PAGE
29
ועדת הכלכלה

12.2.2008


הכנסת השבע עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב שלישי

פרוטוקול מס' 489

מישיבת ועדת הכלכלה

יום שלישי, ו' באדר א' התשס"ח (12 בפברואר 2008), שעה 09:00

הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007

הצעתם של חברי הכנסת מוחמד ברכה, דב חנין, חנא סוייד

הצעת חוק מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007

הצעתה של חברת הכנסת אורית נוקד

הצעת חוק מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ח-2007

הצעתם של חברי הכנסת אלחנן גלזר, אורית נוקד, דני יתום, שרה מרום שלו, יצחק זיו, יצחק גלנטי

חברי הוועדה: גלעד ארדן – היו"ר

חנא סוייד – מ"מ היו"ר

יצחק גלנטי

יצחק זיו

אורית נוקד

ענת משה, רפרנטית ממשל ומינהל, משרד האוצר

עו"ד דנה נויפלד, משד המשפטים

סנ"צ ישראל הנגבי, ראש מדור סיור, המשרד לביטחון פנים

משה שוקרי, קצין מדור ארגון, המשרד לביטחון פנים

נצ"מ איתן בן-משה, ראש מחלקת קשר, המשרד לביטחון בדרכים

עו"ד חיים אמיגה, עוזר ליועץ המשפטי, המשרד לביטחון פנים

דב לוינשטיין, מנהל בנא"מ ומשאבים חומריים, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

אריה מצליח, כלכלן, מרכז השלטון המקומי

גיורא כהן וימן, כללית שירותי בריאות

גדעון אביר, מנהל תחום "החבר במרכז", קופת חולים מכבי

אבי כץ, מנהל אגף הגבייה, רשות השידור

עו"ד עידו אציל, הלשכה המשפטית, רשות השידור

ישראל מובשוביץ, מנהל אגף שיווק, חברת החשמל

שלמה אלוס, מנהל פרוייקט ניהול קשרי לקוחות, חברת החשמל

עו"ד אריאל מלאכי, היועץ המשפטי, רשות ההסתדרות לצרכנות

עו"ד תומר מזרחי, המועצה לצרכנות

אבישג זוהר, רדיו ירושלים

איתי עצמון

לאה ורון

אהובה שרון – חבר המתרגמים בע"מ

1.
הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007

הצעתם של חברי הכנסת מוחמד ברכה, דב חנין, חנא סוייד

2.
הצעת חוק מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007

הצעתה של חברת הכנסת אורית נוקד

3.
הצעת חוק מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ח-2007

הצעתם של חברי הכנסת אלחנן גלזר, אורית נוקד, דני יתום, שרה מרום שלו, יצחק זיו, יצחק גלנטי

בוקר טוב לכולם. אני מתכבד לפתוח את ישיבת ועדת הכלכלה. נושא הדיון של הישיבה הוא הכנה לקריאה ראשונה של מספר הצעות חוק פרטיות. מדובר בשלוש הצעות חוק כאשר הראשונה היא במקרה שלי ושל חבריי לסיעה, מוחמד ברכה ודב חנין, הצעה מספר 2372, הצעה שאושרה בקריאה טרומית ב-4 בדצמבר 2007. ההצעה השנייה היא של חברת הכנסת אורית נוקד, מספר 2588, שאושרה בקריאה טרומית במליאה ב-24 בדצמבר 2007. ההצעה השלישית, מספר 3172, של חבר הכנסת אלחנן גלזר וקבוצת חברי כנסת – אורית נוקד, דני יתום, שרה מרום שלו, יצחק זיו ויצחק גלנטי – שגם היא אושרה בקריאה טרומית במליאה ב-24 בדצמבר 2007.


מאחר שמדובר בהצעות חוק שדנות באותו נושא, אני כמובן מציע לאחד את הדיון בכל ההצעות ביחד, ואני שואל אם חברת הכנסת נוקד וחבר הכנסת גלנטי מסכימים.

בוודאי.

כן.

כמובן שגם אני מסכים.


כפי שכותרת הצעות החוק מעידה, מדובר על החובה למסור זמן המתנה משוער ומספר המתקשר בתור למתקשרים למוקדים טלפוניים לקבלת שירות ממשרדי הממשלה ומגופים שונים, שזה כמובן אחד הנושאים החשובים שצריך ללבן ולקבוע במסגרת הצעת החוק. הבעיה ידועה. הרבה אנשים מתקשרים למשרדי ממשלה או לגופים ציבוריים שונים על מנת לקבל שירות. זה שירות טוב, נאות, חוסך זמן, חוסך נסיעה ובהרבה מקרים הוא מאוד יעיל. כולנו עדים לבעיה והיא שלפעמים אנשים מתקשרים ומעבירים אותם לתחנה הסופית, היכן שהם צריכים לקבל את השירות, אבל אז מתחיל הסבל. משמיעים להם סימפוניות, קטעי מוזיקה, מהדורות חדשות וכולי ועוד פעם חוזרים ואומרים להם להמתין בסבלנות, מבקשים את סליחתם על ההמתנה, ולפעמים גם מעלים על נס את טיב השירות שניתן במענה הקולי, אבל לפעמים זה יכול לארוך זמן רב. ניסיתי את זה בכמה מקרים ולפעמים חיכיתי יותר מחצי שעה עד שהגעתי למצב בו אני מקבל את השירות. הבעיה בעניין הזה היא לא רק אורך ההמתנה אלא הבעיה היא שבשלב מסוים אחרי חמש דקות אתה חושב שלהפסיק עכשיו לא כדאי ומאחר שכבר המתנתי חמש דקות, אני אמתין עוד קצת, ואז ככל שהזמן מצטבר יותר, קשה לך לוותר ולסגור את הטלפון כי לא קיבלת את השירות, אבל אתה מצר על הזמן שכבר עבר.


אני חושב שאני מתאר בעיה ידועה. פעם עשיתי ניסיון. אני גר בישוב בצפון, בערך 20 דקות נסיעה מטבריה. התקשרתי לקבל שירות במשרד בטבריה ואחרי ניסיון שני אמרתי שאני רוצה לנסות לראות מה קורה כאשר תוך כדי ההמתנה נהגתי ברכב לטבריה. הגעתי לטבריה אחרי כ-20 דקות, אבל בטלפון עוד אמרו לי שאמתין כי מטפלים בפניות קודמות.


הצעת החוק הזאת באה לפתור את הבעיה הזאת ולחייב גופים ומוסדות שמספקים את השירות הזה של מענה טלפוני למסור למתקשר את מספרו בתור ואת אורך הזמן המשוער להמתנה. אני חושב שזה ראוי, זה טוב, וכבר הקדמתי ואמרתי שזה יכול להיות יעיל, לחסוך נסיעות וכי זה מתחבר לסך כל שיפור איכות השיפור של אותם משרדים ומתן שירות יותר טוב לאזרח.


אני חושב שהנושאים העיקריים שאנחנו צריכים לדון בהם כאן במסגרת הזאת הם על מי הדבר הזה צריך לחול, כי ברור שעל גופים פרטיים אי אפשר לכפות את זה. זה אחד הנושאים עליו אנחנו צריכים לדבר ולקבוע אותו תוך כדי הדיון. הדבר השני שצריך לעשות הוא לקבוע את זמן התחילה, מתי מתחילים עם זה, כי אי אפשר ביום בהיר אחד לבוא ולומר שכולם צריכים להסתדר ולהתחיל בשירות הזה, ועוד כמובן אלמנטים אחרים שמתחברים לאותו נושא.


אני חייב לציין שבזמנו, עת התחלתי עם הצעת החוק, ביקשתי ממרכז המחקר והמידע של הכנסת לערוך מחקר בעניין הזה ואכן הם הכינו נייר עמדה או מחקר לגבי פתרונות טכנולוגיים לניהול קשרי לקוחות ועלותם, נייר אותו כתב רון תקווה שאני כמובן מאוד מודה לו ולצוות שלו על העבודה היסודית שהם עשו. יבורכו. הנייר הוא ממאי 2007 ובו הם סוקרים כל מיני מערכות ועלויות של מערכות וטכנולוגיות שונות, וגם נותנים הערכה לגבי עלויות התקנת מערכות כאלו.


בזה אני מסיים את הפתיחה. אני מבקש מחברי הכנסת להתייחס לנושא ואחר כך נפתח אותו לדיון.

אני לא רוצה לחזור על דברים שנאמרו על ידך, אבל אין ספק שמטרת הצעת החוק היא לסייע לאזרחים שפונים למוקד טלפוני, לגופים ציבוריים, לקבל ברירה מושכלת, האם להמתין למענה או לנסות להתקשר במועד מאוחר יותר שמתאים ללוח הזמנים שלהם.


בשנים האחרונות אנחנו מקצצים יותר ויותר במענה אנושי ולכן מטבע הדברים אורך זמן ההמתנה במקרים מסוימים הולך ומתארך. אני חושבת שהגופים הציבוריים צריכים לראות באזרח לקוח לכל דבר, בדיוק כפי שרואים אותו בחברות הפרטיות. למעשה לאזרח אין חופש בחירה, אין תחרות, ולכן חשוב מאוד שנשמור שזמנו וכספו של האזרח לא יבוזבזו בציפייה למענה אנושי. כמו תמיד הנפגעים העיקריים הן האוכלוסיות החלשות והמבוגרות שבדרך הטבע הם יותר נזקקים לשירותים הציבוריים וזאת הסיבה שהצעתי את הצעת החוק.


בזמנו פניתי למוסד לביטוח לאומי, לאחר שהיו אליי מספר פניות של קשישים, ואכן המוסד ניסה להסדיר את זה אבל אני חושבת שזה לא הוסדר.

הבעיות במענה הטלפוני של הביטוח הלאומי הן הרבה יותר מסובכות. אני חושב שיש עוד היבטים כהנה וכהנה שעושים את השירות הזה כמעט ללא יעיל לחלוטין.

הנקודות שעומדות כרגע לדיון הן התחולה ומועד החלת החוק. אני כמובן מסכימה לאיחוד ההצעות.

בהיעדרו של חבר הכנסת גלנטי – שיואל להתייחס כאשר יגיע – אני פותח את הנושא לדיון.

קודם הערות כלליות של הגופים, אם מישהו מעונין להתייחס בהערות כלליות אבל לא לסעיף מסעיפי החוק.

ודאי. לרעיון, לקונספציה הכללית, לבעיות מיוחדות במידה שיש.

הממשלה תמכה בהצעת החוק בכפוף לתיאום ולהחרגה של גופים בתיאום עם משרד הבריאות והמשרד לביטחון פנים והם יציגו את הדברים. אני רוצה לדבר רק על ההצעה באופן כללי.


ההצעה כמו שהיא מנוסחת כרגע היא מאוד רחבה. זאת אומרת, לכאורה היא גם חלה עליי. אם חברת הכנסת תרצה להתקשר אליי, כיוון שאני עובדת במשרד ממשלתי, היא תצפה לזה שיימסר לה כמה זמן היא צפויה להמתין עד שתגיע אליי ומה מספרה בתור הממתינים.

משרד המשפטים מפעיל את השירות הזה.

הוא מחייב. הוא אומר ש"גוף ציבורי יפעיל", הוא מטיל חובה על המשרד הממשלתי לעשות את זה. זאת אומרת, אני עובדת במשרד ממשלתי, לכאורה אם רוצים להגיע אליי, צריך שיינתן מענה כמה זמן צפוי המתקשר להמתין ואיזה מספר הוא בתור. למיטב הבנתי אני לא חושבת שזאת הייתה הכוונה של מי מהמציעים אבל כרגע זה חל.


מעבר לכך, ההגדרה היא מאוד רחבה גם מהיבטים שהיא חלה כרגע על גופים פרטיים ככל שהם ממלאים תפקיד ציבורי על פי דין. זה גם מאוד רחב. אני לא מכירה את המסמך של מרכז המידע, אני לא יודעת כמה עלות זה משית ומה המשמעות של הדבר הזה. זאת אומרת, נראה לי שמוצדק להשית עלות כזאת אם זה אפשרי טכנולוגית ואני גם לא יודעת ומניחה שאולי המסמך של מרכז המחקר והמידע מציג את האופציות האלה. ככל שמדובר בגוף שנותן שירות שזה ייעודו ותכליתו ויש מספר מתקשרים רב, ויש ממתינים בתור – אז אולי תהיה הצדקה להשית עלות כזאת, אבל ככל שמתקשרים אליי או לאנשים כמוני, אני לא בטוחה שזאת הייתה הכוונה של המציעים.

זה מתוך הצטנעות?

לא.


זה לעניין התחולה. התחולה של החוק צריכה להצטמצם הרבה יותר. יכול להיות שיהיו כאן הצעות איך לעשות את זה.


אני גם אשמח לדעת נתונים על העלויות. אני מבינה שזה מופיע במסמך, אבל אם יוכלו להציג כאן נתונים לגבי העניין הזה, נוכל לדעת מה צפוי והאם זה אפשרי. צריך להכין איזשהו מודל לגבי זמן ההמתנה. השאלה אם יש את הנתונים האלה בידי המשרדים ובידי הגופים האלה וזה גם משהו שאני לא יודעת.

עורכת-הדין נויפלד, אני רוצה להזכיר שבסיום הדיונים על הצעת החוק צריך משרד האוצר להודיע לוועדה מה העלויות הכרוכות בהצעת החוק ומה העלויות שיושתו מתקציב המדינה, כך שאני מניחה שהנציגים של האוצר ערכו בדיקה וידעו לדווח לוועדה וכולי בנוסף לעבודה שביקש חבר הכנסת סוייד ממרכז המחקר והמידע של הכנסת.

אלה דבריי להתחלה. לגבי תחולת החוק, צריך באמת לשמוע איך אפשר בכל זאת לצמצם את ההגדרות שמופיעות כאן.

לעניין העלויות, אני אומר כמה מלים שאני כמובן שואב מתוך המחקר שנעשה על ידי מרכז המחקר. מדובר לא במערכת אחת. יש כל מיני מערכות כאשר חלקן מהן מאוד מתוחכמות שיכולות לעשות זאת ועוד עשר מטלות אחרות. הן יכולות לענות באופן אוטומטי לפקסים, וזה במסגרת טכנולוגיה שנקראת CRM – קונסיומר ריליישנשיפ מנג'מנט – שזה בעצם עולם ומלואה, אבל לא על זה אנחנו מדברים. יכול להיות שאיזשהו משרד יחליט שהוא הולך על כל הקופה והוא רוצה לספק בבת אחת את כל השירותים המתקדמים, לרבות חלק מהדברים הלא רלוונטיים לחוק הזה שדיברתי עליהם במסגרת השקעה אחת, ואפשר להצטמצם למערכת שנותנת אך ורק את השירות הזה שהעלות שלה, לפי המחקר, היא 2,000-3,000 דולר. אני חייב לומר שהמחירים הולכים ויורדים בגלל התחרות ובגלל הטכנולוגיות המתפתחות. זה רק לסבר את האוזן לגבי העלויות של ההתקנה ושל היישום.


במחקר הזה תראו התייחסות לחברה או גוף שמפעיל 100 עמדות כאלו של מענה טלפוני, כך שהעלות יכולה להיות מאות אלפי דולרים. זה כמובן תלוי בהיקף הפעילות של הגוף, בנפח שלו ובעוד פרמטרים אחרים. רציתי לומר שעמדה אחת עולה 2,000-3,000 דולר ואני כמובן לא חותם על המספרים הללו אלא מסכים שאחר כך צריכה להיעשות עבודה יסודית בעניין הזה.

תודה רבה לאדוני היושב-ראש. לפני שאני אתייחס למה שהספקתי לשמוע עת נכנסתי בנושא של העלויות, הייתי מאוד מבקש לספר לכם סיפור אישי.


לפני כחודש קיבלתי חשבונית מחברת YES, ובמפורש אני אומר את השם ואין לי שום בעיה עם זה. הסתכלתי וחשכו עיניי, כי מדובר בסכומים של מאות שקלים שאינני יודע מהיכן באו, אני בקושי נמצא בבית – הרבה אני נמצא כאן ולא בבית – והחשבונית היא בסכומים מאוד גבוהים. חיפשתי איך פונים לחברת YES על מנת לברר ואז מסתבר שלחברה הזאת אין כתובת לפנייה אלא יש מייל, דואר אלקטרוני, יש מספר טלפון, יש מספר פקס, אבל אני רוצה לדבר עם מישהו כדי לשאול אותו למה קיבלתי חשבון כזה. יכול להיות שהם צודקים, אינני יודע, אבל אני רוצה לברר.


לא הייתה לי ברירה והרמתי טלפון. כפי שאמר קודם היושב-ראש, קודם שמעתי מוזיקה קלאסית, אחר כך שמעתי פרסומות, אחר כך שמעתי חדשות וכולי. אני מודיע לכם שלמעלה מ-20 דקות המתנתי. מי שילם את זה? נכון, במקרה זה שילמה את זה הכנסת, אבל מה עושה אזרח רגיל? אדם מבוגר יושב בביתו, אין לו טלפון של הכנסת, הוא בקושי שומע אבל הוא יושב ושומע מוזיקה ומשלם. זה דבר פשוט בלתי נסבל.

יכול להיות שבזק משלמת.

לא יודע, יכול להיות שיש קשר בין YES ל-בזק, עסקה משולבת בה שניהם מרוויחים.


מה שקורה הוא שלבן-אדם שממתין כבר נמאס, כי כמה זמן הוא יכול לשבת ולחכות למענה אנושי? יכול להיות שהוא אומר שייקחו את הכסף ושיעזבו אותו בשקט אבל במקרה כזה מה יהיה עם החשבון הבא? אולי גם החשבון הבא יהיה מנופח. בזה לא נגמר הסיפור. סוף כל סוף, לאחר כ-25 דקות עונה לי נערונת צעירה – לפי הקול שומעים זאת – ואני מסביר לה את הדבר והיא אומרת לי: אדוני, טעית במספר. היא אומרת שזאת לא המחלקה שמטפלת בזה אלא זאת מחלקה אחרת. אז היא נותנת לי מספר אחר. אני שואל אותה אם היא יכולה להעביר אותי למחלקה, והיא אומרת שאין בעיה והיא תעביר אותי. רציתי לחסוך עוד פעם חיוג והמתנה בתור. היא מעבירה אותי למחלקה ההיא, ואז עוד 25 דקות על הקו.


רבותיי, 50 דקות על מנת שיענו לי על שאלה פשוטה למה החשבון שלי מנופח. אני התעקשתי. אני כבר לא מדבר על זה שחבר כנסת – גם אם לא הייתי חבר כנסת – צריך לשבת ולבזבז 50 דקות כדי שמישהו בצד השני יענה לו. אחרי שסוף כל סוף ענו לי, אמרו לי סליחה, טעות וכי אכן משהו לא בסדר בחשבון, הם יבררו וייתנו לי תשובה. אז התפוצצתי ואמרתי לה, לא, את עונה לי תשובה עכשיו, אני חבר כנסת ואני מבקש תשובה. כשהיא שמעה את הביטוי חבר כנסת, נשרפו לה הפיוזים. לבסוף קיבלתי תשובה שאכן אדוני הייתה טעות בחשבון, הם יסדירו את זה, איך אני רוצה שהם יסדירו את זה, בזיכוי לחשבונות הבאים או בהחזר חזרה דרך כרטיס האשראי שלי.


זה הסיפור. כעת אני נכנס ושומע שמדברים על עלויות. רבותיי, מה זה מעניין את הכנסת כמה זה עולה לאותה חברה שחוסכת פקיד או פקידה על מנת לענות תשובה אנושית לאדם שנמצא בצד השני של הקו? היא חסכה כבר את הכסף בכך שהיא חסכה את שכר העבודה של אותו פקיד. אנחנו עכשיו צריכים לשבת ולדון אם זה עולה 2,000 דולר או 3,000 דולר? אני לא חושב שזה מעניינה של הכנסת לעזור בהקטנת העלויות של אותו מענה של אותה חברה. מישהו עשה לאותו חברה חשבון כמה היא מרוויחה בגלל אותו אזרח שמשלם בטעות, אבל נמאס לו להמתין על הקו ולכן הוא טורק את הטלפון?


הדבר הזה הוא פשוט בלתי נסבל. והמקרה שסיפרתי לכם הוא מקרה אחד. אני בטוח שישנם מקרים רבים ושונים של חברות שפשוט מנצלות לרעה את המכשיר הזה שנקרא מענה אוטומטי, אותה מכונה שעונה לנו ואנחנו יכולים לדבר לקיר.

ברור לאדוני ששלוש הצעות החוק עוסקות בגוף ציבורי ולא בחברות פרטיות?

גברתי, אני מצטער לומר לך, כנסת ישראל באה להגן על הציבור ולא על החברות הציבוריות. קודם כל היא באה להגן על הציבור. כאן מוסד מחוקק, אנחנו לא באים על מנת לתת תמיכה ועזרה למוסד המבצע. לרשות המבצעת יש מטלות משלה, יש מערכת משלה, שהיא תדאג לעצמה. לנגד עינינו צריך לעמוד אך ורק העם, הצרכן, זה שאמור להשתמש בשירותים האלה. לא יכול להיות מצב בו תיאורטית יש שירות אבל מעשית אין שירות.

בעקבות הערתו של חבר הכנסת נראה לי שצריך להבחין אם אנחנו רוצים להחיל את החוק על גוף ציבורי ועל משרדים ממשלתיים או באמת על חברות עסקיות שהציבור נדרש לשירותיהן.


בהערותיי אני אתייחס להחלת החוק על משרדים ממשלתיים ובכך אני רוצה להצטרף להערתה של עורכת-הדין דנה נויפלד ממשרד המשפטים וקודם כל לסייג ולומר שעדיין לא גובשה עלות תקציבית להצעת החוק כי באמת מדובר במערכות מיכוניות שצריך לבחון כרגע איזה מערכות נמצאות במשרדי הממשלה ובגופים הציבוריים ולפי זה לבדוק מה הצעת החוק מחייבת להחיל על המערכות הקיימות.


הדבר השני שבאמת לשון החוק לא מפרטת, מה המרכזים שנדרשים, ואני חושבת שחשוב כאן לציין איזה מרכזים לצורך מידע הציבור אנחנו רוצים להחיל. אם אנחנו מדברים כאן על כל משרד ממשלתי או על כל מוסד או על כל גוף ציבורי, אני לא חושבת שיש טעם שאם יתקשרו אליי או אל דנה, יאמרו במענה הקולי איזה מספר אותו אדם בתור או דברים מהסוג הזה.

למה לא? כל מקום שנותנים בו שירות של מענה טלפוני. למה לא?

אני כעובדת מדינה לא נותנת שירות לציבור.

אם לא ניתן, זה לא חל. אני רוצה להבהיר את הנקודה.

אולי כדאי שנגדיר בדיון שמדובר במתן שירות לציבור. יש CALL CENTRE לביטוח לאומי ולמשרדים השונים.

זאת הכוונה.

אם זאת הכוונה, זה לא משתמע מלשון הנוסח.

בוודאי שזאת הכוונה.

לגבי העלות התקציבית, הדגשתי שעדיין היא לא גובשה אבל אני חושבת שחשוב – כמו שציינת – לראות מה המענה שאנחנו רוצים. ברגע שהאזרח ימתין, הוא יוכל להשאיר הודעה או שהוא ימתין ויאמרו לו מה מספרו בתור וזהו, וכאן אנחנו סוגרים את הדיון. יש הרבה מאוד מערכות מיכוניות שנותנות פונקציות שונות וכדאי באמת להגדיר בנקודה הזאת מה אנחנו רוצים שהאזרח יקבל.

בסך הכל חשוב להדגיש ולציין שאנחנו תומכים בהצעת החוק, היא נראית לנו חשובה ונכונה, היא נותנת כאן שירות לאזרח. כמו שאתם גם רואים אנחנו כן מקדמים דברים כמו GOV.IL כדי לתת שירותים לאזרח, כן למנוע ממנו את ההגעה למענה הטלפוני ולכל ההמתנות המיותרות.

זה לא נמצא בהצעת החוק הזאת ספציפית, אבל צריך לחשוב על פתרון שאדם יחייג, ישאיר את מספר הטלפון ויחזרו אליו. לא יתכן שאדם ישב – כמו ששמענו את חבר הכנסת גלנטי – במשך 50 דקות ויחכה לקבל תשובה. בואו לא נשכח שחלק גדול מהציבור כשהוא מתחיל לשמוע 1 לפה, 2 לכאן, 3 לשם, סוגר את הטלפון כי הוא לא מסוגל להתמודד עם זה, ואני מתייחס בעיקר לאוכלוסייה המבוגרת. ברגע שהאדם המבוגר מתחיל לשמוע את ההודעות האלה, הוא סוגר את הטלפון. הפתרון הוא למצוא דרך להשאיר את מספר הטלפון ושיחזרו חזרה לאותו אדם שמבקש את השירות. זאת הצעה שאמנם לא נכללת כאן, אבל צריך לחשוב על פתרון.

רציתי להצטרף להערתו של חבר הכנסת זיו שאני חושב שהיא מהווה שדרוג. משרד התחבורה בעיקרון מקבל בברכה את ההצעה. אני גם מצטרף לדבריה של ענת ממשרד האוצר מפני באמת צריך לסייג את זה באוכלוסיות בהן מדובר ולמי אמור להינתן המענה הזה. אם אנחנו מסתכלים על משרד התחבורה, אנחנו פרוסים בעשרות אתרי שירות אבל השירות הוא פרונטאלי, אחד מול אחד, לאזרח ואנחנו מעדיפים לרכז את השירות הטלפוני דרך מענה אחד מסודר. אני חושב שדרך המענה הזה באמת יש מקום לשיטה הזאת שמוצעת כאן שמשרתת את האינטרס של האזרח ובהחלט השדרוג שמציע חבר הכנסת זיו הוא שדרוג שנותן נופך מיוחד להצעה. הוא באמת מראה שפנינו לאזרח.


באשר לעלויות. אני חושב שזה עולה קצת יותר מ-2,000-3,000 דולר ומן הסתם הכוונה למערכות עתידיות ולא מרכזיות מיושנות כי שם הכנסת מערכת כזאת תצריך את המשרד להחליף את הציוד והמרכזיות, כך שהעלות תהיה מעל ומעבר למה שמערכת ספציפית כזאת אמורה לעלות.


כאמור, בעיקרון, משרד התחבורה בעד החוק הזה ובעד מתן השירות הזה לאזרחים שאני חושב שהוא שירות חיובי.

אילו שירותים נותן משרד התחבורה, שירותים טלפוניים באמצעות חברות פרטיות שהוא מקיים אתן הסכמים, מה שנקרא אאוט-סורסינג?

כרגע יש לנו מערכת CALL CENTRE, מענה קולי שעושה את זה חברה פרטית, אבל בעתיד אנחנו יוצאים למכרז בו המרכזייה וההגעה לחברה תהיה דרכנו ושם נשים את המערכות האלו.

לעניין העלויות אני רוצה לציין שבעצם יש מקרים רבים שמשרד כלשהו או גוף כלשהו מתבקש לקבל איזושהי החלטה שעולה קצת כסף ואז מכיוון שהוא חייב לעשות את זה, הוא ירצה לכסות את כל הגירעונות שיש לו מכל הסוגים ומכל הזמנים, בגלל שביקשו ממנו לעשות משהו, קטע קטן מיוחד.


אני חושב שזה לא הוגן. הכוונה כאן היא לשפר דברים ואם מישהו יאמר לי עכשיו שמכיוון שהוא רוצה לתת את השירות הזה הוא צריך לשנות ולהחליף את כל מערכת המחשוב במשרד, זה כבר בעצם אומר להכשיל. הכוונה היא, כפי שנאמר, וכולנו מסכימים לזה, לגבי הצרכן, לגבי האזרח, לאפשר ולתת פתרונות ולא להערים קשיים ובעיות.

אני יכול להתחבר לסיפור שסיפר קודם חבר הכנסת גלנטי, אבל יחד עם זאת אני מצטרף לעמדת משרד המשפטים. גוף כמו המשטרה בוודאי איננו גוף שמערכת כזאת יכולה להתאים לסוג השירות שהוא נותן. המשטרה היא גוף שבין שאר תפקידיה אמורה לתת מענה בשעת חירום. מעבר לכך, בניגוד למשרד ממשלתי, תחנות המשטרה מפוזרות לאורך ולרוחב הארץ, כך שאני מתאר לעצמי שהעלות תהיה גבוהה הרבה יותר. בטח לא ניתן להתקין מערכות כאלה בגוף כמו המשטרה במסגרת של שישה חודשים כפי שנקבע בהצעת החוק.


יושבים כאן לימיני נציגי המשטרה שבוודאי יוכלו מבחינה מקצועית להאיר את עיני הוועדה בנתונים מקצועיים ולומר למה בעצם הצעת החוק הזאת צריכה להחריג גוף כדוגמת המשטרה ממנה ולא לכך התכוון המחוקק.


מעבר לכך, אם אני מדבר באופן פרטני לגבי המשרד הממשלתי שאני מייצג, המשרד לביטחון פנים, אני מצטרף לעמדה של משרד האוצר שהציג לפני כן כאשר יש לא רק טלפונים פרטיים של אנשים פרטיים אלא מחלקות שלמות שבעצם אין לציבור נגישות אליהן כי אין לו כל צורך בנגישות אליהן. למשל אגף תכנון ובקרה אצלנו במשרד, זה אגף שהציבור לא פונה אליו, אין לו נגישות לאגף הזה ולהחיל באופן גורף בהצעת החוק על כל קווי הטלפונים הממשלתיים, זאת בעיה.

כפי שאני מבין מדובר רק בשירות לאזרח. אם יש קווי טלפונים פנימיים, לא לזאת הכוונה.

בואו נבהיר את הנקודה הזאת. הכוונה היא שמשרד או גוף שחושב שהוא רוצה לשפר את השירות שהוא נותן לאזרח והוא מחליט לתת את השירות הזה של מענה טלפוני, זאת הכוונה. אם המשרד שלך לדוגמה מחליט שהוא רוצה להיות עם הפנים לאזרח, הוא רוצה לשפר את השירות והוא נותן את השירות הזה של מענה טלפוני, אני לא מבין מה הבעיה שהוא יתחייב שיעשה זאת. אם מחלקות סודיות במשרד לא ירצו להפעיל את השירות הזה, כולם יכבדו את זה כמובן. כך גם משרד התחבורה, כך גם המשרד להגנת הסביבה וכולי. ההחלטה היא לגבי המשרד עצמו. הוא נותן את השירות הזה, מענה קולי לאזרח, או לא. במידה שהוא מתחייב כן לתת את השירות הזה במסגרת הכוונה שלו לשדרג את השירות שלו, הוא כן מתחייב.

יש מחלקות שהן לאו דווקא סודיות אלא שמיותר להחיל עליהן את הצעת החוק כי לציבור אין נגישות אליהן והוא לא פונה אליהן. היינו מבקשים לחדד בהצעת החוק את הנקודה הזאת, שזה יבוא לידי ביטוי בהצעת החוק.

זה יתייחס רק למתן שירות לאזרח.

אני מבקש את רשות אדוני לפנות לנציגי המשטרה שיוכלו לשפוך אור נוסף בפני הוועדה בנושא.

רציתי להבהיר את דבריו של נציג המשרד. אנחנו מבקשים להחריג את משטרת ישראל מתחולת הצעת החוק וזאת ממספר טעמים ואני אפרט.


ראשית כל, מבחינה תקציבית, קצת לסבר את האוזן, מדובר על 322 מתקנים משטרתיים שלמעשה הציבור פונה אליהם, כאשר בכל מתקן או תחנה כזאת צריך להחליף את המערכות. אנחנו עדיין לא ביצענו מיפוי של כל התחנות, האם בכלל ניתן טכנולוגית לעשות זאת, אבל בהנחה שטכנולוגית אכן ניתן להחליף את כל המערכות למערכות טלפוניה "חכמות" – אנחנו מדברים על מערכת ששמה ACD שלפי מה שנמסר לי עלותה היא הרבה יותר גבוהה ממה שנמסר לנו כאן. מדובר ב-70 אלף שקלים למערכת. אם אנחנו מדברים על כל 322 המתקנים האלה, אנחנו מדברים על עלות של 23 מיליון שקלים.


מעבר לכך, מדובר במוקדי 100 שזה לא מתאים. זאת אומרת, זה מוקד חירום שבדרך כלל המענה הוא מיידי. אם יהיה מענה קולי שיתחיל לפרט לציבור כמה זמן ומה המקומות, זה רק יעכב את מתן השירות.

אתה מדבר על שירות חירום.

כן. מדובר ב-20 מוקדי חירום. שירות 100 ומוקדי אט"ן.

שם המענה הוא מיידי.

שם יש מענה אנושי. אני חושבת שאין צורך להכניס אותו לחוק.

זה מתייחס לתחולה הרחבה של החוק. באופן שבו היא מנוסחת כיום, זה בעצם מחייב את משטרת ישראל.

אתה מציף בעיות. בהחלט, זו הכוונה של הדיון הזה, כדי שנדע עם איזה בעיות צריך להתמודד ומה הניסוח הסופי של הצעת החוק.

דיברנו על הפן התקציבי, דיברנו על התחולה שהיא מאוד רחבה, וישנו עוד סעיף תחולת החוק שהוא בעצם מחייב תוך שישה חודשים לשנות את כל המערכות. אם אנחנו מדברים על 322 מתקנים שיש למפות אותם ואחר כך להתקין, כמובן שזה לא ריאלי.


לפיכך אנחנו מבקשים להחריג את משטרת ישראל.

בוא נניח שאנחנו מתחילים עכשיו, תוך כמה זמן אתה יכול להחיל את זה על כל הנקודות שלכם?

שוב, אנחנו צריכים לבצע מיפוי מלא של כל התחנות. אנחנו נתבקשנו לתת הערכה תוך יום-יומיים אבל עדיין לא ביצענו את זה. מדובר על תהליך של שנים.

האם ניתן לקבל מכם תשובה במהלך של שבוע-שבועיים?

צריך לבחון את הנקודה.

אפשר בין הקריאה הראשונה לקריאה השנייה.

זאת כוונתי. בין הקריאה הראשונה לקריאה השנייה אפשר לקבל נתונים.

גם את ההיבטים התקציביים.

אי אפשר על בסיס זה לבוא ולהחריג את משטרת ישראל.

322 מתקנים, אין בהם מענה אנושי?

יש בהם, ודאי שיש, בכולם יש מענה אנושי. הנושא הוא קודם כל מבחינה מבצעית. מוקדי ה-100 שלנו הם מוקדים שיש בהם מערכת שעוקבת אחרי השיחות וזמני המתנה, ויש נהלים לתגובה מהירה ומיידית על כל שיחה שממתינה. אם לצורך העניין נתקין מערכת כזאת, חס וחלילה פלוני אלמוני ראה אירוע או ראה שוד ורוצה לדווח, והוא יתקשר ויאמרו לו שהוא מספר 15, זמן ההמתנה שלו הוא עוד 20 דקות, חזקה עלינו שהדיווח הזה כבר לא יתקבל.

בואו נחריג את העניין של חירום. לפני שמחריגים את המשטרה, נחריג את החירום.

זה קריטי מבחינתנו שלא נחיל את זה.

היו מקרים שהתקשרתי לחירום ולא ענו לי מיד וגם לא אחרי חמש דקות. אני חושב שדווקא בחירום צריך לחשוב על זה, כי אם אתה מתקשר חירום ולא עונים לך, אני חושב שדווקא במקרה הזה צריך לחשוב לומר לאדם שמתקשר במקרה חירום שהוא ימתין שתי דקות או חמש דקות. אולי דווקא כאן זה כדאי, אבל זה בצריך עיון. אני משאיר את זה בצריך עיון.

ככלל, אנחנו כמובן בעד הכיוון של שיפור השירות לאזרח ומתן מענה יעיל לאזרחים, אבל יחד עם זאת בהמשך למה שנאמר כאן, יש כאן כמה סוגיות שחשוב מאוד ללבן לפני שנכנסים לחוק מהסוג הזה שכן ההגדרות רחבות ויש קושי לעמוד בהן.


אני חושב שבשתי כותרות אפשר למקד את העניין. דבר ראשון, בהגדרת השירותים. אם נסתכל על השלטון המקומי, אני חושב שבמבט על יש שני שירותים חיוניים שנותנים מענה לאזרחים כאשר האחד הוא מוקד 106 בכל רשות מקומית, והשני הוא פנייה למחלקת הגבייה. אני חושב שאלה הם שני השירותים אליהם יש פניות בנפחים גבוהים.


ההערה השנייה היא שזה לא נכון לגבי כל הרשויות המקומיות. בישראל יש בסך הכל 250 ומשהו רשויות מקומיות, מתוכן 174 הן עם פחות מ-20 אלף תושבים כך שיש להן נפח פניות מאוד נמוך.


לכן החוק הזה הוא בוודאי נכון יותר לגדולות.

מה זה גדולות?

מעל 50 אלף למשל.

כמה רשויות כאלה יש לך?

יש לנו 174 רשויות שגודלן פחות מ-20 אלף. נגיד 55 רשויות מעל 50 אלף תושבים. יש עוד כ-25 רשויות גדולות שהן עם מעל 100 אלף תושבים.

מצד שני יש את השיקול של השירות לאזרח.

נכון, וצריך למצוא את האיזון בין הדברים, והדבר הנכון הוא כנראה לנסות ולבחון את הנפחים ואת סוג השירותים שנכון להגדיר אותם. אגב, זה גם נכון כנראה במשטרת ישראל. צריך להבחין איזה שירותים באמת מחייבים טיפול טכנולוגי.


לגבי המחירים. אנחנו ערכנו בדיקה קטנה ובדקתי בכמה רשויות מה עושים עם זה. יש כמובן רשויות שכבר הפעילו שירותים כאלה כמו עיריית תל-אביב, עיריית חולון שכרגע בבחינה, עיריית רעננה. הסיפור הזה הוא מאוד יקר כי כמו שנאמר כאן, זה מצריך תשתית איכותית. זה מצריך מרכזיות איכותיות. יש הרבה רשויות שהמרכזיות בהן הן מאוד מאוד מיושנות ותשתית מהסוג הזה מחייבת מרכזיות יותר מודרניות.

אני מניח שצריך להחליף מרכזיות מאוד ישנות לא רק בגלל זה.

יש תהליכי החלפה.

לכן אמרתי שלא צריך להעמיס את הכל על זה.

בוודאי, אבל אם תחולת החוק מדברת על חצי שנה, בוודאי שזה יכול לגרום לבעיה בהקשר הזה.


אני רוצה שתבינו מה סדרי הגודל של העלות. בעיריית רעננה למשל – ואנחנו יודעים גם כמה אנשים מתקשרים למוקדים העירוניים – מדובר בסדר גודל של 30 אלף פניות בחודש, זה בהחלט מחייב שם משהו כזה למרות שעונים שם מהר.

אני שואל כאן את אותה השאלה ששאלתי את משטרת ישראל. אתה אומר שיש 55 רשויות כאלה שמחייבות שינוי טכנולוגי ולא בהכרח אותו שינוי טכנולוגי הוא במאה אחוזים יושב על הצעת החוק הזאת אלא הוא פותר גם בעיות נוספות.

אמרתי 55 רשויות גדולות.

הוא אמנם פותר בעיות נוספות, אבל על זה ניתן להלביש גם את הנושא הזה. כעת השאלה היא אם תחולת החוק תהיה תוך חצי שנה, יש לכם זמן להגיש הצעה מצדכם ותסבירו כמה זמן נחוץ לכם על מנת להכין את הרשת הזאת.

אנחנו נבחן את העניין הזה ונאמר לכם לדעתנו על איזה סוג של רשויות נכון להפעיל את זה. אני חושב שנכון להפעיל את זה אך ורק על הרשויות הגדולות במדינת ישראל שבהן יש מעל 50 אלף ומעלה תושבים. מדובר בסדר גודל של 25 רשויות. נכון להפעיל זאת רק בקווים מסוימים וגם לבחון את הדברים.

האם במהלך החודש הבא אתם יכולים להגיש לנו נייר מסודר?

כן.

אני מברך על הצעת החוק הזאת מבחינתנו, כפי שהגדירה זאת חברת הכנסת אורית נוקד, האזרח זקוק לשירותים ואנחנו קיימים כדי לתת שירותים ואנחנו לא גוף רווחי. בסך הכל ידוע לכל חברי הכנסת שרשות השידור נמצאת בפני רפורמה מרחיקת לכת. היינו כאן בחודש שעבר בשתי ישיבות, היה כאן היושב-ראש שלנו, היה כאן המנכ"ל, והם הסבירו לכל הנוכחים שאנחנו עורכים עכשיו רפורמה כוללת שתכלול גם את השיפורים שהוכנסו לטובת הציבור באגף הגבייה.


אני רוצה לתת לכם כמה מספרים סטטיסטיים. אנחנו בין הגופים הגדולים שמטפלים באופן פרטני בכל אזרח ובכל בית אב במדינת ישראל. מדובר כאן בשני מיליון בתי אב במדינת ישראל. יש שני סוגים של שירותים שאנחנו למעשה נותנים באמצעות המענה הטלפוני. יש לנו מענה טלפוני שהוא מטפל בגביית תשלומים ובדרך כלל אין לנו תלונות על פעילותו. מענה טלפוני שמטפל במתן שירות לאזרחים הוא קצת בעייתי וכאן אליה וקוץ בה כי זה מביא הרבה תלונות עלינו ואומר מדוע. אזרח שמקבל אגרה ורוצה לשלם אותה, הוא ניגש לאינטרנט והוא משלם את האגרה.

גם מישהו שהוא בן 80?

מי שבן 80, פטור. נעשה בשנה שעברה הסדר בין ישראל ביתנו ובין האוצר, וגם בשנה זאת הגיעו להסכמה, לפיו פוטרים את האזרחים הוותיקים גם בשנה זו למרות שישראל ביתנו, לאחר שעשתה את ההסכם, פרשה מהממשלה.

דרך אגב, זה היה מתואם עם מפלגת גיל, על מנת להרים את הכוח היחסי של מפלגת גיל.

ובהסכמת מפלגת העבודה.

במסגרת הרפורמה שמתוכננת אנחנו מתוכננים לקבל שיפור טכנולוגי גם במענה טלפוני. הרשות תשקיע כ-5 מיליון שקלים באגף הגבייה לטובת שירות לאזרח.

תתייחס באופן ספציפי. האם מדובר בשירות הזה?

מדובר בשירות הזה כי אנחנו לא יכולים להתמודד. יש לנו שבעה סניפים בארץ ולא יכולים להתמודד פרונטלית עם אזרחים שיפנו אלינו. כמובן שאנחנו נקים מוקד טלפוני מקצועי עם 30-40 פקידים שיעסקו במשך יממה, במשך 12 שעות ביום, לטובת השירות הזה.


יש לנו בימי עומס 3,000 עד 5,000 פניות בטלפון עם 30 עד 40 מוקדים ומבחינה אנושית אנחנו לא יכולים לעמוד בעומס הזה. לכן התכנון הוא לעשות שיפור, גם כפי שמוצע כאן בחוק עם מענה שיאמר כמה זמן על האזרח להמתין, אבל הפנייה בטלפון אלינו היא פנייה שלפעמים היא מיותרת. אזרח מקבל קנס, הוא רוצה בטלפון לבטל את הקנס, אבל אי אפשר בטלפון לבטל קנס אלא צריך להמציא אסמכתאות וכל מיני מסמכים שצריכים לצרף אותם. לכן המענה מתעכב וזה פוגע בזה שמחכה בתור.


אנחנו מברכים על ההצעה הזאת אבל מה שמציע חבר הכנסת זיו, מבחינתנו זה יותר רלוונטי. אנחנו מעדיפים שהאזרח ישאיר לנו הודעה בטלפון ואנחנו נחזור אליו כדי שהוא לא יצטרך כלל להמתין.


חבר הכנסת גלנטי אומר שלא מעניין את הכנסת כמה זה עולה, אבל זה צריך לעניין את הכנסת כמה זה עולה כי אנחנו רשות ציבורית, ואם אנחנו נגדיל את ההוצאות, זה בא על חשבון הציבור. אנחנו לא גוף פרטי וזה יבוא על חשבון הציבור.

אם זה שירות לציבור, זה משתלם.

כאשר אני ממתין 50 דקות זה עולה לי ואני חלק מהציבור.

שילמת ל-YES וזאת חברה רווחית.

עזוב את ההתייחסות שלי לגבי YES.

יש משמעות לתחולה ויש משמעות לעלות הכספית. הרשות תשקיע כמה שהיא צריכה להשקיע בהתאם למה שנחויב על פי החוק, בהתאם למה שייקבע כאן בחוק, והיא לא תתעלם מחובתה. התחילה, אני לא חושב שחצי שנה מתאימה. אני לא חושב שנוכל לעמוד בזמן הזה כי לאור מה שמתרחש ברשות עם הרפורמה, זה ייקח קצת יותר זמן אצלנו.

אנחנו רואים שבכל מה שקשור בכספים, צריך להמתין כי אולי האנשים יתייאשו בסוף.

לא מבחינתנו.

באותה מידה שהאזרח נזקק לשירותים שלכם, הרי בעצם גם אתה, זוגתך וילדיך נזקקים לשירותים של חברות אחרות ושל מוסדות אחרים. שיפור המערכת ישפר לכולם את המצב.

אין ספק. המצב הוא קטסטרופאלי. אם אתה פונה לבנקים, אתה לא מקבל תשובה. אתה פונה לעירייה, אתה לא מקבל מענה.

אני רוצה לקרוא לכל הגופים ולומר שכל מחשבה שיש לכם איך לשפר את השירות לציבור, כולל לחזור לציבור בעקבות הודעה קולית, תעשו את זה ללא קשר עם הצעת החוק. יכול להיות שניתקל בבירוקרטיה בהעברת החוק, אבל אם יש לכם כוונות להקליט הודעות טלפוניות ולחזור לפונים, אל תחכה להצעת החוק.

זה מה שרציתי לומר.

לחברת חשמל יש יתרון יחסי מסוים בדיון כי אנחנו כבר בעיצומה של רכישת טכנולוגיה שבין השאר תאפשר גם את השירות הזה ללקוח. היתרון היחסי שלנו הוא שאנחנו כבר יודעים כמה זה עולה. אל תדאגו, אנחנו לא מפילים את העלות על הכנסת.

אתם מפילים את זה על הצרכנים.

אני רוצה להזכיר לכם שמי שקובע את התעריפים זאת לא חברת חשמל אלא הרשות לשירותים ציבוריים חשמל.


בעניין הזה הטכנולוגיה הזאת אכן יקרה בסדרי גודל ממה שנאמר כאן. נכון שהיא נותנת מוצרים נוספים בהם אתה יכול לשדרג את השירות שלך ללקוחות. המוצר הזה של מתן מענה ללקוח לגבי זמן ההמתנה המשוער בתור, זה בסך הכל מוצר לוואי בשדרוג כולל של המערכת.


אנחנו הולכים על זה. אנחנו מברכים על זה, אנחנו מקדמים את הדברים האלה, אבל חייבים לתת כאן הסתייגות והנוסח של החוק לדעתי צריך לתמוך בזה. אין כאן נציגים של החברות הפרטיות. אני חושב שאנחנו בין הבודדים שנמצאים ברמת מוקד – ואנחנו מדברים על מוקד 103 כמובן. הנוסחאות האלה מאוד בעייתיות. לא פלא שלא כל החברות בעולם משתמשו בנוסחאות האלה, לבטח לא בעניין של המיקום בתור. אתן לכם דוגמה. אי אפשר להשוות מצב בו אתה נמצא באמצע היום באיוש מלא של משרות, כאשר אתה במקום העשירי או העשרים בתור ועונים לך תוך שתי דקות, לבין מצב שבלילה יש בסך הכל מספר מוקדנים מאוד מועט ואתה יכול לחכות עשרים דקות. דרך אגב, אני לא עורך דין אלא כלכלן, כך שאני משאיר את תיקוני הניסוח למי שזה מקצועו. הניסוח צריך להיות בסופו של דבר ניסוח כזה שמאפשר לנו גמישות בהפעלה, למי שיכול להפעיל את זה. שלא נהיה מחויבים בדיוק ככתבו וכלשונו לתת מידע על המיקום בתור וזמן המתנה אלא לאפשר לנו לתת גם אינדיקציות.


אני כמעט בטוח שאנחנו בין הבודדים שנותנים במספר טלפון אחד שירות רב-תכליתי. כלומר, גם שירות מסחרי וגם שירות חירום. במצב של שירות חירום, שום נוסחה בעולם לא עוזרת, אתה בבת אחת ממצב רגוע של מאות או אלפי שיחות שנכנסות, פתאום בבת אחת יש לך אלפי אנשים שעומדים בתור. זה די דומה למשטרת ישראל בעת פיגוע. הייתי אצלכם בהרבה ביקורים ואני מכיר את הבעיות שלכם ויודע בדיוק על מה אתם מדברים. צריך גם כאן לתת לנו את האפשרות להחריג ובנקודות זמן מסוימות אפשרות לתת מידע אינדיקטיבי.

מה זה מידע אינדיקטיבי?

שבשל עומס תקלות זמן ההמתנה הוא ממושך, הוא מעל רבע שעה, הוא מעל עשרים דקות, משהו כזה וכולי. זמן ההמתנה המשוער הוא 22 דקות, בסדר, זאת מתמטיקה אבל זה לא עובד.

אני חייב לומר לך שמבחינה טכנולוגית זה לא מידע שאתה מחשב אותו.

נכון, אני יודע.

המערכת מחשבת אותו. כך שאתה לא צריך לדאוג לזה. המערכת עושה את כל האינטגרציות והיא בעצם יכולה לומר שאותו אדם צריך להמתין שלוש שעות ו-25 דקות.

היו"ר גלעד ארדן מנהל את הישיבה

לא ראיתי את הנייר של מרכז המידע והמחקר. אנחנו נעזרים ביועצים שעוזרים לנו והם אלה שאמרו לנו בשעתו, עוד לפני שהייתה הצעת החוק, שעם המוצר הזה שקנינו אותו תשתמשו רק בסוף, תנו למשק להתארגן, תנו למשק להתגלח על הבעיות של הנוסחה הזאת. בנוסחה הזאת מתמודדים בני אדם.


חבר הכנסת זיו העלה כאן רעיון. אני מאוד נהנה בדיון הזה כי רואים את הבידול בין החברות השונות. אם אנחנו ננהג כמו רשות השידור, אנחנו קורסים תוך שנייה. אנחנו לא מסוגלים. יש לנו 7 מיליון פניות בשנה. אם אנחנו נתחיל לחזור לקוחות, חבל על הזמן. זה בלתי מעשי בעליל. אנחנו בקושי מצליחים לענות למי שפונה אלינו, ולכן אל תטילו עלינו את החובה הזאת כי היא בלתי אפשרית.


לגבי זמן התחולה. מהבדיקה שעשינו, ואנחנו יודעים בדיוק על מה מדובר – ואין לנו גם בעיה כספית כי אנחנו כבר מחויבים לספקים בתשלום בגין מוצר הלוואי הזה – זה ייקח לנו סדר גודל של בין שנה לשנה וחצי עד שנגמור להתקין את המערכת בכל היחידות שתומכות ב-103.


הכיוון כאמור הוא מאוד חיובי, אבל צריך לעדן את הניסוחים שנאמרו כאן על ידי הרבה משתמשים כדי שיאפשר לכולנו לתת את המוצר הזה באופן הראוי ומבלי לעבור על החוק.

למה זה לוקח שנה עד שנה וחצי?

מדובר בהחלפה של כל המערכות הטכנולוגיות שקשורות לזה. אתה מחליף את כל המרכזיות, את כל המענה הקולי הממוחשב, את כל ה-IVR. מדובר כאן ברכישות של מאות אלפי דולרים שעולה כל רכיב כזה, מדובר על מערכת של ניוד וגיוס משאבי אנוש. היום לא מדברים עלALL CENTRE אלא על CONTACT CENTRE כי זה מרכז מדע, כי זה מאפשר לך כניסה של מיילים, של אינטרנט, פקסים ושיחות טלפון. אתה משדרג מערכת כזאת, אתה למעשה מחליף את הכל – מערכת של הקלטות קוליות, הכל, הכל פה נכנס וזה לא מוצר אחד, אלא מוצר אינטגרטיבי של מערכות טכנולוגיות רבות שבאות כמו לגו והנוסחה הזאת באה בסוף. אחרי שהכל עובד, אחרי שהכל מתקתק, יש לך עכשיו שיחות נכנסות, יש תור, אתה מתחיל לעבד אותו, הנוסחה צוברת ניסיון ולכן זה לוקח את הזמן שלוקח.

אני מצטרף לדברים. אכן חסכו לי חלק מהדברים שרציתי לומר גם לגבי הטכנולוגיה וגם לגבי העלויות עצמן.


ההצעה היא טובה ואנחנו מקבלים אותה. לגבי CALL CENTRE, בהחלט אפשר להחיל אותה. זה נכנס קצת לבעייתיות ברגע שאנחנו מדברים על כל המרפאות ואנחנו מדברים על 1,200 מרפאות ברחבי הארץ שכאן התשתית היא לא התשתית שלמעשה ניתן להפעיל עליה את השירות הזה. בהרבה מקומות במשק משתמשים במרכזיות אנלוגיות. מרכזיות אנלוגיות עדיין הן טכנולוגיה טובה אבל כדי לעשות את מה שמבקשים, דרושה מרכזיה מסוג אחר, דיגיטאלית. העלות, ברגע שאנחנו מכפילים את הסכום כפול כל המרפאות, מדובר בעלות של מיליוני שקלים. בין היתר, מבחינת הזמן, זה אומר להחליף את התשתית.


זמן ההמתנה לרוב הוא לא זמן ובסופו של דבר מגיעים למענה אנושי ולא מדובר כאן על עשר דקות אלא עד חמש דקות. כל מרכז עם כ-30 אלף פניות ביום, זה מאוד הגיוני להחיל את זה וזה בהחלט משהו שאנחנו שוקלים כבר זמן מה. בכל אופן, הבקשה היא להחריג את כל המרכזים היותר קטנים כי שם עונים אנשים באופן רגיל – גם פרונטאלית, גם טלפונית כאשר מרבית הטלפונים הם לקביעת תור לרופא והשיחות נענות תוך מספר דקות. אם כן, הבקשה היא להחריג את הדבר הזה.

למה אדוני חושב שזה חל על קופת חולים דווקא?

גוף ציבורי.

לדעתך אתם מוגדרים כגוף הממלא תפקיד ציבורי על פי דין?

אולי לא על פי דין, אבל בוא נאמר שההצעה הזאת נשלחה גם לקופות חולים.

בסדר, היא נשלחה, אבל לשם כך יש יועצים משפטיים שיכולים לחשוב גם שהיא לא חלה עליהם.

היועץ המשפטי שלנו לא הגיב על משהו שזה לא חל ולכן אני כאן.

לדעת היועץ המשפטי של הוועדה, לפי מה שכתוב כרגע, זה לא כולל אתכם.

אני שמח על כך.

אני רוצה להתייחס למספר נקודות שהועלו כאן, במיוחד כאשר מדובר בגוף שהוא מבוזר ושיש לו הרבה סניפים. אני חושב שבגופים כאלו, כמו משטרת ישראל, יש סוגים של שירותים שהם אחידים, שהם מרכזיים. למשל, רישום פלילי במשטרה, לא מנוהל על ידי כל תחנת משטרה בעצמה אלא זה אמור להיות ריכוז של מאגר נתונים ארצי. במידה שהמשטרה מחליטה לתת את השירות הזה, כדוגמה כמובן – אני לא מתכוון דווקא לזה – השירות הזה יינתן על ידי מוקד אחד, על ידי מערכת אחת ואין כל מניעה שבעצם הדבר הזה יחול שם. מדובר כאן בקופות החולים. יש סוגי שירותים שהם אחידים, שהם ניתנים בקנה מידה ארצי, מישהו שמתקשר לבזק 144 יודע איפה הוא נופל? הוא לא יודע. יש שירות כזה שהוא שירות ארצי שניתן. יכול להיות שקופת חולים מרכזית בתל-אביב דווקא מעונינת לתת את השירות הזה כי תחשבו שלא רק שזאת מטלה על הגוף שנותן את השירות הזה אלא זה לטובתו של השירות הזה כי האלטרנטיבה לזה היא שאנשים בסופו של דבר יתייאשו ולא ישתמשו בשירות הזה, ואז יציפו את המשרדים דבר שיגרום לבעיה גם של הגוף עצמו ולא רק לקליינטים.


זאת אומרת, אני לא רוצה שנחשוב על כל העניין הזה כאילו הוא רק שירות לציבור ורק לטובתו כי בתחשיב כללי אני חושב שזה גם לטובת הגופים שנותנים את השירות הזה. לכן צריך לקחת את זה מהנקודה הזאת ומההיבט הזה.


שוב, אני אומר שגופים מבוזרים צריכים לחשוב גם על העניין של מתן שירות במוקד אחד, שהוא מוקד ארצי, ויחידות ספציפיות, שיש להן סף תחתון או גודל קריטי של כניסה או של מתן שירות או של מספר פניות, שיעשו את השירות הזאת. למשל, קופת חולים כללית בתל-אביב שהוא מקום מרכזי. מרפאה ביישוב קטן, בוודאי שלא צריך את זה שם כי מתי שתרים טלפון, תקבל מענה.

שאלת תם. זמן המתנה משוער, יש לי במעורפל איזה מקום שהתקשרתי ואמרו לי שיש זמן המתנה משוער, אבל באופן עקרוני, איך המערכת הזאת יכולה לדעת זמן המתנה משוער?

לפי ממוצע. הרי בסופו של דבר יש ממוצעים.

בכל חברה זה משתנה.

המערכת תדע לעשות את האינטגרציה.

אתם מכירים את המערכת הזאת?

זאת טכנולוגיה ידועה. זמן הבירור בביטוח לאומי למשל, יודעים ש-100 פניות ארכו שלוש שעות, ואז עושים את הממוצע.

זה לא בהכרח מייצג, כי אם יש שלושה לפניך ואחד ידבר הרבה זמן, זה לא בהכרח.

נכון, אתה אומר דברים מדויקים. זה משתנה מביטוח לאומי, למשרד רישוי, לקופת חולים, לחברת חשמל כי לכל אחד יש את המאפיינים שלו.

הבעיה היא שזמן ההמתנה הוא ארוך ואז רוצים שהצרכן שיאמרו לו שזמן ההמתנה הוא 38 דקות, הוא יתקשר עוד פעם ועוד פעם ועוד פעם, וזמן ההמתנה לא ישתנה.

אגב, יש עוד בעיות במדינה. גם השירות לא משהו לפעמים, אבל זה לא בחוק הזה.

זה עלה כאן. ביקשו להעלות בעיות שיכולות לשפר.

ברור שהצעת החוק הזאת לא תפתור את כל הבעיות של שירות לצרכנים במדינה.

צריך להתחיל במשהו.

אם יש נוסחה כוללנית, תציע אותה.

זה עלה בדיון. יש פער בין לקוחות חדשים לבין שירות הלקוחות. אם אני רוצה לשלם משהו לגוף מסוים, מיד יענו לו אבל אם אני רוצה לברר למה גבו לי יותר כסף, להגיע למענה אנושי לוקח המון זמן.

נקים גופים שיתחרו במשרדי הממשלה, גוף שמתחרה בחברת חשמל, ואז השירות יהיה יותר מהיר.

ההצעה שלי שלא יהיה הבדל בין לקוחות חדשים לבין לקוחות קיימים.

זה לא רלוונטי להצעה הזאת.

זה קורה גם אם אני מתקשר לעירייה והחוק הזה חל על העירייה. אם אני מתקשר לעירייה כדי שלם משהו, עונים לי מיד. אם אני מתקשר לברר למה גבו לי יותר, אני ממתין זמן רב.

יש גבול למה אפשר לעשות בחקיקה.

אתה צודק במאת האחוזים, אבל זה בכלל דיון אחר שמצריך דיון ממשלתי לקביעת עמדה. בוא נניח שהיינו קובעים סטנדרט שצריך לענות לך בכל משרד ממשלתי מקסימום לאחר שבע או עשר דקות. אתה מסכים אתי שזה היה מצריך גם שינויים בכוח אדם בחלק ממשרדי הממשלה והחברות? כוח אדם עולה הרבה מאוד כסף, צריך לקצץ אז בחינוך וברווחה כדי לממן את זה. זה לא בחוק הזה. זה נשמע טוב מה שאתה אומר, אתה גם צודק, אבל אם רוצים להפיל את החוק שיש פה על השולחן, בוא ננסה להשיג דרכו עוד דברים שהממשלה לא דנה בהם בהקשר הזה. בגדול אתה צודק, אבל נתחיל בצעד קטן ונתקדם. צריך להרגיל גם את גופי הממשלה לסטנדרטים גבוהים יותר. החוק הזה הוא צעד חשוב.

נכון, הוא בהחלט צעד חשוב, המידע הזה שיימסר למי שמתקשר יעזור לו לנהל את הזמן שלו ולכלכל את צעדיו.

אני לתומי חשבתי שאתם באים עם רעיון אחר, להרחיב את החוק הזה גם על גופים פרטיים מעל סדר גודל מסוים של לקוחות, למשל מעל 50 אלף או 100 אלף לקוחות. זאת הרחבה שאפשר לדון בה או שאולי צריך גם להגיש אותה בחוק אחר, אבל נדון בזה בהמשך.

שאלה. אני לא מבינה בעניין הטכני בכלל, אבל יש הבדל בין מערכות שהן אומרות לך מה מקומך בתור לבין זמן המתנה משוער?

זה אותו הדבר.

זאת אותה מערכת.

לדיון הבא ננסה להביא גם אנשים טכניים מהתחום הזה וגם הייתי מציע לחברי הכנסת המציעים שתודיעו לוועדה איזה גופים או חברות כבר מפעילים את השירות הזה כדי שננסה להיעזר בניסיונם ונביא אנשי מקצוע שלהם מכאן כדי שנלמד גם מהם מה העלויות של החלפת מערכת כזאת, כמה זמן זה לוקח וכולי.

אני יודעת שלאגד יש מערכת שאומרת מה מקומך בתור וזה מאוד מקל, בתור אחת שמתקשרת ורוצה לדעת לוח זמנים של האוטובוסים.

יש גם חברות סלולר שמפעילות את השירות. אני חושב שמספר בתור לבד הוא לא עוזר, אבל מספר בתור פלוס זמן המתנה, זה כבר עוזר.

הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007.

1.
מטרת החוק

חוק זה בא להבטיח מסירת זמן המתנה משעור ומספר בתור למתקשרים לקבלת שירות במענה טלפוני אצל גופים ציבוריים בזמני מתן השירות.

אני מציע לוועדה שנבטל את סעיף המטרה. אני חושב שהוא לא נותן כאן לא כלי פרשני, לא מדובר על זכויות יסוד ואת המהות אפשר להעביר לסעיפים האופרטיביים.

אני מסכים.

לפיכך נבטל את סעיף המטרה ונתחיל בסעיף ההגדרות.

2.
הגדרות

בחוק זה –
"גוף ציבורי" – כל אחד מאלה.

מכיוון שהשאלה על מי החוק יחול היא השאלה העיקרית שעלתה בדיון בוועדה, כדאי להחליט בצורה ברורה באמת על מי יחול החוק. אני מציע שתהיה תוספת בחוק שבה יוגדרו גופים ציבוריים. לפי הנוסח כרגע מדובר על:

(1)
משרד ממשלתי ומוסד ממוסדות המדינה.

זה למשל כולל גם את שירות הביטחון, את המוסד.

(2)
רשות מקומית.

(3)
גוף הממלא תפקיד ציבורי על פי דין.

השאלה מי הוא בדיוק גוף הממלא תפקיד ציבורי על פי דין. קופת חולים היא אכן גוף שממלא תפקיד ציבורי, נותן שירות בריאות למספר גדול של מבוטחים ועל פי דין, על פי חוק ביטוח בריאות ממלכתי, אבל בפסק דין של בית המשפט העליון נפסק שהיא דווקא לא גוף הממלא תפקיד ציבורי על פי דין לצורך מונחים אחרים בחוק.

(4) תאגיד שהוקם בחוק.

יש רשימה ארוכה של תאגידים סטטוטוריים שחלקם לא רלוונטיים, תאגידים קטנים מאוד או שלא נותנים שירות לציבור.

אני חושב שהוועדה צריכה להחליט בצורה ברורה על מי חל החוק ולקבוע בתוספת ברחל בתך הקטנה בדיוק מי הגופים.

היועץ המשפטי הציע לי ואני מציע לכם שאולי תקבעו כמו גופים לגביהם זה MUST מבחינתכם ומעבר לזה שהשר הממונה יוכל להרחיב או לגרוע מהתוספת גופים.

לגבי סעיף (3).

בסדר. ההצעה היא לקבוע חבילה של גופים ואחר כך להסמיך את השר.

נכון. השאלה מי ייכלל באותה חבילה של גופים. אני מבין שיש הסכמה של משרד ממשלתי לרבות יחידותיו, יחידות הסמך שלו ורשויות מקומיות, יש הסכמה שהחוק יחול. מעבר לכך, ככל שהוועדה תחליט, או שלקראת קריאה שנייה ושלישית נשקול להוסיף גופים נוספים וכרגע רק משרדים ממשלתיים ורשויות מקומיות ייכללו בחוק. כפי שהוועדה תחליט.

אני חושב שנאמרה הערה לגבי הרשויות המקומיות שהיא נכונה. לגבי רשויות מקומיות אי אפשר להחיל באופן גורף. אני חושב שרשות מקומית שמשרתת 2,000-3,000 או 10,000 תושבים לא כל כך רלוונטית לעניין הזה.

מה המספר עליו אתם מחליטים?

50 אלף. צריך לקבוע איזשהו רף מסוים.

הוועדה מחליטה על 50 אלף. רשות מקומית שמספר תושביה עולה על 50 אלף.

אולי נקבע שכל עיר.

בחוק לא הגדרתם את סוג השירות.

נגיע לזה.


אם כן, סיכמנו לגבי הגופים המפורטים בתוספת. אני מציע שבהגדרת גוף ציבורי, גוף המפורט בתוספת, המפעיל מוקד מידע ושירות טלפוני לפניות הציבור, כך יוגדר שמדובר על מוקד מידע ולא על כל עובד. כך אנחנו תוחמים את הגופים עליהם החוק יחול.


שאלה נוספת שעל הוועדה להכריע היא מי הוא השר הממונה. השר הממונה על ביצוע החוק, מוסמך להתקין תקנות.

יש החלטה של הוועדה באילו גופים מדובר?

הבנתי שמדובר על משרדי ממשלה ורשויות מקומיות שמספר תושביהן מעל 50 אלף.

יושב-ראש הוועדה הציע שתהיינה עיריות. נציג מרכז השלטון המקומי דיבר על רשות.

הבנתי שההחלטה היא לגבי עירייה שמספר תושביה עולה על 50 אלף תושבים.

לי זה לא קריטי.

מה מספר התושבים המינימלי בעיר?

נניח יש עירייה שבמוקד העירוני יושבים כל הזמן טלפנים ועונים אחרי 20 שניות. האם צריך מערכת כזאת?

ואם מחר חברת חשמל תשים 200 טלפניות שיענו אחרי 34 שניות, היא צריכה מערכת כזאת? זה לא קשור דווקא אליכם. אל תחפש להחריג אתכם.

אני אומר שצריך כנראה להכניס פרמטר של עיריות קטנות, כי בלי שתכניס את הדבר הזה אתה יכול להחיל את החוק על כאלה שזה לא רלוונטי לגביהם.

זאת שאלה אחרת לגמרי. הממשלה החליטה לתמוך בחוק הזה ואני מניח שהממשלה חושבת שיש איזשהו כשל שוק בעניין הזה. אם אתה חושב שזה לא כך, אני מציע שגם יוזמי החוק יבדקו את הנושא הזה לקראת הקריאה הבאה. אנחנו נבדוק את זה, אבל אי אפשר לכתוב את החוק על בסיס זה שאתה אומר לנו שיש עיריות כאלה ויש עיריות כאלה. צריך לקבוע היקף מסוים של אנשים שאמורים להשתמש בשירות הזה. דרך אגב, גם עיר, קבעו סדר גודל של מעל 20 אלף, יכולה לקבל הכרה כעיר, אם אני זוכר נכון. לעיר יש מאפיינים אחרים כאשר יש יותר תושבים. גם לצורך העניין הזה, אני מציע שעד לקריאה הבאה – ואנחנו נפיץ את זה גם בקרב כל משרדי הממשלה, אני מציע שהוועדה תכין מכתב בעניין הזה למשרדי הממשלה וגם למרכז השלטון המקומי ולעוד כמה גורמים. כרגע המציעים מסתפקים להחיל את זה על משרדי הממשלה ועל הרשויות המקומיות עם אפשרות להרחיב את זה. אנחנו נוציא מכתב לכל משרדי הממשלה ולרשויות המקומיות ונבקש הערות ונתונים לגבי מוקדי שירות הלקוחות שלהם וזמני ההמתנה וכולי. בין הקריאה הראשונה לקריאה השנייה והשלישית נעשה הערכה מדויקת יותר האם צריך באמת להחיל את זה באופן גורף.

אני מציעה שאחרי הקריאה הראשונה כן נשמור לעצמנו את הזכות להרחיב את זה לגופים נוספים, בלי שהשר ירחיב.

גופים ציבוריים.

כן.

בממשלה זה אושר בנוסח רחב הרבה יותר. אנחנו כרגע נאשר משרדי ממשלה ועיריות ובדברי ההסבר נכתוב שנדון גם בגופים ציבוריים או הממלאים תפקידים ציבוריים או תאגידים סטטוטוריים ובצורך להחיל את זה גם עליהם.

אני מציעה לוועדה לשקול, כמו שהשר מוסמך להרחיב את הרשימה של הגופים, אולי גם כדאי לתת לו סמכות לגרוע. החובה כמו שהיא מנוסחת כאן היא גורפת ואי אפשר לצאת ממנה. כמו שאמר אדוני, יכולות להיות סיטואציות בהן כן תהיה הצדקה מאיזושהי סיבה, כיוון שהשירות שניתן הוא מעולה ואף אחד לא מחכה ואתה מגיע וכבר נותנים לך גם זר פרחים. אולי כדאי לאפשר מנגנון שיאפשר גם לגרוע בהתקיים שיקולים ואפשר לחשוב על כל מיני שיקולים של מתן השירות או טעמים מיוחדים. אפשר למצוא שסתום שלא כל אחד יוכל לצאת, אבל אם יש שיקולים שמצדיקים זאת, יהיה אפשר גם להחריג גופים שאין הצדקה להטיל עליהם את החובה הזאת.

אני לא רוצה ליצור מצב בו יצטרכו לעדכן את הרשימה ולעשות כל יום סטטיסטיקה ולראות איך זה מתקדם ואיך זה משתנה, כי אז זה יהיה בעייתי ביותר כי אז המעקב אחר יישום החוק יהיה בעייתי מאוד. אני חושב שבעניין רשויות מקומיות, אני מסכים להצעה שדווקא לא נקבע את גודל האוכלוסייה אלא את סיווג הרשות המקומית. אני מסכים לומר עיריות. אני חושב שעיריות זאת הגדרה סטבילית.

יש הגיון במה שאומרת עורכת-הדין נויפלד. נניח שמחר יבוא השר הממונה – ואני לא יודע מי יהיה השר הממונה או שראש-הממשלה יסמיך את המנכ"ל שלו שאחראי על הממשל ועל כל משרדי הממשלה – וישכנעו אותו שמשרד המדע לדוגמה, יש לו תקציב מאוד קטן ואין לו בכלל פניות טלפוניות והמערכת הזאת סתם תטיל עליו עול תקציבי של מאות אלפי דולרים. למה לא להשאיר כאן פתח באישור ועדת הכלכלה שהשר יוכל לבוא לוועדת הכלכלה ולומר שהוא מבקש את אישורה לגרוע את משרד המדע בעניין הזה. תאשר הוועדה – תאשר. יהיה דיון ציבורי.

בהחלט.

זאת לא החלטה רק של השר. לא זאת הכוונה.

הכוונה הראשונית של ההצעה הזאת היא בעצם לגבי מי שמפעיל את השירות הזה ולא כל משרד מפרסם שהוא מפעיל את השירות הזה. כפי שאמרתי מספר פעמים כבר בדיון הזה, יש משרדים או יש גופים שמפרסמים את זה כדרך לעזור להם לבצע את המטלות שמוטלות עליהם. לכן מדובר באותם גופים שמצהירים שהם מפעילים את השירות הזה של CALL CENTRE, של מרכז.

אבל אתם מחילים את זה על כל משרד ממשלתי. אין משרד ממשלתי שיש לו פטור.

כפי שאמרת לגבי משרד המדע, נכון, הוא לא מפעיל שירות כזה.

אני אומר שלכל משרד ממשלתי צריכה להיות אפשרות להתקשר אליו.

נכון, אני מסכים עם ההצעה שלך שיהיה שיקול דעת של השר הממונה.

רציתי לשאול את נציגי המשטרה. החוק לפי הנוסח שהקראתי יחול בעצם על משרד ממשלתי לרבות יחידותיו ויחידות הסמך שלו. מה בדיוק הזיקה בין המשטרה למשרד לביטחון פנים?

אני לא מאמין שהמשטרה מוגדרת כיחידת סמך, אבל אנחנו נבדוק את זה ונחזור עם תשובות ברורות יותר לנקודה הספציפית הזאת.

יכול להיות שהמשטרה לא בפנים, כמו קופת חולים.

המציעים הסכימו להחריג את המשטרה?

אם אפשר להזכיר שבוועדת השרים ההחלטה הייתה שהממשלה תומכת בכפוף להחרגה שמתבקשת על ידי המשרד לביטחון פנים ומשרד הבריאות.

נכון.

המשטרה רוצה לשמור על כך ש-100 ימשיך להיות שירות יעיל.

אלא אם כן ניצמד להחלטה שמשרד הביטחון והמשרד לביטחון פנים יהיו חריגים.

לא משרד הביטחון.

המשרד לביטחון פנים.

מה עם גופים ביטחוניים כמו שב"כ, מוסד ומודיעין?

הם בתוך החוק.

אני מבקש שאחרי הקריאה הראשונה גם הממשלה, משרד ראש-הממשלה, אגף תיאום מעקב ובקרה יעשה איזושהי רשימה של גופים שהוא מבקש להחריג כבר עכשיו. לא צריך לחכות לשר בשביל זה. סך הכל המציעים הם אנשים הגיוניים ולא יתעקשו סתם.

השאלה מה החלטת הוועדה כרגע ומה אני כותב בהצעת החוק.

כרגע אתה תעשה את זה בנוסח הרחב של משרדי הממשלה ורשויות מקומיות. אתם רוצים להסכים כבר עכשיו? ועדת השרים דיברה רק על ההחרגה של משטרת ישראל.

לא, היא דיברה על המשרד לביטחון פנים ומשרד הבריאות מבחינת החרגתם מהצעת החוק.

גם משרד הבריאות?

כן.

מה קשור משרד הבריאות?

בגלל מגן דוד אדום.

אני מצטערת, אני לא יודעת מה הפרשנות של זה ומה היה בוועדת השרים לחקיקה בעניין הזה.

כדאי לברר את העניין הזה.

נמצא כאן נציג משרד הבריאות?

הם הוזמנו.

כדאי לבדוק את הנקודה הזאת.

אם הממשלה רוצה להחריג גופים, שהיא תאמר את מי היא רוצה להחריג. לפי הגישה הזאת אני אצטרך לחכות עד שהממשלה תואיל בטובה להעביר לי את רשימת הגופים אותם היא רוצה להחריג. המציעים מוכנים להחריג גופים ככל שהממשלה תבקש. זה שהממשלה לא מבקשת, אני מאוד מצטער על כך.

אני מציעה לאדוני ללבן רשימה של נושאים ומספר דברים שראוי ללבן ולקיים עוד דיון ואז לקיים הצבעות.

אני מסכים. אני חושב שכדאי ללבן את הדברים האלו.

אם אתם מוכנים שההצבעה לא תהיה היום.

אני חושבת שאפשר, ובין הקריאה הראשונה לשנייה אפשר לקיים את כל הבירורים האלה. זה עדיף.

יש כאן נקודות שצריך ללבן אותן.

גם היועץ המשפטי חושב שהחוק כרגע הוא מאוד כללי ומאוד רחב, ולא אומר עדיין שום דבר. כדי שלא נעכב את הקריאה הראשונה, אני לא אצביע היום, אבל אני מבקש שתעבירי למשרד ראש-הממשלה או למשרד המשפטים שבתוך שבועיים-שלושה יכינו רשימה, ייפגשו עם המציעים, יראו לאיזה הסכמות אפשר להגיע ואני אכנס שוב את הוועדה כדי לסגור את זה ולהצביע.

יש שאלות נוספות כמו מי השר הממונה, האם להחיל את זה על תאגידים סטטוטוריים, על גופים אחרים.

מדוע להחריג את משרד הבריאות.

הממשלה צריכה לגבש את עמדתה בחוק הזה.

גם התחילה הוא דבר שצריך לברר. צריך לעשות את זה בהסכמה.

בהצעות חוק ממשלתיות הרבה פעמים כותבים שהמועד ייקבע אחר כך כי לא יודעים בדיוק מתי זה יהיה.

אנחנו פחות מחמירים.

אם כך, המטלות ברורות.

לנציגת האוצר, לדיון הבא תבואי כבר עם עלויות שכרוכות בהצעת החוק כי זה מאוד רלוונטי.

לצורך חישוב עלויות, אפילו בצורה מאוד גסה, אני צריכה להכנה לקריאה ראשונה להבין באמת מה הם הגופים שאתם רוצים להחיל את זה עליהם.

בוודאי תהיי בקשר עם היועץ המשפטי.

נהיה בקשר, אבל חשוב לי לומר שאחרי שתגובש רשימת הגופים, אנחנו נשתדל לעשות זאת.

כדי שיהיה לוח זמנים ריאלי, אני מבקש שתוך ארבעה שבועות הממשלה גם תגבש עמדה וגם המציעים ייפגשו אתה. ברגע שתאמרו לי שהתקדמתם, אני אשים את זה על סדר היום.

לקראת הדיון הבא אני חושב שכדאי להזמין גופים שכבר מפעילים את זה על מנת לשמוע אותם.

ככל שאתם יודעים, תודיעו לי.


תודה רבה. הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 10:30