PAGE
17
ועדת הכלכלה

29.7.2008

הכנסת השבע עשרה






נוסח לא מתוקן

מושב שלישי

פרוטוקול מס' 661

מישיבת ועדת הכלכלה

יום שלישי, כ"ו בתמוז התשס"ח, (29 ביולי 2008), שעה 09:00

1. הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007
של חה"כ מוחמד ברכה, חה"כ דב חנין, חה"כ חנא סוייד (פ/2372)

2. הצעת חוק מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007
של חה"כ אורית נוקד (פ/2588)
3. הצעת חוק מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ח-2007
של חה"כ אלחנן גלזר, חה"כ אורית נוקד, חה"כ דני יתום, חה"כ שרה מרום שלו, חה"כ יצחק זיו, חה"כ יצחק גלנטי (פ/3172)

חברי הוועדה: משה כחלון - היו"ר

אורית נוקד

חנא סוייד

ענת משה

- משרד האוצר

אורן משה

- רפרנט תקשורת, אגף התקציבים, מש רד האוצר

עו"ד דנה נויפלד

- משרד המשפטים

רפ"ק משה שוקרי
- קצין מדור ארגון, המשרד לביטחון פנים

עו"ד איילת לוי

- עוזרת ליועץ המשפטי, המשרד לביטחון פנים

נצ"ב שמעון בן לולו
- רמ"ח סיור, המשרד לביטחון פנים

אתון דינה

- משרד התחבורה

דב פסט


- סמנכ"ל למינהל, משרד הבריאות

שי צרפתי

- הנהלת בתי המשפט

איריס נץ

- מנהלת מרכז המידע, הנהלת בתי המשפט

ליאור ויינמן

- שירותי בריאות כללית

מאיה הולנדר יוגב
- מנהלת שירות לקוחות, חב' ביפר תקשורת, חברות לתפעול מוקדים




טלפוניים (call center)

מיכה שרמן

- מנכ"ל, חברות לתפעול מוקדים טלפוניים (call center)

יורם גולן

- חברת דואר ישראל

שלמה אליס

- חברת החשמל

נחמה שפירא

- מנהלת אגף שירות לקוחות, ביטוח לאומי

יצחק ישראלי

- סמנכ"ל מינהל ומשאבי אנוש, מינהל מקרקעי ישראל

חזקי ישראל

- איגוד התעשיינים

עו"ד עידו אציל

- רשות השידור

איל יחיאל

- אגד

לאה ורון

איתי עצמון

סמדר לביא - חבר המתרגמים בע"מ

1. הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007
של חה"כ מוחמד ברכה, חה"כ דב חנין, חה"כ חנא סוייד (פ/2372)

2. הצעת חוק מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ז-2007
של חה"כ אורית נוקד (פ/2588)

3. הצעת חוק מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשס"ח-2007
של חה"כ אלחנן גלזר, חה"כ אורית נוקד, חה"כ דני יתום, חה"כ שרה מרום שלו, חה"כ יצחק זיו, חה"כ יצחק גלנטי (פ/3172)

שלום לכולם. אני פותח את ישיבת ועדת הכלכלה. על סדר היום הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני. מליאת הכנסת אישרה את הצעת החוק בקריאה טרומית ב-4.12.07, ב-12.2.08 התקיים דיון בוועדה וכמובן נתגלעו מחלוקות והמציעים התבקשו לבוא בדברים עם הגורמים הרלוונטיים על מנת להגיע להסכמות, להגיע לסיכומים, להבנות ונמסר לוועדה שאכן זה קרה, אז הייתי מבקש מחבר הכנסת חנא סוייד לדווח לוועדה אנה אנו באים.

תודה רבה, אדוני היושב ראש. רק קצת להזכיר את הרקע. מדובר בשלוש הצעות חוק, אחת של חבר הכנסת גלנטי שאיננו, חברת הכנסת נוקד ושלי שמדברת על חובת מסירת זמן המתנה משוער כשמתקשרים לקבל שירות טלפוני ממשרדי ממשלה. כאן אני לא רוצה להצטמצם ממש בהגדרה מה זה משרדי ממשלה או גופים ציבוריים, הכוונה ידועה. תיכף אני אכנס לזה לגבי ההגבלות והתיאור המדויק והמפורט של מה אנחנו מכילים בתוך ההגדרה הזו של משרדי ממשלה או גופים ציבוריים. דובר כאן בישיבה הקודמת על הבעיות, על הפרטים הטכניים של העניין, על העלויות וגם על הגופים הספציפיים או החלקים של גופים גדולים שצריכים לספק את השירות הזה לציבור.

אני רוצה לציין ראשית כל שהשירות הזה בהצעת החוק הזו לא בא להעניש אף אחד, אין כאן עונש לאף אחד, להיפך, יש כאן כוונה להקל על הציבור בפניות שלו לקבלת מענה, לקבלת עזרה ממשרדי הממשלה והגופים הציבוריים. דבר שבסופו של דבר יגביר את האמון. אני חושב שזו הכוונה האמיתית מאחורי כל הסיפור הזה, להגביר את האמון בין הציבור לבין הרשויות שנותנות את השירות הזה.

הוויכוח סביב מי יהיה בפנים, מי לא בפנים, אני חושב שיש שלוש אפשרויות שצריך לשקול אותן. אפשרות אחת, להחריג גופים מסוימים, להגיד 'משרד זה מוחרג', 'משרד זה מוחרג' ואז כל השאר, מי שלא הוחרג, על כל הסניפים והשלוחות כאילו זה---

אתה אומר 'כולם, למעט'.

ואז יכול להיות שאיזה משרד שמשרת אזרח אחד בשנה או בחודש חייב לתת את השירות הזה ואם הוא לא נותן אותו, אז יש בעיה. אותו דבר קורה גם אם אומרים שאנחנו מציינים גופים רחבים, נגיד משרד החינוך, נגיד משרד הפנים, ואז יש את אותה בעיה, כי מי שבחוץ, הוא בחוץ, אין לו בעיה, אבל מי שבפנים, במשרד הפנים נגיד, אז כאילו בכל פינה צריכים לספק את השירות הזה. לכן הלכנו על דרך צמצום נוספת והיא בציון מפורט של גופים ספציפיים, שהם יספקו את השירות הזה ובאמת הם הגופים המבוקשים ביותר.

ישבנו עם משרד המשפטים, עם עורכת דין נויפלד, וחשבנו על רשימה סגורה בינתיים, אבל היא תהיה פתוחה לתוספות בהסכמת או באישור ועדת הכלכלה, כשהיא כוללת, אני סתם מעלה כאן חלק מהגופים שהוזכרו, ביטוח לאומי, חשוב מאוד, רשות הרישוי, מינהל אוכלוסין, עיריות מסף גודל מסוים ומעלה, אני לא אכנס לכאן למחלקות ספציפיות, מחלקת רווחה או ועדות תכנון ובנייה, אבל עיריות מסף גודל מסוים ומעלה, מינהל מקרקעי ישראל, קופות חולים, בתי חולים, במיוחד מרפאות חוץ.

קופות חולים ובתי חולים ציבוריים.

כן. מרפאות חוץ ושירותים אמבולטוריים, בתי משפט, רשות השידור, לשכות מחוזיות של משרדי ממשלה כגון משרד פנים, משרד חינוך, שזה כולל בעצם מינהל אוכלוסין וועדות תכנון ובנייה.

הכוונה היא ללכת על רשימה סגורה של גופים שלא תהיה סגורה לעולם ועד, אלא תהיה פתוחה באישור ובהסכמת ועדת הכלכלה.

טוב, תודה רבה. כפי שהבנתי, הרשימה שכרגע פירטת רחבה יותר מהסיכום שהושג. בסיכום שהושג לא נכללו רשויות מקומיות, בתי משפט, רשות השידור, ותתקן אותי עורכת הדין נויפלד.

כמובן שזו הצעת חוק פרטית של חבר הכנסת סוייד ואני רק סייעתי בלנסות לחשוב מה הרציונל. הגופים שמוצעים הם כמובן הצעותיו של חבר הכנסת, וצריך גם לשמוע את הגופים לראות אם יש איזה שהם קשיים ספציפיים.

עדיין לא ישבו עם הגופים?

זה לא סוכם סופית. אנחנו העלינו במין סיעור מוחות כזה איזה גופים רלוונטיים וזה פתוח.

בדיוק, הרעיון היה לחשוב על אותם גופים משמעותיים שנותנים שירות לקהל הרחב בהיקף נרחב.

אבל מה את אומרת על הרשימה שהוא הקריא עכשיו?

שוב, צריך לשמוע את הגופים. בכפוף לשמיעת הגופים. הממשלה תמכה בהצעת החוק הזו והיא תמכה בהיקף הרחב שלה, בכפוף להסתייגויות שנשמעו בפעם הקודמת, כך שאותם גופים כמובן חלקם נכללים כבר היום במסגרת הצעת החוק הרחבה. אני בהחלט חושבת שזה ראוי יותר, כמו שהציג חבר הכנסת, לציין באופן מפורש את אותם גופים, אל"ף, ליצור את הוודאות, שהם יידעו בדיוק מי חל עליהם, ובי"ת, כדי לא ליצור מערכת רחבה מדי שלא מקיימת שום תכלית ושום רציונל. אותם גופים שנמצאים, כמו שמנה אותם חבר הכנסת, נראים ככה על פניו, אלא אם כן נשמע פה מאותם גופים טענות אחרות, נשמע שהם מקיימים את אותו רציונל שביקשו חברי הכנסת להשיג, בכפוף כמובן לקשיים תפעוליים או תקציביים אחרים. לכן זה מקיים את מה שחברי הכנסת ניסו להשיג.

שוב, אני רוצה רק לציין שזו רשימה שכמובן פתוחה לחברי הכנסת. הדיון שאנחנו קיימנו היה לעניין הרציונל והתכלית והאם אותם גופים מקיימים אותו. אפשר לחשוב על רשימה של עוד גופים שמקיימים את אותה תכלית, אבל לטעמי נראה שעדיף להכיל את אותם גופים רלוונטיים שמנויים כרגע, וכמובן שאפשר להרחיב את זה בהמשך.

יש פה נציג של אחד הגופים שחבר הכנסת סוייד הזכיר?

המוסד לביטוח לאומי. אנחנו משרד שנותן שירות די שנוי במחלוקת, אבל נותן שירות ל-250,000 אנשים כל חודש בטלפון באמצעות המוקד הטלפוני ויש המון דרכים לשפר את השירות. הדרך המרכזית לשפר את השירות בטלפון זה להגדיל את מספר הנציגים ואת המקצועיות שלהם. העניין של זמן המתנה בתור, אני חוששת שיכול לבלבל את האזרחים, אני אסביר גם למה. זמן ההמתנה הממוצע שלנו הוא שתי דקות לקבל שירות מנציג שירות, אבל זה זמן ממוצע, יש יותר ויש גם פחות וזה הממוצע. למה אני אומרת שזה מבלבל? כשהמצב מאוד טוב וזמן ההמתנה פחות מדקה, יש לנו לפעמים 30 ממתינים, אז תאר לך שאני אומרת לאיש ה-30 שנכנס למרכזיה, מספרך בתור הוא 30, הוא יכול להיכנס ללחץ כי הוא לא יודע בעצם---

אז זה כבר שעה.

לא, המספר שלו בתור. לא הבנת אותי.

אני חושב, אם הבנתי נכון את כוונת החוק, זה לומר 'תוך שתיים וחצי דקות', 'תוך שלוש דקות תקבל מענה', 'תוך דקה תקבל מענה', לא 'מספרך בתור...', זה לא קופת חולים.

זה שני הדברים.

לא, זה גם מה שכתוב כאן, מספרם בתור לקבל מענה בטלפון ולגבי זמן המתנה משוער.

ו/או.

למיטב ידיעתי השיטה עובדת בצורה אחת, או משך המתנה משוער או מספר בתור. גם משך המתנה משוער, מי שמכיר מוקדים טלפונים, זה משתנה כל כמה שניות וזמן המתנה המשוער זה פונקציה של איזה ממוצע אתה מחשב, האם הממוצע של חמש הדקות האחרונות או הממוצע של השעה האחרונה.

אבל מה גברתי מציעה? שאדם יתקשר ויחכה והוא לא יודע, זה יכול לקחת לו שעה ו-40 דקות, זה יכול לקחת לו 40 שניות. את חושבת שזה מצב יותר נורמלי?

אישית אני אומרת---

מה את מציעה? את עכשיו מתקשרת לקבל שירות עבור עצמך.

אני מעדיפה שלא יגידו לי.

אז לקחת סנדוויצ'ים ולהתחיל---

אני לא חושבת שזה המצב במרבית הארגונים, ולא אצלנו. אבל שוב אני אומרת, יש מצבים שזה יותר, אז---

אני לא אמרתי שזה אצלכם. תראי, אם הצעת החוק הגיעה לכאן ומשרד המשפטים, שהוא לא קל במיוחד בנושאים האלה תמך בה, סימן שיש פה איזה כשל שצריך לטפל בו. אז אם יש לך הצעה אופרטיבית, נשמח.

אם זה ישפר את השירות, אין לנו בעיה, אנחנו נבצע את ההוראות החוק ובקלות יחסית, אבל השאלה אם זה ישפר את השירות שלנו, בזה יש ספק.

אני מאוד מודה לך. אני מבקש לא לחזור על זה שצריך תוספת תקציבים, תוספת תקנים. הכל ברור, הדברים האלה ברורים. כפי שאמרה הגב' מהביטוח לאומי, נקודתית, מסוגלים או לא מסוגלים וכמובן את ההסתייגויות שלה שהן היו ענייניות, לדעתי.

מלבד התוספת התקציבית, שלא נדבר על זה, אבל אם אנחנו מדברים על גוף כמו כל קופות החולים, קופות החולים מחזיקות מרכז שירות טלפוני, רוב הקופות, והסניפים, המרפאות. החלת ההצעה הזאת על כל המרפאות אומרת, ובמרפאות גם תוך איזה שתי דקות מקבלים מענה, כי שם זה בדרך כלל רץ יותר מהר, תגרום לכך שעל זמן המתנה של שתי דקות אנחנו צריכים להחיל על קרוב ל-800 סניפים, אצלנו, את ההצעה הזו, לכן אני כן מציע לא להחיל את זה על מרפאות אלא להחיל את זה רק על מרכזי השירות הטלפוני, המוקדים הטלפוניים, שם נותנים כמה וכמה שירותים ולא רק מרפאות.

אני אתייחס בקצרה, מבחינת עלות, זה קרוב ל-10 מיליון---

תודה רבה. אומר ממלא המקום של היועץ המשפטי של הוועדה שזאת הכוונה, על המוקדים ולא ספציפית.

הצעת החוק מקובלת עלינו כמי שמטפל בכל בתי האב במדינת ישראל ויש לנו נגיעה לכל בית אב בישראל. אנחנו סבורים שהאזרח צריך לקבל את השירות הזה, אבל להיות אמיתי, ואתה מכיר את המצב של רשות השידור, יש לנו קושי ביישום החוק הזה לפחות בשנה הקרובה מאחר ועומדת בפנינו רפורמה, יש לנו קשיים תקציביים ולא נוכל לעמוד בזה.

בסדר, תודה.

מקובל עליך, אבל?

נדבר על זה. אנחנו תמיד מאזינים למאזינים, זה בסדר.

אנחנו קרוב ל-16 שנה נותנים מענה טלפוני לקרוב ל-2000 ומשהו לקוחות עסקיים. הגוף שאנחנו מפעילים לא שייך לתמונה הזאת.

אתם גוף ציבורי?

לא.

אז כרגע החוק לא חל עליכם.

אני אמרתי את זה. זימנו אותי רק להביע דעה.

ברור, אתם הוזמנתם כספקי שירות על מנת להאיר את עיני הוועדה בעניין אספקת השירות.

אנחנו בערך מטפלים ב-30,000 שיחות ביום ומכירים את הנושא הזה על בוריו. אני מוכרח להגיד לכם, אני מצטער שאני לוקח את כל הדיון הזה שלב אחד אחורנית, אני ממש לא מבין את החוק הזה. אני לא מבין את המטרה שלו, אני לא מבין למה הוא נועד. אתם באים ואומרים 'אדוני, אני מתקשרת, יש לי בעיה, עכשיו ממתינים', מה פתרתם? אני לא יודע מה רציתם לעשות. אם היה בא חבר הכנסת המכובד ואומר 'רבותיי, אני רוצה לקבוע סטנדרט שירות, אני אומר היום שסטנדרט השירות העולמי קובע, 80% מהשיחות ינוע על 20 שניות בממוצע ואני דורש שכל גוף ממשלתי יעמוד בסטנדרט הזה', את זה הייתי מבין, יש לי פתרון.

וזה לא מצריך מערכת כזו?

לא, ממש לא. יש כמה פתרונות לזה. למשל ציינתם עיריות. אני מגבה קרוב ל-50 עיריות ומועצות במוקד העירוני שלהן. מה הפתרון? שכל גוף, כל מוקד טלפוני, שיקים מחלקת יירוטים, מחלקה שמיירטת שיחות. אתה יכול לעשות את זה על ידי גוף פנימי, או גוף חיצוני. בתור גוף חיצוני אנחנו מהגופים הגדולים שעושים את זה עבור המון גופים עסקיים וגם עירוניים או ממשלתיים, ואז יש מישהו שעונה, מקדם את השיחה באיזה שהוא שלב, לוקח מספר לקוח, עושה משהו, עשינו, נתנו להם איזה שהוא פתרון, לא נתנו להם להמתין בטלפון. בואו תקבעו, במסגרת החוק, סטנדרט שירות. את זה אני עוד אבין, אבל אתם היום באים ואומרים 'אדוני, התקשרת, יש לי בעיה'.

מה קורה בעולם?

הסטנדרט העולמי קובע 80-20, 80% מהשיחות נענות עד 20 שניות בממוצע, זה ארצות הברית, זה אירופה. 80-20 זה הסטנדרט, לפחות האמריקאי, במוקדים, לא חשוב. יש הבדל, אני הפעלתי את מוקד רכבת ישראל, שם קבענו 70-30, למה? יש אילוצי תקציב. כלומר יש עניין של לשחק, אבל לפחות מישהו יבוא ויקבע פתרון ואז יש לו פתרונות. ישנן מערכות מרכזיות שבהן אתה יכול לחייג את המספר שלך ואז המערכת מחייגת אליך חזרה. שוב פעם, יש פה היבטים כספיים, כי עכשיו אתה מחייג אל הצד השני, זה כבר עולה כסף. הצגת קצת מקרה קיצוני של שעה ו-40 דקות. בשום מקום לא ממתינים שעה ו-40. תקראו בעיתון 'ידיעות אחרונות', שם דוגמים עשרה מוקדים, בדרך כלל ציבוריים, מדי שבוע, ואתם רואים באמת שזמני ההמתנה הם מאוד סבירים. אני מאוד מסכים עם מה שהגברת פה אמרה, אין לכם סיכוי לצפות משך זמן שיחה, כך שכל זמן שתתנו שם בטלפון זה משהו מאוד משוער. 16 שנה אני מנסה למצוא את האלגוריתם שיכול להגיד לי כמה שיחות ייכנסו לי למוקד. אני לא יודע. גם משך שיחה ממוצע, נורא תלוי איזה מוקד אתה. יש מוקדים לא הומוגניים, יש שיחה של דקה ויש שיחה של עשר דקות. מה תגיד לו? אתם נכנסים לאיזה שהוא אקט אדמיניסטרטיבי, פרוצדורלי, של הפעלת מוקד. אני משוכנע שכל גוף שמפעיל מוקד, רוצה לתת את השירות הכי טוב בעולם, בטוח, זה עניין של תקציב. אתם רוצים היום ללכת להחליף את כל מרכזות הטלפונים של כל הגופים האלה, שייתנו את אותן מרכזות שנותנות את זמן ההמתנה וכמות שיחות?

תודה רבה, הבנו. יש לי שאלה אליך. אני מבין את מה שאתה אומר, והארת את עינינו, אנחנו נתנו נתונים אחרים וזה בסדר ואנחנו מודים לך על כך. עכשיו בוא נחזור רגע לעניין, בהנחה שאנחנו כן הולכים על החוק הזה, מבחינה טכנית ניתן לעשות את זה? אנחנו גם לא רוצים את הזמן, אני מניח שאנחנו לא נדע בדיוק את השנייה, אבל זמן משוער, אדם מרים את השפופרת, הוא רוצה לדעת אם הוא הולך להמתין שתי דקות או דקה או חמש דקות. עזוב את השעה ו-40, זו היתה סתם דוגמה קיצונית.

אין סיכוי שבעולם, נורא תלוי בסוג המוקד. אם אתה מוקד שמתעסק בסוג אחד של פניות, יש כן סיכוי, אבל מרב המוקדים הגדולים מתעסקים באלף ואחד פניות.

אבל כמה מוקדים אתה מכיר, כמו מגן דוד אדום, שמיילדים דרך הטלפון? הרי רוב המוקדים זה שירות, או כמו ביטוח לאומי, רוצים לבדוק למה לא נכנסה קצבת---

יש מגוון של פניות, אתם תתנו מידע שגוי לצד השני. אתם פשוט תתנו מידע שגוי. ואני יושב על דוחות ACD שזה מה שנותן את נתוני ההמתנה יום-יום ושעה שעה, זה הביזנס שלי ואני מוכרח לומר לכם, אין אפשרות לבוא ולתת צפי טוב. מעבר לזה, אצלי במוקד ,זמן שיחה ממוצע הוא דקה ו-20 שניות. זה משתנה, שיחות שיווק זה יכול להיות חמש דקות, שיחת מזכירות זה 50 שניות. איך אתם יכולים לקבוע את הדברים האלה? לא תקבלו נתונים נכונים, חוץ מזה, תלכו היום להחליף חלק גדול ממרכזיות הטלפונים ב---

תודה רבה לך.

אדוני, אני מניח שאם הקליינטים האלה יבואו אליך, אתה תגיד להם שהפתרונות כולם תחת הידיים שלך, אני בטוח בזה. אני חושב שאתה לא בכדי ניסית לסבך את העניין הזה. כפי שמנוסח בדיוק בהצעת החוק, הכוונה היא לתת זמן המתנה משוער והכוונה היא שזה צמוד שירות מסוים, ואתה יכול להסכים איתי שמבחינה סטטיסטית, אם אתה מדבר על סוג שירות מסוים, אז אפשר למצע, לעשות ממוצע של זמן שיחה מסוים, ואם מדובר במערכת קוגניטיבית שעם הזמן, עם ההרצה שלה, היא כבר תלמד מעצמה ותיתן את הזמן המשוער, אני חושב שזה בסדר גמור. אתה מדבר על מה התועלת בכך. אתה צודק. התועלת מכך היא פשוטה מאוד, אם מעריכים לך שאתה צריך להמתין שעתיים, כפי שהגברת אמרה, אתה 30 בתור, כפול 2 דקות, שעה---

לא, זה לא מה שאמרתי. 30 ממתינים זה יכול להיות חצי דקה המתנה, כי יש לי 80 נציגים.

בסדר, לא את, אני, יש לי עסק, יש 30 ממתינים, זמן המתנה ממוצע זה שתי דקות, אומרים לי 'אתה צריך להמתין שעה', אז אני מחליט לעצמי אם אני ממתין שעה, או שאני סוגר ואחר כך בזמן לא שיא אני מתקשר עוד פעם. אין לי זמן שעה להמתין עכשיו, או שאני מחליט שאני נוסע למקום בשביל לקבל את השירות הזה. זו הכוונה של הצעת החוק הזה, לתת ודאות למתקשר לגבי הזמן שבו הוא יקבל את השירות.

לגבי ההחלטה המדינית, אתה יכול להחליט שאני לא רוצה שמישהו ימתין יותר מ-20 שניות, זו דרך ניהול מקובלת, אבל תחשוב על המשמעויות של זה. זו לא הכוונה של הצעת החוק הזו. נכון שאפשר גם עם מערכת כזו להכניס החלטה מנהלית שאתה רוצה להגביל את זמן ההמתנה ל-30 שניות, אתה רוצה להגביל את זה לדקה, ואז יש לך את הכלים הטכניים, הטכנולוגיים, למדוד מה הוא אורך הזמן הממוצע של שיחה או של פנייה. נכון, זה לא שיא העולם, זה לא פותר את הבעיות, אבל זה בונה אמון כי הרבה אזרחים אחרים פנו בעניין הזה, יש חוסר אמון. חושבים שאתה מתקשר ואתה ממתין ושומע סימפוניות והפקיד שותה תה, ככה חושבים, ועד שהוא יגמור לאכול, הוא יענה לי.

וזה לא תמיד המוזיקה שאתה אוהב.

מילא המוזיקה, יש גם עלויות. אנשים הרי משלמים על זה.

אדוני, אתה לקחת איזה שהוא פרמטר. תראה, אנחנו מודדים את המערכת על ידי ציון סופי שאני נותן באותה שעה לביצועים. במערכת מסוג קורל למשל זה נקרא TSH, ששם קובע לי מה הציון שקיבלתי על זמני המתנה. אתה לקחת את אחד הפרמטרים שגם הוא משפיע ו---

תראה, מה לעשות, חברי כנסת הם לא מומחים בתקשורת, אז נכון, זה פרמטר אחד.

הבנו, תודה רבה. מר שרמן, אנחנו עוד ניעזר בשירותים שלך בהמשך.

אני רציתי להעיר. אנחנו עשינו מוקד טלפוני לשירות הציבור, זמן ההמתנה של המתקשרים לקבל את השירות הוא 12 שניות וכמו שהאדון ציין, זה פקטור של מוקד גדול, של אפשרויות מתן מענה בזמן אמת. אנחנו יכולים להיכנס למערכת הטכנולוגית וליצור מן מרכזיה חדשה במוסד שלנו, אבל שוב, אנחנו חוזרים לסעיף התקציבי. במידה ויהיה הסעיף התקציבי לזה, זה פשוט, הטכנולוגיה מצויה וזה לא בשמים.

אם החוק יעבור, יצטרכו למצוא לזה תקציב.

אנחנו מפעילים שירותים רבים מול הציבור, חלקם שירותים במוקדים מרכזיים וחלקם במוקדים שהם מוקדים קטנים כמו מוקדי שליחים. מה שאני מבקש להגיד זה שההצעה הזאת לא מתאימה למוקדים שהם מוקדים קטנים ולכן ההכללה צריכה להיות לפי השירות ולא לפי הארגון. לדוגמה, יש שירות כמו תברוקה שאנחנו מפעילים מוקד גדול, סביר שאם תהיה הסכמה והעלויות ייפתרו וכל הדברים האלה, שירות כזה יכול להיכנס. אבל למשל מוקד שליחים שבו יש מוקדן אחד או שני מוקדנים, אין שום משמעות למספר הזה, ולכן אי אפשר להחיל את זה על גוף אלא על שירותים בלבד, ולכן בהגדרת החוק, במידה והוא יתקדם, צריך להגדיר מינימום מוקדנים בשירות כזה ומינימום של שיחות כדי שהחוק יחול. אם זה פחות, אסור להחיל על זה את החוק.

אצלנו כל הבעיה זה טכנולוגיה, אנחנו לא רוצים תקציב, זה בסדר. אנחנו נסיים את כל תהליך ההטמעה תוך שנה. אני מתחבר למה שנאמר פה על ידי מר שרמן. יש בעייתיות עם ההגדרה של הזמנים האלו כי הם משתנים, הם מושפעים מכל מיני נתונים, גודל מוקד, מספר נציגים שיושבים. כהצעה לסדר, מכיוון שאמרתם ו/או, אז אם כבר, כדאי ללכת על זמן ההמתנה ולא על המיקום בתור, כי הוא יותר משקף. יחד עם זאת, בגלל שיש תסריט עסקי, יכול להיות מצב שלקוח נכנס, יש לו עדיפות, ואז הוא דוחף אותו עוד פעם בסדר, לכן אם כבר לוקחים את זה, אז לקחת אותו ולהודיע לו רק כשהוא מתקדם. שתיים, לא כדאי לתת את הזמן המדויק, אלא לתת טווח זמן.

זמן משוער.

תקשיבו מה שאני אומר, טווח זמן, ולא זמן משוער. נניח בין חמש לעשר דקות, ואם זה זמן ארוך מדי, נניח מעל 15 דקות, אז להגיד את זה, ואז הוא יחשוב אם בכלל להישאר. לא להגיד זמן מדויק, כי זה יוצר איזה שהן ציפיות ולא כדאי לפתח ציפיות. זו דעתי.

דבר אחרון, אצלנו המוקד הוא רב תכליתי, הוא נותן גם שירותי צרכנות וגם שירותי תקלות ויש לנו זמני מזג אוויר חריגים, חודשיים בשנה, גם בקיץ, ואנחנו צריכים לקחת את זה בחשבון. בתקופה שכזו, אין לזה משמעות. כלומר ברגע שיש תקלה גדולה, יש לנו בום של עליהום עלינו של לקוחות, אין שום משמעות להודעה שכזו. אני מבקש לקחת את זה בחשבון.

אדוני, יש לי הערה. בעקבות זמני ההמתנה הקצרים במיוחד שהנציגים דיברו כאן, אני מוכן להסיר את הצעת החוק במידה ונגיד שיתחייבו שזמן המענה יהיה 12 שניות.

סטנדרט שירות, זה משהו אחר.

אז בהחלט לא צריך הצעת חוק כזו, אבל אני מרגיש שאני בעולם וירטואלי עכשיו כאן.

לנו יש מוקד שירות של קרוב ל-30,000 שיחות ביום שנענות על ידי נציגי שירות. זמן המענה הממוצע הוא 55 שניות וזה יעד שאנחנו הצבנו לעצמנו כנותני שירות. בלי קשר לכל הצעת החוק הזאת, אנחנו חושבים שמיקומך בתור או זמן ההמתנה יכול בסך הכל לתת אפשרות ללקוח להקשיב ולדעת איפה הוא נמצא בטווח ההמתנה, וזה יכול לתת לו הרגשה, לפחות פסיכולוגיות, יותר טובה. זה גם יכול לשחק לטובת החברה, כי אם זמני ההמתנה הם מאוד טובים ומהירים, אז אתה שומע שמיקומך בתור 4 וזמן המתנה 20 שניות, זה משפר את החשיבה החיובית על החברה. זו הסיבה האמיתית, למעשה, שלמרות שאנחנו לא קשורים לחוק הזה, אנחנו מיישמים את השיטה.

אל"ף, אני מסכים עם זה שצריך ללכת על מינימום ולא על כל אחד. כי אם אנחנו מדברים על כל מקום שנותן שירות, יש לנו אלפי מרפאות, לשכות, מחוזות, מכונים, וברור שזה---

עברנו את זה. אנחנו במוקדים.

צריך מגודל מסוים וכמובן תקציב. כי אם אנחנו הולכים על כל המרפאות, מדובר בעשרות רבות של מיליונים.

מבחינתנו אין שום בעיה. יש חברת תלדור שזכתה במכרז, מיקור חוץ, מפעילה את זה, יש לנו מנגנון של פיקוח ובקרה עליהם, אנחנו אוכפים את כל ההתחייבויות שלהם כלפינו, אפילו באמצעות הטלת קנסות אם יש צורך, המנגנון מבחינתנו עובד בצורה יוצאת מן הכלל. אנחנו נותנים שירות גם לגבי תיקי בתי משפט, גם לגבי תיקי הוצאה לפועל, גם לגבי תיקים של המרכז לגביית קנסות והוצאות ואגרות. אנחנו נותנים את זה. העניין הוא שאנחנו באמת מעדיפים, כמו שאחד החברים כאן הציע, שלא יצוין הגוף 'הנהלת בתי המשפט' אלא סוג השירות. כי ברגע שרושמים הנהלת בתי המשפט, אז נוצר רושם שאם אזרח פונה לא לגבי תיק בית משפט, אלא פונה לדוגמה לאגף הרכש שלנו, או הלשכה המשפטית, אז גם אנחנו צריכים להחיל את זה על זה. לזה אין לנו את הכלים, יש לנו רק את כל העניין של המוקד לגבי פעילות תיקי בתי המשפט, שזה רוב רובן של הפניות של האזרחים. לכן אני חושב שצריך להיות סוג השירות ולא שם הגוף.

יש כאן גם את מנהלת מרכז המידע, שיכולה להוסיף פרטים נוספים, אם תרצו לשמוע.

אני רק יכולה להגיד שמ-2007, שבאמת במכרז דרשנו שזמן ההמתנה המשוער יהיה וגם מיקום בתור, זה כן שיפר. זה עובד וזה חשוב. מעבר לכך, אנחנו באמת דירגנו את זה שזמן ההמתנה של הפונה יהיה דקה וחצי. לדעתי חשוב שזה לא יהיה זמן ממוצע נמוך, כי אז הנקישות יהיו מרובות, חשוב שזה יהיה זמן ריאלי ללכת עליו וזה מה שהגדרנו במכרז ואני יכולה להגיד שזה מאוד מאוד חשוב, הבן אדם צריך לדעת מה כרגע הוא אמור לעשות בזמן שהוא ממתין, וזה חשוב, במיוחד במשרדי עורכי דין שכן יכולים לעשות באותו זמן משהו אחר. זה מוכיח את עצמו מצוין.

משטרה, כמה זמן ממוצע 100? קודם כל, שתהיה לנו כותרת לדיון.

אני אספק כותרת משטרתית, אבל אנחנו כמובן מייצגים את המשרד לביטחון פנים בכלל. אנחנו חושבים שישנן יחידות שאין שום טעם שהאזרח יתקשר ויקבל מענה כמה זמן המתנה משוער למחלקת תכנון ובקרה, או למחלקת המידע שלנו, שהן מספקות ונותנות שירות, אך ורק---

100.

וכמובן שקו חירום 100, אין שום הצדקה לתת זמן המתנה משוער, מכיוון שאם אדם מתקשר ואומרים לו בקו חירום 100 שזמן המתנה משוער הוא חמש דקות, אז כנראה הוא ימצא את עצמו מיואש לגמרי, זה במקרה הטוב, במקרה הגרוע משהו אחר יקרה לו.

ביקשתי להחריג את המשטרה, יש כאן נציגי משטרה שיכולים לתת לכם גם נתונים תקציביים, אז יכול להיות שזה מעניין את---

החרגת את המשטרה?

אני חייב להגיד שאני מתפלא על ההיגיון שמאחורי העמדה הזו. זאת אומרת, בקו חירום, דווקא בקו חירום צריך להיות דבר כזה ודווקא כשצריכה להיות החלטה מדינית, מדיניות של המשרד, שזמן ההמתנה לא יעלה על כך וכך---

האם אדוני יכול להעלות על דעתו שיתקשר אזרח שכרגע מישהו מנסה לפרוץ לביתו, הוא יתקשר לקו חירום 100 והמענה האוטומטי, מיקומך בתור 5, משך ההמתנה המשוער הוא שתי דקות והוא שומע מישהו שמנסה לשחק לו עם מפתח הדלת, אני לא מניחה שדבר כזה ירגיע אותו, אלא להיפך. לכן ביקשנו להחריג. או יתקשר למשרד הבריאות ואז יגידו לו שזמן ההמתנה המשוער הוא 4 דקות לקבל את האמבולנס. זה נשמע לא נכון לכלול קווים כאלה בהצעת החוק הזו.

לגבי הזמן הממוצע היום בקווי ה-100 זה נע בין 4 שניות ל-20 שניות, לעתים גם יותר, לעתים גם פחות, אבל חשוב גם לדעת כמה שיחות נכנסות לקווי ה-100. בשנת 2007 נכנסו למעלה מעשרה מיליון שיחות לקו ה-100, לא כולל האזור הדרומי שהם מוחשבו רק בספטמבר 2007. אני מעריך שבסוף 2008---

מה זאת אומרת לא כולל האזור הדרומי?

מאזור אשדוד עד אילת, כל אזור הדרום מוחשב בספטמבר 2007 והשנה אנחנו נקבל את הנתונים. אני חייב לציין שקיים שוני בסוג הפניות שמגיעות למוקד 100. מתוך ה-10 מיליון, בממוצע 15% בלבד הם לנושאי טיפול משטרתיים, קרי אירוע שקרה, אירוע שצריך להגיע לשם בניידת. רוב השיחות הן או מידע כללי או פניות להזמין גם אמבולנס, או מה הטלפון של תחנת מעונה וכל מיני פניות אחרות.

אני מכיר את זה. פעם יצאתם בפרסומת 100 לשירותך, אז כל מי שצריך שירות מתקשר ל-100.

גם בפניות עצמן יש שוני בסוג האירוע. יש אירוע שהמענה יכול להסתיים תוך שניות ויש אירוע שהמוקדנית שצריכה לענות שם, צריכה לקבל יותר פרטים, צריכה להיות בקשר עם אותו מודיע עד שהאירוע מגיע למשגר שמגיע לניידת. יש שוני בין אירוע של סתם סכסוך שכנים לבין אירוע שצריך לתת את המענה המיידי כשזמן ההמתנה של אותו מוקדן נמשך יותר. זה משהו שצריך לקחת אותו בחשבון ואני לא סבור שבמוקד חירום צריך להגיד לו כמה זמן להמתין, זה יגרום להרבה נטישות ואני סבור שהשירות ייפגע, כי היום המענה הוא מהיר ביותר.

תודה רבה. שמענו את כולם. אנחנו נמשיך בקריאת הנוסח.

אני ממשרד האוצר. לא כל כך רציתם לשמוע פה הערכות תקציביות אבל אני כן רוצה קצת לסבר את האוזן לחברי הוועדה, בשביל שבאמת תבינו מה העלות התקציבית של הצעת החוק הזו, אם זה המקום. ברור לכולם שמציעי החוק רוצים לתת שירות הרבה יותר טוב לאזרח, אבל נראה לי שהנוסח בהצעת החוק במתכונתו הקיימת טיפה מחטיא את המטרה. אם אנחנו מדברים על כל המשרדים וכל הגופים וגם הגופים שהועלו כאן, אני חושבת שנכון באמת להחריג את זה לשירות לקוחות בלבד ולא כל בן אדם שיתקשר לכל פקיד במס הכנסה או בכל שירות קצה כזה ייאמר לו כמה זמן המתנה משוער. לגבי המרכזיות, המרכזיות החדשות בין שלוש לארבע שנים, מבדיקה שאנחנו עשינו, כבר מכילות את הפונקציה הזו, מאחר וזה כבר מוטמע בדרך כלל במרכזיות.

לגבי מרכזיות ישנות, אנחנו מדברים באמת על עלויות של 100,000 דולר לעלות משוערת של מרכזיה ורכישת ציוד של 30,000 דולר.

הערכה תקציבית ראשונית שנעשתה ברשות המסים מצביעה על עלות של 17 מיליון שקלים. העלויות האלה הן עלויות מאוד נכבדות וכבדות, מה שישפיע על היכולת שלנו לתאם את הנוסח, אם באמת הצעת החוק הזו תעבור.

אבל אלמלא הוגשה הצעת החוק, מתי היו מחליפים את המרכזיות?

ברור לכולם שהמרכזיות האלה מוחלפות מתי שנדרש להחליף אותן, אם זה כתוצאה מבלאי או רצון של המערכת להתחדש, אבל אם הצעת החוק הזו באמת תעבור כמו שהיא עכשיו, אנחנו נכריח את כולם---

היות ואנחנו נעבור על הנוסח, נסכם אותו ואז אני מציע שבמקום להקדים את המאוחר, בואי נראה מה יוצא מתחת לידיים שלו ואז זה יעבור אלייך ותעריכי את ההערכה התקציבית שלך. חבל עכשיו, יש דברים שפה יעלו, ירדו, יתווספו.

אני רק רוצה להעלות שתי נקודות לגבי נושא האמון, אם בזה פתחנו. האפשרות שבאמת תופעלנה מערכות כמו שאמרנו, ונשמע כאן על ידי אנשי המקצוע שיש קושי מהותי לדעת כמה זמן המתנה משוער... אני, לצורך העניין, התקשרתי לאגד מספר פעמים והמתנתי הרבה מעבר ל-50 שניות. בכל מקרה, ברור שאם באמת תופעל מערכת כזו, אז אנחנו צריכים לדעת שאנחנו יודעים לעמוד מאחוריה והיא יודעת לתת לנו נתון אמיתי.

לגבי מרכזיה, עוד משהו שכדאי לשקול אותו ואני לא בטוחה שחשבנו עליו לעומק. במידה ואנחנו מפעילים מרכזיות במשרד ממשלתי מסוים, הבן אדם לא יחזור לאותו פקיד. זה אומר שאם אני מצלצלת, אז פעם אחת אני נזרקת לפקיד א' ואם הוא מבקש ממני להמציא עוד מסמכים, או לברר עוד מידע ולחזור אליו, המרכזיה הזו לא תדע להחזיר אותי אליו בהכרח, אלא אם כן אני פותחת---

את מדברת לנציגי משרד התקשורת. אני מציע שנישאר במסגרת תקציבים, אוצר.

זה כן משליך על העלות, מאחר ואם המרכזיה---

אבל אנחנו עדיין לא בעלות, גברתי.

זה מה שהיה חשוב לי להגיד ברגע זה.

בבקשה, הנוסח.

אני קורא מתוך הנוסח שהגיש חבר הכנסת חנא סוייד. למעשה מדובר על שלוש הצעות חוק שהוועדה החליטה לאחד בישיבתה הקודמת, 'הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני'.

1. חוק זה בא להבטיח מסירת זמן המתנה משוער ומספר בתור למתקשרים לקבלת שירות במענה טלפוני אצל גופים ציבוריים בזמני מתן השירות'.

גם בישיבה הקודמת אני הצעתי לוותר על סעיף המטרה. הוא לא נותן לנו למעשה שום אמירה נורמטיבית לגבי זכויות. אני מציע להחליף את התוכן שלו בסעיף האופרטיבי שאני אקרא בהמשך, אם זה מקובל על חברי הכנסת.

אני מציע לומר שבחוק זה 'גוף ציבורי הוא גוף שאנחנו נמנה בתוספת'. אולי כדאי שאני אקרא עכשיו את התוספת, מי הגופים. הבנתי שמדובר על 'רשות הרישוי כהגדרתה בפקודת התעבורה, המוסד לביטוח לאומי', שפה יש לי חוק על ביטוח לאומי 'רשות המסים בישראל, הנהלת בתי משפט, קופת חולים שהוכרה לפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי, מינהל מקרקעי ישראל כמשמעותו בחוק מינהל מקרקעי ישראל'. האם בכוונת חברי הכנסת להוסיף גם רשות השידור?

אפשר אולי בכל זאת, נוכח הקשיים התקציביים שלהם---

אולי אנחנו כרגע לא נכניס אותם.

מה לעניין רשויות מקומיות שחבר הכנסת סוייד הזכיר?

זה נורא חשוב העלויות, להחריג אותם, גם לגבי קופות חולים, שמענו שיש הרבה מאוד... וגם לגבי המשרד לביטחון---

אני עוד לא קראתי את הסעיף האופרטיבי. הסעיף האופרטיבי, שאני מיד אקרא אותו, בהחלט יבהיר ש...

אני מציע שעיריות מעל סף מסוים, 50,000 תושבים, אני חושב שזה חייב להיות, זה חשוב בחיי האוכלוסייה ונותן הרבה שירותים ויש הרבה פניות.

חבל שאין פה נציגי משרד הפנים.

לעניין בתי חולים. אני מבין שהכוונה להחיל רק על בתי חולים ציבוריים. אני שואל את נציג משרד הבריאות, אני קורא מתוך ההגדרה של בית חולים מחוק הסדרים 2002, מדובר על בית חולים ציבורי כללי, בית חולים ממשלתי כללי, בית חולים כללי שבבעלות קופת חולים, בית חולים שבבעלות רשות מקומית. האם יש תוספות להגדרה הזו?

זו ההגדרה, אבל אנחנו מבקשים להחריג, כי אנחנו חוששים שזה לא יכול לעבוד.

כבר אמרתי קודם שמדובר רק על מוקדי שירות. אני מיד אקרא את הסעיף האופרטיבי.

מדובר על מוקד שירות. לקופת חולים הכללית למשל יש מוקד שירות שמאחד את כל המרפאות שלהן. אצלנו אין דבר כזה, לא קיימים מוקדי שירות, לכל מרפאת חוץ יש את השירות שלה וזה אומר עלויות של עשרות רבות של מיליונים שאנחנו לא מסוגלים לעמוד בהם. גם אם יהיה הכסף הזה, בקשיים שיש למערכת הבריאות, יש דברים הרבה יותר חשובים שמערכת הבריאות צריכה לתת בכסף הזה.

יכול להיות שאחרי שעורך דין איתי עצמון יקרא את ההגדרה של שירות, כמו שהוא אמר, זה יצמצם, ועדיין אם זה לא יספק אתכם, אז יכול להיות שאפשר לעשות הוראת מעבר מיוחדת לאותם גופים שלהם זה ייצור קושי תקציבי משמעותי ביותר, שרק בהחלפת המרכזיות, ולא באופן מיידי כאשר החוק ייכנס לתחולתו, החוק יחול עליהם.

אולי כדאי שתקריא את הסעיף האופרטיבי ואז זה יניח את דעתם של חלק מהאנשים.

הסעיף האופרטיבי: 'גוף ציבורי' כפי שהגדרתי, בתוספת 'המפעיל מוקד טלפוני לקבלת מידע או למתן שירות יפעיל שירות מידע בדבר זמן המתנה משוער עד לקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני'. מדובר גם על מיקום בתור. צריך להחליט מה רוצים.

הכי חשוב זה הזמן. אורך הזמן.

בעיניי זמן המתנה הכי חשוב.

אבל הנוסח כפי שהקראתי מקובל?

כן.

אפשר להגיד 'מקומך בתור 30, זמן משוער שתי דקות'.

אבל המינימום יהיה זמן המתנה.

אבל צריך לומר במפורש מה נכתוב בהצעת החוק ואם מדובר על זמן המתנה משוער.

זמן המתנה זה הכי חשוב.

וכל המוסיף יבורך.

אני ממשיך לקרוא את הסעיף כפי שאני מציע. 'השירות יינתן לזמני פעילות המוקד הטלפוני'. כאן למעשה מדובר אך ורק על גוף שמפעיל מוקד טלפוני למתן שירותים, בזמני מתן השירות, ולא על כל יחידה וכל משרד באותם גופים כפי שקראתי קודם לכן.

אנחנו מתנגדים. אתם גם תגרמו לכך שיפסיקו לפתח מוקדים, כי יש נושאים שזה מוקד קטן, שיש שם מוקדן אחד או שניים לענות על דבר מסוים. יפסיקו לקיים מוקדים. צריך להגדיר מה זה מוקד, האם מוקד זה שנותן שירות מינימום לכך וכך, צריך לעשות על זה עבודה.

למה אדוני כל כך נבהל מלתת שירות?

בכלל לא, אבל אני מניח שסדר גודל של מאה מיליון, אם נשקיע בתרופות---

נו באמת, אפשר להגיד את זה על כל דבר. אפשר להגיד את זה גם על הדלק שנסעת לכאן, אולי אפשר לקנות אקמולים ולהשאיר אותך במשרד.

יכול להיות שהפתרון הוא בהגדרה יותר ברורה של מוקד, מה הוא מוקד טלפוני למתן שירות. זה משהו שאני לא מרגישה בנֹח לשלוף, אבל השאלה אם לא כדאי לקבוע נפח מסוים...

עכשיו אחרי שקראנו אני מבקשת שוב להציע, נוכח הקשיים האלה, לגבי הגופים האלה הגדולים והמשמעותיים שתיכף נחשוב איך להגדיר אותם, שעליהם החובה תוטל רק בעת החלפת המרכזיות, שלא נחייב אותם עכשיו עקב החוק הזה להחליף את כל המרכזיות שלהם. אז יכול להיות שכל פעם שהם קונים מרכזיה חדשה והם לא יצטרכו להחליף את כולן, הן יצטרכו לשלב את הפונקציה הזו---

יש פה אי הסכמה לגבי איזה סוג של מוקד להפעיל את זה. אני הייתי מציע שצריכים לקבוע שהשירות צריך להינתן מעל זמן המתנה מסוים. למשל תקבעו בכל מקרה ששיחות אורכות מעל דקה, צריכים להפעיל את השירות הזה. כי למשל אני מקבל הרבה פניות למועצות ואני דואג לזה שאחרי 40 שניות עולה גורם אנושי ואין המתנה. לכן בשביל להתמודד עם הבעיה, אולי באמת להגביל את זה מזמן המתנה מסוים ואז אין בעיה.

מר שרמן, קודם כל תודה רבה. אני, על דעת המציעים, לא מקיים היום הצבעה, אבל אני מבקש מכל הגורמים הרלוונטיים שהוזכרו כאן להעביר את ההסתייגויות שלהם ומר שרמן, אם תוכל לייעץ---

והצעות חלופיות במידה ויש.

מר שרמן, בחלק המקצועי, אם תוכל להעלות בכתב את ההצעות שלך, למזכירות הוועדה, היא תעביר את זה למציעים. תעבירו את ההסתייגויות שלכם והצעות חלופיות ואנחנו לקראת הדיון הבא, שאני לא יודע מתי יהיה, זה יכול להיות גם בתוך הפגרה, נעביר את זה כבר אז לקריאה ראשונה.

אני מודה לכולם. תודה רבה, הדיון נעול.

הישיבה ננעלה בשעה 10:50