PAGE
31
הוועדה לפניות הציבור

10.11.2009

הכנסת השמונה עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב שני

פרוטוקול מספר 29

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שלישי, כ"ג בחשוון התש"ע (10 בנובמבר 2009), שעה 13:00

פניות ציבור לגבי השירות הניתן במוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי.
ישיבת מעקב לישיבה שהתקיימה בנושא ב-7.7.2009

חברי הוועדה: אורי מקלב – היו"ר
מרינה סולודקין

אסתר דומיניסני
- מנכ"לית, המוסד לביטוח לאומי

דר' מריו סקולובסקי
- היועץ הרפואי, המוסד לביטוח לאומי

שי צור


- מתמחה בלשכה המשפטית, המוסד לביטוח לאומי

נחמה שפירא

- מנהלת אגף שירות לקוחות, המוסד לביטוח לאומי

ירון צרפתי

- יו"ר ועד עובדי הביטוח הלאומי, המוסד לביטוח לאומי

קובי הלפרין

- ע. מנכ"ל, המוסד לביטוח לאומי

חזקיה ישראל

- חבר מועצת המוסד

דב בארי


- רפרנט ביטוח לאומי ורווחה, משרד האוצר

עו"ד יונתן מטלון
- יועץ השר לענייני ביטוח לאומי, משרד הרווחה והשירותים החברתיים

אורי הלפרין

- מחזיק תיק הביטוח הלאומי בהסתדרות, ההסתדרות הכללית החדשה

עו"ד קארין אלהרר
- הקליניקה לזכויות אנשים עם מוגבלויות- אוניברסיטת בר אילן

עו"ד מיה גפן

- הקליניקה לזכויות אנשים עם מוגבלויות- אוניברסיטת בר אילן

מאיר יפה

- מנהל מרכז לזכויות האזרח, עמותת "למען אחיי"

עו"ד יפעת סולל

- יועמ"ש, עמותת "כן לזקן", לקידום זכויות הזקנים

אבנר עורקבי

- יו"ר ארגון אהב"ה, ארגון הנכים בישראל המיוחד

דפנה אזרזר

- מנכ"ל ארגון אהב"ה, ארגון הנכים בישראל המיוחד

רויטל לן כהן

- אהב"ה-ארגון הנכים בישראל המיוחד

דפנה סידס-כהן

- מרכז המחקר והמידע של הכנסת

שלומית אבינח

מירב שמעון

סמדר לביא – חבר המתרגמים בע"מ
פניות ציבור לגבי השירות הניתן במוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי
ישיבת מעקב לישיבה שהתקיימה בנושא ב-7.7.2009

רבותיי, אנחנו ננסה להתמקד, זו ישיבה קצת פחות טעונה ויותר רגועה, אנחנו מקווים, והיא תהיה יותר בהיבט המקצועי, פחות בעניין הרגשי.

כפי שידוע, בישיבה הקודמת דנו בנושא המוקד הטלפוני של ביטוח לאומי. אני אגיד בשלוש נקודות על מה דיברנו. דיברנו על כך שהמוקד הטלפוני אולי משוכלל יותר בדברים מסוימים, שהוא נותן מענה אולי יותר טוב, אבל בעיקר המענה האנושי פחות מלא, זה יותר מענה טכני. אנשים שהתלוננו כאן והעלו את הדברים דיברו על יותר מענה טכני מאשר מענה אנושי, מכמה סיבות, אנשים שעובדים שם הם לא אנשי הביטוח הלאומי, הם לא בקיאים בחומר, יש להם מספר תשובות, או דברים שהם יכולים לענות והם לא קשורים עם ביטוח לאומי וזה משפיע על התשובות לפונים, גם בהיבט המקצועי, וגם לא תמיד הדברים היו נכונים מבחינה חוקית ומבחינה אמיתית. גם לא הרגישו שיש כתובת, ומצד שני, הנושא של מענה אנושי בקבלת קהל בסניפים הצטמצם, אם לא בכלל. הם טענו שאי אפשר היום להגיע לסניפים משום שיש את המוקד הטלפוני שנמצא, כפי שידוע, בצפת. לא רק שהוא רחוק, הוא רחוק גם מהלב.

דבר שני דיברו על כך שמייצגים לא מקבלים שם תשובות, רק במקומות אחרים, כמו ברחובות וכולי.

מייצגים מקבלים היום תשובה מהביטוח הלאומי.

מייצגים מקבלים מעובדי הביטוח הלאומי בעצמם.

אפשר שיסבירו מה זה מייצגים, כי היו על זה חילוקי דעות.

אם זה רק עורכי דין, אם זה מקומות עבודה, והאם זה גם העמותות שפועלות בעניין הזה.

ואם הם עוברים הכשרה מקצועית.

בזה בעצם סיימנו. אני אומר את זה כאן באופן ברור, שקיבלתי תשובה מפורטת מהמנהלת הכללית, תורה שבכתב, ואנחנו נאפשר למנהלת הכללית גם לענות, בתורה שבעל פה.

החלק הנוסף זה הרחבת המענה, זמינות המענה, הפקת הלקחים לקראת המכרז החדש.

קודם כל תודה. הנושא של המוקד של ביטוח לאומי, יש לו היסטוריה בת כמה שנים, כי אכן בעבר השירות הטלפוני ניתן לציבור בסניפים בין השעה 13:00 עד 15:00. באיזה שהוא שלב התקבלה החלטה להוציא את המענה הטלפוני מהסניפים וליצור מוקדים טלפוניים בשלושה מקומות, שזה רחובות, דימונה וצפת, שהם אלה שייתנו מענים טלפונים.

אני לא יודעת אם כל האנשים היו פה בישיבה הקודמת, גם אני לא הייתי פה, אבל אנחנו מדברים על סדרי גודל של רבע מיליון פניות טלפוניות מדי חודש בחודשו למוקד. קודם כל צריך להבין, כמו שדיברנו בישיבה הקודמת, איזה בית חרושת ענק זה מבחינת ההתארגנות והלוגיסטיקה כדי לתת מענים כאלה. ביטוח לאומי זה מפעל ענק, כמות הפניות היא אדירה, ולכן התקבלה החלטה לייצר מוקדים. אל תשכחו שכח האדם שלנו צריך לתת מענים, קודם כל צריך לקבל החלטות בתיקים, צריך לקבל אנשים בקבלת קהל.

אגב, אני רוצה להגיד, חד משמעית, לא צומצם זמן קבלת הקהל והפקידות שלנו בסניפים בכל המקומות מקבלת קהל ואני מסתכלת על הנתונים, יש גידול מתמיד של כמות הפנייה לסניפים, לא הצטמצם ולו בדקה אחת זמן קבלת הקהל על ידי המוסד לביטוח לאומי בנושאים של זמינות הסניפים לאינטראקציה פרונטלית מול הפונים.

יתרה מזאת, בתקופות האלה, ואנחנו הולכים עכשיו, החודש הזה, להוסיף עוד שירות, הציבור יכול לפנות אלינו, אל"ף על ידי שירות של הפקידים, שהולך ומשתפר כל הזמן, כי אנחנו משקיעים בזה, הדרכות וכיוצא בזה, על ידי מייצגים שתיכף אני אדבר עליהם, על ידי פנייה באינטרנט, שיש אנשים שעונים באינטרנט, כמובן על ידי המוקד הטלפוני וכמובן בכתב. יש לנו יחידה שלמה, יושבת פה מנהלת היחידה, שמעסיקה מספר עובדים שכל מי שפונה אלינו מקבל תשובה יפה, מנומקת היטב, על כל הפניות שלו. זאת אומרת יש פה לציבור מספר אפיקים לאינטראקציה עם הביטוח הלאומי.

כמו שאמרתי בחודש נובמבר אנחנו הולכים להוציא קמפיין מאוד רחב על אתר אינטרנט אישי, שאנשים יקבלו קוד אישי ויוכלו לבדוק את הפרטים האישיים שלהם באתר האינטרנט, מה שולם להם, מה הם שילמו לנו. אם יש שגיאות, אם יש בעיות הם יוכלו לראות את זה ולפנות אלינו. זה באמת שירות שנדמה לי שאף מוסד היום במדינת ישראל לא מעניק סוג שירות אישי כזה, לתיק אישי של מבוטח בעניין הזה.

אני אומרת שוב, ההיסטוריה של המוקד הזה לא חפה מליקויים, כי זה נכפה על המוסד בנקודת זמן, בפרק זמן התארגנות מאוד קצר והיו ליקויים. כחלוף הזמן אנחנו זיהינו את רוב התקלות ונקטנו בפעולות מתקנות ואני אתייחס לדברים שאתם העליתם ספציפית כדי לתת תשובות.

קודם כל, יש לדעת, המוסד לביטוח לאומי מקבל בשנה כ-10,000 פניות מהציבור לסוגיהן; תלונות, בקשות, הבהרות. בסך הכל ביחס למוקד הטלפוני, בשנת 2009 מתוך ה-10,000 פניות, סך הכל היו 123 תלונות בנושא המוקד הטלפוני כשלא תמיד זה תלונות, לפעמים זה שאלות, 94 על איכות המענה ו-29 על זמינות. אז קודם כל בואו נראה את הפרופורציה, עם כל הצעקה ועם כל זה, אני בוחנת כל רבעון את כמות התלונות, אני רואה שהיא בירידה מתמדת, שזה מוכיח את השיפור, והפרופורציה, היא זניחה ביחס לפניות האחרות.

מה אנחנו עשינו כדי להמעיט את העניין הזה? אל"ף, הכפלנו את כמות העמדות. לקחנו שטחים נוספים, החברה גייסה עובדים נוספים, עמדות טלפוניות נוספות, הוספנו כמויות גדולות מאוד של אנשים, השקענו והרחבנו את כל הנושא של הכשרת אותם עובדים שהם לא עובדים של המוסד לביטוח לאומי, מינינו מנהל שלנו, הוספנו שלושה גמלאים שלנו שיש להם ידע כדי שיסייעו לאנשים האלה, אנחנו מחייבים את החברה, אנחנו שולחים את המנחים להדריך את העובדים האלה כל הזמן. בנינו תוכנה יפהפייה שקוראים לה תוכנת ניהול ידע, כדי לוודא שהתשובות הן מקצועיות, שכל פנייה של גורם, אותו פקיד יכול ללכת על פי התוכנה, 'אדוני, בן כמה אתה, כמה אתה מרוויח, כמה ילדים יש לך' והוא מגיע לתשובה הנכונה. זה פיתוח יפהפה של המוסד לביטוח לאומי.

היא נכנסה כבר לשימוש?

במוקד כן, והדרכנו כבר את כל הפקידים, וכל הזמן מרעננים את הידע שלהם ואנחנו עומדים להכניס את התוכנה הזאת גם לדלפקים הקדמיים שלנו בסניפים, כדי להקל ולתת תשובות יותר מדויקות ויותר מהירות, כי מגוון הנושאים הוא מאוד גדול. אין אדם אחד שיכול לשבת במענה טלפוני ולתת את כל התשובות המקצועיות. תאמינו לי, אני שנה וחצי בביטוח הלאומי, הדברים מורכבים, הידע הוא רב, החוק הוא מורכב, זה לא פשוט לתת תשובות בנושא הזה. אגב, בית המשפט קבע שההסמכה שלנו במוקדים היא לתת תשובות שאופיין טכני והתשובות המקצועיות חייבות להינתן על ידי עובד של הביטוח הלאומי שהוא מומחה, ואסור לנו לתת ייעוץ מורכב אישי על ידי המוקדים. לכן רק 80% מהדברים היותר טכניים, היותר פשוטים, הפחות מורכבים, יכולים להיענות על ידי המוקדים. יש לנו שני מוקדים שכבר קלטנו את העובדים שלהם לביטוח הלאומי, ברחובות ובדימונה, הם עובדים שלנו והם כבר יותר מקצועיים, יותר זמן, ואז המוקדנים מצפת פונים אליהם, שהם ייתנו את חוות הדעת המקצועיות על ידי כניסה למערכות, התייעצות בסניפים שלנו, כדי שהתשובות תהיינה מוסמכות.

נניח שלאדם מגיע דמי אבטלה.

זה פשוט, לזה יש מחשבון זכויות.

לדוגמה שנתנו, אדם הלך, נרשם וחתם ובסוף החודש הוא לא מקבל, אמרו לו 'לא, לא היה מגיע לך'. את התשובות הוא קיבל במוקד הטלפוני. המוקדן שאל אותו 'כמה אתה מרוויח? כמה...'.

לפעמים השאלה היא כזאת שהתשובה שניתנת לא עונה נכון, כי אדם לא מציג אותה נכון, ולכן גם נורא צריך להיזהר. אני אישית, בהיסטוריה שלי, לפעמים אדם אומר לך משהו בעל פה, הוא לא מציג נכון את השאלה, אתה נותן לו את התשובה ואחר כך הוא אומר לך 'אתה אמרת לי'.

בסופו של דבר לא נמנעת מאף אדם זכות כי מישהו במוקד אמר לו משהו לא נכון. אתר האינטרנט שלנו גם מאוד מפרט.

אתם העליתם את העניין שאם אנשים רוצים להשתמש בכרטיס חיוג, הנושא הזה תוקן כבר. הוספנו קו של אלה שלא יכלו להיכנס למערכת. הנושא הזה תוקן.

הדבר הנוסף, הנושא של הקלטת שיחות. כמו שאני אמרתי, אנחנו מקבלים רבע מיליון שיחות, אנחנו לא יכולים להקליט ולהקשיב לרבע מיליון שיחות, אבל בכל זאת, קיבלנו בשבוע שעבר החלטה לרכוש 50 עמדות שאגב המחיר שלהן מאוד יקר, כדי ללמוד מהן וגם על פי בקשת הוועדה, כדי להקליט חלק מהשיחות, להפקת לקחים, ללמידה, להדרכה, וכבר נתתי הנחיה לרכוש אותן. היתה בדיקה בעניין ויהיו לנו 50 עמדות שזה נושא שהוא מאוד חשוב בנושא הזה.

אנחנו עומדים לצאת במכרז חדש ל-2010, כל הליקויים והתקלות שזיהינו שקיימות במוקד הזה הוכנסו כבר למכרז החדש ומה שאנחנו למדנו שם, אנחנו כמובן נתקן את הדברים האלה.

אני באה ואני אומרת שוב, אני לא מכירה הרבה גופים שיש להם אפס ליקויים. אנחנו מזהים את הליקויים, אנחנו עוקבים אחרי הליקויים, יש לנו, אני אומרת שוב, ירידה קיצונית בכמות התלונות על המוקדים, זמן המענה התקצר, אחוז הנטישות מתחילת הפעלת המוקד ירד. אני אומרת לך שוב, אני הייתי בארצות הברית, דיברתי עם המנהלת הכללית בניו יורק, שאלתי אותה על המוקד הטלפוני ושאלתי אותה כמה זמן ממתינים אצלכם, היא נתנה לי מספר שאני לא האמנתי, אני נפלתי מהכיסא, היא אמרה, 'מה יש? מה, זה בית חולים? אז אדם מחכה עוד שתי דקות, מה קרה?' היא כאילו בכלל הופתעה שזה נושא שמעסיק אותי. זמן ההמתנה היום במוקד שלנו, בחודש האחרון, שדווקא לא היה כי טוב, הוא שתי דקות ו-59 שניות, אז זה זמן לא סביר כשמישהו רוצה לקבל מענה? שתי דקות מחכים. תאמינו לי, אני מנויה בהוט, ניסיתי כבר שלושה-ארבעה ימים להשיג את הוט, אני מנסה שעות, מי נותן לי בכלל תשובה? אז אני לא רוצה להשתוות להוט, אבל אני רוצה להגיד לכם שאנחנו עושים מאמץ לשפר. הרי תראו, בסוף, בגימטריה בין הרצוי והמצוי זה הכל כסף. שתי דקות 59, כשזה לא emergency , שזה מידע ויש אפיקים נוספים? אני חושבת שזה זמן סביר. אנחנו שואפים לשפר אותו, אנחנו מעירים לחברות, הוספנו עמדות ויש לנו עשרה אחוזי נטישה. יש נורמות מקובלות במוקדים, מה אחוזי הנטישה ההגיוניים---

מה הוא עושה כשהוא נוטש?

הוא יכול להתקשר עוד פעם, הוא יכול לפנות לסניף, הוא יכול לכתוב לנו. זה אומר שנמאס לו לחכות.

אגב, אני הבוקר ישבתי פה במזנון, סתם. חייגתי, אמרתי מעניין כמה זמן. שלושה צלצולים והם ענו, הם לא יודעים שזה אני, המספר שלי חסוי. אמרתי, סתם, עכשיו בבוקר. תאמינו לי, ישבתי בכנסת, במזנון, חייגתי *6050. אחרי שלושה צלצולים ענו לי.

אני רוצה לשאול אותך רגע משהו. קטונתי בהצעות טכנולוגיות, אבל חשבתם או, אתם מטפלים בזה, או שזה אפשרי בכלל, את אומרת שבעצם התשובות הן טכניות יותר, שאסור לך לפי---

מורכבות, זאת אומרת מקצועיות מאוד, ייעוץ מקצועי, מה שאנחנו קוראים, אנחנו התחייבנו לבג"צ שהייעוץ המקצועי לא יינתן על ידי המוקדנים אלא רק על ידי הפקידים של הביטוח הלאומי.

אבל אנחנו הרי יודעים שיש איזה שהוא אמצע, בין המקצועי מאוד לבין טכני, וסתם עלה לי רעיון בראש עכשיו, מעבר לצ'טים, שזה דבר מאוד מקובל, נניח, לעמוד ופשוט לשאול שאלה, האם יש אפשרות שאת מארגנת איזה שהוא חדר שהוא יותר מקצועי, שמצולם באינטרנט ואני נכנסת למחשב ואני בודקת מה השאלות שעליהן עכשיו עונה לי ראש מדבר, אבל לא טכני, מקצועי, ואני פשוט מתחברת לתוך המצלמה ואני רואה, מסתכלת---

פורומים.

אמרתי, קטונתי בקטע טכנולוגי.

אל"ף, כמו שאמרתי, יש לנו חמישה אנשים שעונים לפניות באינטרנט. זה מספיק.

יש לנו שבת.

בשבת אנחנו לא מקבלים תשלומים. קיבלנו החלטה במוסד לביטוח לאומי, למרות שאני אדם לא דתי, שהאתר שלנו לתשלומים לא פתוח בשבת.

מכל מקום, לעצם העניין, בעניין הזה באינטרנט אנחנו עונים. כמו שאמרתי קודם, אנחנו פותחים אתר אינטרנט אישי, כל אחד יוכל להיכנס עם קוד אישי לחשבון שלו, ואז הוא בודק את הכל ואחר כך הוא יכול לפנות. יהיה גם מוקד תמיכה שהוא יכול לשאול.

מר דב בארי, אתה הגימטריה. מה אתה אומר בחלק הזה. אני מבין שחלק מהעניין זה שאלה כספית לשיפור השירות. אני לא יודע אם היית בישיבה קודמת, אבל תאר לך שבביטוח לאומי מחכים, אנשים שעומדים מאחורי זה, זה... זה נכון שזה לא אינדיקציה ממקומות אחרים, אבל אלה לא אנשים רגילים. גם אם זה לא חירום, עדיין עלולים לעמוד מאחורי הקו אנשים לא רגילים. בכל אופן, הם לא תמיד אנשים שיש להם את הכל, שהם בריאים, ושיש להם הזדמנות ויכולים לדבר והתקשורת שלהם רגילה.

טוב, זה כבר דיון שלישי בנושא פה בוועדה ובאמת הוועדה עושה עבודה טובה, מעקב אחרי איך הדברים מתקדמים בנושא הזה.

אנחנו גם ערים להתקדמות, אני אומר את זה לגב' אסתר דומיניסני, אנחנו כבר דנים פחות ופחות בדברים. יש התקדמות מפעם לפעם.

העובדה שבאים פחות אנשים זה גם סימן שיש פחות בעיות. בפעם הראשונה היו פה המון, צעקו כולם.

את יודעת למה הם לא פה? לא ענו להם במוקד.

זה יושב ראש הוועד של סניפי המוסד לביטוח, מר ירון צרפתי, ונמצא פה מחזיק תיק הביטוח הלאומי בהסתדרות, מר אורי הלפרין וישנו כאן מר חזקי, שבטח אתם מכירים אותו, שהוא במועצה שלנו ויושב ראש ועדת הכספים ואני מוכרחה להגיד שבסופו של יום, אם אתה פונה למר בארי, המנגנון שלנו של ועדת הכספים, הואיל ואנחנו יודעים ללחוץ על האוצר יפה מאוד בנושא הכספי. פה הבעיה היא פחות כספית, אנחנו לא נתקלים בקושי בנושא הפיננסי, הקושי הוא אחר, שההסתדרות תמיד אומרת למה זה לא עובדי המוסד לביטוח לאומי.

אנחנו כבר שמענו בדבר הזה וגם אנחנו אומרים.

אבל אין לנו בעיות כספיות. בעניין הזה אנחנו משקיעים והשקענו.

קודם כל זה אומר שעובדי הביטוח הלאומי הם אנשים נדרשים. זו כבר מחמאה הכי גדולה, שאנשים רוצים את עובדי הביטוח הלאומי. זה אומר שיש להם אמון בהם, הם רוצים את המקצועיות שבהם ויודעים את היתרונות. אבל לקראת המכרז של 2010, תהיה הרחבה של כל המענה והיו תשובות כמו הקלטות ועוד דברים?

האמת היא שאני פשוט מאמין שעוד טרם עלתה השאלה לגבי הרחבת המכרז הנוכחי, אז הרבה אין לי מה להוסיף בנושא הזה. כמו כל התקשרות תקציבית שנעשית במוסד לביטוח לאומי, יש נהלים מסודרים, זה יורד דרך המנהלה, דרך סמנכ"ל הכספים, מר אודי שאול, לוועדת הכספים של ביטוח לאומי ונעשים דיונים לראות איך עושים את התקשרות ולאן היא הולכת. אז כל עוד זה לא נעשה, אין לי מה להוסיף כרגע.

מתי צריך לצאת המכרז?

במאי 2010. אגב, אני לא ציינתי, יושב פה עוד אדם, עורך דין יונתן מטלון, שהוא יועץ השר. השר מאוד מעורב בעניין של המוקד, עוקב אחרי הדברים האלה והעובדה היא שהעוזר שלו, היועץ שלו, מצא לנכון להיות פה, היא כדי להעביר לשר ממקור ראשון ואין יום שהשר לא יתעניין מה קורה בנושא של המוקד.

אנחנו בטוחים שתעביר לשר את הכל ואנחנו באמת נוכל לקדם את זה, בגלל שמוקד טלפוני הוא הפנייה הראשונה. לרוב האנשים זה מקור המידע, ומקור הטיפול, ובישיבה קודמת שמענו באמת את האינפוטים של אנשים בנושא זה.

יש לי שאלה, כמה אנשים עובדים בשפות במוקד הטלפוני?

בערך 30%. יש בסך הכל כ-200 עובדים במוקד, 30% מהם הם דוברי ערבית, שזה הרבה יותר ממשקלם באוכלוסייה, יש בערך 10 דוברי רוסית ויש לנו קושי בשפה האמהרית, יש היום שלוש עובדות, שתיים ברחובות ואחת במוקד בצפת שהן דוברות אמהרית.

אני מאוד מעריכה את העבודה במוקדים הטלפוניים, אבל זה לא מספיק. אנחנו בכנסת כאן עובדים כעובדים של ביטוח לאומי בגלל שאם לא מקבלים את התשובות אצלכם, אז פונים מיד לחברי הכנסת דוברי רוסית. לי יש ספציפית דוקטור בכלכלה, ראיסה, שעונה לשאלות בגלל שזה דבר מאוד מאוד---

יש לי בשורה בשבילך---

אז אני מבקשת, למסקנות, יותר דוברי שפות.

יש לי בשורה, כל התפריט הקולי של 'תקיש ככה, אם אתה רוצה...', עומד להיות מתורגם לרוסית מיידית, כי ערבית כבר יש מלפני שנה. אני מקווה שכבר בתחילת השנה הקרובה אפשר יהיה לבחור את השפה הרוסית מתחילת התהליך בכל השירותים למיניהם.

כרגע לא קיים.

כרגע קיים בעברית וערבית. זה בכל התפריט של השיחה, כולל נגיד הבטחת הכנסה---

זאת אומרת למשל מספר 3 יהיה רוסית, ואז יהיה כל התהליך.

ב-2010 אנחנו יכולים לעשות ישיבת מעקב. אני מחכה שלא יהיה עיכוב בביטוח לאומי לענות.

לגבי הנציגים עצמם, אנחנו כנראה לעולם לא נוכל להקדים את הביקוש. מה שאנחנו עושים, אם מישהו מבקש שפה מסוימת, אנחנו אומרים 'נחזור אליך', רושמים אותו במערכת עם בקשה לשפה רוסית וחוזרים אליו בשפה הספציפית.

יש לכם מעקב אחרי אלה שמשאירים הודעות?

ודאי.

אני שומעת פה דברים טיפה סותרים ואני לא כל כך מבינה. מצד אחד נאמר כאן שיש מערכת שאמורה לעזור למוקדנים על מנת לתת תשובות מהותיות. מצד שני, אומרים לי שלא ניתנות תשובות מהותיות באמצעות המוקד. מצד שלישי, אם מתקשרים למוקד הטלפוני, שואלים את השאלה 'האם אתה מוכן לקבל את המענה מאנשים שאינם עובדי מוסד?' ואם אתה מקיש 'לא', אז אין לך יותר לאן ללכת, אתה פשוט נזרק מהמערכת.

לא, אתה לא נזרק, אתה מקבל מענה כללי. זה לא נכון, זה לא נזרק. בכוונה כתבנו 'שירות כללי'.

בסדר, גב' שפירא, קיבלתי, קיבלתי.

אבל זה לא נכון, לא זורקים.

סליחה, בסדר. נכון, צודקת.

לא, לפני שאת מתנפלת עליה, בעובדות כדאי לדייק. אני אשיב לך גם על ההערה הראשונה שלך.

סליחה, עובדות; אתה מקבל מענה כללי שאין לו שום משמעות, שאתה לא מקבל בו שום דבר שקשור אליך. זאת אומרת, אם אתה רוצה לקבל מידע אמין לגבי הזכויות שמגיעות לך, אין לך היום מענה טלפוני במוסד לביטוח לאומי, אתה חייב לכתת רגליך אל הסניף או באמת לשלוח מכתב.

בדרך כלל כששולחים מכתב, אני מוכרחה לומר, יש סיכוי לא קטן שתקבל תשובה ראויה.

ההערה הזאת לא מקובלת עליי, הציניות, מה זה 'יש סיכוי לא קטן'? כל הפניות נענות.

עכשיו אני מוכרחה לומר שאני לא מתרשמת מהעובדה---

רק שנייה, סליחה. את הסגנון הזה כבר ראיתי אצלך כמה פעמים והוא לא מקובל עליי. עובדי הביטוח הלאומי עונים בדייקנות רבה.

אין לי שום בעיה עם עובדי המוסד לביטוח לאומי.

ולכן ההערה 'יש סיכוי' לא מקובלת עליי. יש קצת כבוד לגוף אחר שנותן שירות.

אין לי שום בעיה עם עובדי המוסד לביטוח לאומי. יש לי יותר כבוד לעובדי המוסד לביטוח לאומי מאשר לחלק מהיושבים כאן.

אבל באמת, אם יש דברים ענייניים, כדי שנקבל את זה בצורה בונה...

מאוד ענייניים.

ההערה היתה במקום, העובדים שלנו עונים למאה אחוז מהמכתבים.

אין לי שום טענות לעובדי המוסד לביטוח לאומי. אמרתי את זה הרבה מאוד פעמים, גם בעתירה שלי שתגיע לדיון סוף סוף בעוד שבועיים. אין החלטה של בית המשפט, כמובן, מאחר שלא התקיים עדיין דיון.

אני ממש לא מופתעת מהעובדה שאין תלונות. כל הארגונים שאני מכירה ואני עובדת איתם, ואני נמצאת בקשר עם הרבה מאוד ארגונים חברתיים שעובדים מול המוסד לביטוח לאומי, פשוט הפסיקו לעבוד מול המוקד הטלפוני. כל הפונים שמגיעים אלינו, בוודאי ל'כן לזקן', אבל אנחנו לא דוגמה, לנו יש את הפריבילגיה שרוב המתנדבים שלנו הם גמלאי המוסד לביטוח לאומי ולכן נורא פשוט לנו, כאשר אנחנו מקבלים פניות בנושא המוסד לביטוח לאומי, להרים טלפון לפקידים, אלא שלרוב הציבור אין את הפריבילגיה הזאת ואין להם שום יכולת להרים טלפון לפקידים ולקבל תשובה, תוך 50 שניות, תשובה מאוד אמינה, מאנשים שמבינים בתחום שלהם. רוב הציבור נאלץ כן לעבוד דרך המוקד---

איפה את רואה את הבעיה שאנשים לא מקבלים? בבעיות המורכבות?

כל הבעיות שקשורות למידע מהותי באשר למוסד לביטוח לאומי.

מה זה מהותיות? מה נקרא מהותי, מה נקרא טכני? שנדע איפה הבעיה, בכמה אחוזים זה בין הפונים?

30 מהותיות, 70 טכניות.

אלה הנתונים של המוסד לביטוח לאומי. אני ודאי לא יכולה לתת לך סטטיסטיקות של הפניות, אני יכולה לומר שכל הארגונים שאני מכירה הפסיקו לעבוד מול המוקד, נותנים לכל הפונים שלהם את ההנחיות או לשלוח מכתבים או להגיע פיזית אל הסניפים.

זאת פשוט אינפורמציה כל כך מטעה. כמות הפניות הטלפוניות הולכת וגדלה.

זו אינפורמציה מהארגונים החברתיים שפשוט החליטו שאין להם שום סיבה להמשיך לשלוח את האנשים אל המוקדים. אנחנו מקבלים פניות, ושוב, אני מדברת עם הרבה מאוד ארגונים חברתיים, שמגיעים אליהם אחרי קבלת מידע שגוי, פעם אחר פעם אחר פעם.

מהעובד או מהמוקד?

לא מהעובדים, מהמוקדים.

את יכולה לתת דוגמה למידע שגוי.

אני גם חושבת שאנחנו אמרנו כבר את כל הדברים, אין פה מה להוסיף, המצב לא השתפר.

לא, בגלל שהמצב השתפר, אנחנו כן חיים בהרגשה שהמצב השתפר, לאין ערוך אפילו.

זה נחמד, אבל הדבר היחיד שהשתפר---

אבל אם לא, אבל לא בצורה צינית, אם אנחנו נוכל לקבל את זה כי אנחנו רוצים באמת ללמוד.

אנחנו נביא את כל הדברים בפני בית המשפט שמתכנס בעניין הזה בעוד שבועיים. הדבר היחיד שהשתפר הוא פרק הזמן---

אולי החלטת הוועדה תוכל לעזור לכם בבית המשפט.

---הוא פרק הזמן למי שעונה בטלפון. אין שום ספק בזה. הקבלן הלוא מקבל כסף פר כל שיחה שנענית, ולכן יש לו אינטרס שיענו כמה שיותר ושהשיחות יהיו כמה שיותר קצרות, הלוא זה חלק מהעניין.

אנחנו מקבלים תגובות. אני מוכרחה לומר שרק השבוע קיבלתי שורה של פניות בעניינים טכניים שהמוקד הזה אמור לטפל בהם; לגבי מסמכים שהגיעו ולא הגיעו, ותשובות שהביאו למצב שאנשים לא יכלו לקבל בסופו של דבר גמלה כי אמרו להם 'המסמכים שלכם נמצאים, תחכו עוד כמה ימים', התברר בסופו של דבר שהמסמכים שלהם כלל לא הגיעו, מעולם לא היו בשום מקום. זאת אומרת, שגם את העניינים הטכניים הפשוטים שאין שום סיבה שהמוקד הזה לא יוכל להתייחס אליהם, גם את זה הם אפילו לא מצליחים לעשות, ודאי וודאי כאשר מדובר בעניינים מהותיים.

המוקד מקבל מסמכים?

מידע, מידע---

בכל פנייה לגבי מסמך, אם מתקבלת פנייה של 'אני רוצה לדעת אם המסמך שהגשתי הגיע/לא הגיע', נעשית פנייה אל הסניף. המוקדן מתקשר אל הסניף, לפקיד שאמור לקבל את המסמך ושואל אותו אם המסמכים הגיעו או לא הגיעו ואת התשובה הזו מחזירים לבן אדם. זאת אומרת, התשובה ניתנה מהסניף, לא תשובה מהמוקד, כי המוקד לא רואה מה נמצא---

הוא מעביר את זה לסניף?

הוא מעביר את זה למבוטח. אם המסמך נעלם אחר כך---

במרווח הזה ככל הנראה שבין השאלה לגבי אילו מסמכים הגיעו או לא הגיעו, לבין המידע שמועבר בסופו של דבר לסניף שוודאי נותן את התשובות הנכונות לגבי מה שנמצא מולו, יש פער שהוא כל כך פשוט וגם זה לא עובד. העובדה הבסיסית היום, כפי שאני שומעת אותה גם כאן, שאם פונה רוצה לקבל מידע מהותי לגבי הזכויות שלו, אין לו שום אפשרות לעשות את זה בטלפון. זה נאמר כאן גם סביב השולחן.

זה לא מה שאני אמרתי, סליחה.

---שאי אפשר לדבר איתם בטלפון---

אני מציעה שנדבר בבית המשפט כי אני חושבת שהסגנון והקביעות העובדתיות על בסיס לא עובדתי הן מקוממות.

איפה נאמר פה משהו אחר? איפה נאמר כאן משהו אחר? אמרתם שהפניות המהותיות לא ניתנות על ידי המוקד הטלפוני---

לא כל מי שצועק הוא צודק. זה לא מה שאני אמרתי. מה זה מהותיות? האישיות, מה זה מהותיות? מה זה הטרמינולוגיה 'מהותיות'?

זה אתם הגדרתם את זה.

את יודעת מה? אני לא מוצאת לנכון אפילו להגיב לדברייך, כי הם תמיד בוטות---

בוטים, בוטים.

בוטים, תודה על התיקון. הם תמיד בוטים, דברייך, וההערות הבוטות, והדברים שלך הם בוטים ואנחנו ניפגש בבג"צ בעניין הזה כי את ממשיכה בסגנון של לזרוק לחלל האוויר דברים שאין להם ביסוס ולכל ניסיון להציג נתונים עובדתיים, אוזנייך אטומות, אז חבל על הזמן שאנחנו נעשה את זה ובשביל זה יש בג"צ. חבל.

טוב, אנחנו לא כל כך רצינו שזה ייגרר לדבר הזה ובאמת חבל שזה נגרר, אבל בואו נשמע גם דברים אחרים, אולי אחרי זה נחזור.

לפני זה, דפנה, ממרכז המחקר שלנו רצתה להגיד כמה נתונים.

אני הרפרנטית של הוועדה לענייני מחקר ומידע. בדיון הקודם כתבתי מסמך מעקב לגבי המוקד הטלפוני וכמו ששמענו פה, יש שתי מערכות שאתם מדברים עליהן. האחת, זו מערכת שאמרת שהיא נכנסה ליישום, לפחות במוקד, שמאפשרת מעקב אחרי הפנייה עצמה. ניהול ידע. מה נותן ניהול ידע?

הידע המקצועי. זה כתוב בצורה נוחה שאתה יכול למצוא את התשובה די בקלות ודי במהירות.

בן אדם שיש לו שלושה ילדים, אני מבין שהסעיף הזה עונה לו.

זו מערכת אחת. רק כדי שלא נתבלבל במערכות. המערכת השנייה שדובר עליה פה זה מערכת ממוחשבת שהיא מאפשרת למעשה פיקוח ובקרה על השיחות באמצעות הקלטה של השיחות. נאמר עוד שיש פה עלות כלכלית לצד ההקלטות של השיחות. אני דיברתי אצלכם עם בובי פנדריך, הייתי מאוד שמחה אם אחרי הישיבה תדברי איתו בעצמך אפילו, כי הוא ידען גדול ממני בתחום הזה, והוא אמר לי בזמנו שלהקלטה של כל השיחות, ללא יוצא מן הכלל, ברגע שהכנסת את מערכת ההקלטה אין שום עלות כלכלית נלווית, בין אם זה כל השיחות, ובין אם זה מדגמית. הייתי שמחה אם תבררי את העניין הזה.

אני מודה לבובי על העצה, אבל כל עמדה עולה 1,000 דולר, אז אם אני מכניסה 200 עמדות, אז זה 1,000 כפול 200, זה---

לא על עמדות, אלא רק מערכת שתקליט, ואז אם יש פנייה ספציפית---

אני צריכה את העמדה, רישיון לעמדה.

הוא אומר שזה בכלל לא תלוי בעמדה, הוא אומר שזה תלוי במאגר ממוחשב שאוטומטית בסך הכל מקליט את הכל.

לפי דעתך, דפנה, 50 זה לא מספיק?

יש רכישת הציוד ויש תוכנה, וכל עמדה עולה כסף ולכן אם את קונה 50 עמדות, זה עולה 100,000 דולר, ואם את עולה, זה עולה פי ארבע.

מי אצלכם האדם המוסמך לנושא הזה?

יש סמנכ"ל שממונה עליו ואנחנו בודקים, פונים לקבלת הצעות, איש מומחה שלנו, ובובי הוא אחראי על אבטחת הוועידה.

אוקי, אני אגיד לך למה זה חשוב במקרה---

רשמתי את מה שאמרה גב' דומיניסני, שהם גם חושבים להרחיב את ההקלטות. היא גם אמרה בתוך הדברים---

אמרתי ש-50 קנינו, ההחלטה לקנות 50---

אם נראה שיש תועלות ויבדקו את זה---

אז אפשר להוסיף.

אפשר להוסיף עוד.

דבר נוסף שהייתי שמחה אם יפרטו פה זה באילו תחומים הופקו לקחים. אמרתם שאתם מפיקים לקחים לגבי ההתנהלות מול החברה הנוכחית ולקראת המכרז החדש אתם תפיקו לקחים. הייתי שמחה אם הייתם משתפים את הוועדה אילו לקחים הפקתם וישונו במכרז.

לא עכשיו, בסוף הדוברים. גב' נחמה שפירא, תרשמי לפנייך.

מר מאיר יפה ואחרי זה מר ירון צרפתי.

אני מאיר יפה, אני מנהל מרכז לזכויות האזרח של עמותת "למען אחיי" ברמת בית שמש. אני עובד עם 200 משפחות, כולל 90 הורים יחידים, גם קשישים וגם נכים, רובם מתחת לקו העוני ויש לי קשר הדוק עם ביטוח לאומי בסניף בבית שמש וגם ברמלה, שבית שמש היא חלק של רמלה בעצם. יש לי קשר אפילו יותר הדוק עם מרכז המידע.

אני מוכרח להגיד שאני כבר מלווה את הנושא שנתיים, וזו אולי הישיבה השמינית לנושא בוועדה לפניות הציבור. אני מוכרח להגיד שהצד הטכני השתפר מאוד והוא מאוד אמין, ועל הצד הטכני, אין לי שום תלונות, אפילו הייתי אומר שיש גם שיפור, ודי רק ביחסי אנוש. בצד של התשובות, אני מרגיש בעולם אחר לגמרי. אני מתקשר עם מרכז המידע כל השבוע ומדבר בשקט ולא נכנס עולה על בריקדות, זה ממשיך להיות 'התשובה בעוד שלושה ימים', 'העניין בטיפול', 'יש מכתב בדרך', שלא מגיע, דרך אגב.

זה על שאלות מורכבות, או שאלות טכניות גם?

לא, אני מגיע לנציג הציבור. אם אני מבקש נתונים על הקצבות של 2008, זה מסודר מאוד, זה נשלח לבן אדם ואין לי שום... להיפך, זה מסודר. המציאות היא שאני מעודד את האנשים ללכת לסניף בבית שמש, אני גם מגיע לסניף של בית שמש שלוש פעמים בש---

אני רוצה להבין למה. אני לא מבין. אתה אומר שאת התשובות טכניות אתה מקבל מהר. אבל אם אתה צריך תשובה טיפה יותר מורכבת, למה אתה לא מקבל תשובה?

לא, אני אגיד לך. יש עניין של דחיפות, יש לי כרגע שני מקרים של סרטן וגם אחד אחרי ניתוח לב פתוח, מאוד חשוב לזרז את התהליך ואני עוזר להם לעשות את הבקשה והם מגישים את הכל ברמלה, כי בית שמש זה סניף של רמלה, זה כאילו סוג של דואר, אם אפשר להגדיר את זה, אף על פי שאנחנו 100,000 תושבים כבר, אבל זה כבר סיפור אחר, ואז אני בכלל בבעיה, אני לא יודע איפה עומד העניין, איפה הבקשה, מתי יטפלו בזה, מתי יזמינו את הבן אדם לוועדה רפואית והכל בערפל, וכמובן שיש---

האיש במוקד הטלפוני לא יודע להגיד לך את זה?

שום דבר, שום דבר.

אין היום מחשוב בין הסניפים?

ודאי שיש. יש מערכת שיש שם את תיאום העובדות של בני האדם. זו מערכת שנועדה לצבור מידע לא מלא, היא מערכת שירות, היא מוגבלת בכמות המידע שיש לה. אם אני רואה שהתביעה אושרה, אז אני אומרת שהתביעה אושרה. אם אני רואה שהתביעה נדחתה, אז אני אומרת 'התביעה נדחתה'. במצב הביניים, אם יש לי ועדה בעוד כמה ימים, אז אני יכולה לומר לו שיש ועדה, וכמה זמן.

איפה הוא אמור לברר את זה? אני שואל, הבן אדם רוצה לדעת איפה הוא עומד, איפה הוא עכשיו אמור לברר את זה? במוקד הטלפוני הוא לא יכול, ובסניף לא עונים לו בטלפון, אז הוא צריך להגיע---

הדוגמה שלו היא נהדרת. למה היא נהדרת? משום שבתפר הזה בין הגשת התביעה, נגיד לנכות, ועד שמזמנים את הוועדה, זה שלב שאני לא יודעת, אני רואה רק שהתביעה בטיפול, אני לא יודעת להגיד---

את לא יודעת מתי התאריך ולא יודעים שום דבר. זה שנמצא בסניף ברמלה יודע מיד להקליד בתוך המחשב, שיש לו ועדה, ש'קבענו לו ועדה ב-21 בחודש?'

לפקיד ברמלה יש את סדרי העדיפויות שלו, את---

אני שואל. אני אגיד לך מה משתקף ממה שהוא אומר.

אם אין תאריך, לא יידע.

אבל אם הוא כבר קבע תאריך?

המוקדן רואה אם יש תאריך. אם יש ועדה, המוקדן רואה את התאריך שאליו האיש מוזמן.

אני אומר, זה באמת דבר יפה, כמה שהמוקד נניח בתקופה שהוא משתכלל, ככה יבואו יותר בתלונות, מפני שאז יחסר כל החלק הזה שחסר משוב מכל הסניפים, והדרישות יהיו יותר ויותר.

אתה כל כך צודק.

אני רוצה לסיים. אני יודע שאולי זה לא טוב לדבר על משרד ממשלתי אחר, אבל יש לי קשר הדוק עם משרד השיכון, עם אגף האכלוס, והשיטה היא אחרת, אני מרים טלפון, דווקא עכשיו אני יכול להרים טלפון לגב' ויקי אברהם, פקידה בכירה באכלוס ירושלים והיא תיתן לי תשובה לעומק, מוסמכת, איפה עומד התיק של הבקשה לעזרה לשכר דירה, וזה מאוד חשוב לאנשים. יש לי שלוש פעמים בשבוע קשר טלפוני עם אגף האכלוס של משרד השיכון. אני לא אומר שאפשר להעתיק ככה אחד מהשני בום, אבל צריך לחשוב על זה, איך בכלל לפתור את זה, לעומת השיטה היום, עם כל---

כשאתה מדבר על הגברת ממשרד השיכון זה רק אתה שיש לך את הפריבילגיה, או שזה לכל אזרח? גם בביטוח לאומי יכולים להגיד לך 'תשמע, יש לך קשר עם ההוא, אתה יכול להרים טלפון', אבל אנחנו מדברים על כל אזרח, אם הוא יכול להתקשר היום בשעה 14:00 ולקבל במשרד השיכון את---

את ויקי.

אבל ריקי אברהם היא אישה אחת, לכמה פונים היא יכולה לענות? היא יכולה לענות ל---

אני מטפל בעשרות.

כמה יש 'ריקים' כאלה?

יש כמה, כן.

יש עוד משהו, מר מאיר יפה?

לא.

אני נאלץ בשמחה להסכים עם המנהלת הכללית לדבר אחד---

קודם כל אתה מסכים איתנו שאנחנו וכל האנשים רוצים את עובדי הביטוח הלאומי? הם מאוד מקצועיים ויש להם יושב ראש חזק והכל טוב, זה בטוח.

אין ספק, המורכבות של התביעות, אני לא רוצה להגיד 'מורכבות', אבל תשובה מקצועית אפשר לבקש או לקבל רק מהפקיד שמטפל, אחרי הכשרה רבת שנים שהוא עובר בתוך המערכת ומקבל הסמכה ממנה. אף אחד לא פונה למוקד הטלפוני בשביל שאלת ידע, כולם פונים בשאלה פרטנית, איפה עומדת התביעה שלהם, באיזה סטטוס ומה המשך הטיפול. מי שיכול בצורה הכי טובה לתת את התשובות הכי מקצועיות, הכי נכונות, אלה עובדי המוסד לביטוח לאומי, לא חברה חיצונית, לא הוצאה של out sourcing. אני כבר שואל שאלה במשך שנה וחצי, עוד מעט מסתיימת לי הקדנציה ולא ענו לי על השאלה.

לפי מה שדיברת, על מקומך בכלל לא יהיה לך מאבק.

תראה, אני יושב פה ישיבה שנייה ונציג האוצר בורח, איך זה יכול להיות?

הוא הלך לארגן הפיכת חצר.

לא יודע מה קורה פה. תאמין לי, אני אסע לאוצר אחרי זה. אני יודע שעלות עובד במוסד לביטוח לאומי 130,000 שקל בשנה. אני מבקש לדעת נתון מאוד פשוט, לדעת כמה עולה לי עלות שכר של מוקדן בשנה, כי לפי דעתי הפתרון הוא פשוט לעוד מערכת, והמערכות משתכללות, היא צודקת, פתחו מערכת ני"ל, ניהול ידע, היא טובה, היא לא מספיקה. למה להסתפק בחצי הריון? בואו נלך על ההריון המלא, נחזיר את זה למוסד לביטוח לאומי---

אתם מסוגלים במצבת כח אדם שיש היום לענות לכל השאלות?

זה בדיוק הפתרון, בואו נקלוט את כח האדם המתאים. למה הוא ברח? הוא ידע שאני עומד לדבר.

כמה זה עלה להם עד היום, הם עדיין לא אמרו. הם אמרו כמה עולה להם להחזיק איש של המוסד לביטוח לאומי, אבל הם לא אמרו כמה עד היום עלה להם המוקד כולו. המוקד כולו זה לא רק המוקדן, זה גם הדברים שמסביב, כמה כל הפרויקט הזה עלה.

היא אמרה. המנהלת הכללית שלי היא אישה חכמה, היא אמרה משפט יפה 'יש רצוי ויש מצוי', אני רוצה להפוך את הרצוי למצוי, והרצוי זה שהמוקד הטלפוני יהיה של עובדי המוסד לביטוח לאומי, עם העלות המתאימה של ועדת הכספים, האוצר, כל אלה שמשחקים, מדברים, 'אנחנו רוצים מקצועיות ומתן זכויות לאזרח'.

אני רוצה לשאול אותך שאלה אמיתית עכשיו. אני הרי בטוח שבחלק מהשיחות המוקדנים לא עונים את התשובות, זה מפני שזה אדם שעובד בחברת כח אדם, היום הוא פה, מחר הוא יכול להיות לא פה, אז הוא לא מרגיש שיש לו קביעות, הוא לא מרגיש שהוא גם צריך להתאמץ. זה שאתה אומר שעובדי ביטוח לאומי יודעים, זה לא שהם יודעים בגלל שהם יותר שנים וותיקים, גם אם אותו עובד שנמצא במוקד יהיה שלוש שנים ויהיה בביטוח לאומי שלוש שנים, האיש בביטוח הלאומי יודע יותר, למה? יש לו את המוטיבציה, הוא יודע שזה מקום העבודה שלו, הוא יודע שלפי זה מתקדם, הוא משקיע בזה, הראש שלו בזה. מוקדן הוא מוקדן, הוא יישאר מוקדן. אין לו שום קביעות, אין לו שום רצון, הוא לא יכול לעלות הרבה. המצטיינים של המוקדנים תהיה להם עדיפות להתקבל בביטוח הלאומי? אז אם יהיה דבר כזה, זה מוטיבציה---

אני רוצה להגיד לך משהו. לעובד המוסד לביטוח לאומי יש מחויבות לארגון, יש לו כבוד לדרך ולמהות שהארגון הזה מייצג. אנחנו רואים את האוכלוסייה שלנו, את השירות ואת מיצוי הזכויות. כשאני לוקח סטודנט, פנסיונר, שהיום בא לענות לטלפונים, לסיים את ארבע השעות בשכר המינימום, עם השחיקה של השכר שלו ושל התנאים הסוציאליים שלו, אני לא יכול לדרוש עם זה. אני יכול להתחייב לך שאם יקלטו עובדים, כל עובד שייקלט, כמו כל אחד מהעובדים שאני מייצג אותם, ייתן את מלוא מיצוי הזכויות לאזרח ובמאה אחוז מקצועיות. לזה אני יכול להתחייב.

כמה עובדים יש היום במוקד?

במוקד הטלפוני היום, גב' נחמה שפירא, זו תשובה שאפשר לקבל? 200 וכמה?

כן, 208---

208, 207, אצלי בשביל כל משרה אני יורק דם.

אין לי ויכוח בנקודה הזו---

אנחנו בזה נסכים איתה, אנחנו רוצים להגדיל את ה---

בין 190 ל-300.

לא, הגזמת, אל תבלבל את הוועדה.

מה זה משנה, ככה או ככה?

מה שאני רציתי להגיד, שסך הכל מה שהמנהלת הכללית אמרה, היא צודקת בעניינים שלה. מה שאמר מר ירון צרפתי, הוא גם צודק בעניינים שלו. אנחנו היינו צריכים להגיע לפתרון אחר. מה שאני רוצה להגיד, אין מה להשוות בכלל בין העובדים שעובדים במוסד לביטוח לאומי פרופר, כעובדי הביטוח הלאומי, לבין עובדי מוקד טלפוני שבעצם הם לא עובדים של המוסד לביטוח לאומי. אין מה להשוות מבחינת הידע, ההכשרה, וכל הכישורים האחרים. אין מה להשוות ואף אחד לא יגיד שזה אותו דבר, זה לא נכון, מכיוון שבעובד המוסד לביטוח לאומי משקיעים הרבה יותר, מטבע הדברים.

אני רוצה להגיד יותר מזה. היו עובדים במוקד הטלפוני, ברחובות ובדימונה שנקלטו כעובדי המוסד לביטוח לאומי, והם עובדים מוצלחים, יודעים את התורה, יודעים את החומר, יודעים להסביר גם לקהל הפונים. הלוואי שהאוצר, שאיננו פה, היה מאפשר קליטה של עובדים, גיוס תקנים נוספים למוסד לביטוח לאומי, במקום להחזיק את הדבר הזה שנקרא טלא-אול בצפת, שבעצם קם בצורה של חטא, לא בתקופה של המנהלת הכללית הזאת בכלל, וזה קם בחטא, זה קם בצורה של out sourcing. במקום לגייס כח אדם ולהביא אותו למוסד לביטוח לאומי ולהכשיר אותו כמו שצריך, תאמינו לי שהתשובות שהיו עונים לכל הציבור היו הרבה יותר טובות, הרבה יותר מהירות, הרבה יותר עם כישורים, עם כל הדברים הנכונים.

אתם בעצם נהנים מכך שיש תלונות על המוקד?

אנחנו נהנים?

ככה זה יוצא.

אני לא נהנה משום מצב שאזרח סובל.

זה ככה יוצא כי זה בעצם מציף את---

אנחנו לא נהנים, להסתדרות יש גם פתרון ואני אומר את זה בריש גלי. יושב ראש הסתדרות עובדי המדינה, אריאל יעקובי, עשה מספר הסכמים בשירות הציבורי, כאשר גייסו עובדים למשרד כזה או אחר, עם תנאי העסקה עם גמישות ניהולית, והוא עשה את זה וזה מאוד מוצלח, אבל הם עובדי המקום, הם מקבלים הכשרה מהמקום, בדיוק כמו העובדים המקצועיים.

מה הגמישות? שאפשר לפטר אותם?

רבותיי, אנחנו בדעה שאם האוצר---

יש לכם מושג בקשר לעלות? מה אתם יודעים, העלות של עובד כזה היא הרבה יותר יקרה מעובד של---

ברגע שעושים הסכם עם תנאי העסקה, עם גמישות ניהולית, זה גם טוב להנהלה וזה גם טוב לעובדים עצמם, הם לא יוצאים מקופחים.

החלק הזה מובן. בכל אופן, עד שזה קורה, אנחנו רוצים לראות שהשירות שניתן על ידי המוקד הטלפוני יינתן בצורה טובה. העמדה הזאת ברורה. בתחילת הדברים אמרנו שהציבור באמת רוצה את עובדי הביטוח הלאומי כי הם מרגישים שיש---

לא, אני בהחלט חושב שזה פתרון.

זה בסדר, אבל עד שזה קורה, אנחנו גם רוצים---

זה נתון מאוד משמעותי, שקבלת הקהל בסניפים באמת לא נעלמה. צודקת המנהלת הכללית, אנחנו ממשיכים לפתוח באותם זמנים, היא רק עלתה, לא ירדה, כי אם פתחנו את המוקד הטלפוני ומתחנו הרבה יותר שעות לענות ולא מ-13:00 עד 15:00 כפי שהיה נהוג בעבר, אנחנו עדים לזה שקבלת הקהל גדלה, היא לא ירדה כתוצאה מהמוקד.

מספר אזרחי המדינה גדל, הבעיות לא קטנו, לכן גם---

הוא אומר שיכול להיות שזה מעיד על כישלון המוקד. זה מה שהוא אומר.

הם גם מתמודדים עם שאלות טכניות. השאלה אם עונים על בעיות מורכבות או שבאמת עונים על הדברים הטכניים.

לא, העניין הוא שקודם היתה אפשרות לקבל מידע מהותי בטלפון, היום אין.

בין 13:00 ל-15:00 מידע עם מורכבות, מתוך המחלקה המקצועית, פרטני לאותו אדם שבא.

אני רוצה להגיד משהו כדי לא להטעות את הוועדה, כי אפשר לזרוק כל דבר. לזרוק סיסמאות זה נורא קל, אבל לייצר אותן ולתת פתרונות זה קצת יותר מסובך. להערה בשוליים של הדברים של ירון צרפתי שנזרקת בנושא.

תראה, יש פה שני מרכיבים. העובדה היא שבאמת כח האדם פחות מיומן, פחות הוכשר, למרות שיש השקעה גדולה יותר ואגב, התחלופה שם ירדה. יש שם אנשים שהם כבר שנה וחצי וכולי, כי גם אין מקומות עבודה בצפת, זה גם מרכיב. אין ספק שלא דומה עובד קבוע עם מחויבות ארגונית, עם זכויות וכולי, לעובד שהוא בתחלופה. אנחנו כולנו יודעים, אני לא צריכה להרחיב על זה את הדיבור ואני חושבת שמר ירון צרפתי ואורי הלפרין פירטו את הדברים האלה.

אני רוצה לומר לדברים הכלליים, אבל זה לא די, כי כמו שאתה מבין, גם עובד שלנו שנמצא שם לא יכול לתת מענה לכל הענפים, זה מאוד מורכב. אדם שעובד בנכות כללית, יודע נכות כללית, אדם שעובד באבטלה לא בקי היטב בנושא של נכות כללית, כי באמת זה מאוד מורכב. כמו שאמרתי קודם, הנושא של הדברים המהותיים, או הטכניים, בעיקרון אין מניעה ורוב הפניות... אני עצמי ישבתי עם אוזניות בצפת, רציתי לראות מה אנשים פונים כדי לדעת מה זה. באמת, כמו שהזכיר האיש הנחמד מבית שמש, 'מה המכתב שלי' ו'מתי'. אלה דברים שהם טכניים, הם לא מחייבים ידע מקצועי מעמיק כדי להשיב עליהם, או דבר כללי, אם אני ככה וככה, אז יש תוכנה ניהול ידע. על הדברים היותר מורכבים, אתה צריך לתת עצה לבן אדם שהיא פרטנית ולפעמים היא מצרפת כמה דברים, הוא גם נכה וגם התאלמנה והוא גם זה, וזה מחייב אינטגרציה של ידע שמחייבת ידע הרבה יותר מעמיק של ייעוץ, ולכן האנשים האלה לא יכולים לתת את הייעוץ הזה. אנחנו הולכים עכשיו למערכות, עוד מעט אנחנו בפיילוט, לגבי הדברים הטכניים וזה יהיה עוד מעט, ואז גם בצפת יוכלו ליהנות מזה.

כל מסמך שאדם מוסר לנו, אין היום הזנה מיידית של המסמך שהוא מסר ביד ואז האיש בצפת גם לא יכול לראות, עד שלא סרקנו את זה אחרי עבודה. עכשיו בכל הסניפים אנחנו הולכים להיכנס עם מערכת חדשה שפותחה, שכל תביעה מיד יהיה לה ברקוד, עם כל המסמכים, ואז ברגע שזה מוזן למחשב, כל המוקדים רואים את זה ואז הוא יכול לתת מענה, להרחיב את היכולות של הדברים האלה. זה נמצא בפיילוט בסניף אחד, חתמנו עכשיו כל מיני הסכמים, אנחנו הולכים בהדרגה להתחיל בשנת 2010. בהדרגה, כי זו הטמעה, זה רכישת טכנולוגיה. אנחנו הולכים לטפל בעניין הזה.

בלי שאני מכניס את הממד האישי, אני אומר לך את זה בכל הכנות, אני משלם הוראת קבע לילדים שלי דמי ביטוח לאומי, שלושה ילדים. עד שהצלחתי להעביר את זה משוברים להוראת קבע לקח לי הרבה זמן. יותר מזה, עכשיו עברתי חשבון בנק, הייתי צריך להעביר 18 הוראות קבע, והיחיד שעוד נשאר בבנק הישן זה של הביטוח הלאומי, זה עדיין לא עובר.

בנושא של הוראת קבע כבר שמעתי תלונה ולא הבנתי. מישהו, קרוב משפחה שלי, גם סיפר לי שהוא ביטל הוראות קבע והתקשה. צריך לרשום את זה, אני שומעת את זה פעם שנייה וזה מוזר.

הוא היחיד שעדיין נשאר בבנק הקודם וזה לא עובר לי.

שמעתי את התלונה. יש לנו מחלקת גבייה מצוינת, יש איזה בעיה עם הוראת הקבע.

לאיזה סניף אתה שייך?

סניף ירושלים.

תיארתי לעצמי.

לא, סניף מצוין. תן לי את תעודת הזהות חמש דקות והבעיה נפתרה.

טוב, רבותיי. גב' רויטל כהן.

קודם כל אני רוצה להגיד שגם מענים טכניים לא תמיד אפשריים, ברמה הכי נמוכה של 'שלחתי פקס לסניף ואני רוצה לוודא שהפקס הגיע', כי יש לי ועדה. 'אני לא יכולה לעזור לך, בעוד 48 שעות תקבלי תשובה'.

זה בדיוק מה שכרגע הסברתי.

לא, כל מה שאני מבקשת מהמוקד... סליחה, את לא הבנת כנראה למה התכוונתי.

אני הבנתי, תאמיני לי שהבנתי.

כנראה שלא. אני מתקשרת למוקד ואני אומרת שכל מה שאני רוצה לדעת זה שפקס התקבל. היא אומרת לי 'בעוד 48 שעות תקבלי תשובה'.

למוקד או לסניף?

למוקד, אין היום גישה לסניף.

את הפקסים גם שולחים למוקדים?

לא, לסניף.

אני רק רוצה לדעת שהוא התקבל, 48 שעות. למה אני צריכה לחכות 48 שעות?

את מרשה לי להשיב? אני הבנתי את השאלה שלך ואני נתתי את התשובה מקודם. היות וכשמגיע הפקס לסניף הוא לא מוזן למערכת המחשב מיד---

אבל אם המוקד היה מתקשר לסניף ובודק, 'אני רוצה לדעת אם הגיע פקס', לא היה מעניין אותי, הייתי מסירה---

זה בדיוק מה שהמוקדן עושה, אבל לוקח לו זמן להגיע לפקיד.

48 שעות? זה מוגזם. לבדוק אם הגיע פקס?

יש לו רבע מיליון פניות. אלוהים אדירים, אתם לא מבינים מה היקף הפניות למוקד.

אני רק רוצה לדעת שהוא הגיע. אני רק רוצה לדעת אם נכנס פקס, כי אז מה קרה?

למה הצעקות? הצעקנות לא עושה את זה ליותר צודק. לוועדות רפואיות, שהסניפים שולחים, רוב הסניפים נותנים לבן אדם טלפון שהוא יכול להתקשר אם הוא רוצה לשנות את המועד של הוועדה הרפואית. בסניף.

לא רק שזה לא נכון, אלא שכשביקשתי לוודא---

זה לא נכון. גם לעורכי דין מייצגים, זה לא נכון---

בסניף, לא מייצגים. מייצגים זה אופרה אחרת.

לא, לא, לא.

מה לא נכון?

אני אסביר. גם כשאנחנו מייצגים אנשים ובאים איתם לוועדות, ניסינו בערך ארבעה ימים לבקש לדחות את מועד הדיון בוועדה כי לא יכלו להביא את הילדה. ארבעה ימים. התקשרנו לטלפון שמופיע על גבי טופס הזימון לוועדה.

אני רוצה לקבל את אותו טלפון שהתקשרתם ארבעה ימים.

אני מבטיחה לך, אני מעבירה באופן אישי את העניין הזה.

את אומרת פה שני דברים, גב' אלהרר. אל"ף את מאמתת את העניין שאדם שמזומן לוועדה רפואית, בטופס יש טלפון.

כן, נכון.

דקה. הרי אני לא באה להטעות מישהו. יש דברים שאנחנו לא בסדר, אז אל"ף, לא צריך לפנות למוקד, כי בטופס יש את המספר להתקשר. ואת באה ואומרת לי, את מספרת לי על מקרה ויכול להיות שיש רבים, שלמרות שיש מספר, לא ענו לך. אני רוצה לקבל את זה. זה הכל.

יש לי תשובה לעניין. התקשרתי למספר, אמרו לי 'גברת, זה לא משנה לנו שאת עורכת דין וזה לא משנה לנו מי את בכלל, יש נהלים, הנוהל הוא שאת צריכה לפנות למוקד', המוקד אומר לי 'אני לא יודע מה את רוצה ממני, אני בכלל לא מדבר עם מייצגים, אני מדבר עם הורים', ההורים מחוץ לארץ---

את אומרת שבטלפון הזה אנשים שעונים, הם עונים באופן עקרוני. לא שהם לא ענו. היא מדברת על שני דברים. קודם כל שלא ענו---

שלא רצו לתת לה כמייצגת, זה נכון.

גם לא מייצג, גם האדם בעצמו ידבר, הם אמרו לו 'לא, אתה צריך לשלוח את הדחייה למוקד'.

לא, להתקשר למוקד לוודא שהם הבינו שאני רוצה לדחות את ה---

לא, לא, לא.

אבל זה מה שקרה.

אני רוצה להבין, הטלפון הזה צריך לענות לך.

זה לא המצב. הוועדות הרפואיות מנותקות מהמוקד, יש לך אפשרות לבטל או---

אני רק רוצה לוודא שהפקס הגיע כדי שלא יגידו שהיתה אי התייצבות. זה הכל.

אני שוב אומר לך, אם קרה מקרה כזה ואני מאמין שהוא קרה, זה תקל נקודתי.

אבל לי קרה אותו תקל נקודתי. כי גם אני רציתי לוודא שהגיע פקס, לא יכלו להגיד---

לא, זה שונה בין הוועדות לבין מה שאת מדברת.

אבל היא גם לוועדה.

אבל אני מדברת על ועדה. רציתי להודיע שאני לא יכולה להגיע, שלחתי פקס, היא אמרה לי 'תוך 48 שעות יודיעו לי אם הגיע', אמרתי לה 'הוועדה מחר', אז אמרו לי 'תתקשרי ל-6050', התקשרתי ל-6050 ואז היא אמרה לי 'אני רשמתי פה שאת התקשרת' כי אמרתי לה 'כדי שלא יגידו שלא התייצבתי', 'אני רשמתי פה שאת התקשרת ושאמרת ששלחת פקס ויחזרו אלייך'. כמובן שקיבלתי שלא התייצבתי, שללו לילד שלי את הגמלה, לקח לי תשעה חודשים להחזיר לו את הגמלה, אחר כך נתתם לי על התשעה חודשים האלה, מינואר עד ספטמבר 400 שקל, כאילו על האוברדרפט שאני שילמתי, על הטיפולים שהילד שלי המשיך לקבל כי הוא לא הפסיק להיות אוטיסט בין ינואר לספטמבר. כך שכל הנושא הזה של המענה אפילו בדברים הטכניים הוא מאוד בעייתי.

אבל רק רגע, זה לא הסוף. לכל בן משפחה יש קוד. אני צריכה לזכור את הקודים של כל הילדים שלי, של בעלי ושלי, וכל פעם שאני צריכה לעשות משהו... תעשו קוד אחד לכל המשפחה, למה אני צריכה לכל ילד לזכור קוד?

את עורכת דין, חבל שאת לא מבינה חלק מהדברים של הגנת הפרטיות. אני לא רוצה עכשיו להיכנס לזה.

הילד שלי בן 6 צריך קוד? מה, הוא יתקשר לבד?

אם חלילה הם גרושים, שהבעל יתקשר ונתתי אינפורמציה על האישה והיו מהומות גדולות על זה.

הילד שלי בן 6 והבת שלי בת 4, למה הם צריכים קוד נפרד?

מותק, אני גרוש, אשתי לא רוצה שאני אדע מה הילדה מקבלת.

אבל אני לא מדברת על בעלי, אני מדברת על הילדים שלי. אני זו שצריכה להשיג את המידע עבורם.

איך אנחנו יודעים שזאת את מ אחורי הטלפון?

תתנו לי קוד אחד, לי ולילדים.

אבל את יכולה היום להחליף את כל הקודים למספר אחד שאת תזכרי.

מה פתאום? איך אני יכולה להחליף את הקוד?

תיגשי לעמדה לשירות עצמי, תעשי שינוי קוד. את אפילו לא צריכה פקיד בשביל זה.

פעם ראשונה שאני שומעת על זה. למה כשהתלוננתי על זה, לא טרחו להגיד לי את מה שאת אומרת?

את כל הזמן צועקת במקום להקשיב, אז את לא מצליחה לשמוע אותם.

---כתוב שחור על גבי לבן.

אני לא ראיתי את זה כתוב. אני אלך לבדוק שוב.

אם היא רוצה להחליף את הקודים שלה, במכתב הקוד הסודי, 4 ספרות, כתוב שם, שחור על גבי לבן, 'באפשרותך לשנות את הקוד לקוד אחר שאתה רוצה'. את יכולה להחליף את כל הקודים למספר אחד שאת תזכרי, שיהיה לך יותר נח.

גם את זה במענה של 6050 לא יכלו להגיד לי, כי כשהתלוננתי ואמרתי להם 'למה אי אפשר קוד אחד?' הם אמרו לי 'אי אפשר'.

אני לא יכולה לשבת פה כל היום. תשמעו, אני חושבת שנתנו קשב מספיק, נתנו את התשובות, חלק מהדברים גם חוזרים על עצמם.

יש למישהו משהו לומר שלא נאמר עד עכשיו?

אני מאוד מצטער שהמוקד עדיין קיים, כבר שנה שנייה.

בקשר לפקס של רמלה, יש פתרון נהדר. אני שולח פקס לסניף ברמלה, מיד מקבל תשובה שהפקס הגיע.

רמלה זה הניסיוני, זה רק ברמלה.

אני רוצה להגיד לכם שיש כבר בשורות מהוועדה הקודמת, בנושא ילדים, הרופא כבר מרחיב את הקבוצות. זה מהעוזר שדיבר עם הרופא, אנחנו נודיע לוועדה.

שיהיו קבוצות מוגדרות שהן---

כן, כן. יש היום.

הם יקבלו גם תוקף כעת---

לא, העניין של הקביעות של הוועדות. אני אודיע לך. אני אשלח את המכתב.

זה גם יעזור גם לגבי רשות המסים. ההשלכה תהיה לרשות המסים שנותנת 2 נקודות זיכוי להורים.

אני אנסה לבדוק איתם שגם על סמך גמלת ילד נכה אפשר לתת את הזיכוי. זה לא חייב להיקבע קצבה כדי שהם ייתנו את ה---

זה לא רק הם, זה מסמך שמפרט רשימה של גופים.

אני רק אמרתי לבטל לגמרי. אני לא מאמין שזה עדיין נמשך.

המוקד? אתה לא יכול להתעלם שגם דברים השתפרו קצת.

אני אגיד לך איך הצלחתי לעקוף את המענה הזה. אני מתקשרת למספר בירושלים ושואלים אותי 'את מי אתה מחפש?' ואני אומרת 'אסתר דומיניסני', אני מגיעה למזכירה שלה ואז אני אומרת לה 'תשמעי, אני מנסה להשיג ולא מצליחה' והיא מעבירה אותי לסניף שלי בכפר סבא.

גב' נחמה שפירא, אנחנו מדברים משני היבטים. ההיבט שצריך להפנות את זה לביטוח הלאומי, זה היבט אחד, אבל מה שקיים, אנחנו רוצים לשמוע.

הילד שלי מחלים השנה, כי בסוף השנה הוא יהיה בן 7 ועכשיו נפתרו לי הבעיות עם ביטוח לאומי. גב' אוגניה ישראלי אמרה לי שבגיל 7 מחלימים מאוטיזם.

גב' נחמה שפירא, בבקשה, מה הנחמה שלנו?

על פניו המצב החדש לוקח בחשבון שאנחנו צריכים להוציא מכרז ל-out sourcing, הרבה יותר טוב מהמכרז הקודם.

אנחנו לא מסכימים ל- out sourcing.

זאת העובדה. לגבי מסכימים או לא מסכימים, זאת שאלה אחרת, זה לא התפקיד שלי.

כל עוד זה קיים, אנחנו נעשה הכי טוב כדי לשפר אותו.

זו בדיוק הנקודה עכשיו.

התפקיד שלי להוציא את זה הכי טוב שאני יכולה, שאני מבינה. לקחנו את המכרז הקודם, הסתכלנו עליו. הרבה מהליקויים היו מהותיים שם. אחד הדברים המאוד מאוד בסיסיים שהיו בעייתיים במכרז הקודם זה שהתמחור התבסס אך ורק על שיחה נכנסת. לתמחר מוקד טלפוני אך ורק על שיחה נכנסת, יכול להעלות את החשש שהקבלן יקצר את השיחות על חשבון איכות השירות.

250,000 שיחות זה אומר משהו. אנחנו מצאנו במכרז דרך לשלב בין הזמן שמושקע, לתמחר את הזמן נטו שהנציג עונה לבין כמות השיחות הנכנסות. השילוב הזה בין השניים זה מה שאנחנו הולכים לעשות, בין הזמן המושקע שעליו אני גם משלמת בנפרד מהשיחות הנכנסות, לבין כמות השיחות הנכנסת, אנחנו מקווים שזה יביא את האיזון שהקבלן הבא, או הנוכחי, או לא חשוב, מי שיזכה במכרז---

אתם תתמחרו יותר על שיחה נכנסת?

נעשה איזון בין הזמן המושקע לבין הכמות.

דבר נוסף שהכנסנו למכרז הזה; אנחנו נותנים פרס או קנס על שירות טוב יותר או על שירות פחות טוב, כאשר הקנס יכול להגיע ל---

לחברה.

הכנסנו שם ארבעה מדדים; אחד כמובן המתנה ואחוז הנטישה כמדד מאוד רציני. לא הכמות, אלא האחוזים של הנטישות והגדרנו שם יעדים מאוד ברורים, וגם מאוד הגיוניים, לא יעדים דמיוניים כמו שהיו במכרז הקודם, שאי אפשר היה ליישם אותם. המכרז הקודם דיבר על חצי דקה זמן המתנה, שהוא דמיוני לחלוטין בכל ארגון שהוא. הכנסנו מדדים הרבה יותר הגיוניים. אז אמרתי המתנה, נטישה , סקרי שביעות רצון שהתחלנו כבר בפיילוט ויש לנו כבר תוצאות ראשונות, שהמצב לא כל כך נורא מבחינת סקר שביעות הרצון במדדים הראשונים שכבר הגיעו אלינו.

יש אפשרות לציין שאפשר להתלונן או לייעל, כתובת לאנשים בעניין הזה. לא רק סקר.

תלונות, יש את זה. סקרי שביעות רצון שוטפים.

דבר נוסף שאנחנו רוצים להכניס, על סמך מערכת הקלטות שאנחנו עומדים לרכוש, זה לעשות בקרת איכות על ידי המוקדנים של דימונה ורחובות, ואמרתי שלפחות משרה אחת בדימונה ורחובות, כמובן שזה יתחלק בין שאר העובדים, אבל כל שעה עובד אחר יתחלף על המערכת הזאת, שאנחנו נאזין לשיחות וניתן לחברה ציון.

כל המרכיבים האלה ביחד יקבעו את מדד האיכות של השירות, או שהם ייקנסו, עד 30% באופן יחסי, או שהם יקבלו פרס. אם הם היו כל כך טובים ויהיו יותר טובים מהיעדים שקבעתי להם, הם יכולים גם להרוויח רווח של בונוס, של עוד 10%. זה שינוי מאוד משמעותי.

יש עובדי ביטוח לאומי שנמצאים בתוך המוקדים, בטלפונים?

במוקד בצפת אין עובדים---

המפקח שלנו ושלושה הגמלאים.

אם היינו מכניסים, נניח, ארבעה עובדים, זה בעניין נכות וזה ב... היו נמצאים בתוך המוקד, בשיתוף עם הוועד, ברצון הוועד, היו עומדים שם, יכול להיות שהייתם יכולים לשפר את התשובות באופן מיידי בעיקר בתשובות הטיפה יותר---

הכנסנו את הגמלאים, אלה עובדים שלנו שיש להם ידע והם יושבים שם. הם יושבים מול המוקדנים שם, מסייעים ומדריכים. יש איזה מורכבות פה, נושא יחסי עובד ומעביד, יש פה איזה אנומליה כזאת כי זה קצת קשה שמצד אחד זה מוקד, מצד שני עובדים שלנו, השילוב הזה הוא מאוד בעייתי ולכן יש לנו מפקח מטעמנו שמפקח על החברה, אבל הוא עובד שלנו. זאת אומרת אנחנו בדקנו את כל ההיבט המשפטי---

אם חס וחלילה קורה משהו לעובד הזה, האם זה קרה לו בביטוח לאומי, או שזה קרה לו---

לא, זה עובד שלנו, הוא עובד מטעמנו.

צריך לקחת בחשבון דבר נוסף, הטכנולוגיה היום מקצרת מרחקים. העובדה שיש לי בדימונה ורחובות היא חסרת משמעות לעובדה שהמוקד נמצא בצפת.

אתם יודעים שיש היום חברת טלפונים בארצות הברית, שהמוקד שלה פה. כל החברה וכל קבלת הקהל וכל המענה טלפוני נמצא פה בישראל. למה זה בישראל ולא בהודו? כי צריך דוברי אנגלית כשפת אם, אז הם מוגבלים בארצות. בהודו אין להם עובדים שהם דוברי אנגלית כשפת אם, אז הם בישראל כי כאן באופן יחסי יש הרבה עובדים דוברי אנגלית כשפת אם. למיקום באמת אין שום משמעות.

רבותיי, בדברי הסיכום אני מקצר. אני חושב שהדברים ברורים גם בנושא הזה. אנחנו יודעים שלכתחילה, וכולנו היינו רוצים, שמי שיענה על זה יהיו עובדי הביטוח הלאומי, אנחנו כולנו נברך ואנחנו גם פונים בעניין הזה, אנחנו גם נעבוד עם האוצר בעניין הזה, להחזיר את זה לביטוח לאומי, אבל כל זמן שזה לא חזר, אנחנו צריכים לראות שהמוקד הטלפוני ייתן את המענה בשיתוף עובדי ביטוח לאומי, המקסימלי. אני חושב שהדברים שעלו פה, גם אם לא עם כולם הסכמתם, אין לי ספק שהפנמתם את זה. צריך להיות ערני, צריך לשמוע את האנשים ולשפר את זה.

אני באמת אומר בכל הכנות שיש שיפור גם בהסתכלות, בכמה דברים שאת ציינת, גם בכתב וגם בעל פה, מהישיבה הקודמת שלנו לישיבה הזאת.

יכול להיות שנעשה עוד ישיבה בעוד טווח זמן, אחרי 2010, אחרי החברה החדשה, בתקווה שזה יהיה הרבה יותר טוב, כדי שנוכל לסכם לגמרי את העניין, שזו תהיה ישיבה אחרונה בעניין.

אני קודם כל מודה ואני רוצה באמת לומר מלה אחת לסיכום. הדברים האלה הם באמת דברים מורכבים, גם תהליכי השינוי הם לא הופ! וגמרנו. זאת אומרת, נגיד שאנחנו החלטנו שאנחנו רוצים החלטות, עד שמוציאים מכרז ועד ש, ועד ש, וצריך להבין נעשות על ידי המוסד באמת המון פעולות שיפור, אבל בחלקן מכרז יוצא, מגבשים את המכרז, עד שהמכרז מתפרסם. זאת אומרת אני רוצה להגיד באופן חד משמעי, המוסד לביטוח לאומי רוצה, עובדיו ומנהליו, שהציבור יקבל שירות טוב, בכל אפיק אפשרי, אנחנו נוקטים בכל הפעולות המתקנות, חלקן אפשר לראות במיידי, חלקן לוקח להן יותר זמן להבשיל, אבל אני רוצה שהוועדה תהיה בטוחה, לעומת חלק מהדברים שנשמעים פה, שאין שום כוונה לטייח, אין שום כוונה להציג מצב שהכל טוב, יש כן כוונה ומושקעים גם משאבים אנושיים וגם כספיים על מנת לשפר. אלה מערכות כבדות, מורכבות, עם קהל לא קל, עם רבגוניות, עם בעייתיות, עם הבנת דברים, עם כל הדברים האלה, ואנחנו מצפים שהוועדה לפניות הציבור תבין גם שהדרך המתקנת לוקחת זמן, ואני אומרת שוב, ההשתלחות על ידי חלק מהגורמים, אין לה מקום, כי אין פה איזה כוונות רעות או חוסר רצון לתקן.

יופי. בדברים אלה אנחנו מסיימים את הישיבה ומודים לכולם. תודה רבה.

הישיבה ננעלה בשעה 14:45