פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת



13
ועדת העלייה, הקליטה והתפוצות
27/11/2024


מושב שלישי

פרוטוקול מס' 233
מישיבת ועדת העלייה, הקליטה והתפוצות
יום רביעי, כ"ו בחשוון התשפ"ה (27 בנובמבר 2024), שעה 10:15

הנגשה שפתית של משרדי ממשלה לעולים חדשים

חברי הוועדה: עודד פורר – היו"ר
טטיאנה מזרסקי

שיר גלילי - מנהלת אגף א' מידע פרסום והסברה, משרד העלייה והקליטה

יעקב שנרב - משנה למנכ"ל, משרד הבינוי והשיכון

שאול מוצפי - מנהל אגף, משרד הבינוי והשיכון

טירה גלינויר - מנהלת אגף קליטת תלמידים עולים ותושבים חוזרים, משרד החינוך

שרית פרסי - מנהל תחום בכיר שירות סניפי, משרד האוצר

מירב עמיר בן אבי - ראש היחידה לניהול השירות והאיכות באגף התכנון, צה"ל, משרד הביטחון

משה בן לולו - ראש אגף תקשוב, משרד החוץ

מנוחה ברגמן - ראש צוות תוכן, אגף בכיר טכנולוגיות דיגיטליות ומידע, משרד הרווחה והביטחון החברתי

גבי נבון - ראש תחום תכנון ותחבורה ציבורית, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

אסף חורי - מנהל תחום תהליכי שירות מדידה והמוקד הטלפוני, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

קרן רבי - סמנכ"לית שירות, משרד המשפטים

גדי גורודיסקי - מנהל תחום פלטפורמות מידע ותוכן, מערך הדיגיטל הלאומי

אורית זנבה - מנהלת תחום בכיר איכות השירות וחוויית הלקוח, שירות התעסוקה

אילה אליהו - מרכז המחקר והמידע של הכנסת

מוטי כנרי - מנהל ענף מוקדי 103, חברת החשמל

שמעון פקטרמן - ראש תחום רב ערוציות, חברת החשמל

מעיין פרידברג - יחידה משפטית, חברת החשמל

רן מלמד - מנכ"ל נקודת מפנה

הילה סעדיה - מנהלת מחקר וקידום מדיניות, פתחון לב

יצחק וינר - יועץ לקשרי ממשלה, נפש בנפש

גסטון אריאל סיידמן - חבר ועד, התאחדות עולי אמריקה הלטינית

נטליה פישמן - מנהלת משאבי אנוש ופרויקטים מיוחדים, איגוד מורים עולים

אליסה יפימוב - מנהלת תחום חברתי כלכלי, לובי המיליון

דב ליפמן - חבר הכנסת לשעבר, מנכ"ל, יד לעולים

שלומית אבינח

הדר אביב

רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.

הנגשה שפתית של משרדי ממשלה לעולים חדשים

אני מתכבד לפתוח את ישיבת ועדת העלייה, הקליטה והתפוצות. היום כ"ו בחשוון התשפ"ה, 27 בנובמבר 2024, 418 יום לטבח שמיני עצרת. 101 חטופות וחטופים עדיין נמקים בשבי חמאס. לפני שנפתח בדיון, נמצא איתנו ג'וחא.

תודה. כהרגלי מדי שבוע, מאז חודש מאי, 418 ימים עברו מאז יום השואה של 7 באוקטובר, כש-101 ישראלים עדיין נמקים בידי ארגון טרור, כשראש הממשלה, מר הפקרה, טיפח כי חשב שהכסף עונה על הכול.

שמי יוסף אבי יאיר אנגל, סבו של אופיר אנגל שחזר מהתופת לאחר 54 ימים של טרור פסיכולוגי קשה. הוא מנסה לחזור לחיים נורמליים עם כל הקושי. ביום שישי, כ"ט בנובמבר, נציין שנה לחזרתו. אופיר שהה בגיהינום יחד עם אבי חברתו, לאחר שנחטפו מביתם בבארי. יוסי שרעבי נהרג מאש כוחותינו, לאחר 97 ימים, וגופתו עדיין אי שם בעזה. מחר נציין בבית הכנסת בבארי 11 חודשים למותו.

קשה לתאר את הקושי שנירה ובנותיה חוות במצב אליו נקלענו עקב המחדל הגדול ביותר שקרה במדינה, בראשות מר הפקרה, מאז הקמתה ועד היום. אף אחד לא מצא לנכון לקחת אחריות.

אופיר, נכדי היקר, קם כל בוקר עם רגשות אשמה, מדוע הוא שוחרר ואחרים לא. ומאז שיצא מבית החולים בתחילת דצמבר 2023, הוא התחייב לפעול למען החזרת כל החטופים, זאת הוא עושה ללא לאות, כולל נסיעות הסברה בחוץ-לארץ.

הכישלון של אי החזרת החטופים הוא מחדל מדיני ואנושי, הוא כישלון בהגשמת ערכי מדינת ישראל המחויבת לאזרחיה. הכישלון והמחדל בהחזרת החטופים משולב עם הדמוקרטיה הפגומה שהתפתחה אצלנו בשנים האחרונות. אילו הדמוקרטיה הישראלית הייתה משקפת את ערכיה האמיתיים של ישראל, לא היינו מגיעים למצב שבו רוב העם רוצה להחזיר את החטופים בכל מחיר, ואילו הממשלה בראשות נתניהו, מר הפקרה, נשענת על רוב פרלמנטרי פורמלי בעל אינטרסים אישיים ולא ראויים, וממשיכה להכביד ולעתים לסכל הסדרים והצעות להחזרת החטופים.

מצב זה בא לידי ביטוי בפרשה הביטחונית החמורה של הפעלת אדם שלא קיבל אישור מהשב"כ , שעבד צמוד לראש הממשלה, ועסק , בין היתר, בפעילות שגרמה לפגיעה בהליך חזרת החטופים לפני כמה חודשים.

אחת מנקודת השיא – פיטורי השר יואב גלנט – בגלל המחלוקת על העסקה, ההשתמטות וועדת החקירה. במקומו, מינה מר הפקרה איש ללא כל ניסיון וידע בתחום הביטחון, שהתיאור הכי מדויק עליו ניתן לקבל בארץ נהדרת. רחמים עליו ועלינו.

418 ימים עברו, כשעדיין אין אשמים במחדל הנורא. לא הוקמה ועדת חקירה ממלכתית כי מר הפקרה לוחץ להעביר חוק שלא תקום ועדה כזאת, שתחקור את האירועים שהוא עמד בראשם. כנראה שהוא יודע למה. עד לאן ניתן לרדת נמוך מבריחה מאחריות לאומית?

ועוד מדרגה לכיוון הגיהינום – רון דרמר לטראמפ: רוב החטופים לא בחיים, עצוב, אבל זה המצב, בוא נדבר על דברים אחרים. כמה ימים עוד יעברו עד שכמה מכם, חברי הכנסת, תבינו את המצב העגום, הכמעט-נואש, תקומו ותעשו מעשה כדי להציל את 101 החטופים, משפחותיהם ואת החברה הישראלית מאבדון, מבלי לפחד על אובדן הכיסא המרופד בכנסת?

האם נאומו בן תשע הדקות שהוקלט ופורסם בשבת האחרונה, ואתם הח"כים שומרי המצוות – אין כאן – שכה דואגים לשמירתה לא אמרתם מילה, לא העביר בכם צמרמורת? רק להזכיר שבעבר נפלה ממשלה בישראל כי מטוסי F16 נחתו חמש דקות אחרי כניסת שבת. האם באמת אתם מאמינים שכל העולם אשם במחדלים ורק מר הפקרה הוא הצדיק בסדום?

עד מתי נצטרך להגיע לכאן ולזעוק את זעקת החטופים ומשפחותיהם, ולתבוע מכם, חברי הכנסת, שתעשו משהו להציל את המדינה? תודה.

תודה רבה. הדיון הוא דיון מעקב בנושא הנגשת שפתית. בדיון הקודם נעדרו נציגי צה"ל ומשרד המשפטים. שלחנו מכתבים לכל השרים שנוגעים בדבר, שבמשרדיהם לא קיים מענה בשפות זרות – החוץ, הביטחון, הבריאות, הבינוי והשיכון, המשפטים, התחבורה, רשות המסים, ביטוח לאומי, משרד הרווחה, שירות התעסוקה, משרד החינוך, חברת החשמל ומערך הדיגיטל.

במהלך הדיון הקודם הסברנו והצגנו פה את החשיבות של נתב שיחות במענה טלפוני של המשרד, ושמבחינתנו, זה שיש איזשהו נציג שאפשר להפנות אליו, זה לא עוזר, כי מי שלא דובר את השפה פשוט לא מגיע לאותה בקשה.

כשאומרים נציגי ממשלה שקיים צורך מועט במענה לשפות זרות, צריך להבין שכשאין מענה, אז גם אף אחד לא מתקשר בשפות הזרות, ואתה אפילו לא יודע כי הוא מנתק, הוא אפילו לא מכיר את השפה. לכן צריך להיות נתב שגם יכול להפנות למענה אוטומטי הרבה מאוד פעמים, משאירים שם הודעה ואז אפשר לחזור אליו.

כמענה לבקשת הוועדה התקבלו ארבע התייחסויות. נתחיל עם מה שקיבלנו מנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים. בהתייחסות של דנה כהן, עוזרת הנציב, עולה כי המענה ניתן באמצעות מוקד שירות חיצוני שמופעל על-ידי אגף השירות של משרד המשפטים, ובסמכות אגף השירות לקבל החלטות בכל הנוגע לשירותים הניתנים במוקד החיצוני, ובכלל זה השפות שבהן ניתן המענה.

נמצאת איתנו נציגת משרד המשפטים, קרן רבי, בבקשה.

שלום, בוקר טוב. אני רוצה לתקן את הנתונים שניתנו בתחילת הישיבה.

משרד המשפטים כולל מספר יחידות, לא רק נציבות, אלא יחידות נוספות. אני רוצה לדווח לוועדה שבסיוע המשפטי, שזה בעצם מוקדם שמי שפונה אליו הם אזרחים שיש להם צורך בייצוג משפטי בהליכים אזרחיים על חשבון המדינה, וחלקם גם אזרחים שזקוקים למענה בשפות זרות, יש לנו נתב שכולל שבע שפות: עברית, ערבית, אמהרית, רוסית, אנגלית, צרפתית וספרדית.

עם זה אין בעיה. זה גם נאמר בדיון הקודם. לא פנינו אליכם בעניין מוקד ההכוונה המשפטית, ולא פנינו גם בעניין - - -

במוקדים של סיוע משפטי והכוונה משפטית זה קיים.

בסיוע משפטי, לפי מה שרשום אצלי, יש רק בעברית וערבית.

לא. אני מציעה שתתקשרו ל-6405*, זה מוקד הסיוע המשפטי, ותראו שיש שם נתב בשבע שפות. ולכן היה חשוב לי לתקן את מה שנאמר בתחילת הדיון, כי זה פשוט לא נכון.

לגבי מוקדים אחרים במשרד המשפטים, שני המוקדים שבהם אנחנו פועלים להקמת נתבים בשבע שפות, השפות שציינתי לפני כן, זה באפוטרופוס הכללי - - -

כן, יש שבע שפות, אדוני. אני מדבר על הנתב. לא הלכתי עוד שלב הלאה.

אנחנו מדברים על הנתב. הוועדה דנה בנתב.

אני אומר, בנתב יש שבע שפות.

בנוסף, גם בהכוונה משפטית. שני מוקדים נוספים רלוונטיים שבהם אנחנו נמצאים בתהליך של פריסה של נתב בשבע שפות, הם האפוטרופוס הכללי ונציבות שוויון לאנשים עם מוגבלות. אלה שני מוקדים שבהם מי שפונה זה אזרחים, שיש סיכוי שירצו לשמוע מענה בשפה שלהם. למרות שבסיוע המשפטי וגם בהכוונה משפטית אין ביקוש בספרדית ובצרפתית, כלומר, אף אחד לא מבקש לקבל מענה בשפות האלה, אבל בכל זאת אנחנו מפעילים את הנתב שכולל גם את שתי השפות האלה.

יתר המוקדים במשרד המשפטים הם מוקדים שמיועדים למייצגים, לחברות, ולכן שם אנחנו לא - - -

אנחנו שאלנו רק על נציבות שוויון לאנשים עם מוגבלות. את אומרת שיהיה שם נתב בקרוב?

כן, אבל חשוב שהוועדה תכתוב לעצמה שגם במוקד האפוטרופוס הכללי יהיה נתב בשפות. אבל בסדר, אם זה נציבות, אז בנציבות יהיה בקרוב, בחודשים הקרובים.

גם אפוטרופוס. בסדר גמור. יופי, תודה רבה.

אין על מה.

את יודעת להגיד לנו בערך לוחות זמנים?

עד סוף הרבעון הראשון של 2025.

אוקיי, תודה. לגבי משרד הביטחון, התייחסותה של עו"ד סיגל רקנטי, ראש היחידה לתיאום ממשק ציבורי וממשל, עולה כי במוקד השירות של אגף השיקום ובמוקד נפש אחת קיימת אפשרות לבחור שיחה ברוסית ואנגלית בנתב השיחות ולעבור לנציגים דוברי השפה. מבדיקה שנערכה אצלם, עלה כי מדובר במספר מועט של שיחות בשפה זרה ומרביתן בשפה הרוסית. לפיכך, הוספת נתב שכזה, נמצאה שעלולה לעכב את המענה ולאפשר אותה לאוכלוסייה המתבגרת שפונה לאגף משפחות הנצחה ומורשת.

מירב נמצאת איתנו, בבקשה.

מאז הישיבה האחרונה, וזה גם משהו שכתבתם בפנייה, יש מוקדניות שדוברות השפות רוסית, אמהרית, ערבית, באגף משפחות הנצחה ומורשת. ובנוסף לזה, גיבשנו פה ממש מאגר של עובדים ועובדות המשרד שהם דוברי שפות זרות ברמת שפת אם. גיבשנו נוהל ותדרכנו את העובדים האלה, ובאופן סימולטני הם יכולים לתרגם את השיחות. ופה יש לנו מענה של שפות רבות: אנגלית, ערבית, אמהרית, איטלקית, ספרדית, פורטוגזית, בולגרית, צרפתית, רומנית ורוסית.

וכשמישהו מתקשר לנתב?

זה לגבי התרגום, בשיחה עצמה. לגבי הנתב, בעקבות הישיבות הקודמות שהיו כאן, הוסיפו באגף שיקום נתב ברוסית ובאנגלית. באגף משפחות, הנצחה ומורשת בחנו את הנושא הזה, והמענה שם הוא מענה מידי. למעשה, אין המתנה ויש חשש שהנתב יכול לעכב את המענה, והאוכלוסייה שם, בחלק גדול, היא אוכלוסייה מבוגרת, והם פשוט חוששים שזה רק יסרבל ויקשה על השירות.

למה? אם האוכלוסייה היא דוברת עברית, אז בנתב האופציה הראשונה היא עברית, הוא לוחץ והוא מגיע. הוא לא צריך לשמוע את כל שלוש או ארבע השפות הנוספות. שלום, לעברית הקש אחת.

הקשר עם המשפחות השכולות הוא מאוד אישי ואחד על אחד. זו משפחה שכולה, לא עלינו, שהיא דוברת שפה זרה, בדרך-כלל מצמידים לה עובדת סוציאלית רלוונטית שדוברת את השפה שלה, ורוב הקשר מתבצע באופן ישיר מולה, ממש ברמת טלפון סלולרי אישי. גם ביקשנו מהם למפות את הכמויות של מי שכן מתקשר למוקד. זה בעיקר בשפה הרוסית, ויש נציגה שדוברת רוסית, ולא מגיעים אפילו ל-20 שיחות בחודש. זאת אומרת, זה עלה ונבחן, והקשר שם לדעתו של האגף פחות מתאים לנתב. באגף שיקום נכים, בשני המוקדים הוסיפו נתב. זה נכון לעכשיו.

אוקיי. למישהו יש שאלה בעניין הזה? טוב, תודה רבה.

תודה.

מחברת חשמל קיבלנו התייחסות של אגף שירות שממנה עולה כי חברת חשמל מחויבת לתת מענה קולי במוקד שירות בשפות עברית וערבית בלבד. מה זה במענה האינטראקטיבי – אולי יסביר לנו נציג חברת חשמל?

בוקר טוב. שמי מוטי כנרי, אני מנהל מוקדי 103 של חברת חשמל. IVR זה הנתב של השיחות, והשם המקצועי שלו זה מענה קולי אינטראקטיבי. כמו שכתבנו במכתב, החובה הרגולטורית שלנו היא לתת מענה קולי אינטראקטיבי בעברית וערבית.

לאחר שבחנו את נתוני בקשות השפה במוקד לפי התפלגות השיחות, מעל החבות הזאת אנחנו מוסיפים מענה קולי אינטראקטיבי גם באנגלית וגם ברוסית. היקף השיחות שלנו בשנה הוא כ-5.5 מיליון שיחות נכנסות לנציגי שירות. 0.5% מהן באנגלית, 1.4% מהן ברוסית, 2.4% או 2.5% מהן בערבית, והשאר הן בעברית.

מעבר לחובה הזאת, אנחנו נותנים שירות מלא של נציגי שירות, גם בעברית וגם בערבית. אם הלקוח מבקש להגיע לנציג שירות, אז יש נציג שירות שיענה לו בכל שלב בשעות הצרכנות, גם בעברית וגם בערבית. ובנוסף לכך, ברוב המקרים, הוא יקבל גם תשובה ברוסית ובאנגלית. אנחנו לא יכולים להתחייב במאה אחוז, ולכן אנחנו אומרים ברוב במקרים. זה די ברוב המוחלט של המקרים, גם ברוסית וגם באנגלית.

מעבר לכך, יש לנו נציגי שפה שיודעים לתת מענה בשפות רבות נוספות, ולקוח שמגיע בשפה אחרת מקבל תשובה, אם כי לא מידית, במגוון שפות: צרפתית, ספרדית, פרסית. יש לנו עובדים שיודעים לענות.

לגבי בקשות לשיחות שפה, בדקנו את הנושא. יש לנו נתונים עד 31 באוקטובר. בסך-הכול התבקשו 4.32 מיליון שיחות מנציגי שירות. מתוכן, שתי שיחות נתבקשו בצרפתית, שש שיחות נתבקשו בספרדית, ו-42 שיחות התבקשו באמהרית.

מה זאת אומרת? איך הן מתבקשות? איך מבקשים שיחה באמהרית?

הם בוחרים בנתב באחת מהשפות הרלוונטיות. למשל, צרפתית וספרדית מסתדרים עם אנגלית. אני אסביר לך בהמשך על דרך הבקרה שלנו. מרבית השיחות באמהרית מגיעות דרך העברית. רוב הלקוחות שלנו שמגיעים לנציגי השירות יודעים לדבר עברית, גם עברית קלה, והנציג יודע ומתורגל כיצד להעביר את השיחה לתחנה שנקראת תחנת שפות של המשרד האחורי. ואם אין נציג מיומן שיכול לתת תשובה בשפה שלו באותו רגע, הוא חוזר אליו בהמשך היום.

אתה יודע להגיד כמה שיחות הגיעו לנתב ונותקו, אחרי שהגיעו לנתב ובלי לבחור?

לא בשליפה, אבל השיחות הללו כוללות גם שיחות שהתנתקו. למשל, אם שומעים הודעה קולית על תקלה – ידועה תקלה באזורך והצפי הוא עד ארבע – אז הוא גם מנתק את השיחה כי הוא קיבל תשובה לשאלה שלו, כך שקשה לבדל.

הניסיון שלנו גם במרכזי השירות שלנו לקבלת קהל וגם במוקדים, שהיקף השיחות הללו זניח לחלוטין, ואין שום הצדקה לפתח נתב שיחות בשיחות הללו. בסופו של דבר, הלקוח מקבל תשובה בשפה שהוא מבקש, והרוב המוחלט של הלקוחות, אם לא כולם, יודעים לדבר בשפה נוספת, אם כי לא ברמה גבוהה, אבל הנציג יודע לטפל בנושא הזה.

לכן השיחות שראינו שיש בהן היקף מינימלי, גם חצי אחוז זה לא היקף שמצדיק כלכלית, אבל כן מצדיק שירותית מתן מענה באנגלית. אז ביצענו נתב שיחות באנגלית, רוסית, ערבית ועברית.

חצי אחוז מחמש מיליון שיחות זה הרבה.

החובה הרגולטורית שלנו זה רק עברית וערבית, ולכן הלכנו על דברים משמעותיים כמו רוסית ואנגלית, ופיתחנו נתב שיחות. כמובן שאנחנו בוחנים את זה כל הזמן, ואנחנו לא רואים גידול, אנחנו רואים קיטון, כי ככל שהזמן עובר אנשים יודעים יותר את השפה העברית, גם ברמה לא גבוהה. ושוב, זה מגיע לנציג והנציג יודע – יש לנו רשימה של עובדים, קל וחומר במקרה של חוסר בחשמל. תמיד יחזור אל לקוח שאין לו חשמל נציג בשפה שלו, גם בשפות שלא ציינת. יש לנו מגוון של עובדים בשפות, ולא משנה מה תהיה השפה של הלקוח, יחזרו אליו באותו יום אם אין לו חשמל בבית.

מוטי, יש לי שאלה. מי קבע שאתם מחויבים לתת שירות רק בעברית וערבית, ולא בשפות אחרות? זה בחוזר מנכ"ל שלכם או שקיבלתם הוראה מגורם אחר?

חוק.

רק החוק?

חברת החשמל עובדת לפי אמות מידה שקבעה הרשות לשירותים ציבוריים – חשמל, היא נקראת אמת מידה 7ב.

תודה.

תודה רבה.

ממערך הדיגיטל, המענה של שירה לב עמי – עולה כי המערך פרסם לפני מספר חודשים מכרז לרכש שירותי תוכן, המכרז בשלב מתקדם, בין ההצעות שהוגשו ניתן לראות מענה בתחום עריכת תוכן במגוון שפות, כולל ספרדית.

בוקר טוב. פניתם אלינו עם מספר שאלות, ואתה ציינת את מכרז עורכי התוכן. אנחנו בשלבים מתקדמים שלו, של בחירת הספקים, וכפי שענינו במענה, יש לנו מענה במספר שפות, כולל ספרדית. אנחנו נוכל להציע למשרדי הממשלה לעשות שימוש במכרז הזה, ולסייע להם בעריכת תכנים ושפות.

בנוסף, שאלתם גם אותנו לגבי נתב במוקד.

רגע, זאת הערה חשובה. מה בדיוק עולה למכרז הזה, ומשרדים אחרים יוכלו להשתמש בו? הכוונה לאתרים שלהם?

נכון, זה מכרז מסגרת שיאפשר למשרדי הממשלה לקבל שירותי עריכת תוכן, דרך הספקים שיזכו במכרז. הספקים האלה יספקו לנו עורכי תוכן שיעברו גם את בדיקות האיכות והסטנדרט של התרגום שמבחינתנו עומד בסטנדרט הממשלתי שלו אנחנו מצפים, ובעצם נוכל לאפשר למשרדי הממשלה לעשות שימוש במכרז.

יפה. למישהו יש שאלות לעניין הזה? לא.

שלום, אני שרית מרשות המסים. מה זה אומר, הממשקים בין המשרדים וביניכם או לבין אותה חברה שתזכה?

היום אנחנו עובדים עם הצוות של מערכות מידע גם של רשות המסים. הם נמצאים גם באתר gov.il. אגב, היום סייענו להם בהנגשה בשפה הערבית, והם בעצם יוכלו דרכנו להשתמש במכרז הזה ולקבל סיוע בעריכת תכנים בשפות נוספות.

תודה. משרד הבינוי והשיכון, בבקשה.

שאול מוצפי הוא מנהל אגף סיוע בדיור הפרטני, והוא אמון על נושא הסיוע בדיור.

מוקד סיוע שכירות עולים ומוקד סיוע לדיירי הדיור הציבורי – יש רק עברית, רוסית וערבית. אין אנגלית, אין אמהרית, אין צרפתית ואין ספרדית.

משרד החוץ, בבקשה.

בהמשך לפגישה הקודמת שהייתה כאן, משרד החוץ שדרג את נתב השיחות שלו. לא הייתה לנו בעיה לעשות את זה, כי התשתית והטכנולוגיה כבר היו לנו. אנחנו יושבים על פיילוט של בניית עץ באנגלית שאמור לעלות עד 10 בדצמבר, ואם הוא יעבוד כמו שצריך, נעשה את זה גם בשפות האחרות.

לגבי ההנגשה לאתרים שלנו, כמו שנאמר קודם, אנחנו בשש שפות באתרים עצמם. למעט אמהרית יש שם את כל השפות.

הוספנו דבר נוסף – מערכת מענה אוטומטי. זה אומר, ברגע שיתקשרו למשרד, מי שידע שם ושלוחה, רק יגיד את השם או את השלוחה או את המחלקה, והוא יופנה ישירות למחלקה הרלוונטית והספציפית.

יפה. תודה. שאול, בבקשה.

בוקר טוב, בהתאם לבקשה של יו"ר הוועדה בישיבה הקודמת, קידמנו הוספה למוקדים הקיימים אצלנו של שלוש חברות הרשמה לסיוע בדיור, עוד שלוש שפות. אתם יכולים לבדוק. אם אין נציג דובר שפה באותו רגע, יש אפשרות להשאיר הודעה קולית. אז הוספנו אנגלית, אמהרית וצרפתית, כמו שביקשתם.

יפה. תודה רבה. משרד הרווחה, בבקשה.

שלום. למשרד הרווחה במוקד 118 היו חמש שפות. לבקשת הוועדה, המשרד גייס נציג דובר צרפתית, והוספנו את השפה הצרפתית כשפה שישית בנתב. הנציג לא נמצא 24 שעות, אבל יש נתב שמאפשר להשאיר הודעה. אנחנו גם נאמן את כל הנציגים שלנו להגיד בצרפתית שיחזרו במקרה שתגיע בקשה בצרפתית. אנחנו מכוסים כרגע בשש שפות.

תודה. רשות המסים, בבקשה.

בוקר טוב. אני אעשה סקירה קצרה. במוקד שלנו אין שפה חוץ מהשפה העברית, אבל בהתאם להסכם שלנו עם החברה שמפעילה את המוקד, חברה במיקור חוץ, יש נציגים שעונים בחמש שפות: עברית, ערבית, אנגלית, צרפתית ורוסית. כך שאם אדם מצליח להגיע לנציג – הרי אנחנו רוצים ללמד אותם להיות ישראלים - - -

אבל למה לא לעשות נתב?

לעשות נתב כרגע, מבחינה תקציבית – לא יכולנו להכניס את זה לתוכנית עבודה. מה שכן עשינו, ומי שדיבר מהדיגיטל הזכיר את זה שהוא עובד איתנו על הנושא הזה, זה פרויקט שיסתיים בסוף רבעון ראשון של 2025. את דפי השירות שלנו אנחנו מתרגמים לערבית, רוסית ואנגלית, ושם אפשר יהיה להשאיר פנייה כתובה בשפה הרלוונטית ולקבל תשובה תוך יום עבודה. זה בעצם בבחינת צעד ביניים.

אנחנו מאוד מקווים שנוכל להכניס ב-2025 גם את התרגום של כל השירותים שלנו ב-IVR. אם נצליח, לעשות את זה, זה כנראה יהיה בכל השפות המבוקשות. זה כבר לא כל-כך משנה אם זו שפה אחת, שתיים או יותר.

כמה עולה הנתב?

אני לא יודעת להגיד לך. אלה התשובות שקיבלתי ממי - - -

זה לא כזה אירוע כלכלי ברשות המסים. יושב פה משרד החוץ. זה עולה, אני לא אומר שזה לא עולה, אבל זה לא האירוע התקציבי. אתם לא צריכים להעביר את החוק של הרווחים הכלואים כדי - - -

תעזור לנו ואז - - -

החוק הזה לא יביא לכם את מה שאתם חושבים, הוא לא יביא לכם כלום, אבל לא משנה.

למה? פעם קודמת הוא הביא המון כסף.

יעלה יותר ממה שזה יביא.

אז זאת תשובתי. לא קיבלת אותה בכתב ממנהל הרשות?

לא, לא קיבלנו. תודה. מה שנאמר פה על-ידי מערך הדיגיטל זה משהו שחשוב שמשרדי הממשלה יכירו, את היכולת שלהם לסייע בעניין הזה. ממשרד התחבורה לא הגיעו?

אנחנו כאן. אני אסף חורי, אחראי על מוקד הרישוי, 5678*, במשרד התחבורה.

סקירה על מה שקיים כיום – בוועדה הקודמת נדרשנו להוסיף עוד שפות בנתב. זה כרגע במהלך עבודה. אם תתקשרו עכשיו ל-5678*, אתם תשמעו רק עברית וערבית. עם זאת, חשוב לי להדגיש שאין לנו בכלל פניות באמהרית. שמעתי את ההערה של יו"ר הוועדה בנושא הזה, אבל אין פניות. אנחנו מזהים אם יש פניות בנושא.

הצפי לעליית נתב השיחות החדש (IVR) הוא אמצע 2025. מדובר בנתב חכם שייתר את ההגעה של האזרח לסניפי רישוי, וזה חלק ממהלך שירותי. אנחנו ניתן לו לינקים לאתר, לכל שירות שהוא צריך.

אבל הנתב הטלפוני יהיה בשפות?

בכל השפות הנדרשות. אגב, אתם יכולים להסתכל באתר של משרד התחבורה, וכמו שציין מערך הדיגיטל שהוא מעוניין, מעוניינים לפתח את זה על-ידי מכרז, אבל אצלנו כבר קיימות השפות, ואנחנו נשלח לינק בהתאם לאותה שפה.

הערה חשובה שחשוב לי להדגיש כאן – ואנחנו מתייחסים לפן של מוקדי השירות הטלפוני – לרוב, אזרחים או תושבים חוזרים, או עולים חדשים, ניגשים למשרדי רישוי על מנת לבצע המרת רישיון. פעולה זאת לא ניתנת לביצוע בדיגיטל, כך שאולי ראוי לציין כאן שאלה, אם במוקדים הפרונטליים יש מי שיקבל אותם בשפה שלהם.

זו כבר שאלה אחרת וזה כבר דיון אחר, אבל מידע חשוב שיהיה להם נגיש באינטרנט. זו בדרך-כלל הבדיקה הראשונה שנעשית, עוד לפני שמגיעים למשרד.

שירות התעסוקה, בבקשה.

שלום לכולם, אני מנהלת את תחום איכות השירות בשירות התעסוקה. בהמשך לישיבה הקודמת, הנתב שלנו פעל בארבע שפות: עברית, ערבית, רוסית ואנגלית, כאשר השיח היה בעברית. בעקבות הדיון בוועדה תרגמנו את כל הנתבים האלה לשפות הייעודיות. ב-9687* ניתן לשמוע זאת.

לגבי נציג דובר אמהרית, הוא קיים בתוך המוקד. אנחנו כרגע פועלים לפתח גם את הנתב בשפה האמהרית. לגבי שאר הדברים, הנציגים הנוספים בתוך המוקדים בשפות השונות, אנחנו פועלים כרגע בתוך תהליכי השירות ובודקים את התהליך הזה.

תודה. טירה ממשרד החינוך בזום, בבקשה.

בוקר טוב ותודה. לנו יש מספר הנגשות. למעלה מ-120 מגשרים דוברי שפות שנותנים שירות להורים ולמוסדות החינוך. המוקד הטלפוני שלנו כרגע בחמש שפות. בהקשר של צרפתית וספרדית, אני מאוד מקווה שנצליח להרחיב אותו בשבועות הקרובים.

מה זאת אומרת מקווה? מתפללים או שעושים משהו בעניין?

אנחנו על זה בכל הכוח. אני לא יודעת אם זה יקרה תוך שבועיים או תוך שלושה וחצי שבועות, אבל זה יקרה.

תודה. גסטון, ביקשת לדבר.

אני מהתאחדות עולי דרום אמריקה. קודם כול, אני שמח לשמוע שהייתה התקדמות מסוימת עם כל מיני משרדים, על-מנת שנוכל לקבל שירות בספרדית. יש עדיין הרבה מוקדים שלא נותנים את השירות אצלנו. הצלחתם עד עכשיו למשוך את זה לעוד כמה משרדים שבאמת מתעניינים, ואני שומע שיש חלק וחלק שהולכים לעשות את זה, אז באמת תודה רבה לוועדה על מה שאתם עושים.

וכמובן, לשים לב שיש עדיין עוד אוכלוסייה מאוד גדולה דוברת ספרדית, מבוגרת. זה לא משנה אם הם 10 שנים או 20 שנה פה. יש כל מיני סידורים שקשים להם, ואני מבקש שגם אותם משרדים יוסיפו את השפה הספרדית לנתב. תודה.

תודה. אליסה יפימוב מלובי המיליון, בבקשה.

שלום. רציתי להוסיף כמה מילים לגבי איך אנחנו בודקים את הצורך. עשינו מחקר, ו-76% מהעולים דוברי רוסית מעדיפים למצות את הזכויות בשפה הרוסית. וכמו שגסטון אמר, זה לא משנה אם הם 20 שנה בארץ או 30 שנה בארץ, יש דברים שגם לי קשה לקרוא בעברית, למרות שעברית היא שפה שאני יודעת מגיל קטן.

נפגשנו עם רשות שוק ההון, ולהם אין אתר אפילו בערבית, ויש שם דברים מאוד חשובים. פנסיות ודברים כאלה. אז אולי בפעם הבאה.

נעשה בדיקה גם עליהם. תודה. רן מלמד, אחרון הדוברים.

תודה. אני מנקודת מפנה. מאז שהתחלת פה את הדיונים החשובים כל-כך בנושא של נגישות שפתית, מעבר לחומרים שכבר העברתי לך, ניסיתי לראות איפה עוד אפשר וצריך לתקן להבא. אני חושב שיש שני מקומות שבהם חייבים לעשות תיקון. אני הכנתי תיקוני חקיקה, ואם תרצה, אני אעביר לך אותם.

האחד, בחוק חובת המכרזים. מכיוון שרוב המוקדים מופעלים על-ידי מיקור חוץ, אני חושב שחלק מהדרך לחייב ולדאוג שתקלות לא יקרו זה ברמות הניקוד ובדיקת השירות שנותנים לאותם מציעים. אז יש הצעה בנושא הזה שאני אשמח להעביר לך.

והנושא השני הוא הגדרת השפות שהעלתה גם חה"כ מזרסקי. היום בחוק מוגדרות שתי שפות כשפות רשמיות של מדינת ישראל: עברית וערבית, ואחת מהן אפילו לא לגמרי רשמית. ניסו להוריד אותה. אני חושב שאת הנושא הזה צריך לתקן בכל מה שקשור לנושא של שירות של משרדי ממשלה וגופים אחרים. יש הצעה מוכנה בנושא הזה.

הגשתי הצעה לגבי הנגשה שפתית. אני לא חושב שצריך להפוך שפות נוספות לשפות רשמיות.

לא, לא להפוך לרשמית. אלא רק ברמה של ההנגשה.

אני לא יודע, אדוני, אם נבדק הנושא של הר הכסף והר הביטוח, אפרופו מה שאליסה אמרה לגבי הנושא. באתר שלהם, לדעתי, זה לא מספיק ברמת השפות. אלה שני אתרים מאוד-מאוד חשובים לעולים, בעיקר אלה שהם ותיקים.

כן, ברור.

ודבר אחרון, שוב, תודה גדולה-גדולה על הדבר הזה שאתה עושה. יש לו כבר תוצאות. אני חושב, אדוני, שצריך לבקש מלפ"מ לעשות בעוד תקופה איזשהו קמפיין הסברתי, שלוקח את כל התוצאות של מה שאתה השגת פה, ובעצם חושף אותו לציבור. אם הציבור לא ידע שיש תוצאות, אז הוא גם לא ידע להשתמש. אני חושב שצריך לעשות קמפיין כזה.

תודה. הילה מפתחון לב, בבקשה.

אני הילה סעדיה מפתחון לב. ראשית, אני חייבת להגיד תודה רבה ליו"ר הוועדה. לראות את כל משרדי הממשלה בונים תוכנית עבודה סביב הנגשה שפתית, זה משהו שאין שלו.

החסמים למיצוי זכויות בקרב עולים חדשים הם מגוונים, כאשר המרכזי שבהם הוא הנגשה שפתית. רק כדי לסבר לכם את האוזן וכדי שזה יניע אתכם לכדי פעולה – במיצוי זכויות, ולא פעם אנחנו פוגשים את זה במרכזים בפיזיים שלנו ברחבי הארץ, אנחנו מגיעים לכדי מצב שאנחנו מייצרים אימפקט, ערך כלכלי לעולה החדש, שמוערך ב-380,000 שקל.

כאשר אתם רוצים להנגיש מיצוי זכויות מבחינה שפתית, אתם צריכים לקחת בחשבון שהדבר הזה משנה חיים, במיוחד עבור עולים חדשים.

נעשית עבודה משמעותית מאוד לעידוד עלייה לארץ, גם בקרב משרד העלייה והקליטה, אבל בתהליך של קליטה מיטיבה לא נעשה מספיק. ושם צריך לתת על זה יותר דגש, בפרט בתחום של מיצוי זכויות, שהיום בהקשרים של תמיכה של משרד העלייה והקליטה, הוא מוערך ב-30% עד 40% מתקציב התמיכה, בשעה שזה הכלי הכי מרכזי לחילוץ משפחות ועולים חדשים מעוני.

אז שוב, תודה על הדיון החשוב הזה, תודה למשרדים על ההירתמות ועל העבודה שנעשתה סביב הנושא הזה, ואנחנו כאן לשירותכם.

תודה. חה"כ מזרסקי, בבקשה.

אני רוצה לעדכן משהו לגבי הנגשה שפתית ושירותי בריאות במדינה. הדרישה שהייתה מופיעה בחוזר מנכ"ל של משרד הבריאות מ-2011 – עד השנה הדרישה הזאת לא הייתה מגובה בתקציב.

לפני שנה, בעקבות העבודה שלי מול אגף תקציבים, השגתי 10 מיליון שקלים לתקציב בסיס של משרד הבריאות שהוקדש כולו להנגשה שפתית. לפני חודש פורסמו מבחני תמיכה לקופות החולים, שהם בעצם מי שכן דואג להנגשה שפתית ללקוחותיה, וכל הקופה תקבל לפי מבחני תמיכה תקציב נוסף. אני חושבת שזו דרך נהדרת.

יישר כוח.

אזרחי ישראל כולם, כולנו לקוחות של אחת מארבע קופות החולים, וזכינו להנגשה שפתית וזה לא נגמר. בשנה הבאה יוקם מוקד תרגום רפואי ביותר מחמש שפות, ולא רק רופאים יוכלו לפנות לבקש תרגום. גם המבוטחים האזרחים יוכלו להתקשר ולקבל גם תרגום סימולטני וגם תרגום מסמכים.

יפה. יישר כוח.

היה חשוב לבשר את זה.

לסיכום הדיון, ראשית, אני רוצה להודות למשרדי הממשלה שנענו לפניות שלנו ועשו את זה, כל אחד בתוך המגבלות התקציביות והביורוקרטיות שלו, אבל חשוב לא להוריד את הרגל מזה, משרד התחבורה. צריך להמשיך לעשות את זה, כי בסך-הכול וכפי שנאמר כאן, מיצוי זכויות לעולים מעלה הרבה פעמים משפחות מעל קו העוני.

חוקקנו פה הרבה חוקים, נתנו הרבה אפשרויות, וכל משרד נותן הרבה מאוד מענים למגוון רחב של בעיות; והעובדה שמי שסובל מהבעיות האלה לא יודע שהוא יכול לקבל את הסיוע הזה, פשוט גורמת נזק גדול. אחר-כך אנחנו צריכים לסייע באפיקים אחרים שיוצרים קושי גדול. אז יישר כוח לכולם. לגבי רשות שוק ההון, אני אוציא מכתב בעניין הזה כדי לראות איך אפשר שהם ירחיבו את המענים שלהם גם באתר וגם בעל-פה.

תודה רבה. הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 10:52.