PAGE
19
הוועדה לפניות הציבור

25.02.08

הכנסת השבע-עשרה







נוסח לא מתוקן

מושב שלישי

פרוטוקול מס' 84

הוועדה לפניות הציבור

יום שני, י"ט אדר א' תשס"ח (25 בפברואר 2008), שעה 12:30

פניות ציבור לגבי השירות הניתן במוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי –


ישיבת המשך לישיבת הוועדה שהתקיימה ב-5 בדצמבר 2007.

חברי הוועדה: סופה לנדבר – היו"ר

יצחק הרצוג – שר הרווחה והשירותים החברתיים

שלי יחימוביץ

שלמה מולה

בועז טופורובסקי – יועץ שר הרווחה לענייני המוסד לביטוח לאומי, משרד הרווחה

משה בר סימנטוב – רפרנט רווחה, אגף תקציבים, משרד האוצר

אסתר דומיניסיני – מנכ"לית המוסד לביטוח הלאומי

אילנה שרייבמן – סמנכ"לית גמלאות, המוסד לביטוח לאומי

עו"ד נורית יצחק – מנהלת המחלקה לפניות הציבור, המוסד לביטוח הלאומי

עו"ד אתי כהן – המחלקה לפניות הציבור, המוסד לביטוח לאומי

נחמה שפירא – מנהלת המוקד הטלפוני, המוסד לביטוח לאומי

איציק סבטו – יועץ, המוסד לביטוח לאומי

גיא אורן – יועץ – המוסד לביטוח לאומי

חזקיה ישראל – חבר מועצת המוסד לביטוח לאומי, המוסד לביטוח לאומי

מוטי עמרן – יו"ר ועד משרד ראשי עובדי הביטוח הלאומי, המוסד לביטוח לאומי

ירון צרפתי – יו"ר ועד עובדי הביטוח הלאומי, המוסד לביטוח לאומי

דורית צפורי – מוקדנית בסניף רחובות, המוסד לביטוח לאומי

אלינה שלשוב – מוקדנית בסניף רחובות, המוסד לביטוח לאומי

ברוריה לוזר – מוקדנית בסניף רחובות, המוסד לביטוח לאומי

עו"ד יפעת סולל – עמותת "כן לזקן" – לקידום זכויות הזקנים

אמיר ירון – יו"ר ההסתדרות, מרחב רחובות

יעקב כהן – יו"ר ארגון הפעולה של הנכים בישראל, ארגון הפעולה של הנכים

אבנר עורקבי – דובר עמותת ענב"ל, עמותת ענב"ל – עמותת נפגעי ביטוח לאומי

נעמה מורביה – הנהלת מטה מאבק הנכים בישראל, מטה מאבק הנכים בישראל

ניסים מורביה – הנהלת מטה מאבק הנכים בישראל, מטה מאבק הנכים בישראל

מאיר יפה – פונה

ליאון פלג - פונה

יניב רונן – מ.מ.מ.

שלומית קאולמן

אתי בן שמחון
פניות ציבור לגבי השירות הניתן במוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי –
ישיבת המשך לישיבת הוועדה שהתקיימה ב-5 בדצמבר 2007

רבותיי, צהריים טובים, כבוד השר, אני רוצה לברך את המנכ"לית החדשה אסתר דומיניסיני. הוועדה לפניות הציבור עובדת עם המשרד שלכם, אני רוצה להודות לך אסתר על התשובות החיוביות ומקווים שבעתיד תהיה לנו עבודה פורייה.


אבקש מקובי להציג את הדברים, אתה פנית לוועדה, נשמע ממך.

פניתי לוועדה בשם נכים שפנו לארגון. הנכים פנו לוועדה אחרי שנתקלו בשרות גרוע, במקרה הטוב זה שירות מכשיל ופוגעני במקרה הרע שקיבלו במענה הטלפוני של הביטוח הלאומי.


מהפניות שקיבלנו התברר לנו שאנשים במקרה הרע לפחות הוכשלו ברמת היכולת שלהם לתבוע למשל, כי הם פנו ושאלו אם יכולים לתבוע בנושא מסוים וקיבלו מידע שגוי, שזה המקסימום שאפשר להגיע מבחינת כמה גרוע אפשר להגיע. מבחינת הפניות שאני קורא להן פניות בינוניות, אנחנו נתקלנו בפניות אבסורדיות. אני רוצה להזכיר מקרה של נכה שפנה אלינו, הוא רכש רכב נכים מסוג ואן, מדובר בנכה קשה על גלגלים שלקח את הרכב לנסיעת בכורה לאילת ונתקע בערבה, הוא לא היה בקיא בכל הארזים וכל האינפורמציה לא היתה בכליו, הוא לא ידע בדיוק להיכן הוא פונה על מנת לקבל שירותי חילוץ וגרירה. במוקד אמרו לו שהוא יקבל תשובה תוך עשרים וארבע שעות. כאשר בן אדם תקוע בערבה ואינו יכול לחלץ את עצמו מהרכב ולא יכול לעשות שום דבר.


היו מקרים שקיבלנו שאנשים פנו בנושאים מסוימים וקיבלו תשובות שלא קשורות בכלל לפנייה, או אנשים ביקשו מידע מסוים, המידע שקיבלו היה שגוי לגמרי, כי לא היה סינכרון. אנשים ביקשו לדעת מה מצב תיק והתנהלות של התיק שלהם, אמרו להם שהתיק בטיפול ואחרי שבועיים קיבלו הודעה מהביטוח הלאומי שעקב אי הגשה של מסמכים התביעה שלהם נדחית. בקיצור, מעבר לסוג השרות אני רוצה לדבר גם על הזמינות. אנשים מתקשרים למוקד הזה, לפעמים ממתינים חצי שעה ויותר למענה. אנחנו מדברים על אנשים מוגבלים שיש להם קושי. אנחנו מדברים על כך שחלק מהאנשים פשוט בכלל לא מגיעים למענה, כי המענה במקרים מסוימים פשוט לא עונה. השיחה נדחית ואפשר לנסות ביום מסוים כמה פעמים, מגיעים לתפוס ואין שום גישה.


מעבר לזה, על כל נושא ולו הפעוט ביותר שאפשר היה לקבל עליו מענה בשנייה או אינפורמציה, בסופו של דבר אנחנו מדברים בעיקר על אוכלוסייה שאני מייצג, אני גם רואה ההשלכות על האוכלוסייה המבוגרת, מדובר באיזשהו סידרה של לחיצים שצריך ללחוץ שם, אחר כך זה השתפר. זה היה מאוד סגור, היום מעבירים באיזשהו שלב אחרי שתועים כמה פעמים בכל זאת למוקדן, אולי שגיתם במהלך הרצף אז פשוט השיחה נותקה.


חוסר מענה בסניפים וחוסר המקצועיות - - -

אנחנו לא מדברים על כל המרכזים, אנחנו רק על החברה שלא נתנה מענה.

אני מדבר בעיקר על OUT SORCING בצפת, בקיצור תמונה עגומה.

אני עובד עם שישה עובדים סוציאליים.
עיריית בית שמש הקציבה חצי משרה לעובדת סוציאלית לכל השכונה, אנחנו מאוד פעילים בשטח. הקשר שלנו עם הסניף בבית שמש ובסניף ברמלה. אנחנו כרגע עוזרים בלמעלה מ-180 משפחות גם חד-הוריות וגם משפחות מרובות ילדים.

אנחנו רוצים לעבור לנושא, אתם פניתם למוקד ולא קיבלתם תשובות, בבקשה להתמקד.

אני מתקשר עשרות פעמים בשבוע, אני מוכרח לומר שבחודשים מאז שאני מתקשר איתם יש שיפור מבחינת הזמן שאני משיג בין חמש לעשר דקות. הפקידים מאוד מנומסים ואדיבים, הבעיה היא שבדרך כלל אני מקבל תשובה שאני אחזור תוך שלושה ימים, באמת חוזרים תוך שלושה ימים אבל אומרים שהעניין בטיפול. אז יש סבל רב לאזרחים, יש לי רק שלושה מקרים. יש לי אלמנה שבעלה נפטר ביוני, עד נובמבר היא קיבלה מקדמה ראשונה, ועשרות פעמים טלפנתי למוקד בלי לקבל תשובה כי הם לא היו מעודכנים, הם לא ידעו מה המצב.


היה מקרה גם של ילדה עם C.P. הוגשה בקשה לנכות, זה נסחב שמונה חודשים דרך ועדה רפואית ודרך ועדת ערער, לא היה להם מושג במי מדובר. בסוף החלטתי אין ברירה, אני הולך למנהלת הסניף בבית שמש למרגלית שהיא מצוינת ואני אקבל תשובות.

אם תשובות אתה מקבל בסניף, אז לא יותר טוב להעביר את כל הטיפול לסניף, ואז להחזיר את זה למעגל הקודם כדי לתת שרות קצת יותר טוב.

בשנים 2006, 2005, 2004 היה לי קשר עם הסניפים גם בבית שמש וגם ברמלה, יכולתי לקבל תשובות, יכולתי לתת תשובות גם לאזרחים. לפי דעתי הפתרון זה לחזור לשיטה מבוקרת, אבל לחבר מחדש את האזרח עם הסניפים.

הייתי רוצה למקד את הנושא הזה. המוסד לביטוח לאומי הוא גוף ענק, גוף שיש לו שלוחות בכל מקום. הסיפור הזה של ניתוב הביטוח הלאומי מהנכה או ממי שמבקש שרות מהמוסד לביטוח לאומי הוא בעייתי, אני אומר למה הוא בעייתי. כי מדובר בנכים ולפעמים נכים קשים מאוד, הם מבקשים תשובות לבעיות שנוצרות במהלך החיים. התשובות שנדרשות הן תשובות שנדרשות במקום במיידי, לא שלושה ימים יחזרו אליך ולא תמיד חוזרים אליך. אז זה לא בדיוק מה שהוא אומר יש הרבה מעבר לזה. הנושא של הייעוץ הפרונטלי לא תמיד הנכה הקשה מסוגל להגיע לסניף ולקבל את הטיפול על פעילות ספונטנית.


אני חושב שיש פה בעיה באמת קשה וצריך יותר למקד את הקשר בין הנכה לבין המוסד לביטוח לאומי ולא דרך צד שלישי, כי צד שלישי זה טלפון שבור, כולם אמרו את זה, מאז ומתמיד היתה הבעיה הזאת, הדברים יוצאים מהקשרם וצריך למקד את הנושא ולהפסיק עם הדברים האלה. המוסד לביטוח לאומי לא התייעל, להיפך, הוא ניפח את המנגנון, לפחות בקטע הזה של המוקד הזה. כי אותם פקידים נשארו, אותה מערכת עובדת, לפקידים יש פחות עבודה בעצם העובדה שהם לא מקבלים ייעוץ.

אני רוצה לציין שעם הוצאת המוקד הטלפוני היה הליך מקביל בשנים האלה, ויצא כוח אדם המוסד לביטוח לאומי, אנחנו מדברים על 350 עובדים בשלוש השנים האחרונות, כך שלא נשאר אותו כוח אדם. אני מסכים שהשיטה להפעיל את זה באמצעות המוסד שיטה הכי נכונה, כי רק עובדי המוסד הם המוסמכים ביותר, יכולים לענות לשאלות המורכבות.


אני חייב לציין את המוקדים של רחובות דימונה, עם המקצועיות של העובדים שם, לא צריך לבטל את זה. עשיתי ביקור בדימונה, שמעתי את התשובות שלהם, הם כחלק בלתי נפרד מעובדי המוסד גם המקצועיות שלהם.


יחד עם זאת, אני שוב אומר אנחנו צריכים לשים פה את הנקודה, את הנקודה האמיתית, מה אנחנו מחפשים בעצם. את שיפור השרות לקהל או את מדיניות הצמצומים, ה-OUT SORCING, שיטות העסקה המוזרות האלה. זוהי השאלה האמיתית, אם אנחנו מחליטים לשפר לאזרח את רמת השרות והמקצועיות, בואו נחזיר את זה למוסד לביטוח הלאומי עם החלק היחסי של כוח האדם.


עובדי המוסד לביטוח לאומי חרדים לאוכלוסייה, רוצים לעזור, רוצים להיות קשובים גם לאוכלוסיית הנכים.

העובד הפשוט בצדק זה לטובתו.

הוא מאוד רוצה לעזור, הוא מאוד קשוב לאזרח, הוא מאוד חרד לתדמית המוסד שנוצרה בעקבות המצב הזה.

אם אתה זוכר אנחנו מצאנו שבעקבות הפנייה שהיתה כאן בוועדה אדוני השר, ראינו שבחברה כל המידע שהיה שם חשוף לאנשים שבעצם אין להם קוד, אסור להם שכל המידע של כל אזרח במדינת ישראל יהיה חשוף לכל אחד שרוצה לגשת למידע.

אני רוצה לחזק את דבריו של יושב ראש ועד העובדים. המצב שנוצר הוא שיש כיום עומס של פניות בסניפים עצמם. העובדים נהדרים, אני נתקלת בזה אני מבקרת הרבה לא לצרכים האישיים שלי, אלא כדי לטפל בבעיות של אנשים.


העובדים קורסים תחת המעמסה, כי דברים שניתן היה לפתור אותם בטלפון אחד פשוט הופכים לסיוט, אז אני בפרוש מחזקת את ירון. לגבי המוקד הטלפוני בדימונה, אם יש משהו שאני מצטערת עליו, שזה לא המוקד שנותן את כל המענה, הם תמיד נתנו תשובות מדויקות מקצועיות אמינות ברמה. ה-OUT SORCING מעמיד אותנו בפני אנשים שאין להם צל צילו של מושג בעבודת הביטוח הלאומי.

עמותת "כן לזקן" הגישה בג"צ נגד המוסד לביטוח לאומי. השר הרצוג ושר האוצר באמת בעניין ההפרטה של המענה הטלפוני. אני לא אחזור לדברים שנאמרו בישיבה הקודמת. הגיעו אלינו הרבה מאוד פניות, גם בנושאים של לוח הזמנים שבעינינו הן חשובות אבל הן פחות חשובות. אבל עיקר הבעיות הן באמת כאשר פה מגיעים אל המוקד הטלפוני בצפת, אני כמובן שותפה לכל הדברים הטובים שנאמרו כאן על המוקדים ברחבות ובדימונה.


מאז שיש את המוקד בצפת, המצב הוא שכאשר אנשים כבר מגיעים לקבל תשובות, הם במקרים רבים מאוד מקבלים תשובות לא נכונות, וזה הרבה יותר גרוע מאשר לא לקבל תשובה. המצב הוא כזה, שהאנשים שמגיעים אלינו, ושהמקרים שלהם הועברו בעתירה לבג"צ הם האנשים שהם במצב יותר טוב, משום שהם ידעו שיש לנו אפשרות לפנות גם למקומות אחרים האלה, בדרך כלל האנשים שהגיעו אל הסניף בשלב כזה או אחר, קיבלו את המידע הנכון, או בשלב יותר מאוחר קיבלו מידע מוטעה מהמוקד הטלפוני, או בשלב יותר מוקדם ופנו אחר אל הסניף בשביל לברר את הדברים. העובדה היא שיש הרבה מאוד אנשים שפשוט נשארים עם מידע לא נכון, ואנחנו לא הגענו אליהם, ואנחנו לא יודעים מי הם.

אז בישיבה קודמת דיברנו על ליקויים בתשובות שאנשים שמעו, היו להם זכויות, והם קיבלו דברים אחרים לגמרי. ההטעיה פשוט גורמת לא רק נזק, נזק שבן אדם לא יכול לממש את הזכויות שלו כלפי הביטוח הלאומי שזה דבר גרוע.

במהלך הכתיבה של העתירה, צריך לשים לב לשני דברים מהבחינה של ההפרטה. ההפרטה הזאת נעשתה בהליך פנימי של המוסד לביטוח לאומי, ולא בהליך עם שקיפות ציבורית. זה לא נעשה בחקיקה של הכנסת, בעינינו לא ראוי ולא סביר שמהלך כל כך קיצוני שמעביר שרות מאוד בסיסי של המוסד הכי חשוב בענייני אוכלוסיות מוחלשות במדינת ישראל ייעשה בהליך פנימי בלי מוערבות של כנסת ישראל.

חברת הכנסת שלי יחימוביץ מסכימה איתך, בגלל שהיא נגד הפרטה בכל דבר בכל מחיר ובכל מוסד ובכל מקום.

אנחנו מאוד אוהבים אותה בגלל הדעה הזאת.

אני חושבת שצריך להדגיש בעניין הזה מעבר להפרטה בכל מקום ובכל מחיר ובכל עניין, מדובר פה בנושא מאוד מורכב שמחייב עבודה מאוד מקצועית. גם אם ההליך הזה היה נעשה באופן הכי מסודר והכי רציני, וגם אם החברה שהיתה נבחרת לא היתה נבחרת רק בגלל שהעלות שלה היא כל כך נמוכה, לא ניתן היה לתת את השרות הזה בדרך של הפרטה, משום שאין מצב שאנשים שההכשרה שלהם היא קצרה ושאורך העבודה שלהם בהגדרה יהיה קצר משום שהשכר שהם מקבלים הוא כל כך מצומצם. ועל כן אורך חיי העבודה שלהם יהיה מאוד קצר, אין מצב שהאנשים האלה יוכלו לתת את השרות הנדרש, שהוא שרות מאוד מהותי ומאוד חשוב.

אני מההסתדרות, נשאלתי למה ההסתדרות בתוך העניין הזה. לפני הישיבה הקודמת של הוועדה, איתרנו בעיה גדולה עם המועד. הגיעו אלינו להסתדרות פניות של העובדים בחזקת קריסת מערכות, קריסה כללית של כל המערכת. התחלנו לבדוק את הנושא הזה, התברר שזה לא מתחיל ברחובות, זה התחיל בצפת. כשהתחלנו לבדוק לעומק יותר מה קרה, מתברר שההנחיות בצפת היו כאלה שלא איפשרו לציבור לקבל שום מענה. ה-OUT SORCING בהפרטה הזאת גרמה לניתוק של הציבור מהביטוח הלאומי, וצריך להכיר את זה. אני קושר את צורת העסקה אל מול השירות לציבור. אי אפשר לנתק את זה, זה הרס את הקשר.


אני רוצה לתת כמה דוגמאות, אם הנחייה של עובד הקבלן בצפת זה לתת מענה בתוך שתיים שלוש דקות לכל מבוטח, בשתיים שלוש דקות אולי אפשר לתת תשובה בבנק, אי אפשר לתת תשובה בביטוח הלאומי, אי אפשר להשוות במוסדות אחרים. מי שכבר מתקשר למענה הטלפוני לביטוח הלאומי, בדרך כלל הסוגיות הן הרבה יותר מורכבות מאשר לתת מענה של שתיים-שלוש דקות. מהרגע הזה היו צריכים להפסיק, כיוון שאלה היו ההנחיות. שתיים וחצי דקות, שלוש דקות זה הכל. אז באופן אוטומטי הטלפון הגיע לרחובות. אז רחובות הוצפה באין ספור טלפונים

ללא יכולת אמיתית להתמודד עם השאלות האמיתיות.


לגבי העובדים, אנחנו שמחים שמתגמלים אותם, לא תיגמלו אותם בגלל מקצועיות, אלא ככל שענו יותר לטלפונים, כך תיגמלו אותם יותר העובדים. אם העובד נתן יותר תשובות מבחינה מספרית, לא מבחינה מקצועית וזה נכון מה שנאמר כאן. אי אפשר לתת תשובה מקצועית כאשר אתה צריך לתת תשובה בתוך שתיים שלוש דקות, זה בלתי אפשרי, זה לא הגיוני. ולכן כשהמערכת קרסה זה הגיע אלינו, אנחנו פגשנו את העובדים שלנו ממוטטים לחלוטין ללא יכולת אמיתית להתמודד עם העניין הזה. לכן אני חושב שאם אנחנו נתמודד בהיבט הטכני, קרי להוסיף עוד דקה, להוסיף עוד שתי דקות, זה לא נמצא שם, שם לא הפתרון. הפתרון זה ללכת ולהחזיר את הציבור לביטוח הלאומי. קרי, להחזיר את העובדים במעמד של עובדי הביטוח הלאומי, לחזק את הקשר הבלתי אמצעי בין המבוטח לעובד, כיוון שכל מה שקרה בצפת מוטט פשוט את כל העניין.


הקמנו ועד עובדים כי אנחנו חרדים, אני רק רוצה לסבר את האוזן. החוק החדש הוא חוק חברות כוח אדם יביא למצב שכל תשעה חודשים יוחלפו העובדים. צריך להבין את המשמעויות שהמידע הרגיש הזה שנמצא אצל המוקדניות וצריך לבדוק את ההיבט שאת אמרת גברתי לגבי המידע שנמצא אצל המוקדניות, האם זה חוקי צורת העברה הזאת, המידע הזה התחלק בכל תשעה חודשים אצל כל העובדים. מידע אדיר ידלוף לציבור ענק.

גם היום דולף.

גברתי היושבת ראש, אני מודה לך שאיפשרת לי להעלות את הנושא האחר, שמתברר שאכן הנושאים קשורים זה בזה. אמרת לי לפני הישיבה שהמטרה היא לדבר לציבור הפונים, על השירות. אני אחזור על מה שאמרתי, שמעולם לא היתה דוגמה כל כך בולטת לקשר הישיר בין תנאי העסקה לבין טיב השרות. אנחנו לא מדברים כאן על שתי חיות שונות, אנחנו מדברים כאן בדיוק על אותו עניין. OUT SORCING כבר היה, העובדות שיושבות כאן, עובדות מסורות עם אתוס מקצועי, עם ידע עצום, עם מסירות, עם מיומנות מאוד גבוהה לתת תשובה אמיתית לפונים, לא תשובה שאחר כך הם יחזרו עוד עשר פעמים. העובדות האלה כבר מועסקות באמצעות חברות כוח אדם, באמצעות חברות תיגבור ושילוב שהן חברות כוח אדם. מה שאנחנו מדברים עכשיו זה לא על OUT SORCING שכבר היה, אלא על יצירת מדרגה חדשה של OUT SORCING הרבה יותר חמורה. כלומר, כבר העברה לקבלן לא לחברת כוח אדם, שזאת דרגה הרבה יותר קיצונית מבחינת תנאי העסקה ומבחינת המחויבות שזה מה שקורה בצפת. למה מתקשרים לצפת והמוקדניות בצפת מעבירות למוקדניות בדימונה וברחובות כי הן לא יודעות מה לעשות עם הפונים, זה מה שקורה. היום חלק גדול מאוד מהפניות שמתקבלות ברחובות ובדימונה הגיעו במקור לצפת כי מי עובד שם, עובדות שהן עובדות קבלן, שמקבלות 19.95 שקלים לשעה, וגם הן מפוטרות לפרקים, אין להן שום אינסנטיב להישאר במקום יותר, שום הכשרה, שום אתוס, שום מקצועיות. ומי סובל, הציבור.


חשוב לדבר על העניין של היעילות. כאן אנחנו רואים דוגמה לרצון לחולל יעילות ולהוריד במחיר, בפועל גם היעילות עצמה נפגעת בסופו של דבר. כי מהי יעילות, יעילות זה לענות על שיחה של אדם מקבל קיצבה בשתי דקות, לא. יעילות זה לשמוע אותו ולתת לו מענה לפתרון, זאת יעילות. גם בפועל מבחינת העבודה אותו אדם שלא מקבל תשובה מספקת חוזר שוב ושוב. יש דבר שקוראים לו שיחה איכותית, ויש דבר שקוראים לו שיחה מהירה. שיחה מהירה יכול להיות שבטבלה בסוף היום יראו שבצפת המוקדניות קיבלו יותר שיחות, אבל אלה לא יהיו שיחות איכותיות, הן יחזרו שוב ושוב לפתחו של הביטוח הלאומי ולפתחן של המרכזים האחרים. לכן צריך ליצור איזשהן כלים אחרים של מדידת יעילות לא כלים של זמן.


בשולי הדברים חשוב להזכיר את מה שדיבר עליו אמיר, זה חוק חברות כוח אדם שנכנס לתוקף ב-1 בינואר והמשמעויות שלו יתחילו להיות מורגשות בספטמבר. העובדות האלה שיושבות כאן, ואני מאוד אם נשמע אותן. מדובר באמת בנשים נפלאות, באיכות מאוד גבוהה, אינטליגנטיות, יודעות לתת תשובות לפונים, העובדות האלה עובדות עשר שנים, מהרגע שהמוקד הזה הוקם, יש להן ותק מאוד עשיר, יש להן מיומנות הן מקצועיות. ברגע שחוק חברות כוח אדם ייכנס לתוקף, הן אמורות להיות עובדות של המוסד לביטוח לאומי על פי החוק, זאת כוונת המחוקק.


אני חוששת מאוד, אני רוצה שתינתן כאן איזושהי התחייבות שזה לא יקרה, שכדי להימלט מהחוק ולעקוף אותו בדרכים לא דרכים שלדעתי גם לא יעמדו במבחן בית דין לעבודה, יפטרו אותן דקה לפני שהחוק נכנס לתוקף בספטמבר, ויביאו במקומן עובדות קבלן. מעבר לכך שיש להן זכות מלאה לעמוד על זכותן להיות עובדות המוסד לביטוח לאומי, ולהמשיך להתפרנס. אגב, לא יודע מי יודע מה בכבוד, תהיה כאן פגיעה אנושה בציבור הפונים. אם הן הולכות הביתה מי שנפגע הן הפונים אל הביטוח הלאומי, לכן הייתי שמחה לשמוע ממנכ"לית המוסד שאין שום כוונה להיפתר מהן ככלי אין חפץ, אלא פשוט ליישם את החוק כלשונו, להשאיר אותן עובדות המוסד וכולם כולם ייצאו נשכרים מזה.

אנחנו מברכים את חבר הכנסת החדש שלמה מולה.

תודה רבה.


לדעתי, כל מקור המחלה של כל הסיפור זוהי מדיניות ההפרטה של משרד האוצר. אם מפריטים את השירות לציבור בביטוח הלאומי, לדעתי, אנחנו התעוררנו בבוקר ולא יודעים מה לעשות. הרי איזה סוג של אוכלוסייה מגיע לביטוח הלאומי כל אחד מאיתנו יודע להניח, אם זה קשישים, אם זה עולים שבוודאי כמעט לא מדברים עברית, ואם זה אוכלוסיות יחסית חלשות, נכים וכן הלאה. אנחנו איבדנו את המצפן המוסרי שלנו בנושא של ההפרטות. אני לא רוצה להתעמק על מה שקורה בצפת, חברת הכנסת שלי יחימוביץ כל אחד יודע מאיתנו מה נעשה בנושא של ההפרטות, המדיניות החזירית של כל דבר להפריט. מה שנשאר באמת זה להפריט את האנשים עצמם שפונים, זה כמעט מה שנשאר.


בשום פנים ואופן אני לא מטיל דופי בתפיסתו העולמית של השר הרצוג, אבל אני מאוד אשמח --

זה נעשה לפני שהשר נכנס לתפקידו.

בכל זאת מה אפשר לעשות, הייתי מאוד רוצה לשמוע את השר. אנחנו יודעים שהמנכ"לית יחסית חדשה בביטוח הלאומי.

היא עשתה בחודשיים יותר מה שעשו בארבע השנים.

נשמע את השר.


לפני שהשר הרצוג נכנס לתפקידו כשר הרווחה היתה ההחלטה, אבל קודם כל אנחנו אסירי תודה שהשר החליט להגיע יחד עם המנכ"לית של הביטוח הלאומי.

אני עובדת במרכז מידע הטלפוני ברחובות כבר שמונה שנים. אחרי שמונה שנים אני יכולה להגיד בביטחון שאני עונה באופן מקצועי. יש לי את כל הנגישות לכל המידע שאני צריכה, מבחינת המערכת הממוחשבת של הביטוח הלאומי שאני שולטת בה שליטה מלאה. אני מסוגלת לתת מענה הולם ברוב המקרים כמעט במאת האחוזים.


אני יכולה לחדד את הדברים ולהגיד שאני כאן כי המוקד הוא הבית שלי בשמונה השנים האחרונות. כל מה שקורה איתו הוא חלק ממני והוא חשוב לי ויש לי מה להגיד בעניין הזה.


צר לי שלפני שהנושא הופרט אותם מבוטחים החזיקו מאיתנו, מהמוקד, חוד החנית, חלון הראווה של הביטוח הלאומי, בהחלט היינו מקור לגאווה. היום זה קצת השתבש, ואני מקווה שנצא מפה עם דרכים כיצד להחזיר את זה למסלול.

אם עולה חדש באמהרית או ברוסית פונה למוקד.

מקבל מענה בשפה שלו. יש את השפה האמהרית, ספרדית, רוסית, פרסית אפילו. יש מגוון רחב של שפות.

אני עובדת עשר שנים כעובדת חברת כוח אדם, מאוד מחויבת לשרות. אני רוצה רק לציין, כולם נורא מדברים על צפת, רחובות ודימונה, זה מין הישג נפלא. אני חושבת שלהיות עובדת חברת כוח אדם עשר שנים זה לא דבר הולם. מוסד לביטוח לאומי הוא מוסד סוציאלי, הוא לא צריך להעסיק לא עובדי קבלן ולא עובדי חברת כוח אדם, אני מבקשת להתייחס גם לזה. אנחנו עושים כמיטב יכולתנו, אנחנו מחויבים במשכורת הזעומה שלנו, קיבלנו מהביטוח הלאומי כלים מעולים לתת שרות נפלא.

אני מודה לך מאוד גברתי היושבת ראש לך ולחברי הכנסת. הנושא הזה הוא רק דוגמת מראה למצב החמור שאני מצאתי בביטוח הלאומי כשנכנסתי לתפקידי, ולמצב החמור שמצאה המנכ"לית אסתר דומיניסיני שנכנסה לתפקידה, אי אפשר לטייח את זה. סוגיית השרות בביטוח הלאומי היא סוגיה מאוד כאובה, היא קשורה להרבה מאוד מרכיבים, יחסי עבודה קלוקלים כבר קרוב לארבע שנים. לאי הסכמות על סוגיות מאוד מהותיות, כמעט אין נושא שאתה רוצה כדי לשפר את השרות שהוא לא נכנס לעימות בנושאים מנושאים שונים, לסכסוכים עם האוצר, לאי אמון בסיסי לכל אורך השדרה המנסה לתפקד. ולכן מי שמקבל את הריקושטים וסובל זה האזרח הקטן.


אני לא מוכן לקבל את זה בשום פנים ואופן, כאשר אסתר מונתה, אמרתי לה הנושא הראשון בעדיפות זה תיקון מהותי בכל הנושא של השרות. אני לא מקבל את זה בשום פנים ואופן, האזרחים עוברים גיהינום. אני ניסיתי בעצמי להתקשר כדי לראות, אזרחים עוברים גיהינום. הם לא מקבלים את השרות הבסיסי, אני מסכים עם חברת הכנסת שלי, אפשר לחלק את זה גם לדרגות.


למשל, אתה רוצה לדעת מהו החוב בביטוח הלאומי. אפשר לחייג, לקבל תשובה. זה לא אותו דבר כמו הסוגייה המורכבת שכוללת פרמטרים מפרמטרים שונים.


ניסיתי להיכנס לנושא הזה של הפעלת מוקד צפת, בוא נאמר רק את העובדות. מכרז יצא ב-2004, בסופו של דבר היה חלק משיג ושיח. ב-2006 לאחר שהוסכם שיג ושיח עם העובדים, הופעל המוקד, ואז הופסק השרות בסניפים. מאותו רגע אזרח שהיה רגיל לטלפן לסניפים, לא מקבל את השירות, כי אמרו העובדים, סליחה, אתה לא יכול להעמיס עליי גם וגם. הלכת למכרז, תפיל את הכל על המוקדים, הם יתנו את השרות.


אני לא נכנס לשיקולים של הצדדים, לא של הוועד ולא של ההנהלה, כל אחד כוונתו היתה טובה, אבל המצב התוצאתי בסוף הוא שמוקד צפת נחשב בעצם ככשלון, זאת האמת. אני גם ביקשתי לבדוק את האפשרויות של ההתקשרות עם הזכיין, לראות אם ניתן לשנות, לבטל, להחליף, לא יודע מה. לראות מה האמת, זה הרבה יותר מורכב. אני אומר פה לפרוטוקול, היות שהגברת היקרה מ"כן" לזקן שאנחנו עובדים אותם בהרבה דברים נמצאת בעתירה בבית משפט עליון אז צריך לעשות הבחנה. הדיון הזה לא נועד לצרכי בית משפט עליון שיהיה ברור, אחרת זה גם לא הוגן, כי אז נעשה את הדיון בבית משפט עליון.


אנחנו רוצים למצוא פתרון מהותי לבעיה. הפתרון המהותי לבעיה אסתר, לתאר מה היא עושה בשלב הראשון כדי שקודם כל אזרח יקבל שרות, לאחר מכן להתעסק עם הסוגיות המאוד מהותיות שנצבות כאן, שהן: א. האם להחזיר את השרות לסניפים, מה זה אומר במכלול יחסי כוח האדם וההנהלה באופן מלא, שיהיה הסדר מקיף וממצה שהשרות יינתן. אם לא, מה אנחנו עושים עם המוקדים.

אם יש ליקויים למה הארכתם להם את החוזה?

אני אמרתי את מה אמרתי, ואני גם לא חושב שדווקא הזכיין הוא כרגע מושא לכל הבעיות. יש פה תהליך שהיום אנחנו רוצים לתקן אותו ולשנות אותו. שתי המוקדים דימונה ורחובות הם בפירוש מוקד לגאווה, אף אחד לא חולק על זה.


הסוגייה שהועלתה כאן לגבי חברות כוח האדם ואי הוודאות של העובדים והעובדות במוקדים היא סוגיה רצינית מאוד. אני בעצם נחשף אליה כאן, אני אבקש ואני מבטיח, מתחייב שהנושא הזה יהיה על שולחני מול הנהלת המוסד, מול האוצר, מול כל מי שצריך לוודא שהמוקדים האלה יימשכו ושהעובדים יקבלו את תנאיהם כעובדים קבועים או בכל הסדר אחר ממצה. אבל שתבינו שאין נושא, זה נושא נקודתי אחד על רצף של מאות נושאים פתוחים, שהיות שאני לא רוצה פה לא להלאות אף אחד, ולא להיכנס לעימות כאשר הדברים נמצאים בדיאלוג ובמשא ומתן גם בתוך הביטוח הלאומי וגם מול האוצר, אני לא פורס אותם כאן. זאת רק דוגמה אחת למצב שהיום מחייב לקחת את ההגה ולשנות אותו לכיוון אחר. כי המוסד לביטוח לאומי בקטע של שרות ירד מאוד ותדמיתו ירדה מאוד. אני רוצה לשנות את זה, גם אם נעשו מאמצים לשפר. עד כאן דבריי, אני מציע שאסתר תשלים ברמה המעשית והפרטנית.

צהריים טובים, אני רוצה לומר כמה משפטים לפני שאתייחס למסד העובדתי, ואולי כמה הערות שאולי נובעות מאי ידיעה מלאה של העובדות.


הביטוח הלאומי הוא לא אדונו של הציבור, אלא משרתו של הציבור, ושלא יהיה לאף אחד ספק באשר לתפיסה שלנו את החובה שלנו לתת שירות איכותי לציבור. הזכיר פה השר, אחד הנושאים הראשונים שעולה בשיחה איתי, את חייבת למקד את רוב מאמצייך בשיפור השרות לציבור.


הדבר השני שיש לומר, שאולי נשכח פה, לא נותק הקשר בין המוסד לביטוח הלאומי לבין הציבור עם כינון המוקדים. האשנבים, הסניפים, הקיוסקים הראשיים המשניים וכיוצא, כל אזרח מגיע לסניף והוא מתקבל. יש ימי קבלת קהל, ויש הגעה לאנשים יותר מקצועיים. זה לא כפי שאתה אדוני הצגת, שמיום שיש מרכזים טלפוניים, האזרח לא יכול לדבר עם הביטוח הלאומי.

גברתי, אני עומד על דבריי מנסיון מהשטח.

תנו לי להרחיב. מכל מקום, המגע של הציבור איתנו במסגרת מערכת הסניפים קיים. זה נכון שאנחנו בביטוח הלאומי איננו סבורים שהגישה השמרנית של תבוא, תשב על הספסל, תחכה שידברו איתך, תעמוד בתורים זה לא תפיסת ההפעלה הנכונה. אנחנו היום בדיונים במינהלה שלנו, בדיוק לשנות את המודוס-אופרנדי הזה. אנשים יושבים לפעמים שעות, עומדים בתור. ראיתם תמונות שעומדים שעות בחוץ כדי להיכנס, לא זאת תורת ההפעלה. לכן המוסד חיפש דרכים, כדי לשנות ולהוסיף נדבחים נוספים על הקשר עם הציבור, שזה האינטרנט, זה המוקדים. הדיון הראשון על סדר היום שלי זה בדיוק לייצר שינוי בתהליך העבודה שלנו מול הציבור. לא עוד אותו סניף גדול שיושב בעיר וכולם מחכים בתור כדי להיכנס ולחכות שם שעות, בדרך הזאת נוצרו המוקדים. המוקד בדימונה והסניף ברחובות, אכן בנויים בתורת הפעלה אחרת ושמענו את השבחים של האנשים לגבי השרות שניתן.


לגבי הסניף בצפת, נכון שהוא מודל שונה לחלוטין, שיש בו OUT SORCING מלא של השרות. אני נכנסתי לתפקידי ב-3 לפברואר. ב-8 לפברואר היה צריך להודיע לזכיין אם ממשיכים כי החוזה מסתיים במאי. הרי אתם מבינים שהיינו מגיעים למפולת מאוד גדולה, שהנה מפסיקים את החוזה כי אין אלטרנטיבה כרגע. אין אלטרנטיבה.

לכמה זמן הוארך לו?

לשנה, אבל אפשר שלושה חודשים להודיע לו להפסיק. בינתיים, היות ולא ראיתי אך זה עובד, מה הליקויים --

יש לו חוזה סגור כמעט על שנה וחצי.

לא, יש לו שנה, ואפשר לתת כל שלושה חודשים עם התראה.


במצב הקטסטרופלי שנוצר, הישיבה הראשונה שקיימתי היתה בסדר, אז מה אנחנו עושים פעולות מתקנות מיידיות, כדי לשפר מצב עובדתי שקיים. עשינו כמה מהלכים, אחד מהם איתרנו גימלאים שלנו שהם אנשים עם ידע, ואמרנו נכפה על חברת "טלאול" להעסיק אותם. קודם כל שיהיה לנו מוקדי ידע בתוך המוקד עצמו לפני שאנחנו פותרים את כל הבעיה. כי בעצם העניין הוא מוקדי הידע וידע לתת תשובות טובות.

בשכר שהקבלן משלם?

לא בשכר שהקבלן משלם בשכר אחר, אנחנו מוסיפים פה כסף כדי להפעיל אנשים בעלי ידע מקצועי שיתנו את המענים המקצועיים.


פתרון ביניים כדי לשפר בתהליך, כי אני מתכוונת לעשות שינוי עומק הרבה יותר מהותי, אבל אם אתם מבינים שב-3 לפברואר וב-8 לפברואר צריך להודיע, אז אתה עושה פעולה מתקנת מיידית כדי לעצור את הסחף. אגב, אני אציג נתונים, אתם מציגים נתונים מהדו"ח הקודם, יש שיפור בנתונים, וכדאי שגם הציבור הזה יידע. יש שיפור בחלק מהפרמטרים מאוד משמעותי.

הרבה אגב בזכות הלחץ הציבורי.

נכון, הלחץ עשה את שלו. אגב, אנחנו הולכים לעוד איזשהו מהלך. הדבר השני של הנושא של חוק הגנת הפרטיות גם בזה טיפלנו. ישבנו באותה ישיבה וכפינו על החברה, אני מקווה שממש בימים האלה תיכנס ההקלטה, שאנחנו מודיעים לאדם שפונה, דע לך שעונה לך איש לא של המוסד לביטוח לאומי, אם אתה רוצה להמשיך בתהליך תמשיך, אם לא אז נכון שזה לא פתרון.

זה לא פתרון, זה דבר מרגיז.

באדיבות רבה הקשבתי לכל אחד מכם. העניין הוא ניתוב השיחה, כי יש אינפורמציה שאם הוא רוצה לשאול מתי הסניף פתוח, אז אין חוק הגנת הפרטיות, זה לא מידע סודי. אם הוא אומר
אין בעיה, זה משהו שאני יכול לדבר עם כל אחד, הוא אומר כן, ונותנים לו מענה. זה לא בא לעקוב במרמה מישהו.

מה שאת עושה, את עוקפת את חוק הגנת הפרטיות בעצם העובדה שאת אומרת, דע לך - -

אין דבר כזה, סליחה, זה לא בסדר.

מכל מקום, אנחנו התחלנו בנושא של הכשרה מאסיבית. הכנת מסכים למענה לשאלות שחוזרות על עצמן. עשינו את כל הדברים במצב שנוצר, וכפי שאני אומרת, אני לא הולכת לזרוק את זה על קודמיי. במצב שנוצר לעשות במיידי פעולות מתקנות. יש לנו רשימה שלמה בעניין הזה, השקעה במבחני ידע לאנשים. בהכשרות של העובדים, בונים את המסכים, אנחנו קולטים בימים האלה את הגימלאים. עשינו את כל הפעולות --

יש להם דיאלוג הרבה יותר טוב עם הועד ועם ההסתדרות, זה עוזר לנו מאוד להקל בהרבה מקומות.

אני בוחנת עכשיו בהמשך, לא בדיוק בצורת הפעלה שהיתה קודם, לתת סניפים שכל סניף יקבל באי-מייל את השאלות המקצועיות וישיב למוקד כדי לא להעמיס על המוקדים האחרים. כל

הפעולות המיידיות כדי לעצור את הסחף, נבחנות ומקבלות טיפול מיידי, עם כל זה שאנחנו בוחנים את כל צורת ההפעלה של המוקדים האלה.

את מתכוונת להתייחס בהמשך הדברים לעובדות האלה?

בהחלט כן.


לגבי הנתונים, אני רוצה שתבינו בינואר 2008 בממוצע חודשי המוקד הזה עונה על 261 אלף פניות של הציבור, בכל שלושת המוקדים.

כאשר אתה מגיע למוקד אחד, אתה יכול להתקשר לצפת ומעבירים אותך לדימונה או לרחובות.

68% בצפת, אבל האזרח לא יודע לאן הוא מגיע, יש זריקה אוטומטית של השיחות. בצפת עובדים 128 עובדים, ברחובות 80 משרות. מכל מקום זה לא משהו קטן שלא הושקע בו מבחינת המשאב האנושי, אולי לא נכון, אולי לא הוכשרו מספיק, אולי לא צורת ההפעלה, אבל אי אפשר להגיד שלא הועמדה פה מאסה של כוח אדם.


מבחינת זמינות השרות, בינואר 2008, 70% היו מגיעים למרכזיה לעומת 25% בתחילת 2007, זה שיפור מדהים. 25% לא נענים לעומת, לעומת 70% שלא נענו, זה לא שינוי? מבחינת אחוזי הנטישה, אנחנו בודקים כל חודש את כל הפרמטרים. זה שרות כבד מורכב, שנעשה בחפזון ללא
תכנון מספיק, והגענו לתוצאות האלה. עם זאת בתהליך הדרגתי השיפור הזה משתפר והשיפורים הם מהותיים, הם לא מינוריים.

אנשים הפסידו את הקיצבאות בגלל השיטה הזאת.

אף אחד לא הפסיד אף קיצבה.

רבותיי, אני מבינה שיש פה סערת רגשות, אני מבינה שיש פה אחריות מול אותו ציבור ששלח אותנו מכל הכיוונים לוועדה. אבל צריכים לתת למנכ"לית לסיים את דבריה.

בואו נשמע את העובדות, פעם היתה קריקטורה נהדרת שגולדה מאיר עמדה מצד אחד של התעלה וסאדאת מהצד השני, הוא צעק משהו, היא ענתה אני לא שומעת, אבל התשובה היא לא. אז אני אומרת שוב, בואו נשמע את העובדות, אנחנו לא מנסים אף לרגע להציג שהמצב הוא מצוין, שלא יהיה למישהו ספק פה שאנחנו חושבים שזה אידיאלי וזה מצוין וזה רמת השרות שהציבור צריך לקבל. בשום פנים ואופן לא, אנחנו נקלענו לסיטואציה מסוימת, כרגע במיידי אנחנו מנסים לטייב אותה, אנחנו רוצים לשנות את כל דפוס העבודה בביטוח הלאומי, אבל זה לוקח זמן. זאת ספינה כבדה שצריך להזיז אותה. יש מערכת יחסי עבודה עם הוועד, גם אל תעשו אידיאליזציה של הקיים, כי מה שהיה קיים בעבר היו שעתיים בין השעה אחת לשעה שלוש שאנשים קיבלו תשובה, זה לא שכל הזמן קיבלו תשובות. עכשיו נוצר מוקד, יש ריכוז של הפניות, אז נורא קל לבחון אותן.

בסניף תמיד ענו.

יש שיפור, ימשיך להיות שיפור, נפעל לשיפור. במקביל, אנחנו בוחנים את כל האלטרנטיבות האחרות.

איזה אלטרנטיבות אתם בוחנים, אתם מתכוונים לסגור את הסניף שקיים בצפת, את החברה, את ההתקשרות עם החברה, תוך כמה זמן. אני רוצה להיות עדינה, אבל אני לא מסוגלת להיות כל כך עדינה. אני יודעת על מקרים שהשפיע על אנשים על איכות החיים, על דברים שלא קיבלו, בגלל זה אני כן נכנסת לזה שאת חדשה, ונכנסת למצב שהשר קיבל את זה כדבר שהוחלט על ידי גורמים באוצר, והוא קיבל את זה מהקדנציה הקודמת. אני רוצה תשובה ברורה, אתם מתכוונים לסגור את צפת, איך אתם מתכוונים לשפר את המצב של העובדים כאן בדימונה וברחובות. זה איכות של תשובות שהאזרח פשוט מקבל, מה שאת צריכה לעשות היום, זה לנסות להציל את הספינה שטובעת.

כמו שהועלה קודם על ידי השר, אני קצת כמו בטרגדיה יוונית, כי צריך לשפר המון דברים. קשה לתת רק פתרונות נקודתיים כי האינטר-פייס בין התחומים הוא נורא גדול.


תפיסת ההפעלה שלי שבכל מקום האזרח יכול להיכנס חמישה ימים בשבוע לסניף קטן לדבר עם מי שהוא רוצה מהבוקר עד הערב, ולא שלושה ימים בשבוע במגדלי שן רחוקים שעומדים בתור וכו'. זה מחייב שינוי של קונספט פעילות של המוסד לביטוח לאומי. אני לא אוהבת להצהיר הצהרות שמחר אני אעשה כך ומחר אעשה אחרת. אני מתחילה לגבש את צורת העבודה. אני מבטיחה שהמוקד הזה אנחנו נראה, אם יכולות להינקט פעולות על ידי כל מיני ורסיות, להכניס חלק מהאנשים שלנו גימלאים שיעבדו בפיקוח שלנו על ידי כל מיני דרכים, נראה לאן נגיע כי יש פה שיפורים. אם לא, נצטרך לקבל כל מיני החלטות קשות כי הציבור הוא בראש מעינינו.


לשאלתך, פנה כבר ראש אגף משאבי אנוש לאוצר בעניין הזה, אנחנו לא מתכוונים לעבור על החוק, או לעשות תרגילים עם החוק שחוקק, את העובדים שעובדים במוקדים שלנו ומגיעים לחמש שנים, אנחנו נצטרך לקלוט אותם. אנחנו לא נתחמק מההחלטות החוק בנושא הזה וכבר היתה פנייה לאוצר בסוגייה הזאת.

למה חמש שנים, למה לא שנתיים? החוק מדבר על תשעה חודשים.

תשעת החודשים זה השוואת התנאים, זה נדחה.

לא נדחה.

אני חייבת להבהיר את הדברים, חוק חברות כוח אדם מחולק לשני חלקים. חלק אחד מדבר על השוואת התנאים, והחלק הזה נכנס לתוקף מזמן. החלק השני המחייב אתכם לקלוט עובדים המועסקים תשעה חודשים - -

אני יודעת במה מדובר, כי אצלנו קביעות היא חמש שנים.

המחייב עובדים לקלוט לעבודה עובדים שעובדים תשעה חודשים, נכנס לתוקף ב-1 בינואר 2008.

סליחה הטעיתי בגלל העניין שלנו.

סליחה, אני אבקש התייחסות לאור התיקון הזה.

יושב פה משה בר סימנטוב, הוא יודע שנעשתה בנוכחותי עם ראש אגף כוח אדם פנייה לקביעת עניין מעמדן של אותן עובדות, נצטרך לקבל תקנים בשביל זה. אין לנו את התקנים, אנחנו במשא ומתן עם הנושא של התקנים.

יש לנו מכלול של מאות מקרים שתלויים באוויר. ירון מלווה אותנו בעניין הזה הרבה מאוד, וכמו בכל דבר, הגיע הזמן שפעם ולתמיד נגיע להסדר מקיף כוללני שיעשה סדר, ושהעובדים לא יחיו באי ודאות. שתהיה שלא יחיו באי ודאות. הגדרה ברורה של העומס והתפקיד והסמכויות ותחום הטיפול. יש המון נושאים, אני יכול להראות לכם המון נושאים שתקועים וחלק מהעניין הוא לא לעבוד טיפין טיפין, אלא ביקשתי מאסתר בזכות מעמדה ויכולותיה, ואני גם מברך אותה
על כניסתה לתפקיד וגם מול האוצר, וגם מול הוועד וההסתדרות שהם עובדים היום באווירה הרבה יותר טובה, לנסות בפעם אחת לגמור עיסקת חבילה מקיפה ולפתור את הבעיה.

ועד העובדים רואה את טובת האוכלוסייה בקו אחד עם טובת העובדים. אנחנו יודעים שאזרח צריך את הסניף שלו קרוב לבית, הוא צריך לשבת עם פקיד מקצועי, ולא להימדד בשלוש דקות כמו שטוענים פה. לא כל אוכלוסייה טובה למדיה האלקטרונית שאנחנו בעצם כל כך דואגים להחיל אותה.


בשביל שאנחנו נצליח לתת שרות טוב יותר, אנחנו צריכים משאבים מתאימים. אני לא צריך

נציג חיצוני של החשכ"ל שיישב לי בתוך המשרד של הביטוח הלאומי ויעצור לי כל דבר. אני לא צריך את נציגי האוצר, שיתייחסו לדברים שהם לא קשורים לרמת שיפור שרות. אני שוב מעלה את השאלה, שיפור שרות או קיצוצים. זו השאלה שצריכה להישאל פה, אנחנו לא יכולים לעשות קיצוצים.

למה אתם לא מסייעים במענה ברחובות?

אני אומר שוב, עמדת ועדת העובדים לגבי צורת העסקה של עובדי רחובות ודימונה, זה לתת להם באופן מיידי קביעות שיהיו עובדי המוסד לביטוח לאומי בצורה החלטית אני גם חושב שזה ראוי.


בהיבט השני, אני שוב חוזר לזה. מצבת כוח האדם, המוסד לביטוח לאומי, אנחנו לא יכולים להתעלם מהכמות האדירה שיצאה ועומדת לצאת. אצל המנכ"לית יש רשימה של 70 עובדים שמחכים להחלטה שלה, על יציאה לפרישה בביטול תקן מה שלא יאפשר לנו לקלוט חדשים. אני כן אומר, שמהרגע שהשר נעשו דברים יפים במוסד לביטוח לאומי, אני מרגיש את זה בדחיפה מאוד גדולה מהרגע שאסתר דומיניסיני נכנסה.

אתם צריכים גם להרגיש את האחריות לסייע לשר ולמנכ"לית.

התפקיד שלנו לשמור גם על העובדים וגם על האוכלוסייה. התפקיד שלכם זה להוציא את החשב שמפריע לי...

מחר נעשה את זה.

יד לוחצת יד.

הייתי רוצה להציע שבהצעת הסיכום, מאחר והנושא מאוד חשוב, נקיים עליו דיון פעם נוספת

כעבור מספר שבועות על הנושא הזה.

אחרי הפגרה נקיים עוד ישיבה.

הגעתי לדיון הזה מתוך מטרה לפתור מצוקה. נכון לרגע הזה לא קיבלתי תשובה למשה הנכה המרותק במיטה, שצריך לקבל תשובה למה לא נכנסה ב-28 לחודש הקיצבה לבנק. נכון לרגע הזה במשך שנה וחצי, והחל מהרגע הזה, אותו משה שיושב בבית עדיין לא נמצא לו פתרון. אנא ממכם, תנו פתרון לאותו נכה אחד שמרותק בבית וצריך כרגע לקבל תשובה. הוא לא יכול להתקשר, הוא לא יכול לחכות לכתוב אי-מיילים ולא שלושה ימים. אני צריך במיידי תשובה לאנשים שיש להם קושי אמיתי לחכות שלושה ימים לתשובה, להתקשר ולהמתין שעות. אני לא רוצה להלאות ולהסביר לכם מה זה לחכות לתשובה לבן אדם שלא קיבל תשובה ולא יכול להגיע לסניף.

אני קורא מעל השולחן המכובד הזה, להחזיר חזרה את המענה הקולי למוסד לביטוח לאומי, כל הנושא של 50, 60, להפסיק עם הנושא הזה, להכניס עובדות המוסד לאומי, לתת להן את הלגיטימציה ואת הכוח לתת תשובות לאנשים. בזה נסגור את העניין.

תודה על הדיון הפורה הזה. התפיסה שלי שאני כנכה ביטוח לאומי, לי חשוב הנגישות, זה כלול ביצירת קשר. לפני שנים ביטוח הלאומי ערך לעובדים שלו סדנה שכולל את הקשר עם הציבור. אני מציע במקום להפעיל את כל המערך של המוקדנים, פשוט ללחוץ על האוצר להוסיף תקן.

זה כל כך פשוט, לוחצים ומקבלים...

בעצם ההחלטה היתה להפריט כדי לחסוך את הכספים. אני רוצה לשמוע ממך כמה כסף חסכתם, האם חסכתם או לא. מה נעשה ולמה זה נעשה, על ידי מי התקבלה ההחלטה. על חשבון מי לא נבקש, כי זה נעשה על חשבון אזרחי מדינת ישראל.

השאלה היא במקום. כי מרוב הפאתוס שדיברו פה לפעמים שוכחים את העובדות. שהמוקד הטלפוני זה לא מוקד שהופרט ולא לקחו שרות והעבירו אותו לגורם חוץ ממשלתי, לא באו לכאן כדי לחסוך כסף. באו פה לבנות שרות חדש שלא היה, היה כמו שאמרה המנכ"לית איזהו חלון צר של שעתיים בסניפים, שאליו שלחו לא בהכרח את העובדים הכי מיומנים שיכלו לתת על זה תשובות הכי טובות. ורצו לעשות משהו חדש שהוא כולו עולה כסף חדש. לא נחסך אף שקל למערכת, הכל בגידול ניכר מאוד בעלויות הטיפול של המוקדים הטלפוניים. לא נחסך פה כסף, זה הדבר הראשון.

10 שנים זה פועל, מה חדש?

זה לא במקום זה. המוקד הטלפוני בא לאפשר מענה טלפוני יעיל לפונים, מצד שני להוריד לחץ בסניפים על ידי זה שהעובדים שהיו בסניפים והקדישו שעתיים מזמנם בכל יום לתת מענה לפניות ציבור, יוכלו לתת מענה פונטלי לאזרחים. יש פה תפיסה של שיפור שרות, ויש פה תפיסה ניהולית של להפחית לחץ בפונטלי, ולראות איך אפשר לנתב לחץ לפניות. זאת היתה הפונקציה של מטרה. יכול להיות שבניהול צריך היום אחרי שהנסיון שנצבר ללמוד איך אנחנו משפרים את שיטת ההתקשרות עם המפעיל, אני חושב שמיותר להוסיף על מה שנאמר על ידי המנכ"לית ועל ידי השר בנושא הזה. יש פעולות שצריכות להילקח על מנת לשפר את השירות, ויש שיפור שירות שהוא טבעי. כיום כולם מדברים על דימונה ורחובות כעל שירותים מופלאים. אני זוכר תקופות שהיו מדברים אחרת לגמרי.

הכל עומד בהשוואה.

בדיוק, הכל עומד בהשוואה. השרות הזה בהשוואה למה שהיה הרבה יותר טוב, ויש אפשרות גם לשפר אותו. גם השירות הזה בנגזרת הצרה שלו הולך ומשתפר, ובעזרת פעולות נוספות בניהול שיהיה אפשר לבצע גם עם ההתקשרות עם הזכיין ועם המוסד לביטוח לאומי יצטרך שיתוף פעולה מצידנו, הוא בוודאי יקבל את זה. אפשר לשפר את השרות, ולתת שרות יותר טוב. אבל מלכתחילה בפאזה שהיא כולה שיפור השרות. אנחנו לא לקחנו משהו ושינינו אותו, אנחנו הוספנו נדבך חדש והנדבך הזה יש לו תקופת למידה שלו ויש למערכת תקופת למידה איך משפרים את השרות בצורה שוטפת כל הזמן.

כדי להיות הגונים ניתן לנציגת צפת להגיד מספר מלים.


לא בכוונתנו להפיל הכל על צפת, בגלל שלדעתי ההחלטה היתה לקויה. עובדים שם 100 אנשים והם בני אדם, הזכיין זכה במכרז, לא עשה שום דבר שהוא עובר על החוק, להיפך, הוא זכה. כנראה את האשמה צריך להטיל על אותם אלה שבנו את המכרז, והתנאים של המכרז. ועל חוסר החשיבות - - -


כבוד השר, מאחלים לך הצלחה, תודה שבאת.

אני מציע סיור במוקדים, אסתר.

לקראת הישיבה הבאה נרצה לשמוע ממך איך בכל הסניפים החליטו על דוברי רוסית - -

דיברנו על דוברי רוסית, אמהרית ודוברי ערבית שאין בסניפים, לא חסרים הרבה מאוד נושאים שמחייבים טיפול.

הנושא הזה מחייב טיפול.

אני אחראית על המקצועיות וייעוץ מקצועי בצפת. המוקד שלנו ברחובות, זה מוקד שקיים עשר שנים כדי לאפשר ניצול מלא של זכויות למבוטח. כמובן לפנות את הפקיד בסניף, ולאפשר לו לעבוד על התיקים זאת המטרה הראשונית. אנחנו הוכשרנו לעזרה מלאה בסניף, ואנחנו יכולים לתת טיפול מיידי. יש לנו את הכלים, יש לנו את ההכשרה.


אני רוצה לתת כמה טיפים מקצועיים מבחינת האוכלוסייה. רוב האוכלוסייה שפונה אלינו זה נכים, הבטחת הכנסה, זיקנה וכאלה.

ניידות מה איתם?

היא אחוז מאוד קטן מכלל האוכלוסייה, לכן אני מתייחסת לניידות ככלל האוכלוסייה. אנחנו מדברים כאן על המענה בצפת אנחנו מדברים כאן על המענה בצפת, שלמעשה בהבנה בסיסית של החוק הם לא מבינים אותו. אני מצטערת, חוק נכות לא מובן, חוק נפגעי עבודה לא מובן, חוקים פשוטים אני קוראת להבטחת הכנסה, זיקנה, אמהות וכאלה, פתאום כך מפורסם בתקשורת, זה מפורסם בצורה מסוימת, המוסד עושה עבודה נפלאה מבחינת פיצויי זכויות. אתר אינטרנט, חוברות מידע, חוברת הסבר, פקידים בסניף. הם לא מצליחים קצת תשומת לב שצריכים הנכים, נפגעי עבודה וכמובן הבטחת הכנסה, זיקנה, זיקנה עם השלמת הכנסה, האוכלוסייה שלמעשה נפגעת ולא ממצה את הזכויות שלה, אני רוצה לחדד את העניינים האלה.


המוקדים שלנו דימונה ורחובות כאחד, הוכשרנו, ויכולים לתת מענה מקסימלי מבחינת מקצועיות ולאפשר ניצול מלא של זכויות המבוטח, גם לאוכלוסייה דוברי שפות מכל המגוונים.

בעניין מה שאמר נציג האוצר, הקמת המוקד בצפת לא היתה יצירת שרות חדש, אלא הרחבה של שרות קיים, הדבר הזה נאמר במפורש במכרז שבו זכתה החברה.

זה לא במקום, זה בנוסף.

לגבי ההפעלה של המוקד בצורה של OUT SORCING על ידי חברה קבלנית. כל הנושא של האם השרות הטלפוני הוא שרות שמתאים להפעלה בצורה כזאת לא נבחנה, אפילו דבר בסיסי כמו סקר שביעות רצון לגבי שני המוקדים הישנים, הדבר הזה לא נעשה. השאלה של הפקדת מידע פרטי ואישי על ידי כלל אזרחי המדינה בידי חברה פרטית ומה ההשלכות שלו לא נבדק. האם לחברה פרטית יש יתרון יחסי בנושא הביטוח הלאומי מול עובדי הביטוח הלאומי או עובדי כוח אדם שמנוהלים על ידי הביטוח הלאומי. השאלה הזאת לא נשאלה ולא נבדקה.

נשאלה ונבדקה, זאת היתה שאלת היסוד והכרעה מאוד ברורה לנושא.

כנראה שהבדיקה לא היתה מספיק טובה.

אתה הקובע?

על סמך התוצאות.

השרות שניתן לא ניתן.

התוצאות אתה בודק לעומת האלטרנטיבה. האלטרנטיבה היתה הרבה פחות טובה.

אולי לא יקבלו את האלטרנטיבה מהר, אבל שיקבלו תשובות.

יש תשתית שאפשר לשפר את רמת השרות, לעומת תשתית שברגע שאתה קובע אותה, אתה מקבל רמת שרות שאתה תקוע איתה ואתה לא יכול לשפר אותה.

אמשיך ואשווה פעולה אחרת שנעשית במשרד ממשלתי אחר, שזה משרד הפנים שמוקם שם היום גם מוקד טלפוני בשיטה חיצונית, על ידי חברה חיצונית, זה מכרז שנמצא בהליכים. שם בדקו את אופי השיחות, וגילו ש-77% מהשיחות שמתקבלות במוקדים הקיימים של משרד הפנים

אלה שיחות או בעלי אופי טכני של מידע כללי, או בקשות לתעודות שבמשרד הפנים קיים הרבה, ורק 23% מהשיחות אלה שיחות בנושאים פרטניים ואישיים. מה שהם עשו, יגיע אדם למוקד, אז יראו מה אופי הפנייה, לפי זה ינתבו אם הפנייה היא באמת טכנית או כללית יטפל בזה המוקד של החברה הפרטית, אם זאת פנייה שמצריכה כניסה לפרטים האישיים של בן האדם, אז יועבר לנציגי משרד הפנים.


האם מודל כזה מתאים גם למוסד הביטוח הלאומי, אני לא יודע. אני חושב שזה דבר ששווה בדיקה. עכשיו כשהחברה זכתה לעוד תקופה נוספת, יכול להיות שזאת הזדמנות לבדוק את העניין.

אנו רוצים להגיד תודה ליניב רונן, שעשה עבודה נהדרת בכל החומר שהציג עד היום.

תודה רבה.

אני חושבת שמאוד חשוב לצאת מפה עם איזושהי אמירה שאומרת, ברור לנו שהנושא הזה של ההפרטה הזאת נעשתה ללא מחשבה, ואסור להמשיך אותה באופן רץ רק מכיוון שזה נעשה. אני באמת מברכת את המנכ"לית על כך שנעשית עכשיו בדיקה עניינית. אני חושבת שחמור מאוד,

לא רק לחשוב על זה במונחים של שיפור המצב הקיים, אין ולא יכולה להיות אפשרות של שיפור המצב הקיים, המוקד הזה עוסק בנושאים מאוד מורכבים מאוד אישיים שמתייחסים להרבה מאוד חוקים. אמרה כאן החברה מרחובות, שיש פה חוקים קלים שבמוקד בצפת לא מצליחים להבין אותם. חוק הביטוח הלאומי אולי החוק הכי מורכב בספר החוקים הישראלי. ודאי שבמוקדים בצפת לא יכולים להבין אותם, ולא כאנשים שהם אנשים לא טובים, כי החוקים האלה מצריכים הכשרה ארוכה ומורכבת, לא יכול להינתן שרות חוץ טוב בביטוח הלאומי.

שמעתי שלוקח שמונה עד עשר שנים לוקח הזמן ללמוד את כל החומר כדי לתת תשובה ברמה מקצועית.


נראה שההחלטה על הפרטה היתה חפוזה. צר לי להוסיף שזה דומה לי, לפחות בדמיון שלי, אני משווה את ההפרטה הזאת עם ההפרטה שנעשתה על ידי ממשלת ישראל בתכנית ויסקונסין, כאשר נעשה נגרם נזק עצום לאותם אזרחים שמקבלים עבור שעות וההכרחה לעבוד דרך החברות האלה. מדינה וממשלה נורמלית בנויים בצורה אחרת. כאשר נבנה המכרז הזה וההפרטה היה צריך להיות גם חסכון של כסף, וגם שרות יותר טוב ורחב ויותר עמוק ונכון יותר.


אסתר דומיניסיני, אנחנו מברכים אותך עם כניסתן לתפקיד. נקיים בעוד מספר חודשים ישיבה. בישיבה הזאת אנחנו רוצים לקבל תשובות יותר ברורות, ויותר נכונות, ויותר מספקות אותנו.


בהזדמנות אני רוצה לומר לך אנחנו מבקשים לעשות איתך ביקור באחד הסניפים, ביקרנו באשדוד, בסניפים של הביטוח הלאומי, אנחנו רוצים להגיע לאשדוד יחד איתך. אנחנו נסכם את התאריך, שם מתוך 50 עובדים רק עובד אחד דובר רוסית באשדוד. זאת עיר שבנויה על קליטת עלייה, יש שם ליקויים רבים בגלל חוסר השפה. אני מבקשת שתהיי מוכנה לכך שתגיע פנייה.


אני רוצה לסיים את הישיבה, תוך מספר חודשים נקיים ישיבה חוזרת, אז יהיו לנו תשובות יותר ברורות.


תודה רבה לכולם.


(הישיבה ננעלה בשעה 14:00)