PAGE
9
הוועדה לענייני ביקורת המדינה

28.4.2010


הכנסת השמונה-עשרה

נוסח לא מתוקן

מושב שני









פרוטוקול מס' 84
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה

יום רביעי, י"ד באייר התש"ע (28 באפריל 2010), שעה 9:30

הגשת דו"ח נציב תלונות הציבור מס' 36 לשנת 2009

חברי הוועדה: יואל חסון – היו"ר

אנסטסיה מיכאלי

מרינה סולודקין

משרד מבקר המדינה: מיכה לינדנשטראוס

- מבקר המדינה

הלל שמגר


- מנהל נציבות תלונות הציבור

צחי סעד


- ראש המטה ועוזר בכיר למבקר המדינה

שלמה רז


- דובר משרד מבקר המדינה

מדי רוזנברג


- משנה למנת"צ

מריה אלה


- יועצת משפטית לנציב

אורלי לוינזון-סלע

- סגנית מנהל בכירה על אגף

נאוה רז



- מנהלת אגף בכירה

רחל אבני


- מנהלת אגף בכירה

אתי שטרן


- מנהלת אגף בכירה

יונתן מרקוביץ


- מנהל אגף בכיר

ברכה טל


- מנהלת אגף בכירה

דינה סמט


- מנהלת אגף בכירה

מירב לוי


- מנהלת אגף בכירה

חיה רייך


- מנהלת אגף בכירה

עידו דון-יחיא


- סגן מנהל אגף

נורית ישראלי

חנה פריידין

יפה קרינצה

הגשת דו"ח נציב תלונות הציבור מס' 36 לשנת 2009

שלום לכולם, לפני שאני מתחיל באופן רשמי את הישיבה ואת המהלך הטקסי של הגשת הדוח אני מבקש לציין בפני העיתונאים שאנחנו נמצאים באמברגו בנושא הזה עד לשעה 11:00 בבוקר. קחו את זה בחשבון.


נתחיל בקטע הטקסי, של הגשת הדוח.

נמצא פה מנהל תלונות הציבור, עורך הדין שמגר. כל הצוות שנמצא פה הוא הצוות שהכין את הדוח הזה. אנחנו רוצים להעניק לך, בשם נציבות תלונות הציבור, בשם הנציב ובשם המנהל, את הדוח השנתי ה-36 שלנו. זו ההזדמנות שלנו, גם של הלל וגם שלי, להעניק לך אותו.

אני מבקש להודות למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור על העבודה ועל הגשת הדוח, שהספקתי כבר לעיין בו. אני תמיד מוצא בדוח הזה הרבה דברים מעניינים, כי הם מראים ומבטאים את מה שמפריע לציבור הישראלי. אני חייב לומר, כמי שהיה היועץ לפניות הציבור של ראש הממשלה שרון, אני מרגיש קרוב לתחום הזה ולנושא הזה ומכיר את הלך הרוח של הציבור. הדוח הזה בהחלט מבטא את זה.

אני קודם כול מודה לך על העבודה ועל הניהול. אני מודה לך, עורך הדין שמגר, על הפעילות, על ניהול התחום הזה, וגם לכל צוות מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור, ותמיד המבקר מדגיש את הנוכחות העזה של הרוב הנשי במחלקה הזו. אני חושב שזה תורם למקצועיות של הצוות ואני גם מקנא קצת בעורך הדין שמגר על סביבת העבודה שיש לו.

מבחינת הוועדה לביקורת המדינה, התחום הזה של נציבות תלונות הציבור ותלונות הציבור הוא נושא חשוב ומהותי. הוא מהותי, קודם כול, מכיוון שבעיניי לאזרחי מדינת ישראל ראוי שתהיה כתובת שאליה הם יכולים להפנות תלונות על גורמי המדינה. אנחנו תמיד רואים את הגופים הציבוריים הגדולים – בסוף מטרתם לשרת את אזרחי מדינת ישראל. אבל לא פעם אנחנו רואים את הגופים האלה גם משרתים בצורה לא נכונה, אפילו מתעמרים באזרחי מדינת ישראל. אנחנו רואים לא מעט תלונות שהן תלונות מוצדקות – כמובן שיש גם תלונות שאינן מוצדקות - אבל אנחנו בהחלט רואים שיש חשיבות וצורך אמיתי שתהיה כתובת נכונה לאזרחים, ולכן בעיניי אתם עושים עבודה משמעותית, חשובה.

היום נשמע מכם סקירה על עיקרי הדוח, והוועדה לביקורת המדינה תתכנס פעם נוספת כדי לדון קצת יותר בפרטי המקרים, כדי לראות, לדוגמה, מיהם הגופים שיש לגביהם תלונות חוזרות ונשנות – אפשר לראות את זה בראייה רב-שנתית ולא רק של שנה אחת – וללמוד גם מהגופים למה הדבר הזה קורה. הצלחתי קצת להשוות, ורואים שיש גופים מסוימים שיש כל הזמן חזרה על התלונות על השירות שלהם ותלונות אחרות. הוועדה לביקורת המדינה היא הכתובת והיא המקום לדון בדבר הזה ולפתח את העניין הזה, כי בסוף זו הזירה הציבורית, זה הריבון ומכאן צריך לצאת קול הציבור. את זה אנחנו נעשה יחד עם חברי הכנסת ועם צוות הוועדה, שעוזר ומסייע בניהול.

אדוני המבקר, בבקשה.

אני כאן בכובע של נציב תלונות הציבור, דבר שהוא ייחודי למדינת ישראל. רק במדינת ישראל נציב תלונות הציבור הוא גם מבקר המדינה. בכל הארצות האחרות בעולם המערבי, גם במדינות המתפתחות, הגישה היא שהמבקר והנציב הם שני תפקידים נפרדים שנבחרים על-ידי הפרלמנט של אותה מדינה. הניסיון הישראלי, כפי שתשמע ממני כאן, מוכיח את עצמו. הקבוצה שנמצאת פה, של מנהלי האגפים, יחד עם קרוב למאה עובדי נציבות תלונות הציבור, מקבלת היום אמון ציבורי מן המעלה הראשונה. ויש לזה הוכחה, ההוכחה היא מספרית. אם בעבר עמדנו על מספר מסוים של פניות הציבור - והיו פניות, והן נענו על-ידי הצוותים שעסקו בזה, כולל חלק נכבד מהצוות שנמצא פה – בשנים האחרונות הכפלנו את מספר התלונות שאנחנו מטפלים בהן. אנחנו מגיעים השנה לכמעט 13,000 תלונות, שזה מספר אדיר, גם בהשוואה עולמית. אני יכול לומר לך השוואה עולמית כי עורך הדין שמגר, מנהל נציבות תלונות הציבור, ואנוכי משתתפים בכינוסים בין-לאומיים של גופים דומים לנו, הקרויים שם "אומבודסמן". אין מדינה היום שיכולה, מבחינה מספרית, בהתאם לגודל האוכלוסייה, להשתוות אלינו. זה כבר הישג גדול בפני עצמו מבחינת התלונות.

שנית, אם אנחנו לוקחים את שנת 98', למשל, אנחנו נמצאים בעלייה דרמטית מאותה שנה ואילך. אני תמיד אומר שאם יש הרבה תלונות מהציבור, כמו שיש לנו השנה, זה קודם כול כי מוצאים בנו כתובת. שתיים, לא רק שהם פונים אלינו, יש להם אמון בנו, בנציבות, והאמון הזה משתקף בפניות.

לא אדבר עכשיו על פרטי הדוח, שאותם ייתן מנהל נציבות תלונות הציבור, עורך הדין הלל שמגר, אלא אתייחס יותר לעיקר התלונות, לנושאים שבהן וגם לאחוז התלונות שנמצא מוצדק. אלה שני נתונים שאני חושב שכנציב עליי לומר אותם. קודם כול, אנחנו מדברים על חמשת הגופים שעליהם יש הצטברות גדולה של תלונות השנה: הביטוח הלאומי, משטרת ישראל, משרד הפנים, משרד האוצר ומשרד המשפטים. המשרדים הללו, שאני מונה לך, גם בעבר הופיעו אבל אם הם מופיעים יותר ויותר – ואנחנו בודקים את הדברים האלה – זה מחייב תשומת לב משמעותית.

מבחינת התלונות שנמצאו מוצדקות – גדלנו במידה מסוימת במספר התלונות שנמצאו מוצדקות השנה לגבי המנהל הציבורי בישראל. אנחנו עומדים היום על כך שקרוב ל-30%-31% מהתלונות שהוגשו לנו נמצאו מוצדקות לחלוטין. זה מספר משמעותי ורציני. אני מביא אותו משום שהוא מצביע על כך שמשהו דורש רביזיה במינהל הציבורי שקיים במדינת ישראל.

הנתון של 13,000 תלונות שהגיש הציבור, הוא אולי גם מאחר שפתחנו שלוחות חדשות במקומות שונים. השלוחות האלה מקרבות אותנו אל הציבור. באר שבע – סיפור גדול של הצלחה; נצרת – סיפור גדול של הצלחה מבחינת הציבור שפונה לשלוחות הללו, של נציבות תלונות הציבור. פתחנו זה עתה גם שלוחה נוספת באזור הצפון, בנצרת עלית, שמשרתת גם היא פריפריה ובעיקר עולים מארצות שונות ותושבים מבני המיעוטים המתגוררים שם. פתיחת השלוחות הרבות על-ידנו – ובקנה יש לנו עוד פתיחת שלוחה בלוד-רמלה – זה כדי לקרב את הציבור אל נציבות תלונות הציבור, כדי שתהיה בתוכם האפשרות לפנות אלינו בצורה נגישה ביותר.

אמנם הביטוי אומר "אין הנחתום מעיד על עיסתו", אבל במקרה הזה אני חושב שיש לך היום מפגש עם קבוצה מצליחה מאוד מקרב עובדי נציבות תלונות הציבור, מקרב עובדי מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור.

לא סוד שבזמן האחרון אני מרגיש קצת מרירות פנימית על התנהלות מסוימת כלפי משרד המבקר יותר, וגם הנציבות בעניין הזה, בנושא שנוגע לחקיקה. יושבים אנשים אצלנו במשרדים, מכינים במשך תקופה ארוכה הצעת חוק שמגדירה שאם גורם שלטוני איננו מקיים את הוראות מבקר המדינה יש לבדוק אם אין בכך משום תלונה שתידון בדין המשמעתי. דבר שכל אחד אומר שחייב להיות, אבל זה לא קיים בחוק. אתה בעצמך, אדוני היושב ראש, ער לכך שפנינו לוועדה, קיימנו כאן דיונים, נתת לנו שהות לשוחח בעניין הזה גם עם שר המשפטים ונפגשנו עם שר המשפטים. היועצת המשפטית של משרדנו, יחד אתי, נפגשה עם כל הגורמים שאפשר לדבר אתם. יש בעניין הזה איזושהי הרגשה של אטימות, שבאה מגורמי חקיקה במשרד המשפטים. אני מצר על כך, משום שלא ייתכן שלא יהיה כלי שיוודא ביצוע דוחות המבקר בתוך חוק מבקר המדינה. היום אין שום כלי, הכלי היחיד שיש לנו היום במשרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור זה האמון של הציבור בנו, שהוא נותן לנו את הכוח ואת הבסיס וכתוצאה מכך אנחנו מצליחים בדרכנו. לא ייתכן שלא יהיה תהליך חקיקה כלשהו, שייתן לנו איזשהו כלי. הכלי הוא אותו כלי שאנחנו אומרים שאדם בתפקיד בכיר – בדרך כלל אנחנו פונים לעובדים הבכירים – שלא יקיים שוב ושוב, ואני מדגיש: שוב ושוב, את הוראות ביקורת בדוחות הביקורת או דוחות נציב תלונות הציבור, תצטרך להישקל על-ידי היועץ המשפטי אפשרות העמדתו לדין משמעתי. אני חושב שהדבר הזה חיוני, ואני חושב שהציבור צריך להירתם לעניין הזה ולומר גם הוא את דברו, שהוא רוצה ביקורת מדינה חזקה וחדה יחד עם דוחות מאוד מפורטים, כפי שתקבל אותם בקרוב, את הדוח השנתי שלנו. זה רצון הציבור, שהביקורת תהיה חזקה מאוד במדינת ישראל, ובעיקר בימינו אלה. תודה רבה לך.

אדוני המבקר, אני מברך אותך על הדברים שאמרת, במיוחד על סופם, כי אני חייב לומר לך שצריך להבין ולהגיד גם למי שלא כל כך מעורה בעניין: הכנסת - בעניין חוק אי-תיקון הליקויים, שייחשב כעבירת משמעת - אמרה את דברה והכנסת העבירה את החוק הזה בקריאה ראשונה. אנחנו, כפי שאמרת, נמצאים היום אל מול גורמים במשרד המשפטים שלא נותנים את הגיבוי ואת היכולת לאשר את החוק הזה בקריאה שניה ושלישית.


בנוסף אני חייב לומר,וזאת דעתי האישית, שאני חושב שיש כאן במובן מסוים ניגוד עניינים, שבו האנשים עצמם – אני לא מדבר ישירות עליהם במשרד המשפטים, אבל אנשים שמייצגים את השירות הציבורי - הם אלה שקובעים את עמדת הממשלה לגבי הצעת החוק הזאת, ובמובן מסוים הם כאילו מצילים את עצמם מהאפשרות שיום אחד הם או מישהו מחבריהם מהשירות הציבורי יכולים להיות מועמדים לדין על אי-קיום החלטות המבקר או המלצות המבקר או אי-תיקון ליקויים. לכן, בעיניי, העמדה הזאת חייב שתהיה עמדת הריבון, עמדת הכנסת בסופו של דבר, ולא עמדת הפקידות, כפי שבאה היום לידי ביטוי. צריך לומר את זה בצורה ברורה – מי שמונע היום את העברת החוק הזה זה הגורמים הפקידותיים במשרד המשפטים, וזה בעיניי, דבר שהוא לא נכון. הכנסת צריכה להעביר את זה וועדת השרים לחקיקה צריכה לקבל החלטה עצמאית כאן, להביא את זה להצבעה ולהעביר את זה בכנסת בקרוב.


תודה רבה לך. עורך הדין שמגר, בבקשה. אחר כך חברי הכנסת יתייחסו בקצרה. בבקשה, אדוני.

תודה רבה, אדוני היושב ראש, ועדה נכבדה. אני מבקש להודות בשמי, בשם חברותיי וחבריי לנציבות תלונות הציבור, לדברי ההערכה. אין ספק שהיום אנחנו חשים סיפוק ממעשי ידינו, אבל אם יורשה לי הייתי אומר שבעינינו היום שבו מבקר המדינה, בתפקידו החוקתי כנציב תלונות הציבור, מגיש את הדין וחשבון השנתי לכנסת, שבו הוא סוקר את פעילותה הרחבה של נציבות הציבור, מבחינתנו זה יום חגו של האזרח. ביום הזה תשומת הלב, התהודה, מתמקדת בפרט ובמוסד שמשמש לו כתובת מרכזית, שפי שציינת בצדק, שאליה הוא יכול לפנות עם ריבו; עם כל ריב, עם כל סכסוך, עם כל מחלוקת שיש לו עם רשויות השלטון – השלטון המרכזי או השלטון המקומי. נקודת המבט שלנו, הגישה הבסיסית שלנו, היא "את פתח לו". אנחנו שומעים אותו, מקשיבים לו. המבט שלנו הוא מבט מלמטה כלפי מעלה, מבטו של הפרט אל הרשות, ואנחנו משתדלים כמעט בכל מקרה, אם יש ממש בתלונתו, אם היא נופלת בגדרי סמכותנו, אנחנו משתדלים להביא את עניינו על תיקונו, בראש ובראשונה לפתור את בעייתו. נאמר בתפילה: "צעקת הדל תקשיב ותושיע". מבחינתנו - צעקת הפרט תקשיב, וככל האפשר תושיע. אני חושב שבמקרים רבים מאוד אנחנו מטפלים ומביאים את עניינו של הפרט על תיקונו. לכן, כאשר אמר המבקר שכ-31% מן התלונות נמצאו מוצדקות, באופן מהותי שיעור התלונות המוצדקות הוא גבוה יותר, הוא אולי מתקרב ל-40%, משום שחלק מהתלונות המוצדקות נפתרות ברור כתוצאה מהתערבותנו והעניין מסתיים ונרשם כתלונה שעניינה בא על תיקונו, אבל התלונה בעצם היא מוצדקת.

השיעור הזה, שיעור מהותי שמתקרב לכ-40%, הוא שיעור גבוה משיעור התלונות המוצדקות במדינות העולם, מדינות שבחנו אותן. אני חושב שהוא בהחלט צריך לעורר מחשבה ותשומת לב כי זה אומר, גם מבחינת המספר הרב של התלונות שמגיע אלינו, שאכן האמון בנו, כמוסד שיכול לפתור את הבעיות ופותר אותן ברוב המקרים ביעילות, האמון הזה קיים. אבל הוא גם מעיד על כך שהמינהל הציבורי עדיין לא הטמיע בכל חלקיו את הגישה, את העמדה הבסיסית, שעובד ציבור הוא קודם כול משרתו של האזרח, לא אדונו. במקרים רבים אנחנו נתקלים לא בזדון, לא בהתרשלות, אבל בגישה נוקשה, אטומה, במנטליות ביורוקרטית. אנחנו מנסים, עד כמה שאנחנו יכולים, להקל על האזרח את המגעים שלו עם הרשות, את החיכוך שלו עם הרשות ובמקרים המתאימים, גם להצביע על ליקויים מערכתיים ולהצביע גם על דרך לתיקונם. כאן אנחנו משתדלים גם להשביח את המינהל, ובמקרים הללו באה לידי ביטוי גם הפעילות הסינרגטית של המוסד כולו, של ביקורת המדינה ונציבות תלונות הציבור. את המידע אנחנו מעבירים באופן שוטף בזמן אמת לביקורת המדינה ולא אחת, כתוצאה מתלונות וממידע שהתגלה לנו במהלך הבירור, הביקורת אחר כך עורכת מטלה מערכתית ומצביעה על ליקויים עמוקים יותר ורחבים יותר, ובכך אנחנו מנסים לפתור את הבעיות שמתגלות גם מנקודת ראותו של הפרט, במקרה הפרטני, וגם מבחינה מערכתית.


לפני שאציג את נתוני הדוח אבקש להציג בפניך את סגל ההנהלה הבכיר של הנציבות. עורכת הדין מדי רוזנברג, שהיא משנה למנהל נציבות תלונות הציבור; עורכת הדין מירי אלה, היועצת המשפטית לנציב תלונות הציבור; עורך הדין נאוה רז, מנהלת אגף בכירה, שבתחום טיפולה גם תלונותיהם של עובדים חושפי שחיתות, המתלוננים על התנכלות להם עקב חשיפת מעשי שחיתות; לצידה עורכת הדין מירב לוי, עורכת הדין חיה רייך, עורכת הדין ברכה טל, עורכת הדין אתי שטרן, עורכת הדין רחל אבני, עורך הדין יונתן מרקוביץ, עורכת הדין דינה סמט, עורכת הדין אורלי לוינסון-סלע, שהיא סגניתה של היועצת המשפטית. דרך אגב, גם מירי וגם אורלי, במסגרת הלשכה המשפטית, מופקדות על איסוף החומר לדוח השנתי, על הכנתו, על עריכתו ומגיעה להן תודה מיוחדת בהזדמנות הזאת. עורך הדין עידו דון-יחיא, שהוא מופקד היום על אגף חדש שפתחנו לפני שנה, אגף רימו"ן – רישום, מיון וניתוב תלונות. האגף הזה מקבל את אלפי התלונות שמגיעות אלינו, עורך את המיון המשפטי הראשוני, מנסה לאתר את המקרים שדורשים טיפול דחוף, מיידי. רק לאחרונה היו דוגמאות רבות למקרים שתוך כמה שעות מרגע הגעת התלונה הבאנו לפתרון הבעיה וחסכנו את הסרבול של העברת התלונה לאגף הנוגע בדבר והארכת משך הטיפול. אחרונה חביבה, עורכת הדין נורית ישראלי, שהיא היועצת המשפטית של משרד מבקר המדינה, היועצת המשפטית - -

יש כאלה שיכולים להגיד לך על ה"חביבה" שהיא קשוחה מדי לפעמים.

בעיניי חביבה לחלוטין, והקשיחות שלה היא קשיחות משרדית, שחייבת להיות.

אין הדברים עומדים בסתירה.

המצב לא נותן אפשרות לחייך.

גם לא ההערה הזאת.

אנחנו מסתייעים בשירותיה הטובים והמקצועיים של עורכת הדין ישראלי ושל הלשכה המשפטית של המשרד, ועובדים בשיתוף פעולה מלא.


ברשותך, אציג בקיצור את המספרים העיקריים העולים מן הדוח. כפי שאמרת, נשמח להשתתף בישיבות שבהן הוועדה תמצא לנכון לדון ביתר פירוט בתלונות שהתקבלו על גופים אלו ואחרים.


כפי שניתן לראות, בשנת 2009 פתחנו קרוב ל-13,000 תיקי תלונה חדשים. אנחנו מטפלים בתיקים נוספים כי אנחנו גם עורכים מעקב אחר ביצוע ההמלצות שלנו בתיקים רבים. אנחנו מקבלים גם פניות לתיקים סגורים שבהם אנחנו מטפלים, השגות של מתלוננים ושל נילונים, ובוחנים אותן. כפי שניתן לראות, בתוך חמש שנים כמעט הוכפל מספר תיקי התלונה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור.


אולי תמצאו עניין במספרן של תלונות חברי הכנסת. כפי שאתם רואים בשנת 2009 חלה ירידה מסוימת לעומת שנת 2008 מבחינת מספר התלונות שחברי הכנסת עצמם מגישים. בהתאם לחוק, יש להם סמכות להגיש במישרין תלונה לנציבות תלונות הציבור.


אלה הם חמשת הגופים שהמבקר הזכיר קודם לכן, שעליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר: המוסד לביטוח לאומי, המשטרה, משרד הפנים, משרד האוצר ומשרד המשפטים. בשקף הבא יש נתונים השוואתיים לגבי השנה הקודמת. אפשר לראות את התפלגות התלונות לפי הגופים, ובסופו של דבר מוסדות המדינה, משרדי הממשלה, הם כמחצית מהגופים הנילונים. השלטון המקומי – כ-23%.


נושאי התלונות – כמעט בכל תחומי המינהל הציבורי: שירותים חברתיים וציבוריים, שירותי הרשויות המקומיות, מסים, אגרות, גמלאות ויחס לאזרח, שירות לאזרח.


תוצאות בירור התלונות – אפשר לראות שבערך 27% נידחו על הסף כי לא נכנסו לגדרי הסמכות שלנו. אבל יש לומר שגם במקרים הללו, כאשר התלונה מגיעה אנחנו מטריחים את המתלונן המתאימה, להיכן הוא יכול לפנות ומי יכול להביא לו את הסעד לבעייתו. כפי שאמר המבקר, כ-31% מהתלונות נמצאו מוצדקות, אבל האחוז האמיתי, הממשי, הוא גבוה בהרבה ומתקרב ל-40%.


בשקף הבא אנחנו יכולים לראות את הגופים לאו דווקא עם מספר התלונות הגדול ביותר עליהם, אבל עם שיעור התלונות המוצדקות, שהוא גבוה מן הממוצע, מ-31%. כאן מובילים דווקא גופים כמו רשות השידור, עם שיעור של כמעט 55% תלונות מוצדקות, משרד התחבורה, "אגד", דואר ישראל ומשטרת ישראל, שהיא גם מהגופים שעליהם יש מספר תלונות גבוה ביותר.


כפי שאנחנו רואים מבחינת נתוני פתיחה וסגירה של תיקים, ב-2009 היה גידול דרמטי של 20% לעומת 2008, ובכל זאת הצלחנו לסיים את הטיפול לחלוטין בלמעלה מ-12,000 תיקים מתוך התיקים שהגיעו.

אנחנו מדברים על הלשכות לקבלת קהל בפריפריה, שעליהן דיבר המבקר. אתם יכולים לראות את התפלגות המתלוננים לפי מגזרים בנצרת, באר שבע. בנצרת המגזר הערבי, באופן טבעי, הוא כמעט מחצית מן הפונים. בבאר שבע יש לנו מגזר ערבי, עולים חדשים והרבה פונים מקרב שכבות סוציו-אקונומיות נמוכות. אנחנו משתדלים להביא את דבר הנציבות בעלוני הסברה בשפות השונות: אמהרית, רוסית, אנגלית וערבית, אל האוכלוסיות השונות כדי להגביר את הנגישות שלהן אלינו.

אין פרסום בטלוויזיה. דיברנו על זה לפני שנה. הרחבתם את השימוש בכלי הזה?

מה שהרחבנו זה פעילויות הסברה של עובדי הנציבות, של מנהלי הלשכות שנפגשים בשטח עם מה שקרוי "הסוכנים החברתיים": עם העמותות שעוסקות בזכויות הפרט, עם הלשכות החברתיות ברשויות המקומיות, ודרכן אנחנו מפיצים את דבר קיומו של המוסד הזה בקרב האוכלוסיות השונות. אני חושב שהגידול במספר התלונות שהיה בשנה האחרונה, ב-20%, הוא בין השאר תוצאה של הרחבת הפעילות. אבל עדיין יש מקום לפעול, ונפעל יותר כדי להביא לידיעת אותם ציבורים שעדיין לא יודעים על קיומו של המוסד, על סמכויותיו ועל יכולת הסיוע שלו, את דבר קיומנו. למשל, באינטרנט גדל בשנה האחרונה מספר הפונים למעלה מ-10%. כך שאפשר לראות שהמודעות לקיומו של המוסד גברה, אבל נשמח אם היא תגבר עוד יותר.


מבחינת מבנה הנציבות, הצגתי בפניך את האנשים שעומדים מאחורי הנתונים הללו ועוסקים במלאכה. מבחינת מאפייני כוח האדם בנציבות, כ-70% נשים, 75% מתפקידי הניהול מאוישים בנציבות על-ידי נשים, כ-10% ממבררי התלונות הם בני המגזר הערבי בנציבות. יש לנו גם עובדים מבני העדה האתיופית. 62% מהעובדים המקצועיים בנציבות הם בעלי תואר שני. יש לנו עובדים שמדברים את השפות הרווחות, בייחוד בשלכות הפריפריאליות, כך שיש לנו אפשרות לתת מענה לבני המיעוטים, לעולים חדשים מן העליות השונות.


יעדים לשנת 2010 - במסגרת הגברת הנגישות מדובר על הרחבת הפעילות של הלשכות האזוריות, הגברת המודעות לקיומנו. תיפתח בקרוב לשכה באזור רמלה-לוד ותיתן מענה לאוכלוסייה באזור הרחב הזה. נבסס את פעילותו של אגף רימו"ן, שהזכרתי קודם לכן, כדי לתת מענה יותר מהיר לתלונות. במסגרת טיוב הבירור ושכלול תהליכי העבודה אנחנו נמצאים עכשיו לקראת פרויקט רחב היקף של שדרוג מערכת המחשוב במשרד כולו. היינו רוצים להגיע למצב שבו המתלונן יוכל לפנות דרך האינטרנט, לראות בכל שלב את מצב הטיפול בתלונתו, נוכל לפנות באופן ישיר אל הגוף הנילון, לקבל את תשובתו. זה יחסוך זמן רב ונוכל בתוך זמן קצר לתת מענה לתלונה. אנחנו גם ניתן דגש רב יותר, כך הוחלט, לטיפול בתלונות על פגיעה בזכויות אדם השנה. אנחנו חושבים שתפקידו של נציב תלונות ציבור – כך זה גם בעולם – להקפיד על כך ולדאוג לכך שגם הרשויות הציבוריות יקדמו את זכויות האדם ומקום שיש פגיעה בזכות אדם ובזכות אזרח, אנחנו נהיה הראשונים להתריע על כך. תודה רבה.

אני מודה לך על הסקירה. חברת הכנסת מיכאלי, רצית להתייחס. בבקשה.

בקצרה, רציתי להודות לכבוד יושב ראש הוועדה על יוזמת הדיון הזה וגם למבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס, שהגיע לכאן. תודה רבה גם על התיאור המפורט של פעילותכם. אני רוצה להודות לכל הצוות שהגיע לכאן על עבודתכם הנאמנה. למען האמת, הרבה מאוד פעמים אנחנו, חברי הכנסת, מעבר לעבודת החקיקה, נתקעים עם הרבה מאוד פניות ציבור שלעתים קרובות אין יכולת, מבחינת הזמן, לפתור. אתם עוזרים לנו ואתם יד ימין שלנו, האנשים שפותרים הרבה מאוד בעיות. תודה רבה שאתם משרתים את הציבור על מנת לקדם את רווחתו וקידום מעמדו.


אני רוצה להגיד שביקרתי במשרדכם בירושלים, פניתי למבקר המדינה, מיכה לינדנשטראוס בכמה נושאים שאני מטפלת בהם. תמיד יש לי הרגשה, כשאני יוצאת מהמשרד, שיש לנו גב ואפשר לקדם נושאים שחשובים להרבה מאוד אנשים, בתמיכה מלאה ובמקצועיות גדולה. אחד הנושאים שקידמתי בזמנו זה הנושא של ספרי הלימוד. ברגע ששאלתי את השאלה בנושא, שנראה קטן לאנשים – התעשייה הזאת מגלגלת בערך מיליארד שקלים במדינת ישראל – המבקר הוציא לי שני ספרים, מ-1999 ומהדוח של 2004, זכר בעל פה איפה זה כתוב ואפילו את העמוד. מאוד הופתעתי, לא רק מהמקצוענות, אלא מהדייקנות והזיכרון של כל הדוחות. עד כמה שידוע לי לא היית בתפקיד אז, אבל ידעתי מה משרד מבקר המדינה עשה במהלך כל כך הרבה שנים של פעילותו.

אחד הנושאים שהעלה חבר הכנסת יואל חסון, יושב ראש הוועדה, זה הטלוויזיה. זה גם נושא מאוד חשוב, אשמח להצטרף ליוזמה. כיוון שעבדתי בטלוויזיה, אני רואה הרבה מאוד דברים ומקבלת מהציבור הרבה תלונות שמדברות על כך שיש חוק שאסור שיהיה תוכן אלים בטלוויזיה לבני נוער, שמעודד שתיית אלכוהול, סמים ואלימות, אז חשוב להבין שבעידן הטכנולוגי התוכן הזה מגיע גם לרשת הסלולאר. בזמן שמוכרים טלפון נייד לילד קטן צריך לחשוב איך נעצור את כמות האלימות שילד נחשף אליה על-ידי אתרי האינטרנט, הפייס-בוק וכל הרשתות החברתיות. זה אחד הנושאים שאשמח לבוא למשרד ולחשוב יחד איך נקדם את זה למען הדור הבא שלנו. תודה רבה ובהצלחה.

תודה רבה לחברת הכנסת מיכאלי. חברת הכנסת סולודקין, בבקשה.

כבוד היושב ראש, הוועדה, כבוד המבקר, צוות הבכירים של נציבות תלונות הציבור, באתי לכאן לומר תודה כי אני חושבת שהציבור ואנחנו בכנסת אסירי תודה לכם. לפעמים אני מרגישה את עצמי כשלוחה של תלונות הציבור. כל שנה אני מקבלת יותר מ-2,000 תלונות בכתב, וגם יש טלפונים, בגלל שבציבור שלי אנשים לפעמים לכתוב את הדברים ומדברים הרבה בטלפון. אני רוצה לומר שהכלי הזה – נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה – הוא בין הכלים הכי חשובים לדמוקרטיה הישראלית.

היו שנים שהיו הרבה תלונות על הביטוח הלאומי ומשטרת ישראל שאני קיבלתי. כל קדנציה אני מטפלת ב-8,000 תלונות. משרד התמ"ת, מזמן שיש שם ויסקונסין, אני מקבלת תלונות על משרד התמ"ת ועל תוכנית ויסקונסין. אני רוצה לומר לכם שעכשיו יש משרד שלא הזכירו כאן, שיש עליו הרבה תלונות ציבור, זה משרד העבודה והרווחה, בנוגע להוצאת ילדים מהבית, ממשפחות נורמטיביות. אני חושבת שהמצב כל כך חמור, שאני עובדת מול המשרד, מול השר והמנכ"ל, אבל זה לא מספיק. אני עושה חוקים, אבל כמו שאמרתם בנושא של דיני משמעת, אני לא יכולה להעביר את החוקים בגלל שהפקידים שיושבים במשרדים הם נגד החוקים, כדי לסדר את העבודה של רשויות הרווחה בנושא של זכות להורות של אנשים.

הקמתי את בכנסת את השדולה למאבק נגד הוצאת ילדים מהבית – אני מדגישה: ממשפחות נורמטיביות, כי זה לא אלכוהוליסטים ונרקומנים. עכשיו יש לי אפילו תוכנית איך אגיע אליכם ועל מה אדבר גם עם מבקר המדינה בנושא הזה. אני חושבת שלפעמים אתם התקווה האחרונה של הדמוקרטיה הישראלית, ועל זה אני מודה לכם.

תודה רבה. אני מודה לך, חברת הכנסת סולודקין. מישהו מכם רוצה להתייחס?

סליחה, רציתי לומר שב-2009 היו תשע פניות מחברי כנסת, יותר משליש מהן הן שלי. אני רוצה להודות לך, אדוני המבקר, אישית על נושא של הוסטל וחשמל סוציאלי. תודה.

אני יכול לאשר, כי היום בבוקר חתמתי על מכתב, שעדיין לא נשלח, לחברת הכנסת סולודקין כדי לעדכן אותה לגבי תלונה מסוימת שהיא הגישה בשעתו.

אני מאמינה בכם.

אני רוצה להוסיף, בהמשך לדברים של חברת הכנסת סולודקין. בזמנו פניתי גם לשר החינוך בנושא של ספרי הלימוד, אמרתי שיש דוחות והצגתי את כל הנתונים. הוא ביקש לא לעשות את זה כרגע. הוא שאל: מה את מעדיפה, שיתחילו לבקר את המשרד שלי וכל העובדים יתחילו לתת דוחות של פעילותם או שנעבוד? אני כבר חצי שנה מחכה לתוצאות וכרגע אין תוצאות. אשמח בשנה הבאה לנסות עוד פעם אותה ביקורת. שבע שנים עברו משנת 2004, אז אפשר לעשות את הדוח הזה גם בשנת 2011. לא עושים את זה כפי שצריך, ואשמח להעלות זה על סדר היום הציבורי. תודה.

את מעלה פה עניין שלדעתי קשור למה שדיברנו בו בתחילת הדיון. הרבה פעמים, אדוני המבקר, כשאתה יושב בוועדות הכנסת ורוצה לקדם חקיקה, אתה שומע – צריך להגיד את זה על השולחן – שרים שתמכו בהצעות האלה כשהיו חברי כנסת, מאמינים שהן הצעות חוק נכונות, אבל אומרים לך בצורה אמיתית: הפקידות שלי מתנגדת. אתה רואה פה מצב שלפעמים הצעות החוק האלה הן הצעות חוק שמשנות תפישה, משנות תפישה שהפקידות הייתה רגילה לה, שיטה שהייתה ידועה. הם באים אל מול השר, משכנעים אותו, מסבירים לו, והרבה שרים חושבים פעמיים אם להתעמת עם הפקידות שלהם, מכל מיני סיבות, ולא אכנס לזה עכשיו. אז אתה מגיע למצב שבעיניי הוא, בצורה מסוימת, מעוות את הדמוקרטיה הישראלית. אתה מגיע למצב שעמדות משרדי הממשלה הן בסופו של דבר עמדות הפקידות ולא העמדות של קובעי המדיניות. יש כאן בעיה בכלל בכל המנגנון הזה, של אישור ועדת השרים וקביעת עמדת הממשלה. ברוב המקרים אתה רואה שעמדת הממשלה נקבעת על-ידי הפקידים, נכתבת על-ידי הפקידים וככה גם באה לידי ביטוי בוועדת השרים לחקיקה. מי אשם במצב הזה? אני לא יודע. כולם, כנראה. השיטה, המצב – כי השרים מתחלפים, פקידים נשארים עשרות שנים אפילו – וככה הם, פחות או יותר, הדברים. אבל בסופו של דבר זה מעוות את היכולת לקדם רפורמות, לבצע שינויים משמעותיים וכשאתה רואה חברי כנסת עומדים ומבקשים לקדם הצעות חוק – זה מעניין, אני לא יודע אם ראית את זה פעם – חברי הכנסת מתדיינים מול הפקידים. הם בכלל לא מתדיינים מול אף אחד אחר. אגב, לא רק בחדר הוועדה. רוב הפגישות שחברי הכנסת מקיימים זה בכלל לא עם השרים, מקיימים עם הפקידים כדי לשכנע אותם לתמוך בהצעת החוק. זה מעוות באופן משמעותי, בעיניי, את הדמוקרטיה הישראלית, את היכולת של הכנסת להשפיע ואת היכולת של מקבלי ההחלטות להביא לידי ביטוי שינויים משמעותיים.

לא רק מעוות, מחליש.

אנחנו מקווים, כבוד יושב ראש הוועדה, שכשאתה תהיה שר המצב הזה ישתנה ותהיה לך פעילות רחבה בעניין.

נחכה ונראה. אני חושב שבשבוע הבא, כשנקיים את הדיון, נשמח מאוד לקבל יותר עדכון ופירוט על תלונות חברי הכנסת כי בדוח זה סטטיסטי ופחות יש את הפירוט. נשמח לקבל, כי אני חושב שהכנסת צריכה להבין ולדעת את הכלי הזה. קודם כול, מעט מאוד יחסית משתמשים בו, אבל להבין ולראות על מה פנו חברי הכנסת זה יכול להיות מעניין. לגבי אלו שנמצאו מוצדקות, לקחת דוגמה של כמה כאלה ולפרט אותן. נכין את הדיון בשבוע הבא כדי שנרד לכמה מקרים נקודתיים ונלמד. מעניין אותי לדעת כמה גופים חוזרים ונשנים מבחינת התלונות, למה, מאיזה סוג ואיך היה הטיפול מולן, כי אמרת שחלק מהדברים מתוקנים תוך כדי וזה מעניין לראות מה התהליכים שעושים.


מישהו רוצה להוסיף משהו? בסדר. אני מודה לכולכם על ההשתתפות, מודה על העבודה הגדולה של כולכם. שיהיה לכם המשך יום טוב, תודה רבה. אני נועל את הישיבה.

הישיבה ננעלה בשעה 10:20.