הועדה לפניות הציבור

21 ביולי 2009

הכנסת השמונה עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב ראשון









פרוטוקול מס' 18

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שלישי, כ"ט תמוז תשס"ט (21 ביולי 2009), שעה 11:30

פניות ציבור בעניין קריסתה של חברת השירות "תדיראן אמפא" והשירות הניתן על ידי חברת קריסטל למבוטחי "תדיראן אמפא" - ישיבת המשך לישיבת הוועדה שהתקיימה בנושא
ב-27.5.09.

אורי מקלב – היו"ר

עו"ד יצחק קמחי – הממונה על הגנת הצרכן, משרד התמ"ת

דורון סלע – סמנכ"ל, חברת קריסטל

רביד פיק – סמנכ"ל שירות, חברת קריסטל

שחר מלאכי – סמנכ"ל שירות, חברת קריסטל

ראובן קמחי – מנהל תמיכת המותג, חברת קריסטל

אשכר פקר – מנהלת קשרי לקוחות, חברת קריסטל

עו"ד דורית לוי טילר – המפרקת הזמנית

עו"ד יעל כהן – המועצה הישראלית לצרכנות

ילנה פורטנוי – מנהלת תחום מוצרי חשמל, המועצה הישראלית לצרכנות

חיים לבנסקי – נציג ציבור

עו"ד ירון לוינסון – מנכ"ל, רשות ההסתדרות לצרכנות

עו"ד יפעת שובל – אמון הציבור

שלומית אבינח

נוגה לנגפור - חבר המתרגמים בע"מ

פניות ציבור בעניין קריסתה של חברת השירות "תדיראן אמפא"

והשירות הניתן על ידי חברת קריסטל למבוטחי "תדיראן אמפא"

ישיבת המשך לישיבת הוועדה שהתקיימה בנושא ב-27.5.09

צהריים טובים. העדים של הקבוצה של אמפא, זה לא ירד מסדר היום. אנחנו רוצים להמשיך לדון בזה. אנחנו רוצים לשמוע לאן זה התקדם, איפה אנחנו עומדים היום, ומה אנחנו יכולים עדיין לשפר, מה אנחנו יכולים לעזור. נעשה סבב היכרות.

(סבב שמות)

אני ביטחתי. צלצלו אלי אמפא, ביקשו שאני אמשיך את הביטוח של המקרר. אמרתי שיש לי מקרר ג'נרל אלקטריק. אני מוכן לעשות שירות אם הם יעשו את שני הביטוחים ביחד. שלי ושל אימא שלי. וביטחו אותי בשני מקררים. כשהתחילו בעיות עם אמפא צלצלתי, אמרו לי, אל תדאג. זה יעבור לקריסטל וזה יהיה מבוטח בקריסטל וכך הבנתי. ראיתי שממשיכים לחייב אותי בכל הסכום עבור שני מקררים. הבנתי שאני מבוטח. כשמקרר ג'נרל אלקטריק התקלקל צלצלתי לקריסטל. בהתחלה אמרו לי בסדר. רשמו לי את הפנייה. אמרו לי זה יעלה 150 שקל. כשצלצלתי לבדוק מדוע אני צריך בעצם לשלם 150 שקל אמרו לי יצא שאם אתה עדיין משלם את הביטוח אז זה לא יעלה לך. אחרי יום צלצלו, אמרו, אנחנו מצטערים, אנחנו לא נותנים שירות לג'נרל אלקטריק. תפנה למפרק. נתנו לי שם אצל המפרק, בחור בשם ניר גולן. צלצלתי לניר גולן, הוא אמר לי, אני אבדוק. אמרו במקרה כזה תדבר עם אורן ביאלר. צלצלתי אליו. פה קיבלתי שירות מאוד גרוע. הסברתי לו את העניין. הוא אמר נכון קריסטל לא מבטחת את ג'נרל אלקטריק. אמרתי בסדר. אני יכול להבין שחברה פושטת רגל, אני יכול להבין שהפסדתי כסף או לא, אבל אם לא ממשיכים את הביטוח אז אנשים פשוט לא צריכים להיות מחויבים אחרי שזה קרה. הוא אמר לי תשלח לי, אני אבדוק. שלחתי לו מכתב. זה היה לפני כחודשיים. לא קיבלתי שום תשובה. צלצלתי אמרתי, לא קיבלתי תשובה. אמר, אני עסוק. אני אודיע להם שיפסיקו לחייב אותך. שום דבר לא קרה. אמרתי, אני יכול לבטל את החיובים? הוא אמר לי, לא, זה נגד החוק. עברו עוד כמה שבועות. אמר, אני אודיע להם. עבר עוד חודש וחצי ואני רואה שעוד פעם מחייבים. צלצלתי. אמר אי אפשר לעצור, אין מה לעשות. זה לא רק כסף. גם אתה מרגיש מושפל.

מתי נעשה הביטוח?

הביטוח נעשה ב-7 באוקטובר 2007. לפי המועצה לצרכנות מגיע לי החזר מיום פשיטת הרגל.

קודם כל אדון לבנסקי, אני ממש מתנצלת בפניך. באמת. אני לא חושבת שזה צריך להיות ככה. אני השתדלתי לשים את האנשים הכי סבלניים והכי טובים במשרד. אני אספר לך שבהתחלה היו לנו בסביבות אלפיים טלפונים ביום וזה רק בגלל שיש לנו 12 קווים, אחרת היו בטח יותר. בכל המשרד, בכל המזכירות יש לנו 6 עורכי דין, 3 מתמחים, מנהל חשבונות. כולם ענו למבוטחי אמפא. אבל זו לא בעיה שלך. אתה היית צריך לקבל תשובה מנומסת וסבלנית והבעיה והפתרון שלה כרגע לא רלוונטיים. אני באמת מתנצלת.


עכשיו לגופו של עניין צריך לזכור שהאמצעים שלי כמפרקת הם מוגבלים. זאת אומרת גם אם היו 30 איש במשרד לא היינו פותרים את זרם הפונים. אני הייתי גם מפרקת לפני 30 שנה כשהיו לי רק 3 אנשים במשרד. השאלה היא איפה אנחנו נמצאים במסגרת שהיא מסגרת ריאלית שבאמת אפשר לתת מענה. הוא צריך להיות מענה רוחבי לכלל המבוטחים. עורך דין רן ברז מהמשרד שלי הגה רעיון ואנחנו עשינו מענה קולי מוקלט שמסביר קודם כל את המצב המורכב והקשה הזה שנקלעו אליו אלפים, עשרות אלפים של מבוטחים. כי אני מצאתי את עצמי יושבת עם מבוטחים ומסבירה להם מה זה פירוק ומה זה מפרק. אבל את זה אמפא. לא. אני זה לא אמפא. כל הדברים האלה מקבלים ביטוי במענה הקולי הזה. אני מאוד אשמח אם אתם תאזינו. יש שמה פחות או יותר את ההסבר. אני מוכרחה להגיד שהמסה העיקרית של הפניות בהתחלה היתה נגד הגבייה של ה-120 שקלים שאנשים התרעמו על זה והייתי פשוט צריכה להסביר להם. לחלקם שלחנו פרוטוקול של הדיון בבית משפט והחלטה של השופטת והבקשה שהיתה עבת כרס. לכן גם חלק ניכר מההודעה המוקלטת מתייחס לעניין של 120 שקלים שאנשים צריכים לדעת שזה כדין.


אני אתרכז קצת במה שאתה אמרת ובאמת בעניין של המזגנים. אין פתרון לדבר הזה. למבוטחי המזגנים ולמבוטחי המוצרים שקריסטל לא נטלה על עצמה את האחריות לגביהם אין לנו פתרון מבחינת המשך הביטוח. אותם לקוחות שמתקשרים ואומרים יש לי ביטוח של מזגן. אני עדיין משלם. גם אני וכל האנשים אצלנו במשרד, יש הנחיה ברורה, אתם תתקשרו לחברת האשראי ותבטלו את המשך החיוב. זו תשובה קצרה ופשוטה. ואנחנו נותנים אותה ואני יודעת מזה שביטול חיובים במיליונים יש לנו. יש לנו ביטול חיובים של מבוטחי מזגנים ומוצרים במיליונים.

אדם שהיה מבוטח על מזגן ואין לו היום ביטוח זכותו לבטל את החיוב.

בהחלט. אנשים שעדיין משלמים יכולים לבטל את החיוב. באופן תיאורטי ככל שמישהו שילם שלא כדין והוא נזכר מאוחר מדי אין מניעה להשיב לו את הכסף אם באמת הוא יעמוד בנטל ההוכחה. כי אני לא יודעת את זה. אם מישהו בא ומראה לחברת האשראי, אם הם מקבלים פניה של מבוטח מזגנים באופן גורף יש להם הנחיה שלנו להחזיר את הכסף.


קודם כל בשבועות הראשונים אנחנו הפעלנו את מערך המזגנים. אני העסקתי את הטכנאים. אנחנו נתנו שירות לאלפי איש. אנחנו שכרנו רכבים. אנחנו קיבלנו מימון מבעלי השליטה ואנחנו הפעלנו בעצמנו את מערך השירות למבוטחי המזגנים. אין לי כרגע את הנתונים המדויקים על התקופה.

היו הרבה תלונות של אנשים שאין.

אני לא יודעת להגיד את התקופה. אבל היתה תקופה של הפעלה. אני שכרתי 12 טכנאים. מי שפנה, אמר יש לי מזגן. עד היום כשמתקשרים לקריסטל ואומרים יש לי ביטוח על מזגן קריסטל אומרת, אנחנו לא מטפלים במזגנים תפנו למפרקת. ככה יודעים שפונים למפרקת. אנחנו הגשנו בקשה לבית המשפט. אנחנו קיבלנו אישור להפעלה הזאת. קיבלנו מימון להפעלה הזאת. אני שכרתי אנשים. אני שכרתי רכבים. אני המשכתי לשלם את הטלפונים. אני השתמשתי במלאי חלקי החילוף שהיה לאמפא ונתתי שירות כי חשבתי שאפשר יהיה למכור את זה כעסק חי בדיוק כמו שמכרנו את המבוטחים של המוצרים האחרים.

זה צעד יפה אבל אף אחד לא ידע מזה. אני לא רוצה לפגוע בצעד שנעשה. אני לא יודע מה הוא. אבל לאור העובדה שהבקשה למכירת כל המזגנים נעשתה ב-19 לינואר אז זו לא תקופת זמן ארוכה. זה לא מעבר ל-19 בינואר כאשר הפירוק היה בדצמבר. אז אנחנו מדברים על מספר שבועות. אז הגענו עכשיו למסקנה לגדר הזמן שהופעל איזשהו שירות.

הנקודה החשובה כאן בסופו של דבר ועליה אנחנו צריכים להתמקד זה לא הפנייה שאת אומרת לאנשים היום לפנות לחברות האשראי ואז הם עוצרים להם את הכסף. הבעיה שמטרידה אותי ואת ארגוני הצרכנים זה אותם צרכנים שעל פי חוק כרטיסי חיוב היה צריך להפסיק לחייב אותם בינואר ולא לגבות מהם כספים, להחזיק את הכסף בידי חברות כרטיסי האשראי, לא להעביר אותם למפרק או לכונס. ועכשיו הכספים האלה כן עוברים לשם כאשר אנחנו לא יודעים או שאתם לא יודעים איך לעשות הפרדה מי זה מזגן ומי זה מקרר. אין לי מושג איך לעשות את זה אבל הרשימות אצלכם היכולת לדעת מי למה, ובאופן גורף.

הרשימות לא אצלנו.

הן בוודאי לא אצלי. הגישה של פתרון פרטני שכל אחד ואחד יפנה לחברת האשראי ויקבל את הכסף שלו מעכשיו ואילך שהוא צריך לשלם ולא את כל הכספים שהוא שילם לשווא כבר מינואר לא נראה לי.

כבוד היושב ראש, רק לתקן נקודה אחת. המפרקת אומרת שהיא הודיעה לחברות האשראי להפסיק.

לא. אני לא אמרתי לחברות האשראי להפסיק. אני אמרתי לאזרח שפנה שהוא יכול לפנות לחברת האשראי.

מכם אמרו שאסור. המועצה לצרכנות אמרה לי במפורש תפנה ותגיד ואני כתבתי מכיוון ידעתי, לפה לא רציתי לשאול מה קורה כדי לא להשפיע כאילו אבל שמעתי מהמועצה לצרכנות מגברת לנה שהיא כן פנתה לחברת האשראי ושאלה האם הפסקתם, ואמרו לה לא. אנחנו פנינו למפרק. כלומר אין לו הנחיות שהוא יכול להפסיק.

אנחנו שואלים את השאלה האם לך יש את הרשימה של המבוטחים של המזגנים?

התשובה היא מאוד פשוטה, לא. זאת אגב היתה אחת המניעות של מכירת מערכת המזגנים. כי קשה היה לדעת כמה מבוטחי מזגנים יש לאמפא. היתה רשימה של מבוטחים מוסדיים. המבוטחים המוסדיים באמת הם לא משלמים כמובן באשראי. הם היו משלמים באופן שוטף.

הצרכנים המוסדיים יודעים לדאוג לעצמם. הצרכנים לא יודעים לדאוג לעצמם.

לנו היה, קיבלנו את המחשבים, אנחנו התמקדנו בתחום הלבנים. המזגנים לא מעניינו ולא התעסקנו איתם.

איפה הרשימה?

אחוזים עצמם לא אצלנו. כל החומר של אמפא הועבר לארכיב. לא אצלנו. כל הלבנים אני מטפל בזה. אנחנו נכנסנו למבנה חברת אמפא כולל לחברת השרתים של חברת אמפא. הנתונים שאותנו עניינו בתוך החברה הזאת זה היה נתוני הלבנים. יותר מזה, נתוני המזגנים לא היו שייכים לי בכלל. כל נושא המזגנים כולל חלקי החילוף של המזגנים לא היו שייכים לי. היו בחזקת המפרקת. לא התעסקתי איתם. אם היום המפרקת תגיד בואו תנסו לשחזר את הנתונים האלה יכול להיות שהם נמצאים ויכול להיות שלא. אני לא יודע להגיד לך עכשיו בוודאות לוועדה כאן אם אני יכול לשחזר את זה או לא. לא יודע.

רק עובדה אחת שבסיס הנתונים למעשה לא עבר מאמפא אלא מה שהיה אצל הנאמן וזה נכון אולי לשבועיים שלושה לפני שאמפא נסגרה. כי אם ביום חמישי נסגר והם עשו ביטוח זה לא יימצא שמה. זה שוליים שהמפרקת בתפקידה כמנהלת מיוחדת יכולה לחקור.

זה רק המפרק הקבוע שהוא ימונה. מהיום שאני מוניתי אף אחד לא מכר ביטוח. שלב קודם לא היה נאמן.

נמשיך הלאה עם הנושא של המזגנים.

אמנם הבקשה מסתמכת על מה שאומר עורך דין קמחי הבקשה הוגשה ב-19 לינואר אבל אנחנו התנהלנו בתיק הזה הרבה מאוד שבועות עד שבסופו של דבר המכר אושר והשבועות האלה היו שבועות קריטיים שבהם איכשהו ניסינו לשמר את מערך המזגנים. אנחנו פנינו לכל הגופים בתחום. ישבנו בישיבות עם הרבה מאוד גופים ולמרבה הצער אף אחד לא גילה עניין חוץ מאותו ש.א. סביר שבסופו של דבר גם הוא לא רצה לקנות. בסופו של יום אני נאלצתי לאכוף עליו את העסקה. בעסקה המקורית ש.א. סביר היה אמור ליטול על עצמו את מערך השירות ולהמשיך לתת שירות למבוטחים. בסופו של דבר הוא אמר שהוא לא מסוגל לתת שירות למבוטחים בין היתר בגלל שמערך המידע שהיה באמפא תחת ידי לא היה נכון ומדויק. היה קשה מאוד לדעת מי המבוטחים. איפה שהיו שמות לא היו כתובות. איפה שהיו כתובות הכתובות לא היו מעודכנות. איפה שהיו כתובות מעודכנות התשלום לא היה מעודכן. וכהנה וכהנה בעיות. הוא דיבר על ליבה של השופטת ואמר שהוא לא מסוגל להרים את המערך. השופטת אמרה לנו שננסה להגיע לאיזשהו הסדר שבו אנחנו מוכרים רק את הציוד ובזה הסתיימה הפרשה העצובה הזאת.

כאן באה השאלה למפרק, איפה היו סדרי העדיפויות, האם הבנקים או האזרחים? הרי יש כסף.

בתקופה הראשונה לא היה כסף. לי יש השערה חברת אמפא מוצרי צריכה כנראה לא התרסקה במקרה וכנראה שעולה יותר לתת שירות מאשר אפשר לגבות. עם כל הכבוד לרביד ואני מעריכה את כישוריו ואני מעריצה אותם ואני בטוחה שהוא עושה את זה יותר טוב מכל אחד אחר אבל כנראה שזה לא עסק מאוד אטרקטיבי ואני אומרת את זה בלשון המעטה. לא היתה לי תחושה מאותם שהתעניינו מה כן היה, אם הייתי אורזת את זה יותר יפה מה יכול היה לפתות אותם לקחת את העסקה. חלק גדול התעניינו במלאים. במזגנים הארוזים החדשים. הבינו שצריכים גם לתת את השירות.

מינואר ואילך כמה כסף נכנס מחברות האשראי כדמי מבוטחים?

אני לא יודעת לתת את התשובה הזאת. זה כמה מיליוני שקלים. אני רק יודעת שבמקור כשהבנקים קיבלו נתונים מאמפא הצפי של ההכנסות היה 13 מיליון שקלים. כשאני מוניתי הצפי כבר היה 9 מיליון שקלים והיום הצפי הוא, אנחנו מקווים שנגיע לתקרה של ה-6 מיליון. אבל אין לי את הנתונים הכספיים. אני יכולה לספק אותם כמובן.

לפי הנתונים שבידינו 70% על הלבנים מה שהיה קריסטל ו-35% על מזגנים.

הפרופורציה הזו שגויה. מתוך בערך 110 אלף מבוטחים בין 15 אלף ל-20 אלף זה מזגנים. העניין הוא שאני לא יודעת אם זה כולל מוסדות או לא כולל מוסדות.

אני יודע שהמפרקת נלחמה נגד חברות אחרות שלא יקחו את השירות ממנה ויפנו למוסדיים בצורה ישירה.

נכון כי רציתי למכור את זה.

עד כדי כך כדי להחזיק את השירות של המזגנים בידי אמפא או בידי המפרק שלו. שיהיה מה למכור. הגיוני כשלעצמו. אבל העובדה היא שאחר כך זה לא נמכר. מה שלי נשאר ולי כואב ועדיין כואב פה לאנשים זו הסיטואציה ואנשים משלמים עבור שירות שכולם יודעים שהם לא יקבלו. הצרכנים בסוף בכל נושא הפירוק לא מקבלים דבר. אבל פה הצרכנים מממנים את קופת הפירוק ומממנים דברים אחרים ומשלמים מכיסם. זה לא מובן.

כל תקופת הפירוק סך הכול תקבולים. אני גם גביתי מחייבים של החברה.

מדוע המפרק לא פנה לכל המבוטחים, למה להמשיך לגבות את הכסף שהם לא מקבלים עבורו שירות?

נמצאים פה אנשי קריסטל. יש לכם את הנתונים למי שמבוטח אצלכם.

אני מקבלת על עצמי היום לבדוק שני דברים. אחד, האם אפשר ובמה זה כרוך לבדוק רשימה של מבוטחי המזגנים. שתיים, מה ההיקף הכספי של סכומים שנכנסו לקופת הפירוק מתחילת המינוי. עכשיו אני יודעת שקשה לי מאוד לעשות את ההפרדה בין המזגנים ובין הלבנים כי זה שמי. לא כתוב בזיכוי האם זה עבור מזגן או עבור מכונת כביסה.

למה את בתור מפרקת לא פנית או לא תפני לכל חברות האשראי שעושות את החיוב ומורידות את הכסף בפועל. מכתב שלך בתור מפרקת.

למה את חושבת שזה התפקיד שלי?

החובה של המפרק לא לקחת כסף שלא מגיע לו. כיום המצב הוא שהמפרק קיבל כסף שלא כדין. כמו שקריסטל יכלו לדעת מי כן מבוטח אצלם מזה יכולים להוציא מי שלא.

אין ספק שאם המידע הזה קיים ואפשר להגיע אליו באמצעים סבירים אז אני לוקחת על עצמי לעשות את זה. לפי דעתי לחברות האשראי אין את האבחנה הזאת.

אין. חד משמעית.

חברת האשראי יכולה לקבל את הנתונים מהמפרקת שהרשימה השמית הזאת נא לזכות אותם.

אין לי רשימה כזאת עורך דין קמחי.

אני קוראת עכשיו מכתב. משפחה מצפת, אחת מרבות שמבוטחות על ידי אמפא. המשפחה ביטחה את מוצרי החשמל שלה בסכום של 9800 שקל לחמש שנים החל מה-18 באפריל 2007. במהלך חודש נובמבר 2008 התקלקלה מכונת הכביסה וכן המייבש אך לא קיבלו שירות תמורת הכסף ששולם להם. מצורף מכתבי לחברת אמפא מה-23 בנובמבר 2008. עותק מחשבונית מס עבור התשלום שבוצע.

בנובמבר הם הזמינו שירות?

בנובמבר 2008.

אנחנו נשמח להציג לכם את העבודה שנעשתה במועצה איך אנחנו עזרנו לאנשים מתחילת הפרשה.

אנחנו מבקשים שתעשי מיפוי.

אני אבדוק האם ניתן לעשות מיפוי גם של הזהות של המבוטחים של המזגנים לעומת האחרים, ההיקף הכספי שלהם, אלה שמשלמים עדיין, אם יש דרך לפנות אליהם, האם יש את המידע הזה ובמה זה כרוך כדי לבודד אותו ולהביא אותו. אני סקפטית. אני יכולה להגיש בקשה לבית משפט. צריך להדגיש ידו הארוכה של בית המשפט. אני יכולה לקחת את מה שהיה כאן היום, אני יכולה לקחת את הנתונים שיש לי ולהגיש את זה לבית המשפט. בהנחה שבית המשפט יאשר להשיב את הכספים אני לא רואה מניעה שמישהו שהצליח להוכיח שיש לו ביטוח אך ורק למזגנים ואני מצהירה שמסוף ההפעלה לא קיבלו שירות מהתקופה הזאת צריך לקבל את הכסף.

אדם יכול לבטל את התשלום אצל חברת כרטיסי האשראי מהיום ואילך.

עד עכשיו פעלו על פי הצו. הצו שניתן על ידי בית המשפט ב-17 לדצמבר לא הבחין בתשלומים בגין מזגנים למוצרים אחרים שקריסטל לקחה על עצמה לתת שירות. לכן כל החיובים בבת אחת השתחררו בהתאם הועברו למפרקת. אנחנו מגיעים היום למצב כזה שבעצם המפרקת מקבלת כספים גם שלא כדין ממזגנים או ממותגים של מבוטחים על ידי קריסטל. וכאן הבעיה איך לאתר ולמפות את הבעלים. כאשר אנחנו פונים לחברות אשראי אנחנו מבקשים לעצור את התשלום. אנחנו שלחנו מכתב גורף לחברת האשראי. כל המזגנים תפסיקו לחייב בכלל. חברות האשראי אמרו לנו בצדק אנחנו לא מסוגלים להבחין בין אלה שמשלמים עבור מזגנים או דברים אחרים. ב-17 לדצמבר נפל פגם חמור בצו שניתן על ידי בית המשפט. בגלל שבבקשה לאישור הסדר הרכישה לא היתה שם אבחנה בין המוצרים הלבנים כמו שקוראים להם לבין המזגנים.

לפני שנה בדצמבר 2008 כשהתחיל כל הבלגן לא שלחת לנו תשובה.

אני שלחתי לכם תשובה.

לא שלחת לנו תשובה. פנינו אליך כדי לדבר על הדברים האלה בדיוק כי ראינו שיש בעיה לפי מיטב ידיעתי אנחנו לא קיבלנו תשובה. המועצה לצרכנות גם לא קיבלה תשובה. המפרקת במקרה הזה אם היא היתה מתייחסת במועצה פנו אליהם במרץ, פעם אחת ייתכן שהבעיות האלה היו נפתרות ולא היינו מגיעים למצב שמנסים ברגע האחרון. היא לא התייחסה, לא פנתה ולא ענתה לארגוני הצרכנים.

אנחנו אין לנו מעמד בבית המשפט. בכל התיקים האלה הצדדים הם הקונה, המפרק והנושים.

אבל אתם מייצגים את הלקוחות. אי אפשר לקחת לקוח ולייצג אותו?

ומה זה ישליך על הלקוחות האחרים? בבית המשפט כאשר ניסינו להופיע בתיקים האלה בית המשפט פשוט לא נתן לנו לדבר. לכן אנחנו הלכנו בדרך המלך. אמרנו למפרקת יש פה בעיה. טפלי בזה.

דבר שני, אם אני מבין נכון זה ברור שמי שיפנה אל חברת האשראי יעצרו לו את התשלומים מכאן וקדימה. הבעיה היא שאנשים שהיו מבוטחים ושילמו כבר את כל הכסף וזה כבר ירד וקיבלו אישור שירות. בן אדם שיודע שהוא שילם בעבור מזגנים והוא יכול להוכיח את זה יקבל את כל כספו בחזרה מהמפרקת.

לטעמי מבוטח כזה צריך לקבל את כספו גם מסוף תקופת ההפעלה. זה משהו שצריך להגיש לבית המשפט וצריך לקבל את אישורו. אני מעריכה שאפשר יהיה להחזיר לאנשים האלה את הכסף.

אני רוצה להציע הצעה שתהיה פרודוקטיבית ותעזור. אנחנו כולנו שמענו את הדברים של המפרקת. אני מקווה שהיא כן תצליח בסיועה של קריסטל לבוא ולהגיע לאיזושהי רשימה של אותם אנשים ששייכים למזגנים ולאותם מותגים שאינם מבוטחים. אני מקווה שרשימה כזאת תהיה. היא תעשה הצלבה בין אלה שהמשיכו ושילמו ועם רשימה כזאת נגיש בקשה על ידי המפרקת בשיתוף איתי גם, אם תוגש בקשה משותפת לבוא ולבקש מבית המשפט להחזיר את כל הכספים האלה שנגבו שלא כדין אבל לדאוג שאותם צרכנים יזוכו על אותם כספים שהם שילמו עבור שירות שהם לא יקבלו. אני מקווה שבית המשפט יאשר את זה. ואז מהמצב הזה יהיה קל להגיע לחברות האשראי ולדרוש מהן בהתאם לחוק לבוא ולהחזיר את הכסף או לבנק לאומי או לפירוק, להחזיר את הכסף הזה לצרכנים.

אותי מעניין ארגוני הצרכנים, אמרתם שיש לכם לא מעט פונים. האם אצלכם בחומר שאתם קיבלתם אתם רואים הפרדה בין הלבנים למזגנים?

לפעמים כן. לפעמים לא.

הרבה מאוד מהליקויים שעלו מהתלונות שהתקבלו אצלנו כבר הועלו על ידי החברים כאן. הצדק לא צריך רק להיעשות אלא גם להיראות. יש לחץ של צרכנים שפונה לארגוני הצרכנים אבל יש הרבה מאוד צרכנים שהיו פשוט בערפל בתקופה הזאת ולא ידעו למי הם צריכים לפנות ומה הם זכויותיהם. אם יש איזושהי דרך לתקן את הדברים עכשיו שיסבירו למה איך וכמה זה דבר ראוי לעשות.

אני אתחיל אולי מהסוף להתחלה. כל מי שבא במגע עם לקוח עבר הדרכה פרטנית משלושה גורמים שונים בארגון. הוא מכיר את העסקה, את ההשלכות שלה, מכיר אותה על בוריה, מתי כן מחייבים , מתי לא מחייבים, מי משלם. שתיים, פנינו לבזק בנושא 074. בזק לא מפרסם את הכוכבית מאחר ולכוכבית אין זהות. את ה-074 יש לנו מסמך מחטיבת הלקוחות העסקיים שחד משמעית הם לא מוכנים לפרסם את זה. הכוכבית נמצאת בכל מקום גם בכל תעודת אחריות שקריסטל מפרסמת אותה. בנוסף גם ציידנו את כולם בדף מידע. כל לקוח שמבקש מקבל אותו.

מה קורה עם חלקי חילוף?

חלקי חילוף אנחנו נמצאים היום כמעט על השוטף. אין בעיה של חלקי חילוף. מצב מעולה.

קשרי לקוחות. המחלקה הוקמה בעצם עם הקמת החברה. הנושא של הטיפול בלקוחות אמפא באופן פרטני והחוזר וההדרכות זה באמת דברים שבאו בעקבות הוועדה אבל העבודה של קשרי לקוחות נעשית מתחילת הפעילות שלנו. 3 נציגים. כל לקוח שפונה אלינו בכל אחד מהערוצים מטופל גם בשיחה ובסיום נשלח אליו מכתב של סיום הטיפול. לא מסתיים הטיפול בלקוח עד שהלקוח לא שבע רצון מהטיפול. נעשה מעקב.

לגבי הקטנת מספר התלונות. אני לא יכולה להצדיק את אשכר כי היום הוצאתי דוח ממחשב המועצה לצרכנות מ-30 למאי עד היום התקבלו יותר מ-80 תלונות במועצה לצרכנות. קשה לי להבדיל בין התלונות של המזגנים. בוודאות על אמפא נסרקו 10 תלונות. אבל אנשים כשהם פונים לקריסטל הם כבר לא מתלוננים על אמפא, הם יודעים שאמפא פשטה רגל אז סביר להניח שנגיד 20% יכול להיות שזה תלונות של מזגנים.

היתה פה עורכת דין דורית לוי. ביקשתם ממנה לעשות מאות אלפי שמות פחות מאות אלפי שמות כדי להגיע לרשימה. עד אומרת שמ-80 תלונות אי אפשר להגיד כמה זה מזגנים.

אם אנחנו פותחים כל תלונה ולא הספקנו לעשות את זה לצורך הישיבה.

רבותיי, אני חושב שיש פה איזה טעם לפגם. נורא קל לשלוח את החיצים. דבר אחד כולנו מסכימים שנעשית עבודה מאומצת ואתם לא יודעים על איזה צ'קים אנחנו חותמים בשביל לפתור את הבעיה הזאת. מושקעים פה משאבי עתק. אנחנו מאוד מצפים שתהיו יותר ספציפיים. אי אפשר להגיד יש תלונות. אני לא מסכימה עם אשכר. כי בסוף הדברים הם כן יורדים. מספר התלונות הולך ופוחת. זה ממש מקומם אותי ההערה הזאת.

יש טעם לפגם בשני היבטים. לפני 3 שבועות נציגנו ישבו במועצה לצרכנות ושבוע לפני המפגש נאמר לנו שיש 18 בעיות פתוחות. היום זה 80. באמצעות העיתונות זה הגיע מכם. מדי יום אנחנו דופקים על 1500 בתי אב. במשך 3 חודשים היינו ב-120 אלף בתי אב. יש 80 תלונות. 80 תלונות יכולות להיות מכל הסוגים.

מדובר בתלונה שהגיעה לפני 3 ימים. גברת ביטחה את המקרר ומכונת הכביסה לפני שנה. שילמה על כל הדברים האלה 1400 שקל בערך. כאשר היא שמעה על פשיטת רגל ביקשה מחברת ישראכארט לעצור את התשלומים. חברת ישראכארט בשלב ראשון אכן עצרה את התשלומים. והיתה תקופה הצרכנית לא ידעה שאכן הביטוח חודש. לא ידעה. קיבלה טלפון מהחברה החדשה והציעו לה לבטח את המוצרים שלה. היא הסכימה לבטח את המוצרים שלה ופתאום היא שמה לב שהיא בעצם משלמת מחיר כפול. גם בעקבות הצו המשיכו לחייב אותה וגם בגין הביטוח החדש. איך זה שאתם פונים ללקוח שרשום אצלכם כלקוח מבוטח כדי למכור לו משהו שכבר נמצא אצלכם בשוק? איך אתם פונים מיוזמתכם. השאלה השנייה, כאשר היא שמה לב לטעות בקשה לבטל ביקשו ממנה 30% דמי ביטול. פנתה אלינו. אמרנו לה תפני בכתב. האנשים הבינו שיש בעיה רצינית. אמרו לה סליחה טעות באמת אנחנו מבטלים. אבל אני שואלת איך פונים לאנשים כדי להציע שירות שהוא כבר משלם עליו?

קיבלנו את המידע על אמפא במשבר אדיר. מה שהצלחנו להציל הצלחנו להציל. לא את כל הנתונים יש לנו. בגלל זה אנחנו אומרים ללקוחות שמי שעדיין משלם הוא יהיה פטור מה-120 ומי שלא משלם הוא מחויב. במקרה הספציפי הזה זו לא בעיה שלנו. זו בעיה של כרטיסי האשראי שהם גובים כפול.

ההרגשה שלנו שחברת קריסטל עושה עבודה טובה. אכפת להם שיש תלונות והם רוצים להוריד את זה עד למינימום.

אשרינו שהמצב הוא כזה שאלה סוג התלונות שקיימות היום.

קריסטל אמרו שאין בעיות עם חלקי חילוף. אנחנו עדיין מקבלים תלונות על תיקון ממושך או שלא הצליחו לאתר חלק. אני רציתי להפריד בין המותגים של קריסטל למותגים של אמפא. אמפא היתה בזמנו אחראית על החלקים. ופה יש בעיה מאוד גדולה שהצרכנים שיש להם ביטוח מול אמפא על המותג של אמפא ולא המותג של קריסטל יש בעיה של חלפים.

ציינו את זה בוועדה הקודמת.

לפי צו בית המשפט אתם התחייבתם ואתם צריכים לשתף איתנו פעולה.

הבעיה של חלקי חילוף היא לא משנת 2009. אנחנו כבר משנת 2006 מקבלים תלונות בנושא חלקי חילוף של אמפא.

אתם מטעים קצת את יושב הראש.

אנחנו פנינו לתמ"ת בנושא הזה כשאין לנו יותר חלקי חילוף. היצרן הפסיק לייצר. מה עושים? אני לא יכול לייצר יש מאין. חברת קריסטל מכניסה את היד עמוק לכיס ועושה ללקוחות טרייד אין, אנחנו נותנים להם מוצר חליפי בזול בתשלומים. יושב כאן סמנכ"ל קריסטל. הוא נותן הנחיות. זה עובר ישירות דרכו. הוא דיבר על סכומי עתק. אלה סכומי העתק שאנחנו משקיעים בשביל אותם לקוחות.

קודם כל אנחנו מודים לכל המשתתפים. אנחנו נמשיך לעקוב אחרי הדברים. אנחנו צעדנו צעד יפה קדימה בנוגע למזגנים. קמחי מהתמ"ת יעקוב. אנחנו מודים לכם ונשתדל לערוך סיור בקריסטל.

הישיבה ננעלה בשעה 13:45
PAGE
11