הוועדה לענייני ביקורת המדינה

22.7.2009

הכנסת השמונה עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב ראשון









פרוטוקול מס' 26
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה

יום רביעי, א' באב תשס"ט (22 ביולי 2009), שעה 10:15

דוח נציב תלונות הציבור מס' 35 לשנת 2008

חברי הוועדה: יואל חסון – היו"ר

מרינה סולודקין

אופיר פינס-פז

מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס

רחל אבני – מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה

מרים אלה – יועצת משפטית לנציב, משרד מבקר המדינה

ברכה טל – מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה

מרב לוי – מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה

אורלי לוינסון סלע – סגן מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה

יונתן מרקוביץ – מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

דינה סמט – מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה

דינה רוזנברג – משנה למנת"צ, משרד מבקר המדינה

נאוה רז – מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה

חיה רייך – מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה

אסתר שטרן – מנהלת אגף בכירה, משרד מבקר המדינה

הלל שמגר – מנהל נציבות תלונות הציבור

יעקב זלצר – מנהל אגף ביקורת, משרד מבקר המדינה

שמואל יונס – משרד מבקר המדינה

שמואל גולן – משרד מבקר המדינה

שלמה רהב – משרד מבקר המדינה

צחי – משרד מבקר המדינה

רמי סלמה – משרד מבקר המדינה

חנה פריידין

נוגה לנגפור - חבר המתרגמים בע"מ

דוח נציב תלונות הציבור מס' 35 לשנת 2008

שלום לכולם, בוקר טוב. נתחיל את ישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה בנושא הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור. אני חושב שזה אחד החלקים החשובים והמשמעותיים ביותר שעוסק בו מבקר המדינה ובסופו של דבר הציבור ראוי שידע שיש לו מקום ויש לו כתובת לתלונות ולבעיות ולכל עניין שהציבור חושב שנגרם לו עוול. אני אמרתי למבקר בשיחותיי הרבות איתו שאנחנו צריכים במהלך התקופה הקרובה לעשות כל מה שניתן כדי לפרסם יותר את הכלי החשוב הזה שיש לציבור הישראלי, היכולת באמת לפנות לגוף מאוד חזק שעובדים בו אנשים מאוד מסורים שבאים מתוך כוונה לעלות על עוולות ולסייע ולתקן ולפעול וכמובן גם לפעול מול הגורמים שנגדם התלונות. לבדוק קודם כל אם התלונות הן נכונות ואם הן נכונות אז כמובן לפעול לטובת האזרח. זה דבר חשוב. אני מאמין בדברים האלה, אני מאמין בחשיבות של זה, שלאזרחים תהיה כתובת טובה, ואני שמח שגם המבקר והצוות רואים בזה את אחת המשימות החשובות. אנחנו פה בוועדה נעשה הכול כדי לחזק את הכלי הזה. אחד הדברים זה לדון בדוח הזה האחרון מס' 35.

בוקר טוב לכם. בוקר טוב אדוני היושב ראש וחברי הכנסת. אני אתחיל בכך שהייתי רוצה שהאנשים שלנו יציגו את עצמם ואחרי כן אני אדבר על הייחודיות.

(הצגת הנוכחים)


אני רוצה להתחיל בכך שאנחנו היינו אמורים לקיים את הטקס הזה קודם אבל באותה ישיבה שהיתה אמורה להיות לפני כמה שבועות היתה פניה אלינו מועדת הכנסת לביקורת המדינה לדחות את הדיון כתוצאה מכך שהיו קשיים בקיום הישיבה דאז, משבר פרלמנטרי קטן שהגיע לסיומו ולכן אנחנו דחינו את הישיבה להיום. אני רוצה להתחיל את נושא מסירת הדוח. אני מעניק לך את הדוח השנתי 35 מנציב תלונות הציבור 2008. הדוח הזה מוגש לך אדוני. הוא כבר הונח על שולחן הכנסת. הוא כבר הונח על שולחן הוועדה. אנחנו מגישים את הדוח הזה או לכנסת או לוועדה לביקורת המדינה.

אני באמת מודה לך. מודה לך מר שמגר על הפעילות שלך ושל הצוות. הדוח הזה הוא דוח חשוב שנדון בו עכשיו. תודה רבה.

הדבר שבולט פה לעין לפי דעתי אם אתה שם לב מהגשת דוח שנתי 35 הוא שיש לנו את המספר הגדול ביותר של מנהלות אגפים במשרד המבקר, משרד נציבות תלונות הציבור. נדמה לי שלא קיים מצב כזה במקומות אחרים שמתוך מנהלי האגפים הרוב המכריע הן מנהלות. וזה מוכיח את עצמו כי הגוף הזה הוא אחד הגופים במשרד המבקר ונציב תלונות הציבור שאנחנו יכולים להתפאר בו. זה גוף שהתפתח בשנים האחרונות בצורה דרמטית מבחינת מספר התלונות. עכשיו העניין הוא לא סטטיסטי. העניין הוא שאם מוגשות יותר תלונות זה סימן שיש יותר אמון בציבור בגוף הזה. הגוף הזה מתפרש היום מבחינה גיאוגרפית למספר אזורים שבעבר הוא לא היה. הגוף הזה למשל פתח שלוחה בבאר שבע שמטפלת בבדואים של רהט, באוכלוסייה הבדואית של הדרום, הוא מטפל בישובי אזורי פיתוח בדרום מה שלא היה קיים עד כה ואנחנו יצרנו את המשרד שם ובמקומות אחרים שעוד אמנה בפניך כדי לקרב את הציבור אל משרד נציב תלונות הציבור. שאנחנו נהיה קרובים יותר, נגישים יותר אל הפניות האלה. משרד נוסף נפתח בעיר נצרת עצמה. דבר שהאוכלוסייה הערבית שלנו בישראל קיבלה בהתלהבות רבה מאוד. המשרד משרת את תושבי נצרת ומשרת גם את כל האזורים, את כל הערים, העיירות שנמצאים בסביבה שמה. המשרד מבחינת העבודה בו מצליח מאוד. יש מספר גדול מאוד של פונים גם אליו וגם לבאר שבע ואני חושב שהדבר מצדיק את עצמו. הגענו השנה ל-11 אלף תלונות ומעלה. הלל אומר לי, אנחנו חזרנו זה עתה מביקור בספרד, אצל האומבודסמן הספרדי, הלל אומר לי שיכול להיות שנגיע אפילו לגבולות ה-12 אלף שזה מתקבל כבר על הדעת. 12 אלף תלונות זה גם גידול גדול. אני חוזר ואני אומר האמון של הציבור מוכיח את עצמו בכך שפונים אלינו כדי לקבל את הסעד הראוי.


תוכנית הפיתוח שלנו מבחינת מיקום של נציבות תלונות הציבור אנחנו עתידים לפתוח משרד בנצרת עילית שתשרת גם את האוכלוסייה של העולים החדשים, האוכלוסייה הקיימת שם במקום ותסייע בעדה, ואנחנו עתידים לפתוח משרד שיהיה או בלוד או ברמלה, אנחנו כרגע מנהלים את המשאים ומתנים הראשונים בעניין הזה כדי לאתר מקום. קרוב לוודאי שהדבר הזה תוך כמה חודשים גם הוא יסתדר. כוח אדם, אנחנו כמשרד הגדלנו ונגדיל עוד את מספר העובדים בנציבות תלונות הציבור. הדברים האלה מסוכמים עם המנהל ועם הגורמים המשרדיים האחראים על כך וככל שיש לך משרדים נוספים אתה צריך גם לאייש אותם. ואת זה אנחנו נצטרך לעשות.

יש פעילות בינלאומית משמעותית בנציבות תלונות הציבור. אנחנו בעצם נמצאים בכל גופי נציבות תלונות הציבור בעולם. יש שוני בעולם בין הנציבות בארץ לבין הנציבות בעולם. בישראל נציבות תלונות הציבור והמבקר הם תחת כובע אחד. זה לא קיים בשום מקום בעולם. לדעתי בישראל זה מוכיח את עצמו. יש הזנה הדדית עם הביקורת. דברים שאנחנו מגלים אותם דרך התלונות של הציבור עוברים לאחר מכן גם לידיעת הביקורת, לטיפול הביקורת וזה נושא חשוב מאוד. בעולם הנושא של נציבות תלונות הציבור וזה המעניין, אנחנו ראינו את זה בהרבה ארצות כי אנחנו עוסקים בתחום הזה בתחום הבינלאומי הוא בעצם, אני לא רוצה לפגוע באף אחד, אבל הוא נקרא לזה מקביל פלוס למבקר המדינה. זאת אומרת אם אתה בא לארצות מרכז אירופה או ארצות אחרות אתה תמיד תבחין שנציבות תלונות הציבור המעמד שלה הציבורי הוא רם יותר למעמד של ביקורת המדינה. הנציבים בעולם נבחרים על ידי הפרלמנטים. מעמדם מעמד של שר בכל מקום של נציבי תלונות הציבור. הכינויים שלהם שונים. אנחנו קוראים לזה נציבות תלונות הציבור. יש מקומות שקוראים להם זכויות האדם. הגוף המטפל בזכויות האדם. בעניין הזה היה רעיון לא רע למיקי בוועדה שפה שאנחנו נצטרך לחשוב על כיוון של ללכת גם על הכיוון הזה של זכויות האדם בכלל כגוף שמטפל בזכויות האדם. אבל זה עוד חזון למועד.

את הדוח יציג הלל שמגר שמנהל את נציבות תלונות הציבור ועושה את זה כבר תקופה. בתקופתו הנציבות התפתחה בצורה דרמטית. אין הנחתום מעיד על עיסתו אומר הפסוק. לכן אני אבקש את הלל להשמיע את הדברים גם עם כמה שקפים שאנחנו הכנו בעניין הזה.

תודה רבה. אדוני היושב ראש לפני כחודש במסגרת דיון הוועדה לביקורת המדינה בין כותלי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ניתנה לנו הזדמנות להציג את מקצת הדברים, את עיקרי הדוח הפורמאלי שהוגש ב-17 ביוני לכנסת. דיברנו על מגוון הנושאים שבהם נציבות תלונות הציבור עוסקת, היקף פעילותה והדוח ומעבר לכך כולל גם תאור פרטני של הטיפול במבחר תלונות. אני בטוח שמי שהספיק כבר לעיין בדוח מאז ועד היום יכול ללמוד על היקף הפעילות, על סוגי התלונות, על הליקויים העיקריים שמתגלים, ועל הרוח שמנחה את פעילותה של הנציבות כגוף שנועד בראש ובראשונה באמת להגן על זכויותיו של האזרח, של האדם בעצם. לא רק אזרח. כל אדם יכול לפנות אל הנציבות בין שהוא בארץ, בין שהוא מחו"ל ובלבד שתלונתו היא על רשות מרשויות השלטון שנתונה לביקורתו של מבקר המדינה. וכמובן להביא עד כמה שאפשר את עניינם של המתלוננים על תיקונם. כי בראש ובראשונה מתלונן פונה אלינו כשיש לו בעיה מציקה, כואבת ואנחנו אם אנחנו חושבים שהתלונה באמת מוצדקת אנחנו משתדלים עד כמה שאפשר להניע את הגוף הנילון, הרשות לפתור את בעייתו של אותו אזרח. יש לכך השלכה מסוימת על שיעור התלונות המוצדקות והלא מוצדקות ואנחנו נגיע לזה ונראה את זה בשקפים שיוצגו. עם זאת כדי לשבר את האוזן בחרנו להציג את עיקרי הנתונים בכמה שקפים. הכול מופיע ביתר פירוט בדוח עצמו. אני אתן הסבר קצר וככל שאתבקש גם אשיב על שאלות.


כפי שהמבקר ציין שנת 2008 היתה שנת שיא במספר התלונות שהתקבלו 10,561 תלונות כאשר אתם רואים שבשנים 2003 עד 2008 שיעור הגידול הוא 73%. השנה, היום על פי בדיקה אחרונה במחשב, כל יום אני פותח ככה את חשבון התלונות ורואה מה התקבל ומה נסגר. אנחנו עומדים על 6541 תיקי תלונה חדשים שנפתחו מ-1 בינואר 2009 ועד היום. על פי תחזית שנתית אנחנו מגיעים קרוב ל-12 אלף תלונות שזה גידול כמעט 10% לעומת 2008 אם הקצב הזה יישמר. אין ספק שהדבר מחייב היערכות שלנו בראש ובראשונה בכוח אדם אבל לא רק בכוח אדם. אנחנו מנסים גם לשכלל את הליכי הטיפול, לייעל אותם. כשנגיע למנהל הנציבות אני אקדיש גם כמה מילים על האגף החדש שהוקם לאחרונה ושבהחלט אנחנו מבחינים בפירות עשייתו בחודשים האלו.


אולי יעניין אתכם לראות את מספר התלונות שחברי הכנסת מגישים. בשנת 2008 היתה מעט רגועה לעומת 2007, 53 תלונות. השנה כבר התחילו לקבל תלונות רבות. גם התחלנו לקבל תלונות שהן מוגשות אלינו בתוקף הסמכות שניתנת לחברי הכנסת וכמובן לנציב תלונות הציבור לטפל בתלונתו של חבר כנסת, בעניינו של אזרח גם אם אותו אזרח לא פנה אלינו בעצמו. כמובן שבמהלך הבירור ככל שדרוש אנחנו יוצרים קשר עם האיש שנפגע ומנסים לברר את עניינו.


הזכרנו את המוסד לביטוח לאומי. לפניכם חמשת הגופים שעליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר. זה לא אומר בהכרח ששיעור התלונות המוצדקות אצל אותם גופים הוא הגבוה ביותר. אני כבר יכול לומר לכם שדווקא שיעור תלונות על המוסד לביטוח לאומי אולי הוא פחות מהממוצע.

אתה יודע להסביר את הפער?

כן. הפער נובע מכך שהמוסד לביטוח לאומי הוא המוסד שאולי אליו נחשפת רוב האוכלוסייה כמעט בכל שלב משלבי חייה.

גם במשרד התחבורה. אגיד לך לפי דעתי למה הפער. הפער הוא משום שחוק הביטוח הלאומי הוא חוק שרירותי. אנשים עובדים על פי חוק בביטוח הלאומי. הציבור לא מבין שהחוק כל כך מטורף, אז הוא מתלונן. אבל העובדים עובדים על פי חוק. את חוק הביטוח הלאומי צריך לשנות, הוא חוק פשוט פוגעני לציבור.

אני יכול לפחות להודות שהוא קשה גם להבנה לכן יש לנו אנשים שמתמחים בתחום הזה. יש לא רק חוקים, יש תקנות, ויש הוראות מינהל של המוסד. מכל מקום השנה מספר התלונות שהתקבל הוא פחות או יותר מספר התלונות שהתקבל לפני שנה. העמודות מציינות את מספר התלונות שהתקבלו ב-2007 אל מול 2008. יש פחות או יותר אותם שחקנים משחקים בזירה מבחינת מספר התלונות הרב ביותר. כאן אנחנו רואים את התפלגות התלונות לפי גופים. קרוב ל-50% זה משרדי הממשלה, שלטון מקומי 23%, זה כולל גם ועדות מקומיות לתכנון ובניה. כל הגופים, תאגידים עירוניים, כל מה שקשור בשלטון המקומי. מבחינת נושאי התלונות אתם רואים שחלק ניכר נוגע לשירותים חברתיים ושירות לציבור גם יחד נותנים לנו אחוז ניכר. זכויות עובדים זה חלק נמוך יחסית גם משום שנציב תלונות הציבור איננו מוסמך לברר תלונה של עובד בענייני שירותו אלא אם מדובר בחריגה מחוק, מהתקשיר, מהסדר קיבוצי. על עניינים אחרים הכתובת היא בית הדין לעבודה. וב-5% האלה נכללים גם העובדים בגופים המבוקרים שמתלוננים על התנכלות להם עקב חשיפת מעשי שחיתות. כפי שראיתם בדוח אנחנו בשנה הקודמת נתנו 7 צווים. השנה חל גידול מסוים גם במספר התלונות. אנחנו מתחילים להבחין שהן מתקבלות אצלנו. עד עכשיו הוצאו 10 צווי הגנה זמניים לצורך בירור התלונה וזה מקרים שבהם על פניו נראה איזשהו קשר סיבתי לכאורה ראשוני שהצדיק את התערבותנו בהקפאת המצב עד לתום הבירור.

מבחינת תוצאות בירור התלונות 44% מוכרעות לגופן ומתוכן שיעור התלונות המוצדקות הוא 30% אבל אם אתם תראו הבירור הופסק על פי חוק במהלכו, לא צריך להגיע להכרעה סופית אם התלונה מוצדקת או לא, יש 31% כאשר 46% קרוב למחצית, עניין התלונה בא על תיקונו. וזה מתקשר למה שאמרתי קודם לכן. אנחנו הרי לא בית משפט. אנחנו רוצים לפתור בדרך המהירה ביותר והיעילה ביותר את עניינו של הפרט. רוב המקרים שבהם העניין בא על תיקונו אילו היינו ממשיכים את הבירור התלונה היתה נמצאת מוצדקת. כך שאם רוצים ללמוד על רמת הביצוע של המינהל הציבורי אחוז התלונות המוצדקות באופן מהותי הוא 40% אולי יותר מזה. וזה שיעור גבוה לעומת שיעור התלונות, הממוצע שאנחנו נתקלים בהן במוסדות של אומבודסמן במדינות אחרות כלומר באירופה, שיעור גבוה.

זאת אומרת שהבירוקרטיה הישראלית שרירותית.

זה אומר שבלא מעט מקרים, גם אם לא קבענו זאת במפורש, בוודאי שהיה מקרה אם לא חריגה מהחוק, מינהל לא תקין, התמשכות הטיפול מעבר לתקופה הסבירה, נוקשות יתרה שזאת עילת התערבות שלנו.

זה לא רק בירוקרטיה.

אנחנו בוודאי אופטימיים לכן אנחנו ממשיכים לטפל במקרים מתוך הנחה שפעולת המלקחיים גם של נציבות תלונות הציבור, גם של ביקורת המדינה, גם יחד יביאו להשבחת השירות. כאן אנחנו רואים את הגופים עם שיעור התלונות המוצדקות שהוא גדול מהממוצע. הממוצע הוא 30%. לגבי התלונות שהוכרעו לגופן, כאן אתם רואים דווקא שהמשרד הממשלתי, חברת אגד היא הגוף הגדול ביותר, מספר התלונות הוא לא רב מאוד אבל קרוב ל-60% מהתלונות הן מוצדקות. תלונות שביררנו. אבל משרד התחבורה וחברת דואר ישראל, אתם רואים במשרד התחבורה שיעור של 54% תלונות מוצדקות. הוא לא הגוף עם מספר התלונות הרב ביותר אבל הוא הגוף שמספר התלונות המוצדקות הוא הרב ביותר ומי שמטפל במשרד יכול ודאי לספר לכם אם ישאל על הנושאים העיקריים שמובאים לפתחנו. מבחינת הרשויות המקומיות עיריית באר שבע היא בשיעור של קרוב ל-42% תלונות מוצדקות. מנהל מקרקעי ישראל 40%.

זה ישתנה בוודאי אחרי הרפורמה.

כולנו מקווים לטוב. כאן ההשפעה היא השיעור לפני שנה. אתם רואים שמשרד התחבורה בהחלט השתפר מ-64% ירד ל-54% של התלונות המוצדקות. חברת אגד נשארה פחות או יותר באותו שיעור. רכבת ישראל באופן לא משמעותי. משטרת ישראל יש איזשהו שיפור מ-45% תלונות מוצדקות ירדו ל-35%.

זה חשוב.

איזה תלונות יש על משטרת ישראל?

אצלי הם היו כל השנים במקום השני. עכשיו במקום השלישי או הרביעי.

הלשכות לקבלת קהל בפריפריה הזכיר כבר המבקר את שתי הלשכות המאוד פעילות בבאר שבע ובנצרת. בנצרת עילית תיפתח שלוחה בחודשים הקרובים. אתם רואים שהגיעו רק בשנת 2008, 806 תלונות ללשכת באר שבע. 520 בלשכת נצרת. אבל מספר הפונים פנו בנצרת 703 אלף, זאת אומרת כאלפיים פונים איש ואישה שהגיעו אל הלשכות הללו. רובם הגיעו באופן פיזי אישי. חלקם בפקס, דואר אלקטרוני או בפניות אחרות. הלשכות הללו טיפלו, הנחו, הבנו גם אם הפניה לא השמיעה תלונה במובן החוק. היום קרוב ל-14% מהתלונות מגיעות מהפריפריה. אני מניח שככל שאנחנו נפתח יותר לשכות ונגדיר את הנגישות לקהל נקבל יותר ויותר תלונות של אוכלוסיות שהיום לא פונות, לא יודעות לנסח את התלונה בצורה מסודרת לנציבות בירושלים ולכן הלשכות הללו משמשות להן כתובת. לגבי התייעלות מבחינת שיטות העבודה אנחנו רואים שבשנתיים האחרונות ב-2007 וב-2008 הצלחנו להגיע למצב שבו סיימנו את הטיפול ביותר תיקים מאשר נתקבלו אצלנו במהלך אותה שנה. כלומר המאזן הוא מאזן חיובי. הצלחנו להתגבר על פיגור של שנים קודמות. הרצון המתמיד הוא לקצר את משך הטיפול בתלונה. השנה אני חושש שתהיה לנו בעיה עם ריבוי התלונות. אנחנו עושים מאמצים כבירים במסגרת הזאת. בין השאר המטרה של אגף רימון, רישום, מיון וניתוב תלונות שעליו מופקד היום עורך דין דון יחיא תפקידו באמת לעשות מיון, קודם כל לזרז את הליכי הקבלה של התלונה, לעשות בה מיון ראשוני מהיר מאוד, מיון משפטי, עדיין לא הגענו למיון משפטי מלא אבל מיון משפטי ראשוני כדי שמצד אחת תלונות שהן אינן תלונות בעצם תועברנה או לביקורת או יוכלו אנשים לפנות לגופים אחרים ולא ימתינו שבועות על גבי שבועות לקבל בסוף תשובה שאנחנו לא מטפלים בעניינם. מצד שני לעשות בירורים מקדימים ומשלימים גם עם המתלונן עצמו כדי להעביר לאגף הבירור תיק עם חומר שיש בו תשתית ראשונית שתאפשר להם לקיים את הבירור בצורה יעילה. ודבר לא פחות חשוב לזהות מקרים דחופים ובהם לעשות את הבירור בתיאום עם האגפים כבר במסגרת אותו אגף, גם אם זה נוגע למשרד הפנים, גם אם זה נוגע למשרד התחבורה, אם העניין הוא דחוף, צריך לתת תשובה, אדם לא קיבל אשרה וצריך לצאת לחו"ל, ניתוח דחוף, חדר מיון. והיום אנחנו מגיעים, ראשית כל פונה מקבל היום כבר, פנייתו נקלטת והוא מקבל את אישור הקבלה הראשוני תוך 24 שעות, אנחנו משתדלים תוך 24 שעות, מכתב עם כתובת וטלפון לפנייה. ופה אנחנו התגברנו על איזושהי בעיה שהיתה לפני הקמת האגף שהמתינו לעיתים תקופה ארוכה הרבה יותר כדי לקבל את התשובה.


אתם רואים באופן סכמטי את המבנה של הנציבות וכבר אנשים הציגו את עצמם. כל המנהלים נמצאים כאן איתנו והם מנווטים בעצם את עבודת הנציבות הלכה למעשה יום יום שעה שעה. לגבי מאפייני כוח אדם בנציבות. מתוך 67 העובדים המקצועיים אתם רואים את ההתפלגות. 9% מהעובדים המקצועיים שלנו הם מהמגזר הערבי. 61% בעלי תואר שני. השפות שמדוברות בנציבות עשר שפות שמדוברות מה שמקל על העובדים שלנו ליצור את הקשר עם המתלוננים ולתת להם את השירות בשפתם שלהם. והיעדים כפי שהזכיר המבקר לשנה הקרובה, הקמת לשכות נוספות, ביסוס אגף רימון, שכלול ההליכים, קיצור משך הטיפול בתלונות. עד כאן.

יפה מאוד. תודה רבה על הדברים. תיכף אני אתן לכם להתייחס אבל חבר הכנסת פינס רצה להתייחס וחברת הכנסת סולדוקין.

תודה ליושב ראש. אדוני המבקר, מנהל הנציבות. אני מאוד מחזיק מנציבות תלונות הציבור כל השנים. הדבר הכי יפה שהיא גם פותרת בעיות. אני הייתי בזמנו פונה לנציבות והם היו מתקדמים. היתה תשובה, היה טיפול. צודק לא צודק. זה דבר מאוד יפה. כלומר זה לא רק לציין את התלונות אלא לטפל בתלונות. זה לא קורה הרבה במקומותינו וזה מיכניזם מאוד חשוב. יחד עם זה עם כל הרצון שלכם והעובדה שמגיעות אליכם יותר ויותר תלונות עדיין אנחנו 7 מיליון איש. גם אם נגיע ל-12 אלף תלונות אתם לא מספיק ידועים לציבור. כשאדם נתקל בבעיה החשיבה האינטואיטיבית שלו זה לאו דווקא לפנות לנציבות. את זה צריך לשנות. למרות זה יש הרבה תלונות. אבל אני אומר החשיבה, כשאדם נתקל באיזושהי בעיה, באיזושהי עוולה, הוא אומר רגע רגע אני פונה לנציבות. אני לא בטוח שזו החשיבה האינטואיטיבית של הציבור בישראל ופה יש עוד עבודה שצריך לעשות לפי דעתי למשל בפרסום. פשוט בפרסום. למה שלא תפרסמו בטלוויזיה, ברדיו, לפנות לנציבות. אני לא אומר כל יום. אפשר לעשות פרסום פעם בשנה. זה דבר מאוד חשוב.


הדוח הזה חושף את הבירוקרטיה הישראלית במערומיה. שרירות לב, ציניות, חוסר מקצועיות. בכלל הרשות המבצעת בישראל היא בהתפרקות. היא מאבדת את כושר הביצוע שלה. זה הדבר הכי מפחיד בעיניי. אגב זה בכלל לא מעסיק את ממשלות ישראל. אני לא רואה, אני גם הייתי שר ואני גם עוקב אחרי ממשלת ישראל. לא ראיתי ראש ממשלה שקיים דיון על כושר הביצוע של משרדי הממשלה. היום קראתי על משרד הבריאות. איזה דברים מזעזעים. זו דוגמה. משרדי הממשלה קורסים. לא מסוגלים למלא אחרי המטרות שלהם, היעדים שלהם, לא מסוגלים לשרת את הציבור. דברים קשים ביותר. ואתם חושפים באמצעות תלונות הציבור את הדבר הזה בצורה מאוד חדה. תלונה אחת למשל, זה לא קשור לרשות המבצעת אלא לרשויות המקומיות, העניין הזה של האישה שהתלוננה על הכלבייה באשקלון. פשוט לא יאומן איזו חוצפה ואיזו עזות מצח ומה שהם מרשים לעצמם. בקיצור אתם מראים תמונה שמאוד מובהקת שבעצם הבירוקרטיה השלטונית בישראל די מצפצפת על הציבור. עובדה שכשאתם מתערבים אז חלק גדול מהדברים נפתרים. כשהאזרח הבודד פונה הוא נתקל בחומות בצורות ובדלתות נעולות. וזו בדיוק ההוכחה למציאות הזאת. לכן אני מצטרף לדברי היושב ראש, אני מברך אתכם על העבודה העצומה שאתם עושים. תמשיכו לעשות את העבודה הזו. תרחיבו אותה. אתם מסבים הרבה מאוד קורת רוח להרבה מאוד אנשים בישראל שלא פעם התייאשו או הרימו ידיים או לא האמינו שהבעיות שלהם ייפתרו. אתם מוכיחים שאפשר לעזור לציבור בישראל. וזה מאוד מבורך.

אני רוצה לברך את המבקר ואת מנהל הנציבות. זה הדוח. אנחנו נקרא אותו. אותי זה מאוד מעניין כי עבודתי כחברת כנסת מאוד דומה למה שאתם עושים רק אני עושה את זה ברוסית. אתם אומרים שאתם מקבלים 12 אלף תלונות בשנה. אני מקבלת מ-8000 עד 10000 תלונות.

אנחנו לא מתחרים בחברי הכנסת.

מה שאני מכירה שיש חברי כנסת אחרים דוברי רוסית שגם מקבלים הרבה פניות. למה? בגלל שהציבור שלנו לא יכול לפנות בצורה ישירה. ואני מאוד שמחה שהמבקר אמר שעכשיו יש סניפים שבהם דוברים ערבית, רוסית.

יש בשתי הלשכות וגם במשרד שלנו.

מרינה אני מציע לך לעבוד איתם כי חלק גדול מהתלונות שמגיעות אליך תעבירי אליהם.

ההישגים הכי גדולים שלי היו בציבור שלי בגלל שהייתי צריכה לפנות למבקר הקודם. קיבלתי עזרה בנושא הפטור ממס כסף מגרמניה. שום משרד, שום חבר כנסת, לא משרד המשפטים, רק גולדנברג. אני לא מדרבנת לפנות אליכם. יש דברים קטנים. למשל, בזמן מלחמת עופרת יצוקה פנה אלי איש מהדרום היו לו קשיים לפתוח את המקלט שיש בבניין שלו. והוא איש צבא לשעבר. ושם היו פנסיונרים. הוא היה כמפקד. בזמן המלחמה מה עושים? המקלט אי אפשר היה לפתוח אותו. הוא פנה לרשויות, לרשות המקומית, למשרד הביטחון. הוא אמר אני עשיתי מה שאני יכול אבל את המקלט אנחנו לא יכולים לפתוח בזמן הזה. פניתי לשר מתן וילנאי, קיבלתי תשובה, לא דובים ולא יער, זה לא אנחנו. פניתי לרשות המקומית. אז עכשיו אפילו עם דבר כזה קטן למדינה בסכנה מתמדת זה לא עניין קטן. עכשיו אני אפנה אליכם כי אין לי מקום לאן לפנות. אני מאחלת הצלחה ואנחנו מאוד מעריכים את העבודה שלכם.

תודה רבה. לפני שאני אגיע לסיכום מישהו מהאנשים כאן רוצה להתייחס, לספר, להגיד משהו. אוקיי. טוב. אני באמת מודה לכם מקרב לב על העבודה. אני מייחס לדבר הזה חשיבות ואני קצת מכיר את זה אולי מכיוון אחר כשאני הייתי יועץ ראש הממשלה לפניות הציבור תקופה מאוד ארוכה, למעלה מ-4 שנים ואני תמיד אומר כשאתה נכנס למקומות האלה אתה קודם כל מכיר את עם ישראל, אתה מגלה דברים שאתה לא מגלה בדרך כלל, וזה עוזר לך אחר כך גם בהמשך החיים איך שאתה רואה את התנהלות המדינה ואיך שאתה רואה את התנהלות המערכות ברשויות השונות. אז אני מבין אתכם, כל אחד מהעובדים. אני יודע כמה אתם רואים בעבודה הזאת שליחות. אני ראיתי בה שליחות. אני לא ידעתי לאן נכנסתי וכשנכנסתי הבנתי שאני בתפקיד שהוא ממש בעיני שליחות. אתה עוזר לאנשים ואתה משנה חיים של אנשים. לפעמים אתה פשוט הכתובת האחרונה של האנשים במצוקה. ואז אתה זה שעושה להם את השינוי הגדול. ואני חושב שזה דבר ענק. ובאמת גם הקושי, לפעמים צריך גם לבחור בין כמות לאיכות. אתה צריך מתוך הכמות האדירה הזאת למצוא את העוולות האמיתיות. אני מודה לכם בשם הוועדה על העבודה שלכם. אני מודה לך המבקר שאתה נותן לדבר הזה כל כך הרבה חשיבות. אני מבקש מכם לחשוב על תוכנית לפרסם את הפעילות של נציב תלונות הציבור. אנשים לא מספיק מודעים לכלי הזה. אני מודה לכם על הפעילות שאתם עושים ותודה רבה.

הישיבה ננעלה בשעה 11:00
PAGE
8