PAGE
12
הוועדה לפניות הציבור

12.5.09


הכנסת השמונה-עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב ראשון

פרוטוקול מס'2

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שלישי, י"ח באייר התשס"ט (12 במאי 2009), שעה 12:00

פגישת הכרות בין יו"ר הוועדה לפניות הציבור וחבריה לבין נציבי פניות ציבור בגופים ממלכתיים

חברי הוועדה: אורי מקלב – היו"ר


חיים אמסלם


שלמה מולה


מרינה סולודקין

אנט קליימן
- הממונה על פניות הציבור, משרד האוצר


דינה פוליאק
- ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור,

משרד הביטחון


יצחק שגב
- מבקר המשרד והממונה על תלונות הציבור,

המשרד לביטחון פנים


בת שבע גורדו
- מנהלת מחלקת פניות הציבור, משרד הבינוי

והשיכון


אתי סממה
- נציבת קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי,

משרד הבריאות


טלי פורשטט
- מבררת קבילות בנציבות הקבילות לחוק ביטוח

בריאות ממלכתי, משרד הבריאות


שרה זילברשטיין-היפש- ראש תחום פניות ציבור, המשרד לענייני גמלאים


מיכל ריבלין
- ראש אגף פניות ציבור, המשרד להגנת הסביבה


ריקי לוין
- מנהלת האג, לפניות ותלונות הציבור, משרד

החינוך, התרבות והספורט


מיכל טנא
- מנהלת היחידה לתלונות הציבור, משרד

המשפטים


בתיה כרמון
- ממונה על פניות ציבור במחלקה לביקורת רשויות

מקומיות, משרד הפנים


טלי בוהדנה
- מנהלת אגף הביקורת ופניות הציבור, המשרד

לקליטת העליה


רותי אברמוביץ
- יועצת ראש הממשלה ומנהלת האגף לפניות

הציבור, משרד ראש הממשלה


אפרת שרעבי
- מרכזת הקשר כנסת-ממשלה וממונה על פניות

הציבור, משרד הרווחה והשירותים החברתיים


קרן שירוני
- דוברת ואחראית פניות הציבור, המשרד

לשירותי דת


חגי טננבאום-ארז
- מבקר המשרד ונציב תלונות הציבור, משרד

התחבורה


אורית קרופ
- מנהלת תלונות הציבור, משרד התחבורה


סוזי לוי
- ממונה פניות הציבור, משרד התמ"ת


מאיר בן בסט
- מנהל תחום פיקוח על השירות לצרכן, משרד

התקשורת


יונה אמיר
- ממונה פניות ציבור, משרד התשתיות הלאומיות


אילנית גוהר
- סגנית מבקר פנימי ראשי ומנהלת ביחידה לפניות

הציבור, בנק ירושלים


מאיה גולדשטיין
- מנהלת קשרי לקוחות, קופ"ח לאומית


יצחק אלשייך
- נציב פניות הציבור, קופ"ח מאוחדת


גילה סעדיה
- נציבת קבילות הציבור, מכבי שירותי בריאות


עודדה פרץ
- סגנית המפקח על הבנקים והממונה על יחסי

בנק-לקוח, בנק ישראל


נורית יצחק
- מנהלת האגף לפניות ציבור, המוסד לביטוח

לאומי


זלמן קויטר
- מרכז בכיר לפניות הציבור, הנהלת בתי הדין

הרבניים


עפרה רוזנר
- מנהלת אגף ביקורת ותלונות ציבור, הנהלת בתי

המשפט


אילן צור
- מנהל תחום בכיר פניות הציבור, רשות המסים

בישראל

שלומית אבינח

רויטל יפרח

פגישת היכרות בין יו"ר הוועדה לפניות הציבור וחבריה
לבין נציבי פניות ציבור בגופים ממלכתיים

צהרים טובים. אני אורי מקלב, יו"ר הוועדה. אני מקדם בברכה את חברי הכנסת שנמצאים אתנו, את המוזמנים ואת האורחים. לא בכדי חשבנו לפתוח את הישיבה הראשונה של הוועדה לפניות הציבור של הכנסת ה-18 אתכם. אתכם, זה נציבי פניות הציבור בכל המשרדים הממשלתיים ובכל הגופים הגדולים שנותנים שירותים לאזרחים במדינה. אנחנו יכולים לקרוא לזה נציבי פניות הציבור בגופים ממלכתיים שונים, משתי סיבות: ראשית, מכיוון שאתם הלב של פניות הציבור. "הלב" במובן כפול של המילה. גם הסנטר, המרכז של פניות ותלונות הציבור וגם נותנים את הלב מבחינה אמיתית וערכית.

אנחנו נמצאים היום בל"ג בעומר. אמר החכם שכדי לחגוג את ל"ג בעומר, לפני זה צריך להגיע לל"ב בעומר, "לב" בעומר. אז אנחנו יודעים שהעיקר בפניות הציבור זה הגופים שמשרתים ונותנים תשובות, בעיקר. דבר שני, בחרנו לעשות את זה כדי להביע שאנחנו לא נמצאים משני צידי המתרס. אנחנו יודעים שפניות הציבור הן דבר שהוא לא רק חובה אלא גם זכות. אנחנו רואים את זה כדבר לגיטימי, הוא חלק מתפקידנו, זה חלק מהזכויות של האזרחים לפנות לכל הגופים ולכל ההירארכיות שמתייצבים בכל פניות הציבור. הם מצפים מאתנו בכמה מובנים, ואנחנו גם כגוף נבחר, מצפים להיענות להם במספר מישורים. אנחנו יודעים שאפשר לקרוא לפניות הציבור בכמה נוסחאות. אפשר לקרוא לזה "פניות הציבור", "תלונות הציבור" וגם "שירות הציבור". יש את הדבר שנקרא פניות הציבור, ויש אנשים שמתלוננים על דברים צודקים ואמיתיים. הוועדה דנה בעבר בכמה נושאים שהגיעו מתוך פניות הציבור, לפעמים צודקים ולפעמים פחות. מחובתנו לענות ולהיענות במידת האפשר. יש גם נושא שנקרא "תלונות הציבור", שזה לאו דווקא תלונות. הציבור פונה אבל בעצם הוא מביע ומציף בעיה שנמצאת בהתנהלות או בחידוש. אנחנו נמצאים כל הזמן בדינאמיקה ולא תמיד הנהלים מקדימים ועומדים באותו מישור והולכים בקו ישר עם מה שקורה בחוץ. מבקשים מאתנו הרבה פעמים לשפר, ויש הרבה נושאים שהן מי שבא ומציף אותם, גם משרדים וגם גופים וגם נציבים שממונים על תלונות הציבור, צריכים לטפל. יש דברים שהם לא יוכלו לטפל בהם משום שלהרבה יש גם את החלק השני, והם הגוף שמקדם את השינויים בתהליכים. זה קורה, אבל יש הרבה דברים שצריך את העזרה במיוחד, שלא פעם מדובר בגופים שונים שקשורים ביחד לנושא אחד, וכל גוף מטפל בפני עצמו וצריך את אותו מקום, אותו שולחן, ששם אפשר להציף את הנושא וביחד לקבל החלטות.

זה נכון גם שהציבור הרבה פעמים פונה, לפני שהוא יכול לפנות ישירות ואנחנו מודעים לזה. לאנשים יש לפעמים טבע שהוא לא מחוסר אמון במערכות. יש מן הלצה, שאם יש למישהו שריפה בבית, במקום לקרוא למכבי אש הוא יורד למטה ושואל: האם יש מישהו שמכיר מישהו ממכבי אש, יש לו קשר למכבי אש והוא יכול לפנות. אתה יכול להרים טלפון ולטפל בענין ישירות. אני מגיע מהמישור המוניציפאלי בעיריית ירושלים, שם הייתי הרבה שנים. אני אומר לאנשים שאותי יותר קשה להשיג מאשר את 106, ולא כי אני נמנע שיתקשרו אלי אלא אבל 106 מטפל בנושא הזה לא פחות טוב ממני. אגלה לכם סוד, הרבה פעמים פניתי גם ל-106 אחרי הפנייה מכיוון ש-106 בכל עיר יש לו את התהליך והקשר הישיר לפעמים בזמן שהמשרדים לא עובדים.

יש עוד נושא שנקרא "שירות הציבור". אנחנו צריכים ליזום תהליכים מחודשים, תהליכים חדשים, שיכולים לשפר באופן דרמטי את השירות הציבורי. זה דבר שנצרך. אני לא מדבר על מדינה שהבירוקרטיה היא לא מהחלק החלש אלא על מקום מתוקן, שהכל עובד, הדברים עובדים בסדר גודל הרבה יותר מהיר. פעם היה מושג של "דור", שזה 25 שנה. אני חושב שהיום אף אחד לא חולק ש-10 שנים זה כבר דור אחר. הפערים שנוצרים ב-10 שנים הם גדולים מאוד וגם אנחנו צריכים להתאים את עצמנו לזה.

דבר נוסף, יש שתי אסכולות של חברי כנסת, בתוך הבית הזה, איך רואים תפקיד של חבר הכנסת. יש כאלה שאומרים שהכנסת היא לא רק לנבחריה אלא בעיקר לבוחריה. התפקיד של חבר הכנסת זה לא רק לבקר ולא רק להשתתף בהחלטות הביטחוניות, הכלכליות של המדינה אלא החלק של האזרח לא פחות חשוב ולא פחות ערכי והתפקיד לגמרי לא פחות מהפניה וקבלת פניות הציבור. אני אומר לכם שבבית הזה יש חלוקה. יש חלק גדול מחברי הכנסת שפניות הציבור הוא חלק גדול מהעיסוק שלהם. הם רואים את זה כחובתם לעשות את זה וגם זכותם. כדי להביא משהו לפשט את זה, אפשר להסתכל על המדינה כמדינה ואפשר להסתכל על המדינה בצורה פשוטה של ועד בית גדול. מה זה מדינה? אנשים גרים במקום מסוים, אז במקום שכל אחד ידאג לאור ברחוב, ושכל אחד ידאג לפינוי האשפה וכן הלאה ואיך נוסעים בכבישים וכולי, פועלים בצורה משותפת וכל האזרחים והמשרדים עושים את זה בצורה מרוכזת. יש חוקים. אבל כל עוד הבסיס הוא התושבים והאזרחים, המסר הזה חשוב שיעבור לנו ולציבור שמצפה לשמוע מאתנו איך אנחנו רואים את הדברים. יש חלק גדול מחברי הכנסת שרואים בוועדה הזאת, הוועדה לפניות הציבור, כוועדה חשובה ביותר. הם לא הצליחו להיות חברים בה כי מספר החברים בה מצומצם, אבל באנשים התמודדו על המקום בוועדה לפניות הציבור.

אני חושב שלא נאריך. אני רוצה לקדם בברכה את חברת הכנסת מרינה סולודקין וחבר הכנסת הרב חיים אמסלם וחבר הכנסת הרב משה גפני, לא שמתי לב. אני מניח שבין ועדת כספים לוועדה אחרת - -

אחרי שסיימנו את הסכסוך בחיפה כימיקאלים נשאר לי זמן.

אנחנו לא מסיימים את הסכסוך, חס וחלילה.

סיימתם לגמרי?

כן, הסכסוך הסתיים. קראתי לשני המנכ"לים אלי לחדר, הגענו לפשרה, נכנסנו לוועדה והסכסוך הסתיים.

עשית "מרבה שלום בעולם". היינו מוכנים לא להתעסק עם פניות ציבור, אבל כשיש אותם אנחנו רוצים לברר. זה המקום לפנות לכל האזרחים, שמי שרואה ומי שמוצא לנכון לפנות, אנחנו רואים זאת לא כהטרדה אלא כמוכנות. אני יודע שזה המקום, יש לנו כתובת במייל של הכנסת אפשר לפנות לכנסת.

אנחנו יודעים שהמשרדים והגופים השונים עושים מאמצים גדולים בענין. בעבר נגענו בנושאים שדנו בהם וראינו את שיתוף הפעולה בינינו. אנחנו יודעים שעל הפרק עומדים נושאים לא קלים ואנחנו מסווגים אותם מהפרט אל הכלל. אלה דברים שאין מי שיטפל בהם, אין גופים במשרדים. אני יכול להביא לדוגמה דבר שמונח על שולחן הוועדה שיידון בשבוע הבא, אי"ה, המשבר בחברת "אמפא". חברת "אמפא" פשטה את הרגל ועשרות אלפים נשארו ללא ביטוח על אף ששילמו. יש גם את הנושא של "מכללת אלבוים". מדובר בסטודנטים שנשארו באמצע הלימודים ואין להם עם מי לדבר, וכולי. יש דברים נוספים רבים. בכולם אנחנו נוגעים ואנחנו יודעים שאתם עושים את כל המאמץ כדי לתת את השירות הזה.

אנחנו נבקש בהמשך, אחרי שנשמע את חברי הכנסת, לשמוע את הנציגים. כל אחד יציג בקצרה עד כמה שאפשר כי זמננו מוגבל, במה הם עוסקים, מה הם עושים.

חברת הכנסת סולודקין, בבקשה.

קודם כל, אני מברכת את יושב ראש הוועדה חברי, חבר הכנסת אורי מקלב. זאת הישיבה הראשונה. אישית, אני מאד נפגעת שאני לא רואה את יושב ראש הכנסת ריבלין, ואני לא רואה את חבר הכנסת אלקין, שפותחים את הוועדה.

ישיבת הפתיחה היתה כבר. זה היה רק החלק של הברכות וזאת היתה ישיבה מאוד קצרה בשבוע שעבר. הפתיחה הרשמית היא היום, עם האנשים האלה.

אומרים שהכנסת זה לב ליבה של הדמוקרטיה הישראלית. אני חושבת שהוועדה הזאת היא לב ליבה של כנסת ישראל. היו ניסיונות לסגור את הוועדה, לא נתנו כי לא ניתן לעשות את זה כי מאוד חשוב שלאזרח הפשוט, הקטן, הרגיל, יש יכולת לפנות לוועדת כנסת בצורה ישירה ולקבל תשובה, ובמקרים מסוימים לשבת בישיבה. אני חושבת שהוועדה קיימת 12 שנים, מ-97, ואני בוועדה הזאת יותר מ-10 שנים ואני מאוד מעריכה את יושבי ראש הוועדה וגם את עבודת הוועדה כי אני רואה תוצאות בשטח.

אורי דיבר על כך שיש תפקידים של חברי כנסת, לבקר את הרשות המבצעת וגם לשרת את הציבור. אני יכולה לחוקק, שזה התפקיד הראשון של כל חבר כנסת, רק אחרי טיפול בפניות הציבור. אני מקבלת בשנה 10,000 פניות בשפה הרוסית, מאנשים שלא נוח להם לכתוב ולשאול בשפות אחרות, ואני עונה. איך אני עונה? דרך הקשר שיש לי עם משרדי הממשלה, עם המחלקות של פניות הציבור במשרדים, ועם התייעצויות מתמידות עם אנשים מומחים בתחומים השונים. יש לי גם טור בעיתון הרוסי, שבו אני נותנת הסברים לגבי הדברים הכי חשובים ואקוטיים לאנשים, ואני עושה את זה בגלל מה שאני שומעת כאן, בוועדה לפניות הציבור, וממה שהעוזרות שלי שומעות מאנשים מקצועיים.

אני מאחלת בהצלחה לוועדה שלנו ועבודה פוריה.

תודה לחברת הכנסת סולודקין. חבר הכנסת אמסלם, בבקשה.

אדוני היושב ראש, אמנם זו ישיבה שנייה של הוועדה, כי הישיבה הקודמת היתה הישיבה שנכנסת לוועדה, אבל מאחר שכל עם ישראל רואה אותנו, אני רוצה לברך אותך. אני חושב שאתה האיש הנכון במקום הנכון. מי שמתעניין קצת בהיסטוריה שלך, עסקת הרבה בפניות הציבור, אתה אוהד פניות הציבור ואני בטוח, שתעשה עבודה מצוינת. אני חושב שפניות הציבור מתחלקות לשני חלקים: זה נכון, יש עניינים שנוגעים לכלל הציבור והם מאוד גדולים ומקיפים כמו נושא "אמפא" ונושאים כאלה, אבל לפעמים יש נושא פרטני ואישי, והוא קטן, אבל ביחס לפרט הוא מאוד חשוב, הוא מאוד גדול. ראיתי שבין המוזמנים יש כמה אנשים שאני מכותב אתם כמה שנים. אף פעם לא פגשתי אותם, לא ראיתי אותם ואפילו לא דיברתי אתם בטלפון. שלחתי מכתבים, קיבלתי מענה, ואני באמת רוצה לנצל את הבמה ולציין את עורכת דין רות בר, אני לא יודע אם היא נמצאת כאן...

לא, היא לא נמצאת, היא ממשרד הביטחון.

אני רוצה לציין שעשרות פניות פניתי אליה בכתב, ומעולם לא היה מצב שלא נעניתי ונדמה לי, שמעולם לא היה מצב שלא נעניתי בחיוב. אני באמת רוצה לציין את עבודתה, ואני בטוח שבכל משרדי הממשלה יש רצון, אבל יש חוק כלים שלובים.

תמיד נענית בחיוב? יש לי כמה פניות...

תביא... אתם יודעים שיתרו, חותן משה, בא בהצעה קונסטרוקטיבית וחשובה מאוד למשה רבנו. הוא אמר לו: תשמע, זה לא יתכן שאתה יושב לשפוט את כל העם לבד מבוקר עד ערב. בא נעשה סדר. הדברים הגדולים, אתה תיקח אותם. לגבי הדברים הקטנים, יש ערכאות שיפוטיות יותר נמוכות, אז שיתעסקו בדברים הקטנים. משה קיבל את העצה ואמר: נכון. אבל בניסוח של הדברים, אצל משה רבנו הדברים באו בשונה. שם יתרו אומר לו: הדבר הגדול יביאו אליך, והדבר הקטון ישפוטו הם. אבל משה אמר: לא, הדבר הקשה יביאון אלי והדבר הקטון ישפוטו הם. מה ההבדל בין גדול לקשה? אז המפרשים אומרים כך: יש דברים שהם גדולים, סכסוך של מיליונים, ויכוחים של מיליונים בין חברות, אבל הוא לא כל כך קשה. מתעמקים ורואים מי צודק ומי לא צודק. יש לפעמים דבר שהוא קטון, הוא סכסוך בין שני אנשים פשוטים, לא מתווכחים פה על מיליארדים ולא על מיליונים אלא מתווכחים על דברים של מה שווה למי, והוא לפעמים גם שווה פרוטה, אבל מאוד קשה להכרעה. הקושי לא נמדד דווקא במספרים ובהיקפים. הקושי נמדד בלהיכנס ולהבין למי אפשר לעזור, מי צודק יותר.

אני חושב שהעבודה של חבר כנסת, מבחינתי, כך אני רואה זאת, לא פחות מ-50% היא בעצם התייחסות לפניות הפרט. פניות הפרט יכולות להיות דווקא לאותו פרט אבל עם השלכה לציבור רחב יותר.

אני חושב שהוועדה הזאת חשובה, מהחשובות ביותר שיש בכנסת ובהחלט, אני מקווה ומצפה שבכנסת הנוכחית העבודה של הוועדה הזאת תתרום רבות לאזרח, לציבור, ואנחנו כאן לצדך על מנת לעזור ולקדם את פעילות הוועדה. יחד עם זאת, אני בטוח שבכל משרדי הממשלה ובכל המשרדים הרלוונטיים, איפה שיש אנשים שאמורים להתייחס לאותן פניות, בפרט הפניות שתבאנה מצד הוועדה, ההיענות תהיה חיובית ומהירה, ונתרום גם אנחנו את חלקנו לשיפור השירות לאזרח. תודה.

תודה לחבר הכנסת הרב חיים אמסלם. אנחנו נשתדל לעשות מהדברים הגדולים דברים קטנים, זה חלק מהתפקיד.


חבר הכנסת הרב משה גפני, בבקשה.

אני אינני חבר הוועדה אבל באתי לברך את חברי, הרב אורי מקלב, שנבחר כיו"ר הוועדה לפניות הציבור. אמר הרב אמסלם שהוא האיש הנכון במקום הנכון. אני לא יודע אם יש הגדרה כל כך נכונה כמו ההגדרה הזאת במקרה הנוכחי.

אורי מקלב, אם תבדקו את החליפה שלו, תמצאו בה פתקים קטנים. אנחנו כולנו יודעים שאם מישהו פונה לאורי מקלב, הוא כותב את זה בפתק ומטפל בבעיות האלה. גם כשהיה סגן ראש עיריית ירושלים במשך שנים רבות עשה כך. בכל תפקידיו הציבוריים הוא עוסק בפניות הציבור באופן מאסיבי והבחירה שלו לראשות הוועדה הזאת זה הדבר הכי נכון שהכנסת היתה יכולה לעשות. בחדר הזה, אני רואה לפי רשימת המוזמנים, נמצאת הליבה של פניות הציבור במדינת ישראל. נציבי פניות הציבור במשרדים השונים, בחברות השונות. הרמה האיכותית היא רמה מאוד גבוהה ואנחנו, גם ככנסת, גם כנבחרי ציבור וגם כאזרחים, אנחנו חושבים שזה אחד התפקידים המשמעותיים ביותר במדינה דמוקרטית, מדינה שצריכה לשרת את אזרחיה עושה את זה. יש מקומות שבהם זה נעשה יותר טוב, יש מקומות שזה נעשה פחות טוב. אבל הישיבה הראשונה, העניינית, עם אנשי פניות הציבור, אני סבור שזו הישיבה הכי נכונה שהיה צריך לעשות.

אני מסיים ואומר לכם, נבחרתי לכנסת לפני למעלה מ-20 שנה. היו כמה פעמים שהפסקתי אבל כשנבחרתי לכנסת הייתי אצל מורי ורבי לאחר הישיבה הראשונה, הרב שך זצ"ל. שאלתי אותו מה אני צריך לעשות? הוא אמר לי: באים אלי חברי כנסת ושרים ואומרים לי עשינו כך וכך במדיניות וכך וכך בכלכלה וכך וכך בתקציבים, ואני לא מבין בזה. אגב, הוא הבין בזה טוב אבל זה מה שהוא אמר לי. אני מבין דבר אחד, ואני זוכר את המלים: באה אלי אישה אלמנה שיש לה קשיים אישיים בעייתיים, שזה בעיות קטנות ביחס לבעיות הגדולות של המדינה. אתה עוזר לאותה אישה, בזה אני מבין. בשאר הדברים אני לא מבין, כן סידרו, לא סידרו, לך תדע. יש חוק הסדרים היום ומוסיפים עוד כסף לתקציב, אנחנו לא מבינים בזה. אני לא יודע מה קרה בשעה האחרונה...

זה באמת הנושא האמיתי כי בשביל אותה אישה או בשביל אותו אחד שזאת המצוקה שלו – זה כל עולמו. כל הדברים האחרים פחות חשובים.

הרב מקלב, אני מברך אותך שיהיה בהצלחה, ואני מברך אתכם על המפגש הזה, ושיהיה לכולם בהצלחה. תודה רבה.

תודה גדולה. אני באמת רואה את הדברים לא רק כמחמאות אלא בעיקר כמחייבים לעתיד, ואני מקווה שנוכל לעמוד במשימות האלה.


חבר הכנסת שלמה מולה, בבקשה.

אדוני היושב ראש, אני רוצה לברך אותך על המינוי. אני יודע שבתקופה הקצרה שאתה פה בכסת, אנחנו רואים אותך כאדם נמרץ ורציני. אני מאחל לך בהצלחה. אני חושב שאם אפשר לדבר על שירות לציבור ועל הקושי שיש לציבור לתת אמון ברשויות, בדרך כלל אמון הציבור יכול לבוא כאשר אדם פונה לגופים ומקבל תשובות מהר וברור, גם אם התשובה שלילית או חיובית.

אל תתלהב, תשובות שליליות קל לתת.

זאת גם תשובה. אני אומר לך שאין חיה כזאת שכל תשובה תהיה חיובית. אני לא מאמין בזה, זה לא יכול להיות. אבל אנחנו, כמשרתי הציבור, ככל שנהיה פנויים לפניות הציבור, תהיה תשובה ואנחנו נוכל להצדיק גם את התשובה השלילית, ושנתנו את התשובה בזמן.

דווקא בתפקידי הקודם יצא לי להגיע הרבה לארה"ב, ולא תמיד אני מהדר את אמריקה הגדולה ולא בכל מצב צריך לאהוב את אמריקה. אבל בנושא של שירות לציבור, המדינה הזאת מצטיינת. אנחנו נמצאים ממש מאחור, גם בחברות הפרטיות. אני חושב שהשירות לציבור לוקה בחסר. הממשלה הנוכחית מינתה שר לשירות הציבור. אתם יודעים מה? אני מבקר את הממשלה הזאת, היא לא ראויה בעיקר בגלל גודלה אבל בגלל השר הזה שהתמנה, אני מוכן לעשות הנחות.

לכן, אדוני היושב ראש, אני חושב שיש לך תפקיד מאוד חשוב. דפדפתי ברשימת המוזמנים, אלה שמקבלים את פניות הציבור במשרדים השונים. אני חושב שחשוב שאנחנו, כוועדה, שהיא לא וועדה סטטוטורית, תלוי מי עומד בראשה. הייתי חבר גם בוועדה הקודמת תקופה מסוימת. אני חושב שאתה תעשה עבודה טובה ואני מאחל לך בהצלחה. אני, גם אם לא אהיה חבר קבוע, אני מבטיח לך להגיע לדיונים כל הזמן. חברתי, חברת הכנסת מרינה היא נציגה של קדימה ולא בטוח שיש עוד מקומות.

יש עוד שני מקומות.

אם כך, אשמח להיות חבר בוועדה. תודה רבה.

הצירוף של חרדים ועולים מוצלח.

זה נכון שהוועדה מטפלת במגזרים שונים. כאשר אתה מחוקק חוק אתה לא חושב תמיד על כל האזרחים אלא באופן כללי. אבל יש מגזרים שונים שיש להם את הייחוד שלהם ואנחנו רואים שחברי הכנסת שמייצגים את המגזרים האלה הרבה יותר פעילים בנושא האלה. ראוי לציין שאנחנו מטפלים בכל המגזרים ובכל הפונים ובכל סוגי הפניות.

אנחנו מודים על הדברים. נעבור לשלב השני של הישיבה ונשמע אתכם, הנציגים של המשרדים והגופים השונים. אנחנו מבקשים שכל נציג יציג את עצמו ובמה הוא מטפל.

לפני כן, הייתי רוצה לשאול שאלה את כל הנוכחים כאן: בעצם אנחנו אמורים, כנציגי ציבור, לפנות אליכם לפתרון בעיות. במה אתם חושבים שאנחנו יכולים לעזור לכם? האם יש לינקג' בין הקשר בינינו לביניכם וגם הפוך. האם יש מצב שאנחנו יכולים למנף דברים מסוימים לטובתכם ולטובתנו.

אנחנו צריכים לחשוב בתוך הוועדה האם אנחנו רוצים לחוקק חוק, שזה חוק של פניות הציבור או אמנת שירות או התנהלות שתהיה מחוקקת בחוק. אני מבין שלא תמיד אוהבים את זה אבל אנחנו ניתן גם את האפשרות להתייחס לזה. נעשה את זה לפי הסדר ונתחיל מצד ימין, לא בגלל דרך פוליטית.

עורכת דין עודדה פרץ. אני מהפיקח על הבנקים. אני ממונה על אגף יחסי בנק לקוח. אנחנו מטפלים בפניות הציבור במסגרת הפעילות של האגף. היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים מהווה איזה שהוא אפיק חלופי ללקוחות הבנקים המסחריים שיש להם סכסוך עם הבנק שלהם, ואז במקום להגיש תביעה נגד הבנק הם יכולים לפנות אלינו. חשוב לציין שיש לנו כלים לאכוף את העמדות שלנו. אם אנחנו קובעים שהפונה צודק בתלונה שלו, אנחנו קובעים את הסעד שהוא יכול לקבל אז הבנק חייב לבצע את העמדה הזאת ואם לא, יש סנקציה בחוק של עיצום כספי, של 250 אלף שקל, אבל זה לא קרה, כמובן שתמיד הבנקים מבצעים את העמדה.

אנחנו מטפלים בסדר גודל של אלפי פניות ותלונות בשנה. אנחנו מקבלים הרבה מאוד פניות בכל הדרכים, באמצעות הדואר והפקס. הכתובת שלנו היא בנק ישראל, היחידה לפניות הציבור, ת"ד 780 ירושלים, מיקוד 91067. אפשר לפנות אלינו גם באמצעות הפקס והאי-מייל. אנחנו מקבלים כך הרבה פניות.

בקשר לשאלה שלך, מה הוועדה יכולה לעזור לנו. אנחנו משתמשים בפניות מעבר לעזרה לאותו פונה, אנחנו מתייחסים לפניות בתור מקור מידע. ובעצם כל עובד שמטפל בתלונה ספציפית בודק האם יש לזה השלכה כללית, האם עולה מהפניה הזאת איזה שהוא ליקוי במערכת הבנקאית, שמחייב טיפול מעבר לטיפול הפרטני. יכול להיות שאם מגיעות אליכם פניות שמהן עולה שיש תופעה בעייתית, מאוד חשוב ליידע אותנו כדי שנוכל לטפל בה.

האם מתן שירות בבנק זה גם חלק מהטיפול שלכם?

בעיקרון כן, אבל אין יותר מדי מה לעשות בתחום הזה, אם יש תור או דברים כאלה.

מניסיון שיש לי, טיפלתי באזרחים שיש להם חשבונות בנקים שקיבלו בירושה וכולי, ההתנהלות מול הבנקים לא תמיד יעילה וטובה ומספקת, ואתם הכתובת. אני מבין שיש בנושא פניות לא מעטות. האם את יכולה לומר לי כמה פניות יש לכם, וכמה מהן מוצדקות?

בשנה האחרונה היו לנו 8500 פניות בכתב. זאת היתה שנה קצת חריגה מבחינת הפניות בגלל הנושא של "חפציבה" ובנושא העמלות. בדרך כלל זה קצת פחות. סדר הגודל של הפניות המוצדקות הוא ערך רבע, 25%. בהצלחה.

אני ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור במשרד הביטחון. במשרד הביטחון יש לנו מייל פתוח, ובשנת 2008 קיבלנו מעל 100,000 פניות מהציבור בישראל ובכל העולם, במגוון שפות. ה-100,000 האלה מגיעות ל-5000 פניות ותלונות ממשיות שבהן אנחנו מטפלים. משרד הביטחון מייחס חשיבות רבה ביותר לטיפול בפניות ובתלונות, כאשר רבות מהן מגיעות מנכי צה"ל וממשפחות שכולות. באגף שיקום נכים ובאגף משפחות והנצחה, יש מחלקה לפניות הציבור גם באגפים האלה, על מנת שהטיפול יהיה טוב יותר, היעיל ביותר ויגיע לחקר הבעיה ולפתרונה.

משרד הביטחון מייחס משמעות לפניות ולתלונות על מנת לשפר את התהליכים ואת תהליכי העבודה המשרדיים, לתת שירות טוב יותר לצה"ל ולאזרח. בהצלחה לוועדה.

היחידה לפניות ותלונות הציבור, משרד הביטחון, הקריה - תל אביב או במייל, באתר של משרד הביטחון.

איפה נמצאות 95,000 הפניות שלא מטופלות?

כאשר אנחנו מקבלים 100,000 פניות מהארץ ומהעולם, יש הרבה שזה הבעת דעה, מחאות, רעיונות, שלא דורשים טיפול מעבר ל"תודה" או להעברת המסר לגורם שהמסר כוון אליו. 5000 זה באמת פניות שמחייבות עבודה, התייחסות וחקירה.

אני ממונה על פניות הציבור של משרד האוצר, המשרד הראשי. במקביל אלי עובד עורך דין אילן צור, שהוא מרשות המסים ויש עורכת דין שגם מטפלת בפניות הציבור של האגף לשוק ההון.

רשות המסים הוא המסה הגדולה וכל נושא קרנות הפנסיה, פוליסות ביטוח, קופות גמל, כל הדברים האלה זה אגף שוק ההון. אני מטפלת בעיקר בנושאים של מדיניות ולכן, הטיפול הוא לא מול קהל. אין לי משהו שאני צריכה לבדוק כמו אילן למשל, אבל כל נושא המשכנתאות והרפורמות, הבעות הדעה והמחאות, זה הכל מגיע אלי. אנחנו מנסחים יחד עם הדובר תגובות למיניהן וכך מתגלגלים עם זה. את רוב הפניות הממשיות, החבר'ה האלה עושים.

אנחנו נשמע אותם בהמשך.

הכתובת שלנו היא: רחוב קפלן 1 ירושלים. אפשר לפנות גם במייל. יש הרבה בלבול בפניות ולמי שהן מופנות ואנחנו עוזרים לנתב בין כל הגורמים באוצר את הדברים האלה.

מה שחשוב אצלי, מאחר והרבה פעמים פונים אלינו בבקשה לעזרה כספית וכולי, מה שהאוצר לא יכול תת, היה חשוב לדעת באילו תחומים חברי הכנסת עובדים כדי שאפשר יהיה לעזור ולהפנות אליהם.

תפני לוועדת הכספים...

הרבה פעמים אני מוגבלת ואני לא יכולה לתת תשובות לענין, וחבל. ממש כואב הלב, אז לפעמים אפשר לגלגל את זה ואם הייתי יודעת באילו תחומים חברי הכנסת עוסקים - -

חבר הכנסת גפני, אפשר לפתוח אצלך מחלקה לפניות הציבור.

אני באמת חושב שהוועדה צריכה להקים מנגנון כזה. זה מה שעולה מהדיון הזה.

אני ממשרד התמ"ת. נכון הוא שאנחנו לא יודעים מה וועדת הכנסת יכולה לתת לנו, כדי שנוכל להציע. למשל, הרבה פניות מגיעות אלינו וחסר לציבור ידע במה כל משרד עוסק ממשרדי הממשלה בכלל. יש לנו מוקד 1800 שיחת חינם מ-9:00 עד 13:00 כל יום, ואנחנו מוצאים את עצמנו מבזבזים לא פעם לא מעט זמן בלהסביר לציבור או להפנות אותו למשרד אחר. לא נעים לי להגיד שכאזרחית גם אני לא כל כך יודעת. כאמא וסבתא, כוותיקים ילידי הארץ, עצוב שאין מקום שמודיע לציבור מי מטפל במה. מגיעים אלינו אנשים שרוצים את משר הקליטה שבכלל לא שייך, שהמשרד שלנו לא צריך לתת את השירותים האלה, ואנחנו מוצאים את עצמנו מסבירים. לא נעים, אבל לפעמים גם אנחנו בבעיה כי גם אנחנו לא יודעים.

מה שאת אומרת, זה "דע את זכויותיך". אתה האזרח, שצופה בנו - -

דע את כתובתך.

גם את כתובתך וגם במה ומתי אני יכול לפנות לאותו משרד ולבקש את הסעד. יכול להיות עוד דבר: ברגע שהאזרח ידע שפנייתו בצורה ישירה לאותו משרד תגרום לכך שהוא יקבל את זכויותיו, הוא לא יצטרך להגיע לוועדה לפניות הציבור, שהוועדה תחזור חזרה כביכול מלמעלה לאותו משרד. יכול להיות שלפעמים נצטרך, אבל לרוב לא.

הצעתי פשוטה. אני חושב שאנחנו, כוועדה לפניות הציבור, נקים אתר או כתובת, שהציבור יוכל להיכנס לשם ולמצוא. יש לנו רשימה מכובדת מאוד של משרדים ונציגים שהגיעו לכאן. אני בעצמי מכיר כמה מהם אבל את הרוב אני לא מכיר. שתהיה לכולנו כתובת האינטרנט ולאיפה לפנות וניידע את האזרח בכך, ובזה עשינו שירות.

· - -

הדוברת הקודמת אמרה שהאזרח לא יודע לאן הוא צריך לפנות. יש כאן שתי נקודות: האחת, לאן הוא צריך לפנות ולא רק איפה הכתובת. איך הוא מסווג את הפנייה שלו. הוא לא יודע אם זה קשור לתמ"ת או למשרד אחר. מה הקשר בין המשרדים ובאיזה תחומים המשרדים פועלים. לא תמיד זה ברור. היא אומרת שגם כאזרחית במדינה, היא עצמה, שעובדת במשרד מסוים, לא תמיד יודעת. צריך לדעת שבכך אנחנו יכולים להקל על סבל של אנשים. כשלאדם יש תלונה, הוא מתייאש. אם אנחנו מקשים עליו בבירוקרטיה, הוא שומר את זה לעצמו פנימה והוא לא פועל מכיוון שהוא מרגיש שהוא דל עשייה. אנחנו מקבלים את זה וצריך לחשוב איך אנחנו עושים את זה הרבה יותר נגיש וידידותי והרבה יותר מסביר ורחב.

אני רק רוצה להציג את המשרד שלנו בקצרה: משרד התמ"ת הוא משרד גדול שהתאחד לפני 6 שנים. משרד התעשייה והמסחר התאחד עם משרד העבודה. לאחרונה, אנחנו מטפלים במעונות יום ומשפחתונים, זו תקופה של רישום לגנים ויש לנו המון פניות של הורים, ועדות שמקבלות, יש רישום של הורים שרוצים לדעת אם הילד התקבל או לא. זה המשרד שמטפל בהשתתפות וברישומים. יש לנו יחסי עבודה, אם מדובר בפיטורין של אישה בהריון, כל אחד רוצה לדעת את זכויותיו, מה מגיע ומה לא. גם שכירים, לאחרונה היתה מלחמת "עופרת יצוקה" - -

כל נושא הצרכנות אצלכם.

נכון.

אדוני היושב ראש, מה שאמרה גברת לוי, יש בגלל אילוצים פוליטיים, שמחליפים פונקציות של משרדים. מה שקורה הוא שפתאום מוקם משרד כזה ומחלקים משרד לכמה חלקים, ואתה לא יודע האם נושא התרבות נמצא במשרד החינוך או שהוא הועבר למשרד התרבות והספורט, ואתה לא יודע איזה פונקציות עברו - -

משה, אתה בקואליציה.

אני מדבר על הקואליציה... מרינה, את לא צריכה להכאיב לי כל יום. האמת שזה גם היה בקדנציה הקודמת והפעם זה קרה יותר, זה נכון, בגלל שיש סיבות הכרחיות לחלק את המשרדים, הרי צריך לתת פונקציות לכולם. על כל פנים, אני סבור שהעלאת הנושא הזה נכונה מכיוון שלמשרדים יש את הפונקציות שנמצאות אצלם. אני חושב שמנהלת הוועדה צריכה לפנות למשרד ראש הממשלה, אני לא יודע אם גברת אברמוביץ כאן?

כן, היא פה.

- - לפנות למשרד ראש הממשלה, שהוא המשרד המתאם בין המשרדים, ולאחר החלטות הממשלה ואחרי העברות הפונקציות ממשרדים שונים, להעביר לוועדה במה מטפל כל משרד ולהוציא את זה מהוועדה, להוציא את זה מהאתר של הכנסת או באיזו שהיא צורה לפרסם לציבור שבקדנציה הנוכחית המשרד המסוים הזה עוסק בדברים העיקריים הללו. אי אפשר לפרט את הכל אבל צריך שהציבור יידע. הרי שינינו את המצב הזה, ומשרד ראש הממשלה הוא המשרד הרלוונטי.

במיוחד בחלק של פניות הציבור.

על זה אני מדבר, רק על פניות הציבור. למשל, אם למישהו יש ייעוץ אסטרטגי הוא לא צריך לפנות למשרד לעניינים אסטרטגיים.

הקושי הוא לדעת לסווג את הפניה. נקווה שעשינו משהו בזה.

אני נציבת הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי. בסמכותי לברר על פי החוק קבילות של תושבי מדינת ישראל לגבי אספקת שירותי בריאות. בדרך כלל הקבילות הן כנגד קופות החולים או ספקי שירותי בריאות מטעם. הסמכות הזאת מאפשרת לנו לברר את הקבילות, לקבוע עמדה ועל פי התיקון בחוק משנת 2006 גם לאכוף במקרים מסוימים את העמדה, כך שתושבי מדינת ישראל יכולים למצות את הזכות שלהם לקבלת שירותי בריאות בעזרתנו.

אני חושבת שהישיבה הזאת מאוד חשובה, אבל זה לא מספיק כי התחושה שלי היא שרוב תושבי מדינת ישראל לא יודעים על הדרך הזאת, למצות את הזכות שלהם. אין לי ספק שעולים חדשים, חולים כרוניים, קשישים, תושבי פריפריה, לא יודעים על קיומי ומפסידים את האפשרות שלהם למצות את הזכות. זאת הזדמנות פז ליידע את הציבור ויכול להיות, שצריך גם לקדם במסגרת הכנסת הנוכחית חוק שיחייב יידוע של הציבור באמצעות שלטים, חלוקת עלוני מידע באופן שוטף, כך שהציבור יוכל למצות את הזכות.

זה במקומות שנותנים שירות, במזכירויות, שיהיה גם שילוט מסוים על הזכויות. כמה פניות יש לכם בשנה?

הפניות שמגיעות הן כ-5000 תלונות שממש נדרש לקיים תהליך בירור מלא.

מבחינתכם אלה תלונות מוצדקות.

לא. זה תלונות שמגיעות ומתקיים תהליך בירור מלא. כ-23% מהן נמצאות מוצדקות אבל בתלונות רבות נוספות אנחנו מצליחים לסייע, למרות שלא נקבע בסוף שהקבילה מוצדקת. כלומר, יש אפשרות לסייע גם אם קופת החולים לא פעלה בניגוד לחוק כי מתקיים תהליך בירור ברוח מאוד טובה ובשיתוף פעולה עם קופות החולים, שהרבה פעמים מקיימות תהליך של מחשבה מחודשת על הסירוב הראשוני שלהם לספק שירותי בריאות.

פונים אלינו באמצעות פקס. אנחנו צריכים את המסמכים הרפואיים בכתב ולכן עדיף בפקס. המספר הוא 025655981. יש לנו מענה אנושי טלפוני ב-025681257. אני חושב שהשירות הגדול ביותר שהוועדה יכולה לעשות לציבור זה לנתב את הפניות המתאימות אלינו, כדי שנוכל למצות את הסמכות שלנו על פי החוק לסייע לתושבים.

את מקבלת את הפניות מאתנו.

נכון.

ראוי לציין שהיחידה שלך, כנציבת פניות הציבור בנושא חוק בריאות ממלכתי, בעצם הוא היחיד שפועל מכוח החוק. אם נרצה להרחיב את הדברים האלה, ההצלחה שלכם תהיה המדד או האינדיקציה שלפיה יבדקו את הנושא. אנחנו חושבים שהתפקיד שלך הוא באמת מיוחד, ואני חושב שזה גם יביא אצלנו אינדיקציות נכונות איך להרחיב את זה. נשמח לקבל ולראות איך זה פועל בהמשך, ואם נרצה להרחיב את זה למשרדים אחרים, איזו דוגמה נוכל לקחת מכם.

אני רוצה להוסיף שהקבילות, מעבר לטיפול הפרטני, כשמתקבלות קבילות בנושא מסוים ואני מזהה שיש בעיה שעולה מתוך הקבילות, אפשר לקדם הסדרת מדיניות ולפעול לטובת כלל תושבי ישראל. אחד הדברים שהוסדרו זה הסעת חולי דיאליזה באמבולנס לטיפולים. התעוררה בעיה במסגרת הוועדה, הם היו מחויבים וניתנה לנו הזדמנות, בסיועה של הוועדה להסדיר את זה, להוציא חוזר מינהל רפואה ולפתור את הבעיה גם לחולים העתידיים.

היום החולים מקבלים את ההסעות על פי החוק. תודה רבה.

אני מנהלת את האגף לפניות הציבור במשרד החינוך. באגף שלנו אנחנו מטפלים בתלונות שמתקבלות מציבור הלקוחות שלנו. הלקוחות שלנו זה אומר תלמידים והורים 70%, עובדי הוראה עוד 10% והיתר גורמים נוספים שפונים אלינו, אבל תלמידים, הורים ומורים זה הציבור הגדול שפונה אלינו.

לגבי תחומי הפעילות שלנו, בשנת הלימודים תשס"ח, השנה הקודמת שאותה סיכמנו כבר, טיפלנו בכ-24,000 פניות ותלונות. מתוכן כ-2000 תלונות ש-31% מתוכן נמצאו מוצדקות ועוד כ-22,000 דרישות למידה, שמתקבלות הן בכתב והן במרכז המידע שלנו. לנו, במסגרת האגף, יש מרכז מידע טלפוני שפועל כל ימות השבוע, ונותן מענה לציבור הפונים. בעיקר מגיעים למרכז המידע טלפונים בנושא של בקשות מידע ותלונות דחופות. הטלפון הוא טלפון חינם - 1800250025. לענין של תלונות אפשר לפנות בפקס – 025602390.

יש לכם גם קו לתלמידים?

התלמידים מטופלים גם אצלנו. יש לנו במשרד קו פתוח לתלמידים, במקום אחר, וגם הוא עומד לרשות הציבור. אנחנו גם עושים הפקת לקחים, אנחנו משמשים כלי ניהולי להנהלת המשרד על מנת לזהות את צווארי הבקבוק במשרד ולעשות פעולות לשיפור ולטיוב.

לגבי מה יכולה הוועדה לעזור לנו, לנציגי ומטפלי פניות ציבור. דיברנו על זה בפורומים שונים, אם הוועדה תוכל לסייע לנו לעגן את מעמד המטפלים בפניות ציבור ואת סמכויותינו בחקיקה.

בנושא של קביעת שכר לימוד ודירוג שכר לימוד, זה גם עובר דרככם. תודה.

נעבור לדוברת הבאה, בתיה כרמון ממשרד הפנים.

אני ממשרד הפנים, האגף לביקורת רשויות מקומיות. אנחנו קרואים המחלקה לפניות הציבור אבל למעשה אנחנו עוסקים הרבה בפניות שמגיעות מהציבור, אמנם לא לפתרון בעיות שלו עצמו אלא כתלונות על ניהול לא תקין ברשויות מקומיות ובעיות מהסוג הזה. כמובן שיש לנו הרבה מאוד פניות פרטניות של אנשים ולמעשה, אין לנו כל כך סמכות לעזור להם אבל אנחנו עוזרים בדרך של הפניה למקום הנכון. לשמחתנו, הפניות הפרטניות האלה, לעומת הפניות שעוסקות בניהול לא תקין, ששם הרבה יותר קשה לפעול, דווקא הן, ברגע שהן מגיעות מהאגף לביקורת ברשויות מקומיות, שאנחנו שולחים את זה ישר לראש העיר או ראש המועצה, הטיפול הופך להיות טוב. האנשים מתרגשים ומתקשרים אלינו ואומרים שברגע שהגיע המכתב שלכם, פתאום כולם התחילו "לקרקר" סביבנו. הבעיה שלנו נפתרה אחרי שבמשך תקופות ארוכות היה לנו מאוד קשה.

השירותים של משרד הפנים עצמו, אתם הכתובת גם?

לא, אנחנו מטפלים רק במה שקורה ברשויות המקומיות ולא בשירותים של משרד הפנים. בנושא של מינהל אוכלוסין זה גוף נפרד לחלוטין, יש אנשים שמטפלים בפניות הציבור שם, זה לא קשור לרשויות מקומיות. הוקמה גם רשות נפרדת היום במינהל אוכלוסין - -

הם הגיעו? רוצים לראות אותם.

לא, הם לא כאן.

אני מציעה הצעה שכרגע חשבתי עליה: גם אם כל הדברים יהיו מרוכזים באתר הכנסת, רוב הציבור לא יגיע לאתר כי אנשים לא יודעים איך להגיע, לא כולם מחוברים לאינטרנט ולא יודעים לאן לפנות. לכן, אולי הודעה בטלוויזיה או ברדיו לציבור, לא לפרט את הכל אבל להגיד לציבור שכך וכך - -

צריך להקים מרכז מידע ממשלתי.

אולי להוציא חוברת מרוכזת ומתומצתת ולחלק אותה לכל אזרחי ישראל. פעם אחת, לא כל שנה.

אנחנו נקיים ישיבה
מיוחדת בנושא.

כשאני מקבלת חוברת כזאת ואני לא זקוקה לה באותו רגע, היא תעלם באיזה שהוא מקום בבית.

כשיש חוברת, גם כשאנשים פונים לכתובת ויש רצון טוב לעזור מפנים אותו למקום הנכון. צריך שילוב של כמה דברים ביחד ולא רק פתרון אחד. אנחנו ניתן תשומת לבנו לנושא. תודה.

אני מנהלת היחידה לפניות הציבור בבנק ירושלים. בנק ירושלים הוא בנק מסחרי. היחידה יושבת בתוך אגף לביקורת הפנימית והיא כפופה לממונה על פניות הציבור, שנבצר ממנו להגיע. היחידה מטפלת בפניות לקוחות הבנק, רשויות ציבוריות כמו בנק ישראל, נשיא המדינה, כנסת ישראל וכדומה. הכתובת שלנו היא היחידה לפניות הציבור, רחוב הרברט סמואל 2, ת"ד 2255 ירושלים. נשמח אם יפנו אלינו לפני שפונים לוועדה ולכנסת ולבנק ישראל כי אני חושבת שאנחנו מאוד קשובים לציבור.

אני מהמשרד לענייני גמלאים. לפני שנה פתחנו 8840*, שזה מרכז מידע לגמלאים. אני חושבת שחלק גדול מפניות הציבור זוכה לפניות שלנו. הייתי רוצה להגיד שאחת הסיבות שאנחנו פונים לפניות הציבור הן כי שם מקבלים תשובות מהירות ולענין. לכן, אנחנו בהחלט זוכים למענה, בגלל שהנושא של הגמלאים נוגע להרבה מאוד משרדי ממשלה, להרבה חברות מסחריות שרואות בגמלאים כסף קל ולכן הן מתעמרות בהם. אנחנו בקשר עם כל שלושת המגזרים כדי להיענות ולסייע לגמלאים. 944* זה שירות שנפתח ב-15 לינואר 2009. זהו מוקד לניצולי שואה שמטפל עם כל הגורמים שנותנים שירותים לנושא ניצולי השואה. התפקיד מאוד משמעותי בכך שאנחנו מטפלים - -

בשפות שונות?

כן. באמהארית ובערבית ורוסית זה בגימלפון.

איזה פניות יש של ניצולי שואה באמהארית וערבית?

לכן אני אומרת שזה רק בגימלפון. יש הרבה ניצולי שואה יוצאי טוניס ולוב, אבל הם יודעים עברית. מה שמיוחד עוד הוא שאנחנו מפעילים פרויקט של מתנדבים שמגיעים לביתם של ניצולי שואה שלא יכולים למלא את הטפסים, כדי שנגיע למיצוי זכויות. אותם מתנדבים עושים את פרויקט אות והוקרה לניצולי שואה, שזה אומר שהם ממלאים טפסים בהם הם מספרים את קורות חייהם בתקופת השואה ואחרי עלייתם לארץ. זה פרויקט משולב, וזה מה שאנחנו גאים לעשות. מינואר קיבלנו 70,000 פניות של ניצולי שואה, שזו הצפה רצינית.

דבר נוסף, אחד הדברים שהייתי מבקשת להיעזר בוועדה זה חובת המענה של חברות מסחריות. אם אנחנו פונים בשמו של מישהו, הם מחויבים לענות. לא יתכן שגם בזקן מתעמרים ומזלזלים. אנחנו מקבלים תשובות, אבל זה חלק מהענין.

אורי דיבר על חוק. אנחנו חייבים לעשות את החוק.

משרדי הממשלה מבינים את ייעודם והם מבינים שיש להם חובה להתייחס. חברה פרטית, אם לא נוח מהתלונה, היא מתעלמת.

לגבי החברות שמתעמרות, עורכי דין ורואי חשבון שמנצלים לרעה ניצולי שואה, אנחנו בהחלט מצליחים להחזיר כספים לאותם ניצולי שואה ולאותם גמלאים שהתעמרו בהם. אני רוצה להגיד תודה לכל העמיתים במשרדי הממשלה האחרים, שבאמצעותם אנחנו יכולים לסיים הסכמים למיצוי זכויות.

תודה. נא לקצר בדברים.

אני ראש אגף פניות הציבור וממונה חוק חופש המידע במשרד להגנת הסביבה. אגף פניות הציבור מטפל מדי שנה ביותר מ-13,000 פניות ותלונות והצעות שעניינן מטרדים סביבתיים, הצעות לשיפור בתחום איכות הסביבה וכן, בבקשות על פי חוק חופש המידע. רוב הפניות מגיעות אלינו באמצעות הדואר האלקטרוני לאתר האינטרנט שלנו, שפתוח ומוכר ללא מעט אנשים.

לענין הנושא שהועלה קודם לכן, אנחנו יזמנו פרק באתר שלנו שנקרא "מי מטפל בך". לקחנו את כל הפניות והתלונות שאנחנו מקבלים, פילחנו אותם לתתי נושאים והכנו טבלה מי מטפל וגם למי אפשר להתלונן על אי טיפול. כדי לעשות קצת סדר לאזרחים ולמפות נכון יותר את המפה הסביבתית ולהראות מי מטפל במה בתחומי איכות הסביבה. בעבר עשינו עם עיריית ירושלים פרויקט כזה שנוגע לירושלים, וזה נשלח לתושבים בחלק מהמכתבים שהם מקבלים מהרשות המקומית.

אני מברך על המפגש הזה ומאחל לך בהצלחה. אני דובר מגן דוד אדום וממונה על פניות הציבור. רציתי לומר שאנחנו, מגן דוד אדום, פועלים מתוך חוק של הכנסת. אנחנו פועלים - -

לא התכוונתי דווקא אליך. למשל אגד לא עובדים מכוח חוק. אמרתי שגופים מוכרים שנותנים שירות לציבור - -

נציגי פניות ציבור לא פועלים מכוח חוק. רק במערכת הבריאות יש חוק.

אני רוצה לומר זה בענין הקשר שבינינו לבין חברי הכנסת לגבי השירות שכרגע מתקיים בפועל. ישנן שתי הצעות חוק שהגביה במד"א תעשה או באמצעות קופת חולים או באמצעות ביטוח לאומי.

זה אצלנו בוועדה .

נכון, זה מהכנסת הקודמת. מאוד הייתי מקווה שבמושב הנוכחי הדבר יבוא לידי פתרון. לכן, אנחנו נפסיק לחייב את המשתמשים בשירותי מד"א ישירות אלא נקבל את התשלום מקופת חולים או מביטוח לאומי, וזה יקל על האזרח ובמיוחד עלינו, כי בסופו של דבר אנחנו משמשים רק צינור.

אני יודע שגם חלק מפניות הציבור הוא שהבקשה לתשלום מגיעה אחרי זמן רב.

בהחלט. אנחנו שיפרנו ומשפרים כל הזמן. פתחנו מוקד גביה על מנת לקצר את הזמן שבין הגשת החשבון לאזרח ולאחר מכן הגביה בפועל, ישנו פער גדול מאוד שמצטברים כספים נוספים של ריביות והצמדה. אנחנו מצמצמים את זה ונכון להיום, אנחנו עובדים בטווחים של מספר חודשים בלבד ולא שנים. אני אומר שלצערי אנחנו פועלים לפי פקודת מיסי גביה, מה שנקרא חוק או תקנות שאושרו בכנסת. שר הבריאות ושר האוצר חתמו עליו ועדין אין את כל הנושא שקשור בהנחות. פונים אלינו באמצעות אתר האינטרנט ולמי שאין ניתן לפנות באמצעות טלפון. אנחנו מפרסמים אותו בכל אחת מההתחייבויות, ישנו מספר טלפון שאליו האזרח יכול לפנות. על אותן התחייבויות, בניגוד לאחרים, אנחנו כן מפרסמים את הזכויות על מנת לקבל החזר מקופ"ח.

אבל אם יש לו פניה בקשר לשירות שהוא קיבל ממד"א, איך הוא ידע אם הוא יכול לפנות, אצלכם בתחנות יודעים להפנות אותו למקום המתאים?

בהחלט. כל אחד שפונה לתחנות, גם בנושא רשלנות רפואי. אגב, בנושא זה כמעט ואין תלונות. התלונות בודדות ורובן מסתבר כלא נכונות. רוב התלונות הן בנושא הגביה והתשלום.

לא ניכנס לנושא הזה. נוכל לעבור לדוברים הבאים.

בהצלחה.

צהרים טובים. אני נציב פניות הציבור של אגד. יישר כוח על המפגש, אנחנו מאוד שמחים להיות כאן.

היום ל"ג בעומר, יש לכם הרבה עבודה ובינתיים זה עובר בהצלחה גדולה וזה חשוב, כי הכנסת דנה בשנה האחרונה הרבה בנושא. צריך להבין שמדובר באירוע של חצי מיליון אנשים. אתם חלק נרחב וגדול בהסעה.

משהו בסביבות 800 אוטובוסים.

המחלקה שלנו, של פניות הציבור, שאני מוביל אותה, אנחנו רואים אותה כשני כובעים: האחד, להיות שגריר של הלקוח, הנוסע, ולפעמים המערכת כועסת עלי ואומרת: אתה מקבל משכורת מאגד ולא מהציבור. הכובע השני זה לתקן את הליקויים. לאו דווקא לקבל את הפניה ולהגיד תודה רבה, לפצות או לא לפצות וכדומה אלא לתקן את הליקויים. אנחנו עוקבים אחרי הדבר הזה, אם הליקויים תוקנו או לא. אלה שני הכובעים וזה מה שמוביל אותנו, נכון להיום, אגד.

בשדרוג של פניות הציבור בשנה האחרונה פתחנו עוד מחלקות אזוריות. עד היום היה ארצי, שיושבים באיירפורט סיטי. פתחנו מחלקה בירושלים, בצפון בחיפה ובדרום, ואפשר לפנות אלינו בכלל הערוצים קרי מכתבים, פקסים, אינטרנט וטלפון. כמו כן, נפתחו טיפול פרונטאלי, כאשר אדם יכול לשוחח ולדבר ולהביע את דעתו וגם יקבל תשובה באותה עת או תשובה אחרי בדיקה של מה ואיך היה.

כמה תלונות אתם מקבלים בשנה?

אנחנו מקבלים כ-20,000 תלונות. יחסית למה שהיה אנחנו בגרף של ירידה די משמעותית. ברבעון האחרון של 2009 לעומת הרבעון האחרון של 2008, אנחנו בירידה של 25% מסך התלונות שהגיעו. אנחנו משקיעים הרבה משאבים - -

רוב התלונות זה על עמידה בלוח זמנים?

25% מהתלונות זה אי עמידה בלוחות זמנים. לאחר מכן, מדובר על כל מיני דברים כמו היו 10 איש בעמידה או לא וכולי. מידע לגבי מתי יצא האוטובוס - -

כל הנושא של מידע, זה גם נחשב בתוך הנושא של פניות הציבור?

פניות הציבור מחובר אצלנו לתלונות הציבור. כשירון מדבר על תלונות, חלק זה פניות וזה יכול להיות שינוי מסלול קו ולוחות זמנים, הזזת תחנה ממקום למקום. מדובר בכל המכלול.

אבל לא לוחות הזמנים, מתי האוטובוס יוצא מכאן וכולי.

גם תלונות כאלה, בייחוד מתחנות ביניים. אוטובוס יצא בשעה X מחיפה והגיע לנתב"ג בשעה Z. פונים אלינו בכלל הערוצים, כמו שאמרתי. בכתב, בפקס, בטלפון ובמייל. כל האפשרויות פתוחות, הדבר הזה מביא להעלאת כמות הפניות אבל אנחנו מקבלים את זה באהבה. כפי שאמרתי בהתחלה, שני הכובעים זה רציני ולא סיסמה. אנחנו רואים את הדבר הזה כמשוב, חלק מהדברים שככל שנשאב לגביהם מידע פנימי, עדין המשוב של הלקוחות עוזר לנו לתקן ליקויים ולשפר ולשדרג.

כמה פניות מגיעות ממשרד התחבורה אליכם?

משרד התחבורה זה דבר שולי. משרד התחבורה ומבקר המדינה זה בשוליים.

בעת האחרונה הכנסנו את מנהלי הסניפים לתכנית של בונוסים, שמי שממעיט את כמות התלונות אצלו, יקבל בונוס כלל סניפי, והדבר הזה משפיע. יש לנו 34 סניפים.

התחבורה הציבורית היא חלק נכבד מפניות הציבור.

אתה בטח מודע לכל הדברים, כירושלמי.

לציבור יש הרבה מה להגיד בנושא התחבורה הציבורית.

מעבר לפניות הציבור, יש לנו עוד ערוצים שפתוחים לציבור כמו מרכז שירות לקוחות. שם יש קשר רצוף, 2800*. פתחנו במרכז שירות לקוחות ערוץ מיוחד למגזר החרדי, ויש לנו שם נציגות גם למגזרים האחרים. יש נתיב מיוחד - -

המגזר החרדי הוא משתמש גדול בתחבורה הציבורית. אין ספק שהתלונות על אגד הן לא מעטות, אם ניקח את אחוז התלונות שמגיעות אלינו, והרגישות שיש בתחבורה ציבורית. לכן, הנושא של פניות הציבור חשוב מאוד. אם דיברנו קודם שהציבור ידע, צריך שכל מגזר ציבורי ידע כיצד להגיע אליו. המידע דרך האינטרנט לא נגיש לכולם ולכן, חשוב לפתח גם את הנושא הזה.

אני הדוברת ואחראית פניות הציבור במשרד לשירותי דת. האגף שלי זה אגף של דוברות, פניות ציבור והסברה. האגף שלי מעניק צינור בין האזרחים לחברות קדישא, מועצות דתיות, רבנים. למשרד שלנו יש אתר אינטרנט מצליח מאוד, שמעניק מידע לאזרחים בכל הנושא של תהליך רישום נישואין, כל נושא חברות קדישא וקבורה, שלא נדע, מידע על מקוואות. יש לנו באתר מידע על כל המקוואות בארץ, כולל קישור ל-Imap, שמראה בדיוק היכן נמצאים כל המקוואות.

אנחנו מקבלים בסביבות 150 פניות ביום לאתר, שנענות באותו רגע. זה בדרך כלל פניות של שאלות על רישום נישואין, פניות על איך מוציאים תעודות נישואין וגירושין. רוב הפניות שזקוקות לטיפול יסודי ומעמיק זה בנושא קבורה. כל הנושא של תעריפי קבורה, האזרחים לא יודעים כמה עולה קבורה. בדרך כלל, הם חושבים שהקבורה נעשית בחינם וכשמגיעים ליום הקבורה ונדרש תשלום הם פונים אלינו כי לא מבינים למה. אנחנו מעניקים את הטיפול מול חברות קדישא, הסברים וכולי.

גם ביטוח לאומי.

נכון, אבל לרוב זה אנחנו כי המשרד שלנו הוא זה שאחראי על תעריפי הקבורה.

שלא נגיע לזה... איך פונים אליכם?

יש לנו גם פקס וגם מייל. הפקס הוא 026535469. הטלפון הוא 025311385.

שלום, אני עורך דין אילן צור מרשות המסים, הממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע. אני מברך על המפגש הזה. אני מקווה שהמפגש הזה יהיה אבן פינה בשורת הלבנים שכולנו נבנה ונקים בתחום הזה כי משום מה, בשנים שקדמו הנושא הזה לא נכנס לתודעה בצורה שזה היה אמור להיכנס.

אצלנו, ברשות המסים בשנת 2004, בעקבות החלטת ממשלה, אוחדו אגפי המסים ובעקבות זה הוקמה חטיבת שירות לקוחות שבראשותה עומדת סמנכ"לית יעל שביט, ששמה לה למטרה לייעל ולטפל בשירות לאזרח בצורה מקצועית ורצינית. בעקבות זאת הקמנו מערכת אינטרנט, שהיא מערכת שיודעת לנתב כל פניה לפי הנושא שלה ולפי תת-הנושא שלה לרפרנט המקצועי ביותר שנותן מענה ישירות לפונה. בשנת 2008 הגיעו אלינו כ-18,000 פניות רק דרך האינטרנט.

אתה יכול לפרט את סוג הפניות?

בהחלט. הפניות אצלנו מחולקות לפניות מס הכנסה, מע"מ, מכס ומיסוי מקרקעין. למשל, כאשר אדם פונה ובוחר מס הכנסה ובתוך מס הכנסה הוא בוחר פנסיה וקופות גמל, זה מגיע לרפרנט המקצועי בהנהלת רשות המיסים שאמון על מתן התשובה המקצועית ביותר והוא זה שעונה לו בצורה ישירה. גם השאלות וגם התשובות נשמרות בתוך המערכת ואנחנו יודעים לעשות עליהם חתכים סטטיסטיים והפקת דוחות על מנת לשמש ככלי ניהולי גם בשטח וגם בידי ההנהלה הראשית של רשות המסים.

בשנת 2008 התקבלו אצלנו כ-18,000 פניות, 98% מהפניות נענו בתוך 11.5 ימים בממוצע, כאשר אני מזכיר לכולם שהתקשי"ר מחייב מתן מענה או תשובת ביניים לאחר 14 ימים. זכינו על המערכת הזאת בפרס של נציבות שירות המדינה במקום ראשון של צוותי השיפוט. אנחנו מפרסמים את כל הזכויות והחובות של כל נישום ואזרח במדינת ישראל בחוברת "דע את זכויותיך וחובותיך". החוברת הזאת מופצת גם בבתי אבות וגם במוסדות והיא נמצאת בכל המשרדים שלנו בכל חלקי הארץ, כך שכל אדם שנזקק לכל פיסת מידע יכול לברר בדיוק את החובות והזכויות שלו.

אבל כל הפניות אליכם זה רק דרך הטלפון.

אני דיברתי רק על התלונות באמצעות האינטרנט. בכל משרד יש מענה אנושי ובהנהלת רשות המסים יש מענה אנושי בחטיבה אצלנו. כיון שאנחנו מפוזרים בכל הארץ, גם פקידי השומה וגם משרדי מיסוי מקרקעין וגם תחנות מע"מ, בכל משרד יש את הטלפון ועונים בו. הטלפון בהנהלת רשות המסים זה 026559145, מספר הפקס 0265599167. אנחנו מייחסים חשיבות והתייחסות מלאה לכל פניה.

אני רוצה לציין שאצלנו יש הפרדה מלאה בין פניות לבין תלונות. מבקר הפנים אצלנו מטפל בתלונות על עובדים, בין עובדים וכל מה שקשור לטוהר המידות. אנחנו מטפלים בפניות שהן בדרך כלל הפניות המקצועיות כמורה נבוכים לאזרח ולנישום בנבכי רשות המסים.

אנחנו לא עשינו את האבחנה בין פניות לבין ביקורת. שמחתי שהרבה מהדוברים דברו על שירות לציבור, שזה לא דווקא תמיד תלונות.

כמשפט סיום, אני סבור שכבודכם יכולים להועיל בכל מה שקשור לתקינה, כי כפי מה שאתם רואים כאן, הרבה מאוד עובדים שאחראים על נושא של פניות הציבור משמשים גם בכובעים אחרים. כלומר, אם אנחנו באמת רוצים לייחס לתפקיד הזה את מלוא הרצינות, אנחנו חייבים לתקנן את זה בתקינה ולהקצות לכך משאבים מתאימים על מנת שנוכל לתת את השירות המתאים, היעיל והמקצועי ביותר לאזרחים שמצפים ממנו, כשלוחה, לעשות את המקסימום עבורו.

זה גם שאלה של תקינה וגם של רשויות. אין ספק שבמסגרת המחלקה של פניות הציבור, יש כמה וכמה עובדים ויש הבדל בסמכויות וברשויות.

צהרים טובים. אני ממונה פניות ציבור בהנהלת בתי הדין הרבניים וממונה על חוק חופש המידע. ברכות לוועדה והרבה הצלחה. אנחנו מטפלים בכ-370 פניות בחודש, כשאנחנו מדברים על אדם אחד בודד, אני בלבד. אין לנו מחלקה גדולה עם עוד אנשים, אני עושה הכל לבד. 370 פניות שזה כולל דואר אלקטרוני, פניות בכתב ופניות טלפוניות. 92% מהפניות הן בקשות לעזרה למידע, 8% תלונות. אני מברר את התלונות ובערך 5% מכלל התלונות הן תלונות מוצדקות. אם נהפוך את ה-8% ל-100%, 5% מהן מוצדקות.

מה סוג הפניות?

הפניות הן בקשות למידע, לעזרה, להכוונה. כל מיני דברים שקשורים עם עבודת בית הדין ומזכירות בית הדין. אני רוצה להזכיר כאן שאנחנו לא עוסקים בחלק של השיפוט, אסור לנו אלא רק בחלק שאחראי על הנושאים של מזכירות ומינהלה של בתי הדין.

1. נושא מעמדו של הממונה על פניות הציבור. מי שאחראי על נושא פניות הציבור במשרד ממשלתי, אין לו הגנה מקצועית. אם הוא מגיע למצב שהוא נמצא בין הקהל לבין המשרד, הוא עלול להגיע למצב שיגידו לו "להתראות", אם הוא לא הולך בתלם. במשרד שלי, ברוך השם, אין לנו את הבעיה הזאת. המנכ"ל - -

העובדה שאתה מרגיש פתוח להביא את הדברים...

צריך לשים לב, זה עלה גם בכנס פניות הציבור לאחרונה.

אמרנו קודם שהשאלה היא האם נציב תלונות הציבור מייצג את הציבור או את המשרד?

נכון, זאת אחת ה-שאלות. הדבר השני, בעבר, בוועדה לפניות הציבור היתה מרכזת את כל הפניות מכל חברי הכנסת, מעבירה את זה לגורם המטפל, מקבלת תשובה ומחזירה תשובה לחברי הכנסת. היום קורה שאנחנו צריכים להשיב תשובה ל-5,6,7 חברי כנסת כי אותו אדם שלח תלונה בתפוצה גדולה. היה רצוי לחזור לשיטה הקודמת, שהיא הרבה יותר טובה. אני יודע שאחד שואל והוא יקבל תשובה כי אחרת מעסיקים אותנו - -

השכר וההפסד שיש בין שתי הגישות מחייב להמשיך את השיטה הנוכחית, ואגיד לך מדוע: בפועל, האזרח פונה ל-5 ח"כים. כל חבר כנסת, יש לו נושאים מסוימים שהוא מרגיש אליהם יותר משיכה טבעית. יש כאלה שמקבלים ושמים בצד. יש גם חברי כנסת שמטבע הדברים עסוקים בנושאים כלכליים ויש עסוקים בנושאים אזרחים. לכן, כשהפניה היא למספר חברי כנסת, הסיכוי גבוה יותר שמישהו יטפל בזה מאשר לשלוח למקור מרכזי, והמקור יחפש למי להפנות.

גם בלי זה יש לנו את הבעיה הזאת. הוא יכול לשלוח באמצעות המייל ל-25 חברי כנסת את התלונה ולפעמים הוא שולח את זה בצורה גלויה ולפעמים הוא שולח לכל ה-120...

אתה צודק שכשמשתמשים במייל זה קורה. אבל כשכתובים מכתב - -

אבל יש לך תשובה אחת לכולם ואתה צריך פשוט להפיץ יותר מכתבים. מה מספר הטלפון?

ראשית, יש לנו אמנת איכות שירות שתלויה בכל בית דין. למטה יש את הכתובות שלי ואיך אפשר להגיע.

אתה בשידור, תן את הפרטים.

בכל דף לוגו שלנו יש למטה את הכתובות. הטלפון הוא 026582833, זה ישירות אלי. הפקס הוא 026515499, ישירות אלי.

אני מנהל חטיבת ירושלים ויהודה בחברת עמידר. אנחנו, במסגרת התייעלות שעשינו בחברה, התרחבנו בהיבט של אגף שירות לקוחות. יש לנו מחלקת פניות הציבור שכפופה ללשכת המנכ"ל ולמנכ"ל ישירות. במסגרת החטיבות שלנו, בכל חטיבה יש ממונה לפניות הציבור. יש בחברת עמידר כ-2200 פניות בשנה, 760 תלונות כאשר מתוכן 50 תלונות מוצדקות. רוב הבעיות שלנו זה בנושא אחזקה. הדיור הציבורי מתיישן, מזדקן, וכידוע אין בניה לדיור ציבורי חדש ושם עיקר הבעיה שלנו. לפניות – פניות הציבור, רחוב שאול המלך 39 תל אביב. 6266* בטלפון, וכמובן באתר האינטרנט שלנו. תודה.

אני מפניות הציבור, משרד השיכון. אנחנו מטפלים ב-1000 פניות בחודש. הנושא שמטופלים הם בעיקר דירה בשיכון הציבורי, סיוע בשכר דירה, הקלה בהחזרי משכנתא, קצבאות שכר דירה – עולים, החלפת דירה בגין מצוקה רפואית. 86% מהפניות מקבלות מענה תוך 15 היום והשאר תוך 30 יום. אנחנו עובדים מול בנקים למשכנתאות, מול משרדי הממשלה השונים, מנתבים פניות אם הן לא בתחום הטיפול שלנו. ניתן לפנות אלינו באמצעות הפקס – 025847530, באמצעות האינטרנט, יש לנו אתר של משרד הבינוי והשיכון. בנוסף, אפשר לפנות אלינו גם באמצעות המענה הטלפוני שמספרו 025847551. בשנה האחרונה פתחנו גם טלמסר לטובת האזרחים על מנת לשפר את השירות, כי אם בשעות 8:00 עד 16:00 יש מענה טלפוני אנושי, החל מהשעה 16:00 אפשר להתקשר לטלמסר שמספרו 025847549. הלקוח משאיר הודעה ואנחנו חוזרים אליו למחרת, מקשיבים לו ומטפלים בפניה. אני יכולה להגיד שקהל הלקוחות שלנו די מרוצה מהשירות שאנחנו נותנים לו.

אנחנו משתפים פעולה גם בוועדה.

אני מנהל מחלקת פניות הציבור בחברת בזק. חברת בזק מטפלת בשירות הלקוחות אם זה מודיעין, 144, 199, מענה פרונטאלי. לתקלות בקווים ואינטרנט זה 166. אנחנו מקבלים גם פניות ממשרד התקשורת במידת הצורך, ועיקר התלונות שאנחנו מטפלים בהן זה תשתיות, תקלות, מתקני שידור כאלה ואחרים ובעיקר אינטרנט. בסך הכל אנחנו מקבלים כמה מאות פניות בחודש, כשיש אסקלציה. המערך הפרונטאלי זה 199, זה נגיש כל יום לכל אזרח ולכל לקוח. במידה ויש צורך להגיע לרמה יותר גבוהה, ניתן לשלוח בפקס 1800222110. כמו כן, במייל ca-2@bezeq.co.il יש גם באתר בזק באינטרנט אפשרות לשלוח פניה או תלונה ישירות לכל גורם בהנהלה.

אני המבקר של המשרד לביטחון פנים וממונה גם על תלונות הציבור. אנחנו מדברים על תלונות, פניות למשטרת ישראל, לשב"ס ולמשרד. התלונות מגיעות גם לתחנות, למרחבים, למחוזות, למטה הארצי וגם אלי וחלק מזה לשר. אנחנו מטפלים בכ-3000 תלונות בשנה. תלונות שמגיעות אלינו למשרד וליחידה שאני מופקד עליה. אנחנו גם ערכאת ערר על התשובה שקיבל אזרח מכל גורם שהוא במשטרה או השב"ס. לשב"ס, בכל בית סוהר יש תיבת תלונות, שכל אסיר רשאי לקבל מעטפה וזה מגיע אלי ישירות מבלי לעבור את כל התהליכים הפנימיים. זה דבר שהונהג בשנתיים האחרונות. דבר חשוב נוסף הוא שמאחר וחלק גדול מהתלונות אני לא יורד לשטח לבדוק, למרות שיש מצבים כאלה, יש מקום למעקב אחר אותה תשובה שמקבל המתלונן דרך אגפים או דרך המשטרה.

אני רוצה לציין שבמשטרת ישראל יש מודעות גבוהה מאוד, גם ברמת מי שמסתובב בתחנות, כל מה שקשור בשירות ללקוח. זה קיבל שדרוג בצורה בלתי רגילה. המודעות של השוטרים, המודעות של המפקדים לתת תשובות. גם תשובה שלילית היא תשובה, אבל בהחלט לתת תשובות.

אני יכול לומר שיש ירידה משנת 2007 ל-208 בכמות התלונות המוצדקות. אני חושב שזה גם כתוצאה מזה שהמערכת יודעת לבדוק את עצמה. אנחנו עורכים ביקורות מערכתיות על מנת לטפל בנושא שהגענו למסקנה שנכון לבדוק אותו בצורה יסודית. לכן, היתרון של מבקר שיש לו גם יחידה לתלונות ציבור היא בהחלט דבר חשוב. שאלת במה אתם יכולים לסייע לנו, אני חושב שהסיוע הטוב ביותר היום, כחברי כנסת, זה לגבי התקציב.

אנחנו יודעים, אין ספק בכך.

אני לא הדובר של השר, אבל שאלת מה אתם יכולים לעשות. זו בהחלט נקודה חשובה.

אנחנו מודעים לכך שהשר לביטחון פנים הוא אחד מהשרים שמקבל מחברי הכנסת הרבה מכתבים והרבה בקשות.

איך פונים אליכם?

025428098 או לקריית הממשלה - מזרח ירושלים, המשרד לביטחון פנים, המבקר.

מח"ש זה משהו נפרד?

כל נושא מח"ש ויח"ש וקבילות, יש נציבת קבילות במשרד שלא כפופה אלי כמובן. תלונות שאני מגיע למסקנה שזה לטיפולו של מח"ש, אני מפנה לשם. תלונות נגד צוערים למשל, אני מעביר ליח"ש.

אני מבקר משרד התחבורה ונציב תלונות הציבור. אנחנו עוסקים בקרוב ל-9000 תלונות שמגיעות בשנה, 5000 תלונות מגיעות ישירות לגופים בתוך משרד התחבורה ועוד כ-4000 תלונות מגיעות ישירות אלינו. כל יחידה במשרד התחבורה יש ממונה תלונות ציבור שעבר הכשרה מוכרת של כ-160 שעות במסגרת מכון הדסה. הכשרנו את כל 27 הרפרנטים לטיפול בתלונות ציבור, כאשר העיקרון הוא שהם מטפלים בתלונות ואנחנו איזו שהיא רמת ערר, אבל עדין פונים ישירות גם אלינו, כמו שהם פונים ישירות למבקר המדינה עוד לפני שהם פנו למשרד התחבורה כדי לטפל בעניינם. אנחנו לא עוסקים בפניות ציבור. בלשכת השר והמנכ"ל ישנו ממונה על פניות ציבור, כי מתוקף היותי המבקר אינני יכול לעסוק גם בפניות אלא יותר בתלונות. אנחנו מוציאים את התלונות, חוקרים אותן. נכון לשנת 2008 אחוז התלונות המוצדקות עומד על 30%.

מספר לא מועט ביחס ל-9000 תלונות לשנה.

גבוה, כאשר אנחנו מדברים שהממוצע בעולם מדבר על 23%,24% תלונות מוצדקות, אנחנו כיום עומדים על 30%, וזה שיפור לעומת שנים קודמות כי כבר עמדנו במצבים של 51% תלונות מוצדקות ואנחנו במגמת ירידה.

את השימוע שיש לגבי הדברים הציבוריים אתם עושים? שימוע שיש לנהגים וכולי.

לא, זה רשות הרישוי או אגף תחבורה ציבורית. יש יחידת פיקוח ויש יחידה לטיפול בתלונות הציבור באגף תחבורה ציבורית. לכולם יש מערכות ממוחשבות, שקופות למנהלת הנציבות שיושבת מאחורי, גברת אורית קרופ. אנחנו עוקבים אחר הטיפול בתלונות הציבור, שמגיעות ישר אליהם. אנחנו יכולים לעבור תלונה תלונה, לראות את ההתייחסויות, לראות את משך זמן הטיפול, העם התשובה עניינית או לא. בסך הכל, בישיבה שלי עוסקים בטיפול בתלונות ציבור 7 עובדים, מעבר ליחידת הביקורת.

כמה הערות שאני מוצא חובה להביא לתשומת לבך: אין במדינת ישראל שום תקנה ושם חוק למעט אותם גופים סטטוטוריים של נציבי תלונות הציבור במשרד הבריאות ומשרד המשפטים, המשטרה או נציב קבילות החיילים וכיו"ב. אין חובה למנות אדם שיעסוק בתחום הזה. כמו כן, אין שום הנחיות מקצועיות, סטנדרטים מקצועיים, תקנות, כללים, עקרונות לטיפול בתלונות ציבור ובפניות ציבור. אין שום גורם שמכשיר אנשים לטפל בתלונות ציבור אליו תוך כדי ניסיון בעבודה. אנחנו, לדוגמה, ישבנו עם מכון הדסה כמעט חצי שנה, במפגשים שבועיים, כדי לבנות תכנית של 160 שעות להכשרה לטיפול בתלונות ציבור.

זה נושא שאני רוצה לציין אותו, נושא הכשרת עובדים. אין ספק שעובד צריך לקבל את המבט הנכון ולהכשרה של עובד בפניות ציבור יש חשיבות לא רגילה.

דבר נוסף, בדומה לחוק הביקורת הפנימית, מי שמכיר, שם כתוב מי יכול להיות מבקר פנימי, כישורים וכיו"ב. מוגדרות בחוק הביקורת הפנימית מהם סמכויותיו של המבקר, על מה הוא אחראי, מה הוא צריך לעשות, מהם הכישורים הנדרשים מאדם כזה, שמתמנה לתפקיד הזה. אין כזה דבר גם באשר לתלונות הציבור. אף אחד גם לא קבע באיזו מסגרת תמצא יחידת תלונות הציבור. אז הוא מבקר וממונה על תלונות ציבור, אני המבקר וממונה על תלונות הציבור ויש עוד כאלה רבים, והפוך. ותמצא משרדים אחרים שזה מופרד. אני רוצה להזכיר שמבקר המדינה, בשנת 86 פרסם דוח ביקורת שבגינו חוקק חוק הביקורת הפנימית, ושם הוא מציין את הנתק שיש בין תלונות הציבור לבין הביקורת הפנימית, כי לפעמים יש אסופה של תלונות שהן בסיס לביצוע ביקורת הרבה יותר מעמיקה לסוגיה הזאת.


דבר אחרון, אני משרד שמפרסם מדי שנה ואתה בין המכותבים, שאנחנו שולחים דוח תלונות ציבור שנתי, שמופץ גם לתקשורת על ידי השר, מופיע באתר האינטרנט של משרד התחבורה מדי שנה. גם זה לא קיים בשום מקום, החובה הזאת. שר התחבורה דאז, יצחק לוי, החליט שיש לפרסם כדי שהציבור יידע שישנו מקום שאליו אפשר להגיש תלונות.


התלונות אלינו מוגשות הן במייל והן דרך אתר האינטרנט. במייל – tlunot@mot.gov.il טלפון: 9545400 והוא מענה אנושי בין השעה 10:00 ל-12:00 בלבד. באמצעות הפקס – 039545450.

תודה רבה. למשרד התחבורה יש הרבה פניות.

אני מנהל תחום פיקוח על השירות לצרכן באגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת. יש במשרד שלנו שני מוקדים נוספים. אני מטפל בתלונות ציבור בתחום הטלקומוניקציה, טלפוניה ואינטרנט. יש שני מוקדים נוספים שמטפלים בפניות ציבור. 1. במועצה לשידורי כבלים ולווין, מטפלים בתלונות בתחום התכנים בטלוויזיה. 2. זה אגף הדואר במשרד שלנו, שמטפל בתלונות בתחום הדואר. נתונים על שנת 2008: קיבלנו בסביבות 6000 פניות בכתב, ובנוסף אנחנו מקבלים מספר דומה של פניות בעל פה. הפניות מתחלקות לשני סוגים: תלונה, יכולה להיות תלונה על חברת תקשורת או תלונה עלינו, כמסדירי השוק, כקובעי מדיניות ובקשת מידע.

דבר נוסף, אמרו זאת כמה לפניי ואני חושב שצריך להדגיש את זה: השאיפה של כולנו צריכה להיות לצמצם עד כמה שניתן את פניות הציבור שמגיעות אלינו, כי משמעות של כמות גדולה של פניות ציבור משמעותה בעיה בשטח.

את תלונות הציבור צריך לצמצם.

דוגמאות של בעיות שבגללן יש פניות ציבור: למשל, מידע שלא מפורסם מספיק לציבור באתר האינטרנט, אין מספיק הסדרה לצמצם את כמות הפניות והדבר הכי חשוב, אכיפה, אכיפה ועוד פעם אכיפה. דרכי פניה: דואר – רחוב אחד העם 9 תל אביב. בפקס – 035198106 וכמובן באמצעות אתר האינטרנט שלנו, שזו הדרך הכי פופולארית.

אני ממשרד התשתיות הלאומיות. שיהיה לכם בהצלחה. אני מקווה שזאת תחילה הדרך ונמשיך עם תהליכי עבודה משותפים, זה מאוד חשוב. משרד התשתיות הלאומיות מופקד על משק האנרגיה במדינה ומשאבי הטבע. משק האנרגיה – חשמל, דלק, גז, חיסכון באנרגיה, משק המים, מדעי האדמה. אנחנו שידרגנו את אתר האינטרנט בשנה האחרונה ותחת הנושא "פניות הציבור" מפורסם מדריך לאזרח בנושא אנרגיה ומשאבי הטבע. כל התחומים שהאזרח רוצה לקבל עליהם מידע נמצאים במדריך לאזרח, עם כל הפרטים. טלפונים, אי-מיילים, פקסים.

משרד התשתיות אחראי על נושא של גז בישול. אנחנו מפרסמים באתר שלנו את כל מוקדי החירום של כל חברות הגז לדליפות. מאוד חשוב שלאזרח יש דליפת גז - -

ומי שאין לו אינטרנט?

מי שאין לו אינטרנט, יש לנו טלמסר – 048644024. אנחנו עונים מיידית, חוזרים לאזרח תוך יום יומיים. אנחנו מטפלים בכל פניה תוך יום יומיים. זכינו בשנה האחרונה לדירוג מצטיין בזמן המענה לאזרח. השתתפנו גם בפרויקטים של איכות השירות בנציבות שירות המדינה. פרוייקטים של איכות ומצוינות בתחום השירות לציבור.

זה לא רק הגז לבישול זה גם הגז לחימום. השימוש בגז רחב מאוד.

נכון. רוב הפניות שמגיעות למשרד הן בנושא של גז בישול. זה כולל גם חימום. מספר פניות לא מבוטל מגיע בתחום תחנות דלק וזיופים של דלק, גם בזה אנחנו מטפלים. בשנה שעברה טיפלנו ב-3500 פניות שהגיעו למשרד.

הטיפול בתחנות הדלק כולל גם את השירות.

כן.

אני מנהלת אגף פניות הציבור במוסד לביטוח לאומי. האגף שלנו מטפל בפניות ותלונות ביחס לכל מגוון הפעילות של המוסד לביטוח לאומי בכל נקודות השירות שלו בארץ. יש לנו כ-10,000 פניות בשנה, שמתחלקות ל-3 סוגים: תלונות בנוגע להתנהלותו של המוסד מול האזרח, בקשות שונות להגדלת גמלה, להפחתת חובות, להסרת עיקולים וכיו"ב, ועררים על החלטות שניתנו על ידי פקידי המוסד.

תוך כמה זמן אתם עונים?

ממוצע זמן הטיפול אצלנו הוא 27 יום, נכון לשנת 2008. הפניות שמגיעות אלינו מורכבות מאוד. מי שמכיר את החקיקה שלפיה המוסד לביטוח לאומי פועל ומחליט בתביעות לגמלאות השונות מודע לכך שבדיקה של פניה מצריכה בירור די ממושך בדרך כלל, ולכן זמן הטיפול הוא כזה כאשר עם קבלת הפניה אנחנו מודיעים לאזרח על קבלתה ועל הצורך בהמתנה למתן תשובה, ואחת לפרק זמן מסוים שולחים תשובת ביניים, במידה והיא לא מסתיימת תוך פרק הזמן שנדרש על פי התקשי"ר.


פונים אלינו בדואר, בפקס ובאמצעות האתר. הכתובת שלנו היא: המוסד לביטוח לאומי, המשרד הראשי, האגף לפניות הציבור, שדרות ויצמן 13 ירושלים מיקוד 91909. באמצעות הפקס – 026525038 וכן באמצעות אתר המוסד לביטוח לאומי.

בסניפים עצמם גם יש שילוט שיכול להפנות?

בכל סניפי המוסד יש כרזות שתלויות באזורי קבלת הקהל, שבאמצעותן אנחנו מודיעים שיש יחידה כזאת במשרד הראשי וכיצד ניתן לפנות אלינו. בנוסף, בכל חוברות ההסברה של המוסד, שנמצאות על מעמדים בכל הסניפים אנחנו מופיעים בתוך החוברת עם כל הפרטים הדרושים.

אין ספק שפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי הן חלק נרחב וגדול ממתן השירות. הדברים לא ברורים וביטוח לאומי זה אחד המרכזים שציבור גדול פונה אליו ורוצה יותר פרטים. חשוב מאוד לשים על זה דגש גדול.

בהחלט כן. ביחידה ישנם 3 עורכי דין, כאשר הטיפול שלנו הוא בעצם במסגרת שני תפקידים: האחד, מיצוי זכויות. כל פניה שמתקבלת, אנחנו עושים את המרב על מנת לבדוק כיצד ניתן למצות את הזכויות של המבוטח גם בנושאים לגביהם הוא לא פנה מחוסר ידיעה, וכמובן מפנים אותו לדרכים השונות גם בתוך המשרד וגם מחוץ למשרד. בנוסף, התפקיד של הפקת לקחים ברמה מערכתית מתוך הפניות.

זה שמעמידים עורכי דין זה לאו דווקא תשובות משפטיות. יש תשובות אנושיות גם ולא רק משפטיות.

בהחלט כן, אבל חתירה למיצוי זכויות במסגרת חקיקתית כל כך מורכבת כמו החקיקה של הביטוח הלאומי, שמשתנה חדשות לבקרים, בהחלט מחייבת טיפול מאוד מקצועי בפניות.

שלום. אני ממונה על פניות הציבור במשרד הרווחה והשירותים החברתיים. אנחנו מטפלים בכ-3000 פניות במייל. יש מגמה שצוברת תאוצה, של פניות דרך האינטרנט כי זה נורא נגיש, כי זה נורא פשוט, כי מקבלים תשובה הרבה פעמים און-ליין. מגיעות תלונות גם ללשכת השר וגם אלינו בפקס. הנושאים העיקריים שעולים בפניות הם בעיקר מצוקה אישית של פונים, מצוקה כלכלית, מצוקה רגשית, מיצוי זכויות, מגוון של תלונות על החלטות של המחלקות לשירותים חברתיים, של פקידי סעד, של עובדים סוציאליים. מגיעות גם פניות שלא קשורות אלינו אלא קשורות יותר לתמ"ת, למשרד השיכון, לאזרחים ותיקים, שזה משחר חילופי התפקידים והעברות של סמכויות בין המשרדים.

בדואר – רחוב הקריה 2 ירושלים. באמצעות אתר אינטרנט של המשרד, שזו הדרך הכי נגישה או בפקס שמספרו: 025635042.

אני מבקרת בתי המשפט ומתעסקת בתלונות הציבור. עד לפני שנה התעסקתי אך ורק בתלונות ציבור, היום אנחנו מתעסקים גם בפניות ציבור, כאשר ההבדל ביניהם הוא שתלונה מצריכה בדיקה ופניה מצריכה מענה מאוד פשוט, של עזרה לאזרח מכל סוג שהוא. אנחנו מקבלים 900 פניות בשנה, שנענות תוך יום יומיים דרך אתר האינטרנט. אנחנו מטפלים בערך ב-1000 תלונות לשנה, כאשר ממוצע ימי הטיפול הוא 22 יום. נושאי התלונה הם בדרך כלל על מזכירות בתי המשפט או על נושאים מינהלים בתוך המערכת. אנחנו כמובן לא מטפלים בהיבט המשפטי אך יחד עם זאת, לפעמים נציב תלונות הציבור על שופטים מעביר אלינו חלקים לבדיקה מתוך התלונה שהוא קיבל.

מקצועיות, התנהגות של עובדים וניהול. אנחנו גם מטפלים בתביעות אזרחיות שמגיעות נגד המערכת, שמבחינתנו הם כמו תלונה שמצריכה בדיקה מאוד רצינית ומענה של הפרקליטות לכתב התביעה. אנחנו מפרסמים בכל שנה דוח שנתי בסוף כל שנה, עם כל הנתונים ולקט דוגמאות של הפניות שקיבלנו.

הדרך המרכזית לפנות אלינו היא בכתב, שאמור לכלול הרבה מאוד נספחים כי רק כך אנחנו יכולים לבדוק את התלונה ברצינות. רחוב כנפי נשרים 22 ירושלים או בפקס 026556944.

שלום, אני מקופ"ח לאומית, מנהלת קשרי לקוחות. אני מרכזת את כל הנושא של פניות הציבור בהנהלת הקופה. קופת חולים לאומית בכל מחוז, בארבעת המחוזות, יש לנו ממונה על פניות הציבור. יש לנו את מוקד שירות הלקוחות שדרכו אפשר לפנות טלפונית ולקבל מידע ובעצם לברר כל בקשה שיש. הטלפון הוא 1700507507 או *לאומית. ניתן לפנות אלינו גם דרך אתר הקופה. כמובן שקופת חולים לאומית מטפלת בכל מה שקשור בסל הבריאות, כל מה שקשור לביטוחים המשלימים ולביטוחים הנוספים שהקופה נותנת. הפקס אצלנו בהנהלה הוא 036949614. באתר הקופה מפורטים כל הפקסים וכל דרכי הפניה שאפשר לפנות לקופה ולברר.

אני אחראית על פניות הציבור במכבי שירותי בריאות. אנחנו, בשונה מרוב הדוברים פה, תפקיד ממונה על פניות הציבור בקופות החולים הוגדר בחוק בריאות ממלכתי. כל קופה היתה חייבת למנות אחראי. בנוסף אלי עובדות אתי 4 עובדות ברמת המטה ועוד 5 ממונות במחוזות. אנחנו מטפלים בכל מגוון הפניות של מבוטחים או של מי שפונה בשמם ולא מעט חברי כנסת פונים בשם אזרחים, כאשר יש להם השגות לגבי תרופות שלא אישרו, על בתי חולים שלא אושרו, על החזר כספי ועל יחס ושירות וכול מה שקשור בזה. דרכי הפניה הם בכל האפשרויות: פקס – 035143822, הכתובת: רחוב המרד 27 תל אביב וכמובן, דרך אתר מכבי באינטרנט. יש לנו גם מענה טלפוני כל בוקר, 035143501. אנחנו מאוד מעודדים את המבוטחים שלנו לפנות ויש גם פרסום בכל סניף של הקופה, כי יש הרבה חילוקי דעות והרבה השגות למבוטחים והם יכולים לפנות ולפעמים אנחנו יכולים לסייע ולפעמים רק להסביר יותר טוב את עמדת הקופה.

אני מנהלת יחידת פניות הציבור במשרד המשפטים. יחידת פניות הציבור היא חלק מאגף הביקורת לפניות הציבור במשרד. היחידה מטלת בממוצע ב-550 פניות שמגיעות אליה בכל חודש. דרכי הפניה אלינו הם או באמצעות הפקס – 026467085 או באמצעות הדואר – רחוב צאלח א-דין 29 ירושלים, משרד המשפטים. הטלפון הוא 026466340. ניתן לפנות אלינו גם באמצעות המייל והטופס המקוון, זה מפורסם באתר האינטרנט בחלק של פניות הציבור.

הפניות אלינו הן בנושאים רבים ומגוונים. חלקן אכן בנושאים שבתחום סמכות המשרד או שיש ניסיון להיוועץ או בתלונה על אחד מאגפי המשרד. ברגע שמגיעה תלונה על אחד מאגפי המשרד אנחנו מיידעים את הפונה שזה הגיע ושזה מטופל ואנחנו פונים לאגף הנדון כדי לקבל את תגובתו. פניות שהן לא בתחום סמכותנו, הפונה נענה על כך, כשאנחנו מפנים אותו כמובן לבדוק את הסמכויות שלו במשרדים אחרים או להיוועץ בעורך דין, על פי הנושא.

אני נציב פניות הציבור של קופ"ח מאוחדת. במידה רבה אני חוזר על דברים שנאמרו כאן, אבל אצלנו האפשרות לגשת ולהגיש תלונה היא בכל זאת... כלומר, בפקס, בדואר אלקטרוני ובמכתב רגיל. אנחנו משרתים את הציבור עם 3 טלפניות שעובדות במשך כל היום. הטלפונים מוקלטים ומשמשים לבקרת איכות. הציבור יודע שהשיחות מוקלטות.

הפניות נענות בסדר גודל של בין 3 ל-4 שבועות לרוב. אנחנו עוסקים בערך ב-4000 פניות בשנה. אנחנו נמצאים בקשר עם כל המגוון של הפונים אלינו. כל היתר מתחלק בין פניות שמקבלים ממשרד הבריאות, פניות שמקבלים מחברי כנסת, פניות ממשרד מבקר המדינה, מעמותות ציבוריות, מעורכי דין פרטיים.

הטלפון של הרכזת שלנו הוא 035202394. אפשר לפנות בכל הדרכים ובאתר האינטרנט של הקופה.

אני רוצה לציין שאף אחד מהדוברים פה לא השתמש בנייר כדי להגיד את מספר הפקס או הטלפון. זה רשום על לוח ליבם. יש כאן מישהו מקופ"ח כללית? לא.

אני מחברת עמיגור. בשנה האחרונה היו 109 תלונות, מתוכם 6 היו מוצדקות. הטיפול שלנו בתלונות כולל ללכת לדיירים הביתה. אנחנו מתייחסים לזה בכל הרצינות כיוון שהשירות לדיירים שלנו... מה עוד שהמשאבים מאוד מוגבלים, כמו בעמידר, עיקר הפניות זה בנושא...

תודה.

שלום, אני נציב פניות הציבור של חברת דן. שיתוף הפעולה אצלנו, ופה אני עוצר בתלונות מוצדקות, נכנס לתמונה מנהל המשמר. אנחנו מקבלים פניות בעיקר דרך האתר שלנו, שהוא מאוד ידידותי. יש בו מקום לקבלת תלונות. המענה ניתן מיידית. סך כל התלונות שמתקבלות אצלנו, יש כ-4 תלונות בחודש וגם פניות. דרכי הגישה אלינו הם דרך האתר כמובן או בטלפון 036933320 או בפקס 036933466 או למוקד דן *444.

אני מאגף הביקורת הפנימית ופניות הציבור במשרד הקליטה. לידי גברת ולדינגר מתנקזות כל הפניות של המשרד. הפניות למעשה מכילות גם תלונות וגם נושאים שקשורים למשטרה שאנחנו מטפלים בהם, והיא עושה את העברת המידע. אם זה פניות לקבלת מידע מהאגפים השונים המקצועיים, היא מפנה אותם ישירות לאגפים המקצועיים כדי שיקבלו תשובה מקצועית. אם זה תלונות, שהרוב הן על הדיור בתחום שלנו, במקבצי הדיור כאשר כשעולים פונים ואומרים שעדין לא קיבלו דירה, שזה משהו כמו 90% מהפניות שעוסקים בנושאים האלה, אנחנו מטפלים בהם ברמה של יחידת פניות הציבור ויחידת הביקורת, בנושאים שיש תלונות כנגד העובדים. הנושאים שונים, בנושא של תושבים חוזרים, דיור, תעסוקה, סל קליטה. הבקשה שלנו מכם, חברי הכנסת, תשימו לב לדקויות. לא כל עולה זה משרד הקליטה. יש הרבה נושאים שלא קשורים אלינו וחבל לבזבז את זמנו של הפונה.

כתובתנו היא רחוב אסתר המלכה 6 בתל אביב. הטלפון – 035209127, הפקס – 035209143 והמייל – avivab@moya.gov.il יש לציין שהרבה מהתלונות מגיעות ללשכת השר ולשכת המנכ"ל בגלל הזיקה של העולים לתחום הספציפי והן מטופלות גם ברמה הזאת, הן מבחינת המשמעת והן ברמה המערכתית. הרבה נושאים עוברים לדוחות ביקורת שלמים ומטופלים, ויש מעקב אחר תיקון הליקויים. כל תלונה בודדת, אנחנו בוחנים את בעיות הביקורת.

אני רוצה להגיד מילה אחת על מוצדקות התלונה. אנחנו, כמשרד, רוצים להעלות את אחוז התלונות המוצדקות כי מבחינתנו, ברגע שאזרח כותב תלונה שאיננה מוצדקת, הוא לא הבין את המערכת. ככל שאנחנו מסבירים יותר את המערכת, התלונות המוצדקות עולות. זאת אומרת, אין תלונות סרק. לכן, מבחינתנו, אנחנו חושבים שהסבר נכון מוריד את אחוז התלונות הלא מוצדקות ומעלה את אחוז המוצדקות, שזה לב העבודה שלנו.

באופן כללי אנחנו רוצים להוריד את התלונות המוצדקות. בתוך התלונות, אנחנו רוצים שתהיינה יותר מוצדקות מהלא מוצדקות אבל באופן כללי, אנחנו שואפים להוריד את זה ל-0. אבל כתהליך, אנחנו מקבלים זאת בברכה, אנחנו למדים ואמרנו בתחילה, שאנחנו צריכים להבין שהתלונה או פנית הציבור היא בשם רבים והם מייצגות הרבה יותר מגוון ומרחב של פונים, רק לא כולם עושים את זה מכל מיני סיבות.

אני ממשרד ראש הממשלה. ראשית, אדוני, אני מאחלת לך בהצלחה, הן בתפקידך כחבר כנסת והן כיושב ראש הוועדה הזאת. בתפקידי, אני יועצת ראש הממשלה לפניות הציבור, מנהלת האגף לפניות הציבור וממונה על יישום חוק חופש המידע במשרד. טיפלנו בשנה שחלפה בכ-9000 פניות. על פי השאלות שלך אוכל לומר שכולן מוצדקות. כל הפניות נחשבות מוצדקות, כל הפניות המטופלות שלנו.


לפני כשנתיים התחלנו לרכז פורום של ממונים לפניות ציבור, ואני חושבת שרובינו מכירים האחד את השני באמצעות הפורום הזה. תפקידו של הפורום היה ליצור היכרות בין המשרדים השונים שמטפלים בנושאי פניות ציבור וגם לנסות לטפל בנושאים מקצועיים, שעולים על ידי כל אחד מאתנו. לשמש איזה שהוא פורום מקצועי. פונים לראש הממשלה בכל נושא שאתם יכולים להעלות על הדעת, גם בנושאים מדיניים וגם בנושאים מקצועיים. בתחום של הנושאים המקצועיים אנחנו נעזרים במשרדי הממשלה. כשפונים אל ראש הממשלה בנושאים מקצועיים או בנושא שנדמה להם שנגרמה להם עוולה אישית, הם חושבים שלראש הממשלה יש סמכויות על ושיש ביכולתו לדרוש ממשרד לטפל שלא על פי אמות המידה שלו. הענין איננו נכון ולכן, את הפניות האלה אנחנו מעבירים למשרדי הממשלה השונים, כדי לקבל מענה. אנחנו בדרך כלל מבקשים לבדוק את המקרה שוב כדי לראות האם הטיפול הראשוני שניתן הוא הטיפול המיטבי.


האגף שלי עבר קורס מקצועי לפניות ציבור, כשהמטרה שלנו היא לשפר את השירות, להפוך את הנושא למקצוע. אנחנו מנסים להנחיל את הנושא הלאה מול נציבות שירות המדינה וליצור קורס מקצועי לפניות ציבור רוחבי, לכל משרדי הממשלה. הדבר עומד לקרות, אנחנו נחכה לתקציב הממשלה כדי שאפשר יהיה להוציא לאור את הגוף הזה.


הוצאנו קוד אתי משום שהסוגיות האתיות בנושא פניות הציבור הן רבות מאוד. יש לנו קוד אתי כזה, הצגנו אותו למשרדים השונים ואנחנו נשפר אותו כל הזמן, נציג אותו לציבור בבוא הזמן אבל בהחלט זה משהו שהוועדה בכנסת יכולה לתת עליו את הדעת.


דרכי התקשורת אלינו הן בפקס בירושלים שמספרו – 026546717, בטלפון – 036109898, במייל באמצעות אתר משרד ראש הממשלה באינטרנט ובדואר.

תודה רבה. בזה אנו מסיימים. גלשנו בכמה דקות מהזמן המשוער לישיבה, אני שמח שנתנו את האפשרות לכולם להציג את עצמם. תודה גדולה על ההשתתפות שלכם. היה לנו מאוד חשוב ומאד נעים להכיר וגם התרשמנו מהנכונות ומהרצון. זה מאוד משמח אותי שעשינו הכל כמקשה אחת, תלונות ופניות ושירות. בסופו של דבר כולנו עובדים לשירות הציבור. זאת המגמה שלנו.

אם אפשר לשקף את מה שנאמר על ידי רוב הדוברים זה שני נושאים: למסד את הנושא של פניות הציבור אם מכוח חוק וסמכויות, הכשרה מקצועית, אכיפה, אמנה ונוהל. את כל זה זה אנחנו צריכים להציב ולמסד את הדברים. כמובן שבמשרדים השונים נצטרך לדון בכך. נושא נוסף הוא נושא המידע. כל המידע מסביב, וזה יכול להיות בהרבה צורות, אם זה מרכז מידע, על ידי חוברות, על ידי חוברות ספציפיות לכל משרד ומשרד, הפצה במרכז טלפוני וכולי. ככל שהדברים יותר רחבים ונגישים, הם יכולים להביא תועלת. אלה שני הדברים העיקריים.

דבר אחרון, תודה לשלומית, מנהלת הוועדה ולמרב, שעמלות באופן קבוע וגם לישיבה הזאת. אולי לא ציינתי שיש משרד שמיקי איתן עומד בראשו. אני לא יודע במה הוא אמור לטפל אבל אנחנו נקיים שיתוף פעולה. אני מברך ומאחל לנו שיתוף פעולה פורה. תודה לכם.

(הישיבה ננעלה בשעה 14:20)