PAGE
39
הוועדה לפניות הציבור

27.5.2009


הכנסת השמונה עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב ראשון

פרוטוקול מס' 6

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום רביעי, ד' בסיוון התשס"ט (27 במאי 2009), שעה 09:30

פניות ציבור בעניין קריסתה של חברת השירות "תדיראן אמפא" והשירות הניתן על ידי חברת קריסטל למבוטחי "תדיראן אמפא"

חברי הוועדה: אורי מקלב – היו"ר

עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

רביד פיק, מנכ"ל חברת שירות קריסטל

דורון סלע, סמנכ"ל חברת קריסטל

שחר מלאכי, סמנכ"ל שירות, חברת קריסטל

ראובן קמחי, מנהל תמיכת המותג, חברת קריסטל

עו"ד איתן גרינברג, יועץ משפטי, חברת קריסטל

עו"ד יפעת שובל, מנהלת מחלקת בקרה, אמון הציבור

עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות

ילנה פורטנוי, מנהלת תחום מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, המועצה הישראלית לצרכנות

דפנה סידס-כהן, עוזרת מחקר ומידע, מרכז המחקר והמידע, הכנסת

שלומית אבינח

אהובה שרון – חבר המתרגמים בע"מ

פניות ציבור בעניין קריסתה של חברת השירות "תדיראן אמפא"

והשירות הניתן על ידי חברת קריסטל למבוטחי "תדיראן אמפא"

אני פותח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור בנושא אמפא. כפי שידוע לכולם ולא צריך להאריך, אמפא הייתה חברה גדולה שנתנה שירות לקוחות למכשירים חשמליים ביתיים כמו מקררים, מכונות כביסה, מייבשי כביסה ומזגנים. לפני כחצי שנה, בדצמבר, החברה פשטה את הרגל. יצוין שעד לפשיטת הרגל מבחינת הלקוחות החברה הייתה חברה רגילה ואמינה שנותנת שירות. לא רק שאנשים היו מבוטחים בה, אלא היא גם מכרה חבילות ביטוחים רב-שנתיות. קיבלנו הרבה מכתבים בנושא, במיוחד מאלה שהיו מבוטחים בחברה. אני לא יודע אם זה נכון ולא יכולתי לבדוק, אבל נאמר שהביטוח הוא ל-12 שנים.

המקסימום היה חמש שנים.

אולי זאת תקופה מצטברת.

לא בדקתי את הנושא הזה, אבל הוא נשמע לי קצת מוגזם. יש לנו את מספר הטלפון של המתלונן ואנחנו נבדוק.


חברת אמפא פשטה את הרגל. אני מניח שחברת אמפא נתנה שירותים לכמה חברות שקנו אצלה את השירותים. אני מניח שהמזגנים היו של אלקטרה.

את המזגנים עצמם הם קנו מכל החברות העוסקות בשוק, אבל את השירות הם נתנו.

יכול להיות שהם קנו, אבל הם שיווקו את זה.

קנו ושיווקו.

הם לא ייצור שלהם, אבל השיווק היה של אמפא וגם במקרה הזה ניתן ביטוח.

הם ייבאו את הכל ובשלב מסוים, לפני שלוש-ארבע שנים, נתנו שירות של קרייר. משם התגלגל כל הנושא.

אני חושב שרוב החברות היום הן חברות שמייבאות מוצרים ומוכרות. אני לא יודע על חברה שמייצרת כאן מוצרים כאלה.

למעט קריסטל שהיא יצרנית עם דגל ישראלי על המוצגים שלה.

זה חשוב מאוד. הנושא העיקרי שלנו הוא יותר מאשר משבר אמון. ידוע לנו שמדובר במאות אלפי לקוחות שהיו לקוחות אמפא והם עומדים בפני מצב שאין להם חברה שנותנת להם את השירות למוצרים שלהם. לא מדובר רק במבוטחים אלא אם חברת אמפא פשטה את הרגל, השירות לא ניתן לאנשים אחרים שרכשו את המוצרים גם אם הם אלה לא מבוטחים בחברה.


לשם כך כינסנו את הוועדה, כדי לשבת ולראות מה נעשה בעניין ומה עושים. זה לא סוד שלפני הישיבה הזאת קיימנו ישיבת הכנה עם חברת קריסטל. לא ידענו באופן מסודר על מה מדובר ורצינו להכין את עצמנו לפני הישיבה כדי שלא נצטרך לברר כאן את הכל תוך כדי הישיבה כאשר אי אפשר להיכנס לפרטים אלא צריך להביא דברים יותר מוסמכים. כאמור, החלטנו לקיים ישיבת הכנה כדי לשמוע במה המדובר. זה החלק בו קריסטל נמצאת באמפא ואם אני לא טועה מדובר ב-70 אחוזים משירות הלקוחות של אמפא שנקנה על ידי חברת קריסטל.


בשלב הזה של הדברים אני מבקש מנציגת אמון הציבור שתציג את הדברים ובהמשך מנהלת הוועדה תציג בשניים-שלושה משפטים את המכתבים שקיבלנו מהלקוחות.

בוקר טוב לכולם. אני רוצה לפתוח ולומר שאנחנו מברכים על הדיון שמתנהל כאן היום. אנחנו מכירים ממקור ראשון את המטריה הטעונה והרגישה בה מתנהלים בשני המישורים לאחר המשבר שקרה הן מצד הצרכנים הנפגעים והתלונות שמגיעות אלינו באופן ישיר והן מתוך היכרות של מעקב ממש יום יומי אחרי העסקים הנוגעים בדבר.


אין ספק שאנחנו מתנהלים עכשיו בסיטואציה לא פשוטה במשק. באמון הציבור אנחנו מנסים לגלות ערנות גבוהה לחברות שמאותתות על קשיים למיניהם ולהזהיר את הציבור. אנחנו גם מקבלים תלונות רבות שמהוות התרעות כאלה. חברות נופלות בתקופה כזאת ואנחנו חושבים שהמבחן האמיתי הוא איך קמים ואיך משתקמים וזה מה שחשוב עכשיו.


כמה נקודות מהממצאים שנאספו אצלנו וקודם כל באשר לחברת קריסטל. כתוצאה מהמשבר הזה, אין ספק שנוצרה איזושהי מעמסה, שלא לומר משבר פנימי, גם בהתנהלות של קריסטל.

בהמשך נבקש לשמוע מה הקשר בין קריסטל לאמפא.

מתוך היכרות – ואני מכירה כאן חלק מהנוכחים – חברת קריסטל נמצאת בבקרה אצלנו כמו כל העסקים ואנחנו יודעים שיש שם הליך של שינוי חיובי אבל המצב רחוק מלהיות אופטימלי למרות שדברים נעשים.


אני רוצה לציין לחיוב ולהזכיר לכולם את התיקון לחוק כרטיסי חיוב שמוכיח את עצמו למשל בנסיבות האלה וזה גם אימפקט שאנחנו מקבלים. צרכנים בעצם יודעים שברגע שהוגשה בקשה לצו פירוק, מפסיקות חברות האשראי את העברת התשלומים לעסקים. יש כאן גם הגנה על ציבור צרכנים שזה דבר חשוב וגם מזעור הסיכונים מצד חברות האשראי.

עדיין מחשבון הצרכנים יורדים התשלומים.

יורדים חיובים וזאת כאשר החברה לא קיימת.


החוק בנוי בצורה כזאת שיש נושים מובטחים ויש דין קדימה לעובדים, דבר שהוא חשוב, אבל יש קהל צרכנים שאמנם הוא לא בעל מאה אבל הוא קהל שנפגע וקהל שלא מבין מה קורה. הצרכנים בעצם נפגעים פעמיים ואולי אפילו שלוש פעמים וזאת גם מכיוון שהם לא מקבלים את השירות שהם מצפים לו, לא מקבלים החזר כספי על הביטוח שהם שילמו עליו כאשר למעשה התיקונים לא מבוצעים בפועל, ובהרבה תלונות שמגיעות אלינו הם כותבים שהם לא מבינים מדוע הם נאלצים לשלם את הסכום הנוסף שנקבע שהם רואים אותו כסכום שהם צריכים לשלם לחברה. כלומר, לא מובן למי הולך הסכום. מבחינתם הם צריכים לשלם את ה-120 שקלים הנוספים. לכן אני חושבת שהדגש צריך להיות על איך למזער את הנזקים מול קהל הצרכנים.


מגיעות אלינו באמון הציבור הרבה מאוד תלונות של צרכנים שאומרים שמה שעבר לשירות של קריסטל שנכנסה לנעלי אמפא, זה ברור וידוע, אבל יש צרכנים רבים למשל בנושא המזגנים שפשוט לא יודעים ונמצאים בערפל. אנחנו חושבים שכאן הייתה איזושהי אחריות של המפרקת לפזר את הערפל הזה ולהוציא הנחיות ברורות לציבור.

הישיבה המקדימה הביאה אותנו לכמה דברים שלא ידענו עד שקיימנו אותה ואנחנו מבינים שהשחקן המרכזי בנושא הוא המפרק. אנחנו באמת פנינו לוועדה ואני יכול להקריא את המכתב שכתבה דורית לוי-טילר.

היא ביקשה להקריא אותו לפרוטוקול.

"לכבוד

יושב-ראש הוועדה לפניות הציבור

חבר הכנסת אורי מקלב

אמפא מוצרי צריכה בע"מ בכינוס נכסים, פירוק זמני

ביום 25 במאי בשעות אחר הצהרים התקבלה במשרדנו בפקסימיליה הזמנה לדיון בפניות הציבור בעניין החברה שבנדון. הפנייה עצמה, ייאמר לזכותה של גברת מירב שמעון, התנצלה על התרעה קצרה ואכן, כפי שהודעתיה, נבצר ממני להתייצב במועד המיועד.

מצאתי לנכון להודיעכם כי לחברה שבנדון מונה כונס נכסים זמני מטעם בנק לאומי, עורך-דין שאול ברגרזון ואנו פועלים בתיק סבוך ומורכב זה בשיתוף פעולה.

אנו עומדים לרשותכם במידה שתמצאו לנכון לדחות את הדיון או לקבוע לו דיון המשך.

בכבוד רב,

דורית לוי-טילר, עורכת-דין, מפרקת זמנית לאמפא מוצרי צריכה בע"מ"

המפרקת תהיה בעניין ואנחנו נראה לפי ההתקדמות שלנו וההחלטות שלנו איך אנחנו משתפים אותה. יכול להיות שנקיים אתה ישיבה שתתקיים אולי ביחד עם נציגות החברות ונראה מה אפשר לעשות.


כנראה הצרכנים הם לא מספיק צרחנים ולא שומעים את קולם. נשמע כאילו לא מדובר בסכום גדול שמסתכם בכמה מאות שקלים לצרכן אבל בסך הכל הסכום מצטבר והסכום כנראה סכום גדול מאוד. שמענו אומרים שמדובר בסכום של 70 מיליון שקלים, נכון שאני לא יודע מה החלק הצרכני בסכום הזה אבל בכל קנה מידה זה סכום מאוד גדול.

רציתי לדבר על חלק הצרכנים שנפגעו מצו בית המשפט שהתקבל ב-17 בדצמבר 2008 ומדובר במזגנים כאשר למעשה אף אחד לא לקח אחריות על השירות למזגנים והביטוחים שלהם. צרכנים רבים נשארו ללא תמורה כאשר שילמו והנזק כאן הוא לא מאות שקלים כי הביטוחים מאוד יקרים ונעים החל מ-1,000 שקלים עד 5,000 שקלים ויותר. נתקלתי במקרים בהם אנשים יש חוזים עד שנת 2012 ו-2013 ואלה אנשים שבאמת נפגעו חזק מאוד.


החלק השני בנושא המזגנים הוא החלק של חברות האשראי. נכון להיום אנחנו כבר כמעט חצי שנה אחרי קריסת אמפא וכל יום מתעוררים צרכנים נוספים שפתאום מגלים שהגיע הקיץ, הם צריכים שירות למזגנים אבל הם לא יכולים לקבל את השירות הזה. הם מגלים שהם לא יכולים לפנות לחברת האשראי להשבת סכום התשלומים החל מתאריך הצו וזה מצב שמהווה בעיה עיקרית.


במה שקשור לנושא רכישת אמפא. במועצה עדיין מתקבלות מאות תלונות של צרכנים ומספר התלונות מאוד גדל עם כניסת החברה החדשה.

כמה תלונות הגיעו אליכם? יש לך מספר?

בסך הכל מיום שאמפא התחילה לעבוד כנותנת שירות לחברת קריסטל, יש כ-700 תלונות. ב-1 בינואר 2007 התחילה אמפא לעבוד כנותנת שירות במקום שירות קריסטל, בסך הכל התקבלו כ-700 תלונות.

כמה תלונות התקבלו מאז הקריסה?

קיבלתי 280 תלונות.

לאמון הציבור יש נתונים על מספר התלונות שהגיעו מאז הקריסה?

אנחנו דברים על מאות תלונות.

לא הפרדתם בין מזגנים לבין דברים אחרים.

לא הייתה לי אפשרות.

לגבי מזגנים, קיבלתם תלונות עכשיו או קודם?

גם עכשיו. גם אתמול וגם שלשום. עדיין אני מטפלת בנושא הזה ומפנה אנשים לחברות אשראי כדי לנסות ולהציל את התשלומים האחרונים מחודש דצמבר. אני מתארת לעצמי שבקיץ אנשים יתעוררו.

בחלק הזה נבקש לשמוע את מר קמחי, אם תוכל להתייחס אליו. אנחנו יודעים שלגבי החלק של קריסטל יש החלטה של בית המשפט והשאלה אם זה חל גם על החלק של המזגנים.

עקבתי אחרי הדברים האלה והייתי בקשר גם עם קריסטל בתקופה הקשה עד שראיתי שההסכם הזה איכשהו מבשיל רק לגבי חלק מהצרכנים. התחום שנשאר לא פתור ובאמת היה בעייתי זה הנושא של אותם צרכנים ששילמו עבור תעודות אחזקה לשנים נוספות, עד חמש שנים נוספות, וזה אותו הסדר שיש גם בחומר שמביאים ומציגים לוועדה.

אתה מדבר על המזגנים?

לא, אני מדבר כרגע על תעודות אחזקה.

תתייחס בבקשה למזגנים.

לי אין תלונות ספציפיות.

האם בדקתם את זה? יש איזשהו הגיון למהלך כזה שנותן לאנשים שירות, כאילו מחייבים אותם להמשיך את השירות בחברת קריסטל, וההוראות או התשלומים ממשיכים לרדת, אבל בחלק המזגנים לא נעשה שום דבר מבחינת המפרק. אנחנו תכף נגיע להסכם שנעשה עם קריסטל והוא יוצג בפנינו, אבל אנחנו מדברים על החלק בו לא נעשה שום דבר. יש הרי חוק שאדם שהפסיק לקבל את השירות, יכול להפסיק את התשלומים בגינו.

לצערי זה לא אוטומטי. זה לא שאתה יכול להפסיק תשלומים אוטומטית. זה לא נכון.

הייתה כאן עודדה פרץ מבנק ישראל והיא התייחסה לנושא.

לפי סעיף 10 לחוק, אם אתה לא מקבל את המוצר וזאת עסקה שנעשתה בתשלומים, נניח שירדו כבר שני תשלומים מתוך עשרה, ואתה מודיע על כך שלא קיבלת את המוצר ואתה מבטל את העניין, התשלומים, מהשלישי עד העשירי, ייעצרו. תיקון שנכנס לחוק כרטיסי חיוב – שוב, זאת לא המומחיות שלי ולא התחום בו אני עוסק – וזאת חקיקה שנכנסה רק בינואר שנה זאת, תיקון לסעיף 10(א), שזה אומר שזה אחרי צו הפירוק הזה, מאפשרת במקרים בהם חברה נכנסת להליכי פירוק או שאפילו חברת האשראי יודעת על התחלה של הליכי כינוס או פירוק זמניים, לבוא ולהקפיא את הכסף. זאת אומרת, הכסף יורד מהצרכן ונשאר בחברת האשראי ולא מועבר לאמפא. הוא נשאר בחברת האשראי עד שניתן צו סופי ואז הכסף חוזר אל הצרכן.

זה חלק שאנחנו צריכים לבדוק אותו.

זה תיקון מינואר השנה וצריך לבדוק אותו. יש לך כאן יועצת משפטית שתוכל לבדוק באמת את התחולה של אותו תיקון לגבי עסקאות שנעשו בעבר. כאמור, אני לא רוצה לתת חוות דעת משפטית בנושא אבל חשוב לבדוק את זה.

יכול להיות שהיינו צריכים להזמין לישיבה את בנק ישראל, את האחראית לנושא. אנחנו די מדשדשים בנושא הזה.

אפשר לקיים עוד ישיבה.

אכן נקיים ישיבת המשך. יכול להיות שנקיים ישיבה מקצועית.

בחלק של התלונות שלא קשורות לנושא המזגנים, הייתי רוצה להתייחס לשירות החדש, לשירות קריסטל.


אני נתקלת במספר גדול של תלונות בהן באים לידי ביטוי שני נושאים מרכזיים. הראשון, ליקויים בשירות, שירות שיש בו סחבת, שאין מענה, אנשים ממתינים מ-15 עד 30 דקות כדי לקבל מענה מהמוקדנים וזאת רק כדי לפתוח קריאה למוצר. בעיה שנייה מאוד קשה היא חלקי חילוף. בתשובות שאני מקבלת משירות קריסטל הם מפנים אותי לקשיים שהיו לאמפא כי המחסנים של אמפא ריקים ויש להם בעיה, אבל עדיין אנחנו נמצאים כבר חצי שנה אחרי פירוק ואחרי קריסת אמפא והבעיה קיימת והיא מאוד רצינית גורמת להשבתת מוצרים לבנים – אני מדברת על מוצרים בסיסיים כמו מקרר, מכונת כביסה וכיריים – למשך חודשים. יש מקרים שבמשך חודשים המוצרים האלה מושבתים.


הייתי רוצה לבקש מהוועדה לא לסיים את הדיון בנושא רק בישיבה אחת. אם נחליט היום משהו לגבי השירות החדש של קריסטל, אני מבקשת לתת להם פרק זמן כדי להסדיר את הנושאים, כדי להסדיר את כל הבעיות בשירות ושהוועדה תשקול ותבדוק את מה שקורה בעוד פרק זמן כלשהו.

אני שמח שהנושא הזה עולה לדיון בכנסת. לא ספרתי, אבל אלה 90 אחוזים של תלונות שהגיעו בחודשים האחרונים בנושא של אמפא או קריסטל או אמפא-תדיראן.


בגדול, הייתה כאן בעיה שאמפא-תדיראן שירותים קרסה וטוב שמישהו לקח את החברה החדשה כי אחרת, אם נסתכל על זה בעיניים נכוחות, הצרכנים היו נשארים בלי כלום. אמנם היה להם ביטוח אבל הוא לא היה שווה כלום. לכן טוב שהחברה איכשהו הצליחה להציל ומזערה את הנזק שנגרם לצרכנים.


אגב, חבל שהמפרקת איננה כאן כי שני ארגוני הצרכנים, גם המועצה לצרכנות וגם אנחנו, רשות ההסתדרות לצרכנות, פנינו אליה בזמנו וביקשנו כן להתערב בהליך הזה אבל עד היום היא לא התייחסה, לפי מיטב ידיעתי.

עכשיו יהיה שיתוף פעולה.

בדיוק. היא חייבת להיות כי היא למעשה אישרה את ההסכם. בהסכם נאמר שעל כל ביקור ישלמו 120 שקלים שרשאית החברה החדשה לגבות.

במידה שאין גבייה.

למי שמבוטח, 120 שקלים. זה עבור אנשים מבוטחים ששילמו את הכל.

נכון. 120 שקלים.

הם רשאים לקבל את השירות תמורת 120 שקלים, אבל לפי התלונות שאנחנו מקבלים, יש שתי בעיות כאשר האחת היא שלוקחים להם תשלום גם עבור חלפים למרות שהם מבוטחים.

זה בניגוד לצו.

כך קורה לפי התלונות. שנית, כתוב רק על אותה תקלה וזה אומר שאם אדם יש לו למשל 12 תקלות בשנה, תכפיל 12 ב-120 שקלים, וזה על פי הצו, אם אנחנו נפרש אותו כך. לכן הפירוש של החברות הוא מאוד בעייתי. אם הם יהיו דווקנים ויאמרו שעל כל ביקור אנחנו רשאים לקחת 120 שקלים, אם לא יאתרו את התקלה הנכונה, שוב הצרכן יצטרך לשלם 120 שקלים וחוזר חלילה. קיבלתי תלונה של אדם שבגין תקלה במנוע הוא שילם 120 שקלים עבור ביקור טכנאי, אחר כך זה קרה לו שוב ואמרו לו שהוא צריך להחליף את הפילטר, אז הוא שילם 258 שקלים, ואחר כך טכנאי בכיר נוסף שהגיע – כאשר מהגומי העליון מעל התוף הייתה נזילה – והוא היה צריך לשלם עוד 350 שקלים. אני מדבר על אדם שהיה מבוטח. האינטרס של החברה הוא אבסורד. ככל שיהיו יותר בעיות, יכול להיות שהיא תרוויח יותר. המצב הזה מאוד בעייתי. מצד שני אני מבין גם את הבעיה שלהם, שהם לקחו אחריות שהיא מאוד מורכבת.

אתה אומר שעצם זה שהם משלמים 120 שקלים, זאת פרצה כאילו יהיה אינטרס לעשות את הביקורים האלה.

נכון.

מכאן ואילך כל הביטוחים שיהיו בנושאים האלה, יהיו – זה לא קשור למפרק אלא ביטוחים שנניח חברת קריסטל תעשה או חברות אחרות - כולל ביקור, כאשר גם אם יש לך ביטוח, אתה צריך לשלם 120 שקלים כהשתתפות עצמית. אני מבקש שתתייחסו גם לנושא הזה. חשוב שהמועצות ידעו את הנושא הזה.

ללא כל קשר לאמפא, כל ביטוח בעתיד יהיה מחויב בזה?

כך הבנתי.

אני לא יודע מה זה ה-120 שקלים, אבל אני אומר שאם מישהו שילם במיטב כספו עבור האחריות, הוא לא צריך לשלם בכלל. אני מבין שהוא צריך לשלם את הסכום הזה בגלל ההסדר המיוחד כאשר החברה לקחה על עצמה אחריות שלא הייתה שלה. בהתחלה נאמר שזה יהיה פעם בחצי שנה ועכשיו מדובר על ביקור. היום בגין כל תקלה משלמים 120 שקלים.

זה ממש לא קורה וגם מה שהצגת כאן לגבי גם פילטר וגם גומיות, שניהם מוחרגים מתחום הביטוח.

אני מדבר על תקלה שלא איתרו אותה.

גם פילטר וגם גומי, אלה שני דברים שגובים בגינם כסף גם אם הלקוח במסגרת ביטוח.

השאלה האם הפילטר עולה 258 קלים או שהוא עולה רק 130 שקלים.

זה המחירון של הפילטר.

טענות נוספות שעלו היו שהן חלקים.

מסכים.

בתעודה המקורית שלקחתם עליה בעלות, יש חלקים שחסרים ואנשים לא מקבלים שירות.

חלקים חסרים, אכן כך.

יש פה בעיה שגם עליה צריך לחשוב. חברה שנותנת שירותים עם אחריות לאורך זמן – וקרה מה שקרה והיא פשטה רגל – יתכן שצריך להתייחס אליה כאל חברת ביטוח שלוקחים ממנה ביטחונות. המפקח על הביטוח ובנק ישראל בודקים אותה, אבל כאן אף אחד לא בדק לגבי החברה כדי שלא ייווצר מצב כפי שקרה. יתכן שחברות שנותנות שירותי ביטוח, צריכים לדאוג לכך מטעם המחוקק או הרגולטור שתהיה בדיקה כדי שלא יקרה מצב כזה.

לאמפא עשו את הבדיקה הזאת?

לא. אף אחד לא בודק.

אני מניח שכלפי כל גוף יש תלונות וזה טבעי. להוציא מהתלונות על כך שאין חלקי חילוף, להוציא את הנושא הזה של גביית 120 השקלים, להוציא את נושא המזגנים ולהוציא את זמן ההמתנה, האם יש מספר תלונות שהוא הרבה יותר מהרגיל? אנחנו רוצים להתמקד בנושאים שקשורים לנושא שלנו ולא רק למתן השירות הכללי שזה לא הנושא. אני רוצה להתמקד בנושא המעבר.

כן. בכל תלונה אנשים מוסרים את הבעיות לגבי הגעת הטכנאי עצמו, המועדים להגעתו. אני רוצה לומר לזכות חברת שירות קריסטל שבמקרה של מקררים הם באמת מקפידים לשלוח טכנאי מאוד מהר. במקרים של מוצרים אחרים – מדיח, מכונת כביסה או משהו אחר – הטכנאי מגיע תוך כמעט שבעה ימים.

זה בתקופת האחזקה.

לא. אנחנו מדברים על ביטוח. חמור מזה הוא שגם בחוזה שירות, חוזה אחזקה של קריסטל, כתוב שהגעת הטכנאי תוך שבעה ימים לשאר המוצרים, שהיום זה עניין לא חוקי ולא מקובל.

תפני אותנו לחוק.

סליחה, טעיתי. זה לחוזה האחזקה. אם אנחנו נתייחס לתקנות החדשות, והביטוחים לא קשורים לתקנות, התקנות מתייחסות רק לאחריות, ואם אנחנו נחזור לצווים הקודמים שהיו קיימים – צו מכונת כביסה – שנמחקו, אם נסתכל באופן כללי, זה לא סביר להמתין לשירות במשך שבוע ימים.

אני מבין שזה נושא שלא איכפת לי ממש בקצרה לגעת בו על אף שהוא משהו נפרד. אני לא הבנתי וגם הצוות המקצועי שלידי לא הבין. תתייחסי בקצרה ואחר כך נבקש בצורה מסודרת להגיב לדברים. את מדברת על כך שצריך להמתין לטכנאי במשך שבעה ימים.

יש מקרים שממתינים לטכנאי עד שבעה ימים.

אני מבין שגם את מודה שזה לא נגד החוק, אבל את טוענת לגבי רמת השירות שהצרכן מקבל.

אני חוזרת וטוענת שזה לא סביר.

אם כל הבעיה היא שזה חוקי או לא חוקי וכולנו מודים שזה לא סביר, הכנסת גם יכולה לחוקק חוקים. קורה שאדם ממתין שבוע ימים לטכנאי?

כן. כמו שאמרתי, במקרה של תקלה במקרר, מקפידים על הגעת טכנאי מהר.

חד-משמעית אין מצב כזה. אני ממונה על הבקרה של המערכת הזאת, ובמידה שאני מגלה שלמעלה משתיים וחצי דקות לא עונים לטלפון, אני מתערב.

שלומית


אתה עוקב אחרי כל שיחה?

זה על המסך.

אני מדבר עכשיו על החלק הזה של שבעה ימים.

זה אמור גם לגבי שבעה ימים.

מהבקרה שאתם עושים, מה הזמן המקסימלי שאדם ממתין?

זאת בקרה שמצויה ON LINE ואני יכול לציין שלוש עובדות. בבוקר, בשעה 8:00, יש יותר שיחות מאשר בשעה 3:55 אחר הצהרים.

זמן ההמתנה הוא לא נושא הדיון. אנחנו מדברים עכשיו על המתנה לטכנאי במשך שבוע ימים.

זה בממוצע בין יומיים ליומיים וחצי שהם ימי עבודה. כאשר אדם אומר שהתקלה היא כזאת שהוא יכול לחיות אתה, שהוא לא רוצה שהטכנאי יבוא ביום שני כי הוא מלמד באותו יום ומבקש שהטכנאי יבוא ביום שישי, בהחלט יכול לקרות מצב לפיו הוא הזמין ביום ראשון ועל דעתו ביקש שהטכנאי יגיע ביום שישי.

מכונת כביסה שובקת, כמה זמן צריך להמתין לטכנאי?

אני מציין עובדה לפיה אני מוציא מברק לאדם שאומר שלא יבואו אליו מחר אלא שיבואו אליו רק בעוד ארבעה ימים, אני מוציא לו מברק ואומר לו שהוא גורם לי לא לפעול לפי התקנות וכי הוא יישא בתוצאות האלה.

מה אומרות התקנות שלכם? אתם פועלים עד יומיים וחצי.

בממוצע יומיים וחצי.

ימי עבודה.

מה אומרות התקנות שלכם? מה אומרת אמנת השירות שלכם?

האמנה אומרת שצריך לתקן את המוצר, לפי תקנות הגנת הצרכן, ובכל מקרה לגבי המקרר לעשות הכל תוך 24 שעות.


מאחר ש"בזבזנו" הרבה שעות במשך שלוש שנים כדי לתקן את תקנות הגנת הצרכן שלא נגעו בהם במשך 26 שנים, הקפדנו מאוד להסביר לבית המחוקקים שאי אפשר להטיל גזרה לפיה תיתן שירות תוך שעתיים, תוך 24 שעות, ואם אתה לא עומד בזמן הזה, תשלם 300 שקלים ו-600 שקלים, ובגין חריגה מזה תשלם 10,000 שקלים ושאף אחד לא יישא בתוצאות. זה עולה כסף לבצע מה שהמחוקק דורש. על חשבון זה דרשנו שייתנו חופש לחוזים שאם בן אדם רוצה שהטכנאי יגור בבית, הוא ישלם 2,000 שקלים ליום. אדם שמוכן לחכות שבעה ימים, יעשה חוזה בתשלום של 300 שקלים לשנה, אדם שרוצה טכנאי תוך יומיים יעשה חוזה בתשלום של 600 שקלים, אדם שרוצה ביקור ב-REAL TIME ישלם יותר. זה בדיוק כמו שאני מגיע לבית חולים, כאשר אני משלם בדיוק כמו כולם ולפעמים גם אקסטרה, אבל שמים אותי אחרון בתור.

זה בסדר. יש שירות לעשירים שמוכנים לשלם את זה.

אני רוצה להעביר את רשות הדיבור לחברת קריסטל. אני מבקש להתייחס בקצרה לתהליך שקרה וחוץ מהשירות איפה אנחנו עומדים היום. למרות שכולנו אולי יודעים מה המצב, זה צריך להיאמר למען הפרוטוקול. תתחילו מההתחלה ותציינו נקודות חשובות בנושא.

ברשותך, כמה מילות הקדמה. קודם כל, אני שותף לדעתה של נציגת אמון הציבור לגבי החשיבות של הוועדה הזאת. בפגישה המקדימה אנחנו אמרנו שאם נוכל לסייע גם בהמשך בדיונים של הוועדה, נעשה זאת. אם כן, אני שותף לדברים שנאמרו כאן על ידי הנציגים השונים.


אני רוצה בכמה מלים לעשות קצת סדר גם לגבי קריסטל כי אני חש שיש כאן קצת בלבול בין הגופים.


אני אפתח ואומר שקריסטל מוצרי צריכה היא חברה ציבורית, המניות שלה נסחרות בבורסה לניירות ערך בתל-אביב, החברה הזאת הוקמה ב-1952, כבר למעלה מחמישים שנים היא פועלת בתחום מוצרי החשמל והיום היא עוסקת ביבוא ובשיווק של המותגים המובילים כמו קריסטל, אמנה, אמקור, דה-דיטריש, בלומברג, א.א.ג. ומשנת 2007 אנחנו עוסקים גם בייצור מקררים במפעל של אמקור בעפולה כאשר מתפרנסות ממנו 300 משפחות באזור של סובב עפולה.


קריסטל היא חברת היבוא והשיווק. קבוצת פאל שיושבת מולי או אמפא בעבר, אין לה קשר לקריסטל למעט העובדה שהיא נותנת שירותים בשנת האחריות שקריסטל מחויבת על פי החוק והחוק מאפשר לקריסטל לקחת גוף מתמחה בנושא הזה ולהעביר לו תחת פיקוחו את האחריות הזאת, שהוא ייתן שירות.


מאז ההקמה של קריסטל, חברה חיצונית נותנת את שירותי האחריות כמתחייב על פי החוק כאשר האסטרטגיה שלנו אומרת שחברה ליבוא ושיווק מוצרי חשמל נשענת על שתי רגליים, אחת הם המותגים והמוצרים, והשנייה היא השירות. אחת נופלת, אין עסק. כתוצאה מהמחשבה האסטרטגית הזאת אנחנו כל השנים עוסקים עם גופים שהם צד ג' לחברה ללא שום קשרי בעלות, ואלה גופים שמתמחים במתן שירותים למוצרי חשמל, עוברים הדרכות, עוברים בחינות, ואנחנו מפקחים על הגופים האלה. אני יכול להראות לכם שהתקשרנו עם אמפא, פנינו לגוף שלישי חיצוני שמתמחה בזה, חברת תפן שהיא חברה שגם פעילה בכל העולם, נסחרת בבורסה בתל-אביב, כתבנו אמנת שירות שאושרה על ידי כל החברות ובאמנה הזאת יש מפרט.

מתי זה היה?

בדצמבר 2006-ינואר 2007, אז אמפה התחילה לתת שירות על פי האמנה הזאת. באמנה הזאת יש מפרט מדויק מה אנחנו דורשים מהם, באיזה זמנים עומדים במוקד, תוך כמה זמן צריך להגיע טכנאי לבית לקוח, תוך כמה זמן מסתיימת תקלה ועוד עשרות פרמטרים שידידי ראובן קמחי אחראי לבחון אותם מדי יום ביומו. למעשה חברות השירות, מעבר לשנת האחריות שקריסטל מחויבת בה על פי החוק, כל חברות השירות בישראל נוהגות לעשות מה שנקרא הארכה של תקופת האחריות ללקוח בתמורה לתשלום כזה או אחר ולהתקשר עם הלקוח. אני רוצה לתקן את המושג כאן ובמקום חוזה ביטוח נקרא לזה חוזה אחזקה כי זאת המילה הנכונה, גם המקצועית וכנראה גם בעיני החוק וזה אותו חוזה אחזקה שיש בו מפרט שאומר לצרכן שהוא ישלם איקס ואני אתן לך ואי ויש כאן התקשרות בין הלקוח לחברת השירות. חבריי אחר כך יפרטו או יענו אם יהיו שאלות.

אתם מעורבים בזה?

אני לא מעורב בזה. אני ברמת פיקוח אבל לא אני מכתיב מאומה בנושא הזה. אני מעריך שהשוק החופשי והתחרות המשוכללת עושה את שלה ומסדרת פה את הדברים כך שבעצם חוזה האחזקה של חברת השירות של קבוצת פאל שנותנת שירות למוצרי קריסטל אינו שונה במהותו מחוזי אחזקה אחרים הרווחים בשוק.

החברה שנותנת את השירותים היא לא לגמרי צד ג'.

צד ג'.

לכם אין אחוזים שם?

כלום. צד ג', ואני הדגשתי את זה. אני צד ג' נטו. גם אמפא הייתה כך וגם לפני אמפא זה היה כך.

היה איזשהו איחוד. הייתה איזושהי חלוקה שאתם אחראים על השירות. היה איזשהו הסכם.

שלילי. באמפא לא הייתה החלפה ולא היה שום דבר. היה משהו שונה לגמרי. אנחנו רכשנו מהם את פעילות הייצור והשיווק. זה הכל. הם, כתוצאה מזה, הפכו להיות חברת שירות. התקשרנו אתם בהסכם למתן שירותים למוצרים שלנו.

זה מ-2007.

מ-2007.

מעולם לא החזקנו במניות של אמפא, לא היינו שותפים שם, לא ישבנו בוועדות שם ולא ישבנו בשום ישיבת הנהלה שם.

לפני 2007 הייתה חברה אחרת.

הייתה חברה אחרת שגם היא נתנה שירות קריסטל.

השירות נקרא שירות קריסטל.

והיא כן הייתה שייכת לקריסטל

לא.

חברה עצמאית במשך שלושים שנים שנתנה שירות.

גם היום קוראים לזה שירות קריסטל אבל היא לא קשורה לקריסטל.

כדאי שנהיה ערים לכך שכל אדם זב חוטם בעיר יכול לקנות או לקבל כלי תחבורה ולשים שלט שהוא נותן שירותים ולקרוא לעצמו שירות מעולה, מוכח וכך הלאה, ולתת את אותם השירותים.

אומרים שלשירות הזה קוראים קריסטל.

אני מדבר לעניין מתן השירותים. יש הפרדה לגבי התקופות. המחוקק מתערב בגין התקופה הראשונה שנקראת תקופת האחריות. בגין התקופה הזאת, זאת אחריות או של היצרן או של היבואן לדאוג בשנת האחריות. בגין מוצרי חשמל, אנחנו מדברים על תקופת אחריות שמשתרעת על פני תקופה של שנה. לאחר מכן מן הסתם יש צרכנים שרוצים או להאריך את תקופת האחריות של השנה או לקנות שירותי אחזקה. זה נקרא שירותי אחזקה, מה שבלשון העם אנחנו קוראים ביטוח.

מה ההבדל?

בתקופת האחריות, האחריות היא של היבואן או היצרן. נקודה. זה בשנה הראשונה.

מעבר לשנה הראשונה.

האחריות היא של היבואן או של היצרן כאשר את השירות עצמו הוא יכול לתת באמצעות חברה אחרת. מעבר לשנה, את האחזקה כנראה נותנת חברה אחרת.

דיברת על שתי אפשרויות.

אנחנו מערבבים מין בשאינו מינו. מדברים כרגע על תקופת האחריות ובתקופת האחריות, להזכירכם, בשנה הראשונה, זאת אחריות במקרה של קריסטל שהיא היבואנית. את מתן השירות של האחריות בגין אותה שנה מבצעת קריסטל באמצעות צד ג', גוף מתמחה. גם אם הוסדר העניין עם אמפא בזמנו, אמפא בחרה להיות גוף מתמחה במתן שירותים ומכרה את פעילות היבוא שלה ואנחנו קנינו את פעילות הסחר של אמפא. אמפא המשיכה להיות צד ג'. לקריסטל היו כלי בקרה ופיקוח. הזכיר דורון קודם את האמנה שהייתה חלק מהסכם השירות. אנחנו תבענו רמת שירות ואיכות משום שזה בנפשנו. היכולת של קריסטל לייבא ולשווק תלויה באיכות השירות שהיא תיתן ללקוחות ושביעות הרצון שלהם.

איכות השירות בשנת האחריות או שמדובר באיכות השירות גם לאחר מכן? כולנו צרכנים ויודעים שהשנה הראשונה היא תקופה של ירח דבש ולא מתעוררות בעיות, אבל הבעיות מתחילות מאוחר יותר. מאוד מצא חן בעיניי זה שאמרת שאתם נשענים על שתי רגליים כחשיבה אסטרטגית, כאשר הרגל האחת היא המוצר עצמו והרגל השנייה הוא השירות. אנשים קונים היום מוצרים לפי רמת השירות שהם מקבלים. אם אתם לא התערבתם ולא עניין אתכם, אמפא נתנה את השירות לא רק בגלל הביטוח או חוזה האחזקה. בהסכם שלכם אמפא הייתה אמורה לתת גם את השירות לאחד שאין לו חוזה אחזקה אלא סתם הוא רוצה לקבל את השירות בגין קלקול במכונת הכביסה שלו. במקרה כזה אתה מפנה אותו לחברה אמינה שאתה יודע שהיא מתמצאת ויודעת. השאלה היא האם אתם גם קשורים לזה.


הבנתי שכן יש איזשהו קשר בין שירות קריסטל אבל לאחר מכן מר קמחי אמר לי שמכיוון שהם התחייבו לתת רק את השירותים לקריסטל, לכן אתם מאפשרים להם להשתמש בשם.

הרשינו להם להשתמש במושג שירות קריסטל בהשאלה בתקופת החוזה, כל עוד הם מתחייבים לתת שירות אך ורק למוצרי קריסטל.

זה לפני 2007.

לא, גם היום.

אמפא לדוגמה לא רצתה להשתמש בשם הזה. זה שם מסחרי. אמפא לא רצתה לאבד את הבכורה של אמפא והיא המשיכה לקרוא לעצמה אמפא. מרום ביקש להשתמש בשם קריסטל ואכן נענינו לבקשתו בהתניה ברורה שהם נותנים שירות רק לקריסטל. לכן אנחנו גם חושבים שכדאי להריץ בכמה דקות את העובדות כדי שנחשוב על הדברים על בסיס אותו מצע עובדתי.

מבחינתי זה יתרון. בזה שהם מרשים לעצמם שהם ייקראו בשם קריסטל, זה מחייב אותם שהם ייתנו את השירות. לכן זה לטובת העניין.

נכון. אנחנו לטובת הצרכן.

כשהם פונים אלינו אנחנו לא מפנים אותם אל השירות אלא אנחנו תמיד עונים.

לוקחים אחריות.

אני רוצה לענות לך על השאלה ששאלת. בתפיסה שלנו, כאשר אתה לקוח שקנה מוצר ממוצרי קריסטל וחווה את שנת האחריות הראשונה, במידה שלא תיהנה מרמת שירות גבוהה ככל האפשר, אתה בעצם לא תעשה אחר כך את חוזה האחזקה באותה חברת שירות. לכן זה ביי פרודקט מה שאנחנו אומרים. תן שירות ברמה הכי גבוהה שאפשר, תוכל אחר כך להציע לצרכן את חוזה האחזקה. לכן המחויבות היא כזאת שכאשר יש לך סטנדרט יותר גבוה של שירות, יש לך המשכיות עם הצרכן. לא תיצור את הסטנדרט הגבוה הזה, הצרכן לא ימשיך אתך. הצרכנים, ואנחנו שומעים את זה כל הזמן, הם בסך הכל ציבור אינטליגנטי ולכן הפיקוח הזה במסגרת אותם פרמטרים שהגדרנו בשנה הראשונה, מציב סטנדרט שדואג שגם חוזה האחזקה יתפקד כמו שצריך כי אחרת הצרכן ישפוט את החברה לרעה, אם כי אני חייב לציין שחלק מהנושאים של חוזה אחזקה מופיעים גם באמנת השירות שאנחנו מפקחים עליה.

לרוב הצרכנים אין מפגש עם החברה בשנה הראשונה. יש להם מפגש אולי בזמן קבלת המוצר, כאשר נציג החברה צריך לפתוח את המוצר.

גם זה ביקור. כל מכונת כביסה, אתה פוגש את חברת השירות.

זה המפגש הראשון כאשר אין בעיה.

אבל יש מפגש, אם זה לגבי קבלת מידע או אם זה סתם כדי לברר משהו.


בתחילת 2007 חתמנו הסכם עם אמפא לתקופה של שבע שנים שהיא תיתן לנו ולצרכנים פתרון לכל סוגי השירות, בין אם זה שירות אחריות שמתחייב על פי החוק לשנה ראשונה ובין אם זה שירותי תיקון ואחזקה.


במהלך שנת 2008 – כאן גם גופי הצרכנים השונים היו ערים בשלבים הסופיים של התהליך לנושאים השונים – אמפא התנהלה בצורה לא תקינה ובעצם נקלעת לקשיים כספיים שהובילו להפרות חוזרות ונשנות של ההסכם אתנו. אנחנו נקטנו בצעדים משפטיים, ניהוליים, כספיים וכל מה שבידינו לעשות כדי לנסות להבטיח את המשך מתן השירותים ברמה נאותה וזה אפילו הגיע למצב ששילמנו כספים עודפים מההסכם למען המטרה הזאת, אבל בסופו של דבר גילינו שבנובמבר אין תקומה לאמפא ואחרי בחינות, סריקות וסקרים שעשינו החלטנו להתחיל לנהל משא ומתן עם קבוצת פאל.


אומר שני משפטים על הקבוצה ולאחר מכן חבריי יציגו את עצמם. קבוצת פאל היא נותנת השירות הגדולה ביום בישראל. היא נותנת שירותים למוצרי בוש, סימנס, קונסטרוקטה, סמסונג, שארפ וכמובן לרשימה ארוכה של המותגים שקריסטל מייבאת או מייצרת כפי שמניתי בתחילת דבריי.


במהלך הרבעון האחרון של 2008 ניהלנו משא ומתן ביחד – אנחנו וקבוצת פאל – בניסיון לרכוש את פעילות השירות של אמפא וזאת מסיבה אחת פשוטה וברורה והיא לשמור ולהמשיך את רצף מתן השירותים ללקוחות ולצרכנים שכמו שאמרתי, אנחנו רואים בהם את הדבר הכי חשוב לחברה. לצערנו בגלל המצב הכלכלי של אמפא, זה לא הסתייע ולא הגענו למצב בו נוכל לחתום על הסכם. ב-3 בדצמבר הודענו לאמפא שאנחנו מפסיקים את ההתקשרות עמה וב-7 בדצמבר התמנה לאמפא כונס נכסים זמני, עורכת-דין דורית לוי-טילר.

אתם בעצם גרמתם להפסקת הפעילות?

חס וחלילה.

הזמנים שאתה מציין, במקרה עם חופפים.

אמפא נכנסה למצב – אני רוצה שנהיה מדויקים במינוח – של משהו שקרוב לחדלות פירעון והתפקוד שלה היה ירוק ברמה קיצונית.

העובדים לא קיבלו שכר?

כן.

גם חלקי חילוף לא היו?

העובדים לא קיבלו שכר על פני חודשים וכמובן לא רצו גם לעבוד.

את זה גילינו בדיעבד אחרי שקיבלנו את המפתחות של המחסנים, אז התברר שהיינו צריכים לייבא תוך חודש ימים בסכום של ששה עד שבעה מיליון שקלים מיידית והכל בדרך האוויר.

רכבת אווירית.

אמרתי גם בישיבה הקודמת שמה שנעשה כאן על ידי שני הגופים האלה, קריסטל וקבוצת פאל, אני חושב שצריך לקבל ציון לשבח על כך. ראית שיש כאן איזה בלבול לגבי הקשר בין החברות. חייבים להבין את כל השתלשלות העניינים ואיזה משאבים השקיעו בנושא הזה ואלה משאבים עצומים.


למעשה בתהליך הזה באותו שלב יידענו את כל הגופים הצרכניים, פנינו אליהם ואמרנו להם שידעו שיש בעיה. הצגנו בפניהם מה אנחנו הולכים לעשות כמו מוקדים אלטרנטיביים, התחלנו לגייס טכנאים, עמדנו בסטנד-ביי, כספים נשפכו ללא קשר לתועלת והדבר היחיד שעמד לנגד עינינו היה שאם חס וחלילה קורה משהו, יש שלטר, מרימים אותו, והלקוח שצריך עכשיו תיקון למקרר, למכונת כביסה, למדיח כלים וכולי, יש לו כתובת.

במקביל מרגע שמונתה המפרקת הזמנית, קרו שני דברים. האחד, הופעל מוקד שירות אלטרנטיבי למוקד השירות של אמפא ויצאנו, אחרי שקיבלנו כמובן לפחות את ברכת הדרך של הגופים השונים, עם מודעות בעיתונים, פרסמנו את מספרי הטלפון החדשים של השירות החדש, דבר שאומר שלוקחים אחריות על השירות. כאמור, זה הופיע בעיתונים עם מוקד שירות אלטרנטיבי, עם הסבר ללקוח שאמפא חדלה מלהעניק שירות ולמעשה דקה אחרי שקורה המצב הלא נעים הזה ייצרנו אלטרנטיבה הכי טובה שאפשר ללקוחות לשם שמירה על רציפות השירות.


רק לסבר את האוזן, תהליך כזה שאתה מתארגן אליו בצורה כל כך מהירה, העלויות שלו הן מיליוני שקלים.


במקביל התנהל דיון בבית המשפט המחוזי בפני כבוד השופטת ורדה אלשייך ובו קבוצת פאל שנבחרה להמשיך לתת את השירות הגישה הצעה לרכוש את הפעילות של אמפא מוצרי צריכה כאשר במסגרת אותו הסדר קריסטל נאלצה לדאוג - ועושה את זה ברצון – לקיצור לוח הזמנים ככל שניתן וזה אומר שהכנסנו שוב את ידינו לכיס וויתרנו על ערבויות בנקאיות שניתנו לאמפא לצורך השגת הסדר מהיר. התחייבנו לעמוד בהסכם עם נותן השירות החדש, התחייבנו לקחת אחריות על כספים במידה ויהיה מחסור בכספים שהמפרקת אמורה לקבל, כאשר למעשה קריסטל בכלל איננה צד להסכם אבל הכל נובע מהמניעים האסטרטגיים ומהרצון לשמור על רציפות מתן השירות ללקוחות.

לגבי השנה הראשונה אתם כן מחויבים.

השנה הראשונה לא הייתה כאן הבעיה. תבינו, ההתחייבויות של אמפא ללקוחות היו בסדר גודל של 70 מיליון שקלים ביום הקריסה שלה. זאת אומרת, בא כאן גוף כמו פאל ולקח על עצמו עם עזרה של קריסטל, בוויתורים האלה שציינתי, להמשיך לתת שירות לחוב של 70 מיליון שקלים. זה סכום דמיוני.

ממה החוב הזה? החוב הוא למבוטחים? לא לבנקים ולא לעובדים?

לא לעובדים. אני מדבר על 70 מיליון שקלים שחברת אמפא גבתה מגברת כהן מחדרה, מאדון אבוטבול מדימונה ומאדון לוי מירושלים.

זה לא קשור לחוב לחברות חלקי החילוף.

לא קשור. החוב לא קשור לבנקים, לא קשור לספקים, לא קשור לקריסטל. גם קריסטל השאירה שם מיליוני שקלים מקדמות עבור מתן השירות בגין אותה תקופת אחריות.


חשוב להבין שבמסגרת העסקה שאושרה על ידי בית המשפט, על ידי כבוד השופטת ורדה אלשייך, פאל התחייבה ליטול על עצמה ועל חשבונה את מלוא התחייבות אמפא ללקוחותיה וללקוחות קריסטל בגין תקופת אחריות, בגין אחריות מוארכת ובגין חוזה אחזקה. בית המשפט בחן את הדברים, בחן את היקף החובות, בחן את כל ההיבטים והוא אישר לחברת פאל, לקבוצת פאל, לגבות השתתפות עצמית של 120 שקלים מהלקוחות האלה וזה עבור שירות בגין התחייבויות שמקורן בחוזה אחזקה בלבד למעט כאלה שטרם השלימו את התשלומים בכרטיסי אשראי. לגבי אותם אלה שהתשלומים נגבים, פטר אותם בית המשפט מאותם 120 שקלים. לגבי כרטיסי האשראי, צריך לדעת שסכום כרטיסי האשראי עדיין הולך לקופת הפירוק של אמפא והוא לא מגיע לפאל ובוודאי לא מגיע לקריסטל. עדיין קופת הפירוק מקבלת את זה.

מעבר להתחייבות שפאל לקחה על עצמה של 70 מיליון שקלים שהכסף בגינו התקבל באמפא ופאל משרתת את אותם לקוחות שעיקרם חוזה אחזקה, דהיינו, ביטוח ולא בשנת האחריות שקריסטל מחויבת על פי דין, על מנת להקטין במידה מינימלית את העלות העצומה שלקחה עליה פאל, היא גובה בגין ביקור מחיר סמלי של 120 שקלים. זה תמציתו של התשלום הזה.

חוץ מאלה שהמשיכו אחרי דצמבר לשלם עוד כסף לדמי אחזקה. לכאורה היה לי כרגע מוזר למה הם לא מקבלים את הכסף, את יתרת הכסף הזאת, אבל עכשיו חשבתי קצת יותר ויש בזה הגיון מסוים. זאת אומרת, זאת איזושהי דרך להכניס כספים לקופת הפירוק. זה שהצרכנים בסוף, כבר אמרו את זה קודם, אבל זה נושא מגדרי. ההגיון קיים, הכלכלי לפחות.

זה גם הגיון שהוא לא משלם את ה-120 שקלים כי הוא שילם.

כי אחרת הצרכן יכול היה להפסיק כי הוא לא מקבל את השירות. יכול היה להפסיק ולא לשלם שום דבר. רצו שהכסף הזה ייכנס לקופת הפירוק והם הסכימו לקבל את ההתחייבות שזה יהיה, וזה כנראה ההגיון.

מאוד נכון.

את האפשרות הזאת להמשיך לקחת מהם בגלל שמכריחים אותם, זאת אומרת, נותנים את השירות ולא לוקחים מהם את ה-120 שקלים.

אחרת הוא היה מבטל את העסקה ופאל לא היה מקבל אותו כלקוח ואמפא לא הייתה מקבלת את הכספים לקופת הפירוק. אני מעריך שזה ההגיון.

מי שיש לו את הזכות בגלל שנת האחריות, השנה הראשונה, הוא לא משלם שום דבר.

לא משלם.

יותר מזה, קריסטל שילמה לאמפא עבור שנת האחריות ואמפא לקחה את הכסף.

אני רוצה לציין שקבוצת פאל התחילה לתת שירות למוצרי קריסטל וללקוחות בינואר 2009. החודש הזה, אותו חודש חירום שקראנו לו דרך צלחה, אלטרנטיבה מיידית, עלה בסביבות חמישה מיליון שקלים. במסגרת ההסכם קבוצת פאל התחייבה בפני המפרקת על סכום מינימום של שישה מיליון שקלים גבייה בגין כרטיסי האשראי ובמידה שלא יהיו שישה מיליון שקלים, קריסטל ופאל ישלימו את ההפרש. למעשה אני יכול לומר היום שאנחנו נמצאים ברמת שירות מאוד גבוהה, הולכת ותופסת תאוצה ומהר מאוד אנחנו נהיה במקום בו השירות שלקוחות קריסטל מקבלים יהיה שירות מוביל במדינת ישראל. שירות קריסטל זכה כבר בפרס ראשון בשנת 2009 על שירות הכי טוב במכונות כביסה ואני חושב שהאסטרטגיה הזאת מוכיחה את עצמה. המשבר הזה, כמו שאמרה ילנה אכן היה משבר, ואני חושב שהטיפול בו ראוי לציון לשבח. אני חושב שעשינו עבודה מדהימה.


אני רוצה להתייחס לנושא של ה-120 שקלים. רבותיי, אתם שוכחים דבר אחד. חברה פשטה רגל, האלטרנטיבה של אותו לקוח ששילם עבור חוזה אחזקה, באותו רגע היא אפס. החברה פשטה רגל, ללקוח התקלקל המוצר, הוא מתקשר בין אם ליעקב טנדר כמו שאני קורא לו או למישהו אחר ואז הוא צריך לשלם 230 שקלים עבור ביקור, שזה מחיר השוק, צריך לשלם עבור זמן עבודה, צריך לשלם עבור החלפים, כך שעבור אותו אדם כל תיקון – במידה שהוא לא בחוזה אחזקה ולא בתקופת האחריות – נע בין 600 ל-1,000 שקלים. זאת אומרת, זאת האלטרנטיבה. באה קבוצת פאל בעידודה של קריסטל ולוקחת אחריות ביחד על כל הפרויקט הזה ואותו אדם צריך לשלם רק 120 שקלים. זה לעומת האלטרנטיבה שאין לו כלום.

מה לגבי מזגנים?

אני לא יודע. אני לא מכרתי מזגנים אבל תכף נגיע למזגנים.


אני חושב שצריך להעריך את זה שמשלמים רק 120 שקלים. רבותיי, בואו ניכנס לפרופורציות. זה מול כלום. כל יום פושטת חברה אחרת רגל במדינת ישראל ואנשים נשארים עם כל המקדמה או הסכומים ששולמו ואין להם מאומה. כאן, בתמורה ל-120 שקלים, הם מקבלים את השירות. דרך אגב, 120 שקלים זה רק על הביקור כי החלפים הם חינם והעבודה היא חינם.

אין שוני בביטוח בין חברת אמפא לחברת פאל.

אין. זאת אותה תעודת אחזקה.


אני רוצה להתייחס למספרי התלונות שציינה ילנה.

תגיד גם כמה לקוחות יש לכם.

אני רוצה שתבינו שהיא ציינה מספר כאשר מתחילת 2007 יש 700 תלונות ואנחנו מדברים על שנתיים וחצי. תבינו שמטבע הדברים בארבעת החודשים האחרונים יש הרבה תלונות על חוסר הבהירות בנושא ה-120 שקלים וכדומה. זאת אומרת, זה לא דווקא על ליקויים בשירות. דבר נוסף הוא שחלק גדול מהתלונות הן על נושא המזגנים שאנחנו לא הכתובת אלא אני חושב שהכתובת היא אחרת.

אני רוצה לשמוע איפה אנחנו עומדים עם המזגנים. המפרקת לא דיברה אתכם על זה? היא לא התייחסה לזה? אתם לא התייחסתם לזה?

אין לנו התמחות בתחום.

אנחנו לא מכרנו מזגנים.

אין לנו התמחות ולכן אנחנו לא יכולים לנדב.

אבל קבוצת פאל נותנת שירות אחזקה לכל המוצרים הביתיים, כולל מזגנים.

נציג קבוצת פאל כאן והוא יכול להתייחס.

קבוצת פאל למעשה מתעסקת בשירות כבר למעלה משלושים שנים והיא בבעלות פרטית. ברשותנו מספר חברות שמתעסקות בתחום השירות ואנחנו מתמחים בתחום השירות, ביניהן חברות שמכירים כמו רדפון, CSB שנותנת את השירות ל-BSA ובו מוצאים את קונסטרוקטה וכן פאל שנותנת למעשה שירות לריידר שמוכרים בחברות הביטוח, שזה שירות אחזקה ותיקונים לכל מוצרי החשמל הביתיים. מהמותגים שאנחנו נותנים להם שירות במסגרת הקבוצה נמצאים סימנס, קונסטרוקטה, סמסונג, שארפ, אמנה, אמקור, דה-דיטריש, א.א.ג. ועוד. למעשה אנחנו נותנים שירות לסדר גודל של 60-70 אחוזים מהשוק במסגרת קבוצת פאל. כנראה זאת גם הסיבה שאנחנו התחברנו אל קריסטל כדי להגדיל את השירות שלנו ולתת גם שירות למוצרי קריסטל.


בקבוצה כ-700 עובדים העוסקים רק בתחום השירות והם רק אלה שאנחנו מעסיקים אותם. במקביל הקבוצה מעסיקה גם קבלני משנה, כמובן באחוזים הרבה יותר קטנים אבל 700 עובדים מועסקים אצלנו בקבוצה וחשוב להבין שבתקופה כזאת קשה במדינת ישראל, 700 עובדים אצלנו.


הקבוצה מטפלת היום בכמיליון וחצי לקוחות ובכל יום, מדי יום, הקבוצה פוקדת 3,000 בתים ונותנת שירות – הדרכה, תיקונים וכולי – למוצרי חשמל ואלקטרוניקה ביתיים. המספרים האלה חשובים כי אנחנו באים לכאן ומדברים על תלונות. חשוב מאוד להבין את הכמויות. אין מה לעשות, בשירות יהיו תלונות ואנחנו לא חסינים. תמיד יש תלונות, תמיד יש אי-בהירויות, תמיד יש בעיות של חלקי חילוף כי יש כל כך הרבה מוצרים, כך שתמיד יהיה חוסר בחלקי חילוף ותמיד יהיה את אותו לקוח שהחלק הספציפי הזה לא קיים במלאי.

הבעיה של חלקי חילוף היא בעיה רגילה?

אני אתייחס גם לנושא הזה של חלקי חילוף. עסקת הרכישה, דורון התייחס אליה ואני לא רוצה לחזור על הדברים. אנחנו שותפים – לא שותפים עסקיים – לרעיון והולכים ביחד כל הזמן כאשר מההתחלה כל דבר היה בהסכמה ובהסכמת קבוצת פאל. אנחנו השקענו בזה הרבה מאוד כסף, גם בכל הטיפול האלטרנטיבי, במסגרת הקריסה של אמפא מוצרי צריכה כאשר לתקופה של חודש גיבינו את כל המהלך הזה.


120 שקלים, דורון הדגיש את זה, זה נושא מאוד מאוד חשוב וצריך להבין שהסכום הזה הוא משהו יחסית מאוד סמלי בא למזער את הסיכון שלנו לקחת את ההתחייבות הזאת של 70 מיליון שקלים חוב לקוחות. צריך להבין שאמפא לקחה את הכסף הזה ואנחנו אלה שנותנים את השירות.


לגבי חלקי חילוף. כאשר פתחנו את המחסנים של אמפא – קיבלתי את המפתחות מידי המפרקת – גילינו שם חוסר בחלקי חילוף בצורה מטורפת. אין. הסתבר לנו שהמחסנים למעשה ריקים מחלקי חילוף טובים שצריכים אותם כי הלכו ובזבזו אותם. יצרנו תהליך משותף ביחד עם חברת קריסטל. מיד התכנסנו גם אנחנו וגם שירות קריסטל שיש לה קשרים עם כל היצרנים וייבאנו רכבת אווירית של חלקי חילוף בערך של שישה מיליון שקלים עד היום. אל תשכחו שהיצרנים בחוץ לארץ לא יכולים לייצר חלקי חילוף מהיום למחר, אבל הם התארגנו לעניין הזה ועד היום אנחנו מביאים חלקי חילוף. אם ביום הכניסה היה לנו מצב של 2,000 ומשהו לקוחות שהיו חסרים להם חלקי חילוף, היום אנחנו עומדים במצב של 500 לקוחות שאין לנו חלקי חילוף אבל אין לנו אף מוצר שהוא מושבת. כל מוצר שמושבת, אנחנו או מחליפים או מביאים מוצר חליפי ללקוח. אין מצב שהמוצר מושבת.

מתי להערכתך ייפתר הנושא של חלקי החילוף?

אני מאמין שתוך חודש ימים אנחנו נסיים. שוב, לא נרד מ-500 לקוחות שאין להם חלקי חילוף לעשרה לקוחות כי צריך להבין שבתוך ה-500 יש חלקי קישוט.

מה זה חלקי קישוט?

פלסטיק פה או פלסטיק שם. לא משהו שמשבית את המוצר. הלקוח זכאי לקבל אותם, הוא צריך לקבל אותם, הוא יקבל אותם אבל זה בעדיפות משנית אצלנו.


בסופו של דבר אנחנו לא משאירים לקוחות לבד במערכה אלא אנחנו מטפלים.

אני רוצה להבין מה אתה אומר. אתה אומר שאם מכונה הושבתה כתוצאה מחוסר חלק, יש שתי אפשרויות. אם הלקוח מעונין – והחלק לו אתם זקוקים חסר והוא לא בארץ - אתם מציעים לו מכונת כביסה חליפית.

או משדרגים לו את המכונה בסכום סמלי.

לגבי הסמליות יש חילוקי דעות.

לא. אני מוכן שתבדוק אותנו.

בתקופת האחריות, תוך שבעה ימים אנחנו מחויבים לפתור את הבעיה.

מוצר שהוא לא באחריות, חמש שנים אחרי שמכונת הכביסה עובדת ואצלכם חסר חלק כי הוא חסר ואתם לא יכולים לספק אותו ללקוח. כתוצאה מכך המכונה מושבתת.

חל מה שאמרתי לך.

מי מציע? הטכנאי מציע לה? הטכנאי אומר לאותה גברת שיש לה שתי אפשרויות? האם הוא אומר לה שאם היא מעונינת היא תקבל מכונה אחרת שתעבוד עד שתספקו לה את החלק החסר, או שהוא מציע לה לקנות מכונת כביסה ב-2,000 שקלים כאשר המחיר שלה הוא 3,000 שקלים? אני שואלת לגבי אחרי תקופת האחריות. מה הטכנאי שמגיע הביתה אומר לאותה גברת, מה המנדט שלו, מה הסמכות שלו, מה ההוראות שאתם נותנים לו כקבוצת פאל בשיתוף עם קריסטל לגבי ההתנהגות שלו בשטח?

זה המנדט. כל מה שאמרת זה נכון. בנוסף לזה, יש מקרים שאמפא מוצרי צריכה הייתה גם יבואנית של מוצרים שהיום הקשר עם היצרנים לא קיים ועל פי החוק היו צריכים להשאיר שבע שנים חלקי חילוף, אבל אין יצרן ואין יבואן יותר כי אמפא לא קיימת. ללקוחות שמחזיקים מכשירים כאלה מציעים מראש שדרוג של המוצר כי אנחנו כבר יודעים שחלקי חילוף לא יהיו.

שדרוג אבל באיזה עלות? זה כבר מסחרי.

הלקוחות חשובים לנו ולשירות קריסטל.

הלקוח לא יודע, וזה לא מטריד אותו, שאי אפשר לייבא את החלק או שמחכים לחלק כי הוא חסר. זאת דקות שחשובה לכם אבל הלקוח לא יודע את זה.

מסבירים לו.

אנחנו לא יכולים להיכנס לזה. כל חברת שירות תיקונים מציעה מוצרים חדשים. זה צריך להיות מבוסס על אמינות. מתי אני יודע אם הוא מציע לו מיד את המוצר המשודרג, או מתי הוא מציע את אותה אלטרנטיבה בה הוא מחויב לתת ללקוח מוצר שעובד, אלה דברים שאנחנו לא יכולים להתפרס על כל נושא הצרכנות. גם אמפא עצמה יכולה לעשות אותו הדבר.

אתה אומר שאתם מציעים ללקוחה בפירוש או מוצר חליפי או לקנות מוצר חדש במחיר מסוים והיא יכולה להחליט.

אני לא נכנס לשאלה האם זה נכון להציע או לא, כי זה נושא לצרכנות וזה משהו אחר. אתם אומרים שגם כאשר יש מחסור בחלקי חילוף בגלל שהחברות לא הצליחו לספק את החלק וחברת פאל לכן לא הצליחה להביא את החלק או בגלל שלא קיימות חברות כאלה שמספקות את החלקים האלה בגלל שחברת אמפא פשטה את הרגל ואלה מוצרים של אמפא, במקרה הזה אתם מספקים אלטרנטיבה. לא ניכנס לנושא השדרוג.

באחת מהתלונות נאמר על ידי שירות קריסטל לגבי וירשואה חיים שבמידה שהוא יציג לטכנאי אסמכתא שעדיין הוא משלם את התשלומים, הוא לא יחויב בדמי השתתפות עצמית. בפגישה שלנו אמרתם שהמחשב של אמפא אצלכם, כך שנציגת השירות רואה את תיק הלקוח. מכאן אנחנו רואים שהיא כנראה לא ראתה את תיק הלקוח.

מתיק הלקוח הוא לא יודע אם הוא עדיין משלם לחברת כרטיסי האשראי.

איך אתם מונעים תשלום כפול? איך אתם נערכים לקראת זה שלא ייווצר מצב של תשלום כפול על ידי הלקוח?

במידה שלקוח שילם ולא היה צריך לשלם, הוא מקבל זיכוי על זה.

איך הוא ידע על כך? הרבה פעמים אנשים לא יודעים.

אם לקוח פונה אלינו, אנחנו מחזירים לו את הסכום. לנו יש נתונים ובנתונים שלנו אנחנו מתבססים על המערכות של אמפא. אם הוא מוכיח לי, הוא פטור מזה.

אם אני מבין נכון את דבריה של דפנה – ואני שומע את התשובה של רביד – אין אפילו כוכבית שאומרת שבמידה והאדם משלם, הוא פטור מתשלום 120 השקלים. יש אנשים שלא יודעים שזה ההסדר ולא למדו את מערכת הסיכומים שהייתה עם המפרקת.

בשיחה עם נציגת השירות, נציגת השירות אומרת לו שהוא בסטטוס של ביטוח, אנחנו נבוא לשרת אותך, ואם אתה עדיין משלם, תציג לנו את האסמכתא ובדרך כלל מדובר בכרטיסי אשראי.

ואם אין לו את האסמכתא?

אין דבר כזה כי בכרטיסי אשראי מקבלים את הדוחות כל חודש בדואר.

אותה מוקדנית שיודעת שהוא בתקופת ביטוח, היא גם יודעת אם הוא גמר לשלם או לא.

לא, היא לא יודעת.

מערכות המחשוב של הלקוחות של ה-CRN ומערכות הכסף הפיננסי לא יושבות באותה מערכת.

אבל אותה מוקדנית יודעת מי כן מבוטח.

כן. את זה היא יודעת. בכל שיחה אומרים את זה ללקוח ואם הוא מציג אישור על זה שהוא משלם, ישר הוא מקבל החזר כספי.

אנחנו מאפשרים לו לתת המחאה דחויה לחודש ימים עד שימציא את האסמכתא, ואז במקום להחזיר לו כסף, לא פודים את ההמחאה.

אמרת שתוך חודש בעיית חלקי החילוף לדעתך תיפתר.

כן. מרביתה.

לגבי המזגנים. אני הבנתי שנותנים שירות לכל החברות. קריסטל, כך הבנתי, לא מוכרת מזגנים כך שאתם לא מחויבים בשירות, לא מחויבים מבחינת ההתקשרות. תתייחס לנושא המזגנים.

אני רוצה להסביר בשתי מלים את נושא המזגנים. למפרקת היו שתי עסקאות. לאמפא הייתה פעילות מזגנית שמראש בעסקה שעומדת כאן על השולחן לא דובר בה.

אתם מוכנים לקחת על עצמכם את תחום המזגנים?

רגע. אנחנו דיברנו כל הזמן רק על מוצרי קריסטל. עסקת המזגנים של אמפא, המפרקת החליטה לעשות מה שנקרא עסקת ברזלים. היא מכרה למישהו, לאחד האנשים בשוק, רק את חלקי החילוף בסדר גודל של חצי מיליון שקלים בלי לתת שירות ללקוחות. תפני למפרקת ותקבלי ממנה את התשובות. אני לא יכול לתת תשובות למזגנים.

אין חלקי חילוף למזגנים. המפרקת מכרה אותם.

היא מכרה אותם לחברה שנקראת סביר.

חברת סביר נותנת שירות למזגנים?

לא. היא קנתה רק ברזלים. היא קנתה חלקי חילוף כדי לעשות עליהם ביזנס.

אתה, במסגרת החברה שלך, נותן שירות למזגנים?

נותן גם שירות למזגנים לחברות הביטוח.

מה שאמר רביד לגבי המזגנים, זה עניין מאוד חשוב וכדאי שייאמר שוב לפרוטוקול.

התמחות ומומחיות בתיקון מזגנים יש לכם. יכול להיות שאתם נותנים לחברות אחרות גם שירותי תיקונים, אבל המפרקת לא הגיעה אתם להסכם. הרי אי אפשר להתעלם מכך, וזה לזכותה של קריסטל ייאמר, שזה שפאל נכנסה להסכם הזה זה בגלל שקריסטל עמדה מאחורי ההסכם, כנראה בהטבות כאלה ואחרות. לא היה את הצד של החברה שהיה טריגר שהוא יגרום לפאל לתת את השירות.

קבוצת פאל לא הייתה הולכת להסכם הזאת אם קריסטל לא הייתה חותמת אתה על הסכם שירות.

אנחנו נזמין לישיבה הבאה את המפרקת, אבל איך פותרים את הבעיה? אתם מסוגלים טכנית, פיזית, ידע לתת שירות למזגנים?

ידע יש. לקוחות שפונים אלינו ורוצים תיקונים בתשלום, מה שגם לפני כן לא היה להם, אנחנו מנסים. בעיקרון במספר הטלפון שהיה של אמפא, מנסים להפנות אותם לאחת החברות שלנו אבל זה כבר בין לקוח לחברה.

הכוונה שזה לא במסגרת הביטוח.

לא במסגרת הביטוח.

אנחנו נזמין את המפרקת לישיבה. כל מפרק צריך להצליח להגיע להישגים הכי גבוהים. אם הוא מגיע להישגים ואכן נותנים את השירות, זה דבר אחד וזה באמת מציין אותו ומראה שהוא עשה את מלאכתו נאמנה. הוא מגיע להסכם עם הבנקים ופחות או יותר דאג לדברים. אם אנחנו היום מציפים את נושא המזגנים שלא קיבל פתרון, זה אומר שזאת בעצם נקודה שהמפרק לא טיפל בה. אנחנו אומרים היום שהנושא הזה של המזגנים צריך לבוא לידי ביטוי מה עוד שהוא מהווה 30 אחוזים מאלה שנפגעו ולא קיבלו מענה. אנחנו נעמוד בקשר עם המפרקת כי גם זה צריך לקבל מענה בצורה זאת או אחרת.


חלק מהתביעות היו גם על גביות כפולות. אתה גם התייחסת לזה שמעתה ואילך כל ביטוח תהיה בו השתתפות עצמית של 120 שקלים.

אלה הסכמים חדשים שאנחנו עושים עם לקוחות. כל הסכם הוא עם 120 שקלים השתתפות עצמית.

מה זאת אומרת הסכמים חדשים?

זה הסכם ביני לבין הלקוח.

ביטוח חדש שאתה מציע לאחזקה.

שירות אחזקה ותיקונים. מדובר בהשתתפות עצמית של 120 שקלים.

יש הסכמים עם 165 שקלים.

זה של חברות ביטוח, זה פאל, ויש את האחריות המורחבת של קריסטל.

מי זה מרום? בא טכנאי קריסטל ואמר שהוא מוכר ללקוח שירות אחזקה של קריסטל למכונת כביסה, אחרי חודשיים היא קיבלה את הפוליסה – נקרא לזה פוליסה, את תנאי השירות.

ביקור טכנאי, 165 שקלים.

שאותו טכנאי לא ציין זאת, אבל נעזוב את זה. כתוב בפוליסה מרום אחזקה.

את מתבלבלת. אני אסביר לך. יש פה שני מסלולים. יש מסלול של הרחבת אחריות כאשר חברת קריסטל החליטה לצאת בהטבה ללקוחות שלה, שנת אחריות פלוס ארבע שנים נוספות כאשר בארבע השנים הנוספות חלקי החילוף הם חינם וגם השירות ניתן בעלות מופחתת של 165 שקלים במקום 230 שקלים.

זאת ההתקשרות החדשה.

זה המסלול הראשון שהוא הרחבת אחריות. קריסטל כיבואן תמיד יכולה להחליט על כך. זה המסלול הראשון ובו מבצעים של היבואן שיכול להחליט מה שהוא רוצה ואיך שהוא רוצה. תמיד הלקוח מרוויח מזה.

למה לא כתוב שירות קריסטל?

בפוליסה של תעודת האחריות, את תראי למטה סעיף שכתוב שהלקוח מקבל ארבע שנים נוספות בהשתתפות עצמית של 165 שקלים. בתעודת האחריות כתוב.

נכון, כתוב.

המסלול השני מדבר כאשר בכלל אין קשר ליבואן כרגע. אני עכשיו מול הלקוח, הוא סיים את שנת האחריות שלו ואני אומר לו שאני חברת שירות קריסטל, זה השם המסחרי שלי, ואני רוצה להציע לו הסכם אחזקה. הוא מעונין, בבקשה, אלו התנאים שלי וזה מה שהוא מקבל.

מה ההבדל?

בהסכם האחזקה אני מציע שם השתתפות של 120 שקלים שהיא לא קשורה כרגע לכל מה שהיה עד עכשיו, לכל העסקה.

לא הבנתי מי מקבל 165 שקלים ומי מקבל 120 שקלים.

את היום התקשרת אלי, את לקוחה שלא קשורה לשום דבר. אני אומר לך שיש לי הצעה.

היא התקשרה לקריסטל או התקשרה לפאל?

האחד הוא רק במסגרת הרכישה בעת תהליך הרכישה כאשר אז הוא יכול לעשות את ההרחבה הראשונה שדיברנו על 165 שקלים ואחרי שנה, מה שמציע לו שירות מרום זה עם השתתפות עצמית של 120 שקלים. זה ההבדל. הרבה עסקאות שהן ברמה השיווקית מציע לו היבואן במהלך הרכישה כדי שהוא יקנה את המוצר הזה ולא יקנה מוצר אחר.

ההרחבה היא מאוד זולה. יש כל מיני קומבינציות של שיווק.

בחוזה כתב שירות לא כתוב שירות קריסטל.

זה לא נושא הדיון למרות שהוא נגזר מנושא הדיון. בכל זאת אנחנו מקיימים ישיבה עם קריסטל כדי לבדוק את הנושא.

ביקשת להתייחס לזמן המתנה וביקשת להתייחס לפניות הלקוח.


זמן המתנה. מה-1 בינואר, עת התחלנו להפעיל את החברה, עד ה-25 בינואר, זמן ההמתנה היה 10 דקות וזאת מהסיבה הפשוטה שהגענו למוקד ריק כאשר לא היו עובדים.

העובדים היו בתהליך והם חתכו את התקשורת.

ב-25 בינואר ירדנו לזמן המתנה ממוצע של שתי דקות. במהלך פברואר היינו כבר על דקה. בחגים, עקב הלחץ של החגים, הגענו לדקה וחצי. בחודש האחרון זמן ההמתנה הממוצע עומד על 30 שניות. אתם יכולים להתקשר. אני יכול לתת לכם כאן הדגמה. 30 שניות זה זמן ההמתנה.

ממוצע.

אני מדבר על ממוצע. 30 שניות. זה לא מגיע לחצי שעה.

דרך אגב, קריסטל מחזיקה מסך אצלנו במשרדים שיש בו כל רגע את זמן ההמתנה ואנחנו עוקבים אחריהם.

אני עושה ניסיון.

לצורך העניין, הוועדה עושה ניסיון טלפוני.

לגבי התלונות עליהן דיברנו. מתחילת הפעילות שלנו ועד סוף הרבעון אנחנו טיפלנו במאה אלף לקוחות רק בחברת מרום.

ענו לי אחרי דקה ו-20 שניות.

צריך לבין שעם נפילתה של אמפא, וזה לא קשור לוועדה הזאת, 490 אנשים הלכו הביתה. אנחנו התחייבנו לקלוט 150 עובדים ובסופו של דבר קלטנו 220 עובדים שהמשיכו ונכנסו למעגל העבודה. אני לא מדבר במושגים של ציון לשבח, אל תתנו לנו ציון לשבח, אבל זה גם איזשהו משהו.

אני מבין שבנושא הזה של מיומנות טכנאים אין בעיה. גם לא קיבלנו תלונות בנושא הזה. בכל אופן, אנחנו רוצים מילה בנושא של כאילו גביות כפולות. דהיינו, אנשים מתלוננים על כך שהם צריכים לשלם 120 שקלים ואחרי כן עוד פעם 120 שקלים ואני חושב שגם ילנה או מישהו אחר התייחס לנקודה הזאת.

אלה אנשים שהם מחוץ להסכם של הביטוח. אם מדובר בגומי למכונה, אם מדובר בפילטר, גם בתמי 4 אתה משלם עבור הפילטר כשאתה קונה אותו.

600 שקלים.

ה-120 שקלים שאנחנו יכולים לגבות לכאורה בכל ביקור, אנחנו ממש לא עושים את זה. אנחנו מתקנים ולמשך חצי שנה אם הלקוח קורא לנו בגין אותה תקלה, אנחנו לא גובים ממנו סכום כלשהו.

יש תקלות מתגלגלות. הייתה תקלה, לא איתרו אותה, לקחו 120 שקלים. החליפו מנוע, לא איתרו את התקלה, לקחו 250 שקלים.

מה שחשוב לי זאת הפרופורציה. בחודש מאי הגענו ל-25 אלף בתי אב ודפקנו בדלת. היום בסך הכל יש לנו נכון לאתמול בבוקר 7 פניות מאמון הציבור ו-10 פניות מהמועצה. אלה הפרופורציות עליהן אנחנו מדברים.

דובר כאן על ציון לשבח. אני לא בא לחלק כאן ציון לשבח אבל אני כן רוצה לומר – אני חושב שזה גם בשמו של ירון, אם שמעתי נכון – שהיה באמת מצב משברי בסוף שנת 2008 ואין ספק בכך. אני כן חייב לומר בכל זאת מילה טובה גם על קריסטל שלפחות כן טרחו לבוא וליידע את ארגוני הצרכנים וגם אותי בנושא הזה.


אני אישית רוצה לתת ציון לשבח גם לארגוני הצרכנים כי על פניו זה באמת איזשהו מקור לבוא ולהציל את הלהבות כי העובדים של אמפא לא קיבלו שכר ולכן לא נתנו שירות. זאת אומרת, הצרכנים אכן עמדו בפני שוקת שבורה. החלק הטוב בעניין הוא שכן היו מגעים ואני חייב לומר שגם אותי מתחו עד קצות העצבים אם לבוא ולהתערב או לא להתערב, אבל בתוך איזושהי מגמה לא לבוא ולטרפד איזשהו משהו, אז לא בדיוק נכנסנו לכל ההסכם וכן קיווינו שיגיעו לאיזשהו פתרון כלפי הצרכנים.


לא הייתי מעורב בהליכים האלה ואני לא יודע אם זאת קריאה לכנסת או לבתי המשפט ולמי שעוסק בזה לערב גם את ארגוני הצרכנים כי בהסכמים או בעסקאות מסוג הזה לארגוני הצרכנים וגם לממונה על הגנת הצרכן יש מידע שלא קיים בפני בית המשפט. אנחנו לא תמיד חלק או צד להליכים האלה אלא אפשר לומר שתמיד אנחנו לא צד. יש דברים שאני לא מודע להם. למשל, הנושא של המזגנים, אני אישית לא ידעתי ששם הבעיה קיימת כן או לא. אני לא מכיר את ההסכם. אלה לא ניירות שהגיעו אלי. אני לא מקבל כי אני לא צד.

השאלה אם לא היית צריך להיות צד.

אני אומר שכן צריך להיות וכן צריכה להיות מעורבות. דרך אגב, בחקיקה החדשה של חוק כרטיסי חיוב, כן יש לי תפקיד בנושא הזה. זאת אומרת, אני שם. בחוק נקבע שצריך לערב אותי בנושא הזה לפי התיקון לחוק כרטיסי חיוב, אבל זה לא קיים באופן רגיל. כפי שעלה כאן זה דבר שחייבים לשים לב אליו.


לצערי הצרכנים הם האחרונים בשרשרת המזון הזאת של הליכי פירוק. חברות נופלות ומתפרקות ומי שמקבל את הכסף כמובן ראשון הם הנושים המובטחים, העובדים, רשויות המס ואולי עוד כמה, אבל הצרכנים בסוף.

יש הבדל בין חברות קטנות לחברות גדולות.

אין הבדל.

חברה כמו אמפא, משרד התעשייה מיד יודע מה גם שהייתה פנייה מסודרת של ארגוני הצרכנים. השאלה אם זה לא המקום שמשרד התעשייה, ואתה כמייצג אותו, ייכנס למשא ומתן מול המפרקת גם בדיבור.

אני לא יודע אם אני מול המפרקת.

יכול להיות שאם אתה היית בעניין, הצד של הצרכנים היה מקבל ממד יותר רציני ויותר חשוב. הבנקים והאחרים נכנסו, אבל מי זה שייצג את הצרכנים? עד שהגופים הצרכנים ייכנסו לדבר הזה, אני מבין שכל מפרק ישאל במה הם קשורים לזה. אני מבין שידיך לא חסרות עבודה ואני יכול גם להבין שלא לגבי כל החברות הקטנות זה אפשרי, אבל אמפא היא חברה גדולה. עד שהציבור ידע מה קורה, גם אם היו מודעות של קריסטל, עבר זמן רב. לכם יש את המקצועיות ואתם יכולים לדעת שכאן הולך להיות סיפור ואם אמפא נופלת, זה לא משהו זניח וקטן כמו חנות רהיטים שפושטת את הרגל שגם זה תמיד כואב אבל מדובר בסדר גודל אחר לחלוטין.

המקום הנכון להיות בו הוא לא אני מול המפרקת. שוב, אין לי איזושהי הסמכה מהצרכנים לבוא ולייצג אותם בכל סיטואציה וגם מגוון הדעות כאן הוא רחב ואני לא יודע בדיוק מה הן כל הבעיות. מי שכן צריך לבוא ולשמוע את הצרכנים זה בוודאי בית המשפט כי הוא זה שמקבל בסוף את ההמלצות וגם את הבקשות והפניות. האיזון הזה הוא חשוב. יש מקומות ששופטים בבתי המשפט מקבלים בשמחה חוות דעת מארגוני צרכנים או ממני, אם זה בנוגע לתובענות ייצוגיות וכיוצא באלה דברים, אבל זה לא דבר שנעשה בשגרה. לטעמי מן הראוי שהוא יהיה מעוגן בחקיקה, כמו שנעשה התיקון בחוק כרטיסי חיוב. שוב, בדיוק מתוך אותה מגמה שקולם של הצרכנים לא נשמע. זה שהמפרקת תשמע אותי או לא תשמע אותי, תעשה משהו או לא תעשה משהו, זה לא משנה, כי מה שחשוב זה מה שיובא בפני בית המשפט. אם זה לא יישמע בפני בית המשפט, זה לא יישקל כי בית המשפט כן יכול לתת הוראות למפרקת ולומר לה לבדוק אצל הצרכנים או שתבדוק מה המצב שלהם בנושא או בסיטואציה הזאת ואיך היא פותרת את הבעיה הזאת או האחרת.

למה שמשרד התעשייה לא ירים את הכפפה וייצג את הצרכנים?

אני מסביר לך. משרד התעשייה לא עובד לבד. אני עובד דרך הפרקליטות ואני צריך לומר שיש בעיה אבל אני לא מודע לה. אם יש לי כמה פניות, אפילו כמה עשרות פניות, עדיין אני לא בטוח שאני יכול לבוא ולייצג.

גם אם יש לך עשרות פניות, אתה יודע שמדובר בהיקפים של מאות אלפים. אני לא יודע למה אתה צריך את הפרקליטות כדי לגשת אל המפרקת לשיחה. אם אתה אומר שהיא זרקה אותך ולא רצתה לדבר אתך, זה משהו אחר.

פניתי למפרקת, אבל זה לא משנה. עד שהיא חזרה אלי, עבר זמן אבל זה לא משנה.

התברר גם היום שהמזגנים לא קיבלו טיפול ומדובר כמעט בשליש או קרוב לשליש מהיקפי השירותים שאמפא נתנה אבל אף אחד לא מטפל בזה. אם זה כך, אני עכשיו קובע ישיבה עם המפרקת ואומר לה את הדברים. אנחנו ממליצים על כך.

אני אומר שוב שהמפרק הזמני יושב ומקבל הוראות גם מבית המשפט. אם הוא רוצה להעביר כסף, הוא צריך להגיש בקשה לבית המשפט ולומר לו שזה המצב. שם אפשר לצרף חוות דעת שלי, של ארגוני הצרכנים, אבל זאת לא הנקודה. כל ההליכים הם מול בית המשפט.


בוודאי שהמפרקת היא מאוד מאוד אינסטרומנטלית לדיון הזה והיא לא כאן.

יהיה עוד דיון.

זה חשוב כשלעצמו.

נקבע מעכשיו לעוד חודש.

זה חצי הכוס הריקה. ניסיתי להתחיל את הדברים שלי בחצי הכוס המלאה ואמרתי אותם. הייתה איזושהי תקופה קשה והייתה היענות גם מצד חברת קריסטל לנסות לפתור את בעיות והייתה סבלנות גם מצד ארגוני הצרכנים שהבינו גם הם את הסיטואציה הבעייתית. זה כן עזר לפתור את המשבר הזה או לצאת ממנו יחסית בסדר, ואני לא מדבר על המזגנים. לחלק של המזגנים אני מודע פחות ואלה גם לא תלונות מגיעות אלי. אלה גם לא דברים שמהווים עבירה על החוק מבחינתי. יש אדם שקנה מוצר ואין לו היום שירות לגביו. יש מקומות בהם אני לא יכול לעזור ויש מקומות שהם פשוט לא בסמכות שלי, למרות כל רצוני.


הנושא של המזגנים צריך לבוא לידי איזשהו פתרון ואני מקווה שלמפרקת יש איזשהו משהו יצירתי. במידה ואין, יכול מאוד להיות שכן יש איזשהו מקום לפנות לבית המשפט בנושא ולראות מה עושים עם כל הקבוצה הזאת.

השאלה מי יכול לפנות. הכנסת לא יכולה לפנות לבית המשפט. השאלה כאן היא קונסטרוקטיבית.

אם יש בעייתיות מסוימת, לבית המשפט יכולים לפנות אני כמדינה אבל השאלה האם המדינה צריכה להיכנס לזה. המדינה לא נכנסת לדברים האלה.

עוד לפני החוק שמחייב להיכנס, גם המפרק ואחרי כן בית המשפט מתייחס להתערבות של משרד ממשלתי בנושא הזה.

ההתערבות היא דרך הפרקליטות או על ידי היועץ המשפטי לממשלה שהוא זה שמגיע לבתי המשפט. זה לא שאני פונה ומופיע בבתי משפט. זה לא קורה. זה נעשה דרך הפרקליטות ודרך היועץ המשפטי לממשלה.

כמשרד ממשלתי אתה יכול לפנות אל המפרקת.

אני פניתי אל המפרקת, דיברתי אתה וגם קיבלתי ממנה חומר. לא שאלתי אותה לגבי המזגנים, כי אני לא מודע לבעיות של המזגנים. לא כל הדברים ידועים לי. אני אפילו לא יודע מה ההיקפים.

לנו יש את הנתונים של קריסטל והבנתי ש-30 אחוזים מההיקפים שהיו לאמפא היו מזגנים. אם כן, אנחנו יודעים את ההיקפים.

למעלה ממאה אלף אנשים.

מספר מקבלי השירות היו כמעט 500 אלף.

בטוח שמדובר בלמעלה מ-100 אלף בתי אב.

בכמה אנשים מדובר בנושא המזגנים? עשרות אלפי אנשים שיש להם מזגנים?

30 אלף.

גם 30 אלף אנשים, זה מספר גדול.

יש כאן שאלה גדולה אדוני. האם המפרקת אמרה ל-30 אלף אנשים ששילמו עבור אחזקה לחברת אמפא שהכסף שלהם, אותם 70 מיליון שקלים שמהווה חלק מהסכום שהם שילמו מן הסתם.

70 מיליון זה החלק רק שלנו. חוץ מזה היה עוד כ-20 מיליון שקלים.

היו עוד 20 מיליון שקלים שאנשים שילמו אבל אנחנו עכשיו לא מתייחסים אליהם.

יותר מזה, יש כאן גם שאלה משפטית שאני לא מומחה בה ואתם מבינים בה יותר ממני. בסופו של דבר עדיין ממשיכים לנכות מכרטיסי האשראי שלהם את הכסף כשהם לא מקבלים שירות. זה שונה ממה שקרה בנושאים האחרים, שם נניח בית המשפט יכול היה לקבל את ההחלטה הזאת בגלל שנתנו שירות כזה ואחר. בנושא המזגנים ממשיכים להוריד להם את הכסף והם לא מקבלים שירות.

מי מוריד להם?

המפרק.

הם עדיין משלמים ולא יודעים על התיקון. אם כסף ממשיך לרדת ונכנס לקופת המפרק, כרגע היא אחראית עליו וזה כסף שאנשים שילמו עבור מזגנים, אבל אם היא לא יודעת שהיא לוקחת מהם כסף ולא הולכת לתת להם שירות, אני רוצה לשמוע את התשובה שלה לשאלה הזאת.

הנושא הזה בוודאי הוא בסמכותך. אני מבין שאתה גם נכנס לעניין הזה.

הוא לא בדיוק בסמכותי, אבל אני מוכן להרים את הכפפה ולבדוק.

אם מישהו מארגוני הצרכנים היה עכשיו הולך לבית המשפט בעתירה כזו או אחרת ושואל איך יכול להיות שהמפרק מוריד עדיין מאנשים כסף כאשר הם לא מקבלים שירות, אני לא חושב שיש גיבוי משפטי לנושא הזה.

השאלה המשפטית היא שהתיקון הזה נכנס לתוקף אחרי שהיה כבר צו פירוק. השאלה אם זה מחייב אותה או לא אבל עדיין זה מחייב אותה אולי אישית בעניין הזה.

אני מודה לך. אני רוצה לסכם. אין ספק שהוועדה – ובכלל ועדות הכנסת – לא מחלקת ציון לשבח אבל אנחנו בהחלט רוצים לציין וחורגים ממנהגנו. כל יושב-ראש ועדה מטביע את חותמו ואת סגנונו ואנחנו עושים את הדברים לא רק כדי למצוא את הדברים הלא טובים אלא אנחנו גם רוצים למצוא את הטוב ולהציף אותו. בכל דבר אנחנו יודעים שהיה זה שכרנו. אין לי ספק שגם בגישה הזאת אנחנו יכולים להביא הרבה תועלת ציבורית, לא פחות מגישות אחרות. הנושא של אמפא מהווה את אחת הדוגמאות.


הנושא של אמפא הוא בעייתי. זאת אומרת, זאת עובדה שאנשים נפגעו - לקוחות רבים, מאות אלפים או עשרות אלפים – מכך שאמפא הפסיקה לפעול ופשטה את הרגל. אנחנו לא מרחיבים כאן את היריעה בנושא הזה. כאן נכנסה חברת קריסטל שהיא הייתה נפגעת עיקרית מכל המהלך הזה והיא נכנסה בצורה הראויה לציון ובאחריות. היא לקחה את האחריות ונכנסה כדי למלא את החלל ואת הפגיעה שנוצרה.


יחד עם זאת, אי אפשר להתעלם מכך שהצרכנים נשארו פגועים. נכון שחברת קריסטל או החברה שנכנסה עשתה את המירב והיא עשתה טוב מאוד – ותכף נגיע לדברים שצריכים לשפר בנושא – אבל הפגיעה נשארה. ברוך השם שהפגיעה הרבה יותר פחותה ממה שהייתה יכולה להיות אבל עדיין היא נשארה.


אני מדבר במיוחד אל קריסטל ואל פאל ואומר שפגיעה צרכנית נשארה כאן. ברגע שנשארה הפגיעה הצרכנית, אתם אולי הכתובת. אנחנו צריכים לראות איך אנחנו ממזערים את זה ומורידים את זה. מבחינה ציבורית האנשים שפונים אלינו, שהם רק מייצגים את הקבוצה הגדולה, מצפים מאנשי הציבור שיעשו משהו בעניין הזה. לכן אני חושב שעוד אפשר לעשות כמה פעולות בעיקר בתחום ההסברה, פעולות שיכולות לשנות את התדמית. חשוב לי למזער את הפגיעה הצרכנית שקיימת. עשרות ומאות אלפי אנשים מסתובבים ומראים את הפגיעה ומה שקורה במדינה הזאת. הם לא מרגישים מספיק את מה שנעשה כאן.

הם גם לא יודעים.

הם לא מספיק יודעים ומרגישים שנעשתה כאן פעולה חשובה שמזערה מאוד את הפגיעה בהם. זה דבר שאני כן רוצה לבקש לעשות, שחברת קריסטל יחד עם פאל תרים את הכפפה.


הציבור לא יודע את הדברים עליהם דיברנו כאן. אדם מתייחס לדבר ובודק אותו כשהוא מגיע אל שולחנו. בשוטף הוא לא תמיד בודק. נכון שהוא מבוטח של קריסטל אבל הוא לא בודק. עכשיו הוא מבולבל. אני כן רוצה שיוצא דף שאפשר לשלוח אותו לצרכן, או שהטכנאי יגיע אתו, ובו הסבר על מה שקרה. אני חושב שזה כלי ההסברה הכי טוב לחברה ואני מסתכל לא מההיבט שלכם אלא אני מסתכל מההיבט של הצרכן. בדף יוסבר לצרכן למה באמת משלמים 120 שקלים וזה כדי שאנשים ידעו כי הם מרגישים שזה עונש שמוטל עליהם והם לא מבינים שנעשה כאן זה באמת שיפור מאוד ניכר וצמצום הפגיעה. כן צריך למנות מישהו שיטפל בפניות הציבור.

יש.

שידעו שיש לכם, לא רק לקריסטל כחברה או לפאל כחברה שנותנת שירות לקוחות אלא בגלל המעבר ובגלל מה שקרה, שחברת פאל וחברת קריסטל הרימו את הכפפה ויש מישהו שממונה על הדבר הזה והוא זה שנותן את התשובות. לאו דווקא אותה אחת שצריכה להביא את הטכנאי ואז אומרים לה אלא מישהו שעונה תשובות לכל מי שרוצה הסבר והמוקדנית יכולה להעביר את הפונה אליו. צריך להיות אדם שיוכל להסביר לפונה את התהליך בסבלנות.


יש לנו את הנושא הזה שדיברנו עליו וכאן כדאי להוסיף עוד קווי טלפון.

התחלנו בזה.

אני חושב שבכלל השגרירים האמיתיים שלהם הם הטכנאים שלכם. אני בטוח שאתם מעבירים אותם הרבה הדרכות מקצועיות.

כולל נסיעות לחוץ לארץ.

אני חושב שבתקופה הזאת צריכות להיות הדרכות שירות ולא רק הדרכות מקצועיות טכניות.


עורך-דין יצחק קמחי, אנחנו מחליטים שאתה כממונה עומד בקשר עם המפרקת בנושאים עליהם דיברנו, ובמיוחד בנושא המזגנים. גם נושא הכסף אבל שלצרכנים האלה יהיה אבא ולכן יש להיכנס למשא ומתן שהם לא יהיו הנפגעים העיקריים.

אני אמור להיכנס עם המפרקת למשהו, להתייחס לקופת הפירוק שלה לגבי דברים שהיא התחייבה כלפי בית המשפט. עם כל הכבוד לי, זה בסדר, אבל עדיין יש איזשהו בית משפט שהוא מעלי.

אנחנו רושמים לפנינו את המהלך הזה. אנחנו גם רושמים לפנינו את הודעת פאל וקריסטל ביחד לגבי חלקי החילוף כאשר תוך תקופה קצרה תשתדלו או תעשו או תמלאו את החסר בנושא הזה של חלקי החילוף.

ברשותך, אם אדוני קורא לחברת פאל, כפי שאתם יודעים תקנות החיוב לשירות מחייבות מתן שירות למקררים, למכונות כביסה, תוך זמן קצר יותר משבעה ימים. נכון שבתקופת השירות עדיין אין תקנות בעניין, אבל הגישה או הסטנדרט הוא שלמכונת כביסה או למוצרים כאלה ואילו אתם נותנים שירות לאחר שבעה ימים.

לא קיים דבר כזה. מחכים עד יומיים וחצי.

אם המכונה התקלקלה ביום חמישי, אתם עשויים לבוא ביום שלישי כי אתם אומרים שניים וחצי ימי עבודה, אבל עבור הלקוח מדובר בחמישה ימים.

לא. לא על מכונת כביסה.

אמרו שלגבי מקררים מדובר תוך 24 שעות.

לגבי חלקי חילוף, סיכמנו את הנושא והוועדה רושמת בפניה אותו.


הנושא האחרון אליו אני רוצה להתייחס זה הנושא הזה של קיום ישיבת מעקב שנקיים בעוד כחודש בהשתתפות המפרקת שתהיה כאן שחקנית ראשית בנושא ואז גם נראה את ההתקדמות בנושא לאחר שמר קמחי ואחרים יעמדו אתה בקשר.

בגלל שהוועדה עוסקת בנושא של פניות הציבור וכל התחום ואנחנו חברה שמתעסקת בחלק גדול מהתחום הזה, הייתי רוצה להזמין את כולם לביקור אצלנו. הייתי רוצה לתאם ביקור של כל גופי הצרכנות ושל הוועדה כדי לראות גם מה זה באמת שירות.

רצון יש לנו אבל לא תמיד יש לנו זמן. תודה. אני מודה לכם.

הישיבה ננעלה בשעה 11:40