם יכולים להטיל עיצום כספי על כך החזירו ללקוח את מה שמגיע לו?

אם ראינו שזה לא מקרה חריג, שזו לא בעיה פרטנית אלא יש כאן בעיה מערכתית בוודאי שאנחנו נטיל עיצום כספי או שנשנה הוראות ברישיון והסכם המנוי כדי להתאים אותן לרווחת הצרכנים. אנחנו גם עושים את זה.

מה המשמעות של בעיה מערכתית? אני יוצא מנקודת הנחה שאם מגיע לו הוא יקבל. נצא מנקודת הנחה שהוא צודק, הוא מביא את המסמכים ואת המיילים עם התאריכים שהוא פנה ושוב פנה והחברה לא נתנה לו את ההחזר הכספי. זו לא שיטה ועל זה אי אפשר לתת רק עיצום כספי. אם אנחנו לא נטפל בפרטים ונחפש את השיטות שבאופן מובנה החברה לא מחזירה, גם הפרטים האלה מעידים לא פעם על הכלל. אם אתם לוקחים מקרים כאלה ולומדים ובודקים לעומק את כל התהליך, יכול להיות שמהמקרה הזה תצא תועלת וגם שיוני השיטה. זאת דעתנו.

הדגשתי בתחילת דבריי שהשנה הטלנו 15 עיצומים כספיים. אנחנו לא נרתעים מהכלי הזה אבל יש כלים נוספים. אם אנחנו רואים שישנה בעיה מערכתית שאנחנו צריכים לתקן אנחנו יכולים או באמצעות עיצום כספי או בהפנמת כללים בהסכם המנוי. אנחנו עובדים על תיקון הסכם המנוי הן של חברת YES והן של חברת HOT. אני חושבת שהסכם המנוי של חברת YES הוא כן ידידותי וכן קריא.

אנחנו חייבים להכניס את כל החובות ואת כל הזכויות של המנוי בהסכם המינוי. האדם צריך לדעת מהן זכויותיו ומהם חובותיו. אנחנו עושים את זה יחד עם משרד המשפטים. שוב, אנחנו מודעים לכך שמספר הפניות גם אלינו עלתה באופן משמעותי השנה, יש מה לתקן והמועצה עסוקה בזה ובאמת זה בראש סדר העדיפות שלנו. המועצה ביחד עם משרד התקשורת. נתי ביאלסטוק עוזר המנהל הכללי בא לכאן כדי לספר עוד מהלך שאנחנו הולכים להכניס ככל הנראה בחוק ההסדרים בעניין החזר עלות הטבה.

את אומרת שהחוזה הוא ברור אז אני אקריא לכם מכתב שהגיע עכשיו תוך כדי הוועדה. "שמי טובה, בעלי ואני מראשון לציון.." יש כאן את הפרטים ומספר הטלפון. "בעלי ואני היינו מנויים בחברת YES בעלות של 225 שקל לחודש. ההתחייבות כתובה (בהדגש) לשנה. לאחר מספר חודשים התחילו חיובי יתר, כביכול הזמנו ערוצים נוספים ללא הקלטה וללא חתימה שלנו. לאחר ניתוקים ושיחות סרק והכחשת עסקה בחברת לאומי קארד במשך שמונה חודשים פסק לנו שופט בית המשפט לתביעות קטנות בראשון לציון, השופט יחזקאל כינר, פיצויים מחברת YES בסך של 900 שקל, אתמול ה – 22 לנובמבר". למה זה צריך להגיע לבית המשפט?

למה כשמתקשרים לאחת החברות חייבים לחתום על הוראת קבע או כרטיס אשראי שהוא לא מוגבל בכלל וניתן למשוך כל סכום שרוצים?

שאלו גם למה לא ניתן לשלם במזומן.

מה עם ה- 400,000 איש שלא יכולים להתחבר לחברת HOT, אנשים שאין להם חשבון בנק בכלל.

בחברת HOT זה אפשרי. אני לא התייחסתי לזה אבל אצלנו זה אפשרי ויש מסלול כזה שמאפשר.

אני מתפלא שהם לא עושים את זה, זה נכון גם מבחינת התחרות וגם מבחינת השירות לאזרחים. אנחנו מדברים על אנשים שאין להם חשבון בנק, אלו אנשים בדרך בשכבה סוציו-אקונומית נמוכה שלא סתם אין להם חשבון בנק.

אני אסביר את ההבדל. בחברת YES בחרנו ברמה השירותית, לא רק בחרנו אלא אנחנו חושבים שזה נכון לחייב את הלקוחות אחרי השימוש ולא לפני השימוש. בחברת HOT הלקוח משלם לפני, משלם מראש.

מה ההבדל בינך ובין חברת "בזק?" זה בדיוק אותו דבר. אתם מעוותים את המציאות, אתם מעוורים את עיניהם של האנשים שיושבים כאן ושצופים, אתם מציגים מצגי שווא.

אנחנו פועלים על פי רישיון, אנחנו מפוקחים על ידי משרד התקשורת, אני מבקשת ממך לא להתלהם, אנחנו לא עובדים על אף אחד, אנחנו חברות שפועלות על פי רישיונות.

אני מבין שלקחת בחשבון שמה שאתה אומר בדיון משודר. אני לא אתן לך את האפשרות למלה האחרונה. אני אמרתי שאני אתן עוד סבב לדוברים השונים, אבל לקחת את המלה האחרונה זה לא דבר הוגן במיוחד כשהוא באמצע ההסבר.

אנחנו בחרנו לחייב את לקוחותינו אחרי שהם משתמשים במוצר וצופים בו. אנחנו חושבים שזה יותר נכון, יותר שירותי ויותר ענייני. אני שואל אותך, האם אתה כלקוח, היית מוכן שיחייבו אותך לפני?

אבל אם אין לי בררה ואני לא יכול להיות מנוי אז הייתי בוחר אם אני מוכן לחיוב לפני, אבל אתה צריך לאפשר את הבחירה. אתה אומר שאתה לא מוכן. אתה צריך להשאיר את זה לבחירת הלקוח.

אני פועל במסגרת רישיון.

הלקוח יחליט מה טוב לו ובתנאי שזה נעשה בשקיפות.

אדוני היושב ראש, אנחנו פועלים במסגרת הרישיון שניתן לנו. ברישיון שניתן לנו אנחנו מחויבים לאפשר שימוש בכרטיס אשראי או בהוראת קבע מהטעם המאוד פשוט שהמוצר שלנו הוא מוצר שיש בו שימוש משתנה חודשי, צריכת תכנית, VOD, הוספת ערוצים, הורדת ערוצים ועוד. מראש הנושא הזה נדון בתוך תנאי הרישיון שלנו. כך מוגדר בתנאי הרישיון שלנו שאנחנו צריכים לתת אפשרות תשלום בכרטיס אשראי או בהוראת קבע. לא כתוב שם שאנחנו צריכים לתת במזומן.

טוב שאתה אומר את זה בצורה מאוד שקופה. אתם לא מאפשרים את זה מאחר ואתם חושבים שהתשלום צריך להיות אחרי השימוש. הדבר המשתנה הוא הדבר הבעייתי. אנשים צריכים לדעת שזאת הסיבה שהם לא מאפשרים תשלום במזומן. האנשים צריכים לדעת על מה הם משלמים ולא כשהם קונים מוצר ותוך כדי יש עלייה במחירים בגלל סיבה כזאת או אחרת.

אנחנו צריכים להבין שאנחנו כמשרד שעוסק ברגולציה משתמשים באותן תלונות ובאותן התייחסויות לפרטים כמו שאמרת, כדי לבדוק האם זה מעיד על איזה כלל ואם הכלל הזה צריך טיפול.


בנושא תחום השידורים ושל החברות המספקות שירותי טלוויזיה רב ערוצית הנושא קצת יותר מורכב כי עיקר הסמכויות נמצאות במועצת הכבלים והלווין. המשרד נותן תמיכה או מתווה מדיניות בראיה הכוללת. על כן, ולמשל כמו שציינה מירב שטרוסברג קודם, קבעה המועצה שחבילת השידורים לא תארך מ- 18 חודש מתחילת ההתחייבות. המשרד תמך בהחלטה הזאת באמצעות החלטה שתמכה בכל יתר יחידות ה"טריפל" שחברת HOT מציעה. זאת כדי שקשירת הלקוח באמצעות כל מיני שירותים מסביב לא תוכל להפוך את היציאה והתנתקות שלו מחברות השידורים לבלתי אפשרית.

בהקשר הזה אנחנו בוחנים כל הזמן את ההתייחסויות של חסמי מעבר או חסמי יציאה שיש ללקוח. לומר שאין מדיניות בחברות האלה להקשות על הלקוח לצאת זו אמירה שהיא אמירה קצת לא מדויקת מאחר שכל החברות בענף התקשורת מוצאות את הכלים לעשות את זה. אגב, גם בענפים אחרים ואני מניח שענף התקשורת לא מיוחד בנושא הזה. בתחום התקשורת יש רגולטור שרואה את העניין הזה כבעיה ומנסה לעבוד בשני התחומים. ראשית הורדת חסמי המעבר ושנית לייצר יותר תחרות.


בנוגע לטלוויזיה הרב ערוצית מדובר בפלטפורמות מאוד מאוד יקרות. להחליט כרגע כמו הצעתה של חברת הכנסת מרינה סולודקין על פלטפורמה שתתחרה בשתי החברות הקיימות זו החלטה ברמה של פרויקט לאומי. אולי הטכנולוגיה תבוא לקראתנו וכמו שאנחנו מקדמים את הפריסה של סיבים אופטיים על ידי חברת החשמל יכול להיות שניתן להשתמש בעתיד גם בפלטפורמה שלהם על מנת להעביר בדרך כזו אחרת טלוויזיה. עוד מוקדם לדבר על כך.


הכוונה שלנו היא לייצר כל מיני רגולציות שיקלו על הלקוח את המעבר בין החברות ואז ההתלהבות שלהם להתחרות זו בזו תגדל. אנחנו יכולים לראות את הניסיונות שלנו בחוק ההסדרים, כפי שמירב שטרוסברג אמרה, אנחנו מתכוונים לטפל בתחום הסלולר בהקשר קנסות היציאה. אנחנו בוחנים יחד עם המועצה לטפל בשאלת קנסות היציאה מחברות השידורים בין אם בדרך תיקוני רישיונות ובין אם בדרך חקיקה ממשלתית. עוד אין לנו פתרון סופי לעניין אבל גם זה דבר שאנחנו רוצים.

תודה רבה.

משרד התקשורת עושה דברים נפלאים, אתם גם מקבלים על כך מחמאות, רואים מה אתם עושים מול החברות הסלולר. אני חושב שהוכחתם שאתם יכולים לעשות גם מול חברות הכבלים. אני חשוב שזה לא צריך להידחק הצידה, אולי מדובר בסכומים יותר קטנים וההיקפים הם היקפים גדולים. דובר כאן על מינויים שלחלקם קשה מאוד ושהשירות הזה הוא חלק מהיום יום שלהם, זו התרבות שלהם. אני ממש מרגיש שאני לא נוגע, אני לא מנוי לא בחברת HOT ולא בחברת YES וגם הקרובים אלי לא, אני באמת מדבר מעומק הלב רק מתוך מה שאני מקבל מהפניות ומדברים שהגעתי אליהם בעקבות התפקיד שלי, לפני כן לא הייתי מודע לכך. אנחנו מנסים להעביר לכם החברות ולכם הרגולטורים את המסר ומבקשים שתפנימו אותו.


בדברי הסיכום, רציתי להציע שחברות הכבלים בעצמן יחויבו לפרסם בתאריכים מסוימים - - -

אנחנו מחויבים, אנחנו מפרסמים, יש כל הזמן פרומויים של המועצה לשידורי כבלים שמאפשרים ללקוחות לקבל את כל הפרטים של איך מתקשרים למועצה ואיך מגישים תלונות. במשך עשר שנים אנחנו עושים את זה.

אני לא יודע אם הם עומדים במחויבויות שלהם, בכמות, האם הם עומדים בזה. אני לא יודע אם זה מספיק והעובדה שלא פונים אליכם מספיק ביחס לפניות לגורמים אחרים, אולי צריך להגדיל את הפרסום.

אני רוצה להפנות את תשומת ליבה של הוועדה לכך שב- 15 ביולי השנה מונתה עורכת דין תמר פינקוס לממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן. הרשות נמצאת בשלבי הקמה. אנחנו כרגע בודקים את ענף התקשורת בכלל ובפרט את חברות הכבלים והלווין ובפרט את חברת HOT שהצטברו נגדה הרבה תלונות במשרד שלנו.

בעקבות בדיקת התלונות ובדיקת התקנונים של חברת HOT הוצאה על ידי הממונה הודעה לפי סעיף 21 (4) בחוק בהגנת הצרכן בהתאם לסמכות של הממונה להעמיד עוסק על חובתו להפסיק מנהגים שיש בהם הפרה של הוראות החוק/ הוצאה הודעה לחברת HOT ואנחנו ממתינים כעת לתגובתה של חברת HOT שאמורה להתקבל בסוף השבוע בנוגע לשורה של הפרות הוראות החוק. דרשנו תיקון תקנונים, דרשנו לקבל את ההתייחסות לתלונות וגם את הנהלים עד לרמת המוקדנים. בנוסף יש כתב אישום שהוגש ומתנהל בבית המשפט בנושא אחר.


אני מבקשת להסביר שההסדרה שלנו היא רוחבית, אם יהיה צורך ינקטו גם הליכים נוספים. עכשיו נבדוק גם את חברת YES וגם את התקנונים שלה. אנחנו מתכוונים כאן להסדיר את השוק.

אני סגן הממונה על הגנת הצרכן. רציתי להביא בפני הוועדה שבעיקר בכל מה שדיברנו כאן הוא על השירות., היה והדרישות של הממונה תבוצענה ואני מקווה שאכן תבוצענה, הדרישות מתרכזות בארבעה סעיפים, גם חברת YES שאני רוצה לציין שאומנם אתם מפרסמים מספרי טלפון אבל אתם לא מגלים לצרכן שהוא יכול לבטל את העסקה תוך 14 יום. אתם לא מגלים ויש לנו כאן דוגמה קלאסית.


למעשה אנחנו דורשים ארבעה דברים ומתמקדים בהם בהנחיית הממונה על הגנת הצרכן. הטיה בזמן השיווק - זה נפוץ, המוכרן מבטיח הבטחות ואחר כך לא מקיימים אותן.

מתן הסכם בזמן העסקה - כמובן שהחוק מחייב מתן ההסכם במעמד העסקה.

הזכות לבטל עסקה תוך 14 יום.

איך אתם אוכפים את זה? את כל מה שאמרת כאן אנחנו מאמצים.

הוצאנו הודעה לחברת HOT במקרה הזה. אני רוצה לומר שגם את חברת YES אנחנו נבדוק.

הסמכויות שלנו הן פליליות. היה והדרישות שלנו לא תענינה, ינקטו הליכים פליליים.

צריך לפרסם את זה.

אני מאמין שארבעת הנקודות החשובות האלה, הטיה בעת שיווק, הסכם במעמד העסקה, ביטול תוך 14 יום וגם גילוי נאות בתקנונים באתר האינטרנט שמפרטים את דרכי הביטול, אופן הביטול ומועד הביטול. הדברים האלה יורידו לפחות בשני שליש את התלונות.

תודה.

סליחה, החוק אומר 14 יום, אבל אנחנו לא יודעים כלום עד שלא מקבלים חשבון שמתקבל חודש אחרי זה.

עלה כאן הנושא של מספר הפניות שמוקדי הפניות שלנו מקבל. אני רוצה להסביר שוב, יש לנו 1,2 מיליון בתי אב. בשונה מחברות אחרות אנחנו חברה שנותנת שירות גם בטלפון וגם באינטרנט, גם בטלוויזיה. בעצם אנחנו מעניקים בדיון כאן פי ארבע מספר מוצרים מחברה אחרת ולכן הפרופורציות שונות. זה דבר אחד שהוא מאוד מהותי.


נושא שני, אצלנו כתפיסה אין אצלנו פניות מוצדקות או לא מוצדקות. מבחינתי כל הפניות של הלקוחות הן מוצדקות בין אם הן בכתב ובין אם הן בעל פה. אני לא עושה את ההפרדה ואני נותן את הכבוד לנושא הזה.


נושא שלישי והוא ההתחייבות, עלה כאן שווי ההטבה כנגד התחייבות. אני יכול לומר שעל אף המבצע שאנחנו נותנים ללא התחיבות, הלקוחות כן מעדיפים להתחייב לאורך זמן כדי ליהנות משווי ההטבה. אני חשוב שהמינוח 'שימוש בקנס' הוא לא נכון כי בסופו של עניין כשאנחנו מאפשרים ללקוח אלטרנטיבה הוא בוחר בסופו של דבר כן להתחייב כי הוא מעדיף לקבל את סבסוד ההטבה.

תודה רבה. חברת YES, אין לכם מה להוסיף?

שזה יהיה שקוף, אם הוא הולך להחזיר כסף לצרכנים שיראו את זה.

זה כתוב בהסכם.

אני מבקשת להגיב לטענת חברת YES בנוגע לתלונות מוצדקות או לא מוצדקות. מוצדקות לפעמים זה מוצדק בעיני החברה ולא בעיני הלקוח כאשר ללקוח קשה להוכיח את הטענה.

אני לא קיבלתי כאן תשובות להרבה שאלות שנשאלו, החל מהשאלה שניסית לענות על מכתבים שמקבלים תשובות בכתב. אף לקוח שאנחנו טיפלנו בו לא קיבל תשובה בכתב, תשובה כתובה ומסודרת מהחברה שלכם וגם לא מחברת HOT. לא עניתם בנוגע לנושא התרגומים למסמכים מעבר למה שהעליתי כאן, דבר שלטעמי קריטי.


אני חושב שאנחנו נצטרך לפעול אולי בעזרתכם בחקיקה בנוגע לנושא התשלומים. אני בטוח שלא כתוב ברישיונות שאתם צריכים לגבות תשלום מהאנשים רק בהוראת קבע או בכרטיס אשראי. אני מניח שמה שכתוב הוא שאתם יכולים לקבל כרטיס אשראי או הוראת קבע. אין סיבה שלא תפעלו כמו חברת בזק למשל, שלא תאפשרו לאנשים לשלם כאשר הם מקבלים חשבון הביתה פעם בחודש. החשבון משתנה על פי השימוש שלהם, לא ישלמו נתקו אותם.

תודה.

אנחנו מודים לכולכם על ההשתתפות. אנחנו מקווים שתצא מהדיון תועלת. אמרנו דברים קשים על החברות אבל כל כוונתו היא לטובה. תנו לנו את ההזדמנות ונעשה את זה בגדול כדי להביא בשורה לציבור. אנחנו רוצים לקוות שהחברות יפנימו שהשירות ואיכות השירות הם חלקים חשובים מאוד.


המלצה של הוועדה לחברות הכבלים ובקשה לרגולטורים לחייב את החברות להחתים את הלקוח במועד ביצוע העסקה על דף תקציר. דף תקציר שמכיל מספר מרכיבים אחידים, אין שום מחויבות ללקוח גם אם זה נעשה בטלפון. אנחנו יכולים לזקוף לזכות הוועדה שאין שום התחייבות בשירותי רפואה דחופה מבלי שיש התחייבות על תקציב בכתב. זה חוק שלנו שיצא מהוועדה דרך סגנית השר אורית נוקב.


לבצע פרסום בחברות HOT ו- YES על האפשרות לפנות למועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין.


הוועדה פונה למועצה לשידורי הכבלים ושידורי הלווין לשנות את תנאי הרישיון כך שהחברות תחויבנה לתרגם את נוסח החוזה לשפות השונות ושיהיו מובנים לכלל.


הוועדה חוזרת לנושא התשלום במזומן, אנחנו חוזרים על כך גם אם זה נראה דבר קטן בגלל שאנחנו רוצים לייצג את אותה אוכלוסייה שקשה לה מהמדרג הסוציו-אקונומי הנמוך ביותר.

תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 11:55