פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת



3
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
07/01/2025


מושב שלישי



פרוטוקול מס' 91
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, ז' בטבת התשפ"ה (07 בינואר 2025), שעה 9:30

הצעה דחופה לסדר היום בנושא: 'כשלים חמורים במתן שירות לציבור בגופים ציבוריים מרכזיים', של חה"כ יונתן מישרקי, חה"כ יאסר חוג'יראת, חה"כ משה רוט, חה"כ אחמד טיבי

חברי הוועדה: יצחק פינדרוס – היו"ר
אברהם בצלאל

אחמד טיבי
יונתן מישרקי

אשר דולב - סמנכ"ל אסטרטגיה, מ"מ סמנכ"ל שירות, מערך הדיגיטל הלאומי

חגית פריגר - ר' היחידה לשיפור השירות, המשרד לביטחון לאומי

שולה סבג - מנהלת תחום פניות ציבור, המשרד לביטחון לאומי

רווית אלין כהן - מנהלת תחום תהליכי שירות, המשרד לביטחון לאומי

הילה אורלב - ק' תלונות הציבור חופש ומידע, משטרת ישראל, המשרד לביטחון לאומי

יעל ירמיהו - מנהלת אגף תהליכי שירות, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

מירי רחמים - מנהלת אגף שירות ומידע בתח"צ, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

עופר זילברטל - מנהל אגף בכיר שירות לציבור, משרד הבריאות

רננה לוי - מנהלת תחום בכיר פניות ותלונות הציבור, משרד הרווחה והביטחון החברתי

דפנה מושיוב - מנהלת תחום (מיצוי זכויות ושי"ל), משרד הרווחה והביטחון החברתי

יעקב שנרב - משנה למנכ"ל, משרד הבינוי והשיכון

יואל ליפובצקי - ראש מינהל האוכלוסין, רשות האוכלוסין וההגירה

נטלי אור-חן - סגנית מנהל רשות האוכלוסין וההגירה

רביד רווח - מנהלת אגף תהליכי שירות, רשות האוכלוסין וההגירה

משה שוויגר - עוזר מנכ"ל, רשות האוכלוסין וההגירה

גלעד ארליך - מנהל היחידה לפניות הציבור, משרד המשפטים

שרון שמר - מנהלת תחום בכיר ערוצי השירות, משרד העבודה

מאיר שפיגלר - מנכ"ל חברת החשמל

אמיר סרי - ממונה ביקורת מדינה וחופש מידע, חברת החשמל

מורן גליקשטיין - מנהל חטיבת השירות, רשות מקרקעי ישראל

רפי פרלשטיין - יועץ מנכ"ל עמידר

צביקה כהן - ראש אגף שירות, חברת עמידר

יאיר שרגא - מרכז תחום פניות ציבור, ארגון בצלם

בקי כהן קשת - הפורום למאבק בעוני

אתי שבתאי

סמדר לביא, חבר תרגומים


רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.



הצעה דחופה לסדר היום בנושא: 'כשלים חמורים במתן שירות לציבור בגופים ציבוריים מרכזיים'

בוקר טוב לכולם. אני פותח את הדיון של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, היום ז' בטבת תשפ"ה. אנחנו היום בדיון בנושא הצעה דחופה לסדר שעלתה במליאה על כשלים חמורים במתן שירות לציבור בגופים ציבוריים מרכזיים. את ההצעה לסדר הובילו קבוצת חברי כנסת בראשם חבר הכנסת יונתן מישרקי. יונתן, אני מבקש ממך להציג את הנושא שהעלית במליאה.

תודה רבה, בוקר טוב, שלום לכולם. תודה לך, אדוני היושב ראש, על הכינוס של הדיון הזה. אני ביקשתי במליאה שהדיון יגיע כאן לוועדה שלך בגלל הרגישות הגדולה שיש לך לעניין וההיכרות שלך עם השטח כפי שעולה פה לא פעם.

אני מבקש לפתוח את הדברים שלי כמובן בתפילה להחלמתם של כלל הפצועים וכמובן תפילה לחזרתם הביתה במהרה של כלל החטופים והחטופות ולהשתתף בצער המשפחות של ההרוגים אתמול בפיגוע וכמובן גם בצער משפחות שני החיילים שנפלו אתמול ברצועת עזה.

אני קודם כל אגיד בקצרה, המחויבות לתת מענה לציבור היא חובה בסיסית, בסולם הערכים שלי המענה לפרט הוא החובה הראשונה שלי בסדר היום. לפני שאני מחוקק, לפני שאני מפקח, לפני שאני מבקר, לפני שאני עושה כל פעולה אני קודם כל נותן שירות לאזרח במענה הפרט. אני חייב מילה טובה וציון על הדוח המאוד מאוד מפורט של מבקר המדינה ושל ד"ר אסתר בן חיים. כמובן אני מברך את הנציבה הנכנסת, גב' כרמית פנטון, שאמורה להיכנס בתחילת פברואר.

נאמר מילה טובה לאלו שקיבלו את הציונים הגבוהים על טיב השירות בצורה משוקללת עם כל הנתונים, חברת חשמל, יושב פה מנכ"ל החברה, חברת עמידר, הביטוח הלאומי, משרד התחבורה, הדואר, רשות המיסים, מקרקעי ישראל ורשות האוכלוסין. אמנם הם זכו לקבל דירוג טוב, אבל כשאנחנו צוללים לעומק הדוח אנחנו מגלים שישנם הרבה מאוד מאוד כשלים משלב הפנייה דרך עיבוד הנתונים, לאחר מכן התשובה הראשונה של 'הנושא בטיפול' וכמובן בסופו של דבר התשובה החיובית או השלילית, לא משנה לנו, בסופו של דבר אנחנו רוצים מענה מקצועי ראוי ואיכותי לפונה.

ישנם מספר מקרים שמבחינתי החובה הזו של משרדי הממשלה והגופים הממשלתיים לתת שירות ותשובה לאזרח, אם אני לוקח חברה מסחרית ומנסה להשוות, לחברה מסחרית יש תמריץ בשביל לשמר את הלקוחות שלה, היא אומרת שהיא תיתן מענה יעיל, מהיר וטוב כדי לשמר את הלקוחות, בגופי הממשלה לכאורה אזרחי מדינת ישראל הם קהל או לקוחות שבויים של אותם גופים ואנחנו חייבים להתייחס לזה בכובד ראש. היות שאין מישהו אחר שייתן מענה לצורך העניין ממשרד הרישוי חוץ ממשרד הרישוי, לכן האזרח שבוי בידי המשרד. לקחתי את זה כדוגמה. לכן החובה שלנו היא חובה ברורה ובסיסית לתת תשובה מהירה ומקצועית, כזו גם שתהיה בתוך התשובה את האפשרות ואת הדרכים לערער או להשיג על אותה תשובה.

יש פה מספר מקרים, אני אומר אותם ממש בקצרה, מתוך הדוח. הגישה בקשה לאגף שיקום נכים, המתינה חמש שנים. פנתה לבנק ישראל ולא קיבלה מענה יותר משנה. ביקש סיוע משפטי והמתין למענה יותר משנה. הגיש בקשה לרשות האוכלוסין ולא קיבל מענה לקליטת הבקשה וכו' וכו'.

אני רוצה להציע כמה פתרונות, אבל בראש ובראשונה הייתי רוצה שהוועדה תבקש, ברשותך, אדוני היושב ראש, לקבל, אולי על ידי הממ"מ של הכנסת, דוח שירכז לנו. יש היום שירותים מקוונים ויש שירותים שניתנים אך ורק בקבלת קהל, אנחנו רוצים לדעת בכל משרדי הממשלה מה הם זמני קבלת הקהל והמענה הטלפוני שיש והאיכות שלו. זה אחת.

שתיים, במענה המקוון, יש היום חוק שמחייב את משרדי הממשלה להגיב תוך 45 ימים. מה שקורה למעשה שאותו גוף ממשלתי אומר בתוך 45 ימים 'פנייתך התקבלה'. למעשה הוא כאילו השיב איזה שהיא תשובה לאקונית, פנייתך התקבלה והועברה לטיפול על ידי הגורם המקצועי, כביכול אותו גוף יצא ידי חובה בכך שהוא השיב לפונה בתוך 45 יום. האיכות לא פחות חשובה מאשר התוכן של התשובה.

אני הנחתי הצעת חוק, לדעתי היא לא מספיק מהודקת בהקשר הזה, אנחנו רוצים תשובה איכותית בתוך 45 יום, אולי לעשות ככה איזה שהוא מדרג, תוך שבוע ימים 'פנייתך התקבלה', לאחר מכן, בתוך ה-30 יום או 35 ימים נותרים תשובה מחייבת קצת יותר. בסופו של דבר האמון בין האזרח לבין המערכת הציבורית הוא על ידי המענים לאותן פניות.

אז ציינתי לשבח את אותן רשויות שעמדו ובאמת קיבלו ציונים טובים. יש לנו הרבה מאוד מה לשפר, יש הרבה מאוד גופי ממשלה, הרבה מאוד משרדי ממשלה וגופים ציבוריים אחרים שאנחנו יודעים שהמענים בהם הם מענים קשים ובדרך כלל אלו שפונים אלו אזרחים שנמצאים בשעתם הקשה ובמצוקה שקיימת אצלם. לכן אני רואה חשיבות גדולה מאוד בדיון הזה.

תודה רבה. נציג מבקר המדינה נמצא כאן? משרד ראש הממשלה נמצא פה? הנציבות? מי נמצא פה מהנציבות?

אני רוצה לחדד את השאלה, היה לנו, חבר הכנסת יוני מישרקי, בתחילת דיוני הוועדה לפני כשנתיים, עבודה של הממ"מ שנעשתה על נושא השירות בהשוואת השירותים במשרדי הממשלה, היו לנו כמה וכמה דיונים על זה, ניסינו אז להבין ואני מנסה גם היום להבין, האם יש מישהו בממשלה שאחראי על רמת השירות שהיא אמורה לתת. הנציבות, משרד ראש הממשלה, היה בזמנו טיפול של משרד הכלכלה, למי בעצם יש את האחריות לדאוג לדבר הזה? לכנסת יש פיקוח, אבל היא לא האחראית בסופו של דבר.

שלום. במערך הדיגיטל הלאומי קיימת היחידה לשיפור השירות, היא עברה מגלגולים קודמים ברשות התקשוב הממשלתי והאחריות לתת שירות ולאיכות השירות היא בידי כל גוף ציבורי בפני עצמו, זה חלק בסיסי באחריות. האחריות שלנו כגוף מטה זה גם לסייע לגופים הציבוריים, להנחות אותם ברמה המקצועית, להכשיר, לתת כלים נוספים, תשתיות טכנולוגיות ואחרות ואלה הדברים שאנחנו עושים.

לכן שאלתי את השאלה הזאת בהתחלה, זה מעורר שוב את השאלה, אתם נותנים שירות למשרד ממשלתי שרוצה לשפר את השירות או רוצה לעשות משהו, זה בדיוק מה שאני שואל, ושאלנו את זה אז וביקשנו אז ממשרד ראש הממשלה ונציבות שירות המדינה תשובות, אנחנו רוצים להבין האם יש איזה שהוא סטנדרט מחייב.

העלה יוני את השאלה האם בכלל מחויבים, אולי לא מחויבים לעשות קבלת קהל. מי מחייב אותו לעשות קבלת קהל? הגוף מחליט שהוא לא עושה קבלת קהל, הוא נותן שירותים מקוונים, אין לו טלפונים, מי מחייב אותו? האם יש איזה שהוא סטנדרט מחייב?

כולנו כחברי כנסת, כל אחד בזמנו, הגיש הצעת חוק בעניין הזה, אמר גם יוני שהוא הגיש הצעת חוק בעניין הזה, אבל בסוף מי האחראי לקבוע את הסטנדרטים מה מחייב? האם גוף ממשלתי יכול להגיד שהוא מקבל קהל ביום חמישי משעה 13:00 עד שעה 15:00, זה זמן קבלת קהל שלו, מי שמגיע מגיע, מי שלא, על המזל, ולא יהיה קבלת קהל לצורך העניין? אני מביא את זה כמשל.

יש שני היבטים. היבט אחד הוא במובן של ההנחיות המקצועיות יותר, הרכות, אנחנו גם מפרסמים סטנדרטים לאיכות השירות, פירוט עד כדי מה צריך להיות במענה טלפוני ומה צריך להיות בשירות פרונטלי וכו'. גם הממשלה אישרה שישה עקרונות לעיצוב שירות, שירות צריך להיות נגיש ונוח ומותאם אישית וכן הלאה והנחתה את משרדי הממשלה לעצב את השירותים בדגש על השירותים הנפוצים שלהם בהתאם להנחיות האלה.

מעבר לזה, ברמה המשפטית יש הנחיה של היועצת המשפטית לממשלה כבר מלפני שבע שנים, משהו כזה, שמדברת על מה שנקרא הסדרים דיגיטליים. חלק מההנחיה הזאת עוסקת בסוגיה שנגעת בה, של מה שנקרא מענה הולם, זאת אומרת הדרישה במידה שבוחרים לבצע שירות בצורה דיגיטלית בלבד, שזה אגב מאוד מאוד נדיר במשרדי הממשלה, זה קיים, לא רק, אבל כמעט אך ורק במקרים שהלקוח הוא מייצג, כגון עורך דין או רואה חשבון, אבל במקרים האלה היא מתווה את הכללים המשפטיים שלפיהם צריך לתת מענה הולם לאוכלוסיות שמתקשות, או שבוחרים שלא לעשות שימוש בערוץ הדיגיטלי.

אני הייתי רוצה להפריד בין שירות מקוון לשירות בקבלת קהל. אני לוקח סתם דוגמה, חותמת אפוסטיל שאתה צריך לקבל ממשרד החוץ, קיימת על זה גם דיון לא מזמן, שזה חייב להיות פיזי מול פקיד שמאמת חתימה. משרד החוץ מאפשר קבלת קהל בימים א', ב', ג', ד' בין השעה 9:00 ל-12:30 בלבד.

לא הבנתי, אזרח שמבקש אזרחות, מבקש מסמך ממדינה מסוימת, צריך חותמת אפוסטיל על מסמכי המדינה, שעתיים וחצי בארבעה ימים בשבוע. אם אני הייתי חברה מסחרית פרטית, אם איש שימור הלקוחות שלי היה נותן לי כאלה כללים, הייתי אומר לו: חביבי, לך הביתה, זה לא שימור לקוחות, זה ההיפך. עכשיו מה קורה? קהל שבוי. עזוב את זה שהם ביטלו משלוחנים, הם חייבים שהבן אדם יגיע פיזית.

היה על זה דיון לפני שבועיים.

אני יודע, אני בכוונה לוקח את זה כדוגמה כי זה נושא שעלה פה, אבל איזה הסבר, למה אין כלל, למה אין הנחיה, למה אין נוהל מחייב את משרדי הממשלה?

אני באמת לוקח את זה רק כדוגמה, כי אני בטוח שאם אנחנו נראה את זה מה שנקרא לעומק ונעשה פילוח של כל משרדי הממשלה וכל הגופים הציבוריים אנחנו נגיע לעוולות הרבה יותר גדולות מזה. שעתיים וחצי ביום, בן אדם רוצה להגיע מדימונה, נתקע בפקק, בזבז יום עבודה, חזר, הלך, מה? למה? עכשיו הקהל שבוי, מה הוא יעשה? הוא חייב לקבל דווקא שם. חייב שיהיה נוהל מחייב.

אני כמובן לא מייצג פה את משרד החוץ, אני לא חושב שיש פה נציג מהמשרד.

לקחתי את זה כדוגמה, זה לא משנה.

על הנושא הזה ספציפית התקיימו פה שני דיונים בוועדה. א', מערך הדיגיטל, המשרד שאתה נמצא שם, עשו פעולה באמת מדהימה, החל מ-1 בינואר, אפשר לקבל את שני המסמכים המרכזיים מקוון ולא צריך להגיע פיזית.

ברכה.

אבל אכן, כמו שאתה אומר, יש שם בעיה קשה מאוד, גם של כוח אדם, גם של תורים. קיימנו על זה שני דיונים, אמור להיות עוד דיון מעקב בעוד חודשיים.

אני ברשותך כנציג משרד המשפטים רוצה להגיד משפט. לעניין האפוסטיל, יש פרויקט של אפוסטיל דיגיטלי, שהיו פה דיונים לגביו. זה לא שתי תעודות, אנחנו מדברים על מעל עשר, כל התעודות המרכזיות - - -

לא, אמרתי שתי התעודות המרכזיות, שהן היו ה-buffer, התחילו בינואר. יש תעודות שהיה בעבר, כבר מיוני.

נכון, אבל כרגע אנחנו מדברים על עשר תעודות, רוב מסמכי הליבה שדורשים אפוסטיל, ניתן להפיק באפוסטיל דיגיטלי היום. זה פרויקט שהובל על ידי סמנכ"לית השירות של משרד המשפטים בשיתוף כל משרדי הממשלה. זה מבחינתי בשורה, זה אומר שאתם לא צריכים להגיע פיזית למשרד החוץ, העומסים מוכרים.

מה שמטריד אותנו, וזה מה שיוני אמר, וזה עולה פה פעם אחר פעם, ואני חושב שזה נושא הדיון המרכזי ואני לא רוצה לברוח ממנו, בסופו של דבר - - -

אין צורך בחתימה, לא במשרד החוץ ולא בבתי המשפט. זה מה שאני מנסה להגיד.

כן, אבל זה הפחד, והעלינו את זה בוועדה לא פעם אחת, התפיסה הזאת שיש הרבה ממערכי השירות שאפשר לעשות דיגיטליים, היא לא אמורה לבוא במקום השירות הפרונטלי, היא בנוסף. היא אולי תוריד את כמות כוח האדם - - -

נניח שבמקום. נניח שכולם נגישים, אין אנשים שמאותגרים טכנולוגית, אבל הנה אומר לך פה יואל, בגלל שהתעסקנו בנושא של האפוסטיל, אני לא חי בעולם הזה, אבל אני כן אומר שהשירות הזה שעבר לחתימה דיגיטלית ואימות דיגיטלי באפוסטיל זה רק למסמכים שקשורים במשרד המשפטים.

לא, האפוסטיל עצמו של משרד המשפטים.

ואיזה שירותים למשל אתה יודע שלא ניתן לקבל אותם בשירות מקוון?

לנו יש היום במקוון למשל תעודת לידה, תעודת פטירה, תמצית רישום.

תעודת לידה ותעודת פטירה הם באפוסטיל דיגיטלי היום.

של משרד המשפטים, לא של משרד החוץ. תבדוק, יש שני משרדים שנותנים אפוסטיל, אני יודע שמשרד המשפטים כן התחבר אלינו רק ללידה, לדעתי, יכול להיות שצירפתם עוד מסמך.

גם תעודת פטירה.

אדוני היושב ראש, גם בהקשר הזה עדיין האזרח צריך להגיע פיזית.

לא, אתה היום יכול להגיש בקשה להנפקת אפוסטיל מאושר, חתום, שמתקבל על ידי מדינות שחתומות על אמנת האג לתעודת לידה, תעודת פטירה, תעודת בגרות ישראלית, מסמכי התאגדות חברה. יש רשימה שלמה של כל מסמכי הליבה.

אין לאזרח צורך להגיע בכלל למשרד החוץ לאימות חתימה כלשהי?

כן, המטרה שלנו היום זה להעלות את השימוש, כרגע הנתונים מדברים על בסביבות 5% מהאפוסטילים שמוגשים באמצעים דיגיטליים. ברור שהשאיפה היא הרבה יותר גדולה כדי להגיע לאחוזים משמעותיים יותר. 5% כרגע, אנחנו בתחילת הדרך. ב-1 בינואר, אמר יושב ראש הוועדה, וחשוב להדגיש את זה, עלו להעביר שתי תעודות חדשות באפוסטיל דיגיטלי, אחת זה תעודה לגבי מרשם פלילי שצריך להנפיק אותם - - -

אני לא התכוונתי להתמקד באפוסטיל.

לא, אני רק מביא את זה כדוגמאות. ותעודת לידה. ההיקפים יגדלו ואנחנו גם פועלים כרגע בצורה יזומה מול מדינות יעד שיכירו, מול לקוחות.

אוקיי, עוד חזון למועד.

אני רק רוצה לציין משהו בנושא הזה, שיהיה ברור לכולם, לגבי האפוסטיל הדיגיטלי. במידה שאותו אזרח צריך להגיש מן הסתם לחו"ל, כי בשביל זה עושים אפוסטיל, את המסמכים בניירת, כי אותה מדינה לא מקבלת את זה בקובץ שאני שולח עכשיו ומצרף, זה אומר שלדיגיטל אין משמעות, כי בכל מקרה צריך להדפיס את זה ולבוא פיזית.

דיברנו על זה בוועדה הקודמת, דובר על מספר מדינות מאוד מאוד מועט.

אבל הטענה נשארת אותה טענה.

אבל מזה אני חושש, כמו שאמר חבר הכנסת מישרקי, הנושא הזה של לתת שירות דיגיטלי מבורך וטוב, הוא לא יכול לבוא במקום השירות הפרונטלי. השירות הפרונטלי והמענה הטלפוני חייב להיות באיזה שהיא רמה ואני מנסה להבין מי בסופו של דבר לוקח אחריות על הדבר הזה, כמה שעות קבלת קהל זה מחייב, איך עושים את זה, האם יש שעות מוגדרות, האם יש משהו שמחייב את שירות המדינה ואת הגופים הממשלתיים והסמי-ממשלתיים לתת שירות.

אני אחדד את מה שאמרתי קודם, יש המלצות מקצועיות שלנו שהממשלה - - -

הן מחייבות?

הן מחייבות ברמה של החלטת הממשלה שאמרה לעצב לפי העקרונות הללו את השירותים. מעבר לזה, בפן המחייב ברמה החוקית היותר עמוקה, יש את ההנחיה של ההסדרים הדיגיטליים שבאה לוודא שבאמת לא מגיעים למקרי קיצון, ששירות לא זמין לבן אדם בצורה מאוד משמעותית. אבל האחריות הבסיסית, כמו שאמרתי בראשית דבריי, היא על המשרד ועל השר הממונה, זאת אומרת בסוף כששר התחבורה, שרת התחבורה כיום, או כל שר אחר, מחליט את ההחלטות המקצועיות שלו, את המדיניות שלו במשרד, חלק מזה זה מה טיב השירות שהוא או היא מעוניינים לתת ללקוחות המשרד. יש לזה השפעות כספיות.

אז זהו שאנחנו לא רוצים שזה יהיה תלוי במדיניות של אף אחד, אנחנו רוצים שיהיה קו אחיד מחייב את כל הגופים הציבוריים לתת מענה. דרך אגב, גם חוק התקשורת הדיגיטלית עם גופים ציבוריים שהזכרת מקודם, גם זה לא מושלם, רחוק מלהיות מושלם. לכן הבקשה של יושב ראש הוועדה להבין באמת אם יש גוף אחד שמתכלל. אם לא, אולי כדאי באמת שאנחנו נתכנן חקיקה בעניין הזה.

בדיונים הקודמים, ולכן שאלתי, גם משרד ראש הממשלה וגם הנציבות התחייבו לעבור את כל משרדי הממשלה ולחזור עם כללים ברורים ולכן שאלתי, אני רואה שהם לא נמצאים פה כרגע.

יש סעיף 61 בתקשי"ר שנקרא שירות לקהל וזה הסעיף שמחייב אותנו איך לעבוד מול הקהל, גם מבחינת מענה טלפוני, גם מבחינת מענה לפניות ציבור. אני מאוד מתחברת למה שהוא אמר, כי גם לפעמים בתוך הקבוצה של הממונים של פניות ציבור אין באמת אחידות. יש ממונה שיכול להגיד לי, סתם שאלתי שאלה, אתם מחויבים 45 יום בתקשי"ר, כולל שבתות וחגים או לא? זה נראה שאיש הישר בעיניו יעשה, יש כאלה שאומרים אנחנו 45 יום לא כולל שבתות וחגים, שזה בעצם כמו חברה עסקית, ויש כאלה שאומרים 45 יום כמתחייב בתקשי"ר.

לא, חברה עסקית זה שבעה ימי עסקים ואז אתה יכול להגיד שזה לא כולל שבת. כשאתה אומר 45 יום לא כולל שבתות אתה פשוט גונב על הדרך.

כן, קח שנה קדימה.

כן.

מאיר שפיגלר, מנכ"ל חברת חשמל. הייתי רוצה שתהיה ביטוח לאומי כי יש לי מה לשאול את ביטוח לאומי, אבל כיוון שאתה בחברת חשמל אני אתן לך –

מאה אחוז. קודם כל שירות מבחינתי זאת תורת חיים. אין זכות קיום לגוף שלא משרת את הלקוחות שלו. זה אומר הרבה מאוד דברים. קודם כל יש דבר כזה שנקרא צדק טבעי. בן אדם בא, פנה כדי לקבל מענה, תן לו מענה שיהיה ברור, אל תיתן לו מענה שאתה מבין אותו, זה לא שווה שום דבר. אתה צריך לתת את המענה שהוא יבין אותו והוא יראה מה נדרש לעשות על מנת לקבל את מה שהוא פנה לשמו.

מעבר לזה אנחנו אומרים תמיד, לעולם, כמי שנותן שירות, אתה תמיד החזק יותר, תיכנס לנעליו של הצד השני ותחשוב איך אתה היית רוצה שיתייחסו אליך אילו אתה היית במקומו של זה שפנה אליך, מבחינת ראייה כללית לחלוטין, ולא לעשות דברים כדי לצאת ידי חובה. זה הדבר הקל ביותר עלי אדמות, לעשות משהו כדי להגיד את שלי עשיתי, לשים וי ובזה נגמר הסיפור. לא פתרת את הבעיה, היא נשארת על כנה, היא תחזור אליך כבומרנג ובסוף כולם יוצאים נפסדים, אף אחד לא יוצא נשכר, ובעיקר השירות הציבורי שאמון הציבור בשירות הזה נמצא בתחתית של התחתית של התחתית.

לגבי הנושא של תלונות. אנשים בדרך כלל פונים כי מציק להם משהו. רוב האנשים לא נמצאים במצב של שב ואל תעשה ופתאום הם רוצים לעשות דבר מה ואומרים אה, נתלונן. לא, כנראה משהו מציק להם והם רוצים לקבל מענה, ואנחנו נמצאים בשירות הציבורי כדי לתת להם מענה. מכיוון שמי שנותן לנו את השכר כדי לשרת את הציבור זה הציבור עצמו, לכן בהיבט הזה צריך כל הזמן להתייחס אל הצד השני.

אגב אם השירות יהיה טוב לא יהיו פניות או יהיו פחות פניות, וצריך לסגור מעגל. ואם מישהו פנה למישהו, לא לזרוק אותו לזה שנמצא לידו, לנסות לטפל בו מ-א' עד ת'. הדבר הקל ביותר עלי אדמות, לצערי היום בשירות הציבורי, זה להסיר מהכתפיים שלך את העול ולהעביר אותו לקולגה שנמצא לידך. אף אחד לא רוצה לקחת אחריות, כולם בורחים ממנה, מי משלם את המחיר? הציבור הרחב. שלא תהיינה אי הבנות לרגע, זה המצב העגום שאיתו אנחנו מתמודדים.

ועוד דבר, אין שירות ציבורי, יש התעמרות ציבורית בציבור. הנה אני אומר לך את זה, התעמרות ציבורית ולא שירות ציבורי כי אנשים נאנקים עם הבירוקרטיה האין סופית, הם לא מבינים ולא יודעים במה דברים אמורים, הם בסך הכול רוצים לקבל איזה משהו שאמור להיות מנת חלקם, הם אפילו לא יודעים מה ללכת ולעשות.

לכן זה אומר שצריך לראות איך לקדם את השירות. אתה דיברת על משהו אחיד כלפי כולם, זה לא משנה, אם זה אפוסטיל או זה תעודה כזאת או אחרת, משנה הגישה, האופן שבו אתה מתייחס לזה שפונה אליך. אנשים צריכים להפנים את העובדה שאנחנו נמצאים כאן כדי לשרת את הציבור ולא עושים לו טובה. זה מגיע לו בזכות מלאה ולא בחסד של איש.

אני אגיד לך מה הכי כואב לי, שבן אדם פונה לקבל שירות ואחרי שהוא מקבל אותו הוא אומר אין ספור תודות, תודה תודה תודה תודה. אני אומר, ריבונו של עולם, מבחינת התרבות תגיד פעם אחת, למה אתה אומר את זה כל כך הרבה פעמים? אני אגיד לך למה, כי הוא חושב שעשו לו טובה. הוא לא מבין שאנחנו נמצאים כדי לשרת אותו. עצם העובדה שהוא כמעט לא מוצא מילים זולת לחזור על האמירה הזאת של תודה תודה תודה זה אות קלון לשירות הציבורי. זו הבעיה. השירות צריך להתנהל לגמרי לגמרי אחרת, וכל עוד הדבר הזה לא יופנם ולא יוטמע בקרב כלל המטפלים, העובדים שאמורים לתת שירות ציבורי, המצב הזה רק יחמיר.

ואני רוצה לומר עוד משהו ובזה אני אסיים. אני אף פעם לא בא בטענות אל העובדים, בסך הכול הם עושים את מה שאומרים להם, רק למנהלים, מהמנכ"ל כלפי מטה. צריך ללכת ולהכניס את זה לתוך הדנ"א של השירות הציבורי, זה צריך להיות דבר מובן מאליו על מנת ללכת ולשפר את האופן שבו הציבור מתייחס אלינו.

ואחרון חביב, וגם את זה אמרתי הרבה מאוד פעמים, יש הרבה מאוד נושאי משרה שמעולם לא היו בחוץ, הם לא מבינים מה המשמעות של ההחלטות שלהם, מה ההשלכות שלהם על הציבור הרחב. הם מקבלים החלטה, הם לא היו בצד השני בחיים שלהם, הם לא מבינים מה זה. אני תמיד אמרתי, צאו ותלמדו, תהיו בצד השני, תראו מה המשמעות של החיים האמיתיים, לא במשרדים הממוזגים, אחר כך תחזרו למשרדים ותקבלו את ההחלטות. זאת צריכה להיות תורה, לא אמירה, לא נקודה, זו תורה, זו צריכה להיות תורת חיים, דרך ארץ, דבר שצריך להאמין בו כדי לממש אותו וליישם אותו בשטח.

ומכאן אני מגיע גם לביטוח הלאומי, שזכיתי לקבל את האפשרות להיות שם מבחינת היכולת לתת שירות לאנשים. כשאני נכנסתי לשם כל בן אדם קיבל מסמך, אני מודיע לך, עורך דין לא מבין מה כתוב שם. תואר ראשון אתה צריך לעבור כדי להבין מה כתוב שם. למה? למה לשגע את האנשים ואחר כך לבוא ולהגיד להם: תראה, כתוב. הוא לא יודע, הציבור לא יודע, לא כולם אנשים שמכירים את השירות הציבורי.

תראה מה עשינו. הורדנו את כל העמודים, למי שרוצה לכסות את עצמו, וכל אחד יודע היכן, נתנו את כל המסמכים האלה בתוך אתר האינטרנט, שיישבו ויקראו שם ויהיו גם דוקטורנטים, לא אכפת לי, הציבור קיבל מסמך באותיות גדולות, כדי שגם כבדי ראייה יוכלו להבין מה כתוב שם, הדברים העיקריים, מה הוא מקבל, ממתי עד מתי, מדוע ומה עליו לעשות אם הוא חושב שנגרם לו עוול. בזה נגמר הסיפור.

אותו דבר לגבי דברים אחרים. דיברת על הביטוח הלאומי, בסיפור של מסמכי הסיעוד. אני אומר לך, יש שם תורה שלמה, בן אדם נורמלי, אני לא מבין מה כתוב שם. ואני אספר לך עוד סיפור, כשהייתי בביטוח לאומי בימי שישי הייתי נפגש עם אנשים, היו באים אליי בכל מיני שאלות, אתה יודע מה עשיתי? מיד העברתי את המסמכים שהם הראו לי, למי? לסמנכ"לית הרלוונטית, שאלתי אותה: תגידי לי, את מבינה מה כתוב שם? אתה יודע מה הייתה התשובה? לא. אז איך את רוצה שהציבור יבין? איך את רוצה לשרת את הציבור? את לא מבינה כשאת אחראית על זה, אז הוא יבין?

ואתה יודע מה זה עושה? זה יוצר תחושת בטן לא טובה, של קומבינות, של מניפולציות, של ספקולציות, של קרובים ורחוקים. כל הדברים הרעים, זה מה שיוצר שירות לא טוב, במלוא מובן המילה.

ועכשיו לחברת החשמל. גם בחברת החשמל, אנחנו מבינים, דיברתם על הדיגיטל, זה דבר חשוב מכיוון שאי אפשר לעצור טכנולוגיה, אבל גם אי אפשר להתעלם מאלה שלא נמצאים בטכנולוגיה המתקדמת, אנשים מבוגרים. אלה נשאו את העול של הקמת המדינה על הכתפיים שלהם, אי אפשר להתעלם מהם.

בהיבט הזה צריך גם וגם. לכן דיגיטציה זה דבר חשוב מאוד, אבל שירות פרונטלי לא פחות. יש אנשים שעם כל הכבוד לנו הם עדיין רוצים את השירות הפרונטלי. חברת החשמל הייתה עם 11 נקודות ואנחנו נמצאים עם 30 נקודות בפריסה ארצית ומנסים לעשות את זה בצורה יעילה.

עוד דבר כשאנחנו רוצים על אחידות, ממנפים את זה. היות שיש פריסה גם למשרד הפנים וגם למשרדי ממשלה נוספים, הם לא נמצאים בתפוסה מלאה ברוב המקומות כל ימות השבוע, בו נעשה joint venture, אנחנו נהיה יום אחד, אתם תהיו יום אחד, אחד אחר יהיה יום אחד. יוזמה שלנו כדי קודם כל לא להשחית כספי ציבור בשכירת מקום ליום אחד בשבוע וחמישה ימים או ארבעה ימים נוספים חוץ מאוויר אין שם שום דבר, ולתת לאנשים את התחושה שוואלה, יש מקום שמשרת אותם. אנחנו עושים את זה עכשיו עם הביטוח הלאומי וגם עם משרד הפנים אנחנו רוצים לעשות את זה גם כן.

בהיבט הזה עוד דבר שעשינו עם חברות ממשלתיות מקבילות אלינו, עשינו אמנת שירות. רצינו להכניס לחוק ההסדרים שירות שאומר, פנית, לא קיבלת תוך פרק זמן מסוים מענה, המענה הוא חיובי. מספיק עם זה שמושכים את הציבור בלי סוף. אגב, זה פוגע במשק, בכלכלה, בצמיחה ובעיקר בתחושת הבטן של הציבור הרחב.

אז אתה יודע מה עשינו? אנחנו יצרנו אמנה פנימית, גייסנו את כל החברות הממשלתיות שמתעסקות בתשתית, הלכנו וגיבשנו אמנה ואנחנו פועלים על פיה. והפלא ופלא, לוחות הזמנים הצטמצמו בצורה בלתי רגילה. למי זה טוב? לציבור הרחב, לאלה שמחכים וממתינים בלי סוף לקבל את השירות האלמנטרי שהם צריכים לקבל.

אנשים צריכים להפנים את העובדה, אם אתה נכנס לשירות הציבור, ואללה אתה משרת ציבור, לא הציבור משרת אותך. זו צריכה להיות האג'נדה. זה הכול.

עכשיו אני מבין למה חברת חשמל זכתה בדוח המבקר למקום ראשון וביטוח לאומי למקום שלישי.

ביטוח לאומי היה לפני כן במקום הראשון.

מקום שני זה עמידר.

ביטוח לאומי פעם היה מקום ראשון, עכשיו מקום שני, עכשיו חברת חשמל.

לא, מקום שלישי, עמידר במקום שני. אני כן רוצה לחזור, גם ביטוח לאומי, הנושא של קבלת קהל, מי נציג ביטוח לאומי שנמצא פה? אתה לא הנציג של ביטוח לאומי.

אבל אני מוכן לדבר. גם הביטוח הלאומי פתח הרבה מאוד מקומות.

הנושא של קבלת קהל אצלכם, אני רוצה להבין מה המדיניות. כמו ששאל חבר הכנסת יוני מישרקי, ונכנס גם חבר הכנסת טיבי שהיה מיוזמי ההצעה, נושא קבלת קהל אצלכם, האם יש משהו מחייב לקבלת קהל פרונטלית? כי היו תקופות שאי אפשר היה להגיע לפגישה בביטוח לאומי, לא מתוכנן.

אני לא יודעת למה אתה מתכוון כשאתה שואל על משהו מחייב, אבל בפועל מתקיימת אצלנו קבלת קהל שלוש פעמים בשבוע למשך ארבע שעות וחצי, זאת אומרת 13.5 שעות בשבוע.

אתם סוגרים סניפים? פותחים סניפים? למשל הציג מאיר מחברת חשמל שהם עברו מ-11 מקומות ל-30 מקומות. אצלכם מה הסיטואציה כרגע?

ככל הידוע לי לא היה שינוי בפריסה של הסניפים, 24 סניפים ראשיים.

יש 24 ראשיים, 14 משניים, אבל יש נקודות שירות, סדר גודל של 60 ומשהו נקודות.

אני לא מתחרה בלהט שלו.

יש יותר מ-60 נקודות שירות ומנסים לעשות שם כמיטב יכולתם בנושא הזה.

ויש יכולת להזמין תורים מראש, כאשר הרבה תורים גם מתייתרים כי הפקידים שלנו - - -

בנושא של קבלת קהל ביטוח לאומי נמצא במקום נמוך.

סליחה שאני שואל, השעות מספיקות? כי אני שומע מציבור רחב שלוקח לו זמן עד שהוא מצליח להגיע לביטוח לאומי.

בהתייחס לדוח הספציפי, אנחנו התבקשנו בדוח, אחת ההמלצות הייתה להגדיל את מספר שעות קבלת הקהל כולל שעות אחר הצהריים.

ואיפה זה עומד?

ככל הידוע לי זה בגדר המלצה, לא משהו שהתקבל.

עדיין אין אחידות, אתה רואה? קודם כל, ביטוח לאומי עמד באתגר מאוד מאוד גדול בשנים האחרונות, גם בתקופת הקורונה וגם בתקופת המלחמה, בוודאי הרבה מאוד פניות וצריך לקחת את זה גם בחשבון כשאנחנו משקללים את זה, אבל עדיין זה רק מלמד, כל הפערים האלה, שלוש פעמים בשבוע, ארבע פעמים בשבוע, כמה וכמה שעות. אין פה אחידות מחייבת. גם האזרח שצריך לדעת כשהוא מתכנן, הוא יוצא באמצע יום עבודה, חוזר, הולך, משיג את התור, זה אירוע שמוציא אותו משיווי משקל.

אגב הביטוח הלאומי, אני לא מכירה איזה שהוא יתרון כלשהו בלהגיע לקבלת קהל.

לא, אבל מקודם מאיר, ובצדק, אמר שיש אנשים, בפרט מבוגרים, ישנם גם בעלי מוגבלויות אחרות, אבל המבוגרים - - -

ציבור חרדי שאין לו –

כן, שלא נגיש.

ברור לי שזה לא מחליף, עיקר הצריכה היא עדיין בשירותים דיגיטליים וזה כל הזמן במגמת עלייה.

עוד נקודה אחת, ביטוח לאומי וגם חברת חשמל, הדבר הראשון שקיבלנו, שאם מישהו מגיע, ובדרך כלל זה אנשים קשי יום, מגיעים למשרד וסוגרים את המשרד נגיד לצורך העניין מבחינת שעות ב-13:00 והוא הגיע ב-13:05 או ב-13:10, תנו לו להיכנס, הוא לא בא עם לימוזינה ועם נהג שהביא אותו לשם וקשה היה לו להגיע ויש פקקים ויש תחבורה ציבורית שלא תמיד עומדת בזמן. תתחשבו, תתחשבו, כי זה מה שהייתם רוצים שיהיה אילו אתם הייתם נמצאים מהצד השני של המתרס.

יש לי שאלה לנציגת ביטוח לאומי, ביקרתי יחד עם השר בן צור בטייבה, שם יש סניף של ביטוח לאומי בטייבה שפתוח יומיים בשבוע לקבלת קהל, הוא משרת את אוכלוסיית טייבה, קלנסואה.

יומיים שלמים?

יומיים שלמים.

מה זה יומיים שלמים? כמה שעות?

המדינה ברוחב לב נתנו לנו יומיים. ביקשנו להוסיף עוד יום והשר בן צור כאשר ביקר במקום בישר על פתיחת הסניף ביום שלישי. זה היה לפני שנה בערך, מאז עדיין מחכים ליום השלישי.

איזה יום היום?

הם לא אמרו באיזה שנה זה יקרה, אבל הבנו שזה במיידי.

אני אשמח לברר את העניין הזה.

גם בני ברק, אני מבין שנסגר הסניף.

אם תוכלי תוך כדי ישיבה לבדוק ולענות לנו?

אני אשתדל.

בבני ברק יש סניף.

סגרו אותו לקבלת קהל. קיבלנו פנייה שסגרו אותו לקבלת קהל.

אני במקרה יודע, אין דבר כזה.

אני גם חושבת שאין דבר כזה, אבל גם את זה - - -

הנה, זה הגיע תוך כדי ישיבה, על בני ברק.

בוקר טוב, אני רואה שיש דיון על מתן שירות, מציע שתעלו בבקשה את נושא הסניף של ביטוח לאומי של בני ברק שסגור ואי הנגשה של הוצאת אישורים וטפסים ממכונות ביטוח לאומי בבני ברק ובאילת.

אני אבדוק את זה.

שפיגלר, גפני הוא מבני ברק או לא? אז זה חשוב לי.

אבל אני חושב שזה מחדד, גם מה שטיבי העלה וגם מה שיוני אומר, בסוף אם אין משהו, איזה שהוא משהו מחייב – טיבי ידבר עם בן צור וייקח עוד יום וזה בסדר, זה אולי יגרום לעוד מצביעים לטיבי, אבל בסוף האזרח צריך לקבל שירות.

מי האוכלוסייה שצריכה סניף של ביטוח לאומי? אוכלוסייה נזקקת, קשישה, קשת יום.

לגבי שתי הנקודות שהעליתם, אנחנו נשתדל לבדוק את זה עוד עכשיו במהלך הוועדה.

עמידר. אני באמת מתפלא למה טראמפ היה צריך לקחת את אילון מאסק לנושא השירות הציבורי, הוא יכול היה לקחת את – היה לוקח אותך. יותר זול.

את הקפיצה הכי הגדולה מהישיבה הקודמת עשו עמידר, אז שייקח אותו.

גם רעיון לא רע. אני רוצה לדבר על שני הדברים, גם על החוזקות שהיו בדוח וגם על החולשות, היו פה פערים, כפי שאתה מכיר, בדוח, ואני רוצה שתתייחס.

קודם כל כמובן שאנחנו מברכים על הדוח, מן הסתם כולכם נחשפתם לתוצאות שבהם גם בעולם של המוקד הטלפוני זכינו לציון המקסימלי וגם בעולם של המרשתת זכינו למקום הראשון בין כל הנמדדים בציון הגבוה, ששם החוזקות הן מאוד מאוד ברורות. זה היה גם על אופן הטיפול, גם על דרך הטיפול וגם על האמצעים והדרך להגיע להשאיר הודעות וכל מה שמדדו בסקר.

לצד זה קיבלנו הערות שגם עליהן החזרנו תגובה מאוד מאוד מסודרת, אבל הן נגעו בעיקר לשני דברים. האחד, בנוגע למרשתת לא תקינה בסניפים ועמדות למילוי טפסים, שם גם החזרנו תגובות ענייניות, שהייתה שם תקלה רגעית במרשתת, כי יש מרשתת בכל המקומות.

הדבר השני שעלה זה עולם קבלת הקהל. גם בקבלת הקהל בעמידר אנחנו עובדים בצורה היברידית, מעבר לקבלת קהל של שלושה ימים בשבוע, גם בשעות אחר הצוהריים וגם בשעות הבוקר, כל מנהל תיק לקוחות מגיע פעמיים בשבוע, סדר היום שלו הוא שבע שעות להגיע לבתי לקוחות ולפגוש את הלקוחות. מתוך ידיעה שחלק מהלקוחות גם קשי יום, גם נזקקים, אין להם את הדרך להגיע, אז אנחנו מבקרים את כל הלקוחות שלנו במהלך כל השנה.

המדידה שנעשתה נעשתה בדרך מסוימת והיא לא לקחה את השעות שמן הסתם אנחנו נמצאים בבתי לקוחות ושם זה אותם אנשים שמקבלים שירות ולכן זה נראה כאילו הדרך הזו קצת פחות נכונה, אבל גם שם החזרנו תשובה מסודרת לקבלת הביקורת.

קודם כל באמת ציון לשבח על ההתקדמות שלכם המאוד מאוד משמעותית בשירות לאזרח. צריך לזכור שמי שניגש אליכם בדרך כלל זה האוכלוסייה מהשכבות החלשות.

חד וחלק.

הכי חלשות. לפעמים זה משפחות מרובות ילדים עם ילדים נכים או הורים נכים ואנשים בעלי מוגבלות וכדומה, ולכן דווקא אצלכם הייתי מצפה שהנגישות הפיזית בקבלת קהל תהיה הרבה יותר משמעותית, אפילו גדולה יותר באופן יחסי משאר משרדי הממשלה או משאר הגופים הציבוריים. דווקא אותו אחד יכול להיות מאותגר טכנולוגית, הוא יכול להיות מוגבל פיזית והוא גם לא מבין שפה, לא בהכרח יש לו אוריינות טובה, לכן דווקא אצלכם המגע מול הפקיד, המשרת עם הרצון והחזון, ובאמת שם מרגישים שנעשה שינוי, דווקא שם אתם צריכים להגביר קצב, לפתוח עוד, לספק שירות פרונטלי אישי.

אז אם יורשה לי רק בשתי מילים. אחת, קודם כל אני מגיע מגופים עסקיים, רק בשלוש שנים האחרונות אני נמצא בעמידר, עבדתי בכל גופי התקשורת, הייתה לי הזכות להיות חלק מבניית מוקדים בביטוח לאומי, אז את התפיסה הזאת אני מכיר מאוד מאוד מקרוב ומאוד מאמין בה ודבק בה, שבסוף כולנו פה כדי לתת שירות. זה התפקיד שלנו, לא שום דבר אחר.

כל ניתוח שאנחנו עושים במהלך שלוש השנים האחרונות, לפחות מאז שאני שם, כמות קבלת הקהל במרכזי השירות במגמת ירידה מתמדת. אתה יכול בכל רגע נתון להיכנס לאתר, לנסות להזמין תור ויש תור לעוד יום-יומיים. זה לא מגיע ממקום שאנשים רוצים ואין להם תור להגיע, לכל היותר, גם בבדיקה שנעשתה, במקומות הקיצוניים תוך שבוע ימים היה אפשר להגיע, וגם פה אני אומר, זה בנוסף לזה שאנחנו מגיעים לכל בתי הלקוחות ופותרים שירות תוך כדי. בלי שהוא יגיע אלינו אנחנו מגיעים אליו וכל פנייה שלו, כדי שהוא לא יצטרך להגיע, עושים איתו ביחד, ולא מרחוק ולא דיגיטלית, כי כמו שאתה אומר, חלקם מתקשים. לצד זה שירות דיגיטלי מלא בכל האופציות. טלפוני, שוב, זכינו לציון 100, מקסימלי.

כל הכבוד, באמת יישר כוח.

תשובה לגבי בני ברק, הסניף היה בשיפוץ, השבוע הוא נפתח. אני לא נציג הביטוח הלאומי, אני שאלתי כי זה הטריד אותי.

בסוף גם נציג עמידר אומר שהוא עבד עם שפיגלר, אתה מבין איפה אנחנו נמצאים פה?

למה לא שאלת על טייבה?

כאילו השתלטת לנו על הדיון היום פה.

הוא שאל על בני ברק, למרות שהוא לא מנהל ביטוח לאומי, אבל על טייבה הוא לא שאל.

בסוף הוא ליכודניק.

למרות שהיה לו קשר בפתיחת הסניף בטייבה.

מה זה היה? זה נפתח בתקופתי וגם הוספנו שם שעות. והוא יודע היטב מה שעשינו גם באזורים שהוא מייצג אותם.

משרד השיכון ואחרי זה משטרת ישראל.

קודם כל למען ההגינות, מאיר לקח כמעט הכול, אמר את כל הדברים שאנחנו גם מאמינים בהם, אבל גם למשרד כמו עמידר, שהיה קל מאוד לתקוף אותו עד עכשיו, בשנים הקודמות, גם הדיונים פה אבל גם ההבנה כלל משרדית, ואני חושב שהיא רוחבית, ומה שאמר פה אשר, זה נכון, עצם הפעילות של משרד הדיגיטל היום, זה עבר כמה משרדים, כשמסתכלים לרוחב וההבנה שצריך לתת שירות ולא רק לספק אותו אלא זה גם צריך שזה יהיה בצורה שירותית, הדבר הזה עבר מהפך בשנים האחרונות. גם המדידה שנעשית היא חלק מזה וגם הוועדה עצמה שמתייחסת בצורה הזאת.

אז קודם כל המעבר לדיגיטל, צריך להפריד בין שניים, בין שירות מקוון לשירות דיגיטלי. אני אומר את זה כל פעם בוועדה, אבל חייבים להפריד. שירות דיגיטלי זה איך לשלוח בצורה שאפשר לשלוח מנגד, מרחוק, אבל שירות מקוון, שאתה מקבל את השירות, אבל יש רמה אחת מעל ולשם אנחנו שואפים, לשם אני חושב שכל הממשלה צריכה לשאוף, אבל בסוף זה הפתרון האמיתי, הפתרון האמיתי זה שירות שהוא בלי שיצטרכו לבקש אלא מיצוי זכויות.

כשאנחנו מדברים כל הזמן איך זה יהיה דיגיטלי או לא דיגיטלי ואיך להתייחס לשלוש הקבוצות של בעלי אוריינות דיגיטלית נמוכה, בדרך כלל זה קשישים אבל לא רק, והחברה הערבית והחברה החרדית, זה בסדר, זה לתת להם את הפתרון, אבל הפתרון האמיתי ושבינה מלאכותית יכולה לפתור חלק גדול ממנו, וכידוע זה חלק מהבייבי שלי בנושא הזה, זה לתת את השירות. הרי רוב הנתונים כבר אצלנו, ביטוח לאומי מאוד מאוד מתקדמים בנושא הזה. זה נכון שצריך שבן אדם יבקש באיזה שהיא צורה, מסיבות משפטיות, לדעתי גם חלק מהדברים האלה - - -

בוועדה עם שחר עברנו כברת דרך ארוכה מאוד בעניין הזה של העניין המשפטי, יחד עם משרד המשפטים.

יושב ראש הוועדה הוציא לי את האותיות מהמקלדת, זה נכון שעדיין יש בחלק מהמקרים וברוב המקרים אפילו הצורך לפתוח - - -

הבן אדם יכול בטופס לכתוב שהוא מוכן שיעבירו, ובזה הוא סיים את העניין.

אוה, אבל הוא צריך לעשות טופס, אני מדבר על רמה אחת יותר גבוהה, שהוא לא יצטרך לעשות טופס. מה שקורה היום עם חיילים בודדים, שהם מקבלים ממשרד השיכון את המענק, הפעם הראשונה שהם יודעים שיש דבר כזה זה כשהם קיבלו הודעת אס.אמ.אס: נכנס לך הבוקר לחשבון הכסף. לשם צריך ללכת, לשם אנחנו צריכים לשאוף. זו דרגה אחת מעל.

אנחנו פה מדברים ואוהבים לדבר ויש התקדמות והכול בסדר, איך להפוך את זה מדיגיטלי למקוון ולאפשר את החרך הזה לאלה שלא מסוגלים או שלא רוצים, זה גם לגיטימי, או מסיבות אידיאולוגיות, אבל בוא נדבר על הרמה הבאה של מיצוי זכויות באופן אוטומטי. למה חייל בודד היה צריך במשך שנים לבקש ממשרד השיכון את הכסף? למה? כי הייתה בעיה בהעברת המידע, צה"ל לא הוציא מידע מסיבות ענייניות, אבל מצאנו את הפתרון.

לשם צריך ללכת. אנחנו נלחמים על זה הרבה, מתקצבים את הנושאים האלה באופן ראוי יותר. עמידר, אפשר היה להאשים אותה שנים, אבל בסוף עם התקצוב שמגיע ממשרד השיכון, זה לא גוף שמרוויח לעצמו, אבל הם עשו עבודה לדעתי מדהימה, רואים את זה בתוצאות. גם משרדים בסוף לוקחים את הנושא הזה בצורה שונה.

נאמר פה בצניעות מקודם שהם לא ממש ויש כללים שהם ממליצים, הם ממש לא רק ממליצים. היחידה הזאת במשרד הדיגיטל, היא לא רק באופן כללי נותנת הנחיות, הם מתערבים לבניית אגפי שירות. ברוב המשרדים לא היה עד לפני כמה שנים אגפי שירות, זה בשנים האחרונות צץ, זה לא קרה לבד.

זו החלטת ממשלה.

בסדר, אבל המימוש של החלטת הממשלה לא היה קורה בלי היחידה.

אני מזכיר לך שזה בעקבות הדיונים בוועדה.

היושב ראש לא צריך להזכיר לי כי כל פעם הולך לי חצי יום עבודה כי יושב הראש מכריח אותי לבוא לפה, אבל הפעם הבאתי שחקן חיזוק שעשה לי את העבודה. אז הייתי צריך לצעוק פה ואני אוכל לחזור למשרד שלי בעוד שעה לעבוד.

מה שאני מנסה לומר, השינוי קורה, אבל צריך להסתכל על הגל הבא. כשמאיר מסביר למה מי שמגיע לביטוח לאומי מקבל היום שירות טוב יותר, ברור שזה נכון, וזה שמי שמגיע לעמידר מקבל שירות, דיגיטלי או לא דיגיטלי, וזה טוב יותר ממה שהיה, זה גם ברור שזה נכון, יש תוצאות, אבל בוא נדבר על השלב הבא, למה הוא בכלל צריך לפנות.

היום הבת שלי ילדה ברוך ה', היא לא דיברה עם אף אחד והכסף הגיע לחשבון. זה לא קרה לבד. אגב גם נגד זה יש טענות, אתמול שמעתי בערב מישהי אומרת: למה נתנו לי את הכסף? רציתי להעביר אותו ל-2025 משיקולי מס, זה לא בסדר שהכניסו לי את הכסף בלי לשאול אותי. באמת הייתה תלונה, תלונה שהגיעה, למה? למה דחפו לי את הכסף לפני? אני לא ידעתי אם לצחוק או לבכות ושקלתי בסוף להתעלם.

מה שאני מנסה לומר, השלב הבא שאליו אנחנו צריכים לשאוף זה להוריד את הבירוקרטיה. אני קם כל בוקר ומנסה לחשוב איך אני מוריד בירוקרטיה ולא איך אני עושה אותה נוחה יותר. לעשות אותה נוחה יותר, זה כבר קורה וזה קידום וזו התקדמות ויפה. איך אנחנו מוותרים עליה, לא איך אנחנו הופכים אותה לנוחה יותר. עד כאן.

אני רוצה להגיד משהו על זה. אתה יודע ולהודות על האמת קודמתי בתפקיד, יעל בן משה, התחילה את זה, כשאני הגעתי כבר הממ"מ היה עמוק בתוך העניין. היא התחילה את זה ואני לקחתי את זה בשתי ידיים, אנחנו הפוליטיקאים תמיד אוהבים להתגלח על קודמינו. היא התחילה את זה, הממ"מ עשה עבודה, הגענו אז ל-26 גופים, עברנו ל-40 גופים, עברנו גוף גוף, היו לנו אז שיחות גם עם נציב שירות המדינה, גם עם מערך הדיגיטל, גם עם משרד ראש הממשלה, הלוך וחזור, לכן אני מוטרד.

מה שהעלו חברי הכנסת טיבי ומישרקי בהצעה שלהם, ואמרנו את זה תמיד, זה לא יכול להיות אחד על חשבון השני ולא לברוח אחד מהשני, בסוף יש לך את הצורך גם בקבלת קהל וגם בנושא של העברות המידע ושל האוטומציה. אנחנו מתקדמים שם מאוד, יש צוות בין-משרדי שעבד פה עם הביטוח הלאומי בנושא של נכויות, יש כרגע פיילוט בנושא של ארבע מחלות שיעבור בכל משרדי הממשלה. הדברים האלה זזים, לא מספיק מהר, אבל בסדר, אנחנו מקיימים על זה אין ספור דיונים.

היום אני רוצה להתמקד בנושא הזה של המענה הטלפוני והשירות הפרונטלי. אני מסכים שאנחנו לא בורחים מכל שאר הדברים וצריך לעשות אותם וצריך להשקיע בהם את הכול, אבל הנושא הזה של השירות הפרונטלי, ואני אומר את זה כאזרח, משטרת ישראל למשל עשתה קפיצת מדרגה באמת משמעותית בשנים האחרונות בנושא של השירות הפרונטלי ובנושא של המענה האנושי. זה משהו שעשה קפיצת מדרגה, יכול להיות שבנושאים אחרים יש בעיה, אבל בנושא הזה הם עשו קפיצת מדרגה מאוד מאוד משמעותית. היא לא מופיעה כל כך בדוח המבקר, אני לא יודע למה.

היושב ראש, אני אענה לך. אחת, לא דיברתי לגבי הדיגיטלי, דיברתי על זה שלא יצטרכו בכלל את הבקשה.

כן, אמרתי, הפיילוט של ארבע המחלות שעשינו פה בא משם.

שלא יצטרך בכלל לבוא לסניף לבקש דמי לידה אם היום ביטוח לאומי נותן לו. למה שיפנה? אם נצליח אנחנו כמדינה לגרום לזה שהוא בכלל לא יצטרך לפנות אלא זה יהיה בחשבון שלו. זה קורה בכמה מקומות וביטוח לאומי עושה את זה אחרי משרד השיכון. אמרתי שזה קורה.

אם הבן שלי שנפצע בלבנון עכשיו מקבל שירות מיחידת השיקום, הוא לא היה שם פעם אחת, הכול בא אליו, אבל זה אולי בגלל המלחמה, אבל בעבר זה היה רחוק מזה. הוא לא היה שם פעם אחת, הכול הגיע אליו, חלק מהדברים הוא קיבל והוא לא ידע בכלל שמגיע לו. זה הכיוון, הכיוון הוא יותר מיצוי זכויות וזה יפתור חלק מהבעיה של נגישות.

כבוד היושב ראש, אם אפשר לציין שני דברים בהקשר הזה. ציינת שהדברים לא צריכים לבוא אחד על חשבון השני, אני אומר יותר מזה, הם תומכים אחד בשני, בשני אופנים. האחד, ככל שהשירותים הדיגיטליים משתפרים עוברים יותר אנשים לצורך את השירותים בדיגיטל. זה מוריד עומסים מהסניפים ומהמוקדים הטלפוניים וזה מקצר את התורים.

אבל אני אומר לך מניסיון, אני יושב פה שנתיים בוועדה, גם כאזרח אבל גם השנתיים שאני בוועדה, יש חשש מוצדק, וזה גם קורה. בסופו של דבר כשאתה משקיע את מרב התשומות בנושא של דיגיטציה ויש לך תקן שלא איישת אז אתה מתחיל לוותר קצת על קבלת הקהל, כי אתה מרגיש, עברתי לדיגיטלי והכול בסדר, ומגיע מה שיוני אמר, שהבחור ההוא מדימונה שצריך את האפוסטיל כי הוא נוסע עכשיו למדינה שלא חתומה על האמנה והוא צריך להגיע למשרד החוץ ולמשרד החוץ כרגע חסרים שני תקנים ואת קבלת הקהל הוא סגר והוא אומר רגע, בין כה וכה רוב השירותים דיגיטליים, בסדר, יסתדרו, וההוא מדימונה מגיע בתחבורה ציבורית ולא מצליח להגיע לקבלת קהל. ועל זה החשש.

אני לא יודע אם יש נתונים שתומכים בחשש הזה. אני יודע שבנקים סוגרים סניפים וכו', לגבי משרדי ממשלה אני לא מכיר נתונים על סגירת משרדי ממשלה.

הייתה תקופה ארוכה שבביטוח לאומי, גם אחרי הקורונה, כמעט לא יכולת להגיע. בטפסים רגילים, לא דיברתי על נכויות, דברים של אנשים שרצו תיאומי ביטוח לאומי ודברים כאלה. כמעט לא יכולת להגיע לסניף, היית צריך לנסות להגיע לתור וזה היה מאוד מאוד מורכב להגיע. הדברים האלה קרו.

הוועדה טיפלה פה בבנק שבניגוד להוראות המפקח על הבנקים אי אפשר היה להגיע לסניף בלי תור של שבוע ימים מראש. היו לנו מספר ישיבות ודרך אגב בנקים נקנסו בעקבות דיוני הוועדה. המפקח על הבנקים יצא לשטח. הוא לא האמין לי שזה קרה, בסופו של דבר הוא יצא לשטח וקיבלתי דיווח לאחר מכן שבנקים מסוימים נקנסו על הדבר הזה שלא פתחו.

אלה שני נושאים שהם לא סותרים, כמו שאמרתי, קיימנו עשרות דיונים על הנושא הזה של מיצוי זכויות, אבל בואו נתמקד בדבר הזה.

משטרת ישראל, אני רואה על הנושא של התלונות, אני מכיר כאזרח וגם מהפניות שאנחנו מקבלים, נושא המענה הטלפוני וקבלות הקהל, השירותים שאזרחים צריכים, השתפר מאוד, אבל אני רואה שיש בדוח המבקר על תלונות שהיו.

אני אתייחס לזה. אני חגית פריגר, אני ראש יחידת השירות סמפכ"ל, אני סמנכ"לית השירות של המשטרה.

אני אתייחס לכמה דברים. קודם כל בהמשך למה שאשר אמר, אני מתייחסת גם למה שאמר פה חברי ממשרד השיכון, יחידת השירות הממשלתית היא יחידה שמתווה סטנדרטים בכל משרדי הממשלה, גם במשטרת ישראל. יש 23 משרדים ממשלתיים שמתווים את המדיניות בסטנדרטים של השירות.

זה נכון שהם לא מתווים את שעות הפעילות של מתי נפתחים הסניפים, שאולי כן צריך לתת להם את הכוח לקבוע באיזה שעות ייפתחו הסניפים. יש הרבה הצעות חוק שמגיעות גם לפתחי בנושא של האם לפתוח את זה ארבעה ימים בשבוע, חמישה ימים בשבוע, מה השעות, כן ימים שעובדים אחרי צוהריים, לא עובדים אחרי צוהריים. צריך להיות פה סטנדרט בכל משרדי הממשלה לגבי שעות פעילות פתיחה של סניפים. זה משהו שחייב לתת לגוף אחד ויחידת השירות הממשלתית היא הגוף לתת את המנדט הזה, לוודא בכל גוף. למשל משטרת ישראל פתוחה 24/7, אפשר להתקשר למוקד 100 24/7, אפשר להגיע לתחנת המשטרה 24/7.

סליחה שאני עוצר אותך פה, אבל זה בדיוק מה שהיה בעבר במשטרה ואני מקווה שאנחנו לא הגענו לשם. זה שלמשטרה אתה יכול להתקשר 24/7 ואתה יכול להגיע לתחנת המשטרה 24/7, זה בסדר גמור, אנחנו מדברים עכשיו על מערכת השירותים. לצורך העניין, לאדם הייתה תאונה, הוא צריך אישור על התאונה, זה הוא לא יכול לעשות, לא 24/7 ולא 100. 100 לא יעזור לו, לא רלוונטי, ולא על זה דיברנו כרגע, וגם 24/7 תחנת המשטרה לא רלוונטית.

אני אדבר על זה.

יש לשכה לשירות האזרח? איך אתם קוראים לזה?

מש"ל.

יפה, יש את הדבר הזה שאתה נכנס, הוא יותר זמין, אתה לא צריך לעבור את כל תחנת המשטרה, אתה לא צריך לעבור את כל המנגנון. פעם היית צריך ללכת ולחפש באיזה חדר חוקר, הקמתם יחידות כאלה, אלה היחידות הפרונטליות של השירות הציבורי.

אני לא דיברתי על שירות החירום של 100 שברור שהוא צריך להיות 24 שעות ואם לבן אדם יש גניבה, לא ציפינו שהוא יקבע תור במשטרה שיבואו לתפוס את הגנב. אם זו הבעיה זה הוועדה לביטחון לאומי שיטפלו, אנחנו לא נוכל לטפל בזה, אני מדבר על השירות הפרונטלי של האזרח. פה אני כן רוצה לשאול משהו שמגיע אלינו, יש תחנות שמתמחות בזה ואז הוא צריך לעבור מתחנה לתחנה.

היום ניתן להגיש תלונה בכל תחנת משטרה על כל נושא, כולל על תאונת דרכים קלה. אנחנו עושים כמה פרויקטים בשיתוף של המשרד לביטחון לאומי ומערך הדיגיטל, להפוך את השירותים לדיגיטליים. אנחנו מאמינים, כמו שאתה אומר, שצריך להיות גם שירות פרונטלי וגם שירות דיגיטלי.

אני שלוש שנים בתפקיד, אחד הדברים הכי קשים שיש במשטרה, שאלפי אנשים מגיעים לתחנות המשטרה כדי לקבל היעדר עבירות מין והיעדר עבירות אלימות. כל בגיר מעל גיל 18, שעובד - - -

זה עובד?

מה-23 בדצמבר באופן דיגיטלי.

נכון, זה שני הטפסים שדיברנו עליהם.

המון שירותים שהם שירותים דיגיטליים. אני חושבת שהפיצוח פה זה גם אינטגרציה בין משרדי הממשלה. אם למשל במלחמה הכנסנו את כל הנושא של נזק בגין פעולת איבה, פעם היית צריך להגיע פיזית לתחנת המשטרה, היום אפשר לעשות את זה באופן דיגיטלי, זה נכנס לאזור האישי, רשות המיסוי יכולה למשוך משדרת המידע את התלונה, את התמונות ואת התלונה.

ואז כמו שהוא אמר, אני רק אתן שם למה שהוא אמר, זה נקרא שירות בדחיפה, שהאזרח לא יבקש ממני אלא שאני באופן יזום כמשרד אתן לו את השירות. אני מדברת על שירות יוזם. לדוגמה יש לנו כמה שירותים שאנחנו הולכים להפוך אותם, שאנחנו כמשטרה ניזום אותם. לא שהאזרח יבוא לבקש את השירות ממני, אני כמשטרה יודעת שאני יכולה לתת אותם ואני אתן אותם לאזרח, ואני שמה בצד את השירות הדיגיטלי ואת השירותים המקוונים שלשם אנחנו הולכים.

אגב כל מהפכות השירות שנעשו במשרדי הממשלה היו באמצעות מהפכה דיגיטלית, אבל לא רק, אי אפשר לבטל, והקורונה הוכיחה לנו, כשסוגרים סניפים, כשלא נותנים לאזרחים, אפרופו מה שאמר מאיר, שבנו את המדינה, אנשים מבוגרים, אנשים עם מוגבלות, כשלא נותנים להם את האפשרות להגיע פרונטלית למקומות מקבלי קהל, פה השירות הוא על הפנים.

לכן אני חושבת שצריך קודם כל לקבוע גוף אחד ולדעתי זו יחידת השירות הממשלתית שעושה עבודה מדהימה, אני חייבת להגיד פה כמה מילים טובות, גם בנושא של קידום אמנות שירות בארגונים, גם אצלנו הם קידמו. הם מודדים, יש מדידה גם כמותית שנעשית באמצעות סקרים לכל 23 הגופים הממשלתיים וגם למשטרת ישראל, זה צריך לשבת שם.

אני יכולה להגיד עוד משהו, כל הנושא של one stop shop, שגם בזה אני מאוד דוגלת, זו גם האג'נדה שלנו במשטרה, לאפשר לבן אדם לקבל את השירות במקום אחד ולא להתחיל להיות מטורטר בין מיליון משרדים ובין מיליון יחידות בתוך המשטרה. האינטגרציה צריכה להיות, ברגע שאנחנו מכניסים את כל נושא הדיגיטל לתוך gov.il וכל משרדי הממשלה יהיו בתוך gov.il, אפשר לעשות המון העברת מידע בין המשרדים. תיקחו את אגרת האפוסטיל, היום אפשר להגיש באינטרנט למשטרת ישראל את אגרת האפוסטיל וזה עובר לכל המשרדים הרלוונטיים מאחר שהם נמצאים בתוך gov.il.

הדיגיטל הוא חשוב, הוא לא חזות הכול, אבל הוא חשוב מאוד כי הרבה אנשים צורכים דיגיטל. היה מחקר שעשו ביחידת השירות הממשלתית והם לקחו את זה לפי גילאים, הם בדקו מה הצרכים של כל גיל בדיגיטל, גם אנשים בני 50 עד 60 עדיין משתמשים בדיגיטל. 60 עד 70 קצת פחות, אבל תמיד יש להם ילדים שעוזרים להם בדיגיטל. אנשים יעדיפו לקבל את הדיגיטל ולא להגיע לתחנות המשטרה, ומי שמגיע צריך לקבל שירות בכל משרדי הממשלה וזה צריך להיות זמין לו.

יש את הנושא של GoVisit, של להזמין תורים. ברגע שאתה מרגיל ויוצא בקמפיין מאוד גדול, מערך הדיגיטל פיתחו מערכת שנקראת GoVisit של הזמנת תורים, שאפשר להזמין לתחנת המשטרה ולרשות המיסוי ולביטוח לאומי, אפשר לעשות את זה ולעגן את זימון התור בתוך מערך הדיגיטל. אבל זה צריך להיות מוסדר וצריך להיות קבוע, לא שכל אחד עושה מה שהוא רוצה באיזה שעות שהוא רוצה, מחליט לפתוח סניף, לא לפתוח סניף, כן מענה, אין מענה, זה צריך להיות מוסדר.

אני יכולה להגיד שבשנים האחרונות משטרת ישראל באמת עשתה קפיצת מדרגה בכל הנושא של השירות, זה נמצא בתוך הברזלים של הארגון. לא סתם היחידה הזאת יושבת ת"פ סמפכ"ל, שהוא וגם המפכ"ל מוכוונים שירות, ואנחנו עושים כל יום שירות, גם היחידה לתלונות ציבור. כל הממצאים שעלו בדוח, וקראתי בעיון את כל 267 העמודים של הדוח, תלונות הציבור במשטרת ישראל היא המצפן שלנו כיחידה לבצע את העבודה שלנו, אם זה תרגילי לקוח סמוי שאנחנו עושים, כמעט 300 תרגילים בשנה.

אז תסבירי לי את הדוח הזה שמשטרת ישראל הגיעה הכי נמוך, אני מדבר על עמוד 134.

רק תכווין אותי לאיזה נושא בדיוק, זה לא מולי.

הנושא של טיפול בפניות ובקשות, אי מתן מענה על פניות.

על זה ית"צ יענו כי זה מגיע לית"צ, לתלונות ציבור, והם יספרו לכם על התהליך שנעשה, שגם הם מנסים ומייעלים את הנושא של הטיפול בפנייה. יש טיפול בבקשה ותלונה, שבן אדם מגיע לתחנת המשטרה, למש"ל, למרכז שירות לאזרח, ויש פניות של תלונות ציבור שמגיעות לית"צ, לגוף של תלונות ציבור במשטרה ואת זה היא תסביר.

אני יכולה להסביר בנוגע למש"ל, לבן אדם שמגיש תלונה במש"ל. כל התהליך עצמו, וגם דוח מבקר המדינה ודוח אחר התייחסו לזה, כל התהליך של הודעות ביניים, של סגירות מעגל, כל התהליך הזה היום בבנייה מול אח"מ. אנחנו ארגון מאוד לומד, כל מה שמגיע לפתחנו אנחנו לומדים ואנחנו מתקנים את זה ואנחנו משפרים את התהליכים לאזרח.

אנחנו גם מודדים את השירות. השנה, ב-2024, עשיתי 330,000 סקרים, אזרחים שענו לסקרי שביעות רצון בחקירות, במוקד, בסיור, בתנועה, והציונים הם ציונים טובים מאוד. כמובן שאנחנו לומדים ממה שלא טוב ואנחנו מתקנים תוך כדי תהליך. ית"צ יסבירו לגבי התהליך בתלונות על השירות או על תהליכים אחרים.

אני הדפסתי את שלוש התלונות. שלוש התלונות שנמצאו מוצדקות על ידי משרד מבקר המדינה, שתיים מהן נוגעות לענייני חקירות ואחת לענייני פניות נהגים. התלונות נמצאו מוצדקות ונעשו שינויים בעקבותיהן. הן לא קשורות לעבודה שלי, אני מטפלת בתלונות ציבור שמגיעות אלינו, יש לנו סטנדרט טיפול, אם תרצו אני אסביר לגביו, אבל עיקר הפניות של האזרחים הן לתחנות המשטרה, למש"לים, מרכזי השירות לאזרח, למוקדי השירות, ל-100 ו-110 ועוד מוקדים טלפוניים קטנים יותר.

אבל את אומרת שזה בא מזה שזה חקירות וחקירות מטבע הדברים נמשכות ולא תמיד יש תשובה.

אם אתה רוצה אני אסביר על שלושת המקרים.

לא, רציתי לדעת כעיקרון.

אני חייבת להגיד עוד משהו בהמשך למה שהיא אמרה. בנוגע לפניות נהגים על התלונה שהוגשה, זה תוקן, הועבר, נעשתה סדנה לכל המוקדנים במרכז פניות נהגים. גם לגבי אח"מ, היום יש ראש אח"מ חדש, אנחנו עובדים על כל ההליך, כמו שאומרים don't call me I'll call you, שאזרחים לא יצטרכו לחפש את המשטרה אלא אנחנו כמשטרה ניתן שירות יוזם, אנחנו נודיע לו איפה נמצא התיק שלו בכל זמן נתון כדי שהוא לא יצטרך להגיע לתחנת המשטרה פיזית ולחפש את אותו חוקר שנתן לו שירות. אלה תהליכים שכבר קורים במשטרה.

אני רוצה לחזור למערך הדיגיטל. אני שומע מכולם, וקיבלתי תוך כדי מהנציבות שזה תחת אחריותכם, יכול להיות שנתנו לכם אחריות בלי סמכות, העניין הזה שהעלה חבר הכנסת מישרקי בתחילת הדיון, ליצור איזה שהוא סטנדרט מחייב של הנושא של קבלת קהל. אם ניקח את משרד החוץ כמשל, כמשל כי זה לא הדיון כרגע וניהלנו עליו דיון, אבל לבנות סטנדרט מחייב.

איך הוא אמר? סניף ביטוח לאומי בבני ברק היה בשיפוצים, אבל משהו מחייב, אז מה קורה? אז מתי מודיעים? מה עושים בינתיים? משהו שמחייב משרדי ממשלה. יכול להיות שלא אחיד, יכול להיות שלא ימים, אבל חבר הכנסת טיבי לא צריך לפנות לשר יואב בן צור לפתוח עוד יום בטייבה. זה כיפי כי אנחנו בכנסת, אבל זה נשמע לי קצת הזוי שבשנת 2025 ככה מערכת חייבת לעבוד. זה יכול לעבוד בשוליים, אבל זה לא אמור להיות כסדר והאם אתם יכולים לקחת את הנושא הזה ומה אתם צריכים מאיתנו ככנסת בשביל שהנושא הזה באמת יטופל.

יש פה כמה רמות. קודם כל הסמכות שלנו היא סמכות כיום פנימית בממשלה, אין איזה חקיקה שמסדירה את המעמד שלנו לתת הנחיות בנושא השירות.

אבל אם זה מספיק לך אני לא מחפש לחוקק, רק תגיד לי מה אתה צריך.

כשנכנסים לפרטים ולוקחים שאלה כמו נגיד שעות פתיחה ודברים כאלה, יש מגוון רחב של שיקולים, זאת אומרת האם צריך לפתוח כל ימות השבוע? לא יודע, זו שאלה שנוגעת למה משך התור למשל, אבל לא רק למה משך התור, אלא האם צריך אחר הצוהריים? האם צריך בוקר? האם צריך לפחות פעם בשבוע למרות שמשך התור הוא יומיים? מרחקים גיאוגרפיים וכו'. מכיוון שיש פה מגוון מאוד רחב של שיקולים אנחנו הוצאנו מסמך המלצות מפורט יחסית בעניין הזה שסמנכ"לי השירות פועלים לפיו ומטמיעים בארגונים. בסוף ראש הארגון מאזן את השיקולים האלה אל מול שיקולים נוספים.

גם בדיגיטציה זה מה שקורה ואנחנו נמצאים, כמו שאמרנו, בתהליך הזה כבר שנתיים. אני שואל האם אתם מוכנים לקחת את זה כפרויקט, לעקוב אחרי זה, לבדוק את זה, שתהיה איזה שהיא מדידה בהערכה גם בנושא הזה מעבר לדיגיטציה.

למה אנחנו צריכים להיות שתדלנים? אנחנו רוצים גוף אחד אחראי מפקח, בעל סמכות, מחייב.

אני אחזור, אתה רוצה אילון מאסק, אבל בינתיים במדינת ישראל לא הביאו אילון מאסק, עוד לא עשו את זה.

איך שעבד גם בדיגיטציה, הם מובילים את התהליך והם מובילים את תורת השירות, עוד לא עשו את זה בחקיקה.

אנחנו מודדים את זה לאורך כל השנה, מעל 50,000 נסקרים לאורך השנה, דוח שנתי.

שאלתי בנושא של קבלת קהל הפרונטלית, אם אתם גם נכנסים לעניין הזה של המדידה וההערכה.

בוודאי, בכל ההיבטים, בכל הערוצים, בטלפון, באינטרנט. הסקר המקיף ביותר בנושא הזה הוא סקר שאנחנו מוציאים כל שנה, הוא זמין באינטרנט, אנחנו מודדים מעל 20 גופים בכל הערוצים, מעל 50,000 נסקרים.

אבל אתה אומר שאין שום דבר מחייב כרגע.

החלטת הממשלה היא מחייבת על עקרונות של עיצוב שירות, מסמך הסטנדרטים שלנו הוא מסמך שהסמנכ"לים מאמצים אותו ומטמיעים אותו במשרדים. הוא לא קיבל תוקף של החלטת ממשלה מחייבת. זה הסטטוס של היכולת שלנו כרגע להנחות.

יש גם פורום סמנכ"לי שירות, אנחנו נפגשים אחת לחודש-חודשיים, מעבירים המון אחד בין השני.

כמה משרדי ממשלה נמצאים בפורום?

26.

עדיין 26? לא עלינו מאז ה-26?

לא לכל משרדי הממשלה יש שירות. המשרדים הקטנים הם פחות רלוונטיים בדרך כלל. משרד המודיעין או כל מיני כאלה, אין להם שירות.

הוא משרד קיים?

כבר לא, אבל זו דוגמה.

אני שואל, מה הכלים שאנחנו יכולים ככנסת לתת לכם בשביל שכולם כן יעמדו באיזה שהוא סטנדרט?

אני חושב שאחד המהלכים שהובלנו ונכנס עכשיו לחוק ההסדרים בשיתוף פעולה רחב עם סמנכ"לי השירות במשרדים השונים הוא חוק שמסתכל גם על משרדי הממשלה, גם על רשויות מקומיות, על חלק מהתאגידים הסטטוטוריים שיש להם היבטי שירות משמעותיים כמו ביטוח לאומי שמחייב לקחת את השירותים הנפוצים ביותר ולהנגיש אותם בצורה דיגיטלית.

כמו שאמרתי, הדבר הזה גם משפר את השירות למי שצורך באופן לא דיגיטלי, ואין הוכחות שאני מכיר, לפחות במשרדי ממשלה, לסגירה של סניפים כתוצאה ממעבר לדיגיטל. אם יש אני אשמח להכיר, אני לא מכיר כאלה.

ולחובת פרסום של משרדי הממשלה ושל הגופים הציבוריים של כלל השירותים, לא רק הנפוצים אלא כלל השירותים, פעם בשנה לפרסם את רשימת כל השירותים שהם מעניקים, מה סוג הלקוחות, כמה לקוחות צרכו אותם.

מה הולך להיות בחוק ההסדרים?

שני הדברים שאמרתי, אחת, החובה להנגיש שירותים נפוצים. הגדרנו שם שירות נפוץ מעל 500 תאגידים שצרכו את השירות בשנה, או מעל 5,000 אנשים פרטיים שצרכו אותו בשנה, והחובה למדוד את שביעות הרצון מהשירות.

זה נמצא בתוך חוק ההסדרים שהוגש?

כן, בהחלטת הממשלה שמנחה את זה.

ואתה יודע שזה הגיע בחוק ההסדרים?

כן, הוגש.

יוני, הוא אומר שבחוק ההסדרים כן נמצאת הגדרה, אולי נצטרך גם במסגרת החקיקה פה לעשות את הבדיקה הזאת.

רשות מקרקעי ישראל.

שלום, נעים מאוד.

אתה מכיר את הדוח, רשות מקרקעי ישראל מככבת בו.

אני מורן גליקשטיין, מנהל חטיבת השירות ברשות מקרקעי ישראל. אנחנו משתתפים קבועים בוועדה, מגיעים תמיד פיזית.

לא רק משתתפים, אנחנו היינו במרכז השירות שלכם.

כבוד חבר הכנסת עם השר היו במוקד החדש שנפתח. אנחנו כמובן מברכים על התערבות ועל בקרה, ואני גם מתחבר פה לכל חבריי יחד עם השיפור הממשלתי, וכמובן אנחנו גם לקחנו את הדוח הזה, משתדלים לשפר, הקמת המוקד החדש בין היתר באה בעיקר כדי לשפר את הדוחות של מבקר המדינה.

כמה זה הוריד לכם בהמתנה?

אנחנו בגדול הוספנו הרבה כוח אדם כי, כמו שאתם אומרים פה, בייחוד ברשות מקרקעי ישראל, זה שירותים שאנשים רוצים לדבר, רוצים לשוחח, רוצים להבין. למרות השיפורים הדיגיטליים העצומים יש לנו הרבה שיחות וכן, אנשים רוצים לשמוע. כמובן שככל שאנחנו משתפרים בדיגיטל הרבה פעמים זה יורד, אבל עדיין יש הרבה אוכלוסיות שלא רוצים להסתייע בעורכי דין, לא חובה להסתייע בעורך דין בכל פעולה במקרקעין, אז אנחנו עכשיו הגדלנו דרמטית את העולמות של המוקדים ואנחנו גם מתעסקים היום יותר חזק בגיוון שפות, בהעמקה של עוד שפות, היום מוקד יודע לתת מענה גם באמהרית, גם בערבית, גם ברוסית. אנחנו משתדלים להשתפר בזה.

אבל בגדול מה שאני רוצה להגיד, ובאמת זה מה שהדוחות מציינים לצד השיפור העצום שיש, חובה עלינו תמיד לזכור את האנשים החלשים. בעולמות של מקרקעין גם אצלנו אנחנו רואים, כמו שמאיר אמר, אותם אנשים שמגיעים ב-14:00, 15:00 או 16:00, גם אם זה לא רשום בקבלת קהל, להכניס אותם. אותם אנשים שמקשים עלינו כל היום, לא בגלל שבא להם להקשות, אלא בגלל שיש להם צרכים בסיסיים של זכויות דיור, אנחנו בהחלט משתדלים.

אני חושב שחברי הכנסת וכל הוועדה ראתה את העבודה העצומה שנעשית היום ברשות מקרקעי ישראל וברוך ה', גם ביחידה לשיפור השירות הממשלתי אנחנו רואים את ההתקדמות שלנו שם, מעל 10% היו השנה ציונים גבוהים יותר. בהחלט יש עוד הרבה עבודה, אבל אנחנו כמובן עם הכיוון קדימה.

שני דברים. אחת, אמנם הוא הלך, אבל מסתבר ששר העבודה שאחראי על הביטוח הלאומי אמר וקיים, בטייבה כן פתחו ביום שלישי. היו ימי שני ורביעי, פתחו ביום שלישי שירות שנותן שיקום וכמובן אפשרות לקבל שירות על ידי מזדמנים.

אבל ברשותך אני רוצה לומר משהו כללי לטובת העניין. בזמנו הגישה בביטוח הלאומי הייתה לדאוג לכך שבאמצעות מאגרי המידע הענקיים שיש לביטוח הלאומי אפשר לעשות הצלבות נתונים, להגיע למצב שאפשר לתת לאדם את מה שמגיע לו, לזכאי, בלי שהוא יודע בכלל. שהוא יקבל את זה בלי שהוא יודע. הרעיון הוא גם שמרכזי המידע, אני מניח gov.il, הרעיון הוא להגדיל בצורה ניכרת את האפשרות הזאת, זה ייתר את הצורך של אנשים להגיע.

ואני אתן לך דוגמה שהייתה בזמנו, פנינו לרשויות מקומיות, אמרנו להם שאנחנו מביטוח לאומי ניתן להם את הנתונים שמזכים בהנחה או פטור מארנונה, אתם תעשו את הצלבת הנתונים, תשלחו לתושבים שלכם מראש.

זה לא בוצע, רק חלק. יש רשויות שלא רוצות את זה.

אבל בתמ"ת עושים את זה.

זו זכות אלמנטרית של הציבור, אז מה עושים כאן? בגלל הבירוקרטיה אנשים לא מקבלים את מה שמגיע להם, נראה לך הגיוני? לא. אז הרעיון הוא לקחת מידעים שיש עם מערכות מידע אדירות, אנחנו עשינו את זה, לדאוג לכך שהרשויות תשלחנה לתושבים - - -

מאיר, אני חייב לספר לך, היו לנו שני דיונים על הנושא הזה וזה אולי לטיפול המשטרה, לא החלק של השירות לאזרח, יש רשויות שמשום מה לא רוצות את זה, אבל הם לא יכולים להגיד את הסיבה שהם לא רוצים, אני יודע את הסיבה, הם אמרו שאין להם כסף למחשוב של זה.

אגב הביטוח הלאומי נתן את הכסף. הביטוח הלאומי לקח את זה על עצמו.

זה לא בעיה של כסף. כל מי שנמצא בשלטון המקומי יודע איך המערכת של האוטומציה עובדת. תעשה לי טובה, הייתי ראש רשות, יש רשויות שלא רצו את זה.

אבל אני אומר לך מניסיון, וזה עובד. חוץ מזה בביטוח לאומי יש לא מעט קצבאות שהיום ניתנות מבלי שאתה בכלל נדרש לפנות. אוטומטית בגלל מאגרי מידע וטופס 100 וטופס 100 ייעודי שהוכנס בשנת 2021 והפך להיות כלי עבודה בשנת 2022, אפשר לתת לאנשים את מה שמגיע להם בלי שהם יודעים בכלל. זה שירות וזה מה שצריך לעשות.

מאיר, זה נקרא שירות בדחיפה.

זה מה שקרה עם צבא ההגנה לישראל עם תגמולי המילואים.

נכון.

התייחסת מקודם לכך שיש את המדידה ואת הסקר המקיף שלכם, יש לכם מקבילה לדוח הזה?

כן, בוודאי, כל שנה אנחנו עושים סקר, כמו שאמרתי, מעל 50,000 נסקרים.

ומה הנושאים?

אנחנו בודקים את שביעות הרצון מהשירות במגוון הערוצים, גם טלפוני, גם פיזי.

אז אנחנו נשמח בוועדה לקבל את זה.

סקר טלפוני?

סקר טלפוני, עושים אס.אמ.אסים, פרונטלי, עושים הכול.

גברתי, בקצרה, אם את רוצה להתייחס.

אני רציתי רק מקום אחד שאנחנו שמענו בדיונים פה בכנסת ובכל מקום שמדברים על זה שהדיגיטלי אמור להחליף, כמו שירות התעסוקה שאמרו פעמיים שהסיבה לא לתת שירותים במגוון מקומות ולא לפתוח סניפים זה בגלל שיש שירות דיגיטלי. רצית דוגמה לנושא שזה עולה במשרדי הממשלה.

לא, אני אמרתי שאני לא מכיר דוגמה למשרדי ממשלה שסגרו סניפים.

הם צמצמו שירות או לא פתחו שירות שנדרשו לפתוח בטענה שיש שירות דיגיטלי ושהם רוצים לפתח שירות דיגיטלי במקום. אני אשמח שתבדוק את זה.

אנחנו אמרנו שנתנגד וגם הוא אמר שהוא מתנגד לזה.

אני רוצה להתייחס לשתי נקודות. נקודה ראשונה זה הבעיה של האס.אמ.אס, יש ציבור חרדי גדול שלא משתמש באס.אמ.אס. יש מענה חלקי לזה היום, למשל קודי הרשאה לאתרים, אז יש אפשרות לבחור באס.אמ.אס או בהודעה קולית.

דיברנו על זה.

זה לא קיים בכל השירותים. הפתרון של זה פשוט, המספרים הכשרים הם מספרים ידועים, אפשר להחיל את זה על הכול.

בדוח המבקר יש מקרה, בעמוד 218, על אזרח שטען שהוא לא קיבל הודעה מהדואר והדואר טען ששלחו לו הודעה קולית. זה השירות שממיר את האס.אמ.אס להודעה קולית, זו חברה שעושה את זה. הנקודה שבציבור החרדי יש בעיה שנקראת הצנתוקים, המון קווי תוכן מצנתקים לאנשים.

יאיר, בשבוע הבא יש דיון על זה, היו שני דיונים. דיברנו עם מערך הדיגיטל, עם שחר בעיקר, על הנושא הזה של ה-IVR, של הדוח הקולי, ויש דיון מעקב בשבוע הבא בדיוק על זה ואני אשמח מאוד שתשתתף.

נקודה שנייה לא קשורה ל-IVR, שיחה חוזרת. יש מקומות שחייבים על פי חוק לתת אפשרות לשיחה חוזרת, יש מקומות שלא, אבל נותנים את זה. בכל אופן אם האזרח לא זמין, אומרים לו שיחכה שיחזרו אליו היום, אם הוא לא זמין 24/7 בטלפון, או 12 שעות בטלפון, הוא לא יכול לחזור לשם. אפשר למצוא את הפתרון שרק אזרח שפנה, שהם אמורים להתקשר אליו, התקשרו אליו ולא ענה, שהוא יוכל לחזור למספר הזה ולקבל ישר נציג במקום לחכות עוד פעם יום שלם לנציג?

רציתי לשתף אתכם בדבר אחד שמבחינתי חשוב שתכירו בפעילות של משרד המשפטים. משרד המשפטים יזם מלבד מעבר לערוצים דיגיטליים גם מרכזי שירות לאזרח בערים שבו הוא מוריד שירותים לפגישות פרונטליות. השירות הזה כרגע קיים. אני אקריא לכם, שתכירו את זה, כי זה חושף שירותי משרד ומרכז אותם. המשרד שלנו הוא משרד גדול, הוא מכיל כמעט 30 יחידות לשירות לאזרח, אז אנחנו מדברים כרגע על מרכזים שעתידים להיפתח בנתניה ובפתח תקווה, קיימים בקרית גת ובאילת וראשון לציון. זה בשיתוף פעולה עם רשויות מקומיות.

חשוב לי להדגיש את זה כי אין קיבעון תודעתי באופן של מתן שירות, פה יש יוזמה של המשרד שלנו, של האגף לשירות, לקיים מתחמים ייעודיים בשיתוף עם הרשויות המקומיות כדי להנגיש שירותים לאזרחים, כדי שיקלו על השירותים לאזרחים, וזה גם נעשה אחרי בחינה של צרכים כולל בחינה באמצעות מודלים ו-AI לראות איפה יש צרכים ואיפה יש הנגשה. אז הדברים האלה קורים, אנחנו לא מדברים על משהו שהוא סטטי. חשוב לי שתכירו את זה.

תודה. אני רוצה להתכנס לסיכום, יוני, אלא אם כן אתה רוצה להוסיף משהו.

קודם כל תודה רבה על הדיון. אנחנו נראה מה מונח בחוק ההסדרים כדי להבין ואולי לדייק אותו קצת יותר.

יש פה עוד הרבה גופים שלא שמענו אותם ולא הספקנו לדבר עליהם, כנראה בגלל קוצר הזמן, אבל אני אשתדל שלא להרפות מהנושא הזה, כמובן יחד איתך, אדוני היושב ראש, אז תודה רבה על קיום הדיון הזה.

אני רוצה להתכנס לסיכום. כמו שאמרת, לא שמענו את כל הגופים, יש פה את דואר ישראל שעובר תהליך כרגע שצריך לשמוע אותו ואת כל הגופים, אבל מה שכן, התחלתי עם הרבה פחות אופטימיות ואני מסיים את הדיון עם יותר אופטימיות. אנחנו נשמח לראות ולנתח גם את הדוח של רשות הדיגיטל.

עוד דבר אחד, ובזה אני מסכים איתך, יוני, אנחנו נצטרך לראות מה יש בחוק ההסדרים, ללמוד אותו ויכול להיות שנקיים עליו דיון משותף עם הוועדה שתקבל את זה כי חוק ההסדרים עדיין לא פוצל בוועדת הכנסת. מסיבות שאני לא אכנס אליהן ולא אפרט עליהן, הוועדה הזאת היא לא ועדה מחוקקת, מפחד ראשי הוועדות שניקח להם נושאים, אז יש מין הסכם בלתי כתוב שהוועדה לא מחוקקת. אז אנחנו ננסה לראות לאיזה ועדה, אני אפילו אנסה לדחוף את זה לוועדת בריאות ונראה אם הוא נותן מענה.

הוועדה כן שואפת, ונקיים על זה ישיבת מעקב, להגיע למצב שיהיה איזה שהוא סטנדרט מחייב. הסטנדרט לא חייב להיות שעות, הסטנדרט לא חייב להיות ימים, כמו שאמרת, הסטנדרט לא חייב להיות נגישות גיאוגרפית, הסטנדרט חייב להיות מותאם לשירות שניתן, אבל צריך להיות איזה שהוא סטנדרט ואיזה שהוא סטנדרט מחייב וכלים לכם שהסטנדרט הזה יהיה מחייב. אם חוק ההסדרים יעשה את זה, מצוין, אם לא, נצטרך למצוא את הדרך לעשות את זה, אם בהחלטת ממשלה שתאמץ את הכללים שלכם, אבל זה משהו שיצטרך להיות מחייב.

הוועדה תמשיך במאמצים שלה בנושא העברת מידע בין משרדי ממשלה, שהאזור האישי יהיה פתוח לכל משרדי הממשלה, כמובן בהסכמה של הלקוח, אני אומר למשרד המשפטים, שאנשים יוכלו לקבל שירות מראש. אנחנו נמשיך לעשות את הדברים האלה, אנחנו נמשיך לראות איך הפיילוט של ארבע המחלות מתקדם, קבענו ישיבה בסוף פברואר לראות איפה אנחנו נמצאים ואיך מקדמים את זה. אין קשר בין שני הדברים, אבל בסוף אנחנו נעשה מעקב.

אני שמח שאתם לוקחים בסופו של דבר accountability בלהוביל את התהליך הזה. נלמד גם את הדוח שלכם, נעשה על זה ישיבת מעקב אבל את ישיבת המעקב נלמד אחרי שנלמד את חוק ההסדרים ונראה מה נמצא שם. אנחנו נשתף אתכם גם בדיונים על חוק ההסדרים, נמצא באיזה ועדה זה יהיה, ועדת העבודה או ועדת הבריאות או ועדה אחרת, אני לא יודע לאיפה הולכים לכוון את החוק הזה.

אנחנו נעקוב אחרי זה בשביל שבסופו של דבר אזרח, מבלי להמעיט בנושא של השירותים האוטומטיים, מבלי להמעיט בזה שנצטרך כמה שפחות להגיע, אבל בסוף שאת השירות שלו הוא יקבל. תודה רבה לכולם.


הישיבה ננעלה בשעה 11:26.