PAGE
18
הוועדה לפניות הציבור

7.7.2009

הכנסת השמונה עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב ראשון









פרוטוקול מס' 15

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שלישי, ט"ו תמוז תשס"ט (7 ביולי 2009), שעה 11:30

פניות ציבור לגבי השירות הניתן המוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי

ישיבות מעקב לישיבות שהתקיימו ב-15.12.07, 25.2.08 ב-21.7.08 וב-30.7.08

חברי הוועדה: אורי מקלב – היו"ר

ח"כ אילן גילאון

דב בארי – רפרנט ביטוח לאומי, משרד האוצר

אוהד רייפן – רכז ביטוח לאומי באגף התקציבים, משרד האוצר

יונתן מטלון – יועץ השר לענייני ביטוח לאומי, משרד הרווחה

מרים זריצקי – סמנכ"ל משאבי אנוש, המוסד לביטוח לאומי

נחמה שפירא – מנהלת אגף, המוסד לביטוח לאומי

ירון צרפתי – יו"ר ועד עובדי הביטוח הלאומי

בובי פנדריך – מנהל היחידה לאבטחת מידע, המוסד לביטוח לאומי

אלעד רז – עוזר סמנכ"ל, המוסד לביטוח לאומי

עו"ד ברוך בן פזי – פניות הציבור, המוסד לביטוח לאומי

עו"ד יפעת סולל – עמותת כן לזקן

קובי כהן – ארגון הפעולה של הנכים

רוני שכטר- מטה המאבק של הנכים

אבנר עורקבי – אהב"ה, ארגון נכים

שמואל חיימוביץ- נציב שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות

שירה ברנשטיין – מנהלת רווחה בעמותת למען אחי

שלומית אבינח

דפנה סידס - כהן


יניב רונן

נוגה לנגפור - חבר המתרגמים בע"מ

פניות ציבור לגבי השירות הניתן המוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי

ישיבות מעקב לישיבות שהתקיימו ב-15.12.07, 25.2.08 ב-21.7.08 וב-30.7.08

שלום רבותיי, זו בעצם ישיבת מעקב, ישיבה רביעית או חמישית שמתקיימת בנושא המענה הטלפוני של הביטוח הלאומי. מיותר לציין שמוקד טלפוני אמור להיות בכל משרד, קל וחומר כשמדובר על ביטוח הלאומי שהוא מעניק שירות לכל שכבות האוכלוסייה. נדמה לי שזה המשרד הכי גדול במענה שלו והקשר שלו עם האוכלוסייה. המענה הזה אמור להיות לאוכלוסייה החלשה יותר או הנצרכת יותר. קשה לאוכלוסייה הזאת להגיע לביטוח הלאומי כך שמענה טלפוני חייב להיות איכותי. כפי שידוע הביטוח הלאומי הפריט את השירותים של המענה הקולי. מהסניפים זה עבר למוקדים. בישיבות הקודמות דיברו על כך שיש שלושה מוקדים. רחובות, דימונה ומוקד חדש שהופרט בצפת. כיום אנחנו ממקדים את הדיון שלנו על צפת היות שמתברר לנו שהמענה הן ברחובות והן בדימונה הוא לאנשי מקצוע, לעורכי דין או מעסיקים אבל לא לאזרח הפשוט. האזרח הפשוט מקבל מענה אם הוא מקבל מענה זה מהמוקד הטלפוני שנמצא בצפת. המוקד בצפת הוא של חברת טלאול. היא זכתה במכרז והיא מפעילה אותו על ידי עובדים ועל המיומנות שלהם אנחנו נדבר. יש לנו נציגים של ארגונים שונים, של המשרדים השונים. חסר לנו פה נציגים של האזרחים שהם לא מאוגדים תחת איזה ארגון. האזרחים הרגילים. אני אתן לכם דוגמה, אדם מבקש טופס ובמקומו מגיע לו טופס אחר. או דוגמה אחרת, אדם דיבר במענה הטלפוני ואמר שהוא עבד מאה ימים. הוא שאל האם מגיע לי דמי אבטלה? אמרו לו כן. הוא אסף את כל המסמכים והוא התייצב בימים שהוא צריך להתייצב במשך חודש וכשהוא הגיע לפקיד אמרו לו, מה פתאום, לא מגיע לך. כל התהליך הזה הוא עשה בגלל שבמענה הקולי אמרו לו שמגיע לו.


במיוחד אני רוצה לציין את ההתחייבויות שהיו לביטוח הלאומי בנושא הזה. התשובות שניתנו בישיבת הוועדה לפני שנה היו תשובות סבירות באותה עת כשדובר על התארגנות חדשה שצריך היה לתת לה את הזמן ליישם אותה ולהטמיע אותה. אנחנו רוצים לדבר על איכות השירות, על אבטחת המידע, על הנגישות של הטלפונים, על התקנים של העובדים, על הנושא של אספקת שירותים, חיסיון המידע שיכולים להגיע אליו העובדים. על כל אלה ועוד אנחנו נעשה סבב של התייחסויות של כל מי שנמצא כאן. דבר ראשון נעשה היכרות בינינו. אני אציג את חבר כנסת אילן גילאון.

(סבב שמות)

אנחנו נתחיל עם הפונה הראשון, קובי כהן בבקשה.

צהריים טובים. אני פניתי לוועדה לפני שנתיים אחרי שהתברר לי שהנכים נמצאים במצוקה קשה מאוד. התברר לי שציבור הנכים ובמיוחד ציבור הנכים המרותק מתקשה מאוד לקבל שירות. היתה הבטחה שהנושא יטופל. הרי בראשית דבר היה מענה בסניפים. העובדים של המוסד לביטוח לאומי נתנו מענה לפונים ואז יכולת לפנות לפקיד הספציפי שאתה מחפש אותו ולבקש ממנו מענה. באיזשהו שלב החליטו על ההקמה של המוקד והעבירו את המענה הישיר לפקידים הישירים. בהתחלה זה היה שני מוקדים ברחובות ובדימונה והשירות היה פחות או יותר סביר כי האנשים שהיו שם היו אנשים בעלי ניסיון, אנשים שעבדו שם שנים. באיזשהו שלב החליטו שהעלות של העובדים יקרה מדי לפי מה שהנציג של האוצר אמר באחד מהדיונים. החליטו שעדיף להם להוריד את העלות של התעסוקה במחצית.

מה קרה מאז? איפה אתה רואה את הבעיות?

אני רואה את הבעיות בכל מגוון הנושאים. מענה שגוי, מענה לא ענייני, אי הבנת המטריה. חוק הביטוח הלאומי זה חוק מורכב. עורכי הדין יכולים להסביר שחוק הביטוח הלאומי להסביר אותו זה לוקח חודשים אם לא שנים. מדובר בעובדים שעוברים הכשרה של שלושה שבועות במקרה הטוב והם אמורים לתת מענה לציבור. התשובות שגויות. הרבה פעמים בגלל עומסים האנשים פונים בבעיות דחופות ולוקח שלושה ימים לפחות לענות להם.

האם אתה גם מודע לזה שאנשים שמשאירים הודעות במענה הקולי חוזרים אליהם?

אין כזה דבר. יש בעיות אבטחת מידע. הגישה למידע של המבוטח היא לא מאובטחת. זה עלה בכמה מהישיבות.

איך אתה מודע לזה?

זה עלה בישיבות.

זה לא שנתקלתם בבעיות.

נתקלנו בבעיות. כן בוודאי.

נודע לכם שמישהו נכנס לתיק שלכם?

כן. היה על זה ביקורת בדוח המבקר. מפריע לי מאוד שהמנכ"לית של הביטוח הלאומי שישבה בדיון האחרון וביקשה את הוועדה להעניק לה תקופת הסתגלות ותקופת בחינה של הנושא היא הבטיחה שהיא תבחן את הנושא ותיתן את התשובות שלה. אני לא ראיתי את התשובות. אני מניח שגם אתם לא קיבלתם תשובות.

קובי, בעצם אתה אומר שחוץ מהדברים האלה שאז העלית, איפה נהיה יותר גרוע?

נהיה יותר גרוע, אני אתן לך דוגמה. היום המוקד משמש ככלי לפקידים כדי להעביר חלק מהעבודה אליהם. לדוגמה פונה שכותב מכתב רשום לביטוח הלאומי מצפה שהביטוח הלאומי יחזיר לו מכתב רשום. ויש לי כאן מסמך, אני יכול להציג בפני הוועדה, שבו מנהל מחלקה בכיר בביטוח לאומי אומר לפונה שפנה במכתב ועוד מכתב, אדוני קיבלת מענה במוקד הטלפוני, אם יש לך שאלות נוספות תפנה למוקד. אדם שפונה בכתב זכותו לקבל תשובות בכתה. הוא לא צריך לקבל תשובה דרך המוקד מה גם שהמוקד לא קיבל את המידע.

הוא אומר גם פניות בכתב עוברות לתשובות דרך המוקד.

אדם ששלח מכתב מקבל מכתב שבו אומרים לו, את התשובה תקבל דרך המוקד. אתה מפריע לנו, אתה מטריד אותנו. זה אחרי שהוא לא הצליח לקבל תשובה במוקד והוא פנה בכתב.

אני אחדד את זה. אם עד אז המוקד בצפת שהוא המוקד החדש נתן תשובה לשליש מהפונים, היום כל המאה אחוז של הפונים חוץ מאלה שיש להם עורכי דין כולם מופנים לצפת. ואם שמה לא ישתפר אלא נשאר כמו שהיה עם עובדים פחות מיומנים זה עצמו אומר שהשירות ירד מהבחינה הזאת שנוספו עוד פונים.

המוקדנים שם נמדדים במהירות התגובה כי זה המכרז וזה גם הכסף. זה מתבטא בחוסר סבלנות וחוסר הקשבה. יש אנשים שהדיבור שלהם קשה, ההגייה שלהם קשה ומגלים כלפיהם חוסר סבלנות משווע. זה רק קצה הקרחון.

אני רוצה להדגיש שני דברים. האחד היתה התחייבות של המוסד לביטוח לאומי שכל הפניות המהותיות שמצריכות עדכון מקצועי אפשר יהיה להעביר את המבוטח שמתקשר למענה טלפוני על ידי עובד המוסד לביטוח לאומי. היום כאשר מתקשרים לכוכבית 6050 שזה הטלפון היחיד שהמבוטח יכול להתקשר אליו, יש לו שתי אופציות. אומרים לו אם אתה רוצה לקבל מידע פרטי תלחץ 1. כל המוקד מופעל על ידי גורם פרטי. אם אתה מוכן לקבל מידע פרטי לגביך מאדם שהוא עובד מוקד פרטי תלחץ 1, אם אתה רוצה לקבל מידע כללי תלחץ 2. זאת אומרת אין שום אפשרות לקבל מידע שקשור לאותו אדם אלא בטלפון אלא מהמוקד. עכשיו האיכות של המוקד לא השתפרה. אני יודעת שאומרים שהמענה הוא יותר מהיר. אני לא יודעת מה ההתרשמות שלנו. אבל גם אם כן האיכות ודאי לא השתפרה וגם לא יכולה להשתפר משום שלא ניתן לתת מידע כל כך מורכב וכל כך מקיף על ידי אנשים שהם לא חלק אינטגרלי מהביטוח הלאומי. זה ברור. זה מובן. אסור היה להפריט את זה מראש. המוסד והמדינה בתשובה לבג"ץ שאנחנו הגשנו גם אמרו שצריך להחזיר 30% הפניות המהותיות לטיפול ישירות על ידי המוסד. לצערי הרב מאוד הבג"ץ שהגשנו עדיין לא הגיע לכלל דיון מטעמי יומן של בית המשפט שבאמת אין לי שליטה עליו ויגיע לדיון רק בנובמבר הקרוב. הסיפור בינתיים הוא פשוט שאנשים התייאשו.


אתה שואל מה השתנה? אני אגיד לך מה השתנה. דיברת על האנשים הפשוטים. אנחנו עמותה שמקבלת פניות טלפוניות, אנחנו אגב עובדים עם אותה חברת טלאול. אני אגיד לך באופן מאוד פשוט. רק מה? אצלנו הם משאירים הודעה ומי שחוזר אליהם לתת את המידע שאנחנו נותנים או את הטיפול המלא הוא איש מקצוע, אז אין פה בעיה אם את הקטע הטכני עושה איזשהו מוקד חיצוני. אבל הטיפול עצמו והמידע עצמו.

הדרך היחידה היא זה רק להגיע לסניף עצמו באופן אישי.

פשוט אנשים הפסיקו להתקשר בטלפון למוסד לביטוח לאומי משום שהם יודעים שאין להם שום אפשרות לקבל מידע אמין. אנחנו מדברים על דברים שגורמים נזקים לאנשים בצורה שאי אפשר בכלל להתגבר עליה מאוחר יותר. אם אומרים להם שהמסמכים ששלחתם הגיעו והם לא הגיעו, בסופו של דבר דוחים להם את התביעה. ואם אומרים להם לא מגיע לכם ובמקרה הם הגיעו אלינו ואמרנו להם רגע, כן מגיע לכם, תלכו לסניף ותבקשו. פשוט נתנו להם מידע לא נכון. הדבר הזה לא יכול להשתפר. אין שום סיכוי שהוא ישתפר. לו רק היו מקיימים את מה שהבטיחו כבר היה המצב יותר טוב.

אנחנו נבקש מחבר הכנסת אילן גילאון.

אני בא מוועדת העבודה והרווחה מאותו עניין באותו עניין מול הביטוח הלאומי. אנחנו רוצים לאמץ דיאלוג מול הביטוח הלאומי. הביטוח הלאומי מבחינתנו הוא חוד החנית הוא המוקד מספר אחד בעניין החברתי במדינת ישראל. אין מפלט אחר. וכל מה שאנחנו מדברים בכל המקומות שאנחנו מסתובבים היא הנגישות של בני אדם שצריכים את המוסד הזה יותר מכל דבר אחר. הבעיה מתחילה בכך שאנשים צריכים לגשת לביטוח הלאומי באמצעות מאכערים. הם לא יכולים לממש את הזכויות שלהם. יש בעיה במישור של הזה של הנגישות שאדם אומר לעצמו שבע פעמים ביום שאני אלך לעזאזל. זה מה שעורך דין יפעת סולל התחילה להגיד עכשיו. אנחנו מתחילים איזשהו דיאלוג חדש. יש מנכ"לית חדשה בביטוח הלאומי. אני בהחלט מרגיש שיש איזשהו שינוי. אני יכול להגיד לך אדוני היושב ראש, שמעתי את זה, התקשרו אלי. עליתי על מוקד כזה. קודם כל אני רוצה לברך, אני מבין שאתם התחלתם להעסיק אנשים עם מוגבלויות ואני חושב שזה דבר חשוב. זה מה שאני פגשתי במוקד וזה בסדר גמור. אבל אני ציפיתי להתקשר למוקד ולקבל תשובה במענה שלי מפקידה מסוימת שעוסקת באיזשהו דבר שאחרי 7 הפניות לא הצלחתי להגיע אליהם. אמרו לי אם אתה צריך תאונות עבודה, לחץ 7, אם אתה צריך נכות כללית, תלחץ 4, אני לא מבין. אבא שלי אין לו שום סיכוי להרים טלפון כזה לביטוח הלאומי. יש שתי סוגיות כאן. אחת היא בעיית הנגישות שאני רוצה שנפתח לעצמנו איזשהו רומן חדש. נגישות כזאת שאתם אמורים לרדוף את האנשים. שהם לא יספיקו להתקשר אליכם. שאתם תודיעו להם לפני שהם צריכים לשאול והם צריכים לדעת. יש בעיה אחת שהיא reaching out.


כך אני רואה את הדברים. אני גם רואה את התפקיד שלנו בכנסת כך. ביטוח לאומי הוא מלצר ציבור. שתיים, ההפרטות. אני היום בכל מקום שאפשר לעצור הפרטה בכל תחום שהוא אני אעצור אותו. אם זה לגבי האקטואר שלכם שצריך להוציא אותו במכרז חיצוני ואני אומר גם בדברים הללו. מדוע הביטוח הלאומי כל הזמן נאלץ לקחת שירותים חיצוניים ולמה לא לקבל את הכוח המקצועי שישנו בתוך המוסד לביטוח לאומי? אני שואל שאלות לא מתוך תוקפנות. אני בא ומודיע לכם פה בשם לקוחות הוועדה שאני נמצא בה. אני חושב שאני מדבר בשם חבר הכנסת מקלב גם כן. אנחנו חייבים לתת לכם את כל הגיבוי שאתם מול האוצר תוכלו לצאת מן הארון. שתדעו אחרי 60 שנה מה הזהות המינית שלכם. אתם לא יודעים. אתם בוכים על האוצר. או שאתם מס או שאתם ביטוח. אתם בביטוח הלאומי קודם כל הביטוח. אתם ביטוח, אנחנו הלאום, האזרחים. אתם הסנגורים שלנו מול האוצר. אנחנו הולכים אתכם במלחמה הזאת לעצמאותכם אבל אתם גם צריכים לשתף פעולה. אנחנו נעשה מבחינת החוקים והחקיקה של העצמאות שלכם כל מה שנוכל.


אני לא מאלה שאומרים, פקידי האוצר. אני תמיד הולך לראש. אני לא מכיר מה זה פקידי האוצר וגם הביטוח הלאומי הופך לאנטיוכוס בחנוכה, לפרעה בפסח ולהמן בפורים. אני לא מקבל את זה. אני תמיד חוזר לדרישה, השולחן הזה זה השולחן הזה. בנושא של המוקדים, ה- reaching out, הנגישות של האנשים אליכם והאנשים האלה שניגשים לביטוח הלאומי הם צריכים הכי הרבה נגישות בעולם. אין יותר מאשר הם. זה עליכם. זה צריך להיות הדיאלוג שמתפתח פה. אני אומר את זה מתוך תקווה ואמונה רבה מאוד.

איזה דברים ראית שכן יש שינוי?

יש תקווה. לא קרה כלום אבל אני חושב שכן קרה. אנחנו צריכים להגיע לאיזושהי הבנה כי נדמה לי שביטוח לאומי לבדו הוא לא יכול להתקין את כל התקנות או לעשות את כל הרמפות לצורך המשל האפשריות. מן הצד השני, כאן אתם צריכים לעשות כל אשר בידיכם. הרי בסך הכול אני רוצה שהגישה המלצרית היא שתהיה. אז ראשית, מי שיש לו איזושהי השפעה נמאס הסיפור הזה של מדינה במכרז חברים. ביטוח לאומי במכרז די. המדינה הזאת אם אין לה שום תפקיד אנחנו ניקח קבלן חיצוני שינהל את המדינה, לא את הביטוח הלאומי. אני לא צריך את זה. אם למדינה אין שום תפקיד, אני נתקל בנושא הזה בבריאות התלמיד, בעבודה, בלשכת העבודה מוציאים דמי אבטלה, לא מוצאים תעסוקה כי יש להם קבלנים פרטיים שמנהלים את זה. אז מה התפקיד של המדינה אדוני? כלום. אני יותר מפונה. אתם היום ספינת הדגל של העניין. כי הרי יש הצעה של הציבור הזה שבסך הכול מבין שכבר אין לו מדינה, כי הכול עמותות. בעניין הזה יש כל כך הרבה עמותות אדוני שאני מאמין במה שאמרו בפרקי אבות, שונא עמותות יחיה.

מר צרפתי אני כן רוצה להתייחס לנושא. תוך כדי שאתה קם והולך האם זה נכון להגיד שבנושאים אחרים ביטוח לאומי, אני כך התרשמתי יותר מקלים בוועדות השונות. בנושא של השירות לאזרח בדבר הזה זה אולי על חשבון זה.

אני רוצה להפנות את תשומת לבך לנקודה מאוד חשובה. כשאנחנו מדברים על אוכלוסיות מוחלשות שמקבלים הבטחת הכנסה שאין להם אפשרות להתקשר טלפונית והם משתמשים בטלכארד אז לידיעתך אי אפשר להגיע למוקד הזה עם טלכארד. רק שתדע.

לא צריך מוקד כזה. צריך מקום שבן אדם מתקשר ועונים לו, אדוני מה אתה צריך? רק כדי לשבר את האוזן, אני הייתי עוקב אחרי מזרח העיר, ביטוח לאומי במזרח ירושלים. למה? כיוון שאם שם יהיה טוב אז בכל הארץ יהיה טוב. ואז יום אחד יוכיחו לי למה ביטוח לאומי מתקדם? אמרו לי בוא תראה, יש כזה בנקומט למידע. עזבו אתכם מהטכנולוגיה המודרנית. אנשים צריכים לדבר וצריכים לשאול. אני בן 53, כמעט סיימתי אוניברסיטה, אני לא יודע לקרוא תלוש משכורת. עכשיו לא בגלל שאני אידיוט לגמרי כמו שאני נראה אלא בגלל שמישהו כותב לי את זה ככה שזה לא יהיה נגיש אלי.

קובי, מה הסיבה שטלכארד לא עובד במוקד הזה?

מסיבה אחת פשוטה. בזק לא מחברת את השירות הזה. זה שירות חיצוני שעובר דרך איזושהי מערכת מרכזית והשירות הזה פשוט לא מחובר ולא נגיש לכרטיסי חיוב.

אני גם מכיר הרבה שמתקשרים בפלאפון אבל הפלאפון הוא מאוד יקר בגלל ההמתנות הרבות האלה אנשים עובדים עם כרטיסי חיוג.

זה גם לא עובד אדוני.

אז זה גם חשוב מאוד. גם טלכארד וגם כרטיסי חיוג. בבקשה אבנר.

מה שקורה שם טעויות. אני לא רוצה להוסיף מעל מה שאמרו פה. חבל.

שמואל חיימוביץ, בבקשה.

אני רוצה לתאר מקרה מסוים שאני נוגע בו אישית. אני וזוגתי שהיא גם אדם עם מוגבלות מטפלים בגיסי שהוא עבר ניתוח של בלוטת יותרת המוח לפני 25 שנה. לאחרונה חלה החמרה במצבו. הוא מוגדר כנכה ביטוח לאומי. יום אחד אנחנו מטלפנים אליו, לא מצליחים לקבל ממנו מענה. אחרי כמה שעות אני והבן שלי ניגשים לשמה. הוא עונה לנו מתוך הדירה אבל הוא לא מסוגל לקום ולפתוח את הדלת. הוא סגר אותה גם מבפנים. הזמנו מכבי אש. פרצו את החלון. נכנסו פנימה, פינו אותו לבית חולים. בעקבות הדבר הזה הבנו שאי אפשר להשאיר אותו בגפו לאחר ההתדרדרות שהיתה ואנחנו רוצים לטפל בטיפול בו לאור המצב החדש. אז פניתי לכמה גורמים בשביל להיוודע מה הזכויות שלו. הרווחה אמרו אם אתה רוצה תביא אישור מביטוח לאומי שהוא נכה ביטוח לאומי וגם מה החלטת הוועדה הרפואית,מאיזה רקע הוא בא עם המוגבלות שלו כדי שהם יוכלו להחליט האם זה רווחה או בריאות. פניתי לביטוח לאומי באמצעות האי מייל, באמצעות פקסים, באמצעות המוקד, באמצעות מכתבים רשומים. משום גורם לא קיבלתי מענה. עד שניגשתי לשמה בפועל ואמרו לא הגיע שום דבר רשום. מה פתאום? משהו פה לא בסדר. וזה מקרים דחופים. בסוף מה שעשינו שמנו אותו בינתיים בבית אבות. טוב שקיבלו אותו, הוא בן 61. הוא לא מתאים עדיין לבית אבות. אחרי כמה זמן אמרו לנו שהוא לא מתאים שמה. הוא יותר מדי פעלתני, צעיר מדי עם מרץ, לא מתאים שמה. אז הבאנו עובד זר שיתחיל להיות 24 שעות ביממה כי אין ברירה. בקיצור אנחנו מנסים לטפל במקרה הפרטי הזה ולא זוכים לשום עזרה של הגופים הרשמיים כדי להתקדם בכל מיני דברים שהמדינה קבעה שאפשר לקבל אותם. עכשיו יותר מזה, אם צריך לבוא לסניף של הביטוח הלאומי כדי לקבל כל מיני מידעים ובמקביל אומרים לנו תלכו לעבוד, ואני עובד. אני עכשיו צריך לזרוק יום עבודה כדי לעמוד שמה בביטוח הלאומי לקבל מידע.

אין היום קבלת קהל?

אין. יש קבלת קהל כללית. לפקיד עצמו אתה לא יכול להגיע.

אבל אתה יכול להגיע לסניף.

לסניף אתה יכול להגיע. לא לפקיד.

כי יש שולחן קדמי בקבלה ושם מסננים את הפניות ואם יש צורך חלילה להוריד את הפקיד לטפל באזרח אז עושים את זה. רושמים את הפנייה כמשהו רישומי ורק במקרים קיצוניים הפקיד מטפל בעניין.

אדם רוצה לשאול באופן יותר מקיף על הזכויות שלו.

אני רוצה לספר מקרה שלי. אני ביקשתי להגיש דמי לידה מביטוח לאומי בסניף באשקלון. זה היה לפני 8 חודשים. באתי עם הטפסים, רציתי לקבל אישור שהגשתי. אמרו לי שימי בתיבה זה יטופל. אמרתי אם אני מגישה מסמכים מקוריים אני רוצה אישור. אמרה לי אין, גברת תלכי, אין מה לעשות, את לא יכולה לקבל אישור. אני לא יכולה לתת לך שום דבר. זה מה שקרה בסניף באשקלון בוודאות.

תאמיני לי הקשבתי לך. אני לא יודעת מה שקרה לך. אבל מכאן ולהגיד אין קבלת קהל בביטוח הלאומי המרחק הוא ממש גדול. יש 4 ימים שאנחנו מקבלים קהל, בימים א', ג' וה'. יש נגישות בסניף אשקלון. יש 6 פקידים שמאיישים את הדלפק הקדמי בכניסה לסניף. ב' וד' אחר הצהריים. את לא יכולה להגיד אין קבלת קהל. את יכולה להגיד קבלת הקהל איננה מספקת אותי כי אני לא דיברתי עם גברת ציפורה.

שמעתי את ההבהרה שלך. עדיין מבחינתי זה לא ברור. האם פקיד עומד, תיגש לפה, תרשום את הדברים, זה נקרא קבלת קהל? אני לא יודע. זה גם נשמע. שמואל תגמור בבקשה.

בהמשך לדברים, הגעתי לשם בגלל המוקד הטלפוני. בסופו של דבר פגשתי פקיד אבל הוא לא יכול היה לתת לי את המידע כי אני לא הבן אדם. אלא הוא ישלח את זה לכתובת שלי שרשום אצלו שהדואר צריך להגיע אלי בשביל אותו בן אדם שגר בפתח תקווה ואני גר במקום אחר. עדיין אני ממתין שאני אקבל את החומרים. בנוסף לזה גם פנייה אישית שלי שהיתה מסובכת יותר ומורכבת יותר ממה שפקיד כלשהו יכול לענות אלא אם כן הוא מתמצא לפני ולפנים בתקנות של הניידות. גם כן אי אפשר היה להגיע לשום מידע. איך הגעתי בסוף? במקרה. טלפנתי להנהלה הראשית בביטוח לאומי בירושלים. ראה זה פלא, הגעתי לפקיד הכי בכיר שמה, בלי להזדהות, בלי להגיד מה התפקיד שלי, מה אני, וקיבלתי מידע. אבל אף אחד לא יודע שזה אפשרי.

אדם שיש לו בעיה עם הניידות יש לו בעיה יותר מורכבת. הוא יכול לפנות בימים ב' וד' או בימים א' ג' ה'.

לאן?

לביטוח לאומי, לסניף שלו.

לסניף סליחה. אני בתור נציג שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות לא מוכן לשרוף יום עבודה על זה.

אבל מי שכן מוכן לשרוף יום עבודה.

למה? למה שישרפו יום עבודה על זה?

בסניף נותנים לו את הפקיד המיומן?

לא. קודם צריך לרשום את השאלה. ואם זה לא מסמכים ואם זה שאלה מורכבת ואותו אחד מסתבך אז אולי אם תלחץ בנושא אולי תגיע בסופו של דבר לפקיד המקצועי.

פקידי הפרונט האלה הם מקצועיים אבל לא מתמחים.

אנחנו הצגנו את זה בכתבה בערוץ 10.

עכשיו אני מדבר בשם זכות שוויון לאנשים עם מוגבלות. על השולחן של ועדת העבודה והרווחה של הכנסת מונחים תקנות בקשר לשוויון זכויות בקשר לנגישות לשירות. אני מניח שכשהתקנות האלה יעברו יהיו שיניים ויהיה כוח לנציבות לאכוף כל מיני דברים שהיו יכולים להסדיר גם את האלמנט הזה. כי בין שאר הדברים שמה יש הטבות מיוחדות לאנשים עם מוגבלות וגם הצורך לקיים נהלים על פי הצרכים של אנשים עם מוגבלות. אני בטוח שפה מי שעשה את המכרז ומי שאחר כך התארגן לתת את השירות לא לקח בחשבון את האלמנטים האלה, לא לקח בחשבון את הצרכים המיוחדים לפי סוגי מוגבלויות שונות. ואחרון אחרון אני מבין עכשיו שיש שלושה מרכזים. אז אני חושב שאפשר לעשות הצלבות ולשלוח את עורכי הדין לצפת, שמה הם לפחות יוכלו לתקוף את הבעיה ולא הנכים בצפת יצטרכו לקחת עורך דין כדי להתמודד עם הבעיות שהם לא מקבלים תשובות טובות.

טוב אנחנו רשמנו את הצעת הייעול. זה על אנשים עם מוגבלויות. אבל אנחנו מדברים גם על שאר האנשים. אזרחים רגילים שרוצים לברר את הזכויות שלהם. אנחנו מדברים על השירות הטלפוני שניתן לכלל האוכלוסייה. שירה בבקשה.

אני מסכימה לרוב הדברים שנאמרו פה קודם. אצלנו כן מרגישים שיש מענה אנושי נחמד שעונים לטלפון אבל אנחנו לא מקבלים תשובות לפניות שלנו. המוקדן הוא מאוד נחמד ואדיב אבל הוא לא יודע לענות. אצלנו יש בן אדם ספציפי שמתקשר בשביל המשפחות. הוא מציג את עצמו
כנציג המשפחה הרבה פעמים בנוכחות המשפחה בחדר. גם יודע להתקשר הרבה מאוד פעמים. הוא בן אדם שמתעקש.

ואיזו תשובה הוא מקבל?

תוך כמה ימים תקבל תשובה לשאלה שלך. זה בטיפול. הם בעצם לא יודעים לתת תשובה לשאלות. מעבירים את זה הלאה.

חלק גדול זה, התחיל עם זה אילן על העניין של הפרטה, לא הפרטה. קודם כל לי יש הערכה גדולה לעבודה שעושים הפעילים של ביטוח לאומי ואני בטוח שהם עושים את עבודתם נאמנה. אבל העניין הוא לא בקשר לפקידים. העניין הוא בקביעת המדיניות. אותה מדיניות שהיא בעצם גוזרת ניכור או ריחוק בין הפונה לבין נותן השירות והיות שאנחנו מדברים פה הרבה מאוד על המקום של הפקיד המטפל יש הרבה מאוד שיקול דעת לגבי קביעת הזכויות של אותו פונה גם בנושא של קשישים וגם בנושא של נכים למשל. החוק השאיר לפקידים האלה מקום רחב מאוד לשיקול דעת. ואני שואל את אדוני איך יכול להינתן שיקול דעת שבעצם אין קשר, או אין מגע בין אותו פונה לבין אותו אדם שאמור לתת את ההחלטה. זה לא סביר בעיניי. שאלה אותי לא מזמן המנכ"לית של הביטוח הלאומי ואמרתי לה בשיא היושר שאילו היה לי חלופה או שאם היתה לי חברת ביטוח אזרחית היתה נותנת לי שירות כזה מטבע הדברים שלא הייתי נמנה בין לקוחותיהם. לכן זה נורא יפה להתייעל. זה מאוד טוב לנסות לחסוך במשאבים למדינה. אבל זה טוב להתייעל במקום שבהכרח זה לא יפגע בטיב השירות. אבל התפיסה הזאת שיוצרת נתק בין מקבל השירות לבין נותן השירות במקום שהמגע האישי אין לו תחליף זה לא יכול להיות.

אני הבנתי שהמוקד הטלפוני אמור לתת את התשובות הפשוטות כמעט כמו 144. אבל כשאנחנו מדברים על משהו יותר מורכב, אי אפשר היום להגיע לעובד?

אי אפשר. בגדול. האיש שמנחה זה לא קונפקציה. זה צריך להיות בהתאמה אישית. כל אחד יש לו ניואנס אחר של התייחסות של דברים, של צרכים שונים. זה לא חליפה במשביר. אני כשהולך לקנות חליפה הולך אצל חייט, אולי יש לי קצת גיבנת, יד אחת יותר קצרה. זה לא משהו שאפשר לתת במיוחד שאנחנו מתעסקים פה בבעיות אנושיות לא פשוטות. מטבע הדברים שאפשר לעשות נוסחה. אבל היות שאנחנו מתעסקים פה באנשים, גם קביעת אחוזי הנכות לצורך קצבה מורכבת משני פרמטרים. אחד, מהלקות הרפואית שנניח שזה קשיח ויחיד אבל האי כושר שזה תנאי נוסף שמתווסף הוא מתבסס במהות בתקנה בנוהל על ההתרשמות האישית. ואם אין התרשמות אישית סביר להניח ב-50% מהמקרים אנחנו יוצרים עוול כי אנחנו לא רואים את הבן אדם.

צריך ליצור הפרדה בין שני דברים. הקשבתי פה לכל הטענות שעלו מסביב לשולחן ואני רוצה להפריד את הטענות כלפי מהות השירות, שביעות הרצון מהתשובה, ממהירות התשובה, מאיכות התשובה שניתנת לאדם שפונה על ידי המוסד לביטוח לאומי ככלל לבין הנושא של המוקד הטלפוני. ואני לתומי סברתי שאני באה לדיון על המוקד הטלפוני. אני מוצאת את עצמי בעצם בדיון על המוסד לביטוח לאומי. אני לא התכוננתי לדיון על המוסד לביטוח לאומי. זה לא הזימון לדיון.

את צודקת אבל זה פועל יוצא כשדיברנו על זה כמה המוקד הטלפוני הוא בעצם היום עיקר השירות. זה יצא מתוך הדברים.

אני רק רוצה להדגיש שמבחינתי נושא הדיון הוא המוקד הטלפוני. זה יהיה עיקר ההתייחסות שלי. אני כמובן אתייחס לדברים אחרים. המתח שהמוסד לביטוח לאומי חי בתוכו אני אומר את זה כאמירה כללית לפני שאני אדבר על המוקד, המוסד לביטוח לאומי חי במתח שבין הרגע שהאדם הגיש את התביעה שזה בעצם המהות של העניין לבין פרק הזמן שהוא קיבל עליה תשובה, שלילית או חיובית, גובה אחוזי הנכות. זהו פרק זמן ארוך שממנו נובעות עיקר הטענות כלפינו. אנחנו משתדלים והולכים היום בכיוון לאפשר למי שצריך לקבל את ההחלטה לעסוק בקבלת ההחלטות על מנת שהקצב יהיה מואץ יותר. לא לייצר לו הפרעות בקשב, בריכוז, ביכולת העבודה ובכל השאר. לכן אדם שהמהות של הפנייה שלו למוסד לביטוח לאומי היא לא הגשת תביעה אלא קבלת אינפורמציה בשאלה האם אני זכאי להגיש תביעה, אינפורמציה בשאלה האם טופס ששלחתי הגיע, בעניין הזה להערכתי אין צורך להטריד את הפקיד שעוסק בקבלת תביעות. זמנו יקר, הוא אדם שטווח שיקול הדעת שלו הוא רחב. אנחנו משקיעים בו הרבה מאוד כדי שהוא יוכל לקבל את ההחלטה ולא צריך להפריע לו בשאלות אינפורמטיביות. על השאלות האינפורמטיביות יש לנו בעצם שני ערוצי תגובה. יש לנו את המוקד הטלפוני ויש לנו את הדלפק הקדמי בסניפים. וזה תפקידם. תפקידם הוא לתת את האינפורמציה לאדם שבא ושואל אני רוצה לדעת האם אני זכאי להגיש תביעת אבטלה, באיזה תנאים אני צריך לעמוד כדי להגיש את התביעה הזאת והאם טופס שהעברתי לכם התקבל או לא התקבל. מתי ייכנס לי הכסף. ואני רוצה לשנות את הכתובת שלי. ופרטי חשבון הבנק שלי ואת כל הדברים האינפורמטיביים שאין צורך להטריד בהם את הפקיד שמקבל את ההחלטה. ואדם יכול לבחור באחת משתי דרכים. אחת לצלצל לכוכבית 6050 ולקבל תשובה אינפורמטיבית והשנייה היא להגיע לדלפק הקדמי ולקבל את התשובה האינפורמטיבית.

אנחנו שוקדים היום על חיבור במערכות. כי נכון לפעמים יש שיהוי בתשובה. למה יש שיהוי בתשובה? כי היום מסמך שנכנס למוסד לביטוח לאומי איננו נרשם בשום מקום. זאת אומרת גם אם הבאת את הטופס, השארת אותו אצל הפקיד ביד, יותר מזה אילו הגעת ונתת את זה לפקיד ותתקשרי למחרת ותשאלי האם הטופס שלי הגיע בסניף תקבלי תשובה שאנחנו לא יודעים אם הטופס שלך הגיע או לא. היום אין קישור במערכת הטכנולוגית ואין רישום במערכת הטכנולוגית של טפסים שנכנסו למוסד לביטוח לאומי. יש 20 מיליון טפסים שנכנסים למוסד לביטוח לאומי. היום אנחנו הורדנו לסביבת ניסוי מערכת ניהול מסמכים שכל מסמך שיגיע למוסד לביטוח לאומי לא משנה באיזה ערוץ, אינטרנט, פקס, דלפק, תיבת שירות, פקיד, יבורקד, יקבל ברקות, יסרק ויכנס לתיק הממוחשב שלך. זה אומר שמחר שתתקשרי למוקד הטלפוני ותשאלי אם הטופס הגיע המוקד הטלפוני לא יצטרך יותר לצלצל לסניף ולשאול אם הטופס הגיע אלא הוא יוכל לראות את זה על המסך. המערכת הזאת נמצאת היום בסביבת ניסוי. אנחנו מקווים מאוד שהיא תיכנס לעבודה במהלך החודשיים שלושה הקרובים ובזה נפתור את בעיית השיהוי על עניין המסמכים. אתם צריכים להבין שחלק מהדברים זה טכנולוגיה. אז אנחנו שוקדים על הפתרון הטכנולוגי של העניין.

עכשיו אני אחזור ואני אומר שוב תפקידו של המוקד הטלפוני הוא לתת תשובות לשאלות האינפורמטיביות. לא להפעיל שיקול דעת. האם אני זכאי זו שאלה אינפורמטיבית. אחד, אנחנו ממקצעים מאוד את האנשים במוקד בצפת. לשמחתנו הרבה נכון להיום מ-190 נציגים 50% מתוכם נמצאים במוקד מעל לשנה. טווח ההכשרה שלהם הוא רציף. זה הישג אדיר. ההכשרה היא הכשרה רציפה. היא לא הכשרה נקודתית של שלושה שבועות. אדם מגיע, עובר הכשרה התחלתית של שלושה שבועות, עובר חניכה אישית, עובר הקשבה, אחת לחודש עובר התמקצעות על ידי אנשים שמגיעים מהמשרד הראשי יש לנו תוכנית הדרכה. שמנו שם היום מפקח מטעמנו שמוודא שהחוזרים נכנסים לתוך המערכת ונלמדים, שהדרכה ניתנת באופן קבוע על ידי ראשי הצוותים בתוך המוקד ועל ידי האנשים שמגיעים מהמשרד הראשי כדי לתת את ההדרכה. אנשים נבחנים ואם הם לא עוברים את המבחנים אומרים להם שלום.

יש שמה ראשי צוותים שנמצאים שם כל הזמן או שהם רק מבקרים?

קודם כל יש שם איש שלי. אני אחראית על אגף שירות לקוחות. יש שם אדם שלי שהוא מפקח מטעמי שהוא מוצב שם דרך קבע. זה מקום העבודה שלו. אדם אחד.

כמה אנשים יש שמה?

יש שמה שלושה גמלאים של המוסד לביטוח לאומי שמהווים גב מקצועי. אלה אנשים שהם אנשים שלנו. יש 190 אנשים. 140 ערוצי פנייה. 140 אנשים שעונים בו זמנית לטלפון.

ויש שלושה פנסיונרים שלכם?

שמוודאים את עניין ההדרכות, את עניין הידע המקצועי, את ההנחלה של הידע המקצועי. אם אני אסתכל עכשיו על הנתונים הקשים כי אלה הנתונים שאיתם אי אפשר להתווכח. אפשר להגיד נראה לי ונדמה לי. אבל אנחנו נמצאים היום בזמן המתנה של 1:59 דקות.

אנשים אמרו שעונים מהר.

אנשים אמרו שהטלכארד נגמר עד שעונים לך.

לא אמרו שלא עונים מהר, אבל שגם מאוד מהר גומרים את השיחה.

בהתייחס לאיכות השירות אנחנו הכנסנו למוקד הטלפוני בחודש האחרון מערכת ניהול מידע ניל. זו מערכת ממוחשבת שבה כשאדם פונה היום ואומר האם אני זכאי לקבל דמי אבטלה. שואל אותו המוקדן כמה זמן עבדת? נפתח לו מסך עם התשובה כתובה על פי לשון החוק. הוא לא צריך לנחש אותה יותר, הוא לא צריך לשאול. אלא בעצם המערכת מובילה אותו משאלה לשאלה. הוא שואל אותו, מה גילך? כמה חודשים עבדת? הוא עובר, המערכת פשוט מכוונת אותו איזה שאלות הוא צריך לשאול כי זו שאלה אינפורמטיבית, נכון, אני רוצה לדעת האם אני זכאית לקבל דמי אבטלה.

אם אני מבין את דבריך את אומרת בעיקר המיומנות שאנחנו מדריכים אותם זה כדי לדעת איך לחפש, כדי לדעת איפה למצוא.

לדעת לתת את התשובות על הזכאות. זה על מנת שכולנו נדבר בשפה אחידה ולא נטעה. זה לא תשובות טכניות. זה על מנת שאני אוכל לוודא ש-140 איש שעונים לשיחות עונים את לשון החוק, אומרים את אותו נתון, יודעים לתת את כל הנתונים, לא שכחו משהו, לא צריכים לחפש באלף מחברות. אלא הכול עולה להם על מסך. אלא הם עונים לך, עוברים איתך לשאלה הבאה, נותנים לך את תנאי הזכאות ועוברים איתך הלאה.

אתם יודעים לומר בלב שלם שהמוקדן יודע לשאול את כל השאלות הנכונות את המבוטח כדי להגיע למיצוי זכויותיו?

נכון. אני רק אסייג ואומר ברשותך שאנחנו היום עוד לא נמצאים בכל הגמלאות. אנחנו נמצאים היום בחמש גמלאות שאנחנו יודעים לזהות אותן כגמלאות התכופות ביותר שעליהן יש הכי הרבה שאלות ואנחנו הולכים ומכניסים עכשיו גמלה גמלה. זו אותה מערכת ניהול ידע. עכשיו את אותה מערכת ניהול ידע אנחנו מכניסים היום גם לדלפק הקדמי בסניפים. שוב כדי לוודא שכולנו מדברים באותה שפה. שכולנו נותנים את אותם תנאי זכאות, שכולנו משתמשים באותה לשון חוק.

אז כאן מגיעה השאלה שמתבקשת, אם כך אז מדוע את עורכי הדין לא מפנים לצפת. את עורכי הדין שיפנו לצפת ואת הפונים יפנו לוותיקים ברחובות ודימונה.

כשעורך דין פונה הוא איננו פונה על אדם אחד. הוא פונה על קבוצה של אנשים. אם אדם מזדהה כעורך דין, אני מייצג קבוצה של אנשים, אנשים שמוכרים על ידינו כמייצגים מופנים כי אלה שיחות מאוד ארוכות, זה בדרך כלל איננו בירור על אדם אחד, זה בירור על קבוצה של אנשים. זו שיחה מאוד ארוכה שיכולה להתארך לחצי שעה על מספר אנשים. בדרך כלל זאת אינה שיחה על פונה אחד. ולכן על מנת לא לייצר עכשיו בצפת זמן המתנה מאוד ארוך הם מופנים. אני לא מגדירה את החוק. יש בחוק הגדרה מה הוא מייצג. אני לא ממונה על תביעת החוק.

אבל אתם קבעתם על סגירת המוקדים ברחובות ובדימונה למייצגים בלבד.

אבל אני מסבירה למה. כי מייצג פונה על עשרים אנשים. אם הוא מייצג אדם אחד הוא פונה לצפת.

איך אנחנו בתור עמותה אמורים לדעת שיש את האפשרות הזאת?

אין לכם אפשרות. יש לי גם הרבה מאכערים שמתחזים לעמותות ומזה אנחנו צריכים להיזהר. כי הדיונים הקודמים עסקו המון באבטחת מידע. ואנחנו השקענו המון בנושא של אבטחת מידע. אנחנו גם בזה צריכים להיזהר מאוד. אנחנו לא יכולים לכל אחד שמקים איזושהי עמותה לבוא ולומר אני מייצג של פלוני אלמוני והוא קורא לעצמו עמותה וגם נרשם ברשם העמותות להתחיל לפרוש לו מידע מפה עד הונולולו. אז אני מציעה שאנחנו מאוד ניזהר בעניין הזה.

יכול להיווצר מצב שאנשים יציגו את עצמם כעורכי דין.

לנו יש רשימה של אנשים. אנשים שולחים יפויי כוח.

אתם לא רואים באמת אוכלוסיות חלשות שאין להן יכולת לפנות לעורך דין מייצג, הן לא נפגעות מבחינת הנגישות?

אני אומרת שוב, הוא יכול להגיע לאחד משני המקומות. או להגיע דרך הכוכבית למוקד ולקבל את התשובה על כל הזכאויות שלו, על כל האפשרויות שיש לו. בכל מקרה כשהוא ירצה להגיע את התביעה הוא יצטרך להגיע לסניף. הוא לא מגיש את התביעה למוקד צפת. את התביעה הוא מגיש בסניף. או שהוא מגיש אותה ידנית או שהוא שולח אותה בדואר. הוא יכול לבחור את הדרך.

אם אני אומר שאני עורך דין אז מפנים אותי לטלפון אחר?

לא. המייצגים רשומים אצלנו כמייצגים. הלקוחות שלהם נתנו להם יפויי כוח. בפרטים שלך כמבוטח רשום אצלי אם יש לך מייצג או לא. הוא כבר יודע להתקשר לרחובות או לדימונה.

יש אוכלוסיה שמוגדרת כאוכלוסיה מרותקת. זה אנשים שנמצאים בבית. בחלק מהמקרים מדובר באנשים ערירים בודדים. אין להם מי שירוץ בשבילם ואין להם מי שיעשה את הדברים האלה עבורם. אנחנו פונים לביטוח הלאומי שלאותה אוכלוסיה תהיה אפשרות לפנות ולקבל מידע בצורה נגישה.

הביטוח הלאומי הוא בחזית החברתית. המדינה צריכה להחליט קודם כל. אם אנחנו מבקשים שירות על ידי מענה טכנולוגי או לב אנושי. זה מה שצריך להחליט. אנחנו צריכים לבוא ולהגיד היום עם אותה קבוצה של אנשים שצריכים את הפקיד המקצועי, את מיצוי הזכויות המלא אנחנו מחליפים את זה במוקד טלפוני שנולד מטעמי חיסכון על ידי אוצר המדינה שכפה את זה על המוסד לביטוח לאומי. אם אנחנו מבקשים שיפור שירות לאזרח או התייעלות כספית אנחנו צריכים להפנות שאלה מאוד ישירה לאנשים העומדים בראש האוצר ולהגיד להם, אתם יושבים בשקט כל הזמן, המוקד הזה נולד בחטא על ידי החיסכון שאתם כפיתם על המוסד בזה שלא אישרתם לו כוח אדם נוסף לשרת בצורה מקצועית את האזרח, להביא לו את מיצוי הזכויות שלו. אנחנו כמו חברת ביטוח. מגיע לכל אחד מהאנשים פה מיצוי זכויות מלא. ונעשה פה חיסכון על ידי הגוף שיושב פה בשקט עם עדות מלאה לזה. אני חתמתי על ההסכם ב-2005. רבותיי. שיטת ההעסקה היתה שונה.

כמה עובדים יש היום בביטוח לאומי?

2600 עובדים. אני מדבר על הסניפים. הם אלה שנותנים את השירות. חתמנו ב-2005 הסכם עם הנהלת המוסד מתוך הבנה שהיא יהיה פה שיפור שירות, לא חיסכון. שמבנה ההעסקה שהתחייב דאז יגאל בן שלום המנכ"ל היה כדוגמת רחובות ודימונה. אני אסביר למה שיטת ההעסקה הזאת פסולה, לא נכונה ומונעת מהעובד להיות מקצועי. כשאנחנו פונים לעובד מוסד לביטוח לאומי יש לו הרשאות להיכנס למערכת האמולציה. מערכת האמולציה נותנת לו מידע רחב ומקיף על כל ההיבטים, על כל הפנייה שהאזרח מבקש לדעת. לא כך הדבר בצפת. אין להם כי הם לא עובדי מוסד. הם מצומצמים לתוכנה של דלפק קדמי שלא נותנת להם את כל הנתונים. אני כאזרח שפונה למוקד הטלפוני ושואל שאלה תמימה כמו שאתם העליתם, האם מגיעה לי אבטלה. לא מספיקה לי התשובה שיגידו לי כן או לא. אני רוצה שיגידו לי אם לא מה מגיע לי, ידעו לתחקר אותי כמו שהגברת הנכבדה במחקר הכנסת עשתה את זה בצורה מצוינת, ותשאל אותי האם התפטרת או לא התפטרת כי אולי זה מזכה, ואם התפטרת ואתה חולה תפנה אותי לנכות, כי הפעולה הבאה מבחינת המוסד לביטוח לאומי שנוצרה בעקבות האוצר זה לשלוח אותם לסניפים. ואלה אנשים מוגבלים אני מסכים, הם אנשים מבוגרים וקשה להם. המוקד הטלפוני בצפת אי אפשר לעמוד היום ולהמשיך לקבל החלטה שבשיטת ההעסקה הזו ואיך הוא בנוי אנחנו נותנים יד להמשך ההעסקה הזאת ולהתקשרות חדשה שאנחנו עומדים בפתחה. הוועדה הזאת צריכה בהחלט אם יש לה את הסמכות הזאת, כי זו ההחלטה הנכונה, לבוא לאוצר, להגיד להם חבר'ה תפסיקו לנהל את המוסד לביטוח לאומי. זה גוף סטטוטורי. תנו לנו את התקנים, תנו לנו את כוח האדם ואנחנו עובדים בצורה הכי מקצועית לתת את המענה ואת כל הזכויות לאזרח.

כמה תקנים צמצמו בביטוח הלאומי?

אדוני משנת 2003 ועד לנקודת הזמן הזאת אנחנו ירדנו ב-320 עובדים בסניפי המוסד לביטוח לאומי. היינו 2920 היום אנחנו 2630, נותני שירות. זה נכון שיחד עם זה יש כל מיני חוקים חדשים שנכנסים והעובדים צריכים עכשיו לעמוד בחסר כוח האדם ולעשות את זה. הציבור נפגע. כמה שהנהלת המוסד לביטוח לאומי בראשות אסתר דומיניציני או מרים שיושבת לצדי אני בטוח שהרצון שלהם לשרת הוא טוב. אין להם כלים. הם עוצרים אותם. הם מקצצים ומקצצים ויושבים בכל וועדה ועושים את עצמם לא שייכים. הם יעשו הפרטה. ואני מסתכן פה. כי מחר בבוקר יפריטו את המוסד ואני יכול לקבל נציג אוצר כמנכ"ל המוסד. כי זה מה שקורה. הוא יפטר אותי.

השאלה שלי למה פניות של הקהל היא הפרעה לפקיד. יש מי שעונה לקהל ויש מי שעובד על החומר.

בכל הסניפים של המוסד לביטוח לאומי בשבעים נקודות בארץ, 23 סניפים גדולים ועוד 17 סניפי משנה, 40 מרכזים שעובדים באותה תצורה. ראשון, שלישי וחמישי, 8 עד 12 וחצי קבלת קהל. שני ורביעי 3 עד 5 קבלת קהל. לא צריך לבטל יום עבודה. אפשר לבוא גם אחר הצהריים. אלה שעות קבלת הקהל בסניפים למוסד לביטוח לאומי. בכל אחד ממוסדות הביטוח הלאומי יציעו לך שכשתגיש תביעה לשים את זה בתיבת השירות או לתת את זה לפקיד. אם מאוד תתעקש תעמוד בתור בקצה של התור יש פקיד. בסניפים היותר מצומצמים יש 6 פקידים בדלפק הקדמי. בסניפים היותר גדולים יש 12 ו-15 פקידים בדלפק הקדמי שכל תפקידם 4 שעות ביום, שלוש פעמים בשבוע לקבל את ציבור הפונים, לעשות למיצוי זכויות, לשאול אותו את כל השאלות שירון מבקש שישאלו אותו, לקבל ממנו את הטפסים ולתת לו את השירות המיטבי ביותר. אז אני לא יודעת מה זה נקרא אין קבלת קהל במוסד לביטוח הלאומי. אנחנו יותר ממחצית הזמן בשבוע מקדישים לקהל. החלק האחר של הפקידים יושב למעלה ומבצע החלטות. המקום היחיד שהאדם צריך להופיע בפני הפקיד שמקבל לגביו החלטה על אחוזי נכות, על רמת הפגיעה. הדבר הזה נעשה בוועדה הרפואית. כי שם צריך לראות את האדם. במוקד הטלפוני ובדלפק הקדמי מקבלים אותה אינפורמציה.

בשלב הזה אנחנו רוצים לעבור לאוצר. לפני זה יניב. יניב הוא ממרכז המחקר של הכנסת. כבר שנה וחצי מלווה את הנושא הזה. הוא מכין את המסמכים בוועדות הקודמות.

לתת מבט יותר כללי. כי כל העניין של מוקד צפת הוקם במסגרת של מה שנקרא קניית שירותים. אולי כדאי להגיד משהו על קניית שירותים ומתי גוף מחליט להוציא את זה החוצה. ניתן דוגמה שכולנו מכירים. אם נגיד עכשיו הכנסת רוצה לשפץ את החדר הזה. היא יכולה לקחת את הפועלים ולקנות את החומרים ולפקח על העבודה. היא יכולה להגיד אני כנסת אני לא מבינה בשיפוץ חדרים אז אני אתן איזה מפרט טכני מה אני רוצה ואני אקח קבלן שיעשה לי את העבודה לקנות שירות שיפוץ. עכשיו מה קורה עם אחרי שבועיים של עבודה מגיע מפקח מטעם הכנסת והוא רואה שהוא צריך להסביר לפועל איך לצבוע פה את הקיר. אז הכנסת תתחיל לחשוב אולי אני לא צריכה את הקבלן הזה בכלל. אם אני צריכה ללמד את הפועל איך עובדים אז למה צריך קבלן. וזה במידה מסוימת מה שקורה בצפת. כי אם המוסד לביטוח לאומי לוקח גמלאים שלו שילמדו את המוקדנים, יתנו להם הדרכה מקצועית אז זה מעלה שאלות פה על תפקידו של הקבלן, של מוכר השירות. פה מודל נסדק פעם אחת.

אנחנו מבינים שיש הדרכה למוקדנים כדי שיתנו תשובה לכל שאלה. השאלה ששואלים לא בקשר למשך ההדרכה. מי שצריך לתת את השירות הוא נמצא רחוק מאוד מעובד מקצועי שצריך לספק את מי שפונה. אתם אומרים הוא מספיק בסדר המוקדן. מה אתה אומר בעניין הזה?

באופן עקרוני המודל הזה של קניית שירות הוא נסדק. הראיתי דוגמה איך הוא נסדק פעם אחת ועכשיו צריך לקחת בחשבון, הקבלן שמפעיל היום את המוקד, חברת טלאול זכתה ב-2005 לשלוש שנים עם שתי אופציות להארכה. כלומר ב-7 למאי 2010 נגמרת לה האופציה השנייה. מימשו את שתי האופציות. צריך מכרז חדש. נניח תזכה בזה חברה אחרת, יש לה שתי אפשרויות. להביא עובדים שלה או לעשות את המעשה ההגיוני ולהביא את העובדים הקודמים כי הם כבר יש להם איזושהי מומחיות. אם באמת יקרה הדבר הזה אז הם עובדים שיעברו חברה שנייה. זה יתרחק עוד פעם ממודל קניית השירותים ויתקרב למודל חברת כוח אדם. מה שדיבר ירון. אם הדבר הזה יקרה פעם שלישית אתם יכולים למצוא את עצמכם עוד נגיד 5 שנים במצב שקבוצה שלא חמישים, נגיד עשרים עובדים שיצברו מעל חמש שנים, יגידו רגע, אנחנו נותנים שירות של ביטוח לאומי, אנחנו מקבלים את כל ההדרכה המקצועית שלנו מעובדי הביטוח הלאומי, יש פה כבר יחסי עובד מעביד, רוצים להיות עובדי הביטוח הלאומי. זה דבר שיכול לקרות. המודל של קניית שירותים נסדק פעם שלישית. אנחנו רואים שהדבר הזה עובד שהוא התחיל מקניית שירותים. שוב זה מעלה את השאלה למה הדבר הזה צריך להיות במסגרת של קניית שירותים?

אם אני מסכם את דבריך אתה אומר שבסופו של דבר זה צריך להיות שירות של ביטוח לאומי ולא שירות שיוצא החוצה בגלל שגם אם נניח הם יקבלו מיומנות מסוימת מכיוון שחוק המכרזים מחייבת מכרז חדש, אז תבוא חברה חדשה ותיתן הצעה יותר זולה, היא לא חייבת לקחת את אותם עובדים ואנחנו לא נתקדם הלאה. אתה אומר שאסור להפריט.

אני לא אומר שאסור להפריט. מישיבה לישיבה מתברר יותר ויותר שהמודל הזה של קניית שירות בהפעלת מוקד טלפוני ש המוסד לביטוח לאומי נראה שלא מוכיח את עצמו.

זה נשמע מוזר שאני צריך להעסיק גמלאי של המוסד בחברה חיצונית בקנייה של השירותים בשביל להפוך אותו למקצועי או בשביל לעזור לזה להיראות מקצועי. אני לא רוצה לתת את ההדרכה. אני רוצה לתת את התשובות. אני רוצה לתת את השירות. אני רוצה לתת את השם הטוב למוסד. אני רוצה לשמור עליו. תן לי את התקנים.

אני ברשותך לעניין המכרז רוצה להסב את תשומת ליבו של המוסד לביטוח לאומי לקראת פתיחת המכרז החדש. תשימו לב שהמוקד בצפת היום מתפקד כמונופול. בפני המבוטחים אין הרבה אפשרויות. תשקלו אולי להוסיף עוד חברות. שלא רק חברה אחת תזכה במכרז. ירון כבר עושה אוי ואבוי. במידה וממשיכים במדיניות ההפרטה לפחות זה ילך לטובת המבוטחים.

האוצר.

אני אתייחס בקצרה לכמה נושאים ולנקודות המהותיות.

למרים אני רוצה להגיד, אנחנו מצפים שתתייחסי גם בדברים שלך וגם בניתוח של הדברים ברמת האינטליגנציה הדרושה ואל תזלזלי בנו. את חזרת על הדברים שלך בתור מנטרה. לא התייחסת לדברים שאמרנו. וזה זלזול אמיתי. אנחנו לא מפרידים בין המוקד לסך השירות שהמוסד צריך לתת. גם את מתוקף תפקידך לא יכולה לעשות את ההפרדה הזאת. תתייחסי אלינו באותה דרגת רצינות שאנחנו מתייחסים אליך.

אני מתייחסת אליכם ברצינות. זאת בדיוק הסיבה שדיברתי קודם על ההפרדה בין קבלת קהל לבין הפקידים שאמורים להחליט. למה שלא תוכל לקבל את המידע? אתה יכול לקבל את המידע בדלפק הקדמי, אתה יכול לקבל את המידע באינטרנט או במוקד הטלפוני. בכל דרך אתה יכול לקבל את המידע. להיפך אני רוצה להנגיש לך אותו בלי שתבוא אלי. זה בדיוק הרצון שלי.

צריך לזכור מאיפה נולד פה הרעיון. המצב שקדם לשירות שהיה בצפת, היה לנו את המוקד ברחובות ובדימונה ושעתיים ביום כלל הסניפים בארץ נפתחו לקבלת שירות טלפוני. לפקידים יש הרבה עבודה חוץ ממענה לציבור. כל אותם העובדים בסניפים השונים ברחבי הארץ שחררנו מהעבודה של לענות על טלפונים בשעתיים האלה במשך הצהריים ביום כדי שיעבדו בטיפול בתביעות, כדי שאנשים יקבלו מענה לתביעות שלהם באופן יותר מהיר, ונתנו תוספת של שירות בצפת.

באותה עת הפחתתם את כוח האדם.

לא נעשתה פה הפרטה, נעשתה פה קניית שירותים וצריך להבין את זה. אולי בהתחלה היו בעיות עם הפעלת המוקד הטלפוני. זה דברים שלא אני אמרתי גם אנשי הביטוח הלאומי אמרו בזמנו וגם זה עלה מהציבור. היו חבלי לידה. ובסופו של דבר אנחנו כן רואים שיפור משמעותי באופן התנהלות המוקדים הטלפוניים. למיטב ידיעתי יש שיפור במוקד. באמת מאפשר לעובדים בדימונה ורחובות לקבל את הפניות היותר מורכבות. יניב יכול להיות שאתה מגלה פה סדקים. אבל יש הרבה מאוד דברים שאתה מתעלם מהם כשאנחנו באים לקנות שירותים. זה העניין הלוגיסטי והטיפול בכוח האדם והציוד שיש להם, הטלפונים והמחשבים והמערכות השונות וגיוס כוח האדם. כמובן צריך לזכור שיהיה פיקוח ובקרה של המוסד לביטוח לאומי, זה ברור. זה המטרה.

דב אתה יכול להגיד לי כמה עלה כל המהלך הזה?

המהלך הזה נעשה טרם זמני. לשלוף מהמותן כמה היתה העלות של המהלך אני לא יכול. אני מאוד מרוצה. אני נותן פה שירות תוספתי למשהו שלא ניתן בעבר. גם הציבור צריך להיות מרוצה.

עשיתם פעם חישוב כמה היה עולה לכם לתגבר את הסניפים ואת שעות קבלת הטלפונים בסניפים לעומת שירות החוץ?

את שאלת אותי ואני כתבתי לך את זה במסמך.

ירון אתה יושב ראש ועד עובדים ואתה נאבק על כך שקונים שירותים בחוץ וזה הולך על חשבון העובדים הקיימים. היתה ירידה במספר העובדים. אנחנו מדברים על גידול הפניות מול הצרכים. אנחנו מוקירים את עובדי הביטוח הלאומי. אנחנו אומרים שאנחנו רוצים עובדי ביטוח לאומי.

בסניף באר שבע מגיעים ביום של קבלת קהל 3000 פונים.

תשכנעי אותי כלקוח של חברת ביטוח להיות לקוח שלך. אני לא רואה איך את עושה את זה. אילו היתה לי חלופה לא הייתי לקוח שלכם.

תראו רבותיי, אנחנו קצת התרחבנו ודיברנו על כל הביטוח הלאומי. זה פועל יוצא. אנחנו לא מדברים על המיומנות של הפקידים בביטוח הלאומי אלא על הנגישות שלהם לציבור. אנחנו הגענו לזה בעקבות כך שהמוקד הטלפוני אנשים לא מקבלים את השירות המצופה שהם מצפים. אנחנו צריכים לדאוג לכך שאנשים יפיקו את המקסימום מהמענה הטלפוני. שאנשים לא יצטרכו להגיע לדלפק בסניף. בסופו של דבר יש לעונים אחריות כלפי הפונים. מרים את מגנה על המוקד הטלפוני אבל קצת הרגשתי שחסרה איזושהי פתיחות. יש הרגשה שאין את הרצון להקשיב לרחשי הציבור. את מגנה על המקצועיות זה בסדר. צריך לעשות כל מאמץ במסגרת המכרז שאמור לצאת איך אנחנו נגרום לכך, כמובן שהייתי רוצה שהמוקד הטלפוני יחזור לביטוח הלאומי אבל במידה ולא, צריך לראות איך אנחנו מקבלים את המקסימום מהמוקד הטלפוני. אני קורא לכם שהחולים המרותקים שיוכלו לקבל את השירות היותר מיומן ויותר ותיק. צריך להחזיר את הלב לתוך השירות הזה ושפר וליעל ולמקצע את השירות. אני מודה לכל המשתתפים. אני מבטיח לכם שאנחנו לא נעזוב אתכם. אנחנו מתכוננים לעקוב אחרי זה, לקיים עוד ישיבה ואנחנו נראה בעתיד. תודה רבה לכם.

הישיבה ננעלה בשעה 13:15