PAGE
43
הוועדה לפניות הציבור

9.2.2010

הכנסת השמונה-עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב שני

פרוטוקול מס' 46

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שלישי, כ"ה בשבט התש"ע (9 בפברואר 2010), שעה 09:30

פניות ציבור לגבי השירות הניתן עלי ידי חברות הכבלים והלווין

חברי הוועדה: אורי מקלב - היו"ר

אנסטסיה מיכאלי

מרינה סולודקין

יוליה שמאלוב ברקוביץ

ניצן חן, יו"ר המועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין, משרד התקשורת

מירב שטרוסברג, מנהלת הגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין, משרד התקשורת

מזל ששון, ראש ענף טלוויזיה בפניות ציבור במועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין

עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

מיכל פליישר, מנהלת אגף אסטרטגיה ורגולציה, חברת HOT
עו"ד יניר פלג, חברת HOT
סיגל ורבר, מנהלת מחלקת פניות הציבור, חברת HOT
שגית פלס, מנהלת מערך שירות לקוחות טלפוני, חברת HOT
אבשלום קלפה, סמנכ"ל חטיבת לקוחות, חברת YES

עו"ד מיטל נעים, חברת YES
תמי מג'ר, מנהלת צוות תלונות הציבור, חברת YES
עו"ד יעל כהן-שאואט, המועצה הישראלית לצרכנות

מיטל בשרי, מנהלת תחום טלקומוניקציה, המועצה הישראלית לצרכנות

עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל, רשות ההסתדרות לצרכנות

עו"ד אליאב וגיף, רשות ההסתדרות לצרכנות

עו"ד גל וולקוביץ', אמון הציבור

רחל עזריה, מתנדבת בעמותת "כן לזקן", לקידום זכויות הזקנים

יהודה סקר, ארגון הורים ארצי

דפנה עזרזר, ארגוני נכים

פלורה קוק דבידוביץ', מ.מ.מ.

עילית שמואלי, ארגון הנכים בישראל

אבנר עורקבי, ארגון הנכים בישראל

שלומית אבינח

יונה - חבר המתרגמים בע"מ

פניות ציבור לגבי השירות הניתן עלי ידי חברות הכבלים והלווין

בוקר טוב לכולם, בוקר טוב לנמצאים אתנו ובוקר טוב למאזינים בנו ולצופים בנו. אנחנו בחרנו, כפי שכולכם יודעים, לייחד את הדיון הזה לנושא של השירות הניתן על-ידי חברות הכבלים והלוויין, שהן בעצם שתי חברות – HOT ו- YES. לפי הנתונים שיש לנו, חברת HOT יש בה קרוב למיליון מנויים, חברת YES יש לה למעלה מחצי מיליון מנויים, פחות או יותר. בכל אופן, אנחנו מדברים על מיליון וחצי לקוחות שהם מנויים על שירות של החברות האלה.


אנחנו רגילים לדון בוועדה הזו בהרבה נושאים, חלק מהם הם גם נושאים צרכניים גרידא, גם כשזה קשור למשרדים ממשלתיים, גם כשזה קשור לחברות ציבוריות, גם לחברות פרטיות, שיכולות לתת את השירות לציבור. ביקשנו לקיים את הדיון בעקבות פניות שהגיעו אלינו בתקופה האחרונה באופן יותר רצוף, אולי אפשר להגיד שהתוכן שלהן היה יותר כואב וקשה ומאז שהחלטנו לקיים את הדיון הזה, הגיעו אלינו ממש שטף של בקשות, של פניות, שאפשר להגיד שהחוט השני שעובר בין כולם, זה תלונות קשות על שירות לקוי ולקוי מאוד, שאנחנו גם במקומותינו לא תמיד רגילים לשמוע כאלה טענות, עד כדי כך, מכל ההיבטים. ההתחברות בטענות מרכזיות, בנקודות המרכזיות, שההתחברות לחברות הן התחברויות מאוד מאוד קלות, מלווה בהבטחות רבות, בשכנוע על-ידי אנשים מקצועיים, בשיטה אפילו קצת אגרסיבית. אבל מאז שהאדם חותם ומבקש להתחבר, מכאן הוא יכול לעבור הרבה קשיים, כשהוא רוצה לשנות או כשהוא חושב שהוא לא קיבל שירות ראוי. מכך שהוא, קודם כל, השירות הטלפוני, אנשים ממתינים זמן רב עד שמקבלים מענה וגם כשכבר מקבלים אותו, הם עוברים מאחד לאחד. מדובר כאן בפרקי זמן שהם ממש לא סבירים, של חצי שעה, לפעמים שעה, המתנות שווא, הבטחות לחזור ולא חוזרים.


אנשים שפונים להתנתקות, מתברר להם לאחר זמן, או בצורה ישירה או על-ידי תביעה, שהם לא התנתקו. על אף שהיתה להם הבטחה שהם נותקו או שאת כל התהליך החברה שהם עכשיו התחברו לה, תעמוד מול החברה השנייה שהם התנתקו ממנה, הם מוצאים את עצמם מול תביעות, מול כך שלא עשו את מה שהיו צריכים לעשות. אנשים שביקשו באופן ישיר להתנתק, עמדו להתחבר, המשיכו עדיין, לא קיבלו את השירות בזמן כפי שהחוק מחייב. אנשים גם מקבלים מבצעים שונים וברגע שהם החליטו שהם רוצים להפסיק את השירות, מתברר שמחזירים את המחיר היקר, בטענה שכל זה, למי שמנוי, אבל מי שמתנתק, אין לו את כל ההטבות. גם לאחר מכן, יש מבצעים שונים שניתנים בעקבות שירות לקוי או בעקבות שיטת שיווק או הבטחה, מבצע שיווק כזה או אחר, ולאחר מכן, יש המשך של שירות שאדם לא רצה אותו. אדם היה מוכן לקבל חודש מתנה תחנה מסוימת, ערוץ מסוים, אבל הוא לא חשב, הוא לא רצה להמשיך לשלם על כך ובאופן אוטומאטי, בלי שיש על זה שום מסמכים כתובים, בלי שיש התדיינות כתובה, בלי שקיפות מלאה, אנשים מוצאים עצמם מול התחייבויות שהם לא רצו בכך. יש לנו כאן מגוון פניות, מגוון שלם של לקוחות, של צרכנים, שחלק נקריא בתוך כדי הוועדה.


אנחנו נבקש קודם כל מהפונים, ומהחברות, מארגוני הצרכנים, שהם גם יביעו את דבריהם. לאחר מכן ניתן לחברות גם כן לענות. נציגי החברות, כולם נמצאים פה, תכף נעשה סבב שאני אכיר את כולכם. אנחנו גם יודעים שחלק גדול מהצרכנים של החברות האלה הם לא מהשכבות הגבוהות ודווקא יש הרבה מהשכבות הסוציו אקונומיות שאת הדבר הזה לוקחים כחלק מסדרי עדיפות שהם מנויים על אף שיכול להיות שהכסף שלהם הוא לא מיותר ואין להם ממנו רב. אני מרגיש את עצמי אובייקטיבי, גם אולי הציבור שאני מייצג, מרגיש אובייקטיבי לגמרי, אני לא מנוי על אף אחת מהחברות, כך שאני לא חשוד שאני אי-פעם נפגעתי. אני יכול להגיד שאני לגמרי ללא שום נגיעה אישית וגם לא היו לי פניות מאנשים שאני מכיר באופן אישי, בעניין הזה. אני לא כל-כך ותיק בוועדה, מנהלת הוועדה, שהיא מנהלת ותיקה של הרבה שנים, מציינת את זה. היא מציינת שלכאורה, לא נתקלנו בתופעות, בפניות שיש לנו, בהתנהלות כזו, ואני אומר בלשון המעטה. זה ללא כל תקדים. אנחנו מופתעים במיוחד מכך שלא ראינו רצון, וזו כאן ההזמנות שניתנת לחברות, לראות שהם בעצם מרגישים שיש כאן איזה שירות לקוי, שמאמינים בכך ומודים בכך ואנחנו רוצים לתת את ההזדמנות גם לחברות להגיד את זה, בגלל שאנחנו חושבים שהנושא הזה הוא באמת נושא אקוטי לצרכנים.

נעשה סבב ואחרי זה ניתן לפונים ולצרכנים ונקריא מכתבים. יש כאן הודעה לפני זה, הודעה של מנהלת הוועדה שהיא בעצם מופנית לאלה שצופים בנו, שתוך כדי הדיון הם יכולים גם כן לפנות אלינו ויש לנו אנשים שעומדים בפקס' או במייל שלנו, היא תכף תקריא את זה, כדי שאנחנו נוכל לקבל עדכונים בנושאים האלה, תוך כדי הדיון.

הפקס' של הוועדה לפניות הציבור הוא 02-6408931. המייל – MSHIMON@KNESSET.GOV.IL.

אני יושב-ראש מועצת הכבלים והלוויין, הגוף המפקח בין היתר גם על נושא השירות והצרכנות ב-HOT ו-YES, לא עיקר תפקידנו, אבל בין היתר גם זה אנחנו מטפלים.

עובדת המועצה לשידורי כבלים ולוויין, מטפלת בפניות הציבור, מנהלת לשכה.

מנהלת פניות ציבור בחברת YES. למעשה, תחום שאחראי על כל התקשורת הכתובה, הטיפול בתלונות.

סמנכ"ל חטיבת הלקוחות בחברת YES, אני אחראי בחברת YES מזה שנים רבות על מערכי המכירה, השירות, השירות הטכני, ההתקנות, שרשרת ההספקה בחברה ואני מאוד גאה בכך.

עורכת-דין, הלשכה המשפטית, YES.

אני מייצגת כאן את כן לזקן, ובתוקף תפקידי כרכזת גמלאים מתנדבים בחיפה, אני מייצגת את הגמלאים שפונים אלינו השכם והערב.

הממונה על הגנת הצרכן, משרד התמ"ת.

עורך-דין, המחלקה המשפטית, רשות ההסתדרות לצרכנות.

מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות.

עורכת-דין, יועצת משפטית במועצה לצרכנות.

מנהלת תחום טלקומוניקציה במחלקת פניות הציבור, המועצה לצרכנות.

עורך-דין, מהמחלקה המשפטית בפניות הציבור.

מנהלת מחלקת פניות הציבור של חברת HOT .

אני ממלאת מקום סמנכ"ל השירות, מנהלת את כל מערך שירות לקוחות טלפוניים בחברת HOT , כשלוש שנים.

אני מנהלת הרגולציה של HOT טלקום.

עורך-דין, מהלשכה המשפטית ב-HOT .

מרכז מחקר ומידע בכנסת.

שהוציאה גם מסמך מיוחד בנושא הזה, ואנחנו בוודאי בהמשך נתייחס לזה.


נתחיל מהמועצה הישראלית לצרכנות, עו"ד יעל כהן, בבקשה. נצטרך לתמצת בזמן מכיוון שאנחנו גם בשידור וגם הזמן שלנו מוגבל. אני גם אבקש לא לחזור על דברים שנאמרו, כל אחד ישתדל לדבר מהמבט שלו, מהניסיון שיש לו ומהפניות שהוא קיבל.

אנחנו במועצה לצרכנות מקבלים מאות רבות של תלונות בתחום כבלים ולוויין. הגשנו בסוף שנת 2009 ובתחילת 2010 דו"ח תלונות בתחום הטלוויזיה, שמעלה בעצם שקרוב ל- 50% - 47% מהתלונות, נוגעות לעניין קשיים בהתנתקות מהחברה. הקשיים הללו נובעים מכמה תופעות שעולות מהתלונות הרבות שהתקבלו בנושא הספציפי הזה. למשל, צרכן פונה ועובר מסכת ארוכה מאוד, עד שבסופו של דבר מגיע הטכנאי לנתק אותו. הדברים יכולים לקחת אפילו חודש ימים ובחלק מהמקרים אף יותר. עוד ניסיון של החברות לשכנע את הצרכנים שלא להתנתק. החומרה מועצמת גם מהעובדה שלעתים רבות צרכנים לומדים על התחייבות שהיתה להם במבצע ספציפי או בעסקה הספציפית, שלא ידעו עליה. וזה מוביל אותי לנושא השני של הדו"ח שלנו, הוא נושא חוסר גילוי נאות שקשור לנושא של אי-מסירת טופס גילוי במכר מרחוק. אני נותנת לזה שמות משפטיים, אבל זה מתאר תופעה שבעצם הצרכן, בגלל שהוא לא מקבל את הדברים בכתב, גם אם הוא לקוח ותיק, ובמיוחד כאשר הוא לקוח ותיק ולמשל מבקש לנצל איזה שהוא מבצע או תעריף כזה או אחר או הטבה זו או אחרת, מגלה בדיעבד שקיימת התחייבות ומשמעות ההתחייבות זה לפעמים קנס מאוד מאוד גבוה ואם הוא "עושה שרירים" במירכאות ומסרב לשלם את הקנס, כמובן הדברים הולכים לעורך-דין חיצוני והרבה יותר קשה להתנהל מול עורך-דין שעומד להגיש תביעה.

את מדברת על ההתקשרות הראשונית בין החברה לבין הלקוח, או את מדברת בהמשך, כשיש הרחבה של שירותים או צמצום או מבצע?

הנושא הוא בעיקר בהמשך. אנחנו מדברים בעיקר על לקוחות ותיקים שלא העלו בדעתם שהם עדיין כבולים לחברה לעוד תקופה ארוכה. כדי להמחיש את הנושא של המשמעות הכספית עבור הצרכן, מאוד מאוד כואבת, אני עשיתי השוועה. נכנסתי לאתר של חברת HOT, כי חברת YES לא מפרסמת באתר שלה את תוכניות המבצעים שלהם, את תקנוני המבצעים שלהם, ואני רציתי למשל, אני אקח רק דוגמה אחת בגלל הזמן הקצר, אבל כל אחד יוכל להיכנס לאתר ולהסתכל על זה. לדוגמה המבצע HOT light, שזה מבצע של חבילה סטנדרטית ובנוסף שתי חבילות תוכן אקסטרה ושני ממירים ללא פיקדון, אחד מביניהם הוא ממיר HD, דמי התקנה של 100 שקל חינם ושני שקעים. כל זה, עבור 200 שקל, יותר נכון 199 שקל לחודש, בלבד, כשחבילה סטנדרטית בלבד, המחיר מחירון הוא קרוב מאוד לסכום הזה. מחיר אותה חבילה ללא התחייבות, אם אנחנו מוסיפים את שני הממירים וכו', את כל מה שאמרתי קודם, אנחנו מגיעים לסכום של 399 שקל.

כמה ההתחייבות במבצע?

ההתחייבות היא של שלוש שנים.


סעיף החזר ההטבה קובע שמי שיוצא באמצע התקופה, לא משנה מתי, משלם החזר הטבה שהמשמעות שלה היא 480 שקל ועוד 54.80 שקל, על כל חודש שבו הוא היה במבצע. זאת אומרת, שככל שמתקרב לסוף המבצע, והיינו מצפים שבעצם מי שממלא כמעט את מלוא ההתחייבות שלו, ישלם קנס פחות גבוה, בעצם משלם קנס הרבה יותר גבוה. עשיתי את החישוב עבור 30 חודש, הקנס הוא של 2,124 שקל. שזה סכום מאוד מאוד גבוה וזה הופך את העסקה בעצם לכבילה בלתי חוזרת.


הדברים חמורים, אני לא נכנסת כרגע לעניין התמחור. אבל הדברים חמורים כאשר הצרכן לא יודע לקראת מה הוא הולך ואני חייבת לומר שלאור ריבוי התלונות בעצם אנחנו יכולים לדבר על תופעה שהיא מבחינתי מאוד חמורה. מדוע? מפני שיש שתי הוראות מאוד ברורות, אחת בחוק הגנת הצרכן, השנייה ברישיון, שקובעות שאין להתקשר עם צרכן ללא הסכם בכתב. הרישיון קובע שחייבים לערוך הסכם בכתב. מבחינתנו, הפרשנות של ההוראה הזו, ברישיון, היא שכל שינוי מהותי בהסכם הזה, בין הצדדים, אם זה תעריפים, אם זה שירותים, בוודאי כשמדובר בהתחייבות לתקופה כל-כך ארוכה, כל שינוי צריך להיעשות בכתב. רוב ההתקשרויות האלה, במהלך תקופת ההתקשרות, נעשות בטלפון, כמובן. אנחנו לא מכירים, אלא אם כן יתקנו אותנו.

החידוש בתום התקופה נעשה בטלפון.

גם החידוש, כמובן. ולכן, החידוש נעשה ביוזמת החברה בדרך-כלל. שינויי תוכניות, תעריפים, שלא במסגרת חידוש, נעשים בדרך-כלל בעקבות פרסום מבצעים ולכן על-פי הגדרת חוק הגנת הצרכן, מדובר בעסקה במכר מרחוק שמחייבת על-פי החוק גם כן מסירת טופס גילוי והמועד האחרון למסירת טופס הגילוי שמרכז את כל תנאי העסקה הוא במועד מתן השירות. מבחינת שינוי תנאי התקשרות, ברגע שמשנים את תנאי ההתקשרות, פותחים את הערוצים חינם ופותחים את הערוצים הנוספים, הצרכן צריך לקבל לידיו את טופס הגילוי שמרכז את כל התנאים הללו. לפי התלונות שאנחנו מקבלים, כנראה, כנראה, כמובן אנחנו לא יודעים בדיוק מה קורה בחברות, כנראה שהרבה מאוד אנשים לא מודעים להתחייבויות וזה דבר מאוד חמור.


הנושא של הכבילה הוא גם נושא שמוגדר בחוק, יותר נכון הרישיון. אני אקח את הדוגמה של הרישיון של חברת HOT שקובע בסעיף 40.3.1.2 ויש הוראה זהה ברישיון של YES, בעל הרישיון לא יחייב מנוי, במישרין או בעקיפין, להתקשר עמו בהסכם מנוי לפרק זמן מינימאלי ויש החרגה בעניין הזה, לעניין המבצעים. בעניין המבצעים, הרישיון קובע שהמבצעים לא יעלו על ארבעה חודשים. הצעת מבצע לא תהיה לתקופה שעולה על ארבעה חודשים.


עמדתנו היא שכבילת צרכן לתקופה אפילו של שנה, בכלל של שלושה חודשים, היא לא רק נוגדת את הרישיון, היא תנאי מקפח בחוזה. בעצם, על-ידי הכבילה הזו, הצרכן לא יכול לעבור לחברה אחרת. חשוב לציין שבתוכניות המבצעים של חברת HOT, למשל, קיים סעיף שקובע שהחברה רשאית בכל עת לשנות את התעריפים ולכן הקיפוח מאוד מאוד גדול, במיוחד במצב של דואופול, שבו שתי החברות מתנהלות על-פי אותו דפוס התנהלות.

בנושאים אחרים יש לך עוד תוספת, של שירות לקוחות? אנחנו רוצים לעבור, אם יש לך עוד נושאים בפניות. בנושאי התנתקויות, קשיים בהתנתקויות, על שירות הטלפוניה, נגוון מעט. בבקשה, ירון.

תודה לוועדה שהעלתה את הנושא לסדר היום. בכל דו"ח התלונות השנתי של ארגוני הצרכנים ראינו שיש עלייה גדולה בנושא התקשורת וגם בנושא של כבלים, YES ו- HOT, וטוב שהוועדה מצאה לנכון להעלות את זה על סדר היום הציבורי, כי זה אחד הנושאים היותר חשובים שנוגעים לציבור. דיברנו על מיליון 500, כמעט לכל משפחה בישראל, זה כבר הפך, כמו שיש חשמל ומים, יש גם כבלים או לוויין. זה נושא מאוד חשוב וטוב שהמחוקק או הכנסת, תיתן את הדין ואני שמח שהעלו את זה, בהזדמנות גם את כל נושא הפלאפונים, חברות התקשורת, גם אליהן הייתי מבקש להעלות.

זה גם נגיע, אבל אני רוצה להגיד לך שאם היינו צריכים לבחור בין התלונות שיש לנו לגבי הסלולארי שהן גם לא מעטות וזה לא הדיון, אבל התלונות בנושאים האלה היו הרבה יותר אקוטיות והרבה יותר משמעותיות, במרחב הנושאים. זה לא התמקד רק בנושא החשבון, אנחנו מקבלים תלונות רבות בנושא הסלולארי לא על שירות טלפונים, לא על שירות לקוחות, על נושא של החשבונות והדברים הללו, על חוסר שקיפות. אבל כאן אני חייב לציין, קיבלנו תלונות בכל הנושאים, גם בנושא התעריפים, גם בנושא שירות הלקוחות ונושא הבטחות והתחייבויות. זה היה מגוון, ולכן ראינו שאנו חייבים להציף את הנושא הזה.

אינני מוריד מערכו של הנושא הזה, הוא לא פחות חשוב.


לעצם העניין. אצלנו ברשות ההסתדרות לצרכנות, אנחנו מקבלים גם מאות תלונות, הנושא הזה הוא "חם" אצלנו. אגב, בעיקר התלונות הן נגד HOT, אני לא יודע למה, אולי זה מקרי, פחות נגד YES, אבל הרבה יותר יש לנו תלונות נגד HOT. מה שקורה, אין יום שאין תלונה נגד HOT, כל יום, אם זה בכתב, אם זה בעל-פה. תכף עו"ד אליאב יתייחס לדברים הספציפיים שאתם רוצים לשמוע, אני אדבר קצת כללי. יש לנו תחושה שהטיפול בנושא לא מספיק. נכון שיש הרבה מנויים ומיליון אנשים זה קשה מאוד לטפל בהם ולתת שירות אבל עדיין התלונות רבות, לא נפסקות, יום-יומיות. גם יש בעיה למי לפנות, כי עם הרגולציה, לא ברור לי כל-כך, הבנתי שמשרד התקשורת אחראי, אולי יושב-ראש המועצה לשידורי כבלים, איפה נכנס פה התמ"ת, הנושא של הפיקוח לגבי הפניות הוא לא כל-כך מוסדר ואני לא יודע מי הגורם הספציפי שיכול לתת הוראה לחברה להחזיר את הכסף ללא צורך בפניה לבית-המשפט, למשל. לא ברור אם בכלל יש דבר כזה, סמכויות כאלה, הנושא לא ברור ואנחנו קצת מתבלבלים.


אנחנו כארגון צרכנים יציג, כשאנחנו פונים לחברת HOT ואנחנו פונים אליהם רבות, התשובה שאנחנו מקבלים בדרך-כלל – מפאת חיסיון הלקוח, לא ניתן להשיב. ארגון צרכנים יציג, שאני מצרף פנייה בכתב של הצרכן, התשובה היא – מפאת חיסיון הלקוח וככה מושכים וככה עד שעוברים, מתחמקים.

אני רוצה לנחם אותך שאפילו לוועדה בכנסת, התשובה היתה תשובה כזאת.

זה בדיוק העניין. מה אנחנו רוצים, לא לפגוע בפרטיות של אף אחד, הרי הבן-אדם פנה אלינו, פנה בכתב, הציג את העניין, רוצה את הטיפול, אז לא. קשה ללמוד על הבעיות האמיתיות, כי אנחנו לא מקבלים תשובות לשאלות שאנחנו מציגים. להתחיל ללכת עם ייפוי-כוח וכו', זה לא פשוט. עד שהצרכנים כבר מתלוננים וכו'.


לכן, עו"ד אליאב ייכנס לספציפיקציה של התלונות, אבל הנושא בהחלט אקוטי, מחייב טיפול ואסור שיימשך בצורה הזאת.

לפני שאתה עובר, לצורך האיזון הקדוש, אני אקריא לכם מכתב שהגיע לוועדה לפני כחודשיים-שלושה. פונה אלינו ניצול שואה המתגורר בגפו באחת הקריות שבחיפה והוא בן 89. יליד 1921. הוא מספר על חברת YES, שהגיע נציג של החברה לביתו ושכנע אותי, שכנע אותו, להצטרף לשירותי הטלוויזיה של חברתו. הוא הבטיח לי, יחד עם ההצטרפות כלקוח לחברת YES, החברה תטפל בכל הכרוך בניתוק מהמנוי שהיה בחברת הכבלים HOT. הוא רוצה לציין גם שאם הוא לא היה מבטיח את הנושא הזה, הוא לא היה בכלל עושה את כל הדבר הזה, בגלל שהוא לא יכול בגילו, מצבו, ובאפשרותו בכלל להתעסק עם העברה מחברה לחברה והוא אומר, במעמד החתימה חברת YES חתמה שהיא מתחייבת לבצע את הניתוק מתאריך החתימה של החוזה, 19.5.08. לאחר כמה ימים, חברת HOT שאלה אותו על זה שהוא היה מנוי עד עכשיו, האם התנתקת? אז הוא אמר – כן, התנתקתי, ויש חברה שהבטיחה לי לטפל בעניין הזה, ומבחינתו העניין הסתיים. אז הוא ממשיך ומתאר – HOT המשיכה לגבות ממנו חודש, ועוד חודש, ועוד חודש, והוא אומר כמובן גם לא השתמשתי בחברת HOT בשום דרך, אפשר גם לבדוק את זה, אני בכלל לא הייתי, לא נגעתי ולא התחברתי. אני לא רוצה להרחיב בכל מה שהוא אומר. הוא אומר – לאחר מאמצים שלי ואחרי זה בני משפחתי, ורצו לברר, להשיג בטלפון את החברה, עלו בתוהו. ובסוף סוף אחרי הרבה הרבה מאמצים ואחרי שעברנו ממוקדן אחד לשני, ואחרי ששלחנו פקס', בצורה שאינה משתמעת לשתי פנים, על כוונתי הראשונית להתנתק מהם, הדבר לא נעשה ואינני יכול להתמודד מול הבירוקרטיה של גופים אלה וכל ניסיונותיי לדבר אתם לא צלחו. לאחרונה קיבלתי מכתב מעורך-דין שאני חייב לשלם לחברת הכבלים 2,500 ש"ח. אם אני לא אשלם, אז כמובן יינקטו נגדי הליכים משפטיים, הוצאה לפועל. אני מתקיים מקצבת רנטה, המשלמת לי מדי חודש מגרמניה. ופונה אני אליכם ומתחנן אני אליכם, כדי שתעזרו לי מול חברות אלו. בתודה מראש.


זה רק לצורך האיזון, אנחנו כמובן נציין שאנחנו, הוועדה טיפלה בעניין הזה והעניין הזה סודר לשביעות רצונו. אבל אנחנו היינו מעדיפים שלא היינו צריכים לטפל בכזה מכתב. אני מביא דוגמה מאחת המכתבים.

איזה חברה זאת?

שתיהן. אני לא יודע, אני לא יכול להאשים בזה את HOT, אני רק יכול להאשים בכל-אופן, לפי המכתב, בחברת YES. הוא מנוי וחברת YES חתמה שהיא תטפל בכל ההעברה וההתנתקות מחברת HOT. אני יכול, אם חברת HOT יבואו ויגידו שהם לא קיבלו הודעה, אני לא יכול להאשים אותם לכן שהם המשיכו. אבל אנחנו מדברים כאן על החברות, זה היה לצורך האיזון, בתוך החברות. אבל אתה יודע שזה לא ראיה, מה שרוב התלונות שישנן, אמר לי פעם מישהו שרוב תאונות הדרכים של הולכי רגל קורים במעבר חצייה, סימן שמעבר חצייה זה מסוכן. זה לא נכון מכיוון שרוב האנשים באמת עוברים במעבר חצייה, לכן שם אולי גם קורות יותר תאונות, כך שהאיזון בתנועות זה גם לפי גודל והיקף החברה.

בוקר טוב. ישנן חברות תקשורת גדולות, עם כמות צרכנים דומה לחברת HOT, אך אנחנו לא נתקלים באותה כמות התלונות ואני רוצה להדגיש ולהבהיר, התלונות שאנחנו מתמודדים כנגד חברת HOT הן שונות. אנחנו נתקלים בתלונות שמבקשים לפרט את החוב. אנחנו לא מגיעים לשלב של סוגיות מורכבות, מה הבטיח הסוכן. אנחנו מדברים על מצבים שהצרכן לא מצליח לקבל פירוט של החוב, או לא מצליח לקבל תשובה עניינית לאותה פנייה שהוא הפנה לחברת HOT בכתב. ישנן סוגיות מורכבות, כפי שהעלתה חברתי. לפני מספר שנים קיבלנו פרשנות של חברת HOT אשר טוענת שכל העסקאות הן עסקאות מתחדשות, הן לא עסקאות שנכנסות לגדר סעיף של עסקת מכר מרחוק, דהיינו הצרכן יכול לסכם שירות, מחיר, תקופה, כל פרט מהותי בעסקה, וזה עדיין לא נחשב, מבחינתם, כעסקה חדשה. זאת אומרת, למעט אותה עסקה שהתבצעה לפני עשר שנים, שמונה שנים, תשע שנים, כל העסקאות שמתבצעות לאחר מכן מבחינתם זה לא עסקאות חדשות והן לא חייבות לשלוח איזה שהוא פירוט בכתב והכל אמור להתבצע בעל-פה.


אנחנו מגיעים לשלב, כפי שירון המנכ"ל שלנו אמר, אנחנו פונים ועשרות רבות של תלונות בכתב, ואנחנו לא מצליחים לקבל תשובה עניינית. ניסינו פעמים רבות להבהיר שאין בסיס לטענה מפאת חיסיון הלקוח, אין מדובר בחיסיון הלקוח, ברגע שהפונה פונה אלינו בכתב. חברת התקשורת היחידה בארץ שמשיבה בצורה כזאת הנה חברת HOT וכל ניסיון להסביר להם שהתשובה הזאת אינה במקומה, לא הביא לשום פיתרון.

בדקתם את זה משפטית?

ברור. אנחנו בדקנו. ברגע שהפונה פונה אלינו ומסמיך אותנו לפנות בשמו, אין שום הצדקה לטעון לחיסיון הלקוח. מאחר והפנייה היא מיוזמתו של הצרכן ולא מיוזמתנו אנו.

ניצן חן, אתם מבחינתכם, יש מניעה או יש חיוב לחברות התקשורת הללו לענות לפנייה של מועצות צרכנות למיניהן?

אני מנהלת תחום ההגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים. אנחנו מפקחים על חברות HOT ו- YES ואנחנו צריכים לוודא שהחברות עומדות בתנאי הרישיון ובחוק התקשורת. כי אחרים מפוקחים כנראה על-ידי משרדים אחרים. אנחנו צריכים לוודא שהם עומדים בחוק, בחוק התקשורת, בתקנות שהותקנו על-פיו ובתנאי הרישיון. אנחנו כמובן מטפלים בפניות ציבור ויש פניות רבות וכל פנייה נענית. לפחות כלפינו, אין שום טענה של חיסיון הלקוח. כלומר, אני מעולם לא נתקלתי בזה.

השאלה אם קיבלתם תלונות ובדקתם את זה עם המועצות לצרכנות.

אדוני היושב-ראש, אולי ברשותך, שני משפטים, איך הסיסטמה הזאת עובדת. הארגונים הצרכניים, כבודם במקומם מונח והם עושים עבודה מאוד מאוד חשובה בקשר של שירות הלקוח, אבל הגוף מטעם המדינה שאמור לפקח וליישם את הוראות החוק זה הרגולטור. הרגולטור, קרי – מועצת הכבלים והלוויין.


אגב, כיוון שאני פעם ראשונה מדבר, אז אני רוצה להגיד באמת יישר כוח לוועדה וליושב-ראש הוועדה ולמנהלת הוועדה על הנושא הזה, כי באמת הנושא הזה תופש תאוצה, יש עלייה דרמטית בשנתיים האחרונות בכמות הפניות והתלונות. אני לא בטוח שאני מסכים לגמרי ש- HOT ו- YES בתחתית הרשימה, אפשר להגיד באופן כללי ששירות בחברות תקשורת למיניהן, הן לא מוצלחות במדינת ישראל, מתאים אולי למדינת עולם שלישי. ברמת השירות, בוולגאריות, באגרסיביות, בכל המדדים ובכל המובנים. יחד עם זאת, אני חושב שבאיזה שהוא מקום, יש המון מה לשפר, אבל בואו נהיה רגע קונקרטיים.


הנושא שאתה העלית, שבאמת כל מי ששומע את הסיפור של ניצול השואה, זה מקומם, זה מרגיז, ובסופו של דבר המועצה טיפלה והאיש קיבל את השירות וברוב הפניות, אנחנו מדברים על 2,619 פניות ב- 2008, את הנתון של 2009 פחות או יותר אותה כמות, מדברים על סדר גודל של כ- 3,000 תלונות בשנה והתלונות הללו מצורפות, כל הארגונים הצרכניים, בסופו של דבר, התלונה מגיעה אלינו ואנחנו אמורים לטפל וב- 90% מהמקרים התלונות הללו מתקבלות כתלונות אמיתיות ונכונות. אני אומר, סדר גודל של 2,800 – 3,000 תלונות בשנה, רוב התלונות נמצאו מוצדקות. אגב, 2,800 תלונות שאנשים משקיעים ממרצם ומאונם וכותבים מכתב ושולחים מייל, זה אינדיקציה להרבה יותר – 2,800.

אנחנו יודעים שמאחורי כל מכתב אחד, יש עשרה שלא מתלוננים.

נכון. ואתה בוודאי יודע זאת גם מנושאים אחרים וכו'.


כאמור, בסופו של דבר, רוב התלונות הן מוצדקות. רוב התלונות, לזכותן של החברות, מקבלות מענה. אנחנו כרגולאטור מנסים לא רק לתת מענה קונקרטי לתלונה הספציפית, אלא לנסות, ראשית, לגרום להם שהם יעמדו בהוראות הרישיון החוק ובנושאים שאתה הזכרת, אדוני היושב-ראש, כמו למשל הערמת קשיים לניתוק. אגב, החוק מדבר על יומיים. על יומיים שהם חייבים, והם לא עומדים בזה, ואנחנו התחלנו בהליך של בירור בעניין הזה ואם יהיה צורך יוטלו גם קנסות ויינקט כל הליך של בירור הפרה, קנסות וכו'. אנחנו לא נעצום עיניים בעניין הזה כי באמת כמות התלונות מלמדת על תופעה רוחבית ואני אגב מסכים עם ירון שאסור לכרוך במקשה אחת את HOT ואת YES.

אם אתה מדבר על התנתקות תוך יומיים, אז תרשה לי פה, שאני גם אשלב פנייה נוספת שהיתה לנו, של אופיר מבית דגן, לא אציין את שם משפחתו. הוא שולח את המכתב שבתאריך 31.1.2010 יצרתי קשר עם חברת HOT במטרה להתחבר לשירותי הכבלים. שוחחתי עם נציג בשם יהודה, בשיחה זו קיבלתי ממנו אינפורמציה שגויה והבטחות שווא לגבי השירות ואחריות החברה. נאמר לי כי כל הערוצים יהיו פתוחים לצפייה בהתאם לעסקה שסגרנו. כשהגעתי לביתי, התברר לי כי ערוצים רבים סגורים לצפייה ומחייבים התחברות בתשלום. כיוון שזה לא מה שנסגר בינינו, ביקשתי להתנתק. בעת ההתחברות, הוחסרה ממני אינפורמציה. אם הייתי יודע שכך פני הדברים, לא הייתי מתחבר מלכתחילה. ההתחברות לקחה רבע שעה, ההתנתקות משתרעת על פני ארבעה ימים, זה לא הגיוני. זה נגמר בזה. כתוב כאן, אין בכוונתי לשלם אגורה על ביטול ההתחייבות, מי שמוכר לי שקר, לא יכול לקבל תשלום בצורה הוגנת ומי שלא נוהג על-פי חוק ומחסיר מידע מלקוח מתנהג ללקוח בזלזול, החוק לא יכבד אותו וכו' וכו'. אחרי זה הוא אומר – לאחר שבע שעות חיבור, ביקשתי להתנתק. לא עברה יממה. אין בכוונתי לשלם אגורה, אבל הוא כאן מחבר, מביא לנו את ההסכם. אבל הוא כותב שבתאריך ה- 1.2, פניתי שוב, שוחחתי עם נציג בשם ארתור, בשעה שבע בערב הסברתי לארתור את תוכן השיחה עם יהודה, ארתור טען כי אין מה לעשות, אלו נהלי החברה. עניתי כך – דרשתי ממנו להתנתק מיידי, הוא העביר אותי למחלקת שירות לקוחות, לאחר 30 דקות של המתנה, ניתקתי את הטלפון.


אני רק רוצה לספר לכם, שבתאריך 2.2 הוא שוב יצר קשר עם HOT ועוד פעם, ועוד פעם שיחזרו אלי, בין שלושה לחמישה ימים. התעקשתי שאני לא מוכן להמתין אך לפתע הטלפון נותק מהצד שלהם. אבל הוא ממשיך, עד היום, שאנחנו היום אוחזים בתאריך 9 בפברואר, עדיין הוא לא מנותק. לכן זה לא רק יומיים, וכו', יש כאן, אני לא אאריך בעניין הזה. רק לגבי יומיים, תראה דוגמה של זמן. יש לנו כאן מכתבים שלקח גם למעלה מחודש, התנתקות, חודש וחצי.

יש פה נושא שחוזר. אני רוצה להסביר. באמת, כי אני חושבת שזה לא הפורום. אני נציגת חברת HOT.

גברתי, את התפרצת עכשיו לדיון. אנחנו ניתן לך לדבר. אני מבין שנשמעים כאן דברים קשים, אבל ניתן לך.

שתהיה כאן זהירות בנושא, הרי אנחנו לא מנהלים כאן תחרות.

זהירות של מי?

בנושא ההשוואה בין החברות, כי אני רוצה להזכיר שבחברת HOT, במיליון וחצי בתי אב, ויש פער גם במספר נותני השירות.

גב' פליישר, גב' פליישר, סליחה, את רוצה בכוח? אם את חושבת שהשיטה הזאת שאת תכניסי בכוח את הדברים, זה לא ילך ככה. אני עכשיו אומר את זה בעדינות. אבל אני מבין שזה כואב, אני אתן לך, אמרתי מראש, ניתן לכם. זה שאת רוצה תוך כדי הדברים לאזן, יש כאלה שחושבים שדווקא בסוף כשאומרים דברים זה יותר מאזן. אז זה לא בטוח שהגישה של התפרצויות באמצע, אצל פוליטיקאים לפעמים זה שמישהו מדבר ככה בפאתוס, אז באמצע מכניסים לו קריאת ביניים כדי לשבור את הרצף ואת המשמעות של הדברים. אבל אנחנו כאן לא עושים את זה.

אדוני היושב-ראש, אני דוחה מאוד שזה לא הפורום לדון. הכנסת הוא ריבון, זה פורום לכל דבר, ובגלל זה, האורחים שלנו לא צריכים לומר לנו מה לא לעשות.

גם יש חסינות. רבותיי, ניצן חן היה באמצע דבריו.

אני כן רוצה, גם נעימות דבריך והעובדה שאתה מדבר בלי פאתוס ואמרת ב- Understatement באיזה נימוס בריטי, שהשירות של HOT לא מן המשובחות ועו"ד פליישר התפרצה. אני רוצה לצטט את שני מנכ"לי HOT, הנוכחי, מר הרצל עוזר, וקודמו לתפקיד, דוד קמניץ – מה לך כי תליני על יושב-ראש הוועדה? שני מנכ"לי החברות קבעו באופן קטגורי, גם בעיתונות וגם בפאנלים שקשורים בתקשורת, שהם מצהירים על עצמם שהשירות של חברת HOT "על הפנים" וטעון שיפור. הטעון שיפור הזה אני שומע כבר כמעט שנתיים. או-טו-טו אנחנו מטמיעים את המערכת, המערכת בהטמעה, עשינו שינוי ב- Billing, ה- Billing מתחלף לחברה, לשינוי שיטה ולכן יש סחבת ויש טיפול קלוקל בלקוחות ואנחנו מחכים, מחכים להטמעת המערכת הזאת והיא מתמהמהת. ואני חושב שמה שחברת HOT והשירות של חברת HOT, אם לא ייפתר בחודשים הקרובים, אנחנו נצטרך לנקוט, אנחנו כרגולאטור, נצטרך לנקוט צעד מאוד דרמטי כדי שההתעללות הזאת בצרכני לקוחות HOT תיפסק. חד משמעית אני אומר את זה.

אני חושבת שהבנתי מה שמיכל אמרה. מה שהיא אומרת, זה שהשוק מחולק בין HOT ו- YES, ובמשך השנים, לפחות בפניות הציבור שנתקבלו אצלנו, הפניות נגד HOT היו יותר מהפניות נגד YES, ביחס לשוק שלהם. אבל זה התאזן בשנת 2009. בשנת 2009, הפניות של HOT הן ביחס לכמות המנויים שלהן והן לא יותר מ- YES, זה שווה. זה שווה ושתי החברות צריכות לשפר את השירות שלהן.

הבנו שצריך לאמוד את כמות התלונות ביחס לגודל החברה, זה ברור. אולם אחרי הגודל, גם האחוזים יותר גבוהים בהתאמה למספר המנויים. דיברנו לא רק על הכמות, אלא גם על מהות התלונות.

רציתי להתייחס לדוגמה הקודמת שסיפרת, של הקשיש ניצול השואה. זה בעיה מערכתית של מנויים שעוברים מחברה לחברה ואנחנו נתנו לזה פיתרון מערכתי. זאת אומרת, מנוי שעובר מ- HOT ל- YES, שתי החברות טוענות שזו לא העבירה לה את ההודעה, יש הסדר ביניהן ומנוי שעובר לחברה אחת, החברה צריכה להודיע לחברה האחרת שהוא עובר אליה. יש טענות הדדיות שהחברות לא קיבלו את הפניות ואנחנו הגענו להסכם עם שתי החברות, לפחות אנחנו, במועצה, לגבי פניות שמתקבלות אצלנו. החברה שהמנוי עבר אליה, בין אם היא הודיעה ובין אם לא הודיעה, מספיק שהחברה השנייה טוענת שהיא לא קיבלה את ההודעה, החברה הזו תפצה אותו על חיובים כפולים. יש מנויים שמחויבים שלושה וארבעה וחמישה חודשים, על-ידי שתי החברות, כי זו טוענת הודעתי וזו טוענת לא קיבלתי. אז הפניה הזו טופלה, של מר ישראל, טופלה כמו שמטופלות כל הפניות בנושא חיובים כפולים על-ידי שתי החברות.

זאת אומרת, את אומרת בעצם לצרכנים, את אומרת לא רק לפונים, את אומרת לכל הצרכנים, אדם לא צריך לשלם פעמיים.

לשתי החברות, זה ברור מאליו.

אדם שנמצא בחברה אחת והוא ביטל, ההתחשבנות צריכה להיות בין החברות, אבל הלקוח לא צריך לשלם.

יש לנו עוד כל מיני פתרונות מערכתיים כאלה.

אני רוצה לסכם, אני חושב שאמרת דבר חשוב, ניצן, שאתם לא רק מטפלים בפניות שזה דבר חשוב מאוד, אתם בעצם מנסים לשנות את ההתנהלות בעקבות, אתם רואים את המכנה המשותף שיש בין כל התלונות ואת זה אתם רוצים לשנות, כדי לשנות את הנהלים ואת ההתקשרות בין הלקוחות ואנחנו, אני מבין, שחלק שצריך להיות גם מה שצריך להיות קשור לכנסת, אנחנו תמיד נהיה ערניים ואנחנו נכונים לדבר הזה.

בהתנתקות משירותי הכבלים, כפי שנאמר פה, מעבירים ממחלקה למחלקה, לא מסבירים שצריך לשלוח הודעה בכתב, נותנים לאנשים להתייאש ואולי לחזור בהם מהחלטתם. חיוב הצרכנים בדמי שירות לאחר קבלת הודעת התנתקות, אם זה בכתב, אם זה בעל-פה, בעצם ממשיכים לחייב בדמי שירות. חיוב הצרכנים בדמי יציאה, חרף העובדה כי התנתקות משירותי החברה באה כתוצאה מאי-יכולת לספק שירות סביר ללא תקלות חוזרות, דהיינו יש תקלות, הצרכן נאלץ להתנתק ועדיין מחויב בדמי יציאה. הסיבה שהוא מתנתק היא בעצם לא סיבה מספקת על-מנת לפטור אותו מאותו קנס, שזה כמובן בלתי סביר. סירוב החברה לבקשת הצרכן לפרט את החוב הנטען על-ידה, כאמור, סירוב החברה להשיב בכתב לטענות הצרכנים, אי-התאמה בין המידע אשר נמסר לצרכן במועד ביצוע העסקה לבין תנאי השירות הניתנים על-ידי החברה לאחר ביצוע העסקה, ואני ממש בשורה אחת רוצה להתייחס לדברים שנאמרו קודם.


ישנן בעיות עם הטכנאים ועם שירות לקוחות. אני מדבר על פניות הציבור ויש פה הצהרה שמזה כמה שנים חברת HOT מנסה לתקן את השירות. מי שמסרב להשיב עניינית, מי שמסרב לפרט את החוב, מי שמסרב להשיב לטענות הפונים, הנן פניות הציבור ברגע שאותן תלונות מגיעות אליהם. אז אם יש כוונה לשפר את איכות השירות, לעניות דעתי זה אמור להתחיל מפניות הציבור, שנכון להיום, לא פועל בצורה הזאת. דברים בסיסיים ביותר, אני בכוונה חוזר עליהם – לפרט, דורשים חוב אלף ומשהו שקל, הצרכן נאלץ לפנות לארגון צרכנים יציג, על-מנת שהוא יעזור לו לפרט את החוב ואנחנו פונים רק בדואר רשום לחברת HOT, וכולל תזכורות, כי ברגע שאנחנו לא פונים בדואר רשום, ישנם מקרים רבים שאנחנו אפילו לא מקבלים תשובה קצרה שאנחנו מקבלים היום, וזה משהו שלא קשור לטכנאים, זה משהו שלא קשור לשירות לקוחות, ולכל מאות אלפי לקוחות ולמערך הגדול של חברת HOT, זה מתייחס לאיזו שהיא החלטה מערכתית באיזה צורה לטפל בתלונות הצרכנים ומשם, לעניות דעתנו, זה אמור להתחיל.

התלונות על חברות הכבלים והלוויין מככבות במועצה לצרכנות ולא בכדי. היום השירות של הכבלים והלוויין הפך להיות איזה שהוא צורך הכרחי בחלק מהחברה שלנו ולכן נורא חשוב שמטפלים בבעיה הזאת. אחד הדברים הכי חשובים בבעיה של שירות הלקוחות בחברות, היום כל חברה חייבת שיהיה לה איזה שהוא קו חופשי, קו חינם לצרכן, ובקו הזה בפועל, הצרכנים כשפונים אליהם, יש להם מענה רק לצורך התחברות, רק לצורך זה וקשה מאוד להשיג את החברה לצורך ניתוק, לנציגי שירות. הרגולאטור חייב או גם ניצן חן אני אשמח מאוד אם יטפל בעניין הזה, שלחברות האלה יהיה איזה שהוא קו או ניתוב שיחה לצרכנים שרוצים להתנתק מהחברות. הקו הוא חינם אמנם לצרכנים, אבל לצרכנים קשה להגיע לצורך ניתוק. לצורך ניתוק הם מועברים, משאירים הודעות והכל. הקו הפתוח הוא בדרך-כלל לצורך התחברות ולתת מענה ושירות לצרכנים.

רוב העסקאות בחברות האלה הן עסקאות מתמשכות. בפועל, כאשר אני אישית פונה לחברות האלה ומבקשת לדעת מה קרה, מה אופי השיחה היתה, כי זה חוזה לכל דבר בסך-הכל, כל העסקאות האלה בעל-פה, נאמר לי מהחברות – התמלול של השיחות וההקלטה זה לצורך פנימי שלנו. יש לחייב אותם לתת את זה, כי זה חוזה לכל דבר. יש לתת את כל הדברים האלה.

אתה רואה מפילוח של התלונות של הצרכנים, שרוב התלונות הן אכן על שירות. סירוב לנתק או דרישה לתשלום קנס כתנאי לניתוק, 47%. אי-גילוי נאות של נציגי השירות שלהם, 26%. איכות השירות והליכי גבייה – 23%. חיוב ביתר – 25%. תקלות באספקת השירות – 8%. והשאר – לא מניתי אותם פה. אבל לא ייתכן, כנ"ל צרכנים שכשהם פונים לחברה בקשר לבעיות של טכנאים, נמסר, כאשר רוצים להתקין להם בפעם הראשונה, נטען על-ידי החברות שחוק הטכנאים לא חל על ההתקנה, מה שבפועל זה לא נכון. יש לטפל במענה של שירות הלקוחות, הוא לקוי לפני ואחרי.

לאחרונה היתה הורדת ערוץ הולמרק, נטען בפנינו על-ידי החברות שמועצת הכבלים בלוויין הפתיעה אותם והודיעה להם מהיום למחר. החברות, כשהן מורידות ערוץ, הן צריכות לדעת שהם צריכים להיערך לפניות של צרכנים ולא להטיל את האחריות על מועצת הכבלים והלוויין. בפועל, החברות האלה לא נערכו והצרכנים ממשיכים לסבול.

אני אקריא שלוש שורות שגם קיבלנו, אחרי שניתקו את ערוץ הולמרק וזה בעצם שינוי, אני מבין שזה שינוי בחבילה שיש אפשרות, אדם, אם הפסיקו לו ערוץ אחד, הוא יכול להתנתק לגמרי. YES נתנו ללקוחותיהם להתנתק, HOT הערימו קשיים רבים. שאלו את הלקוחות – מתי צפית, מתי צפית פעם אחרונה או מה שודר בו? היה מבחן גם לפונה. כאשר הלקוח לא ידע, טענו כי הוא סתם נתלה על הפסקת שידורי הולמרק, לצורך התנתקות, אף שההסכם חייב אותם לאפשר ללקוחות לעזוב. לעתים, לאחר טרטור של שעתיים וחצי, ניתקו את הלקוח.

זה בניגוד לכללים. נתנו לך X ערוצים, שירות מסוים, תמורת סכום כסף. אחת משתיים, או שתזכה אותי על הערוץ שגזלת ממני, או שתיתן לי ערוץ בתמורה. הם לא יכולים מצד אחד להוריד לך ערוץ בחבילת הבסיס. אני יודע שלכבודו אין טלוויזיה בבית, אבל חבילת הבסיס זה הערוצים הבסיסיים שאדם מקבל תמורת ה- 200 שקלים שהוא נותן ואחר-כך הוא משלם אקסטרה על כל ערוץ וערוץ. כשאתה מוריד לי ערוץ מחבילת הבסיס, מה- 200 שקל, אחת משתיים, או שתיתן לי זיכוי, פחות 20, 30 שקל, על הערוץ שגזלת ממני, או שתיתן לי ערוץ חלופי. ולכן, הדוגמה הזו, התגובה שהם שלחו לך היא תגובה בלתי ראויה, בלשון המעטה. משום שהמדיניות של המועצה מחייבת אותם, או לתת ערוץ חלופי, או לחילופין, לאפשר ללקוח להתנתק בלי קנס. מה שהם קוראים, החזר עלות דמי שווי דמי הטבה. זה מילים מכובסות שלא אומרות הרבה ואנחנו בהליך בירור והפרה אתם, יש עכשיו עתירה לבג"צ, לכן אני לא רוצה להרחיב את העניין הזה. אין לי ספק שצדקתנו תצא לאור.

גם אותה פנייה, פנייה מורחבת, עם הרבה סעיפים, אני לא אקריא אותם, של אזרח שהוא טוען, אחרי שעברו משנות ה- 2000, שעברו משיטה אנלוגית לשיטה דיגיטאלית, מדוע בעצם, למה צריך לתת מגבלה של חבילה זהה ואחידה לכל הלקוחות? יש הרי חבילת בסיס. הוא אומר – אנשים שרוצים בחלק שלהם נניח ספורט או רוצים דברים אחרים, שיוכל להתחבר, למה ההכרח, ההכרח חבילה ואחרי זה כל מה שאתה רוצה נוסף, יש לך תוספות. סיפור אפשרויות, להתחברות לערוצים שאתה רוצה, שאתה נניח כמה בסיסיים, ארבעה חמישה כפי שמציין פה חובה, ערוצי חובה עשר, 11, 22, 33 ו- 15 ערוצים נוספים לפי בחירתו, מתוך רשימה הכוללת לפחות 80% מכל הערוצים המוצעים לרכישה. יש כאן, זה מורחב מאוד. הוא מגדיר את זה, אני אעביר לך את זה. הוא אומר – יש אפשרות היום לשלב גם את הנושא הזה של החבילה הראשונית, גם היום צריך להיות יותר ידידותיים או יותר ממוקד ללקוח, כדי שהוא יקבל את מה שהוא רוצה והוא לא יקנה לו דברים שהוא לא צריך אותם בחבילה.


אנחנו נעבור לרחל עזריה, אבל לפני שאת מדברת, חברת הכנסת סולודקין.

תודה רבה ליושב-הראש. אני גם קיבלתי תלונות על ניתוק של ערוץ הולמרק ולא ידעתי מה לענות לאנשים. אני מאוד משבחת את יושב-הראש שאנחנו יושבים ויש התדיינות בנושא חשוב גם לבוחרים שלנו וגם ללקוחות של HOT ו- YES. גם יש לי תלונות שאני לא יודעת איך להתייחס, בגלל שיש תלונות על תוכן. אנשים כותבים לי – לנו אין הרבה זמן לצפות בסרטים ב- HOT וב- YES, שסרטים מאוד מאוד ישנים וכל הזמן חוזרים לאותם סרטים שראו חמש או שבע שנים לפני. אז רציתי לשאול, אולי יש איזה ועדה מייעצת על תוכן או אנחנו חייבים כאן לחוקק חוק שלא שתי חברות, חברה שלישית צריכה להיות, כי זה לא ענייננו, אבל איכות השירות, איכות התוכן, זה כאילו מובן מאליו.

תודה. נכון מאוד.

יוליה שמאלוב ברקוביץ’

בעיקר כשהם לא נותנים להחליף. אם את לא יכולה להתנתק, אז הם יכולים להראות לך מאה פעם את אותו הסרט, זה ברור.

יפה, נכון. רחל, מכן לזקן. סדר הדברים לוועדה שיש הפונים ולאחר מכן אנחנו, והרגולאטורים שנמצאים באמצע, ולאחר מכן אלה שאתם מופנים, אנחנו נותנים לכם לענות כנגד כל המברכים.

אבל מה שאני רוצה להגיד נוגע לסדר הדברים, בגלל זה חשוב לי להגיד את זה לפני שנמשיך.

זה לא שאלה כאן של הגינות, אנחנו לא עושים משפט. יש כאן סדר של הדברים, זה מספיק הוגן שאתה מדבר לצורך ייעול של הדיון, איך אתה יכול לענות כשאתה לא שמעת את כולם. אני לא אתן לענות על אחד-אחד. אני מבקש ממך לענות על הדברים. אנחנו לא מקפחים אתכם בעניין הזה.

נוגע לסדר הדיון, רק להבטיח מראש שיישאר די זמן לתשובות. עם כל הדברים שעולים כאן, יש לנו תשובות טובות. אבל לפי איך שהדיון הזה מתנהל, אנחנו נגיע לסוף הזמן ולא יישאר זמן לתשובות. לכן אני מבקש להקציב מראש.

תנוח דעתך, אני מאוד שמח שאתה רוצה לענות לדברים ושיש לך מה להגיד, זה כבר מרגיע אותי. אבל אנחנו, כדאי לרשום את הדברים שכולנו אומרים ואנחנו עושים, אתה רואה שאנחנו עוברים מהאיגודים לצרכנים, כדי שנשמע אותם ולאחר מכן יש הרגולאטורים ואחרי כן אתם תוכלו לענות, כדי שתוכלו להתייחס לדברים. אני שמעתי את דבריך ותנוח דעתך.

שירגיש את מה שמרגיש אותו אחד שמצלצל ובמקום להתנתק, אומרים לו תתחבר, אז תרגיש איך זה. קצת.

במקום לנתק, מנתקים אותו.

אני ממליצה בפני חברי HOT, תשבו בשקט, תירגעו, ותקשיבו טוב טוב למה שנאמר פה. אולי תפנימו את זה ותיישמו את זה.

רחל, רחל, בואי תתמקדי.

לא, זה פשוט מרגיז.


כב' ראש הוועדה, אתה באמת בתמציתיות, העלית את רוב הדברים שרציתי להעלות וגם כן החברים שפה דיברו, זוהי מכה חולה שהציבור לא יכול לעמוד בה. מאחר ואני התנסיתי אישית, רציתי רק להביא בפניכם שלושה דברים עיקריים. אני רציתי לפנות לשירות לקוחות של HOT, אני מנויה של HOT, לאחר שהמתנתי מעל לשעה לשירות לקוחות, לקחתי את האוטו, נסעתי לעיר הסמוכה, ששם נמצאים המשרדים של החברה. הם לא נותנים להיכנס פנימה. אחרי שעמדתי בחוץ והתווכחתי, מישהו משירות לקוחות יצא אלי החוצה, עמדנו ברחוב, הוא אמר לי – תראי, עכשיו יש לנו בעיה, אנחנו משדרגים, מחליפים את המערכת, זה יסתדר תוך מספר ימים. שלוש פעמים במשך חודש נאלצתי לנסוע לעיר הסמוכה, כדי לקבל מענה משירות לקוחות וכל זה, על מה? אי-אפשר לענות לי בטלפון? כאשר ניסיתי להתחבר, אני קיבלתי תוך שניות מענה.


אתמול עשיתי ניסיון אחרון. צלצלתי, אמרתי, אני רוצה לבקש לגבי הטריפל, שזה שלוש, מין עסקה כזאת.

אינטרנט, טלפון וכבלים.

יפה, למרות שאין לך טלוויזיה אתה מבין מצוין.

לא, יש לי מסמך, אתמול מאוחר בלילה קראתי. יש לי מסמך של מ.מ.מ. שלנו, ולמדתי את כל העסקאות האלה. נכון? את כתבת את זה במפורש.

שקדת יפה על החומר. בכל אופן, אני שומעת ברקע שאם אנחנו מתחברים לטלפון אנחנו מקבלים 2,000 דקות לחודש וכן הלאה וכן הלאה, ובאמת אחרי שלוש דקות ענתה לי הבחורה והיא אומרת לי – אם את רוצה להתחבר זה 1,000 דקות. אמרתי לה – סליחה, לפני שנייה אני שמעתי בפרסומת שלכם, היא אומרת לי – אין דבר כזה. ראשית, מה זה אין דבר כזה? אני לקוח, היא צריכה לתת לי שירות, מה זה אין דבר כזה? יש דבר כזה. ועובדה, אמרתי לה – את יודעת מה? תסגרי את הטלפון ותקשיבי. מכל מקום, אני מאוד מאוד כעסתי.


אני רציתי עכשיו להתייחס לעוד שני דברים אחרים.

מה עם החלק הזה, רק בחלק שאת אומרת עכשיו, מר קמחי, בדבר הזה יש אמת בפרסום?

בוודאי. על פניו – כן. אם היא שמעה את הדברים, שצריך להיות 2,000, ואומרים לה לא אצלנו, זה רק 1,000.

אני יודע שאצלכם בצרכנות, בצרכניות ובחנויות שיש מחיר על המוצר, אדם שבקופה יש מחיר אחר, מחויבים על מה שכתוב על המוצר. כך לימדת אותנו.

אותו הדבר, יש פסיקה שגם באינטרנט.

דהיינו, שאם היה בתשדיר הקודם, בפתיחה, בפתיח היה 2,000 דקות, אז הם מחויבים ל- 2,000 דקות?

קודם כל, הם מחויבים כי זה מה שהם אומרים, אחרת הם גם נמצאים כמטעים, זה לא רק עניין של הצגת המחיר, זה עניין של הטעיה של הציבור. זאת אומרת, זה גניבת דעתו. אתה לא יכול להגיד לו 2,000 ולתת לו 1,000.

אז הקו נותק. התקשרתי מחדש. ואז ענתה לי כבר בחורה אחרת, מ- 1 לפברואר, אנחנו שינינו את זה ל- 1,000 דקות. אז אמרתי – ומ- 1 לפברואר לא יכולתם בפרסומת שלכם להודיע את זה, שזה לא 2,000? אתם ממשיכים לפרסם 2,000, אתם מטעים את הציבור.


אני רוצה עכשיו להתייחס לנושא של ניצולי שואה. בתוקף תפקידי כרכזת גמלאים מתנדבים במחלקת הרווחה של העירייה, אני מטפלת בעיקר בניצולי שואה, שחלק גדול מהם שהגיעו ארצה עד 46, הם מקבלים את הקצבה מהאוצר, שהסתכמה עד לפני חודשיים ב- 1,200 שקל, עכשיו זה 1,800 שקל ואילו ניצולי שואה שהגיעו אחרי כן, נרשמו בגרמניה, מקבלים מעל ל- 4,000 שקל לחודש. אני לא אכנס לנושא הזה, כי זה לא הנושא שלנו. פונה אלי אדם כזה, ערירי, אין לו משפחה כפי שהיה לאדון שאתה הקראת. חיברו אותו וכמובן חייבו אותו בהתקנה. אחרי חודש ימים, חזרה הרשאה, הוראת קבע מהבנק, בטענה שאין כסף בחשבון ואז הוא חויב עם קנסות ואמר – תשמעו, אתם לקחתם 200 שקל ממני? קחו את זה ותעזבו אותי. אני ממשיכה לטפל, אין לי תשובה לגבי זה, רציתי רק לתת את ההרגשה הזאת של אנשים שעומדים חסרי אונים, חסרי אונים בפני הנושא הזה שנקרא כבלים.


ואז, בשעה טובה, אמרתי – אתם יודעים מה? אני עם אנלוגי כל הזמן, נעבור לדיגיטלי כי יש לי ברוך השם נכדים, לא כל הנכדים שלי צופים בטלוויזיה מסיבות מובנות, ואז באו, אני ממש לא מאמינה, באיזה מהירות, בזריזות, שמו ממיר, באו שני חבר'ה נחמדים מאוד, אחד ותיק, אחד מתלמד. המתלמד מסביר לי איך להשתמש בזה, הוותיק אומר – לא לא לא, אתה טועה, זה לא כך. אני יצאתי מזה מבולבלת, שום דבר לא הבנתי. אמרתי – אני מבקשת חוברת, יש לכם חוברת הסבר? אנחנו נשלח לך, ועד היום לא קיבלתי.


לאחר מכן פתאום זה לא עובד. לא עובד, אני מרימה טלפון, ושוב, האמן לי כבודו, יש לי קשרים מצוינים, אני יכולה להגיע לכל אחד לא בכוחות עצמי אלא בכוחות של מישהו, אבל למה? אני מייצגת ציבור. אני הצלחתי סוף-סוף לקבל, הגיע אלי טכנאי ומתברר שכל מה שנאמר לי קודם זה לא היה נכון ואז כיוונו, צריכים לכוון את השלט, מאחר וזה לא התחום שלי, כיוונו את השלט. הטכנאי היה חמד של בחור, הוא נתן לי את מספר הטלפון שלו, ואמר לי – גברת, במידה יהיו לך בעיות, אנא תתקשרי אלי ואני גאה לומר שהשתמשתי בשירות הזה ובאמת הוא עזר לי.


אבל כמה טכנאים כאלה נמצאים? זה באמת, איך אומרים? אדם יקר המציאות. ואני חוזרת ואני שוב שואלת, כאשר הגעתי שלוש פעמים, אישית, לעיר הסמוכה למשרד, אמרה לי נציגה – את תקבלי מאיתנו לחודשיים ערוץ מסוים. אבל עלייך להודיע לנו לפני כן שאת רוצה להתנתק ממנו כי אם לא תודיעי בזמן, את תחויבי. אמרתי – אם אתם נותנים לי את זה לחודשיים ואצלכם כתוב שזה רק לחודשיים, מדוע שלא תנתקו את זה אתם? מדוע אני צריכה לפנות אליכם להתנתק?

זה החלק המאוד חשוב שאת אומרת עכשיו, שנותנים חודש בחינם ואחרי זה אתה מוצא את עצמך מחויב בלי שאתה היית מודע. אני היום נזהר, אפילו אני, אני זוכר על דברים שנותנים לך כרטיס אשראי, בתנאי שאחרי שנה, שנה ראשונה חינם, אתה יודע, מי יזכור אחרי שנה שזה בחינם, שזה מהחיוב נעשה באופן אוטומאטי? אבל זה נושא שהוא באמת רחב יותר ואני תכף אגע בו.


אני הגשתי הצעת חוק בעקבות הדיונים בוועדה על שירותים רפואיים מרחוק, במיוחד של קשישים, על לחצני מצוקה, שירותי א.ק.ג., שירותי רפואה. גם משרד התמ"ת, סגנית השר אורית נוקד, הגישו גם מטעם המשרד אחרי שזה עבר קריאה טרומית וזה היה בהכנה לקריאה ראשונה, הצעת חוק ממשלתית בעניין שאנחנו מתחברים ביחד שכבר עברה גם כן בקריאה לפני שבוע בכנסת. אני חושב שהמודל הזה, ושם באמת יש פירוט והוא יורחב גם כן, איך צריכים להתנהל העסקאות מרחוק, העסקאות דרך הטלפון. אחרי זה כן לשלוח בכתב. אין דבר כזה בעל-פה בלי ששולח מכתב וגם לא אותיות קטנות. אתה אחרי זה צריך לשלוח תקציר של כל ההסכם, כך שזה באמת גורם, יגרום שלא תהיה הטעיה של לקוחות. שהלקוח ידע על מה הוא חותם, שלא יהיו חיובים דרך טלפון, הקנסות, ההשתחררות, כמה זמן. לכבול לקוח לשלוש שנים, זה לא קיים. שם גילינו אנשים שהשתמשו בחלק קצר. היורשים שלהם התחייבו לעוד שנתיים-שלוש, על המשך תשלומים על שירותים שוודאי שהם לא מקבלים. זה מודל שאני באמת פונה לחברים פה בוועדה, אם מוכנים להיות בהצעת חוק כזו, אם יש צורך בהצעת חוק, שתמסד את כל ההתנהלות של החברות האלה אל מול הלקוחות. אני חושב שזה מספיק חשוב, במיוחד שגם נכון ששירותי רפואה על-פי רוב מי שמתקשר זה אנשים מבוגרים יותר, חולים. אבל כפי שכאן השתקף גם כן, לפי מה שאתם אמרתם, חלק לא קטן מהלקוחות של השירותים האלה, של החברות האלה, הם גם אנשים שההתמצאות שלהם מול החברות היא קשה וזה קשה לכל אחד. איך את אומרת? גם אנשים שהם מיומנים, וכל היום מתעסקים, מתנהלים מול חברות, כשזה מגיע בדברים הציבוריים, אולי לנו יותר קל, אנחנו מעמותת כן לזקן, אנחנו עמותה לצרכנות אבל כשהוא מגיע כאדם פרטי, קשה לו. גם אדם שיכול להיות משכיל, יכול להיות פרופסור באוניברסיטה, גם אם הוא מתעסק בפיסיקה זה עוד לא אומר שהוא יכול להתעסק מול חברות כאלה ואחרות, מול המתנות, כל אחד עם הבעיות שלו.


אנחנו ניתן לך להשלים.

עוד דבר אחד קטן. אני חושבת, ישנן הרבה מאוד חברות בארץ וחברות הכבלים הן חברות פרטיות, אחרי הכל. למה לא לתת את הדעת לתת הנחה לגמלאים? אני לא מדברת על כל הגמלאים, אבל ישנם אנשים באמת שמקבלים הבטחת הכנסה שתהיה איזה קריטריון, כי האנשים האלה ברובם בודדים והאנשים שאני מטפלת בהם, הם לבד. מה יש להם חוץ מהטלוויזיה? הם מוותרים גם על אוכל, ולגבי קופת-חולים, אם יש דיון בוועדה בנושא של רפואה, אשמח מאוד לבוא ולהביא את הדברים של אנשים שפונים אלי כל הזמן ואנחנו בכן לזקן נותנים מענה לכל הארץ ולא מזמן אנחנו פנינו, תבענו את הביטוח הלאומי וזכינו בתביעה הזאת לטובת גמלאים. אני רוצה לציין את עבודתה של כן לזקן, שכולנו מתנדבים. אני באה מחיפה, על חשבוני, כי זה איכפת לי. ואני מודה לוועדה. תודה.

תודה. אנחנו גם מעריכים באמת את הדברים שאמרת, באמת שיקפו נאמנה, מה שנקרא ניסיון אישי שניכרים דברי אמת כשהיה מה לשבח – שיבחת, כשהיה מה להעיר – הערת, ואנחנו מאוד מודים לך על דברייך. גל מאמון הציבור.

אני עו"ד גל וולקוביץ' מאמון הציבור. אני רוצה לפתוח קודם כל בנושא של ההתנתקות והנושא של ההתנתקות הוא תופעה. הערמת הקשיים בהתנתקות מצד HOT ו- YES זאת לא תופעה חדשה, זו תופעה שהיא כבר מ- 2006 ובגלל הערמת הקשיים הזאת, גם אנחנו באמון הציבור כתבנו את התיקון לחוק הגנת הצרכן שגלעד ארדן הגיש בשנת 2008, עסקה לתקופה מתמשכת והרקע להצעה הזאת משקף בעצם את כל הדברים שנאמרו פה. היו לנו מאות מאות של צרכנים, אנחנו הוקמנו ב- 2006, במיוחד בשנת 2007 ו- 2008, מאות מאות של צרכנים שבניתוח מאקרו מאוד סיסטמאתי עולה שאפשר להגדיר את זה ככה – קל להיכנס, אבל קשה לצאת. כשאתה רוצה להתחבר, אתה מתחבר מאוד מאוד בקלות, אבל כשאתה רוצה להתנתק, אי-אפשר להתנתק וקיבלנו באמת, זה ניתוח של מאות תלונות, אי-אפשר להתנתק וממשיכים לחייב אותך, למרות שאתה מבקש להתנתק, אתה יכול להמתין חודשים ויש מקרים של חודשים, יש לנו דוגמאות של תלונות שצרכנים מבקשים להתנתק, אבל אוספים את הממירים רק אחרי חודש, חודשיים, אומרים שאין טכנאי. כאשר אי-אפשר בכלל להשיג את שירות הלקוחות.

וכשאתם פונים-?

אז אני אסביר. אנחנו, ופה אני למען ההגינות אני חייב להגיד שאנחנו זוכים לשיתוף פעולה מאוד וכן אנחנו מקבלים מענים לתלונות, זה אני חייב לציין.

כשאתה פונה.

אמון הציבור, נכון.

כשאתה אומר אמון הציבור, יש שם מישהו ב- YES שהוא רק מתעסק באמון הציבור, לדעתי. כשאתה מצלצל, הוא מייד עונה.


אני לא חושבת שיש פה מה להתגאות, לא ל- YES ולא ל- HOT. במקום לרדת אחד על השני, תחשבו איך אתם משפרים את המצב.

ופה משהו מאוד חשוב, אנחנו כבר ב- 2010, את החוק הזה כתבנו ב- 2007, הוא הוגש ב- 2008 ועדיין הדברים לא השתנו. עדיין אנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות, זה תלונות סיסטמאתיות של צרכנים שלא מצליחים להתנתק והרבה פעמים, או שאומרים להם לאסוף את הממירים, או תוך חודשיים ואז ממשיכים לחייב אותם ואז אם הם פונים לאמון הציבור ואמון הציבור פונה, אז אומרים – טוב, נזכה אותך רטרואקטיבית, כאשר ידוע שעל כל צרכן שמתלונן יש הרבה מאוד צרכנים שלא מתלוננים. יש על כך גם אמירות בפסקי-דין. כאשר חמור מזה, הרבה פעמים, כאשר אני בתור צרכן מתקשה להתנתק, מסרבים, יש תלונות שלפיהן פשוט מסרבים לנתק, אומרים – טוב, נעביר אותך לשימור הלקוחות, נתקשר אליך לאחר כמה ימים ויש פה הפרה מפורשת של התיקון לחוק הגנת הצרכן, חוק ההתנתקות ושוב, זו לא תופעה מקרית, זה התנהגות סיסטמאתית.

נחזיר את אמון הציבור.

מן הראוי שאחרי כל-כך הרבה זמן, החברות לא יכולות להסתתר מאחורי איצטלות של הטמעה וזה משהו פרטני, אלא צריכות לתת טיפול מאקרו. וזה גם מה שאנחנו עושים. גם פרסמנו שני דו"חות שהשוו בין דפוסי הליקוי בין HOT ו- YES. מה שחשוב זה הטיפול מאקרו ולא המיקרו. הדיון לא צריך להתמקד בכמות התלונות, בפרט הטכני, אלא במהות. כאשר כמות התלונות היא פרמטר וזה כמובן פרמטר חשוב וגם כשאנחנו מנתחים, אנחנו עושם נירמול. מה שחשוב זה לראות את הניתוח מאקרו ולראות שיש פה בעיה שהיא לא מטופלת, כאשר התיקון לחוק הגנת הצרכן, חוק ההתנתקות, הוא, ופה אנחנו משודרים, הוא עדיין לא מוטמע מספיק בקרב הצרכנים. הוא עבר ב- 2008.

את החוק צריך ליישם גם על אזרחים שלא יודעים, החברות צריכות לדעת.

אני מבינה שאין שום סנקציה בחוק הזה.

יש סנקציה, יש. יש פיצוי ללא הוכחת נזק, פיצוי לדוגמה בסך 10,000 שקל.

למי? לכל אחד שפונה?

כן. אני אסביר מייד את המשמעות. אם HOT או YES או כל חברה אחרת, לא ניתקו אותי משירות מתמשך, אני יכול לפנות אליהם בכתב, לומר לה – את, החברה, לא ניתקת אותי, תשלמי לי פיצויים ללא הוכחת נזק, בסך 10,000 שקל, כשהעיקרון זה לקוח מחקיקה אחרת, מחוק מניעת הטרדה מינית, חוק עוולות מסחריות. אני לא צריך להוכיח שנגרם לי נזק מזה ש- HOT או YES או כל חברה אחרת הפר את החוק, אלא רק שהחברה הפרה את החוק והמטרה בהצעת החוק הזאת היתה להרתיע עסקים מלהפר את החוק, לעודד צרכנים לאכוף את הזכויות שלהם וגם – וזה חשוב – להגביר את התועלת הכלכלית.

עו"ד קמחי, מי אוכף את החוק, זה התמ"ת?

לא, האכיפה היא אזרחית.

זו אכיפה אזרחית.

אז זכותו של הלקוח, הצרכן, לתבוע בבית-המשפט, כשהוא יודע שיש לו זכות. בבית-משפט לתביעות קטנות?

בבית-המשפט לתביעות קטנות.

כמה זמן זה לוקח?

זה תלוי בבית-המשפט.

אתה יודע שאנשים, טוב שיש את הסנקציה ושיקבלו את ה- 10,000 ש"ח, אבל אנשים לא הולכים, לא ממהרים ללכת לבית-המשפט לתביעות קטנות. יש אחוז מסוים ויש באמת עלייה בעניין הזה, אבל המטרה היא לא להגיע לדבר הזה. אנחנו צריכים שירות שאנשים לא יגיעו לבית-המשפט, גם אם זה תביעות קטנות וגם אם קבעו 10,000 ש"ח.

אתה יודע, בית-המשפט לתביעות קטנות, כשאני שולחת אנשים, זה בלי עורך-דין, ואולי אנחנו יכולים לשלוח את כל המתלוננים.

אנחנו צריכים לעודד, אבל אנשים לא שולחים. אבל אנחנו, זה לא צריך ללמד את האנשים שיש בית-משפט לתביעות קטנות, אנחנו צריכים יותר לראות איך משפרים ואיך משנים את הדבר הזה, כדי שאנשים לא יצטרכו לכך. זה שיש, שאנשים ידעו שיש דבר כזה, זה יכול לעזור לחברות להתנהל אחרת. אולי טוב שאנשים יתבעו ככל שיישנו הדברים, אבל במהות של הדיון, אנחנו רוצים לראות שינוי מהותי.

זה רק תחרות. חברה שלישית.

עו"ד קמחי, אני חשבתי שאולי כדאי שתשמע את החברות ואחרי זה תגיב לדברים. אתה בעצם עונה לא רק לצרכנים, אלא גם לצרכנים וגם לחברות.

פנתה אלי עובדת כנסת וסיפרה לי, היא היתה מחוברת ל- YES, ביקשה להתנתק, בעקבות הפנייה לוועדה העניין סודר, אבל היא טוענת בעיקר על היחס – צעקו עליה, איימו עליה, אמרו לה שייקחו את הממיר תוך ארבעה חודשים כי אין טכנאי והיא לא יכולה להתנתק והיחס שהיא קיבלה היה מאוד משפיל. בעקבות פניית הוועדה, התקשרו והתנצלו וסידרו לה ונענו לבקשתה.


אני רוצה לציין שלחברות, אני לקוחה של YES, אני שמונה שנים לקוחה עם YES, מעולם לא קיבלתי שום מסמך רשמי, התקשרו אלי לחדש את ההתקשרות, תם המועד, אמרתי – יש מכתב? אמרו לי – לא לא לא, זה אוטומאטי. את רוצה לשנות את הערוצים? את רוצה זה? אמרתי – מה יש? היא מקריאה לי כזאת רשימה. אמרתי – אני לא יכולה, יש לך משהו כתוב? לא לא, אין שום דבר. אין שום דבר. אמרתי לה – את רוצה? יכול לבוא נציג להסביר, יש חומר, יש התקשרות? בכוונה, זה עניין אותי גם כלקוחה וגם מתוקף תפקידי. אין שום דבר. אמרתי – אני לא מקבלת, אני חידשתי לשלוש שנים, אני מחויבת, יש איזה אסמכתה? לא לא לא, זה אוטומאטית. וכמה פעמים שאלתי, ואמרו לי – לא, זה חידוש אוטומאטי. לא קיבלתי שום ראיה בכתב.


יתרה מכך, אני במקרה גם כן חיכיתי לטכנאי והוא לא הגיע בזמן והתקשרו אלי באמת כפי שהחוק חייב ואמרו לי – מגיעים לך ערוצים, נפצה אותך בערוצי חינם. לחודש ימים. אמרתי – יש לי ילדים, אמרתי, אבל אני לא זוכרת מתי החודש, למה אתם לא יכולים לחסום אותי? למה בתום החודש, תחסמו אותי, אני לא רוצה לראות את הערוץ. איך אני אמורה לזכור, מה, אני צריכה לסמן בלוח השנה שבחודש הזה קיבלת, בתאריך הזה קיבלתי חודש צפייה? כמובן שלא זכרתי וכמובן שהייתי צריכה להתקשר שוב ולחכות חצי שעה בתור, לבטל את זה.


אני חושבת שפשוט הצעה אופרטיבית מבחינת החוק, אבל ברגע שמקבלים הטבה של חודש צפייה, חודשיים צפייה, פשוט לחסום את הצפייה ואז פשוט הלקוחות חסומים. מי שרוצה באמת, הילדים רוצים את הערוץ אז אין בעיה לשלם, אבל עשיתם 39, שזה היה תקופה חינם ואחרי זה, אנשים מתחברים לזה, אבל כשהבחירה תהיה ברשות הפונה לא ברשות החברה שתחייב אותו. זו דעתי.

עוד שתי הערות קטנות, בבקשה. לגבי הנושא הזה של שכנה שלי עברה דירה למקום אחר וביקשה להתנתק, אמרתי לה – תשלחי את זה בפקס', והיא כתבה את זה בפקס' בצורה שאיננה משתמעת לשתי פנים. כי בדירה שהיא עוברת אליה, יש שם חיבור כבר לכבלים, והיא אמרה, אני לא מתכוננת לשלם פעמיים, כי אני מודיעה לכם שאני עוברת לעיר אחרת והיא שלחה את זה בפקס' ואני מאוד מקווה שזה התקבל.


לגבי חוברת הסבר לגבי השלטים האלה, כי אתה צריך להיות בוגר טכניון. עד היום לא קיבלתי את זה למרות שחלפו כבר חודשיים.

הוט, רשות הדיבור.

סליחה על ההתפרצות קודם, בהחלט ישב לי על נקודה רגישה.


אני אפתח ואומר, אדבר דווקא על HOT ולא על ההשוואה. HOT היא חברה שעוסקת במתן שירות ללקוחות וככזו, היא מודעת לזה שהעסק שלה בנוי על מתן שירות ללקוחות. אנחנו יושבים פה בדיון שלא תמיד בדיונים בכנסת יוצאת ההזדמנות שיש אינטרס אחד לנו ולארגונים שעוסקים יום-יום במלאכה. זה נכון שאנחנו יושבים ונפגשים ודנים בתלונות, אבל את התלונות האלה, לנו יש אינטרס לשמוע ואינטרס לפתור. חד-משמעית, אי-אפשר לחשוב בצורה עסקית ולחשוב אחרת.


חברת HOT, כפי שציינתי קודם, נותנת, וכפי שצוין כאן בבקיאות, שירותי טלפון, אינטרנט וטלוויזיה, מה שמפגיש אותה עם מעל מיליון 300 בתי אב בישראל. אני מדברת על השירות, על השירות, על המשמעות הצרכנית של העניין. יש לזה כמובן את הפן שאזרחים רבים נתקלים.

זה לא מכובד, אנחנו אורחים.

יש לי זכות לדבר מקום שאני רוצה.

לא התפרצתי, אני הצבעתי, גברתי.

חוץ מזה, אני רוצה להגיד שאולי אני רוצה רק לחזק את מרינה סולודקין, שאולי באמת הגיע הזמן לעוד חברה, כי אתם לא מצליחים לטפל במיליון 300, צריך לחלק את זה שיהיה מישהו אחר שיטפל בזה כמו שצריך.

אנחנו דווקא חושבים שאנחנו נותנים, אני רוצה לאזן טיפה. תראו, החברה, ציינו פה קודם את הנושא של המנכ"לים של החברות והצהרות שניתנו. לפני כשנה מונה מנכ"ל חדש לחברה. זה נכון שהמנכ"ל הצהיר שהיעד האסטרטגי הראשון שלו, ובצדק, זה מתחבר לראשית דבריי, זה שיפור השירות בחברה. אני רוצה להגיד משהו בנושא הזה. זה יעד אסטרטגי לא שהוצג אז וכיום יש יעדים אסטרטגיים אחרים, ועדיין היעד האסטרטגי הראשון של החברה, אנחנו מודעים לזה שנושא שירות הלקוחות הוא המפתח להצלחה, הוא המפתח להצלחה בעולם של תחרות ויש תחרות ועוד תהיה תחרות ואנחנו נמצאים במקום המכובד שאנחנו נמצאים בזכות השירות הטוב שניתן, כשבד בבד צריך לטפל בתלונות ובוודאי בדברים האקוטיים והעקרוניים שעולים כאן.


במסגרת ההצהרה על הצבת היעד האסטרטגי כיעד ראשון, יעד השירות כיעד אסטרטגי ראשון של החברה, ננקטו בשנה האחרונה מספר רב וחוצי-חברה של פעולות. יצא לנו להציג את זה בפני חלק מהארגונים. אנחנו יודעים שהדברים עדיין דורשים עבודה נוספת.


לפני כשנה גויסו 570 נציגי שירות, עשינו שיפורים דרמטיים במערכות המחשוב, במערכות ה- Billing, התמיכה בלקוחות. אני יכולה לציין שאצלנו אנחנו רואים שיפור במדדים של פניות חוזרות של הלקוחות, של שביעות הרצון של הלקוחות והדברים דורשים עוד שיפור.


אני רוצה לגעת בכמה נושאים עקרוניים שעלו כאן. נושא שחזר ונשנה ואני רוצה להתייחס אליו, זה נושא ניתוק המנויים. בנושא הזה, כפי שצוין, הכנסת אמרה את דברה. יש דבר חקיקה. דבר החקיקה, החברות מקיימות וצריכות לקיים והנהלים בנושא הזה רעננים. לקוחות, אני אומרת כאן במפורש, פונה גם ללקוחות, לקוחות זכאים להתנתק מהשירותים, זה ברור לנו, זה נתפש בעינינו, שלא יהיה ספק. בדיונים בחברה, נושא ניתוק הלקוחות נתפש כחלק מהטיפול והשירות בלקוח. לקוח שעוזב אותנו הוא לקוח שאנחנו רוצים גם שיחזור אלינו ולכן אם התהליך הזה נעשה בצורה כושלת, אנחנו מפסידים נקודות, נקודה. ואם החוויה של הלקוחות זה שהתהליך הזה נעשה בצורה כושלת, אז הנושא טעון שיפור. מבחינת החוק, לקוח שפנה לחברה, פנייתו נרשמת במערכות, יומיים לאחר הפנייה הראשונה, הלקוחות אינם מחויבים עוד ואני רוצה להגיד את זה, כדי להניח את דעתם של הלקוחות. לקוחות שחויבו – יזוכו, עד יומיים ממועד הפנייה. ולא רק בגלל שהם פנו דרך ארגון צרכנים זה או אחר. כל פנייה פרטנית, תטופל לגופה. אני אומרת את זה באחריות. לקוחות מזוכים יומיים ממועד הפנייה הראשונה.


אני אגיד כאן משהו שלא בטוח שיניח את דעת כולם, אבל אולי קצת יסבר את האוזן למה, אולי אפילו במקרים רבים מאוד, תהליך הטיפול לא מסתיים תוך יומיים. לקוחות שפונים לשירות החברה בבקשת התנתקות והם רבים, פעמים רבות, ואני יכולה לציין כאן נתון, כ- 80% מהלקוחות שפונים בפנייה ראשונה עם האמירה – אני רוצה להתנתק משירותי החברה, נשארים לקוחות החברה. אנחנו נמצאים במדינת ישראל, באיזה שהיא תרבות שהחברות והצרכנים לוקחים בה חלק, אני מודה, גם לנו יש חלק בנושא הזה, תרבות של סיג ושיח בניהול משא ומתן ואיום בהתנתקות, כשבעצם רוצים לקבל איזה שהן הטבות או שישמעו באמת את הצרכים שלהם וייתנו להם מענה. במקרים רבים גם באמת ההתקשרות משתנה בעקבות הפנייה ומותאמת לצורכי הלקוח. אנחנו קוראים לתהליך הזה הליך שימור לקוחות, הוא מוכר בכל חברות התקשורת. הוא בלתי נמנע והוא שירותי. זהו רצון הלקוח. בדרך לכאן, התקשרה אלי חברה שיש לה חברה, בוודאי אתם יכולים להניח כשאתה עובד ב- HOT אתה מקבל שיחות כאלה, וסיפרה על חברה שלה שמעוניינת להתנתק. אמרתי לה – תשמעי, אני יכולה לסדר שיאספו לה ציוד היום או מחר. לא, היא רוצה לשוחח אתכם. היא רוצה לשוחח. בסדר, אז אני אשלח נציג שיציע לה הצעה. זה התהליך.

למה היא מרגישה צורך להתקשר אלייך, כדי להתנתק? למה אדם צריך מישהו, כדי להזמין מכבי אש הוא צריך מישהו שיכיר את מכבי האיש אישית?

אני רוצה לענות עקרונית.

זה רק צריך לשקף שפונים אלייך. אני כן חושב שאני צריך לכוון אותך לדיון. אנחנו שמענו את הדברים, נכוון, אם תרשי לי. תרשי לי, דקה.

אני אקדם, כי הנקודה חשובה לי, הזיכוי של הלקוחות. אני חושבת שזו הנקודה החשובה ולכן, גם אם הטיפול נמשך מעבר לתאריך, זה לטובת הלקוח, הוא לא חייב לצפות, הוא לא חייב לעשות שימוש בשירותים. בסופו של דבר, יש איסוף ציוד, אבל הלקוח לא יחויב על תקופת התהליך הזה, שקשה מאוד לעמוד ביומיים. אם אנחנו היינו קובעים יעד.

איך את מתעדת את העובדה שהוא פנה בתאריך X או Y?

במערכות המחשוביות הכל נמצא. אני גם רוצה לציין בהקשר הזה,

אין כזה דבר שהוא פנה ב- 20 ואמרת – אדוני, הוא פנה ב- 28?

לא, לא. ואמרה פה הגברת הנכבדה בצדק, ישנן גם אפשרויות חלופיות של לפנות לחברה, לא בשיחת טלפון אלא בפקס'. מועד הפנייה הראשונה נרשם.

בשביל שאני אשלח פקס', אני צריכה ללכת לחברים ולבקש טובה. ואתם צריכים לעמוד על המקח.

לא להתפרץ.

ההתנהגות שלכם היא מתחת לכל ביקורת.

אתה עובד בשירות לקוחות?

לא, אני לא עובד בשירות לקוחות.

אתה חייב להבין שאם אתה עובד בשירות לקוחות או אתה עובד בחברה שנותנת שירות למיליון ומשהו איש, אתה צריך להיות קצת יותר סבלני.

לא, כשאומרים לי לא להתפרץ ומתפרצים לדברים שלי, זה מקומם.

הפנייה הראשונה נרשמת ומתועדת.

המסמך של ה- מ.מ.מ. שלנו, מה החוק של 2008 קבע לגבי התנתקות: זכות הצרכן לבטל עסקה מתמשכת, בתשלומים, כאן הוא מאריך, שינויים בדמי ביטול, בגלל כמה דברים, שינוי דמי הביטול ועוד דברים, פרטים מזהים, אבל בכל אופן, עוד קובע החוק, התיקון לחוק, כי ניתן יהיה לבטל עסקה מתמשכת באחת מהדרכים הבאות: בעל-פה, באמצעות שיחת טלפון או הגעה למשרדי העסק, בכתב, באמצעות דואר אלקטרוני, פקס' או דואר רשום. לפי החוק, חייבים. אבל אם אין, אם לא עונים לטלפונים, אי-אפשר לעשות דרך הטלפון. אז גם אולי כדאי, אולי באמת כדאי להעלות את הדברים האלה. ואני רוצה להגיד לך באופן כללי, אם את רוצה באמת לעשות שירות לקוחות ולהסביר לצרכנים ולהסביר לנו, אנחנו גם יודעים את הדבר הזה שכל חברה מעוניינת לתת שירות ללקוחות, מכיוון שאם לא, יעזבו אותה. זה הרי לא דבר שהוא כל-כך מסובך להבנה. אבל עם כל זה, אנחנו נתקלים בבעיות והשאלה היא, אולי זה בהיעדר תחרות ראויה, אולי באנשים, בגלל שיש חוסר ברירה ואולי ואולי, זה דבר ראשון. זה לא מחייב, והחברה, יש לה כמה דברים, כמה דרכים כדי להגדיל את רווחיה או שיטת השיווק.


דבר אחד אמרנו, שאנשים נותנים מתנה ואחרי זה אתה צריך כדי להתנתק ממנה, אתה צריך לעשות הרבה פעולות שאנשים נמנעים וזו דרך שיווק שהיא אולי כרוכה בהטעיה, זו דרך שיווק שמגדילה את הרווחים. אבל עצם השידור הזה, שיש קושי בלהתנתק, זאת השיטה הכי טובה איך להשאיר את הלקוחות אצלנו. אם חברות רוצות לעשות, יכול להיות שחברה, כך זה החשיבה שלה, מה אני עושה כדי שלא יתנתקו ממני? יש לי אפשרות לתת שירות טוב, יש לי אפשרות לתת שירות טוב שזה יקר מאוד, ויש לי עוד אפשרות, לעורר קשיים בהתנתקות. וברגע שאני מתנתק, ברגע שקשה מאוד להתנתק, אנשים מתייאשים. והשאלה שכאן, ההרגשה שהיתה כאן והדיבורים שהיו פה בעצם שיקפו יותר שיטה כזו, התנהלות כזאת, כדי שיהיה קושי, כדי שאנשים יצטרכו לטלפן לנציגה בכירה. יש לי חבר ב- HOT, אולי יצליח לסדר לי את הדברים, אולי אצליח לצאת בלי בעיות. אנשים מפחדים מאוד מלשלם כפול, במיוחד ששמענו שזה סכומים לא קטנים. ולכן יכול להיות שאולי זה נהפך לגישה, לשיטה. אני חושב שאנחנו נשמח, אם יש לך איזה התבטאות, לחם חוקם, פעם אחת, אני זכרתי בעל-פה, יש לך התבטאות בנושא הזה, שכתבתם שהפך לשיטת, פעם אחת כתבת לחם חוקם, אם אני לא טועה? את כתבת את זה. איפה זה מוזכר? אני ראיתי את זה באחד הנושאים האחרים.

כב' היושב-ראש, זה רעיון מעניין אבל זה לא אסטרטגיה לטווח ארוך וכפי שציינתי, הנושא הכספי הוא לא הנושא כאן היות ובלאו-הכי אנחנו מזכים את הלקוח החל מיומיים ממועד הפנייה ויש תחרות ואנחנו מתייחסים, מייחסים משקל כבד לתת שירות טוב ללקוח ושירות איכותי ומאות מיליוני שקלים מושקעים בחברה בתוכן, זה בנושא ההערה על סרטים ישנים, הפקות מקור, ויש לנו גם גוף שמפקח על הפעילות ודורש את הדברים והמוצר הוא איכותי, הוא איכותי בכל סדר גודל.

את יושבת כבר רבע שעה, מספרת איך HOT גדולים וכמה הם טובים ומה אתה עושה. אני מבקשת, באמת, לשמוע פה תשובות במה שהכנסת שואלת. הנה, יש פה פנייה, לקרוא אותה? בקשה לביטול עסקה. תגידי בבקשה מה את עושה. אני לא רוצה לשמוע, פרטני שתגידי לו, תפנה אלי ואני כבר אטפל בך, כי אנחנו לא מדברים בו. הוא זה סימפטום של מה שקורה בארץ, לגבי בגלל, נושא של תודעה צרכנית. גם כמו שאת אמרת, של הלקוחות שפונים, וגם לקוחות, וגם אותן החברות שנותנות את השירות. את כבר יושבת רבע שעה ומסבירה לי מה זה HOT. עם כל הכבוד, זה לא מעניין אותי. אותי לא מעניין מה האסטרטגיה אצלך, מה אתם חושבים שצריך לעשות, אותי מעניין איך את פותרת בעיה לאנשים, שבאמת צריכים יום בחירה, בישראל, ואני שוקלת להעביר חוק כזה, רק בשביל לטפל ב- HOT, ב- YES, בסלולאר, וכל הנושאים. יום בחירה. אחד כזה, שאתה שואל, אתה אומר למעסיק והוא צריך לשלם לך, אני היום ביום של טלפונים ל- HOT.

ניתן לך עכשיו להתייחס לדברים באופן רציף. נשמור על זכות דיבור בהכוונה שדיברנו עליה.

התשובות ניתנות לגופו של עניין.

איזה גופו של עניין?

בנוגע להליך ניתוק המנויים, כבר ציינתי. בנושא הזה הוקם, מישהו ציין כאן את הנושא של שירות On line, לקוח שפונה, שיקבל מייד שירות בנושא ניתוקים. הושק לפני כחודשיים מוקד שירות On line שנציג השירות מעביר ישירות אליו. זה נושא שאנחנו ממשיכים לבחון. אני לא נותנת עליו פה מענה בהכרח מלא והרמטי.

אין דבר כזה. זה חזון אחרית הימים.

יש קו לפנייה בכל עניין.

רבותיי, אני מבקש לאפשר לה ולא להפריע לה. זה מה שהיא מוצאת לנכות, אם זה לא מספק אותנו, אנחנו גם יודעים. אם אנחנו לא משתכנעים, זה מה שהיא נותנת, זה מה שהיא עונה. אני לא יכול להכריח אותה לענות יותר מזה. אבל אם יש לך דברים, מסר שהפנמתם, יש לכם איזה מסר, איזו תוכנית, מה אתם עושים מחר בעניין הזה.

אני חוזרת ואומרת ואחרי זה אם חבריי ירצו להתייחס פרטנית לעוד נקודות. המסר הוא ברור וצועק, אנחנו מפנימים אותו, מטמיעים אותו, יש הרבה מאוד נושאים ששופרו, יש נושאים שישופרו. רציתי לציין קודם. אנחנו מנהלים קשר ישיר ורציף עם ארגוני הצרכנים. יש אצלנו מנהל פניות ציבור. הרשות להסתדרות לצרכנות אני מבקשת לבדוק את הפנייה שלהם.

אני רוצה להציע לכם הצעה אחרת. מיכל, האם אתם מוכנים לעשות חצי יום עיון עם החברות לצרכנות, עם נציגי כן לזקן, עוד נציגים של ארגונים אחרים, כדי לשמוע את הדברים באופן פרטני ואיך מייעלים את זה. אם הרגולאטור יהיה מוכן להיות ככה כמשקיף וכמסדר את זה, זה יהיה תמיד דבר חשוב. אבל גם להשאיר ולראות, להציף, ולקיים את זה כבר. אם אתם מודיעים שאתם תעשו כמה פגישות כאלה פעם אחת שיציפו את העניין, אחרי זה מעקב, אחרי זה סיכומים. אפשר? אתם יכולים להרים את זה?

הפגישות האלה מתקיימות באופן שוטף. אני הייתי רק לפני שבוע נוכחת בפגישה עם מנכ"ל החברה שביקשו.

את אומרת באופן שוטף.

אפשר לבנות תבנית כזו. זה רעיון טוב.

אבל אתם אומרים שהתשובות שאתם נתתם, לא אמרת זה לא נכון. אתם אומרים שאתם בכלל לא יכולים לייצג את הלקוחות, שאין לכם זכות. אז איך אפשר להגיד כך? אני מציע את הדבר הזה, תחשבו, את יכולה תוך כדי דברייך, מיכל, או אחר שמישהו יגיד, לחזור אלינו, אם יש לך איזה רעיון בנושא הזה.

לא ענו על השאלות. איזה סרטים אתם מקרינים? אם אומרים שזה סרטים ישנים מאוד ושלוש-ארבע פעמים אותו דבר.

כדי רק מה שאומרת מרינה, חברת הכנסת סולודקין, זה לא סתם שלא עונים, אני אקריא לכם שלושה סעיפים מאותו מכתב שדיברתי עליו, שלא הקראתי אותו.

במכתב שאתם שלחתם לוועדה, אתם עניתם, עו"ד יניר חתום על זה, זה הגיע אתמול בשבע וחצי בערב, שהפונים נענו. הפונה הזה דיברתי אתו אתמול בצהריים, הוא לא קיבל שום מענה, שום טיפול, שום יחס, שום דבר. ואת הפנייה הזאת העברנו אליכם, זה פנייה אחת שמעידה על הכלל. זו דעתי.

צריכים לשים דברים על דיוקם, התשובה הזאת היא למרכז המחקר והמידע, לא לוועדה.

[מקריא מהמכתב]: ג. החברות העבירו תכנים מערוצי הבסיס לערוצים החדשים וכך גרמו לדילול התכנים בערוצי הבסיס. ד. נושא הדילול נדון כבר הרבה פעמים. תכנים חדשים משודרים רק בערוצים לתשלום, דבר היוצר ניוון נוסף בערוצי הבסיס ומנע את התפתחותם. ה. במשך השנים ביטלו החברות ערוצים שהופיעו בחבילת הבסיס, לעתים הדבר נעשה ללא סיבה מוצדקת, כמו ביטול ערוץ TECN, אצל HOT, לעתים הערוץ הועבר לערוץ בתשלום, כמו אחד הערוצים הצרפתיים. לעתים הפיצוי שניתן בדמות ערוץ אחר היה חלקי בתוכנו ומוגבל בזמן ולעתים לא ניתן פיצוי כלל, כמו בביטול ערוצים אקדמאיים. אני יכול להאריך לכם פה בעוד שבעה סעיפים שהיהודי מחיפה שלח לנו.

האמת שהנושא הזה לא היה במסגרת הפניות שהועברו אלינו. אני יכולה להתייחס אליו, זה נושא שגם עלה בוועדת הכלכלה באיזה שהוא הקשר ושלחנו לשם מסמך מפורט, התבקשנו ושלחנו מסמך מפורט בנוגע להשקעות בתוכן וריבוי הערוצים והפלורליזם בערוצים שנמצא בחברה. יש לנו, כפי שציינתי, גם רגולאטור שמפקח עלינו, הורדה והסרה של ערוצים וחבילות הערוצים, נבנות בד בבד יחד עם הרגולאטור. אנחנו חברה שאגב, לפעמים מורידה ערוצים בגלל שחברה מסחרית הפסיקה אתה את ההסכם לא תמיד זה תלוי בנו. ברור ששירות כזה, עם ריבוי כזה של תכנים ואפשרויות, דבר שקיים ושהציבור הורגל אליו, מטבע הדברים, יש בו לפעמים שינויים ועדכונים. אני צופה בטלוויזיה ורואה סרטים מ- 2009, מ- 2008. גם סרטים מ- 2010 עוד מעט יהיה אפשר לצפות בהם. ישנן לפחות מקור עכשוויות. ונוסטלגיה זה גם לא דבר רע ויש תמהיל מצוין. יש לנו תשובות מעולות בעולם התוכן, זה נראה לי לא נושא הדיון.

את יודעת מה? אני פשוט רוצה להגיד לך, בחיים, אני אף פעם לא התקוממתי כל-כך.

חברת הכנסת, אני נשאלתי בנושא.

את יושבת כבר שעה עם המעולה ומצוין ומצוין ומעולה ולא מעולה ולא מצוין. יש אנשים שלצערי הרב לא מספיק רואים אותנו כרגע, שצריכים לדעת, אני רוצה להציע את זה. 10,000 שקל האלה קנס, אני במקומכם כעמותה, הייתי הולכת עכשיו עושה את זה. גם ל- HOT וגם ל- YES במידה ויש דבר כזה.

השתמשתי בשירותים של בית-המשפט לתביעות קטנות לא פעם ולא פעמיים.

מצוין, אני שמחה. אני שמחה שלפחות את צרכנית נבונה.

ותאמיני לי, אני משתמשת בזה לטובת הפונים שלי, כי העוולות שנעשות לא רק בתחום הזה, גם בתחום הרפואה, כמו שהיושב-ראש אמר ובהרבה מאוד תחומים.

אבל אנחנו לא נפתח אותם כרגע.

לא נפתח את זה.

אבל את צודקת במאה אחוז.

אבל זה טוב מאוד.

אתם גם מעודדים את הפניות? אני שואל את ארגוני הצרכנים, אם הם גם מעודדים, על אף שלא באתם בעניין הזה, אתם מעודדים את האנשים לגשת לבתי-המשפט לתביעות קטנות?

כן, כן. גם התמ"ת, מה שהוא עושה, הוא הסיר אחריות ונותן לאזרח בכמה חוקים לפנות, זה צריך לבוא משני הכיוונים, גם פלילי וגם אזרחי.

אני חושבת שצריך להגיד את זה קבל עם ועדה ואנחנו מצולמים, שאני חושבת שאתם צריכים להתחיל להתארגן. יש פה ועדה לפניות ציבור שעושה עבודה מדהימה, עם היושב-ראש, מותר לי להגיד לו מעולה, מצוין, כי בינתיים הוא הוכיח את עצמו. ואני חושבת שאנשים צריכים לדעת שמה שהיה, לא יהיה. הכנסת הזאת הולכת לשפר את הצרכנות, נקודה. אין דבר כזה שמה שאת אומרת זה מה שאתם רגילים להגיד, שנה שעברה, לפני שנתיים, לפני שלוש וכו'. חברים, תתחילו להתרגל, התודעה הצרכנית בישראל הולכת להשתנות. אין דבר כזה שיושב בן-אדם ומבין שאם לא סידרו אותו, היום הוא עבר את היום, ברוך השם, אומר שמע ישראל, אומר היום אף אחד לא סידר אותי. אף חברה. התודעה הזאת הולכת להסתיים. הכנסת הזאת לא תיתן לזה עוד לקרות, כי יש פה אנשים שחשוב להם האזרחים ואין ספק שגם האזרחים צריכים ללמוד שאין דבר כזה שיש את השנור, אני אתקשר, עכשיו הוא ייתן לי עוד קצת וכו'.


אם אני היום מנכ"ל חברת HOT, אני עושה דבר אחד, מי שמצלצל ורוצה להתנתק, אתה מתנתק מיידית. ואז הוא מספר לחבר שלו שאני צלצלתי, התנתקתי מיידית. הוא מבין כבר שהוא לא יכול לבוא ולסחוט עכשיו את HOT, אם לא תתני לי אני לא אקבל, אם לא תבואי. אתם צריכים, אתם צריכים לשנות את התודעה. צלצל בן-אדם, לא לרוץ אחריו ולתת לו ארבעה ימי המתנה, זה גם קשור גם אליכם, YES, דרך אגב, אל תחשבו שאתם במצב טוב כי יש פה מכתבים אותו דבר לגבי YES. זה לא לתת המתנה ולהגיד – אולי הוא יתפכח ואולי הוא יקבל עכשיו עוד איזה כרטיסים לאיזה סופרפארם ולא יודעת מה. אני אומרת לכם, חברים יקרים, תתחילו להתרגל לזה. התודעה הצרכנית בישראל הולכת להשתנות, נקודה. ולכן אתם, בפעם הבאה כשתבואו לכנסת, צריכים לבוא עם תשובות לא עם פרסומת ל- HOT או ל- YES, עם תשובות שאתם נותנים לצרכנים ולזה צריך להתרגל.

חברות הכנסת שנמצאות פה או חברי הכנסת שנמצאים פה, באופן כללי, בזמן הזה מתקיימים, בזמן שאנחנו יושבים פה, זמן לא מועט, יש עוד הרבה ועדות שמתכנסות עכשיו, אבל חברות הכנסת, גם מי שהן חברות בעוד ועדות ועם כל זה, הן נמצאות פה בגלל שהבינו את החשיבות בגלל שמרגישים את הצורך, הצורך האמיתי והצורך הערכי, להגן על הצרכן ואומרים שזה חלק מהתפקיד ואני שמעתי מהן לא פעם שהכנסת היא לא לנבחריה אלא לבוחריה ולכן נמצאים פה מתוך כאב ומרגישים, הרי האנשים שיושבים פה, אנחנו מקבלים את הפניות האלה. זה לא שזה רק אנחנו מטפלים. מקבלים את זה באופן שוטף ואנחנו יודעים מה הקשיים שיש. לכן אנחנו גם מצפים לתשובות קצת יותר מפנימות, נקרא לזה, ועם משהו לעתיד שאתה אומר – אני מקבל, אנחנו שומעים, אנחנו נתקן, אנחנו נסדר, אנחנו נשב. וזה היה חשוב לשמוע. עוד לא שמעתי מכם, והשאלות נשארות בחלל וזה לא טוב לכם. אני ראיתי שאתם מאוד מאוד רגישים שיהיה כאן שוויון ואני נותן לכם לדבר, נותן לכם הרבה זמן לדבר.

אנחנו חושבים שאנחנו נותנים מענה, אנחנו מוכנים להמשיך לתת את המענה לשאלות קונקרטיות ואנחנו מוכנים להמשיך בהידברות בכל מקום ומתכונת.

חיפשתי את זה, אתמול עברתי על החומר בלילה מאוחר, מצאתי את זה באמת בכתבה, שמהתלונות שנבחנו עולה דפוס קבוע כמעט שבו, מה שאמרנו, כיוון שלנציגי השירות אין סמכות לנתק או שמתעוררת השאלה האם מדובר במקרים בודדים, או במדיניות של החברה. ומכאן שאבתי גם את הדברים האלה של מדיניות ואנחנו קצת הרגשנו בנושא הזה ועכשיו נעבור ל- YES.

שלום, צהריים טובים. אני יותר משמח שמתקיים הדיון הזה כאן בוועדה ואני מקווה שהוא לא האחרון. כמי שעוסק שנים רבות בשירות לקוחות, אני חושב שהסוגיות שעולות כאן הן סוגיות ענייניות, סוגיות מהותיות וחשוב שנעסוק בהן. כמה פרטים למען הדיוק. למיטב הבנתנו, השוק מתחלק היום בין YES ל- HOT ברמה הזו: ל- YES יש 571,000 לקוחות, 571,000 בתי-אב, ולכבלים, למיטב הבנתנו, ל- HOT, יש כ- 900,000 בתי-אב. בפרופורציה ביחס להיקף הפניות אנחנו מקבלים ויש לנו את המספרים, נשים אותן כאן – 49 פניות, כוללות בחודש, מ- 571,000 בתי-אב, זה הדיון, שנבין אותו. מתוכם, 11,

49 פניות?

49 פניות בחודש.

אלו שהגיעו והצלחתם לענות? או שיש עוד מאות שאתם לא עונים?

אני אתייחס לכולם. 49 פניות בחודש מגיעות אלינו. עוד 11 פניות מגיעות מהמועצה הישראלית, בחודש. ל- 571,000 בתי אב, שבוא נדגיש מיהם בתי האב, זה 2.2 מיליון לקוחות.

יש לי משפחה גדולה, ורק במשפחה שלי, יש YES ויש כמעט 49 פניות. לא הבנתי, איך יש לך 49 פניות.

אלה הנתונים שיש לנו. חברת הכנסת, אלה הנתונים שיש לפנינו ואני מציע שנדבר מתוך עובדות. אלה הנתונים שיש לנו.

רק פה יש לך מלא תלונות.

התלונות שאתה מקבל מאתנו זה מאות.

ניצן, אני אתייחס גם לפניות מכם. אנחנו חברת שירות.

רגע, רק המועצה לצרכנות? ומה עם הרשות? ומה עם אמון הציבור?

חברים, אפשר לעשות מהדיון הזה דיון מאוד, מאוד צבעוני.

לא, אבל, כי קצת הגזמתם.

סליחה, אדוני. אנחנו מרגישים ומשמיעים את הפרסום במה שאתה אומר.

אני לא מפרסם, אני רק מציין עובדות.

לא.

עובדות מנותקות מ- YES ומ- HOT.

לנו זה לא נראה שכל-כך מעט תלונות, למה? בגלל שאנחנו כאן מקבלים יותר וזה לא יכול להיות.

אל"ף, נשמח לקבל כל פניה שאתם מקבלים. יש לנו מחלקה שזה תפקידה, אין פנייה שמגיעה אליה שאיננה מטופלת בטווח הזמן שמוגדר יותר טוב ממה שמוגדר בחוק. אנחנו לא נשענים על החוק, לנו יש לקוחות. מה שמנחה אותנו זה לא החוק. מה שמנחה אותנו, זה לשרת את הלקוחות שלנו. יש לנו 2,400 עובדים בחברת YES, מתוכם 2,000 נמצאים בשירות הלקוחות.

למה? אם יש רק 49 פניות? למה כזה בזבוז? 49 פניות עם 2,000 עובדים? אני לא מבינה אותך.

גברתי הנכבדת, אני חוזר שוב.

בוא נגיד פה רק את האמת, OK?

אנחנו אומרים פה את האמת, אנחנו מבינים שאנחנו בכנסת.

לא, אתה לא אומר את האמת. כי אין דבר כזה, 49 פניות.

אני חוזר שוב. הפניות שאותם אנחנו מקבלים כפניות בכתב, הן 49 פניות.

נכון, כי זה אלה שהתייאשו, ואלה שהתיישבו כבר.

אז תכפילו את זה בכמה שאתם רוצים, רק שנייה. עדיין, לחברה הזו.

למה יש לך 2,000 עובדים לתת שירות לאנשים?

אני מסביר.

זה אבטלה סמויה יש לכם. אני רק רוצה לומר לך, אני נמצאת בוועדת כלכלה ואני מתעסקת בתחום התקשורת ואני מספר רב של פעמים שמעתי שיש בהפסדים. אם יש לכם 2,000 עובדים שמטפלים בשירות של 49 לקוחות, מייד צריך לעשות בדק בית.

אם תתני לי להסביר, אני אסביר. 2,000 עובדים יש בחברה, 2,400 עובדים, מתוכם כ- 2,000 עסוקים במתן שירות ללקוח. בעיניים שלנו, כמו שאנחנו רואים שירות ללקוח, איש מכירות הוא איש שירות, יש לנו 300 כאלה. טכנאים הם אנשי שירות, יש לנו 450 אנשים כאלה. מוקדן שירות נותן שירות ויש לנו חמישה מוקדים כאלה בארץ ובהם יש כ- 1,000 עובדים. אלה אנשי השירות שלנו. זה כל שרשרת השירות.


עכשיו לגופם של דברים. אנחנו לא מחכים לוועדת פניות הציבור כדי לטפל בשירות שלנו. בשבילנו, שירות הוא א-ב, הוא יום-יום ואנחנו מבינים שאנחנו עושים הרבה דברים וכנראה בחלק מהדברים גם טועים. זה מחיר העשייה, שאף אחד לא ישלה את עצמו שאפשר לטפל ב- 571,000 לקוחות, ושכולם יהיו מרוצים כל הזמן. אין דבר כזה. האחרון שרצה לרצות את כולם, פשט את הרגל.

סלח לי רגע.

רק שנייה.

לא, תן לי בבקשה לדבר.

בבקשה.

אנחנו לא רוצים שהם יהיו מרוצים, אנחנו רוצים שכשהוא מצלצל אליך ואומר שאני רוצה להתנתק, שאתה תנתק אותו בדיוק באותו רגע.

זה בדיוק מה שאני עושה.

זה מה שצריך.

זה בדיוק מה, גברתי, זה בדיוק.

אנחנו לא רוצים שום דבר אחר. אנחנו לא רוצים שהוא יצא, אחרי שהוא דיבר אתך, ויהיה יומיים מרוצה.

גברתי, זה בדיוק מה שאני עושה.

אני תכף אקרא לכם מכתב שמייצג מאוד מאוד טוב את YES.

רק שנייה. ועוד משפט. עוד משפט. כמו שתיארתם בתעשייה הזו יש שני שחקנים, 1,471,000 בתי אב מחוברים. בתעשייה הזו, למרות כל הקושי בניתוק, יש למעלה מ- 10% תחלופה בשנה. קרי – 147,000 בתי-אב, שלמרות כל הקשיים שתיארתם פה, מתחלפים במהלך השנה. מצאו את הדרך לעבור מצד אחד לצד השני. 147,000. דרך אגב, כשבודקים Benchmark של נטישה בעולם בתעשייה מקבילה, גם שם מסתבר שיש ברוב המקרים שני שחקנים, על שטח הרבה יותר גדול ועם היקף לקוחות הרבה יותר גדול, שני שחקנים, כבלים ולוויין, ברוב המקרים, היקף הנטישה, קרי התחלופה, בין השחקנים האלה, מאוד דומה למה שקורה במדינתנו, שהיא רפובליקה שלישית שנותנת שירות של שנות ה- 70 או כל מיני דברים ששמעתי כאן. אני רוצה לתת לכם עוד כמה נתונים.

לא, אבל אתה יודע, אחר-כך זה לא מדבר לטובתכם. זה שיש כזאת נטישה ועוברים מ- HOT ל- YES, זה אומר,

זה מעיד על קיומה של תחרות.

זה מעיד, לא, זה מעיד על זה שהתייאשו ממך, הלכו אליכם, אחרי זה התייאשו ממנו ועברו אליך, ואין להם לאן ללכת עוד. זה מה שזה מעיד.

זה מעיד על קיומה של תחרות, דרך אגב, לא קטנה. כשיש 10% תחלופה בשנה, זה אומר שכל צד מוצא את הדרך ללבו של הצרכן, מציע הצעות ערך, משפר את השירותים שלו, ומתמודד על לבו של הצרכן וטוב שכך. זה 10% תחלופה. זה לא מספרים זניחים.

אנחנו לא יודעים מה זה אומר האינדיקציה הזאת, אבל זה לא משנה. אנחנו צריכים להתמקד. יש כאלה שמסבירים ככה, יש שמסבירים אחרת.

עוד כמה דברים שאני רוצה להגיד.

זה יכול להתפרש לשני הכיוונים, זה שעוברים ממקום למקום. למשל בקופות-חולים יש את האפשרות לעבור והנטישה היא הרבה הרבה יותר קטנה באחוזים הרבה הרבה יותר קטנים. אבל בוא תגיד מה אתם עושים ומה האסטרטגיה שלכם, מה היעדים שלכם.

אני אגיד מה אנחנו עושים כדי לשפר את השירות.

מדברים על ארבע קופות חולים, ודרוש חמישית.

ולא על שניים, נכון.

שירות זה לא משהו שנגמר בזבנג וגמרנו ולא בוועדה כזו או אחרת. שירות זה עבודה יום-יומית קשה, סיזיפית, 24 שעות ביממה, כל הזמן. אנחנו לא מחכים לוועדה, אנחנו מקיימים כל יום 300 סקרי שביעות רצון, 300 סקרים ביום, על לקוחותינו שקיבלו שירות מאתנו, יממה קודם ודוגמים את עצמנו כדי לדעת איפה כשלנו ואנחנו כושלים לא פעם. אנחנו לא מושלמים. זו מערכת אנושית, שמורכבת ממעגל אחד של לקוחות וממעגל שני של עובדים שחלקם נמצאים בתהליכים שונים בשלבים השונים של החיים שלהם בארגון שלנו והקשר הזה בין שני המעגלים האלה הוא לא קשר פשוט, זה לא מכונות, זה אנשים. ויש פקקים, ויש טכנאי, והוא צריך להגיע לבית לקוח ולפעמים הוא עושה את זה כמו שצריך, ולפעמים לא, ותפקידנו בסוף היום לטפל בכל מכלול הבעיות ששרשרת השירות ללקוח יוצרת ויש בעיות, לא להתבלבל. בשביל זה יש שירות.

בשביל זה באת, להגיד שיש בעיות?

באתי להגיד שיש בעיות ובאתי להגיד שמטפלים בהן.

אנחנו קודם כל שמחים בעניין הזה. האם יש לכם מדדים לשירות לקוחות?

בוודאי.

יש לכם אמנת שירות?

יש.

בתוך כמה זמן עונים לטלפון?

בוודאי, ואני אתייחס. בוודאי, ואני אתייחס.

אתם עושים סקרים – על מה? הסקר על מה?

כל פרמטר בשירות הלקוחות נמדד. אני אתן דוגמאות. אנחנו מודדים איחור של טכנאים במהלך יום עבודה ואני אומר לכם כאן בוועדה שאנחנו נמצאים.

אבל זה אתה מדבר על אלה שנמצאים אתך. אני רוצה לשאול אותך שאלה.

יושב-הראש שאל אותי שאלה ספציפית.

כן, אני מצטערת.

בתוך כמה זמן עונים לטלפון?

אנחנו מודדים תוך כמה זמן עונים לטלפון ואנחנו מודדים את זה בשלושה פרמטרים שונים, אנחנו מודדים את אחוז המענה, קרי, היקף השיחות שנענו מתוך השיחות שנכנסו. אנחנו נמצאים בשנת העבודה 2009, הנתונים כאן לפניי, ב- 93% מענה, לכלל הלקוחות, בלי הבחנה בין לקוחות המבקשים להצטרף אלינו ללקוחות המבקשים לקבל מאיתנו שירות. 93% מענה. עוד משפט, אמרתי שלושה מדדים. המדד השני, אחוז המענה שנענה בתוך פחות מ- 30 שניות, לא 30 דקות, 30 שניות, אחוז המענה בתוך פחות מ- 30 שניות עומד בחברת YES בשנת העבודה 2009, על 70%, קרי – 70% מהלקוחות שנענו, נענו בתוך פחות מ- 30 שניות. נדמה לי שזה מדד קשיח. עוד משפט, כי נשאל. מדד שלישי – זמן ההמתנה הממוצע לקבלת שירות עומד בשנת העבודה 2009 על 25 שניות. אלה הנתונים.

כמה מתנתקים מכם ועוברים לחברה השנייה בשנה?

בשנה מתנתקים מחברת YES סדר גודל של כ- 70,000 לקוחות, מבסיס לקוחות של 571,000.

האם אתם שולחים לבתים של צרכנים, גם מתחדשים?

בוודאי שכן. יש קיבוץ במדינת ישראל, שמתפרנס מזה. לקיבוץ הזה קוראים קיבוץ בארי, רק שנייה, כל חודש, הקיבוץ הזה מקבל ממני שיק על כך שכל הסבה או שינוי מבצע ללקוח, נשלח ללקוח מסמך שמציין את עיקרי השינוי, מקיבוץ בארי. כל חודש. אני אשמח להתכבד בישיבת הוועדה הבאה ולהציג לכם את השיקים שקיבוץ בארי מקבל ממני.

אבל לא תמיד דורשים מאותו לקוח שיחזיר לכם את החתימה על חוזה. אתם רק מודיעים לו.

החוק מחייב אותנו לשלוח כי אחרת בעסקה מתמשכת, זה היה מקשה על הצד השני.

אני רוצה להגיד לכם, אני לא מסכם את הדברים, אני רק מתחבר למה שאומרות חברות הכנסת ברקוביץ' וסולודקין, אנחנו כחברי ועדה נצטרך, אנחנו בתיאום עם התמ"ת ועם הרגולאטור, אתכם, אנחנו נציע הצעת חוק שתיתן מדדים בדומה למה שאנחנו עושים היום בשירותי רפואה. אמנם זה לא שירותי רפואה, אבל אין מנוס, אין מנוס לעשות גם את הדברים האלה.

נדמה לי שהרישיון מתייחס לזה. נדמה לי שהרישיון של החברות מתייחס למדדים האלו.

אדוני, יש לי שאלה.

שאלה, בבקשה.

גם אתה, כמו המתחרים שלך, עשית פה יופי של פרסומת וכל הכבוד לך, 30 שניות, ענינו וכו'. הרי השאלה היא לא זאת שאני מצלצלת כלקוחת YES אליך ומבקשת להזמין סרט זה או אחר ואתם עונים. השאלה היא לא הלקוח הרגיל, השאלה היא בלקוח שלא רוצה אותך יותר.

מקבל בדיוק את אותה רמת שירות.

מה אתה עושה איתו, כשהוא מנסה להתנתק והוא כבר לא מקבל ב- 30 שניות. הוא מקבל ב- 30 שניות ומבינים שהוא רוצה להתנתק, ומאותו רגע, הוא כבר לא מעניין אותם יותר. אנחנו מדברים אתך לא על אלה שהם ב- YES, אלא על אלה שרוצים לעזוב את YES. על זה תן לי בבקשה מענה. מה קורה עם אנשים כאלה, שרוצים להתנתק, שרוצים להחליף. אני רוצה להגיד לך דוגמה אישית, שאני, יש לי חבילה של כל הסרטים, עוד פעם, בגלל שאני באה מתחום התקשורת, יש לי חבילה של כל הסרטים. אין לי שום רצון לראות כל פעם על איזה שהוא ערוץ, שלט שאומר – אם אתה רוצה את הערוץ הזה, תצלצל ונחבר אותך. ריבונו של עולם, אני משלמת, מאוד מוזר שאת מתפלאה, אני משלמת קרוב ל- 400 שקל על זה שיש לי את כל ערוצי YES ואני צריכה לצלצל אליך כדי להגיד – תעשה לי בבקשה טובה, תדליק אותי על משהו שאני כבר משלמת. למה? למה? הנה דוגמה שאני רוצה שתיתן לי תשובה.

חברת הכנסת, דיברת על שני דברים. דיברת על אלה שמבקשים להתנתק, דיברת על שקופיות עם בקשה להרחבת השירות. נתייחס לשני הדברים. מערכת הטלפוניה ב- YES לא יודעת להבחין במה רוצה הלקוח כשהוא מרים את הטלפון.

הוא שילם לך בשביל כל הערוצים. הוא שילם לך בשביל כל הערוצים.

אני מתייחס לשאלתך הראשונה. מערכת הטלפוניה ב- YES איננה יודעת להבחין מה עובר בראשו של הלקוח, כשהוא בוחר להרים אלינו טלפון.

נכון. בדיוק.

הוא מקבל בדיוק את אותו המענה.

30 שניות, אין ספק. ומאותו רגע, מה קורה?

אותו המענה, בלי קשר לשאלה מה סיבת פנייתו.

אין ספק. אין ספק.

את סיבת הפנייה אנחנו שומעים מהלקוח בפעם הראשונה כשנוצרה השיחה. ולכן, מבחינתנו, רמת השירות לכל הלקוחות היא בדיוק אותו דבר.

לא, לא, ממש לא. ממש לא. כי מהרגע שהוא כבר קלט למה הוא צלצל, כי הוא לא יודע לזהות, אבל עכשיו הוא קלט, אז עכשיו מתחילה הסאגה. רק שנייה, נעביר אותך, תחכה, יבוא טכנאי, מחר, מחרתיים, ארבעה חודשים, חכה.

הוא עובר לשירות לקוחות, אחרי ה- 30 שניות.

כן, אחרי שהוא יודע שאני רוצה להתנתק.

אל"ף, אני קורא לכל אחד מכם בסוף הדיון הזה לחייג כוכבית 2080 ולשמוע. אני קורא לכל אחד מכם לעשות את התרגיל, אתם מוזמנים. כוכבית 2080 בתשלום ויש מספר 1-800 שאיננו בתשלום, אנחנו פועלים, בהתאם להוראות החוק והרישיון. ואתם מוזמנים לעשות את זה. ואתם מוזמנים לעשות את זה, מי מכם שלקוח שלנו ומי מכם שרוצה להיות לקוח שלנו.

אתה לא ענית לי על השאלה. עכשיו כנראה לא תענה לי על השאלה השנייה – למה אני משלמת לך קרוב ל- 400 שקל, ואני מקבלת כאלה שאומרים אם את רוצה, תתקשרי. למה לא כל פעם שאני מדליקה, יש לי את כולם. אני רוצה לראות את כולם.

אני אסביר. כי אנחנו חברה דינאמית שמעלה ערוצים חדשים כל הזמן. למשל, העלינו לאחרונה שני ערוצים מאוד מעניינים, אחד הופ ילדות ישראלית, והשני, אני עונה לך.

לא, אתה לא עונה לי, אתה לא עונה לי. אני שואלת, אני שואלת, מה קורה במועד שאני חתמתי על החוזה, חתמתי על החוזה, אני לא רוצה את הערוצים החדשים שלך, את אלה שהיו באותו מועד, למה הם לא היו אצלי דלוקים באופן קבוע?

כל הערוצים שבמועד חתימת ההצטרפות שלך אלינו סוכם שתקבלי אותם, פתוחים עבורך.

שאני אצלצל ואני אבקש שיפתחו.

לא לא, אם יש ערוצים, אם יש ערוצים.

טוב, אז אני מציעה, אז אתה לא עונה. אני מציעה שגם את הנושא הזה, אנחנו נכניס לתוך הצעת החוק, כי גם פה יש בעיה. כי אני אגיד לך למה, בגלל שמה שהם עושים, בעצם, ככל שהם נותנים כסף, הם נותנים כסף לאותו ערוץ מסוים ש- YES מעביר, על-פי מספר לקוחות שדלוקים עליו. ממני הוא כבר לקח את הכסף, אבל לערוץ שהוא מעביר, הוא לא יודע שאני רואה אותו. זאת אומרת, מבחינתו זה לא דלוק אצלי, אז הוא פשוט מרוויח יותר כסף. אנחנו נטפל בנושא הזה. כי זה בעיני גם הטעיית צרכן, חד-משמעית.

אני יותר מאשמח שתטפלו בעניין הזה. אני רק חושב ואומר שוב, אנחנו מנסים לעבוד עם הלקוחות שלנו ברמה שקופה לחלוטין, ואם מישהו חושב שהוא נפגע מהדרך שבה אנחנו מטפלים, הוא יותר ממוזמן לפנות אלינו ונטפל. אין לנו שום כוונת מכוון לפגוע במי מלקוחותינו. זה פוגע בסוף היום בנו.

הערת ביניים, המועצה לצרכנות שלחו 458 תלונות.

בשנה.

ולא 11.

בשנה. בשנה. אמרתי- 49 לחודש. בשנה זה 450, זה נכון.

זה רק מהמועצה. רק מהמועצה.

אמרתי – המועצה, 49 לחודש.

ואין פניות רגילות?

רבותיי, אנחנו מגיעים לדקות הסיום. ניצן חן ואחרי זה קמחי ואחרי זה ניתן גם עוד לארגוני הנכים עוד במשפט או שניים.

אני רוצה, ברשותך, להגיד כמה הערות לסיום, לסכם את הדברים. קודם כל, ברמת השירות, לא הרי YES כהרי HOT, אני כן עושה את ההבחנה הזאת. כלומר, אבי, והוא יודע, הוא איש מקצוע בתחום שירות לקוחות, 49 זה לא ריאלי, המועצה שאני עומד בראשותה, רק בחודש האחרון קיבלה 350 פניות. אני מניח שהחלוקה היא פחות או יותר שליש – שני-שליש. כלומר, לחובתכם יש, אבל אני לא רוצה לעסוק בתגרנות הזאת, אלא לעלות קומה אחת, ברשותכם, ולהגיד – התודעה הצרכנית שחברת הכנסת ברקוביץ' דיברה עליה, וגם היא, לוקח זמן להשריש בחברה הישראלית ובלקוחות את הזכויות של הצרכנים. לוקח זמן, עד שאנשים לא חווים על בשרם בייסורים, מה זה להתנתק, הם לא מבינים מה זה. ואני חושב שבמובן הזה, הרוח הגבית שהוועדה בראשותך נותנת, היא חייבת לתת לא פעם בקדנציה או פעם בשנה אלא אני הייתי אפילו מציע פעם ברבעון, כי הנושא הזה הוא באמת אקוטי למיליון וחצי בתי-אב.

אני מרים את מה שאתה אומר, אנחנו נקיים ישיבת מעקב בתקופה שאנחנו נראה כרלוונטית.

אני לוקח את האשמה גם עלינו, אנחנו נתחיל בתשדירי שירות להסביר לצרכנים מה זכויותיהם ונכפה על החברות לשדר אותם בפריים-טיים גם ב- HOT וגם ב- YES כי יש לנו את היכולת לכפות את זה.

רק בשביל זה, כבר היה שווה לעשות את הישיבה הזאת.

בכפוף כמובן לבעיה תקציבית שיש, מצאנו מקורות מימון, אנחנו נעשה שני תשדירי שירות, גם ל- HOT וגם ל- YES. דוגמה אחת קטנה שחברת הכנסת ברקוביץ' יודעת ואני לא נכנס לוויכוח שדנו בזה בהרחבה, על הערמת קשיים לניתוק זאת עובדה. זאת עובדה, אפשר ללטף אותה ולייפות אותה, זאת עובדה קיימת. אחד הדברים שאפשר לנסות לפתור את זה, בהנחה שכל מה שאבי אמר הם אמת צרופה ואני מאמין לו שכן, הצרכן צריך לדעת שבפקס', בפקס', זכותו, או במייל, זכותו להתנתק ואז הוויכוח יהיה על הכסף. זה נכון שהם מחזירים את הכסף, אבל בינתיים, אחרי חודשיים, שלושה, וארבעה חודשים, בינתיים הם חברת האשראי של HOT ו- YES כי אתה מימנת להם. אז גם פה, ברגע שהצרכן ידע שבפקס' הוא יכול להתנתק ממך, הוא לפחות, זה לא יעלה לו בבריאות, ההתנתקות.


נקודה שנייה, וחבל שחברת הכנסת סולודקין לא נמצאת פה, שלומית, אני אודה לך אם את תעבירי לה את המסר. אין דבר כזה שתלונה לא מטופלת, אם יש לה תלונות על הולמרק, יש פה כתובת, המועצה לשידורי כבלים ולוויין, יש לה אגף מיוחד שמטפל בזה ורק בחודש האחרון היא טיפלה במאות פניות בהקשר של הולמרק.


לגבי הראייה הרוחבית והמאקרו שחברת הכנסת ברקוביץ' ציינה. אני חושב שיש פה קשר די מנותק בין הרפורמה בוועדת הכלכלה, לבין ההיבט הצרכני שאנחנו דנים כאן. כלומר, בהנחה שהרפורמה או חלקים ממנה יאושרו בהקשר של חבילה צרה, חלק מהדברים כאן יתייתרו, משום שברגע שהצרכן יוכל לשלם אך ורק על הערוץ שהוא צופה, במסגרת הרפורמה בחבילה הצרה, או-אז לא ייווצר מצב שאנשים ישלמו על ערוצים שהם לא צורכים. אני לא רוצה להיכנס להיבט התוכן, שחברת הכנסת סולודקין העלתה, כי אני חושב ש- HOT ו- YES עושים עבודה יוצאת מן הכלל בתחום התוכן. דווקא בתקופה של 2008, 2009, שהברודקסטרים ומי כמוך יודעת את זה, לא עומדים במחויבויות הציבוריות שלהם ובאמת, לא מקיימים את התנאים שלפיהם קיבלו את הרישיון מהמדינה, דווקא HOT ו- YES בתחום התוכן עושות עבודה יוצאת מן הכלל. זה לא מייתר את העובדה שבתחום הצרכני, הדבר טעון שיפור דרמטי ואני יותר מאשר אשמח באמת שהוועדה הזאת תעשה איזה סוג של Coordinator בין התמ"ת, שעושה עבודה טובה, איגודי הצרכנים שעושים עבודה טובה וגם הרגולאטור מנסה ככל יכולתו לסייע בעניין הזה ולנסות שנה מהיום שהשירות ב- HOT ו- YES יהיה במקום אחר. זאת תפילתי, זאת תקוותי.

אנחנו חושבים ששיתוף הפעולה, באמת הדברים שלך, באמת נותנים תקווה שיכולים להשתנות. כשהרגולאטור בא ואומר, אני מעמיד את הדברים כמות שהם, הגם שזה יכול להישמע באיזה שהוא מקום אפילו ביקורת על עצמך, תשמע, זה הרי חלק מהתפקיד, יש לכם עוד תפקידים.

נכון.

אבל זה שאתה באמת לא מתכחש לעובדות, אתה מציף את זה בצורה הנכונה, אין לי ספק שזה יועיל ואנחנו מתכוננים, כמו שאתה אמרת, אנחנו לא עושים ישיבה אחת ובזה נסתפק, אנחנו בהחלט נעשה ישיבת מעקב בעניין הזה ונמשיך ועד הישיבה הבאה אנחנו גם נמצאים במשא ומתן עם החברות וישיבות אתכם, לראות איך אנחנו משפרים את העניין, להחליט מה צריך לעשות כדי שנענה על כל הבעיות שהוצפו פה. אם לעשות אמנת שירות, אם לעשות מדדים, לקבוע את הדברים האלה ולראות אם הם עומדים בנקודות האלה. הפרסום שאתה אומר דע את זכויותיך הוא פרסום, זה דבר מאוד מאוד חשוב, המודעות הצרכנית כאן מאוד חשובה ומכיוון שאנחנו גם מרגישים גם בפניות אלינו שלאנשים יש ייאוש מראש והם יודעים שזה דבר קשה והם נמנעים בעניין הזה. יש לעודד את האנשים, ממילא זה ישפר גם כן את השירות של החברות עצמן.


הגיע זמנך, קמחי. אתה בהחלט משהו מרכזי בכל התהליך הזה וחשוב לנו לשמוע את דבריך.

אני רוצה בקצרה לציין מספר דברים. קודם כל, אני מברך על היוזמה לבוא ולתת את ההסברה לציבור, אני מקווה שהיא לא תתמקד רק בזכויות על-פי הרישיון, אלא גם בזכויות על-פי חוק הגנת הצרכן שהן מאוד רלוונטיות לכל הצרכנים, גם לגבי HOT וגם לגבי YES.


נקודה נוספת, כפי שהוזכר כאן כבר קודם, הכנסת נדרשה לתופעות הללו וחוקקה חוקים. הכנסת גם בחרה לבוא ולהציב את הצרכנים, כנראה גם מתוך הבנה שעם כל הכבוד למשרד התמ"ת ולנו, ולי כממונה על הגנת הצרכן, אין לנו את האפשרות להציב חוקר או טכנאי ליד כל ממיר שהתקלקל או ליד כל מכונת כביסה מקולקלת. לכן, המטרה לבוא ולהעצים את הצרכנים, לתת להם כלים לבוא ולעמוד על זכויותיהם, אני חושב שזה איזה שהוא חלק חשוב מאוד בחקיקה היום וכן, אין מספיק הסברה והצרכנים לא מספיק מודעים לזכויות שלהם ויש מקום לבוא וליידע אותם. אני חושב שאם יהיו הרבה תביעות על-סך 10,000 שקל על אי-התנתקות או על הפרת חוק הגנת הצרכן, לדעתי גם החברות יתעשתו וינהגו בהתאם.


עם זאת, אני רוצה לא להסיר ממני גם איזה שהיא אחריות בעניין ולפחות בכל מה שקשור לתחומים של גילוי נאות, שהחוק מחייב, למשל בנוגע לעסקה מתמשכת, הוא מחייב לבוא ולומר את כל התנאים שקשורים להתנתקות וכמה זה יעלה לצרכן, לפי הזמנים השונים בהם הוא יתנתק. ישנו איזה שהוא מכתב או הנחיה שלי שעומדת לצאת בקרוב והיא תתייחס גם להסתכלות ולהנחיה שלי לחוקרים שלנו, לבוא ולראות את אי-הגילוי בנושא של זכות הביטול, בניגוד לחוק, גם כהטעיה או כעבירה פלילית על החוק. אבל זה יקרה בימים הקרובים ואנחנו ניידע גם את הוועדה בנושא הזה בעתיד.

קצת מפחיד מה שאמרת. אני לא הבנתי מי צריך לפחד, YES או הצרכן. קצת התבלבלתי.

אני לא חושב שהצרכן צריך לפחד. הצרכן היום, יש חוקים טובים.

מה שאמרת על החוק הפלילי של ההתנתקות, לא הבנתי את זה.

יש חוק טוב לצרכן. הצרכן יכול, גם אם לא נגרם לו שום נזק, להגיש היום תביעה על-סך 10,000 שקל, אם לא ניתקו אותו. 10,000 שקל לא בא סתם, הוא בא לעודד את הצרכן לעשות את זה. כי לבוא ולהוכיח נזק על זה שלא ניתקו אותי, מאוד קשה להוכיח. מה תגיד? השאירו אותי עם YES?


עוד דבר שאני רוצה לבוא ולהדגיש, אני קיבלתי תלונות על זה שעד שהטכנאי הגיע, עדיין ממשיכים לחייב את הצרכן. אין שום רלוונטיות למועד של הגעת הטכנאי, יש רלוונטיות למועד שבו הוא ביטל. וזהו. וזה גם כן דברים שצריכים לבוא ולהבהיר לצרכנים, ואם זה ייעשה דרך המועצה לשידורי כבלים בלוויין, אני רק אשמח ואני מאוד מקווה שבאמת נשתף פעולה בכיוון הזה וניתן את המידע הזה באופן קבוע לצרכנים.

באמת נושא כמו שהגב' עזריה אמרה שמפרסמים לך בפתיח שיש לך 2,000 דקות וכשאתה מדבר עם אותה עובדת, אותה פקידה, היא אומרת לך – לא, זה כבר דבר ישן שעבר.

בכל מקום בו מדובר על עבירות על חוק הגנת הצרכן, על עבירה על החוק, אנחנו כן יכולים לטפל. בנושא של שירות, אם זה 30 שניות, 20 דקות או יומיים, לא נכנס לגדר של עבירה על החוק וכן יש לטפל בזה בהיבטים של שירות או בהיבטים האזרחיים. אבל בהיבטים הפליליים שישנם, אנחנו בהחלט נטפל.


מה שלכאורה נשמע מדבריה של גב' עזריה, עוד הפעם, אם יש עבירה לכאורה, מתפקידנו לבוא ולבדוק זאת.

הבעיה היא שאני באמת לא יודע, אני גם לא יודע, מה נקרא עבירה על החוק או לא. אנשים שממתינים חצי שעה ושעה בטלפון, שסוגרים את הטלפון, שמעבירים אותם מפקיד לפקיד-?

בפניות אלינו, אנחנו יושבים ואומרים, יש פניות שמגיעות אלינו ואנחנו מכבדים את האנשים בהתאם. אם מדובר בעבירה על החוק, היא תועבר לטיפול של חקירה. אם מדובר במשהו אזרחי, או שהצרכן יפנה למועצה לשידורי כבלים ולוויין או למשרד התקשורת, שיש בינינו שיתוף פעולה לא רע, או כמובן לארגוני הצרכנים. המידע לפחות דרכנו עובר לצרכנים. אני לא מצפה מכולם לבוא וללכת עם ספר החוקים ביד ולדעת את כולו. עם זאת, בדברים מרכזיים, אני מאוד אשמח אם תהיה פעולה שתצא גם מכאן של מתן מידע לציבור ומידע על הזכויות שלו ואיך לשמור עליהם.

מארגון הנכים.

אני מארגון הנכים המיוחד ויש לי רק כמה דברים פה להעלות. אחת הבעיות שלנו, ואני מדברת על אנשים שאני מחשיבה את עצמי כמעוטי יכולת, אצל שתי החברות, היא אי-היכולת להתחבר אליהם בכלל. אם יש לי חשבון בנק, או כרטיס אשראי, תתחברי. אם אין לך – את לא יכולה בכלל. וגם, נהפוך הוא מזה, אם הייתי מחוברת עם כרטיס אשראי והוראת קבע והורע מצבי ואין לי כרגע יותר חשבון בנק, ואין לי גם חוב, מודיעים לי אוטומאטית, אין לך חוב, גברת, זה נכון, אבל אין לך אמצעי תשלום קבוע. אני אומרת להם – תנו לי את האופציה לשלם לכם בבנק שלושה חודשים מראש, ארבעה חודשים מראש, אין יכולת, גברת, אין לך אמצעי תשלום, את לא יכולה להתחבר. אמרתי להם – יש לי ילדה נכה, יושבת בבית, היא חיה מהטלוויזיה, לא רק אני, הרבה כמוני. אין לך יכולת, גברת, להתחבר. וככה זה כל החברות זה היה נכון לגבי HOT, זה היה נכון לגבי YES, זה היה לגבי השירות אינטרנט שלכם, שיום אחד אני באה להקליד, להכניס את הילדה שלי ל- הופ באינטרנט, והופס, מנותק וכשאתה רוצה לדבר עם מנהל, אין מנהל פתאום. יש בחורה שאומרת אין כלום, אין עם מי לדבר. תנו לי את החשבונות, אין עם מי לדבר. תנו לי למי להגיד את הבעיה שלי – אין עם מי לדבר. פתאום אתם, המעוטי יכולת, כבר לא שווים שום דבר. למה? כי אין לכם חשבון בנק, כי אין לכם כרטיס אשראי. אבל יש לי כסף, את לא שווה כלום.

הצעתי קודם, דרך אגב, לדעתי מה שאנחנו צריכים לעשות זה פשוט להעביר את התשלום במזומן גם ל- YES וגם ל- HOT, ולראות אחרי זה מה הם עושים.

ואני נורא מבקשת שתעקבו כי אנחנו מאוימים על-ידי החברות, ככה כל היום. וכמעוטי יכולת, אנחנו חסרי כל מאוד מאוד והילד שלנו חי מהטלוויזיה, נושם טלוויזיה, ישן טלוויזיה. הוא לא הולך על הרגליים, הוא לא קם מהכיסא.

אני חושב שאת מעלה נושא נכון. גם הנכים, באותה מידה.

אני רוצה לדבר, ברשותך, כב' היושב-ראש, על הנושא הזה באמת אולי להעלות פה איזה שהיא הצעה. אני מנכ"ל ארגון הנכים בישראל.

אבל בדקה.

יש המון המון ילדים נכים וגם בוגרים נכים שהם מרותקים לבתים. אם זה ילדים שהם בלימוד ביתי, בגלל בעיות מאוד מורכבות וקושי גדול להגיע למוסדות החינוך, אז ילדים כאלה כל הזמן יושבים מול הטלוויזיה. למה לא תהיה איזה שהיא הנחה לנכויות, אולי גם למעוטי יכולת, שיבחנו את זה, כמו שהרבה חברות אחרות עושות ובייחוד אם יש קושי כזה וצורך כזה גדול בנושא.

אנחנו נעביר את זה, אני באמת חושב שהרגולאטור צריך לחשוב איך אנחנו מקדמים את זה במסגרת השינויים שנעשה. אין ספק שיש אוכלוסיות מסוימות שהשירות הזה הוא לא שירות של אקסטרה, הוא שירות מהותי שזה חלק מהריפוי, חלק מהצרכים האמיתיים שלו, כמו שאנחנו נותנים עוד דברים, אנחנו נותנים גם את הדבר הזה.

עוד מילה קצרה. אני אישית מחוברת ל- HOT, יש לי שאלה. למה חברת HOT לא מספקת לצרכנים שלה את המספר שהוא חינם. למה אתם מספקים את הכוכבית. יש מספר חינם? אני לא ראיתי. אני מקבלת כאלה סטיקרים הביתה, רק עם הכוכבית.

תשלחי לנו את זה, זה דבר שאנחנו מטפלים בו.

רציתי להוסיף מילה, אני אענה. חברת HOT מאפשרת למנויים על השירות האנלוגי לשלם מדי חודש בשובר וזה על-פי תנאי הרישיון.

לא מאפשרים.

היא שמעה את הדברים היא תבדוק את זה.

בעניין החתימה על הסכם מנוי ועל נספח מבצע ועל מבצע מתחדש, כל מבצע, בין אם הוא מתחדש ובין אם לא, אם מישהו פונה ומראה לנו שאין שום נספח מבצע חתום, הוא יתנתק ללא קנס יציאה. זה גם חשוב שהציבור ידע. וזה גם נעשה, 60% ממפי שפנה אלינו, זוכה.

אני נכה, יושב-ראש ארגון נכים. בבזק היתה לי הנחה 50%, מאז שעברתי ל- HOT, כתבתי איזה עשרה מכתבים, אפילו תשובה לא קיבלתי, מהמנכ"ל הקודם, אין הנחה, אדוני, שעברתי ל- HOT. אני פשוט נענש. ב- HOT אין הנחה. לא קיבלתי תשובה.

המציאות מלמדת שהצרכנים לא רצים לבתי-משפט, אם זה עקב העובדה שהם לא יודעים את הזכויות או נרתעים מהתהליך. לדעתנו, אין מנוס מהטלת קנסות באותם מקרים מוכחים שעל-פי דין אמורים לנתק או לזכות כעבור יומיים מהודעת ההתנתקות, יש מקרים שזה מוכח – פקס', דואר רשום. אם המועצה לא תטיל קנסות אשר אמורים להרתיע את החברות, אם אנחנו מצפים מהצרכנים שהם ירוצו לבתי-משפט בתקווה שיקבלו את הטענות שלהם, בתקווה שיפסקו להם הוצאות משפט, המקסימום עד 10,000 שקל, יכולים לפסוק להם 500 או 300 או 200. אם המועצה לא תטיל קנסות באותם מקרים ברורים שהתקבלה הודעה והחברה לא ניתקה את הצרכן, הקנס שהוא ירתיע את החברה מבחינת הסכום שהוא יחייב אותה לשלם, לא נראה לי שאנחנו.

רבותיי, הגענו לסיכום. יש כאן כמה וכמה מכתבים שהגיעו תוך כדי ועדה, אבל מכתב אחד אני חייב להקריא, רק את הכותרת ואת הסוף. לכב' חברת הכנסת ברקוביץ', שלום רב, ברכותיי על עבודתך הנפלאה בוועדה ויש לציין זאת יישר כוח, אז אני אומר זאת ברבים. ושאלתי לנציגי הכבלים – מדוע צריך לקנוס את הלקוח אם הוא רוצה או מעוניין להתנתק. הוא אומר – הרי אני מתנתק בגלל שהשירות לא טוב, אני לא הייתי מתנתק סתם. ואני התחברתי בגלל שירות טוב, לתקופה ארוכה אמנם, לתקופה מסוימת, אבל עבור שירות טוב ולמה אני צריך, אני צופה בשידור שלכם, בכל הכבוד לכל הוועדה.

אז אני אומר את זה, אבל רבותיי, יש לנו הרבה עבודה בעניין הזה. אנחנו התחלנו, אני מקווה שתהיה הפנמה וגם אנחנו כרגולאטורים ואנחנו כאן כגוף מבקר, אנחנו לא נזניח את הנושא. אנחנו נעקוב אחריו, יש הרבה מה לשפר. יש כמה דברים מובנים בתוך העניין שאני חושב שהם צריכים לקבל את השינוי מכיוון שזה שרוצים לתת שירות ללקוח, זה דבר טוב שנמצא באסטרטגיה, אבל באופן המעשי, אנחנו היום, יש איזה הרגשה שבמקרה הזה, הלקוח יכול, אפשר לדרוס אותו והוא יכול להיות כלי משחק תוך צרכי החברה. הוא, בעצם הלקוח הוא כלי משחק.

לדקת הסיום, אני לא אגיד את החברה שאליה מתייחס המכתב, אבל אני רק רוצה להגיד לכם איך האזרחים, שתבינו, מה ילווה אתכם, צידה לדרך, ישאלו אתכם מה העם מדבר, מה הציבור מדבר, והוא כותב – אני כחבר, לקוח בחברה מסוימת, אני כבר מחובר לשירותים שלהם כמעט ארבע שנים ומסקנתי היא שזו חברה שמתנהלת בדרך של רמייה, שקר, חוסר אמינות וחוסר יושר. לדעתי, עצם ההתנהלות הזו מגיעה מהחלטה מלמעלה, מהדרגים הניהוליים הגבוהים ועושה דברם הם נציגי השירות בשטח, אלה שמרוויחים 25 שקלים לשעה. במלחמת ההתשה הזו סביב כל בעיה ובעיה שנוצרה, אני מותשת כל פעם מחדש ומרגישה שאני עומדת מול מפלצת רב זרועות ורבת כוח שכל מטרתה היא עשיית כסף ועוד כסף ללא שירות אמין וטוב וישר ללקוחה שהם אלה שמביאים לעושרה הרב. לפני ארבעה חודשים החלטתי להתנתק משירותי הטלפון, קיבלתי מתנה התנתקות לגמרי, אני מקצר את כל הדברים האלה, אני רק רוצה שתבינו על מה מדובר. במשך החודש האחרון, אני פונה אליהם בבקשה לפתור את העניין והטכנאי ביקר בביתי ואינו רואה בעיה ואני שואלת אתכם, האם כלקוחה, יש לי עניין לבזבז זמן להתקשר לחברה, לחכות על הקו דקות רבות, לעבור מנציג לנציג, לדבר בסופו של דבר עם נציג בכיר שמבטיח הפעם חוויה מתקנת, כן, זה הביטוי שהם משתמשים בו כשהם נתקלים בבעיה, ואני, ומעביר אותי עוד 20 דקות ובסוף שאם טכנאי יגיע וכו' וכו'. ואני אומרת בשביל מה אני, למה להפסיק את ההתנהגות הזאת ולרסן את הענק המשתולל ויש כאן עוד דברים.

אני אומר את המכתב הזה כאחד המכתבים. דעו לכם, זאת ההרגשה, חייבים לשנות אותה. אנחנו מקווים שהדיון הזה לא לריק, אני באמת, יש לי אמונה, כרגיל אמונה אבל ודאי גם בדבר הזה. עשינו שיעור. היו דברים שאני יכול להגיד, אם הדברים שהוצפו פה גרמו לשינויים, במיוחד בנושא הזה של הלקוח.

אני מודה לכולם שהגיעו ממש עד דקת הסיום. תודה.

הישיבה ננעלה בשעה 11:50